Source: http://netrelay.support/support/solutions/articles/4000111662/thumbs_down
Timestamp: 2019-10-19 12:08:13+00:00
Document Index: 162027379

Matched Legal Cases: ['art. 1460', 'e contrario', 'art. 12', 'art. 1456', 'art. 2', 'art. 3', 'art. 6', 'art. 8', 'art. 15', 'art. 16']

Condizioni Generali di Servizio - CGS : Help Desk » NetRelay
Condizioni Generali di Servizio - CGS
Modificato il: Lun, 9 Set, 2019 at 6:43 PM
Le presenti Condizioni Generali di Servizio (“CGS”), unitamente agli ulteriori termini e condizioni contenuti nelle Condizioni Specifiche di Servizio (“CSS”) disciplinano la fornitura ai clienti (“Cliente/i”) dei servizi (“Servizi”) offerti da NetRelay di Caniglia Gabriele e De Marco Francesco s.n.c., con sede legale in Lecce, Via Enrico Fermi n. 26 e Partita IVA 04911490755 (“NetRelay”). I contratti tra NetRelay e il Cliente relativi ai singoli servizi si intenderanno conclusi al momento della ricezione da parte di NetRelay del pagamento dei corrispettivi per i servizi medesimi. In caso di contrasto tra le presenti CGS e le singole CSS, queste ultime prevalgono.
Tutti i servizi hanno validità di un anno, prorogabile a tempo indefinito per una stessa durata minima, senza tacito rinnovo.
L’approssimarsi della scadenza naturale dei servizi sarà comunicato al Cliente con l’emissione di una Fattura Proforma, il cui integrale pagamento rappresenta inequivocabile volontà e richiesta di conferma di rinnovo del servizio, nonché accettazione delle presenti CGS e della specifica CSS. Il rinnovo deve esercitarsi nelle forme ed entro il termine perentorio indicato nella Fattura Proforma
SERVIZI E CORRISPETTIVI
I servizi saranno forniti con le modalità descritte e secondo le caratteristiche di qualità indicate nelle CSS di riferimento. I corrispettivi, i termini e le modalità di pagamento per i servizi sono quelli stabiliti nelle Conferme d’Ordine, nei Preventivi o nelle Fatture Proforma inviate o portate a conoscenza del Cliente. Tutti i corrispettivi, se non espressamente specificato, sono da intendersi I.V.A. esclusa. Il Cliente ha la facoltà di scegliere tra i diversi strumenti di pagamento accettati da NetRelay (PayPal, carta di credito, bonifico bancario, contanti).
Il Cliente prende atto ed accetta che, salvo diverso accordo scritto, il pagamento del corrispettivo dei servizi avvenga anticipatamente rispetto alla erogazione o all’attivazione del servizio stesso.
A seguito del pagamento, NetRelay provvederà ad inviare al cliente idonea fattura di pagamento.
In caso di ritardo nell'effettuazione dei pagamenti, NetRelay avrà facoltà di sospendere la prestazione dei Servizi, ai sensi e per gli effetti dell'art. 1460 cod. civ., e il Cliente, senza bisogno di costituzione in mora, sarà tenuto al pagamento di interessi moratori in misura pari al tasso legale degli interessi aumentato di 5 punti percentuali, fatto salvo il diritto di NetRelay al risarcimento dell'eventuale maggior danno.
4.1 Nel completare le procedure di acquisto e attivazione dei servizi, il Cliente si obbliga a seguire le indicazioni indicate da NetRelay e a fornire i propri dati personali in maniera corretta e veritiera. In tutti i casi il Cliente si obbliga a informare tempestivamente NetRelay di qualsiasi variazione dei propri dati in ogni tempo comunicati. Qualora poi il Cliente comunichi dati non esatti o incompleti, NetRelay avrà facoltà di non attivare e/o sospendere il servizio fino a che il Cliente non provveda a sanare tali mancanze. NetRelay si riserva tale facoltà anche nel caso in cui gli organi competenti (ad es. banche o titolari di carte di credito) contestino i pagamenti effettuati dal Cliente.
4.2 In occasione dell’avvenuta attivazione di un servizio da parte di NetRelay, al Cliente saranno attribuite credenziali di autenticazione (User ID e password), che costituiscono il sistema di validazione degli accessi del Cliente ai Servizi. Le Parti riconoscono e convengono che tali User ID e Password costituiscono i soli mezzi idonei ad identificare il Cliente al momento dell’accesso ai Servizi. Il Cliente pertanto conviene e concorda che tutti gli atti compiuti mediante utilizzo delle menzionate User ID e Password saranno a lui attribuiti e avranno efficacia vincolante nei suoi confronti. Il Cliente riconosce di essere il solo ed esclusivo responsabile degli atti compiuti tramite le proprie User ID e Password e si obbliga a mantenerne la segretezza e a custodirli con la dovuta cura e diligenza e a non cederli anche temporaneamente a terzi.
Per motivi di sicurezza, NetRelay consiglia di cambiare la password almeno ogni sei (6) mesi, e almeno una volta dopo la prima attribuzione delle credenziali. Il Cliente deve notificare immediatamente a NetRelay ogni violazione della sicurezza o uso non autorizzato dei propri User ID e Password. NetRelay non sarà responsabile di alcuna perdita subita dal Cliente a causa di un uso non autorizzato delle credenziali di autenticazione.
5.1 Le singole CSS formano parte integrante e sostanziale delle CGS e disciplinano i termini e le condizioni dello specifico servizio acquistato dal Cliente, mentre le Condizioni Generali di Servizio disciplinano il rapporto tra NetRelay ed il Cliente, a prescindere dallo specifico servizio acquistato. Le Condizioni Generali di Servizio sono a tempo indeterminato, mentre le Condizioni Specifiche di Servizio hanno durata di un anno e sono rinnovabili espressamente.
5.2 La cessazione di un servizio comporta la cessazione anche delle Condizioni Generali di Servizio qualora il Cliente non abbia attivi altri servizi con NetRelay, altrimenti le Condizioni Generali di Servizio rimarranno in vigore fino a quando non scade l'ultimo servizio acquistato dal Cliente. NetRelay si riserva il diritto di modificare in ogni tempo le presenti CGS nonché i termini e le condizioni delle CSS, con comunicazione via e-mail al Cliente con preavviso di almeno 30 giorni, qualora ricorrano i seguenti motivi:
- mutamenti delle condizioni tecniche/economiche/contrattuali imposte da terze parti (a titolo esemplificativo non esaustivo, fornitori e partner commerciali) e/o conseguenti all’entrata in vigore di nuove disposizioni normative o regolamentari, o alla modifica di disposizioni esistenti (incluse le regole imposte dalle Authority dei nomi a dominio);
- necessità di mantenere un adeguato livello di servizio;
- assicurare adeguati standard di sicurezza della piattaforma;
- entrata in vigore di nuove disposizioni di legge;
- oppure vi sia una modifica dei prezzi di vendita dei servizi.
Il Cliente conviene e concorda che tale comunicazione potrà essere effettuata anche per il tramite di avvisi generali agli utenti pubblicati sul sito di NetRelay.
Nel caso di modifiche che determinino una sensibile riduzione dei servizi prestati, oppure un aumento dei prezzi di vendita dei servizi, il Cliente avrà facoltà di recedere da una CSS o dalle CGS allora applicabili, inviando a NetRelay la relativa comunicazione entro il termine di 30 giorni, trascorso inutilmente il quale le modifiche si riterranno accettate dal Cliente e pienamente vincolanti nei suoi confronti.
6.1 Il Cliente si impegna ad utilizzare i Servizi con la migliore diligenza, rispettando le regole di utilizzo indicate nelle presenti CGS e nelle specifiche CSS, e comunque in modo tale da non compromettere la stabilità, la sicurezza e la qualità dei Servizi.Il Cliente si impegna a non utilizzare i Servizi per finalità illecite ed a non violare in alcun modo tutte le norme nazionali ed internazionali, anche regolamentari, applicabili; il Cliente si impegna, inoltre, a rispettare le regole di Netiquette (https://it.wikipedia.org/wiki/Netiquette).
Il Cliente riconosce di essere il solo ed esclusivo responsabile per le attività a lui direttamente o indirettamente riferibili, svolte attraverso il servizio acquistato, e ciò anche nel caso in cui il Cliente abbia sottoscritto un contratto per conto di terzi soggetti da lui autorizzati all’utilizzo del servizio.
6.2 Il Cliente è altresì responsabile di tutti i contenuti, i dati e le comunicazioni inserite e pubblicate negli spazi fisici e virtuali messi a sua disposizione con il Servizio, e della diffusione in rete di tali dati. Il Cliente accetta di eseguire il backup di tali contenuti in modo da potervi accedere e utilizzarli quando è necessario. NetRelay non garantisce di effettuare il backup dei contenuti del Cliente e il Cliente accetta il rischio di perdere i contenuti, completamente o in parte.
NetRelay non effettuerà alcun controllo preventivo sui contenuti del Cliente: in tal senso, il Cliente si impegna a manlevare e tenere indenne NetRelay da qualsivoglia pretesa di terzi e/o pregiudizio e/o controversia giudiziale e/o stragiudiziale di carattere civile e/o penale e/o amministrativa, scaturente o derivante dall’immagazzinamento, detenzione e/o dalla diffusione di tali dati o programmi o comunque originata da perdite, danni o violazioni conseguenti ad un utilizzo illegale e/o improprio del Servizio fornitogli.
6.3 Il Cliente prende inoltre atto che è vietato servirsi o dar modo ad altri di utilizzare il servizio contro le norme imperative, l'ordine pubblico e il buon costume o con lo scopo di recare molestia alla quiete pubblica o privata, di recare offesa, o danno diretto o indiretto a terzi e di tentare di violare comunque il segreto delle comunicazioni private.
In particolare, il Cliente riconosce essere proibito l'utilizzo del servizio per:
– proporre, favorire o commettere attività illegali;
– promuovere, incoraggiare o compiere attività di invio di spam o altre e-mail di massa non richieste oppure di hacking o violazione di computer o di reti;
– favorire o compiere attività di pornografia infantile o sfruttamento di minori;
– favorire o incoraggiare la prostituzione e/o lo sfruttamento sessuale;
– promuovere e/o incoraggiare il terrorismo o la violenza contro persone, animali o proprietà;
– detenere e diffondere materiale contrario all'ordine pubblico e/o alla sicurezza nazionale, offensivo della morale e/o del buon costume;
– violare le leggi sul diritto d'autore e i diritti di proprietà intellettuale di qualsiasi altra persona fisica o giuridica (es. detenzione di software contraffatto, di contenuti audio/video ottenuti o scaricati illegalmente, ecc.);
– violare la privacy o i diritti di divulgazione di qualsiasi altra persona fisica o giuridica o infrangere gli obblighi di riservatezza nei confronti di qualsiasi altra persona fisica o giuridica.
6.4 NetRelay non si assume alcun obbligo di verifica del rispetto di quanto sopra.
Fermo restando quanto sopra indicato, NetRelay si riserva il diritto di sospendere il servizio qualora venisse a conoscenza, anche attraverso segnalazione di terzi, di ogni attività svolta dal Cliente in violazione degli obblighi previsti nel presente contratto. In tal caso, il Cliente, a seguito di segnalazione anche via e-mail da parte di NetRelay, dovrà provvedere immediatamente ad eliminare le cause della contestazione, o a fornire idonea documentazione per provare il pieno rispetto della normativa vigente dell’attività da lui svolta. In caso di mancato immediato riscontro, NetRelay avrà il diritto di risolvere il contratto fermo restando il diritto all’integrale pagamento del corrispettivo e il diritto di NetRelay ad agire per l’integrale risarcimento dei danni eventualmente subiti.
6.5 NetRelay non può essere ritenuta in alcun modo responsabile per illeciti, penali, civili ed amministrativi commessi dal Cliente per mezzo del servizio. Il Cliente si obbliga a manlevare e, comunque, a tenere indenne NetRelay da qualsiasi azione, istanza, pretesa, costo o spesa, incluse le ragionevoli spese legali, eventualmente derivanti alla stessa a causa del mancato rispetto da parte del Cliente delle obbligazioni assunte e delle garanzie prestate con l’accettazione delle presenti CGS o con una CSS e comunque connesse all'utilizzo dei servizi da parte del Cliente.
Nel caso in cui il Cliente offra, anche gratuitamente, servizi di NetRelay a terzi agendo quindi da rivenditore (o “Reseller”), il Cliente terzo dovrà conformarsi alle condizioni stabilite nelle presenti CGS e nelle CSS di riferimento del Servizio. In particolare: – Il Reseller garantisce e si impegna a far rispettare ai clienti finali le presenti CGS e le singole CSS, stipulando idoneo contratto in relazione a ciascun acquisto di Servizi. Il Reseller rimane unico responsabile nei confronti di NetRelay, con l'onere per il Reseller di rivalersi, eventualmente, nei confronti del cliente finale;
– il Reseller si impegna a mantenere aggiornati sia i propri dati che quelli dei clienti finali, dando pronta comunicazione a NetRelay di ogni eventuale aggiornamento;
– il Reseller si impegna ad inviare al proprio cliente ogni comunicazione di servizio che NetRelay ritenga opportuno comunicare. Il Reseller sarà direttamente responsabile nei confronti del cliente finale, e nei confronti di NetRelay, nel caso di mancato tempestivo invio delle informazioni di cui al presente punto;
– Il Reseller garantisce che gli acquisti effettuati per conto di terzi clienti finali o comunque tutte le attività svolte per conto dei clienti finali saranno effettuati solo ed esclusivamente a seguito di conferimento dell’incarico da parte del cliente finale per l’acquisto del servizio. Il Reseller sarà esclusivo responsabile, e si impegna in tal senso a manlevare NetRelay, per ogni conseguenza derivante l’acquisto non autorizzato dal terzo di servizi e/o prodotti NetRelay;
– Il Reseller assume ogni responsabilità in relazione agli ordini di acquisto inoltrati a NetRelay e si obbliga a manlevare e tenere indenne NetRelay da qualsiasi pretesa di terzi relativa e comunque connessa all'esecuzione del Contratto e/o alla violazione da parte del Reseller delle obbligazioni, dichiarazioni e garanzie di cui al presente contratto.
8.1 NetRelay opera in veste di fornitore di servizi e si impegna ad impiegare la migliore tecnologia di cui è a conoscenza e le migliori risorse a sua disposizione per fornire i servizi oggetto delle singole CSS, e si impegna a mantenere costante l’efficienza degli stessi, fermo restando che si potranno avere interruzioni, sospensioni o malfunzionamenti entro limiti tollerabili e conformi agli standard di mercato. Il Cliente conviene e concorda che NetRelay non potrà in alcun caso essere ritenuta responsabile dei ritardi o malfunzionamenti nella prestazione dei servizi dipendenti da eventi fuori dal ragionevole controllo di NetRelay quali, a titolo esemplificativo: (i) eventi di forza maggiore; (ii) eventi dipendenti da fatto di terzi quali, a titolo meramente esemplificativo, l’interruzione o il malfunzionamento dei servizi degli operatori di telecomunicazioni e/o delle linee elettriche ovvero atti od omissioni delle competenti Registration Authority; (iii) malfunzionamento dei terminali o degli altri sistemi di comunicazione utilizzati dal Cliente; (iv) danneggiamenti a seguito di intrusioni malevole (cyber-attacks), come defacing e cracking; (v) attacchi Distributed Denial of Service (DDoS).
8.2 I servizi sono disponibili 24/7 (24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana), escluse e fatte salve eventuali sospensioni per interventi di manutenzione, che saranno comunicate al Cliente con congruo anticipo. In caso di interruzione dei servizi, NetRelay si impegna a ripristinarli nel minor tempo possibile. Il Cliente, inoltre, conviene e concorda che NetRelay non potrà in alcun caso essere ritenuta responsabile per atti od omissioni compiuti dal Cliente e in contrasto con le obbligazioni da questi assunte ai sensi delle presenti CGS o di una CSS, così come non potrà essere ritenuta responsabile per malfunzionamenti dovuti a vizi dei mezzi indispensabili all’accesso, ad un uso improprio degli stessi e/o delle modalità di accesso al servizio da parte del Cliente o di terzi. NetRelay non potrà essere in nessun caso ritenuta responsabile nei confronti del Cliente o di terzi per perdita di profitto, mancato guadagno, né per qualsiasi altra forma di lucro cessante o danno indiretto e consequenziale connesso all’esecuzione delle presenti CGS o di ogni singola CSS. Il Cliente è informato che i servizi potranno essere sospesi, cancellati o trasferiti su richiesta delle Autorità cui i servizi sono soggetti.
8.3 In ogni caso di cessazione degli effetti del contratto e/o in caso di mancata sussistenza delle CSS applicabili, oltre alla disattivazione delle funzioni di cui in offerta, tutti i dati presenti sullo storage saranno cancellati senza alcuna responsabilità da parte di NetRelay per il mantenimento e/o salvataggio degli stessi; sarà pertanto onere del Cliente il salvataggio dei dati su diverso supporto prima dell’interruzione definitiva del Servizio.
Il Cliente si impegna a formulare e indirizzare le richieste di supporto secondo le modalità e le condizioni di cui all'allegato A) “SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA”.
Eventuali contestazioni relative ai Servizi acquistati e in corso di validità dovranno pervenire esclusivamente a mezzo messaggio di Posta Elettronica Certificata (PEC) all'indirizzo netrelay@sicura.email.
10. INTERRUZIONE ANTICIPATA DEL CONTRATTO
Qualora il Cliente decida di interrompere anticipatamente il contratto, sarà comunque tenuto a versare l’intero corrispettivo previsto fino alla scadenza naturale del contratto, e ove vi abbia già provveduto, nulla avrà diritto a richiedere in restituzione o a qualsiasi altro titolo.
NetRelay si riserva la facoltà di recedere dal presente contratto e dunque di interrompere la fornitura dei servizi con un preavviso di almeno 30 (trenta) giorni, da comunicarsi a mezzo messaggio di Posta Elettronica Certificata (PEC); in tal caso il Cliente sarà tenuto unicamente a versare la quota parte di corrispettivo corrispondente al periodo di fruizione del servizio.
- il Cliente sia in una condizione di morosità derivante dal mancato pagamento del corrispettivo del servizio da oltre 30 giorni; in tal caso la riattivazione del servizio sarà subordinata all'estinzione della morosità comprensiva del pagamento degli interessi di mora e del costo di riattivazione del servizio;
- il Cliente si renda parte attiva in tentativi di violazione dei sistemi informatici di NetRelay o di terzi per mezzo del servizio;
- il Cliente utilizzi il servizio contro le norme imperative, l'ordine pubblico e il buon costume o con lo scopo di recare molestia alla quiete pubblica o privata, di recare offesa, o danno diretto o indiretto a terzi e di tentare di violare comunque il segreto delle comunicazioni private;
- il Cliente costituisca una situazione di pericolo e/o di instabilità per i servizi di NetRelay o interferisca con la sicurezza dei server e delle altre apparecchiature di NetRelay o con i dati in essi contenuti, a seguito di sue attività e/o di utilizzo illegale o improprio del servizio;
- il Cliente abbia violato le regole di policy del servizio;
- il Cliente ometta di fornire a NetRelay la documentazione richiesta a comprovare l’identità del Cliente stesso, o necessaria per completarne i dati;
- qualora l’Autorità Giudiziaria o Amministrativa aventi funzioni di controllo dispongano la fine di violazioni commesse dal Cliente.
Nel periodo di sospensione dovuta ad una delle cause sopra indicate, il Cliente è comunque tenuto al pagamento del servizio. Il servizio sarà riattivato alla rimozione da parte del Cliente della causa che ne ha determinato la sospensione, salvo quanto previsto al punto che segue.
Decorsi giorni 30 (trenta) di sospensione senza che il Cliente abbia provveduto a rimuovere la causa di sospensione, il servizio si intenderà definitivamente cessato e i dati del Cliente saranno rimossi ed eliminati dai server di NetRelay ai sensi del successivo art. 12.
12. CESSAZIONE DEL CONTRATTO
In caso di cessazione del servizio per qualunque causa determinata, ivi compresa la naturale scadenza del servizio, il Cliente sarà tenuto a rimuovere tutti i propri dati presenti sui sistemi di NetRelay entro i successivi 5 giorni lavorativi.
NetRelay rimane l’unica titolare dei diritti proprietari e di sfruttamento economico relativi a invenzioni e programmi (inclusi software, documentazione e programmi scritti, studi, ecc.) e a quant'altro sia stato preparato, realizzato, sviluppato in funzione dei servizi acquistati attraverso le singole CSS dal Cliente, al quale è concesso solo un diritto d’uso limitato e non trasferibile. È vietato per il Cliente la riproduzione, elaborazione, pubblicazione, diffusione, con qualunque mezzo e in qualunque modo effettuata, del software e dell’altro materiale di proprietà di NetRelay o di cui essa è licenziataria se non nei limiti di quanto necessario per usufruire del servizio.
Con riferimento al trattamento dei dati personali del Cliente per finalità di fatturazione, amministrative, di gestione in generale del rapporto contrattuale e di tutela dei propri interessi, NetRelay agirà in qualità di titolare del trattamento, così come definito nell'informativa privacy disponibile all'indirizzo https://www.netrelay.it/privacy.html
Con riferimento all'esecuzione delle prestazioni oggetto dei Servizi che prevedono un trattamento di dati personali per conto del Cliente, ove il Cliente sia l’utilizzatore finale dei Servizi, il Cliente agisce nel ruolo di titolare del trattamento mentre NetRelay agisce tipicamente in quello di responsabile del trattamento per conto del Cliente, attenendosi alle istruzioni impartite dal Cliente e dettagliate nel “Contratto di elaborazione dei dati personali - Clienti finali”, ove applicabile, raggiungibile all'indirizzo https://www.netrelay.it/tos/dpa1.html, da considerarsi accettato dal Cliente in quanto parte integrante delle presenti CGS.
Sempre con riferimento all'esecuzione delle prestazioni oggetto dei Servizi che prevedono un trattamento di dati personali per conto del Cliente, ove il Cliente richieda i Servizi di NetRelay per conto di soggetti terzi, al fine di rivenderli o meno, il Cliente agisce tipicamente nel ruolo di responsabile del trattamento per conto dei propri clienti, mentre NetRelay agisce a sua volta in quello di sub-responsabile del trattamento per conto del Cliente, attenendosi alle istruzioni impartite dal Cliente e dettagliate per iscritto nel documento “Contratto di elaborazione dei dati personali - Clienti reseller dei servizi di NetRelay”, ove applicabile, raggiungibile all'indirizzo https://www.netrelay.it/tos/dpa2.html.
NetRelay potrà risolvere le presenti CGS e ciascuna CSS, ai sensi e per gli effetti dell’art. 1456 cod. civ., in caso di mancato rispetto da parte del Cliente di quanto previsto agli artt. 4, 6 e 7 delle presenti CGS, salvi ed impregiudicati i diritti di NetRelay al pagamento dei corrispettivi maturati in suo favore alla data della risoluzione ed al risarcimento dei danni.
Clausole vessatorie delle condizioni generali di servizio: Ai sensi e per gli effetti degli artt. 1341 e 1342 cod. civ., dichiaro di avere letto attentamente e di approvare specificamente le seguenti clausole delle CGS: (i) art. 2, Durata del contratto e rinnovo del servizio; (ii) art. 3 Servizi e Corrispettivi (iii) art. 6, Utilizzo dei servizi e responsabilità del cliente; (iv) art. 8 Limitazioni della Responsabilità di NetRelay; (v) art. 15 Clausola Risolutiva Espressa; (vi) art. 16 Legge Applicabile e Foro Competente.
NetRelay si impegna a prestare in favore del Cliente un Servizio di Supporto Tecnico, dal lunedì al venerdì dei normali giorni lavorativi (secondo il calendario italiano), dalle ore 9 alle 13 e dalle ore 15 alle ore 18:30 (CET), ad esclusione dei periodi di chiusura per ferie di NetRelay, che verranno preventivamente comunicati.
NetRelay mette a disposizione i seguenti canali di Help Desk, che dovranno essere utilizzati per inoltrare richieste e segnalazioni su problemi e malfunzionamenti:
a. il portale Web netrelay.support;
b. e-mail: supporto@netrelay.it.
Il portale Web di supporto è da considerarsi il sistema preferito per la gestione e l’inoltro delle segnalazioni. Attraverso il portale è possibile consultare e ricercare lo storico delle comunicazioni di supporto intercorse tra il Cliente e NetRelay. È escluso l’accoglimento di richieste o segnalazioni telefoniche, fatta eccezione per i casi in cui il guasto ha compromesso il sistema e-mail o Web.
Le segnalazioni (ticket) saranno accolte, valutate e classificate, a insindacabile giudizio di NetRelay secondo lo schema che segue:
descrive situazioni in cui il sistema o i servizi principali sono bloccati e non adempiono alla loro normale funzione operativa, senza possibilità di aggirare anche temporaneamente il problema mediante soluzioni alternative immediatamente disponibili a costo zero. La conoscenza operativa dei software non può in nessun caso essere considerata “problema bloccante”; eventuali richieste in tal senso verranno evase secondo la modalità di “problema non bloccante” o “generico”;
si tratta di situazioni in cui sono richiesti, entro i termini contrattuali di servizio, di attivare nuove funzionalità o configurare e modificare funzionalità già esistenti; queste richieste non hanno nessun impatto sull'ordinaria operatività, e possono essere esaudite anche da remoto;
si valutano in questo caso richieste che riguardano essenzialmente informazioni tecniche sulle funzionalità e sull'operatività, che non hanno nessun impatto sulla continuità di servizio: ad esempio invio di parametri di configurazione, modalità di accesso ai servizi, ecc.;
La classificazione su esposta individua l’attribuzione di adeguati termini di SLA (Service Level Agreement, Accordo sul Livello di Servizio) e circoscrive la conseguente attività di risposta/intervento.
I tempi indicati vanno intesi come ore lavorative consecutive successive all'avvenuto accoglimento e classificazione del ticket.