Source: https://www.consumoresponde.es/inf%C3%B3rmate/normativas/orden_eco7342004_de_11_de_marzo_sobre_los_departamentos_y_servicios_de_atencion
Timestamp: 2019-11-12 10:27:26
Document Index: 160019169

Matched Legal Cases: ['Artículo 29', 'artículo 3', 'Artículo 11', 'Artículo 11', 'Artículo 11', 'Artículo 11', 'Artículo 11', 'Artículo 10', 'artículo 10', 'Artículo 30', 'artículo 12', 'artículo 2', 'Artículo 12', 'Artículo 12', 'Artículo 12', 'Artículo 14', 'Artículo 14', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 7', 'Artículo 30', 'artículo 8', 'Artículo 12', 'artículo 6', 'artículo 45', 'Artículo 29', 'artículo 3', 'artículo 44', 'Artículo 11', 'Artículo 30', 'artículo 12', 'Artículo 15', 'Artículo 10', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 12']

Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (consolidado a 22 de febrero de 2010) | Consumo Responde
Esta ley pretende regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Se incluyen en este grupo las entidades de crédito, las empresas de servicios de inversión, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las entidades aseguradoras, las entidades gestoras de fondos de pensiones, las sociedades de correduría de seguros, y las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado.
Las obligaciones recogidas en esta Orden se refieren a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por las entidades señaladas, siempre que tales quejas se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Orden ECO 7342004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y.pdf
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Quiero interponer una queja ante una entidad de crédito. ¿Deben disponer de un departamento o servicio de atención al cliente?
Sí. De hecho, están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar. Además, dichas entidades pueden designar un Defensor del Cliente, que ha de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, a quien corresponderá atender y resolver las reclamaciones que le lleguen, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela, las buenas prácticas y usos financieros. La decisión del Defensor del Cliente es vinculante. (Artículo 29 Ley 44/2002 y artículo 3 Orden ECO /734/2004)
Puede efectuarse en persona o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. (Artículo 11.1 Orden ECO /734/2004)
Podrá efectuarse personalmente o mediante papel, cualquier medio informático, electrónico o telemático, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. (Artículo 11.1 Orden ECO /734/2004)
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar: a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que su queja o reclamación esté siendo atendida por otra vía, ya sea administrativa, arbitral o judicial. e) Lugar, fecha y firma. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. (Artículo 11.2 Orden ECO /734/2004)
Ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin. (Artículo 11.3 Orden ECO /734/2004)
En los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin. (Artículo 11.3 Orden ECO /734/2004)
Si trascurren más de dos meses desde que interpuse una queja ante el servicio de atención al cliente sin que esta haya sido resuelta, ¿qué puedo hacer?
Tras acreditar que ha transcurrido el plazo, podrá presentarse una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España si el servicio bancario está prestado por entidades de crédito autorizadas para operar en el territorio nacional. También se puede reclamar a este organismo frente a servicios prestados por las sociedades de tasación y por los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior. (Artículo 10 Orden ECO /734/2004)
Si mi queja está incompleta, ¿tengo algún plazo para completar la documentación?
El reclamante podrá ser requerido para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El tiempo empleado por el reclamante para subsanar los errores no se incluye en el plazo de dos meses previsto en el apartado 3 del artículo 10 de esta Orden. (Artículo 30 Ley 44/2002 y artículo 12.2 Orden ECO /734/2004)
¿Pueden rechazarme la admisión a trámite de una queja por algún motivo?
Sí, pero sólo en los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables. b) Cuando se pretendan tramitar recursos cuya competencia sea de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, la queja se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. c) Cuando los hechos, razones y solicitud de la queja no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de esta Orden. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento. f) Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia. (Artículo 12.3 Orden ECO /734/2004)
Sí, en los siguientes casos: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables. b) Cuando se tramiten como queja o reclamación otros recursos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales. También cuando una queja se encuentre pendiente de resolución o litigio o cuando ya ha sido resuelto en este sentido. c) Cuando los hechos, razones y la solicitud no se refieran a operaciones concretas. d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación. La empresa tendrá que poner en conocimiento de la persona que reclama que su queja no se ha admitido a trámite por alguna de estas causas y darle 10 días naturales para alegar. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, también habrá que comunicarle la decisión final adoptada. (Artículo 12.3 Orden ECO /734/2004)
¿Qué puedo hacer si me rechazan la admisión a trámite de una queja en temas financieros o de banca?
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, habrá que comunicárselo al interesado y darle un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. (Artículo 12.3 Orden ECO /734/2004)
¿Qué ocurre si la entidad rectifica en la situación objeto de la queja o reclamación?
Deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. (Artículo 14.1 Orden ECO /734/2004)
¿En qué momento del procedimiento puedo desistir de la queja o reclamación?
En cualquier momento. No obstante, el defensor del cliente podrá pedir que continúe el proceso en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. (Artículo 14.2 Orden ECO /734/2004)
En cualquier momento se puede desistir de la queja o reclamación, dando lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del cliente podrá continuar con la queja dentro de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. (Artículo 14.2 Orden ECO /734/2004)
¿En qué plazo deberá finalizar el procedimiento objeto de una queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente en temas financieros o de banca y en qué forma debe hacerse la notificación?
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de 2 meses, a partir de la fecha en que la queja fue presentada. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, se hará llegar a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. (Artículo 15 Orden ECO /734/2004)
¿Cuál debe ser el contenido de la decisión adoptada en relación con una queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente en temas finacieros o de banca?
La decisión adoptada deberá contener conclusiones claras sobre la solicitud planteada y deberá estar fundada en cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En caso de que no se justifique la decisión en estos motivos, deberá contener las razones que lo hayan motivado. . (Artículo 15 Orden ECO /734/2004)
Independientemente de la interposición de una queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente de la entidad aseguradora, ¿puedo interponerla posteriormente ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa
Sí. Cualquier queja o reclamación podrá ser presentada ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España con independencia de su contenido. En estos casos, serán remitidas al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitación. La presentación de estas quejas o reclamaciones se podrá efectuar por los siguientes medios: a) En soporte papel. b) Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. . (Artículo 7 RD 303/2004)
¿Es necesario formular la queja o reclamación ante servicio de atención al cliente antes de hacerlo ante el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros, en este caso, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?
Sí, y habrá que acreditarlo. Sólo cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión que sea favorable al cliente, no hace falta presentarlo previamente ante el servicio de atención al cliente. (Artículo 30 Ley 44/2002 y artículo 8 RD 303/2004)
¿En qué plazo deberá finalizar el procedimiento objeto de una queja o reclamación ante los Servicios de Reclamaciones de servicios financieros?
El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de 4 meses a contar desde la fecha de presentación de la queja o reclamación. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicará al interesado esta circunstancia, lo que no implicará la aceptación del motivo de las quejas o reclamaciones. El informe final deberá incluir los motivos por los que se ha retrasado y unas conclusiones claras sobre todas las cuestiones que planteen. A tal efecto, el servicio de reclamaciones podrá redactar una propuesta del informe que ponga término al expediente, que será elevada, junto con los documentos, alegaciones e informaciones que obren en él, al comisionado, a fin de concluir las actuaciones. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha. El informe final del comisionado tendrá carácter informativo, no tendrá la consideración de acto administrativo y el interesado no podrá entablar recurso alguno contra él. (Artículo 12 RD 303/2004)
¿Qué son las Cláusulas Suelo en los contratos de prestamo hipotecario?
Cuando se acude a una entidad bancaria para solicitar un préstamo hipotecario, se tiende a analizar qué tipo de interés (fijo o variable) es el que puede convenir más a la hora de proceder al pago al banco de las diferentes cuotas. En el tipo fijo, se pagará siempre la misma cuota (se paga la misma cantidad mes a mes). En el tipo variable las cuotas a pagar suelen consistir en la aplicación de un índice de referencia fijado por el Banco Central Europeo (normalmente EURIBOR) más un porcentaje relativo (el interés que se aplicará será la suma de ambos). La denominada “cláusula suelo” es un tipo de interés mínimo incorporado por las entidades financieras en muchos de sus préstamos hipotecarios que se aplicará con independencia del nivel real del índice. Por debajo de ese nivel mínimo ya no bajarán los intereses a pagar, incluso si así lo hace el EURIBOR o si la suma del índice más el porcentaje resulte inferior al límite mínimo (lo que hace la entidad bancaria al incluir “cláusulas suelo” en los préstamos hipotecarios es fijar un interés mínimo a partir del cual no se bajarán los intereses a pagar, aunque se reduzca el EURIBOR, ni aunque la suma del índice más el porcentaje resulte inferior al límite mínimo).
¿Qué requisito previo hay que cumplir para conseguir la tramitación de la queja o reclamación ante el servicio de reclamaciones?
Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o participe de la entidad contra la que se reclame.
Denegada la admisión de las reclamaciones o quejas o desestimada total o parcialmente su petición o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentación en el servicio de atención al cliente, o en su caso, defensor del cliente o participe de la entidad contra la que se reclame, sin que haya sido resuelta, el interesado podrá presentar su reclamación o queja indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido.
(Art. 7 ORDEN ECC72502/2012)
¿Se pueden presentar reclamaciones y quejas colectivas ante los servicios de reclamaciones?
Podrá presentarse una única reclamación o queja conjunta por parte de distintos reclamantes cuando éstos se vean afectados por conductas que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar de la misma entidad.
La presentación de reclamaciones o quejas colectivas se realizará a través de un único representante.
La reclamación o queja colectiva deberá contener todos los elementos establecidos en el artículo 6 Orden ECC/2502/2012.
Los servicios de reclamaciones deberán tramitar las reclamaciones o quejas colectivas como un único expediente y pronunciarse sobre éstas en una única resolución.
(Art. 9 ORDEN ECC/2502/2012)
Quiero interponer una queja ante una entidad aseguradora o corredor de seguros o mediador de seguros. ¿Deben disponer de un departamento o servicio de atención al cliente?
Sí. Las entidades aseguradoras están obligadas por ley a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios puedan presentar. Por tanto, están obligadas a crear un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
Asimismo, estas entidades respecto de la actuación de sus agentes de seguros y operadores de banca-seguros, los corredores de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas, las sucursales en España de mediadores de seguros y los mediadores de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo que actúen en España en libre prestación de servicios están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, conforme a lo establecido en la Ley 26/2006 y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros.
No obstante, dichas entidades podrán (individualmente o en grupos) designar un Defensor del Cliente. Esta figura podrá ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y su labor consistirá en atender y resolver las reclamaciones que se sometan a su decisión, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
Por lo tanto, los corredores de seguros, las sociedades de correduría de seguros y los mediadores de seguros residentes o domiciliados en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente en los términos establecidos en el artículo 45 de la Ley 26/2006 de 17 de julio
(Artículo 29 Ley 44/2002, artículo 3 Orden ECO /734/2004 y artículo 44 Ley 26/2006))
¿Cómo se inicia el procedimiento de queja o reclamación?
Hay que presentar ante la entidad aseguradora un documento que incluya: a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que debidamente acreditada lo represente, junto al DNI o los datos de registro público, según el caso. b) Motivo de la queja o reclamación, detallando las cuestiones. c) Datos del departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de reclamación. d) Se debe hacer constar que la persona que reclama no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja está siendo tramitada por un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. e) Lugar, fecha y firma. El consumidor deberá aportar también las pruebas documentales que fundamenten su queja. (Artículo 11.2 Orden ECO /734/2004)
Si mi queja está incompleta, ¿tengo algún plazo para completar esta documentación?
Sí, diez días naturales en caso de que no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación. En caso de no completar la información, la queja se archiva sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar estos errores no se incluirá en el cómputo previsto para resolver. (Artículo 30 Ley 44/2002 y artículo 12.2 Orden ECO /734/2004)
¿En qué plazo deberá resolverse la queja o reclamación?
En un plazo máximo de dos meses desde que la queja o reclamación fue presentada en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente. La decisión debe fundamentarse en cláusulas contractuales, las normas de transparencia, de protección de la clientela, las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que se aparte de estos criterios, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre de firma electrónica. O bien, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. (Artículo 15 Orden ECO /734/2004)
Si trascurren más de dos meses desde que interpuse una queja ante el servicio de atención al cliente de la entidad aseguradora sin que ésta haya sido resuelta, ¿qué puedo hacer?
Tras acreditar que se ha cumplido el plazo, o, en caso de que haya sido denegada la admisión o se haya desestimado total o parcialmente la queja, se puede recurrir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Por esta vía se pueden tramitar asuntos relacionados con la protección de los usuarios de servicios financieros frente a la actividad de los mediadores de seguros y las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros, planes de pensiones o fondos de pensiones. Se exceptúan los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. (Artículo 10 Orden ECO /734/2004)
Independientemente de la interposición de una queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o ante el defensor del cliente de la entidad aseguradora, ¿puedo interponerla posteriormente ante la Dirección General de Seguros y Fondos de P
Sí. Las reclamaciones o quejas deberán contener:
c) El motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
(Artículo 6 Orden ECC/2502/2012)
¿Es necesario formular la queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente antes de hacerlo ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?
Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
No será preciso para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o partícipe, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación.
(Artículo 7 Orden ECC/2502/2012)
¿En qué plazo deberá finalizar el procedimiento objeto de una queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?
El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente. Si ello no fuese posible, deberán hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.
La falta de emisión del informe en dicho plazo no implicará la aceptación del motivo de las reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicará al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligación de concluir el expediente dirigiéndose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criterio mediante el informe correspondiente.
(Artículo 12 Orden ECC/2502/2012)
¿Cómo finaliza el procedimiento de queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?
El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.
El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles a contar desde su fecha de emisión.
En el informe final no existe obligación de aplicar criterios manifestados en informes evacuados con anterioridad en resolución de reclamaciones por motivos similares, si bien deberá motivar el cambio de criterio.
El informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.
Los servicios de reclamaciones deberán conservar toda la información relativa a los expedientes tramitados durante un periodo mínimo de 6 años.