Source: https://www.ipwsieci.pl/wpis,108,Trudne_czasy_dla_call_center_.html
Timestamp: 2020-02-19 00:37:50+00:00
Document Index: 19202274

Matched Legal Cases: ['art. 172', 'art. 172', 'art. 13', 'SA/Ka ', 'art. 172', 'art. 10', 'art. 172', 'art. 10', 'art. 10', 'art. 172', 'art. 10', 'art. 172', 'art. 172', 'art. 172', 'art. 10']

IP w sieci, czyli nowe technologie i Internet okiem prawnika > Trudne czasy dla call center?
Trudne czasy dla call center?
Komentarzy: (6) Tagi: baza danych, bazy danych, dyrektywy, e-handel, konsumenci, telekomunikacja
Autorami tego wpisu są Wiktor Rainka, Arwid Mednis i Karolina Gałęzowska
Od kilku miesięcy marketerzy zastanawiają się, jak zmiany prawa telekomunikacyjnego wpłyną na ich działalność. Ich głównym zmartwieniem jest to czy będą mogli dalej wykorzystywać swoje bazy danych, czy będzie to wymagać spełnienia dodatkowych formalności. W tym wpisie przedstawiamy jak rozumiemy nowelizację i jak, w naszej ocenie, powinna być stosowana w praktyce.
Mowa tu oczywiście o ust. 1 art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku prawo telekomunikacyjne, który od 25 grudnia ubiegłego roku brzmi następująco:
Wcześniej przepis dotyczył wyłącznie „automatycznych systemów wywołujących” czyli, zgodnie z Dyrektywą 2002/58/WE, będącej podstawą omawianej regulacji: automatycznych systemów wywołujących bez ludzkiej ingerencji (aparaty wywołujące automatycznie). Teraz przepis dotyczy również telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, a więc wszystkich urządzeń elektrycznych lub elektronicznych przeznaczonych do telekomunikacji i podłączonych, nawet pośrednio, do sieci. W obecnym brzmieniu przepis dotyczy zatem także m.in. telefonów, komputerów, tabletów, smartfonów i innych podobnych urządzeń.
Co więcej, przepis jako adresata wskazuje abonenta lub użytkownika końcowego, którym może być dowolny „podmiot”, a nie tylko „osoba fizyczna”. Takim podmiotem może być zatem także spółka, będąca abonentem firmy telekomunikacyjnej.
Jak uzyskać zgodę na użycie urządzenia?
Nowy przepis wywołuje wątpliwości gdyż mówi o zakazie używania urządzenia abonenta, co nasuwa pytanie czy wykonanie połączenia telefonicznego jest właśnie takim używaniem cudzego urządzenia.
Abstrahując od tych wątpliwości legislacyjnych warto zastanowić się jak uzyskać zgodę. Czy można ją uzyskać w trakcie rozmowy telefonicznej? Czy może konieczne jest wcześniejsze skontaktowanie się z adresatem za pośrednictwem innych środków komunikowania?
Jako, że ustawodawca w uzasadnieniu projektu ustawy o prawach konsumentów wskazuje, że nowe brzmienie art. 172 stanowi uzupełnienie transpozycji art. 13 Dyrektywy 2002/58/WE, właśnie ten drugi przepis powinien stanowić punkt wyjścia dla wszelkich rozważań w tym zakresie. Jest to przepis, który jest również bazą zakazu przesyłania niezamówionej informacji handlowej drogą elektroniczną (spamu) zawartego w ustawie z dnia 18 lica 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Dlatego też zasadne byłoby wykorzystanie praktyki prawnej wykreowanej w ramach stosowania wspomnianej regulacji (po części wynikającej z samej definicji informacji handlowej zawartej w tej ustawie) i dopuszczenie możliwości uzyskania zgody podczas rozmowy telefonicznej. Jednak koniecznie przed przekazaniem jakichkolwiek informacji o charakterze handlowym.
Pojęcia informacji handlowej i marketingu bezpośredniego są bowiem ze sobą mocno powiązane i w dużej mierze się pokrywają. Zatem zatelefonowanie do klienta w celu uzyskania jego zgody stanowi formę komunikacji z nim, a nie promocję, reklamę lub marketing produktu lub usługi. Naszym zdaniem należy czytać te definicje łącznie. Marketing bezpośredni służy przede wszystkim reklamie produktów i usług przedsiębiorcy. Jak słusznie wskazał Naczelny Sąd Administracyjny (niepublikowane orzeczenie z dnia 12 czerwca 1997 roku, sygn. I SA/Ka 192-193/97) reklama to poszerzenie wiedzy przyszłych nabywców o towarach w celu zachęcenia ich do nabywania towarów od tego właśnie, a nie innego podmiotu gospodarczego. (...) Reklama musi zawierać elementy wartościujące towar lub zachęcające do jego kupna, a za reklamę należy uznać wszystko, co zawiera informacje dodatkowe, które nie są niezbędne do zawarcia umowy. W tym pojęciu, naszym zdaniem, nie mieści się ta pierwsza prośba o zgodę.
Taka interpretacja umożliwiałaby z jednej strony „załatanie dziury” w zakresie kontaktów telefonicznych, a z drugiej nie byłaby nadmiernie uciążliwa dla przedsiębiorców chcących dotrzeć ze swoją ofertą do zainteresowanych.
Co w sytuacji gdy adresatem nie jest osoba fizyczna?
Wtedy pojawia się kolejna trudność. Trzeba bowiem ustalić kto w ogóle może udzielić zgody na przesłanie informacji do określonej firmy (np. spółki prawa handlowego). Czy wystarczy tu zgoda osoby odbierającej telefon czy może konieczne jest uzyskania stosownego zezwolenia spółki, udzielonego przez osoby uprawnione do jej reprezentowania (np. zarząd).
Niestety tutaj wydaje się, że gdy abonentem jest osoba prawna to jako zgodę tego abonenta może być uznana tylko ta „druga” zgoda, a więc oświadczenie osób umocowanych do prowadzenia spraw abonenta – firmy. Nie oznacza to jednak, że marketer musi za każdym razem uzyskiwać oświadczenie zarządu spółki lub inne, wyrażone zgodnie z zasadami reprezentacji. Tutaj z pomocą przychodzi redakcja przepisu, zgodnie z którą zgodę na przesyłanie informacji może wyrazić również użytkownik końcowy.
Co jednak w praktyce oznacza pojęcie użytkownika końcowego? Czy może to być pracownik biurowy firmy, odbierający telefon?
Wydaje się, że taka interpretacja jest możliwa, choć ryzykowna. Wynika ona z definicji użytkownika, zawartej w Dyrektywie 2002/58/WE, różniącej się od definicji z Dyrektywy 2002/21/WE. Na podstawie tej drugiej wprowadzono definicję użytkownika końcowego, z której wynika, że użytkownik końcowy nie musi być abonentem usługi. Oznaczałoby to pewną „furtkę” dla marketerów gdyż zgoda osoby odbierającej telefon także może być uznana za wystarczającą dla ich celów.
Pytanie, kto jest dysponentem danego urządzenia - czy pracownik, czy też firma, w której jest zatrudniony? Tutaj, o ile rozstrzygnięcie, kto jest użytkownikiem końcowym wydaje się proste w wypadku telefonu służbowego, z które korzysta tylko jeden pracownik, o tyle komplikuje się, gdy mowa o urządzeniu, z którego korzysta kilka recepcjonistek czy centrali telefonicznej. Pytanie to ma w dużej mierze charakter teoretyczny ponieważ marketerzy najczęściej są zainteresowani przekazaniem informacji lub oferty konkretnej osobie.
Ostatecznie uważamy, że nie jest aż tak źle jak mogłoby wynikać z niektórych wypowiedzi. Problem jednak pozostaje i dlatego też z niecierpliwością czekamy na szersze wyjaśnienia urzędowe, niż to zawarte w uzasadnieniu projektu ustawy o prawach konsumenta.
Będziemy, przysłowiowo, trzymać rękę na pulsie i poinformujemy o wszelkich takich sygnałach w ramach kolejnych wpisów.
MariolaM: Zagadnienie uzyskiwania zgody na połączenia telefoniczne w świetle nowego brzmienia art. 172 PrTel jest oczywiście zasadnicze. Jednakże osobiście zastanawiam się też na kwestią przesyłania informacji handlowej środkami komunikacji elektronicznej. W świetle art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną zakazane jest wysyłanie do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną niezamówionej informacji handlowej za pomocą środków komunikacji elektronicznej. Czy w świetle nowego brzmienia art. 172 zakaz używania do celów marketingu bezpośredniego (e-mailing) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych rozszerzy się na inne podmioty niż wskazane w art. 10 w/w ustawy. Czy może jednak, w zakresie regulowanym tą ustawą będziemy stosować zacytowany wyżej art. 10?
Odpowiadasz na komentarz użytkownika MariolaM z dnia 2015-03-24
Arwid Mednis: Bardzo dziękujemy za pytanie. Otóż wydaje się, iż zakres podmiotowy art. 172 PT oraz art. 10 UŚUDE w dużej mierze się pokrywa, z tą różnicą, że zakres art. 172 PT jest szerszy- obejmuje także osoby prawne. Jak wspomnieliśmy we wpisie, pojęcie informacji handlowej mieści się w pojęciu marketingu bezpośredniego. Choć istnienie tych przepisów obok siebie nie jest do końca zrozumiałe, to nie ma podstaw aby twierdzić, iż art. 172 PT nie ma zastosowania ze względu na regulację UŚUDE. W związku z tym art. 172 PT niejako "rozszerza" to, co do tej pory wynikało z art. 10 UŚUDE.
Odpowiadasz na komentarz użytkownika Arwid Mednis z dnia 2015-04-09
Andrzej: A co z przedsiębiorcami internetowymi, którzy dotychczas zbierali zgody zarówno na przetwarzanie danych w celach marketingowych, jak i na wysyłkę informacji handlowych drogą elektroniczną? Tylko tym, którzy wyrazili zgodę wysyłane są oferty. Czy tutaj nic nie ulega zmianie? Czy trzeba dodać jakiś kolejny checkbox? Ciężko zrozumieć prawo, przepisy dot. ochrony danych porozrzucane są po różnych ustawach..
Odpowiadasz na komentarz użytkownika Andrzej z dnia 2015-03-24
Arwid Mednis: W tym konkretnym przypadku wydaje się, że nic nie ulega zmianie, ponieważ jak napisaliśmy wyżej, pojęcie "informacji handlowej" i "marketingu bezpośredniego" są praktycznie tożsame. Niemniej nie można ocenić konieczności dodania checkboxa bez znajomości szczegółów sprawy.
DataConsulting: To branża, w której amplitudy zysków i strat są rzadko kiedy stabilne. Jednak ostatni czas jest dla CC wyjątkowo niekorzystny, najbliższe lata pokażą jak się to rozwiąże.
Odpowiadasz na komentarz użytkownika DataConsulting z dnia 2015-04-15
Natalia: Prawda jest taka, że w przypadku call center są w stanie obejść każdy przepis i męczyć swoich/nie swoich klientów, którzy nie wyrazili zgody na wydzwanianie do nich, a wymówki zawsze mają rewelacyjne.
Odpowiadasz na komentarz użytkownika Natalia z dnia 2015-07-28