Source: http://www.avancejuridico.com/actualidad/documentosoficiales/2006/46466/a_cntv_0011_2006.html
Timestamp: 2016-12-04 22:19:09
Document Index: 298653484

Matched Legal Cases: ['artículo 4', 'artículo 5', 'artículo 13', 'Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'artículo 78', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 22', 'Artículo 23', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 27', 'Artículo 28', 'Artículo 29', 'Artículo 30', 'Artículo 31', 'Artículo 32', 'Artículo 33', 'Artículo 34', 'artículo 15', 'Artículo 35', 'Artículo 36', 'Artículo 37', 'Artículo 38', 'Artículo 39', 'artículo 26', 'Artículo 40', 'artículo 5', 'artículo 12', 'Artículo 41', 'Artículo 42', 'artículo 15', 'Artículo 43', 'Artículo 44', 'artículo 65', 'Artículo 45', 'Artículo 46', 'Artículo 47']

Por medio del cual se desarrolla la protección y efectividad de los derechos de suscriptores y usuarios del servicio público de televisión por suscripción.
en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial las contempladas en los artículos 4°, 5° literal c), 43 y 44 de la Ley 182 de 1995, y
Que de conformidad con el artículo 4° de la Ley 182 de 1995, corresponde a la Comisión Nacional de Televisión establecer los mecanismos para garantizar la eficiencia en la prestación del servicio y evitar las prácticas monopolísticas en su operación y explotación;
Que de acuerdo con el literal c) del artículo 5° de la Ley 182 de 1995, corresponde a la Comisión Nacional de Televisión clasificar las distintas modalidades del servicio público de televisión y regular sus condiciones de operación y explotación, en particular lo relativo a la gestión y calidad del servicio y las obligaciones con los usuarios;
Que la Junta Directiva, previo el cumplimiento de lo establecido en el artículo 13 de la Ley 182 de 1995, en sesión del 23 de noviembre de 2006 según consta en Acta número 1291,
Artículo 1°. Ambito de aplicación. Mediante el presente Acuerdo se desarrollan los principios y reglas que rigen las relaciones entre concesionarios y operadores del servicio público de televisión por suscripción y los suscriptores y usuarios, con ocasión de la prestación del servicio, para la efectividad de los derechos, deberes y responsabilidades mutuas.
Artículo 2°. Fines, principios y alcance del servicio. El servicio público de televisión por suscripción en desarrollo de sus fines tiene también como objeto principal, la satisfacción de los suscriptores y la protección y efectividad de sus derechos.
Artículo 3°. Definiciones. Para los efectos del presente Acuerdo y de la prestación de los servicios de televisión por suscripción, independientemente de la tecnología de transmisión utilizada, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:
Artículo 4°. Condiciones de idoneidad y calidad. Las condiciones de idoneidad y calidad que deben cumplir los se rvicios de televisión por suscripción se sujetarán a lo previsto en los Acuerdos de la Comisión Nacional de Televisión, el Contrato de Concesión y sus anexos, las declaraciones contenidas en el Registro Unico de Operadores, RUO, y los contratos de suscripción.
Artículo 5°. Responsabilidad del concesionario y del comercializador. Los concesionarios y los comercializadores de servicios de televisión son responsables frente a los suscriptores, en los términos del artículo 78 de la Constitución Política, en lo previsto en el Decreto-ley 3466 de 1982 y en el presente Acuerdo.
Artículo 6°. Obligación general de los operadores de televisión por suscripción. Los operadores del servicio de televisión por suscripción deben prestar el servicio en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad señaladas en la ley, en la regulación expedida por la Comisión Nacional de Televisión, en el contrato de concesión y en este Acuerdo. En todo caso, prevalecerán los derechos de los suscriptores y usuarios en la interpretación de cualquier cláusula y norma aplicable a la prestación del servicio público de televisión por suscripción.
Artículo 7°. Registro de contratos. Las condiciones de la afiliación y de los contratos de suscripción que utilicen los operadores del servicio público de televisión por suscripción deben ajustarse a lo dispuesto en la ley, en las normas legales de protección al consumidor y a este Acuerdo.
Parágrafo Transitorio. Los textos de las condiciones generales proforma comunes a las diferentes modalidades y planes de suscripción y los modelos de documentos anexos al contrato que se prevén en este Acuerdo, que a la fecha de expedición del presente Acuerdo están utilizando los operadores del servicio público de televisión por suscripción, deberán ser adecuados a lo señalado en este Acuerdo y remitidos a la Comisión Nacional de Televisión dentro del mes siguiente a la entrada en vigencia de este Acuerdo.
Artículo 8°. Condiciones y textos no registrados u objetados. La aplicación de condiciones, planes de suscripción o textos que no hayan sido registrados ante la Comisión Nacional de Televisión o que hayan sido objetados por ella, dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en este Acuerdo.
Artículo 9°. Deber de información contractual. Antes de la celebración de los contratos de afiliación y suscripción, y en todo momento durante su ejecución, los operadores del servicio público de televisión por suscripción deben suministrar a los suscriptores información clara, veraz, suficiente y precisa acerca de las condiciones de los mismos, en los términos del Decreto-ley 3466 de 1982. La información deberá incluir las diferentes condiciones comerciales que han regido la relación contractual desde su inicio.
En todos los casos de contratación presencial, se deberá entregar al suscriptor documento en el que se identifique claramente el nombre y/o código del plan o modalidad de suscripción que se adquiere, los servicios, suministros y las condiciones comerciales y/o de promoción que correspondan al mismo. En los casos de contratación no presencial, se deberá informar al interesado el medio por el cual puede acceder a la información completa sobre el plan o modalidad de suscripción que adquiere, en todo caso se entiende que la mínima información es la del texto del contrato proforma.
Una copia de las condiciones generales del contrato de suscripción debe ser entregada a los suscriptores al momento de su celebración y cuando así lo soliciten. El operador deberá tener para consulta, a disposición de los suscriptores y de los potenciales suscriptores, versiones del texto del contrato de suscripción en un tipo de letra de fácil lectura, de al menos tres milímetros de altura, en sus oficinas y en su página en Internet cuando disponga de ella.
Artículo 10. Modalidades de contratación. En los contratos de prestación del servicio público de televisión por suscripción se consignará el derecho del suscriptor a dar por terminado el contrato, con la sola condición de preaviso y sin penalización alguna, salvo que se haya pactado cláusula de permanencia mínima.
Los contratos para la prestación del servicio público de televisión por suscripción, podrán prever cláusulas de permanencia mínima, cuando exista causa que la justifique. Los operadores que ofrezcan a los potenciales suscriptores contratación con cláusula de permanencia mínima, deberán también ofrecer una opción sin permanencia mínima, de tal forma que el interesado pueda comparar las condiciones de cada una de las modalidades de contratación y los servicios y beneficios adicionales que le está ofreciendo en la modalidad que exige permanencia mínima.
Artículo 11. Requisitos de claridad y suficiencia en la información para el establecimiento de ciertas cláusulas. Los contratos para la prestación del servicio público de televisión por suscripción que prevean cláusulas con multas o sanciones por terminación anticipada, de permanencia mínima y prórrogas automáticas, deberán establecerlas en un documento separado al texto del contrato en el cual conste la aceptación expresa del suscriptor.
En la prestación del servicio público de televisión por suscripción, la cláusula de permanencia mínima procede sólo por causa inherente a la prestación del servicio y no podrá ser superior a un (1) año. La contratación del servicio público de televisión por suscripción no se podrá condicionar a la adquisición de bienes o servicios no inherentes a la contratación del servicio. Parágrafo. Las cláusulas de condiciones de permanencia mínima, plazo contractual, preaviso para la no prórroga del contrato o para su terminación unilateral, deben redactarse de manera clara y expresa, de tal forma que resulten comprensibles para el suscriptor o usuario.
Artículo 12. Plazo para el inicio de la prestación del servicio. En el contrato de suscripción o en documento anexo a él y suscrito por el operador, se incluirá una cláusula en texto destacado en la que se fije el plazo máximo en el que se iniciará la prestación del servicio al suscriptor y la compensación que se reconocerá a favor del suscriptor en caso de incumplimiento.
Cuando el operador no inicie la prestación del servicio en el plazo estipulado, el suscriptor podrá, sin perjuicio de la compensación pactada, optar por la restitución de la suma pagada o por la estipulación de un nuevo plazo para l a activación. En el caso de la restitución de la suma pagada, dicha restitución deberá realizarse en un plazo que no exceda de cinco (5) días hábiles contados a partir de la manifestación expresa en tal sentido por parte del suscriptor.
Artículo 13. Vencimiento del plazo contractual. El operador debe interrumpir la prestación del servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que haya operado prórroga automática convenida en los términos señalados en este Acuerdo.
Artículo 14. Prórroga automática. En los contratos de suscripción para la prestación del servicio público de televisión por suscripción se podrán pactar prórrogas automáticas y sucesivas de su vigencia, sin perjuicio del derecho del suscriptor a dar por terminado el contrato con la sola condición de preaviso y sin penalización alguna.
Artículo 15. Terminación de la prestación del servicio a solicitud del suscriptor. Los operadores del servicio público de televisión por suscripción están obligados a terminar la prestación del servicio al vencimiento del período de facturación en el que se conozca, por cualquier medio, la solicitud de terminación del contrato por parte del suscriptor. Para ello no se podrán establecer presentaciones personales, ni requisitos o condiciones adicionales a la del preaviso comunicado por cualquier medio.
Cuando la orden o solicit ud de terminación se comunique por el suscriptor con menos de cinco (5) días de antelación al vencimiento del período de facturación y no sea posible la interrupción antes de la terminación del período, el operador podrá proceder al corte en el período siguiente, pero en todo caso no podrá facturar servicio por un término mayor a diez (10) días de este período, haya o no interrumpido la señal.
Artículo 16. Suspensión y restablecimiento del servicio. El operador del servicio público de televisión por suscripción podrá suspender la prestación del servicio por causa de la mora del suscriptor o incumplimiento de sus obligaciones contractuales, de acuerdo con lo que se establezca en el contrato. Antes de la suspensión del servicio, el suscriptor o usuario debe ser advertido de la causa de la suspensión y de las posibles sanciones a que haya lugar, previstas en el contrato.
La reanudación del servicio deber á realizarse en el lapso previsto en las condiciones generales del contrato que no podrá exceder un plazo de diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se haya producido la cesación de la causa imputable al usuario que originó la suspensión. El operador dejará constancia de la fecha en que se efectuó la reconexión.
Artículo 17. Compensación por interrupción del servicio. Cuando se interrumpe el servicio por cualquier causa no imputable al suscriptor, los cargos correspondientes al período de la suspensión deben ser descontados proporcionalmente al tiempo de duración del mismo, cuando este supere diez y seis (16) horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas.
Parágrafo. No podrá cobrarse suma alguna por reconexión cuando el servicio se haya interrumpido por causa no imputable al suscriptor o usuario. Artículo 18. Reparación de daños. El concesionario responderá por los daños materiales que ocasione directamente o a través de sus subcontratistas en el domicilio del suscriptor, con ocasión de la instalación del servicio de televisión por suscripción.
Artículo 19. Modificación unilateral. En los contratos de prestación del servicio público de televisión por suscripción, los operadores no pueden reservarse la facultad de modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en la suscripción, ni hacerlas retroactivas. Tampoco se podrán imponer servicios ni costos que no hayan sido aceptados de manera expresa por el suscriptor o usuario, ni modificar tarifas por fuera de lo señalado en el contrato. La modificación unilateral de las condiciones de prestación del servicio por parte del operador autoriza al suscriptor a dar por terminado el contrato sin penalidad alguna, aún dentro de la vigencia de la cláusula de permanencia mínima, de haber sido pactada.
Artículo 20. Imposibilidad técnica de prestar el servicio. En los contratos para la prestación del servicio público de televisión por suscripción se pactará que cuando en razón del traslado de vivienda o sede del suscriptor, no sea posible por razones técnicas continuar suministrando la señal en la nueva ubicación, se producirá la terminación del contrato a partir de la fecha de corte inmediatamente siguiente a la fecha en que se informe al operador el traslado. No obstante el operador puede autorizar la cesión del contrato cuando ella sea procedente. En caso de encontrarse vigente cláusula de permanencia mínima, si el operador demuestra que no se produjo efectivamente el traslado de vivienda, o que en el nuevo lugar de residencia sí es posible continuar con la prestación del servicio, habrá lugar a exigir las compensaciones contractualmente previstas por incumplimiento de la cláusula repermanencia mínima; o en subsidio y a elección del operador, a continuar con la normal ejecución del contrato.
Artículo 21. Condiciones de acceso a televisión radiodifundida. El concesionario está obligado a garantizar e informar a sus usuarios sobre el derecho a acceder a los canales de televisión que se transmitan de manera radiodifundida. En el evento en que el usuario requiera asistencia técnica con ocasión de la situación descrita en el párrafo anterior, el concesionario deberá prestarla de manera gratuita.
Artículo 22. Cesión del contrato. En los contratos de prestación del servicio público de televisión se deberá establecer si la cesión del contrato está permitida y las condiciones que la regirán. En todo caso, la cesión del contrato por parte del suscriptor, liberará al cedente de cualquier responsabilidad con el operador por causa del cesionario.
Artículo 23. Información de las características de los canales. El concesionario deberá informar por escrito al usuario en el momento de la contratación, la parrilla de canales que ofrece en cada uno de los planes, dicha información contendrá como mínimo el nombre del canal, el nombre del programador internacional dueño del canal, si es codificado o no, el género o categoría a la cual pertenece el canal.
La manifestación de terminación del contrato de que trata el párrafo anterior debe efectuarse por parte del suscriptor dentro del mes siguiente a la fecha de retiro del canal o canales constitutivos de la oferta. Vencido dicho término se entenderá que acepta tácitamente el cambio introducido en la parrilla de programación. En caso de no expresarse nada en relación con el nombre o género de canales, se entiende que el usuario no tiene ninguna preferencia y se acoge a la oferta general, por lo que la supresión de canales no resulta ser justa causa para solicitar la terminación del contrato.
Artículo 25. Cláusulas objetadas. La Comisión Nacional de Televisión objetará en cualquier tiempo la utilización de una determinada cláusula o modalidad de contratación para la afiliación y suscripción, cuando no se ajusten a la ley, a las normas de protección al consumidor ni a lo dispuesto en este Acuerdo. En este sentido, se entienden objetadas y no pueden incluirse en los contratos para la prestación del Servicio Público de Televisión por Suscripción; aquellas que:
a)	Excluyan o limiten la responsabilidad que corresponde a los operadores para la prestación del servicio de acuerdo con la ley, la regulación y la concesión;
b)	Den a los operadores la facultad de terminar unilateralmente el contrato, por razones distintas al incumplimiento de las obligaciones del suscriptor, el caso fortuito, la fuerza mayor y las demás que establezca la ley;
c)	Imponen al suscriptor una renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que el contrato o la ley le conceden;
d)	Confieren al operador plazos excesivamente largos o insuficientemente determinados para el cumplimiento de una de sus obligaciones;
e)	Presumen cualquier manifestación de voluntad en el suscriptor o usuario. Salvo cuando en la cláusula se establezca expresamente tal posibilidad y se indiquen expresamente los posibles alcances de la decisión implícita, y se prevean y concedan tiempos efectivos para manifestar el rechazo no inferiores a un período completo de facturación contado desde cuando sea requerido por escrito el consentimiento del suscriptor, indicándole expresa y claramente en el mismo documento las consecuencias de su silencio;
f)	Limiten el derecho del suscriptor a pedir la resolución del contrato, o indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave del operador;
g)	Permitan al operador, en el evento de terminación unilateral y anticipada del contrato por parte del suscriptor, exigir de este una compensación sin causa o excesivamente alta por los costos y gastos en que incurrió el operador para prestar el servicio; h)	Obligan al suscriptor a dar preaviso superior a un (1) mes para la terminación del contrato, o limiten tal oportunidad a una fecha exacta;
i)	Prevean la extensión o prórroga de la cláusula de permanencia mínima en cualquier término o de manera indefinida;
j)	Presuman la aceptación de servicios y cargos adicionales por el solo silencio del suscriptor;
k)	Restrinjan el derecho del suscriptor a dar por terminado el contrato con ocasión del cambio de condiciones contractuales de planes y canales contratados y tarifas.
Artículo 26. Información sobre tarifas. Los operadores del servicio público de televisión por suscripción deben informar a los suscriptores y usuarios, en forma clara y suficiente, sobre la tarifa que cobrarán en forma periódica por la prestación del servicio tanto en el plan básico que ofrecen como para los planes y servicios adicionales.
Artículo 27. Registro de tarifas. Los concesionarios de Televisión por Suscripción deberán registrar anualmente ante la Comisión Nacional de Televisión, en la Oficina de Canales y Calidad del Servicio o la que haga sus veces, entre el 1° y el 31 de diciembre de cada año las tarifas que cobrarán para el año siguiente, de acuerdo al procedimiento señalado: 1. El registro se hará por escrito y en medio magnético en el formato establecido por la Entidad, el cual se podrá bajar de la página Web, suscrito por el representante legal o quien haga sus veces.
3. El registro debe incluir las tarifas para la totalidad de los paquetes –básicos, Premium, especiales o de cualquier clasificación– y tipo de contratos –individuales y colectivos– que vaya a ofrecer el operador, señalando para cada uno de ellos el valor mínimo y máximo que se cobrará a los usuarios durante el año para el cual se regirán las tarifas.
5. Los operadores z onales deben registrar las tarifas en los términos señalados, para cada uno de los municipios en los que operan. En el evento de que un concesionario zonal decida iniciar operaciones en un municipio de la zona autorizada, el registro se hará dentro del mes anterior al inicio de la prestación.
Una vez los concesionarios registren las tarifas, deberán informar las mismas y los efectos de la inscripción a los usuarios del servicio, mediante comunicación escrita. En el caso de los operadores zonales, no es necesario que se informe de aquellas registradas para otros municipios diferentes al de residencia del respectivo usuario. En caso de que el registro de tarifas no sea adecuado a las condiciones aquí relacionadas, la Oficina de Canales y Calidad del Servicio lo informará al prestatario para que haga las correcciones pertinentes dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Si la información no es corregida oportunamente, se asumirá que no se ha realizado el registro, con las implicaciones señaladas.
Artículo 28. Modificación de tarifas. En el contrato de suscripción el operador deberá señalar la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos; los incrementos tarifarios máximos anuales que aplicará, los criterios que permitan determinar el porcentaje de incremento de las tarifas, las fechas o épocas para su aplicación y su vigencia.
Los cambios de tarifas deberán ser informados por el operador a los suscriptores en forma previa a su aplicación. En todo caso, si el operador modifica la tarifa por fuera de lo previsto en el contrato, el suscriptor podrá terminar el contrato de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer la modificación, sin que haya lugar a multa o sanción, incluso durante la vigencia de la cláusula de permanencia mínima.
Artículo 29. Facturación. El operador sólo cobrará los servicios efectivamente causados.
En la factura se debe indicar clara y expresamente el período al que corresponde el servicio facturado y presentar en forma discriminada el cobro periódico por el servicio o plan básico y por los planes o servicios adicionales contratados por el suscriptor. Los consumos bajo la modalidad pague por ver PPV o VOD se deben relacionar individualizados y con indicación de la fecha y hora en que se sucedieron. Igualmente, se deberá incluir en la factura un balance de la cuenta del suscriptor en el que se señalen los saldos en mora, las sanciones o intereses que se estén aplicando advirtiendo cuál es la tasa de interés por mora que se cobra, los períodos a los que corresponden y los valores pagados en el período anterior.
Parágrafo 1°. Cuando el operador suministre además del servicio de televisión por suscripción servicios de valor agregado u otros, deberá aparecer en la factura en forma independiente el valor de estos.
Parágrafo 2°. En ningún caso se podrá incluir en la factura el valor de la compensación que corresponde a la Comisión Nacional de Televisión.
Artículo 30. Entrega de la factura. En las condiciones generales de los contratos de concesión, se definirá el período de facturación y se consagrará el derecho del suscriptor a recibir oportunamente la factura a su cargo y la obligación del operador de entregarla previamente en la dirección suministrada para el efecto por el suscriptor. Igualmente se señalará la antelación mínima a la fecha de pago con que se entregará la factura.
Cuando el operador no haya efectuado la facturación o no haya enviado la factura con la antelación prevista, deberá fija r un nuevo plazo para que el suscriptor pueda realizar el pago oportuno.
Artículo 31. Reclamos por facturación. Cuando el suscriptor o usuario no esté de acuerdo con el valor facturado, deberá presentar reclamo antes del vencimiento de la fecha de pago para que el operador corrija los errores que se presenten en la facturación. Si el operador mantiene el valor inicialmente facturado, deberá responder por escrito en donde se expliquen detalladamente las razones. Si persiste el desacuerdo, a solicitud del suscriptor o del operador se remitirá la actuación a la Comisión Nacional de Televisión para lo de su competencia a fin de determinar la existencia de fallas en la facturación o infracciones y, cuando sea el caso, imponer la respectiva sanción y disponer que el operador adopte las medidas correctivas que procedan.
Artículo 32. Suspensión del servicio por no pago. En el contrato para la prestación del Servicio Público de Televisión por Suscripción, se determinará el plazo a partir del cual el operador suspenderá la prestación del servicio, por mora del suscriptor en el pago del mism o.
Parágrafo. En todo caso, no podrá suspenderse el servicio cuando se encuentre pendiente de decisión por parte del operador, la queja o reclamo del suscriptor por la facturación.
Artículo 33. Suspensión de la facturación. Transcurridos dos (2) meses desde el corte en la prestación del servicio por no pago, no habrá lugar a facturación subsiguiente. Esto, sin perjuicio de que el operador proceda a realizar el cobro de las sumas adeudadas por el suscriptor.
Artículo 34. Reporte a centrales de riesgo. Para que un operador del servicio público de televisión por suscripción pueda remitir o solicitar información sobre el suscriptor a centrales de riesgo o a entidades que manejen y/o administren bases de datos, debe contar con el consentimiento expreso del suscriptor otorgado al momento de la suscripción del contrato.
El reporte debe ser previamente informado al suscriptor con el señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma. Dicha comunicación no podrá efectuarse con menos de diez (10) días de antelación a la fecha en que se vaya a realizar el reporte, para que el suscriptor pueda pronunciarse y aducir las consideraciones por las que se opone. En todo caso, a solicitud del suscriptor conforme con lo previsto en el artículo 15 de este Acuerdo el operador deberá proceder de inmediato a interrumpir el servicio en los términos en él previstos.
Parágrafo. En lo no previsto en este Acuerdo, los operadores del servicio de televisión por suscripción deberán cumplir las normas que regulen los reportes a centrales de riesgo, en todo caso se aplicará la que resulte más favorable al usuario.
Artículo 35. Derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos. En virtud del contrato de suscripción, los suscriptores y usuarios pueden presentar peticiones, quejas o reclamos, en adelante PQR para los efectos de este Acuerdo, relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio, así como respecto de la atención y trámite de las mismas. En el texto de los contratos de suscripción se establecerá este derecho de los usuarios y suscriptores, expresando que la presentación de PQR no requiere presentación personal y que se podrán tramitar por mandatario, el cual no requiere ser abogado.
Artículo 36. Atención al usuario. Los operadores del servicio público de televisión por suscripción deberán disponer de la infraestructura necesaria para recibir, atender, tramitar y responder PQR, interpuestas por los suscriptores y usuarios. En todo caso el concesionario deberá garantizar el acceso de todos los suscriptores y usuarios al sistema de PQR independientemente de su localización geográfica. A todas las PQR que se presenten, debe asignárseles un código o número de atención que servirá al suscriptor o usuario para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se trate de solicitudes verbales.
Artículo 37. Término para responder. La decisión de fondo por parte del operador sobre las peticiones, quejas, reclamos deberá producirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción. La infracción a este término dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en este Acuerdo.
Artículo 38. Asistencia técnica y reparación de fallas. En forma previa a la celebración del contrato, el operador del servicio público de televisión por suscripción debe informar en forma expresa al suscriptor el término en días que se tomará para prestar asistencia técnica y reparar fallas en caso de daños, averías o interrupción de la señal por cualquier causa, sin exceder de cinco (5) días. De ello se dejará constancia y se incluirá expresamente en el texto de los contratos. Los operadores del servicio público de televisión por suscripción deberán disponer de personal o cuadrillas de atención y reparación de fallas técnicas del sistema y daños en los aparatos y redes utilizados en la prestación del servicio, que le permitan atender la solicitud de servicio de cualquier usuario en el término señalado en el contrato. En ningún caso se podrá facturar por los días sin servicio que excedan ese término. Las visitas para asistencia y/o reparación técnica no ocasionarán costos adicionales para el suscriptor cuando sean realizadas para solucionar daños que deban ser atendidos en cumplimiento de las obligaciones legales de garantía, de idoneidad y calidad del servicio. En los contratos para la prestación del servicio de televisión por suscripción, se establecerán los casos en que la asistencia técnica y/o reparación de fallas tendrá costos adicionales para el suscriptor.
Artículo 39. Supervisión. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 26 numeral 4 del literal g) de la Resolución 185 de 1996, la Comisión ejercerá la supervisión sobre el cumplimiento a lo dispuesto en este capítulo, a través de la Oficina de Canales y Calidad del Servicio. Cuando se encuentre que hay mérito para adelantar investigación, remitirá informe documentado para que la investigación la adelante la Oficina de Regulación de la Competencia.
Artículo 40. Protección al consumidor. Las disposiciones legales sobre responsabilidad de los productores, prestadores de servicios y expendedores por la idoneidad y calidad de bienes y servicios, así como por la suficiencia y veracidad de la información y la publicidad, y las demás contenidas en el Decreto-ley 3466 de 1982 y las normas que lo modifiquen, aclaren o adicionen, son aplicables a la prestación del servicio público de televisión por suscripción.
Conforme con las facultades atribuidas en las letras b) e i) del artículo 5° y h) del artículo 12 de la Ley 182 de 1995, la Comisión Nacional de Televisión adelantará las actuaciones administrativas para determinar la responsabilidad de concesionarios y operadores por infracción a las disposiciones del Decreto 3466 de 1982, impondrá las sanciones previstas en este Acuerdo y ordenará que se tomen las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores y usuarios.
Artículo 41. Competencia. La Comisión Nacional de Televisión es el organismo competente para sancionar a los concesionarios del servicio de televisión por suscripción cuando incurran en las conductas violatorias del régimen de protección al consumidor y el presente Acuerdo o en aquellas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen.
Artículo 42. Sanciones. Las infracciones e incumplimientos a lo dispuesto en este Acuerdo y en las normas de protección al consumidor consagradas en el Decreto-ley 3466 de 1982, se sancionarán conforme con lo previsto en este artículo, así:
3. Omitir en los contratos algunas de las siguientes cláusulas en los términos en los que se dispone su obligatoriedad en este Acuerdo: a) El derecho del suscriptor a dar por terminado el contrato en cualquier momento con la sola condición de preaviso y sin penalización alguna, sin perjuicio del pacto válido de cláusula de permanencia mínima, según lo indicado en este Acuerdo;
5. No interrumpir la prestación del servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación de l contrato por parte del suscriptor, o de acuerdo con lo señalado en el artículo 15 de este Acuerdo.
11. No registrar las tarifas en la CNTV, que cobran a sus usuarios por cada uno de los servicios ofrecidos de acuerdo con el procedimiento establecido en el presente acuerdo.
4. No restituir, en el plazo señalado en este Acuerdo, las sumas pagadas por el suscriptor que este solicite en restitución ante el incumplimiento del plazo para iniciar la prestación del servicio. 5. No advertir al suscriptor previamente a la interrupción, suspensión o terminación del servicio, en los casos en que se dispone en este Acuerdo.
Parágrafo 1°. Las sanciones señaladas en los literales B, C y D de este artículo deberán graduarse teniendo en cuenta los efectos causados a los suscriptores y usuarios en cada caso y la extensión y reiteración de la falta.
Parágrafo 2°. En los casos de faltas relacionadas con cobros indebidos o errores en la facturación, no habrá lugar a imponer sanción si el concesionario u operador ha corregido la factura o suprimido el cobro en la oportunidad señalada en este Acuerdo, es decir antes del vencimiento de la fecha de pago de la factura objeto de reclamo.
Artículo 43. Control y registro de contratos. Corresponde a la Subdirección de Asuntos Legales organizar el registro de los contratos de suscripción para la prestación del servicio público de televisión por suscripción y autorizar su utilización en los términos del presente Acuerdo.
Artículo 44. Medidas de control. Sin perjuicio del cumplimiento de la sanción impuesta en cada caso, el concesionario u operador deberá adoptar las medidas correctivas o preventivas para subsanar los efectos de la infracción o prevenir su ocurrencia, conforme con las indicaciones, instrucciones y plazos que, en forma general o para casos particulares, disponga la Comisión Nacional de Televisión en el mismo acto en que se imponga la sanción.
Parágrafo. Si el operador o concesionario no cumple con las medidas de control dispuestas en los plazos señalados, se dará aplicación a lo dispuesto en el artículo 65 del Código Contencioso Administrativo.
Artículo 45. Procedimiento. Las investigaciones por infracciones a lo establecido en este acuerdo, la imposición de medidas y sanciones, se adelantarán conforme con las reglas previstas en la parte primera del Código Contencioso Administrativo.
Cuando la queja o petición no haya sido sometida previamente al operador o concesionario, la Comisión la remitirá a este para que decida sobre la misma en los términos señalados en este Acuerdo. Si la decisión no resulta satisfactoria para el quejoso o peticionario, a solicitud de este se continuará con las diligencias administrativas a que haya lugar. Artículo 46. Transitorio. Los concesionarios y operadores que a la expedición de este Acuerdo prestan el servicio público de televisión por suscripción, cuentan con un plazo de seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrada en vigencia de este Acuerdo, para adecuar su operación, textos, facturas y documentos a lo dispuesto en este Acuerdo, sin perjuicio del reconocimiento inmediato de los efectos legales vigentes en el ámbito contractual.
Artículo 47. Vigencia y derogatorias. El presente Acuerdo rige a partir de su expedición y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.
Dado en Bogotá, D. C., a 24 de noviembre de 2006.
Eduardo Noriega de la Hoz.