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Timestamp: 2020-02-18 18:11:02+00:00
Document Index: 11451995

Matched Legal Cases: ['art. 11', 'art. 4', 'art. 35', 'art. 132', 'art. 132', 'art. 35', 'art. 134', 'art. 11', 'art. 168', 'art. 11', 'art. 11', 'art. 154', 'art. 11', 'art. 11']

Assicurazioni , Marketing , Informativa , Call center , Customer satisfaction , Call center inbound
[doc. web n. 1883899]
Assicurazioni auto: trattamento di dati personali nell´ambito di servizi di preventivazione tramite call center. Parziale modifica del provvedimento del 2 dicembre 2010 - 6 dicembre 2011
n. 473 del 6 dicembre 2012
VISTO il provvedimento di blocco adottato da questa Autorità il 2 dicembre 2010 nei confronti di KW S.p.A.;
ESAMINATA la documentazione in atti, con particolare riferimento alle successive comunicazioni inviate dalla società;
1. Il provvedimento del 2 dicembre 2010.
Con segnalazione del 12 febbraio 2009, XY ha chiesto l´intervento di questa Autorità al fine di valutare eventuali condotte illecite (sotto il profilo della disciplina di protezione dei dati personali) poste in essere da KW S.p.A. in occasione di una richiesta di preventivo formulata dall´istante tramite il relativo call center. In particolare, il segnalante lamentava la mancata adesione, da parte dell´operatrice addetta al servizio di preventivazione telefonica, ad una sua richiesta di cancellazione dei dati –peraltro numericamente significativi– forniti in occasione del contatto telefonico.
Nel ravvisare, all´esito dell´istruttoria, taluni profili di violazione della disciplina del Codice, questa Autorità, con provvedimento del 2 dicembre 2010, ha disposto nei confronti della società il blocco dell´ulteriore trattamento dei dati personali degli utenti di cui non era risultata provata l´indispensabilità ai fini dello svolgimento dell´attività di preventivazione telefonica; ciò, limitatamente a talune informazioni concernenti i soggetti chiamanti (tra cui, la "targa del veicolo"; la "cittadinanza"; il "codice fiscale") e i terzi già assicurati presso la compagnia (le c.d. "anagrafiche"). L´Autorità ha inoltre prescritto alla società di cancellare i dati personali degli utenti che avessero deciso di non portare a compimento la procedura di preventivazione, perché trattati in violazione dell´art. 11, comma 1, lett. e) del Codice.
Con successive comunicazioni del 10 febbraio, 7 marzo e 8 luglio 2011, la società ha rappresentato di aver adempiuto alle prescrizioni contenute nel provvedimento, evidenziando tuttavia alcune difficoltà operative legate alla gestione delle attività di preventivazione telefonica e fornendo nuovi elementi di valutazione –non addotti nel corso della precedente istruttoria– in ordine al servizio offerto.
2.1. La società, adducendo ragioni e argomentazioni parzialmente diverse da quelle fornite in precedenza, ha sottolineato l´assoluta necessità di trattare le informazioni sopra citate in occasione del servizio reso per via telefonica, stante la loro specifica rilevanza (specie sul piano statistico-attuariale) ai fini della valutazione del rischio –soprattutto in un mercato liberalizzato in cui è la stessa impresa a "scegliere la propria politica di selezione del rischio utilizzando le variabili che ritiene preferibili"– e la loro ritenuta pertinenza e non eccedenza rispetto alla finalità dichiarata, nuova e distinta rispetto a quella originariamente comunicata.
a) La finalità.
A differenza di quanto emerso nel corso della precedente istruttoria, la società ha affermato che il servizio in esame sarebbe esclusivamente "finalizzat[o] e strettamente strumentale alla elaborazione di proposte di polizze assicurative e non di preventivi", sicché i dati personali sopra individuati, in quanto oggetto (tra l´altro) delle specifiche verifiche imposte dalla normativa di settore, risulterebbero "del tutto necessari […] ai fini dell´elaborazione della proposta di polizza assicurativa (e non del preventivo personalizzato)"; ciò, tra l´altro, in termini conformi alla stessa disciplina assicurativa, che non menziona i canali telefonici tra quelli per i quali sussiste l´obbligo di attivare servizi gratuiti di rilascio di preventivi personalizzati ("punti vendita" e "sito internet":cfr. art. 4 del reg. Isvap n. 23/2008), con la conseguenza, quindi, che gli stessi canali telefonici sarebbero liberamente utilizzabili ad altri scopi, ivi compresa la formulazione di proposte contrattuali vincolanti verso l´utenza.
Anche in quest´ottica, quindi, si spiegherebbe l´esigenza di acquisire le informazioni precedentemente richiamate, dovendo "il preventivo personalizzato […] contenere tutte le informazioni necessarie e richieste, anche per legge, ai fini della conclusione del corrispondente contratto assicurativo e[d] essere, quindi, il più possibile corretto, completo e non modificabile successivamente".
b) La cittadinanza.
La società ha dichiarato di formare le proprie tariffe in conformità alle previsioni di legge, calcolando distintamente i "premi puri" (ossia l´equivalente del rischio assunto dall´assicuratore) ed i "caricamenti" (cioè le spese di acquisizione e gestione della polizza) in coerenza con le proprie basi tecniche (cfr. art. 35 del d.lg. n. 209/2005). Essendo il premio puro –elemento della tariffa– stimato sulla base del "prodotto della frequenza dei sinistri e del valore medio del danno" in un determinato arco temporale, la società ha dimostrato, tramite tabelle, che il parametro della "cittadinanza", incidendo variamente sul calcolo di detto premio, "rappresenta [effettivamente] una delle variabili di personalizzazione della tariffa". Rapportando infatti tale variabile, ipoteticamente distinta in sottogruppi, con il risultato ottenuto dal confronto (su base quinquennale) tra i dati concernenti taluni indicatori tecnici (ad esempio, la frequenza dei sinistri) e quelli della "media del totale del portafoglio", la società ha dimostrato che il parametro della cittadinanza, a seconda del sottogruppo considerato, genera differenziali (positivi o negativi) che impattano, a seconda del risultato, in misura diversa sulla valutazione della propensione alla incidentalità e, quindi, del rischio da assicurare; ne consegue, quindi, che anche l´ammontare del premio non potrà che essere commisurato sulla base dei risultati che il parametro "cittadinanza" avrà generato in sede di analisi statistico-attuariale.
A riprova di tale assunto, la società ha sottolineato come lo stesso Isvap reputi la "cittadinanza" in termini di variabile assicurativa, tanto da annoverarla tra i requisiti che l´interessato deve indicare allorché intenda fruire del servizio di preventivazione reso disponibile tramite il proprio sito Internet.
c) La targa del veicolo e il codice fiscale.
I dati relativi alla "targa del veicolo" e al "codice fiscale", a detta della società, sarebbero necessari nell´ambito del servizio offerto telefonicamente perché, diversamente da quello reso per via telematica –preordinato alla formulazione di preventivi anche anonimi– sarebbe finalizzato alla sola predisposizione di preventivi vincolanti costituenti vere e proprie proposte contrattuali; in tal senso, quindi, i predetti dati risulterebbero "indispensabili ai fini della conclusione del contratto assicurativo r.c. auto e dell´adempimento dei connessi obblighi normativi". A tale ultimo proposito, l´acquisizione della targa del veicolo sarebbe altresì funzionale, ad esempio, alla realizzazione delle "verifiche propedeutiche all´osservanza dell´obbligo di contrarre di cui all´art. 132, comma 1, del Codice delle Assicurazioni" (art. 132, commi 1 e 3, del d.lg. n. 209/2005), mentre la richiesta del codice fiscale sarebbe giustificata "da imprescindibili necessità correlate, oltre che alle predette verifiche, anche all´adempimento degli obblighi normativi previsti in materia assicurativa e tributaria" (tra cui gli artt. 135 e 154 del d.lg. n. 209/2005, cit.; il reg. Isvap n. 3/2006; l´art. 35 del d.l. n. 223/2006).
Limitatamente alla targa del veicolo, poi, la società ha precisato che determinate "sigle", in ragione delle loro peculiarità (ad es., RSM, AFI, CC, EE. ecc.), "costituiscono [anch´esse] fattore di personalizzazione della tariffa r.c. auto ed incidono conseguentemente nell´elaborazione del premio in sede anche di preventivazione"; ciò, in quanto godrebbero di particolari "agevolazioni" tributarie, sicché il premio ad esse relativo dovrebbe essere calcolato "al netto delle imposte e del Servizio Sanitario Nazionale".
d) Le anagrafiche relative a terzi.
Le considerazioni sopra esposte, secondo la società, sarebbero ancor più vere in relazione alle anagrafiche dei terzi già assicurati presso la compagnia, ritenute indispensabili al fine di dare attuazione all´art. 134, comma 4-bis, del d.lg. n. 209/2005; in base a tale previsione, infatti, le imprese di assicurazione, "in tutti i casi di stipulazione di un nuovo contratto, relativo a un ulteriore veicolo della medesima tipologia, acquistato dalla persona fisica già titolare di polizza assicurativa o da un componente stabilmente convivente del suo nucleo familiare, non p[ossono] assegnare al contratto una classe di merito più sfavorevole rispetto a quella risultante dall´ultimo attestato di rischio conseguito sul veicolo già assicurato".
Inoltre, la raccolta di dette informazioni "ai fini dell´invio di un preventivo/proposta di polizza [sarebbe] da correlare all´applicazione delle particolari condizioni di contratto che, in relazione alle promozioni e politiche commerciali della compagnia, prevedono sconti sull´acquisto della polizza r.c. auto".
Conclusivamente, muovendo dall´assunto che la fase di preventivazione, ove completata, costituisca il presupposto per il "rilascio della proposta scritta da convertire in polizza", la società sostiene che l´acquisizione delle informazioni sopra richiamate risulti necessaria ai fini del servizio offerto per via telefonica; ciò, anche in considerazione del fatto che ove il preventivo inviato al cliente "contenesse informazioni generiche che si rivelassero, in un successivo momento, non corrette o inesatte, la proposta di polizza ottenuta a completamento della preventivazione telefonica, ove sottoscritta e restituita al cliente, dovrebbe essere annullata e riemessa con necessità di eventuale integrazione o rimborso del premio […] già versato".
Alla luce di tali considerazioni, è stato chiesto all´Autorità di valutare i nuovi elementi addotti al fine di consentire alla società di poter continuare a trattare, nell´ambito del menzionato servizio, i predetti dati personali oggetto del citato provvedimento di blocco; nessuna osservazione, per contro, è stata formulata in relazione agli altri dati –anch´essi oggetto del medesimo provvedimento di blocco– riconducibili a: il "titolo di studio"; lo "stato civile"; il "numero dei figli".
Fermo restando quanto sopra, la società, in un´ottica di maggiore tutela degli utenti, si è resa disponibile ad inserire, in occasione del contatto telefonico con gli interessati, un´"apposita avvertenza […] in ordine alla circostanza che mediante il canale telefonico [sarebbe] possibile la sola predisposizione di preventivi personalizzati c.d. acquistabili non anonimi e che in caso di interesse a soli preventivi anonimi gli stessi [potrebbero] essere ottenuti accedendo al canale internet".
2.2. Sotto distinto profilo, la società, pur dichiarando di aver cancellato i dati personali degli utenti che non avevano provveduto a completare la procedura di preventivazione telefonica (così come prescritto da questa Autorità), ha tuttavia chiesto, per il futuro, di poter conservare temporaneamente tali dati, su richiesta degli stessi interessati, al fine di consentire loro "il reperimento di eventuali informazioni necessarie al completamento della procedura con una successiva chiamata". A detta della società, infatti, sarebbe frequente il fatto che "il chiamante non si sia premunito di ogni necessaria documentazione prima di iniziare il colloquio telefonico e che, pertanto, [lo stesso] sia costretto ad interrompere il colloquio e riprenderlo a distanza di tempo, talvolta lamentandosi alla successiva chiamata di dover ripetere anche quanto già riferito nel pregresso contatto".
Nelle intenzioni della società, "l´operatore del call center, sulla base di una preventiva, sintetica informativa all´utente, potrebbe registrare […] la richiesta manifestata oralmente dall´utente di voler sospendere la procedura per reperire le informazioni mancanti e completarla con una successiva chiamata entro il breve tempo previsto" (stimabile in 15 giorni), associando la richiesta "alla registrazione di data/ora della chiamata telefonica e [all´]identificativo dell´operatore che l´ha ricevuta".
Tale periodo di conservazione sarebbe da ritenere congruo in considerazione del fatto "che mediamente i chiamanti interessano il servizio di call center circa 30 giorni prima dalla scadenza della copertura assicurativa ossia in corrispondenza della ricezione dell´attestato di rischio e dell´informativa relativa al nuovo premio applicabile nel successivo periodo assicurativo"; un eventuale accoglimento dell´istanza, quindi, consentirebbe al chiamante di avere a disposizione un periodo di tempo sufficientemente ampio per reperire tutta la documentazione necessaria a completare, ove consenziente, la procedura.
3.1. Preliminarmente, si deve rilevare che KW S.p.A., in occasione delle note di riscontro fornite all´Autorità a seguito del provvedimento del 2 dicembre 2010, ha rappresentato i fatti in forma parzialmente diversa da quella prospettata nel corso della precedente istruttoria, allorché nel sostenere la necessità -disattesa dall´Autorità- di acquisire, già in occasione del servizio di preventivazione telefonica, anche i dati relativi alla "cittadinanza", al "codice fiscale" e alla "targa del veicolo", nonché alle "anagrafiche" relative ai terzi già assicurati, ne affermò –senza dimostrarla– una connessione strumentale con la sola finalità della "raccolta dati per la predisposizione del preventivo" (cfr. nota del 30 settembre 2009, p. 2; cfr. anche nota del 4 dicembre 2009, p. 1, ove si legge che "non sono acquisiti dati eccedenti la finalità del trattamento, riconducibile al soggetto richiedente di un esatto e corretto preventivo"); nel corso del presente procedimento, invece, la società ha espressamente dichiarato che "l´attività c.d. di preventivazione effettuata per via telefonica […] è finalizzata e strettamente strumentale alla elaborazione di proposte di polizze assicurative e non di preventivi", sicché i dati sopra richiamati risulterebbero necessari "ai fini dell´elaborazione della proposta di polizza assicurativa (e non del preventivo personalizzato)".
Inoltre, sono stati addotti elementi che non erano stati evidenziati nel corso della precedente istruttoria (benché espressamente richiesti dall´ufficio: cfr. nota del 14 settembre 2009), volti a comprovare l´effettiva pertinenza e non eccedenza di taluni dati richiesti in occasione della formulazione, via telefono, della proposta di polizza. In particolare, la società ha provveduto a chiarire, specie dal punto di vista statistico-attuariale, la "valenza" di dette informazioni e la loro necessaria incidenza ai fini della valutazione del rischio e della commisurazione del premio, allegando a tal fine apposito materiale documentale.
3.2. Nel merito, deve essere in primo luogo valutata favorevolmente l´iniziativa della società di inserire a vantaggio degli utenti uno specifico messaggio preregistrato volto a chiarire le reali finalità del servizio (elaborazione di proposte contrattuali), precisandosi, altresì, che un eventuale preventivo in forma anonima può essere richiesto esclusivamente per via telematica; tale misura, in quanto preordinata a garantire maggiore chiarezza e trasparenza nei confronti dell´utenza, può ritenersi conforme all´art. 11, comma 1, lett. a) e b), del Codice, in quanto coerente con i principi di correttezza e finalità del trattamento.
Ciò premesso, sulla base dei chiarimenti resi e tenuto anche conto della normativa di settore richiamata dalla società, si può ritenere che l´acquisizione dei dati relativi alla "cittadinanza", alla "targa del veicolo", al "codice fiscale" e alle "anagrafiche di terzi" in occasione del servizio reso per via telefonica non sia sproporzionata se funzionale, come dichiarato ai sensi dell´art. 168 del Codice, alla formulazione di proposte contrattuali redatte sulla base di tutti gli elementi di "personalizzazione" della tariffa; ciò, anche al fine di consentire l´applicazione di condizioni contrattuali "ad personam" in funzione delle singole specificità dichiarate (si pensi, ad esempio, alla possibilità di applicare sconti particolarmente vantaggiosi in favore di soggetti che abbiano tra i propri familiari persone già identificate e assicurate con la medesima società). A ciò, si aggiunga che la nuova documentazione prodotta dalla società risulta idonea a comprovare la rilevanza di alcuni dati –semplicemente affermata nel corso della precedente istruttoria– ai fini della commisurazione del rischio e, conseguentemente, della quantificazione del relativo premio.
Alla luce, quindi, degli ulteriori elementi addotti dalla società e tenuto conto della nuova finalità indicata, questa Autorità ritiene che l´acquisizione dei dati sopra menzionati, ove strettamente ancorata al perseguimento dello scopo dichiarato (elaborazione di proposte di polizze assicurative), possa realmente agevolare la società nei rapporti con gli utenti, senza per ciò stesso ledere ingiustificatamente la riservatezza di questi ultimi (peraltro anch´essi avvantaggiati da una maggiore celerità nelle operazioni di sottoscrizione dell´eventuale polizza); ne consegue, quindi, che la raccolta dei dati sopra citati, in ragione delle mutate circostanze prospettate dalla società e degli ulteriori accorgimenti che quest´ultima ha dichiarato di voler adottare a tutela degli utenti, non possa più ritenersi sproporzionata, a condizione che, ovviamente, i medesimi dati siano trattati per la sola (nuova) finalità indicata ed utilizzati in altre operazioni del trattamento in termini comunque non incompatibili con tale finalità (art. 11, comma 1, lett. b) del Codice).
3.3. Infine, con riferimento alla richiesta della società di poter conservare i dati degli utenti raccolti telefonicamente pur in difetto del completamento della procedura, questa Autorità, valutate le modalità di trattamento prefigurate (informativa sintetica; richiesta orale –adeguatamente documentata– formulata dagli interessati), ritiene che la memorizzazione dei dati per il periodo indicato (15 giorni) possa essere ritenuta congrua. Tale valutazione tiene conto, oltre che dell´indicato periodo medio di 30 giorni addotto dalla società quale criterio temporale delle chiamate, del fatto che la conservazione dei dati sarebbe su base meramente volontaria e del vantaggio che potrebbe derivare all´utenza da tale breve periodo di conservazione (in termini di minor disagio nel rilascio delle informazioni già parzialmente comunicate).
Resta ovviamente fermo che, ove l´utente non dovesse richiamare entro l´indicato periodo di 15 giorni per completare la procedura temporaneamente sospesa, i dati raccolti dovranno essere cancellati o resi anonimi in conformità all´art. 11, comma 1, lett. e), del Codice.
a) a parziale modifica del provvedimento del 2 dicembre 2010, dispone, ai sensi dell´art. 154, comma 1, lett. c), del Codice, che KW S.p.A. possa raccogliere, in occasione del servizio telefonico reso agli utenti, i dati concernenti la "cittadinanza", la "targa del veicolo", il "codice fiscale" e le "anagrafiche relative a terzi", a condizione che tali dati siano trattati per la sola finalità di elaborazione di proposte di polizze assicurative (art. 11, comma 1, lett. b) del Codice) e che i medesimi utenti siano adeguatamente informati in ordine alle caratteristiche del servizio offerto, unitamente al canale di comunicazione alternativo attraverso cui poter richiedere, eventualmente, preventivi in forma anonima;
b) dispone che KW S.p.A., previo consenso da parte degli interessati, possa conservare, per un periodo non superiore a 15 giorni, i dati degli utenti che non abbiano ancora ultimato la procedura di preventivazione telefonica; decorso inutilmente tale lasso temporale, le informazioni dovranno essere cancellate o rese anonime in conformità all´art. 11, comma 1, lett. e), del Codice;