Source: http://legal.legis.com.co/document.legis/acuerdo-6-de-febrero-17-de-2014?documento=legcol&contexto=legcol_f380faaad9860202e0430a0101510202&vista=STD-PC
Timestamp: 2018-09-24 06:15:46
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Matched Legal Cases: ['artículo 1', 'artículo 13', 'artículo 1', 'Artículo 17', 'artículo 18', 'artículo 39']

ACUERDO 6 DE 17 DE FEBRERO DE 2014
“Por el cual se modifica el Acuerdo 035 de 2013”.
Que la junta directiva en sesión virtual del 25 de septiembre de 2013, aprobó la modificación al manual del sistema de atención al consumidor (SAC), presentado a consideración por el jefe de la oficina de comercial y mercadeo, el cual fue aprobado mediante Acuerdo 035 del 15 de octubre de 2013, incluye las modificaciones al manual de atención al consumidor SAC de conformidad con las recomendaciones impartidas por las auditorías realizadas por la oficina de control interno del Icetex y el revisor fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda.
Que por solicitud de la oficina comercial y mercadeo se requiere modificar de la parte resolutiva la versión del manual de atención al consumidor SAC “versión número 5 por versión número 3”, de los numerales 7.3, 8.3, 8.4, 8.5.3, 8.6.5, 8.6.8, 8.10 y 8.12.
ART. 1º—Modificar el artículo 1º del Acuerdo 035 del 15 de octubre 2013, el cual quedará de la siguiente forma:
"ART. 1º—El manual de atención al consumidor financiero, SAC, del Icetex en los siguientes aspectos:
1. Capítulo 5, numeral 5.2. “Control de manual”. En cuanto solo se hará referencia al control del documento, no a las actividades que debe realizar la entidad desde sus planes de mejoramiento y que se encuentran desarrollados en otros puntos del manual.
2. Capítulo 6, numeral 6.6. “Estructura organizacional”. En este capítulo se modifica lo pertinente a los deberes y responsabilidades del defensor del consumidor las cuales corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en la Ley 1328 del 15 de julio de 2009, título I, capítulo VI, artículo 13, expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia.
3. Capítulo 7, numeral 7.3. “Resumen de requisitos mínimos”. Se suprime en la versión 3 teniendo en cuenta que los requisitos mínimos aquí estipulados corresponden a los solicitados en el pliego de condiciones de la selección pública 002 de 2009 y de acuerdo con la recomendación, no son elementos que correspondan al manual SAC, de igual forma en el nuevo contrato los requisitos mínimos del contrato de atención al cliente son más específicos.
4. Capítulo 8, numeral 8.1. “Capacitación e instrucción de los funcionarios”. Se replantea el texto de este numeral, en las que se especifican las áreas responsables de planeación y ejecución de capacitación de acuerdo con su periodicidad y alcance. Se suprimen los párrafos con actividades puntuales que son de carácter interno de la entidad, y que estas pueden variar de acuerdo con la metodología de implementación de capacitación, y auditorio objetivo.
Numeral 8.2. “Capacitación Coordinadores IES”. Se suprime teniendo en cuenta que de acuerdo con el PIC de Icetex el alcance de las capacitaciones está orientado a los funcionarios de la entidad.
Numeral 8.3. “Educación Financiera”. Se aclaran los canales de atención y medios de promoción que tiene el Icetex para realizar programas de educación financiera.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión 3 del manual queda en el numeral 8.2.
Numeral 8.4. “Guía para atención de peticiones, quejas y reclamos”. Se ajusta de acuerdo a los documentos oficiales del DocManager y a los procedimientos de la oficina comercial y de mercadeo, así mismo este numeral reemplaza en la versión 3 al subnumeral 8.5.3 de la versión 2.
Numeral 8.5.3. “Condiciones generales de los procedimientos para las peticiones quejas y reclamos”.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el numeral 8.4, y la conformación del comité de calidad así como sus funciones quedan registradas en el subnumeral 8.4.7 de la nueva versión 3 del manual.
“Se define la conformación del comité de calidad, el cual se confirma por un equipo de trabajo interdisciplinario de la vicepresidencia de crédito y cobranza, vicepresidencia de operaciones y tecnología, vicepresidencia de fondos y la oficina comercial y de mercadeo.
En este se evalúan el comportamiento de las quejas y reclamos del semestre además se plantean estrategias de mejoramiento. Este es liderado por la oficina comercial y mercadeo, área que estará encargada de convocarlo para una periodicidad que pasará de ser mensual a semestral.
—Proponer planes de acción para minimizar las quejas y reclamos de los usuarios.
— Validar la evolución de los planes de acción propuestos”.
Numeral 8.6.5. “Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero”. Se suprime la mención de designación como defensor del consumidor financiero a quien posea acciones del Icetex, así mismo se eliminan las palabras de matriz, filial o subsidiaria.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el subnumeral 8.5.5.
Numeral 8.6.7. “Terminación en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero”. La terminación del ejercicio del Defensor Financiero con el Icetex, se encuentra estipulado en el contrato de prestación de servicio número 2012- 0287, cláusula vigésimo segunda, causales de terminación. Información interna y de dominio del Icetex.
Nota: Se suprime del contenido de la nueva versión 3 del manual, dado que es información interna y de dominio de Icetex.
Numeral 8.6.8. “Procedimiento de resolución de quejas y reclamos por parte del actual Defensor del Consumidor Financiero”. El numeral del procedimiento de resolución de quejas, pasa a ser parte de la guía mencionada en la casilla anterior.
Nota: La guía corresponde al numeral 8.4 de la nueva versión 3 de manual.
Numeral 8.7. “Asociación y representación adecuada”. Se suprime este numeral, dado que la entidad cuenta con el Defensor del Consumidor Financiero para que los consumidores financieros puedan tener otro canal adicional para manifestar sus inquietudes o inconformidades.
Numeral 8.10. “Cláusulas y prácticas abusivas”. Se suprime la transcripción textual del artículo que reposa en la ley, y se detallan cuáles son las cláusulas abusivas en contratos de adhesión en los cuales no puede incurrir el Icetex.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el numeral 8. 7
Numeral 8.12. “Compromiso frente a los conflictos de intereses”. Se elimina la palabra de ahorradores, toda vez que la entidad no contempla esta figura en su operación.
Nota: El numeral de este punto en la nueva versión del manual 3, queda en el numeral 8.9.
6. Capítulo 10. “Anexos”. La Matriz de escalonamiento está actualizándose constantemente y el perfil y descripción cargo defensor del consumidor financiero no es información para el consumidor financiero, por lo tanto este numeral queda suprimido de la versión 3 del manual.
ART. 2º—Vigencia y derogatorias. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación y modifica el artículo 1º del Acuerdo 035 del 15 de octubre de 2013 y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
7.1. Provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos
El Manual SAC del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior - Icetex está orientado al fortalecimiento de la cultura de servicio en la entidad para lograr la satisfacción de sus beneficiarios y clientes potenciales; lo anterior, propiciando un ambiente de atención y protección al consumidor financiero a través de canales de atención adecuados y un equipo humano idóneo.
De acuerdo con lo anterior, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC de Icetex se fundamenta en el cumplimiento de lo establecido en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifican, adicionan y/o complementan; a partir de ello, se han establecido los pilares del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex los cuales son:
• Atención de solicitudes, quejas y reclamos asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de 2010, donde se imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC.
• Atención al usuario. A través de los canales de atención contact center, atención escrita, atención personalizada, atención virtual, atención chat y atención de solicitudes, quejas y reclamos a usuarios de esta entidad a nivel nacional.
• “Cliente. Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
• Usuario. Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
• Cliente potencial. Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este.
• Consumidor financiero. Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
• Productos y servicios. Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
• Contratos de adhesión. Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
• Entidades vigiladas. Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Icetex. Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior.
• IES. Instituciones de Educación Superior.
• SAC. Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
• VCC. Vicepresidencia de crédito y cobranza.
• VFA. Vicepresidencia de fondos en administración.
• VOT. Vicepresidencia de operaciones y tecnología
• ORI. Oficina de relaciones internacionales.
• OJU. Oficina asesora jurídica.
• OCM. Oficina comercial y de mercadeo.
• CRM. Customer relationship management
• Honestidad. Trabajamos de manera honrada, cuidando de manera justa y razonable los recursos asignados y, actuando con rectitud en todo momento.
• Respeto. Actuamos reconociendo los derechos, opiniones y la dignidad de los demás, absteniéndose de ofenderlos y cuidando de no ir más allá de los límites establecidos.
• Compromiso. Damos al máximo todas nuestras capacidades para cumplir con todo aquello que nos ha sido confiado.
• Responsabilidad. Cumplimos con los compromisos adquiridos, reconociendo, aceptando y respondiendo por las acciones y decisiones generadas en ese proceso.
• Lealtad. Somos fieles a Icetex, convirtiendo en nuestros los objetivos de la institución.
• Transparencia. Actuamos con claridad, sin ambigüedades y siguiendo permanentemente las políticas y normas de la institución, facilitando la vigilancia y monitoreo en el desempeño organizacional.
• Solidaridad. Sentimos como propias las necesidades de nuestro público objetivo, y trabajamos en función de ellas.
• Vocación de servicio. Continuamente demostramos disposición a cuidar los intereses y satisfacer las necesidades de nuestros clientes tanto internos como externos, nos anticipamos a conocerlas y respondemos de manera efectiva con un servicio de alta calidad.
Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiantes de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del Estado, personas naturales o jurídicas públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable.
• Decreto 2150 de 1995 por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la administración pública, artículos 13-15-19.
• Ley 489 de 1998: Artículo 17. Política desarrollo administrativo; artículo 18 Supresión y simplificación de trámites; artículo 39 Integración de la administración pública.
• Documento Conpes Nº 3292 de junio de 2004. Proyecto de racionalización y automatización de trámites.
• Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionadas con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del cliente.
• Ley 1266 de 2008, “por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales”.
• Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009, “por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información”.
• Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, estatuto anticorrupción, artículos 49 - 52 al 55.
• Circular Externa 042 de 2012, por medio de la cual se incorporan algunas modificaciones al capítulo décimo segundo del título primero de la circular básica jurídica, en materia de requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones.
• Canal de atención personalizada ubicado en 26 ciudades del país
Pirámide docuemEntal (sic) de Icetex.
• Documentos de direccionamiento estratégico. Establecidos por la alta dirección de Icetex, definen las políticas, plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.
• Manual de calidad. Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la entidad.
• Caracterización de proceso. Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la entidad.
• Procedimiento. Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad.
• Otros documentos. Otros documentos que forman parte del sistema de gestión de la calidad de Icetex, como son guías (documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), instructivos (documento que describe el diligenciamiento de un formato) y acuerdo de servicios (documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado).
• Registros. Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas.
Los funcionarios de Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex; no obstante, y de acuerdo con la Circular Básica Jurídica (Circ. Externa 007/96) en su título I, capítulo XIV, numeral 5.1; también, deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protección al consumidor financiero.
El representante legal manifiesta su deber en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC, asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos:
• Cobol. Sistema que permite administrar la base de datos de fondos en administración.
• C&cetex. Sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales, ACCES y fondos en administración.
• Mercurio. Sistema que permite administrar la correspondencia de la entidad.
• CRM. Permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio.
Mapa estratégico corporativo Icetex
En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, capítulo 14, numeral 4º de la Superintendencia Financiera, la entidad dispondrá de algunos medios para desarrollar su programa de educación financiera como videos, folletos, sesiones de capacitación, asesorías personalizadas, publicaciones en el portal web, y la asesoría que se brinda a través de los canales de atención contact center, escrita, personalizada y virtual y chat.
La gestión de las quejas y reclamos presentados por los clientes se vienen gestionando y centralizando a través de la herramienta C.R.M., sistema de administración de clientes; de esta forma se garantiza una gestión que permite el seguimiento y retroalimentación con las áreas misionales de la entidad que intervienen con la resolución y respuesta de fondo al cliente.
Habrá un responsable de cada canal de atención, persona que se encargará de evaluar mensualmente el ingreso de quejas y reclamos por el canal de su competencia y enviará información relacionada al titular de la oficina comercial y de mercadeo, donde se elaborará el respectivo informe trimestral, que se será socializado con las áreas misionales involucradas con esta gestión, para que se adopten las medidas necesarias conducentes a solucionar o disminuir este tipo de casos, en todo caso las acciones correctivas adoptadas en cada reunión, quedarán sustentadas en el formato F181.
Las guías, diagramas y descriptivos que se refiere el punto anterior, pueden igualmente ser consultadas en la página web de Icetex, en el aplicativo DocManager.
8.4.3. Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de peticiones, quejas y reclamos
• Contact center. Lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., jornada continua y sábados de 8:00 a. m., a 1:00 p. m., jornada continua.
• PBX. Lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. jornada continua.
• Personalizada. Lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:45 p. m., jornada continua.
• Virtual-buzón. 24 horas del día.
• Virtual-chat. Lunes a sábado de 9:00 a.m. a 11:00 a.m.
• Escrita. Radicación de documentos lunes a viernes de 8:00 a. m., a 5:45 p. m., jornada continua.
La operación, debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre en los requisitos definidos en la Circular Externa 042 de 2012 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la seguridad de la información.
— Confidencialidad. Hace referencia a la protección de información cuya divulgación no está autorizada.
— Integridad. La información debe ser precisa, coherente y completa desde su creación hasta su destrucción.
— Disponibilidad. La información debe estar en el momento y en el formato que se requiera ahora y en el futuro, al igual que los recursos necesarios para su uso.
— Efectividad. La información relevante debe ser pertinente y su entrega oportuna, correcta y consistente.
— Eficiencia. El procesamiento y suministro de información debe hacerse utilizando de la mejor manera posible los recursos.
— Confiabilidad. La información debe ser la apropiada para la administración de la entidad y el cumplimiento de sus obligaciones.
Escenario para evaluar el comportamiento de las quejas y reclamos allegadas a la entidad, proponiendo planes de mejoramiento que minimicen su volumen e incremente la satisfacción del cliente. Éste es liderado por la OCM, área que estará encargada de convocarlo bajo una periodicidad mínima semestral.
• Evaluar la causa raíz que afectan el servicio y las quejas de los clientes
• Proponer planes de acción para minimizar las quejas y reclamos
• Validar la evolución de los planes de acción propuestos
Icetex debe disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este consideren necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.
• Cualquier otra que límite los derechos de los consumidores financieros y deberes del Icetex derivados del contrato, o exonere, atenúe o límite las responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.
• Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero.
N° Código hecho Descripción del hecho o situación Código Descripción causa Estado real o potencial Descripción impacto Asociado/a
1 /1 /1a
2 /2 /2a
Clasificación Valor asociado Impacto reputacional Impacto legal Valor mínimo Valor máximo
No aplica 0 No genera impacto reputacional No genera impacto legal No general pérdidas económicas No general pérdidas económicas
Insignificante 1 Al interior del proceso Glosas de la oficina de control interno $ 51.500.000 $ 154.500.000
Menor 2 A nivel de la entidad y conocimiento limitado de clientes Glosas órganos de control o salvedades de revisoría fiscal $ 154.500.000 $ 309.000.000
Moderado 3 El problema es de conocimiento de un número considerable de clientes Demandas y tutelas de clientes, proveedores, empleados y contratistas $ 309.000.000 $ 515.000.000
Mayor 4 A nivel sectorial / entes de control Sanciones entes de control $ 515.000.000 $ 2.060.000.000
Catastrófico 5 Medios de comunicación Multas entes de control $ 2.060.000.000 En adelante
• Preventivos. Son aquellos controles que ejercen su acción sobre la causa de los hechos o situaciones y sus factores generadores, con el propósito de disminuir la frecuencia o probabilidad de ocurrencia.
Corresponden a la primera barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones.
• Detectivos. Son los controles que se constituyen en una alarma que se acciona cuando se descubre una situación anómala o no buscada, en el momento de la ocurrencia o posteriormente. Corresponden a la segunda barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones.
• Correctivos. Estos controles permiten corregir las desviaciones y prevenir de nuevo su ocurrencia, ejercen su acción sobre el impacto de los hechos o situaciones. Normalmente generan reprocesos, lo que los hace más costosos. Corresponden a controles administrativos que son soportados por políticas y procedimientos para su correcta aplicación.
Identificación control Calificación del control
Descripción control Periodicidad Naturaleza Tipo Oficialidad 20 Total ofic.
No documentado Documentado Aprobado Divulgado
0 8 Aprobado 4
Calificación del control
Aplicación 30 Total aplicación Efectividad 50 Total efectividad Calif.
Nunca A discreción Siempre Comprobada efectividad Percepción positiva Percepción negativa Comprobada no efectividad Calif. Rango
0 10 30 50 30 10 0
0 0 0 Inexistente
Hechos o situaciones residuales. Son los hechos o situaciones después del efecto de los controles y como estos controles inciden en la frecuencia y el impacto.