Source: https://www.eporady24.pl/klient-twierdzi-ze-otrzymal-niekompletne-zamowienie-co-zrobic,pytania,4,54,27350.html
Timestamp: 2020-04-06 02:43:06
Legal References Found: art. 6
 art. 454
 art. 65
 art. 471
 art. 23
 art. 448
 art. 445

Document Content:
Klient twierdzi, że otrzymał niekompletne zamówienie, co zrobić?
Autor: Anna Sufin • Opublikowane: 10.02.2020
Prowadzę sklep internetowy z artykułami dla dzieci. Ostatnio klientka zgłosiła nam brak kilku przedmiotów w przesłanym od nas zamówieniu. Po sprawdzeniu monitoringu pakowania paczek okazało się, że wszystkie zamówione przez nią artykuły zostały zapakowane do kartonu. Jednak klientka uparcie twierdzi, że ich nie otrzymała, jest bardzo niemiła, a do tego straszy nas zamieszczeniem negatywnego komentarza w sieci. Twierdzi także, że w chwili odbioru paczka nie była uszkodzona. Kurier, mimo kilku prób kontaktu, nie zdołał się z nią umówić na spisanie protokołu szkody. Termin na reklamację już mija, a my już kilkukrotnie interweniowaliśmy w tej sprawie. Z jednej strony żal nam klientki, ale z drugiej – nie ma żadnego powodu do uznania jej reklamacji. Nie można też ostatecznie stwierdzić, że nas oszukuje. Co w tej sprawie powinniśmy zrobić? Jakie prawa ma klientka, która utrudnia procedurę reklamacji? Czy możemy się jakoś bronić przed oczerniającym i niesprawiedliwym komentarzem w internecie?
Udowodnienie otrzymania niekompletnego zamówienia leży po stronie klienta
Klientka twierdzi, że nie otrzymała w paczce wszystkich zamówionych elementów. Pan natomiast posiada mocny dowód w postaci nagrania z pakowania paczki. Posiadanie takiego dowodu jest niezwykle istotne w ewentualnej sprawie sądowej, bowiem trudno będzie klientce znaleźć przeciwdowód. Gdyby na przykład przedstawiła fotografię niekompletnego zamówienia, zawsze będzie można jej zarzucić, że sama wyjęła część rzeczy; gdyby powołała świadków – najpewniej byłyby to osoby z jej bliskiego otoczenia i ich oświadczenie byłoby mniej wiarygodne niż przedstawiony film. Nadmienię, że w razie ewentualnego sporu sądowego to klientka, jako powołująca się na wadę, powinna wykazać, że brakowało przedmiotów. Bowiem zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego (K.c.) – osoba, która z danego faktu wywodzi skutki prawne, powinna ten fakt udowodnić. Niemniej jednak przedstawienie dowodu na okoliczność przeciwną, nawet gdyby klientka nie przedstawiła dowodów na swoje twierdzenia, wzmocni Pana pozycję procesową. Warto na pewno wskazać klientce już na tym etapie (co być może Pan już zrobił), że taki mocny dowód Pan posiada. Można zastanowić się, czy nie udostępnić jej nagrania – być może w takim wypadku przygotowałaby ona sobie jakąś nową wersję zdarzeń, która pozwalałaby pogodzić to, co jest na monitoringu z jej twierdzeniami. Trudno jednak przewidzieć, czy byłaby możliwość i czy dokonałaby ona wyboru właśnie takiej taktyki procesowej.
Możliwość dochodzenia roszczeń od kuriera
Przy czym stwierdza Pan, że nie może być pewny, czy klientka oszukuje. Jest bowiem prawdopodobne, że na etapie transportu mogło się coś z paczka stać, mimo że wedle słów klientki dotarła do niej nieuszkodzona. Warto byłoby zatem dopełnić czynności pozwalających dochodzić roszczeń od kuriera, jednak w tym zakresie klientka z Panem nie współpracuje, nie wyznacza terminu na spisanie protokołu szkody. Przejdźmy zatem do treści przepisów regulujących odpowiedzialność za przewożoną rzecz – art. 454(1) i 548 § 3 K.c.:
§ 2. Jeżeli zobowiązanie ma związek z przedsiębiorstwem dłużnika lub wierzyciela, o miejscu spełnienia świadczenia rozstrzyga siedziba przedsiębiorstwa.”
„Art. 4541. Jeżeli przedsiębiorca jest obowiązany przesłać rzecz konsumentowi do oznaczonego miejsca, miejsce to uważa się za miejsce spełnienia świadczenia. Zastrzeżenie przeciwne jest nieważne.”
„Art. 548. § 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.
Tak więc w przypadku sprzedaży wysyłkowej – do momentu odebrania przez konsumenta rzeczy niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy spoczywa na sprzedającym. Ryzyko to rozkłada się inaczej, jeśli kupujący sam dokonał wyboru przewoźnika, czyli gdy sprzedawca nie miał na to wpływu.
Prawo przewozowe a klauzule niedozwolone
Przyjmuje się, że odpowiedzialność wynikająca z powyższych przepisów nie może zostać ograniczona przez zastrzeżenie wywiązania się przez konsumenta z obowiązku wynikającego już z Prawa przewozowego, tj. wypełnienia protokołu reklamacyjnego oraz oznaczenia o przyjęciu przesyłki z zastrzeżeniami. Takie postanowienia są niedozwolonymi klauzulami umownymi, zatem pozostają bezskuteczne wobec konsumenta (art. 385(3) K.c.). I tak w rejestrze klauzul niedozwolonych można znaleźć następujące bezprawne formuły:
„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan zabezpieczenia przesyłki (karton, taśma pakowa – to jest najważniejsze!), kompletność przesyłki, zgodność z zamówieniem oraz czy nie nastąpiło uszkodzenie mechaniczne przesyłki i/lub zawartości podczas transportu do Państwa (przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń jest równoznaczne z akceptacją jej stanu jak i zawartości)” (numer wpisu: 5517).
„W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu – reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar” (numer wpisu: 5442).
„Warunkiem złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki lub jej zawartości jest sprawdzenie zawartości paczki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (numer wpisu: 5683)
Prawo do reklamacji i dochodzenia roszczeń z rękojmi
Tym samym nie może Pan odmówić prawa do reklamacji i dochodzenia od Pana roszczeń z rękojmi, nawet gdyby winę za uszkodzenie przesyłki ponosił przewoźnik. Tu jednak wciąż aktualna pozostaje kwestia udowodnienia przez klientkę, że takie „uszkodzenie” było.
Zgodnie z art. 65 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe – to przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki, chyba że utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku. Jednakże w Prawie przewozowym przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń. W świetle obowiązujących przepisów trudno jest zatem uzyskać rekompensatę za koszty poniesione wobec klienta z tytułu rękojmi od przewoźnika, gdy to on uszkodził przesyłkę, ale przyjęto ją bez zastrzeżeń.
Nienależyte działanie klienta przy odbiorze przesyłki
W mojej opinii, mimo bardzo przychylnych przepisów dla konsumentów, może Pan próbować dochodzić od klientki naprawienia szkody na zasadzie art. 471 K.c. – z pewnością bowiem można przypisać jej nienależyte działanie w odbiorze przesyłki, czyli w wykonaniu umowy, bowiem nie dochowując podstawowych aktów staranności jak zaznaczenie odpowiedniej rubryki na protokole szkody (jest to rażące niedbalstwo w perspektywie zauważenia „uszkodzenia” i Pana licznych próśb o spisanie protokołu) pozbawiła Pana możliwości dochodzenia rekompensaty za koszty poniesione z tytułu rękojmi. Tym samym konsument nie współdziałał w wykonaniu zobowiązania (art. 354 K.c.). Argumenty te są tym mocniejsze, że klientka była przez Pana pouczona o właściwym postępowaniu, a nawet do niego wzywana (na to też warto przedstawić dowody).
Jednak już bezpośrednio odpowiadając na Pana pytanie – spisanie protokołu szkody nie jest konieczne dla uznania reklamacji przez sklep. Reklamacja winna być rozpatrzona stosownie do istnienia wady, a nie może być uzależniona od spisania protokołu szkody. Niemniej jednak jeśliby klientka w ramach reklamacji domagała się zwrotu ceny bądź części ceny, może Pan potrącić należność wobec niej z należnością odszkodowawczą z tytułu nienależytego wykonania umowy, o którym pisałam wyżej. Tym samym należności by się wyzerowały (Pana szkoda to kwota, której nie może Pan uzyskać od przewoźnika z powodu niespisania protokołu szkody).
Naruszenie renomy firmy
Zapytuje Pan, co można zrobić, jeśli klientka opublikuje w internecie negatywny komentarz w przedmiocie Pana działalności. Oczywiście przeciwko takiemu postępowaniu istnieją środki prawne, natomiast w praktyce mogą one nie być zadowalające – choćby już z tego względu, że ich wyegzekwowanie trwa, a wpis cały czas pozostaje. Z jednej strony są to możliwości wyznaczone regulaminami portali, na których publikacja nastąpiła (tu nie odniosę się do tych możliwości, gdyż trzeba by je rozpatrywać odrębnie w świetle każdego z regulaminów), z drugiej – możliwości wynikające z prawa cywilnego.
Podstawą Pana roszczeń będzie art. 23 i 24 K.c., bowiem przy takim działaniu dochodzi do naruszenia Pańskiego dobrego imienia i renomy:
Zasady, o których mowa w § 1 określa art. 448 K.c.: „W razie naruszenia dobra osobistego sąd może przyznać temu, czyje dobro osobiste zostało naruszone, odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę lub na jego żądanie zasądzić odpowiednią sumę pieniężną na wskazany przez niego cel społeczny, niezależnie od innych środków potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia. Przepis art. 445 § 3 stosuje się.”. Zadośćuczynienie ma być odpowiednie do doznanej krzywdy. Można by zatem rozważyć jego wysokość przez pryzmat wartości utraty renomy firmy.
W pierwszej kolejności może Pan wezwać klientkę do spełnienia wybranego z powyższych roszczenia (np. zaniechania naruszeń, przeproszenia), a następnie – gdyby to nie przyniosło skutku – wnieść pozew sądowy. Wykonanie wyroku (przy odpowiednio sformułowanym żądaniu) spowoduje usunięcie wpisu.
Operator telewizji satelitarnej próbował ode mnie wyłudzić karę umowną za rozwiązanie umowy. Mam jednak wszelkie dowody, że umowa rozwiązała się po prostu z upływem czasu, wszystkie opłaty abonamentowe wpłacałam w terminie. Nagabywano (pojawiały się też groźby) mnie wiele miesięcy, straciłam wiele p