Source: http://liberty.com.br/Pages/atendimento/ouvidoria.aspx
Timestamp: 2018-09-18 22:18:42+00:00
Document Index: 153937198

Matched Legal Cases: ['Artigo 1', 'Artigo 2', 'Artigo 3', 'Artigo 4', 'Artigo 5', 'Artigo 6', 'Artigo 7', 'Artigo 8', 'Artigo 9', 'Artigo 10', 'Artigo 11', 'Artigo 12', 'Artigo 13', 'Artigo 14', 'Artigo 15', 'Artigo 16', 'Artigo 17', 'Artigo 18', 'artigo 3', 'Artigo 19', 'Artigo 20', 'Artigo 21']

Este é um canal que funciona como alternativa de recurso para reanalisar questões relacionadas aos produtos da Liberty.
A Ouvidoria Liberty Seguros atua de forma independente com o objetivo de defender os direitos dos clientes perante a empresa, com transparência e imparcialidade. Sua atuação é somente em grau de recurso, por isso, não substitui canais de relacionamento da seguradora.
Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores, quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente constituídos.
Como elaborar o recurso?
Seu pedido deve conter um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como a indicação de dados que possibilitem a localização da apólice ou do sinistro.
Análise/Resposta
Recebido seu recurso a Ouvidoria buscará informações junto aos departamentos responsáveis, e as encaminhará ao Ouvidor independente para decisão e resposta no prazo de até 15 dias.
Requisitos para recorrer à ouvidoria
Quando não concordar com a solução apresentada pela área de atendimento.
Quando transcorridos 30 dias, sem uma decisão da área responável.
Quando o valor envolvido no sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00.
Quando o objeto do recurso não estiver em discussão judicial ou em órgãos de defesa do consumidor.
Caso não atenda estes requisitos, seu pedido deve ser direcionado aos canais de atendimento.
Você já foi atendido por outra área da companhia?
Confira o regulamento da Ouvidoria na íntegra. Para enviar seu recurso, preencha o formulário que você tem acesso no final deste mesmo documento.
Ouvidoria - Liberty Seguros S/A
Artigo 1º - Por decisão da Diretoria Liberty Seguros e na forma da Circular 279/2013, esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste regulamento.
Artigo 2º - A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores de produtos e serviços e assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos, que eventualmente ocorram em sinistro ou não.
Artigo 3º - São objetivos da Ouvidoria:
I. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos recursos dos consumidores, pessoa física e jurídica, que não forem solucionados pelos canais regulares de atendimento;
II. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos consumidores acerca do recebimento e andamento de suas demandas, informando também que a resposta conclusiva será dada no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados da data da protocolização do recurso;
III. Agir com independência e transparência;
IV. Identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora e nas suas rotinas operacionais, para propor à Diretoria medidas corretivas. Para aquelas que forem aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses da aceitação, admitindo-se sua prorrogação, de acordo com a prioridade e a complexidade do assunto;
V. Elaborar e encaminhar à Auditoria interna relatório semestral contendo: a qualidade e adequação de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos; e ainda estatísticas das ações desenvolvidas, e respectivos comentários;
VI. No relatório de que trata o inciso V, também deverá constar proposições de medidas corretivas forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, e para as acatadas e ainda não implementadas os respectivos prazos para implementação, bem como, as já implementadas;
VII. O relatório validado pela Auditoria interna será encaminhado para a Diretoria da Seguradora;
VIII. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido no ano anterior, e dar conhecimento à Diretoria;
IX. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação das respectivas ações tomadas em cada processo;
X. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos consumidores sobre a atuação da Ouvidoria.
Artigo 4º - Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria, segurados, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores, quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente constituídos.
Parágrafo Único - O horário de atendimento será de segunda a sextas-feiras, durante horário comercial, exceto em feriados.
Artigo 5º - Os recursos endereçados à Ouvidoria serão Gratuitos e deverão conter um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como, a informação de dados que possibilitem a identificação do contrato de seguro/apólice que deu origem ao recurso, além da indicação de meios de contato como e-mail e endereço de correspondência, para envio da resposta.
O recurso poderá ser encaminhado para os endereços abaixo:
a. Internet: www.libertyseguros.com.br;
b. E-mail: ouvidoria@libertyseguros.com.br;
c. Fone: 0800 -740-3994;
d. Carta: Rua Dr. Geraldo Campos Moreira, nº 110 – 11º andar - São Paulo/SP – CEP 04571-020 – a/c Ouvidoria;
e. Fone para Deficientes: 0800 721 9104.
Artigo 6º - Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria, que o Consumidor tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento e departamentos competentes, inclusive Centrais de Atendimentos, entendendo-se que a reclamação estará esgotada, quando:
I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável;
II. Transcorridos 30 (trinta) dias, sem uma decisão da área responsável;
III. Valor envolvido no sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais);
IV. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não esteja em discussão judicial ou em qualquer órgão de defesa do consumidor.
Artigo 7º - A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos e no prazo de 8 (oito) dias, a Ouvidoria comunicara ao consumidor o seguinte:
I. O recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor Independente indicando número de registro na Ouvidoria;
II. O recurso não foi aceito por não preencher os requisitos mínimos e sua mensagem será direcionada ao setor responsável para análise e retorno diretamente ao interessado.
Artigo 8º - Finalizada a análise do recurso o Ouvidor dará a sua decisão, a qual será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao consumidor, em até 15 (quinze) dias.
Artigo 9º - A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com seus respectivos despachos, bem como, as sugestões encaminhadas à Seguradora pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da resposta da Ouvidoria ao consumidor.
DO OUVIDOR
Artigo 10º - O Ouvidor não possui vínculo empregatício com a seguradora, é indicado pelo Presidente e a ele se reportando, na forma deste Regulamento.
Parágrafo Único - O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada, incumbindo-lhe as seguintes competências:
I. Apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, decidindo o pleito com clareza e objetividade;
II. Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios.
Artigo 11º - O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias a realizar o adequado atendimento ao consumidor, respeitando os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.
§ 1º - O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de consumidores com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo nestes casos declarar-se impedido.
§ 2º – Nos casos de impedimento do Ouvidor, na forma do parágrafo anterior, o recurso do consumidor será avaliado por um comitê que deverá ser formado por um gestor representante de cada área envolvida, mediados por um advogado do Jurídico Corporativo.
Artigo 12º - O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de consumidores que no caso de Sinistro o valor envolvido seja igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais).
Parágrafo Único - Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de alçada previsto neste artigo o Ouvidor emitirá seu parecer, e a Ouvidoria encaminhará à área responsável, para continuidade do processo.
Artigo 13º - O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados de sua nomeação pelo Presidente. Por decisão da Seguradora, será admitida a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que devidamente aprovado.
§ 1º - O Ouvidor poderá ser destituído do cargo pelo Presidente a qualquer tempo, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, exceto se ficar comprovada conduta inidônea ou parcial do Ouvidor no julgamento dos processos objeto de reclamação;
§ 2º - O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria e ao Presidente com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias;
§ 3º - Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que o Presidente possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará, a partir de sua nomeação, um novo mandato de 12 (doze) meses.
DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA
Artigo 14º - Viabilizar um canal de comunicação direta com os consumidores, funcionando de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso;
Artigo 15º - As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que obriga-se a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido neste Regulamento:
Artigo 16º - A Diretoria divulgará aos Segurados, a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação;
Artigo 17º - A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre acesso a todas as dependências da Seguradora para a apuração do que se fizer necessário à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua;
Artigo 18º - A Diretoria deverá ainda analisar as propostas de medidas corretivas, observando o estabelecido no artigo 3º IV.
Artigo 19º - A Diretoria ordenará as áreas responsáveis que as decisões do Ouvidor, sejam cumpridas, já que possuem caráter vinculante.
Artigo 20º - Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada.
Artigo 21º - O presente regulamento aplica-se a partir de 18 de Abril de 2013 de acordo com a nova regulamentação.
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