Source: https://www.ure.gov.pl/pl/urzad/informacje-ogolne/publikacje/seria-wydawnicza-bibli/konsument-na-rynku-ene/2149,5-Warunki-dotyczace-sprzedawcy1.html
Timestamp: 2020-02-17 08:23:13+00:00
Document Index: 42998811

Matched Legal Cases: ['art. 3', 'art. 3', 'art. 3', 'art. 3', 'art. 3', 'art. 3']

5. Warunki dotyczące sprzedawcy1) - Konsument na rynku energii - Urząd Regulacji Energetyki
Urząd Regulacji Energetyki 5. Warunki dotyczące sprzedawcy1) - Konsument na rynku energii -
5. Warunki dotyczące sprzedawcy1)
5.1. Podstawy prawne (Pyt. 4.1)
5.1.1. Jakie są podstawy prawne określania warunków, które musi spełniać sprzedawca?
Poniższe przykłady stanowią przegląd odpowiedzi na to pytanie w poszczególnych krajach2).
W ustawie o rynku energii elektrycznej (ang. Electricity Market Act) istnieje specjalny rozdział dotyczący umów na rynku energii elektrycznej (tj. umowy przyłączeniowe, dystrybucyjne oraz umowy sprzedaży). Postanowienia tego rozdziału mają charakter nakazowy dla odbiorców. W innych relacjach strony mogą się umawiać inaczej, jakkolwiek kilka postanowień stosuje się również do innych użytkowników energii elektrycznej. W odniesieniu do gazu ziemnego, ustawa o rynku gazu ziemnego (ang. Natural Gas Market Act) nawiązuje do niektórych postanowień ustawy o rynku energii elektrycznej (np. standardowa rekompensata za opóźnienie przyłączenia, awarię, rekompensata i obniżka ceny w wyniku awarii). Stosuje się również powszechne prawo ochrony konsumentów oraz prawo umów. Fiński Przemysł Energetyczny (ang. Finnish Energy Industry) i Stowarzyszenie Przemysłu Gazowniczego (ang. The Association of Natural Gas Industry) (branżowe organizacje przemysłu energetycznego) opracowały standardowe umowy obej mujące ogólne warunki sprzedaży energii elektrycznej i gazu.
Sprzedaż energii jest działalnością otwartą na konkurencję dla odbiorców uprawnionych. Przepisy prawa mające zastosowanie do stosunków między sprzedawcami a odbiorcami uprawnionymi są zawarte w „Code de commerce", „Code civil" oraz ustawie 2000-108. Na przykład, w myśl tej ustawy sprzedawcy energii elektrycznej muszą (na życzenie) przekazać uprawnionym odbiorcom ≤ 36 kVA ceny i dokładny opis ofert handlowych odnoszących się do tych cen. Przepisy prawne mające zastosowania w relacjach między sprzedawcami a gospodarstwami domowymi (odbiorcami nieuprawnionymi) zawarte są w „Code de la consommation", „Code civil" oraz w ustawie 2000-1 08. Na przykład, ustawa ta ustanawia specjalną taryfę nazwaną „artykułem pierwszej potrzeby" stosowaną wobec gospodarstw domowych za usługi związane ze sprzedażą.
Ustawa energetyczna (ang. The Energy Act) zawiera ogólne warunki i standardy odnoszące się do kodeksu sprzedaży (ang. Supply Code) dla odbiorców energii elektrycznej, opracowany przez urząd regulacji. Ustawa gazowa (ang. The Gas Law) i koncesje na dystrybucję gazu zawierają pewne warunki, które mają swoje odzwierciedlenie w kodeksie „Warunków ogólnych" (ang. General Terms and Conditions) oraz umowach i usługach świadczonych przez sprzedawcę.
Wszyscy sprzedawcy gazu ziemnego i energii elektrycznej muszą wystąpić o koncesję za pośrednictwem Komisji. W koncesji określono szereg warunków, które muszą spełniać sprzedawcy. Obejmują one dostarczanie rocznych rozliczeń, opracowanie kodeksów postępowania dot. ochrony odbiorcy oraz nawiązanie do innych kodeksów branżowych. Ponadto, Komisja ma ustawowe prawo ustalania warunków i wysokości taryf.
Umowy na sprzedaż energii elektrycznej i gazu podlegają przepisom prawa umów (kodeks cywilny). Umowy dla odbiorców nieuprawnionych itych, którzy nie zmieni li sprzedawcy (ang. default customers), muszą zawierać zestaw istotnych warunków sprzedaży określonych przez urząd regulacji: częstotliwość odczytów licznika, częstotliwość i warunki fakturowania i płatności, maksymalną wysokość odsetek za zwłokę, termin i warunki odłączenia z powodu zadłużenia, warunki rozłożenia spłaty, maksymalną wysokość zabezpieczenia, odtworzenie poboru z uwagi na złe działanie licznika (wyłącznie w odniesieniu do energii elektrycznej).
Warunki dotyczące sprzedawcy są regulowane głównie poprzez standardowe umowy w ramach branży i uregulowania własne. Regulator nie interweniuje bezpośrednio w sprawach warunków sprzedaży, gdyż jest to prawo prywatne. Istnieje jednak ustawa w sprawie umów regulująca ogólnie warunki umowy (nie tylko w odniesieniu do sprzedawców energii elektrycznej) oraz ustawa o praktykach marketingowych (ang. Marketing Practices Act) (Rzecznik Konsumentów) regulująca metody sprzedaży, ogólne warunki umowy itd. Istnieją plany włączenia energii elektrycznej do ustawy o zakupach konsumenckich, co pozwala mniemać, że niektóre umowy standardowe będą ustanawiane na mocy prawa.
Podstawowy akt prawny, ustawa - Prawo energetyczne, wskazuje rodzaje warunków, jakie muszą być umieszczone w umowie sprzedaży.
Sektor energii elektrycznej: warunki mające zastosowanie wobec sprzedawców działających na wolnym rynku nie są jednoznacznie zdefiniowane. Sprzedawcy muszą jednak bezwzględnie przestrzegać powszechnie obowiązujących przepisów prawa. Przepisy prawne mające zastosowanie wobec regulowanego sprzedawcy obejmują: 1) ustawę o ochronie konsumentów (ang. Consumer Protection Law); 2) ustawę o podstawowych usługach publicznych (ang. Essential Public Services Law); 3) kodeks stosunków handlowych (ang. Commercial Relations Code) dla sektora elektroenergetycznego. Obecnie, zgodnie z tym kodeksem, ERSE zatwierdza warunki umów na sprzedaż energii elektrycznej (nN i sN), w oparciu o propozycję dystrybutora/sprzedawcy regulowanego i po zaopiniowaniu przez stowarzyszenia konsumentów. Sektor gazu: kodeks stosunków handlowych dla sektora gazu (przewidziany prawem) przypuszczalnie zostanie zatwierdzony przez ERSE w roku 2006.
Prawo gazowe (ang. The Gas Law) zawiera wszystkie główne prawa i obowiązki sprzedawców. Istnieją jeszcze umowy ramowe (specjalne warunki) i warunki ogólne dla odbiorców nieuprawnionych, warunki ramowe dla koncesji na sprzedaż i przepisy pomiarowe dla odbiorców nieuprawnionych, wszystkie zatwierdzone przez Prezesa ANRGN. Podstawy prawne w sektorze energii elektrycznej są określane przez: kodeks sprzedaży energii elektrycznej (ang. Electricity Supply Code), ramowe umowy sprzedaży oraz standardy jakości dostaw.
Ustawa energetyczna (ang. The Energy Act) zawiera przepisy odnośnie działania rynku energii elektrycznej oraz „zarządzenie" (ang. Ordinance) w sprawie warunków ogólnych dla sprzedaży i zużycia energii elektrycznej.
Przykład Słowenii (gaz)
Ogólne akty prawne regulatora, tj. metodologie, są w trakcie zatwierdzania przez rząd.
5.2. Warunki dotyczące sprzedawcy - wymiary (Pyt. 4.2)
5.2.1. Publikacja warunków sprzedaży3)
Obowiązki i praktyki sprzedawcy w odniesieniu do publikowania „warunków"
U większości respondentów sprzedawcy muszą zapewnić jawność warunków sprzedaży, cen, zasad ustalania cen i innych warunków umownych. Tak jest przynajmniej w Finlandii (tylko sprzedawcy, którzy mają obowiązek sprzedaży), Francji, Grecji, we Włoszech, na hotwie, w Norwegii i Rumunii (energia elektryczna). Słowenia (energia elektryczna) stwierdziła, że „warunki są określane w rządowym Zarządzeniu w sprawie ogólnych warunków sprzedaży i zużycia energii elektrycznej". W Słowacji warunki handlowe dotyczące magazynowania, przesyłu i dystrybucji gazu muszą być publikowane. W Portugalii sprzedawcy muszą dostarczać odbiorcom aktualne i przejrzyste informacje na temat warunków umownych, stosowanych taryf, standardów jakości usług i odnośnych rekompensat, różnych sposobów fakturowania oraz rozstrzygania sporów.
W Polsce ceny za dostarczaną energię w zakładach, zwolnionych przez Prezesa URE z obowiązku przedkładania taryf do zatwierdzenia, traktowane są jak tajemnica handlowa i znane są tylko stronom zawierającym umowę. Dystrybutorzy mają obowiązek przedłożenia (i publikowania) taryf - w tym cen za dostarczaną energię - do zatwierdzenia przez Prezesa URE, z uwagi na brak rozdziału działalności. Również we Włoszech i w Rumunii obowiązek publikacji istnieje wyłącznie w odniesieniu do taryf regulowanych.
Termin publikacji „warunków" dla nowych odbiorców
Nowi odbiorcy powinni zwykle otrzymywać warunki im przyznane najpóźniej w chwili podpisywania umowy. Tak jest w Norwegii, Austrii, na Węgrzech, w Irlandii, Finlandii, we Włoszech, w Grecji, Rumunii (gdy odbiorca zażyczy sobie, by sprzedawca je przedstawił) oraz w Szwecji.
System słowacki różni się od innych: warunki handlowe na kolejny rok odnoszące się do magazynowania, przesyłu i dystrybucji gazu muszą być opublikowane do 31 października danego roku kalendarzowego. Na Litwie „sprzedawca musi dostarczyć warunki dla nowych odbiorców bezpośrednio do odbiorcy w ciągu 14 dni kalendarzowych", a w Rumunii w ciągu 30 dni (energia elektryczna).
W Polsce informacje te muszą być opublikowane dla starych i nowych odbiorców w ciągu 14 dni od zatwierdzenia, zaś w przypadku taryf na energię cieplną - w ciągu 7 dni od ich zatwierdzenia.
Termin publikacji zmian „warunków"
Znaczne różnice charakteryzują termin publikacji zmian warunków. Najczęściej jednak są to ramy czasowe rzędu 14-30 dni.
W Norwegii zmiany ceny za energię elektryczną muszą być ogłoszone z wyprzedzeniem co najmniej 14-dniowym, 1 5-dniowym w Szwecji, zaś w Portugalii 10-dniowym. W Szwecji wszelkie zmiany w umowie, poza cenami za energię elektryczną, muszą być ogłoszone przynajmniej 3 miesiące wcześniej. W Finlandii, Estonii i na Węgrzech zmiana może wejść w życie najwcześniej miesiąc po jej ogłoszeniu; we Włoszech (umowy wolnorynkowe na gaz) oraz w Austrii potrzeba na to nawet 60 dni.
W niektórych krajach czas jest liczony od chwili przyjęcia nowych warunków przez regulatora, ministra itp. W Grecji czas ten wynosi 10 dni, zaś w Polsce 14 dni. System słowacki, przedstawiony w poprzednim rozdziale, odnosi się do nowych i istniejących odbiorców. Warunki handlowe na kolejny rok w zakresie magazynowania, przesyłu i dystrybucji gazu zawsze są publikowane do 31 października danego roku kalendarzowego.
W Rumunii sprzedawcy w sektorach energii elektrycznej i gazu mają obowiązek publikowania zmian ogólnych warunków sprzedaży tak szybko jak to możliwe, po tym, jak zaczną obowiązywać po publikacji w Dzienniku Urzędowym. We Francji czas ten zależy od klauzul umownych.
Środki publikacji
Środki, za pomocą których publikowane są informacje o warunkach sprzedaży, w wielu krajach-respondentach określają przepisy lub są to środki zwyczajowe.
Internet jest bardzo powszechnym kanałem przekazywania informacji, na równi z gazetami. W wielu krajach informacje o zmianach muszą być również przekazywane bezpośrednio odbiorcom. Te trzy metody były wymienione przez Austrię, Estonię, Francję, hotwę, Norwegię, Rumunię (gaz), Szwecję i Słowację. Ponadto (obok ww. środków), powszechnymi kanałami informacyjnymi (np. w Grecji, na Węgrzech, w Polsce, Portugalii i Rumunii - energia elektryczna) są ulotki, infolinie, centra obsługi klienta. Dodatkowo, na przykład w Finlandii, sprzedawcy muszą informować regulatora o cenach stosowanych wobec odbiorców w ramach obowiązku sprzedaży. Podobnie w Norwegii, podwyżki cen przez sprzedawcę muszą być zgłaszane bezpośrednio odbiorcy lub w inny właściwy sposób (często wykorzystuje się gazety), lecz jeśli podwyżka cen jest znaczna, musi być zawsze zgłaszana bezpośrednio odbiorcy (pocztą bezpośrednią, pocztą elektroniczną, SMS-em itd.). W Irlandii odbiorcy informowani są bezpośrednio.
Treść publikacji4)
W Estonii, Rumunii (energia elektryczna) i Szwecji dostępne są wszystkie informacje (np. na stronach internetowych sprzedawców). W Austrii publikowane są warunki i ich zmiany, zaś w Grecji: taryfy, metody ustalania cen, struktura rachunków i wszystkie inne warunki, które PPC umieszcza w umowach. W Rumunii (gaz) publikowane są warunki ogólne dla odbiorców nieuprawnionych. Polska publikuje: przepisy dotyczące rozliczeń za dostawy energii i świadczone usługi dystrybucyjne, wysokość opłat za usługi dystrybucyjne, ceny energii i wysokość stałych opłat za usługi, wysokość opłat przyłączeniowych, bonifikaty za niedotrzymanie standardów jakości usług.
Istnieje kilka specyficznych szczegółów dotyczących charakteru przepisów prawnych regulujących kwestię publikowania warunków sprzedaży, lecz ogólna zasada jest taka, że (na życzenie) sprzedawcy muszą przekazać ceny odbiorcom (Francja) oraz warunki muszą być przekazywane czytelnie (Norwegia i Portugalia).
5.2.2. Prawo sprzedawcy do wyboru czy obowiązek zaopatrywania każdego odbiorcy?5)
Obowiązek sprzedaży wszystkim odbiorcom nieuprawnionym czy prawo wyboru spośród odbiorców uprawnionych? Ograniczenia/Obowiązki/Zwolnienia z obowiązku?
W większości krajów-respondentów sprzedawcy mogą swobodnie wybierać swych odbiorców spośród odbiorców uprawnionych, lecz mają obowiązek zaopatrywania w energię wszystkich odbiorców nieuprawnionych, którzy znajdują się w obrębie ich obszaru dystrybucyjnego (jeśli taki mają). Tak jest na Litwie, we Włoszech, Francji, na Węgrzech, hotwie, w Słowacji, Słowenii (gaz i energia elektryczna), Rumunii (energia elektryczna i gaz) oraz Turcji.
W niektórych krajach (np. na Litwie i w Rumunii - energia elektryczna) odbiorcy uprawnieni, którzy nie wybiorą innego sprzedawcy, mają prawo zakupu energii elektrycznej od sprzedawcy publicznego (ang. public supplier). W Portugalii sprzedaż gazu jest gwarantowana przez dystrybutorów, zaś energii elektrycznej - przez regulowanych sprzedawców. W Grecji PPC ma obowiązek zaopatrywania wszystkich odbiorców nieuprawnionych. W Irlandii Publiczny Sprzedawca Energii Elektrycznej (ang. The Public Electricity Supplier) oraz Publiczny Sprzedawca Gazu (ang. The Public Gas Supplier) mają obowiązek zaopatrywania wszystkich odbiorców, lecz inni sprzedawcy mogą odmówić dostaw któremuś odbiorcy.
W Szwecji OSD jest odpowiedzialny za przydzielanie sprzedawcy odbiorcom nie posiadającym sprzedawcy, zaś w Estonii OSD jest odpowiedzialny za sprzedaż energii elektrycznej w takich okolicznościach.
W Austrii i Norwegii sprzedawca może swobodnie wybierać, nie ma obowiązku sprzedaży energii (w Norwegii swoboda ta dotyczy tylko tego, czy sprzedawca chce zawrzeć umowę z odbiorcą, czy nie-z chwilą podpisania umowy ma obowiązek zaopatrywani a tego odbiorcy). W Hiszpanii sytuacja jest podobna; tam obowiązek dostawy występuje jedynie na regulowanym rynku dla dystrybutorów.
Sprzedawcy niezależni (nie mający wśród swoich klientów odbiorców zasiedziałych - (ang. incumbent customers) mają zwykle prawo do wybierania odbiorców.
Niewielu respondentów podało szczegółowe informacje o ich regulacjach prawnych w zakresie obowiązku dostawy. W Grecji ustawa energetyczna przewiduje taki obowiązek, a w Rumunii (gaz), w myśl warunków ramowych koncesji na sprzedaż gazu ziemnego, sprzedawcy zobowiązani są do zaopatrywania wszystkich odbiorców nieuprawnionych na swym terenie lub mają prawo do zaopatrywania dowolnego odbiorcy uprawnionego. W Irlandii Instrument Ustawowy 60 (ang. Statutory Instrument 60) z 2005 r. dla Elektroenergetyki nakłada na Publicznego Dostawcę Energii Elektrycznej obowiązek „zaspokajania wszelkiego rozsądnego zapotrzebowania na zasilanie energią elektryczną" a w odniesieniu do gazu ziemnego „obowiązek sprzedaży" podany jest w warunku nr 19 koncesji na dostawy gazu ziemnego (ang. Natural Gas Supply License). Oczekuje się, iż obowiązek ten znajdzie się również w nowej ustawie w sprawie gazu ziemnego (ang. Natural Gas Bill), która ma być opublikowana w 2005 r.
5.2.3. Składanie wniosku o świadczenie usługi sprzedaży6)
Opis procesu7)
W wielu krajach (np. Austria i Rumunia - gaz) brakuje szczególnych wymagań odnośnie składania wniosku. Zwykle jednak (np. w Finlandii, na Węgrzech, w Szwecji, Rumunii - energia elektryczna, Portugalii, Słowenii - energia elektryczna, i we Włoszech) proces ten wygląda podobnie: odbiorca prosi o ofertę, sprzedawca przekazuje odbiorcy wszelkie informacje potrzebne mu do podjęcia decyzji, zaś odbiorca przekazuje sprzedawcy wszystkie niezbędne informacje o sobie. Jeśli obie strony chcą zawrzeć umowę, wtedy umowa na sprzedaż zostaje sporządzona i podpisana. Nie wszystkie kraje wymagają, by umowa była sporządzona na piśmie, lecz zwykle ta forma jest stosowana. Jeżeli umowa nie jest sporządzona na piśmie, odbiorca musi dostać na piśmie wszystkie istotne warunki umowne.
W Grecji odbiorca musi wypełnić i podpisać wniosek w centrum obsługi klienta PPC w swym miejscu zamieszkania. Ogólne warunki są dostarczane na życzenie. W Estonii warunki są zatwierdzane przez EMI. Odbiorca musi wypełnić i podpisać wniosek. Na hotwie sprzedawca musi dostarczyć warunki przyłączenia i przybliżone wyliczenie opłat w ciągu 30 dni od otrzymania wniosku.
W niektórych krajach do odbiorcy należy wypowiedzenie obowiązującej umowy (jeśli takową posiada z dotychczasowym sprzedawcą), w niektórych zaś, w przypadku zmiany sprzedawcy, to nowy sprzedawca załatwia sprawy z poprzednim.
Obowiązek sprzedawcy składania ofert odbiorcom uprawnionym
W takich krajach jak Austria, Litwa, Hiszpania, Turcja, Słowenia (energia elektryczna), Szwecja, Włochy i Francja sprzedawca nie ma obowiązku przedstawiania oferty zainteresowanemu odbiorcy uprawnionemu. Obowiązek taki istnieje w Portugalii (dla sprzedawcy działającego na uwolnionym rynku), na hotwie i w Rumunii (energia elektryczna). W Irlandii obowiązek taki mają jedynie publiczni sprzedawcy energii elektrycznej i gazu.
Przesłanki złożenia ważnego wniosku
Poza dostarczeniem istotnych informacji osobie, jak nazwa i adres, ilość i miejsce poboru energii itp., w niektórych krajach (np. Grecja, Włochy) odbiorca może jeszcze być proszony o złożenie kaucji lub sprzedawcy energii elektrycznej mogą zażądać/przeprowadzić badanie sytuacji ekonomicznej odbiorcy. W Austrii, Francji, Turcji i Rumunii (gaz) nie ma wyraźnych warunków dodatkowych (zależnie od umowy dwustronnej).
Ponadto może być wymagane zatwierdzenie przyłączenia i/lub zawarcie umowy przyłączeniowej (np. Słowenia - energia elektryczna - i Łotwa) lub również wniesienie opłat za zawarcie umowy sprzedaży (np. Rumunia - energia elektryczna).
Obecnie nie ma dokładnych danych odnośnie podstaw prawnych w zakresie obowiązku sprzedaży.
5.2.4. Umowa sprzedaży8)
Obowiązkowa forma (na piśmie, inna?)
Umowa na piśmie jest obowiązkowa na przykład w Austrii, Estonii, na hotwie, Litwie, w Rumunii i Norwegii, a w praktyce również we Francji i Włoszech9). Jednak w Norwegii umowa może być również zawarta w formie elektronicznej.
Słowenia (energia elektryczna i gaz) oraz Turcja nie zdefiniowały formy, a w Szwecji umowa może być pisemna lub ustna. W Finlandii umowa sprzedaży musi być sporządzona na piśmie, jeśli tylko zażąda tego któraś ze stron. Jednak nawet jeżeli umowa nie jest sporządzona na piśmie, warunki i inne kwestie umowne muszą być dostarczone odbiorcy w formie pisemnej. Podobna sytuacja jest w Portugalii.
Obowiązek włączenia standardowych warunków wg kodeksu sprzedaży (ang. Supply Code), obowiązek odniesienia się do warunków ogólnych, obowiązek przedstawienia obowiązujących taryf i innych opłat
Austria, Rumunia (gaz i energia elektryczna), Litwa, Estonia, Łotwa, Norwegia i Rumunia (energia elektryczna) wprowadziły obowiązek zawarcia standardowych warunków wg kodeksu sprzedaży, obowiązek odniesienia się do warunków ogólnych, obowiązek przedstawienia obowiązujących taryf i innych opłat. Takiego obowiązku nie ma w Słowenii (ani w odniesieniu do energii elektrycznej, ani gazu), Francji i Turcji.
Istnieją dwa rodzaje umów: dla odbiorców w gospodarstwach domowych i innych. Zasady Prowadzenia Działalności Gospodarczej (ang. The Business Conduct Rules), zatwierdzane przez regulatora, opisują treść umów. Odbiorca ma tylko jedną umowę (standardową, określaną przez regulatora), która obejmuje sprzedaż oraz usługi świadczone przez operatora sieci.
Włochy wprowadziły obowiązki znacznie bardziej szczegółowe. Na mocy kodeksu postępowania dot. sprzedaży gazu, umowa musi zawierać szereg istotnych klauzul, regulujących podstawowe warunki sprzedaży (usługi, warunki cenowe, gwarancje i opłaty ponoszone przez odbiorcę, częstotliwość odczytu licznika i fakturowania, kary za zwłokę w opłatach lub brak opłat, standardy jakości usług, dostępne procedury składania reklamacji i rozwiązywanie konfliktów). Podobne warunki zostaną zdefiniowane i wydane dla sprzedaży energii elektrycznej odbiorcom uprawnionym.
Organizacja branżowa Swedenergy zaleca wszystkim członkom wysyłanie warunków standardowych wszystkim odbiorcom. Odbiorca może również znaleźć warunki standardowe na stronie internetowej Krajowego Urzędu Reklamacji Konsumenckich (ang. National Board for Consumer Complaints).
Jak wygląda postępowanie w przypadku pośrednika? W jaki sposób zapewnia się informowanie odbiorcy o warunkach sprzedaży?
Jeśli przy zawieraniu umowy sprzedaży zaangażowany jest pośrednik, odbiorcom oferowane są takie same prawa i gwarancje jak przy umowach zawieranych bezpośrednio ze sprzedawcą. Tak dzieje się we wszystkich krajach, które odpowiedziały na to pytanie: Włochy, hotwa, Norwegia, Rumunia (energia elektryczna), Słowenia (zarówno energia elektryczna, jak i gaz) oraz Turcja.
Żaden z krajów nie podał konkretnych danych o podstawach prawnych dotyczących umów sprzedaży. W niektórych krajach zależy to od porozumienia zainteresowanych stron.
5.2.5. Prawo odbiorcy do zmiany sprzedawcy10)
Czy istnieją jakieś restrykcyjne warunki sprzedaży, uniemożliwiające odbiorcy (nawet pośrednio) zmianę sprzedawcy?11)
W niektórych krajach jedynym czynnikiem ograniczającym jest dopuszczalna częstotliwość zmiany sprzedawcy.
Ponowna zmiana jest możliwa po upływie roku (czas trwania umowy po zmianie sprzedawcy).
Prawo zmiany sprzedawcy jest ograniczone do czterech razy w ciągu dwunastu miesięcy.
Ponadto, jeśli odbiorca chce zrezygnować ze sprzedawcy przed końcem wygaśnięcia umowy zawartej na czas określony, zwykle będzie musiał zapłacić karę (np. w Norwegii, Szwecji). Jednak należy zauważyć, że nawet w przypadku umów zawartych na czas nieokreślony mogą być wymagane okresy wypowiedzenia (np. Litwa i Dania mają 30-dniowy okres wypowiedzenia; Włochy i Słowenia - energia elektryczna).
Zadłużenie może także uniemożliwić zmianę sprzedawcy. Na przykład, zmiana może być dopuszczalna tylko po uregulowaniu całości zadłużenia u dotychczasowego sprzedawcy (np. Hiszpania, Rumunia (energia elektryczna) i Turcja). W Portugalii odbiorcy przypisani do sprzedawcy regulowanego nie mogą z niego zrezygnować, jeśli mają zaległości w płatnościach.
5.3. Warunki dotyczące sprzedawcy - wymiary (Pyt. 4.3)
5.3.1. Warunki umowy sprzedaży12)
Opis standardowych warunków (minimalne warunki określone w kodeksie sprzedaży)
Warunki standardowe, określane przez władze, stosowane są w wielu krajach, w tym w Estonii, na hotwie, w Rumunii (energia elektryczna), Grecji (gaz) oraz w poniższych przypadkach.
Minimalne warunki standardowe regulujące podstawowe warunki sprzedaży zostały wprowadzone przez urząd regulacji dla odbiorców pozostających przy dotychczasowym sprzedawcy (ang. captive customers), zarówno w umowach na sprzedaż energii elektrycznej, jak i gazu. Gdy odbiorca zostaje odbiorcą uprawnionym stosuje się umowę regulowaną do czasu zawarcia nowej umowy przez odbiorcę.
Standardowe warunki umowne (niektóre obowiązkowe) określa Ministerstwo Gospodarki.
Istnieją standardowe warunki/umowy, lecz nie są obowiązkowe. Jednak i tak są stosowane przez większość sprzedawców. Niektórzy sprzedawcy uzupełniają je dodatkowymi warunkami lub nieco zmieniają te warunki.
Dla sprzedawców regulowanych ERSE zatwierdza warunki umów na sprzedaż energii elektrycznej (niskie i średnie napięcie) w oparciu o propozycję dystrybutora/ sprzedawcy regulowanego i po wysłuchaniu opinii stowarzyszeń konsumenckich. Na rynkach zliberalizowanych warunki są negocjowane między odbiorcą a sprzedawcą.
Warunki standardowe (minimalne) uzgodniły Szwedzka Agencja Konsumencka (ang. the Swedish Consumer Agency) oraz szwedzka organizacja branżowa Swedenergy.
Francja, Grecja (energia elektryczna), Norwegia i Słowenia (gaz) nie mają jeszcze standardowych warunków umownych sprzedaży.
Pod względem treści umów:
Treść obejmuje: czas trwania umowy, strony umowy, cenę energii, produkt (energia elektryczna lub gaz).
Do umowy lub potwierdzenia zawarcia umowy (dotyczy to również umów przyłączeniowych i dystrybucyjnych) należy włączyć poniższe informacje w uzgodnionej formie: (1) nazwa świadczącego usługę i dane do kontaktu; (2) przedmiot umowy i jego jakość, jak również termin przyłączenia w przypadku umowy przyłączeniowej; (3) ewentualne usługi konserwacyjne związane z przedmiotem umowy; (4) sposób uzyskiwania informacji o stawkach przyjętych w umowie lub stawkach za prace konserwacyjne przez stronę przyłączającą lub użytkownika energii elektrycznej; (5) okres ważności umowy oraz warunki odnowienia lub odstąpienia od umowy; (6) odszkodowanie za szkody i inne rekompensaty należne w przypadku, gdy jakość, parametry czy usługa nie odpowiadają uzgodnionym standardom; (7) informacje o dostępnych procedurach rozstrzygania sporów i ich uruchamianiu.
Treść obejmuje: prawa i obowiązki sprzedawcy i odbiorcy (odpowiednio); fakturowanie (częstotliwość, struktura, zasady ustalania cen); procedury związane z odczytem licznika; rozwiązywanie nieporozumień związanych z rachunkiem i wysokością opłat, czasem trwania/odnowieniem umów oraz płatnościami.
Umowa musi zawierać właściwe informacje, to znaczy: obowiązki i prawa sprzedawcy i odbiorcy, czas trwania i warunki odnowienia umowy, odczyty pomiarowe, fakturowanie i rozstrzyganie sporów.
Opis „warunków ogólnych" (dodatkowe, bardziej szczegółowe warunki odnoszące się do sprzedawcy). Obowiązek odniesienia się do nich w umowie (lub w potwierdzeniu zawarcia umowy) oraz sposób poinformowania odbiorcy przed rozpoczęciem sprzedaży
W różnym zakresie ogólne warunki stosują np. Estonia, hotwa, Słowacja i Portugalia,lecz są one wiążące dla stron tylko jeśli w umowie (lub w potwierdzeniu zawarcia umowy) zostanie zawarte odniesienie do nich i odbiorca będzie miał świadomość ich zastosowania (np. Dania, Francja i Finlandia).
„Warunki specjalne" uzgodnione między odbiorcą a sprzedawcą (Prawo do umieszczenia warunków dodatkowych, uzgodnionych między odbiorcą a sprzedawcą)
W większości krajów-respondentów możliwe jest dodanie do umowy sprzedaży dodatkowych „warunków specjalnych". W niektórych krajach warunki te muszą zapewniać brak dyskryminacji (np. Estonia, Francja, hotwa, Norwegia, Rumunia, Słowenia - energia elektryczna, Szwecja i Litwa). W Finlandii umieszczenie warunków specjalnych możliwe jest w umowach innych niż te uzgodnione w ramach obowiązku sprzedaży nałożonego na sprzedawcę.
W duńskim sektorze gazu warunki specjalne raczej nie są stosowane, ponieważ standardowe warunki ogólne stosuje się wobec wszystkich odbiorców.
Czy stosowana jest jedna standardowa umowa dla wszystkich odbiorców, czy umowy różnią się zależnie od grupy odbiorców? (Jeśli tak, na czym polegają te różnice?)
Zakłada się, że w tym pytaniu jest błąd; „jedna standardowa umowa" jest określeniem niemożliwym i odpowiadający ustalili, że przypuszczalnie pytanie miało dotyczyć „jednolitej umowy standardowej". Jednak wielu respondentów używało określenia „jedna umowa standardowa" w swych odpowiedziach, i z uwagi na to zamieszanie odpowiedzi przedstawione są tylko częściowo.
Umowy sporządza się na ogół oddzielnie dla różnych grup odbiorców, głównie w oparciu o kryterium wielkości zużycia; przynajmniej gospodarstwa domowe i zakłady przemysłowe mają różne umowy, lecz w wielu krajach również odbiorcy przemysłowi zostali podzieleni na odbiorców dużych i małych. Umowy dla gospodarstw domowych są w większym stopniu znormalizowane (ponieważ uważa się, iż wymagają oni większej ochrony); odbiorcy przemysłowi mogą swobodniej uzgadniać warunki umowne.
Okres obowiązywania umowy - opis
Umowy sprzedaży zawierane są na czas nieokreślony (np. Litwa, Rumunia (energia elektryczna) i Węgry), co najmniej w sposób domniemany dla gospodarstw domowych, o ile strony nie uzgodnią inaczej (np. Norwegia). Umowy na czas określony są jednak powszechne wśród odbiorców nie będących gospodarstwami domowymi, a czas ten wynosi na ogół od roku do trzech lat (np. Dania, Rumunia - gaz, Norwegia).
Odbiorcy mają możliwość wyboru spośród trzech rodzajów umów: umowa z warunkowym okresem obowiązywania, elastyczną ceną lub umowa ze stałą ceną na czas określony.
W niektórych krajach zawierane są umowy, które posiadają „naturę" umów na czas nieokreślony: zasadniczo zawierane są na określony czas, lecz automatycznie odnawiane (np. Włochy i Grecja).
Wielu sprzedawców stosuje okres minimum roku, a po tym okresie odbiorca ma możliwość rezygnacji z umowy raz na pół roku (minimum).
Okres obowiązywania umowy dla gospodarstw domowych wynosi miesiąc dla odbiorców energii elektrycznej i od miesiąca do roku w przypadku gazu; umowy są kolejno odnawiane na podobne okresy. W przypadku innych odbiorców czas trwania wynosi rok dla energii elektrycznej, natomiast dla gazu ustalany jest umownie.
Umowa zazwyczaj musi być odnawiana co roku, lecz jeśli strony umówią się inaczej, może to następować rzadziej.
Francja, hotwa, Rumunia (energia elektryczna, ale również gaz w gospodarstwach domowych) i Słowenia (energia elektryczna) nie określiły w przepisach okresu obowiązywania umowy.
Warunki odnowienia umowy - opis
W większości krajów-respondentów odnowienie umowy zależy od porozumienia stron. Nie ma przepisów określających tryb odnawiania, np. w Austrii, Danii, Francji, na hotwie, w Rumunii (energia elektryczna i gaz) oraz Słowenii (energia elektryczna). Jednak w niektórych krajach (np. Grecji i Portugalii -gospodarstwadomowe), odnowienie następuje automatycznie.
Sprzedawca musi poinformować odbiorcę na długo przed wygaśnięciem umowy (np. umowy ze stałą ceną). Jeśli umowa jest zawarta na czas określony, a odbiorca nie dał jednoznacznej zgody na jej odnowienie pod koniec terminu jej ważności (w ciągu miesiąca od zawiadomienia), umowa z odbiorcą zostanie zmieniona na standardową umowę zmienną (rodzaj umowy najczęściej stosowany w Norwegii).
Podstawy wypowiedzenia umowy - opis13)
W większości krajów-respondentów prawo sprzedawcy do wypowiedzenia umowy sprzedaży jest bardzo ograniczone i musi być uzasadnione (np. Norwegia i Rumunia). Dwoma powszechnie akceptowanymi podstawami wypowiedzenia są zwłaszcza kradzież energii i zadłużenie odbiorcy (np. Grecja, Rumunia i Norwegia).
Umowa na czas nieokreślony może być zakończona przez obie strony z zachowaniem 3-tygodniowego okresu wypowiedzenia na piśmie w Norwegii i 30-dniowego w Danii i Rumunii (energia elektryczna).
W myśl ustawy o rynku energii sprzedawca nie może wypowiedzieć umowy sprzedaży energii elektrycznej, jeśli użytkownikiem energii elektrycznej objętej obowiązkiem sprzedaży jest odbiorca. Sprzedawca może wypowiedzieć pewne inne umowy na sprzedaż energii elektrycznej objętej obowiązkiem sprzedaży tylko wtedy, gdy w wyniku poprawki do aktów prawnych lub istotnej zmiany okoliczności dalsze utrzymywanie ważności umowy przestaje być racjonalne. Jednak sprzedawca ma prawo wypowiedzenia umowy na sprzedaż energii elektrycznej w następujących przypadkach:
1) użytkownik energii elektrycznej poważnie naruszył zobowiązania wynikające z umowy na sprzedaż energii elektrycznej i naruszenie to nie zostało skorygowane w rozsądnym terminie, określonym na piśmie przez sprzedawcę, lub
2) sprzedaż energii elektrycznej do miejsca zużycia energii elektrycznej została przerwana w wyniku poważnego zadłużenia lub innego poważnego niedotrzymania warunków umowy i przerwa w zasilaniu trwała co najmniej przez miesiąc. Umowa na sprzedaż energii elektrycznej może zostać wypowiedziana na podstawie zadłużenia odbiorcy tylko w przypadku wymienionym w punkcie 2.
Ponadto, umowa na sprzedaż energii elektrycznej może być wypowiedziana ze skutkiem natychmiastowym, jeśli użytkownik energii dopuści się kradzieży energii elektrycznej, celowo uszkodzi urządzenia, za które odpowiedzialność ponosi sprzedawca lub OSD, lub zerwie pieczęcie umieszczone przez sprzedawcę.
Prawo odstąpienia od umowy - opis
Kwestia ta jest znacznie zróżnicowana. Niektóre kraje (np. Austria, hotwa, Francja i Słowenia - energia elektryczna) nie zdefiniowały prawa odbiorcy do odstąpienia od umowy - zależy to od uzgodnień między stronami. Natomiast w niektórych krajach odstąpienie jest możliwe przy zachowaniu okresu pisemnego wypowiedzenia (np. Włochy, Węgry i Portugalia -gaz: 15-30 dni), około miesiąca w przypadku gospodarstw domowych. W niektórych krajach (np. Portugalia - energia elektryczna, i Grecja - gaz) gospodarstwa domowe mają nawet prawo odstąpienia w dowolnym momencie. W Rumunii (gaz) wszyscy odbiorcy mają prawo do odstąpienia, lecz nawet jeśli to zrobią, i tak mają obowiązek uregulowania swego zadłużenia. W Szwecji, ani odbiorca, ani sprzedawca nie mogą odstąpić od obowiązującej umowy standardowej, ani nie mogą zerwać umowy na czas określony bez ponoszenia kar (ale niewielkie korekty można wnosić na trzy miesiące przed wejściem umowy w życie).
Interesujące jest to, że okres wypowiedzenia dla gospodarstw domowych jest na ogół krótszy niż dla pozostałych odbiorców.
Jeden szczególnie złożony przykład został przedstawiony przez Grecję:
Przykład Grecji (energia elektryczna)
W zasadzie odbiorca może odstąpić od umowy w terminie nie późniejszym niż 30 dni i nie wcześniejszym niż 10 dni od daty odnowienia umowy (umowa odnawiana jest co 12 miesięcy od dnia zawarcia umowy). Dodatkowo, jeśli odbiorca odstąpi od umowy wcześniej niż po 5 latach, musi zapłacić pozostałe stałe opłaty. Jednak warunki te nie są jeszcze stosowane w praktyce, gdyż greckie prawodawstwo chroni konsumentów przed warunkami umów adhezyjnych.
5.3.2. Standardy sprzedaży (oferowane usługi)14)
Respondenci nie dołączyli żadnych dodatkowych informacji dot. tej kwestii. Jednak w niektórych krajach sprawa ta nie jest regulowana i zależy wyłącznie od porozumienia stron.
Obowiązkowe minimalne standardy świadczenia usługi sprzedaży
1. Maksymalny termin zatwierdzenia wniosku i realizacji pierwszej dostawy
Maksymalny termin na przyjęcie wniosku i realizację pierwszej dostawy wynosi 21 dni w Grecji, 30 dni w Estonii i Rumunii (energia elektryczna) oraz dwa miesiące w Słowenii (gaz).
2. Sposób i termin rozpatrzenia zastrzeżeń odbiorcy odnośnie opłat
Duże przedsiębiorstwa sprzedające energię elektryczną i spółki dystrybucyjne mają rzeczników odbiorców, którzy współpracują przy usuwaniu ewentualnych błędów. Zwykle odbiorcy muszą poczekać kilka tygodni na wyniki. Jeśli odbiorca nie jest zadowolony z wyników, może się zwrócić do Krajowego Urzędu Reklamacji Konsumenckich.
Rozpatrywanie zastrzeżeń odbiorców odnośnie opłat następuje szybciej w Estonii, gdzie maksymalny termin wynosi 5 dni, i w Rumunii (zarówno dla energii elektrycznej, jak i gazu), gdzie maksymalny termin wynosi 10 dni (i zajmuje się tą kwestią sam sprzedawca).
3. Sposób i kryteria rozpatrywania reklamacji składanych przez odbiorców i minimalny termin odpowiedzi
Powszechnie przyjmowany czas na załatwienie reklamacji składanych przez odbiorców wynosi 30 dni. Tak jest w przypadku Rumunii (energia elektryczna i gaz), Estonii i Grecji (gaz). W Słowenii (energia elektryczna) maksymalny czas to jedynie 8 dni, na Węgrzech 15 dni dla sprzedawców publicznych i 60 dla innych, zaś w Szwecji może to trwać nawet kilka tygodni (patrz wyżej).
4. Standardy jakości usługi sprzedaży (standardy ogólne i/lub gwarantowane)
Publiczny sprzedawca płaci kary, jeśli nie spełni następujących wymagań: reakcja na przerwę w zasilaniu w jednym obiekcie, reakcja na przerwę w zasilaniu w kilku obiektach, odpowiedź nazapytanie ewentualnego przyszłego odbiorcy, przyłączenie nowego odbiorcy lub zwiększenie mocy, rozpoczęcie sprzedaży zgodnie z planem, odpowiedź na pisma odbiorców, zawiadomienie o przerwie w zasilaniu, reklamacje odnośnie napięcia, korygowanie awarii napięcia, refundacja zawyżonych rachunków, problemy z licznikiem, ponowne przyłączenie po przestojach wynikających z zadłużenia lub z winy sprzedawcy.
Przykład Rumunii (energia elektryczna i gaz)
Istnieją na razie tylko standardy ogólne.
5. Dostępność i opis oferowanych usług konserwacyjnych
Tylko Francja i Słowenia zapewniają dostępność i opis oferowanych usług konserwacyjnych (przez OSD).
6. Minimalna kwota odszkodowania i opis sposobu określania ostatecznej kwoty odszkodowania w przypadku niedotrzymania standardu usługi
Niedotrzymanie, na przykład, węgierskich standardów gwarantowanych (wymienionych wyżej) może spowodować konieczność wypłaty następujących rekompensat15):
- Nierozpoczęcie sprzedaży zgodnie z planem i przestoje z winy dostawcy: 16 euro (automatyczna) lub do 40 euro (na wniosek odbiorcy).
- Inne standardy: 8 euro (automatyczna) i do 20 euro (na wniosek odbiorcy).
Istnieją standardy ogólne i indywidualne. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma standardu indywidualnego, rekompensata należy się odbiorcy. Rekompensata ta, zależnie od napięcia, waha się od 15 do 25 euro dla odbiorców przyłączonych do sieci niskiego napięcia.
Sprzedawca i odbiorca muszą najpierw spróbować się porozumieć i wspólnie ustalić rozsądną wysokość rekompensaty, lecz jeśli odbiorca nie jest zadowolony, może zwrócić się do Krajowego Urzędu Reklamacji Konsumenckich.
7. Ustalenia dotyczące refundacji w przypadku niedotrzymania umownych warunków sprzedaży
Dostawcy mogą dokonać przelewu na konto odbiorcy lub zapłacić mu bezpośrednio zależnie od sytuacji, która spowodowała potrzebę wypłacenia rekompensaty.
W danym przypadku Komitet ds. Reklamacji w zakresie energii elektrycznej (ang. The Committee for Electricity Complaints) może zasugerować (w charakterze doradczym) rekompensatę, którą dany sprzedawca winien zapłacić. Regulator nie może tego zrobić, gdyż wynika to z prawa prywatnego.
Refundacja w wysokości 12,5% należna odbiorcom przemysłowym posiadającym liczniki elektroniczne, jeśli dany sprzedawca nie dotrzyma standardów jakości napięcia (amplituda i częstotliwość).
8. Szeroka oferta różnych metod płatności
Temat ten został obszernie omówiony w raportach ERGEG o Zmianie Sprzedawcy oraz o Przejrzystości.
9. Usługa powszechna
Wprzewodniku po definicjach ERGEG, usługa powszechna zdefiniowana jest jako „prawo do kupna energii w rozsądnych cenach, łatwo porównywalnych i przejrzystych".
Respondenci podali niewiele informacji na ten temat, lecz wiadomo, że np. we Francji świadczenie usługi powszechnej jest obowiązkowe jedynie w przypadku energii elektrycznej, a w Słowenii (gaz) jest obowiązkowe jedynie w stosunku do odbiorców taryfowych.
W Rumunii dostawa energii elektrycznej stanowi usługę powszechną (udział procentowy odległych wsi, które nie są zelektryfikowane, wynosi mniej niż 1 %), jednak wskaźnik dostępności ekonomicznej (ang. affordability) energii elektrycznej pokazuje, że jest ona dostępna w mniejszym stopniu niż w krajach UE.
5.3.3. Komunikacja i sprzedaż16)
Ochrona odbiorcy przed nieuczciwymi metodami sprzedaży (opis wymagań)
Wiele krajów-respondentów posiada ustawy mające chronić konsumentów przed nieuczciwymi metodami sprzedaży. Na przykład Austria ma ustawę o ochronie konkurencji, Dania - ustawę o praktykach marketingowych, Irlandia - kodeks postępowania w marketingu, Szwecja- szwedzką ustawę marketingową i ustawę o informacji cenowej, Finlandia-ustawę o ochronie konsumenta i rozporządzenie o oznaczaniu cen, Norwegia - ustawę o praktykach marketingowych, a Francja - prawo zwyczajowe. Ponadto istnieją inne instrumenty, jak kodeksy regulacyjne, rzecznicy konsumentów (np. Norwegia i Finlandia) oraz karty sprzedawców (np. we Francji - w trakcie wprowadzania), które mogą ochronić odbiorcę przed nieuczciwymi metodami sprzedaży.
Istnieje kodeks postępowania w marketingu, obejmujący różne przepisy marketingowe: ogólne warunki dotyczące dobrej praktyki marketingowej i przepisy specjalne dotyczące marketingu przez telefon, marketingu w pomieszczeniach odbiorcy, marketing za pośrednictwem poczty elektronicznej i SMS-ów (prowadzony, gdy konsumenci nie życzą sobie kontaktu), marketing osobisty oraz marketing poprzez Internet, promocje, porównania cen, postępowanie z danymi osobowymi konsumenta i korzystanie z agentów.
W przypadku rynku gazu urząd regulacji ma obowiązujący handlowy kodeks postępowania, by chronić odbiorców przed nieuczciwymi metodami sprzedaży, zapewnić przejrzystość umowy sprzedaży i informację o cenach ofertowych. Kodeks postępowania odnosi się do stosunków handlowych między sprzedawcami a odbiorcami o zużyciu mniejszym niż <?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />200000 m3 gazu rocznie. Ustanawia on zasady dotyczące:
- uczciwości praktyk handlowych (zachowanie sprzedawców),
- jednolitych kryteriów stosowanych przy przekazywaniu informacji cenowych,
- informacji, które odbiorcy muszą otrzymać przed podpisaniem umowy,
- istotnych elementów umowy,
- informowania o zamierzonych zmianach postanowień umownych.
Rozporządzenie rządu (Dekret-ustawa nr 446/85, z 25 października, zmieniony dekretem-ustawą nr 249/99, z 7 lipca), odnoszące się do energii elektrycznej i gazu, zatwierdziło ochronę odbiorcy przed nieuczciwymi zasadami i metodami sprzedaży.
Ustawa elektryczna (wydana w 2003 i poprawiona w 2005 r.) oraz kodeks sprzedaży zawierają postanowienia chroniące odbiorców przed nieuczciwymi metodami sprzedaży. Urząd regulacji wyznaczył Radę Arbitrażową (ang. Arbitration Council) rozpatrującą reklamacje i spory w zakresie rynku detalicznego.
Zarówno w przypadku energii elektrycznej, jak i gazu odbiorca jest chroniony przed naruszaniem prawa i przepisów przez różne władze (urząd ds. konkurencji, Inspektorat Rynku RS, Inspektorat Energetyki), które podejmują działania przeciwko nieuczciwemu zachowaniu, jak też przez ogólne przepisy i zobowiązanie sprzedawców do przestrzegania dobrych praktyk i respektowania zobowiązań umownych.
Warunki dotyczące ochrony danych osobowych odbiorcy
W niektórych krajach (np. Estonia i Rumunia) nie ma przepisów chroniących przed ujawnieniem danych osobowych odbiorcy, lecz w innych krajach takie przepisy istnieją (np. Dania, Austria, Finlandia, Francja, Grecja, Węgry, Włochy, Irlandia, Norwegia, Słowenia i Szwecja).
Warunki ochrony przed ujawnieniem danych osobowych odbiorcy zawarte są w ustawie o danych osobowych, a przestrzeganie przepisów tej ustawy jest egzekwowane przez Rzecznika Ochrony Danych (ang. Data Protection Ombudsman).
Sprzedawca winien zawsze respektować prawo odbiorcy do prywatności i powinien korzystać z danych osobowych odbiorcy wyłącznie w celach autoryzowanych przez odbiorcę. Sprzedawcę zawsze obowiązują odnośne postanowienia ustawy o ochronie danych.
Konsument chroniony jest przed ujawnieniem jego danych osobowych ustawą o ochronie danych osobowych (ang. Personal Data Protection Act).
Obowiązek informowania odbiorców o wszystkich sprawach, którymi są zainteresowani (taryfach, usługach, warunkach itp.). Środki udostępniania informacji17)
Obowiązek taki istnieje np. w Austrii, Estonii, Francji, na Węgrzech i w Rumunii (energia elektryczna).
Dystrybutorzy i regulowani sprzedawcy muszą informować swoich odbiorców o kilku ważnych sprawach (np. o umowie sprzedaży, fakturowaniu i płatnościach, standardach jakości usług itp.) i muszą publikować broszury/ulotki na tematy interesujące odbiorców (standardy gwarantowane, wypłaty rekompensat, odbiorcy niepełnosprawni itp.)
Sprzedawcy są obowiązani informować odbiorców na ich życzenie, a nie w formie regularnych komunikatów. Sprzedawcy mają również obowiązek publikowania adresów i numerów telefonów swoich odbiorców, by każdy odbiorca mógł się z nimi skontaktować.
Wszelkie niezbędne informacje interesujące odbiorców są dostępne na stronie internetowej odnośnego operatora i organu regulującego. W przypadku większych zmian wykorzystywane są również media.
Sprzedawca ma obowiązek corocznie informować odbiorców o strukturze cen energii elektrycznej oraz o strukturze źródeł wytwarzania energii elektrycznej (na piśmie lub za pośrednictwem Internetu). Sprzedawcy energii elektrycznej zobowiązani do świadczenia usług o charakterze użyteczności publicznej muszą informować odbiorców taryfowych o trendach zmian zużycia i innych cechach charakterystycznych zużycia (co najmniej raz w roku, dla różnych grup odbiorców taryfowych). Ponadto sprzedawca winien informować odbiorców taryfowych o istniejących i planowanych programach stymulujących efektywne wykorzystanie energii. Wymóg taki nie jest wyraźnie sprecyzowany w stosunku do odbiorców uprawnionych.
Szwedzkie Biuro Doradcze Konsumentów Energii Elektrycznej (ang. The Swedish Consumer Electricity Advise Bureau) zapewnia odbiorcom doradztwo w wielu dziedzinach związanych z rynkiem elektroenergetycznym. Biuro oferuje informacje przed zawarciem umowy odnośnie sprzedaży i cen oraz informuje o przebiegu procesu zmiany sprzedawcy energii elektrycznej. Ponadto biuro pomaga odbiorcom zrozumieć określenia użyte w ich rachunkach za energię elektryczną, umowach sprzedaży energii oraz określeń używanych powszechnie w marketingu energetycznym. Wszelkie informacje i porady są bezpłatne.
Obowiązek zapewnienia różnych kanałów kontaktu/pomocy
Sprzedawcy muszą zapewnić różne kanały kontaktu, tzn. na piśmie, poprzez telefon i punkty obsługi klienta. Kanały te muszą zapewnić pełne relacje handlowe między sprzedawcami a odbiorcami.
Istnienie wytycznych odnośnie dobrych praktyk w celu zapobiegania stosowaniu nieuczciwych i niekonkurencyjnych metod sprzedaży18)
Francja, Irlandia, Norwegia i Szwecja są jedynymi krajami, o których wiadomo, że mają wytyczne odnośnie dobrych praktyk zapobiegających nieuczciwym i niekonkurencyjnym metodom sprzedaży, zwłaszcza w sektorze energii.
W ramach grup roboczych („GTE" i „GTG"), które przygotowywały liberalizację rynków energii elektrycznej i gazu dla wszystkich odbiorców poza gospodarstwami domowymi w 2004 r., doszło do spotkania sprzedawców i przedstawicieli odbiorców w celu opracowania kart sprzedawców (jednej dla sprzedawców energii elektrycznej i jednej dla sprzedawcy gazu). Karty te zawierają wytyczne dobrych praktyk mające zapewnić wysoki poziom ochrony odbiorcy w zakresie informacji, przejrzystości umów, cen i rachunków, załatwiania reklamacji itp. Obie karty są obecnie podpisywane przez sprzedawców.
Szwedzka Agencja Konsumencka opracowuje wytyczne dobrych praktyk w zakresie metod sprzedaży. Wytyczne te opierają się na kilku ustawach o ochronie konsumentów, jak ustawa marketingowa i ustawa o informacji cenowej. Wytyczne te oparte są również o zasady etyczne zebrane przez ICC (Międzynarodową Izbę Handlu).
5.3.4. Obowiązek świadczenia przez sprzedawcę usług o charakterze użyteczności publicznej19)
Podręcznik definicji ERGEG podaje co następuje odnośnie obowiązków świadczenia usług o charakterze użyteczności publicznej (ang. Public Service Obligations, PSO), zdefiniowanych przez kraje członkowskie w dziedzinie sprzedaży i dystrybucji energii:
„Państwo członkowskie może nałożyć na podmiot działający w sektorze [energetycznym], w ogólnym interesie gospodarczym, obowiązki świadczenia usług o charakterze użyteczności publicznej, które mogą dotyczyć bezpieczeństwa, w tym bezpieczeństwa sprzedaży, regularności, jakości i cen sprzedaży, oraz ochrony środowiska naturalnego, w tym efektywność energetyczną i ochronę klimatu" (art. 3 § 2 dyrektywy 2003/54/WE i art. 3 § 2 dyrektywy 2003/5 5/WE),"
„Państwa członkowskie podejmują właściwe środki dla ochrony odbiorców końcowych, w szczególności zapewniają wprowadzenie odpowiednich zabezpieczeń chroniących słabych odbiorców, łącznie ze środkami pomagającymi tym odbiorcom uniknąć odłączenia od sieci. W tym kontekście Państwa członkowskie mogą podejmować środki dla ochrony odbiorców końcowych na odległych obszarach" (art. 3 § 5 dyrektywy 2003/54/WE i art. 3 § 3 dyrektywy 2003/55/WE).[...]" „by realizować cele spójności społecznej i ekonomicznej, ochrony środowiska naturalnego, które mogą obejmować środki do zwalczania klimatu i bezpieczeństwa dostaw" (art. 3 § 7 dyrektywy 2003/54/WE i art. 3 § 4 dyrektywy 2003/55/WE).
W zakresie ochrony środowiska: sprzedawcy muszą określić - w rachunku lub przysłać wraz z nim (co najmniej raz w roku) oraz w materiałach reklamowych udostępnianych użytkownikom końcowym - jaki jest udział każdego ze źródeł energii w mieszaninie paliw dostarczanych przez ich w poprzednim roku. Informacja musi zawierać przynajmniej trzy następujące kategorie: 1) paliwa kopalne i torf; 2) źródła energii odnawialnej oraz 3) energia nuklearna. Informacje mogą być bardziej szczegółowe. Powinny również zawierać odniesienie do istniejących źródeł, gdzie można znaleźć informacje o oddziaływaniu na środowisko dot. emisji dwutlenku węgla oraz o odpadach radioaktywnych pozostających po produkcji energii elektrycznej przy użyciu całościowej mieszaniny paliw sprzedawcy w poprzednim roku.
Rząd określił listę PSO. Następnie Ministerstwo Gospodarki opracowało przepisy odnośnie PSO dla publicznych i niezależnych sprzedawców energii elektrycznej (w tym odbiorców uprawnionych zajmujących się importem energii elektrycznej). PSO zobowiązują tych sprzedawców do:
- zakupu i sprzedaży energii elektrycznej wytwarzanej z wykorzystaniem odpadów i źródeł energii odnawialnej,
- zakupu i sprzedaży energii elektrycznej wytwarzanej w skojarzeniu w elektro ciepłowniach, które zaopatrują miejskie systemy ciepłownicze w energię cieplną,
- zakupu i sprzedaży energii elektrycznej wytwarzanej w elektrowniach o stałej mocy, gdzie wytwarzanie energii elektrycznej jest niezbędne do zapewnienia rezerw w systemie energetycznym,
- ponoszenia kosztów w celu zapewnienia bezpiecznej eksploatacji mocy nukle arnej, jak i magazynowania oraz zakopywania odpadów.
Obowiązki świadczenia usług o charakterze użyteczności publicznej w Polsce obejmują następujące elementy:
- wprowadzenie sprzedawców wyznaczonych przez Prezesa URE, świadczących usługę o charakterze użyteczności publicznej na rzecz gospodarstw domowych (od pełnego uwolnienia rynku 1 lipca 2007 r.),
- sprzedawcy (podmioty handlowe i wytwórcy sprzedający energię elektryczną użytkownikom końcowym) są zobowiązani do nabywania (lub wytwarzania w posiadanych źródłach) „zielonej" energii elektrycznej w ilościach przewi dzianych prawem (od 3,1% w 2005 r. do 9% w 2010 r. ogólnej ilości energii elektrycznej sprzedanej użytkownikom końcowym),
- podobny obowiązek zakupu dotyczący energii elektrycznej ze źródeł skojarzonych (obowiązek zakupu obejmuje od 13,7% w 2005 r. do 16% w 2010 r. ogólnej ilości energii elektrycznej sprzedanej użytkownikom końcowym),
- sprzedawcy muszą spełniać (przewidziane prawem) standardy jakości w zakresie: dostarczanych paliw i energii, obsługi klienta, zakresu i metod udostępniania informacji odbiorcom i innym podmiotom energetycznym, rozpatrywania reklamacji,
- sprzedawcy są zobowiązani do informowania odbiorców o strukturze paliw i od działywaniu na środowisko (w odniesieniu do emisji CO2 i odpadów radioaktyw nych pochodzących z produkcji energii elektrycznej) sprzedanej im energii.
W sektorze energii elektrycznej wszyscy sprzedawcy muszą wypełniać następujące PSO: ochrona środowiska, jakość obsługi i obowiązek sprzedaży. Sprzedawcy (na rynku zliberalizowanym) są zobowiązani do przedstawiania ofert zainteresowanym stronom. W sektorze gazu sprzedawcy/dystrybutorzy muszą wypełniać następujące PSO: bezpieczeństwo dostaw, ciągłość jakości i dostaw, dostępność cen i ochrona środowiska.
Obowiązek świadczenia usług o charakterze użyteczności publicznej w Rumunii obejmuje:
- sprzedawcy zasiedziali zobowiązani są koncesją do zaopatrywania w swoim obszarze działania wszystkich odbiorców , którzy nie chcą zmieniać sprzedawcy (w celu zapewnienia usługi powszechnej) i przedstawiania ofert specjalnych odbiorcom wrażliwym,
-wprowadzenie sprzedawców ostatniej szansy świadczących usługi na rzecz odbiorców, których konkurencyjni sprzedawcy zbankrutowali (od pełnej liberalizacji rynku 1 stycznia 2006 r.),
- sprzedawcy są zobowiązani do kupienia określonej liczby zielonych certyfikatów z rynku zielonych certyfikatów,
-sprzedawcy są zobowiązani do spełniania standardów jakości w zakresie: dostarczanej energii elektrycznej, obsługi odbiorców, zakresu i metod udostępniania informacji odbiorcom i innym podmiotom energetycznym, rozpatrywania reklamacji,
-sprzedawcy są zobowiązani do informowania odbiorców o strukturze paliw i oddziaływaniu na środowisko (w kontekście emisji CO2 i odpadów radioaktywnych pochodzących z produkcji energii elektrycznej) sprzedanej im energii.
Od 1 kwietnia 2006 r. wszyscy sprzedawcy energii elektrycznej będą zobowiązani do określenia w rachunku lub przysłania wraz z nim (co najmniej raz w roku), oraz w materiałach reklamowych udostępnianych użytkownikom końcowym - informacji o udziale każdego ze źródeł energii w mieszaninie paliw dostarczanych przez nich w poprzednim roku, wraz z informacją o oddziaływaniu na środowisko (co najmniej dot. emisji CO2 i odpadów radioaktywnych).
Ponadto, Szwecja zwiększy ochronę odbiorców w szwedzkiej ustawie o gazie ziemnym. Odłączenie odbiorcy gazu będzie możliwe jedynie w przypadku poważnego naruszenia postanowień umowy. Gaz nie może być odłączony, jeśli takie żądanie jest kontrowersyjne. Ważne jest również, by w przypadku odłączenia gazu zgłosić to władzom socjalnym. Władze te będą mogły pomóc odbiorcy w ramach pomocy społecznej. Przepisy takie istnieją już w zakresie energii elektrycznej.
Brak dostępnych wyczerpujących informacji na ten temat.
Opis warunków w ramach PSO
5.4. Autoryzacja „warunków" przez sprzedawcę (Pyt. 4.4)20)
5.4.1. Jednostki odpowiedzialne za weryfikację i nadzór nad dotrzymaniem warunków przez sprzedawców
Jednostkami odpowiedzialnymi za weryfikację i nadzór nad dotrzymaniem przez sprzedawców warunków są, w niektórych krajach, przedstawiciele konsumentów (Austria i Norwegia) a w innych - regulatorzy energetyki (Grecja, Węgry, Irlandia, Litwa, Portugalia, Rumunia (energia elektryczna i gaz), Słowenia i Włochy). W niektórych krajach obowiązek ten jest podzielony między obie te grupy (Estonia i Finlandia). We Francji nadzór pełni państwo i władze lokalne.
5.4.2. Jednostki odpowiedzialne za oferowanie zestawień porównawczych sprzedawców (ceny, usługi, jakość dostaw)
We Francji, Irlandii, na Litwie, w Portugalii i Słowenii (gaz) nie ma obowiązku oferowania zestawień porównawczych sprzedawców. Jednak w dość dużej liczbie krajów istnieją podmioty odpowiedzialne zwłaszcza za przedstawianie zestawień cen. W Słowenii (energia elektryczna) Urząd Statystyczny Republiki Słowenii (ang. The Statistical Office ofthe Republic of Slovenia) publikuje dane statystyczne na temat cen dla różnych grup odbiorców.
Regulator ma obowiązek tworzenia baz sprzedawców i publikowania corocznych raportów. Jak dotąd cenniki (regulowane taryfy stosowane przez 8 sprzedawców zasiedziałych) są, z mocy prawa, jednolite w całym kraju, nie ma więc potrzeby przeprowadzania takich porównań, a tym samym bazy statystyczne dotyczą głównie jakości. Ceny ofertowe (stosowane przez sprzedawców konkurencyjnych) są poufne; zgłaszane są do Urzędu Regulacji, lecz nie są publicznie dostępne.
Nie ma kompletnego rejestru cen obejmującego wszystkich sprzedawców. Szwedzka Agencja Konsumentów (ang. The Swedish Consumer Agency) publikuje rejestr sprzedawców oferujących najniższe ceny. Zawiera on informacje cenowe wraz ze specjalnymi ofertami w podziale na różne kategorie zużycia i różne rodzaje umów. Sprzedawcy mają obowiązek uaktualniania informacji cenowych.
Bardzo często porównawcze informacje cenowe istnieją głównie w Internecie. Na przykład w Austrii informacje cenowe w Internecie publikuje regulator, natomiast w Norwegii - urząd ds. konkurencji.
5.4.3. Obowiązek sprzedawcy publikowania rocznych wskaźników dotyczących jakości usług i wyników działalności
Sprzedawcy mają w pewnym stopniu obowiązek publikowania rocznych wskaźników jakości usług i wyników działalności, przynajmniej w Estonii (w sektorze energii elektrycznej), Grecji (gaz) i Rumunii (energia elektryczna). Ponadto, niektóre wskaźniki jakości i wyniki działalności publikowane są raz w roku przez regulatorów na Litwie i Węgrzech.
Regulator co roku publikuje na swej stronie internetowej dane zebrane od dystrybutorów i sprzedawców, dotyczące bieżących wskaźników jakości handlowej oraz wysokości automatycznych rekompensat wypłacanych odbiorcom. Raz w roku odbiorcy we Włoszech muszą otrzymać (wraz z rachunkiem) informację o aktualnych wskaźnikach jakości handlowej uzyskanych w poprzednim roku.
Takie wymagania publikacyjne nie zostały (jeszcze) określone w Austrii, Finlandii, Norwegii, Estonii (gaz), Rumunii (gaz) ani Słowenii (gaz).
Operator systemu przesyłowego, dystrybutorzy i sprzedawcy regulowani publikują roczne raporty o jakości usług, zawierające informacje o jakości usług w poprzednim roku. ERSE publikuje również roczny raport o jakości usług w sektorze elektroenergetycznym (przesył, dystrybucja i sprzedaż).
Sytuacja w Słowenii jest bardzo podobna (energia elektryczna): jakość dostaw (usługa i wykonanie) musi być określona i opublikowana. Operator systemu wykorzystuje te dane do przygotowania analiz przerw w dopływie prądu w sieci, określenia tendencji i porównania z planem. Agencja Energii (ang. The Energy Agency) nie otrzymała jeszcze danych o jakości dostaw od poszczególnych spółek. Oczekuje się, iż pierwsze takie raporty napłyną w przyszłym roku.
Sprzedawcy nie mają obowiązku publikowania wskaźników jakości usług i wyników działalności, lecz spółka sieciowa jest zobowiązana do zgłaszania przerw w dopływie prądu dla potrzeb statystycznych - wyliczenia SAIFI (wskaźnik średniej częstotliwości przerw w systemie) oraz SAIDI (wskaźnik średniej długości trwania przerwy). Sporządzanie odnośnych statystyk podlega Inspektoratowi Rynku Energii (ang. Energy Market Inspectorate).
5.4.4. Metody i praktyki stosowane do oceny sprzedawców
W większości krajów-respondentów nie istnieją metody ani procedury oceny sprzedawców. Jedynie Grecja i Rumunia mają pewne instrumenty: w Grecji RAE ocenia raporty dotyczące jakości usług świadczonych przez sprzedawców, podobnie w Rumunii regulatorzy robią pewne analizy w oparciu o informacje dostarczane im przez sprzedawców (zarówno dla energii elektrycznej, jaki gazu). W Norwegii regulator zbiera użyteczne informacje rynkowe (ceny, udziały w rynku, liczba zmian sprzedawcy itp.) i publikuje raporty kwartalne, lecz nie dokonuje oceny sprzedawców jako takich. W Austrii, Szwecji, Słowenii i Portugalii takie metody ani praktyki nie istnieją.
1) Wiele krajów pozostawiało różne pytania bez odpowiedzi, jeśli więc dany kraj nie przekazał stosownych informacji, został wyłączony z niniejszej analizy. Ponadto, w niektórych krajach gospodarstwa domowe nadal są odbiorcami nieuprawnionymi, więc odpowiedzi tych państw odnoszą się częściowo lub całkowicie do usług regulowanych.
2) Luksemburg stwierdził, że nie ma podstaw prawnych w tym zakresie; istnieje swoboda działalności.
3) Turcja, Luksemburg i Słowenia (gaz) nie odpowiedziały na pytania dotyczące tych kwestii, gdyż nie posiadają odnośnych przepisów.
4) Francja nie odpowiedziała na to pytanie, lecz umieściła odwołanie do swych odpowiedzi w ankiecie na temat przejrzystości.
5) Finlandia nie odpowiedziała na to pytanie, lecz zrobiła odniesienie do swych odpowiedzi w dziale dot. sprzedawcy ostatniej szansy, zaś Luksemburg nie odpowiedział, gdyż nie ma jeszcze stosownych postanowień.
6) Słowacja, Słowenia (gaz) i Luksemburg nie odpowiedziały na pytanie dot. składania wniosku o dostawę, ponieważ nie mają regulacji w tym zakresie.
7) Większość krajów nie odpowiedziała na to pytanie, trudno więc określić, jaki system jest najczęściej stosowany.
8) Słowacja i Luksemburg nie odpowiedziały na to pytanie, gdyż nie mają przepisów regulujących tę kwestię.
9) Na mocy kodeksu postępowania w zakresie dostaw gazu, odbiorca otrzymuje umowę na piśmie w chwili zgłoszenia (lub w nieprzekraczalnym terminie 10 dni w przypadku sprzedaży na odległość). Podobne zasady zostaną określone i wydane dla sprzedaży energii elektrycznej odbiorcom uprawnionym.
10) Wśród krajów, które odpowiedziały na to pytanie, odbiorca przyłączony do sieci niskiego napięcia nie może zmieniać sprzedawcy w Grecji, Słowacji lub na Węgrzech. Ponadto, w Luksemburgu, Estonii i na Łotwie nie ma jakichkolwiek przepisów restrykcyjnych.
11) Prosimy również o zapoznanie się z raportem ERGEG na temat zmiany sprzedawcy, który to raport bardziej szczegółowo omawia tę kwestię.
12) Łotwa, Turcja i Hiszpania nie udzieliły odpowiedzi na ten zestaw pytań z uwagi na brak odnośnych przepisów.
13) W Austrii, Francji, na Łotwie i w Słowenii (energia elektryczna) warunki wypowiedzenia umowy nie zostały zdefiniowane.
14) To pytanie pokrywa się w znacznym stopniu z wcześniejszym pytaniem o jakość handlową sprzedaży (wprowadzonym w rozdziale 2), jednak zostało uznane za niezbędne. Z tego względu oraz z braku odnośnych danych informacje na ten temat są krótkie i zwięzłe.
15) Kwota kary określona została przez HEO.
16) Łotwa i Luksemburg nie odpowiedziały na pytania dotyczące komunikacji i sprzedaży, gdyż nie posiadają jeszcze odpowiednich przepisów.
17) Niektórzy respondenci nawiązywali do obowiązku informowania odbiorców o warunkach umownych i ich zmianach, lecz z uwagi na to, że omawiane są one wcześniej, w rozdziale 5.3.1, odpowiedzi te (Finlandii i Szwecji) pominięto w tym rozdziale, jak również odpowiedzi Słowenii (gaz) i Grecji, które stwierdziły brak dodatkowych zobowiązań poza informowaniem o taryfach i sprawach dot. umów.
18) Patrz powyższa część raportu dot. ochrony odbiorcy przed nieuczciwymi metodami sprzedaży (opis odnośnych warunków).
19) W sprawie obowiązkowych dostaw patrz rozdziały 4 (Sprzedawca z urzędu) oraz 5.2.2. (Prawo sprzedawcy do wyboru czy obowiązek zaopatrywania każdego odbiorcy). Ponadto uwaga: Obowiązek świadczenia usług o charakterze użyteczności publicznej nie został formalnie określony w Grecji lub Austrii, zaś w sektorze elektroenergetycznym Słowenii brak takich warunków dot. zaopatrywania odbiorców uprawnionych, istnieje jedynie system taryfowy do obsługi odbiorców taryfowych. W sektorze gazowym do 1 lipca 2007 r. dostawy do odbiorców taryfowych stanowią obowiązek świadczenia usługi o charakterze użyteczności publicznej.
20) Luksemburg, Słowacja i Hiszpania nie odpowiedziały na to pytanie, gdyż nie mają jeszcze odpowiednich przepisów.