Source: http://justiciacolectiva.org.ar/servicios-publicos/
Timestamp: 2020-01-20 01:07:28
Document Index: 176408558

Matched Legal Cases: ['artículo 27', 'artículo 42', 'artículo 11', 'artículo 27', 'artículo 29', 'artículo 31', 'artículo 42']

Servicios públicos, aumentos y atención personalizada - Justicia Colectiva
La definición se modifica con el tiempo y hay múltiples visiones sobre el alcance del servicio público como concepto. En general se considera servicio público: 1) al que es declarado como tal por ley; 2) que cumple una función esencial de interés general; 3) es de titularidad del estado (aun cuando delegue su gestión en privados «privatice», típico ejemplo de esto son los trenes-), 4) la prestación debe ser necesariamente regular y continua.
c) ¿Que cambia que un servicio sea «público»?
Libro de quejas. Es un libro donde el consumidor puede realizar sus reclamos por escrito en el mismo local en donde es atendido, a veces también se reglamentan libros de quejas digitales. Este libro tiene garantías para que no se modifique lo escrito, permitiendo también la entrega de un comprobante o copia para el consumidor. Esto permite un mejor control del consumidor de su reclamo, y asegura la posibilidad de un efectivo reclamo posterior. Se encuentra regulado por el artículo 27 de la LDC, pero también por servicios públicos no domiciliarios por medio de la ley 2247 de CABA)
En todos los casos hay un organismo de control que debería tener representantes de los consumidores. Esto se cumple en algunos casos, usualmente lo que hay es consejos en los entes reguladores, pero no participan de los órganos de decisión. En otros casos se nombran “especialistas” que no son representantes de los consumidores y de las asociaciones que los agrupan. En general, no se conoce que este derecho sea realmente efectivo, ni acciones de estos entes de control en favor de los consumidores. Este derecho nace del artículo 42 de la Constitución nacional y se encuentra regulado en varias leyes provinciales, por ejemplo en el artículo 11 del Código de implementación de la provincia de Buenos Aires, Ley 13133.
E) atención personalizada. Es el derecho a que nos atienda una persona física, cara a cara, en un centro de atención. Es opción del consumidor recurrir a canales a distancia para hacer sus consultas o reclamos, y no puede imponerse un medio (como el teléfono o internet) para hacer sus trámites. Este derecho es violado cada vez más a menudo, a pesar de ser una garantía que está en el artículo 27 de la LDC.
F) en algunos casos se establece la prohibición del corte total. Esto se debe a que los servicios públicos son esenciales a la vida, y por lo tanto no pueden privarse a los consumidores de su uso. Ejemplos de esta regla se dan usualmente en los servicios de agua y en la luz, en los cuales el corte no puede ser total (en provincia de Buenos Aires el Decreto 878/2003 art. 61 inciso b para el agua)
g) mecanismos particulares de facturación (presunción de pago en caso de falta de información sobre deuda en una factura, presunciones por diferencias altas entre periodos- artículo 29 y 30 bis de la LDC) y solución de reclamos (sanción en caso de devolución, plazos cortos- artículo 31).
La participación y el derecho de información de los consumidores están garantizados por el artículo 42 de la Constitución Nacional y el y 38 de la Provincia de Buenos Aires.
e) Caso absa, caso aumentos de luz y gas actuales
Un caso conocido y de La Plata, es el de ABSA. En ese caso se impugnaron los aumentos dictados por decreto en el 2012 sin audiencia pública. La SCBA dictaminó la nulidad del aumento por esta falta, y ordenó la devolución de lo cobrado por el aumento. En la actualidad está pendiente de resolución en la CSJN.
Por otro lado, los aumentos dictados en el 2016 se realizaron sin ningún tipo de audiencia pública. Esta omisión, como era de esperar, llevó a la judicialización de las resoluciones y finalmente a la declaración de nulidad volviendo todo atrás, hasta que se realizaron las audiencias públicas correspondientes.
f) otras soluciones: el caso de las convenciones colectivas de consumo en Brasil
Una solución a los problemas que se dan con relación a los aumentos de servicios públicos, es establecer un sistema de convenio colectivo de consumo. Mediante este mecanismo, los aumentos se resolverían de manera vinculante y de forma directa, por medio de los representantes de las prestatarias o el estado y las organizaciones de los consumidores. Similar a como se resuelven las convenciones colectivas de trabajo anualmente.
Esta obligación la tienen todas las empresas de servicios públicos domiciliarios, pero en la provincia de Buenos Aires (ley 14692), se aclaró que tienen que tener una oficina en cada cabecera de distrito. La obligación también se extendió a las empresas de telefonía celular.
Pero esta política de informatizar se da en todos los rubros. En el caso de los bancos cada vez es más común la atención por internet (cada vez menos por teléfono), así como el intento de prohibir el uso del servicio de caja (cosa que está prohibida, así como el cobro por dicho uso) a favor del uso del cajero. En el caso de otras empresas, es común que tengan pocas oficinas de atención, pero sin embargo, vendan sus productos en todo el país. Incluso se llegó a la generación de empresas de telefonía celular que promocionan no tener oficinas de atención al público como un beneficio y como una característica «joven».
Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 12 de abril del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky
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