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Timestamp: 2019-07-24 00:05:13
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EuGH: Online-Händler müssen erreichbar sein, aber nicht per Telefon - Au-Ja / Forum
EuGH: Online-Händler müssen erreichbar sein, aber nicht per Telefon
Beiträge: 34827
Beitrag von doelf » 11 Jul 2019, 16:35
Was ist wichtiger? Die Durchsetzung der Verbraucherrechte oder die unternehmerische Freiheit und Wettbewerbsfähigkeit? Beides, sagt der EuGH und stellt es Unternehmern frei, in welcher Form sie für ihre Online-Kunden erreichbar sind. Die deutsche Sonderregelung, welche die Angabe von Telefon- und Faxnummer verlangt, ist somit nichtig.
Die rechtliche Ausgangslage
Die Rechte und Pflichte im Falle von Geschäften, "die nicht in den Geschäftsräumen eines Unternehmens getätigt wurden", regelte in Deutschland bis Ende 2001 das Fernabsatzgesetz (FernAbsG). Zum 1. Januar 2002 wurden wesentliche Bestandteile dieses Gesetzes in das "Bürgerliche Gesetzbuch" (Paragraph 312b ff) und die zugehörige Informationspflichten-Verordnung übernommen. Europaweit gilt seit dem 25. Oktober 2011 allerdings die Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates über die Rechte der Verbraucher. Während das BGB eine Angabe von Telefon- und Faxnummer verlangt, fordert die EU-Richtlinie lediglich die Bereitstellung einer effizienten Möglichkeit zur Kontaktaufnahme.
Der konkrete Streitfall
Amazon EU, Europas führender Online-Händler, nennt weder seine Telefonnummer noch einen Fax-Anschluss oder eine E-Mail-Adresse. Stattdessen gibt es zahlreiche Hilfestellungen, die man aber erst nach einer Anmeldung mit einem gültigen Benutzerkonto einsehen kann. Erst ganz unten findet sich der Eintrag "Brauchen Sie weitere Hilfe?", der zum Link "Kontaktieren Sie uns" führt. Einen direkten Kontakt gibt es dennoch nicht, sondern nur eine Auswahl vordefinierter Probleme. Im Anschluss kann man eine Kontaktaufnahme per E-Mail, Telefon oder Online-Chat veranlassen. Sofern das Problem des Kunden zu den vordefinierten gehört, funktioniert dieses System recht gut. Ist das Anliegen exotischer, folgt ziemliches Chaos.
Dem Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. waren Amazons Kontaktmöglichkeiten zu undurchsichtig und versteckt, weshalb die Verbraucherschützer gegen diese Praxis klagten und vom Online-Händler die Offenlegung von Telefon- und Fax-Anschlüssen zur Erfüllung der gesetzlich geforderten Informationspflichten verlangten. Der Streit ging bis vor den Bundesgerichtshof (BGH), der einen möglichen Widerspruch zur Richtlinie 2011/83/EU befürchtete und den EuGH zur Klärung anrief. Der EuGH bestätigte die Existenz dieses Widerspruch gestern und erklärte die deutschen Informationspflichten für nichtig. Insofern geht Amazon aus diesem Rechtsstreit als Sieger hervor, doch die Verpflichtung zur Erreichbarkeit bleibt.
Was der EuGH fordert
Dem Verbraucher muss es also möglich sein, den Händler unkompliziert zu kontaktieren, um seine Rechte - beispielsweise auf Widerruf - einfordern zu können. Die Wahl des Kommunikationsmittels liegt derweil beim Händler. Die Kontaktaufnahme muss dabei "schnell" funktionieren und die Kommunikation "effizient" sein. Telefonansagen und automatisierte E-Mail-Antworten, die nicht auf das konkrete Anliegen des Verbrauchers eingehen, erfüllen diese Anforderungen nicht. Daran, dass die Kontaktaufnahme erst nach mehreren Klicks bzw. einer Anmeldung im Kundenkonto möglich ist, hat der EuGH nichts auszusetzen. Teilweise spielt der EuGH den Ball dann aber wieder zurück zum BGH: Letztendlich sei "es Sache der nationalen Gerichte", die vom Unternehmer zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel zu beurteilen.
https://curia.europa.eu/jcms/upload/doc ... 0089de.pdf