Source: http://legal.legis.com.co/document.legis/resolucion-3264-de-agosto-12-de-2009-resolucion?documento=legcol&contexto=legcol_75992042640cf034e0430a010151f034&vista=STD-PC
Timestamp: 2019-08-21 10:04:27
Document Index: 80860024

Matched Legal Cases: ['ARTÍCULO 79', 'artículo 79', 'artículo 28', 'artículo 23', 'artículo 209', 'artículo 32', 'artículo 32', 'artículo 79', 'artículo 100', 'artículo 7', 'artículo 9', 'artículo 81', 'artículo 31', 'artículo 29', 'artículo 14', 'artículo 33', 'artículo 23', 'artículo 23', 'artículo 5', 'artículo 26', 'artículo 65', 'artículo 13', 'artículo 100', 'artículo 64', 'artículo 21', 'artículo 75', 'artículo 15', 'artículo 15', 'artículo 69', 'artículo 50', 'artículo 50', 'artículo 8', 'artículo 51', 'artículo 8', 'artículo 50', 'artículo 67']

﻿ RESOLUCIÓN 3264 DE AGOSTO 12 DE 2009
RESOLUCIÓN 3264 DE 12 DE AGOSTO DE 2009
CONTENIDO:ENTIDADES PÚBLICAS. SE REGLAMENTA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR. DEROGA LAS RESOLUCIONES 410 Y 2444 DE 2006.
TEMAS ESPECÍFICOS:ICBF, DERECHOS DEL CIUDADANO, CIUDADANO, PROTECCIÓN AL CIUDADANO, PLANTA DE PERSONAL DEL ICBF, INFORMACIÓN AL CIUDADANO
VIGENCIA:DEROGADA POR LA RESOLUCIÓN 6707DE 2013 ARTÍCULO 79 DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR
RESOLUCIÓN 3264 DE 2009
“Por medio de la cual se reglamenta el proceso de atención al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar”.
(Nota: Derogada por la Resolución 6707de 2013 artículo 79 del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar)
en uso de sus facultades legales y estatutarias y en especial las conferidas por el literal b), artículo 28, de la Ley 7ª de 1979, y
Que los artículos 1º, 2º y 23 de la Constitución Política establecen los postulados y fortalecen los procesos de descentralización y participación como principios fundamentales de la organización del Estado, siendo necesario para el ICBF desarrollar estos espacios, para que el ciudadano utilice y participe en los programas y servicios que presta la entidad y, consecuentemente, estructura el sistema de información de atención al ciudadano, que se concibe como un instrumento de participación de la sociedad civil y parte integral de la política de veeduría ciudadana y que contribuye de manera directa a hacer efectiva esta participación.
Que en los términos del artículo 23 de la Constitución Política, toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta resolución.
Que el artículo 209 de la Constitución Política establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tiene un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.
Que el título I del Código Contencioso Administrativo, el cual desarrolla el tema de las actuaciones administrativas, impone a las entidades descentralizadas del orden nacional el deber de reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, así como la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios y los términos de respuesta al peticionario.
Que el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo impone a los organismos de la rama ejecutiva del poder público, a las entidades descentralizadas del orden nacional y las entidades territoriales el deber de reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a su cargo, señalando para ello plazos máximos según la categoría o calidad de los negocios.
Que el Decreto 2150 de 1995, en su artículo 32, ordena que para la recepción de documentos, solicitudes y la atención de requerimientos, los despachos públicos deberán disponer de ventanillas únicas en donde se realice la totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del peticionario.
Que el Decreto 2232 de 1995, artículos 7º, 8º y 9º, reglamenta la Ley 190 de 1995 en lo relativo al sistema de quejas y reclamos.
Que la prestación del servicio de atención al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar debe propender porque se garantice el ejercicio de los derechos y libertades de los niños, niñas y adolescentes establecidos en la Ley 1098 de 2006.
Que el servicio de atención al ciudadano pertenece al esquema de gerencia del servicio, entendiendo al ICBF como una empresa de servicio social que de diferentes maneras busca satisfacer las necesidades de los niños, niñas, adolescentes y familias. También se concibe como herramienta, no tanto de control como de gestión, que permite cualificar la atención a los ciudadanos, atender adecuadamente sus inquietudes y solicitudes y convertir la información en un instrumento esencial para la toma de decisiones.
Lineamientos del proceso de atención al ciudadano
ART. 1º—Objetivo. Consolidar un estilo de trabajo coordinado y articulado con las diferentes dependencias y niveles de atención, que permita garantizar la unidad e integralidad en la prestación del servicio de atención al ciudadano, dado su carácter transversal y su importancia para el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, Cecilia de la Fuente de Lleras, así como garantizar la prestación del servicio de atención al ciudadano de manera eficiente, con calidad y calidez, en beneficio de los niños, niñas, adolescentes y familias promoviendo la participación ciudadana y el control social de la gestión.
(Nota: Derogado por la Resolución 6707de 2013 artículo 79 del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar)
ART. 2º—Objetivos específicos. Son objetivos específicos del proceso de atención al ciudadano:
a) Mejorar el servicio al ciudadano, dando respuesta a las peticiones con calidad, dentro de los términos de ley establecidos en cada caso, según la naturaleza de la petición.
b) Permitir la participación ciudadana, facilitando las acciones de control social.
c) Convertir la información generada por el proceso en una herramienta para la toma de decisiones gerenciales, en beneficio de los niños, niñas, adolescentes y las familias colombianas.
d) Generar cambios en la cultura organizacional para obtener un servicio que responda a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, con altos criterios de calidad.
ART. 3º—Pilares del servicio. El servicio de atención al ciudadano en el ICBF estará soportado en los siguientes pilares:
a) Mejoramiento de los mecanismos de atención y canales de comunicación con la ciudadanía, actualizándolos de acuerdo con las necesidades del servicio.
b) Estandarización de la forma como se presta el servicio de atención al ciudadano en todos los puntos de contacto.
c) Sensibilización y cualificación en forma permanente del cómo servir, con la calidad, oportunidad y pertinencia que el ciudadano demanda.
d) Atención con calidez, afecto, transparencia, oportunidad, eficiencia y eficacia, propendiendo por el mejoramiento institucional en la prestación de los servicios.
e) Cooperación y trabajo en equipo para mejorar la calidad de la atención a los ciudadanos y aumentar la satisfacción del usuario.
f) Mejoramiento permanente de la comunicación inter e intrainstitucional, como herramienta de gestión y elemento clave del servicio al ciudadano.
g) Optimización de la información de atención al ciudadano, como herramienta de gestión institucional.
ART. 4º—Los lineamientos del proceso de atención al ciudadano establecidos por la presente resolución son de obligatorio cumplimiento para los servidores públicos y contratistas del ICBF, teniendo en cuenta que el ciudadano es el eje de nuestra gestión y la razón de ser de la administración pública.
PAR.—El incumplimiento de lo establecido en la presente resolución constituye una falta al deber funcional, por lo que puede constituir falta disciplinaria.
ART. 5º—Parámetros del servicio.
1. Dado que el ICBF presta un servicio público, no podrá suspenderse la atención a los ciudadanos en los horarios fijados ni decretarse vacaciones colectivas.
2. La atención en la sede nacional será las 24 horas del día, de domingo a domingo, a través del centro de contacto, de manera presencial y a través de la línea gratuita nacional de bienestar, para brindar información y orientación, recepcionar y direccionar situaciones urgentes.
3. La totalidad de los ciudadanos que acceden a los puntos de atención del ICBF deberán ser atendidos el mismo día y, en caso de requerirse, se les asignará la cita correspondiente con el profesional competente, según el asunto del que se trate, pero siempre dentro de quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud inicial, sin perjuicio de lo expuesto en el artículo 100 del Código de Infancia y Adolescencia. En el momento de asignar la cita, se indicará al ciudadano cuáles son los documentos requeridos, dejando claro que en caso de presentarse a la cita sin los mismos, esta se anulará, debiendo iniciar nuevamente el trámite.
4. Las citas con los profesionales de cada uno de los puntos de atención del ICBF pueden ser asignadas por cualquiera de los canales de comunicación dispuestos para tal fin. La asignación de citas estará bajo responsabilidad del profesional elegido para el registro de las peticiones en el proceso de atención al ciudadano.
5. Con el fin de respetar el derecho de turno de los ciudadanos, en los puntos de atención presencial del ICBF —centros zonales, regionales, seccionales y sede nacional—, se podrán entregar fichas o turnos de atención numerados según el orden de llegada. En ningún caso las fichas entregadas limitarán el número de ciudadanos atendidos diariamente.
6. La atención al ciudadano se efectuará dentro del horario establecido, sin discriminar si el peticionario cuenta o no con historia de atención en el ICBF.
7. Todos los servidores públicos y contratistas responsables de prestar el servicio de atención al ciudadano en el instituto deben cumplir con el perfil definido por el ICBF para esta función en la presente resolución.
8. La totalidad de las peticiones formuladas por los ciudadanos a través de los diferentes mecanismos utilizados para tal fin deben ser registradas en las herramientas tecnológicas del proceso de atención al ciudadano.
9. Las personas con discapacidad, adultos mayores, mujeres en estado de embarazo y población víctima de desplazamiento forzoso recibirán atención prioritaria, siguiendo las directrices que para este efecto se emitan desde la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del grupo centro nacional de atención al ciudadano.
10. La información, los trámites y los servicios del ICBF deben estar disponibles en medios electrónicos, para facilitar el acceso de los ciudadanos y disminuir costos y tiempos de acceso.
11. El portal del ICBF, ubicado en www.icbf.gov.co, es un canal permanente, abierto para el uso y utilidad de los ciudadanos, con la posibilidad de que estos registren sus peticiones a través de las opciones diseñadas para tal fin.
12. Las peticiones registradas a través del portal serán atendidas de acuerdo con su naturaleza, contenido, término y clasificación para cada tipo de petición establecido en el PAC, notificándose por este mismo medio al ciudadano el trámite que se dará a la petición y la gestión adelantada.
13. Todos los puntos de atención del ICBF deberán publicar en un lugar visible los horarios de atención y toda la información relacionada con los diferentes canales a través de los cuales los ciudadanos pueden acceder a los programas y servicios o realizar cualquier tipo de petición ante el ICBF.
14. Todos los puntos de atención del ICBF deberán tener un buzón de peticiones en un lugar visible y de fácil acceso para que los ciudadanos puedan dirigirle cualquier tipo de petición. La atención de las peticiones que se reciban por este medio se realizará de acuerdo con el protocolo y lineamiento establecido por la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano.
ART. 6º—El horario de atención presencial será de 8 a. m. a 5 p. m., de lunes a viernes en jornada continua.
PAR. 1º—Los directores regionales y seccionales y los coordinadores zonales, de acuerdo con las necesidades del servicio en cada uno de los puntos de atención, podrán establecer horarios extendidos de atención, antes de las 8 a. m. y después de las 5 p. m. y los días sábados, para garantizar la atención de los ciudadanos que tienen acceso limitado por restricciones de tiempo y lugar.
PAR. 2º—Los directores regionales y seccionales y los coordinadores de los centros zonales establecerán turnos de disponibilidad para la atención de situaciones urgentes en horas de la noche y los fines de semana.
ART. 7º—Para el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo anterior, los directores regionales y seccionales y los coordinadores de los centros zonales, establecerán turnos de trabajo para los servidores públicos y contratistas observando las normas vigentes sobre la materia y garantizando un estricto control sobre los horarios y turnos establecidos.
ART. 8º—Perfil de los servidores públicos y contratistas responsables de la atención al ciudadano en el ICBF. El servidor público o contratista responsable de la atención al ciudadano en los puntos de atención del ICBF, según el nivel que corresponda, deberá contar con pleno conocimiento de los programas y proyectos de ICBF y del sistema nacional de bienestar familiar, SNBF, y un excelente y completo manejo de equipos de cómputo. Adicionalmente, deberá contar con las siguientes competencias:
a) Orientación hacia las personas: Es la disposición de servir a los demás. Implica esforzarse para conocer, satisfacer las necesidades, resolver las inquietudes del ciudadano, a partir de interpretar y entender sus pensamientos, conducta, sentimientos y preocupaciones, se expresen o no verbalmente. Esta orientación se hace extensiva a la actitud de respeto con sus compañeros de trabajo independientemente del nivel ocupacional.
b) Identificación con la organización: Es la capacidad de actuar en función de los objetivos de la organización. Implica alinear los valores e intereses personales con las necesidades y prioridades de esta. Antepone los objetivos y prioridades de la organización a los propios.
c) Autocontrol: Es la capacidad de mantener el dominio emocional ante situaciones conflictivas o de rechazo. Así mismo, implica el resistir con vitalidad en condiciones constantes de presión.
d) Flexibilidad: Es la capacidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender, respetar y valorar posturas distintas, puntos de vista encontrados, adaptando su propio enfoque a medida que la situación cambiante lo requiera y aceptando sin problemas los cambios de la propia organización de la administración o en las responsabilidades de su cargo.
e) Iniciativa: Es la disposición a actuar de forma proactiva anticipándose a las dificultades y abordando posibles soluciones para servir al ciudadano.
f) Interés por el conocimiento: Es la inquietud y la curiosidad de saber más sobre cosas, temas o personas. Implica ir más allá de realizar las preguntas de rutina o requeridas normalmente en el trabajo. Igualmente implica profundizar o conducir mediante la sutileza e inteligencia, para conseguir la información más exacta, resolver diferencias a través de preguntas, acudir al entorno en búsqueda de oportunidades o información que puedan ser útiles en el futuro.
g) Autoconfianza: Es el convencimiento de ser capaz de cumplir una tarea y escoger el enfoque adecuado para superar un problema o la misión encomendada. Esto incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza en las propias posibilidades, decisiones o puntos de vista.
h) Compromiso: Asumir el servicio al ciudadano como un propósito común y un estilo de vida que comprometa a los servidores públicos y contratistas del ICBF a superar las expectativas de los ciudadanos que acuden a él.
i) Profesionalismo: Se entiende por profesional aquella persona que con un título universitario o técnico puede, a través de su desempeño laboral, brindar resultados óptimos, oportunos y eficaces.
j) Sensibilidad: Servidores públicos y contratistas que aunando las características anteriores sepan dar un servicio amigable y de calidad y colectar las evidencias para establecer las necesidades según pasos establecidos sobre el particular. Funcionarios que puedan identificar las tensiones y transformarlas adecuadamente y que hagan practicables los principios de equidad, particularmente en lo que se refiere a los asuntos de género.
k) Abordaje diferencial: Servidores públicos que sepan conducir las situaciones de violencia que afecten a los niños, niñas y adolescentes de grupos diferenciales como los indígenas, rom, afrodescendientes y raizales, que acudan a solicitar los servicios del centro de atención al ciudadano del ICBF.
PAR.—Para que el perfil de los profesionales, servidores públicos y contratistas responsables de la atención en el ICBF mantenga su nivel continuo de eficiencia se hace indispensable que los mismos cuenten con un grupo de apoyo psicosocial que los asista y oriente en medio de los conflictos emocionales que les ocasionan los problemas que abordan de manera cotidiana.
ART. 9º—La oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del grupo centro nacional de atención al ciudadano, emitirá los lineamientos técnicos para la prestación del proceso de atención al ciudadano en el ICBF, los cuales serán de obligatorio cumplimiento en los diferentes niveles de atención del instituto.
PAR. 1º—Los lineamientos técnicos serán actualizados por el grupo centro nacional de atención al ciudadano de acuerdo con las necesidades del servicio y la normatividad que se expida sobre la materia, y harán parte integral de la presente resolución.
PAR. 2º—La oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del grupo centro nacional de atención al ciudadano, junto con la dirección técnica y la dirección de planeación, definirá los estándares y protocolos de atención, los cuales se adelantarán de acuerdo con las necesidades del servicio.
ART. 10.—Atención a personas con discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo. En los puntos de atención al ciudadano se debe dar una atención prioritaria a estas personas siguiendo las directrices que para este efecto se den desde la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del centro nacional de atención al ciudadano.
ART. 11.—Proceso de atención al ciudadano. El proceso de atención al ciudadano, PAC, es parte integral del servicio de atención al ciudadano y se entiende como un conjunto organizado de procedimientos y actividades que operan en el ICBF con el fin de resolver con eficacia y eficiencia las peticiones que son de su competencia, en cumplimiento de sus funciones, sirviendo de manera simultánea como medio permanente de cualificación de la atención, para lograr la prestación de un servicio con calidad, pertinencia y oportunidad.
PAR.—El proceso de atención al ciudadano, en los niveles nacional, regional, seccional y zonal se operará a través de los procesos y procedimientos establecidos en el manual de procesos y procedimientos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
ART. 12.—Principios generales. Los principios generales que rigen el proceso de atención al ciudadano en el ICBF son: economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción.
a) Economía: se tendrá en cuenta que las normas de procedimiento se utilicen para agilizar las decisiones, que los procedimientos se adelanten en el menor tiempo y con la menor cantidad de gastos de quienes intervienen en ellos, que no se exijan más documentos y copias que los estrictamente necesarios, ni autenticaciones, ni notas de presentación personal sino cuando la ley lo ordene en forma expresa.
b) Celeridad: supresión de los trámites innecesarios, utilización de formularios para actuaciones en serie cuando su naturaleza lo haga posible y sin que ello releve de la obligación de considerar todos los argumentos y pruebas de los interesados. El retardo injustificado es causal de sanción disciplinaria, que se puede imponer de oficio o por queja del interesado, sin perjuicio de la responsabilidad que pueda corresponder al funcionario.
c) Eficacia: se tendrá en cuenta que los procedimientos deben lograr su finalidad, removiendo de oficio los obstáculos puramente formales y evitando decisiones inhibitorias. Las nulidades que resulten de vicios de procedimiento podrán sanearse en cualquier tiempo a petición del interesado.
d) Imparcialidad: Los servidores públicos y contratistas del ICBF actuarán teniendo en cuenta que la finalidad de los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas sin ningún género de discriminación; por consiguiente, deberán darles igualdad de tratamiento, respetando el orden en que actúen ante ellos.
e) Publicidad: dar a conocer las decisiones mediante las comunicaciones, notificaciones o publicaciones que ordena la ley.
f) Contradicción: los interesados tendrán oportunidad de conocer y de controvertir esas decisiones por los medios legales.
g) Descentralización: la recepción, trámite y solución a las peticiones se realizarán en el nivel del ICBF que por competencia corresponda (nacional, regional/seccional, zonal),
h) Modernización: la constituye el grado de oportunidad en las repuestas y eficacia en las soluciones dadas a los ciudadanos, con criterios de economía, celeridad, coherencia y coordinación en el manejo del proceso, ajustado a las expectativas cambiantes del ciudadano y las formas de entrada a los servicios.
i) Accesibilidad: El proceso facilitará la recepción de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias de todas las personas en igualdad de condiciones.
j) Transparencia: El proceso permitirá conocer la información, datos estadísticos y análisis cuanti-cualitativos sobre las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, asuntos conciliables, asuntos no conciliables y asistencia y asesoría a la niñez y a la familia formuladas y tramitadas, que tengan que ver con los servicios del Bienestar Familiar, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos del proceso.
ART. 13.—Niveles del proceso de atención al ciudadano. El proceso de atención al ciudadano debe operar en los tres niveles del ICBF: nacional, regional/seccional y zonal, buscando la integración con las entidades que conforman el sistema nacional de bienestar familiar.
Responsables del proceso de atención al ciudadano
ART. 14.—Responsables del proceso de atención al ciudadano. El jefe de la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del grupo centro nacional de atención al ciudadano será la instancia encargada de responder por el trámite y oportunidad de las respuestas a las peticiones recibidas en la sede nacional. Los directores regionales y seccionales y los coordinadores zonales designarán de manera clara a los servidores públicos o contratistas encargados de la operación del proceso de atención al ciudadano, según el nivel que corresponda, quienes serán responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano, desarrollando el proceso operativo definido en el capítulo IV del título II de la presente resolución y procesos y procedimientos establecidos en el manual de procesos y procedimientos del ICBF.
El jefe de la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano de la sede nacional, los directores regionales y seccionales y los coordinadores de centros zonales, o quienes hagan sus veces en el nivel que corresponda, son los responsables de garantizar el funcionamiento del proceso y la debida aplicación de los lineamientos técnicos vigentes que regulen su operatividad y procesos y procedimientos establecidos en el manual de procesos y procedimientos del ICBF.
PAR. 1º—Los servidores públicos y contratistas designados para la operación del proceso de atención al ciudadano, PAC, deberán cumplir con el perfil establecido en el artículo 7º de la presente resolución.
PAR. 2º—Los directores regionales y seccionales y los coordinadores zonales deben garantizar la operatividad del proceso de atención al ciudadano, PAC, según lo establecido en la presente resolución, independientemente de la responsabilidad que atañe al operador designado.
ART. 15.—Funciones de los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano. Los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano tendrán las siguientes funciones:
1. Brindar como es debido la información y orientación al ciudadano sobre programas, servicios y misión del ICBF y del sistema nacional de bienestar familiar, SNBF.
2. Proyectar una imagen institucional positiva.
3. Atender a los ciudadanos a través de los diferentes canales de comunicación: presencial, telefónico, escrito, virtual y buzón de peticiones.
4. Ser receptores de información de los ciudadanos sobre los siguientes temas de la entidad:
a) Organización,
c) Funciones, procesos y procedimientos,
d) Mecanismos de participación ciudadana,
e) Contratos que celebre la entidad, según las normas vigentes.
f) Estructura y funciones generales del Estado.
g) Programas y servicios.
h) Eventos y convocatorias.
5. Operar el proceso de atención al ciudadano, según lo establecido en el capítulo IV título II de la presente resolución.
6. Coordinar, organizar, proponer, planear y ejecutar actividades tendientes a mejorar el servicio de atención al ciudadano en el ICBF.
ART. 16.—Deberes de los responsables del funcionamiento del proceso de atención al ciudadano. El jefe de la oficina de comunicaciones de la sede nacional, los directores regionales y seccionales y los coordinadores zonales, según el nivel que corresponda y conforme al artículo 9º del Decreto 2232 de 1995, deberán:
a) El jefe de la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano de la sede nacional, a través del coordinador del grupo centro nacional de atención al ciudadano, coordinará actividades con el jefe de la oficina de control interno y con el director de planeación para el mejoramiento continuo de la gestión de la entidad. En las regionales y seccionales, los directores coordinarán con el grupo de planeación y sistemas.
b) Los directores regionales y seccionales y los coordinadores zonales, o quienes hagan sus veces, coordinarán actividades con los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano para lograr eficiencia y eficacia en el sistema.
c) El jefe de la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del grupo centro nacional de atención al ciudadano de la sede nacional, presentará los informes periódicos de que tratan los artículos 49 y 54 de la Ley 190 de 1995 al jefe o director de la entidad, con periodicidad mínima trimestral. Para tal efecto, los coordinadores zonales lo presentarán a los directores regionales y seccionales, quienes a su vez lo consolidarán y remitirán al grupo centro nacional de atención al ciudadano de la sede nacional para evaluación, seguimiento y consolidación de la información, en la forma y términos establecidos por esa dependencia.
Operación del proceso de atención al ciudadano
ART. 17.—Definición. El proceso de atención al ciudadano se entiende como el conjunto de procedimientos y actividades que se desarrollan en el ICBF, con el fin de ingresar, tramitar y realizar seguimiento, control y evaluación de las peticiones recibidas.
PAR.—Los procedimientos establecidos para la operación del proceso de atención al ciudadano se desarrollan de acuerdo con lo establecido en el manual de procesos y procedimientos del ICBF, son de obligatorio cumplimiento y deben surtirse en estricto orden.
ART. 18.—Definición de petición. La petición es la solicitud, presencial o escrita, que puede presentar toda persona, sin distingo alguno, ante el ICBF, con el fin de obtener un pronunciamiento.
Cualquier persona natural o jurídica puede interponer una petición ante el ICBF. Estas peticiones podrán formularse por cualquiera de los canales de comunicación establecidos para tal fin y no necesariamente tendrán que invocar el derecho de petición.
PAR. 1º—En el caso de peticiones que se realicen de manera presencial, los servidores públicos y contratistas a quienes les hayan sido asignadas las funciones de operación del proceso de atención al ciudadano, en el nivel que corresponda, dejarán constancia en la herramienta tecnológica establecida para tal fin.
PAR. 2º—Si quien presente una petición presencial afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberlo presentado, esta se expedirá en forma escrita.
ART. 19.—Definición. Se entiende por procedimiento de ingreso la recepción por parte del ICBF de las peticiones a través de los siguientes canales de comunicación:
a) Presencial: ante el grupo centro nacional de atención al ciudadano de la sede nacional y en los puntos de atención al ciudadano de las sedes regionales y seccionales o en los centros zonales del ICBF.
b) Escrito: en la oficina de radicación de correspondencia establecida en los diferentes niveles del ICBF para tal efecto. Las peticiones recibidas por fax se consideran escritas.
c) Telefónico: a través de la línea gratuita nacional de bienestar y de las líneas telefónicas de la sede nacional, regionales, seccionales y centros zonales.
d) Medios electrónicos: Cualquier persona nacional o extranjera, podrá realizar peticiones al ICBF a través del portal web del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar o de cualquier otro medio electrónico que llegare a implementarse para tal fin.
e) Buzón de peticiones: Cualquier persona, podrá interponer peticiones a través de los buzones situados para tal fin en la sede nacional, regionales, seccionales y centros zonales.
PAR.—La línea gratuita nacional de bienestar deberá contar con un sistema de mensajería de voz que funcionará inclusive en horas no hábiles.
ART. 20.—Buzón de peticiones. El buzón debe ser instalado en la sede nacional, regionales, seccionales y centros zonales, en un lugar visible y de fácil acceso.
ART. 21.—Apertura del buzón. El coordinador del grupo centro nacional de atención al ciudadano en la sede nacional, los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano en las regionales y seccionales y los coordinadores de los centros zonales harán la apertura del buzón semanalmente, los días lunes en horas de la mañana, en presencia de otro servidor público que deberá rotarse cada vez que se abra el buzón.
ART. 22.—Levantamiento del acta de apertura de buzón. De forma inmediata a la apertura del buzón, se levantará un acta donde conste el número de peticiones encontradas dentro del mismo, así como una relación de los asuntos planteados en cada una de ellas. El acta será suscrita por las personas presentes en el momento de la apertura del buzón.
PAR.—Todas las peticiones recibidas a través del buzón serán ingresadas en la herramienta tecnológica dispuesta para el proceso de atención al ciudadano en la forma que se indica en la presente resolución.
ART. 23.—Ingreso. Los servidores públicos y contratistas responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano, en el nivel que corresponda, realizarán el ingreso de las peticiones mediante su registro en las herramientas tecnológicas dispuestas para tal fin.
PAR.—Las peticiones escritas serán recibidas y radicadas consecutivamente en el grupo de gestión documental o quien haga sus veces y enviadas inmediatamente al grupo centro nacional de atención al ciudadano o a los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano en las regionales, seccionales y centros zonales.
ART. 24.—Registro. Los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano radicarán todas las peticiones en la herramienta tecnológica, de manera individual, asignándole un número consecutivo ascendente.
ART. 25.—Clasificación. De acuerdo con el contenido de las peticiones, para efectos del PAC, estas deben ser clasificadas de acuerdo con los siguientes tipos de petición:
a) Información y orientación: cuando se solicita información acerca de cualquiera de los programas y servicios que prestan el ICBF y el SNBF, horarios de atención, directorio de la entidad, información acerca de cualquiera de los trámites, etc. Dentro de esta categoría se incluyen las orientaciones relacionadas con derecho de familia o asuntos de asistencia y asesoría a la niñez y la familia que no generen un trámite.
Para efectos del proceso de atención al ciudadano, también se clasifican como peticiones de información y orientación aquellas que sean elevadas en interés particular o general, las consultas, las solicitudes de copias y de acceso a expedientes y las manifestaciones, respetando los tiempos de ley establecidos para dar respuesta a cada una de ellas.
b) Queja: cuando se pone en conocimiento de la entidad conductas irregulares de los servidores y ex servidores públicos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
c) Reclamo: cuando el usuario da a conocer la suspensión injustificada o la prestación deficiente de cualquiera de los programas y servicios a cargo del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, o cuando se dan a conocer conductas irregulares de contratistas en ejercicio de sus funciones.
d) Denuncia PRD (proceso de restablecimiento de derechos): cuando se pone en conocimiento del ICBF cualquier situación de maltrato, abuso o explotación de niños, niñas o adolescentes o la inobservancia, vulneración o amenaza de alguno de los derechos que los protegen y que ponga en riesgo inminente su integridad física, psicológica o emocional.
e) Denuncia VIF (violencia intrafamiliar): Para efectos del proceso de atención al ciudadano en el ICBF, cuando se pone en su conocimiento cualquier situación de violencia intrafamiliar en la cual no se encuentren involucrados niños, niñas o adolescentes.
f) Sugerencia: propuestas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios del ICBF.
g) Proceso de restablecimiento de derechos - asuntos conciliables: se refiere a las intervenciones realizadas por el defensor de familia y su equipo interdisciplinario en situaciones susceptibles de conciliación entre las partes, definiendo acciones de mutuo acuerdo, en beneficio del ejercicio y garantía de los derechos de niños, niñas y adolescentes (L. 1098/2006, nums. 8º y 9º, art. 82,).
h) Proceso de restablecimiento de derechos - asuntos no conciliables: se refiere a las intervenciones realizadas por el defensor de familia y su equipo interdisciplinario mediante acciones integrales para el restablecimiento de derechos, en beneficio de niños, niñas y adolescentes que se ven afectados por situaciones de inobservancia, amenaza o vulneración de los mismos y que no son susceptibles de conciliación entre las partes.
i) Asistencia y asesoría a la niñez y la familia: es el servicio público que presta el ICBF a través de los equipos interdisciplinarios del centro zonal, dirigido a brindar atención, orientación y apoyo en las áreas psicológica, nutricional, pedagógica y social a los niños, niñas, adolescentes y sus familias, en procura de lograr una mayor vinculación del niño con su red familiar y su comunidad y contribuyendo a restablecer y garantizar el ejercicio de sus derechos.
j) Solicitud de cupo: en esta categoría se incluyen las peticiones relacionadas con solicitudes de cupo para la vinculación de niños, niñas, adolescentes, familias o adultos mayores en cualquiera de las modalidades de atención definidas por el ICBF para asistencia a la niñez y apoyo a la familia para posibilitar el ejercicio de los derechos. (proyecto 131).
k) Proceso de responsabilidad penal para adolescentes: todas las peticiones relacionadas con el sistema de responsabilidad penal para adolescentes (L. 1098/2006, libro II,).
PAR.—Para efectos de seguimiento y control estricto de los términos establecidos para las modalidades de derecho de petición, las peticiones escritas que presentan los ciudadanos ante el ICBF.
ART. 26.—Anónimos. Se entiende por peticiones anónimas aquellas que se caracterizan por no tener autor definido o que no tienen firma que los respalde, pero que formulan una petición expresa ante la entidad pública.
Igualmente serán atendidas y tramitadas de acuerdo con la fundamentación que las sustente, dentro de los límites establecidos por el artículo 81 de la Ley 962 de 2005.
Procedimiento de trámite
ART. 27.—Definición. El procedimiento de trámite comprende el traslado del asunto a la persona, dependencia o entidad competente, la realización de acciones urgentes a que haya lugar, la comunicación inicial al peticionario y la respuesta a la petición por parte del servidor público o contratista competente para resolverla.
ART. 28.—Es competencia del coordinador del grupo centro nacional de atención al ciudadano y de los servidores públicos y contratistas responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano, en los niveles regional, seccional y zonal ordenar las peticiones recibidas según su naturaleza, importancia y competencia para determinar el trámite pertinente, según el asunto de que se trate.
ART. 29.—Traslado. Se entiende por traslado el envío de las peticiones recibidas, remitiéndolas en medio físico o electrónico a la persona, dependencia o entidad competente de atender la petición, con el objeto de que la conozca y le dé el tratamiento que corresponda según el criterio de gravedad de la situación presentada, el cual será determinado por los servidores públicos y contratistas responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano.
El término para el traslado será de un (1) día hábil contado desde la fecha de recepción de la petición.
PAR. 1º—La gravedad de la situación está determinada por el nivel de riesgo en el que se encuentren los niños, niñas y adolescentes por vulneración, amenaza o inobservancia de sus derechos y será definida al momento de recepción de la petición.
PAR. 2º—El traslado de la petición debe quedar registrado en las herramientas tecnológicas del proceso de atención al ciudadano.
ART. 30.—Acción urgente. Es la comunicación preferente, pronta y oportuna por vía telefónica, fax o electrónica, al nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto que lo necesite en forma inmediata.
ART. 31.—Comunicación inicial al peticionario. Es la comunicación al interesado indicando la dependencia a la que se trasladó la petición por ser de su competencia, de la cual el ciudadano obtendrá la respuesta y procedimiento correspondientes, de conformidad con los términos de ley establecidos para cada tipo de petición. Esta comunicación debe surtirse en todos los casos, informando al peticionario el número de radicación con el cual será atendida su petición.
La comunicación inicial podrá surtirse por el mismo medio por el que se recibe la petición en el ICBF, dejando constancia de ello en el registro correspondiente.
PAR.—La comunicación inicial al peticionario y la verificación inicial de derechos no son consideradas como primera actuación tendiente a resolver la petición, por lo que no dan lugar al cierre de las mismas en el proceso de atención al ciudadano.
ART. 32.—Registro del trámite. El trámite que se dé a las peticiones debe ser registrado en las herramientas tecnológicas del proceso de atención al ciudadano.
ART. 33.—Respuesta. Se entiende por respuesta el reporte del conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones.
PAR. 1º—La respuesta al peticionario debe ser informada al responsable de la operación del proceso de atención al ciudadano del nivel que haya remitido la petición por medio del reporte de actuaciones, físico o electrónico, para el respectivo seguimiento, control y evaluación.
PAR. 2º—La respuesta a las peticiones anónimas deberá ser notificada mediante documento que se asemeja al edicto, y debe fijarse en un lugar visible de la secretaría del punto de atención del ICBF del nivel que corresponda se puede utilizar el reporte de actuaciones o direccionamiento dado a la petición. Se fijará por un término de diez (10) días hábiles, dejando constancia secretarial de la fecha de fijación y desfijación del mismo (por analogía, CCA, art. 45).
ART. 34.—Traslado de las denuncias. El traslado de las denuncias al nivel de atención competente deberá realizarse a la mayor brevedad posible, una vez conocidos los hechos por parte del ICBF.
Cuando la gravedad de la situación lo amerite, el traslado deberá surtirse de manera inmediata, de acuerdo con lo establecido en el artículo 31 de la presente resolución.
PAR.—Cualquiera que sea el medio utilizado para el traslado de la denuncia, el nivel competente para atenderla se dará por enterado al momento de recibir la comunicación.
ART. 35.—Constatación de denuncias. El nivel competente para atender la denuncia deberá constatar su veracidad, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al conocimiento de ella.
PAR. 1º—La tardanza, demora o aplazamiento de las acciones para la constatación de las denuncias debe estar debidamente justificada y documentada y reportada a los responsables de la operación del proceso de atención al ciudadano del nivel que recibió la denuncia, para efectos de seguimiento.
PAR. 2º—En los casos que la gravedad de la situación descrita en la denuncia lo amerite, de acuerdo con el parágrafo 1º del artículo 29 de la presente resolución, la constatación deberá realizarse dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes al conocimiento de aquella.
ART. 36.—Responsables. Los responsables de garantizar el funcionamiento del proceso de atención al ciudadano, según lo establecido en el artículo 14 de la presente resolución, deberán garantizar el cumplimiento de los términos establecidos en ella para la constatación de las denuncias.
ART. 37.—Respuesta a las denuncias. El término para informar al denunciante sobre las actuaciones adelantadas frente a la denuncia será de diez (10) días hábiles contados desde su conocimiento de la misma por parte del ICBF, por asimilarse a un derecho de petición de información (CCA, art. 22).
PAR.—La respuesta a las denuncias anónimas se surtirá según lo establecido en el parágrafo 2º del artículo 33 de la presente resolución.
Procedimiento de seguimiento, control y evaluación
ART. 38.—Definición. El seguimiento, control y evaluación consiste en la verificación permanente del cumplimiento del proceso de atención al ciudadano, para garantizar respuestas con calidad, oportunidad y pertinencia a todas las peticiones recibidas en el ICBF.
ART. 39.—Ingreso de las peticiones. Las peticiones presenciales, telefónicas, escritas, virtuales y por buzón serán recibidas por el responsable del proceso de atención al ciudadano en cada nivel. Las peticiones escritas serán recibidas y radicadas consecutivamente en la oficina de correspondencia que se tenga en el nivel correspondiente, enviándolas inmediatamente al centro nacional de atención al ciudadano o al responsable de la operación del proceso de atención al ciudadano en las regionales y seccionales y en centros zonales.
El servidor público responsable del proceso de atención al ciudadano en el nivel que corresponda realizará el ingreso de las peticiones al PAC mediante el registro y efectuará el trámite y seguimiento de los procesos de respuesta al ciudadano.
ART. 40.—Reporte de actuaciones. En todos los casos deberá existir un reporte de las actuaciones adelantadas por los servidores públicos y contratistas responsables de resolver efectivamente las peticiones.
PAR. 1º—El reporte de actuaciones debe elaborarse en el formato establecido para tal fin en la herramienta tecnológica disponible, según los recursos de cada punto de atención. En los casos en los que el reporte sea diligenciado a mano, se requiere que la letra sea clara y legible.
PAR. 2º—En los casos en los que el reporte de actuaciones se realice en medio físico y no cuente con la firma de su responsable, se presumirá que aún no existe respuesta a la petición. Por lo tanto, la petición seguirá abierta y, para efectos del proceso de atención al ciudadano, continuarán avanzando los términos de ley.
ART. 41.—Actualización y reporte de actuaciones. Cuando se responda al ciudadano o se le requiera alguna información, la dependencia competente para resolver la petición enviará copia de esa respuesta o solicitud a los responsables del proceso de atención al ciudadano del nivel que inicialmente reciban la petición.
ART. 42.—Seguimiento y control a los registros. Los responsables del proceso de atención al ciudadano en los niveles nacional, regional, seccional y zonal, de acuerdo con la naturaleza de la petición, verificarán que se resuelva dentro de los términos legales y de conformidad con los parámetros de los servicios prestados por el instituto.
Cuando se surta la solución y respuesta a la petición, esta se anotará en el registro y se dará por cerrado el caso. Cuando se produzca alguna información que no dé solución definitiva al asunto, igualmente se anotará en el registro como observación.
ART. 43.—Cierre de las peticiones en el proceso de atención al ciudadano. Para efectos del proceso de atención al ciudadano, las peticiones se considerarán cerradas con el reporte de la primera actuación por parte de los servidores públicos o contratistas responsables de resolverlas efectivamente, siempre y cuando esta responda de fondo a la petición o indique el inicio de una actuación administrativa por el ICBF, sin perjuicio de las actuaciones que deba adelantar posteriormente la entidad.
PAR. 1º—Para efectos del proceso de atención al ciudadano, las peticiones relacionadas con procesos de restablecimiento de derechos por asuntos conciliables o no conciliables se considerarán cerradas con el resultado de la primera cita con el defensor de familia del punto de atención competente. La verificación inicial del estado de cumplimiento de los derechos de los niños, niñas y adolescentes no genera, en ningún caso, el cierre de la petición.
PAR. 2º—Las quejas que son competencia de la oficina de control interno disciplinario, de acuerdo con lo dispuesto en el título III capítulo IV de la presente resolución, se considerarán cerradas en el proceso de atención al ciudadano en el momento en que son remitidas a esta dependencia, dejando constancia de la fecha y del número de radicado de correspondencia con el que se realizó la remisión.
PAR. 3º—Las denuncias se considerarán cerradas en el proceso de atención al ciudadano con el reporte de la constatación que realizan los servidores públicos y contratistas del ICBF de la situación descrita en la denuncia, sin perjuicio de las acciones que deba adelantar el ICBF para el restablecimiento efectivo de los derechos vulnerados. Las denuncias de violencia intrafamiliar se considerarán cerradas con su traslado a la comisaría de familia competente de atenderla, dejando constancia del número de radicado con el que se realizó la remisión.
ART. 44.—Archivo de peticiones. Los responsables del proceso de atención al ciudadano, en los diferentes niveles de atención, guardarán copia de todas las peticiones recibidas, en medio físico o electrónico, de conformidad con las normas nacionales e institucionales vigentes sobre archivo.
ART. 45.—Control y evaluación integral al proceso de atención al ciudadano. La evaluación integral consiste en la observación, análisis y valoración del comportamiento del proceso de atención al ciudadano, PAC, teniendo en cuenta el proceso operativo y sus diferentes procedimientos. Cada nivel de atención deberá desarrollar actividades de control y evaluación integral y realizar informes estadísticos y análisis cuantitativos y cualitativos, de acuerdo con los indicadores establecidos por el ICBF, los cuales servirán como herramienta para la toma de decisiones gerenciales.
ART. 46.—Medición de la satisfacción ciudadana. Anualmente se realizará la medición de la satisfacción de los ciudadanos a través de una encuesta de satisfacción que será aplicada en los puntos de atención del ICBF. Los resultados de esta encuesta deben ser tabulados en el nivel que corresponda e incluidos en el informe cualitativo del proceso de atención al ciudadano, de acuerdo con los lineamientos que sobre el tema emita la oficina de comunicaciones y atención al ciudadano.
PAR.—La oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, a través del grupo centro nacional de atención al ciudadano y en coordinación con la dirección de planeación, elaborará el informe consolidado nacional, el cual será dado a conocer en todos los niveles de atención del ICBF.
Reglamento interno para el trámite de las peticiones
Competencia, clases y términos
ART. 47.—El reglamento interno para el trámite del derecho de petición, establecido en la presente resolución, se aplica para la atención de todas las peticiones, sin que sea necesario que se haga una mención explícita del artículo 23 de la Constitución Política.
ART. 48.—Competencia. El ICBF, como ente rector del SNBF, atenderá las peticiones relacionadas con los asuntos que por naturaleza son del normal desempeño de sus actividades, de acuerdo con las disposiciones del artículo 23 de la Constitución Política y el artículo 5º y siguientes del Código Contencioso Administrativo.
ART. 49.—Peticiones escritas. En aras de dar respuesta integral, las peticiones deberán incluir los siguientes aspectos:
a) La designación de la autoridad a quien se dirige la petición.
b) Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado (si es el caso), documento de identidad, dirección y teléfono. Las peticiones anónimas serán tramitadas de conformidad con el artículo 26 de la presente resolución.
d) Las razones en las que se apoya.
PAR. 1º—Cuando se actúe a través de apoderado, este deberá aportar el respectivo poder, en los términos establecidos por el artículo 65 del Código de Procedimiento Civil.
PAR. 2º—Los servidores públicos y contratistas del ICBF no podrán exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que el instituto tenga en su poder o si tiene facultad legal para acceder a ellos, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 13 del Decreto 2150 de 1995.
ART. 50.—Término para dar respuesta a las peticiones. Teniendo en cuenta el tipo de petición, estas deben ser resueltas dentro de los siguientes plazos:
a) Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es en interés general o particular (CCA, art. 6º).
b) Dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es de información o de copia de documentos (CCA, art. 22).
c) Dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es de consulta (CCA, art. 25).
d) Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es de acceso a expedientes (CCA, art. 29).
e) La respuesta a los reclamos debe surtirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, por asimilarse a un derecho de petición de interés particular (CCA, art. 6º).
f) La respuesta a las quejas que no son remitidas a la oficina de control interno disciplinario debe surtirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, por asimilarse a un derecho de petición de interés particular (CCA, art. 6º).
g) Para la resolución de las quejas remitidas a la oficina de control interno disciplinario no existe un término legalmente establecido porque esta modalidad de petición debe someterse a un procedimiento disciplinario, pero dicha dependencia debe informar al peticionario, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, el número de radicación interna para la petición y las actuaciones desplegadas, con el fin de recolectar información para que a través del grupo de quejas se pueda llegar a una decisión. Aquellas interpuestas de manera anónima no requieren notificación por parte de la oficina de control interno disciplinario.
h) La constatación de las denuncias debe realizarse a la mayor brevedad posible, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al conocimiento de las mismas, informando al denunciante el resultado de la constatación dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la denuncia y de acuerdo con lo establecido en el capítulo VII del título II de la presente resolución (CCA, art. 22).
i) El término para remitir las denuncias de violencia intrafamiliar a la autoridad competente y dar por cerrada la petición en proceso de atención al ciudadano es de un (1) día hábil siguiente a su recibo.
j) La cita para audiencia de conciliación, cuando se trata de asuntos conciliables, debe surtirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la petición, de acuerdo con lo establecido en el artículo 100 de la Ley 1098 de 2006.
k) La respuesta a los asuntos no conciliables debe surtirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
l) Las peticiones elevadas por población víctima de desplazamiento forzado deberán ser resueltas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
m) La expedición de certificaciones que se establecen en el artículo 64 de la presente resolución se realizarán en un término no mayor a tres (3) días hábiles.
PAR. 1º—Los términos establecidos para dar respuesta a las peticiones comienzan a correr a partir del día hábil siguiente a la recepción de la petición en el ICBF.
PAR. 2º—Cuando no sea posible contestar al peticionario dentro de los términos señalados en el presente artículo, se le deben informar las razones que impiden emitir una respuesta y fijar una nueva fecha para contestar, que no puede ser superior a treinta (30) días calendario.
ART. 51.—Reiteración de peticiones. Cuando una misma persona presenta una petición sobre un asunto que ya le ha sido resuelto, esta se anotará como una observación al registro inicial y se informará al peticionario lo pertinente por parte del responsable del proceso de atención al ciudadano. Cuando el mismo ciudadano presenta una petición diferente de la inicial, esta será ingresada y tramitada como un asunto nuevo.
PAR. 1º—El derecho de petición no resulta vulnerado cuando se omite reiterar una respuesta dada al solicitante. El derecho de petición no implica que, una vez que se haya respondido, se deba repetir indefinidamente la respuesta frente a nuevas solicitudes, cuando son fundamentadas en los mismos hechos y circunstancias de la inicial ya satisfecha. En peticiones futuras de igual objeto es admisible abstenerse de dar respuesta. (Sent. T-414/95 y T-610/95).
PAR. 2º—Si una misma persona formula varias peticiones sobre asuntos iguales, similares o relacionados, ante diferentes dependencias del ICBF, se atenderá el trámite en una sola de ellas previa concertación de las dependencias involucradas.
ART. 52.—Solicitud de informaciones o documentos adicionales. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar la actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, para que aporte lo que haga falta.
PAR. 1º—Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que los servidores públicos y contratistas decidan. Desde el momento en que el peticionario allegue nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos, pero en adelante las autoridades no podrán pedir más documentos y decidirán con base en aquello de que dispongan.
ART. 53.—El peticionario deberá aportar lo requerido en un plazo no superior a dos meses; de lo contrario, se archivará la solicitud, sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva petición. El archivo de la petición debe ser informado a los responsables del proceso de atención al ciudadano en el nivel que corresponda, para efectos de cierre de la misma en el sistema.
ART. 54.—Cuando el ICBF requiera comprobar la existencia de alguna circunstancia necesaria para la solución de un procedimiento o petición de los particulares, que obre en otra entidad pública, procederá a solicitar a la respectiva entidad el envío de dicha información. En tal caso, la carga de la prueba no corresponderá al peticionario.
ART. 55.—Información general. La información relacionada con el funcionamiento del ICBF, las normas que dan origen y definen sus funciones, su naturaleza y estructura, el organigrama de la entidad y en general su misión institucional podrán ser consultadas a través de los servidores públicos y contratistas responsables del proceso de atención al ciudadano en los niveles nacional, regional, seccional y zonal.
ART. 56.—Visibilidad de la información en el ICBF. En las áreas de acceso al público de la sede nacional, regionales, seccionales y centros zonales, existirá en forma gráfica y de fácil entendimiento información sobre:
a) Las normas que dan origen al ICBF y definen sus funciones o naturaleza y estructura.
b) Las oficinas para formular consultas, entregar y recibir documentos y bienes y conocer las decisiones.
c) Los métodos, procedimientos, formularios y sistemas para el trámite de los diversos asuntos y los organigramas y manuales de funciones.
ART. 57.—Información particular. Todos los documentos que en desarrollo de actividad administrativa posea o produzca el ICBF, son de carácter público y deberá expedirse copia de ellos al particular que los solicite, a su costa de él.
Solo se podrá negar información sobre documentos cuando estos tengan, por mandato constitucional o legal, el carácter de reservados.
ART. 58.—Información de carácter reservado. El ICBF solo podrá negar la consulta de los documentos o la copia o fotocopia de los mismos mediante decisión debidamente motivada que señale su carácter de reservado e indicando las disposiciones legales pertinentes. Dicha decisión deberá notificarse al peticionario y al Ministerio Público.
Para resolver tales peticiones, el ICBF contará con un término máximo de diez (10) días hábiles. Si vencido este término el ICBF no ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectos legales que la respectiva solicitud ha sido aceptada. En consecuencia, el documento deberá ser entregado dentro de los tres (3) días inmediatamente siguientes.
PAR.—El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones; no obstante, se deberá instruir a estas para asegurar la reserva de dichos documentos. Tampoco será oponible a la persona sobre la cual versen los documentos, para lo cual deberá acreditar dicha calidad.
ART. 59.—Insistencia del peticionario. En el caso previsto en el artículo anterior, y atendiendo lo dispuesto en el artículo 21 de la Ley 57 de 1985, si el peticionario insiste en su solicitud, corresponde al tribunal de lo contencioso administrativo que tenga jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos decidir en única instancia si acepta o rechaza la petición formulada o si la acepta parcialmente. Para tal fin, el ICBF remitirá al tribunal de lo contencioso administrativo copia de la información objeto de insistencia.
ART. 60.—Reserva de documentos y actuaciones en proceso de adopción. Todos los documentos y actuaciones administrativas o jurisdiccionales propios del proceso de adopción serán reservados por el término de veinte (20) años. De ellos solo se podrá expedir copia por solicitud que los adoptantes hicieren directamente, a través de su apoderado o del defensor de familia o del adoptivo que hubiere llegado a la mayoría de edad; o a la Procuraduría General de la Nación, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar a través de su oficina de control interno disciplinario, la Fiscalía General de la Nación y el Consejo Superior de la Judicatura a través de su Sala Jurisdiccional Disciplinaria, para efectos de las investigaciones penales y disciplinarias a que hubiere lugar.
Cuando se presenten graves motivos que justifiquen el levantamiento de la reserva, se acudirá al trámite contemplado en el parágrafo 1º del artículo 75 de la Ley 1098 de 2006.
ART. 61.—Información personal. En lo referente a información personal, de acuerdo con el mandato del artículo 15 de la Constitución Política, todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre; el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas, sobre lo cual no es oponible la reserva de los documentos en los términos previstos en la presente resolución.
ART. 62.—Servidores públicos encargados de autorizar la consulta de documentos y la expedición de copias y fotocopias autenticadas. De conformidad con el mandato del artículo 15 de la Ley 57 de 1985, corresponde al jefe de la dependencia donde reposen los documentos expedir copia o fotocopia autenticada, si el interesado así lo desea.
ART. 63.—Pago de copias o fotocopias. De acuerdo con lo establecido por la Ley 57 de 1985, para la expedición de copias es necesario efectuar su pago previamente, lo cual se le indicará al peticionario, verbalmente o por escrito según sea el caso, informando el número de la cuenta bancaria del ICBF en que debe realizar la consignación, de conformidad con las tarifas señaladas en la Resolución 985 del 19 de mayo de 1994, o aquella que la modifique, sustituya o adicione. El peticionario entregará copia del recibo ante la dependencia que le atendió y esta a su vez remitirá dicha copia al área financiera para su respectivo registro contable.
PAR. 1º—Del pago de fotocopias se exceptúa a la población desplazada. La acreditación de esta calidad está establecida en el artículo 69 de la presente resolución.
PAR. 2º—Si en la respectiva oficina no se pudieren reproducir los documentos o el ciudadano optare por reproducirlos en otro lugar, el jefe de aquella indicará el sitio donde un empleado de la oficina sacará las copias a que hubiere lugar. En todo caso, los gastos serán cubiertos en su totalidad por el peticionario.
ART. 64.—Expedición de certificaciones. Corresponde al secretario general, directores regionales y seccionales y jefes de las dependencias respectivas expedir certificaciones relativas a los asuntos que les están confiados por razón de su empleo y en virtud de las disposiciones legales vigentes. Estas certificaciones se expedirán conforme se establece en el artículo 50 literal m) de la presente resolución.
ART. 65.—Definición. Se entiende por consulta la petición que se dirige a las autoridades para obtener un parecer, dictamen o consejo de la administración en relación con las materias a su cargo y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales.
La consulta tiene por finalidad la obtención de un concepto sobre la interpretación del ordenamiento jurídico. Los conceptos no obligan a la administración y los particulares se encuentran en libertad de aceptarlos o no. No son actos administrativos, en la medida en que no adoptan decisiones, ni están llamados a producir efectos jurídicos, salvo que la administración con posterioridad los convierta en obligatorios.
El ICBF resolverá consultas escritas o verbales relacionadas con las funciones de la entidad a través de los jefes de las dependencias que correspondan según el tema.
PAR.—El grupo jurídico es el encargado de asesorar y asistir a la dirección regional y demás dependencias en los asuntos de carácter jurídico que se requieran para la gestión del ICBF. En la sede nacional se deberán canalizar a través de los superiores jerárquicos: Directores, subdirectores y jefes de oficina.
ART. 66.—Trámite y plazo para atender las consultas. Las consultas deberán tramitarse con economía, celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en el término establecido en el artículo 50 literal c).
(Nota: Derogado el Capítulo IV por la Resolución 2166 de 2010 artículo 8º del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar)
ART. 67.—Trámite de las quejas. Las quejas recibidas se tramitarán de acuerdo con los siguientes criterios:
a) Cuando se trate de hechos que no afecten sustancialmente los deberes funcionales y que contraríen en menor grado el orden administrativo, se enviará la queja al jefe inmediato de la dependencia a la cual pertenezca el servidor público, sin enviar copia a ninguna otra dependencia ni al servidor público implicado en la queja. Tan pronto como se conozca el hecho por parte del jefe inmediato, este debe tomar las medidas correctivas necesarias, de conformidad con artículo 51 de la Ley 734 de 2002, y hacer un llamado de atención verbal, sin formalismo alguno, el cual no afectará la hoja de vida del servidor público ni constará por escrito.
b) En los demás casos las quejas deberán ser remitidas, a más tardar, el día hábil siguiente a la oficina de control interno disciplinario de la sede nacional, sin enviar copia a otras dependencias, con el fin de evitar posibles interferencias y que se vulnere el debido proceso en el transcurso de la respectiva investigación.
c) Cuando se trate de quejas por asuntos relacionados con presunto acoso laboral, se seguirá el trámite establecido en la Resolución 921 de 2006 o aquella que la modifique, sustituya o adicione, dando cumplimiento a la Ley 1010 de 2006.
PAR.—Los responsables del proceso de atención al ciudadano, en los niveles regional, seccional y zonal, remitirán la queja al jefe inmediato del implicado en la queja o a la oficina de control interno disciplinario, sin necesidad de contar con el visto bueno del director regional, seccional o del coordinador zonal.
PAR. 2º—La oficina de control interno disciplinario se encargará de la investigación de la conducta irregular de los servidores y ex servidores públicos del ICBF, pero no dará solución al trámite que esté en curso en alguno de los puntos de atención y en el cual es parte el ciudadano que ha interpuesto la queja; cuando es anónima, igualmente no se decidirá de fondo dentro del trámite del cual se está poniendo en conocimiento la situación irregular.
(Nota: Derogado por la Resolución 2166 de 2010 artículo 8º del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar)
ART. 68.—Reclamos por mal funcionamiento del servicio de bienestar familiar. Los reclamos por mal funcionamiento en los servicios del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar serán remitidos por los responsables del proceso de atención al ciudadano a la persona o dependencia competente para resolverlos.
Peticiones elevadas por la población víctima de desplazamiento forzoso
ART. 69.—Trámite. Las peticiones elevadas por la población desplazada serán recibidas y radicadas en la sede nacional por el grupo centro nacional de atención al ciudadano, y en las regionales, seccionales y centros zonales por los responsables del proceso de atención al ciudadano, quienes las remitirán a la dependencia competente, para dar respuesta a la petición en el nivel que corresponda.
PAR.—Para la recepción de peticiones de población desplazada, es suficiente con que el peticionario manifieste encontrarse en situación de desplazamiento forzoso, con base en el principio de buena fe (C.N., art. 83), sin perjuicio de la acreditación de la condición que debe surtirse para acceder a las modalidades de atención prioritarias establecidas por el ICBF para la atención de esta población.
ART. 70.—Traslado de la petición. Cuando la petición sea escrita, será recibida y radicada en la sede nacional por el grupo de gestión documental y en las regionales y seccionales por las oficinas de correspondencia o quien haga sus veces, y deberá remitirse el mismo día al grupo centro nacional de atención al ciudadano, y en las regionales, seccionales y centros zonales al responsable del proceso de atención al ciudadano, para iniciar el trámite pertinente.
ART. 71.—Término para resolver. Las peticiones elevadas por la población desplazada se resolverán y contestarán de acuerdo a lo establecido en al artículo 50 en su literal l), de la presente resolución.
Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en el plazo señalado en el presente artículo, se deberá informar así al peticionario, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta en un término no mayor al inicial.
Si la petición se refiere a una queja por un asunto relacionado con el literal b) del artículo 67 de la presente resolución, se dará traslado por parte del servidor público o contratista que esté conociendo, a la oficina de control interno disciplinario de la sede nacional para que se adelante el trámite pertinente.
ART. 72.—Citación de terceros. Cuando de la petición resulte que hay terceros determinados que pueden estar directamente interesados en el resultado de la decisión, se les citará para que puedan hacerse parte y hacer valer sus derechos, para lo cual se seguirá el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.
Comité interno antitrámites, atención efectiva al ciudadano y gobierno en línea
ART. 73.—Objeto. El ICBF contará con el comité interno antitrámites, atención efectiva al ciudadano y gobierno en línea, cuyo principal objetivo será velar por el cumplimiento de los criterios y lineamientos establecidos para la prestación del servicio al ciudadano en los niveles nacional, regional, seccional y zonal y garantizar la implementación del proceso de racionalización de trámites al interior de la entidad.
ART. 74.—Funciones. Serán funciones del comité interno antitrámites, atención efectiva al ciudadano y gobierno en línea las siguientes:
1. Definir y velar por el cumplimiento de la política de atención al ciudadano para el ICBF; con el fin de lograr que la prestación de ese servicio sea integral, homogénea y estandarizada.
2. Estandarizar los procesos de atención al ciudadano en los niveles nacional, regional, seccional y zonal.
5. Velar porque los mecanismos de evaluación, seguimiento y control de las acciones específicas del proceso de atención al ciudadano garanticen la oportunidad y calidad del servicio.
6. Identificar, priorizar y apoyar las iniciativas en materia de servicio al ciudadano propuestas por las regionales, seccionales y centros zonales, teniendo en cuenta los análisis y estudios presentados por las mismas.
8. Aprobar la información que el ICBF reporte en el sistema único de información de trámites (SUIT), como módulo que permite a la ciudadanía consultar la información de los trámites de la administración pública, a través del portal del Estado colombiano (PEC).
10. Liderar, bajo los lineamientos de la estrategia de gobierno en línea, la elaboración del diagnóstico y seguimiento al plan de acción de gobierno en línea en la entidad.
11. Identificar las barreras normativas para la provisión de trámites y servicios en línea y propender por levantar dichos obstáculos, de manera que puedan ser prestados por medios electrónicos.
14. Definir y generar incentivos y estímulos para el uso de los servicios de gobierno en línea por parte de los ciudadanos, las empresas y la entidad misma.
15. Garantizar la participación de funcionarios de la entidad en procesos de generación de capacidades (sensibilización, capacitación y formación) que se desarrollen bajo el liderazgo de la institución responsable de coordinar la implementación de la estrategia de gobierno en línea.
ART. 75.—Conformación. El comité interno antitrámites, atención efectiva al ciudadano y gobierno en línea estará conformado por los siguientes servidores públicos:
1. Secretario general, quien será el líder del comité.
2. Director de planeación.
3. Subdirector de mejoramiento organizacional.
4. Jefe oficina de control interno, quien será el responsable de realizar el seguimiento y verificación del cumplimiento del plan de acción de racionalización de trámites.
5. Jefe oficina de comunicaciones y atención al ciudadano, quien ejercerá la secretaría técnica.
6. Subdirector de sistemas de información, quien será el coordinador SUIT y del proceso de racionalización de trámites al interior de la entidad.
7. Coordinador del grupo centro nacional de atención al ciudadano, quien será el responsable de la administración de los contenidos que la entidad reporte al PEC.
PAR.—El jefe de la oficina jurídica será invitado permanente del comité.
ART. 76.—Responsabilidades especiales. El subdirector de sistemas de información, como responsable del reporte al SUIT, y el coordinador del grupo centro nacional de atención al ciudadano, como responsable del PEC, tendrán como funciones específicas:
1. Subdirección de sistemas de información, como responsable del reporte SUIT:
a) Actualizar e ingresar la información contenida en las hojas de vida de los trámites en el SUIT cuando haya cambios en los costos, lugares, etc. o cuando estos sean racionalizados.
b) Desarrollo del conocimiento y destreza en el manejo del módulo de administración de trámites de la entidad en el SUIT.
2. Grupo centro nacional de atención al ciudadano, como responsable del reporte al PEC:
a) Actualización de los datos de la entidad en cuanto a nombre, representante legal, dirección, teléfono, naturaleza jurídica, sigla/abreviatura, sitio web URL, clasificación orgánica, nivel sector, sedes, líneas de atención al ciudadano, otros sitios web, puntos de atención y clasificación temática de los contenidos.
ART. 77.—Sesiones. El comité interno antitrámites y atención efectiva al ciudadano, CIAA, sesionará ordinariamente cada tres meses y extraordinariamente cuando las necesidades así lo requieran; previa convocatoria de la secretaría general.
PAR.—A las sesiones del comité podrán asistir personas ajenas a él, en calidad de invitados, cuando así se considere pertinente.
ART. 78.—Desatención del reglamento. La falta de atención o incumplimiento de lo establecido en la presente resolución, así como la inobservancia de los principios orientadores de la actuación administrativa, constituirán causal de mala conducta para el servidor público o contratista y dará lugar a las sanciones correspondientes (CCA, art. 7º).
ART. 79.—Los trámites y aspectos no contemplados por esta resolución se surtirán de acuerdo con las normas pertinentes del Código Contencioso Administrativo, las de la Ley 1098 de 2006 y las normas especiales que reglamentan las actuaciones del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
ART. 80.—Vigencia. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga las resoluciones 410 del 28 de febrero de 2006 y 2444 del 6 de octubre de 2006 y demás normas que le sean contrarias.