Source: http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_6181/traiter-les-litiges-avec-la-ratp/
Timestamp: 2013-05-23 23:18:36+00:00
Document Index: 9580706

Matched Legal Cases: ['in fine', 'arrêt\n', 'arrêt ', 'arrêt ', 'arrêt ', 'arrêt ', 'arrêt\n', 'arrêt ', 'arrêt ']

Traiter les litiges avec la RATP
Accueil	> Groupe	> Le Groupe RATP	> Médiateur	> Domaines d'intervention
Désaccords sur les conditions d’une verbalisation, règles jugées peu claires, déficit d’information, appareils défectueux, pièges tarifaires … les dossiers soumis au Médiateur sont très variés. Le Médiateur traite chaque demande individuellement. Il cherche d’abord à
vérifier les faits allégués par le client et le respect des règles applicables. Mais le Médiateur n’hésite pas à prendre en compte les circonstances particulières et la situation personnelle du demandeur. Tarif réduit sans justificatif
Les faits M. N. circule à bord d’un bus avec un ticket à tarif réduit
sans pouvoir en justifier l’usage par un droit à réduction. Il est verbalisé
pour le motif "ticket tarif réduit sans justificatif".
La réponse du Médiateur Tandis que le contrevenant fait valoir qu’il est dans de
sérieuses difficultés financières, le Médiateur lui répond que quelle que soit
la situation personnelle des voyageurs, il revient à chacun d’eux de
s’acquitter du droit de voyager en étant porteur d’un titre de transport
valable et dûment validé. Il ajoute in fine qu’il existe un dispositif d’aide
au transport avec la « tarification solidarité transport » qui permet
de voyager à demi-tarif, voire gratuitement, sous certaines conditions de
L’usage d’un mode de transport avec un tarif réduit sans
justificatif constitue une infraction sanctionnée par les agents de contrôle.
Certains contrevenants expliquent qu’il est moins grave de circuler avec un
ticket à demi-tarif que sans ticket du tout. C’est ignorer que le rôle des
agents de contrôle est de s’en tenir aux faits et seulement aux faits, pour
savoir s’il y a infraction ou non. Et si le niveau de l’amende est lié à la nature
de l’infraction, il serait erroné de penser pour autant qu’il est des
infractions plus acceptables que d’autres. Le Médiateur a, à cet égard, un
devoir d’explicitation pour faire entendre aux contrevenants qu’une infraction
à la police des transports entraîne un surcoût indu pour la collectivité qui
peut notamment conduire à une majoration des tarifs et à une augmentation de la
Correspondance T3/Orlybus
Mme D. et son mari sont venus de province pour visiter leur
fille à Paris. Arrivés à Orly, ils ont pris Orlybus et sont descendus à l’arrêt
Montsouris Tombe-Issoire pour reprendre le T3 en correspondance. Pour regagner
Orly, ils font exactement le chemin inverse mais malheureusement, une fois
parvenus à l’arrêt Montsouris Tombe-Issoire de la ligne Orlybus, ils apprennent
que la montée y est interdite, cet arrêt étant réservé à la descente ! Ils
doivent alors reprendre le T3 pour se rendre à l’arrêt Stade Charléty avant de
monter dans un Orlybus dans "le bon sens". Ils ne comprennent pas
pourquoi le plan à bord du T3 indique une correspondance avec un arrêt où l’on
ne peut pas monter dans l’Orlybus. Ils demandent la prise en charge des frais
engagés du fait qu’ils ont manqué leur avion.
Le Médiateur rappelle que
pour un tel litige, il lui appartient de vérifier si la RATP a commis un manquement par rapport
au dispositif qu’elle met à la disposition des voyageurs pour les informer des
conditions d’utilisation des transports en commun et, le cas échéant, d’en
apprécier les conséquences.
Or, il constate que la politique d’information des voyageurs sur
les plans embarqués à bord des véhicules n’implique pas que soit indiquée la
direction des lignes en correspondance d’une part et que le point d’arrêt
Montsouris Tombe Issoire comporte une affiche visible sur laquelle on peut
lire : "arrêt réservé à la descente" d’autre part. Il n’y a donc
pas à proprement parler de "manquement de la RATP" et le Médiateur ne
peut aller dans le sens de la demande de Mme D.
Le Médiateur ne peut unilatéralement modifier une politique
d’information voyageurs qui ne relève évidemment pas de sa compétence. C’est
pourquoi, en l’occurrence, il n’a pas été en mesure d’apporter une réponse plus
satisfaisante à la cliente. En revanche, il peut montrer à l’aide d’exemples
comme celui-ci, combien il est souhaitable de faire évoluer cette information
et interpeller l’entreprise dans ce sens. Et c’est d’ailleurs ce qu’il fait
Correspondance avec un ticket t+
M. E. est verbalisé à bord d’un bus de la ligne 295 pour
avoir présenté un ticket déchiré à l’agent de contrôle. Il ne comprend pas
pourquoi il est en infraction car le ticket a été déchiré par le machiniste du
bus de la ligne 126 dans lequel il était monté une vingtaine de minutes
auparavant. En effet, au moment de valider son ticket, M. E. s’est aperçu qu’il
ne parvenait pas à valider son ticket et s’en est expliqué avec le machiniste.
Ce dernier a validé son ticket en le déchirant.
Le Médiateur rappelle au client qu’un ticket déchiré n’est plus
valable et, a fortiori, ne peut être utilisé pour effectuer une correspondance
de bus à bus. Mais il note que le client ayant eu une difficulté au moment de
la validation de son ticket s’est conformé à la réglementation en interrogeant
le machiniste. Et il observe que ce dernier n’a pas tenu compte des
conséquences de la mise en place du Ticket t+ depuis le 1er juillet
2007, en déchirant le ticket du client comme par le passé. A minima, il aurait dû y inscrire la date,
l’heure de passage et son matricule, afin que le client puisse prendre sa
correspondance en situation régulière. Le Médiateur conclut au classement sans
suite du procès-verbal.
La mise en place du ticket t+ a constitué une innovation très
importante à la RATP puisque pour la première fois, des correspondances sont
devenues possibles entre les différentes lignes du réseau de surface (bus et
tramway) à la condition d’être effectuées dans l’heure et demie suivant la
première validation. Mais bien entendu, pour que cette correspondance soit
possible, il faut que le ticket t+ soit lisible sinon, comment vérifier que son
usage est conforme à la réglementation ? En déchirant le ticket comme il
le faisait dans le passé, le machiniste a mis le client en infraction dès lors
que ce dernier voulait l’utiliser pour une correspondance. A tout le moins, il
aurait été souhaitable qu’il lui demandât, avant de déchirer le ticket, s’il
avait ou non l’intention de faire une correspondance. Le Médiateur a demandé au
département BUS qu’un rappel soit fait aux machinistes des modalités de
traitement du ticket t+ dans une telle situation.
Tarification solidarité transport (1)
Mme M…
est verbalisée à bord d’un bus car elle a présenté au contrôleur un passe
Navigo non chargé du droit à réduction Solidarité Transport pour justifier
l’utilisation d’un ticket à tarif réduit. Elle conteste la verbalisation car
elle estime ne pas avoir été en faute, ayant validé son titre de transport.
Le Médiateur rappelle la réglementation qui prévoit qu’une
personne bénéficiaire de la tarification solidarité transport doit, pour être
en situation régulière, valider son titre de transport à tarif réduit d’une
part, être en mesure de présenter à un contrôleur son passe Navigo chargé des
droits à réduction d’autre part. Dans le cadre de l’instruction conduite auprès
de l’agence Solidarité Transport, le Médiateur a appris qu’aucune demande de
renouvellement de son droit n’avait été présentée par la cliente. Considérant
que cette dernière avait négligé d’accomplir les formalités nécessaires à la
reconduction de son droit, le Médiateur a maintenu la verbalisation.
La tarification Solidarité Transport est une tarification
spéciale proposée par le STIF et la région Ile-de-France pour permettre aux
personnes en situation de précarité de se déplacer en bénéficiant d’importantes
réductions ou de la gratuité dans les transports publics franciliens. La
tarification Solidarité Transport utilise le passe Navigo.
La tarification solidarité transport est accordée à ce jour à
plus de 600 000 personnes.
Pour en bénéficier, les intéressés doivent réunir les conditions
d’une part et entreprendre les démarches nécessaires à son obtention d’autre
part. En dépit des informations qui leur sont données, des bénéficiaires
considèrent que le droit qui leur a été reconnu une fois leur est
définitivement acquis. Or, il n’en est rien : le droit à réduction est attribué pour une durée de 1 à 12
mois selon le type, et le forfait gratuité est renouvelable tous les 3 mois,
tant que les droits sociaux sont reconduits.
Le Médiateur considère que si la Société fait naître un droit au
profit de certaines personnes en raison de leur condition sociale, il est juste
en retour de leur demander de se conformer aux obligations qui leur incombent
Tarification solidarité transport (2)
M. A. a été verbalisé à trois reprises dans le métro pour
franchissement illicite. Suite à la réclamation qu’il a présentée au service
clientèle, il a obtenu un échelonnement de ses versements pour régler le
montant de ses amendes. M. A. est un étranger qui a obtenu le statut de
réfugié, il ne s’exprime que très difficilement en français et doit se déplacer
pour effectuer de nombreuses démarches administratives et rechercher du
travail. Sa saisine du Médiateur est présentée par l’organisme qui l’héberge. La réponse du Médiateur
La spécificité du dossier conduit le Médiateur à contacter
directement le responsable du centre d’hébergement qui accueille M. A. afin
d’obtenir des informations complémentaires et notamment, savoir si la situation
de ce dernier a évolué depuis ses verbalisations, au regard des possibilités de
circulation dans les transports en commun. Il s’avère que M. A… est désormais
bénéficiaire du Forfait Gratuité Transport. Le Médiateur prend acte de cette
information et décide de classer sans suite deux procès-verbaux, laissant à la
charge de l’intéressé le règlement de l’amende du plus récent des trois
La situation de grande précarité dans laquelle se trouvent
certains contrevenants conduit le Médiateur à examiner leur dossier avec une
approche spécifique. En l’occurrence, si la situation personnelle du
contrevenant ne peut évidemment pas excuser l’usage qu’il a fait des transports
en commun, elle apporte néanmoins un éclairage. En outre, il semble au
Médiateur que l’accompagnement dont l’intéressé bénéficie avec sa structure
d’accueil pour faciliter son intégration, peut être prolongé par un signe donné
alors que désormais, M. A… va pouvoir se déplacer en situation régulière sur
les réseaux de la RATP. Cependant, dans ce signe donné, qui est limité, le
Médiateur souhaite que l’intéressé comprenne également que le respect des
règles qu’une société se donne s’impose à chacun de ses membres.
Relance suite à verbalisation
Mme B. ne comprend pas pourquoi elle est poursuivie par le
Trésor Public pour non-paiement d’une amende alors qu’elle n’a jamais reçu
d’avis de relance de la RATP après sa verbalisation.
Le Médiateur rappelle que l’amende est exigible dès le constat
de l’infraction et qu’à défaut de paiement sur place, il est dressé un
procès-verbal qui intègre des frais de dossier. A compter de la remise du
procès-verbal, le contrevenant dispose de deux mois pour exercer les voies de
recours qui s’offrent à lui : le service clientèle de la RATP puis, s’il
n’est pas satisfait de sa réponse, le Médiateur. Durant cette période,
l’entreprise n’a aucune obligation de relancer le contrevenant pour obtenir le
règlement de l’amende qui relève de sa seule responsabilité. C’est pourquoi, à
défaut de paiement dans les délais, le procès-verbal est transmis au Procureur
de la République et l’amende est mise en recouvrement par le Trésor Public. La
contrevenante se trouvant dans cette situation, le Médiateur lui répond qu’il
ne peut plus avoir accès à son dossier.
de recouvrement de la RATP adresse une, voire deux relances aux contrevenants
en cas de non-règlement dans les premiers jours qui suivent l’infraction. Ne
pas recevoir ces relances ne crée aucun droit pour les contrevenants. Au
demeurant, il peut arriver que ces relances parviennent à une adresse qui ne
correspond pas au domicile réel de l’intéressé. Tel était le cas en
l’occurrence, la personne ayant déménagé depuis sa verbalisation, sans avoir
fait suivre son courrier. Or, l’instruction de son dossier a montré qu’une
relance lui a été adressée et que la lettre a été retournée à la RATP avec la
mention NPAI (n’habite pas à l’adresse indiquée).
Interruption d’abonnement intégrale
Mme U. a été en arrêt maladie plusieurs mois durant, à l’hôpital
d’abord, puis à son domicile. Abonnée Intégrale, elle a voulu faire cesser les
prélèvements sur son compte bancaire mais l’agence Intégrale lui a opposé la
réglementation qui prévoit que la suspension de l’abonnement ne peut être
effectuée que dans une agence. Les prélèvements ont continué, bien que la
cliente soit dans l’incapacité de prendre les transports.
Mme. U. parvient à obtenir de l’agence Intégrale un geste
commercial conséquent mais elle demande le remboursement de la totalité des
prélèvements effectués sur son compte et décide de saisir le Médiateur.
Le Médiateur rappelle à la cliente les conditions générales
d’abonnement Intégrale qui permettent à toute personne de suspendre son
abonnement à tout moment à la condition de se déplacer en agence. Il constate
qu’en l’occurrence, bien que n’ayant aucune obligation contractuelle vis-à-vis
de la cliente, l’agence Intégrale a fait un geste non négligeable dans sa
direction. Il maintient le dossier de la cliente en l’état.
abonnements (imagine R, Intégrale) sont régis par les dispositions générales de
vente qui fixent contractuellement les obligations réciproques du client et de
l’organisme gestionnaire. Lorsque le Médiateur est
saisi pour un litige lié à un abonnement, il s’attache à vérifier que les
conditions générales de vente ont été respectées. Tel était bien le cas en
l’occurrence puisque l’article 6-1 desdites conditions dispose :
« L’abonnement peut être interrompu puis repris à tout moment.
L’interruption comme la reprise ne s’effectuent que dans une agence commerciale ».
Ceci étant, on voit combien une telle disposition peine à résister à la réalité
d’une situation vécue par une abonnée qui était dans l’incapacité de se
déplacer certes, mais n’en était pas moins capable de manifester sa volonté,
par écrit par exemple. Dans une telle situation, il appartient au Médiateur
d’interpeller le service compétent pour lui demander d’engager une réflexion
pour faire évoluer l’existant.
Entrave à la circulation des bus
E. proteste contre la présence intempestive de camionnettes d’un supermarché
dans un couloir réservé à la circulation des autobus et plus particulièrement,
devant un abribus. Il a écrit au Directeur du Centre Bus gestionnaire de la
ligne mais il estime ne pas avoir obtenu satisfaction. C’est pourquoi il saisit
Le Médiateur énumère les actions engagées par la direction du
Centre Bus pour obtenir l’évacuation du couloir de bus et de l’abribus,
lesquelles sont allées de la verbalisation des véhicules en infraction à des
rencontres organisées avec le Directeur du supermarché pour obtenir une
solution durable. Il rappelle les engagements pris par ce dernier pour se
tourner vers son prestataire de service qui assure les livraisons afin qu’il
gare ses véhicules ailleurs que dans le couloir des bus. Il précise enfin que le
Directeur du Centre Bus veillera personnellement à la mise en œuvre de ce
dispositif. Commentaire
Le Médiateur est parfois saisi pour des situations quelque peu
atypiques. En l’occurrence, la requête provenait d’un voisin du supermarché qui
se plaignait de longue date des nuisances occasionnées par la présence des
fourgonnettes destinées aux livraisons à domicile. Le Médiateur s’est attaché à
vérifier la réalité des démarches engagées par le Centre Bus auprès de la
direction du supermarché pour faire évoluer la situation. Constatant que le
processus mis au point lui paraissait de nature à faire émerger une solution
durable, il a souhaité le stabiliser en faisant copie du courrier adressé au
requérant, aux directeurs du Centre Bus et du supermarché.
Sécurité dans et aux abords d’une station de métro
Mme H. s’adresse au Médiateur pour appeler son attention
sur l’état d’insécurité, selon elle, qui règne dans une station de métro et à
ses abords. Elle décrit en particulier la présence de personnes qui stationnent
durablement et fait remarquer qu’un des deux guichets de la station est
abandonné alors que les appareils de vente sont inutilisables.
Le Médiateur s’attache à faire la part des choses entre ce qui
relève de la sécurité publique parce que les faits énoncés se produisent sur la
voie publique, et ce qui procède de la compétence de la RATP, parce que les
faits signalés ont lieu sur son emprise. Des informations obtenues auprès du
Directeur de la ligne, il peut répondre à la requérante que le problème soulevé
fait l’objet d’une attention continue de la Direction de la ligne de métro et
rappelle les mesures prises. Toutefois, considérant qu’il est souhaitable que le dispositif
en place soit renforcé, le Médiateur demande à la direction de la ligne de
veiller au rythme des interventions des équipes d’agents RATP ou de la police.
Par ailleurs, comprenant que l’ouverture ou non du deuxième guichet de la
station est liée à l’organisation en place, le Médiateur demande qu’une
vigilance accrue soit exercée sur l’entretien des appareils de vente
automatique pour atteindre un niveau de service que les clients attendent en
toute légitimité.
En application du protocole du 20 février 2006, le Médiateur est
compétent pour traiter les saisines relatives à la qualité de service. En
l’occurrence, la question de la requérante soulève un point particulièrement
sensible – outre la disponibilité des équipements de vente - qui a trait à la
sécurité. Dans l’instruction du dossier, le Médiateur s’est attaché à faire le
point des mesures engagées par la direction de la ligne pour apprécier
notamment la façon dont le problème a été pris en compte. Dans un second temps,
constatant qu’il y avait une réelle prise en considération du phénomène, le
Médiateur a avancé des préconisations qui, d’ailleurs, ont été toutes suivies
par la direction de la ligne.
Comportement agent
M. C. adresse une lettre au Médiateur pour lui faire part du
comportement d’un agent qui a eu des mots à son égard qu’il juge déplacés.
Le Médiateur n’a pas fait de réponse directement, cette saisine
n’ayant pas été précédée par une réclamation au service clientèle. Il a donc
transmis la lettre du client à la hiérarchie de l’agent et demandé à être mis
en copie de la réponse.
En une année, le Médiateur reçoit peu de réclamations portant
exclusivement sur le comportement d’un agent. En revanche, des remarques
accompagnent plus souvent les contestations suite à verbalisation. Lorsqu’il est amené à traiter un dossier de cette nature, le
Médiateur ouvre systématiquement une enquête auprès de l’agent, à la diligence
de sa hiérarchie. Si les faits allégués sont avérés, le Médiateur demande
quelles dispositions sont envisagées à l’égard de l’agent mais il conserve
cette information qui ne sera donc pas transmise au plaignant. Toutefois, ce
dernier saura si sa réclamation a été versée au dossier administratif de
Ticket non valable dans un tramway
Mme S. a été verbalisée à bord du tramway T3 car elle a présenté
au contrôleur un titre de transport qu’elle avait auparavant utilisé sur le
RER, ligne B. La cliente ne comprend pas cette verbalisation car elle a préparé
son voyage sur le site ratp.fr et elle n’a vu nulle part une information pour
l’alerter sur le fait que, pour se rendre de la gare de Courcelle-sur-Yvette à
la Porte de Versailles, son ticket ne pouvait être utilisé successivement sur
la ligne B puis sur le T3.
Le Médiateur rappelle à la cliente la réglementation existante
qui autorise, avec un même ticket, les correspondances entre le RER et le métro
d’une part, entre le bus et le tramway d’autre part, mais ne permet pas les
correspondances croisées, comme métro – bus et RER – Tramway par exemple.
Toutefois, attentif aux informations données par la plaignante, le Médiateur
estime que sa bonne foi doit être prise en considération et décide de classer
sans suite son procès-verbal.
Dans le cadre de l’instruction ouverte pour ce dossier, le
Médiateur constate que la cliente qui a utilisé le site ratp.fr pour savoir
comment se rendre de son domicile à la Porte de Versailles, n’avait pas la
possibilité d’apprendre qu’elle serait en infraction avec ce seul moyen
d’information. En effet, quelle que soit l’option retenue pour ce parcours, le
site conseille de prendre d’abord la ligne B du RER puis, à Cité Universitaire,
la ligne T3 en correspondance. Mais il ne figure aucune information relative à
la tarification pour appeler, par exemple, l’attention du client sur le fait
qu’avec un même ticket, il ne peut effectuer cette correspondance en situation
régulière. C’est cette situation dans laquelle la cliente ne pouvait identifier
un risque quelconque qui fonde sa bonne foi présumée.
M. N. conteste une verbalisation de sa fille au motif qu’elle se
trouvait à l’école à l’heure où elle est censée avoir commis une infraction.
Pour mener à bien l’instruction du dossier, le Médiateur demande
que lui soient adressés les originaux de plusieurs documents de nature à
démontrer la bonne foi de la jeune fille. Mais les documents demandés ne lui
parviennent pas. Considérant que la requérante ne met pas le Médiateur en
capacité de conduire la médiation selon les prescriptions auxquelles il est
tenu, ce dernier rejette la demande de médiation.
Lorsque le Médiateur
demande que lui soient adressés des documents ou des informations
complémentaires, c’est qu’il les estime nécessaires au bon déroulement de la
procédure. Il est donc logique qu’en leur absence, il considère ne pas être en
capacité de donner suite à la demande de médiation.
Les usurpations d’identité
alléguées par les réclamants auprès du Médiateur ont été plus nombreuses en
2009 qu’en 2008. L’instruction de ces dossiers est souvent délicate et pour les
2/3 d’entre eux, elle s’est soldée par un rejet de la demande de médiation car
le plaignant n’a pas procuré les éléments complémentaires qui lui étaient
Ticket démagnétisé
M. D. achète un carnet de tickets dont il utilise immédiatement
le premier d’entre eux à bord d’un bus. Contrôlé quelque temps plus tard, il
est verbalisé pour n’avoir pas validé son titre de transport. Il conteste cette
verbalisation car il a introduit son ticket dans l’appareil et bien qu’il
déclare qu’il n’a pas été attentif à la sonnerie du valideur, il soutient qu’il
a bien validé son ticket.
A la demande du Médiateur, le client lui adresse les tickets
restants du carnet qu’il a acheté et le reçu de son achat sur lequel figure la
date de l’opération. Il produit, en outre, une preuve tangible qu’il a fait
vérifier dans une station de métro l’état du ticket, cette vérification ayant
établi que son ticket est effectivement démagnétisé. Considérant la bonne foi
du client, son procès-verbal est classé sans suite.
Les contestations pour titres de transports défectueux sont en
recul très sensible depuis la généralisation du passe Navigo qui est un support
beaucoup plus stable que le ticket à bande magnétique. Dans le cas présent, le
client venait d’acheter son carnet (la date du reçu en fait foi) et cependant,
il n’a pu l’oblitérer correctement avec le valideur magnétique. Un tel incident
est souvent censé relever de la responsabilité du porteur à juste raison, très
probablement, car l’on sait que la démagnétisation des tickets peut être
provoquée par une proximité trop grande entre les tickets et un objet
métallique, support magnétique (fermoir de sac à main, clés, téléphone mobile),
sans parler du traitement, parfois singulier, que subissent certains tickets. Dans le cas présent, le
client fournit plusieurs preuves tangibles de sa bonne foi et les tickets
restants de son carnet, après vérification, sont tous démagnétisés. Un cas
cependant tout à fait exceptionnel.
Saisine précoce du Médiateur
M. K. a été verbalisé le 22 juillet 2009 à la gare de
Noisy-le-Grand sur le RER, ligne A. Il écrit au Médiateur le 29 juillet 2009
pour contester sa verbalisation.
Le Médiateur explique qu’il n’est pas en mesure de donner suite
immédiatement à la lettre du requérant car ce dernier aurait dû saisir le
service clientèle de la RATP ainsi qu’il est indiqué au verso du feuillet de
son procès-verbal. Toutefois, le Médiateur précise que, si le service clientèle
apporte au client une réponse qui ne le satisfait pas, il pourra alors le
saisir. Dans sa réponse, le Médiateur rappelle que ces démarches doivent être
effectuées dans les deux mois qui suivent la verbalisation pour être
La saisine du Médiateur est prévue par les dispositions du
Protocole d’accord du 20 février 2006, signé entre la Direction
générale de la RATP et les associations de consommateurs :« Les dossiers sont traités en premier ressort par les services
clientèle des départements concernés et le Médiateur n’intervient qu’en second
ressort ».
En matière de contravention, la saisine du
Médiateur doit intervenir « Dans les meilleurs délais afin que l’étude du dossier puisse être
réalisée avant l’expiration du délai de deux mois suivant la date de
l’infraction ».
Saisine tardive du Médiateur
Mme P. conteste une verbalisation de son fils survenue le 6
mars 2009 à bord d’un bus de la ligne TVM. Le courrier adressé au Médiateur
porte la date du 30 juillet 2009 et lui parvient le 3 août suivant.
Le Médiateur rappelle que sa saisine ne peut intervenir au-delà
des deux mois qui suivent l’infraction et seulement après qu’une réclamation
ait été présentée au service clientèle. En l’occurrence, s’il constate bien que
le service clientèle a été saisi d’une réclamation, il observe que celle-ci lui
est parvenue le 7 avril 2009 et qu’une réponse a été donnée à la plaignante le
16 suivant. En saisissant le Médiateur plus de quatre mois après sa
verbalisation, la plaignante était largement hors-délai et sa requête ne
pouvait, de ce fait, donner lieu à aucun traitement par le Médiateur.
Il arrive, comme dans le cas présent, que le client réclamant
saisisse avec retard le service clientèle de sa contestation (et souvent après
une première, voire une seconde relance du Centre de Recouvrement des
Infractions de la RATP). L’évolution récente de l’organisation des services
clientèle permet de répondre dans des délais plus courts que par le passé.
Cependant, le client réclamant qui néglige les contraintes du recours au
Médiateur prend le risque de voir sa saisine rejetée. Ces situations de
saisines hors délai font évidemment l’objet d’un traitement au cas par cas en
appréciant les circonstances qui ont conduit à cet état de fait.
Faire évoluer le service
Le courrier des clients peut être un révélateur de certains dysfonctionnements ou conduire à initier des réflexions sur l’évolution du service offert à la clientèle.
En 2008, le Médiateur a organisé pour la première fois une enquête qualité auprès des personnes qui l'ont saisi pour un litige avec la RATP. Traiter les litiges avec la RATP
Désaccords sur les conditions d’une verbalisation, règles jugées peu claires, déficit d’information, appareils défectueux, pièges tarifaires … les dossiers soumis au Médiateur sont très variés. @ RATP - Tous droits réservés