Source: http://piszumowy.pl/jak-zlozyc-reklamacje-gwarancjai-rekojmia-czesc-ii/
Timestamp: 2019-09-23 13:48:41+00:00
Document Index: 75822083

Matched Legal Cases: ['art. 5771', 'art. 577', 'art. 5612', 'art. 560', 'art. 560', 'art. 5615', 'art. 494', 'art. 560', 'art. 561', 'art. 3531', 'Art. 561', 'Art. 574', 'Art. 560', 'Art. 561', 'Art. 7', 'Art. 5611', 'Art. 5611', 'Art. 5611']

Jak złożyć reklamację? Gwarancja i rękojmia część II - Pisz umowy
Written by maciejzoltowski on 13 lipca 2019
Jak złożyć reklamację? Gwarancja i rękojmia część II
Prawa konsumenta . Umowy w życiu codziennym
Z poprzedniego tekstu wiesz, czym są prawa konsumenta i jak go chronią, czym jest gwarancja i rękojmia oraz czym jest wada towaru, która podlega reklamacji. Dziś opowiem Ci o tym, czego możesz się domagać i jak złożyć reklamację. Dowiesz się, czego potrzebujesz, w jakim terminie sprzedawca musi Ci odpowiedzieć oraz co się dzieje, gdy tego nie zrobi. Opowiem Ci też o tym jak wygląda proces rozpatrywania reklamacji i jaka jest w nim rola konsumenta.
Plan tekstu mówi mi jedno — to będzie „kobyła”. Także proponuję przygotować kubek ciepłego kakao i… jedziemy!
Jak pamiętasz z poprzedniego tekstu — gwarancja jest zobowiązaniem, którego zakres ustala gwarant. Czyli sprzedawca/producent. To oznacza, że zarówno sposób składania reklamacji, jak i niezbędne do tego dokumenty i czynności powinny być określone w jego oświadczeniu lub karcie gwarancyjnej.1
Najczęściej proces składania reklamacji będzie opierał się na obowiązku dostarczenia wadliwej rzeczy wraz z kartą gwarancyjną, a sprzedawca wymieni rzecz na wolną od wad, naprawi ją lub zwróci pieniądze2. To scenariusz typowy, ale nie zawsze się sprawdzi. Po szczegóły jednak odsyłam do karty gwarancyjnej.
O rękojmi opowiem Ci więcej, ponieważ jest dokładnie opisana w ustawie. Tym samym zasady są uniwersalne i znajdą zastosowanie do każdej reklamacji, jaką z tytułu rękojmi postanowisz złożyć.
Aby złożyć reklamację z tytułu rękojmi nie musisz dokonywać skomplikowanych czynności. Wystarczy, że dostarczysz rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono – do miejsca, w którym rzecz została Ci wydana.3 Oświadczasz, że składasz reklamację, określasz powód oraz czego się domagasz i… czekasz na rozpatrzenie.
Nie zawsze będzie to tak proste. Czasami rzecz będzie wymagała demontażu (o tym w dalszej części tekstu) albo kosztownego transportu itp. Jeśli tak, to konieczne będzie złożenie reklamacji bez oddawania rzeczy, wraz z żądaniem demontażu i transportu. Wszystko to sprzedawca powinien zrobić na swój koszt i ryzyko.4
Niezależnie od tego, którą formę złożenia reklamacji realizujesz, gorąco polecam opisanie wad oraz swojego żądania na piśmie. Pozwoli to uniknąć nieścisłości i, w razie potrzeby, udowodnić treść złożonego oświadczenia.
No dobrze, a czego możesz się domagać od sprzedawcy?
To pierwsze z praw klienta. Jak sama nazwa wskazuje — polega na obniżeniu należnej sprzedawcy kwoty.5 Będzie się to więc wiązało albo z koniecznością zwrotu części wpłaconych środków, albo z obniżeniem należności, która pozostała konsumentowi do zapłaty. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.6
Co do zasady nie trzeba nawet określać, o jaką kwotę kupujący chce cenę obniżyć — z uwagi jednak na szczególne uprawnienia warto to zrobić. Zgodnie z przepisami, jeśli konsument złożył oświadczenie o obniżeniu ceny określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, to sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do tego żądania. Po tym okresie reklamację uznaje się za uwzględnioną zgodnie z treścią żądania konsumenta.7
Odstąpienie od umowy polega na złożeniu oświadczenia, które skutkuje „anulowaniem” umowy — przywraca relacje pomiędzy stronami do stanu sprzed zawarcia umowy. Zgodnie z przepisami umowa, od której odstąpiono, nigdy nie istniała.8 Dlatego też strony muszą sobie zwrócić to, co nawzajem od siebie uzyskały. Ty zwracasz towar, a sprzedawca całą kwotę uiszczonej przez Ciebie ceny.
Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.9 Przy ocenie istotności wady należy uwzględnić interesy oraz uzasadnione oczekiwania kupującego i sprzedawcy. Jest to więc sprawa skrajnie subiektywna i zależna od konkretnego towaru i relacji stron. Czasami będzie to oczywiste, ale zdarzają się sytuacje, w który ta ocena jest trudna. Czy ciut inny odcień barwy fotela, przez co nie pasuje do kanapy z zestawu, jest wadą istotną czy nie? A rozpędzanie się auta do setki w czasie 10 zamiast 9 sekund, jak obiecał sprzedawca?
Tutaj sprawa jest w zasadzie jasna. Oddajesz towar wadliwy, a sprzedawca oddaje Ci nową, wolną od wad.10 Naturalnie, dotyczy to tylko sytuacji, gdy rzecz może być zamienna. Nie jest możliwe dochodzenie wymiany na rzecz inną, niż reklamowana, nawet jeśli jej charakterystyka będzie zbliżona lub bardzo podobna.11
Oczywiście, konsument może się porozumieć ze sprzedawcą i przyjąć niejako „w rozliczeniu” rzecz podobną, a nie identyczną i nie ma w tym niczego złego. Mogą się nawet porozumieć w zakresie dopłaty którejś ze stron do takiego rozwiązania.12 Nie ma jednak prawnej możliwości, by domagać się takiej formy przed sądem, jeśli strony do porozumienia nie dojdą.
Czym są rzeczy niezamienne? Nieruchomości, dzieła sztuki, rękodzieło (choć tutaj nie ma zgody między prawnikami. Jakby gdziekolwiek była)…
Sprzedawca musi dokonać wymiany w „rozsądnym” czasie.13 Termin należy więc oceniać w zależności od określonej sytuacji — inaczej będzie się on kształtował, gdy mówimy o wymianie na nowe pary butów, których kilka kartonów zalega w sklepie, a inaczej, gdy trzeba wyprodukować nowe auto o określonych parametrach. Wymiana nie może też nieść za sobą nadmiernych niedogodności dla kupującego.
Czyli po prostu naprawa rzeczy. Usunięcie wady należy rozumieć jako doprowadzenie rzeczy do takiego stanu, jaki powinna ona mieć w chwili wydania rzeczy kupującemu. Usunięciu podlega nie tylko pierwotna wada, ale wynikające z niej dalsze pogorszenie się rzeczy. Usunięcie wady nie jest skuteczne, jeżeli doprowadza do kolejnych, nieistniejących wcześniej wad np. pozostawia widoczne ślady na rzeczy i przez to zmniejsza jej walory estetyczne lub wartość rynkową.14
Podobnie jak w przypadku wymiany rzeczy na wolną od wad – naprawa musi nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
Żądaniem dodatkowym, obok oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub obniżenia ceny, jest odszkodowanie.15 Kupujący może dochodzić naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady. W szczególności może się domagać zwrotu :
kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy
dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł korzyści z tych nakładów.
To tylko przykładowe wyliczenie. Klient może się domagać naprawienia wszelkiego rodzaju innych szkód. Muszą one jednak mieć ściśle materialny charakter, to znaczy że musiały doprowadzić do uszczupleniu majątku klienta lub utraty przez niego dochodów.
Sprzedawca, ustosunkowując się do złożonej reklamacji musi ocenić dwie rzeczy :
Czy rzeczywiście rzecz sprzedana ma wadę podlegającą reklamacji z tytułu rękojmi;
czy uwzględnia zgłoszone żądanie, czy też zrealizuje je w inny sposób.
Przepisy, w niektórych okolicznościach, pozwalają bowiem na podjęcie przez sprzedawcę działań innych, niż domaga się tego kupujący.
W przypadku, gdy kupujący zgłosi żądanie obniżenia ceny lub odstąpi od umowy z powodu wady rzeczy, sprzedawca może oświadczyć, że wymieni rzecz lub wadę usunie.16 Musi tego dokonać bez niedogodności dla klienta i niezwłocznie. Nie ma tutaj więc zasady „rozsądnego” terminu. Niezwłocznie to szybciej niż rozsądnie 🙂 oznacza bowiem najszybszy z możliwych realny termin, mający na względzie okoliczności miejsca i czasu.
Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy lub usunięcia wady.17 Tym samym w przypadku drugiej reklamacji lub naruszenia powyżej opisanego terminu, sprzedawca może wyłącznie zdecydować, czy zgadza się na zaproponowane przez konsumenta rozwiązanie, czy też w całości je odrzuca.
Rola konsumenta w procesie rozpatrywania reklamacji
Jeżeli kupującym jest konsument, to ma prawo sprzeciwić się propozycji sprzedawcy co do usunięcia wady lub wymiany rzeczy wg powyżej opisanej procedury.18 Może w takim przypadku żądać wymiany, jeśli sprzedawca zaproponuje naprawę i vice versa.
Sprzedawca jest generalnie związany ww. wyborem konsumenta, ale… może, w wyjątkowych okolicznościach, także się sprzeciwić. Dzieje się tak, gdy doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.19 Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Tym samym sprzedawca z konsumentem mogą dość długo grać w ping-ponga, zanim rzeczywiście dojdzie do naprawy rzeczy lub jej wymiany. Wydaje się jednak, że takie rozwiązanie, mimo swojego dość znacznego „poplątania”, jest słuszne, bo ma na uwadze zarówno ochronę konsumenta, jak i sprzedawcy.
Wymiana rzeczy na wolna od wad lub usunięcie wady
Wiesz już, że konsument może także zażądać wymiany rzeczy lub usunięcia wady. Sprzedawca może odmówić realizacji takiego rozwiązania, jeżeli doprowadzenie rzeczy do stanu zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem wymagałoby nadmiernych kosztów.20 Jeśli więc zażądasz wymiany rzeczy, to może usunąć wadę i, znów, vice versa.
Przy ocenie, czy koszty są nadmierne, należy uwzględnić godne ochrony interesy obu stron i uwzględnić:
wartość rzeczy wolnej od wad;
rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady;
niedogodności, na jakie narażałby kupującego sposób zaspokojenia w postaci wymiany rzeczy na wolną od wad.
Spieszcie się, chłopaki i dziewczyny…
…bo gonią was terminy.
Przedsiębiorca jest obowiązany udzielić pisemnej (lub na innym trwałym nośniku) odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. W odpowiedzi na reklamację sprzedawca musi ustosunkować się do zastrzeżeń i roszczeń klienta. Jeżeli nie udzielił odpowiedzi na reklamację w tym terminie, to uważa się, że uznał reklamację zgodnie z żądaniem konsumenta.21
Powyższe reguły są ogólną zasadą, ale jest przepis, który zakreśla termin jeszcze krótszy. Otóż jeżeli konsument zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.22
Sposób realizacji reklamacji
Kiedy ustalono już jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy – ten musi przystąpić do wykonania swoich zobowiązań.
Jeśli rzecz została mu dostarczona przez konsumenta, to sprawa jest prosta. Sprzedawca na własny koszt, obejmujący robociznę, materiały, ponowny montaż i uruchomienie oraz dostarczenie rzeczy konsumentowi, realizuje wymianę lub naprawę. Jeśli klient odstąpił od umowy lub zażądał obniżenia ceny, to sprzedawca zwraca całość lub część środków. Zamyka tym samym sprawę.
Nieco inaczej wygląda sytuacja, gdy sprzedawca zamontował rzecz, którą, w ramach realizacji reklamacji, musi zdemontować.
Demontaż rzeczy
Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. Jeśli sprzedawca tego obowiązku nie wykona, to kupujący może to zrobić na koszt i ryzyko sprzedawcy.23
Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej.24 Konsument może jednak żądać w takiej sytuacji podjęcia tych działań. Jest on jednak zobowiązany do poniesienia części kosztów z tym związanych – tej, która przewyższa cenę rzeczy sprzedanej.25
Mam nadzieję, że obie części dotyczące gwarancji i rękojmi choć trochę Ci pomogły i, dzięki nim, wiesz już jak złożyć reklamację. W razie, gdybyś miał jakieś pytania – pisz!
Podobał Ci się ten tekst? Daj znać w komentarzu lub zakładce kontakt. Nie zapomnij też polubić fanpage bloga Pisz Umowy na Facebooku, by otrzymywać informacje o nowych wpisach na bieżąco!
art. 5771 k.c.
art. 577 §2 k.c.
art. 5612 §1 k.c.
art. 560 §1 k.c.
art. 560 §3 k.c.
art. 5615 k.c.
art. 494 §1 k.c.
art. 560 §4 k.c.
art. 561 §1 k.c.
za R. Trzaskowski Kodeks cywilny. Komentarz. Tom IV. Zobowiązania. Część szczegółowa, wyd. II, red. J. Gudowski, WKP 2017
na podstawie art. 3531 k.c.
Art. 561 §2 k.c.
za jw.
Art. 574 §1 k.c.
Art. 560 §2 k.c.
Art. 561 §3 k.c.
Art. 7a ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U.2019.134 t.j. z dnia 2019.01.23)
Art. 5611 §1 k.c.
Art. 5611 §2 k.c.
Art. 5611 §3 k.c.
Tags: gwarancja, gwarancja a rękojmia, jak skorzystać z rękojmi, jak złożyć reklamację, prawa konsumenta, prawo konsumenckie, reklamacja, rękojmia, rękojmia a gwarancja