Source: http://www.jurischile.com/2017/12/aerolinea-debera-indemnizar-cliente-por.html
Timestamp: 2019-07-17 18:31:43
Document Index: 404829474

Matched Legal Cases: ['artículo 23', 'artículo 12', 'artículo 23', 'artículo 28', 'artículo 23', 'artículo 28']

JurisChile - Jurisprudencia de Chile: Aerolínea deberá indemnizar a cliente por incumplimiento de servicio contratado
Aerolínea deberá indemnizar a cliente por incumplimiento de servicio contratado
Valdivia, seis de diciembre de dos mil diecisiete.
Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de los considerandos Trigésimo segundo, Trigésimo tercero y Trigésimo cuarto, que se eliminan, y sustituyen Y se tiene presente además, Que, comparece el apoderado de LATAM AIRLINES GROUP S.A., quien deduce recuro de apelación en contra de la sentencia de fecha 27 de Marzo del 2017, dictada por el Juez Titular de Segundo Juzgado de Policía Local de Osorno, que condenó a su parte en lo infraccional y en lo civil, con el propósito que el tribunal superior jerárquico la modifique. Inicia el desarrollo del recurso exponiendo que la cuestión discutida en autos es la
supuesta responsabilidad infraccional y civil de su representada, en relación con el servicio contratado por el actor para viajar a la cuidad de Rio de Janeiro, donde supuestamente habría existido un incumplimiento de su parte en cuanto no se habrían respetado los términos y condiciones de los servicios contratados, señalando que el actor interpuso una denuncia infraccional en contra de LAN por la supuestas infracciones legales en razón de un paquete turístico que contemplaba traslado a la ciudad de Rio de Janeiro, hotel y tours. Refiriéndose a la condena infraccional, expresa que el tribunal de primera instancia, determinó que Latam Airlines Group S.A. debería pagar una multa que corresponde a 6 unidades tributarias mensuales por infringir lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, resultando curiosa la forma en que se llega a esta decisión cuando razonó en relación con el incumplimiento, que la querellada debía haber tomado todas las medidas para evitar que eso ocurra. Refiere que su parte acreditó en el juicio que al momento de efectuar la compra, se le entrego al actor toda la información respecto a los servicios que incluía el paquete turístico, por lo tanto no existe ninguna infraccional que vulnere sus derechos por falta de información de los términos y condiciones de los servicios., el cual consistía en el pasaje a la ciudad de Rio de Janeiro, lo cual se prestó de acuerdo a lo contratado, más el Hotel en habitación cuádruple lo que también se cumplió de acuerdo a lo contratado e informado al actor, y el servicio de tour, que no fue prestado por la decisión del actor de regresar anticipadamente a Chile, informándosele además que muchos hoteles incluyen como cuarta cama, una que se habilita cada noche y por eso normalmente se señala que en la habitación pueden acomodarse 4 personas, pudiendo concluirse que no existe ningún incumplimiento por parte de su representada respecto de los servicios. Refiriéndose a los perjuicios demandados, indica que el fallo condenó a su parte a pagar el valor de $ 3.500.000.- como indemnización por daño emergente y la suma $ 2.500.000.- por concepto de daño moral, resultando completamente improcedente se haya condenado por daño emergente, toda vez que no se presentan los presupuestos básicos y fundantes de la indemnización de perjuicios demandada, como es el incumplimiento de una infracción a las normas de la ley 19.496.-, ya que los servicios se entregaron de acuerdo a lo contratado y fue el mismo actor quien determino sin previo aviso a su representada, para buscar como solución regresar a Chile por el supuesto incumplimiento en las condiciones del Hotel en la ciudad de Rio de Janeiro, condenándose a su representada a pagar al total del valor del paquete turístico contratado, olvidando el Tribunal que hubo servicios que fueron utilizados por el actor, como los pasajes que lo trasladaron de Temuco a Santiago y de esta a la ciudad de Rio de Janeiro, más una noche en el hotel contratado, lo cual produce un enriquecimiento sin causa en favor del demandante, al hacer uso de algunos de los servicios del paquete turístico, decidiendo no utilizar el resto, regresando a Chile. Con relación a la condena por daño moral, expresa que no se ajusta a derecho, toda vez que el sentenciador dio por sentado que por el hecho que exista una infracción a la ley de protección al consumidor, se sigue naturalmente la existencia de perjuicios morales que deben ser indemnizados por el demandado, por el malestar, impotencia y sensación de inseguridad y desamparo que equivocadamente soportó el actor y el grupo familiar, olvidando el sentenciador que el daño debe ser probado, apartándose así la sentencia de los principios que conforman la sana critica. Cita después jurisprudencia referida a la prueba, apreciación y cuantificación del daño moral, el cual debe ser probado y en el caso de autos no hubo prueba. Concluye su recurso, solicitando se tenga por interpuesto recurso de apelación en contra de la sentencia de fecha 16 de Diciembre de 2016 notificada el día 13 de Diciembre del mismo año, a fin que la Corte de Apelaciones de Antofagasta enmiende la sentencia revocándola, y declare que su representada no ha infringido la ley 19.496, rechazando la demanda o en subsidio, se rebaje el monto y se exima a su parte del pago de costas
PRIMERO: Que, como cuestión previa al fondo del recurso, se debe precisar que el recurso se interpuso en contra de la sentencia dictada 27 de Marzo del 2017 por el Tribunal a quo, resultando equivocada la fecha que se indica en la parte petitoria del escrito respectivo y además, corresponde a esta Corte de Valdivia su conocimiento y no a la Corte de Antofagasta, entendiéndose que la equivocación del recurrente tiene su origen en falta de acuosidad y prolijidad en la preparación del recurso.
SEGUNDO: Que, la sentencia recurrida hizo lugar a la querella y denuncia por infracción a la ley N° 19.496 interpuesta por don Oscar Aravena Parra y el Servicio Nacional del Consumidor, Décima Región de Los Lagos en contra de Latam Airlines Group S.A. condenándola al pago de 6 U.T.M. a favor del Fisco, por haber infringido los artículos 12, 23 , 28 17 letra d) de la Ley 19.496, al actuar con negligencia en la venta de un paquete turístico, cuyas condiciones no se cumplieron e hizo lugar a la demanda civil interpuesta por el consumidor, condenado a la demandada pagar al proveedor la suma de $3.500.000.- por concepto de daño emergente y $2.500.000.- por concepto de daño moral, mas reajustes e intereses desde la fecha de la sentencia hasta el día el pago efectivo, condenando en costas a la demandada.
TERCERO: Que, la sentencia recurrida razonó en los considerandos décimo sexto y siguientes que es un hecho no controvertido que el actor compro en las oficina de LAN Osorno un paquete turístico para cuatro personas con destino a la ciudad de Rio de Janeiro, Brasil, que se realizaría entre los días 12 al 18 de Febrero de 2016, el que incluía alojamiento en el Hotel Atlántico Copacabana de cuatro estrellas, en una habitación cuádruple para dos adultos y dos niños, donde se brinda una óptima atención con habitaciones amplias y confortables, mas pasajes aéreos y tours. Asimismo, que la decisión del demandante de contratar el paquete turístico ofrecido se hizo teniendo presente cada uno de los servicios ofrecidos y al requerir para ello los servicios de una agencia de viajes, tiene derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas y lo prometido en la publicidad, debiendo la querellada adoptar todas las medidas para que esto ocurra.
CUARTO: Que, en el considerando vigésimo cuarto, la sentencia estimó que se acreditó con las imágenes agregadas a fojas 4 y siguientes, que el servicio ofrecido por el Hotel no fue aquel contratado por el querellante en la ciudad de Osorno, dado que se entregó una habitación solo con 3 camas individuales, debiendo armarse una cuarta cama consistente en una colchoneta sobre una base sólida, en un espacio distinto que no poseía ventilación, razonando el sentenciador en el considerando siguiente que la querelladla y denunciada actuó con negligencia en el cumplimiento de su obligación legal . Conforme a este raciocinio, la sentencia concluyó la Infracción a la Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor por parte de la denunciada. En los considerandos vigésimo séptimo y siguientes, la sentencia analizó la acción civil estableciendo respecto al daño emergente, que se acreditó por el actor mediante comprobante que da cuenta de compra con tarjeta de crédito, de pasajes Rio de Janeiro - Santiago de Chile por la suma de US$5.025, dólares, estimando el daño emergente en la suma de $3.500.000.-, y en cuanto al daño moral, el juez a quo lo concibió como un menoscabo de un bien no patrimonial representado por el malestar, impotencia y la sensación de inseguridad y desamparo soportado por el actor y su grupo familiar al comprobar que el Hotel no le entregaba el servicio ofrecido por la demandada, estimando suficiente fijarlo en la suma de $2.500.000.-
QUINTO: Que, la sentencia para acoger la denuncia y querella infraccional deducida por el actor Oscar Antonio Aravena Parra y el Servicio Nacional del Consumidor, reremitió a los artículos 12, 23 y 28 de la ley 19.496. El artículo 12° de la ley dispone al efecto que “todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales e hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio”. El artículo 23° establece a su vez que comete infracción el prestador que en la prestación de un servicio actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a deficiencias en la calidad del respectivo servicio. El artículo 28 de la ley por su parte, dispone que comete infracción el que a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, induce a error o engaño respecto de la idoneidad del servicio para los fines que se pretende satisfacer; de las características relevantes del servicio destacadas por el anuncio o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial, entre otras.
SEXTO: Que, la controversia se suscitó debido a que el paquete turístico contratado contemplaba el alojamiento en una habitación cuádruple “luxury”, indicando el actor civil que fue contratado para dos adultos y dos niños, sin perjuicio que a fojas 177 se individualiza al grupo señalándose que son todos adultos, lo que en todo caso no es materia de la controversia. A fojas 147 y siguientes, se acompañó documentos presentados por la demandada civil, que consiste en publicidad del Hotel Atlántico Copacabana en cuestión, con las ofertas de servicios, incluido el servicio de alojamiento, advirtiéndose que no se adjuntó la imagen que corresponde a la habitación “luxury” que fue aquella contratada, sino que solo aparecen imágenes de las otras 4 categorías de habitaciones. La publicidad exhibe otra variedad de servicios, lo que deja establecido cuales fueron aquellos ofertados al cliente. En consecuencia, estos antecedentes aportados por el propio demandado, permitieron establecer que la pieza asignada al consumidor para su alojamiento, estaba provista de 3 camas individuales y la posibilidad de acomodar en un espacio una colchoneta, para habilitar una especie de cuarta cama.
SEPTIMO: Que, no existiendo más antecedentes relacionados con el alojamiento, resulta factible determinar que la habitación asignada al actor y su grupo familiar, no tenía el carácter de cuádruple según lo ofertado por el proveedor del servicio, resultando entonces que hubo una infracción a la ley N° 19.496, específicamente al artículo 23 en cuanto a uno de los servicios que componen la totalidad del paquete turístico ofertado por el proveedor y en definitiva contratado por el consumidor. Establecido lo anterior, debe determinarse el perjuicio sufrido por el consumidor, su entidad y cuantía.
OCTAVO: Que, no resulta controvertido que el servicio contratado consistió en el traslado en avión desde la ciudad de Temuco a Santiago y de ahí a Rio de Janeiro; alojamiento en el Hotel 4 estrellas “Atlántico Copacabana”, en habitación cuádruple “luxury”; desayuno incluido; Tours por la ciudad y viaje de regreso. En la documentación referida a los servicios del hotel a la que se ha hecho referencia, se indica las instalaciones del Hotel a disposición del pasajero. El paquete turístico incluía 4 personas. El traslado desde Chile hasta Rio de Janeiro fue cumplido y el grupo familiar se instaló en definitiva en el Hotel donde se produjo la infracción en cuanto a que en la pieza respectiva solo había instaladas 3 camas y para efectos de la cuarta, se debía acomodar una provisoria, con la incomodidad respectiva, lo que a juicio del actor civil produjo el incumplimiento que le hizo regresar de urgencia a Chile con un alto costo de adquisición de pasajes para el regreso. En el juicio no hubo controversia respecto al viaje de regreso que incluía el paquete turístico, que siempre estuvo a disposición del grupo familiar, lo mismo que el Tour en la ciudad, produciéndose el incumplimiento respecto de una situación puntual, como son las condiciones del alojamiento.
NOVENO: Que, el artículo 28 de la ley N° 19.496 en relación con la información y publicidad, establece aquellas situaciones en las cuales se comete infracción a las disposiciones de la ley, estableciendo la letra c), que lo es respecto de las características relevantes del bien o servicio destacado por el anuncio, con lo cual debería analizarse en el caso de autos si este incumplimiento del proveedor tuvo la calidad de relevante, considerando que se trató de un hecho puntual y que no afectó a la esencia del servicio mismo contratado, como lo es el paquete turístico en su conjunto, que contemplaba varias prestaciones individualizadas en el considerando anterior, lo que incidirá en la cuantía del resarcimiento. Para estos efectos, debe considerarse en cuanto a la reparación del perjuicio, que el consumidor reclamó al proveedor por el incumplimiento previo a la acción judicial, para efectos de obtener el resarcimiento económico, de lo que da cuenta los documentos acompañados de fojas a 1 a 12, en los cuales expuso los hechos y solicitó el pago compensatorio. La empresa acogió la reclamación y formuló ofrecimientos de devolución de determinadas sumas de dineros, con lo cual aceptó resarcir el daño, admitiendo implícitamente el derecho del actor a merecer la devolución de una parte de lo pagado por el servicio contratado.
DECIMO: Que, en relación con las gestiones previas a la presente acción indicadas en el considerando anterior, la empresa proveedora respondiendo al reclamo del consumidor mediante carta de fecha 11 de Abril del 2016, accedió a lo solicitado por este, ofreciendo la devolución de la suma de $820.999.- por concepto de devolución de parte del paquete turístico relacionado con la estadía del hotel, y concretamente el equivalente a los días que no se utilizó el servicio, como asimismo la suma de $576.712.- a través de un documento “Travel Voucher”, para el canje de servicios LAN y que corresponde a la devolución de los tramos de vuelo no usados, a lo cual el actor civil de autos respondió aceptando la devolución de las cantidades antes indicadas, pero que aquellas que corresponde a los vuelos sea devuelta también en dinero según emana del contexto de la respuesta, solicitando además que se le haga devolución del monto de los pasajes de regreso de Brasil a Chile. Ante dicha exigencia, la línea aérea mediante carta de fecha 18 de Abril del 2016 acepto devolver también el equivalente al monto de los tramos aéreos no usados mediante vale vista, lo que fue respondido por el actor mediante correo de fecha 19 de Abril del 2016, insistiendo en el pago del costo del viaje de regreso asumido por él, lo que no fue aceptado por la contraria según consta en carta de fecha 21 de Abril del año ya indicado.
UNDECIMO: Que, lo analizado en el considerando precedente permite ratificar la circunstancia que la demandada civil y proveedora del servicio contratado admitió la procedencia del resarcimiento, lo cual debe prevalecer ante la circunstancia de calificar si el servicio ofrecido incumplió en forma relevante el deber de la publicidad fidedigna. Lo ofertado por el proveedor consistía en la devolución del servicio contratado y no utilizado por el consumidor aun cuando hubiere estado a su disposición, por la determinación de este de no continuar con la ejecución del contrato. En este contexto, la oferta del proveedor debe estimarse suficientemente satisfactoria en relación con la entidad de la infracción, considerando que en su momento al actor también podía completar el uso del servicio contratado o bien, buscar alguna alternativa en relación con el alojamiento de la persona del grupo familiar perjudicada con el incumplimiento y reclamar indemnización por lo no cumplido respecto de la oferta publicitada o solicitar la devolución por del costo asumido para evitar el problema del alojamiento. La circunstancia que el proveedor ofreció la devolución de los pasajes aéreos contratados y no utilizados, se ajusta a lo que pagó el consumidor por ese concepto, resultando improcedente se deba hacer devolución del monto del viaje apresurado de regreso a Chile por una determinación que pudo ser mejor analizada. Por estas mismas consideraciones, no resulta admisible se haya fijado una indemnización por daño moral, considerando que las molestias del consumidor pudo ser minimizadas y resarcidas sin necesidad de regresar de inmediato a Chile y no se observa que pueda haber quedado en condiciones de inseguridad y desamparo, como lo razonó la sentencia recurrida.
DUODECIMO: Que, en conformidad con lo expuesto y razonado en los considerandos anteriores, la infracción en que incurrió el proveedor del servicio no fue de una entidad que pueda calificarse de grave en relación con todo el servicio contratado, con lo cual el monto de la multa aplicada será rebajada. Del mismo modo, atenida la entidad y cuantía del daño provocado al consumidor, lo ofertado por el proveedor en su oportunidad resulta manifiestamente compensatorio y equivalente a el perjuicio, con lo cual lo fijado en primera instancia será modificado de acuerdo con lo que se resolverá. Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y lo dispuesto en los artículos 186 y 227 del Código de Procedimiento Civil se declara:
I.- Que se REVOCA la sentencia apelada de fecha veintisiete de marzo de dos mil diecisiete, en cuanto por ella fijó indemnización por daño moral, rechazándose la demanda por este concepto.
II.- Que se CONFIRMA la sentencia apelada dictada con fecha veintisiete de Marzo de dos mil diecisiete , escrita de fojas 199 a 209, por el Juez Titular del Segundo Juzgado de Policía local de Osorno, que hizo lugar a querella y denuncia por infracción a la ley N° 19.496 interpuesta por Oscar Antonio Aravena Parra y el Servicio Nacional del Consumidor, Décima Región de Los Lagos en contra de Latam Airlines Group S.A., condenándole al pago de 6 U.T.M. e hizo lugar a la demanda civil condenando a la demandada al pago de la suma de $3.500.000 por daño emergente con declaración que:
a) Se rebaja la multa aplicada a la querellada y denunciada Latam Airlines Group S.A., a la suma equivalente a Tres Unidades Tributarias Mensuales
b) Se fija por concepto de daño emergente que debe pagar Latam Airlines Group S.A. a don Oscar Antonio Aravena Parra en la suma de $1.397.711.-, más reajustes e intereses, a contar de la fecha de la presente sentencia y hasta el pago efectivo. Cada parte pagará sus costas de esta instancia.
Redacción del Abogado Integrante Sr. Juan Carlos Vidal Etcheverry. N°Crimen-90-2017.Pronunciada por la SEGUNDA SALA, Ministro Suplente Sr. CARLOS ACOSTA VILLEGAS, quien no firma no obstante haber concurrido a la vista de la causa y acuerdo del fallo por haber cesado en sus funciones, Fiscal Judicial Sra. MARÍA HELIANA DEL RÍO TAPIA y Abogado Integrante Sr. JUAN CARLOS VIDAL ETCHEVERRY. Autoriza la Secretaria Titular, Sra. Ana María León Espejo.
En Valdivia, seis de diciembre de dos mil diecisiete, notifiqué por el estado diario la resolución precedente. Ana María León Espejo, Secretaria Titular.
Publicado por Unknown el 12/11/2017 12:07:00 p.m.