Source: https://renaultfinanciacion.es/reglamento-atencion-al-cliente
Timestamp: 2020-07-05 14:02:38
Document Index: 41735805

Matched Legal Cases: ['Artículo 4', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 11', 'Artículo 13', 'artículo 8', 'Artículo 4', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'artículo 8', 'Artículo 11', 'Artículo 7', 'Artículo 12', 'artículo 4']

CAPÍTULO I.- MISIÓN, ESTRUCTURA Y TITULAR
Artículo 4. Titular del DAC
Artículo 8. Plazo para resolver la reclamación.
Artículo 9. Admisión a trámite
Artículo 11. Fin del procedimiento
Artículo 13: Relación con los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
A los efectos previstos en este reglamento, tendrán la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España, y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que el Cliente observe en su funcionamiento.
2.4 RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España deberá tener a disposición de sus Clientes en sus oficinas abiertas al público, así como a través de su página web, en un lugar visible, un cartel informador sobre la existencia y dirección (postal y electrónica) del DAC, dirección (postal y electrónica) de los servicios de reclamaciones del Banco España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, para el supuesto que los clientes consideren necesario acudir a ellos, sea por disconformidad con la resolución comunicada o porque hayan transcurrido los plazos definidos en el posterior artículo 8 desde la fecha de presentación de su queja o reclamación ante el DAC, sin que haya sido resuelta.
Artículo 4: Titular del DAC.
Al frente del DAC se nombrará un Titular del mismo, designado por la dirección General de RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España, como órgano competente para ello. El nombramiento será por plazo indefinido y recaerá en un empleado del grupo, en quien concurran las condiciones de honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Se presume que posee conocimientos y experiencia adecuados para desempeñar el cargo de Titular del DAC, quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o entidades de que se trate.
El nombramiento será comunicado al Banco de España, a los supervisores de las entidades del grupo sujetas al presente reglamento, así como a sus respectivos servicios de reclamaciones.
Dado que el nombramiento del titular del DAC se produce por plazo indefinido, el Director General podrá cesarlo cuando sobrevenidamente concurra causa de inelegibilidad, incumplimiento grave de sus obligaciones, incapacidad permanente para el ejercicio de su función o incompatibilidad sobrevenida. En caso de cese, deberá notificarse dicha decisión, por escrito debidamente motivado, al titular del DAC y al Banco de España, así como a los supervisores de las entidades del grupo sujetas al presente reglamento, y a sus respectivos servicios de reclamaciones.
No podrán ejercer el cargo de Titular del DAC:
Artículo 6: Plazo de presentación de quejas y reclamaciones de Clientes.
Artículo 7: Presentación de Quejas y reclamaciones.
b).- Correo electrónico, siempre que se ajuste a las exigencias previstas en la ley 59/2003 de 19 de Diciembre de firma electrónica.
c).- Presencialmente en las oficinas de RCI BANQUE, S.A. SUCURSAL EN ESPAñA.
Los datos identificativos del reclamante, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del DAC.
Identificación del lugar, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de queja o reclamación.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales en que se fundamente su queja o reclamación.
Artículo 8: Plazo para resolver la reclamación.
La fecha de presentación de la queja o reclamación, por cualquiera de los medios indicados, será la que determine el inicio del plazo que tiene el Departamento para resolver la misma, plazo que será de:
Quince días hábiles para quejas y reclamaciones presentadas por usuarios de servicios de pago.
Un mes, para las quejas y reclamaciones no originadas en servicios de pago.
El reclamante podrá acudir al Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros, tras acreditar haber transcurrido los plazos anteriormente indicados, desde la presentación de la queja o reclamación sin que ésta hubiera sido resuelta.
Los consumidores disponen del plazo máximo de un año desde que se presenta la reclamación ante el DAC para reclamar ante el supervisor.
Artículo 9: Admisión a trámite.
El DAC acusará recibo por escrito de la citada reclamación indicando en el mismo la fecha de presentación, a efectos de cómputo del plazo que tiene el Departamento para resolver la queja o reclamación, conforme a lo establecido en el Artículo anterior.
El DAC podrá, caso de no encontrarse suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o la representación en que actúa, o no se puedan establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, requerir al reclamante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en los que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
Cuando se pretendan tramitar como quejas o reclamaciones los recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbítrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio.
Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de reclamación o queja no se refieran a operaciones concretas.
Cuando se formulen reclamaciones o quejas que reiteren otras anteriores resueltas.
Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones
En caso de no admisión a trámite por alguna de las causas relacionadas se comunicará al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 10: Tramitación.
En cumplimiento de lo establecido en la letra d) del número 3 del artículo 8 de la Orden, todos los departamentos, servicios y oficinas de RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España deberán facilitar al DAC cuantas informaciones, documentaciones y medios de prueba soliciten en el ejercicio de sus funciones, con sujeción a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Artículo 11: Fin del procedimiento.
11.1. Pondrá fin al procedimiento el allanamiento de RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España, el desistimiento del interesado o la resolución dictada por el DAC.
La tramitación deberá finalizar en un plazo máximo de 15 días hábiles, para quejas y reclamaciones presentadas por usuarios de servicios de pago, y de 1 mes, para las demás, a partir de que la queja o reclamación fuera presentada en cualquiera de las instancias contempladas en el Artículo 7 del presente reglamento, excluyendo del cálculo de dicho plazo los periodos de tiempo no computables, como los del trámite de subsanaciones contemplados en el segundo párrafo del artículo anterior (diez días naturales).
11.2 Allanamiento o desistimiento.
11.3 Resolución motivada.
Recabada toda la información necesaria, o conveniente, para el estudio y decisión de la queja o reclamación, el DAC emitirá la resolución que ponga fin al procedimiento.
Las resoluciones contendrán la decisión que siempre será motivada, exponiendo conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros.
Artículo 12: Notificación.
La resolución motivada que ponga fin al procedimiento será notificada por escrito a los interesados en un plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el reclamante.
En ausencia de indicación expresa del reclamante se utilizará para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja y/o reclamación.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para acudir a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros.
El DAC deberá atender los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, de conformidad con lo establecido legalmente.
RCI BANQUE, S.A. Sucursal en España adoptará las decisiones necesarias para facilitar la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones con los citados Servicios de Reclamaciones, para que estas sean efectuadas por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de Diciembre y su normativa de desarrollo
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