Source: http://docplayer.fi/314297-Kansalaisen-yleisneuvontapalvelu.html
Timestamp: 2018-02-21 04:24:55+00:00
Document Index: 15408771

Matched Legal Cases: ['kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko\n', 'kko ']

Kansalaisen yleisneuvontapalvelu - PDF
Kansalaisen yleisneuvontapalvelu
Download "Kansalaisen yleisneuvontapalvelu"
Iivari Rantanen
1 Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti /2012 Hallinnon kehittäminen
3 Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti Valtiovarainministeriön julkaisuja 9/2012 Hallinnon kehittäminen
4 VALTIOVARAINMINISTERIÖ PL 28 (Snellmaninkatu 1 A) VALTIONEUVOSTO Puhelin (vaihde) Internet: Taitto: Taina Ståhl Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy, 2012
5 Kuvailulehti Julkaisija ja julkaisuaika Valtiovarainministeriö, helmikuu 2012 Tekijät Yleisneuvontapalvelu-hankkeen klusteriryhmä sekä organisaatio- ja henkilöstötyöryhmä Julkaisun nimi Yleisneuvontapalvelu-hankkeen esiselvityksen loppuraportti Asiasanat Julkinen hallinto, julkiset palvelut, kansalaiset, neuvonta Julkaisusarjan nimi ja numero Valtiovarainministeriön julkaisuja 9/2012 Julkaisun myynti/jakaja Julkaisu on saatavissa pdf-tiedostona osoitteesta julkaisut. Samassa osoitteessa on ohjeet julkaisun painetun version tilaamiseen. Painopaikka ja -aika Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (nid.) ISSN (nid.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) Sivuja 98 Kieli Suomi Tiivistelmä Valtiovarainministeriö asetti Kansalaisen yleisneuvontapalvelun jatkovalmistelua varten kaksi työryhmää: organisaatio- ja henkilöstötyöryhmän sekä Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) mukaisen klusteriryhmän Työryhmien tehtävänä oli täsmentää mennessä kansalaisille suunnatun julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelun organisointia, toimintamallia ja sisältöä pohjautuen valtiovarainministeriön asettaman Kansalaisen yleisneuvontapalvelu -hankkeen työryhmän loppuraporttiin siten, että palvelu on käytettävissä vuoden 2013 alkupuolella.
6 Presentationsblad Utgivare och datum Finansministeriet, februari 2012 Författare Klustergruppen samt organisations- och personalgruppen inom projektet för den allmänna rådgivningen Publikationens titel Yleisneuvontapalvelu-hankkeen esiselvityksen loppuraportti Publikationsserie och nummer Finansministeriets publikationer 9/2012 Beställningar/distribution Publikationen finns på finska i PDF-format på Anvisningar för beställning av en tryckt version finns på samma adress. Tryckeri/tryckningsort och -år Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (hft.) ISSN (hft.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) Sidor 98 Språk Finska Sammandrag Finansministeriet tillsatte två arbetsgrupper för den fortsatta beredningen av den allmänna rådgivningstjänsten för medborgarna: organisations- och personalarbetsgruppen den 13 oktober 2011 samt en klustergrupp i enlighet med programmet för påskyndande av elektronisk ärendehantering och demokrati (SADe-programmet) den 16 augusti Arbetsgrupperna skulle före den 29 februari 2012 utgående från slutrapporten av den 7 december 2010 från den av finansministeriet tillsatta arbetsgruppen för projektet för den allmänna rådgivningstjänsten för medborgare precisera organiseringen av, handlingsmodellen för och innehållet i den allmänna rådgivningstjänsten för medborgarna så att tjänsten kunde vara tillgänglig under första halvåret av 2013.
7 Description page Publisher and date Ministry of Finance, February 2012 Author(s) Citizen Advice Service Project s Cluster Group and Organisation and Personnel Working Group Title of publication Yleisneuvontapalvelu-hankkeen esiselvityksen loppuraportti Publication series and number Ministry of Finance publications 9/2012 Distribution and sale The publication can be accessed in pdf-format in Finnish at There are also instructions for ordering a printed version of the publication. Printed by Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (print.) ISSN (print.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) No. of pages 98 Language Finnish Abstract The Ministry of Finance established two working groups for the further preparation of the Citizen Advice Service: a Organisation and Personnel Working Group, on 13 October 2011; and a Cluster Group under the eservices and edemocracy Acceleration Programme (SADe programme), on 16 August The task of the working groups was to specify by 29 February 2012 the organisation, operating model and content of the public administration Citizen Advice Service, based on the 7 December 2010 final report of the working group of the Citizen Advice Service project, such that the service would be accessible in early 2013.
9 Valtiovarainministeriölle Valtiovarainministeriö asetti Kansalaisen yleisneuvontapalvelun jatkovalmistelua varten kaksi työryhmää: organisaatio- ja henkilöstöryhmän sekä sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) mukaisen klusteriryhmän. Työryhmien tehtävänä oli täsmentää kansalaisille suunnatun julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelun toimintamallia pohjautuen valtiovarainministeriön asettaman yleisneuvontapalvelu-työryhmän loppuraporttiin siten, että palvelu on käytettävissä vuoden 2013 alkupuolella. Klusteriryhmän puheenjohtajana toimi kehittämisjohtaja Marko Puttonen valtiovarainministeriöstä. Työryhmän jäseninä toimivat neuvotteleva virkamies Markus Rahkola valtiovarainministeriöstä, tietojohtaja Tiina Pesonen sosiaalija terveysministeriöstä ( asti), tietohallintopäällikkö Antero Taimiaho sosiaali- ja terveysministeriöstä ( alkaen), neuvotteleva virkamies Päivi Laatikainen työ- ja elinkeinoministeriöstä, tietoverkkojohtaja Pekka Tulokas sisäasiainministeriöstä, erityisasiantuntija Ari-Pekka Dag sisäasiainministeriöstä, asiakaspäällikkö Ismo Tikka Valtiokonttorista, verkkotoimittaja Margit Suurhasko Valtiokonttorista, hankejohtaja Johanna Hakala Hätäkeskuslaitoksesta ( asti), Hätäkeskuksen johtaja Helena Borisov, Kouvolassa toimivasta hätäkeskuksesta, ylitarkastaja Johan Pawli Poliisihallituksesta, erityisasiantuntija Tanja Rantanen Suomen Kuntaliitosta, yhteispalvelupäällikkö Pirkko Andrejeff Espoon yhteispalvelupisteestä. Työryhmän sihteerinä toimi projektipäällikkö Heli Sillanmikko valtiovarainministeriöstä. Työryhmä vastasi loppuraportista lukuun ottamatta organisaatio- ja henkilöstöryhmän vastuulla olevia kohtia. Työryhmän työskentelyä avusti KPMG Oy Ab, joka toimi tässä hankkeessa eworkin alihankkijana. Organisaatio- ja henkilöstöryhmän puheenjohtajana toimi kehittämisjohtaja Marko Puttonen valtiovarainministeriöstä. Työryhmän jäseninä toimivat neuvotteleva virkamies Helena Lehtimäki valtiovarainministeriöstä, tietoverkkojohtaja Pekka Tulokas sisäasiainministeriöstä ( asti), pelastusylitarkastaja Ilpo Helismaa sisäasiainministeriöstä ( asti), neuvotteleva virkamies Johanna Hakala sisäasiainministeriöstä ( alkaen), finanssijohtaja Maritta Fromholtz Valtiokonttorista, henkilöstöpäällikkö Timo Jauhiainen Hätäkeskuslaitoksesta, Hätäkeskuksen johtaja Helena Borisov Kouvolassa toi-
10 mivasta hätäkeskuksesta, erityisasiantuntija Tanja Rantanen Suomen Kuntaliitosta, Hätäkeskusten henkilöstö JHL ry:n puheenjohtaja Toni Alatalo Julkisten ja hyvinvointialojen liitto JHL ry:stä, vuoromestari Kai Vettenranta Palkansaajajärjestö Pardia ry:stä ja pääluottamusmies Rauno Selenius Julkisalan koulutettujen neuvottelujärjestö JUKO ry:stä. Työryhmän sihteerinä toimi projektipäällikkö Heli Sillanmikko valtiovarainministeriöstä. Työryhmän pysyvänä asiantuntijana toimi asiantuntija Leni Haavisto valtiovarainministeriöstä. Työryhmä vastasi loppuraportin kohdista 2.5, 2.6, 3.3 ja 3.4. Saatuaan työnsä päätökseen työryhmät luovuttavat yhteisen loppuraporttinsa valtiovarainministeriölle.
11 Helsingissä Klusteriryhmä: Marko Puttonen Markus Rahkola Antero Taimiaho Päivi Laatikainen Pekka Tulokas Ari-Pekka Dag Ismo Tikka Margit Suurhasko Helena Borisov Johan Pawli Tanja Rantanen Pirkko Andrejeff Heli Sillanmikko
12 Helsingissä Organisaatio- ja henkilöstöryhmä: Marko Puttonen Helena Lehtimäki Johanna Hakala Maritta Fromholtz Timo Jauhiainen Helena Borisov Tanja Rantanen Toni Alatalo Kai Vettenranta Rauno Selenius Heli Sillanmikko Leni Haavisto
13 Sisältö 1 Johdanto Lisäselvitykset Kansalaisten odotukset Haastattelut Ota kantaa -keskustelu Erityisryhmät Hallinnonalakohtaiset neuvontapalvelut Hätäkeskuslaitos Tie- ja liikenneasioiden asiakaspalvelu Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnalliset Contact Center -palvelut Verohallinto Kelan neuvontapalvelu Poliisi Kuntasektori Yhteenveto Tietojärjestelmät Puheluiden ja yhteyksien hallintajärjestelmä Julkaisujärjestelmä Palvelupyyntöjen kirjausjärjestelmä ( tiketöintijärjestelmä ) Muut järjestelmät ja palvelut Tietojärjestelmien kustannukset SADe-ohjelman edellyttämät dokumentit Organisointi Henkilöstökartoitus Kriisiviestintä...52
14 3 Ehdotukset Palvelukonsepti/toimintamalli Palvelut Palvelun nimi, tavoite ja kohderyhmät Palvelulupaus Palvelukanavat Yhteistyöverkosto Kehittämistavoitteita Tietojärjestelmät Puheluiden ja yhteyksien hallintajärjestelmä Julkaisujärjestelmä Palvelupyyntöjen kirjausjärjestelmä ( tiketöintijärjestelmä ) Muut järjestelmät ja palvelut Organisointi Henkilöstön alustavat toimenkuvat ja arvioidut henkilöstöresurssit Talous Käynnistettävät toimeenpanoprojektit Kriisiviestintä...72 Liite 1 Kansalaisen yleisneuvontapalvelun toisen asteen toimijoita Liite 2 Yleisneuvontapalvelun sijoittuminen valtiovarainministeriön hallinnonalalle Liite 3 Selvitys kriisiviestinnän vaikutuksista Yleisneuvontapalvelun toteutukseen
15 15 1 Johdanto Valtiovarainministeriö käynnisti yleisneuvontapalveluhankkeen vuoden 2009 lopussa ja hankkeen esisuunnittelu toteutettiin vuoden 2010 aikana. Esisuunnittelun loppuraportti linjasi neuvontapalvelun toimintamallia ja kehittämisaikataulua, joka tähtää palvelun käynnistämiseen vuoden 2013 alkupuolella. Alueellistamisen koordinaatioryhmä hyväksyi valtiovarainministeriön esityksen sijoittamisselvityksen laatimatta jättämisestä ja puolsi Kansalaisen yleisneuvontapalvelun asiakaspalvelun sijoittamista Kouvolaan. Päätöksen taustalla on hätäkeskusuudistus: Kuopion hätäkeskus tulee vastaamaan Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskustoiminnasta ja sisäasiainministeriön silloisen linjauksen mukaan Kouvolan toimipiste tulee olemaan ainoa uusista paikkakunnista, joka ei enää vastaisi Hätäkeskuslaitoksen ydintehtävistä. Alueellistamisen koordinaatioryhmän päätöksen jälkeen käynnistettiin osana SADe-ohjelmaa ja VM:n päätöksellä hankkeen esiselvitysvaihe, joka päättyy helmikuun lopussa Tavoitteeksi asetettiin rakentaa kansalaisille suunnattu julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelu pohjautuen valtiovarainministeriön asettaman yleisneuvontapalvelu-työryhmän loppuraporttiin siten, että palvelu on käytettävissä vuoden 2013 alkupuolella. Yleisneuvontapalvelun esiselvityksen ja toteuttamisen kustannukset maksetaan SADe-ohjelmasta huomioiden ohjelman rahoituksen ehdot. SADe-ohjelman rahoitus on rakennettavaa palvelua koskevaa. Esimerkiksi palveluhenkilöstön sijoitettavaan organisaatioon ja sen sisäisiin järjestelmiin perehdyttämistä ei rahoiteta SADe-ohjelmasta. Tämän lisäksi valtiovarainministeriö on asettanut organisaatio- ja henkilöstötyöryhmän tekemään yksityiskohtaiset esitykset yleisneuvontapalvelun organisoinnista ja henkilöstöön liittyvistä kysymyksistä helmikuun 2012 loppuun mennessä. Molemmat työryhmät huomioivat työssään SADe-ohjelman mukaiset kriteerit: 1. sähköisiä palveluja kehitetään vuorovaikutuksessa palvelujen käyttäjien kanssa ja huomioidaan niiden käytön helppous, 2. hankinnoissa hyödynnetään markkinoiden tarjoamia ratkaisuja sekä yksityisen sektorin innovaatioita,
16 16 3. sähköisten palveluiden kehittämistyössä tavoitellaan ratkaisuja, jotka tukevat palvelujen tuottamista molemmilla kansallisilla kielillä, 4. julkisen hallinnon tietojärjestelmien kehittämisessä edistetään avointen tietojärjestelmäarkkitehtuurien sekä avoimen lähdekoodin käyttöä ja 5. kehittämisen kaikissa vaiheissa huomioidaan kansalaisten tietosuojan toteutuminen Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä käsitteli kokouksessaan yleisneuvontapalvelun suunnittelua ja puolsi hankkeen viemistä eteenpäin seuraavasti: Hallitusohjelman linjaus hätäkeskuksia kuormittavien kiireettömien puheluiden palveluneuvonnan järjestämisestä toteutetaan perustamalla kansalaisen yleisneuvontapalvelu valtiovarainministeriön hallinnonalalle. Yleisneuvontapalvelu on tarkoitus toteuttaa valtioneuvoston vuoden 2011 lokakuussa hyväksymien kehysten puitteissa. Yleisneuvonnan asiakaspalvelu sijoittuisi Kouvolassa nykyisin sijaitsevan hätäkeskuksen tiloihin ja asiakaspalvelun tehtäviin siirtyisi Hätäkeskuslaitoksen henkilöstöä. Yleisneuvontapalvelussa voitaisiin hyödyntää Kouvolassa nykyisin sijaitsevan hätäkeskuksen tiloja, tietojärjestelmiä ja muita teknisiä resursseja. Määrärahat siirrettäisiin SM:n hallinnonalalta VM:n hallinnonalalle vuoden 2013 talousarviossa. Perustuen hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmässä käytyyn keskusteluun tehtiin erillinen selvitys yleisneuvontapalvelun ja kriisiviestinnän mahdollisista yhtymäkohdista ja yhteistyömahdollisuuksista. Selvityksen pääkohdat on sisällytetty tähän raporttiin ja koko selvitys on loppuraportin erillisenä liitteenä (Liite 3).
17 17 2 Lisäselvitykset Lisäselvitysten tarkoituksena on ollut tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan täsmentää ja tarvittaessa muuttaa vuoden 2010 joulukuussa yleisneuvontapalvelun esisuunnittelun loppuraportissa julkaistua neuvontapalvelun toimintamallia. 2.1 Kansalaisten odotukset Valtiovarainministeriö teetti kansalaisille suunnatun tutkimuksen, jonka tavoitteena oli selvittää kansalaisten mielipiteitä ja odotuksia, jotka koskevat julkiseen hallintoon suunniteltavaa kansalaisten yleisneuvontapalvelua. Taloustutkimuksen toteuttama kysely toteutettiin henkilökohtaisena käyntihaastatteluna henkilön otoksella. Samaan aikaan internetin otakantaa.fi -palvelussa avattiin keskustelu, jossa kansalaiset voivat kertoa ajatuksiaan yleisneuvontapalvelusta. Keskustelu käynnistettiin myös Suomi.fi:n facebook -sivulla. Lisäksi käytiin keskusteluja erityisryhmien edustajien kanssa toiveista Yleisneuvontapalvelun rakentamisessa ja toiminnan kehittämisessä huomioitavista seikoista Haastattelut Kansalaiset ottavat ajatuksen uudesta yleisneuvontapalvelusta vastaan varsin myönteisesti: Yli puolet (52 prosenttia) käyttäisi yleisneuvontapalvelua todennäköisesti hakiessaan tietoa valtion ja kuntien palveluista. 16 prosenttia käyttäisi palvelua erittäin todennäköisesti. Reilu kolmannes (35 prosenttia) ilmoittaa, että ehkä käyttäisi yleisneuvontapalvelua. Vain 12 prosenttia arvioi tässä vaiheessa, ettei käyttäisi palvelua lainkaan. Naiset olisivat hieman innokkaampia käyttämään yleisneuvontapalvelua kuin miehet: naisissa erittäin todennäköisesti palvelua käyttäisi joka viides, kun taas käyttämättömien osuus jäisi kymmenesosaan naisväestöstä. Miehillä vastaavat luvut ovat 13 ja 14 prosenttia. Ikäryhmittäin tarkasteltuna havaitaan, että kaikkein todennäköisimmin yleisneuvontapalvelua käyttäisivät vuotiaat, joissa todennäköisten käyt-
18 18 täjien osuus on 57 prosenttia. Alle 25-vuotiailla todennäköinen käyttö jäisi 45 prosenttiin. Ikäryhmittäiset erot eivät ole kovin suuria, mutta aineistosta nähdään se sinänsä hyvin ymmärrettävä tendenssi, että yleisneuvontapalvelua käyttäisivät todennäköisimmin ne, jotka muutenkin elävät elämänsä aktiivisinta vaihetta ja joilla on siten paljon asioita hoidettavinaan. Vaikka toisaalla tutkimuksessa käy ilmi, että kansalaiset haluaisivat yleisneuvontapalveluissa otettavan huomioon ikääntyneet ja muut erityisryhmät, yli 65-vuotiaat eivät näyttäisi olevan yleisneuvontapalvelun aktiivisimpia käyttäjiä. Tämä liittynee siihen, että heidän elämänsä ei muutenkaan enää ole niin täynnä erilaisia hoidettavia asioita kuin keski-ikäisillä. Määrällisesti ajatellen senioriväestö ei siis lukeutuisi yleisneuvontapalvelun suurkäyttäjiin, mutta laadullisesti tarkastellen palvelulla voi olla hyvinkin tärkeä rooli heidän arkensa helpottamisessa ja yhteiskunnallisen kompetenssinsa ylläpitämisessä. Tällainen ajatus tulee esiin, kun vastaajilta kysyttiin avoimella kysymyksellä, mitä kaikkia asioita pitäisi ottaa huomioon yleisneuvontapalvelun kehittämisessä. Yleisimmin mainittu asia oli helppokäyttöisyys/toimivuus/yksinkertaisuus (17 prosenttia), mutta heti kakkosena 15 prosentilla tuli iäkkäiden ja eläkeläisten tarpeiden huomioon ottaminen. Todennäköisiä käyttäjiä kartoitettaessa kävi ilmi se mielenkiintoinen seikka, että Uudellamaalla asuvat käyttäisivät yleisneuvontapalvelua selvästi aktiivisemmin kuin muualla maassa asuvat. Uudellamaalla on paitsi eniten erittäin todennäköisiä käyttäjiä (24 prosenttia), myös vähiten niitä, jotka eivät käyttäisi yleisneuvontapalvelua (9 prosenttia). Tämä saattaa liittyä siihen, että Uudellamaalla (ja etenkin Helsingissä), äänestysaktiivisuus ja muunlainen yhteiskunnallinen osallistuminen on yleisempää kuin muualla maassa. Ammattiryhmittäin tarkasteltuna havaitaan, että todennäköisimmin yleisneuvontapalvelua käyttäisivät ylemmät toimihenkilöt. Eläkeläiset jäävät hieman keskiarvon alapuolelle. Vähiten kysyntää näyttäisi olevan opiskelijoiden keskuudessa. Kaiken kaikkiaan yleisneuvontapalvelun vahvin käyttäjävolyymi näyttäisi tulevan tukevassa taloudellisessa asemassa olevasta, suhteellisen hyvin koulutetusta keskiluokasta. Esimerkiksi niissä talouksissa, joiden vuosittaiset bruttotulot ovat euroa, 65 prosenttia käyttäisi yleisneuvontapalvelua todennäköisesti. Pienituloisimmissa, alle euroa vuodessa tienaavissa talouksissa todennäköisten käyttäjien osuus on 43 prosenttia. Niiltä, jotka eivät käyttäisi yleisneuvontapalvelua (12 prosenttia vastaajista), kysyttiin syytä siihen. Yleisimmäksi syyksi (30 prosenttia maininnoista) nousi se, että vastaavat tiedot haetaan itse Internetistä. Noin joka viides ei-käyttäjä mainitsi syyksi yleisesti vain sen, että yleisneuvontapalvelulle ei ole hänen mielestään tarvetta tai se ei kiinnosta. Puhelin on tärkein väline, sosiaalinen media ei sytytä Kun kysytään, millä tavalla kansalaiset mieluiten ottaisivat yhteyttä yleisneuvontapalveluun, tärkeimmäksi välineeksi nousee puhelin 52 prosen-
19 tilla. Noin joka kolmas (35 prosenttia) hakisi tietoa mieluiten itse yleisneuvontapalvelun Internet-sivuilta. 11 prosenttia haluaisi kysyä tietoja sähköpostitse, ja vain kaksi prosenttia pitää sosiaalista mediaa, kuten chat tai facebook, parhaana kanavana. Nuorimmalla väestönosalla, alle 25-vuotiailla, Internet (44 prosenttia) ohittaa hieman puhelimen (40 prosenttia) tärkeimpänä välineenä ottaa yhteyttä yleisneuvontapalveluun. Puhelimen osuus kuitenkin kasvaa iän myötä tasaisesti siten, että yli 65-vuotiasta 71 prosenttia käyttäisi mieluiten puhelinta. Eläkeikäisistä vain 16 prosenttia pitää Internetiä parhaana välineenä. Lapsiperheiden keskuudessa Internet on selvästi suosituin väline (42 prosenttia), kun taas sinkkutalouksista vain 22 prosenttia pitää internetiä parhaana välineenä. Tämä liittynee siihen, että lapsettomien on helpompi irrottautua puhelimitse tehtävään yhteydenottoon. Lapsiperheissä taas käytetään mielellään internetiä, koska sitä voi käyttää silloin, kun muut kiireet antavat myöten vaikka keskellä yötä. Jos yleisneuvontapalvelussa olisi sisältönä chat-keskustelu neuvontapalvelun henkilökunnan kanssa, 26 prosenttia vastaajista käyttäisi sitä todennäköisesti. Selvästi useampi, 42 prosenttia, ei käyttäisi chatia. Internet-pohjainen keskustelufoorumi ei saa paljon sen suurempaa kannatusta: 22 prosenttia käyttäisi todennäköisesti, ja 45 prosenttia ei käyttäisi. Kannatusta ei myöskään saanut ajatus, että yhteisneuvontapalvelu toimisi facebookissa tai Twitterissä: tällöin vain joka kymmenes käyttäisi palvelua todennäköisesti, ja 70 prosenttia ei käyttäisi ollenkaan. Miehissä kolme neljästä ei osoittanut kiinnostusta sosiaalisessa mediassa tarjottavalle yleisneuvontapalvelulle, kun taas naisten vastaava luku on 64 prosenttia. Edes niin sanotun nettisukupolven keskuudessa, alle 25-vuotiaissa, yleisneuvontapalvelu ei voittaisi käyttäjien enemmistöä puolelleen facebookissa tai Twitterissä. Ilmeisesti kansalaisilla on varsin konservatiivinen käsitys siitä, mitä julkinen palvelu on, ja siksi sosiaalisen median kaltainen tee-se-itse-mentaliteetti tuntuu sopivan siihen huonosti. Uudellamaalla ollaan jopa väestön keskiarvoa nihkeämpiä yleisneuvontapalvelun käytölle facebookin tai Twitterin kautta, vaikka muuten siellä asuvat olisivat muita todennäköisimmin ottamassa yleisneuvontapalvelua käyttöönsä. Jonkinlainen teknoähky saattaa jo vaivata ihmisiä, ja aivan kaikkea ei sentään haluttaisi tehdä internetin sosiaalisten medioiden kautta. Kyselyyn vastanneista 68 prosenttia olisi todennäköisimmin yhteydessä Yleisneuvontapalvelun puhelinpalveluun arkisin kello Toiseksi yleisin aika (52 prosenttia) olisi heti virka-ajan jälkeen arkisin. Varhaiseen aamuneuvontaan ei näytä kohdistuvan kovin paljon kysyntää; tässä ilmeisesti näkyy yhteiskunnan rytmin muuttuminen iltapainotteiseksi. Viikonloppuna asioijia olisi 19 prosenttia. Tutkimuksessa kysyttiin myös vastaajien käsitystä siitä, mikä nimi sopisi parhaiten uudelle palvelulle. Lähes joka viides valitsi spontaanisti nimen yleisneuvonta/yleisneuvontapalvelu/ynp tai jokin lyhenne tästä. Muut vaihtoehdot 19
20 20 eivät saaneet mainittavaa kannatusta, joten voitaneen tulkita demokraattisen valintaprosessin kohdistuneen nimeen yleisneuvonta/yleisneuvontapalvelu Ota kantaa -keskustelu Keskustelu Mitä tietoja hakisit Yleisneuvontapalvelusta? oli avoinna otakantaa.fi -keskustelufoorumilla. Aiheeseen saatiin vastauksia yhteensä 13 kappaletta. Seuraavassa on yhteenveto saaduista kommenteista ja ehdotuksista. Toivoimme valmistelun avuksi vastauksia erityisesti seuraaviin kysymyksiin: 1. Mitä tietoja toivoisitte yleisneuvontapalvelusta saavanne? Keskusteluun osallistuneet mainitsivat toivomuksekseen saada tietoa ja ohjausta siitä, mikä viranomainen (maistraatti, verohallinto, Tulli, Trafi, kunta) hoitaa jotakin tiettyä asiaa ja näiden viranomaisten yhteystiedot. Tiedon tarve tuli esille myös oman elämäntilanteen kautta. Mistä löytyy tietoa tahosta, joka antaa auttaa muun muassa seuraavissa elämäntilanteissa: työttömyys sekä mielenterveyden ja alkoholismin hoito. Tämä on juuri sitä informaatiota, jota yleisneuvontapalvelu tulee kansalaisille tarjoamaan. Valtion ja kuntien viranomaiset tulevat edelleen hoitamaan omat viranomaistehtävänsä, joten myös näihin liittyvät päivystyspalvelut hoituvat edelleen kunkin viranomaisen kautta. Keskustelussa mainitulle pankkitoimialalle yleisneuvontapalvelu ei tule ulottumaan. Myös esimerkiksi rikosilmoitusten vastaanotto ja opastus erilaisten lomakkeiden ja hakemusten täyttämiseen tulee edelleen olemaan kullakin viranomaisella itsellään. Yleisneuvontapalvelu kuitenkin kertoo, mikä viranomainen antaa uraohjausta tai mistä esimerkiksi jonkin viranomaisen tietty lomake löytyy, mikäli sellainen on internetistä saatavissa. Palvelun toteutusvaiheessa tehdään tiiviisti yhteistyötä muiden valtakunnallisten neuvontapalveluiden, kuten Kelalla ja Verolla olevien valtakunnallisten palvelunumeroiden kanssa. Keskustelussa tuli esille ehdotus, että joissakin katastrofitilanteissa tai kokoaikaisesti palvelunumero voisi toimia muun turvallisuusviestinnän jatkeena, jolloin se oli kytkettynä olemassa olevaan verkostoon. Tällaista mahdollisuutta on pohdittu valmistuneen esiselvityksen aikana ja loppuraportin liitteenä (Liite 3) on selvitys yleisneuvontapalvelun laajentamisesta kriisiviestintään. 2. Millä tavalla ensisijaisesti haluaisitte ottaa yhteyttä palveluun? Tärkeimpiä palvelukanavia keskusteluun osallistuneiden mielestä olivat puhelin ja sähköposti. Esille nousivat myös chat, facebook ja sms. Palvelukanavan valintaan vaikuttaa monesti se, kuinka nopeasti palvelua on tarpeen saada. Mikäli tieto tarvitaan heti, on puhelin luontevin valinta ja jos vastausta on mahdollista odottaa, voi kysymyksen lähettää vaikka Internet-sivuston kautta.
21 21 Taloustutkimuksella teetetyn henkilökohtaisena käyntihaastatteluna toteutetun kyselyn mukaan puhelin nousee tärkeimmäksi välineeksi 52 prosentilla kansalaisista. Noin joka kolmas (35 prosenttia) hakisi tietoa mieluiten itse yleisneuvontapalvelun Internet-sivuilta ja 11 prosenttia haluaisi kysyä tietoja sähköpostitse. Kaksi prosenttia pitää sosiaalista mediaa, kuten chatia tai facebookia tärkeimpänä palvelukanavana. Nuorimmalla väestönosalla, alle 25-vuotiailla, Internet (44 prosenttia) ohittaa puhelimen (40 prosenttia) tärkeimpänä välineenä ottaa yhteyttä Yleisneuvontapalveluun. 3. Mikä nimi sopisi mielestänne palvelulle? Keskustelussa tulivat esille seuraavat ehdotukset: Suomi-info, Yleisinfo/Yleisneuvontapalvelu, Kansalaisen asiointipalvelu, Neuvokas ja Kiireetön yleinen viranomaisnumero. 4. Yleisneuvontapalveluun soittaminen maksaa normaalin puhelinmaksun (ppm/mpm) verran, onko tämä mielestänne ok? Normaali puhelinmaksu (ppm/mpm) oli monien mielestä ok, mutta saimme myös mielipiteitä siitä, että tämäntyyppisen palvelun pitäisi olla maksuton. Vuonna 2010 työskennellyt Yleisneuvontapalvelu -työryhmä pyysi Eduskunnan oikeusasiamieheltä lausuntoa kansalaisille kohdistuvan julkisen hallinnon palveluita koskevan Yleisneuvontapalvelun maksullisuuden periaatteista. Vastauksessaan Eduskunnan oikeusasiamies linjasi, että suunniteltu yleisneuvonta on selvästi hallintolaissa säädettyä hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvaa neuvontaa, jonka tulee olla lisämaksutonta. Kansalainen vastaa siis vain normaaleista hänen oman lanka- tai matkapuhelinliittymänsä mukaisista kustannuksista soittaessaan Yleisneuvontapalveluun Erityisryhmät Toiveita ja yhteistyömahdollisuuksia yleisneuvontapalvelun rakentamisessa ja toiminnan kehittämisessä selvitettiin seuraavilta erityisryhmiltä: Invalidiliitto ry, Kuurojen liitto ry, Näkövammaisten keskusliitto ry ja Suomen Senioriliike ry. Invalidiliitto ry Invalidiliiton näkemyksen mukaan jonotuksen puhelinpalveluun tulee olla maksutonta ja sitä tulee pitää eduskunnan oikeusasiamiehen tarkoittamana lisämaksuttomuutena. Vammaisille henkilöille syntyy jo tällä hetkellä paljon puhelinkuluja sosiaali- ja terveydenhuoltoon ja Kelaan soittamisesta sekä taksin tilaamisesta. Lisäksi tulee huomioida, että Suomessa on tällä hetkellä laskutavasta riippuen noin köyhää ihmistä.
22 22 Yleisneuvontapalvelun suunnittelussa tulisi ottaa huomioon palveluun soittamisen ja palvelusta lähetettävien tekstiviestien ohjaavuus. Yleisneuvontapalveluun on suunnitteilla mahdollisuus lähettää neuvontapalvelusta puhelun jälkeen tekstiviestillä asiakkaalle tieto esimerkiksi jonkun viraston puhelinnumerosta. Asiakas ei voi vastata tekstiviestiin, joten on suositeltavaa, että tekstiviestissä myös lukee, että Tähän tekstiviestiin ei voi vastata. Internet-sivustojen tulisi läpäistä näkövammais- ja selkokielivaatimukset. Selkokielisivustot palvelevat myös maahanmuuttajia. Kaikilla vammaisilla henkilöillä ei tule olemaan mahdollisuuksia joko vamman vuoksi tai taloudellisten syiden vuoksi siirtyä sähköisten palveluiden käyttäjiksi muun muassa siitä syystä, että ohjelmistot ja laitteistot kehittyvät erittäin nopeassa tahdissa. Yksilöllisillä palveluilla turvataan parhaiten erityisryhmien yhdenvertaisuus. Invalidiliitto katsoo, että yleisneuvontapalvelua kehitettäessä tulee erityisesti ottaa huomioon eri syistä (köyhyys, syrjäytyneisyys, vanhuus, sairaus, vammaisuus) tietoyhteiskunnan ulkopuolelle jäävien asema. Yleisneuvontapalvelun sisältö ja kehityspolku ovat Invalidiliiton mielestä kannatettavia. Invalidiliitto tekee mielellään yhteistyötä hankkeen toteuttamisprojekteissa. Eri tavoin vammaiset henkilöt voisivat esimerkiksi tehdä internet-sivujen hyväksymistestausta. Uuden palvelun markkinoinnin kohdentamiseen hyviä kanavia olisivat järjestölehdet ja järjestöjen internet-sivut sekä ilmaisjakelulehdet. Kuurojen liitto ry Kuurojen liiton mukaan eri viranomaisten internet-sivustoilla on tarjolla hyvin vähän viittomakielisille suunnattua materiaalia ja olemassa olevissa toteutuksissa viittomakielinen materiaali on vaikeasti löydettävissä. Kuurojen liitto on muun muassa antanut lausunnon liittyen kriisiviestintään. Lausunnossa on kritisoitu visuaalisuuden ja viittomakielisen viestinnän puutetta. Internet-sivuston tulee olla mahdollisimman visuaalisesti toteutettu ja helposti hahmoteltavissa. Selkokieltä ei kuitenkaan tarvitse sinänsä käyttää. Palvelukanaviin liittyen kokemus on ollut se, että viranomaiset eivät ole halukkaita käyttämään sähköpostia, joka olisi kuuroille tärkeä palvelukanava. Tämä johtuu osittain siitä, että tietoturvallisuuteen liittyviä asioita ei sähköpostin osalta ole ko. viranomaisella ratkaistu. Tietoturvallisuuteen liittyvät asiat olisivat kuitenkin tänä päivänä melko helposti ratkaistavissa. Yhteydenottomahdollisuus tekstiviestillä olisi viittomakielisten kannalta tärkeää. Etätulkkauksen avulla viittomakielisillä olisi mahdollisuus kommunikoida palveluneuvojien kanssa. Palvelunumerosta voitaisiin ottaa tulkkipalveluun yhteyttä ja tämän jälkeen soittaa asiakkaalle. Yleisneuvontapalvelun internet-sivustolle voitaisiin rakentaa viittomakielinen osio. Viittomakielisen materiaalin koordinointi ja päivittäminen on erittäin tärkeää. Yleisneuvontapalvelun markkinointia voi kohdentaa viittomakielisille esimerkiksi Kuurojen liiton kotisivujen kautta. Kuurojen liitolla on olemassa olevia
23 23 listauksia sidosryhmistä, esimerkiksi yhdistyksistä, joille lähetettävässä materiaalissa yleisneuvontapalvelua voitaisiin markkinoida. Yleisneuvontapalvelu on Kuurojen liiton näkemyksen mukaan pelkästään positiivinen hanke. Liitto tekee mielellään yhteistyötä tulevissa palvelun toteutusvaiheen osaprojekteissa. Kuurojen liitto on muun muassa mielellään mukana kouluttamassa palveluneuvojia. Suomessa viittomakieli jakaantuu suomenkieliseen ja suomenruotsalaiseen (noin 150 käyttäjää) viittomakieleen. Lisäksi suomessa on venäjänkielisiä viittomakielisiä. Oikeusministeriö on tehnyt mietinnön (24/2011) viittomakielisten kielellisistä oikeuksista. Näkövammaisten keskusliitto ry Yleisneuvontapalvelun puhelinpalvelu tulee olemaan ensisijainen palvelukanava näkövammaisille. Puhelinpalvelu saavuttaa suurimman osan näkövammaisista. Tämän lisäksi sähköpostia käytetään näkövammaisten keskuudessa jonkin verran. Olennaista palvelun sisällöissä ja markkinoinnissa on selkeä ja ymmärrettävä kieli sekä rajaukset siitä, mitä tietoa yleisneuvontapalvelusta saa. Suuri osa erityisesti työssäkäyvistä näkövammaisista käyttää internetiä. Teknisessä mielessä tulisi huomioida se, että esimerkiksi sosiaalisessa mediassa sisällöt tulevat olemaan helppokäyttöisiä, jotta niitä voidaan käyttää näkövammaisten apuvälineillä. Interaktiivisten internetissä olevien lomakkeiden esteettömyysasiat tulisi olla kunnossa, esimerkiksi PDF-formaatti ei ole sellainen, että näkövammaiset voisivat käyttää esimerkiksi lomakkeita esteettömästi. Asiointitili on Näkövammaisten keskusliiton huolenaihe, koska palvelussa voi liikkua PDF-muotoinen dokumentti, joka ei näkövammaiselle avaudu välttämättä lainkaan. Oleellista on, että suositukset otetaan huomioon jo palvelun rakentamisvaiheessa. Näkövammaisten keskusliiton mukaan yhtenä ongelmana on tällä hetkellä se, että kaikkien kuntien internet-sivustot eivät ole näkövammaisille esteettömiä. Verkkopalveluiden tulisi noudattaa JHS-suosituksia. JHS 129 sisältää julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet. Internet-sivustolla olisi hyvä olla maininta palvelujen esteettömyydestä. Osalla näkövammaisista on ruudunlukuongelma, jolloin palvelusta saapuvia tekstiviestejä ei pystytä lukemaan. Puhesyntetisaattorin avulla viesti voitaisiin tallentaa nauhoitteena ja tämän jälkeen asiakkaalle voitaisiin tehdä automaattinen puhelinsoitto. Liiton mukaan olisi hyvä, että yleisneuvontapalvelulla olisi myös näkövammaisille kohdennettua puheluiden välityspalvelua erityisesti sen vuoksi, että näkövammaisille tarkoitettu numeroluettelopalvelu -hanke on edelleen kesken. Puheluiden tekninen äänenlaatu tulisi palvelua suunniteltaessa varmistaa, myös kuulo on voinut iän myötä näkövammaisilla huonontua. Näkövammais-
Tutkimusraportin tiivistelmä Kansalaisten suhtautuminen uuteen yleisneuvontapalveluun Joulukuu 2011 Juho Rahkonen Kansalaisten yleisneuvontapalvelua koskeva kyselytutkimus 2(8) Tutkimuksen toteutus Tämän
Tutkimusraportti. Valtiovarainministeriö Kansalaisten suhtautuminen uuteen yleisneuvontapalveluun. Joulukuu Juho Rahkonen
Tutkimusraportti Kansalaisten suhtautuminen uuteen yleisneuvontapalveluun Joulukuu 2011 Juho Rahkonen Kansalaisten yleisneuvontapalvelua koskeva kyselytutkimus 2(22) Sisällys Tutkimuksen toteutus.... 2
Kansalaisneuvontapalvelu
Kansalaisneuvontapalvelu Juhta 2.9.2014 Hannu Korkeala apulaisjohtaja, Valtiokonttori hannu.korkeala@valtiokonttori.fi 1.9.2014 1 Palvelun perustamisen tausta Hallitusohjelma: vähennetään kansalaisen hallinnollista
Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu
SADe-ohjelma Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti 7.12.2010 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO... 1 2 KARTOITUS YLEISNEUVONTAPALVELUISTA... 2 2.1 Kokemuksia Suomen neuvontapalveluista...3