Source: https://onlineunternehmer-info.de/bgh-amazon-kundenservice-muss-nicht-per-telefon-erreichbar-sein/
Timestamp: 2020-04-08 11:34:19
Document Index: 310418566

Matched Legal Cases: ['BGH', 'EuG', 'EuG', 'EuG', 'BGH', 'EuG', 'BGH', 'Art. 246', '§ 1', 'BGH', 'EuG']

BGH: Amazon-Kundenservice muss nicht per Telefon erreichbar sein – OUI
Der EuGH hatte bereits im Wege einer Vorlageentscheidung (Urteil des EuGH vom 10.07.2019, Rs. C-649/17) entschieden, dass Onlineunternehmer wie Amazon vor Vertragsschluss keine Telefonnummer zur Verfügung stellen müssen, sofern ein anderes Kommunikationsmittel zur effizienten Kontaktaufnahme vorgehalten wird. Grundlage dieser Entscheidung des EuGH war ein vom Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) gegen Amazon vor dem LG Köln sowie dem OLG Köln eingeleiteter Rechtsstreit. Der vzbv war der Ansicht, dass Amazon gegen die gesetzliche Verpflichtung, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, verstoße, indem die Plattform den Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über ihre Telefonnummer und seine Telefaxnummer informiere. Der Rückrufservice von Amazon erfülle die Informationspflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner des Unternehmens in Kontakt zu treten. Nach dieser Entscheidung musste nun der BGH, der dem EuGH das Verfahren vorgelegt hatte, final über den Rechtsstreit entscheiden.
In seinem – noch nicht veröffentlichten – Urteil vom 19.12.2019, Az. I ZR 163/16, wies der BGH die Revision des vzbv zurück. Das im Berufungsverfahren verkündete Urteil des OLG Köln vom 08.07.2016, Az. 6 U 180/15, hat damit Bestand. Das OLG Köln hatte entschieden, dass der Unternehmer nach Art. 246a § 1 Abs. 1 S. 1 Nr. 2 EGBGB verpflichtet sei, dem Verbraucher Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, die ihm eine schnelle Kontaktaufnahme und effiziente Kommunikation mit dem Unternehmer erlaubten. Sofern dies der Fall sei, z.B. durch Vorhaltung einer Rückrufoption, der Bereitstellung einer E-Mail-Adresse oder einer Chat-Möglichkeit, sei die zusätzliche Angabe einer Telefon- oder Telefaxnummer nicht erforderlich. Der vzbv hatte u.a. gerügt, dass im Rahmen des Rückrufsystems mehrere Schritte erforderlich seien, bis der Kunde einen Rückruf erhalte. Hierzu hatte das OLG in seinem vorgenannten Urteil Folgendes ausgeführt:
„Soweit der Kläger im Hinblick auf das Rückrufsystem rügt, die Beklagte sehe mehrere Schritte vor, bis der Verbraucher zur Möglichkeit des Rückrufes gelange, so hat die Beklagte demgegenüber unwidersprochen darauf hingewiesen, dass die dort vorgesehenen Auswahlmöglichkeiten sich in der Sache nicht von denen unterscheiden, die auch bei einer telefonischen Hotline abgefragt würden, bis die Verbindung mit einem Mitarbeiter hergestellt werde. Nicht widersprochen hat der Kläger auch den Vortrag der Beklagten, dass bei verschiedenen Vergleichstests ihr Kommunikationssystem deutlich besser abgeschnitten hat als die anderer Unternehmen, die konventionelle Hotlines für ihren Kundenservice verwenden.“
Durch die Zurückweisung der Revision beurteilte der BGH, im Anschluss an die dargestellte Entscheidung des EuGH, die von Amazon bereitgestellten Möglichkeiten des Rückrufsystems sowie der Möglichkeiten, mit Amazon per Chat oder per E-Mail in Kontakt zu treten, als ausreichende Kommunikationsmöglichkeit.