Source: https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000021530180
Timestamp: 2017-02-19 18:44:09+00:00
Document Index: 277457034

Matched Legal Cases: ['art. 1', 'art. 1', 'art. 10', 'art. 11', 'art. 12', 'art. 14', 'art. 15', 'art. 6', 'art. 7', 'art. 8', 'art. 2', 'art. 1']

Arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme | Legifrance
Arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme
NOR: ECEI0929305A
Le secrétaire d'Etat chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation, Vu le code du tourisme, Arrête :
Modifié par Arrêté du 27 janvier 2016 - art. 1
Le tableau de classement homologué mentionné à l'
article D. 311-5 du code du tourisme
figure en annexe du présent arrêté Article 1-1 En savoir plus sur cet article...
L'exploitant d'un hôtel qui souhaite obtenir le classement de son établissement s'adresse à un organisme évaluateur accrédité en application de l'article L. 311-6 du code du tourisme et qui figure sur une liste rendue publique gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.
Lorsqu'un changement dans le statut de l'accréditation intervient (suspension, non-renouvellement, résiliation ou retrait), le comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 311-6 du code du tourisme en informe dans les meilleurs délais l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.
Le comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout autre organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 311-6 du code du tourisme informe, au moins une fois par an, l'administration chargée du tourisme ainsi que l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme des suites données aux plaintes qu'il a reçues à l'encontre d'un organisme évaluateur établi sur le territoire national. Article 2 En savoir plus sur cet article...
Pour effectuer la visite de contrôle en vue du classement d'un hôtel, l'organisme évaluateur doit être accrédité selon la norme NF EN ISO/ CEI 17020 portant sur les critères généraux pour le fonctionnement de différents organismes procédant à l'inspection, dans les conditions fixées par les annexes A ou C de la norme précitée et selon le programme d'accréditation pour la réalisation des inspections de classement des hôtels publié par le comité français d'accréditation (COFRAC). L'organisme évaluateur établit le certificat de visite qui comprend : - le rapport de contrôle mentionné au a de l'article D. 311-7 du code du tourisme, conforme à un modèle établi par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 de ce même code; - la grille de contrôle mentionnée au b de l'article D. 311-7 du code du tourisme, conforme à un modèle établi par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 de ce même code. L'organisme évaluateur se conforme obligatoirement au guide de contrôle du tableau de classement hôtelier publié sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme après avis conforme de l'administration chargée du tourisme.
I. - Lorsque, avant le prononcé du classement, l'organisme mentionné à l'
article L. 141-2 du code du tourisme
relève une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure dans le certificat de visite, il adresse par voie électronique une réclamation à l'organisme évaluateur auteur de ce certificat, en lui indiquant le délai imparti pour procéder à la régularisation. Une copie de la réclamation est transmise à l'exploitant ainsi qu'au comité français d'accréditation (COFRAC). Le délai mentionné à l'
article D. 311-8 du code du tourisme
est suspendu jusqu'à la transmission du certificat de visite rectifié par l'organisme évaluateur. La décision de classement est prise conformément à l'article D. 311-8 du code précité, sauf cas prévu au III du présent article. II. - Lorsque, après le prononcé du classement, l'organisme mentionné à l'
ou l'organisme évaluateur relève dans le certificat de visite, soit une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure, soit le non-respect des exigences d'accréditation constaté par le comité français d'accréditation (COFRAC), l'organisme évaluateur rectifie son certificat de visite et le transmet à l'organisme mentionné à l'
dans le délai fixé, le cas échéant, par ce dernier. L'exploitant et le comité français d'accréditation (COFRAC) en sont informés. Dans le délai maximum de quatre mois suivant la décision de classement initiale, l'organisme mentionné à l'
prend une décision modificative de classement conformément à ce certificat de visite rectifié, sauf cas prévu au III du présent article. III. - Dans les délais prévus aux I et II, l'organisme mentionné à l'
recueille par tout moyen l'accord exprès de l'exploitant concerné pour toute décision ayant pour effet de classer l'établissement dans une catégorie inférieure à celle prévue dans le certificat de visite initial. En l'absence d'accord exprès, l'organisme mentionné à l'
notifie par tout moyen permettant d'en accuser réception :
- soit l'abandon de la demande de classement transmise en application de l'
article D. 311-6 du code du tourisme
- soit le retrait de la décision de classement prise en application de l'article D. 311-8.
Créé par Arrêté du 27 janvier 2016 - art. 1
I. - L'organisme mentionné à l'
examine toute réclamation reçue faisant apparaître, au vu d'un faisceau d'indices, un écart de conformité réel et sérieux par rapport à la décision de classement. Après avis de l'administration chargée du tourisme, celui-ci adresse à l'exploitant de l'hôtel classé concerné, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception, une demande d'évaluer sa pratique professionnelle, dans un délai imparti, au regard de critères de classement identifiés. II. - En l'absence de réponse dans le délai imparti ou lorsque les informations fournies ne permettent pas de confirmer la conformité des prestations aux critères du classement obtenu, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code précité demande à l'exploitant de l'hôtel classé de mettre en œuvre un plan d'actions avec des mesures correctrices ainsi que de faire procéder à une contre-visite, par un organisme évaluateur accrédité, dans un délai imparti afin de vérifier que les écarts de conformité par rapport aux critères de classement contestés ont été rectifiés. III. - Dans le délai fixé par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code précité, l'exploitant de l'hôtel lui transmet par voie électronique le certificat de contre-visite, portant sur les seuls critères de classement contestés et précisant la catégorie dans laquelle l'établissement peut être classé. IV. - En cas de changement de catégorie et dans les quinze jours qui suivent la transmission du certificat de contre-visite, l'organisme mentionné à l'
prend une décision modificative de classement. Cette décision vaut pour la durée restant à courir de la décision initiale de classement. V. - En cas d'absence de transmission d'un certificat de contre-visite, la décision de classement est abrogée. Toute nouvelle demande de classement est présentée conformément aux articles D. 311-5 et suivants du même code. Article 4 En savoir plus sur cet article...
La liste des hôtels classés, diffusée gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme, comporte les indications suivantes :- le nom de l'établissement ;- les coordonnées postales ;- le cas échéant, le courriel et l'adresse du site internet ;- les coordonnées téléphoniques ;- le nombre d'étoiles ;- la date d'attribution du classement ;- la capacité d'accueil en chambres dont dispose l'hôtel, telle que mentionnée dans le certificat de visite.
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - III. - Reclassement. - Déclassement. - Radiatio... (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 10 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 11 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 12 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 14 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 15 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 6 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 7 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. 8 (Ab)
Abroge Arrêté du 14 février 1986 - art. Annexe I (Ab)
Abroge Arrêté du 22 décembre 2008 - art. 2 (Ab)
Annexe Annexe unique En savoir plus sur cet article...
Modifié par Arrêté du 27 janvier 2016 - art.
TABLEAU DE CLASSEMENT DES HÔTELS DE TOURISME
A. - Mode d'emploi du tableau de classement des hôtels de tourisme en cinq catégories de 1 à 5 étoiles a) Les critères de classement sont classés en trois chapitres "Equipements", "Service au client", "Accessibilité et développement durable" ; b) La colonne "statut du critère" se réfère au caractère obligatoire ou à la carte de chaque critère. Les critères obligatoires sont notés d'un X. Les critères à la carte sont notés d'un O. Les critères obligatoires non compensables sont notés en X ONC. c) Les critères identifiés par NA (non applicable) ne doivent pas, le cas échéant, être prises en compte pour le critère et la catégorie concernés. Les critères identifiés par VM font l'objet d'un test en visite mystère. d) Les critères identifiés par AJO sont ceux des critères à justifier obligatoirement. e) A chaque critère correspond un nombre de points apparaissant dans la colonne Points . Pour être classé dans une catégorie donnée, un hôtel doit respecter au minimum un total de points résultant de l'addition de : 1. Points correspondant à des critères obligatoires : CATÉGORIE 1 * 2 * 3 * 4 * 5 * Nombre de points de critères obligatoires à atteindre (nota) 195 232 257 334 397 Nota. - 95 % au moins de ces points doivent être atteints. Les 5 % maximum de points non atteints doivent être compensés par trois fois plus de points résultant de critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des critères à la carte, indiqué au 2.
Les 39 points obligatoires non compensables ne peuvent pas entrer dans la compensation indiquée ci-dessus. Les critères obligatoires non compensables (ONC) sont les suivants : 9, 12, 28, 60, 61, 76, 121, 122, 128.
Minimum de points de critères à la carte à atteindre
B. - Tableau de classement
Pour pouvoir prétendre à un classement en hôtel de tourisme, l'établissement répond aux caractéristiques de l'article D. 311-4 du code du tourisme.Lorsque l'hôtel comprend des bâtiments annexes offrant à la location des chambres ou des appartements meublés à une clientèle de passage, ceux-ci sont inclus au titre du même classement. Sont considérées comme des annexes, les bâtiments situés à proximité du bâtiment principal, sur une même unité foncière ou des unités foncières contiguës, et bénéficiant du même niveau de confort et des mêmes services.Lorsque l'espace de réception ou d'accueil est mutualisé entre des hébergements touristiques marchands de catégories différentes, le critère est validé pour le classement en hôtel de tourisme en fonction du nombre de points prévus dans le tableau de classement ci-après. Lorsque la mutualisation s'opère entre un hôtel et une résidence de tourisme, la surface prise en compte est celle correspondant au tableau de classement des résidences de tourisme.
Statut du critère
CHAPITRE 1er : ÉQUIPEMENTS
Extérieurs de l'hôtel
Existence d'une enseigne en bon état
Les jardins et mobiliers doivent être propres et en bon état
X ou NA
X / NA
Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.
Façades propres et en bon état
X ou O
Parc ou jardin (au minimum 200 m2)
Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)
Les extérieurs sont éclairés
X ou O ou NA
O / NA
Mise en valeur des bâtiments par végétation ou fleurissement
X ou O AJO
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Hall de réception et salon
Entrée de l'hôtel indépendante et privative
La tenue du personnel d'accueil doit être propre
X ONC
Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement dans le hall
Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane. A vérifier par tout moyen.
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le hall
Sauf Saint-Pierre et Miquelon, haute montagne (> 1 500 mètres d'altitude) et établissements saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A vérifier par tout moyen.
Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil
mini 20 m2
mini 30 m2
mini 50 m2
mini 70 m2
mini 90 m2
L'ensemble constitué par l'espace bar, la salle petit déjeuner, le salon et le hall d'accueil doit être propre et en bon état
Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé, de carrelage cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés...
Surface minimale respectée
Si l'hôtel compte moins de 10 chambres les surfaces cumulées pourront être minorées de 20 % au maximum.
Surface totale majorée
Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire, plafonnée à 5 points.
Espace salon, bar, hall d'accueil
Existence d'un espace salon, bar, hall d'accueil
Un espace salon, bar, hall d'accueil est composé au minimum de quatre assises et d'une table basse. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans les salons
Existence d'un coffre -fort en état de fonctionnement à disposition du client dans l'hôtel
O ou NA
Critère NA en catégories 4* et 5* car le coffre-fort doit se situer dans la chambre.
Mise à disposition d'un téléphone en libre accès pour les appels d'urgence
Ce critère est validé si toutes les chambres sont équipées d'un téléphone pour les appels d'urgence. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Mise à disposition de chariot à bagages propre et en bon état
1 équipement minimum.
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans la salle de petit-déjeuner
Sauf Saint-Pierre et Miquelon et haute montagne (> 1 500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le restaurant
Sauf Saint-Pierre et Miquelon et haute montagne (>1 500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen. Passe en NA en l'absence de restaurant.
Les horaires des services sont affichés
X ou NAAJO
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Passe en NA en l'absence de restaurant.
Distributeur automatique payant avec boissons froides ou boissons chaudes
X ouO
Sanitaire commun homme - femme
Sanitaires séparés hommes / femmes pour les catégories 4* et 5*.
Equipement électrique des locaux communs
Eclairage en état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans les parties communes
X ouOAJO
La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit). En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans les parties communes
La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit).
CHAMBRES, SALLE DE BAINS ET SANITAIRES
Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond)
Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé et déchiré, de carrelage cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés...
Surfaces (en m2)
Surfaces hors sanitaires pour un maximum de 30 % des chambres
Surface minimale pour chambre 1 personne hors sanitaires en catégorie 1*
Tolérance accordée pour la catégorie 1* seulement : Au moins 70 % des chambres doivent être équipées de sanitaires privés (WC et salle d'eau), sanitaires communs autorisés pour un maximum de 30 % des chambres. Pour les catégories 2*, 3*, 4* et 5* : obligation de chambres avec sanitaires privés. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80 m pour la mesure des surfaces. Au- delà de 6 personnes la surface est majorée de 5 m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8.
Surface minimale pour chambre 2 personnes hors sanitaires en catégorie 1*
Surface minimale pour chambre 3 personnes hors sanitaires en catégorie 1*
Surface minimale pour chambre 4 personnes hors sanitaires en catégorie 1*
Surface minimale pour chambre 5 personnes hors sanitaires en catégorie 1*
Surface minimale pour chambre 6 personnes hors sanitaires en catégorie 1*
Surface minimale des sanitaires en catégorie 1*
Surfaces sanitaires compris
Surface minimale de la chambre 1 personne sanitaires compris
Une tolérance de - 10 % est accordée sur la surface minimale de la chambre sanitaires compris pour un maximum de 20 % des chambres. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80 m pour la mesure des surfaces. La surface minimale des sanitaires est d'au minimum 1,5 m2. Au -delà de 6 personnes la surface est majorée de 5 m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8.
Surface minimale de la chambre 2 personnes sanitaires compris
Surface minimale de la chambre 3 personnes sanitaires compris
Surface minimale de la chambre 4 personnes sanitaires compris
Surface minimale de la chambre 5 personnes sanitaires compris
Surface minimale de la chambre 6 personnes sanitaires compris
Surface totale minimum de la chambre conforme
Surface totale de chambre majorée
Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire dans au moins 50 % des chambres. Plafonnée à 5 points maximum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum 25 % des chambres
Bonification de 1 point par tranche de 25 % supplémentaire.
Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum 25 % des chambres
Equipements et mobiliers (dont électriques)
Toutes les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande
Se référer au critère 48 pour les catégories 3*, 4* et 5*.
Existence d'une salle télévision
Pour la catégorie 1* ce critère passe optionnel si le critère 46 est validé.
Toutes les chambres sont équipées d'une télévision couleur à écran plat
Possibilité d'accéder à des chaînes internationales
Au minimum deux chaînes internationales pour valider ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Radio sur télévision acceptée.
Lecteur de DVD sur demande avec prêt de DVD
Console de jeux vidéo sur demande avec prêt de jeux vidéo
Mise à disposition de vidéos sur la télévision dans toutes les chambres
Respect des dimensions minimales des lits dans 100 % des chambres : Dimension minimale du lit simple : 0,90 × 1,90 Dimension minimale du lit double : 1,40 × 1,90 Dimension minimale des lits jumeaux : 2 × 0,80 × 1,90
Les mesures correspondent à la dimension des matelas. Les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées dans chacune des catégories.
Mise en place de lits aux dimensions majorées dans 100 % des chambres. Dimension minimale du lit simple : au moins 1,20 × 2,00 Dimension minimale du lit double : au moins 1,60 × 2,00 Dimension minimale des lits jumeaux : au moins 2 × 0,90 × 2,00
Présence de lits de grandes tailles (matelas d'une ou deux pièces de dimension minimum : 180 cm x 200 cm)
Bonification de 1 point pour 10 % des chambres équipées, 2 points pour 20 %, 3 points pour 30 %, 4 points pour 40 %, 5 points pour 50 %. Plafonné à 5 points. Si présence de deux matelas jumeaux, alors l'ajout d'un sur matelas devient obligatoire.
Lit pour bébé sur demande propre et en bon état
Oreiller supplémentaire
Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles. A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles.
Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles. A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles. La présence d'une couette valide ce critère.
Le linge de lit est propre et en bon état
Absence de tâches, de trous, de décoloration.
La literie est propre et en bon état
Ensemble constitué par matelas et sommier. Absence de tâches, de trous, de décoloration.
Existence de dispositif de protection de matelas (alèse ou housse de protection)
Les protections en plastique ne sont pas acceptées. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Dispositif permettant de faciliter le changement du linge de lit dans 100% des chambres
Exemples : dispositif de relevage de lit, système de houssage / déhoussage. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Présence de linge de toilette en quantité suffisante
La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre. Pour les catégories 1* et 2* au minimum 1 serviette par occupant possible. Pour les catégories 3*, 4*, 5* au minimum 1 grande serviette + 1 petite serviette + 1 tapis de bain.
Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire
X VM
VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.
Peignoir en quantité suffisante
La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre.
Equipement électrique de la chambre
Tous les éclairages fonctionnent et sont en bon état
Présence d'un éclairage sur bureau ou table en état de fonctionnement
Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant
Liseuse orientable en tête de lit
Prise de courant libre d'utilisation dans la chambre
X 1 prise
X 2 prises
En catégorie 1*, 2*, 3* : 1 prise libre d'utilisation exigée. En catégorie 4* et 5* : 2 prises libres d'utilisation exigées. Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère.
Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près du lit
Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de celle(s) utilisée(s) pour valider le critère précédent.
Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près de la table ou du bureau
Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de celle(s) utilisée(s) pour valider le critère 71.
Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient)
Variateur permettant de moduler l'intensité lumineuse de l'éclairage central
Equipement mobilier de la chambre
Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état
Absence de mobiliers cassés, déboités et sales.
Présence d'une pancarte "Ne pas déranger"
Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 5 cintres de qualité
Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 6 cintres de qualité
Rangement étagé à plat pour le linge
Pour les catégories 4* et 5* : au moins 1 par personne.
Présence d'assises
Pour les catégories 1*, 2*, 3* : Au minimum une assise en chambre. Pour les catégories 4*, 5* : Au minimum deux assises en chambre.
Présence de fauteuil ou banquette
Table basse ou desserte supplémentaire
Porte-bagages pliant ou fixe
Pour les catégories 1* et 2* le miroir peut se trouver dans la salle de bain. Pour les autres catégories, il doit se trouver dans la partie chambre. Ce critère est validé si présence de miroir en pied.
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il doit se trouver dans la partie chambre.
Minibar propre et en état de fonctionnement
Le minibar doit contenir au moins 3 gammes de boissons + 3 gammes de produits alimentaires pour valider ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Corbeille à papier dans la chambre
En supplément de la poubelle de la salle de bains.
Téléphone dans la chambre dédié à l'accès des services de l'hôtel
Téléphone avec "Sélection directe à l'arrivée"
Etre joint directement de l'extérieur / Pour la catégorie 5* : Téléphone sans fil obligatoire.
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans toutes les chambres
La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit). En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection
Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans toutes les chambres
Accès internet filaire dans toutes les chambres
Possibilité de connexion "haut débit".
Equipements sécurité des clients
Coffre- fort dans la chambre en état de fonctionnement
Dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre
Verrou ou entrebâilleur.
Equipements pour le confort des clients
Dispositif de réveil ou service de réveil
Equipement ou service.
Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement
Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement
Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute montagne (>1 500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.
Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre
Le dispositif doit couvrir toute la surface vitrée. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Toutes les chambres sont équipées de double vitrage
La présence d'un dispositif de double fenêtrage valide ce critère.
Confort acoustique : l'environnement de la chambre est calme
X ou NA VM
Absence de bruits répétitifs provenant des parties communes ou chambres voisines. VM : Testé et vérifié en visite mystère.
Mise à disposition d'un fax et/ou d'une imprimante dans la chambre sur demande
Présence d'une bouilloire propre et en état de fonctionnement avec plateau de courtoisie
Le plateau est composé au minimum de : deux tasses, de sachets de thé, infusions, sucre, dosettes de café soluble (sauf si présence de machine à expresso). La présence d'un appareil permettant la production d'eau chaude valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Présence d'une machine à expresso propre et en état de fonctionnement
Le nécessaire à café et dosettes doivent être présents. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Mise à disposition d'un ordinateur dans la chambre sur demande
Mise à disposition d'une tablette tactile dans la chambre sur demande
Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel (room directory)
Le support peut être papier ou numérique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection
Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel en 1 langue étrangère (room directory)
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le support peut être papier ou numérique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Cintre posé sur pied.
Mise à disposition d'un équipement de repassage individuel sur demande
X ou O VM
Table à repasser + fer obligatoire VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.
Matériel de repassage individuel en place dans 100% des chambres
Table à repasser + fer obligatoire.
Nécessaire de correspondance
Support papier + matériel d'écriture au minimum.
Kit de cirage : éponge + cirage noir
Kit de couture : fils + aiguilles
Présence de suites
Une suite est composée d'au moins une chambre et d'un salon séparé. Au moins 10 % de suites sur le total des chambres pour valider ce critère.
Existence d'une entrée dans 50 % des chambres au minimum
Bloc kitchenette équipé d'une ventilation mécanique dans au moins 50 % des chambres
La ventilation mécanique (VMC) ne dispense pas d'un ouvrant donnant sur l'extérieur du bâtiment obligatoire dans toutes les chambres.
Tous les sanitaires sont propres et en bon état
Le sol, le plafond, la paroi de douche (ou rideau de douche) et les murs sont propres et en bon état (absence de moisissures, saletés, traces de calcaire, cheveux...). Absence de carrelage cassé et de revêtement abimé.
Dans 100 % des chambres sanitaires ainsi équipés : salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, éclairage en état de fonctionnement
Tolérance accordée uniquement pour la catégorie 1* : Au moins 70 % des chambres doivent être équipées individuellement. Les sanitaires communs sont autorisés pour un maximum de 30 % des chambres (WC et salle d'eau). Au minimum 1 sanitaire commun (salle d'eau + WC) pour 8 chambres non équipées et au minimum 1 sanitaire commun par étage.
Mise en place de douches ou baignoires aux dimensions supérieures aux standards dans au moins 10 % des chambres : Standards douches : 80 cm x 80 cm Standard baignoires : 160 cm x 70 cm
Bonification de 1 point par tranche de 10 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Toilettes séparées de la salle de bains
WC indépendants de la salle de bains dans au moins 50 % des chambres
L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être indépendant et fermé.
WC indépendants de la salle de bains dans 100 % des chambres
L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être indépendant et fermé. Les points se cumulent avec la ligne précédente.
Douches et baignoires séparées
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans au moins 50 % des chambres.
Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 100 % des chambres.
Les points se cumulent avec la ligne précédente.
Equipement des salles de bains
L'ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état
Absence de mobiliers cassés ou déboités, absence de saletés.
Eclairage principal avec éclairage au-dessus du lavabo
1 prise de courant rasoir près du lavabo
1 prise de courant classique près du lavabo valide ce critère.
Un téléphone sans fil dans la chambre valide ce critère.
Bidet dans 25 % des chambres au minimum
Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre
Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une brosse à dent, un peigne, un rasoir jetable, un produit pour rasage, une protection féminine.
Présence de produits d'accueil
Au minimum 1 savon ou 1 gel douche + 1 shampoing dans 100 % des chambres. Le shampoing-douche valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Existence d'une poubelle près du lavabo
Une poubelle encastrée valide le critère.
Existence d'un miroir grossissant réglable
Existence d'un radiateur porte serviette en état de fonctionnement
Existence d'une patère
Locaux et équipements spécifiques
Mise à disposition sur demande d'équipements pour bébé : chaise haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer - propres et en bon état
Chauffe biberon sur demande en chambre pour la catégorie 5*. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Local de repassage à disposition de la clientèle (fer + table à repasser)
Machine à cirer les chaussures à disposition de la clientèle
Existence d'un parking ou garage privatif
Existence d'un local ou d'emplacements à vélos
Navette privée d'accès à l'hôtel à disposition de la clientèle
Journaux d'information dans les parties communes (support papier ou numérique)
2 titres X
3 titres X
4 titres dont un en anglais X
Catégorie 1*, 2*, 3* : Au moins 2 titres différents. Catégorie 4* : Au moins 3 titres différents. Catégorie 5* : Au moins 4 titres différents dont un en anglais. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection
Espace dédié à la pratique d'un sport de plein air
Exemples : Tennis, volleyball, basketball, badminton...
Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux types de jeux
Equipement intérieur de divertissement
Salle de jeux de société intérieure avec fourniture des jeux pour tous âges
3 jeux O
5 jeux O
8 jeux O
Le nombre de jeux par catégories s'applique au minimum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Présence d'un billard
Présence d'une salle de jeux vidéos
Présence d'une salle de projection privée
Equipements de remise en forme et détente
Existence d'un espace de remise en forme (fitness) équipé, propre et en bon état
2 équipements O
3 équipements O
4 équipements O
5 équipements O
Pour la salle de remise en forme : Catégorie 1*, 2* : au minimum 2 équipements. Catégorie 3* : au minimum 3 équipements. Catégorie 4* : au minimum 4 équipements. Catégorie 5* : au minimum 5 équipements. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Existence d'un spa propre et en bon état
Pour le SPA : au minimum 2 équipements parmi : jacuzzi, hammam, sauna et un service soins esthétiques ou massages en cabine individuelle. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état
Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état
Autres équipements de remise en forme et détente
Existence d'un business corner propre et en bon état
Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 15 personnes au minimum, propre et en bon état
Présence de 15 assises au minimum.
5 niveaux (4 étages) ou plus
X ou O ou NA AJO
4 niveaux (3 étages)
3 niveaux (2 étages)
2 niveaux (1 étage)
Monte-charge ou 2e ascenseur
L'exigence est applicable pour les hôtels de catégories 4* et 5* de plus de 50 chambres et d'au moins 2 étages. Elle reste optionnelle pour les catégories 4* et 5* de moins de 50 chambres. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
CHAPITRE 2 : SERVICE AU CLIENT
QUALITÉ ET FIABILITÉ DE L'INFORMATION CLIENT
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs
Un module de réservation en ligne est disponible directement sur le site internet
La réservation sur le site internet du réseau de l'établissement est acceptée. Il s'agit d'une réservation ferme avec confirmation automatique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Le client peut faire sa demande de réservation depuis un accès présent sur le site internet
X ou NA AJO
Un formulaire de contact ou un lien vers une adresse Email dédiée à la réservation valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Le site internet est "web adaptatif "
Adaptation du site internet sur tout support numérique avec la technologie " responsive web design". AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs dans une langue étrangère
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en deux langues étrangères
Les points se cumulent avec la ligne précédente. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en trois langues étrangères
L'ensemble des informations diffusées sur le site internet est actualisé et à jour. Son contenu doit correspondre aux prestations proposées par l'établissement
Traitement de la réservation
Existence d'un répondeur permettant de laisser un message ou d'entendre un message qui présente les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles
La réservation est possible par téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Confirmation détaillée et systématique de la réservation par mail ou par courrier
Présence minimale pour l'accueil
8 h mini/jour
10 h mini/jour
12 h mini/jour
12 h mini/jour < 30 chambres - 24 h / 24 à partir de 30 chambres
Respect de la présence minimale pour l'accueil
Présence obligatoire 24 h/24 à partir de 4* pour les établissements de plus de 30 chambres. Pour 4* et 5* de moins de 30 chambres le critère passe en optionnel. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Compétences et services en réception
Les éléments de la réservation sont reformulés à l'arrivée
VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère.
Le client est informé pour son installation par des indications claires
Le client est accompagné dans son installation
X ou O ou NA VM
Proposition systématique en catégorie 5 étoiles*. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère.
Le personnel est capable d'informer le client sur les offres touristiques dans les alentours
Une information sur l'offre touristique locale est accessible et disponible
Présence de brochures touristiques, plan de ville, informations locales...
Présence d'une trousse de secours
Exemple : compresses stériles, pansements, sparadrap hypoallergénique, bandes extensibles, ciseaux à bouts ronds... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Présence d'un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle
VM : 2 services sont à tester et à vérifier en visite mystère. En général le service conciergerie comprend les concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms, les chasseurs. Le concierge est responsable de l'organisation du séjour des clients et répond à chaque demande durant le séjour : réservations, transports, conseils, achats...
Proposition systématique en catégorie 4 et 5*. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.
Un service de voiturier est proposé
Ce service est obligatoire en catégorie 5* si l'hôtel ne dispose pas de garage ou de parking privatif sécurisé. Le critère devient optionnel en catégorie 5* si il existe un garage ou parking privatif sécurisé.
Paiement possible par carte de crédit
Possibilité d'effectuer un change de devises
Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la réception
1 pour 15 chambres au minimum (plafonné à 20).
Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction pour les clients
Les avis publiés sur internet ne sont pas acceptés pour valider le critère. Le questionnaire peut être en format papier ou sous forme numérique.
Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Les sites d'avis en ligne sont acceptés pour valider le critère si l'exploitant répond aux avis négatifs.
Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français
Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : Ex accueil, conciergerie, room service, restauration... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : Ex accueil, conciergerie, room service, restauration... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais
Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le personnel en contact avec la clientèle : Accueil, conciergerie, room service, restauration...
Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement
Ce critère est validé soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge du personnel en contact avec le client. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Prise en charge du nettoyage des vêtements
Service sur place ou externalisé.
Les équipes sont engagées dans une démarche qualité
La démarche doit être reconnue au titre du plan Qualité Tourisme. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Service "couverture"
Préparation de la chambre pour la nuit. VM : Ce service doit être vérifié en visite mystère.
Service d'entretien des chaussures sur demande
Entretien : Nettoyage, cirage...
Service de restauration, petit-déjeuner, boissons
Petit-déjeuner continental servi en salle dans un espace dédié
Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner
5 gammes de produits
7 gammes de produits
9 gammes de produits
11 gammes de produits
13 gammes de produits
Présence minimale d'un produit par gamme en 1*, 2*, 3*, 4*. Deux produits par gamme en 5*
Petit-déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits
Détail des gammes : boissons chaudes (café, chocolat, thé) obligatoire, jus de fruits, fruits frais, charcuterie, plat chaud, produit lacté, céréales, fromage, confiture et beurre, viennoiserie, pain, fruit sec ou compote, produits allégés. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le nombre de gammes minimum de produits
Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique
Petit-déjeuner servi en terrasse
Petit-déjeuner pouvant être servi dans les chambres
Présence d'un restaurant avec service du midi et/ou soir
Obligatoire pour les établissements 5* de plus de 60 chambres. Le restaurant doit soit se situer dans l'établissement soit être contigu à l'immeuble principal.
Possibilité de plateau repas ou "En-Cas "
La présence d'un room service valide ce critère.
Room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés
Obligatoire en catégorie 5* pour les hôtels de moins de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en NA pour les hôtels de plus de 50 chambres. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.
Room Service 24 heures sur 24, les horaires doivent être affichés
Obligatoire en catégorie 5 étoiles* à partir de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en optionnel pour les hôtels de moins de 50 chambres. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.
Présence d'un bar avec au minimum un service de boissons de catégorie 1
Un distributeur automatique payant ne valide pas le critère.
Présence d'un bar avec service de boissons de toutes catégories
Obligatoire en catégorie 5* sous réserve de la législation régissant les licences IV. Affichage de la licence IV obligatoire.
Services effectués sur place.
Possibilité d'animateur en salle de remise en forme
Possibilité de massages détentes
Service de garderie pour enfants
L'information doit être portée à la connaissance du client dans les supports d'informations commerciales pour valider le critère. La politique d'accueil des animaux est libre.
CHAPITRE 3 : ACCESSIBILITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite
Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information (guide, web...)
Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap
Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap
Tous les types de handicap doivent être évoqués pour la formation.
Mise à disposition d'une boucle magnétique portative
Mise à disposition d'un fauteuil roulant
Cartes clés avec repères tactiles
Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs contrastées
Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches
Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs
Installation de mains courantes dans tous les couloirs
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie
Si affichage : présence dans les espaces dédiés au personnel. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau
Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets
Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de développement durable
Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de développement durable
Formation du personnel à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets
Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie
Chambres équipées à 100 % d'ampoules basse consommation
Parties communes ouvertes au public équipées à 100 % d'ampoules basse consommation
Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau
Mise en œuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets
Utilisation de produits d'entretien respectueux de l'environnement
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. La présence d'au moins 2 produits d'entretien valide ce critère
Présence de produits d'accueil écologiques dans la salle de bains
AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. La présence d'au moins 2 produits d'accueil valide ce critère.
Annexe 2 (abrogé) En savoir plus sur cet article...
Abrogé par Arrêté du 7 mai 2012 - art. 1
Annexe 3 (abrogé) En savoir plus sur cet article...
Annexe 4 (abrogé) En savoir plus sur cet article...
Annexe 5 (abrogé) En savoir plus sur cet article...
Hervé Novelli Télécharger le document en RTF (poids < 1Mo)