Headers
stringlengths 17
210
| Chunk
stringlengths 53
3.32k
⌀ |
|---|---|
Немного истории и основные факты | Wildberries — крупнейший онлайн-ретейлер в России и СНГ. Название маркетплейса переводится как «дикие ягоды». Основатели компании, Татьяна и Владислав Бакальчук, начали бизнес в 2004 году с небольшого магазина детской одежды. Они сделали ставку на сервис и разнообразие, предложили покупателям удобные условия и высокий уровень обслуживания. Стратегия оправдала себя: сегодня на Wildberries представлено около 600 000 брендов от более чем 1 млн продавцов. На складах компании хранится в среднем около 470 млн товаров, а совокупная площадь складских помещений составляет более 2,8 млн м². Первый пункт выдачи заказов (ПВЗ) открылся в 2010 году в Москве, а после пункты стали появляться и в других городах: к 2012 году сеть насчитывала уже 134 точки. Компания продолжает расти и развиваться. Теперь ПВЗ Wildberries есть в Беларуси, Казахстане, Кыргызстане, Армении, Израиле, Молдове, Турции, Узбекистане и Азербайджане. Сейчас у компании больше 30 000 пунктов выдачи в России и за её пределами. Ещё немного цифр: - Каждый день на Wildberries оформляют 7 млн заказов. - Ежедневно больше 10 млн товаров отправляются в пункты выдачи. - 80% заказов доставляют уже на следующий день. - Больше 90% пользователей — постоянные покупатели Wildberries. |
Миссия и ценности | Миссия Wildberries — сделать шопинг удобным и доступным для каждого. Основные ценности компании: клиентоориентированность, ответственность, открытость новому и стремление к успеху. Wildberries создает комфортную среду для работы и развития: у наших менеджеров есть доступ к обучающим программам, тренингам и другим инструментам для профессионального роста. Для нас каждый менеджер пункта выдачи — не просто исполнитель, а полноценный управляющий. Мы ценим и поощряем предпринимательский подход к работе, даём возможность принимать важные решения, влиять на процессы и создавать положительный опыт для покупателей. |
Термины и аббревиатуры | Команда Wildberries использует много терминов и аббревиатур. Разберём основные из них, чтобы вам было проще общаться с коллегами и покупателями: — ТП — торговая площадка. В нашем случае — платформа (маркетплейс) Wildberries. — ПВЗ — пункт выдачи заказов. Это место, куда покупатели приходят за посылками. Сейчас у нас больше 28 тысяч пунктов по всей России и за пределами страны. — ШК офиса (ПВЗ) — уникальный штрихкод, который даёт доступ к рабочему интерфейсу NPOS. Его можно посмотреть на ресепшене ПВЗ или уточнить у руководителя. Формат кода: OFFC000000000. — ID (айди) офиса (ПВЗ) — номер пункта выдачи в системе Wildberries. ID офиса можно посмотреть в левом верхнем углу рабочего интерфейса в программе NPOS. Идентификационный номер помогает быстро и точно определить местоположение ПВЗ. Не забывайте указывать ID офиса, когда будете составлять обращения. — ID (айди) менеджера — номер вашей учетной записи в системе Wildberries. ID менеджера можно посмотреть в левом верхнем углу рабочего интерфейса, рядом с вашим именем. Не забывайте указывать ID менеджера, когда будете составлять обращения. — ШК — штрихкод. Он есть на упаковке каждого товара и на приходных коробках. По штрихкоду можно узнать содержимое посылки, адрес отправителя и получателя. — Стикер — так же, как и штрихкод, помогает узнать информацию о заказе, но с его помощью нельзя искать товар в рабочей системе. — Баркод — это штрихкод производителя на бирке или упаковке товара. По баркоду можно сверять данные о товаре с информацией, указанной в программе: размер, цвет, бренд и другие характеристики. — QR-код — это двумерный штрихкод с информацией. QR-код можно расшифровать с помощью сканера или камеры смартфона. — Волна или волнорез — стеллаж, где хранятся товары. — Приходная коробка — упаковка, в которой заказы приходят в пункт выдачи. На такой коробке всегда есть QR-код с номером коробки, номером пути и адресом ПВЗ. Обязательно сверяйте адрес, зашифрованный в QR-коде, с фактическим адресом пункта выдачи. — Невостребованный товар — это товар, который покупатель по какой-то причине не забрал из ПВЗ в течение 12 дней. — Возвратная коробка — упаковка, в которой невостребованные товары отправляют обратно на склад. Возвратные коробки могут быть разных размеров и форм — все зависит от типа и количества товара. — Возвратная наклейка — элемент упаковки со штрихкодом и номером коробки. Эти наклейки нужны для того, чтобы возвраты не потерялись в пути. — Сейф-пакет — специальная упаковка для ювелирных изделий и дорогих гаджетов. Сейф-пакет защищает от кражи и повреждений. На каждом изделии должна быть пломба и бирка с информацией о товаре. |
В каких программах мы работаем?. NPOS: npos.wildberries.ru | NPOS — основной рабочий инструмент для менеджеров ПВЗ. С помощью этой программы вы сможете: - искать информацию о товаре, - принимать товар, - выдавать заказы, - принимать возвраты от покупателей, - отправлять товары на склад (если срок хранения истек), - проводить платежи, - проводить инвентаризацию, - работать с недостачами. |
В каких программах мы работаем?. OFFLINE | OFFLINE-вспомогательная программа, которая может работать без доступа к интернету. OFFLINE нужно использовать в случае, когда NPOS не работает. Например, если в ПВЗ отключили свет. Как только работу NPOS восстановят, данные из OFFLINE автоматически загрузятся в основную систему. Доступ к OFFLINE есть только из внутренней сети Wildberries. |
В каких программах мы работаем?. WB Team | Приложение для команды Wildberries, WB Team, в котором вы можете: - читать новости компании, - узнавать о корпоративных скидках, - заказывать справки и документы, - смотреть вакансии в Wildberries, - принимать участие в конкурсах с призами, - проходить опросы и делиться мнением. - |
Экстренные ситуации. Общие рекомендации | Сохраняйте спокойствие в случае непредвиденной ситуации.Постарайтесь не нервничать и сконцентрироваться. Свяжитесь с руководителем. Как можно скорее сообщите о проблеме. Объясните, что случилось. Чётко и понятно передайте суть проблемы. |
Экстренные ситуации. Пожар | Если в пункте пожар, звоните по телефонам 01, 101 или 112. - Выведите людей и покиньте помещение. - Уведомите руководителя. Сообщите, что в ПВЗ пожар. |
Экстренные ситуации. Кража со взломом | Если ПВЗ взломали, свяжитесь с руководителем, вызовите полицию и не трогайте ничего руками, пока не приедут сотрудники полиции. - Что делать после. Когда полицейские осмотрят место происшествия и снимут отпечатки пальцев, проведите инвентаризацию и отправьте руководителю список украденных вещей, фотографию заявления и талона-уведомления. Передайте паспортные данные юристам, если нужно. |
Экстренные ситуации. Проблемы с замком | Если замок не открывается, свяжитесь с руководителем. |
Экстренные ситуации. Потоп и проблемы с водой | Если помещение затопило, сообщите об этом руководителю. Найдите вентиль, который перекрывает воду. Если его нет, свяжитесь с управляющей компанией. |
Экстренные ситуации. Проблемы со здоровьем | Если вы не можете выйти на работу из-за температуры, отравления или других проблем со здоровьем, уведомите руководителя как можно скорее. |
Экстренные ситуации. Проблемы с интернетом | Если не работает интернет, попробуйте зайти на другие сайты. Если ссылки не открываются: 1. Перезагрузите роутер: выключите и включите устройство с помощью кнопки. 2. Проверьте, подключен ли интернет-кабель к устройству, а роутер — к электросети. 3. Если не помогло, раздайте интернет через смартфон. 4. Предупредите руководителя, что прямой эфир видеонаблюдения прервался. |
Экстренные ситуации. Проблемы с электричеством | Если нет света, проверьте автоматы в электрическом щитке. Если электричество не восстановилось, свяжитесь с управляющей компанией и сообщите руководителю, как давно в пункте нет света. Продолжайте работу со смартфона. |
Экстренные ситуации. Проблемы с видеонаблюдением | Если пропала прямая трансляция, проблемы с камерами, напишите об этом в техническую поддержку. Отправьте письмо с темой «Видеонаблюдение» на адрес helpdesk.wb.pvz@yandex.ru. В обращении укажите: - ваши данные (ФИО, ID менеджера, ID ПВЗ); - адрес ПВЗ; - марку роутера и оборудования для видеонаблюдения; - контакты для связи в Telegram; - краткое описание проблемы. |
Экстренные ситуации. Проблемы с планшетом | Если планшет не проговаривает ячейки, проверьте настройки звука на планшете и убедитесь, что используете браузер Mozilla Firefox. |
Программы NPOS и OFFLINE | Мы работаем в программах:NPOS (Network Point of Sale) — система сетевой розничной торговли, которая позволяет принимать платежи за товары и услуги через интернет. — OFFLINE — вспомогательная программа для выдачи товара, которая может работать без доступа к интернету. OFFLINE нужно использовать в случае, когда NPOS не работает. Например, если в ПВЗ отключили свет. — NPOS и OFFLINE — программы-близнецы с одинаковым интерфейсом. |
Программы NPOS и OFFLINE. Как войти в систему | Чтобы войти в систему: 1. Откройте браузер и введите адрес: - npos.wildberries.ru для NPOS; - localhost для OFFLINE. 2. В поле введите номер телефона, который указывали при устройстве на работу, и нажмите на кнопку «Запросить код». В профиль на WB придёт пуш-уведомление с 6-значным кодом — его нужно ввести в поле «Код». 3. В появившемся окне введите ШК офиса (ПВЗ). Если не помните, где его найти, перейдите по этой ссылке https://wbeducation.wildberries.ru/instructions/terminologiya — информация есть в уроке «Погружение в работу ПВЗ». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | При работе с NPOS, найти заказ в разделе "Поиск клиентов" можно двумя способами: - отсканировать QR-код из приложения покупателя; - ввести последние 4 цифры номера покупателя: в этом случае появится окно, где нужно указать 5-значный код покупателя, код обновляется каждые 24 часа В этом разделе вы можете открыть как одного, так и несколько покупателей сразу. Для этого ещё раз перейдите во вкладку «Поиск клиентов» и найдите заказ через QR-код или по 4 цифрам номера и коду покупателя. После того, как откроете покупателя в системе, программа покажет номер ячейки, где лежит заказ, и предложит проверить вещь перед выдачей. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | Нужно отсканировать товар, чтобы убедиться, что он действительно принадлежит покупателю. Если товар не принадлежит покупателю, программа выдаст ошибку. Отложите этот товар в сторону, чтобы позже убрать его на правильную ячейку через вкладку «Вещи в офисе». Затем вы попадёте в карточку покупателя, где можно увидеть наименование товара, количество, цену, размер, штрихкод и баркод. После того как покупатель проверит товар, убедитесь, что сумма в правом верхнем углу и количество в левом верхнем углу верны. Затем уточните у покупателя, можно ли закрыть заказ, и проведите платеж — для этого нажмите на кнопку «Выдать товар». Деньги автоматически спишутся с банковской карты покупателя или из WB Кошелька. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | Если оплата не проходит, потому что карта не привязана или в кошельке не хватает денег, вежливо попросите покупателя пополнить счёт или добавить новую карту. Если покупатель решит отказаться от заказа, отсканируйте товар. В карточке покупателя вы увидите колонку «Возврат» слева от фотографии товара. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | Если товар пропал после того, как вы приняли его в пункте выдачи, нужно поставить отметку в колонке «Потерял» слева. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | Покупатель может попросить вас отложить товары. Но если в заказе несколько позиций, вернуть на полку можно только все товары вместе — разделять заказ нельзя. Чтобы отложить заказ, нажмите на кнопку «Снять с примерки» в нижнем правом углу и следуйте инструкциям, а затем верните товары на прежнее место. Важно напомнить покупателю, что срок хранения — 12 календарных дней с момента доставки в пункт. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | Предложите покупателю пакет. Нажмите на нужный размер в карточке, чтобы добавить пакет в заказ Если покупатель попросил пакет после того, как вы закрыли заказ, зайдите во вкладку «Поиск клиента», нажмите «Продать пакет», просканируйте QR-код покупателя и выберите нужный размер. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | После оплаты система попросит вас оценить покупателя: можно поставить от 1 до 5 «звёзд». Если оценка меньше 5, нужно указать причину. Покупатель не увидит вашу оценку — эта информация отобразится только во внутренних системах Wildberries. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов» | Если в заказе есть товар с браком, в списке причин для возврата выберите «Брак», как на скриншоте ниже, и расскажите о дефекте в комментарии. Затем перейти во вкладку дефекты, просканировать бракованный товар и нажать кнопку «Отправить в брак». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Поиск клиентов». Важно | Перед выдачей товара объясните покупателю правила осмотра: он должен вскрыть упаковку в пределах клиентской зоны и убедиться, что получил тот товар, который заказывал, без брака и других дефектов. - Некоторые товары нельзя вернуть после получения в пункте. Полный список можно найти в разделе «Работа с товаром». В интерфейсе такие вещи отмечены красным перечеркнутым кружком (🚫), как на скриншотах ниже. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Клиенты на примерке» | В разделе «Клиенты на примерке» можно посмотреть покупателей, которые примеряют товары в пункте. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка» | С помощью интерфейса в разделе "Приемка" вы cможете принимать товары. Приёмка включает два этапа: - Отсканируйте транспортировочную наклейку на коробке — голосовой помощник сообщит, что коробка принята. За один раз можно принять не более 10 штук. - Обязательно сверяйте адрес на приходной коробке с фактическим адресом пункта — они должны совпадать. - Коробки и товары нужно принимать только под камерой видеонаблюдения. Так у вас будет доказательство в случае, если возникнет спорная ситуация. Например, чтобы оспорить недостачу. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка» | Если при приемке коробка не сканируется, введите TRBX и номер коробки в строке и нажмите Enter. Пример: TRBX261484964 |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка» | Если вы обнаружили приходную коробку, которую по ошибке доставили в ваш ПВЗ, не принимайте её на баланс. Отложите коробку, запишите номер и верный адрес назначения и сообщите руководителю, что вам доставили чужую коробку. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приёмка» | После того, как приняли коробки, переходите во вкладку «Раскладка вещей»: - Вскройте принятую коробку. - Отсканируйте товар по штрихкоду — голосовой помощник укажет ячейку, в которой нужно будет разместить вещь. - Если при приемке штрихкод не сканируется, введите код вручную и нажмите Enter. После того, как примете и разложите товары, вернитесь во вкладку «Приём коробок» и у каждой коробки в правом углу нажмите на кнопку «Разбор окончен». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Возврат товара» | В разделе "Возврат товара" NPOS/OFFLINE можно провести возврат, который покупатель решил сделать после того, как забрал заказ из ПВЗ. Чтобы принять возврат в системе: 1. Отсканируйте штрихкод на упаковке. 2. Если штрихкода нет, введите номер покупателя в поисковой строке через «7». 3. Откройте профиль покупателя — в разделе отобразятся его заказы за последние 14 дней. Проставьте галочку в левом столбце в строке товара, который нужно вернуть. 4. Отсканируйте баркод товара. 5. Сверьте марку, модель и размер с описанием в программе и карточкой товара. 6. Проверьте навесную бирку и штрихкод. Если вещь вернут в упаковке с другим ШК, программа посчитает это недостачей. 7. Если все соответствует описанию, нажмите на кнопку «Выполнить возврат» в правом нижнем правом углу. Деньги вернутся в течение 14 рабочих дней — точные сроки зависят от банка. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Сроки | При возврате деньги вернутся покупателю на счет в течение 14 рабочих дней — точные сроки зависят от банка. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Возврат товара» | Если при возврате товара клиентом штрихкода нет, введите номер покупателя в поисковой строке через 7, перейдите в профиль клиента, найдите нужный товар в заказах, поставьте галочку в строке товара, отсканируйте баркод.Продолжайте возврат по обычному сценарию |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Возврат товара» | Если товар возвращают с заявкой по браку, в окне покупок за последние 14 дней в правом верхнем углу появится раздел «Заявка на возврат по браку»: перейдите туда и проверьте статус. Если заявку на возврат одобрили, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». Если заявку отклонили, попросите покупателя создать новую. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Вкладка «Дефекты» | Во вкладке "Дефекты" можно просканировать бракованный товар. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Вкладка «Коробки в офисе» | В разделе "Коробки в офисе" можно отправить на склад возвраты, отказные товары и вещи, у которых истёк срок хранения. Чтобы оформить возвратную коробку: 1. Отсканируйте возвратную наклейку. 2. Если штрихкод не сканируется, введите «TRBX» + номер коробки в строке и нажмите Enter. Пример кода: TRBX261484964 3. Когда коробка открыта и готова для упаковки, заполните её товарами. Когда места не останется, нажмите на кнопку «Закрыть коробку». 4. Заклейте коробку скотчем и уберите её в клиентскую зону под камеры до приезда водителя. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе» | В разделе «Вещи в офисе» есть четыре вкладки: «Поиск вещей», «Возврат на склад», «Места хранения» и «Утиль». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Поиск вещей» | Если вы не можете определить ячейку, в которой лежит товар, введите штрихкод в строку поиска. Программа покажет номер ячейки и имя покупателя. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Возврат на склад» | Во вкладке «Возврат на склад» собраны все товары, которые ждут возврата на склад за текущий день. Эти товары нужно поместить в коробку и подготовить к отправке. Инструкция есть выше, в разделе «Коробки в офисе». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Места хранения» | Во вкладке «Места хранения» можно распечатать номера ячеек и полок — нужно указать количество и нажать на галочку справа. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Вещи в офисе». Вкладка «Утиль» | Во вкладке «Утиль» отображаются товары, которые нужно утилизировать самостоятельно. В том числе вещи с дефектами, у которых истек срок годности. Чтобы утилизировать товары, отметьте нужные позиции в системе и нажмите на кнопку «Утилизировать». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Движение вещей» | В разделе «Движение вещей» можно посмотреть движение всех товаров за день в ПВЗ. Введите ШК товара в строку поиска, чтобы проверить: - когда и во сколько приняли товар; - в какой коробке товар поступил в ПВЗ; - выкупили товар или отказались от него; - в какую коробку с возвратом добавили товар; - перемещали ли товар с ячейки на ячейку или полку. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Склад» | В разделе "Склад" можно просмотреть информацию о ячейках волнореза: узнать количество предметов в каждой ячейке и данные покупателей. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Уведомления» | В раздел «Уведомления» приходят уведомления об изменениях в программе и компании. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс» | Раздел «Баланс» — ваша личная бухгалтерия. Тут можно посмотреть, сколько вы заработали и за что, а также узнать сумму недостач. В разделе «Баланс» есть четыре вкладки: «Заработок», «Недостачи», «Личный кабинет» и «Вознаграждения». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Заработок» | Во вкладке «Заработок» вы можете следить за состоянием личного счёта: посмотреть общую сумму заработка, узнать, за какие операции начисляли вознаграждение, и проверить недостачи. Рядом с общей суммой на вкладке «Заработок» есть кнопка «Посмотреть по дням» — нажмите на неё, чтобы узнать более подробную информацию о начислениях и продуктивности за интересующую дату. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Недостачи» | Во вкладке «Недостачи» можно посмотреть сумму недостач и узнать, за что начислен долг. Например, за подменный товар, неотправленный возврат, утерянную при переупаковке вещь. В графе «Баланс» можно увидеть, сколько сейчас у вас на счёте, а в графе «Сумма недостач» — все вычеты за последние 3 месяца. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Недостачи». Важно | Любую недостачу можно оспорить. Если вы не виноваты, сумма долга уменьшится. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Личный кабинет» | Во вкладке «Личный кабинет» можно вывести зарплату за отработанную неделю — для этого укажите сумму перевода и нажмите на кнопку «Перевести». |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Баланс». Вкладка «Вознаграждения» | Во вкладке «Вознаграждения» хранится история операций. Можно посмотреть данные о бонусах за последние 3 месяца или выбрать конкретные даты и тип операции. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Статистика» | В разделе «Статистика» отображаются данные за смену: сумма продаж и возвратов за день, количество принятого товара и рейтинг ПВЗ. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «История ШК» | В разделе «История ШК» можно проверить информацию о товаре по штрихкоду. Для этого нужно отсканировать ШК или ввести номер вручную. В результатах поиска отобразятся две вкладки: «Информация» с характеристиками и «История» с данными о передвижениях товара. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Приём поставок» | Если курьер будет выгружать товары по программе WB Go, нужно открыть эту вкладку и показать водителю QR-код. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Обращение» | Через раздел "Обращения" можно связаться с кол-центром: создать обращение, выбрать тему и описать проблему. |
Программы NPOS и OFFLINE. Разбираемся в интерфейсе. Раздел «Взаимодействие с офисом» | В разделе «Взаимодействие с офисом» можно найти имена и контакты ваших руководителей. |
Культура и общение. Корпоративная культура | Это набор общих ценностей, норм и традиций, которые формируют атмосферу внутри компании. Корпоративная культура определяет, как мы общаемся друг с другом и как создаём приятный опыт для всех: от покупателей до коллег. Коммуникация — ключевой элемент корпоративной культуры. Взаимопонимание и открытость нужны, чтобы поддерживать позитивную атмосферу в компании. Чёткость и ясность в общении помогают избежать конфликтов и недопонимания. Основные принципы, которых придерживаются в Wildberries: уважение, доверие, открытость к идеям и мнениям каждого. |
Культура и общение. Внешний вид менеджера | Это важная часть корпоративной культуры Wildberries. Внешний вид менеджера формирует первое впечатление у покупателей, поэтому нужно соблюдать дресс-код — правила по выбору одежды, соответствующей стандартам компании. Выбирайте комфортные и неброские вещи, в которых вам будет удобно работать. Что нельзя носить:- Головные уборы - Джинсы с цепями, нашивками, дырками и прорезями - Шорты - Обувь с открытой пяткой и пальцами. Что можно носить: -Однотонные джинсы без ярких деталей - Тёмные брюки - Чистая и комфортная обувь без каблука |
Культура и общение. Внешний вид менеджера. Личная гигиена | На рабочем месте нужно соблюдать личную гигиену и пользоваться дезодорантом. Для женщин приветствуется неяркий макияж и маникюр. |
Культура и общение. Внешний вид менеджера. Бейдж | Носить бейдж на работе в ПВЗ — значит не просто соблюдать требование компании, но и проявлять заботу о покупателях. Почему бейдж важен: - Покупателям будет проще определить, кто менеджер ПВЗ, и обратиться к вам по имени — это персонализирует обслуживание и делает клиентский опыт приятнее. - Бейдж повышает безопасность в пункте выдачи: вам будет легче следить за тем, чтобы посторонние не проникли в рабочую зону. |
Как работать с возвратами | Возврат — это важная часть работы, с которой менеджеры ПВЗ сталкиваются каждый день. От того, насколько быстрой и простой будет процедура, зависит лояльность покупателя. В этом разделе мы расскажем, из каких этапов состоит возврат, как провести его в системе, как помочь покупателю составить заявку в приложении и как выдавать невозвратный и неотказной товар. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар | Возвраты через пункты выдачи регулируются законодательством о защите прав потребителей, правилами и политикой Wildberries. От большинства товаров можно отказаться и до, и после получения. Но есть исключения — рассказываем о них подробнее в разделе «Невозвратные и неотказные товары». |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Когда нужно проводить возврат? | Возвраты бывают следующих видов: - Отказ. Покупатель отказался от товара при получении в ПВЗ. - Обычный возврат. Покупатель забрал заказ, но передумал и принёс вещь в пункт. - Возврат по браку. Покупатель оформил заявку на проверку товара, а потом принёс вещь в пункт. - Невостребованный товар. Клиент не забрал заказ в течение 12 дней. - Излишек или пересорт. Товар случайно доставили не в тот пункт выдачи. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Отказ | Чтобы провести возврат при отказе: 1. Проверьте товар после покупателя: пломбы, бирки, вшивные ярлыки и заводская упаковка должны быть на месте, а вещь — соответствовать карточке товара: тот же бренд, модель, размер и комплектация. 2. Отсканируйте товар. 3. Поставьте галочку в колонке «Возврат». 4. Проверьте сумму оплаты и количество товаров. 5. Нажмите на кнопку «Выдать товар». |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Обычный возврат | 1. При обычном возврате обязательно выслушайте покупателя - Доброжелательно поприветствуйте и уточните, в каком пункте выдачи покупатель забирал заказ. Товар можно вернуть только в тот пункт, где заказ получали. 2. Осмотрите и проверьте товар - Вежливо предупредите покупателя, что вы должны осмотреть товар. - Проверьте товар после покупателя: пломбы, бирки, вшивные ярлыки и заводская упаковка должны быть на месте, а вещь — соответствовать карточке товара: тот же бренд, модель, размер и комплектация. Если вы не заметите, что вещь подменили или вернули неполный комплект, из выплаты вычтут стоимость товара 3. Проведите возврат в программе - Если всё в порядке, можно проводить возврат. Подробную инструкцию читайте в разделе «Как провести возврат в программе NPOS». |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Возврат по браку | Если при возврате вы обнаружите брак или дефект, вежливо попросите покупателя создать заявку на брак через профиль в приложении или на сайте WB. Без заявки принимать возврат нельзя: за это из зарплаты вычтут стоимость товара - Предложите покупателю помощь с заявкой. Подробная инструкция есть в разделе «Как создать заявку на возврат в профиле покупателя». - Если покупатель уже создал заявку на брак, найдите его профиль в системе по ШК товара или номеру телефона. - Нажмите на кнопку «Заявки на товар по браку» в правом верхнем углу. В этом разделе отображаются заявки и их статус: «Отклонено», «На рассмотрении» или «Одобрено». - Изучите содержание заявки: проверьте, по какой причине покупатель хочет вернуть товар и соответствует ли вещь этому описанию. - Если всё в порядке, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». - Предупредите покупателя, что возврат денег может занять до 7 календарных дней. Подробности — на сайте WB. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. Излишки и невостребованные товары | С излишками и невостребованными товарами нужно поступить так же, как с обычными возвратами. Добавьте излишки и невостребованные товары в виртуальную коробку в рабочей программе, упакуйте в картонную коробку и отправьте вместе с остальными возвратами. На складе товары переупакуют и отправят правильный пункт выдачи или вернут продавцу. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как провести возврат. На товаре 2 штрихкода | Если при возврате на товаре два штрихкода, проверьте, какой из них верный.Если по верному штрихкоду товар окажется излишком, зачеркните неверный штрихкод и отправьте вещь на склад вместе с другими возвратами. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке | Чтобы подготовить возврат к отправке: - Надёжно упакуйте товар, чтобы вещь не повредилась и не потерялась во время транспортировки. - Если упаковка повреждённая или недостаточно ненадёжная, укрепите её скотчем или замените на новую. - Если товар без упаковки, сложите вещь в пакет. Не забудьте про штрихкод: его нужно найти в системе, написать номер на бумаге от руки и приклеить на пакет прозрачным скотчем. Так менеджеры склада смогут идентифицировать вещь. - Перейдите в раздел «Коробки в офисе». - Отсканируйте или введите вручную ШК товара и добавьте его в нужную коробку. - Если нет открытых коробок, переведите раскладку на английский язык и отсканируйте возвратную наклейку или введите вручную буквы TRBX и номер коробки в таком формате: TRBX261484964. - Поместите вещь в возвратную коробку. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Когда собирать возвратные коробки | Когда собирать возвратные коробки: каждое утро товары, у которых срок хранения истёк в предыдущий день, появляются во вкладке «Вещи в офисе» со статусом «Отмена по сроку хранения». Добавите их в возвратную коробку до приёмки нового товара. Возвраты и отказы собирайте в коробки в течение смены и вечером того же дня отправляйте на склад вместе с товарами, у которых истёк срок хранения. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Как собирать возвратные коробки | Как собрать возвратную коробку: 1. Перейдите в раздел «Вещи в офисе» и найдите все товары, которые нужно вернуть. 2. Перейдите в раздел «Коробки в офисе». 3. Если в разделе нет открытой коробки, переведите раскладку клавиатуры на английский язык и отсканируйте возвратную наклейку. 4. В коробку с нужным номером отсканируйте штрихкоды товаров или введите номера вручную. 5. Упакуйте товары в коробку. 6. Закройте возвратную коробку. Для этого перейдите в раздел «Коробки в офисе», откройте возвратную коробку с нужным номером, нажмите «Закрыть коробку». 7. Заклейте коробку скотчем. - После того, как заполните и запечатаете возвратную коробку, переставьте её на склад. - В конце рабочего дня поставьте возвратные коробки в клиентскую зону (КЗ). - Все коробки должны стоять одной стороной — той, где штрихкоды. Этикетки наклеивайте только на меньшую боковую грань. Отправьте возврат на склад в течение 3 дней Лучше сделать это в тот же день, в который вы закрыли возвратную коробку. Если не успеете отправить возврат вовремя, товар исчезнет из вкладки «Возврат товаров», и у вас появится долг в размере стоимости этой вещи. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. Совет | Совет по поводу того, какие коробки использовать как возвратные. Для возврата можно использовать те же коробки, в которых заказы приезжают в пункт выдачи. Отложите часть упаковки после того, как примете товары. Если коробки не пригодятся в течение дня, их всегда можно порезать и сдать вместе с картоном. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. Важно | Возвратная коробка всё время должна находиться в зоне видимости камер: с момента, как вы открыли коробку, и до тех пор, пока не выставите её в КЗ. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. КАК НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ | Ни в коем случае нельзя: - Возвращать товары в незапечатанных коробках - Использовать поврежденные коробки - Оставлять старые этикетки для возврата или подписывать номер коробки вручную. Из-за этого коробка может потеряться во время транспортировки. - Прикреплять товар скотчем поверх коробки. Если вещь не поместилась внутрь, нужно перенести её в другую коробку, где есть свободное место. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Как подготовить возврат к отправке. Где хранить и как упаковать возвратные коробки. КАК НУЖНО ДЕЛАТЬ | При работе с возвратными коробками нужно: -Держать коробки в зоне видимости камер. Запись с камеры пригодится как доказательство в случае, если возникнет спорная ситуация. Например, нужно будет оспорить недостачу. - Удалять старые наклейки с коробок - Если не получается убрать наклейку, «гасить» старые штрихкоды. Например, закрасить маркером, чтобы код не считывался. |
Как работать с возвратами. Что делать, если хотят вернуть товар. Дефект | Если после покупки товара был выявлен производственный дефект товара или его несоответствие заказанному, предупредите покупателя. Объясните, что возврат товара возможен только после одобрения заявки на проверку качества - Помогите с заявкой. Расскажите, как создать заявку в личном кабинете и прикрепить фотографии дефектов - Контролируйте эмоции. Если покупатель настроен агрессивно, сохраняйте спокойствие и вежливо объясните, что заявка поможет решить проблему - Разъясните процедуру. Расскажите о последовательности действий и подчеркните, что заявка — единственный способ решить проблему - Привлеките горячую линию. Если покупатель не верит вашим словам, посоветуйте обратиться на горячую линию: 8 (495) 755-55-05 |
Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE | Если товар без брака и не относится к категории невозвратных и неотказных, вы можете самостоятельно провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. |
Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. Как принять возврат. Что делать, если штрихкода нет? | Если при возврате товара нет штрихкода: 1. Перейти в раздел «Возврат товара» и ввести номер телефона, к которому привязан профиль покупателя. 2. Отсканировать баркод с навесной бирки или вручную выбрать нужный товар из списка. |
Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. Как принять возврат с заявкой по браку | Чтобы принять возврат с заявкой по браку: 1. В окне покупок за последние 14 дней в правом верхнем углу появится раздел «Заявки на возврат по браку»: перейдите туда и проверьте статус заявки. 2. Проверьте причину возврата и убедитесь, что дефект соответствует тому, что клиент описал в заявке. 3. Внимательно осмотрите товар. Важно, чтобы упаковка и бирки были на месте, а внешний вид, бренд, цвет и комплектация не отличались от информации в карточке товара. Если в комплекте было несколько вещей, а покупатель вернёт не всё, то это будет считаться недостачей. 4. Если заявку на возврат одобрили, нажмите на кнопку «Выполнить возврат». Если заявку отклонили, попросите покупателя создать новую. |
Как работать с возвратами. Как провести возврат в программе NPOS / OFFLINE. Как принять возврат с заявкой по браку. Что делать, если вы обнаружили брак во время возврата | Если вы обнаружили брак во время возврата, вежливо попросите покупателя создать заявку на брак через профиль на сайте или в приложении Wildberries. Подробную инструкцию можно найти в разделе «Как создать заявку на возврат в профиле покупателя». |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Невозвратный товар. Категории невозвратных товаров | К невозвратным товарам относятся: - парфюмерно-косметические товары, - постельное бельё, - предметы личной гигиены, - товары 18+, - нижнее и чулочно-носочное бельё, - ювелирные изделия, - бытовая химия и агрохимикаты, - печатные издания: книги, брошюры, альбомы, ноты, календари, буклеты. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Невозвратный товар | Невозвратный товар надлежащего качества нельзя вернуть или обменять после покупки, но от него можно отказаться при получении. Такие условия связаны с особыми требованиями к безопасности, гигиеническими стандартами или техническими характеристиками. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Неотказной товар | От неотказного товара надлежащего качества нельзя отказаться после оформления заказа. К таким товарам относятся скоропортящиеся продукты и вещи, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности или санитарных стандартов. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Неотказной товар. Категории неотказных товаров | К неотказному товару относятся: - смартфоны и ноутбуки - продукты питания, - БАДы и лекарственные препараты, - корма для животных. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Важно | Обратите внимание, если в заказе есть невозвратный или неотказной товар, обязательно предупредите об этом покупателя. Попросите проверить товар на ресепшене и помогите упаковать вещь обратно. Перед тем, как закрыть чек, уточните у покупателя, всё ли в порядке с товаром и готов ли он выкупить заказ. - Если покупатель заметил дефект, брак или истекший срок годности, помогите ему создать заявку на возврат в профиле. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Что делать, если вы случайно выдали невозвратный товар | Если вы случайно выдали невозвратный товар: 1. Извинитесь перед покупателем. Попросите его открыть профиль. 2. Если покупатель использует приложение, перейдите в раздел «Возврат товара по браку», а если мобильную версию сайта — «Обращения и проверка товара» → «Проверка товара». 3. Нажмите «Cоздать заявку» и выберите нужный товар из списка. 4. Приложите фотографии и видео, подтверждающие, что товар находится в пункте выдачи. 5. В комментарии напишите: «По ошибке провели продажу невозвратного товара». 6. Укажите ID менеджера и отправьте заявку на рассмотрение. 7. Создайте обращение в рабочей программе. 8. Выберите тему «Ошибочно проведена продажа на невозвратный товар». 9. Опишите ситуацию, укажите номер заявки по браку из профиля клиента и приложите ссылку на видео с камер — должно быть видно, что покупатель не выходил с вещью из пункта выдачи. Видео предварительно загрузите в облачное хранилище и не удаляйте, пока не получите ответ на обращение. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ) | Среди неотказных товаров есть отдельная категория — Технически сложные товары ( ТСТ ). Так называют товары длительного пользования как минимум с 2 функциями и сложным внутренним устройством. У технически сложных товаров есть инструкция по эксплуатации, правила безопасного использования и гарантийный срок. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ). Категории технически сложных товаров | К технически сложным товарам относятся: - Мобильные телефоны с сенсорным экраном, - Часы с двумя и более функциями, - Компьютеры, - Ноутбуки, - Цифровые фото- и видеокамеры, - Холодильники, - Электроплиты и другие электробытовые приборы. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ). Важно | Будьте особенно внимательны, когда принимаете технически сложные товары. Всегда делайте это под камерами, чтобы зафиксировать, в каком состоянии вещь приехала в пункт выдачи. Так у вас будет доказательство на случай спорной ситуации. - Покупатель может проверить внешнее состояние и целостность упаковки только на ресепшене, строго под камерами. Распаковать и включить устройство можно только после оплаты. Не передавайте товар в руки покупателю, пока со счета не спишется вся сумма. |
Как работать с возвратами. Невозвратные и неотказные товары. Технически сложные товары ( ТСТ ). Если покупатель обнаружил брак | Если покупатель обнаружил брак во время проверки технически сложного товара в ПВЗ, проставьте отметку о браке в системе. - Если покупатель обнаружил брак дома и хочет вернуть товар, он должен создать заявку на возврат в профиле. Заказ нужно вернуть в течение 14 дней с момента покупки. - Если покупатель обнаружил брак в течение гарантийного срока, он может связаться с продавцом. Для этого нужно перейти во вкладку «Покупки», нажать на кнопку ⋮ и выбрать «Cвязаться с продавцом». Пока эта функция доступна только на сайте Wildberries. |
Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя | В заказе может оказаться вещь с браком или дефектом. Чтобы вернуть такой товар после получения в пункте выдачи, покупателю нужно создать заявку через профиль в мобильной версии сайта или в приложении Wildberries. С 4 апреля 2024 года оформить заявку на проверку товара можно в течение 1 года после покупки. |
Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя. Как создать заявку на возврат в мобильной версии сайта | Чтобы создать заявку на возврат в мобильной версии сайта: 1. Откройте вкладку «Профиль» в правом нижнем углу. 2. Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара» → «Проверка товара». 3. Нажмите на кнопку «Создать заявку» и выберите нужный товар из списка покупок. 4. Заполните заявку на возврат: 2. Приложите фотографии и видео в хорошем качестве: вещь и дефект должны быть в фокусе, не размытыми. Маркировка и бирки — чёткими, хорошо читаемыми. 3. Опишите брак в пустом поле внизу страницы. 5. Нажмите на кнопку «Отправить». Обращение рассмотрят в течение 7 дней. Следить за статусом заявки можно в этом же разделе. 6. Когда статус изменится на «Одобрено», покупателю нужно будет принести товар в ПВЗ. |
Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя. Как создать заявку на возврат в приложении для Android и iOS | Чтобы создать заявку на возврат в приложении для Android и iOS: 1. Откройте вкладку «Профиль» в правом нижнем углу. 2. Перейдите в раздел «Возврат товара по браку» → «Возврат после оплаты по браку». 3. Нажмите на кнопку «Создать заявку» и выберите нужный товар из списка покупок. 4. Заполните заявку на возврат: 2. Приложите фотографии и видео в хорошем качестве: вещь и дефект должны быть в фокусе, не размытыми. Маркировка и бирки — чёткими, хорошо читаемыми. 3. Опишите брак в поле «Комментарий». 5. Нажмите на кнопку «Отправить заявку». Обращение рассмотрят в течение 7 дней. Следить за статусом заявки можно в этом же разделе. 6. Когда статус изменится на «Одобрено», покупателю нужно будет принести товар в ПВЗ. |
Как работать с возвратами. Как создать заявку на возврат в профиле покупателя. Что делать, если заявку на возврат отклонили | Если заявку на возврат отклонили, а вещь действительно бракованная, вежливо попросите покупателя заполнить заявку ещё раз, приложить более чёткие фотографии и видео, подробнее описать дефект. Важно донести до покупателя, что заявка — единственный способ решения проблемы. И если правильно заполнить форму, ситуация решится в его пользу. Не вступайте в конфликт, если покупателя не устроил ваш ответ. Спокойно предложите ему обратиться на горячую линию по телефонам: 8 (495) 775-55-05 |
Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Товар в сервисном центре | Если диагностика подтвердила, что товар бракованный, покупатель может сделать возврат, даже если вещь не вернулась из сервисного центра. Для этого у покупателя на руках должен быть акт — подтверждение того, что товар бракованный и находится в сервисном центре. Как оформить и провести такой возврат: 1. Покупатель получает акт из сервисного центра и создаёт заявку на возврат по браку в профиле. Фотографию акта нужно прикрепить к заявке вместо фотографии товара. 2. После того, как заявку одобрят, покупатель приходит в ПВЗ с актом. 3. Проверьте заявку и акт. Если всё в порядке, проведите возврат. 4. Положите документ в файл, а затем — в возвратную коробку. 5. Напишите штрихкод вещи на листке бумаге и приклейте его к возвратной коробке, чтобы на складе могли идентифицировать товар. Чтобы обезопасить себя в спорной ситуации, проводите возврат под камерами, сфотографируйте акт из сервисного центра и сохраните снимок. |
Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Нет штрихкода, навесной или вшивной бирки. Возврат без ШК | Если нет штрихкода, но нужно произвести возврат: 1. Введите номер телефона покупателя, чтобы открыть его в системе. 2. Найдите товар в списке по информации на бирке и внешнему виду вещи. 3. Проверьте, есть ли дефекты или следы носки. 4. Сравните бренд, размер и комплектацию с информацией в карточке товара. 5. На листке бумаги напишите вручную штрихкод — это нужно для того, чтобы на складе смогли идентифицировать товар и переупаковать его. 6. Приклейте листок со штрихкодом на пакет с товаром с помощью прозрачного скотча. 7. Введите штрихкод товара вручную и упакуйте его в коробку для возврата. |
Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Нет штрихкода, навесной или вшивной бирки. Возврат без вшивной бирки | Если при возврате нет вшивной бирки: покупателю нужно будет оформить заявку на брак через профиль на Wildberries. Только когда заявку одобрят, вы сможете принять возврат в пункте выдачи. Если покупатель не знает, как оформить заявку, помогите ему. Инструкция есть в разделе “Как создать заявку на возврат в профиле покупателя” |
Как работать с возвратами. Что делать в нестандартных ситуациях. Нет штрихкода, навесной или вшивной бирки. Возврат без навесной бирки | Если при возврате на товаре нет навесной бирки, примите возврат по стандартной процедуре. В этом случае создавать заявку на брак не нужно. |
Организационные процессы. Рабочий день менеджера: чек-лист | Что нужно сделать менеджеру за день? Сверяйтесь с этим чек-листом в течение дня. Советуем приходить хотя бы за 30 минут до смены, чтобы спокойно подготовиться к открытию 1. Осмотрите пункт выдачи: - Нет следов взлома или протечек - Сообщить руководителю, какие коробки пришли, а какие — нет - Проверить оборудование: всё должно работать 2. Осмотрите стол менеджера: - На столе чисто: нет мусора и личных вещей - Нет следов скотча и маркера - Есть ножницы, канцелярский нож, маркеры, скотч и возвратные наклейки - Есть пакеты всех 4 размеров: большой, средний, маленький и пакет-майка - Провода лежат аккуратно, не путаются 3. Откройте рабочую программу: - Убедиться, что интернет работает - Войти в NPOS Если не знаете пароль от компьютера или WiFi, обратитесь к руководителю 4. Проверьте камеры: - Видеонаблюдение работает: есть онлайн-трансляция в разделе «Видеонаблюдение» или в программе DMSS - На камерах видно основные зоны: клиентскую и склад 5. Примите товары: - Проверить, что адрес на коробках совпадает с адресом ПВЗ - Принять и разобрать коробки - Разложить товары из приходных коробок по ячейкам - Вернуться в раздел «Приёмка» и нажать на кнопку «Разбор окончен» Принимайте и разбирайте коробки только под камерой видеонаблюдения Нельзя принять больше 10 коробок одновременно. Отсканируйте первые 10 коробок, разберите их, а потом переходите к следующим 10 коробкам 6. Соберите возвраты: - Создать возвратную коробку - Добавить в коробку отказные и невостребованные товары 7. Напишите руководителю: - Сообщить, что пункт готов к работе - Рассказать о проблемах, если они есть 8. Откройте пункт и начните выдавать заказы: - Проверять товар на брак под камерами вместе с покупателем перед примеркой - После примерки проверять, что товар не подменили и не испортили внешний вид - Сверять штрихкоды на пакетах, чтобы не перепутать товары между собой - Если брак есть, сразу отмечать его в программе - Если брак на неотказном или невозвратном товаре, помочь покупателю с заявкой на возврат - Озвучивать покупателю количество товаров и общую сумму перед оплатой - Проверять, что деньги списались Сейчас заказы часто оплачивают через WB Кошелёк. Спросите у покупателя, есть ли на счёте деньги, прежде чем списать оплату 9. Если нужно на перерыв, повесьте на дверь табличку с номером телефона менеджера, временем начала и окончания перерыва За рабочий день можно сделать 4 перерыва. Каждый — не больше 15 минут 10. Перед закрытием выдайте последний заказ и подготовьте возвраты: - Закрыть последний заказ в программе - Собрать отказы, возвраты и невостребованные товары - Отправить отказы клиентов после примерки и возвраты из дома в тот же день - Проверить вкладку «Вещи в офисе». В ней должны отображаться только неизвестные товары: с 2 штрихкодами, излишки и пересорт Товары, которые доставили в пункт по ошибке, отправляйте на склад вместе с обычными возвратами 11. Приведите в порядок ПВЗ: - Прибраться в клиентской зоне и на складе - Оставить несколько пустых коробок под возвраты на завтра - Порезать остальные коробки и создать для картона возвратную коробку в программе - Закрыть возвратные коробки в программе - Поставить коробки с картоном и возвратами под камерой 12. Осмотрите и закройте пункт: - Нет протечек, замыкания или других проблем - Выключить свет - Закрыть дверь |