Source: https://www.uokik.gov.pl/faq_telefonia_stacjonarna.php
Timestamp: 2017-12-11 22:37:48
Legal References Found: art. 71
 art. 106
 art. 80
 art. 70
 Art. 60
 art. 61
 art. 71
 art. 57
 art. 60
 art. 70

Document Content:
UOKiK - Konsumenci - Porady konsumenckie - Pytania i odpowiedzi - Telefonia stacjonarna
Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Telefonia stacjonarna
Co zrobić w przypadku braku odpowiedzi na reklamację?
Gdzie są określone okresy wypowiedzenia umowy?
Tak, można żądać przeniesienia numeru do sieci nowego operatora, ale uprawnienie to nie jest nieograniczone. Zasady, na jakich można dokonać przeniesienia numeru, określa szczegółowo art. 71 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) oraz rozporządzenie z dnia 16 grudnia 2010 r. w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych (DzU. z 2010 r. nr 249, poz. 1670).
Można żądać przeniesienia numeru do istniejącej sieci operatora na danym obszarze geograficznym, jeśli numer ten ma taki właśnie charakter (czyli ustaloną w numeracji krajowej część ciągu cyfr wskazującą obszar geograficzny). Przykładowo, numer „warszawski” zaczynający się od cyfr 22, można przenieść jedynie na tym obszarze geograficznym, a nie np. do Wrocławia. Numery niegeograficzne można natomiast przenosić bez ograniczeń na terenie całego kraju.
Jeśli przeniesienie numeru pomiędzy operatorami jest możliwe, to za taką usługę nie pobiera się żadnej opłaty. Nie oznacza to jednak, że przeniesienie numeru nie wiąże się z żadnymi kosztami. Abonent może rozwiązać umowę z dotychczasowym usługodawcą bez zachowania terminów wypowiedzenia określonych w umowie. Niemniej jednak dotychczasowy usługodawca ma prawo zażądać od niego uiszczenia opłaty odszkodowawczej.
Wysokość odszkodowania nie może przekroczyć opłaty abonamentowej za okres wypowiedzenia. Jednak odszkodowanie może wzrosnąć ponad tę kwotę w przypadku, gdy abonent otrzymywał jakąś bonifikatę lub ulgę przy zawarciu umowy (art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego). Wtedy oprócz kwoty należnej za okres wypowiedzenia odszkodowanie zwiększa się o część ulgi proporcjonalną do czasu pozostającego do zakończenia trwania umowy.
Brak odpowiedzi może być w wielu przypadkach korzystny dla konsumenta, który ją składał. Operator ma bowiem ograniczony czas na rozpatrzenie reklamacji konsumenta. W razie gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, to przyjmuje się, że została ona uwzględniona. Warto jednak pamiętać, że jeśli reklamacja jest niepełna, to przedsiębiorca telekomunikacyjny może żądać jej uzupełnienia (jest zobowiązany w tym celu wyznaczyć nam minimum siedmiodniowy termin). Gdy uzupełnimy reklamację, termin na jej rozpatrzenie biegnie od początku.
Konsument może też wystąpić z roszczeniami na drogę sądową. Co istotne, jeśli na potrzeby reklamacji klient zażądał przedstawienia szczegółowego wykazu wykonanych usług telekomunikacyjnych (np. szczegółowego wykazu połączeń telefonicznych, tzw. billingu), to w razie uwzględnienia reklamacji należy mu się zwrot uiszczonej w tym celu opłaty. Wydanie szczegółowego wykazu może być bowiem odpłatne (cenę takiej usługi zawiera cennik operatora).
Wystąpienie z roszczeniami na drogę sadową możliwe jest nawet wtedy, gdy jeszcze trwa postępowanie reklamacyjne. Obowiązek wyczerpania postępowania reklamacyjnego przed wystąpieniem do sądu dotyczy jedynie spraw przeciwko tzw. przedsiębiorcy wyznaczonemu (czyli w praktyce przeciwko Telekomunikacji Polskiej SA).
Można też spróbować wszcząć postępowanie przed sądem polubownym działającym przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. Złożenie wniosku kosztuje 100 zł. Jednakże należy zwrócić uwagę na to, że wnioskodawca wpłaca tę kwotę tylko w przypadku, gdy otrzyma wezwanie z sądu polubownego z określonym terminem wpłaty oraz numerem konta. Wezwanie takie jest do wnioskodawcy kierowane tylko w przypadku, gdy strona przeciwna sporu wyraziła zgodę na rozpatrzenie sporu przez sąd polubowny, podpisała zapis na sąd polubowny.
Alternatywą jest też postępowanie mediacyjne prowadzone przez Prezesa UKE pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym, które to postępowanie jest wolne od kosztów i opłat.
Szczegółowe zasady postępowania reklamacyjnego określa art. 106 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) oraz rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (DzU z 2004 r. nr 226, poz. 2291).
Jeśli konsument kwestionuje wysokość należności z rachunku telefonicznego, może zażądać szczegółowego wykazu połączeń (billlingu). Tak wynika z art. 80 ust. 2-7 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Konsument powinien otrzymać szczegółowy wykaz w terminie 14 dni. Wtedy można zweryfikować, czy usługi, które przedsiębiorca telekomunikacyjny wyszczególnił na fakturze VAT, rzeczywiście były świadczone, sprawdzić czas ich trwania i cenę. Za szczegółowy wykaz usług przedsiębiorca telekomunikacyjny może jednak zażądać opłaty określonej w cenniku (natomiast podstawowy wykaz usług powinien być dostarczany bezpłatnie wraz z fakturą VAT). Opłata za szczegółowy wykaz usług zostanie konsumentowi zwrócona w razie uznania reklamacji za zasadną. Jeśli po weryfikacji nadal mamy wątpliwości, to powinniśmy złożyć reklamację. Jak to dokładnie należy zrobić, określa rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (DzU z 2004 r. nr 226, poz. 2291).
Na złożenie reklamacji mamy rok od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien udzielić nam odpowiedzi w ciągu 30 dni.
Zasady dotyczące odpowiedzialności za nieświadczenie usługi z winy operatora powinna określać umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W razie wątpliwości operatorzy telekomunikacyjni odpowiadają za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej na zasadach uregulowanych w Kodeksie cywilnym (art. 104 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego).
Możliwość przeniesienia internetu wraz numerem telefonu stacjonarnego istnieje, gdy spełnione są dwa warunki. Po pierwsze – można utrzymać ten sam numer telefoniczny. Kwestie te reguluje art. 70 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).
Z przepisu tego wynika, jakie uprawnienia ma abonent, który jest stroną pisemnej umowy z dostawcą usług telekomunikacyjnych, w razie zmiany miejsca zamieszkania, siedziby firmy lub miejsca wykonywania działalności gospodarczej lub zawodowej. Abonent może wtedy żądać przeniesienia swojego numeru w ramach istniejącej sieci. Problem w tym, że nie wszędzie można przenieść swój dotychczasowy numer.
Jeśli jest to numer geograficzny (czyli ciąg cyfr numeracji krajowej związany z danym regionem, np. okolicami Warszawy, Poznania lub Gdańska), to nie można go przenieść na drugi koniec Polski, a jedynie w granicach tej strefy numeracyjnej. Ograniczenia te nie istnieją, gdy numer nie ma cech geograficznych. Wtedy abonent może go teoretycznie przenosić na terenie całego kraju, o ile oczywiście w nowym miejscu jego instalacji jest sieć tego samego operatora co dotychczas.
Po drugie – muszą istnieć odpowiednie warunki techniczne, aby operator telekomunikacyjny w nowym miejscu mógł świadczyć takie same usługi. Jeśli nie ma warunków technicznych do przeniesienia internetu (np. dany budynek nie jest okablowany przez operatora, z którym mamy podpisaną umowę, albo nie działa on w tym rejonie miasta), to internetu nie da się podłączyć. Warto jednak pamiętać, że dostęp do internetu (jednak nie szerokopasmowego, lecz wydzwanianego, czyli opcji dial-up) jest jedną z usług telekomunikacyjnych, które składają się na tzw. usługę powszechną. Usługa ta powinna być dostępna dla wszystkich użytkowników końcowych stacjonarnych publicznych sieci telefonicznych na terenie całej Polski (z zachowaniem wymaganej jakości i po przystępnej cenie).
Jeśli więc abonent podpisał umowę o dostęp do internetu wydzwanianego (dial-up) z operatorem wyznaczonym do świadczenia usługi powszechnej (obecnie na terenie całego kraju jest nim Telekomunikacja Polska SA), to operator nie może tłumaczyć się brakiem możliwości technicznych przeniesienia wydzwanianego dostępu do internetu (mającego coraz mniejsze znaczenie w skali całego rynku internetowego), bo jego obowiązkiem jest umożliwienie dostępu do niego użytkownikom końcowym swojej sieci.
W innych przypadkach, np. gdy klient ma dostęp do internetu szerokopasmowego, kwestię przeniesienia go w inne miejsce reguluje umowa z operatorem. Dotyczy to także TP SA i Neostrady, oferowanego przez tego operatora dostępu do internetu szerokopasmowego. Usługa ta nie ma charakteru powszechnej i operator nie ma obowiązku zapewnienia nam do niej dostępu w każdym miejscu.
Szczegółowe zasady przenoszenia numeru znajdziemy w rozporządzeniu z dnia 16 grudnia 2010 r. w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych (DzU. z 2010 r. nr 249, poz. 1670).
Odłączenie telefonu może oznaczać zawieszenie świadczenia usług przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego. Może się to wiązać z rozwiązaniem umowy, ale nie musi. W niektórych sytuacjach – mimo zawieszenia świadczenia usługi – strony nadal wiąże umowa. Oznacza to, że trzeba – co do zasady – regulować należności (np. abonament), mimo że usługa nie jest aktywna, bo przedsiębiorca telekomunikacyjny cały czas pozostaje w gotowości od jej świadczenia. Zasady zawieszania świadczenia usług powinien określać regulamin, a także umowa pomiędzy klientem a przedsiębiorcą telekomunikacyjnym.
Okresy wypowiedzenia określają regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych. Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) nie reguluje tej problematyki.
Okresy te może więc określać umowa z klientem, a także regulamin świadczenia usług. Przykładowo, w obowiązującym od kilku miesięcy regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych (w tym usługi powszechnej) przez Telekomunikację Polską przewidziano 30-dniowy termin wypowiedzenia, z tym że liczy się go na koniec danego cyklu rozliczeniowego.
Oznacza to w przypadku miesięcznego cyklu rozliczeniowego, że gdy konsument złoży wypowiedzenie w dniu 5 stycznia, to umowa będzie rozwiązana dopiero pod koniec lutego. Taki sam skutek odniesie wypowiedzenie dokonane np. 27 stycznia. Umowy pomiędzy konsumentami a operatorami telekomunikacyjnymi mogą też przewidywać inne terminy wypowiedzeń. Zawsze też istnieje możliwość rozwiązania umowy za porozumieniem stron w terminie ustalonym przez kontrahentów.
Terminy wypowiedzenia mają duże znaczenie w sytuacji, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny zmienia regulamin świadczenia usług albo cennik. Art. 60a ust. 1 i art. 61 ust. 5 Prawa telekomunikacyjnego przewidują, że informacja o zmianach w regulaminie i cenniku powinna być dostarczona klientowi na co najmniej miesiąc przed ich wprowadzeniem w życie. Ma to dać szansę niezadowolonym klientom, aby złożyli wypowiedzenie umowy, jeśli nie chcą korzystać z usług operatora na nowych zasadach albo według wyższych cen.
Warto pamiętać, że w razie przenoszenia przydzielonego numeru telefonu stacjonarnego w inne miejsce abonent może rozwiązać umowę z dotychczasowym dostawcą usług bez zachowania określonych w umowie terminów wypowiedzenia. Takie uprawnienie daje abonentom art. 71a Prawa telekomunikacyjnego. Konsekwencją takiego szybkiego rozwiązania umowy jest jednak obowiązek uiszczenia dotychczasowemu dostawcy usług opłaty w wysokości, która nie przekracza abonamentu za okres wypowiedzenia (nie więcej jednak niż za jeden okres rozliczeniowy). Taką opłatę powiększa się też o część ulgi przyznanej abonentowi obliczonej proporcjonalnie do czasu pozostającego do zakończenia umowy.
Z powodu zmiany regulaminu świadczenia usług nie można w każdej sytuacji wypowiedzieć umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Tak wynika z art. 57 ust. 6 i art. 60a ust. 2-3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Wszystko zależy od powodu zmiany regulaminu przez operatora.
W razie gdy nowe postanowienia w regulaminie wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa albo operator musi usunąć, poprawić lub zastąpić jakąś klauzulę uznaną za niedozwoloną, to wtedy konsument nie może wypowiedzieć umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych.
Jeśli przy zawieraniu umowy abonent otrzymał ulgę, to przy wypowiadaniu umowy z powodu zmian w regulaminie operator może żądać zwrotu części ulgi przyznanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).
Takie same zasady obowiązują przy zmianie cennika. W innych przypadkach można wypowiedzieć umowę bez żadnych konsekwencji finansowych, o czym operator telekomunikacyjny powinien poinformować konsumenta, dostarczając mu tekst nowego lub zmienionego regulaminu.
Przeniesienie numeru w ramach tego samego operatora telekomunikacyjnego jest możliwe, ale nie w każdym przypadku. Wiele zależy od tego, jaki numer ma abonent i jak daleko się przenosi od obecnego miejsca jego używania. Kwestie te reguluje art. 70 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) oraz rozporządzenie z dnia 16 grudnia 2010 r. w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach telefonicznych (DzU. z 2010 r. nr 249, poz. 1670).
Co istotne, wniosek o zmianę lokalizacji numeru może złożyć nie tylko abonent będący stroną pisemnej umowy z firmą telekomunikacyjną, który jest konsumentem, lecz także osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą i osoba prawna (spółka, fundacja).
Przeniesienie istniejącego numeru w ramach jednej sieci jest możliwe na terenie całego kraju tylko wtedy, gdy numer ten nie jest geograficzny, czyli nie zawiera w sobie ustalonej w numeracji krajowej części ciągu cyfr wskazującej jakiś konkretny obszar geograficzny. Gdy w numerze zawarte jest położenie geograficzne, to przeniesienie go w ramach tej samej sieci dopuszczalne jest tylko na terenie o tym samym wskaźniku geograficznym. Przykładowo, numer zaczynający się od cyfry 12, czyli wskazujący na miasto Kraków i jego okolice, nie może być przeniesiony w inny, odległy region Polski, np. do Gdańska albo na Mazowsze. Aby uruchomić procedurę przeniesienia numeru, wystarczy złożenie odpowiedniego wniosku u operatora telekomunikacyjnego. Nie trzeba rozwiązywać obecnej umowy, ale wystarczy podpisać do niej aneks, nie istnieje więc problem zapłaty odszkodowania.
Kwestię przeniesienia usług świadczonych na danej linii (najczęściej dostępu do internetu) w inne miejsce reguluje natomiast umowa z operatorem. Muszą istnieć odpowiednie warunki techniczne, aby operator telekomunikacyjny w nowym miejscu mógł świadczyć takie same usługi, np. internetu szerokopasmowego. Jeśli nie ma warunków technicznych do przeniesienia danej usługi (np. dany budynek nie jest okablowany przez operatora, z którym mamy podpisaną umowę, albo nie działa on w tym rejonie miasta), to usługi tej nie da się podłączyć.
Warto jednak pamiętać, że dostęp do niektórych świadczeń (np. internetu wydzwanianego, czyli opcji dial-up, ale już jednak nie szerokopasmowego) jest jedną z usług telekomunikacyjnych, które składają się na tzw. usługę powszechną. Usługa ta powinna być dostępna dla wszystkich użytkowników końcowych stacjonarnych publicznych sieci telefonicznych na terenie całej Polski (z zachowaniem wymaganej jakości i po przystępnej cenie).
Jeśli więc abonent podpisał umowę o dostęp do internetu wydzwanianego (dial-up) z operatorem wyznaczonym do świadczenia usługi powszechnej (obecnie jest nim Telekomunikacja Polska SA), to operator nie może tłumaczyć się brakiem możliwości technicznych przeniesienia wydzwanianego dostępu do internetu. Jego obowiązkiem jest umożliwienie dostępu do niego użytkownikom końcowym swojej sieci. I choć nie musi to nastąpić od razu, to TP SA ma obowiązek zapewnić dostęp do usługi powszechnej w ciągu maksymalnie 10 miesięcy od podpisania umowy w tej sprawie.