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Timestamp: 2018-10-18 05:59:05+00:00
Document Index: 132624484

Matched Legal Cases: ['art.26', 'art.26', 'art.38', 'art.12', 'art.13', 'art.15', 'art. 33', 'art.18']

ADUC - Scheda Pratica - Forniture acqua, una guida alle regole comuni
6 dicembre 2016 8:38
Ultimo aggiornamento: 4/9/2018
Già dal 2011 l’Autorità garante per l’energia ed il gas (nuova ARERA dal 1/1/2018) si occupa anche di disciplinare il settore della fornitura di acqua. Vi sono state via via disposizioni regolatrici su diversi aspetti generali della gestione del servizio.
STANDARD DI QUALITA’ E RIMBORSI FORFETTARI
MOROSITA’ E DISTACCHI DELLA FORNITURA
L’Autorità garante per l’energia e il gas si occupa anche del settore idrico dal 2011, fissando regole generali a livello nazionale.
A livello regionale poi la gestione passa dalle Autorità locali a cui le Regioni affidano la gestione del servizio. In Toscana per esempio c’e’ l’AIT – Autorità Idrica Toscana che svolge le funzioni che un tempo erano gestite dai cosiddetti ATO (dal 2013).
A livello locale quindi per l’utente sono molto importanti anche il Regolamento dell’Autorità regionale e la Carta dei Servizi del proprio gestore.
L’addebito avviene per metà all’atto dell’attivazione del contratto e per l’altra metà in due tranche nelle due bollette successive. Il deposito viene rimborsato se e quando il cliente passa al pagamento con domiciliazione bancaria o postale o su carta di credito oppure se il contratto viene chiuso o volturato (entro 45 giorni).
Nota importante: all’utente moroso non può essere sospesa la fornitura se il suo debito NON supera il valore del deposito cauzionale versato. In questo caso il gestore idrico può però trattenere il deposito versato come rimborso e addebitarlo nuovamente nella bolletta successiva. Quando l’Autorità garante avrà deliberato le nuove regole sulla morosità (vedi più avanti) il concetto sarà rimarcato, e sarà stabilito che il gestore possa agire (con distacco della fornitura e azioni successive) solo per la parte di debito eccedente il deposito cauzionale (Dpcm 29/8/2016).
Fonte: Delibera ARERA 86/2013
A livello nazionale, generale, è stabilito che in riferimento alle utenze domestiche vengano determinate strutture tariffarie differenti a seconda dell’uso (domestico residente, condominiale, domestico non residente), con eventuali sotto-tipologie.
Viene poi precisato che la tariffa si compone di una quota fissa indipendente dal consumo, per ciascun servizio (acquedotto, fognatura, depurazione) e di una quota variabile proporzionale al consumo misurato in metri cubi e modulata a fasce di consumo (solo per il servizio di acquedotto).
Dal Gennaio 2018 per i clienti domestici residenti deve essere individuata -all’interno della quota variabile del servizio di acquedotto- una fascia di consumo agevolato, basata su quantità pro capite calcolate in funzione del numero dei componenti dell’utenza. Per queste utenze si tratta del primo scaglione di consumo.
Se non fosse possibile stabilire le fasce per numero effettivo di componenti il gestore -come regime di prima applicazione- può riferirsi a criteri pro capite di tipo standard prendendo in considerazione un’utenza domestica residente tipo di tre componenti.
Il dato comunque deve essere acquisito e applicato a decorrere -al massimo- dal 1° gennaio 2022.
Nell’applicare il criterio pro capite di tipo standard la fascia a tariffa agevolata deve essere come minimo compresa tra 0 mc/annuo e un volute almeno pari alla quantità essenziale di acqua di cui ha diritto un nucleo di tre persone (50 litri per tre, quindi 150 litri al giorno corrispondenti a 54,75 mc/anno arrotondato a 55 mc/anno).
Sulla base dei suddetti principi generali -fissati a livello nazionale dalla Delibera 665/2017, le tariffe vengono quantificate e stabilite a livello locale dalle autorità idriche competenti col proprio regolamento.
Fonte: Dpcm 13/10/2016 (tariffa sociale) e Delibera ARERA 665/2017
Le distanze temporali minime suddette possono essere derogate se il gestore garantisce un numero di tentativi di lettura superiori al minimo, nel caso di utenti particolari con consumi fortemente variabili, oppure se ci sono esigenze operative documentabili riferite in particolare ai costi (in quest'ultimo caso deve essere garantita comunque una sufficiente distribuzione delle letture). I tentativi di lettura "di ripasso" (ulteriori) si intendono fatti in alcuni casi, come per esempio quello dove il gestore ha ricevuto autolettura dopo il secondo tentativo fallito. Si veda in proposito la Delibera 665/2017 art.26.
All’utente munito di contatore non accessibile o parzialmente accessibile deve essere sempre data informazione preventiva dei tentativi di lettura comunicando giorno e fascia oraria tra i 5 e i 2 giorni lavorativi antecedenti in forma riservata con mail, sms, telefonata o altra modalità scelta dal cliente.
- a partire dal 1/1/2017 in ogni bolletta dovranno anche essere comunicati all’utente il numero minimo di tentativi di lettura annui e il consumo medio annuo espresso in mc e l’anno a cui si riferisce.
- tramite una web chat sul proprio sito (obbligatoria solo dal 1/1/2017)
- assegni circolari o bancari;
- carta bancaria e/o carta di credito;
- domiciliazione bancaria;
Fonte: Art. da 35 AL 44 Delibera ARERA 655/2015 e Delibera ARERA 218/2016 (TIMSII, periodicità di lettura del contatore). Precisazioni anche sulla Delibera ARERA 665/2017 art.26
Per ogni attività dei gestori idrici, dal rilascio di un preventivo all’esecuzione di un lavoro o di un allaccio, l’Autorità specifica tempi massimi con relativo rimborso forfettario da accreditare in bolletta in caso di mancato rispetto.
Preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici o fognari, senza sopralluogo 10 giorni lavorativi
Preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici o fognari, con sopralluogo 20 giorni lavorativi
Esecuzione di allacci idrici tramite lavori semplici (dall’accettazione del preventivo con firma del contratto) 15 giorni lavorativi
Attivazione della fornitura (dal completamento dell’allacciamento) 5 giorni lavorativi
Riattivazione a seguito disattivazione per morosità (dall’invio dell’attestazione di pagamento) 2 giorni feriali
Disattivazione su richiesta dell’utente finale (dalla richiesta) 7 giorni feriali
Preventivazione per l’esecuzione dei lavori, senza sopralluogo 10 giorni lavorativi
Preventivazione per l’esecuzione dei lavori, con sopralluogo 20 giorni lavorativi
Esecuzione di lavori semplici (dall’accettazione del preventivo) 10 giorni lavorativi
Interventi per verifica contatori e comunicazioni dell’esito delle verifiche 10 giorni lavorativi
Comunicazioni dell’esito delle verifiche contatori effettuate in laboratorio 30 giorni lavorativi
Interventi per la verifica del livello di pressione e comunicazioni dell’esito delle verifiche 10 giorni lavorativi
Periodicità minima di fatturazione per utenze con consumi fino a 100 mc annui (per consumi superiori si veda l’art.38 Delibera 655/2015) 2 bollette all’anno con cadenza semestrale
In caso di mancato rispetto di uno degli standard di qualità fissati dall’Autorità garante, il gestore idrico deve corrispondere all’utente un indennizzo forfettario di 30 euro, con accredito automatico nella prima bolletta utile.
L’importo di 30 euro raddoppia (60 euro) se la prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, e triplica (90 euro) se la prestazione avviene oltre un tempo triplo.
L’indennizzo non è dovuto se il ritardo è imputabile all’utente (inaccessibilità del contatore, etc.) oppure a cause di forza maggiore oppure se l’utente ha già ricevuto un indennizzo per il mancato rispetto dello stesso standard.
Se l’utente risulta moroso il gestore può sospendere l’erogazione dell’indennizzo fino al pagamento delle somme dovute.
Per l’accredito l’Autorità ha fissato comunque un termine massimo di 180 giorni solari (sei mesi).
L’incasso dell’indennizzo ovviamente non preclude all’utente la possibilità di chiedere il risarcimento di un danno ulteriore, da quantificare soggettivamente e contestare nei modi opportuni.
Fonte: Art. 67/72/73/74 Delibera ARERA 655/15
In vigore dal 1/1/2018 ma richiedibile solo a partire dal 1/7/2018 il bonus sociale idrico è destinato ad utenti in disagio economico, con un ISEE fino a 8.107,50 euro.
Il bonus è pari al corrispettivo annuo che l’utenza domestica deve pagare relativamente al quantitativo minimo vitale fissato dal Dpcm 13/10/2016, ovvero 50 litri/abitante/giorno (corrispondente a 18,25 mc/abitante/anno), determinato a tariffa agevolata e calcolato in funzione del numero dei componenti il nucleo familiare.
Si ricorda infatti che per tutti gli utenti domestici -anche non disagiati- viene fatturata a tariffa agevolata una fascia di consumo annua specifica, come primo scaglione, quantificata a seconda del numero di componenti l’utenza o, in prima applicazione, riferendosi a criteri pro capite di tipo standard (famiglia di tre componenti). In quest’ultimo caso la fascia deve essere come minimo compresa tra 0 mc/anno e 55 mc/anno.
La domanda di ammissione dovrà essere presentata al proprio Comune di residenza o presso altro organismo designato dal Comune, congiuntamente alle richieste per l’ottenimento del bonus sociale elettrico e/o del gas.
QUI informazioni e (in futuro) modulistica
Fonte: Delibera ARERA 897/2017/R/idr
In caso di mancato pagamento delle bollette il gestore idrico può, in termini generali, staccare la fornitura di acqua dopo aver sollecitato inutilmente il pagamento e aver preavvisato l’utente.
Una volta pagato il dovuto il gestore è obbligato a riattivare la fornitura, dietro invio dell’attestazione di pagamento attraverso i canali disponibili (email, fax, posta, consegna agli sportelli). Come visto nella tabella degli standard la riattivazione deve avvenire entro 2 giorni feriali dal ricevimento da parte del gestore dell’attestazione di pagamento; Attenzione, invii effettuati dopo le ore 18 potrebbero essere trattati come effettuato il giorno dopo.
Un prossimo provvedimento dell’Autorità garante dovrà applicare le nuove regole generali dettate da un DPCM di Agosto 2016, che prevede il divieto di staccare la fornitura dell’acqua agli utenti che si trovano in difficoltà economico-sociale.
Piu’ precisamente non possono essere disalimentate -in caso di morosità- le utenze domestiche residenti che versano in condizioni di documentato stato di disagio economico-sociale e l’Autorità dovrà appunto individuare quasi siano i casi coinvolti. A questi utenti dovrà essere garantito un quantitativo minimo vitale pari a 50 litri di acqua per abitante al giorno.
Dovranno essere protette anche le utenze relative ad attività di servizio pubblico, sempre individuate dall’Autorità.
In ogni caso la legge dispone che per TUTTI gli utenti domestici residenti deve essere garantito l’accesso al quantitativo minimo vitale a tariffa agevolata e forme di rateizzazione anche in caso di morosità.
Quando possibile la sospensione del servizio deve essere applicata solo successivamente al mancato pagamento di fatture che siano di importo superiore al corrispettivo annuo relativo al volume della fascia agevolata, valore determinato dall’Autorità.
La sospensione potrà avvenire solo se è stato inviato un sollecito formale per messa in mora (raccomandata a/r con minaccia) e solo se il debito supera l’importo dell’eventuale deposito cauzionale, che va utilizzato per la copertura.
L’Autorità dovrà disciplinare, nel dettaglio:
Fonte: art.12 e art.13 Delibera ARERA 655/15 e DPCM 29/8/2016
L’utente subentrante fa richiesta di voltura documentando la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell’immobile e comunicando la lettura del contatore. Si apre un nuovo contratto con versamento del deposito cauzionale. Se l’autolettura dell’utente subentrante non coincidesse con quella dell’uscente, il gestore dovrà farne una entro sette giorni lavorativi.
Se l’utente uscente risulta moroso il gestore ha facoltà di chiedere al subentrante un’autocertificazione che attesti l’estraneità al precedente debito. Se infatti il gestore accerta che il subentrante occupava già l’immobile può non procedere alla voltura fino al pagamento delle somme dovute.
In caso di decesso dell’intestatario del contratto l’erede o il soggetto residente nell’immobile può subentrare presentando domanda di comunicando la lettura del contatore. In questo caso il deposito cauzionale viene “passato” al nuovo contratto e il gestore invia al richiedente il contratto e la fattura con il saldo dei consumi. In questo caso il subentro deve essere gratuito.
Fonte: art.15/16/17 Delibera ARERA 655/15
Su richiesta dell’utente la verifica del contatore deve essere effettuata entro 10 giorni lavorativi.
La comunicazione dell’esito della verifica va inviata all’utente entro 10 giorni lavorativi dalla verifica, che diventano 30 se il contatore è stato rimosso e portato in un laboratorio.
All’utente dev’essere fatto presente, all’atto della richiesta, che potrebbe essere addebitato il costo dell’intervento (previsto dal Regolamento) se dal controllo il contatore risultasse funzionante.
Se invece il contatore risultasse guasto o malfunzionante il gestore lo deve sostituire gratuitamente sostituendolo subito o previa comunicazione all’utente della data di sostituzione, comunicazione necessaria nel caso il contatore sia posto in luogo inaccessibile, con appuntamento precisamente fissato. Entro 5 giorni poi il cliente ha facoltà di cambiare data e ora dell’appuntamento.
La Delibera 218/2016 fissa il criterio preciso da adottare in caso di ricostruzione dei consumi, rifacendosi al consumo stimato (Cs) calcolato a partire dalla data dell’ultima lettura effettiva.
Le stesse regole valgono per l’effettuazione dei controlli del livello di pressione, compresi i tempi massimi di esecuzione (10 giorni lavorativi).
Fonte: art.da 28 a 32 Delibera ARERA 655/15
Si deve trattare di un numero attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno. Può essere anche un numero dedicato al pronto intervento anche per altri servizi (per esempio gas) e solo in questi casi il gestore può far rispondere l’operatore automatico per la scelta del servizio per il quale si vuole fare la segnalazione.
L’obiettivo da raggiungere da parte del gestore idrico (attenzione non è un termine vincolante, quindi, ma un riferimento) è intervenire entro 3 ore dall’inizio della telefonata quando questa riguarda situazioni pericolose quali:
- avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Se le chiamate fossero più di una e il gestore temesse ritardi nell’intervento, dovrà dare agli utenti indicazioni comportamentali, anche tramite personale tecnico.
Fonte: art. 33/34 Delibera ARERA 655/15
- stipulare o risolvere un contratto;
- presentare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione;
- presentare richieste di rateizzazione;
- presentare richieste di informazioni;
- presentare richieste di preventivi, esecuzione di lavori, allacciamenti, attivazione, disattivazione, voltura, subentro, verifiche del contatore, etc.
Gli sportelli devono restare aperti almeno 8 ore al giorno nell’intervallo 8-18 nei giorni lavorativi e almeno 4 ore nell’intervallo 8-18 il Sabato. Diverse aperture ci possono essere nei comuni montani con popolazione inferiore ai 1000 abitanti.
Fonte: art.da 52 Delibera ARERA 655/15
I numeri per assistenza e informazione devono essere pubblicizzati sul sito internet e sulla carta dei servizi del gestore, con indicazione del tipo di chiamata dell’orario e degli eventuali costi. ALMENO uno dei numeri deve essere comunque un numero verde totalmente gratuito almeno per le telefonate da rete fissa. Il numero dedicato al pronto intervento invece deve essere verde e gratuito per tutti i tipi di chiamata e deve garantire sempre la risposta di un operatore.
Il tempo medio di attesa per parlare con un operatore -obiettivo e non tassativo- dovrebbe essere di circa 4 minuti (240 secondi). Per le chiamate del pronto intervento invece l’attesa obiettivo dovrebbe essere di 2 minuti (120 secondi).
Reclamo al gestore idrico
- in caso di unico reclamo sottoscritto da più soggetti la risposta viene inviata al primo firmatario;
- in caso di reclamo scritto da un’associazione di consumatori la risposta viene ovviamente inviata a tale associazione;
- in caso di più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio la risposta può essere data a mezzo stampa e tramite comunicazione ai Comuni interessati se il disservizio stesso è attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi; in tutti gli altri casi la risposta deve essere inviata ad ogni singolo reclamante.
Fonte: art.da 45 Delibera ARERA 655/15
Reclamo all'Autorità garante ARERA
Dal 1/3/2018 è attivo un servizio di supporto ai reclami in ambito idrico svolto dall'Autorità garante ARERA.
L'invio può avvenire per e-mail, fax o posta, compilando "Modulo Reclamo" scaricabile dal sito dell’AUTORITA': www.sportelloperilconsumatore.it/servizi-idrici/reclami-idrico
Non può essere presentato il reclamo se sulla questione è pendente un procedimento giudiziario o una procedura di conciliazione di qualsiasi genere, anche paritaria o volontaria, a meno che questa non abbia luogo per rifiuto del gestore di aderire o se l’utente finale vi abbia rinunciato.
Fonte: Delibera ARERA 55/2018 Allegato B (reclami)
Per le utenze idriche è possibile tentare la conciliazione presso il garante ARERA, attiva dal 1/7/2018, facoltativa.
L’utente che ha inviato un reclamo al proprio gestore, senza risposta o con risposta insoddisfacente, può accedere alla conciliazione per cercare di risolvere “amichevolmente” il problema, affidandosi all’autorità garante. In caso di mancata risposta per tentare la conciliazione devono essere passati 50 giorni dall’invio del reclamo.
La domanda di conciliazione si presenta:
- online dal sito dell’ARERA, compilando un modulo e allegando la documentazione necessaria specificata sul sito stesso;
- inviando domanda e allegati via posta all’indirizzo: “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 (Roma)” oppure al fax 06-80112087, ferma restando la gestione on-line della procedura. Questa opzione vale solo per i clienti domestici che non si avvalgono di delegato.
Una volta ricevuta la domanda di conciliazione il “servizio di conciliazione” ne verifica l’ammissibilità e comunica per via telematica entro 7 giorni l’avvio della procedura alle parti coinvolte, comunicando anche la data del primo incontro per lo svolgimento del tentativo di conciliazione che deve essere fissato tra il decimo e il trentesimo giorno successivi.
L’esito positivo dell’”incontro” viene riportato su un verbale.
L’esito negativo lo stesso, con specifica dei punti controversi. Questo si ha anche nel caso in cui il gestore del servizio idrico non confermasse la propria presenza (deve farlo con anticipo rispetto alla data della conciliazione). In questo caso l’ufficio conciliazione avvisa l’utente tempestivamente.
La durata media dell’intera procedura è di 45 giorni e il servizio è gratuito e iscritto all’elenco degli organismi ADR della Commissione europea. alternativa è possibile comunque rivolgersi ad altri organismi ADR (procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie disciplinate a livello europeo, si veda QUI
Fonte: Delibera ARERA 55/2018 integrata dalla Delibera 355/2018, Allegato A (conciliazioni)
- la ripartizione dei consumi può avvenire da parte dell’amministratore, utilizzando i criteri stabiliti dal regolamento oppure basandosi sui consumi singoli rilevati da contatori installati allo scopo per ogni unità immobiliare. Su scelta del condominio potrebbe essere previsto l’affidamento, per la ripartizione, ad una società terza detta “letturista” che svolge prettamente un compito “contabile” facendo pagare corrispettivi contrattuali per le proprie prestazioni. Nel primo caso il singolo condomino dovrà rifarsi ai conteggi contenuti nei bilanci condominiali, mentre in presenza di società letturista riceverà una bolletta a proprio nome;
- in caso di morosità le regole si complicano rispetto alle utenze singole, considerando che per il gestore l’utenza condominiale è unica mentre in realtà è composta da più utenti. La legge prevede che in termini generali il creditore esterno (in questo caso il gestore dell’acqua) non può rifarsi sui condomini in regola con i pagamenti se non dopo aver agito verso gli altri, quelli effettivamente morosi. E’ chiaro che in questo senso conta molto il comportamento dell’amministratore che è tenuto a comunicare al gestore i dati dei condomini morosi nonché ad agire contro di loro relativamente al credito condominiale (art.18 Legge 220/2012). Questi obblighi dell’amministratore valgono teoricamente anche quando c’e’ di mezzo una società letturista, pur se queste non sono in alcun modo coinvolte dalla legge stessa. In questi casi la questione pratica si complica molto, perché spesso la società letturista non collabora né con l’amministratore né col gestore, ed addirittura non versa il dovuto al gestore finché non hanno pagato tutti i condomini (cosa che rende tutto il condominio moroso, nei fatti). Stante il fatto che è l’amministratore che dovrebbe intervenire ed agire per risolvere tutti questi problemi, ogni caso va valutato singolarmente per capire come agire.
- Delibera ARERA (ex AEEGSI) 586/2012 (trasparenza documenti fatturazione)
- Delibera ARERA 86/2013/R/IDR aggiornata dalla 643/2013 e dalla 655/2015 (deposito cauzionale)
- Delibera ARERA 655/2015/R/IDR aggiornata dalla 217/2016 (regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato)
- Delibera ARERA 664/2015/R/IDR (metodo tariffario idrico 2016/2019)
- Delibera ARERA 209/2016/E/Com (conciliazioni)
- Delibera ARERA 218/2016/R/IDR (fatturazione dei consumi)
- Delibera ARERA 665/2017 "Approvazione del testo integrato corrispettivi servizi idrici (TICSI), recante i criteri di articolazione tariffaria applicata agli utenti"
- Delibera ARERA 55/2018 "Approvazione della disciplina transitoria per l’estensione al settore idrico del sistema di tutele definite per i consumatori e utenti dei settori dell’energia elettrica e del gas regolati dall’Autorità"
- DPCM 13/10/2016 "tariffa sociale del servizio idrico integrato"