Source: https://www.eporady24.pl/przekroczenie-terminu-na-ustosunkowanie-sie-do-reklamacji-wycieczki,pytania,4,54,24922.html
Timestamp: 2019-12-05 20:00:06
Legal References Found: art. 16
 art. 110
 art. 111
 art. 5
 art. 16
 Art. 5
 art. 61
 art. 16
 art. 16
 art. 232
 art. 8
 art. 16
 art. 16
 art. 16
 art. 28
 art. 27

Document Content:
Przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do reklamacji wycieczki
Autor: Anna Sufin • Opublikowane: 21.11.2019
Od dnia 29 września do 6 października przebywaliśmy na urlopie w Grecji. Wycieczka wykupiona była w biurze podroży. 9 października wysłałam pocztą standardową za potwierdzeniem odbioru pismo reklamacyjne. Potwierdzenie odbioru pisma przez organizatora wycieczki doszło do mnie 19 października. W międzyczasie napisałam jeszcze do nich maila, że wysyłam reklamację. Według mojej wiedzy biuro powinno do 30 dni odpowiedzieć na reklamację. 30 dni minęło 19 listopada. Dzisiaj mamy 27 listopada, więc jest po terminie. Co w takim wypadku powinnam teraz zrobić: skontaktować się mailowo z biurem podróży, czy skierować sprawę do sądu? [Dołączam do wglądu pismo reklamacyjne.]
Przepisy prawne reklamacji wycieczki
Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (j.t. Dz. U. 2017 r., poz. 1553):
„Art. 16b. 1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
Termin na zgłoszenie reklamacji wycieczki
Ponieważ powyższa ustawa nie wskazuje szczególnych zasad liczenia terminu, nie określa także, czy relewantna jest data wysłania, czy też data doręczenia reklamacji i odpowiedzi na nią, stosuje się w tym przypadku przepisy Kodeksu cywilnego (K.c.). U Pani ten problem w odniesieniu do reklamacji nie pozostaje istotny, gdyż upłynął już 30-dniowy termin od doręczenia wezwania. Może się jeszcze zdarzyć, że odpowiedź na reklamację została już wysłana – jeszcze przed 19 listopada i wtedy biuro będzie powoływało się na ustosunkowanie się w terminie.
Na mocy art. 110 K.c. jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin, nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy art. 111 i następne K.c.). Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia (art. 111 § 1). Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło (art. 111 § 2). Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 115). Termin liczony w dniach nie oznacza zatem terminu liczonego w dniach roboczych – jedynie gdy ostatni dzień terminu przypadnie np. w niedzielę, termin upływa dnia następnego. Organizator turystyki ma więc 30 dni, nie zaś 30 dni roboczych – jak czasem próbuje wskazywać – na ustosunkowanie się do reklamacji. W szczególnie uzasadnionych, nietypowych przypadkach uzasadnione może być wydłużenie tego terminu, a powołanie się przez klienta na jego przekroczenie należy zwalczać argumentem nadużycia przez niego prawa (na mocy art. 5 K.c.) Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony) (por. P. Cybula, Komentarz do art. 16 b ustawy o usługach turystycznych, teza 12, LEX). Art. 5 K.c. może jednak być stosowany tylko wyjątkowo. Przyjmuje się także, że istnieją przypadki, w którym udzielenie wyjaśnień klientowi w podanym terminie jest niemożliwe „(...) gdyby ocena zasadności reklamacji nie była w tym czasie możliwa (np. z uwagi na konieczność przeprowadzenia odpowiednich badań), sprzedawca powinien zawiadomić o tym kupującego, wskazując przewidywany termin udzielenia odpowiedzi” (J. Pisuliński (w:) A. Brzozowski [i in.], System prawa prywatnego, s. 194).
Zgodnie z art. 61 § 1 zd. 1 K.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Skuteczne złożenie pisma z oświadczeniem następuje zatem w chwili doręczenia pisma, nie zaś jego wysłania, od momentu doręczenia adresat ma bowiem możliwość zapoznania się z jego treścią. W przypadku reklamacji usługi turystycznej dla spełnienia wymagań z art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych wymaga się zatem, by biuro podróży otrzymało reklamację w terminie do 30 dni od zakończenia imprezy, biuro zaś powinno doręczyć pismo (nie zaś jedynie wysłać) z ustosunkowaniem się do reklamacji w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. Tu wskażę na różne orzecznictwo w przypadku, gdy reklamacja była awizowana – w Pani wypadku, jak zakładam, została odebrana od listonosza w pierwszym dniu doręczenia.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację wycieczki
W Pani przypadku reklamacja została złożona w dniu 19 października (tj. w momencie doręczenia jej organizatorowi wycieczki – jak rozumiem, taki właśnie termin Pani podała), odpowiedź na reklamację jeszcze (do 27 listopada) nie nadeszła, zatem w sposób oczywisty termin na ustosunkowanie się do reklamacji został przekroczony, wobec czego w świetle art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych należy przyjąć, że biuro podróży uznało reklamację za uzasadnioną.
Tu należy wskazać, że do udzielenia odpowiedzi konieczne jest tak naprawdę zdobycie wyjaśnień kilku osób, co zapewne może odbyć się drogą e-mailową, stąd też nie istnieje potrzeba przeprowadzania działań, które nie pozwoliłyby na wyjaśnienie okoliczności podawanych w reklamacji w terminie 30 dni. Gdyby natomiast tak było, biuro powinno zawiadomić Panią o takiej okoliczności. Niemniej jednak nie możemy w tej sprawie wykluczyć, że operator powoła się na taką okoliczność i uzasadni, że nie mógł szybciej dokonać wyjaśnień. W zależności od tego, jakie będzie miał uzasadnienie, sąd może przyjąć, że opóźnienie było uzasadnione i nie zgodzić się, że nastąpiło uznanie reklamacji. Ponieważ zdarzały się orzeczenia podobne na korzyść operatora, musi się Pani liczyć z tym, że istnieje ryzyko, że sąd stanie po stronie operatora co do skutków przekroczenia terminu (choć mając na względzie zakres tego przekroczenia i charakter sprawy, jest to mało prawdopodobne). To nie oznacza także, że sprawa będzie przegrana – Pani może udowadniać zasadność swoich zarzutów. Podam, że to na osobie wywodzącej skutki prawne z danych faktów ciąży obowiązek dowiedzenia tych faktów (art. 6 K.c., art. 232 K.p.c.), stąd też gdy Pani nie dowiedzie ww. okoliczności, może Pani przegrać sprawę (o ile oczywiście sąd z automatu nie przyjmie, że z racji przekroczenia terminu doszło do uznania reklamacji). W Pani wypadku podane fotografie i zeznania świadków będą zapewne stanowiły bardzo mocny dowód. W razie oczywiście uwzględnienia przez sąd, że odpowiedź biura doręczono zbyt późno, nie będzie miało znaczenia przyznanie przez biuro okoliczności przez Panią podanych czy też im zaprzeczanie – to, że w piśmie reklamacja została uznana za nieuzasadnioną, nie zostanie wzięte pod uwagę.
Nadmienię (co ew. mogłaby Pani podać w piśmie do operatora, gdyby odpowiedź jednak doszła i operator powoływałby się na zachowanie terminu), że podobna konstrukcja została zastosowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U.2002.141.1176 ze zm. – już nieobowiązującej) w art. 8 ust. 3:
3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. (…).”
Uznanie reklamacji wycieczki za uzasadnioną
„Uznanie reklamacji za uzasadnioną” z pewnością oznacza zatem, że w ewentualnym procesie biuro turystyczne nie może podnosić, iż nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszone wadliwe wykonanie umowy. Istnienie roszczenia klienta co do zasady zostaje zatem przesądzone. Ochrona klienta nakazuje też przyjąć, iż „uznanie reklamacji za uzasadnioną” dotyczy jednak nie tylko zasady, ale także wysokości dochodzonego roszczenia. Takie rozstrzygnięcie, uznając za uzasadnione zasądzenie roszczenia sformułowanego w piśmie reklamacyjnym w całości, przyjął w przypadku analogicznym do Pani sytuacji np. Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 6 marca 2014 r., III Ca 53/14 (dostępne na stronie www: orzeczenia.ms.gov.pl). Co do wysokości roszczenia trzeba jednak zaznaczyć, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że konkretny sąd orzekający w sprawie może zastosować odmienną wykładnię art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i stwierdzić, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy jedynie roszczenia co do zasady.
Złożenie pozwu do sądu o zapłatę zadośćuczynienia
Podsumowując – o ile dopełniła Pani warunków wskazanych w art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych (złożenie reklamacji w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki, odpowiednie sformułowanie reklamacji ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określeniem żądania – tu z przesłanego opisu i dokumentów wynika, że te warunki zostały dopełnione) – może Pani złożyć pozew sądowy o zapłatę, powołując się na złożoną reklamację i przekroczenie terminu do odpowiedzi na nią. Sąd teoretycznie powinien zasądzić roszczenie w całości. Bacząc jednak, że istnieje prawdopodobieństwo, iż sąd nie przyjmie, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy także roszczenia co do wysokości, proponuję w pozwie uzasadnić i przedstawić dowody na okoliczność, skąd wywodzi Pani wysokość roszczenia. Nadmieniam, że przy określaniu wysokości roszczeń można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (dostępna np. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego) – choć nie jest ona dokumentem oficjalnym, sądy korzystają z niej przy ustalaniu odszkodowań. Ponadto trzeba mieć na uwadze, że nie wiemy, na jakie okoliczności powoła się operator przy uzasadnianiu opóźnienia i czy sąd stanie na stanowisku, że odpowiednie uzasadnienie pozwala na odejście od skutku wynikającego z art. 16 b ust. 5 ustawy.
W aktualnej sytuacji proponuję zatem jeszcze napisanie kolejnego pisma do operatora – wezwania do zapłaty z uzasadnieniem, iż dopełniła Pani wymogów ustawowych, a termin doręczenia odpowiedzi na reklamację został przekroczony (tu proponuję przepisać analizę przedstawioną powyżej). Dopiero w razie nieuznania roszczenia proponuję wystąpić z pozwem.
Pozew należy złożyć na formularzu w postępowaniu uproszczonym – wzór formularza „P” (pozew) dostępny jest na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości w zakładce „Formularze”. Wysokość opłaty sądowej od pozwu określa w takim wypadku art. 28 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych:
Opłatę należy uiścić na rachunek dochodów budżetowych sądu, a dowód uiszczenia opłaty załączyć do pozwu.
Sądem właściwym będzie sąd siedziby operatora bądź jej oddziału, gdzie zakupiła Pani wycieczkę, może Pani jednak wybrać sąd miejsca wykonania umowy (np. wpłaty należności) (por. art. 27, 34 K.p.c.).
W odpowiedzi zatem bezpośrednio na Pani pytanie: może Pani złożyć teraz do organizatora wycieczki jeszcze jedno pismo z wezwaniem do zapłaty (opcjonalnie, dając szansę na ugodowe zakończenie sporu i rozeznając – w razie odpowiedzi biura – jego argumenty). W piśmie tym proponuję po pierwsze wezwać operatora do zapłaty poprzednio wskazywanej kwoty w określonym terminie pod rygorem wystąpienia na drogę postępowania sądowego oraz wskazać na przekroczenie terminu, powtarzając moje argumenty wskazane w tej odpowiedzi. Ponadto może Pani odnieść się do treści odpowiedzi biura, gdyby taka w międzyczasie doszła, jeśli podważa poszczególne tezy czy fakty.
W dalszej części powinna Pani złożyć pozew sądowy (ew. sądowy wniosek o zawezwanie do próby ugodowej – wtedy jednak, jeśli biuro nie zgodzi się na ugodę, celowe będzie i tak złożenie pozwu). W pozwie powinna Pani tak powołać się na przekroczenie terminu, jak i z ostrożności uzasadnić, że biuro nienależycie wykonało usługę oraz istnienie i wysokość szkody, która z tego wynika. Należy przedstawić dowody na te okoliczności.
Półtora roku temu kupiłam w salonie nowy samochód. Niedawno zastanawiałam się nad jego sprzedażą, więc poprosiłam o wycenę komis. Okazało się, że warstwa lakieru jest zbyt gruba. Potwierdziła to też ekspertyza w salonie. To obniża jego cenę o ok. 20%. Czy mogę takie wady samochodu jakoś zareklamować
Przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do reklamacji wycieczki Zwrot płatności elektronicznej gdy klient nie posiada konta Wyjście na jaw wad samochodu - cofnięty licznik i auto było bite Zostałem oszukany na OLX - co zrobić? Zwrot pieniędzy lub wymiana na nowy laptopa z usterką Usterka urządzenia po okresie gwarancji Żądanie zwrotu zaliczki bez dokumentu potwierdzającego wpłatę zadatku Otrzymanie innego produktu od zamówionego Rachunki za energie elektryczną od kilku dostawców Produkty wytwarzane na zamówienie a odstąpienie od umowy