Datasets:

JuliaWolken

/

chunks.csv

like 0

Немного истории и основные факты

Wildberries — крупнейший онлайн-ретейлер в России и СНГ. Название маркетплейса переводится как «дикие ягоды». Основатели компании, Татьяна и Владислав Бакальчук, начали бизнес в 2004 году с небольшого магазина детской одежды. Они сделали ставку на сервис и разнообразие, предложили покупателям удобные условия и высокий уровень обслуживания. Стратегия оправдала себя: сегодня на Wildberries представлено около 600 000 брендов от более чем 1 млн продавцов. На складах компании хранится в среднем около 470 млн товаров, а совокупная площадь складских помещений составляет более 2,8 млн м². Первый пункт выдачи заказов (ПВЗ) открылся в 2010 году в Москве, а после пункты стали появляться и в других городах: к 2012 году сеть насчитывала уже 134 точки. Компания продолжает расти и развиваться. Теперь ПВЗ Wildberries есть в Беларуси, Казахстане, Кыргызстане, Армении, Израиле, Молдове, Турции, Узбекистане и Азербайджане. Сейчас у компании больше 30 000 пунктов выдачи в России и за её пределами. Ещё немного цифр: - Каждый день на Wildberries оформляют 7 млн заказов. - Ежедневно больше 10 млн товаров отправляются в пункты выдачи. - 80% заказов доставляют уже на следующий день. - Больше 90% пользователей — постоянные покупатели Wildberries.

Миссия и ценности

Миссия Wildberries — сделать шопинг удобным и доступным для каждого. Основные ценности компании: клиентоориентированность, ответственность, открытость новому и стремление к успеху. Wildberries создает комфортную среду для работы и развития: у наших менеджеров есть доступ к обучающим программам, тренингам и другим инструментам для профессионального роста. Для нас каждый менеджер пункта выдачи — не просто исполнитель, а полноценный управляющий. Мы ценим и поощряем предпринимательский подход к работе, даём возможность принимать важные решения, влиять на процессы и создавать положительный опыт для покупателей.

Термины и аббревиатуры

Команда Wildberries использует много терминов и аббревиатур. Разберём основные из них, чтобы вам было проще общаться с коллегами и покупателями: — ТП — торговая площадка. В нашем случае — платформа (маркетплейс) Wildberries. — ПВЗ — пункт выдачи заказов. Это место, куда покупатели приходят за посылками. Сейчас у нас больше 28 тысяч пунктов по всей России и за пределами страны. — ШК офиса (ПВЗ) — уникальный штрихкод, который даёт доступ к рабочему интерфейсу NPOS. Его можно посмотреть на ресепшене ПВЗ или уточнить у руководителя. Формат кода: OFFC000000000. — ID (айди) офиса (ПВЗ) — номер пункта выдачи в системе Wildberries. ID офиса можно посмотреть в левом верхнем углу рабочего интерфейса в программе NPOS. Идентификационный номер помогает быстро и точно определить местоположение ПВЗ. Не забывайте указывать ID офиса, когда будете составлять обращения. — ID (айди) менеджера — номер вашей учетной записи в системе Wildberries. ID менеджера можно посмотреть в левом верхнем углу рабочего интерфейса, рядом с вашим именем. Не забывайте указывать ID менеджера, когда будете составлять обращения. — ШК — штрихкод. Он есть на упаковке каждого товара и на приходных коробках. По штрихкоду можно узнать содержимое посылки, адрес отправителя и получателя. — Стикер — так же, как и штрихкод, помогает узнать информацию о заказе, но с его помощью нельзя искать товар в рабочей системе. — Баркод — это штрихкод производителя на бирке или упаковке товара. По баркоду можно сверять данные о товаре с информацией, указанной в программе: размер, цвет, бренд и другие характеристики. — QR-код — это двумерный штрихкод с информацией. QR-код можно расшифровать с помощью сканера или камеры смартфона. — Волна или волнорез — стеллаж, где хранятся товары. — Приходная коробка — упаковка, в которой заказы приходят в пункт выдачи. На такой коробке всегда есть QR-код с номером коробки, номером пути и адресом ПВЗ. Обязательно сверяйте адрес, зашифрованный в QR-коде, с фактическим адресом пункта выдачи. — Невостребованный товар — это товар, который покупатель по какой-то причине не забрал из ПВЗ в течение 12 дней. — Возвратная коробка — упаковка, в которой невостребованные товары отправляют обратно на склад. Возвратные коробки могут быть разных размеров и форм — все зависит от типа и количества товара. — Возвратная наклейка — элемент упаковки со штрихкодом и номером коробки. Эти наклейки нужны для того, чтобы возвраты не потерялись в пути. — Сейф-пакет — специальная упаковка для ювелирных изделий и дорогих гаджетов. Сейф-пакет защищает от кражи и повреждений. На каждом изделии должна быть пломба и бирка с информацией о товаре.

В каких программах мы работаем?. NPOS: npos.wildberries.ru

NPOS — основной рабочий инструмент для менеджеров ПВЗ. С помощью этой программы вы сможете: - искать информацию о товаре, - принимать товар, - выдавать заказы, - принимать возвраты от покупателей, - отправлять товары на склад (если срок хранения истек), - проводить платежи, - проводить инвентаризацию, - работать с недостачами.

В каких программах мы работаем?. OFFLINE

OFFLINE-вспомогательная программа, которая может работать без доступа к интернету. OFFLINE нужно использовать в случае, когда NPOS не работает. Например, если в ПВЗ отключили свет. Как только работу NPOS восстановят, данные из OFFLINE автоматически загрузятся в основную систему. Доступ к OFFLINE есть только из внутренней сети Wildberries.

В каких программах мы работаем?. WB Team

Приложение для команды Wildberries, WB Team, в котором вы можете: - читать новости компании, - узнавать о корпоративных скидках, - заказывать справки и документы, - смотреть вакансии в Wildberries, - принимать участие в конкурсах с призами, - проходить опросы и делиться мнением. -

Экстренные ситуации. Общие рекомендации

Сохраняйте спокойствие в случае непредвиденной ситуации.Постарайтесь не нервничать и сконцентрироваться. Свяжитесь с руководителем. Как можно скорее сообщите о проблеме. Объясните, что случилось. Чётко и понятно передайте суть проблемы.

Экстренные ситуации. Пожар

Если в пункте пожар, звоните по телефонам 01, 101 или 112. - Выведите людей и покиньте помещение. - Уведомите руководителя. Сообщите, что в ПВЗ пожар.

Экстренные ситуации. Кража со взломом

Если ПВЗ взломали, свяжитесь с руководителем, вызовите полицию и не трогайте ничего руками, пока не приедут сотрудники полиции. - Что делать после. Когда полицейские осмотрят место происшествия и снимут отпечатки пальцев, проведите инвентаризацию и отправьте руководителю список украденных вещей, фотографию заявления и талона-уведомления. Передайте паспортные данные юристам, если нужно.

Экстренные ситуации. Проблемы с замком

Если замок не открывается, свяжитесь с руководителем.

Экстренные ситуации. Потоп и проблемы с водой

Если помещение затопило, сообщите об этом руководителю. Найдите вентиль, который перекрывает воду. Если его нет, свяжитесь с управляющей компанией.

Экстренные ситуации. Проблемы со здоровьем

Если вы не можете выйти на работу из-за температуры, отравления или других проблем со здоровьем, уведомите руководителя как можно скорее.

Экстренные ситуации. Проблемы с интернетом

Если не работает интернет, попробуйте зайти на другие сайты. Если ссылки не открываются: 1. Перезагрузите роутер: выключите и включите устройство с помощью кнопки. 2. Проверьте, подключен ли интернет-кабель к устройству, а роутер — к электросети. 3. Если не помогло, раздайте интернет через смартфон. 4. Предупредите руководителя, что прямой эфир видеонаблюдения прервался.

Экстренные ситуации. Проблемы с электричеством

Если нет света, проверьте автоматы в электрическом щитке. Если электричество не восстановилось, свяжитесь с управляющей компанией и сообщите руководителю, как давно в пункте нет света. Продолжайте работу со смартфона.

Экстренные ситуации. Проблемы с видеонаблюдением

Если пропала прямая трансляция, проблемы с камерами, напишите об этом в техническую поддержку. Отправьте письмо с темой «Видеонаблюдение» на адрес helpdesk.wb.pvz@yandex.ru. В обращении укажите: - ваши данные (ФИО, ID менеджера, ID ПВЗ); - адрес ПВЗ; - марку роутера и оборудования для видеонаблюдения; - контакты для связи в Telegram; - краткое описание проблемы.

Экстренные ситуации. Проблемы с планшетом

Если планшет не проговаривает ячейки, проверьте настройки звука на планшете и убедитесь, что используете браузер Mozilla Firefox.

Программы NPOS и OFFLINE

Мы работаем в программах:NPOS (Network Point of Sale) — система сетевой розничной торговли, которая позволяет принимать платежи за товары и услуги через интернет. — OFFLINE — вспомогательная программа для выдачи товара, которая может работать без доступа к интернету. OFFLINE нужно использовать в случае, когда NPOS не работает. Например, если в ПВЗ отключили свет. — NPOS и OFFLINE — программы-близнецы с одинаковым интерфейсом.

Программы NPOS и OFFLINE. Как войти в систему

Чтобы войти в систему: 1. Откройте браузер и введите адрес: - npos.wildberries.ru для NPOS; - localhost для OFFLINE. 2. В поле введите номер телефона, который указывали при устройстве на работу, и нажмите на кнопку «Запросить код». В профиль на WB придёт пуш-уведомление с 6-значным кодом — его нужно ввести в поле «Код». 3. В появившемся окне введите ШК офиса (ПВЗ). Если не помните, где его найти, перейдите по этой ссылке https://wbeducation.wildberries.ru/instructions/terminologiya — информация есть в уроке «Погружение в работу ПВЗ».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

При работе с NPOS, найти заказ в разделе "Поиск клиентов" можно двумя способами: - отсканировать QR-код из приложения покупателя; - ввести последние 4 цифры номера покупателя: в этом случае появится окно, где нужно указать 5-значный код покупателя, код обновляется каждые 24 часа В этом разделе вы можете открыть как одного, так и несколько покупателей сразу. Для этого ещё раз перейдите во вкладку «Поиск клиентов» и найдите заказ через QR-код или по 4 цифрам номера и коду покупателя. После того, как откроете покупателя в системе, программа покажет номер ячейки, где лежит заказ, и предложит проверить вещь перед выдачей.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

Нужно отсканировать товар, чтобы убедиться, что он действительно принадлежит покупателю. Если товар не принадлежит покупателю, программа выдаст ошибку. Отложите этот товар в сторону, чтобы позже убрать его на правильную ячейку через вкладку «Вещи в офисе». Затем вы попадёте в карточку покупателя, где можно увидеть наименование товара, количество, цену, размер, штрихкод и баркод. После того как покупатель проверит товар, убедитесь, что сумма в правом верхнем углу и количество в левом верхнем углу верны. Затем уточните у покупателя, можно ли закрыть заказ, и проведите платеж — для этого нажмите на кнопку «Выдать товар». Деньги автоматически спишутся с банковской карты покупателя или из WB Кошелька.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

Если оплата не проходит, потому что карта не привязана или в кошельке не хватает денег, вежливо попросите покупателя пополнить счёт или добавить новую карту. Если покупатель решит отказаться от заказа, отсканируйте товар. В карточке покупателя вы увидите колонку «Возврат» слева от фотографии товара.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

Если товар пропал после того, как вы приняли его в пункте выдачи, нужно поставить отметку в колонке «Потерял» слева.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

Покупатель может попросить вас отложить товары. Но если в заказе несколько позиций, вернуть на полку можно только все товары вместе — разделять заказ нельзя. Чтобы отложить заказ, нажмите на кнопку «Снять с примерки» в нижнем правом углу и следуйте инструкциям, а затем верните товары на прежнее место. Важно напомнить покупателю, что срок хранения — 12 календарных дней с момента доставки в пункт.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

Предложите покупателю пакет. Нажмите на нужный размер в карточке, чтобы добавить пакет в заказ Если покупатель попросил пакет после того, как вы закрыли заказ, зайдите во вкладку «Поиск клиента», нажмите «Продать пакет», просканируйте QR-код покупателя и выберите нужный размер.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

После оплаты система попросит вас оценить покупателя: можно поставить от 1 до 5 «звёзд». Если оценка меньше 5, нужно указать причину. Покупатель не увидит вашу оценку — эта информация отобразится только во внутренних системах Wildberries.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов»

Если в заказе есть товар с браком, в списке причин для возврата выберите «Брак», как на скриншоте ниже, и расскажите о дефекте в комментарии. Затем перейти во вкладку дефекты, просканировать бракованный товар и нажать кнопку «Отправить в брак».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов». Важно

Перед выдачей товара объясните покупателю правила осмотра: он должен вскрыть упаковку в пределах клиентской зоны и убедиться, что получил тот товар, который заказывал, без брака и других дефектов. - Некоторые товары нельзя вернуть после получения в пункте. Полный список можно найти в разделе «Работа с товаром». В интерфейсе такие вещи отмечены красным перечеркнутым кружком (🚫), как на скриншотах ниже.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Клиенты на примерке»

В разделе «Клиенты на примерке» можно посмотреть покупателей, которые примеряют товары в пункте.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка»

С помощью интерфейса в разделе "Приемка" вы cможете принимать товары. Приёмка включает два этапа: - Отсканируйте транспортировочную наклейку на коробке — голосовой помощник сообщит, что коробка принята. За один раз можно принять не более 10 штук. - Обязательно сверяйте адрес на приходной коробке с фактическим адресом пункта — они должны совпадать. - Коробки и товары нужно принимать только под камерой видеонаблюдения. Так у вас будет доказательство в случае, если возникнет спорная ситуация. Например, чтобы оспорить недостачу.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка»

Если при приемке коробка не сканируется, введите TRBX и номер коробки в строке и нажмите Enter. Пример: TRBX261484964

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка»

Если вы обнаружили приходную коробку, которую по ошибке доставили в ваш ПВЗ, не принимайте её на баланс. Отложите коробку, запишите номер и верный адрес назначения и сообщите руководителю, что вам доставили чужую коробку.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка»

После того, как приняли коробки, переходите во вкладку «Раскладка вещей»: - Вскройте принятую коробку. - Отсканируйте товар по штрихкоду — голосовой помощник укажет ячейку, в которой нужно будет разместить вещь. - Если при приемке штрихкод не сканируется, введите код вручную и нажмите Enter. После того, как примете и разложите товары, вернитесь во вкладку «Приём коробок» и у каждой коробки в правом углу нажмите на кнопку «Разбор окончен».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Возврат товара»

В разделе "Возврат товара" NPOS/OFFLINE можно провести возврат, который покупатель решил сделать после того, как забрал заказ из ПВЗ. Чтобы принять возврат в системе: 1. Отсканируйте штрихкод на упаковке. 2. Если штрихкода нет, введите номер покупателя в поисковой строке через «7». 3. Откройте профиль покупателя — в разделе отобразятся его заказы за последние 14 дней. Проставьте галочку в левом столбце в строке товара, который нужно вернуть. 4. Отсканируйте баркод товара. 5. Сверьте марку, модель и размер с описанием в программе и карточкой товара. 6. Проверьте навесную бирку и штрихкод. Если вещь вернут в упаковке с другим ШК, программа посчитает это недостачей. 7. Если все соответствует описанию, нажмите на кнопку «Выполнить возврат» в правом нижнем правом углу. Деньги вернутся в течение 14 рабочих дней — точные сроки зависят от банка.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Сроки

При возврате деньги вернутся покупателю на счет в течение 14 рабочих дней — точные сроки зависят от банка.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Возврат товара»

Если при возврате товара клиентом штрихкода нет, введите номер покупателя в поисковой строке через 7, перейдите в профиль клиента, найдите нужный товар в заказах, поставьте галочку в строке товара, отсканируйте баркод.Продолжайте возврат по обычному сценарию

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Возврат товара»

Если товар возвращают с заявкой по браку, в окне покупок за последние 14 дней в правом верхнем углу появится раздел «Заявка на возврат по браку»: перейдите туда и проверьте статус. Если заявку на возврат одобрили, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». Если заявку отклонили, попросите покупателя создать новую.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Вкладка «Дефекты»

Во вкладке "Дефекты" можно просканировать бракованный товар.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Вкладка «Коробки в офисе»

В разделе "Коробки в офисе" можно отправить на склад возвраты, отказные товары и вещи, у которых истёк срок хранения. Чтобы оформить возвратную коробку: 1. Отсканируйте возвратную наклейку. 2. Если штрихкод не сканируется, введите «TRBX» + номер коробки в строке и нажмите Enter. Пример кода: TRBX261484964 3. Когда коробка открыта и готова для упаковки, заполните её товарами. Когда места не останется, нажмите на кнопку «Закрыть коробку». 4. Заклейте коробку скотчем и уберите её в клиентскую зону под камеры до приезда водителя.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе»

В разделе «Вещи в офисе» есть четыре вкладки: «Поиск вещей», «Возврат на склад», «Места хранения» и «Утиль».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Поиск вещей»

Если вы не можете определить ячейку, в которой лежит товар, введите штрихкод в строку поиска. Программа покажет номер ячейки и имя покупателя.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Возврат на склад»

Во вкладке «Возврат на склад» собраны все товары, которые ждут возврата на склад за текущий день. Эти товары нужно поместить в коробку и подготовить к отправке. Инструкция есть выше, в разделе «Коробки в офисе».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Места хранения»

Во вкладке «Места хранения» можно распечатать номера ячеек и полок — нужно указать количество и нажать на галочку справа.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Утиль»

Во вкладке «Утиль» отображаются товары, которые нужно утилизировать самостоятельно. В том числе вещи с дефектами, у которых истек срок годности. Чтобы утилизировать товары, отметьте нужные позиции в системе и нажмите на кнопку «Утилизировать».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Движение вещей»

В разделе «Движение вещей» можно посмотреть движение всех товаров за день в ПВЗ. Введите ШК товара в строку поиска, чтобы проверить: - когда и во сколько приняли товар; - в какой коробке товар поступил в ПВЗ; - выкупили товар или отказались от него; - в какую коробку с возвратом добавили товар; - перемещали ли товар с ячейки на ячейку или полку.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Склад»

В разделе "Склад" можно просмотреть информацию о ячейках волнореза: узнать количество предметов в каждой ячейке и данные покупателей.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Уведомления»

В раздел «Уведомления» приходят уведомления об изменениях в программе и компании.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс»

Раздел «Баланс» — ваша личная бухгалтерия. Тут можно посмотреть, сколько вы заработали и за что, а также узнать сумму недостач. В разделе «Баланс» есть четыре вкладки: «Заработок», «Недостачи», «Личный кабинет» и «Вознаграждения».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Заработок»

Во вкладке «Заработок» вы можете следить за состоянием личного счёта: посмотреть общую сумму заработка, узнать, за какие операции начисляли вознаграждение, и проверить недостачи. Рядом с общей суммой на вкладке «Заработок» есть кнопка «Посмотреть по дням» — нажмите на неё, чтобы узнать более подробную информацию о начислениях и продуктивности за интересующую дату.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Недостачи»

Во вкладке «Недостачи» можно посмотреть сумму недостач и узнать, за что начислен долг. Например, за подменный товар, неотправленный возврат, утерянную при переупаковке вещь. В графе «Баланс» можно увидеть, сколько сейчас у вас на счёте, а в графе «Сумма недостач» — все вычеты за последние 3 месяца.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Недостачи». Важно

Любую недостачу можно оспорить. Если вы не виноваты, сумма долга уменьшится.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Личный кабинет»

Во вкладке «Личный кабинет» можно вывести зарплату за отработанную неделю — для этого укажите сумму перевода и нажмите на кнопку «Перевести».

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Вознаграждения»

Во вкладке «Вознаграждения» хранится история операций. Можно посмотреть данные о бонусах за последние 3 месяца или выбрать конкретные даты и тип операции.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Статистика»

В разделе «Статистика» отображаются данные за смену: сумма продаж и возвратов за день, количество принятого товара и рейтинг ПВЗ.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «История ШК»

В разделе «История ШК» можно проверить информацию о товаре по штрихкоду. Для этого нужно отсканировать ШК или ввести номер вручную. В результатах поиска отобразятся две вкладки: «Информация» с характеристиками и «История» с данными о передвижениях товара.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приём поставок»

Если курьер будет выгружать товары по программе WB Go, нужно открыть эту вкладку и показать водителю QR-код.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Обращение»

Через раздел "Обращения" можно связаться с кол-центром: создать обращение, выбрать тему и описать проблему.

Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Взаимодействие с офисом»

В разделе «Взаимодействие с офисом» можно найти имена и контакты ваших руководителей.

Культура и общение. Корпоративная культура

Это набор общих ценностей, норм и традиций, которые формируют атмосферу внутри компании. Корпоративная культура определяет, как мы общаемся друг с другом и как создаём приятный опыт для всех: от покупателей до коллег. Коммуникация — ключевой элемент корпоративной культуры. Взаимопонимание и открытость нужны, чтобы поддерживать позитивную атмосферу в компании. Чёткость и ясность в общении помогают избежать конфликтов и недопонимания. Основные принципы, которых придерживаются в Wildberries: уважение, доверие, открытость к идеям и мнениям каждого.

Культура и общение. Внешний вид менеджера

Это важная часть корпоративной культуры Wildberries. Внешний вид менеджера формирует первое впечатление у покупателей, поэтому нужно соблюдать дресс-код — правила по выбору одежды, соответствующей стандартам компании. Выбирайте комфортные и неброские вещи, в которых вам будет удобно работать. Что нельзя носить:- Головные уборы - Джинсы с цепями, нашивками, дырками и прорезями - Шорты - Обувь с открытой пяткой и пальцами. Что можно носить: -Однотонные джинсы без ярких деталей - Тёмные брюки - Чистая и комфортная обувь без каблука

Культура и общение. Внешний вид менеджера. Личная гигиена

На рабочем месте нужно соблюдать личную гигиену и пользоваться дезодорантом. Для женщин приветствуется неяркий макияж и маникюр.

Культура и общение. Внешний вид менеджера. Бейдж

Носить бейдж на работе в ПВЗ — значит не просто соблюдать требование компании, но и проявлять заботу о покупателях. Почему бейдж важен: - Покупателям будет проще определить, кто менеджер ПВЗ, и обратиться к вам по имени — это персонализирует обслуживание и делает клиентский опыт приятнее. - Бейдж повышает безопасность в пункте выдачи: вам будет легче следить за тем, чтобы посторонние не проникли в рабочую зону.

Как работать с возвратами

Возврат — это важная часть работы, с которой менеджеры ПВЗ сталкиваются каждый день. От того, насколько быстрой и простой будет процедура, зависит лояльность покупателя. В этом разделе мы расскажем, из каких этапов состоит возврат, как провести его в системе, как помочь покупателю составить заявку в приложении и как выдавать невозвратный и неотказной товар.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар

Возвраты через пункты выдачи регулируются законодательством о защите прав потребителей, правилами и политикой Wildberries. От большинства товаров можно отказаться и до, и после получения. Но есть исключения — рассказываем о них подробнее в разделе «Невозвратные и неотказные товары».

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Когда нужно проводить возврат?

Возвраты бывают следующих видов: - Отказ. Покупатель отказался от товара при получении в ПВЗ. - Обычный возврат. Покупатель забрал заказ, но передумал и принёс вещь в пункт. - Возврат по браку. Покупатель оформил заявку на проверку товара, а потом принёс вещь в пункт. - Невостребованный товар. Клиент не забрал заказ в течение 12 дней. - Излишек или пересорт. Товар случайно доставили не в тот пункт выдачи.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Отказ

Чтобы провести возврат при отказе: 1. Проверьте товар после покупателя: пломбы, бирки, вшивные ярлыки и заводская упаковка должны быть на месте, а вещь — соответствовать карточке товара: тот же бренд, модель, размер и комплектация. 2. Отсканируйте товар. 3. Поставьте галочку в колонке «Возврат». 4. Проверьте сумму оплаты и количество товаров. 5. Нажмите на кнопку «Выдать товар».

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Обычный возврат

1. При обычном возврате обязательно выслушайте покупателя - Доброжелательно поприветствуйте и уточните, в каком пункте выдачи покупатель забирал заказ. Товар можно вернуть только в тот пункт, где заказ получали. 2. Осмотрите и проверьте товар - Вежливо предупредите покупателя, что вы должны осмотреть товар. - Проверьте товар после покупателя: пломбы, бирки, вшивные ярлыки и заводская упаковка должны быть на месте, а вещь — соответствовать карточке товара: тот же бренд, модель, размер и комплектация. Если вы не заметите, что вещь подменили или вернули неполный комплект, из выплаты вычтут стоимость товара 3. Проведите возврат в программе - Если всё в порядке, можно проводить возврат. Подробную инструкцию читайте в разделе «Как провести возврат в программе NPOS».

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Возврат по браку

Если при возврате вы обнаружите брак или дефект, вежливо попросите покупателя создать заявку на брак через профиль в приложении или на сайте WB. Без заявки принимать возврат нельзя: за это из зарплаты вычтут стоимость товара - Предложите покупателю помощь с заявкой. Подробная инструкция есть в разделе «Как создать заявку на возврат в профиле покупателя». - Если покупатель уже создал заявку на брак, найдите его профиль в системе по ШК товара или номеру телефона. - Нажмите на кнопку «Заявки на товар по браку» в правом верхнем углу. В этом разделе отображаются заявки и их статус: «Отклонено», «На рассмотрении» или «Одобрено». - Изучите содержание заявки: проверьте, по какой причине покупатель хочет вернуть товар и соответствует ли вещь этому описанию. - Если всё в порядке, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». - Предупредите покупателя, что возврат денег может занять до 7 календарных дней. Подробности — на сайте WB.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Излишки и невостребованные товары

С излишками и невостребованными товарами нужно поступить так же, как с обычными возвратами. Добавьте излишки и невостребованные товары в виртуальную коробку в рабочей программе, упакуйте в картонную коробку и отправьте вместе с остальными возвратами. На складе товары переупакуют и отправят правильный пункт выдачи или вернут продавцу.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. На товаре 2 штрихкода

Если при возврате на товаре два штрихкода, проверьте, какой из них верный.Если по верному штрихкоду товар окажется излишком, зачеркните неверный штрихкод и отправьте вещь на склад вместе с другими возвратами.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке

Чтобы подготовить возврат к отправке: - Надёжно упакуйте товар, чтобы вещь не повредилась и не потерялась во время транспортировки. - Если упаковка повреждённая или недостаточно ненадёжная, укрепите её скотчем или замените на новую. - Если товар без упаковки, сложите вещь в пакет. Не забудьте про штрихкод: его нужно найти в системе, написать номер на бумаге от руки и приклеить на пакет прозрачным скотчем. Так менеджеры склада смогут идентифицировать вещь. - Перейдите в раздел «Коробки в офисе». - Отсканируйте или введите вручную ШК товара и добавьте его в нужную коробку. - Если нет открытых коробок, переведите раскладку на английский язык и отсканируйте возвратную наклейку или введите вручную буквы TRBX и номер коробки в таком формате: TRBX261484964. - Поместите вещь в возвратную коробку.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Когда собирать возвратные коробки

Когда собирать возвратные коробки: каждое утро товары, у которых срок хранения истёк в предыдущий день, появляются во вкладке «Вещи в офисе» со статусом «Отмена по сроку хранения». Добавите их в возвратную коробку до приёмки нового товара. Возвраты и отказы собирайте в коробки в течение смены и вечером того же дня отправляйте на склад вместе с товарами, у которых истёк срок хранения.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Как собирать возвратные коробки

Как собрать возвратную коробку: 1. Перейдите в раздел «Вещи в офисе» и найдите все товары, которые нужно вернуть. 2. Перейдите в раздел «Коробки в офисе». 3. Если в разделе нет открытой коробки, переведите раскладку клавиатуры на английский язык и отсканируйте возвратную наклейку. 4. В коробку с нужным номером отсканируйте штрихкоды товаров или введите номера вручную. 5. Упакуйте товары в коробку. 6. Закройте возвратную коробку. Для этого перейдите в раздел «Коробки в офисе», откройте возвратную коробку с нужным номером, нажмите «Закрыть коробку». 7. Заклейте коробку скотчем. - После того, как заполните и запечатаете возвратную коробку, переставьте её на склад. - В конце рабочего дня поставьте возвратные коробки в клиентскую зону (КЗ). - Все коробки должны стоять одной стороной — той, где штрихкоды. Этикетки наклеивайте только на меньшую боковую грань. Отправьте возврат на склад в течение 3 дней Лучше сделать это в тот же день, в который вы закрыли возвратную коробку. Если не успеете отправить возврат вовремя, товар исчезнет из вкладки «Возврат товаров», и у вас появится долг в размере стоимости этой вещи.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. Совет

Совет по поводу того, какие коробки использовать как возвратные. Для возврата можно использовать те же коробки, в которых заказы приезжают в пункт выдачи. Отложите часть упаковки после того, как примете товары. Если коробки не пригодятся в течение дня, их всегда можно порезать и сдать вместе с картоном.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. Важно

Возвратная коробка всё время должна находиться в зоне видимости камер: с момента, как вы открыли коробку, и до тех пор, пока не выставите её в КЗ.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. КАК НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ

Ни в коем случае нельзя: - Возвращать товары в незапечатанных коробках - Использовать поврежденные коробки - Оставлять старые этикетки для возврата или подписывать номер коробки вручную. Из-за этого коробка может потеряться во время транспортировки. - Прикреплять товар скотчем поверх коробки. Если вещь не поместилась внутрь, нужно перенести её в другую коробку, где есть свободное место.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. КАК НУЖНО ДЕЛАТЬ

При работе с возвратными коробками нужно: -Держать коробки в зоне видимости камер. Запись с камеры пригодится как доказательство в случае, если возникнет спорная ситуация. Например, нужно будет оспорить недостачу. - Удалять старые наклейки с коробок - Если не получается убрать наклейку, «гасить» старые штрихкоды. Например, закрасить маркером, чтобы код не считывался.

Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Дефект

Если после покупки товара был выявлен производственный дефект товара или его несоответствие заказанному, предупредите покупателя. Объясните, что возврат товара возможен только после одобрения заявки на проверку качества - Помогите с заявкой. Расскажите, как создать заявку в личном кабинете и прикрепить фотографии дефектов - Контролируйте эмоции. Если покупатель настроен агрессивно, сохраняйте спокойствие и вежливо объясните, что заявка поможет решить проблему - Разъясните процедуру. Расскажите о последовательности действий и подчеркните, что заявка — единственный способ решить проблему - Привлеките горячую линию. Если покупатель не верит вашим словам, посоветуйте обратиться на горячую линию: 8 (495) 755-55-05

Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE

Если товар без брака и не относится к категории невозвратных и неотказных, вы можете самостоятельно провести возврат в программе NPOS / OFFLINE.

Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. Как принять возврат. Что делать, если штрихкода нет?

Если при возврате товара нет штрихкода: 1. Перейти в раздел «Возврат товара» и ввести номер телефона, к которому привязан профиль покупателя. 2. Отсканировать баркод с навесной бирки или вручную выбрать нужный товар из списка.

Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. Как принять возврат с заявкой по браку

Чтобы принять возврат с заявкой по браку: 1. В окне покупок за последние 14 дней в правом верхнем углу появится раздел «Заявки на возврат по браку»: перейдите туда и проверьте статус заявки. 2. Проверьте причину возврата и убедитесь, что дефект соответствует тому, что клиент описал в заявке. 3. Внимательно осмотрите товар. Важно, чтобы упаковка и бирки были на месте, а внешний вид, бренд, цвет и комплектация не отличались от информации в карточке товара. Если в комплекте было несколько вещей, а покупатель вернёт не всё, то это будет считаться недостачей. 4. Если заявку на возврат одобрили, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». Если заявку отклонили, попросите покупателя создать новую.

Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. Как принять возврат с заявкой по браку. Что делать, если вы обнаружили брак во время возврата

Если вы обнаружили брак во время возврата, вежливо попросите покупателя создать заявку на брак через профиль на сайте или в приложении Wildberries. Подробную инструкцию можно найти в разделе «Как создать заявку на возврат в профиле покупателя».

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Невозвратный товар. Категории невозвратных товаров

К невозвратным товарам относятся: - парфюмерно-косметические товары, - постельное бельё, - предметы личной гигиены, - товары 18+, - нижнее и чулочно-носочное бельё, - ювелирные изделия, - бытовая химия и агрохимикаты, - печатные издания: книги, брошюры, альбомы, ноты, календари, буклеты.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Невозвратный товар

Невозвратный товар надлежащего качества нельзя вернуть или обменять после покупки, но от него можно отказаться при получении. Такие условия связаны с особыми требованиями к безопасности, гигиеническими стандартами или техническими характеристиками.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Неотказной товар

От неотказного товара надлежащего качества нельзя отказаться после оформления заказа. К таким товарам относятся скоропортящиеся продукты и вещи, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности или санитарных стандартов.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Неотказной товар. Категории неотказных товаров

К неотказному товару относятся: - смартфоны и ноутбуки - продукты питания, - БАДы и лекарственные препараты, - корма для животных.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Важно

Обратите внимание, если в заказе есть невозвратный или неотказной товар, обязательно предупредите об этом покупателя. Попросите проверить товар на ресепшене и помогите упаковать вещь обратно. Перед тем, как закрыть чек, уточните у покупателя, всё ли в порядке с товаром и готов ли он выкупить заказ. - Если покупатель заметил дефект, брак или истекший срок годности, помогите ему создать заявку на возврат в профиле.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Что делать, если вы случайно выдали невозвратный товар

Если вы случайно выдали невозвратный товар: 1. Извинитесь перед покупателем. Попросите его открыть профиль. 2. Если покупатель использует приложение, перейдите в раздел «Возврат товара по браку», а если мобильную версию сайта — «Обращения и проверка товара» → «Проверка товара». 3. Нажмите «Cоздать заявку» и выберите нужный товар из списка. 4. Приложите фотографии и видео, подтверждающие, что товар находится в пункте выдачи. 5. В комментарии напишите: «По ошибке провели продажу невозвратного товара». 6. Укажите ID менеджера и отправьте заявку на рассмотрение. 7. Создайте обращение в рабочей программе. 8. Выберите тему «Ошибочно проведена продажа на невозвратный товар». 9. Опишите ситуацию, укажите номер заявки по браку из профиля клиента и приложите ссылку на видео с камер — должно быть видно, что покупатель не выходил с вещью из пункта выдачи. Видео предварительно загрузите в облачное хранилище и не удаляйте, пока не получите ответ на обращение.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ )

Среди неотказных товаров есть отдельная категория — Технически сложные товары ( ТСТ ). Так называют товары длительного пользования как минимум с 2 функциями и сложным внутренним устройством. У технически сложных товаров есть инструкция по эксплуатации, правила безопасного использования и гарантийный срок.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ). Категории технически сложных товаров

К технически сложным товарам относятся: - Мобильные телефоны с сенсорным экраном, - Часы с двумя и более функциями, - Компьютеры, - Ноутбуки, - Цифровые фото- и видеокамеры, - Холодильники, - Электроплиты и другие электробытовые приборы.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ). Важно

Будьте особенно внимательны, когда принимаете технически сложные товары. Всегда делайте это под камерами, чтобы зафиксировать, в каком состоянии вещь приехала в пункт выдачи. Так у вас будет доказательство на случай спорной ситуации. - Покупатель может проверить внешнее состояние и целостность упаковки только на ресепшене, строго под камерами. Распаковать и включить устройство можно только после оплаты. Не передавайте товар в руки покупателю, пока со счета не спишется вся сумма.

Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ). Если покупатель обнаружил брак

Если покупатель обнаружил брак во время проверки технически сложного товара в ПВЗ, проставьте отметку о браке в системе. - Если покупатель обнаружил брак дома и хочет вернуть товар, он должен создать заявку на возврат в профиле. Заказ нужно вернуть в течение 14 дней с момента покупки. - Если покупатель обнаружил брак в течение гарантийного срока, он может связаться с продавцом. Для этого нужно перейти во вкладку «Покупки», нажать на кнопку ⋮ и выбрать «Cвязаться с продавцом». Пока эта функция доступна только на сайте Wildberries.

Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя

В заказе может оказаться вещь с браком или дефектом. Чтобы вернуть такой товар после получения в пункте выдачи, покупателю нужно создать заявку через профиль в мобильной версии сайта или в приложении Wildberries. С 4 апреля 2024 года оформить заявку на проверку товара можно в течение 1 года после покупки.

Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя. Как создать заявку на возврат в мобильной версии сайта

Чтобы создать заявку на возврат в мобильной версии сайта: 1. Откройте вкладку «Профиль» в правом нижнем углу. 2. Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара» → «Проверка товара». 3. Нажмите на кнопку «Создать заявку» и выберите нужный товар из списка покупок. 4. Заполните заявку на возврат: 2. Приложите фотографии и видео в хорошем качестве: вещь и дефект должны быть в фокусе, не размытыми. Маркировка и бирки — чёткими, хорошо читаемыми. 3. Опишите брак в пустом поле внизу страницы. 5. Нажмите на кнопку «Отправить». Обращение рассмотрят в течение 7 дней. Следить за статусом заявки можно в этом же разделе. 6. Когда статус изменится на «Одобрено», покупателю нужно будет принести товар в ПВЗ.

Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя. Как создать заявку на возврат в приложении для Android и iOS

Чтобы создать заявку на возврат в приложении для Android и iOS: 1. Откройте вкладку «Профиль» в правом нижнем углу. 2. Перейдите в раздел «Возврат товара по браку» → «Возврат после оплаты по браку». 3. Нажмите на кнопку «Создать заявку» и выберите нужный товар из списка покупок. 4. Заполните заявку на возврат: 2. Приложите фотографии и видео в хорошем качестве: вещь и дефект должны быть в фокусе, не размытыми. Маркировка и бирки — чёткими, хорошо читаемыми. 3. Опишите брак в поле «Комментарий». 5. Нажмите на кнопку «Отправить заявку». Обращение рассмотрят в течение 7 дней. Следить за статусом заявки можно в этом же разделе. 6. Когда статус изменится на «Одобрено», покупателю нужно будет принести товар в ПВЗ.

Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя. Что делать, если заявку на возврат отклонили

Если заявку на возврат отклонили, а вещь действительно бракованная, вежливо попросите покупателя заполнить заявку ещё раз, приложить более чёткие фотографии и видео, подробнее описать дефект. Важно донести до покупателя, что заявка — единственный способ решения проблемы. И если правильно заполнить форму, ситуация решится в его пользу. Не вступайте в конфликт, если покупателя не устроил ваш ответ. Спокойно предложите ему обратиться на горячую линию по телефонам: 8 (495) 775-55-05

Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Товар в сервисном центре

Если диагностика подтвердила, что товар бракованный, покупатель может сделать возврат, даже если вещь не вернулась из сервисного центра. Для этого у покупателя на руках должен быть акт — подтверждение того, что товар бракованный и находится в сервисном центре. Как оформить и провести такой возврат: 1. Покупатель получает акт из сервисного центра и создаёт заявку на возврат по браку в профиле. Фотографию акта нужно прикрепить к заявке вместо фотографии товара. 2. После того, как заявку одобрят, покупатель приходит в ПВЗ с актом. 3. Проверьте заявку и акт. Если всё в порядке, проведите возврат. 4. Положите документ в файл, а затем — в возвратную коробку. 5. Напишите штрихкод вещи на листке бумаге и приклейте его к возвратной коробке, чтобы на складе могли идентифицировать товар. Чтобы обезопасить себя в спорной ситуации, проводите возврат под камерами, сфотографируйте акт из сервисного центра и сохраните снимок.

Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Нет штрихкода, навесной или вшивной бирки. Возврат без ШК

Если нет штрихкода, но нужно произвести возврат: 1. Введите номер телефона покупателя, чтобы открыть его в системе. 2. Найдите товар в списке по информации на бирке и внешнему виду вещи. 3. Проверьте, есть ли дефекты или следы носки. 4. Сравните бренд, размер и комплектацию с информацией в карточке товара. 5. На листке бумаги напишите вручную штрихкод — это нужно для того, чтобы на складе смогли идентифицировать товар и переупаковать его. 6. Приклейте листок со штрихкодом на пакет с товаром с помощью прозрачного скотча. 7. Введите штрихкод товара вручную и упакуйте его в коробку для возврата.

Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Нет штрихкода, навесной или вшивной бирки. Возврат без вшивной бирки

Если при возврате нет вшивной бирки: покупателю нужно будет оформить заявку на брак через профиль на Wildberries. Только когда заявку одобрят, вы сможете принять возврат в пункте выдачи. Если покупатель не знает, как оформить заявку, помогите ему. Инструкция есть в разделе “Как создать заявку на возврат в профиле покупателя​”

Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Нет штрихкода, навесной или вшивной бирки. Возврат без навесной бирки

Если при возврате на товаре нет навесной бирки, примите возврат по стандартной процедуре. В этом случае создавать заявку на брак не нужно.

Организационные процессы. Рабочий день менеджера: чек-лист

Что нужно сделать менеджеру за день? Сверяйтесь с этим чек-листом в течение дня. Советуем приходить хотя бы за 30 минут до смены, чтобы спокойно подготовиться к открытию 1. Осмотрите пункт выдачи: - Нет следов взлома или протечек - Сообщить руководителю, какие коробки пришли, а какие — нет - Проверить оборудование: всё должно работать 2. Осмотрите стол менеджера: - На столе чисто: нет мусора и личных вещей - Нет следов скотча и маркера - Есть ножницы, канцелярский нож, маркеры, скотч и возвратные наклейки - Есть пакеты всех 4 размеров: большой, средний, маленький и пакет-майка - Провода лежат аккуратно, не путаются 3. Откройте рабочую программу: - Убедиться, что интернет работает - Войти в NPOS Если не знаете пароль от компьютера или WiFi, обратитесь к руководителю 4. Проверьте камеры: - Видеонаблюдение работает: есть онлайн-трансляция в разделе «Видеонаблюдение» или в программе DMSS - На камерах видно основные зоны: клиентскую и склад 5. Примите товары: - Проверить, что адрес на коробках совпадает с адресом ПВЗ - Принять и разобрать коробки - Разложить товары из приходных коробок по ячейкам - Вернуться в раздел «Приёмка» и нажать на кнопку «Разбор окончен» Принимайте и разбирайте коробки только под камерой видеонаблюдения Нельзя принять больше 10 коробок одновременно. Отсканируйте первые 10 коробок, разберите их, а потом переходите к следующим 10 коробкам 6. Соберите возвраты: - Создать возвратную коробку - Добавить в коробку отказные и невостребованные товары 7. Напишите руководителю: - Сообщить, что пункт готов к работе - Рассказать о проблемах, если они есть 8. Откройте пункт и начните выдавать заказы: - Проверять товар на брак под камерами вместе с покупателем перед примеркой - После примерки проверять, что товар не подменили и не испортили внешний вид - Сверять штрихкоды на пакетах, чтобы не перепутать товары между собой - Если брак есть, сразу отмечать его в программе - Если брак на неотказном или невозвратном товаре, помочь покупателю с заявкой на возврат - Озвучивать покупателю количество товаров и общую сумму перед оплатой - Проверять, что деньги списались Сейчас заказы часто оплачивают через WB Кошелёк. Спросите у покупателя, есть ли на счёте деньги, прежде чем списать оплату 9. Если нужно на перерыв, повесьте на дверь табличку с номером телефона менеджера, временем начала и окончания перерыва За рабочий день можно сделать 4 перерыва. Каждый — не больше 15 минут 10. Перед закрытием выдайте последний заказ и подготовьте возвраты: - Закрыть последний заказ в программе - Собрать отказы, возвраты и невостребованные товары - Отправить отказы клиентов после примерки и возвраты из дома в тот же день - Проверить вкладку «Вещи в офисе». В ней должны отображаться только неизвестные товары: с 2 штрихкодами, излишки и пересорт Товары, которые доставили в пункт по ошибке, отправляйте на склад вместе с обычными возвратами 11. Приведите в порядок ПВЗ: - Прибраться в клиентской зоне и на складе - Оставить несколько пустых коробок под возвраты на завтра - Порезать остальные коробки и создать для картона возвратную коробку в программе - Закрыть возвратные коробки в программе - Поставить коробки с картоном и возвратами под камерой 12. Осмотрите и закройте пункт: - Нет протечек, замыкания или других проблем - Выключить свет - Закрыть дверь