Source: http://www.hzscr.cz/clanek/casopis-112-rocnik-xiv-cislo-3-2015.aspx?q=Y2hudW09Mg%3D%3D
Timestamp: 2018-09-22 04:55:36+00:00
Document Index: 52973267

Matched Legal Cases: ['§ 4', 'zákona č. 239', '§ 4', '§ 33', '§ 33', '§ 2', '§ 12', '§ 38', '§ 45', 'zákona č. 361', '§ 33', '§ 33', '§ 119', '§ 78', 'zákona č. 133']

Způsob řešení hovorů na čísla tísňového volání, které jsou přijímány na pracovištích telefonních center tísňového volání Hasičského záchranného sboru České republiky (dále jen „HZS ČR“), vyplývá ze současně platných právních předpisů a interních aktů řízení HZS ČR.
HZS ČR jako základní složka integrovaného záchranného systému stanovená v § 4 odst. 1 zákona č. 239/2000 Sb., o integrovaném záchranném systému a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o IZS“) zajišťuje nepřetržitou pohotovost pro příjem ohlášení vzniku mimořádné události, její vyhodnocení a neodkladný zásah v místě mimořádné události (viz § 4 odst. 4 zákona o IZS). Za tímto účelem provozuje HZS ČR pracoviště pro příjem volání na jednotné evropské číslo tísňového volání 112 a národní číslo tísňového volání 150. Pravidla pro činnost těchto pracovišť jsou stanovena vyhláškou č. 328/2001 Sb., o některých podrobnostech zabezpečení integrovaného záchranného systému, ve znění vyhlášky č. 429/2013 Sb. (dále jen „vyhláška“) a interním předpisem HZS ČR (Pokyn generálního ředitele HZS ČR č. 26/2013, kterým se stanoví vnitřní organizace a početní stavy příslušníků na operačních střediscích hasičských záchranných sborů krajů). V roce 2014 přijal HZS ČR na těchto pracovištích celkem 3 632 585 hovorů.
Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZoEK“) stanovuje, že čísla tísňového volání slouží k oznámení událostí v případech, kdy je ohrožen život, zdraví, majetek nebo veřejný pořádek (viz § 33 odst. 1 ZoEK). Zlomyslným voláním na čísla tísňového volání se rozumí volání na tato čísla za jiným účelem, než který je zákonem stanoven (viz § 33 odst. 12 ZoEK).
Struktura přijímaných volání na pracovišti příjmu tísňového volání:
→ tísňová volání,
→ ostatní volání,
→ zlomyslná volání.
Mimořádnou událostí se rozumí škodlivé působení sil a jevů vyvolaných činností člověka, přírodními vlivy, a také havárie, které ohrožují život, zdraví, majetek nebo životní prostředí a vyžadují provedení záchranných a likvidačních prací (viz § 2 písm. b) zákona o IZS). Pro účely tohoto dokumentu se za mimořádné události považují zejména požáry, živelní pohromy, technologické havárie, úniky nebezpečných látek a dopravní nehody, dále pak náhlé poruchy zdraví, úrazy nebo nehody se zdravotnickými následky a narušení veřejného pořádku nebo bezpečnosti nebo trestná činnost.
V případě přijetí tísňového volání ohlašujícího mimořádnou událost je po vyhodnocení tohoto volání provedeno vytěžení základních informací, zejména určení místa a charakteru mimořádné události, a dále vytěžení doplňujících informací týkajících se rozsahu mimořádné události, přístupových tras a dalších specifik. Přijaté informace jsou následně postoupeny věcně a místně příslušným operačním střediskům složek IZS k bezodkladnému řešení. Patří mezi ně i oznámení o narušení veřejného pořádku, která jsou zpravidla předávána k řešení příslušné obecní (městské) policii.
Operační střediska při spolupráci postupují v souladu s ustanovením § 12 vyhlášky. Na základě přijatého oznámení nasazují operační střediska síly a prostředky složek IZS k provedení zásahu v místě mimořádné události.
V roce 2014 bylo na základě oznámení na pracoviště telefonních center tísňového volání u HZS ČR zahájeno celkem 184 193 zásahů složek IZS.
Hovory na čísla tísňového volání jsou uskutečňovány také v situacích, při kterých k ohrožení objektivně nedochází, avšak volající subjektivně vyhodnocuje situaci jako ohrožující nebo riziko vzniku subjektivně vnímá, nebo situace nevyžaduje neodkladné provedení zásahu.
Informační hovory
Při řešení neurgentních hovorů spolupracuje HZS ČR s ostatními složkami IZS nebo dalšími subjekty. V případech, kdy je předmětem hovoru problém se zdravotní tematikou (dotazy na lékařskou pohotovost, dotazy na lékárny, informace k řešení zdravotních stavů, informace k užívání léků apod.), je hovor předán k dalšímu odbavení na pracoviště poskytovatele zdravotnické záchranné služby. Hovory se specifickou policejní tematikou (poznatky k trestné činnosti) jsou předávány na pracoviště Policie ČR. V případě ztráty osobních dokladů, dodatečně zjištěné krádeže nebo podání trestního oznámení není záležitost řešena telefonicky – volající je informován o umístění nejbližší služebny Policie ČR.
Neemergentní zásahy jednotek PO
Volání na čísla tísňového volání spadající do působnosti jednotek požární ochrany (dále jen „jednotky PO“), mezi které patří zejména odstraňování různých nebezpečných stavů, likvidace obtížného hmyzu, řezání spadlých stromů a větví, nasazení výškové techniky na odstranění sněhových převisů, otevření uzavřených prostor, technologická pomoc nebo asistenční činnost, jsou odbavovány s ohledem na návazné předpisy HZS krajů, které detailněji upravují činnost jednotek PO v rámci jednotlivých krajů. O způsobu řešení ohlášeného problému rozhoduje operační důstojník operačního a informačního střediska HZS kraje. Podle charakteru oznámení je zásah po dohodě s volajícím realizován jako služba za úplatu nebo (v případě jednotek obcí a podniků) jako služba ve prospěch zřizovatele jednotky PO anebo, pokud není zásah jednotkami PO realizován, je volající odkázán na specializované komerční subjekty (desinsekce, zámečník), případně je informace o nebezpečném stavu předána na dispečink společnosti poskytující technické služby v obci.
Požadavky na pomoc mimo působnost IZS
Na linky tísňového volání se občané obracejí také v případech, kdy se ocitnou v různých tíživých osobních situacích, jejichž řešení však nespadá do působnosti IZS. V případě takových hovorů se operátoři pracoviště tísňového volání snaží napomoci v řešení vzniklé situace podáním informace o tom, na koho by se volající měl obrátit, případně kde vyhledat potřebné kontakty. S nestandardními požadavky a dotazy na telefonní čísla jsou volající odkazováni na podnikatele, kterému byla uložena povinnost poskytovat dílčí službu „informační služba o telefonních číslech účastníků veřejně dostupné telefonní služby“ v rámci univerzální služby ve smyslu § 38 ZoEK (čísla 1180 a 1188).
Cizinec v tíživé situaci
Pokud se v tíživé osobní situaci ocitne cizí státní příslušník pobývající na území České republiky, poskytnou mu operátoři pracoviště tísňového volání maximální možnou součinnost a v případě potřeby zprostředkují ve spolupráci s pracovištěm telefonního centra tísňového volání 112 v Praze kontakt se zastupitelským úřadem státu, jehož je volající občanem. Pracoviště příjmu tísňového volání 112 zajišťují, kromě češtiny, odbavení hovorů v anglickém a německém jazyce.
S problémy psychické nebo psychologické povahy je volajícím doporučeno kontaktovat linky důvěry specializované na předmětný problém, ať již se jedná o linky regionální nebo celostátní. V odůvodněných případech (zejména v případě volání dítěte) může být volající na linku důvěry přímo přepojen. Přímá přepojení se uskutečňují prostřednictvím poskytovatele harmonizovaných služeb se sociální hodnotou ve smyslu Rozhodnutí Komise 2007/116/ES ze dne 15. února 2007 o vyhrazení vnitrostátního číselného rozsahu pro harmonizovaná čísla harmonizovaných služeb se sociální hodnotou.
116 000 – Horká linka pro případy pohřešovaných dětí (provozuje Ztracené dítě, o.s.)
116 111 – Linka důvěry určená pro děti (provozuje Sdružení Linka bezpečí)
V případech, kdy volající demonstruje úmysl sebevraždy, avšak nečiní kroky k realizaci tohoto úmyslu, je po dohodě s volajícím hovor přepojen na anonymní telefonickou Linku pomoci v krizi provozovanou v rezortu Ministerstva vnitra. Pracovník Linky pomoci v krizi může v případě nutnosti vyžádat zásah složek IZS prostřednictvím operačního střediska Policejního prezidia České republiky. Pokud volající během hovoru zahájí činnosti vedoucí ke spáchání sebevraždy, jedná se o hovor oznamující mimořádnou událost a složky IZS dále postupují v souladu s typovou činností složek IZS při společném zásahu STČ-02/IZS „Demonstrování úmyslu sebevraždy“.
Bezpečnost a plynulost silničního provozu
Za zvláštní kategorii hovorů lze považovat situace, kdy dochází k narušení nebo ohrožení plynulosti a bezpečnosti silničního provozu. Do této kategorie patří zejména oznámení o poruše světelné signalizace na semafory řízené křižovatce, poruše zabezpečovacího zařízení na železničním přejezdu, překážky na pozemní komunikaci nebo oznámení o náhlé závadě ve sjízdnosti komunikace, informace o nebezpečném pohybu osob nebo zvěře na vozovce nebo sdělení o výskytu sražené zvěře. O přijetí takového oznámení informuje pracoviště tísňového volání vždy Policii ČR, správce pozemní komunikace a Národní dopravní informační centrum, které spravuje jednotný systém dopravních informací. V případech, kdy je situace způsobena nepojízdným vozidlem tvořícím pevnou překážku, napomáhají operátoři tísňového volání volajícímu v plnění povinnosti, která je mu uložena ustanovením § 45 zákona č. 361/2000 Sb., o provozu na pozemních komunikacích a o změnách některých zákonů (zákon o silničním provozu), ve znění pozdějších předpisů, především poskytnutím rad a informací o využívání předplacených asistenčních služeb v rámci zákonného pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla (povinné ručení) nebo sjednaného havarijního pojištění vozidla.
Zvláštní případy – nouzové přežití
Všechny popsané případy ostatních volání mohou být za specifických okolností vyhodnoceny jako tísňové volání oznamující mimořádnou událost. Každý příchozí hovor musí proto být individuálně vyhodnocen nejen s ohledem na typ hovoru, ale včetně komplexního posouzení souvisejících skutečností. Pokud by v běžné situaci volající oznámil na tísňovou linku, že například má hlad a žízeň, nacházel by se takový hovor na hranici zlomyslného zneužívání a byl by vyřešen doporučením k návštěvě nejbližšího obchodu s potravinami. Avšak v situaci, kdy vlivem extrémních meteorologických vlivů nebo následkem hromadné dopravní nehody zůstane velké množství osob uvězněno na úseku dálnice bez možnosti jejího opuštění, musejí složky IZS zajistit některé specifické činnosti stanovené typovou činností složek IZS při společném zásahu STČ 10/IZS „Nebezpečná porucha plynulosti provozu na dálnici“, mimo jiné pomoc ohroženým osobám ve vozidlech stojících (uvězněných) v koloně. Tím se rozumí zejména úkoly v oblasti ochrany obyvatelstva a nouzového přežití. V takovém případě je žádost o jídlo a nápoje, případně deky, směřovanou na linku tísňového volání, nutné považovat za urgentní tísňový požadavek.
HZS ČR v současnosti nepropaguje využívání linek tísňového volání k oznamování případů popsaných v této kapitole, avšak pokud by byla identifikována potřeba poskytování garantované veřejné služby pro některý z popsaných případů, je HZS ČR připraven vyjednávat o podmínkách a organizačních opatřeních potřebných k jejímu zajištění.
Kromě tísňových volání se na tísňové lince vyskytuje velké množství hovorů, při kterých nedochází ke vzniku tísně, které jsou z pohledu ZoEK hodnoceny jako zlomyslná volání. Tyto hovory bohužel představují asi tři čtvrtiny provozu na tísňové lince. I tyto hovory je však vhodné detailněji rozdělit do několika typů.
Prvním typem takových volání jsou zjevné omyly. Volající vědomě uskutečňuje hovor, avšak o úkolech a činnostech pracoviště tísňového volání má zkreslenou představu anebo vůbec účel telefonního čísla 112 nezná. Na tísňovou linku se pak obrací s problémem nebo dotazem, který se netýká problematiky IZS. V takovém případě je volající informován o skutečném účelu tísňového volání a hovor je ukončen. Ze strany volajícího se zpravidla jedná o jediný hovor, není proto vůči volajícímu uplatňováno žádné sankční opatření.
Vzhledem k tomu, že při uzamčení a blokaci mobilního telefonu je tísňové volání 112 jediná povolená služba, setkávají se operátoři s požadavky souvisejícími se zapomenutým kódem PIN nebo PUK nebo jiným omezením komunikačních služeb. V těchto případech jsou volající odkazováni na infolinky provozovatelů mobilních sítí.
Do roku 1998 byla na telefonním čísle 112 provozována služba „informace o přesném čase“, vyskytují se na tísňové lince občas, hlavně ze strany občanů v důchodovém věku, dotazy na přesný čas. Z důvodu urychlení hovoru a uvolnění tísňové linky jsou tyto požadavky řešeny sdělením požadované informace, rovněž ke spokojenosti volajícího.
V některých případech jsou na tísňovou linku směřovány stížnosti na postup úředních osob a orgánů. Stížnosti nejsou na tomto pracovišti přijímány, volající je se svou stížností odkázán na příslušná pracoviště kontroly a stížností dotčených orgánů veřejné moci.
Ve výjimečných případech se na tísňové lince setkáváme s hovory, které jsou uskutečněny s cílem vyjádřit poděkování občana za činnost IZS, zejména v návaznosti na konkrétní uskutečněný zásah; v období Vánoc a Nového roku také s všeobecnějšími vyjádřeními poděkování složkám IZS.
Dalším typem volání jsou obtěžující hovory, které jsou většinou uskutečněny osobami, jejichž schopnost posoudit dopady takového jednání je dočasně nebo dlouhodobě snížena – školní mládež, osoby pod vlivem alkoholu, návykových a psychotropních látek, psychicky nemocní nebo malé děti. Pro některé skupiny osob lze dlouhodobě vysledovat charakteristická období zvýšeného výskytu obtěžujících volání.
U školní mládeže je typické období pracovního dne od 9.35 hodin do 9.50 hodin (tzv. velká přestávka) a období od 14.00 hodin do 16.00 hodin, kdy dochází k ukončení výuky ve školách. Je nepochybné, že tato volání jsou uskutečňována z nudy. Volající často sděluje náhodně smyšlené informace, jejichž nepravdivost je snadné odhalit, případně pouze vykřikuje neslušná slova a ihned zavěšuje. Většinou uskutečňuje více po sobě jdoucích hovorů.
Hovory pod vlivem alkoholu se vyskytují nejvíce v pátek a v sobotu vždy v období od 22.00 do 02.00 hodin. Volající většinou nesrozumitelně sděluje nepodstatné informace, má potřebu si povídat. Volající pod vlivem alkoholu také vytvářejí vůči operátorkám (ženám) hovory s erotickou a sexuální tématikou, v případě přijetí hovoru mužem hovor ukončují a zkoušejí volat znovu.
Významným problémem jsou také volání malých dětí, která jsou uskutečňována při hraní si s tímto zařízením, bez vědomí dospělých osob, které nad dítětem mají dozor. Často dospělí umožňují dítěti hrát si se starším již nevyužívaným koncovým zařízením, o kterém se domnívají, že po vynětí SIM karty nelze z takového telefonu uskutečnit hovor. Volání na jednotné evropské číslo tísňového volání 112 je však umožněno z jakéhokoliv GSM zařízení s nabitou baterií, i bez SIM karty.
Volající, který obtěžuje, je poučen o blokování linky tísňového volání a možných zákonných opatřeních a sankcích. V případě opakovaných volání, pokud je předpoklad, že volající svého jednání nezanechá, je na místo volání (zejména veřejné telefonní automaty) vyslána hlídka Policie ČR nebo obecní (městské) policie.
Poruchy koncových zařízení
Obtěžující volání mohou vznikat také technickou poruchou koncového zařízení, ať již pevné telefonní stanice nebo mobilní. Zjištěné problémy se řeší s uživatelem nebo s podnikatelem, který poskytuje veřejně dostupnou telefonní službu. Vůči uživateli v takovém případě nejsou uplatňovány sankce. Případy, kdy jsou obtěžující volání způsobena nevhodnou manipulací nebo uložením koncového zařízení (náhodné stisknutí tlačítek v kapse nebo v kabelce, přisednutí telefonu apod.), se řeší domluvou s uživatelem.
Úmyslná zneužívání
Posledním a nejzávažnějším typem zlomyslných volání jsou úmyslná zneužití linky tísňového volání. Tím mohou být úmyslně vytvářená obtěžující volání, často po delší souvislé časové období, kdy navzdory poučení o možných dopadech a sankcích volající nadále dlouhodobě ve svém jednání pokračuje.
Úmyslným zneužitím je také nahlášení neexistující mimořádné události. Přestože díky informační podpoře operátora pracoviště tísňového volání a zejména využitím lokalizačních a identifikačních údajů volajícího se v řadě případů podaří odhalit toto zneužití, dochází také k planým výjezdům složek IZS a vzniku zbytečných nákladů.
V případě, že jsou opakovaně a dlouhodobě uskutečňována zlomyslná volání na linku tísňového volání (tedy zejména obtěžující hovory a úmyslná zneužívání), může pracoviště příjmu tísňového volání v souladu s ustanovením § 33 odst. 10 ZoEK dočasně odmítnout komunikaci uskutečňovanou prostřednictvím tohoto telekomunikačního koncového zařízení. V praxi se jedná o zařazení telefonního čísla nebo výrobního čísla přístroje na seznam odmítnutých čísel na dobu od jednoho do sedmi dnů (tato doba je stanovena s ohledem na závažnost jednání, při opakování tohoto jednání je pak volena delší doba; období sedmi dnů je maximální).
Při vyčerpání všech dostupných možností, pokud dochází nadále k uskutečňování zlomyslných volání, může pracoviště příjmu tísňových volání požádat podnikatele, který provozuje telekomunikační síť, o trvalé zamezení přístupu předmětného koncového zařízení do sítě. Podnikatel je povinen takové žádosti vyhovět (viz § 33 odst. 10 ZoEK). O opětovném umožnění přístupu rozhoduje Český telekomunikační úřad ve správním řízení.
Fyzická osoba, která uskutečňuje zlomyslná volání, se dopouští přestupku dle § 119 odst. 1 písm. e) ZoEK. K řízení ve věci přestupku je příslušný Český telekomunikační úřad. Ten může za přestupek uložit pokutu až do výše 200 000 Kč.
Fyzická osoba, která vědomě bezdůvodně přivolá jednotku PO nebo zneužije linku tísňového volání, se dopouští přestupku podle § 78 odst. 1 písm. f) zákona č. 133/1985 Sb., o požární ochraně, ve znění pozdějších předpisů. K řízení ve věci přestupku je příslušný HZS kraje. Za tento přestupek může být uložena pokuta do výše 20 000 Kč.
Jestliže v budoucnu dojde ke změně těchto podmínek např. novelizací právních předpisů, usnesením vlády nebo dohodou ústředních orgánů státní správy, MV­ generální ředitelství HZS ČR je připraveno přizpůsobit proces příjmu tísňových volání novému právnímu stavu.
kpt. Ing. Jan URBÁNEK, plk. Ing. Luděk PRUDIL, MV­ generální ředitelství HZS ČR, foto prap. Milan PACÍK, HZS hl. m. Prahy