Source: http://docplayer.pl/2079833-Przyjmowanie-gosci-do-zakladu-hotelarskiego-341-04-z2-04.html
Timestamp: 2018-04-26 15:58:41
Legal References Found: art. 18
 Art.1
 Art. 4
 Art. 13
 Art. 19
 art. 18
 Art. 20
 Art. 23
 Art. 25

Document Content:
Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z PDF
Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.04
Download "Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.04"
1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Janusz Cichy Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.04 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
2 Recenzenci: mgr Maria Napiórkowska Gzula mgr Joanna Orłowska Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Janusz Cichy Konsultacja: dr inż. Janusz Figurski Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.04 zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom
3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania Formy i zwroty grzecznościowe obowiązujące w kontaktach z gościem Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Potrzeby i oczekiwania gości w różnym wieku i różnych narodowości Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Przepisy meldunkowe obowiązujące w zakładach hotelarskich Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Zasady meldowania gości w zakładach hotelarskich Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 48 2
4 1. WPROWADZENIE Przedstawiam Poradnik, który pomorze w opanowaniu umiejętności niezbędnych do dalszego kształcenia w tym zawodzie. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia, pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, sprawdzian osiągnięć, którego zestawy pytań sprawdzą Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego, której treści teraz poznasz jest jedną z jednostek modułowych koniecznych do zapoznania się z działalnością recepcji zakładu hotelarskiego, opanowania umiejętności pracy na stanowiskach recepcyjnych w zakładach hotelarskich. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki. 3
6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: przygotować stanowisko pracy recepcjonisty, zachować wymaganą postawę i sposób zachowania podczas rozmowy z gościem, korzystać z różnych źródeł informacji, stosować zasady etyki zawodowej, obsługiwać urządzenia usprawniające komunikowanie się oraz urządzenia komputerowe, korzystać z komputerowego programu obsługi recepcyjnej, posługiwać się drukami i materiały informacyjnymi, określać zakres pracy recepcji hotelowej, charakteryzować usługi hotelarskie, opisywać strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego, stosować zasady Savoir-vivre. 5
7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: przeprowadzić rozmowę kurtuazyjną z gośćmi hotelowymi określić oczekiwania gości hotelowych, sprawdzić tożsamość gości hotelowych, ustalić z gościem formę płatności za pobyt, zameldować gościa hotelowego, zakwaterować gości w wybranej jednostce mieszkalnej, udzielić gościom informacji dotyczących pobytu w hotelu, zastosować program komputerowy do przyjęcia i zameldowania gości hotelowych. 6
8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Formy i zwroty grzecznościowe obowiązujące w kontaktach z gościem Materiał nauczania Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji. Nawet jeśli z szerokim uśmiechem na ustach powitasz grzecznie gościa i sprawnie przyjmiesz do hotelu, ale godzinę później odpowiesz na jakieś jego pytanie, że prośba jest niemożliwa do zrealizowania- drzazga ta zostanie w świadomości gościa i być może przytłumi wszystkie inne pozytywy obiektu. Dlatego tak często hotelarze podkreślają, że profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci przynajmniej w pracy- takie słowa jak: nie wiem, niemożliwe, nie itp. Inne wartościowe i niezbędne cechy recepcjonisty to: wysoka kultura osobista, punktualność, umiejętność słuchania, odpowiedzialność, takt, dbałość o wygląd zewnętrzny, opanowanie w sytuacjach konfliktowych. Wszystkich pracowników hotelu- zwłaszcza recepcjonistów- obowiązuje stosowanie form grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem. Aby właściwie realizować swoje zadania recepcjonista musi posiadać określoną wiedzę: doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia, pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel, znajomość języków obcych, orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp. znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych, Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi umieć wskazać gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości. Pracownicy recepcji muszą obsługiwać gości w strojach służbowych. Każdy pracownik powinien posiadać identyfikator. Mile widziany jest skromny makijaż, żadnych ekstrawagancji, minimum biżuterii, delikatne perfumy. Oczywiście recepcjoniści nie mogą pracować w koszulach z zawiniętymi rękawami, czy też w sandałach, adidasach lub klapkach. 7
9 Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami: gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na piersiach lub włożonymi do kieszeni, nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości, recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku, każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są obsługiwani w między czasie inni goście, telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale, każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp. W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp. Zdawkowy sposób mówienia [4 s.64] Jeżeli dany zwrot używany jest za często, istnieje niebezpieczeństwo, iż będziesz go powtarzał za każdym razem w ten sam sposób. Jeżeli mówisz dość często: Miłego dnia!" Dobry wieczór" Cześć, jak się masz?" Czy mogę w czymś pomóc?" Czy wszystko w porządku, proszę pana?" istnieje ryzyko, że zaczniesz powtarzać te zwroty jak papuga. A goście na ogół wolą mieć do czynienia z istotami ludzkimi niż z papugami i koledzy czują się w pracy lepiej, kiedy nie są traktowani jak maszyny.» Problem polega na tym, że powtarzając te same wyrażenia dzień po dniu, zaczynamy wymawiać je dość automatycznie. Jeżeli mówisz automatycznie, bez zwracania uwagi na: sposób mówienia, słuchacza, sytuację. wówczas słuchaczowi nic nie przekazujesz o prawdziwym znaczeniu swojej wypowiedzi, o własnych odczuciach, o swojej indywidualności, o własnej osobowości. Używaj wyrażeń pasujących do osoby, z którą rozmawiasz i sytuacji, w której się znajdujesz. Na przykład: w czasie meldowania dużej grupy w hotelu zwracaj się do jej członków z krótkimi powitaniami; bardziej rozwiniętych powitań będziesz używał wobec nielicznych gości przybywających do małego zajazdu. Podobnie postąpisz w stosunku do znanego ci wczasowicza, który zagląda do pubu: Mam nadzieję, że udał się dzisiaj pobyt na plaży... Wygląda na to, że pogoda się utrzyma". Wyrażaj się jasno Musisz oczywiście zawsze wyrażać się jasno, lecz unikaj przesady! Nie myśl, że im głośniej mówisz, tym jaśniej się wyrażasz. Niech ci się nie wydaje, że jeśli będziesz krzyczał, to goście, którzy znają słabo język, łatwiej cię zrozumieją. 8
10 Patrz na osobę, z którą rozmawiasz Patrząc na osobę, z którą rozmawiasz, okazujesz jej swoje zainteresowanie. Lepiej rozumiesz swego rozmówcę obserwując wyraz jego twarzy i ruch ust, a ponadto, prowokujesz go do patrzenia na ciebie. Z tego samego względu powinieneś patrzyć na rozmówcę słuchając jego odpowiedzi. Zwracaj się do swoich rozmówców używając ich imienia lub nazwiska Postępując w ten sposób: okazujesz im życzliwość i pomagasz poczuć się jak u siebie w domu, okazujesz im uznanie i umacniasz poczucie bezpieczeństwa, okazujesz im zainteresowanie i poprawiasz samopoczucie. Jeżeli jednak nie unikniesz przesady, będziesz odebrany jako zwykły pochlebca. Imiona i nazwiska większości kolegów z pracy są ci znane, więc nie napotkasz tu żadnych trudności. Jeżeli jednak chodzi o gości, to będziesz musiał poćwiczyć szybkie zapamiętywanie nazwisk i imion oraz zaznajamia-nie się z sytuacjami, w których najłatwiej je poznać. Na przykład: przyjmując rezerwację, przyjmując opłatę czekiem lub kartą kredytową, słuchając, jak zwracają się do nich lub mówią o nich znajomi lub koledzy: Pani Butcher będzie tu za chwilę". Większość firm nie byłaby w stanie funkcjonować bez telefonu. Wstępne rozpoznanie i rezerwacje są zwykle załatwiane telefonicznie. Głos słyszany w słuchawce telefonicznej jest często pierwszym kontaktem gościa lub potencjalnego gościa z danym zakładem. W obecnych czasach można zadzwonić z samochodu lub pociągu - praktycznie z każdego miejsca. Telefon staje się coraz częściej używanym i ważnym środkiem komunikacji szczególnie dla ludzi interesów. Istnieją cztery problemy związane z telefonem, używanym jako środek komunikacji: Nie możemy stosować języka ciała celem wzbogacenia swego przekazu. Nie możemy wzbogacić swego odbioru, korzystając z języka ciała stosowanego przez naszego rozmówcę. Telefon zniekształca wysokość głosu, czyniąc go zazwyczaj wyższym. Używanie telefonu związane jest z opłatami, które ponosisz albo ty, albo osoba telefonująca, albo twój pracodawca. Można jednak korzystać z telefonu tak, aby te problemy nie zniechęcały do używania tego pożytecznego i wygodnego sposobu komunikowania się. Twój głos i sposób mówienia 1. Telefon zniekształca twój głos i przyspiesza, A WIĘC mów wolniej niż zwykle - lecz niepodnosząc jego wysokość, nie mów zbyt wolno, gdyż gość może się zniecierpliwić tempem mowy. 2. Telefon przekazuje odgłosy wszelkich czynności, które wykonujesz w czasie rozmowy telefonicznej, A WIĘC nie jedz, nie pij, nie przeglądaj innych w dokumentów, ani też nie pozwól na to, by w tym samym czasie ktoś z tobą prowadził rozmowę. 3. Aczkolwiek telefon nie jest w stanie przestać przekazu języka ciała, niemniej dobrze przekazuje barwę twego głosu A WIĘC uśmiechnij się. To uczyni barwę twojego głosu przyjemniejszą. Podkreślaj, mocniej akcentując, ważniejsze części twojej wypowiedzi. Staraj się wypaść zachęcająco. Zwroty takie jak: 9
11 być może", możliwe, że", prawdopodobnie" sugerują powątpiewanie i brak prawdziwego zainteresowania. 4. Telefonowanie jest kosztowne. A WIĘC mów zwięźle. Rozwlekanie rozmowy przez telefon nie jest wcale zachętą dla gości do korzystania z naszych usług. O czynności telefonowania Najpierw zastanów się, co musisz w rozmowie przekazać, jaką chcesz uzyskać informację - i zapisz to. Jeżeli będziesz musiał zastanawiać się w czasie rozmowy nad tym, co masz powiedzieć, to będziesz odebrany przez rozmówcę jako osoba wahająca się i niezdecydowana niezbyt to dobra reklama, ani dla ciebie, ani dla twojej firmy. Rozmowa telefoniczna Dobrze skonstruowana rozmowa służbowa składa się z ośmiu części. Na przykład l. Powitaj swego rozmówcę przedstawiając się i podając nazwę swojej firmy. Dzień dobry. Mówi Debbie Roberts z hotelu Park View..." 2. Poproś o połączenie z określoną osobą/sekcją/działem Czy mogłabym rozmawiać z panem Hany Hopkinsem z działu kadr...?" 3. Jeżeli trzeba, upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą Dzień dobry, czy to pan Harry Hopkins...?" 4. Omów krótko cel, w jakim telefonujesz Mówi Debbie Roberts z hotelu Park View. Dzwonił pan do mnie w sprawie organizacji przyjęcia w naszej restauracji w piątek wieczorem...". 5. Słuchaj odpowiedzi i jeżeli trzeba - zadawaj pytania...tak...mmmm...ile ma być osób...?" 6. Rób krótkie notatki Tak...Dwanaście...Dobrze...". 7. Potwierdź szczegóły...a więc chodzi o przyjęcie na dwanaście osób, godzina ósma, w najbliższy piątek...?" 8. Podziękuj, zanim się rozłączysz....dobrze. Bardzo panu dziękuję. 2 ra-dością oczekujemy pana i pańskich gości w piątek wieczorem. Do widzenia...". Zaraz po rozmowie Natychmiast przystąp do działania i załatw wszystko co trzeba w związku z przeprowadzoną rozmową. Dzień dobry Luigi, mówi Debbie. Rozmawiałam w sprawie przyjęcia zgłoszonego na najbliższy piątek. Zamówienie złożono na ósmą, dla dwunastu osób, na nazwisko Harry Hopkins". 1. Nie zwlekaj z podniesieniem słuchawki 2. Powitaj rozmówcę, przedstaw siebie i swoją firmę Dobry wieczór. Hotel Park View. Debbie Roberts przy telefonie..." 3. Zapytaj, czy możesz mu w czymś pomóc Czym mogę pani służyć..,?" 10
12 4. Wysłuchaj go uważnie Tak...Mmmm..." 5. Jeżeli trzeba, zadaj kilka pytań Czy interesuje panią nasz impreza weekendowa zwana "Golden Mini Break"? 6. Zrób notatki 7. Zaproponuj pomoc w postaci: informacji, rezerwacji, wysłania czegoś pocztą, przełączenia, przekazania informacji, poszukania informacji i oddzwonienia, oraz wyjaśnij dzwoniącemu czym się w firmie zajmujesz " Tak..." Dobrze. Wyślę pani pocztą materiały informacyjne...". Sprawdzenie tego u szefowej pięter zajmie mi tylko parę chwil. Nie jestem pewna, czy jest teraz w swoim biurze. Czy mogę zadzwonić do pani za parę minut?" 8. Zapytaj o szczegóły..rozumiem, nazywa się pani Doris Arkwright, adres - 23 Acacia Road, Oldham. OL 43 8ZA...". 9. Daj mu szansę zadania pytań interesuje panią jeszcze coś...? 10. Podziękuj-za. telefon....dobrze. Dziękuję za telefon. Dzisiaj jeszcze wyślę te materiały...do widzenia". Klik. 11. Pozwól mu pierwszemu odłożyć słuchawkę. 12. Zrób bezzwłocznie to, co mu obiecałeś. Powitania grupy gości w hotelu Pracownik hotelu zawsze powinien być przygotowany do wygłaszania typowych form powitania, pożegnania lub prezentacji hotelu, miasta itp. Dlatego powinien wcześniej mięć przygotowane, takie sposoby prezentacji publicznej. Podczas wygłaszania formuły powitania należy zwróć uwagę na postawę, gestykulację, mimikę twarzy i sposób mówienia. Należy wspomnieć również o konieczności dbałości o estetykę ubioru i dbałości o wygląd własny np. fryzurę i wygląd miejsca prac np. uporządkowane przedmioty znajdujące się na ladzie recepcyjnej. Procedury dotyczące wyglądu zewnętrznego pracowników recepcji; jednolity, dostosowany do wystroju hotelu ubiór pracowników, ustalony odpowiednio dla kobiet i mężczyzn, w trakcie wykonywania obowiązków noszenie identyfikatorów, które zawierają ich zdjęcie, imię oraz stanowisko służbowe, ograniczenie noszenia biżuterii, elegancki wygląd oraz zadbane ręce włosy, bez ekstrawaganckich fryzur. Kobiety- stonowany makijaż. odpowiednie - nie sportowe obuwie. Wygląd stoiska recepcyjnego: wykonane zgodnie z wymogami kategoryzacyjnymi oraz zasadami ergonomii, zgodne ze stylem oraz kolorystyką hollu hotelowego, stoisko winno zapewniać wgląd pracowników recepcji w przestrzeń od drzwi wejściowych aż o ciągów komunikacyjnych (schody, winda itp.), napis Recepcja" oraz estetycznie i funkcjonalnie wykonana klucznica, a także stanowiska consierge, kasjer itp. miejsce na dekorację, foldery, zegary, datowniki, a także cennik i tabelę kursów walutowych, informacje o regulaminie porządkowym: koniec doby hotelowej, przedłużenie pobytu, pozostawianie kluczy w recepcji, informacje o akceptacji kart kredytowych itp. [4 s.34] 11
13 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany wykonania ćwiczeń 1. Jakie zwroty słowa są pożądane do częstego stosowani a podczas rozmowy z gośćmi? 2. Jakie zachowania są zabronione podczas rozmowy z gośćmi i innymi pracownikami hotelu? 3. Na czym polega właściwa postawa podczas rozmowy z gośćmi hotelowymi? 4. Jakie tematy rozmowy mogą wywołać niezadowolenie lub wydać się niestosowne niektórym gościom? 5. Jakie tematy rozmów są aprobowane przez większość rozmówców? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przeprowadź rozmowę z gościem hotelowym Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami obowiązującymi pracowników hotelu podczas prowadzenia rozmowy z gośćmi hotelowymi, 3) wypełnić arkusz ćwiczeniowy wpisując odpowiednie słowa 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz ćwiczeniowy, przybory do pisania, literatura z rozdziału 6. 12
14 Arkusz ćwiczeniowy Wypisujemy słowa pożądane, niestosowne i zabronione. Pomijamy słowa, których hotelarz i kulturalny człowiek nie używa. Słowa pożądane Słowa niestosowne Słowa zabronione Słowa, których hotelarz i kulturalny człowiek nie używa jako, że są to słowa nieużywane ta rubryka pozostaje pusta Instrukcja do ćwiczenia 13
15 Ćwiczenie 2 Powitaj gości w hotelu Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przygotować tekst powitania, 3) zaprezentować powitanie gości w hotelu, 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz ćwiczeniowy, literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 3 Przeprowadź rozmowę kurtuazyjnej z gościem hotelowym Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) określić tematy, których poruszanie w towarzystwie gości hotelowych jest niewskazane, jakie treści są niestosowne, 3) określić tematy, które wskazane są do prowadzenia rozmów kurtuazyjnych, 4) przedstawić na plakacie, w formie graficznej, za pomocą symboli i prostych rysunków tematy, które można swobodnie poruszać podczas rozmowy z różnymi osobami. 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: Akusz A2 Flamastry literatura z rozdziału 6. Przeprowadzenie rozmowy z gościem hotelowym Ćwiczenie to polega na przeprowadzeniu procedury ( uzgodnieniu w grupach 4-5 osobowych) i odegraniu scen prezentujących rozmowę recepcjonisty z gościem przybywającym do hotelu. Rozmowa ta, poza czynnościami proceduralnymi powinna zawierać elementy prezentacji dodatkowych usług hotelowych oferty hotelu oraz pytań dotyczących ewentualnych oczekiwań gościa. I grupa recepcjonista prowadzi rozmowę z osobą, której bardzo się spieszy, II grupa - recepcjonista rozmawia ze starszą osobą przybywającą pierwszy raz do hotelu, III grupa - recepcjonista rozmawia z gościem bardzo dociekliwym, oczekującym wielu precyzyjnych informacji o dostępnych usługach hotelowych, IV grupa recepcjonista prowadzi rozmowę gościem bardzo zmęczonym podróżą Po uzgodnieniu scenariusza wybrani przez grupę uczniowie prezentują scenki. 14
16 Po prezentacji uczniowie obserwujący komentują zachowanie recepcjonisty, zwracając uwagę na ewentualne nieprawidłowości oraz wskazując inne możliwe do zastosowani sposoby postępowania podczas takiej rozmowy z gościem. Na zakończenie prezentacji wszyscy wspólnie wypisują najistotniejsze z punktu prawidłowej obsługi zachowania pożądane w czasie rozmowy z gościem Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) Przygotować krótki tekst mowy okolicznościowe 2) Przyjąć prawidłową postawę podczas wystąpienia publicznego 3) Właściwie gestykulować podczas wystąpienia publicznego 4) Powstrzymywać się od niewłaściwych gestów, i zachowań w trakcie rozmowy 15
17 4.2. Potrzeby i oczekiwania gości w różnym wieku i różnych narodowości Materiał nauczania Podstawowe umiejętności pracowników recepcji hotelowej o koncentracja uwagi na gościu: Umiejętność wysłuchania gościa, nawiązania kontaktu wzrokowego, uśmiechania się bycia życzliwym. dbania o miły ton głosu i o to by gościa zauważyć" natychmiast, Efektywna obsługa: polega na tym by: nie kazać gościowi czekać, dbać o dokładność informacji, trzymać się tematu rozmowy, nadążać za tematem rozmowy, przedstawiać różne rozwiązania, odpowiadać na pytania. Podczas rozmowy należy starać się Dowartościować" gościa hotelowego pamiętając zasadzie gość ma zawsze rację Należy gościa zauważać natychmiast, wskazane jest używanie podczas rozmowy nazwiska gościa, słuchanie bez przerywania i poważne traktowanie gościa zawsze jak dorosłą osobę. Należy zabiegać o tworzenie wzajemnego porozumienia przez słuchanie gościa i nie przerywaj mu, używaniu słów świadczących o zrozumieniu sytuacji, w jakiej się znalazł, Gość powinien mieć możliwość wygadać się", Pracownik hotelu powinien wykazywać się chęcią jak najszybszego rozwiązania problemów zgłaszanych przez gościa.. Dlatego potrzebne jest kształtowanie umiejętności określenia potrzeb gościa: przez zadawanie odpowiednich pytań, obserwację zachowania gościa, wczuwanie się w jego sytuację. Podczas dostarczania wyjaśnień i informacji koniecznym jest wykazanie się stałą i kompetentną gotowością do udzielania pomocy, stosowania się do ustalonych procedur, znajomością hotelu, jak i jego otoczenia, miasta, regionu itp. Każdy pracownik mający kontakt z gośćmi hotelowymi, a szczególne recepcjoniści powinni posiadać pełną wiedzę o usługach świadczonych przez hotel: - Co hotel oferuje? - Kiedy oferuje? - dzień, godzina - W jakiej cenie? Recepcjonista obsługuje gości oraz rozmawia z nimi - zawsze stojąc: prowadzenie rozmów telefonicznych z lub pomiędzy pracownikami w obecności gościa jest niedozwolone, głośne porozumiewanie się pracowników jest wykluczone, picie i jedzenie oraz palenie papierosów na stanowisku pracy jest niedopuszczalne, spotkany gość w hotelu jest zawsze witany odpowiednio do pory dnia i nocy, bieżąca obsługa gościa jest najważniejszą czynnością pracownika hotelu i ma pierwszeństwo przed innymi obowiązkami. Rozmowa z gościem przybywającym do hotelu Możesz wiele dowiedzieć się, co ludzie czują oraz czego potrzebują, ze sposobu, w jaki się do ciebie zwracają. Na przykład: jeżeli gość mówi bardzo szybko, możesz wywnioskować, iż jest bardzo zdenerwowany lub gdzieś bardzo się spieszy. Lecz nie wydawaj pochopnych sądów o ludziach, opierając się tylko na ich sposobie mówienia. Dodaj do tego towarzyszący mu język ciała. Jakie elementy języka ciała włączyć może do swojego przekazu szybko mówiący człowiek, który się spieszy? 16
18 Bębnienie palcami Spoglądanie na zegarek Stukanie nogą Ziewanie, skrzyżowanie ramion na piersi, uśmiech - mimo szybkiej mowy mogą sugerować inne odczucia gościa. Będziesz musiał czasami zmienić sposób mówienia, aby dostosować go do sposobu mówienia i nastroju osoby, z którą rozmawiasz. Na przykład: Jeżeli kolega mówi cicho, ponieważ chce zachować się dyskretnie, ty będziesz musiał obniżyć ton swojego głosu. Jeżeli gość mówi głośno, ponieważ jest zły, ty będziesz musiał mówić ciszej i wolniej po to, aby rozładować sytuację Podobnie jak w przypadku wielu innych umiejętności dotyczących fachowej obsługi gości, tak i w tym przypadku nie ma jedynego właściwego tonu lub prędkości, z którą należy mówić. Nadanie głosowi lub mowie odpowiednich: SIŁY, BARWY, WYSOKOŚCI, TEMPA nie może być mierzone liczbą decybeli lub słów na minutę, ponieważ będą się one dodatkowo różniły w zależności od: ciebie - w roli mówiącego, twojego gościa lub kolegi z pracy - w roli słuchającego, sytuacji. Musisz stwierdzić najpierw: jakim rodzajem mówcy sam jesteś i jak możesz różnicować siłę, barwę głosu i tempo mowy, z jakiego rodzaju słuchaczem masz do czynienia i jakie mogą być jego potrzeby, na ile ważna jest dana sytuacja, aby móc dobrać odpowiedni sposób mówienia za każdym razem, kiedy zwracasz się do gościa lub do kolegi z pracy. Procedury przyjęcie gościa do hotelu: zauważenie gościa przez recepcjonistę i powitanie go z uśmiechem, ustalenie w rozmowie: czy była dokonana rezerwacja, ustalenie życzeń gościa co do rodzaju pokoju, jego usytuowania, wersji dla palących lub niepalących, ustalenie czasu pobytu w hotelu, zapytanie o formę płatności, przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii, w trakcie zameldowania sprawdzenie daty urodzenia (np. w celu zastosowania procedury dla VIP lub złożenia życzeń urodzinowych), wręczenie klucza (tradycyjnego, karty perforowanej lub magnetycznej pełniących funkcję klucza w elektronicznych zamkach do drzwi) i karty pobytu oraz dyskretne wskazanie numeru pokoju wraz z życzeniem miłego pobytu oraz uprzejme wskazanie drogi do windy i pokoju. Procedura przyjęcia gości specjalni wyróżnionych -VIP-ów: - sprawdzenie osobiście przez kierownika służby pięter lub przez dyrektora pokoju przed przybyciem osoby VIP, 17
19 - powitanie VIP-a przez dyrektora hotelu lub osobę go zastępującą, - odprowadzeniu gościa VIP przez tę osobę do pokoju, - otrzymaniu najlepszego pokoju w cenie potwierdzonej /gwarantowanej/, - bagaż gościa należy dostarczyć w ciągu 10 minut od jego zameldowania do pokoju, - nie stosuje się zasady ograniczenia kredytowania gościa, może on zapłacić przy wyjeździe, - wszystkie życzenia i zalecenia gościa VIP mają obyć realizowane w pierwszej kolejności, - w pokoju powinien znajdować się list powitalny /oryginał/ w kopercie niezaklejonej, adresowanej imiennie: podpisany przez dyrektora hotelu, - w pokoju powinna być wstawka z talerzem owoców wyselekcjonowanych wraz z serwetką na talerzyku, - nożyk do obierania owoców i łyżeczka /Mogą się znajdować również inne artykuły, np. ulubiony przez gościa napój lub przekąska. Niezbędne są materiały informacyjne i gadżety hotelowe, - miłym gestem jest gazeta podana rano w języku znanym przez gościa VIP/. Procedura w przypadku konieczności oczekiwania gościa na otrzymanie pokoju. W przypadku, kiedy gość jest zmuszony przez hotel do oczekiwania na przydział pokoju opóźniona obsługa" pomimo wcześniej potwierdzonej rezerwacji, pracownik recepcji powinien: - wyjaśnić powód opóźnienia, przeprosić gościa oraz poinformować o orientacyjnym czasie oczekiwania, - zaproponować przechowanie bagażu oraz wskazać możliwość odświeżenia się, przebrania, odpoczynku. Oczekiwania gościa przybywającego do hotelu Goście przybywający do hotelu oczekują miłego, życzliwego przyjęcia i sprawnej, fachowej obsługi. Większość przybywających do hotelu, zainteresowana jest tym, by czynności związanie z zameldowaniem i przydzieleniem pokoju przebiegały sprawnie i trwały jak najkrócej. Często bywa, że do hotelu docierają po długiej, uciążliwej podróży. Są zmęczeni i chcą szybko skorzystać z toalety, odświeżyć się, przebrać się i odpocząć. Dlatego przedłużające się czynności meldunkowe mogą być dla nich bardzo irytujące. Wszystkich gości należy obsługiwać jednakowo, z bardzo dużą starannością. Zawsze należy pamiętać, że wśród naszych gości mogą się zaleźć osoby, które wymagają szczególnego sposobu obsługi. Dotyczy to zwłaszcza osób niepełnosprawnych. Mogą to być osoby mające trudności w poruszaniu się lub mające utrudnienia w komunikowaniu się. Dziś coraz więcej osób starszych oraz niepełnosprawnych korzysta z usług hotelarskich, gdyż jest to związane nie tylko z podróżowaniem turystycznymi, ale bardzo często także z wyjazdami leczniczymi. Są to osoby wymagające od recepcjonistów i innych pracowników hotelu dużej cierpliwość, wyrozumiałości, taktu. Mogą to być osoby słabo słyszące, niedowidzące lub mające ograniczone możliwości poruszania się. Dlatego podczas obsługi należy informacje przekazywać bardzo wyraźnie, zwracając się w stronę gościa, tak by widział naszą twarz. Często może być potrzebna pomoc w wypełnieniu nawet bardzo prostych druków. Bywa, że złożenie podpisu może tym osobom sprawiać dużą trudność. W takich przypadkach należy bardzo grzecznie wyjaśniać i wskazywać gdzie i co mają wykonać. Pamiętać należy także o tym, że takie osoby mogą się szybko męczyć i dla nich zbyt długie stanie przy ladzie recepcyjnej może okazać się nadmierną udręką. Inną specyficzną grupą gości są rodzice z małymi dziećmi. Dzieci zazwyczaj są bardzo aktywne, ruchliwe i ciekawe wszystkiego co dzieje się wokół. Jednocześnie bardzo szybko ulegają znudzeniu nawet podczas najciekawszej zabawy. Dlatego ich zachowania czasami mogą utrudniać recepcjoniście wykonywanie obowiązkowych czynności. W takich sytuacjach nie powinniśmy okazywać zniecierpliwienia, irytacji. Nie wolno krzyczeć na takie dzieci, gdyż wpływa to negatywnie na nasze relacje z ich rodzicami. Najlepszym rozwiązaniem jest spowodowanie 18
20 zainteresowania dziecka np. dając do obejrzenia folder hotelowy lub jakieś inne reklamówki. Można wskazać kącik zabaw jeśli taki jest w pobliżu recepcji. Nawet widok za oknem może być chwilowym pretekstem do wywołania zainteresowania dziecka. Rodzice z przyjemnością odbiorą umiejętności radzenia sobie w takich sytuacjach. Umiejętność właściwej organizacji i stosowania procedur związanych z przyjęciem i meldowaniem gości jest szczególnie ważna w hotelach przyjmujących większe grupy gości przybywających w tym samym czasie. Podczas przyjmowania takich gości wykorzystywana jest procedura wcześniejszej rejestracji (pre-registration). Termin ten oznacza procedurę kompletowania rejestracji przed przybyciem gości, stosowaną na konferencjach, wystawach, w trakcie wycieczek i w przypadku przyjmowania dużych grup w hotelach, a także przez organizatorów imprez masowych i podróży: jej celem jest oszczędność czasu i niknięcia tłoku w trakcie przyjazdów. [6 s.190] Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany wykonania ćwiczenia. 1. Jakie są oczekiwania gości przybywających do hotelu.? 2. W jaki sposób można usprawnić i przyspieszyć realizację procedury przyjęcia gości? 3. Jakie trudności występują podczas przyjmowania dużych grup zorganizowanych? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Określ oczekiwania gościa przybywającego do hotelu Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) scharakteryzować rodzaje gości, 3) wymienić oczekiwania gościa przybywającego do hotelu, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz, literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2 Określ specyficzne oczekiwania gości w starszym wieku Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami obsługi klientów i rozpoznawania ich oczekiwań, 3) określić odmienność zachowania osób starszych, 4) scharakteryzować przykładowe zachowania osób starszych, 5) wskazać zachowania recepcjonisty podczas obsługi osób starszych, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, 7) dokonać oceny ćwiczenia. 19
21 Wyposażenie stanowiska pracy: stanowisk symulujące ladę recepcyjną, dokumenty recepcyjne, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Określ oczekiwania gości z małymi dziećmi. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami obsługi klientów i rozpoznawania ich oczekiwań, 3) opisać charakterystyczne zachowanie dzieci, 4) wskazać ewentualne zachowania rodziców i ich oczekiwania wynikające z opieki nad dzieckiem, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: - stanowisko symulujące ladę recepcyjną, - dokumenty recepcyjne, - arkusz papieru, - flamastry, - literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 4 Przedstaw zasady obsługi obcokrajowców przybywających do hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami obsługi klientów i rozpoznawania ich oczekiwań, 3) zaprezentować sposoby ułatwiające przekazywanie informacji przy występujących trudnościach w porozumiewaniu się, 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: - stanowisk symulujące ladę recepcyjną, - dokumenty recepcyjne, - arkusz papieru, - flamastry, - literatura z rozdziału 7. 20
22 Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) Określić typowe zachowania osób starszych? 2) Wskazać sposoby ułatwiające komunikowanie się z obcokrajowcem? 3) Opisać typowe zachowania gości przybywających z małymi dziećmi 4) Wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? 21
23 4.3. Przepisy meldunkowe obowiązujące w zakładach hotelarskich Materiał nauczania Obowiązek meldunkowy Obowiązki meldunkowe zarówno dla obywateli polskich jak i cudzoziemców przebywających w Polsce reguluje ustawa z dnia 10 kwietnia 1974 r. o ewidencji ludności i dowodach osobistych (jednolity tekst (Dz. U. z 2005 r. Nr 139, poz. 993). Zgodnie z art. 18 ustawy, 1. Osoba, która przybywa do domu wczasowego lub wypoczynkowego, pensjonatu, hotelu, motelu, domu wycieczkowego, pokoju gościnnego, schroniska, campingu lub na strzeżone pole biwakowe albo do innego podobnego zakładu, jest obowiązana zameldować się na pobyt czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia. 2. Zameldowania dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby. Ona między innymi mówi że: Art.1 1. Dowód osobisty jest dokumentem: 1) stwierdzającym tożsamość osoby; 2) poświadczającym obywatelstwo polskie; 3) uprawniającym obywateli polskich do przekraczania granic między państwami członkowskimi Unii Europejskiej. Art. 4. Obowiązek meldunkowy polega na: 1) zameldowaniu się w miejscu pobytu stałego lub czasowego, 2) wymeldowaniu się z miejsca pobytu stałego lub czasowego. Art Pobytem czasowym jest przebywanie bez zamiaru zmiany miejsca pobytu stałego w innej miejscowości pod oznaczonym adresem lub w tej samej miejscowości, lecz pod innym adresem. Art Osoba zameldowana na pobyt czasowy i przebywająca w tej samej miejscowości nieprzerwanie dłużej niż 2 miesiące jest obowiązana zameldować się na pobyt stały, chyba że zachodzą okoliczności wskazujące na to, iż pobyt ten nie utracił charakteru pobytu czasowego. Za okoliczności uzasadniające zameldowanie na pobyt czasowy trwający ponad 2 miesiące uważa się w szczególności: 1) wykonywanie pracy poza miejscem pobytu stałego, 2) pobyt związany z kształceniem się, leczeniem, wypoczynkiem lub ze względów rodzinnych, Art Przy dopełnianiu obowiązku meldunkowego należy przedstawić dowód osobisty, a w uzasadnionych przypadkach - inny dokument pozwalający na ustalenie tożsamości. Rozdział 3. Zameldowanie. Art Osoba, która przebywa w określonej miejscowości pod tym samym adresem dłużej niż trzy doby, jest obowiązana zameldować się na pobyt stały lub czasowy najpóźniej przed upływem czwartej doby, licząc od dnia przybycia. 2. Osoba, która przybywa do zakładu hotelarskiego albo do zakładu udzielającego pomieszczenia w związku z pracą, nauką, leczeniem się lub opieką społeczną, jest obowiązana zameldować się na pobyt stały lub czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia. 22
24 Art. 13. Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy w zakładzie hotelarskim, w zakładzie udzielającym pomieszczenia w związku z pracą, nauką, leczeniem się lub opieką społeczną dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby. Rozdział 5. Obowiązek meldunkowy wczasowiczów i turystów Art Osoba, która przybywa do domu wczasowego lub wypoczynkowego, pensjonatu, hotelu, motelu, domu wycieczkowego, pokoju gościnnego, schroniska, campingu lub na strzeżone pole biwakowe albo do innego podobnego zakładu, jest obowiązana zameldować się na pobyt czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia. 2. Zameldowania dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby. Art. 19. Osoba przebywająca w określonej miejscowości w celach turystyczno-wypoczynkowych poza zakładami określonymi w art. 18 jest zwolniona z obowiązku zameldowania się, jeżeli jej pobyt w tej miejscowości nie przekracza 30 dni. Art. 20. Uczestnicy wycieczki organizowanej przez instytucję państwową lub społeczną, związek zawodowy albo inną organizację społeczną dokonują zameldowania się na pobyt czasowy za pośrednictwem kierownika wycieczki, który jest obowiązany z chwilą przybycia do zakładu hotelarskiego zgłosić pobyt wycieczki kierownikowi zakładu lub pracownikowi upoważnionemu do przyjmowania zgłoszeń, przedstawiając listę uczestników oraz dowód upoważniający go do kierowania wycieczką. Art Uczestnicy kolonii i obozu turystyczno-wypoczynkowego organizowanego przez instytucję państwową lub społeczną, związek zawodowy albo inną organizację społeczną dla młodzieży szkolnej i studiującej są zwolnieni od obowiązku meldunkowego, jeżeli pobyt czasowy nie przekracza 30 dni. 2. Kierownik obozu lub kolonii jest obowiązany prowadzić listę uczestników. Rozdział 6. Obowiązek meldunkowy cudzoziemców Art. 23. Cudzoziemiec przebywający na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej jest obowiązany wykonywać obowiązek meldunkowy na zasadach określonych w ustawie, jeżeli przepisy niniejszego rozdziału nie stanowią inaczej. Art Cudzoziemiec przebywający poza zakładem hotelarskim, zakładem udzielającym pomieszczenia w związku z pracą, nauką, leczeniem się lub wypoczynkiem jest obowiązany zameldować się na pobyt czasowy przed upływem 48 godzin od chwili przybycia do określonej miejscowości i nie później niż przed upływem 48 godzin od chwili przekroczenia granicy Rzeczypospolitej Polskiej. 2. Jeżeli koniec terminu do dokonania obowiązku meldunkowego przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, za ostatni dzień terminu uważa się najbliższy następny dzień powszedni. Art. 25. Uczestnicy wycieczek dokonują zameldowania się na pobyt czasowy za pośrednictwem kierownika wycieczki, który jest obowiązany z chwilą przybycia wycieczki do zakładu hotelarskiego zgłosić pobyt wycieczki kierownikowi zakładu lub pracownikowi upoważnionemu do przyjmowania 23
25 zgłoszeń, przedstawiając listę uczestników wycieczki oraz dokumenty uprawniające ich do pobytu na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. Bardzo ważnym zadaniem recepcjonisty jest sprawdzenie tożsamości gościa. Niestety bywają osoby, mogą narazić hotel na straty. Na przykład mogą byto osoby, które podając fałszywe dane osobowe próbują uniknąć płatności za pobyt i świadczone usługi lub chcą uniknąć odpowiedzialności za spowodowane zniszczenia lub kradzież mienia hotelowego. Dlatego podczas meldowania gości prosimy o okazanie dokumentów powalających na sprawdzenie tożsamości. Takimi dokumentami są dowód osobisty, paszport, prawo jazdy lub inne dokumenty urzędowe ze zdjęciem gościa hotelowego np. legitymacje służbowe, książeczki ubezpieczeniowe itp. Podczas sprawdzania tożsamości koniecznym jest upewnienie się czy dokument, którym posługuje się gość jest dokumentem prawdziwym. Dokumenty takie mają liczne zabezpieczenia utrudniające fałszerstwo, znajomość ich szczegółów pozwala uchroni zakład przed niepotrzebnymi startami. Dowód osobisty Nowy wzór dowodu osobistego obowiązuje od 1 stycznia 2001 roku. Dokument ma postać wielowarstwowej karty poliwęglanowej o wymiarach 86 x 54 mm, zawierającej podstawowe informacje o jej posiadaczu, dacie wydania, organie wydającym i terminie ważności. Informacje zapisane są zarówno w sposób jawny, jak i zakodowany. [www.pwpw.org.pl]. Rys. 1 dowód osobisty [www.pwpw.org.pl] Dowód osobisty Liczne zabezpieczenia zastosowane w dokumencie umożliwiają weryfikację jego autentyczności i chronią przed fałszowaniem. Wśród elementów zabezpieczających stosowane są: Kinegram Element znajdujący się na awersie dokumentu, w prawym dolnym rogu, dający oprócz charakterystycznej dla techniki holograficznej zmiany barwy i motywu także efekt kinetyczny: przy poruszaniu kartą linie będące konturami mapy Polski zbiegają się i rozchodzą. Wewnętrzny kontur tworzy mikrodruk widoczny w dużym powiększeniu o powtarzającej się treści Republic of Poland Rzeczpospolita Polska. 24
26 Zdjęcie, wzór podpisu, dane Elementy te są nanoszone na dokument techniką grawerowania laserowego, przy czym cyfry w dacie urodzenia są wypukłe i wyraźnie wyczuwalne w dotyku. Efekt CLI Element umieszczony w prawym górnym rogu rewersu, zawiera numer PESEL i rok ważności dokumentu, przy czym w zależności od kąta obserwacji widzimy tylko jeden z tych zapisów. W tym samym obszarze znajduje się również kineprint pojawiające się zamiennie litery POL lub prostokąt w kolorze czerwonym. Efekt OVI OVI godło państwowe na rewersie dokumentu naniesione za pomocą farby zmiennej optycznie, zmienia barwę z miedzianoczerwonej przez złotą i jasnozieloną do granatowej w zależności od kąta obserwacji. Dodatkowo element ten jest aktywny w świetle UV. Napis "DO" zapisany alfabetem Braille`a stanowi znak identyfikacyjny dokumentu dla niewidomych. Zabezpieczenia widoczne w świetle kierunkowym Kontur mapy Polski z zaznaczonymi głównymi rzekami znajduje się na rewersie dokumentu i jest widoczny w świetle kierunkowym. Zabezpieczenia widoczne w świetle UV Elementy dowodu osobistego wyraźnie widoczne w promieniach UV: linie giloszowe, znajdujące się po obu stronach dokumentu, napisy Rzeczpospolita Polska i Republic of Poland w górnej części awersu, stylizowane litery RP w lewej części awersu, wizerunek Zamku Królewskiego i kolumny Zygmunta III Wazy w prawej części awersu, nitka zabezpieczająca na rewersie dokumentu, napis Dowód osobisty jest dokumentem stwierdzającym tożsamość osoby oraz poświadczającym obywatelstwo polskie umieszczony na rewersie dokumentu. Rys. 2 dowód osobisty- zabezpieczenia [www.pwpw.org.pl] 25
27 Paszport Rys.3 paszport [www.pwpw.org. pl] [http://en.wikipedia.org/wiki/passport] Obecnie obowiązujący polski druk paszportu został wprowadzony do użytku 1 czerwca 2001 roku. Dokument ten spełnia wymogi normy ICAO Rys.4 paszport strona personalizowana [www.pwpw.org.pl] Paszport ma postać książeczki o wymiarach 88 x 125 mm, o zaokrąglonych narożnikach. Składa się z 32 stron wewnętrznych, tzw. wizowych, oraz dodatkowej kartki, tzw. personalizacyjnej. Kartki paszportu są zszyte dwukolorową nicią introligatorską, aktywną w świetle UV. Elementem łączącym trwale kartki z okładką jest wyklejka. Okładka paszportu w kolorze bordowym ma elementy tłoczone złotą folią w centralnej części godło Polski, powyżej napis RZECZPOSPOLITA POLSKA, poniżej napis PASZPORT. Weryfikację autentyczności tego druku umożliwiają liczne zabezpieczenia znajdujące się w poszczególnych częściach dokumentu: Strona personalizowana Umieszczona na początku książeczki zawiera dane o posiadaczu dokumentu oraz jego zdjęcie. Papier, z którego jest wykonana, ma indywidualny znak wodny oraz nitkę zabezpieczającą z powtarzającym się mikrodrukiem o treści Paszport Rzeczpospolita Polska. Karta jest zalaminowana folią poliwęglanową. Nad fotografią posiadacza dokumentu umieszczony jest Alphagram, w którego centralnej części znajduje się godło Polski, zmieniające się wraz ze zmianą kąta patrzenia w litery RP. Godło otacza obwódka z mikrotekstem, składającym się z powtarzających się wyrazów RZECZPOSPOLITA POLSKA. Strony wizowe 26
28 Zabezpieczony chemicznie papier, z którego wykonano strony wizowe, ma dwuelementowy znak wodny, inny niż na pierwszej karcie dokumentu, nitkę zabezpieczającą oraz włókienka. Tła giloszowe, zawierające mikroteksty, wydrukowano techniką offsetową. Wyklejka Przednia zawiera elementy graficzne wydrukowane techniką stalorytniczą: godło Polski na tarczy herbowej, widok wzgórza wawelskiego w Krakowie oraz ozdobną rozetę, zawierającą w środkowej części pole z ukrytym obrazem liter RP (tzw. efekt kątowy). W części centralnej znajduje się mikrodruk RZECZPOSPOLITA POLSKA. Tylna zawiera tekst pouczeń dla użytkownika paszportu oraz godło Polski, wydrukowane przy użyciu farby zmiennej optycznie (w zależności od kąta obserwacji widoczny jest kolor bordo lub oliwkowozielony). Książeczka paszportowa jest numerowana. Numer jest wydrukowany typograficznie na pierwszej stronie (w kolorze czarnym), a także perforowany laserowo przez wszystkie kartki. Prawo jazdy Jest dokumentem wytwarzanym, a od 1999 roku również centralnie personalizowanym, przez Polską Wytwórnię Papierów Wartościowych S.A. Prawa jazdy zostały zaprojektowanie i są produkowane zgodnie z dyrektywą Unii Europejskiej w sprawie praw jazdy z 1997 roku. Nowy wzór druku prawa jazdy obowiązuje w Polsce od 1 maja 2004 roku. Elementem charakterystycznym nowego dokumentu jest flaga Unii Europejskiej w lewym górnym rogu z umieszczonymi w centralnej części literami PL oraz czarno-biała fotografia ( obraz ducha ) posiadacza dokumentu. Ponadto w tle są umieszczone napisy Prawo jazdy, we wszystkich językach Unii Europejskiej. Rys.5 prawo jazdy [www.pwpw.org.pl] Prawa jazdy mają formę karty identyfikacyjnej. Wykonane są na bazie papieru ze znakiem wodnym, dodatkowo zabezpieczonego chemicznie i zawierającego włókienka fluorescencyjne (świecące w promieniowaniu UV). Dokumenty posiadają zabezpieczenia w szacie graficznej (m.in. mikrodruki oraz tła giloszowe). Znajdujący się na stronie recto, w prawym dolnym rogu, element graficzny wykonany jest farbą optycznie zmienną. Dokument zawiera również element recto-verso uzupełniające się części rysunku wykonane po dwu stronach poddruku i układające się w negatywowe litery PL widoczne w świetle przechodzącym. Po obu stronach dokumentu znajdują się rysunki niewidoczne w świetle widzialnym, które świecą w promieniach UV. Są nimi: na stronie recto flaga Unii Europejskiej, 27
29 na stronie verso samochód ze świecącymi reflektorami. Rys. 6 prawo jazdy - zabezpieczenia [www.pwpw.org.pl] Całość dokumentu zabezpieczona jest folią holograficzną. [www.pwpw.org.pl] Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Na czym polega obowiązek meldunkowy? 2. Kto zobowiązany jest do dopełnienia czynności meldunkowych w hotelu? 3. Na podstawie jakich dokumentów dokonujemy zameldowania? 4. Jak sprawdzamy prawdziwość dokumentów tożsamości? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Udziel informacji o przepisach meldunkowych obowiązujących w hotelu Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z ustawą dotyczą przepisów meldunkowych, 3) poinformować gościa o obowiązujących przepisach meldunkowych, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz A4 flamastry stanowisko symulujące ladę recepcyjną literatura z rozdziału 6. Instrukcja Na podstawie przeanalizowanych przepisów dotyczących obowiązków meldunkowych w sposób krótki i bardzo precyzyjny informacji o obowiązku meldunkowym. udziel W grupach 3-4 osobowych przygotuj krótką notatkę pomocniczą i korzystając z jej pomocy poinformuj koleżanki i kolegów z grupy tak jak gości hotelowych - na czym polegają obowiązujące przepisy meldunkowe i jakie procedury obowiązują z tym związane. Rozmowę przeprowadź stojąc przy ladzie recepcyjnej. Zwróć uwagę na formy grzecznościowe i zasadę szybkiej, sprawnej fachowej obsługi gości oraz zachowanie właściwej postawy podczas rozmowy z gościem. 28
30 Ćwiczenie 2 Dokonaj opisu cech charakterystycznych podstawowych dokumentów potwierdzających tożsamość Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami z zakresu 3) dobrać właściwe przykłady dokumentów potwierdzających tożsamość. 4) wskazać na wykonanym schemacie charakterystyczne elementy potwierdzające ich prawdziwość dokumentu. 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia. 7) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz ćwiczeniowy wzory dowodów tożsamości, literatura. 29
31 Arkusz ćwiczeniowy... Dowód osobisty str Dowód osobisty str Prawo jazdy str
32 Ćwiczenie 3 Dokonaj identyfikacji tożsamości gościa hotelowego za pomocą typowych dokumentów Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi sprawdzania tożsamości na podstawie dokumentów, 3) odegrać rolę recepcjonisty dokonującego identyfikacji gości hotelowego, 4) poprosić gościa o dokument, 5) dokonać sprawdzenia tożsamości, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: wzory dokumentów tożsamości stanowisko symulujące ladę recepcyjną Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) Sprawdzić prawdziwość typowych dokumentów tożsamości? 2) Dokonać identyfikacji gościa hotelowego? 3) Zachować się z godnie procedurami dotyczącymi stwierdzenia fałszywości dokumentów 4) Wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? 31