Source: http://docplayer.fi/2781394-Kuluttajat-vakuutusverkkopalveluissa-verkkopalveluiden-sisalto-laatu-ja-kuluttajien-kokemukset.html
Timestamp: 2016-12-03 14:08:24+00:00
Document Index: 3270284

Matched Legal Cases: ['KKO ', 'KKO ', 'kko ', 'KKO ', 'KKO ', 'KKO ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ']

⭐KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset
KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset
Download "KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset"
1 TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset Vakuutustiede Pro gradu Tammikuu 2007 Ohjaaja: Jaana Norio-Timonen Pekka Puustinen2 Tampereen yliopisto Oikeustieteiden laitos PUUSTINEN PEKKA: Kuluttajat vakuutusverkkopalveluissa Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset Pro gradu -tutkielma: 89 sivua, 10 liitesivua Vakuutustiede Tammikuu 2007 Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää millainen palveluympäristö vahinkovakuutusyritysten verkkopalvelut ovat, sekä millaisena kuluttajat ovat verkkopalveluympäristön kokeneet. Tutkielmassa tarkastellaan Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten yksityisasiakkaille suunnattuja verkkopalveluita. Tutkielma koostuu kahdesta empiirisestä ja yhdestä teoreettisesta osiosta. Tutkielman ensimmäisessä empiirisessä osiossa tarkastellaan yhdeksän Suomessa toimivan vahinkovakuutusyrityksen verkkopalveluiden sisältöä, sekä sitä miten ne palvelevat kuluttajia. Verkkopalveluiden sisältöä tutkitaan kartoittamalla Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluita ja esittämällä käytännön esimerkkejä eri palveluista, joita verkossa tällä hetkellä tarjotaan. Kuluttajat voivat verkkopalveluiden avulla mm. hakea informaatiota vakuutustuotteista ja palveluista, ostaa vakuutuksia sekä hoitaa vakuutusasioitaan ja hakea korvausta vahinkotapahtuman satuttua. Verkkopalveluilla on myös laadullisia ulottuvuuksia. Useat verkkopalveluiden laadulliset tekijät, kuten turvallisuus/turvattomuus, yksityisyyden säilyttäminen/menettäminen, palvelun monipuolisuus/yksipuolisuus sekä luetettavuus/epäluotettavuus vaikuttavat kuluttajan kokemaan verkkopalveluun joko positiivisesti tai negatiivisesti. Myös vakuutuksen ominaisuudet, ja varsinkin vakuutusten korvausehtojen monimutkaisuus, vaikuttavat verkkopalvelukokemukseen. Tällöin verkkopalveluiden sisältämät palvelut ja niiden laatu sekä vakuutuksen ominaispiirteet vaikuttavat yhdessä kuluttajien kokemuksiin verkkopalveluiden käytöstä. Tutkielman toisessa empiirisessä osiossa selvitään kuluttajien kokemuksia verkkopalveluiden käytöstä. Empiirinen osio on toteutettu case-tutkimuksena, jolloin kuluttajien kokemuksia tutkitaan vakuutusyhtiö Pohjolan verkkopalveluista vakuutuksen ostaneiden henkilöiden avulla. Case-tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella kuluttajat ovat tällä hetkellä suhteellisen tyytyväisiä vakuutusverkkopalveluihin. Verkkopalveluiden ongelmina koetaan edelleen informaation saantiin liittyvät asiat. Kuluttajat vastaavasti arvostavat verkkopalveluiden tuomaa ajansäästöä, sekä verkkopalveluiden käytön ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Kuluttajat toivovat, että tiedon hakeminen verkkopalveluista olisi nykyistä helpompaa. Kuluttajat haluaisivat myös räätälöidä vakuutuksia niin, että ne vastaisivat kuluttajien omia tarpeita nykyistä paremmin. Tutkielman lopuksi esitetään erilaisia verkkopalveluita koskevia kehitysehdotuksia, joiden toteuttaminen saattaisi vähentää kuluttajien verkkopalveluiden käytöstä kokemia ongelmia. Avainsanat: Vakuutus, vakuutusyritys, vakuutusverkkopalvelut, verkkopalveluiden laatu, kuluttaja. ii3 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA MERKITYKSELLISYYS TUTKIMUKSEN RAJAUKSET TUTKIMUSMENETELMÄT TUTKIMUKSEN AVAINKÄSITTEET TUTKIMUKSEN VIITEKEHYS TUTKIMUKSEN ETENEMINEN VAKUUTUSVERKKOPALVELUT VAKUUTUSVERKKOPALVELUIDEN SISÄLTÖ Informaatiopalvelut Vakuutusyritystä koskevat tiedot Vakuutustuotteita koskevat tiedot Verkkopalveluissa annettavat ohjeet Hankintapalvelut Vakuutuksen ostaminen Muut hankintapalvelut Asiointi- ja korvauspalvelut Asiakkaan tiedoissa ja vakuutusturvassa tapahtuneet muutokset Asiointiin ja korvauksenhakuun liittyvät sähköiset lomakkeet ja tulostettavat sähköiset lomakkeet Bonusnumeron ilmoitus Tukipalvelut VAKUUTUSYHTIÖ POHJOLAN VERKKOPALVELUT Vakuutusyhtiö Pohjola Pohjolan informaatiopalvelut Vakuutusyritystä koskevat tiedot Vakuutustuotteita koskevat tiedot Verkkopalveluissa annettavat ohjeet Pohjolan hankintapalvelut Vakuutuksen ostaminen ja maksaminen Muut hankintapalvelut Pohjolan asiointi- ja korvauspalvelut Asiakkaan tiedoissa ja vakuutusturvassa tapahtuneet muutokset Asiointiin ja korvauksenhakuun liittyvät sähköiset lomakkeet ja tulostettavat sähköiset lomakkeet Pohjolan tukipalvelut HAVAINTOJA VAKUUTUSYRITYSTEN VERKKOPALVELUISTA Vakuutusyritysten verkkopalveluille tyypillisiä piirteitä Teoreettinen mallinnus vakuutusyrityksen verkkopalveluista VAKUUTUSVERKKOPALVELUIDEN KÄYTTÄJÄT JA VAKUUTUKSEN OMINAISUUDET VERKKOPALVELUIDEN KÄYTTÄJÄT VAKUUTUS VERKKOPALVELUYMPÄRISTÖSSÄ VAKUUTUSVERKKOPALVELUIDEN KÄYTTÖ...30 iii4 4 VAKUUTUSVERKKOPALVELUIDEN LAATU VAKUUTUSVERKKOPALVELUIDEN LAADULLISET ULOTTUVUUDET VAKUUTUSVERKKOPALVELUIDEN LAADULLISTEN ULOTTUVUUKSIEN VAIKUTUKSET KULUTTAJIEN VERKKOPALVELUKOKEMUKSIIN Tehokkuus Helppo löydettävyys Ajansäästö Helppokäyttöisyys Tukipalveluiden toimivuus Luotettavuus vakuutusyrityksen verkkopalveluissa Tekninen luotettavuus Sisällön luotettavuus Yksityisyys vakuutusyrityksen verkkopalveluissa Kuluttajien vakuutusyrityksen verkkopalveluista saama tyydytys CASE-TUTKIMUS: KULUTTAJIEN KOKEMUKSET VAKUUTUSYHTIÖ POHJOLAN VERKKOPALVELUISTA KYSELYTUTKIMUKSEN TUTKIMUSAINEISTO KYSELYTUTKIMUKSEN KULKU TULOKSET JA ANALYSOINTI Taustamuuttujat Vastaajien sukupuoli- ja ikä Perhesuhde Sosiaalinen asema Perhekoko Asuinpaikka Vastaajien vakuutuskäyttäytyminen Vastaajien voimassaolevat vakuutukset vakuutusyrityskohtaisesti Vastaajien vakuutukset vakuutuskohtaisesti ja verkkopalveluista ostetut vakuutukset Vastaajien verkkopalveluissa käyttämät asiointi- ja korvauspalvelut Vastaajien verkosta ostamat muut tuotteet kuin vakuutus Vastaajien kokemukset verkkopalveluiden käytettävyydestä Vastaajien kokemukset vakuutuksen ostosta verkkopalveluiden avulla Vastaajien kokemukset verkossa asioinnista ja korvauksenhausta Vastaajien mielipiteitä verkkopalveluiden kehittämiseen KYSELYTUTKIMUKSEN TULOSTEN YLEISTETTÄVYYS PÄÄTELMÄT YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA EHDOTUKSIA JATKOTUTKIMUKSIIN JA VERKKOPALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN Jatkotutkimusehdotuksia Verkkopalveluiden kehittämistä koskevia ehdotuksia Korvausehtojen rakenteellinen esittäminen FAQ/Chat-palvelu Räätälöitävä vakuutus ja vakuutustarpeen mukainen vakuutus Aktiivinen vakuutuskansio LOPUKSI...80 LÄHTEET...81 iv5 LIITE LIITE LIITE LIITE LIITE v6 KUVIO- JA TAULUKKOLUETTELO KUVIOT KUVIO 1 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys 8 KUVIO 2 Vakuutusverkkopalveluiden jaottelu 9 KUVIO 3 Vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluiden rakenne 25 KUVIO 4 Vastaajien sukupuoli- ja ikäjakauma 47 KUVIO 5 Vastaajien perhesuhteet ikäluokittain 48 KUVIO 6 Vastaajien sosiaalinen asema 48 KUVIO 7 Vastaajien perhekoko 49 KUVIO 8 Vastaajien asuinpaikka 50 KUVIO 9 Vastaajien voimassaolevat vakuutukset yhtiöittäin 51 KUVIO 10 Vastaajien voimassaolevat vakuutukset 52 KUVIO 11 Vastaajien verkkopalveluista ostamat vakuutukset 53 KUVIO 12 Verkkopalveluista ostetut vakuutukset ikäryhmittäin 54 KUVIO 13 Kenelle ostanut vakuutuksen 55 KUVIO 14 Vastaajien käyttämät asiointi- ja korvauspalvelut 56 KUVIO 15 Vastaajien kokemukset verkkopalveluiden käytettävyydestä 57 KUVIO 16 Vastaajien kokemukset vakuutuksen ostamisesta verkkopalveluiden avulla 59 KUVIO 17 Vastaajien kokemukset asiointi- ja korvauspalveluista 61 KUVIO 18 Vastaajien mielipiteet verkkopalveluiden kehittämisestä 63 KUVIO 19 Vastanneiden naisten halukkuus räätälöidä vakuutusta ikäryhmittäin 66 KUVIO 20 Vastanneiden miesten halukkuus räätälöidä vakuutusta ikäryhmittäin 66 KUVIO 21 Vastaajien halukkuus ostaa vakuutuksia verkossa myös tulevaisuudessa 67 KUVIO 22 Korvausehtojen rakenteellinen esittäminen verkkopalveluissa 75 KUVIO 23 Räätälöitävä matkavakuutus 78 vi7 KUVIO 24 Vahinkovakuutusyritysten markkinaosuudet (LIITE 1) 90 KUVIO 25 Väestö iän, sukupuolen ja siviilisäädyn mukaan (LIITE 3) 92 KUVIO 26 Vapaaehtoisten vakuutusten omistus (LIITE 4) 93 TAULUKOT TAULUKKO 1 Vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluiden sisältö palvelujaottelun mukaisesti TAULUKKO 2 Muokattu e-sq taulukko 32 TAULUKKO 3 Kuluttajien vakuutusverkkopalveluiden käytöstä saamiin kokemuksiin vaikuttavat tekijät 33 TAULUKKO 4 Vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluiden sisältö (LIITE 2) 91 vii8 1 JOHDANTO 1990-luvun lopulla Internetin suosio kasvoi räjähdysmäisesti ja näin ollen oletettiin, että palveluiden ja tavaroiden verkkokaupankäynti muuttuisi dramaattisesti. Vakuutusalalla vakuutustuotteiden verkkomyynti ei ole kuitenkaan merkittävästi muuttunut Internetin suosion myötä, mutta vakuutuksen ostamiseen liittyvien palveluiden, kuten informaation etsinnän ja asioinnin osuus on kasvanut huomattavasti. (Dumm & Hoyt 2003, 19) Suomalaisista vahinkovakuutusasiakkaista 53 % on käyttänyt vakuutusyritysten verkkopalveluita, ja asiakkaiden suhtautuminen vakuutusyritysten verkkopalveluita kohtaan on muuttunut myönteisempään suuntaan (Ahonen & Salonen 2005). Vakesin 1 (2004) tekemän tutkimuksen mukaan 49 % kuluttajista piti Internetiä hyvänä tai tyydyttävä paikkana hoitaa vakuutusasioita. Vastaava luku vuonna 2000 oli ainoastaan 36 %. Huonona paikkana hoitaa vakuutusasioita Internetiä piti vuonna % vastanneista ja vuonna 2004 luku oli laskenut 39 %:iin. Verkkopalveluista on tulossa yhä merkittävämpi palvelukanava myös vakuutusalalla. 1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja merkityksellisyys Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää millainen palveluympäristö verkkopalvelut ovat kuluttajan kannalta. Tutkimuksessa tarkastellaan vahinkovakuutusyritysten yksityisasiakkailleen tarjoamien verkkopalveluiden sisältöä ja laatua, sekä kuluttajien kokemuksia vakuutusyritysten verkkopalveluiden käytöstä. Vakuutusyrityksen verkkopalveluihin liittyviä tutkimuksia on tehty Suomessa melko vähän. Kuluttajien kokemuksia suomalaisten vakuutusyritysten verkkopalveluista ovat tutkineet mm. Järvinen & Heino (2004) tutkimuksessaan Kuluttajien palvelukokemuksia vakuutusja pankkisektorilta sekä Ahonen & Salonen (2005) einsurance-hankeen tutkimusraportissa Kohti asiakaslähtöisempää sähköistä vakuutuspalvelua. Kalvee (2005) ja Latva-Reinikka (2002) ovat omissa pro gradu -tutkielmissaan käsitelleet vakuutusyritysten palvelukanavia ja yleisellä tasolla myös vakuutusyritysten verkkopalveluita. Verkkopalveluiden laadullisia ominaisuuksia ovat tutkineet mm. Leino (2005) pro gradu -tutkielmassaan Vakuutusyhtiön 1 Vakes=Vakuutusyhtiöiden keskusliitto 19 verkkopalvelut Aktiivinen asiakas sekä Ahonen (2005) artikkelissaan Perceived Quality in Electronic Insurance Services in B2B Context. Kivistö-Rahnasto, Ahonen & Salonen (2006) ovat vastaavasti käsitelleet konferenssiartikkelissaan New Service Concepts for Selecting and Evaluating Insurance Cover within the Electronic Environment verkkopalveluita palvelukokonaisuutena, jolloin palveluita on tarkasteltu kuluttajan toiminnan ja verkkopalveluissa tapahtuvan etenemisen perusteella. Aikaisemmille vakuutusyritysten verkkopalveluita käsitelleille tutkimuksille on ominaista vähäinen verkkopalveluiden sisällön tutkiminen. Verkkopalveluita on kyllä käsitelty kokonaisuutena, ja verkossa tarjottuja vakuutuspalveluita on myös yksilöity, mutta vielä ei ole tutkittu sitä miten verkossa tarjotut palvelut käytännössä palvelevat kuluttajaa. Tällöin verkkopalveluiden sisältöön kohdistuva tieteellinen perustutkimus puuttuu. Vaikka mm. Ahonen & Salonen (2005) esittivät einsurance-hankkeen tutkimusraportissa erilaisia verkossa tarjottuja palveluita, niin tässä tutkimuksessa on tarkoitus selvittää tarkemmin erilaisten palveluiden olemassaolon lisäksi sitä, miten verkkopalvelut tosiasiallisesti palvelevat kuluttajien eri tarpeita. Vakuutusyritysten verkkopalveluilla on myös joitain ominaisuuksia, jotka vaikuttavat kuluttajien verkkopalveluiden käytöstä saamiin kokemuksiin. Aikaisempien kuluttajien vakuutusasiointia koskevien tutkimusten mukaan kuluttajat toivovat, että vakuutusyrityksen verkkopalveluissa tarjottaisiin paljon informaatiota, mutta tarjotun informaation tulisi olla samalla yksinkertaista (mm. Järvinen, Eriksson, Saastamoinen & Lystimäki 2001). Herää kuitenkin kysymys; mihin kohdistunutta informaatiota tulisi kuluttajien mielestä olla paljon? Informaatio voi oletettavasti koskea mm. vakuutusehtoja, vakuutusyritystä, korvauksen hakua tai vaikkapa verkkosivuilla etenemistä. Verkkopalvelut siis sisältävät tiettyjä palveluita, joissa kuluttaja voi mm. saada informaatiota. Sen lisäksi, että on saatava selville mitä nämä palvelut ovat, on myös selvitettävä, mitkä verkkopalveluiden ominaisuudet vaikuttavat siihen, että kuluttajat toivoisivat, että informaatio esitettäisiin verkkopalveluissa yksinkertaisella tavalla. Verkkopalveluissa tarjotaan myös muita kuin informaation jakamiseen liittyviä palveluita. Tutkimuksissa on mm. havaittu, että kuluttaja voi informaation etsinnän lisäksi mm. hankkia verkkopalveluista vakuutuksia ja hoitaa vakuutusasioitaan erilaisten verkkopalveluiden 210 avulla. (mm. Ahonen & Salonen 2005; Järvinen & Heino 2004; Leino 2005) Olettavasti myös näillä palveluilla on informaation esittämisen tavoin joitain ominaisuuksia, jotka vaikuttavat kuluttajien kokemuksiin. Gröönroosin (1998, 62) mukaan kuluttajien palveluiden käytöstä saamiin kokemuksiin vaikuttaa ensisijaisesti palvelun laatu. Lyhyesti ilmaistuna: Laatu sitä mitä asiakkaat kokevat (Gröroos, 1998, 62). Verkkopalveluiden kohdalla laatua on tutkittu melko vähän. Vakuutusyritysten verkkopalveluiden kohdalla laadun tutkiminen on Ahosta (2005) lukuun ottamatta ollut itse asiassa täysin tutkimaton asia. Vakuutus on itsessään omaleimainen tuote/palvelu, joten sillä on tiettyjä ominaisuuksia, jotka vaikuttavat myös vakuutusyritysten verkkopalveluiden sisältöön ja kuluttajien kokemaan laatuun. Kun siis halutaan tietää miten kuluttajat kokevat vakuutusyritysten verkkopalvelut, on ehdottoman tärkeää saada selville, millaisia verkkopalveluita vakuutusyritykset tarjoavat, ja mitkä laadulliset ominaisuudet vaikuttavat kuluttajien verkkopalveluiden käytöstä saamiin kokemuksiin. Edellä esitettyjen asioiden perusteella tutkimukselle muodostuu yksi pääongelma ja neljä alaongelmaa: Millainen palveluympäristö vakuutusyritysten verkkopalvelut ovat, ja miten kuluttajat ovat kokeneet vakuutusyritysten verkkopalvelut? 1. Mitä eri palveluita kuluttajille suunnatut vahinkovakuutusyritysten verkkopalvelut sisältävät, ja miten ne palvelevat kuluttajien eri tarpeita? 2. Mitä ominaispiirteitä vakuutuksella on verkkopalveluiden kannalta? 3. Mitä laadullisia ominaisuuksia vakuutusyritysten verkkopalveluilla on, ja miten ne vaikuttavat kuluttajien verkkopalveluiden käytöstä saamiin kokemuksiin? 4. Miten kuluttajat ovat kokeneet vakuutusyritysten verkkopalvelut? 1.2 Tutkimuksen rajaukset Tutkimuksessa tarkastellaan yksityistalouksille suunnattujen vahinkovakuutusten verkkopalveluita. Tutkimuksen ulkopuolelle on rajattu henki- ja eläkevakuutukset sekä yrityksille suunnatut vakuutukset ja näitä kaikkia koskevat verkkopalvelut. Henkilön 311 vakuuttamista on kuitenkin tarkastelu matkavakuutuksen kohdalla, koska matkustajavakuutus kuuluu kiinteänä osana vahinkovakuutusyrityksen myöntämään matkavakuutukseen. Vahinkovakuutusten osalta tutkimusten ulkopuolelle on rajattu tapaturmavakuutukset. Edellä esitettyjä rajauksia voidaan perustella siten, etteivät vahinkovakuutusyritykset myönnä henki- eikä eläkevakuutuksia. Tapaturmavakuutus on rajattu pois vastaavasti siitä syystä, että sen ominaisuudet vakuutuksena ovat lähempänä henkivakuutusta kuin vahinkovakuutusta, vaikkakin vakuutuksen myöntäjänä on vahinkovakuutusyhtiö. (Rantala & Pentikäinen 2003) Yrityksille suunnatut vahinkovakuutukset on vastaavasti rajattu ulkopuolelle siksi, että tarkasteltava vakuutuksenottajaryhmä on yksityistaloudet (kuluttajat). Tutkittava vakuutuksenottajaryhmä on vastaavasti rajattu siten, että maantieteellisenä alueena on koko Suomi. Ulkopuolelle on rajattu siis muut maat. Tutkimuksessa ei käsitellä myöskään lainsäädäntöä eikä vakuutusyritysten taloudellisia intressejä. Vakuutusyrityksen toimintaa tarkastellaan ainoastaan verkkopalvelut tarjoavana osapuolena. Näin verkkopalveluita tarkastellaan ainoastaan kuluttajien näkökulmasta. Tutkimuksessa kuluttajille tehtävä kyselyn otanta kohdistuu sellaisiin vahinkovakuutusasiakkaisiin, jotka ovat ostaneet vakuutuksen vakuutusyrityksen verkkopalveluista. Otannan ulkopuolelle on siis rajattu sellaiset henkilöt, jotka eivät ole ostaneet vakuutusta verkkopalveluiden avulla. Kyselyyn liittyvää rajausta perustellaan myös seuraavassa, tutkimusmenetelmiä käsittelevässä luvussa. 1.3 Tutkimusmenetelmät 2 Koska vakuutusten verkkopalvelut on vähän tutkittu asia, muodostettiin tämän tutkimuksen teoria induktiivisella logiikalla siten, että ensin esitettiin kysymys: Millainen palveluympäristö verkkopalvelut ovat, ja miten kuluttajat ovat kokeneet vakuutusyritysten verkkopalvelut? Tämän jälkeen kerättiin aineistoa ja löydettiin tutkimukselle neljä alaongelmaa, joiden avulla esitetty pääongelma muokattiin sellaiseksi, että se voitiin löydettyjen alaongelmien avulla ratkaista. 2 Tutkimusmenetelmiä esiteltäessä on käytetty apuna tieteellisen tutkimuksen tekemiseen ohjaavaa kirjaa; Tutki ja kirjoita. Hirsjärvi, Remes & Sajavaara12 Tutkimuksen tutkimuskysymykset edellyttävät useiden eri tutkimusmenetelmien käyttöä. Tutkimus koostuu kahdesta empiirisestä ja yhdestä teoreettisesta osiosta. Tutkimuksen ensimmäisessä empiirisessä osiossa tutkitaan Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluita vakuutusyritysten verkkosivujen avulla. Tällöin kuvataan vakuutusyritysten verkkopalveluiden sisältöä ja nykytilaa. Tutkimusotetta voidaan siis tältä osin pitää kuvailevana. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa käytettiin osittain kuvailevaa ja osittain etsinnälistä tutkimusotetta. Kuvaileva tutkimusote sopii vakuutusten ominaisuuksien tutkimiseen, koska tehtävänä on tarkastella ja esitellä vakuutuksen ominaispiirteitä ja niiden vaikutuksia verkkopalveluympäristöön. Vastaavasti verkkopalveluiden laadullisten ominaisuuksia tutkittaessa käytettiin etsinnällistä tutkimusotetta. Vaikka laadullisia ominaisuuksia koskien perusteoriana käytetäänkin Zeithamlin & Bitnerin (2003) esittämää e-service Qualitya 3, toteutuu etsinnällisyys, kun kyseessä olevaa teoriaa sovelletaan vakuutusyritysten verkkopalveluihin. Tällöin olemassa olevaa teoriaa tarkastellaan uudessa ympäristössä. Tutkimuksen toinen empiirinen osio toteutettiin survey-tutkimuksena kyselylomakkeiden avulla. Survey-tutkimuksessa valittiin kohdeperusjoukoksi sellaiset henkilöt, jotka ovat ostaneet vahinkovakuutuksen Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluiden avulla. Kehikkoperusjoukoksi valittiin vastaavasti vakuutusyhtiö Pohjolan verkkopalveluista vahinkovakuutuksen ostaneet henkilöt. Tällöin kehikkoperusjoukon alkiona on yksittäinen henkilö, joka on ostanut vahinkovakuutuksen vakuutusyhtiö Pohjolan verkkopalveluista. Edellä esitetyn mukaisesti empiriaosio toteutettiin case-tutkimuksena. Case-tutkimuksella tarkoitetaan jonkin toiminnan tai tapahtuman tutkimista tietyssä rajatussa ympäristössä. Kohdeperusjoukon valintaa perustellaan menetelmien osalta siten, että vakuutusten verkkopalvelut ovat yleisesti melko hankalasti ymmärrettäviä asioita. Tällöin riski siitä, että tutkittavat henkilöt eivät ymmärrä kysymyksiä oikealla tavalla, kasvaa. Riskiä voitiin pienentää siten, että kysely toteutettiin sellaisilla henkilöillä, joille vakuutusyrityksen verkkopalvelut olivat ennestään tuttuja. 3 E-SQ=electronic Service Quality (Zeithaml & Bitner 2003, 98-99). Alun perin (Zeithaml 2002). 513 Kehikkoperusjoukon valinta vakuutusyhtiö Pohjolan asiakkaisiin perustuu tutkimuksen toteuttamisen liittyviin asioihin. Ensinnäkin vakuutusyhtiö Pohjolalla on melko kattavat verkkopalvelut ja se on Suomen toiseksi suurin vahinkovakuuttaja (kuvio 24, liite 1). Tämän lisäksi kyselyyn liittyvää otosta olisi ollut erittäin vaikeaa kerätä edellä mainittujen rajausten puitteissa ilman, että käytössä olisi ollut vakuutusyhtiön asiakasrekisteri. Asiakasrekisteriä tarvittiin, jotta saatiin kerättyä ainoastaan ne asiakkaat, jotka ovat jo ostaneet vakuutuksen verkkopalveluista. Tutkimustuloksia analysoitaessa, empiirisen aineiston tuloksia kuitenkin yleistetään koskemaan koko kohdeperusjoukkoa niiltä osin, kun se on tieteellisesti perusteltua. Tutkimuksessa käytettävät menetelmät ovat pääosin kvalitatiivisia. Kyselytutkimus suoritettiin kuitenkin kvantitatiivisen menetelmän avulla. Kvantitatiivisen surveytutkimuksen tekeminen ei olisi kuitenkaan ollut mahdollista ilman kvalitatiivisten tutkimusmenetelmien käyttöä teoreettisen aineiston keruussa. Aineistosta saatiin näin tietoon laadullisia kriteerejä, joihin perustuen empiria toteutettiin. Edellä esitettyjen asioiden mukaisesti tutkimusta voidaan pitää kvalitatiivisena. Aineisto kerättiin pääosin kvalitatiivisin menetelmin. Tutkimuksen kohderyhmä oli valittu tarkasti, ja empiriaosiossa käytettiin ihmisiä tiedonkeruun välineenä. Kvalitatiiviselle tutkimukselle on myös tyypillistä, ettei hypoteeseja aseteta, eikä näin ollen tässäkään tutkimuksessa esitetty mitään ennakkoolettamuksia. Myös tarkka tutkimussuunnitelma muodostui kvalitatiivisin periaattein tutkimusprosessin aikana, kuten induktiivinen analyysi edellyttää. 1.4 Tutkimuksen avainkäsitteet Tutkimuksen avainkäsitteitä ovat vakuutus, vakuutusyritys, vakuutusverkkopalvelut, verkkopalveluiden laatu ja kuluttaja. Järvinen (2003, 526) on määritellyt vakuutuksen seuraavalla tavalla: Vakuutus on palvelu, jonka ehdot ja kattavuus on määritelty vakuutussopimuksessa, ja joka perustuu pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen vakuutusyhtiön tai sen valtuuttaman edustajan kanssa. Vakuutuksella tarkoitetaan tässä tutkimuksessa edellä esitetyn kaltaista palvelua kuitenkin siten, että vakuutus on rajattu koskemaan ainoastaan yksityisasiakkaille suunnattuja vahinkovakuutuksia, joita tarjotaan kuluttajille ostettavaksi Suomessa toimivan vakuutusyritysten verkkopalveluiden avulla. Vastaavasti Pentikäisen & Rantalan (1995, 89) mukaan Vahinkovakuutuksella tarkoitetaan vakuutusta, joka otetaan 614 esinevahingon, korvausvelvollisuuden tai muun varallisuusvahingon aiheuttaman menetyksen korvaamiseksi. 4 Vakuutusyrityksellä tarkoitetaan tässä tutkimuksessa Suomessa toimivaa vahinkovakuutusyhtiötä tai -yhdistystä. Vakuutusverkkopalveluilla vastaavasti tarkoitetaan verkossa tarjottujen vakuutuspalvelujen muodostamaa kokonaisuutta eli verkkopalveluympäristöä. Vakuutusverkkopalveluiden tarjoajana on aiemmin määritelty vakuutusyritys. Verkkopalvelut rakentuvat yrityksen verkkoliiketoimintajärjestelmän ympärille. Verkkoliiketoimintajärjestelmän toiminnot muodostavat ympäristön, jossa kuluttaja voi toimia. Näitä toimintoja ovat mm. ostoskori, maksujärjestelmät ja tuote-esitteet (König 2005, 22). Palveluiden voidaan katsoa olevan myytäväksi tarkoitettuja toimintoja, jotka tuovat hyötyä kuluttajalle (Grönroos 1981, 40). Vakuutusverkkopalveluita tarkastellaan luvussa 2. Verkkopalveluiden laadulla tarkoitetaan yksinkertaisesti palvelun laatua, eli sitä millaisia laadullisia ominaisuuksia vakuutusverkkopalveluilla on. Vakuutusverkkopalveluiden laatua tarkastellaan lähemmin luvussa 4. Verkkopalveluita käyttävästä henkilöstä käytetään tässä tutkimuksessa muulloin sanaa kuluttaja, paitsi silloin kun kyseessä on sellainen verkkopalvelu, joka vaatii kuluttajan ja yrityksen välisen asiakassuhteen olemassaoloa. Tällöin kuluttajasta käytetään sanaa asiakas. Asiakassuhdetta vaativia palveluita ovat mm. rekisteröitymistä vaativat verkkopalvelut. Kuluttajalla ja asiakkaalla tarkoitetaan luonnollista henkilöä, joka käyttää yksityisvakuuttamista koskevia verkkopalveluita. 1.5 Tutkimuksen viitekehys Tutkimuskysymysten ja tutkimuksen teorian, eli induktiivisen analyysin perusteella, on rakennettu tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys (kuvio 1). Viitekehyksessä on otettu myös huomioon tutkimuksessa tehdyt rajaukset. Viitekehyksen keskiössä on vakuutusyritysten verkkopalveluiden laatu, jonka kuluttajat kokevat käyttäessään 4 Kyseinen määritelmä on kirjoittajan mielestä osuvampi kuin uudessa painoksessa Rantala & Pentikäinen (2003, 78). 715 verkkopalveluita. Tällöin laatuun vaikuttaa verkkopalveluiden sisältämät palvelut sekä vakuutuksen ominaispiirteet tuotteena. Yhdessä nämä tekijät vastaavasti vaikuttavat kuluttajien kokemuksiin verkkopalveluiden käytöstä. Vakuutuksen ominaispiirteet laatu Verkkopalveluiden Verkkopalveluiden sisältö Kuluttajien kokemukset KUVIO 1. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys 1.6 Tutkimuksen eteneminen Tutkimuksessa on kuusi päälukua. Ensimmäinen luku on johdanto, jonka tarkoituksena on antaa kuva tutkimuksen aihepiiristä. Johdannossa esitetään tutkimuksen taustaa ja tarkoitusta, sekä selvitetään tutkimuksen rajauksia, tutkimusmenetelmiä, avainkäsitteitä ja viitekehystä. Luku 2 on tutkimuksen ensimmäinen empiirinen osio. Empiirisessä osiossa tutkitaan Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluiden sisältöä sekä sitä, miten nämä verkkopalvelut palvelevat kuluttajien tarpeita. Luvussa 3 tutkitaan sitä miten vakuutuksen ominaisuudet ilmenevät verkkopalveluissa, sekä sitä, kuka verkkopalveluita ylipäänsä käyttää. Luvussa 4 tutkitaan vakuutusverkkopalveluiden laatua, ja pohditaan miten verkkopalvelut ja niiden laatu voi vaikuttaa kuluttajien kokemuksiin. Luvussa 5 tehdään empiirinen survey-tutkimus, jossa kartoitetaan kuluttajien kokemuksia vakuutusyritysten verkkopalveluista sekä esitetään kuluttajien toivomia kehitysehdotuksia verkkopalveluita koskien. Luvussa 5 myös analysoidaan empirian tulokset. Luvussa 6 tehdään yhteenveto tutkimustuloksista, suhteuttamalla luvun 5 empiirisen aineiston tulokset luvussa 2, 3 ja 4 aineistoihin ja tuloksiin. Luvussa 6 esitetään myös kehitysehdotuksia, joiden perusteella verkkopalveluita voitaisiin kehittää. Samoin luvussa 6 esitetään vielä jatkotutkimusehdotuksia. 816 2 VAKUUTUSVERKKOPALVELUT 2.1 Vakuutusverkkopalveluiden sisältö Seuraavaksi tarkastellaan vakuutusverkkopalveluiden sisältöä. Tutkimukseen on otettu yhdeksän Suomessa toimivaa vahinkovakuutusyritystä, jotka tarjoavat palveluitaan ja vakuutuksiaan verkkopalveluissa. Tutkittavat vahinkovakuutusyritykset ovat Fennia, If- Vahinkovakuutus, Lähivakuutus, Nordea (Tryg Forsikning A/S), Pohjantähti, Pohjola, Tapiola, Turva ja Veritas. Yritysten www-sivuilta kerättiin välisenä aikana kaikki yritysten verkossa tarjoamat, vahinkovakuutuksia koskevat, verkkopalvelut. Tiedot vahvistettiin oikeiksi kyseisten yritysten taholta. Taulukkoon 4 (liite 2) on koottu yhteen vahinkovakuutusyritysten tarjoamat verkkopalvelut. Vakuutusverkkopalveluissa kuluttaja voi taulukon 4 mukaisesti mm. saada informaatiota palveluista, tuotteista ja yrityksestä sekä ostaa vakuutuksia. Kuluttaja voi myös tehdä sähköisesti muutoksia omiin tietoihinsa ja muuttaa vakuutusturvaansa sekä hoitaa korvausasioitaan. Näiden lisäksi kuluttaja voi ottaa yhteyttä yhtiöön mm. sähköpostitse, puhelimitse tai rekisteröidyssä palvelussa jätettävien viestien muodossa. (Vakuutusyritysten www-sivut) 5 Tässä tutkimuksessa vakuutusverkkopalvelut on jaettu ja nimetty neljään eri luokkaan niiden sisältämien palveluiden mukaan. Nimetyt palveluluokat ovat informaatiopalvelut, hankintapalvelut, asiointi- ja korvauspalvelut ja tukipalvelut. Vakuutusverkkopalvelut Informaatiopalvelut Hankintapalvelut Asiointi- ja korvauspalvelut Tukipalvelut KUVIO 2. Vakuutusverkkopalveluiden jaottelu 5 a; a; a; a; a; a; a; a; a. Merkintä a (esim. a) tarkoittaa, että tällöin viitataan yrityksen verkkosivustoon kokonaisuutena. 917 Taulukkoon 1 on koottu tutkimukseen otettujen vahinkovakuutusyritysten verkkopalvelut yhteen, kuvion 4 verkkopalvelujaottelun mukaisesti. Seuraavaksi tarkastellaan verkkopalveluluokkien sisältöä taulukon 1 avulla. TAULUKKO 1. Vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluiden sisältö palvelujaottelun mukaisesti (Vakuutusyritysten www-sivut) Vakuutusyritys Informaatiopalvelut Hankintapalvelut Asiointi- ja korvauspalvelut Tukipalvelut Fennia Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen yhteystiedot. Turvallisuustesti. Määräaikainen matkavakuutus, liikennevakuutus sekä Fenniakasko henkilö- ja pakettiautolle, talkoovakuutus, kotivakuutus. Tarjouspyyntölomake. Fennia-online palvelu: henkilökohtainen vakuutuspalvelu, jossa voi laskea mm. uuden autovakuutuksen hinnan ja ostaa vakuutuksen. 1) 2). Korvaushakemukset voi tulostaa ja lähettää postitse. Plussa-pisteiden keräämistä varten asiakasnumeron ilmoitus. Fennia-online palvelu: voi mm. pyytää ja hyväksyä tarjouksen henkilö- ja pakettiauton vakuutuksista. Vahinkoilmoitukset voi lähettää sähköisesti. Osoitteenmuutos ja muut vakuutetun tiedoissa tapahtuneet muutokset (myös valtakirjalla). Sähköposti ja puhelinpalvelu. 1) 2) Vahinkoilmoitus (myös If-vakuutuskansio) henkilö-, koti-, vene-, metsä-, seuraeläin- ja If- Vahinkovakuutus Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yhteystiedot. Kodin turvatesti. Kotivakuutus, määräaikainen- ja jatkuva matkavakuutus, auto- ja venevakuutus, liikennevakuutus. Tarjouspyyntölomake. Määräaikaisen ja jatkuvan matkavakuutuksen hakemuslomake. If-vakuutuskansio: Edellä mainittujen vakuutuksen osto ja autovahingosta. Kaikki vahinkoilmoitukset voi tulostaa ja lähettää myös postitse. Voi tulostaa valtakirjan ajoneuvon viemiseksi ulkomaille. Kiinnityksenhaltijan todistuksen tilaus ja voimassaolopyynnöt. Suoravelotuksen tai verkkolaskun käyttöönottaminen. Ykkösbonuspisteiden keräämistä varten asiakasnumeron Sähköposti ja puhelinpalvelu. Tekstiviesti tai sähköposti If-kansioon saapuneista viesteistä ja asiakirjoista. Osoitteenmuutos hinnan laskenta. ilmoitus. If-vakuutuskansio: Muutosten teko ja sähköisesti. viestien jättö, asiakirjat ja laskut sähköisessä muodossa. Lähivakuutus Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen yhteystiedot. Kotivakuutus, nuoriso-, määräaikainen matka- ja metsävakuutus. Tarjouspyyntölomake. Tunnuksilla: vakuutuksen osto Vahinkoilmoitusten tulostus. Vakuutetun tiedoissa tapahtuneet muutokset lomakkeella (esim. autovakuutuksen seisonta-aika jne.) Valtakirjan tulostus. Tunnuksilla mm. 1) 2), oma vakuutustilanne ja muutosten teko. Sähköposti ja puhelinpalvelu. Tunnuksilla viestit. Nordea / Tryg Forsikring A/S Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen yhteystiedot. Vain Solo-asiakkaat: Koti- ja huvilavakuutus, auto-, liikenne- ja jatkuva matkavakuutus. Vakuutuslaskurit. Tarjouspyyntölomake Vain Solo-asiakkaat: Nordean vakuutuskansiossa voi nähdä omat vakuutuksensa. Vahinkoilmoituksen voi täyttää ja tulostaa ja lähettää postitse. Muutoslomakkeet (asiakkaan tiedoissa tapahtuneet muutokset). Asiakas voi lähettää sähköpostitse soittopyynnön. Sähköisten lomakkeiden tulostus. Sähköposti ja puhelinpalvelu. Soloasiakkaat: Soita minulle toiminto. Pohjantähti Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen yhteystiedot. Bonusmenetyslaskuri Ajoneuvovakuutus. Ei voi ostaa suoraan vakuutusta verkosta. Tarjouspyyntölomake. 1) 2) Palaute ja asiakastietojen muutosilmoitus sähköisesti. Ajoneuvon käyttötarveselvityksen, ajoneuvon luovutuskirjan, bonusoikeuden siirtolomakkeen, suoraveloitus- ja Green Card - valtakirjan sekä vakuutustodistuksen voi tulostaa ja lähettää postitse. Sähköposti ja puhelinpalvelu, Yhteydenottopyyntö sähköisesti. 1) 2) Palautelomake, muutosilmoitus (muutokset Pohjola Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen yhteystiedot. Turvallisuusohjeet. Jatkuva tai määräaikainen matkavakuutus. Kotivakuutus (irtaimisto ja rakennus), huvila-, auto-, metsä-, arvotavaravakuutus. Easyvakuutus nuorille sekä kotitalouden tapaturmavakuutus. Vakuutuslaskuri ja tarjouspyyntölomake. omissa tiedoissa ja vakuutusturvassa), palovakuutustodistuksen ja matkavakuutuskortin tilaaminen, karttapalvelut ja tulostettava luovutustodistus. Terveysselvitys- ja edunsaajalomakkeet. Sähköiset vahinkoilmoitukset (ajoneuvo-, koti-,metsä-, ja matkatavaravahingoista). Kaikista vakuutuskohteista voi täyttää vahinkoilmoituksen Sähköposti ja puhelinpalvelu. Yhteydenottopyyntö sähköisesti. Usein kysyttyä -palvelu sähköisesti ja lähettää postitse. 1018 Määräaikainen matkavakuutus, koti-, nuorten koti-, metsä- ja 2) Koti- ja matkavakuutuksen tapahtumailmoitus. Tapiola Tietoja tuotteista ja niiden vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen yhteystiedot. talkoovakuutus, vakuutus kissalle tai koiralle. Yksityishenkilön henkilö- ja pakettiautovakuutus sekä Kaskovakuutus (myös Kasko-lisäturvien hankkiminen). Lunastusturva (tekstiviestillä). Vakuutus Moottoripyörän liikenne- ja Kasko- Osoitteenmuutos sähköisesti. S-ryhmän asiakkuusilmoitus. Tulostettava bonussiirtoasiakirja, suoraveloitussopimusasiakirja, kuittausvaltakirja ja ajoneuvon luovutuskirja. Voi tilata palovakuutustodistuksen, pyytää maksuaikaa ja vaihtaa laskun eräpäivää. Omistaja-asiakkaan verkkopalvelu: (edellä mainitut Sähköposti ja puhelinpalvelu vakuutus. Tarjouspyyntölomake asiat), ilmoitukset asiakkaan tiedoissa Omistaja asiakkaan verkkopalvelu: tapahtuneista muutoksista, 1). vakuutuksen ottaminen Tietoja tuotteista ja niiden 1) (Huom. ei voi lähettää sähköisesti), Turva vakuutusehdoista. Ohjeet: mm. miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen Määräaikainen matkavakuutus (mikäli on Turvan asiakas). Moottoripyörävakuutuksen hinnan laskuri. osoitteenmuutos ja luovutuskirjan tulostus. Vahinkoilmoitukset voi täyttää ja tulostaa. Mahdollisuus ottaa yhteyttä yritykseen sähköpostitse (etuasiakkailla oma Sähköposti ja puhelinpalvelu. yhteystiedot. sähköpostipalvelu), palautelomake. 1) Vahinkoilmoitukset voi täyttää ja tulostaa. Tietoja tuotteista ja niiden Lomakkeet: lisätietojen pyytäminen, palaute, Veritas vakuutusehdoista. Tietoja vakuutusyrityksestä ja yrityksen Sähköinen vakuutushakemus vene- ja nuorison kotivakuutuksessa. terveysselvitys ja tarjouspyyntö. "Turvallisuuspuoti", joka on verkkokauppa, josta Sähköposti ja puhelinpalvelu. yhteystiedot. voi ostaa Veritas Vahinkovakuutuksen tuotteita mm. palovaroitin ja sammutuspeite. 1) Autovakuutuksen seisonta-aika- ja käyttöönottoilmoitukset voi täyttää ja lähettää sähköisesti 2) Green Card-kortin tilaus sähköisesti Informaatiopalvelut Informaatiopalveluissa annetaan kuluttajille tietoa itse vakuutusyrityksestä sekä yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista. Informaatiopalveluissa annetaan myös erilaisia toimintaohjeita, jotka saattavat auttaa kuluttajaa tietyissä ongelmatilanteissa, joita hän voi vakuutusasioita hoitaessaan kohdata. Seuraavaksi tarkastellaan yksityiskohtaisemmin mitä kaikkea taulukossa 1 esitetyt informaatiopalvelut sisältävät Vakuutusyritystä koskevat tiedot Informaatiopalveluissa annettuja vakuutusyritystä koskevia tietoja ovat mm. vakuutusyrityksen yhteystiedot ja konttoreiden sijainnit. Näiden lisäksi annetaan tietoa yrityksen historiasta ja arvoista, sekä esitetään yrityksen liiketoimintaa koskevia taloudellisia tunnuslukuja tilinpäätösten ja vuosikertomusten muodossa. Taloudelliset tunnusluvut ovat tarkoitettu kuitenkin antamaan tietoa ensisijaisesti sijoittajille, ennemmin kuin vahinkovakuutusasiakkaille. (Vakuutusyritysten www-sivut) Vakuutustuotteita koskevat tiedot Kuten yritystä koskevaa tietoa, samoin kaikkien tutkimuksessa tarkasteltavien vakuutusyritysten kotisivuilla annetaan tietoa myös vakuutustuotteista mm. tuote-esitteiden 1119 ja korvausehtojen muodossa. Tuote-esitteet sisältävät mm. seuraavia tietoja; riskiä koskevat vakuuttamisvaihtoehdot, tietoja siitä mitä vakuutus korvaa ja mitä ei, tietoja vakuutuksen voimassaoloajasta, tietoja vakuutuksen hintaan vaikuttavista tekijöistä sekä vakuutussopimukseen kiinteästi kuuluvia suojeluohjeita (esim. b). Vastaavasti tuote-ehdoissa esitetään tuote-esitteissä annettuja asioita huomattavasti yksityiskohtaisemmin ns. pykälä pykälältä. Huomionarvoista on, että vakuutusyritysten verkossa esittämät tuote-esitteet, samoin kuin vakuutusehdot, ovat pääsääntöisesti PDFmuotoon 6 siirrettyjä perinteisiä paperiesitteitä ja paperisia vakuutusehtoja. (Vakuutusyritysten www-sivut) Edellä esitettyjen asioiden lisäksi informaatiopalveluissa annetaan vakuutusyrityksestä riippuen myös muuta vakuutuksiin liittyvää informaatiota. Esimerkiksi Pohjantähden informaatiopalveluista löytyy autovakuutuksen bonusmenetyslaskuri (www.pohjantahti.fi b) Verkkopalveluissa annettavat ohjeet Informaatiopalveluissa annetaan mm. ohjeita siitä, miten kuluttajan tulee toimia hakiessaan korvausta vahingon tapahtuessa. Tältä osin vakuutusyritysten käytännöt vaihtelevat. Osa vakuutusyrityksistä antaa korvauksenhakuohjeita ainoastaan tuote-esitteissään. Osa yrityksistä ohjaa kuluttajaa korvauksen hakuun verkkosivuille sitä varten tehtyjen sisäisten linkkien avulla. Tässä yhteydessä sisäisillä linkeillä tarkoitetaan sitä, että verkkosivuille on laitettu painikkeita, joita painamalla kuluttaja pääsee suoraan korvauksenhakuohjeisiin. Painikkeessa voi tällöin lukea esimerkiksi korvauksen haku. (Vakuutusyritysten wwwsivut) Muita verkkopalveluissa annettavia ohjeita ovat mm. yritysten kotisivuille tehdyt ulkoiset linkit ja erilaiset turvallisuutta edistävät ohjeet. Ulkoisten linkkien tarkoituksena on ohjata kuluttajaa erilaisiin palveluihin, joita hän voi vakuutusasioihinsa liittyen tarvita. Esimerkkinä voidaan ottaa vakuutusyhtiö If-Vahinkovakuutuksen linkitys poliisin verkkosivuille, jossa kuluttaja voi tehdä rikosilmoituksen (www.if.fi b). Pohjola on vastaavasti linkittänyt Vakesin pienen vakuutussanakirjan (www.pohjola.fi b). Linkkien lisäksi yritykset antavat kuluttajalle tekstimuodossa vakuuttamiseen liittyvien tahojen yhteystietoja, kuten puhelinnumeroita ja osoitteita. (Vakuutusyritysten www-sivut) 6 PDF eli Portable Document Format on tiedostomuoto, jonka lukemiseen voidaan käyttää maksutonta Adobe Reader ohjelmaa. (www.adobe.com). 1220 Edellä mainittuja turvallisuutta edistäviä ohjeita ovat mm. turvallisuusohjeet, turvatestit ja kodinturvatestit. Useimmissa tapauksissa yritykset ovat laittaneet verkkosivuilleen omat turvallisuusohjeensa, mutta esimerkiksi Pohjantähti on laittanut turvallisuusohjeita koskevan linkin sisäasianministeriön pelastusosaston ja suomen pelastusalan keskusjärjestön yhteisille kotisivuille (www.pohjantahti.fi c). Turvallisuusohjeet sisältävät tietoa siitä, kuinka kuluttajan mahdollisesti kohtaamilta vahingoilta voitaisiin välttyä. Turvallisuustestit ovat testejä, joiden avulla kuluttaja pystyy selvittämään mm. oman kotinsa turvallisuustason. Esimerkiksi Fennian kodinturvatestissä kuluttaja vastaa sähköisen lomakkeen kodin riskejä koskeviin monivalintakysymyksiin, jonka perusteella testi kertoo kuluttajan riskiasteen (www.fennia.fi b). Verkkopalveluihin on myös laitettu erilaisia verkkopalveluissa liikkumista helpottavia palveluita. Näitä ovat mm. sivukartat sekä nk. FAQ-palvelut 7.(mm. c) FAQpalvelu on nk. usein kysyttyä -palvelu, jossa kuluttaja voi katsoa vakuutusasioihin hoitoon liittyen useimmin kysyttyjä kysymyksiä, joihin vakuutusyhtiö on vastannut (mm. r). Verkkopalveluissa on myös hakukoneita, joihin kuluttaja voi kirjoittaa komentoja, joiden perusteella hakukone etsii verkkopalveluista tekstejä, joissa mainitaan kyseinen hakusana (www.pohjola.fi a) Hankintapalvelut Useimmat vakuutusyritykset tarjoavat vakuutuksensa myös suoraan verkkopalvelusta otettavaksi. Tällöin kuluttaja voi täyttää vakuutushakemuksensa, ja ottaa samalla vakuutuksen suoraan vakuutusyrityksen verkkosivuilta. Vakuutusyrityksestä ja vakuutustuotteesta riippuen, vakuutus voidaan joko ostaa ja maksaa heti, tai joissain tapauksissa yrityksen on ensin hyväksyttävä hakemus, jonka jälkeen yritys lähettää laskun vakuutuksenottajalle. Yritys voi vastaavasti myös hylätä hakemuksen, jolloin laskua ei tietenkään lähetetä. Kaikkien vahinkovakuutusyritysten verkkosivuilla voi jättää vakuutuksia koskevan tarjouspyynnön, vaikka vakuutuksen ottaminen verkosta ei olisikaan mahdollista. Kun vakuutus ostetaan verkossa, se voidaan maksaa pankkien verkkopalvelun avulla tai 7 FAQ (Frequently Asked Questions) = Usein kysyttyä. 13 Näytä lisää
VAKUUTUSKIRJA Sivu Ryhmatapatu rmavakuutus 1 Vakuutustunnus 25.11.2010 70090201950 Asiakastunnus 20532702 RESERVILAISLIITTO RY DOBELNINKATU 2 00260 HELSINKI Vakuutuksenottaja Vakuutuskausi Maksu e RESERVILAISLIITTO Lisätiedot Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto
Taloudellinen lukutaito Suomessa: alustavia tuloksia edustavasta otoksesta suomalaisia Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto Mitä on taloudellinen lukutaito? OECD:n Lisätiedot Korvaukset matkavakuutuksesta matkan peruuntuessa
1 Porkkalankatu 1 00180 Helsinki Puh (09) 6850 120 www.fine.fi Korvaukset matkavakuutuksesta matkan Vakuutus- ja rahoitusneuvonta, Hanna Salo 2012 Tässä oppaassa kerrotaan niistä korvauksista, joita matkavakuutuksesta Lisätiedot TAJA:n jäsenedut OP-Pohjolassa 18.10.2013
TAJA:n jäsenedut OP-Pohjolassa 18.10.2013 Pohjolan edut TAJA:n jäsenille Jäsenmaksuun sisältyvät vakuutukset Ammatillinen vastuu- ja oikeusturvavakuutus (nro 16-259-429-6) Vapaa-ajan tapaturmavakuutus Lisätiedot Autolla ulkomaille. Voimassa 1.6.2015 alkaen
Autolla ulkomaille Voimassa 1.6.2015 alkaen Liikenteessä vahinko voi yllättää huolellisenkin matkalaisen Tästä oppaasta on apua, jos joudut ulkomailla liikenneonnettomuuteen. Opas sisältää toimintaohjeita Lisätiedot WWW.Janakkala.fi. Uudet www.janakkala.fi- sivut palvelevat sinua entistä. paremmin ja tehokkaammin. Tässä muutamia vinkkejä sivujen tarjonnasta.
WWW.Janakkala.fi Uudet www.janakkala.fi- sivut palvelevat sinua entistä paremmin ja tehokkaammin. Tässä muutamia vinkkejä sivujen tarjonnasta. 5.3.2009 1 Etusivulta löydät: Tekstin suurentaminen Hakutoiminto Lisätiedot Ristijärven metsästysseura tysseura osti lisenssin jahtipaikat.fi verkkopalveluun, jotta seuran
Ohjeet. Sivu 1/7 Tämä ohje on tarkoitettu Ristijärven metsästysseuran jäsenille. Ohjeen tarkoitus on opastaa kuinka seuran jäsenet saavat Jahtipaikat.fi verkkosivustolla olevan metsästyskartta sovelluksen Lisätiedot VIHDIN KUNTA. Tarjousyhteenveto Osa I Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus 18. ELOKUUTA 2014
VIHDIN KUNTA Tarjousyhteenveto Osa I Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus 18. ELOKUUTA 2014 Päivi Manni Asiakaspäällikkö Marsh Oy Yleistä tarjouskilpailusta Sopimuskausi Lisätiedot Ohjelmistoyrittäjien vakuutukset. if.fi 010 19 15 00
Vakuutukset Alkutesti Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette? a) Ette mitään, koska ette aio poistua laivasta. b) Kaikille oman matkustajavakuutuksen, Lisätiedot Vesistötulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu rakennus- ja irtaimistovahinkojen korvaamisesta
Vesistötulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu rakennus- ja irtaimistovahinkojen korvaamisesta Tulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu kolmen eri vakuutusyhtiön korvauksista Lisätiedot Yliopistohaku.fi -palvelun Oma haku -palvelu
Hakijan ohje Opetushallitus syksy 2013 Yliopistohaku.fi -palvelun Oma haku -palvelu Sisältö Yliopistohaku.fi palvelun Oma haku -palvelu... 2 Aloitusnäyttö... 4 Kirjaudu Oma haku -palveluun... 5 Entä jos Lisätiedot Työtapaturmista ilmoittaminen Intranet-linkin kautta
Työtapaturmista ilmoittaminen Intranet-linkin kautta 1 Tapaturman satuttua... Vahingoittunut Ilmoitus tapaturmasta Työnantaja Vakuutustodistus Vakuutustodistus Tapaturma/ ammattitauti-ilmoitus Lääkäri Lisätiedot Asiakkuusindeksi 2009
1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin Lisätiedot Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint käytön tuki
Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint käytön tuki Yleistä Vianova Systems Finland Oy:n Novapoint ylläpitosopimus sisältää ohjelmiston käytön tukipalvelun. Asiakas on oikeutettu saamaan kohtuullisessa Lisätiedot Kuinka tasa-arvoinen ruotsinsuomalainen nainen/mies on kotona?
Kuinka tasa-arvoinen ruotsinsuomalainen nainen/mies on kotona? Kyselyä koskevia ohjeita Lähettäjä. Tämän kyselyn tekevät Ruotsinsuomalaisten Keskusliitto ja Ruotsinsuomalaisten Naisten Foorumi. Rahoittajana Lisätiedot Vertailu matkavakuutuksien myöntämisikärajoista
Hei, Kirkon alat ry:n jäsen! Tiedätkö, mitä etuja sinä saat? 2014 Näin etenemme tänään 1. Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva 2. Ammattiliittojen kumppani vakuutusasioissa 3. Jäsenvakuutuksesi 4. Jäsenedut Lisätiedot Parasta TURVAA HEVOSELLESI. Vakuutusopas If Hevosvakuutus, voimassa 1.1.2015 alkaen
Parasta TURVAA HEVOSELLESI Vakuutusopas If Hevosvakuutus, voimassa 1.1.2015 alkaen IF HEVOSVAKUUTUS Sisällys Perusasioita, jotka on hyvä tietää... 3 Vakuutuksen sisältö............................................ Lisätiedot Kelan palvelut henkilöasiakkaille
Kelan palvelut henkilöasiakkaille Susanna Sinda, Kelan Ulkomaan yksikkö 17. 18.2.2010 Kelan palvelukanavat Kelan palvelukanavia ovat posti puhelinpalvelu verkkopalvelut 1) kaikille avoimet palvelut (www.kela.fi) Lisätiedot Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli
Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen! Lisätiedot Pelipassi- ja vakuutusohje
Espoon Palloseuran Jääkiekko ry. Hallitus 9.3.2015 versio 1.0 Pelipassi- ja vakuutusohje 2 Pelipassi- ja vakuutusohje SISÄLLYSLUETTELO 1 YLEISTÄ 3 1.1 Pelipassi 3 1.2 Vakuutukset 3 2 VASTUUT 4 2.1 Vastuu Lisätiedot LIITE 8: TARJOUSLOMAKE
LIITE 8: TARJOUSLOMAKE Tarjoavan yrityksen nimi 1. TARJOAJAN TUNNISTETIEDOT Tarjoajan osoite Yrityksen Y-tunnus (tai vastaava) Tarjoajan yhteyshenkilön nimi Yhteyshenkilön puhelinnumero ja sähköpostiosoite Lisätiedot Henkilötietolain (523/1999) 10 :n mukainen REKISTERISELOSTE
1 Rekisterinpitäjä If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Y-tunnus 1614120-3 Niittyportti 4, Espoo 00025 IF Yhteyshenkilö rekisteriä koskevissa asioissa If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Mika Rintamäki, puh. 101 191515, Lisätiedot Vertailutietoa nuorten kotivakuutuksista
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Porkkalankatu 1 00180 Helsinki Puh. (09) 6850 120 Fax (09) 6850 1220 www.fine.fi Vertailutietoa nuorten kotivakuutuksista Vakuutus- ja rahoitusneuvonta, Hanna Salo 2011 Tässä Lisätiedot Lunastuspoistajat AJONEUVOJEN REKISTERÖINTI
Lunastuspoistajat AJONEUVOJEN REKISTERÖINTI Kirjautuminen REKI järjestelmään...2 ATJ Aloitussivu...3 Rekisteröinnin päävalikko...4 Liikennekäytöstäpoisto...5 Rekisteritietojen haku...5 Omistajuuden perustiedot...6 Lisätiedot Verkkopalvelun käyttöohje
Cheminent Oy 17.5.2005 Verkkopalvelun käyttöohje Sisällysluettelo Rekisteröityminen verkkopalveluun... 1 Kirjautuminen verkkopalveluun... 2 Tuotehaku... 2 Suosikkituotteet... 2 Ostoskori... 2 Tuotteiden Lisätiedot Mitä syöpäpotilaan pitää tietää henkilövakuutuksista?
Mitä syöpäpotilaan pitää tietää henkilövakuutuksista? Teksti Marika Javanainen Kuva Bosse Österberg Tiivistelmä esityksestä, jonka Suomen Syöpä yhdistyksen neuvontahoitaja Sirpa Lehtinen piti potilasverkostojen Lisätiedot PINS MasterCard -koulutusmateriaali. Vain myyjän käyttöön
PINS MasterCard -koulutusmateriaali Vain myyjän käyttöön 2 PINS MasterCard PINS-ohjelman lippulaiva! Pinssejä kahdesti, kun asiakas maksaa PINS MasterCard -kortilla! PINS-kumppanin myöntämät pinssit Lisäksi Lisätiedot Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta
Kannanotto 1/2013 1 (5) Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta 1 Yleistä 2 Säädöstausta Henkivakuutusyhtiöt solmivat asiakkaidensa kanssa pääsääntöisesti Lisätiedot TARJOUSPYYNTÖ LOIMAAN KAUPUNGIN JA LOIMAAN KAUPUNGIN VESIHUOLTOLAITOK- SEN VAKUUTUKSISTA JA VAKUUTUKSIIN LIITTYVÄSTÄ PALVELUSTA
TARJOUSPYYNTÖ LOIMAAN KAUPUNGIN JA LOIMAAN KAUPUNGIN VESIHUOLTOLAITOK- SEN VAKUUTUKSISTA JA VAKUUTUKSIIN LIITTYVÄSTÄ PALVELUSTA Tarjouksen pyytäjä: Loimaan kaupunki Y-tunnus: 1927453-8 Osoite: Kauppalankatu Lisätiedot KYSYMYKSET JA VASTAUKSET. Syksy 2008 Katsastustoimipaikat
KYSYMYKSET JA VASTAUKSET Syksy 2008 Katsastustoimipaikat Rekisterikilpi ja siirtolupa K: Kun ulkomaiset kilvet palautetaan Suomeen rekisteröinnin yhteydessä, historiatietoihin jää vain merkintä "Muu muutos". Lisätiedot Osallistu julkisiin kilpailutuksiin helposti ja turvallisesti
Osallistu julkisiin kilpailutuksiin helposti ja turvallisesti Sisältö Mikä on Tarjouspalvelu-toimittajaportaali? Mitä hyötyä ja etuja toimittajalle? Miten Tarjouspalvelua käytetään? Tarjouspalveluun pääseminen Lisätiedot Sähköisen vienti- ja tuontitodistuspalvelun käyttöohje
Sähköisen vienti- ja tuontitodistuspalvelun käyttöohje 12.05.2011 SISÄLLYSLUETTELO SIVU I MAASEUTUVIRASTON YHTEYSTIEDOT 3 II MUUT YHTEYSTIEDOT 3 1 YLEISTÄ 4 2 REKISTERÖITYMINEN SÄHKÖISEN HAKUPALVELUN ASIAKKAAKSI Lisätiedot Sähköinen Express Import -palvelu
Sähköinen Express Import -palvelu opas lähettäjälle TNT:n Express Import -palvelu Käyttäjäystävällinen Express Import -palvelu mytnt:n osana tekee tuontilähetyksen tilauksen entistä helpommaksi Express Lisätiedot Metsähallituksen Tarjouspalvelu.fi toimittajaportaalin esittely. Taimikonhoidon ja istutuksen hankinnat
Metsähallituksen Tarjouspalvelu.fi toimittajaportaalin esittely Taimikonhoidon ja istutuksen hankinnat Tarjouspalvelu.fi -toimittajaportaali https://tarjouspalvelu.fi/metsähallitus Tämän palvelun kautta Lisätiedot Lakisääteisen TyEL-eläkevakuutuksen hakemus
Lakisäätsen TyEL-eläkevakuutuksen hakemus Työnantaja Vakuutusnumero 56- Työnantajan nimi Tämä hakemus koskee 1.1.2007 voimaan tulleen työntekijän eläkelain mukaista lain vähimmäisehdot täyttävää eläkevakuutusta. Lisätiedot Tarjouspalvelu.fi. Käyttöohjeet. Osallistu tarjouskilpailuihin tehokkaasti ja turvallisesti. Tarjouspalvelu.fi -toimittajaportaali
Tarjouspalvelu.fi Osallistu tarjouskilpailuihin tehokkaasti ja turvallisesti Käyttöohjeet SISÄLLYSLUETTELO Esittely... Tekniset vaatimukset... Rekisteröityminen... Sisäänkirjautuminen... Tarjouspyyntöjen Lisätiedot verkkolasku.fi 2.1.2011
palveluna Notebeat Entrepreneur -ohjelmalla hoidat kaikki yrityksesi myynti- ja ostolaskut sähköisesti selainkäyttöliittymässä, sekä siirrät ne kätevästi tilitoimistoon. Säästät heti käyttöönotosta alkaen Lisätiedot Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu. if.fi 010 19 15 00
Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu if.fi 010 19 15 00 Suomen Talousverkko suosittaa franchising-yrittäjilleen alla olevan mukaista vakuutusturvaa. Harmaalla merkityt kohdat Lisätiedot Vakuuta oikein. Jukka Kero, Suomen Kiinteistöliitto. Suomen Kiinteistöliitto ry
Vakuuta oikein Taloyhtiö 2013, Helsingin Messukeskus 10.4.2013 Jukka Kero, Suomen Kiinteistöliitto Esityksen sisältö Vakuutukset ja taloyhtiön johtaminen Vakuutuslajeja Vahingot Muistilista hallitukselle Lisätiedot Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto
Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Määritelmiä Laadullinen tutkimus voidaan määritellä eri tavoin eri lähtökohdista Voidaan esimerkiksi korostaa sen juuria antropologiasta Lisätiedot LOMITUS JA OSTOPALVELUT
LOMITUS JA OSTOPALVELUT Kilpailutuksesta yleistä ja kysymyksiä sekä vastauksia 21.8.2014 Sysmä LOMITUKSEN OSTOPALVELUT / Miksi kilpailutus? Laki julkisista hankinnoista edellyttää kilpailutusta. Hankintojen Lisätiedot RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com
RakentajaNuuskija Tuotekuvaus Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat melbamail@melbagroup.com Sisällysluettelo RakentajaNuuskija...1 Kaksi näkökulmaa...1 Rakentaja-asiakkaalle tärkeät kokonaiskustannukset...1 Lisätiedot Näin tilaat tuotteita C2 SmartLight Oy:n verkkokaupasta
Näin tilaat tuotteita C2 SmartLight Oy:n verkkokaupasta Kuvaus C2 SmartLight Oy on avannut oman verkkokaupan minkä kautta voit ostaa tuotteitamme ja kumppaneidemme tuotteita helposti. Verkkokaupan kautta Lisätiedot Korvauksen hakeminen, kunta/kaupunki
Korvauksen hakeminen, kunta/kaupunki Ryhmätapaturmavakuutus Lena Ohvo Miten korvausta haetaan Vakuutuksenottaja (kunta/kaupunki) täyttää verkossa tapaturmailmoituksen tapaturmasta https://lomake.fennia.fi/kunnat/ Lisätiedot VETUMA rekisteröityminen
VETUMA rekisteröityminen Rekisteröityminen tapahtuu kirjautumalla WebTimmiin klikkaamalla Selailu liikuntapalvelut Tampere -linkkiä ja valitsemalla Rekisteröityminen Rekisteröidy käyttäjäksi. Linkistä Lisätiedot Metsähallituksen Tarjouspalvelu.fi toimittajaportaalin esittely
Metsähallituksen Tarjouspalvelu.fi toimittajaportaalin esittely Tarjouspalvelu.fi -toimittajaportaali https://tarjouspalvelu.fi/metsähallitus Tämän palvelun kautta Metsähallitus ilmoittaa käynnissä olevista Lisätiedot Toimittajaportaalin rekisteröityminen Toimittajaportaalin sisäänkirjautuminen Laskun luonti Liitteen lisääminen laskulle Asiakkaiden hallinta Uuden
Pikaohje Sopimus Pro verkkopalvelun käyttämiseen Oppisopimuskeskuksen Sopimus Pro -verkkopalvelu on tarkoitettu oppisopimuskoulutuksessa tehtävien jaksoarviointien ja koulutuskorvaushakemusten täyttämistä Lisätiedot Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin
Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin Lisätiedot Työtapaturmainfo: Työtapaturman ilmoittaminen 2016->
Työtapaturmainfo: Työtapaturman ilmoittaminen 2016-> TYÖTAPATURMAN ILMOITTAMINEN 1.1.2016 ALKAEN Sisältö Työtapaturman ilmoittaminen, muutokset 2016 -> Muutokset käytettäessä Yrityskansiota, If Loginia Lisätiedot Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka
Vakuutuspolitiikka 1(5) 12.10.2015 Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka Sisällysluettelo 1 Johdanto 2 Vastuut ja roolit vakuuttamisessa 3 Vakuuttamisen periaatteet Savonlinnan kaupungissa 3.1 Vakuuttamisen Lisätiedot Vakuutusoikeus. Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat. Vakuutustoiminta
Vakuutusoikeus Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat Käsittää sekä yksityisoikeuteen, että julkisoikeuteen kuuluvia säännöksiä. Vakuutussopimuslaki (543/1994) ja erityislait esim. laki oikeusturvavakuutusten Lisätiedot Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän
Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden Lisätiedot 16.1.2009. terminologia
16.1.2009 terminologia 1 K-Plus Oy K-Plus Oy:tä käytetään tarkoitettaessa yritystä tai organisaatiota. Muotoa meillä K-Plussassa/me K-Plussassa ei käytetä, jos tarkoitetaan työpaikkaa. K-Plus Oy on K-Plussa-asiakkuusjärjestelmää Lisätiedot Kuljetustilaus.fi asiakkaan rekisteröitymisja yleisohjeet 16.4.2015
Kuljetustilaus.fi asiakkaan rekisteröitymisja yleisohjeet 16.4.2015 Yleistä palvelusta: - Kuljetustilaus.fi on Elinkeinoelämän Keskusliittoon kuuluvan Logistiikkayritysten Liito Ry:n tarjoama nettiportaali, Lisätiedot 7.5.2013. Asiakasnumeron haltija on vastuussa tilauksesta ja vastaa laskun maksamisesta toimitusehtojen mukaisesti Oriolalle.
Henkilökunta asiakasnumerohakemus Sivu 1/5 Hyvä vastaanottaja Oheisella lomakkeella voitte hakea henkilökunta asiakasnumeroa sekä muuttaa asiakastietojanne. Asiakasnumeron saaminen edellyttää, että asiakas Lisätiedot Kansalaiskyselyn tulokset
ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset Lisätiedot KOUVOLAN KAUPUNKI TASAPUOLINEN ANALYYSI 8.8.2014. 21.8.2014 Colemont Finland Oy
KOUVOLAN KAUPUNKI TASAPUOLINEN ANALYYSI 8.8.2014 SOPIMUSKAUSI - Sopimuskaudeksi on määritelty 1.1.2015 31.12.2017 - Lisäksi Kouvolan kaupunki varaa itselleen oikeuden yhteen (1) tai kahteen (2) optiovuoteen, Lisätiedot Vertailutietoa nuorten kotivakuutuksista
Vertailutietoa nuorten kotivakuutuksista Tulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu kolmen eri vakuutusyhtiön korvauksista 18.12.2013 Johanna Kantola ja Hanna Salo Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Lisätiedot Millainen on Osuuspankin asuntopalvelu?
Millainen on Osuuspankin asuntopalvelu? 1 Mistä asuntopalvelumme koostuu? Olitpa sitten hankkimassa ensimmäistä omaa kotia tai vaihtamassa nykyistä, saat meiltä juuri sinulle sopivan asuntolainan. Hoidamme Lisätiedot Kodin vakuuttaminen osana arjen riskienhallintaa
Kodin vakuuttaminen osana arjen riskienhallintaa Asuntovakuuttamisen tietoisku Helsingin Pelastusliitto HELPE:n ja Kiinteistöliitto Uusimaan asukasturvallisuusilta 8.9.2015 Hannu Partanen 2 Sisältö 1) Lisätiedot LIEKSAN KAUPUNKI TARJOUSYHTEENVETO: OSA 1 Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus
LIEKSAN KAUPUNKI TARJOUSYHTEENVETO: OSA 1 Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus 13. ELOKUUTA 2015 Petri Kurkinen Asiakaspäällikkö Marsh Oy Yleistä tarjouskilpailusta Lisätiedot KodinOmavastuu vakuutus
KodinOmavastuu vakuutus Vakuutusehdot ovat voimassa 1.3.2013 alkaen ja niitä sovelletaan 4.3.2013 tai sen jälkeen sattuneisiin vahinkotapahtumiin. 1. YLEISTÄ Ryhmävakuutuksen (vakuutusnumero 2001194935) Lisätiedot Jyty. Vakuuttavat jäsenedut
Jyty Vakuuttavat jäsenedut Vakuutusedut jäsenistölle - liittovakuutus VAKUUTETUT Vakuutettuina ovat liiton kaikki alle 68-vuotiaat työvoimajäsenet ja toimihenkilöt, jotka asuvat vakinaisesti kalenterivuosittain Lisätiedot TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA. Vakuutustutkimus 2012
TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA Vakuutustutkimus 2012 20.6.2012 1 Tulevaisuuden turvaa vakuuttamalla Sisällysluettelo 1 Tutkimuksen taustaa... 2 2 Vakuutusyhtiötä pidetään luotettavana sopimuskumppanina... Lisätiedot TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016
TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana Lisätiedot Kätevästi netissä KÄYTTÖOHJE. www.nettirassi.fi
Kätevästi netissä KÄYTTÖOHJE www.nettirassi.fi Sisällysluettelo 1. Kirjautuminen ja rekisteröityminen... 4 2. Omat jutut kansio... 8 2.1. Omat tiedostot:... 8 2.2. Omat seurannat... 9 3. Omat terveystiedot... Lisätiedot Kuluttaja ja postikortit 2011 Tiivistelmä
Kuluttaja ja postikortit 0 Tiivistelmä Kari Elkelä, Itella BI Research series - Tutkimussarja 4/0 0.9.0 FOR INTERNAL USE ONLY VAIN SISÄISEEN KÄYTTÖÖN Tiivistelmä Kysely GallupKanavassa toukokuussa 0, vastaajina Lisätiedot NewLifen keskimääräiset hinnat vuositasolla
NewLife -vakuutus Turvaa lapselle Henkivakuutuksella varmistat rakkaimpiesi elintason ja esimerkiksi lainojen takaisinmaksun yllättävästä kuolemantapauksesta huolimatta. Henkivakuutus on erityisen tarpeellinen, Lisätiedot Suoraveloitusmuutos suurlaskuttajan näkökulmasta. Elisa Oyj Kati Mikkonen
Suoraveloitusmuutos suurlaskuttajan näkökulmasta Elisa Oyj Kati Mikkonen Elisa Oyj Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- Lisätiedot Fortum OmavastuuPlus vakuutus
Fortum OmavastuuPlus vakuutus Vakuutusehdot ovat voimassa 18.3.2014 alkaen ja niitä sovelletaan 18.3.2014 tai sen jälkeen sattuneisiin vahinkotapahtumiin. 1. YLEISTÄ Ryhmävakuutuksen (vakuutusnumero 2001195543) Lisätiedot Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa
Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa Sijoitus-Invest 11. 12.11.2009 Merja Junnonen Tarjolla olevat tuotteet Eläkevakuutukset/säästö- ja sijoitusvakuutukset Sijoitussidonnaiset/laskuperustekorkoiset Yksilölliset Lisätiedot NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis
TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis Vakuutustiede Pro gradu tutkielma Kesäkuu 2008 Ohjaaja: Lisätiedot Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen
Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen vakuutusehdot Vakuuttavaa hyvinvointia Mela Nämä vakuutusehdot koskevat maatalousyrittäjien tapaturmavakuutuslain 21 :n 1 momentin mukaista vapaaehtoista työtapaturmavakuutusta. Lisätiedot Turvaa vakuuttamisesta
FK FC Finansbranschens Centralförbund Sisältö Tutkimuksen taustaa 2 Vakuutusyhtiötä pidetään luotettavana sopimuskumppanina 2 Vakuutusyhtiöiden korvausmenettelyyn ollaan tyytyväisiä 3 Vapaaehtoinen vakuutus Lisätiedot Liikennevakuutuksen vakuutusehdot
Liikennevakuutuksen vakuutusehdot Voimassa 1.11.2010 alkaen Sisältö 1. VAKUUTUSEHTOJEN SOVELTAMINEN---------------------------------------------------------------------------------- 1 2. VAKUUTUKSEN VOIMASSAOLOALUE----------------------------------------------------------------------------------- Lisätiedot If Yrityskansio. if.fi/yrityskansio. yrityksesi vakuutusasiat yksissä kansissa. Käyttöopas Vakuutusten ja vahinkojen hoito verkossa
If Yrityskansio yrityksesi vakuutusasiat yksissä kansissa Käyttöopas Vakuutusten ja vahinkojen hoito verkossa if.fi/yrityskansio sisällysluettelo 1 lukijalle... 1 2 if yrityskansion toiminta ja käyttö... Lisätiedot Esi-LEI-hakemusten rekisteröintiohje NordLEI-verkkoportaalissa
Esi-LEI-hakemusten rekisteröintiohje NordLEI-verkkoportaalissa Osana NordLEI-verkkoportaalia asiakkaat voivat hakea esi-lei-tunnisteita juridisille yksiköilleen. Lisäksi NordLEI sallii myös niin kutsutun Lisätiedot Korvauksen hakeminen ulkomailla
Korvauksen hakeminen ulkomailla syntyneistä kustannuksista Sanna Kuorikoski 14.4.2011 Sisältö Korvaushakemus ja valtakirja Tilityksinä haettavat korvaukset ja tilityslomake Tilityksen tekeminen Hakuaika Lisätiedot Kuluttajaverkkolaskutus ja esilläpitopalvelu Suomessa
Kuluttajaverkkolaskutus ja esilläpitopalvelu Suomessa Palvelun kuvaus sivu 1/7 Tiedon asiakirjat: tekijänoikeudet Tämän asiakirjan sisältöä tai mitään sen osaa ei saa jäljentää yrityksenne ulkopuolella Lisätiedot SUORAVELOITUS PÄÄTTYY MITEN LASKUT MAKSETAAN?
SUORAVELOITUS PÄÄTTYY MITEN LASKUT MAKSETAAN? Piia-Noora Kauppi 17.1.2013 1 Finanssialan Keskusliitto Finansbranschens Centralförbund Mitä suoraveloituksen tilalle 2 Finanssialan Keskusliitto Finansbranschens Lisätiedot Hyrrä. Hanketukien rahoitusmahdollisuudet Etelä- Pohjanmaalla -koulutuspäivä, Frami 9.4.2015 Esa Isosaari
Hyrrä Hanketukien rahoitusmahdollisuudet Etelä- Pohjanmaalla -koulutuspäivä, Frami 9.4.2015 Esa Isosaari Hyrrä on uusi sähköinen palvelu hanke-, yritys- ja rakennetukien hakemiseen Helpottaa hakemuksen Lisätiedot MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO?
MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO? 3.6.2013 Teknologiateollisuus ry & Teleforum ry Pekka Laaksonen, johtava asiantuntija 1 TOISINAAN VANHA JA UUSI Lisätiedot Suoraveloituksesta e laskuun ja automaattiseen maksamiseen. Nordea 18.05.2010 Erkki Saarelainen
Suoraveloituksesta e laskuun ja automaattiseen maksamiseen Nordea 18.05.2010 Erkki Saarelainen Sisältö > Tausta > Suoraveloituksen korvaava palvelu > Siirtymäsuunnitelma 2 Tausta > Yhtenäisen euromaksualueen Lisätiedot Energiapeili-raportointipalveluun rekisteröityminen yritysasiakkaana
Ohje 1 (10) Energiapeili-raportointipalveluun rekisteröityminen yritysasiakkaana Energiapeili-raportointipalveluun rekisteröityminen vaatii henkilökohtaisia pankkitunnuksia. Käytössä on yleisimpien verkkopankkien Lisätiedot Suomen MarkkinointiTutkimusSeura 10.5.2010 Ilkka Rainio
Suomen MarkkinointiTutkimusSeura 10.5.2010 Ilkka Rainio Mikä on TNS Gallup Forum? Toiminta aloitettu vuonna 1989 GallupKanava - nimellä ja 1000:lla vastaajataloudella Tällä hetkellä 40.000 aktiivivastaajaa, Lisätiedot VAKUUTUSSUOSITUS APTEEKEILLE
1/5 VAKUUTUSSUOSITUS APTEEKEILLE Alla olevissa taulukoissa on esitetty asiat, jotka on otettava huomioon käytäessä läpi apteekkien riskejä ja mietittäessä oikeaa vakuutusturvaa yritykselle. Suositus käsittää Lisätiedot Kaikille selosteille yhteiset tietoturvaa ja rekisteröidyn oikeuksia koskevat kohdat löytyvät asiakirjan lopusta.
1 TIETOSUOJASELOSTE JA REKISTERISELOSTEET mysafety käsittelee henkilötietoja lainsäädännön mukaisesti huolellisesti ja turvallisesti. mysafetyn käsittelemiin henkilötietoihin. Tutustu tietosuojaselosteeseen Lisätiedot Consumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä
ISO 9001 -sertifioitu Consumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä TNS Gallup Oy Huhtikuu 2010 Digital Consumers Online 2010 Consumers Online kertoo tiivistetysti viimeisimmät tiedot suomalaisten Lisätiedot .eu-verkkotunnusta koskevat WHOIS-toimintalinjat
.eu-verkkotunnusta koskevat WHOIS-toimintalinjat 1/7 MÄÄRITELMÄT Käsitteet, jotka on määritelty asiakirjoissa Sopimusehdot ja/tai.euriidanratkaisusäännöt, on kirjoitettu isolla alkukirjaimella tässä asiakirjassa. Lisätiedot 2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET
2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Taustatiedot... 3 Sukupuoli... 3 Ikä... 3 Asuinkunta... 4 Aikuissosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuus... 4 Oma tilanne Lisätiedot Valitse PARAS TURVA AJONEUVOLLESI
Valitse PARAS TURVA AJONEUVOLLESI Vakuutusopas Moottorikelkan, mönkijän, mopon, mopoauton, traktorin, matkailuja kevytperävaunun vakuutukset voimassa 21.5.2016 alkaen VAKUUTUSASIAT OMILLA SIVUILLASI Kattavaa Lisätiedot 1. JOHDANTO... 2. 1.1 Rekisteröityminen... 2. 1.2. Henkilökohtaiset asetukset... 3. 1.3. Salasanan muuttaminen ja uuden salasanan tilaaminen...