Source: https://www.infobanca.es/reglamento-de-atencion-y-defensa-al-cliente-de-caja-rural-de-utrera/
Timestamp: 2019-09-21 17:58:36
Document Index: 182660622

Matched Legal Cases: ['Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'artículo 3', 'Artículo 6', 'artículo 5', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 22', 'artículo 1973', 'Artículo 23', 'Artículo 24']

﻿ Reglamento de atención al cliente de CAJA RURAL DE UTRERA
Reglamento de atención y defensa al cliente de CAJA RURAL DE UTRERA
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado CAJA RURAL DE UTRERA al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en CAJA RURAL DE UTRERA bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE LA
CAJA RURAL DE UTRERA, SDAD. COOPERATIVA ANDALUZA DE CRÉDITO.
~ UTRERA
REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE
LA CAJA RURAL DE UTRERA, SOCIEDAD COOPERATIVA ANDALUZA DE CRÉDITO
LEGISLACIÓN APLICABLE, DEPENDENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SUS FUNCIONES
Artículo 1. El presente Reglamento regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente
(en adelante el Servicio), de la Caja Rural de Utrera, Sociedad Cooperativa Andaluza de
Crédito (en adelante la Caja).
El Servicio se rige por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del
la demás normativa que le sea de aplicación.
El presente Reglamento incorpora como Anexo I y como parte integrante del mismo, el
Reglamento de Funcionamiento de la Institución del Defensor del Cliente en determinadas
Sociedades Cooperativas de Crédito, al cual está adherida la Caja, regulándose las
Artículo 2. El Servicio dependerá jerárquicamente de la Dirección General, adoptando la
Caja todas las medidas necesarias para separar el Servicio de los restantes servicios
comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de
manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten
Artículo 3. El Servicio de Atención al Cliente de la Caja tiene por objeto atender y resolver
las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y usuarios de servicios financieros,
relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los
al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes y usuarios de servicios
financieros de la Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo
de actuación que se observe en su funcionamiento y tendrán la consideración de
incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela
o de las buenas prácticas y usos bancarios.
Artículo 4. Todo cliente y usuario de servicios financieros de la Caja tendrá el derecho de
Artículo 5. En el desarrollo de su función, corresponde al Servicio:
supuestos previstos en el artículo 3 de este Reglamento.
DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: DESIGNACIÓN, DURACIÓN
DEL MANDATO, CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE.
Artículo 6. El titular del Servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial y
términos que establece el apartado primero del artículo 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11
de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente
comunicada al Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que
correspondan por razón de su actividad.
Artículo 7. El nombramiento del titular del Servicio tendrá una duración de 4 años,
Artículo 8. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del Servicio y por
Artículo 9. El titular del Servicio cesará por alguna de las siguientes causas:
f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector en caso de incumplimiento grave de sus
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN.
Artículo 10. La Caja adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor desempeño
de sus funciones por el Servicio, velando de modo especial, por la más absoluta autonomía
Artículo 11. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al Servicio de
contratos o servicios prestados por las mismos, que sean objeto de queja o reclamación por
parte de sus clientes, cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su
Artículo 12. La Caja pondrá a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus
presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el
Servicio de Atención al Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren
los artículos 16 y 20.
Pensiones, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad
de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y
reclamaciones ante aquellos.
OBJETO, FORMA, REQUISITOS Y PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS
Artículo 13. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos,
reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la
clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y en particular del principio de
Artículo 14. Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia del Servicio:
b) Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de la Caja en cuanto a la
c) Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar, con intencionalidad
manifiesta, el ejercicio de cualquier derecho de la Caja frente al cliente.
d) Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por clientes de la Caja que tengan la
condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus relaciones con
oficinas situadas en España y para operaciones en este país.
Artículo 15. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter
Artículo 16. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por
medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
b) Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las
obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
estará a lo establecido en su Reglamento.
Artículo 17. El plazo máximo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de
Artículo 18. Recibida una queja o reclamación en los términos que establece el artículo
anterior y, con independencia de que la misma haya sido presentada ante el Servicio de
Atención al Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren los artículos 16 y 20
del presente Reglamento, el titular del Servicio acusará recibo por escrito y dejará
constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de dos
meses que tiene para resolver el expediente.
decisión dará inmediato traslado al reclamante, de forma que denegada la admisión a
trámite de una queja o reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el Servicio.
Son causas de inadmisión a trámite las siguientes:
judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido
ya resuelto en aquellas instancias, o cuando sean competencia del Defensor del Cliente
de acuerdo con su Reglamento.
apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más
Artículo 19. Admitida a trámite una queja o reclamación, el Titular del Servicio, podrá
La admisión a trámite de una reclamación por el Servicio de Atención al Cliente de la Caja,
impide que pueda ser conocida la misma reclamación por el Defensor del Cliente.
En el caso en que la Caja rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste,
el Servicio lo comunicará a la instancia competente y lo justificará documentalmente.
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento,
dando lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el
DE LA FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE Y DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN
Artículo 20. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo máximo
de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el
electrónico de la Caja, o ante el Defensor del Cliente. La falta de resolución en dicho plazo
de dos meses dará derecho al reclamante a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco
de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, según el caso.
La Resolución, que será siempre motivada, podrá reconocer derechos económicos a favor
del cliente y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja
o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
forma que en el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en
desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre
requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya
designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del
reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al
DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E INTERRUPCIÓN DEL
Artículo 21. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el Servicio serán incompatibles
Cuando por el Servicio se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia,
o ante el Defensor del Cliente o ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de
la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones, deberá abstenerse de tramitar la primera.
Artículo 22. La presentación de una reclamación ante el Servicio supone la aceptación del
las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1973 del Código Civil.
DE LA RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE
ESPAÑA, DE LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y DE LA
DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES Y DEL INFORME
Artículo 23. La Caja atenderá, por medio del titular del Servicio, los requerimientos que los
Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puedan efectuarle en
el ejercicio de sus funciones, en los plazos determinados de conformidad con la normativa
Artículo 24. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio presentará ante el
número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en
las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
Al menos un resumen del Informe Anual se integrará en la memoria anual de la Caja.
Primera. Los expedientes de quejas y reclamaciones que se encuentren en tramitación, a
la fecha de aprobación o verificación del este Reglamento se sustanciarán conforme al
procedimiento establecido en el presente Reglamento.
Consejo Rector de la Caja, será remitido al Banco de España y, para su verificación, a la
Secretaría General de Finanzas y Sostenibilidad de la Consejería de Hacienda y
Administración Pública de la Junta de Andalucía.
dirección postal y electrónica del Servicio de Atención al Cliente será la siguiente:
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE CAJA RURAL DE UTRERA,
SOCIEDAD COOPERATIVA ANDALUZA DE CRÉDITO
PLAZA DEL ALTOZANO, 22
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