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Timestamp: 2017-07-28 10:22:21+00:00
Document Index: 71185304

Matched Legal Cases: ['artigo 3', 'artigo 192', 'artigo 51', 'artigo 101', 'artigo 43', 'artigo 43', 'artigo 6', 'artigo\n39', 'artigo 51', 'artigo 42', 'artigo 5', 'artigo 39']

Os Bancos e Você - Como se defender dos abusos by Germano Guerra - issuu
Os bancos e Como se
Os bancos e vocĂŞ â&#x20AC;&#x201C; Como se defender dos abusos dos bancosVocĂŞ1Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosO Sindicato dos Bancários do Ceará foi fundado em 21 de fevereiro de
1933, tendo participado ativamente de momentos importantes da história
do Brasil. A entidade sobreviveu a dois golpes de Estado (o Estado Novo
de Getúlio Vargas e o golpe militar de 1964) e a vários planos econômicos
governamentais. Presenciou o suicídio de Getúlio Vargas, a renúncia de
Jânio Quadros e o impeachment do presidente Fernando Collor, luta de que
participou ativamente no Ceará. Em sua existência, o Sindicato sofreu três
intervenções. A primeira foi durante o Estado Novo (1937-1945) e duas vezes
no período da ditadura militar (1964-1985). Foi somente em 1979 que uma
frente política de oposição à ditadura ganha a eleição no Sindicato, assumindo
a presidência Maria da Natividade, ligada ao PCB, e funcionária do Banco do
Brasil. A predominância do PCB/PCdoB na diretoria do Sindicato permanece
até 1988, quando uma chapa ligada à CUT (Central Única dos Trabalhadores)
vence a disputa. O primeiro presidente dessa nova fase foi o atual secretário de
Desenvolvimento Agrário Nelson Martins (Banco do Brasil), que foi reeleito para
o período 1991/94 (ampliando-se a frente de esquerda que dirige o Sindicato,
incorporando novamente militantes do PT/PC do B). A partir daí, assumiu Tomaz
de Aquino (BNB), reeleito por duas vezes (1994/97 e 1997/2003). Em 2003, o
empregado da Caixa Econômica Federal, Vaumik Ribeiro, é eleito presidente do
SEEB/CE para o período 2003/2006. O atual presidente é o funcionário do BB,
Carlos Eduardo Bezerra, eleito para o triênio 2009/2012.2Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosO guia “Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos” é uma
publicação do Sindicato dos Bancários do Ceará, da Confederação Nacional dos
Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central Única dos Trabalhadores (ContrafCUT) e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
O Sindicato dos Bancários do Ceará está reimprimindo o conteúdo desta cartilha
e espera que o guia sirva como instrumento de consulta e de esclarecimento
para municiar bancários e sociedade na luta por seus direitos.Sindicato dos Empregados em Estabelecimentos Bancários no Estado do Ceará
Rua 24 de Maio, 1289 – Centro – CEP 60.020-001 – www.bancariosce.org.b
Telefone: (85) 3252 4266 / Fax: (85) 3226 9194Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro
Rua Libero Badaró, 158 - 1 Andar - Centro - CEP 01008-000 - São Paulo/SP
Telefone: (011) 3107-2767 – www.contrafcut.org.br
Presidente: Carlos Alberto Cordeiro da SilvaRua Desembargador Guimarães, 21 - Água Branca – CEP 05002-000 - São Paulo/SP
Telefone: (011) 3874-2150 – www.idec.org.br
Coordenadora executiva: Lisa Gunn
O preparo deste documento contou com a colaboração de vários profissionais do Idec e
da Contraf-CUT, tanto na parte técnica quanto na redação dos textos.
Edição e revisão final: Brasil Expressa Comunicação (www.brasilexpressa.com.br)
Projeto gráfico e editoração eletrônica readequados para o Sindicato dos
Bancários do Ceará: Normando Ribeiro (CE0043DG)
Projeto gráfico e editoração (original): Alexandre P. Campos Fº (www.cyanartes.com.br)
Ilustrações: Marcio Baraldi
Setembro de 2011 – 1ª Edição3Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosO Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) é uma
associação de consumidores fundada em 1987, sem fins lucrativos nem
vínculos com empresas, governos ou partidos políticos. Seus recursos vêm
majoritariamente da contribuição dos seus associados e do apoio de agências
internacionais de financiamento.
A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos
direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo. O Instituto luta para
que todos tenham acesso a bens e serviços essenciais para o desenvolvimento
social, o consumo sustentável e a consolidação da democracia na sociedade
brasileira. Para isso, o Idec orienta e informa os consumidores sobre seus
direitos, promove campanhas e mobiliza a opinião pública, participa de
fóruns nacionais e internacionais, testa e avalia produtos e serviços, move
ações judiciais contra empresas e governos (sempre ações civis públicas, que
beneficiam toda a população), edita a Revista do Idec, distribuída mensalmente
a todos os associados, e mantém o portal www.idec.org.br.Criada em janeiro de 2006, a Confederação Nacional dos Trabalhadores do
Ramo Financeiro da Central Única dos Trabalhadores (Contraf-CUT) tem
como objetivo representar as diversas categorias envolvidas em atividades do
sistema financeiro. Muitas delas permanecem à margem da Convenção Coletiva
Nacional dos Bancários, embora realizem serviços contratados por empresas que
fazem parte das holdings controladas por bancos.
Entre esses profissionais, além de bancários e financiários,
encontram-se promotores de vendas, securitários, especialistas em tecnologia
da informação, funcionários de bolsas de valores, entre outros. A Contraf-CUT
representa nas negociações sindicais todos os trabalhadores que fazem parte do
processo de intermediação financeira com o intuito de equiparar seus direitos e
ampliar suas conquistas.4Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosApresentaçãoOCódigo de Defesa do Consumidor (CDC) é uma conquista da
sociedade brasileira. É um poderoso antídoto aos abusos praticados no mercado e precisa ser conhecido para que seus direitos
sejam mais bem protegidos.
Os bancos são um dos setores da economia onde os consumidores
enfrentam mais problemas para ter seus direitos respeitados. Em primeiro
lugar, pela complexidade dos serviços; em segundo, pela desinformação; e
em terceiro, pelo imenso poder econômico das empresas do setor.
O desrespeito aos usuários do sistema financeiro é flagrante em cinco aspectos: nos altos preços das tarifas e juros, no tempo nas filas, na discriminação aos cidadãos de menor poder aquisitivo, pela insegurança nas
agências e pela exposição de dados pessoais a estranhos, via terceirização
Mas o consumidor dos serviços bancários pode (e deve) se defender dos abusos. O aparato legal está no CDC, que identifica os serviços
bancários como relação de consumo (artigo 3º, parágrafo 2º). Além disso,
trata-se de um entendimento consagrado pelo STF – Supremo Tribunal
Federal, uma vez que os bancos lutaram na justiça para afastar o CDC de
A tão propalada responsabilidade social dos bancos, além de respeito aos seus trabalhadores, é respeito aos direitos do consumidor. Por
isso, deve ir para além do marketing e criar condições efetivas e canais de
Para ajudá-los, o Idec, a Contraf-CUT e o Sindicato dos Bancários
do Ceará estabeleceram uma parceria para produzir este guia, com informações concisas e claras que permitem ao usuário do sistema financeiro
conhecer os serviços e, portanto, fazer as escolhas mais apropriadas, além
de identificar seus direitos e os mecanismos que os garantem. Esta publicação representa também a valorização do trabalho bancário que não se
5Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosresume à venda de produtos, mas constitui a prestação de um serviço que
pode alterar vidas, já que lida com patrimônios, muitas vezes construídos
com muito esforço e sacrifício.
A edição deste guia não esgota, obviamente, o problema. Existem
outras medidas importantes que a sociedade precisa exigir, como uma
nova legislação que regulamente o artigo 192 da Constituição Federal e
garanta maior transparência ao sistema e acesso ao crédito.
Esse diálogo e essa parceria entre organismos de defesa do consumidor, os profissionais que trabalham na oferta dos serviços e os próprios
consumidores constituem um fato inédito no Brasil.
Esperamos que sirva de exemplo a outros segmentos da sociedade e
que ajude a consolidar o sentido de cidadania em nosso País.
Presidente do Sindicato dos Bancários do Ceará6Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosSumário
1. COMO ESCOLHER SEU BANCO........................................................9
• Dicas e observações
2. ABERTURA DE CONTA
• De Depósito e Poupança ...................................................................11
• Exija o contrato
• Cuidados ao preencher um contrato • Cláusulas consideradas abusivas
• Depósito inicial
3. MOVIMENTANDO A CONTA ..........................................................15
• Que documentos guardar?
4. PAGAMENTOS ................................................................................18
• Horário de recebimento de contas
• Débito automático em conta-corrente, com autorização do cliente
• Pagamento por telefone
5. O CHEQUE .....................................................................................20
• Extravio de talão de cheque
• Cheques sem fundo e cadastro de restrições
• Consequências para quem entrou no cadastro de restrições
• Bloqueio do uso de talão
6. CARTÃO MAGNÉTICO ...................................................................29
• Roubo, perda ou furto
• Envio sem solicitação
• Liquidação antecipada
7Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos7. TARIFAS BANCÁRIAS ...................................................................... 38
• As obrigações dos bancos
• Serviços prioritários
• Contas-salário
• Manutenção de contas abertas por • Ordem judicial
8. ATENDIMENTO............................................................................... 43
• Atendimento prioritário
• Porta giratória
• Horário de atendimento dos bancos • Filas – dicas
• Caixas automáticos /eletrônicos cuidados especiais
• Ouvidorias
• Cobrança constrangedora
9. APLICAÇÕES ................................................................................... 49
• Perguntas importantes na hora de investir
• Algumas aplicações disponíveis nos bancos
• CDB (Certificado de Depósito Bancário) • CDB Pós-fixado
• CDB Prefixado
10. TÍTULOS DE CAPITALIZAÇÃO ...................................................... 53
• Dicas para contratação
• Cuidado com os juros!
12. LEASING ....................................................................................... 58
13. ENCERRANDO A CONTA ............................................................. 60
• Instruções para o encerramento de conta-corrente
14. RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL DOS BANCOS ............. 62
ANEXOS – Modelos de cartas .............................................................. 63
SAIBA COMO RECLAMAR .................................................................. 69
8Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos1. Como escolher
Ao escolher seu banco, procure observar:
• qualidade do serviço e do atendimento
• quais as exigências de renda mínima e de depósito inicial
• quantidade de funcionários para atender adequadamente
• preços das tarifas bancárias
• qualidade da segurança
• se oferece os serviços que mais lhe interessam – como caixas automáticos, atendimento por telefone, pela internet etc. – e a que
custo (ver item “Tarifas Bancárias”)
9Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosVeja a seguir algumas dicas para auxiliá-lo nessa escolha:
a) Consulte o site ou tabelas fixadas nas agências bancárias sobre
as tarifas avulsas e os pacotes de serviços oferecidos. As tarifas
mais comuns para a movimentação de uma conta bancária são:
cadastro, saque, extrato, folhas de cheques, transferências, DOC/
TED. Fique atento se o valor da tarifa é diferente para uso no
guichê ou caixa e nos terminais eletrônicos.
b) Determine o banco/agência/local onde será aberta a conta.
c) Defina antecipadamente o pacote de serviços que atenda as suas
necessidades. Ao abrir a conta manifeste o seu interesse pelo
pacote e solicite a data para o débito mensal da tarifa.
d) Confira os documentos necessários para a abertura de conta corrente ou poupança, os valores exigidos para depósito inicial e se
é exigida renda mínima.
e) A abertura de conta não deve ser vinculada à contratação de serviços, como seguros, títulos de capitalização, cartões de crédito.
Você não é obrigado a aceitar propostas de venda casada para
abrir conta (ver item “Venda Casada”).
f) Preste muita atenção ao assinar documentos. Caso não entenda
o que está escrito, questione. Exija sempre uma cópia desses documentos, é um direito seu.Observação: Lembramos que as exigências dos itens acima podem variar de uma agência para outra (ainda que sejam de um mesmo
banco).10Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos2. Abertura de conta de
depósito e poupança
• Carteira de identidade/RG
• CPF (Cadastro de Pessoas Físicas, antigo CIC)
• Comprovante de renda ou declaração de rendimentos IRPF para profissionais autônomos
A maior parte dos bancos exige apenas esses documentos, mas pode haver
a necessidade de outros, como, por exemplo, referências pessoais.
Atenção: A abertura de conta bancária obriga o banco a fornecer um
contrato e termo de adesão ao pacote de serviços.2.2 Exija o contrato
Quando se abre uma conta corrente ou uma caderneta de poupança é fundamental exigir o contrato. É ele que estabelece os direitos e deveres de ambas as partes, indica como será a relação consumidor/instituição,
quais serviços serão oferecidos, as tarifas cobradas etc. Se o banco se negar
a lhe fornecer uma cópia do contrato, faça uma reclamação por escrito
(veja modelo da carta).
O consumidor deverá ter conhecimento prévio do contrato; caso
contrário, não será obrigado a submeter-se aos seus termos.
11Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosO contrato deve ser redigido de forma clara e precisa, para facilitar
o entendimento do consumidor.
Conforme os arts. 1º, 2º e 12º da Resolução 2.025/93, bem como a
Resolução 2.747/00, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Banco
Central do Brasil (BC)1 , é dever da instituição financeira fornecer cópia do
contrato de abertura de conta (ficha proposta) com a identificação completa do depositante/consumidor e informações detalhadas sobre:
I - saldo exigido para manutenção da conta;
II - condições estipuladas para fornecimento de talonário de cheques;
III - obrigatoriedade de comunicação, devidamente formalizada
pelo depositante, sobre qualquer alteração nos dados cadastrais e em seus
IV - inclusão do nome do depositante no Cadastro de Emitentes de
Cheques sem Fundos (CCF), nos termos da regulamentação em vigor, no
caso de emissão de cheques sem fundos, com a devolução dos cheques
em poder do depositante à instituição financeira;
V - informação de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, poderão ser destruídos;
VI - procedimentos a serem observados com vistas ao encerramento
da conta de depósitos;
VII - comunicação prévia, por escrito, da intenção de rescindir o
VIII - prazo para adoção das providências relacionadas à rescisão do
IX - devolução, à instituição financeira, das folhas de cheque em
1. As resoluções e circulares do CMN/BC citadas neste guia são as que estavam em
vigor em janeiro de 2011. Como há mudanças frequentes dessas normas, aconselhamos o leitor a verificar a regra vigente na época em que for necessário citá-la em
carta ou outro documento. O site do BC (www.bcb.gov.br) dispõe de uma busca
das normas (circulares, cartas circulares, portarias, resoluções etc.) onde consta,
inclusive, se está vigente ou não.12Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancospoder do correntista, ou de declaração de que ele as inutilizou;
X - manutenção de fundos suficientes, pelo correntista, para o pagamento de compromissos assumidos com a instituição financeira ou decorrentes de disposições legais;
XI - expedição de aviso da instituição financeira ao correntista, admitida por meio eletrônico, com a data do efetivo encerramento da conta
de depósitos à vista.2.3 Cuidados ao preencher um contrato
a) Responda a todos os itens com cuidado e não deixe nenhum
b) Inutilize com um risco os itens que não precisam de respostas.
c) Não assine o contrato (ou qualquer outro documento) em branco.2.4 Veja o que o contrato e suas cláusulas
não podem conter
O CDC em seu artigo 51 enumera um rol de cláusulas contratuais
consideradas abusivas, ou seja, nulas. A seguir alguns exemplos:
• Modificação unilateral do contrato;
• Cláusulas que estabeleçam obrigações consideradas abusivas e
coloquem o consumidor em desvantagem, ou seja, incompatíveis com a
boa-fé ou a equidade;
• Cláusula que estabeleça a impossibilidade, a exoneração ou atenuação da responsabilidade do banco (fornecedor) por problemas de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou implique renúncia ou disposição de direitos. Exemplo: Um banco que se exime, numa das cláusulas,
de qualquer responsabilidade decorrente do uso do cartão magnético, por
falha de seu sistema. Uma vez constatada falha na computação de even13Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancostual movimentação feita pelo consumidor, a instituição deverá responder,
nos termos da lei, pelos prejuízos causados.Importante: Caso você tenha de entrar com uma ação judicial
contra o banco, o que prevalece é o domicílio do consumidor (conforme artigo 101, inciso I do CDC) e nenhum outro determinado pelo
banco ou pelo contrato.2.5 Depósito inicial
O valor do depósito inicial exigido varia conforme a instituição e,
ainda, entre agências de um mesmo banco (mas de diferentes bairros). Isso
porque os bancos classificam seus clientes por faixa de renda e existem
diferentes tipos de agência para diferentes clientes – ainda que não seja
14Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos3. Movimentando
3.1 Saques
Os saques, no caixa das agências e nos caixas automáticos, têm limites de valor. Os saques até R$ 5 mil em caixas das agências podem ser
realizados sem aviso prévio ao banco. Acima desse valor a agência deve
ser comunicada com 24 horas de antecedência.
Nos terminais eletrônicos o limite é estabelecido de acordo com o
perfil da conta do consumidor e pelo horário de realização de saques (limitado entre 6 horas e 22 horas, por questão de segurança).
Se você quiser sacar uma grande quantia, deve considerar alternativas como o cheque administrativo (emitido pelo próprio banco) ou o DOC
(utilizado para transferência de valores entre bancos diferentes, realizado
no prazo de 24 horas).
Para valores acima de R$ 5 mil, você deve, necessariamente, utilizar-se do TED (Transferência Eletrônica Disponível, feita no mesmo dia).
Assim, pode transferir grandes quantias de um banco para outro com muito mais segurança.
Importante: caso precise sacar uma grande quantia em dinheiro, avise a agência com um ou dois dias de antecedência (pode ser por
telefone) para que o banco provisione os valores.3.2 Depósitos
Se você vai realizar um depósito na conta de outra pessoa, leve os
15Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos• Nome da pessoa ou instituição (beneficiário do depósito);
• Número da agência do beneficiário;
• Número da conta-corrente do beneficiário.
Para depositar cheques de terceiros na sua conta, saiba que há um
prazo de um a três dias até que sejam compensados (dependendo do valor
e da praça).
Existem alternativas aos caixas das agências para fazer depósitos. Essas operações variam de banco para banco e incluem os caixas automáticos e os “depósitos rápidos”, nos quais coloca-se o dinheiro ou os cheques
para depósito em envelopes.
Embora não sejam processados imediatamente, a data do depósito
tem de ser a mesma do protocolo fornecido pela máquina.
Ao optar por essa forma, o cliente deve saber que os valores só
estarão disponíveis em sua conta após conferência e processamento pelo
banco, que tem até às 23h59min do dia para fazê-lo.
Lembre-se de solicitar o comprovante de depósito no caixa ou retirá-lo do terminal eletrônico para se prevenir de possíveis erros de processamento ou prazo.
Atenção: enquanto os cheques não forem compensados, você
não pode considerá-los como parte de seus fundos.3.3 Extrato
O extrato é um instrumento fundamental de sua conta corrente,
pois mostra o que está sendo lançado na conta (saques, depósitos, tarifas,
cheques que são debitados, devolvidos etc.).
16Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosPor lei, você tem o direito a dois extratos gratuitos por mês emitidos
pelos terminais eletrônicos. Caso sejam confusos, denuncie.
Se necessitar de mais extratos, informe-se sobre os valores que serão
cobrados, consulte a internet ou telefone gratuitamente.
Atenção: além dos extratos mensais, os bancos devem encaminhar
anualmente (até o dia 28 de fevereiro), sem cobrança, o extrato unificado
das tarifas praticadas no ano anterior.3.4 Que documentos guardar?
É recomendável guardar documentos básicos, que podem ser
Atenção: Vale ressaltar que
úteis em algumas situações:
os bancos possuem todos os che• Os contratos. Exemplos:
ques microfilmados. Portanto,
os contratos de abertura de conta
para comprovar um pagamento
corrente, de poupança, de aquifeito com um cheque seu, basta
sição de produtos (como aplicasaber a data de liquidação.
ções) ou contratação de serviços
junto ao banco:
• Os extratos de conta corrente
• As apólices de seguro
• Os canhotos de talão de cheque
• Comprovantes. Exemplos: comprovante de sustação de cheques,
de cartas enviadas ao banco, de encerramento de conta.17Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos4. Pagamentos
Os bancos não são obrigados a receber o pagamento de qualquer
conta, somente aquelas em que houver convênio entre o banco e a empresa/concessionária. Os títulos de cobrança de outros bancos, que não o seu,
só podem ser pagos na rede credenciada até o vencimento. Após, apenas
na instituição financeira responsável pela cobrança. Havendo convênio
entre o banco e a empresa credora, os bancos são obrigados a receber as
contas não apenas de seus clientes, mas também de usuários. As contas
de serviços públicos (como gás, água, telefone, energia elétrica) devem ser
aceitas por qualquer instituição financeira, independentemente da data de
vencimento, desde que haja convênio firmado para o pagamento.4.1 Horário de recebimento de contasOs bancos são obrigados a receber o pagamento de contas, para
as quais existe o convênio, durante o expediente bancário. Não se pode
estabelecer horário para pagamentos.
Fora do horário de atendimento é possível pagar contas, que não
estejam vencidas, pelos terminais eletrônicos e internet banking.
Consulte no banco o horário disponível para pagamento de contas.4.2 Débito automático em conta-corrente, com
autorização do clientePor meio do débito automático, o cliente autoriza que suas contas
sejam pagas automaticamente nas respectivas datas de vencimento.
• Para começar a utilizar o serviço, além de combinar com o banco,
é fundamental avisar a empresa que será paga pelo débito automático.
• Verifique constantemente se há fundos suficientes para o débito
dessas contas.
• No primeiro mês de uso do serviço confira se o débito foi efetuado
(para não correr o risco de ficar inadimplente, imaginando que a conta foi
paga automaticamente).
18Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos• Acompanhe esse serviço, por extrato ou pelos comprovantes de
débito automático que chegam pelo correio, para ter certeza de que está
• Verifique se há taxas pelo serviço.
• Caso tenha tido problemas relativos a débito de valores incorretos
(por exemplo, ligações telefônicas não efetuadas), comunique-se com o
SAC da empresa fornecedora dos serviços e peça a compensação do valor.4.3 Pagamento por telefoneVocê pode optar por esta forma de pagamento.
• as tarifas cobradas
• geralmente os bancos exigem que você se cadastre para utilizar
• há a necessidade de cadastrar uma senha para esse fim.É importante requisitar um comprovante de pagamento pelo correio
ou conferir em seu extrato se o débito foi feito corretamente. Por precaução, anote dia e hora em que foi atendido e o nome do funcionário.
Normalmente, esses serviços são terceirizados e muitas vezes o funcionário não está bem preparado para atendê-lo. Você tem o direito de
ser atendido por um bancário, pois é o profissional mais adequado ao
atendimento.4.4 BoletosÉ ilegal cobrar do consumidor as despesas relativas ao processamento, à emissão e ao recebimento de carnês, boletos, contas/faturas de serviços públicos, impostos e tributos municipais, estaduais e federais. Esses
custos são inerentes à própria atividade do credor e a responsabilidade
pelo pagamento é estabelecida em contratos ou convênios entre os credores e a instituição financeira, que não podem estabelecer qualquer obrigação ao consumidor (arts. 39, V e 51, IV - CDC).
Em 2010, foi aprovada nova Resolução do CMN/BC (3.919/10), além
da Carta Circular 3.349/08, determinando que as instituições financeiras não
cobrem pelos boletos emitidos ao consumidor, conforme já prevê o CDC.
19Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos5. O cheque
O cheque é uma ordem de pagamento à vista, mas não existe lei
que obrigue uma pessoa ou empresa a aceitá-lo. Por isso, nem todos os estabelecimentos comerciais aceitam pagamento com cheques. Entretanto,
se o estabelecimento não aceitá-lo, deve dar grande visibilidade à informação, para que o consumidor conheça a condição antes de entrar na loja.
Por força de Resolução do CMN/BC (3.919/2010), é expressamente
proibida a cobrança de tarifa para compensação ou pagamento de cheque
de qualquer valor.
Sobre a cobrança do talonário, a mesma norma diz que o banco não
pode cobrar pela emissão mensal de talão de cheques com pelo menos
dez folhas, se essa foi a escolha do cliente. O consumidor pode escolher
entre o talão e o cartão eletrônico.5.1 Cheque pré-datado
O cheque pré-datado (ou pós-datado) é uma invenção informal do
comércio, uma maneira mais fácil e rápida de se fazer crediário, já que
prevê sua compensação numa data futura. Mas exige cuidados especiais
por parte de quem emite. Pela Lei do Cheque (lei nº 7.357/85), qualquer
cheque pode ser descontado no momento de sua apresentação ao banco,
já que é considerado um pagamento à vista. No entanto, por força dessa
utilização, usual e costumeira, a Justiça reconhece que o cheque pré-datado não pode ser apresentado antes da data combinada com o fornecedor.
Isto porque se trata de um contrato não escrito em que o fornecedor se
compromete a receber o valor em parcelas sucessivas e nas datas de vencimento combinadas. Isso pode ser inferido do art. 30 do CDC e da Súmula
3702 do STJ.
2 Súm. 370 STJ: “caracteriza dano moral a apresentação antecipada do cheque
pré-datado”.20Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosVale enfatizar que o cheque pré-datado tem valor de contrato sempre que representa relação de consumo e, assim, não pode ser desrespeitado pela outra parte (quem recebeu o cheque). Mas, atenção: se você
emite um cheque pré-datado que não se refere a uma relação de consumo (para um amigo, por exemplo), ele não tem valor de contrato.
Cuidados no preenchimento:
• O cheque pré-datado deve ser sempre nominal e deve conter a expressão “não à ordem” (não pode ser transferido pelo beneficiário);
• Deve ser cruzado (dois traços oblíquos e paralelos determinam que ele
só pode ser depositado);
• Conter a data em que será depositado – independentemente da data da
compra, mesmo que o estabelecimento comercial afirme o contrário.
• Nunca assine atrás do cheque pré-datado. Com a assinatura, ele pode
ser entregue a terceiros que por sua vez, poderão depositá-lo antes da
data programada.
• Esse tipo de cheque só deve ser emitido quando você conhece bem o
comerciante e tem certeza de que será apresentado ao banco como o
• Anotar no verso a finalidade do cheque, a data combinada para sua
apresentação, a parcela à qual se refere, o número da nota fiscal, o valor
total da compra etc.
• Fazer constar, na Nota Fiscal relativa ao negócio, os números dos cheques, seus valores e as datas combinadas para apresentação.
Observação: caso o cheque pré-datado seja depositado antes
da data programada, você poderá recorrer ao Juizado Especial Cível
para fazer valer seus direitos. Lembre-se de que, nesse caso, a culpa
não é do banco, mas de quem depositou o cheque.
21Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos5.2 Extravio de talão de cheque
Um talão pode ser extraviado antes da entrega ao cliente (às vezes,
sem que ele saiba), dentro do próprio banco, ou quando é enviado pelo
correio. Em ambos os casos, a responsabilidade é do banco, que deve avisar seu cliente.
• Se o talão de cheque for extraviado dentro do banco, a instituição tem
de avisar o cliente para que tome as devidas providências. Isso porque o
talão pode ser utilizado por terceiros e o consumidor vir a ser protestado
por falta de fundos. De qualquer maneira, o banco é o responsável pela
guarda e proteção do talonário.
• Após ser avisado, o consumidor deve se comunicar por escrito com
o gerente do banco (verifique o nome completo), por meio de carta protocolada, exigindo resposta sobre quais as providências que
• Se o extravio ocorrer por problemas no correio e você não receber
o talão no prazo previsto, contate com o banco. Avise o SAC da
instituição, por telefone, sem se esquecer de anotar o nome do atendente, o dia, a hora e o número da ocorrência. Depois, faça uma reclamação por escrito e protocole no banco aos cuidados do gerente
(verifique o nome completo).
Atenção: Nos dois casos acima, se você for prejudicado e o
problema não for solucionado amigavelmente, recorra à justiça.5.3 Cheques sem fundo e cadastro de restrições
Ao utilizar seu talão, verifique seu saldo em conta-corrente. Emitir
cheque sem fundos é crime de estelionato, de acordo com o código penal,
22Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancose pode dar prisão de um a cinco anos, além de outras consequências para
Após ser devolvido pela primeira vez, um cheque sem fundos pode ser
reapresentado ao banco. Se for devolvido pela segunda vez, o nome do
emitente pode ser levado para os cadastros de restrições, que são:
• CCF – Cadastro de emitentes de cheques sem fundos do Banco Central.
• Serasa – Centralização de Serviços Bancários. É um banco de informações cadastrais, com cobertura em todo o território nacional
• SPC – Serviço de Proteção ao Crédito.5.4 Consequências para quem entrou no
• Os estabelecimentos comerciais que consultam o banco de dados do
SPC não aceitam mais seus cheques. Os financiamentos que o consumidor solicitar junto a bancos ou comércio também ficam cortados.
23Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos• O banco deixa de fornecer talões e você só pode movimentar sua conta com cartão magnético. Dependendo do banco, sua conta pode ser
• Fica muito difícil abrir conta em outro banco, em qualquer lugar do país.
• Quem recebe o cheque sem fundo pode levá-lo a protesto no “Cartório
de Protestos” – uma medida que expõe o emitente a sanções graves se
não efetuar o pagamento.Como “limpar” o nome:
• O nome sai automaticamente dos cadastros de restrições depois de cinco anos. É o que diz o CDC (artigo 43, parágrafo 1º).
• A qualquer momento, o emitente pode limpar seu nome, desde que
quite o cheque. Para regularizar a situação, ele deve comparecer pessoalmente à agência bancária com o cheque que foi devolvido ou o
extrato que comprove sua compensação. O banco fica obrigado por lei
a enviar, automaticamente, ao BC o pedido de exclusão de seu nome
• Se o cheque tiver ido a protesto, os serviços de proteção ao crédito
podem exigir que o emitente apresente certidão de cancelamento do
protesto ou certidão negativa.
A certidão será obtida após o pagamento do cheque. O emitente pode
comparecer ao cartório, pagar o valor e a taxa de protesto ou fazer o
pagamento direto ao credor. Neste caso, o cartório exigirá uma carta de
anuência assinada pelo credor.
Observação: Na maioria dos casos, o próprio banco de dados
tem serviços de orientação e auxílio para que você mesmo limpe seu
nome. Se for preciso, procure ajuda de profissional idôneo. Não se deixe levar por propaganda do gênero “limpamos seu nome”, cada vez
24Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosDireitos do consumidor:
• O nome do consumidor não pode ser mandado para o cadastro de restrições da Serasa ou do SPC sem seu prévio conhecimento (conforme o
artigo 43, parágrafo 2º do CDC).
• No caso de haver devolução indevida de um cheque (que tem fundo)
pelo banco, o emitente tem direito de ser indenizado por danos morais
e materiais, devendo, se necessário, recorrer à justiça.
• O consumidor também tem o direito a exigir judicialmente indenização
de quem levou seu nome para o cadastro, por danos morais e materiais,
caso seu nome continue a figurar em qualquer cadastro de restrições
depois de já solucionado o problema (conforme o artigo 6º, inciso VI
do CDC).
• É obrigatório que os cadastros permitam ao consumidor o acesso a todas
as informações sobre ele, incluindo as fontes. É crime, punido com prisão de 6 meses a 1 ano, impedir que ele tenha acesso a esses registros.
• Caso o consumidor encontre em bancos de dados informações erradas
a seu respeito, poderá exigir a imediata correção. O responsável pelo
banco de dados deverá comunicar a alteração aos eventuais destinatários destas informações em cinco dias. É crime, punido com pena de prisão de 6 meses a 1 ano, não corrigir imediatamente informações erradas
que prejudiquem o consumidor.
• Informações sobre dívidas prescritas ou a elas relacionadas, que de alguma forma impeçam ou dificultem o acesso do consumidor a novo crédito, não podem ser fornecidas pelos cadastros de proteção ao Crédito.
(Referência legislativa: arts. 43, caput, §§ 1º, 2º, 5º, 72, 73, CDC).25Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos5.5 Cheque sustado
Um cheque pode ser sustado, ou
seja, receber uma oposição, ou contraordem, por vários motivos, entre
eles, o furto ou o roubo. Só é admitida a sustação para cheques preenchidos e se pedida pelo emitente
ou pelo beneficiário do cheque. Os
bancos não podem impedir ou limitar o direito do emitente de sustar
o pagamento de um cheque. No
entanto, podem cobrar tarifa pela
sustação, cujo valor deve constar da
tabela de serviços prioritários da instituição (de acordo com a Resolução
3.919/10 e 3.512/10, a sustação/
revogação de cheques é uma tarifa
padronizada e com fator gerador de
cobrança que compõe os serviços
prioritários).Como proceder
Roubo/Furto/Perda:
1º) Avise o banco imediatamente por telefone (anotando
a hora e o nome do atendente)
e entregue a justificativa por
escrito o mais rápido possível.
2º) Providencie um B.O. na
delegacia mais próxima ou
3º) Preencha formulário específico para o caso, assinando-o
e justificando o motivo pedido. Uma cópia do B.O. pode
ser anexada à justificativa.Observação: Se o consumidor pretende sustar um cheque usado
para pagar um produto ou serviço que não se mostrou adequado ou
eficiente, esgotadas todas as tentativas amigáveis com o fornecedor
(devidamente documentadas), é recomendável que faça a sustação
com auxílio de um advogado (é necessário muito cuidado para tal
procedimento, já que o consumidor pode vir a responder por crime
de estelionato) ou consulte um organismo de defesa do consumidor
para ser orientado.
26Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosDireitos do Consumidor:
• Protesto de cheques sustados: Se isso ocorrer, o consumidor pode recorrer à justiça para fazer valer os seus direitos, pleiteando em juízo
indenização pelos prejuízos materiais e morais sofridos.
• Aceitação de cheques de emitentes que já têm cheques sustados. Se
você realiza corretamente os procedimentos para a sustação de um
cheque, os outros cheques de sua emissão deverão ser aceitos pelo
• Pagamento pelo banco de um cheque sustado: o cliente deve ser ressarcido após a comprovação da falha do banco.
• Pagamento pelo banco de um cheque roubado, furtado, adulterado ou
com assinatura falsa. O procedimento anterior deve ser observado, ou
seja, cabe ao banco ressarcir o consumidor, desde que a culpa não seja
do correntista.
Por precaução, você pode carregar consigo cópia do pedido de sustação (preenchido no banco) que especifique o número do cheque
sustado. Se mesmo assim algum comerciante não aceitar seu cheque,
motivado pela sustação de outro, recorra a um organismo de defesa do
consumidor ou reclame junto ao Juizado Especial Cível.Importante:
Período em que um cheque fica sustado: A sustação ou oposição
pode ser feita por meio de uma solicitação provisória e, posteriormente,
de uma confirmação; vigora por prazo indeterminado e é permitida ao
banco apenas uma cobrança de tarifa compreendida as fases de solicitação provisória, de confirmação e de eventual anulação do pedido (de
acordo com a Circular 3.512/10).27Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos5.6 Bloqueio do uso de talão
Sua conta pode ser bloqueada por devolução de cheques sem
fundos. Nestes casos o banco é obrigado a informá-lo sobre essa situação. Se você não for avisado, reclame por escrito. Exija resposta do
banco. É seu direito.Importante:
Os bancos mantêm um histórico de ocorrências de seus clientes,
que pode ser consultado, por exemplo, para decidir sobre concessão de
crédito, o desbloqueio ou não de sua conta etc.
O desbloqueio do talão depende de procedimentos que variam
de banco para banco. Nesses casos, verifique quais as exigências para o
desbloqueio. Esteja ciente de que o desbloqueio pode não ser imediato.28Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos6. Cartão magnético
O cartão magnético é nominal, exclusivo e intransferível, oferecido
aos correntistas por meio de contrato assinado entre cliente e banco.
Com ele é possível realizar todas as transações bancárias.
Atenção: assim que você receber o cartão, assine no verso e
verifique se é preciso desbloqueá-lo (informe-se junto ao banco)6.1 Medidas de segurança com seu
• Guarde o cartão em lugar seguro e não deixe junto à senha;
• Proteja seu cartão da umidade, da exposição ao sol, de objetos metálicos ou pontiagudos e de campos magnéticos (ímãs, telefones celulares,
televisores, microcomputadores, controle remoto etc.);
• Ao escolher os números de sua senha, evite sequências que outros possam reconhecer (data de nascimento, número de telefone, placa de
automóvel etc.);
• Não forneça sua senha para terceiros, mesmo que se identifiquem
como funcionários do banco. A senha garante que só você poderá
utilizar o cartão;
• Não permita que outros o utilizem;
• Leve sempre consigo o número do telefone da Central de Atendimento
de seu banco/agência;
• Em caso de roubo ou extravio, peça seu cancelamento imediatamente
por telefone. Procure ter anotado o número do SAC (0800) do banco,
este canal possibilita o registro gravado da ocorrência, a opção de falar
com o atendente em 60 segundos e de receber o protocolo da ligação
(Decreto do SAC 6.523/08). Em caso de furto ou roubo, além do can29Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancoscelamento do cartão, vá à delegacia mais próxima e registre um B.O.;
• Após efetuar pagamento com o cartão, peça a via do comprovante e
verifique se o valor está correto;
• Verifique o valor oferecido pela agência para seu limite de saque. O
limite serve tanto para cartão como para talão de cheques. Evite manter
um limite muito alto, pois em caso de furto ou assalto, poderá haver
saques até esse limite.
• Evite portar o cartão magnético quando ele não é necessário.6.2 Senha
O fornecimento da senha é que libera a utilização do cartão magnético. Ela é de uso pessoal e intransferível e não deve ser revelada nem aos
funcionários do banco. Você deve memorizá-la. Caso tenha de mantê-la
anotada, não a deixe junto do cartão. Os bancos não se responsabilizam
se for compartilhada com terceiros.30Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosÉ responsabilidade do banco qualquer movimentação com cartão
eletrônico roubado/furtado, exceto quando o próprio consumidor facilita
essa utilização – por exemplo, se fornece a senha a outros ou quando a
anota junto com o cartão. A manutenção do sigilo da senha e demais dispositivos de segurança é responsabilidade do consumidor.6.3 Substituição
A substituição do cartão magnético só poderá ser cobrada se pedida
pelo consumidor por motivo de perda, roubo, danificação ou outro motivo independente da vontade do fornecedor (de acordo com a Resolução
3.919/10, do CMN/BC).6.4 Cartão de crédito
O cartão de crédito oferece uma forma de comprar bens e serviços,
mesmo que o consumidor não tenha recursos disponíveis no momento da
aquisição. Isto porque o cartão substitui o “dinheiro vivo” ou cheque nas
transações comerciais e o que você gasta deverá ser pago só na data do
vencimento da próxima fatura. Esta data é predeterminada pelo cliente
(por exemplo, após o recebimento de seu salário).Importante:
Quando o cliente não tem recurso para pagar a fatura do cartão de
crédito, entra no crédito rotativo que, apesar de possibilitar o pagamento
da dívida em parcelas, tem taxas de juros altíssimas.
O preço à vista em dinheiro ou cheque deve valer para o pagamento
com cartão. Há decisões judiciais nesse sentido. Portanto, se o lojista insistir em cobrar mais para pagamento com cartão, reclame junto a um órgão
As tarifas que podem ser cobradas para cartões de crédito também
31Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosestão disciplinadas pela Resolução 3.919/10, do CMN/BC. Desde março
de 2011, apenas cinco tipos delas podem ser cobradas:
• Segunda via de cartão (ver adiante item 6.4.2 para casos de cartões
• Retirada em dinheiro (no Brasil ou exterior);
• Pagamento de contas (água, luz, telefone, gás, tributos, boletos de cobrança etc.) na função crédito;
• Avaliação para concessão de crédito em caráter emergencial, sempre a
pedido do cliente e por meio de atendimento pessoal.
Ainda em relação a essas tarifas de cartão de crédito, os eventuais
aumentos só podem ocorrer, desde que informados ao BC, um ano após
o último reajuste divulgado e devem ser comunicados ao consumidor com
Os cartões de crédito são classificados em dois tipos: básico (nacional e internacional) e diferenciado. Apenas para os cartões do tipo diferenciado é permitida a cobrança de anuidade diferenciada e a associação a
programas de benefícios e recompensas, sempre devidamente informados
em contrato com detalhes quanto à forma de sua utilização.6.4.1 Clonagem
A administradora de cartões de crédito tem responsabilidade objetiva, isto é, responde independente de culpa por qualquer problema
ocorrido com os serviços que presta. É responsável por todo e qualquer
prejuízo causado ao consumidor em razão da falha na prestação do serviço como, por exemplo, clonagem ou falsificação grosseira de assinatura
por terceiros, como decorrência de furto, roubo ou extravio. No entanto,
a administradora é responsável desde que o consumidor não tenha facilitado tais ocorrências.
32Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosQualquer compra feita com cartão clonado (copiado) é de inteira
responsabilidade da Administradora, que tem o dever de garantir a
segurança no uso desse meio de pagamento, conforme artigos 14 e 20
do CDC.6.4.2 Roubo, perda ou furto
De acordo com a responsabilidade objetiva, a administradora de
cartões de crédito responde por toda e qualquer falha na prestação do
serviço, independentemente do consumidor ter contratado um seguro
Em caso de roubo, perda ou furto do seu cartão de crédito, a primeira providência é comunicar o fato à administradora do cartão e pedir
o bloqueio ou o cancelamento.
Recomenda-se que o consumidor anote o número do protocolo de
atendimento e solicite à administradora um fax que comprove o bloqueio
ou cancelamento. O segundo passo é ir a uma Delegacia de Polícia e fazer
um BO. Nos casos de furto, a ocorrência pode ser feita on-line.
Caso seja necessária uma segunda via de cartão de crédito com
outras funções (débito ou movimentação de poupança), não pode ser
cobrada mais de uma tarifa pelo fornecimento do cartão correspondente às outras funções, aplicando-se sempre a de menor valor (Resolução
3.919/10, do CMN/BC).
Apesar de algumas administradoras terem em seus contratos com o
consumidor uma cláusula que o responsabiliza por gastos realizados antes
do bloqueio do cartão, essa é uma cobrança indevida, pois fere o artigo
39, inciso V e o artigo 51, inciso IV do CDC. É de responsabilidade da loja
e da administradora conferir a assinatura do cliente na hora da compra.
Outro problema é quando o consumidor paga a fatura de um cartão de
crédito e só percebe depois que lhe foi cobrado uma compra que não
realizou. Nesse caso, o valor pago deve ser restituído em dobro pela administradora, conforme o artigo 42 do CDC.
33Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos6.4.3 Envio sem solicitação
Qualquer produto enviado ou serviço prestado ao consumidor sem
sua solicitação prévia é considerado como amostra grátis e não existe obrigação de pagamento. No caso do cartão de crédito, o envio sem solicitação
isenta o consumidor do pagamento da anuidade. O envio ou a entrega ao
consumidor de qualquer produto ou o fornecimento de qualquer serviço
sem solicitação prévia é prática abusiva e proibida (art. 39, III e Parágrafo
único – CDC).
O Idec, entretanto, orienta que o consumidor inutilize o cartão de
crédito e comunique essa providência ao fornecedor (veja modelo de carta: Cancelamento de cartão enviado sem solicitação prévia).6.4.4 Fatura
É direito básico e fundamental do consumidor (artigos 6.º, III e
52 – CDC) a informação detalhada, adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. Informações como valor da despesa efetuada,
identificação do estabelecimento comercial, taxa de câmbio para despesas em moeda estrangeira, valor de eventuais créditos, valor mínimo
para pagamento, taxas de juros praticadas e data de vencimento da
fatura são obrigatórias.
A já citada resolução do CMN/BC (3.919/10) também estabelece
as informações mínimas que devem constar da fatura ou demonstrativo
mensal do cartão:
I–limite de crédito total e limites individuais para cada tipo de
operação de crédito passível de contratação;II – gastos realizados com o cartão, por evento, inclusive quando
IV – valores relativos aos encargos cobrados, informados de forma
34Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancossegregada de acordo com os tipos de operações realizadas por
meio do cartão;
V – Valor dos encargos a ser cobrado no mês seguinte no caso de o
cliente optar pelo pagamento mínimo da fatura; e
VI – Custo Efetivo Total (CET), para o próximo período, das operações de crédito passíveis de contratação.O roteiro para análise das informações pode ser simplificado assim:
Fatura = saldo anterior - total de crédito + total de débitos.•
•Saldo anterior: refere-se ao valor total da fatura anterior.
Total de crédito: é o pagamento efetuado sobre a fatura anterior,
que pode ser total ou parcial.•Total de débitos: inclui novas compras; o saldo da dívida anterior
e encargos (juros), no caso de o cliente não ter entrado no crédito
rotativo, ou seja, não pagou integralmente a fatura anterior.
Esses itens resumem a situação do comprador e servem para compor
a próxima fatura. Se for pago o total, não há valores para passar para
o próximo período.Encargos contratuais/financiamento:
Juros e outras taxas que remuneram a administradora e as instituições que a financiam.•Multa de mora: devida no caso de atraso de pagamento da fatura
anterior. Não pode ser maior que 2%.•Juros de mora: devidos no caso de atraso de pagamento da fatura35Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosanterior; são contados da data do vencimento à do pagamento, na
base de 1% ao mês pró-rata (ou 0,033% por dia de atraso).•
•Despesas de compra: compras efetuadas no período.
Outros três itens devem ser observados: “Total Brasil” e “Total
Internacional” (Exemplo: caso de viagens ao exterior ou compra
pela internet em sites estrangeiros. O cliente paga de acordo com
a cotação do dólar no dia da emissão da fatura). Ambos formam o
“Total desta fatura”. O terceiro é o campo do “Pagamento mínimo”,
que você pode fazer se optar pelo crédito rotativo.No caso de falta de informação na fatura, envie uma carta à administradora do cartão com aviso de recebimento (AR) e solicite o que falta.A fatura não chegou até a
receba a conta, é
obrigação pagá-la
na data do vencimento, sob pena
de acréscimo de
juros e multa. Nesse caso, cabe ao
cliente ligar para
36Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancose o procedimento para quitação. É imprescindível guardar o comprovante
do pagamento avulso e consultar a administradora para saber se o depósito foi registrado e qual é o novo saldo. Se este não tiver sido modificado,
remeta cópia do comprovante para a administradora.6.4.5 Liquidação antecipada
O consumidor pode optar pelo pagamento antecipado, total ou parcial, de uma fatura em atraso. Nesse caso, deve-se procurar a administradora e pedir a redução proporcional dos encargos, nos termos do art.
52 do CDC (associados do Idec podem solicitar ao setor de atendimento
modelo de carta para este caso).
Caso a empresa não se manifeste, o titular do cartão pode pagar
sem a redução proporcional e depois pleitear, na Justiça, se necessário, o
ressarcimento de pagamento indevido.37Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos7. Tarifas Bancárias
Os bancos são obrigados a afixar quadro, em local visível, com
a relação de serviços sobre os quais são cobradas tarifas e os respectivos valores.
Segundo o BC, a cobrança de uma nova tarifa ou seu aumento deverá ser informado ao consumidor com, no mínimo, trinta dias de antecedência (ver modelo de carta para contestar alteração na tarifa sem prévio
aviso). De acordo com a Resolução 3.919/10 e a Circular 3.512/10, os
bancos não podem criar ou cobrar novas tarifas sem aprovação e aviso
prévio do BC. Portanto, ao não reconhecer a tarifa no site do BC, reclame.
Porém, para o CDC, o aumento ou a mudança de tarifa de forma
unilateral são ilegais. O que se permite é o reajuste das tarifas de acordo
com índice definido em contrato e periodicidade definida na lei.
Desde 31 de março de 2008 os bancos são obrigados a divulgar, nas
agências e sites, as tarifas praticadas, desde que entrou em vigor a regulamentação do CMN/BC sobre tarifas bancárias.
Algumas mudanças foram bem-vindas, como a padronização da nomenclatura das tarifas e a proibição da cobrança de tarifa por cheque
Outras mudanças mais recentes impedem a cobrança da chamada
tarifa de renovação cadastral (Circular do CMN/BC 3.512/10), que era
cobrada a cada 6 meses, e também proíbem o repasse pelos bancos da cobrança de emissão de boleto ou ficha de compensação (modelo de carta).
Esta última decisão, da 4ª Turma do STJ, foi divulgada em 23 de fevereiro
de 2010, e reafirma a legalidade da cobrança, ainda que conste em contrato. A Resolução 3.919/10 do CMN/BC também proíbe a cobrança de
tarifa pela emissão de boletos, carnês e assemelhados.
Atualmente, os serviços bancários relacionados a conta-corrente de
depósitos à vista e a contas de depósitos de poupança de pessoas físicas
estão classificados pelo BC em quatro categorias:
38Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos7.1 Serviços essenciais
Para os quais é vedada a cobrança de tarifa:
I – Conta-corrente:
b) fornecimento de 10 folhas de cheques/ mês, desde que o correntista reúna os requisitos necessários à utilização de cheques;
c) fornecimento de segunda via do cartão acima referido, exceto nos
casos de perda, roubo, danificação e outras situações às quais o banco não
deu causa;
d) realização de até 4 saques/mês no caixa, inclusive por cheque ou
cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento;
e) fornecimento de até 2 extratos com a movimentação do mês por
meio de terminal de autoatendimento;
f) realização de consultas na internet (bankline);
g) realização de duas transferências mensais entre contas na própria
instituição, no caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet;
i) fornecimento aos clientes pessoas físicas, até 28 de fevereiro de
cada ano, a partir de 2009, de extrato consolidado discriminando, mês a
mês, as tarifas cobradas no ano anterior em conta-corrente e/ou em conta
de depósitos de poupança.
II – Conta poupança:
b) fornecimento de segunda via do cartão, exceto nos casos de
perda, roubo, danificação e outras situações às quais o banco não
c) realização de até dois saques/mês, no caixa ou no terminal de
d) realização de até duas transferências para conta de depósitos
de mesma titularidade;
39Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancose) fornecimento de até 2 extratos com a movimentação do mês;
f) realização de consultas pela internet;
g) fornecimento aos clientes pessoas físicas, até 28 de fevereiro de
poupança.7.2 Serviços prioritáriosRelacionados à conta-corrente e à conta poupança, transferências,
operações de crédito e cadastro que deverão seguir uma nomenclatura
padronizada, para possibilitar identificação de forma clara no extrato. É
permitida a cobrança de tarifa por estes serviços.7.3 Serviços especiaisQue possuem legislação e regulamentação específicas como Crédito
Rural, Sistema Financeiro de Habitação, Mercado de Câmbio, podendo
ser cobradas tarifas de acordo com a legislação própria.7.4 Serviços diferenciadosEm que se admite a cobrança de tarifa, desde que haja um contrato
explícito entre cliente e instituição. Entre esses serviços estão os relacionados a aluguel de cofres, entrega em domicílio, extrato e talão de cheques
enviado pelo correio, cartão de crédito e outros serviços prestados a pessoas físicas.7.5 Contas-salárioA conta-salário, apesar de não ser movimentável com cheques, traz
vantagens ao titular, basicamente, no que se refere à isenção de tarifas
Desta forma, os bancos não podem cobrar tarifas relativas à manutenção de conta, saques totais ou parciais (limitados a 5 por crédito),
40Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosfornecimento de cartão magnético (exceto nos casos de perda, roubo, danificação ou qualquer motivo que não seja de responsabilidade do banco),
consultas ao saldo ou extrato dos últimos 30 dias nos terminais de autoatendimento ou no caixa (2 por mês) e, ainda, a transferência do valor integral do crédito para outra instituição financeira. No caso de transferência
para conta da mesma instituição, também é proibida a cobrança de tarifa
pela transferência de valor parcial do crédito.
Entretanto, é permitida a cobrança de renovação cadastral semestral
se o consumidor fizer alguma atualização de dados, como mudança de
A conta-salário pode ser movimentada com o cartão magnético de
débito e para pagamento de faturas e boletos, sendo permitido o débito
automático. Também é possível, neste tipo de conta, a contratação de
empréstimo, financiamento e arrendamento mercantil.
Cabe ressaltar que o fato de destinar uma conta para recebimento
de salário não a torna conta-salário. Conforme a lei, a conta-salário é aberta mediante contrato entre o empregador e o banco e somente a empresa
contratante pode lançar créditos na conta-salário, sendo proibido crédito
de qualquer outra origem.
Para o funcionário público de órgão que possui contrato ou convênio de folha de pagamento com o banco, o oferecimento da conta-salário
passou a ser obrigatório, independentemente da data do contrato (a partir
de 2 de janeiro de 2009).
Entretanto, conforme permite a própria lei, a implementação efetiva
desta modalidade de conta para o setor público poderá ocorrer até 2 de
janeiro de 2012. O funcionário deve se informar no RH do órgão empregador se existe ou não convênio com a instituição financeira.
Essas disposições estão previstas nas Resoluções 3.402/2006,
3.424/2006 e 3.338/2006, do CMN/BC.41Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos7.6 Manutenção de contas abertas por ordem judicial (depósito em juízo)
Não podem sofrer cobrança de tarifas.Atenção:
•Antes de abrir uma conta-corrente, compare as tarifas de diferentes
bancos.• Solicite ao gerente o descritivo do pacote de serviços contratado e estude a alteração para o pacote adequado à sua necessidade.• Exija seus direitos! Se o pacote de serviços essenciais for suficiente, procure sua agência para contratá-lo. Assim, você economiza, pois são serviços gratuitos.• Para gastar menos com tarifas, utilize o débito automático em vez de
saque e consulte o extrato pela internet ou pelo telefone.
42Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos8. Atendimento
O consumidor pode escolher o tipo de atendimento mais adequado
à sua necessidade. Não há obrigação de utilizar terminais ou caixas eletrônicos em vez dos caixas convencionais.
Além disso, o banco não pode determinar nenhum tipo de canal de
atendimento e restringir as escolhas do consumidor.
Cabe à rede bancária obedecer às normas legais quanto à acessibilidade no que tange a adaptação dos edifícios, pois se destinam ao
uso coletivo e o cumprimento das obrigações relativas às barreiras de
comunicação, isto é, facilitar o acesso a pessoas com deficiência física
ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva. Também acessibilidade aos caixas e aos terminais de autoatendimento, bem como
facilidade de circulação.Atenção:Jamais peça ajuda aos seguranças da agência, pois
não são bancários e por isso não vão resolver seu problema.8.1 Atendimento prioritário
Pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a 60 anos,
gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo têm direito ao
O BC estabelece que o atendimento prioritário se dá aos idosos com
idade igual ou superior a 65 anos. No entanto, o Idec entende que vigora
a idade estipulada pelo Estatuto do Idoso (60 anos), que também prevê o
atendimento prioritário nas instituições públicas e privadas.
Referência legislativa: arts. 1º e 3º, § único, I, da Lei 10.741/2003 Estatuto do Idoso.
43Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos8.2 Porta giratória
Com base no artigo 5, X da Constituição Federal, o consumidor não
pode ser submetido a constrangimento, ameaça ou vexame em virtude dos
dispositivos de segurança adotados pelas instituições financeiras, como é
o caso da porta giratória. É assegurado o direito à indenização pelo dano
material e moral que possam causar.8.3 Horário de atendimento dos bancos
Como regra, o horário mínimo de expediente para o público será
de 5 horas diárias ininterruptas, com atendimento obrigatório no período
de 12h às 15h, horário de Brasília. Esse horário pode apresentar variações,
dependendo da cidade onde está localizada a agência. Nas capitais, o
horário fixado é geralmente das 10h às 16h.8.4 Fila
Uma forma de evitar filas é programar o horário de ir ao banco. Algumas dicas simples:
• Organize as datas de vencimento de suas contas e pague o maior número delas de uma só vez;
• Evite o quinto dia útil de cada mês, porque, em geral, é o dia reservado
para pagamento de salários;
• Evite o dia 10 de cada mês, data de vencimento de vários tributos e
• Procure saber na sua agência os dias e horários de menor movimento.
• Existem várias opções às filas: máquinas de autoatendimento, caixas au44Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancostomáticos, serviços on-line, débito automático etc. Com essas opções,
você pode pagar contas, ver o saldo, fazer aplicações, transferências,
pedir talão de cheques etc.
Os bancos têm o dever de garantir atendimento ágil, eficiente e seguro aos clientes e usuários.
Na maioria das vezes, as filas ocorrem por falta de funcionários, o
cliente aguarda longos períodos ou é “empurrado” para o autoatendimento e paga tarifas por isso.
Além disso, os bancos normalmente impõem metas de venda de
serviços aos caixas, o que prolonga a permanência dos clientes na agência.
Você tem o direito de ser atendido com rapidez, conforto e segurança. Portanto, se isso não ocorrer, reclame com o gerente, junto aos órgãos
de defesa do consumidor, nas ouvidorias e também junto ao BC.
Alguns estados e municípios já têm leis que estabelecem o tempo
máximo de permanência nas filas.
Procure saber se a lei está em vigor em sua localidade.8.5 Caixas automáticos /eletrônicos
O caixa automático é uma opção aos serviços oferecidos pelas agências,
que lhe permite fazer saques, pagar contas, obter saldos e extratos. Dependendo do caixa eletrônico, é possível fazer aplicações, transferências
entre poupança e conta-corrente, retirar folhas de cheque avulsas etc. O
consumidor não pode ser obrigado a utilizar este canal em detrimento do
atendimento humano, caso prefira.Atenção e cuidados especiais
• Se possível, faça seus saques no horário comercial. Caso contrário, vá
acompanhado por um adulto que possa ficar fora da cabine, como se
estivesse na fila.
45Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos• Prefira caixas automáticos instalados em locais de grande movimentação, próximos a ruas movimentadas, shopping centers etc.• Nunca aceite ou solicite ajuda de estranhos;
• Tome cuidado com a presença de pessoas suspeitas no interior da cabine ou proximidades. Na dúvida, não faça a operação;• Ao digitar a senha, mantenha o corpo próximo à máquina para evitar
que possam vê-la. As pessoas atrás de você devem respeitar a faixa de
segurança;•Siga as orientações e os cuidados com o cartão magnético (ver item
cartão magnético);•Conforme orientação do Departamento de Polícia Federal, nas salas
de autoatendimento deve haver vigilantes armados responsáveis pela
segurança. Caso não exista, denuncie.• Caso o cartão seja “engolido” pelo caixa eletrônico, comunique o ocorrido. É obrigação do banco tomar as providências para bloquear todas
as movimentações com o cartão e para sua substituição.• Com base no CDC, é de responsabilidade exclusiva do banco qualquer
problema ocorrido com o saque em caixa eletrônico, como, por exemplo, notas falsas ou uso fraudulento dos terminais eletrônicos, como a
existência de mecanismos de clonagem de cartões.• Também é responsabilidade do banco se o fato causar ao consumidor,
além do prejuízo representado pelas notas falsificadas, quaisquer outros
danos.• A responsabilidade pela qualidade e segurança dos serviços é exclusiva
dos fornecedores. A ocorrência de furto ou roubo no interior de agências e caixas eletrônicos é responsabilidade do banco, que deve agir
para garantir a segurança de seus clientes.46Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos8.6 Serviços on-line
Basicamente, você pode consultar saldo e extrato (conta-corrente, poupança ou outras aplicações) e, de acordo com o banco e serviço,
transferências de valores, pagamento de contas, aplicação e resgate de
Para ter acesso aos serviços on-line, saiba o que o banco oferece e
como proceder para utilizá-los.
A responsabilidade pela qualidade e segurança dos serviços prestados on-line é exclusiva dos fornecedores (ver item 8.5).Atenção:Os serviços on-line oferecem alguns riscos. Ao utilizá-los, o cliente
deve tomar muito cuidado quanto aos procedimentos de segurança. Evitar, por exemplo, que terceiros conheçam sua senha de acesso.
Fique atento! Não utilize o serviço de internet banking em computadores de locais públicos, de preferência somente em sua residência ou
trabalho. Atualize os serviços de segurança do computador (antivírus e
espiões eletrônicos) e siga as orientações de segurança.8.7 Ouvidorias
Os bancos devem colocar à disposição um setor de ouvidoria que
atenda diretamente os clientes quanto a dúvidas e reclamações. Esta regra
é determinação do CMN/BC e passou a ser obrigatória desde de 30 de
A ouvidoria assegura a aplicação das normas relativas aos direitos
do consumidor e atua como canal de comunicação entre bancos e consumidores, inclusive para mediar conflitos. A estrutura da ouvidoria deve
ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços,
atividades e sistemas de cada instituição financeira.
47Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosA ouvidoria deve receber, registrar, analisar e dar tratamento adequado às reclamações ou dúvidas que não forem solucionadas pelo atendimento das agências. A partir do registro, a ouvidoria deve informar o
prazo previsto para esclarecimentos sobre as providências tomadas, que
não pode ultrapassar 30 dias. Vale lembrar que este serviço não pode ser
O atendimento telefônico ao cliente pessoa física será feito por discagem direta gratuita (0800), o mesmo para pessoas jurídicas classificadas
De acordo com a Resolução 3.849/10 do CMN/BC, os bancos devem dar ampla divulgação sobre a ouvidoria, bem como sua finalidade e
funcionamento. Além disso, devem garantir o acesso ao atendimento por
canais ágeis e eficazes, conforme prevê o Decreto 6.523/08, que normatiza as práticas para os canais de atendimentos das empresas de setores
regulados no País.8.8 Venda casada
O consumidor não pode ser obrigado ou induzido a adquirir um
produto ou contratar um serviço juntamente com outro. Por exemplo,
para conceder um empréstimo, exigir a contratação de seguro de vida.
Este tipo de conduta é crime proibido pelo artigo 39, inciso I, do
CDC.8.9 Cobrança constrangedora
O consumidor não pode ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça por causa de cobrança de dívida (artigos 42 e 71 do
Quem utiliza estes procedimentos comete crime e está sujeito às
penalidades da lei.48Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos9. Aplicações
Na hora de colocar seu dinheiro em aplicações financeiras ou outros
produtos bancários, exija do banco o máximo de informações por escrito,
o que é seu direito.
A informação é fundamental para saber quais as possibilidades
de ganho ou prejuízo (os bancos costumam destacar apenas as rentabilidades).
É a partir dessas informações que você escolhe a aplicação ou produto que se adapta melhor ao seu perfil e à quantia de dinheiro que você
tem à disposição. Se o objetivo é obter lucro com investimentos, esteja
ciente de que as opções que prometem maiores ganhos vêm acompanhadas, sempre, de um maior risco.
Mas, se a prioridade é proteger seu dinheiro, saiba que os investimentos mais seguros, em geral, oferecem lucros menores.
Perguntas importantes na hora de investir.
• Qual o risco de minha aplicação apresentar prejuízo?
Os bancos costumam mostrar apenas a rentabilidade das aplicações, sem indicar os riscos a que estão expostas. A rentabilidade
passada das aplicações, em muitos casos, não representa garantia de
• Por quanto tempo o dinheiro terá de ficar “parado” na aplicação até que comece a render?
Isso depende da aplicação. Na poupança, por exemplo, o rendimento é obtido após 30 dias (a sua “data de aniversário” se dá de 30 em
30 dias, a partir do depósito inicial). Os valores sacados antes desse prazo
não recebem remuneração. Nos casos de fundos de investimento, há os
que rendem desde o primeiro dia de aplicação. Procure mais informações.
• É possível sacar recursos antes da “data de aniversário” da
49Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosEssa pergunta é importante porque você pode precisar de dinheiro
mais cedo que o esperado. Nem todas as aplicações permitem o saque
antes do período determinado. E fique atento: naquelas em que isso é
permitido, geralmente são cobradas taxas de administração, deságios etc.
Informe-se sobre a aplicação que pretende fazer.
• Quais impostos incidem sobre o rendimento das aplicações? E
IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) e Imposto de Renda estão entre os tributos que reduzem os ganhos dos investimentos. É importante lembrar que esse tipo de informação varia ao longo do tempo e um
dos motivos é que o governo altera constantemente os impostos sobre as
aplicações e suas alíquotas.
Verifique sempre as alíquotas (porcentagens) dos impostos e taxas
Além disso, há também taxas que incidem sobre as aplicações (como
as taxas de administração ou as que representam um percentual dos ganhos).Algumas aplicações disponíveis nos bancos.
9.1 Poupança
A caderneta de poupança é a aplicação mais popular por sua
simplicidade e facilidade de entendimento. Comparada com outras
aplicações, é uma das mais seguras e apresenta rentabilidade fixa: a
cada mês é aplicada a correção monetária mais 0,5% sobre o saldo
em poupança (a função da correção monetária é compensar as perdas
causadas pela inflação).
Por conta da elevada segurança, sua remuneração está entre as mais
baixas do mercado. Vale lembrar que a caderneta de poupança ainda não
sofre incidência do imposto de renda.
50Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosOs bancos a recomendam para pessoas que querem
proteger seu patrimônio em
dinheiro, para comprar algum
bem (carro ou casa) ou utilizálo no futuro, e não se interessam em ganhos financeiros.
O dinheiro colocado na
poupança pode ser retirado
a qualquer momento, mas só
apresenta rentabilidade após
30 dias “parado” na caderneta.9.2 Fundo de investimento
Há vários tipos de fundos, conforme a composição
de suas aplicações, ou seja, emAtenção:
Para algumas aplicações existe
uma garantia em caso de “quebra”
Quem cobre esse valor é o chamado Fundo Garantidor de Créditos, a
partir de contribuições das instituições financeiras. A garantia é válida
por titular de CPF. Aplicações como
poupança, CDB e títulos emitidos
pelo próprio banco (como letras de
câmbio) se enquadram nesse caso.
Se você investir, pergunte ao banco
se a aplicação que lhe interessa possui esta proteção.quais papéis o fundo aplica (como ações, títulos do governo etc.) e qual o
percentual dos recursos é destinado para cada papel.
Se você se interessa por fundos de investimento, não se contente apenas
com informações sobre rentabilidades passadas, pois elas não garantem a
rentabilidade futura. Procure um funcionário do banco para mais esclarecimento sobre a aplicação.
Os fundos de renda fixa, que concentram seus investimentos em
títulos do governo, estão entre os mais conhecidos. Sua rentabilidade
é quase sempre maior que a da poupança, mas eventualmente podem
apresentar prejuízo (como no final de 1997, quando o governo aumentou
bruscamente a taxa de juros).
Já os fundos de renda variável, que aplicam em vários papéis (entre eles ações), prometem rentabilidades maiores, mas também apre51Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancossentam risco muito maior. Por isso exige mais conhecimento do mercado financeiro.9.3 CDB (Certificado de Depósito Bancário)
O CDB é um título de renda fixa emitido por instituições financeiras.
Funciona como um depósito a prazo, efetuado pelo cliente, com a finalidade de criar reservas para que o banco possa fazer empréstimos. Podem
ser pós ou prefixados.
• CDB Pós-fixado
Varia de acordo com um índice, que pode ser a TR, TJLP, TBF
ou um índice de inflação, como o IGP-DI ou IGP-M. O investidor só
conhecerá a valorização de seu rendimento à medida que o índice escolhido for divulgado.
O investimento em CDB pós-fixado é uma boa alternativa quando
os juros começam a subir, porque com um CDB pós-fixado, o rendimento
acompanha a curva dos juros. No caso, o investidor negocia com a instituição o percentual de juros a ser pago (que varia com o valor do investimento) além da valorização do índice determinado.
No momento da aplicação, o investidor já conhece o percentual da
valorização nominal de seu investimento. Portanto, quando a perspectiva
é de queda da taxa de juros, a modalidade mais indicada é a prefixada.
O CDB prefixado não pode ser resgatado antecipadamente, ao contrário do pós-fixado, que não tem restrição para resgate antecipado.
Como o CDB é uma aplicação com remuneração negociada, as instituições financeiras concedem taxas de acordo com o volume de investimento, ou seja, quanto maior o investimento, maior a chance de obter
melhores taxas. Assim, é importante negociar bem a taxa e ficar atento às
52Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos10. Títulos de
Os títulos de capitalização não são aplicações financeiras, mas um
produto oferecido pelos bancos. Em geral, funcionam assim: durante um
determinado período, você contribui mensalmente com uma quantia,
concorrendo a prêmios em dinheiro por sorteios que são realizados a cada
mês. Se, ao final do período, você não for sorteado, recebe seu dinheiro
(ou parte dele, dependendo do banco) mais correção monetária. Se desistir do título de capitalização antes do fim do período, corre o risco de não
receber os recursos de volta.53Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos11. Empréstimos/
Se você já é cliente de um banco e precisa de dinheiro, a requisição
de um empréstimo é uma opção. Pode ser melhor que o cheque especial,
até porque a taxa de juros do cheque especial é maior que a cobrada nos
empréstimos para pessoa física.
Para pedir o empréstimo, fale com o gerente e peça o máximo de
informação. Para que seu pedido seja aceito, o banco fará uma avaliação
e algumas exigências (como apresentação de comprovante de renda, avalista, preenchimento de ficha cadastral etc.).
Se a requisição for aceita, preste muita atenção à forma da dívida e
às taxas de juros.
Nos casos de quitação antecipada de débitos decorrentes de contratos de crédito e financiamento, é garantido o direito a um abatimento dos
juros e demais acréscimos, proporcional à antecipação. Na prática, os bancos obedecem a esta regra, porém, têm cobrado uma tarifa pela quitação
antecipada, justificando que, ao pagar a dívida antes do combinado com
o banco, o consumidor estaria “quebrando” o contrato. Mesmo que esteja
prevista no contrato, a cobrança desta tarifa é ilegal e abusiva, pois exige
vantagem manifestamente excessiva do consumidor e não causa qualquer
prejuízo ao banco (arts. 52, §2; 39, V; 51, IV e IX do CDC).11.1 Empréstimo consignado
O empréstimo consignado para aposentados e pensionistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) foi autorizado pela lei 10.820/03 e
é concedido por instituições financeiras conveniadas com o Instituto.
54Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosO contrato de empréstimo consignado é irretratável e irrevogável,
ou seja, não é possível o cancelamento nem a mudança das condições
A autorização para a contratação deve ser prévia, expressa e por
escrito, portanto, é proibida a contratação por telefone. Após a liberação
do crédito, são efetuados descontos mensais em folha de pagamento. De
acordo com a Instrução Normativa do INSS 28/2008, o prazo máximo
para quitação é de 60 meses, a taxa de juros de 2,5% e margem consignável de 30%, além da proibição de tarifa de abertura de crédito.
Existem três modalidades de empréstimo para beneficiário do INSS.
Na primeira, o empréstimo pode ser feito em qualquer banco, desde que seja conveniado com o INSS. Nesta modalidade, o INSS retém o
valor da parcela, descontada diretamente do benefício, e repassa à instituição financeira que concedeu o empréstimo.
Na segunda modalidade, o empréstimo é concedido pelo banco em
que o consumidor recebe sua aposentadoria/pensão. Nesta modalidade,
o INSS repassa o valor integral do benefício para a instituição financeira
pagadora, que, por sua vez, desconta a parcela referente à quitação do
A terceira forma de empréstimo consignado, oferecida por alguns
bancos, é realizada com cartão de crédito. Neste caso, não é permitida a
emissão de cartão adicional e é proibida a cobrança de taxa administrativa
ou para emissão de cartão (nessa modalidade, a taxa de juros mensal não
pode superar 3,5% e o limite de crédito consignável é de 10% da renda
mensal do beneficiário). Informe-se sobre o funcionamento dessa modalidade junto ao banco em que você quer contratar o empréstimo.
Para saber se a instituição é conveniada com o INSS, acesse www.
previdencia.gov.br ou ligue para o PrevFone: 0800-780191.55Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosDicas para contratação do
• Desconfie de propagandas que prometem empréstimos com “taxa
zero”;• Guarde o material publicitário (jornais, revistas, folhetos) sobre empréstimo, pois este integra o contrato e também deve ser cumprido;• Somente as instituições financeiras conveniadas com o INSS podem
fazer empréstimo consignado para aposentados e pensionistas;• É indispensável autorização prévia, expressa e escrita para a contratação;• Não há necessidade de intermediário para contratar o empréstimo.
Em caso de dúvidas, o consumidor deve preservar o sigilo dos dados
pessoais;•Jamais realize empréstimo para terceiros; a responsabilidade pelo
pagamento será sempre de quem contratou o empréstimo.11.2 Cheque especial
Não é exatamente um cheque. É um limite de crédito oferecido,
além do saldo constituído a partir dos depósitos feitos por você, ou seja,
é uma forma de empréstimo. Funciona assim: quando o cliente emite um
cheque ou saca dinheiro sem que sua conta-corrente esteja coberta, o
cheque especial cobre o valor.
Mas o crédito (empréstimo) do cheque especial tem limites de valor
e de prazo de utilização, que são firmados por contrato.
56Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosAtenção:
Toda vez que o cliente/correntista gasta mais que o saldo disponível,
“entrando” no cheque especial, o banco cobra altas taxas de juros até
que a dívida seja coberta.Cuidado com juros do cheque especial!
Usar o cheque especial pode custar caro, porque as taxas de juros
são muito altas. É a segunda linha de crédito mais cara do mercado, depois
Se o cliente passa a acumular dívida no cheque especial, ela
pode transformar-se em uma “bola de neve”, aumentando muito por
causa dos juros.
Dessa forma, preste atenção às taxas de juros que o banco irá cobrar.
Na prática, os bancos Alteram constantemente – e unilateralmente – essas
taxas, sem o prévio conhecimento e concordância do consumidor. Isso é
proibido pelo CDC.
Caso encontre dificuldades para conhecer essa taxa, solicite-a por
Não há limite legal para a cobrança de juros remuneratórios nos
contratos de cheque especial. A fixação desses juros é usualmente feita
com base na taxa Selic, fixada pelo BC.
Entretanto, a cobrança de taxas muito elevadas pode caracterizar
prática abusiva e ilegal (Emenda Constitucional 40/03; art. 39, V – CDC).
Se você tiver queixas sobre cobranças abusivas ou por desconhecer
o que está sendo cobrado, poderá reclamar aos organismos de defesa do
consumidor ou mesmo à justiça – inclusive no Juizado Especial Cível e no
BC (ver item “Endereços Úteis”).57Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos12. LeasingO leasing tornou-se popular entre os consumidores brasileiros para
aquisição de veículos. No leasing, o fornecedor (arrendador) adquire determinado bem para arrendá-lo ao consumidor (arrendatário). É por isso
que, durante o contrato, a propriedade do bem arrendado é da arrendadora, não do arrendatário (ao contrário do que ocorre em um financiamento, em que a propriedade do bem financiado é do devedor).
Ao final do contrato, o consumidor tem três opções:
a) devolver o bem à empresa arrendadora;
b) renovar o contrato; ou
c) adquirir o bem.
Esta última alternativa é a mais comum, pois o valor a ser pago para
a compra geralmente é cobrado junto com prestação mensal.
O leasing é uma operação com características legais próprias, não se
constituindo operação de financiamento. Nas operações de financiamen58Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosto, o bem é de propriedade do mutuário, ainda que alienado, já no ato da
O consumidor (arrendatário) que deixa de pagar as prestações ao
fornecedor (arrendador) fica sujeito às seguintes sanções, normalmente
previstas em contrato:
• pagamento dos encargos moratórios (multa de mora, juros de
mora etc.);
• perda da quantia correspondente às prestações pagas;
• perda da posse do bem (a arrendadora fica autorizada a retomar
a posse por meio de uma ação judicial denominada Ação de Reintegração
de Posse).Rescisão contratual
São ilegais e, portanto, nulas, quaisquer cláusulas contratuais que
estipulem, no caso de rescisão contratual sem a compra do bem, a obrigatoriedade de pagamento das prestações com vencimento futuro e o
pagamento antecipado do Valor Residual Garantido (VRG) sem que haja
previsão de sua devolução corrigido monetariamente.
Referência legislativa: art. 51 – CDC e itens 14 e 15 da Portaria 3/99,
SDE – Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça.59Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos13. Encerrando a conta
Para fechar sua conta-corrente, vá pessoalmente à sua agência.
O simples ato de “zerar” sua conta-corrente, ou seja, deixá-la sem
fundos e parar de movimentá-la não a encerra. Pelo contrário, você corre
o risco de continuar a ser cobrado por diversas tarifas (como manutenção
de conta) e ficar com saldo negativo.
Portanto, na hora do encerramento, o gerente da agência deve verificar se restam tarifas a pagar e qual o total que você poderá sacar (descontadas as tarifas). Em contrapartida,você deverá entregar talão de cheques e
o cartão magnético, ambos inutilizados. Além disso, deve exigir um protocolo emitido pelo banco que comprove o encerramento.13.1 Instruções para o encerramento
de conta-corrente
• Solicite o extrato da conta-corrente;
• Solicite um demonstrativo dos compromissos ainda pendentes de pagamento (tributos, taxas, débitos automáticos, encargos financeiros etc.)• Confira se todos os débitos autorizados e cheques emitidos já caíram na
conta, uma vez que a responsabilidade da cobertura será do cliente;• Cancele as autorizações de débito automático;
• Devolva talões de cheques que estejam em seupoder, ou apresentedeclaração de que os inutilizou;• Faça uma solicitação de encerramento de conta (o banco tem formulário próprio), lembrando-se de deixar fundos para cheques pré-datados
e compromissos assumidos com o banco, se houver;• Peça um protocolo. Guarde-o, pois pode precisar.
60Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosObservação:
a instituição é obrigada a expedir aviso ao correntista, mesmo que
por meio eletrônico, com data do efetivo encerramento da conta, que
deve ocorrer dentro do prazo de 30 dias corridos, contados da data do
pedido assinado pelo consumidor.
É obrigação da instituição financeira prestar todas as informações
para o encerramento da conta-corrente (rescisão de contrato), além das
que devem constar na ficha proposta, desde a abertura da conta.
O pedido de encerramento da conta será acatado pela instituição financeira mesmo que existam cheques sustados, revogados ou cancelados.
Não movimentada a conta pelo cliente por prazo superior a 90 dias,
deverá o banco comunicá-lo dessa situação, alertando-o de que a tarifa
de manutenção continua incidindo sobre a conta e, ainda, sobre o fato de
que, atingido o período de seis meses de inatividade, a conta poderá ser
Durante esse período, as tarifas de manutenção e encargos continuarão incidindo sobre a conta. Após esse prazo, caberá ao banco suspender a incidência de tarifas/encargos sobre saldo devedor. Nessa situação, o
banco poderá optar por manter a conta aberta e paralisada ou comunicar
o usuário sobre a conta inativa, para que ele decida, em 30 dias, se voltará
a movimentá-la ou se quer encerrá-la.
Não havendo manifestação do consumidor, o banco deverá cessar a
incidência de tarifas e débitos sobre a conta.61Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancos14. Responsabilidade
socioambiental dos
O Idec, a CONTRAF e o SEEB/CE entendem que a responsabilidade
socioambiental dos bancos é uma postura ética permanente das empresas
em relação aos consumidores, aos trabalhadores, ao impacto que o seu
negócio pode causar para a sociedade e o meio ambiente. Muito mais que
ações sociais e filantropia, a responsabilidade socioambiental dos bancos
deve ser o pressuposto e a base da sua atividade. Em relação aos consumidores, os valores professados da responsabilidade social devem estar refletidos na ação prática cotidiana no mercado de consumo: na publicidade e
nos produtos e serviços oferecidos; na busca de inclusão de consumidores
no sistema financeiro, sem discriminação; e, ainda, na postura da empresa
em busca de soluções para eventuais problemas enfrentados pelos consumidores. Os valores professados da responsabilidade social devem estar
refletidos na relação dos bancos com seus trabalhadores, inclusive com os
terceirizados, respeitando não apenas a legislação vigente, mas garantindo
as condições para um trabalho decente e sem tentativas de coibir as práticas sindicais. Não podemos esquecer que os bancos têm papel importante
na promoção do desenvolvimento econômicoao conceder empréstimos,
financiando diversos setores produtivos. Por isso, a responsabilidade socioambiental dos bancos também está na adoção de critérios socioambientais
que garantam que os recursos direcionados não sejam utilizados em negócios com impacto negativo para a sociedade e o meio ambiente.
Acreditamos que a responsabilidade socioambiental dos bancos
deve ir além do cumprimento da legislação – seja consumerista, trabalhista, ambiental. Mais do que discurso, precisamos de práticas responsáveis.
62Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosAnexos: modelos de cartasObservação: Para garantir a suspensão do prazo de reclamação, guarde uma cópia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio,
com Aviso de Recebimento – AR. Se entregar pessoalmente, leve cópia para a empresa
protocolar. Se for o caso, pode enviar também por Cartório de Títulos e Documentos.63Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosObservação: Para garantir a suspensão do prazo de reclamação, guarde uma cópia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio,
protocolar. Se for o caso, pode enviar também por Cartório de Títulos e Documentos64Os bancos e vocĂŞ â&#x20AC;&#x201C; Como se defender dos abusos dos bancos65Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosObservação: Para garantir a suspensão do prazo de reclamação, guarde uma cópia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio,
protocolar. Se for o caso, podeenviar também por Cartório de Títulos e Documentos66Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosObservação: Para garantir a suspensão do prazo de reclamação, guarde uma cópia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio,
protocolar. Se for o caso, pode enviar também por Cartório de Títulos eDocumentos67Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosObservação: Para garantir a suspensão do prazo de reclamação, guarde uma cópia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio,
protocolar. Se for o caso, pode enviar também por Cartório deTítulos e Documentos68Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosProblemas com
seu banco? Saiba
Procure o bancoSe ocorrer algum problema, você tem o direito de reclamar e de reivindicar uma solução. A melhor forma de resolver um problema é amigavelmente. Por isso, recomendamos que o consumidor tente, em primeiro
lugar, entrar em contato diretamente com o banco, expondo seu problema
e exigindo uma solução.
Você pode escolher de que forma fará esse contato: pessoalmente,
por carta, fax ou e-mail. É importante guardar uma prova de que você
formalizou sua reclamação. Se optar por carta, envie-a para a agência com
aviso de recebimento (A.R.) ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de recebimento. Se você quiser ou se o caso exigir maior rigor, pode
remetê-la pelo Cartório de Títulos e Documentos. Nunca se esqueça de
guardar uma cópia da carta com você e o A.R./protocolo, pois são a prova
de que a correspondência foi enviada e recebida.
O contato por telefone também pode ser utilizado, mas é o canal
menos recomendável, pois o consumidor não ficará com uma prova de
que reclamou de fato. Se optar por este meio, anote o dia e a hora em que
fez a reclamação e o nome de quem o atendeu. Se o banco dispuser de
registro de reclamação (protocolo), peça o número e guarde.Procure a ouvidoria do bancoCaso seu problema não seja resolvido de forma ou tempo adequados, registre reclamação na ouvidoria do banco (para mais detalhes, veja
item 8.7).
69Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosBancoOuvidoriaBanco do Brasil0800 729 5678Bradesco0800 727 9933Caixa Econômica Federal0800 725 7474HSBC0800 701 3904Itaú-Unibanco0800 570 0011Santander0800 726 0322Registre reclamação no BC
O Banco Central do Brasil é o órgão responsável pela fiscalização das instituições financeiras e mantém um sistema de registro de reclamações. O
registro de uma reclamação no BC é fundamental para provocar a ação fiscalizatória do banco e irá compor a lista de reclamações divulgadas mensalmente. Essa lista é, também, importante fonte de consulta para outros
Sua reclamação pode ser feita:
• por telefone – 0800 979 2345
SBS Quadra 3 Bloco B – Ed. Sede
Caixa Postal: 08670 – CEP 70074-900 - Brasília – DF
• pelo site – www.bcb.gov.br
70Os bancos e você – Como se defender dos abusos dos bancosSindicato dos Bancários do Ceará
[ Diretoria Executiva ]
PresidenteMaria Carmen de Araújo (BNB)
Secretária de Recursos HumanosRicardo Barbosa de Paula (Banrisul)
Secretário GeralPaulo César de Oliveira (Bradesco)
Secretário de Assuntos Jurídicos IndividuaisElvira Ribeiro Madeira (CEF)
Secretária de Ação SindicalRochael Almeida Sousa (CEF)
Secretário de Assuntos Jurídicos ColetivosMarcos Aurélio Saraiva Holanda (CEF)
Secretário de FinançasJosé Eugênio da Silva
(Santander/Real)
Secretário de Saúde e Condições de TrabalhoTomaz de Aquino e Silva Filho (BNB)
Laura Andréa Nascimento Costa (CEF)
Francisco Alexandro da Silva Citó
(Itaú/Unibanco)
Gabriel Motta Fernandes Rochinha
Secretário de Estudos Sócio-EconômicosPedro Eugênio Leite Araújo (BB)
Secretário de Relações Sindicais e Sociais
José Ribamar do Nascimento Pacheco
Erotildes Edgar Teixeira (Bradesco)
Secretário de Assuntos de Aposentados
Secretário de Assuntos das Sub-sedes Regionais[ Conselho Fiscal ]
EfetivosSuplentesCarlos Titara Teixeira (Santander/Real)Francisco Mateus da Costa Neto (Safra)Clécio Morse de Souza (Santander/Real)José Roberval Lopes (Santander/Real)Gustavo MachadoTabatinga Júnior (BB)Francisco Humberto Simão da S. Filho (HSBC)71Os bancos e vocĂŞ â&#x20AC;&#x201C; Como se defender dos abusos dos bancoswww.bancariosce.org.br
72All pages:2345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849505152535455565758596061626364666768697071InfoSaveLikeShareDownloadMoreOs Bancos e Você - Como se defender dos abusos Published on Nov 5, 2012 Os Bancos e Você - Como se defender dos abusosbancariosceFollowRead moreRead moreSimilar toPopular nowJust for youGo explore