Source: http://www.avvocatolucagos.it/2016/12/20/call-center-vi-deve-essere-sempre-un-operatore/
Timestamp: 2019-07-24 07:34:09+00:00
Document Index: 23105461

Matched Legal Cases: ['art. 8', 'art. 9', 'art. 8', 'art. 9', 'art. 1', 'art. 4']

Call center, vi deve essere sempre un operatore | avvocatolucagos.it
L’operatore di telefonia Tre è stato di recente sanzionato dall’Antitrust per violazioni delle norme relative al servizio di call center, in quanto privo di operatori telefonici che potessero raccogliere le segnalazioni dei consumatori.
Come stabilito dall’Agcom, infatti, ogni operatore di comunicazione elettronica deve fornire ai clienti un servizio di customer care, almeno per la presentazione di reclami o segnalazioni e per fornire assistenza (Delibera n. 179/03/CSP, art. 8, comma 1, e art. 9, comma 1), servizio che deve essere offerto gratuitamente.
Sempre l’autorità garante delle telecomunicazioni specifica che al customer care gli utenti devono potersi rivolgere per telefono, fax, posta o e-mail. (Delibera n. 179/03/CSP, art. 8, comma 1, e art. 9, comma 1) e tra tutti questi strumenti il mezzo più veloce che normalmente i consumatori utilizzano è il telefono, attraverso i cosiddetti Call center.
Con riferimento a tale servizio, spesso le compagnie telefoniche forniscono risposte in forma automatica, con il cosiddetto “albero fonico” (o IVR – Interactive Voice Response), che, con messaggi preregistrati, indica al chiamante i tasti da digitare per ottenere determinate informazioni, attivare servizi o presentare reclami. Questo “passaggio obbligato” per l’IVR ha lo scopo di ridurre i costi di gestione per contenere i prezzi dei servizi. Generalmente, l’IVR viene utilizzato per le informazioni standard e per gestire le richieste più frequenti, in modo da alleggerire il carico delle telefonate in arrivo per gli operatori del Call center.
In ogni caso, il Garante delle Comunicazioni ha specificato che deve essere sempre data la possibilità di parlare con l’operatore, inoltre, la compagnia telefonica è tenuta ad adottare IVR non eccessivamente complessi e ramificati, in modo che gli utenti possano facilmente comprenderli. (Delibera n. 79/09/CSP, art. 1, comma 1, lett. h; art. 4, comma 1. lettera k).
Ed è proprio su quest’ultimo aspetto che si è concentrata l’attenzione dell’AGCOM, rilevando come il servizio di call center di Tre sia un “autentico labirinto” fatto di risposte automatiche, non disponibile ad accogliere i reclami telefonici dei clienti ma solo fax, insomma senza operatori fisici, in “carne ed ossa” che siano disposti ad ascoltare le esigenze degli utenti. Per il Garante delle Comunicazioni, il 133, quindi, non risponde ai requisiti di qualità richiesti, essendo un albero troppo ramificato che costringe il cliente ad arrampicarsi da una parte all’altra per raggiungere il proprio scopo, con grandi perdite di tempo, senza dare il diritto di parlare con un operatore. Tre, quindi viene sanzionata con una multa di 300 mila euro.