Source: http://konsument.um.szczecin.pl/chapter_127005.asp?soid=2940AFB6622641FCA90A8B3D782A7E46
Timestamp: 2020-07-07 08:34:19
Legal References Found: art. 56
 art. 161
 art. 57
 art. 106
 art. 111
 art. 384
 art. 60
 art. 57
 art. 63
 art. 57

Document Content:
wizyty łącznie: 180654 / strona: 32185
Aktualnie trudno wyobrazić sobie codzienne funkcjonowanie tak w pracy jak i w życiu prywatnym bez korzystania z szeroko rozumianych usług telekomunikacyjnych. Dzwoniąc, przeglądając stronę internetową, oglądając telewizję, korzystając z komunikatora internetowego – w każdej z tych sytuacji korzystamy z usług internetowych.
Niemal każda osoba i gospodarstwo domowe korzysta z usług telekomunikacyjnych, które zwykle świadczone są na podstawie umowy zawartej z tzw. operatorem telekomunikacyjnym, czyli przedsiębiorcą zajmującym się organizacją i świadczeniem usług telekomunikacyjnych.
Z dostępnością i powszechnością usług telekomunikacyjnych nierozerwalnie związane są również problemy jakie napotykają konsumenci w korzystaniu z tych usług. Przed przystąpieniem do omówienia najbardziej typowych sytuacji problemowych i wskazówkami jak sobie z nimi radzić, warto jednak uporządkować i wyjaśnić znaczenie podstawowych pojęć odnoszących się do usług telekomunikacyjnych.
Usługi telekomunikacyjne można podzielić według różnych kryteriów. Poniżej znajduje się podział uwzględniający najbardziej typowe i powszechne usługi telekomunikacyjne, z których korzystają konsumenci.
usługi telefoniczne polegające głównie na uzyskaniu połączeń głosowych (rozmowa telefoniczna) oraz połączeń typu SMS, faks.
usługi dostępu do Internetu polegające głownie na uzyskaniu dostępu do zasobów sieci www.
usługi dostarczenia sygnału TV polegające głównie na dostarczeniu programów telewizyjnych w technologii kablowej oraz telewizji satelitarnej.
Podstawą świadczenia usług telekomunikacyjnych jest umowa zawarta pomiędzy dostawca usług a abonentem. Zakres usług, jak również ich odpłatność reguluje umowa oraz załączone do niej wzorce, jak regulamin świadczenia usług, cennik usług, warunki promocji itp. Zawierając umowę konsument składa zwykle oświadczenie, że otrzymał i akceptuje wyżej wskazane wzorce umowne; w samej umowie znajdują się tylko dane identyfikujące strony, informacje o zakresie świadczonych usług i inne podstawowe informacje (określone w art. 56 ust. 3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 Prawo telekomunikacyjne, natomiast szczegóły dotyczące zawieranej umowy, w tym odpłatność za usługi telekomunikacyjne, zawarte są właśnie we wzorcach umownych (regulaminach cennikach) stanowiących integralne części umowy.
Stąd tak ważne jest, aby zapoznać się ze wszystkimi dokumentami, które podpisujemy bądź do których odwołuje umowa, nawet jeżeli oznacza to przebrnięcie przez kilka stron zapisanych drobną czcionką. Jeżeli nie rozumiemy jakiś postanowień umowy, poprośmy o ich wytłumaczenie przez konsultanta, a jeśli jakieś zapisy nam nie odpowiadają to albo negocjujmy ich wykreślenie albo nie przystępujmy do umowy. Oszczędzi to nam w przyszłości wielu rozczarowań.
Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych można zawrzeć w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej. Nie oznacza, to że przedsiębiorca musi oferować każdą z wyżej wskazanych form, jednakże musi umożliwić konsumentowi dokonanie wyboru formy zawarcia umowy spośród oferowanych przez siebie – o czym dostawca zobowiązany jest poinformować konsumenta przed zawarciem umowy.
Forma pisemna wymaga złożenia własnoręcznego podpisu pod dokumentem umowy, forma elektroniczna realizowana jest zazwyczaj za pomocą formularza dostępowego na stronie internetowej dostawcy usług, forma dokumentowa zaś jest realizowana w postaci dokumentu, w sposób umożliwiający ustalenie osoby składającej oświadczenie,np. e-mailem, SMS-em, przez telefon podczas nagrywanej rozmowy. Podpis nie jest potrzebny.
Przy formie dokumentowej przedsiębiorca musi dostarczyć konsumentowi na trwałym nośniku treść umowy oraz oświadczenie abonenta o związaniu się jej warunkami. Trwały nośnik musi gwarantować trwałość i niezmienność zapisanych informacji oraz ich dostępność przez okres potrzebny do realizacji umowy i związanych z nią roszczeń. Trwałym nośnikiem może być np. papier, płyta CD, e-mail, SMS.
W praktyce umowy telekomunikacyjne zawieramy zazwyczaj:
u autoryzowanego przedstawiciela operatora, czyli w lokalu przedsiębiorstwa (w tzw. salonie),
przez przedstawiciela handlowego w domu konsumenta, czyli poza lokalem przedsiębiorstwa,
za pomocą środków porozumiewania się na odległość, np. poprzez internet.
Sposób zawarcia umowy ma istotne znaczenie, gdyż łączy się on bezpośrednio ze skutkami takiego zawarcia umowy. Należy bowiem pamiętać, że od umowy zawartej w lokalu przedsiębiorstwa operatora (salonie, biurze, punkcie sprzedaży, itp.) odstąpić nie można. Dlatego tak ważne jest, aby decyzję o zawarciu umowy podjąć świadomie, po dokładnym zapoznaniu się z jej warunkami. Musimy bowiem pamiętać, że jeżeli umowa została zawarta w ramach promocji, na czas określony, jej wcześniejsze rozwiązanie przez abonenta lub przez operatora z winy abonenta operator może naliczyć opłatę specjalną wyrównującą ulgi udzielone konsumentowi w związku z przystąpieniem do promocji.
Natomiast od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość konsument, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, może odstąpić w terminie 14 dni, składając do operatora oświadczenie (najlepiej pisemne – własnoręcznie podpisane). W takim przypadku operator może naliczyć tylko opłaty usługi, do których abonent miał dostęp w trakcie trwania umowy. W praktyce na opłaty te składa się: abonament naliczony proporcjonalnie od dnia aktywacji usług do dnia odstąpienia od umowy (czyli wysłania oświadczenia o odstąpieniu|), koszty zrealizowanych usług na rzecz konsumenta (połączeń), opłata aktywacyjna.
Zmiana warunków umowy.
Zasady dotyczące zawarcia umowy telekomunikacyjnej obowiązują także przy jej zmianie, np. przedłużeniu na kolejny okres promocyjny, zmianie abonamentu. Warto też przypomnieć, że zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przy zawieraniu lub zmianie umowy przez telefon przedsiębiorca musi potwierdzić konsumentowi warunki oferty na papierze lub trwałym nośniku, zanim ten podejmie definitywną decyzję o związaniu się umową.
Urządzenia końcowe („abonenckie”)
Niekiedy wraz z umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych kupujemy tzw. urządzenia końcowe – telefony, modemy, routery, tablety, itp. W takim przypadku zawieramy co najmniej dwie umowy:
o świadczenie usług telekomunikacyjnych (w istocie jest to umowa o odpłatny dostęp do usług danego operatora, który uzyskujemy poprzez kartę sim), uregulowaną przepisami ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne,
sprzedaży urządzenia, uregulowanej głównie w przepisach Kodeksu cywilnego oraz ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Należy pamiętać, że problemy związane z ewentualną wadliwością samych urządzeń nie skutkują możliwością odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Są co najwyżej podstawą do reklamacji tych urządzeń z tytułu rękojmi, czyli odpowiedzialności sprzedawcy uregulowanej przepisami Kodeksu cywilnego lub gwarancji, czyli odpowiedzialności gwaranta (zazwyczaj jest nim producent lub importer urządzenia) uregulowanej w dokumencie gwarancyjnym (o ile gwarancja w ogóle została udzielna i chcemy z niej skorzystać).
Istnieją także umowy regulujące dwa stosunki prawne:
zasady korzystania ze sprzętu zapewniającego dostęp do tychże usług, np. z dekoderów, modemów, routerów itp. (przekazywanych abonentowi w najem lub do użytkowania na czas trwania umowy).
W tym przypadku sprzęt nie jest własnością abonenta i po zakończeniu umowy abonent zobowiązany jest zwrócić go operatorowi, w termie określonym w umowie, Niekiedy umowy zastrzegają kary umowne na wypadek nieterminowego zwrotu lub niezwrócenia sprzętu. Warto o tym pamiętać i zabezpieczyć dowód zwrotu sprzętu, czyli pokwitowanie; większość operatorów stosuje formularze zwrotu sprzętu, które są dowodem rozliczenia się przez abonenta z udostępnionego mu sprzętu operatorskiego.
Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna określać świadczone usługi i wskazywać elementy składające się na opłatę abonamentową. Z kolei cennik operatora określa ceny za przyłączenie do sieci, za usługi, za obsługę serwisową oraz szczegółowe informacje dotyczące stosowanych pakietów cenowych oraz opustów. Na podstawie tych kryteriów operator wystawia rachunki, które abonent zobowiązany jest zapłacić w określonym terminie wymagalności.
Nie płacąc rachunków w terminie abonent naraża się nie tylko na ich powiększenie o odsetki ustawowe, ale również na ryzyko ograniczenia zakresu świadczonych usług do niepowiększających zadłużenia (np. zablokować możliwość wykonywania odpłatnych połączeń z telefonu), a w ostateczności – na rozwiązanie umowy przez operatora z winy abonenta.
Usługi premium.
to usługi telekomunikacyjne o podwyższonej opłacie. Są świadczone na tzw. „numerach specjalnych”.
Usługi Premium Rate mogą być świadczone:
za pomocą wiadomości SMS (cztero-, pięcio-, sześciocyfrowa numeracja, zaczynająca się od cyfr 6, 7, 8 i 9),
za pomocą wiadomości MMS,
głosowo (numeracja 70X-XXX-XXX lub *7XXXX).
Z reguły usługi o podwyższonej opłacie nie są świadczone przez dostawców usług telekomunikacyjnych (z którymi mamy zawarte umowy), a przez inne podmioty. Ponieważ jednak koszty tych usług są rozliczane w rachunkach wystawianych przez naszych dostawców usług telekomunikacyjnych, stąd też w przypadku, kiedy abonent ma wątpliwości co do zasadności lub poprawności naliczenia może w pierwszej kolejności zgłosić reklamację do wystawcy rachunku. W odpowiedzi zapewne uzyska informację, kto był dostawcą usługi premium. Informację taką możemy też uzyskać wpisując numer premium do wyszukiwarki na stronie Urzędu Komunikacji Elektronicznej, dostępnej tutaj.
Usługi Premium Rate wykorzystywane są do tzw. mikropłatności (np.: płatności za gry on-line, płatności za uzyskanie dostępu do pełnych wersji artykułów, dokumentów, serwisów ogłoszeniowych dostępnych poprzez strony www, płatności za zamawiane usługi VOD (Video On Demand) czy płatności za realizację zakupów on-line typu: muzyka, oprogramowanie. Są też wykorzystywane w różnego rodzaju loteriach, konkursach, akcjach charytatywnych czy do zamawiania dostarczania określonych płatnych treści poprzez tzw. subskrypcje (np. serwisu giełdowego, pogody czy horoskopu).
Dostawca usług premium musi uzyskać zgodę konsumenta na świadczenie usługi premium.
Natomiast operator, z którym mamy zawartą umowę o dostawę usług telekomunikacyjnych zobowiązany jest oferować abonentom co najmniej cztery miesięczne progi kwotowe, które wynoszą 0, 35, 100 i 200 zł. Po ich przekroczeniu dalsze świadczenie usług premium jest blokowane. W przypadku gdy abonent nie określił progu kwotowego wynosi on 35 złotych.
Konsument może całkowicie zablokować usługi premium, w tym połączenia przychodzące, nawet jeśli są bezpłatne. Operator nie może naliczać opłat za usługi wykonane z naruszeniem woli abonenta, np. jeśli pomimo jego życzenia nie założył blokady.
Umowę można rozwiązać w każdym czasie: samemu (składając do operatora wypowiedzenie umowy) lub za pośrednictwem nowego dostawcy do którego przenosimy usługi. Należy przy tym pamiętać, iż rozwiązanie umowy przed terminem na jaki została zawarta, może wiązać się ze zwrotem ulgi, którą operator udzielił konsumentowi z powodu przystąpienia do promocji.
Wzorce umowne zawierają również postanowienia dotyczące automatycznego przedłużenia umowy, po upływie okresu oznaczonego, w umowę na czas nieokreślony. Umowa powinna określać możliwość złożenia przez konsumenta oświadczenia o braku woli przedłużenia umowy, a także precyzować na jakich warunkach dochodzi do przedłużenia umowy. Termin na złożenie oświadczenia o nieprzedłużeniu umowy wynosi zwykle jeden miesiąc przed końcem upływu terminu na jaki umowa została zawarta. Dopuszczalne jest także zastrzeżenie w umowie, że po upływie okresu oznaczonego ulegnie ona odnowieniu na kolejny okres oznaczony, jednakże takie zastrzeżenie musi być wyrazem woli konsumenta.Przedłużenie umowy przez abonenta na kolejny czas oznaczony powinno być świadomie i swobodnie przez niego wybierane. Dlatego operator powinien jasno i rzetelnie poinformować konsumenta o możliwościach przedłużenia kontraktu, jak i o możliwościach wycofania zgody na jego automatyczne odnawianie.
Jakie dane/dokumenty konsument ma obowiązek przedłożyć operatorowi przy zawarciu umowy?
Zgodnie z art. 161 ust. 2 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych jest uprawniony do przetwarzania następujących danych dotyczących użytkownika będącego osobą fizyczną:
• nazwisk i imion,
• miejsca i daty urodzenia,
• adresu miejsca zamieszkania i adresu korespondencyjnego jeżeli jest on inny niż adres zamieszkania,
• numeru ewidencyjnego PESEL - w przypadku obywatela Rzeczypospolitej Polskiej,
• nazwy, serii i numeru dokumentów potwierdzających tożsamość, a w przypadku cudzoziemca, który nie jest obywatelem państwa członkowskiego albo Konfederacji Szwajcarskiej - numeru paszportu lub karty pobytu,
• danych zawartych w dokumentach potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania wobec dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, wynikającego z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Dalej przywołany przepis stanowi, że oprócz danych, o których mowa powyżej, dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych może, za zgodą użytkownika będącego osobą fizyczną, przetwarzać inne dane tego użytkownika w związku ze świadczoną usługą, w szczególności: numer konta bankowego lub karty płatniczej, numery telefonów kontaktowych.
Należy również wiedzieć, że zgodnie z art. 57 ustawy Prawo telekomunikacyjne dostawca usług może uzależnić zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyłączenia do sieci, od:
• dostarczenia przez użytkownika końcowego dokumentów potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania wobec dostawcy usług wynikającego z umowy,
• pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej użytkownika końcowego wynikającej z danych będących w posiadaniu dostawcy usług lub udostępnionych mu przez biuro informacji gospodarczej w trybie określonym w ustawie z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych - w tym wypadku dostawca usług powiadamia użytkownika końcowego o wystąpieniu takiego zastrzeżenia.
Dostawca usług może odmówić użytkownikowi końcowemu zawarcia umowy o zapewnienie przyłączenia do sieci lub umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, albo zawrzeć umowę na warunkach mniej korzystnych dla użytkownika końcowego - w wyniku negatywnej oceny wiarygodności płatniczej dokonanej na podstawie informacji udostępnionych przez biuro informacji gospodarczej - w szczególności poprzez żądanie zabezpieczenia wierzytelności wynikających z tej umowy.
Jaki jest termin na rozpatrzenie reklamacji usługi telekomunikacyjnej?
Zgodnie z art. 106 ust. 2 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że ta reklamacja została uwzględniona. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.
Licząc ustawowy termin 30 dni, należy mieć na uwadze co najmniej dwie istotne wskazówki:
• zgodnie z art. 111 § 2 Kodeksu cywilnego, do terminu 30 dni nie wliczamy dnia wpływu (złożenia) reklamacji, czyli jeśli np. reklamacja wpłynęła 1 dnia danego miesiąca, to termin 30 dni będzie liczony od 2 dnia danego miesiąca,
• do zachowania ustawowego terminu 30 dni do udzielenia odpowiedzi na reklamację wystarcza wysłanie odpowiedzi najpóźniej ostatniego dnia tego terminu (może ona dotrzeć do abonenta później).
Co zrobić jeśli reklamacja została rozpatrzona odmownie?
W przypadku odmownego rozpatrzenia reklamacji w pierwszej kolejności należy zwrócić uwagę, czy operator dopełnił ustawowego terminu do udzielenia odpowiedzi, tj. 30 dni liczonych do dnia wpływu reklamacji do dnia wysłania odpowiedzi przez operatora; jeżeli operator nie dochował tego terminu, uważa się, że ta reklamacja została uwzględniona.
Po zapoznaniu się z treścią odpowiedzi można podjąć następujące działania:
złożyć odwołanie od negatywnej decyzji bezpośrednio do operatora – zwłaszcza, jeśli tryb odwoławczy przewiduje sam operator (np. w umowie, czy regulaminie usług albo w udzielonej odpowiedzi),
złożyć wniosek o pomoc prawną do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów właściwego według miejsca zamieszkania konsumenta –formularz wniosku stosowanego w biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie znajduje się tutaj,
skorzystać z polubownej formy rozstrzygania sporów (tzw. ADR) – szczegóły znajdują się tutaj,
skierować pozew do sądu cywilnego przeciwko operatorowi.
Z praktyki rzecznika wynika, że nie jest wskazane łączenie np. wniosku o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu (ADR) z wnioskiem od rzecznika konsumentów. Przepisy regulujące postępowania w ramach ADR i pomocy prawnej wykonywanej przez miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów nie przewidują współdziałania tych instytucji w przypadku złożenia wniosku o pomoc prawną dotyczącego tego samego sporu. Tak wiec, po wyczerpaniu toku postępowania reklamacyjnego należy zdecydować z której formy polubownego rozstrzygnięcia sporu bądź pomocy prawnej konsument chce skorzystać, tak aby nie powielać wniosków i tym samym nie prowadzić do sytuacji, w której kilka instytucji zwraca się do operatora z interwencjami w tej samej sprawie.
Czy mapa zasięgu sieci daje pewność i gwarancję, że na wskazanym obszarze usługi będą działać?
Tzw. mapki zasięgu sieci nie dają gwarancji, że na wyznaczonym przez nie obszarze usługi operatora będą dostępne. Mapka zasięgi sieci nie stanowi wzorca umownego w rozumieniu art. 384 § 1 Kodeksu cywilnego i w związku z tym nie jest integralną częścią umowy obok regulaminu i cennika. Jest to dokument, który daje jedynie przybliżony obraz dostępu do usług świadczonych przez operatora. Dlatego też podjęcie decyzji o zawarciu umowy w oparciu o zasięg przedstawiony na tzw. mapce zasięgu może prowadzić do sytuacji, w której w rzeczywistości jakość usług będzie inna aniżeli ta przedstawiona na mapce.
Czy w przypadku zmiany regulaminu świadczenia usług można wypowiedzieć umowę bez negatywnych konsekwencji finansowych?
Co do zasady, tak. Zgodnie bowiem z art. 60a ust.1 ustawy Prawo telekomunikacyjne, Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych:
1)doręcza abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy, w tym określonych w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, na trwałym nośniku w postaci odpowiadającej formie, w jakiej zawarta została umowa, chyba że abonent złożył żądanie określone w ust. 1b (na adres poczty elektronicznej) lub 1c (pisemnie – na adres korespondencyjny),
2)doręcza na piśmie abonentowi niebędącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej, który udostępnił adres korespondencyjny zgodnie z ust. 1a, na ten adres, treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, chyba że abonent złożył żądanie określone w ust. 1b, oraz
3)podaje do publicznej wiadomości przez publikację na swojej stronie internetowej treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych
- z wyprzedzeniem co najmniej miesiąca przed wprowadzeniem tych zmian w życie. Okres ten może być krótszy, jeżeli publikacja aktu prawnego, z którego wynika konieczność wprowadzenia zmian, następuje z wyprzedzeniem krótszym niż miesiąc przed jego wejściem w życie lub okres taki wynika z decyzji Prezesa UKE. Jednocześnie abonent powinien zostać poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian, przy czym termin na realizację tego prawa nie może być krótszy niż do dnia wejścia tych zmian w życie.
W razie skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych nie przysługuje zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust. 6 (tzw. opłata specjalna, wyrównawcza, etc.), o czym abonent powinien zostać także poinformowany.
Jednakże jeżeli konieczność wprowadzenia zmian wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa albo z decyzji Prezesa UKE, o której mowa w art. 63 ust. 2a operator zachowuje prawo do naliczenia opłaty wyrównawczej w przypadku wypowiedzenia umowy przez abonenta.
Podobne zasady stosuje się w przypadku zmiany cennika: jeżeli konieczność wprowadzenia zmian wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa (np. zmiana stawki podatku VAT), operator zachowuje praw do naliczenia opłaty wyrównawczej w przypadku wypowiedzenia umowy przez abonenta.
Czy operator może naliczyć opłatę za zerwanie umowy?
Tak. Podstawą jest w tym przypadku art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne: W przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, związanego z ulgą przyznaną abonentowi, wysokość roszczenia z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy przez abonenta lub przez dostawcę usług z winy abonenta przed upływem terminu, na jaki umowa została zawarta, nie może przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje w przypadku rozwiązania przez konsumenta umowy przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.
Kiedy i w jaki sposób konsument może złożyć reklamację?
Procedura reklamacji usługi telekomunikacyjnej została szczegółowo uregulowana w Rozporządzeniu ministra administracji i cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r.w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
Reklamacja może być złożona pisemnie (osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce, o której mowa w ust. 1, albo przesyłką pocztową), ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty reklamującego w jednostceoperatora,w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez dostawcę usług.
imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika, zwanego dalej "reklamującym";
przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
datę złożenia wniosku o zawarcie umowy - w przypadku reklamacji dotyczącej
niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu
datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług
wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w pkt 7;
Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług
Ile konsument ma czasu na złożenie reklamacji?
Reklamacja powinna być złożona w ciągu 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury, w przypadku reklamowania jej wysokości. W przypadkach przerwy w świadczeniu usług reklamację należy wnieść w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej.
Jaki jest okres przedawnienia roszczeń za usługi telekomunikacyjne?
Termin przedawnienia wynosi 3 lata. Za taki okres wstecz operator może też wystawić zaległe rachunki (np. za nienaliczone dotąd koszty połączeń telefonicznych)
Co ważne, operator nie ma prawa dochodzić od konsumentów roszczeń przedawnionych (art. 117 § 21 Kodeksu cywilnego).
Czy operator może żądać opłaty za ponowne podłączenie usługi?
Dodatkowa opłata za ponowną aktywację lub włączenie usług po ich uprzednim zawieszeniu lub wyłączeniu jest niezgodna z prawem. W przypadku, gdy abonent nie opłaca terminowo rachunków, operator może zażądać zapłaty odsetek za czas opóźnienia.
Jakie są skutki zmiany oferty programowej?
Operator nie może w dowolny sposób zmienić lub wycofać wykupionego przez abonenta kanału telewizyjnego. Przedsiębiorca o wprowadzeniu zmian programowych powinien poinformować konsumenta rzetelnie i dać mu czas do namysłu w kwestii rezygnacji z kontraktu. Zmiana oferty programowej, nawet z przyczyn niezależnych od przedsiębiorcy (np. nieprzedłużenie z przedsiębiorcą umowy o nadawanie kanału telewizyjnego) zawsze powinna gwarantować konsumentowi możliwość wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych opłat.