Source: https://reklamation.com/verbraucher
Timestamp: 2020-01-18 06:12:10
Document Index: 164482930

Matched Legal Cases: ['§ 355', 'BGH', '§ 355', '§ 437', '§ 438', '§ 476', '§ 439', '§ 441', '§ 323', '§ 280', '§ 443']

Informationen für Verbraucher – REKLAMATION.COM
Was ist eine Reklamation und auf welchen (rechtlichen) Grundlagen fußt diese?
Wie sieht die (rechtliche) Situation in anderen Ländern aus?
Wie schreibe ich eine richtige Reklamation?
Die am häufigsten gestellten Fragen zu Reklamation.com können Sie direkt hier finden: Informationen zu Reklamation.com.
Die Reklamation ist der Vorgang, in dem Kunden von ihren Rücktritts-, Kündigungs- und Gewährleistungsrechten oder Garantieansprüchen Gebrauch machen.
(1) Widerrufsrecht (§§ 355 ff BGB): Bei sogenannten Fernabsatzgeschäften können Sie ohne jede Begründung widerrufen.
Aus diesem Grund ist der Widerruf eines Vertrages eigentlich noch keine Reklamation, da Sie hierbei nichts reklamieren müssen.
Vorsicht: Im Standorthandel haben Sie kein Widerrufsrecht, auch wenn die meisten Händler dieses auf Kulanz gewähren. Auch im Versand- und Onlinehandel ist das Widerrufsrecht keineswegs unbegrenzt, wie der BGH 2016 entschieden hat.
Frist: Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage und beginnt mit Vertragsschluss (vgl. § 355 Abs. 2 BGB)
(2) Gewährleistungsansprüche (§ 437 BGB): Bei Sach- oder Rechtsmängeln steht Ihnen das Recht zur Reklamationen zu.
Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, dann muss Ihnen diese/s mangelfrei zur Verfügung stehen. Sollte dem nicht so sein, können Sie die Mängel reklamieren, dies auch dann, wenn Sie die Mangelfreiheit nicht explizit vereinbart haben.
Reklamationsfrist: Ihre Reklamationsansprüche verjähren in der Regel innerhalb von zwei Jahren (vgl. § 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB). Diesbezüglich ist jedoch wichtig zu wissen, dass sich nach einem halben Jahr die Beweislast umkehrt (vgl. § 476 BGB): Während zuvor der Anbieter die Beweislast trägt, müssen Sie danach beweisen, dass Mängel schon beim Kauf vorlagen.
Ihre Rechte im Zuge der Gewährleistung:
Nacherfüllung (§ 439 BGB): Sie können wählen, ob der Mangel beseitigt oder eine (neue) mangelfreie Sache geliefert wird
Preisnachlass (§ 441 BGB): Sie können einen Nachlass auf den Kaufpreis verlangen
Rücktritt (§§ 323, 326 Abs. 5, 440 BGB): Sie können vom Vertrag komplett zurück treten
Schadenersatz (§§ 280, 281, 283, 284, 311a, 440 BGB): Sie können Schadenersatz verlangen für Ihnen entstandene Schäden
Die Gewährleistung ist der typische Fall der Reklamation und kommt daher am häufigsten vor.
(3) Garantieansprüche (§ 443 BGB): Garantien gehen über den gesetzlichen Rahmen hinaus, sind aber genauso bindend.
Häufig geben Hersteller Garantien für ihre Produkte und Leistungen ab um deren Qualität zu unterstreichen. Diese werden zum Vertragsbestandteil und Sie haben ein Recht darauf, die angebotenen Leistungen im Garantiefall auch in Anspruch zu nehmen.
Es gibt verschiedene Arten der Garantie: Der Garantiegeber (bspw. Hersteller, Händler oder Verkäufer) kann sowohl den Zeitrahmen als auch die Leistung relativ frei wählen (sofern diese über die gesetzlichen Anforderungen, vgl. Ziffern 2 und 3) hinaus geht. Häufig sind Garantieversprechen wie „Geld zurück“, „Umtausch“ oder kostenlose Zusatzleistungen innerhalb eines gewissen Zeitfensters ab Kauf, üblicherweise ca. 3-5 Jahre. Da es sich um freiwillige Zusatzleistungen handelt, sind diese kaum gesetzlich genormt.
Wichtig: Garantie ist keine Kulanz-Sache, auch wenn dieser Irrtum oft fälschlicherweise von Garantiegebern versucht wird glauben zu machen. Sie haben auf Garantien einen Rechtsanspruch aus dem geschlossenen Vertrag mit dem Garantiegeber, weshalb sich dieser nicht etwa aussuchen kann, ob er „auf Kulanz“ Garantieleistungen erbringt, er ist dazu vertraglich verpflichtet.
(4) Kulanz: Hierauf haben Sie keinen Anspruch, dennoch ist Kulanz oft die wirkungsvollste Grundlage, vor allem öffentlich.
Als reine Ermessensentscheidung unterliegt die Kulanz keinerlei gesetzlicher Normung. Mit anderen Worten kann also der Händler oder Hersteller hier frei entscheiden, ob er Ihnen entgegen kommt oder nicht (sofern Ihnen kein gesetzlicher oder vertraglicher Anspruch gemäß Ziffern 1-3 zusteht). Oft zeigen sich Unternehmen kulant um Sie als Kunden nicht zu verlieren oder zu riskieren, andere Kunden oder potenzielle Neukunden durch Ihre Negativerfahrungen zu verlieren. Dabei hilft oft öffentlicher Druck.
In der EU entsprechen die Standards weitgehend der Situation in Deutschland.
Wie auch in Deutschland ist die Reklamation in anderen Ländern kein gesetzlich normierter Begriff (bspw. „claim“ im Englischen bzw. „plainte“ im Französischen) sondern der Umgangssprache zuzuordnen. Die Reklamation fußt auch im Ausland auf den gesetzlichen und vertraglichen Regelungen zum Widerruf, der Gewährleistung sowie der Garantie / Kulanz.
Mit Inkrafttreten der EU-Verbrauchsgüterkaufrichtlinie und deren Umwandlung in nationales Recht (in Deutschland über das Gesetz zur Modernisierung des Schuldrechts) sind weitgehend einheitliche Mindest-Standards dieser Fragen im EU-Raum gegeben, wobei es natürlich ein paar kleinere Abweichungen in den Regelungen der einzelnen EU-Staaten gibt.
Die zweijährige Gewährleistung gilt in fast allen EU-Staaten einheitlich (Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Frankreich, Griechenland, Island, Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn und Zypern). Negative Abweichungen
gibt es keine mehr, auch wenn Belgien, Frankreich, Luxemburg und Spanien zunächst ermahnt werden mussten um der Richtlinien-Umsetzung Folge zu leisten.
Abweichungen beim Gewährleistungszeitraum (Standard 2 Jahre):
5 Jahre in Island und Norwegen bei langlebigen Produkten
5 Jahre in Schottland
6 Jahre in England, Nordirland und Wales
Abweichungen beim Zeitpunkt der Beweislastumkehr (Standard 6 Monate):
1 Jahr in Polen und der Slowakei
2 Jahre in Frankreich und Portugal
Hinzu kommen einige Besonderheiten wie bspw. eine 2-jährige Frist zur Beweislastumkehr in Schweden für wesentliche Bauteile von Ein- und Zweifamilienwohnungen oder der Anforderung an Verkäufer in der Slowakei, auf seine Kosten ein Sachverständigengutachten einzuholen um die Mangelfreiheit zu beweisen. Dies sind jedoch ausschließlich positive Abweichungen von den mit der Richtlinie festgelegten Mindest-Standards, also verbraucherfreundlicher als vorgeschrieben.
Vorsicht: In einigen Ländern der EU gibt es zusätzlich noch eine so genannte „Anzeige-Frist“, innerhalb derer die Reklamation zu erfolgen hat um Wirksamkeit zu entfalten. So muss die Reklamation bspw. innerhalb von 2 Monaten ab Kenntnis des Mangels in Portugal, Rumänien, Slowenien und Spanien angezeigt werden. Eine Anzeige des Mangels innerhalb von zwei Monaten gilt in jedem EU-Land als rechtzeitig, deshalb sollten Sie – besonders bei Auslandsbezug – innerhalb dieser Frist reklamieren. In Deutschland und Frankreich gelten keine Fristen, weshalb Sie im gesamten Gewährleistungszeitraum Ihre Reklamation anzeigen können (Hauptquellen: „Verbrauchsgüterkaufrichtlinie“ 1994/44/EG und „Verbraucherrechte-Richtlinie“ 2011/83/EU, nationale Umsetzungen).
Situation im außereuropäischen Ausland
Das Rechtssystem in den USA schreibt durch seine eher fallbezogene Ausgestaltung keine konkreten Fristen vor, entspricht in den meisten Punkten jedoch ebenfalls der verbraucherfreundlichen Ausgestaltung, die man aus Europa kennt (vgl. u.a. Sections 2-315, 2-601 und 2-602 des Uniform Commercial Code).
Aufgrund der Regelungen des UN-Kaufrechts, das inzwischen viele, auch außereuropäische Länder ratifiziert haben, gibt es einen gewissen internationalen Konsens, der jedoch lediglich den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ der internationalen Staatengemeinschaft abbildet und deshalb wesentlich weniger strikt regelt, welche Rechte Verbraucher im Einzelnen haben als dies bspw. die EU-Richtlinie vorschreibt.
So gibt es beispielsweise in Japan die Möglichkeit, die Gewährleistung wirksam vertraglich auszuschließen – in Deutschland wäre eine solche vertragliche Regelung unwirksam (Zivilgesetzbuch von 1896, wird derzeit im Zuge einer Schuldrechtsreform überarbeitet, der aktuelle Entwurf von 2013 lässt eine starke Annäherung an die EU-Umsetzung vermuten).
Sie können hierfür einfach unseren Service nutzen oder sich unseres Musters bedienen.
Bei der Reklamation haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Aufgrund der Tatsache, dass Sie ggfs. nachweispflichtig dafür sind, dass und wann Sie Ihre Reklamation mit welchem Wortlaut an das Unternehmen übermittelt haben, empfiehlt sich ein Weg, bei dem Sie idealerweise den Zugang der Reklamation beim Unternehmen nachweisen können. Ein Beispiel hierfür wäre das Einschreiben mit Rückschein, ein elektronischer Weg, auf dem Ihnen der Eingang bestätigt wird oder die Nutzung eines Online-Services wie reklamation.com, durch den Sie nachweisen können, dass und wann Sie die Reklamation gestellt haben. Mit Veröffentlichung Ihrer Reklamation entsteht ein höherer Druck auf das Unternehmen, Sie ernst zu nehmen.
Sofern Sie unseren Service nicht nutzen möchten, stellen wir Ihnen natürlich auch gerne ein Muster für Ihre Reklamation zur Verfügung, das Sie nutzen können. Sie finden dazu passend auch noch einige wichtige Tipps und Hinweise damit Ihre Reklamation nicht ignoriert und schnellstmöglich bearbeitet wird.