Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n_13_2019.html
Timestamp: 2020-02-29 01:21:02+00:00
Document Index: 166710854

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 80', 'art. 145', 'art. 1227', 'art. 11', 'art. 8', 'art 3', 'art. 14']

ATTI 1.21.1. – 2016/2446/GU14
Deliberazione n. 13 del 20 febbraio 2019
CAVALLIN Mario - assente giustificato
Oggetto: Definizione della controversia Sig. XXX/ FASTWEB S.p.A.
VISTA l’istanza presentata in data 12 aprile 2016 con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Fastweb S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
Con l’istanza presentata in data 12 aprile 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, il sig. XXX (di seguito signor XXX) ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con FASTWEB S.p.A. (di seguito FASTWEB) avente ad oggetto contestazioni relative ad utenza privata servizi di rete fissa, servizi internet/adsl, spese/fatturazioni non giustificate, mancata portabilità/migrazione.
Il sig. XXX, nell’istanza di definizione, nella memoria ritualmente depositata, e nel corso dell’udienza di discussione ha rappresentato quanto segue:
che in data 24/03/2014 stipulava, con Fastweb, contratto n. XXX, avente ad oggetto l’attivazione di linea telefonica e ADSL a banda larga in fibra ottica (FTTH), con contestuale servizio di portabilità dell’utenza fissa identificata con il numero XXX, allo stesso già assegnata da Vodafone Omintel, nella sua qualità di operatore Donating;
che Fastweb, al fine di perfezionare il servizio richiesto, gli assegnava il codice di Migrazione n. XXX e, nelle more della portabilità, in attesa del perfezionamento della stessa, l’utenza fissa provvisoria, identificata con il numero XXX;
che la procedura di migrazione non veniva perfezionata da Fastweb;
che «Nemmeno i reiterati reclami avanzati in data 16/01/2015 ed in data 22-23/03/2015, sortivano effetto alcuno», in merito ai quali «Controparte non si premurava di fornire il benché minimo riscontro»;
che «[…] controparte ha posto in essere, con la mancata risposta al reclamo inviato, un inadempimento contrattuale, da cui è derivata, in capo all’odierno deducente, una mancanza di ascolto, di dialogo e contraddittorio con il gestore, tale da legittimare in capo allo stesso il diritto al riconoscimento di un indennizzo “da mancata risposta al reclamo”»;
che «[…] considerato l’orientamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (cfr. Delibere n.32/12/CIR; n. 97/12/CIR; n. 101/12/CIR; n. 49/11CAL/RO; n. 39/13/CRL) si insiste affinché venga disposto, in via equitativa, un indennizzo, al parametro di € 1,00 al giorno […] a far data dal 16/01/2015 al 13/01/2016 (data dell’udienza di conciliazione), per complessivi 362 e così, complessivamente, nella misura di € 362,00;
che «stante il persistente silenzio posto in essere da parte avversa, l’odierno deducente, avanzava formale istanza, diretta all’esperimento della procedura conciliativa, ai sensi degli artt. 6 e segg., di cui alla Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A»;
che «solamente a seguito della promossa, istanza, apprendeva che Fastweb aveva, erroneamente, inviato la richiesta di portabilità alla Telecom SpA, anziché a Vodafone Omnitel B.V.»;
che a causa del «[…] persistente inadempimento posto in essere da Controparte, … si trovava, per l’effetto, nella condizione di dover subire un esborso economico, quantificato nella misura di € 616,74, da dichiararsi illegittimo, essendo costretto a sopportare, da una parte, i costi connessi al traffico voce e dati fornito dall’operatore Vodafone Omnitel B.V., il quale riferiva non aver ricevuto alcuna richiesta di migrazione verso altro gestore telefonico, e dall’altra, a sopportare i costi di gestione connessi all’utenza fissa provvisoria assegnatagli da Fastweb»;
che richiedeva, quindi, la ripetizione delle somme riferite alla fatture pagate a Vodafone Omnitel B.V. nel periodo dal 24/03/2014 (data di intervenuta richiesta del servizio di portabilità alla Fastweb) al 25/11/2015 (data di intervenuta rinuncia alla migrazione del numero di utenza fissa originario), per complessive € 616,74;
che «in data 25/11/2015 (…) si vedeva costretto ad interrompere i pagamenti di cui ai servizi di telefonia riferiti all’utenza fissa originaria, la n. XXX, reclamati dall’operatore Vodafone Omintel B.V., il quale, ripetesi, nel contempo, non aveva mai ricevuto la richiesta di portabilità da parte della SpA Fastweb, odierna ricorrente»;
che «per l’effetto si vedeva costretto a rinunciare alla procedura di migrazione concordata con la SpA Fastweb in data 24/03/2014, con conseguente perdita del numero di utenza fisso originario, dallo stesso mantenuto per diversi anni»;
che «subiva l’ulteriore aggravio rappresentato dalla perdita del numero di rete fissa originario (utenza fissa n. XXX), avendo […] dovuto optare, anche al fine di porre fine al duplice esborso economico, al mantenimento di altro e diverso numero telefonico»;
che il contratto con richiesta di portabilità «(…) risulta sottoscritto in data 24/03/2014 e mai attivato, tale da legittimare un indennizzo, in favore del sig. XXX, quantificato (…) in € 3.005,00»;
che «Il grave disservizio posto in essere da parte avversa, in violazione del disposto normativo di cui all’art. 80 del Codice delle Comunicazioni elettroniche, ha comportato, altresì, la perdita, in capo all’odierno deducente, della numerazione di rete fissa originaria, attiva sin dal 14/03/2012».
Sulla base di tutto quanto sopra esposto il sig. XXX formula le seguenti richieste:
«€ 3.500,00 a titolo di indennizzo per la mancata migrazione dell’utenza fissa ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
€ 1.500,00, a titolo di indennizzo per la perdita del numero di utenza fissa originario, ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
€ 362,00, a titolo di indennizzo per la mancata risposta ai reclami, ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
€ 616,74 a titolo di ripetizione delle somme versate dal ricorrente a Vodafone Omnitel B.V., ovvero la somma maggiore o minore che verrà accertata in corso di istruttoria;
il tutto oltre interessi legali, con decorrenza dalla data di presentazione dell’istanza di risoluzione della controversia sino all’effettivo saldo».
In replica alle difese svolte da Fastweb, l’istante, Signor XXX, ha così contestato le argomentazioni dell’operatore:
in merito all’asserita errata indicazione del donating (Telecom Italia, in luogo di Vodafone Omnitel B.V) precisa che la proposta di abbonamento versata in atti è stata compilata, nei rispettivi campo-dati, dall’operatore. E difatti, il documento, debitamente formato al computer da un dipendente della società, è stato solo successivamente trasmesso all’utente affinché ne curasse la sottoscrizione, onde procedere con il perfezionamento dei servizi richiesti;
sottolinea che Fastweb ha tentato di attivare, nuovamente, il servizio di portabilità richiesto nel mese di marzo 2014 (e non perfezionatosi), solamente nel mese di aprile 2015, e dunque a distanza di oltre un anno dalla richiesta, evidenziando che «in tutto questo lasso di tempo, non si è mai premurata a rendere edotto l’utente dell’accaduto né, tantomeno, di riscontrare ogni forma di sollecito telefonico ovvero scritto, da questi formulato»;
sull’eccezione di inammissibilità della richiesta di indennizzo per perdita della numerazione telefonica, in quanto dall’utente chiesta per la prima volta in sede di definizione, il signor XXX precisa che «è proprio Controparte a versare in atti lo stralcio di un provvedimento Corecom dal quale si evince come le istanze presentate in sede conciliativa non debbano essere identiche a quelle avanzate in sede di definizione, dovendosi limitare a disporre una discussione sulla medesima questione» (cfr. Delibera n. 276/137/CONS;
sull’eccezione relativa ai reclami dell’utente, perché trasmessi «ad indirizzi ad errati e diversi da quelli indicati nella carta dei servizi Fastweb», precisa che giusto disposto di cui all’art. 145 c.p.c. le notificazioni alle persone giuridiche si eseguono nella loro sede. Pertanto, l’invio delle comunicazioni di sollecito, di reclamo, di richiesta di riscontro, disposte presso la sede legale della Società devono intendersi certamente validamente effettuate;
in merito all’eccezione di inammissibilità della richiesta di ripetizione delle somme versate a Vodafone Omnitel B.V., sottolinea che «non viene a concretizzarsi alcuna azione risarcitoria di danno, stante l’assenza di un pregiudizio subito quale conseguenza di un atto illecito. Al contrario, si formula una richiesta di indennizzo, identificata con la ripetizione delle somme, oggetto di esborso nei confronti della Vodafone Omnitel B.V.»
La posizione dell’operatore Fastweb
Con Memoria trasmessa il 30/05/2016 l’operatore affermava le sue ragioni come segue:
Eccepiva che «il signor XXX ha indicato quale operatore di provenienza della suddetta numerazione Telecom Italia e non Vodafone, come si evince chiaramente dall’analisi della sezione “caratteristiche attuale linea telefonica number portability e codice di migrazione” della proposta di abbonamento. Fastweb sulla base dei dati forniti dal cliente ha inoltrato due richieste di migrazione della numerazione XXX: la prima in data 27/03/2014, bocciata il 31/03/2014; la seconda in data 9/04/2015, bocciata il 13/04/2015. Successivamente, l’istante ha inviato raccomandata di recesso, ricevuta da Fastweb in data 25/11/2015, revocata il 27/11/2015 con richiesta di rimanere cliente Fastweb. Il contratto è attivo e sullo stesso è presente un insoluto di € 50,76, derivante dal mancato pagamento della fattura emessa in data 31/03/2016.
In merito alla mancata portabilità precisava che «alcuna responsabilità è addebitabile a Fastweb, atteso che le richieste di migrazione inoltrate da Fastweb non hanno avuto esito positivo a causa dell’errata indicazione dell’operatore donating effettuata dal signor XXX al momento della sottoscrizione della proposta di abbonamento»; «il comportamento dell’istante è stato determinante ai fini dell’esito negativo della procedura di passaggio della numerazione». Pertanto alcun indennizzo è dovuto all’istante, anche ai sensi dell’art. 1227 c.c;
Sulla perdita delle numerazione telefonica l’operatore precisava che «L’istante chiede per la prima volta in sede di definizione un indennizzo per la perdita della numerazione XXX» ed eccepiva che «La richiesta di indennizzo, non essendo stata oggetto del preventivo obbligatorio tentativo di conciliazione, dovrà essere dichiarata inammissibile»;
Sulla mancata risposta ai reclami evidenziava che «ugualmente inammissibile, per omesso esperimento del preventivo tentativo obbligatorio di conciliazione, è la richiesta di indennizzo per mancata risposta ai reclami. Inoltre, i reclami sono stati inviati ad indirizzi errati e diversi da quelli indicati nella carta dei servizi Fastweb e ben noti a controparte, atteso che è l’istante stesso a produrre le norme contrattuali ove sono chiaramente indicati gli indirizzi preposti alla ricezione dei reclami». Evidenziava, altresì, «che la quantificazione operata da controparte è errata, atteso che ai sensi dell’art. 11 dell’Allegato A delibera 73/11/Cons, l’indennizzo massimo in caso di mancata risposta si reclami è pari ad € 300,00»;
Sulla richiesta indennizzo rimborso delle fatture emesse da Vodafone, eccepiva che la stessa dovrà essere dichiarata inammissibile, in quanto corrispondente a una richiesta di risarcimento danni, «del tutto inammissibile in sede di definizione della controversia», evidenziando ulteriormente che peraltro le stesse fatture risultano insolute, essendo indicato nella prima pagina di ogni documento contabile che le precedenti fatture, individuate con riferimento al numero, non sono state pagate».
Entrando nel merito della controversia, le richieste dell’istante meritano solo parziale accoglimento per i motivi qui di seguito esposti.
i) In merito alla richiesta «di indennizzo per la mancata migrazione dell'utenza fissa» si ritiene che la stessa debba esse accolta nei limiti e per le motivazioni che seguono.
Al di là della questione relativa all’eccezione di Fastweb di errata indicazione del donating da parte dell’utente, è qui in primo luogo esaminato il comportamento silente della medesima Fastweb che in violazione della normativa vigente non ha fornito alcuna informazione al Signor XXX in merito alla migrazione del numero in questione.
Codesto Corecom si è già espresso in un caso analogo evidenziando che «Vengono innanzi tutto in rilievo le Delibere Agcom n. 274/07/CONS e n. 41/09/CIR che hanno introdotto una procedura bilaterale volta ad assicurare la concreta ed effettiva attuazione del diritto, riconosciuto all’utente, di trasferire la propria utenza ad altro operatore senza incertezze sui tempi di attivazione, prevedendo regole volte ad evitare che l’utente possa incorrere in sospensioni della linea du-rante l’espletamento della procedura di passaggio. Tali regolamentazioni sono state definite in accordo con quanto stabilito dalla legge n. 40/2007 – c.d. Decreto Bersani – che, in particolare all’articolo 1, comma 3, ha fissato in trenta giorni il termine massimo per il trasferimento del numero telefonico da un operatore ad un altro. Va poi richiamato il principio secondo il quale gli operatori devono fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente e normativamente previsto, anche sotto il profilo temporale. Da ciò deriva che, ove l’utente lamenti l’inadempimento rispetto alla richiesta di migrazione, l’operatore ovvero gli operatori, per escludere la propria responsabilità, sono tenuti a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze a loro non imputabili. In questi casi, peraltro, i gestori devono anche fornire la prova di aver adeguata-mente informato l’utente delle difficoltà incontrate nell’adempimento dell’obbligazione e, non rite-nendosi sufficiente un mero richiamo “formale” ai motivi tecnici, poiché l’utente deve essere messo in grado di comprendere quanto accaduto, allo stesso modo, gli operatori devono anche dimostra-re di essersi diligentemente attivati per adempiere esattamente; in caso contrario, l’utente ha diritto ad un indennizzo proporzionato al disservizio subito» (cfr delibera 12 del 27/03/2017 Co.Re.Com Lombardia).
Non è bastevole, quindi, che Fastweb eccepisca che l’utente ha errato nel comunicare il donating (fatto peraltro contestato dalla parte istante) in quanto, per escludere la propria responsabilità, non solo avrebbe dovuto dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze ad essa non imputabili, ma avrebbe dovuto anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l’utente delle difficoltà incontrate nell’adempimento dell’obbligazione. Nessuna prova in tal senso è stata fornita da Fastweb.
E’ incontestato il fatto che Fastweb non ha mai comunicato al Signor XXX le difficoltà incontrate nell’adempimento della sua obbligazione, essa cioè non ha mai comunicato all’utente i KO di Telecom.
Proprio l’operatore Fastweb ha asserito di avere inoltrato a Telecom due richieste di migrazione della numerazione XXX: la prima in data 27/03/2014, bocciata il 31/03/2014; la seconda in data 9/04/2015, bocciata il 13/04/2015.
Dalla documentazione in atti, inoltre, è provato che Fastweb ha ricevuto il 28/01/2015 lettera di reclamo e diffida del 16/01/2015, trasmessa a mezzo pec dall’Avv. XXX in nome e per conto del signor XXX, con la quale si insisteva nella richiesta di perfezionamento della migrazione da Vodafone a Fastweb ed ove era indicato chiaramente l’operatore donating Vodafone.
Nonostante Fastweb fosse stata, dunque, resa edotta dall’utente con la citata missiva che il donating era Vodafone e non Telecom Italia, essa in violazione dell’art. 8 All. A delibera 32/12/CIR non solo non ha dato riscontro alcuno al suddetto reclamo ricevuto in data 28/01/2015, ma ha anche inoltrato la seconda richiesta di migrazione il 9/04/2015 - bocciata il 13/04/2015 - ancora nei confronti di Telecom Italia e non a Vodafone.
Risulta quindi evidente la mancata adozione da parte di Fastweb di uno standard di diligenza, che, se utilizzato, avrebbe permesso di risolvere più rapidamente il disservizio relativo alla migrazione in questione.
Preme evidenziare ai fini dell’imputabilità a Fastweb del ritardo nella migrazione della citata numerazioni telefonica la condotta omissiva di tale operatore, che pur venuto a conoscenza dei due KO di Telecom, non ha provveduto ad informarne tempestivamente l’utente.
Dunque, sia che il KO del donor sia intervenuto sin dal 31/03/2014, sia che sia intervenuto successivamente il 13/04/2015, in ogni caso la condotta di Fastweb risulta inadempiente rispetto agli obblighi informativi posti dalla regolamentazione in vigore.
Quale operatore recipient, Fastweb ha infatti omesso di informare l'istante in ordine alle ragioni ostative al perfezionamento della portabilità dell'utenza; pertanto, l'operatore è tenuto a corrispondere all'istante un equo indennizzo.
E’ da rilevare altresì che dall’esame degli scritti delle parti in epigrafe emerge incontestato il fatto che il signor XXX non ha subito un’interruzione dei servizi voce e dati.
In conseguenza di quanto sopra emerso e comprovato, quanto alla misura dell’indennizzo, lo stesso andrà calcolato in base al più ridotto parametro previsto dall’art 3 commi 1 e 3, del Regolamento indennizzi. L’operatore è, quindi, tenuto a corrispondere un indennizzo di euro 7,50 per ogni giorno di ritardo ridotto a un quinto. Ossia, moltiplicando il parametro indennizzatorio di euro 7,50 per una utenze privata, per i complessivi 581 giorni compresi tra il 23/04/2014 - il trentesimo giorno successivo alla richiesta di attivazione del servizio con contestuale migrazione del numero in questione - ed il 25/11/2015, data della comunicazione della rinuncia alla portabilità, per un importo complessivo di € 871,50 (€ 7,50x 581 giorni=€ 4.375,5 ridotto a 1/5).
ii) In merito alla richiesta di indennizzo per la perdita del numero, si ritiene di accogliere l’eccezione di inammissibilità sollevata da Fastweb nella memoria ritualmente depositata.
Si osserva che l’utente nell’atto introduttivo della conciliazione ha sempre e solo insistito nella propria volontà di vedere perfezionata la migrazione. E’, dunque, da accogliere l’eccezione di Fastweb di inammissibilità in quanto la richiesta dell’utente di indennizzo per la perdita del numero di utenza fissa originario non è stata oggetto del tentativo di conciliazione, ove la doglianza non è neppure menzionata. Trattasi di circostanza, quella della perdita del numero, evidentemente successiva all’instaurarsi della procedura e pertanto avrebbe dovuto e potuto essere oggetto di una nuova e diversa istanza di conciliazione.
iii) In merito all’indennizzo per mancata risposta ai reclami, è da accogliere l’eccezione di Fastweb in quanto la mancata risposta al reclamo non è stata oggetto del tentativo di conciliazione, ove la doglianza non è stata neppure menzionata; ciò rende la domanda inammissibile, ex art. 14 Regolamento approvato con Delibera 173/07/CONS per mancato previo esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione.
iv) In merito alla richiesta di ripetizione delle somme versate dal ricorrente a Vodafone Omnitel B.V., si ritiene di accogliere l’eccezione dell’operatore Fastweb in ordine all’inammissibilità della stessa. Infatti, tale richiesta si configura quale compensazione per i danni patrimoniali subìti per il fatto accaduto tra l’utente, signor XXX, e Vodafone, non suscettibili di accertamento in questa sede, stante il disposto dell’articolo 19, comma 4, del Regolamento, che non prevede la competenza dell’Autorità su tali domande, potendo queste essere poste al vaglio dell’autorità giudiziaria. (in tal senso delibera N. 3/18/CIR). L’istante inoltre, come rilevato anche dall’operatore, non ha fornito prova dei pagamenti relativi a tutte le fatture Vodafone versate in atti. Alla luce di quanto considerato, la richiesta sub iv. deve essere dichiarate inammissibile.
Considerato l’accoglimento parziale delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione si dispone il rimborso di € 100,00 in favore del sig. XXX per le spese relative alle procedure di conciliazione e definizione.
1. L'accoglimento parziale dell'istanza presentata dal sig. XXX nei confronti della società Fastweb S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.
2. La società Fastweb S.p.A. è tenuta:
a corrispondere in favore dell’utente l’importo di € 871,50 (ottocentosettantuno/50) quale indennizzo per la mancata migrazione dell'utenza fissa, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
a corrispondere in favore dell’istante l’importo di € 100,00 (cento/00) per le spese di procedura.
3. La società FASTWEB S.p.A. è tenuta, infine, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
Daniele Palmulli Marianna Sala
Daniele Palmulli