Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n_20_2018.html
Timestamp: 2019-08-21 11:41:41+00:00
Document Index: 113472181

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 10', 'art. 19', 'art. 3', 'art. 1218', 'art. 5', 'art. 5', 'art. 12', 'art. 3', 'art. 5', 'art. 12']

ATTI 1.21.1. – 2015/3309/GU14
Deliberazione n. 20 del 12 marzo 2018
ZANELLA Federica Presidente (sospesa – assente)
VISTE l’istanza presentata in data 3 giugno 2015 con cui la società XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Fastweb S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
Con l’istanza presentata in data 3 giugno 2015 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, la società XXX (d’ora in avanti XXX) ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con Fastweb S.p.A. (d’ora in avanti Fastweb) avente ad oggetto contestazioni relativa servizi di rete fissa e mobile.
La società XXX, nell’istanza di definizione presentata al Co.re.com. Lombardia, e nel corso dell’udienza di discussione, ha rappresentato quanto segue:
Dall’attivazione del servizio dati, la linea è stata oggetto di continui malfunzionamenti (tra i quali la lentezza della navigazione) che non consentivano il regolare svolgimento dell’attività lavorativa della società;
Nonostante la sottoscrizione del contratto nel luglio del 2014, la linea voce è stata attivata con notevole ritardo.
risarcimento del danno per i disservizi sulla linea dati;
rimborso per la ritardata attivazione del servizio voce.
L'istante ha sottoscritto, in data 26.9.2014, e non già a luglio 2014, una proposta di abbonamento Piccole e Medie Imprese con Fastweb.
Successivamente, il 12.2.2015 ha presentato avanti al Corecom Lombardia, unitamente all’istanza per il tentativo di conciliazione, istanza di provvedimento temporaneo (GU5), in cui lamentava l'instabilità della connessione internet. In tale occasione è stato aperto un Ticket Trouble di degrado verso Telecom, dalla stessa chiuso il 18.2.2015.
Infine, in data 11.5.2015 e 14.5.2015 si è conclusa la procedura di migrazione rispettivamente delle utenze nn. XXX e XXX.
Si rileva che XXX, con istanza GU14, ha sollevato doglianze che non sono state oggetto del preventivo tentativo obbligatorio di conciliazione, conseguentemente del tutto inammissibili. Infatti, in data 10.02.2015 controparte ha presentato una prima istanza di conciliazione per lamentare la lentezza della navigazione internet, seguita dal deposito di un ulteriore modello UG in data 17.3.2015, qualificato come "integrazione del Corecom inviato a febbraio 2015", ove l'istante lamentava il perdurare del problema inerente la connessione internet. Controparte allega alla propria istanza GU14 un terzo modello UG, datato 17.03.2015, con cui avrebbe lamentato, per la prima volta, la ritardata migrazione delle numerazioni di rete fissa. Tuttavia, l'istante non fornisce alcuna prova dell’invio e ricezione della predetta istanza, né provvede a qualificare la stessa come integrazione. Dunque, stante la mancata prova del deposito di questo terzo modello UG, che avrebbe avuto ad oggetto la ritardata migrazione delle utenze di rete fissa, la relativa domanda di indennizzo dovrà essere dichiarata improcedibile/inammissibile per mancato preventivo tentativo obbligatorio di conciliazione.
Senza che ciò implichi rinuncia alcuna alla pregressa eccezione preliminare, si ribadisce che le due numerazioni XXX e XXX sono migrate in Fastweb rispettivamente in data 11.05.2015 e 14.05.2015, come documentalmente provato, anche dal traffico presente nella fattura n. LA00095093 del 14.05.2015.
Mentre le richieste di migrazione dell'utenza XXX, XXX e XXX, inoltrate a Telecom il 24.04.2015, sono state bocciate il 27.04.2015 con causale rifiuto “il DN non è del tipo Linea Specificato (err. Code 1)” e, successivamente, è stata la stessa XXX a richiedere espressamente di non procedere con la migrazione delle predette numerazioni non ancora oggetto di portabilità.
Alcun inadempimento è imputabile a Fastweb e, per mero scrupolo difensivo, si precisa che, ai fini del calcolo dei giorni di ipotetico ritardo nell'espletamento della procedura di migrazione devono, essere detratti i sessanta giorni contrattualmente previsti per l’attivazione dei servizi dalle Condizioni generali di contratto.
La richiesta di risarcimento non merita accoglimento in quanto, come noto, in sede di definizione delle controversie possono essere liquidati esclusivamente indennizzi e non somme a titolo di risarcimento del danno.
Il disservizio occorso sulla linea internet ha avuto, per stessa ammissione della XXX, carattere parziale (la linea asseritamente funzionava a 4 mega anziché a 8 mega) e non continuativo, e lo stesso disservizio non è imputabile a Fastweb, in quanto dipendente dal degrado dell'infrastruttura di proprietà esclusiva di Telecom Italia, come precedentemente dedotto.
Ai sensi dell'art. 10 delle Condizioni generali di contratto "FASTWEB non sarà responsabile dei danni derivati al Cliente o a terzi in conseguenza di interruzioni, malfunzionamenti, sospensioni o ritardi dei Servizi causati da fatti imputabili al Cliente o a terzi o dipendenti da caso fortuito o eventi di forza maggiore. In particolare FASTWEB non sarà responsabile per danni derivanti da manomissioni o interventi sul Servizio e/o sugli Apparati effettuati dal Cliente o da terzi non autorizzati da FASTWEB e/o conseguenti a malfunzionamento, inidoneità o assenza di omologazione degli Apparati del Cliente e/o relativi al contenuto delle comunicazioni trasmesse attraverso i Servizi ed alle modalità di trasmissione delle stesse da parte del Cliente o da terzi che utilizzano i Servizi".
Inoltre, XXX afferma, in entrambi i propri moduli UG, di aver inviato il primo reclamo a Fastweb solamente in data 10.2.2015 senza produrre alcuna prova in tal senso. A questo proposito, le Linee guida precisano che "in applicazione dei principi di proporzionalità ed equità dell'indennizzo, se dal comportamento tenuto dall'utente può desumersi un completo disinteresse per il servizio oggetto di sospensione o disservizio (ad es. perché per mesi o addirittura anni non ha reclamato o avanzato richiesta in proposito) il calcolo dell'indennizzo va fatto decorrere dal momento in cui un simile interesse diventa attuale e viene manifestato attraverso un reclamo o altra forma di interlocuzione con l'operatore".
In conseguenza di ciò, l'indennizzo astrattamente applicabile alla fattispecie in esame dovrà essere calcolato a partire dall'invio di un valido reclamo, di cui controparte non fornisce alcuna prova di invio o ricezione.
Conclusivamente: il disservizio parziale occorso sulla linea ADSL dell'istante non è imputabile a Fastweb, stante il degrado dell'infrastruttura di proprietà esclusiva di Telecom
Ancora preliminarmente si precisa che in sede di istanza di definizione della controversia non è possibile richiedere il risarcimento dei danni, poiché il Corecom non ha il potere di accertarli e perché, ai sensi dell’art. 19 del Regolamento, l’oggetto della pronuncia di definizione riguarda esclusivamente la liquidazione d’indennizzi o il rimborso/storno di somme non dovute. Tuttavia, come precisato da Agcom nelle Linee Guida di cui alla Delibera 276/13/CONS, “se nell’istanza è formulata esclusivamente una richiesta di risarcimento danni, in applicazione di un criterio di efficienza e ragionevolezza dell’azione, essa può essere interpretata come richiesta di accertamento di un comportamento illegittimo da parte dell’operatore e del conseguente diritto all’indennizzo, a prescindere dal nomen juris indicato dalla parte”.
Infine, e sempre in via preliminare, si ritiene che l’eccezione di improcedibilità sollevata dalla parte ricorrente debba essere rigettata.
Invero, dall’istruttoria condotta emerge che in data 12 febbraio 2015 XXX ha inviato un primo formulario UG, con annessa richiesta di provvedimento temporaneo, in cui lamentava i disservizi riguardanti la linea dati (e ne chiedeva l’immediata risoluzione).
In data 18 marzo 2015, XXX inviava a questo Corecom un secondo formulario UG e una richiesta di provvedimento d’urgenza a integrazione di quelli presentata a febbraio 2015. Nelle nuove istanze XXX esponeva: “Non ci sono i presupposti per proseguire un rapporto con Fastweb. La linea dati 8/8 funziona a giorni alterni con conseguenze disastrose: le vpn ovviamente cadono e noi siamo costretti a pagare una hdsl 8/8 di Welcome (stabilissima) perché la vostra è altalenante e senza un sistema di back up automatico (che voi stessi ci avete preventivato e venduto ma mai attivato)”. XXX lamentava inoltre quanto segue: “I 15 canali voce non riuscite ad attivarli (sic!). Abbiamo richiesto un progetto in Fibra Ottica e sembra che debbano passare altri 10/15 giorni. Penso che Fastweb non sia in grado di gestire questa situazione. Se non abbiamo risposte vere ed attendibili (non come quelle che ci hai dato fino ad oggi) entro il mese chiudiamo tutto perché non possiamo attendere 12 mesi per avere un servizio incompleto e non funzionante”.
In data 20 marzo 2015 XXX inviava un terzo formulario UG integrativo dei precedenti che specificava più puntualmente il problema legato al servizio voce, già lamentato in data 18 marzo, come segue: “Attendiamo da luglio 2014 che ci venga attivato il contratto parte voce con il primario pratica con XXX. Nonostante numerosi solleciti ad oggi non siamo attivi. Ci avevano dato come termine ultimo febbraio 2015 ma nulla”. Anche a questa istanza di conciliazione era collegata istanza di provvedimento temporaneo con cui si richiedeva l’attivazione urgente del servizio voce.
Dunque, dalla documentazione acquisita all’istruttoria si ritiene di potere affermare che tutte le contestazioni sollevate nell’istanza di definizione sono già state regolarmente sottoposte a tentativo obbligatorio di conciliazione e, pertanto, l’eccezione sollevata da parte resistente va rigettata.
Entrando nel merito, della controversia, si ritiene che la richiesta della parte istante meriti accoglimento nei limiti e per le motivazioni qui di seguito esposte.
Con riguardo ai lamentati disservizi sulla linea dati
Come è noto, gli operatori, in base a quanto previsto, fra l’altro, dall’art. 3 della Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con Del. 179/03/CSP, devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. La stessa Carta dei Servizi di Fastweb, poi, richiama tale obbligo al punto 2.1, dove si prevede l’impegno di Fastweb a fornire i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, nonché “a ridurre al minimo, nei casi di malfunzionamento o interruzione del servizio, la durata del disagio arrecato”. Di conseguenza, sorge in capo all’operatore una responsabilità contrattuale per inadempimento, ai sensi dell’art. 1218 c.c. qualora, a fronte della segnalazione del malfunzionamento da parte dell’utente, e nonostante gli interventi tecnici eseguiti, lo stesso operatore non sia riuscito a risolvere il guasto e non abbia mai nemmeno provveduto a comunicare all’utente le motivazioni tecniche in ordine alla mancata risoluzione dei disservizi (cfr. Delibera Agcom n. 3/10/CIR).
Ciò posto, va innanzitutto rilevato che dalla documentazione acquisita all’istruttoria non è possibile stabilire da quale data si siano verificati i disagi lamentati: nelle istanze presentate al Corecom, XXX, segnalando “disservizi quotidiani sulla linea dati, degrado della linea e velocità a 4 mega anziché a 8 mega come da contratto”, navigazione “lentissima” e disservizi che “non ci consentono di svolgere la nostra attività lavorativa”, fa riferimento all’apertura di un Ticket n. XXX, senza tuttavia indicare la data del reclamo (né, peraltro, le modalità di effettuazione, né l’esatto contenuto).
La prima segnalazione dei malfunzionamenti avente data certa è dunque l’istanza di conciliazione (con annessa istanza di provvedimento temporaneo) del 12 febbraio 2015.
Considerato che dalla documentazione agli atti risulta che i disservizi si sono risolti definitivamente in data 2 aprile 2015 (data in cui Fastweb invia al Corecom che “i servizi risultano attivi, le linee sono state monitorate anche ieri e risultano funzionanti” e cui non seguono altre segnalazioni dell’utente), e considerato che l’operatore non ha prodotto documentazione atta a provare la non imputabilità a Fastweb dei disservizi lamentati dall’utente (non risultando sufficiente la semplice affermazione secondo cui il malfunzionamento sarebbe da ricondurre al degrado dell’infrastruttura e dunque da imputare all’esclusiva responsabilità di Telecom, in mancanza di documenti in grado di supportarne la veridicità), si ritiene che XXX abbia diritto a un indennizzo per i 46 giorni di mancata fruizione (regolare e continuativa) del servizi compresi tra il 12 febbraio e il 2 aprile 2015 (già decurtati dei tre giorni previsti dall’art. 5.2 della Carta dei Servizi Fastweb per la risoluzione del guasto: “In caso di guasti tecnici della nostra rete di telecomunicazioni, ci impegniamo a intervenire entro 72 ore dalla segnalazione, prima da remoto e, in caso di non risoluzione del guasto, tramite personale dotato di tesserino di riconoscimento. Solo in casi di particolare complessità e/o dovuti a cause di forza maggiore, potrebbe essere previsto un tempo di intervento superiore alle 72 ore. Nei casi di manutenzione programmata che determinano l’interruzione del Servizio, ti informeremo con almeno 24 ore di anticipo attraverso la MyFASTPage. Avrai diritto a richiedere un indennizzo nel caso in cui i tempi indicati non saranno rispettati”).
Poiché nel caso in esame, sulla base di quanto dichiarato dall’istante circa la natura discontinua dei disservizi, si ritiene applicabile la fattispecie di cui all’art. 5, comma 2, del c.d. Regolamento indennizzi di cui alla Del. 73/11/CONS (a mente del quale “Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento”), in combinato disposto con l’art. 12, comma 2 dello stesso Regolamento Indennizzi (dove si legge: “Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari”, nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6 gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in misura pari al doppio”), XXX avrà diritto a un indennizzo complessivo di € 230,00 (derivante dalla moltiplicazione del parametro indennizzatorio di € 2,50, da raddoppiare per effetto della natura “affari” del contratto, per 46 giorni di disservizio).
Con riguardo alla ritardata attivazione del servizio voce
In merito alla ritardata attivazione del servizio voce (tecnicamente si tratta infatti di attivazione, ossia del caso in cui il cliente di Telecom Italia aderisce a un’offerta commerciale dell’operatore OLO Recipient e questi, decidendo di utilizzare l’infrastruttura di accesso di Telecom, chiede alla divisione rete di Telecom Italia di attivare un servizio intermedio di accesso al fine di fornire il servizio al dettaglio richiesto dal cliente), la contestazione della parte istante risulta generica (non chiarendo, ad esempio, a quali e quante utenze la richiesta di passaggio in Fastweb da Telecom fosse riferita).
Quanto ricostruito da Fastweb nella memoria ritualmente depositata ha però consentito di accertare che l’attivazione è stata completata per due utenze nel maggio 2015, mentre per le restanti tre non è ma andata a buon fine, a causa, dapprima di un KO di Telecom Italia e, successivamente, per l’espressa rinuncia della parte istante (circostanza, questa, che XXX non ha contestato).
Dalla documentazione in atti non risulta provato, tuttavia, che il ritardo nell’attivazione dei servizi sia dipeso da fatto non imputabile a Fastweb S.p.A.; inoltre, Fastweb S.p.A. non ha dato prova di aver reso edotto l’istante tempestivamente in ordine agli impedimenti tecnici riscontrati in sede di attivazione dei servizi, nonostante i precisi oneri informativi incombenti sull’operatore. In relazione a tanto, si ritiene che la condotta inadempiente dell’operatore fondi il diritto dell’utente a un congruo indennizzo (cfr., fra le tante, in senso conforme Agcom Delibera n. 116/11/CIR e Delibera n. 1/16/CIR).
Poiché però i formulari UG e GU5, come detto assai generici sulla contestazione in esame, non consentono di chiarire se, durante l’attesa attivazione, i servizi fossero comunque forniti dal precedente gestore, né vi è stata alcuna allegazione documentale/memoria atta a chiarire meglio la situazione di disagio connessa al ritardo di Fastweb, si ritiene che per il calcolo dell’indennizzo siano da applicare i commi 1 e 3 dell’art. 3, del citato Regolamento Indennizzi (in base ai quali: “1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo” e “3. Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quinto”) e dunque si applichi un parametro indennizzatorio giornaliero di € 1,50 da raddoppiarsi per effetto della natura business delle utenze e da moltiplicarsi per tutti i giorni di ritardo (dedotti i 60 giorni previsti dall’art. 5.1 della Carta dei servizi di Fastweb per il completamento dell’attivazione).
In particolare: per l’utenza n. XXX si calcolano, tra il 26 settembre 2014 e l’ 11 maggio 2015, 167 giorni di ritardo – già decurtati dei 60 giorni di cui si è detto sopra – per complessivi € 501,00 di indennizzo; per l’utenza n. XXX si calcolano, tra il 26 settembre 2014 e il 14 maggio 2015, 170 giorni di ritardo – già decurtati dei 60 giorni di cui si è detto sopra – per complessivi € 510,00 di indennizzo; per le tre utenze nn. XXX, XXX e XXX, la cui richiesta di migrazione è stata bocciata da Telecom il 27 aprile 2015 e poi bloccata dalla stessa XXX, si calcolano, tra il 26 settembre 2014 e il 27 aprile 2015, 153 giorni di ritardo – già decurtati dei 60 giorni di cui si è detto sopra – per complessivi € 459,00 di indennizzo. In relazione a tali utenze, si ritiene di applicare l’art. 12, comma 1, del c.d. Regolamento indennizzi e optare per una considerazione unitaria dell’indennizzo.
1. L'accoglimento dell'istanza presentata dalla società XXX nei confronti della società Fastweb S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.
a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 230,00 (duecentotrenta/00) a titolo di indennizzo per i disservizi occorsi sulla linea dati tra il 12 febbraio e il 2 aprile 2015, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 501,00 (cinquecento/00) a titolo di indennizzo per i 167 giorni di ritardo nell’attivazione dell’utenza n. XXX con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 510,00 (cinquecentodieci/00) a titolo di indennizzo per i 170 giorni di ritardo nell’attivazione dell’utenza n. XXX con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 459,00 (quattrocentocinquantanove/00) a titolo di indennizzo per il ritardo di 153 giorni nell’attivazione delle utenze nn. XXX, XXX e XXX con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;