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Timestamp: 2020-08-09 16:45:40
Document Index: 45304704

Matched Legal Cases: ['artículo 52', 'artículo 66', 'artículo 65', 'artículo 66', 'artículo 67', 'artículo 68', 'artículo 69', 'artículo 70', 'artículo 042', 'artículo 13', 'artículo 52', 'artículo 66', 'artículo 65', 'artículo 42', 'Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'artículo 13', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 4', 'Artículo 66']

Resolución ENARGAS 2973/2004. n° 30.570, viernes 14 de enero de 2005, pp. 13-15.
Citas Legales : Ley 24.076, Decreto 01738/1992, Decreto 02255/1992, Decreto 01172/2003, Resolución ENARGAS 2247/2001, Resolución ENARGAS 0124/1995, Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 52 inciso 7), Ley 24.076 - artículo 66, Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 65 inciso 7), Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 66 inciso 7), Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 67 inciso 7), Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 68 inciso 7), Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 69 inciso 7), Decreto 01738/1992 - anexo I - artículo 70 inciso 7), Constitución nacional - artículo 042, Decreto 01172/2003 - anexo V, Decreto 01172/2003 - anexo V - artículo 13, Resolución ENARGAS 0124/1995 (t.o. 2003)
VISTOS los Expedientes N° 1269/95 y 8500/04 del Registro del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS), la Ley N° 24.076, y los Decretos N° 1738/92, N° 2255/92 y 1172/03; y
Que, en el marco del Expediente ENARGAS 1269/95 se encuentra en trámite la aprobación de un proyecto de acto que reemplace en lo sucesivo a la Resolución ENARGAS N° 2247/01, dejada sin efecto en sede judicial mediante sentencia dictada por la Sala III de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal de la Capital Federal, notificada el 21/11/03 en los autos caratulados “DISTRIBUIDORA DE GAS DEL CENTRO S.A. C/RESOLUCION 2247/01” (Expte. Nro. 29034/01).
Que, la citada resolución, publicada oficialmente el 18/05/01 aprobó el texto ordenado de las modificaciones introducidas a la Resolución N° 124/95, que reglamentara originariamente el procedimiento para la tramitación de las consultas y reclamos de los usuarios del servicio.
Que, la competencia de este Organismo para el cumplimiento de dicho cometido emana de las prescripciones del artículo 52° inciso (7) del Decreto 1738/92, reglamentario de la Ley 24.076 que en materia de procedimientos ha establecido claramente que “El Ente dictará las normas de procedimiento que se aplicarán a la resolución de las controversias previstas en el artículo 66 de la Ley. Ellas podrán incluir requerimientos que procuren la brevedad y síntesis de las presentaciones de los particulares a los efectos de facilitar su consideración por el Ente”.
Que, asimismo, el inciso (7) del artículo 65/ 70 del Decreto 1738/92, reglamentario de la Ley 24.076 prevé que: “El Ente tramitará los reclamos de los consumidores y los conflictos entre operadores utilizando un proceso interno administrativo para los casos simples, y a través de audiencias públicas en los casos complejos o de gran envergadura, o cuando no se haya logrado solución mediante el empleo del primer método”.
Que, es función del ENARGAS velar por la adecuada protección de los derechos de los consumidores.
Que, para el cumplimiento de tal postulado se requiere no sólo la existencia de normas sustanciales que consagren esos derechos, sino también de aquellas normas adjetivas que proporcionen el marco de un adecuado procedimiento que facilite su ejercicio en tiempo y forma.
Que, ello resulta congruente con el mandato constitucional contenido en el artículo 42 de nuestra Carta Magna, que ha establecido que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho a... condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de los monopolios legales y naturales, a la calidad y eficiencia de los servicios públicos”.
Que, en el contexto de lo expuesto, el Decreto 1172/2003 del P.E.N. ha aprobado el Reglamento General para la Elaboración Participativa de Normas.
Que, dicho instituto tiene por objeto la habilitación de un espacio institucional para la expresión de opiniones y propuestas respecto de proyectos de normas administrativas y proyectos de ley para ser elevados por el Poder Ejecutivo Nacional al Honorable Congreso de la Nación.
Que, la participación de la ciudadanía en la elaboración de los procedimientos de tramitación de las consultas y reclamos ante el ENARGAS contribuirá a dotar al sistema de mayor transparencia y eficacia, permitiendo a esta Autoridad Regulatoria evaluar las reformas concretas a ser introducidas en la normativa propuesta.
Que en virtud de lo expuesto corresponde la aplicación del procedimiento reglado en el Anexo V del Decreto 1172/03 disponiendo a tal fin el inicio de las actuaciones.
Artículo 1°- Iníciese la apertura del procedimiento de Elaboración Participativa del Proyecto de norma descripto en el considerando, conforme lo establecido en el Decreto 1172/03.
Artículo 2°- Invítese a la ciudadanía a expresar sus opiniones y propuestas respecto al contenido del proyecto de norma detallado en los Anexos adjuntos.
Artículo 3°- A los fines del cumplimiento de lo establecido en el artículo anterior, publíquese el presente con sus respectivos Anexos en los términos y condiciones del artículo 13 del Decreto 1172/03.
Artículo 4°- Se hace saber a la ciudadanía que el Expediente N° 8500 en el que tramita el presente procedimiento se encuentra a disposición para consulta en la Gerencia de Asuntos Legales.
Artículo 5°- Notifíquese, publíquese, dése a la DIRECCION NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Héctor E. Fórmica.
Osvaldo R. Sala.
“PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION
DE CONSULTAS Y RECLAMOS DE USUARIOS”
II.– Descripción de los procedimientos.
A.– Registración (Apertura).
B.– Traslado a la prestadora.
C.– Análisis de las respuestas.
D.– Comunicación al reclamante.
E.– Verificación del reclamo (Cierre).
F.– Estado del reclamo.
III.– Casos especiales.
A.– Retractación y anulación.
B.– Reclamos por emergencias o urgentes.
C.– Reclamo reiterado.
D.– Necesidad de un informe legal o técnico.
E.– Medidas cautelares.
F.– Audiencia de conciliación.
G.– Apertura y producción de la prueba.
H.– Resolución del reclamo.
I.– Astreintes.
J.– Caso Formal.
I.– INTRODUCCION.
Nombre de la Prestadora del servicio.
N° telefónico.
II.B.– Traslado a la Prestadora.
1. El FR enviará a la carátula del R y los eventuales antecedentes a la Prestadora, por facsímil en el día o mediante los emisarios destacados por la Prestadora a tales fines, emplazándola a que responda al mismo, dentro del plazo perentorio fijado por el FR. Si no se estableciera plazo, la Prestadora deberá dar respuesta al R, dentro de los (10) DIEZ días hábiles desde su recepción.
II. C.– Análisis de las Respuestas.
2.1. Cuando en un R, la Prestadora hubiera otorgado al Reclamante un plazo para que el mismo cumpla alguna condición (abone una factura, presente un comprobante, se presente a firmar un pedido, o cualquier otra acción necesaria ajustada al Reglamento del Servicio) y el FR aceptara el mismo, emitirá la “Nota de Cierre” confirmando tal plazo, la que inicialada por el FR, será entregada al Gerente de Regiones para su firma y envío por correo certificado al Reclamante.
2.2. Cuando la Prestadora no hubiera otorgado un plazo para que el Reclamante cumplimentara alguna condición, o el FR no aceptara el plazo que la Prestadora pretende, emitirá la “Nota de Verificación” - que otorga al Reclamante TREINTA (30) días corridos para que manifieste por escrito su opinión sobre la solución del caso -, la que inicialada por el FR, será entregada al Gerente de Regiones para su firma y envío por correo certificado al Reclamante. El FR informará a la Prestadora, en caso de haber cambiado el plazo que ésta pretendía, utilizando el procedimiento citado en el Punto II.F.3.5.
II.E.– Verificación del Reclamo (Cierre)
1. Si el Reclamante al cual se le hubiere remitido una “Nota de Verificación” o una “Nota de Cierre”, no hubiera hecho uso de su derecho a argumentar contra la solución del reclamo dentro del plazo otorgado, el FR considerará que el Reclamante ha quedado conforme y dará por “Cerrado el R”.
II.F.– Estado del Reclamo. Según los distintos pasos en que se encuentre el R durante su gestión, el FR deberá asignarle el estado correspondiente en el sistema, según el siguiente esquema:
3. Recibida la respuesta;
3.5. Si el FR recibiese alguna comunicación que considere conveniente informar a la Prestadora, pero que no altere la resolución del reclamo, dejará constancia en el sistema y remitirá a la Prestadora la carátula del R, en la que previamente habrá escrito en el espacio previsto para Solicitud (inmediatamente por encima del texto existente), identificando como “Para conocimiento (fecha)”, el texto que se comunica. Este paso no alterará el estado de R.
1. Un R puede ser retirado o retractado por el Reclamante, comunicándolo fehacientemente al ENARGAS. Si la requisitoria de cancelación del R fuere telefónica o personal, se solicitará del interesado una confirmación escrita. En este caso, el R se colocará en estado de “Reclamo Anulado”: Si no fuera posible obtener la confirmación escrita, el R continuará con su gestión normal hasta su finalización.
2. Sin perjuicio de la intención del Reclamante de anular su R, si durante la gestión el FR advirtiera la existencia de un proceder antirreglamentario de la Prestadora o de algún hecho que pudiera poner en peligro la seguridad, igualmente continuará con el curso del R hasta obtener la rectificación de la conducta infractora o la solución al problema de la seguridad.
III.B.– Reclamos por Emergencias o Reclamos Urgentes.
III.C.– Reclamo Reiterado.
En todos los casos, el FR girará a la Prestadora la carátula del reclamo, en la que previamente escribirá en el espacio previsto para Solicitud (inmediatamente por encima del texto existente), identificando como “Reclamo Reiterado (fecha)”, el nuevo requerimiento que efectúe y su origen (si es por falta parcial o total de respuesta, por ser insatisfactoria la misma o por lo argumentado por el Reclamante).
En el caso que un R se encuentre en estado “Verificado Procedente” o “Verificado Improcedente”, ya sea por la inacción del Reclamante durante el plazo que se le otorgara en la “Nota de verificación” o “Nota de cierre” para que expresara sus argumentaciones por escrito contra la solución de la Prestadora, o aún cuando habiendo expresado su conformidad con la respuesta, luego surgieran inconvenientes con la implementación, y el Reclamante se presentara personalmente o por escrito para manifestar su disconformidad con la solución del caso y aportara argumentaciones que hicieran presumir una transgresión o error de la Prestadora, el FR podrá optar entre reabrir el caso, considerándolo como “Reclamo Reiterado” o confeccionar un nuevo R. En este último caso notificará al Reclamante el número del nuevo reclamo según II.A.2.
III.D.– Necesidad de un Informe Legal o Técnico.
III.E.– Medidas Cautelares.
En el caso en que el FR considerara -prima facie- que verosímilmente pueda asistir razón al reclamante, podrá adoptar alguna “Medida Cautelar”, teniendo en consideración la urgencia comprometida y la gravedad del daño emergente por la no adopción de tal medida. La medida subsistirá mientras el FR o el ENARGAS, por Resolución fundada, no resuelvan su levantamiento.
III.F.– Audiencia de Conciliación.
1. Convocatoria/Solicitud.
La convocatoria o solicitud de Audiencia de Conciliación será presentada por escrito, por la parte solicitante. En este caso, o cuando la convocatoria la efectuara de oficio el FR, éste deberá notificar a las partes la “Fecha, hora y lugar” de la Audiencia, con expresa indicación del número de reclamo que la origina.
1. Denegación. Si la solicitud de Audiencia de Conciliación resultara improcedente, por existir causas fundadas para ello, el FR así lo notificará al solicitante, mediante una nota rubricada por el Gerente de Regiones.
3. Postergación. El FR podrá, por causa fundada, disponer la postergación de una Audiencia de Conciliación, de oficio o a pedido por escrito de una de las partes, fijando nueva “Fecha, hora y lugar”. Deberá notificar de ello a las partes.
4. Acuerdo. En caso de arribarse a un acuerdo previo a la Audiencia de Conciliación, las partes deberán remitir copia del mismo al FR para su homologación. Tal homologación no será recurrible por las partes ante el ENARGAS.
5. Ausencia de las partes. Si alguna de las partes no compareciera a la Audiencia de Conciliación, sin justa causa, transcurridos (30) TREINTA minutos de la hora de convocatoria, el FR procederá a labrar un Acta, dejando constancia de ello de la nueva “fecha, hora y lugar” de convocatoria, y dará por concluido el acto. Si en la segunda Audiencia de Conciliación se volviera a producir la ausencia de cualquiera de las partes, el FR escuchará a la parte asistente, recibirá las pruebas y/o elementos que sustenten su posición, procederá a labrar un Acta, que suscribirá la parte presente, dejando constancia de ello. Analizada la información disponible y los elementos aportados por la parte asistente a la Audiencia, el FR resolverá el R.
6. Diligencias previas. Previo a la celebración de la Audiencia de Conciliación las partes podrán examinar todas las actuaciones correspondientes al R que la origina.
7.1 En la “Fecha, hora y lugar” de la Audiencia de Conciliación el FR, que estará acompañado de un representante de la Gerencia de Asuntos Legales del ENARGAS, efectuará una reseña del caso y escuchará a las partes, que podrán concurrir por sí o a través de un representante, con poder debidamente legalizado o mediante Carta Poder suscripta ante el FR. Las partes podrán en el mismo acto expresarse por sí o por medio de un escrito, y presentar cualquier elemento de prueba. La procedencia o pertinencia de los mismos será resuelta por el FR en el mismo acto, sin derecho a recurso por las partes en esa instancia.
7.2 El FR considerará los fundamentos de las partes, revisará los datos importantes del caso, conducirá el debate, aclarará a las partes los alcances de las normativas vigentes y propondrá soluciones en carácter de “amigable componedor”. Si en el mismo acto se llegara a un acuerdo, éste será transcripto a un Acta al efecto que será rubricada por las partes.
7.3 Si el FR lo considerara procedente, a los fines de lograr el acercamiento de las partes, podrá abrir un cuarto intermedio fijando “Fecha, hora y lugar” para continuar la Audiencia de Conciliación. Se labrará Acta al efecto, rubricada por las partes.
7.4 Si no se llegara a un acuerdo, se dará por concluida la Audiencia de Conciliación, se labrará el Acta al efecto, suscripta por las partes. Analizada la información disponible en el legajo del reclamo, el FR resolverá el R.
III.G.– Apertura y Producción de la Prueba.
1. Si las partes invocaran hechos controvertidos y la cuestión, según el criterio del FR, no pudiere ser resuelta por la documentación existente o agregada al reclamo, las actuaciones se “abrirán a prueba” por el término que fije el FR, que no podrá exceder de 30 días hábiles de notificado el auto de apertura. Dentro de los primeros 10 días hábiles de dicho plazo, las partes deberán “ofrecer la prueba” de la que intenten valerse y acompañar la documental ampliatoria o complementaria que aporten sobre el tema. Una vez ofrecida la prueba, el FR dictará un proveído, ordenando la “producción de la prueba” dentro del plazo máximo fijado por el FR. Cuando las partes ofrezcan pruebas cuya producción requiera erogaciones económicas, estos gastos deberán ser asumidos por quien ofrezca dicha prueba. En principio y salvo que el FR lo disponga expresamente, regirá el impulso de parte.
III.H.– Resolución del Reclamo.
Si luego de efectuadas todas las tramitaciones de un reclamo, una de las partes no acepta la solución que el FR le informara como adecuada a las normativas vigentes, el FR deberá emitir una “Resolución del reclamo”, en la que constará la fecha de su dictado, el N° y motivo del reclamo, las partes intervinientes, una descripción de los hechos que lo motivaron, la cronología de las actuaciones conducidas por el FR y su determinación con relación a la solución del caso.
III.I.– Astreintes.
Si el FR advirtiera en un R que la Prestadora es reticente a cumplir alguna medida dispuesta o a suministrar alguna información requerida, podrá disponer -previa intimación por el término perentorio que fije- la aplicación de una indemnización conminatoria -“astreintes”- a favor del reclamante, por cada día de demora en cumplir la medida o suministrar la información, una vez vencido tal término.
III.J.- Caso Formal. En el caso de un R en que haya resultado necesario el dictado de una resolución por parte del FR, y que dentro del plazo establecido en la Resolución ENARGAS N° 124/95, Artículo 4, resultara recurrida por alguna de las partes, el FR efectuará la apertura del Expediente respectivo, para consideración del Directorio del ENARGAS y lo cursará a la Gerencia de Asuntos Legales a sus efectos.
(Aprobado por Resolución ENARGAS N° XXXX/2003)
ARTICULO 3°- Delégase el ejercicio de la potestad del Artículo 66 de la Ley 14.076, en los funcionarios de la Gerencia de Regiones, sus Delegaciones y Agencias dependientes, a los fines del cumplimiento de esta Resolución.
ARTICULO 5°- El funcionario del Ente que reciba formalmente el reclamo de un usuario, queda designado Funcionario Responsable de su trámite hasta su conclusión.
ARTICULO 6°- Para la aceptación y tramitación del reclamo por parte del ENARGAS, el interesado deberá acreditar su interposición previa en sede de la Prestadora correspondiente y su falta de respuesta en término o respuesta insatisfactoria.
ARTICULO 9°- El responsable completará los formularios previstos en el sistema de atención de consultas y reclamos de los usuarios, imprimiéndole al reclamo el trámite correspondiente y ordenando las medidas instructivas y probatorias que estime conducentes, incluida la facultad de convocar a las partes a audiencia de conciliación, de todo lo cual conservará registro en las constancias del reclamo.