Source: http://noticias.juridicas.com/base_datos/CCAA/ic-d44-2007-1.html
Timestamp: 2019-09-18 18:41:43
Document Index: 118411604

Matched Legal Cases: ['Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 22', 'Artículo 23', 'Artículo 24', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 27', 'Artículo 27', 'artículo 50', 'artículo 1', 'artículo 35', 'artículo 37', 'artículo 37', 'artículo 8', 'artículo 17', 'artículo 22', 'artículo 61', 'Artículo 61', 'artículo 74', 'Artículo 89', 'artículo 3', 'artículo 3']

Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias
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BOE núm. 220 de 13 de Septiembre de 2019
Decreto Ley 13/2019, de 10 de septiembre, de aprobación de las reglas necesarias para la autoliquidación del impuesto sobre bebidas azucaradas envasadas
DOGC núm. 7959 de 13 de Septiembre de 2019
Resolución de 2 de septiembre de 2019, del Departamento de Aduanas e Impuestos Especiales de la Agencia Estatal de Administración Tributaria, por la que se modifica la de 11 de julio de 2014, en la que se recogen las instrucciones para la formalización del documento único administrativo (DUA)
BOE núm. 219 de 12 de Septiembre de 2019
Resolución de 9 de septiembre de 2019 de la Oficina Territorial de Trabajo de Ávila, por la que se dispone la inscripción en el registro de convenios y acuerdos colectivos de trabajo del Convenio colectivo de transporte de viajeros por carretera y servicios urbanos de transporte de la provincia de Ávila
Disposición: 09-09-2019 | | BOPAV núm 180 de 17-09-2019 | Vigente desde 01-01-2019 | Cód. Convenio: 05000145011981-0500145 | Vigente
Disposición: 09-09-2019 | Resolució de 5 de setembre de 2019, per la qual es disposa la inscripció i la publicació del Conveni colÂ·lectiu de treball del sector de Cooperatives del Camp, de la província de Tarragona, per als anys 2019 - 2021
Disposición: 05-09-2019 | | BOPT núm de 17-09-2019 | Vigente desde 01-01-2019 | Cód. Convenio: 43000165011994-4300165 | Vigente
Disposición: 05-09-2019 | Resolución de 28 de agosto de 2019, de la Dirección General de Trabajo, por la que se ordena la inscripción en el Registro de Convenios y Acuerdos Colectivos de Trabajo de la Comunidad Autónoma de Extremadura y se dispone la publicación del Acta de fecha 14 de junio de 2019, en la que se acuerdan las tablas salariales para 2019 del Convenio Colectivo "Construcción y Obras Públicas de la provincia de Badajoz"
Disposición: 28-08-2019 | | DOE núm 179 de 17-09-2019 | Vigente desde 01-01-2019 | Cód. Convenio: 06000175011982-0600175 | Vigente
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18 de septiembre de 2019 | Noticias del Legal Management Forum
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Órgano CONSEJERIA DE PRESIDENCIA Y JUSTICIA
Publicado en BOIC núm. 55 de 16 de Marzo de 2007
Vigencia desde 17 de Marzo de 2007. Revisión vigente desde 25 de Mayo de 2019
Artículo 3 Actividades del servicio de información y atención ciudadana
CAPÍTULO II. ACTIVIDAD DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN CIUDADANA
Artículo 4 Órgano responsable del servicio de información y atención ciudadana
Artículo 5 El responsable de información y atención ciudadana
Artículo 6 Fines
Artículo 7 Objetivos
Artículo 8 Canales de comunicación
Artículo 9 Tipos de información
Artículo 10 Información general
Artículo 11 Información especializada
Artículo 12 Información particular
Artículo 13 Incorporación y actualización de la información
Artículo 14 Acceso a la información
Artículo 15 Criterios de calidad
Artículo 16 Carácter de las informaciones emitidas
Artículo 17 Actuaciones de respuesta inmediata
Artículo 18 Evaluación del servicio de información y atención ciudadana
Artículo 19 Datos de carácter personal
CAPÍTULO III. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 20 Estructura organizativa
Artículo 21 Ubicación de las unidades de información y atención ciudadana
Artículo 22 Imagen homogénea
Artículo 23 Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana
Artículo 24 Puntos de Información y Atención Ciudadana
Artículo 25 Oficinas de Información Especializada
Artículo 26 Medios personales
CAPÍTULO IV. COMISIÓN PARA LA COORDINACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
Artículo 27 Carácter, composición y funcionamiento
Primera Relación de los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializadas
Segunda Designación de los responsables de información y atención ciudadana
Tercera Convenios con otras Administraciones Públicas
Cuarta Herramienta corporativa de gestión e información administrativa
Quinta Información en internet
Sexta Informatización del servicio de respuesta inmediata
Séptima Adaptación a la imagen homogénea
Octava Modificación del Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia y Justicia
Novena Medidas en materia de personal
Décima Creación de nuevas oficinas de información
Undécima Encuadramiento de la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana
Única Incorporación de los servicios y procedimientos al servicio de información y atención ciudadana
Primera Días y horas de apertura de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información
Segunda Facultad para dictar disposiciones de aplicación y desarrollo
ANEXO . SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
D 65/2019 de 6 May. CA Canarias (modelo de referencia para la coordinación, asistencia y transmisión del conocimiento de la actividad administrativa de la Administración Pública)
Capítulo IV derogado por la disposición derogatoria única del D [CANARIAS] 65/2019, de 6 de mayo, por el que se establece el modelo de referencia para la coordinación, asistencia y transmisión del conocimiento de la actividad administrativa de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos públicos vinculados o dependientes («B.O.I.C.» 24 mayo).
D 331/2011 de 22 Dic. CA Canarias (aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad)
Artículo 27 redactado por la disposición final séptima del D [CANARIAS] 331/2011, 22 diciembre, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad («B.O.I.C.» 27 diciembre).
17/3/2007
D 141/2010 de 4 Oct. CA Canarias (crea y regula el catálogo de procedimientos sdministrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias)
Téngase en cuenta que conforme establece la Disposición Derogatoria Única del D [CANARIAS] 141/2010, 4 octubre, por el que se crea y regula el Catálogo de Procedimientos Administrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias («B.O.I.C.» 7 enero 2011), deberá entenderse derogado el contenido de la presente dispsoición adicional quinta , salvo en lo que se refiere a la información que, sobre la estructura organizativa y funcional de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ha de constar en internet.
El Gobierno de la Comunidad Autónoma de Canarias ha asumido como objetivo esencial la modernización de su Administración con el fin fundamental de servir a los ciudadanos respondiendo a sus necesidades y exigencias.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, a que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presentación de sugerencias y reclamaciones por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.
Dada la trascendencia de la atención ciudadana y teniendo en cuenta que la misma se concibe de forma amplia como el conjunto de actividades y medios que la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos, se hace necesaria la elaboración de una disposición única que recoja toda la regulación de las actividades y medios que la integran, regulándose aquellas que todavía no habían sido desarrolladas. Asimismo, resulta necesario regular la organización, el funcionamiento y la coordinación de las unidades administrativas que tienen como función o actividad fundamental la información, atención y orientación a los ciudadanos, y que establezca el marco jurídico de su actuación, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquéllas.
La organización prevista en este Decreto, dirigida a informar, atender y orientar a los ciudadanos, debe entenderse sin perjuicio del deber y responsabilidad exigible a todo funcionario público, integrado o no en esta organización, de prestar al público, en todo momento, el máximo de ayuda e información, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 50.2.d) de la Ley 2/1987, de 30 de marzo, de la Función Pública Canaria.
El área material de información y asistencia al ciudadano se atribuye, dentro de la Administración de la Comunidad Autónoma, a la Consejería de Presidencia y Justicia, tal y como dispone el artículo 1.A).r) del Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia y Justicia, aprobado por Decreto 40/2004, de 30 de marzo. Extremo, al que hay que añadir el contenido del Decreto 105/2000, de 26 de junio, por el que se regulan determinados aspectos del funcionamiento de los registros de la Administración autonómica de Canarias, así como del Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de nuestra Administración Pública.
Estos aspectos constituyen el contenido de este Decreto, cuyo Capítulo I determina su objeto y ámbito de aplicación, refiriéndose, con carácter general, al servicio de información y atención ciudadana.
El Capítulo II, relativo a la actividad de información, atención y orientación ciudadana define el contenido y alcance de dicha actividad, a través de la cual se facilita a los ciudadanos el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35.a), b) y g) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
El Capítulo III regula la organización a través de la cual se presta el servicio de información y atención ciudadana integrado por aquellas unidades de la Comunidad Autónoma de Canarias que tienen encomendada como función o actividad principal la información, atención y orientación ciudadana: la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada.
El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, a través de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, llevará a cabo la necesaria coordinación del servicio de información y atención ciudadana, en colaboración con los responsables de cada una de las Consejerías y la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana.
Sobre la base de la existencia de los responsables de información y atención ciudadana, en el Capítulo IV se crea la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana, como órgano colegiado de colaboración en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, visto el dictamen del Consejo Consultivo de Canarias, a propuesta del Consejero de Presidencia y Justicia y previa deliberación del Gobierno en su reunión del día 27 de febrero de 2007,
1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, la organización administrativa necesaria para hacer efectiva su prestación y las funciones que le correspondan, y en concreto, la actividad de información, atención y orientación.
2. Se entiende por servicio de información y atención ciudadana, el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
1. El presente Decreto es de aplicación a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos autónomos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes.
2. El presente Decreto no será de aplicación a los órganos y unidades administrativas del departamento y organismos públicos con competencia en la materia de sanidad que tengan atribuidas funciones de información sanitaria personalizada, que se regirán por su normativa específica.
1. Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son la información, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios.
2. La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el presente Decreto.
3. Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestión de sugerencias y reclamaciones se regularán por su normativa específica.
4. Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica.
ACTIVIDAD DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN CIUDADANA
El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana coordinará, impulsará y gestionará la prestación del servicio de información y atención ciudadana, correspondiéndole, además, las funciones siguientes:
a) Velar por la calidad de la información que ofrece al ciudadano la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, definiendo los circuitos a seguir en orden a asegurar el correcto mantenimiento de toda la información.
b) Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, con la colaboración de los responsables de información de las secretarías generales técnicas y las unidades de información, analizando la efectividad y el uso de los módulos de información actualmente existentes.
c) Proponer medidas y acciones para incrementar el acceso y utilización de la información.
d) Realizar el estudio, propuesta y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana.
e) Evaluar los servicios de información y atención al ciudadano.
f) Las que le atribuyan las disposiciones legales vigentes.
En las secretarías generales técnicas de las distintas Consejerías se procederá a la designación de un responsable de información y atención ciudadana, al que corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones:
a) Seguimiento y supervisión de la información generada en la Consejería, siendo los responsables de su verificación y de la adecuada inserción, actualización y homogeneización por las unidades administrativas en el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, y de la remisión al Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana de los datos necesarios para la evaluación y el seguimiento del servicio de información y atención ciudadana.
b) Gestión del Punto de Información y Atención Ciudadana adscrito a la Secretaría General Técnica de su Consejería y coordinación de los demás Puntos de Información y Atención Ciudadana, de las Oficinas de Información Especializada y de los Registros de su Consejería.
c) Coordinación y supervisión del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Consejería.
La actividad de información, atención y orientación ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias tiene como finalidad recabar y proporcionar la información de interés para los ciudadanos relacionada con las actividades y servicios que presta dicha Administración, sus organismos autónomos y entidades públicas vinculadas o dependientes, y orientar y facilitar el acceso a los mismos, así como mejorar la relación con los usuarios ciudadanos.
Los objetivos de la actividad de información, atención y orientación ciudadana son:
a) Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas información general y orientación sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.
b) Proporcionar información especializada conforme a la normativa específica en cada caso.
c) Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
d) Ofrecer a los interesados información sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
e) Informar y orientar sobre el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones y facilitar dicho acceso directamente.
f) Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electrónicos.
g) Suministrar cualquier otra información de interés.
1. La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o por aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan en el futuro.
2. La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en el presente Decreto.
3. La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno de Canarias que será objeto de regulación específica.
4. La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica 012.
Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades de información se clasificará en información general, especializada y particular.
La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica como orientación general a los ciudadanos y versará sobre:
a) La identificación, fines, competencias, estructura, localización y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como horarios de atención al público.
b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su iniciación.
d) Las actividades y servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
e) La información facilitada por otras Administraciones e Instituciones Públicas.
f) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración autonómica, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada.
1. La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para ser facilitada.
2. Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar su integración en el servicio de información y atención ciudadana y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades de la Comunidad Autónoma de Canarias.
1. La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitación o finalizados y a la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta información será facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo común, debiendo constar acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condición de interesado, cuando la información no se facilite de forma presencial.
2. La información particular la facilitarán los órganos gestores responsables de la tramitación de los procedimientos y las unidades de información.
3. La información será facilitada por las unidades de información cuando así se establezca, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestión de expedientes.
4. Las automatizaciones de procedimientos que se inicien en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán incluir, necesariamente, un módulo de información ciudadana que al menos deberá contener información sobre la fase y trámite en que se encuentra el procedimiento, así como la identificación de la autoridad y personal bajo cuya responsabilidad se tramite.
1. Las secretarías generales técnicas u órganos equivalentes serán responsables de la adecuada inserción, modificación, seguimiento, actualización y homogeneización por las unidades administrativas de la información relativa a su departamento u organismo.
2. Las unidades administrativas deberán facilitar la información de carácter general debidamente actualizada, al responsable de información y atención ciudadana de cada Secretaría General Técnica, quien la hará llegar a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, para su incorporación.
3. La información desactualizada será retirada por la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana a propuesta del responsable de información y atención ciudadana de cada Secretaría General Técnica y a iniciativa de las unidades administrativas que generan la información.
1. Los ciudadanos podrán acceder al servicio de información y atención ciudadana presencialmente, a través de las unidades de información que se regulan en el presente Decreto; por teléfono, a través del servicio de atención telefónica 012 o a través de Internet.
2. Si la demanda de información formulada por un ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado que preste el servicio de información y atención al público, previa conformidad del ciudadano, se recogerán sus datos de contacto y se le proporcionará con la mayor celeridad posible.
3. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana tendrá un buzón de correo electrónico específicamente dedicado a la información, orientación y atención al ciudadano a través de internet; dicho buzón formará parte del servicio de información y atención ciudadana y se ubicará en el portal institucional del Gobierno de Canarias. La respuesta será facilitada en el plazo máximo de dos días hábiles a través del correo electrónico.
1. Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información y atención ciudadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son:
a) Homogeneidad: la estructura de la información deberá ser siempre la misma.
b) Exactitud: la información sobre los servicios que presta la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias deberá referirse con precisión a las características y contenido del servicio sobre el que se informe.
c) Integridad: la información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas.
d) Concreción: la información facilitada por las unidades de información se expresará de la forma más precisa y sintética posible.
e) Actualización: la información deberá estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.
f) Orientación a la demanda: el contenido de la información y su acceso estará en función de las necesidades de los ciudadanos.
g) Universalidad de la información: proporcionar información general, orientación sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.
h) Medios: proporcionar la información por todos los canales existentes, conforme a la normativa específica en cada caso.
i) Atención de las unidades: grado de satisfacción del ciudadano usuario del servicio.
2. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana y la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.
Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención ciudadana:
a) Tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten.
b) En ningún caso entrañarán una interpretación normativa a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas.
d) No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.
1. Se entiende por actuaciones de respuesta inmediata aquellas en que la Administración decide a la vista de la solicitud del ciudadano, sin que sea preciso realizar otros trámites ni obtener informe o cualquier otro tipo de actos intermedios, salvo en su caso, el pago de una tasa.
2. Las unidades de información ciudadana que se regulan en el presente Decreto gestionarán estas actuaciones dentro de sus respectivos ámbitos.
3. Por orden de la Consejería competente en materia de información y atención ciudadana se establecerán las normas precisas para la implantación de este servicio y las actuaciones susceptibles de respuesta inmediata, debiendo los órganos competentes realizar los actos necesarios para la puesta en funcionamiento del servicio.
Véase O [CANARIAS] 5 diciembre 2008, por la que se implantan las actuaciones de respuesta inmediata («B.O.I.C.» 11 diciembre).
1. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana emitirá un informe estadístico anual referente a la prestación del servicio de información y atención ciudadana.
2. La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana colaborará con el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención al ciudadano.
Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información:
a) La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.
b) Los Puntos de Información y Atención Ciudadana.
c) Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería, organismo autónomo y entidades de derecho público.
Todas las unidades de información administrativa estarán situadas en el lugar más accesible para el público y más próximo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas. En todo caso, si existen varios accesos, en cada uno de ellos se indicará mediante un sistema de señalización que, sin necesidad de consulta, encamine al público fácilmente a dichas unidades.
La imagen identificativa del servicio de información y atención ciudadana y de las unidades de información y atención ciudadana que se crean será la que se determina en el anexo del presente Decreto, cuyo uso se efectuará de conformidad con el Manual de Identidad Corporativa Gráfica del Gobierno de Canarias.
1. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, dependiente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, es la unidad encargada de la coordinación de la información y atención presencial en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
2. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana desarrollará la actividad de información, atención y orientación ciudadana, y, específicamente, las siguientes:
a) Colaborar, en su calidad de coordinadora de la información y atención presencial, en la elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y de las normas que regirán la incorporación y actualización de la información, así como en la homogeneización y validación de toda la información que se incorpore al servicio.
b) Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
c) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.
d) Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de Información y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Especializada.
e) Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
f) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.
g) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
h) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.
i) Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.
j) Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.
3. Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana contará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciudadana, los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada.
1. Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para:
a) Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y atención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su respectivo ámbito material de actuación.
b) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.
c) Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
d) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
e) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.
f) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de su Consejería.
2. Las Consejerías que tengan sus dependencias fuera de los Edificios de Servicios Múltiples contarán con un Punto de Información y Atención Ciudadana, que dependerá de su respectiva Secretaría General Técnica. Asimismo, podrán crear los que consideren necesarios para facilitar al ciudadano una atención más adecuada, los cuales dependerán orgánicamente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban y, funcionalmente, de la Secretaría General Técnica.
3. Corresponderá a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana la coordinación de todos los Puntos de Información y Atención Ciudadana en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.
1. Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para:
a) Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de actuación.
b) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actuación.
c) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación.
2. Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana su coordinación en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.
1. Cuando circunstancias de carácter excepcional impidan responder con normalidad la demanda de los ciudadanos con el personal de las oficinas de información se podrá adscribir temporalmente a las mismas el personal dependiente de otras unidades administrativas.
2. Cuando se dé alguna de estas circunstancias el citado personal dependerá funcionalmente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana mientras se encuentre adscrito a las oficinas de información.
COMISIÓN PARA LA COORDINACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
Capítulo IV derogado por la disposición derogatoria única del D [CANARIAS] 65/2019, de 6 de mayo, por el que se establece el modelo de referencia para la coordinación, asistencia y transmisión del conocimiento de la actividad administrativa de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos públicos vinculados o dependientes («B.O.I.C.» 24 mayo). Vigencia: 25 mayo 2019
1. La Consejería competente en materia de información y atención ciudadana dará publicidad y mantendrá permanentemente actualizada la relación de los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada, señalando sus direcciones y horarios de funcionamiento.
2. Los responsables de información y atención ciudadana comunicarán al Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana los datos correspondientes a sus Puntos de Información y Atención Ciudadana y Oficinas de Información Especializada y las variaciones que se produzcan en los mismos.
Las secretarías generales técnicas comunicarán al Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana los responsables de información y atención ciudadana designados, en un plazo no superior a quince días desde la entrada en vigor de este Decreto.
Se podrán suscribir convenios de colaboración con otras Administraciones Públicas para la creación de una red de oficinas integradas de información y atención al ciudadano con la participación de varias Administraciones Públicas.
A partir de la entrada en vigor del presente Decreto el Centro Directivo competente en materia de tecnologías de la información y de las comunicaciones, en colaboración con el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, adoptará y llevará a cabo las medidas y acciones necesarias para el diseño y creación de una herramienta corporativa de gestión e información administrativa que sirva de soporte técnico al servicio de información y atención ciudadana.
1. Sin perjuicio de lo indicado en el artículo 8.3 del presente Decreto y a efectos de garantizar la coherencia y homogeneización de los contenidos, la publicación y difusión de información general sobre estructura organizativa y funcional, procedimientos administrativos iniciados a instancia de parte y sobre ayudas y subvenciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como de los organismos autónomos y entidades de derecho público que de ella dependen, se efectuará, bajo la supervisión del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, en las guías de procedimientos y de ayudas y subvenciones de la página principal de la Web Institucional del Gobierno de Canarias en internet.
2. La publicación de dicha información se efectuará a través de las aplicaciones informáticas que establezcan al efecto los centros directivos competentes en materia de información y atención ciudadana y en materia de tecnologías de la información y de las comunicaciones.
3. La inserción, actualización o modificación de información en las correspondientes guías se efectuará en el menor tiempo posible, y en todo caso en el plazo máximo de dos días, a partir de la publicación de la correspondiente normativa o convocatoria en el Boletín Oficial de Canarias.
4. Una vez elaboradas y puestas en funcionamiento las aplicaciones informáticas previstas en el apartado segundo, toda la información relativa a los procedimientos administrativos iniciados a instancia de parte y a las ayudas y subvenciones se canalizará a través de las guías de procedimientos y de ayudas y subvenciones de la página principal de la Web Institucional del Gobierno de Canarias en internet, debiendo adoptar las secretarías generales técnicas u órganos equivalentes las acciones oportunas para la efectividad de esta medida.
5. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana conjuntamente con el Centro Directivo competente en materia de tecnologías de la información y de las comunicaciones adoptarán las medidas oportunas para la formación del personal de los departamentos en el manejo de las citadas aplicaciones informáticas.
El servicio de actuaciones de respuesta inmediata previsto en el artículo 17 se llevará en soporte informático, a cuyos efectos el Centro Directivo competente en materia de tecnologías de la información y de las comunicaciones, conjuntamente con el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, diseñará y elaborará la correspondiente aplicación informática en el plazo de tres meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto.
La adaptación a la imagen homogénea, establecida en el artículo 22 del presente Decreto, deberá realizarse en un plazo no superior a 6 meses desde su entrada en vigor.
Se modifica el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia y Justicia, aprobado por Decreto 40/2004, de 30 de marzo, en los siguientes términos:
1. Se añade un artículo 61, ter con la siguiente redacción:
«Artículo 61 ter Funciones de la Inspección General de Servicios en materia de información y atención ciudadana
En materia de información y atención ciudadana, corresponde a la Inspección General de Servicios la coordinación, impulso y gestión del servicio de información y atención ciudadana.»
2. Se suprime el artículo 74, funciones del Secretario General Técnico en materia de información y asistencia al ciudadano.
3. Se añade un Capítulo XII al Título III con la siguiente redacción:
«Capítulo XII
Artículo 89 Composición y funciones
1. La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana es el órgano colegiado de colaboración en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones.
2. La composición de la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana es la siguiente:
a) Presidente: el titular de la Viceconsejería competente en materia de administración pública.
b) Vicepresidente: el titular del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.
El titular del Centro Directivo competente en materia de tecnologías y sociedad de la información.
El responsable de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.
Los responsables de información y atención ciudadana.
d) Secretario: un funcionario del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana que será designado por su titular.
3. La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana ejerce las funciones previstas en el Decreto por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.»
El personal de información y atención ciudadana y de registro de los departamentos ubicados en los edificios de servicios múltiples del Gobierno de Canarias se integrarán en la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.
Este personal dependerá orgánicamente de cada departamento y funcionalmente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.
1. Los proyectos de obra nueva de edificios de servicios múltiples de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán contener en su diseño el espacio necesario para la ubicación de una sede de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.
2. Los proyectos deberán ser sometidos a informe del órgano competente en materia de información y atención ciudadana a efectos de garantizar el cumplimiento de los criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la información.
La Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana se encuadra en la categoría tercera a los efectos de la percepción por sus miembros de las indemnizaciones por razón del servicio, previstas en el Decreto 251/1997, de 30 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de Indemnizaciones por razón del servicio.
La incorporación progresiva al servicio de información y atención ciudadana de los servicios y procedimientos, previstos en el artículo 3, relativos a los órganos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, se realizará por orden del consejero competente en materia de información y atención ciudadana en función del grado de desarrollo de los aplicativos informáticos de cada Departamento.
Quedan derogadas todas las normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto, y de forma expresa el artículo 3 del Decreto 100/1985, de 19 de abril, por el que se regula la recepción de documentos dirigidos a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y el Decreto 163/1986, de 7 de noviembre, por el que se regula la organización y funcionamiento de las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones.
1. El régimen de días y horarios de apertura de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada, se regulará por la Consejería competente en materia de función pública.
2. La jornada y horario de trabajo del personal de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada, se regulará por Decreto del Gobierno, previa negociación colectiva.
Se faculta al consejero competente en materia de información y atención ciudadana para dictar las disposiciones que resulten precisas para la aplicación y desarrollo del presente Decreto.
El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.
SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
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