Source: https://betrieb-machen.de/telefonischeerreichbarkeit/
Timestamp: 2020-01-22 03:53:49
Document Index: 248523548

Matched Legal Cases: ['EuG', '§ 312', 'Art. 246', '§ 1', 'Art. 6', 'EuG', '§ 312', 'EuG', 'EuG', 'EuG']

Telefonische Erreichbarkeit von Online-Händlern
Urteil des EuGH vom 10. Juli 2019, C-649/17
Ein Händler betreibt in Deutschland einen reinen Online-Versandhandel. Als Kontaktmöglichkeit wird vor Abschluss der Bestellung u.a. die Variante des Rückrufservices angeboten, das heißt, dass man seine Telefonnummer angibt und sich von Mitarbeitern des Online-Versandhändlers zurückrufen lässt. Die Klägerin im Ausgangsverfahren bemängelte, dass der angebotene Rückrufservice die Informationspflichten des BGB bzw. EGBGB nicht erfülle.
Das deutsche Recht sieht in § 312d Abs. 1 BGB iVm Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB verpflichtend vor, dass ein Unternehmer seine Telefonnummer vor Abschluss eines Fernabsatzvertrages als Kontaktmöglichkeit für den Verbraucher angibt, wohingegen Art. 6 Abs. 1 lit. c) der Richtlinie 2011/83/EU (Verbraucherrechte-Richtlinie) nur „gegebenenfalls“ eine entsprechende Angabe verlangt.
Vor dem EuGH stellte sich nunmehr die Frage, ob die Wendung „gegebenenfalls“ der deutschen Sprachfassung der Verbraucherrechte-Richtlinie bedeutet, dass der Unternehmer nur über vorhandene Kommunikationsmittel (Telefon- und Telefaxanschluss bzw. E-Mail-Konto) informieren muss oder ob er diese einrichten muss; außerdem, ob diese Aufzählung abschließend ist.
Relevanz für Unternehmen:
Das Urteil wird für Unternehmer relevant, wenn ein Online-Versandhandel – und damit ein Fernabsatzgeschäft im Sinne des § 312c Abs. 1 BGB – betrieben wird. Der Unternehmer ist und bleibt verpflichtet, im Interesse des Verbraucherschutzes Kommunikationsmittel für eine direkte und effektive Kommunikation bereitzustellen. Allerdings besteht keine Verpflichtung zur Einrichtung eines Telefon-, Telefaxanschlusses oder E-Mail-Kontos. Möglich sind auch neuere Kommunikationsformen wie z.B. ein Rückrufservice oder ein Online-Chat, sofern diese dem Verbraucher klar und verständlich als Kommunikationsmittel angeboten werden. Der Weg über sog. Call-To-Action Buttons (z.B. „Jetzt kontaktieren“ oder „Kontaktieren Sie uns“) ist dabei möglich.
Es besteht für das Unternehmen keine Verpflichtung, stets dessen Telefonnummer anzugeben. Darüber hinaus braucht ein Telefon- od. Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto nicht neu eingerichtet zu werden, vielmehr ist eine solche Angabe nur dann erforderlich, wenn dieses Kommunikationsmittel bereits vorhanden ist.
Es bedarf in diesem Zusammenhang primär der Sicherstellung eines ausgewogenen Gleichgewichts zwischen dem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens[1]. Mit der Regelung wird vor allem die Schutzbedürftigkeit junger, leichtgläubiger, geistig oder körperlich behinderter oder psychisch labiler Verbraucher ins Auge gefasst, die für den Unternehmer als solche auch erkennbar ist[2]. Eine unbedingte Verpflichtung der Unternehmer, einem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen ist in diesem Kontext unverhältnismäßig und insbesondere für kleinere Unternehmen unwirtschaftlich, so der EuGH. Insbesondere kleineren Unternehmen muss zugestanden werden, zur Reduzierung von Betriebskosten auf den Vertrieb von Waren im Fernabsatz zurückzugreifen und diesen auch außerhalb von Geschäftsräumen zu organisieren.
Der Wortlaut der Verbraucherrechte-Richtlinie ist laut EuGH außerdem dahingehend auszulegen, dass allein eine Verpflichtung besteht, ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation mit dem Verbraucher ermöglicht, sodass der von einem Online-Versandhändler benutzte Rückrufservice oder ein Online-Chat die Anforderungen erfüllen.
Das Schlagwort „gegebenenfalls“ in der Verbraucherrechte-Richtlinie bedeutet dabei, dass eine Angabe dann zu erfolgen hat, wenn ein entsprechender Anschluss vorhanden ist, der zumindest auch zur Kommunikation mit Kunden verwendet wird. Daher ist die in der Richtlinie genannte Aufzählung (Telefon, Telefax und E-Mail) nicht abschließend. Wichtig ist lt. EuGH nur, dass durch die gewählte Kommunikationsform eine ebenso effektive Kommunikation mit dem Verbraucher ermöglicht wird. Dies ist bei einem elektronischen Kontaktformular, einem Online-Chat oder einem Rückrufservice jedenfalls erfüllt, sofern das Bestehen dieser Kommunikationsmittel dem Verbraucher klar und unmissverständlich zugänglich gemacht wird. Der Umstand, dass dazu einige Klicks erforderlich sind (etwa von „Kontaktieren Sie uns“ über „Wie möchten Sie uns kontaktieren?“ zur Auswahl der bestehenden Optionen), lässt die Kriterien der Klarheit und Deutlichkeit nicht direkt entfallen.
[1] vgl. Erwägungsgrund Nr. 4 der Richtlinie 2011/83/EU.
[2] vgl. Erwägungsgrund Nr. 34 der Richtlinie 2011/83/EU.
Autorin: Stefanie Meyer | August 2019
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