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Timestamp: 2017-06-24 06:58:08+00:00
Document Index: 204738050

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Pour vous inscrire à notre lettre d'information	Note utilisateur: 0 / 5	Imprimer	E-mail	Note utilisateur: 5 / 5	DÉPANNAGE A DOMICILE - LES LITIGES
Ne croyez pas que le fait d’avoir appelé un professionnel pour qu’il intervienne à votre domicile, d’avoir accepté son devis et d’y avoir porté la mention que vous demandez l’intervention immédiate en urgence, vous prive de toute possibilité de recours.
N’oubliez pas non plus que comme tout professionnel le dépanneur professionnel, à partir du moment où il intervient contractuellement, a une obligation de résultat.
En dehors de l’intervention en urgence absolue, destinée à faire cesser un danger manifeste pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux, tout dépannage à domicile relève du démarchage à domicile, sauf s’il est nécessité par la mise en œuvre d’une garantie.
L’article 6 de l’arrêté du 2 mars 1990, relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, (1) fait explicitement référence aux articles 4 et 7 de la loi n° 72-1137 du 22 décembre 1972 sur le démarchage à domicile, modifiée par la loi n° 89-421 du 23 juin 1989.
La jurisprudence, depuis l’arrêt du 3 mars 1993 de la 1° chambre civile de la Cour de cassation n° 90-13478 (Bull. inf. C. cass. n° 365, 15 avr. 1993, p. 25) considère que, lorsque le professionnel, à partir de la sollicitation par le consommateur, profite de sa présence au domicile pour proposer un objet ou une prestation autre, ce professionnel doit être considéré comme pratiquant le démarchage à domicile,
Dans un arrêt du 11 mars 2002, la 13° chambre A de la Cour d’appel de Paris, RG 2001/02010 a rappelé que les dispositions du démarchage à domicile des articles L 121-21 à L 121-33 du Code de la consommation s’appliquent aux pratiques suivantes :
la vente de matériel sans rapport avec la nature de l’appel,
la pose d’appareils qui n’est pas rendue nécessaire pour des raisons d’urgence ou sécurité,
le remplacement de matériel défectueux par du matériel plus sophistiqué, ou d’une manière générale, le non-remplacement à l’identique ;
Plusieurs réponses ministérielles rappellent que « si le dépanneur propose des prestations non convenues initialement et non véritablement urgentes, la loi sur le démarchage est applicable » (Sénat 10° législature n° 192, JO du 30 septembre 1993 ; Assemblée nationale 10° législature n° 639, JO du 26 juillet 1993 ; Assemblée nationale 9° législature n° 65096 et 65484, JO du 29/03/1993)
Pour toutes les prestations non urgentes (voir ci-après la notion d’urgence) qui ressortent du dépannage à domicile, le consommateur bénéficie des dispositions protectrices des articles L 121-21 à L 121-33 du Code de la consommation et notamment :
Un délai de renonciation (rétractation) de 14 jours (L 121-21)1)
Un contrat avec formulaire détachable de renonciation (L 121-24)
L’impossibilité de renoncer au bénéfice du délai de rétractation (L 121-25)
L’impossibilité pour le professionnel avant la fin du délai de renonciation de solliciter ou d’obtenir le paiement de la prestation, d’un acompte, d’arrhes… (L 121-26)
Les infractions aux dispositions concernant le démarchage à domicile sont prévues et réprimées par les articles L 121-28 et suivants du code de la consommation.
Pour ne pas être soumis aux dispositions régissant le démarchage à domicile, le professionnel doit effectuer une intervention correspondant parfaitement à l’article 3 de l’arrêté du 2 mars 1990 (1) qui précise que l’intervention doit être « effectuée en situation d’urgence absolue » et « en tant que tel se limiter à faire cesser un danger manifeste pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux »
Il résulte du 5° de l’article L 122-9 du Code de la consommation que « lorsque la transaction a été conclue dans une situation d’urgence ayant mis la victime de l’infraction dans l’impossibilité de consulter un ou plusieurs professionnels qualifiés, tiers ou contrat » le délit de l’abus de faiblesse de l’article L 122-8 est constitué
Selon la Cour d’appel de Paris (Arrêt du 11 mars 2002, 13° chambre A, RG 2001/02010) le délit d’abus de faiblesse est réalisé par un prévenu qui amène une personne âgée à s’engager financièrement dans des dépenses importantes, alors que les circonstances montrent qu’elle n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre Plusieurs réponses ministérielles rappellent en ce sens que : « le délit d’abus de faiblesse, créé par la loi de 1972 et étendu par la loi du 18 janvier 1992, peut s’appliquer à l’exploitation de la vulnérabilité des consommateurs, en particulier de celle des personnes âgées. Ce type d’abus est le plus souvent caractérisé par des prix exorbitants, des prestations sans rapport avec les besoins réels, des conditions d’insistance dans la négociation et de précipitation dans le déroulement des travaux » (Sénat 10° législature n° 192, JO du 30/09/1993 ; Assemblée nationale 10° législature n°639, JO du 26/07/1993 ; Assemblée nationale 9° législature n°65096 et 65484, JO du 29/03/1993)
Les infractions d’abus de faiblesse sont prévues et réprimées par les articles L 122-8 et suivants du code de la consommation
Dans un arrêt du 11 mars 2002, la 13° chambre A de la Cour d’appel de Paris, RG 2001/02010 a affirmé que le fait, pour un dépanneur d’exiger de ses clients, avant l’expiration du délai de réflexion, directement ou indirectement sous quelque forme que ce soit, une contrepartie quelconque, en indiquant faussement que l’ensemble des prestations avaient un caractère urgent ou nécessaire, constitue le délit de tromperie
Le délit de tromperie est prévu et réprimé par les articles L 121-2 et suivants ainsi que L 213-1 et suivants du Code de la consommation
Publicité par cartes d’appels d’urgence
L’article 3 de l’arrêté du 2 mars 1990 (1) précise que : « Toute publicité écrite, permettant une commande à distance au sens de l’article 14 de l’arrêté du 3 décembre 1987 (2), à l’exception des annuaires, doit comporter les mentions suivantes :
- le cas échéant, toute autre condition de rémunération. »
L’article 14 de l’arrêté du 3 décembre 1987 (2) relatif à l’information du consommateur sur les prix (NOR : ECOC8700137A) précise que sont considérés « comme technique de communication à distance la télématique, le téléphone, la vidéo transmission, la voie postale et la distribution d’imprimés »
Il en résulte que tout imprimé proposant un service de dépannage, déposé dans les boîtes aux lettres, doit être conforme à ces dispositions et ne se suffire d’un simple numéro d’appel téléphonique.
En conséquence la carte publicitaire distribuée par le professionnel n’est le plus souvent pas conforme à la réglementation dans la mesure où il y manque des mentions obligatoires ou que ces mentions sont inscrites en caractères si petits qu’elles sont à peine lisibles Cette pratique est trompeuse comme il résulte des dispositions du « II » de l’article L 121-1 du Code de la consommation le professionnel s’expose donc aux sanctions prévues aux articles L 121-6, L 121-7 et L 213-6 du même code.
Les sanctions Sanctions civiles
La violation des dispositions d’ordre public sur le démarchage entraîne la nullité de la vente ou de la commande (C. cons. L121-23) (C. cass. 1re civ., 28 novembre 1995, n° 93-16055) et notamment livraison effectuée par le vendeur avant l’expiration du délai de réflexion de 7 jours (C. cass. 1° civ., 25 novembre 1992, n° 89-11463)
L'entreprise est civilement responsable des démarcheurs, même indépendants, qui agissent pour son compte. (C. cons. L121-29)
Les infractions aux dispositions concernant le démarchage à domicile sont prévues et réprimées par l’article L 121-28 du code de la consommation.
Lors de l’action pénale le consommateur est recevable à demander devant la juridiction répressive une somme égale au montant des paiements effectués ou des effets souscrits, sans préjudice de tous dommages-intérêts. (C. cons. L 121-31)
Dans un premier temps il faudra adresser un courrier simple au professionnel pour lui expliciter votre réclamation
Lettre simple au professionnel Il est plus que probable que votre lettre simple soit sans effet ou se heurte à un refus. Il faudra alors mettre en demeure le professionnel qui n’a pas respecté les dispositions du démarchage à domicile, qui a abusé de votre faiblesse ou qui vous a trompés de vous rembourser les prestations réalisées en infraction.
Vous pouvez aussi ajouter dans cette mise en demeure le remboursement des prestations qui se sont avérées inefficaces.
Mise en demeure du professionnel Suite à cette mise en demeure, en cas de refus du professionnel nous vous conseillons de venir nous rencontrer, si vous ne l’avez pas encore fait, pour préparer cette visite et pour aider à la rédaction des documents suivants il sera important de rédiger un historique chronologique du litige.
Modèle d'historique chronologique du litige Les infractions aux dispositions régissant le démarchage à domicile, sont réprimées par les articles L 121-28 et suivants du même code. Les agents de la DDPP (ex DDCCRF) du siège du professionnel son compétents pour recevoir les signalements des consommateurs pour non-respect du démarchage à domicile, abus de faiblesse ou tromperie.
Signalement des faits à la DDPP
(Lien pour trouver les adresse DDPP))
Signalement au procureur Devant le Juge de proximité ou le Juge d’instance il est possible d’engager une action en remboursement des prestations effectuées sans respecter les dispositions régissant le démarchage à domicile.
Déclaration au greffe Si votre opposant ne se présente pas à l’audience (voir La Déclaration au greffe > Absence du défendeur à l’audience et s'il n'a pas reçu la convocation) le juge peut vous demander de reconvoquer par assignation délivrée par huissier ou si le litige porte sur un montant supérieur à 4.000€ tout en restant d'un montant égal ou inférieur à 10.000€ (Voir L'Assignation > Nouvelle convocation par assignation)
Assignation de l'entreprise (1) Arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison (NOR : ECOC9000034A)
(2)Arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix (NOR : ECOC8700137A)
Détails	Création : 5 juillet 2011	Mis à jour : 17 octobre 2016	Imprimer	E-mail	Note utilisateur: 5 / 5	Mettre en jeux la garantie de conformité c'est sans frais
L'article L 217-11 du Code de la consommation précise que : l'application des dispositions des articles L. 217-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur.
Cette disposition est claire: le consommateur qui met en jeu la garantie de conformité ne doit être exposé à aucun frais et donc s'il a engagé des frais pour le retour du matériel, pour mettre en demeure le professionnel, ... ceux-ci doivent lui être remboursés
Il n'est pas possible au professionnel de réclamer des frais pour l'utilisation du matériel jusqu'à sa réparation ou son remplacement et aucun texte ne dérogeant à cet article L 217-11 cette interdiction s'applique même en cas de résolution du contrat.
La garantie de conformité des articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation est la transcription dans notre droit national des dispositions de la Directive 1999/44/CE, cette transcription qui s'impose au droit national.
Suivant l'arrêt C-456/06 du 17 avril 2008 de la première chambre de la CJCE 'Cour de justice de la communauté européenne), l'expression sans frais figurant aux paragraphes 2 et 3 de la Directive désigne les frais nécessaires exposés pour la mise des biens dans un état conforme, notamment les frais d'envoi du bien et les frais associés au travail et au matériel. La cour rappelle qu' Il résulte de l'utilisation par le législateur communautaire de l'adverbe «notamment» que cette énumération présente un caractère indicatif et non pas exhaustif. »
« Cette obligation de gratuité de la mise en conformité du bien incombant au vendeur, que ce soit sous la forme d'une réparation ou d'un remplacement du bien non conforme, vise à protéger le consommateur du risque de charges financières qui pourrait le dissuader de faire valoir ses droits en l'absence d'une telle protection. Cette assurance de gratuité voulue par le législateur communautaire conduit à exclure toute prétention financière de la part du vendeur dans le cadre de l'exécution de son obligation de mise en conformité du bien sur lequel porte le contrat. »
Il n'est pas question de faire supporter des frais d'usage pour le bien rendu. En effet suivant la CJUE, « dans l'hypothèse où le vendeur livre un bien non conforme, il n'exécute pas correctement l'obligation à laquelle il s'était engagé par le contrat de vente et doit donc assumer les conséquences de cette mauvaise exécution de celui-ci. En recevant un nouveau bien en remplacement du bien non conforme, le consommateur, qui, pour sa part, a acquitté le prix de vente et donc correctement exécuté son obligation contractuelle, ne bénéficie pas d'un enrichissement sans cause. Il ne fait que recevoir, avec retard, un bien conforme aux stipulations du contrat, tel qu'il aurait dû le recevoir dès l'origine. »
L'expression «sans frais», quant à elle, est définie à l'article 3, paragraphe 4, de la directive comme désignant «les frais nécessaires exposés pour la mise des biens dans un état conforme, notamment les frais d'envoi du bien et les frais associés au travail et au matériel». Il résulte de l'utilisation par le législateur communautaire de l'adverbe «notamment» que cette énumération présente un caractère indicatif et non pas exhaustif. Cet arrêt de la CJUE a été publié au Bulletin de la Cour de Cassation - Bulletin d'information n° 684 du 15 juin 2008 jurisprudence n° 982 de la Cour de cassation
Un nouvel arrêt du 16 juin 2011 concernant les affaires jointes C-65/09 et C-87/09 précise que le législateur de l’Union a entendu faire de la gratuité de la mise en conformité du bien par le vendeur un élément essentiel de la protection assurée au consommateur. Cette obligation de gratuité de la mise en conformité du bien vise à protéger le consommateur du risque de charges financières qui pourrait le dissuader de faire valoir ses droits en l’absence d’une telle protection.
Par conséquent, dans une situation dans laquelle aucune des deux parties au contrat n’a agi de manière fautive, la Cour décide qu'il est justifié de mettre à la charge du vendeur les frais d’enlèvement du bien non conforme et d’installation du bien de remplacement, dès lors que ces frais supplémentaires, qui sont nécessaires pour procéder au remplacement, auraient été évités si le vendeur avait d’emblée correctement exécuté ses obligations contractuelles. L’obligation du vendeur de prendre en charge ces frais est indépendante du point de savoir s’il était tenu, en vertu du contrat de vente, d’installer le bien livré. Les droits ainsi conférés aux consommateurs par la directive visent non pas à mettre ces derniers dans une situation plus avantageuse que celle à laquelle ils pouvaient prétendre en vertu du contrat de vente, mais simplement à rétablir la situation qui aurait prévalu si le vendeur avait d’emblée livré un bien conforme.
Voir le communiqué de la Cour
Détails	Création : 31 mai 2009	Mis à jour : 26 février 2017	Imprimer	E-mail	Note utilisateur: 0 / 5	GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ
Le bien est conforme au contrat : 1 S'il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant : -s'il correspond à la description donnée par le vendeur et possède les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ; -s'il présente les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage; 2 Ou s'il présente les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou est propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.
Prescription Il résulte de l’article L 217-12 que la prescription en matière de garantie de conformité est de 2 ans et que le point de départ de cette prescription est le jour de la délivrance du bien.
Détails	Création : 26 février 2017	Mis à jour : 26 février 2017	Imprimer	E-mail	Note utilisateur: 0 / 5	Garantie légale de conformité : Vos questions, nos réponses
aux biens meubles corporels (sont exclus les immeubles et les biens immatériels), déjà montés ou à fabriquer soi-même ; neufs ou d’occasion.
Exemples : Vous commandez une cuisine à un cuisiniste et la teinte des panneaux livrés est différente de la teinte commandée. Il a été jugé que le consommateur pouvait alors agir sur le fondement de la garantie légale de conformité (cour d'appel de Caen, chambre 1, section civile et commerciale, 30 octobre 2008).
Vous commandez un abri de piscine sur mesure. L’abri qui vous est livré présente une erreur de conception qui ne permet pas au roulement de s'effectuer sur une surface plane et horizontale. Il a été jugé dans ce cas que le consommateur pouvait faire jouer la garantie légale de conformité en ce que l’abri livré n'était pas conforme au contrat (cour d'appel d’Aix-en-Provence, 24 mai 2013). Quel délai pour agir ?
> Jusqu’au 18 mars 2016 Les 6 premiers mois sont cruciaux : tout défaut apparaissant dans les six premiers mois sera automatiquement considéré comme ayant existé au moment de la livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire.
> À partir du 18 mars 2016 Pour les biens achetés neufs, tout défaut qui apparaîtra dans les 2 ans après l’achat sera considéré comme ayant existé avant la livraison.
Vous pouvez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit. Sachez que si vous optez pour le remplacement du bien que vous avez déjà installé avant l'apparition du défaut, le vendeur est tenu soit de procéder lui-même à l'enlèvement de ce bien du lieu où il a été installé et d'y installer le bien de remplacement, soit de supporter les frais nécessaires à cet enlèvement et à l'installation du bien de remplacement (CJUE, 16 juin 2011, aff. 65/09 et 87/09).
Et puis les pannes sont-elles vraiment aussi fréquentes ? Bien des vendeurs mettront en avant l’obsolescence programmée pour essayer de vous faire peur et de vous vendre une extension de garantie sur le discours « les fabricants font exprès de programmer leurs produits pour qu’ils ne durent que deux ans ». À titre d’exemple cocasse, c’est ce qu’avait argué un vendeur d’une enseigne connue à un de nos collaborateurs s’agissant d’une console de jeu vendue à perte par son fabricant… Plus sérieusement, selon Serge Fisnot, le fondateur de la Société française de garantie (SFG), créée en 1992, la majorité des pannes se produisent soit pendant les deux premières années de vie du produit, soit au-delà de 5 ans. Détails	Création : 7 mai 2016	Mis à jour : 26 février 2017	Imprimer	E-mail	Note utilisateur: 0 / 5	LITIGES – ACTIVER LA GARANTIE DE CONFORMITE
Si le bien que vous avez acheté présente un défaut relevant de la garantie de conformité (Voir article) vous devez en premier lieu en informer votre vendeur. Cette première information peut être par tout moyen mais attention vous pourrez avoir besoin de prouver votre démarche il sera alors bon d’avoir un écrit (reçu, lettre …)
Courriel de signalement d’un défaut de conformité
Si pas de réponse après 1 semaine
Si toujours pas de réponse
Lettre recommandée AR de signalement avec demande de remplacement
Bien entendu vous pouvez faire un premier signalement par téléphone ou en vous rendant dans le magasin et si refus ou pas de suite passer directement au signalement en LR AR
Si 1 mois après le premier signalement votre vendeur n’a pas résolu le litige vous pouvez passer à la résolution de la vente avec remboursement. (Art L 217-10)
Lettre de mise en demeure avec réduction du prix
A défaut de remboursement 15 jours âpres la mise en demeure demander la convocation devant le conciliateur de justice.
Lettre de demande de convocation pour conciliation
A défaut de conciliation il faut engager une action devant le juge
Pour informations sur la déclaration au greffe Cliquer ICI
Si le litige est d’un montant supérieur à 4.000€ il va falloir assigner
Pour informations sur l’assignation Cliquer ICI
Détails	Création : 27 février 2017	Mis à jour : 27 février 2017	Le dépannage à domicile -bâtiment
Nombre d'articles : 2	Travaux du batiment
Nombre d'articles : 2	Avocat,Notaire,Huissier,Recouvrement
Nombre d'articles : 2	Catégorie des articles concernant les professionnels du droit et les sociétés de recouvrement	Livraison-garantie-méthodes commerciales
Nombre d'articles : 4	UFC-QUE CHOISIR 92 NORD
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