Source: https://patents.google.com/patent/FR2910209A1/en
Timestamp: 2018-10-17 23:19:35+00:00
Document Index: 99010614

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FR2910209A1 - Multimedia stream diffusing method for e.g. telephone, involves transmitting stream via communication and modifying input in table by replacing qualification state by waiting state if agent is not available for call after qualification - Google Patents
Multimedia stream diffusing method for e.g. telephone, involves transmitting stream via communication and modifying input in table by replacing qualification state by waiting state if agent is not available for call after qualification Download PDF
FR2910209A1
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FR0611080A
The method involves encoding a multimedia stream provided at a service platform (8) via a communication i.e. session, between the platform and a single content server (6) i.e. streaming server, in a format adapted to a client terminal (1) e.g. TV, if an agent (7-1) e.g. consultant, is not available for a terminal call after call qualification. The stream is transmitted via the communication, and an input to the terminal, is modified in a state table by replacing a qualification state with an advance communicationless waiting state if the agent is not available for the call after qualification. An independent claim is also included for a computer program product comprising instructions to perform a method of diffusing a multimedia stream from a service platform towards a client terminal.
1 Procédé de diffusion d'un flux depuis une plate-forme de service, 1 Method of broadcasting a stream from a service platform,
produit programme d'ordinateur et plate-forme de service correspondants. computer program product and corresponding service platform. 1. DOMAINE DE L'INVENTION Le domaine de l'invention est celui des centres de contacts, aussi appelés centres de relation client ou centres d'appels. 1. FIELD OF INVENTION The field of the invention is that contact centers, also called customer relations centers or call centers. Ils sont qualifiés de multimédia lorsque les modalités de contacts ne sont pas simplement téléphoniques mais multimédia (Internet, bornes interactives...). They are qualified media contacts when terms are not just phone but media (Internet, interactive terminals ...). Ils sont également appelés Web call centers lorsque l'information transite par l'Internet (par courriel ou chat essentiellement). They are also called web call centers where information passes through the Internet (e-mail or chat mainly). Ils permettent à des agents (aussi appelés conseillers ou téléacteurs) de gérer à distance les besoins de la clientèle (qui utilise des terminaux client). They allow agents (also called advisors or telemarketers) to remotely manage the needs of the customer (who uses client terminals). Plus précisément, l'invention concerne une technique de diffusion d'un flux, lors d'une phase d'attente, depuis une plate-forme de service d'un centre de contacts multimédia vers au moins un terminal client (terminal du client final). More specifically, the invention relates to a technique of diffusion of a stream, during a waiting phase, from a platform unit of a contact center media to at least one client terminal (end-customer terminal ). On rappelle qu'un client qui joint un centre de contacts peut être mis en attente multimédia en attendant qu'un agent disposant des compétences requises pour traiter son appel se libère. Recall that a customer who joins a contact center can be set multimedia wait until an agent with the skills to handle the call is free. Cette phase d'attente se déroule : - soit après une phase de qualification de l'appel, pour un nouvel appel qui arrive sur le centre de contacts (et qui n'a donc pas encore été traité), soit lors d'une phase de transfert accompagné, c'est-à-dire lorsqu'un appel déjà traité par un premier agent doit être transféré vers un second agent et est mis en attente jusqu'à ce que ce second agent soit disponible. This waiting phase takes place - either after a qualification phase of the call for a new call happens on the contact center (and who has therefore not yet been processed) or during a phase accompanied by transfer, that is to say when a call already treated with a first agent to be transferred to a second agent and is on hold until the second agent is available. 2. ART ANTÉRIEUR On présente maintenant, en relation avec la figure 1, un exemple de système selon l'art antérieur, permettant la diffusion de flux multimédia depuis un centre de contacts vers un terminal client, lors d'une phase d'attente. 2. PRIOR ART will now be described in relation to Figure 1, an exemplary system according to the prior art, allowing the broadcast media stream from a contact center to a client terminal during a standby phase. Ce système comprend de façon classique : une pluralité de terminaux client, IP ou non. This system conventionally comprises: a plurality of client terminals, IP or not. Dans un seul souci de simplification, un seul terminal client 1 est représenté sur la figure 1. Par abus de langage, on assimile parfois dans la présente description les clients aux terminaux client ; In one simplification, a single client terminal 1 is shown in Figure 1. By abuse of language, sometimes equates herein customer to customer terminals; un réseau d'accès 2 ; an access network 2; 2910209 2 une passerelle 3 entre le réseau d'accès 2 et le réseau IP 4 ; 2910209 2 3 a gateway between the access network 2 and 4 IP network; le réseau IP 4, basé sur protocole IP sur lequel s'appuie le centre de contacts ; the IP network 4, IP-based protocol which supports the contact center; le centre de contact proprement dit, comprenant : 5 * une plate-forme de service 5 ; the contact center itself, comprising: * A 5 5 service platform; * une pluralité de serveurs de contenus 6, à 6N (par exemple des serveurs de streaming, permettant de fournir en continu le flux multimédia d'attente) ; * A plurality of contents servers 6, 6N (e.g., streaming servers, for continuously supplying the waiting multimedia stream); et * une pluralité d'agents 71 à 7M (par abus de langage on assimile dans la 10 présente description les agents aux terminaux d'agents). and * a plurality of agents 71 to 7M (by abuse of language is assimilated in the 10 present disclosure agents to agent terminals). La plate-forme de service 5 comprend elle-même : un serveur multimédia interactif 51, permettant de qualifier et gérer les appels entrants des terminaux client ; The 5 service platform itself comprises: an interactive multimedia server 51, to qualify and manage incoming calls from client terminals; un serveur de distribution des appels 52 (ou serveur ACD, pour 15 Automatic Cali Distribution en anglais) ; a distribution server 52 calls (or ACD server for 15 Cali Automatic Distribution in English); un serveur de connexion des agents 53 ; a connection server agents 53; et un serveur de statistiques 54. On présente maintenant brièvement le fonctionnement de ce système classique d'abord dans le cas d'une mise en attente d'un nouvel appel, puis dans le cas d'une mise 20 en attente d'un appel lors d'un transfert accompagné. and a statistics server 54 will now be presented briefly the operation of this classic first system in the case of a call queue of a new call, and in the case of lay 20 waiting for a call accompanied during a transfer. Dans le cas d'une mise en attente d'un nouvel appel, le client 1 appelle le centre de contacts. In the case of a call queue of a new call, the client 1 calls the contact center. Le serveur multimédia interactif 51 qualifie son appel. The interactive media server 51 calls his call. Si aucun agent adapté n'est disponible, le serveur multimédia interactif 51 (ou un autre élément du centre de contacts) invoque parmi les serveurs de contenus 61 à 6N celui qui fournit un 25 flux multimédia d'attente adapté aux capacités du terminal client 1 (dans une variante, le serveur multimédia interactif 51 stocke localement le flux multimédia d'attente). If no suitable agents are available, the interactive media server 51 (or another component of the contact center) point among the content servers 61 to 6N one that provides a multimedia waiting 25 flows customized terminal capabilities 1 (alternatively interactive multimedia server 51 locally stores the waiting multimedia streams). Puis, le serveur multimédia interactif 51 diffuse le flux multimédia d'attente vers le terminal client 1, au travers de deux communications (aussi appelées sessions) établies l'une entre le serveur de contenus précédemment invoqué et le serveur multimédia interactif 30 51, l'autre entre le serveur multimédia interactif 51 et le terminal client 1. Quand l'un des agents 71 à 7M se libère, le serveur multimédia interactif 51 en est informé. Then, the interactive media server 51 distributes the multimedia standby flow to the client terminal 1, through two communications (also called sessions) established between the one previously invoked contents server and interactive multimedia server 30, 51, the other between interactive multimedia server 51 and the client terminal 1. When one of agents 71 to 7M becomes available, the interactive media server 51 is informed. Il 2910209 3 demande alors au serveur de contenus précédemment invoqué l'arrêt de la diffusion du flux multimédia d'attente (ou, dans la variante, arrête la diffusion du flux multimédia stocké localement). 2910209 3 it then requests the content server previously relied on the judgment of the distribution of the waiting multimedia stream (or, in the alternative, stops the diffusion of the locally stored multimedia stream). Puis, le serveur multimédia interactif 51 distribue la communication vers l'agent disponible, c'est-à-dire d'une part met fin à la communication entre le 5 serveur de contenus précédemment invoqué et le serveur multimédia interactif 51, et d'autre part transfère vers l'agent disponible la communication entre le serveur multimédia interactif 51 et le terminal client 1 (ouverture d'une nouvelle communication entre le terminal client 1 et l'agent disponible). Then, the interactive media server 51 distributes the call to the available agent, that is to say firstly ending the communication between the content server 5 previously invoked and interactive multimedia server 51, and secondly transferred to the agent available communication between the interactive multimedia server 51 and the client terminal 1 (open a new communication between the client terminal 1 and the available agent). Dans le cas d'une mise en attente d'un appel lors d'un transfert accompagné, un 10 premier agent en communication avec un client 1 décide de transférer l'appel (c'est-à-dire cette communication) à un second agent. In the case of call waiting a call during a transfer accompanied, a first agent 10 in communication with a client 1 decides to transfer the call (that is to say, this communication) to a second agent. Le premier agent route donc la communication entre le client 1 et le premier agent vers le serveur multimédia interactif 51. Ce dernier invoque parmi les serveurs de contenus 61 à 6N celui qui fournit un flux multimédia d'attente adapté aux capacités du terminal client 1 (dans une variante, le 15 serveur multimédia interactif 51 stocke localement le flux multimédia d'attente). The first road agent so the communication between the client 1 and the first agent to the interactive media server 51. The latter invokes among the content servers 61 to 6N one that provides a multimedia waiting flow adapted to the capabilities of the client terminal 1 ( alternatively 15 interactive multimedia server 51 locally stores the waiting multimedia streams). Puis, le serveur multimédia interactif 51 diffuse le flux multimédia d'attente vers le terminal client 1, au travers de deux communications (aussi appelées sessions) établies l'une entre le serveur de contenus précédemment invoqué et le serveur multimédia interactif 51, l'autre entre le serveur multimédia interactif 51 et le terminal client 1. Quand le 20 second agent est disponible pour le transfert précité, le serveur multimédia interactif 51 en est informé. Then, the interactive media server 51 distributes the multimedia standby flow to the client terminal 1, through two communications (also called sessions) established between the one previously invoked contents server and interactive multimedia server 51, the between other interactive multimedia server 51 and the client terminal 1. When the 20 second agent is provided for the above transfer, the interactive media server 51 is informed. Il demande alors au serveur de contenus précédemment invoqué l'arrêt de la diffusion du flux multimédia d'attente (ou, dans la variante, arrête la diffusion du flux multimédia stocké localement). It then asks the content server previously invoked the judgment of the distribution of multimedia streams waiting (or, in the alternative, stops the diffusion of locally stored media stream). Puis, le serveur multimédia interactif 51 effectue le transfert vers le second agent, c'est-à-dire d'une part met fin à la communication entre le 25 serveur de contenus précédemment invoqué et le serveur multimédia interactif 51, et d'autre part transfère vers le second agent disponible la communication entre le serveur multimédia interactif 51 et le terminal client 1 (ouverture d'une nouvelle communication entre le terminal client 1 et le second agent disponible). Then, the interactive media server 51 performs the transfer to the second agent, that is to say on the one hand terminates the communication between the content server 25 previously invoked and interactive multimedia server 51, and the other share transferred to the second agent available communication between the interactive multimedia server 51 and the client terminal 1 (open a new communication between the client terminal 1 and the second available agent). La technique actuelle rappelée ci-dessus présente plusieurs inconvénients. The actual technique referred to above has several disadvantages.
30 Elle implique que pour chaque client mis en attente, soit au départ soit lors d'un transfert accompagné, le serveur multimédia interactif 51 doit ouvrir une nouvelle 2910209 4 communication avec l'un des serveurs de contenus 61 à 6N et router le flux multimédia d'attente venant de ce serveur de contenu vers le client mis en attente. 30 It implies that for each customer on hold, either starting or during a transfer accompanied, interactive multimedia server 51 to open a new 4 2910209 communication with one of the content servers 61 to 6N and route the media stream waiting from the content server to the client on hold. Pour chaque client en attente, une communication entre le serveur multimédia interactif 51 et un serveur de contenu est ouverte. For each customer on hold, interactive communication between the media server 51 and a content server is open. Donc un port multimédia (par exemple un port vidéo) du 5 serveur multimédia interactif 51, côté sortie vers les serveurs de contenus, est consommé, sans compter la bande passante (du réseau IP 4) et la puissance processeur (du serveur multimédia interactif 51) nécessaires à chaque relais de flux multimédia effectué par le serveur multimédia interactif 51. Le nombre maximal de clients pouvant être mis en attente simultanément est donc limité au nombre de ports multimédia 10 pouvant être ouverts simultanément en sortie du serveur multimédia interactif 51, côté serveurs de contenus. So a multimedia port (for example a video port) of 5 interactive media server 51, the output side to the content servers is consumed, not counting the bandwidth (the IP network 4) and processing power (interactive multimedia server 51 ) necessary for each relay multimedia performed by the interactive media server streams 51. the maximum number of clients that can be queued simultaneously is limited to the number of multimedia port 10 can be opened simultaneously at the output of interactive media server 51, server side content. En outre, la pluralité de serveurs de contenus 61 à 6N est nécessaire si on cherche à rendre le service de mise en attente de manière optimale pour plusieurs types de terminaux clients (téléphone, TV, visiophone...) ayant des capacités différentes. In addition, the plurality of content servers 61 to 6N is needed if we try to make the optimum standby service for several types of client terminals (telephone, TV, video phone ...) with different abilities. En 15 effet, chaque serveur de contenu fournit un flux multimédia d'attente adapté à un type de terminal client visé. 15 In effect, each content server provides multimedia waiting flow adapted to a type of target client terminal. Par ailleurs, une même communication (session) est utilisée entre le serveur multimédia interactif 51 et le client 1 pour les flux de qualification et d'attente, ce qui ne facilite pas l'émission de tickets pour la facturation. Moreover, the same communication (session) is used between the interactive media server 51 and the client 1 for flows of qualification and waiting, which does not facilitate the issuance of tickets for billing. En d'autres termes, il n'est pas aisé 20 pour l'opérateur du centre de contacts de mettre en oeuvre une facturation fiable et conforme à la législation, puisqu'il est difficile de distinguer les phases non facturables de qualification et de première attente (immédiatement après qualification), de la phase facturable d'attente ultérieure (lors d'un transfert accompagné). In other words, it is not easy for the 20 contact center operator to implement a reliable and compliant with legislation billing, since it is difficult to distinguish the non-billable phases of qualification and first waiting (immediately after qualification) of the phase of higher billable hold (when a transfer accompanied). 3. EXPOSÉ DE L'INVENTION 25 Dans un mode de réalisation particulier de l'invention, il est proposé un procédé de diffusion d'un flux depuis une plate-forme de service vers au moins un terminal client, ce procédé comprenant les étapes suivantes, effectuées par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - réception d'un appel dudit terminal client ; 3. DESCRIPTION OF THE INVENTION 25 In one particular embodiment of the invention, there is provided a method for broadcasting a stream from a service platform to at least one client terminal, said method comprising the steps of , carried by the platform service for said at least one client terminal: - receiving a call from said client terminal; 2910209 5 -création d'une entrée spécifique au terminal client dans une table d'état, ladite entrée associant un identifiant du terminal client avec un état en qualification ; 2910209 5 -creation a specific input to the client terminal in a state table, the entry associating an identifier of the client terminal with a qualification condition; - si aucun agent n'est disponible pour l'appel du terminal client après qualification de l'appel du terminal client : * encodage, dans un format adapté au terminal client et sélectionné parmi au moins deux formats d'encodage distincts, d'un flux fourni à la plateforme de service via une communication établie entre la plate-forme de service et un unique serveur de contenu, ledit encodage permettant d'obtenir un flux adapté ; - if no agent is available for the call of the client terminal after qualifying the call the client terminal: * encoding, in a suitable format to the client terminal and selected from at least two different encoding formats, a stream provided to the service platform via a communication established between the service platform and a single content server, said encoding to obtain a suitable flow; * transmission du flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; * Transmission of the stream suitable for the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal; * modification dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en qualification par un état en attente sans 15 communication préalable . * Change in the status table entry specific to the client terminal, replacing the qualification state by a waiting state without 15 notice. Ainsi, dans ce mode de réalisation particulier, l'invention repose sur une approche tout à fait nouvelle et inventive de la diffusion d'un flux (par exemple, d'un flux multimédia d'attente). Thus, in this particular embodiment, the invention is based on an entirely new and inventive approach to the dissemination of a stream (eg, a multimedia waiting flow). En effet, le principe général de l'invention consiste à faire coopérer la plate-forme de service avec un unique serveur de contenu (source unique de 20 flux multimédia), grâce à des moyens d'encodage selon plusieurs formats d'encodage distincts, et à gérer une table d'état permettant de distinguer les phases successives du traitement d'un appel client. Indeed, the general principle of the invention is to co-operate platform service with unique content server (single source of multimedia stream 20), through the encoding means in several different encoding formats, and maintain a state table to distinguish the successive phases of processing a customer call. Du fait que la plate-forme de service effectue un encodage adapté (c'est-à-dire une adaptation du flux d'attente aux capacités de chaque terminal client), il y a un seul 25 port multimédia ouvert sur un serveur frontal (par exemple le serveur multimédia interactif) compris dans la plate-forme de service, côté serveur de contenu. Because the platform service makes a suitable encoding (that is to say, an adaptation of the flow queue to the abilities of each client terminal), there is a single 25 open multimedia port on a front-end server ( for example interactive media server) included in the platform service, content server side. Quel que soit le nombre de terminaux client mis en attente, une seule communication est nécessaire entre la plate-forme de service (et plus précisément par exemple le serveur multimédia interactif compris dans cette plate-forme) et l'unique 30 serveur de contenu. Whatever the number of client terminals on hold, one communication is needed between the platform service (specifically, for example interactive media server included in this platform) and only 30 content server. Il y a donc une optimisation des ressources de communication du 5 10 2910209 6 réseau (réseau IP dans l'exemple de la figure 1) via lequel sont interconnectés la plate-forme de service et le serveur de contenu. So there optimize communication resources of 6 5 10 2910209 network (IP network in the example in Figure 1) which are interconnected via the platform service and the content server. Enfin, la table d'état permet de distinguer, pour chaque terminal client, la phase de qualification et la phase d'attente sans communication préalable (c'est-à-dire la phase 5 de première attente, immédiatement après qualification). Finally, the status table is used to distinguish, for each client terminal, the qualification phase and the waiting without notice phase (that is to say, the 5 first standby phase, immediately after qualification). Ceci facilite l'émission de tickets pour la facturation. This facilitates the issuance of tickets for billing. Comme précisé ci-après, il est également proposé diverses caractéristiques avantageuses, liées à la gestion de la table d'état, et aux états pouvant être pris par chaque entrée spécifique à un terminal client. As explained below, it is also proposed various advantageous features, related to the management of the state table, and states that can be taken by each specific entry in a client terminal. Ces caractéristiques peuvent être 10 combinées ou non, selon les modes de réalisation de l'invention. These characteristics can be 10 combined or not, according to the invention embodiments. De façon avantageuse, comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si un agent est disponible pour l'appel du terminal client après qualification de l'appel du terminal client : 15 * transfert de l'appel du terminal client vers l'agent disponible et établissement d'une communication entre le terminal client et l'agent disponible ; Advantageously comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if an agent is available the call to the client terminal after qualification calling the customer terminal: 15 * transfer of the client terminal call to the available agent and establishing communication between the client terminal and the available agent; * modification dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en qualification par un état en communication . * Change in the specific input state table to the client terminal, replacing the state by a qualifying condition in communication.
20 Avantageusement, le procédé comprend l'étape suivante, effectuée par la plate- forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si un agent devient disponible après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en attente sans communication préalable : * arrêt de la transmission du flux adapté au terminal client, via la communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; 20 Advantageously, the method comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if an agent becomes available after the specific input to the client terminal has been put in the state waiting without notice: * stopping transmission of the stream suitable for the client terminal via the communication established between the service platform and the client terminal; * établissement d'une communication entre le terminal client et l'agent disponible ; * Establishing a communication between the client terminal and the available agent; * modification dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en attente sans communication préalable par un état en communication . * Change in the specific input state table to the client terminal, replacing the waiting state without prior communication by a state in communication.
25 30 2910209 7 Selon une caractéristique avantageuse, comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour chaque terminal client : - si une communication établie entre le terminal client et un agent disponible se termine, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état 5 en communication : * suppression dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client. 25 30 2910209 7 According to an advantageous characteristic, comprises the step, performed by the platform service for each client terminal: - if a communication established between the client terminal and an available agent terminates after the input specific to the client terminal has been in state 5 Time: * deletion in the specific input state table to the client terminal. De façon avantageuse, le procédé comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si une communication établie entre le terminal client et un agent disponible est 10 transférée à l'aveugle vers un autre agent, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en communication : * arrêt de la communication établie entre le terminal client et l'agent disponible ; Advantageously, the method comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if a communication established between the client terminal and an available agent 10 is transferred to the blind to another agent after the specific input to the client terminal has been put in the state in communication: * judgment of the communication established between the client terminal and the available agent; * établissement d'une communication entre le terminal client et l'autre agent, 15 s'il est disponible ; * Establishing a communication between the client terminal and the other agent, 15 if it is available; * maintien dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client dans l'état en communication . * Retention in the specific input state table to the client terminal in the state in communication. Selon une caractéristique avantageuse, le procédé comprend les étapes suivantes, effectuées par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : 20 - si une communication établie entre le terminal client et un agent disponible est transférée de façon accompagnée vers un autre agent, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en communication : * transmission dudit flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; According to an advantageous characteristic, the method comprises the following steps, performed by the platform service for said at least one client terminal 20 - whether a communication between the client terminal and an available agent is transferred so as together to a other agent, after the specific client terminal entry was last in the state in communication: * transmission of said stream adapted to the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal; 25 * modification dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en communication par un état en attente après communication préalable ; 25 ° change in the specific input state table to the client terminal, replacing the state by a communication waiting state after discovery; - si ledit autre agent est disponible après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en attente après communication préalable : 30 * arrêt de la transmission du flux adapté au terminal client, via la communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; - if said other agent is available after the specific input to the client terminal has been put into the waiting state after discovery: 30 * stopping transmission of the stream suitable for the client terminal via the communication established between the platform a service and the client terminal; 2910209 8 * établissement d'une communication entre le terminal client et l'autre agent disponible ; 2910209 8 * establishing a communication between the client terminal and the other available agent; * modification dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en attente après communication préalable par l'état 5 en communication . * Change in the specific input state table to the client terminal, replacing the waiting state after previous communication state 5 in communication. Ainsi, la table d'état permet également de distinguer, pour chaque terminal client, la phase d'attente sans communication préalable (c'est-à-dire la phase de première attente, immédiatement après qualification), non facturable, de la phase d'attente après communication préalable (c'est-à-dire la phase d'attente ultérieure, lors d'un transfert 10 accompagné), facturable. Thus, the state table also allows to distinguish, for each client terminal, waiting without notice phase (that is to say the first waiting stage, immediately after qualification), non-billable, phase waiting after prior communication (that is to say the higher waiting phase, during a transfer accompanied 10), billable. Ceci facilite aussi l'émission de tickets pour la facturation. This also facilitates the issuance of tickets for billing. Avantageusement, le procédé comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si le terminal client se déconnecte et met fin à la communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client, après que l'entrée spécifique au 15 terminal client a été mise dans l'état en attente sans communication préalable ou dans l'état en attente après communication préalable : * suppression dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client. Advantageously, the method comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if the client terminal disconnects and terminates the communication established between the service platform and client terminal, after the specific client terminal 15 has been put into the waiting without prior communication state or in the waiting state after notice input: * deletion in the status table of the specific input to client terminal. De façon avantageuse, l'étape de transmission du flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client, est 20 précédée de l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service : - envoi au terminal client d'une requête contenant une adresse d'un port d'un serveur multimédia interactif compris dans la plate-forme de service, port sur lequel le terminal client doit se connecter pour recevoir ledit flux adapté. Advantageously, the step of transmitting the stream adapted to the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal 20 is preceded by the following step, performed by the platform service: - sending to the client terminal a request containing an address of a port of an interactive multimedia server included in the service platform, a port on which the client device should connect adapted to receive said flow. Dans un autre mode de réalisation de l'invention, il est proposé un produit 25 programme d'ordinateur téléchargeable depuis un réseau de communication et/ou enregistré sur un support lisible par ordinateur et/ou exécutable par un processeur, ce produit programme d'ordinateur comprenant des instructions de code de programme pour l'exécution des étapes du procédé précité (selon au moins un de ses différents modes de réalisation), lorsque ledit programme est exécuté sur un ordinateur. In another embodiment of the invention, there is provided a product 25 computer program downloadable from a communications network and / or recorded on a computer readable medium and / or executable by a processor, program product computer program comprising program code instructions for executing the steps of the above method (according to at least one of its different embodiments) when said program is run on a computer.
2910209 9 Dans encore un autre mode de réalisation de l'invention, il est proposé une plate-forme de service permettant la diffusion d'un flux vers au moins un terminal client, et comprenant : - des moyens de réception d'un appel d'un terminal client donné ; 2910209 9 In yet another embodiment of the invention, there is provided a platform service that allows the diffusion of a stream to at least one client terminal, and comprising: - means for receiving a call a given client terminal; 5 - des moyens de création d'une entrée spécifique au terminal client donné dans une table d'état, ladite entrée associant un identifiant du terminal client donné avec un état en qualification ; 5 - means for creating a specific input to the client terminal in a given state table, the entry associating an identifier of the given client terminal with a qualification condition; des moyens d'encodage, dans un format adapté au terminal client donné et sélectionné parmi au moins deux formats d'encodage distincts, d'un flux fourni à 10 la plate-forme de service via une communication établie entre la plate-forme de service et un unique serveur de contenu, lesdits moyens d'encodage permettant d'obtenir un flux adapté ; the encoding means, into a format suitable to the particular client terminal and selected from at least two different encoding formats, a stream 10 provided to the platform service via a communication established between the service platform and a single content server, said encoding means for obtaining a suitable flux; des moyens de transmission du flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; transmission means adapted stream to the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal; 15 - des moyens de modification, dans la table d'état, de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en qualification par un état en attente sans communication préalable - des moyens de détection, permettant de détecter si un agent est disponible pour l'appel du terminal client donné ; 15 - modification means in the state table, a specific input to the client terminal, replacing the qualification state by a waiting state without notice - detection means, for detecting whether an agent is available for the call of the given client terminal; 20 lesdits moyens d'encodage, de transmission et de modification étant activés si lesdits moyens de détection détectent qu'aucun agent n'est disponible pour l'appel du terminal client donné après qualification de l'appel du terminal client. Said encoding means 20, transmitting and modification being activated if said detection means detects that no agent is currently available for the call of the particular client terminal after classification of the client terminal call. Plus généralement, la plate-forme de service selon un mode de réalisation de l'invention comprend des moyens de mise en oeuvre du procédé de diffusion tel que 25 décrit précédemment, dans l'un quelconque de ses différents modes de réalisation. More generally, the service platform according to an embodiment of the invention comprises means for carrying out the diffusion process 25 as described above, in any of its various embodiments. 4. LISTE DES FIGURES D'autres caractéristiques et avantages de modes de réalisation de l'invention apparaîtront à la lecture de la description suivante, donnée à titre d'exemple indicatif et non limitatif (tous les modes de réalisation de l'invention ne sont pas limités aux 30 caractéristiques et avantages des modes de réalisation décrits ci-après), et des dessins annexés, dans lesquels : 2910209 10 la figure 1 présente un synoptique d'un exemple de système selon l'art antérieur, permettant la diffusion de flux multimédia d'attente depuis un centre de contacts vers un terminal client ; 4. LIST OF FIGURES Other characteristics and advantages of the invention embodiments will be apparent from reading the following description given by way of indicative and non-limiting example (all of the invention embodiments are not not limited to the 30 features and advantages of the embodiments described below), and the accompanying drawings, in which: 2,910,209 10 Figure 1 shows a block diagram of an exemplary system according to the prior art, allowing the broadcast stream multimedia waiting for a contact center to a client terminal; la figure 2 présente un synoptique d'un système selon un mode de réalisation 5 particulier de l'invention permettant la diffusion de flux multimédia d'attente depuis un centre de contacts vers un terminal client ; 2 shows a block diagram of a system according to a particular embodiment 5 of the invention for streaming multimedia standby flow from a contact center to a client terminal; et la figure 3 présente un organigramme d'un mode de réalisation particulier du procédé selon l'invention de diffusion d'un flux multimédia d'attente par une plate-forme de service d'un centre de contacts multimédia. and Figure 3 is a flowchart of a particular embodiment of the process according to the invention a broadcast multimedia stream by waiting a service platform of a multimedia call center. 10 5. DESCRIPTION DÉTAILLÉE La figure 1, relative à l'art antérieur, a déjà été décrite ci-dessus. 10 5. DETAILED DESCRIPTION Figure 1, relating to the prior art, has already been described above. On présente maintenant, en relation avec la figure 2, un système selon un mode de réalisation particulier de l'invention permettant la diffusion de flux multimédia d'attente depuis un centre de contacts vers un terminal client. Will now be described in relation to Figure 2, a system according to a particular embodiment of the invention for streaming multimedia standby flow from a contact center to a client terminal.
15 Dans ce mode de réalisation particulier, le système comprend des éléments identiques à ceux compris dans le système de l'art antérieur illustré sur la figure 1, à savoir (les éléments identiques sur les figures 1 et 2 sont désignés par une même référence numérique) : un terminal client 1, un réseau d'accès 2, une passerelle 3, un réseau IP 4 et un centre de contacts proprement dit. 15 In this particular embodiment, the system comprises elements identical to those included in the prior art system illustrated in Figure 1, namely (the identical elements in Figures 1 and 2 are designated by the same reference numeral ): a client terminal 1, an access network 2, a gateway 3, an IP network 4 and an actual contact center.
20 Comme celui de l'art antérieur, ce centre de contacts comprend une plate-forme de service (référencée ici 8) et une pluralité d'agents 71 à 7M. 20 as that of the prior art, this contact center comprises a service platform (here referenced 8) and a plurality of agents 71 to 7M. Il se distingue de celui de l'art antérieur par certains éléments compris dans la plate-forme de service 8, et par le fait qu'il comprend un unique serveur de contenus 6, par exemple un serveur de streaming diffusant en continu un seul flux multimédia d'attente (au format optimal, 25 c'est-à-dire de qualité maximale). It is distinguished from the prior art by some elements within the platform service 8, and the fact that it includes a single server contained 6, for example a streaming server broadcasting continuous one stream media waiting (at the optimum size, 25 that is to say, maximum quality). La plate-forme de service 8 comprend elle-même : un serveur multimédia interactif 81, permettant de qualifier les appels entrants et gérer une table d'état pour contrôler l'état des clients. The platform service 8 itself comprises: an interactive multimedia server 81 to qualify incoming calls and manage a state table to check the status of customers. Ce serveur multimédia 81 met par exemple en oeuvre le mode de réalisation 30 particulier du procédé selon l'invention de diffusion d'un flux multimédia d'attente, décrit ci-après en relation avec la figure 3. Cette mise en oeuvre 2910209 11 peut être informatique (programme(s) d'ordinateur exécuté(s) par (au moins) un processeur) ; The media server 81 puts for example implement the embodiment 30, particularly the method of the invention broadcast a multimedia waiting stream, hereinafter described in relation to Figure 3. This embodiment 11 may 2910209 be computer (program (s) executed computer (s) by (at least) a processor); un module assurant une fonction de relais de streaming 82a (ce module est par exemple réalisé par un programme d'ordinateur exécuté par un 5 processeur), coopérant avec une batterie de codecs 82b adaptés aux capacités des terminaux client visés ; a module ensuring a streaming relay function 82a (this module is for example achieved by a computer executed by a program processor 5) cooperating with a battery 82b codec tailored to the capabilities of target endpoints; un serveur ACD 52; an ACD server 52; un serveur de connexion des agents 53; a connection server agents 53; et un serveur de statistiques 54. and a statistics server 54.
10 Dans cet exemple, la plate-forme de service 8 est enregistrée auprès du serveur de contenus 6 comme client, et donc elle reçoit en continu le flux multimédia. 10 In this example, the platform service 8 6 is registered with the content server as a client, and therefore it continuously receives the media stream. En outre, le serveur de contenus 6 fournit le flux multimédia dans un seul format, de la meilleure qualité qui soit. In addition, the content server 6 provides the media stream in one format, the best quality. On notera que la mise en oeuvre, par le serveur multimédia interactif 81, du 15 procédé selon l'invention de diffusion d'un flux multimédia d'attente, ne se limite pas à une implantation purement logicielle (séquence d'instructions d'un programme informatique exécutée par au moins un processeur). Note that the implementation, by the interactive media server 81, 15 process according to the invention a broadcast multimedia standby flow is not limited to a purely software implementation (instruction sequence of a computer program executed by at least one processor). Il peut aussi s'agir d'une mise en oeuvre sous une forme matérielle ou toute forme mixant une partie matérielle et une partie logicielle. It can also be an implementation in a material form or any form combining a hardware part and a software part. Dans le cas où la mise en oeuvre est partiellement ou totalement sous 20 forme logicielle, la séquence d'instructions correspondante pourra être stockée dans un moyen de stockage amovible (tel que par exemple une disquette, un CD-ROM ou un DVD-ROM) ou non amovible, ce moyen de stockage étant lisible partiellement ou totalement par un ordinateur ou un microprocesseur. In the case where the implementation is partially or totally in software form 20, the corresponding sequence of instructions may be stored in a removable storage medium (such as for example a floppy disk, a CD-ROM or DVD-ROM) or non-removable, this storage means being partially or totally readable by a computer or a microprocessor. On présente maintenant, en relation avec la figure 3, un mode de réalisation 25 particulier du procédé selon l'invention de diffusion d'un flux multimédia d'attente par une plate-forme de service d'un centre de contacts multimédia. Will now be described in relation to Figure 3, a particular embodiment 25 of the method according to the invention a broadcast multimedia stream by waiting a service platform of a multimedia call center. Il s'agit donc d'un exemple de fonctionnement du système décrit ci-dessus en relation avec la figure 2. Dans une étape 301, la plate-forme de service 8 reçoit un appel du client 1, qui accède au travers du réseau d'accès 2, la passerelle 3 et le réseau IP 4. Puis, la plate- 30 forme de service 8 récupère un identifiant du client 1 (par exemple son adresse IP ou son call-id ). So this is an example of the system described above in connection with Figure 2. In step 301, the platform service 8 receives a customer call 1 that accesses through the network 2 access, the gateway 3 and the IP network 4. Then, the platform 30 a service 8 retrieves a client identifier 1 (eg IP address or call-id). Elle crée dans la table d'état une entrée spécifique à ce client, associant 2910209 12 l'identifiant du client avec un état en qualification . It creates in a specific state table entry to that customer, combining 2910209 12 client identifier with a qualifying condition. La plate-forme de service 8 récupère par la même occasion des informations sur le type de terminal client qui se connecte (par exemple grâce à un champ de la requête de connexion que le terminal envoie au centre de contacts. Il s'agit par exemple du champ user-agent que l'on 5 retrouve dans les en-têtes http et qui contient une chaîne de caractères spécifiant notamment le type de navigateur utilisé par le terminal client). The platform service 8 retrieves the same time information on the customer terminal type that connects (for example through a field in the connection request that the terminal sends to the contact center. This is eg field user-agent which is 5 found in http headers and which contains a character string specifying the particular type of browser used by the client terminal). Enfin, la plate-forme de service 8 qualifie l'appel du client (pendant la phase de qualification, le client doit indiquer pourquoi il appelle, par exemple en appuyant sur des touches de son téléphone). Finally, the platform service 8 qualifies the customer call (during the qualification phase, the customer must indicate why it is called, for example by pressing keys on their phone). Dans une étape 302, la plate-forme de service 8 détecte si un agent disposant des 10 compétences requises pour répondre à l'appel du client 1 est disponible. In step 302, the platform service 8 detects whether an agent with 10 skills to meet the 1 customer call is available. Si un agent est disponible, on passe à l'étape 303, dans laquelle l'appel du client est transféré vers l'agent disponible, avec établissement d'une communication entre le client 1 et l'agent disponible. If an agent is available, it proceeds to step 303, wherein the customer's call is transferred to the available agent, with establishment of a communication between the client 1 and the available agent. La plate-forme de service 8 modifie, dans sa table d'entrée, l'entrée spécifique au client 1, en remplaçant l'état en qualification par 15 l'état en communication . The platform service 8 changes in its input table, the client specific input 1, replacing the state by 15 in qualifying the status port. Si aucun agent n'est disponible, on passe à l'étape 304 de mise en attente du client. If no agent is available, it proceeds to step 304 of customer queuing. A ce moment, la plate-forme de service 8 connaît les capacités du terminal client 1 qui s'est connecté (grâce aux informations envoyées par le terminal client au cours de l'étape 301, et éventuellement en consultant une base de données listant les 20 caractéristiques techniques exactes associées à ce type de terminal). At this time, the platform service 8 knows the capabilities of the client terminal 1 which is connected (through the information sent by the client terminal in step 301, and optionally by consulting a database listing the 20 exact technical characteristics associated with this type of terminal). Elle est alors capable d'encoder le flux multimédia streamé initial (fourni par l'unique serveur de contenu 6) avec le bon codec (parmi la pluralité de codecs 82b), pour satisfaire au mieux aux capacités du terminal client 1. Par exemple, la plate-forme de service 8 envoie une requête au terminal client, qui contient l'adresse URL RTSP (pour Real Time 25 Streaming Protocol en anglais ou Protocole de transmission continue en temps réel en français) à laquelle le terminal client doit se connecter pour recevoir le flux streamé adapté à ses besoins. It is then able to encode the initial streamed media stream (provided by the unique content server 6) with the correct codec (the plurality of codecs 82b), to best meet the client terminal capacity 1. For example, 8 service platform sends a request to the client terminal, which contains the URL RTSP (for real time Streaming Protocol 25 in English or transmission protocol continuous real-time french) to which the client device should connect to receive the streamed feed suited to their needs. Cette adresse URL RTSP est celle d'un port de sortie, côté client, du serveur multimédia interactif 81 compris dans la plate-forme de service 8. Le terminal client 1 exécute la requête RTSP vers la plate-forme de service 8, qui fournit en 30 réponse le flux multimédia streamé adapté aux capacités du terminal client. This URL RTSP is that of an output port, client side, interactive multimedia server 81 included in the service platform 8. The client terminal 1 executes the RTSP request to the 8 service platform, which provides 30 in response the streamed media stream adapted to the client terminal's capabilities. Ainsi, dans cet exemple, on utilise le protocole normalisé RTSP (RFC 2326 Real Time Streaming 2910209 13 Protocol ) pour la transmission du flux streamé d'attente. Thus, in this example uses the standard RTSP protocol (RFC 2326 Real Time Streaming Protocol 13 2910209) for transmission of streamed waiting flow. Au lancement de la requête RTSP, la plate-forme de service 8 sait donc que le terminal client est mis en attente et peut donc mettre à jour l'entrée spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état, en remplaçant l'état en qualification par l'état en attente sans communication 5 préalable . Launch the RTSP request, the 8 service platform therefore knows that the client terminal is queued and may update the specific input to the client terminal 1 in its state table, replacing the state qualification by the queued without 5 communication state. Après l'étape 304 de mise en attente du client, la plate-forme de service 8 détecte dans l'étape 305 si le terminal client 1 se déconnecte du service pendant l'attente (elle le sait car elle est à l'origine du flux multimédia envoyé au client 1). After step 304 of customer queuing, the platform service 8 detects in step 305 if the client terminal 1 disconnects the service while waiting (she knows because she is the origin of media stream sent to the client 1). Si c'est le cas, on passe à l'étape 306 dans laquelle la plate-forme de service 8 supprime l'entrée 10 spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état, et ce terminal client 1 est supprimé de l'algorithme de distribution des appels parmi les agents et de la file d'attente associée. If this is the case, proceed to step 306 wherein the service platform 8 deletes the entry 10 specific to the client terminal 1 in its state table, and this client terminal 1 is removed from the distribution algorithm calls from agents and associated queue. Si le terminal client 1 était la dernière entité à recevoir le flux multimédia encodé de cette manière (c'est-à-dire avec ce codec), alors la plate-forme de service 8 arrête l'encodage dans ce format (elle continue en revanche à recevoir leflux 15 multimédia venant de l'unique serveur de contenu 6). If the client terminal 1 was the last entity receiving the media stream encoded in this manner (that is to say, with this codec), then the platform service 8 stops the encoding in this format (it continues in But to receive multimedia leflux 15 from the unique content server 6). Après l'étape 304 de mise en attente du client, la plate-forme de service 8 détecte dans l'étape 307 si un agent vient de se libérer pour traiter l'appel du terminal client 1. Si c'est le cas, on passe à l'étape 308 dans laquelle la plate-forme de service 8 arrête la diffusion du flux streamé adapté vers le terminal client 1. Si le terminal client 1 était la 20 dernière entité à recevoir le flux multimédia encodé de cette manière (c'est-àdire avec ce codec), alors la plate-forme de service 8 arrête l'encodage dans ce format (elle continue en revanche à recevoir le flux multimédia venant de l'unique serveur de contenu 6). After step 304 client hold, service platform 8 detects in step 307 whether an agent has been released for handling the call of the client terminal 1. If this is the case, proceeds to step 308 wherein the service platform 8 stops the diffusion of flow adapted streamed to the client terminal 1. If the client terminal 1 was the last entity 20 receiving the encoded multimedia stream in this manner (c ' is to say, with this codec), then the platform service 8 stops the encoding in this format (however it continues to receive the media stream from the single content server 6). L'agent disponible ouvre une session (c'est-à-dire établit une communication) avec le terminal client afin de traiter son appel. The agent logs available (that is to say, establishes a communication) with the client terminal to process the call. La plate-forme de 25 service 8 est informée par l'agent de la mise en relation entre l'agent et le terminal client. The platform 25 Service 8 is informed by the matchmaking the agent between the agent and the client terminal. Elle met alors à jour l'entrée spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état, en remplaçant l'état en attente sans communication préalable par l'état en communication . It then updates the input specific to the client terminal 1 in its state table, replacing the waiting state without notice by the state communication. Après l'une des étapes 303 et 308 (décrites ci-dessus) ou l'une des étapes315 et 30 320 (décrites ci-après), c'est-à-dire après que le terminal client a été mis en communication avec un agent, la plate-forme de service 8 détecte dans l'étape 309 si la 2910209 14 communication entre l'agent et le terminal client est terminée (c'est l'agent qui informe la plate-forme de service de cette fin de session). After one of steps 303 and 308 (described above) or one of étapes315 and 30 320 (described below), that is to say after the customer terminal has been put into communication with a agent, to the service platform 8 detects in step 309 whether the 2,910,209 14 communication between the agent and the customer terminal is closed (i.e. the agent that informs the service platform of the end of session ). Si c'est le cas, on passe à l'étape 310 dans laquelle la plate-forme de service 8 supprime l'entrée spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état. If this is the case, it proceeds to step 310 wherein the 8 service platform deletes the specific input to the client terminal 1 in its state table.
5 Après l'une des étapes 303 et 308 (décrites ci-dessus) ou l'une des étapes 315 et 320 (décrites ci-après), c'est-à-dire après que le terminal client a été mis en communication avec un agent, la plate-forme de service 8 détecte dans l'étape 311 si le client doit être transféré vers un autre agent. 5 After one of steps 303 and 308 (described above) or one of the steps 315 and 320 (described below), that is to say after the customer terminal has been put into communication with an agent service platform 8 detects in step 311 whether the client should be transferred to another agent. Si c'est le cas, on passe à l'étape 312 dans laquelle la plate-forme de service 8 détecte s'il s'agit d'un transfert à l'aveugle ou 10 accompagné (c'est-à-dire respectivement sans ou avec vérification préalable de la disponibilité de l'autre agent). If this is the case, proceed to step 312 wherein the service platform 8 detects whether there is a transfer to the blind or 10 together (that is to say respectively with or without prior verification of the availability of the other agent). S'il s'agit d'un transfert à l'aveugle, on passe à l'étape 313 dans laquelle la plate- forme de service 8 détecte si l'autre agent est disponible. If there is a transfer to the blind, it goes to step 313 where the platform service 8 detects if the other agent is available. Si l'autre agent n'est pas disponible, on passe à l'étape 314 dans laquelle la communication entre le client et 15 l'agent courant est arrêtée, et la plate-forme de service 8 supprime l'entrée spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état. If the other agent is not available, it proceeds to step 314 wherein the communication between the client 15 and the current agent is stopped, and the 8 service platform deletes the specific input to the client terminal 1 in its state table. Si l'autre agent est disponible, on passe à l'étape 315 dans laquelle la communication entre le client et l'agent courant est arrêtée, une nouvelle communication est établie entre le client et l'autre agent, et la plate-forme de service 8 maintient l'entrée spécifique au terminal client 1 dans l'état en 20 communication . If the other agent is available, it proceeds to step 315 wherein the communication between the client and the agent flow is stopped, a new connection is established between the client and the other agent, and the platform Service 8 maintains the specific input to the client terminal 1 in the state 20 in communication. S'il s'agit d'un transfert accompagné, on passe à l'étape 316 dans laquelle la plate-forme de service 8 met en attente le client (comme dans l'étape 304) : elle fournit le flux multimédia adapté au terminal client, et met à jour l'entrée spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état, en remplaçant l'état en communication par l'état en 25 attente après communication préalable . If there is a transfer accompanied, one passes to step 316 wherein the 8 service platform waits the client (as in step 304): it provides the multimedia terminal adapted to flow customer, and updates the specific input to the client terminal 1 in its state table, replacing the state by the communication state 25 after waiting notice. Après l'étape 316 de mise en attente du client, la plate-forme de service 8 détecte dans l'étape 317 si le terminal client 1 se déconnecte du service pendant l'attente. After step 316 client hold, the platform service 8 detects in step 317 if the client terminal 1 disconnects from the service during the waiting. Si c'est le cas, on passe à l'étape 318 qui est identique à l'étape 306 déjà décrite ci-dessus (suppression de l'entrée spécifique au terminal client 1 dans la table d'état). If this is the case, proceed to step 318 which is identical to step 306 already described above (deletion of the specific input to the client terminal 1 in the state table).
30 Après l'étape 316 de mise en attente du client, la plate- forme de service 8 détecte dans l'étape 319 si l'autre agent vient de se libérer pour traiter l'appel du terminal client 2910209 15 1. Si c'est le cas, on passe à l'étape 320 dans laquelle la plate-forme de service 8 arrête la diffusion du flux streamé adapté vers le terminal client 1. Si le terminal client 1 était la dernière entité à recevoir le flux multimédia encodé de cette manière (c'est-à-dire avec ce codec), alors la plate-forme de service 8 arrête l'encodage dans ce format (elle 5 continue en revanche à recevoir le flux multimédia venant de l'unique serveur de contenu 6). 30 After step 316 client hold, the platform service 8 detects in step 319 whether the other agent has been released for handling the call of the client terminal 15 2910209 1. If c ' is the case, proceed to step 320 wherein the service platform 8 stops the diffusion of flow adapted streamed to the client terminal 1. If the client terminal 1 was the last entity receiving the encoded multimedia stream of this manner (that is to say, with this codec), then the platform service 8 stops the encoding in this screen (5 it continues on the other hand to receive the media stream from the single content server 6) . L'autre agent ouvre une session (c'est-à-dire établit une communication) avec le terminal client afin de traiter son appel. The other agent logs (that is to say, establishes a communication) with the client terminal to process the call. La plate-forme de service 8 est informée par l'autre agent de sa mise en relation avec le terminal client. The service platform 8 is informed by the other agent its linking with the client terminal. Elle met alors à jour l'entrée spécifique au terminal client 1 dans sa table d'état, en remplaçant l'état en 10 attente après communication préalable par l'état en communication . It then updates the input specific to the client terminal 1 in its state table, replacing the state 10 waiting after notice by the state communication.
1. Procédé de diffusion d'un flux depuis une plate-forme de service (8) vers au moins un terminal client (1), caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes, effectuées par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - réception (301) d'un appel dudit terminal client ; 1. A method for broadcasting a stream from a service platform (8) to at least one client terminal (1), characterized in that it comprises the following steps, performed by the platform service for said at least one client terminal: - receiving (301) a call from said client terminal; - création (301) d'une entrée spécifique au terminal client dans une table d'état, ladite entrée associant un identifiant du terminal client avec un état en qualification ; - creation (301) of a specific input to the client terminal in a state table, the entry associating an identifier of the client terminal with a qualification condition; si aucun agent n'est disponible pour l'appel du terminal client après qualification de l'appel du terminal client : * encodage (304), dans un format adapté au terminal client et sélectionné parmi au moins deux formats d'encodage distincts, d'un flux fourni à la plate-forme de service via une communication établie entre la plate-forme de service et un unique serveur de contenu (6), ledit encodage permettant d'obtenir un flux adapté ; If no agent is available for the call of the client terminal after qualifying the call the client terminal: * encoding (304) in a format suitable to the client terminal and selected from at least two different encoding formats, d a flow supplied to the platform service via a communication established between the service platform and a single content server (6), said encoding to obtain a suitable flow; * transmission (304) du flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; * Transmission (304) of flow adapted to the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal; * modification (304) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en qualification par un état en attente sans communication préalable . * Modification (304) into the specific input state table to the client terminal, replacing the qualification state by a standby condition without notice.
2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si un agent est disponible pour l'appel du terminal client après qualification de l'appel du terminal client : * transfert (303) de l'appel du terminal client vers l'agent disponible et établissement d'une communication entre le terminal client et l'agent disponible ; 2. Method according to claim 1, characterized in that it comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if an agent is available the call to the client terminal after classification of the call of the client terminal: * transfer (303) of the client terminal of the call to the available agent and establishing communication between the client terminal and the available agent; * modification (303) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en qualification par un état en 30 communication . * Modification (303) into the specific input state table to the client terminal, replacing the state by a qualifying condition in 30 communication. 20 25 2910209 17 20 25 2910209 17
3. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 et 2, caractérisé en ce qu'il comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : si un agent devient disponible après que l'entrée spécifique au terminal client a 5 été mise dans l'état en attente sans communication préalable : * arrêt (308) de la transmission du flux adapté au terminal client, via la communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; 3. A method according to any one of claims 1 and 2, characterized in that it comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal, if an agent becomes available after the specific input to the client terminal 5 has been placed in the waiting condition without notice: * stop (308) of the transmission stream adapted to the client terminal via the communication established between the service platform and the terminal customer; * établissement (308) d'une communication entre le terminal client et l'agent disponible ; * Establishing (308) a communication between the client terminal and the available agent; 10 * modification (308) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en attente sans communication préalable par un état en communication . 10 * modification (308) in the state table of the specific input to the client terminal, replacing the waiting state without prior communication by a state in communication.
4. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 3, caractérisé en ce qu'il comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour chaque terminal 15 client : - si une communication établie entre le terminal client et un agent disponible se termine, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en communication : * suppression (310) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client. 4. A method according to any one of claims 1 to 3, characterized in that it comprises the step, performed by the platform service for each customer terminal 15 if: - a communication established between the client terminal and an agent available finishes after the specific input to the client terminal has been put in the state in communication: * deletion (310) in the status table of the specific input to the client terminal.
5. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 4, caractérisé en ce qu'il comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si une communication établie entre le terminal client et un agent disponible est transférée à l'aveugle vers un autre agent, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en communication : * arrêt (315) de la communication établie entre le terminal client et l'agent disponible ; 5. A method according to any one of claims 1 to 4, characterized in that it comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if established communication between the client terminal and an available agent is transferred to the blind to a different agent, after the specific input to the client terminal has been put in the state in communication: * stop (315) communication between the client terminal and the available agent; * établissement (315) d'une communication entre le terminal client et l'autre agent, s'il est disponible ; * Establishing (315) a communication between the client terminal and the other agent, if available; 25 30 2910209 18 * maintien (315) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client dans l'état en communication . 25 30 2910209 18 * maintenance (315) into the specific input state table to the client terminal in the state in communication.
6. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 5, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes, effectuées par la plate-forme de service, pour ledit au 5 moins un terminal client : - si une communication établie entre le terminal client et un agent disponible est transférée de façon accompagnée vers un autre agent, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en communication : * transmission (316) dudit flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; 6. A method according to any one of claims 1 to 5, characterized in that it comprises the following steps, performed by the platform service for said at least one client terminal 5: - if established communication between the client terminal and an available agent is transferred so accompanied to another agent, after the specific input to the client terminal has been put in the state in communication: * transmission (316) of said flow according to the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal; * modification (316) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en communication par un état en attente après communication préalable ; * Modification (316) into the specific input state table to the client terminal, replacing the state by a communication waiting state after discovery; - si ledit autre agent est disponible après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en attente après communication préalable : * arrêt (320) de la transmission du flux adapté au terminal client, via la communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; - if said other agent is available after the specific input to the client terminal has been put into the waiting state after discovery: * stop (320) of the transmission stream adapted to the client terminal via the communication established between the platform service and the client terminal; * établissement (320) d'une communication entre le terminal client et l'autre agent disponible ; * Establishing (320) a communication between the client terminal and the other available agent; 20 * modification (320) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en attente après communication préalable par l'état en communication . 20 * modification (320) in the state table of the specific input to the client terminal, replacing the waiting state after notice by the state communication.
7. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 6, caractérisé en ce qu'il comprend l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service, pour ledit au moins un terminal client : - si le terminal client se déconnecte et met fin à la communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client, après que l'entrée spécifique au terminal client a été mise dans l'état en attente sans communication préalable ou dans l'état en attente après communication préalable : * suppression (306) dans la table d'état de l'entrée spécifique au terminal client. 7. A method according to any one of claims 1 to 6, characterized in that it comprises the step, performed by the platform service for said at least one client terminal: - if the client terminal is disconnected and terminates the communication established between the service platform and the client terminal, after the specific client terminal was put into the waiting state without notice or the waiting state notice after entry * deletion (306) in the status table of the specific input to the client terminal. 10 15 2910209 19 10 15 2910209 19
8. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 7, caractérisé en ce que l'étape (304) de transmission du flux adapté au terminal client, via une communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client, est précédée de l'étape suivante, effectuée par la plate-forme de service : 5 - envoi au terminal client d'une requête contenant une adresse d'un port d'un serveur multimédia interactif compris dans la plate-forme de service, port sur lequel le terminal client doit se connecter pour recevoir ledit flux adapté. 8. A method according to any one of claims 1 to 7, characterized in that the step (304) for transmitting the stream adapted to the client terminal via a communication established between the service platform and the client terminal, is preceded by the following step, performed by the platform service 5 - sending to the client terminal a request containing an address of a port of an interactive multimedia server included in the service platform, a port on wherein the client terminal should connect adapted to receive said flow.
9. Produit programme d'ordinateur téléchargeable depuis un réseau de communication et/ou enregistré sur un support lisible par ordinateur et/ou exécutable par 10 un processeur, caractérisé en ce qu'il comprend des instructions de code de programme pour l'exécution des étapes du procédé selon au moins une des revendications 1 à 8, lorsque ledit programme est exécuté sur un ordinateur. 9. Product computer program downloadable from a communications network and / or recorded on a computer readable medium and / or executable per 10 a processor, characterized in that it comprises program code instructions for the execution of steps of the method according to at least one of claims 1 to 8 when said program is run on a computer.
10. Plate-forme de service (8) permettant la diffusion d'un flux vers au moins un terminal client, caractérisé en ce qu'elle comprend : 15 - des moyens de réception d'un appel d'un terminal client donné ; 10. Platform service (8) allowing the diffusion of a stream to at least one client terminal, characterized in that it comprises: 15 - means for receiving a call from a given customer terminal; - des moyens de création d'une entrée spécifique au terminal client donné dans une table d'état, ladite entrée associant un identifiant du terminal client donné avec un état en qualification ; - means for creating a specific entry at the particular client terminal in a state table, the entry associating an identifier of the given client terminal with a qualification condition; - des moyens d'encodage, dans un format adapté au terminal client donné et 20 sélectionné parmi au moins deux formats d'encodage distincts, d'un flux fourni à la plate- forme de service via une communication établie entre la plate-forme de service et un unique serveur de contenu, lesdits moyens d'encodage permettant d'obtenir un flux adapté ; - encoding means in a given suitable format to the client terminal 20 and selected from at least two different encoding formats, a stream supplied to the service platform via a communication established between the platform service and a single content server, said encoding means for obtaining a suitable flux; - des moyens de transmission du flux adapté au terminal client, via une 25 communication établie entre la plate-forme de service et le terminal client ; - transmitting means adapted stream to the client terminal via a communication established 25 between the platform service and the client terminal; - des moyens de modification, dans la table d'état, de l'entrée spécifique au terminal client, en remplaçant l'état en qualification par un état en attente sans communication préalable ; - modifying means in the state table, a specific input to the client terminal, replacing the qualification state by a standby condition without notice; - des moyens de détection, permettant de détecter si un agent est disponible pour 30 l'appel du terminal client donné ; - detecting means, for detecting whether an agent is available for the call 30 of the given client terminal; 2910209 20 lesdits moyens d'encodage, de transmission et de modification étant activés si lesdits moyens de détection détectent qu'aucun agent n'est disponible pour l'appel du terminal client donné après qualification de l'appel du terminal client. 2910209 20 said encoding means, transmission and modification being activated if said detection means detects that no agent is currently available for the call of the particular client terminal after classification of the client terminal call.
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