Source: https://www.lignumcap.com/es/site/customers-regulation
Timestamp: 2018-11-19 23:50:29
Document Index: 229382722

Matched Legal Cases: ['artículo 57', 'artículo 19', 'artículo 5', 'artículo 18', 'artículo 18', 'artículo 18', 'artículo 18']

Reglamento de atención al Cliente - Lignum Capital
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, vigente según reforma de 29 de septiembre de 2013, con el fin de defender a los clientes de servicios financieros, establece, a estos efectos, la obligación para las sociedades gestoras, entidades de crédito, entidades aseguradoras y empresas de servicios de inversión, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes pudieran presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, debiendo contar para ello con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
La Ley de Fomento de la financiación empresarial, establece con la finalidad de obtener autorización y registro en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), en su Título V, Capítulo II, artículo 57, relativo a Solicitud de autorización e inscripción, una descripción de los procedimientos y medios para la presentación de quejas y reclamaciones por parte de los clientes y los procedimientos para resolverlos.
En virtud de la Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, que desarrolla el Capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, se establece la obligación de que cada entidad o grupo apruebe un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regule la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos.
Por tanto, este Reglamento para la Defensa del Cliente, se establece para regular el Servicio de Atención al Cliente, con el espíritu de mejorar las relaciones de los clientes con Lignum Capital S.L., tratando de preservar su confianza y ofreciéndoles un nivel de protección adecuado, que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más satisfactoria posible y siempre con arreglo a la ley.
Artículo I. Ámbito I de aplicación
El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad, las normas de régimen interno y el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de Lignum Capital S.L., así como el procedimiento para tramitar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes le presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Clientes:Las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por Lignum Capital S.L.
Quejas:Tendrán la consideración de quejas las referidas a las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de deficiencia que se observe en el funcionamiento de los servicios financieros.
Reclamaciones:Tendrán la consideración de reclamaciones las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones que supongan el incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protecciones de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y que impliquen para quien las formula un perjuicio para sus intereses y derechos, con la pretensión de obtener una restitución.
El Consejo de Administración de Lignum Capital S.L. adoptará cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento entre sus distintos departamentos, servicios y sucursales. Asimismo, el Reglamento será objeto de publicación en las oficinas abiertas al público y en las páginas web para su mejor difusión entre clientes y público en general.
Corresponde al Consejo de Administración de Lignum Capital S.L. la aprobación del Reglamento para la Defensa del Cliente, así como cualquier modificación del mismo.
El Servicio de Atención al Cliente es un órgano interno de Lignum Capital S.L., al que le corresponde la atención y resolución de las quejas y reclamaciones que se presenten, directamente o mediante representación, por las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por Lignum Capital S.L., siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
Asimismo, corresponde al Servicio de Atención al Cliente hacer llegar a las direcciones correspondientes las recomendaciones o sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre Lignum Capital S.L. y sus clientes.
Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras. Por su parte, se presume que poseen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad.
El nombramiento del Titular del Servicio de Atención al Cliente corresponde al Consejo de Administración de Lignum Capital S.L.
La designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Tampoco podrán desempeñar el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente, ni prestar servicios en dicha área, las personas que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de la entidad.
En aquellas quejas o reclamaciones en las que sea el Titular del Servicio de Atención al Cliente quien tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de interés,se abstendrá de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución a la persona que ocupe el cargo de mayor relevancia en el Servicio después del mismo.
Asimismo, se entenderá que existe interés personal cuando se hubiera estado prestando servicios profesionales en el departamento o sucursal afectado por la queja o reclamación enel momento en que aquella se produjo o desplegó sus efectos.
Por acuerdo del Consejo de Administración, motivado por causas objetivas y suficientemente graves.
Las referentes a las relaciones de carácter laboral de Lignum Capital S.L.con sus empleados.
Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional del Lignum Capital S.L., tales como la aceptación o no de proyectos, contratos o servicios, así como sus pactos, condiciones y horarios para la prestación de servicios, si no son conformes a derecho y a los buenos usos, salvo que la queja o reclamación sea formulada por negligencia o dilación en la toma de decisión.
Las que se refieran a temas que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral, o sometidas a cualquier organismo público de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 19. b) del presente Reglamento.
Las dirigidas a impedir el ejercicio de cualquier derecho de nuestra entidad frente al cliente, siempre que exista constancia de la intención manifiesta de éste.
Aquellas que no se encuentren dentro del ámbito de actuación establecido en el artículo 5.
Lignum Capital S.L. adoptará las medidas oportunas para garantizar el mejor desempeño de las funciones del Servicio de Atención al Cliente y que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Los clientes tendrán a su disposición en la web del Lignum Capital S.L. o en sus oficinas la información siguiente:
La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, en el plazo de dos meses desde el momento de su presentación en cualquiera de las instancias señaladas en el artículo 18 del presente Reglamento.
La existencia del correspondiente servicio de reclamaciones de las autoridades supervisoras, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
CAPÍTULO II.- PROCEDIMIENTO
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, por escrito y con firma autógrafa o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de documentos e incluyan la correspondiente firma electrónica ajustada a las exigencias previstas legalmente.
La oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
La firma del interesado o, en su caso, de su representante.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, en nuestras oficinas, en horario de apertura, así como en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.
Recibida la queja o reclamación, en caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la misma, será remitida a la mayor brevedad al Servicio de Atención al Cliente, que procederá a la apertura de un expediente, al que se dará el número correlativo que corresponda.
En todo caso, el Servicio de Atención al Cliente acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de resolución, que comenzará a contar desde el momento de la presentación de la queja o reclamación en cualquiera de las instancias señaladas en el artículo 18 del presente Reglamento.
Una vez abierto el expediente de reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá al empleado o socio implicado que presenten a la mayor brevedad un informe justificativo de su actuación.
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en cualquiera de las instancias señaladas en el artículo 18 del presente Reglamento.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en las normas de transparencia y protección de la clientela que le sean aplicables, así como en las buenas prácticas y usos financieros.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamaciones de la autoridad supervisora que corresponda.
Si transcurrido el plazo de dos meses desde el momento de la presentación de la queja o reclamación en cualquiera de las instancias señaladas en el artículo 18 del presente Reglamento, y tenidos en cuenta, además, los días a que hubiere lugar conforme a lo previsto en este Reglamento, el interesado no hubiese recibido la resolución a su queja o reclamación, podrá acudir directamente al Servicio de Reclamaciones de la autoridad supervisora que corresponda.
La presentación de una reclamación supone la aceptación tácita del presente Reglamento.
El Titular del Servicio de Atención atenderá los requerimientos que los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional de Mercado de Valores.
En el primer trimestre de cada año, se presentará a los Consejos de Administración de Lignum Capital S.L., un informe de actividades correspondiente al ejercicio precedente, con el siguiente contenido mínimo:
Asimismo, se elaborará un resumen del citado informe que se integrará en la memoria anual.