Source: http://docplayer.pl/1848998-Ochrona-klientow-dokonujacych-zakupow-towarow-w-sklepach-internetowych.html
Timestamp: 2018-04-24 23:42:45
Legal References Found: art. 2
 art. 38
 art. 38
 art. 31
 art. 45
 art. 100
 art. 229
 art. 29
 art. 28

Document Content:
OCHRONA KLIENTÓW DOKONUJĄCYCH ZAKUPÓW TOWARÓW W SKLEPACH INTERNETOWYCH - PDF
OCHRONA KLIENTÓW DOKONUJĄCYCH ZAKUPÓW TOWARÓW W SKLEPACH INTERNETOWYCH
Download "OCHRONA KLIENTÓW DOKONUJĄCYCH ZAKUPÓW TOWARÓW W SKLEPACH INTERNETOWYCH"
1 Nr ewid. 9/2013/P/12/053/KGP KGP /2012 Informacja o wynikach kontroli OCHRONA KLIENTÓW DOKONUJĄCYCH ZAKUPÓW TOWARÓW W SKLEPACH INTERNETOWYCH MARZEC
2 MISJĄ Najwyższej Izby Kontroli jest dbałość o gospodarność i skuteczność w służbie publicznej dla Rzeczypospolitej Polskiej WIZJĄ Najwyższej Izby Kontroli jest cieszący się powszechnym autorytetem najwyższy organ kontroli państwowej, którego raporty będą oczekiwanym i poszukiwanym źródłem informacji dla organów władzy i społeczeństwa Dyrektor Departamentu Gospodarki, Skarbu Państwa i Prywatyzacji: Andrzej Otrębski Akceptuję: Marian Cichosz Wiceprezes Najwyższej Izby Kontroli Zatwierdzam: Jacek Jezierski Prezes Najwyższej Izby Kontroli Najwyższa Izba Kontroli ul. Filtrowa Warszawa T/F dnia
3 Spis treści 1. Wprowadzenie Podsumowanie wyników kontroli Ogólna ocena kontrolowanej działalności Synteza wyników kontroli Uwagi końcowe i wnioski Ważniejsze wyniki kontroli Charakterystyka stanu prawnego Istotne ustalenia kontroli Przygotowanie i realizacja rządowych programów w zakresie polityki konsumenckiej Dostosowywanie rządowych programów w zakresie polityki konsumenckiej do potrzeb konsumentów, rozwoju nowych technologii oraz regulacji prawnych Baza skarg konsumenckich Realizacja projektu internetowych systemów rozstrzygania sporów konsumenckich Realizacja projektu Shopping assistant i Howard Shopping Assistant Współpraca podmiotów zajmujących się ochroną konsumentów Współpraca pomiędzy UOKiK i rzecznikami konsumentów Współpraca pomiędzy UOKiK i organizacjami konsumenckimi Przyznawanie i rozliczanie dotacji na zadania związane z ochroną praw konsumentów Rozpatrywanie skarg konsumentów Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów UOKiK kontrole wzorców umów UOKiK postępowania wyjaśniające i postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów UOKiK rozpatrywanie zawiadomień dotyczących naruszenia zbiorowych interesów konsumentów Prowadzenie działalności edukacyjnej Funkcjonowanie rzeczników konsumentów Powoływanie oraz usytuowanie organizacyjne rzeczników konsumentów Dostępność poradnictwa dla konsumentów Prowadzenie przez rzeczników konsumentów rejestrów spraw Realizacja przez organizacje konsumenckie zadań zleconych, finansowanych ze środków publicznych Federacja Konsumentów Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Realizacja wniosków pokontrolnych...33
4 4. Informacje dodatkowe Przygotowanie kontroli Postępowanie kontrolne i działania podjęte po zakończeniu kontroli Załączniki Załącznik nr 1 Wykaz aktów prawnych dotyczących kontrolowanej tematyki Załącznik nr 2 Wykaz skontrolowanych podmiotów oraz jednostek NIK, które przeprowadziły w nich kontrole oraz ocen NIK Załącznik nr 3 Wykaz organów, którym przekazano informację o wynikach kontroli...39
5 1 W P R O W A D Z E N I E Najwyższa Izba Kontroli, na podstawie art. 2 ust. 1, ust. 2 i ust. 3 ustawy z dnia 23 grudnia 1994 r. o Najwyższej Izbie Kontroli1, przeprowadziła kontrolę planową, koordynowaną (P/12/053) Ochrona klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych. Kontrolę podjęto z inicjatywy własnej Najwyższej Izby Kontroli i przeprowadzono, z uwzględnieniem kryteriów określonych w ustawie o NIK: y w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów legalności, gospodarności, celowości i rzetelności (art. 5 ust. 1 ustawy o NIK), y w urzędach miast na prawach powiatu oraz starostwach powiatowych legalności, gospodarności i rzetelności (art. 5 ust. 2 ustawy o NIK), y w organizacjach konsumenckich legalności i gospodarności (art. 5 ust. 3 ustawy o NIK). Celem kontroli było zbadanie i dokonanie oceny efektywności systemu ochrony klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych oraz na portalach aukcyjnych2, które podlegają polskiemu prawu. Kontrolą objęto okres (I półrocze), a czynności kontrolne zostały przeprowadzone od dnia 2 lipca 2012 r. do dnia 2 listopada 2012 r. w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów3, dziesięciu urzędach miast na prawach powiatu oraz starostwach powiatowych i dwóch organizacjach konsumenckich: Federacji Konsumentów4 oraz Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich5. 1 Dz. U. z 2012 r. poz. 82 ze zm. Dalej: ustawa o NIK. 2 tj. platformach internetowych oferujących możliwość pośrednictwa w transakcjach handlowych. 3 Dalej: UOKiK, Urząd. 4 Dalej: FK. 5 Dalej: SKP. 5
6 2 P o d s u m o w a n i e w y n i k ó w k o n t r o l i 2.1 Ogólna ocena kontrolowanej działalności Najwyższa Izba Kontroli pozytywnie ocenia efektywność systemu ochrony klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych oraz na portalach aukcyjnych, mimo stwierdzonych nieprawidłowości6. W ocenie Najwyższej Izby Kontroli konsumenci mają zapewniony dostęp do bezpłatnego poradnictwa prawnego, które prowadzone jest przez rzeczników konsumentów działających w strukturach samorządu terytorialnego oraz przez organizacje konsumenckie zajmujące się ochroną konsumentów. Skargi konsumentów kierowane do tych podmiotów, rozpatrywane są terminowo i rzetelnie, a zakres udzielanego wsparcia odbywa się z wykorzystaniem całości uprawnień kontrolowanych instytucji. Zrealizowano główne założenia wieloletnich programów w zakresie polityki konsumenckiej, w tym dotyczące ochrony klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych. Prezes UOKiK rzetelnie realizował ustawowe obowiązki dotyczące polityki konsumenckiej określone w ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów7. Urząd udzielał dotacji organizacjom konsumenckim na realizowanie zadań państwowych w dziedzinie ochrony konsumentów, zgodnie z obowiązującymi przepisami i na zadania określone w ustawie o okik. Jednak w ocenie NIK, przyjęta obecnie formuła podziału dotacji na województwa, nie zapewniała poradnictwa konsumenckiego prowadzonego przez organizacje konsumenckie na terenie całego kraju. Najwyższa Izba Kontroli pozytywnie oceniła również współpracę instytucji realizujących bezpośrednio zadania związane z ochroną klientów sklepów internetowych. Nieprawidłowości w działalności części rzeczników konsumentów dotyczyły nierzetelnego prowadzenia rejestrów spraw oraz nieprowadzenia działalności edukacyjnej. Stwierdzono także przypadki niezgodnego z ustawą o okik usytuowania organizacyjnego rzeczników konsumentów w strukturach urzędów. 2.2 Synteza wyników kontroli 1. W okresie objętym kontrolą Rada Ministrów przyjęła dwa dokumenty odnoszące się do polityki konsumenckiej, w tym w zakresie handlu elektronicznego oraz ochrony konsumentów dokonujących zakupów towarów na rynku internetowym: Strategię polityki konsumenckiej na lata oraz Politykę konsumencką na lata Główne cele i zadania określone w tych dokumentach zostały zrealizowane, a nieosiągnięcie części celów cząstkowych nie miało wpływu na realizację programów. Prezes UOKiK przedkładał Radzie Ministrów10 sprawozdania z realizacji rządowych polityk dotyczących ochrony konsumentów [str Informacji]. 2. Najwyższa Izba Kontroli stwierdziła, że planowane w Strategii stworzenie bazy skarg konsumenckich oraz podjęcie decyzji o jej powstaniu nie było poprzedzone rzetelnym przygotowaniem projektu. Utworzona w 2006 roku baza skarg konsumenckich nie działała 6 6 Najwyższa Izba Kontroli stosuje 3-stopniową skalę ocen: pozytywna, pozytywna mimo stwierdzonych nieprawidłowości, negatywna. 7 Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm. Dalej: ustawa o okik. 8 Dalej: Strategia. 9 Dalej: Polityka konsumencka, Polityka. 10 Dalej: RM.
7 P o d s u m o w a n i e w y n i k ó w k o n t r o l i w planowanym zakresie. Podejmowane działania mające na celu dostosowanie bazy do na nowo zdefiniowanych założeń, również nie przyniosły oczekiwanych efektów. W bazie zarejestrowało się nieco ponad 20% podmiotów przewidzianych we wstępnych założeniach, a tylko jeden procent użytkowników w 2012 r. dokonał w niej przynajmniej jednego zapisu. Należy zaznaczyć, że UOKiK nie miał bezpośredniego wpływu na korzystanie z bazy przez innych użytkowników działających w szeroko rozumianym systemie ochrony konsumenta [str Informacji]. 3. UOKiK prowadził prace mające na celu wdrożenie zaplanowanych w Strategii i Polityce konsumenckiej projektów Shopping Assistant Doradcy w Zakupach oraz Howard Shopping Assistant, realizowanych w ramach sieci Europejskich Centrów Konsumenckich11. Projekty miały pomóc konsumentom w dokonywaniu zakupów, w tym towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych, poprzez stworzenie interaktywnego mechanizmu informacyjnodoradczego, umożliwiającego uzyskanie on-line informacji o odwiedzanej witrynie, a tym samym podwyższyć standard ochrony konsumentów. Ze względów organizacyjno-technicznych, związanych z dostępem do baz danych Krajowego Rejestru Sądowego oraz po przeprowadzeniu ostatecznej oceny funkcjonalności podjęto decyzję o wstrzymaniu realizacji projektów. Ministerstwo Gospodarki i podległy mu Instytut Logistyki i Magazynowania realizuje podobny projekt certyfikacji sklepów internetowych, przy wykorzystaniu innych metod oceny ich wiarygodności, w ramach europejskiej organizacji Euro-Label12 [str Informacji]. 4. Według diagnozy zawartej w Polityce konsumenckiej UOKiK nie dysponował wystarczającą ilością badań i analiz, zapewniających dopływ aktualnych informacji o stale zmieniającym się rynku oraz o oczekiwaniach i problemach identyfikowanych przez konsumentów. Aby zmienić tę sytuację na zlecenie Urzędu przeprowadzono osiem projektów badawczych z zakresu ochrony konsumentów. UOKiK otrzymuje również sprawozdania rzeczników konsumentów, dotyczące najczęstszych problemów konsumenckich. Kontrole w SKP i FK wykazały, iż organizacje te, w ramach wykonywania zadań zleconych przez UOKiK, nie miały obowiązku przekazywania w sprawozdaniach informacji o grupach i typach spraw, z którymi konsumenci zwracali się do nich o pomoc prawną. W ocenie NIK wprowadzenie obowiązku jednolitego klasyfikowania spraw, chociażby w formie w jakiej rzecznicy konsumentów grupują kategorie rozpatrywanych spraw, stanowiłoby dla Urzędu cenne źródło informacji [str Informacji]. 5. W związku z koniecznością transpozycji przepisów dyrektywy 2011/83/UE Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie praw konsumentów do prawa krajowego do grudnia 2013 r. resortem wiodącym i odpowiedzialnym za całość implementacji dyrektywy jest Ministerstwo Sprawiedliwości13. UOKiK natomiast został resortem współpracującym, z możliwością uczestniczenia jego przedstawiciela w pracach Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego14, działającej przy Ministrze Sprawiedliwości. W ocenie Najwyższej Izby Kontroli terminowe wdrożenie postanowień dyrektywy do prawa krajowego, będzie korzystne dla funkcjonowania i rozwoju handlu internetowego. Reguluje ona szereg spraw związanych z funkcjonowaniem tego rynku, w kwestiach istotnych zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców [str Informacji]. 11 Dalej: ECK Dalej: MS. 14 Dalej: KKPC. 7
8 P o d s u m o w a n i e w y n i k ó w k o n t r o l i 6. Prawidłowo realizowana była współpraca podmiotów zajmujących się ochroną praw konsumentów, tj. UOKiK, rzeczników konsumentów, reprezentowanych przez działającą przy Prezesie UOKiK Krajową Radę Rzeczników Konsumentów15 oraz organizacje konsumenckie. Wprowadzona od 2011 r. zmiana zasad finansowania zadania dotyczącego świadczenia bezpłatnego poradnictwa, polegająca na udzielaniu odrębnych dotacji dla każdego województwa spowodowała, iż konsumenci z terenu dwóch województw nie otrzymali możliwości korzystania z bezpłatnego poradnictwa na takich samych zasadach, jakie mają mieszkańcy pozostałej części kraju [str Informacji]. 7. Nie stwierdzono nieprawidłowości związanych z rozpatrywaniem przez UOKiK, rzeczników konsumentów oraz organizacje konsumenckie zgłaszanych spraw dotyczących ochrony klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych. Uwagi NIK dotyczyły jedynie czasu rozpatrywania spraw zgłaszanych przez konsumentów, przy czym w skontrolowanych przypadkach nie miało to wpływu na naruszenie interesów konsumentów. Wzrost liczby spraw rozpatrywanych przez wszystkie podmioty zajmujące się ochroną konsumentów, ma w ocenie NIK, wpływ na wydłużenie czasu ich rozpatrywania. Pozytywnie oceniono również dostępność rzeczników konsumentów, między innymi dzięki możliwości składania wniosków o pomoc prawną pocztą elektroniczną czy też telefonicznie [str. 20 Informacji]. 8. Najwyższa Izba Kontroli generalnie pozytywnie oceniła prowadzoną przez UOKiK, rzeczników konsumentów oraz organizacje konsumenckie działalność edukacyjną, w tym w zakresie związanym z ochroną klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych. Zastrzeżenia NIK dotyczyły tylko części rzeczników konsumentów, którzy prowadzili działalność edukacyjną w ograniczonym zakresie lub nie prowadzili jej wcale. Należy przy tym zaznaczyć, że działalność edukacyjna realizowana jest przez rzeczników konsumentów przy wykorzystaniu nielicznej obsady kadrowej komórek w administracji samorządowej, wspierających pracę rzeczników konsumentów [str Informacji]. 9. W toku kontroli stwierdzono, że nie są realizowane postanowienia art. 38 ustawy o okik zobowiązujące samorząd terytorialny do prowadzenia edukacji konsumenckiej, m.in. poprzez wprowadzanie wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych. NIK już w wystąpieniu pokontrolnym skierowanym do Prezesa UOKiK po kontroli Ochrony interesów klientów zakładów ubezpieczeń oraz członków funduszy emerytalnych16 sformułowała postulat dotyczący rozważenia dokonania zmiany przepisu art. 38 ustawy o okik i zniesienia tego obowiązku, gdyż samorząd terytorialny nie ma możliwości dokonywania zmian w programach nauczania [str. 33 Informacji]. 2.3 Uwagi końcowe i wnioski Dane Komisji Europejskiej wskazują na bardzo szybki wzrost liczby użytkowników Internetu, którzy dokonali zakupu towarów lub usług przez Internet dla celów prywatnych: 23% w 2009 r.; 27% w 2010 r. i 43% w 2011 r.17 Dlatego, w ocenie Najwyższej Izby Kontroli, w interesie konsumentów, jak i przedsiębiorców funkcjonujących na rynku handlu internetowego, jest terminowe wdrożenie do prawa krajowego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 października 2011 r Dalej: KRRK. 16 Wystąpienie pokontrolne z dnia 27 grudnia 2010 r., znak KBF /
9 P o d s u m o w a n i e w y n i k ó w k o n t r o l i w sprawie praw konsumentów18, zawierającej rozwiązania korzystniejsze dla konsumentów niż aktualne uregulowania w prawie krajowym. NIK pozytywnie ocenia prowadzenie przez UOKiK, rzeczników konsumentów oraz organizacje konsumenckie działalności edukacyjnej w zakresie zwiększania świadomości prawnej konsumentów. Zdaniem NIK celowym jest jednak intensyfikacja działań podejmowanych przez rzeczników konsumentów w tym zakresie. Najwyższa Izba Kontroli wskazuje również na stanowisko Federacji Konsumentów i Stowarzyszenia Konsumentów Polskich dotyczące potrzeby stworzenia bazy skarg konsumenckich dostępnej dla podmiotów zajmujących się ochroną prawną konsumentów. Stworzenie takiej bazy oraz ujednolicenie sprawozdawczości sporządzanej przez podmioty udzielające pomocy prawnej konsumentom, umożliwiałoby dokonywanie szerokiej analizy zgłaszanych przez konsumentów spraw, a tym samym zidentyfikowanie obszarów, które przysparzają problemów indywidualnym konsumentom. W opinii NIK Prezes Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów powinien rozważyć również wprowadzenie do zawieranych z organizacjami konsumenckimi umów o dotacje, obowiązku analizy zgłaszanych przez konsumentów spraw, w zakresie możliwości występowania przypadków wskazujących na możliwość wystąpienia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i zgłaszania ich do UOKiK. W wyniku przeprowadzonych kontroli Najwyższa Izba Kontroli wystosowała do 10 jednostek 26 wniosków pokontrolnych. Szczegółowy wykaz jednostek kontrolowanych oraz zestawienie wystosowanych wniosków pokontrolnych NIK zawiera Załącznik nr Dz. U. L 304 z , s.64. 9
10 3 w a ż n i e j s z e w y n i k i k o n t r o l i 3.1 Charakterystyka stanu prawnego Sprzedaż poprzez Internet regulowana jest na gruncie prawa unijnego oraz polskiego. Wykaz aktów prawnych dotyczących przedmiotu kontroli zawiera Załącznik Nr 1. Ze względu na wagę zagadnienia oraz rozwój nowych technologii uchwalona została dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady19. Kraje członkowskie zostały zobowiązane do transpozycji przepisów tej dyrektywy do prawa krajowego w przeciągu dwóch lat, tj. do dnia 13 grudnia 2013 r. Wejście w życie nowych przepisów musi nastąpić z dniem 13 czerwca 2014 r. Dyrektywa w sprawie praw konsumentów wprowadza rozwiązania, dzięki którym konsumenci dokonujący zakupów za pośrednictwem Internetu będą mieli większe prawa. Zadania związane z ochroną interesów klientów dokonujących zakupów w sklepach internetowych oraz na portalach aukcyjnych wykonuje Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w ramach administracji rządowej oraz miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów w samorządzie terytorialnym. System ochrony praw konsumentów wspierany jest działaniami organizacji pozarządowych, które wykonują m.in. zadania zlecone przez Prezesa UOKiK. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwany dalej Prezesem UOKiK ) jest centralnym organem administracji rządowej właściwym w sprawach ochrony konsumentów, tj. osób fizycznych dokonujących czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową. Zakres działania Prezesa UOKiK określony został w art. 31 ustawy o okik. Postępowanie przed Prezesem Urzędu może być prowadzone jako postępowanie wyjaśniające lub postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Każdy może zgłosić Prezesowi UOKiK na piśmie zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (art. 100 ust. 1 ustawy o okik). Przy Prezesie UOKiK działa Krajowa Rada Rzeczników Konsumentów, która jest organem opiniodawczo-doradczym Prezesa Urzędu w zakresie spraw związanych z ochroną praw konsumentów na szczeblu samorządu powiatowego (art. 44 ust. 1 i 2 ustawy o okik). Rzecznicy konsumentów Powiat wykonuje zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w zakresie ochrony praw konsumenta (art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym20). Samorząd województwa wykonuje zadania o charakterze wojewódzkim w zakresie ochrony praw konsumentów (art. 14 ust. 1 pkt 12 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie województwa21) Dz. U. L 304 z , s. 64. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, tzw. dyrektywa w sprawie praw konsumentów. 20 Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz ze zm. 21 Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz ze zm.
11 Zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej (art. 38 ustawy o okik). Dla wykonywania zadań z zakresu ochrony praw konsumentów samorząd powiatowy (lub samorząd miasta na prawach powiatu) tworzy stanowisko rzecznika konsumentów. Powiaty mogą, w drodze porozumienia, utworzyć jedno wspólne stanowisko rzecznika konsumentów (art. 39 ustawy o okik). Rzecznik konsumentów jest zatrudniany przez starostę (prezydenta miasta w miastach na prawach powiatu) na podstawie umowy o pracę i jest podporządkowany bezpośrednio staroście (art. 40 ust. 1 i ust. 3 ustawy o okik). Rzecznikiem konsumentów może być osoba posiadająca wyższe wykształcenie, w szczególności prawnicze lub ekonomiczne, i co najmniej pięcioletnią praktykę zawodową (art. 40 ust. 2 ustawy o okik). Organizacje konsumenckie Zgodnie z art. 45 ustawy o okik interesy konsumentów wobec organów administracji rządowej i samorządowej reprezentują również organizacje konsumenckie. Mają one w szczególności prawo do realizowania zadań państwowych w dziedzinie ochrony konsumentów, zlecanych przez organy administracji rządowej i samorządowej. Środki na realizację tych zadań pozyskiwane są m.in. z dotacji ze środków publicznych. Wysokość dotacji celowych przekazywanych z budżetu państwa na realizację zadań państwowych w dziedzinie ochrony konsumentów jest ustalana w ustawie budżetowej w części 53 UOKiK. Skargi dotyczące ochrony praw i interesów konsumentów Skargi dotyczące ochrony praw i interesów konsumentów, zgłaszane do Prezesa UOKiK oraz rzeczników konsumentów na działalność sklepów internetowych i portali aukcyjnych nie są skargami w rozumieniu przepisów Działu VIII ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego22 (skargi konsumenckiej nie należy traktować jako skargi w rozumieniu Kpa, jeżeli jej przedmiot nie dotyczy zadań lub działalności wykonywanej przez właściwy organ lub jego pracowników). Skarga złożona przez konsumenta może, ale nie musi, być podstawą do wszczęcia przez Prezesa Urzędu postępowania wyjaśniającego lub postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Konsumenci, chcący zwrócić uwagę Prezesa UOKiK na niepokojące praktyki rynkowe mogą przesyłać zawiadomienia w rozumieniu art. 100 ust. 1 ustawy o okik, zgodnie z którym każdy może zgłosić Prezesowi Urzędu na piśmie zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W przypadku zawiadomień mają zastosowanie przepisy art Kpa dotyczące załatwiania spraw. Natomiast przepisy Działu VIII Kpa dotyczące skarg i wniosków odnoszą się do wykonywania zadań przez właściwe organy lub ich pracowników, przy czym zgodnie z art. 229 pkt 9 Kpa w zw. z art. 29 ust. 1 ustawy o okik, organem właściwym do rozpatrywania skarg dotyczących zadań lub działalności Prezesa Urzędu jest Prezes Rady Ministrów. 22 Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz ze zm. Dalej: Kpa. 11
12 3.2 Istotne ustalenia kontroli Przygotowanie i realizacja rządowych programów w zakresie polityki konsumenckiej Ogólne założenia dotyczące kierunków rozwoju oraz kształtowania spraw związanych z polityką konsumencką w kilkuletniej perspektywie zostały zawarte w opracowanych w UOKiK dokumentach. Stanowią one zbiór wytycznych, kierunków oraz wskazanie celów dotyczących spraw konsumenckich. W okresie objętym kontrolą Rada Ministrów przyjęła dwa dokumenty odnoszące się do polityki konsumenckiej: Strategię polityki konsumenckiej na lata grudnia 2007 r. oraz Politykę konsumencką na lata lipca 2010 r. Główne założenia Strategii odnosiły się do rozwoju bezpiecznego i prokonsumenckiego rynku, rozwoju dialogu konsumenckiego i wzmocnienia mechanizmów samoregulacyjnych, wzmocnienia i rozwoju efektywnego oraz skutecznego systemu poradnictwa i dochodzenia roszczeń konsumenckich, a także proaktywnej polityki informacyjno edukacyjnej. W Polityce konsumenckiej uwzględniono m.in. ocenę realizacji polityki konsumenckiej w latach wraz z diagnozą sytuacji, wyniki prowadzonych przez Prezesa UOKiK konsultacji i badań opinii publicznej oraz podstawowe założenia warunkujące efektywną realizację przyjętych celów strategicznych. Polityka ta stanowiła kontynuację działań określonych w Strategii i została ukierunkowana na realizację i wzmacnianie podstawowych celów. Za nadrzędny cel realizacji polityki konsumenckiej przyjęto stymulację aktywności konsumenckiej, będącą wartością podstawową w kształtowaniu bezpiecznego i prokonsumenckiego rynku. Prezes UOKiK przedłożył Radzie Ministrów23 sprawozdanie z realizacji Strategii, które zostało przyjęte przez RM 30 grudnia 2010 r. Informacja dotycząca stopnia realizacji Polityki konsumenckiej jest elementem rocznych sprawozdań z działalności Urzędu i wraz z oceną skutków realizacji Polityki jest łącznie przedkładana RM. Główne cele Polityki konsumenckiej zostały w znacznej mierze wykonane zgodnie z założeniami. Z przyczyn niezależnych od UOKiK, nie zrealizowano części wskaźników trzech założonych celów cząstkowych, co jednak nie miało wpływu na całościową ocenę realizacji celów głównych. W ramach celu rozwój dialogu konsumenckiego i wzmocnienie mechanizmów samoregulacyjnych nie zrealizowano koncepcji społecznej odpowiedzialności biznesu poprzez stworzenie bazy danych przedsiębiorców stosujących Kodeksy Dobrych Praktyk, podjęto natomiast inicjatywy promujące wśród przedsiębiorców stosowanie tego Kodeksu. W kolejnym celu wzmocnienie i rozwój efektywnego oraz skutecznego systemu poradnictwa i dochodzenia roszczeń konsumenckich nie zrealizowano wskaźnika dotyczącego liczby odwiedzin strony Shopping Assistant oraz wdrożenia tego projektu (projekt Howard Shopping Assistant przewidziano do realizacji w Polityce konsumenckiej na lata ) i wskaźnika wzrostu kwot przeznaczonych na finansowanie organizacji konsumenckich z budżetu państwa, gdyż środki przeznaczone na finansowanie organizacji konsumenckich utrzymują się na tym samym poziomie. W ramach celu proaktywna polityka informacyjno edukacyjna nie przeprowadzono akcji promocyjnej na rzecz wzrostu liczby prac magisterskich oraz kierunków studiów podyplomowych poświęconych tematyce prawa konsumenckiego. Współpraca UOKiK z rzecznikami konsumentów24 oraz organizacjami konsumenckimi25 prowadzona była zgodnie z założeniami określonymi w Strategii i Polityce konsumenckiej Dalej: RM. 24 Por. str. 17. Informacji. 25 Por. str. 18 i nast. Informacji.
13 Dostosowywanie rządowych programów w zakresie polityki konsumenckiej do potrzeb konsumentów, rozwoju nowych technologii oraz regulacji prawnych Prowadzenie przez UOKiK analiz dotyczących rozwoju nowych technologii mających wpływ na prawa konsumentów oraz sytuację konsumentów na rynku W kontroli dokonano oceny działań podejmowanych przez Prezesa UOKiK związanych z przygotowywaniem programów dotyczących polityki konsumenckiej, ze szczególnym uwzględnieniem działań związanych z wpływem nowych technologii na prawa konsumentów. W diagnozie zawartej w Polityce konsumenckiej stwierdzono, że Prezes UOKiK nie dysponuje wystarczającą ilością badań i analiz, które zapewniłyby dopływ aktualnych informacji o stale zmieniającym się rynku oraz o oczekiwaniach i problemach identyfikowanych przez konsumentów. Prowadzone ad hoc badania i analizy, dotyczące wybranych tylko fragmentów rynku, nie dają kompleksowego obrazu sytuacji, a jedynie kompleksowe informacje pozwalają na ustalenie kierunków zmian i sporządzanie prognoz rozwoju rynku. NIK zwróciła uwagę, iż Urząd podejmuje szereg działań w celu zdiagnozowania rynku, jednak nie wykorzystuje wszystkich możliwości pozyskiwania danych. Wyniki kontroli przeprowadzonych w Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich i Federacji Konsumentów wykazały, iż organizacje te wykonując zadania zlecone przez UOKiK i Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, nie miały obowiązku przekazywania w sprawozdaniach informacji o grupach i typach spraw, z którymi konsumenci zwracali się do nich o pomoc prawną. Organizacje te, prowadząc rejestry porad udzielanych konsumentom, według własnej metodologii dokonują klasyfikowania i grupowania zagadnień. W ocenie NIK wprowadzenie obowiązku jednolitego klasyfikowania spraw, chociażby w formie, w jakiej rzecznicy konsumentów grupują kategorie rozpatrywanych spraw, stanowiłoby dla Urzędu cenne źródło informacji. Rzecznicy konsumentów wskazywali na niedostosowanie kategorii spraw do zmieniających się zagadnień zgłaszanych przez konsumentów, które według zaleceń UOKiK powinny być wykazywane w rocznych sprawozdaniach z działalności rzeczników konsumentów. W latach i w 2012 r. na zlecenie UOKiK przeprowadzono osiem projektów badawczych z zakresu ochrony konsumentów, które wykorzystane były w bieżącej działalności Urzędu jako materiały wskazujące na występujące na rynku problemy. Dwa z nich objęły zagadnienia zawierania umów na odległość, do których należą również zakupy towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych. W 2008 r. tematykę jednego badania poświęcono wyłącznie sytuacji konsumenta dokonującego zakupów w Internecie26. Wykazało ono, iż konsumenci zwracają głównie uwagę na ceny i opisy produktów, natomiast nie zapoznają się z regulaminami sklepów internetowych. Znaczna część konsumentów nie miała wiedzy o przysługujących im prawach, które różnią się w przypadku kupowania towarów w sklepach internetowych od praw przysługujących konsumentom w przypadku dokonywania tradycyjnych zakupów. Konsumenci nie mieli również świadomości, iż zakupy na portalach aukcyjnych podlegają innym prawom niż w sklepach internetowych. Badania wykazały, że konsumenci czują się w sieci dość bezpiecznie często pewniej niż podczas tradycyjnych zakupów. UOKiK w III kwartale 2012 r., w ramach realizacji polityki informacyjno-edukacyjnej, zorganizował badanie socjologiczne pt. Konsumenci zawierający 26 Polacy na zakupach w Internecie, 2008 r. (raport na stronie Internetowej UOKiK). 13
14 umowy przy pomocy środków porozumiewania się na odległość, które ma pokazać zmiany potrzeb konsumentów na rynku usług e-commerce. Źródłem informacji dla UOKiK o nieprawidłowościach na rynku konsumenckim były również raporty z kontroli wzorców umów z konsumentami stosowanych przez przedsiębiorców, np. przewoźników lotniczych czy organizatorów turystyki. W latach UOKiK opracował 19 takich raportów. Urząd analizuje również skargi konsumenckie, zawiadomienia o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i doniesienia prasowe. Źródłem wiedzy jest współpraca z podmiotami odpowiedzialnymi za ochronę indywidualnych interesów konsumentów, np. rzecznikami konsumentów i organizacjami konsumenckimi, cykliczne spotkania w ramach okrągłego stołu, konferencje i seminaria dla uczestników rynku. Inicjatywy te mają nie tylko charakter informacyjno-edukacyjny, ale ich celem jest również uzyskanie informacji od jak najszerszej grupy podmiotów o sytuacji na rynku w kontekście potrzeb i zagrożeń konsumentów. UOKiK wykorzystuje także oceny wpływu (impact assessment) przygotowywane przez Komisję Europejską, dotyczące nowych regulacji prawnych w obszarze transakcji e-commerce (dyrektywa o prawach konsumentów27, propozycja dyrektywy dotyczącej wspólnego europejskiego prawa sprzedaży, inicjatywy związane z alternatywnymi sposobami rozwiązywania sporów konsumenckich oraz internetowego sposobu rozstrzygania takich sporów ADR/ODR), wyniki badań rynku konsumenckiego przeprowadzanych przez KE (consumer market scoreboard28), publikowane dwa razy w roku oraz coroczny przegląd stron internetowych, tzw. Internet Sweep Działania legislacyjne związane z wdrażaniem prawa unijnego oraz polityki konsumenckiej W związku z koniecznością transpozycji postanowień dyrektywy w sprawie praw konsumentów do prawa krajowego w terminie do 13 grudnia 2013 r. (a ich wejścia w życie z dniem 13 czerwca 2014 r.), w styczniu 2012 r. Ministerstwo Sprawiedliwości przedstawiło Prezesowi UOKiK propozycję współpracy w zakresie transpozycji dyrektywy. Ministerstwo Sprawiedliwości29 będzie resortem wiodącym i odpowiedzialnym za całość implementacji dyrektywy, a UOKiK będzie resortem współpracującym. Projekt transpozycji wszystkich cywilnoprawnych aspektów dyrektywy ma zostać przygotowany przez Komisję Kodyfikacyjną Prawa Cywilnego, działającą przy Ministrze Sprawiedliwości, a w posiedzeniach KKPC ma uczestniczyć przedstawiciel UOKiK. KKPC przyjęła koncepcję, że dyrektywa zostanie implementowana do prawa polskiego poprzez przyjęcie odrębnej ustawy. Ustawa ta ma uchylić ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny30 oraz ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego31. Jednocześnie wprowadzi stosowne przepisy implementujące tę dyrektywę do Kodeksu cywilnego. Rozwiązanie ma wprowadzić w KC jednolite regulacje odpowiedzialności Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego (Dz.U. L 304 z , s. 64). 28 oraz rynkach_konsumenckich.php 29 Dalej: MS. 30 Dz. U. z 2012 r. poz Dz. U. Nr 141, poz ze zm.
15 za wady rzeczy sprzedanej. W ustaleniach KKPC nie wyklucza się ewentualnej zmiany przepisów Kodeksu wykroczeń w razie potrzeby wprowadzenia oprócz sankcji cywilnoprawnych sankcji karnoprawnych koniecznych do zapewnienia realizacji przez przedsiębiorców obowiązków informacyjnych wynikających z nowych przepisów. KKPC zakończyła prace nad propozycjami do projektu założeń ustawy, które zostały przekazane do Departamentu Prawa Cywilnego MS w dniu 26 października 2012 r. W Planie działalności Ministerstwa Sprawiedliwości na 2013 r. przyjęto, że projekt ustawy zostanie przedstawiony Radzie Ministrów do 1 czerwca 2013 r. Zdaniem Zastępcy Dyrektora Departamentu Prawa Cywilnego stopień zaawansowania prac i czas, jaki pozostał na transpozycję dyrektywy zgodnie z jej art. 28, daje podstawy do uznania, że dyrektywa zostanie wdrożona terminowo. Jednak w ocenie NIK pozostawienie tylko sześciu miesięcy na przeprowadzenie całego procesu legislacyjnego, może doprowadzić do niedotrzymania terminu transpozycji dyrektywy do prawa krajowego. Najwyższa Izba Kontroli podziela stanowisko Prezesa UOKiK przedstawione w złożonych wyjaśnieniach, że organizacje konsumenckie i rzecznicy konsumentów praktycznie nie występują z własnymi inicjatywami działań legislacyjnych, a jedynie zgłaszają postulaty do przedstawianych im propozycji zmian legislacyjnych Baza skarg konsumenckich Jednym z zadań określonych w Strategii, było pełne wdrożenie bazy skarg konsumenckich, tworzonej w ramach projektu PHARE od 2005 r. W latach Urząd miał uruchomić oraz prowadzić stronę internetową zawierającą bazę skarg konsumenckich oraz umożliwiającą ich składanie konsumentom32. Baza miała także umożliwić Prezesowi UOKiK dostęp do aktualnych danych, zapewnić ich uporządkowanie i przejrzystość, a także tworzenie raportów i analiz porównawczych. Najwyższa Izba Kontroli jako nieprawidłowość oceniła działania związane z utworzeniem w 2006 r. bazy skarg konsumenckich, która od momentu oddania do użytkowania nie działała w pełnym planowanym zakresie. Po upływie dwóch lat od oddania jej do użytkowania, Urząd wydatkował kolejne środki na opracowanie uproszczonej wersji bazy, również niespełniającej swojej roli, a liczba jej użytkowników była znikoma. W ocenie NIK, Urzędowi nie można przypisać bezpośredniej odpowiedzialności za to, iż podmioty działające w szeroko rozumianym systemie ochrony konsumenta, nie korzystają z utworzonej bazy. Jednak zdaniem NIK Urząd nie podjął skutecznych działań mających na celu opracowanie takiego narzędzia, z którego chciałyby korzystać wszystkie te podmioty. Działania te powinny uwzględniać, już na etapie projektowym, nie tylko faktyczne potrzeby tych podmiotów dla istnienia i korzystania z takiej bazy, ale także to, czy będą one w stanie obsługiwać tę bazę, zarówno pod względem technicznym, jak i praktycznym (odpowiednia obsada dla wprowadzania i analizy danych). W ocenie NIK biorąc pod uwagę znikome wykorzystanie obu wersji bazy oraz wyjaśnienia przedstawiane w toku kontroli, decyzja o jej powstaniu nie była poprzedzona rzetelnym przygotowaniem projektu. Skutkiem tego część wydatków poniesionych na bazę nie doprowadziła do osiągnięcia oczekiwanych rezultatów. 32 (str. 56 Strategii). 15
16 Założenia projektu przewidywały dostęp do bazy dla maksymalnie 600 użytkowników. Z bazy miały korzystać różne podmioty zajmujące się ochroną praw konsumentów, w tym rzecznicy konsumentów, inspekcja handlowa. Ogółem w założeniach zdefiniowano 506 podmiotów, które miały korzystać z bazy. Pomimo szeregu działań, w tym stworzenia nowej uproszczonej wersji bazy skarg, ostatecznie na dzień 25 października 2012 r. z planowanej liczby podmiotów, zarejestrowało się jedynie 21,5%. Tylko sześciu użytkowników dokonało w niej przynajmniej jednego zapisu w 2012 r. W uproszczonej wersji bazy zarejestrowanych było natomiast 50 użytkowników. Według stanu na dzień 25 października 2012 r. strona nie funkcjonowała, natomiast baza skarg działa nieprzerwanie. W UOKiK nie było jednak możliwości sprawnego wyszukiwania spraw według zadanych kryteriów, takich jak przedmiot sprawy, podmiot sprawy. Wnioski dotyczące problemów poruszanych w napływających skargach i zawiadomieniach wyciągane są przede wszystkim w oparciu o wiedzę i doświadczenie pracowników Urzędu. Funkcjonujący elektroniczny rejestr spraw pełnił funkcję dziennika, w którym zawarte były tylko dane o charakterze kancelaryjnym. W ocenie NIK celowym jest wdrożenie w Urzędzie narzędzi analitycznych wspomagających analizę zgłaszanych do UOKiK spraw. Obecnie selekcja wpływających do Urzędu pism od konsumentów, przedsiębiorców i innych podmiotów, dokonywana jest przez pracowników, a posiadane doświadczenie zawodowe i wiedza odnośnie pojawiających się problemów, jak również ich skali, według UOKiK nie wymaga tworzenia odrębnego systemu wspomagającego prowadzenie analiz zgłaszanych spraw. Najwyższa Izba Kontroli wskazuje jednak, że opieranie funkcjonowania Urzędu na doświadczeniu pracowników, bez rzetelnego dokumentowania prowadzonych działań może skutkować brakiem pełnej wiedzy w niektórych obszarach jego działalności Realizacja projektu internetowych systemów rozstrzygania sporów konsumenckich Polubowne rozstrzyganie sporów powstających pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, korzystającymi z handlu elektronicznego, było przewidziane zarówno w Strategii, jak i Polityce konsumenckiej w celu Rozwój dialogu konsumenckiego i wzmocnienie mechanizmów samoregulacyjnych. Działalność taka jest wspierana przez Komisję Europejską, która promuje alternatywne rozstrzyganie sporów konsumenckich. Jedną z możliwości ma być stworzenie Internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich ODR (On-line Dispute Resolution). Projekty aktów prawnych KE ogłosiła 29 listopada 2011 r., które do czasu zakończenia kontroli nie zostały jeszcze przyjęte. UOKiK przeprowadził konsultacje krajowe w celu uzyskania informacji o potrzebie i możliwych rozwiązaniach alternatywnych sposobów rozstrzygania sporów i ocenił, iż system ten powinien ograniczać się tylko do sporów transgranicznych. Najwyższa Izba Kontroli nie zgłosiła uwag do działań UOKiK związanych z wdrażaniem ODR w Polsce, które koncentrowały się na pracach na szczeblu unijnym, a wdrożenie systemu ma nastąpić po ich zakończeniu Realizacja projektu Shopping assistant i Howard Shopping Assistant W Strategii zaplanowano wdrożenie przez UOKiK projektu Shopping Assistant Doradcy w Zakupach, powstałego w ramach sieci Europejskich Centrów Konsumenckich i realizującego cel pn. Wzmocnienie i rozwój efektywnego oraz skutecznego systemu poradnictwa i dochodzenia roszczeń konsumenckich. Projekt miał pomóc konsumentom w dokonywaniu zakupów, w tym towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych, poprzez stworzenie odpowiedniego interaktywnego mechanizmu informacyjno-doradczego, umożliwiającego uzyskanie on-line informacji o odwiedzanej witrynie, a tym samym podwyższyć standard ochrony konsumentów.
17 Po przeprowadzeniu wstępnych konsultacji możliwości uruchomienia projektu, jego wdrożenie zawieszono ze względów organizacyjno-technicznych, związanych z dostępem do baz danych Krajowego Rejestru Sądowego. ECK Polska zgłosiło inicjatywę wdrożenia projektu Howard Shopping Assistant w ramach Polityki konsumenckiej. Projekt miał ułatwić dostęp do informacji i zwiększyć świadomość użytkowników Internetu. Jest on dostępny na stronach internetowych 14 centrów ECK jako interaktywne narzędzie pozwalające konsumentowi na weryfikację, czy interesujący go sklep internetowy jest dla niego przyjazny. Sprawdzenie odbywa się poprzez wygenerowanie zestawu danych i informacji pomocnych konsumentowi w podjęciu decyzji. System przeszukuje zasoby Internetu w celu odnalezienia pozytywnych albo negatywnych opinii konsumentów korzystających z danego sklepu. r. Wdrożenie projektu było planowane na 2011 r., jednak ostatecznie zdecydowano o jego r. wstrzymaniu. Stwierdzono, że projekt jest mało wydajnym narzędziem i jako produkt ustępuje swoją atrakcyjnością innym, łatwiejszym i czytelniejszym mechanizmom informacyjnym. Najwyższa Izba Kontroli jako uzasadnione uznała zakończenie realizacji opisanych powyżej projektów, jednak wskazuje na słabe propagowanie innych rozwiązań, mających na celu zwiększenie ochrony konsumentów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych. Np. Ministerstwo Gospodarki i podległy mu Instytut Logistyki i Magazynowania realizują program certyfikacji sklepów internetowych w ramach europejskiej organizacji Euro- Label33, którego celem jest budowa europejskiej sieci znaków zaufania dla sklepów internetowych. Przedsiębiorca, aby korzystać ze znaku Certyfikat Bezpieczne zakupy, musi poddać się audytowi potwierdzającemu przestrzeganie przez niego prawa w zakresie ochrony konsumentów oraz bezpieczeństwa administrowania ich danymi osobowymi. Wdrożenie tego projektu w miejsce rozwiązań planowanych przez UOKiK, mogłoby pomagać konsumentom w ocenie wiarygodności sklepów internetowych. 3.3 Współpraca podmiotów zajmujących się ochroną konsumentów Współpraca pomiędzy UOKiK i rzecznikami konsumentów Współpraca z rzecznikami konsumentów realizowana była prawidłowo i obejmowała m.in. następujące działania: 1. organizację szkoleń dla rzeczników z tematyki dotyczącej ochrony interesów konsumentów; 2. zlecanie opracowywania Biuletynu dla rzeczników konsumentów zawierającego informacje i materiały merytoryczne, stanowiące pomoc w ich codziennej pracy; 3. wymianę informacji o toczących się postępowaniach; 4. udział w konferencjach organizowanych we współpracy z rzecznikami; 5. rozsyłanie materiałów opublikowanych przez UOKiK w ramach działalności wydawniczej; 6. udzielanie merytorycznego wsparcia
18 Współpraca pomiędzy UOKiK i organizacjami konsumenckimi NIK nie zgłosiła uwag do współpracy UOKiK z organizacjami konsumenckimi, która realizowana była poprzez: 1. zapraszanie przedstawicieli organizacji konsumenckich na posiedzenia Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów. W latach odbyły się tylko dwa spotkania: w kwietniu 2009 r. z udziałem FK i w październiku 2010 r. z udziałem FK i SKP; 2. ogłaszanie konkursów ofert na realizację zadań publicznych w zakresie upowszechniania i ochrony praw konsumentów przez organizacje pozarządowe, w formie powierzenia zadania lub wsparcia wraz z udzieleniem dotacji na dofinansowanie realizacji zadań; 3. zapraszanie do wnoszenia propozycji zadań z zakresu upowszechniania i ochrony praw konsumentów w związku z ustalaniem katalogu zadań publicznych planowanych do zlecenia organizacjom konsumenckim; 4. przeprowadzanie konsultacji społecznych w istotnych kwestiach związanych z ochroną interesów konsumentów. W latach Prezes UOKiK zwrócił się do organizacji społecznych (FK, SKP, Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów) z prośbą o wyrażenie poglądu w 13 kwestiach, w tym dotyczących: konsultowania tworzonych aktów prawnych oraz kolejnych polityk konsumenckich. Ponadto UOKiK na swoich stronach internetowych oraz w korespondencji kierowanej do konsumentów umieszczał informacje o podmiotach udzielających pomocy w sprawach konsumentów, w tym o ich danych teleadresowych i odnośnikach do serwisów internetowych Przyznawanie i rozliczanie dotacji na zadania związane z ochroną praw konsumentów Najwyższa Izba Kontroli pozytywnie oceniła działalność UOKiK związaną z przyznawaniem i rozliczaniem dotacji na zadania związane z ochroną praw konsumentów, mimo stwierdzonych nieprawidłowości. W latach UOKiK udzielił łącznie 55 dotacji na realizację zadań publicznych, w tym: 2009 r. pięć na łączną kwotę 1 927,4 tys. zł, w 2010 r. pięć na łączną kwotę 1 713,5 tys. zł, w 2011 r. 26 na łączną kwotę 1 661,9 tys. zł oraz w 2012 r. (do 10 października) 19 na łączną kwotę 1 603,9 tys. zł. Wzrost liczby udzielonych dotacji od 2011 r. wynikał przede wszystkim z finansowania bezpłatnego poradnictwa dla konsumentów, odrębnie dla województw, a nie jak w latach poprzednich w podziale na dwa regiony. UOKiK zleca realizację zadań w formie powierzenia wykonania zadań publicznych wraz z udzieleniem dotacji na finansowanie ich realizacji albo w formie wspierania takich zadań wraz z udzieleniem dotacji na dofinansowanie ich realizacji. Udzielenie dotacji było poprzedzone przeprowadzeniem konkursu na wykonywanie zadań publicznych. W ogłoszeniach o konkursach umieszczane były zasady przyznawania dotacji oraz warunki realizacji zadań. W wyniku kontroli 14 dotacji udzielonych na zadania związane z prowadzeniem bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego oraz opracowaniem materiałów nt. Bezpieczeństwo zakupów w Internecie Izba nie wniosła uwag do sposobu prowadzenia konkursów oraz dokonania rozliczenia środków dotacji udzielonych na realizację tych zadań. W badanym okresie UOKiK corocznie finansował realizację następujących zadań: 1. Prowadzenie bezpłatnego poradnictwa i pomocy prawnej w zakresie uprawnień konsumentów oraz dochodzenia ich roszczeń. Środki wydatkowane na realizację tego zadania wynosiły w kolejnych 18
19 latach: 1 022,4 tys. zł, 908,1 tys. zł, 829,4 tys. zł oraz 812,4 tys. zł34 i zostały wykorzystane w całości wraz z uzyskanymi w latach 2009 i 2011 odsetkami od dotacji. 2. Infolinia konsumencka. Zadanie realizowane było przez dwa podmioty: SKP w latach oraz FK w latach Wydatkowane środki na realizację tego zadania wynosiły w kolejnych latach: 566,5 tys. zł, 518,9 tys. zł, 498,8 tys. zł oraz 520,0 tys. zł Opracowanie, redakcja i elektroniczna dystrybucja biuletynu dla rzeczników konsumentów. Zadanie zostało zrealizowane w 2009 r. przez FK za kwotę 74,6 tys. zł, w 2010 r. przez SKP za kwotę 15,8 tys. zł oraz przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów w 2011 r. za kwotę 6,8 tys. zł i w 2012 r. 13,7 tys. zł 36. Pierwsze z ww. zadań w latach było realizowane w dwóch obszarach terytorialnych, tj. dla obszaru Warszawy i okolic oraz dla pozostałej części kraju, natomiast w latach w 14 obszarach odpowiadających 14 województwom. Bezpłatne poradnictwo finansowane ze środków dotacji nie było udzielane na terenie województw lubelskiego oraz opolskiego ze względu na brak zainteresowania ze strony podmiotów mogących je realizować. Zmiana zasięgu działania spowodowana była dwoma czynnikami: otwarciem na inne organizacje, które mogłyby świadczyć tego rodzaju usługi (dotychczasowy podział kraju umożliwiał wyłącznie FK aplikowanie na działanie obejmujące cały kraj, z wyłączeniem Warszawy i okolic, gdyż żadna inna organizacja konsumencka nie posiadała infrastruktury umożliwiającej realizację takiego zadania) oraz umożliwieniem Urzędowi sprawowania kontroli przepływu środków finansowych w ramach realizacji zadania. Zorganizowanie konkursów odrębnie dla każdego województwa miało zwiększyć zainteresowanie innych organizacji i umożliwić złożenie dodatkowych ofert. W ocenie NIK, gdy w wyniku wprowadzonej od 2011 r. zmiany zasady finansowania bezpłatnego poradnictwa, w dwóch kolejnych latach nie było możliwe znalezienie organizacji, która podjęłaby się wykonania tego zadania, UOKiK powinien rozważyć inne możliwości zapewnienia poradnictwa. Zdaniem NIK, rezygnacja z realizacji tego zadania na terenie dwóch województw niewynikająca z braku takiej potrzeby, lecz z braku chętnych do jego wykonania, powoduje nierówny dostęp do bezpłatnej pomocy w zakresie spraw konsumenckich. Wszystkie umowy zawarte w 2011 r. na prowadzenie bezpłatnego poradnictwa, w wykazie załączników przywoływały nieaktualne rozporządzenie określające wzór sprawozdania z wykonywanego zadania. Powoływano się na rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 27 grudnia 2005 r. w sprawie wzoru oferty realizacji zadania publicznego, ramowego wzoru umowy o wykonanie zadania publicznego i wzoru sprawozdania z wykonania tego zadania36, które utraciło moc z dniem 18 stycznia 2011 r., tj. pomimo wejścia w życie nowego rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 15 grudnia 2010 r. w sprawie wzoru oferty i ramowego wzoru umowy dotyczących realizacji zadania publicznego oraz wzoru sprawozdania z wykonania tego zadania37. NIK zwróciła również uwagę, iż zawarte w 2011 r. z Federacją Konsumentów umowy na prowadzenie bezpłatnego poradnictwa na terenie województwa dolnośląskiego przygotowane zostały nie w pełni starannie. W spisie załączników nie wymieniano załącznika nr 5 ewidencja 34 Plan na 2012 r. 35 W 2012 r. zawarto umowę obejmującą prowadzenie Infolinii w latach 2012 i Dz. U. Nr 264, poz Dz. U. z 2011 r. Nr 6, poz
20 zadań wykonanych według 6 ust. 1, który zgodnie z 6 ust. 5 tej umowy zobowiązywał Federację do prowadzenia ewidencji wg zawartych w nim wzorów. W zakresie dotyczącym ochrony prawnej konsumentów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych, UOKiK udzielił dotacji na zadanie Bezpieczeństwo zakupów w Internecie. Zostało ono zrealizowane w 2011 r. przez dwa podmioty: FK w kwocie 47,2 tys. zł i wydatkowane na akcję promocyjną wraz z produkcją filmiku reklamowego oraz Elbląskie Centrum Mediacji i Aktywizacji Społecznej w kwocie 27,3 tys. zł wydatkowane na opracowanie, wyprodukowanie i rozkolportowanie broszury informacyjnej oraz przeprowadzenie warsztatów dla uczniów szkół gimnazjalnych. Organizacje konsumenckie ewidencjonowały porady według określonego przez UOKiK wzoru, który nie zawierał ujednoliconego sposobu klasyfikowania spraw zgłaszanych przez konsumentów. Dowolność klasyfikowania zagadnień poruszanych przez konsumentów uniemożliwia opracowywanie porównywalnych statystyk dla różnych obszarów, okresów realizacji tego zadania. Ponadto uniemożliwia porównanie ich z innymi danymi o problemach konsumentów, które trafiają do UOKiK od miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów. 3.4 Rozpatrywanie skarg konsumentów Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów Skalę zgłaszanych do rzeczników konsumentów spraw przedstawia Wykres 1 Zestawienie liczby spraw zgłoszonych do rzeczników konsumentów. Liczba spraw zgłaszanych przez konsumentów, do właściwych terenowo rzeczników konsumentów, różni się znacznie w poszczególnych ośrodkach samorządowych. W wyniku kontroli przeprowadzonych u dziewięciu miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów nie stwierdzono istotnych nieprawidłowości przy rozpatrywaniu spraw zgłaszanych przez konsumentów. NIK zwraca uwagę na przewlekłość rozpatrywania spraw przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie. Wnioski konsumentów rozpatrywane były w przedziale czasowym od 20 do 108 dni, średnio 53 dni. Głównym powodem stwierdzonej przewlekłości prowadzonych spraw było obciążenie pracą komórki organizacyjnej wspomagającej pracę Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Ponieważ skargi konsumenckie zgłaszane do rzeczników konsumentów, nie podlegają terminom ich rozpatrywania określonym w Kpa, w opinii NIK dobrą praktyką jest jednak wyznaczanie wewnętrznych terminów ich rozpatrywania. Najwyższa Izba Kontroli zwraca uwagę na systematycznie wzrastającą liczbę spraw klasyfikowanych przez rzeczników konsumentów do kategorii Umowy zawarte poza lokalem i na odległość, do której zaliczają się również sprawy związane z zakupem towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych. Procentowy udział spraw z tej kategorii, w odniesieniu do ogólnej liczby spraw rozpatrywanych przez rzeczników przedstawia Wykres 2. 20
KGP 4101-03-00/2012 P/12/053 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE
KGP 4101-03-00/2012 P/12/053 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE I. Dane identyfikacyjne kontroli Numer i tytuł kontroli Jednostka przeprowadzająca kontrolę Kontroler Jednostka kontrolowana P/12/053 Ochrona klientów
Informacja o wynikach kontroli wykonania budżetu państwa w 2013 r. w części 53 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
N A J W Y Ż S Z A I Z B A K O N T R O L I DEPARTAMENT GOSPODARKI, SKARBU PAŃSTWA I PRYWATYZACJI KGP-4100-001-06/2014 Nr ewid. 50/2014/P/14/001/KGP Informacja o wynikach kontroli wykonania budżetu państwa
LWA.410.013.03.2015 P/15/019 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE
LWA.410.013.03.2015 P/15/019 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE I. Dane identyfikacyjne kontroli Numer i tytuł kontroli Jednostka przeprowadzająca kontrolę Kontroler P/15/019 przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom
LKA 4101-26-01/2013 P/13/038 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE
LKA 4101-26-01/2013 P/13/038 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE I. Dane identyfikacyjne kontroli Numer i tytuł kontroli P/13/038 - Funkcjonowanie systemu ochrony praw klientów instytucji finansowych Jednostka przeprowadzająca
PREZES NAJWYŻSZEJ IZBY KONTROLI Krzysztof Kwiatkowski Tekst ujednolicony KBF-4101-04-04/2013 P/13/038 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE I. Dane identyfikacyjne kontroli Numer i tytuł kontroli Jednostka przeprowadzająca