Source: http://autoserviziborman.com/carta-della-mobilita.html
Timestamp: 2019-06-27 03:04:45+00:00
Document Index: 90761477

Matched Legal Cases: ['art. 8', 'art. 2', 'art. 357', 'art. 32', 'art. 32', 'art. 44', 'art. 927', 'art. 20', 'art. 462', 'art. 496', 'art. 32']

Carta Della Mobilità anno 2018 - emessa il 10.01.2018
· Storia e natura dell’Azienda
Nel 1974 il Sig. Preite Giovanni con i propri familiari acquisisce l’impresa “Autoservizi BORMAN S.r.l.” in Racale (LE), con finalità di esercitare l’attività di noleggio di autobus con conducente e di servizio pubblico di linea.
Le principali finalità dell’impresa “Autoservizi BORMAN S.r.l.”sono:
esercitare il trasporto pubblico di linea nell’intero territorio provinciale e regionale;
gestire, anche prescindendo dai limiti territoriali, tutti quei servizi di trasporto che sono destinati ad assolvere, funzionalmente, finalità di interesse economico e sociale per il il territorio interessato;
promuovere ed intraprendere le attività necessarie ad assicurare un costante processo di miglioramento del servizio pubblico di trasporto, affinché, questo, nel rispetto dei principi di efficienza, efficacia e produttività economica, sia rispondente alle esigenze dei clienti;
svolgere servizi complementari di trasporto quali i servizi turistici di noleggio;
svolgere servizi di trasporto scolastico.
· Gli Enti proprietari
La Situazione attuale dell’impresa “Autoservizi BORMAN S.r.l. ” vende il pacchetto di quote in possesso della Seat S.r.l., con un pacchetto azionario del 100%.
· L’impresa “Autoservizi BORMAN S.r.l. ” oggi
Il Servizio di Autolinee dell’impresa “Autoservizi BORMAN S.r.l.” presenta i seguenti elementi caratteristici:
Personale addetto alla guida: n° 10 su servizio T.P.L.
Personale Amministrativo: n° 2
Dirigenti: n° 1
B. Mezzi
N° autobus: n° 11 di linea n° 0 per il servizio di noleggio
Anzianità media degli autobus: (al 31.12.2015) anni 11,90
Sede legale: Via Principessa Mafalda, 2 – Racale (LE)
Uffici Amministrativi: Via Principessa Mafalda, 2 - Racale (LE)
Deposito ed Officina: Zona Industriale – Melissano (LE)
N° delle linee: n° 1 Scolastica che va dal 16/09 al 15/06 di ogni anno
n° 2 Ordinarie che vanno dal 01/01 al 31/12 di ogni anno
n° 1 Stagionale che va dal 01/07 al 31/08 di ogni anno
Lunghezza della rete: Km. 1.568
Km. percorsi annualmente: 365.655 (anno di riferimento 2009).
Percorso delle linee:
LINEA 1: Inizio servizio ore 4.50 termine servizio ore 17.05.
Melissano (Partenza ore 4.50) - Taviano (ore 5.10)- Bari (arrivo ore 7.30).
Bari (Partenza ore14.15) – Taviano (ore 16.45) – Melissano (ore 17.05)
LINEA 2: Inizio servizio ore 6.00 termine servizio ore 20.25.
Melissano (Partenza ore 6.00) – Sannicola (ore 6.42) – Lecce (Arrivo ore 7.30).
Melissano (Partenza ore 6.25) – Sannicola (ore 7.07) – Lecce (Arrivo ore 8.00).
Melissano (Partenza ore 6.55) – Sannicola (ore 7.37) – Lecce (Arrivo ore 8.30).
Melissano (Partenza ore 14.35) – Sannicola (ore 15.17) – Lecce (Arrivo ore 16.10).
Lecce (Partenza ore 12.00) – Sannicola (ore 12.47) – Melissano (ore 13.25)
Viene effettuata 1 (una) c/c ed 1 (una) bis (Arrivo a Taviano ore 13.08);
Lecce (Partenza ore 13.30) – Sannicola (ore 14.17) – Melissano (ore 14.55)
Viene effettuata 1 (una) c/c ed 1 (una) bis (Arrivo a Racale ore 14.42)
Lecce (Partenza ore 14.10) – Sannicola (ore 14.57) – Melissano (ore 15.35)
Lecce (Partenza ore 18.00) – Sannicola (ore 18.47) – Melissano (ore 19.25)
Lecce (Partenza ore 19.00) – Sannicola (ore 19.47) – Melissano (ore 20.25)
LINEA 3 (scolastica 16/09 – 15/06): Inizio servizio ore 7.10 termine servizio ore 14.57.
Gemini (Partenza ore 7.10) – Racale (ore 7.33) – Gallipoli (Arrivo ore 8.08).
Viene effettutata 1 (una) c/c; 1(una) bis e 1(una) ter da Alliste (partenza ore 7.25); una da Racale (partenza ore 7.30) ed un’altra da Taviano (partenza ore 7.35).
Gallipoli (Partenza ore 13.10) – Taviano (Arrivo ore 13.38)
Gallipoli (Partenza ore 13.30) – Racale (ore 14.03) – Gemini (Arrivo ore 14.22).
Viene effettuata una c/c; 1 (una) bis (Arrivo ad Alliste ore 14.08) ed una ter (arrivo a Taviano ore 14.00).
Gallipoli (Partenza ore 14.05) – Racale (ore 14.38) – Gemini (Arrivo ore 14.57).
LINEA 4 (stagionale 01/07 – 31/08): inizio servizio ore 8.30 termine servizio ore 20.05.
Casarano (Partenza ore 8.30) – Alezio (ore 9.00) – Mancaversa (ore 9.40)
Casarano (Partenza ore 14.30) – Alezio (ore 15.00) – Mancaversa (Arrivo ore 15.40)
Mancaversa (Partenza ore 11.40) – Alezio (ore 12.25) – Casarano (Arrivo ore 13.00)
Mancaversa (Partenza ore 18.45) – Alezio (ore 19.30) – Casarano (Arrivo ore 20.05).
Modalità di svolgimento: con intensificazione, mediante corse bis, dei normali servizi di linea.
Chi può richiederli: enti pubblici o privati, scuole, associazioni, parrocchie, organizzazioni sociali
Come richiederli: a mezzo lettera da inviare alla sede di via o a mezzo lettera fax (0833-261751) da far pervenire almeno 48 ore prima dell'effettuazione del servizio richiesto. La nota di richiesta dovrà indicare chiaramente data, luogo di partenza, destinazione, orario d’effettuazione del servizio richiesto, nonché il referente responsabile a cui fare capo per ogni aspetto tecnico-amministrativo.
Tariffe praticate: il costo del biglietto di corsa semplice per l'andata più il costo del biglietto di corsa semplice per il ritorno relativo al percorso richiesto. Il tutto rapportato all'80% dei posti a sedere di un autobus.
TITOLO I - ASPETTI GENERALI
· Che cos’è la Carta della Mobilità
E' un documento di carattere generale che, facendo propri i contenuti della Legge 11.07.1994, n° 273 e gli indirizzi del D.P.C.M. del 30.12.1998 ed è destinato a modificare radicalmente il rapporto tra il soggetto erogatore dei servizi ed i cittadini, non più soltanto e semplicemente fruitori dei servizi, ma veri e propri Utenti / Clienti.
In tale ottica la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, nell'adottare la Carta della Mobilità, assume, con un patto scritto, precisi impegni e doveri verso gli Utenti/Clienti, i quali, a loro volta, chiedono che vengano rispettate le loro legittime aspettative.
Con la Carta della mobilità vengono individuati specifici fattori di qualità del servizio (affidabilità, puntualità, comfort a bordo dei mezzi, rispetto dell'ambiente, informazioni) e, per ognuno di essi, lo standard che dovrà essere rispettato.
Gli standard potranno essere adeguati attraverso un confronto costante con le aspettative degli Utenti/Clienti; confronto dal quale dovrà scaturire l'impegno della Società a migliorare continuamente la propria organizzazione ed il livello professionale dei propri dipendenti.
L’Utente/Cliente potrà raffrontare la propria esperienza con gli impegni assunti dall’Azienda attraverso la Carta della Mobilità e, qualora ritenga che questi siano stati disattesi, potrà presentare reclami, osservazioni e suggerimenti, ai quali il l’Azienda fornirà precise ed esaurienti risposte.
Per l’Utente/Cliente, che viene posto al centro degli interessi e delle attività aziendali, si tratta, quindi, di uno strumento per conoscere gli obiettivi della Società “L’impresa Autoservizi Borman S.r.l.” e soprattutto, per controllarne l’effettiva attuazione.
L’adozione della Carta della Mobilità non deriva soltanto dall'obbligo di un adeguamento alle normative vigenti, ma scaturisce anche da un preventivo lavoro d’ascolto delle esigenze, reclami e suggerimenti inoltrati dagli Utenti/Clienti, oltre che da indagini effettuate dall’Azienda sulla qualità del servizio offerto.
· I principali strumenti utilizzati nella Carta della Mobilità
I principali strumenti utilizzati per l'adozione, la realizzazione ed il rigoroso rispetto di quanto indicato nella Carta della Mobilità sono:
Adozione degli standard: Per migliorare la qualità e la quantità del servizio, la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” stabilisce standard di prestazione che si impegna a rispettare.
Semplificazione delle procedure: Per razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla prestazione del servizio, la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” provvederà alla riduzione ed alla semplificazione delle procedure adottate.
Informazioni agli Utenti/Clienti: la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” assicura, attraverso tutte le forme disponibili, la più ampia informazione agli Utenti/Clienti sulle modalità di prestazione del servizio.
Rapporti con gli Utenti/Clienti: la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” ed i propri dipendenti si impegnano a trattare gli Utenti/Clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei loro diritti.
Monitoraggio della qualità: Per verificare la soddisfazione dell'Utente/Cliente sul servizio reso e per controllare la coerenza tra il livello di prestazione promesso e quello effettivamente offerto, la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” svolgerà apposite indagini sulla qualità erogata e percepita con cadenza annuale. I risultati di tali indagini verranno utilizzati per gli eventuali correttivi da apportare al servizio e saranno, comunque, resi noti attraverso i tradizionali canali di comunicazione.
L'articolo 16 della Costituzione della Repubblica Italiana stabilisce che: “ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale…..
Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi”.
II recente trattato di Maastricht ha ampliato tale diritto stabilendo, all'art. 8, che: “ogni cittadino della Unione Europea ha diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri...”.
II Presidente del Consiglio dei Ministri, con la Direttiva del 27 gennaio 1994, ha individuato i “Principi sull'erogazione dei servizi pubblici”, cui devono uniformarsi progressivamente gli enti erogatori di servizi pubblici.
Con la Legge 11 Luglio 1995, n° 273, sono stati determinati i settori d’erogazione di servizi pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di riferimento di “Carte dei servizi pubblici”.
Ai sensi dell'art. 2, comma l, della Legge n° 273/95, in data 30/12/1998 è stato emanato il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (Gazz. Uff. n° 26 del 2/2/99) recante lo “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità)”, al quale si dovrà fare riferimento per la compilazione delle stesse.
· Principi fondamentali
Gli indirizzi tracciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27. 01.1994 e dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998, prevedono il rispetto dei seguenti principi:
ü Eguaglianza
ü Imparzialità
ü Diritto di scelta
L’erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio d’eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai servizi pubblici devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Va garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni di servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. I soggetti erogatori di servizi pubblici devono adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap.
· Imparzialita’
I soggetti erogatori di servizi pubblici hanno l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
· Continuita’
L’erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza interruzioni. I soggetti erogatori di servizi pubblici devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
Ove sia possibile, l'utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano gli stessi servizi pubblici.
La partecipazione dell'utente alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita; ciò al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio. Tale partecipazione può avvenire anche mediante organismi od associazioni di rappresentanza organizzata. L'utente può produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. I soggetti erogatori di servizi pubblici danno immediato riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate.
I soggetti erogatori di servizi pubblici acquisiscono periodicamente le valutazioni dell'utente circa la qualità del servizio reso.
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia. I soggetti erogatori di servizi pubblici adottano degli standard prefissati idonei al raggiungimento degli obiettivi predetti.
TITOLO II - RAPPORTI CON L'UTENTE/CLIENTE E MODALITA' DI VIAGGIO
· L’Utente/Cliente
Con l'acquisto del documento utile per viaggiare, il cittadino diventa Utente/Cliente. Viene così a determinarsi, tra l’Azienda che eroga il servizio di trasporto pubblico ed il cittadino, un rapporto caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano, in via generale, la fruizione del servizio.
La Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” di Racale, ponendo al centro dei propri interessi la soddisfazione degli Utenti/Clienti che usufruiscono, o che usufruiranno, dei servizi di trasporto pubblico gestiti, con la presente Carta della Mobilità contrae con la propria clientela un patto scritto; patto basato su reciproci Diritti e Doveri.
· I Diritti dell’Utente/Cliente
L'Utente/Cliente della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” ha diritto:
ü Alla sicurezza e tranquillità del viaggio.
ü Alla continuità e certezza del servizio.
ü Alla pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari, delle norme di viaggio e delle tariffe vigenti.
ü Al rispetto degli orari di partenza e di arrivo da e per le località servite dalla Società e in tutte le fermate previste sul percorso (compatibilmente con la situazione generale della viabilità e del traffico).
ü All'igiene e alla pulizia dei mezzi e delle infrastrutture.
ü Alla riconoscibilità del personale addetto ai servizi della Società
ü Al rispetto delle disposizioni relative al “divieto di fumo” sui mezzi e nei locali aperti al pubblico.
ü Alla facile accessibilità alle procedure dei “reclami” e alla puntualità e tempestività nelle risposte dovute.
· Doveri dell’Utente/Cliente
L'Utente/Cliente degli autoservizi della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” ha il dovere di:
ü Non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisto del necessario titolo di viaggio regolarmente convalidato.
ü Non sporcare e non danneggiare i mezzi di trasporto, gli accessori e le suppellettili.
ü Rispettare il divieto di fumo all'interno dei mezzi e dei locali ove tale divieto è prescritto.
ü Non accedere a bordo dei mezzi in stato di ebbrezza manifesta o, comunque, in condizioni psico-fisiche tali da creare impedimento al regolare svolgimento del servizio.
ü Non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone ed al personale addetto alla guida.
ü Non occupare più di un posto a sedere.
ü Agevolare, durante il viaggio, le persone anziane o disagiate e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili
ü Non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi o pericolosi, senza rispettare le limitazioni e le indicazioni fornite dalla Società .
ü Rispettare le norme per il trasporto dei bagagli e degli animali.
ü Attenersi alle norme che regolano le formalità relative ai controlli in vettura da parte del personale addetto.
ü Utilizzare i mezzi e le infrastrutture di trasporto seguendo le regole prefissate -insieme a quelle del vivere civile - non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se e per tutti gli altri viaggiatori.
ü Non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo.
ü Rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni della Società, nonché le indicazioni ricevute dal personale addetto ai servizi.
ü Non esercitare attività pubblicitarie e/o commerciali, anche se a scopo benefico, senza il preventivo consenso della Società .
· Tipologia dei titoli di viaggio (L.R. n° 18 del 31.10.2002 combinati degli artt. 26-30)
Biglietto di Corsa Semplice: valido per l’effettuazione di una corsa.
Abbonamento Settimanale: valido per l’effettuazione di massimo 12 corse dal lunedì al sabato della settimana nella quale è stato timbrato, a bordo dell'autobus, per la prima volta.
Abbonamento Mensile: valido per l’effettuazione di massimo 52 corse nel mese per il quale è stato rilasciato.
Biglietto con sovrapprezzo: valido per l’effettuazione di una corsa, è acquistabile unicamente in autobus direttamente dall'Autista. Ha un costo maggiorato rispetto a quello del biglietto di corsa semplice valido per il medesimo percorso usufruito.
Biglietto cumulativo: viene rilasciato in occasione di servizi a richiesta a enti pubblici o privati, scuole, associazioni, parrocchie, organizzazioni, ecc. quando queste non richiedano il pagamento tramite fattura. Esso viene rilasciato esclusivamente dai Superiori di Linea o presso gli Uffici amministrativi competenti di Via XX Settembre n. 10 , Gallipoli (Le).
Tessera di riconoscimento: costituisce documento accompagnatorio obbligatorio per i possessori di Abbonamento Settimanale e/o Mensile. Essa viene rilasciata dalla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” previa domanda dell'interessato da presentarsi attraverso apposito modulo ritirabile presso i punti di rivendita convenzionati. Alla predetta domanda dovranno essere allegati:
dichiarazione sostitutiva dell'atto di notorietà relativo alla residenza;
n° 2 foto formato tessera;
Successivamente la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” provvederà a fornire all'Utente/Cliente la Tessera di riconoscimento che avrà validità annuale. Al termine del periodo di validità il Cliente dovrà procedere ad una nuova richiesta di Tessera di riconoscimento, secondo le modalità sopradescritte.
· Modalità di acquisto dei titoli di viaggio
Il Regolamento aziendale specifica, in dettaglio, le modalità di rilascio dei biglietti, degli abbonamenti, delle tessere di riconoscimento, del trasporto di bagagli, animali, ecc….
I titoli di viaggio sono disponibili presso la sede aziendale in via Cavalieri di Rodi e presso tutte le rivendite autorizzate oltre che presso tutti gli automezzi.
· Modalità di convalida (obliterazione) dei titoli di viaggio
Il Biglietto di Corsa Semplice, l'Abbonamento Settimanale ed il Biglietto con Sovrapprezzo vanno obliterati al momento della salita in autobus, mediante l'apposita macchinetta (se presente) ovvero mediante punzonatura dell’autista. L'Abbonamento Mensile deve essere mostrato all'Autista, unitamente alla Tessera di Riconoscimento, al momento della salita sull'autobus. La salita avviene esclusivamente dalla porta anteriore.
· Sanzioni amministrative per irregolarità del titolo di viaggio
Modalità di Svolgimento dei controlli: il controllo a bordo degli autobus viene effettuato da personale aziendale avente qualifica di “Agente di Movimento e Traffico”. Tale personale, nell'esercizio delle proprie mansioni, assume le funzioni di AGENTE DI POLIZIA GIUDIZIARIA ed è considerato PUBBLICO UFFICIALE agli effetti dell'art. 357 del Codice Penale.
Legislazione sanzionatoria: la Legge Regionale 31.10.2002, n° 18, all'art. 32 stabilisce le sanzioni a carico degli utenti che violano le norme relative al pagamento del viaggio.
Procedure sanzionatorie:
v L'Utente/Cliente che all'atto del controllo a bordo dell'autobus da parte del personale aziendale è trovato sprovvisto di titolo di viaggio (biglietto o abbonamento), o presenti titolo di viaggio non valido, è tenuto a regolarizzare immediatamente la propria posizione attraverso il pagamento del biglietto di corsa semplice, relativo alla tratta usufruita, oltre al pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria di € 100,00. La sanzione amministrativa pecuniaria è ridotta a € 50,00 se l'Utente/Cliente estingue immediatamente l'illecito o entro 30 giorni dalla contestazione o dalla notifica.
v Nel caso in cui l'Utente/Cliente trovato sprovvisto di titolo di viaggio dichiari di essere titolare di regolare abbonamento, temporaneamente dimenticato altrove, lo stesso
è tenuto a presentarsi entro i cinque giorni successivi presso l'Ufficio Sanzioni della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, in Via Roma - Racale, in orario d'ufficio (9,00- 13,00), per esibire l'abbonamento valido e la relativa tessera di riconoscimento rilasciata dalla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” In tal caso, accertata la validità dell'abbonamento, l’Utente/Cliente è tenuto al pagamento del solo biglietto di corsa semplice relativo alla tratta utilizzata.
v Nel caso in cui l’Utente/Cliente trovato sprovvisto di regolare titolo di viaggio, o presenti titolo di viaggio non valido, non sia in grado o non voglia regolarizzare immediatamente la propria posizione lo stesso è tenuto a fornire le proprie generalità, attraverso idoneo documento d'identità, al personale addetto al controllo. Qualora l'Utente/Cliente non fosse in grado di dimostrare la propria identità, o non volesse agevolare tale accertamento, il personale addetto al controllo attuerà anche il ricorso alle forze dell'ordine (Polizia di Stato, Carabinieri, Guardia di Finanza) per addivenire all'identificazione certa.
v Per coloro che non regolarizzino o non possano regolarizzare immediatamente l'illecito amministrativo la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” provvederà a notificare la sanzione amministrativa di € 100,00, oltre al costo del biglietto di corsa semplice relativo alla tratta di servizio usufruita, il tutto gravato delle relative spese di notifica. II pagamento della predetta sanzione deve avvenire entro i 60 giorni successivi alla ricezione della notifica.
v Se l'illecito amministrativo viene estinto entro i 30 giorni successivi alla ricezione della notifica della sanzione amministrativa, la stessa è ridotta a € 50,00. Resta comunque fermo l'obbligo del pagamento del biglietto di corsa semplice relativo alla tratta usufruita e delle spese di notifica.
v Avverso la sanzione amministrativa è ammesso, entro i 30 giorni successivi alla notifica della stessa, ricorso per iscritto indirizzato alla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, Via Roma - Racale. Il ricorso non sospende i termini, di cui al punto precedente, per beneficiare della riduzione della sanzione amministrativa. Se il ricorso, al quale la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” deve rispondere entro 30 giorni, viene respinto ne viene data comunicazione all'Utente/Cliente al quale sono assegnati ulteriori cinque giorni per provvedere al pagamento della sanzione amministrativa.
v Nel caso in cui l'illecito amministrativo non venga estinto entro il limite di tempo massimo previsto (60 giorni), cosi come nel caso di mancato pagamento entro il nuovo limite assegnato a seguito di ricorso respinto, il Dirigente della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” provvede ad emettere Ordinanza-Ingiunzione, ai sensi della legge 24/11/1981, n° 689, di pagamento delle somme non corrisposte, con aggravio di ulteriori spese, nei confronti dell'Utente/Cliente.
v Avverso l'Ordinanza-Ingiunzione di pagamento, emessa dal Dirigente della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, è ammesso il ricorso al Pretore di Lecce (Legge n° 689/1981).
· Regolamento di vettura
L'ammissione del pubblico alle vetture della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” è indifferenziata, salvo le esclusioni e limitazioni di seguito specificate, purché l'Utente/Cliente sia in possesso di regolare titolo di viaggio per se e per l’eventuale bagaglio soggetto al pagamento di biglietto.
L'Utente/Cliente a bordo dei mezzi della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” è tenuto al rigoroso rispetto delle seguenti norme e divieti:
I.per la salita in vettura bisogna premunirsi di regolare titolo di viaggio (biglietto, abbonamento, biglietto con sovrapprezzo) valido per la tratta da usufruire;
II.al momento della salita in vettura l'Utente/Cliente deve procedere alla obliterazione del biglietto o dell'abbonamento settimanale tramite l'apposita macchinetta (se presente) o punzonatura da parte dell’Autista.
III.Eventuali guasti della macchina obliteratrice (se presente) devono essere immediatamente segnalati all’autista;
IV.i possessori di abbonamenti (mensili o settimanali) devono sempre portare con se il documento di viaggio nonché la tessera di riconoscimento rilasciata dalla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”.;
V.al momento del controllo da parte del personale aziendale è obbligatorio agevolare le operazioni relative, esibendo regolare titolo di viaggio e tessera di riconoscimento aziendale, se prevista, e/o valido documento d'identità personale;
VI.la salita e la discesa dall'autobus deve avvenire, rispettivamente, dalla porta anteriore e dalla porta posteriore;
VII.è vietato occupare più di un posto a sedere od ingombrare in qualsiasi modo uscite o passaggi;
VIII.è vietato sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai medesimi;
IX.è vietato distrarre, impedire od ostacolare l’autista nell'esercizio delle sue funzioni;
X.è vietato chiedere di salire o scendere dall'autobus in luogo diverso da quello stabilito come fermata. L'autista potrà effettuare fermate straordinarie, in punti diversi da quelli individuati con le apposite paline di fermata, qualora si riscontrino situazioni di pericolo o di particolare necessità per l'utente ed a condizione che non venga mai meno la sicurezza d'esercizio;
XI.è doveroso agevolare, durante il viaggio, le persone anziane o disabili rispettando le disposizioni relative ai posti riservati a tali soggetti;
XII.è vietato sporcare e danneggiare i sedili, le pareti, i vetri e le suppellettili dell’autobus;
all'interno degli autobus è vietato fumare;
XIII.non è ammesso l'accesso in vettura a coloro che si trovino in stato di ebbrezza manifesta o in condizioni fisiche o psicofisiche tali da non consentire il regolare svolgimento del servizio o da arrecare danno a se ed agli altri utenti;
XIV.l'accesso in vettura è impedito quando l'abbigliamento personale sia sudicio o indecente;
XV.a bordo degli autobus non è consentito cantare, suonare, schiamazzare o tenere un comportamento sconveniente o molesto tale da arrecare in qualsiasi modo disagio, disturbo, fastidio agli altri utenti ed al personale in servizio;
XVI.è vietato azionare, salvo il caso di grave ed incombente pericolo, i dispositivi per l'apertura di emergenza delle porte nonché qualsiasi altro dispositivo di emergenza installato;
XVII.è vietato trasportare materiali o cose che per qualsiasi motivo possano infastidire o danneggiare gli altri passeggeri o l'autobus; in particolare è proibito trasportare sugli autobus armi, ad esclusione di quelle in dotazione alle forze dell'ordine, nonché sostanze pericolose o nocive (bombole di gas compresso o liquido, materiale infiammabile, esplosivo, nocivo e/o contaminante);
XVIII.a bordo degli autobus non è consentito, senza esplicita e preventiva autorizzazione dell'azienda, il volantinaggio e la distribuzione di materiale pubblicitario, anche se a scopo benefico;
le violazioni alle norme del Regolamento di vettura sono sanzionabili ai sensi e per gli effetti dell'art. 32 della L. R. n° 18/02 (cfr. art. 44 della presente Carta della Mobilità).
· Prenotazione posti a sedere
Non è possibile richiedere la prenotazione di posti a sedere sulle corse di linea ordinarie e/o stagionali.
· Trasporto di cose
Ogni passeggero, munito di regolare documento di viaggio, può trasportare gratuitamente due valigie, pacchi o colli a mano, purché non vengano occupati posti a sedere.
Per il trasporto di colli eccedenti i limiti ammessi, il passeggero è tenuto al pagamento di un biglietto di corsa semplice, per ogni ulteriore collo, valido per la tratta usufruita.
Non sono, in ogni caso, ammessi al trasporto gli oggetti eccessivamente ingombranti, sudici o pericolosi.
I passeggini per bambini sono ammessi in vettura e trasportati gratuitamente purché vengano ripiegati in modo da ridurre al minimo l'ingombro.
Bambini e ragazzi di età inferiore a 10 (dieci) anni accompagnati da persona adulta sono trasportati gratuitamente sulle normali corse di linea.
Ogni adulto può accompagnare gratuitamente un solo ragazzo di età inferiore ai 10 anni.
Per ogni ulteriore ragazzo di età inferiore ai 10 anni va pagato il biglietto di corsa semplice.
· Trasporto animali
E' consentito il trasporto in vettura dei soli animali domestici di piccola taglia purché adeguatamente custoditi (gabbia, cestino, museruola).
Per il trasporto di animali domestici deve essere comunque pagato il biglietto di corsa semplice valido per la tratta usufruita. Il proprietario è responsabile di eventuali danni prodotti dal proprio animale.
E' ammesso il trasporto gratuito dei cani che accompagnino un non vedente, purché siano muniti di museruola.
Tutti gli oggetti rinvenuti dal personale aziendale a bordo degli autobus della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, se non sono riconducibili al proprietario,vengono custoditi presso gli uffici aziendali di Via Principessa Mafalda, 2 Racale (Le), per un tempo massimo di 30 giorni.
Trascorso tale termine gli oggetti rinvenuti e non reclamati saranno consegnati al Sindaco del Comune ove è avvenuto il ritrovamento, tanto ai sensi delle norme recate dal Codice Civile (art. 927- 931).
· Fermate
Le fermate sui percorsi ordinari delle autolinee esercitate dalla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” sono individuate con apposite paline e sono facoltative.
A bordo degli autobus la richiesta di fermata va fatta azionando, per tempo, gli appositi pulsanti.
Da terra, stazionando nelle immediate vicinanze della fermata, la richiesta va fatta segnalando, per tempo, con un gesto della mano.
Non sono previste fermate in luoghi diversi da quelli previsti, salvo i casi di cui al “Regolamento di vettura” (punto i dell'art. 20).
L'ascolto e la comunicazione con gli Utenti/Clienti costituisce uno degli obiettivi più importanti che la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” si pone per riuscire a garantire un livello qualitativo del servizio che sia sempre più rispondente alle attese dell'Utente/Cliente.
Ogni Utente/Cliente può inviare alla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” comunicazioni, segnalazioni, istanze e suggerimenti indirizzandole al:
Dirigente della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”
Via Principessa Mafalda,2 – Racale - (LE)
TEL. 0833 908065
L'analisi delle segnalazioni e dei suggerimenti che perverranno costituiranno la forma più diretta e sistematica per conoscere le esigenze degli Utenti/Clienti e costituiscono un'integrazione essenziale alle indagini di soddisfazione del cliente (customer satisfaction) che verranno effettuate.
I reclami scritti vanno inoltrati:
Direzione Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”
· Modalità di inoltro dei reclami
All'atto della presentazione del reclamo l'Utente/Cliente dovrà indicare le proprie generalità e fornire tutti gli elementi in suo possesso relativamente a quanto ritiene formi oggetto di violazione.
Per il reclamo inoltrato per iscritto, da prodursi in carta semplice, ci si può attenere allo schema presente in allegato.
· Tempi di risposta ai reclami
La Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” si impegna a produrre risposta ai reclami e alle richieste entro il limite massimo di 30 giorni dalla data di ricevimento delle stese.
Tale limite può subire delle dilazioni qualora ci si trovi in presenza di oggettive necessità di particolari riscontri ed approfondimenti rispetto a quanto segnalato
Nessun rimborso è dovuto qualora il ritardo o l'interruzione del servizio sia dovuta a circostanze e fattori estranei alle responsabilità della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” (calamità naturali, eventi atmosferici, interruzioni stradali, incidenti provocati da terzi, ecc….).
Il rimborso potrà essere corrisposto qualora:
il servizio venga soppresso o sospeso senza una preventiva informazione;
si verifichino ritardi imputabili alla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” che comportino un grave e dimostrato danno all'Utente/Cliente ed in particolare:
nel caso in cui la partenza subisca un ritardo di oltre 60 minuti e non vi siano altre corse in partenza nello stesso lasso di tempo;
nel caso in cui non venga garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione pagata a causa di guasti al veicolo.
Il rimborso sarà pari al valore di un biglietto di corsa semplice per la tratta di cui l'Utente/Cliente si sarebbe dovuto servire oppure, in caso di mancato arrivo alla destinazione, al valore della frazione di servizio non effettuato.
In caso di utilizzo di taxi verrà rimborsato, dietro esibizione di ricevuta, un corrispettivo massimo fino a tre volte il costo della corsa aziendale che si sarebbe dovuta utilizzare.
· Procedure di rimborso
Al verificarsi di una delle cause sopra descritte che danno diritto a rimborso, l’Utente/Cliente interessato deve inoltrare domanda di rimborso, in carta semplice, al seguente indirizzo:
DIREZIONE SERVIZIO DI AUTOLINEE BORMAN S.R.L.
Via Principessa Mafalda,2
La domanda di rimborso dovrà contenere le generalità del richiedente (nome, cognome, indirizzo, n° telefonico) nonché l'indicazione dei fatti e delle circostanze che hanno causato il disservizio.
Entro il termine massimo di 15 giorni la Società procederà al rimborso con le seguenti modalità, che dovranno essere scelte dall'Utente/Cliente:
ü mediante il pagamento diretto della somma spettante quale rimborso;
ü mediante il rilascio di biglietto (o biglietti) di corsa semplice relativi alla tratta o alla frazione di essa non utilizzata dall'Utente/Cliente.
Il suddetto termine di 15 giorni potrà subire variazioni qualora ci si trovi in presenza di circostanze che richiedano particolari accertamenti e/o approfondimenti.
· Risarcimento danni per responsabilità civile
La Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” provvede al rimborso di eventuali danni a cose o persone cagionati per propria responsabilità civile nei seguenti casi:
danni involontariamente procurati a terzi dalla circolazione dei veicoli, compresi i passeggeri trasportati;
danni causati ai passeggeri durante la permanenza a bordo dell'autobus o all'atto della salita o discesa dallo stesso;
danni, involontariamente cagionati, agli indumenti indossati dai passeggeri.
L'Utente/Cliente (o le persone coinvolte) per accedere all'eventuale rimborso dei danni subiti dovrà:
contattare, al momento, l'autista del mezzo interessato segnalando il danno subito,
le proprie generalità, il proprio recapito ed eventuali testimoni al fatto;
contattare l'Ufficio Sinistri della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, telefonando al n° 0833-261751 per accertare l'avvenuta denuncia del sinistro, o segnalazione del danno, da parte dell'autista;
contattare la compagnia assicuratrice per l'attivazione delle procedure di rimborso.
· Art. 43 – Prescrizioni
Tutti i passeggeri sono tenuti ad attenersi alle disposizioni dell'azienda relative al buon andamento ed alla disciplina del servizio, nonché al rigoroso rispetto delle norme e dei regolamenti di viaggio.
Chiunque falsifichi o alteri i biglietti, gli abbonamenti o le tessere di viaggio della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” è punibile con la reclusione fino ad un anno e con una multa da € 10,33 a € 206,58 (art. 462 c.p.).
Coloro che forniscono false dichiarazioni sulla propria identità a persona incaricata di pubblico servizio, nell'esercizio delle funzioni o del servizio, è punibile con la reclusione fino ad un anno o con una multa fino a € 516,46 (art. 496 c.p.).
· Art. 44 – Sanzioni amministrative
Ai sensi del 3° comma dell'art. 32 della Legge Regionale n° 18/02, il mancato rispetto da parte dell'Utente/Cliente delle norme contenute nel Regolamento di Vettura comporta l'applicazione di sanzioni amministrative pecuniarie da € 55,00 a € 250,00, ridotte del 50% se il Cliente estingue l'illecito entro i 30 giorni successivi a quello della contestazione o della sua notifica.
Gli importi delle sanzioni amministrative relative ad irregolarità dei titoli di viaggio o ad inosservanze del Regolamento di Vettura, competono alla Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” di Racale (LE).
· Art. 45 – Validità della Carta della Mobilità
La presente pubblicazione costituisce la prima edizione della Carta della Mobilità della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” ed ha validità fino al 31/12/2018.
Qualsiasi modifica dovessero subire nel corso dell'anno i servizi in generale o il sistema tariffario, sarà tempestivamente comunicata tramite i mass media o specifiche campagne informative.
La Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” si impegna ad effettuare nel corso dell'anno specifiche rilevazioni del grado di soddisfazione dell'Utente/Cliente.
La presente Carta della Mobilità sarà sottoposta a revisione annuale.
FATTORI ED INDICATORI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
· Fattori di qualità
La Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, per migliorare la qualità e la quantità del servizio erogato, definisce, in corrispondenza a ciascun indicatore di qualità, standard di prestazione che si impegna a rispettare.
A tal fine è considerato standard generale il livello quantitativo e qualitativo dei servizi minimi erogati con riferimento a ciascuno dei seguenti fattori di qualità:
ü Distribuzione dei servizi /Regolarità e puntualità dei mezzi
ü Sicurezza e Affidabilità
ü Informazioni e comunicazioni
ü Comfort di viaggio
ü Comportamento del personale
ü Rispetto ambientale
ü Pulizia dei mezzi
Per standard specifico si intende il livello quantitativo e qualitativo dello specifico servizio erogato in normali condizioni generali di esercizio.
Gli standard di cui sopra sono sottoposti a verifica ed a periodico monitoraggio ed aggiornamento al fine di adeguarli alle esigenze del servizio. Essi sono in dettaglio elencati più innanzi e nelle allegate schede sono analiticamente quantificati.
TITOLO IV - STANDARD DEL SERVIZIO
· Distribuzione dei servizi/Regolarità del servizio
L’ Impresa Autoservizi Borman S.r.l. eroga, nei giorni feriali, i propri servizi dalle ore 04,50 alle ore 20,25; nel periodo 16/09 – 15/06 di ogni anno i servizi vengono incrementati nella fascia oraria compresa tra le 7.10 e le 8.08 e tra le 13.10 e 14.57; inoltre, limitatamente al periodo estivo (01/07 - 31/08) di ogni anno, i servizi vengono erogati dalle ore 08,30 alle ore 20,05. Gli anticipi sul transito alle fermate o agli stazionamenti intermedi è contenuto nella misura del 1 % sul totale delle autocorse giornaliere.
I servizi amministrativi sono erogati in tutti i giorni feriali dalle ore 09,00 alle ore 12.30 e dalle ore 16,30 alle 19,30 dal lunedì al sabato.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI/REGOLARITA' DEL SERVIZIO
punti vendita sul territorio/° comuni serviti
obiettivo 2017: 1/1
risultato 2017: 1/1
obiettivo 2018: 1/1
n° corse interrotte/n° corse effettuate (escluso scioperi)
obiettivo 2017: 0%
risultato 2017: 0%
obiettivo 2018: 0%
n° corse interrotte/n° corse programmate
% corse con ritardi > 15'
obiettivo 2013: 0%
risultato 2013: 0%
obiettivo 2014: 0%
· Sicurezza e Affidabilità
Il personale di guida del Servizio di Autolinee Urbane, all’80% con esperienza di guida superiore ai 10 anni, nell'anno 2017 non è stato coinvolto in sinistri stradali.
Il personale di guida viene aggiornato in occasione dell'acquisto di nuovi autobus dotati dei più recenti dispositivi di sicurezza di guida.
I mezzi in servizio, al 31/12/2017, presentano un’anzianità media di 14 anni.
Gli autobus della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” sono soggetti ad una manutenzione programmata ordinaria ogni 40.000/50.000/60.000 Km; annualmente sono sottoposti a revisione generale presso l'Ufficio Provinciale della M.C.T.C. e giornalmente, prima di iniziare il servizio, sono controllati dall'autista.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': AFFIDABILITA'/RISPETTO AMBIENTALE
n° totali sinistri passivi/n° totale corse effettuate
obiettivo 2017: 0
risultato 2017 : 0
obiettivo 2018: 0
n° totale sinistri/Km percorsi nell'anno
n° sinistri passivi/n° annuo dei giorni di servizio autista
%mezzi viaggianti con meno di 5 anni
% mezzi con motori a scarico controllato EURO 2
obiettivo 2017: 30%
risultato 2017: 30%
obiettivo 2018: 30%
% mezzi con motori a scarico controllato EURO 3
obiettivo 2017: 40%
risultato 2017: 40%
obiettivo 2018: 40%
% mezzi con motori a scarico controllato EURO 4
· Capacità di informare
L'impegno della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” è rivolto a garantire un'informazione qualificata e puntuale al1'Utente/Cliente, attraverso una diffusione, la più capillare possibile, di tutte quelle informazioni inerenti i servizi o qualsiasi altra attività aziendale che possano tornare utili ai cittadini.
I principali canali di informazione e di comunicazione con la clientela, utilizzati dal Consorzio, sono:
Opuscoli - a partire dall'anno 2000 vengono distribuiti, gratuitamente, degli opuscoli contenenti gli orari dei servizi ed indicanti i punti di vendita convenzionati presso cui poter acquistare biglietti ed abbonamenti.
Impianti di fermata - sulla rete servita vengono utilizzate circa n°76 fermate, non tutte segnalate da apposite paline. Per la copertura totale la società ha avviato un piano di integrazione. Sulle paline saranno installati dei quadri porta orari, ove vengono segnalati gli orari di partenza o di transito. Su tutte le paline di fermata verranno segnalate notizie generali utili, compresi i recapiti telefonici aziendali.
Sugli autobus - particolari comunicazioni relative ai servizi, alle tariffe e a quant'altro di interesse per la clientela, saranno rese note mediante affissione all'interno degli autobus di specifici comunicati, nonché delle indicazioni orarie e tariffarie.
Mass media - qualsiasi tipo di comunicazione possa interessare gli Utenti/Clienti, sia essa di servizio o semplicemente promozionale, sarà diffusa attraverso le testate giornalistiche e/o le emittenti radiotelevisive locali con sufficiente anticipo perché possa essere tempestivamente recepita dagli interessati. I comunicati relativi ad eventuali scioperi del personale saranno diffusi con almeno cinque giorni di anticipo, cosi come previsto dalla legge n° 146/1990. Il mancato rispetto di tale termine può essere causato unicamente da proclamazioni di sciopero da parte dei sindacati non rispettose dei limiti minimi previsti dalla legge n° 146/90 (10 giorni prima).
informazioni telefoniche - Le informazioni relative a variazioni temporanee e/o definitive degli orari degli autoservizi, dei percorsi degli autobus e di ogni altra notizia relativa ai servizi erogati dal Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.”, saranno comunicate alla clientela, attraverso i predetti canali informativi, almeno due giorni prima della data di variazione.
I quadri porta orari, posti sulle paline di fermata, saranno aggiornati almeno 24 ore prima dell'entrata in vigore dei nuovi orari.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
Canali informativi per variazioni del servizio
obiettivo 2017: informative sui mezzi e nei punti vendita
risultato 2017 : informative sui mezzi e nei punti vendita
obiettivo 2018: informative sui mezzi e nei punti vendita
Orario del servizio informazioni
obiettivo 2017 : 08.00 - 12.30 / 16.30 - 19.00
risultato 2017 : 08.00 - 12.30 / 16.30 - 19.00
obiettivo 2018 : 08.00 - 12.30 / 16.30 - 19.00
Cartellino di riconoscimento del personale di guida
obiettivo 2017: tutto il personale viaggiante
risultato 2017 : tutto il personale viaggiante
obiettivo 2018: tutto il personale viaggiante
· Comfort di viaggio
Da tempo la Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” è impegnata in scelte sull'acquisto dei mezzi che migliorino l'accessibilità ed il comfort generale. Particolare attenzione è prestata alla rumorosità interna, alla climatizzazione, alla illuminazione interna, al numero e alla articolazione dei posti.
L'affollamento degli autobus è mediamente contenuto nel limite del 60% dei posti complessivamente disponibili.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': COMFORT DI VIAGGIO
% mezzi dotati di climatizzazione
obiettivo 2017: 100%
risultato 2017 : 100%
obiettivo 2018: 100%
· Comportamento del personale
La Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” si impegna a curare la formazione del proprio personale affinché lo stesso adotti verso la clientela comportamenti professionali che assicurino un buon grado di efficienza e di cortesia.
Tutti i dipendenti sono tenuti ad indicare le proprie generalità sia nelle comunicazioni telefoniche, che nel rapporto personale. Inoltre, sono muniti di cartellino, posto in posizione ben visibile, sul quale oltre la foto sono contenute le generalità e la qualifica.
Il personale addetto ai servizi di linea (autisti - controllori) è dotato di divisa di servizio e di distintivo aziendale.
Eventuali comportamenti del personale che l'Utente/Cliente dovesse ritenere lesivi dei propri diritti andranno segnalati, con nota scritta, alla Direzione aziendale per l'avvio delle procedure di accertamento dei fatti in contestazione. A richiesta dell'Utente/Cliente può essere esperito un confronto con il dipendente interessato.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': vedi INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
· Rispetto ambientale
Gli autobus della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” acquistati sono tutti con apparati di limitazione dei consumi di gasolio e sono dotati di limitatore di velocità.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': vedi AFFIDABILITA'/RISPETTO AMBIENTALE
· Pulizia dei mezzi e dei locali aperti al pubblico
I mezzi in servizio della Società “Impresa Autoservizi Borman S.r.l.” vengono giornalmente puliti al loro interno; la pulizia esterna viene effettuata con cadenza non superiore ad una settimana.
Trimestralmente su ogni autobus verrà effettuata una pulizia straordinaria, con disinfezione. Gli uffici aziendali vengono giornalmente puliti ed è prevista una disinfezione semestrale.
ANALISI FATTORI DI QUALITA': PULIZIA DEI MEZZI
Frequenza pulizia esterna dei bus
obiettivo 2017: 2 volte a settimana
risultato 2017: 2 volte a settimana
obiettivo 2018: 2 volte a settimana
Frequenza pulizia interna dei bus
obiettivo 2017: ogni giorno
risultato 2017: ogni giorno
obiettivo 2018: ogni giorno
Frequenza pulizia a fondo dei bus
obiettivo 2017: mensile
risultato 2017: mensile
obiettivo 2018: mensile
· Analisi della customer satisfaction dei clienti
La soddisfazione dei clienti è stata valutata sulla base di questionari, somministrati su tutte le linee, comprendenti diversi aspetti quali:
SICUREZZA DEL VIAGGIO in termini di prudenza di guida degli autisti-tempo di intervento in caso di guasti
EFFICIENZA in termini di regolarità del servizio - puntualità - territorio servito- dislocazione delle fermate
COMFORT in termini di affollamento dei mezzi - disponibilità dei posti a sedere
INFORMAZIONE in termini di informazione su orari e fermate - tempestività degli avvisi - riscontro a proposte e reclami - facilità di reperibilità dei biglietti
Politica della qualità della BORMAN S.R.L.
Definizione della Vision e della mission Aziendale.
La BORMAN S.R.L. è un’Organizzazione che opera nel settore dei servizi di trasporto di persone (noleggio ed autolinee).
Allo scopo di migliorare la soddisfazione dei propri Clienti, la BORMAN S.R.L. ha deciso di sviluppare un Sistema di Gestione Aziendale secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008
Per cui la Direzione si impegna a perseguire una politica che ponga al centro delle attività il cliente sia interno che esterno.
In particolare la soddisfazione del cliente interno verrà perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi offerti.
La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita offrendo ed adeguando tutti i processi alle sue particolari esigenze, implicite ed esplicite, rilevando e monitorando costantemente la customer satisfaction.
La Direzione della BORMAN S.R.L., consapevole dell’importanza e della necessità di avvalersi di un Sistema di Gestione della Qualità riconosciuto in ambito internazionale, al fine di garantire la qualità dei prodotti e raggiungere la soddisfazione dei propri Clienti, ha ritenuto opportuno conformare il proprio Sistema Qualità al modello proposto dalla UNI EN ISO 9001 ediz. 2015.
Gli obiettivi della qualità che l’Azienda intende perseguire e le responsabilità connesse con la predisposizione ed attuazione del Sistema Qualità Aziendale sono documentate nel Manuale della Qualità.
La Direzione Generale della BORMAN S.R.L., definendo e documentando le responsabilità del personale che dirige, esegue e verifica le attività che influenzano la qualità, garantisce che siano soddisfatti i seguenti requisiti:
- Attuare una chiara definizione delle esigenze del cliente al fine di promuovere il continuo miglioramento dei propri servizi
- Promuovere adeguate azioni di controllo necessarie per prevenire il verificarsi di non conformità nel processo di erogazione dei prodotti e del sistema qualità;
- Approntare il continuo esame dei requisiti del servizio attraverso il monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Verificare l’attuazione delle soluzioni adottate;
- Promuovere, attraverso una chiara definizione dei compiti e delle responsabilità, un impegno collettivo per la qualità all’interno dell’organizzazione .
La Direzione della BORMAN S.R.L. conferisce libertà organizzativa e specifica autorità al Responsabile Sistema Gestione Qualità affinché venga istituito, applicato, mantenuto e migliorato un Sistema Qualità conforme alla norma di assicurazione qualità UNI EN ISO 9001.
Il Responsabile della Gestione Qualità deve:
- Sottoporre alla Direzione ed agli altri responsabili di funzione tutte le problematiche insorgenti in modo da assicurare la loro risoluzione in accordo con i requisiti del Manuale della Qualità aziendale e con le normative di riferimento applicabili.
- Presentare, almeno una volta l’anno, un rapporto sulla situazione e l’andamento del Sistema Qualità in modo da permettere alla Direzione il riesame dello stato dello stesso e mettere in atto le opportune Azioni Correttive e Preventive.
Gli obiettivi che si pone la BORMAN S.R.L. sono:
il miglioramento dell’immagine sul mercato, e quindi: incremento del numero dei clienti, incremento del fatturato, espansione territoriale dell’Organizzazione e ingresso in nuove aree di mercato.
la soddisfazione delle parti interessate (clienti, dipendenti, fornitori), e quindi: raggiungimento degli obiettivi di budget, con costante riduzione del numero dei reclami, elevato livello di soddisfazione dei Clienti, buoni rapporti con i fornitori; Strategie: questionari di soddisfazione ai Clienti Esterni, gestione dei reclami e dei rapporti con i fornitori secondo quanto specificato nelle procedure aziendali.
Il raggiungimento di questi obiettivi sarà monitorato attraverso la costante rilevazione della customer satisfaction dei clienti e l’analisi dei reclami.
In aggiunta l’Organizzazione si pone i seguenti obiettivi:
ü Il rispetto dell’ambiente e della normativa ambientale vigente;
ü Il rispetto della normativa sulla sicurezza negli ambienti di lavoro.
Il raggiungimento ed il mantenimento di questi obiettivi sarà costantemente perseguito attraverso attività di formazione ed informazione del personale a tutti i livelli.
Racale 01.06.2018
BORMAN S.R.L.
(La Direzione)
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