Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Delibera_23_2014.html
Timestamp: 2019-02-16 05:53:50+00:00
Document Index: 19889559

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 5', 'art. 16', 'art. 16', 'art. 2', 'art. 53', 'art. 3', 'art. 57', 'art. 1218']

ATTI 1.21.1 – 2012/3518/GU14
Deliberazione n. 23 del 21 luglio 2014
Oggetto: Definizione della controversia XXX XXX/ Telecom Italia XXX+ BT Italia
VISTA l’istanza presentata in data 4 luglio 2012, con cui il sig. XXX XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
VISTA la richiesta di provvedimento temporaneo presentata dal sig. XXX XXX in data 4 luglio 2012;
VISTE le note del 10 luglio 2012 e del 1° agosto 2012, con le quali il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, e ha invitato le parti a presentarsi all’udienza per la discussione della stessa fissata per il 6 settembre 2012;
VISTO il verbale dell’udienza del 6 settembre 2012;
Con l’istanza presentata in data 3 luglio 2012 il sig. XXX XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con gli operatori Telecom Italia XXX e BT Italia XXX., ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com.173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, avente ad oggetto contestazioni relative a servizi business di telefonia fissa e internet/adsl.
In data 4 giugno 2012 il sig. XXX XXX presentava istanza per il tentativo obbligatorio di
conciliazione nei confronti di Telecom e BT in ordine all’utenza affari di telefonia fissa
02/796478, precisando che “in data 24.5.12 il rag. XXX XXX, a sua totale insaputa, subiva l’inaspettata interruzione della linea telefonica utilizzata per la propria attività professionale lavorativa, stante la suddetta linea telefonica attivata con Telecom – Clienti Business dedicata alle telefonate in entrata ed uscita oltre al collegamento alla rete internet del suo
studio professionale di commercialista attraverso il contratto alice business voce tutto incluso… a causa di tale ingiustificata, imprevista ed inaspettata cessazione della suddetta linea della società Telecom Italia, tutte le chiamate in entrata ed in uscita sulla linea telefonica XXX a tutt’oggi non possono essere ricevute e contestualmente non possono essere effettuate, oltre all’impossibilità di collegamento con la rete internet attraverso la linea riconducibile al n. XXX,… con conseguenti gravissimi danni dovuti all’inevitabile interruzione del lavoro del professionista…. il Ragioniere XXX XXX, verso il 20 aprile c.a. circa fu contattato telefonicamente da un’interlocutrice la quale si qualificava come operatore della Telecom BT Italia e durante il corso della conversazione proponeva un nuovo contratto magnificando presunti vantaggi economici relativi anche alla linea internet. Il suddetto operatore cercava di convincere l’odierno istante a stipulare un nuovo contratto, ma il ragioniere XXX XXX gli comunicava espressamente di desiderare riflettere sul punto… dopo un breve lasso di tempo, scaricava dalla sua casella di posta elettronica tale
bozza di proposta di contratto della BT Italia XXX… dopo averne letto attentamente il contenuto, il ragioniere XXX XXX decideva di non accettare la bozza di proposta di contratto inviata dalla BT Italia XXX e quindi provvedeva tempestivamente a riscontrare la bozza di proposta ricevuta attraverso posta elettronica, comunicando formalmente la sua mancata accettazione attraverso raccomandata a/r n. 127536264102 e attraverso telegramma, contestualmente comunicando per conoscenza alla Telecom le sue determinazioni di non accettazione inerenti alla bozza di proposta di BT Italia XXX…. Nonostante tutto ciò, in data 3 maggio 2012 il ragioniere XXX XXX riceveva sul suo numero di telefono cellulare un sms da parte di BT, il quale indicava presunti imminenti
inizi di lavori per un aggancio di una linea telefonica… Indignato l’odierno istante…. inviò lo stesso giorno una diffida alla BT… In data 23 maggio 2012, il ragioniere XXX XXX era contattato telefonicamente da un tecnico e tale si qualificava della summenzionata BT Italia che voleva fissare un appuntamento per l’installazione di materiale tecnico presumibilmente per allacciare la linea…..”.
In data 27 aprile 2012 il sig. XXX inoltrava, tramite raccomandata a/r, una comunicazione a BT avente per oggetto “mancata accettazione vostra proposta di contratto” , dalla quale risulta “sono con la presente a manifestarvi formalmente, ad ogni effetto e valore di legge, la mancata accettazione da parte mia della vostra proposta di contratto da voi inoltratami attraverso e-mail”.
In data 11 giugno 2012 il sig. XXX inoltrava al Co.Re.Com. richiesta di provvedimento temporaneo al fine di chiedere il ripristino dei servizi di telefonia fissa e internet/adsl con Telecom Italia S.p.A.
Nell’ambito del procedimento per la richiesta di provvedimento temporaneo risulta che:
- In data 11 giugno 2012 Telecom comunicava, tramite e-mail, che “il cliente indicato in
oggetto risulta cessato per disdetta dal 24/5/2012, presumibilmente per passaggio ad
altro operatore”;
- in data 13 giugno 2012 Telecom comunicava, tramite e-mail, che “in pitagora risulta un ordine di attivazione ull rame np con BT Italia eseguita il 24/5/2012 in stato di chiuso attivo”;
- in data 26 giugno 2012 BT comunicava, tramite e-mail, che “vi segnaliamo che ci siamo prontamente attivati onde consentire il rilascio della linea 02/796478. La stessa risulta passata in NP a seguito di consenso espresso dal cliente con registrazione telefonica del 23.4.2012. Alleghiamo la schermata del sistema Pegaso ULL”;
- in data 3 luglio 2012 si svolgeva l’udienza per il tentativo di conciliazione, cui non
aderiva BT, conclusasi con esito negativo.
In data 4 luglio 2012 il sig. XXX presentava istanza di definizione amministrativa della controversia con BT e Telecom, precisando “sospensione della linea telefonica dell’ufficio n. XXX, studio professionale sito in XXX in via XXX n. 8 XXX. Arbitrario inserimento di gestore sulla linea. Mancato rispetto dei termini di ripristino. Danni subiti e subendi all’attività professionale” e chiedendo “Il rilascio immediato della linea XXXoccupata arbitrariamente dal gestore BT Italia ed immediato ripristino della linea da parte di Telecom con integrale indennizzo secondo legge”.
Nella stessa data il sig. XXX presentava la richiesta di provvedimento temporaneo sempre al fine di ottenere il ripristino dell’erogazione dei servizi di telefonia fissa e internet/adsl relativamente all’utenza XXX con Telecom, atteso che a partire dal 24 maggio 2012 era stata sospesa l’erogazione del servizio.
In data 10 luglio 2012 l’Ufficio provvedeva a comunicare l’avvio del procedimento di definizione amministrativa e a chiedere informazioni agli operatori interessati ai sensi dell’art. 5 del Regolamento.
Nell’ambito del procedimento attivato in seguito alla richiesta di provvedimento temporaneo Telecom comunicava:
- in data 18 luglio 2012, che “stiamo provvedendo a far rientrare il cliente”;
- in data 19 luglio 2012, che “la cessazione per rientro inserita da BT è nello stato
‘emissione ordinativo in corso’ con dac 17.7.2012 sul sistema crm invece la riattivazione risulta: emesso ko provisioning – aperto il ticket WSN-171663 per definire il reclamo”;
- in data 25 luglio 2012, che “vi informiamo che l’utenza 02796478 risulta riattivata su rete
Telecom Italia in data 23 luglio 2012”;
- in data 26 luglio 2012, che “l’ordinativo è stato emesso e la rete ne sta curando l’espletamento”;
- in data 27 luglio 2012, che “le prove effettuate con il cliente hanno dato esito positivo”;
- in data 6 settembre 2012, che “confermiamo la riattivazione dell’utenza su rete Telecom
Italia in data 23 luglio 2012, come da schermata Pitagora allegata”.
In data 11 luglio 2012 BT trasmetteva le sue memorie ai sensi dell’art. 16, Regolamento, da cui risulta “in merito all’oggetto allego alla presente: 1. Contratto inviato per e-mail a XXX Rag. XXX; 2. Registrazione contratto vocale; 3. Registrazione quality check call, successiva alla registrazione del contratto vocale; 4. Recesso. In base alla registrazione vocale è stata avviata la procedura di attivazione servizio su rete BT Italia. Il processo di attivazione parte pressoché contestualmente alla registrazione e le attività informativo- tecniche relative non sono fermabili una volta avviate. Il recesso ricevuto fa sì che BT Italia prenda atto che questo contratto non si perfeziona per ritirata volontà entro i termini, ne consegue cessazione con rientro o utilizzo del codice di migrazione e al termine di una di queste 2 attività la chiusura della posizione con BT Italia. In questi caso è stata avviata la procedura di cessazione con rientro che ci risulta in corso”.
Dalla documentazione allegata risulta che in data 24 aprile 2012 BT inoltrava, tramite e- mail, una comunicazione all’utente da cui risulta “le inviamo il contratto di adesione e le condizioni generali”.
In data 23 luglio 2012 Telecom trasmetteva le sue memorie ai sensi dell’art. 16, Regolamento, da cui risulta “in data 24 maggio 2012 l’utenza XXX migrava da Telecom a BT, come da richiesta della stessa BT ricevuta tramite sistema Pitagora, alla quale Telecom non poteva opporsi. … La lettera a firma Rag. XXX datata 27 aprile 2012, allegata all’istanza, è stata inviata alla casella postale del Servizio Clienti (ci pare che all’istanza non sia stato allegato il relativo avviso di ricevimento, non riusciamo a verificare in che data sarebbe stata ricevuta) i cui sistemi informativi sono completamente distinti da quelli di Wholesale… Attualmente è in corso la procedura per la riattivazione della linea oggetto dell’istanza su rete Telecom Italia con data di DAC (data attesa consegna) per il giorno 6 agosto 2012…Riteniamo che Telecom si sia attenuta alla vigente normativa in tema di portabilità…. Da ultimo, chiediamo che le richieste formulate dall’Avv. XXX XXX con istanza di conciliazione datata 18 giugno 2012 (che ci pare, in ogni caso, siano state rinunciate perché non riproposte con l’istanza di definizione), qualora dovessero intendersi in questa sede reiterate, vengano dichiarate inammissibili e/o comunque respinte per carenza di legittimazione attiva dello stesso…”.
In data 24 luglio 2014 il sig. XXX XXX trasmetteva la sua memoria, precisando che
”…nessun contratto o accordo con BT Italia è stato sottoscritto o comunque accettato dal ragioniere XXX XXX che ha semplicemente ricevuto dalla precitata società un’articolata proposta dallo stesso prontamente rifiutata e respinta con immediata lettera raccomandata a/r e contestuale telegramma. Il tentativo della difesa Telecom di ipotizzare una pretesa carenza d’informazione circa i fatti contestati, posta l’esistenza di comunicazioni scritte formali (raccomandata a/r n.127536264090 ricevuta da Telecom il 4 maggio 2012)…”.
In data 1 agosto 2012 l’Ufficio convocava le parti all’udienza di discussione da svolgersi il
In data 6 settembre 2012 si svolgeva l’udienza di discussione, dal cui verbale risulta che “la parte istante dichiara di non avere mai ricevuto la memoria depositata da BT Italia XXX. Il funzionario delegato consegna tale memoria alla parte istante e assegna un nuovo termine di 10 giorni decorrente dalla data odierna per la presentazione di memorie di replica. Il funzionario acquisisce dalla parte istante copia delle fatture emesse da BT, copia delle comunicazioni inviate dal rag. XXX agli operatori telefonici in relazione alla controversia oggetto dell’odierna udienza e copia delle lettere del 24 luglio 2012 inviate da Telecom”.
Pertanto, l’Ufficio acquisiva la seguente documentazione:
- copia della comunicazione inviata dall’utente a BT, tramite la raccomandata a/r spedita
in data 27 aprile 2012 e ricevuta il 2 maggio 2012, da cui risulta “oggetto: mancata
accettazione vostra proposta di contratto. Come da accordi telefonici in precedenza intercorsi sono con la presente a manifestarvi formalmente, ad ogni effetto e valore di legge, la mancata accettazione da parte mia della vostra proposta di contratto da voi inoltratami attraverso e-mail”;
- copia della comunicazione inviata dall’utente a BT, tramite telegramma n.
15352827402501270420121940 spedito in data 27 aprile 2012, da cui risulta “la
presente per manifestarvi formalmente ad ogni effetto e valore di legge la mancata accettazione da parte mia della vostra proposta di contratto da voi inoltrata attraverso e- mail”.
In data 14 settembre 2012 l’utente comunicava che “l’istante rag. XXX non ha accettato la proposta di contratto, il suo rifiuto è stato categorico della proposta avanzata da BT. Tale circostanza, anche a prescindere da qualsiasi contenuto della conversazione, rende nulla e comunque inutilizzabile sotto ogni profilo la conversazione… In ogni caso la proposta di contratto, successivamente inviata, non è mai stata accettata né tantomeno sottoscritta; ciò è espressamente riconosciuto da BT che non può far altro che prendere atto di un tempestivo rifiuto da parte dell’istante di accettare la proposta…”.
Dalla documentazione agli atti risulta che l’utente subiva la sospensione dei servizi
business di telefonia fissa e internet/adsl dal 24 maggio 2012 sino al 23 luglio 2012.
In particolare, l’utente, contattato da BT Italia in data 23 aprile 2012, effettuava una registrazione integrale del consenso telefonico all’offerta commerciale proposta relativamente all’utenza di telefonia XXX.
In data 24 aprile 2012, l’utente riceveva il modulo di adesione tramite posta elettronica e immediatamente in data 27 aprile 2012 comunicava a BT di non accettare la proposta contrattuale presentatagli, rifiutando di sottoscrivere qualsiasi contratto e chiedendo altresì di mantenere il rapporto contrattuale con il precedente gestore, Telecom Italia XXX.
Sul punto, si evidenzia che ai sensi della Del. A.G.Com. 664/06/CONS, art. 2, comma 6, “Prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma I e all’art. 53 del Codice del Consumo…” e ai sensi del successivo art. 3 “Ai sensi dell’art. 57 del Codice del Consumo, è vietata la fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell’utente. E’ altresì vietata la disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell’utente ad un’offerta di fornitura non significa consenso. In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di fornitura di beni o servizi non richiesti gli operatori dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e provvedono,a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali preesistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell’operatore che ha disposto l’attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dell’utente, che pertanto non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva”.
Va rammentato che alla luce dell’orientamento espresso dalle Sezioni Unite della Suprema Corte (sent. 13533/2001), secondo il quale “in tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisce per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve solo provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto, mentre il debitore convenuto è gravato dall’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento. Anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento dell’obbligazione, ma il suo inesatto adempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per
difformità rispetto al dovuto o anche per tardività dell’adempimento) gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento”, A.G.Com. ha più volte statuito nel senso che, in caso di contestazione, incombe sull’operatore l’onere di provare la regolare e continua fornitura del servizio (da ultimo, Del. A.G.Com. 43/13/Cir - Pivato / BT).
Orbene, nel caso di specie, la società BT non ha fornito alcuna motivazione tecnico - giuridica relativamente alla sospensione del servizio telefonico né del servizio internet/adsl, che ha interessato l’utenza telefonica in oggetto a partire dal 24 maggio
2012, data di passaggio della linea XXX su rete BT, come confermato dalla stessa BT, al
23 luglio 2012, data di rientro in Telecom.
In tale circostanza l’operatore BT, per escludere la propria responsabilità, è tenuto a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze a lui non imputabili. In questi casi, peraltro, il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l’utente delle difficoltà incontrate nell’adempimento dell’obbligazione, non ritenendosi sufficiente un mero richiamo “formale” ai motivi tecnici, poiché l’utente deve essere messo in grado di comprendere quanto accaduto; allo stesso modo, l’operatore deve anche dimostrare di essersi diligentemente attivato per adempiere esattamente. In caso contrario, l’utente ha diritto ad un indennizzo proporzionato al disservizio subito.
Ciò premesso, dall’esame dalla documentazione acquisita agli atti e alla luce della normativa richiamata, emerge la contrarietà della condotta di BT ai principi e alle disposizioni dalla stessa normativa stabiliti.
Premesso che in capo a Telecom non si ravvedono profili di responsabilità in ordine al disservizio in oggetto, atteso che peraltro la stessa Telecom, in sede di procedimento attivato per richiesta di provvedimento temporaneo, ha dato dimostrazione di notiziare costantemente e di compiere atti propedeutici al rientro dell’utenza in oggetto, si rileva al contempo che, viceversa, in mancanza di allegazione, da parte della pur onerata società BT, di elementi atti a provare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze alla stessa non imputabili, risulta ascrivibile a tale operatore una responsabilità ai sensi dell’art. 1218 c.c., che fonda il diritto dell’istante ad ottenere un congruo indennizzo.
Pertanto, in assenza di prova contraria, si ritiene che nel caso di specie si tratti ragionevolmente di indennizzo per sospensione, senza che ve ne fossero i presupposti, dei servizi di telefonia fissa e internet/adsl da imputarsi esclusivamente alla società BT ed in quanto tale implica la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall’utente, da computarsi in base al parametro previsto dall’articolo 4, comma 1, Allegato A, Del. A.G.Com. 73/11/CONS, secondo il quale “nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione”, parametro quest’ultimo che deve essere computato in misura pari al doppio, in conformità a quanto previsto dall’articolo 12, comma 2, del sopra citato regolamento, attesa la natura business dell’utenza interessata dal disservizio, che viene rideterminato in €. 15,00 pro die.
Moltiplicando il criterio indennitario di €. 15,00 per il servizio voce e il servizio internet relativi all’utenza XXX per i 59 giorni compresi tra il 24/5/2012 e il 22/7/2012, visto che dal
23/7/2012 questa utenza, peraltro originaria Telecom, rientrava effettivamente nella
competenza di Telecom, come confermato dagli operatori interessati, per un totale di €.
1.770,00.
Inoltre, si ritiene ragionevole che BT provveda a stornare qualsivoglia insoluto a carico dell’utente, regolarizzando la posizione contabile e amministrativa dell’utente, nonché a rimborsare all’utente il costo sostenuto per il rientro della predetta utenza in Telecom.
Alla luce di tutto quanto emerso dall’analisi della controversia in esame, in considerazione di quanto sopra dedotto e considerato, della partecipazione dell’utente all’udienza di definizione e di conciliazione, si ritiene equo disporre a favore dell’utente il rimborso delle spese di procedura quantificate in euro 100,00.
a definizione della controversia XXX XXX/Telecom Italia XXX e BT Italia XXX, che:
- BT Italia XXX provveda a corrispondere la somma di €. 1.770,00 in relazione alla sospensione dei servizi business di telefonia fissa e internet/adsl dal 24 maggio 2012 al 22 luglio 2012;
- BT Italia XXX provveda a regolarizzare la posizione contabile e amministrativa dell’utente, rimborsandogli il costo sostenuto per il rientro dell’utenza XXX in Telecom Italia XXX.;
- BT Italia XXX provveda a corrispondere la somma di €. 100,00 a titolo di rimborso delle
spese di procedura.