Source: http://docplayer.com.br/1665321-Deliberacao-normativa-n-429-de-23-de-abril-de-2002.html
Timestamp: 2018-01-21 09:11:35+00:00
Document Index: 106143214

Matched Legal Cases: ['artigo 4', 'artigo 3', 'artigo 4', 'artigo 3', 'artigo 51', 'artigo 07']

DELIBERAÇÃO NORMATIVA n 429, de 23 de abril de PDF
Download "DELIBERAÇÃO NORMATIVA n 429, de 23 de abril de 2002"
Alfredo Leveck Cortês
1 DELIBERAÇÃO NORMATIVA n 429, de 23 de abril de 2002 EMBRATUR - INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO A Diretoria da EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, no uso de suas atribuições legais e estatutárias, considerando a competência atribuída a este Instituto, nos termos do artigo 4, da Lei n 6.505, de 13 de dezembro de 1977; do inciso X, do artigo 3, da Lei 8.181, de 28 de março de 1991; e do Decreto n , de 15 de julho de 1980, Considerando o Termo de Compromisso firmado em 11 de abril de 2001, entre o Ministério do Esporte e Turismo, por meio da EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo e a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis ABIH Nacional, publicado no DOU, de 03 de julho de 2001, visando definir parâmetros para instituir o novo Sistema de Classificação dos Meios de Hospedagem; RESOLVE: Art. 1º. Regulamentar o cadastro das empresas de que trata o inciso X do art. 3º da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, para os fins estabelecidos no artigo 4, da Lei 6.505, de 13 de dezembro de 1977; no inciso X, do artigo 3, da Lei 8.181, de 28 de março de 1991; e no Decreto , de 15 de julho de Art. 2º. Os documentos mencionados no artigo anterior são o resultado da conclusão dos trabalhos realizados pelo Conselho Técnico Nacional Provisório, instituído pela Deliberação Normativa n 428, de 29 de novembro de 2001, publicada no Diário Oficial da União, de 11 de janeiro de Art. 3º. Os Regulamentos ora instituídos modificam o Regulamento dos Meios de Hospedagem, o Manual de Avaliação e a Matriz de Classificação criados pela Deliberação Normativa n 387, de 28 de janeiro de 1998, publicada no Diário Oficial da União n 27, de 09/02/98, nos seguintes aspectos básicos: I - modifica o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem; II - altera integralmente o processo de classificação dos meios de hospedagem; III - procede alterações no Manual de Avaliação e na Matriz de Classificação dos Meios de Hospedagem IV - incorpora ao Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, como anexos I e II os impressos denominados, respectivamente, Ficha Nacional de Registro de Hóspedes FNRH e Boletim de Ocupação Hoteleira BOH ; V - Incorpora, igualmente, no Regulamento do Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem os anexos III e IV, denominados Manual de Avaliação e Matriz de Classificação; VI - consolida disposições dispersas na legislação, concernente à atividade hoteleira. Art. 4º. Esta Deliberação Normativa entra em vigor na data de sua publicação no Diário Oficial da União, sendo revogada a Deliberação Normativa n 387, de 28 de janeiro de 1998, publicada no DOU de 09/02/1998. Luiz Otávio Caldeira Paiva Presidente Francisca Regina Magalhães Cavalcante Diretora de Economia e Fomento Marco Antônio de B. Diretor de Marketing 1
2 Lomanto João Elias Cardoso Diretor de Administração e Finanças REGULAMENTO GERAL DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM Art. 1. O presente Regulamento dispõe sobre os Meios de Hospedagem, estabelecendo: I - o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões usualmente consagradas no exercício da atividade; II - os requisitos exigidos para operação e funcionamento dos estabelecimentos; III - as condições para contratação dos serviços de hospedagem. Art. 2º. Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o art. 4º do Decreto nº , de 15 de julho de Art. 3º. Considera-se meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições: I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem; II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis; Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade; II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída; b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos. III - padrões comuns estabelecidos no Art. 7º deste Regulamento. Art. 4. Unidade Habitacional -UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bemestar, higiene e repouso. Art. 5º. Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem são as seguintes: I - quarto - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais. II - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; III - suíte - UH especial constituída de apartamento, conforme definido no inciso II, deste artigo, acrescido de sala de estar. 1º Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos de meios de hospedagem a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas neste artigo. 2º As UH poderão ser conjugadas e adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de avaliação, como duas ou mais UH distintas. 2
3 Art. 6º. Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos, observados os horários fixados para entrada (check-in) e saída (checkout). 1º O estabelecimento fixará o horário de vencimento da diária à sua conveniência ou de acordo com os costumes locais ou ainda conforme acordo direto com os clientes 2º Poderão ocorrer formas diferenciadas de cobrança de diária, conforme conveniência e acordo entre o meio de hospedagem e os hóspedes. 3º Quando não especificado o número de ocupantes da UH, a diária básica referir-se-á, sempre, à ocupação da UH por duas pessoas. Art. 7º. Os padrões comuns a todos os meios de hospedagem são os seguintes: I - Quanto a posturas legais: a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem, inclusive dos órgãos de proteção ambiental; b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira, conforme o art. 2º deste Regulamento; c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da UH; d) exigências da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de Acidentes de Trabalho - CIPA. II - Quanto a aspectos construtivos: a) edificações construídas ou expressamente adaptadas para a atividade; b) áreas destinadas aos serviços de alojamento, portaria/recepção, circulação, serviços de alimentação, lazer e uso comum, e outros serviços de conveniência do hóspede ou usuário, separadas entre si e no caso de edificações que atendam a outros fins, independentes das demais; c) proteção sonora, conforme as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT - e legislação aplicáveis; d) salas e quartos de dormir das UH dispondo de aberturas para o exterior, para fins de iluminação e ventilação; e) todos os banheiros dispondo de ventilação natural, com abertura direta para o exterior, ou através de duto; f) serviços básicos de abastecimento de água que não prejudiquem a comunidade local, bem como de energia elétrica, rede sanitária, tratamento de efluentes e coleta de resíduos sólidos, com destinação adequada; g) facilidades construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR , em prédio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de Em caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento. III - Quanto a equipamentos e instalações: a) instalações elétricas e hidráulicas de acordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT - e legislação aplicável; b) instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes; c) elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme posturas municipais; d) instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de Bombeiros local; e) quarto de dormir da UH mobiliado, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira. 3
4 IV - Quanto a serviços e gestão: a) portaria/recepção apta a permitir a entrada, saída, registro e liquidação de conta dos hóspedes, durante as 24 horas do dia; b) registro obrigatório do hóspede no momento de sua chegada ao estabelecimento, por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH, aprovada pela EMBRATUR; c) limpeza e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento; d) serviços telefônicos prestados aos hóspedes de acordo com os regulamentos internos dos estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados pelas concessionárias dos serviços, ou pelo poder concedente; e) imunização permanente contra insetos e roedores; f) pessoal de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem; g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com as funções que exerçam; h) meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las; i) observância das demais normas e condições necessárias à segurança, saúde/higiene e conservação/manutenção do meio de hospedagem, para atendimento ao consumidor. 1º Nas localidades não servidas ou precariamente servidas por redes de serviços públicos, a satisfação dos itens obrigatórios, cujo atendimento dependa da existência dessas redes, será apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR. 2º Serão exigidas condições específicas de proteção, observadas as normas e padrões estabelecidos pelos órgãos governamentais competentes, para os meios de hospedagem localizados no interior ou nas proximidades de: a) unidades de conservação, ou protegidas pela legislação ambiental vigente; b) aeroportos, estações viárias, vias industriais, ou estabelecimentos que ofereçam problemas especiais de poluição ambiental e sonora. 3º As portas entre UH conjugáveis deverão dispor de sistema que somente possibilite sua abertura, quando por iniciativa mútua dos ocupantes de ambas as UH. 4º As condições dos locais de trabalho e de uso dos empregados, no estabelecimento, serão mantidas, no que se refere à segurança, higiene e medicina do trabalho, em estrita observância ao disposto na Consolidação das Leis de Trabalho, ou nos atos que a modifiquem. Art. 8º. Os contratos para reserva de acomodações e hospedagem deverão ser sempre consubstanciados por documentos escritos, constituídos de: I - no caso de reserva de acomodações: troca de correspondências (inclusive via fax e Internet) entre os responsáveis pelo meio de hospedagem, ou seus prepostos, e o hóspede, ou agente de turismo contratante; II - no caso do contrato de hospedagem propriamente dito pela entrega pelo estabelecimento, durante o registro do hóspede (check-in), de ficha Nacional de Registro de Hóspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, para preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede; 1º Respeitadas as reservas confirmadas, o estabelecimento não poderá se negar a receber hóspedes, salvo por motivo justificável ou previsto na legislação em vigor. 2º Será vedada a utilização, em qualquer procedimento ou documento que consubstancie o contrato referido neste artigo, de condição ou cláusula abusiva a que se refere o artigo 51, da Lei nº 8.078, de 11/09/90 (Código de Defesa do Consumidor). 3º Para os fins deste artigo, todos os compromissos do meio de hospedagem e os em relação a seus hóspedes, bem como as obrigações destes deverão ser divulgados adequadamente. 4
5 4º As informações referidas no parágrafo anterior deverão estar à disposição, do hóspede, sempre que solicitado. 5º Os responsáveis pelos meios de hospedagem deverão garantir prioridade de ocupação a pessoas portadoras de deficiência, nas UH adaptadas para seu uso. Art. 9º. Os meios de hospedagem deverão fornecer mensalmente, ao Órgão Estadual de Turismo competente, da Unidade da Federação em que se localizarem, as seguintes informações: I - perfil dos hóspedes recebidos, distinguindo os estrangeiros dos nacionais; II - registro quantitativo de hóspedes, com taxas de ocupação e permanência médias e número de hóspedes por UH. Art. 10. Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem utilizarão, obrigatoriamente, as informações previstas nos impressos Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH - e Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, constantes dos anexos I e II, deste Regulamento. 1º Às informações da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH - poderá ser acrescida alguma outra, de interesse do hoteleiro, desde que não prejudique o entendimento e o preenchimento do modelo de ficha oficial. 2º A FNRH poderá ser preenchida, individualmente, pelo hóspede, ou pelo próprio estabelecimento, devendo suas informações serem encaminhadas, juntamente com o BOH, até o dia 10 do mês seguinte ao de referência, por meios magnéticos, de acordo com o sistema oferecido pela EMBRATUR, ou através dos impressos utilizados. 3º As informações relativas a cada hóspede, constantes da FNRH, serão mantidas pelo período determinado pela autoridade policial competente em cada Estado, ou, na ausência desta determinação, por um período mínimo de 3 meses. Art. 11. A FNRH e o BOH, após devidamente processados, informarão, respectivamente, o perfil dos hóspedes e as taxas de ocupação médias, que serão postos à disposição do mercado, sem identificação individualizada dos estabelecimentos, pelos Órgãos Estaduais de Turismo. Art. 12. O meio de hospedagem deverá incluir nos impressos distribuídos, ou nos meios de divulgação utilizados, ainda que de forma sintética e resumida, todos os compromissos recíprocos entre o estabelecimento e o hóspede, especialmente em relação a: I - serviços incluídos no preço da diária; II - importâncias ou percentagens que possam ser debitadas à conta do hóspede, inclusive, quando aplicável, o adicional de serviço para distribuição aos empregados; III locais e documentos onde estão relacionados os preços dos serviços não incluídos na diária, tais como estacionamento, lavanderia, telefonia, serviços de quarto e outros; IV - possibilidade da formulação de reclamações para a EMBRATUR, para o Órgão Estadual de Turismo e para o órgão local de Defesa do Consumidor, cujos telefones devem ser divulgados. Parágrafo único - Os Regulamentos Internos dos stabelecimentos deverão observar, fielmente, as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90). Art. 13. Os meios de hospedagem devem manter, na portaria/recepção, à disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento próprio para registro das impressões, elogios e reclamações sobre o estabelecimento, cuja consulta periódica deverá orientar a sistematização de ações preventivas e corretivas de controle e de melhoria de qualidade do empreendimento. Art. 14. Todo e qualquer preço de serviço prestado e cobrado pelo meio de hospedagem 5
6 deverá ser previamente divulgado e informado em impressos e outros meios de divulgação de fácil acesso ao hóspede. Art. 15. Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem afixarão: I - na portaria/recepção: a) nome do estabelecimento; b) relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos de UH; c) horário do início e vencimento da diária; d) os nomes, endereços e telefones da EMBRATUR, de seus órgãos delegados competentes, e de Defesa do Consumidor, aos quais os hóspedes poderão dirigir eventuais reclamações. e) a existência e quantidade de UH adaptadas para pessoas portadoras de necessidades especiais II - Nas Unidades Habitacionais-UH: além das informações referidas no inciso anterior, mais as seguintes: a) a espécie e o número da UH; b) os preços vigentes em moeda nacional; c) os serviços incluídos na diária, especialmente, quando aplicáveis, os de alimentação; d) a data de início de vigência das tarifas; e) todos os preços vigentes dos serviços oferecidos pelo estabelecimento, tais como minirefrigerador, lavanderia, ligações telefônicas, serviço de quarto e outros, afixados junto ao local em que esses serviços são oferecidos; Parágrafo único - Havendo na mesma edificação, além das UH destinadas ao funcionamento normal do meio de hospedagem, outras para locação ou quaisquer finalidades diversas, o estabelecimento deverá expor em local de fácil visibilidade, na recepção, quantas e quais UH se destinam a cada finalidade. Art. 16. Os preços serão livremente fixados e praticados por todos os meios de hospedagem, observada a legislação pertinente. Parágrafo único - Os preços serão sempre expressos em moeda nacional, admitindo-se, para fins promocionais, que os mesmos sejam divulgados no exterior em moeda estrangeira, observada a cotação correspondente prevista no câmbio oficial. Art. 17. É expressamente vedada a utilização de qualquer espécie de artifício ou documento, por meio de hospedagem, com o intuito de induzir o consumidor sobre classificação inexistente, ou diversa daquela efetivamente atribuída ao estabelecimento. Parágrafo único - A adoção do procedimento referido neste artigo caracterizará a prática de propaganda enganosa mencionada na Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Art. 18. Os meios de hospedagem que dispuserem de UH e áreas acessíveis a pessoas portadoras de deficiência deverão colocar, junto a entrada principal do estabelecimento, da placa com o Símbolo Internacional de Acesso a essa faixa de clientela. Art. 19. O serviço de portaria/recepção do meio de hospedagem - prioritário ao atendimento do consumidor - deverá dispor de pessoal qualificado e material promocional adequado a prestar as informações e atender as providências requisitadas pelos hóspedes. Parágrafo único - O disposto neste artigo não justificará, em qualquer hipótese, a intermediação de serviços que constituam prática de atos atentatórios aos bons costumes e à legislação em vigor. Art. 20. O controle e fiscalização da EMBRATUR sobre os meios de hospedagem aplicar-seão, indistintamente, sobre os estabelecimentos classificados, ou não, pela EMBRATUR. Art. 21. As vistorias de controle e fiscalização serão realizadas diretamente pela EMBRATUR, ou por intermédio dos Órgãos Governamentais a quem a autarquia delegar estas atribuições, 6
7 com o objetivo de: I - Orientar os meios de hospedagem sobre as normas que regem sua atividade; II - Verificar, no caso dos meios de hospedagem não classificados pela EMBRATUR, se existem padrões adequados ao exercício da atividade e se está sendo exercida de acordo com as normas governamentais de defesa do consumidor e com os compromissos prometidos ou explicitados para com o público e os clientes; III - Apurar reclamações contra os meios de hospedagem ou indícios de infração por eles praticada. Art. 22. É dever dos meios de hospedagem cumprir e honrar, permanentemente, os contratos ou compromissos divulgados, explicitados ou acordados com o consumidor, especialmente as reservas e preços de hospedagem previamente ajustados. Art. 23. A EMBRATUR deverá providenciar instrumental específico para controle e fiscalização dos meios de hospedagem não classificados, com o fim de verificar : I - Se as posturas legais e os padrões de operação e funcionamento, previsto neste Regulamento, estão sendo fielmente observados pelos estabelecimentos; II - Se existem padrões mínimos de qualidade adequados ao funcionamento do estabelecimento, como meio de hospedagem; III - Se estão sendo atendidos os direitos do consumidor, previstos na legislação vigente. Parágrafo único - Nos casos dos incisos II e III, deste artigo, a EMBRATUR e os Órgãos Governamentais por ela delegados comunicarão os fatos às autoridades competentes para aplicação das penalidades correspondentes, inclusive de interdição do exercício da atividade, quando for o caso. Art. 24. Os descumprimentos às disposições deste Regulamento, bem como das demais legislações aplicáveis, sujeitarão os meios de hospedagem às penalidades de advertência, pena pecuniária, suspensão ou cancelamento da classificação e/ou interdição do estabelecimento e fechamento da empresa, conforme o caso. Art. 25. As disposições constantes deste Regulamento serão aplicadas, a todos os meios de hospedagem. Art. 26. Os casos omissos e as interpretações de situações especiais de meios de hospedagem com condições atípicas serão decididas pela EMBRATUR. Art. 27. O presente Regulamento entra em vigor na data da publicação desta Deliberação Normativa no Diário Oficial da União. REGULAMENTO DO SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM Art. 1º. O presente Regulamento dispõe sobre a classificação oficial dos Meios de Hospedagem. Art. 2º. Fica instituído o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem com o objetivo de regular o processo e os critérios pelos quais os meios de hospedagem poderão: I - Obter a chancela oficial pela classificação e utilizar os símbolos que a representam; II - ser distribuídos, caso classificados pelas diferentes categorias de conforto e atendimento, conforme os padrões de instalações e serviços que apresentem. 7
8 Art. 3º. A classificação constituirá um referencial informativo de cunho oficial, destinado a orientar os mercados turísticos interno e externos, e também: I - a sociedade em geral - sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir as diferentes categorias de meios de hospedagem; II - os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e executar seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados. Art. 4º. O Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento que possuam. Art. 5º. O presente Regulamento estabelece: I - a forma de gerenciamento do Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem; II - o processo e os critérios para avaliação e classificação; III - as categorias em que se classificam os estabelecimentos; IV - os requisitos e padrões comuns e diferenciados de conforto e serviços para as categorias previstas; Art. 6º. A adoção e adesão ao sistema de classificação oficial é um ato voluntário dos meios de hospedagem interessados. DO CONSELHO TÉCNICO NACIONAL Art. 7º. Será instituído o Conselho Técnico Nacional, composto por sete membros, com mandato de dois anos, ao qual competirá: I - coordenar, supervisionar, apreciar em grau de recurso e aprimorar a implantação e funcionamento do sistema de classificação dos meios de hospedagem; II - designar e substituir os membros dos Comitês de Classificação Regionais; III - conceder a classificação dos meios de hospedagem nas categorias Luxo e Super Luxo. IV - homologar os Organismos Avaliadores, entre aqueles que atendam às exigências de credenciamento do Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH, 1 o Conselho Técnico Nacional será composto por três representantes titulares com direito a voto e igual número de suplentes de organismos que a EMBRATUR indicar, e por 03 representantes titulares com direito a voto e igual número de suplentes indicados pela ABIH Nacional. 2 A Secretaria Executiva do Conselho Técnico Nacional será exercida pela EMBRATUR a quem caberá, quando necessário o voto de desempate, 3 O Conselho Técnico terá funcionamento permanente, devendo suas reuniões serem convocadas com pelo menos 15 (quinze) dias de antecedência. 4 Os membros do Conselho Técnico Nacional não serão remunerados a qualquer título, sendo considerado relevante serviço público e suas despesas correrão à conta das entidades que representam. DO INSTITUTO BRASILEIRO DE HOSPEDAGEM - IBH Art. 8º. O IBH, sociedade civil sem fins lucrativos, instituído e mantido pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis ABIH Nacional fará o gerenciamento operacional do processo de classificação oficial dos meios de hospedagem. 8
9 Parágrafo único - O IBH manterá sistema próprio de controle sobre a eficácia dos serviços do Organismo Avaliador Credenciado, através da realização de inspeções por amostragem DOS COMITÊS DE CLASSFICIAÇÃO Art. 9º. Em cada Estado ou Região será instituído Comitê de Classificação, composto de sete membros, designados pelo Conselho Técnico Nacional, ao qual competirá: I - homologar as avaliações técnicas feitas pelos organismos credenciados; II - expedir recomendações de adaptação aos meios de hospedagem, que apresentarem discordâncias com a matriz de classificação; III - sugerir medidas ao Conselho Técnico Nacional; IV - julgar como instância primária recursos interpostos por meios de hospedagem que discordarem de avaliações procedidas ou por decisões emanadas pelo próprio Comitê de Classificação; V - receber denuncias e reclamações exclusivamente relativas à classificação de meios de hospedagem avaliados pelo Sistema Oficial de Classificação, decidindo sobre os procedimentos a serem tomados, cabendo recurso ao Conselho Técnico Nacional. VI - conceder a classificação dos meios de hospedagem nas categorias Simples, Econômico, Turismo e Superior; VII - apreciar, manifestar-se e encaminhar ao Conselho Técnico Nacional os processos de classificação dos meios de hospedagem nas categorias Luxo e Super Luxo. 1 Os Comitês de Classificação serão designados pelo Conselho Técnico Nacional, composto por três representantes titulares com direito a voto e igual número de suplentes de organismos ou entidades que a EMBRATUR indicar, e por três representantes titulares com direito a voto e igual número de suplentes indicados pela ABIH; 2 A Secretaria Executiva do Comitê de Classificação ficará a cargo de um representante do Órgão Delgado Estadual da EMBRATUR, a quem caberá, quando necessário, o voto de desempate. 3 Os Comitês de Classificação deverão se reunir ordinariamente ao menos uma vez por mês ou, extraordinariamente, sempre que necessário. 4 Os membros dos Comitês de Classificação não serão remunerados a qualquer título, sendo considerado relevante serviço público e suas despesas correrão à conta das entidades que representam. DAS UNIDADES HABITACIONAIS Art. 10. Unidade Habitacional - UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comum do estabelecimento destinado à utilização pelo hóspede, para seu bemestar, higiene e repouso, se subdividindo basicamente nos seguintes tipos: I - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; II - suíte - UH constituída de apartamento, conforme definição constante do inciso I, deste artigo, acrescido de pelo menos uma sala de estar; Parágrafo único - É admitida a existência de tipos ou denominações distintas de Unidades Habitacionais daquelas referidas neste artigo, porém para efeito de classificação serão enquadradas como apartamento ou suíte DAS CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM 9
10 Art. 11. Atendidas as disposições deste Regulamento e da matriz de classificação aplicável, os meios de hospedagem, serão classificados em categorias representadas por símbolos, conforme a seguir: Categoria Super Luxo Luxo Superior Turístico Econômico Simples Estrelas DO PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO Art. 12. O processo de classificação oficial dos meios de hospedagem coordenado pelo Conselho Técnico Nacional, tem como princípios básicos: I - Comprovação do atendimento aos critérios da Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e deste Regulamento, estabelecidos em função das seguintes características: a) Uniformidade e igualdade de tratamento e aplicação a todos os meios de hospedagem do País; b) Exposição e formatação simples, de modo a permitir sua aplicação e verificação por empresários e consumidores; c) Definição prévia do modo de atendimento do requisito; d) Instrução, capacitação e treinamento de seu pessoal; e) Monitoramento dos resultados e o desempenho desses requisitos; II - Comprovação do atendimento aos critérios de classificação, verificada em avaliação procedida por organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH, observadas as disposições da Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e deste Regulamento, aplicáveis à categoria pretendida pelo meio de hospedagem; III - A avaliação consistirá na comparação e na verificação da conformidade entre os padrões existentes no meio de hospedagem para a categoria de classificação por ele pretendida e aqueles constantes da Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e deste Regulamento; IV - O organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH executará a avaliação por intermédio de avaliadores a serem individualmente qualificados, em função da sua formação e experiência profissional e capacitação em cursos de formação específica. V - O IBH manterá sistema próprio de controle sobre a eficácia dos serviços do Organismo Avaliador Credenciado, através da realização de inspeções por amostragem. Art. 13. O processo de classificação é composto das seguintes etapas: a) requerimento e habilitação; b) avaliação técnica por organismo credenciado; c) homologação; d) emissão de certificado e outorga de placa; e) reavaliação periódica ; f) recursos e denuncias. Art. 14 Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificação no Sistema, assim que julgarem estar seu estabelecimento conforme os padrões exigidos, deverão solicitar ao IBH a avaliação para fins de certificação do atendimento às normas classificatórias. 10
11 1 Os meios de hospedagem interessados na Classificação terão livre escolha para contratação dos Organismos Avaliadores credenciados pelo IBH. 2 A solicitação deverá ser feita através de requerimento e ficha de cadastro em modelos padronizados; 3 O requerimento deverá ser acompanhado dos seguintes documentos com prazo de validade em vigor: a) prova de ser empresa dedicada à exploração de serviços de hospedagem constituída na forma de Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada ou Sociedade Anônima; b) cópia do certificado de cadastro de prestadores de serviço de meios de hospedagem expedido pela EMBRATUR; c) cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica - CNPJ/MF; d) Cópia do Habite-se e do Alvará de Localização e Funcionamento Art. 15. Certificada a regularidade da documentação e solicitação o estabelecimento firmará termo de compromisso com o IBH para a continuidade do processo de classificação onde deverá constar no mínimo: a) direitos e obrigações das partes; b) preços e condições de pagamento; c) normas e procedimentos a serem observados. Art. 16. O IBH enviará ordem de serviço ao organismo avaliador credenciado escolhido pelo meio de hospedagem, para proceder à avaliação da conformidade do estabelecimento aos padrões definidos na Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e por este Regulamento, conforme a categoria almejada. Art. 17. Finda a avaliação, o avaliador de imediato comunicará aos responsáveis pelo estabelecimento sobre o parecer da conformidade ou não aos padrões exigidos pela Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e por este Regulamento, de acordo com a categoria pretendida. Art. 18. É de responsabilidade do meio de hospedagem decidir pela continuidade ou não do processo de classificação, comunicando a decisão ao IBH. 1 Havendo decisão de não continuidade, o processo de classificação de imediato será interrompido e extinto. 2 Havendo decisão de continuidade o IBH encaminhará o processo ao respectivo Comitê de Classificação. Art. 19. O Comitê de Classificação em um prazo máximo de 60 (sessenta) dias deverá analisar o relatório de avaliação do organismo avaliador credenciado e eventual recursos prévios existentes, decidindo pelo voto da maioria simples de seus membros sobre recomendação da concessão ou não da classificação na categoria pretendida pelo estabelecimento. Parágrafo único As decisões do Comitê de Classificação serão comunicadas de ofício em até 15 (quinze) dias ao interessado, ao IBH e ao Conselho Técnico Nacional, quando for o caso. Art. 20. É facultado ao Comitê de Classificação, nos casos em que decidir pela não concessão da classificação, motivada por não-conformidades leves, possibilitar que o meio de hospedagem promova ações corretivas para adequar as não-conformidades levantadas, quando então o processo ficará temporariamente suspenso. Parágrafo único - Ocorrendo o disposto no caput deste artigo, o Comitê de Classificação deverá estipular o prazo para a efetivação das ações corretivas e indicar sobre a necessidade de avaliação física local das mesmas. 11
12 Art. 21. Concedida a classificação do meio de hospedagem, o IBH oficiará a EMBRATUR, que procederá o registro, expedirá o certificado e a respectiva placa de classificação, que terá a assinatura conjunta da ABIH e EMBRATUR. Art. 22. No caso de ser negada classificação do meio de hospedagem na categoria pretendida, o IBH interromperá e extinguirá o processo de classificação, respeitado os respectivos prazos de recurso. Art. 23 Os símbolos oficiais que indicarem a classificação do estabelecimento serão representados na placa, da qual constará a categoria da classificação atribuída e no certificado de classificação emitidos pela EMBRATUR em modelo idêntico para todo o território nacional. Art. 24. O meio de hospedagem deverá, obrigatoriamente, afixar a placa de classificação que lhe for atribuída, na fachada principal do estabelecimento, junto à porta de entrada, em local de máxima visibilidade para o hóspede, devendo seus elementos indicativos serem reproduzidos, também: I - nos impressos fixados nas UH, ou entregues aos hóspedes; II - no material de propaganda e divulgação do meio de hospedagem. Art. 25. Todos os meios de hospedagem classificados nas categorias Super Luxo, Luxo, Superior e Turístico deverão ser submetidos à avaliação, em critérios, aspectos e parâmetros definidos pelo Conselho Técnico Nacional, anualmente, quando será emitido novo certificado de classificação. Art. 26. Todos os meios de hospedagem classificados nas categorias Econômico e Simples deverão ser submetidos à avaliação, em critérios, aspectos e parâmetros definidos pelo Conselho Técnico Nacional, a cada dois anos, quando será emitido novo certificado de classificação. Art. 27. As eventuais denuncias contra meios de hospedagem, em função de descumprimento deste regulamento e/ou dos requisitos da Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e deste Regulamento, serão analisadas pelo Comitê de Classificação. 1 Em função da fundamentação e gravidade das eventuais denuncias o Comitê de Classificação poderá, cumulativamente ou não: a) acatar a denuncia; b) solicitar informações, esclarecimentos, execução de ações corretivas ao meio de hospedagem denunciado; c) recomendar a avaliação física local por Organismo Avaliador Credenciado; d) recomendar o cancelamento do certificado e o recolhimento da placa de classificação e a suspensão do uso dos símbolos. 2 As decisões do Comitê de Classificação quanto a denuncias apresentadas deverão ser comunicadas ao IBH e ao Conselho Técnico Nacional, que poderá acatá-las ou não. Art. 28. As decisões do Comitê de Classificação são passíveis de recursos fundamentados nas seguintes condições: a) em primeira instância dirigido ao próprio Comitê de Classificação, cujo recurso deverá ser apresentado em até 15 (quinze) dias contados da data de comunicação, e que deverá ser analisado em até 60 (sessenta) dias; b) em última instância ao Conselho Técnico Nacional, cujo recurso deverá ser apresentado em até 15 (quinze) dias contados da data de comunicação do resultado da análise do recurso de primeira instância, e que deverá ser objeto de análise pelo Conselho Técnico Nacional em até 60 (sessenta) dias avaliação efetivada pelo Organismo Avaliador Credenciado estiver com prazo expirado, sem que tenha sido providenciada sua competente renovação; 12
13 c) tiverem sido cometidas, pelo meio de hospedagem, infrações cuja natureza seja capaz de por em risco a segurança, o conforto e a integridade do hóspede, ou a própria credibilidade do sistema classificatório. Art. 30. Até a obtenção da classificação, o processo de avaliação terá confidencialidade total, dentro dos princípios éticos a que estão obrigados o Comitê de Classificação, o Conselho Técnico Nacional, o organismo credenciado pelo Instituto Brasileiro de Hospedagem - IBH e seus avaliadores. Parágrafo único - Nos termos do caput deste artigo, o meio de hospedagem que não tiver sido aprovado, para fins de obtenção da classificação pretendida, poderá sustar o processo sem que os hóspedes, os concorrentes e o mercado sejam informados de sua tentativa em obter a classificação. Art. 31. Os processos de avaliação e classificação de meios de hospedagem são seqüenciais e indissociáveis, não subsistindo um sem o outro. Art. 32. Nos termos do artigo anterior, o cancelamento da classificação implicará no automático cancelamento da avaliação e vice-versa. DA MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO Art. 33. Os itens e padrões definidos na matriz de classificação têm por objetivo atender as expectativas dos hóspedes, em relação aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar a observância dos seguintes aspectos, entre outros: I - de aplicação ao meio de hospedagem como um todo: a) Posturas legais; b) Segurança; c) Saúde d) Higiene; e) Conservação/Manutenção; f) Atendimento ao Hóspede II - destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: g) Portaria/Recepção; h) Acessos e Circulações; i) Setor Habitacional; j) Áreas Sociais; k) Comunicações; l) Alimentos e Bebidas; m) Lazer; n) Convenções/Escritório Virtual; o) Serviços Adicionais; p) Cuidados com o meio ambiente. 1 Os padrões referidos neste artigo verificarão, dentro de cada item, os serviços prestados pelo estabelecimento, os sistemas de gestão adotados, as instalações e equipamentos disponíveis e as áreas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem que, analisados em conjunto, possibilitarão aferir os níveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. 2 As especificações de cada item/padrão da Matriz de Classificação, bem como de sua forma de avaliação, estão expressas nos manuais anexos ao presente Regulamento. 3 Nas localidades não servidas ou precariamente servidas por redes de serviços públicos, a satisfação dos itens obrigatórios constantes na Matriz de Classificação e Manual de Avaliação, 13
14 cujo atendimento dependa da existência dessas redes, será apreciada, caso a caso, pelo Comitê de Classificação. 4 A critério do Conselho Técnico Nacional, poderão ser exigidas ou abertas possibilidades de condições especiais, observadas as normas e padrões estabelecidos pelos órgãos governamentais competentes, para os meios de hospedagem localizados no interior ou nas proximidades de: a) unidades de conservação, ou protegidas pela legislação ambiental vigente; b) aeroportos, estações viárias, vias industriais, ou c) sítios históricos. DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 34. O Conselho Técnico Nacional poderá estabelecer, em normas próprias, os padrões de classificação concernentes aos tipos e categorias de meios de hospedagem não especificados neste Regulamento. Art. 35. A ABIH e a EMBRATUR, visando assegurar a transparência, atualização e divulgação dos critérios de classificação dos meios de hospedagem, disponibilizarão a inclusão no espaço reservado na INTERNET: I - As normas e padrões constantes da Matriz de Classificação, Manual de Avaliação e deste Regulamento; II - A relação atualizada dos meios de hospedagem classificados, com seus respectivos endereços, tipos e categorias. III - a revisão e atualização dos critérios de classificação, de acordo com cronograma definido pelo Conselho Técnico Nacional. Art. 36. Os casos omissos e as interpretações de situações especiais de meios de hospedagem com condições atípicas serão decididas pelo Conselho Técnico Nacional. Art. 37. Serão reconhecidas, durante o prazo que ainda tiverem validade, as classificações conferidas aos meios de hospedagem pelo Sistema Brasileiro de Certificação dos Meios de Hospedagem - SBC-MH. Art. 38. O presente Regulamento entra em vigor na data da publicação desta Deliberação Normativa no Diário Oficial da União. Ministério da Indústria e do Comércio EMPRESA BRASILEIRA DE TURISMO ANEXO III - MANUAL DE AVALIAÇÃO PARTE I COMENTÁRIOS GERAIS CAPÍTULO I: AVALIAÇÃO FÍSICA (Áreas, Aspectos Construtivos, Equipamentos e Instalações) Itens da Matriz de Classificação nos quais se exige ambientação / conforto / decoração compatíveis com a categoria (2.1.10; 2.2.5; ; 2.4.9; ; e 2.8.4): A compatibilidade exigida deve atentar para os seguintes preceitos: 14
15 Ambientação/Conforto/Decoração Ambientação, propiciada por áreas e instalações: a) Simples e suficientes ao atendimento das necessidades básicas de hospedagem b) Formais e convencionais, permitindo níveis maiores de conforto c) Amplas e muito confortáveis d) Sofisticadas e) Suntuosas Conforto, propiciado por equipamentos, mobiliários e acessórios: a) De qualidade simples e preço reduzido, permitindo, porém, os níveis mínimos de conforto e funcionalidade necessários b) Qualidade e preço médios permitindo bons níveis de conforto, acima dos mínimos exigidos para a hospedagem c) De qualidade e preço superiores, permitindo níveis elevados de conforto d) De qualidade correspondente ao top de linha, assegurando conforto e sofisticação e) De qualidade fora de série, suntuosos, design único Decoração, propiciada por materiais: a) Sintéticos e/ou rústicos, assegurando acabamento simples e funcional b) Sintéticos e/ou rústicos, assegurando acabamento formal/convencional c) Nobres e/ou rústicos, assegurando fino acabamento d) Nobres e/ou rústicos, assegurando acabamento sofisticado e) Objetos de artesanato, pinturas e esculturas nas áreas sociais, feitos sob encomenda, ou fora de série, de reconhecido valor artístico f) Objetos e conjunto de decorações que confiram suntuosidade Medição de Áreas As áreas de um hotel são sempre medidas de face a face das paredes, ou seja, utilizando-se a área útil dos ambientes. Em casos especiais, como o da portaria em relação ao Setor Social, pode ser delimitada pelo mobiliário. A medição desses estabelecimentos envolve três áreas, que são: Unidades Habitacionais; Áreas Sociais e Restaurantes Unidades Habitacionais Deve-se levantar as áreas de todos os tipos de Unidades Habitacionais dentro do estabelecimento, identificando os diversos tipos e espécies de UH com áreas idênticas. A área total da unidade habitacional será o somatório das áreas úteis fechadas do quarto (que compreende o quarto, propriamente dito, o vestíbulo e o armário embutido) e do banheiro privativo. Se o lavatório localizar-se fora do banheiro, a área ocupada por ele, bem como aquela necessária para a sua utilização, devem ser acrescidas e incluídas na área do banheiro. Entende-se por vestíbulo a área ou ambiente localizado na entrada do quarto de dormir, que se antepõe entre a porta de entrada da UH e as camas, assegurando maior privacidade ao hóspede. Deve-se atentar para o fato de que, nos casos das áreas dos quartos de dormir e banheiros privativos, exige-se uma porcentagem dessas dependências que atendam as áreas mínimas estabelecidas na Matriz de Classificação. No entanto, mesmo o restante das UH devem ter número de hóspedes e mobiliário compatíveis com a área das mesmas. Por exemplo: um apartamento com área de 8,50m 2 não comporta ocupação para duas pessoas, tendo o mobiliário limitado de acordo com seu tamanho. A área útil dos armários embutidos (também face a face, no interior dos mesmos), inclui-se, igualmente na área do quarto de dormir. No caso de Unidade Habitacional do tipo Suíte ou de quarto de dormir conjugados com ambiente de estar que não possam ser caracterizados como Suíte, poderá ser acrescida à área do quarto, a área útil do ambiente de estar. Observar, no caso, os comentários aos itens/padrões e 2.3.6, na Parte II, deste Manual
16 Áreas Sociais Entende-se por áreas sociais: Portaria e bar social (computando-se somente a área onde o hóspede tem acesso, ou seja, até o balcão); Hall de recepção; Salas de estar; Sala de TV; Sala de jogos; Sala de leitura; Salas de estar dos setores habitacionais e Terraços (desde que cobertos e devidamente mobiliados). As salas de estar, jogos, TV e leitura são consideradas áreas sociais quando próximas do lobby. No caso de estarem localizadas junto ao setor de lazer, não terão suas áreas acrescidas ao setor social. A relação de áreas sociais por unidade habitacional, traduz-se por uma fórmula matemática: Somatório de todas as áreas sociais Número total de unidades habitacionais Restaurantes São computadas as áreas ocupadas pelas mesas, cadeiras e outros equipamentos inerentes, bem como a área de circulação dos usuários e considerado o somatório de todas as salas de refeições dos restaurantes existentes no estabelecimento. A relação entre a área do restaurante e sua capacidade deverá ser maior ou igual a: 0,80 m 2 / lugar para hotéis de 4 e e de 1,00 m 2 / lugar para hotéis Por exemplo: área maior (ou igual) a 100,00 m 2 - capacidade: 100 pessoas porque: 100 m 2 = 1,00 m2 / lugar 100 lug Diferenças Mínimas de Áreas a Menor Constatadas diferenças mínimas a menor, das áreas existentes em relação às exigidas, o avaliador, apesar de registrá-la como não conformidade maior, pode recomendar, em seu relatório, a audiência do Comitê Regional de Classificação de Meios de Hospedagem, desde que, em sua avaliação, julgue não trazer essa diferença nenhum prejuízo ao conforto e à funcionalidade daquela dependência para o consumidor. CAPÍTULO II: AVALIAÇÃO DE ASPECTOS DE GESTÃO / ADMINISTRAÇÃO Itens da Matriz Itens da Matriz de Classificação nos quais se prevejam critérios para recrutamento, qualificação e treinamento de pessoal e de monitoramento, supervisão e acompanhamento de desempenho e atendimento das expectativas. Os critérios aplicar-se-ão à todas as categorias, observados os preceitos e gradações seguintes: 2.1.1Critérios para recrutamento, qualificação e treinamento de pessoal e de monitoramento, supervisão e acompanhamento de desempenho e atendimento de expectativas: Documentos: a) Instruções sucintas orientações específicas na forma de tópicos b) Planos de atuação, por exemplo: fluxo, responsabilidades, formulários c) Procedimentos e Instruções de Trabalho detalhados Sistema de treinamento: a) Em serviço (com, por exemplo, vídeos didáticos) b) Plano de treinamento e programas realizados com avaliação de retorno
17 2.1.3 Monitoramento do Desempenho/Atendimento das expectativas: a) Acompanhamento dos Livros de Ocorrência ( Log Book ) e de Opiniões/Reclamações b) Pesquisas ou verificações periódicas para aferição c) Definição e aplicação de indicadores de desempenho (metas e objetivos) d) Avaliação de 1ª parte (interna ou contratada) Retroalimentação/adoção de medidas corretivas visando à melhoria do desempenho e atendimento das expectativas: a) Análises periódicas das ocorrências/opiniões/reclamações, com a adoção das providências necessárias b) Setor/Departamento Interno ou contratado para monitoração permanente de procedimentos e resultados Itens de Gestão a serem comprovados documentalmente - Documentos: Políticas, Manuais, Procedimentos, Instruções, Planos, Critérios, etc. Esses itens deverão ser produzidos e controlados, observadas as disposições abaixo: - Aprovação antes da emissão, por pessoa competente (todas as categorias); - Disponibilidade, no local de uso, da revisão atual (todas as categorias); - Sistemática para prevenir o uso de revisão obsoleta (todas as categorias), em 4, 5 e deverá haver sistema para este fim; - Relação de documentos, identificando a situação da revisão atual de todos os documentos para hotéis de 3, 4, 5 e - Certificação ISO série 9000 válido para hotéis 5Ο CAPÍTULO III: AVALIAÇÃO DE ASPECTOS DE SERVIÇOS 3.1-Itens da Matriz de Classificação nos quais se prevejam recrutamento e treinamento de empregados, presteza, cortesia e eficácia dos empregados utilizados, em função da política de pessoal do estabelecimento; e nível de qualidade dos serviços. Os critérios aplicar-se-ão à todas as categorias, observados os preceitos e gradação seguintes: Recrutamento e treinamento de empregados: 1 a) Recrutados e treinados segundo critérios gerais, prevendo-se o acúmulo de funções b) Recrutados e treinados segundo critérios específicos: b.1) Aplicáveis no mínimo às funções que interagem com o público b.2) Aplicáveis a todas as funções exercidas no estabelecimento Presteza, cortesia e eficácia dos empregados e concessionários utilizados, em função da política de pessoal do estabelecimento, assegurando: a) Atitudes e procedimentos espontâneos de boa vontade, rapidez e satisfação para com os hóspedes b) Atitudes e procedimentos de presteza, cortesia e eficácia, incluídos em treinamento: b.1) Para os que interagem com o público b.2) Para todos os empregados e concessionários Nível de qualidade dos serviços: a) Simplicidade com correção b) Eficiência e alguma diversificação de serviços c) Eficiência, diversificação e alguma personalização de serviços 17
18 d) Serviços sofisticados e personalizados PARTE II INTERPRETAÇÕES DOS ITENS/PADRÕES DA MATRIZ 1. - ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a Habite-se, Alvará de Localização e Funcionamento, registro como empresa hoteleira e prova de regularidade perante as autoridades ambientais, sanitárias e concessionárias de serviços públicos Refere-se à apresentação, inclusive, quando for o caso, dentro do prazo de validade, dos seguintes documentos: a) Habite-se ; b) Alvará de Localização e Funcionamento ; c) Atestados de condições sanitárias, de saúde e de higiene e comprovante de consumo dos serviços públicos de abastecimento de água, energia elétrica, esgoto e coleta de lixo (vide casos de exceção 1º, do artigo 07, do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem) Legislação quanto à proteção contra incêndio, dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providências em situações de pânico Refere-se ao exame visual dos equipamentos e instalações contra incêndio, em todas as dependências do hotel, e do atendimento às exigências do Corpo de Bombeiros do local, expressa por documento fornecido por este órgão, dentro do prazo de validade. Os equipamentos devem estar funcionando corretamente, e estar dentro do prazo de validade. Em hipótese alguma pode ser aceito prazo para reverificação do funcionamento perfeito dos equipamentos de segurança Elevadores para passageiros e para carga/serviço em prédio de quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme as posturas municipais Refere-se à verificação da existência e bom funcionamento de elevadores para passageiros e carga/serviço, salvo disposição contrária exigida em postura municipal. O estabelecimento deverá ter pelo menos um elevador de carga/serviço e outro de passageiros, assim como apresentar contrato de manutenção, atualizado, com empresa especializada Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de turismo, referentes a: a) registro do hóspede, por intermédio de Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH Refere-se à comprovação documental da existência da Ficha Nacional de Registro de Hóspede em quantidade compatível com a taxa de ocupação do estabelecimento, bem como do uso regular e do preenchimento correto dessas fichas. b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH,
19 preenchido Refere-se à existência de Boletim de Ocupação Hoteleira, em modelo fornecido pela EMBRATUR, e da comprovação de seu encaminhamento mensal corretamente preenchido ao Órgão Estadual de Turismo. c) fornecimento de Cartão do Estabelecimento com o nome do 4 hóspede e período de hospedagem Refere-se à apresentação de Cartão de Estabelecimento, ou Cartão do Hóspede, como é conhecido, onde figure, no mínimo, o nome do hóspede e período de hospedagem. Para as categorias de 1 e 2, pode-se admitir o uso do verso do cartão de visitas do estabelecimento para escrever o nome do hóspede e a data do vencimento da diária. d) placa de classificação fixada no local determinado pela ABIH/EMBRATUR Refere-se à verificação da existência de Placa de Classificação em local determinado pela EMBRATUR, ou seja, na fachada principal do estabelecimento em local de máxima visibilidade próximo à porta de entrada. A exigência só se aplicará para as vistorias anuais futuras de estabelecimentos classificados pelo Sistema atual. e) divulgação e explicitação dos compromissos recíprocos para com o hóspede através de: e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hóspede e.2) Serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária, divulgados na forma da legislação Refere-se à divulgação e explicitação dos compromissos para com o hóspede, através de folhetos ou painel, em local visível, com os direitos e deveres, serviços e preços oferecidos, na forma da legislação, especialmente todas as taxas de serviços cobradas pelo estabelecimento, inclusive as relativas ao serviço telefônico. A relação dos preços dos serviços deve estar junto do local onde são oferecidos. No caso dos Hotéis esta divulgação deverá ser feita em português e em pelo menos em mais uma língua estrangeira. No caso dos Hotéis a divulgação deverá ser feita em português e em pelo menos mais duas línguas estrangeiras. f) Meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las Refere-se à existência de livro de opiniões e reclamações no estabelecimento e outras formas ou impressos para coleta de opiniões do hóspede e conhecimento dos motivos de sua satisfação e insatisfação com o estabelecimento Facilidades construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR , em prédio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento Refere-se à existência, na construção do estabelecimento, de instalações e facilidades de uso para pessoas com necessidades especiais física, inclusive no setor habitacional. No caso de projetos anteriores a 12/08/87, o estabelecimento deverá possuir sistema especial de atendimento, como por exemplo, rampas móveis, cadeiras de rodas ou pessoal especificamente treinado para atender este tipo de cliente SEGURANÇA Meios para controle do uso dos cofres 4 Refere-se à existência de fichas, chaves ou códigos individuais para o uso dos cofres. 19
20 Obrigatório para as demais categorias, quando da existência do cofre. Deverá existir termo de responsabilidade contendo as normas para o uso do cofre, que será devidamente firmado pelo hóspede, relacionando garantias e responsabilidades do estabelecimento. Excetua-se a exigência quando se tratar de cofre individual de manuseio do próprio hóspede Circuito interno de TV ou equipamento de segurança similar 4 Refere-se à verificação da existência de circuito interno de TV, ou similar. O sistema deverá cobrir, no mínimo, as áreas de portaria e recepção. No caso de meios de hospedagem e, o sistema deverá cobrir todas as áreas sociais e de circulação, gravar as imagens e garantir o correlato sigilo de informações Gerador de emergência com partida automática Refere-se à verificação da existência e funcionamento de gerador de emergência com partida automática, apto a assegurar o abastecimento de energia para elevadores e para as áreas, instalações e equipamentos necessários à segurança do hóspede. Deverá estar funcionando corretamente. O avaliador pode solicitar, como um dos documentos prévios à vistoria, os registros do programa de manutenção Rotas de fuga sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes 3 4 Refere-se à verificação da existência de sinalização e de painéis, em local visível, com indicativo das rotas de fuga, em caso de incêndio, ou qualquer outra situação de pânico nas áreas sociais e restaurantes. Obrigatório para as demais categorias, quando da existência das referidas áreas Serviço de segurança no estabelecimento, por intermédio de: a) pessoal com formação adequada, próprio ou contratado, e com dedicação exclusiva b) porteiro (admite-se acúmulo de funções) a) Refere-se à existência de uma equipe devidamente treinada e específica para segurança do usuário, disponível 24 horas por dia. b) No caso das outras categorias, deverá existir pelo menos um porteiro, admitindo-se que possa acumular outra função Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão, inundação e outros) a) com equipes predeterminadas, com treinamento específico (Brigadas) b) com treinamento geral do pessoal Refere-se à existência de normas e procedimentos para orientação de equipe específica de funcionários, de como lidar com as diversas situações de pânico e perigo (incêndio, desabamento, assalto, explosão, alagamento, e outros), inclusive por intermédio de avaliações em treinamento específico. No caso de treinamento geral, não há obrigatoriedade de equipe especialmente designada para atender a atividade Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil
REGULAMENTO DO SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM
REGULAMENTO DO SISTEMA OFICIAL DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM Art. 1º - O presente Regulamento dispõe sobre a classificação oficial dos Meios de Hospedagem. Art. 2º - Fica instituído o Sistema
DELIBERAÇÃO NORMATIVA Nº 416 DE 22 DE NOVEMBRO DE 2000
EGISAÇÃO CITADA ANEXADA PEA COORDENAÇÃO DE ESTUDOS EGISATIVOS CEDI MINISTÉRIO DO ESPORTE E TURISMO EMBRATUR INSTITUTO BRASIEIRO DE TURISMO DEIBERAÇÃO NORMATIVA Nº 416 DE 22 DE NOVEMBRO DE 2000 A DIRETORIA