Source: http://jes-beratung.de/crm1.html
Timestamp: 2017-05-23 18:36:29
Document Index: 190171075

Matched Legal Cases: ['§ 87', '§ 3', '§ 87', '§ 3', '§ 28', '§ 4', '§ 28', '§ 4', '§ 87', '§ 87', '§ 28', '§ 4', '§ 87', '§ 83', '§ 87', '§ 98', '§ 111']

Muster-Betriebsvereinbarung “Customer Relationship Management”
Diese Betriebsvereinbarung regelt die Einführung und Nutzung des CRM-Systems [Name]. Daneben bestehende Betriebsvereinbarungen, etwa über den Einsatz von EDV-Anlagen, PC-Netzwerken, Telefonanlagen oder dergleichen, bleiben neben dieser Betriebsvereinbarung in Kraft, solange sie nicht ausdrücklich gekündigt werden.
Wenn es so wäre, dass allein der Einsatzzweck, zu dem der Arbeitgeber eine technische Einrichtung vorsieht, über die Mitbestimmungspflichtigkeit entscheiden würde, würde das dazu führen, dass Arbeitgeber regelmäßig bestreiten würden, mit dem Einsatz der technischen Einrichtung (auch) den Zweck der Arbeitnehmerüberwachung anzustreben. Wenn dann keine Mitbestimmungspflichtigkeit gegeben wäre, würde das bedeuten, dass eine der Parteien über die Mitbestimmungspflichtigkeit entscheidet und nicht das Gesetz. Das kann nicht im Sinne des Gesetzes sein. “Zu etwas bestimmt sein” lässt sich interpretieren als ”die unvermeidliche Folge haben”. Wenn eine technische Einrichtung durch ihren Betrieb – und sei es als “Abfallprodukt” – Informationen über Verhalten oder Leistung von Arbeitnehmern erzeugt, ist das eine unvermeidliche Folge dieser technischen Einrichtung, und demnach ist sie auch dazu bestimmt, Verhalten oder Leistung zu überwachen – unabhängig von etwaigen anderen Einsatzzwecken.
Danach erfüllt z. B. bereits ein PC mit einem gängigen Betriebssystem wie MS-DOS oder Windows NT die Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, umso mehr gilt dies natürlich für weitergehende technische Einrichtungen wie es z. B. ein CRM-System ist.
In einem CRM-System werden vornehmlich Daten über Kunden und Aktivitäten sowie Ereignisse, die im Zusammenhang mit Kunden stehen, ermittelt. Dabei werden aber annähernd alle Informationen um Angaben über die Person, die die jeweilige Information eingegeben oder bearbeitet hat, ergänzt. Zusätzlich werden häufig diejenigen, die für die Durchführung von Aktionen, z. B. einen Besuch beim Kunden, das Schreiben eines Angebots etc., verantwortlich sind, erfasst. Dabei handelt es sich in aller Regel um Beschäftigte. Ein CRM-System erfasst also Daten, die geeignet sind, das Verhalten oder die Leistung von Arbeitnehmern zu überwachen.
Alle Daten, die bei technischen Einrichtungen, die zur Verhaltens- oder Leistungskontrolle geeignet sind, anfallen, sind immer auch personenbezogene Daten i. S. d. § 3 Abs. 1 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), weil sie Einzelangaben über sachliche Verhältnisse – nämlich die Nutzung einer technischen Einrichtung – einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person – nämlich des Benutzers – enthalten, z. B. das Maß der Internet-Nutzung, Ein- und Ausschaltzeiten etc. Allein die Ereignisanzeige von Windows NT/2000, die Systemereignisse wie das Hoch- und Herunterfahren des Systems unvermeidbarerweise lokal registriert, erfüllt nicht nur die Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, sondern auch die des § 3 Abs. 1 BDSG, weil sie ein sachliches Verhältnis (nämlich das zur Benutzung des PC) einer bestimmbaren natürlichen Person (nämlich des Benutzers) beschreibt. Die Verarbeitung dieser Daten ist aber nur zulässig, wenn entweder das BDSG selbst es erlaubt (eher nicht der Fall - § 28 BDSG erlaubt zwar, dass für “berechtigte Interessen” Daten gespeichert werden, aber ob das hier personenbezogen geschehen muss, ist doch mehr als fraglich.), der Betroffene ausdrücklich (und schriftlich) einwilligt (wohl auch nicht der Fall) oder eine andere Rechtsvorschrift es erlaubt (§ 4 Abs. 1 BDSG). Voraussetzung, überhaupt eine technische Einrichtung, die Daten über das Verhalten oder die Leistung der Beschäftigten erzeugt oder festhält, betreiben zu dürfen, ist also eine Rechtsvorschrift, die die Verarbeitung dieser Daten erlaubt. Solch eine Rechtsvorschrift kann ein Gesetz sein (gibt es aber nicht), eine Verordnung (gibt es auch nicht) oder auch ein zivilrechtlicher Vertrag. Solch ein Vertrag ist z. B. eine Betriebsvereinbarung. Insofern ist also der Abschluss einer Betriebsvereinbarung über den Datenschutz rechtlich notwendige Voraussetzung, um überhaupt personenbezogene Daten zu verarbeiten, wenn man nicht als einzig mögliche Alternative die schriftliche Einwilligung von allen betroffenen Beschäftigten einholen will.
dass die Einführung und Nutzung von EDV-Systemen vor allem dazu dienen soll, die Wirtschaftlichkeit des Betriebes zu erhöhen, die Qualität der Ergebnisse und Informationen zu verbessern sowie die Geschäftsführung und die Beschäftigten in ihren Entscheidungen und Handlungen zu unterstützen, dass die Ziele, die mit dem Einsatz von EDV-Systemen angestrebt werden, in kooperativer Zusammenarbeit zwischen Arbeitgeber, Betriebsrat und Beschäftigten verfolgt werden, und die Interessen aller Beteiligten in angemessener Form berücksichtigt werden sollen, dass durch EDV-Systeme generierte Informationen nicht dazu geeignet sind, Menschen und ihr Verhalten umfassend zu beurteilen, dass die Weiterentwicklung der Beschäftigten und ihre Laufbahn im Betrieb nicht durch EDV-Systeme vorbestimmt oder wesentlich beeinflusst werden dürfen und die Grundsätze der Menschenwürde beachtet werden müssen, dass EDV-Systeme als die menschliche Arbeit unterstützende Hilfsmittel eingesetzt werden, dass Arbeitsabläufe unter Anwendung gesicherter arbeitswissenschaftlicher Erkenntnisse so gestaltet werden müssen, dass Entscheidungsspielräume erhalten bleiben und Über- oder Unterforderungen der Beschäftigten vermieden werden.
sicherzustellen, dass die Einführung, Nutzung und spätere Anpassung von Systemen der Informationstechnik nicht durch Konflikte zwischen Arbeitgeber, Betriebsrat und Beschäftigten behindert werden, sicherzustellen, dass die Leistungsfähigkeit der [Firma] erhöht wird und zukunftssichere Arbeitsplätze erhalten bzw. geschaffen werden, sicherzustellen, dass die einschlägigen Gesetze, insbesondere das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), die Bildschirmarbeitsverordnung (BildschArbV) und das Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) eingehalten werden, sicherzustellen, dass das individuelle Recht der Beschäftigten auf informationelle Selbstbestimmung gewährleistet wird, und dass die Interessen der Beschäftigten in angemessenem Umfang berücksichtigt werden, sicherzustellen, dass dem Betriebsrat ermöglicht wird, seine gesetzlichen Mitbestimmungsaufgaben rechtzeitig und in angemessenem Umfang wahrzunehmen.
im CRM-System werden Daten über Kunden, Vorgänge und Ereignisse, Kommunikation und andere Informationen im Zusammenhang mit Kunden gespeichert. Zu jedem Datensatz bzw. zu jeder Information wird ein Urheber oder Bearbeiter gespeichert. Diese Information darf nur dazu verwendet werden, einen Ansprechpartner für ggf. notwendige Nachfragen zu ermitteln.
Die Zweckbindung ist als zentrales Prinzip des Datenschutzes in § 28 Abs. 1 BDSG festgeschrieben. Auch die Einwilligung des Betroffenen zur Verarbeitung seiner Daten gem. § 4 Abs. 1 und 2 z. B. hat stets zweckgebunden zu erfolgen.
Einzelne Arbeitsschritte zur Erledigung von Vorgängen werden vom CRM-System nicht gespeichert. Das System dient nicht zur Erfassung von Arbeitszeiten, Projektzeiten oder anderen Angaben über die Dauer von Aktivitäten der Beschäftigten.
Kommentar: Hier ist das Ziel, sicherzustellen, dass das CRM-System nur für seinen eigentlichen Zweck, nämlich die Verbesserung des Managements der Beziehungen zu Kunden, eingesetzt wird und nicht dazu verwendet wird, die Arbeitnehmer in ihrem Verhalten oder ihrer Leistung zu kontrollieren. Grundlage für die Mitbestimmungspflicht ist hier § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG.
Welche Arten von Vorgang oder Ereignissen vom System gespeichert werden ist abschließend in Anlage 1, welche Informationen über Beschäftigte im CRM-System gespeichert oder von ihm genutzt werden, abschließend in Anlage 2 aufgeführt. Es dürfen nur die Activity-Codes und Bearbeitungs-Stati verwendet werden, die in Anlage 3 genannt sind.
Kommentar: Welche personenbezogenen Daten gespeichert werden, muss lt. BDSG in einem Verfahrensverzeichnis dokumentiert werden. Dies gilt natürlich besonders für personenbezogene Daten der Beschäftigten. Dieses Verfahrensverzeichnis ist nicht Gegenstand der Mitbestimmung. Dennoch besteht hier grundsätzlich ein Mitbestimmungsrecht, und auch der Arbeitgeber hat normalerweise ein Interesse daran, dazu eine Regelung mit dem Betriebsrat zu treffen:
Welche Arten von Vorgängen oder Ereignissen gespeichert werden (Anlage 1), ist Gegenstand der Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, denn es wird ja immer auch ein Bearbeiter oder anders Verantwortlicher vermerkt, bei dem es sich praktisch immer um einen Beschäftigten handelt. Hier geht es also um Verhaltens- oder Leistungskontrollen. Wenn Daten über Beschäftige (Anlage 2) gespeichert werden, sind die Regelungen des Bundesdatenschutzgesetzes zu beachten. Das Speichern, Verarbeiten etc. von personenbezogenen Daten ist nur zulässig, wenn der Betroffene einwilligt, wenn das BDSG es erlaubt (der Arbeitgeber als verantwortliche Stelle die Daten unbedingt braucht, um ein berechtigtes Interesse zu erfüllen – § 28 Abs. 1 Nr. 2 BDSG) oder eine andere Rechtsvorschrift es zulässt (§ 4 BDSG). Da der Arbeitgeber wohl kaum die (freiwillige!) Zustimmung sämtlicher Betroffener einholen kann, fällt diese Rechtsgrundlage weg. Ob die Daten einer genauen Prüfung hinsichtlich der Fragen, ob sie wirklich erforderlich sind, die Interessen des Arbeitgeber zu erfüllen, und ob diese Interessen wirklich so berechtigt sind, ist ebenfalls zweifelhaft. Also bleibt wahrscheinlich nur eine andere Rechtsvorschrift als Grundlage für die Speicherung, Verarbeitung etc. der personenbezogenen Daten der Beschäftigten. Und diese Rechtsvorschrift ist eine Betriebsvereinbarung. Daher sollte der Arbeitgeber selbst daran interessiert sein, eine entsprechende Regelung in dieser Betriebsvereinbarung zu treffen. Welche Aktivitäten die Beschäftigten durchgeführt haben, wird üblicherweise in sog. “Activity-Codes“” bzw. ”Bearbeitungs-Stati” festgehalten (Anlage 3). Dabei wird z. B. gespeichert, ob und wie und von wem ein Vorgang bearbeitet wurde, ob der Vorgang noch wartet etc. Hier handelt es sich um Informationen über das Verhalten oder die Leistung von Arbeitnehmern, und das ist gem. § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG wieder Gegenstand der zwingenden Mitbestimmung.
Verhaltens- und Leistungskontrollen und beurteilungen
Daten, die im Zusammenhang mit dem CRM entstehen, und die Aussagen über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten erlauben, dürfen nur unter den in dieser Betriebsvereinbarung genannten Regeln zu Verhaltens- oder Leistungskontrollen oder –beurteilungen verwendet werden.
Sonderfälle, in denen eine Überwachung des Verhaltens von Beschäftigten aus Gründen des Betriebsfriedens, des Datenschutzes, der Strafverfolgung oder aus anderen wichtigen Gründen über das in dieser Betriebsvereinbarung bestimmte Maß hinaus notwendig ist, müssen mit dem Betriebsrat im Einzelfall gesondert vereinbart und mit ihm gemeinsam gehandhabt werden. Der Betriebsrat muss über das Ergebnis der Überwachung informiert und angehört werden, bevor dieses Ergebnis verwendet werden kann. Im Falle, dass eine Einigung nicht zustande kommt, wird verfahren, wie dies im Absatz “Einigung bei Streitigkeiten” beschrieben ist.
Die Führungskräfte erhalten die in Anlage 4 aufgeführten Auswertungen ausschließlich über die Beschäftigten, die im Zuständigkeitsbereich der jeweiligen Führungskraft tätig sind. Lassen sich nach Beurteilung der Führungskräfte Schwachstellen erkennen, können bestimmte Maßnahmen ergriffen werden.
Jeder Beschäftigte hat jederzeit die Möglichkeit der Beschwerde auf der Basis des § 83 BetrVG.
Die Verarbeitung von personenbezogenen Daten und die Nutzung von technischen Einrichtungen sind missbräuchlich, wenn sie gegen gesetzliche Bestimmungen oder gegen diese oder eine andere Betriebsvereinbarung verstoßen. Missbräuchlich gewonnene Informationen und Erkenntnisse dürfen nicht verwendet werden. Maßnahmen, die auf missbräuchlich gewonnenen Informationen oder Erkenntnissen beruhen, sind unwirksam. Missbräuchlich gewonnene Informationen und Erkenntnisse sind als Beweismittel bei rechtlichen Streitigkeiten nicht zulässig. Im Zweifelsfall liegt die Beweispflicht dafür, dass die Informationen oder Erkenntnisse nicht missbräuchlich gewonnen wurden, bei der [Firma].
Die Benutzeroberfläche des Systems ist in deutscher Sprache formuliert. Die [Firma] trägt dafür Sorge, das lange Warte- und Antwortzeiten nach Möglichkeit vermieden werden.
Kommentar: Das sind Minimalanforderungen an die Ergonomie der Software. Die ergonomische Gestaltung auch von Software ist auf Grund von § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG Gegenstand der Mitbestimmung.
Darüber hinausgehende Regelungen sollten einer speziellen Betriebsvereinbarung über die ergonomische Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen vorbehalten bleiben.
Jeder Benutzer wird eine Schulung von mindestens zwei Arbeitstagen Dauer durchlaufen. Die Schulung findet während der Arbeitszeit statt bzw. die Zeit, während der die Schulung stattfindet, gilt als Arbeitszeit. Die Schulungsinhalte und Modalitäten der Durchführung werden mit dem Betriebsrat abgestimmt.
Kommentar: Die Durchführung von Schulungen ist Gegenstand der Mitbestimmung nach § 98.
Außendienstmitarbeiter, die das System von einem Arbeitsplatz zuhause aus nutzen, erhalten auf Kosten der [Firma] einen DSL- oder vergleichbaren Telekommunikationsanschluss.
Kommentar: Das ist nicht Gegenstand der Mitbestimmung. Sollten in nennenswertem Umfang Telearbeitsplätze genutzt werden, ist es überlegenswert, hierfür eine separate Betriebsvereinbarung abzuschließen.
Kommentar: Hier handelt es sich um ein sehr brisantes Thema. Viele Unternehmen versprechen sich durch den Einsatz von CRM-Systemen die Freisetzung eines gewissen Rationalisierungspotenzials, was natürlich zur Folge haben soll, den Personalbestand früher oder später zu verringern.
Die Einführung eines CRM-Systems kann unter gewissen Umständen eine Betriebsänderung nach § 111 BetrVG sein. In solch einem Fall hat der Betriebsrat eine Mitbestimmungspflicht, um soziale Härten von den Arbeitnehmern fernzuhalten, indem er z. B. Ausgleichsmaßnahmen, einen Interessensausgleich etc. mit dem Arbeitgeber vereinbart, um die Nachteile, die Arbeitnehmer erleiden, auszugleichen. Hier sind mögliche Regelungen vorgeschlagen, wie man diese Nachteile vermeiden oder ausgleichen kann.
Es wird sichergestellt, dass die Wertigkeit des Arbeitsplatzes bei Aufnahme der Arbeit mit dem [Name des CRM-Systems] erhalten bleibt.
Innerhalb der ersten [12-18] Monate nach Einführung von [Name des CRM-Systems] dürfen keine betriebsbedingten Kündigungen ausgesprochen werden, die im Zusammenhang mit der Einführung des CRM-Systems stehen.
Nach Ablauf dieser Frist wird in Abstimmung mit dem Betriebsrat geprüft, welche Arbeitsplätze durch Änderungen, die in Zusammenhang mit [Name des CRM-Systems] stehen, wegfallen sollen. Für die Betroffenen werden im Betrieb [gleichwertige/zumutbare andere] Arbeitsplätze, die der Qualifikation des Betroffenen entsprechen, gesucht, um betriebsbedingte Kündigungen zu vermeiden.
Herabstufungen im Zusammenhang mit Änderungen, die sich aus der Einführung von [Name des CRM-Systems] ergeben, sind nicht zulässig.
Der Betriebsrat erhält die Möglichkeit, bei Bedarf einen Sachverständigen hinzuzuziehen, der ihn bei der Beurteilung und Kontrolle der Einhaltung dieser Betriebsvereinbarung und seinen sonstigen gesetzlichen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Datenschutz und technischen Einrichtungen unterstützt. Er kann dafür im Jahr über einen Betrag von [2.500 EUR] zzgl. Umsatzsteuer verfügen. Höhere Kosten müssen jeweils vorher mit der Geschäftsleitung vereinbart werden.
Anlage 1: Liste der zulässigen Vorgänge bzw. Aktivitäten:
Anruf beim Kunden
Besuch des Kunden im Hause [Firma]
Anlage 2: Liste der Datenfelder mit Bezug auf Beschäftigte
Anlage 3: Zulässige Activity-Codes/Bearbeitungs-Stati
Anlage 4: Zulässige Auswertungen