Source: http://www.chimici.info/normativa/autorita-per-le-garanzie-nelle-comunicazioni-deliberazione-28-aprile-2010-6/
Timestamp: 2018-12-10 10:56:38+00:00
Document Index: 42164325

Matched Legal Cases: ['art.\n98', 'art. 136', 'art. 5', 'sentenza ', 'art. 5', 'sentenza ', 'art. 12', 'art. 5', 'art.  12', 'sentenza ', 'art. 12', 'art.\n12', 'art.  29', 'art. 14', 'art.  12', 'art. 98']

AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 | Chimici.info
<AGENZIA PER LA RAPPRESENTANZA NEGOZIALE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI – COMUNICATO – Contratto collettivo nazionale di lavoro relativo al personale dell’Area V della Dirigenza per il quadriennio normativo 2006-2009
ERRATA-CORRIGE – Comunicato relativo all’«Indice dei prezzi al consumo, per le famiglie di operai e impiegati, relativi al mese di giugno 2010, che si pubblicano ai sensi dell’articolo 81 della legge 27 luglio 1978, n. 392 (Disciplina delle locazioni di immobili urbani), ed ai sensi dell’articolo 54 della legge del 27 dicembre 1997, n. 449 (Misure per la stabilizzazione della finanza pubblica)», dell’Istituto Nazionale di Statistica. (Indice pubblicato nella Gazzetta Ufficiale – serie generale – n. 170 del 23 luglio 2010). (10A09838) – (GU n. 183 del 7-8-2010>
AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 28 aprile 2010
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 - Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa' Telecom Italia S.p.a., ai sensi della legge n. 248/2006, relativi ai procedimenti sanzionatori n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR. (Deliberazione n. 187/10/CONS). (10A07125) (GU n. 133 del 10-6-2010 )
Approvazione della proposta  di  impegni  presentata  dalla  societa’
Telecom Italia S.p.a., ai sensi della legge n. 248/2006, relativi  ai
procedimenti sanzionatori n. 6/09/DIR e n.  8/09/DIR.  (Deliberazione
n. 187/10/CONS). (10A07125)
Nella riunione del Consiglio del 28 aprile 2010;
Vista la legge 14 novembre 1995, n.  481,  recante  «Norme  per  la
concorrenza e  la  regolazione  dei  servizi  di  pubblica  utilita’.
Istituzione delle autorita’ di regolazione dei  servizi  di  pubblica
utilita’»;
Vista la  legge  31  luglio  1997,  n.  249,  recante  «Istituzione
dell’Autorita’ per  le  garanzie  nelle  comunicazioni  e  norme  sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto  legislativo  1°  agosto  2003,  n.  259,  recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in  particolare  l’art.
98, comma 11;
Vista la legge 24 novembre 1981,  n.  689,  recante  «Modifiche  al
sistema penale», e successive modifiche e integrazioni;
Visto il decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262 convertito  in  legge
24 novembre 2006, n. 286, recante «Disposizioni  urgenti  in  materia
tributaria e finanziaria», ed in particolare l’art. 136;
Vista  la   delibera   dell’Autorita’   per   le   garanzie   nelle
comunicazioni n. 136/06/CONS, ed  il  relativo  allegato  A,  recante
«Regolamento in materia di  procedure  sanzionatorie»,  e  successive
Vista la delibera n. 131/08/CONS, recante «Modifiche al regolamento
in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;
Visto   il   regolamento   concernente   l’organizzazione   e    il
funzionamento dell’autorita’, approvato con delibera n.  316/02/CONS,
Vista  la  delibera  dell’autorita’  n.  78/08/CIR  recante  «Norme
riguardanti la portabilita’ del numero mobile»,  ed  in  particolare,
l’art. 5, comma 17, secondo cui «l’operatore donating non da’ seguito
a domande di annullamento di richieste di portabilita’ che  gli  sono
state inoltrate dall’operatore recipient»;
Vista la sentenza del Tar del Lazio n. 5781/09 dell’11 giugno  2009
di annullamento in parte qua della delibera n. 78/08/CIR;
Vista l’ordinanza del  Consiglio  di  Stato  n.  4602/2009  del  14
settembre 2009 che,  accogliendo  l’appello  incidentale  dell’AGCOM,
conferma l’efficacia in toto del suindicato atto deliberativo;
Visti i provvedimenti di accertamento e contestazione del direttore
della direzione  reti  e  servizi  di  comunicazione  elettronica  n.
6/09/DIR e n. 8/09/DIR rispettivamente del 6 agosto e del 13 novembre
2009, con i quali e’ stato  ascritto  alla  societa’  Telecom  Italia
l’illegittimo annullamento di  richieste  di  portabilita’  inoltrate
dall’operatore recipient, in violazione dell’art. 5, comma 17,  della
delibera n. 78/08/CIR;
Viste, in particolare, le attivita’ ispettive  compiute  presso  la
sede di Napoli della indicata societa’, in data 16 marzo  2009  dalle
quali  e’  emerso  che  Telecom  ha  illegittimamente  interrotto  la
richiesta di portabilita’ dei propri clienti, opponendo all’operatore
recipient,   annullamenti   di   migrazione   in   violazione   delle
prescrizioni regolamentari;
Visti gli atti e le relazioni del responsabile del procedimento, le
risultanze istruttorie e la documentazione  richiamate  nell’atto  di
contestazione  e  nel  verbale   di   accertamento   dei   rispettivi
procedimenti n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR;
Udita la societa’ in ordine ai  fatti  contestati  in  data  il  1°
ottobre 2009;
Visti tutti gli atti del procedimento di impegni,  incardinati  nei
procedimenti sanzionatori numeri 6/09/DIR e 8/09/DIR;
I. Proposta di impegni
In data 10 novembre 2009 la societa’ Telecom Italia  S.p.A.  (prot.
AGCOM n. 85224 del 12 novembre 2009) – previa  preliminare  richiesta
al Consiglio di differimento dei termini, accordata nella seduta  del
28 ottobre 2009 – ha presentato il documento di impegni riferito alla
contestazione     n.     6/09/DIR,     contenente      le      misure
organizzativo-aziendali finalizzate al miglioramento delle condizioni
di concorrenzialita’ relativa al processo di migrazione  del  cliente
verso altri OLO.
Per tali ragioni la  societa’  ha  proposto  interventi  di  natura
organizzativo-aziendali    raggruppabili    per     categorie     per
l’incondizionata attuazione al  nuovo  processo  MNP  da  realizzarsi
entro il 23 novembre 2009 e cosi’ sintetizzabili:
a) attivita’ finalizzate anche alla  immediata  cessazione  della
condotta contestata con adeguamento delle  procedure  aziendali  alle
prescrizioni della norma violata ed eliminazione di  ogni  attivita’,
inclusa il contatto con il cliente, anche de futuro, finalizzata alla
realizzazione di campagne di illegittima retention. Cio’  si  traduce
in pratica nella predisposizione di comunicazioni gia’ indirizzate ai
vari settori operativi interni finalizzate all’immediata  lavorazione
di tutte le richieste di portabilita’ prese in carico, fatti salvi  i
rifiuti ammessi nelle casistiche, nonche’ interruzione delle pratiche
di illegittima retention realizzate significativamente attraverso  la
diffusione di nuove modalita’ applicative da seguire – a  cura  della
divisione di Customer Care e dei call center – che vietano l’utilizzo
dei dati della clientela, tratti dal sistema, per qualsiasi attivita’
promozionale e/o commerciale finalizzata ad impedire il passaggio  di
quest’ultima all’operatore recipient. (impegni numeri 1;2 e 4);
b) promozione di attivita’ informative interne  e  diffusione  di
apposite note, che espressamente vietino alla divisione Customer care
ed alla divisione marketing di utilizzare ed inviare ai call  center,
i dati di clienti che abbiano richiesto la MNP, o che si  trovino  in
fase di porting, per finalita’ di retention e di ogni altra attivita’
promozionale  e/o  commerciale  atta  ad  interrompere  il   processo
migratorio (impegni di cui ai numeri 3, 5, 6 e 9);
c) iniziative di  carattere  tecnico  e  modifiche  «di  sistema»
concernenti   il   miglioramento   stabile   delle   condizioni    di
concorrenzialita’ nel processo di MNP. Tale insieme  attiene  invece,
piu’  specificamente,  ad  attivita’  di   carattere   permanente   e
sistematico-aziendali   connotate    dall’inserimento    di    misure
strutturali volte al miglioramento delle condizioni  di  concorrenza,
con consequenziale ampliamento, ad esempio, della  partecipazione  al
controllo da parte dell’autorita’ o degli stessi  concorrenti,  nella
fase di porting (impegni numeri 7, 10,11 e 12).
Nelle date del 19 e 20 novembre 2009, presso le sedi societarie  di
Napoli e Pomezia sono state  condotte  attivita’  di  verifica  della
cessazione della condotta  contestata  ed,  inoltre,  l’operatore  e’
stato ascoltato in audizione nella successiva data  del  23  novembre
2009, nel corso della quale il medesimo  ha  peraltro  dichiarato  di
essere disposto alla rinuncia ad ogni attivita’  giudiziale  pendente
presso  il  Consiglio  di  Stato,  quale   conseguenza   dell’appello
incidentale interposto, contestualmente rinunciando  «..agli  effetti
della sentenza del TAR, come naturale  conseguenza  dell’accoglimento
degli impegni».
Rileva peraltro che, nelle more  delle  attivita’  istruttorie,  e’
stato notificato alla stessa societa’ il  provvedimento  n.  8/09/DIR
con sostanziale equivalenza di addebiti, ma relativo  ad  un  diverso
arco temporale.
Nella riunione del 26 novembre il Consiglio  ha  preso  atto  della
preliminare cessazione  della  condotta  contestata  all’operatore  e
della non manifesta inammissibilita’  delle  proposte  presentate  ai
sensi dell’art. 12-bis, comma 3, del regolamento.
Nella successiva riunione del 16  dicembre  2009,  e’  stata  anche
accolta l’istanza della societa’  di  presentazione  di  un  unitario
documento con effetti  su  entrambi  i  procedimenti  avviati,  ferme
restanti  in  ogni  caso,  le  distinzioni   –   sotto   il   profilo
dell’eventuale sanzionabilita’ – delle due vicende.
II. La consultazione pubblica
Il 21 dicembre 2009 (prot. agcom n. 94029 del  21  dicembre  2009),
l’operatore ha inviato, per la trattazione  congiunta  dei  temi,  un
documento unitario di impegni, sottoposto  a  consultazione  pubblica
sul sito dell’autorita’ con determina n. 10/09/DIR a partire  dal  23
Nei regolari termini procedimentali (21 e 22  gennaio  2010)  hanno
presentato osservazioni sul testo rispettivamente: le societa’  Wind,
Poste Mobile  e  Coop  Italia  proponendo  integrazioni  e  modifiche
sinteticamente riferite come di seguito, nell’intento  di  rafforzare
l’insieme  dei  propositi  che  ancora  rivelano,  a   parere   degli
operatori, criticita’ sostanzialmente  equivalenti  e  sintetizzabili
come di seguito.
Gli operatori partecipanti alla consultazioni, seppur  con  diversa
articolazione  sostengono  la  possibilita’  di   apporre   ulteriori
inserimenti al testo  proposto  da  Telecom  Italia  con  particolari
«restrizioni» relative all’atto del contatto del cliente in  fase  di
porting. Cio’ al fine di impedire tale  pratica  in  via  assoluta  e
trasformando  in  reale  impedimento  quanto,  nell’attuale  stesura,
sembra  assumere  piu’  semplicemente  veste  programmatica.  A   tal
riguardo rileva la posizione di  un  operatore,  a  sostegno  di  una
esplicita affermazione di Telecom Italia in ordine all’impegno di non
interrompere la portabilita’ anche in caso di revoca per ripensamento
del cliente, atteso che tale ipotesi  risulta  disciplinata  in  tali
termini dalla delibera n. 78/08/Cir ed  in  alcun  modo  puo’  essere
diversamente incisa.  Analogo  ragionamento  e’  fatto  relativamente
all’inopponibilita’  del  termine   di   preavviso   contrattualmente
Pertanto  ed  in  particolare,   per   rendere   inutilizzabili   i
dati-cliente – se non per garantire la MNP –  e’  necessario,  per  i
concorrenti, estendere il previsto divieto, oltre che alla  divisione
di Customer care, anche ad ogni altra  funzione/divisione  aziendali,
inclusi eventuali soggetti terzi, a  cui  Telecom  potrebbe  affidare
servizi promozionali  o  commerciali.  Tali  integrazioni  dovrebbero
incidere anche sulla redazione degli script e delle note  esplicative
e campagne di informazione da inviare ai call center e non  limitarle
alle sole funzioni marketing.
Viene anche specificato, da un operatore che  deve  essere  inibito
l’uso di ogni  flusso  informativo  relativo  alla  portabilita’  con
estensione a tutti i soggetti  aziendali,  inclusi  i  terzi  di  cui
sopra, nel cosiddetto «tempo tecnico»  necessario  al  passaggio  del
cliente, con divieto di ricontatto di quest’ultimo.
Tale integrazione fa  salve  le  campagne  legittime  di  caring  a
condizione che i dati necessari  ad  impostarle  non  provengano  dal
sistema Olo gateway e che riguardino tutte le categorie  di  clienti,
«alto spendenti» e non.
Comparabile ragionamento e’ poi svolto,  da  alcuni,  relativamente
alla  istituzione  della  cd.  «unita’  di  monitoraggio»,   la   cui
permanenza  e’  da  estendere  oltre  i   previsti   tre   anni,   ed
all’introdotto sistema di reportistica bimestrale del  quale  sarebbe
da ampliare la portata di verifica, che dovrebbe,  cioe’,  riguardare
anche il controllo sulle causali di scarto  o  annullamento  previste
dalla delibera n. 78/08/CIR,  rilevando  l’attuale  assenza  di  ogni
previsione al riguardo.
Infine, in ordine allo specifico inserimento di una banca dati,  un
operatore – in analogia alle misure gia’ adottate in altra  occasione
– ne richiede la consultabilita’ on line, mentre un  altro  operatore
in particolare, ritiene altresi’ necessario prevedere un tempo  certo
di realizzazione databile a trenta giorni dall’eventuale approvazione
Tutti  i  controinteressati,  infine,  parimenti  insistono   sulla
necessita’ di includere nel documento anche l’espressa rinuncia  agli
atti, da parte di Telecom,  in  ogni  giudizio  pendente  avverso  la
delibera  n.  78/08/CIR  ed  ancor  piu’   la   rinuncia   anticipata
all’azionabilita’ di  ogni  diritto,  motivo  o  interesse  legittimo
relativamente  ai  procedimenti  sanzionatori  cui  gli  impegni   si
III. Osservazioni di Telecom Italia
In relazione alle richieste dei controinteressati, Telecom Italia –
in data 19 febbraio 2010 (nota prot.  Agcom  11033  del  23  febbraio
2010) – ha presentato una versione integrata del documento nel  quale
risultano sostanzialmente  accolte  le  modifiche  proposte  in  sede
consultativa.  Pertanto  il  documento  da  ultimo  presentato   come
definitiva proposta di impegni risulta significativamente  modificato
rispetto all’originario testo nei termini che seguono:
1. «Espletamento di tutte le richieste di portabilita’  prese  in
carico fatti salvi i soli rifiuti ammessi nelle  casistiche  previste
dalla delibera 78/08/CIR ed implementati nell’ accordo quadro;
2. Divieto di prevedere lo  svolgimento  da  parte  di  tutte  le
divisioni/funzioni  aziendali  di  attivita’   di   retention   nella
telefonia mobile ed eliminazione delle procedure aziendali utilizzate
per le campagne di MNP retention, ove per retention  deve  intendersi
qualsiasi  attivita’  posta  in  essere  da  Telecom  Italia   (anche
indirettamente, ad es, attraverso soggetti terzi) allo scopo  di  far
desistere il cliente dalla richiesta di  MNP  verso  altro  operatore
mobile a partire dal momento in cui l’operatore donor (TI) riceve  la
richiesta di MNP;
3. Diffusione di una nota  informativa  interna  che  vieti  alla
Divisione Customer Care ed  ad  ogni  altra  divisione  e/o  funzione
aziendale di utilizzare, anche per il tramite di  soggetti  terzi,  i
dati dei clienti che abbiano fatto richiesta di  MNP  a  partire  dal
momento in cui l’operatore donor (TI) riceve la richiesta di MNP, per
finalita’ di retention o per  qualsiasi  attivita’  promozionale  e/o
commerciale volta all’annullamento della richiesta  di  MNP.  Telecom
Italia si impegna ad inviare all’Autorita’ copia di tale nota;
4. Divieto per TI e/o qualunque soggetto che operi in nome e  per
conto di TI stessa di adottare o mantenere procedure aziendali  volte
ad ottenere l’annullamento, la  sospensione  e/o  l’interruzione,  da
parte  dei  clienti  che  abbiano  richiesto   l’attivazione,   della
prestazione di MNP a partire dal momento  in  cui  l’operatore  donor
(TI) riceve  la  richiesta  di  MNP.  Telecom  Italia  si  impegna  a
introdurre tale misura stabilmente anche per il futuro;
5. Diffusione di una nota informativa interna che, nel corso  del
processo di porting, vieti alle unita’  organizzative  competenti  di
Telecom  Italia  (ad  es.  le  funzioni  di  marketing,  le  funzioni
commerciali, le funzioni  di  rete,  interne  o  esterne  di  Telecom
Italia) di inviare agli operatori dei call center  –  e  viceversa  –
l’elenco dei  clienti  che  abbiano  richiesto  il  servizio  di  MNP
affinche’ siano oggetto di campagna promozionale a fini di  retention
o per qualsiasi attivita’ promozionale  e/o  commerciale  finalizzata
all’annullamento della richiesta di MNP o  comunque  all’interruzione
della procedura di MNP. Cio’ non comportera’ tuttavia il blocco o  la
modifica delle consuete campagne di caring effettuate  nei  confronti
della clientela da qualsiasi divisione/funzione aziendale  tramite  i
call center anche qualora si tratti di utenza  che  abbia  presentato
una richiesta di MNP, purche’  i  dati  su  tali  clienti  non  siano
pervenuti alla stessa divisione/funzione o ai call center dal sistema
Olo gateway.  Pertanto,  in  caso  di  contatto  di  un  cliente  con
richiesta  di  portabilita’,  Telecom  Italia  si   impegna   a   non
interrompere in alcun modo, rallentare o comunque interferire con  la
procedura di MNP. Si conferma, infine, che la divisione marketing  di
Telecom Italia e le altre unita’ organizzative interne o esterne a TI
non procederanno ad alcun contatto verso il cliente richiedente  MNP,
ne’ trasferiranno al call center alcuna lista di clienti da  chiamare
per finalita’ di retention o per qualsiasi attivita’ promozionale e/o
commerciale finalizzata all’annullamento della richiesta di MNP .
6.  Inserimento  nella  procedura  aziendale  di  Telecom  Italia
relativa alla  MNP  del  divieto  per  tutte  le  funzioni  aziendali
competenti di creare/trasferire ai call center, anche per il  tramite
di  soggetti  esterni  a  TI,  liste  di  clienti  alto-spendenti   o
appartenenti ad altra categoria con altra  profilazione  che  abbiano
fatto richiesta di MNP allo scopo di effettuare,  attraverso  i  call
center  e/o  soggetti  esterni  a  TI,  attivita’  di  retention  e/o
qualsiasi altra attivita’ promozionale  e/o  commerciale  finalizzata
all’annullamento della richiesta di MNP. Telecom Italia si impegna ad
inviare all’autorita’ copia di tale procedura aziendale.
7. Istituzione di un’unita’ di monitoraggio interna –  costituita
da tre membri, uno della divisione affari regolamentari, uno nominato
dalla divisione internal auditing e uno nominato dall’AGCOM,  con  il
compito di vigilare sul rispetto degli impegni e, in particolare,  di
controllare che non vi siano scambi tra divisioni aziendali dei  dati
dei clienti che abbiano fatto  richiesta  di  MNP  per  finalita’  di
retention  o  per  qualsiasi   altra   attivita’   promozionale   e/o
commerciale finalizzata  all’annullamento  della  richiesta  di  MNP,
nonche’ di verificare se vi siano doglianze di operatori recipient in
materia di  MNP.  Fatto  salvo  quanto  previsto  dagli  accordi  tra
operatori, tale Unita’ di monitoraggio, che sara’  istituita  per  un
periodo di tre anni, effettuera’ degli  incontri  bimestrali  con  le
seguenti  finalita’:  a)  verificare  le  eventuali  anomalie   nelle
percentuali delle causali di scarto ed il corretto uso delle  stesse;
b) in caso di  anomalie,  esaminare  le  cause  delle  stesse,  anche
attraverso  analisi  congiunte  con   gli   operatori   eventualmente
coinvolti; c) rappresentare il punto di contatto con gli operatori  e
l’AGCOM al  fine  di  gestire  eventuali  anomalie  che  siano  state
segnalate; d) sulla base di tali segnalazioni, avviare un’istruttoria
interna ed intervenire con proprie  direttive  nel  caso  in  cui  si
dovesse rilevare una non conformita’ alle regole;
8. Introduzione di disposizioni specifiche nel  codice  etico  di
Telecom Italia che contemplino l’obbligo di  utilizzare  i  dati  dei
clienti che richiedono l’attivazione della prestazione di MNP con  la
massima  riservatezza  senza  che  gli  stessi  dati  possano  essere
utilizzati da alcuna divisione/dipartimento aziendale  per  attivita’
con  finalita’  di  retention  e/o  per  qualsiasi  altra   attivita’
promozionale  e/o  commerciale  finalizzata  all’annullamento   delle
richieste di MNP. Telecom Italia si impegna ad inviare  all’autorita’
copia della versione del codice etico cosi’ modificato;
9.  Conduzione  di  specifiche  campagne  informative   per   gli
operatori  dei  call  center  e  per  il  management  delle  funzioni
marketing in relazione al divieto di utilizzo dei  dati  dei  clienti
che abbiano fatto richiesta  di  MNP  per  attivita’  promozionali  o
commerciali finalizzate all’annullamento della richiesta di MNP;
10.  Creazione  di  una  banca  dati   presso   Telecom   Italia,
consultabile da parte degli altri operatori mobili, nella quale siano
disponibili informazioni sullo stato delle richieste di MNP da  parte
degli  operatori  in  qualita’  di   recipient;   per   esigenze   di
riservatezza  e/o  protezione  dei  dati  personali,  ogni  operatore
recipient  avra’  accesso  solo  alle  informazioni  che   riguardino
richieste di MNP presentate all’operatore stesso in conformita’  alle
disposizioni  del  Codice  della  privacy  (decreto  legislativo   n.
196/2003);
11. Creazione di un sistema di reporting bimestrale,  da  inviare
congiuntamente  e  contemporaneamente  all’unita’   di   monitoraggio
interna sulla MNP e all’autorita’ che evidenzi l’andamento del numero
di richieste MNP andate  a  buon  fine  e  di  quelle  rifiutate  e/o
scartate (con le relative causali), che confermi l’assenza di casi di
annullamento delle richieste di portabilita’ (ivi compresi quelli con
causale 12 «Annullamento per richiesta  da  altro  recipient»)  e  la
presenza delle sole causali di scarto e rifiuto previste dall’art. 5,
comma 10, della delibera n. 78/08/CIR e correttamente  utilizzate  ai
fini  previsti  in  delibera,  nonche’  che  evidenzi  i   tempi   di
validazione degli ordini. Tale reporting bimestrale confluira’ in  un
report annuale che riassumera’ i risultati dei report bimestrali,  da
inviare all’unita’ di monitoraggio interna sulla MNP  e/o  all’AGCOM.
In particolare, si specifica che il presente  report  consentira’  di
verificare che il numero dei rifiuti forniti da  Telecom  Italia  sia
esaustivo rispetto al totale delle richiesta da espletare,  cosi’  da
garantire all’autorita’  e  all’unita’  di  monitoraggio  la  massima
trasparenza data dalla possibilita’ di  verificare  e  confrontare  i
tempi di gestione delle richieste da espletare;
12. Aver dato  completa  e  incondizionata  attuazione  al  nuovo
processo  MNP,  come  disciplinato  dalla  delibera  n.  78/08/CIR  e
dall’accordo quadro interoperatore entro il 23 novembre 2009».
Giova sin da subito evidenziare che, ad ogni  buon  conto,  Telecom
Italia, con osservazioni a corredo della proposta da  ultimo  inviata
(nota prot  Agcom  n.  12877  del  3  marzo  u.s.)  non  ha  ritenuto
modificabile il  testo  originariamente  proposto,  relativamente  ai
punti numeri 5, 9 e 10 in quanto:
con riferimento all’impegno n. 5 «…L’impegno di Telecom  Italia
gia’ vieta ogni flusso indebito di dati all’interno  dell’azienda  ai
fini della retention. E’  stata  accolta,  inoltre,  la  proposta  di
emendamento  di  un  operatore  che  vieta   ogni   possibilita’   di
rallentamento, sospensione, interruzione della fornitura della MNP»;
con riferimento al punto 9 «La  proposta  di  emendamento  di  un
operatore  che  richiede  campagne  informative  estese  a  tutte  le
funzioni aziendali, anche non coinvolte  sul  processo  MNP,  risulta
eccessiva rispetto alle finalita’ degli impegni. L’impegno di Telecom
Italia e’ conforme alla normativa vigente in materia di  riservatezza
dei dati e di utilizzo dei dati finalizzato ad impedire l’attivazione
della prestazione MNP»;
con riferimento al punto 10 «La richiesta di un operatore di  una
banca dati on line richiede significativi investimenti  e  tempi  non
compatibili  con  un’immediata  efficacia  degli  impegni.   Inoltre,
l’introduzione di tale banca dati on line comporterebbe benefici  non
commisurati con  l’investimento  da  sostenere,  tenuto  conto  degli
strumenti di reportistica gia’ esistenti e  ulteriormente  potenziati
con gli impegni (cfr.  impegno  11).  Un  altro  operatore  considera
l’impegno presentato  da  Telecom  Italia  sostanzialmente  adeguato.
L’impegno di Telecom Italia sui tempi di fornitura della  banca  dati
(trenta giorni) e’ perfino migliore a quello di  quello  proposto  da
alcuni (sessanta giorni)»;
quanto, infine, agli impegni aggiuntivi relativi  ai  vincoli  di
tipo  processuale  Telecom  precisa  che:  «Gli  impegni   aggiuntivi
proposti da un operatore risultano da un lato gia’ recepiti de  facto
nella proposta di impegni di Telecom Italia, dall’altro  eccedono  il
perimetro della contestazione, andando ad interferire con  i  diritti
di Telecom Italia di tutelare al  meglio  i  propri  interessi  senza
apportare peraltro alcun reale  beneficio  pro-competitivo  o  alcuna
assicurazione ulteriore sul rispetto della normativa vigente».
IV. Valutazioni dell’autorita’
Premessa la preliminare e condizionante  verifica  in  ordine  alla
cessazione della condotta contestata – di  cui  all’art.  12-ter  del
regolamento – per accedere alla valutazione nel merito degli  impegni
deve rilevarsi, in primis, che le attivita’ promosse  da  Telecom,  a
far data dal 10 novembre 2009, risultano  effettivamente  finalizzate
alla immediata cessazione della condotta illegittima.
Infatti, il primo gruppo di iniziative e’ consistito essenzialmente
nella predisposizione  di  comunicazioni  gia’  indirizzate  ai  vari
settori operativi interni finalizzate  all’immediata  lavorazione  di
tutte le richieste di portabilita’ prese in  carico,  fatti  salvi  i
soli rifiuti ammessi nelle casistiche con pronta  interruzione  delle
pratiche di illegittima retention.
A tal riguardo emergono  in  concreto  adottati  adeguamenti  delle
procedure aziendali volte al  completo  rispetto  delle  prescrizioni
regolamentari con eliminazione di ogni attivita’, inclusa il contatto
con  il  cliente,  finalizzata   alla   realizzazione   di   campagne
illegittime in quanto fondate sull’utilizzo improprio dei dati  utili
al passaggio (impegni numeri 1;2 e 4).
Inoltre,  attraverso  l’atto  proposto,  l’operatore   si   vincola
all’assunzione di misure che lo impegnano stabilmente e seriamente al
miglioramento delle condizioni di  concorrenzialita’,  attraverso  la
modifica e/o l’inserimento di attivita’ aziendali di tipo informativo
con diffusione di  apposite  note,  che  espressamente  vietano  alla
divisione Customer care ed alla divisione marketing di utilizzare  ed
inviare ai call center, i dati di clienti che  abbiano  richiesto  la
MNP, o che si trovino in fase di porting, per finalita’ di  retention
e di ogni  altra  attivita’  promozionale  e/o  commerciale  atta  ad
interrompere il processo migratorio (impegni di cui ai numeri 3, 5, 6
e 9).
Tali  misure  risultano  rafforzate  da  risoluzioni  di  carattere
tecnico  e  da  modifiche  «di  sistema»  concernenti   il   durevole
miglioramento delle condizioni di concorrenzialita’ nel  processo  di
MNP (impegni numeri 7, 10, 11 e 12).
Dall’esame di dettaglio del documento  da  ultimo  inviato,  appare
evidente l’allineamento delle misure adottate e da adottarsi da parte
di  Telecom  Italia   alle   proposte   pervenute   dagli   operatori
partecipanti alla consultazione, per cui e’ rilevabile oggettivamente
l’adeguamento  dell’originario  impianto  ai   numerosi   emendamenti
La stessa societa’,  a  conferma  e  chiarimento  della  scelta  di
integrazione operata ha anche inviato una aggiuntiva  e  gia’  citata
nota di osservazioni con la quale evidenzia significativamente l’iter
logico-valutativo dal quale e’ disceso l’ultimo  e  definitivo  testo
sottolineando,  in  particolare,   di   avere   accolto   pressocche’
integralmente gli emendamenti proposti relativamente ai punti da 1  a
8 nonche’ quelli relativi ai punti numeri  11  e  12  del  documento,
riservandosi contro osservazioni invece sui residuali numeri 5,  9  e
In  ragione  di  tali  precisazioni,  sulla  scorta   di   analoghe
valutazioni istruttorie svolte in occasione  della  presentazione  di
impegni, da parte della societa’  Wind,  approvati  con  delibera  n.
533/09/CONS,  relativi,  peraltro,  ad   una   medesima   fattispecie
sanzionatoria, si e’ gia’ in grado di ponderare  l’adeguatezza  delle
misure cosi’ come da ultimo illustrate.
In tale sede puo’ quindi confermarsi l’aderenza di quanto descritto
alle esigenze di miglioramento della concorrenza cosi’ come richieste
L’indagine di merito relativa all’insieme delle attivita’ proposte,
infatti, rivela la serieta’ e la stabilita’ delle stesse, rafforzando
una positiva valutazione gia’  resa  possibile,  in  occasione  della
preliminare  verifica  della  non  manifesta  inammissibilita’  degli
impegni.   Infatti,   la   proposta   di   Telecom   Italia   risulta
sufficientemente chiarita a seguito  delle  variazioni  apportate  al
testo, il che  e’  gia’  di  per  se’  indicativo  dell’atteggiamento
partecipativo   assunto   dall’operatore   dopo   avere   subito   la
comminazione della sanzione –  con  la  delibera  n.  534/CONS  –  di
360.000  euro  per  la  accertata  violazione  delle   regole   sulla
portabilita’.
Ebbene,  dall’analisi   relativa   al   contenuto   degli   impegni
definitivi,  presentati  da  Telecom,  emerge  che,   simmetricamente
rispetto all’impianto di misure proposte  da  Wind  con  la  predetta
delibera, si prospetta l’adozione di una serie  di  misure  aziendali
che intervengono nella gestione degli  ordinativi  di  Mobile  Number
Portability  sotto  due   profili:   informativo   ed   organizzativo
sintomaticamente rilevanti in tale fase valutativa.
L’adozione di iniziative che incidono stabilmente  sulle  modalita’
operative interne ed esterne, vincolando la societa’ a  garantire  la
portabilita’ con  certezza,  appare  sufficiente  ad  escludere  ogni
possibilita’ de futuro di ingiustificabili rallentamenti al  processo
di migrazione dei propri clienti, rispettando la loro diversa  scelta
e le nette disposizioni regolamentari. Positivamente, infatti, e’  da
considerare   l’effettivita’   dell’applicazione   di   tali   misure
attraverso la diffusione di note non  solo  limitate  alle  divisioni
interne, bensi’ estese anche ad  eventuali  soggetti  terzi  che,  su
mandato Telecom, siano incaricati di gestire,  ad  esempio,  campagne
promozionali (punti numeri 1, 2, 4).
Tale gia’ rinsaldata misura risulta coadiuvata dall’eliminazione di
ogni indagine sul profilo di spesa dei clienti che abbiano deciso  di
passare ad altro operatore,  nonche’  da  disposizioni  espresse  che
vietano non solo l’uso dei dati di MNP bensi’ – ed a  monte  di  tale
risoluzione – l’invio  ai  call  center,  da  parte  delle  divisioni
aziendali strategiche (es, Marketing, Customer ecc.),  degli  elenchi
di quanti abbiano richiesto la portabilita’. A riguardo  tuttavia  la
societa’ precisa che tale attivita’ non sara’ estesa alle consuete  e
consentite campagne di caring nei confronti di tutta la clientela  e,
comunque, specifica che in ogni  caso  nessun  dato  proveniente  dal
sistema  Olo  gateway  verra’  utilizzato   a   fini   strategici   e
In ordine a tali adeguamenti operativi la societa’  si  impegna  ad
inviare  copia  delle  indicate  disposizioni  interne,  al  fine  di
consentire all’autorita’ ogni possibile verifica sulla concretezza di
tali obblighi rendendo in tal modo piu’ completo il  controllo  sulla
regolarita’ del processo (punti numeri 3, 5, 6 e 9).
Con riferimento,  poi,  alle  modifiche  propriamente  strutturali,
positiva valutazione merita la proposta modifica  del  codice  Etico,
quale elemento di novita’. Infatti la trattazione  dei  dati  clienti
con «massima riservatezza», sottraendoli ad ogni utilizzo da parte di
qualsivoglia  divisione  aziendale,  supporterebbe,  ancor  piu’  gli
impegni relativi al divieto di invio  delle  liste-clienti  per  fini
commerciali,  nonche’  le  previste  campagne  informative   per   il
management aziendale su tali divieti (punti numeri 8 e 9).
In aggiunta  ed  a  conferma  della  serieta’  e  stabilita’  delle
suindicate  iniziative,  Telecom  aggiunge  la  disponibilita’   alla
creazione di una banca dati, consultabile solo presso di se,  in  cui
confluiscono informazioni sullo stato  delle  richieste  di  MNP  per
altri operatori mobili nella loro specifica  veste  di  Recipient  e,
cioe’, limitando le informazioni  alle  sole  richieste  di  MNP  cui
ciascuno sia direttamente interessato (punto n. 10).
Sempre con riguardo all’aspetto organizzativo,  la  proposta  della
societa’ prevede la creazione di un’unita’ di  monitoraggio  interna,
integrata  da  un  rappresentante  nominato  dall’autorita’,  con  il
compito di vigilare  sull’esecuzione  degli  impegni  e,  dunque,  di
controllare che non si verifichino scambi tra divisioni aziendali,  a
fini promozionali, dei dati dei clienti che hanno richiesto  la  MNP,
nonche’ di verificare eventuali reclami da parte  di  ogni  operatore
recipient in materia di MNP.
Anche  in  tal  caso,  l’unita’   di   monitoraggio   interna,   e’
significativamente caratterizzata dalla costante partecipazione di un
rappresentante nominato dall’autorita’, in  tal  modo  garantendo  la
serieta’ di quanto proposto.
Infatti, l’eliminazione delle procedure aziendali contestate  e  la
corretta  esecuzione  degli  impegni  potrebbe  in  tal  modo  essere
sistematicamente verificata e costantemente vigilata risultando  gia’
chiara la funzione di complementarita’  rispetto  alle  attivita’  di
vigilanza poste in essere dall’autorita’.
Tale misura  verrebbe,  peraltro,  consolidata  da  un  sistema  di
incontri bimestrali della suddetta Unita’ durante  i  quali  potranno
essere verificate eventuali anomalie sugli andamenti dei processi  di
MNP e coinvolgimento eventuale degli altri operatori interessati.  La
presenza del componente dell’autorita’ favorisce, gia’ in tale  sede,
un  diretto  contatto  con  la  stessa  utile  alla  risoluzione   di
criticita’ emergenti relative all’andamento della MNP.
L’inserimento organico di tale  presidio,  di  costante  vigilanza,
appare complementare all’adozione di un sistema di report  bimestrale
che, a sua volta confluisce in un  complessiva  reportistica  annuale
inviata  all’unita’  di  monitoraggio  e/o  all’autorita’.   Siffatto
documento  appare  utile  a  riassumere  con   costanza,   non   solo
l’andamento regolare dei processi di MNP ma anche, e soprattutto,  la
necessaria ed altresi’  attendibile  delineazione  di  sintesi  –  in
quanto  riassuntiva  appunto  di  un  intero  anno  –  sulla   esatta
corrispondenza tra le richieste di migrazione e le migrazioni stesse,
garantendo un sufficiente grado  di  trasparenza  anche  rispetto  ai
tempi di validazione degli ordini (punti numeri 7 e 11).
Quanto, infine, al punto «di chiusura» del documento (n.  12),  con
il quale Telecom riafferma la completa ed  incondizionata  attuazione
del processo di MNP, come disciplinato dalla delibera  n.  78/08/CIR,
appare anch’esso stimabile quale chiara ed  incondizionata  pronuncia
dell’operatore al pieno rispetto delle prescrizioni regolamentari.
Ciononostante e pur considerando il  documento  nel  suo  complesso
positivamente  apprezzabile,  nella  seduta  del  25  marzo  2010  il
medesimo testo e’ stato ritenuto suscettibile di  ulteriori,  seppure
limitate, integrazioni.
In particolare e’ stata richiesta la consultabilita’ on line  della
banca dati, cosi’  come  da  Wind  gia’  proposta  ed  approvata  con
delibera n. 533/09/CONS.
Ascoltata in audizione dal responsabile del procedimento in data 14
aprile c.a., la societa’ ha  precisato  che,  in  ordine  all’aspetto
tecnico relativo alla consultabilita’ on line della  banca  dati,  e’
rilevabile  l’inefficacia  ormai  di  tale  misura  stante  l’attuale
tempistica imposta dalla delibera n. 78/08/CIR per il  passaggio  del
cliente dal donor al  recipient  atteso  che,  la  validazione  della
richiesta  e  la  presa  in  carico  della  stessa,  con  conseguente
lavorazione nell’arco temporale delimitato dalle sole ore 19  e  fino
alle ore 10 del successivo giorno, non rende possibile ne’  utile  la
disponibilita’ del correlativo dato.
Nella medesima audizione e’ stata anche valutata la  disponibilita’
dell’operatore a dichiarare l’espressa rinuncia agli atti  giudiziari
pendenti avanti al Tar del Lazio e al Consiglio di Stato, da inserire
nel documento definitivo. Su  tale  aspetto,  Telecom  Italia  si  e’
riservata un approfondimento al fine di valutare l’integrazione della
dichiarazione di rinuncia,  gia’  peraltro  formulata  in  precedenti
audizioni nel corso del procedimento e riportata nelle premessa  alla
determina n. 10/09/DIR.
Con nota del 23 aprile 2010 (prot. n. 2826 TI) l’indicato operatore
ha comunicato la propria posizione formalizzando  una  rinuncia  agli
effetti dei predetti giudizi nei termini che seguono:
«Inoltre, con riguardo al giudizio  amministrativo  concernente  la
delibera  n.  78/08/CIR,  Telecom  Italia  si  impegna,  dal  momento
dell’accettazione  degli  impegni  e   quale   naturale   conseguenza
dell’accoglimento degli stessi, a  procedere  alla  formale  rinuncia
agli effetti della sentenza del TAR Lazio n. 5781/2009 e agli appelli
incidentali pendenti avverso la stessa innanzi al Consiglio di  Stato
(R.G. numeri 6961/2009, 6977/2009 e 7029/2009), nonche’ ad  astenersi
dal coltivare analoghe censure nei giudizi pendenti  innanzi  al  TAR
Lazio  avverso  le   delibere   numeri   79/09/CONS   e   534/09/CONS
(rispettivamente R.G. n. 4248/2009 e R.G. n.  246/2010)  che  saranno
del pari oggetto di rinuncia.  Telecom  si  impegna  altresi’  a  non
promuovere nei confronti della Autorita’ ulteriori giudizi aventi  ad
oggetto le suddette censure».
Premesso  quanto  fin  qui  riportato,  si  ritiene  di   approvare
l’insieme delle misure proposte, nel  documento  cosi’  come  redatto
nella integrata versione del 23 aprile u.s., in  ragione  della  loro
idoneita’ a migliorare  le  condizioni  di  concorrenza  del  settore
nonche’ a  rimuovere  le  conseguenze  anticompetitive  dell’illecito
Infatti, riguardo all’aspetto piu’ propriamente «tecnico»  relativo
alla  banca  dati  sulla  MNP  da  consultare  on  line  si   ritiene
condivisibile  quanto  espresso  dalla  societa’   in   ordine   alla
necessita’ di contestualizzare la misura rispetto all’attuale  regime
regolatorio apparendo convincente, quanto osservato  sulla  celerita’
imposta  dalla  delibera  n.  78/08/CIR,  che  rende   oggettivamente
inefficace ed altresi’ superflua tale iniziativa.
Quanto, poi, alla rinuncia agli effetti processuali, si osserva che
la stessa appare, nei termini in cui e’ stata riformulata  nel  testo
da ultimo inviato, adeguata all’obiettivo prefissato consistente  nel
concludere la fase dei ricorsi amministrativi riguardanti la delibera
n. 78/08/CIR, precisando, la societa’,  di  rinunciare  a  promuovere
analoghe censure.
Peraltro il testo, nella sua formulazione  finale,  non  incide  il
sistema organizzato delle misure aziendali che la societa’ ha  inteso
adottare, considerato che, gli acclarati effetti  pro  concorrenziali
derivano, come  da  regolamento,  dalla  serieta’  e  stabilita’  dei
migliori  accorgimenti  tecnici   apposti   all’originario   impianto
proposto  e  gia’  valutati  di  per   se’,   sotto   tale   profilo,
Viste, quindi, le  relazioni  presentate  dalla  direzione  reti  e
servizi di comunicazione elettroniche, sul procedimento  di  impegni,
nelle riunioni di consiglio del, 28  ottobre,  26  novembre,  del  16
dicembre  2009  e  del  25  marzo  con   le   rispettive   risultanze
istruttorie;
Vista  altresi’  la  conclusiva  relazione  del  Responsabile   del
procedimento trasmessa dal direttore della direzione reti  e  servizi
di comunicazione elettronica nella odierna seduta;
Ritenuto, in conclusione, che gli impegni definitivi presentati  da
Telecom  Italia  s.p.a.  in  data  23  aprile  2010,  nella  versione
integrata da  ultimo  –  secondo  specifica  richiesta  –  nel  corso
dell’audizione del 14 aprile  u.s.,  risultano,  ad  una  valutazione
complessiva, idonei a migliorare le condizioni della concorrenza  nel
settore,  rimuovendo  le  conseguenze  anticompetitive  dell’illecito
mediante l’adozione di idonee e stabili misure;
Ritenuto,  pertanto,  di  ordinare  l’esecuzione  e   di   disporre
l’obbligatorieta’ dei suddetti impegni per Telecom Italia s.p.a.,  ai
sensi dell’art. 12-ter, comma 1, della delibera  n.  136/06/CONS,  in
ragione della accertata loro meritevolezza rispetto ai fini  previsti
dalla vigente  normativa,  con  conseguente  effetto  sospensivo  dei
procedimenti sanzionatori  n.  6/09/DIR  e  n.  8/09/DIR,  fino  alla
verifica dell’effettivo adempimento degli impegni, ai sensi dell’art.
12-ter, comma 1, della delibera n. 136/06/CONS;
Udita la relazione dei commissari Sebastiano  Sortino  e  Gianluigi
Magri, relatori ai sensi dell’art.  29  del  regolamento  concernente
l’organizzazione e il funzionamento dell’autorita’;
1. Gli impegni presentati in data 23 aprile 2010 da Telecom  Italia
S.p.A., ai sensi dell’art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n.
223, convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, sono  approvati  e
resi obbligatori per la societa’  nei  termini  sopra  descritti,  ed
allegati al presente provvedimento di cui fanno  parte  integrante  e
2. L’Autorita’ esaminera’ con cadenza periodica l’attuazione  degli
3.  I  procedimenti  di  natura  sanzionatoria  di  cui  agli  atti
contestazione n. 6/09/DIR e n. 8/09/DIR  restano  sospesi  fino  alla
verifica dell’effettivo adempimento degli impegni.
4. Telecom Italia S.p.A. da’ esecuzione  a  quanto  previsto  dagli
impegni, nel rispetto dei termini  indicati  nel  testo  allegato  al
presente provvedimento. I suddetti termini decorrono  dalla  data  di
notifica del presente provvedimento alla societa’.
5.  Ai  sensi  dell’art.  12-ter,  comma  2,  della   delibera   n.
136/06/CONS, l’accertamento della mancata  attuazione  degli  impegni
comporta, previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione
degli impegni stessi, la sanzione ai sensi dell’art. 98  del  decreto
legislativo n. 259/2003 per l’inottemperanza all’ordine di esecuzione
di cui al comma 1, e la ripresa dei procedimenti sanzionatori per  le
violazioni contestate.
6. La presente delibera e’ notificata a  Telecom  Italia  S.p.A.  e
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della  Repubblica  italiana,  nel
sito web e nel Bollettino ufficiale dell’autorita’.
I commissari relatori: Magri – Sortino
Gli impegni, allegati alla presente delibera, di cui  costituiscono
parte integrante e sostanziale, sono consultabili nel  sito  Internet
dell’Autorita’ per le garanzie nelle comunicazioni www.agcom.it
AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI – DELIBERAZIONE 28 aprile 2010 redazione redazione 2015-05-19T05:07:34+00:00