Source: https://uokik.gov.pl/faq_uslugi_turystyczne.php
Timestamp: 2016-09-27 20:37:48
Legal References Found: art. 3
 art. 1

art. 14
 art. 14
 art. 17
 art. 11
 art. 16
 art. 3853
 art. 16
 art. 11
 art. 11
 art. 17

Art. 14
 art. 3853
 art. 12
 art. 415
 art. 471
 art. 11

Art. 415

Art. 471

Art. 11
 art. 13
 art. 16
 art. 16
 art. 11
 art. 11
 art. 16
 art. 3
 art. 5

Document Content:
UOKiK - Konsumenci - Porady konsumenckie - Pytania i odpowiedzi - Us�ugi turystyczne
Urz�dInformacje og�lneAktualno�ciKomentarze, wyja�nienia i stanowiskaMultimediaKompetencje Prezesa UOKiKHistoria Urz�duSprawozdania z dzia�alno�ci Urz�duPetycjeKariera w UOKiKPraktyki absolwenckiePraktyki studenckieWolontariatPatronatWizyty studyjneStruktura i kontaktKierownictwoDepartamenty UOKiKDelegatury UOKiKLaboratoria UOKiKRada Doradcza przy Prezesie UOKiKBiuro prasowe Biuletyn Informacji PublicznejElektroniczna Skrzynka PodawczaWsp�praca mi�dzynarodowaKompetencje Prezesa UOKiK w zakresie wsp�pracy mi�dzynarodowejWsp�praca dwustronnaWsp�praca wielostronna Unia EuropejskaOECDICPENICNCECIPROSAFEInicjatywa Ba�tyckaZam�wienia publiczneRegulamin zam�wie� publicznych w UOKiKOg�oszenia o przetargachWyniki i uniewa�nione przetargiOferty sprzeda�yInformacje o darowiznachZb�dne/zu�yte sk�adniki maj�tkowe UOKiK Og�oszeniaPrawoOrzecznictwo Prezesa UOKiKDecyzje Prezesa UOKiKDzienniki Urz�dowe UOKiKWyja�nienia i wytyczneBaza wyrok�wPolskie akty prawneOchrona konkurencji Pomoc publiczna Ochrona konsument�w Og�lne bezpiecze�stwo produkt�wJako�� paliw Znak CE Projekty akt�w prawnychUnijne akty prawneOchrona konkurencji Pomoc publiczna Ochrona konsument�w Og�lne bezpiecze�stwo produkt�w Jako�� paliw Znak CE Projekty akt�w prawnychKonkurencjaOchrona konkurencjiKompetencje Prezesa UOKiKKonsultacje spo�ecznePytania i odpowiedziNiedozwolone porozumieniaWyja�nienia w sprawie karProgram �agodzenia karPytania i odpowiedziZg�o� zmow� przetargow�Kontrola koncentracjiInterpretacja przepis�wWyja�nienia w sprawie zg�aszania zamiaru koncentracjiPytania i odpowiedziCz�ste b��dy we wnioskachBadania rynkuZasady publikowania informacjiRaportyPytania i odpowiedziPomoc publiczna Informacje og�lneKompetencje Prezesa UOKiK w zakresie pomocy publicznejProgramy pomocowe i pomoc indywidualnaWy��czenia grupowe i pomoc de minimisProcedury i informacje o decyzjach Komisji EuropejskiejModernizacja przepis�w o pomocy publicznejPolskie akty prawneUnijne akty prawneInformacje dodatkoweRaporty i analizyPytania i odpowiedziWyja�nienia UOKiKWyja�nienia i interpretacje Komisji EuropejskiejStopa referencyjna i archiwumS�owniczek poj��Wnioski o opinieWzory formularzy oraz za�wiadczenia dotycz�ce pomocy de minimisWz�r formularza dotycz�cy pomocy innej ni� pomoc de minimisEwidencja akt�w prawa miejscowegoSprawozdawczo�� Sporz�dzanie sprawozda� z wykorzystaniem aplikacji SHRIMPPraca z aplikacj� SHRiMP - najcz�stsze problemy i ich rozwi�zaniaSprawozdawczo�� organ�w w�a�ciwych do poboru nale�no�ciDane o udzielonej pomocy – SUDOPKonsumenciOchrona konsument�wKompetencje Prezesa UOKiKZbiorowe interesy konsument�wWyja�nienia w sprawie karKonsultacje spo�eczneNiedozwolone klauzuleRaportyRejestr klauzul niedozwolonychOstrze�enia konsumenckieIstotny pogl�d w sprawiePorady konsumenckiePomoc dla konsument�wPytania i odpowiedziWzory pismPoradnikiInstytucje KonsumenckieRzecznicy konsument�wRozstrzyganie spor�w konsumenckich Wa�ne adresyWyszukiwarka instytucjiDla instytucji konsumenckich KonkursyRozstrzygni�cia konkurs�wInformacje dla rzecznik�w konsument�wProduktyOg�lne bezpiecze�stwo produkt�wKompetencje Prezesa UOKiK w zakresie og�lnego bezpiecze�stwa produkt�wKonsultacje spo�ecznePytania i odpowiedziRejestr produkt�w niebezpiecznychSystem RapexInformacje o wybranych produktachRozporz�dzenie w sprawie bezpiecze�stwa produkt�w konsumpcyjnychInformacje dla przedsi�biorc�wObowi�zki przedsi�biorc�wPowiadomienie Prezesa UOKiK o produkcie niebezpiecznymPrzewodnik dla przedsi�biorc�wInformacje dla konsument�wPrawa konsument�wZg�oszenie niebezpiecznego produktu - formularzPowiadomienia przedsi�biorc�w o produktach niebezpiecznychOg�oszeniaInspekcja Handlowa - raporty, informacje i sprawozdaniaJako�� paliwOpis systemu monitorowania i kontrolowania jako�ci paliwKontrola stacji paliw (PB 95, PB 98, ON i biopaliw ciek�ych)Kontrola stacji paliw (LPG)Kontrola hurtowni paliw (PB 95, PB 98, ON i biopaliw ciek�ych)Kontrola hurtowni paliw (LPG)Kontrole stacji i hurtowni paliw - mapaZg�oszenie paliwa z�ej jako�ci - formularzRaportyZnak CEKompetencje Prezesa UOKiK i opis systemuOznakowanie CEObowi�zki przedsi�biorcyPomocne linkiPytania i odpowiedziRejestr wyrob�w niezgodnych z zasadniczymi, szczeg�owymi lub innymi wymaganiamiHermesEdukacjaDzia�ania edukacyjne - KonsumenciKonsumentKonsument w �wiecie konkurencjiMoje konsumenckie ABCNie daj si� oskuba�Po co drze� kotyB�d� �wiadomym konsumentemMo�eszKupuj bez ryzykaJak sp�aca�, aby nie p�aka�? Consumer ClassroomDzia�ania edukacyjne - KonkurencjaMam prawo do konkurencjiFuzje pod kontrol�PublikacjePublikacje o Urz�dzieOchrona konkurencjiPomoc PublicznaOchrona konsument�wOg�lne bezpiecze�stwo produkt�wJako�� paliwZnak CEJak zam�wi� publikacjeKonkursyKonkurs na najlepsze prace magisterskie i doktorskieBadania opinii spo�ecznej Ochrona konkurencjiOchrona konsument�wBIPOrganizacja UOKiKBud�et i maj�tek UOKiKUdost�pnienie informacji publicznejSkargi i wnioskiProjekty akt�w prawnychWnioskowanie o dost�p do informacji sektora publicznego w celu jej ponownego wykorzystywaniaKontrolaDecyzje Prezesa UOKiKBaza wyrok�wDzienniki Urz�doweWyja�nienia i wytyczneDzia�alno�� lobbingowaKoncentracjeKariera w UOKiKZam�wienia publiczneZb�dne/zu�yte sk�adniki maj�tkowe UOKiKRaporty i sprawozdaniaProwadzone rejestryOg�oszeniaKontakt	Tu jeste�: Strona g��wna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Us�ugi turystyczne
Us�ugi turystyczne podziel si�
Co si� rozumie pod poj�ciem us�ugi turystycznej?
Co powinna okre�la� umowa o �wiadczenie us�ugi turystycznej?
Czy i kiedy mo�e doj�� do zmiany warunk�w umowy, na podstawie kt�rej wykupi�em wycieczk�? Czy je�li organizator zakwateruje mnie w innym hotelu ni� um�wiony, to przys�uguje mi z tego tytu�u odszkodowanie?
W jakich przypadkach mo�na reklamowa� imprez� turystyczn�?
Z powodu nieprzewidzianych okoliczno�ci nie mog� uczestniczy� w zakupionej imprezie turystycznej. Czy mog� odst�pi� od umowy zawartej z organizatorem? Jakie koszty b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u?
Jakich roszcze� mog� dochodzi�, gdy okazuje si�, �e jako�� �wiadczonej us�ugi odbiega od przedstawianej w ofercie lub gdy wycieczka przebiega niezgodnie z planem?
Umowa, kt�r� zawar�em z biurem podr�y, zawiera postanowienie wy��czaj�ce odpowiedzialno�� organizatora za okre�lone zdarzenia losowe (np. wypadek). Czy jest to zgodne z prawem?
Czy organizator ma prawo zmieni� cen� us�ugi po zawarciu umowy, t�umacz�c si� np. wzrostem kurs�w walut? Czy przys�uguje mi prawo do odst�pienia od umowy? Je�li tak, to czy b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u jakie� koszty?
Znalaz�em w internecie ciekaw� ofert� imprezy turystycznej, mam jednak pewne w�tpliwo�ci co do jej organizatora. Gdzie mog� sprawdzi�, czy ma on prawo do prowadzenia takiej dzia�alno�ci? Kto sprawuje nadz�r nad tego typu przedsi�biorcami?
Zakupi�em imprez� turystyczn�, nie wpuszczono mnie jednak do kraju docelowego z uwagi na brak wizy. Organizator nie poinformowa� mnie o tym, �e powinienem j� mie�. Czy mam z tego tytu�u prawo do dochodzenia odszkodowania?
Jaki jest czas na z�o�enie reklamacji? W jakim terminie organizator powinien ustosunkowa� si� do ��dania?
Zareklamowa�em imprez� turystyczn� ze wzgl�du na ra��ce uchybienia. Za��da�em w niej zwrotu wszystkich poniesionych przez siebie koszt�w pe�nej ceny imprezy turystycznej. Czy przys�uguje mi z tego tytu�u kwota, jak� za��da�em w reklamacji?
Czy mo�emy domaga� si� odszkodowania za niew�a�ciwie wykonan� umow� przez biuro podr�y?
Czy mo�na reklamowa� ofert� last minute?
Czym jest pakiet dynamiczny? Czy jest on obj�ty ochron�?
Jakie prawa przys�uguj� turystom, kt�rzy wykupili wycieczk�, a nast�pnie dosz�o do upad�o�ci biura podr�y, z kt�rym mieli wyjecha�?
Definicj� us�ugi turystycznej formu�uje art. 3 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Przez us�ugi turystyczne rozumie si� zarówno us�ugi przewodnickie, hotelarskie, jak i wszystkie inne us�ugi �wiadczone turystom lub odwiedzaj�cym.
Us�ugi przewodnickie to oprowadzanie po wybranych obszarach, miejscowo�ciach i obiektach, a tak�e udzielanie o nich informacji. Us�ugi hotelarskie za� to krótkotrwa�e, ogólnie dost�pne wynajmowanie domów, mieszka�, pokoi, miejsc noclegowych, pól pod namioty i kempingi. Przez turystów rozumie si� takie osoby, które podró�uj� do innych miejscowo�ci poza swoimi sta�ymi miejscami pobytu na okres nie d�u�szy ni� 12 miesi�cy, korzystaj� z noclegu przynajmniej przez jedn� noc, a których celem nie jest podejmowanie sta�ej pracy w odwiedzanej miejscowo�ci. Odwiedzaj�cy za� to osoby, które cho� podró�uj�, to nie korzystaj� z noclegów. Oznacza to, �e us�ugami turystycznymi nie jest nawet krótkotrwa�e wynajmowanie pokoi osobom stale zatrudnionym w danym mie�cie lub miejscowo�ci (np. robotnikom). Zgodnie z art. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) ten w�a�nie akt prawny okre�la warunki �wiadczenia tego typu us�ug przez przedsi�biorców na terenie Polski, ale te� warunki dzia�ania tych podmiotów, które zawieraj� umowy o �wiadczenie us�ug turystycznych na terenie naszego kraju.	Powr�t do spisu	Co powinna okre�la� umowa o �wiadczenie us�ugi turystycznej?
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) dok�adnie okre�la, jakie elementy powinny si� znale�� w umowie o us�ugi turystyczne:
umowa taka powinna zosta� zawarta w formie pisemnej,
art. 14 ust. 2 okre�la, �e w umowie powinny by� umieszczone dane biura podró�y (wraz z jego numerem w rejestrze organizatorów turystyki i po�redników turystycznych), a tak�e dane osoby, która podpisuje umow� w imieniu us�ugodawcy,
nale�y poda� tras� i miejsce wyjazdu, czas trwania imprezy oraz jej program (w tym jako��, rodzaj i terminy oferowanych us�ug transportowych, hotelarskich, gastronomicznych),
w umowie powinny si� te� znale�� cena (wraz z wyszczególnieniem wszelkich nale�no�ci, w tym te� podatków), sposób zap�aty, rodzaj i zakres ubezpieczenia (oraz dane ubezpieczyciela),
ze wzgl�du na szczególn� ochron� klienta przepisy nakazuj� zamieszcza� w umowie informacje o terminie, w jakim biuro ma obowi�zek powiadomi� klienta o ewentualnym odwo�aniu wyjazdu, o dacie ewentualnego przeniesienia uprawnie� i obowi�zków kupuj�cego wycieczk� na inn� osob�, a tak�e o wymaganiach specjalnych uzgodnionych pomi�dzy biurem a turyst�,
klient powinien te� wiedzie� o tym, jakie przepisy reguluj� kwestie umowy (oraz wynikaj�ce z nich konsekwencje prawne), a tak�e jak i kiedy mo�e z�o�y� reklamacj�, dlatego informacje o tym powinny tak�e znale�� si� w umowie,
gdy klient wp�aca co najmniej 10-proc. zaliczk� na poczet ceny imprezy – to powinien otrzyma� od organizatora wraz z umow� pisemne potwierdzenie tego, �e biuro podró�y ma gwarancj� bankow� lub ubezpieczeniow�, b�d� pisemne potwierdzenie umowy ubezpieczenia, któr� ma organizator, ze wskazaniem sposobu ubiegania si� o wyp�at� �rodków z tego ubezpieczenia.
Powr�t do spisu	Czy i kiedy mo�e doj�� do zmiany warunk�w umowy, na podstawie kt�rej wykupi�em wycieczk�? Czy je�li organizator zakwateruje mnie w innym hotelu ni� um�wiony, to przys�uguje mi z tego tytu�u odszkodowanie?
Organizator imprezy turystycznej mo�e zmieni� istotne warunki umowy z klientem jeszcze przed wyjazdem z powodu okoliczno�ci od siebie niezale�nych, na warunkach okre�lonych w art. 14 ust. 5-7 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
O planowanej zmianie nale�y niezw�ocznie powiadomi� klienta. Ten ma wtedy do wyboru dwa rozwi�zania:
przyj�cie proponowanej zmiany umowy albo
odst�pienie od niej.
W tym ostatnim przypadku przys�uguje klientowi natychmiastowy zwrot wszystkich wniesionych �wiadcze� (najcz�ciej chodzi o zwrot pieni�dzy), nie ma te� obowi�zku zap�aty kary umownej.
Po odst�pieniu od umowy klient mo�e jednak wybra� inny wyjazd zaproponowany przez biuro podró�y (tzw. imprez� zast�pcz�) w tym samym lub wy�szym standardzie. Mo�e te� wybra� imprez� o ni�szym standardzie za zwrotem ró�nicy w cenie. Wybór alternatywnego wyjazdu jest jednak przywilejem, a nie obowi�zkiem klienta, dlatego mo�e on te� od razu domaga� si� zwrotu wp�aconych pieni�dzy. Co istotne, w razie odwo�ania wyjazdu klient mo�e si� te� domaga� odszkodowania, je�li z powodu niewykonania umowy poniós� jakie� szkody.
Odszkodowanie nie przys�uguje jednak w dwóch przypadkach – si�y wy�szej lub zg�oszenia si� zbyt ma�ej liczby ch�tnych (limit ten powinien by� okre�lony w umowie z klientem).
Generaln� zasad� jest zakaz podwy�szania ceny imprezy. Natomiast wyj�tkowo art. 17 ustawy przewiduje, �e cena wycieczki mo�e wzrosn�� najpó�niej na 21 dni przed pocz�tkiem imprezy turystycznej i tylko w kilku dok�adnie okre�lonych przypadkach (np. wzrostu kursów walut, wzrostu kosztów transportu, podwy�ki op�at lotniskowych lub urz�dowych itp.).
Zakwaterowanie w innym hotelu oznacza, �e organizator nie wykonuje przewidzianej us�ugi (umowa dok�adnie powinna okre�la� miejsce i standard zakwaterowania). Umieszczenie w innym hotelu jest wi�c �wiadczeniem zast�pczym. Je�li jest ono ni�szej jako�ci od okre�lonego w programie imprezy (hotel znajduje si� w gorszym miejscu, np. jest po�o�ony dalej od pla�y, czy wr�cz daleko poza miastem, ma ni�szy standard, inne opcje wy�ywienia), jednym z uprawnie� klienta w takiej sytuacji jest mo�liwo�� ��dania odszkodowania (czyli odpowiedniego obni�enia ceny imprezy).
Inne uprawnienie klienta polega na odst�pieniu od umowy i ��daniu natychmiastowego powrotu do miejsca rozpocz�cia imprezy turystycznej bez ponoszenia z tego tytu�u dodatkowych kosztów. W razie odst�pienia od umowy w takim przypadku organizator imprezy turystycznej nie mo�e te� ��da� zap�aty kary umownej.
Powr�t do spisu	W jakich przypadkach mo�na reklamowa� imprez� turystyczn�?
Reklamacja imprezy turystycznej mo�liwa jest z powodu nienale�ytego wykonania lub niewykonania umowy. Tak wynika z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Chodzi o niedotrzymanie zobowi�za� zawartych w umowie (w tym tych dotycz�cych zakwaterowania, wy�ywienia, programu zwiedzania). W takich przypadkach mo�emy sk�ada� reklamacj�, bo oferowane nam us�ugi nie s� zgodne z umow� i ustalonymi w niej standardami.
Warto jednak pami�ta�, �e s� okoliczno�ci wy��czaj�ce odpowiedzialno�� organizatora imprezy turystycznej za nienale�yte wykonanie umowy lub jej niewykonanie. Okre�la je art. 11a ust. 1 pkt 1-3 ustawy.
Jedn� z takich okoliczno�ci jest si�a wy�sza, czyli np. z�e warunki atmosferyczne, które trudno by�o przewidzie� (chocia�by ogromny wybuch wulkanu, który zanieczy�ci� atmosfer� py�em i zablokowa� mo�liwo�� latania nad okre�lonym rejonem). Gdy jednak z�o�ymy reklamacj�, to organizator imprezy turystycznej powinien wykaza�, �e zasz�a okoliczno��, która wy��cza jego odpowiedzialno��.
W szczególno�ci klient mo�e z�o�y� reklamacj� w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie us�ug stanowi�cych istotn� cz�� programu, a w zamian proponuje jedynie tzw. �wiadczenie zast�pcze. Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy, gdy jako�� �wiadczenia zast�pczego jest ni�sza od jako�ci us�ugi okre�lonej w programie imprezy turystycznej (np. zamiast hotelu trzygwiazdkowego zostaniemy zakwaterowani w dwugwiazdkowym), to wtedy klientowi przys�uguje ��danie obni�enia ceny. Je�li organizator sam nie odda nadp�aty, to mo�na z�o�y� reklamacj� i domaga� si� obni�ki.
Innym uprawnieniem klienta w takiej sytuacji jest odst�pienie od umowy (bez p�acenia kary umownej) i ��danie, aby organizator zapewni� mu powrót na miejsce rozpocz�cia imprezy.	Powr�t do spisu	Z powodu nieprzewidzianych okoliczno�ci nie mog� uczestniczy� w zakupionej imprezie turystycznej. Czy mog� odst�pi� od umowy zawartej z organizatorem? Jakie koszty b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u?
Prawo odst�pienia od umowy powinno by� przewidziane w umowie. Ze wzgl�du na specyfik� umów o �wiadczenie us�ug turystycznych wi�kszo�� z nich przewiduje prawo do odst�pienia od umowy, ale zastrzega, �e klient w takim wypadku powinien zap�aci� tzw. odst�pne.
Turysta musi by� �wiadomy, �e nie odzyska ca�ej wp�aconej kwoty, poniewa� organizatorowi imprezy turystycznej nale�y si� wynagrodzenie za us�ugi, które ju� wykona�. Umowy o us�ugi turystyczne s� specyficzne – na d�ugo przed rozpocz�ciem imprezy organizator ponosi wydatki np. na rezerwacj� hoteli, zakup biletów lotniczych itp. Gdy wi�c dochodzi do rozwi�zania umowy, organizator imprezy turystycznej powinien zwróci� klientowi to, co zaoszcz�dzi� z powodu niewykonania umowy.
Organizator ma prawo potr�ci� to, co wyda� w zwi�zku z realizacj� us�ug. Niekiedy b�d� to wysokie kwoty (w stosunku do ca�ej ceny imprezy), ale nie mo�na od konsumenta ��da� wi�cej od faktycznie poniesionych kosztów. Dlatego klauzule wprowadzaj�ce automatyczne potr�cenia okre�lonej cz�ci ceny imprezy (si�gaj�ce nawet 100 proc. ceny) s� uznawane za niezgodne z prawem na podstawie art. 3853 pkt 12 Kodeksu cywilnego.
W razie sporu z organizatorem imprezy turystycznej konsumentowi b�dzie przydatny raport Urz�du Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2011 r., który szczegó�owo omawia, jakich klauzul nie wolno stosowa� w umowach o us�ugi turystyczne i na jakich zasadach powinien nast�powa� zwrot pieni�dzy w razie odst�pienia od umowy. Pomocne mog� te� by� uzasadnienia do wyroków S�du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w takich sprawach (m.in. wyrok z dnia 25 czerwca 2009 r., sygn. XVII Amc 339/09).	Powr�t do spisu	Jakich roszcze� mog� dochodzi�, gdy okazuje si�, �e jako�� �wiadczonej us�ugi odbiega od przedstawianej w ofercie lub gdy wycieczka przebiega niezgodnie z planem?
Je�li organizator imprezy turystycznej nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jako�� us�ugi odbiega od tej zawartej w ofercie (np. hotel jest inny albo o ni�szym standardzie) to klient mo�e:
��da� obni�enia ceny imprezy,
odst�pi� od umowy albo
��da� naprawienia szkody powsta�ej z powodu niemo�no�ci wykonania tzw. �wiadczenia zast�pczego.
Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.), gdy tzw. �wiadczenia zast�pcze – oferowane w miejsce tych nale�nych – s� ni�szej jako�ci, to klientom przys�uguje obni�ka ceny.
Podobnie jest, gdy organizator nie wykonuje �wiadczenia zast�pczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje �adnego innego �wiadczenia). Wtedy klient mo�e ��da� naprawienia powsta�ej szkody, czyli w praktyce obni�enia ceny za wyjazd o warto�� niezrealizowanego �wiadczenia. Wyj�tkowo nie mo�na ��da� naprawienia szkody, gdy powsta�a on np. w wyniku si�y wy�szej albo w wyniku dzia�ania b�d� zaniechania osób trzecich, czego organizator nie móg� przewidzie� ani unikn��.
Niezale�nie od tego, czy organizator oferuje �wiadczenie zast�pcze, klient mo�e te� odst�pi� od umowy – wtedy organizator nie mo�e ��da� od klienta zap�aty kary umownej, a ponadto powinien mu na swój koszt zapewni� powrót do miejsca rozpocz�cia imprezy.
Je�li tego nie zrobi, to klient, który powróci� do kraju na w�asny koszt, mo�e wyst�pi� do organizatora o zwrot kosztów podró�y powrotnej do kraju. Gorsza jako�� lub niezgodne z planem zmiany us�ug wp�ywaj� tak�e na samopoczucie klientów. Cz�sto uwa�aj� oni nawet, �e ich urlop jest zmarnowany, albo czuj� si� zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani. Dlatego zgodnie z orzecznictwem S�du Najwy�szego (uchwa�a z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszcze� za szkody maj�tkowe klienci organizatorów mog� si� te� domaga� zado��uczynienia za poniesion� krzywd� (tzw. szkod� niemaj�tkow�).	Powr�t do spisu	Umowa, kt�r� zawar�em z biurem podr�y, zawiera postanowienie wy��czaj�ce odpowiedzialno�� organizatora za okre�lone zdarzenia losowe (np. wypadek). Czy jest to zgodne z prawem?
Zgodnie z art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) organizator imprezy turystycznej co do zasady odpowiada za nienale�yte wykonanie umowy o �wiadczenie us�ug turystycznych (lub brak jej wykonania). Ustawa zawiera tylko trzy wyj�tki od tej zasady.
Po pierwsze – gdy do braku wykonania lub nienale�ytego wykonania umowy dosz�o wy��cznie z powodu dzia�ania lub zaniechania klienta.
Po drugie – organizator nie odpowiada za zachowania osób trzecich (ale tylko tych, które nie uczestniczy�y w wykonywaniu us�ug turystycznych przewidzianych w umowie), je�li nie mo�na by�o unikn�� ich dzia�a� lub zaniecha�.
Po trzecie – odpowiedzialno�� organizatora wyjazdu jest wy��czona, gdy zaistnia�a tzw. si�a wy�sza. Chodzi o zdarzenie zewn�trzne, niemo�liwe do przewidzenia i niemo�liwe do zapobie�enia. W �wietle tej definicji nie ka�dy wypadek b�dzie wi�c si�� wy�sz�, bo móg� on by� np. spowodowany z winy kierowcy autokaru, którym jechali tury�ci, przewodnika wycieczki, obs�ugi hotelowej.
Generalne wy��czenie odpowiedzialno�ci biura podró�y za ka�dy wypadek, jaki wydarzy si� podczas wyjazdu, jest wi�c sprzeczne z prawem. Nawet je�li konkretne zdarzenie zostanie zakwalifikowane jako si�a wy�sza (a w konsekwencji organizator wyjazdu nie b�dzie za nie ponosi� odpowiedzialno�ci), to i tak nie zwalnia go to z troski o klienta. Tak wynika z art. 11a ust. 2 ustawy, który przewiduje, �e biuro podró�y ma obowi�zek udzielenia pomocy poszkodowanemu tury�cie.	Powr�t do spisu	Czy organizator ma prawo zmieni� cen� us�ugi po zawarciu umowy, t�umacz�c si� np. wzrostem kurs�w walut? Czy przys�uguje mi prawo do odst�pienia od umowy? Je�li tak, to czy b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u jakie� koszty?
Przepisy precyzyjnie okre�laj� przypadki, w których biuro podró�y mo�e zmieni� (czyli w praktyce podwy�szy�) cen� imprezy turystycznej. Sytuacje te okre�la art. 17 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Po pierwsze – umowa powinna wyra�nie przewidywa� mo�liwo�� zmiany ceny. Je�li takiego zastrze�enia nie ma w umowie, to zmiana ceny nie jest mo�liwa.
Gdy biuro podró�y zastrzega mo�liwo�� zmiany ceny, to mo�e jej dokona� tylko z kilku okre�lonych przyczyn:
wzrost kursów walut (a wi�c nie ka�d� zmian� relacji kursowych),
wzrost op�at urz�dowych, podatków,, z wydatków na us�ugi lotniskowe, za�adunkowe b�d� prze�adunkowe.
Nie wystarczy samo wykazanie przez biuro podró�y, �e np. zmieni� si� kurs walutowy – organizator powinien jeszcze udokumentowa�, jaki to mia�o wp�yw na podwy�k� ceny.
Ustawa zabrania dokonania podwy�ki ceny imprezy w okresie 20 dni przed dat� wyjazdu.
Mo�liwa jest wtedy jedynie obni�ka.
Art. 14 ust. 5-7 ustawy dok�adnie okre�la, jakie s� konsekwencje podwy�szenia ceny imprezy. Klient ma wtedy prawo odst�pi� od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich �wiadcze� i bez obowi�zku zap�aty kary umownej. Konsument nie powinien wi�c ponosi� �adnych kosztów.
W praktyce niektóre biura staraj� si� ogranicza� te uprawnienia. Je�li jednak takie zapisy znajd� si� w umowach, to mog� by� uznane za niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z art. 3853 pkt 20 Kodeksu cywilnego takim niedozwolonym postanowieniem jest zastrze�enie jednostronnego uprawnienia do podwy�szenia ceny bez przyznania klientowi prawa do odst�pienia od umowy.	Powr�t do spisu	Znalaz�em w internecie ciekaw� ofert� imprezy turystycznej, mam jednak pewne w�tpliwo�ci co do jej organizatora. Gdzie mog� sprawdzi�, czy ma on prawo do prowadzenia takiej dzia�alno�ci? Kto sprawuje nadz�r nad tego typu przedsi�biorcami?
Przedsi�biorcy �wiadcz�cy us�ugi turystyczne na terenie Polski, a tak�e za granic� (o ile umowy s� zawierane na terenie naszego kraju) powinni spe�nia� wymogi ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Dzia�alno�� gospodarcza, która polega na organizowaniu imprez turystycznych, wymaga wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i po�redników turystycznych. Biuro podró�y, które jest stron� umowy o us�ugi turystyczne, powinno figurowa� w rejestrze prowadzonym przez odpowiedniego marsza�ka województwa.
W rejestrze znajdziemy nie tylko dane przedsi�biorcy i jego kierownictwa, lecz tak�e np. informacje o tym, �e ma on ubezpieczenie lub gwarancj� bankow� (wraz z ich wysoko�ci� i dat� wa�no�ci). Na podstawie informacji od marsza�ków województw Minister Sportu i Turystyki prowadzi te� centraln� ewidencj� organizatorów i po�redników. Dane ewidencji centralnej (zebrane z szesnastu ewidencji wojewódzkich) mo�na znale�� w internecie na stronie www.turystyka.gov.pl. Nadzorem nad bran�� turystyczn� zajmuj� si� urz�dy marsza�kowskie poszczególnych województw (wed�ug siedzib przedsi�biorców lub siedzib oddzia�ów firm zagranicznych) oraz Ministerstwo Sportu i Turystyki.	Powr�t do spisu	Zakupi�em imprez� turystyczn�, nie wpuszczono mnie jednak do kraju docelowego z uwagi na brak wizy. Organizator nie poinformowa� mnie o tym, �e powinienem j� mie�. Czy mam z tego tytu�u prawo do dochodzenia odszkodowania?
Tak – brak informacji o wymaganiach wizowych jest zaniedbaniem organizatora imprezy turystycznej. Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) organizator imprezy turystycznej jest zobowi�zany – proponuj�c klientowi wyjazd – w broszurach, folderach i katalogach podawa� w sposób dok�adny i zrozumia�y szereg istotnych informacji.
Powinien zamie�ci� tam te� ogólne informacje o obowi�zuj�cych przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotycz�cych udzia�u w imprezie. Przed zawarciem umowy trzeba te� te wszystkie informacje przekaza� ch�tnym do wyjazdu. Brak spe�nienia tych wymogów mo�e by� bowiem przyczyn� odmowy wjazdu do danego pa�stwa, a tym samym uniemo�liwi� skorzystanie z wykupionej us�ugi turystycznej.
Je�li wi�c dosz�o do zaniedbania biura podró�y w tym wzgl�dzie, to turysta mo�e si� domaga� odszkodowania w oparciu o art. 415 albo art. 471 Kodeksu cywilnego oraz przede wszystkim art. 11a ustawy o us�ugach turystycznych.
Art. 415 Kodeksu cywilnego przewiduje odpowiedzialno�� odszkodowawcz� winnego za szkody wyrz�dzone jego dzia�aniem lub zaniechaniem.
Art. 471 Kodeksu cywilnego reguluje odpowiedzialno�� za szkody wyrz�dzone przez nienale�yte wykonanie zobowi�zania.
Art. 11a Ustawy o us�ugach turystycznych precyzuje odpowiedzialno�� kontraktow� organizatora imprezy turystycznej wobec klientów uczestnicz�cych w niej. Biuro podró�y mo�e te� ponie�� odpowiedzialno�� za szkod� niemaj�tkow� klienta (tzw. zmarnowany urlop). Tak wynika z uchwa�y S�du Najwy�szego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10).
Co istotne, nawet je�li do niedope�nienia wymogów wizowych, paszportowych lub zdrowotnych dosz�o z wy��cznej winy klienta, który by� wcze�niej o nich odpowiednio poinformowany, to nie zwalnia to biura podró�y z obowi�zku opieki nad turyst�. Biuro podró�y powinno wi�c mu pomóc np. wróci� do kraju, za�atwi� formalno�ci na miejscu (je�li to jest mo�liwe) itp. Tak wynika z art. 13 ust. 4 ustawy o us�ugach turystycznych.	Powr�t do spisu	Jaki jest czas na z�o�enie reklamacji? W jakim terminie organizator powinien ustosunkowa� si� do ��dania?
Dok�adne terminy sk�adania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej okre�la art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Je�li w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezw�ocznie zawiadomi� wykonawc� us�ugi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna by� zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominaj�ca klientowi o tym obowi�zku.
Na z�o�enie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zako�czenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzgl�dnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowi�zek szczegó�owego uzasadnienia na pi�mie jej przyczyny. Je�li reklamacja zosta�a z�o�ona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowi�zany pisemnie si� do niej ustosunkowa� w ci�gu 30 dni od zako�czenia imprezy. Je�li tego nie zrobi w tym terminie, to uwa�a si�, �e uznaje reklamacj� za uzasadnion�.
Co istotne, czas na odpowied� powinien by� liczony zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu cywilnego), a wi�c klient biura podró�y powinien mie� – przynajmniej formalnie – mo�liwo�� zapoznania si� z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od z�o�enia reklamacji. Nie wystarczy wys�anie przez biuro podró�y listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie b�dzie mia� mo�liwo�ci zapoznania si� z nim do czasu up�yni�cia wymaganego przepisami terminu.
Gdy reklamacja zosta�a zg�oszona po zako�czeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie si� do niej 30 dni liczonych od momentu jej z�o�enia.	Powr�t do spisu	Zareklamowa�em imprez� turystyczn� ze wzgl�du na ra��ce uchybienia. Za��da�em w niej zwrotu wszystkich poniesionych przez siebie koszt�w pe�nej ceny imprezy turystycznej. Czy przys�uguje mi z tego tytu�u kwota, jak� za��da�em w reklamacji?
Tak, turysta mo�e domaga� si� zwrotu pe�nej kwoty, cho� o jego uprawnieniu przes�dzaj� nie tyle argumenty merytoryczne, ile domniemanie uznania reklamacji przez biuro podró�y. Kwesti� t� reguluje art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Przepis ten przewiduje, �e je�li organizator imprezy turystycznej nie ustosunkuje si� na pi�mie do reklamacji z�o�onej przez klienta w trakcie wyjazdu w terminie 30 dni od dnia zako�czenia imprezy turystycznej, to uwa�a si�, �e uznaje reklamacj� za uzasadnion�.
Je�li reklamacja wp�yn�a do biura podró�y ju� po powrocie z wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej powinien na ni� odpowiedzie� w ci�gu 30 dni od jej z�o�enia – inaczej przyjmuje si�, �e reklamacj� uwzgl�dnia. Odpowied� na reklamacj� po dwóch miesi�cach – niezale�nie od stanowiska biura podró�y – oznacza, �e 30-dniowy termin nie zosta� zachowany. Warto jednak podkre�li�, �e reklamacj� do biura podró�y nale�y z�o�y� w terminie nie d�u�szym ni� 30 dni od zako�czenia imprezy turystycznej.
Maksymalny limit odszkodowania okre�la art. 11b ust. 3-4 ustawy. Za niewykonanie lub nienale�yte wykonanie zobowi�zania organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotno�ci jej ceny, o ile tak� klauzul� zamie�ci w umowie. Je�li tego nie zrobi, to ten maksymalny limit nie obowi�zuje. Ograniczenia wysoko�ci odszkodowania nie mog� nigdy dotyczy� szkód na osobie.
Powr�t do spisu	Czy mo�emy domaga� si� odszkodowania za niew�a�ciwie wykonan� umow� przez biuro podr�y?
Za szkody poniesione z powodu niewykonania albo nienale�ytego wykonania umowy przez organizatora imprezy turystycznej klientowi nale�y si� odszkodowanie.
S� jednak od tej zasady znacz�ce wyj�tki. Okre�la je art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Organizator imprezy turystycznej nie b�dzie odpowiedzialny, je�li niewykonanie albo nienale�yte wykonanie zobowi�zania zosta�o spowodowane wy��cznie dzia�aniem lub zaniechaniem klienta albo tzw. si�� wy�sz� (czyli dzia�aniem zewn�trznym niemo�liwym do przewidzenia).
Biuro podró�y nie odpowiada te�, je�li powodem niewykonania albo nienale�ytego wykonania umowy by�o zachowanie osoby trzeciej, która nie uczestniczy�a w wykonywaniu us�ugi przewidzianej w umowie, jednak tylko wtedy, je�li jej zaniechania lub dzia�ania nie mo�na by�o przewidzie� lub unikn��. W innych przypadkach biuro ponosi odpowiedzialno�� i nie mo�e jej wy��czy� na podstawie postanowie� zawartych w umowie (nawet w razie wyboru prawa obcego jako w�a�ciwego dla danej umowy).
Warto zwróci� uwag� na art. 16a ustawy, który przewiduje, �e organizator imprezy turystycznej powinien na bie��co reagowa�, gdy nie mo�e wykona� us�ug przewidzianych w umowie. Je�li stanowi� one istotn� cz�� umowy, to bez obci��ania klientów dodatkowymi kosztami biuro podró�y powinno wykona� w ramach tej imprezy odpowiednie �wiadczenia zast�pcze. W takich przypadkach odszkodowaniem dla klienta – o ile si� zgodzi na zamian� – b�dzie jedynie odpowiednie obni�enie ceny imprezy, proporcjonalne do ró�nicy pomi�dzy utracon� us�ug� a ni�szym jako�ciowo �wiadczeniem zast�pczym.	Powr�t do spisu	Czy mo�na reklamowa� ofert� last minute?
Tak, mo�na reklamowa� ofert� last minute, bo przepisy nie ró�nicuj� uprawnie� konsumenckich dotycz�cych reklamacji us�ug turystycznych od momentu zakupu wycieczki. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) tak samo traktuje imprezy turystyczne zakupione na kilka miesi�cy przed dat� ich rozpocz�cia, jak i te, na które decydujemy si� nawet na kilka godzin przed ich rozpocz�ciem. Sk�adanie reklamacji i jej uznanie przez organizatora powinno wi�c zale�e� jedynie od tego, czy dosz�o do niewykonania lub nienale�ytego wykonania umowy b�d� powstania szkody wobec klienta. Podobnie jest zreszt� z ofertami tzw. first minute, czyli specjalnymi promocjami cenowymi na otwarcie sezonu sprzeda�y. Mimo �e imprezy turystyczne s� wtedy sprzedawane z ró�nymi bonusami, to s� towarem pe�nowarto�ciowym i w razie jakichkolwiek zastrze�e� co do wykonania us�ugi turystycznej mamy prawo do jej reklamacji. Ponadto np. podwy�ka ceny przed startem imprezy jest mo�liwa tylko z uzasadnionych (i prawem dozwolonych) przyczyn. Nie mo�na jej dokona� w ci�gu 20 ostatnich dni przed wyjazdem.
Cho� w praktyce oferty last minute cz�sto przewiduj�, �e dopiero na miejscu si� dowiemy, w jakiej miejscowo�ci b�dziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie, to jest to sprzeczne z prawem. Przepisy okre�laj� bowiem obowi�zkowe informacje prawnie wi���ce organizatora imprezy turystycznej, które nale�y poda� w umowie. Dlatego istnieje mo�liwo�� z�o�enia reklamacji, je�li np. standard hotelu b�dzie ni�szy od tego obiecywanego przez organizatora imprezy. Po�o�enie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego s� bowiem obowi�zkow� cz�ci� umowy i maj� znacz�cy wp�yw na cen� imprezy.	Powr�t do spisu	Czym jest pakiet dynamiczny? Czy jest on obj�ty ochron�?
Pakiety dynamiczne to dzi�ki internetowi coraz popularniejszy sposób organizowania wyjazdów, z tym �e nie korzysta si� z us�ug jednego biura podró�y, ale transport, zakwaterowanie, us�ugi przewodnickie oraz dodatkowe atrakcje kupuje si� u ró�nych podmiotów. Turysta samodzielnie znajduje po��czenie lotnicze lub autobusowe, a nast�pnie szuka hotelu lub innego miejsca zakwaterowania. Do tego dochodz� inne atrakcje (np. bilety do Eurodisneylandu, na mecz pi�karski FC Barcelona albo skipassy). W takich przypadkach ka�d� umow� zawiera si� z innym podmiotem.
�wiadczenie takich pojedynczych us�ug nie jest imprez� turystyczn�, bo nie spe�nia ono ustawowej definicji zawartej w art. 3 pkt 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Przez imprez� turystyczn� ustawa rozumie bowiem co najmniej dwie us�ugi turystyczne tworz�ce jednolity program i obj�te wspóln� cen� i je�li us�ugi te zawieraj� nocleg lub trwaj� ponad 24 godziny albo je�li program przewiduje zmian� miejsca pobytu.
Przy pakiecie dynamicznym ka�da us�uga jest traktowana inaczej – osobno rozwa�a si� umow� z przewo�nikiem, osobno z hotelarzem, osobno z innymi podmiotami. Poniewa� wielu z tych us�ugodawców to firmy zagraniczne, to umowy z nimi podlegaj� najcz�ciej obcemu, lokalnemu prawu. Gdyby natomiast te wszystkie us�ugi by�y organizowane przez jedno biuro podró�y, by�by tylko jeden podmiot odpowiedzialny za ich niewykonanie lub nienale�yte wykonanie, a umowa podlega�aby prawu polskiemu, nawet je�li us�ugodawca by�by z zagranicy (bo decyduje tu miejsce zawarcia umowy, czyli terytorium Polski). Ochrona prawna klienta jest wi�c w praktyce znacznie s�absza ni� w przypadku zawarcia umowy z organizatorem turystyki w Polsce. Zanim wi�c zdecydujemy si� na pakiet dynamiczny, rozwa�my jego zalety i wady, zw�aszcza je�li wyje�d�amy poza Uni� Europejsk�, bo w razie k�opotów trudno tam b�dzie dochodzi� roszcze� od us�ugodawców.	Powr�t do spisu	Jakie prawa przys�uguj� turystom, kt�rzy wykupili wycieczk�, a nast�pnie dosz�o do upad�o�ci biura podr�y, z kt�rym mieli wyjecha�?
Tury�ci nie powinni by� poszkodowani przez to, �e ich biuro podró�y og�osi�o upad�o�� przed ich wyjazdem albo w trakcie ich pobytu za granic�. Dlatego art. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) chroni �rodki pieni�ne wp�acone przez klientów organizatorowi imprezy turystycznej.
Podmiot taki powinien mie� gwarancj� bankow� lub ubezpieczeniow� albo wykupi� ubezpieczenie na rzecz klientów. Dzi�ki temu mo�na zapewni� pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju z zagranicznej imprezy turystycznej. Dzi�ki gwarancjom i ubezpieczeniom mo�na równie� zapewni� tym osobom, które nie wyjecha�y albo skorzysta�y tylko z cz�ci pobytu, zwrot �rodków za niezrealizowane �wiadczenia.
Ponadto szczególn� form� ochrony wp�aconych przez klientów �rodków pieni�nych przewidziano dla organizatorów, którzy zajmuj� si� jedynie obs�ug� turystyki krajowej. Takie podmioty musz� z�o�y� odpowiednie o�wiadczenie marsza�kowi województwa, w którego rejestrze s� umieszczeni, a tak�e mie� rachunek powierniczy, na który klienci wp�acaj� nale�no�ci za imprezy turystyczne. Dzi�ki temu wp�aty klientów s� chronione do momentu zako�czenia imprezy turystycznej i pozwalaj� unikn�� k�opotów, gdy biuro podró�y zbankrutuje w trakcie trwania wycieczki albo przed jej rozpocz�ciem.	Powr�t do spisu	Powrót do g�ównego menu "Pyta� i odpowiedzi"	Do g�ry