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Timestamp: 2020-02-24 10:35:25
Document Index: 288283807

Matched Legal Cases: ['artículo 97', 'artículo 6', 'artículo 98', 'artículo 99', 'artículo 108', 'artículo 103', 'artículo 97', 'artículo 102', 'artículo 97', 'artículo 98', 'artículo 99', 'artículo 97', 'artículo 98', 'artículo 99', 'artículo 98', 'artículo 99']

Servicio Municipal de Consumo Ayuntamiento Córdoba- Consumidores y Empresas- OMIC - JAC - Reclamar e Información Contratación o compra por internet, teléfono, en domicilio y excursiones
CONTRATAR A DISTANCIA Y FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL
Contratos excluidos (excepciones)
El empresario ha de probar que informó y suministró la información
El derecho de desistimiento, introducción
Plazo para ejercer el desistimiento
Omisión por empresario de la información sobre el desistimiento
Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento
Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento
Obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento
Efectos del ejercicio del derecho de desistimiento en los contratos complementarios
Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario
La información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las técnicas del comercio moderno. De una buena información depende la decisición de compra de forma libre y exenta de vicios. Por este motivo, la legislación vigente en materia de consumo, concretamente el artículo 97, y otros de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes específicas y/o sectoriales, otorgan y promueven la información como herramienta fundamental en las transacciones entre consumidores y empresas. De hecho, aquellas empresas que conocen de la utilidad y eficacia de una información clara, comprensible y veraz para la promoción de sus productos y servicios, la utilizan para mejorar sus ventas y satisfacer en mayor grado a sus clientes. Como consumidor, siempre es aconsejable seleccionar empresas formales, que informen y ausuman sus responsabilidades a la hora de informar correctamente.
Como consumidor ha de saber que informar es un deber para el empresario, tanto en la fase precontractual como en la contractual. De esta forma, podrá comparar entre los distintos productos y servicios existentes en el mercado.
La información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil. En este tipo de contratación, para el consumidor y respecto al empresario, existe un desequilibrio importante a nivel informativo. El empresario, en las ventas a distancia, no tiene presencia física durante la celebración del contrato y, en las compras fuera de establecimiento mercantil, la compra se realiza, por ejemplo, en el domicilio del consumidor y no en el establecimiento del empresario. En estas circunstacias, y para una correcta toma de decisiones a la hora contratar, el empresario ha de cumplir con unos requisitos informativos mínimos.
La información precontractual que como consumidor ha de recibir antes de celebrar un contrato a distancia o fuera de establecimiento mercantil, desempeña las siguentes utilidades: presentar las cualidades, utilidades y fines del objeto del contrato, advertir del alcance del compromiso que va a adquirir y hacerle decidir en la realización del acto de compra. No contrate si no está suficientemente informado.
A continuación se presenta la información, que como consumidor y usuario, ha de saber y tener en cuenta en la celebración de sus contratos, sin la presencia física del empresario, que comercializa productos o suministra servicios mediante una página web (comercio electrónico), vía telefónica, mediante correo postal, por fax; o con la presencia física del empresario, fuera de su establecimiento mercantil (en su domicilio) o mediante una excursión organizada que realice con la finalidad de presentar y vender sus productos y/o servicios.
Contratar o comprar a distancia. Definición.
Son aquellos contratos que se celebran con los consumidores y usuarios en un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia (por ejemplo en una página web o contratar un servicio por teléfono), sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo.
Comprar online en la web de una empresa, celebrar un contrato por teléfono, recibir información por correo postal para contratar bienes o servicios es contratar o comprar a distancia.
Si en el contrato que celebre el consumidor acepta una cláusula en la que renuncia de forma previa a los derechos que se le reconocen y se recogen en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, esta clásula será nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con el artículo 6 del Código Civil. Además, serán válidas las cláusulas contractuales que sean más beneficiosas para el consumidor y usuario.
Las empresas que comercialicen productos y servicios a distancia e informen de sus ofertas comerciales a consumidores y usuarios mediante comunicaciones comerciales, deberán cumplir los siguientes requisitos:
En las comunicaciones comerciales por correo electrónico u otros medios de comunicación electrónica y en la contratación a distancia de bienes o servicios por medios electrónicos, se aplicará también la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.
Información básica a facilitar por el empresario antes de contratar
El consumidor y usuario ha de saber que antes de quedar vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera de establecimiento mercantil o cualquier oferta correspondiente, el empresaro ha de facilitarle de forma clara y comprensible la información que a continuación se desarrolla.
Los siguientes requisitos también se aplicarán a los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.
Características principales de bienes y servicios
En la información precontractual el empresario ha de facilitar las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
El empresario también ha de suministrar al consumidor su identidad, incluido su nombre comercial. La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
Además, si es diferente de la dirección facilitada de conformidad con el párrafo anterior, la dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones.
Para más información de cómo notificar a empresas o profesionales, consulte el siguiente enlace: notificar a empresas
El precio, procedimientos de pago, entrega y ejecución
La empresa ha de informar sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.
También se ha de informar al consumidor sobre los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
Si existe, información sobre el derecho de desistimiento, así como el coste de devolución del bien en caso de desistir
Cuando exista, el empresario ha de informar sobre el derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como facilitar un modelo de formulario para desistir. Si el empresario no le facilitó ninguno cuando contrató, en este enlace podrá ayudarse del siguiente: modelo de formulario para el desistimiento o del siguiente en formato pdf:
Descargue el FORMULARIO O MODELO de DESISTIMIENTO en formato PDF para su redacción, impresión y envío a su empresa: Formulario o modelo donde el consumidor notifica a la empresa el desistimiento de un contrato celebrado a distancia (por teléfono, internet, fax o correo postal) o fuera de establecimiento mercantil (por ejemplo en su domicilio) .
Cuando proceda, el empresario informará al consumidor y usuario sobre su obligación de asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.
Abono de gastos razonables al empresario si se desiste
En caso de que el consumidor y usuario ejercite el derecho de desistimiento tras la presentación de una solicitud dando su conformidad del inicio de la prestación de servicios durante el plazo de desistimiento, con arreglo al artículo 98.8 o al artículo 99.3, la información de que en tal caso el consumidor y usuario deberá abonar al empresario unos gastos razonables de conformidad con el artículo 108.3de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios .
Informar cuando no proceda el derecho de desistimiento y las circunstacias en que se pierde
Cuando con arreglo al artículo 103 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.
Recordatorio sobre la garantia legal de los bienes e informar sobre los servicios postventa y la garantía comercial con sus condiciones
Antes de contratar el consumidor el empresario le recordará la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes que vaya a adquirir.
Cuando proceda, informará de la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
Para más información sobre la garantía legal y comercial de los bienes de consumo destinados a consumidores finales, consulte el siguiente folleto sobre garantías: Folleto de garantía de bienes de consumo .
Duración del contrato, prórrogas, condiciones de resolución y duración mínima de las obligaciones
La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución del mismo según el caso, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.
Condiciones de depósito y otras garantías financieras
Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
Funcionalidad e interoperabilidad de contenidos digitales
Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables además de toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.
Mecanismos y acceso extrajudicial de reclamaciones
Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
Modelo para informar sobre el derecho de desistimiento al consumidor
Para informar del derecho a desistir que posee el consumidor o usuario, el empresario deberá facilitar al mismo la información relativa a este derecho, es decir, la contemplada en el apartado 1. i), j) y k) del art. 97 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Para ello, el empresario podrá proporcionar dicha información a través del modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento establecido en el anexo A de la Ley anterior.
El empresario habrá cumplido los requisitos de información anteriores cuando haya proporcionado dicha información correctamente cumplimentada al consumidor o usuario. El modelo que la Ley establece para informar al consumidor es el siguiente: Modelo de información sobre el derecho de desistimiento.
La información precontractual presentada anteriormente, el apartado 1 del art. 97 Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, formará parte integrante del contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario.
Corresponderá al empresario probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos y, en su caso, el pacto expreso del contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato.
Cuando no se informa correctamente sobre los gastos adicionales y costes de devolución
Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales u otros costes contemplados en el apartado 1. e) o sobre los costes de devolución de los bienes contemplados en el apartado 1. j) del artículo 97 la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, el consumidor y usuario no deberá abonar dichos gastos o costes.
Carga de la prueba sobre el cumplimiento de la información precontractual
La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos e información precontractual a informar al consumidor y usuario incumbirá al empresario.
Requisitos formales a cumplir por el empresario para realizar contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
En compras a distancia (compras por teléfono, por internet, por correo postal o por fax)
El derecho de desistimiento. Introducción.
En compras a distancia y fuera de estabecimiento mercantil, donde a priori el consumidor y usuario no puede valorar ni comprobar directamente el producto o servicio que desea contratar, dispone de un periodo de reflexión tras celebrar el contrato o cuando le es enviado el bien.
Para la correcta toma de decisiones, por tanto, parece clave buscar garantías en la información antes y después de celebrar un contrato electrónico, por teléfono o mediante cualquier técnica de comunicación a distancia; así como durante las realización de compras en el domicilio del consumidor o en excursiones organizadas.
Entre las exigencias normativas que garantizan la información precontractual o postcontractual de estos tipos de contratación, se encuentra la información sobre el derecho de desistimiento. Que depende de unos plazos y unos requisitos para su ejercicio así como de unas obligaciones, responsabilidades y derechos para quien interviene en la contratación.
El desistimiento es tratado en el artículo 102 y siguientes de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y el empresario debe de informar sobre el mismo al consumidor y usuario en la fase precontractual además de facilitar un modelo de formulario para que el consumidor le notifique el mismo.
Salvo las excepciones previstas en el Apartado "Excepciones al derecho de desistimiento" (más abajo), el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado posterior: "Omisión por el empresario del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.
Omisión por el empresario de la información sobre el derecho de desistimiento
Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario, antes de quede vinculado por un contrato, la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el apartado anterior "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento".
Si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento), en el plazo de 12 meses a partir de la fecha contemplada en el apartado anterior "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario para el desistimiento; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo contemplado en el apartado "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento" y según el apartado anterior "Omisión por el empresario de la información sobre el derecho de desistimiento", cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento (por ejemplo, la fecha del matasellos de la notificación postal utilizada).
Aunque la normativa hace posible la comunicación del desistimiento vía electrónica, por ejemplo mediante correo electrónico o a través de la cumplimentación de un formulario en la web de la empresa, este Servicio Municipal de Consumo, desaconseja hacer uso de estas vías de comunicación. Haga uso de vías de notificación que le permitan acreditar el ejercicio del derecho de desistimiento. Para más información sobre cómo notificar a empresas, consulte el siguiente enlace: Notificar.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera realizando previamente a la contratación del servicio, salvo que expresamente se indique lo contrario, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio, volviendo a ser suministrado por su suministrador anterior. Por el contrario, si previamente a la contratación del servicio no se estuviera realizando el suministro, la solicitud de desistimiento supondrá la baja del servicio.
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el apartado "Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento".
No obstante lo dispuesto en los dos párrafos anteriores, en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.
Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el apartado "Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento". Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún caso será responsable de la disminución de valor de los bienes si el empresario no le ha informado de su derecho de desistimiento con arreglo al artículo 97.1.i) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento).
Cuando un consumidor y usuario ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad que exprese el inicio de la prestación de servicios o de suministro de agua, gas, electricidad (no envasados) o calefacción de sistemas urbanos, durante el periodo que dispone para desistir (artículo 98.8 o en el artículo 99.3), abonará al empresario un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado al empresario del ejercicio del derecho de desistimiento, en relación con el objeto total del contrato. El importe proporcional que habrá de abonar al empresario se calculará sobre la base del precio total acordado en el contrato. En caso de que el precio total sea excesivo, el importe proporcional se calculará sobre la base del valor de mercado de la parte ya prestada del servicio.
El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por:
El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por la prestación de los servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos, de forma total o parcial, durante el período de desistimiento, cuando:
El empresario no haya facilitado información con arreglo al artículo 97.1.i) o k), es decir, que no haya facilitado la información relativa a las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento o que no haya informado al consumidor sobre los gastos razonables y proporcionales a abonar al empresario por la prestación del servicio contratado en caso de que el consumidor haya solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio durante el periodo de desistimiento; o bien.
El consumidor y usuario no haya solicitado expresamente que la prestación del servicio se inicie durante el plazo de desistimiento con arreglo al apartado "Requisitos formales de los contratos a distancia" y "Requisitos formales en contratos fuera de establecimiento mercantil" (artículo 98.8 y al artículo 99.3 respectivamente, de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios); o bien
Tampoco asumirá coste por el suministro, en su totalidad o en parte, de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando:
El consumidor y usuario no haya dado expresamente su consentimiento previo a la ejecución antes de que finalice el periodo de 14 días naturales contemplado en el apartado "Derecho de desistimiento".
El consumidor y usuario no es consciente de que renuncia a su derecho de desistimiento al dar su consentimiento; o bien
El empresario no haya dado la confirmación del contrato a distancia celebrado con arreglo al artículo 98.7, que indica que el empresario ha de facilitar al consumidor una confirmación del contrato celebrado a distancia y en un soporte duradero o, según el artículo 99.2, en caso de ventas fuera de establecimiento mercantil, que el empresario entregue una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel.