Source: https://www.eitie.com/rv1909241-rahmenvereinbarung/
Timestamp: 2020-01-18 03:37:37
Document Index: 98982933

Matched Legal Cases: ['§ 2', '§ 536', '§ 4', '§ 5', '§ 6', '§ 7', '§ 8', '§ 10', '§ 11', '§ 13', '§ 13', '§ 13', '§ 13', '§ 13', '§ 13', '§ 14', '§ 14', '§ 14', '§ 15', '§ 15', '§ 15', '§ 16', '§ 16', '§ 17', '§ 17', '§ 18', '§ 92', '§ 19', '§ 20']

RV1909241: Rahmenvereinbarung für Leistungsverträge aus dem Portfolio der Marke eitie – eitie – Wir machen Ihre IT – zuverlässig und schnell
RV1909241: Rahmenvereinbarung für Leistungsverträge aus dem Portfolio der Marke eitie
Version: RV1909241
Die Vereinbarung regelt die entgeltliche Nutzung von Diensten der CIS durch den Kunden. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen der CIS für den Bereich Internet Providing sind Bestandteile dieses Vertrages und lagen dem Kunden bei Unterzeichnung dieser Nutzungsvereinbarung vor. Der Kunde ist mit ihrer Geltung einverstanden.
§ 2 Vorbemerkungen
Alle in diesem Vertrag aufgeführten Preise verstehen sich zzgl. der in Deutschland gültigen Mehrwertsteuer von zurzeit 19 %.
Für die Bereitstellung aller Hosting- bzw. Cloud bzw. Rechenzentrums-Lösungen wird dem Kunden auftragnehmerseitig redundant ausgeführten 100MBit/s-Anbindung bereitgestellt. Sollten beide 100Mbit/s-Leitungen ausfallen steht eine Backup-Leitung mit 10MBit/s bereit. Die auftraggeberseitige Anbindung ist nicht enthalten. Eine Leitung mit ausreichender Bandbreite wird als obligatorisch für die Leistungsbereitstellung vorausgesetzt.
CIS verpflichtet sich, die gehostete Umgebung in einem dem vertragsgemäßen Gebrauch entsprechenden Zustand zu überlassen und während der Vertragsdauer auch in diesem Zustand zu erhalten. Die mietrechtliche Garantiehaftung für anfängliche Mängel gemäß § 536d BGB ist ausgeschlossen, da CIS als Betreiber der gehosteten Umgebung keinen Einfluss auf Fehler in der installierten Software hat. Die Unterstützung bei der Fehlerbeseitigung von Softwarefehlern ist nicht Bestandteil dieser Verpflichtung.
Das Einspielen von Software-Updates wird, wenn nicht gesondert vereinbart, remote durchgeführt und entsprechend abgerechnet. Ein etwaiges Service-Kontingent findet Verwendung.
Die Leistungsbeschreibung ist abhängig von der beauftragten Leistung und wird im jeweiligen Leistungsvertrag aufgeführt.
§ 4 Administrative Berechtigungen des Kunden
Der Kunde hat auf Wunsch die Möglichkeit administrative Rechte auf den für ihn dediziert bereitgestellten Server zu erhalten. Ihm können sowohl Administratorrechte auf seinem Terminalserver, seinen dedizierten Anwendungsservern, seinen Datenbanken bzw. Datenbank-Instanzen oder öffentlichen Ordnern eingerichtet werden.
Auch ein eingeschränkter Zugriff auf die Benutzerkonto-Verwaltung (z.B. für Zugriffsrechte auf Dateien, Ordner, öffentliche Ordner oder Drucker) kann für den Kunden eingerichtet werden. Dies beauftragt der Kunde schriftlich bei CIS. Der Kunde erklärt sich damit bereit, die CIS in Ihrer Haftung für Bereiche, welche durch Kunden administriert werden können, teilweise einzuschränken.
Beispiel: Administrative Rechte bergen Risiken, da Abhängigkeiten zwischen Hard- und Software, zwischen verschiedenen Software-Produkten und zwischen Betriebssystemkonfiguration, Software und/oder Hardware bestehen. Durch administrative Handlungen des Kunden können also Seiteneffekte entstehen, für welche CIS nicht haften kann.
Beide Seiten verlassen sich auf ein partnerschaftliches Kooperieren. Sowohl bei Änderungen als auch bei der Fehlersuche. Sollte ein Fehler nicht innerhalb des gewünschten Aufwandes behoben werden können, werden die Server auf den zuletzt als funktionieren bekannten Stand aus der entsprechenden Sicherung zurückgesetzt.
CIS wird, unabhängig von der Verantwortung und der Ursache, den Kunden immer dabei unterstützen, einen ggf. aufgetretenen Fehler zu finden und zu beheben. Wenn ein Fehler durch einen Kunden mittelbar oder unmittelbar erzeugt wurde, wird CIS den entstandenen Aufwand zur Behebung des Fehlers in Rechnung stellen. Technisch sind Szenarien denkbar, in welchen nicht eindeutig nachvollziehbar ist, ob ein Systemfehler durch die administrative Handlung des Kunden oder durch sonstige Einflüsse aufgetreten ist. In diesem Fall wird CIS nach Absprache mit dem Kunden die Hälfte des Aufwandes berechnen.
Der Kunde wird davon absehen, Netzwerk- und Systemtools einzusetzen, ohne diese vorher mit CIS zu besprechen. Der Kunde hat technisch die Möglichkeit, Programme zu installieren oder zu deinstallieren. Solche Tätigkeiten wird er mit CIS jedoch vor der Durchführung besprechen.
§ 5 Zugriffsmöglichkeiten
Zugriff auf den Terminal-Server
Innerhalb des eitieCloud Netzwerkes erfolgt der Zugriff über einen verschlüsselten Tunnel ins CIS Datacenter über den Port 3389
Außerhalb des eitieCloud Netzwerkes erfolgt der Zugriff mittels Terminal-Server-Gateway über den Port 443 (HTTPS)
Zugriff auf den Microsoft Exchange-Server
Sowohl innerhalb als auch außerhalb des eitie Netzwerkes erfolgt der Zugriff auf den Exchange-Server per „RPC over HTTPS“ über den Port 443. Ein Zugriff über HTTP (Port 80) wird automatisch umgeleitet auf Port 443.
– Die Drucker im lokalen eitie Netzwerk kommunizieren mit dem Printserver der Hosting-Umgebung über den Port 9100
§ 6 Änderungen / Anpassungen der eitieCloud-Betriebsplattform
Jegliche Änderung oder Anpassung der Betriebsplattform bedarf einer Beauftragung in Schriftform.
Updates für laufende Programme und Betriebssysteme, die auf der bestehenden Betriebsplattform installiert werden können, sind enthalten. Notwendige Programm- und Betriebssystemupgrades die eine Neuinstallation innerhalb der bestehenden Betriebsplattform oder die Neuinstallation der Betriebsplattform selbst erfordern (z.B. weitere/andere Anwendungsserver oder herstellerbedingte Upgrades der bestehenden Serverbetriebssysteme, Abkündigungen bestehender Systeme), werden seitens CIS nach Aufwand berechnet.
§ 7 Bereitstellung von Hardware
Die im Zuge des Vertragsverhältnisses bereitgestellte Hardware bleibt Eigentum der CIS. CIS behält sich vor, die bereitgestellte Hardware beim Hardwarehersteller oder bei einem Drittanbieter zu kaufen oder zu leasen.
Der Kunde ermöglicht der CIS, dem Hardwarehersteller und deren Erfüllungsgehilfen physikalischen und/oder logischen Zugriff auf die Serverumgebung um z.B. folgende Tätigkeiten auszuführen:
– Reparatur nach Hardware-Defekt
– Austausch der Geräte
– Wartung der Geräte
– Rückholung der Geräte beim Austausch oder bei Vertragsende
CIS wird zugriffsbedingte Beeinträchtigungen der Kunden-IT-Umgebung vorher anmelden und einen Termin mit dem Kunden abstimmen. Die Hardware wird mit einem Reparatur bzw. Austausch-Service am nächsten Arbeitstag bereitgestellt. Der Kunde erklärt sich bereit, die zur Einhaltung dieses Service-Level-Agreements notwendigen physikalischen und logischen Zugriffe zu unterstützen.Die bereitgestellte Hardware wird vom Kunden lediglich am vertraglich vereinbarten Ort verwendet. Ein Umzug der Hardware ist mit CIS abzustimmen und in einer Vertragsergänzung festzuhalten.
Bei Zahlungsunfähigkeit des Kunden bzw. bei Nichtbegleichen der Rechnungen, behält sich CIS eine Rückholung ihrer Hardware vor. Die Nutzdaten werden dem Kunden in diesem Fall auf einem vom Kunden bereitgestellten Datenträger zur Verfügung gestellt. Sonstige Termine werden frühestmöglich seitens CIS mit dem Kunden abgestimmt, entsprechend Notwendigkeit spätestens jedoch 5 Werktage im Voraus angekündigt.
§ 8 Microsoft-Lizenzen
Die bereitgestellten Microsoft Systemlizenzen werden gemäß dem Microsoft SPLA-Lizenzmodell auf den Serversystemen der CIS zur Verfügung gestellt. Die Kosten dafür sind in den entsprechenden Benutzerpauschalen enthalten.
Eine Mischung von SPLA-Lizenzen mit vom Kunden gekauften Microsoft- Lizenzen ist laut den Microsoft SPLA-Use-Rights „SPUR“ nicht möglich. Der Kunde versichert glaubhaft, dass er durch die Beistellung von Microsoft Lizenzen kein sonstiges Microsoft Lizenzrecht verletzt. Der Kunde bestätigt ferner, dass er durch die CIS auf die lizenzrechtlich korrekte Verwendung der beigestellten Lizenzen hingewiesen wurde.
Bei der Nutzung von benutzerbezogenen Microsoft-Lizenzen (im Gegensatz zu gerätebezogenen Lizenzen) ist die Regelung der „Multiplex-Benutzern“ von Microsoft zu beachten. Wenn mehrere Mitarbeiter mit dem selben Benutzerkonto arbeiten (z.B. beim Schichtdienst), sind CIS die einzelnen Mitarbeiter mitzuteilen, damit diese bei der SPLA-Lizenz korrekt reportet und berechnet werden können. Die Mehrfachnutzung einer Benutzer-Lizenz ist nicht gestattet, gleichwohl es technisch möglich wäre. Wenn nicht anders kommuniziert, geht CIS bei einem Funktions-Benutzer von einer Nutzung im 3-Schicht-Betrieb aus. Wenn eine davon abweichende Regelung beim Kunden getroffen wird, teilt der Kunde diese mit.
Der Kunde ist verpflichtet, keine Inhalte einzubringen, durch die gegen gesetzliche Regelungen, Persönlichkeits- und Schutzrechte Dritter oder gegen die guten Sitten verstoßen wird. Er hat insbesondere die datenschutzrechtlichen Vorschriften zugunsten der Nutzer zu beachten. Er hat weiterhin die Verbreitung von Viren zu verhindern und eine übermäßige Belastung der Netze durch ungezielte und unsachgemäße Verbreitung von Daten zu unterlassen.
Der Kunde hat zu gewährleisten, dass seine auf einem Server von CIS eingesetzten Programme nicht mit Fehlern behaftet sind, die die Leistungserbringung von CIS stören könnten. Bei einem Verstoß gegen diese Pflichten steht CIS das Recht zu, dass Kundennetz und/oder die Teilbereiche welche die Störungen verursachen, vom Betrieb im CIS DataCenter auszuschließen. Der Ausschluss bzw. die Sperrung, führt nicht zum Verlust der Vergütungsansprüche seitens CIS. Es erfolgt eine unmittelbare Information an den Kunden.
CIS behält sich das Recht vor, rechtlich bedenkliche Inhalte zu sperren.
Hat der Kunde die Pflichtverletzung zu vertreten, ist er zum Ersatz des der CIS aus der Pflichtverletzung entstehenden Schadens bzw. zur Haftungsfreistellung verpflichtet. Die Haftung ist auf 10% des vereinbarten Jahres-Netto-Wertes, höchstens jedoch auf € 10.000,00 begrenzt.
§ 10 Abrechnung und Vergütung
Das von dem Kunden zu zahlende Entgelt setzt sich zusammen aus:
Fixentgelten
nutzungsabhängigen variablen Entgelten
sonstigen einmaligen und laufenden Kosten
Mit den Fixentgelten sind diejenigen Leistungen abgegolten, die in den Anlagen zu diesem Vertrag mit einer Pauschal- bzw. Grundgebühr ausgewiesen sind. Die Höhe dieser Fixentgelte ergibt sich aus den Anlagen zu diesem Vertrag. Die nutzungsabhängigen variablen Entgelte ergeben sich aus der Tabelle der jeweiligen Anlagen. Sonstige einmalige bzw. laufende Kosten ergeben sich ggf. aus Zusatz- oder Sondervereinbarungen.
CIS erhebt für die Inanspruchnahme jeglicher Dienstleistungen außerhalb der Standardbetriebszeiten wochentags einen Zuschlag von 50 % und an Wochenenden sowie gesetzlichen Feiertagen von 100 %. CIS behält sich vor, die in den Anlagen dieses Vertrags vereinbarten Konditionen nach Maßgabe des Verbraucherpreisindex des statistischen Bundesamtes Deutschland (Index Januar 2009: 106,3) anzupassen. Dies wird 3 Monate zuvor beim Kunden angemeldet.
Grundsätzlich erfolgt die Abrechnung jeweils zum Monatsanfang mit einer Fälligkeit von 10 Tagen nach Rechnungslegung. Anteilige Gebühren für einen Leistungszeitraum, der vor Beginn des ersten vollen Berechnungszeitraums liegt, werden zusammen mit den Gebühren für den ersten vollen Berechnungszeitraum in Rechnung gestellt. Solange der Kunde mit Zahlungen im Verzug ist, behält sich CIS vor, die Erfüllung weiterer Leistungsverpflichtungen aus der Geschäftsverbindung zu verweigern. Die Möglichkeit der Geltendmachung weiterer Ansprüche von CIS bleibt davon unberührt. Soweit ein Einzelauftrag dies vorsieht, wird CIS eine Leistungsverweigerung vorab mitteilen.
CIS berechnet Verzugszinsen in Höhe von 10 % p.a. über dem jeweils aktuellen EZB-Basiszinssatz, mindestens jedoch in Höhe von 12 % p.a., sofern der Kunde nicht nachweist, dass CIS ein geringerer Schaden entstanden ist. CIS bleibt es im Einzelfall vorbehalten, einen tatsächlich angefallenen höheren Zinsschaden geltend zu machen.
§ 11 Vertragsdauer, Beendigung des Vertrages
Die Rahmenvereinbarung ist gültig sobald sowohl der Rahmenvertrag selbst als auch der erste Leistungsvertrag von beiden Vertragspartnern unterschrieben sind. Der Rahmenvertrag erlangt Gültigkeit mit dem Vertragsstart des ersten Leistungsvertrages und verliert seine Gültigkeit mit Kündigung bzw. Ende der Vertragslaufzeit des letzten bestehenden Leistungsvertrages.
Maßgeblich für die Einhaltung von Kündigungsfristen ist der rechtzeitige Zugang der Kündigung bei der jeweils anderen Vertragspartei an die oder anderweitig schriftlich mitgeteilte Anschrift. Die einzelnen Leistungsverträge können von jeder der Vertragsparteien aus wichtigem Grund fristlos gekündigt werden. Ein wichtiger Grund liegt dann vor, wenn einer Partei aus Gründen, die die andere Partei zu vertreten hat, das weitere Festhalten am Vertrag unzumutbar ist und die andere Partei den jeweiligen Grund trotz und nach Abmahnung nicht beseitigt.
Preisänderungen sowie wechselkursbedingte Preisanpassungen im Rahmen von an den Kunden weitergegebenen Gebührenänderungen und Gebührenan-passungen privatrechtlicher, öffentlich-rechtlicher oder anderer monopo-listischer Dienste sowie Mietlizenzgeber, berechtigen nicht zur Kündigung des Vertrages. Erweiterungen können unabhängig voneinander beauftragt werden und haben eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten, höchstens jedoch bis zur Kündigung des Basispakets. Erweiterungen können jährlich mit einer Frist von 3 Monaten zum Vertragsjahresende schriftlich gekündigt werden.
Die Rüstzeit für die Bereitstellung eines Upgrades beträgt abhängig vom Erweiterungsumfang in der Regel mindestens drei Arbeitstage. Nutzdaten sind Eigentum des Kunden. Nach der Kündigung werden die Daten zum Download in verschlüsselter Form (z.B. Zip) bereitgestellt. Optional erfolgt die Bereitstellung der Nutzdaten per Datenträger. Die Berechnung der Datenbereitstellung erfolgt nach Aufwand. Die Nutzdaten werden nach Vertragsende und Begleichung aller Rechnungen zur Verfügung gestellt.
CIS haftet dem Kunden stets für die von ihm sowie seinen gesetzlichen Vertretern oder Erfüllungsgehilfen vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachten Schäden, nach dem Produkthaftungsgesetz und für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, die CIS, seine gesetzlichen Vertreter oder Erfüllungsgehilfen zu vertreten haben.
CIS haftet bei leichter Fahrlässigkeit nicht, es sei denn, CIS selbst hat eine wesentliche Vertragspflicht (Kardinalpflicht) verletzt. Diese Haftung ist bei Sach- und Vermögensschäden auf den vertragstypischen und vorhersehbaren Schaden beschränkt. Die Haftung für entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen, Betriebsunterbrechungen und für sonstige Mangelfolgeschäden ist ausgeschlossen. Für einen einzelnen Schadensfall und pro Vertragsjahr ist die Haftung auf 10 % des vereinbarten Jahres-Netto-Werts, höchstens jedoch auf € 10.000,- begrenzt. Die Parteien können bei Vertragsabschluss eine weitergehende Haftung pro Schadenfall oder Vertragsjahr gegen gesonderte Vergütung vereinbaren. Die Haftung gemäß Abs. 1 bleibt von dieser Ziffer unberührt.
Aus einer Garantieerklärung haftet CIS nur für denjenigen Schaden, welcher in der Garantie ausdrücklich übernommen wurde. Schadenersatzansprüche verjähren innerhalb 24 Monaten ab dem gesetzlichen Verjährungsbeginn. Die gesetzlichen Fristen bleiben unberührt bei einer vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Pflichtverletzung von CIS sowie in den Fällen der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit.
Für Aufwendungsersatzansprüche und sonstige Haftungsansprüche des Kunden gegen CIS gelten vorstehende Absätze entsprechend. Soweit ein Schaden auf Ereignisse zurückzuführen ist, die im Bereich des Leitungsgebers liegen, gelten – soweit möglich – für die Haftung von CIS gegenüber dem Kunden die gleichen Bestimmungen und insbesondere die gleichen Haftungsbeschränkungen und Haftungsausschlüsse wie zwischen dem Leitungsgeber und CIS.
CIS haftet gegenüber dem Kunden nicht dafür, dass die über ihre Kommunikationsinfrastruktur übermittelten Informationen aktuell und richtig sind. Ferner wird eine Haftung dafür, dass die übermittelten und/oder gesendeten Daten frei von Rechten Dritter sind, wie auch dafür, dass der Sender Daten und/oder andere Informationen rechtmäßig sendet, von CIS nicht übernommen.
§ 13 Service Level
CIS arbeitet mit redundanter Hardware. Sowohl Server-, Storage-, Firewall-, Router- als auch NAS-Systeme und die Anbindung nach außen sind redundant ausgelegt. Im letzten Jahr waren die Serversysteme im Quartalsmittel mind. 99,98% verfügbar. CIS ist ständig bemüht, die Verfügbarkeit weiter zu verbessern und neue Technologien mit kürzeren Ausfallzeiten im Falle eines Defektes zu etablieren.
Die Service-Mitarbeiter der CIS werden regelmäßig in den eingesetzten Technologien geschult und stellen für den Kunden kompetente Ansprechpartner mit breitem Wissen in den Umfeldern „Microsoft Server“, „Cisco Netzwerke“, „Serverhardware“ und „Virtualisierung mit VMware“ dar.
§ 13.1 Standard-Bürozeiten
Montag – Freitag 8:00 Uhr – 17:00 Uhr (MEZ, Standort Datacenter)
Samstag, Sonntag keine Betriebszeit
Feiertage keine Betriebszeit
Erweiterte Hotline (gesondert zu beauftragen)
Montag – Sonntag 6:00 Uhr – 22:00 Uhr (MEZ, Standort Datacenter)
inkl. an allen Feiertagen
§ 13.2 Verfügbarkeit
CIS gewährt im Standard für jeden gehosteten Server eine Verfügbarkeit von 98,5% bei einer Bereitstellung von 24 Stunden an allen Tagen des Jahres. Die Berechnung der Verfügbarkeit bezieht sich dabei auf einen Quartalszeitraum. Höhere Verfügbarkeitsgarantien können gegen Aufpreis technisch realisiert werden.
1 Quartal entspricht 91 Tagen
Davon sind mindestens 98,5 % verfügbar. Dies entspricht 89,64 Tagen
Die Verfügbarkeit der dem Kunden zur Verfügung Hosting-Lösungen wird durch CIS bis zum Übergabepunkt in das öffentliche Netz (Routerausgang des Datacenters) garantiert.
Für die dem Kunden ggf. bereitgestellte Hardware wird eine Reaktionszeit für Hard- und Softwarefehler „am nächsten Arbeitstag“ garantiert. Fehler, die nicht dem Leistungsbereich von CIS zuzuordnen sind, wie z.B. höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, Bürgerkrieg, Aussperrung etc.) Verschulden des Kunden oder seiner Erfüllungsgehilfen werden nicht als Ausfallzeiten bzw. Liefer- und Leistungsverzögerungen deklariert.
Dem Kunden wird ein WEB-Portal bereitgestellt, über welches er die Verfüg- barkeits-Informationen inkl. Trafficauswertungen abrufen kann. Mit dem Kunden vereinbarte Ausfallzeiten für Reorganisation, Migration, Upgrade und Point in Time Recovery innerhalb den vorgegebenen Betriebsstunden, werden nicht als Ausfallzeiten deklariert. Die Messung der Ausfallzeit bei einer Störung beginnt mit dem Eingang der Meldung durch den Kunden bei CIS oder durch das Erkennen der Störung im Rahmen des durch CIS durchgeführten Monitorings und endet mit der Wiederaufnahme des Betriebs durch die CIS. Die Ausfallzeiten werden bei der Hotline elektronisch ermittelt, in einer Datenbank protokolliert und durch die Administratoren im Datacenter dokumentiert.
§ 13.3 Wartungsfenster
Planbare Wartungen, Umbauten, Erweiterungen, Änderungen, usw. des gesamten RZ-Betriebes werden von CIS nach Möglichkeit außerhalb der Betriebszeiten und möglichst ohne den regulären Betrieb der Systemlandschaft zu stören, durch CIS vorgenommen. Mögliche Störungen, wie bedingte oder unterbrochene Systemverfügbarkeit oder eingeschränkte Funktionalität, werden mit dem Kunden vorher abgestimmt.
§ 13.4 Hotline
CIS stellt dem Kunden eine Support-Hotline zur Verfügung. Die Telefon- und Faxnummer sowie Email der Hotline gehen dem Kunden in einem gesonderten Informationsschreiben zu. Der Kunde teilt etwaige Störungen von CIS-Leistungen ausschließlich der Hotline unter Angabe der zur Störungsbeseitigung benötigten Angaben mit.
§ 13.5 Vertragsstrafen / Pönalen
Unterschreitet CIS schuldhaft eine in diesem Vertrag zugesagte Verfügbarkeit, so gewährt CIS dem Kunden eine Gutschrift für die nicht verfügbare Leistung in folgender Höhe:
der zulässigen Nichtverfügbarkeit*) Höhe der Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung
> 0 % 100 % 0 %
> 100 % 250 % 10 %
> 250 % 500 % 25 %
> 500 % 50 %
*) Die zulässige Nichtverfügbarkeit ( NVmax ) ist definiert als:
NVmax = 100 % – Vmin (Vmin : Vereinbarte Verfügbarkeit)
Die Gesamthöhe der Vertragsstrafen von CIS ist pro Betriebsjahr auf maximal drei Monatsgrundvergütungen der beanstandeten Leistung beschränkt.
§ 14 Fehlerkategorien
CIS führt die Störungsbeseitigung im Rahmen des vereinbarten Service-Levels durch. Leistungsausfälle und Fehlermeldungen werden in die folgenden vier Klassen eingeteilt:
(1) Kritische Probleme
Ein kritisches Problem liegt dann vor, wenn durch eine Störung die Nutzung einer Dienstleistung durch den Kunden vollständig unterbrochen oder so wesentlich beeinträchtigt wird, dass eine sinnvolle Nutzung nicht mehr möglich ist. Hierzu gehören u.a. Systemausfall (mindestens 10 % der Arbeitsplätze) oder Zugriffsunterbrechungen, die einen Neustart verlangen (mindestens 4 pro Arbeitsplatz täglich).
(2) Gefährdende Probleme
Ein gefährdendes Problem liegt dann vor, wenn durch eine Störung die Nutzung einer Dienstleistung durch den Kunden zu einem deutlich spürbaren Leistungsabfall des vereinbarten Dienstes führt. Hierzu zählen u.a. Software- oder Hardware-Fehlermeldungen, die die Nutzung der jeweiligen Leistung wesentlich beeinträchtigen.
(3) Störungen
Alle übrigen Fehlermeldungen, die mehr als nur unerhebliche Auswirkungen auf die Nutzung der Dienstleistung haben, gelten als Störungen. Hierunter fallen z.B. fehlerhafte Initialisierung eines Arbeitsplatzes oder nicht lauffähige Datenträgerkopien.
(4) Beeinträchtigung
Ursachen, die keine erheblichen Auswirkungen auf die Nutzung der Dienstleistung haben, gelten als Beeinträchtigung, für die keine besonderen Behebungszeiten zugesagt werden. Hierunter fallen z.B. allgemeine Dokumentationsfehler und Fehlermeldungen, die keine Betriebseinschränkungen zur Folge haben.
§ 14.1 Reaktions-/Behebungszeiten
Die Bearbeitung von Leistungsausfällen und Fehlermeldungen erfolgt in der Regel innerhalb der folgenden Zeiten:
Kritisch Gefährdend Störung
Anruf entgegennehmen* 120 Sek. 120 Sek. 120 Sek.
Rückruf 60 Min. 120 Min. 240 Min.
Weiterleiten sofort 60 min. 4 Std.
Lösungen 80 % in 4 Std.
100 % in 24 Std. 90 % in 3 Werktagen
100 % in 5 Werktagen 90 % in 7 Werktagen
100 % in 10 Werktagen
* Persönlich durch Customer Care oder Voice Mail-Box
§ 14.2 Falsche Störungsmeldungen
Hat der Kunde CIS eine Störung gemeldet und stellt sich nach einer Prüfung der technischen Einrichtungen durch CIS heraus, dass die Störung nicht im Verantwortungsbereich der CIS lag, ist CIS berechtigt, dem Kunden die entstandenen Aufwendungen in Rechnung zu stellen, sofern es dem Kunden möglich und zumutbar gewesen wäre, die tatsächliche Fehlerursache zu erkennen. Gleiches gilt, wenn CIS den Kunden bei einer Störungsmeldung darauf hinweist, dass die Störung nicht in ihrem Verantwortungsbereich liegt, und der Kunde die Störungsbeseitigung durch CIS beauftragt.
Um den späteren Zugriff auf sämtliche Kundendaten ermöglichen zu können, führt CIS eine Sicherung der gesamten Hosting-Umgebung auf Virtualisierungsebene durch. Vom Backup ausgeschlossen sind alle Formen temporärer Verzeichnisse, der persönliche Desktop-Hintergrund der Benutzerkonten sowie Individua-lisierungen von Benutzerkonten (Profile). Das Backup wird durch NAS-Laufwerke auf Festplatten geschrieben. Austausch-Festplatten werden im Save aufbewahrt.
Sicherung Ihrer Daten im CIS-Rechenzentrum: täglich nachts
Sicherung von Firewalls und Routern die von CIS bereitgestellt werden: monatlich nachts
§ 15.1 Vorhaltezeit der Sicherungen
Die CIS ist verpflichtet, bei allen serverseitigen Ausfällen die Daten schnellstmöglich zu rekonstruieren. Rücksicherungen sind, wenn nicht anders vereinbart, für alle eitieCloud-Produkte in folgenden Zeiträumen möglich
Tägliche Sicherungen werden 4 Wochen vorgehalten
Monatliche Sicherungen werden 1 Quartal aufbewahrt
Quartals-Sicherungen werden 1 Jahr aufbewahrt
§ 15.2 Rücksicherung der Systemdaten (Recovery)
Rücksicherungen können entweder in Form einzelner Dateien oder in Form von vollständigen virtuellen Servern durchgeführt werden. Innerhalb des Exchange-Servers ist die Rücksicherung einzelner Postfächer möglich. Innerhalb des Microsoft SQL-Servers ist die Rücksicherung einzelner Datenbank-Instanzen möglich.
Die Kosten der Wiederherstellung für hardwarebedingte Ausfälle und für Ausfälle, die durch das Personal von CIS verursacht wurden, trägt CIS. Eventuelle hierbei entstehende Downtimes werden als Ausfallzeit deklariert.
Alle folgenden serverseitigen Ausfälle, bedingt durch:
Fehler in der eingesetzten Applikationssoftware
Fehler in der Datenbanksoftware
Fehlerhafte Bedienung des Personals des Kunden
Fehler in der Clientsoftware, die durch CIS nicht freigegeben wurde
liegen im Zuständigkeitsbereich des Kunden. Die daraus resultierende Wiederherstellung der Systeme im Datacenter von CIS ist kostenpflichtig. Diese Downtimes werden, auch wenn sie innerhalb der Betriebszeiten liegen, nicht als Ausfallzeit deklariert. Alle Wiederherstellungsaktivitäten außerhalb der Basis-Dienstleistungen werden gesondert berechnet.
Besteht eine Vereinbarung zur Pauschalierung der IT-Services oder ein Servicekontingent im Rahmen eines parallel bestehenden Vertragsverhältnisses, so findet dieses für die Wiederherstellung von Daten und Serversystemen der kundenspezifischen Umgebung Anwendung, sofern die Wiederherstellung mit einem üblichen Aufwand technisch möglich ist.
Die Wahrscheinlichkeit einer Rücksicherbarkeit in % (V) aus einer beliebigen Sicherung über einen Betrachtungszeitraum errechnet sich abhängig von der Anzahl der letzten Sicherungsläufe des gleichen Typs (a) innerhalb des Betrachtungszeitraumes entsprechend folgender Formel:
V = 100 – (100/3)/a
§ 15.3 Rüstzeiten für Wiederherstellungen
– Wenn die für die Rücksicherung benötigte Festplatte im verschlossenen Schrank der CIS aufbewahrt ist: 4 Stunden
– Wenn die für die Rücksicherung benötigte Festplatte im Bankschließfach aufbewahrt ist: mindestens 24 Stunden, höchstens im Laufe des übernächsten Werktages
§ 16 Datenhaltung
Die Application-Hosting-Umgebung ist im Sinne der Hochverfügbarkeit technisch optimiert. Um Serverfehler, Viren, Trojaner und ähnliche Störfaktoren auszuschließen, wird die Benutzeroberfläche (Desktop, temporäre Dateien) bei der Abmeldung des Benutzers gelöscht und bei jeder Anmeldung am Server neu entsprechend der Konfiguration erstellt.
§ 16.1 Datenspeicherung durch den Kunden
Der Kunde speichert die Produktiv- und Archivdaten auf die dafür vorgesehenen Speicherverzeichnisse. Nur innerhalb dieser werden Persistenz und Datensicherung gewährleistet.
Folgende Speicherlaufwerke werden für Umlauf- und Archivdaten bereit-gestellt:
Netzlaufwerk als gemeinsames Speicherlaufwerk für alle Mitarbeiter des Kunden
Netzlaufwerk für jeden Benutzer individuell erstellt. Nur für den persönlichen Zugriff
Für Programmdaten sowie Import- und Exportverzeichnisse wird ein Laufwerk zur Verfügung gestellt.
Der Zugriff auf die Laufwerke wird durch Zugriffsrollen seitens der CIS technisch geregelt. Die Verantwortung über die Definition der Zugriffe auf Daten und Programme innerhalb der Laufwerke liegt beim Kunden. Eine Auflistung der Benutzerkonten sowie deren gewünschtem Zugriff auf die verfügbaren Verzeichnisse erfolgt tabellarisch durch den Kunden und wird der CIS vor Produktivstart zur Verfügung gestellt.
Auf den Netzlaufwerken kann die Berechtigung jeweils zwei Ordner tief individualisiert werden.
§ 17 Sonstige Leistungen
Jegliche Leistungen, die nicht direkt mit dem funktionellen Betrieb der bestehenden Umgebung stehen, werden von CIS im Rahmen zusätzlicher Leistungen erbracht und zu nachfolgenden Konditionen nach Aufwand abgerechnet. Zu diesen Leistungen zählen insbesondere:
Jegliche Konfigurationsänderungen bzw. Ausbau der Hosting-Lösung
Jegliche Installation von Software
Das Einspielen von Updates, die nicht das Betriebssystem bzw. die TS-Funktionalität betreffen
§ 17.1 Preise und Konditionen
Preise aus Ihrem bestehenden Vertrag sind ungeachtet der nachfolgenden Positionen gültig.
Für den Fall, dass keine explizite Vereinbarung getroffen wurde, gelten folgende Konditionen.
Bei individueller Beauftragung ohne Service- oder Cloud-Vertrag:
Technische Betreuung / IT-Service telefonisch und per Fernwartung je 1/4-Stunde: € 30,00
Technische Betreuung / IT-Service vor Ort je Tag pauschal: € 1.160,00
Individuelles Consulting oder Beratung telefonisch und per Fernwartung je 1/4-Stunde: € 40,00
Individuelles Consulting oder Beratung vor Ort je Tag pauschal: € 1.520,00
Für Kunden mit Service- oder Cloud-Vertrag:
Technische Betreuung / IT-Service telefonisch und per Fernwartung je 1/4-Stunde: € 25,00
Technische Betreuung / IT-Service vor Ort je Tag pauschal: € 1.000,00
Individuelles Consulting oder Beratung telefonisch und per Fernwartung je 1/4-Stunde: € 35,00
Individuelles Consulting oder Beratung vor Ort je Tag pauschal: € 1.300,00
Diese Preise können durch Kontingente und Flatrates individuell an Bedürfnisse und Gegebenheiten des Kunden angepasst werden.
§ 18 Schutz personenbezogener Daten, Daten- und IT-Sicherheit
Falls und soweit CIS im Zusammenhang mit den Leistungen Zugang zu personenbezogenen Daten des Kunden oder dessen Auftraggebern erhält, wird CIS das anwendbare Datenschutzrecht beachten. Soweit der Kunde Informationen oder Berichte über den von CIS betriebenen Datenschutz oder eine diesbezügliche Zertifizierung schriftlich verlangt, wird CIS diese gegen angemessenen Kostenersatz zur Verfügung stellen. Sollte CIS darüber hinaus personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeiten, werden die Parteien eine separate schriftliche Auftragsdatenvereinbarung abschließen.
Falls und soweit der Kunde auf Grund anwendbaren Rechts (z.B. § 92 Abs. 2 AktG, US Sarbanes-Oxley Act) von CIS verlangt, bestimmte Daten- und IT-Sicherheitsstandards einzuführen oder aufrechtzuerhalten, die von den bei CIS praktizierten Standards abweichen, oder Berichte über diese Standards oder diesbezügliche Zertifizierungen vorzulegen, wird CIS diese gegen angemessenen Kostenersatz einführen oder zur Verfügung stellen. Dem Kunden ist bekannt, dass eine elektronische unverschlüsselte Kommunikation (z.B. per Email) mit Sicherheitsrisiken behaftet ist. Bei dieser Art der Kommunikation wird der Kunde daher keine Ansprüche geltend machen, die mit dieser Art der Kommunikation zusammenhängen oder durch das Fehlen einer Verschlüsselung begründet sind, es sei denn, eine derartige Verschlüsselung wurde im Einzelauftrag ausdrücklich festgehalten.
§ 19 Vertraulichkeitsverpflichtung
Jeder Vertragspartner verpflichtet sich, den Inhalt jedes Einzelauftrags, dieses Vertrags sowie die ihm von dem anderen Vertragspartner – in welcher Form auch immer – vor oder während der Leistungsvereinbarung mitgeteilten oder zugänglich gemachten Daten und Informationen, insbesondere Zugangsdaten, Software, technisches Know-how, technische oder betriebswirtschaftliche Konzepte und Darstellungen oder sonstige Informationen, gleich welchen Inhalts, Dritten gegenüber geheim zu halten, sie nur für Zwecke des betreffenden Einzelauftrags zu verwenden und sie ohne ausdrückliche schriftliche Zustimmung des anderen Vertragspartners – weder ganz noch teilweise – für eigene Zwecke zu verwerten, insbesondere zu kommerziellen Zwecken nachzubauen oder nachzuahmen, und seinen Mitarbeiter sowie sonst damit in Berührung kommende Dritte im Rahmen des rechtlich möglichen dieselben Pflichten aufzuerlegen.
Abs. 1 gilt nicht, solange und soweit derartig vertrauliche Informationen dem jeweiligen Empfänger bereits vorher ohne Verpflichtung zur Geheimhaltung bekannt waren oder allgemein bekannt sind oder werden, ohne dass dies der jeweilige Empfänger zu vertreten hat oder dem jeweiligen Empfänger von einem Dritten ohne Geheimhaltungsverpflichtung mitgeteilt bzw. überlassen werden oder vom Empfänger nachweislich unabhängig entwickelt worden sind oder aufgrund rechtlicher Vorschriften Behörden zugänglich zu machen sind oder von dem überlassenden Vertragspartner zur Bekanntmachung schriftlich freigegeben worden sind.
§ 20 Abwerbeverbot und sonstige Bedingungen
Der Kunde wird es unterlassen während der Dauer dieses Vertrages sowie eines Zeitraums von sechs Monaten nach dessen Beendigung, Mitarbeiter von CIS (direkt oder über Dritte) abzuwerben, insbesondere Angebote für eine Beschäftigung vorzulegen. Verstößt der Kunde gegen diese Verpflichtung, hat er CIS pro Verstoß eine Vertragsstrafe in Höhe von € 50.000,- zu zahlen. Weitergehende Ansprüche von CIS bleiben unberührt.
Die CIS ist berechtigt, den Kunden auf den von CIS verwendeten Marketingmedien (z.B. Website, Flyer) als Referenzkunden zu benennen. Die Nutzung etwaiger Logos und/oder die Veröffentlichung etwaiger Presse-Releases werden die Vertragspartner einvernehmlich abstimmen. Dieser Vertrag und jeder Einzelauftrag zwischen CIS und dem Kunden und deren Zustandekommen oder Beendigung unterliegen dem Recht der Bundesrepublik Deutschland. UN-Kaufrecht (CISG) findet keine Anwendung. Gerichtsstand für jede Streitigkeit aus und im Zusammenhang mit diesem Vertrag oder eines Einzelauftrags, – auch in Bezug auf deren Zustandekommen und deren Beendigung – mit einem Kaufmann, einer juristischen Person des öffentlichen Rechts oder einem öffentlich-rechtlichen Sondervermögen ist der Standort des Beklagten.
Die Abgabe von Willenserklärungen (Kündigung, etc.) und jedwede Kommunikation kann unter Verwendung jedes verfügbaren Mediums (Post, Telefax, Email, etc.) erfolgen. CIS und der Kunde sind jedoch beidseitig darüber informiert, dass in der Regel derjenige, der sich auf den Zugang und den Inhalt einer bestimmten Willenserklärung beruft, den Zugang bei der anderen Vertragspartei nachweisen muss. Dieser Nachweis kann bei verschiedenen Formen (z.B. Email) schwierig sein und sollte daher als „Ein-schreiben mit Rückschein“ vorhanden sein. Anschriftenänderungen sind dem Vertragspartner umgehend mitzuteilen. Der Kunde kann die Rechte und Pflichten aus diesem Vertrag mit CIS nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung durch CIS auf einen Dritten übertragen. Das gleiche Recht steht CIS unter den entsprechenden Voraussetzungen zu. Für die vertraglichen Beziehungen der Vertragspartner gilt ausschließlich deutsches Recht. An die Verpflichtungen aus diesem Vertrag sind auch die Rechtsnachfolger des Kunden gebunden. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der CIS für den Bereich Internet Providing sind Bestandteile dieses Vertrages und lagen dem Kunden bei Unterzeichnung dieser Nutzungsvereinbarung vor. Der Kunde ist mit ihrer Geltung einverstanden.
Für alle mit CIS abgeschlossenen Verträge gelten folgende Vereinbarungen.
http://www.eitie.com/agb/
https://www.eitie.com/impressum/eitie-com-datenschutzerklaerung/
Vereinbarung über die Auftragsverarbeitung personenbezogener Daten für eitieWebsite:
https://www.eitie.com/impressum/eitie-com-datenschutzerklaerung/av-vereinbarung-eitiewebhosting/
Vereinbarung über die Auftragsverarbeitung personenbezogener Daten bei eitieCloud, eitieBox und Enterprise-Hostings:
https://www.eitie.com/impressum/eitie-com-datenschutzerklaerung/av-vereinbarung-eitiecloud/
Vereinbarung über die Auftragsverarbeitung personenbezogener Daten bei eitieService:
https://www.eitie.com/impressum/eitie-com-datenschutzerklaerung/av-vereinbarung-eitieservice/
Für Microsoft-Hosting-Produkte gelten bei SPLA die „Service-Provider Use Rights“:
und bei Office365- bzw. Azure-Produkten die CSP Microsoft Cloud Agreements:
https://docs.microsoft.com/en-us/partner-center/agreements#europe
Änderungen und Ergänzungen zu allen Verträgen / Aufträgen müssen schriftlich vereinbart werden. Dies gilt auch im Falle einer Änderung dieses Absatzes. Bei widersprüchlichen Inhalten zwischen diesen Rahmenvereinbarungen und dem betreffenden Vertrag, Einzelauftrags oder ähnlichen Vereinbarungen sind die Inhalte der Rahmenvereinbarung als nachrangig zu betrachten.
Sollte eine Bestimmung dieses Vertrages oder eines Einzelauftrags ganz oder teilweise unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit des betroffenen Vertrages nicht berührt. Die Vertragspartner werden in einem solchen Fall zusammenwirken, um eine Regelung zu finden, die im wirtschaftlichen Ergebnis der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung entspricht. Änderungen, Irrtümer und Druckfehler vorbehalten.
Wir wünschen Euch einen schönen dritten Advent! 15. Dezember 2019
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