Source: https://www.infobanca.es/reglamento-de-atencion-y-defensa-al-cliente-de-wizink/
Timestamp: 2019-09-21 17:27:20
Document Index: 182519830

Matched Legal Cases: ['Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 9', 'Artículo 13', 'Artículo 18', 'Artículo 21', 'Artículo 7', 'Artículo 11', 'Artículo 13', 'Artículo 17', 'artículo 5', 'artículo 12']

﻿ Reglamento de atención al cliente de WiZink
Reglamento de atención y defensa al cliente de WiZink
A continuación te mostramos el reglamento que ha proporcionado WiZink al Banco de España que establece las bases de sus relaciones con el cliente y sobre el cual se debe de basar las resoluciones de quejas o reclamaciones que puede poner a la entidad.
Puede consultar el procedimiento general para poner reclamaciones bancarias, y localizar los datos para presentarla en WiZink bien a través del directorio de atención al cliente o directamente a través del buscador que encontrarás en nuestro menú poniendo directamente el nombre de la entidad.
WiZink Bank, S.A. C/ Velázquez nº 34, 28001 Madrid. Reg. Merc. de Madrid. T. 12.468, L.0.F.201, Secc. 8, H nº M-198598, Insc. 13 – CIF: A-81831067
CAPÍTULO II DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 6. Director del Departamento de Atención al Cliente
Artículo 7. Designación del Director del Departamento de Atención
Artículo 9. Conflictos de intereses
CAPÍTULO III PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN,
TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y
Artículo 13. Forma, contenido y lugar de presentación de las quejas
Artículo 18. Relación con los Servicios de Reclamaciones
CAPÍTULO IV INFORME ANUAL
CAPÍTULO V DEBERES DE INFORMACIÓN
Artículo 21. Deberes de información a la clientela.
ANEXO I DIRECCIONES A LAS QUE REMITIR LAS QUEJAS Y
ANEXO II ENTIDADES A LAS QUE RESULTA DE APLICACIÓN
)"…
Con el propósito de ordenar y potenciar los sistemas de protección de los usuarios de servicios
financieros, la Ley 44/2002, de 22 de Noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema
Financiero impuso la obligación para todas las entidades financieras de atender y resolver las
quejas y reclamaciones que sus clientes y usuarios de servicios financieros puedan presentar,
relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, para lo que deberán contar
En desarrollo de las previsiones contenidas en la citada Ley 44/2002, la Orden ECO/734/2004,
de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras, obliga a estas entidades a aprobar un Reglamento para la
En consecuencia, el Consejo de Administración de WiZink Bank, S.A., ha aprobado el presente
Reglamento para la Defensa del Cliente (en adelante, el “Reglamento”), que tiene por objeto
regular la actividad del Departamento de Atención al Cliente de WiZink Bank, S.A. (en adelante,
el “Departamento”), con la finalidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus
clientes y usuarios de servicios financieros les presenten, relacionadas con sus intereses y
general que debe observar el Departamento, con el propósito de garantizar en todo momento
un adecuado cumplimiento de la normativa en materia de transparencia y atención a la clientela
El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad, las normas de régimen interno y el
funcionamiento del Departamento, el cual tiene por objeto atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presenten los clientes de WiZink Bank, S.A., cuando estas no hayan sido
resueltas de manera satisfactoria para el cliente por las oficinas y centros que prestan el
servicio, todo ello de conformidad con lo establecido en la Ley 44/2002, así como lo establecido
Las obligaciones recogidas en este Reglamento estarán referidas a las quejas y reclamaciones
presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o
jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios
financieros prestados por WiZink Bank, S.A. (en adelante, “WiZink”), siempre que tales quejas y
reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de
El Consejo de Administración de WiZink, adoptará cuantas medidas sean precisas para
asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento entre los negocios,
departamentos, servicios y sucursales de WiZink Bank, S.A. Así mismo, el Reglamento será
objeto de publicación en la página web de WiZink Bank, S.A. para su mejor difusión entre sus
clientes, usuarios de servicios financieros y público en general.
Corresponde al Consejo de Administración de WiZink la aprobación de cualquier modificación
del contenido del presente Reglamento, que debe someterse a la verificación del Banco de
DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Las disposiciones del presente Reglamento se aplicarán a las quejas y reclamaciones
financieros prestados por WiZink Bank, S.A., siempre que tales quejas y reclamaciones se
refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros, en particular, del principio de equidad. En materia de Seguros también será
considerado usuario de los servicios financieros cualquier tercero perjudicado, ostentando éste,
por consiguiente, los mismos derechos de reclamación que el cliente.
El Departamento garantizará su independencia, de tal forma que sus decisiones son tomadas
de forma autónoma para de esta forma, evitar conflictos de interés.
Este Departamento estará dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos
adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptará las acciones
necesarias para que el personal del Departamento disponga de un conocimiento adecuado de
la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de los servicios financieros.
La presentación de las quejas o reclamaciones ante el Departamento no tendrá coste alguno
A este respecto tendrán la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los
servicios financieros prestados a los usuarios por WiZink que sean presentadas por las
tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su
Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios
financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés
o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de WiZink que supongan para
quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los
1. El Director del Departamento deberá ser una persona con honorabilidad comercial
y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus
2. Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido
observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que
regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas
prácticas comerciales y financieras.
Se presume que tienen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan
desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o
entidades de que se trate.
Artículo 7. Designación del Director del Departamento de Atención al Cliente
1. El Director del Departamento será designado por el Consejo de Administración de
2. La designación del Director del Departamento será comunicada al Banco de
España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones y a la autoridad o autoridades supervisoras que
La designación como titular del Departamento será incompatible con el desempeño de tareas
dentro de las entidades relacionadas con aspectos comerciales u otros que, de una forma u
otra pudiera desvirtuar o poner en duda su independencia de criterio.
No podrán desempeñar el cargo de Director del Departamento, ni prestar servicios en dicho
Departamento, quienes hayan sido, en España o en el extranjero, declarados en quiebra o
concurso de acreedores sin haber sido rehabilitados; se encuentren procesados o, tratándose
del procedimiento al que se refiere el Título III del Libro IV de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,
se hubiera dictado auto de apertura del juicio oral; tengan antecedentes penales por delitos de
falsedad, contra la Hacienda Pública, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación
descubrimiento y revelación de secretos, contra la propiedad; o estén inhabilitados o
suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o
dirección de entidades financieras.
1. En aquellas reclamaciones o quejas en las que el Director del Departamento tenga
un interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de intereses, el
Director del Departamento se abstendrá de participar en la tramitación y resolución
de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución a la
persona que ocupe el cargo de mayor relevancia en el Departamento después de
Igualmente, cuando alguna de las personas integrantes del Departamento tenga un
interés personal que produzca o pueda producir un conflicto de intereses, se
abstendrá de participar en la tramitación y propuesta de resolución.
2. A tales efectos, se entenderá que existe interés personal cuando la reclamación o
queja de que se trate, u otra semejante o vinculada a la anterior, le afecte
directamente o lo haga a sus parientes hasta el tercer grado de consanguinidad o
afinidad, o a aquellas otras personas con las que mantenga o haya mantenido un
especial vínculo de amistad o afectividad.
Así mismo, se entenderá que existe interés personal cuando el Director del
Departamento, o cualquiera de sus integrantes, hubieran estado prestando sus
servicios profesionales en el Departamento o alguna Sucursal afectada por la queja
o reclamación en el momento en que aquélla se produjo o desplegó sus efectos.
1. El Director del Departamento ejercerá su cargo durante un plazo de cinco años,
renovables automáticamente por períodos anuales, sin perjuicio de lo previsto en el
punto 2. siguiente.
2. Por acuerdo motivado del Consejo de Administración de WiZink, el Director del
Departamento de Atención al Cliente cesará en su cargo por cualquiera de las
a) Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que se acuerde su
b) Extinción de la relación laboral o de servicio profesionales con el WiZink,
salvo autorización expresa del Consejo de Administración de WiZink.
c) Cuando dejen de concurrir en la persona las condiciones de honorabilidad
comercial o profesional requeridas, por ejemplo, por haber sido condenado
por delito o sentencia firme.
e) Muerte o incapacidad sobrevenida.
f) Pasar a desempeñar otro cargo dentro del WiZink Bank, S.A. obtenido el
consentimiento expreso del interesado, salvo autorización expresa del
Consejo de Administración de WiZink Bank, S.A.
g) Por acuerdo del Consejo de Administración, y siempre por causa justificada
grave que se funde en que su permanencia en el cargo pueda afectar
negativamente al funcionamiento del Departamento o al crédito, reputación
o intereses del WiZink Bank, S.A., entendidos éstos últimos como intereses
reputacionales, o en el caso de negligencia notoria en el desempeño de
sus funciones, o por estar incurso en alguno de los supuestos de
incompatibilidad, inelegibilidad o prohibición legalmente previstos o
recogidos en el presente Reglamento.
3. Vacante el cargo, el Consejo de Administración de WiZink procederá al
nombramiento de un nuevo titular. En tanto no se cubra la vacante, desempeñará
las funciones propias de Director del Departamento la persona que ocupe el cargo
de mayor relevancia en el Departamento después del titular.
Artículo 11. Autonomía, medios y deber de colaboración
El Director del Departamento actuará con total autonomía, garantizándosele su independencia
en el desarrollo de su actividad y en los criterios y directrices de la misma, así como en la
WiZink adoptará las medidas necesarias para separar el Departamento de los restantes
servicios comerciales u operativos del Banco, de modo que se garantice que el Departamento
tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y se eviten
conflictos de interés. La entidad se asegurará de que el Departamento esté dotado de los
medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus
La entidad garantizará que el Departamento pueda disponer de la información requerida por el
mismo al resto de los departamentos y servicios de la organización, bajo los principios de
rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. A efectos del cumplimiento de lo anterior, todos los
departamentos y servicios de la entidad tienen la obligación de facilitar al Departamento
cuantas informaciones solicite de éstos en relación con el ejercicio de sus funciones conferidas
por el presente Reglamento. A tal efecto, todos los empleados, directivos y administradores de
la entidad están sujetos a colaborar con el Departamento, facilitando datos, informes, opiniones
y pruebas que el mencionado Departamento solicite.
PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE
La presentación de las quejas y reclamaciones ante el Departamento deberá hacerse dentro
del plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente o usuario de servicios
financieros tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. No
obstante lo anterior, el Departamento podrá admitir a trámite las quejas y reclamaciones
presentadas transcurrido tal plazo, siempre que no haya transcurrido el plazo de extinción de
acciones o derechos que, de conformidad con lo previsto en los contratos o en las normas
aplicables, pueda ejercitar quien la formule.
Artículo 13. Forma, contenido y lugar de presentación de las quejas y
2. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de
identidad para las personas físicas y datos referidos a su registro para las
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o
3. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento, en
cualquier oficina abierta al público de la Entidad, por correo postal, así como en la
dirección de correo electrónico habilitada a este fin.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al Departamento,
quien acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a
efectos de cómputo del plazo de dos meses previsto en el Artículo 17 siguiente
establecido para la resolución de la queja o reclamación, procediéndose a la
2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no
pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se
requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez
días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja
o reclamación sin más trámite.
párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en
este Reglamento como plazo de resolución del expediente.
Si el reclamante subsanare las causas por la que el expediente no fue admitido a
trámite, incluso si éste fue archivado por haber transcurrido el plazo de diez días
naturales, se abrirá nuevo expediente, contando desde esa fecha el cómputo del
plazo de dos meses previsto en este Reglamento como plazo de resolución del
3. Solo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los
reclamación, o cuando no se acredite suficientemente la representación en
arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio
o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones
objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no
se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 5 del presente
reclamaciones que prevé el artículo 12 del presente Reglamento.
f) Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
4. Cuando el Departamento entienda que no es admisible a trámite la queja o
reclamación, por alguna de las causas indicadas, lo pondrá de manifiesto al
interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales
para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se
mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
El Departamento de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los
expedientes, tanto del reclamante como de las distintas oficinas, departamentos y servicios de
la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren
pertinentes para adoptar su decisión.
El Departamento podrá acordar la acumulación de expedientes para su tramitación conjunta,
a) Cuando se trate de quejas o reclamaciones presentadas por distintas personas, que
coincidan en lo sustancial en los hechos o problemas puestos de manifiesto y
solicitudes formuladas, o que sean de otra forma coincidentes en su contenido.
b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona
referidas a cuestiones de similar naturaleza, que no consistan en una mera reiteración.
Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el reclamante a
satisfacción de éste, deberá comunicarlo y justificarlo documentalmente, salvo que existiere
desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o
desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la
fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de
Atención al Cliente, ante cualquier oficina de la Entidad, por correo postal o
mediante la dirección de correo electrónico habilitada a tal efecto.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la
solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas
contractuales, en las normas de transparencia y protección de la clientela
aplicables, así como en las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en
2. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a
contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o
documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el
3. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y
reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al
Servicio de Reclamaciones de Banco de España, Comisión Nacional del Mercado
de Valores o Dirección General de Seguros que corresponda en función de la
materia objeto de su reclamación.
4. En caso de que hubieran transcurrido dos meses sin que el Departamento de
Atención al Cliente haya remitido su resolución, el reclamante podrá acudir al
Servicio de Reclamaciones de la autoridad competente.
El Director del Departamento de Atención al Cliente deberá atender los requerimientos que los
Valores, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o a la autoridad o
autoridades supervisoras que corresponda y que puedan efectuar a las entidades sujetas en el
ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen, de conformidad con lo
1. Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento presentará ante el
Consejo de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información
sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, en su caso,
motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e
importes afectados.
2. Al menos un resumen del informe se integrará en la Memoria Anual de la Entidad.
público, así como en sus páginas web, la información siguiente:
a) La existencia del Departamento de Atención al Cliente, con indicación de su dirección
postal y electrónica, siendo vigentes las indicadas en el Anexo I del presente
b) La obligación por parte de la Entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones
presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación ante la
Entidad, ante el Departamento, por correo postal o mediante la dirección de correo
electrónico habilitada a tal efecto, pudiendo el reclamante, a partir de la finalización del
mencionado plazo, acudir al Servicio de Reclamaciones que corresponda;
c) Referencia al Servicio de Reclamaciones de Banco de España, Comisión Nacional del
Mercado de Valores, Dirección General de Seguros que corresponda de acuerdo con la
materia objeto de la reclamación, con especificación de su dirección postal y
electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Departamento para poder formular
las quejas y reclamaciones ante ellos;
d) La Existencia y contenido del presente Reglamento ; y
e) Referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela
El presente Reglamento, así como cualquier modificación del mismo, entrará en vigor a partir
de la verificación favorable por el Banco de España.
De conformidad con lo dispuesto en el presente Reglamento, los escritos que contengan las
quejas y reclamaciones así como cuantos deban presentarse en el curso de los procedimientos
iniciados con ocasión de las mismas, deberán dirigirse al Departamento de Atención al Cliente
• Correo electrónico: reclamaciones@wizink.es
ENTIDADES A LAS QUE RESULTA DE APLICACIÓN ESTE REGLAMENTO
WIZINK MEDIADOR DE BANCA-SEGUROS VINCULADO, S.A.
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Reglamento de atención y defensa al cliente de NatWest
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