Source: https://www.pkobh.pl/zglaszanie-reklamacji/
Timestamp: 2019-08-19 17:47:15
Legal References Found: art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 6
 art. 104
 art. 105
 art. 6
 art. 149
 art. 119
 art. 70

Document Content:
Informacja na temat składania i rozpatrywania reklamacji i odwołań
przez Klientów PKO Banku Hipotecznego S.A.
Reklamacje należy kierować do PKO Banku Polskiego S.A. jako podmiotu zajmującego się obsługą klientów i uprawnionego do przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w imieniu PKO Banku Hipotecznego S.A. albo bezpośrednio do PKO Banku Hipotecznego S.A.
Reklamacje mogą Państwo składać w formie:
pisemnej – osobiście lub drogą pocztową;
ustnej – telefonicznie lub osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostkach PKO Banku Polskiego SA;
elektronicznej – w serwisie internetowym bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego S.A.;
Reklamację mogą Państwo przekazać, w najbardziej dogodny dla siebie sposób:
podczas osobistego kontaktu z pracownikiem dowolnego Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A., w godzinach ich pracy;
a. Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A. - adresy oddziałów i agencji dostępne są na
stronie internetowej www.pkobp.pl lub www.pkobh.pl;
b. Centrali PKO Banku Polskiego S.A.: Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski S.A.,
ul. Puławska 15, 00-975 Warszawa
c. Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego: Biuro Relacji z Klientami
w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA,
ul. Nowogrodzka 35/41, 00-950 Warszawa;
d. PKO Banku Hipotecznego S.A., ul. Jerzego Waszyngtona 17, 81- 342 Gdynia
dzwoniąc pod numery telefonów Infolinii PKO Banku Polskiego S.A.:
a. dla dzwoniących w kraju: 800 302 302
b. dla dzwoniących w kraju, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 65 65
za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej:
a. iPKO lub Inteligo, poprzez kontakt telefoniczny z konsultantem (serwis telefoniczny czynny całą dobę):
Infolinia iPKO: 800 302 302 dla dzwoniących w Polsce, oraz +48 81 535 60 60 dla dzwoniących w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych
Infolinia Inteligo: 800 121 121 dla dzwoniących w Polsce, oraz +48 81 535 67 89 dla dzwoniących w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych
b. poprzez wypełnienie formularza zgłoszeniowego w serwisie bankowości elektronicznej iPKO PKO Banku Polskiego S.A.
Dodatkowo, w sprawach reklamacji mogą Państwo zwrócić się do Dyrektora Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego lub wyznaczonego przez niego pracownika:
ul. Nowogrodzka 35/41; 00-950 Warszawa
Uprzejmie prosimy o zapoznanie się z poniższymi zasadami:
Reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne klienta: imię, nazwisko, PESEL, aktualne dane adresowe, oraz w miarę możliwości- numer umowy kredytu, której dotyczy reklamacja, a także treść zastrzeżenia dotyczącego produktu świadczonego przez Bank
Jednostka zajmująca się rozpatrywaniem reklamacji może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji
Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń, ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji.
Na żądanie klienta, jednostka przyjmująca reklamacje potwierdza w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób z klientem, fakt złożenia przez niego reklamacji.
PKO Bank Hipoteczny S.A. rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust.5 klient informowany jest o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Do zachowania terminów określonych w ust. 5 i 6 wystarczy wysłanie odpowiedzi do klienta przed ich upływem.
Po rozpatrzeniu reklamacji, klient zostanie poinformowany o jej wyniku w formie papierowej albo za pomocą innego trwałego nośnika informacji, z tym że pocztą elektroniczną jedynie na wniosek klienta.
Klient może wnieść odwołanie od otrzymanej odpowiedzi na reklamację. Odwołanie powinno zostać przesłane na adres:
a. Oddziału lub Agencji PKO Banku Polskiego S.A. (adresy oddziałów i agencji dostępne są
na stronie internetowej www.pkobp.pl lub www.pkobh.pl) lub;
b. Biura Relacji z Klientami PKO Banku Polskiego S.A., ul. Nowogrodzka 35/41, 00-950 Warszawa
na adres korespondencyjny PKO Banku Polskiego S.A.: 02-515 Warszawa, ul. Puławska 15,
c. PKO Banku Hipotecznego S.A.: ul. Jerzego Waszyngtona 17, 81- 342 Gdynia
W sprawach reklamacji klient ma prawo zwracania się o pomoc do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
Klient po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego ma prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem. Podmiotem uprawnionym do rozstrzygania sporów jest Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl).
Niezależnie od opisanego wyżej postępowania, klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony klienta jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Organem administracji publicznej sprawującym nadzór nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.
Jeśli Twoje zgłoszenie dotyczy produktów PKO Banku Hipotecznego, z których korzystasz, podanie Twojego numeru PESEL ułatwi wyjaśnienie sprawy.
Uprzejmie informujemy, że dane osobowe podane w powyższym formularzu będą wykorzystane wyłącznie do udzielenia odpowiedzi na niniejszą korespondencję.
Administratorami danych osobowych Klientów są PKO Bank Hipoteczny SA i PKO Bank Polski SA. Zapoznaj się z pełną informacją o przetwarzaniu danych osobowych Klientów.
Administratorami danych osobowych Klientów są:
PKO Bank Hipoteczny Spółka Akcyjna z siedzibą w Gdyni, adres: ul. Jerzego Waszyngtona 17, 81-342 Gdynia, zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Gdańsk-Północ w Gdańsku, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS 0000528469; NIP: 204-000-45-48; REGON: 222181030; kapitał zakładowy (kapitał wpłacony) 1 200 000 000 zł; nr tel.: +48 58 662 92 40 (sekretariat), adres e-mail: PKOBankHipoteczny@pkobh.pl, zwana dalej „PKO BH”
Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie, adres: ul. Puławska 15, 02-515 Warszawa, zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, pod numerem KRS 0000026438, NIP: 525-000-77-38, REGON: 016298263, kapitał zakładowy (kapitał wpłacony) 1 250 000 000 zł, infolinia: 800 302 302, zwana dalej „PKO BP SA”, każdy z nich oddzielnie zwany także „Bankiem”, a łącznie „Bankami” lub „współadministratorami”. Administrowanie przez PKO BP SA i PKO BH (współadministrowanie) wynika ze wspólnego oferowania kredytów hipotecznych oraz wspólnej ich obsługi na podstawie umowy zawartej pomiędzy Bankami. Zakresy obowiązków współadministratorów dostępne są na stronach internetowych Banków, w zakładce „RODO”.
W Bankach powołani zostali Inspektorzy Ochrony Danych:
1) w PKO BP SA: Inspektor Ochrony Danych adres: ul. Puławska 15, 02-515 Warszawa, adres e-mail: iod@pkobp.pl.
2) w PKO BH: Inspektor Ochrony Danych PKO Banku Hipotecznego SA, adres: ul. Puławska 15, 02-515 Warszawa, adres e-mail: iod.pkobh@pkobh.pl.
Dane dotyczące Inspektora Ochrony Danych są dostępne na stronach internetowych Banków w zakładce „RODO” oraz w oddziałach i agencjach PKO BP SA.
Kategorie danych osobowych –informacja dotyczy danych osobowych pozyskanych w sposób inny niż od osoby, której dane dotyczą
Banki przetwarzają następujące kategorie danych osobowych Klientów: dane identyfikacyjne, dane adresowe oraz dane kontaktowe.
Dane osobowe mogą być przetwarzane przez Banki w następujących celach:
1) przedstawienia ofert lub rozpatrzenia wniosku o produkt lub produkty oferowane przez Banki lub usługę świadczoną przez PKO BP SA, w tym w imieniu i na rzecz spółek z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b lub lit. f Rozporządzenia,
2) zawarcia umowy - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b Rozporządzenia,
3) realizacji zawartej z Bankiem umowy lub w celu świadczenia usług przez PKO BP SA - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b-c Rozporządzenia,
4) dokonania oceny zdolności kredytowej i analizy ryzyka kredytowego - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b-c Rozporządzenia,
5) zarządzania przez Banki ryzykiem, w tym oceny zdolności i wiarygodności kredytowej - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b–c Rozporządzenia,
6) rozpatrzenia reklamacji, wniosków oraz odwołań - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b-c i lit. f Rozporządzenia,
7) realizacji przez Banki czynności wynikających z powszechnie obowiązujących przepisów prawa, w tym wykonywania zadań realizowanych w interesie publicznym - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c i lit. e Rozporządzenia,
8) realizacji uprawnień wynikających z przedstawicielstwa (w tym pełnomocnictwa), poręczenia - na podstawie art. 6 ust. 1 lit b-c Rozporządzenia,
9) marketingu, w tym promocji produktów oferowanych przez Banki, usług świadczonych przez PKO BP SA lub spółki z Grupy Kapitałowej PKO BP SA oraz podmioty współpracujące z Bankami - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia,
10) ustalenia i dochodzenia roszczeń przez Banki w związku z prowadzoną działalnością, w tym restrukturyzacji, windykacji, egzekucji wierzytelności, podejmowania działań w celu znalezienia nabywców na majątek stanowiący zabezpieczenie umowy oraz sprzedaży wierzytelności wynikającej z tej umowy lub obrony przed roszczeniami kierowanymi wobec Banków, w postępowaniach przed organami ścigania, organami orzekającymi, w tym sądami powszechnymi, sądami administracyjnymi, Sądem Najwyższym, w postępowaniach administracyjnych, w tym podatkowych - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia,
11) wykrycia i ograniczenia nadużyć finansowych związanych z działalnością Banków, jak również w celu zapewnienia bezpieczeństwa przechowywania środków pieniężnych klientów PKO BP SA oraz prowadzenia postępowań wyjaśniających - na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia.
Dane dotyczące Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami są dostępne na stronach internetowych Banków w zakładce „RODO” oraz w oddziałach i agencjach PKO BP SA.
dane Klientów mogą być udostępniane przez Banki:
1) podmiotom i organom, którym Banki są zobowiązane lub upoważnione udostępnić dane osobowe na podstawie powszechnie obowiązujących przepisów prawa, w tym podmiotom oraz organom uprawnionym do otrzymania od Banków danych osobowych lub uprawnionych do żądania dostępu do danych osobowych na podstawie powszechnie obowiązujących przepisów prawa, w szczególności na podstawie art. 104 ust. 2 i art. 105 ust. 1 i 2 ustawy Prawo bankowe,
2) podmiotom, którym powierzono wykonywanie czynności bankowych lub czynności związanych z działalnością bankową na podstawie art. 6a ustawy Prawo bankowe,
4) organom i podmiotom uprawnionym do otrzymania danych osobowych na podstawie art. 149 lub 150 ustawy o obrocie instrumentami finansowymi lub innych przepisów prawa, dotyczących obrotu instrumentami finansowymi (w zakresie usług powierniczych świadczonych przez PKO BP SA na podstawie art. 119 ustawy o obrocie instrumentami finansowymi lub usług wykonywanych przez PKO BP SA na podstawie art. 70 ust. 2 ustawy o obrocie instrumentami finansowymi),
6) podmiotom z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotom współpracującym z Bankami, w związku z produktami i usługami oferowanymi przez te podmioty. Lista tych podmiotów dostępna jest na stronach internetowych Banków w zakładce „RODO” oraz w oddziałach i agencjach PKO BP SA.
dane Klientów mogą być przekazane administracji rządowej Stanów Zjednoczonych Ameryki w związku z dokonywaniem międzynarodowych transferów pieniężnych za pośrednictwem SWIFT.
dane osobowe Klientów będą przechowywane przez okres:
1) ważności oferty lub rozpatrzenia wniosku o produkty oferowane przez Banki lub usługę świadczoną przez PKO BP SA, w tym w imieniu i na rzecz spółek z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami,
4) stosowania metod wewnętrznych oraz innych metod i modeli, o których mowa w części trzeciej Rozporządzenia nr 575/2013 Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 575/2013 z dnia 26 czerwca 2013r. w sprawie wymogów ostrożnościowych dla instytucji kredytowych i firm inwestycyjnych, zmieniającego rozporządzenie (UE) nr 648/2012,
5) obowiązywania udzielonego Klientowi pełnomocnictwa, a po jego wygaśnięciu, w związku z obowiązkiem prawnym Banków wynikającym z powszechnie obowiązujących przepisów prawa.
Informacje dotyczące okresów przechowywania danych są dostępne na stronach internetowych Banków w zakładce „RODO” oraz w oddziałach i agencjach PKO BP SA.
W związku z przetwarzaniem przez Banki danych osobowych Klientów, przysługuje im:
7) prawo do cofnięcia zgody w przypadku, gdy Banki będą przetwarzały dane osobowe Klienta w oparciu o zgodę, w dowolnym momencie i w dowolny sposób, bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem,
8) prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy Klient uzna, że przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy Rozporządzenia.
Dane osobowe Klientów mogą pochodzić od podmiotu, który zawarł z Bankiem umowę, przedstawiciela ustawowego, mocodawcy w przypadku udzielonego pełnomocnictwa, przedsiębiorcy, w stosunku do którego Klient pozostaje beneficjentem rzeczywistym, pracodawcy oraz ze źródeł powszechnie dostępnych, w szczególności z baz i rejestrów: PESEL, Rejestru Dowodów Osobistych, Krajowego Rejestru Sądowego (KRS), Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG), REGON.
Podanie danych osobowych Klienta jest konieczne w celu określonym w pkt 4 powyżej, dla:
1) rozpatrzenia wniosku o produkty oferowane przez Banki lub usługę świadczoną przez PKO BP SA, w tym w imieniu i na rzecz spółek z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami, a konsekwencją niepodania danych osobowych Klienta będzie brak możliwości rozpatrzenia wniosku o produkty oferowane przez Banki lub usługę świadczoną przez PKO BP SA, w tym w imieniu i na rzecz spółek z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami,
2) zawarcia i wykonania umowy zawartej z Bankiem, a konsekwencją niepodania danych osobowych Klienta będzie brak możliwości zawarcia i wykonania zawartej umowy,
3) świadczenia usług przez PKO BP SA, a konsekwencją niepodania danych osobowych Klienta będzie brak świadczenia usług,
4) rozpatrzenia reklamacji, wniosku lub odwołania, a konsekwencją niepodania danych osobowych Klienta będzie brak możliwości rozpatrzenia reklamacji, wniosku lub odwołania,
5) otrzymywania ofert lub marketingu produktów oferowanych przez Banki lub usług świadczonych przez PKO BP SA, w tym w imieniu i na rzecz spółek z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami, a konsekwencją niepodania danych osobowych Klienta jest brak możliwości otrzymywania tych ofert lub marketingu produktów lub usług.
Dane osobowe Klientów będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym profilowane, w celu oceny zdolności kredytowej oraz w celach marketingowych, konsekwencją czego będzie możliwość zastosowania uproszczonej ścieżki obsługi oraz przedstawienia zindywidualizowanej oferty produktów oferowanych przez Banki lub usług świadczonych przez PKO BP SA, w tym w imieniu i na rzecz spółek z Grupy Kapitałowej PKO BP SA i podmiotów współpracujących z Bankami. Informacje dotyczące zautomatyzowanego podejmowania decyzji, w tym profilowania są dostępne na stronach internetowych Banków w zakładce „RODO” oraz w oddziałach i agencjach PKO BP SA.