Source: http://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/2002/073.htm
Timestamp: 2018-12-12 09:44:53
Document Index: 112650715

Matched Legal Cases: ['Artículo 155', 'artículo 158', 'Artículo 239', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'artículo 7', 'artículo 1', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15']

RESOLUCIÓN DE SUPERINTENDENCIA N° 073-2002/SUNAT
ESTABLECEN DISPOSICIONES PARA LA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ANTE LA SUNAT
(Publicada el 26 de junio de 2002)
Lima, 25 de junio de 2002
Que mediante la Resolución de Superintendencia N° 055-2001/SUNAT se aprobó la forma mediante la cual los contribuyentes o ciudadanos efectuarán sus quejas y sugerencias a la Gerencia de Defensoría del Contribuyente respecto de la actuación de la SUNAT en el cumplimiento de sus funciones, así como el formulario que servirá para tal fin;
Que con el objeto de brindar mayores facilidades de acceso, resulta conveniente que las quejas y sugerencias también puedan formularse a través de la página Web y la Central de Consultas de la SUNAT, para lo cual se requiere modificar la normatividad vigente;
A los efectos de Ia presente resolución se utilizará las siguientes definiciones:
a. Administrados : Las personas naturales o jurídicas, comunidad de bienes, patrimonios, sucesiones indivisas, fideicomisos, sociedades de hecho, sociedades conyugales u otros entes colectivos, peruanas o extranjeras que, personalmente o a través de sus representantes, formulan una queja o sugerencia al amparo de la presente Resolución.
b. Gerencia : La Gerencia de Defensoría del Contribuyente, creada mediante la Resolución de Superintendencia N° 012-2001/SUNAT.
c. Quejas : Las expresiones de descontento de los administrados, por cualquier acción o inacción de los servidores y/o funcionarios de las diversas dependencias de la SUNAT que vulnere sus derechos, tales como mala atención, problemas en los trámites y/o procedimientos o aspectos institucionales.
d. Servicio Responsable : La dependencia, centro de servicios o áreas responsables de establecer los procedimientos, normas o similares, que permitan la solución de la(s) queja(s) o la implementación de la(s) sugerencia(s) que se realicen, así como el trabajador de la SUNAT vinculado a la queja o sugerencia.
e. Sugerencias : Las iniciativas formuladas por los administrados para mejorar Ia calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o suprimir aquéllos que resulten innecesarios, así como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño de la SUNAT.
f. Unidades Receptoras : Las unidades encargadas de la recepción y atención de las quejas y sugerencias, designadas en cada dependencia o centro de servicios a nivel nacional.
g. Unidad de Evaluación : La unidad que opera en la Gerencia de Defensoría del Contribuyente y está encargada del estudio, investigación, informe y coordinación en la solución de las quejas que no puedan ser atendidas de forma inmediata en las unidades receptoras; así como de la elaboración de los proyectos de recomendación que generen las quejas o sugerencias recibidas.
Cuando se mencione artículos o disposiciones transitorias y finales sin indicar la norma legal correspondiente se entenderán referidos a la presente Resolución de Superintendencia.
La presente Resolución regula la forma y medios a través de los cuales los administrados formularán ante la SUNAT las quejas o sugerencias, así como los supuestos para la atención de las mismas.
La presente resolución no es de aplicación al recurso de queja a que se refiere el Artículo 155° del Código Tributario, ni a la queja regulada por el artículo 158° y/o a las faltas administrativas tipificadas en el Artículo 239° de la Ley del Procedimiento Administrativo General, los que se regirán por dichos dispositivos.
Artículo 3°.- EFECTOS DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS.
3.1. Las quejas y sugerencias formuladas al amparo de la presente resolución no tendrán, en ningún caso, la naturaleza de recurso administrativo. Su interposición no interrumpirá ni suspenderá los plazos establecidos en la legislación vigente para la tramitación y resolución de los correspondientes procedimientos.
3.2. Las quejas y sugerencias no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones, recursos o derechos que, de conformidad con la normatividad reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en éstos como interesados.
3.3. Las respuestas a las quejas o sugerencias no serán susceptibles de recurso impugnativo alguno.
3.4 La tramitación de las quejas y/o sugerencias ante la SUNAT es gratuita.
Artículo 4°.- MEDIOS PARA FORMULAR QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las quejas y sugerencias podrán ser efectuadas:
a. De manera personal ante cualquier Unidad Receptora utilizando el Formulario N° 5020 a que se refiere la Segunda Disposición Final y Transitoria.
b. Mediante el llenado del formulario indicado en el literal precedente y envío del mismo por correo o fax a las Unidades Receptoras de cualquier dependencia o centro de servicios de la SUNAT.
c. A través de la página Web de la SUNAT, en la dirección electrónica: www.sunat.gob.pe
d. A través de la Central de Consultas, comunicándose a los números telefónicos proporcionados para este fin por la SUNAT.
e. Mediante cualquier otro medio autorizado por la SUNAT a través de Resolución de Superintendencia.
Cuando la queja o sugerencia se formule de manera personal, las Unidades Receptoras asistirán a los administrados en el correcto llenado del Formulario N° 5020.
Artículo 5°.- CONSTANCIA DE LA PRESENTACIÓN
Darán constancia de la presentación de una queja o sugerencia:
a. La copia debidamente sellada del Formulario N° 5020, presentado personalmente a las Unidades Receptoras o remitido a ellas por correo o por fax. En este último caso, la Unidad Receptora remitirá al administrado la copia debidamente sellada.
b. El número de orden u operación del Formulario N° 5020, generado en las quejas o sugerencias presentadas a través de la página Web o la Central de Consultas.
Artículo 6°.- DOCUMENTACIÓN SUSTENTATORIA
6.1 Los administrados podrán acompañar a las quejas y/o sugerencias la documentación que consideren necesaria.
6.2 La referida documentación deberá ser ingresada a través de la mesa de partes de los Centros de Servicio al Contribuyente o de las diferentes dependencias de la SUNAT o ante la Gerencia, haciendo referencia al número de orden o de operación del Formulario N° 5020, según corresponda.
Artículo 7°.- INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA
Para efecto de considerar presentada una queja y darle la atención correspondiente, se deberán proporcionar los siguientes datos:
1. Datos de identificación de la persona que presenta la queja:
c. Fecha de nacimiento, cuando su presentación se realice a través de la página Web de la SUNAT o de la Central de consultas.
d. Dirección para contactarse.
e. Número telefónico y dirección de correo electrónico, de ser el caso.
2. Número de Registro Único de Contribuyentes del representado, de ser el caso.
3. Materia objeto de la queja, indicando expresamente el deber incumplido y los presuntos involucrados, así como el área en la que ocurrieron los hechos.
Artículo 8°.- INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA PRESENTACIÓN DE LA SUGERENCIA
Para efecto de considerar presentada una sugerencia y darle la atención correspondiente, se deberá indicar en forma clara la materia objeto de la sugerencia. Adicionalmente, se podrá proporcionar la información descrita en el artículo precedente.
Artículo 9°.- SUPUESTOS EN LOS QUE NO SE ATENDERÁN LAS QUEJAS Y/O SUGERENCIAS
9.1 No se atenderán las quejas y/o sugerencias únicamente cuando:
a. Se presenten sin la información necesaria, y ésta no sea subsanable mediante los datos que obran en los archivos de la SUNAT.
b. Los datos a que se refieren los numerales 1 y 2 del artículo 7° fueran falsos o no se pudiera verificar su autenticidad.
c. No resulte clara la materia objeto de la queja o sugerencia realizada.
d. Se pretenda tramitar por Ia vía regulada en Ia presente resolución acciones, recursos o derechos distintos a las quejas o sugerencias definidas en eI artículo 1°.
e. Se articulen como quejas los pedidos de resolución de procedimientos ya iniciados, sujetos a plazos específicos, antes de Ia finalización de dichos plazos.
f. Reiteren otras anteriores ya atendidas.
g. No estén vinculadas con la competencia de la SUNAT.
9.2. Cuando se detecte alguno de los supuestos señalados en los literales a, b y c del numeral anterior, se comunicará tal hecho a quien presentó la queja o aI administrado, otorgándole un plazo de cinco (5) días para Ia subsanación de los defectos o carencias observadas. Vencido dicho plazo o si no se ubicara al administrado o a quien presentó la queja, ésta se archivará sin generar respuesta.
En los casos a que hace referencia el literal g) del numeral 9.1, la queja y/o sugerencia será puesta en conocimiento de la entidad competente en el plazo de cuarenta y ocho (48) horas, comunicando dicha decisión al administrado. Asimismo, cuando no sea posible determinar al ente competente se comunicará dicha situación al administrado, en el mismo plazo, para que adopte la decisión más conveniente a su derecho.
En los demás casos a que se refiere el numeral 9.1 se procederá a archivar, automáticamente, la queja o sugerencia.
9.3 Asimismo, cuando la Gerencia tome conocimiento de la atención simultánea de una queja y de algún procedimiento en trámite sobre la misma materia, podrá abstenerse de atender la primera, comunicándolo al administrado.
Artículo 10°.- ATENCIÓN DE LAS SUGERENCIAS
Las sugerencias serán tramitadas a través de la Gerencia, quien las remitirá al Servicio Responsable para su evaluación e implementación, de ser el caso.
Artículo 11°.- FORMULACIÓN SIMULTÁNEA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Cuando se desee formular de manera simultánea quejas y sugerencias, éstas se deberán presentar en formularios independientes.
Artículo 12°.- ACUMULACIÓN DE QUEJAS O SUGERENCIAS
Las Unidades de Evaluación podrán acordar Ia acumulación de quejas o sugerencias, para su atención conjunta, en los siguientes casos:
a. Cuando se trate de quejas presentadas por distintas personas que, en lo sustancial, coincidan en los hechos o problemas puestos de manifiesto o en las solicitudes formuladas, o de sugerencias coincidentes en su contenido.
b. Cuando se trate de quejas o sugerencias formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza.
Artículo 13°.- CONFIDENCIALIDAD
La información que proporcione el administrado o quien presente la queja y/o sugerencia solamente podrá ser utilizada para los fines a que se refiere la presente Resolución, no pudiendo ser suministrada a terceros no vinculados con la respectiva queja o sugerencia.
Artículo 14°.- RESULTADO DE LA QUEJA
Los administrados tienen derecho a estar informados, en todo momento, sobre el estado de atención de las quejas que hubieran presentado.
El resultado de la queja será puesto en conocimiento del administrado de manera verbal, cuando la atención se realice de forma inmediata, o por escrito, cuando la atención amerite la intervención de las Unidades de Evaluación.
Cuando la queja haya sido presentada en nombre de un contribuyente inscrito en el Registro Único de Contribuyentes - RUC, el resultado será remitido al domicilio fiscal de éste, declarado ante la SUNAT.
Las respuestas también podrán ser consultadas por los administrados a través de la página web o la Central de Consultas de la SUNAT.
Artículo 15°.- RETIRO DE LA QUEJA
15.1. Los administrados podrán retirar sus quejas en cualquier momento. Ello dará lugar a Ia finalización inmediata del trámite en relación con eI administrado, sin perjuicio que Ia Gerencia acuerde Ia prosecución del mismo por entender Ia existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.
El retiro de la queja se podrá efectuar mediante un escrito simple u otro medio en el cual se deje constancia de esta voluntad.
15.2. La continuación del trámite resultará obligatoria cuando las quejas pongan de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa.
Derógase la Resolución de Superintendencia N° 055-2001/SUNAT.
Segunda.- VIGENCIA DEL FORMULARIO N° 5020
Manténgase la vigencia del Formulario 5020 "Formato para la presentación de quejas o sugerencias" a ser utilizado para formular quejas o sugerencias al amparo de la presente Resolución.