Datasets:

JuliaWolken

/

chunks.csv

like 0

Организационные процессы. Рабочий день менеджера: чек-лист. Обратитесь к своему руководителю, если:

Обратитесь к своему руководителю, если возникли проблемы или нестандартные ситуации, такие как:— закончились фирменные пакеты — вы не знаете пароль от компьютера, не можете подключиться к WiFi — вы не знаете ШК офиса — отвязался сканер, возникли сложности с видеонаблюдением или другой техникой — вы хотите, чтобы вас кто-то подменил на время — возникли проблемы с ботом-помощником

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Прилегающая территория и вход

Обязанности менеджера по поддержанию чистоты: -В радиусе 5 м от пункта чисто — территория выглядит ухоженной - На фасаде нет надписей, граффити и объявлений - Урны чистые, заполнены не больше, чем на ⅓ - Ступеньки чистые - Вывеска чистая, подсветка работает - Двери в пункт чистые: без отпечатков пальцев и грязи - Двери открываются легко, доводчик исправный - Дверные ручки чистые с наружной и с внутренней стороны - Есть табличка «Открыто-закрыто-перерыв» - Лайтбокс с режимом работы чистый, включён 24/7 Вместо лайтбокса могут быть брендированная пластиковая табличка или наклейка. Они тоже должны быть чистыми и в хорошем состоянии

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Что делать с мусором

В течение дня складывайте мусор в картонную коробку без логотипа. После смены заклейте упаковку и напишите на ней «Мусор». Поставьте коробку в клиентскую зону — водитель заберёт её вместе с возвратами. Если мусора мало, можете убрать его в пакет и выбросить в контейнер около пункта выдачи

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Клиентская зона и примерочные

В клиентской зоне и примерочных проверяйте, что: - Видеонаблюдение работает - Бренд-стена чистая, вывеска Wildberries висит ровно, все буквы на месте - Стол менеджера и стол выдачи чистые, без лишних вещей - Все объявления — брендированные. Размещены в тейбл-тентах или на пробковой доске - Стены чистые - Пол чистый, нет мусора и грязи под рабочим столом, под пуфами и лавочками, под напольным зеркалом - Все лампочки горят - В примерочных нет коробок, инвентаря и других посторонних предметов - Шторы чистые, не мятые и не порванные - На карнизе и верхних перегородках нет пыли - Зеркала чистые, целые, без отпечатков пальцев - Коврики чистые и сухие - Есть рожок для обуви, целый и не погнутый - Пуф в каждой примерочной чистый - Крючки целые, хорошо закреплены - Подсветка работает, в примерочных достаточно света - Мусорное ведро чистое, заполнено не больше, чем на ⅓ - Свободные примерочные открыты, шторы сдвинуты на одну сторону В течение дня следите за чистотой стола, мебели и зеркал. Протирайте поверхности влажной тряпкой без моющих средств

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Склад и подсобное помещение

На складе и вподсобном помещении проверяйте, что:- Видеонаблюдение работает - Все лампочки горят - Пол чистый - Поверхности чистые, без пыли и грязи - На полках порядок - Нет сломанных полок и стеллажей - Нет посторонних запахов

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Как избавиться от запахов

Проветривайте помещение в течение дня. Можно использовать ароматический диффузор или интерьерный парфюм с нейтральным запахом для борьбы с неприятными ароматами

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Если что-то сломалось

Вывеска не работает, зеркало треснуло, стеллаж упал, у лавочки сломалась ножка? Сообщите об этом руководителю, чтобы он помог с ремонтом или заменой

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Ежедневная уборка

Проводите влажную и сухую уборку каждый день, чтобы поддерживать чистоту. Что сделать: - Оттереть следы на полу, дверях, стенах, мебели,стеллажах и в примерочных - Убрать жвачки, скотч и другую налипшую грязь с пола, стола и поверхностей - Протереть все горизонтальные поверхности: верх примерочных, светильники, вывески - Протереть зеркала - Подмести пол, в том числе под столами, стеллажами, пуфиками и урнами - Протереть влажной тряпкой пол, в том числе под столами, стеллажами, пуфиками и урнами - Вынести мусор

Организационные процессы. Чистота и порядок: чек-лист. Чек-лист. Генеральная уборка

Как часто проводить генеральную уборку, решает руководитель пункта. Обычно — от 1 раза в неделю до 1 раза в 1-2 месяца. Что сделать: - Выполнить все пункты из чек-листа «Ежедневная уборка» - Убрать паутину из углов - Отмыть ножи и ножницы от скотча, заменить лезвия - Протереть технику, антивандальный ящик - Протереть мебель - Протереть огнетушители и подставки под них - Постирать шторы из примерочных - Помыть коврики - Заказать расходники, если что-то закончилось

Организационные процессы. Инвентарь и расходники

Среди обязанностей менеджера — следить за состоянием пункта выдачи, поддерживать помещение в чистоте и пополнять запасы расходников. Ниже вы найдёте список всего необходимого, а ещё рекомендации на случай, если что-то сломалось или повредилось.

Организационные процессы. Инвентарь и расходники. Как пополнять запасы?

На следующий день после смены вам на счёт в личном кабинете Wildberries придут деньги на хозяйственные нужды для пополнения запасов. Сумму можно вывести себе на карту и самостоятельно заказать расходники

Организационные процессы. Инвентарь и расходники. Сколько выделяют на хозяйственные нужды?

На хозяйственные нужды выделяют 0.025% от выручки ПВЗ Пример: За день пункт выдачи заработал 200 000 ₽. На хозяйственные нужды менеджеру начислят 0,025% от этой суммы — 50 ₽

Организационные процессы. Инвентарь и расходники. Инвентарь

Какой инвентарь должен быть в ПЗ: - Лопата для чистки снега (кроме пунктов внутри ТЦ), - Ведро, - Швабра, - Щётка и совок, - Тряпки, - Ножницы. Инвентарь заказывают перед открытием нового пункта выдачи. Если что-то из списка сломалось, сообщите руководителю

Организационные процессы. Инвентарь и расходники. Расходные материалы

Какие расходные материалы должны быть в пункте: - Средство для мытья пола, - Средство для мытья стёкол, - Скотч, - Канцелярские ножи и сменные лезвия, - Тряпки для уборки, - Ластики, ручки, фломастеры и маркеры, - Возвратные наклейки, - Влажные салфетки, - Бумага А4, - Картриджи для принтера, - Рожки для обуви, - Крючки для примерочных, - Ароматические диффузоры. Пополняйте запасы расходников на деньги, которые выделяют на хозяйственные нужды. Если возникнут проблемы, сообщите руководителю

Организационные процессы. Инвентарь и расходники. Если что-то сломалось или повредилось. Прилегающая территория и вход

Если сломалась вывеска Wildberries, лайтбокс, лестница, перила, пандус, дверь, дверная ручка или доводчик, сообщите руководителю, что нужен ремонт. - Если нужно заменить наклейку с режимом работы, закажите новую на WB. Найти наклейку можно по запросу: «Режимник Wildberries наклейка». Перед заказом проверьте, что время на наклейке совпадает с режимом работы вашего пункта. - Если сломалась табличка «Открыто-закрыто-перерыв», закажите новую на WB. Артикулы: 151809269 или 76873490 Нельзя писать на картоне от руки вместо таблички

Организационные процессы. Инвентарь и расходники. Если что-то сломалось или повредилось. Клиентская зона и примерочные

Если сломалась или повредилась мебель, зеркало или коврик, сообщите руководителю, что нужен ремонт. - Если сломался светильник или перегорела лампочка, замените на такие же самостоятельно или сообщите руководителю о проблеме. - Если сломался тейбл-тент — подставка для объявлений — закажите новый на WB или попросите руководителя. Артикулы: 20868971 или 97295309 Нельзя использовать картон вместо тейбл-тентов и писать объявления от руки

Работа с товарами. Как принимать товары

Приёмка товаров делится на несколько этапов: курьер привозит заказы в приходных коробках, менеджер сверяет адрес и принимает коробки на баланс, а потом распределяет товары по ячейкам. Рассказываем подробнее, что делать на каждом из этапов.

Работа с товарами. Как принимать товары. Проверьте коробки

Проверьте коробки. На каждой коробке есть транспортировочная наклейка. Прежде чем принять коробку на баланс, сверьте адрес на наклейке с фактическим адресом вашего пункта выдачи. Если адрес совпал, переходите к следующему шагу.

Работа с товарами. Как принимать товары. Проверьте коробки. Если адрес не совпал

Если при приемке адрес на коробке не совпал, не принимайте коробку на баланс офиса. Отложите её, запишите номер и адрес назначения, а затем отправьте информацию руководителю. Коробку, которую доставили по ошибке, передайте курьеру. Обязательно делайте это под камерами видеонаблюдения. Если вы по ошибке приняли товар из поставки для другого пункта выдачи, он будет отображаться в системе как неизвестный ШК. Отсканируйте этот товар в возвратную коробку и передайте курьеру.

Работа с товарами. Как принимать товары. Проверьте коробки. Если привезли не все коробки

Если привезли не все коробки, сообщите об этом руководителю. Не забудьте указать ID ПВЗ, адрес пункта и номер коробки. Вы также можете сообщить о проблеме в Telegram-бот @WBManager_help_bot. В чате нажмите кнопку «Создать заявку» → Доставка товара → Фиктивная отметка водителя и укажите информацию о пункте и коробке.

Работа с товарами. Как принимать товары. Примите коробки в NPOS

Когда убедитесь, что все коробки доставили, примите их на баланс офиса в рабочей программе NPOS.Принимайте коробки только под камерами видеонаблюдения 1. Из меню слева перейдите в раздел «Приёмка» → Приём коробок 2. Смените раскладку клавиатуры на английский язык. Если этого не сделать, система покажет ошибку «Невалидный ШК» 3. Нажмите на пустую строку и отсканируйте QR-код на приходной коробке. Если всё в порядке, она отобразится ниже с фиолетовой галочкой 4. Если QR-код не читается, введите номер коробки вручную в формате TRBX0000000 — вместо нулей укажите номер коробки

Работа с товарами. Как принимать товары. Примите коробки в NPOS. Что делать, если на коробке нет наклейки?

Если на коробке нет наклейки, примите любой товар из этой коробки. После этого она отобразится в системе

Работа с товарами. Как принимать товары. Примите коробки в NPOS. Сколько коробок можно принимать одновременно?

Одновременно можно принимать до 10 коробок. Вы также можете разбирать коробки по одной: просканировать первую, разложить вещи по ячейкам, а затем просканировать коробку, чтобы завершить приёмку, и только после этого переходить к следующей коробке

Работа с товарами. Как принимать товары. Перейдите во вкладку «Раскладка вещей»

После того как приняли коробки, вещи нужно разложить по ячейкам. 1. Для этого аккуратно откройте коробку, достаньте товар и отсканируйте штрихкод 2. Положите товар в ячейку — голосовой помощник подскажет номер, куда класть заказ 3. Если ШК не читается, введите номер вручную в пустой строке и нажмите Enter или кнопку «Сканировать»

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку

Для завершения приёмки: 1. Когда разложите все товары, вернитесь в раздел «Приёмка» → Приём коробок 2. Нажмите кнопку «Разбор окончен» справа от каждой коробки, которую успели разобрать Не делайте пишите ручкой или маркером на упаковке товара Покупатель может расценить пометку как брак и вернуть товар по заявке. За это с менеджера спишут 50% от стоимости товара. Подробности — в инструкции Удержания: сколько и за что могут вычесть

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. Что делать в нестандартных ситуациях. Товар не помещается в ячейку

Если товар крупногабаритный (КГТ), не помещается в ячейку, можно создать для него виртуальную полку с номером в программе: 1. Откройте раздел «Вещи в офисе» → Места хранения → Печать ШК полок 2. Распечатайте ШК, если есть принтер, или сохраните штрихкод на планшете 3. Найдите подходящее место на складе и поставьте там упаковку с КГТ

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. Что делать в нестандартных ситуациях. Товар не помещается в ячейку. Сколько полок можно создать?

Можно создать не больше 3 полок для крупногабаритного товара. У таких полок название начинается с аббревиатуры PLK, а за ней следует номер

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. Пришёл бракованный товар

Если на приемку пришел бракованный товар: 1. Зайдите во вкладку «Дефекты» 2. Отсканируйте товар — после этого в программе появится отметка о браке 3. Примите товар, как обычно, и положите вещь в ячейку 4. Когда будете выдавать товар, скажите покупателю о браке: он сам решит, будет ли принимать такой заказ

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. На товаре 2 штрихкода

Если на приемке заметите товар, у которого два штрихкода, лучше отложить его и принять в последнюю очередь. Сделайте фотографии и видео с товаром, чтобы было видно оба ШК.Доказательства пригодятся, если придётся оспаривать удержание за неизвестный товар — он пропадёт из программы через 3 дня

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. На товаре 2 штрихкода. Если ещё не приняли коробку, в которой был товар с 2 ШК:

Если ещё не приняли коробку, в которой был товар с двумя ШК: 1. Перейдите в раздел «Движение вещей» из меню слева 2. Нажмите на значок календаря в поле «Все ШК» и выберите сегодняшнюю дату 3. Нажмите на пустое поле «Поиск по ШК» и отсканируйте один из штрихкодов или введите номер вручную 4. Если ничего не произошло, удалите номер и пикните другой штрихкод. Если открылась приходная коробка, то это верный штрихкод 5. Примите товар по верному штрихкоду

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. На товаре 2 штрихкода. Если уже приняли коробку, в которой был товар с 2 ШК:

Если уже приняли коробку, в которой был товар с двумя ШК: 1. Перейдите в раздел «Вещи в офисе». Неизвестный товар и его штрихкод отобразятся во вкладке «Возврат на склад» 2. Откройте вкладку «Поиск вещей» и нажмите на пустую строку 3. Пикните второй штрихкод. Если это нужный код, товар с названием, номером ячейки и именем клиента отобразится во вкладке «Вещи в офисе» 4. Если товар по-прежнему отмечен как неизвестный, значит, его доставили в ваш пункт выдачи по ошибке. Добавьте товар в возвратную коробку и отправьте на склад

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. На товаре нет штрихкода

На товаре нет штрихкода при приемке: Способ 1 1. Если на товаре есть баркод, откройте раздел «Движение вещей» 2. Пикните баркод вещи — в программе отобразится приходная коробка и штрихкод товара Способ 2 1. Запишите данные коробки, в которой был товар 2. Когда завершите приёмку, создайте обращение 3. Укажите номер коробки и баркод вещи — КЦ пришлют правильный штрихкод Способ 3 1. После того как приняли и разложили все товары, откройте раздел «Движение вещей» 2. Выберите нужную дату: в окне отобразится операция «Завершение приёмки коробки» 3. Скопируйте номер из столбца «ШК / Стикер» 4. Перейдите в раздел «История ШК» и вставьте номер в пустое поле 5. Сравните вещь с карточкой товара. Если совпадает, примите товар вручную и напишите ШК на пакете. Если нет, напишите руководителю или в поддержку

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. В программе висит неизвестный товар

Если после приёмки в разделе «Вещи в офисе» остался неизвестный товар, осмотрите его под камерами и отсканируйте в коробку с возвратами.

Работа с товарами. Как принимать товары. Завершите приёмку. Как принять ШК в виде QR-кода?

Если на товаре при приемке вместо ШК стикер с QR-кодом, сканируйте его так же, как и обычный штрихкод.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Как выдать заказ покупателю. Найдите покупателя и проверьте статус заказа

Чтобы выдать заказ покупателю, найдите покупателя и проверьте статус заказа. 1. Откройте вкладку «Поиск клиентов» в программе NPOS, отсканируйте QR-код или введите номер вручную 2. Проверьте, готов ли товар к выдаче. Если заказ ещё не приехал, попросите покупателя зайти позже, когда статус изменится на «Готов к выдаче» Если система выдаёт ошибку «Невозможно открыть страницу с информацией о клиенте», закройте вкладку поиска и повторите всё заново. Далее вынесите товары со склада. 3 Сообщите покупателю, сколько товаров в заказе 4. Посмотрите номер ячейки, найдите товары на складе и вынесите их покупателю 5. Пересчитайте товары перед покупателем 6. Если в заказе есть невозвратные или неотказные товары, обязательно предупредите покупателя 7.Попросите покупателя осмотреть товар. 8. Обязательно напомните, что это нужно делать на столе выдачи, под камерами наблюдения.9. Передайте покупателю товары вместе с упаковкой, если он хочет примерить вещи 10. Напомните, что каждую вещь нужно вернуть в своей упаковке, чтобы не перепутать штрихкоды 11. Проверьте состояние вещей после того, как их вернут с примерки.12. Когда покупатель будет готов забрать заказ, предложите пакет. Фирменные пакеты бесплатные, а пакет-майка стоит 5 рублей 13. Отсканируйте штрихкод пакета, даже если он бесплатный. Это нужно для отчётности.14. Проверьте статус оплаты. Будьте особенно внимательны с заказами, где есть товары с пломбами и ювелирные изделия 15. Если предоплаты нет, узнайте, каким способом покупатель будет платить: картой или через WB Кошелёк 16. Нажмите кнопку «Выдать товар»

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Как выдать заказ покупателю. Выдайте вещи на примерку. Покупатель просит отложить товары

Если в заказе несколько позиций, вернуть на полку можно только все товары вместе — разделять заказ нельзя. Чтобы отложить заказ, нажмите кнопку «Снять с примерки» в правом нижнем углу и следуйте инструкциям, а затем верните товары на прежнее место. Важно напомнить покупателю, что срок хранения — 12 календарных дней с момента доставки в пункт

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Как выдать заказ покупателю. Проведите оплату. Покупатель попросил пакет после оплаты

Если покупатель попросил пакет после оплаты, перейдите во вкладку «Поиск клиента», нажмите «Продать пакет», просканируйте QR-код покупателя и выберите нужный размер пакета

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Как выдать заказ покупателю. Проведите оплату. Что делать, если товары в разной валюте и оплата не проходит?

Если товары в разной валюте и оплата не проходит: 1. Откройте покупателя в NPOS. 2. Снимите галочку с одной из валют. Например, оставьте только рубли. 3. Проведите оплату в рублях. 4. Закройте и снова откройте покупателя в NPOS. 5. Теперь снимите галочку с другой валюты. Например, оставьте только доллары. 6. Проведите оплату в долларах.В кошельке должно быть достаточно денег. Если сумма на балансе меньше, стоимость заказа спишется с карты, которая привязана к профилю

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Как выдать заказ покупателю. Проведите оплату. Что делать, если покупатель ушёл, а оплата не прошла?

Если покупатель ушёл, а оплата не прошла, напишите в службу поддержки. Специалисты свяжутся с покупателем и оповестят его о проблеме.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Как выдать заказ покупателю. Проведите отказ или помогите с возвратом

Если покупатель отказывается от товара, отсканируйте штрихкод, проверьте состояние вещи и проведите отказ через программу - Если покупатель обнаружил брак после того, как вы закрыли заказ, попросите оформить заявку на проверку товара в профиле - Если брак заметили до того, как заказ закрыли, проведите отказ и поставьте отметку «Брак» в карточке покупателя

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Что означают статусы заказа

Статусы заказов отображаются у покупателя в профиле, в разделе «Доставки»

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Что означают статусы заказа. Какими бывают статусы

Какими бывают статусы заказа: -Оформлен: заказ принят в системе - Отправлен на сборку: товар проверяют и готовят к отправке - Собран: товар в наличии, заказ подтвердили и упаковали - Отсортирован: заказ готов к транспортировке - В пути на СЦ: заказ доставляют в сортировочный центр - В пути на пункт выдачи: заказ везут в пункт выдачи - Готов к выдаче: заказ можно забирать - Получен: покупатель забрал заказ - Возврат: покупатель вернул товар

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые вопросы при выдаче товаров. Что делать, когда не можете найти товар

Когда не можете найти товар: 1. Скажите покупателю, что вам нужно больше времени, чтобы найти заказ на складе. Не переключайтесь на другого клиента, даже если в очереди есть другие люди 2. Проверьте ближайшие и созвучные ячейки: товар могли по ошибке убрать на соседнее место или положить на ячейку 122 или 132 вместо правильной ячейки 22 3. Откройте раздел «Движение вещей», введите штрихкод и проверьте дату и время приёмки товара 4. Откройте раздел «Видеонаблюдение», перемотайте запись на нужное время и проследите, куда положили товар 5. Если не получилось найти товар, скажите об этом покупателю и поставьте отметку в программе, в столбце «Потерял». У вас будет 24 часа на то, чтобы найти товар 6. Предложите покупателю зайти позже или оставить номер телефона на случай, если товар найдётся. Не настаивайте, если покупатель не хочет делиться контактами 7. Если не было предоплаты и от товара можно отказаться, покупателю не обязательно ждать 24 часа. В этом случае клиент может сразу же отказаться от товара Когда поставите отметку «Потерял», за товар начислится долг — он упадёт на баланс менеджера, который принимал заказ после сортировочного центра

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые вопросы при выдаче товаров. Что делать, когда не можете найти товар. Если нашли товар в течение 24 часов

Если нашли потерянный товар в течение 24 часов, снова примите его через раздел «Приёмка» в NPOS. Долг пропадёт, когда покупатель заберёт товар или когда посылка доедет до склада, если покупатель отказался от заказа.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые вопросы при выдаче товаров. Что делать, когда не можете найти товар. Если не нашли товар в течение 24 часов

Если не нашли товар в течение 24 часов: -Примите товар вручную по штрихкоду, чтобы вернуть товар на баланс и в раздел «Вещи в офисе». После этого свяжитесь с покупателем, чтобы провести отказ. Если покупатель не придёт в пункт, деньги вернутся на его счёт только после того, как истечёт срок хранения.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые вопросы при выдаче товаров. Покупатель вынес из примерочной не ту вещь

Если покупатель пытается вернуть после примерки не ту вещь, которую вы ему выдали, не оформляйте отказ. Попросите клиента выкупить вещь и оформить заявку на возврат в профиле. Вы сможете принять возврат только после того, как заявку одобрят. Инструкция есть в разделе Как создать заявку на возврат в профиле покупателя

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые вопросы при выдаче товаров. Покупатель забыл в пункте выдачи личную вещь

Если покупатель забыл что-то в пункте выдачи, создайте обращение в категории «Связь с клиентом» → Клиент оставил личную вещь. Укажите ID покупателя и опишите ситуацию в комментарии

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые вопросы при выдаче товаров. Нашли на складе проданный товар

Если вы нашли на складе уже проданный товар, создайте обращение. Выберите «Связь с клиентом» → Найден проданный товар. Заполните форму и укажите ШК товара.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не спрашивать покупателя про способ оплаты

Если не спрашивать покупателя про способ оплаты, можно случайно списать деньги не с того счёта, если не уточнить, как покупатель хочет платить: картой или через WB Кошелёк.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не спрашивать покупателя про способ оплаты. Как не допускать

Обязательно спрашивайте о способе оплаты перед тем, как выдать заказ. Если покупатель платит через WB Кошелёк, посоветуйте проверить сумму. Когда в кошельке не хватает денег, стоимость заказа списывается с привязанной к профилю карты.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не сверять товар при выдаче

Если менеджер забыл сверить в программе, сколько и каких товаров выдал покупателю, спишется неправильная сумма или покупатель получит не свой заказ

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не сверять товар при выдаче. Как исправить

Чтобы исправить ошибку при сверке товара, проведите возврат, если товар можно вернуть без заявки. Если случайно выдали невозвратный или неотказной товар, следуйте инструкции из раздела Невозвратные и неотказные товары

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не сверять товар при выдаче. Как не допускать

Перед тем, как провести оплату, сверьте товары вместе с покупателем. Отложите в сторону вещи, от которых клиент отказался. Проверьте количество и артикулы в программе, чтобы не выдать лишнее.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не просить покупателя проверить товар под камерой

Если не просить покупателя проверить товар под камерой, а после примерки вы обнаружите подмену или брак, у вас не будет доказательств, чтобы оспорить удержание.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не просить покупателя проверить товар под камерой. Как не допускать

Просите каждого покупателя проверять товары под камерами на столе выдачи и только потом забирать вещи на примерку.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не убирать отметку о возврате

Не забывайте убирать отметку о возврате!Из-за этого можно случайно вернуть товар, который покупатель хотел забрать.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Пакеты

Фирменные пакеты бесплатные, а пакет-майка стоит 5 рублей.Отсканируйте штрихкод пакета, даже если он бесплатный. Это нужно для отчётности.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не убирать отметку о возврате. Как не допускать

Чтобы ошибочно не поставить отметку о возврате: -Сканируйте товары, только когда открыто окно «Проверка товара». Если пикнете штрихкод в разделе «Поиск клиента», программа посчитает, что вы хотите вернуть товар. - Не закрывайте окно «Проверка товара», пока не просканируете товар. Если закрыть раньше, программа автоматически оформит отказ от товара. - Перед тем как выдать товар, проверьте столбец «Возврат» — там не должно быть галочки. Будьте особенно внимательны в случаях, когда покупатель сначала хотел отказаться от товара, но в последний момент передумал и решил выкупить вещь. - Уточните у покупателя, какие товары он хочет выкупить, а от каких — отказаться.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не предупреждать, что пакет платный

Если не предупреждать, что пакет платный, покупатель может поставить плохую оценку, если увидит, что с него без предупреждения списали деньги за пакет.

Работа с товарами. Как выдавать заказы. Частые ошибки. Не предупреждать, что пакет платный. Как не допускать

Расскажите, что пакеты платные, и дайте покупателю самому выбрать подходящий размер.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Невозвратные и неотказные товары. Категории неотказных товаров. Важно

Если в заказе есть невозвратный или неотказной товар, обязательно предупредите об этом покупателя. Попросите проверить товар на ресепшене и помогите упаковать вещь обратно. Перед тем, как закрыть чек, уточните у покупателя, все ли в порядке с товаром и готов ли он выкупить заказ. - Если покупатель заметил дефект, брак или истекший срок годности, помогите ему создать заявку на проверку товара в профиле.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Ювелирные изделия

К ювелирным изделиям относятся кольца, серьги, браслеты, подвески, колье, броши и другие украшения из драгоценных металлов или с драгоценными камнями, наручные часы, сувениры и столовое серебро.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Ювелирные изделия. Как выдавать

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Ювелирные изделия. Как возвращать

Если покупатель отказывается от ювелирного украшения, для возврата ювелирного изделия покажите под камерой, что пломба не повреждена и крепко держится на украшении. - Сверьте товар с информацией в карточке товара, чтобы убедиться, что вещь не подменили. - Уберите товар в сейф-пакет и заклейте упаковку.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Товары для взрослых

К товарам для взрослых относятся эротическое бельё и аксессуары, игры, интимная косметика, презервативы и лубриканты, секс-игрушки, а также энергетические напитки и товары для курения.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Товары для взрослых. Как принимать

Обычно товары для взрослых доставляют в хорошо запечатанной непрозрачной упаковке или сейф-пакетах, но бывают исключения. Когда будете принимать такой товар, зафиксируйте под камерами, что пакет пришёл целым. Так у вас будет доказательство на случай спорной ситуации.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Товары для взрослых. Как выдавать

При выдаче вещи из категории товаров для взрослых в программе не будет отображаться информация о товаре. Если нужно свериться с карточкой товара, перейдите в раздел «История ШК» → «Информация». - Покупатель может проверить товар на столе выдачи, а некоторые категории — примерить. К ним относится одежда и нижнее бельё. - Обязательно проверьте паспорт покупателя, чтобы убедиться, что ему больше 18 лет.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых невозвратных категорий. Домашняя одежда, нижнее и постельное бельё

В категорию Домашняя одежда, нижнее и постельное бельё входят нижнее бельё, купальники, чулки, колготки, пижамы, халаты и постельное бельё. Вещи из этой категории можно примерять, только если об этом сказано в карточке товара. Покупатель может отказаться от такого товара после примерки в ПВЗ. Обязательно проверьте, что товар вернули в том же состоянии: со всеми бирками и упаковкой. - Если есть брак, нужно создать заявку на проверку товара в профиле покупателя.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых неотказных категорий. Технически сложные товары ( ТСТ ). Как выдавать

При выдаче технически сложного товара покупатель может посмотреть внешнее состояние и целостность упаковки только на столе выдачи, под камерами. - Распаковать и включить устройство можно только после оплаты. Не передавайте товар в руки покупателю, пока со счёта не спишется вся сумма.

Работа с товарами. Как работать с разными категориями товаров. Какие категории бывают. Особенности некоторых неотказных категорий. Технически сложные товары ( ТСТ ). Как возвращать

Если покупатель обнаружил брак и хочет вернуть технически сложный товар, он должен создать заявку на проверку товара в профиле. Это можно сделать в течение 1 года с момента покупки. - Если покупатель обнаружил брак в течение гарантийного срока, он может связаться с продавцом: перейти во вкладку «Покупки», нажать на кнопку ⋮ и выбрать «Cвязаться с продавцом». Пока эта функция доступна только на сайте Wildberries.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Что такое брак

Брак - это физические или качественные повреждения. Они могут появиться ещё в процессе производства или позже, например, во время транспортировки.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Какие загрязнения считаются браком

К браку относятся: -Следы от ручки и маркера на вещи и на упаковке. Не оставляйте пометки с номером ячейки на товаре. - Биологические пятна. Пот, кровь, еда и другие пятна, которые относятся к жизнедеятельности человека. Такие пятна могут специфически пахнуть. - Косметические пятна. Следы от тонального крема, помады, румян другой косметики. Могут быть разных цветов. У таких пятен часто жирная, маслянистая текстура. - Залитие товара. Следы от масла, жидкости или краски. Могут быть жирными и яркого цвета. - Химические пятна. Пятна от контакта с химическими веществами. Могут оставить заметные следы: обесцветить или прожечь ткань.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Какие загрязнения не считаются браком

Какие загрязнения не считаются браком: - Устранимые загрязнения. Если их легко убрать влажными или сухими салфетками. - Залита или загрязнена внешняя упаковка. Если пострадала только транспортировочная упаковка, которая не считается частью комплекта.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Как ещё могут называть брак?

Как ещё могут называть брак: -В инструкциях, уведомлениях и новостях вы можете встретить другие формулировки терминов «брак» и «бракованный товар»: проблемный товар, дефект, товар с дефектом.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Что делать с такими товарами. В пункт выдачи приехал бракованный товар

Если в пункт выдачи приехал бракованный товар: -1. Перейдите в раздел «Дефекты» и отсканируйте товар, а затем нажмите на кнопку «Отправить в брак». Так вы исключите себя из коллективной ответственности. 2. Сохраните скриншот с отметкой о браке в программе. Он пригодится, если нужно будет оспорить удержание.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Что делать с такими товарами. Покупатель отказывается от бракованного товара

Если покупатель обнаружил брак и отказывается от товара: 1. Обязательно рассмотрите вещь и убедитесь, что дефект действительно есть. Если поставите отметку о браке на товар, у которого нет дефекта, с вас удержат стоимость обратной доставки на склад. 2. Поставьте галочку в столбце «Возврат», выберите вариант «Брак» и опишите дефект. 3. Сделайте скриншот отметки и комментария на случай, если нужно будет оспорить удержание. 4. Перейдите в раздел «Дефекты» и отсканируйте товар, а затем нажмите на кнопку «Отправить в брак». Это нужно сделать до того, как оформите отказ от товара. Так с покупателя не спишут деньги за обратную доставку. Если повредилась транспортировочная упаковка, это не брак. Но если упаковка вещи — часть комплекта, то дефекты на ней будут считаться браком, даже если с самой вещью всё в порядке.

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Что делать с такими товарами. Покупатель хочет вернуть бракованный товар без одобренной заявки

Если покупатель хочет вернуть бракованный товар без одобренной заявки: -Вежливо попросите покупателя создать заявку на брак через профиль на сайте или в приложении Wildberries. Подробную инструкцию можно найти в разделе «Как создать заявку на возврат в профиле покупателя».

Работа с товарами. Что делать с бракованными товарами. Что делать с такими товарами. Покупатель хочет вернуть бракованный товар с одобренной заявкой

Если покупатель хочет вернуть бракованный товар с одобренной заявкой: -1. В окне покупок за последние 14 дней в правом верхнем углу появится раздел «Заявки на возврат по браку»: перейдите туда и проверьте статус заявки. Если заявку отклонили, попросите покупателя создать новую. 2. Проверьте причину возврата и убедитесь, что дефект соответствует тому, что покупатель описал в заявке. 3. Внимательно осмотрите товар. Важно, чтобы упаковка и бирки были на месте, а внешний вид, бренд, цвет и комплектация не отличались от информации в карточке товара. 4. Если заявку на возврат одобрили, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». Деньги вернутся в течение 7 дней в WB Кошелёк или на карту — зависит от способа оплаты. Если в комплекте было несколько вещей, а покупатель вернёт не всё, то это будет считаться недостачей.

Работа с товарами. Как утилизировать товары

Некоторые вещи нельзя продать или вернуть на склад — только утилизировать. Рассказываем об этих товарах и о том, как правильно освобождать склад.

Работа с товарами. Как утилизировать товары. Что нужно утилизировать

Что нужно утилизировать: - Продукты, БАДы, корма для животных и бытовую химию, если покупатель не забрал заказ в течение 12 дней. - Бракованные товары для поставщика, если их не забрали в течение 12 дней.

Работа с товарами. Как утилизировать товары. Как правильно утилизировать товары

Как правильно утилизировать товары: 1. Откройте NPOS и перейдите в раздел «Вещи в офисе» из меню слева. 2. Откройте вкладку «Утиль». Тут отображаются товары, которые нужно утилизировать, и номера ячеек. 3. Соберите товары из ячеек и сверьте вещи с программой. 4. Галочками отметьте товары или нажмите на кнопку «Выбрать все». 5. Нажмите на кнопку «Утилизировано». После этого товары пропадут с баланса ПВЗ. 6. Выбросите утилизированные вещи.

Работа с товарами. Как утилизировать товары. Куда выбрасывать утилизированные товары?. Не упаковывайте утилизированные товары в мусорные коробки

Куда выбрасывать утилизированные товары?Выбросьте утилизированные товары в ближайший мусорный контейнер.Не упаковывайте утилизированные товары в мусорные коробки.На складе могут подумать, что товары выкинули случайно, и снова их принять. Если это произойдёт, из выплаты менеджера вычтут часть за брак или подмену

Работа с товарами. Как утилизировать товары. На что ещё обратить внимание?

При утилизации будьте внимательны. Иногда в коробку с товарами попадают личные вещи продавца: зарядка для телефона, документы, зонт или другой предмет. Эти вещи могут отправить со склада в ваш ПВЗ, чтобы их забрал продавец. Пожалуйста, храните такие предметы в отдельном месте, чтобы не перепутать их с товарами или случайно не упаковать в коробку для мусора.

Работа с товарами. Как посмотреть историю и отследить движение штрихкода. Что такое история ШК

История ШК - это информация о перемещениях товара от склада и сортировочных центров (СЦ) до пункта выдачи и обратно. Данные пригодятся, если нужно оспорить удержание.

Работа с товарами. Как посмотреть историю и отследить движение штрихкода. Что такое история ШК. Как посмотреть в NPOS

Чтобы посмотреть историю ШК в NPOS: -1. Из меню слева перейдите в раздел «История ШК». 2. Нажмите на пустое поле для текста. 3. Отсканируйте штрихкод или введите номер вручную. Откроется страница с 2 вкладками: - Вкладка «Информация». Тут отображается карточка товара с названием, брендом, размером, ценой, артикулом и местом хранения. - Вкладка «История». Тут будут статусы товара и названия всех СЦ, которые посылка прошла от склада до пункта выдачи и обратно, если покупку вернули. Информация из вкладки «История» пригодится, чтобы правильно заполнить заявку на оспаривание. Рассказываем об этом подробнее в инструкции Куда отправлять заявку, когда оспариваете недостачу​

Работа с товарами. Как посмотреть историю и отследить движение штрихкода. Что такое движение вещей

Движение вещей - это информация о том, как товары перемещаются по пункту выдачи. В разделе «Движение вещей» можно посмотреть: - ячейку, где лежит товар, - номер приходной коробки, - день и время, когда товар доставили в пункт, - статус товара.

Работа с товарами. Как посмотреть историю и отследить движение штрихкода. Что такое движение вещей. Как посмотреть в NPOS

Чтобы посмотреть в NPOS движение вещей: -1. Из меню слева перейдите в раздел «Движение вещей». 2. Чтобы посмотреть все ШК за определённый день, нажмите на поле «Все ШК». 3. Выберите дату — отобразится список всех товаров со статусами, номерами ячеек и приходных коробок. 4. Чтобы посмотреть конкретный товар, нажмите на пустое поле «Поиск по ШК» и отсканируйте штрихкод или введите номер вручную.

Работа с товарами. Как собирать курьерские заказы

Собирать заказы с курьерской доставкой — задача менеджера. Чтобы выдать заказ курьеру: 1. Перейдите в рабочей программе во вкладку «Курьеры → Курьерские задания 2. Откройте задание 3. Отсканируйте каждый товар. Если вещи нет на складе, поставьте отметку «Не найдена» 4. Упакуйте заказ в фирменный пакет — не забудьте просканировать его штрихкод 5. Нажмите кнопку «Завершить сборку» 6. Когда курьер придёт за заказом, попросите его назвать код 7. Сравните код в программе NPOS с тем, что назвал курьер 8. Если всё в порядке, нажмите кнопку «Выдать курьеру»

Работа с покупателями. Как построить конструктивный диалог с покупателем

Пришёл товар с дефектом, не получилось оформить возврат, деньги списали не за тот товар — всё это может привести к конфликту в пункте выдачи. Задача менеджера — разрядить эмоциональное напряжение и создать доверительную атмосферу, чтобы найти решение вместе с покупателем. От того, как вы с этим справитесь, зависит ваш рейтинг. Если всё пройдёт хорошо, покупатель не поставит низкую оценку. Читайте больше о рейтинге в инструкции Как поддерживать высокий рейтинг

Работа с покупателями. Как построить конструктивный диалог с покупателем. Эмоции

Покупатели не знают, как устроены процессы в Wildberries, поэтому направляют негатив на менеджера пункта, даже если ошибка произошла не по вашей вине. Что делать, если возник конфликт: - Не поддавайтесь эмоциям, если покупатель проявляет агрессию и провоцирует. - Говорите спокойно и чётко, даже когда ситуация накаляется. - Не принимайте негатив на свой счёт. Постарайтесь как можно лучше разобраться в проблеме. Покажите искренний интерес, чтобы покупатель понимал, что ему хотят помочь. Что делать: - Узнайте имя. Обращайтесь к покупателю только так, как он представился. Если обсуждаете проблему при покупателе с сотрудником поддержки или руководством, не используйте местоимения «он» или «она» — называйте клиента по имени. - Выслушайте. Дайте покупателю высказаться и не перебивайте — так вы сможете понять контекст и вникнуть в суть проблемы. - Задайте вопросы. Когда покупатель закончит монолог, вежливо уточните то, что не поняли: «Я правильно вас услышал…?» «Я правильно понимаю, что…?» - Проявите эмпатию. Посочувствуйте, если покупатель расстроен: «Мне очень жаль, что вы получили вещь с дефектом». «Понимаю, как это неприятно». «Понимаю ваше негодование». - Извинитесь, если действительно допустили ошибку: «Извините, что списал деньги не за тот товар». «Простите за неудобства». «Извините, что вам приходится разбираться с этим». «Это моя ошибка, простите». Когда дали покупателю высказаться и разобрались в ситуации, предложите решение. Что делать: - Решите проблему. Проговорите все шаги для покупателя: «Сейчас мы вместе посмотрим товар под камерами и всё проверим. Если с вещью снова будут проблемы, сразу оформим возврат». - Предложите альтернативу. Если не можете решить проблему здесь и сейчас, помогите создать заявку на проверку товара или связаться со службой поддержки. - Не стесняйтесь обратиться за советом. Если не знаете, как поступить, попросите помочь более опытного коллегу или руководство.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг

Менеджер пункта выдачи — лицо Wildberries. От того, как вы общаетесь с покупателями и справляетесь с конфликтами, зависит репутация компании, а ещё рейтинг: ваш личный и пункта выдачи.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Что такое рейтинг и на что он влияет

Рейтинг — это оценка менеджера или пункта выдачи по 5-балльной шкале. Рейтинг менеджера — среднее арифметическое последних 150 оценок, а рейтинг пункта выдачи — среднее арифметическое последних 100 оценок. Покупатель может оценить пункт выдачи и менеджера после того, как получит заказ. Если он поставит 4 балла и меньше, его попросят указать причину низкой оценки: выбрать вариант из списка и добавить комментарий.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Что такое рейтинг и на что он влияет. Рейтинг менеджера влияет на выплату

Если рейтинг выше 4.96, то менеджер получит дополнительную выплату. Если ниже 4.96, часть выплаты могут удержать. Рейтинг пункта выдачи тоже влияет на выплату, но не напрямую. Покупатели чаще выбирают пункты с высокой оценкой. Чем больше людей обслужит менеджер, тем больше будет выплата.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Что не нравится покупателям

Чаще всего покупатели ставят плохую оценку и понижают рейтинг, если: - пункт выдачи закрыт в рабочее время, - в зале и в примерочных грязно, - менеджер ведёт себя грубо и некомпетентно.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Конфликты чаще всего возникают, если:

Конфликты и недовольство чаще всего возникают, если: - менеджер делает что-то не так, например, случайно выдаёт невозвратный товар; - покупатель невнимательно оформляет заказ, например, не замечает, что отказ от товара платный или вещь невозвратная. Рассказываем, как вести себя в конфликтной ситуации, в инструкции Как построить конструктивный диалог с покупателем​

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Как получить хорошую оценку. Будьте вежливы

Больше всего негативных отзывов о пунктах выдачи оставляют из-за невежливого или даже грубого отношения со стороны менеджера. Соблюдайте эти рекомендации, чтобы не получить плохую оценку: - здоровайтесь с посетителями первыми, чётко и внятно; - обращайтесь на «вы» и придерживайтесь нейтрального делового тона; - не игнорируйте вопросы покупателей; - не комментируйте выбор, поведение и внешний вид покупателя или других посетителей пункта выдачи; - сохраняйте спокойствие, даже если вас провоцируют на конфликт; - не забывайте прощаться и желать хорошего дня или вечера.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Как получить хорошую оценку. Предупреждайте о перерывах

Предупреждайте о перерывах. Не отлучайтесь в пиковые часы, чтобы перед дверью не собиралась очередь. Если закрываете пункт, не забудьте повесить табличку с номером и временем перерыва. В течение дня можно делать не больше 4 технических перерывов по 15 минут.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Как получить хорошую оценку. Правильно расставляйте приоритеты

На первом месте для менеджера — обслужить покупателя. Если кто-то придёт за заказом, пока вы принимаете дневную доставку, коробки лучше отложить.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Как получить хорошую оценку. Правильно расставляйте приоритеты. Почему выдать заказ важнее, чем принять поставку:

Почему выдать заказ важнее, чем принять поставку: - чтобы не упал рейтинг по критерию «Скорость обслуживания», - чтобы клиенты не злились из-за ожидания и не ставили плохие оценки, - чтобы освободить ячейки для новых товаров, если склад заполнен.

Работа с покупателями. Как поддерживать высокий рейтинг. Как получить хорошую оценку. Правильно расставляйте приоритеты. Что делать, если в пункт пришли сразу несколько покупателей:

Если в пункт пришли сразу несколько покупателей: - обслуживайте клиентов по очереди, - пока один человек проверяет или примеряет товар, переходите к другому, - когда примерочные заняты, вежливо попросите покупателя подождать, - предложите настольное зеркало, если нужно примерить небольшие аксессуары.