Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n._09.2010_-_Definizione_della_controversia_XXXD_e_XXXF-Telecom_Fastweb.html
Timestamp: 2019-02-16 05:21:01+00:00
Document Index: 60852002

Matched Legal Cases: ['art. 18', 'art. 19', 'art. 16', 'art. 23', 'art. 18', 'art. 23', 'art. 2', 'art. 2', 'art. 23', 'art. 26', 'art. 11']

Microsoft Word - Copia di delibera F e D XXX_TLC+FTW.doc
ATTI 1.4.1 2010/307/A IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI
Deliberazione n. 9 del 16 luglio 2010
Oggetto: Definizione della controversia XXX D. e XXX F./Telecom+Fastweb
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, e in particolare l’art.
VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante il “Codice delle comunicazioni elettroniche” e, in particolare, gli artt. 70 e 84;
VISTA la delibera Agcom n. 173/07/CONS, recante il “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti” (d’ora in avanti Regolamento);
VISTA la delibera Agcom n. 664/06/CONS, “Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza”;
VISTI gli artt. 50 e ss. del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il “Codice del
Consumo”;
VISTE le istanze presentate dal sig. F. XXX (prot. n. 7244/2010) e dal sig. D. XXX (prot. n.
2883/2010), con le quali i medesimi hanno chiesto l’intervento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione delle controversie in essere, rispettivamente, con la società Fastweb e con la società Telecom Italia, ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
VISTA la nota prot. n. 6734/2010, con la quale il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione delle deferite controversie, invitando le parti stesse a presentarsi all’udienza per la discussione in data 20 maggio 2010;
VISTO il provvedimento con cui è stata disposta la riunione dei procedimenti di definizione delle controversie in questione, ai sensi dell’art. 18, comma 4, del Regolamento (prot. n. 7248/2010);
VISTO il verbale della suindicata udienza del 20 maggio 2010;
VISTA la proposta di decisione del Dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento; UDITA l’illustrazione della Presidente Maria Luisa Sangiorgio, nella seduta del 16 luglio 2010;
1. Nell’istanza di definizione della controversia in essere con Telecom Italia s.p.a. (d’ora in avanti Telecom), il sig. D. XXX lamentava il mancato rilascio, da parte del citato operatore, dell’utenza corrispondente al n. 02 2416xxxx a favore della società Fastweb s.p.a. (d’ora in avanti Fastweb) e formulava le seguenti richieste: immediato rilascio del numero all’altro operatore, o in mancanza, risarcimento del danno (quantificato in 1.000.000 di Euro), e applicazione di una congrua sanzione a Telecom Italia per «politica scorretta di concorrenza».
Nell’istanza di definizione della controversia in essere con Fastweb, il sig. F. XXX lamentava il mancato espletamento della portabilità, da Telecom a Fastweb, del n. 02 2416xxxx, originariamente intestato al padre e di cui era stato richiesto, contestualmente al passaggio ad altro operatore, il cambio di intestatario (da D. a F. XXX), e richiedeva un congruo indennizzo per i danni subiti.
Considerata l’omogeneità di oggetto delle controversie, il Co.re.com. Lombardia provvedeva, in data 21 aprile 2010, a riunire i due procedimenti (prot. 7248/2010) e a convocare, per il giorno 20 maggio 2010, tutte le parti all’udienza di discussione ex art. 16, comma 4, del Regolamento in oggetto, assegnando alle medesime un termine per il deposito di documenti o memorie.
In data 30 aprile 2010, Fastweb produceva la seguente documentazione: fatture emesse dal
31 marzo 2009 al 31 marzo 2010 in relazione all’utenza n. 02 4547xxxx, intestate a F. XXX; schermate del sistema EUREKA, relative alla procedura di portabilità da Telecom a Fastweb dell’utenza n. 02 2416xxxx; rapporto attivazione impianto del 30 marzo 2009; lettera di recesso e number portability compilata da XXX D. per l’utenza 02 2416xxxx (già Telecom, e intestata a D. XXX); copia della proposta di abbonamento.
Le altre parti coinvolte nella controversia non producevano documenti.
2. Nel corso dell’udienza di discussione le parti hanno precisato i fatti oggetto della controversia.
a) Telecom, in particolare, ha dichiarato:
- che il sig. D. XXX risultava intestatario dell’utenza 02 2485xxx e che il n. 02 2416xxxx era un numero aggiuntivo, assegnato a seguito dell’attivazione del servizio Alice Home TV, oltre al servizio Alice Voce;
- che con lettera 16 maggio 2008, prot. 88834241, è stata inviata al sig. XXX D., unitamente alla conferma dell’avvenuta attivazione del servizio Alice Home TV, la documentazione relativa alle condizioni economiche e alle condizioni generali di contratto di Alice Home TV e di Alice Voce, il cui art. 23 prevede espressamente l’impossibilità di applicare ai numeri aggiuntivi “le prestazioni di carrier selection, carrier pre selection e number portability offerte da altri operatori di telefonia fissa”;
- che dall’attivazione del servizio Alice Home TV (avvenuta il 16 maggio 2008) non risulta pervenuta alcuna segnalazione/reclamo da parte del sig. XXX D., in ordine alla presunta attivazione del servizio medesimo senza la volontà dell’utente.
b) Le parti istanti hanno precisato:
- che l’istanza di recesso e number portability del n. 02 2416xxxx da Telecom a Fastweb non ha avuto effetto, e che tale numerazione è cessata a seguito di espressa richiesta dell’utente a Telecom, successivamente alla ricezione di fatture Telecom che ancora esponevano costi per traffico relativo alla predetta numerazione;
- che, secondo quanto riferito loro dal call center di Fastweb, la numerazione 02 2416xxxx avrebbe dovuto passare da Telecom a Fastweb in data 15 aprile 2009;
- che il sig. XXX D. non ha mai avuto contatti diretti con il call center di Telecom Italia per attivare i servizi Alice Voce e Alice Home TV e che la documentazione ad essi relativa (così come copia del contratto da sottoscrivere e restituire all’operatore) non è mai pervenuta al medesimo;
c) Fastweb ha dichiarato:
- di avere ricevuto richiesta di attivazione del servizio “Naviga Casa” dal sig. XXX F., in data 23 marzo 2009, con contestuale richiesta del servizio aggiuntivo di number portability sul n. 02
2416xxxx (numero Telecom, intestato al sig. D. XXX);
- di avere provveduto all’attivazione del servizio in data 30 marzo 2009, con conseguente conclusione del contratto, assegnando all’utente il n. 02 4547xxxx, facente parte del proprio arco di numerazione e di avere, da quella data, continuativamente e regolarmente erogato il servizio, sino alla chiusura;
- di avere inviato a Telecom richiesta di number portability per il n. 02 2416xxxx, in data 2 aprile
2009 (specificando che l’intestatario risultava essere XXX D.) e di avere ricevuto, solo in data 18 dicembre 2009, il rifiuto di Telecom alla portabilità, con la motivazione: “Risorsa non disponibile”.
3. A seguito di richiesta di acquisizione documenti, ai sensi dell’art. 18, commi 1 e 2 del Regolamento, formulata dal responsabile del procedimento con provvedimento del 26 maggio 2010 (prot. 9994/2010), Telecom Italia inviava a questo Co.Re.Com. la “Welcome letter” del 16/05/2010 (con cui l’operatore comunicava all’utente la variazione dell’abbonamento Alice da “Alice 20
Mega” a “Alice Home TV” e la contestuale assegnazione del numero aggiuntivo 02 2416xxxx) e copia delle condizioni economiche di Alice Home TV e delle condizioni generali di abbonamento dei servizi Alice Voce e Alice Home TV. In riscontro alla medesima richiesta di acquisizione documenti, le parti D. e F. XXX inviavano a questo Co.Re.Com. copia della fatture Telecom Italia emesse in relazione all’utenza 02 2485xxx (conti da 4/08 a 6/09, inerenti al periodo di fatturazione compreso tra l’1 maggio 2008 al 31 ottobre 2009).
1. In riferimento alla controversia in esame, si rende opportuna una ricostruzione sintetica dei fatti emersi dall’istruttoria su base cronologica:
- in data 16 maggio 2008, sull’utenza Telecom 02 2485xxx, intestata a D. XXX, sono stati attivati i servizi Alice voce e Alice Home TV, con l’assegnazione del numero aggiuntivo 02 2416xxxx.
- in data 23 marzo 2009, il sig. F. XXX ha richiesto a Fastweb l’attivazione del servizio “Naviga Casa” e suo padre, il sig. D. XXX, ha richiesto la number portability sul n. 02 2416xxxx (numero aggiuntivo Telecom Italia), con contestuale richiesta di cambio di intestazione della medesima utenza (da D. a F. XXX).
- in data 30 marzo 2009 il servizio Fastweb “Naviga Casa” è stato correttamente attivato, con l’assegnazione del n. 02 4547xxxx (facente parte dell’arco di numerazione Fastweb), intestato a F. XXX, ed è stato poi continuativamente e regolarmente erogato sino alla chiusura del contratto;
- la portabilità del n. 02 2416xxxx non si è mai perfezionata.
2. Ciò premesso, atteso che alla base delle controversie in definizione sta la contestazione del mancato espletamento della portabilità del numero 02 2416xxxx da Telecom a Fastweb, e che tale problematica, secondo Telecom, deriva dall’impossibilità di applicare l’opzione della portabilità ai numeri aggiuntivi, risulta indispensabile, innanzi tutto, accertare la presenza di una clausola di limitazione alla number portability nelle condizioni generali di abbonamento relative al servizio usufruito dal sig. D. XXX e, in secondo luogo, verificarne la conoscenza o la conoscibilità da parte dell’utente.
Quanto al primo accertamento, va rilevato che le condizioni generali di abbonamento del servizio Alice Voce, dopo avere precisato che «il Servizio, utilizzando la tecnologia ADSL, consente, attraverso due canali aggiuntivi, di effettuare contemporaneamente fino a due conversazioni in modalità VOIP (Voice Over IP)», che «ai canali aggiuntivi è possibile associare fino a un massimo di cinque numerazioni distinte», che «ogni numero aggiuntivo può essere associato ad un apparecchio telefonico cordless» e che «Telecom Italia garantisce il funzionamento del servizio solo per i telefoni a marchio Telecom Italia compatibili con il servizio stesso» (artt. 4 e
6), segnalano, all’art. 23, che «il Servizio, per i soli numeri aggiuntivi, non prevede la fornitura delle seguenti prestazioni: accesso alle numerazioni di emergenza, accesso di alcune numerazioni non geografiche nazionali ed estere, trasferimento dati (fax), accesso al servizio di consultazione elenco abbonati, inserimento nell’elenco abbonati. Non sono, inoltre, applicabili, le prestazioni di Carrier Pre-selection, Carrier Selection e Number Portability».
Risulta evidente, dalle disposizioni citate, la peculiarità delle numerazioni aggiuntive, che a fronte di indubbi vantaggi legati alla possibilità di incrementare le potenzialità del servizio fonia, patiscono, a differenza delle numerazioni principali, alcune rilevanti limitazioni, tra cui quella riguardante la portabilità.
Per quanto riguarda la seconda verifica, relativa alla conoscenza o conoscibilità della condizioni generali di abbonamento da parte dell’utente, va chiarito preliminarmente che le dichiarazioni rese dalle parti istanti, in base alle quali il sig. D. XXX non avrebbe mai avuto contatti con gli operatori di call center di Telecom Italia per attivare i servizi Alice Voce e Alice Home TV, e non avrebbe mai ricevuto copia del contratto da sottoscrivere e restituire all’operatore, non valgono né a porre in dubbio la conclusione del contratto di attivazione dei medesimi servizi sull’utenza n. 02 2485xxx, né a provare il mancato adempimento, da parte di Telecom Italia, dei doveri di informazione previsti dagli artt. 52 e 53 del Codice del Consumo e dall’art. 2, commi 6 e
7, dell’allegato A della Delibera 664/06/CONS.
Infatti, quanto esposto nella fatture Telecom acquisite agli atti conferma innanzi tutto che, a partire dal 15 maggio 2008, i servizi Alice Voce e Alice Home TV sono stati attivati e sono stati regolarmente utilizzati dall’utente, senza che questi abbia mai presentato reclamo per segnalarne l’arbitraria attivazione. Il contratto, dunque, anche in base a quanto previsto dagli artt. 50 e ss. del Codice del Consumo in materia di contratti a distanza, nonché dal “Regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza” di cui al citato Allegato A della delibera n. 664/06/CONS, si è correttamente concluso, come del resto confermato per fatti concludenti dalla condotta dell’utente.
Quanto all’adempimento da parte di Telecom dei propri doveri informativi, si precisa che in base al citato art. 2, comma 6, della Delibera 664/06/CONS, in caso di contratti a distanza, l’operatore, prima o al momento dell’esecuzione del contratto, è tenuto a recapitare all’utente un modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni di cui agli artt. 52 e 53 Codice del Consumo e 70 Codice delle Comunicazioni elettroniche. Nel caso in esame, tali informazioni risultano contenute nella Welcome letter (recante data 16/05/2008 e protocollo n. 88834241) indirizzata a D. XXX, viale Giacomo Matteotti 496 – 20099 Sesto S. Giovanni (MI), prodotta da Telecom Italia su espressa richiesta del responsabile del procedimento.
Con riguardo a questa comunicazione, sebbene l’operatore non abbia fornito prova certa della ricezione della medesima da parte dell’utente, sussistono elementi oggettivi tali da fare fondatamente presumere che tale ricezione sia in realtà avvenuta. Infatti, in primo luogo, il sig. D.
XXX, attraverso l’ampio utilizzo del numero 02 2416xxxx (testimoniato dalle fatture agli atti), ha dimostrato implicitamente di avere piena contezza dell’assegnazione di tale numero aggiuntivo, collegato ai servizi attivati sull’utenza principale; in secondo luogo, va evidenziato che l’informazione relativa all’assegnazione della numerazione aggiuntiva era contenuta proprio nella citata Welcome letter, corredata di tutte le informazioni sui servizi attivati sull’utenza n. 02 2485xxx e delle condizioni generali di abbonamento di Alice Voce e Alice Home TV.
Dunque, da quanto emerge dall’istruttoria, non risulta possibile sostenere fondatamente che Telecom Italia abbia violato gli obblighi informativi normativamente previsti in capo agli operatori di telefonia, sussistendo, al contrario, elementi fattuali tali da far ragionevolmente e fondatamente presumere che l’utente, sig. D. XXX, fosse stato messo nelle condizioni di conoscere i contenuti del contratto concluso telefonicamente per l’attivazione dei Servizi Alice Voce e Alice Home TV, contenuti peraltro facilmente reperibili sul sito internet dell’operatore telefonico.
3. Ciò posto, si ritiene che la condotta di Telecom Italia, concretizzatasi nel rifiuto alla portabilità del n. aggiuntivo (testimoniato dalle schermate EUREKA prodotte da Fastweb), non possa essere considerata una pratica illegittima di retention (ossia di illegittimo ostacolo all’espletamento della procedura di portabilità), bensì una condotta conforme a quanto stabilito dall’art. 23 delle Condizioni generali di abbonamento. Condizioni, come già evidenziato, conoscibili – se non di fatto conosciute – dall’utente.
Tuttavia, pur dovendosi considerare erronea la richiesta di portabilità di un numero aggiuntivo presentata dall’utente e legittimo il rifiuto di Telecom alla portablità, e dunque non fondate le pretese formulate dal sig. D. XXX nella propria istanza, non può essere trascurato il consistente lasso di tempo trascorso tra l’inoltro della domanda di portabilità (avvenuto il 23 aprile
2009) e la comunicazione dell’impossibilità di dare seguito alla medesima (avvenuta nel dicembre
Secondo quanto dichiarato in udienza, durante questo periodo di tempo il sig. F. XXX ha più volte, e invano, tentato di ottenere informazioni in ordine alla richiesta di portabilità dagli operatori di call center della Fastweb, ricevendo esclusivamente la conferma del corretto avvio della procedura e, almeno inizialmente, l’indicazione del giorno 15 aprile 2009 come probabile data di perfezionamento della stessa. Solo nel dicembre 2009, i signori XXX sono venuti a conoscenza del
«KO» di Telecom Italia alla portabilità del n. 02 2416xxxx per «indisponibilità della risorsa».
Tutte queste circostanze trovano conferma nella documentazione prodotta da Fastweb. La stampa delle schermate del sistema EUREKA indica, infatti, che la richiesta di portabilità è stata correttamente inoltrata dall’operatore recipient (Fastweb) in data 2 aprile 2009 e il giorno successivo (3 aprile 2009) è stata ricevuta validamente dall’operatore donating (Telecom). Sebbene la data attesa per l’espletamento fosse effettivamente indicata nel 15 aprile 2009, la procedura è stata “chiusa” solo il 17 dicembre 2009, data in cui Telecom ha rifiutato la richiesta dandone comunicazione a Fastweb il giorno successivo.
Ora, secondo quanto previsto dalla delibera AGCOM 4/CIR/99, dettante “Regole per la fornitura della portabilità del numero tra operatori (Service Provider Portability)”, l’operatore donating, una volta entrato in possesso di tutti i dati necessari inviati a cura del cliente o dell’operatore recipient, è tenuto a procedere all’espletamento di tutte le attività interne per la fornitura del servizio di portabilità, il cui termine di realizzazione non deve superare di norma i 15 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta.
Nel caso in esame, sebbene Fastweb avesse offerto tutte le informazioni necessarie affinché il donating provvedesse ad espletare la procedura, Telecom ha comunicato il proprio «KO» per “indisponibilità della risorsa” soltanto dopo più di otto mesi. E, se è vero che la procedura è stata attivata erroneamente, poiché relativa a un numero aggiuntivo, è anche vero che questa circostanza non era nota all’operatore recipiente e che il rifiuto al suo espletamento da parte dell’operatore donating avrebbe dovuto essere comunicato quanto prima, e in ogni caso nel medesimo termine previsto normativamente per la compiuta realizzazione della portabilità.
Pertanto, si ritiene che il ritardo con cui Telecom ha concluso – con esito negativo – la procedura di number portability faccia sorgere in capo all’utente, rimasto per mesi in attesa di una risposta definitiva in merito alla propria richiesta, il diritto a un indennizzo che sia proporzionato al disagio subito.
Al contrario, non paiono sussistere i presupposti per imputare alla società Fastweb anche solo parte della responsabilità per il disagio patito dall’istante a causa del riscontro tardivo alle sue richieste, dal momento che tale operatore non era stato messo nelle condizioni di fornire una risposta chiara e definitiva al sig. XXX in ordine al completamento della procedura di portabilità.
4. Considerato tutto quanto sin qui esposto, vanno ora esaminate le richieste formulate dalle
4.1. Con riguardo all’istanza presentata dal sig. D. XXX, in via preliminare si deve
evidenziare che la liquidazione del danno esula dalle competenze del Co.Re.Com, che, in sede di definizione delle controversie di cui alla delibera 173/07/CONS, è chiamato a verificare solo la sussistenza del fatto obiettivo dell’inadempimento, cui si correla il riconoscimento di un congruo indennizzo, come previsto espressamente dall’articolo 19, comma 4, della citata delibera. Pertanto, la domanda relativa al risarcimento del danno non può trovare accoglimento in questa sede.
Parimenti, va preliminarmente sottolineato che non rientra nelle competenze del Co.Re.Com. l’avvio di procedimenti istruttori diretti all’accertamento delle violazioni in materia di concorrenza o in materia di comunicazioni elettroniche e all’irrogazione delle relative sanzioni, funzioni queste che sono attribuite, rispettivamente, all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
Ciò premesso, dal momento che è stata ravvisata la responsabilità di Telecom per una tardiva gestione della procedura di portabilità, si ritiene debba essere riconosciuto a favore dell’istante, sig. D. XXX, un indennizzo proporzionato al disagio subito. Proprio l’applicazione del principio di proporzionalità nella determinazione dell’indennizzo impone, peraltro, di considerare il fatto che il numero di cui è stata chiesta – erroneamente, lo si ribadisce – la portabilità non ha mai cessato di funzionare ed è stato utilizzato dall’utente anche in periodo successivo alla richiesta di recesso con passaggio ad altro operatore.
Per determinare l’importo unitario dell’indennizzo giornaliero da liquidare nel caso di specie, è da ritenere applicabile in via analogica l’art. 26, comma 1, delle Condizioni Generali di Abbonamento di Telecom, che prevede la corresponsione di “un indennizzo pari al 50% del canone mensile corrisposto dal cliente”; inoltre, posto che ogni numerazione aggiuntiva, scorporata dal servizio Alice Home TV, è prevista al costo di € 1,00/mese, si ritiene che tale importo possa essere considerato quale canone mensile base da utilizzare nel calcolo complessivo dell’indennizzo.
4.2. Quanto alle pretese avanzate dal sig. F. XXX nei confronti di Fastweb, esse si ritengono prive di fondamento, posto che non è ravvisabile, come già evidenziato, una responsabilità a carico di tale operatore per i disagi subiti dall’utente.
RITENUTO che l’istante sig. D. XXX abbia diritto al rimborso delle spese sostenute per la procedura, equitativamente quantificabili in euro 50,00;
I) La società Telecom Italia s.p.a. è tenuta a corrispondere a favore dell’utente sig. D. XXX:
- la somma di Euro 101,00, a titolo di indennizzo per ritardata comunicazione del rifiuto della number portability. Tale somma è stata calcolata moltiplicando il 50% del canone mensile di abbonamento previsto per ogni numero aggiuntivo collegato al Servizio Alice Home TV + Alice 7 mega – pari ad Euro 1,00 I.i./mese – per 202 giorni – ossia il totale dei giorni lavorativi compresi tra il 18 aprile 2009 (data in cui Telecom, in qualità di operatore Donating, avrebbe dovuto fornire riposta definitiva all’operatore Recipient in merito alla procedura di portabilità) e il 17 dicembre 2009 (data della comunicazione del «KO» alla procedura di number portability); essa dovrà essere maggiorata della misura corrispondente all’importo degli interessi legali calcolati dalla data di presentazione dell’istanza di risoluzione della controversia;
- la somma di Euro 50,00, per spese di procedimento.
II) L’istanza presentata dal sig. F. XXX nei confronti di Fastweb è infondata.
E’ fatta salva la possibilità per gli utenti di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subìto, come previsto dall’art. 11, comma 4 della delibera n.179/03/CSP.
La presente delibera è comunicata alle parti nonché pubblicata sul sito internet istituzionale del