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Timestamp: 2017-03-24 20:01:55
Document Index: 197012166

Matched Legal Cases: ['Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 17', 'Artículo 1', 'artículo 10', 'artículo 104', 'Artículo 17', 'artículo 2', 'artículo 149']

ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras	ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras Mis Leyes
ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras Estado	:
MINISTERIO DE ECONOMÍA	CAPÍTULO I Objeto y ámbito de aplicación Artículo 1. Objeto.Artículo 2. Ámbito de aplicación.CAPÍTULO IIRequisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del clienteArtículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.Artículo 5. Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.Artículo 7. Defensor del cliente.Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.Artículo 9. Deberes de información.CAPÍTULO IIIProcedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamacionesArtículo 10. Alcance del procedimiento.Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.Artículo 12. Admisión a trámite.Artículo 13. Tramitación.CAPÍTULO IV Informe anual Artículo 17. Contenido. 1. Dentro del primer trimestre de cada año, los departamentos y servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, presentarán ante el consejo de administración u órgano equivalente o ante la dirección general de la sucursal, en su caso, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
En segundo lugar, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación, y ésta no se haya resuelto o se haya denegado la admisión o se hubiere desestimado, los encargados de atenderla serán unos órganos de nueva creación, los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, se establece, en efecto, que tendrán por objeto la protección de los derechos del usuario de servicios financieros, siendo competentes para atender
las quejas o reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios prestados por: las entidades de crédito, las sociedades de tasación y los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior; por las empresas de servicios de inversión y las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva en relación con los partícipes en fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en aquéllas; y por las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y las entidades gestoras de fondos de pensiones, así como en relación con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica. El Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros habilita al Ministro de Economía para dictar sus disposiciones de desarrollo.
CAPÍTULO I Objeto y ámbito de aplicación Artículo 1. Objeto.
2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona
 entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.
c) Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento, por razón del fondo, la cuantía o cualquier otro criterio, se atribuye al defensor del cliente, en su caso, con indicación expresa de que aquellos que no le correspondan serán competencia del departamento o servicio de atención al cliente; si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo tipo de reclamación se deberá especificar si tras la decisión del departamento
 servicio de atención al cliente el reclamante puede acudir al defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante a los efectos de lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden.
f) Concreción de los trámites internos en la entidad
	grupo en aplicación del procedimiento establecido en el capítulo III.
a) En el caso de las entidades de crédito, así como sus sucursales en España, al Banco de España, salvo que se trate de cajas de ahorros, así como de cooperativas de crédito de competencia autonómica, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 104 de la Ley 27/1999,
de 16 de julio, de cooperativas, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma donde radique el domicilio social de la entidad.
y resolución de las quejas y reclamaciones
1. El procedimiento previsto en este capítulo será exigible en la tramitación de las reclamaciones cuyo
conocimiento se atribuya al defensor del cliente, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el departamento o servicio de atención al cliente.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al departamento o servicio de atención al cliente, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor del cliente. Si la queja
o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor del cliente no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención al cliente. Deberá informarse al reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.
CAPÍTULO IV Informe anual Artículo 17. Contenido. 1. Dentro del primer trimestre de cada año, los departamentos y servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, presentarán ante el consejo de administración u órgano equivalente o ante la dirección general de la sucursal, en su caso, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
1. En virtud de lo establecido en los artículos 1 y 8 del Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, las siguientes entidades deberán atender y resolver las quejas y reclamaciones que, ajustándose a los requisitos previstos en el artículo 2.2 de esta Orden, sean presentadas por sus
clientes, a través de un servicio o unidad equivalente para la realización de dicha función:
Esta Orden tiene carácter básico al amparo de lo previsto en el artículo 149.1.11.a de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia exclusiva sobre las bases de la ordenación del crédito, banca y seguros.
REAL Decreto 322/2008, de 29 de febrero, sobre el régimen jurídico de las entidades de dinero electrónicoORDEN EHA/693/2008, de 10 de marzo, por la que se regula el Registro Electrónico del Ministerio de Economía y HaciendaCIRCULAR 4/2008, de 31 de octubre, del Banco de España, de actualización de la Circular 2/2005, de 25 de febrero, sobre ficheros automatizados con datos de carácter personal gestionados por el Banco de EspañaCIRCULAR 1/2011, de 26 de enero, del Banco de España, sobre creación, modificación y supresión de ficheros con datos de carácter personal gestionados por el Banco de EspañaRESOLUCIÓN 80/2011, de 19 de abril, de la Directora
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negocio y atención al cliente de los mediadores de seguros
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