Source: http://www.chimici.info/normativa/autorita-per-le-garanzie-nelle-comunicazioni-deliberazione-28-aprile-2010-5/
Timestamp: 2018-07-16 22:03:27+00:00
Document Index: 99737868

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 4', 'art. 10', 'art. 4', 'art. 98', 'art. 4', 'art. 10', 'art.  5', 'art. 98', 'art. 5', 'sentenza ', 'art. 5', 'art. 98', 'art. 5', 'sentenza ', 'art. 12', 'art. 12', 'art.  8', 'sentenza\n', 'art. 12', 'art. 12', 'art. 12', 'art.\n12', 'art. 1', 'art. 14', 'arte\n3']

AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 - Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa' Vodafone Omnitel N.V., ai sensi della legge n. 248/06, e sospensione dei procedimenti sanzionatori numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR E 9/09/DIR. (Deliberazione n. 186/10/CONS). (10A07122) (GU n. 132 del 9-6-2010 )
Vodafone Omnitel N.V., ai sensi della legge n. 248/06, e  sospensione
dei procedimenti sanzionatori numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR  E  9/09/DIR.
(Deliberazione n. 186/10/CONS). (10A07122)
Visto il decreto legge 3 ottobre 2006, n. 262 convertito  in  legge
Vista la delibera n. 130/08/CONS, recante «Riforma  della  delibera
n. 54/08/CONS, a sua volta  recante  «Modifiche  ed  integrazioni  al
regolamento in  materia  di  procedure  sanzionatorie  in  attuazione
dell’art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223,  convertito
dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, e del regolamento  in  materia  di
impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;
Vista la delibera dell’Autorita’ n.  19/01/CIR  recante  «Modalita’
operative per la portabilita’ del numero tra operatori di reti per  i
servizi  di  comunicazioni  mobili   e   personali   (Mobile   Number
Portability)», ed, in particolare, l’art. 4, comma 9, secondo cui  «I
dati  relativi  ai  clienti  che   richiedono   l’attivazione   della
prestazione di MNP  sono  trattati  dall’operatore  Donating  con  la
massima   riservatezza   ed   utilizzati   esclusivamente   ai   fini
dell’attivazione della prestazione»;
riguardanti la portabilita’ del numero  mobile»  e,  in  particolare,
state inoltrate dall’operatore recipient» e l’art. 10,  comma  6,  di
contenuto analogo all’art. 4, comma 9 citato;
Visto l’atto di contestazione  e  il  verbale  di  accertamento  n.
2/09/DIR del 7 maggio 2009, notificati in data 8 maggio 2009, con  il
quale e’ stata contestata alla societa’ Vodafone  Omnitel  N.V.,  con
sede legale in Amsterdam (Olanda)  e  sedi  amministrative  in  Roma,
piazza SS. Apostoli, n. 81 e Ivrea, via Jervis, n. 13, la violazione,
ai sensi dell’art. 98, comma 11, del decreto legislativo  n.  259/03,
dell’art. 4, comma 9, della delibera n.  19/01/CIR,  come  confermato
dall’art. 10, comma 6, della delibera n. 78/08/CIR, in quanto, per il
periodo  12  giugno  2008-15  marzo  2009,  ha  utilizzato   a   fini
commerciali  e  promozionali  i  dati  dei  clienti  richiedenti   la
procedura di portabilita’ tramite l’operatore recipient.
In particolare, dalle  risultanze  istruttorie  e’  emerso  che  la
societa’ ha adottato una prassi operativa volta  a  trasferire  dalle
divisioni Tecnology alle divisioni commerciali  e  di  customer  care
liste separate di clienti richiedenti il dato  del  recesso,  seppure
epurato dall’informazione supplementare relativa  alla  portabilita’,
sulla base di informazioni provenienti dai sistemi  OLO-Gateway,  per
lo svolgimento delle consuete campagne di caring.
Dalle risultanze istruttorie e’ anche emersa, a partire  dalla  sua
entrata in  vigore,  la  violazione  dell’art.  5,  comma  17,  della
delibera  n.  78/08/CONS,  in  quanto  la   societa’   ha   proceduto
all’annullamento di richieste di portabilita’ pervenute all’operatore
recipient. Si rappresenta, tuttavia, che la Direzione Reti e  Servizi
di Comunicazione  Elettronica  dell’Autorita’  non  ha  contestato  a
Vodafone l’addebito in questione, in ottemperanza ai  limiti  imposti
dall’ordinanza del Consiglio di Stato n. 1992/09 del 21 aprile  2009,
che ha parzialmente accolto l’istanza cautelare avanzata da Vodafone,
disponendo la temporanea sospensione degli effetti delle disposizioni
della delibera n. 78/08/CONS;
Visti l’atto di contestazione  e  il  verbale  di  accertamento  n.
5/09/DIR del 5 agosto 2009, notificati in data 6 agosto 2009, con  il
quale e’ stata contestata alla societa’  Vodafone  Omnitel  N.V.,  ai
sensi dell’art. 98, comma 11, del decreto legislativo n.  259/03,  la
violazione dell’art. 5, comma 17, della  delibera  n.  78/08/CIR,  in
quanto, per il periodo decorrente dalla sua  entrata  in  vigore,  ha
proceduto all’annullamento di  richieste  di  portabilita’  pervenute
all’operatore recipient. La violazione, gia’ accertata con verbale n.
2/09/DIR, ma all’epoca non contestata per effetto  della  sospensione
in ottemperanza all’ordinanza n. 1992/09, costituisce oggetto di tale
contestazione in quanto con sentenza n. 5769/09 del 18 giugno 2009  –
di parziale annullamento della delibera n. 78/08/CONS –  il  TAR  del
Lazio non ha, altresi’, annullato l’art. 5, comma 17,  che  conserva,
pertanto, intatta la sua validita’ ed efficacia;
9/09/DIR,  rispettivamente  del  12  e  4  novembre  2009,   entrambi
notificati il 13 novembre 2009, con il quale e’ stata contestata alla
societa’ Vodafone Omnitel N.V., ai sensi dell’art. 98, comma 11,  del
decreto legislativo n. 259/03, la violazione dell’art. 5,  comma  17,
della delibera n. 78/08/CIR, in quanto,  per  il  periodo  successivo
alla notifica della contestazione n.  5/09/DIR,  ha  dato  seguito  a
domande  di  annullamento  di  richieste  di  portabilita’  inoltrate
dall’operatore recipient;
risultanze istruttorie e la documentazione richiamata negli  atti  di
contestazione e nei verbali di accertamento numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR
e 9/09/DIR;
Viste le memoria difensive prodotte da Vodafone in  data  8  giugno
2009 e 4 settembre 2009  nell’ambito  dei  procedimenti  sanzionatori
numeri 2/09/DIR e 5/09/DIR;
Udita la societa’ in data 23 giugno  2009,  20  luglio  2009  e  24
settembre  2009,  nell’ambito,  rispettivamente,   dei   procedimenti
sanzionatori n. 2/09/DIR e n. 5/09/DIR;
Visti gli atti dei procedimenti di impegni, radicatisi  nell’ambito
dei procedimenti sanzionatori numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR  e  9/09/DIR,
di seguito nello specifico rappresentati;
Vista l’ordinanza del  Consiglio  di  Stato  n.  4534/2009  del  14
settembre  2009  di  sospensione  dell’efficacia  della  sentenza  n.
5769/2009;
I. IL PROCEDIMENTO SUGLI IMPEGNI
In data 7 luglio 2009, Vodafone Omnitel  ha  presentato,  ai  sensi
della legge n. 248/06, una prima proposta  di  impegni,  relativi  al
procedimento sanzionatorio n. 2/09/DIR.
In data 23 settembre 2009, il Consiglio dell’Autorita’ ha  ritenuto
non ammissibile la proposta, essendo emerso  che  le  misure  assunte
dalla societa’ non  hanno  consentito  di  confermare  l’interruzione
dell’attivita’ irregolare accertata e sono apparse, altresi’, carenti
dei   requisiti   di   stabilita’   e   serieta’   richiesti    dalla
regolamentazione di settore.
In accoglimento delle richieste di differimento del termine per  la
presentazione di ulteriori versioni della  proposta  di  impegni,  il
Consiglio, nelle riunioni del 23 settembre e del 6 ottobre  2009,  ha
prorogato due volte il termine, prima all’8 ottobre 2009  poi  al  25
In esito alla presentazione di due distinte  proposte  di  impegni,
l’una relativa al procedimento n. 2/09/DIR e l’altra al  procedimento
n.  5/09/DIR,  l’Autorita’  ha  svolto,  in  data  30  ottobre  2009,
attivita’ ispettive presso la sede di Milano di Vodafone, al fine  di
verificare la previa cessazione delle condotte contestate,  ai  sensi
dell’art. 12-bis, comma 1, della delibera n. 136/06/CONS e, in data 2
novembre  2009,  ha  sentito  in  audizione  i  rappresentanti  della
Nella seduta del 12 novembre  2009,  il  Consiglio  ha  preso  atto
dell’istruttoria  preliminare  della  Direzione  Reti  e  Servizi  di
Comunicazione Elettronica con una valutazione previa di non manifesta
inammissibilita’ delle proposte  di  impegni,  autorizzando  la  loro
pubblicazione sul sito web dell’Autorita’, ai sensi dell’art. 12-bis,
comma 6, della delibera n. 136/06/CONS.
Nel frattempo, essendo sopraggiunta la notifica della contestazione
n. 9/09/DIR, in data 18 novembre  2009  Vodafone  ha  presentato  una
terza proposta di impegni, relativa  a  tale  ulteriore  procedimento
sanzionatorio, chiedendo il coordinamento di tale procedimento con  i
due precedenti numeri 2/09/DIR e 5/09/DIR, ai sensi dell’art.  8-bis,
della delibera n. 131/08/CONS.
La stringente concatenazione temporale  degli  atti  procedimentali
non  ha  consentito  l’immediata  riunificazione   dei   procedimenti
sanzionatori – come richiesta  da  Vodafone  –  e  ha  comportato  la
necessita’ di pubblicare sul sito  web  dell’Autorita’  una  versione
congiunta  delle  proposte  di  impegni,   con   effetti   sui   soli
procedimenti sanzionatori numeri 2/09/DIR e  5/09/DIR  (determina  n.
9/2009/DIR).
Hanno  partecipato  alla  consultazione  pubblica  avviata  il   20
novembre 2009 gli operatori Poste Mobile,  Wind  Telecomunicazioni  e
In replica alle osservazioni di tali operatori, in data 26  gennaio
2010 Vodafone ha presentato una  nuova  versione  della  proposta  di
impegni, che tiene conto delle osservazioni degli operatori formulate
a seguito della consultazione pubblica del 20 novembre 2009, e ne  ha
chiesto l’estensione anche al procedimento sanzionatorio n. 9/09/DIR.
Nella seduta del 10 febbraio 2010, il Consiglio ha preso atto della
valutazione di  non  manifesta  inammissibilita’  della  proposta  di
impegni relativa al procedimento sanzionatorio n. 9/09/DIR  e  ne  ha
autorizzato la pubblicazione sul sito  web  dell’Autorita’  affinche’
gli interessati possano formulare eventuali osservazioni entro  dieci
giorni,   termine   quest’ultimo   ritenuto   congruo   in    ragione
dell’identita’ di contenuto  tra  tale  proposta  e  la  proposta  di
impegni gia’ sottoposta a consultazione in  data  20  novembre  2009,
alla luce dei principi di razionalita’,  buon  andamento,  efficacia,
celerita’ ed economicita’ dell’azione amministrativa.
Il Consiglio ha autorizzato, altresi’, la pubblicazione, oltre alla
versione del 18  novembre  2009,  della  nuova  versione  di  impegni
presentata il 26 gennaio 2010, la quale modifica gli impegni posti  a
consultazione in data 20 novembre 2009, con determina direttoriale n.
9/2009/DIR.
Infine, il Consiglio ha condiviso la valutazione  degli  Uffici  di
mantenere distinti i tre procedimenti sanzionatori  numeri  2/09/DIR,
5/09/DIR e 9/09/DIR e di trattare  unitariamente  solo  gli  impegni,
coordinando i  relativi  sub-procedimenti,  in  considerazione  tanto
dell’identita’ della violazione  quanto  della  piena  corrispondenza
delle misure  ora  proposte  dall’operatore  interessato  rispetto  a
quelle gia’ rese note attraverso la  pubblicazione  del  20  novembre
2009. Infatti si ritiene, al caso di specie, applicabile lo strumento
della riunione per connessione  dei  soli  sub-procedimenti  relativi
agli impegni, che risponde a un principio  generale  di  economicita’
Hanno partecipato alla consultazione  pubblica  a  termini  ridotti
avviata il 16 febbraio 2010 – con determinazione n.  2/10/DIR  –  gli
operatori Poste Mobile, Wind Telecomunicazioni e COOP Italia.
In  replica  alle  osservazioni  di  tali  operatori,  Vodafone  ha
presentato, in data 9 e 12  marzo  2010,  due  proposte  separate  di
impegni, la prima come replica alle osservazioni di Poste  Mobile  In
esito ad ulteriori attivita’ di accertamento svolte dall’Autorita’ in
merito  alla  cessazione  delle  condotte  contestate,  tra  cui  due
audizioni  con  Vodafone  del  30  marzo   e   20   aprile   2010   e
un’integrazione documentale della stessa societa’ in data  13  aprile
2010, Vodafone ha presentato un’unica definitiva  versione  congiunta
di impegni in data 22 aprile 2010, con  effetti  su  tutti  e  tre  i
procedimenti sanzionatori numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR e 9/09/DIR.
II. LA PROPOSTA DEFINITIVA DI IMPEGNI
In data 22 aprile 2010, Vodafone Omnitel ha  presentato,  ai  sensi
della  legge  n.  248/06,  la  versione  definitiva  di  impegni.  In
particolare, dopo  avere  confermato  la  cessazione  della  condotta
contestata, la societa’ ha proposto l’adozione delle seguenti misure:
1. Impegno 1: Diffusione di  una  nota  informativa  interna  che
vieti alla  Divisione  di  Customer  Operations  e  ad  altre  unita’
organizzative di  Vodafone  di  utilizzare,  durante  il  periodo  di
realizzazione della portabilita’, i  dati  dei  clienti  che  abbiamo
presentato richiesta di MNP per finalita’ promozionali, commerciali e
di retention. Copia di tale nota verra’ inviata all’Autorita’;
2. Impegno  2:  Modifica  degli  script  di  registrazione  delle
telefonate degli operatori di call center nel senso di prevedere  che
tali operatori, durante l’esecuzione della prestazione  di  MNP,  non
potranno  contattare  i  clienti  neppure  al   fine   di   accertare
l’effettiva volonta’ di tali clienti ad usufruire  della  prestazione
di MNP. Copia di tali nuovi script verra’ inviata all’Autorita’;
3.  Impegno  3:  Modifica  degli  applicativi  utilizzati   dagli
operatori di call center nel senso di prevedere  che  tali  operatori
non potranno in alcun modo interrompere la procedura di MNP;
4. Impegno 4: Diffusione di  una  nota  informativa  interna  che
vieti alla Divisione Marketing Mobile di Vodafone, e ad altre  unita’
organizzative di Vodafone, di inviare ai  call  center  l’elenco  dei
clienti per i quali sia in corso la prestazione di MNP da  sottoporre
a campagne  promozionali  di  retention.  Cio’,  non  comportera’  la
cessazione  delle  consuete  campagne  di  caring,  effettuate  dalla
Divisione Marketing Mobile tramite i call center, nei confronti della
clientela, anche qualora si tratti di utenza  che  avesse  presentato
richiesta di MNP ma i  cui  dati  non  siano  pervenuti  alla  stessa
Divisione dal Sistema OLO Gateway, dedicato alle attivita’ di rete di
MNP. Resta inteso che, qualora per uno dei clienti risulti, anche nel
corso del contatto telefonico,  essere  in  corso  di  esecuzione  la
prestazione  di  MNP,  gli  addetti  non  potranno  in   alcun   modo
interrompere la procedura di portabilita’. Copia di tale nota  verra’
inviata all’Autorita’;
5. Impegno 5: Eliminazione delle procedure  aziendali  utilizzate
per le campagne di MNP Retention;
6. Impegno 6: Modifica  della  procedura  aziendale  di  Vodafone
relativa alla MNP tramite l’eliminazione delle  sezioni/paragrafi  in
cui Ee’ previsto che i nominativi di clienti Vodafone per i quali sia
in corso una procedura di MNP verso altro operatore siano  trasferiti
al call center per le attivita’ di retention. Copia  della  procedura
modificata verra’ inviata all’Autorita’;
7. Impegno 7: Istituzione di un sistema di reporting  bimestrale,
da inviare ad una unita’ di  monitoraggio,  che  segnali  l’andamento
delle  richieste   di   portabilita’   (con   relative   causali   di
annullamento) e che confermi l’eliminazione degli annullamenti  delle
richieste di portabilita’ con causale 12 (annullamento per  richiesta
da altro operatore recipient); copia del report bimestrale  in  esame
sara’ inviata all’Autorita’;
8. Impegno 7-bis: Istituzione  di  una  Unita’  di  Monitoraggio,
costituita da tre membri, due interni alla societa’  e  uno  nominato
dall’Autorita’, incaricata  di  vigilare  sulla  corretta  esecuzione
degli impegni e,  in  particolare,  di  controllare  che,  nel  corso
dell’espletamento della procedura di MNP, non  vi  siano  scambi  tra
divisioni aziendali, ai fini promozionali e di  retention,  dei  dati
dei clienti che abbiano fatto richiesta di MNP nonche’ di  verificare
eventuali  doglianze  di  operatori  recipient.  Fatto  salvo  quanto
previsto dagli Accordi tra Operatori,  tale  Unita’  di  Monitoraggio
effettuera’ degli incontri bimestrali con le seguenti finalita’:
– verificare eventuali anomalie sulle percentuali  delle  causali
di scarto;
– in caso di anomalie, verificare le cause  delle  stesse,  anche
attivando analisi con gli operatori eventualmente coinvolti;
– sara’ il punto di contatto con gli operatori e con  l’Autorita’
per gestire eventuali anomalie che siano state segnalate;
– sulla base  di  tali  segnalazioni,  l’Unita’  di  Monitoraggio
avviera’ un’istruttoria interna ed interverra’ con proprie  direttive
nel caso in cui si dovesse rilevare una non conformita’ alle regole.
L’Unita’ di Monitoraggio avra’ una durata triennale;
9. Impegno 7-ter: rafforzamento  del  processo  di  presidio  della
prestazione di MNP che, sulla base delle richieste formulate da parte
di altri operatori mobili in qualita’ di recipient, renda disponibili
informazioni sullo stato delle richieste di MNP riportate all’interno
di  liste  specifiche  fornite  dagli  operatori  recipient   stessi,
garantendo il rispetto di determinati livelli di servizio in  termini
di tempi di fornitura delle informazioni richieste;
10. Impegno 7-quater: introduzione nel Codice Etico di disposizioni
specifiche che contemplino l’obbligo di utilizzare i dati dei clienti
per i quali sia in corso di esecuzione la prestazione di MNP  con  la
massima riservatezza, senza alcun trasferimento di dette informazioni
ad altre divisioni/dipartimenti aziendali, ed esclusivamente al  fine
della attivazione della prestazione di MNP;
11. Impegno 8: Fermo restando quanto al paragrafo 4 che  segue,  le
predette misure sono gia’ state in larga parte adottate  da  Vodafone
senza attendere la conclusione del  procedimento  di  approvazione  e
saranno, pertanto,  efficaci  al  momento  della  approvazione  degli
impegni da parte di codesta Autorita’. I  nuovi  impegni  integrativi
qui proposti per la prima volta saranno adottati  nei  trenta  giorni
successivi alla approvazione degli impegni,  salvi  i  tempi  tecnici
necessari   per   l’approvazione,   da   parte   del   Consiglio   di
Amministrazione di Vodafone, delle modifiche del Codice Etico  e  per
la designazione,  da  parte  di  codesta  Autorita’,  del  componente
esterno dell’Unita’ di Monitoraggio.
12. Impegno 9: Vodafone si impegna  ad  adottare  stabilmente,  nei
termini sopra indicati, le predette misure.
Inoltre, al punto 4 della versione finale, la societa’,  precisando
quanto gia’ affermato in sede di audizione del  20  aprile  2010,  ha
dichiarato  quanto  segue:  “per  cio’  che  riguarda   il   giudizio
amministrativo concernente la delibera n. 78/08/CIR, essa si asterra’
sin d’ora dal dare seguito all’appello incidentale contro la sentenza
del TAR Lazio n. 5769/09.  Vodafone  procedera’,  poi,  alla  formale
rinuncia del suddetto ricorso incidentale in appello e  agli  effetti
degli  impegni.  Vodafone,  inoltre,  si  impegna  sin  d’ora  a  non
sollevare in alcuna altra sede giudiziaria e/o coltivare in eventuali
giudizi gia’ pendenti i motivi di impugnazione contro la delibera  n.
78/08/CIR, base dell’appello incidentale tutt’ora pendente avanti  il
Consiglio di Stato, motivi che saranno del pari oggetto di rinuncia».
Rispetto alle originarie versioni, l’attuale proposta definitiva di
impegni appare cosi’ modificata:
– il divieto dell’Impegno 1 risulta  esteso  a  tutte  le  unita’
organizzative  di  Vodafone,  compresi  i  call-center  esterni;   in
precedenza,  esso  era  riferito  solo  alla  Divisione  di  Customer
Operations (modifica dell’Impegno 1);
– simmetricamente all’Impegno 1, si  prevede  analoga  estensione
del divieto anche per l’Impegno 4. Inoltre, risulta aggiunta la parte
da «resta inteso» a «portabilita’» (modifica dell’Impegno 4);
– e’ stata prevista l’istituzione di una Unita’ di  Monitoraggio,
dall’Autorita’, in sostituzione ad un’unita’ interna  alla  Direzione
Affari Pubblici e Legali, cui inviare i report. Tali report  verranno
inviati direttamente anche all’Autorita’. In precedenza, era previsto
che  i  report  venissero  inviati  all’unita’  interna  e,  solo  su
richiesta, all’Autorita’ (modifica dell’Impegno 7 e  introduzione  di
un Impegno 7-bis);
– e’ stato previsto il rafforzamento  del  processo  di  presidio
della prestazione di MNP che, sulla base delle richieste formulate da
parte di altri operatori  mobili  in  qualita’  di  recipient,  renda
disponibili  informazioni  sullo  stato  delle   richieste   di   MNP
(introduzione di un Impegno 7-ter);
–  e’  stata  prevista  la  modifica  del   Codice   Etico,   con
l’introduzione di disposizioni specifiche relative al divieto di  cui
trattasi (introduzione di un Impegno 7-quater);
–  e’  stato  modificato  l’Impegno  8.   L’originaria   versione
prevedeva che le misure dovevano essere adottate entro la conclusione
del procedimento di approvazione degli impegni  e  rese  efficaci  al
momento della loro approvazione.
III. LA CONSULTAZIONE PUBBLICA
Preliminarmente,  occorre  ribadire  che  l’attuale  e   definitiva
versione della  proposta  di  impegni  ha  effetti  su  ciascuno  dei
procedimenti sanzionatori numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR  e  9/09/DIR,  in
ragione del coordinamento dei  tre  distinti  sub-procedimenti  sugli
impegni in unico composito sub-procedimento.
Per  effetto  di  tale  coordinamento,  sono  confluite   in   tale
sub-procedimento tutte le  attivita’  procedimentali  compiute  dalla
Direzione, sia precedenti sia successive al coordinamento.
Pertanto, a fronte di un’unica e definitiva  proposta  di  impegni,
che si sostituisce a tutte le precedenti versioni, si  terra’  conto,
ai  fini  valutativi,  in  un’ottica  omnicomprensiva,  anche   delle
osservazioni  che  gli  operatori  hanno  compiuto  in  merito   alle
precedenti versioni degli impegni.
Gli  operatori  che  hanno  aderito  a  entrambe  le  consultazioni
pubbliche sono: Wind Telecomunicazioni, Poste Mobile e COOP Italia.
In linea generale, i  suddetti  contributi  denotano  toni  critici
rispetto alla proposta di Vodafone e suggeriscono  il  rigetto  degli
impegni da parte dell’Autorita’ o, almeno, una loro revisione.
Con riferimento  alla  cessazione  della  condotta  contestata,  un
operatore ha, inoltre, segnalato (in 20  casi)  la  presunta  mancata
interruzione dell’attivita’ di retention da parte di Vodafone durante
le fasi del processo di portabilita’,  nel  mese  di  febbraio  2010.
Sulle valutazioni della Direzione, relativamente a tale segnalazione,
si ritornera’ nel seguito.
Con riferimento ai singoli  Impegni,  di  seguito  si  propone  una
sintesi delle maggiori criticita’ evidenziate dai  partecipanti  alla
consultazione  pubblica,  nonche’  delle  proposte  di   integrazione
formulate dagli stessi.
– Impegno 1: sarebbe necessaria una piu’ puntuale indicazione degli
obblighi afferenti a tale Impegno (ad.es., stabilendo cosa si intende
per retention) nonche’ l’estensione del divieto di retention ad altre
Unita’ organizzative interne ed esterne di  Vodafone,  anche  per  il
periodo successivo alla realizzazione della portabilita’;
– Impegno 2: sarebbe necessaria una piu’ ampia articolazione  degli
obblighi afferenti a tale Impegno, nonche’ un’estensione  spaziale  e
temporale del divieto analoga all’Impegno 1;
– Impegno 3: la modifica degli applicativi  presso  il  call-center
non sarebbe sufficiente a garantire l’efficacia della misura, essendo
necessario interdire  il  loro  utilizzo  presso  qualunque  funzione
– Impegno 4: sarebbe necessaria una  maggiore  articolazione  degli
obblighi afferenti a tale Impegno, nonche’ l’estensione  del  divieto
di inviare ai call center l’elenco dei clienti per  i  quali  sia  in
corso la prestazione di MNP alle altre Unita’  organizzative  interne
ed  esterne  di  Vodafone,  anche  per  il  periodo  successivo  alla
realizzazione  della  portabilita’.  Sarebbe,  altresi’,   necessario
prevedere che il divieto sia «bidirezionale» (anche dai  call  center
verso le altre funzioni aziendali) e che la fonte dei dati di MNP non
possa  essere  che  l’OLO-Gateway.  Sarebbe   necessario   aggiungere
l’inciso finale «Resta  inteso  che,  qualora  per  uno  dei  clienti
risulti, anche nel corso del contatto telefonico, essere in corso  di
esecuzione la prestazione di MNP, gli addetti non potranno  in  alcun
modo interrompere la procedura di portabilita’. Copia  di  tale  nota
verra’ inviata all’Autorita’»;
– Impegno 5: sarebbe utile specificare che  all’eliminazione  delle
attuali procedure aziendali utilizzate per  le  campagne  di  MNP  si
aggiunga l’obbligo, pro-futuro, di non adottarne di similari;
–  Impegno  6:  sarebbe  necessario  prevedere   una   piu’   ampia
articolazione dell’impegno, in  punto  di  modifica  della  procedura
aziendale di Vodafone relativa alla MNP;
– Impegno 7: sarebbe necessario integrare i report con una serie di
informazioni  supplementari,  prevedendo   l’invio   automatico   dei
medesimi,   oltre   che   all’Autorita’   di   monitoraggio,    anche
all’Autorita’;
– Impegno 7-bis: sarebbe necessario prevedere l’istituzione di  una
unita’  di  monitoraggio,  composta  da  almeno  un  membro  nominato
– Impegno 7-ter: sarebbe necessario istituire  una  banca  dati  on
– Impegno 7-quater: sarebbe necessario modificare il Codice  etico,
sostituendo al termine «gestione» il termine «esecuzione»;
Gli operatori hanno anche ritenuto necessario:
1. prevedere espressamente l’obbligo  di  portare  a  termine  la
prestazione di MNP indipendentemente dall’eventuale  diverso  termine
di preavviso stabilito nel contratto con l’utente;
2.  prevedere  una  piu’  ampia   ed   articolata   rinuncia   ai
procedimenti giudiziari e/o amministrativi connessi alla delibera  n.
78/08/CIR, non solo pendenti ma anche futuri;
3. l’obbligo per la societa’ di svolgere campagne informative per
i call center e il personale della  Divisione  Marketing  Mobile,  in
relazione al divieto di  utilizzo  dei  dati  di  MNP  per  finalita’
contrarie alla normativa;
4.  eliminare  il  passaggio  secondo  cui  i  presenti   Impegni
perderanno efficacia qualora, a seguito di sopravvenute  disposizioni
legislative   o   regolamentari,   o   di   sopravvenute    decisioni
dell’Autorita’ giudiziaria, la disciplina della  MNP  sia  modificata
nelle parti corrispondenti;
5. chiarire la data esatta di operativita’ dei  singoli  impegni,
in quanto,  allo  stato,  appaiono  indeterminati  i  loro  tempi  di
Come ampiamente illustrato nella descrizione del procedimento sugli
impegni, ad esito di  ciascuna  delle  due  consultazioni  pubbliche,
Vodafone ha presentato le proprie controdeduzioni  alle  osservazioni
avanzate da soggetti terzi ai sensi dell’art. 12-bis, comma 6,  della
delibera  n.  136/06/CONS,  formulando,  da  ultimo,  una   nuova   e
definitiva versione della Proposta di Impegni in data 22 aprile 2010,
contenente alcune modifiche ed integrazioni rispetto alle precedenti,
attraverso le quali Vodafone stessa ha ritenuto  di  recepire  alcune
delle osservazioni avanzate  dai  soggetti  terzi  nell’ambito  delle
IV. VALUTAZIONI DEGLI IMPEGNI
Le  misure  aziendali  proposte  dalla  societa’   nella   versione
definitiva degli impegni possono essere raggruppate in tre gruppi:
i) Impegni numeri I e IV: svolgimento  di  attivita’  informative
interne, da realizzarsi attraverso la diffusione  di  apposite  note,
che esplicitino il divieto  di  utilizzare,  durante  il  periodo  di
di retention;
ii) Impegni numeri II, III, V, VI e VII-quater: adeguamento delle
procedure aziendali alle prescrizioni della norma violata, eliminando
tutte le  attivita’  finalizzate  allo  svolgimento  di  campagne  di
retention verso i clienti di  Vodafone  richiedenti  la  portabilita’
verso altro operatore;
iii) Impegni numeri VII, VII-bis e VII-ter: realizzazione di  una
serie di nuove iniziative consistenti in:
– realizzazione di un  sistema  di  reportistica  bimestrale,  da
inviare  all’Unita’  di   monitoraggio   interna   e   all’Autorita’,
contenente una serie di informazioni sulle richieste di MNP  (Impegno
– creazione di un’Unita’ di monitoraggio  interna,  integrata  da
una rappresentante dell’Autorita’, con il compito di  vigilare  sulla
corretta esecuzione degli impegni (Impegno VII-bis);
– rafforzamento del processo di presidio della prestazione di MNP
che, sulla base delle richieste formulate  da  parte  del  recipient,
renda disponibili  informazioni  sullo  stato  di  avanzamento  delle
richieste di MNP, riportate all’interno di liste  specifiche  fornite
dagli operatori recipient stessi (Impegno VII-ter).
IV/A. DELLA CESSAZIONE DELLA CONDOTTA CONTESTATA
L’art. 12-ter del Regolamento richiede la previa  cessazione  della
condotta contestata quale presupposto per accedere  alla  valutazione
nel merito degli impegni.
Con riferimento alla cessazione della condotta contestata, rilevano
sotto questo profilo principalmente i primi due gruppi di impegni.
Come si evince dall’istruttoria preliminare del 12  novembre  2009,
di cui all’art. 12-bis, comma 3, della delibera  n.  136/06/CONS,  la
Direzione ha valutato positivamente  le  iniziative  fino  ad  allora
condotte  da  Vodafone,  ai  fini  della  cessazione  della  condotta
Cio’ risulta confermato, in primo luogo, dal  fatto  che  i  report
prodotti – a sostegno della interruzione – indicano  sintomaticamente
un abbattimento a «zero» della ex causale 12 a partire dal 26 ottobre
Inoltre, con riferimento ai primi due  gruppi  di  impegni,  ed  in
particolare relativi alla diffusione di  «note  informative  interne»
concernenti il divieto di utilizzo dei dati della propria  clientela,
con finalita’ di  retention,  nonche’  consequenziale  adattamento  e
modifica di cosiddetti  script,  consistenti  in  buona  sostanza  in
schemi di conversazioni-tipo,  cui  gli  operatori  di  terminali  si
devono attenere durante  il  contatto  con  il  cliente,  sono  state
fornite evidenze documentali.
Sotto questo profilo,  l’obiezione  mossa  da  un  operatore  circa
l’inammissibilita’ di una proposta di impegni presentata  a  distanza
di oltre cinque  mesi  dall’avvio  del  primo  dei  tre  procedimenti
sanzionatori, non puo’ essere accolta.
Infatti, il regolamento sanzionatorio e  di  impegni  all’epoca  in
vigore non vietava  espressamente  alla  societa’  di  presentare  la
proposta definitiva di impegni oltre i sessanta giorni dall’avvio del
Pertanto, nel vigore  della  vecchia  disciplina,  la  societa’  ha
beneficiato  di  un  effetto  indiretto  scaturente   dalla   mancata
previsione nella normativa della perentorieta’ del suddetto termine.
Solo con delibera n. 648/09/CONS, e conseguente modifica  dell’art.
12-bis  della  delibera  n.  136/06/CONS,  l’Autorita’  ha   previsto
espressamente la  perentorieta’  del  termine  concesso  al  soggetto
interessato  per  la  presentazione  della  proposta  definitiva   di
Anche nella successiva istruttoria della  Direzione  Reti,  portata
all’attenzione del Consiglio nella successiva seduta del 10  febbraio
2010, si sono confermate le valutazioni a suo tempo gia’ espresse  in
merito alla cessazione della condotta contestata.
L’Autorita’ ha, infine, proceduto  ad  un  ulteriore  controllo  in
merito  alla  cessazione,  questa  volta  a   valle   della   seconda
consultazione pubblica del 16 febbraio 2010.
In particolare, un operatore ha segnalato, in 20 casi,  la  mancata
le fasi del processo di portabilita’.
La Direzione  Reti  ha  proceduto  a  svolgere  due  audizioni  con
Vodafone, in data 30 marzo e 20 aprile 2010, ed  ulteriori  attivita’
di indagine presso l’operatore segnalante.
Da tali audizioni e’ emerso che la societa’, nel periodo  segnalato
(febbraio  2010),  aveva  attivato  una  nuova  promozione  «Passa  a
Vodafone» e che,  alcuni  clienti,  proprio  per  approfittare  delle
condizioni  piu’  vantaggiose  delle  numerose  offerte,  uscivano  e
rientravano in Vodafone appena dopo il cut over.
Dalla documentazione prodotta, consistente in alcune  registrazioni
vocali dei suddetti clienti, si e’ riscontrato quanto  dichiarato  in
audizione  dalla  societa’,  ovverossia  che,  nei   casi   segnalati
dall’operatore, la  decisione  di  rientrare  in  Vodafone  e’  stata
dettata dall’unilaterale libera iniziativa dei clienti. Pertanto, non
sono emerse evidenze sullo svolgimento, da parte della  societa’,  di
alcuna attivita’ di retention volta ad interrompere  la  portabilita’
In definitiva, quindi, si puo’ confermare la definitiva  cessazione
della condotta a suo tempo contestata.
IV/B. DELL’EFFICACIA PRO-COMPETITIVA DEGLI IMPEGNI
Passando all’analisi dell’efficacia pro-competitiva degli  impegni,
l’Autorita’  conferma  la  valutazione  della   Direzione   Reti   di
complessiva adeguatezza dei medesimi, rilevando in  particolar  modo,
quali  idonee  a  migliorare  gli  effetti  pro-concorrenziali  della
proposta, le specifiche misure relative al terzo gruppo di impegni.
In tal senso, si e’ osservato che l’ultima versione della  proposta
fornisce  risposte  a  diversi   degli   aspetti   critici   rilevati
nell’ambito della  consultazione  pubblica.  In  particolare,  si  e’
– Impegno 1: la nuova proposta recepisce l’estensione del divieto
di retention a tutte le unita’ organizzative di Vodafone, nei  limiti
in cui  esse  svolgono  attivita’  riguardanti  la  MNP,  compresi  i
call-center esterni operanti  per  conto  della  societa’.  L’impegno
appare, inoltre, sufficientemente circostanziato nei suoi  contenuti,
mentre il mancato recepimento dell’ulteriore estensione  del  divieto
anche per il periodo successivo alla realizzazione della portabilita’
costituisce – allo stato – un’opzione condivisibile, alla luce  della
vigente regolamentazione;
– Impegno 2: per tale impegno, valgono le  medesime  osservazioni
di  cui  al   precedente.   Esso,   inoltre,   appare   correttamente
identificato nei suoi contenuti, tale da non necessitare di ulteriori
– Impegno 3: al di la’ del significato letterale delle parole, il
senso generale dell’impegno appare di immediata percezione,  inibendo
ai  call-center,  attraverso  la  modifica  degli   applicativi,   il
perpetuarsi della condotta violativa;
– Impegno 4: tale impegno appare  correttamente  qualificato  nei
suoi elementi salienti,  recependo,  tra  l’altro,  l’indicazione  di
aggiungere un inciso che espliciti il  divieto  per  gli  addetti  di
call-center di interrompere la procedura di portabilita’, qualora nel
corso del contatto telefonico emerga che sia in corso  di  esecuzione
tale prestazione. Simmetricamente agli impegni precedenti, il divieto
di retention e’ riferito a tutte le unita’ organizzative di Vodafone,
inclusi i call-center esterni, e  appare  temporalmente  circoscritto
alla durata del procedimento di porting;
– Impegno 5: considerato che tale impegno – al pari degli altri –
e’ assunto quale misura stabile (cfr. Impegno  9),  appare  superfluo
prevedere che esso si applichera’ anche pro-futuro;
–  Impegno  6:   il   senso   complessivo   dell’obbligo   appare
perfettamente  intellegibile  in  base  alla  versione   fornita   da
–  Impegno  7:  la  previsione  di  un  sistema  di  reportistica
bimestrale, da inviare all’Unita’  di  monitoraggio  e  all’Autorita’
fornisce ulteriore efficacia alle misure gia’ previste per la  tutela
e garanzia dei principi di trasparenza e non  discriminazione.  Essa,
infatti, consente sia all’Autorita’ sia agli operatori di  monitorare
costantemente  ed  efficacemente  il  rispetto  della  disciplina  in
materia di portabilita’ da parte di Vodafone;
– Impegno 7-bis: la proposta di impegni e’ stata modificata,  con
la previsione di un apposito organismo (l’Unita’ di Monitoraggio) che
avra’  la  responsabilita’  della  predisposizione  del  sistema   di
monitoraggio in materia di MNP. La precisazione  delle  modalita’  di
funzionamento dell’Unita’ di Monitoraggio, appare  caratterizzata  da
un sufficiente grado di  precisione  e  chiarezza.  L’Unita’  appare,
altresi’, significativamente caratterizzata dalla  partecipazione  di
un componente nominato dall’Autorita’, a  garanzia  dell’indipendenza
delle sue valutazioni e proposte;
– Impegno 7-ter: la proposta di impegni e’ stata modificata,  con
la previsione di un rafforzamento  del  processo  di  presidio  della
del  recipient,  renda  disponibili  informazioni  sullo   stato   di
avanzamento delle richieste di MNP, riportate  all’interno  di  liste
specifiche fornite dagli operatori recipient stessi. Al riguardo,  la
richiesta di creazione di una banca dati on line appare, allo  stato,
di pressoche’ nulla utilita’  pratica,  stante  l’attuale  disciplina
regolamentare introdotta con la delibera n. 78/08/CIR. Dal  punto  di
vista operativo, infatti, e’ noto che i  nuovi  processi  di  MNP  si
esauriscono in tempi brevissimi (minori  di  24  ore,  al  netto  dei
controlli dell’Autorita’ giudiziaria),  tali  da  non  consentire  la
sincronia delle informazioni tra quanto risultante sull’OLO-GateWay e
sul data base.  Inoltre,  e’  plausibile  ritenere  che  i  tempi  di
implementazione del data-base non siano compatibili  con  l’immediata
efficacia degli impegni;
– Impegno  7-quater:  l’impegno  appare  implementato  nel  senso
richiesto dagli operatori.
Quanto alle  ulteriori  osservazioni  degli  operatori,  si  rileva
1.  l’obbligo  di  portare  a  termine  la  prestazione  di   MNP
indipendentemente  dall’eventuale  diverso   termine   di   preavviso
stabilito nel contratto con l’utente  costituisce,  allo  stato,  jus
recepto: non appare, pertanto, necessaria una sua espressa previsione
nella proposta di impegni. Come e’ noto, l’art. 1  del  decreto-legge
n. 7/2007, dispone  che  «i  contratti  per  adesione  stipulati  con
operatori di telefonia  e  di  reti  televisive  e  di  comunicazione
elettronica, indipendentemente dalla  tecnologia  utilizzata,  devono
prevedere la facolta’ del contraente di recedere dal contratto  […]
e non possono imporre un obbligo  di  preavviso  superiore  a  trenta
giorni». La  giurisprudenza  amministrativa  ha  precisato  che  tale
articolo, da un lato, riguarda  il  semplice  recesso  dal  contratto
senza trasferimento del numero ad  altro  operatore  e,  sotto  altro
profilo,  nell’introdurre  un  termine   massimo   a   garanzia   del
consumatore,  non  ha   intaccato   il   potere   dell’Autorita’   di
disciplinare la portabilita’ del numero  di  telefonia  mobile  e  di
prevedere termini inferiori per la conclusione della procedura.  Tale
possibilita’, d’altro canto, era stata gia’ esercitata dall’Autorita’
con la precedente non contestata  delibera  n.  19/01/CIR,  salvo  la
previsione del diverso termine di 5 giorni in luogo dei 3 attualmente
fissati;
2.  si  valuta  positivamente   la   rinuncia   ai   procedimenti
giudiziari, nei termini indicati dalla societa’, cosi’ come  emendati
nel corso della riunione  del  20  aprile  2010  e  confermati  nella
dichiarazione di cui alla versione finale  degli  impegni.  Ulteriori
estensioni del perimetro della rinuncia, non condivise  da  Vodafone,
non sono conformi al  principio  di  intangibilita’  del  diritto  di
difesa della societa’;
3. nel corso dell’audizione  del  20  aprile  2010,  Vodafone  ha
dichiarato che  –  diversamente  da  quanto  argomentato  –  le  note
informative sono state in parte gia’  implementate  e  che,  in  ogni
caso, tutte le misure saranno  efficaci  alla  data  di  approvazione
degli Impegni. Tali note sono state estese  a  tutti  i  call  center
interni e esterni, riguardando anche i soggetti terzi che svolgono le
attivita’ di customer care per  conto  di  Vodafone  e  con  i  quali
Vodafone intrattiene contratti di outsourcing;
4. appare ragionevole subordinare  l’efficacia  vincolante  degli
impegni all’entrata in vigore di  nuove  disposizioni  legislative  o
regolamentari o sopravvenute  decisioni  dell’autorita’  giudiziaria,
ovviamente diverse da quelle oggetto di  rinuncia.  Al  riguardo,  si
ritiene che gli eventuali mutamenti del quadro regolamentare  debbano
riferirsi alle norme afferenti alle violazioni contestate nell’ambito
dei presenti procedimenti sanzionatori;
5.  la  data  di  operativita’  degli  impegni,  infine,   appare
chiaramente identificata dalla societa’: le misure comprese nei primi
due gruppi di impegni (tranne l’Impegno VII-quater) sono  state  gia’
in parte spontaneamente adottate  da  Vodafone,  senza  attendere  la
conclusione del procedimento di approvazione degli impegni e, in ogni
caso, saranno rese operative alla data di approvazione degli impegni.
Gli Impegni appartenenti  al  terzo  gruppo  e  l’Impegno  VII-quater
(modifica del codice etico),  invece,  saranno  adottati  nei  trenta
giorni successivi alla loro approvazione, fatti salvi i tempi tecnici
per la designazione, da parte dell’Autorita’, del componente  esterno
dell’Unita’ di Monitoraggio e per l’approvazione delle modifiche  del
Codice etico da parte del Consiglio di amministrazione  di  Vodafone.
L’Autorita’ giudica congrue le date di implementazione degli  impegni
e chiarisce che l’operativita’  degli  impegni  del  terzo  gruppo  e
dell’Impegno VII-quater dovra’ avvenire vincolativamente entro trenta
giorni  dalla  loro  approvazione.  Le  modifiche  del  codice  etico
dovranno,  al  pari,  essere  effettate  entro  il  suddetto  termine
perentorio,  fatta  salva  l’insorgenza  di  situazioni  eccezionali,
debitamente   documentate,   che   ne   dovessero   giustificare   lo
Viste le relazioni  sul  procedimento  istruttorio  in  materia  di
impegni presentate dalla Direzione reti e  servizi  di  comunicazione
elettroniche nelle riunioni di Consiglio del  12  novembre  2009,  10
febbraio 2010 e 28 aprile 2010 e le risultanze istruttorie;
Vodafone in data  22  aprile  2010,  risultano,  ad  una  valutazione
settore  rimuovendo  le  conseguenze  anticompetitive   dell’illecito
attraverso idonee e stabili misure;
l’obbligatorieta’ dei suddetti impegni per Vodafone Omnitel N.V.,  ai
dalla legge, sospendendo nel  contempo  i  procedimenti  sanzionatori
numeri  2/09/DIR,   5/09/DIR   e   9/09/DIR,   fino   alla   verifica
dell’effettivo adempimento degli impegni;
1. Gli Impegni presentati  in  data  22  aprile  2010  da  Vodafone
Omnitel N.V., ai sensi dell’art. 14-bis del  decreto-legge  4  luglio
2006, n. 223, convertito dalla legge 4  agosto  2006,  n.  248,  sono
approvati e resi  obbligatori  per  la  societa’  nei  termini  sopra
descritti, ed allegati al presente provvedimento di cui  fanno  parte
3. I procedimenti di natura  sanzionatoria  di  cui  agli  atti  di
contestazione numeri 2/09/DIR, 5/09/DIR e  9/09/DIR  restano  sospesi
fino alla verifica dell’effettivo adempimento degli impegni.
4. Vodafone Omnitel N.V. da’ esecuzione  a  quanto  previsto  dagli
legislativo n. 259/03 per l’inottemperanza all’ordine  di  esecuzione
di cui al punto 4, e la ripresa dei procedimenti sanzionatori per  le
violazioni precedentemente contestate.
6. La presente delibera e’ notificata a  Vodafone  Omnitel  N.V.  e
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della  Repubblica  italiana,  sul
sito web e sul Bollettino ufficiale dell’Autorita’.
parte integrante e sostanziale, sono consultabili sul  sito  Internet
AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 redazione redazione 2015-05-19T05:07:27+00:00