Source: http://gct.mi.it/servinfo/energia.htm
Timestamp: 2018-02-25 11:42:10+00:00
Document Index: 54148988

Matched Legal Cases: ['art. 21', 'art. 39', 'art. 17', 'art. 8', 'art. 17', 'art. 39', 'art. 17', 'art. 39', 'art. 17', 'art. 39', 'art. 6', 'art. 6', 'art. 5', 'art. 21', 'art. 21', 'art. 11', 'art. 39', 'art. 2', 'art. 39', 'art. 2', 'art. 3', 'art. 39', 'art. 5', 'art. 2', 'art. 3', 'art. 2', 'art. 3', 'art. 47', 'art. 2', 'art. 3', 'art. 2', 'art. 2', 'art. 3']

GCT - Libero mercato dell'energia elettrica e del gas naturale
LIBERO MERCATO DELL'ENERGIA ELETTRICA E DEL GAS NATURALE
Il "decreto Bersani"
Rilevazione trimestrale dei prezzi dell'energia elettrica in Lombardia
Energia elettrica: dal 2017 per le Piccole Imprese in "Maggior Tutela"
la nuova opzione "Tutela Simile"
Siti segnalati: GME Gestore mercati energetici
Il "decreto Letta"
Rilevazione trimestrale dei prezzi del gas naturale
Il "Servizio conciliazione clienti" per le Pmi
Energia elettrica: il "decreto Bersani"
Con il Decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79 (cosiddetto "decreto Bersani", GU n. 75 del 31 marzo 1999) è stata recepita la direttiva europea 96/92/CE concernente norme comuni per il mercato interno dell'energia elettrica.
Insieme all'analoga direttiva relativa al settore del gas, la direttiva si inquadra nell'obiettivo dell'Unione Europea di attuare un ampio processo di apertura dei mercati in modo da conseguire importanti risultati di politica energetica e ambientale, quali: maggiore qualità ed efficienza del servizio; contenimento dei prezzi; maggiore integrazione delle reti energetiche; maggiore sicurezza degli approvvigionamenti; maggior sviluppo tecnologico; tutela dell'ambiente.
Quale strumento fondamentale per il conseguimento dei citati obiettivi viene individuata la competitività che, in un mercato libero e aperto, si traduce in un guadagno di efficienza non solo energetica, ma anche gestionale e organizzativa.
In estrema sintesi, le disposizioni di maggiore e diretto interesse per le Aziende comportano l'istituzione di due mercati paralleli: uno "vincolato" e uno "libero".
Il primo è costituito dai clienti vincolati, cioè utenti che presentano consumi di energia elettrica al di sotto di una determinata soglia (in particolare nella categoria vengono ricompresi gli utenti domestici). Tali clienti non hanno la capacità né la forza contrattuale, proprio in ragione dei bassi consumi, per stipulare contratti di fornitura direttamente con i produttori spuntando condizioni vantaggiose.
Per tutelare i clienti vincolati si è prevista l'istituzione dell'Acquirente Unico, che provvederà ai loro fabbisogni rifornendoli attraverso i distributori locali; per i clienti vincolati è assicurata la tariffa unica nazionale che è definita dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas.
Il secondo mercato è costituito dai cosiddetti clienti idonei, cioè utenti che hanno la facoltà di stipulare contratti di fornitura direttamente con produttori, società di distribuzione o grossisti.
Il grado di apertura del mercato, determinato dai consumi dei clienti idonei, è stato fissato abbassando progressivamente le soglie che determinano la qualifica medesima:
in una prima fase, erano clienti idonei le Aziende con consumi superiori al milione di KWh all'anno;
dal maggio 2003 il mercato si è aperto sopra la soglia minima di 100 mila KWh (deliberazione n. 20/03);
un'ulteriore fase di liberalizzazione si è avviata con la deliberazione n. 107/04 del 30 giugno 2004, che ha definitivamente aperto il mercato a tutti i clienti non domestici, in coerenza con l'entrata in vigore della norma della direttiva europea (2003/54/CE, art. 21, comma 1, lettera b);
dal 1° luglio 2007 anche i clienti domestici possono esercitare il diritto di scelta del fornitore.
Con delibera n. 105/06 del 30 maggio 2006, l'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha approvato il Codice di condotta commerciale per la tutela dei clienti idonei in bassa tensione, in vigore dal 1° gennaio 2007.
Il Codice riguarda essenzialmente la fase pre-contrattuale, fissando le regole di correttezza e trasparenza che gli operatori-venditori devono applicare nelle fasi di promozione delle offerte, di conclusione del contratto e di modifica del contratto già stipulato, con l'obiettivo di garantire al cliente la piena informazione e la possibilità di confrontare i prezzi delle diverse offerte ricevute.
Le regole impongono trasparenza delle informazioni, correttezza nell'utilizzo delle diverse tecniche di vendita, informazione completa circa il contenuto delle offerte economiche e contrattuali, confrontabilità dei prezzi, chiarezza dei contratti e semplicità del linguaggio utilizzato. Per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali, o mediante tecniche di comunicazione a distanza, deve inoltre essere assicurato il diritto di ripensamento.
Rilevazione trimestrale dei prezzi dell'energia elettrica e del gas naturale
effettuata dalla Camera di Commercio di Milano
Energia elettrica 2008 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2009 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2010 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2011 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2012 1° trim.
e gas naturale 2012 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2013 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2014 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2015 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2016 1° trim. 2° trim. 3° trim. 4° trim.
2017 1° trim. 2° trim. 3° trim.
Dal 2008 la Camera di commercio di Milano rileva trimestralmente i prezzi di fornitura dell'energia elettrica, con l'obiettivo di colmare quelle carenze informative lamentate dalle imprese riguardo alle quotazioni del libero mercato.
La rilevazione, inizialmente svolta sulla piazza di Milano e provincia, dal terzo trimestre 2010 ha per campione l'intera regione Lombardia.
La rilevazione riguarda i prezzi medi, fissi e indicizzati, al megawatt/ora applicati da venditori e grossisti per forniture annue di energia elettrica a utenti non domestici, fatta su diversi profili di consumo. Nel caso dei prezzi fissi, il corrispettivo pattuito rimane costante per tutta la durata del contratto; nel caso di prezzi indicizzati, il corrispettivo varia sulla base di formule di indicizzazione e con cadenze diverse, contrattualmente stabilite dalle parti.
I prezzi fissi risultano più alti di quelli indicizzati, in quanto nel prezzo fisso gli operatori incorporano anche il costo dell'assicurazione a copertura di possibili oscillazioni del costo di generazione dell'energia nel periodo di fornitura.
I diversi profili delle imprese si differenziano per classe di consumo annuo, tensione di allacciamento, tipologia di contatore installato e modalità di consumo orario. Per i profili caratterizzati da un contatore multiorario (in grado cioè di rilevare i consumi nelle diverse fasce orarie) il prezzo rilevato è dato dal corrispettivo medio calcolato sulla base dei singoli prezzi per fascia e delle quote di prelievo nelle diverse fasce orarie.
Dall'aprile 2012 la rilevazione riguarda anche i prezzi del gas naturale, intesi come i corrispettivi unitari della "materia prima" gas naturale praticati sul libero mercato da produttori/grossisti/venditori ai clienti finali non domestici.
La rilevazione si riferisce al prezzo direttamente contrattato tra cliente finale (partita Iva, con esclusione della pubblica amministrazione) e grossista/società di vendita al dettaglio. Non rientra in questa accezione il prezzo derivante dall'intermediazione di un consorzio di acquisto o esito di una convenzione quadro.
La rilevazione è fatta su quattro profili di consumo individuati da due intervalli di consumo annuo di gas naturale (superiore a 5 mila mc/anno - sino a 50 mila mc/anno; compreso tra 51 mila e 200 mila mc/anno) e riguarda i prezzi fissi (invarianti per tutta la durata del contratto di fornitura), i prezzi variabili (aggiornati a cadenze prefissate e sulla base di parametri o formule di indicizzazione) e quelli a sconto sulle condizioni economiche stabilite trimestralmente dall'AEEG per il servizio di tutela.
Dal 1° gennaio 2017 per la fornitura di energia elettrica alle Piccole Imprese ha preso avvio l'offerta denominata Tutela Simile, un meccanismo transitorio che permette l'adesione a una fornitura con una struttura contrattuale standard definita dall'Authority di settore.
Con l'introduzione della nuova formula l'Autorità vuole garantire ai clienti di minori dimensioni, attualmente in regime di Maggior Tutela, l'opportunità di sperimentare una forma di offerta più vicina a quelle del mercato libero, in condizioni di trasparenza e in un contesto sorvegliato dall'Autorità stessa. Uno strumento, quindi, per accompagnare il consumatore verso forme tipiche del mercato libero, l'unica modalità di fornitura che rimarrà in vigore quando termineranno i regimi di tutela di prezzo (attualmente previsto nel corso del 2018).
L'adesione alla Tutela Simile è volontaria e via telematica; l'offerta può essere proposta solo dai venditori del mercato libero ammessi al meccanismo.
Possono sottoscrivere il contratto, di durata annuale, tutte le Piccole Imprese (Aziende con meno di cinquanta dipendenti e un fatturato annuo non superiore a dieci milioni di euro) ancora in Maggior Tutela o quelle che ne avrebbero diritto in caso di attivazione di una nuova fornitura o richiesta di voltura.
I clienti possono accedere alla Tutela Simile esclusivamente attraverso un portale web gestito dall'Acquirente Unico, che raccoglie le offerte e mette il cliente in contatto diretto con il potenziale venditore senza costi di intermediazione o di vendita a distanza.
Il contratto standard, redatto rispettando le condizioni minime definite dall'Autorità, ha per oggetto esclusivamente la fornitura di energia elettrica, senza ulteriori servizi.
Il prezzo applicato al cliente è del tutto comparabile al prezzo del servizio di Maggior Tutela, entrambi aggiornati trimestralmente; il risparmio di spesa del cliente in Tutela Simile è legato alla presenza, a condizione che il contratto perduri per tutti i dodici mesi, di un bonus una tantum sulla prima fattura, definito da ciascun fornitore.
L'adesione alla Tutela Simile è prevista fino al 30 giugno 2018; alla scadenza del contratto (come anticipato, della durata massima di dodici mesi) l'Azienda può sottoscrivere un'offerta di mercato libero con lo stesso o con un altro fornitore.
In caso di mancata conclusione di un nuovo contratto l'Azienda resta con il fornitore ammesso alla Tutela Simile, a condizioni contrattuali ed economiche di mercato libero in base a una struttura standard definita dall'Autorità. Resta salva la facoltà del cliente finale di richiedere di rientrare nel servizio di Maggior Tutela.
La Maggior Tutela è anch'essa in corso di revisione al fine di renderla coerente con il ruolo di servizio universale che è destinata ad assumere, vale a dire un "sistema di sicurezza" di sola garanzia della continuità della fornitura di energia elettrica.
Nell'ambito della revisione della Maggior Tutela, dal 2017 vengono modificate le modalità di definizione del prezzo dell'approvvigionamento che continua a essere calcolato trimestralmente, ma il metodo utilizzato viene caratterizzato da un più immediato allineamento ai costi di approvvigionamento.
Per maggiori informazioni rimandiamo al sito dell'Aquirente Unico.
Agevolazioni per le Imprese energivore: documentazione illustrativa
predisposta dall'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas
e dalla Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico
Il decreto interministeriale 5 aprile 2013 (GU 91 del 18 aprile 2013) stabilisce i nuovi criteri per identificare le aziende ad alta intensità energetica, in attuazione di quanto previsto dall'art. 39 del decreto-legge 83/2012 (Decreto Sviluppo).
Il provvedimento introduce un nuovo concetto di azienda "energivora", identificata d'ora in poi in base all'incidenza del costo dell'energia sul proprio volume complessivo d'affari e non più solo sull'ammontare del valore assoluto dei costi energetici.
Le imprese energivore avranno diritto ad agevolazioni sia sulle accise per l'energia complessivamente utilizzata nel processo produttivo, che sui cosiddetti oneri di sistema (che coprono in particolare gli incentivi per le rinnovabili) relativi all'energia elettrica acquistata.
Più in particolare, il provvedimento stabilisce che le aziende con un costo totale dell'energia superiore al 3% del fatturato abbiano diritto ad agevolazioni sulle accise. Si prevede inoltre che alle aziende con un rapporto tra costo della sola energia elettrica e fatturato superiore al 2% vengano applicati oneri di sistema ridotti; le riduzioni saranno applicate in maniera crescente proprio in base a tale rapporto.
Viene infine mantenuta una soglia minima di consumo energetico in valore assoluto - pari a 2,4 GWh l'anno - per l'applicazione delle agevolazioni.
Pubblichiamo il testo del decreto 5 aprile 2013, "Definizione delle imprese a forte consumo di energia":
Vista la direttiva 2003/96/CE del Consiglio, del 27 ottobre 2003, che ristruttura il quadro comunitario per la tassazione dei prodotti energetici e dell'elettricità e, in particolare, l'art. 17 che dispone la facoltà, per gli Stati membri, di applicare, a condizione che i livelli minimi di tassazione previsti nella direttiva stessa siano rispettati in media per ciascuna impresa, sgravi fiscali sul consumo di prodotti energetici, utilizzati per il riscaldamento o per i fini di cui all'art. 8, paragrafo 2, lettere b) e c) della medesima direttiva, nonché di elettricità in favore, tra l'altro, delle imprese a forte consumo di energia fornendo, altresì, la definizione di tali imprese;
Considerata la facoltà concessa agli Stati membri dall'art. 17, paragrafo 1, della predetta direttiva 2003/96/CE, di applicare, nell'ambito della definizione di impresa a forte consumo di energia prevista dallo stesso articolo, concetti più restrittivi, compresi il valore del fatturato e le definizioni di processo e di settore;
Visto l'art. 39, comma 1, del decreto-legge 22 giugno 2012 n. 83, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 agosto 2012, n. 134, che demanda ad uno o più decreti del Ministro dell'economia e delle finanze, di concerto col Ministro dello sviluppo economico, la definizione, in applicazione dell'art. 17 della predetta direttiva 2003/96/CE, delle imprese a forte consumo di energia in base a requisiti e parametri relativi a livelli minimi di consumo ed incidenza del costo dell'energia sul valore dell'attività d'impresa;
Considerata l'esigenza di definire specifici requisiti e parametri per le imprese che registrano elevati consumi di energia elettrica ai fini dell'attuazione dell'art. 39, comma 3 del predetto decreto-legge n. 83 del 2012
1. Il presente decreto definisce, in applicazione dell'art. 17 della direttiva 2003/96/CE del Consiglio del 27 ottobre 2003, le imprese a forte consumo di energia attuando l'art. 39, comma 1, del decreto-legge 22 giugno 2012, n. 83, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 agosto 2012, n. 134. Sono escluse dall'applicazione del presente decreto le imprese di produzione del settore termoelettrico.
a) annualità di riferimento: l'anno solare per il quale l'impresa presenta la dichiarazione di cui all'art. 6, comma 2, ai fini dell'inserimento nell'elenco delle imprese a forte consumo di energia di cui al medesimo art. 6;
b) PUN: il prezzo in acquisto dell'energia elettrica che si forma nel mercato elettrico italiano, inteso come media dei prezzi che si formano sul mercato del giorno prima (MGP) ai sensi dell'art. 5, comma 1, del decreto del Ministro delle attività produttive 19 dicembre 2003, recante "approvazione del testo integrato della Disciplina del mercato elettrico. Assunzione di responsabilità del Gestore del mercato elettrico S.p.a. relativamente al mercato elettrico" e successive modificazioni;
c) prodotti energetici: i prodotti di cui all'art. 21, comma 1, del testo unico delle accise approvato con il decreto legislativo 26 ottobre 1995, n. 504, nonché gli altri prodotti ad essi equivalenti in relazione all'uso, ai sensi dei commi 4 e 5 del medesimo art. 21, impiegati come combustibili per riscaldamento o per alimentare motori fissi, impianti e macchinari usati nell'edilizia, nelle opere di ingegneria civile e nei lavori pubblici;
f) impresa: un'attività economica organizzata al fine della produzione o dello scambio di beni o di servizi, come definita dall'art. 11, paragrafo 2, della direttiva 2003/96/CE; per le imprese facenti parte di gruppi societari, ogni singola impresa del gruppo.
Art. 2 - Imprese a forte consumo di energia
Art. 3 - Rideterminazione degli oneri generali di sistema elettrico
1. La rideterminazione degli oneri generali di sistema elettrico di cui all'art. 39, comma 3, del decreto-legge n. 83 del 2012, si applica esclusivamente alle imprese per le quali la condizione di cui all'art. 2, comma 1, lettera a), del presente decreto, si sia verificata con riferimento alla sola energia elettrica ed il rapporto tra il costo effettivo dell'energia elettrica utilizzata ed il valore del fatturato non sia risultato inferiore al 2 per cento.
2. La rideterminazione degli oneri generali di sistema elettrico è elaborata secondo criteri di decrescenza in funzione dei consumi di energia elettrica e del rapporto di cui al comma 1, eventualmente anche con riferimento ai settori di attività di cui ai codici ATECO e al livello di tensione, mediante l'atto di indirizzo del Ministro dello sviluppo economico di cui all'art. 39, comma 3, del decreto-legge n. 83 del 2012.
Art. 4 - Determinazione del costo effettivo dell'energia utilizzata
1. Ai fini del calcolo del costo effettivo del quantitativo complessivo di energia utilizzata, di cui all'art. 2, comma 1, lettera b) e del costo effettivo dell'energia elettrica utilizzata di cui all'art. 3, comma 1, sono presi in considerazione, relativamente all'annualità di riferimento:
b) per l'energia elettrica: per la quantità acquistata sul mercato, il costo corrispondente al prezzo finale per i consumatori industriali, in funzione della classe di consumo, individuato dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas, al netto dell'IVA detraibile, sulla base di criteri stabiliti nell'ambito dell'atto di indirizzo di cui all'art. 39, comma 3, del decreto-legge n. 83 del 2012 e, per la quantità eventualmente autoprodotta, il corrispondente valore annuo del PUN. Per attività con più punti di consegna e differenti classi di consumo, il costo è calcolato come media ponderata dei prezzi finali come indicati nella presente lettera.
2. Ai costi di cui al comma 1, sono detratti, altresì, gli incentivi sulla produzione energetica percepiti, a qualunque titolo, dall'impresa nell'annualità di riferimento, non ricompresi nel valore del fatturato di cui all'art. 5.
Art. 5 - Determinazione del valore del fatturato
1. Il valore del fatturato di cui all'art. 2, comma 1, lettera b) e all'art. 3, comma 1, è assunto pari al volume di affari relativo all'annualità di riferimento dichiarato dall'impresa ai fini dell'applicazione dell'imposta sul valore aggiunto.
Art. 6 - Elenco delle imprese a forte consumo di energia
1. è istituito presso la Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico l'elenco annuale delle imprese a forte consumo di energia ai sensi dell'art. 2 nonché delle imprese che rispettano i requisiti previsti dall'art. 3.
2. Ai fini dell'inserimento nell'elenco di cui al comma 1, secondo le modalità di cui al comma 3, le imprese presentano, entro il mese di ottobre dell'anno successivo all'annualità di riferimento, una dichiarazione, resa ai sensi dell'art. 47 del testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa adottato con il decreto del Presidente della Repubblica 28 dicembre 2000, n. 445, con la quale il rappresentante legale o negoziale attesta che, in relazione alla predetta annualità di riferimento, si sono verificate, a seconda dei casi, le condizioni previste dall'art. 2 ovvero quelle previste dall'art. 3 del presente decreto. Nella medesima dichiarazione sono altresì indicati:
b) i quantitativi di energia utilizzata di cui all'art. 2, comma 1, lettera a), specificando i quantitativi di energia elettrica e dei prodotti energetici;
c) i valori dei rapporti di cui all'art. 2, comma 1, lettera b) e art. 3, comma 1;
3. L'Autorità per l'energia elettrica e il gas, con l'obiettivo di minimizzare gli oneri connessi alla gestione amministrativa delle procedure, individua le modalità operative per la costituzione e l'aggiornamento dell'elenco di cui al comma 1 nonché le modalità per la sua trasmissione agli enti indicati al comma 4.
Gas naturale: il decreto di liberalizzazione del mercato
Nella Gazzetta Ufficiale n. 142 del 20 giugno 2000 è pubblicato il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164 (c.d. "decreto Letta") per l'attuazione della direttiva 98/30/CE recante norme comuni per il mercato interno del gas naturale.
Per quanto riguarda gli aspetti di maggior interesse per le Aziende, il decreto dispone - esaurita una prima fase in cui l'accesso al libero mercato era subordinato al superamento di una soglia minima di consumo - che dal 1° gennaio 2003 tutti i clienti finali sono idonei per il libero mercato, cioè in grado di stipulare contratti di acquisto di gas naturale con qualsiasi produttore, importatore, distributore o grossista, sia in Italia che all'estero.
Segnaliamo inoltre che l'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha approvato un Codice di condotta commerciale al quale, a partire dal 1° dicembre 2004, devono attenersi tutti i venditori del mercato liberalizzato del gas nel presentare offerte ai clienti con consumi annui fino a 200 mila metri cubi.
Il Codice impone precisi obblighi per la trasparenza delle informazioni, per le modalità di presentazione delle offerte, per la confrontabilità dei prezzi, per la scomposizione delle diverse voci che determinano il costo finale per il cliente, per la semplicità del linguaggio utilizzato nei contratti. Ad ulteriore tutela dei clienti, i venditori devono consegnare anche una nota informativa che riassume i loro principali diritti e consente di verificare che il contratto offerto sia conforme a quanto previsto dall'Autorità.
Il Codice definisce tutte le condizioni affinché i clienti finali possano avvantaggiarsi del mercato e scegliere tra diverse offerte in modo consapevole e informato. Il Codice, definendo regole di comportamento uniformi su tutto il territorio nazionale, garantisce inoltre che la competizione tra venditori si svolga a parità di condizioni e costituisce, anche sotto questo aspetto, un elemento di stimolo alla concorrenza.
Le regole generali di correttezza che i venditori dovranno osservare nella promozione delle offerte contrattuali individuano le informazioni che dovranno obbligatoriamente essere fornite al cliente prima della sottoscrizione del contratto e le principali clausole che dovranno essere contenute nel contratto stesso. Al cliente viene quindi assicurata la piena informazione e la possibilità di confrontare i prezzi delle diverse offerte ricevute.
Il "Servizio conciliazione clienti energia", istituito dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas e gestito da Acquirente Unico SpA, agevola la risoluzione delle controversie tra clienti ed esercenti, facendo incontrare le parti via web alla presenza di un conciliatore per cercare una soluzione di comune accordo, evitando così di ricorrere a vie giudiziarie.
La procedura coinvolge quindi il cliente o un suo delegato, il venditore e/o il distributore di energia e il conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.
Possono attivare il Servizio conciliazione (oltre ai clienti domestici):
per il settore elettrico, le piccole e medie imprese connesse in bassa tensione aventi meno di 50 dipendenti e fatturato annuo non superiore a 10 milioni di euro;
per il settore gas, le piccole e medie imprese con consumi non superiori a 50.000 metri cubi annui;
In caso di cliente con fornitura congiunta di energia elettrica e gas (dual fuel) è sufficiente rientrare in una delle tipologie sopra indicate.
È possibile presentare la richiesta di attivazione del Servizio conciliazione esclusivamente dopo aver inviato un reclamo scritto all'esercente e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente, o non aver ricevuto risposta nei termini stabiliti dall'Autorità (il venditore ha 40 giorni solari per rispondere al reclamo).
Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando per la stessa controversia:
sia in corso o si sia svolta altra procedura di risoluzione alternativa della controversia, anche volontaria e paritetica;
sia in corso o si sia svolta una procedura di reclamo presso lo Sportello, salvo che nella risposta lo Sportello, per tutte le problematiche o solo per alcune di esse, non abbia suggerito al cliente di provare a risolverle utilizzando altre procedure.
La procedura è gratuita e si conclude in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della richiesta di attivazione; le parti, per esigenze motivate, possono richiedere congiuntamente una proroga che può essere al massimo di 30 giorni.
In conclusione della procedura, se le parti trovano una soluzione per la controversia sottoscrivono un verbale di accordo che ha valore di transazione ai sensi del codice civile, ossia è a tutti gli effetti un contratto fra le parti stesse.