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Timestamp: 2017-06-26 10:33:15+00:00
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Matched Legal Cases: ['Artigo 2', 'Artigo 3', 'Artigo 5', 'Artigo 19', 'Artigo 28', 'Artigo 33', 'Artigo 3', 'Artigo 17', 'Artigo 6', 'Artigo 10', 'Artigo 15', 'Artigo 21', 'Artigo 23', 'Artigo 24', 'Artigo 29', 'Artigo 96', 'Artigo 3', 'Artigo 3', 'Artigo 13', 'artigo 33']

Resolução nº 632, de 7 de março de 2014. Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC. . JURÍDICO - HIGH TECH
Resolução nº 632, de 7 de março de 2014. Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.
2º O Regulamento mencionado no art. 1º entra em vigor no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data da publicação desta Resolução.
1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, ao Serviço Móvel Pessoal – SMP, ao Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e aos Serviços de Televisão por Assinatura.
§ 1º Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV
a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal
(MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por
Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).
§ 2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 199 – Código de Defesa do Consumidor, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008,
e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.
I - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de
prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;
III - Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto
de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;
V - Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre Prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada
VI - Plano de Serviço: documento que descreve as condições de prestação do serviço quanto às suas características, ao seu acesso, utilização e facilidades,
as tarifas ou preços associados, seus valores e as regras e critérios de sua aplicação;
3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:
IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento,
permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade
e o índice aplicável, em caso de reajuste;
XII - a ter
restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;
XIV - a obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado,
nos termos das regulamentações específicas de cada serviço;
XV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de
XVII - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para
a contratação inicial do serviço;
- ao não recebimento de mensagem de texto de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;
XVIII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso; (Retificação publicada no DOU de 7/7/2014) XIX - a não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total; e,
V - somente
conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foram certificadas;
VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual,
independentemente de qualquer outra sanção; e,
6º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas previstas no Capítulo III deste Título.
§ 1º Para fins do disposto no caput,
deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.
8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco)
dias úteis a partir do seu recebimento.
9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.
Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput
as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.
§ 1º O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo
do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e, a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento
dado pela Prestadora.
§ 3º Quando
solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.
§ 4º O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta
em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda.
12. Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o
atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o
efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
13. Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima.
14. Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo.
15. Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na
forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito.
16. Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico,
correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor.
17. A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares.
18. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações.
19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro
de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Consumidor, independentemente do originador da interação.
Parágrafo único. Excetuam-se das interações citadas no caput
as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de
Acesso de Consumidor do STFC e as interações realizadas por meio de redes sociais ou por páginas de terceiros na internet sem relação com a Prestadora.
20. Atendimento por Internet é o atendimento prestado por meio da página da Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.
21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.
I - à cópia
do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso;
II - ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de
Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;
X - ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e
rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.
23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet.
24. Centro de Atendimento Telefônico é todo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.
25. O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
26. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.
§ 2º É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses
da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.
§ 4º A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10
(dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus.
27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.
§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de
28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor”.
29. Considera-se Atendimento no Estabelecimento aquele realizado no Setor de Atendimento Presencial e em qualquer outro Estabelecimento associado à marca da Prestadora.
32. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento próprio
da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.
33. As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua Área de
§ 1º Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000
(quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião.
34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma
35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.
37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual estão isentas das obrigações previstas nesta Subseção.
38. Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:
39. Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no
mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações
de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.
§ 2º O terminal a que se refere o caput
deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.
§ 4º É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere o caput,
oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa
devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.
Art. 40. Sem prejuízo do disposto nos arts. 30 e 36,
a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na Área de Prestação que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.
41. Consideram-se como oferta de serviços de telecomunicações, para fins do disposto neste Regulamento, todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações das Prestadoras.
§ 1º A oferta de serviços de telecomunicações está associada a Plano de Serviço
e abrange as informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima.
42. Nas ofertas de serviços de telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de
inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora.
43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, em conformidade com a regulamentação vigente, respeitadas as condições específicas de cada serviço de telecomunicações
integrante da oferta.
44. A prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados
identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo.
45. Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes
46. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.
48. As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas ofertas de serviços de telecomunicações.
49. As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia.
50. Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor
todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso:
51. Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato
de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso.
§ 1º Caso a
contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem
eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados no caput.
da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente
informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem
eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada.
52. As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC.
53. Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos no art. 51, todos os Planos de Serviço associados ao contrato.
55. Os Planos de Serviços, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data.
56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação do Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.
57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.
§ 4º Caso o
Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela
adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima.
58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.
Parágrafo único. É vedada a cobrança prevista no caput
na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor.
59. O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no § 1º do art. 57.
60. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de Serviço, respeitadas as regras específicas de cada serviço de telecomunicações.
62. A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:
II - a Área
de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do
terminal de destino da chamada ou da mensagem;
63. A Prestadora pode cobrar, além dos valores decorrentes da prestação
dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações.
64. A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de
serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor.
66. É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do
valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida
II - os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem
estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.
69. A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.
70. Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir
novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade.
71. O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a
verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita.
a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de
validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor.
73. A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço envolve a entrega sem ônus do documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço.
74. O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável:
f) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e
que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não,
a critério do Consumidor.
75. A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.
76. O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.
§ 1º A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por
§ 3º A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a
data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.
§ 4º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados
códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança.
§ 5º A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com,
no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.
77. A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos
78. A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.
§ 1º A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido no caput
deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o
§ 2º Na negociação a que se refere o § 1º, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período
de atraso na apresentação da cobrança.
79. Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado.
81. O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.
§ 1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para
pagamento, observado o disposto no caput do art. 76.
§ 2º O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica
condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.
82. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no
Capítulo VI deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.
83. A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma do art. 85, do valor questionado.
Parágrafo único. Se, após o prazo previsto no caput,
a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.
85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente
tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao
mês pro rata die.
II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o
prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou,
I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta)
dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,
II - disponibilizar, em destaque, na página inicial da Prestadora na internet
mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em seu favor.
88. Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor
devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.
89. O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:
§ 2º Não havendo o recolhimento dos valores previstos no § 1º, incumbirá à Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura
de execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.
90. Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço.
93. Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço.
94. Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP:
96. É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a
solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor.
Parágrafo único. Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo
máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da
possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito,
por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.
98. As providências descritas neste Capítulo somente podem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais.
99. A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do Contrato de Prestação do Serviço e do Contrato de Permanência, quando
100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento pós-paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento pré-paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a
prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.
101. No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado.
Com fulcro no Acórdão nº 234/2014-CD, de 7 de julho de 2014, publicado no DOU de 8/7/2014,
Seção 1, página 64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu conceder, excepcionalmente e de ofício, maior prazo para adaptação das prestadoras
ao ditame constante da parte final do caput do art. 101 do RGC, qual seja, a obrigação de envio dos valores correspondentes aos acordos de parcelamento de débitos em documentos de cobrança separados, que deverá ser concluída no prazo de 24 (vinte e quatro) meses a contar da data de publicação do RGC.
103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos
à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos.
105. É aplicável às Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês, apenas o disposto no Título II,
Capítulo I, e no Título III, Capítulo I, deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.
106. As Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação devem adaptar a forma de cobrança até a entrada em vigor do presente Regulamento, quando então será vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.
Com fulcro nos Acórdãos nº 231/2014-CD e 235/2014-CD, ambos de 7 de julho de 2014, publicados no DOU de 8/7/ 2014,
Seção 1, página 64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu fixar escalonamento do prazo para cumprimento das disposições do art. 106 c/c art. 61
do RGC pelas Prestadoras que adotam cobrança antecipada: aplicação imediata desses dispositivos aos novos clientes e aplicação, no prazo de
até 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da publicação da Resolução nº 632/2014, para antigos assinantes.
107. O disposto nos regulamentos específicos de cada serviço deverá ser
cumprido pelas Prestadoras até a entrada em vigor do dispositivo correspondente do presente Regulamento.
108. Para acompanhamento da implantação dos dispositivos do presente Regulamento será constituído Grupo de Implantação do Regulamento, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposições, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.
109. O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).
110. Os membros do Grupo serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação deste Regulamento.
I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo
o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade;
II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma
padronizada pelas Prestadoras; e,
114. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.
do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488/2007: inciso VI do Artigo 2º, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XIX, XX, XXI, XXII, XXV, XXVI e XXVII do Artigo 3º, incisos I, II, III, IV, V e VII do Art. 4º, incisos VI e VII do Artigo 5º, Artigos 13 a 18, §§ 1º ao 4º do Artigo 19, Artigos 20 a 22, Artigos 25 ao 27, § 2º do Artigo 28 e caput do Artigo 33;
do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral Fora da Área de Tarifa Básica, aprovado pela Resolução nº 622/2013: Inciso XXI do Artigo 3º e §§ 1º ao 4º e 6º do Artigo 17;
do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477/2007: incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XVIII, XIX, XXII, XXIII, XXIV e XXV do Artigo 6º, Artigos 7º ao 8º, incisos XXI e XXIII do Artigo 10, §§ 1º ao 14 do Artigo 15, § 1º do Artigo 21, §§ 1º ao 10º do Artigo 23, Artigo 24, Artigos 26 e 27, Artigo 29, Artigos 39 e 40, Artigos 44 e 45, Artigos 47 e 48, Artigos 50 ao 57, Artigos 61 ao 66, Artigos 68 a 71, Artigos 92 ao 94 e Artigo 96;
do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 575/2001: incisos XIX e XXI do Artigo 3º;
do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 575/2011: incisos XIX e XXI do Artigo 3º; (Retificação publicada no DOU de 7/7/2014)
do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio
de Rede Virtual, aprovado pela Resolução nº 550/2010: § 1º do Artigo 13.
do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA), aprovado pela Resolução nº 581/2012:
49. O Plano Básico é de oferta obrigatória e deve estar sempre disponível, de forma onerosa, a todos os Assinantes dentro de todas as Áreas de Abrangência do Atendimento da Prestadora.
48. O serviço deve ser prestado em condições não discriminatórias, não podendo a Prestadora recusar o acesso, dentro das Áreas de Abrangência do Atendimento das estações licenciadas, constantes do Projeto Técnico apresentado à Agência, a todos que o solicitarem, conforme disponibilidade técnica da rede da Prestadora, observados as informações
cadastradas nos sistemas disponibilizados pela Anatel e o disposto na regulamentação vigente.
77. Os direitos e obrigações dos assinantes do SeAC são regidos pelo Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, pelo Regulamento Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações e pela Lei Geral de Telecomunicações.
2º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:
2º O atendimento por correspondência e telefônico previstos no art. 3º,
VII, deve observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.
VII, deve observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. (Retificação publicada no DOU de 7/7/2014) (...)
19. Os pedidos de rescisão de contrato devem ser processados de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação e com o previsto neste artigo.
§ 8º Excedido o prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos. (...)
8º Excedido o prazo de 30 (trinta) dias, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos. (Retificação publicada no DOU de 7/7/2014) Art. 30. (...)
3º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:
13. Constitui dever do assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação, providenciar, no imóvel indicado, local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos das prestadoras.
17. A prestadora deve prestar informações à Agência sobre reclamações dos usuários, quando esta solicitar, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
36. A oferta e comercialização do STFC e de suas PUC devem ser feitas de forma isonômica e não discriminatória, observado o disposto na regulamentação vigente.
40. É vedada a imposição de ônus ao assinante por alteração de tecnologia, modernização ou rearranjo da rede de suporte do serviço contratado.
2º A publicidade inclui a publicação do plano de serviço ou PUC e suas alterações em jornal ou, na sua falta, outro meio de grande circulação em cada localidade de sua prestação e no sítio da prestadora na Internet, bem como divulgação nos Setores de Atendimento Presencial e, quando for o caso, PST.
46. A prestadora, no ato da contratação, deve fornecer ao usuário documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço contendo, no mínimo:
48. A prestadora pode oferecer planos alternativos de serviço, nas formas de pagamento, pós-pago, pré-pago, ou uma combinação de ambas, disponíveis a todos os usuários ou interessados no STFC, entendido como opcional ao plano básico de serviço, sendo a estrutura de preços e demais características associadas definidas pela prestadora.
7º Na transferência entre planos alternativos, é vedada a cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.
74. Contrato de prestação de serviço deve corresponder ao contrato padrão de adesão celebrado entre a prestadora e pessoa natural ou jurídica, que tem como objetivo tornar disponível o STFC, em endereço indicado pelo assinante, mediante o pagamento de tarifas ou preços.
83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, observado o disposto na regulamentação vigente.
do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622/2013:
3º Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:
- a validade mínima dos créditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com o prazo igual ou
superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias;
17. Na comercialização de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode propor Contrato de Permanência, observado o disposto na regulamentação vigente, por um período não superior a 12 (doze) meses, desde que ofereça benefícios aos usuários, revertidos diretamente em seu
favor, como contrapartida.
4º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:
- Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.
57. Constitui dever do assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação, providenciar local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando for o caso.
74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000
(cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas nos §§ 3º e 4º do art. 46, parágrafo único do art. 47 e
Art. 9º Os direitos e deveres previstos neste Regulamento não excluem outros previstos na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990,
na regulamentação aplicável, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações e nos contratos de prestação firmados com os Usuários do SMP.
- manter nas dependências dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Usuário, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos Usuários, conforme definido pela Anatel;
11. A Prestadora deve informar a identificação do Plano de Serviço, inclusive por seu número, quando aplicável, sempre que solicitado pelo Usuário ou pela Anatel.
5º A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso às informações previstas neste artigo observem as obrigações de sigilo.
15. A prestadora deve prestar informações à Anatel, no prazo por ela estipulado, não superior a 5 (cinco) dias úteis, sobre reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários.
67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Serviço, tanto pós-pago quanto pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala.
g) do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 575/2011: (Retificação publicada no DOU de 7/7/2014) Art.
15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mês, no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
2º O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento Telefônico da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento Telefônico da prestadora. Devem ser igualmente consideradas,
para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços;
a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada
PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico, por CCC existente;
a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico, por CCC existente;
- Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento Telefônico, por CCC, para cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês.
número total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada
PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico;
número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico, na rede da prestadora.
32. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, e que não
possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos
em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.
33. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.
2º A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os
Setores de Atendimento Presencial.
3º A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os
Setores de Atendimento Presencial. (Retificação publicada no DOU de 7/7/2014) (...)
- somatório do número de usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês;
a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial, no horário de
funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos;
a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no horário de funcionamento do respectivo Setor.
número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos,
34. Para fins de fiscalização, a prestadora deverá disponibilizar à Anatel os arquivos eletrônicos de controle de tempo de atendimento ao usuário, conforme § 2º do artigo 33, sempre que solicitada.
26. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer canal de atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em até cinco dias úteis, contados da data do recebimento da solicitação ou do pedido de informação, em, no mínimo:
19. A remuneração devida pelo uso de redes em uma chamada é calculada com base no tempo de duração da chamada, considerando os seguintes critérios de faturamento:
13. Os Planos de Serviço ofertados aos Usuários do SMP prestado por meio de Representação do Credenciado são Planos de Serviço da Prestadora
Origem, nos termos da regulamentação.