Source: http://www.asesoriayempresas.es/legislacion/JURIDICO/202614/ley-5-2013-de-20-de-junio-de-calidad-de-los-servicios-publicos-de-la-administracion-de-la-comunida
Timestamp: 2018-05-20 09:53:43
Document Index: 136439754

Matched Legal Cases: ['Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 22', 'Artículo 23', 'Artículo 24', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 27', 'Artículo 28', 'Artículo 29', 'Artículo 30', 'Artículo 31', 'Artículo 32', 'Artículo 33', 'Artículo 23', 'Artículo 24', 'Artículo 34', 'artículo 6']

Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón - Portal Asesoría y Empresas Thomson Reuters
Inicio > Legislación > Resultados > Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la...
LEY 5/2013, DE 20 DE JUNIO, DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN (BOA DE 3 DE JULIO)
Art. 3. Criterios de actuación en materia de calidad
Art. 5. Evaluación y calidad
Art. 6. Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
Art. 7. Medidas de calidad
Art. 8. Sistemas de evaluación
Art. 9. Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana
Título II. De las medidas de calidad (Arts. 10 a 34)
Capítulo I. Necesidades y expectativas de los ciudadanos (Art. 10)
Art. 10. Necesidades y expectativas de los ciudadanos
Capítulo II. Evaluación de políticas públicas (Arts. 11 a 14)
Art. 11. Ámbito material
Art. 12. Momento de la evaluación
Art. 14. Remisión a las Cortes de Aragón
Capítulo III. Evaluación de la calidad de los servicios públicos (Arts. 15 a 19)
Art. 15. Definición
Art. 16. Finalidad
Art. 17. Evaluación de la calidad
Art. 18. Sistemas de evaluación
Art. 19. Programas de mejora de la calidad
Capítulo IV. Cartas de Servicios (Arts. 20 a 22)
Art. 20. Concepto y efectos
Art. 21. Contenido
Art. 22. Difusión y seguimiento
Capítulo V. Grupos de mejora (Arts. 23 y 24)
Art. 24. Constitución, ámbito y funcionamiento
Capítulo VI. Premios a la calidad (Arts. 25 a 28)
Art. 25. Premios a la calidad de los servicios públicos y a las mejores prácticas en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
Art. 26. Premios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos
Art. 27. Convocatoria y concesión de los premios
Art. 28. Efectos de los premios
Capítulo VII. Comisión para la evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos (Art. 29)
Art. 29. Naturaleza y funciones
Capítulo VIII. Sugerencias y quejas (Arts. 30 a 34)
Art. 30. Definición
Art. 31. Presentación y tramitación
Art. 32. Contestación
Art. 33. Seguimiento
Art. 34. Efectos
Segunda. Participación de los empleados públicos
Tercera. Formación en gestión de calidad
Segunda. Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos
LEY 5/2013, DE 20 DE JUNIO, DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN (BOA DE 3 DE JULIO; BOE DE 23 DE JULIO)
Artículo 1. Objeto.—1. El objeto de la presente ley es definir el marco general de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón mediante el establecimiento de un conjunto de medidas destinadas a evaluar tanto las políticas públicas que diseñe y realice como la calidad de los servicios que preste a los ciudadanos en el ámbito de sus competencias.
Artículo 2. Ámbito subjetivo de aplicación.—1. La presente ley será de aplicación a la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y a los organismos públicos de ella dependientes.
Artículo 3. Criterios de actuación en materia de calidad.—La evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos se realizará con respeto a los principios generales de la Administración pública y a los siguientes criterios de actuación en materia de calidad:
Artículo 4. Principios generales.—La evaluación de las políticas públicas y de calidad de los servicios públicos cumplirá con los siguientes principios:
Artículo 5. Evaluación y calidad.—1. La evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos se adecuará, en todo caso, a criterios de transparencia, objetividad, imparcialidad y participación, y se realizará mediante la aplicación de modelos comúnmente aceptados que permitan la comparación de resultados entre los distintos órganos y unidades de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, así como con otras Administraciones públicas, y el intercambio de experiencias.
Artículo 6. Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.—1. El Gobierno de Aragón aprobará un Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, en el que se preverán las medidas de calidad que hayan de implantarse en los distintos ámbitos de gestión de las políticas y servicios públicos de la Comunidad Autónoma.
— Medidas de calidad implantadas;
— Resultados obtenidos;
— Cumplimiento de las previsiones contenidas en la memoria económica del Plan;
— Propuestas de actuación.
Artículo 7. Medidas de calidad.—Las medidas a las que se refiere esta ley consisten en:
Artículo 8. Sistemas de evaluación.—1. La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón impulsará una cultura de evaluación de la acción pública y, a tal fin, establecerá las medidas necesarias para el desarrollo e implantación de un sistema de evaluación tanto de las políticas públicas como de la calidad de los servicios públicos.
Artículo 9. Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana.—1. Con la finalidad de conocer la opinión de los ciudadanos y mejorar la calidad de los servicios, la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón realizará estudios de análisis de demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello técnicas de investigación, cualitativas y cuantitativas.
Artículo 10. Necesidades y expectativas de los ciudadanos.—1. La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón identificará semestralmente, a través de las técnicas más adecuadas para cada caso:
Artículo 11. Ámbito material.—1. La evaluación de las políticas públicas podrá abarcar materias completas de la competencia de la Administración pública o limitarse a sectores concretos que integren tales materias.
Artículo 12. Momento de la evaluación.—La evaluación de las políticas públicas podrá realizarse:
Artículo 13. Publicidad.—La Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón dará publicidad a sus evaluaciones por los medios técnicos que considere más adecuados a fin de conseguir su máxima difusión entre el personal de la Administración pública y el conjunto de la ciudadanía.
Artículo 14. Remisión a las Cortes de Aragón.—El Gobierno de Aragón dará cuenta a las Cortes de Aragón, en el seno de la Comisión de Hacienda y Administración Pública, de los resultados de las evaluaciones.
Artículo 15. Definición.—1. La evaluación de la calidad de los servicios públicos consiste en analizar de manera sistemática y continuada la prestación de los servicios en relación con las expectativas ciudadanas y la medición del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos por la unidad prestadora.
Artículo 16. Finalidad.—1. En todo caso, la finalidad de la evaluación de la calidad de los servicios será identificar y establecer áreas de mejora, proporcionar a los órganos y unidades administrativas información necesaria para planificar la actuación administrativa, y adoptar las mejoras necesarias en la prestación de los servicios públicos y proporcionar a los ciudadanos información sobre el nivel de calidad en la prestación de los servicios.
Artículo 17. Evaluación de la calidad.—1. La evaluación de la calidad de los servicios públicos se desarrollará a través de:
Artículo 18. Sistemas de evaluación.—La evaluación podrá desarrollarse mediante los siguientes sistemas:
Artículo 19. Programas de mejora de la calidad.—Los responsables de las unidades u organismos competentes propiciarán programas de mejora de los servicios que presten a partir de la información obtenida por aplicación de las evaluaciones. El desarrollo de estas acciones, así como su resultado, deberán ser tenidos en cuenta para la revisión del servicio en futuras evaluaciones.
Artículo 20. Concepto y efectos.—1. Las Cartas de Servicios son los documentos físicos y electrónicos en los que cada órgano, centro o unidad obligado informa a los ciudadanos sobre los servicios que presta, las condiciones en que se dispensan, los compromisos y estándares de calidad que asume y los derechos que les asisten en relación con estos servicios.
Artículo 21. Contenido.—Las Cartas de Servicios expresarán su contenido de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos y abarcarán, al menos, los siguientes aspectos:
Artículo 22. Difusión y seguimiento.—1. Los órganos responsables de la aprobación de las Cartas de Servicios llevarán a cabo las actuaciones necesarias para su difusión, de manera que las mismas puedan ser conocidas por los usuarios tanto a través de sistemas electrónicos como en las dependencias administrativas de atención al público.
Artículo 23. Concepto.—Los grupos de mejora responden al principio de mejora continua de la organización y tendrán como misión identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias del propio funcionamiento, así como promover medidas de innovación en la actuación administrativa.
Artículo 24. Constitución, ámbito y funcionamiento.—1. La constitución de un grupo de mejora corresponderá a la unidad competente en la materia a tratar y la participación de sus miembros será siempre voluntaria. Dicha participación será objeto de reconocimiento en los expedientes personales con los efectos que se determinen reglamentariamente.
Artículo 25. Premios a la calidad de los servicios públicos y a las mejores prácticas en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.—1. Se crean los premios a la calidad de los servicios públicos y a las mejores prácticas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, que tendrán como finalidad reconocer a los órganos y entidades dependientes de la Administración pública que se hayan distinguido en la realización de actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano y a las iniciativas destinadas a la mejora de la calidad.
Artículo 26. Premios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos.—Se crean los premios a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos, que tienen por finalidad reconocer a los empleados públicos de la Comunidad Autónoma de Aragón que se hayan destacado por la promoción y desarrollo de iniciativas o sugerencias que contribuyan a incrementar la eficiencia, la simplificación administrativa, la mejora en la atención al ciudadano y la calidad de los servicios.
Artículo 27. Convocatoria y concesión de los premios.—1. La convocatoria de los premios se hará con el carácter que reglamentariamente se disponga, mediante orden del Consejero competente en materia de calidad de los servicios públicos, determinándose en la misma las bases por las que se habrá de regir su concesión, así como la composición del jurado, el cual estará presidido por el Consejero convocante.
2. La convocatoria y la concesión de los premios serán públicas, siendo objeto de publicación en el «Boletín Oficial de Aragón», sin perjuicio del uso de otro medio de publicidad que permita su mayor difusión.
Artículo 28. Efectos de los premios.—1. Los ganadores de los premios regulados en los artículos anteriores, durante los tres años siguientes, podrán mencionar en sus publicaciones y en su material impreso que han obtenido el galardón, así como anunciarlo en sus instalaciones por tiempo indefinido.
Artículo 29. Naturaleza y funciones.—1. Se crea la Comisión para la evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos, como órgano de coordinación de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón en materia de evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos.
— Dos representantes de la Dirección General competente en materia de calidad de los servicios públicos.
— Un representante del Departamento competente en materia de educación.
— Un representante del Departamento competente en materia de sanidad.
— Un representante del Departamento competente en materia de Administración de Justicia.
— Un representante del Departamento competente en materia de servicios sociales.
— Un representante del Departamento competente en materia de empleo.
Artículo 30. Definición.—1. Tendrán la consideración de sugerencias las propuestas que puedan formular los ciudadanos y las personas jurídicas que tengan como finalidad mejorar la organización o la calidad de los servicios públicos gestionados por la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, incrementar el rendimiento de los recursos humanos adscritos a tales servicios, crear servicios inexistentes, simplificar o eliminar trámites administrativos que se estimen innecesarios, conseguir una más adecuada utilización de los medios materiales, o cualquier otra medida que contribuya a proporcionar una mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.
Artículo 31. Presentación y tramitación.—1. El procedimiento para la presentación y tramitación de las quejas y sugerencias será el establecido en la normativa reguladora de la materia.
Artículo 32. Contestación.—1. El responsable de la unidad u organismo competente sobre cuyo funcionamiento se haya formulado la sugerencia o queja dará contestación a la misma en el plazo de un mes. Si la queja se dirige a la unidad afectada, es ésta la que responde, con el acuerdo del órgano superior. Si se dirige al órgano superior sobre la unidad inferior, responde el primero, previo informe de la unidad afectada.
Artículo 33. Seguimiento.—1. El seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas corresponde a la Dirección General competente en materia de calidad de los servicios públicos y a las Secretarías Generales Técnicas de los Departamentos o al órgano que, en cada Departamento, tenga asignada esta competencia.
3. Cuando del análisis de las causas que hubieran motivado las quejas y sugerencias se deduzca la existencia de aspectos susceptibles de mejora, las Secretarías Generales Técnicas o el órgano competente de cada Departamento dispondrán la constitución de grupos, regulados en los
Ley 5/2013, de 20 de junio. Calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón
Artículo 23. Concepto.—
Artículo 24. Constitución, ámbito y funcionamiento.—
artículos 23 y 24 de la presente ley, para el estudio y formulación de propuestas de mejora, que serán elevadas al órgano competente para su aprobación y puesta en ejecución.
Artículo 34. Efectos.—Los informes y propuestas de mejora, ya procedan de los grupos mencionados en el apartado anterior o del órgano competente en materia de calidad de los servicios, dentro de un proceso de mejora continua, podrán ser incorporados a planes de actividad de cada área o propuestos para su inclusión en el Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración autonómica al que hace referencia el artículo 6 de esta ley.
Disposición adicional primera. Otras iniciativas de calidad.—1. Los órganos y organismos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y el resto de entes sujetos al ámbito de aplicación de esta ley que desarrollen cualesquiera otras iniciativas de calidad en el marco de la misma, suministrarán a la Comisión para la evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos información a los efectos de su inclusión en el Informe de Evaluación.
Disposición adicional segunda. Participación de los empleados públicos.—El Gobierno de Aragón potenciará la participación de los empleados públicos en el fomento y gestión de la calidad, propiciando, en su caso, las oportunas modificaciones legales y acciones formativas.
Disposición adicional tercera. Formación en gestión de calidad.—El Gobierno de Aragón elaborará y gestionará un programa de formación que tenga como objetivo la participación de los empleados públicos a través del conocimiento en el fomento y la gestión de la calidad de los servicios públicos.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.—Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta ley.
Disposición final primera. Desarrollo reglamentario.—Se habilita al Gobierno de Aragón para dictar, en el plazo de tres meses desde su entrada en vigor, las disposiciones reglamentarias necesarias para el desarrollo y ejecución de esta ley.
Disposición final segunda. Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos.—El Plan general de mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón deberá estar aprobado en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de esta ley.
Disposición final tercera. Entrada en vigor.—Esta ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial de Aragón».