Document ID: 32023H2211
Language: ITA

<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td><img/></td><td><p>Gazzetta ufficiale<br/>dell'Unione europea</p></td><td><p>IT</p><p>Serie L</p></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>2023/2211</p></td><td><p>19.10.2023</p></td></tr></tbody></table>
RACCOMANDAZIONE (UE) 2023/2211 DELLA COMMISSIONE
del 17 ottobre 2023
sui requisiti di qualità per le procedure di risoluzione delle controversie offerte dai mercati online e dalle associazioni di categoria dell’Unione
[notificata con il numero C(2023) 7019]
LA COMMISSIONE EUROPEA,
visto il trattato sul funzionamento dell’Unione europea, in particolare l’articolo 292,
considerando quanto segue:
<table><col/><col/><tbody><tr><td><p>(1)</p></td><td><p>La direttiva&#160;2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio,&#160;<a>(<span>1</span>)</a> garantisce che i consumatori all&#8217;interno dell&#8217;Unione abbiano accesso a procedure di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) di elevata qualit&#224; per comporre le controversie contrattuali derivanti dalla vendita di beni o servizi da parte di professionisti stabiliti nell&#8217;Unione a consumatori residenti nell&#8217;Unione.</p></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><tbody><tr><td><p>(2)</p></td><td><p>La recente valutazione di detta direttiva &#232; giunta alla conclusione che un numero crescente di consumatori utilizza i mercati online per acquistare beni e servizi e ricorre alle procedure di risoluzione delle controversie offerte da tali mercati online nell&#8217;ambito dei loro servizi. Queste procedure di risoluzione delle controversie non sono disciplinate dalla direttiva&#160;2013/11/UE, pertanto la loro equit&#224; non pu&#242; essere accertata. Al fine di garantire che i consumatori che si avvalgono di tali procedure di risoluzione delle controversie siano trattati in modo equo e con il massimo livello di diligenza professionale, si raccomanda che dette procedure seguano i pertinenti criteri di qualit&#224; di cui alla direttiva&#160;2013/11/UE.</p></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><tbody><tr><td><p>(3)</p></td><td><p>La valutazione della direttiva&#160;2013/11/UE ha inoltre messo in luce che le procedure ADR transfrontaliere sono raramente utilizzate a causa dei numerosi ostacoli all&#8217;utilizzo di tali procedure in ambito transfrontaliero. Alcune associazioni di categoria offrono sistemi di risoluzione delle controversie transfrontaliere che non sono collegati a specifiche procedure ADR nazionali. Al fine di garantire un livello coerente di protezione dei consumatori, &#232; opportuno raccomandare che tali associazioni di categoria rispettino, nella misura del possibile, i pertinenti criteri di qualit&#224; di cui alla direttiva&#160;2013/11/UE.</p></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><tbody><tr><td><p>(4)</p></td><td><p>I mercati online e le associazioni di categoria che offrono procedure di risoluzione delle controversie nell&#8217;ambito dei loro servizi dovrebbero informare i consumatori e i professionisti delle principali caratteristiche di tali procedure prima dell&#8217;avvio di una procedura, in modo che le parti possano decidere se portare avanti o meno la controversia con tali mezzi. Inoltre tali mercati online e associazioni di categoria dovrebbero pubblicare periodicamente relazioni contenenti un&#8217;autovalutazione delle loro procedure per quanto riguarda la conformit&#224; ai requisiti raccomandati nel presente atto. L&#8217;eventuale ricorso a procedure automatizzate per risolvere le controversie dovrebbe essere reso pubblico, e i consumatori e i professionisti dovrebbero poter esigere che l&#8217;esito della procedura sia riesaminato da una persona fisica,</p></td></tr></tbody></table>
HA ADOTTATO LA PRESENTE RACCOMANDAZIONE:
SCOPO DELLA RACCOMANDAZIONE
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>1.</p></td><td><span>La presente raccomandazione intende promuovere criteri di elevata qualit&#224; per le procedure di risoluzione delle controversie offerte dai mercati online e dalle associazioni di categoria dell&#8217;Unione, garantendo l&#8217;efficacia e l&#8217;equit&#224; di tali procedure, nonch&#233; la competenza, l&#8217;indipendenza e l&#8217;imparzialit&#224; delle persone fisiche incaricate di tali procedure.</span></td></tr></tbody></table>
DEFINIZIONI
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>2.</p></td><td><span>I termini definiti nella direttiva&#160;2013/11/UE utilizzati nella presente raccomandazione hanno lo stesso significato. Inoltre si intende per:</span><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>a)</p></td><td><p>&#171;mercato online&#187;: un servizio di intermediazione che utilizza un&#8217;interfaccia online che consente ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti per la vendita di prodotti o servizi;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>b)</p></td><td><p>&#171;associazione di categoria dell&#8217;Unione&#187;: qualsiasi associazione di categoria con membri stabiliti in diversi Stati membri;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>c)</p></td><td><p>&#171;procedura di risoluzione delle controversie&#187;: qualsiasi procedura offerta da un mercato online e da un&#8217;associazione di categoria dell&#8217;Unione per la risoluzione delle controversie:</p><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>&#8212;</p></td><td><p>concernenti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita, incluso per la fornitura di contenuto digitale, o da contratti di servizi, e/o</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>&#8212;</p></td><td><p>relative ai diritti dei consumatori derivanti da atti dell&#8217;Unione riguardanti le fasi precontrattuale e post-contrattuale di tali contratti,</p><p>tra consumatori residenti nell&#8217;Unione e professionisti che offrono beni, contenuto digitale o servizi a consumatori residenti nell&#8217;Unione.</p></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>
OGGETTO
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>3.</p></td><td><span>Si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione che offrono procedure di risoluzione delle controversie a vantaggio dei consumatori e dei professionisti nell&#8217;ambito dei loro servizi applichino i pertinenti criteri di qualit&#224; di cui alla direttiva&#160;2013/11/UE al fine di garantire una risoluzione delle controversie equa e imparziale.</span></td></tr></tbody></table>
COMPETENZA, INDIPENDENZA E IMPARZIALITÀ
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>4.</p></td><td><span>Pi&#249; specificamente, in linea con l&#8217;articolo&#160;6 della direttiva&#160;2013/11/UE, si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione mirino a garantire che le persone fisiche incaricate delle procedure di risoluzione delle controversie possiedano le competenze necessarie e siano indipendenti e imparziali. Si raccomanda che ci&#242; sia garantito assicurando che tali persone:</span><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>a)</p></td><td><p>possiedano le conoscenze e le capacit&#224; necessarie nel settore della risoluzione alternativa o giudiziale delle controversie dei consumatori, nonch&#233; una comprensione generale del diritto applicabile;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>b)</p></td><td><p>non siano soggette a istruzioni dell&#8217;una o dell&#8217;altra delle parti o dei loro rappresentanti;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>c)</p></td><td><p>siano retribuite secondo modalit&#224; non legate all&#8217;esito della procedura.</p></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>
EFFICACIA
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>5.</p></td><td><span>In linea con l&#8217;articolo&#160;8 della direttiva&#160;2013/11/UE, si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione garantiscano che le loro procedure di risoluzione delle controversie siano efficaci e mirino ad assicurare quanto segue:</span><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>a)</p></td><td><p>la procedura di risoluzione delle controversie &#232; disponibile e facilmente accessibile online e offline per entrambe le parti, a prescindere dalla loro ubicazione;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>b)</p></td><td><p>le parti hanno accesso alla procedura senza essere obbligate a ricorrere a un avvocato o consulente legale senza che la procedura precluda alle parti il loro diritto di ricorrere al parere di un soggetto indipendente o di essere rappresentate o assistite da terzi in qualsiasi fase della procedura;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>c)</p></td><td><p>la procedura di risoluzione delle controversie &#232; gratuita o disponibile a costi minimi per i consumatori;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>d)</p></td><td><p>il mercato online o l&#8217;associazione di categoria dell&#8217;Unione che ha ricevuto un reclamo d&#224; alle parti notifica della controversia non appena riceve tutti i documenti contenenti le informazioni pertinenti riguardanti il reclamo;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>e)</p></td><td><p>l&#8217;esito della procedura di risoluzione delle controversie &#232; comunicato entro un termine di 90 giorni di calendario dalla data in cui il mercato online o l&#8217;associazione di categoria dell&#8217;Unione ha ricevuto il fascicolo completo del reclamo. Le parti dovrebbero essere informate di tale proroga e della durata prevista del periodo necessario per la conclusione della controversia.</p></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>
EQUITÀ
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>6.</p></td><td><span>In linea con l&#8217;articolo&#160;9 della direttiva&#160;2013/11/UE, si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione garantiscano che nell&#8217;ambito delle loro procedure di risoluzione delle controversie:</span><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>a)</p></td><td><p>le parti abbiano la possibilit&#224;, entro un periodo di tempo ragionevole, di esprimere la loro opinione, di ottenere dal mercato online o dall&#8217;associazione di categoria dell&#8217;Unione le argomentazioni, le prove, i documenti e i fatti presentati dall&#8217;altra parte, le eventuali dichiarazioni rilasciate e opinioni espresse da esperti e di poter esprimere osservazioni in merito;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>b)</p></td><td><p>le parti siano informate del fatto che non sono obbligate a ricorrere a un avvocato o consulente legale, ma possono chiedere un parere indipendente o essere rappresentate o assistite da terzi in qualsiasi fase della procedura;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>c)</p></td><td><p>alle parti sia notificato l&#8217;esito della procedura di risoluzione delle controversie per iscritto o su un supporto durevole, e sia data comunicazione dei motivi sui quali &#232; fondato.</p></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>7.</p></td><td><span>Si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione garantiscano che:</span><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>a)</p></td><td><p>le parti abbiano la possibilit&#224; di ritirarsi dalla procedura in qualsiasi momento se non sono soddisfatte delle prestazioni o del funzionamento della procedura. Si raccomanda che le parti siano informate di tale diritto prima dell&#8217;avvio della procedura;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>b)</p></td><td><p>le parti, prima di accettare o meno o di dare seguito a una soluzione proposta, siano informate del fatto che:</p><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>i)</p></td><td><p>hanno la scelta se accettare o seguire la soluzione proposta o meno;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>ii)</p></td><td><p>la partecipazione alla procedura non preclude la possibilit&#224; di chiedere un risarcimento attraverso un normale procedimento giudiziario;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>iii)</p></td><td><p>la soluzione proposta potrebbe essere diversa dal risultato che potrebbe essere ottenuto con la decisione di un organo giurisdizionale;</p></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>c)</p></td><td><p>le parti, prima di accettare o meno o di dare seguito a una soluzione proposta, siano informate dell&#8217;effetto giuridico che da ci&#242; consegue;</p></td></tr></tbody></table><table><col/><col/><tbody><tr><td><p>d)</p></td><td><p>le parti, prima di accogliere una soluzione proposta o acconsentire a una soluzione amichevole, dispongano di un periodo di riflessione ragionevole.</p></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>
RACCOMANDAZIONI SUPPLEMENTARI
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>8.</p></td><td><span>Si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione garantiscano che l&#8217;eventuale ricorso a procedure automatizzate per la risoluzione delle controversie sia reso pubblico e che alle parti della controversia sia riconosciuto il diritto di chiedere che l&#8217;esito della procedura sia riesaminato da una persona fisica.</span></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>9.</p></td><td><span>Si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione pubblichino periodicamente relazioni di autovalutazione, riguardanti periodi non superiori a due anni, sulle modalit&#224; di attuazione dei criteri di qualit&#224; stabiliti nella presente raccomandazione. Tali informazioni dovrebbero essere disponibili sul loro sito web.</span></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>10.</p></td><td><span>Si raccomanda che i mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione informino i consumatori e i professionisti, prima dell&#8217;avvio della procedura di risoluzione delle controversie, in merito agli elementi chiave e alle norme procedurali applicate, ad esempio, le lingue utilizzate, la documentazione necessaria, la durata media e i possibili costi. Essi dovrebbero inoltre indicare chiaramente i motivi per i quali possono rifiutare di trattare una determinata controversia.</span></td></tr></tbody></table>
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>11.</p></td><td><span>Si raccomanda che gli Stati membri contribuiscano alla comunicazione della presente raccomandazione ai mercati online e alle associazioni di categoria dell&#8217;Unione che offrono procedure di risoluzione delle controversie ai consumatori residenti nei loro rispettivi territori.</span></td></tr></tbody></table>
DESTINATARI
<table><col/><col/><col/><tbody><tr><td/><td><p>12.</p></td><td><span>I mercati online e le associazioni di categoria dell&#8217;Unione che offrono procedure di risoluzione delle controversie tra professionisti e consumatori residenti nell&#8217;Unione e gli Stati membri sono destinatari della presente raccomandazione.</span></td></tr></tbody></table>
Fatto a Bruxelles, il 17 ottobre 2023
Per la Commissione
Didier REYNDERS
Membro della Commissione
( 1 ) Direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013, sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE ( GU L 165 del 18.6.2013, pag. 63 ).
ELI: http://data.europa.eu/eli/reco/2023/2211/oj
ISSN 1977-0707 (electronic edition)