Source: https://www.infobanca.es/reglamento-de-atencion-y-defensa-al-cliente-de-regionale-de-credit-agricole-mutuel/
Timestamp: 2020-02-26 22:46:23
Document Index: 409942136

Matched Legal Cases: ['Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'artículo 18', 'artículo 3', 'Artículo 19']

Reglamento de atención al cliente de REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL
Reglamento de atención y defensa al cliente de REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
REGLAMENTO REGULADOR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DE LA ENTIDAD CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL
SUD MEDITERRANÉE (ARIEGE ET PYRENEES ORIENTALES),
CAPITULO II – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 3.- Funciones y ámbito de actuación
Artículo 4.- Designación del titular
Artículo 5.- Duración del cargo
Artículo 6.- Cese del cargo
Artículo 7.- Causas de incompatibilidad o inelegibilidad
Artículo 8.- Conflicto de intereses
Artículo 9.- Autonomía
Artículo 10.- Deber de colaboración
Artículo 11.- Deberes de información a la clientela
CAPITULO III – PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN,
TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Artículo 12.- Presentación de quejas o reclamaciones
Artículo 13.- Forma, contenido y lugar de presentación
Artículo 14.- Admisión a trámite
Artículo 15.- Inadmisión
Artículo 17.- Allanamiento y desistimiento
Artículo 18.- Finalización y notificación.
CAPITULO IV – OTROS ASPECTOS
Artículo 19.- Relación con los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores
Artículo 20.- Informe anual
El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad y funcionamiento
del Servicio de Atención al Cliente de la entidad CAISSE REGIONALE DE
CREDIT AGRICOLE MUTUEL SUD MEDITERRANÉE (ARIEGE ET
PYRENÉES ORIENTALES), SUCURSAL EN ESPAÑA, así como el
procedimiento para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes de la
Las modificaciones del presente Reglamento, deberán ser aprobadas por el
Consejo de Administración de la entidad CAISSE REGIONALE DE CREDIT
AGRICOLE MUTUEL SUD MEDITERRANÉE (ARIEGE ET PYRENEES
ORIENTALES), SUCURSAL EN ESPAÑA, y verificadas por el BANCO DE
Al Servicio de Atención al Cliente le corresponde la atención y resolución de las
quejas y reclamaciones que se presenten, directamente o mediante
representación, ante la entidad CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE
MUTUEL SUD MEDITERRANÉE (ARIEGE ET PYRENEES ORIENTALES),
SUCURSAL EN ESPAÑA, por las personas físicas o jurídicas, españolas o
extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros de
la entidad; siempre que las mismas se refieran a sus intereses y derechos
legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios
financieros prestados por la entidad, ya deriven de los propios contratos, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
Tendrán la consideración de quejas, las demoras, desatenciones o cualquier
otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la
Entidad. Tendrán la consideración de reclamaciones, las acciones u omisiones
de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula
un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos
incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o
de las buenas prácticas y usos financieros.
El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá ser persona con
honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia
adecuados para ejercer sus funciones.
El titular del servicio de Atención al Cliente será designado por la Dirección
General de la Sucursal de la entidad CAISSE REGIONALE DE CREDIT
ORIENTALES), SUCURSAL EN ESPAÑA, y comunicado a los distintos
El titular del Servicio de Atención al Cliente ostentará el cargo de forma
indefinida, pudiendo ser revocado, en cualquier momento, por acuerdo de la
Dirección General de la Sucursal de la entidad CAISSE REGIONALE DE
PYRENEES ORIENTALES), SUCURSAL EN ESPAÑA motivando su decisión,
en base a causas objetivas y graves, y notificándola por escrito al titular y a los
Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros.
El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en su cargo por cualquiera
a) Extinción de la relación laboral o de servicios profesionales con la
Entidad, jubilación o prejubilación.
d) Por acuerdo de la Dirección General de la Sucursal, siempre que
concurran causas graves y justificadas.
e) Incurrir en alguna de las causas de incompatibilidad o inelegibilidad.
Vacante el cargo, por cualquier causa, en el plazo máximo de un mes, la
Dirección General de la Sucursal designará a la persona que lo sustituya,
conforme a la normativa legal o estatutaria vigente.
No podrán desempeñar el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente:
b) Los que se encuentren inhabilitados o suspendidos, penal o
administrativamente, para ejercer cargos públicos o de
administración o dirección de entidades financieras.
c) Los que tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra
la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia
de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales,
de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o
El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de participar en
la tramitación y resolución de las reclamaciones o quejas en las que tenga un
interés personal que produzca, o pueda producir, un conflicto de intereses. En
estos casos, corresponderá la instrucción y resolución a la persona que ocupe
el cargo de mayor relevancia en el Servicio, después de su titular.
Asimismo, cuando alguna de las personas integrantes del Servicio de Atención
al Cliente tenga un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto
de intereses, se abstendrá de participar en la tramitación y propuesta de
El Servicio de Atención al Cliente desempeñará sus funciones con autonomía
de los restantes servicios, comerciales u operativos, de la entidad; de los que
estará separado para garantizar una mayor independencia en la toma de
decisiones, en el ámbito de su actividad, y, evitar un conflicto de intereses, en
El Servicio de Atención al Cliente deberá estar dotado de medios humanos,
La entidad CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL SUD
MEDITERRANÉE (ARIEGE ET PYRENEES ORIENTALES), SUCURSAL EN
ESPAÑA adoptará las medidas para el mejor desempeño de las funciones del
Servicio de Atención al Cliente; asimismo, velará por el deber de todos los
departamentos y servicios de la Entidad de facilitar, con la máxima celeridad, al
Servicio de Atención al Cliente cuantas informaciones les solicite en relación
con el ejercicio de sus funciones.
La Entidad pondrá a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las
oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en el caso de que
los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información
a) La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses
desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente, dirección
electrónica o Postal habilitada a tal efecto, así como en cualquiera de
las Oficinas abiertas al público de que disponga la Entidad.
c) Referencia a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores
Financieros, con especificación de su dirección postal y electrónica, y
de la necesidad de agotar la vía del Servicio de atención al cliente para
poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
d) El presente Reglamento para la Defensa del Cliente.
e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de
Todo cliente o usuario de los servicios de la Entidad tendrá derecho a presentar
quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente sobre las
materias y con sujeción a las normas establecidas en este Reglamento.
El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones ante el Servicio de
Atención al Cliente será de dos años a contar desde la fecha en que el cliente
tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el
párrafo anterior no serán admitidas por el Servicio de Atención al Cliente.
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación, ya sea por correo postal, en soporte
papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos
permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá
ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona
que lo represente, debidamente acreditada; número del documento
nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a
registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las
cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido
los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la
queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas
documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de
Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, por
correo postal, o en la dirección de correo electrónico que figura en el Anexo I.
Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese
sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la
queja o reclamación, ésta será remitida, de forma inmediata, al Servicio de
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el
cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la
presentación de la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente o
en cualquiera de las formas previstas.
Deberá informarse al reclamante sobre la instancia competente para conocer
su queja o reclamación.
Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, se
procederá a la apertura de un expediente. En todo caso, el Servicio de
Atención al Cliente acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha
de presentación a efectos del cómputo del plazo.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que
pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o
no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o
reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida
en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo
hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite, no obstante, si el
reclamante cumple lo solicitado, puede volver a presentar reclamación sobre
los mismos hechos, en tal caso, se procederá a la apertura de un nuevo
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere
el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto
en el párrafo 1º del artículo 18 de este Reglamento.
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables,
incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o
acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en
aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las
cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones
concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 3
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras
anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de
admitirla a trámite o, si se hubiera iniciado su tramitación, de continuarla.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna
de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante
decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente
sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las
causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de
los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y
servicios de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de
prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el
reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención
al Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento
expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier
momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la
fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de
Atención al Cliente o en cualquiera de las instancias previstas, pudiendo el
reclamante, a partir de la finalización de dicho plazo, sin obtener resolución,
acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre
la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las
cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la
clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En caso que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes
anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales
a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o
telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación
de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19
de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el
reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que
hubiera sido presentada la queja o reclamación.
En las decisiones con que finalicen los procedimientos se mencionará
expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de
disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir a los Servicios de
Reclamaciones de los Supervisores Financieros.
Artículo 19.- Relación con los Servicios de Reclamaciones de los
Supervisores Financieros.
La Entidad deberá atender, por medio de la persona designada por la Dirección
General de la Sucursal, los requerimientos que los Servicios de Reclamaciones
de los Supervisores Financieros puedan efectuarle en el ejercicio de sus
funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo
Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente
presentará ante la dirección general de la sucursal un informe explicativo del
desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el
contenido mínimo siguiente:
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con
información sobre su número, admisión a trámite y razones de
inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y
reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter
favorable o desfavorable para el reclamante.
d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con
vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la
El presente Reglamento entrará en vigor después de su aprobación por el
ORIENTALES), SUCURSAL EN ESPAÑA y a partir de la fecha de su
verificación por el Órgano Supervisor.
Con el fin de que los clientes puedan presentar sus reclamaciones al servicio
de Atención al cliente, y siguiendo la normas de utilización de medios
informáticos, electrónicos o telemáticos previstas en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica hemos habilitado la siguiente dirección de
atencionalcliente@ca-sudmed.fr
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