Source: https://aseguradorasolidaria.com.co/comunicate-con-nosotros/servicio-al-cliente/sistema-de-atencion-al-consumidor-financiero/defensoria-del-consumidor-financiero.aspx
Timestamp: 2019-11-13 11:39:10
Document Index: 267086272

Matched Legal Cases: ['artículo 1', 'artículo 2', 'artículo 7', 'artículo 2', 'artículo 13', 'artículo 11', 'artículo 53', 'artículo 2', 'artículo 13', 'artículo 13', 'artículo 8', 'artículo 16', 'ARTÍCULO 19', 'ARTÍCULO 20', 'ARTÍCULO 21', 'ARTÍCULO 22', 'ARTÍCULO 23', 'ARTÍCULO 24']

Aseguradora Solidaria de Colombia - Defensoría del Consumidor Financiero
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El Defensor del Consumidor Financiero DCF Es la persona orientada a la protección especial de todos los consumidores financieros:
Dirección: Calle 28 No. 13 A – 24 oficina 517
Celular: 315 3278994
Fax: (1) 7518874
Correo electrónico: manuelg.rueda@gmail.com
Horario: Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 12:00 m y 2 p.m a 6 p.m
Celular: 310 2234304
Correo electrónico: martiluabog@cable.net.co
Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF)
ARTICULO 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El presente reglamento regula la prestación del servicio de la DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO de la ASEGURADORA SOLIDARIA DE COLOMBIA LTDA ENTIDAD COOPERATIVA, en adelante LA ASEGURADORA, de conformidad con la Ley 1328 de 2009, el Decreto Reglamentario 2281 de 2010, el Decreto 3993 de 2010, incorporados en el Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, y demás normas que lo modifiquen o adicionen. De conformidad con lo previsto por el parágrafo del artículo 1 del Decreto 2281 de 2010, incorporado en el artículo 2.34.2.1.1. del Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, las actuaciones que realicen las agencias y los agentes de seguros de LA ASEGURADORA, que afecten a sus consumidores financieros, son de competencia del Defensor del Consumidor Financiero de LA ASEGURADORA. Este servicio se prestará de manera gratuita a los consumidores financieros de LA ASEGURADORA. La Defensoría actuará a través de una persona natural designada conforme con lo establecido en la Ley y en el presente reglamento.
Clientes: Es la persona natural o jurídica con quien LA ASEGURADORA establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de LA ASEGURADORA.
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con LA ASEGURADORA, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta.
Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de LA ASEGURADORA.
Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por LA ASEGURADORA y puesta en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
LA ASEGURADORA: Es la ASEGURADORA SOLIDARIA DE COLOMBIA LTDA ENTIDAD COOPERATIVA.
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de LA ASEGURADORA.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establecen en el presente reglamento, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y LA ASEGURADORA podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre LA ASEGURADORA y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositario en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. En tal sentido, el Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores o a la Junta de Directores de LA ASEGURADORA, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre LA ASEGURADORA y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de LA ASEGURADORA. En ejercicio de esta función, El Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.
Efectuar recomendaciones a LA ASEGURADORA relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en generan en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
f. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
ARTICULO 4. ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. De conformidad con la regulación vigente, se encuentran exceptuados de competencia y trámite del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LA ASEGURADORA.
Aquellos que se deriven condición de accionista de LA ASEGURADORA.
PARÁGRAFO: De conformidad con lo previsto por el artículo 7 del Decreto 2281 de 2010, incorporado en el artículo 2.34.2.1.7. del Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.
Designación, requisitos y posesión del Defensor del Consumidor Financiero
ARTICULO 5. DESIGNACIÓN DEL DEFENSOR. Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente serán designados por la Asamblea General de Asociados de LA ASEGURADORA para un período de dos (2) años, prorrogable por periodos iguales.
ARTICULO 6. POSESIÓN E INSCRIPCIÓN DEL DEFENSOR. Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente designados por la Asamblea General de Asociados de LA ASEGURADORA deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo cual se seguirá el trámite establecido para la posesión de los administradores de las entidades vigiladas y serán inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho financiero o de seguros.
Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador, contada a partir de la fecha de grado profesional.
De conformidad con lo previsto por el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, ser abogado titulado certificado como conciliador.
ARTICULO 8. SUPLENTE DEL DEFENSOR. El Defensor del Consumidor Financiero tendrá un suplente designado por la Asamblea Generales de Asociados de LA ASEGURADORA para periodos de dos (2) años, pudiendo ser reelegido para periodos sucesivo iguales, quien deberá cumplir con los requisitos previstos para el Defensor del Consumidor Principal.
Salvo cuando se trate de la causal de terminación de la Defensoría prevista en el literal d) del artículo 11 del presente reglamento, el Defensor del Consumidor Financiero suplente deberá asumir como principal, y la Junta de Directores de LA ASEGURADORA designará en su siguiente sesión un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente. Igualmente, la Junta de Directores designará un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente cuando las causales de terminación definitiva previstas en el presente reglamento o en la ley se prediquen del Defensor del Consumidor Financiero suplente en ejercicio.
Los Defensores del Consumidor Financiero así nombrados ejercerán las funciones temporalmente, hasta que la Asamblea General de Asociados de LA ASEGURADORA designe el o los Defensores del Consumidor Financiero.
ARTICULO 9. INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA DEL DEFENSOR. Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente actuarán con independencia de LA ASEGURADORA, de sus organismos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
En todo caso, el Defensor del Consumidor Financiero principal deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.
No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero principal o suplente, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de LA ASEGURADORA, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de LA ASEGURADORA, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaría como persona natural directa o indirectamente.
La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la Defensoría del Cliente.
ARTICULO 11. TERMINACIÓN DEL EJERCICIO DE LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá ser consecuencia de:
Haber incurrido en algunas de las causales señaladas en los incisos 3° y 4° del numeral 5° del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, esto es cuando el Defensor: (i) haya cometido delitos contra el patrimonio económico, lavado de activos, enriquecimiento ilícito y los establecidos en los Capítulos Segundo del Título X y Segundo del Título XIII del Libro Segundo del Código Penal y las normas que los modifiquen, sustituyan o adicionen; (ii) se le haya declarado la extinción del dominio de conformidad con la Ley 333 de 1996, cuando haya participado en la realización de las conductas a que hace referencia el artículo 2 de dicha ley; (iii) haya sido sancionado por violación a las normas que regulan los cupos individuales de crédito, y (iv) haya sido responsables del mal manejo de los negocios de la institución en cuya dirección o administración haya intervenido.
Quejas y Trámite
ARTICULO 12. PROCEDIMIENTO. En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:
El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de LA ASEGURADORA. En este último caso, LA ASEGURADORA tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según el presente reglamento, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento en los términos del literal c) del artículo 13 de 2009 y el Decreto 3993 de 2010 o demás normas que lo sustituyan, adiciones o modifiquen.
Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere más información de parte de LA ASEGURADORA o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, LA ASEGURADORA o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a LA ASEGURADORA, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que, en el mismo traslado, se solicite a LA ASEGURADORA que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
LA ASEGURADORA deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable, En todo caso, si LA ASEGURADORA ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de LA ASEGURADORA y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, LA ASEGURADORA deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta de Directores de LA ASEGURADORA, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a LA ASEGURADORA y al consumidor financiero.
La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a LA ASEGURADORA el día hábil siguiente después de proferida.
LA ASEGURADORA podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, LA ASEGURADORA informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de LA ASEGURADORA, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. Si existe acuerdo en acudir a la conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001 y el Decreto 3993 de 2010 y el Decreto 3993 de 2010 o demás normas que lo sustituyan, adiciones o modifiquen. Si no hay acuerdo para acudir al Defensor en calidad de conciliador, seguirá el trámite de la queja.
El acuerdo adoptado en desarrollo de la función de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
PARÁGRAFO PRIMERO. Lo establecido en el presente artículo se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto clientes como LA ASEGURADORA a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera.
Identificación del DEFENSOR.
Identificación de las partes y de la calidad en que actúan.
Relación sucinta de los hechos objeto de la queja.
ARTICULO 14. EFECTOS DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR. Las decisiones de EL DEFENSOR no tienen carácter vinculante ni para LA ASEGURADORA ni para el cliente.
En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas expresamente por las partes, tendrá carácter vinculante para ellas.
Designar el COORDINADOR previsto en el artículo 16 de este Reglamento.
Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado el normal funcionamiento de los servicios de LA DEFENSORIA.
Cancelar las sumas de dinero que adeude a EL DEFENSOR por la prestación de sus servicios en la forma y en el tiempo acordados.
Colaborar con EL DEFENSOR en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.
Tener procedimientos, formatos, formularios y protocolos claros y transparentes para el trámite y resolución de las quejas y solicitudes de los clientes, así como de las solicitudes que EL DEFENSOR haga para la prestación del servicio mencionado.
Tramitar las quejas de conformidad con lo previsto en el presente reglamento.
Prestar a EL DEFENSOR la asistencia técnica necesaria para el trámite de solicitudes, respuestas y conceptos.
Hacer público e informar a sus consumidores financieros, de acuerdo con las instrucciones que al efecto imparta la Superintendencia Financiera, la existencia y funciones de EL DEFENSOR, de la dirección física y electrónica para contactarlo, así como el de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.
Enviar a EL DEFENSOR, en la forma prevista en este reglamento, las quejas que los consumidores financieros presenten en sus agencias o dependencias.
Recibir las quejas que sus consumidores financieros formulen respecto de la actuación de EL DEFENSOR y trasladarlas a la Superintendencia Financiera para su evaluación.
Informar a EL DEFENSOR de las decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por las partes, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar del cumplimiento de las obligaciones pactadas.
Disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que éste considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.
ARTICULO 16. DEL COORDINADOR DE LA ASEGURADORA. La coordinación para llevar a cabo las relaciones con LA DEFENSORIA será ejercida por la Gerencia de Calidad y Servicio al Cliente de LA ASEGURADORA.
La memoria y archivo
Las decisiones de los Defensores del Consumidor Financiero podrán ser publicadas de acuerdo con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia, siempre que se mantenga la debida reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.
La actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador
ARTÍCULO 19. COMPETENCIA. El Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer, a solicitud de cualquiera de las partes, de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y LA ASEGURADORA, sobre los asuntos susceptibles de conciliación que surjan en desarrollo de la actividad de LA ASEGURADORA. Lo anterior se entiende sin perjuicio de la competencia que sobre tales temas puedan tener los conciliadores inscritos en los Centros de Conciliación autorizados por el Ministerio del Interior y de Justicia, los delegados regionales y seccionales de la Defensoría del Pueblo, los agentes del Ministerio Público en materia civil y las notarías.
ARTÍCULO 20. NATURALEZA. El Defensor del Consumidor Financiero actuará como conciliador extrajudicial en derecho en los términos establecidos en la Ley 640 de 2001. El trámite que ante él se surta agotará, cuando proceda, el requisito de procedibilidad, de acuerdo con lo previsto en los artículos 35 y 38 de la Ley 640 de 2001.
ARTÍCULO 21. FORMACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero deberá ser abogado titulado con formación en conciliación extrajudicial en derecho o Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos de acuerdo a lo establecido en el Decreto 3756 de 2007 o la norma que lo modifique o sustituya, impartida por una entidad avalada por el Ministerio del Interior y de Justicia.
ARTÍCULO 22. GRATUIDAD. Las conciliaciones extrajudiciales en derecho que se adelanten ante el Defensor del Consumidor Financiero serán gratuitas para los consumidores financieros.
Parágrafo. Los gastos que conlleve cumplimiento de la función de conciliación, se cargará al presupuesto asignado por LA ASEGURADORA para la Defensoría del Consumidor Financiero.
ARTÍCULO 23. REGISTRO DEL ACTA DE CONCILIACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero no está obligado a registrar el acta de conciliación. Con todo, deberá dar aplicación a lo dispuesto en los Capítulos 3 y 4 del Decreto 30 de 2002.
ARTÍCULO 24. REPORTE DE INFORMACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero deberá registrar todos los casos de conciliación que adelante en el Sistema de Información de la Conciliación –SIC– dentro de los tres días siguientes, para efectos de la formulación de política pública que sobre los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos compete al Ministerio del Interior y de Justicia.
ARTICULO 25. Harán parte de este reglamento las normas aplicables de la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2281 de 2010, Decreto 3993 de 2010, incorporados en el Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, las instrucciones impartidas por la Superintendencia Financiera de Colombia, al igual que las determinaciones de la Asamblea de Asociados de LA ASEGURADORA, así como todas aquellas normas que modifiquen, aclaren o complementen las anteriores.