Source: http://docplayer.pl/514724-Raport-dotyczacy-przestrzegania-praw-konsumentow-w-wybranych-transakcjach-zawieranych-na-odleglosc.html
Timestamp: 2018-07-21 22:11:18+00:00
Document Index: 80381960

Matched Legal Cases: ['art. 31', 'art. 48', 'art. 49', 'art. 9', 'art. 9', 'art. 5', 'art. 6', 'art. 8', 'art. 5', 'art. 4', 'art. 4', 'art. 5', 'art. 4', 'art. 5']

RAPORT DOTYCZĄCY PRZESTRZEGANIA PRAW KONSUMENTÓW W WYBRANYCH TRANSAKCJACH ZAWIERANYCH NA ODLEGŁOŚĆ - PDF
RAPORT DOTYCZĄCY PRZESTRZEGANIA PRAW KONSUMENTÓW W WYBRANYCH TRANSAKCJACH ZAWIERANYCH NA ODLEGŁOŚĆ
Download "RAPORT DOTYCZĄCY PRZESTRZEGANIA PRAW KONSUMENTÓW W WYBRANYCH TRANSAKCJACH ZAWIERANYCH NA ODLEGŁOŚĆ"
1 RAPORT DOTYCZĄCY PRZESTRZEGANIA PRAW KONSUMENTÓW W WYBRANYCH TRANSAKCJACH ZAWIERANYCH NA ODLEGŁOŚĆ Warszawa, maj 2010
3 Spis treści I. WSTĘP CEL RAPORTU PODSTAWA PRAWNA ANALIZY/DZIAŁANIA PREZESA URZĘDU OPIS SEKTORA ZAKRES PODMIOTOWY BADANIA ZAKRES PRZEDMIOTOWY BADANIA II. ANALIZA BEZPRAWNYCH PRAKTYK STOSOWANYCH PRZEZ PRZEDSIĘBIORCÓW WYBRANE ZAGADNIENIA NIEPRAWIDŁOWOŚCI ZWIĄZANE Z NIEDOPEŁNIANIEM PRZEZ PRZEDSIĘBIORCÓW OBOWIĄZKÓW INFORMACYJNYCH OKREŚLONYCH W USTAWIE Z DNIA 2 MARCA 2000 ROKU O OCHRONIE NIEKTÓRYCH PRAW KONSUMENTÓW ORAZ O ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA SZKODĘ WYRZĄDZONĄ PRZEZ PRODUKT NIEBEZPIECZNY NIEPRAWIDŁOWOŚCI ZWIĄZANE Z NIEDOPEŁNIANIEM PRZEZ PRZEDSIĘBIORCÓW OBOWIĄZKÓW INFORMACYJNYCH OKREŚLONYCH W USTAWIE Z DNIA 18 LIPCA 2002 ROKU O ŚWIADCZENIU USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ NIEPRAWIDŁOWOŚCI ZWIĄZANE ZE ZMIANĄ REGULAMINÓW ŚWIADCZENIA USŁUG E-COMMERCE NIEUCZCIWE PRAKTYKI RYNKOWE W OBSZARZE HANDLU ELEKTRONICZNEGO TRYB I MOMENT ZAWARCIA UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH LUB UMOWY SPRZEDAŻY TELEFONU/MODEMU W SKLEPIE INTERNETOWYM LUB TELESPRZEDAŻY DORĘCZENIE/UDOSTĘPNIENIE KONSUMENTOM WZORCÓW UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH INFORMACJE PRZEKAZYWANE KONSUMENTOM POPRZEZ STRONĘ INTERNETOWĄ ORAZ TELESPRZEDAŻ DOTYCZĄCE TOŻSAMOŚCI PRZEDSIĘBIORCY ORAZ WŁAŚCIWOŚCI (PRZEDMIOTU) ŚWIADCZEŃ ZGODA NA ROZPOCZĘCIE ŚWIADCZENIA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH ORAZ AUTOMATYCZNE ROZPOCZYNANIE ŚWIADCZENIA USŁUG A PRAWO KONSUMENTÓW DO ODSTĄPIENIA OD UMOWY NIEPRAWIDŁOWOŚCI W ZAKRESIE INFORMOWANIA KONSUMENTÓW O PRAWIE ODSTĄPIENIA OD UMOWY ALBO ZMIANY WARUNKÓW UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH NA ODLEGŁOŚĆ NIEPRAWIDŁOWOŚCI W ZAKRESIE INFORMOWANIA KONSUMENTÓW O WARUNKACH JAKIE MUSZĄ BYĆ SPEŁNIONE DLA ODSTĄPIENIA OD UMOWY ZAWARTEJ NA ODLEGŁOŚĆ III. PODSUMOWANIE IV. INFORMACJE DLA KONSUMENTÓW
4 I. WSTĘP Niniejszy raport został przygotowany w oparciu o wyniki prowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w latach postępowań wyjaśniających oraz postępowań w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów dotyczących szeroko pojętej ochrony praw konsumentów w handlu elektronicznym oraz w transakcjach zawieranych na odległość, a także w oparciu o wyniki dokonywanych corocznie przez UOKiK przy współpracy z Komisją Europejską i innymi Państwami Członkowskimi UE przeglądów stron internetowych pod kątem zgodności ich zawartości z unijnymi przepisami prawa ochrony konsumentów w przypadku naruszeń o charakterze transgranicznym (tzw. sweep). Prezes UOKiK wszczął w latach trzynaście postępowań wyjaśniających mających na celu wstępne ustalenie, czy nastąpiło naruszenie przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz dwadzieścia dwa postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Prowadzone postępowania wyjaśniające miały również na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie przepisów prawa uzasadniające wystąpienie przez Prezesa UOKiK z pozwem o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. W związku z tym Prezes Urzędu skierował do Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dwa pozwy o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Przedmiotowe czynności podejmowane przez Prezesa UOKiK dotyczyły przedsiębiorców prowadzących w szczególności działalność gospodarczą w internecie oraz zawierających transakcje na odległość. We wskazanym okresie UOKiK przeprowadził dwie kontrole sweep (w roku 2008 i 2009) dotyczące przestrzegania praw konsumentów w handlu elektronicznym. W ramach tych działań zbadano 19 przedsiębiorców. Niniejszy raport podzielono na rozdziały zawierające odpowiednio ogólną charakterystykę przeprowadzonego badania, jego zakres oraz analizę szczegółowych zagadnień związanych z zakwestionowanymi praktykami przedsiębiorców. Załącznik do raportu zawiera wykaz skontrolowanych podmiotów wraz z informacją o podjętych lub planowanych działaniach wobec przedsiębiorców, u których wykryto nieprawidłowości, uwzględniając wydane w latach decyzje w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 1. Cel raportu Głównym celem czynności podejmowanych przez Prezesa Urzędu było wykrycie nieprawidłowości i wyeliminowanie z obrotu niekorzystnych dla konsumentów postanowień umownych oraz praktyk godzących w zbiorowe interesy konsumentów. UOKiK przeprowadził kontrole działalności przedsiębiorców w sektorze handlu elektronicznego oraz transakcji zawieranych na odległość pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa, tj.: ustawą z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm., dalej jako: uokik ); ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (Dz.U. Nr 16, poz. 93 ze zm., dalej jako: k.c. ); 4
5 ustawą z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 ze zm., dalej jako: u.o.n.p.k. ); ustawą z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. Nr 144, poz ze zm., dalej jako: u.ś.u.d.e. ); ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. Nr 171, poz. 1206, dalej jako: u.o.p.n.p.r. ); ustawą z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz ze zm., dalej jako: u.s.w.s.k. ); ustawą z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 171, poz ze zm., dalej jako: p.t. ). Podkreślić należy, że kontrole branżowe mają również walor edukacyjny, zarówno względem pozostałych przedsiębiorców działających w danej branży, jak i względem obecnych oraz potencjalnych klientów. Przyczyniają się one do rozpowszechniania wiedzy na temat obowiązujących przepisów i wzrostu świadomości prawnej wszystkich uczestników rynku. 2. Podstawa prawna analizy/działania Prezesa Urzędu Zgodnie z art. 31 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów do zakresu działania Prezesa UOKiK należy sprawowanie kontroli przestrzegania przez przedsiębiorców przepisów tej ustawy. Podstawę prawną przeprowadzonych 13 postępowań wyjaśniających stanowiły przepisy art. 48 ust. 1 i 2 pkt 2 i 5 uokik. Zebrany w toku ww. postępowań materiał dowodowy stanowił podstawę do wszczęcia 22 postępowań w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (art. 49 ust. 1 uokik), jak również w przypadku podejrzenia stosowania przez przedsiębiorcę klauzul abuzywnych w rozumieniu art k.c. wystąpienia do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwanego dalej także SOKiK ) z dwoma pozwami o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (art Kodeksu postępowania cywilnego). Przedstawiona w raporcie ocena abuzywności klauzul nie jest ostateczna, ponieważ wyłącznie Sąd Okręgowy w Warszawie Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów posiada kompetencję do uznawania postanowień wzorców umowy za niedozwolone. Po uprawomocnieniu się wyroku SOKiK, niedozwolone postanowienia umowne wpisywane są do Rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone, prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie z konsumentami jest zakazane. W przypadku wszczęcia postępowań administracyjnych i wydania decyzji w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, od ww. decyzji przedsiębiorcom przysługuje odwołanie do SOKiK. Należy przy tym wskazać, że w tych przypadkach, gdzie przedsiębiorcy wycofali się ze stosowania budzących wątpliwości praktyk w trakcie prowadzonych postępowań 5
6 wyjaśniających, Prezes Urzędu nie wszczynał postępowań w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W sytuacji, gdy przedsiębiorca nie zaniechał stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu wydaje decyzję stwierdzającą stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje zaniechanie jej stosowania. Ciężar udowodnienia zaprzestania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów spoczywa na przedsiębiorcy. Prezes UOKiK może również nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną do wysokości 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok wydania decyzji. 3. Opis sektora Transakcje zawierane na odległość Transakcje zawierane na odległość angażują bardzo dużą liczbę podmiotów o zróżnicowanym zakresie prowadzonej działalności gospodarczej, jak również charakteryzujących się rozmaitością wykorzystywanych do jej prowadzenia środków porozumiewania się na odległość. Część z przedsiębiorców działających w tym segmencie rynku działa w formie spółek prawa handlowego, a część prowadzi ewidencjonowaną działalność gospodarczą. Bez wątpienia najbardziej popularną metodą handlu elektronicznego (tzw. e commerce) jest handel internetowy, natomiast najbardziej powszechną formą jest działalność w postaci sklepu internetowego lub portalu aukcyjnego. W niezwykle szerokim spektrum e commerce, z jakim konsument może mieć do czynienia za pośrednictwem internetu, mieści się zarówno sprzedaż towarów i usług, jak i przyjmowanie oraz potwierdzanie zamówień. Handel elektroniczny oferuje wiele korzyści zarówno przedsiębiorcom, jak i konsumentom i dlatego też staje się coraz bardziej popularnym kanałem zawierania transakcji. Z roku na rok przybywa użytkowników internetu, a tym samym konsumentów zainteresowanych znajdującą się w internecie ofertą przedsiębiorców. Do zawierania transakcji za pośrednictwem internetu zachęca łatwość, szybkość i dostępność czynności związanych z ich dokonaniem. Z uwagi na powyższe niezmierne ważne jest regularne kontrolowanie przez UOKiK przestrzegania praw konsumentów w przedmiotowej branży. Operatorzy telefonii komórkowej W przypadku operatorów telefonii komórkowej zawierających z konsumentami umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub umowy sprzedaży z wykorzystaniem sklepu internetowego albo telesprzedaży, kontakt z konsumentem przy użyciu ww. kanałów komunikacji jest co do zasady elementem przygotowawczym do późniejszego zawarcia umowy w formie pisemnej w trybie na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa. Operatorzy telefonii komórkowej, oprócz tradycyjnych metod sprzedaży usług i towarów za pośrednictwem salonów sprzedaży, coraz powszechniej wykorzystują internet lub telesprzedaż w celu przedstawienia swojej oferty i złożenia propozycji zawarcia umowy. W przypadku sklepu internetowego konsumenci mogą zapoznać się z ofertą przedsiębiorcy poprzez eksplorację zasobów znajdujących się na stronie internetowej, która umożliwia złożenie zamówienia (np. poprzez kliknięcie opcji kupuję albo zamawiam ) na wybrane usługi i towary. Telesprzedaż jest formą złożenia propozycji zawarcia umowy podczas rozmowy telefonicznej konsumenta z konsultantem występującym w imieniu przedsiębiorcy. Zarówno 6
7 w przypadku sklepu internetowego, jak i telesprzedaży, efektem zamówienia usługi bądź towaru jest przesłanie umowy pocztą lub wizyta kuriera wysyłanego przez przedsiębiorcę, który doręcza konsumentowi projekt umowy wraz ze wzorcami umowy takimi jak regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych, regulamin promocji, cennik oraz cennik promocji. W przypadku podpisania umowy (aneksu do umowy) przez konsumenta kurier przekazuje jeden z egzemplarzy przedsiębiorcy telekomunikacyjnemu, drugi pozostawiając konsumentowi. Tryb zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub umowy sprzedaży wskazuje, że w rozumieniu ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny są one umowami zawartymi poza lokalem przedsiębiorstwa (w sytuacji, gdy kurier na podstawie udzielonego mu pełnomocnictwa w imieniu i na rzecz przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podpisuje umowę w obecności konsumenta) albo umowami zawartymi na odległość (w przypadku, gdy kurier takiego pełnomocnictwa nie posiada i występuje jedynie jako posłaniec przekazujący na odległość treść oświadczeń woli konsumenta i przedsiębiorcy telekomunikacyjnego). W opisany powyżej sposób przedsiębiorcy telekomunikacyjni sprzedają zarówno towary (np. telefony komórkowe, modemy, akcesoria), jak i usługi telekomunikacyjne, przy czym najbardziej powszechny jest przypadek zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych (dokonania zmian warunków umowy) wraz z zawarciem powiązanej z nią umowy sprzedaży telefonu lub modemu. W przypadku telesprzedaży może również dojść zarówno do zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, jak i do dokonania zmian warunków umowy już istniejącej, co w obu przypadkach jest najczęściej połączone z zakupem telefonu lub modemu. 4. Zakres podmiotowy badania Przeprowadzone przez UOKiK działania kontrolne dotyczące przestrzegania praw konsumentów w handlu elektronicznym oraz w transakcjach zawieranych na odległość w latach objęły następujące kategorie przedsiębiorców. 1. Przedsiębiorcy działający w obszarze handlu elektronicznego kontrolowani w ramach skoordynowanych akcji przeglądu stron internetowych (sweep) przeprowadzanych corocznie przez UOKiK przy współpracy z Komisją Europejską i państwami członkowskimi UE W okresie UOKiK przeprowadził dwie kontrole sweep (w roku 2008 i 2009) dotyczące przestrzegania praw konsumentów w handlu elektronicznym. Kontrole sweep to akcje przeglądu stron internetowych pod kątem zgodności ich zawartości z unijnymi przepisami prawa ochrony konsumentów. Należy wyjaśnić, że na podstawie rozporządzenia 2006/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 27 października 2004 roku w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów (Rozporządzenie w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów), Prezes UOKiK pełni funkcję Jednolitego Urzędu Łącznikowego, czyli organu odpowiedzialnego za koordynację wykonywania przedmiotowego rozporządzenia, a także funkcję organu właściwego w zakresie dyrektyw wymienionych w załączniku do tegoż rozporządzenia. Rozporządzenie 2006/2004/WE określa warunki, na których właściwe organy w Państwach Członkowskich Unii Europejskiej wskazane jako odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów, współpracują ze sobą oraz z Komisją Europejską 7
8 w sprawach o charakterze transgranicznym w celu wykrywania, śledzenia oraz doprowadzenia do zaprzestania lub zakazu wewnątrzunijnych naruszeń przepisów prawa, które chronią interesy konsumentów. Dla ułatwienia współpracy w ramach ustanowionej sieci organy właściwe w rozumieniu ww. rozporządzenia mają do dyspozycji specjalne narzędzie informatyczne (CPC System) ułatwiające wymianę informacji, a także umożliwiające wysyłanie wniosków o podjecie działań wobec określonego przedsiębiorcy, który prowadzi działalność transgraniczną szkodliwą dla konsumentów. W ramach opisanej współpracy Komisja Europejska organizuje Międzynarodowe Dni Przeszukiwania Internetu, wybierając wspólnie z Państwami Członkowskimi branże podlegające kontroli, a także określając harmonogram i metodologię badania. Na tej podstawie sieć organów corocznie przeprowadza skoordynowane działania w zakresie egzekwowania praw konsumentów w internecie. W trakcie przeglądów stron internetowych organy krajowe dokonują oceny zgodności praktyk przedsiębiorców pod kątem przestrzegania prawa unijnego, a następnie podejmują stosowne działania w zakresie egzekwowania prawa. W 2008 r. Urząd przeprowadził badanie serwisów świadczących usługi drogą elektroniczną, adresowanych do dzieci i młodzieży oraz związanych z telefonią komórkową sprzedaż m.in. dzwonków, tapet, gier na komórki etc. W ramach przedmiotowej kontroli Prezes Urzędu dokonał analizy zawartości jedenastu serwisów internetowych, które zostały wytypowane przy wykorzystaniu wyszukiwarki internetowej. W wyniku podjętych działań przedsiębiorcy usunęli wykryte przez UOKiK nieprawidłowości. Wskazać również należy, iż w jednym przypadku sprawa miała charakter transgraniczny i została skierowana do właściwego organu w Niemczech (ustalono, że podmiot świadczący usługi w jednym z badanych serwisów był powiązany z innym podmiotem z siedzibą w Berlinie zakup oferowanych w serwisie produktów wiązał się z przekierowaniem na stronę innego podmiotu). Skontrolowano następujących przedsiębiorców: 1. CT Creative Team S.A. (brak nieprawidłowości); 2. Grupa Telstar Sp. z o.o. (brak nieprawidłowości); 3. techventure Łukasz Pawlak (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 4. Medousa Sp. z o.o. (brak nieprawidłowości); 5. Interpunkt Sp. z o.o. (postępowanie wyjaśniające wycofanie się przez przedsiębiorcę ze świadczenia usług); 6. Fotka.pl Sp. z o.o. (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 7. KEO S.C. T. Starzyński P. Starzyński (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 8. Jamba GmbH (postępowanie prowadzone przez organ właściwy w Niemczech dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 8
9 9. NetProfil Grzegorz Wylęgała (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 10. Avantis S.A. (brak nieprawidłowości). W 2009 roku UOKiK uczestniczył w akcji sweep dotyczącej sklepów internetowych oferujących sprzęt elektroniczny. Na potrzeby akcji wyselekcjonowano 10 sklepów internetowych sprzedających odtwarzacze MP3 i MP4, cyfrowe aparaty fotograficzne, odtwarzacze DVD, konsole do gier, komputery, drukarki oraz telefony komórkowe spośród największych i najbardziej popularnych sklepów internetowych oraz sklepów, na które skarżyli się konsumenci. Lista kontrolowanych przedsiębiorców obejmowała również przedsiębiorców nie posiadających siedziby w Polsce. W wyniku kontroli Prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające oraz postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Wobec dwóch przedsiębiorców UOKiK wystąpił o podjęcie stosownych działań do odpowiednich organów władzy publicznej we Francji i w Niemczech. Skontrolowano następujących przedsiębiorców: 1. Przemysław Gacek, Bogdan Kliś 3 Dots.pl S.c. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 2. Presco Media Sp. z o.o. cyfrowe.pl (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 3. Emarket Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 4. Morele Net S.J. Radosław Stasiak Michał Pawlik (brak nieprawidłowości); 5. Esc.pl Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 6. Eurocomm Pl Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 7. MTS Notebook Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 8. Pixmania S.A.S. (postępowanie prowadzone przez organ właściwy we Francji); 9. FB Trading GmbH (postępowanie prowadzone przez organ właściwy w Niemczech). 2. Przedsiębiorcy działający w obszarze handlu elektronicznego kontrolowani w bieżącej pracy UOKiK. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na bieżąco monitoruje i kontroluje działalność przedsiębiorców w internecie, celem regularnego i skutecznego eliminowania praktyk 9
10 godzących w zbiorowe interesy konsumentów. W związku z powyższym wskazać należy, że postępowania administracyjne dotyczące przestrzegania praw konsumentów w handlu elektronicznym były prowadzone w latach przez Delegatury Urzędu w Bydgoszczy, w Gdańsku, w Katowicach, w Krakowie, w Lublinie, w Łodzi, w Poznaniu oraz we Wrocławiu. Prowadzone postępowania dotyczyły następujących przedsiębiorców: 1) Magdalena Wawrzonek Wawrzonek (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 2) Marcin Gontarz Brava Computer Polska (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 3) Janina Czeladka Apteka na Zawadzie (decyzja z dnia 30 września 2008 roku nr RŁO 46/2008 prawomocna); 4) Domo24 Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 5) Marek Mioduszewski MioMar sprzedawca na portalu (decyzja z dnia 28 grudnia 2007 nr RBG 12/2007 prawomocna); 6) Małgorzata Jurewicz i Agnieszka Jadwiga Bara Prescot s.c. sprzedawca na portalu (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 7) Włodzimierz Paweł Płużyński Top Conceptions (decyzja z dnia 20 lutego 2007 roku nr RPZ 11/2007 prawomocna); 8) Poniatowski Ziemowit Generator (decyzja z dnia 6 marca 2007 roku nr RKT 5/2007 prawomocna); 9) Skateshop.pl Sp. z o.o. (decyzja z dnia 16 kwietnia 2007 roku nr RKT 11/2007 prawomocna); 10) Bereźnicka Krystyna, Bereźnicki Mirosław, Bereźnicki Artur Fraza s.c. (decyzja z dnia 6 marca 2007 roku nr RKT 6/2007 prawomocna); 11) Michalska Małgorzata, Zyzek Joanna Majo s.c. (decyzja z dnia 6 marca 2007 roku nr RKT 4/2007 prawomocna); 12) Merlin.pl S.A. (decyzja z dnia 18 stycznia 2007 roku nr RKT 3/2007 prawomocna); 13) Astabe.com Sp. z o.o. (decyzja z dnia 19 grudnia 2008 roku nr RKT 91/2008 prawomocna); 10
11 14) Centrum Handlowo Dystrybucyjne RT Projekt Sp. z o.o. rtv agd.pl, (decyzja z dnia 7 października 2009 roku nr RKT 29/2009 prawomocna); 15) KOMPLEX PPOŻ BHP sprzedawca na portalu (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 16) PH SILVER 311 Wojciech Urbaniak sprzedawca na portalu (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 17) Przedsiębiorstwo Handlowe E&J Eugeniusz Friedel sprzedawca na portalu (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 18) Sklep Zielarski s.c. S. Półtorak, J. Szewczyk vita.istore.pl, sprzedawca na portalu (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 19) Rafał Peisert, Iwona Kwiatkowska Eller Service s.c. (decyzja z dnia 31 marca 2010 roku nr RWR 6/2010 nieprawomocna); 20) Domeny.pl sp. z o.o. (decyzja z dnia 31 grudnia 2008 roku nr DDK 37/2008 nieprawomocna); 21) Elektro.pl Sp z o.o. (do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów skierowane zostały pozwy o uznanie postanowień wzorców umowy za niedozwolone); 22) Piotr Bukowski Techsys.pl (do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów skierowane zostały pozwy o uznanie postanowień wzorców umowy za niedozwolone). 3 Operatorzy telefonii komórkowej oferujący usługi i towary za pośrednictwem sklepów internetowych albo telesprzedaży Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zbadał działalność operatorów telefonii komórkowej, którzy w ramach prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej prowadzą sklepy internetowe lub oferują konsumentom towary i usługi za pośrednictwem telesprzedaży. Zakresem badania objęci zostali najwięksi dostawcy usług telefonii komórkowej w Polsce, a mianowicie: 1. Polska Telefonia Komórkowa Centertel Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów); 2. Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o. (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 3. Polkomtel S.A. (dobrowolne dostosowanie się przedsiębiorcy na etapie postępowania wyjaśniającego); 11
12 4. P4 Sp. z o.o. (postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów). Podjęte czynności miały na celu nie tyle kontrolę prawidłowości świadczenia usług telekomunikacyjnych, co zweryfikowanie działalności ww. przedsiębiorców w zakresie dynamicznie rozwijającej się metody sprzedaży usług telekomunikacyjnych i powiązanych z tym towarów, opierającej się na wykorzystaniu nowoczesnych środków komunikacji z konsumentem, tj. sklepów internetowych oraz kanałów sprzedaży telefonicznej. 5. Zakres przedmiotowy badania Przeprowadzone działania UOKiK obejmowały w szczególności praktyki przedsiębiorców związane z zawieraniem z konsumentami umów o świadczenie usług drogą elektroniczną oraz transakcji na odległość, kontrole wzorców umów wykorzystywanych przez przedsiębiorców, a także zawartość stron internetowych oraz treść skryptów rozmów wykorzystywanych przez konsultantów przedsiębiorców w telesprzedaży. 12
13 II. ANALIZA BEZPRAWNYCH PRAKTYK STOSOWANYCH PRZEZ PRZEDSIĘBIORCÓW WYBRANE ZAGADNIENIA W niniejszej części raportu zawarto charakterystykę najistotniejszych nieprawidłowości ujawnionych w trakcie kontroli. Zostaną one przedstawione tematycznie w aspekcie podstawowych zagadnień związanych z zawieraniem umów w handlu elektronicznym oraz w transakcjach na odległość, co pozwoli na systematyczne i kompleksowe ujęcie pojawiających się problemów. Poszczególne podrozdziały obejmują opis stwierdzonych nieprawidłowości z odniesieniem do przepisów prawa i orzecznictwa sądowego, a także przykłady praktyk i klauzul zakwestionowanych w trakcie kontroli. Szczegółowy opis działań UOKiK w załączniku do raportu. 1. Nieprawidłowości związane z niedopełnianiem przez przedsiębiorców obowiązków informacyjnych określonych w ustawie z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Stosownie do art. 9 ust. 1 i 2 u.o.n.p.k., konsument powinien zostać poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, w sposób jednoznaczny, zrozumiały i łatwy do odczytania, o: imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także o numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany; istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu; cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki; zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia; kosztach oraz terminie i sposobie dostawy; prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni ze wskazaniem ustawowych wyjątków; kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy; terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący; minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe; miejscu i sposobie składania reklamacji; prawie wypowiedzenia umowy, której czas trwania nie został oznaczony, bez wskazania przyczyn, z zachowaniem terminu miesięcznego, chyba że strony zastrzegły krótszy termin wypowiedzenia. 13
14 Ponadto, zgodnie z art. 9 ust. 3 ww. ustawy, przedsiębiorca ma również obowiązek potwierdzić konsumentowi na piśmie informacje, o których mowa powyżej, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. W trakcie podejmowanych czynności Prezes UOKiK wykrył m.in. następujące nieprawidłowości w działalności przedsiębiorców: a) Niedopełnianie obowiązku dotyczącego informowania konsumentów przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, o imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także o numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany. Wskazane nieprawidłowości wykryto u 11 przedsiębiorców. W stosunku do 5 przedsiębiorców: Magdalena Wawrzonek Wawrzonek ; KOMPLEX PPOŻ BHP; PH SILVER 311 Wojciech Urbaniak; Przedsiębiorstwo Handlowe E&J Eugeniusz Friede; Sklep Zielarski s.c. S. Półtorak, J. Szewczyk czynności Prezesa UOKiK zakończyły się na etapie postępowania wyjaśniającego w wyniku dostosowania się przedsiębiorców do wymogów prawa. Natomiast wobec 6 pozostałych przedsiębiorców: Marcin Gontarz Brava Computer Polska; Marek Mioduszewski Miomar; Poniatowski Ziemowit Generator; Skateshop.pl Sp. z o.o.; Michalska Małgorzata, Zyzek Joanna Majo s.c.; Centrum Handlowo Dystrybucyjne RT Projekt Sp. z o.o. zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. b) Niedopełnianie obowiązku dotyczącego informowania konsumentów przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, o prawie do odstąpienia od umowy na odległość lub wprowadzająca w błąd informacja dotycząca tego prawa. Wskazane nieprawidłowości wykryto u 5 przedsiębiorców W stosunku do 2 przedsiębiorców: 14
15 Przedsiębiorstwo Handlowe E&J Eugeniusz Friedel; Sklep Zielarski s.c. S. Półtorak, J. Szewczyk czynności Prezesa UOKiK zakończyły się na etapie postępowania wyjaśniającego w wyniku dostosowania się przedsiębiorców do wymogów prawa. Wobec 3 przedsiębiorców: Marcin Gontarz Brava Computer Polska; Poniatowski Ziemowit Generator; Skateshop.pl Sp. z o.o. zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. c) Niedopełnianie obowiązku dotyczącego informowania konsumentów przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy, o miejscu i sposobie składania reklamacji. Wskazane nieprawidłowości wykryto u 10 przedsiębiorców. W stosunku do 5 przedsiębiorców: Małgorzata Jurewicz i Agnieszka Jadwiga Bara Prescot s.c.; KOMPLEX PPOŻ BHP; PH SILVER 311 Wojciech Urbaniak; Przedsiębiorstwo Handlowe E&J Eugeniusz Friedel; Sklep Zielarski s.c. S. Półtorak, J. Szewczyk czynności Prezesa UOKiK zakończyły się na etapie postępowania wyjaśniającego w wyniku dostosowania się przedsiębiorców do wymogów prawa. Wobec 5 pozostałych przedsiębiorców: Marcin Gontarz Brava Computer Polska; Eurocomm.PL Sp. z o.o.; Przemysław Gacek & Bogdan Kliś 3 Dots.pl s.c.; Marek Mioduszewski Miomer; Włodzimierz Paweł Płużyński Top Conceptions zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. d) Niedopełnianie przez przedsiębiorców obowiązku dotyczącego potwierdzania konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia, informacji na temat: imion i nazwisk przedsiębiorców oraz organu rejestrowego; 15
16 terminu dostawy; prawa odstąpienia od umowy w terminie 10 dni wraz ze wskazaniem ustawowych wyjatków; miejsca i sposobu składania reklamacji; zasad zapłaty ceny. Wskazane nieprawidłowości wykryto u 9 przedsiębiorców: Gontarz Brava Computer Polska; Eurocomm.PL Sp. z o.o.; Przemysław Gacek & Bogdan Kliś 3 Dots.pl s.c; Poniatowski Ziemowit Generator; Skateshop.pl Sp. z o.o.; Bereźnicka Krystyna, Bereźnicki Mirosław, Bereźnicki Artur Fraza s.c.; Michalska Małgorzata, Zyzek Joanna Majo s.c.; Merlin.pl S.A.; Centrum Handlowo Dystrybucyjne RT Projekt Sp. z o.o. Żaden z ww. przedsiębiorców nie dostosował się do wymogów prawa na etapie postępowania wyjaśniającego, w związku z czym wobec wszystkich zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. 2. Nieprawidłowości związane z niedopełnianiem przez przedsiębiorców obowiązków informacyjnych określonych w ustawie z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z art. 5 ust. 1 4 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, usługodawca jest obowiązany podać w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośrednio dostępny przez system teleinformatyczny, którym się posługuje, m.in. następujące informacje: a. adresy elektroniczne; b. imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwę lub firmę oraz siedzibę i adres; c. w przypadku, gdy usługodawcą jest przedsiębiorca: informacje dotyczące właściwego zezwolenia i organu zezwalającego, w razie gdy świadczenie usługi wymaga, na podstawie odrębnych przepisów, takiego zezwolenia; 16
17 numer identyfikacji podatkowej (NIP). Ponadto przedsiębiorca ma obowiązek udostępnić usługobiorcy aktualne informacje dotyczące: szczególnych zagrożeń związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną, funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzonych przez usługodawcę do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca (art. 6 u.s.u.d.e.). Usługodawca ma także obowiązek sporządzić i udostępnić nieodpłatnie usługobiorcom przed zawarciem umowy regulamin określający warunki świadczenia usług drogą elektroniczną (art. 8 ust. 1 u.s.u.d.e.). Przez udostępnienie regulaminu rozumieć należy umożliwienie usługobiorcy jego przechowywania i odtwarzania w zwykłym toku czynności. Dodatkowo, na każde żądanie usługobiorcy, usługodawca ma obowiązek umożliwić mu pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. Regulamin powinien w szczególności określać rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, warunki świadczenia tych usług, w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną oraz tryb postępowania reklamacyjnego. W trakcie podejmowanych czynności Prezes UOKiK wykrył m.in. następujące nieprawidłowości w działalności przedsiębiorców: a) Niedopełnianie obowiązku dotyczącego udostępniania konsumentom informacji o adresie elektronicznym, danych pozwalających na zidentyfikowanie usługodawcy, informacji o numerze w rejestrze publicznym, do którego jest wpisany przedsiębiorca ze wskazaniem nazwy rejestru i organu prowadzącego rejestr oraz o numerze identyfikacji podatkowej NIP. Wskazane nieprawidłowości wykryto u 7 przedsiębiorców: techventure Łukasz Pawlak; Interpunkt Sp. z o.o.; Fotka.pl Sp. z o.o.; KEO S.C. T. Starzyński P. Starzyński; CT Creative Team S.A.; Unikupon S.A.; Avantis S.A. W stosunku do ww. przedsiębiorców czynności Prezesa UOKiK zakończyły się na etapie postępowania wyjaśniającego, w wyniku których sześciu przedsiębiorców dostosowało się do wymogów prawa, a jeden przedsiębiorca (Interpunkt Sp. z o.o.) wycofał się z obrotu konsumenckiego. b) Brak w regulaminach określenia warunków świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z system teleinformatycznym, którym 17
18 posługuje się dany przedsiębiorca, brak informacji o zakazie dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym oraz brak określenia trybu postępowania reklamacyjnego. Wskazane nieprawidłowości wykryto u 2 przedsiębiorców (MTS Notebook Sp. z o.o.; Esc.pl Sp. z o.o.), wobec których zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Przy omawianiu problematyki obowiązków informacyjnych przedsiębiorców wynikających z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną wskazać także należy na wyrok Trybunału Sprawiedliwości Wspólnot Europejskich z dnia 16 października 2008 roku w sprawie C 298/07 Deutsche Internet Versicherung, zgodnie z którym art. 5 ust. 1 lit. c Dyrektywy 2000/31/WE (Poza innymi wymaganiami dotyczącymi informacji przewidzianymi przez prawo wspólnotowe Państwa Członkowskie zapewniają, żeby usługodawca umożliwił łatwy, bezpośredni i stały dostęp usługobiorcom oraz właściwym władzom m.in. do danych szczegółowych o usługodawcy, łącznie z jego adresem poczty elektronicznej, umożliwiającym szybki kontakt oraz bezpośrednie i skuteczne porozumiewanie się) należy interpretować w ten sposób, że usługodawca jest obowiązany podać usługobiorcom zanim zostanie zawarta z nimi umowa, oprócz adresu poczty elektronicznej także inne dane umożliwiające nawiązanie szybkiego kontaktu oraz bezpośrednie i skuteczne porozumiewanie się. Dane te nie muszą koniecznie zawierać numeru telefonu. Mogą mieć postać formularza on line, za którego pośrednictwem usługobiorcy mogą zwracać się do przedsiębiorcy korzystając z internetu, który odpowiada za pośrednictwem poczty elektronicznej. W świetle powołanego powyżej wyroku ETS przedsiębiorcy prowadzący działalność gospodarczą za pośrednictwem internetu powinni nie tylko udostępniać konsumentom adres elektroniczny, ale również inny, dodatkowy i łatwy do odszukania na stronie internetowej kanał komunikacyjny, zapewniający możliwość nawiązania z przedsiębiorcą szybkiego, bezpośredniego i skutecznego kontaktu. Bez wątpienia nieprawidłowości w tym zakresie niejednokrotnie okazują się wyjątkowo dolegliwe dla konsumentów, zniechęcając tym samym do zawierania transakcji w sieci. 3. Nieprawidłowości związane ze zmianą regulaminów świadczenia usług e commerce. Zgodnie z art i 4 k.c., ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Jeżeli jedna ze stron posługuje się wzorcem umowy w postaci elektronicznej, powinna udostępnić go drugiej stronie przed zawarciem umowy w taki sposób, aby mogła ona wzorzec ten przechowywać i odtwarzać w zwykłym toku czynności. Ponadto, w Rejestrze postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone, pod numerem 1491, znajduje się postanowienie o treści: Domeny.pl Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo dokonania zmian niniejszego regulaminu. Zmiany te obowiązują od chwili udostępnienia nowej wersji Regulaminu na stronie W wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 26 marca 2008 roku (sygn. akt XVII AmC 265/07), który był podstawą dokonania ww. wpisu do Rejestru, Sąd podkreślił, że warunkiem koniecznym do zmiany wzorca umowy jest udostępnienie go konsumentowi. Jednak postanowienie umowne stanowiące o udostępnieniu zmienionego wzorca na stronie internetowej przedsiębiorcy przy jednoczesnym braku obowiązku po jego stronie do poinformowania konsumenta, że na stronie internetowej została udostępniona nowa wersja regulaminu, nie czyni zadość obowiązkowi z art k.c. (udostępnienia wzorca drugiej stronie umowy). W sytuacji kiedy regulamin nie przewidywał obowiązku informowania 18
19 konsumenta o zmianie regulaminu, konsumenci mogli być zaskakiwani zmianą umowy oraz obarczani uciążliwością dokonywania na bieżąco ustaleń, czy przypadkiem udostępniony na stronie internetowej regulamin nie odbiega już treścią od znanego im dotychczas. Podzielając stanowisko wyrażone przez SOKiK w wyroku z dnia 26 marca 2008 roku, dodatkowo należy zaznaczyć, że zmiany regulaminu powinny być co najmniej wyraźnie zaznaczone na stronie internetowej przedsiębiorcy w taki sposób, by konsument mógł zorientować się, bez wnikliwej analizy całego regulaminu, czy został on zmieniony, w jakim zakresie i kiedy ewentualne zmiany nastąpiły. W okresie , wskazana powyżej klauzula abuzywna stała się podstawą do wszczęcia przez Prezesa UOKiK postępowania w sprawie stosowania przez Domeny.pl sp. z o.o. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów polegającej na stosowaniu postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone (decyzja z dnia 31 grudnia 2008 roku nr DDK 37/2008 nieprawomocna). 4. Nieuczciwe praktyki rynkowe w obszarze handlu elektronicznego. Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Na podstawie art. 4 ust. 2 ww. ustawy, za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzająca w błąd oraz agresywną praktykę rynkową. Zgodnie natomiast z art. 5 ust. 1 tej ustawy, praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. W okresie , problematyka stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych przez przedsiębiorców działających w obszarze handlu elektronicznego, znalazła swój wyraz w prowadzonym przez Prezesa UOKiK postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przeciwko Rafałowi Peisert i Iwonie Kwiatkowskej prowadzących działalność gospodarczą w formie spółki cywilnej pod nazwą Eller Service s.c. z siedzibą w Gdańsku za pośrednictwem serwisu internetowego W decyzji z dnia 31 marca 2010 roku nr RWR 6/2010 (decyzja nieprawomocna) Prezes UOKiK uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów działanie polegające na stosowaniu przez ww. przedsiębiorców reklamy wprowadzającej konsumentów w błąd co do bezpłatności świadczonych usług w okresie 10 dni od dnia zawarcia umowy oraz co do okresu, na jaki umowa zostaje zawarta, a także działanie polegające na zamieszczeniu na stronie internetowej informacji handlowej, na którą składa się reklama w postaci baneru reklamowego, sformułowanie o treści Tak, chcę testować przez 10 dni! oraz informacja pod tytułem Informacja dla klientów, która wprowadza konsumentów w błąd co do bezpłatności świadczonych usług w okresie 10 dni od dnia zawarcia umowy oraz co do okresu, na jaki umowa zostaje zawarta, co naruszało art. 4 ust. 1 i 2 w związku z art. 5 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 19
20 Z uwagi na fakt, że opisane praktyki przedsiębiorców miały skutek w odniesieniu do szerokiego kręgu konsumentów, zasadne wydaje się szersze zaprezentowanie podstaw ww. rozstrzygnięcia Prezesa UOKiK. W ocenie Prezesa Urzędu, działanie przedsiębiorców którzy reklamowali możliwość testowania swoich usług bezpłatnie przez okres 10 dni, podczas gdy w istocie poprzez rejestrację na stronie konsument zawierał umowę płatną na okres 12 miesięcy, stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Na podstawie treści reklam internetowych konsumenci mogli podjąć/podejmowali decyzje dotyczące zawarcia umowy, których inaczej by nie podjęli, to jest mogli zawrzeć/zawierali umowy o świadczenie usług elektronicznych przyjmując, że jest to umowa bezpłatna, zawierana na okres 10 dni. Wbrew treści przekazu reklamowego, konsument każdorazowo zawierał umowę na czas określony najkrócej 3 miesiące i to zawsze umowę odpłatną, przy czym opłata jednorazowa, płatna z góry, liczona była także za okres pierwszych 10 dni trwania umowy. Konsumenci byli zatem wprowadzani w błąd co do odpłatności świadczonych usług oraz czasu, na jaki zawierali oni umowę, a o rzeczywistych warunkach umowy dowiadywali się z wiadomości nadsyłanych przez przedsiębiorców, zawierających wezwanie do zapłaty. Taka praktyka rynkowa naruszała także dobre obyczaje rozumiane jako prawo konsumentów do rzetelnej i jednoznacznej informacji, jaką w ramach przekazu reklamowego profesjonalista przedsiębiorca powinien kierować do przeciętnego konsumenta (dostatecznie poinformowanego, ostrożnego i uważnego), przy uwzględnieniu oczywiście ograniczeń wynikających z takiej formy prezentacji oferty. Naruszenie tak rozumianych dobrych obyczajów zostało dokonane w analizowanym przypadku poprzez przekazanie błędnego komunikatu, który wskazywał na możliwość zawarcia nieodpłatnej, 10 dniowej umowy. Przedmiotem zarzutów w przedmiotowej sprawie Prezes Urzędu uczynił również treść informacji handlowej zamieszczonej na stronie dotyczącej świadczenia przez przedsiębiorców usług elektronicznych oraz zakres przekazywanych konsumentom informacji w trakcie procedury zawierania umowy na odległość. W ocenie Prezesa Urzędu, działanie przedsiębiorców, którzy w treściach zamieszczonych na prowadzonym przez siebie portalu internetowym sugerowali możliwość testowania swoich usług bezpłatnie przez okres 10 dni, podczas gdy w istocie poprzez rejestrację konsument zawierał umowę płatną na okres 12 miesięcy, stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Głównym przekazem wskazującym na warunki świadczenia usług, była informacja zamieszczona na banerze reklamowym, o możliwości korzystania z usług przez okres 10 dni za darmo. Tym samym, w pierwszym kontakcie z treściami zamieszczonymi na omawianej witrynie internetowej, konsument mógł uzyskać przeświadczenie, że przedsiębiorcy oferują bezpieczny, wygodny dostęp na próbę do plików pogrupowanych w liczne grupy tematyczne, który przez 10 dni będzie dostępem bezpłatnym. Przekaz ten zostaje rozszerzony poprzez zakomunikowanie konsumentowi, że Podczas 10 dniowego darmowego okresu próbnego przysługuje prawo do pisemnego wypowiedzenia zamówienia (fax, , itp.). Po upływie 10 dniowego okresu próbnego ważność umowy od 3 miesięcy i koszt od 7,90 PLN miesięcznie. Podsumowując, treść informacji handlowej zamieszczonej na stronie tworzyła jednoznaczny przekaz sprowadzający się do zachęcenia konsumentów do korzystania z usług za pośrednictwem serwisu przez okres 10 dni za darmo i na próbę, oraz przekazaniu im oferty zawarcia umowy na tak określonych warunkach oraz skłonienia do złożenia oświadczenia o jej przyjęciu. Oświadczenie to ponadto posiadało narzuconą przez 20
RAPORT DOTYCZ CY PRZESTRZEGANIA PRAW KONSUMENTÓW W WYBRANYCH TRANSAKCJACH ZAWIERANYCH NA ODLEG OŒÆ
RAPORT DOTYCZ CY PRZESTRZEGANIA PRAW KONSUMENTÓW W WYBRANYCH TRANSAKCJACH ZAWIERANYCH NA ODLEG OŒÆ Warszawa, Maj 2010 r. Opracowanie: Departament Polityki Konsumenckiej UOKiK 2 Spis treści I. WSTĘP...