Source: http://chile.justia.com/nacionales/leyes/ley-n-19-496/gdoc/
Timestamp: 2016-05-30 06:47:50
Document Index: 381659362

Matched Legal Cases: ['Artículo 2', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'artículo 55', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'artículo 24', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'artículo 20', 'artículo 70', 'Artículo 22', 'Artículo 23', 'Artículo 24', 'artículo 28', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 27', 'Artículo 28', 'Artículo 29', 'Artículo 30', 'Artículo 31', 'Artículo 32', 'Artículo 33', 'Artículo 34', 'Artículo 35', 'Artículo 36', 'Artículo 37', 'Artículo 38', 'Artículo 39', 'artículo 6', 'artículo 8', 'Artículo 40', 'Artículo 41', 'Artículo 42', 'Artículo 43', 'Artículo 44', 'Artículo 45', 'Artículo 46', 'Artículo 47', 'artículo 44', 'Artículo 48', 'Artículo 49', 'Artículo 50', 'Artículo 51', 'Artículo 52', 'Artículo 53', 'Artículo 54', 'Artículo 55', 'Artículo 56', 'Artículo 57', 'Artículo 58', 'artículo 1', 'Artículo 59', 'Artículo 60', 'in fine', 'artículo 1', 'Artículo 61', 'Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 82', 'artículo 50', 'artículo 50']

Justia Chile :: Nacionales > Leyes > Ley Nº 19.496 :: Ley de Chile
Justia Chile Inicio Nacionales Leyes Derechos De Los Consumidores. Ley Nº 19.496
Tipo Norma :Ley 19496
Fecha Publicación :07-03-1997
Fecha Promulgación :07-02-1997
Organismo :MINISTERIO DE ECONOMIA, FOMENTO Y RECONSTRUCCION
Título :ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS
Tipo Version :Texto Original De : 07-03-1997
Inicio Vigencia :07-03-1997
Fin Vigencia :26-12-1999
URL :http://www.leychile.cl/Navegar/?idNorma=61438&idVersion=1997
-03-07&idParte
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
1.- Consumidores: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier
acto jurídico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación
de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica.
4.- Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier
medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o
5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por
medio de la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,
6.- Contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente
por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
7.- Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice
en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y
servicios en condiciones más favorables que las habituales, con excepción de aquellas
que consistan en una simple rebaja de precio.
8.- Oferta: práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes
o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del
respectivo establecimiento.
Artículo 2º.- Sólo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los actos
jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chiledisposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para
Sin embargo, les serán aplicables las normas de la presente ley a los actos de
comercialización de sepulcros o sepulturas y a aquéllos en que el proveedor se obligue a
suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por períodos determinados,
continuos o discontinuos, no superiores a tres meses siempre que lo sean amoblados y para
fines de descanso o turismo.
Las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción,
fabricación, importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o
de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo en las materias que
estas últimas no prevean. T I T U L O II
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de
los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el
medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
e) La reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales
y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley, y el deber de accionar de
acuerdo a los medios que la ley le franquea, y f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido.
Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores. Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores
Artículo 5º.- La constitución de las organizaciones que se formen para la defensa
de los derechos de los consumidores, así como su modificación y la cancelación de su
personalidad jurídica, se regirán por las disposiciones contenidas en los artículos
siguientes, y en lo que no fueren contrarias a ellas por los preceptos del Título XXXIII
del Libro I del Código Civil.
Artículo 6º.- Todos aquellos a quienes los estatutos de la organización irrogaren lesión o perjuicio, podrán ocurrir ante el juez de letras del domicilio de ésta, a objeto de que ordene su corrección, sin menoscabo de las demás acciones que les franquea la ley. El proceso se sustanciará de conformidad a las reglas del juicio sumario.
Artículo 7º.- Las organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores
pueden disolverse por sí mismas, previa comunicación de la escritura pública de
disolución a la autoridad que registró su existencia.
Además, pueden ser disueltas por sentencia judicial, o por disposición de la Ley, a
pesar de la voluntad de sus miembros.
Artículo 8º.- Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo sólo
podrán ejercer las siguientes funciones:
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chilea) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus
derechos y brindarles asesoría cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los
consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo, y d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en
defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato.
Artículo 9º.- Las organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso
b) Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que
suministren bienes o servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre
bienes o servicios, ni e) Dedicarse a actividades distintas de las señaladas en el artículo anterior.
La infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artículo
será sancionada con la cancelación de la personalidad jurídica de la organización, sin
perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan.
Artículo 10.- No podrán ser integrantes del consejo directivo de una organización
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no se
alce la quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por
denuncias temerarias reiteradas, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 55. Artículo 11.- Tampoco podrán ser integrantes del consejo directivo de una
organización de consumidores quienes ejerzan cargos de elección popular ni los
Los directivos de una organización de consumidores que sean a la vez dueños,
accionistas propietarios de más de un 10% del interés social, directivos o ejecutivos de
empresas o sociedades que tengan por objeto la producción, distribución o
comercialización de bienes o prestación de servicios a consumidores, deberán abstenerse
de intervenir en la adopción de acuerdos relativos a materias en que tengan interés
comprometido en su condición de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La
contravención a esta prohibición será sancionada con la pérdida del cargo directivo en
la organización de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades
penales o civiles que se configuren.
Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los
términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
Artículo 13.- Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes
o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones
Artículo 14.- Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chilecircunstancias antes mencionadas al consumidor. Será bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o documentos respectivos las expresiones "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximirá al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opción que se establece en los artículos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera contraído el proveedor en virtud de la garantía otorgada al producto.
Artículo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes
que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados
a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito los
gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las
Cuando la contravención a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere
constitutiva de delito, ella será sancionada en conformidad al artículo 24.
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento
de los contratos de adhesión
Artículo 16.- No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las
cláusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo
arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se
conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario,
usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las
leyes contemplen;
b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o
recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean
susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado
en forma específica;
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores
administrativos, cuando ellos no le sean imputables;
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que
puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la
utilidad o finalidad esencial del producto o servicio, y f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de
que se suscriba el contrato.
Si en estos contratos se designa árbitro, el consumidor podrá recusarlo sin
necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente.
Si se hubiese designado más de un árbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá
ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de
conformidad a las reglas del Código Orgánico de Tribunales. Artículo 17.- Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecerán las cláusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre sí.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrán validez los contratos redactados en idioma distinto del www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chilecastellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estará, en caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregará de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste. La copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.
Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un
precio superior al exhibido, informado o publicitado.
Artículo 19.- El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su
defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la
devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto
de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.
Artículo 20.- En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la
indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar entre la reparación
gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento
obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que
constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o
a las menciones del rotulado;
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que
está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del
contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;
e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y
prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá
para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio
técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el
artículo siguiente;
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros
sea inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos del presente artículo se considerará que es un solo bien aquel que
se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por distintas unidades, partes, piezas
o módulos, no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente
unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta se podrá
efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a
la que se restituye.
Artículo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20
deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha
en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho
imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía,
prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor.
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de ChileLas acciones a que se refiere el inciso primero podrán hacerse valer, asimismo,
indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor
por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante. Tratándose de la
devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del
El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deberá responder al ejercicio de
los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó
la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no
pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares
o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para
efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser
usados o consumidos en plazos breves, el término a que se refiere el inciso primero será
el impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete
El plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple y aquel a
que se refiere el inciso primero de este artículo, se suspenderán durante el tiempo en
que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía.
Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el
consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20,
deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece,
conforme a los términos de la póliza.
La póliza de garantía a que se refiere el inciso anterior producirá plena prueba
si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendrá la
referida póliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del
bien, siempre que se exhiba con la correspondiente factura de venta.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la acción
se contará desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspenderá en
caso alguno. Si tal devolución se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el
artículo 70 del decreto Ley Nº 825, de 1974, el consumidor sólo tendrá derecho a
recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la
Artículo 22.- Los productos que los proveedores, siendo éstos distribuidores o
comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, deberán serles restituidos, contra su entrega,
por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo
de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o
de devolución y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia
condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
Artículo 23.- Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor
que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia,
causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
Serán sancionados con multa de cien a trescientas unidades tributarias mensuales,
los organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que
pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo
recinto. Igual sanción se aplicará a la venta de sobrecupos en los servicios de
transporte de pasajeros, con excepción del transporte aéreo.
Artículo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con
multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción
La publicidad falsa difundida por medios masivos de comunicación, en relación a
cualquiera de los elementos indicados en el artículo 28, que incida en las cualidades de
productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la población o el medio
ambiente, hará incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 200 unidades
El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las multas antes señaladas al doble.
Se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley
dos veces o más dentro del mismo año calendario.
Para la aplicación de las multas el Tribunal tendrá especialmente en cuenta la
cuantía de lo disputado y las facultades económicas del infractor.
Artículo 25.- El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación, un
servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, de
instalación, de incorporación o de mantención será castigado con multa de hasta 150
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de ChileCuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas,
alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o recolección de basura o elementos
tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de hasta 300 unidades tributarias
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en que
se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al
consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda.
Artículo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se
sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se
haya incurrido en la infracción respectiva.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirán en el término de un
año, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria. Artículo 27.- Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en
conformidad a esta ley, serán reajustadas según la variación experimentada por el
Indice de Precios al Consumidor, determinado por el Instituto Nacional de Estadísticas,
entre el mes anterior a la fecha en que se produjo la infracción y el precedente a aquél
en que la restitución se haga efectiva.
Artículo 28.- Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas
o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engaño respecto de:
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que
haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o
que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del
crédito en su caso, en conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y f) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de
ser reciclable o reutilizable. Artículo 29.- El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca,
expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la ocultare o
alterare, será sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 30.- Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios
de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por
sus características deban regularse convencionalmente.
El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor,
de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o
perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarán las tarifas de los establecimientos de prestación de
servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberá
indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el precio de los productos que
desea adquirir, los establecimientos comerciales deberán mantener una lista de sus
precios a disposición del público, de manera permanente y visible.
Artículo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal
competente, de oficio o a petición de parte, podrá disponer la suspensión de las
emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes acompañados
lo ameriten. Podrá, asimismo, exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chileublicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades.
Artículo 32.- La información básica comercial de los servicios y de los productos
de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación,
instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse
en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, y conforme al sistema general
de pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante
pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de
Artículo 33.- La información que se consigne en los productos, etiquetas, envases,
empaques o en la publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible
de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor.
Expresiones tales como "garantizado" y "garantía", sólo podrán ser consignadas
cuando se señale en qué consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas
efectivas. Artículo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su acción en
los casos de publicidad falsa o engañosa, podrá el denunciante solicitar del juez
competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicación utilizado en
la difusión de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la
identificación del anunciante o responsable de la emisión publicitaria. Párrafo 2º
Artículo 35.- En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre
las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duración.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u
oferta, el consumidor podrá requerir del juez competente que ordene su cumplimiento
forzado, pudiendo éste disponer una prestación equivalente en caso de no ser posible el
cumplimiento en especie de lo ofrecido.
Artículo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la
participación en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el
monto o número de premios de aquéllos y el plazo en que se podrán reclamar. El
anunciante estará obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o
sorteos. Párrafo 3º
Del crédito al consumidor
Artículo 37.- En toda operación de consumo en que se conceda crédito directo al
consumidor, el proveedor deberá poner a disposición de éste la siguiente información:
b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes y
la tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento, la que deberá quedar señalada
en forma explícita;
e) El sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza de los créditos
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o
estanterías, se deberán indicar allí las informaciones referidas en las letras a) y b).
Artículo 38.- Los intereses se aplicarán solamente sobre los saldos insolutos del
crédito concedido y los pagos no podrán ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en
Artículo 39.- Cometerán infracción a la presente ley, los proveedores que cobren
intereses por sobre el interés máximo convencional a que se refiere el artículo 6º de
la ley Nº 18.010, sin perjuicio de la sanción civil que se contempla en el artículo 8º
de la misma ley. www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de ChilePárrafo 4º
Normas especiales en materia de prestación
Artículo 40.- En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la
reparación de cualquier tipo de bienes, se entenderá implícita la obligación del
prestador del servicio de emplear en tal reparación componentes o repuestos adecuados al
bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor
de esta última circunstancia.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones o
indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin
cargo adicional alguno, los componentes o repuestos correspondientes al servicio
En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el proveedor deberá especificar, en
la correspondiente boleta o factura, los repuestos empleados, el precio de los mismos y el
valor de la obra de mano.
Artículo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparación, estará obligado a señalar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparación.
En todo caso, el consumidor podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de diez días hábiles, contado desde la fecha en que hubiere terminado la prestación del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. Si el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondrá se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo pagado por éste al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de los perjuicios sufridos.
Para ejercer el derecho establecido en el inciso anterior, el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva.
Artículo 42.- Se entenderán abandonadas en favor del proveedor las especies que le
sean entregadas en reparación, cuando no sean retiradas en el plazo de un año contado
desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de
recepción del trabajo. Artículo 43.- El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un
servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las
obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de
los servicios o terceros que resulten responsables.
Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios
Artículo 44.- Las disposiciones del presente párrafo sólo se aplicarán en lo no
previsto por las normas especiales que regulan la provisión de determinados bienes o
Artículo 45.- Tratándose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deberá incorporar en los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible.
En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes será sancionado con multa de hasta doscientas unidades tributarias mensuales.
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de ChileArtículo 46.- Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de
servicios que, con posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se percate de
la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deberá ponerlos, sin
demora, en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las medidas
preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las
obligaciones de advertencia a los consumidores señaladas en el artículo precedente. Artículo 47.- Declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente de
acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artículo 44, la peligrosidad de un
producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o
seguridad de las personas, los daños o perjuicios que de su consumo provengan serán de
cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del
servicio, en su caso.
Con todo, se eximirá de la responsabilidad contemplada en el inciso anterior quien
provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de prevención legal o
reglamentariamente establecidas y los demás cuidados y diligencias que exija la
naturaleza de aquéllos. Artículo 48.- En el supuesto a que se refiere el inciso primero del artículo
anterior, el proveedor de la mercancía deberá, a su costa, cambiarla a los consumidores
por otra inocua, de utilidad análoga y de valor equivalente. De no ser ello posible,
deberá restituirles lo que hubieren pagado por el bien contra la devolución de éste en
el estado en que se encuentre.
Artículo 49.- El incumplimiento de las obligaciones contempladas en este párrafo
sujetará al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligará
al pago de las indemnizaciones por los daños y perjuicios que se ocasionen, no obstante
la pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podrá, en todo caso, disponer el retiro del mercado de los bienes
respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes técnicos, que se trata de
productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u ordenar el decomiso de
los mismos si sus características riesgosas o peligrosas no son subsanables.
Del procedimiento a que da lugar la aplicación de esta ley
Artículo 50.- Será competente para conocer de las acciones a que dé lugar la aplicación de la presente ley el juez de policía local de la comuna en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, o en su caso, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución.
Lo anterior se entenderá sin perjuicio de que los consumidores que consideren lesionados sus derechos puedan reclamar de ello ante el Servicio Nacional del Consumidor, quien dará a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor.
Artículo 51.- La demanda respectiva deberá presentarse por escrito y no requerirá patrocinio de abogado habilitado.
Recibida la demanda, el juez decretará una audiencia oral de avenimiento, contestación y prueba. La audiencia deberá tener lugar cinco días después de notificada la demanda. Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor y que en tal carácter obliga a éste, la persona que ejerce habitualmente funciones de www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chiledirección o administración por cuenta o representación del proveedor.
La audiencia a que se refiere el inciso anterior será conducida personalmente por el juez y a ella podrán comparecer las partes personalmente sin la necesidad de apoderado o abogado habilitado.
Cuando las partes deseen rendir prueba testimonial, podrán presentar la lista de testigos en la misma audiencia o en el día hábil que la preceda.
Artículo 52.- Las cuestiones accesorias al juicio pero que requieran de un pronunciamiento especial del tribunal deberán ventilarse y fallarse en la audiencia oral a que se refiere el artículo anterior o en una posterior que se fije para estos efectos. En este último caso, ella no podrá tener lugar en un plazo superior a cinco días contados desde la última audiencia.
Artículo 53.- Rendida la prueba o practicadas las medidas para mejor resolver que se
decreten, el juez deberá fallar la causa dentro de los cinco días siguientes a aquél en
que se haya notificado por el estado diario la resolución que cite a las partes a oír
Artículo 54.- El Servicio Nacional del Consumidor podrá subrogarse en las acciones del demandante cuando éste comparezca personalmente, y sólo para los efectos de demandar la aplicación de las multas de que tratan los artículos anteriores. No obstante, podrá denunciar las infracciones al tribunal competente y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.
Artículo 55.- Declarada una denuncia judicial como temeraria por sentencia firme,
los responsables serán sancionados con multa de hasta cincuenta unidades tributarias
mensuales. En caso de reincidencia, la multa se impondrá doblada.
Lo dispuesto en el inciso anterior se entenderá sin perjuicio de la responsabilidad
civil solidaria de los autores por los daños que se hubieren producido. Artículo 56.- En lo no previsto en este Título, el procedimiento se sujetará a las
normas contenidas en la ley Nº 18.287, sobre procedimiento ante los juzgados de policía
Del Servicio Nacional del Consumidor
Artículo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor será un servicio público
funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del
país, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del
Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción. Artículo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento
de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el
consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida
solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de Chilerelación a su composición, contenido neto y otras características. Aquellos análisis
que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, deberán ser efectuados por
laboratorios o entidades elegidas en licitación pública. En todo caso el Servicio
deberá dar cuenta detallada y pública de los procedimientos y metodología utilizada
para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al
consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los
bienes y servicios que se ofrecen en el mercado;
e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de otras normas que digan relación con el
consumidor, a que se refiere el inciso primero y la letra e) del inciso segundo de este
artículo, sólo puede ser ejercida cuando esa facultad no está entregada al conocimiento
y resolución de otros organismos o instancias jurisdiccionales, salvo para denunciar ante
ellos las posibles infracciones.
Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor
los informes y antecedentes que les sean solicitados por escrito, y que digan relación
con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los
bienes y servicios que ofrezcan al público.
Artículo 59.- El Director Nacional será el Jefe Superior del Servicio y tendrá su
Artículo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estará formado
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-Dirección de
Industria y Comercio, que por Ley Nº 18.959 pasó a denominarse Servicio Nacional del
c) Los aportes de cooperación internacional que reciba para el desarrollo de sus
d) El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo valor será
determinado por resolución de su Director Nacional;
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan
de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y
Las donaciones en favor del Servicio estarán exentas del trámite de insinuación
judicial a que se refiere el artículo 1.401 del Código Civil, así como de cualquier
contribución o impuesto.
Artículo 61.- Las multas a que se refiere esta ley serán de beneficio fiscal.
Artículo 1º.- La presente ley entrará en vigencia noventa días después de su
publicación en el Diario Oficial. Artículo 2º.- Derógase la ley Nº 18.223, con excepción de sus artículos 5º y 13, así como toda otra disposición legal contraria a lo preceptuado por la presente ley, a contar de su fecha de vigencia.".
Habiéndose cumplido con lo establecido en el Nº 1 del Artículo 82 de la
www.bcn.cl - Biblioteca del Congreso Nacional de ChileConstitución Política de la República, y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y
Santiago, 7 de febrero de 1997.- EDUARDO FREI RUIZ-TAGLE, Presidente de la
República.- Oscar Landerretche Gacitúa, Ministro de Economía, Fomento y Reconstrucción
Lo que transcribo a Ud. para su conocimiento.- Saluda atentamente a Ud., Oscar
Landerretche Gacitúa, Subsecretario de Economía.
Proyecto de ley relativo a los derechos de los consumidores
El Secretario del Tribunal Constitucional, quien suscribe, certifica que la Honorable Cámara de Diputados envió el proyecto de ley enunciado en el rubro, aprobado por el Congreso Nacional, a fin de que este Tribunal ejerciera el control de constitucionalidad respecto de las disposiciones contempladas en los incisos primero y segundo del artículo 50 de dicho proyecto, y que por sentencia de 27 de enero de 1997, declaró:
3. Que el Tribunal no se pronuncia sobre las disposiciones contenidas en el inciso segundo del artículo 50 del proyecto remitido, por versar sobre materias que no son propias de ley orgánica constitucional.
Santiago, enero 28 de 1997.- Rafael Larraín Cruz, Secretario.