Source: http://www.senat.fr/rap/l07-111/l07-11111.html
Timestamp: 2018-01-19 11:55:53+00:00
Document Index: 209583859

Matched Legal Cases: ["l'article 6", "l'article 7", 'in fine', "l'article 6", "l'article 10", "l'article 6", "l'article 6", "l'article 6"]

Ce titre, qui vise à contribuer à l'amélioration du pouvoir d'achat par des mesures touchant deux secteurs, auxquels les dépenses consacrées par les consommateurs apparaissent le plus souvent « contraintes » : les communications électroniques et les banques. Il comprend donc deux chapitres, respectivement consacrés à chacun de ces secteurs.
Le secteur des communications électroniques a connu une croissance exponentielle en seulement dix ans. La téléphonie mobile est devenue un service de masse, son taux de pénétration dans la population française étant passé de 4 % en 1997 à plus de 80 % aujourd'hui. Contribuant au développement des usages, la facturation à la seconde est désormais la règle pour les opérateurs mobiles et la consultation gratuite de la messagerie est une spécificité française qui n'est pratiquée ni en Allemagne, ni au Royaume-Uni, ni en Italie.
S'agissant d'Internet, son usage a explosé dans les foyers français : alors que l'on comptait 500.000 abonnés à Internet en 1997, ce sont aujourd'hui 15 millions de Français qui sont abonnés au haut débit fixe, la France proposant l'offre la plus attractive d'Europe en la matière (prix bas de 30 euros, débits élevés et services « triple play » incluant téléphone illimité, internet haut débit et télévision).
Cette croissance extrêmement rapide s'est inévitablement accompagnée de plaintes croissantes en matière de qualité, dont la DGCCRF constate encore la hausse continue (18(*)), ce qui est tout à fait préoccupant, à l'heure où le marché commence à mûrir et les processus à s'industrialiser avec la croissance du parc. L'enjeu de conquête des clients devrait progressivement s'effacer devant le nouveau défi : leur fidélisation. Toutefois, afin d'améliorer rapidement la situation, un travail de concertation a été engagé dès septembre 2005 par le précédent gouvernement et poursuivi par le Gouvernement actuel, sous l'égide du Conseil national de la consommation, afin d'obtenir des opérateurs des engagements répondant aux demandes les plus pressantes des consommateurs.
Un bilan des engagements pris par les fournisseurs de services de communications électroniques deux ans plus tôt a été établi au 27 septembre 2007 par la DGCCRF.
Améliorer les publicités écrites
Remettre un contrat sur support durable si souscription ou modification substantielle
Une pratique générale
Faire connaître les coordonnées du service consommateurs
Annonce du tarif et du temps d'attente en cas d'appel d'un service d'assistance
La pratique s'étend
Mettre en place un dispositif de règlement amiable des litiges
La procédure de met en place
Une désignation fréquente
Offres avec une durée de 12 mois si des offres avec 24 mois sont proposées
Un respect formel
Segmentation des offres packagées (achat séparé des équipements et services possible)
Améliorer les pratiques de démarchage (codes de bonnes pratiques)
Mettre à disposition des fiches d'information standardisées
Faire connaître le Guide pratique des communications électroniques
Un guide plutôt confidentiel
Proposer au consommateur au moins deux moyens de paiement
Le prélèvement privilégié
Communiquer un devis avant intervention
Devis fourni lors du déplacement
Gratuité du temps d'attente en cas d'appel d'un service d'assistance
« on net » :la pratique s'étend
Mettre en place un dispositif de compensation en cas de défaut de qualité du service
Fait, mais débat sur application
Permettre une résiliation sans frais du contrat en cas de dysfonctionnement
Permettre une utilisation plus large des points de fidélité
Situation sans réel changement
Réduire les délais de résiliation des contrats
Les délais restent longs
Réduire les délais de restitution des dépôts de garantie et avances
Sur ces engagements, six sont donc globalement mis en oeuvre correctement par les opérateurs. Dix sont en voie d'être appliqués et trois restent insatisfaisants aux yeux de la DGCCRF.
C'est sur cette base qu'a été élaboré le chapitre Ier du titre II du présent texte, relatif aux communications électroniques : les dispositions contenues dans ce chapitre visent en effet à rendre obligatoires ceux des engagements que les fournisseurs de services de communications électroniques n'ont pas encore respectés de manière véritablement satisfaisante. Parmi celles-ci, on compte essentiellement :
- la réduction des délais de restitution des dépôts de garanties et avances et des délais de résiliation des contrats (article 6) ;
- la gratuité du temps d'attente en cas d'appel à un service d'assistance (article 7, dont l'objet est élargi par l'article 6A adopté par les députés) ;
- la fourniture d'offres engageant l'abonné sur 12 mois si des offres à 24 mois sont proposées (article 7 bis rajouté par les députés).
Cet article a été adopté par les députés sur proposition de Mme Marie-Jo Zimmermann et de plusieurs de ses collègues, contre l'avis de la Commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale et celui du Gouvernement. Il reprend une proposition de loi qui a été déposée par ces mêmes députés en novembre 2007 (19(*)) et qui reprend les termes exacts d'une proposition de loi déposée au Sénat en octobre 2007 par M. Jean-Louis Masson et plusieurs de ses collègues (20(*)).
Il vise à créer un article dans le code de la consommation pour imposer, au bénéfice de l'appelant, la gratuité du temps d'attente, entendu comme le temps qui s'écoule avant la mise en relation avec une personne assurant le traitement effectif de la demande, sur tous les numéros de téléphone surtaxés.
Cet article a donc pour objet de généraliser à l'ensemble des numéros surtaxés la disposition proposée par le Gouvernement à l'article 7 du présent texte. Cette généralisation vise à répondre aux réels abus constatés en matière de traitement des appels sur des numéros surtaxés, exploités aussi bien par des entreprises privées (établissements bancaires, compagnies d'assurance, sites de commerce en ligne...) que publiques ou par des administrations, dont certaines ont même une vocation sociale (CROUS, caisses d'allocations familiales...).
Les numéros surtaxés font l'objet d'une tarification et d'un modèle économique distincts de celui des communications interpersonnelles. Les sommes facturées à l'appelant -le client final- au titre de ces communications font l'objet d'un reversement à l'opérateur de destination de l'appel et, in fine, à l'éditeur de contenu, c'est-à-dire au service destinataire de l'appel et producteur de l'information recherchée par l'appelant. Ce reversement monétaire permet de recouvrer non seulement les coûts d'acheminement de la communication mais aussi une partie des coûts de traitement de l'appel à l'arrivée. Ces coûts de traitement comprennent la mise en place d'automates de traitement d'appel ou de plateformes de télé-conseillers, la redirection de l'appel vers une plateforme adaptée au besoin de l'appelant, ou encore la production d'une information ou d'un service.
Trois grands types de services sont rendus aux clients par voie téléphonique : renseignements, relations commerciales pré-ventes (achat, prise de commande) et service après-vente, cas dans lequel le client est lié au fournisseur de service par un acte préalable, ce qui le place en situation de dépendance et le rend captif de temps d'attente prolongés.
Imposer la gratuité du temps d'attente, automates inclus, sur tous ces numéros surtaxés, en ignorant leurs différences, aurait des conséquences économiques directement dommageables, pour les entreprises qui y recourent (21(*)) et surtout pour de nombreux services télématiques.
En effet, les services télématiques deviendraient totalement gratuits puisque la réponse par automates sera assimilée au temps d'attente gratuit. Les services « automatisés » permettant par exemple de réserver des taxis, de prendre connaissance de la météorologie, de se renseigner sur le trafic routier ou ferroviaire ou de réserver des billets seraient alors contraints de fermer puisque l'équilibre économique du service qu'ils rendent -service d'ailleurs apprécié par le consommateur- serait rompu si des personnes physiques devaient remplacer le serveur vocal interactif.
En outre, techniquement, la proposition de gratuité du temps d'attente sur tous les numéros surtaxés soulève d'importantes difficultés. Le Gouvernement les avait déjà fait analyser en 2006 par le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) auquel il avait confié le soin, dans le prolongement des tables rondes organisées avec les consommateurs dès septembre 2005, d'étudier les modalités techniques de la gratuité des temps d'attente pour tous les appels destinés à des centres de relation client.
Dans son rapport remis en juillet 2006, le CGTI fait valoir la complexité de la chaîne économique et technique des numéros surtaxés : le poste téléphonique du client est raccordé à une boucle locale dont les caractéristiques sont variées, les principales étant un accès fixe par le réseau commuté, un accès mobile et un accès internet haut débit incluant la voix sur protocole IP. L'opérateur de cette boucle locale se charge de la facturation. Le centre d'appel, pour sa part, est raccordé à une boucle locale -en France ou à l'étranger- qui peut relever du même opérateur ou d'un autre, via ou non un opérateur tiers (dit de transit).
La gratuité du temps d'attente implique qu'il y ait un changement de tarif au cours de la communication téléphonique établie entre le client demandeur et le centre de relation client : le centre de relation client doit pouvoir générer un signal indiquant à sa boucle locale de raccordement le changement d'état entre attente et prise en charge par un téléconseiller ; la chaîne technique doit ensuite transmettre cette information à l'opérateur de boucle locale du client demandeur et le système de facturation de cet opérateur doit pouvoir la traiter. A chaque étape, sont donc impliquées les interfaces d'interconnexion entre les divers opérateurs, alors même que les équipements constituant les réseaux ou les centres de relation client présentent une grande hétérogénéité en matière de normes et d'ancienneté.
A ce titre, la mise en application technique de la gratuité du temps d'attente, c'est-à-dire la modulation du prix pendant une communication, exigerait de développer un standard international adoptable par tous les acteurs et prenant en compte les différentes technologies mises en oeuvre. L'élaboration d'un tel standard (22(*)), dont la France serait seule à l'initiative, exigerait une concertation prenant de longs mois, d'autant que la modulation du prix durant la communication est une solution seulement utilisée et de façon extrêmement restreinte par l'Italie et l'Allemagne (23(*)). Le CGTI estime ainsi à deux ans la durée réaliste pour que devienne effective une obligation de gratuité générale du temps d'attente.
En outre, plusieurs représentants des opérateurs, auditionnés par votre rapporteur, ont fait valoir qu'il serait absurde d'investir dans de nouveaux développements techniques sur le réseau fixe commuté, alors qu'il est progressivement supplanté par le réseau de voix sur IP.
Comme le résume le CGTI dans son rapport déjà évoqué, « la généralisation du système de gratuité doit être examinée en tenant compte de l'impact financier que représenterait, pour les différents acteurs de la chaîne de communication, l'implantation d'un procédé technique permettant la gratuité des temps d'attente au regard du bénéfice financier pour le consommateur ». Généraliser la gratuité des temps d'attente aurait donc un coût astronomique qui paraît disproportionné au regard du bénéfice financier qu'en retirerait le consommateur.
Il reste que votre commission estime notamment légitime d'accorder une attention particulière à la pratique de la surtaxation par certains services publics. De même que la clientèle des services après-vente, les usagers de ces services sont en quelque sorte « captifs » d'un service dont ils ont besoin et devraient donc, à ce titre, bénéficier d'un traitement qui ne soit pas pénalisant. On objectera peut-être qu'il existe d'autres moyens de contacter ces services publics, ce qui n'est pas toujours le cas pour les services après-vente téléphoniques, ce qui réduit d'autant le degré de captivité de l'usager. En tout état de cause, sachant que le Ministre de la réforme de l'Etat mène actuellement une réflexion sur la modernisation de l'accueil de l'usager qui inclut évidemment cette question, votre commission préfère en attendre les conclusions avant de trancher ce sujet délicat, du fait de ses implications financières pour le secteur public et des problématiques techniques qui s'y attachent. C'est pourquoi votre commission vous propose un amendement de suppression de cet article.
Cet article tend à plafonner le délai de restitution des sommes versées d'avance et des dépôts de garantie. Il vise aussi à encadrer la durée du préavis de résiliation exigible par les opérateurs.
I. Le texte du projet de loi initial
Le premier paragraphe (I) de l'article 6 vise à insérer deux nouveaux articles dans le code de la consommation, dans sa section relative aux pratiques commerciales en matière de communications électroniques.
Le premier de ces articles, l'article L. 121-84-1, concerne la restitution des avances :
- concernant les sommes versées d'avance par un consommateur à un fournisseur de services, il est prévu leur restitution dans les dix jours suivant le paiement de la dernière facture, et en tout cas moins d'un mois après la cessation du contrat ;
- concernant le dépôt de garantie, il est prévu sa restitution dès le retour de l'objet garanti ou dès l'exécution de l'obligation garantie. Cette restitution doit également intervenir dans les dix jours suivant le paiement de la dernière facture, et en tout cas moins d'un mois après la cessation du contrat ;
- si ces délais sont dépassés, les sommes dues par les opérateurs sont majorées de moitié.
Le second de ces articles, l'article L. 121-84-2, interdit à tout opérateur d'imposer une durée de préavis de résiliation de plus de dix jours, à compter de la réception de la demande de résiliation, sans que puisse être opposée (« nonobstant ») toute clause contraire relative à la prise d'effet de cette résiliation.
Le second paragraphe (II) prévoit l'entrée en vigueur de ces dispositions le premier jour du troisième mois suivant celui de la publication de la présente loi et leur application aux contrats en cours.
S'agissant des restitutions des sommes versées d'avance, les députés ont choisi, sur proposition de leur Commission des affaires économiques, de préciser explicitement que cette restitution était conditionnée au paiement des factures restant dues.
A l'initiative de leur Commission des affaires économiques, suivie par Mme Laure de La Raudière et M. Jean Dionis du Séjour, ils ont également décidé, contre l'avis du Gouvernement, d'allonger de trois mois le délai de mise en oeuvre de ces dispositions.
Votre commission estime opportun ce plafonnement des délais de restitution des avances consenties à l'opérateur puisque sera ainsi réduit l'impact monétaire, pour le consommateur, d'un changement de fournisseur. Ceci contribuera à faciliter le changement d'opérateur.
De même, elle juge bienvenu l'encadrement à dix jours de la durée du préavis de résiliation que peuvent exiger les opérateurs, d'autant plus que cette durée de dix jours est également la durée maximale autorisée pour faire porter son numéro mobile d'un opérateur à un autre, c'est-à-dire pour résilier son contrat chez un opérateur mobile tout en conservant son numéro de mobile chez le nouvel opérateur choisi (24(*)). La situation actuelle, où le consommateur bénéficie d'un délai de résiliation de dix jours lorsqu'il change d'opérateur et conserve son numéro, mais supporte un délai de résiliation beaucoup plus long lorsqu'il change d'opérateur sans conserver son numéro, n'est pas satisfaisante.
Enfin, elle considère réaliste le délai de cinq mois prévu par les députés pour l'entrée en vigueur de cet article : il laisse aux opérateurs le temps d'informer les consommateurs, d'adapter les contrats, les systèmes d'information et l'ensemble de leurs services commerciaux.
Elle propose néanmoins plusieurs améliorations du dispositif :
- un amendement précisant que le consommateur visé par le dispositif peut s'en prévaloir qu'il agisse ou non à des fins professionnelles. Se trouverait ainsi protégée la personne physique dans le cadre de son activité professionnelle. Votre rapporteur tient à cette extension, à laquelle il consacre d'ailleurs un article additionnel après l'article 10 quinquies ;
- un amendement précisant que le délai maximal de dix jours concerne l'émission, par l'opérateur, de l'ordre de remboursement des avances (de même d'ailleurs pour les dépôts de garantie), et non la restitution proprement dite de ces sommes. En effet, le délai de restitution des sommes dues dépend non seulement de la diligence des opérateurs, mais aussi des modalités bancaires ou postales de ce remboursement, dont l'opérateur ne peut être tenu responsable ;
- un amendement de clarification : certes, la restitution est conditionnée au paiement des dernières factures restant dues, condition d'autant plus légitime et importante que les clients auxquels des versements d'avance sont demandés sont précisément ceux qui ont connu des incidents de paiement. L'acquittement de ces factures est donc le moment à compter duquel le délai maximal de dix jours est décompté. Comment alors cela s'articule-t-il avec l'autre plafond de délai maximal de restitution, à savoir trente jours après la fin du contrat ? Que se passe-t-il si, trente jours après la fin du contrat, les dernières factures n'ont pas été acquittées ? Votre commission propose donc de supprimer cet autre plafond de trente jours qui introduit la confusion, afin de revenir à un schéma simple où le délai de dix jours pour la restitution des avances court dès paiement des dernières factures ;
- un amendement précisant que l'objet (pour la fourniture d'accès à Internet, il s'agit le plus souvent d'une « box », à la fois modem et routeur), dont le retour marque le début du délai maximal de remboursement du dépôt de garantie, doit avoir été rendu en état de fonctionnement ;
- un amendement supprimant l'une des deux conditions déclenchant le remboursement du dépôt de garantie : en effet, votre commission considère obscure la condition tenant à l'exécution de « l'obligation garantie » et les explications fournies à votre rapporteur par le Gouvernement ne lui ont pas paru de nature à justifier le maintien de cette condition ;
- un amendement de clarification encore afin de ne conditionner le départ du délai maximal de remboursement du dépôt de garantie qu'au retour de l'objet garanti : pour cela, il propose de supprimer tout lien avec le paiement des factures, qui sont sans rapport avec la garantie de l'objet, et d'enlever le plafond maximal de trente jours qui pourrait, là aussi, entraîner la confusion ;
- un amendement de précision notant que la durée maximale de dix jours ne s'applique pas au préavis mais à sa durée et que la résiliation, dont le délai est encadré, doit provenir d'un consommateur et non d'une entreprise ;
- un amendement dont l'objet est double : d'une part, il tend à supprimer la disposition qui empêche d'invoquer des clauses contractuelles contraires relatives à la prise d'effet de la résiliation pour rendre inapplicables les nouvelles règles en matière de délai de résiliation, cette disposition étant redondante avec le II qui prévoit explicitement d'appliquer ces règles aux contrats en cours. D'autre part, il vise à préciser que le consommateur doit pouvoir demander, à son initiative, que la résiliation de son contrat prenne effet à une date postérieure au délai de dix jours suivant la réception de sa demande. Cette souplesse est d'autant plus nécessaire qu'elle peut permettre au consommateur d'éviter le paiement d'une indemnité de rupture anticipée du contrat ;
- enfin, un amendement tendant à transformer en date ferme le délai de mise en oeuvre de cet article, dans la mesure où le calendrier d'examen du texte est désormais fixé et permet d'anticiper la publication de la loi avant la fin de l'année calendaire. Le premier jour du sixième mois suivant celui de la publication de la loi serait de ce fait le 1er juin 2008, date que votre commission propose d'écrire dans le texte.
Cet article a été introduit par les députés, à l'initiative de la Commission des affaires économiques et de Mme Laure de La Raudière. Il propose d'insérer un nouvel article dans le code de la consommation imposant la mention, sur les factures, de la durée d'engagement restant à courir ou de la date de fin de contrat ou encore, le cas échéant, du fait que cette durée est échue.
Votre commission juge opportune l'amélioration de l'information du consommateur qui découlera de cette mention, sur la facture, de la durée d'engagement restant à courir ou de la date de la fin de l'engagement.
Elle propose de compéter cette disposition par un amendement précisant le délai de sa mise en oeuvre lequel, par mesure de cohérence, serait aligné sur celui prévu à l'article 6 : la disposition entrerait en vigueur le 1er juin 2008 et serait applicable aux contrats en cours à cette date.
Par cohérence, elle prévoit aussi un amendement afin que l'article s'applique au consommateur agissant ou non à des fins professionnelles.
Cet article a été adopté par les députés à l'initiative de Mme Laure de La Raudière et vise à exiger l'accord exprès du consommateur pour la poursuite à titre onéreux de la fourniture de services initialement consentie à titre gratuit. Il prévoit l'entrée en vigueur de cette disposition dans les six mois suivant la publication de la loi.
Votre commission comprend l'objectif visé par cet article : éviter que le consommateur, ayant oublié de résilier des options qu'il a d'abord souscrites en raison de leur gratuité initiale, ne se trouve obligé de payer pour ses options dont il n'avait pas réellement mesuré la charge financière. Néanmoins, dans sa rédaction actuelle, cet article n'a pas de réelle portée juridique : en effet, il est dès à présent indispensable d'avoir recueilli l'accord du consommateur pour rendre payants des services qui lui auront, dans une période initiale, été proposés à titre gratuit. On ne peut en effet former un contrat sans l'accord exprès des cocontractants.
Soucieuse de protéger le consommateur contre sa myopie naturelle, qui consiste à profiter de la gratuité de services appelés à devenir payants à l'expiration d'un certain délai, votre commission vous propose un amendement visant à imposer à l'opérateur de confirmer au client son accord -déjà donné, mais parfois un peu rapidement, peut-être par téléphone- pour passer en mode payant les services d'abord testés gratuitement, cette information devant intervenir au moins dix jours avant le terme de leur prestation à titre gratuit. La durée de dix jours est cohérente puisqu'elle correspond à la durée maximale exigible par l'opérateur pour le préavis de résiliation, au titre de l'article 6.
De même, elle propose de transformer le délai de mise en oeuvre en date, soit au 1er juin 2008.
Cet article, introduit par les députés à l'initiative de M. Frédéric Lefebvre, a été adopté avec l'accord du Gouvernement et celui, à titre personnel, du rapporteur de la Commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale. Il vise à rendre possible la désignation d'opérateurs de service universel distinct pour le service de l'annuaire universel, d'une part, et pour le service des renseignements, d'autre part.
Au titre de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), les consommateurs bénéficient sur tout le territoire, à un prix abordable, d'un service universel des communications électroniques qui comporte quatre composantes :
- un service téléphonique ;
- un annuaire universel d'abonnés ;
- un service universel des renseignements ;
- des cabines téléphoniques.
L'annuaire universel et le service universel des renseignements sont liés au sens où, en application de l'article L. 35-2 du CPCE, dans sa rédaction actuelle, un seul opérateur est chargé de fournir ces deux composantes sur l'ensemble du territoire national.
Le droit en vigueur prévoit aussi qu'en cas d'appel à candidatures infructueux, le ministre chargé des communications électroniques désigne un opérateur capable d'assurer le service en cause sur l'ensemble du territoire national.
Le contexte concurrentiel ayant fortement évolué avec l'introduction des numéros 118XYZ pour les services de renseignements et la suppression du 12, les députés ont adopté cet article qui a pour objet :
- d'une part, de séparer les prestations annuaire et renseignements dans l'attribution des missions de service universel ;
- d'autre part, d'autoriser le ministre chargé des communications électroniques à désigner un ou des opérateurs en vue d'assurer la prestation en cause sur l'ensemble du territoire national.
Votre commission approuve ce dispositif qui, en permettant la désignation de plusieurs opérateurs sur le marché concurrentiel des services de renseignements, devrait faire jouer la concurrence et amener une baisse des prix de ces services au bénéfice des consommateurs.
Cet article vise à instaurer la gratuité du temps d'attente pour les services après-vente, d'assistance technique ou de traitement des réclamations de tout fournisseur de services de communications électroniques, lorsque l'appelant recourt au service téléphonique du fournisseur auprès duquel il a souscrit le contrat en cause. Il tend aussi à imposer la possibilité d'accéder à ces services par des numéros non surtaxés.
Le texte du Gouvernement comporte trois paragraphes.
Le premier (I) vise à insérer un nouvel article dans la section 11, consacrée aux contrats de services de communications électroniques, du titre II du livre premier du code de la consommation qui traite des pratiques commerciales. Cet article L. 121-84-3 est composé de trois alinéas.
Le premier définit le champ d'application de l'article : il couvre tout fournisseur de services de communications électroniques proposant au consommateur un service après-vente, un service d'assistance technique ou un service de traitement des réclamations et accessible par voie téléphonique.
Le second impose qu'un numéro d'appel non surtaxé permette de joindre ces services depuis la métropole, les départements d'outre-mer, Saint-Martin, Saint-Barthélémy, Mayotte et Saint-Pierre-et-Miquelon.
Enfin, le troisième interdit la facturation du temps d'attente, en cas d'appel de ces services depuis le réseau du fournisseur de ces services, temps d'attente entendu comme le temps s'écoulant jusqu'à la prise en charge du traitement de la demande par un téléassistant.
Le paragraphe II propose d'introduire, dans l'article L.44 du code des postes et des communications électroniques, consacré à la numérotation, un alinéa chargeant le régulateur - l'ARCEP- d'identifier, dans le plan national de numérotation qu'il lui revient d'établir, les numéros pouvant être surtaxés.
Le paragraphe III précise enfin que le dispositif entre en vigueur le premier jour du troisième mois suivant celui de la publication de la loi et s'applique aux contrats en cours.
Avec l'accord du Gouvernement et de la Commission des affaires économiques, les députés ont souhaité apporter plusieurs précisions à ce texte :
- d'abord, le numéro non surtaxé par lequel ces services après-vente devront être accessibles devra aussi être non géographique, afin d'éviter des coûts d'appel différents pour les consommateurs selon l'endroit d'où ils appellent, et fixe ;
- ensuite, il est précisé que l'appel doit émaner du territoire national, afin d'écarter de la gratuité du temps d'attente les appels provenant de l'étranger et supposant une prestation d'un opérateur étranger qui doit être rémunérée ;
- enfin, il est désormais exigé que le traitement de la demande, à partir duquel s'interrompt la gratuité du temps d'attente, doit être effectif, afin d'éviter un détournement du dispositif qui consisterait à faire suivre un premier décroché d'un nouveau temps d'attente, qui, lui, serait facturé sans que soit pour autant traitée la demande.
Le dispositif proposé vise à mettre fin aux abus constatés par la DGCCRF, de manière croissante, en matière de services après-vente par téléphone des fournisseurs de services de communications électroniques. Ces services d'assistance, généralement accessibles depuis une ligne fixe au prix de 0,34 euro la minute, imposent fréquemment des temps d'attente excessivement longs à leurs clients, sans crainte de les voir partir puisqu'ils sont déjà contractuellement engagés auprès d'eux. Ce système est vicieux parce que, d'un côté, le service d'assistance technique a tout intérêt à faire durer l'attente, durant laquelle il est rémunéré, et, de l'autre côté, le client captif subit une « double peine », souffrant à la fois du dysfonctionnement du service auquel il a souscrit et du paiement surtaxé de cet appel qui s'éternise. Votre commission considère donc légitime de s'interroger sur le bien-fondé d'un tel schéma de facturation.
Comme expliqué dans le commentaire de l'article 6A relatif à un sujet apparenté, la communication vers ces centres de relation client, par le biais d'un numéro non géographique à revenus partagés (ou « surtaxé »), est tarifée en prenant en compte deux composantes : d'une part, le prix de la communication téléphonique en tant que telle, d'autre part, le prix du service fourni (après-vente, assistance technique, traitement des réclamations). Pour le client, ces deux prix se confondent aujourd'hui en un seul. L'objet du présent article est précisément de les dissocier.
A partir du moment où, comme le texte le prévoit, c'est au même opérateur que sont raccordés l'appelant et le centre de relation client appelé (communications qualifiées de « on-net », car internes au réseau de cet opérateur), la gratuité du temps d'attente peut être mise en oeuvre sans difficultés excessives en termes techniques ou en termes de facturation puisque aucun mécanisme d'interconnexion n'est impliqué. Elle présente en outre un caractère vertueux : le coût de la communication restant à la charge du fournisseur de service, ce dernier se trouve incité à améliorer la rapidité de prise en charge des clients.
Au demeurant, l'impact financier de la mesure n'apparaît pas insurmontable pour les fournisseurs de services. Pour le secteur des FAI, le coût global des centres de relation client est estimé à plus de 200 millions d'euros pour les principaux acteurs. Ceux-ci estiment que l'obligation de gratuité des temps d'attente conduirait à un surcoût d'environ 20 millions d'euros, soit 10 % du coût total (25(*)). Ramené au nombre d'abonnés à internet, soit plus de 14 millions, le coût par abonné serait inférieur à 2 euros par an.
Pour toutes ces raisons, votre commission se félicite du dispositif voté par l'Assemblée nationale pour rendre gratuit le temps d'attente « on-net » et mettre fin au système actuel de prime à l'inefficacité.
La création d'un possible accès aux « hotlines » par un numéro non surtaxé est également vertueuse : en obligeant les fournisseurs de services à facturer d'une autre manière que par le biais de la communication surtaxée le service après-vente rendu, cet accès non surtaxé fera apparaître le coût de ce service de manière isolée et plus transparente. On rappellera ici que les centres de relation client sont des centres de coût et non des centres de profit et que leur rémunération, même partielle -la surtaxation couvrirait aujourd'hui la moitié des coûts, selon certains d'entre eux-, se justifie. Les fournisseurs de services de qualité supérieure aux autres, recevant moins d'appels après-vente ou les traitant plus efficacement, devront financer un temps de service après-vente par téléphone moins élevé, donc leur coûtant moins cher. De ce fait, ils pourront, dans l'hypothèse où le financement du service s'effectuerait alors par le biais d'une hausse de l'abonnement, pratiquer des abonnements moins onéreux que leurs concurrents. Se trouveraient donc mieux qualifiés au plan concurrentiel les fournisseurs vertueux, alors que la situation actuelle profite inversement aux fournisseurs de services de mauvaise qualité.
Alors que les Etats-Unis pratiquent la gratuité d'accès pour les services après-vente, l'on peut s'interroger sur la légitimité qu'il y a à facturer un service après-vente : la récente jurisprudence (26(*)), qui a toutefois fait l'objet d'un appel dont la décision est attendue pour le 7 décembre 2007, confirme que les FAI sont soumis à une obligation de résultat et qu'à ce titre, ils ne sont pas autorisés à faire supporter à leurs clients le coût du service après-vente. Toutefois, comme 60 % des appels reçus sur les « hotlines » des FAI ne concernent pas une difficulté entrant dans le strict cadre des obligations contractuelles des FAI, mais plus largement des difficultés à faire fonctionner ou paramétrer l'ordinateur lui-même (27(*)), il apparaît délicat de démêler dans un même appel ce qui découle de l'obligation de résultat du fournisseur et ce qui déborde de ce cadre. Il serait donc difficile de nier toute légitimité à une facturation raisonnable, par un moyen ou un autre, du service global rendu au client par ces « hot-lines », ce que reconnaît d'ailleurs le texte du présent article en n'imposant pas un accès exclusif à ces services par un numéro non surtaxé mais en le rendant simplement possible (« les services (...) sont accessibles par un numéro (...) non surtaxé»).
Il reste que l'appel surtaxé est un mode de facturation particulièrement adapté pour permettre à un fournisseur de services d'obtenir des micro-paiements de clients avec lesquels il n'entretient pas de relation commerciale pérenne : c'est le cas d'un service météo consulté par téléphone par des personnes qui ne reçoivent aucune facture régulière du fournisseur de l'information. En revanche, ce mode de facturation n'apparaît pas comme le plus transparent pour des fournisseurs de services qui ont le moyen de facturer (à l'acte, à la durée ou par abonnement) leur prestation après-vente à leur client, à qui ils fournissent par ailleurs un service régulier exigeant facturation.
C'est pourquoi votre commission se félicite que les services de communications électroniques se voient contraints par le texte d'ouvrir un accès à leurs services après-vente via un numéro non surtaxé, fixe et géographique.
Elle propose toutefois cinq amendements à cet article :
- le premier afin que l'article s'applique lui aussi au consommateur agissant ou non à des fins professionnelles ;
- le deuxième est un amendement de cohérence, afin que les territoires desquels doivent émaner les appels pour bénéficier de la gratuité du temps d'attente soient les mêmes que ceux à partir desquels les services appelés doivent être rendus accessibles par un numéro non surtaxé ;
- le troisième est un amendement de précision : il s'agit d'assurer que la communication passée est bien « on-net », c'est-à-dire que l'appel provient bien du réseau du fournisseur de services dont l'exécution du contrat est en cause et non pas du réseau d'un autre fournisseur de services de communications électroniques avec lequel pourrait avoir également contracté le consommateur au titre d'un autre service que celui en cause ;
- le quatrième est rédactionnel et vise à substituer le mot « interlocuteur » au néologisme « téléassistant » ;
- le dernier tend à allonger de trois mois la durée de mise en oeuvre de l'article en indiquant qu'il entre en vigueur le 1er juin 2008. Ceci vise à tenir compte des délais techniques liés à l'adaptation des systèmes d'information des opérateurs et, plus généralement, du volume de contrats que ces opérateurs ont à gérer. On relèvera d'ailleurs que la portabilité du numéro, mesure permettant de changer d'opérateur mobile sans changer de numéro mobile, a nécessité un délai de mise en oeuvre beaucoup plus long que prévu initialement par les pouvoirs publics et que la mise en oeuvre de la mesure imposant la facturation à la seconde avait bénéficié de six mois, délai traditionnellement retenu par le législateur. En outre, cet alignement sur la date de mise en oeuvre des autres dispositions du texte relatives au secteur des communications électroniques assure une certaine cohérence.
Cet article, introduit par l'Assemblée nationale à l'initiative de sa commission des affaires économiques, vise à faciliter la résiliation d'un contrat de téléphonie mobile après douze mois et à imposer l'orientation vers les coûts des frais de résiliation.
L'article comprend quatre paragraphes.
Le paragraphe I prévoit que toute offre de fourniture de services de communications électroniques proposée avec une durée d'engagement supérieure à douze mois soit accompagnée d'une offre proposant les mêmes services avec durée d'engagement limitée à douze mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes. Il met aussi en place une clause de résiliation anticipée à compter du treizième mois, pour tout contrat de services de communications électroniques avec durée d'engagement supérieure à douze mois, et précise que les pénalités relatives à la sortie anticipée ne doivent pas dépasser le tiers des montants restant dus.
Le II vise à créer un nouvel article L. 121-84-5 dans le code de la consommation pour obliger les opérateurs à explicitement prévoir et à motiver, sur la base des coûts de résiliation réellement encourus, les frais de résiliation exigés du consommateur.
Le III prévoit les conditions d'applicabilité des deux paragraphes précédents. Leur entrée en vigueur est prévue le premier jour du troisième mois suivant la publication du présent texte. Les conditions d'application aux contrats en cours sont également précisées : ces nouvelles dispositions légales s'appliqueront évidemment aux nouveaux contrats et, pour les contrats en cours, seulement quand la modification contractuelle comporte une nouvelle clause d'engagement ou affecte les conditions de résiliation.
Le IV prévoit qu'un rapport public soit établi par l'ARCEP dans les deux ans suivant la promulgation de la loi pour évaluer l'impact de cet article du texte.
La pratique des durées d'engagement sur 24 mois est généralisée sur le marché français de la téléphonie mobile : selon l'ARCEP, 80 à 90 % des ventes brutes sur le marché post-payé sont des offres avec engagement à deux ans. Ce modèle économique (28(*)), associant des contrats sur deux ans à prix mensuel d'abonnement réduit (29(*)) et le subventionnement de l'équipement terminal, a permis la diffusion rapide de la téléphonie mobile dans la population française, puisqu'on enregistre en France un taux de pénétration du mobile dépassant 80 %. En effet, la pratique des durées minimales d'engagement permet à l'opérateur de recouvrer le coût de la subvention accordée au client ainsi que les coûts fixes d'acquisition d'un client, mais aussi de bénéficier d'une visibilité permettant un dimensionnement ad hoc du réseau et d'accompagner, par sa politique de fidélisation, la montée en gamme de ses clients.
Toutefois, ce système d'engagement courant sur deux années a conduit à diminuer l'intensité concurrentielle sur ce marché et donc à réduire la pression sur les prix :
- d'abord, il induit des coûts de changement d'opérateur très significatifs pour le consommateur (analysés par M. Philipe Nasse dans un rapport demandé par le ministre de l'économie) : en cas de résiliation avant la fin de la durée d'engagement, le consommateur doit s'acquitter du montant des mensualités courant jusqu'à l'échéance du contrat. A ce montant, il convient d'ajouter le coût d'opportunité que représente le renoncement aux points de fidélité acquis. L'ARCEP (30(*)) évalue ce coût à 25 euros ce qui, ajouté aux 192 euros de pénalités à payer dans l'hypothèse d'une rupture à 18 mois d'un contrat basé sur un forfait à 32 euros, porte à près de 220 euros le coût total du départ anticipé (31(*)) ;
- en outre, le rythme moyen de renouvellement de terminal étant de 21 mois, durée inférieure aux 24 mois d'engagement, le client se trouve conduit à renouveler perpétuellement son engagement : le fait que les durées d'engagement excèdent la durée de vie du bien en cause rend donc le client captif ;
- ensuite, le coût du changement d'opérateur étant prohibitif, les parts de marché entre les trois grands opérateurs de réseaux mobiles tendent à se figer depuis quelques années. Depuis 2000, les parts de marché d'Orange, SFR et Bouygues Telecom sont restées stables autour de 48 %, 35 % et 17 % respectivement (32(*)) ;
- enfin, la majorité des clients étant engagés, le parc libre d'engagement sur lequel pourrait jouer la concurrence des opérateurs mobiles virtuels (MVNO) est étroit : selon l'ARCEP, au 30 juin 2007, seul 24 % du parc post-payé est libre d'engagement.
Comme le suggère l'ARCEP, il convient donc de trouver le point d'équilibre entre l'intérêt à court terme du consommateur, consistant à bénéficier de subventions sur de nouveaux terminaux et services, et son intérêt de plus long terme tenant à un jeu concurrentiel animé. Dans un marché mature comme celui de la téléphonie mobile, ce point d'équilibre se déplace : les durées d'engagement se justifient moins, car les freins à l'acquisition d'un terminal disparaissent, et les coûts de sortie entravent le jeu concurrentiel pour la majorité des clients, qui sont désormais déjà équipés, contrairement aux primo-accédants.
Votre commission reconnaît que le dispositif proposé par l'Assemblée nationale pour diminuer la captivité du client à l'égard de la durée d'engagement constitue un progrès, puisqu'il devrait ranimer la concurrence sur le marché de la téléphonie mobile et inciter les opérateurs à veiller à la satisfaction permanente de leurs clients. Réveiller la pression concurrentielle sur les offres à 12 mois devrait conduire à une baisse de leurs tarifs, toutefois contrebalancée par le remboursement mensuel du coût d'acquisition du terminal, nécessairement plus élevé sur une durée plus courte, et par la hausse du coût d'acquisition des clients induite par le renouvellement plus fréquent des contrats. Par ailleurs, le dispositif voté à l'Assemblée nationale laisse les contrats à 24 mois possibles, ce qui permettra d'accompagner le développement du marché naissant du multimédia mobile (UMTS, télévision sur mobile...).
L'obligation de frais de résiliation tendant vers les coûts complète opportunément le dispositif relatif à la durée d'engagement afin d'éviter que ce dispositif ne soit contourné par la fixation à un niveau indûment élevé des frais de résiliation exigibles.
Enfin, le délai dans lequel l'ARCEP devra élaborer un rapport d'évaluation paraît adapté, compte tenu du délai de latence d'un an nécessaire pour observer les premiers effets de ces mesures.
Votre rapporteur n'est toutefois pas certain que la solution proposée par les députés constitue la réponse optimale à la question complexe des durées d'engagement. En effet, le dédit d'un tiers représente encore des sommes considérables pour un consommateur moyen de mobile qui s'acquitte de 28 euros par mois (selon l'ARCEP) : s'il souhaite sortir au treizième mois, il devra encore s'acquitter de plus de 100 euros (11x28/3) et, au bout de 18 mois, de 56 euros.
Etant donné l'importance des enjeux et le temps réduit dont votre rapporteur a disposé pour examiner cet article issu du vote des députés et transmis au Sénat le 28 novembre 2007, soit il y a huit jours, votre rapporteur préfère poursuivre sa réflexion sur ce point sensible. Il proposera éventuellement un amendement à la commission lors de sa prochaine réunion consacrée à l'examen des amendements extérieurs la veille de l'ouverture du débat en séance au Sénat, soit le 12 décembre 2007.
A ce stade, votre commission se contente donc de proposer simplement deux amendements, l'un pour étendre le bénéfice de l'article aux consommateurs agissant ou non à des fins professionnelles, le second pour augmenter de trois mois le délai de mise en oeuvre de ces dispositions, comme elle a choisi de le proposer pour les dispositions des autres articles du texte relatifs aux communications électroniques.
Cet article, introduit à l'Assemblée nationale par la Commission des affaires économiques et M. Jean Dionis du Séjour, vise à exiger qu'un service téléphonique s'affichant comme gratuit (numéros verts ou numéros libre appel) le soit effectivement, que ce soit au départ d'un poste fixe ou d'un mobile. Il crée à cet effet une offre d'interconnexion spécifique permettant cette gratuité à partir des mobiles.
Cet article comprend deux paragraphes.
Le premier vise à insérer un nouvel article dans le code de la consommation, l'article L. 121-84-6, qui interdit toute facturation à un consommateur pour un appel émis depuis le territoire national vers un service téléphonique présenté comme accessible gratuitement par téléphone.
Le second tend à créer un nouvel article dans le code des postes et des communications électroniques, l'article L. 34-8-2, imposant aux opérateurs commercialisant des services gratuits -donc y compris aux opérateurs mobiles-de formuler une offre d'interconnexion permettant à leurs clients d'appeler gratuitement les numéros s'affichant comme réellement gratuits. Il prévoit que cette prestation d'acheminement de l'appel vers l'opérateur exploitant le numéro gratuit est commercialisée à un tarif raisonnable, régulé par l'ARCEP.
Votre commission approuve cette disposition qui permettra assurément d'améliorer l'information du consommateur : les numéros seulement gratuits depuis un poste fixe ne pourront se prévaloir de leur gratuité qu'à condition de préciser qu'elle ne vaut que pour les appels provenant d'un poste fixe. Le consommateur ne sera donc plus abusé.
L'autre but de l'article est de rendre possible la gratuité d'un service depuis un fixe comme depuis un mobile. De ce point de vue, il n'est pas certain que le dispositif conduise au développement de numéros complètement gratuits, c'est-à-dire gratuits aussi bien depuis un poste fixe que depuis un mobile, même si de tels numéros seraient particulièrement utiles pour les services sociaux, dont ont précisément et particulièrement besoin les 20 % de Français qui n'ont plus qu'un téléphone mobile et qui, de ce fait, sont aujourd'hui écartés du bénéfice de la gratuité des numéros verts. En effet, le surcoût inhérent à la communication mobile serait à la charge des services destinataires des appels et il n'est pas certain que beaucoup d'entre eux puissent assumer cette charge nouvelle sans déséquilibrer leur modèle économique.
Par ailleurs, il existe un risque de détournement du système : en créant une offre d'interconnexion pour l'acheminement des appels mobiles vers l'opérateur exploitant le numéro gratuit, cet article ouvre en effet un espace économique susceptible de favoriser le développement de plateformes de re-routage d'appels, accessibles par un numéro gratuit et assurant la mise en relation de l'appelant vers des numéros payants à des conditions plus avantageuses que celles d'un appel direct à ces services payants (grâce au fait que ces intermédiaires achètent à un tarif de gros des minutes de communication qu'ils revendent au détail). Ces fournisseurs communément désignés « carteurs », en concurrençant les opérateurs mobiles sans pourtant supporter leurs coûts de réseau, contribuent à exercer une pression concurrentielle sur les opérateurs de réseau, comme ils le font déjà en matière de téléphonie fixe pour les appels vers des pays lointains, mais leur développement, qui n'est qu'un effet indirect et non le but recherché par le nouvelle disposition, doit être maîtrisé.
C'est pourquoi votre commission propose de préciser, par un amendement, que ces numéros gratuits sont réservés à des fournisseurs d'autres services que de communications électroniques, afin d'éviter que les « carteurs » et autres services de mise en relation ne profitent d'une mesure d'abord destinée à bénéficier au consommateur.
Elle propose par ailleurs deux amendements, l'un pour étendre le bénéfice de l'article aux consommateurs agissant ou non à des fins professionnelles, le second pour préciser le champ géographique d'application de l'article, l'expression « territoire national » étant trop vague. En effet, le cadre juridique des communications électroniques s'applique à la métropole, aux DOM et aux quatre collectivités territoriales que sont Mayotte, Saint-Martin, Saint-Barthélémy et Saint-Martin (33(*)).
Introduit à l'initiative de M. Didier Migaud et des membres du groupe socialiste, radical, citoyen et divers gauche, cet article tend à mettre un terme à la facturation hors forfait, par les opérateurs mobiles, des appels émis vers les services de renseignements.
Cet article vise à insérer, dans le code de la consommation, un nouvel article, l'article L. 121-84-7 qui distingue le coût du service des renseignements téléphoniques et le coût de la communication mobile vers ces services : sans préjudice du tarif du service de renseignements, il est interdit aux opérateurs mobiles d'appliquer à un appel vers ces services un autre tarif que celui d'une communication nationale.
Votre commission approuve ce dispositif, permettant d'inclure dans le forfait d'abonnement le coût d'accès depuis un mobile, coût communément appelé « air-time », aux services de renseignements téléphoniques. Seront ainsi facturés différemment le coût de la communication, tarifée comme toute communication nationale, et le coût propre du service de renseignements, identifié isolément sur la facture de l'opérateur mobile. Cet effort de transparence renforcera opportunément l'information du consommateur, dans un contexte où l'ouverture à la concurrence du marché des renseignements a conduit à une augmentation des tarifs de ces services.
Votre rapporteur s'interroge néanmoins sur la portée limitée du dispositif, qui aurait pu s'envisager pour l'ensemble des services à valeur ajoutée et non seulement pour les services de renseignements. Il n'ignore pas qu'une telle généralisation aurait des incidences financières non négligeables qu'il serait hasardeux d'imposer brutalement aux opérateurs mobiles.
Votre commission propose donc simplement un amendement visant à prévoir, pour ce dispositif, un délai de mise en oeuvre et propose là encore la date du 1er juin 2008.
A l'initiative de leur collègue M. Pierre-Christophe Baguet et malgré l'avis réservé du rapporteur de leur commission des affaires économiques et l'avis défavorable du Gouvernement, les députés ont introduit cet article additionnel dont le premier paragraphe impose aux opérateurs d'insérer dans leur offre commerciale un abonnement forfaitaire familial pour au moins trois utilisateurs et dont le second paragraphe précise que peuvent bénéficier de cette offre les membres d'une même famille, vivant sous le même toit ou rattachés au foyer fiscal.
Votre commission relève d'abord que certains opérateurs mobiles proposent ou ont déjà proposé une telle offre familiale. Elle fait ensuite observer qu'imposer la proposition d'une telle offre amène le législateur à s'immiscer de manière excessive dans la liberté commerciale des opérateurs, sans d'ailleurs aucune assurance sur l'efficacité de cette contrainte : rien ne dit, en effet, que cette offre familiale sera conçue pour être attractive. A supposer qu'elle concerne trois utilisateurs, elle pourrait se résumer à l'addition de trois offres individuelles, ce qui ne présenterait aucun intérêt pour les familles, dont l'article vise pourtant à améliorer le pouvoir d'achat.
C'est pourquoi votre commission vous propose un amendement de suppression de cet article.
I. Le texte initial du projet de loi
L'article 8 prévoit que les infractions aux nouvelles règles introduites par les articles 6 et 7 dans le code de la consommation (restitution des avances, préavis de résiliation, gratuité des temps d'attente sur la boucle locale de l'opérateur et services après-vente accessibles via des numéros non-surtaxés) seront recherchées et constatées en application des dispositions des articles L. 450-1 à L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du code de commerce. Déjà applicables en matière de contrats de services de communications électroniques, ces articles sont relatifs aux enquêteurs et aux procédures d'enquête
Les députés ont adopté l'article simplement modifié par un amendement de coordination afin de prendre en compte la création de nouveaux articles dans le code de la consommation à l'issue des débats.
Votre commission approuve l'extension des pouvoirs d'enquête et de perquisition de la DGCCRF aux nouvelles règles introduites par ce texte dans le code de la consommation, afin que soit sanctionnée toute infraction à ces règles.
Elle propose d'apporter une précision par un amendement de coordination, rectifiant les références des articles concernés pour inclure dans le champ des pouvoirs de la DGCCRF absolument tous les nouveaux articles créés par ce chapitre 1er du titre II du présent texte.
Votre commission vous propose un amendement portant article additionnel afin d'étendre à l'ensemble de la section du code de la consommation consacrée aux communications électroniques, la précision tenant à protéger également le consommateur selon qu'il agit ou non à des fins professionnelles.
* (18) 17.175 réclamations au 1er semestre 2007, soit 12,2 % de plaintes de plus par rapport au semestre précédent.
* (19) Proposition de loi Assemblée nationale 2007-2008 n° 316 tendant à imposer la gratuité du temps d'attente pour les numéros de téléphone surtaxés en « 08 » ou assimilés.
* (20) Proposition de loi Sénat 2007-2008 n° 32 tendant à imposer la gratuité du temps d'attente pour les numéros de téléphone surtaxés en « 08 » ou assimilés.
* (21) Le groupe PPR évalue entre 7 et 8 millions d'euros (dont 5 pour La Redoute) le préjudice qui résulterait pour lui d'une gratuité du temps d'attente.
* (22) Aujourd'hui, seul Orange dispose d'une technologie, héritée du minitel mais non normalisée, pour moduler la tarification durant la communication ; cette technologie n'est pas transposable à ce stade aux systèmes d'information des autres opérateurs qui s'appuient sur des technologies différentes.
* (23) In Rapport du CGTI n°X.A.1-2006, Gratuité des temps d'attente des centres de relation client, juillet 2006
* (24) Article L.44 du code des postes et des communications électroniques.
* (25) Ib.
* (26) Arrêt Véronique S. et autres c/FREE du Tribunal de Grande Instance de Paris, 4ème chambre, 26 juin 2007 : le professionnel « ne saurait faire supporter à son client le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat ; (...) il doit en conséquence supporter le coût des frais de communication avec la hotline(...) ».
* (27) Ib.
* (28) Ce modèle n'est pas universel : ainsi, la durée d'engagement est plafonnée à 6 mois au Danemark et à 12 mois en Norvège.
* (29) La réduction atteignant en moyenne 10 % pour un contrat à 24 mois comparé à un contrat à 12 mois.
* (30) Dans sa position en date du 22 octobre 2007 relative à la demande du ministre de l'économie, des finances et de l'emploi concernant deux propositions de mesures visant à encadrer les durées d'engagement et les frais de résiliation encourus par les clients de fournisseurs de services de communications électroniques.
* (31) On rappellera que ces coûts de sortie étaient encore supérieurs avant que ne soit instaurée la portabilité en dix jours du numéro mobile, effective depuis le 21 mai 2007 en métropole.
* (32) Voir le rapport sur « les coûts de sortie » de M. Philippe Nasse, réalisé en mai 2005 à la demande du Ministre de l'industrie.
* (33) Le cadre juridique du secteur des communications électroniques s'applique par défaut à la Métropole et aux DOM. L'article L. 141 précise qu'il s'applique en outre à Mayotte et l'ordonnance du 26 septembre 1977 l'étend à Saint Pierre et Miquelon. Par ailleurs, dans le cadre de leur changement de statut, Saint Martin et Saint Barthélemy n'ont pas récupéré de compétences spécifiques en matière de télécoms. Il s'applique donc à la métropole, aux DOM et aux quatre collectivités territoriales.