Source: http://www.legegunea.euskadi.eus/decreto/decreto-1422014-de-1-de-julio-de-hojas-de-reclamaciones-de-consumo-y-del-procedimiento-de-atencion-de-quejas-reclamaciones-y-denuncias-de-las-personas-consumidoras-y-usuarias/x59-contfich/es/
Timestamp: 2017-08-19 16:59:32
Document Index: 375529085

Matched Legal Cases: ['Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'artículo 11', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 6', 'artículo 50', 'artículo 5', 'artículo 7', 'artículo 50']

DECRETO 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del proc...
Nº orden: 3230
Nº disposición: 142
Fecha de disposición: 01/07/2014
CAPÍTULO II HOJAS DE RECLAMACIONES
Artículo 3 Obligación de disponer de Hojas de Reclamaciones.
Artículo 4 Modelo de hojas de reclamaciones.
Artículo 5 Publicidad de la existencia de las hojas de reclamaciones.
Artículo 6 Solicitud de las hojas de reclamaciones.
Artículo 7 Cumplimentación de la hoja de reclamaciones.
CAPÍTULO III TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS
Artículo 8 Presentación de las reclamaciones.
Artículo 9 Inadmisión o traslado de la reclamación.
Artículo 10 Subsanación de las reclamaciones.
Artículo 11 Tramitación de las reclamaciones.
Artículo 12 Tramitación de las quejas.
Artículo 13 Tramitación de las denuncias.
CAPÍTULO IV VIGILANCIA Y RÉGIMEN SANCIONADOR
Artículo 14 Vigilancia e Inspección.
El artículo 11 de la Ley 6/2003, de 22 de noviembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias estableció la obligación para los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad autónoma de Euskadi, de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
Queja: la manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión.
Reclamación: la manifestación efectuada por una persona consumidora y usuaria que pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.
Denuncia: escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.
Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.
En el caso de comercialización de bienes o de servicios fuera de los establecimientos o centros las hojas de reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.
Se excluye de la aplicación de este Decreto:
Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, los cuales están sujetos a la normativa reguladora del Derecho a la Educación.
Las personas profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido, cuyas reclamaciones se tramitarán a través de sus respectivos Colegios Profesionales de acuerdo con lo dispuesto en su normativa reguladora.
Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de 3 ejemplares, de acuerdo con el modelo establecido en el anexo I del presente Decreto.
Todas las personas físicas o jurídicas que realicen las actividades a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible un cartel con la siguiente leyenda: «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten», de acuerdo con el modelo establecido en el anexo II del presente Decreto.
Si el establecimiento dispone de número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras, podrá hacerlo constar en el citado cartel anunciador.
Cuando se solicite una hoja de reclamaciones se deberá suministrar gratuitamente en el mismo lugar en que se demande o, dentro del mismo establecimiento, en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos, salvo los supuestos indicados en el artículo 3.2 y 3.3 de este Decreto.
La inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a entregar las mismas no supondrá ninguna restricción al derecho de la persona consumidora de presentar su reclamación ante la Administración en cualquier soporte duradero que permita la identificación de la persona reclamante. En estos casos, la persona consumidora y usuaria puede hacer constar en la reclamación la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a facilitarlas.
Antes de entregar la hoja de reclamaciones la parte reclamada cumplimentará el apartado correspondiente a sus datos de identificación.
Una vez entregada la hoja de reclamaciones, la parte reclamante cumplimentará sus datos de identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamada, pudiendo esta última realizar cuantas consideraciones estime oportunas al respecto en el lugar habilitado para ello.
Ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones. La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La parte reclamada podrá sustituir la firma por el sello de la empresa.
Una vez cumplimentada la hoja de reclamación la persona reclamada conservará el ejemplar «para la parte reclamada» y la reclamante debe llevarse los ejemplares «para la parte reclamante» y «para la Administración».
Las reclamaciones podrán ser presentadas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC), utilizando las Hojas de Reclamaciones o cualquier soporte duradero que permita identificar a la persona reclamante. Asimismo podrán presentarse por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco.
Junto con la reclamación la parte reclamante deberá presentar la factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Toda esta documentación podrá presentarse en copia simple con la obligación de la parte reclamante de guardar los originales para el caso de que se le reclamen para su cotejo.
Procederá resolver la inadmisión a trámite de la reclamación en los siguientes casos:
Aquellas reclamaciones que versen sobre casos de intoxicación, lesión o muerte y aquellos en que existan indicios racionales de delito.
Cuando el reclamante carezca de legitimación activa o no acredite la representación en que actúa.
Si estudiada la reclamación se observa que la competencia para su tratamiento corresponde a otro órgano administrativo, en el plazo de 15 días se le remitirá la reclamación informando a la persona consumidora de dicho traslado.
El incumplimiento de la obligación de tener Hojas de Reclamaciones de Consumo a disposición de las personas consumidoras y usuarias, establecida en el artículo 3, y el incumplimiento de la obligación de suministrar las mismas recogida en el artículo 6 de este Decreto, se consideran infracciones recogidas en el en el artículo 50.5.a) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.
El incumplimiento de la obligación de publicitar la existencia de las Hojas de Reclamaciones de Consumo, establecido en el artículo 5, y el incumplimiento de la obligación de cumplimentar los datos de identificación, establecido en el artículo 7 de este Decreto, se consideran infracciones recogidas en el artículo 50.6 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.
Dado en Vitoria-Gasteiz, a 1 de julio de 2014.