Source: http://oiprodat.com/2014/04/03/que-garantias-tiene-el-consumidor-al-realizar-una-compra-por-internet/
Timestamp: 2018-10-23 19:38:01
Document Index: 154854914

Matched Legal Cases: ['artículo 5', 'artículo 5', 'artículo 6', 'artículo 29', 'artículo 22', 'artículo 10', 'artículo 93', 'artículo 97', 'artículo 97', 'artículo 103', 'artículo 112']

¿Qué garantías tiene el consumidor al realizar una compra por Internet? – Observatorio Iberoamericano de Protección de Datos
¿Qué garantías tiene el consumidor al realizar una compra por Internet?
Publicado el 03/04/2014 20/05/2014 by El Observatorio
La reciente aprobación de la Ley 3/2014 de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre no es la única que regula este tipo de contratos ya que existe normativa sectorial que puede afectar a este tipo de contratación.
Por una lado aunque se unifican en una sola ley aspectos regulados anteriormente en normas sectoriales, como las ventas a distancia de la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista o las condiciones generales de contratación de la Ley 7/1998 o del Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación, hay que tener presente que determinadas actividades o sectores pueden tener legislación específica como pueden ser la venta de medicamentos o de productos financieros por Internet, y por otro lado, no todas las ventas a distancia son Business to Consumers, sino que también pueden ser Business to Business, por lo que el contenido de esta Ley no sería de aplicación, aunque sí el de otras disposiciones que veremos a continuación.
Teniendo en cuenta que cada día son más los consumidores que se animan a adquirir algún producto o servicio a través de Internet, que la Red es impersonal, que la adquisición se realiza de manera virtual y no presencial, que ello puede originar problemas de confianza a la hora de utilizar los medios de pago, puesta en ejecución y correcta entrega del bien o servicio contratado, trataremos a lo largo del presente artículo dar unas pistas al lector que le pueda ayudar a conocer sus derechos cuando esta empresa o página Web están sometidos a la legislación española.
Un primer aspecto a tener en cuenta a la hora de realizar una contratación electrónica es que bien a través de un formulario de contacto, o a través del alta como usuario en la parte privada de la Web, nos van a solicitar algunos datos de carácter personal para poder responder a la solicitud de información y, en su caso, proceder a la contratación del servicio o producto. Deberá existir un aviso de protección de datos que nos debe informar de todos los aspectos regulados en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal y deberá igualmente obtener nuestro consentimiento, si así es el caso, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 6 de la misma norma. Podemos comprobar si esta empresa tiene debidamente inscritos sus ficheros, su finalidad y uso, los campos de datos que tratan, si se realizan cesiones de datos o transferencias internacionales de datos y cómo ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición a través de la página Web de la Agencia Española de Protección de Datos www.agpd.es apartado “Ficheros Inscritos / Titularidad Privada”.
No vamos a profundizar en este tema porque da para un artículo específico, pero si el prestador del servicio instala dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en el terminal del destinatario (cookies) y no son de las consideradas exentas por el Grupo de Trabajo del artículo 29 de la Directiva 95/46 o por la propia Agencia Española de Protección de Datos en su “Guía sobre el uso de las Cookies” como pueden ser las de entrada (identificación de usuario) o sesión (carrito de la compra), entra en juego el artículo 22.2 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE), en virtud del cual se nos deberá informar sobre las mismas mediante un sistema de capas y obtener nuestro consentimiento para su instalación. En el primer nivel se advertiría sobre el uso de cookies que se instalan al navegar o al utilizar el servicio solicitado y se identificarían sus finalidades, con información sobre si se trata de cookies propias o de terceros así como, en su caso, la advertencia de que si se realiza una determinada acción se entenderá que el usuario acepta el uso de las cookies. Además, habrá un enlace a una segunda capa que contendrá la definición y función de las cookies, los tipos de cookies que utiliza la página web y su finalidad, la forma de desactivar o eliminar las cookies descritas y forma de revocación del consentimiento ya prestado y la identificación de quienes utilizan las cookies, incluidos los terceros con lo que el responsable haya contratado la prestación de un servicio que suponga el uso de cookies.
Para finalizar el apartado del deber de información y obtención del consentimiento, si al cumplimentar el formulario de contacto o el alta como usuario en la parte privada de la Web va a comenzar la actividad de remisión de comunicaciones comerciales por vía electrónica, entran entonces en juego los artículos 19-21 de la LSSICE que las prohíben, salvo que se dirijan a clientes para ofertarles productos o servicios de su propia empresa idénticos o similares a los contratados con anterioridad, o que la comunicación comercial haya sido expresamente solicitada o autorizada. En todo caso la comunicación comercial tiene que ser claramente identificable como tal, además del emisor de la misma, quedando expresamente prohibido ocultar o disimilar la identidad del remitente. Se debe facilitar en cada comunicación un método sencillo y gratuito para oponerse a ese tratamiento, como puede ser la de incluir una dirección de correo electrónico cuando la comunicación se realiza por esa vía.
Por su parte el artículo 10 de la LSSICE dispone que debe existir en la web un aviso legal que contenga la siguiente información:
“1. Sin perjuicio de los requisitos que en materia de información se establecen en la normativa vigente, el prestador de servicios de la sociedad de la información estará obligado a disponer de los medios que permitan, tanto a los destinatarios del servicio como a los órganos competentes, acceder por medios electrónicos, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la siguiente información:
Lo dispuesto en este apartado se entiende sin perjuicio de lo establecido en la normativa de telecomunicaciones, en especial, en relación con los requisitos aplicables para el acceso por parte de los usuarios a los rangos de numeración telefónica, en su caso, atribuidos a los servicios de tarificación adicional.”
Continuando con el estudio de la LSSICE, el prestador del bien o servicio tiene impuestas una serie de obligaciones que pasamos a desglosar a continuación:
Antes de iniciar el proceso de contratación electrónica, se debe poner a disposición del beneficiario (basta con incluirlo en la web), de manera permanente, fácil y gratuita la siguiente información de manera clara, comprensible e inequívoca:
La obligación de poner a disposición del destinatario la información referida en el párrafo anterior se dará por cumplida si el prestador la incluye en su página o sitio de Internet en las condiciones señaladas en dicho párrafo
En el caso que el acceso se produzca por dispositivos de pantalla reducida, se entiende cumplida esta obligación si el prestador facilita de manera permanente, fácil, directa y exacta la dirección de Internet en que dicha información esté puesta a disposición del destinatario.
Se puede obviar el cumplimiento de estas obligaciones cuando ambos contratantes no tienen la consideración de consumidor y así lo han pactado o la contratación se ha llevado a cabo mediante el intercambio de correos electrónicos o medio equivalente.
De igual forma, el prestador está obligado a confirmar la recepción de la aceptación del bien o servicio por alguno de los siguientes medios:
Esta información previa y posterior a la contratación sólo podrá obviarse si la contratación se produce entre dos sujetos que no sean consumidores o se realice mediante intercambio de correos electrónicos.
Cuando la contratación por estos medios se materializa con un consumidor, se tienen que aplicar las obligaciones legales establecidas en la Ley 3/2014 de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, que pasamos a detallar a continuación. De acuerdo con su disposición transitoria única, estas disposiciones se aplicarán a los contratos que se firmen con consumidores a partir del 13 de junio de 2014.
El Titulo III de esta Ley al regular los Contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, los define como “ los contratos celebrados a distancia con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo. Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correo postal, Internet, el teléfono o el fax”. Por su parte el artículo 93 excluye por sectores a una serie de contrataciones como pueden ser servicios relacionados con la salud, servicios financieros, servicios sociales, cuidado de niños o personas mayores, juegos de azar, relacionados con la transmisión de bienes inmuebles, edificación de viviendas, viajes o vacaciones combinados, aprovechamiento turístico por turno, en los que sea por Ley preceptiva la intervención de fedatario público, entregas regulares en domicilio de productos alimenticios o bebidas, servicios de transporte de pasajeros o los contratos de operadores de telecomunicaciones realizados a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.
Establecido el ámbito de aplicación de la norma, pasamos a detallar las obligaciones que afectan o pueden afectar a una contratación electrónica.
Al igual que lo establecido para la LSSCE y con carácter adicional, se establece un deber de información previo a la contratación, mediante el cual el empresario debe facilita de forma clara y comprensible la siguiente información:
Cabe destacar que esta información será parte integrante del contrato y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario correspondiendo al empresario probar el correcto cumplimiento de su deber de informar. Igualmente el empresario facilitará esta información en “la lengua utilizada en la propuesta de contratación o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar. Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser legible”.
Cuando un contrato implique obligaciones de pago para el consumidor, el empresario debe poner en su conocimiento de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) que acabamos de reproducir.
El empresario igualmente debe velar por que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión “pedido con obligación de pago” o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario.
Para los sitios de comercio electrónico se establece la obligación de indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.
La consecuencia para el empresario que no facilite la información requerida en el artículo 97.1, es que el periodo de ejercicio del derecho de desistimiento que veremos a continuación se amplia doce meses más, a contar desde la fecha de finalización establecida con carácter general en esta Ley.
Finalizadas las explicaciones sobre el deber de información, pasamos a analizar una de las medidas que mas expectación ha levantado durante la elaboración de esta norma, que no es otra que la ampliación de 7 a 14 días naturales del plazo de desistimiento otorgado al consumidor. Según este derecho, el consumidor tendrá derecho a “desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108”, declarando igualmente nulas de pleno derecho “las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo”.
Las excepciones previstas a este derecho de desistimiento son las recogidas en al artículo 103 que reproducimos a continuación:
El cómputo del plazo de 14 días, se realizará conforme a las siguientes reglas:
Para ejercitar este derecho, el consumidor antes de la expiración del plazo deberá comunicar al empresario su intención de desistir pudiendo utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de la ley, o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato. Además el empresario puede ofrecer la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario debiendo en esos casos comunicar sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento. Corresponde la carga de la prueba del ejercicio de este derecho al consumidor.
Notificado el desistimiento, el empresario debe reembolsar antes de 14 días naturales desde que tenga conocimiento del ejercicio del derecho de desistimiento, todo el pago recibido por el consumidor, incluidos en su caso, los gastos de entrega (salvo que el consumidor solicitara una modalidad de entrega diferente a la ordinaria que originara costes extras). El retraso injustificado por parte del empresario de la devolución de las cantidades previamente pagadas faculta al consumidor a exigir el pago del doble de la cantidad pendiente de devolución, sin perjuicio de la reclamación por daños y perjuicios que pueda llegar a entablar. El empresario puede retener la devolución de las cantidades hasta que reciba los bienes, o hasta que el consumidor le acredite que ya lo ha hecho, eso siempre que no se haya ofrecido el empresario para recogerlos el mismo.
Para el consumidor la única obligación que se le impone al ejercitar este derecho es la de devolver a su costa (salvo que no se le informara previamente de esta circunstancia) el bien en el plazo máximo de 14 días naturales desde que comunicó su intención de desistir. Si el bien ya está en el domicilio del consumidor y por su naturaleza no puede ser devuelto por correo será el empresario el que deberá recogerlo a su cargo. En cuanto a la depreciación del valor del bien el consumidor “sólo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento” a no ser que no se le informara previamente de esta circunstancia.
Para la ejecución del contrato se establece como norma general el de 30 días naturales desde la aceptación de la oferta, salvo que las partes hayan acordado otra cosa. En el supuesto que no se encuentre disponible el bien o servicio contratado, “el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo”. Si se produce un retraso injustificado en la devolución de las cantidades abonadas, el consumidor podrá exigir que se le abone el doble de la cantidad a devolver, sin perjuicio de la reclamación por daños y perjuicios que pueda entablar. Para que proceda entregar por sustitución un bien similar al originalmente contratado, el consumidor deberá haber sido informado expresamente.
Para finalizar este estudio abordaremos la cuestión de pagos realizados fraudulentamente por tarjeta de crédito. En este supuesto el artículo 112 dispone que cuando el importe de una compra de un bien o servicio ha sido cargado “fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad”.