Source: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/przed-25-12-2014/
Timestamp: 2016-07-29 13:55:40
Legal References Found: Art. 6
 Art. 560

Art. 13
 art. 13
 art. 9

Art. 8
 art. 61
 art. 9
 art. 563
 art. 10
 art. 9
 art. 568
 art. 471
 art. 4
 art. 13
 Art. 11
 art. 4

Art. 4
 art. 6

Art. 8
 art. 10
 art. 471

Art. 1061
 art. 82
 art. 68
 Art. 11
 art. 8
 art. 8

Art. 8
 art. 7
 art. 10
 art. 7
 art. 10
 art. 16
 art. 14
 art. 57
 art. 1
 art. 6

Art. 12
 Art. 12
 art. 15
 art. 7
 art. 12

Document Content:
Przed 25 grudnia 2014 r.
Przed 25 grudnia 2014 r.	Sprzedaż konsumencka
Co to jest niezgodność towaru z umową? Jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową?
Niezgodność towaru z umową to przede wszystkim niekompletność rzeczy (brak niektórych części), a także jej wady – fizyczne i prawne. Towar jest niezgodny z umową, jeśli nie nadaje się do tego, do czego jest zwykle używany, np. zakupione płytki mrozoodporne są nieodporne na niskie temperatury. Towar jest też niezgodny z umową, jeśli nie ma właściwości, jakie powinny cechować taki produkt i o jakich zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach – w reklamie lub oznakowaniu towaru), np. zakupiony proszek nie usuwa uporczywych plam, mimo że w reklamie zostały podane takie zapewnienia.
Określenie „niezgodność towaru z umową” znajdziemy w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Art. 6 ustawy przesądza także, że za niezgodność towaru z umową uważa się m.in. nieprawidłowości w zamontowaniu i uruchomieniu, jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży. Nie chodzi tylko o czynności wykonane przez samego sprzedawcę lub osobę z nim współpracującą, ale także o samego konsumenta, jeśli nieprawidłowości powstały przy montażu lub instalacji, mimo że postępował on zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży.
W razie wykrycia niezgodności towaru z umową konsument może najpierw żądać albo wymiany towaru na nowy (bez wad) albo nieodpłatnej naprawy. Wybór żądania należy do kupującego, sprzedawca nie może – co do zasady – np. odmówić wymiany. Z odmową możemy się spotkać jedynie wtedy, gdy sprzedawca nie dysponuje zapasem danych rzeczy, nie jest w stanie szybko sprowadzić ich z magazynu lub hurtowni albo byłoby to zbyt kosztowne. Sprzedawca może bowiem nie spełnić żądania kupującego, gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Gdy kupujący nie może żądać wymiany lub nieodpłatnej naprawy towaru, ponieważ:
to wtedy kupujący może skorzystać z innych uprawnień. Może on zażądać obniżenia ceny, a nawet odstąpić od umowy, choć ta ostatnia możliwość nie dotyczy tych przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna.
Te konsumenckie przywileje obowiązują przez dwa lata od chwili zakupu nowego towaru (przy zakupie rzeczy używanej jest tak samo, choć umownie można ten termin skrócić nawet do jednego roku). Uprawnienia te jednak utracimy w odniesieniu do konkretnej nieprawidłowości, jeśli w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia nie zawiadomimy o tym sprzedawcy (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo zanosząc pismo osobiście i żądając potwierdzenia jego doręczenia). Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
Gdy wykryliśmy nieprawidłowość w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od zakupu, to istnieje korzystne dla nas domniemanie, że wada istniała już w chwili transakcji. W takim przypadku sprzedawca, który to kwestionuje, powinien udowodnić, że wada powstała już w trakcie używania przez nas rzeczy.
Jest to sprzedaż rzeczy ruchomej – nowej bądź używanej – osobie fizycznej (konsumentowi), która nabywa ją od przedsiębiorcy (sprzedawcy) w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Pojęcie to nie obejmuje zakupu mieszkania lub innej nieruchomości, a także dostaw energii elektrycznej, gazu i wody, chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości.
Zagadnienia związane ze sprzedażą konsumencką reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Jej przepisy stosuje się również do umów na odległość (zakup towaru przez internet, z katalogu wysyłkowego itp.) oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład za pośrednictwem akwizytora. Regulacje dotyczące sprzedaży konsumenckiej odnoszą się również do zakupów w komisie oraz umów o dzieło, dotyczących rzeczy ruchomych (na przykład zamawiania mebli w zakładzie usługowym, który wykonuje je we własnym zakresie), a także umów dostawy.
Czy w przypadku stwierdzenia wady towaru można od razu odstąpić od umowy kupna?
Wszystko zależy od tego, z kim zawarliśmy umowę. Jeśli działamy jako konsumenci (tak jest w większości przypadków) i kupujemy towar od profesjonalisty, to nie możemy od razu odstąpić od umowy, a zdarzają się sytuacje, gdy takie uprawnienie w ogóle nam nie będzie przysługiwało. Tak wynika z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
Jeśli towar jest niezgodny z umową (np. ma wady fizyczne), to możemy domagać się jego wymiany na egzemplarz niewadliwy albo bezpłatnej naprawy. Dopiero gdy jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość naszemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby nas (kupujących) na znaczne niedogodności, wtedy wolno nam albo żądać obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy. Odstąpienie nie jest jednak możliwe, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna (np. kupiony mebel jest co prawda porysowany lub pobrudzony, ale w miejscu, gdzie nie jest to zbyt widoczne).
Inaczej jest, gdy kupujemy jakąś rzecz od zwykłej osoby, nieprofesjonalisty (np. jakiś przedmiot na aukcji internetowej np. w serwisie Allegro) bądź zawieramy transakcję jako osoba prowadząca działalność gospodarczą. Wtedy do umowy sprzedaży stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego i zawarte tam regulacje dotyczące rękojmi za wady. Art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego ułatwia wtedy odstąpienie od umowy. W razie wykrycia wady można bowiem od razu odstąpić od umowy albo żądać obniżki ceny. Nie trzeba starać się wcześniej o wymianę rzeczy na nową lub jej naprawę. Jednak uprawnienie do odstąpienia od umowy nie będzie nam przysługiwało, jeśli sprzedawca niezwłocznie wymieni daną rzecz na niewadliwą albo ją naprawi. Wtedy nie możemy odstąpić od umowy. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może nam w nieskończoność naprawiać wadliwą rzecz. Gdy towar był już raz naprawiany albo wymieniany, to w razie kolejnych problemów możemy już od umowy odstąpić, chyba że wady są nieistotne.
Kupujący może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową – przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy.
naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów;
sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie;
naprawa (wymiana) narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.
W takim przypadku konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy nie jest jednak możliwe, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umowa jest nieistotna.
Zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej (umowy o dzieło, której rezultatem jest rzecz ruchoma), konsument z mocy prawa może reklamować towar (dzieło), który jest niezgodny z umową. Reklamację składa się do sprzedawcy (przyjmującego zamówienie na dzieło).
Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że w razie stwierdzenia niezgodności towaru przed upływem 6 miesięcy to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że towar był zgodny z umową w chwili jego wydania.
Co ważne, niezgodność towaru z umową należy zgłosić sprzedawcy nie później niż 2 miesiące po jej wykryciu. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa innego niż polskie.
Sprzedawca jest zobowiązany podać do wiadomości kupującego cenę oferowanego towaru (a także tzw. cenę jednostkową, czyli należność za jednostkę miary). Ciąży na nim także obowiązek udzielenia konsumentowi jasnych i zrozumiałych informacji w języku polskim o nazwie towaru, jego producencie lub importerze, znaku bezpieczeństwa). Ponadto, na żądanie kupującego sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy.
Przy szczególnych rodzajach sprzedaży (na przykład na raty, na zamówienie) sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia umowy – przede wszystkim rodzaj towaru, jego cenę, datę dokonania sprzedaży. Wraz z towarem sprzedawca powinien wydać wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru.
Na sprzedawcy ciąży także obowiązek zapewnienia w miejscu sprzedaży warunków umożliwiających dokonanie wyboru towaru i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.
Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego z umową. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli.
Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny sytuacja, kiedy dany towar nabyliśmy poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup od akwizytora) lub na podstawie umowy zawartej na odległość (na przykład z katalogu wysyłkowego lub przez internet). Wówczas konsumentowi przysługuje prawo rezygnacji z towaru bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia umowy (przy umowach zawartych na odległość termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia).
W takiej sytuacji wystarczy przed upływem tego terminu złożyć (na przykład wysłać listem poleconym) oświadczenie na piśmie.
W razie odstąpienia od umowa uważana jest ona za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni.
Sprzedawca ma zatem obowiązek niezwłocznie (a maksymalnie w ciągu 14 dni) zwrócić całą uiszczoną przez nas kwotę. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
Ze względu na specyfikę żywności (czyli wymagania wysokiej jakości, czystości, świeżości i bezpieczeństwa zdrowotnego) zasadniczą różnicą – w porównaniu z innymi towarami – są krótsze terminy zgłaszania reklamacji. Wprowadza je rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (DzU z 2003 r. nr 31, poz. 258). Na zawiadomienie sprzedawcy o wykryciu niezgodności towaru z umową (np. o zepsutym jogurcie, zgniłym mięsie, zwietrzałej kawie) mamy tylko trzy dni. Powinniśmy więc działać niezwłocznie, bo inaczej stracimy nasze uprawnienia reklamacyjne.
W przypadku towarów paczkowanych reklamację trzeba złożyć w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania. Jeśli zaś towar kupiliśmy luzem (nie był on zapakowany w sposób, który uniemożliwia zmianę ilości i objętości bez naruszania opakowania), to zgłoszenia jego niezgodności z umową należy dokonać w terminie 3 dni od dnia sprzedaży bądź otrzymania. Zawiadomienie dotyczące żywności trzeba też bezwzględnie złożyć jeszcze przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości.
Czy przy sprzedaży konsumenckiej można korzystać z uprawnień wynikających z przepisów o rękojmi za wady fizyczne lub gwarancji (określonych w Kodeksie cywilnym)?
Sprzedaż konsumencka jest szczegółowo uregulowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.; dalej: ustawa o sprzedaży konsumenckiej). Przewiduje ona, że przepisy o rękojmi za wady fizyczne i o gwarancji określone w Kodeksie cywilnym (art. 556-581) nie znajdują zastosowania przy sprzedaży konsumenckiej. W zamian za to ustawa ta określa uprawnienia konsumenta przysługujące mu z tytułu tzw. niezgodności towaru z umową. Konstrukcja tych przepisów jest zbliżona do rękojmi, ale są też znaczące różnice dotyczące zwłaszcza trybu składania reklamacji, odstąpienia od umowy, ograniczonych możliwości zmiany umowy przez kontrahentów.
Art. 13 ustawy o sprzedaży konsumenckiej zawiera regulację tzw. gwarancji komercyjnej. Przewiduje on, że gwarancja udzielana konsumentowi jest bezpłatna oraz dobrowolna. Może jej udzielić nie tylko producent, lecz także np. importer, dystrybutor lub sprzedawca towaru. Otrzymanie gwarancji na zakupiony produkt nie wyklucza też skorzystania z uprawnień przysługujących konsumentowi z tytułu niezgodności towaru z umową.
Reklamuję towar, a sprzedawca nie chce go przyjąć i odsyła mnie do producenta, powołując się na warunki gwarancji – kiedy może to zrobić?
Sprzedawca może to zrobić jedynie wtedy, gdy wygasły uprawnienia konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową (np. konsument nie zdążył w terminie dwóch miesięcy od wykrycia wady zawiadomić o tym mankamencie sprzedawcy albo minęły już dwa lata od dnia sprzedaży towaru). Gwarancja jest bowiem dobrowolnym i bezpłatnym określeniem obowiązków producenta towaru (najczęściej jego, choć czasami także np. sprzedawcy) i uprawnień kupującego w przypadku, gdy właściwość zakupionego produktu nie odpowiada tej obiecanej w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie.
Udzielenie gwarancji wcale nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Komunikat przypominający o tym powinien być umieszczony na karcie gwarancyjnej. Tak wynika z art. 13 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
Sprzedawca nie może zasłaniać się udzieleniem gwarancji na dany produkt i odmawiać z tego powodu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Gdy spotka nas taka odmowa, to najlepiej wysłać reklamację sprzedawcy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, aby mieć dowód potwierdzający jej złożenie. Gdy w ciągu 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do naszych żądań, to z przepisów wynika domniemanie, że uznaje nasze racje.
Wcześniejsza próba skorzystania z gwarancji nie wyklucza późniejszego wykorzystania uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową. Trzeba wtedy pamiętać, aby w odpowiednim czasie zgłosić sprzedawcy wadę (nie trzeba jednocześnie występować z żądaniem naprawy lub wymiany). Z art. 9 ust. 1 ustawy wynika bowiem, że traci się uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową, jeśli nie powiadomi się o tym sprzedawcy w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia wad.
Czy można zwrócić towar przeceniony?
To, czy możemy reklamować towar, który został przeceniony, uzależnione jest od powodów przeceny.
Najczęściej dotyczy ona towaru pełnowartościowego, z którego zbyciem sprzedawca ma problem (przykładem są posezonowe wyprzedaże). Wówczas przysługują nam takie same uprawnienia, jak w przypadku towaru, który nie był przeceniony. Warto pamiętać, iż w razie wymiany towaru, który był niezgodny z umową, niedopuszczalne jest aby sprzedawca żądał od konsumenta zapłaty różnicy w cenie towaru pomiędzy uiszczoną w momencie zakupu a istniejącą w chwili dokonywania wymiany.
Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca obniży cenę, ponieważ towar ma określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu zostaniemy poinformowani. W takiej sytuacji możliwość składania reklamacji jest – w odniesieniu do tej konkretnej wady – wyłączona. Sprzedawca nie odpowiada bowiem za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umowa, gdy konsument w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć.
W jaki sposób mam złożyć reklamację (na piśmie, e-mailem, telefonicznie, ustnie w sklepie)? W jaki sposób przedsiębiorca ma mi odpowiedzieć i ile czasu ma na odpowiedź?
Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) nie przewiduje jednego obowiązującego sposobu składania reklamacji. Jednak wykazanie tego, że reklamację się w ogóle złożyło, a także tego, co było jej treścią i kiedy dokładnie sklep ją otrzymał, może mieć doniosłe znaczenie np. w razie sporu sądowego. Dlatego najlepiej złożyć reklamację w formie pisemnej, a więc albo wysłać na adres sklepu listem poleconym za potwierdzeniem albo zanieść osobiście i na kserokopii reklamacji poprosić o potwierdzenie jej przyjęcia. Trudniej jest wykazywać, że się dzwoniło albo ustnie coś ustalało, zwłaszcza wtedy, gdy druga strona temu zaprzecza.
Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową, to powinien się do niego ustosunkować w terminie 14 dni. Jeśli sprzedawca się jednak nie ustosunkuje, to uważa się, że uznaje żądanie konsumenta za zasadne. Terminu na zajęcie stanowiska przez sprzedawcę nie można zmienić wolą stron. W tym miejscu warto podkreślić, iż postanowienia wzorców umów skutkujące faktycznym przedłużeniem tego terminu (np. przez zobowiązanie klienta do osobistego odbioru decyzji w sklepie), zostały uznane za niedozwolone postanowienia umowne (wpis do Rejestru Klauzul Niedozwolonych Nr 679 i 934).
Termin 14-dniowy liczy się w ten sposób, że w tym czasie konsument powinien przynajmniej dostać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy. Tak wynika z art. 61 § 1 Kodeksu cywilnego – oświadczenie woli, które ma trafić do innej osoby, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się ona zapoznać z jego treścią. Z reguły nie wystarczy więc, jeśli sprzedawca w czternastym dniu od otrzymania żądania wyśle do kupującego list polecony, bo dojdzie on później i to opóźnienie może zadecydować o uznaniu – z prawnego punktu widzenia – żądania kupującego. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastego dnia jest więc korzystny dla kupującego
Używając słowa „reklamacja”, należy jednak odróżnić żądania wymiany albo naprawy od samego zawiadomienia sprzedawcy o dostrzeżonej niezgodności towaru z umową.
Najczęściej zawiadomienie łączy się od razu ze zgłoszeniem żądania wymiany towaru albo naprawy, ale nie zawsze tak musi być. Odróżnienie to ma znaczenie przy milczeniu sprzedawcy (braku reakcji) przez 14 dni, gdy doszło jedynie do samego zawiadomienia, bez sformułowania żądań wymiany lub naprawy. Wtedy nie oznacza to, że sprzedawca uznaje zasadność postulatów kupującego, bo w ogóle one się nie pojawiły.
Z art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) wynika, że zawiadomienie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie powinno nastąpić przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Termin ten dotyczy jednak tylko tzw. sprzedaży konsumenckiej, czyli kupowania od profesjonalistów (przedsiębiorców) rzeczy ruchomych przez osoby fizyczne w celach niezwiązanych z ich działalnością gospodarczą lub zawodową (konsumentów).
Do zachowania dwumiesięcznego terminu wystarczy przed jego upływem wysłać odpowiednie zawiadomienie do sprzedawcy. Krótsze terminy na zawiadomienie obowiązują zaś w razie zakupu produktów spożywczych. Terminy te – z reguły maksymalnie trzydniowe – określa rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz. U z 2003 r. nr 31, poz. 258). Inaczej jest natomiast, gdy kupujemy coś od innej osoby fizycznej. Wtedy zastosowanie znajduje regulacja zawarta w art. 563 § 1 Kodeksu cywilnego. Kupujący straci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne, jeśli nie zawiadomi o nich sprzedawcy w ciągu miesiąca od ich wykrycia, a w przypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć. W tym przypadku do zachowania terminu zawiadomienia o wadzie towaru potrzebne jest wysłanie przed jego upływem listu poleconego. Jednak utrata uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy nie nastąpi (mimo niezachowania miesięcznego terminu), jeśli sprzedawca podstępnie zataił wady albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją.
W jakim czasie sprzedawca jest odpowiedzialny wobec kupującego za wadliwy towar?
Sprzedawca odpowiada za niezgodność nowego towaru z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania produktu kupującemu. Tak wynika z art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Termin dwuletni biegnie na nowo, gdy w ramach reklamacji nastąpiła wymiana towaru na nowy.
Gdy kupiliśmy rzecz używaną, odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową także trwa dwa lata, z tym że strony mogą w umowie skrócić ten okres, ale minimalnie musi on wynosić jeden rok.
Wszystkie te zasady dotyczą sprzedaży konsumenckiej, czyli sytuacji, gdy osoba fizyczna nabywa od profesjonalnego sprzedawcy rzecz ruchomą w celu, który nie jest związany z jej działalnością gospodarcza lub zawodową. Nie oznacza to jednak, że można czekać ze zgłoszeniem wady aż dwa lata. Uprawnienia reklamacyjne bowiem traci się (zgodnie z art. 9 ust. 1 ustawy), jeśli nie zawiadomimy sprzedawcy o wykrytej niezgodności towaru z umową w ciągu dwóch miesięcy od jej dostrzeżenia. Inaczej jest, gdy obie strony transakcji to konsumenci. Wtedy zastosowanie znajdują przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady. Zgodnie z art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy wygasają już z upływem roku od wydania towaru kupującemu. Po roku od otrzymania towaru można podnieść zarzut z tytułu rękojmi tylko wówczas, gdy przed upływem ustawowego terminu zawiadomiło się sprzedawcę o wadzie albo sprzedawca podstępnie zataił reklamowaną wadę.
Upływ terminów odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady albo niezgodności towaru z umową nie oznacza jednak jeszcze, że sklep, który sprzedał nam bubel, staje się bezkarny, a my bezbronni.
Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 8 grudnia 2005 r. (sygn. II CK 291/05) można skorzystać z uprawnień, jakie daje art. 471 Kodeksu cywilnego. Chodzi o odpowiedzialność za szkody wyrządzone przez nienależyte wykonanie umowy przez sprzedawcę. Szkodą w tym przypadku będzie różnica w zapłaconej cenie, a rzeczywistą wartością rzeczy wadliwych. Szykując się do ewentualnego sporu ze sklepem, trzeba pamiętać, że będziemy musieli wykazać zarówno istnienie szkody, jak i związek pomiędzy nią a nienależytym działaniem sprzedawcy. Przy rzeczach o małej wartości dochodzenie roszczeń tym sposobem może więc być nieopłacalne (bo gdy sklep kwestionuje wysokość szkody, to trzeba powoływać biegłego rzeczoznawcę). Co innego np. w razie wadliwego auta albo roszczeń kierowanych do usługodawców.
Nabyłem produkt, o którym sprzedawca zapewniał, że ma właściwości lecznicze, ale okazało się to nieprawdą. Co w takim przypadku mogę zrobić?
Brak właściwości leczniczych produktu – mimo zapewnień sprzedawcy – oznacza, że towar jest niezgodny z umową. Tak wynika z art. 4 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.), który za niezgodne z umową uznaje też towary, które nie odpowiadają oczekiwaniom kupującego opartym na publicznie składanych zapewnieniach sprzedawcy (np. w reklamie). Kupujący może więc zgłosić reklamację.
Sama reklamacja to jednak nie wszystko. Konsument ma też inny instrument prawny, którym może zmusić sprzedawcę do zaprzestania stosowania takich niezgodnych z prawdą praktyk marketingowych. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U z 2007 r. nr 171, poz. 1206) zakazuje nieuczciwych praktyk rynkowych, które mogą zniekształcać zachowania konsumenckie (np. zachęcać do zawarcia umowy) przez wprowadzenie w błąd. Chodzi np. o rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o możliwościach i spodziewanych wynikach zastosowania produktu. Nieuczciwą praktyką rynkową w każdych okolicznościach jest m.in. niezgodne z prawdą twierdzenie, że produkt jest w stanie leczyć choroby, zaburzenia lub wady rozwojowe. Oszukany konsument może wtedy domagać się nie tylko unieważnienia umowy i zwrotu zapłaconych pieniędzy, lecz także zaniechania takich praktyk sprzedażowych w stosunku do innych kupujących oraz oficjalnych przeprosin (np. w mediach). Ponadto zgodnie z art. 13 ww. ustawy to przedsiębiorca powinien wykazać przed sądem, że jego postępowanie było zgodne z prawem.
Czy brak paragonu oznacza, że nie mogę reklamować rzeczy, która ma wadę?
Nie, bo paragon fiskalny jest tylko jednym z dowodów na to, że doszło do transakcji. Posiadanie paragonu, z reguły znacznie ułatwia złożenie reklamacji, ale dokonanie zakupu można – w razie sporu na tle, czy w ogóle do niego doszło – wykazywać także innymi sposobami. Chodzi nie tylko o świadków (osoby, które nam towarzyszyły podczas zakupów), lecz także wydruki z terminalu kart płatniczych, wyciągi z kart kredytowych, wydawane przez sklep na żądanie kupującego pisemne potwierdzenie zawarcia umowy i fakturę VAT.
Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy jest obowiązkowe przy wszystkich transakcjach sprzedaży na raty, na przedpłaty, na próbę, na zamówienie, według wzoru, a także wtedy, gdy wartość umowy przekracza 2 tys. zł.
W pozostałych przypadkach sprzedawca powinien wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy na żądanie kupującego. Co istotne, to potwierdzenie możemy wziąć także już po zawarciu umowy, a nie tylko w momencie dokonywania transakcji. Wystarczy, jak pismo sklepu ma następujące elementy: datę i miejscowość, dane sprzedawcy, oświadczenie potwierdzające, co, w jakim dniu i za jaką cenę nabył kupujący, podpis sprzedawcy i jego pieczątkę.
Uzależnianie możliwości złożenia reklamacji od tego, czy ma się paragon, nie znajduje też żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać.
Czy można reklamować rzecz zakupioną w komisie?
Prowadzenie komisu polega na tym, że profesjonalnie zajmujący się taką działalnością przedsiębiorca w zamian za wynagrodzenie (często jest to prowizja od ceny zbytu) sprzedaje rzecz należącą do kogoś innego, dającego mu takie zlecenie. Ponieważ właściciel rzeczy pozostaje nieznany kupującemu, to przepisy starają się należycie zabezpieczyć interesy konsumentów robiących w ten sposób zakupy. Dlatego można reklamować rzecz kupioną w komisie, mimo że najczęściej nabywamy tam towary używane (np. samochody, meble, książki, odzież). Przepisy o odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową zawarte w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) stosuje się bowiem do umowy sprzedaży zawieranej pomiędzy prowadzącym komis (tzw. komisantem) a osobą fizyczną, która dokonuje nabycia rzeczy ruchomej na cel, który nie jest związany z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zasady reklamacji są takie same jak przy sprzedaży konsumenckiej, łącznie z możliwością obniżenia ceny lub nawet odstąpienia od umowy, gdy nie doszło do naprawy rzeczy. W praktyce przy umowie komisu kupujący pozbawiony jest jednak możliwości wymiany towaru na nowy, wolny od wad. Wiąże się to ze specyfiką tej umowy. Nie ma natomiast przeszkód, aby żądać od prowadzącego komis dokonania naprawy. Termin odpowiedzialności komisanta z tytułu niezgodności towaru z umową może być skrócony nawet do roku (ze standardowych dwóch lat), gdy rzecz jest używana, a nie nowa. Zależy to jednak od umowy stron.
Czy muszę udowodnić przedsiębiorcy, że rzecz, którą mi sprzedał, jest wadliwa?
Udowadnianie wadliwości towaru w praktyce często zależy od momentu składania reklamacji. Gdy towar jest niezgodny z umową (np. telewizor nie działa), to przed złożeniem reklamacji nie trzeba robić żadnych badań rzeczy, zamawiać ekspertyz rzeczoznawców itp. Z art. 4 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) wynika bowiem, że niezgodność towaru z umową polega na tym, że nie nadaje się on do tego, do czego jest zwykle używany. Jego cechy nie odpowiadają wtedy właściwościom towaru danego rodzaju. Z powodu braku opinii rzeczoznawcy sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji od kupującego. Musi w terminie 14 dni ustosunkować się do zgłaszanych zarzutów, ponieważ jego milczenie będzie oznaczało, że aprobuje żądanie kupującego, a więc też twierdzenie o niezgodności towaru z umową.
Art. 4 ust. 1 ustawy przewiduje ponadto domniemanie, że jeśli niezgodność towaru z umową została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania produktu kupującemu, to kwestionowany mankament istniał już w czasie transakcji. Oznacza to, że to sprzedawca – chcąc się zwolnić z odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową – powinien udowodnić kupującemu, że sprzedał mu pełnowartościowy produkt.
Sytuacja konsumenta komplikuje się, gdy minęło już sześć miesięcy od wydania towaru – nie obowiązuje już wtedy domniemanie, że niezgodność towaru z umową istniała w momencie transakcji. W razie sporu to konsument będzie więc musiał wykazać np. że towar był wadliwy już w chwili zakupu. Tak wynika z ogólnej zasady sformułowanej w art. 6 Kodeksu cywilnego. Przepis ten przewiduje, że ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z niego wywodzi skutki prawne. Dowodem nie musi jednak być koniecznie opinia rzeczoznawcy.
Ile czasu przedsiębiorca może naprawiać towar? Czy czas naprawy przedłuża okres, w którym przedsiębiorca odpowiedzialny jest za wady towaru?
Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) nie określa jednolitego terminu na dokonanie naprawy przez sprzedawcę.
Art. 8 ust 4 ustawy stanowi jednak, że jeśli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie (czyli nie uda się mu przez ten okres naprawić wadliwego towaru), to wtedy można domagać się obniżenia ceny, a w niektórych sytuacjach odstąpić od umowy. Ocena, czy termin na naprawę jest odpowiedni, zależy od indywidualnych przypadków. Przy określaniu odpowiedniego czasu należy bowiem uwzględnić np. rodzaj towaru i cel jego nabycia.
To samo odnosi się zresztą do wymiany towaru. Składający reklamację może ze sprzedawcą indywidualnie określić termin naprawy albo wymiany (w zależności od tego, czego żądał). Jeśli jednak nie dojdzie do porozumienia ze sprzedawcą, to najlepiej na piśmie wyznaczyć odpowiedni (w naszym mniemaniu) termin na dokonanie naprawy.
Są sytuacje, kiedy w grę wchodzi jedynie bardzo krótki termin – naprawa lub wymiana powinny nastąpić niejako od ręki. Gdy np. kupujemy kreację sylwestrową po Bożym Narodzeniu, to od szybkiego usunięcia usterki będzie zależało, czy będziemy mieli w czym iść na bal. Podobnie jest z suknią ślubną. Nie można też co do zasady uznać, że odpowiednim terminem zawsze będzie 14 dni, zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca dysponuje cały czas odpowiednim asortymentem i może bezzwłocznie dokonać wymiany wadliwego towaru na nowy. Ważne jest, że zgodnie z art. 10 ust. 3 zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową przerywa bieg przedawnienia roszczeń reklamacyjnych. Przedawnienie nie biegnie też przez cały okres naprawy.
Reklamacja dzieła, które nie jest rzeczą ruchomą
Jeśli konsument zawarł umowę, wpłacił zaliczkę lub zadatek, a usługodawca opóźnia się z rozpoczęciem lub wykończeniem dzieła tak dalece, że nie jest prawdopodobne, żeby zdołał je ukończyć w umówionym czasie, to w takiej sytuacji konsument może od umowy odstąpić, nawet przed upływem ustalonego terminu wykonania dzieła.
Natomiast, jeżeli w trakcie wykonywania dzieła konsument zauważy, że usługodawca wykonuje dzieło w sposób wadliwy albo sprzeczny z umową, może wezwać go do zmiany sposobu wykonania dzieła i wyznaczyć mu w tym celu odpowiedni (według konsumenta) termin. Najbezpieczniejszym sposobem wezwania jest skierowanie do usługodawcy pisma. Gdy usługodawca nie zastosuje się do wezwania konsumenta w wyznaczonym terminie – konsument może od umowy odstąpić.
Innym wyjściem jest zlecenie poprawienia lub dalszego wykonania dzieła innemu usługodawcy. Całkowite koszty poprawienia dzieła, ewentualnie jego dokończenia poniesie ten usługodawca, który nie był w stanie wykonać dzieła stosownie do zawartej umowy.
Jeżeli konsument sam dostarczył materiał, może on w razie odstąpienia od umowy lub powierzenia wykonania dzieła innej osobie, żądać zwrotu materiału i wydania rozpoczętego dzieła. Jeżeli już wykonane dzieło ma wady, konsument może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu usługodawcy odpowiedni (według konsumenta) termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu nie przyjmie naprawy.
Zasada wezwania pisemnego ma zastosowanie także w tym przypadku. Usługodawca może odmówić naprawy, tylko wtedy, gdyby wymagała nadmiernych kosztów.
Jeżeli natomiast wady dzieła usunąć się nie dadzą albo gdy z okoliczności wynika, że usługodawca nie zdoła ich usunąć w czasie odpowiednim, konsument może od umowy odstąpić, jeżeli wady są istotne. Jeżeli wady nie są istotne – może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. To samo dotyczy wypadku, gdy usługodawca nie usunął wad w terminie wyznaczonym przez konsumenta.
Warto pamiętać, iż konsument ma obowiązek zawiadomić usługodawcę o wykrytych wadach dzieła w ciągu miesiąca od dnia ich wykrycia. W przypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, konsument ma obowiązek zawiadomić usługodawcę o wykrytych wadach w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł je wykryć.
Reklamacja usług wykonywanych na podstawie umowy zlecenie
Zasady odpowiedzialności usługodawcy, który wykonuje usługę dla konsumenta na podstawie tzw. umowy zlecenie nie są regulowane w szczególny sposób.
W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy zlecenia przez usługodawcę, konsument może wykorzystać art. 471 Kodeksu cywilnego, żądając od usługodawcy naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania. Musi jednak udowodnić nie tylko, że usługodawca nie wykonał lub nienależycie wykonał umowę, ale także że z tego powodu powstała określona szkoda. Możliwym jest także skorzystanie z regulacji prawnej dotyczącej wykonania i skutków niewykonania zobowiązań z umów wzajemnych (art. 487 Kodeksu cywilnego i nast.).
Jaka jest różnica pomiędzy gwarancją a odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową? Czy gwarancja jest obowiązkowa?
Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową jest obowiązkowa, co oznacza, że sprzedawca nie może jej z góry wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy z kupującym, zanim nabywca nie zawiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Ponadto ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) dokładnie reguluje uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy w tej mierze i nie pozostawia zbyt wiele swobody obu stronom na odmienne ustalenia. Co istotne, ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy sprzedawcy, co oznacza, że kupujący ze swoimi roszczeniami reklamacyjnymi nie może wystąpić bezpośrednio do producenta, jeśli to nie on jest stroną transakcji.
Inaczej jest z gwarancją. Gwarancji z reguły udziela producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer. Rzadko gwarancji udziela sam sprzedawca, choć jest to dopuszczalne. Udzielenie gwarancji jest bezpłatne, a następuje przez oświadczenie gwaranta złożone w dokumencie gwarancyjnym bądź w reklamie. To tam znajdziemy prawa i obowiązki, jakie bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego w razie, gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o jakiej zapewnia udzielający gwarancji. Nie oznacza to jednak, że dokument gwarancyjny może być sformułowany dowolnie, bo za gwarancję nie uważa się takiego oświadczenia, które nie kształtuje żadnych obowiązków gwaranta. Ponadto informacje udzielane przez gwaranta muszą być jasne, zrozumiałe i nie mogą wprowadzać konsumenta w błąd. Informacje te powinny też być wystarczające do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru.
Udzielenie gwarancji nie wyłącza też uprawnień kupującego wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Przepisy wręcz wymagają, aby w dokumencie gwarancyjnym było o tym przypomnienie. Gwarancja najczęściej dotyczy naprawy towaru w serwisie albo wymiany wadliwego towaru na inny. Nie ma obowiązku, aby gwarancja zapewniała np. wymianę towaru na nowy albo zwrot pieniędzy za wadliwy towar.
Jak długo producent ma obowiązek produkować części do produkowanych przez siebie towarów?
Przepisy nie narzucają na producenta obowiązku produkowania części zamiennych do wytwarzanych przez siebie towarów. Istnieje jednak kilka mechanizmów prawnych, które w praktyce wymuszają, aby producenci np. sprzętu AGD, RTV albo firmy motoryzacyjne szybko nie zaprzestali produkcji części do wytwarzanych przez siebie modeli.
Art. 1061 ustawy z dnia 30 czerwca 2000 r. – Prawo własności przemysłowej (Dz. U z 2003 r. nr 119, poz. 1117 z późn. zm.) przewiduje tzw. klauzulę napraw. Polega ona na tym, że do napraw produktu, które mają przywrócić jego początkowy wygląd, można używać części, które nie pochodzą od podmiotu mającego uprawnienia z rejestracji wzoru przemysłowego. Wstrzymanie produkcji niektórych części może więc spowodować utratę udziałów w rynku na rzecz producentów nieoryginalnych części. W art. 82 tej ustawy przewidziana jest też tzw. licencja przymusowa. Urząd Patentowy może wydać ją podmiotowi, który chce produkować komponenty chronione przepisami o własności przemysłowej, gdy uprawniony np. nadużywa swoich praw. Nadużycie (zgodnie z art. 68 ustawy) polega m.in. na braku zaspokojenia zapotrzebowania na rynku (niedostatecznej ilości lub jakości produktu albo jego nadmiernych cen). Starający się o wydanie licencji przymusowej powinien jednak wcześniej wykazać, że bezskutecznie starał się o zdobycie normalnej licencji od uprawnionego.
Zdecydowana większość producentów oferuje też nabywcom swoich produktów gwarancję. Najczęściej polega ona na oferowaniu bezpłatnych napraw produktu w okresie gwarancyjnym. Dla serwisów gwarancyjnych trzeba więc zapewnić części zamienne.
Czy przedsiębiorca może odmówić przyjęcia reklamacji, gdy konsument nie dostarczy oryginalnego opakowania?
Nie można odmówić przyjęcia reklamacji z powodu braku oryginału opakowania. Przechowywanie przez kupującego wielu opakowań po zakupionym sprzęcie komputerowym, AGD i RTV jest kłopotliwe ze względu na brak miejsca w domu. Czy jest jednak potrzebne?
Choć niektórzy sprzedawcy formułują wobec kupującego reklamującego zakup wymóg dostarczenia produktu w oryginalnym opakowaniu, to uzależnianie możliwości złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową od tego, czy kupujący ma opakowanie towaru, nie znajduje żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać. Sprzedawcy nie powinni używać argumentu, że dostarczenie oryginalnego opakowania jest dowodem na zakup towaru w ich sklepie. Dowodami zakupu są bowiem takie dokumenty jak np. paragon fiskalny, faktura VAT, pisemne potwierdzenie zawarcia umowy.
Inaczej jest przy gwarancji. Ponieważ warunki gwarancji w praktyce określa oświadczenie gwaranta (z reguły producenta, dystrybutora lub importera, rzadziej natomiast sprzedawcy), a to od kupującego zależy, czy warunki gwarancji przyjmie, to wymaganie dostarczenia towaru z opakowaniem jest dopuszczalne. Wiele zależy od indywidualnego przypadku – w razie sporu sąd inaczej oceni taki wymóg, gdy przedmiotem reklamacji jest sprzęt komputerowy wymagający np. ostrożnego przewozu, a inaczej, gdy opakowanie produktu nie odgrywa w ogóle zasadniczej roli i nie wpływa na zachowanie go w dobrej jakości.
Czy przedsiębiorca musi używać oryginalnych części do usunięcia niezgodności towaru z umową, czy też może poprzestać na zamiennikach?
Celem naprawy towaru konsumpcyjnego jest dostosowanie stanu towaru z chwili wydania do stanu zgodnego z zawartą umową.
Zgodnie z orzecznictwem sądowym naprawa to przywrócenie rzeczy do stanu właściwego. Chodzi nie tylko o stan techniczny i zdolność użytkową towaru, lecz także jego części składowe, trwałość i wygląd estetyczny. Tak wynika m.in. z wyroku Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 10 listopada 1992 r. (sygn. I ACr 410/92). W zakresie naprawy należy uwzględnić także wymianę wadliwych części towaru, która także powinna nastąpić nieodpłatnie. Należy jednak podkreślić, iż części oryginale nie powinny być zastąpione zamiennikami, gdy nie będzie to spełniało warunku doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową.
Niemniej jednak, żądanie naprawy może także dotyczyć niezgodności z umową rzeczy używanej, przy czym obowiązek naprawy nie powinien wykraczać poza stan rzeczy ustalony na chwilę zawarcia umowy.
Zakres naprawy towaru jest zatem uzależniony od jego rodzaju, a także charakteru niezgodności.
Towar został naprawiony, ale tak, że stracił swojej walory estetyczne. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?
Przywrócenie do stanu poprzedniego polega nie tylko na tym, że po naprawie rzecz odpowiada stanowi technicznemu lub zdolności użytkowej, jakie mają takie towary normalnie. Liczą się też części składowe, trwałość, a także wygląd estetyczny towaru. Potwierdza to bogate orzecznictwo sądowe powstałe głównie w sprawach dotyczących napraw uszkodzonych aut (wyrok Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 10 listopada 1992 r., sygn. I ACr 410/92 oraz wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 listopada 1980 r., sygn. III CRN 223/80).
Dlatego utrata walorów estetycznych oznacza, że naprawa się nie powiodła. Taką sytuację przewiduje art. 8 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
Sprzedawca nie zdołał bowiem w odpowiednim czasie zadośćuczynić żądaniu pełnej naprawy produktu. Trudno np. uznać za w pełni naprawioną i mającą pełne walory estetyczne suknię z widocznymi śladami poprawek krawieckich. Inaczej zaś może być ocenione np. wstawienie innej części do naprawianego używanego samochodu. Dlatego kupującemu przysługują w takich sytuacjach uprawnienia do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Żądanie zwrotu pieniędzy (czyli możliwość odstąpienia od umowy) nie przysługuje jednak, gdy niezgodność towaru z umową wynikająca z utraty walorów estetycznych naprawianej rzeczy jest nieistotna (np. niefortunną poprawkę krawiecką można ukryć pod inną częścią garderoby albo przysłonić jakimś dodatkiem). Oceny w tej kwestii mogą się różnić w zależności od konkretnego przypadku.
Zażądałem wymiany towaru niezgodnego z umową na nowy, a sprzedawca bez mojej zgody wysłał go do naprawy - czy może to zrobić?
Może się jednak zdarzyć, że naprawa albo wymiana nie są możliwe albo wymagają poniesienia nadmiernych kosztów (przy ocenie, czy rzeczywiście tak jest, bierze się pod uwagę wartość towaru, gdyby był on zgodny z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także ewentualne niedogodności dla kupującego). Jeśli sprzedawca powołuje się na takie okoliczności, to powinien o tym powiadomić kupującego i pozostawić mu swobodę podjęcia decyzji, a nie bez jego wiedzy wysyłać towar do naprawy.
Przed samowolą sprzedawcy interesy kupującego najlepiej zabezpiecza art. 8 ust. 3-4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
Jeśli sprzedawca otrzyma od kupującego żądanie wymiany towaru na nowy i w ciągu 14 dni nie ustosunkuje się do niego, to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Inaczej mówiąc – zgodził się wymienić towar. Kupujący może domagać się wtedy, aby sprzedawca dał mu nową sprawną rzecz zamiast wadliwej. Sprzedawca nie może się tłumaczyć, że wysłał towar do naprawy, bo decyzji tej z kupującym nie uzgodnił.
Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje ponadto, że jeśli sprzedawca nie zadośćuczyni żądaniu kupującego w odpowiednim czasie, to ten ostatni może nawet odstąpić od umowy (przywilej ten nie dotyczy tylko niektórych sytuacji, gdy wada towaru jest nieistotna).
Regulacje dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa zawiera ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Z umową na odległość mamy do czynienia, gdy transakcja jest zawierana bez jednoczesnej obecności obu stron. Umowę taką można zawrzeć przy wykorzystaniu np. drukowanego lub elektronicznego formularza, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy e-mailowej, katalogu, telefonicznie i na wiele innych sposobów. W praktyce umowy zawierane na odległość to głównie handel elektroniczny i sprzedaż wysyłkowa. Trzeba jednak pamiętać, że za umowy na odległość nie są uznawane wszystkie transakcje, a jedynie takie, w których jedną ze stron jest konsument, a drugą przedsiębiorca w taki sposób organizujący swoją działalność.
Z umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa mamy do czynienia wtedy, gdy nie odbywa się to w miejscu przeznaczonym do obsługiwania klientów i odpowiednio oznaczonym (zgodnie z przepisami o działalności gospodarczej). Chodzi więc o umowy zawierane na różnego rodzaju prezentacjach, na ulicy z akwizytorami i przy innych okazjach, gdzie transakcji dokonujemy poza tradycyjnymi miejscami handlu i usług.
Ustawa ponadto przewiduje, że umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa jest zawarcie jej w wyniku zorganizowanego zbierania ofert konsumentów w czasie odwiedzin w pracy, w mieszkaniach lub innych miejscach prywatnego pobytu.
Konsument, który zawarł umowę na odległość (np. kupił przez internet odzież lub sprzęt agd), ma prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Jest ono jednak ograniczone w czasie i przysługuje jedynie przez 10 dni (podstawa prawna: art. 7 ust.1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny). Termin ten jest terminem zawitym i liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia.
Warto wiedzieć, że przedsiębiorca najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek poinformować nas o prawie do odstąpienia od umowy, a następnie potwierdzić tę informację na piśmie najpóźniej momencie rozpoczęcia spełnienia świadczenia (art. 9 ust. 1 i 3 u.o.n.p.k.).
Jeśli tego nie uczyni (konsument nie otrzyma pisemnego potwierdzenia takiej informacji), to termin na odstąpienie od umowy wydłuża się do trzech miesięcy od dnia wydania rzeczy lub zawarcia umowy (w przypadku umowy, której przedmiotem jest świadczenie usługi). Jeśli jednak przedsiębiorca po rozpoczęciu biegu ww. trzymiesięcznego terminu przekaże konsumentowi pisemną informację o prawie do odstąpienia od umowy, termin na złożenie przez konsumenta oświadczenia o rozwiązaniu umowy wynosi dziesięć dni od dnia otrzymania przez konsumenta takiej informacji (stanowi to art. 10 ust. 2 u.o.n.p.k.).
Odstąpienie od umowy nie może nastąpić w dowolny sposób. Należy złożyć w dziesięciodniowym terminie oświadczenie na piśmie. Do zachowania terminu na odstąpienie wystarczy wysłanie oświadczenia do przedsiębiorcy. Najlepiej zrobić to listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
Zasady odstępowania od umowy zawartej na odległość znajdziemy w art. 7 i 10 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.). Z przepisów wynika, że nie wolno od konsumenta żądać tzw. odstępnego (zapłaty określonej sumy pieniędzy – np. potrącenia jakiejś kwoty z uiszczonej już ceny zakupionego towaru) za to, że korzysta on z prawa do odstąpienia od umowy.
Konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony towar, a przedsiębiorca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze.
Najpóźniej w chwili złożenia propozycji umowy konsument powinien otrzymać ważne informacje, które pomogą mu podjąć decyzję o zakupie towaru lub usługi. Przedsiębiorca musi podać konsumentowi dane swojej firmy, jej adres, numer rejestracyjny działalności gospodarczej. Pomoże to sprawdzić konsumentowi, czy jego kontrahent rzeczywiście istnieje jako podmiot prawa.
Ważne są też informacje o istotnych właściwościach towaru lub usługi, jak również o cenie (wraz ze wszystkimi dodatkowymi wydatkami, jak podatki i cła), zasadach zapłaty, kosztach i terminie dostawy.
Ponieważ wiele umów na odległość zawiera się za pośrednictwem internetu na podstawie ofert umieszczonych w sieci, to należy konsumentowi podać informację, do kiedy taka oferta (lub cena) są wiążące.
Dla klienta istotne są też informacje o ewentualnych reklamacjach, jak również o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia (bądź od momentu otrzymania towaru). Klienta należy poinformować też o przypadkach, w których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyn. Przypadki te określa art. 10 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Czy mogę odstąpić w ustawowym terminie 10 dni od umowy kupna towaru z licytacji na portalu aukcyjnym (np. Allegro)?
W przypadku umów zawieranych w drodze sprzedaży z licytacji, nie obowiązują przepisy o umowach zawieranych na odległość. Wyłączenie stosowania w takim przypadku przepisów ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.) wynika wprost z art. 16 ust. 1 pkt 10 tego aktu prawnego. Oznacza to, że w przypadku zawarcia umowy w formie licytacji (aukcji), konsumentowi nie przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy.
Należy tu jednak odróżnić zawarcie umowy przy użyciu opcji „kup teraz”, udostępnionej w transakcjach zawieranych przy użyciu popularnego internetowego serwisu aukcyjnego. Taka umowa, spełnia już przesłanki do uznania ją za zawartą na odległość w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), co skutkuje możliwością rozwiązania przez konsumenta umowy zgodnie tą regulacją.
Zawieszenie albo likwidacja działalności gospodarczej nie oznacza, że kontrahent przedsiębiorcy traci wszelkie uprawnienia konsumenckie. Jest wręcz przeciwnie.
Skutki zawieszenia działalności gospodarczej przez firmę jednoosobową określa ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (DzU z 2007 r. nr 155, poz. 1095 z późn. zm.). Mimo zawieszenia działalności przedsiębiorca ma kilka istotnych obowiązków w stosunku do swoich kontrahentów. Musi on m.in. wykonywać wszystkie obowiązki nakazane przepisami prawa. Chodzi więc m.in. o przyjmowanie i załatwianie reklamacji klientów zgłaszanych na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej. Przeciwko przedsiębiorcy można też wtedy wystąpić do sądu – ma on bowiem obowiązek uczestniczyć we wszystkich postępowaniach sądowych w sprawach, które powstały jeszcze przed zawieszeniem działalności gospodarczej. Tak wynika z art. 14a ust. 4 ustawy.
Gdy osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą zamknie firmę na stałe, to nadal odpowiada za zobowiązania związane z prowadzoną działalnością gospodarczą. Do niej więc należy kierować ewentualne roszczenia. Podobna zasada obowiązuje w razie likwidacji prowadzenia działalności gospodarczej.
Czy mogę bez konsekwencji zwrócić zakupiony na raty towar z prezentacji? Co z kredytem?
Przedsiębiorcy często oferują zakup towarów podczas prezentacji organizowanych poza lokalem firmy. Umowy kupna zawarte podczas takich pokazów są umowami zawartymi poza lokalem przedsiębiorstwa, do których mają zastosowanie przepisy ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Konsument, który zawarł taką umowę, ma prawo od niej odstąpić bez podawania przyczyny w terminie 10 dni od dnia jej zawarcia. Trzeba złożyć odpowiednie oświadczenie na piśmie (a właściwie wystarczy jego wysłanie listem poleconym w terminie 10 dni).
Informację o prawie do odstąpienia od umowy, jak również wzór odpowiedniego oświadczenia powinniśmy otrzymać od sprzedawcy. Jeśli sprzedawca nie dopełni tego obowiązku, to na odstąpienie od umowy mamy 10 dni od momentu dowiedzenia się o tym uprawnieniu.
Nie można jednak odstąpić od umowy po upływie trzech miesięcy od jej wykonania, nawet jeśli w tym czasie sprzedawca wcale nas nie poinformuje, że przysługuje nam 10 dni „czasu do namysłu”.
W razie odstąpienia od umowy nie wolno pobrać od konsumenta żadnych prowizji (tzw. odstępnego). Konsument ma jednak obowiązek zwrócić towar sprzedawcy, a ten powinien mu niezwłocznie oddać pieniądze (nie dłużej jednak niż w ciągu 14 dni). Obowiązkiem zwrotu objęty jest również koszt przesyłki towaru uiszczone przez konsumenta. Natomiast koszt odesłania zwracanego towaru ponosi konsument.
Jeśli na prezentacji dokonaliśmy zakupu na raty i nie jest to kredyt darmowy („0%” – zob. też niżej), to znaczy, że mamy do czynienia z umową kredytu konsumenckiego, a ściślej – z kredytem wiązanym. Odstąpienie przez konsumenta od umowy kupna towaru ma skutek także wobec umowy o kredyt konsumencki. Tak wynika z art. 57 ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim. W takim przypadku konsument nie ponosi kosztów związanych z odstąpieniem od umowy kredytowej, z wyjątkiem odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty kredytu. Jeśli kupując towar na kredyt nie ponieśliśmy z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów (raty „0%”, bez dodatkowych opłat i innych kosztów), to nie jest kredyt konsumencki w rozumieniu wspomnianej ustawy. Ta sytuacja nie jest uregulowana prawem, wydaje się, że należałoby odstąpić osobno od każdej z umów. W takim przypadku rozstrzygające mogą też być postanowienia samej umowy.
Coraz częściej się zdarza, że na odległość (przez telefon, internet) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. we własnym domu) zawiera się umowy o usługi finansowe, przede wszystkim bankowe lub ubezpieczeniowe. Można dzięki temu zyskać korzystniejsze warunki, ale trzeba zachować zasady ostrożności. Po pierwsze, zwłaszcza przy zawieraniu umów przez internet warto sprawdzić, kto oferuje daną usługę i czy jest godny zaufania. Po drugie, trzeba dokładnie przeczytać warunki umowy i wzorce umowne, które mają do niej zastosowanie (regulaminy, tabele opłat). Od umów o usługi finansowe zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa można odstąpić w terminie nie 10 dni, lecz 14, a nawet 30 (przy umowach ubezpieczenia).
Ważne przy telefonicznym zawieraniu umów: jeśli to przedsiębiorca wychodzi z inicjatywą zawarcia umowy, ma obowiązek wcześniej przesłać konsumentowi warunki umowy na piśmie lub na innym nośniku dostępnym dla konsumenta (dyskietka, CD-ROM, pendrive). W przypadku umów o kredyt konsumencki wystarczy przesłać odpowiednio wypełniony formularz informacyjny. Jeśli przedsiębiorca tego nie zrobił, termin do odstąpienia od umowy zaczyna biec dopiero od momentu, kiedy konsument dostanie takie potwierdzenie warunków zawartej umowy. Przedsiębiorca jest zwolniony z tego obowiązku tylko wtedy, gdy inicjatywa zawarcia umowy wyszła od konsumenta, a używany środek porozumiewania się na odległość nie pozwala na doręczenie warunków umowy (np. telefon) – wówczas termin do odstąpienia biegnie od zawarcia umowy podczas rozmowy telefonicznej.
Czy mogę odstąpić od umowy w dziesięciodniowym terminie, jeśli jestem przedsiębiorcą, a zakup miał związek z prowadzoną przeze mnie działalnością?
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedającego lub usługodawcy albo umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny w ciągu 10 dni nie dotyczy nabywców towarów lub usług, którzy są przedsiębiorcami. Tak wynika z art. 1 i art. 6 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Ustawowe uprawnienie do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn i – co do zasady – bez konsekwencji finansowych dotyczy bowiem tylko transakcji, w których kupującym towar lub usługę jest konsument, czyli osoba fizyczna dokonująca zakupów w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą. Osoby fizyczne, które są przedsiębiorcami, a jednocześnie dokonują zakupu towaru lub usługi w celu związanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą nie mogą więc skorzystać z tego ustawowego uprawnienia.
Zakup towaru w sklepie internetowym to umowa zawierana na odległość, bo nie ma jednoczesnej obecności obu stron. Dlatego umowa taka podlega regulacjom ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Art. 12 ust. 1 tej ustawy przewiduje, że przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość (czyli w praktyce dostarczyć towar albo zrealizować usługę bądź przynajmniej rozpocząć jej świadczenie) w terminie 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu transakcji. Art. 12 ustawy zastrzega, że powyższe zasady obowiązują „jeżeli strony nie umówiły się inaczej”.
Gdyby natomiast się okazało, że przedsiębiorca nie jest w stanie spełnić świadczenia (bo towar jest niedostępny), to ma obowiązek niezwłocznie – najpóźniej w ciągu 30 dni od zawarcia umowy – powiadomić o tym konsumenta i zwrócić mu otrzymane pieniądze.
W tym przypadku ustawa nie zastrzega, że wymóg ten obowiązuje jedynie, gdy strony nie umówią się inaczej, co oznacza, że sprzedawca może np. we wzorcu umowy albo w regulaminie świadczenia usług zawrzeć rozwiązania korzystniejsze dla konsumenta.
Nie, nie trzeba płacić w razie, gdy otrzymamy towar, który nie był przez nas zamawiany. Tak wynika z art. 15 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Oprócz odpowiedzialności cywilnej przedsiębiorcy grożą też sankcje ze strony Prezesa UOKiK, jeśli działanie firmy narusza jednocześnie zbiorowe interesy konsumentów. Wtedy kara pieniężna dla stosującego nieuczciwe praktyki rynkowe może sięgnąć nawet 10 proc. przychodu firmy.
Czy zapłacę karę finansową za odstąpienie od umowy na odległość?
Prawo do odstąpienia od umowy na odległość w terminie 10 dni bez podania przyczyn nie może być uzależnione od zapłaty jakiegokolwiek odstępnego ani kary finansowej. Tak wynika z art. 7 ust. 2 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.). Podobne zasady obowiązują w razie odstępowania w ciągu 10 dni od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, a także nabycia produktów i usług finansowych na odległość.
Nie oznacza to, że odstąpienie od umowy w ogóle nic nie kosztuje. W razie odstąpienia od umowy uważana jest ona za niezawartą, a konsument jest zwolniony ze wszelkich zobowiązań. Musi jednak ponieść koszt zwrotnej przesyłki towaru (tak wynika z wyroku Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z dnia 15 kwietnia 2010 r., sygn. C-511/08). Z drugiej strony zwrot pieniędzy za towar powinien nastąpić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni. W razie jakichkolwiek przedpłat konsumentowi należą się również odsetki ustawowe od uiszczonej kwoty. Czasem mogą to być spore sumy, np. gdy transakcja od przedpłaty do odstąpienia i zwrotu pieniędzy zajęła ok. miesiąca, to przy cenie w wysokości 1000 zł za towar odsetki wyniosą ponad 10 zł.
Gdy umowa zawierana na odległość wiąże się z zawarciem kredytu konsumenckiego (np. jest dokonana na raty), to jednocześnie z odstąpieniem od niej dokonuje się odstąpienia od umowy kredytowej. Tak wynika z art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim (DzU z 2001 r. nr 100, poz. 1081 z późn. zm.). Wtedy kredytodawca – czyli oferujący raty – zwraca niezwłocznie poniesione przez konsumenta koszty związane z zawarciem umowy, ale nie wszystkie.
Zwrot nie dotyczy opłaty przygotowawczej oraz wydatków związanych z ustanowieniem ewentualnego zabezpieczenia spłat.
Co mogę zrobić, jeśli po przyjściu towaru zakupionego na portalu aukcyjnym okaże się, że jest wadliwy lub nie jest zgodny z opisem, a minął już dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy?
Uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa są niezależne od uprawnień konsumenckich do reklamowania towaru, w przypadku gdy jest on niezgodny z umową. Uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową określa ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju produkt jest zwykle używany (np. zakupione płytki mrozoodporne okazują się nieodporne na niskie temperatury).
gdy nie ma odpowiednich właściwości, a także cech, o jakich zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach – w reklamie lub oznakowaniu towaru), np. zakupiony proszek nie usuwa uporczywych plam, mimo że w reklamie zostały podane takie zapewnienia.
gdy towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony. Mamy do czynienia z niezgodnością z umową, jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę albo przez kupującego według otrzymanej instrukcji.
W razie niezgodności towaru z umową (ustawa dokładnie określa, co rozumieć pod tym pojęciem) konsument może najpierw żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Wybór należy do kupującego. Z odmową możemy się spotkać jedynie wtedy, gdy sprzedawca np. nie dysponuje zapasem danych rzeczy i nie może zamówić towaru z hurtowni lub magazynu albo byłoby to zbyt kosztowne.
Sprzedawca powinien ustosunkować się do zgłoszenia reklamacyjnego w terminie 14 dni. Jeśli nie dochowa tego terminu, uznaje się, że sprzedawca uznał żądania konsumenta i powinien je zrealizować. Gdy sprzedawca w odpowiednim czasie nie dokona naprawy albo wymiany bądź okażą się one niemożliwe lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, to wtedy kupujący może skorzystać z innych uprawnień. Można żądać obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy, choć ta ostatnia możliwość nie dotyczy tych przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna. Sprzedawca jednak nie odpowiada za taką niezgodność, o której kupujący wiedział w momencie transakcji, albo – oceniając rozsądnie – powinien był wiedzieć.