Source: http://legal.legis.com.co/document.legis/acuerdo-35-de-2011?documento=legcol&contexto=legcol_b7c5e0c347e00014e0430a0101510014&vista=STD-PC
Timestamp: 2019-08-25 21:02:26
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Matched Legal Cases: ['artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 9', 'artículo 2', 'artículo 3', 'artículo 86', 'artículo 16', 'artículo 53', 'artículo 13', 'artículo 53', 'artículo 13']

ACUERDO 35 DE 22 DE DICIEMBRE DE 2011
CONTENIDO:ENTIDADES FINANCIERAS DE NATURALEZA ESPECIAL. SE ADOPTA EL NUEVO MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO -SAC- DEL ICETEX. DEROGA EL ACUERDO 1 DE 2011.
ACUERDO 35 DE 2011
“Por el cual se adopta el nuevo manual del sistema de atención al consumidor financiero”.
(Nota: Modificado en lo pertinente por el Acuerdo 7 de 2015 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)
(Nota: Modificado en lo pertinente por el Acuerdo 61 de 2014 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)
(Nota: Modificado en lo pertinente por el Acuerdo 35 de 2013 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)
en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el numeral 1º del artículo 9º del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006, el Acuerdo 30 del 20 de junio de 2007, el Acuerdo 10 del 12 de marzo de 2008, y
Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, cuyo objeto es establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, reglamentada mediante Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, y en consonancia con lo establecido en la Circular Externa 15 de junio de 2010 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia según la cual es necesario implementar un sistema de atención a los consumidores financieros, SAC.
Que en sesión del 15 de diciembre de 2010, la junta directiva aprobó el manual del sistema de atención a los consumidores financieros, SAC, del Icetex, presentado por la secretaría general y la oficina comercial y de mercadeo.
Que mediante memorando PRE 2400-247 de diciembre 13 de 2011, la oficina comercial y de mercadeo presentó la actualización del manual del sistema de atención al consumidor financiero, en el cual se incluyen unas mejoras que dan respuesta a una auditoría realizada por la oficina de control interno a dicho manual.
Que la junta directiva en sesión del 15 de diciembre de 2011, aprobó el nuevo manual del sistema de atención al consumidor financiero.
ART. 1º—Adoptar el nuevo Manual del Sistema de Atención a los Consumidores Financieros - SAC del Icetex, el cual desarrolla los siguientes aspectos:
III. Definiciones y abreviaturas
IV. Información general sobre Icetex
V. Requisitos de la documentación
VI. Estructura organizacional
VIII. Políticas del SAC
IX. Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero
ART. 2º—El nuevo manual del sistema de atención a los consumidores financieros, SAC, del Icetex, a que se refiere el artículo anterior hace parte integral del presente acuerdo.
ART. 3º—Vigencia. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su expedición y deroga el Acuerdo 1 del 4 de enero de 2011.
4.1.4. Principios éticos y valores.
4.4. Información para contactarse con Icetex.
6.1. Compromiso de la junta directiva.
6.2. Compromiso del representante legal.
6.3. Compromiso de la oficina comercial y mercadeo.
6.4. Órganos de control.
6.5. Compromiso de los funcionarios de Icetex.
7.1. Provisión de recursos humano, físicos y tecnológicos.
7.2. Sistemas de información / aplicativos / procesos.
7.3. Resumen de requisitos mínimos.
8.2. Capacitación coordinadores IES.
8.3. Educación financiera.
8.4. Información al consumidor financiero.
8.4.1. Contenido mínimo de la información al consumidor financiero.
8.4.2. Oportunidad de la información al consumidor financiero.
8.5. Procedimientos para atención de peticiones, quejas y reclamos.
8.5.1. Alcance.
8.5.2. Definiciones.
8.5.3. Condiciones generales.
8.5.4. Descripción del proceso.
8.5.5. Informes requeridos dentro del proceso.
8.5.6. Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de peticiones quejas y reclamos.
8.5.7. Descripción canales de atención.
8.5.8. Atención de solicitudes, quejas y reclamos.
8.6. Defensoría del consumidor financiero.
8.6.1. Funciones de la defensoría del consumidor financiero.
8.6.2. Asuntos exceptuados de conocimiento del defensor del consumidor financiero.
8.6.3. Pronunciamiento del defensor del consumidor financiero.
8.6.4. Atención a los consumidores en todo el país.
8.6.5. Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero.
8.6.6. Designación y requisitos de los defensores del consumidor financiero.
8.6.7. Terminación en el ejercicio de las funciones del defensor del consumidor financiero.
8.6.8. Procedimiento de resolución de quejas y reclamos por parte del actual defensor del consumidor financiero.
8.7. Asociación y representación adecuada.
8.8. Derechos y obligaciones.
8.8.1. Derechos de los consumidores financieros.
8.8.2. Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros.
8.9. Obligaciones especiales de Icetex.
8.10. Cláusulas y prácticas abusivas.
8.10.1. Prohibición de utilización de cláusulas abusivas en contratos.
8.10.2. Prácticas abusivas.
8.11. Reglamento sancionatorio.
8.11.1 Referencias normativas.
8.12. Compromiso frente a los conflictos de interés.
8.12.1. Procedimiento de resolución y divulgación de conflictos de intereses.
10.1. Matriz de escalonamiento.
10.2. Perfil y descripción cargo defensor del consumidor financiero.
Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el defensor del consumidor financiero del Icetex.
Toda la gestión asociada a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex, asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 15 de junio de 2010, que Imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del sistema de atención al consumidor financiero, SAC.
• Áreas misionales.
Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2º de la Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones:
• Cliente potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Icetex, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este.
• Consumidor financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial del Icetex.
• Productos o servicios: se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
• Contratos de adhesión: son los contratos elaborados unilateralmente por Icetex y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
• Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda”.
• VF: vicepresidencia de fondos en administración.
• CRM: customer relationship manager.
El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos así contribuir al desarrollo económico y social del país.
Icetex colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionado de manera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la información.
• Justicia: reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando porque no se cometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas.
• Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la administración pública. artículos 13-15-19.
• Ley 734 de 2002, Código Único Disciplinario.
• Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.
• Circular Externa 45 de 2006 que imparte instrucciones relacionadas con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del cliente.
• Circular Externa 15 de 2007. Título I. Capítulo VI. Reglas sobre competencia y protección al consumidor financiero.
• Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009”. Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información”.
• Manuales de usuario administración de reclamos - CIFIN.
• Canal de atención personalizada ubicado en 23 ciudades del país.
A continuación se presenta la tipificación de la documentación que conforma el sistema gestión de la calidad de Icetex, dando cumplimiento a lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles:
Pirámide documental de Icetex.
El manual del SAC está disponible en la página web para consulta de todos los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la secretaría general y la presidenta de la entidad.
(Nota: Modificado en lo pertinente por el Acuerdo 28 de 2012 artículo 3° del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior)
A continuación se detalla la estructura organizacional:
Esquema del manual SAC
La junta directiva, deberá establecer y hacer seguimiento a las políticas relativas al SAC, como aprobar el presente manual y sus actualizaciones y pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.
El representante legal manifiesta el compromiso en la implementación y mantenimiento del sistema de atención al consumidor financiero, SAC, asegurando el cumplimiento de los lineamientos.
En ejercicio de sus funciones, la revisoría fiscal y la oficina de control interno serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la junta directiva.
En este sentido, los funcionarios de Icetex deben enmarcar su proceder dentro de la normatividad expresada en el numeral 4.2 del presente escrito y cumpliendo con las políticas expresadas en el numeral 8º, también del presente escrito.
El compromiso está orientado a suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
En cumplimiento de este compromiso, Icetex debe brindar especialmente, información respecto de:
• La existencia del defensor del consumidor financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los defensores del consumidor financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el defensor del consumidor financiero de la respectiva entidad.
La oficina comercial y mercadeo y el grupo de atención al usuario, en la actualidad realizan el control y seguimiento al proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado, aplicando la política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso.
La administración de Icetex se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SAC.
• Sistema documental mercurio.
Así mismo, el software básico de computadores personales (sistemas operativos, ms office, antivirus, navegador y lector de formato PDF, entre otros), asegurando que todo software esté licenciado y debidamente legalizado.
• Monitoreo - control de tiempo real de las operaciones realizadas.
• Computadores - equipos de última generación con software instalado y legalizado.
• Enlace principal entre Serlefin e Icetex.
• Enlace redundante entre instalaciones de Serlefin e Icetex.
• Interconexión entre el call center de Serlefin y el PBX del Icetex.
• Hardware de PC`s, multifuncionales e impresoras.
Las políticas del sistema de atención al cliente financiero, están construidas de acuerdo con los objetivos estratégicos de Icetex y encaminadas a la satisfacción del usuario; en este sentido, ofrece un adecuado y eficiente servicio al cliente que promueve la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos: “Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente” y “Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente”.
En el desarrollo de estas políticas se tiene:
• Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con Icetex.
a) Haciendo partícipes a las áreas de la organización en el establecimiento de los modelos de comunicación efectivos;
b) Identificando las debilidades conceptuales respecto de la información y los estándares de servicio para fortalecerlas mediante procesos de retroalimentación;
c) Efectuando capacitación sobre los cambios en los productos y servicios financieros conforme con las necesidades que se vayan presentando.
• Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece Icetex, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos;
a) Realizando divulgación de los temas de interés mediante diferentes medios de fácil acceso al consumidor financiero;
b) Indicar al usuario los diferentes canales donde puede conocer la información.
a) Mediante mecanismos de identificación de requerimientos y expectativas de clientes actuales y potenciales;
b) Manteniendo las bases de datos totalmente actualizadas respecto de los clientes y sus productos y condiciones de crédito;
c) Identificando y midiendo los niveles de satisfacción del cliente y con base en ello implementar planes de mejora;
d) Fortaleciendo las relaciones y la comunicación entre los diferentes canales e Icetex, para tener un mejor desempeño.
• Cumplir con los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención.
a) Mediante el cumplimiento del procedimiento específico a cada canal de atención al cliente financiero;
b) Fortaleciendo las responsabilidades de cada área de la organización en relación con el cumplimiento al cliente financiero;
c) Midiendo los mecanismos de respuesta y las mejoras continuas;
d) Identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas.
• Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquel, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.
a) A través de la correcta aplicación del modelo y protocolos de comunicación;
b) Mediante la respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los diferentes clientes financieros.
• Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadores de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.
a) Desarrollando, promoviendo y manteniendo estándares de servicio derivados de los requerimientos de los clientes financieros;
b) Mediante mecanismos de verificación de los estándares.
• Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.
a) Estableciendo un mecanismo que permita establecer cuando se presenta un conflicto de interés;
b) Divulgar las acciones que se pueden constituir un conflicto de interés.
Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios de Icetex que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecido por la entidad, la cual es dictada por la oficina de mercadeo.
El Estado colombiano cambió la normatividad y las políticas estatales de capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus decretos reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de 2007. Icetex adopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del Instituto.
Para el caso de la capacitación en el sistema de atención al consumidor financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar y administrar proyectos de aprendizaje en equipos (PAES) fortaleciendo las dimensiones del ser (actitudes), el saber (conocimiento) y el saber hacer (habilidades y destrezas).
El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el plan institucional de capacitación (PIC) de la entidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando.
Así mismo, los requerimientos mínimos contemplados para capacitación son los siguientes:
• Logística: adecuación física de las instalaciones donde se desarrollará el plan de capacitación.
• Tecnológica: habilitar software y hardware necesario para la práctica en los temas a capacitar.
• Asistencia: asegurar que los agentes contratados cumplan con los tiempos y actividades del plan de capacitación programado.
• Material de capacitación: el proponente adjudicado deberá recopilar y estandarizar todo el material de memorias del plan de capacitación en medio físico y magnético.
• Evaluación: el proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y capacitación evaluará los conocimientos adquiridos por parte de los agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel de servicio exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa de Icetex.
Así mismo, los temas que se deben tratar dentro de la capacitación son:
• Inducción: presentación Institucional de Icetex, objetivos del contrato, plan estratégico de la entidad, código de ética y conducta, código de buen gobierno, entre otros.
• Operación: portafolio de servicios, conocimiento de los aplicativos, procesos y procedimientos de la entidad y legislación concordante.
• Entrenamiento: plan de acompañamiento donde se observa la ejecución de la operación.
Así mismo, dentro del plan se ha contemplado capacitaciones constantes, en lo referente a la reinducción y capacitación sobre nuevos productos y servicios.
Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la verificación de los conocimientos adquiridos por parte de los agentes y/o asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación y actualización de los agentes se detallan en el siguiente cuadro:
Actividad Tipo de indicador Indicador Fórmula Nivel requerido
Capacitación Calidad Nivel de conocimiento individual. Preguntas contestadas correctamente / el total de las preguntas realizadas. se considera calificaciones:
Excelente 90 y 100, bueno entre 80 y 89, aceptable 70 y 79, deficiente menor a 69%; mínimo esperado: en los dos primeros meses el 70% a partir del tercer mes 80%. Que el 80% de los evaluados se encuentren en calificación excelente y buena.
Nivel de conocimiento grupal. Número de asesores con calificación excelentes y bueno / número de asesores totales evaluados. Asegurar el 80% del nivel de conocimiento de todos los grupos de trabajo que conforman los frentes de servicio.
Asistencia a las capacitaciones. Total de participantes / total de participantes esperados. El nivel de asistencia de los agentes requerida debe ser mínimo el 95%.
En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actual defensor del consumidor financiero de la entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte de Icetex de las quejas y reclamos presentadas por los consumidores financieros.
Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las instituciones de educación superior la cual es una forma de aprendizaje basada en las nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC (tecnologías de la información y de la comunicación); con lo cual, se facilitara crear y distribuir contenidos educativos sin limitaciones de tiempo o espacio.
Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos, actividades, evaluación, comunicación; lo anterior, dado que este modelo proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una gran cantidad de información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica) favoreciendo así la colaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc.
8.3 Educación financiera.
En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 15 de 2010, capítulo 14, numeral 4º de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención contact center, escrita, personalizada y virtual (correo electrónico y chat), es usado por Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas.
Icetex ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidores financieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores.
Así mismo, Icetex provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que ofrece Icetex, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás información relevante.
En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, el Icetex debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que Icetex estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.
Previo a la celebración de cualquier contrato, Icetex debe proveer al potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en la página web de la entidad.
Icetex publica en su página web los acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales de la entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida.
Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley, así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato.
Atender las quejas y reclamos en pro de la satisfacción al cliente de la entidad de acuerdo con las normas legales y políticas institucionales.
A partir de los resultados obtenidos en la gestión de las quejas y reclamos, la entidad implementa estrategias de control y mejoramiento continuo, además socializa y retroalimenta a las áreas misionales los resultados de la gestión del servicio; lo anterior, para identificar y visualizar los resultados de la atención de clientes y de esta forma garantizar la toma de acciones correctivas y preventivas establecidas dentro del proceso.
Centralizado el proceso de atención al usuario y conocidos los resultados de calificación del servicio podemos obtener una medición sobre el indicador de satisfacción de nuestros clientes.
• Queja: contempla una denuncia, crítica o sugerencia relacionada con la prestación del servicio de Icetex donde se espera una respuesta explícita o implícita; la queja puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de Icetex.
• Reclamo: es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta Icetex, ante la situación de un derecho insatisfecho; el reclamo puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de Icetex.
Las quejas y reclamos se enmarcan dentro de la siguiente normatividad:
• Decreto 2591 de 19 noviembre de 1991, por el cual se reglamenta la acción de tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de Colombia.
• Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.
• Decreto 4669 de 2005. Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.
• Antecedentes normativos Ley 1266 de 31 diciembre de 2008.
• Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Estatuto anticorrupción. Artículos 49-52 al 55.
• Informe reclamaciones hábeas data.
• Manuales de usuario administración de reclamos, CIFIN.
• Políticas establecidas programa nacional de servicio al ciudadano.
• Normativa sistema atención al consumidor financiero.
Así mismo, las quejas y reclamos son un indicador de cómo las personas perciben el Icetex como entidad, es una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolver todas aquellas inquietudes, dado que el cliente reclama porque busca una respuesta satisfactoria a sus inquietudes.
La oficina comercial y de mercadeo es la encargada de realizar control y seguimiento a las quejas, reclamos, derechos de petición, solicitudes y sugerencias, que se formulen a la entidad.
La gestión de las quejas y reclamos presentados por los clientes se vienen gestionando y centralizando a través de la herramienta CRM - sistema de administración de clientes; de esta forma se garantiza una gestión que permite el seguimiento y retroalimentación con las áreas misionales de la entidad que intervienen con la resolución y respuesta de fondo al cliente.
En este sentido, el sistema CRM debe mostrar los siguientes reportes (contenidos en el pliego de condiciones de selección pública 002-2009), páginas 59 y 60:
• Número de quejas y reclamos por centro de atención.
• Número total de usuarios por mes, por centro de atención a nivel nacional.
• Número de quejas y reclamos recibidos y contestados en el mes consolidado.
• Número de quejas y reclamos en proceso.
• Tipificación por motivos de las quejas y reclamos presentados.
• Tipificación por producto.
• Tipificación por servicio.
• Histórico de atención de usuarios por mes consolidado.
• Categoría del solicitante: (no es beneficiario; usuario vigente; y exbeneficiario).
• Clasificación de usuarios vigentes por línea o producto.
• Quejas y reclamos recibidas.
• Respuesta final a favor del usuario.
• Respuesta final a favor de la entidad.
• Quejas y reclamos concluidas.
• Nivel de frecuencia por usuario.
De igual forma, el comité de calidad de quejas y reclamos se reunirá mensualmente a evaluar el informe de quejas y reclamos elaborado por la oficina comercial y de mercadeo.
También, el comité de calidad de quejas y reclamos definirá acciones correctivas en cada reunión, las cuales quedarán sustentadas en el formato F181.
Y se retroalimentará al equipo de Interventoría responsable del proceso de atención al usuario, sobre las soluciones encontradas, las acciones tomadas, el avance y la eficacia de las mismas; la información debe ser analizada periódicamente con el fin de identificar tendencias y posibles acciones correctivas requeridas (en casos de aumento de quejas, reclamos recurrentes, etc.). Esta información se incluirá en la revisión o informes gerenciales e indicadores de gestión y calidad.
El profesional de la oficina comercial y de mercadeo, semanalmente, realiza la auditoría de calidad por canal en las instalaciones donde se preste cada servicio.
8.5.4.1. Recepción.
• 23 puntos de atención personalizada a nivel nacional ubicados en las ciudades de cada departamento del país, en donde se pueden presentar las quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos de atención están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Riohacha, Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo, Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva, Villavicencio, Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas como el Digiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de manera eficiente los turnos de los usuarios.
Algunas quejas y reclamos provienen de entidades de control, vigilancia o judiciales tales como la Contraloría General de la República, la Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros., las reciben las áreas misionales a través del correo electrónico.
Las quejas derivadas del TAE (título de ahorro educativo) son recibidas directamente por la oficina del TAE de la entidad, quienes son los responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos de valor.
8.5.4.2. Trámite.
• Toda queja y reclamo recibida por los canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.
• Sistema de atención virtual: según el procedimiento atención virtual. Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta, la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por parte del Icetex.
• Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibo o en su defecto los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar posibles errores del envío de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud.
• Las quejas provenientes de entidades de control, vigilancia o judiciales tales como la Contraloría General de la República, la Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros, dirigidas a un área misional, deben ser contestadas por la misma área.
• Las quejas referentes al título de ahorro educativo son contestadas directamente por la oficina del TAE de Icetex.
• El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos establecidos por las áreas misionales donde finalmente el asesor del servicio en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente y retroalimentar a la entidad de acuerdo con los resultados obtenidos.
8.5.4.3. Escalonamiento.
Teniendo en cuenta que el proceso de quejas y reclamos es susceptible de escalonamiento a las áreas misionales de la entidad, el software que centraliza la operación permite realizar seguimiento sobre el estado de quejas y reclamos, los aspectos principales a reportar son los siguientes:
• Número de quejas y reclamos escalonados por área y responsable.
• Número de quejas y reclamos escalonados por producto.
• Número de quejas y reclamos escalonados por tipificación.
• Estado del escalonamiento: recibido; interrupción de términos; escalado VCC; VF; ORI; OJU; OCM; grupo archivo; grupo correspondencia.
• Mecanismo de clasificación de tiempos - semáforo y alarmas de vencimientos Outlook.
Para los casos de hábeas data, según artículo 16. Peticiones, consultas y reclamos:
“Una vez recibido la queja o reclamo el operador incluirá en el registro individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles una leyenda que diga ‘reclamo en trámite’ y la naturaleza del mismo. Dicha información deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministra a los usuarios.
En los casos en que exista una fuente de información independiente del operador, este último deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver e informar la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuesta deberá darse al titular por el operador en el término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días hábiles más, según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es presentado ante la fuente, esta procederá a resolver directamente el reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga ‘reclamo en trámite’ y la naturaleza del mismo dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente.
Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho fundamental del hábeas data, en caso de que el titular no se encuentre satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al proceso judicial correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo relacionado con la obligación reportada como incumplida. La demanda deberá ser interpuesta contra la fuente de la información la cual, una vez notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga ‘información en discusión judicial’ y la naturaleza de la misma dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente y por todo el tiempo que tome obtener un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso de que la fuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente a la obligación reportada como incumplida, y este proponga excepciones de mérito”.
8.5.6. Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de peticiones, quejas y reclamos.
• Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitados para ello: plan de mejoramiento. actas comité de mejoramiento reporte actividades preventivas y correctivas; reporte actividades producto no conforme, entre otros.
8.5.7.1. Atención al usuario.
8.5.7.2. Atención contact center.
Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enrutan a los usuarios hacia la información contenida en la página web del Icetex, donde entre otros se cuenta con la siguiente.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se propende a establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.
8.5.7.3. Requisitos mínimos contact center.
En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad, de conformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil.
8.5.7.4. Requisitos mínimos sistema PBX.
De igual manera, el software permite realizar seguimiento a la gestión del personal operador, a fin de medir la calidad del servicio.
8.5.7.5. Atención personalizada.
En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del portafolio de servicio del Icetex, proceso mediante el cual se suministra información adecuada a los diferentes usuarios.
En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades principales, el asesor invita a los usuarios a evaluar el servicio obtenido mediante un calificador y esta información es almacenada automáticamente en la base de datos del digiturno y consolidada mensualmente en el informe distribución de calificación por oficinas. En caso de que no se cumpla con los niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidad y se establece el plan de acción a seguir.
8.5.7.6. Requisitos mínimos atención personalizada.
En todo el canal de operación se asegura que el sistema de gestión de clientes - CRM permite el almacenamiento de todos los datos requeridos para el seguimiento de la gestión, asegurando que el software dispuesto para este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención.
8.5.7.7. Atención virtual.
8.5.7.8. Atención chat.
8.5.7.9. Requisitos mínimos atención virtual.
8.5.7.10. Atención escrita.
Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención del Icetex y direccionada a la sucursal Bogotá de Serlefin donde se desarrolla la operación.
8.5.7.11. Requisitos mínimos atención escrita.
En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada canal, registrando la respuesta en el sistema de administración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios.
De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y, de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente.
8.5.8.1. Horarios de atención al público.
8.5.8.2. Requisitos legales.
La operación debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre en los requisitos definidos en la Circular Externa 52 de 2007 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la seguridad de la información y el control de operación de call y contact center.
• Criterios de seguridad de la información:
• Confidencialidad: hace referencia a la protección de información cuya divulgación no está autorizada.
• Integridad: la información debe ser precisa, coherente y completa desde su creación hasta su destrucción.
• Disponibilidad: la información debe estar en el momento y en el formato que se requiera ahora y en el futuro, al igual que los recursos necesarios para su uso.
• Criterios de calidad de la Información:
• Efectividad: la información relevante debe ser pertinente y su entrega oportuna, correcta y consistente.
• Eficiencia: el procesamiento y suministro de información debe hacerse utilizando de la mejor manera posible los recursos.
• Confiabilidad: la información debe ser la apropiada para la administración de la entidad y el cumplimiento de sus obligaciones.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento del Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el defensor del consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en el centro de conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
En todo caso, el defensores del consumidor financiero e Icetex deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés relacionado con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el defensor suplente.
No podrá ser designado como defensor del consumidor financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente del Icetex en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma.
En caso de ser designado como defensor del consumidor financiero, quien posea acciones de Icetex, este deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la presente ley.
• Acreditar conocimientos en la materia objeto de protección al consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector así que pertenece a la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.
• Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contados a partir de la fecha de grado profesional.
• Falta definitiva del defensor del consumidor financiero causada por incapacidad o muerte.
• Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del defensor del cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.
• La designación de un nuevo defensor del consumidor financiero por vencimiento del periodo para el cual fue designado.
• Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3º y 4º del numeral 5º del artículo 53 del estatuto orgánico del sistema financiero, modificado por la Ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen.
El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero, por medio de documento el cual debe contener:
La queja podrá ser remitida directamente ante el defensor del consumidor financiero o en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades.
Cuando se presenta ante la entidad vigilada, esta debe dar traslado de la queja al defensor del consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.
Una vez recibida la queja por el defensor del consumidor financiero este debe evaluar la solicitud y determinar lo siguiente:
Una vez se haya determinado este punto, dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
Si la queja es admitida, el defensor del consumidor financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva. Advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
Admitida la queja o reclamo, el defensor del consumidor financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.
En el mismo traslado se debe solicitar a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del defensor del consumidor financiero en caso de que esta le sea desfavorable (si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del defensor del consumidor financiero, no podrá manifestar lo contrario).
La respuesta deberá ser allegada al defensor del consumidor financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado.
Dicho término podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del defensor del consumidor financiero. La entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
Dicho plazo, se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiera recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida.
En caso tal que el plazo sea incumplido, el defensor del consumidor financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos.
El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al defensor del consumidor financiero, deberá ser informado por este a la junta directiva o al consejo de administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
El defensor del consumidor financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado para dar respuesta por parte de la entidad.
La decisión que profiera el defensor del consumidor financiero deberá ser: motivada, clara y completa.
La respuesta deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del defensor del consumidor financiero.
En estos casos, la entidad informará tal situación al defensor del consumidor financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.
El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles, en caso contrario se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
Si el consumidor financiero expresa que la rectificación fue satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del defensor del consumidor financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.
En caso de solicitar dicha conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del defensor del consumidor financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo señalado en la Ley 640 de 2001.
La decisión adoptada en tal audiencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
En cualquier momento del trámite, el consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo, mediante documento dirigido al defensor del consumidor financiero.
En este caso, el defensor del consumidor financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción de los documentos de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros e Icetex, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en otras normas, siempre que pugnen con los aquí contemplados.
Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con el Icetex, los siguientes derechos:
• Cerciorarse de si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante Icetex y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a Icetex de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a Icetex y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
Icetex tendrán las siguientes obligaciones especiales:
• Suministrar información al público respecto de los defensores del consumidor financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Contar con un sistema de atención al consumidor financiero (SAC), en los términos indicados en la ley, en los decretos que la reglamenten modifiquen y/o adicionen; y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas establecidas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por Icetex. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en que esta señale, el precio de todos los productos o servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y página de Internet.
• Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el defensor del consumidor financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo del Icetex, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Cualquier otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes del Icetex derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite las responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.
Se consideran prácticas abusivas por parte de Icetex, las siguientes:
• El condicionamiento al consumidor financiero por parte de Icetex de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos o servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.
• El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.
• La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero.
El incumplimiento de las normas previstas en el presente título incluidas las obligaciones a cargo del defensor del consumidor financiero y de Icetex para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al Consumidor Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.
8.11.1. Referencias normativas.
Se entiende por conflicto de interés toda situación o evento de regulación, administración, operación o control institucional, cuya decisión tenga relación directa o indirecta con sus propios intereses personales o familiares según el grado de consanguinidad o afinidad señalado en el Código para el Buen Gobierno y/o cuando esa decisión institucional esté en contra de los intereses de la entidad.
Adicionalmente, de conformidad con los principios y normas de conducta establecidas por el Código de Ética y Conducta, así como por la legislación vigente, los directivos, servidores y proveedores de Icetex deberán abstenerse de:
• Participar en actividades, negocios u operaciones contrarias a la ley, a los intereses de Icetex, que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la entidad.
• Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad, enemistad o relaciones familiares.
• Otorgar a los ahorradores y constituyentes de Fondos cualquier tipo de preferencia económica que esté por fuera de los parámetros y políticas establecidas por el Instituto para las diferentes operaciones que realice.
• Realizar cualquier operación utilizando información confidencial en provecho suyo o de terceros.
• Recibir remuneración, dádivas o cualquier otro tipo de compensación en dinero o en especie por parte de cualquier persona natural o jurídica, en razón del trabajo o servicio prestado a la sociedad.
• Abusar de su condición de directivo o empleado para obtener beneficios personales de proveedores, contratistas y usuarios.
• Utilizar el nombre, razón social, sigla, marca, denominación de servicios o productos de Icetex, o cualquier elemento propio de la entidad para actividades particulares.
• Ofrecer sus servicios, experiencia profesional o conocimientos a clientes y usuarios de la entidad.
• Utilizar las instalaciones y los elementos de trabajo para manejar o promover negocios a título personal o en provecho de terceros.
Icetex asegura el establecimiento de todos aquellos hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros; así mismo, tiene en cuenta los motivos de peticiones, quejas o reclamos con el fin de establecer acciones de mejora pertinentes.
• M5-1 atención al usuario.
Así mismo, en cada canal se puede identificar los hechos y las situaciones que afectan la atención y protección de los consumidores financieros; de acuerdo con el indicador de gestión y calidad:
Canales Tipo de indicador Indicador Fórmula Nivel requerido
Contact center / IVR. Gestión Porcentaje de llamadas atendidas. Número de llamadas atendidas / número de llamadas recibidas (excluir las llamadas antes de siete (7) segundos). El 90% de las llamadas que se contactan deben ser atendidas.
Calidad Recurrencia. Número de usuarios que llaman más de 2 veces por el mismo tema/ número de usuarios totales que llaman. Usuarios atendidos por segunda vez máximo el 5%.
Medir el nivel de satisfacción de los usuarios Número de llamadas seleccionadas para la muestra / número de llamadas con nivel de satisfacción excelente y bueno. 80% para el primer año del contrato. 83% para el segundo y el tercer año del contrato.
Porcentaje de adherencia al turno Porcentaje de tiempo conectado del agente en el sistema / tiempo programado en turno. 85% del tiempo conectado.
Tasa de abandono Número total de llamadas abandonadas / número total de llamadas. 10% de llamadas abandonadas después de 5 seg.
Servicio Nivel de servicio Número de llamadas atendidas antes de 20 segundos / total de las llamadas. El 80% de las llamadas deben ser atendidas antes de 20 segundos.
Personalizada / sala de información general - información programa y beca internacionales. Gestión Porcentaje de usuarios atendidos. Número total de usuarios atendidos con digiturno / número total de usuarios atendidos con digiturno o sistema equivalente. El 95% de los usuarios que consultan deben ser atendidos.
Tiempo promedio de espera en sala. Tiempo promedio calculado por el digiturno o sistema equivalente. Máximo 30 minutos.
Tiempo promedio de atención Tiempo promedio calculado por el digiturno o sistema equivalente. Máximo 6 minutos.
Calidad Recurrencia Número de usuarios que consultan 2 o más veces por el mismo tema / número de usuarios totales que consultan. Usuarios atendidos por segunda vez máximo el 5%.
Medir el nivel de satisfacción de los usuarios. Número de usuarios seleccionados para la muestra / número de usuarios con nivel de satisfacción excelente y bueno. 80% para el primer año del contrato. 83% para el segundo y el tercer año del contrato.
Virtual / chat institucional / Defensoría del Cliente. Gestión Porcentaje de usuarios atendidos. Número de usuarios atendidos / número de usuarios que ingresan al sistema. El 100% de los usuarios que consultan deben ser atendidos.
Calidad Recurrencia Número de usuarios que se contactan 2 o más veces por el mismo tema / número de usuarios totales que se contactan. Usuarios atendidos por segunda vez máximo el 5%.
Tiempo de atención Número de usuarios con respuesta en un día hábil / sobre un número de usuarios atendidos el día hábil anterior. 100% de usuarios con respuesta dentro del siguiente día hábil a la consulta.
PBX Gestión Porcentaje de llamadas atendidas. Número de llamadas atendidas / número de llamadas recibidas. El 95% de las llamadas que se contactan deben ser atendidas.
Servicio Nivel de servicio. Número de llamadas atendidas antes de 20 segundos / total de las llamadas. El 80% de las llamadas deben ser atendidas antes de 20 segundos.
Escrita. Gestión Porcentaje de derechos de petición atendidos. Número de derechos de petición atendidos oportunamente / número de derechos de petición que se vencen en el término. El 100% de los derechos de petición deben ser atendidos oportunamente.
Porcentaje de solicitudes escritas atendidas. Número de solicitudes escritas atendidas oportunamente / número de solicitudes recibidas. El 100% de las solicitudes escritas deben ser atendidas oportunamente.
Porcentaje de derechos de petición no escalados que se convirtieron en tutelas. Número de tutelas recibidas / número total de derechos de petición recibidos no escalados. 0%.
Porcentaje de solicitudes escritas no escaladas que se convirtieron en tutelas. Número de tutelas recibidas / número total de solicitudes escritas recibidas no escaladas. 0%.
Porcentaje de solicitudes escritas vencidas que no han sido escaladas y cuyo término legal no haya sido interrumpido. Número de solicitudes escritas interrumpidas no escaladas vencidas / número de solicitudes escritas no escaladas totales. 0%.
Porcentaje de derechos de petición vencidos que no han sido escalados y cuyo término legal no haya sido interrumpido. Número de derechos de petición interrumpidos no escalados vencidos/número derechos de petición interrumpidos no escalados totales 0%.
Recurrencia. Número de usuarios que presentan solicitudes escritas más de 2 veces por el mismo tema/ número total de solicitudes escritas. Usuarios atendidos por segunda vez máximo el 5%.
Satisfacción. Medir nivel sobre la atención a los usuarios que se registran a nivel nacional. 80% para el primer año del contrato. 83% para el segundo y el tercer año del contrato.
Canal Descuentos para derechos petición Descuentos para solicitudes escritas
Escrita Si del total de interrupciones (no escaladas) hasta el 0.5% no fueron atendidas. El descuento se aplicará en un 2% del valor de la factura correspondiente al canal. Si del total de interrupciones (no escaladas) hasta el 1%, no fueron atendidas. El descuento se aplicará en un 1% del valor de la factura correspondiente al canal.
Si del total de interrupciones (no escaladas) entre el 0.5% y 1% no fueron atendidas el descuento se aplicará en un 5% del valor de la factura correspondiente al canal. Si del total de interrupciones (no escaladas) entre el 1% y el 2 % no fueron atendidas el descuento se aplicará en un 3% del valor de la factura correspondiente al canal.
Si del total de interrupciones (no escaladas) supera el 1% y no fueron atendidas el descuento se aplicará en un 10% del valor de la factura correspondiente al canal. Si del total de interrupciones (no escaladas) supera el 2% y no fueron atendidas el descuento se aplicará en un 5% del valor de la factura correspondiente al canal.
Si no interrumpe términos y no fueron atendidos hasta el 0.5% no fueron atendidos, el descuento a aplicar es de un 2% del valor de la factura correspondiente al canal. Si no interrumpe términos y no fueron atendidos hasta el 1%, el descuento a aplicar es de un 1% del valor de la factura correspondiente al canal.
Si no interrumpe términos y no fueron atendidos entre el 0.5 % y el 1%, el descuento a aplicar es de un 5% del valor de la factura correspondiente al canal. Si no interrumpe términos y no fueron atendidos entre el 1% y el 2%, el descuento a aplicar es de un 3% del valor de la factura correspondiente al canal.
Si no interrumpe términos y no fueron atendidos más del 1%, el descuento a aplicar es de un 10% del valor de la factura correspondiente al canal. Si no interrumpe términos y no fueron atendidos más del 2%, el descuento a aplicar es de un 5% del valor de la factura correspondiente al canal.
Si del total de derechos de petición no escalados, entre el 0.5% y el 1% genera tutela, se aplicará un descuento del 5%. Sobre el valor de la factura correspondiente al canal. Si del total de las solicitudes escritas no escaladas, entre el 1% y el 2% genera tutela, se aplicará un descuento del 3%. Sobre el valor de la factura correspondiente al canal.
Si del total de derechos de petición no escalados, supera el 1% genera tutela, se aplicará un descuento del 10%. Sobre el valor de la factura correspondiente al canal. Si del total de solicitudes escritas no escalados, supera el 2% y genera tutela, se aplicará un descuento del 5%. Sobre el valor de la factura correspondiente al canal.
Si del total de derechos de petición no escalados, supera el 2% genera tutela, se aplicará un descuento del 15%. Sobre el valor de la factura correspondiente al canal. Si del total de las solicitudes escritas no escalados, supera el 2% genera tutela, se aplicará un descuento del 10%. Sobre el valor de la factura correspondiente al canal.
Si durante tres meses consecutivos se presentara cualquiera de las situaciones anteriores se procederá a la aplicación de la multa fijada contractualmente.
Virtual El incumplimiento de los requerimientos de este canal no debe superar el 10% de las solicitudes, las penalizaciones por este canal será del 5% del valor mensual de la factura.
Personalizada Si en promedio nacional el indicador es superior al establecido 30 minutos de espera en sala por usuario, se aplicará descuento del 10% del valor de la factura correspondiente al canal, este descuento aplica siempre y cuando sea por causas imputables al proponente adjudicado.
No obstante, se han identificado un conjunto de circunstancias comunes en la atención y protección de los consumidores financieros, las cuales no se deben presentar en ningún canal y en ningún momento:
• Personal no suficientemente entrenado.
• Cliente tratado como objeto y/o no escuchado.
• No seguir el protocolo establecido.
• Entrega de información errada y/o incompleta.
• Incumplimiento de tiempos y plazos.
De igual forma, a través del análisis de las estadísticas de atención al cliente, entregadas por el outsourcing, se identifica los motivos de las peticiones, quejas o reclamos más recurrentes; estas estadísticas, son generadas en cada canal por el respectivo aplicativo en el que se registran los casos.
Icetex asegura la medición de la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de eventos que afectan la debida atención y protección de los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse; para tal fin, utiliza los niveles requeridos de los indicadores de gestión y calidad mencionados en el numeral anterior.
Estos indicadores permiten medir si se está cumpliendo con la gestión y la calidad en la atención y protección de los consumidores financieros; así mismo, el análisis de los resultados permite tomar acciones concretas de mejora o de mantenimiento de los niveles requeridos.
Adicionalmente, se utiliza indicadores específicos como son:
• Tiempo promedio de respuesta a solicitudes, quejas y reclamos por canal.
• Cumplimiento a acuerdos de servicio con las diferentes áreas.
• Calidad de la respuesta a solicitudes, quejas y reclamos por canal.
• Motivos causa del aumento de volumen de casos.
• Nivel de satisfacción de los usuarios.
Con estos indicadores, se analiza el proceso y se mitiga la ocurrencia de circunstancias que afectan la percepción de los consumidores financieros frente a sus peticiones, quejas o reclamos y la forma como Icetex da trámite a las mismas.
Icetex asegura el control de los eventos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia; en este sentido, se controlan las siguientes actividades:
Actividad a controlar Cómo ejercer el control Evidencia del control
Ingreso al sistema de atención al usuario. Verificar el correcto manejo de claves por parte de los usuarios del sistema. Registro de usuario y clave en el sistema.
Escalonamiento de solicitud, queja o reclamo al proceso que corresponde. Direccionar a quien corresponde de manera inmediata. Notificación a través del sistema de atención al usuario.
Suministro de información para dar respuesta al usuario. Asegurar que se da respuesta dentro de los tiempos establecidos. Notificación a través del sistema de atención al usuario.
Elaboración de la respuesta al usuario. Establecer el nombre del responsable de la elaboración de la respuesta. Registro en el sistema de atención al usuario del nombre y cargo de quien elabora el documento de respuesta.
Reportes de fallas de escalonamiento a los líderes de procesos Determinar los casos que no han sido resueltos y los tiempos establecidos. Reportes
No obstante, se realizan otros controles como:
• Seguimiento a toda la operación en el comité semanal de mejoramiento y se realizan los ajustes pertinentes.
• Verificación por tipificación, subtipificación, producto y responsable en el CRM si deben o no escalarse los casos según la matriz de escalonamiento.
• Auditorías de calidad del servicio por cada canal semanalmente, verificando las respuestas ofrecidas a los clientes, el tiempo e historial sistematizado (aleatoriamente sobre la base de datos suministrada por el outsourcing o realizando directamente visita al outsourcing).
• Verificación de los casos escalados y rechazados por las áreas misionales, para determinar si los presentados son o no de su competencia.
• Verificación del reporte de fallas en los sistemas y las telecomunicaciones al área de tecnología.
• Verificación de escalonamientos pendientes de respuesta en las áreas misionales, para su trámite inmediato.
• Verificación del plan de capacitación permanente, que contiene entre otros las calificaciones obtenidas.
• Verificación de perfiles de usuarios de acuerdo con las funciones y en concordancia con el procedimiento.
• Verificación del reporte mensual de uso de claves transaccionales.
Estos controles permiten que todo el accionar del proceso esté encaminado en la atención y respuesta de las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores financieros y en caso de que no se cumplan permite tomar medidas correctivas pertinentes.
En todo momento las áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, junto con secretaría general realizarán monitoreos constantes y periódicos a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas.
De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo son el personal de la oficina comercial y mercadeo y el grupo de atención al usuario.
• Matriz de escalonamiento.
• Perfil y descripción cargo defensor del consumidor financiero.
En virtud del objeto a contratar y de conformidad con lo establecido por el artículo 13 del capítulo VI del título I de la Ley 328 de 2009 el defensor del consumidor financiero deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones en representación del Icetex:
• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Icetex.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Icetex en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante el Icetex.