Source: https://czyuzna.pl/poradnik/jak-zlozyc-skuteczna-reklamacje-rekojmia/
Timestamp: 2020-04-03 16:05:19
Legal References Found: Art. 560

Art. 560

Art. 560

Art. 560
 Art. 560
 Art. 568

Document Content:
Jak złożyć skuteczną reklamację - rękojmia | Poradnik reklamacji
Strona główna » Jak złożyć skuteczną reklamację – rękojmia
Aby zadbać o skuteczność reklamacji tytułem rękojmi, musimy zadbać o dwie sprawy – zgodność zgłoszenia z wymogami ustawowymi oraz o motywację sprzedawcy do uznania reklamacji.
Skuteczna reklamacja to reklamacja, którą uznano. Innymi słowy, przedsiębiorca zgodził się uznać nasze żądanie związane z wadą towaru. Skuteczna reklamacja jest źródłem satysfakcji dla klienta i szansą na umocnienie marki dla sprzedawcy.
W niniejszym artykule piszemy jak złożyć skuteczną reklamację. Odnosimy się do reklamacji towaru tytułem rękojmi przez konsumentów. Na końcu podajemy również wzór reklamacji.
Rękojmia jest ustawowo uregulowanym zobowiązaniem sprzedawcy wobec konsumenta w przypadku wadliwości towaru. Podstawą prawną rękojmi jest ustawa kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964r. Ustawa ta określa ramy reklamacji każdego towaru sprzedawanego w Polsce i dotyczy każdego konsumenta. Z tego powodu reklamacja tytułem rękojmi jest często zalecana jako pierwsza droga przy reklamacji towaru.
Więcej o wyborze między rękojmią i gwarancją znajdziesz tutaj.
Reklamacja tytułem rękojmi – wymagania formalne
Dla skuteczności reklamacji tytułem rękojmi, nasze zgłoszenie musi spełniać podstawowe wymagania formalne. Zestawiamy je w poniższej tabeli:
Czas obowiązywania rękojmi: 2 lata od wydania towaru
Czas zgłoszenia reklamacji: upływa w ciągu roku od stwierdzenia wady, nie wcześniej niż przed upływem 2-letniej odpowiedzialności sprzedawcy (w praktyce im krótszy czas tym łatwiej o uznanie reklamacji)
Informacje w zgłoszeniu reklamacyjnym: - nazwa firmy - adresata reklamacji;
- nadawca - imię i nazwisko konsumenta, dane kontaktowe (np. email, telefon, adres pocztowy)
- data powstania i/lub zauważenia;
- inne informacje pomocne - okoliczności powstania wady;
- żądanie, numer konta (jeżeli żądanie jest roszczeniem pieniężnym);
Forma reklamacji: własne pismo, formularz sprzedawcy, email, formularz online;
(warto zadbać o kopię zgłoszenia dla siebie)
Wymagane dokumenty: zgłoszenie reklamacyjne, dowód zakupu (np. paragon, świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile potwierdzający transakcję)
Czas ustosunkowania się sprzedawcy - 14 dni (jest to czas na stanowisko, tj. uznanie żądania naprawy, wymiany, obniżenia ceny, bądź nie uznanie)
- 30 dni dla żądania odstąpienia od umowy
Tabela 1. Reklamacja towaru tytułem rękojmi – wymagania formalne
Skuteczna reklamacja a wybór żądania
Żądanie w reklamacji towaru powinno zwrócić naszą szczególną uwagę, ponieważ w wielu przypadkach skuteczna reklamacja zależy właśnie od żądania. Co do zasady konsument może żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy.
Zgodnie z kodeksem cywilnym to konsument wybiera żądanie. Jednocześnie jednak ustawa kodeks cywilny daje sprzedawcy pole manewru w następujących artykułach:
Art. 560 p.1 – sprzedawca może zamiast odstąpienia od umowy, bądź obniżenia ceny zaproponować wymianę lub naprawę, jeżeli zrobi to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, i o ile towar nie był wcześniej naprawiany, bądź wymieniany przez sprzedawcę;
Art. 560 p.2 – sprzedawca może zaproponować naprawę zamiast wymiany, bądź wymianę zamiast naprawy, jeśli żądanie konsumenta będzie dla sprzedawcy zbyt kosztowne (np. naprawa będzie droższa niż zakupiony towar), lub gdy doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez konsumenta będzie niemożliwe do spełnienia (np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru);
Art. 560 p.3 – żądanie obniżenia ceny musi być proporcjonalne do obniżonej wartości wadliwego towaru;
Art. 560 p.4 – odstąpienie od umowy jest możliwe jedynie w przypadku, gdy wada towaru jest istotna (tj. towaru nie można używać zgodnie z przeznaczeniem, bądź jest to znacznie utrudnione).
Jak wynika z powyższego, sprzedawca może proponować alternatywne rozwiązania, ale może równie dobrze nasze żądania odrzucić.
Wróćmy jeszcze do Art. 560 p.1 kodeksu cywilnego – sprzedawca może zaproponować wymianę lub naprawę zamiast odstąpienia od umowy, lub obniżenia ceny. Nie dotyczy to jednak sytuacji, w której towar już był naprawiany (nie ma znaczenia czy to ta sama, czy też inna wada) lub wymieniany przez sprzedawcę. Zatem, jeśli reklamacja tytułem rękojmi dotyczy wady, którą już wcześniej naprawiano w procesie reklamacyjnym (z tytułu rękojmi) to możemy żądać odstąpienia, lub obniżenia ceny. Podobnie jeżeli towar był już wymieniany. Jeżeli wada jest istotna – sprzedawca nie ma już pola manewru, jest zobowiązany spełnić żądanie. Takie okoliczności trzeba koniecznie zaznaczyć w zgłoszeniu reklamacyjnym, uzasadniając swoje żądanie.
Czy wiesz, że możesz monitorować pierwszą reklamację i mieć 80% szansy na uznanie? Kliknij i sprawdź czym jest monitoring!
Aby zatem zwiększyć swoje szanse na skuteczną reklamację, nasze żądanie powinno spełniać wymogi ustawowe oraz być adekwatne do istotności wady. Poniższa tabela może służyć za wskazówkę.
Tabela 2. Reklamacja towaru tytułem rękojmi – jakie żądanie
Moment powstania wady i złożenia reklamacji
Kolejnym czynnikiem wpływającym na treść zgłoszenia reklamacyjnego oraz na skuteczność reklamacji, jest moment powstania wady i złożenia reklamacji.
Zgodnie a Art. 568 p.2 i p.4 roszczenie reklamacyjne przedawnia się z upływem 1 roku, ale nie wcześniej niż przed upływem 2 lat od wydania towaru. Na zgłoszenie reklamacji mamy zatem co najmniej 1 rok od momentu stwierdzenia wady. Jednak dla skuteczności reklamacji nie warto odwlekać momentu zgłoszenia.
Ponadto moment powstania wady – to czy powstała w pierwszym czy drugim roku od wydania towaru, wpływa na obowiązki sprzedawcy w procesie reklamacyjnym:
gdy wada ujawniła w ciągu roku od wydania towaru – istnieje domniemanie, że wada lub jej przyczyna istniała w momencie wydania (Art. 556[2] kodeksy cywilnego); w praktyce oznacza to, że aby odrzucić roszczenie, sprzedawca powinien udowodnić (wykazać), np. poprzez przedstawienie opinii rzeczoznawcy, że wada powstała z winy użytkownika;
gdy wada ujawniła się w drugim roku użytkowania – wtedy domniemanie o istnieniu wady w momencie wydania nie obowiązuje, więc to konsument składający reklamację powinien wykazać, że wada lub jej przyczyna istniały w momencie zakupu (wydania towaru);
Nasza reklamacja składana w drugim roku użytkowania może być zatem wsparta opinią rzeczoznawcy, która zwiększy szansę na uznanie roszczenia. Wiąże się jednak z kosztami. W praktyce po opinię rzeczoznawcy sięgamy po odrzuceniu reklamacji przez sprzedawcę (w takim przypadku jest szansa, że sprzedawca pokryje koszty opinii).
Skuteczna reklamacja a motywacja sprzedawcy
Każda propozycja ma większe szanse na spełnienie, jeśli będzie ona korzystna również dla drugiej strony. Podobnie jest z reklamacją. Sprzedawca uznając reklamację zgadza się na poniesienie dodatkowych kosztów. Po uznaniu reklamacji możemy go za jego podejście wynagrodzić, np. polecając go znajomym.
W czyuzna.pl stworzyliśmy jedyne na rynku narzędzie do aktywnego wpływania na skuteczność reklamacji w trakcie jej trwania – monitoring czyuzna.pl. Monitoring oznacza, że po dodaniu reklamacji do rejestru czyuzna.pl, sprzedawca zostanie powiadomiony o wpisie, oraz o tym, że wynik reklamacji zostanie w serwisie upubliczniony. W ten sposób sprzedawca może zadziałać pozytywnie na swoją markę – pod warunkiem jednak, że uzna nasze żądanie.
Wzór reklamacji tytułem rękojmi
Na koniec podajemy wzór reklamacji, za UOKiK. Pozwala on pamiętać o wszystkich niezbędnych informacjach i formalnościach, choć warto dodać do niego wszelkie informacje o okolicznościach powstawania wady, czy też o reklamacji (np. wcześniejsze zgłoszenia), które mogą pozytywnie wpłynąć na rozstrzygnięcie sprawy. Jeżeli chcemy dać sprzedawcy możliwość wyboru, możemy też napisać: „żądam …., jeżeli spełnienie tego żądania nie jest możliwe proszę o …….”.
Wg UOKiK pismo reklamacyjne powinno wyglądać następująco:
Niniejszym zawiadamiam, iż zakupiony przeze mnie w dniu …… towar jest wadliwy. Wada polega na ………………… Wada została stwierdzona w dniu ……………………….. Z uwagi na powyższe, na podstawie ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny żądam (należy wybrać jedno z poniższych):
wymiany towaru na nowy* (art. 561 § 1);
nieodpłatną naprawę towaru* (art. 561 § 1);
obniżenia ceny towaru o kwotę ……….. (słownie: ………) zł, Proszę o zwrot podanej kwoty na konto …………../przekazem pocztowym na mój adres* (art. 560 § 1);
odstępuję od umowy i proszę o zwrot ceny towaru na konto ………….* (art. 560 § 1).
Ds o Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona?
Maria o Reklamacja obuwia CCC, tak firma uznaje reklamacje – 10 przykładów
Magda o Reklamacja obuwia CCC, tak firma uznaje reklamacje – 10 przykładów
Wanna o Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona?
Ala o Reklamacja obuwia CCC, tak firma uznaje reklamacje – 10 przykładów