Source: https://www.nexim.it/carta-dei-servizi/
Timestamp: 2019-03-19 05:33:26+00:00
Document Index: 176263266

Matched Legal Cases: ['art. 1', 'art. 7', 'art. 13', 'art. 67', 'art. 64', 'art. 3', 'art. 8', 'art. 4']

CARTA DEI SERVIZI - Nexim ITALIA
NEXIM Srl (di seguito indicata come “NEXIM”) nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e secondo quanto previsto dalla direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, dalla delibera AGCOM 179/03/CSP “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”, nonché dalla delibera AGCOM 131/06/CSP s.m.i. “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249” , nonché della delibera AGCOM 244/08/CSP s.m.i. “Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP s.m.i.” e seguenti, adotta la presente “Carta dei Servizi”, che risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al pubblico e i clienti.
La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da NEXIM nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che NEXIM assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi NEXIM è richiamata nelle condizioni generali di contratto. La Carta dei Servizi costituisce base di riferimento nei rapporti fra NEXIM e le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi il consumatore (che il Codice del Consumo definisce come “la persona fisica che, in relazione ai contratti di cui alla lettera a), agisce per scopi non riferibili all’attività professionale eventualmente svolta”), che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, di seguito indicati come “utenti”, indicando una serie di parametri di qualità dei servizi offerti, quali continuità, regolarità e tempi di ripristino, che NEXIM si impegna a garantire, permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni di disservizio, ovvero questioni attinenti oggetto, modalità e costi della prestazione erogata.
La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione dell’azienda e viene resa disponibile, nella versione più aggiornata, nella sezione “note legali” del sito internet www.nexim.it, nonché eventualmente fornita agli utenti che ne facciano richiesta ai riferimenti del Servizio Clienti. Essa va letta come unitamente alla documentazione contrattuale specifica del singolo servizio fruito dall’utente. Il Servizio Clienti di NEXIM è disponibile (durante i giorni e gli orari di apertura), via posta elettronica all’indirizzo servizioclienti@nexim.it oppure telefonicamente al numero 01311978026, per fornire ogni informazione al riguardo.
Nella sezione del sito web www.nexim.it relativa alla Carta dei Servizi sono disponibili anche le “Prestazioni fornite con l’offerta di base” nonché le “Informazioni sugli obiettivi ed i risultati di qualità del servizio”, documenti che, nel loro insieme, costituiscono parte integrante e sostanziale delle Condizioni Generali di Contratto.
Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto che disciplinano i rapporti contrattuali con il Cliente.
NEXIM è una società a responsabilità limitata a capitale interamente italiano che riesce a mantenere una posizione di rilievo sul mercato dei servizi online. NEXIM è orientata a soddisfare le esigenze dell’utente finale, sia per il mercato residenziale che aziendale. Il sito istituzionale di NEXIM è https://www.nexim.it.
NEXIM è un fornitore di servizi di connettività internet e servizi a valore aggiunto ad alto livello ed è un operatore con Autorizzazione Ministeriale per l’erogazione di servizi di Comunicazione Elettronica di tipo ISP, WISP, VoIP; è altresì iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione e costituisce quindi un organismo di telecomunicazioni che fornisce i relativi pubblici servizi.
I servizi erogati da NEXIM sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze del Cliente nell’ambito delle connessioni internet a banda larga (cablate e senza fili) ,dei servizi a valore aggiunto quali server virtuali privati, domini, hosting, VoIP e degli apparati necessari all’utilizzo degli stessi, nel rispetto dei principi sotto esposti. Tutti i servizi sono descritti in dettaglio nelle relative schede presenti sul sito istituzionale di NEXIM, www.NEXIM.it.
Provvisorietà
Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.
La Carta dei Servizi di NEXIM si articola in quattro parti:
la parte seconda indica come sono regolati i rapporti di NEXIM con gli utenti e l’accessibilità ai servizi;
la parte quarta descrive procedure e modalità inerenti rimborsi e indennizzi.
I servizi erogati da NEXIM sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni internet a banda larga (cablate o senza fili) e servizi a valore aggiunto (server virtuali privati, housing, posta elettronica, domini, VoIP) nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.
1.1 UGUAGLIANZA ED IMPAZIALITA’ DI TRATTAMENTO
NEXIM eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche in cui vengono offerti i servizi e tra diverse categorie o fasce di utenti, a parità di condizioni e di servizio prestato. Le attività di NEXIM si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, in base ai quali sono state formulate e devono essere interpretate le clausole delle condizioni generali e delle condizioni particolari di fornitura dei servizi e in base ai quali devono essere interpretate le norme regolamentari e di settore.
1.2 CONTINUITA’ DI SERVIZIO
NEXIM fornisce i servizi in maniera continuativa, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione dei soli casi in cui si dovesse ricorrere ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad eventuali guasti, nonché a cause di forza maggiore od ottemperanza a leggi vigenti o a provvedimenti dell’Autorità Pubblica. Nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti, NEXIM utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di NEXIM. Nei casi di disservizi per interventi di manutenzione o per causa di forza maggiore, NEXIM adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per gli utenti, eventualmente informando in anticipo i propri utenti degli interventi manutenzione programmata che possono comportare interruzioni dei servizi, tramite comunicazioni pubblicate nella sezione di assistenza tecnica del proprio sito o contattando direttamente l’utente qualora si rendessero necessari interventi presso la sede di quest’ultimo. Si informa comunque che i servizi vengono alimentati tramite energia elettrica e che alcuni elementi di rete non sono ridondabili e che in caso di applicazioni che richiedano particolare continuità del servizio è opportuna la predisposizione di opportuni sistemi di emergenza (ad esempio con connessione di backup su altra tecnologia). Nel caso specifico dei servizi wireless in banda non licenziata, essendo possibili lecite interferenze di terzi, queste ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come peraltro evidenziato nella documentazione contrattuale in relazione alla Delibera 183/03/CONS.
1.3 PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO
NEXIM garantisce la partecipazione dei singoli utenti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni utente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro inferiori ai 30 giorni dalla ricezione.
1.4 CORTESIA, CORRETTEZZA, TRASPARENZA E CHIAREZZA
NEXIM assicura un trattamento rispettoso e cortese del singolo utente, improntato a principi di trasparenza e semplicità, al fine di garantire il pieno e consapevole diritto di scelta e di agevolare l’esercizio dei diritti di scelta e l’adempimento delle procedure richieste per la fornitura, il recesso e le variazioni, anche tramite l’uso di linguaggio e procedure semplici, chiare ed equilibrate. NEXIM si adopera affinché gli operatori che vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente un proprio identificativo.
Per consentire ai propri Clienti di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti, NEXIM si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi. Il sito istituzionale, inoltre, è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.
1.5 EFFICIENZA, EFFICACIA E FLESSIBILITA’
NEXIM persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi forniti agli utenti, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, amministrative e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che esse rappresentano un valore cruciale per la scelta di NEXIM da parte dei propri Clienti. NEXIM è fortemente impegnata a stimolare la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti. Attraverso una ingente attività di ricerca e sviluppo e di scouting tecnologico NEXIM garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e una adozione flessibile e granulare di nuove tecnologie.
NEXIM si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare NEXIM garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spam. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei datacenter NEXIM avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.
La gestione della sicurezza internet avviene grazie alle competenze del reparto tecnico di NEXIM che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso l’eccellenza della formazione degli specialisti NEXIM, l’utilizzo di tecnologie leader di mercato, il costante aggiornamento e ricerca tecnologica e una rapida introduzione delle innovazioni.
NEXIM garantisce all’utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modificazioni. In particolare si garantisce all’utente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell’art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento dei dati. A questo proposito l’utente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l’indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento.
NEXIM gestisce le infrastrutture di rete, i sistemi informativi ed i sistemi di sicurezza secondo quanto stabilito dal Decreto Legislativo n°196/2003 e dal relativo Disciplinare Tecnico per quanto riguarda gli aspetti procedurali, tecnologici ed operativi. Per tale ragione NEXIM è in grado di rilasciare al Cliente un attestato di conformità alle specifiche del Decreto Legislativo n°196/2003 e del relativo Disciplinare Tecnico per tutti i servizi NEXIM afferenti a tale legislazione. NEXIM si impegna, dunque, a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi dell’art. 13 del D.lgs. 196/2003.
Le finalità del trattamento dei dati da parte di NEXIM riguardano: l’integrale esecuzione del contratto, elaborare studi e ricerche statistiche e di mercato, inviare e divulgare materiale pubblicitario e informativo, compiere attività diretta di vendita o di collocamento di prodotti e/o servizi, effettuare comunicazioni commerciali interattive, finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo, finalità di tutela e controllo dei crediti.
I dati vengono trattati da NEXIM per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati, con o senza l’ausilio di mezzi elettronici e automatizzati, con logiche strettamente correlate alle finalità del trattamento dei dati stessi. La natura del conferimento dei dati a NEXIM è volontaria. I soggetti e le categorie ai quali i dati possono essere comunicati e l’ambito di diffusione dei medesimi sono: società controllate e collegate della scrivente Società, nonché terzi per lo svolgimento di attività economiche ed istituzionali, organismi di coordinamento, supervisione e gestione delle reti Internet, nazionali ed esteri. Il titolare del trattamento dei dati è NEXIM Srl – via Postumia 25/A, 15057 Tortona (AL)
1.8 TUTELA DELL’ORDINE PUBBLICO E DELLA SICUREZZA SOCIALE
NEXIM contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti NEXIM devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
1.9 LIBERTA’ FONDAMENTALI E PROTEZIONE DELLA VITA PRIVATA
NEXIM contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.
1.10 TUTELA DEI MINORI
NEXIM pone grande impegno nella tutela dei minori e nel rispetto della loro sensibilità. In particolare NEXIM è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità. NEXIM è aderente al “Codice di autoregolamentazione Internet e Minori”.
1.11 TUTELA DEI DIRITTI DI PROPRIETA’ INTELLETTUALE E INDUSTRIALE
NEXIM si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.
PARTE SECONDA: I RAPPORTI DI NEXIM CON GLI UTENTI E L’ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI
Il Cliente interagisce con NEXIM tramite posta elettronica, sportello telefonico, comunicazioni via fax, corrispondenza postale, per le seguenti attività/richieste: nuove forniture di servizi, nuovi contratti, variazioni di forniture su contratti esistenti, disdette, informazioni e reclami, pagamenti fatture, addebiti per servizi richiesti, reclami e rimborsi. NEXIM è sempre attenta alle esigenze della propria clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo NEXIM analizza le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti, i contenuti dei reclami, le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse e sulla base dei risultati emersi NEXIM si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.
NEXIM rende disponibili al pubblico informazioni relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi offerti e si impegna ad informare gli utenti di eventuali variazioni a tali condizioni tramite comunicazioni trasparenti, chiare, tempestive e soprattutto in buona fede e lealtà.
Al fine di perseguire questo obiettivo NEXIM si impegna quindi a:
specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale, condizioni per rinnovo e recesso, costi aggiuntivi e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 c.c.;
informare gli utenti di eventuali variazioni ai termini contrattuali o alle modalità di erogazione dei servizi, delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso avverso di esse;
indicare in sintesi le procedure per i reclami nonché le procedure per la risoluzione delle controversie secondo quanto previsto dalla delibera 173/07/CONS s.m.i.;
L’adesione ai servizi avviene secondo le modalità di cui al punto seguente della presente Carta dei Servizi. L’attivazione di servizi offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta esplicita da parte dell’utente. La conclusione ed esecuzione “a distanza” di contratti per i servizi di comunicazione elettronica forniti a consumatori avviene nel rispetto della delibera 664/06/CONS “Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza” e di quanto previsto dal Decreto Legislativo 22 maggio 1999, n. 185 (“Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza ”) e dal Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo”). NEXIM pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da NEXIM al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, NEXIM si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.
La conclusione del Contratto avviene secondo le modalità previste dalle condizioni generali di Contratto dei singoli servizi offerti da NEXIM e contestualmente all’ordine di attivazione relativo al servizio scelto da Cliente, inserito in via telematica attraverso il sito istituzionale di NEXIM. La fatturazione da parte di NEXIM avviene al momento del pagamento effettivo da parte del Cliente: anche in caso di pagamento anticipato, il costo del servizio decorre dal momento della reale attivazione dello stesso.
NEXIM si impegna a comunicare ogni modifica delle condizioni contrattuali, siano esse tecniche, giuridiche od economiche, con preavviso di 30 giorni dalla data della loro efficacia. Entro tale termine il Cliente che non intenda aderire alla modifica contrattuale potrà esercitare la facoltà di recedere dal Contratto, senza che ciò comporti l’applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a NEXIM mediante lettera raccomandata a/r.
In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di NEXIM della comunicazione di recesso dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso.
Se previsto dal Contratto il servizio si intende periodicamente rinnovato qualora non pervenga disdetta esplicita, indirizzata dall’utente a NEXIM o viceversa, entro i termini previsti dal Contratto stesso. La competenza del costo di uno specifico servizio decorre dalla data di attivazione del servizio, anche qualora l’utente non lo utilizzi; l’addebito di un canone avverrà periodicamente fino a ricezione di disdetta nei termini contrattuali.
Il Cliente potrà recedere in qualsiasi momento dal Contratto, con modalità e tempistiche regolamentate dalle condizioni generali di Contratto del singolo servizio. Il Cliente sarà tenuto a versare a NEXIM l’importo dovuto per l’utilizzo del servizio fino alla sua effettiva disattivazione, nonché l’eventuale contributo per il costo di disattivazione dello stesso. Per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa, il recesso senza costi aggiuntivi a carico del Cliente sarà valutato a seguito dell’effettuazione di uno specifico test di qualità del servizio (relativo agli indicatori della delibera AGCOM 244/08/CSP s.m.i.) eseguito dal Ministero dello Sviluppo Economico in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni (www.misurainternet.it). Il Ministero rilascerà al Cliente un certificato relativo alla qualità di servizio misurata, che sarà successivamente presentato dal Cliente a NEXIM (tramite PEC postacertificata@pec.nexim.it) e da questi analizzato insieme al Cliente. A seguito di tale reclamo, qualora il Cliente non riscontrasse il ripristino dei livelli di qualità entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo, avrà la facoltà di recedere senza costi aggiuntivi per la sola parte di contratto relativa al servizio di accesso ad internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante richiesta tramite lettera A/R da inviare all’indirizzo della sede di NEXIM.
Nel caso di contratti a distanza il “consumatore” potrà inoltre esercitare il diritto di recesso senza alcuna penalità, fatti salvi gli obblighi di cui all’art. 67 del Codice del Consumo, nelle forme e modalità previste dalla delibera 664/06/CONS e quindi dall’art. 64 del Codice del Consumo, dandone comunicazione scritta a NEXIM entro dieci giorni lavorativi tramite lettera raccomandata A/R.
2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
La fattura, trasmessa agli utenti per via telematica, è chiara e di facile consultazione, contiene riferimenti ai singoli Servizi, ai periodi di riferimento e ad eventuali consumi. Essa viene pubblicata in Area Cliente contestualmente all’emissione. Il pagamento potrà avvenire tramite bonifico bancario, carta di credito o vaglia postale. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di NEXIM di sospendere e/o risolvere il Contratto o il singolo Servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a NEXIM gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto. L’erronea attivazione o disattivazione di servizi NEXIM non richiesti dall’utente non potranno essere addebitati a quest’ultimo.
Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di NEXIM per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.
L’utente, salvo guasti ed attività di manutenzione, può in ogni momento senza aggravio di spesa prendere visione via web, tramite apposito strumento disponibile nell’Area Cliente, dei dettagli del traffico telefonico VoIP o di connessione internet nei limiti derivanti dal D.Lgs. 196/2003 e relativi aggiornamenti o integrazioni. Quale strumento sia di autotutela di NEXIM che di protezione dell’utente, NEXIM può eventualmente fissare un limite di credito basato sul profilo e sulle modalità di pagamento, la cui entità può essere, su richiesta, comunicata all’utente e concordata. In caso di traffico anomalo, NEXIM si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.
In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l’uso indebito dei servizi da parte di terzi, presentata dall’utente all’Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia.
In caso di frode accertata i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, verranno rimborsati, in caso contrario verranno addebitati all’utente.
Il “Servizio Clienti” è un servizio di assistenza sia tecnica che commerciale adeguato alle esigenze operative degli utenti che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle procedure di reclamo ed è disponibile nei giorni, orari e ai riferimenti indicati sul sito www.NEXIMit. Sono esclusi i giorni festivi infrasettimanali e gli eventuali periodi di ferie, preventivamente comunicati nella sezione “Assistenza” del sito.
Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, inefficienze, presunta inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato senza oneri al Servizio Clienti. NEXIM si adopererà per associare i reclami pervenuti tramite PEC, posta elettronica, telefono e posta ordinaria al servizio di assistenza tramite “trouble ticketing” onde rendere disponibile agli utenti la tracciabilità, riferibilità ed eventuale consultazione in linea di ogni segnalazione. NEXIM si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente. NEXIM si impegna anche a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 45 giorni lavorativi dalla presentazione. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, NEXIM informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. La comunicazione di NEXIM al Cliente a seguito di analisi del reclamo prevederà:
in caso di accoglimento del reclamo le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità riscontrate;
in caso di rigetto del reclamo le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del rigetto.
In ogni caso, è facoltà del Cliente di esperire, ai sensi dell’art. 3 della Delibera 182/02/CONS s.m.i. il tentativo di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario, dinanzi al Corecom competente per territorio, oppure in alternativa dinanzi agli organi non giurisdizionali, in rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.
I reclami e le segnalazioni inviate dai Clienti verranno conservate da NEXIM in un’ottica di trasparenza.
In relazione al rapporto contrattuale, qualora il Cliente lamenti una violazione di un suo diritto ed intenda agire in via giudiziaria, dovrà promuovere il tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 182/02/CONS s.m.i..
2.8 PROCEDURA DI SEGNALAZIONE GUASTI
Premesso che NEXIMmette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, NEXIM si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere all’individuazione e risoluzione del problema. In caso di indisponibilità della linea, l’utente contatta il servizio assistenza. L’operatore che riceve la comunicazione esegue immediatamente una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, verifica le configurazioni ed effettua una serie di test con eventuale collaborazione dell’utente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo l’operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull’intera infrastruttura di NEXIM e coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete.
Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di NEXIM, l’intervento è immediato e l’operatore è in grado di fornire all’utente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione. Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata dell’utente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l’operatore richiede all’amministratore della rete locale dell’utente il distacco della rete e l’esecuzione di alcuni test con l’impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati.
Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura del Gestore di Rete (ad esempio Telecom Italia o altro gestore), l’operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all’ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e lo staff tecnico di NEXIM resta in attesa della segnalazione di “chiusura guasto”, entro le tempistiche previste dai contratti fra Operatori regolati dalle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, l’operatore di NEXIM contatterà l’utente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello. Qualora l’utente non renda possibili le verifiche la segnalazione si intenderà risolta e il guasto chiuso. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l’esito delle verifiche fosse negativo, l’operatore di NEXIM respinge la chiusura dando ulteriore continuità all’intervento del reparto tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l’eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura.
PARTE TERZA – STANDARD DI QUALITA’ 3.1 STANDARD GENERALI E PARTICOLARI
NEXIM si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti (con riferimento al D.M. 6 aprile 1990, “Piano Regolatore Nazionale delle Telecomunicazioni” All. 8, art. 8.1.2, relativo al grado di perdita della rete e successive modifiche), ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell’erogazione dei propri servizi, comunicandoli agli utenti unitamente all’indicazione dei risultati raggiunti. I citati standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da NEXIM ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti.
NEXIM si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo e si impegna ad informare tempestivamente gli utenti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità Pubbliche (ad es. ottenimento di numerazioni telefoniche, possibilità di attivare linee dati da parte di Telecom Italia, etc.).
Per l’anno in corso NEXIM ha individuato i seguenti standard di qualità relativi ai Servizi di Comunicazione Elettronica:
continuità del servizio;
2. tasso di efficacia della rete;
3. tempi di attivazione dei servizi;
4. tempi di riparazione dei malfunzionamenti; 5. tasso di malfunzionamento;
3.1.1 CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
I servizi di comunicazione elettronica sono attivi 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno ad eccezione dei periodi di manutenzione e riparazione opportunamente segnalati all’utenza e/o ad interruzioni dovute a cause di forza maggiore quali guasti propri o di terzi.
3.1.2 EFFICACIA DELLA RETE
NEXIM attraverso la costante analisi dei flussi di collegamento, si pone i seguenti obiettivi specifici:
latenza inferiore ai 100 ms round trip (99%) fino alle porte di transito e/o peering;
tasso di insuccesso nella trasmissione dati (packet loss) inferiore al 5% fino alle porte di transito e/o peering;
Tutte le misure si intendono effettuate sul backbone IP di NEXIM
3.1.3 TEMPI DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI – Indicatore 1 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.
Indicatore applicabile ai servizi di Comunicazione Elettronica di tipo xDSL e Hiperlan2/WiMAX.
L’obiettivo perseguito per i tempi di attivazione dei servizi effettivamente attivabili di accesso a internet da postazione fissa (tempo intercorrente tra il giorno di registrazione dell’ordine valido dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente) è entro un tempo medio di 35 giorni per servizi a banda larga xDSL e di 26 giorni per servizi a larga banda Wireless. Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito istituzionale.
3.1.4 TEMPI DI RIPARAZIONE DEI MALFUNZIONAMENTI – Indicatore 2 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.
L’obiettivo perseguito per i tempi medi di riparazione dei malfunzionamenti dei servizi di accesso a internet da postazione fissa (tempo intercorrente tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità per guasti non dipendenti da operatori terzi o da apparati del Cliente), a meno di ritardi dipendenti dall’utente, è inferiore a 160 ore.
3.1.5 TASSO DI MALFUNZIONAMENTO – Indicatore 3 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.
L’obiettivo perseguito è un tasso di malfunzionamento (rapporto fra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo), per guasti non dipendenti da operatori terzi, inferiore al 4%.
3.1.6 TEMPO DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE AI SERVIZI DI ASSISTENZA – Indicatore 4 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.
Indicatore applicabile ai servizi di Comunicazione Elettronica.
L’obiettivo prefissato per i tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza è un tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” inferiore a 2 minuti sui numeri che prevedono servizi IVR; tempo medio di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano inferiore a 60 secondi per le chiamate andate a buon fine; tempo totale medio di risposta dell’operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto inferiore a 120 secondi per le chiamate andate a buon fine.
3.1.7 ADDEBITI CONTESTATI – Indicatore 5 di cui alla Delibera 131/06/CSP s.m.i.
L’obiettivo perseguito è un tasso percentuale relativo a contestazioni pervenute in forma scritta o in altra forma riconosciuta e tracciabile rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo inferiore al 3%.
3.1.8 ULTERIORI INDICATORI – Indicatori 2-5 di cui alla Delibera 244/08/CSP s.m.i.
Indicatori applicabili ai servizi di Comunicazione Elettronica
I quattro indicatori si riferiscono a “velocità di trasmissione dei dati”, “tasso di insuccesso nella trasmissione dei dati”, “ritardo di trasmissione dati in una singola direzione” e “tasso di perdita dei pacchetti”. Gli obiettivi perseguiti per questi specifici indicatori sono disponibili sul sito www.NEXIM.it e sono confrontabili con l’apposito software Ne.me.sys. disponibile sul sito http://www.misurainternet.it.
3.2 VALIDITA’ DELLA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI
Tutti gli standard di continuità, di regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del Servizio sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali ad esempio: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica.
PARTE QUARTA – RIMBORSI E INDENNIZZI 4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE
NEXIM si impegna a rimborsare agli utenti (anche tramite compensazione) le somme erroneamente addebitate entro sessanta giorni dall’accertamento dell’erroneità dell’addebito.
4.2.1 INDENNIZZO PER RITARDO NELL’ATTIVAZIONE (NUOVA LINEA O TRASLOCO)
A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un ritardo rispetto al termine massimo contrattualmente previsto per l’attivazione di una nuova linea o il trasloco della medesima (da un indirizzo ad un altro del Cliente), senza cambio di operatore, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore, NEXIM si impegna ad accertare il ritardo segnalato dal Cliente entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione del disservizio da parte dell’utente, e qualora tale accertamento abbia esito positivo, ad accreditare automaticamente al Cliente, senza bisogno di una sua specifica richiesta nella segnalazione, o successivamente alla stessa:
un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di ritardo, per ciascun Servizio telefonico e Servizio di accesso ad Internet da fornire sulla linea;
un indennizzo pari a 1,50 euro per ogni giorno di ritardo, se il ritardo riguarda soltanto servizi correlati a quelli di accesso alla rete.
Se il ritardo di attivazione di una nuova linea o il trasloco della medesima, sono imputabili al cliente finale, il termine di attivazione summenzionato, si intende sospeso per tutto il tempo in cui perdura la causa ostativa all’attivazione, come in via meramente esemplificativa la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato per l’effettuazione di sopralluoghi tecnici necessari o la richiesta di rinvio di detto appuntamento da parte del Cliente, e/o a fatto del terzo inerente i locali dove il servizio deve esser attivato, come in via meramente esemplificativa l’indisponibilità del servizio.
4.2.2 INDENNIZZO PER INDEBITA SOSPENSIONE O CESSAZIONE AMMINISTRATIVA DEL SERVIZIO
A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un disservizio consistente nella sospensione, o cessazione, del servizio per motivi non tecnici, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore e quanto stabilito dal successivo articolo 4.2.5, NEXIM si impegna ad accertare il disservizio segnalato, entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione e, quando la sospensione stessa risulti essere stata disposta da NEXIM in difetto dei necessari presupposti di fatto indicati nel contratto o in violazione del preavviso contrattualmente previsto, NEXIM si impegna ad accreditare automaticamente al Cliente, senza bisogno di sua specifica richiesta nella relativa segnalazione, o successivamente alla stessa:
un indennizzo pari ad euro 6,00 per ogni giorno di sospensione del Servizio per il Servizio telefonico e il Servizio di accesso ad Internet; oppure
se il disservizio interessa soltanto servizi correlati a quelli di accesso alla rete, un indennizzo complessivamente pari a euro 1,50 per ogni giorno di sospensione.
4.2.3 MODALITA’ DI CORRESPONSIONE DEGLI INDENNIZZI DI CUI AGLI ARTT. 4.2.1 E 4.2.2
In caso di accertamento positivo del disservizio, gli indennizzi di cui agli articoli 4.2.1 e 4.2.2 verranno corrisposti, mediante accredito a partire dalla prima fattura emessa successivamente all’accertamento del disservizio. Qualora la somma da corrispondere a titolo di indennizzo sia superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso verrà corrisposta mediante assegno o bonifico bancario utilizzando le coordinate fornite dall’intestatario, entro il termine di 30 giorni dall’emissione della fattura.
Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la corresponsione avverrà mediante accredito del corrispettivo, con contestuale avviso all’utente dell’avvenuto accredito del corrispettivo anche tramite e-mail. In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti, ovvero su espressa richiesta dell’utente la corresponsione dell’indennizzo avverrà a mezzo bonifico bancario entro 60 (sessanta) giorni dall’accertamento del disservizio.
4.2.4 INDENNIZZI SU RICHIESTA
Al verificarsi di specifiche ipotesi di inadempimento o disservizio imputabili a NEXIM, e quindi escluse le ipotesi riconducibili a caso fortuito, forza maggiore, fatto del cliente o di terzi, nonché quanto previsto al successivo 4.2.5, NEXIM si impegna, previo accertamento da compiersi entro 45 giorni dalla segnalazione del Cliente, dietro richiesta esplicita di indennizzo da parte del Cliente, a riconoscere al medesimo un indennizzo, non moltiplicabile per il numero di utenze nella titolarità del Cliente, secondo quanto di seguito indicato:
un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nell’attivazione con cambio di operatore del Servizio telefonico e del Servizio di accesso ad Internet o 1 giorno di prolungamento di tale Servizi;
un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nell’attivazione con cambio di operatore di un Servizio correlato al servizio di accesso alla rete o 1 giorno di prolungamento di tale Servizio;
un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nella conclusione della procedura di portabilità del numero rispetto a quanto stabilito dalla normativa di settore o 1 giorno di prolungamento del Servizio telefonico;
un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di malfunzionamento del servizio non accessorio da intendersi quale “completa interruzione” dello stesso per motivi tecnici; se detto malfunzionamento è dovuto a ritardo nella riparazione del guasto imputabile a NEXIM, l’indennizzo si applica all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino del servizio o 1 giorno di prolungamento del servizio;
un indennizzo pari ad euro 1,00 se il malfunzionamento riguarda solo servizi correlati al servizio di accesso alla rete o 1 giorno di prolungamento;
un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di malfunzionamento del servizio da intendersi quale “irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del medesimo o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi” imputabile a NEXIM; se detto malfunzionamento è dovuto a ritardo nella riparazione del guasto imputabile a NEXIM, l’indennizzo si applica all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio, o 1 giorno di prolungamento del servizio;
un indennizzo pari ad euro 0,50 se il malfunzionamento riguarda solo servizi correlati al servizio di accesso alla rete o 0,5 giorni di prolungamento;
un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection o 0,5 giorni di prolungamento del Servizio telefonico;
un indennizzo pari ad euro 0,50 per ogni giorno di attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti o 0,5 giorni di prolungamento del servizio richiesto;
un indennizzo pari ad euro 0,50 se l’attivazione riguarda solo servizi correlati o 0,5 giorni di prolungamento;
un indennizzo pari ad euro 0,50 per ogni giorno di ritardo nella risposta al reclamo o 0,5 giorni di prolungamento del servizio oggetto di reclamo; tale indennizzo sarà calcolato su una sola utenza anche quando il Cliente sia titolare di più utenze, e senza tenere conto di reclami successivi o reiterati relativi o connessi al medesimo disservizio;
un indennizzo pari ad euro 100,00 nel caso in cui l’utente perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato;
per le fattispecie di inadempimento o disservizio imputabili a NEXIM per le quali non sia contemplato un diverso indennizzo trova applicazione un indennizzo pari ad euro 0,50 al giorno (fino ad un massimo di euro 50,00).
4.2.5 MODALITA’ DI CORRESPONSIONE DEGLI INDENNIZZI DI CUI ALL’ART. 4.2.4
In caso di accertamento positivo del disservizio, gli indennizzi di cui all’art. 4.2.4 verranno riconosciuti il mese successivo rispetto a quello di accertamento del disservizio. Al riguardo il servizio di assistenza clienti NEXIM comunicherà all’utente l’avvenuto prolungamento.
4.2.6 ESCLUSIONE DEGLI INDENNIZZI
Nessun indennizzo è dovuto nei casi di disservizi conseguenti o comunque collegati ad un utilizzo anomalo dei servizi o non conforme alla causa o alle condizioni del Contratto, sempre che NEXIM non abbia omesso nel tempo di rilevare detto uso anomalo o, avutane conoscenza, non abbia azionato i rimedi contrattuali per tale evenienza.
4.3 RESTITUZIONE DEL CREDITO RESIDUO DEI SERVIZI PREPAGATI
In caso di servizio prepagato il credito residuo verrà integralmente restituito, salvo utilizzo per compensazione di posizioni aperte del titolare del servizio, tramite bonifico bancario dietro richiesta tramite lettera raccomandata A/R da inviarsi entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione del servizio a seguito di scadenza, disdetta o recesso anticipato e che contenga le generalità del titolare del servizio e gli estremi completi (codice IBAN e intestatario) del proprio conto bancario.
4.4 RESTITUZIONI DI CAUZIONI O ANTICIPI CONVERSAZIONI
Qualora previsti, cauzioni o anticipi conversazioni verranno restituiti entro 90 (novanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali oppure entro 180 (centottanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali maggiorati di interessi o indennizzi equivalenti a quelli previsti nei casi di inadempimento dell’utente.