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Timestamp: 2020-02-24 22:53:51
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Matched Legal Cases: ['artículo 20', 'artículo 20', 'artículo 6', 'artículo 11', 'artículo 5', 'artículo 5', 'artículo 5']

Publicado el 21 de enero de	2013 por Alfonso Pacheco
Por parte de un cliente, al que llamaremos LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. se nos ha planteado la siguiente cuestión
Para la compañía VVVVVVVVVVV estamos realizando un servicio de atención a un Call Center virtual, desde las oficinas de venta en……………………
Como todo Call Center o empresa que permite gestiones/compras por teléfono, las llamadas son grabadas, por si fuera necesario dirimir disputas con los clientes.
Cuando un cliente llama al número de teléfono, hay una locución que indica que la llamada puede ser grabada, pero claro, cuando el agente coge el teléfono esa locución no está.
Es un teléfono exclusivo para ese uso, y el agente se tiene que dar de alta en el sistema y activarse para que las llamadas entren, con lo cual es totalmente consciente de qué tipo de llamadas contesta y el teléfono por el que lo hace. Ese teléfono no se puede usar para otro fin, ni llamar ni para recibir otro tipo de llamadas.
A efectos de comprobar el nivel de calidad del servicio de nuestros agentes, las llamadas son monitorizadas. Y para mejorar el servicio se ha creado un curso de atención telefónica a los agentes. Uno de los materiales que se utilizan es la escucha de llamadas realizadas, donde se discuten ejemplos de buenas y malas prácticas. El agente no está identificado y se pasan de varias oficinas. Si el curso se da un agente único sí se le pueden pasar alguna de sus llamadas, para comentarlo. Pero no hay nadie más presente que el instructor (que suele ser el jefe base) y el agente.
¿Es necesario avisar a los agentes de alguna manera que las llamadas son grabadas y se monitorizarán aleatoriamente para comprobar la calidad del servicio ofrecido y buscar herramientas para intentar siempre mejorarlo? ¿Cómo empresa debemos hacer algo para estar resguardados frente a la LOPD?
¿Buena pregunta, verdad? Vamos a ver cómo podemos articular una respuesta, dándole forma de informe jurídico, para que quede más mono.
De acuerdo con lo previsto en el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores,
Por tanto, el empresario tiene libertad para establecer medidas de vigilancia y control de los trabajadores para verificar el cumplimiento por parte de aquellos de sus obligaciones y deberes, pero siempre respetando los derechos fundamentales del trabajador, entre los que se encuentra el derecho de intimidad.
La medida planteada por nuestro cliente entra de lleno dentro de las medidas de vigilancia y control previstas en el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores.
Se trata de determinar, por tanto, si la escucha aleatoria de las conversaciones que tengan las personas que atienden el servicio de call center a resultas de las llamadas entrantes que realicen los clientes, ­­con fines de verificación de la correcta prestación del servicio, mejora del mismo y formación, invade a o no el derecho de intimidad del trabajador.
Por parte de LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. se afirma que
1.- El teléfono en relación con el que se monitorizan las llamadas solamente puede recibir llamadas, las realizadas por los clientes para interesarse por los servicios de la compañía por cuenta de la que se presta el servicio y, en su caso, proceder a su contratación. Por tanto, todas las llamadas que se reciben en ese número están relacionadas con la actividad laboral de los trabajadores.
2.- Desde ese teléfono no se pueden realizar llamadas por parte de los trabajadores que lo atienden.
3.- El control o monitorización de las llamadas se lleva a cabo aleatoriamente y sobre un número pequeño de llamadas en relación con el número total de las que se reciben.
4.- la escucha es realizada por un número reducido de personas, entre cuyas funciones precisamente se encuentra la de realizar esa monitorización.
5.- La finalidad de la monitorización es controlar el contenido de las llamadas y calificarlas para corregir defectos de técnica comercial y disponer lo necesario para ello, incluso la realización de cursos de formación.
6.- En caso de usarse las llamadas monitorizadas como ejemplo en las actividades formativas que se impartan sobre la atención del servicio, se tiene la precaución de que las llamadas no correspondan con aquellas atendidas por los asistentes al curso, a fin de evitar la identificación del trabajador por sus compañeros. Siempre se usan grabaciones correspondientes a otra base territorial precisamente para dificultar esa identificación.
7.- En aquellos casos en los que el supervisor entienda necesario instruir a un trabajador sobre su concreta actuación en el servicio de atención utilizando grabaciones sobre llamadas atendidas por ese trabajador, la escucha de las mismas se lleva a cabo en sesión privada entre supervisor y operador.
Teniendo lugar la monitorización en esas condiciones, el Tribunal Supremo ya se ha pronunciado a favor de la corrección de la medida. Así, en sentencia de fecha 5 de diciembre de 2003 de la Sala 4ª se establece que
A la vista de tales afirmaciones se puede concluir, como ya hizo la Audiencia Nacional y estima el Ministerio Fiscal que aquella “monitorización” o control empresarial se realiza en condiciones de respeto a la legislación vigente por cuanto, contemplada en los términos de generalidad en que se desarrolla este conflicto, tiene como único objeto controlar la actividad laboral del trabajador en condiciones de respeto a su esfera íntima inatacable. En efecto, si el teléfono controlado se ha puesto a disposición de los trabajadores como herramienta de trabajo para que lleven a cabo sus funciones de telemarketing y a la vez disponen de otro teléfono para sus conversaciones particulares, si, como se ha apreciado, los trabajadores conocen que ese teléfono lo tienen sólo para trabajar y conocen igualmente que puede ser intervenido por la empresa, si además la empresa sólo controla las llamadas que recibe el trabajador y no las que hace, si ello lo realiza de forma aleatoria – un 0’5 % -, y con la finalidad exclusiva de controlar la buena realización del servicio para su posible mejora, la única conclusión razonable a la que se puede llegar es a la de que se trata de un control proporcionado a la finalidad que con el mismo se pretende, en el sentido antes indicado.
En ese mismo sentido se trata de un control que es necesario puesto que no se conoce otro medio más moderado para obtener la finalidad que se pretende – juicio de necesidad -, es idóneo para el mismo fin – juicio de idoneidad – y ponderado o equilibrado porque de ese control se pueden derivar beneficios para el servicio que presta la empresa y no parece que del mismo se puedan derivar perjuicios para el derecho para el derecho fundamental de los trabajadores – proporcionalidad en sentido estricto -.
Dicha resolución es citada como referente, por ejemplo, en la Sentencia del Tribunal Superior de Justicia del País Vasco, Sala de lo Social, sección 1ª, de fecha 10 de mayo de 2011, precisamente en un supuesto idéntico al planteado por la EMPRESA PREGUNTONAS.A. en el que la monitorización se lleva a cabo no por la empresa para la que prestan los servicios los trabajadores monitorizados, sino por la mercantil a favor de la que se presta el servicio de call center.
En el mismo sentido, proporcionalidad de la medida de control empresarial, se pronuncia el Tribunal Superior de Justicia de Cataluña, Sala de lo Social, sección 1ª, en sentencia de fecha 26 de enero de 2006.
Por tanto, desde la perspectiva de la legislación laboral, es perfectamente lícita la implantación de la medida de control empresarial comentada.
Desde el punto de vista de la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal, la Agencia Española de Protección de Datos ha emitido varios informes relativos a los llamados call centers, tales como los informes jurídicos nº 190/2009 y 509/2009, en los que han merecido su aprobación, así como en resoluciones como la de archivo de actuaciones dictada en fecha 19 de noviembre de 2008 en el expediente E/01171/2007.
En esos documentos se establece que:
No se necesita contar con el consentimiento del trabajador para realizar la grabación, por cuanto, de acuerdo con el artículo 6.2 de la LOPD no se necesita ese consentimiento cuando el tratamiento de los datos de carácter personal se refiera a las partes de un contrato o precontrato de una relación negocial, laboral o administrativa y sean necesarios para su mantenimiento y cumplimiento.
Aunque la grabación por parte de la empresa a la que se presta el servicio sea formalmente una cesión de datos, artículo 11 LOPD, el apartado segundo de dicho precepto exime de la necesidad de contar con el consentimiento del interesado por cuanto responde a la necesidad de poder desarrollar y dar debido cumplimiento y control de la relación laboral entablada entre LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. y la compañía para la que se presta el servicio de call center.
Ahora bien, lo que resulta inexcusable es la obligación de la empresa de informar a los trabajadores y a sus representantes sindicales de la intención de la implantación de esta medida de control, de su funcionamiento y de sus finalidades. Dicha información debe darse teniendo en cuenta lo contemplado en el artículo 5 de la LOPD y lo previsto en el Estatuto de los Trabajadores para la implantación de medidas de control (artículos 20 y 64-1).
Es relevante recalcar que esta obligación se debe cumplir con CARÁCTER PREVIO a la instalación del sistema y de forma que resulte trazable, es decir, que permita la constatación de su cumplimiento.
Trascribo a continuación el contenido del artículo 5 LOPD:
MUY IMPORTANTE: debe tenerse en cuenta que esta obligación informativa debe observarse no solo frente a los trabajadores actualmente en plantilla, sino también frente a los que se contrate en el futuro y que vayan a prestar servicios de atención del call center, por lo que deberá preverse la incorporación de la cláusula informativa a los contratos de trabajo o bien firmarse como documento anejo al mismo.
Entendemos que lo práctico será unificar documento informativo que contenga el contenido preceptivo desde el punto de vista laboral y de protección de datos. Como punto de partida, y a salvo de mejor opinión del asesor jurídico de la empresa, don ………………………, se presenta la siguiente redacción, teniendo en cuenta las adaptaciones que sean necesarias para nuevas contrataciones:
INFORMACIÓN SOBRE SISTEMA DE MONITORIZACIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES EN EL SERVICIO DE CALL CENTER QUE POR PARTE DE LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. SE PRESTA PARA VVVVVVVVV
En cumplimiento de lo previsto en los artículos 20 y 64.1 del Estatuto de los Trabajadores y 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, LA EMPRESA PREGUNTONA pone en su conocimiento los siguientes extremos:
Dentro del marco contractual entre esta empresa y la entidad VVVVVVV, LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. presta un servicio de atención de las llamadas telefónicas entrantes que se realizan al teléfono ………………….. para información o contratación de servicios de la citada compañía, Vvvv. Dicho servicio telefónico solamente permite llamadas entrantes, no pudiéndose realizar llamadas salientes.
Dado que la contratación de servicios por esta vía se realiza de forma verbal, a efectos de medio probatorio de la contratación, las llamadas son grabadas por Vvvvv, que las conservará hasta la prescripción de los plazos legales de las acciones que puedan derivarse de esas contrataciones, incorporadas a sus ficheros de datos de carácter personal. En caso de considerarlo oportuno, podrá usted ejercitar los derechos de acceso, rectificacion, cancelación, oposición o cualquier otro que se le reconozca en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, dirigiéndose a VVVVV (denominación social completa) departamento ……….., dirección ……..
Además de esa grabación, VVVVVV realiza una monitorización aleatoria sobre un pequeño porcentaje de las llamadas entrantes en el número indicado con la finalidad de controlar el contenido de las llamadas y su adecuación a los protocolos establecidos para la atención de las mismas, corregir defectos de técnica comercial y disponer lo necesario para ello, así como para su utilización en cursos de formación para la correcta atención del servicio.
Sobre esa monitorización VVVVVV emite un informe de conclusiones y recomendaciones para LA EMPRESA PREGUNTONA S.A., a fin de que por parte de ésta se mantenga el nivel de calidad del servicio exigido contractualmente.
Además, por parte de VVVVVV se facilita a LA EMPRESA PREGUNTONA copia de la grabación de parte de las llamadas monitorizadas a los efectos de que las mismas sean utilizadas por el equipo formador de XXXXXXXXX (coordindores de formación y jefes de escala) como ejemplo en las sesiones formativas de atención del servicio que se imparten a nuestro personal. Ponemos en su conocimiento que las llamadas que se utilicen en estas sesiones formativas no corresponderán a llamadas de las personas que participen en la sesión o presten servicio en la misma base o escala. Solamente se utilizarán llamadas correspondientes a la persona que recibe la sesión cuando ésta sea de carácter individual. Por parte de XXXXXXX, una vez finalizadas las acciones formativas se procederá a la eliminación de dichas grabaciones de forma segura, utilizando para ello la oportuna herramienta informática.
Con independencia de lo anterior, de acuerdo con la información que se me facilita por la empresa, XXXXXXXX no utiliza el contenido de dichas llamadas para finalidades disciplinarias relacionadas con el incumplimiento de sus obligaciones laborales por parte de los trabajadores.
No obstante, debo decir que ellos sería perfectamente lícito, siempre y cuando se haya así advertido a los trabajadores conforme establezca la legislación laboral. En este sentido se pronuncia, por ejemplo, la Sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña, Sala de lo Social , sección 1ª, de 26 de enero de 2006.
Si finalmente se decide utilizar dichas grabaciones con motivos disciplinarios deberá advertirse a los trabajadores, así como de sus consecuencias desde el punto de vista laboral, debiendo conservarse las grabaciones, por lo que debería protocolizarse el modo en que se llevaría a cabo esa conservación y someter la misma al contenido de la LOPD y su reglamento de desarrollo.
Si no se van a utilizar para tal fin, debería informarse de ello a los trabajadores incluyendo referencia al respecto en el texto anteriormente propuesto.
En cualquier caso, todo lo concerniente a la monitorización deberá protocolizarse e incorporarse al documento de seguridad de la empresa.
Importante: dado que en el contenido de las grabaciones que VVVVVVVV facilita a LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. para su uso en las sesiones formativas pueden aparecer datos personales de los clientes (nombre y apellidos, documentos de identidad, tarjetas de crédito) se evitará en las sesiones formativas la reproducción de forma inteligible de dichas informaciones mediante la manipulación o distorsión de la grabación, o bien se eliminarán directamente esas partes de la grabación.
En otro orden de cosas, supervisada la grabación informativa que salta cuando se atiende una llamada entrante, no ofrece la información oportuna al cliente prevista en el artículo 5 de la LOPD, antes trascrito. Solamente informa de que la llamada puede ser grabada por motivos de seguridad. No se dice nada sobre las finalidades relativas a prueba contractual, calidad y mejora del servicio o formación. Dado que las grabaciones se realizan por VVVVVVVV como parte de su proceso de contratación, entendemos que desde el punto de vista de la LOPD esa entidad es la responsable de las mismas y, por lo tanto, la que debe decidir el contenido de la información que se ofrece a los clientes y la forma en que se hace. No obstante, entiendo oportuno que por parte de XXXXX se traslade esta cuestión a VVVVVV por escrito para que proceda a subsanar la omisión detectada.
©Foto: Operator babe, por twm1340
El “Operator? information” del título de la entrada son las dos primeras palabras de la canción de gospel “Operator” de Manhattan Transfer, incluida en su primer album para Atlantic Records, 1975.
Categorías: Ambito laboral, Protección de datos, Sociedad de la información
Etiquetas: call center, grabación llamadas
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22 de enero de 2013	@ 10:05
Interesante post, como siempre. Precisa y esclarecedora (esperemos que definitiva) la diferenciación entre “consentimiento” y “deber de información”. A mí, sólo se me ocurre añadir que la empresa preguntona (precioso el nombre) deberá declarar varios ficheros, siendo la finalidad de los datos múltiples. Así tendrá que declarar el clásico fichero de “clientes” (datos de clientes), el otro clásico de “nóminas”. El nuevo sería el de “formación del personal”, siempre y cuando no entendamos que la formación entra también dentro de las finalidades del fichero “formación”.
Siempre un placer leer estos posts.
22 de enero de 2013	@ 12:27
Gracias por tu comentario, Amedeo. En cuanto al tema de los ficheros a declarar, esto va a gusto del consumidor, cada uno tenderá a desarrollar una estructura con más o menos ficheros. Lo importante es que todo lo que se hace (es decir, las finalidades) quede recogido en los mismos