Source: http://olympus.uniurb.it/index.php?option=com_content&view=article&id=1293:servizi-tlc-telecom-italia-accordo-aziendale-14-maggio-2008&catid=39:2008&Itemid=61
Timestamp: 2017-05-23 07:00:38+00:00
Document Index: 130519043

Matched Legal Cases: ['art. 22', 'art. 27', 'art. 8', 'art. 26', 'art. 26', 'art. 7', 'art. 26', 'art. 11', 'art. 25', 'art. 25']

Servizi - TLC, Telecom Italia: Accordo aziendale 14 maggio 2008	Stampa Email Dettagli	Categoria: 2008	Visite: 4359	Tipologia: Accordo aziendaleData firma: 14 maggio 2008Parti: Telecom Italia spa e Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil e Coordinamento delle RSUSettori: Servizi, Telecomunicazioni, Telecom ItaliaFonte: UILCOM-UILSommario:
PremessaStruttura del Premio anno 2008Struttura del premio anni 2009-2011Sistema di verificheOsservatorio sul Premio di RisultatoAllegato 1 Quota del premio spettante al personale che cessa dal servizioAllegato 2A Tabelle retributive anno 2008Allegato 2B Tabelle retributive anno 2009Allegato 2C Tabelle retributive anno 2010Allegato 2D Tabelle retributive anno 2011Trattamento di malattia Telelavoro domiciliarePortatori di handicapSviluppo professionaleFormazionePermessi StudioReperibilitàRiposo compensativoOrario di lavoroGiorni festivi - Riposo settimanaleLavoro supplementare, straordinario, festivo, notturnoFerieFlessibilità tempestivaSede e posto normale di lavoroMutamento temporaneo del luogo della prestazione lavorativa.TrasferimentiSistema di refezioneRegolamentazioni specificheDisposizione finaleIpotesi di Accordo (Una tantum somministrazione e tempo determinato)Ipotesi di Accordo (Bacheca sindacale elettronica)Ipotesi di Accordo (Sicurezza e salute)PremessaAmbiente di lavoro• Monitoraggio luoghi di lavoro• Monitoraggio parametri ambientali• Applicazione "Verifica Preposti"• Ergonomia• Salette fumatoriOrganizzazione e ritmi di lavoro
• Orario di lavoro: flessibilità in ingresso• Organizzazione del lavoro• Sistemi informativiCustomer operations mobileValorizzazione, formazione ed aggiornamento del personale• Valorizzazione degli operatori• Valorizzazione del Supervisor• Tipologia della formazione erogata - Certificazione della formazione - Soddisfazione dei fabbisogni formativi• Aggiornamento degli operatoriConciliazione vita/lavoro• Lavoratrici gestanti• Istituto del "part time mamma"• Part time• Mobility Management• Iniziative di Welfare (Asili, Time saving e utilities)Ambiente di lavoro• Monitoraggio luoghi di lavoro• Monitoraggio parametri ambientali• Applicazione "Verifica Preposti"• Ergonomia• Salette fumatoriOrganizzazione e ritmi di lavoro• Sistemi informativi- Verifica/revisione applicativi- Up grading hardware• Variabilità dell'attività e dei compiti• Orario di lavoro: flessibilità in ingresso• Interruzione attivitàCustomer Operations Fixed e Technical ServiceValorizzazione delle risorse formazione ed aggiornamento del personale• Formazione ed aggiornamento• Valorizzazione delle risorseConciliazione Vita/Lavoro• Lavoratrici gestanti• Istituto del "Part-time mamma"• Part-time• Mobility Management• Iniziative di Welfare (Asili, Time saving e Utilities)
Accordo aziendale di lavoro per i dipendenti della Telecom Italia SPAIl 14 maggio 2008, in Roma, presso la Sede dell'Unione degli Industriali e delle imprese di Roma tra: la Telecom Italia S.p.A., assistita dall'Unione degli Industriali e delle imprese di Roma; e la Slc-Cgil; la Fistel-Cisl; la Uilcom-Uil nazionali e territoriali unitamente al Coordinamento delle RSU; Telelavoro domiciliare 1. L’istituto del telelavoro domiciliare è disciplinato in Telecom Italia dall’Accordo 1° luglio 1998 tra Telecom Italia spa e Slc-Cgil, Fistel-Cisl e Uilte-Uil, dall’Accordo interconfederale del 9 giugno 2004 che ha recepito l’Accordo Quadro europeo sul telelavoro, nonché dall’art. 22 del vigente Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro. Nel rispetto dei principi generali richiamati dai predetti Accordi, il ricorso al telelavoro, motivato da specifiche esigenze organizzative, potrà essere disciplinato di volta in volta da specifici accordi che individueranno le modalità, i tempi di erogazione della prestazione lavorativa ed eventuali rimborsi spese. 2. Nel caso in cui il lavoratore richieda di terminare il regime di telelavoro, fermi restando i tempi minimi di permanenza nel predetto regime come definiti negli specifici accordi, le soluzioni di rientro saranno realizzate entro sei mesi dalla presentazione della richiesta da parte del lavoratore. Le soluzioni riallocative saranno ricercate secondo il seguente ordine di priorità: a) stessa mansione attuale e stessa sede di lavoro anteriore all’inserimento nel regime di telelavoro; b) mansione diversa da quella attuale nel rispetto del livello inquadramentale del lavoratore interessato e stessa sede anteriore all’inserimento nel regime di telelavoro; c) stessa mansione attuale o, comunque, mansione coerente con il livello inquadramentale del lavoratore, in sede di lavoro diversa da quella anteriore all’inserimento nel regime di telelavoro e più vicina a quella di residenza dello stesso. 3. Con riferimento al Verbale di esame congiunto del 7 novembre 2000 in materia m telelavoro domiciliare del Servizio ‘’1254”, in relazione all’evoluzione del mercato immobiliare, gli importi erogati a titolo di rimborso spese per l'occupazione di una porzione di spazio domiciliare dedicato alle attività lavorative per i telelavoratori del Servizio 1254 sono rivalutati, con effetto dal 1° luglio 2008, nella misura del 20% per tutti coloro che hanno iniziato il regime del telelavoro entro il 31 dicembre 2005. Formazione1. Le parti ribadiscono l'importanza che la formazione riveste nella valorizzazione professionale dei lavoratori, nell'ottica di rafforzare le professionalità presenti in Azienda, in coerenza con l'evoluzione organizzativa aziendale.2. Le parti condividono l'esigenza di operare interventi formativi e di aggiornamento mirati ed adeguati al mutato contesto tecnologico e di mercato e funzionali alla manutenzione, al riorientamento ed al consolidamento delle conoscenze dei lavoratori interessati, in via prioritaria al personale che non abbia conseguito l'inquadramento superiore al compimento dei termini previsti.3. Nell'ottica di rafforzare il sistema partecipativo, già attivo a livello di settore, le parti ritengono opportuno prevedere in Azienda, a livello territoriale, incontri finalizzati all'analisi delle tempistiche, delle modalità, della qualità e della quantità dei contenuti della formazione erogata. Gli incontri territoriali avverranno di norma con cadenza annuale e, comunque, su richiesta di una delle Parti.4. L'Azienda conferma l'impegno a conservare nella cartella personale del lavoratore, la documentazione inerente la partecipazione a corsi di formazione aziendale.5. A far data dal 1 luglio 2008 la formazione svolta in Azienda sarà certificata dalla struttura competente su richiesta del lavoratore a conclusione del corso.Reperibilità[...]La reperibilità non può essere richiesta per un periodo inferiore a 8 ore per le prestazioni con inizio nella fascia oraria tra le ore 22.00 e le ore 7.00 nonché di norma per quelle prestate nelle giornate di domenica e festività infrasettimanali; per le restanti fasce orarie e/o giornate la reperibilità non verrà inoltre di norma richiesta per periodi inferiori alle 4 ore. Eventuali richieste di reperibilità per periodi inferiori nei suddetti orari/giorni, relative comunque a prestazioni di reperibilità con inizio tre le ore 7.00 e le ore 22.00, sono oggetto di confronti preventivi con le RSU con specifico riferimento alle motivazioni tecniche e/o commerciali. Per i turni di reperibilità relativi a periodi inferiori a 8 ore le indennità di cui al precedente comma sono maggiorate del 5%.Saranno parimenti oggetto di confronto preventivo con le RSU le variazioni relative al piano delle reperibilità disposte dall'Azienda con specifico riferimento anche ai motivi tecnico organizzativi.Conformemente al citato art. 27, comma 2, il periodo di reperibilità sarà comunicato al lavoratore con un preavviso minimo di 48 ore.[...]Note a VerbaleFerma restando la disciplina del lavoro supplementare, straordinario, festivo, notturno di cui al CCNL, per i lavoratori che nel giorno di riposo settimanale ovvero in ore notturne siano chiamati ad effettuare interventi da remoto con mezzi telematici di durata minima complessiva non inferiore a 30 minuti nell'arco del turno di reperibilità, o siano chiamati ad effettuare interventi direttamente sul sito, il riposo compensativo si applica secondo quanto previsto al successivo capitolo "Riposo Compensativo".Le Parti concordano che, ai lavoratori che nel giorno di riposo settimanale siano chiamati ad effettuare almeno tre interventi da remoto con mezzi telematici della durata complessiva inferiore a 30 minuti, sarà riconosciuto un riposo compensativo pari a mezza giornata del normale orario di lavoro giornaliero così come previsto alla lettera b) del successivo capitolo "Riposo Compensativo".Le Parti altresì concordano che, ai lavoratori che, in ore notturne, siano chiamati ad effettuare almeno tre interventi da remoto con mezzi telematici della durata complessiva inferiore a 30 minuti, di cui almeno uno sia iniziato tra le ore 2,00 e le ore 5,00 del mattino, sarà riconosciuto un riposo compensativo pari a mezza giornata del normale orario di lavoro giornaliero, così come previsto alla lettera b) del successivo capitolo "Riposo Compensativo".Le Parti concordano che, gli ambiti organizzativi di applicazione, anche in via sperimentale, nonché le modalità operative atte a garantire la risoluzione dell'anomalia per assicurare la continuità/funzionalità del servizio e/o dell'impianto, nonché le modalità di misurazione attraverso le dotazioni telematiche della durata degli interventi da remoto saranno definiti con Accordi specifici dalle singole realtà macro-organizzative.Le Parti altresì concordano che, le predette norme in materia di reperibilità da remoto, entreranno in vigore entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente Accordo.In considerazione degli elementi di novità introdotti dal presente Accordo in materia di reperibilità, le Parti concordano infine di realizzare, con cadenza annuale e in sede nazionale, un monitoraggio relativo agli andamenti qualitativi e quantitativi delle prestazioni effettuate in reperibilità.Riposo compensativoFerma restando la disciplina del lavoro supplementare, straordinario, festivo, notturno di cui al vigente CCNL, per i lavoratori che nel giorno di riposo settimanale ovvero in ore notturne siano chiamati in servizio a prestare la loro opera per esigenze di carattere-eccezionale, il riposo compensativo è regolato secondo quanto di seguito indicato.Nel caso di lavoro supplementare o straordinario effettuato nel giorno di riposo settimanale, tale riposo compensativo sarà pari:a) ad una giornata intera qualora la prestazione lavorativa, sia di durata non inferiore al normale orario giornaliero;b) a mezza giornata nel caso di una qualsivoglia prestazione lavorativa in carenza dei requisiti di cui sopra.Nel caso di lavoro supplementare o straordinario prestato in ore notturne durante il giorno di riposo settimanale, si applica, in quanto sia più favorevole, la normativa di cui al comma seguente.Nel caso di lavoro supplementare o straordinario effettuato in ore notturne il riposo compensativo sarà pari:a) ad una giornata intera qualora la prestazione lavorativa sia iniziata prima delle ore 2,00 e si protragga oltre le ore 5,00 del mattino;b) a mezza giornata qualora la prestazione sia iniziata prima delle ore 2,00 ma non si protragga oltre le 5,00 o sia collocata tra le 2,00 e le 5,00 o a cavallo delle ore 5,00 del mattino.Ai fini del riposo compensativo, per mezza giornata s'intende metà del normale orario di lavoro giornaliero.Nei predetti casi i riposi compensativi non possono dar luogo a recupero di prestazioni, né a decurtazioni della normale retribuzione mensile, né possono essere sostituiti da compenso alcuno.Qualora nel giorno seguente la domenica o quello in precedenza fissato come giorno di riposo settimanale il lavoratore sia già libero dal servizio per festività infrasettimanale o per giorno "lavorativo libero", il riposo compensativo sarà fatto godere nella prima giornata lavorativa immediatamente successiva. Analogamente si procederà qualora le esigenze di carattere eccezionale, per le quali il lavoratore è stato chiamato in servizio, si protraggano oltre il giorno di riposo. Viceversa, qualora il giorno della prestazione supplementare o straordinaria notturna il lavoratore risulti poi assente dal servizio per qualsiasi motivo, la mezza giornata o la giornata intera di riposo compensativo non verrà concessa restando totalmente assorbita dalla predetta assenza (fatta eccezione per il lavoro supplementare o straordinario prestato in ore notturne nelle giornate di riposo settimanale, per cui troverà applicazione la normativa di cui al 2° comma).Orario di lavoroLa durata normale dell'orario di lavoro settimanale è fissata in 38 ore e 10 minuti.Nei confronti del personale partecipante a turnazioni per la copertura di un arco orario giornaliero almeno pari a 15 ore, la durata normale dell'orario di lavoro settimanale è stabilita in 37 ore e 40 minuti.Per il personale addetto ai servizi di informazione ed alla trasmissione radiomarittima, la durata normale dell'orario di lavoro settimanale sarà pari a 36 ore e 10 minuti e a 36 ore in caso di prestazioni lavorative rese con turnazioni 0-24.[...]Al lavoratore per il quale non sia previsto l'intervallo meridiano e che abbia un orario di lavoro giornaliero eccedente il limite di 6 ore è riconosciuta, dal 1 luglio 2008, una pausa dal lavoro, per i fini di cui all'art. 8 comma 1, del D.Lgs. n. 66/2003. In particolare:- per il personale addetto al videoterminale soggetto a pause dall'attività svolta al videoterminale - secondo quanto definito dal D.Lgs. n. 626/94 - e con orario di lavoro giornaliero continuato superiore al limite di sei ore, la pausa centrale, retribuita, è di durata pari a 15 minuti e a tutti gli effetti sospensiva dell'attività lavorativa, e come tale assolve la funzione della pausa, di durata pari a 10 minuti, di cui al D.Lgs. n. 66/2003;- per il personale non addetto ad attività di videoterminale ai sensi del D.Lgs. n. 626/94 e con orario di lavoro giornaliero continuato superiore al limite di sei ore che durante la pausa dal lavoro è tenuto a restare a disposizione nei pressi del luogo ove svolge la sua prestazione di lavoro al fine di poter intervenire in caso di necessità e/o urgenza, la predetta pausa, di durata pari a 10 minuti, si intende retribuita. In caso di intervento il lavoratore completerà la fruizione della suddetta pausa al termine dell'intervento.Ai fini dell'applicazione in Azienda degli artt. 50 e seguenti del D.Lgs n. 626/94, e fermo restando quanto precedentemente indicato, viene confermato il seguente regime di pause per il personale addetto ai Servizi di Informazione operante in particolare al Nucleo Operativo Directory Assistance e al Centro di Lavoro Servizi Internazionali.Per i turni spezzati si procederà ad un'articolazione della turnistica modulata secondo modalità che prevedono un inizio di prestazione sfalsata nonché una pausa di 15 minuti di interruzione dell'attività al videoterminale non oltre 120 minuti di lavoro. Per tali turni resta inoltre confermata la durata della pausa ordinaria non retribuita che si intende a tutti gli effetti interruttiva del lavoro al videoterminale; la stessa, ove prevista, sarà tendenzialmente collocata entro 4 ore e 15 minuti dall'inizio della prestazione.I criteri di cui sopra saranno parimenti utilizzati per il riconoscimento delle pause per le prestazioni fornite al videoterminale "servizio 12" dal personale con orario di lavoro part time.Per le turnazioni ad orario continuato valgono di cui alla tabella di seguito riportata:
Pausa a metà prestazione
Altre pause
1 da 30 minuti
1 da 10 minuti e 1 da 5 minuti da collocarsi verso il centro di ciascuno dei due semiturni
Orario continuato part time 3/4
1 da 5 minuti da collocarsi nel primo semiturno se la pausa da 30 minuti è effettuata dopo 3 ore di prestazione, nel secondo semiturno in caso contrario
Nei confronti di tutto il personale che opera in orario base, non soggetto quindi ad archi di turnazione, che fruisce di flessibilità in ingresso, la predetta è riconosciuta, dal 1 luglio 2008, sia a livello centrale che territoriale, dalle ore 8.00 alle ore 9.30; resta confermata la flessibilità in intervallo meridiano, ove prevista, da un minimo di 30 ad un massimo di 60 minuti, con compensazione giornaliera globale dell'orario di lavoro. Il lavoratore non potrà comunque anticipare l'uscita rispetto all'orario base in vigore in ciascun ambito organizzativo.Nota a VerbaleLe Parti si danno reciprocamente atto che la pausa di cui al comma 7 non configura intervallo ai sensi dell'art. 26 comma 4 del vigente CCNL.In relazione alla modalità della prestazione resa in turno, è confermata nei confronti del personale delle strutture di Customer Service e delle strutture di ex Wireline Services, impegnato in turnazioni con arco orario di presidio pari o superiore alle 15 ore, una riduzione dell'orario di lavoro pari a otto ore annue riproporzionate nei confronti del personale con orario di lavoro a tempo parziale.Flessibilità tempestivaNelle ipotesi di variazione della collocazione della prestazione lavorativa di cui all'art. 26, comma 2, del vigente CCNL, al fine di garantire il rispetto dell'intervallo temporale di cui all'art. 7 D.Lgs. n. 66/2003, sono stabilite dal 1 luglio 2008 le seguenti modalità:- il turno ordinario antecedente è ridotto rispetto alla durata normale per un massimo di 3 ore e/o anticipato valutando eventuali necessità del lavoratore e comunque compatibilmente con le esigenze tecnico organizzative del servizio, rispetto alla sua collocazione;- la prestazione lavorativa non effettuata a causa di tale meccanismo, è recuperata, di norma, nell'arco dei 30 giorni immediatamente successivi alla variazione della prestazione di cui sopra con la protrazione, dell'orario giornaliero di lavoro e con la possibilità di frazionare il recupero delle ore non lavorate in più giornate, contemperando le disponibilità indicate dal lavoratore con le esigenze di servizio e comunque per periodi minimi di 30 minuti. A richiesta di una delle Parti potranno essere concordate, a livello territoriale, diverse modalità di recupero.[...]Le esigenze tecnico-produttive nonché le modalità applicative (tempo, luogo, tipologia d'intervento, professionalità interessate) sono oggetto di comunicazione preventiva alle RSU almeno 48 ore prima dall'effettuazione del cambio turno.Fermo restando il rispetto dell'esame a consuntivo di cui all'art. 26, comma 2, ultimo periodo del vigente CCNL, l'Azienda fornisce con apposita informativa alle RSU, con cadenza di norma bimestrale, il quadro delle esigenze/attività di livello territoriale che possono richiedere l'applicazione dell'istituto nell'arco del bimestre successivo, fatte salve diverse modalità già in atto.Disposizione finalePer le materie non normate e non novellate dal presente Accordo, le Parti confermano la validità di tutti gli Accordi vigenti alla data di sottoscrizione della presente Intesa.Ipotesi di AccordoAddì 14 maggio 2008, in Roma si sono incontrati la Telecom Italia S.p.A. e la Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil nazionali e territoriali unitamente al coordinamento nazionale delle RSULe Parti, in applicazione di quanto previsto dall'art. 11 del vigente CCNL, quale modalità integrativa del diritto di affissione di cui all'art. 25 della legge 300/70, convengono, definendo le relative modalità di accesso da parte delle RSU e delle Organizzazioni Sindacali stipulanti o firmatarie il vigente CCNL, sulla istituzione della bacheca elettronica dalla data del 1 luglio 2008.La bacheca sindacale elettronica sarà accessibile anche dal personale operante stabilmente all'esterno a partire dal 1 gennaio 2009.Nella fase di avvio della bacheca i primi sei mesi saranno sperimentali ai fini delle verifiche tecniche di funzionamento.Le parti convengono altresì di effettuare, su richiesta di una delle medesime, una verifica dei contenuti del presente Verbale di Accordo prima del termine della predetta fase di sperimentazione.Una sezione della Intranet Aziendale sarà messa dall'Azienda a disposizione della RSU di A ciascuna unità produttiva, riservando, comunque, uno spazio per i comunicati di carattere nazionale e territoriale delle Organizzazioni sindacali firmatarie il presente Verbale di Accordo.I Comunicati dovranno riguardare esclusivamente materie di interesse sindacale e del lavoro nel rispetto di quanto previsto dal sopra citato art. 25 della legge n. 300/70.Le modalità di utilizzo della bacheca elettronica sono di seguito definite:- ciascun lavoratore potrà accedere, mediante link dalla Intranet Aziendale, alla bacheca elettronica per visionare i Comunicati, di carattere nazionale e del territorio di appartenenza, della RSU e delle OO.SS. firmatarie il presente Verbale di Accordo;- la facoltà di affissione alla bacheca di ciascuna unità produttiva è riservata alla RSU di pertinenza, unitariamente intesa, al Coordinamento Nazionale delle RSU e alle OO.SS. unitariamente o singolarmente. I suddetti Comunicati riguarderanno esclusivamente materie di interesse sindacale e del lavoro relative al territorio di appartenenza ovvero di interesse Aziendale o generale;- la RSU di ciascuna unità produttiva dovrà comunicare all'Azienda fino ad un massimo di tre componenti quali responsabili dell'affissione dei Comunicati della RSU medesima nella bacheca elettronica. Analogamente, il Coordinamento Nazionale delle RSU individuerà fino ad un massimo di tre componenti quali responsabili dell'affissione in bacheca elettronica dei comunicati firmati dal Coordinamento medesimo. I comunicati a firma delle OO.SS. territoriali e nazionali saranno pubblicati sulla bacheca elettronica rispettivamente per il tramite di un responsabile incaricato da ciascuna Segreteria Territoriale e Nazionale;- per la pubblicazione dei Comunicati, i responsabili RSU e di ciascuna Segreteria territoriale e Nazionale come sopra individuati, dovranno inviare all'indirizzo di posta elettronica comunicato dall'Azienda, una e-mail con allegato in formato non modificabile o alterabile;- la pubblicazione dei comunicati sindacali nella bacheca elettronica sarà garantita entro i due giorni lavorativi successivi a quello di ricevimento dell'e-mail fatte salve le giornate di sabato, le festività infrasettimanali nonché le giornate di ferie per chiusura collettiva per il personale c.d. non operativo;- i comunicati rimarranno pubblicati, sia a livello nazionale che territoriale, per un massimo di 30 giorni;Le modalità di utilizzo e di accesso alla rete Aziendale ai fini della gestione della bacheca elettronica sono regolati dall'Accordo del 20 marzo 2006 e dal relativo Regolamento di attuazione.Ipotesi di AccordoAddì 14 maggio 2008, in Roma tra la Telecom Italia S.p.A. e la Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil nazionali e territoriali unitamente al coordinamento nazionale delle RSUPremesso cheLe Parti ribadiscono il ruolo fondamentale riconosciuto al metodo del confronto partecipativo in tema di sicurezza e salute.Le Parti, nel riconoscere l'importanza della gestione dei lavoratori cui è affidato il compito della soddisfazione e della fidelizzazione della clientela, intendono individuare con il presente Accordo specifiche misure orientate al miglioramento della qualità della vita, delle relazioni e della promozione del benessere delle lavoratori operanti nei customer di Telecom Italia S.p.A.I contenuti dell'Accordo tengono conto del quadro normativo di riferimento vigente in materia di sicurezza e salute e individuano misure coerenti anche con gli esiti della Valutazione del Rischio psico-sociale (stress e fatica mentale) effettuata ai sensi della normativa vigente. Tali contenuti tengono altresì conto delle norme tecniche UNI EN ISO 10075-1 e UNI EN ISO 10075-2 che definiscono rispettivamente i termini e le relazioni nel campo del carico di lavoro mentale e la progettazione dei sistemi di lavoro, del posto e delle condizioni di lavoro con riferimento al carico di lavoro mentale.In conformità con gli impegni assunti a livello nazionale, la stipula del presente Accordo è stata preceduta da apposite sessioni di lavoro svolte dalle Commissioni Paritetiche Benessere Fisso e Mobile istituite con l'obiettivo di svolgere approfondimenti sulle aree di maggiore rilevanza, in relazione alle specificità di ordine organizzativo dei due contesti.La composizione delle Commissioni Paritetiche tiene altresì conto dell'esigenza di assicurare il massimo livello di rappresentatività e di competenza/conoscenza specifica degli ambiti organizzativi oggetto del presente accordo attraverso la partecipazione alle stesse anche di RLS di territorio operanti in ambito Customer Operations Fisso e Mobile.Il presente Accordo sarà seguito dalla consultazione di tutti gli RLS nonché dei Comitati Paritetici Ambiente Territoriali sui relativi contenuti.Le Parti individuano nelle citate Commissioni Paritetiche, integrate dai membri del Comitato Paritetico Ambiente Nazionale, lo strumento idoneo alla verifica degli impegni presi ed al monitoraggio nel tempo dell'evoluzione della tematica del benessere lavorativo in ambito Customer anche con riferimento ai temi della qualità e della produttività richiesta nei rispettivi ambiti; a tal fine le Commissioni saranno convocate, con cadenza di norma semestrale, previa richiesta dei membri di parte aziendale o sindacale.A livello territoriale i CPAT e gli RLS potranno richiedere incontri specifici di verifica sull'avanzamento degli impegni oggetto del presente Accordo;si conviene quanto di seguito riportato in tema di azioni utili alla promozione del benessere in ambito Customer Operation Fisso e Mobile articolate nelle macro aree della Valorizzazione, formazione ed aggiornamento del personale - Conciliazione vita/lavoro - Ambiente di lavoro - Organizzazione e ritmi di lavoro.Ambiente di lavoroLe Parti si danno reciprocamente atto dell'incidenza delle tematiche legate agli ambienti di lavoro sul tema del benessere.Monitoraggio luoghi di lavoroL'Azienda costituirà, nel corso del 1° semestre 2008, un presidio interfunzionale, con il compito di monitorare il processo di miglioramento immobiliare con un programma riferito ai servizi "primari" incidenti sulle aree della sicurezza e salute, del benessere e del decoro.L'Azienda si impegna ad adottare interventi di ulteriore miglioramento dell'igiene delle parti comuni, dei piani di lavoro e dell'HW prevedendo, a partire dal gennaio 2008, l'aumento dei cicli di pulizia che saranno di norma pari a tre giornalieri, oltre ad un piano di miglioramento del livello di servizio dei contratti di appalto in essere in materia.In ordine a tali tematiche l'Azienda fornirà periodica informativa agli RLS.Monitoraggio parametri ambientaliLe Parti concordano di prevedere, a partire dal 2008, la partecipazione di una rappresentanza degli RLS delle sedi interessate appositamente individuate, in occasione delle verifiche semestrali sulla misurazione dei parametri ambientali, al fine di porre in essere eventuali iniziative migliorative in tema di microclima, rumore e qualità dell'aria.L'Azienda ha inoltre illustrato l'iniziativa in corso finalizzata a rendere omogeneo l'uso delle cuffie attualmente in dotazione nei diversi Customer.Applicazione "Verifica Preposti"L'Azienda si impegna a valutare l'estensione anche in ambito call center della procedura "verifica Preposti" sugli aspetti di sicurezza e salute ex D.Lgs. 626/94 entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente Accordo. In tal senso sarà definito uno specifico documento che regolamenti le diverse fasi del processo di verifica, dei cui esiti verrà data informativa agli RLS.ErgonomiaL'Azienda si impegna ad attuare una verifica straordinaria in ordine all'applicazione degli standard aziendali e dei criteri ergonomici e legati al rumore nelle postazioni/ambienti di lavoro, valutando soluzioni alle criticità eventualmente rilevate; l'esito di tale verifica sarà oggetto di apposita consultazione con gli RLS.L'Azienda si impegna altresì a riconoscere particolare attenzione anche al miglioramento ed all'omogeneizzazione delle postazioni/dotazioni/arredi (armadietti, cassettiere, pedane, ecc.).Salette fumatoriL'Azienda si impegna a realizzare, entro un anno dalla data di sottoscrizione del presente Accordo, una saletta fumatori per ciascuna sede ove opera il personale addetto alle attività di Call Center.Organizzazione e ritmi di lavoroLe Parti hanno individuato le seguenti azioni in tema di organizzazione del lavoro che tendono a migliorare il benessere.Orario di lavoro: flessibilità in ingressoLe Parti, nel riconoscere l'effettiva finalità di agevolazione delle condizioni di svolgimento della prestazione lavorativa in un'ottica di miglioramento della conciliazione vita lavoro, confermano le previsioni degli Accordi in tema di compensazione dei ritardi vigenti nelle strutture di front end dei Customer Fisso e del Technical Service.Organizzazione del lavoroLe Parti, con riferimento alla ripartizione tra le attività di front end e quelle di back office secondo le percentuali del 60% e del 40%, introdotta e prevista dall'accordo sindacale del luglio 2006 nei customer del 187 commerciale, convengono che l'effettivo svolgimento di tale articolazione sia verificabile ed esigibile dall'operatore, su base mensile, fatta eccezione per i mesi di gennaio, agosto e dicembre caratterizzati di norma da una maggiore richiesta di ferie.Le Parti inoltre concordano che l'operatore di customer 187 commerciale svolga l'attività di back office per un periodo di norma non inferiore a 60 minuti consecutivi.Al fine di contemperare le esigenze organizzative peculiari dell'attività dei customer del 187 commerciale e del Technical Service, con il recupero delle energie psico fisiche dei lavoratori addetti a tali settori, le parti prevedono di allungare l'intervallo attualmente esistente tra una chiamata e l'altra ad una durata complessiva pari a 10 secondi per i customer del 187 commerciale e pari a 15 secondi per i customer del Technical Service.Si conferma che, durante la prestazione di back office, il lavoratore potrà, su autorizzazione del preposto, leggere le informazioni aziendali utili all'espletamento dell'attività lavorativa.Sistemi informativiL'Azienda, consapevole che la funzionalità e fruibilità dei sistemi informativi è un elemento di fondamentale importanza nella gestione delle attività di Customer Operations, si impegna ad effettuare nel corso del 2008 una verifica di usabilità dei sistemi informativi in uso nei Customer. Si impegna altresì ad effettuare la sostituzione dell'hardware di vecchia generazione nonché l'adeguamento dell'infrastruttura di rete.Customer operations mobileValorizzazione, formazione ed aggiornamento del personaleLe Parti si danno atto dell'importanza della formazione, considerato mezzo privilegiato al fine di consentire il costante mantenimento degli skills professionali e, al tempo stesso, di permettere alle risorse umane di affrontare con maggiore serenità e senso di adeguatezza l'evoluzione del contesto lavorativo di riferimento.A tale riguardo, l'Azienda ha comunicato di avere valorizzato massimamente questo strumento, anche nel corso del 2007, erogando un totale di 35.000 ore di formazione professionale con 2.000 partecipazioni e di 240.000 ore di formazione operativa/specialistica.L'Azienda conferma un forte impegno in termini formativi anche per il 2008.Valorizzazione degli operatoriL'Azienda ha rivolto particolare attenzione al ruolo dell'operatore di Customer Operations con l'obiettivo di valorizzarne la figura al fine del miglioramento delle capacità professionali e di relazione con la clientela.Da questa analisi hanno tratto origine, nel corso del 2007, le azioni formative sottoriportate, di cui la Parte Sindacale prende atto.La formazione professionale, svolta in modalità d'aula con moduli di durata tra i 2 ed i 5 giorni, ha riguardato:- aspetti relativi alla capacità di negoziazione con la clientela al fine di acquisire tecniche e strumenti per la gestione della telefonata e per la negoziazione anche nei casi critici, con particolare approfondimento delle tematiche del benessere personale ed organizzativo;- tecniche di vendita al fine di potenziare la capacità di ascolto e di relazione con il cliente e di consentire una gestione della telefonata efficiente ed efficace, con una forte attenzione - anche in questo caso - ad aspetti inerenti il benessere;- nuovi rilasci e nuovi sistemi con l'obiettivo di aggiornamento su aspetti commerciali, procedurali e di gestione delle piattaforme;- pacchetti office e linguaggi di programmazione.La formazione di carattere operativo/specialistico ha riguardato temi relativi all'attività ordinaria, alle modalità di gestione ed utilizzo dei vari sistemi informativi, al cambio attività, all'orientamento al cliente ed all'adeguamento al ruolo.Valorizzazione del SupervisorL'Azienda, nei confronti della figura del Supervisor, in esito ad un'analisi mirata del ruolo, ha avviato l'implementazione di un sistema di valorizzazione della figura professionale.Da questa analisi sono derivate azioni formative di carattere professionale, di cui la Parte Sindacale prende atto, con modalità in aula e con moduli della durata minima di 3 giorni, sia nei confronti dei neo inseriti che dei senior. Particolare attenzione è stata dedicata all'approfondimento delle tematiche relative al benessere personale ed organizzativo.Tipologia della formazione erogata - Certificazione della formazione - Soddisfazione dei fabbisogni formativiLe Parti convengono, nell'ambito dei vincoli organizzativi esistenti e delle risorse disponibili, sulla necessità di valorizzare sempre di più i momenti formativi c.d. "d'aula", consapevoli che tale modalità, unitamente a quella c.d. on line ed al training on the job, costituisca lo strumento prioritario attraverso il quale accrescere conoscenze e competenze funzionali all'arricchimento del portafoglio professionale dell'operatore nell'ottica del miglioramento del servizio al cliente.A tal fine, entro il 1° semestre 2008, sarà reso disponibile un supporto informatico mediante il quale l'operatore avrà visibilità dei corsi effettuati, dei fabbisogni e delle occasioni formative.Aggiornamento degli operatoriL'Azienda si impegna ad istituire le S.F.C. (Sessioni di Formazione e Confronto) con la finalità di favorire un approfondimento all'interno dei singoli moduli - con l'assistente/coordinatore - su tematiche legate alla organizzazione/gestione delle attività lavorative. Lo svolgimento delle sessioni è previsto tendenzialmente una volta al mese con durata di circa 1 ora, fatte salve le esigenze organizzative legate al servizio.Concilizione vita /lavoroLavoratrici gestantiL'Azienda - stante la compatibilità tra lo stato di gravidanza ed il lavoro nell'ambito del call center, alla luce delle attuali conoscenze scientifiche e del vigente quadro normativo - si impegna comunque a valutare con la massima attenzione la particolare condizione delle lavoratrici gestanti.A tal fine, su tutto il territorio nazionale, a seguito di specifica richiesta della donna interessata, verranno attivate misure agevolate quali l'impiego all'interno della fascia 9-20 - definendo gli orari specifici a seconda dei contratti di riferimento: FT-PT75-PT50 - e la garanzia di effettuare l'intervallo per la consumazione della refezione nell'arco temporale 12,30-14,30 (seguendo la specifica pausa dei turni previsti nella fascia di cui sopra).Mobility ManagementL'Azienda si impegna a favorire una mobilità sostenibile. In particolare, verrà avviata la definizione di un piano volto ad individuare, laddove possibile, soluzioni collettive specifiche compatibili con le politiche locali in materia, diversificate per territorio. Rispetto a tali iniziative sarà assicurato il coinvolgimento delle RSU territorialmente interessate.Iniziative di Welfare (Asili, Time saving e utilities)L'Azienda vuole realizzare una verifica dell'applicazione delle iniziative/servizi di Welfare già esistenti (asili, sportelli disbrigo pratiche, aree benessere, salette relax) con particolare riguardo alle realtà/sedi nell'ambito delle quali operano i call center.Viene inoltre prevista, a partire dal secondo semestre 2008, una sperimentazione, di durata almeno trimestrale, finalizzata all'installazione di erogatori di acqua nelle sedi nelle quali opera il personale addetto alle attività di Call Center.Ambiente di lavoroLe Parti si danno reciprocamente atto dell'incidenza delle tematiche legate agli ambienti di lavoro sul tema del benessere.Monitoraggio luoghi di lavoroL'Azienda costituirà, nel corso del secondo semestre 2008, un presidio interfunzionale, con il compito di monitorare il processo di miglioramento immobiliare con un programma riferito ai servizi "primari" incidenti sulle aree della sicurezza e salute, del benessere e del decoro.L'Azienda si impegna ad adottare interventi di ulteriore miglioramento dell'igiene delle parti comuni, dei piani di lavoro e dell'HW prevedendo, a partire dal gennaio 2008, l'aumento dei cicli di pulizia che saranno di norma pari a tre giornalieri, oltre ad un piano di miglioramento del livello di servizio dei contratti di appalto in essere in materia.In ordine a tali tematiche L'Azienda fornirà periodica informativa agli RLS.Monitoraggio parametri ambientaliSarà prevista, a partire dal 2008, la partecipazione degli RLS delle sedi interessate in occasione delle verifiche semestrali sulla misurazione dei parametri ambientali al fine di porre in essere eventuali iniziative migliorative in tema di microclima e qualità dell'aria.L'Azienda ha inoltre illustrato l'iniziativa in corso finalizzata a rendere omogeneo l'uso delle cuffie attualmente in dotazione nei diversi Customer.Applicazione "Verifica Preposti"L'Azienda si impegna ad estendere anche in ambito call center la procedura "verifica preposti" sugli aspetti di sicurezza e salute ex d.lgs. 626/1994 entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente Accordo. In tal senso sarà definito uno specifico documento che regolamenti le diverse fasi del processo di verifica, dei cui esiti verrà data informativa agli RLS.ErgonomiaL'Azienda da affidamento su di una verifica straordinaria in ordine all'applicazione degli standard aziendali e dei criteri ergonomici e legati al rumore nelle postazioni/ambienti di lavoro, valutando soluzioni alle criticità eventualmente rilevate.Particolare attenzione sarà posta anche al miglioramento ed all'omogeneizzazione delle postazioni/dotazioni/arredi (armadietti, cassettiere, pedane, etc.).L'Azienda si impegna altresì a consultare gli RLS ad esito delle verifiche sopra citate.Salette fumatoriL'Azienda si impegna a realizzare, entro un anno dalla data di sottoscrizione del presente Accordo, una saletta fumatori per ciascuna sede ove opera il personale addetto alle attività di Call Center.Organizzazione e ritmi di lavoroLe Parti hanno individuato le seguenti azioni in tema di organizzazione del lavoro che tendono a migliorare il benessere.Sistemi informativiL'Azienda, nella condivisa consapevolezza della fondamentale importanza della funzionalità e fruibilità dei sistemi informativi per la gestione delle attività di Customer Operations, ha comunicato la volontà di mettere in campo, nel corso del 2008, le seguenti azioni:- Verifica/revisione applicativi1) Monitoraggio e funzionamento dei sistemi informativi in termini di verifiche di usabilità, ridefinizione dei requisiti, razionalizzazione. Sarà previsto un monitoraggio completo dei sistemi informativi da parte dell'operatore, anche tramite sensori, su territori campione con report settimanali finalizzati alla verifica dell'andamento dei sistemi stessi.2) Avviamento di progetti di stabilizzazione per intervenire sui sistemi informativi (gestione del prepagato, CCRM WEB, MSP, TONICS) per i quali sono previsti tempi medio-lunghi di rilascio.- Up grading hardwareSostituzione dell'hardware di vecchia generazione ed adeguamento dell'infrastruttura di rete con aumento del numero dei server.Variabilità dell'attività e dei compitiLe Parti convengono che la diversificazione professionale e l'allargamento delle competenze siano leve fondamentali per presidiare efficacemente i processi di cura del cliente in ottica end to end.Già nel corso del 2007 sono stati effettuati significativi spostamenti di risorse verso Field Services e, in ambito Customer Operations, delle osmosi tra Consumer e Business.L'azienda ribadisce pertanto, fermo restando la necessaria specializzazione tipica di alcune attività, l'impegno a potenziare, coerentemente con l'evoluzione del servizio, l'utilizzo dello strumento della cd. Job Rotation professionale con l'intento di favorire la diversificazione delle competenze degli operatori su tutta la filiera dei processi gestiti.L'Azienda si è resa disponibile inoltre ad operare una razionalizzazione degli obiettivi assegnati agli operatori.Orario di lavoro: flessibilità in ingressoL'Azienda, a partire dal 1 luglio 2008, consentirà agli operatori di Customer Operations Mobile la facoltà di recuperare nella medesima giornata gli eventuali ritardi in ingresso per un totale di 170 minuti per un massimo di 29 minuti giornalieri ed un massimo di 11 eventi nel corso del mese. Tale possibilità potrà essere esercitata in tutti i turni previsti ad eccezione del primo e dell'ultimo turno. L'Azienda conferma inoltre il mantenimento della prassi preesistente che prevede la possibilità di coprire gli eventuali ritardi in ingresso su tutti i turni attraverso una franchigia mensile di 29 minuti per un massimo di 14 minuti al giorno. I ritardi coperti attraverso tale franchigia non verranno conteggiati ai fini del predetto limite di 11 eventi.Interruzione attivitàLe Parti convengono di considerare, per tutti i lavoratori operanti in turni spezzati, una delle due pause dall'attività svolta al videoterminale - secondo quanto definito dal D.Lgs. 626/94 - pausa retribuita, a tutti gli effetti sospensiva dell'attività lavorativa.Customer Operations Fixed e Technical ServiceValorizzazione delle risorse formazione ed aggiornamento del personaleFormazione ed aggiornamentoLe Parti riconoscono alla formazione un ruolo fondamentale in relazione al miglioramento che la stessa consente agli operatori dei Customer di soddisfare le richieste della clientela con la massima competenza; in particolare riconoscono valore alla formazione in aula che, oltre a quella svolta on the job e on line, rappresenta uno strumento importante per l'accrescimento delle competenze e conoscenze utili al proprio arricchimento.L'Azienda al riguardo ha confermato di aver utilizzato ampiamente questo strumento erogando circa 60.000 ore di formazione in aula oltre ad aver dedicato uno specifico programma in aula al tema del benessere lavorativo, aggiuntivo alla formazione professionale, rivolto non solo agli addetti dei customer ma anche ai Supervisor e ai responsabili.Le Parti hanno quindi concordato la realizzazione, entro il mese di dicembre 2008, i seguenti interventi:- l'istituzione in ciascuna struttura di Customer di una figura di un tutor, a cui gli operatori possono liberamente rivolgersi per supporto formativo nelle proprie attività;- l'estensione a tutti settori del Customer di una scheda individuale di evidenziazione dei fabbisogni formativi;- la garanzia di un periodo medio minimo pari ad 1 ora al mese di formazione in aula.Valorizzazione delle risorse[...]In ordine alla mobilità professionale si conferma, comunque, la disponibilità a fornire alle RSU interessate la necessaria informativa sui processi e sul numero delle risorse interessate.Conciliazione vita/lavoroLavoratrici gestantiL'Azienda - stante la compatibilità tra lo stato di gravidanza ed il lavoro nell'ambito del call center, alla luce delle attuali conoscenze scientifiche e del vigente quadro normativo - si impegna comunque a valutare con la massima attenzione la particolare condizione delle lavoratrici gestanti.A tal fine, su tutto il territorio nazionale, a seguito di specifica richiesta della donna interessata, verranno attivate misure agevolate quali l'impiego all'interno della fascia 9-20 - definendo gli orari specifici a seconda dei contratti di riferimento: FT-PT75-PT50 - e la garanzia di effettuare l'intervallo per la consumazione della refezione nell'arco temporale 12,30-14,30 (seguendo la specifica pausa dei turni previsti nella fascia di cui sopra).Mobility ManagementL'Azienda si impegna a favorire una mobilità sostenibile. In particolare, verrà avviata la definizione di un piano volto ad individuare, laddove possibile, soluzioni collettive specifiche compatibili con le politiche locali in materia, diversificate per territorio. Rispetto a tali iniziative sarà assicurato il coinvolgimento delle RSU territorialmente interessate.Iniziative di Welfare (Asili, Time saving e Utilities)L'Azienda conferma la propria disponibilità a verificare l'eventuale applicazione delle iniziative/servizi di Welfare già esistenti (asili, sportelli disbrigo pratiche, aree benessere/salette relax) alle realtà/sedi di maggiori dimensioni nell'ambito delle quali svolgono la loro attività anche le strutture di Customer.L'Azienda conferma la propria disponibilità ad avviare, a partire dal secondo semestre 2008, una sperimentazione, di durata almeno trimestrale, finalizzata all'installazione di erogatori di acqua nelle sedi nelle quali opera il personale addetto ad attività di Call Center. Torna su	© 2017 olympus