Source: https://kapitalni.org/pl/porady-eksperta/michal-herde/reklamacja-uslug-kosmetycznych-czy-jest-mozliwa-i-jak-ja-zlozyc/id/1173
Timestamp: 2019-03-23 07:09:07+00:00
Document Index: 49917336

Matched Legal Cases: ['art. 6', 'art. 12', 'art. 4', 'Art. 5', 'art. 13', 'art. 7']

Reklamacja usług kosmetycznych - czy jest możliwa i jak ją złożyć?
Chciałabym złożyć reklamację u przedsiębiorcy Dpil concept na usuwanie owłosienia. Gdy zaczynałam zabiegi poinformowano mnie i koleżankę, że wystarczy 8-11 zabiegów oraz przypomnienie 1 raz w roku, aby owłosienie było znikome - jasne i niewidoczne, tak że nie będę musiała stosować innych depilacji. Po 3 zabiegu rzeczywiście były widoczne efekty o których zapewniano ale niestety tylko po 3-4 zabiegu. Następne zabiegi już nic nie dawały, włosów odrasta coraz więcej i są ciemniejsze niż na początku. Muszę stosować tradycyjne metody depilacji. Po zgłoszeniu reklamacji ustnej u pracownika otrzymałam 2 zabiegi gratis, których jak się okazuje nie wpisano do karty zabiegów. Po kolejnym zgłoszeniu reklamacji ustnej u szefowej dowiedziałam się, że wypłaty z reklamacji nie będzie i że może nam zaoferować dodatkowy zabieg. Reklamacja będzie bezpodstawna gdyż w karcie mamy zapisane, że owłosienie zniwelowano do 20 %. Nigdy nie widziałam żeby pani coś takiego wpisywała po zabiegu. Poinformowano mnie również, że określonej ilości zabiegów nie ma gdyż to zależy od skóry oraz że przypomnienie jest 1 raz na 3-4 miesiące. Gdyby na początku mi o tym powiedziano nie poddałabym się tym zabiegom. Pani powiedziała również, że muszę napisać dobrze reklamację do oddziału głównego. Straciłam sporo pieniędzy i chciałabym je odzyskać. Czy jest to możliwe? I jak dobrze napisać reklamację.
Pytanie od: monika
Zazwyczaj świadczenie usług kosmetycznych związane jest z odpowiedzialnością za dołożenie należytej staranności. Raczej nie będzie to umowa rezultatu, a więc nie możemy zastosować odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Tym samym musimy zdefiniować, jakie zobowiązania przyjął na siebie usługodawca (Dpil concept).
Co do zasady, to Pani będzie spoczywał ciężar wykazania, jaka była treść umowy (zgodnie z przepisem art. 6 Kodeksu cywilnego). Jeżeli otrzymywała Pani jakieś zapewnienia co do efektów zabiegu, trzeba będzie to udowodnić, o ile zamierza Pani dochodzić np. odszkodowania za wadliwie wykonane świadczenia. Mogą to być np. zeznania świadków, dokumentacja (o której Pani wspomina), ulotki (jeżeli takie Pani wręczono lub udostępniano). Źródłem informacji mogą być też ogólne zasady wykonywania tego typu usług z wykorzystaniem takich jak w przypadku Pani narzędzi i urządzeń. Bierze się tu pod uwagę wymaganą staranność zawodową i szczególne zasady postępowania przy świadczeniu usług kosmetycznych.
Z kolei po stronie sprzedawcy będzie spoczywać ciężar wykazania, że poinformował Panią o wszystkich niezbędnych aspektach świadczenia usługi, w tym także efektach.
Jak złożyć reklamację usług kosmetycznych?
Postępowanie należy rozpocząć od złożenia pisemnej reklamacji - pismo proszę złożyć u sprzedawcy za potwierdzeniem na kopii, względnie wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. W reklamacji, oprócz podania swoich danych osobowych i identyfikacji usługi, proszę opisać jakie zapewnienia złożono Pani przy zawieraniu umowy.
Sądzę, że może Pani obecnie żądać zwrotu pełnej kwoty, uiszczonej na poczet wykonania umowy. Pani zapłata stanowiła ekwiwalent dla świadczeń przedsiębiorcy. Ten nie tylko wprowadził Panią w błąd co do wykonywania zabiegów, ale także co do ich efektów. W rezultacie poniosła Pani szkodę majątkową obejmującą całość zapłaconych pieniędzy.
Inną podstawą prawną do dochodzenia roszczeń może być przepis art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. 2017, poz. 2070). Przepis ten pozwala żądać unieważnienia umowy w razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej. Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu (art. 4 ust. 1 tej ustawy). Art. 5 stanowi dodatkowo, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Przenosząc to na omawiany stan faktyczny można wskazać, że gdyby przedsiębiorca prawidłowo poinformował Panią o właściwościach świadczenia, a zwłaszcza efektach, nie zawarła by Pani z nim umowy. Co ważne, zgodnie z art. 13 ww. ustawy ciężar dowodu, że dana praktyka rynkowa nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd spoczywa na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej.
W piśmie reklamacyjnym nie musi Pani wskazywać podstawy prawnej. Może Pani jednak powołać się na ww. przepisy, jako alternatywne i właściwe w tym przypadku.
Przepis art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. 2017, poz. 683 z późn. zm.) zobowiązuje przedsiębiorcę do udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi na reklamację w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Co ważne, odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pismo, SMS lub e-mail).
Jeżeli przedsiębiorca w terminie nie uzna reklamacji, w celu dalszego dochodzenia roszczeń konieczne będzie bardziej formalne wdanie się w spór. Wówczas warto w pierwszej kolejności złożyć wniosek o rozstrzygnięcie sporu do Stałego Sądu Polubownego. Informacje dotyczące tego sądu znajdzie Pani na stronie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej. Jest to bezpłatna metoda pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.