Source: https://cas.ombudscom.ch/ungenugende-beratung/
Timestamp: 2019-02-22 14:31:59
Document Index: 74368508

Matched Legal Cases: ['Art. 12', 'Art. 43', 'Art. 45', 'Art. 8', 'Art. 166', 'Art. 8']

Herr X, verstorbener Ehemann von Frau X, kündigte seinen Vertrag bei der Firma Y AG bei Lebzeiten per Ende Februar 2014. Herr X verstarb Ende November 2013. Die Firma Y AG kontaktiert Frau X Mitte Dezember 2013 telefonisch zwecks Vertragsverlängerung und leitet aus dem Gespräch einen neuen Vertrag mit Frau X mit einer Dauer von 24 Monaten ab. Frau X kann sich nicht an eine Vertragsverlängerung erinnern und möchte, dass der Vertrag wie vorgesehen per Ende Februar 2014 gekündigt wird. Der Ombudsmann hat sich die zugestellte Gesprächsauf- nahme angehört und kommt zum Schluss, dass Mitte Dezember 2013 ein mündlicher Vertrag zwischen Frau X und der Firma Y AG abgeschlossen worden ist, dieser aber nicht eine Dauer von 24 Monaten aufweist, sondern wie vorgesehen, per Ende Februar 2014 endet.
Mit Eingabe vom 2. September 2014 reichte Herr Y für seine Mutter, Frau X, ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Eine auf Herrn Y lautende Vollmacht zur Vertretung der Interessen von Frau X liegt dem Ombudsmann vor. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.
Dem Schlichtungsbegehren von Herrn Y wird Folgendes entnommen:
»Obwohl Herr X, (Sterbedatum: 27.11.2013) Ehemann von Frau X noch zu Lebzeiten die Kündigung des Vertrages mit Firma Y AG eingeschrieben gesandt hat, kommen dauernd immer noch Rechnungen auf seinen Namen (Sterbeurkunde haben wir Firma Y AG ebenfalls gesandt). Sie sind bereits im Besitze der sämtlichen Unterlagen. (...)
Wir wollen erreichen, dass der Vertrag mit Firma Y AG per sofort aufgelöst wird. Sobald Firma Y AG uns das schriftlich bestätigt, werden wir die ausstehende Rechnung von Fr. 59.35 bezahlen.«
»Der Vertrag kann mittels der Tonbandaufzeichnung vom 19.12.2013 (siehe Anhang) bewiesen werden. In dem Vertragsgespräch mit Frau X wurde sie über alle Vertragsdetails eingehend informiert und hat diese bestätigt. Weiter wurde Frau X die schriftliche Tarifwechselbestätigung vom 20.12.2013 zugesandt.
Aktuell bestehen zu der Kundennummer xxx offene Rechnungen in Gesamthöhe von 82,25 CHF (5 Rechnungen Mai – September 2014). Aufgrund der Vertragslaufzeit von 24 Monaten kann der Vertrag frühestens zum 31.12.2015 beendet werden.
Nachdem Frau X uns die Sterbeurkunde Ihres Mannes zugesandt hatte, wurde von unserer Seite der Vertragspartner selbstverständlich geändert.«
Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG , SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV, SR 787.101.1) kann ombudscom als Schlichtungsstelle bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements von ombudscom geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.
Herr X wendet sich mit Einschreiben vom 24. Februar 2012 an Firma Y AG und erklärt, dass er den Brief am 16. Februar 2012 erhalten habe. Er sei mit der Auftragsverlängerung nicht einverstanden und widerrufe diese. Firma Y AG weist den Widerruf am 1. März 2012 als zu spät zurück.
Mit Einschreiben vom 23. April 2014 stellt Frau X Firma Y AG die Sterbeurkunde ihres Ehemannes zu. Dieser sei am 27. November 2013 verstorben. Sie möchte ihre Bankdaten nicht angeben und verzichte daher auf die ihr noch zustehende Rückzahlung. Firma Y AG bekundet mit Schreiben vom 7. Mai 2014 ihr Bedauern und erklärt, dass der Vertrag mit ihr geschlossen worden sei. Der Anbieter besteht auf die Forderungen.
Nach Erhalt einer Mahnung über CHF 26.45 informiert Frau X Firma Y AG mit Schreiben vom 24. Juli 2014, eingeschrieben geschickt am 26. Juli 2014, dass es sie befremde, dass trotz des geschlossenen Vertrags weiter Rechnungen zugestellt würden. Ihr Ehemann sei am 27. November 2013 verstorben, sie habe Firma Y AG am 23. April 2014 entsprechend informiert. Sie finde es geschmacklos, ihr weiterhin Rechnungen zuzustellen und werde weitere Schritte einleiten, wenn dies nicht aufhöre.
Mit Schreiben vom 5. August 2014 antwortet Firma Y AG, dass der Vertrag weiterhin gültig sei.
Den Antworten von Firma Y AG ist keine Einigungsabsicht zu entnehmen. Deshalb hat sich Frau X erfolglos um eine Einigung bemüht und ihren Versuch zur Einigung mit Firma Y AG glaubhaft dargelegt. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
1.1. Herr oder Frau X schliessen mit der Firma Y AG telefonisch einen Vertrag ab, welcher im Februar 2012 - vermutlich auch telefonisch - verlängert wird. Die Vertragsverlängerung wird Herrn Z am 16. Februar 2012 schriftlich bestätigt. Daraufhin stellt der Kunde der Firma Y AG mit Einschreiben vom 24. Februar 2012 den Widerruf zu, welcher als zu spät zurückgewiesen wird. Die Firma Y AG besteht folglich auf die Verlängerung von 24 Monaten. Herr X kündigt den Vertrag daraufhin per Vertragsende von Ende Februar 2014.
1.2. Am 27. November 2013 stirbt Herr X. Die Firma Y AG kontaktiert Frau X am 19. Dezember 2013 zwecks Vertragsverlängerung erneut telefonisch und leitet aus dem Gespräch eine weitere Vertragsdauer von 24 Monaten ab. Die Firma Y AG erklärt sich nicht bereit, den Vertrag vor dem 31. Dezember 2015 zu beenden und schreibt den Vertrag von Herrn X auf Frau X um.
Frau X ist hingegen der Ansicht, dass ihr Ehemann den Vertrag per Ende Februar 2014 gekündigt habe, eine Vertragsverlängerung ist ihr nicht bekannt.
2. Zur Vertragsentstehung und Vertragsbeendigung im Allgemeinen
2.1. Grundsätzlich ist diejenige Partei Vertragspartner, mit welcher der Vertrag geschlossen wurde. Eine Ausnahme besteht bei Ehepaaren. So können sich Ehegatten für die Bedürfnisse des Familienunterhalts gegenseitig verpflichten (Art. 166 Schweizerisches Zivilgesetzbuch, ZGB, SR 210). Verträge, welche für die normalen und laufenden Bedürfnisse einer Familie abgeschlossen werden, gelten daher auch für den Ehepartner, welcher den Vertrag nicht auf seinen Namen abgeschlossen hat. Ein Festnetzanschluss kann in der heutigen Zeit als laufendes Bedürfnis einer Familie qualifiziert werden. Somit waren sowohl Frau X wie auch Herr X befugt, Entscheidungen betreffend des Festnetzanschlusses zu treffen.
2.2. Die schweizerische Rechtsordnung schreibt vor, dass zum Abschluss eines Vertrags die übereinstimmende gegenseitige Willensäusserung der Parteien hinsichtlich sämtlicher wesentlichen Vertragsbestandteile erforderlich ist. Zudem bedürfen Verträge zu ihrer Gültigkeit nur dann einer besonderen Form, wenn das Gesetz eine solche vorschreibt.
2.3. Verträge über Fernmeldedienste fallen unter die Kategorie der sogenannten Dienstleistungsverträge, das heisst Verträge, welche die Erbringung einer Dienstleistung zum Gegenstand haben. In der Regel begründen sie ein Dauerschuldverhältnis: Gegen Entgelt wird zum Beispiel die Benutzung eines Festnetz-, Internet- oder Mobilfunkanschlusses zur Verfügung gestellt. Für solche Verträge schreibt das Gesetz keine besondere Form vor. Deshalb können sie auch mündlich abgeschlossen werden.
2.4. Im vorliegenden Fall handelt es sich um die Verlängerung bzw. den Neuabschluss eines sogenannten Preselection-Vertrags. Bei einer Preselection wird ein Anbieter für nationale und internationale Verbindungen gewählt.
2.5. Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein Dauerschuldverhältnis zu beenden. Darunter fallen unter anderem die Kündigung sowie die Aufhebung des Vertrags durch Übereinkunft. Der Tod eines Vertragspartners führt allerdings nicht zwingend zur Beendigung, denn die Schweizer Rechtsordnung geht vom Grundsatz der Vererblichkeit aus: Die Erben führen die Vertragsbeziehungen mit den Partnern des Erblassers fort. Ein Schuldverhältnis wird im Todesfall nur dann beendet, wenn das persönliche Element im Vordergrund steht. Dies trifft beispielsweise auf den Arbeitsvertrag (stirbt der Arbeitnehmer, wird der Arbeitsvertrag nicht an die Erben vererbt), nicht aber auf einen Festnetztelefonvertrag zu. Der Festnetztelefonvertrag von Herrn X wurde somit an die Erbengemeinschaft vererbt.
3. Vertragsschluss vom 19. Dezember 2013
3.1. Die Firma Y AG leitete aus dem am 19. Dezember 2013 mit Frau X geführten Gespräch einen neuen Vertrag ab, welcher den per Februar 2014 gekündigten Vertrag ersetzen und weitere 24 Monate dauern sollte. Dieser Vertragsschluss bzw. diese Vertragsverlängerung wird von Frau X bestritten.
3.2. Mündlich abgeschlossene Verträge sind schwieriger nachzuweisen. Die Beweislast für den Bestand des bestrittenen Vertrags obliegt vorliegend dem Anbieter, weil er daraus Forderungen ableitet (Art. 8 ZGB).
3.3. Um den zwischen den Parteien strittigen Vertragsschluss zu klären, hat sich der Ombudsmann die von der Firma Y AG zugestellte Tonbandaufnahme angehört und kann dazu Folgendes festhalten: Das Gespräch beginnt damit, dass sich die Mitarbeiterin mit dem Namen A bei Frau X vorstellt und informiert, dass sie von der Kundenbetreuung der Firma Y AG anrufe. Frau X sei Kundin bei der Firma Y AG und führe die Festnetzgespräche über die Firma Y AG. Das Gespräch werde aufgezeichnet. Sie melde sich, weil es Vergünstigungen gebe, die Verbindungspreise würden als Weihnachtsaktion gesenkt. Die Kundin bedankt sich, woraufhin sie gefragt wird, ob die Rechnungen durchschnittlich höher als CHF 38.- seien. Frau X verneint und erklärt, dass sich die Rechnungen so um CHF 28.- bewegen würden. Die Mitarbeiterin fügt weiter an, dass Frau X die Grundpauschale von CHF 19.95 inkl. sämtlicher Gespräche von Festnetz zu Festnetz in der Schweiz habe. Die Grundpauschale würde um CHF 5.- auf CHF 14.95 gesenkt, wobei die Festnetzanrufe weiterhin inklusive seien und die Leitung bei Anbieter Z AG bestehen bleibe. Das Ganze würde ihr noch schriftlich bestätigt. Ausserdem fügt die Mitarbeiterin an, dass die Preisleistungsgarantie von 24 Monaten sicherstelle, dass die Grundpauschale nicht wieder erhöht werde. Anschliessend verifiziert die Anruferin die Adresse und das Geburtsdatum von Herrn X. Frau X erklärt, dass er leider verstorben sei, woraufhin sie nach ihrem Geburtsdatum gefragt wird. Sie werde das Ganze in den nächsten Tagen schriftlich erhalten. Nun erfolge der Mitschnitt, während welchem Frau X bestätige, dass die Umstellung vom alten zum neuen Tarif kostenlos erfolge, sie weiterhin beim Anbieter Z AG bleibe und die Mitarbeiterin von der Firma Y AG anrufe. Frau X wird gebeten, die nachfolgenden Fragen und ihr Einverständnis zu bestätigen. Der Mitschnitt sei »die Vorlage dessen, was schriftlich ankommt.« Während des daraufhin folgenden Mitschnitts gibt Frau X ihren Namen an und bestätigt, den Auftrag zur kostenlosen Umstellung von Tarif 1 zu Tarif 2 heute (19. Dezember 2013) zu erteilen sowie Entscheidungen über den Telefonanschluss treffen zu können. Des Weiteren erklärt sie sich einverstanden, dass der Tarif der Firma Y AG automatisch - wie bisher - vor jedes Gespräch automatisch vorgewählt werde. Auf die Fragen, ob sie über die Preisleistungsgarantie und Laufzeit von 24 Monaten, über die Tarifgebühr von 14.95 sowie darüber, dass die Grundgebühr weiterhin beim Anbieter Z AG anfalle und Frau A von der Firma Y AG anrufe, informiert worden sei, antwortet Frau X jeweils mit »ja«. Die Auftragsbestätigung mit Tarifübersicht werde schriftlich erfolgen. Darauf sei auch die Rufnummer der Firma Y AG ersichtlich. Frau X solle sich bei Fragen melden. Frau A und Frau X bedanken und verabschieden sich.
3.4. Ein Anbieter muss bei einer telefonischen Kontaktaufnahme zwecks Vertragsschluss besonders sorgfältig vorgehen. Sonst besteht die Gefahr, dass Kundinnen oder Kunden den Inhalt des Angebots nicht richtig verstehen. Missverständnisse und spätere Auseinandersetzungen sind damit vorprogrammiert. Bei telefonischen Beratungen mit anschliessenden Bestellungen ist besondere Vorsicht geboten. Das zur Verfügung gestellte Gespräch beinhaltet zwar einige wesentliche Eckdaten, wie die Vertragsparteien, die Grundgebühr von CHF 14.95 sowie ein Teil der beinhalteten Leistungen (inklusive Anrufe vom Schweizer Festnetz ins Schweizer Festnetz, die weiteren Tarife wurden nicht genannt). Daher dürfte über diese Punkte wohl ein mündlicher Vertrag zustande gekommen sein.
3.5. Auf die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten wurde Frau X allerdings nicht transparent und klar hingewiesen. Die Mitarbeiterin der Firma Y AG erklärt während des Beratungsgesprächs, dass die niedrigere Grundgebühr von CHF 14.95 wegen einer Preisleistungsgarantie von 24 Monaten gewährleistet werden könne. Diese Aussage lässt keinen Schluss auf eine Mindestvertragsdauer von 24 Monaten zu. Die Information hinsichtlich der Vertragslaufzeit von 24 Monaten dürfte der Kundin wohl absichtlich vorenthalten worden sein, damit sie im Glauben bleibt, der bereits gekündigte Vertrag ende wie gewollt Ende Februar 2014. Auch während des sogenannten Mitschnitts wird nochmals von der Preisleistungsgarantie von 24 Monaten und erst danach von einer Mindestlaufzeit von 24 Monaten gesprochen. Durch dieses Vorgehen wurde die Kundin wohl beabsichtigt im Unklaren hinsichtlich der neuen Vertragsdauer von 24 Monaten gelassen. Der Ombudsmann ist daher der Ansicht, dass die Mindestvertragsdauer von 24 Monaten nicht Bestandteil des am 19. Dezember 2013 mündlich geschlossenen Vertrags ist.
3.6. Die von der Mitarbeiterin der Firma Y AG in Aussicht gestellte schriftliche Auftragsbestätigung wurde dem Ombudsmann weder von der Kundin noch vom Anbieter zugestellt. Angesichts des von Herrn Y sonst vollständig eingereichten Dossiers liegt der Schluss nahe, dass der Kundin die Bestätigung nicht zugestellt wurde. Darauf hätten sich sämtliche Vertragsdetails befinden sollen, so auch die Mindestvertragsdauer von 24 Monaten. Der Erhalt der Auftragsbestätigung hätte Frau X verpflichtet, sich umgehend an die Firma Y AG zu wenden und vom Vertrag zurückzutreten. Da Frau X die Bestätigung aber offenbar nicht zuging, bestand ihrerseits keine Pflicht, bereits im Dezember 2013 oder anfangs Januar 2014 zu reagieren. Die Kundin hat sich daher korrekt verhalten, indem sie erst nach Erhalt der Rechnungen nach der Kündigung per Ende Februar 2014 mit der Firma Y AG Kontakt aufnahm.
Gestützt auf die vorangehenden Ausführungen ist davon auszugehen, dass Frau X und die Firma Y AG einen mündlichen Vertrag über den Tarif 2 für monatlich CHF 14.95 abgeschlossen haben, welcher sämtliche Anrufe von Schweizer Festnetz zu Schweizer Festnetz beinhaltet. Dieser Vertrag verfügt aber nicht wie von der Firma Y AG behauptet über eine Mindestvertragsdauer von 24 Monaten, denn diesbezüglich wurde die Kundin ungenügend informiert und mit der Preisleistungsgarantie von 24 Monaten getäuscht. Das Vertragsverhältnis zwischen Frau X und der Firma Y AG endet folglich entsprechend des ursprünglichen gekündigten Vertrags per Ende Februar 2014.
Es ergeht der folgende Schlichtungsvorschlag:
Der Preselection-Vertrag zwischen Frau X (vorher Herr X) und der Firma Y AG, Kundennummer xxx, wird per 28. Februar 2014 ohne Kostenfolge aufgelöst.
Die Firma Y AG annulliert sämtliche offenen Forderungen im Kundenkonto Nr. xxx von Frau X.
Ein allfälliges gegen Frau X eingeleitetes Inkasso- oder Betreibungsverfahren wird zu Lasten der Firma Y AG zurückgezogen sowie ein allfälliger damit zusammenhängender Bonitätsdatenbank- bzw. Betreibungsregistereintrag gelöscht.
Mit der Unterzeichnung des Schlichtungsvorschlags sehen sich die Parteien per Saldo aller Ansprüche auseinandergesetzt.