Source: https://sgp.pcm.gob.pe/preguntas-frecuentes/
Timestamp: 2020-04-04 06:38:01
Document Index: 23201977

Matched Legal Cases: ['artículo 12', 'artículo 17', 'artículo 30', 'artículo 51', 'artículo 16', 'artículo 16', 'artículo 16', 'artículo 8', 'artículo 45', 'artículo 44', 'artículo 43', 'artículo 6', 'artículo 53', 'artículo 54', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 3']

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GESTIÓN DE RECLAMOS EN EL SECTOR PÚBLICO
¿Qué norma regula la gestión de reclamos en las entidades públicas?
Es regulada por el Decreto Supremo N°007-2020-PCM
¿Qué es un reclamo y, en qué se diferencia de la queja por defecto de tramitación?
El reclamo es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad pública que lo atendió o le brindó un bien o servicio.
Tengo un reclamo por el trato recibido por parte de un servidor público de la entidad en la que me encontraba.
En la entidad, me dieron información poco clara sobre el servicio que vine a realizar y que además se contradice con la información que me brindaron por teléfono.
Dejo registrada mi insatisfacción por el tiempo de espera para ser atendido.
Las quejas por defectos de tramitación, que los ciudadanos pueden presentar suponen paralizaciones, infracciones de los plazos establecidos legalmente, incumplimientos de los deberes funcionales u omisiones de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia respectiva.
Encontré errores en el documento tramitado
Durante el proceso de atención de mi trámite me solicitaron requisitos adicionales no contemplados inicialmente.
No han cumplido con atender mi trámite en los plazos establecidos conforme a ley.
Es la plataforma digital que brinda soporte tecnológico a la gestión de reclamos, permite realizar el registro del reclamo y hacer seguimiento por parte de los ciudadanos y, a las entidades, efectuar la gestión del reclamo, la supervisión de la atención, así como la obtención de información para la toma de decisiones de la Alta Dirección para la mejora de la gestión interna de las entidades.
¿El Libro de Reclamaciones es físico o virtual?
Es virtual, sin embargo, las entidades deben contar – como medio de respaldo- con una versión física.
¿Quién puede formular un reclamo?
El reclamo puede realizarse sobre los siguientes aspectos:
Trato profesional durante la atención
Resultado de la gestión o atención
Confianza de la entidad ante las personas
Esta lista puede ser modificada de manera periódica como consecuencia del análisis que realice la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros respecto de los reclamos registrados.
¿Qué órgano es el encargado de gestionar los reclamos ingresados en el Libro de Reclamaciones?
Será la máxima autoridad administrativa de la entidad quien designe al órgano responsable del Libro de Reclamaciones.
¿En la PCM, quien es responsable de la gestión de reclamos en la administración pública?
Es la Secretaria de Gestión Pública.
A partir de la publicación del Decreto Supremo N°007-2020-PCM ¿qué disposiciones entran en vigencia?
Entran inmediatamente en vigencia desde el artículo 12 hasta el artículo 17 del presente decreto supremo.
¿Cuáles son las condiciones que debo cumplir para la implementación del Decreto Supremo N° 007-2020-PCM?
Designar al responsable de la gestión de reclamos, titular y alterno.
Identificar a las unidades de organización, sedes de la entidad y los encargados de las mismas, así como a las unidades de organización ante las cuales se deben gestionar las quejas y denuncias que hubieran sido presentadas como reclamo.
Coordinar al interior de la entidad la definición de los bienes o servicios que son objeto de reclamo, distinguiéndolos de aquellos que deben ser tramitados bajo los alcances de la normativa especial aplicable a cada caso.
Coordinar la difusión de los bienes o servicios de la entidad que son objeto de reclamo en los medios o canales pertinentes, asegurando que esa información esté disponible al momento que se presente un reclamo.
En el caso de las entidades públicas que cuenten con un sistema informático propio o particular, deben sustentar ante la Secretaría de Gestión Pública de la PCM su uso y, de obtener opinión favorable, podrán continuar utilizándolo como soporte al proceso de gestión de reclamos.
¿Cuándo se implementará la plataforma digital en mi entidad?
Su implementación es gradual, conforme a los plazos, cronograma y condiciones de adecuación que la Secretaría de Gestión Pública aprobará en un plazo no mayor a sesenta (60) días hábiles, contados a partir de la publicación del Decreto Supremo N° 007-2020-PCM .
Si necesitas mayor información sobre la gestión de reclamos, escríbenos a gestionreclamaciones@pcm.gob.pe o llamar al 219-7000 Anexo 7238.
LINEAMIENTOS PARA REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES – ROF
¿Requiere la entidad emitir alguna resolución a fin de dar cumplimiento a lo indicado a la Tercera Disposición Complementaria Final del D.S. N° 054-2018-PCM?
No es necesario. En los organismos públicos la modificación del término Secretaría General, o términos afines, por Gerencia General es automática pues solo es cambio de denominación, no de funciones. En todo caso, a criterio del titular de la entidad, se puede comunicar de forma interna que, a partir de la entrada en vigencia de los nuevos Lineamientos de Organización del Estado, se varía la denominación.
¿Todas las entidades públicas del Poder Ejecutivo deben adecuar las denominaciones de sus órganos de acuerdo con lo establecido en los artículos 10, 12 y 13 de los Lineamientos de Organización del Estado?
Sí. Las entidades públicas deben adecuarse a estas denominaciones, salvo los casos en que hayan normas de rango de ley que le otorgan otras denominaciones. En el caso de los Organismos Públicos Ejecutores la denominación del titular de la entidad deberá adecuarse conforme lo establecido en el numeral 4 del artículo 30 de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. En el caso de los Organismos Públicos Técnico Especializados la denominación del titular dependerá de lo establecido en su ley de creación. Para la formulación de leyes de creación de nuevos organismos públicos se deberá observar las normas contenidas en los Lineamientos de Organización del Estado, las cuales son de obligatorio cumplimiento, en tanto constituyen normas que forman parte del Sistema de Modernización de Gestión Pública.
Si las entidades cuentan con órganos desconcentrados denominados «oficinas desconcentradas», ¿podrán mantener su denominación?
No, los Lineamientos de Organización del Estado diferencian al «órgano desconcentrado» de la «oficina desconcentrada».
El «órgano desconcentrado» desarrolla funciones sustantivas de uno o varios de los órganos de línea que brinda bienes y servicios y se crean para atender necesidades o para aumentar su cobertura.
La «oficina desconcentrada» es parte de la Oficina de Atención al Ciudadano que solo realiza tareas de recepción de expedientes, solicitudes, entrega de información a la ciudadanía y otras actividades afines.
¿Cuáles son las normas que regulan la formulación del Reglamento de Organización y Funciones – ROF?
El Decreto Supremo Nro. 054-2018-PCM, publicado el 18 de mayo de 2018, establece los lineamientos de Organización del Estado y el Título IV capítulos I y II los lineamientos para la adecuación y aprobación del Reglamento de Organización y Funciones – ROF.
Los Lineamientos para la elaboración y aprobación del Reglamento de Organización y Funciones – ROF por parte de las entidades de la administración pública, aprobados mediante Decreto Supremo N° 043-2006-PCM ¿siguen vigentes?
No, fueron derogados por los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo N° 054-2018-PCM.
¿En que casos no se requiere la opinión de la Secretaría de Gestión Pública?
En caso la entidad pública solo realice una modificación para reasignar o modificar funciones entre las unidades de organización sin afectar su estructura orgánica, o cuando se reduce el número de unidades de organización (D.S. N° 054-2018-PCM, literal 51.2 del artículo 51). En el caso de los organismos públicos, es necesario contar con la conformidad del ministerio del que depende. Cabe precisar que la modificación de funciones, a nivel de órganos, se aprueba por decreto supremo y previa opinión favorable de la SGP.
¿Cuáles son los criterios para la creación de órganos o unidades orgánicas?
Los criterios que justifican la creación de órganos o unidades orgánicas son*:
h. Contar con más de 15 servidores civiles con contrato vigente o posición presupuestada. Cabe precisar que la aplicación de los criterios antes señalados se aplican en forma alternativa o concurrente
* Numeral 16.1 del artículo 16 de los Lineamientos de Organización del Estado aprobado por Decreto Supremo N° 054-2018-PCM
¿En que casos procede crear unidades orgánicas de cuarto nivel o más?
La necesidad de crear unidades de organización del cuarto nivel hacia adelante, se sustenta en los siguientes criterios*:
b. Por enfoque estratégico
f. Cuando se presenta la necesidad de independizar servicios y tareas
g. Cuando se identifica la necesidad de ejercer supervisión o control
Es obligatorio que, dentro de los criterios que sustentan la creación de un cuarto nivel organizacional hacia adelante, debe incluirse el referido a “contar con más de 15 servidores civiles con contrato vigente o posición presupuestada”**.
*De acuerdo con el numeral 16.1 del artículo 16 de los Lineamientos de Organización del Estado aprobado por Decreto Supremo N° 054-2018-PCM
**Numeral 16.3 del artículo 16 de los Lineamientos de Organización del Estado
¿Se pueden crear unidades orgánicas de administración interna dentro de un órgano de línea?
No se puede crear unidades orgánicas dentro de un órgano de línea para realizar funciones de administración interna. Las funciones sustantivas deben estar separadas de aquellas que son de administración interna y se debe evitar la duplicidad de funciones entre unidades de organización de la entidad, conforme con las reglas de separación de funciones y no duplicidad de funciones contenidas en el artículo 8 de los Lineamientos de Organización del Estado.
En el caso de los gobierno regionales y locales, ¿cuál es proceso de aprobación o modificación de su Reglamento de Organización y Funciones (ROF)?
Los gobiernos regionales y locales aprueban su ROF mediante Ordenanza Regional y Ordenanza Municipal, respectivamente (numeral 45.3 del artículo 45 de los Lineamientos de Organización del Estado). Cabe referir que, si bien los lineamientos desarrollan en su artículo 44 una estructura del ROF, este es aplicable para el Poder Ejecutivo. Es decir, no aplica a los gobiernos regionales y locales, los que están facultados para aprobar su ROF integramente, sin necesidad de hacerlo por secciones.
¿Los órganos de línea de los Gobiernos Regionales o Locales pueden desarrollar su propio Reglamento de Organización y Funciones (ROF)?
El Reglamento de Organización y Funciones (ROF) es el documento técnico normativo de gestión organizacional que formaliza la organización de las entidades públicas (ejemplo ministerios, organismos públicos, gobiernos regionales, municipalidades, etc.). Este documento desarrolla las competencias y funciones generales de la entidad y las especificas de sus unidades de organización (órganos, unidades orgánicas, subunidades orgánicas, áreas, etc). Por ello, los órganos de línea de los gobiernos regionales y locales no pueden contar con un ROF propio (artículo 43 de los Lineamientos de Organización del Estado aprobado por Decreto Supremo N° 054-2018-PCM), toda vez que sus funciones se desarrollan en el ROF de la entidad (gobierno regional o local, según corresponda).
¿Cuáles son los criterios para el diseño organizacional de la entidades públicas?
De acuerdo con el artículo 6 de los nuevos Lineamientos de Organización del Estado, las entidades deben considerar los siguientes criterios para su diseño organizacional:
a. Estrategia y prioridades institucionales
b. Bienes y servicios que presta, evaluando el nivel de cobertura y demanda
c. Cantidad de personal con vinculo laboral y volumen de trabajo
d. Recursos y capacidad operativa
e. Tiempo de operación
f. Nivel de especialización de las funciones sustantivas
g. Factores externos que pudiesen afectar el cumplimiento de las funciones sustantivas
h. Nivel de riesgos en los procesos para la provisión del bien o servicio
i. Normas sustantivas aplicables
SOBRE LA OPINIÓN PREVIA DE LA SGP PARA NORMAS DE ORGANIZACIÓN
¿Dónde se regula el procedimiento de opinión previa de la Secretaría de Gestión Pública en el ámbito del Poder Ejecutivo?
El procedimiento para emitir opinión previa de la Secretaría de Gestión Pública en el ámbito del Poder Ejecutivo está regulado en el numeral X de la Directiva N° 001-2018-PCM/SGP, que regula el sustento técnico y legal de proyectos normativos en materia de organización, estructura y funcionamiento del Estado, aprobada mediante Resolución de Secretaria de Gestión Pública N° 003-2018-PCM/SGP.
¿Qué es la opinión previa favorable de la Secretaría de Gestión Pública?
Es la opinión que emite la Secretaría de Gestión Pública validando técnicamente si los proyectos normativos referidos a materias de organización, estructura y funcionamiento del Estado, tales como los referidos a la aprobación o modificación del Reglamento de Organización y Funciones y Texto Único de Procedimientos Administrativos de entidades públicas del Poder Ejecutivo o los vinculado a mecanismos de reforma de la estructura del Estado, cumplen con la justificación, requisitos y documentación requerida, conforme con la normativa de la materia. La opinión previa favorable de la SGP permite a la entidad proponente continuar con el trámite de aprobación correspondiente.
SOBRE VERIFICACIÓN POSTERIOR Y ALEATORIA DE LA SGP
¿Qué documentos se encuentran sujetos a la verificación posterior aleatoria a la que se refiere la séptima Disposición Complementaria Final de los Lineamientos de Organización del Estado?
Son objeto de verificación posterior aleatoria todos aquellos documentos técnico normativo de gestión organizacional cuya aprobación no requirió de la opinión previa favorable de la SGP. Para efectos de la verificación posterior aleatoria, los ministerios, organismos públicos, Gobiernos Regionales y Municipalidades están obligados, bajo responsabilidad de su máxima autoridad administrativa, a reportar a la Secretaría de Gestión Pública la aprobación de sus ROF así como de los Manuales de Organización – MOP de sus programas, proyectos especiales y, de corresponder, de sus órganos desconcentrados o académicos, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de aprobados.
El procedimiento de verificación posterior se encuentra regulado en el numeral XI de la Directiva N° 001-2018-PCM/SGP, que regula el sustento técnico y legal de proyectos normativos en materia de organización, estructura y funcionamiento del Estado, aprobada mediante Resolución de Secretaria de Gestión Pública N° 003-2018-PCM/SGP.
¿Existe algún registro o base de datos sobre las entidades del Estado?
De conformidad con lo dispuesto en la Octava Disposición Complementaria Final de los Lineamientos de Organización del Estado, los ministerios, Gobiernos Regionales y Locales, están obligados a contar con un registro actualizado sobre todas las entidades y
dependencias a su cargo, bajo responsabilidad de su Oficina de Planeamiento o la que haga sus veces. Asimismo, deben informar a la Secretaría de Gestión Pública la creación y extinción de organismos públicos, programas, proyectos especiales y cualquier otra entidad a su cargo.
Además, conforme con lo señalado en el numeral 11.2 de la Directiva N° 001-2018-PCM/SGP, que regula el sustento técnico y legal de proyectos normativos en materia de organización, estructura y funcionamiento del Estado*; para efectos de la verificación posterior aleatoria, los ministerios, organismos públicos, Gobiernos Regionales y municipalidades están obligados, bajo responsabilidad de su máxima autoridad administrativa, a reportar a la Secretaría de Gestión Pública la aprobación de sus ROF así como los Manuales de Organización – MOP de sus programas, proyectos especiales y, de corresponder, de sus órganos desconcentrados o académicos, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de aprobados.
*Aprobada con Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nª003-2018-PCM/SGP
SOBRE EL MANUAL DE OPERACIONES – MOP
¿Qué entidades pueden tener un Manual de Operaciones (MOP)?
De acuerdo con el artículo 53 de los Lineamientos de Organización del Estado, le corresponde tener Manual de Operaciones a:
a. Programas y proyectos especiales,
b. Entidades que carecen de personería jurídica (entidades que, según su ley de creación, cuenten con una organización para su funcionamiento, p.e: el Fondo de Compensación del SOAT).
c. Órganos académicos (p.e: la Escuela Nacional de Salud Pública del Ministerio de Salud)
d. Órganos desconcentrados que, por la magnitud de sus operaciones o su naturaleza, requieran alguna organización permanente.
¿Puede un hospital contar con un Manual de Operaciones (MOP)?
Sí, puesto que es un órgano desconcentrado (p.e: el Hospital Nacional Dos de Mayo del Ministerio de Salud).
Sin embargo, de acuerdo con lo establecido en el numeral 54.3 del artículo 54, será el Ministerio de Salud, previa coordinación con la SGP, el que emitirá los lineamientos para la elaboración del MOP de sus unidades de organización prestadoras, como los hospitales.
¿Qué es la estructura funcional y que es la estructura orgánica?
La estructura funcional es la que agrupa las funciones de una entidad sin personería jurídica (p.e. los programas y proyectos) en unidades funcionales, y establece las líneas de autoridad y mecanismos de coordinación para el logro de sus objetivos (literal 7.3 del artículo 7 de los Lineamientos de Organización del Estado) El Manual de Operaciones desarrolla la estructura funcional de las entidades sin personería jurídica.
La estructura orgánica agrupa las competencias y funciones de una entidad pública en unidades de organización y establece las líneas de autoridad y mecanismos de coordinación para lograr sus objetivos (literal 7.1 del artículo 7 de los Lineamientos).
¿Puede un fondo utilizar las denominaciones del Reglamento de Organización y Funciones (ROF) en su Manual de Operaciones (MOP)?
No. Las denominaciones establecidas en los Lineamientos de Organización del Estado son solo para los ROF de las entidades públicas (ministerios y organismos públicos). Los fondos, siempre que cuenten con una organización propia, deben usar las denominaciones establecidas en su ley de creación.
REFORMA DEL ESTADO – PODER EJECUTIVO
¿Cuáles son los aspectos más resaltantes de la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo – LOPE?
Los aspectos más resaltantes son:
Determina la conformación del Poder Ejecutivo, sus competencias y funciones
Determina las funciones del presidente de la República y su facultad normativa.
Determina las atribuciones del Consejo de Ministros, las funciones del presidente del Consejo de Ministros, sus competencias, las comisiones interministeriales y las funciones del secretario general de la Presidencia del Consejo Ministros.
Clasifica los organismos públicos del Gobierno Nacional en Especializados y Ejecutores.
Determina las funciones básicas de los ministros, viceministros y secretarios generales de los ministerios
¿Cuáles son los objetivos que regulan la Reforma del Estado?
De acuerdo con la Ley de Modernización de la Gestión del Estado, los objetivos que busca lograr el Estado a partir de este proceso son:
El Estado al servicio de la ciudadanía
Lograr canales efectivos de participación ciudadana
Promover un Estado Descentralizado y desconcentrado
Servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados
Estado fiscalmente equilibrado
¿Cuáles son las principales normas que regulan los procesos ligados a la reforma del Estado?
Las principales normas que regulan la Reforma del Estado son las siguientes:
Ley de Modernización de la Gestión del Estado – Ley Nro. 27658 y sus normas modificatorias (Ley Nro. 27852 y 27899).
La Ley Orgánica del Poder Ejecutivo – Ley Nro. 29158 y sus normas complementarias.
¿Cuáles son los aspectos más resaltantes del proceso de Reforma del Estado que se han dado en los últimos tiempos?
Los aspectos más resaltantes han sido la expedición de la Ley Nro. 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo – LOPE, que enmarca un proceso de reordenamiento, clasificación y definición de nuevos roles de los ministerios y organismos públicos del Gobierno Nacional. A partir de esta norma, se han expedido normas complementarias (R.M Nro. 111 y 188-2008-PCM) orientadas a la elaboración de las nuevas leyes orgánicas de los ministerios y la determinación de sus roles, funciones y competencias conforme con la normatividad vigente.
Asimismo, a partir de la Ley Nro. 27658, Ley de Modernización de la Gestión del Estado, se han iniciado procesos de fusión de pliegos, programas y proyectos que han tenido respaldo normativo; a fin de mejorar la eficiencia y eficacia del Estado. Se han expedido normas complementarias para respaldar estos procesos como el Decreto de Urgencia 008-2007 para efectuar las modificaciones presupuestarias que viabilicen estos procesos de fusión.
¿Cuáles son las normas que regulan las políticas públicas en materia de simplificación?
Las normas que regulan las políticas públicas en materia de simplificación administrativa son:
Ley Nro. 27783 estableció en su Art. 6 a nivel de los objetivos administrativos de la descentralización en su inciso B la simplificación de trámites en las dependencias públicas nacionales, regionales y locales.
Decreto Supremo Nro. 004-2013-PCM que establece la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública y en donde se incluye la simplificación administrativa.
Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, que dispone la implementación del Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2013-2016.
Decreto Supremo Nro. 031-2018-PCM, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo Nº 1203, que crea el Sistema Único de Trámites (SUT) para la simplificación de procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
NORMA TÉCNICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
¿Qué norma establece las disposiciones técnicas para la implementación de la Gestión por Procesos?
Es la Norma Técnica Nº 001-2018-SGP, Norma Técnica para la Implementación de la Gestión por Procesos en las entidades de la administración pública, aprobada mediante la Resolución de Secretaria de Gestión Pública Nº 006-2018-PCM/SGP.
Cabe mencionar que con la entrada en vigencia de la Norma Técnica, se deroga la Directiva Nº 002-77-INAPP/DNR “Normas para la formulación de Manuales de Procedimientos”, aprobada con la Resolución Jefatural Nº 059-77-INAP/DNR, de la Dirección Nacional de Racionalización, del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), y también quedan sin efecto los documentos orientadores denominados “Lineamientos para la implementación de la Gestión por Procesos en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública” y “Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las entidades de la Administración Pública en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública”.
Es una forma de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo de manera transversal y secuencial a las diferentes unidades de organización, para contribuir con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, así como con el logro de los objetivos institucionales. En este marco, los procesos se gestionan como un sistema definido por la red de procesos, sus productos y sus interacciones, creando así un mejor entendimiento de lo que aporta valor a la entidad.
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y que transforman elementos de entrada en productos o servicios, luego de la asignación de recursos
¿Cuántos y cuáles son los tipos de procesos?
Operativos o misionales: se encargan de elaborar los producto (bienes y servicios) previstos por la entidad, por lo que tienen una relación directa con las personas que los reciben.
Estratégicos: definen las políticas, el planeamiento institucional, las estrategias, los objetivos y metas de la entidad, que aseguran la provisión de los recursos necesarios para su cumplimiento y que incluyen procesos destinados al seguimiento, evaluación y mejora de la entidad.
De soporte o de apoyo: proporcionan los recursos para elaborar los productos previstos por la entidad.
¿Cuáles son los beneficios de la implementación de la Gestión por Procesos?
Se pueden considerar los siguientes beneficios:
Integra los procesos para permitir el logro de los objetivos de la entidad.
Aumenta la probabilidad de obtener mejores resultados, coherentes y predecibles, lo que proporciona confianza a las personas respecto al desempeño de la entidad.
Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.
Transparencia de las operaciones dentro de la entidad.
Reduce tiempos de ciclo de procesos y costos, lo que resulta en un uso eficaz de los recursos.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora, centrando los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Oportunidad en la ejecución y prestación de los bienes y servicios públicos y, en consecuencia, un impacto positivo en el bienestar de los ciudadanos.
¿Qué documentos de gestión se generan?
De acuerdo con la Norma Técnica, se genera lo siguiente:
Mapa de Procesos: documento de gestión que consolida los procesos de la entidad, de acuerdo con lo señalado en el Paso 4: Determinación de la secuencia e interacción de los procesos de la Fase 1: Determinación de procesos, punto 6.1.1 de la NT.
Manual de Procedimientos (MAPRO): documento de gestión que consolida los procedimientos de la entidad, de acuerdo con lo señalado en el punto 6.2.1 de la NT.
Ambos documentos, luego de ser revisados y aprobados por los dueños de los procesos (en los procesos que les corresponda) y con la previa conformidad del responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad en lo referido a los aspectos técnicos de la Norma Técnica, es aprobado por la máxima autoridad administrativa de la entidad.
¿Cuál es la relación entre proceso y procedimiento?
De acuerdo con la Norma Técnica, un procedimiento es la descripción documentada de cómo deben ejecutarse las actividades que conforman un proceso. Se elabora sobre la base de la información del proceso a documentar (es decir, la información de la caracterización de los procesos registrada en la Ficha Técnica y en el Diagrama del Proceso).
¿Es necesario caracterizar todos los elementos de los procesos en los diferentes «niveles» de procesos?
Según lo señalado en la Norma Técnica, dependiendo de la complejidad y de la cantidad de los procesos de la entidad que conlleven a tener procesos multiniveles, será factible su desagregación, siendo obligatorio que para cada nivel de proceso se elabore la Ficha Técnica del proceso y el Diagrama del proceso, de acuerdo con las reglas y criterios establecidos en la norma. Es decir, de presentarse la situación de procesos multinivel, se deberá realizar su caracterización de todos los elementos señalados en el Paso 3 de la Fase 1 para cada nivel de proceso.
Si una entidad está en las etapas finales del proceso de aprobación de un Mapa de Procesos y de un Manual de Procedimientos, elaborados de acuerdo con los Lineamentos y con la Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública en el Marco del D.S N° 004-2013-PCM, documentos que han sido reemplazados por la NT Nº 001-201-SGP, ¿se debe reiniciar todo el trabajo?
No. En tanto el responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad se asegure que los documentos mencionados cumplan con el marco conceptual de la Norma Técnica, no habría inconvenientes en que prosigan con la ruta de aprobación, tomando en consideración que los Lineamientos y Metodología reemplazados por la Norma Técnica tienen la misma base conceptual, por lo que no debiera de existir diferencias de fondo. Esta regla aplica para la actualización de Mapas de Procesos y de Manuales de Procedimientos.
El artículo 3 de la Resolución de Secretaria de Gestión Pública Nº 006-2018-PCM/SGP señala que las entidades deberán adecuarse a lo dispuesto en la Norma Técnica hasta diciembre de 2019. Sin embargo, en las Disposiciones Finales de la Norma Técnica, se indica que las entidades que cuenten con normativas internas de gestión por procesos, pueden continuar con su aplicación en tanto no contradiga lo dispuesto en dicha norma y, de decidir implementarla, deberá hacerse en forma integral. Al respecto, ¿qué criterio predomina?
En tanto las entidades adecuan, en el plazo señalado (diciembre de 2019), sus disposiciones normativas internas de acuerdo con lo señalado en la Norma Técnica recientemente aprobada, podrán continuar aplicando las disposiciones normativas internas, siempre y cuando no contradigan la Norma Técnica.
NORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO
¿Se ha considerado la gestión de conocimiento como parte o enlace para la gestión de la calidad de servicios?
La Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público tiene como finalidad poner a disposición de la administración pública una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los bienes y servicios. Sin perjuicio de ello, la implementación de la misma es un insumo para la transferencia de conocimientos, de medición de resultados y evidencia para una mejor toma de decisiones sobre oportunidades de mejora en los bienes y servicios que ofrece la entidad.
En las entidades públicas se ha tomado los estándares del Manual de Atención al Ciudadano como base para establecer un objetivo estratégico en el PEI ¿Cómo impactará la implementación de la Norma Técnica en este objetivo estratégico, si a partir de la fecha el uso del mencionado Manual es facultativo?
La Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público tiene como finalidad poner a disposición de la administración pública una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los bienes y servicios. No obstante, las entidades tienen la facultad de implementar herramientas adicionales, mientras no contradiga la norma técnica.
¿El capacitador ad-hoc será designado por sector o por entidad?
La Secretaría de Gestión Pública ha previsto que se asigne un sectorista para cada entidad que dará la asistencia técnica para la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público durante el primer tramo.
¿Todas las etapas de implementación están relacionadas con el Plan de Gobierno Digital? En los comités de gobierno digital no incluyen gestores de procesos.
En caso las mejoras a implementarse involucren su incorporación en planes institucionales (como es el caso del PGD), debe procurarse la congruencia entre todas las actividades que se implementan a nivel institucional.
¿El producto (bien o servicio) elegido para la implementación de la Norma Técnica y la Directiva del Sistema de Control Interno, debe ser el mismo?
No es obligatorio, pero la entidad podrá utilizar el mismo bien o servicio para la implementación de la Norma Técnica de Calidad y la Directiva del Sistema de Control Interno. La SSCAC está trabajando junto a la Contraloría para presentar una implementación articulada de ambos instrumentos que permita que las entidades puedan encontrar sinergias fácilmente.
¿Qué se puede hacer si estamos buscando certificar un proceso bajo la norma ISO? ¿Está Norma Técnica se opone?
Las entidades que se encuentren en proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad o aprobación de una política de calidad institucional deberán incorporar y desarrollar aquellos componentes del Modelo que no estén incluidos en dicho sistema o política y reportar los avances realizados a la Secretaria de Gestión Pública.
¿Cuáles son los plazos de entrega para los reportes semestrales que la entidad debe enviar a la SGP?
Los reportes son semestrales y se realizan la primera semana siguiente al sexto mes de la implementación de la Norma Técnica en la entidad.
El Estado está disponiendo la implementación de varios sistemas como, por ejemplo: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (NTP/ISO 27001), Gestión anti soborno (37001 como requisito del plan anticorrupción), Gestión por Procesos, SCI, entre otros. En ese contexto, ¿la Secretaría de Gestión Pública o tal vez otra entidad ha previsto una implementación integrada?
La Secretaría de Gestión Pública y la Contraloría General de la República está trabajando para realizar una implementación articulada de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, Sistema de control Interno, Norma Técnica de Gestión por Procesos y el Sistema de Gestión de Reclamos. En ese sentido se buscará que los reportes también sean articulados.
Adicionalmente, no hay una obligatoriedad expresa para implementar la NTP/ISO 27001 ni la NTP/ISO 37001.
¿Quién es el encargado de informar a SGP sobre los avances de la Norma Técnica?
La máxima autoridad administrativa de la entidad es la responsable de informar a la Secretaría de Gestión Pública sobre los avances de la implementación la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público.
¿Cómo materializamos el compromiso de la Alta Dirección?
El compromiso de la Alta Dirección se materializa a través de:
– Aseguramiento de recursos para la implementación de la Norma Técnica.
– Promoción y participación en los espacios de articulación que demanden el fortalecimiento de los bienes y servicios.
– Aseguramiento de mecanismos de seguimiento y medición de los resultados de la implementación de la Norma Técnica.
– Comunicación de los logros de la implementación de la Norma Técnica, entre otros.
¿Las encuestas son obligatorias para determinar las necesidades y expectativas de los ciudadanos del bien o servicio elegido?
Las encuestas no son obligatorias para identificar las necesidades y expectativas de las personas. La NT de Calidad establece dentro del instrumento «Guía para la identificación y medición de necesidades y expectativas de las personas» como técnicas y herramientas para el recojo de información a: encuestas, entrevistas, focus group, observación directa, registros o base de datos, entre otras. En adición a lo antes mencionado, la NT de Calidad establece que el Libro de Reclamaciones sea un insumo obligatorio para recoger las necesidades y expectativas de las personas.
¿Cuáles son los indicadores que se pueden utilizar para medir la confianza?
La confianza se mide a través de la percepción de las personas respecto al grado de confianza sobre la entidad, a través de escalas, como, por ejemplo: Confía mucho / Confía / Ni confía, ni desconfía / Desconfía / Desconfía mucho. Sobre la base de esta escala se identifica de manera porcentual el nivel de confianza de las personas sobre la entidad.
¿Cómo se vinculan los resultados de los conductores con la mejora de la organización (no solo personal)?
Los conductores son los elementos de los bienes y servicios que impactan -de manera directa- en la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas. En la medida que el resultado de la evaluación los conductores sean positivo (por ejemplo, a través de encuestas), se estará satisfaciendo las necesidades y expectativas y por consiguiente, generando valor público y contribuyendo a la mejora de la organización.
Cuando hablamos de los conductores y se dice que son aquellos elementos que impactan en la satisfacción, ¿la SGP va definir indicadores que permitan evaluar el comportamiento de los mismos o depende de cada entidad?
La SGP tiene previsto el diseño de estándares que permitan una medición de la calidad de servicios para todo el Sector Público. Sin perjuicio de ello, en tanto se implemente lo mencionado, cada entidad podrá diseñar e implementar los indicadores asociados al servicio priorizado y, a su vez, alineados a los conductores.
¿La implementación de las mejoras de calidad requiere de un presupuesto específico?
La razón de ser de las entidades es brindar servicios de calidad a las personas, por lo que el presupuesto de las entidades debería incluir todas aquellas actividades orientadas a mejorar dichos servicios. En ese sentido, se recomienda incluir estas actividades en los instrumentos de gestión como el Plan Operativo Institucional, Plan Estratégico Institucional, el Presupuesto de la entidad, entre otros.
¿Cuándo hablamos de implementación de la Norma Técnica, los plazos señalados de 18 y 12 meses son consecutivos o al mismo tiempo?
Los plazos para la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público son de 18 meses para el primer tramo y 12 meses para los tramos restantes, los cuales se implementan de manera consecutiva.
¿Cuál es el mes 1 de implementación de la Norma Técnica?
El mes 1 indicado en el Taller de Sensibilización de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público fue junio de 2019.
En la etapa de Planificación, ¿sólo se debe hacer un cronograma o es un Plan completo de trabajo?
La etapa planificar tiene como producto final, la elaboración de un cronograma de actividades completo. Para ello, previamente se debe realizar el autodiagnóstico de los servicios priorizados, lo cual permitirá definir las actividades que se incluirán en el cronograma.
¿Qué otros servicios distintos a los relacionados con el front office se pueden incluir en la implementación de la Norma Técnica?
El front office está relacionado con las plataformas de atención (presencial, virtual y telefónica) en los que existe una solicitud del bien o servicio por parte de las personas. Sin perjuicio de ello, la Norma Técnica contempla la mejora de toda la cadena de valor de los bienes y servicios que prestan las entidades hasta la entrega de los mismos, incluso de aquellos que no necesariamente requieren de un front office para su prestación. En ese sentido, la entidad puede realizar mejoras en la gestión interna, como la reducción de tiempos, por ejemplo.
Basado en el «Plan para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía 2018″, ya tenemos un diagnóstico y se ha conformado el equipo de trabajo. ¿Tendríamos que hacer un nuevo análisis previo? ¿Podemos tomar nuevos servicios? ¿Continuamos con los servicios anteriores?
Los resultados obtenidos por cada entidad que participó en la implementación del «Plan para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía 2018″ pueden servir de insumo para la priorización del nuevo servicio a mejorar. Sin perjuicio de lo anterior, dicha entidad puede realizar una mejora continua al servicio priorizado el año pasado siempre y cuando cumpla con lo dispuesto en las condiciones previas para seleccionar el servicio durante la implementación del modelo de calidad.
¿Para la implementación de la calidad de los bienes y servicios se ha considerado los servicios que se brindan a 24 horas?
Para la priorización, se debe considerar todos los bienes y servicios brindados por la entidad.
En este caso, si bien no existe un servicio que se brinde directamente al ciudadano, es posible priorizar el servicio señalado, dado que es el agrega valor público, de acuerdo a sus competencias y funciones. En el ejemplo planteado en la pregunta, los servidores públicos o las entidades públicas son «las personas» que reciben el servicio.
Se refiere a las características demográficas de las personas que permitan segmentar los resultados recabados sobre sus necesidades y expectativas.
¿Qué sucede con una entidad que no brinda servicios «core» al ciudadano, sino que supervisa que un privado brinde dichos servicios?
Si se quiere mejorar nuevos servicios, ¿se repite toda la secuencia de implementación? ¿Desde «acciones previas»?
Sí, la entidad debe revisar las condiciones previas para validar la priorización, definición del alcance e implementación de cada servicio priorizado, en el marco de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público.
¿La Norma Técnica está orientada a mejorar procedimientos administrativos (trámites) TUPA o servicios (por ejemplo: entrega de textos escolares, campañas de vacunación, ¿asistencia técnica a otras entidades)?
La Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público contempla ambos tipos de servicios, definidos de la siguiente forma:
Servicios transaccionales o no prestacionales, son aquellos que originan una relación de jerarquía que se deriva de la función reguladora, inspectora o sancionadora del Estado y que implica una transacción entre la ciudadanía y una entidad pública y el otorgamiento de derechos como las licencias, autorizaciones, concesiones, emisión de certificados u otros documentos oficiales. Aquí se encuentran incluidos los servicios que se suelen denominar procedimientos administrativos o trámites, los servicios prestados en exclusividad y los servicios no exclusivos.
Servicios no transaccionales o prestacionales, son aquellos que se derivan de la función prestacional del Estado y que implican una provisión del gobierno hacia las personas. Incluye prestaciones de salud, educación, servicios de cuidado, limpieza pública, carreteras, aeropuertos, fomento productivo, así como los servicios públicos básicos regulados por el Estado.
Es decir que, cualquier producto o servicio que se derive del rol de la entidad es pasivo de mejorarse a través de la implementación de la Norma Técnica, independientemente de si es o no un procedimiento administrativo contenido en el TUPA de la entidad.
Para la implementación de la Norma Técnica, ¿el equipo de trabajo puede ser el mismo que el Equipo de Calidad o Equipo de Mejora Continua conformado en las entidades?
La entidad podrá designar que el Equipo de Calidad o Equipo de Mejora Continua sea el encargado de implementar la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, siempre y cuando no se contraponga con los perfiles requeridos.
¿Para la implementación del Modelo de la Gestión de la Calidad se ha considerado que cada entidad cuenta con una Unidad Organizacional encargada de la atención de servicios, reclamos, etc.?
Para la implementación del modelo, se ha considerado que cada entidad tiene una organización particular; sin embargo, los representantes de órganos de línea en el equipo de trabajo se definirán en razón del servicio priorizado.
¿Se puede cambiar a los miembros del equipo de trabajo?
El equipo de trabajo debe contar con representantes de las unidades de organización con conocimientos básicos en: modernización, calidad, procesos o aquellos vinculados con los servicios priorizados. La entidad, en función a sus necesidades, puede incluir a más representantes (por ejemplo: especialista en sistemas de información, especialista legal, especialista en costos, especialista en comunicaciones).
¿La conformación del equipo de trabajo de las entidades se realiza formalmente a través de una norma?
De acuerdo con la norma técnica, como parte de la identificación de las unidades de organización, durante la priorización del ámbito de aplicación de la norma, la máxima autoridad administrativa de la entidad remitirá un oficio o documento interno a dichas unidades involucradas solicitando se designe a los miembros que conformarán el equipo de trabajo. Si bien no se menciona de manera expresa el mecanismo de designación, sin perjuicio de que cada entidad defina el mecanismo apropiado, es posible, por ejemplo, emitir un memorando notificando a los miembros del equipo la conformación del mismo.
Si tenemos planes de mejora en proceso de implementación ¿debemos dejarlos de lado para implementar la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público – NTCSSP?
No. Se debe continuar con la implementación de los planes y posteriormente, cuando corresponda y de acuerdo con los tramos y plazos señalados en los anexos 1, 2, 3 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°006-2019-PCM/SGP, implementar la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, , adecuando y alineando los componentes definidos en la norma técnica.
Si tenemos implementado un sistema de gestión de calidad ¿debemos dejarlo de lado para implementar la NTCSSP?
No. Las entidades que cuenten con un sistema de gestión de calidad implementado deberán revisar, incorporar y desarrollar los componentes que no estén incluidos en dicho sistema en el Modelo planteado en la norma técnica en su actual sistema de gestión de calidad. Para los casos que la entidad ya tenga desarrollado los seis componentes del Modelo en su sistema de gestión de calidad, deberán sustentarlo a través de un informe dirigido a la Secretaria de Gestión Pública y deberá reportar semestralmente los esfuerzos que realizan en materia de calidad de servicio.
Si estamos en proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad ¿debemos dejarlo de lado para implementar la NTCSSP?
No. Las entidades que se encuentren en proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad, deberán incorporar y desarrollar los componentes que no estén incluidos en dicho sistema en el Modelo planteado en la norma técnica, en ese caso, las entidades deberán reportar sus avances a la Secretaria de Gestión Pública.
¿Debemos implementar o seguir implementando el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública?
No. De acuerdo con la Resolución Ministerial N°066-2019-PCM, el manual es de cumplimiento facultativo y de carácter orientador, mientras que la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público tiene una visión integral de la prestación de los bienes y servicios, con énfasis en la identificación de valor público.
¿Qué entidad desarrollará los talleres de sensibilización indicados en el artículo 3 de la RSGP N°006-2019-PCM/SGP?
Los talleres de sensibilización y capacitación los desarrollará la Secretaría de Gestión Pública y estará dirigido a las entidades comprendidas en el alcance de la norma, de acuerdo con los tramos de implementación definidos en la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°006-2019-PCM/SGP y cuya programación se dará a conocer a las entidades mediante un oficio de invitación.
Si me encuentro en el tramo II, III o IV de implementación definidos en la RSGP N°006-2019-PCM/SGP, ¿puedo empezar desde ahora la implementación de la NTCSSP?
Sí. Las entidades comprendidas en los tramos II, III o IV pueden iniciar la implementación por cuenta propia de la norma técnica en una fecha anterior a las establecida en el artículo 3 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°006-2019-PCM/SGP.