Source: https://legalblink.it/vendita-al-telefono-merchant/
Timestamp: 2019-02-17 03:49:13+00:00
Document Index: 80444317

Matched Legal Cases: ['art. 49', 'art. 51', 'art. 54', 'art. 49', 'art. 51', 'art. 21', 'art. 49', 'art. 49', 'art. 53', 'art. 27']

Sei un merchant ma vendi anche per telefono: ecco alcuni importanti suggerimenti legali - LegalBlink
Sei un merchant ma vendi anche per telefono: ecco alcuni importanti suggerimenti legali
E’ abbastanza frequente che un sito ecommerce venda (anche) attraverso l’uso del telefono: il cliente chiama il numero indicato sul sito, comunica il prodotto o i prodotti che intende acquistare e paga utilizzando uno degli strumenti di pagamento offerti dal merchant.
Molto spesso, però, i merchant non conoscono le implicazioni derivanti da questa tipologia di vendita e rimangono esposti al rischio di reclami con i propri clienti o di sanzioni da parte dell’Autorità competente (l’AGCM).
Visto che sono sempre più frequenti le richieste di chiarimenti che ci pervengono in tal senso dai siti ecommerce, abbiamo deciso di riassumere i principali obblighi per i merchant che vogliono vendere utilizzando anche il mezzo telefonico, in modo che chiunque possa farlo in tutta tranquillità!
Con particolare riferimento ai contratti a distanza conclusi per telefono, l’articolo 51, comma sesto, Codice del Consumo, prevede che:
“il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole”.
Inoltre, il Codice del Consumo prevede che il professionista (nel nostro caso, il sito ecommerce) debba fornire al consumatore la conferma del contratto telefonico concluso su un mezzo durevole, la quale deve:
(i) avvenire “entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto a distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio”;
(ii) comprendere tutte le informazioni precontrattuali previste dall’art. 49, comma primo, Codice del Consumo, sempre che il merchant non abbia già fornito al consumatore le informazioni precontrattuali su un mezzo durevole prima della conclusione del contratto a distanza (art. 51, comma settimo, Codice del Consumo).
Anche alla vendita telefonica si applica il diritto di recesso?
Assolutamente sì! Anche per i contratti a distanza conclusi per telefono il merchant deve rispettare la normativa prevista in materia di diritto di recesso ex artt. 52 e ss. Codice del Consumo.
In particolare l’art. 54, Codice del Consumo, obbliga il merchant a permettere al consumatore di esercitare il diritto di recesso utilizzando il modulo tipo di cui all’allegato I, parte B del D. Lgs 21 febbraio 2014, n. 21 ovvero presentando una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della propria decisione di recedere dal contratto.
Inoltre, il sito ecommerce, in caso di sussistenza di un diritto di recesso, prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza, deve fornire al consumatore, in maniera chiara e comprensibile le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto mediante le c.d. “istruzioni tipo sul diritto di recesso”, v. art. 49, comma primo, lett. h).
Per quanto riguarda la conferma dell’offerta effettuata per telefono dal merchant, il legislatore non impone che essa debba essere incorporata su un supporto durevole o comunque formulata in forma scritta.
La normativa ritiene che la conferma (così come l’accettazione del consumatore) sia effettuata su un mezzo durevole, che può consistere in un documento cartaceo ovvero in uno scambio di email.
Il legislatore ha previsto che la conferma possa avvenire:
“[n.d.r. solo] se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole” (v. art. 51, comma sesto, Codice del Consumo) e, pertanto, appare ragionevole ritenere che la conferma dell’offerta possa avvenire anche oralmente, in occasione della telefonata del cliente, risultando che sia richiesta la conferma su un supporto durevole solo qualora il consumatore lo acconsenta“.
Posto che la firma dell’offerta o la sua accettazione da parte del consumatore deve avvenire per iscritto, il documento che incorpora la firma/accettazione può consistere in un supporto elettronico ai sensi dell’art. 21 del D. Lgs. 7 marzo 2005, n.82 e successive modificazioni (il c.d. “Codice dell’amministrazione digitale”) ovvero – per evitare le complicazioni legate al possesso e gestione di una “firma elettronica” – in un altro “mezzo durevole”, quale un documento cartaceo ovvero uno scambio di email.
Anche la conferma del merchant della conclusione del contratto, da fornire al consumatore su un mezzo durevole in un tempo ragionevole dopo la conclusione del contratto, può essere trasmessa su un documento cartaceo ovvero mediante uno scambio di email con il consumatore.
Le informazioni pre-contrattuali ex art. 49, primo comma, Codice del Consumo, qualora non siano fornite in occasione della conferma da parte del merchant della conclusione del contratto, possono essere previamente fornite (necessariamente) su un supporto durevole, che può consistere anche nel catalogo per la vendita per corrispondenza ovvero in una email.
Per rispettare i nuovi obblighi imposti dal Codice del Consumo in materia di contratti a distanza conclusi per telefono, in occasione del contatto telefonico da parte del consumatore, il merchant può, una volta confermata l’offerta al consumatore, richiedere a quest’ultimo la propria email al fine di poter ottenere, su un supporto durevole, l’accettazione dell’offerta e permettere la trasmissione della conferma del contratto concluso attraverso uno scambio di email (ricorda: il consumatore è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto … in assenza di questi documenti il consumatore è legittimato a non pagare il prodotto acquistato).
ATTENZIONE: è opportuno che l’accettazione della conferma dell’offerta da parte del cliente avvenga attraverso un comportamento “positivo” non risultando sufficiente che il consumatore si limiti a rispondere all’email del merchant con una risposta di semplice assenso. Per tali ragioni, consigliamo che, nella email di conferma dell’offerta al consumatore, sia data la possibilità di esprimere la propria “accettazione” attraverso una opzione che non sia “pre-flaggata” e che il consumatore possa liberamente cliccare. Inoltre, è opportuno che il merchant informi il consumatore che, finché non accetta in questo modo l’offerta, egli non è vincolato al contratto.
Il rischio di sanzioni
Non preoccuparti, le sanzioni per la violazione della normativa sulla vendita al telefono non comprendono (per fortuna) la galera. Ciononostante, nessun ecommerce dovrebbe sotto stimare il rischio di sanzioni amministrative che possono essere irrogate dall’ AGCM.
Sul punto, è necessario rilevare che per il Codice del Consumo una pratica commerciale è “scorretta” qualora risulta:
“contraria alla diligenza professionale, ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è diretta o del membro medio di un gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di consumatori”.
i) non ottenere la firma/accettazione dell’offerta da parte del consumatore per iscritto e/o
ii) non confermare il contratto concluso su un mezzo durevole al più tardi al momento della consegna del bene e/o
iii) non fornire le informazioni pre-contrattuali ex art. 49, comma primo, Codice del Consumo su un mezzo durevole
potrebbe essere ragionevolmente riconosciuto come una pratica commerciale scorretta, in quanto contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore.
In particolare, non ottenere per iscritto la firma/accettazione dell’offerta del consumatore, ma pretendere dal consumatore il pagamento del bene (solo) ordinato per telefono e a quest’ultimo consegnato, potrebbe essere qualificato dall’AGCM come un comportamento idoneo a falsare in modo apprezzabile il comportamento economico del consumatore in quanto induce quest’ultimo a credere di essere obbligato a corrispondere un dato importo al professionista quando, al contrario, questo obbligo non è sorto proprio a seguito della mancata sottoscrizione/accettazione per iscritto dell’offerta.
Infatti, ricorda che il consumatore è vincolato al contratto (e pertanto obbligato a pagare il prezzo per il bene ordinato per telefono) solo se ha firmato l’offerta o l’ha accettata per iscritto; in difetto, il consumatore non è obbligato a corrispondere alcunché al professionista.
Anche la mancata trasmissione al consumatore del modulo tipo sul recesso e/o delle istruzioni tipo sul recesso può configurarsi come una possibile pratica commerciale scorretta; in particolare, ex art. 53, Codice del Consumo, qualora il professionista non fornisca al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo di recesso iniziale, come determinato a norma dell’articolo 52, comma secondo Codice del Consumo.
Con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone inoltre l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 euro a 5.000.000 euro tenuto conto della gravità e della durata della violazione (art. 27 Codice del Consumo).
Hai dubbi o vuoi qualche chiarimento su come vendere telefonicamente tramite il tuo sito ecommerce? Contattaci!
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