Source: http://reclamacionesdetelecomunicaciones.weebly.com/bases-legales
Timestamp: 2017-07-23 20:29:53
Document Index: 393683843

Matched Legal Cases: ['artículo 2', 'artículo 4', 'artículo 6', 'artículo 7', 'artículo 10', 'artículo 10', 'artículo 10', 'artículo 10', 'artículo 13', 'artículo 10', 'artículo11', 'artículo 11', 'artículo 11', 'artículo 14', 'artículo 3', 'artículo 8', 'artículo 2', 'artículo 5', 'artículo 6', 'artículo 10', 'artículo 10', 'artículo 10', 'artículo 11', 'artículo 15', 'artículo 16', 'artículo 11', 'artículo 7', 'artículo 26', 'artículo 27', 'artículo 30', 'artículo 16', 'artículo 19', 'artículo 18', 'artículo 20', 'artículo 18', 'artículo 31', 'artículo 32', 'artículo 33', 'artículo 50', 'artículo 51', 'artículo 52', 'artículo 53', 'artículo 2', 'artículo 2', 'artículo 3', 'artículo 4', 'artículo 4', 'artículo 5', 'artículo 6', 'artículo 7', 'artículo 8', 'artículo 9', 'artículo 10', 'artículo 11', 'artículo 11', 'artículo 11', 'artículo 12', 'artículo 12', 'artículo 12', 'artículo 2', 'artículo 12', 'artículo 13', 'artículo 14', 'artículo 14', 'artículo 15', 'artículo 15', 'artículo 15', 'artículo 196', 'artículo 200', 'artículo 1254', 'artículo 1261', 'artículo 9', 'artículo 14', 'artículo 15', 'artículo 10', 'artículo 17', 'artículo 44', 'artículo 34', 'artículo 21', 'artículo 16', 'artículo 32', 'artículo 38', 'artículo 18', 'artículo 19', 'artículo 52', 'artículo 33', 'artículo 50', 'artículo 43', 'artículo 248', 'artículo 19', 'artículo 20', 'artículo 19', 'artículo 24', 'artículo 44', 'artículo 32', 'artículo 38', 'artículo 22', 'artículo 28', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 47', 'artículo 48', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 1', 'artículo 5', 'artículo 4', 'artículo 5', 'artículo 3', 'artículo 4', 'artículo 2', 'artículo 30', 'artículo 48', 'artículo 49', 'artículo 45', 'artículo 46', 'artículo 47', 'artículo 50', 'artículo 51', 'artículo 49', 'artículo 45', 'artículo 1', 'artículo 2', 'artículo 3', 'artículo 5', 'artículo 6', 'artículo 8', 'artículo 10', 'artículo 11', 'artículo 12', 'artículo 13', 'artículo 14', 'artículo 15', 'artículo 15', 'artículo 22', 'artículo 26', 'artículo 27', 'artículo 31', 'artículo 4', 'artículo 6', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 9', 'artículo 9', 'artículo 7', 'artículo 10', 'artículo 7', 'artículo 10', 'artículo 11', 'artículo 7', 'artículo 13', 'artículo 7', 'artículo 17', 'artículo 5', 'artículo 5', 'artículo 5', 'artículo 1543', 'artículo 1546', 'artículo 1554', 'artículo 1555', 'artículo 1554', 'artículo 4', 'artículo 8', 'artículo 4', 'artículo 8', 'artículo 4', 'artículo 8', 'artículo 16']

Hola A día de hoy, con la proliferación de ofertas de terminales asociados a tarifas de telecomunicaciones, a la compra por internet, y al trato vía telefónica con los clientes, las compañías de telecomunicaicones tienden cada vez más a realizar los envíos y recogidas de aparatos y equipos de comunicaciones electrónicas (móviles, routers…..) mediante empresas de mensajería. Dicha forma de actuar conlleva una serie de derechos y obligaciones para las partes (compañía de telecomunicaciones, empresa de mensajería y clientes) con respecto al hecho del envío del aparato, que conviene saber para evitar confusiones y engaños por parte de las compañías a los clientes. Aun no siendo un asunto directamente relacionado con la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones), se trata en este blog por la gran importancia que va cobrando el envío y recogida de aparatos de telecomunicaciones a domicilio, produciendo un aumento del número de problemas que se generan por ello. Cuando se envía mercancía, tal como un móvil o un router, dicho envío debe estar amparado por un contrato de transporte, individual para cada envío, que consiste, según el artículo 2.1 de la ley 15/2009 en “aquél por el que el porteador se obliga frente al cargador, a cambio de un precio, a trasladar mercancías de un lugar a otro y ponerlas a disposición de la persona designada en el contrato”, y que está regido por las leyes españolas e internacionales, y en especial por la ley 15/2009, reguladora de los contratos de transporte En el citado contrato de transporte, pueden actuar 4 partes, según dispone el artículo 4 de la ley 15/2009, que son: A.- Cargador, que es quien contrata en nombre propio la realización de un transporte y frente al cual el porteador se obliga a efectuarlo B.- Porteador, que es quien asume la obligación de realizar el transporte en nombre propio con independencia de que lo ejecute por sus propios medios o contrate su realización con otros sujetos C.- Destinatario, que es la persona a quien el porteador ha de entregar las mercancías en el lugar de destino D.- Expedidor, que es el tercero que por cuenta del cargador haga entrega de las mercancías al transportista en el lugar de recepción de la mercancía El sujeto B, tiene una función clara e insustituible, pero los otros 3 pueden variar, dependiendo de ciertas circunstancias, como son las que se describen a continuación: En el caso de que una compañía de telecomunicaciones deba mandar algún aparato a uno de sus clientes, tendría el papel de cargador, pues es quien contrata al porteador y, normalmente a una empresa especializada en gestión logística en el papel de expedidor, siendo el cliente el destinatario Pero en el caso inverso, es decir que la compañía de telecomunicaciones deba recibir un aparato de uno de sus clientes, los papeles de los sujetos A, C y D, pueden cambiar, pues el cargador sería el cargador, por contratar él la recogida, el cliente pasaría a ser el expedidor, y el destinatario sería bien la compañía, o bien una empresa externa, es decir, que el destinatario podría ser el propio cargador (la compañía de telecomunicaciones) o lo que en el ejemplo anterior (cuando la compañía manda aparatos a sus clientes) era el expedidor (la empresa de logística), cambiando ligeramente los papeles de los sujetos, excepto el del porteador que nunca cambia. La empresa de mensajería (el porteador) será responsable del envío ante el cargador, aunque una parte del trayecto lo realice una subcontrata, según se desprende del contenido del artículo 6 de la ley 15/2009., pudiendo ser el envío de un solo bulto o de varios, y considerándose un bulto cada unidad de carga diferenciada, que en el caso de una empresa de mensajería sería cada sobre de plástico que se lleve o traiga el mensajero, aun cuando dentro vayan varios aparatos (un móvil, su cargador y el CD de instalación, por ejemplo), según dispone el artículo 7 de la ley 15/2009. Pero para que se pueda llevar a cabo el contrato de transporte, es decir el envío, debe existir un documento, denominada “carta de porte”, en el que deben constar, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 10.1 de la ley 15/2009, los siguientes conceptos: - Datos identificativos del cargador, el expedidor (si existiese), el porteador y el destinatario - Lugar y fecha de emisión del documento, y de la recogida y entrega del envío - Cantidad y clase de mercancía transportada, embalaje usado, nº de bultos, señales de identificación y, en su caso, declaración de valor de las mercancías - Precio del envío, posibles gastos derivados y declaración de quien debe pagarlos Opcionalmente, también se podrá hacer constar en la “carta de porte”, según dispone el artículo 10.2 de la ley 15/2009, los siguientes conceptos: - La prohibición de transbordo de las mercancías - Gastos para el remitente, valor declarado de la mercancía, posibles reembolsos y gastos de seguros - Plazo de entrega y lista de documentos que exija la ley, entregados al porteador Es obligatorio que, para cada envío, se extienda una “carta de porte”, según marca el artículo 10.3 de la ley 15/2009, y según el artículo 10.7 de la ley 15/2009, el cargador y porteador responderán de los gastos y perjuicios derivados de la insuficiencia o inexactitud que deban figurar en la “carta de porte” Según el artículo 13 de la ley 15/2009, la ausencia de “carta de porte”, o las irregularidades en la misma no invalidan el transporte realizado, y la ausencia de alguna condición en ella no anula la validez de las que estén reflejadas en la misma, pero es aconsejable, siempre, que exista un documento en el que se refleje el envío realizado. Cualquiera de las partes (en el caso que nos ocupa, el expedidor, como expedidor o como destinatario) puede pedir que se extienda una “carta de porte” para poder realizar el envío, de acuerdo al artículo 10.1 de la ley 15, 2009, y que debe constar de 3 ejemplares, tal y como se dispone en el artículo11.1 de la ley 15/2009. De los 3 ejemplares, uno se lo quedará el cargador o, en su caso, el expedidor (es decir el remitente), otra se la quedará el porteador (es decir la empresa de mensajería) y otra viajará con la mercancía para ser entregada al destinatario, de acuerdo con el artículo 11.3 de la ley 15/2009 Como prueba de conformidad con la carta de porte, tanto el cargador (o el expedidor) como el porteador, deben firmar la carta de porte, tal y como reza el artículo 11.2 de la ley 15/2009, siendo válida como firma la estampación de un sello donde quede clara la identidad del firmante (un sello de empresa con el CIF, por ejemplo) Por otra parte, la firma por las partes de la “carta de porte”, dará fe del encargo del transporte y de la entrega de las mercancías al porteador, y que las mercancías y embalajes están en el estado que ponga en la “carta de porte”, salvo que alguna de las partes consigne lo contrario en dicho documento, según dispone el artículo 14 de la ley 15/2009 Según lo escrito en el párrafo anterior, es importante consignar en la copia de la carta de porte del porteador cualquier circunstancia adversa que se observe al recibir la mercancía, pues servirá, posteriormente, para realizar las oportunas reclamaciones Como se dijo en párrafos anteriores, debe existir una “carta de porte”, o contrato individual de transporte para cada envío, aun cuando las empresas de mensajería y las de telecomunicaciones (en nuestro caso) puedan tener un contrato marco en el que se fijen muchos aspectos de la relación que mantengan, como pueden ser que deba existir un número mínimo de mensajeros disponibles, el precio a pagar por cada envío, o aspectos similares, que dependerán de la libre voluntad de dichas partes, quedando fuera del objeto de este mensaje En próximos mensajes, se tratarán los derechos y obligaciones de las partes, que pueden ser de gran utilidad a los clientes a la hora de relacionarse con las empresas de mensajería y de telecomunicaciones a la hora de recibir y enviar equipos de telecomunicaciones como, en su caso, terminales móviles o Routers, sin sustos ni malas experiencias. Saludos cordiales
Hola: Hay muchos usuarios que reciben un mal servicio por parte de su compañía telefónica y que se preguntan si no existen unos parámetros de calidad que se les puedan exigir a las compañías. Y la respuesta es que sí, que existen ciertas normas que regulan la calidad en los servicios de telecomunicaciones, y parámetros exigibles a las compañías con respecto a ello La medición de la calidad en el servicio, viene regulada en la orden IET 1090/2014, que establece las líneas generales para la medición de la calidad, siendo desarrollada por disposiciones adicionales del ministerio de industria en lo que se refiere a los parámetros a medir Los parámetros a medir pueden ser, según lo dispuesto en el artículo 3 de la orden IET 1090/2014: - Generales, que son, básicamente, parámetros los tiempos de provisión del servicio, de interrupción del servicio, de reparación de averías, el porcentaje de averías, el porcentaje de reclamaciones, y el tiempo de solución de averías y reclamaciones y, por tanto, comunes a todos los servicios - Específicos, como es la velocidad de transmisión de Internet Los niveles de calidad son públicos , y deben ser publicados por las diversas compañías en sus páginas web, obligatoriamente, en un lugar fácilmente accesible, bajo el epígrafe “Calidad de servicio”, según dispone el artículo 8.1 de la orden IET 1090/2014, siempre que la compañía supere una facturación de 20 millones de euros, o tenga una cuota de mercado de más de un 10% en cualquier ámbito geográfico, tal y como dispone el artículo 2 de la orden IET 1090/2014 El método de medida de la calidad, deberá estar documentado de forma que pueda ser inspeccionado, según dispone el artículo 5 de la orden IET 1090/2014, y posteriormente también auditado de forma independiente, tal y como es obligatorio según lo dispuesto en el artículo 6 de la orden IET 1090/2014 Existen como mínimo 2 parámetros, de acuerdo con el artículo 10.2 de la orden 1090/2014, que deben figurar en los contratos celebrados con los usuarios, así como - Tiempo de suministro de la conexión inicial, que es el tiempo entre que el usuario pide que se le instale un servicio y el momento en el que lo tiene funcionando correctamente, que debe figurar en los contratos celebrados con los usuarios expresado en días naturales, tal y como se figura en el artículo 10.3 de la orden IET 1090/2014 - Tiempo de interrupción del servicio, que como refleja el artículo 10.4 de la orden IET 1090/2014, es el tiempo, en horas naturales por periodo de facturación, en las que el usuario no pudo disfrutar de servicio por rotura, inutilización, o degradación que hiciera inutilizable el mismo, comenzando a medirse dicho tiempo desde el momento en que la compañía detectó la avería o, lo más habitual, desde que el usuario avisó de la incidencia En el caso de servicios móviles, la compañía debe asumir que el usuario se quedó sin servicio si no puede demostrar, sin usar datos de GPS, que el usuario estaba fuera de su domicilio (si la avería afecta a la zona donde vive) o que el usuario dice haber estado en un lugar afectado y la compañía puede demostrar lo contrario Por otra parte, las compañías deben hacer constar en sus contratos las formas, cuantías y métodos para calcular las indemnizaciones por incumplimiento de los tiempos anteriormente citados, según lo dispuesto en el artículo 11.1 de la orden IET 1090/2014, siendo acumulables a las indemnizaciones por interrupción temporal del servicio recogidas en el artículo 15 del real decreto 899/2009 y el artículo 16 del real decreto 899/2009 Como se desprende del párrafo anterior, la indemnización por estar más de las horas recogidas en el contrato como tiempo máximo sin servicio, es acumulable a la indemnización por estar sin disfrutar de los servicios contratados, siendo una como compensación del tiempo sin servicio y la otra una “sanción” por pasarse del tiempo máximo recogido en el contrato. Por otra parte, el artículo 11.2 de la orden IET 1090/2014, establece que en los contratos celebrados se debe fijar si la indemnización debe ser automático o si debe ser el usuario quien la pide, debiendo ser el método fijado, en el caso de tener que pedirla, a través de los servicios de atención al cliente de la compañía En la parte I del Anexo I de la orden 1090/2014 se puede ver una lista detallada de los parámetros generales que se medirán en los informes sobre calidad del servicio que deben publicar las compañías, estando los específicos detallados en la parte II del anexo I de la orden 1090/2014 Los parámetros generales, de forma resumida, son los siguientes - Tiempo de suministro de acceso a la red fija de telefonía o de internet - Proporción de avisos de averías de fijo - Tiempo medio de reparación de averías de fijos - Frecuencia de reclamaciones - Tiempo medio de resolución de las reclamaciones - Porcentaje de reclamaciones sobre facturación En sucesivos mensajes se tratará más a fondo el tema de la calidad de servicio en las compañías telefónicas, detallando los requisitos para reclamar, como influye la forma de reclamar en su resultado, el porqué presentar muchas reclamaciones no sirve de nada, o las diferencias entre reclamación, avería, o aclaración de conceptos. De todo lo escrito hasta aquí, se puede deducir que la calidad en los servicios de telecomunicaciones existe, está regulada en ciertas normas legales, y que en ciertos casos, se puede reclamar una indemnización a las compañías por no darla. Saludos cordiales
Hola: En las relaciones entre compañías de telecomunicaciones y usuarios de las mismas, existen 2 grupos de personas que se encuentran tradicionalmente enfrentados a muerte, como son los teleoperadores (comerciales o de atención al cliente) y los usuarios de servicios de telecomunicaciones, y que no deberían tener tan malas relaciones. De hecho, si las emociones no influyeran en el comportamiento de las personas, las relaciones entre los teleoperadores y los usuarios deberían ser fluidas y cordiales, por mucho que las relaciones entre estos 2 grupos y las compañías fueran pésimas. Una conversación típica debería ser tal como la que se transcribe a continuación: - Teleoperador: Buenos días, le habla XXXXX en nombre de YYYYYY, ¿en que puedo ayudarle? - Usuario: Buenos días, XXXXX, soy ZZZZZ, y quisiera poner una reclamación sobre el siguiente asunto ------------(aquí largaría el usuario su reclamación) - Teleoperador: Entendido, ZZZZZZZZZZZ, su reclamación tiene el número de referencia UUUUUUUU y, en breve, le mandaré un correo electrónico / postal con el motivo de su reclamación, que, resumido, entiendo que es -------(auí iría el resumen de la conversación), ¿sería correcto? - Usuario: Si, todo correcto, envíemelo al correco electrónico ------@------- - Teleoperador: Perfecto, le paso su reclamación al departamento de reclamaciones para que, en el plazo máximo de un mes, la tramiten y le den solución, que tenga un feliz día, y gracias por confiar en YYYYYYYY - Usuario: Adiós, buenos días Y sin embargo, tal y como ya se dijo en un párrafo anterior, las relaciones entre teleoperadores y usuarios es penosa, no siendo la causa de la mala relación debida a causas generadas por ninguno de los 2 grupos, sino por las compañías de telecomunicaciones (o de cualquier otro sector posible) y los intermediarios que intervienen en el proceso. Las compañías de telecomunicaciones y las intermediarias (llamadas contratas y subcontratas), crean el mal clima existente entre teleoperadores y usuarios con las fuertes presiones a los empleados, tanto en los objetivos de ventas, como en las condiciones laborales, creando en los teleoperadores un fuerte estrés y nerviosismo. Estas relaciones entre los empleados y las compañías viene marcada por la evolución histórica de la externalización de los servicios de atención al cliente. Dicha evolución comenzó hace bastantes años, cuando las compañías telefónicas comenzaron a externalizar sus servicios de atención al cliente y de técnicos instaladores para “adelgazar” la estructura empresarial, así como racionalizarla en gran medida, para lo cual se encargaba a empresas externas la contratación de los antiguos empleados de las compañías, manteniendo las condiciones laborales intactas. Aunque parezca raro, dicha forma de actuar se basaba en que, aunque salía más caro, la compañía telefónica se libraba de los problemas que podían generar muchos empleados en cuanto a estructura organizativa y contrataciones por vacaciones, bajas por enfermedad, etcétera. Debe tenerse en cuenta que en una compañía si alguien se iba de vacaciones, el departamento de recursos humanos debía encargarse de buscar personas que cubrieran los puestos y darles la formación y medios necesarios para realizar sus labores pasando a ser cometido, tras la externalización, a ser un problema de la compañía intermediaria (contrata) que se hacía cargo de los trabajadores. De ese modo, la única estructura que debía tener la compañía matriz eran los mandos intermedios, y los únicos problemas del departamento de recursos humanos serían los de pedir la cantidad de teleoperadores que estimasen convenientes para cada turno y día del año, previa consulta a los mandos intermedios y jefes del departamento de atención al cliente, quedando el resto de problemas a resolver en manos de la contrata. Evidentemente, al mantenerse las condiciones laborales de los antiguos empleados de la compañía telefónica, el coste era mayor que el pagado por la gestión directa, pues las contratas repercutían un tanto por ciento sobre los costes de personal que pagaban, pero las ventajas en cuanto a volumen de plantilla, simplificación estructural y menor repercusión de la conflictividad laboral compensaban ese sobreprecio. Pero como la vida no es un cuento de hadas, poco a poco, el personal procedente de las compañías matrices se fue jubilando o prejubilando, incorporándose nuevas personas con condiciones laborales diferentes, peores, forzando incluso, las contratas, ciertos ERE cuando las plantillas “heredadas” eran lo bastante pequeñas para no tener suficiente fuerza sindical para poder presionar Esa forma de actuar hizo que las contratas tuvieran unos mayores márgenes de beneficio, pero las compañías telefónicas fueron conscientes de ello y, evidentemente, aprovecharon la ocasión para bajar los precios a pagar a las contratas, comenzando una espiral a la baja de los precios debido a la competencia existente entre contratas, repercutiendo en que, para bajar precios, dichas empresas empeoraran las condiciones de trabajo, desde el sueldo a pagar hasta el forzar el que los teleoperadores trabajen, literalmente, sin descansos entre llamadas, pasando por la pésima formación de los teleoperadores, en muchos casos. Las condiciones llegaron hasta tal punto que, hace un par de años, más o menos, el colectivo de los teleoperadores reaccionó convocando huelgas, como método de presión a las compañías para cambiar, a mejor, sus condiciones laborales. Y claro, cuando alguien debe “dar la cara” y defender las ideas e intereses de otros, el tener unas condiciones de trabajo duras no hacen que el empleado tenga el mejor estado de ánimo para tener una relación en la que las emociones y el estado de ánimo, al tratar con personas, son fundamentales, transmitiendo a la otra parte (el usuario) la negatividad que uno tiene. La reacción de las contratas y, sobre todo, de las compañías telefónicas fue “deslocalizar” los centros de atención al cliente hacia países extranjeros (con mano de obra más barata, y menos exigente), mediante la generación de un menor volumen de llamadas por la entrada en acción de sistemas automáticos de respuesta y, debido al menor volumen de llamadas, generar ERE basados en el despido de personas por causas objetivas (disminución del volumen de trabajo), pero volviendo a dar ese volumen de trabajo a empresas radicadas fuera del territorio nacional, pasado un tiempo. Otra estrategia de bajar el volumen de llamadas es la imposición de precios para la atención por “humanos”, siendo sin embargo gratuita la consulta y atención al cliente mediante aplicaciones informáticas. Y la pregunta que el usuario que haya llegado hasta aquí se realiza es……….¿cómo puedo defender mis derechos y ayudar a los teleoperadores a la vez, tal como indica el título del presente mensaje? La respuesta es sencilla, combatiendo las estrategias de las compañías antes mencionadas 1.- Oponiéndose al tratamiento de datos fuera de España 2.- Obligando a las compañías a que le den un trato personal (sin máquinas) 3.- Reclamando el derecho que tiene a una atención gratuita, obligatoriamente La reclamación en bloque de los derechos, traerá como consecuencia el cambio de actitud de las compañías, forzadas por la presión ante posibles sanciones por los organismos oficiales, tales como la agencia de protección de datos o la secretaría de estado de telecomunicaciones, que afectarían a sus cuentas de reclamaciones, pudiendo verse un ejemplo de los efectos de dicha forma de actuar en el mensaje “Reclamaciones. Cómo cambiar la forma de actuar de las compañías, actuando todos unidos” Para ejercer los derechos recogidos en los puntos 2 y 3 anteriores, se puede leer cómo en los mensajes “Atención al cliente. ¿Es legal que sólo me atienda una máquina, o que el SAC sea un 902?” Y para ejercer los derechos del punto 1, bastaría con ejercer el derecho de oposición a la transferencia de datos a empresas contratistas radicadas en el extranjero, que tiene preferencia de aplicación sobre posibles autorizaciones de transferencias internacionales de datos firmadas por el director de la agencia española de protección de datos. Si bien las partes de un contrato no pueden oponerse al tratamiento de los datos que se necesiten cuando entre ellas medie una relación contractual, en este caso la oposición al tratamiento no es total, sino que es sobre la forma en que se tratarán y a que no se cedan a ciertas compañías, cuando exista una cesión de los datos de los usuarios a terceros países, pudiéndose ver cómo ejercer los derechos que el usuario tiene en el mensaje “Datos personales. Aprende a ejercer tus derechos” Las estrategias citadas, ejercidas todas a la vez por un gran volumen de usuarios, forzaría a las compañías telefónicas a dejar de tratar los datos en terceros países, con la disminución de un tratamiento incorrecto de los mismos, por mucho que la agencia de protección de datos pueda pensar que se tratarán de forma correcta, pues el usuario no conoce las leyes extranjeras que serían de aplicación en caso de un mal uso de los mismos y, por consiguiente, de cómo defenderse ante esa situación La presión ejercida en el párrafo anterior sobre la oposición al tratamiento de datos, haría que las llamadas desviadas a terceros países no pudiera realizarse, por no poderse tratar los datos, debiendo volver a tratarse en España y, por tanto, volviendo a generar tráfico hacia los call center españoles y generando trabajo en España, lo cual generaría una demanda mayor de teleoperadores, pudiendo mejorar sus condiciones y una mayor tranquilidad en los usuarios Por otra parte, lo mismo sucedería si se reclama en masa la atención gratuita, pues ante las posibles sanciones por el cobro de ciertas gestiones (que no están permitidos por la ley), subiría la cantidad de llamadas para realizar gestiones mediante un teleoperador “humano”, no de forma telemática y, de igual forma, si se reclama masivamente la atención mediante personas, la posibilidad de ver afectadas las cuentas de resultados por una avalancha de sanciones si la atención se realiza mediante máquinas, forzaría a las compañías a actuar como deberían Como se ha podido comprobar, los usuarios, ayudándose a si mismos, pueden ayudar a mejorar sus relaciones con esas voces al otro lado de la línea sólo con un poco de esfuerzo y una buena reclamación Saludos cordiales P.D: Dedicado a todos los operadores, los usuarios y a Carlos Enrique, periodista del programa REPOR, que me sirvió de inspiración para escribir este mensaje. P.D. 2: Se puede ver el reportaje inspirador de este mensaje aquí http://www.rtve.es/alacarta/videos/repor/repor-esforzados-del-telefono/3954666/
Hola En este mensaje se explica un poco por encima en qué consiste el servicio AMLT (o Acceso Mayorista a la Línea Telefónica) sobre la línea propiedad de otra compañía, y los problemas que da el tener dicha modalidad a la hora de cambiarse de operadora. Los procedimientos tratados en este mensaje sólo son de obligado cumplimiento para la compañía Movistar, pues sólo ella tiene la obligación de prestar servicio a cualquier cliente que se lo pida (el resto de compañías pueden negarle a un cliente el darle servicio, Movistar no puede hacerlo y debe hacerlo) Para saber más sobre lo que es el AMLT, o “Acceso Mayorista a la Línea Telefónica”, se puede mirar la información pública que Movistar debe tener a disposición de todo el mundo, donde viene detallada la información, y que está disponible bajo este párrafo mediante un enlace al documento oficial que lo regula.. http://www.movistar.es/rpmm/estaticos/operadoras/servicios-regulados/oferta-acceso-mayorista-linea-telefonica-amlt/amlt-oferta-mayorista.pdf El contrato de AMLT impone unas limitaciones muy parecidas a las de par parcialmente desagregado y preselección que ya se trataron en otro mensaje en este blog, pues la línea, el número e, incluso, en este caso, todos los equipos involucrados en el proceso de comunicación usados por el usuario (en la central, no en el domicilio del mismo) son de Movistar, realizando la compañía beneficiaria (con la que el cliente contrata) únicamente la labor de facturación pues, incluso el mantenimiento de la línea es realizada por técnicos de Movistar. A la hora de portar una línea telefónica, esa configuración de los servicios recibidos (el alquiler de la línea por una compañía, que luego te factura los servicios prestados por otra) puede dar más de un quebradero de cabeza, por los motivos que se explicarán en los párrafos siguientes. Debido a la celebración del contrato entre la compañía beneficiaria (la que factura al cliente) y Movistar (como dueña y explotadora de la línea), si el cliente (como abonado final) desea realizar una portabilidad, no podrá pedirla ante una tercera compañía diciendo que se la pida a la operadora beneficiaria (la que factura) pues le sería denegada, al no pertenecerle el número (que es propiedad de movistar, en este caso) Por otra parte, el cliente puede pensar que bastará con pedir la portabilidad a la compañía “dueña” del número (es decir Movistar), pero la sorpresa que se llevará el cliente es que también le denegarán la portabilidad, y el cliente, en ese momento, se preguntará…….¿cómo puede ser que también denieguen la portabilidad si Movistar es la compañía propietaria del número a portar?. Pues la respuesta es bien sencilla. Aunque Movistar sea la propietaria del número a portar, la portabilidad estará lastrada por una servidumbre, como es el contrato de alquiler de la línea a la operadora beneficiaria (la que le factura al cliente), que impide que la propietaria del número pueda donar el número a una tercera compañía sin el consentimiento expreso de la compañía beneficiaria. Por tanto, si una tercera compañía quisiera pedirle a Movistar la portabilidad, ésta no podría concedérsela por estar pendiente del contrato con la compañía beneficiaria, debiendo denegarla obligatoriamente. Parece que si un cliente tiene un contrato con una compañía mediante AMLT, tiene una “pescadilla que se muerde la cola”, y que intentar portar un número que está bajo AMLT es un círculo vicioso sin solución. Nada más lejos de la realidad. Bastará con que el cliente le pida a la compañía beneficiaria o a Movistar la baja del servicio AMLT. ¡¡ OJO, sólo del servicio AMLT, no del servicio telefónico !!, con lo que todos los servicios de la línea, incluido el número, volverán a prestarse a través de Movistar y, ahora sí, se podrá realizar la portabilidad a una tercera compañía Dado que todas las compañías son “reacias” a dar de baja los servicios que tiene un cliente, y les encanta tener nuevos clientes, es recomendable pedir la baja a Movistar, pues es posible que la compañía beneficiaria nos intente hacer una jugarreta, tal como no dar de baja el AMLT, o dar de baja totalmente la línea, suponiendo ello un gran trastorno para el cliente. Sin embargo, dar de baja el AMLT acudiendo a Movistar supondrá la ventaja de que viendo al cliente como una nueva fuente directa de ingresos, atenderá a su nuevo cliente de forma más diligente y con mayor celeridad Todo ello de acuerdo con lo dispuesto en el apartado 4.1 de las condiciones que rigen el servicio AMLT, que se pueden leer en el enlace que figura bajo este párrafo .https://www.movistar.es/rpmm/estaticos/operadoras/servicios-regulados/oferta-acceso-mayorista-linea-telefonica-amlt/amlt-oferta-mayorista.pdf Una vez que el cliente tenga todos sus servicios con Movistar, la portabilidad será igual que con cualquier otra compañía, pues el contrato que le unía con el operador beneficiario estará roto y, así sí, Movistar deberá ceder la línea en el caso de que se la pida una tercera compañía Espero haber explicado bien el fenómeno y los problemas asociados al mismo, aunque se que este mensaje no está explicado de forma muy técnica Saludos cordiales
Técnico. Método analítico para descubrir porqué tengo microcortes en el wifi
Hola: En este mensaje se intentará dar un método analítico para poder descubrir qué falla en el caso de tener micorcortes en la conexión por wifi de un dispositivo de un usuario En una conexión wifi intervienen, básicamente 3 factores: 1.- El Router El router es el elemento que sirve de conexión entre el dispositivo del usuario y el resto de Internet 2.- La señal de radio Es la forma de comunicarse entre el router y el dispositivo del usuario 3.- El dispositivo wifi del usuario Es el dispositivo con el que el usuario se comunicará con el router y, por tanto, con el resto de la red exterior Debido a ello, habrá 3 posibles “culpables” de un deficiente funcionamiento del wifi del usuario A.- Un funcionamiento deficiente del router B.- La existencia de interferencias en el camino entre el router y el dispositivo del usuario C. Un mal funcionamiento del dispositivo del usuario Pero para saber que opción es la que se deba estudiar más a fondo (A,B o C), deberemos hacer antes unas sencillas, pero eficaces pruebas para saberlo, pues ellas nos sacarán de dudas sobre el origen del fallo que nos genera el mal funcionamiento del sistema. Para no alargar excesivamente este mensaje, las pruebas a realizar se pueden ver en el enlace que se expone bajo estas líneas. El diagrama de flujo se basa en la realización de pruebas, seguidas por el análisis del resultado, mediante una evaluación de si la prueba realizada solucionó el problema o no. Diagrama de flujo para descubrir la fuente de los microcortes Por otra parte, dado que los posibles problemas pueden venir de 3 fuentes diferentes (el router, el dispositivo del usuario o las interferencias), siendo el principal de ellos a tener en cuenta el de las interferencias, será éste el primero a analizar, siguiendo las pruebas que se detallan en el enlace dispuesto bajo estas páginas En el diagrama de flujo, debe tenerse en cuenta que, cuando se indica el nombre o tipo de un aparato, se refiere a que debe quitarse ese aparato de las inmediaciones tanto del router como del dispositivo del usuario que esté conectado al wifi, para así eliminar la interferencia que pudiera producir. Diagrama de flujo para descubrir la fuente de interferencias Se han tenido en cuenta en el diagrama de flujo anterior la importancia de las interferencias según frecuencia de funcionamiento, posibilidad de presentación estadística e importancia, pues es más probable que un usuario tenga un microondas, y que éste se encuentre al otro lado de la pared donde se sitúe el router que no que existan redes de alta tensión que pasen cerca de la vivienda del usuario Por otra parte, si el problema está en el router o en el ordenador, las principales causas de microcortes en la conexión serán la mala calidad del router y/o dispositivo del usuario o la inadecuación del dispositivo y/o router, como puede ser, por ejemplo, que los receptores / emisores de los dispositivos estén demasiado ajustados, en velocidad, a la velocidad máxima de la conexión y, por tanto, si hay picos de velocidad que superen la velocidad máxima, eso genere microcortes. Por ejemplo, si el dispositivo acepta una velocidad de 100 Mbps, y la fibra alcanza, de vez en cuando, picos de 103 Mbps, en ese momento se interrumpirá la conexión, al igual que si el router es de mala calidad, o sus antenas no están correctamente sujetas, se pueden dar pequeños microcortes. Pero como se puede intuir, la solución de estas 2 últimas fuentes de problemas son más sencillas de solucionar, pues basta con mirar las placas de características de los dispositivos, y mirar las conexiones de las antenas (si existen) del router. Saludos cordiales P.D: Dedicado, de forma muy afectuosa, a Alberto, excelente persona y mejor compañero de trabajo.
Hola: Aún a pesar del título, éste será un mensaje serio, dedicado a exponer los aspectos más destacados de cómo los servicios de atención al cliente (SAC) de las compañías “faltan a la verdad”, incumplen sus funciones y tratan de forma deficiente, e incluso denigrante, a los usuarios. Las actuaciones más habituales por parte de los teleoperadores son las siguientes: 1.- “Faltar a la verdad” en cuanto a los plazos de gestión de las incidencias citadas en el punto nº 1 2.- Negación de acceso a los contratos celebrados 3.- “Faltar a la verdad” sobre las responsabilidades de las compañías en la facturación de servicios de tarificación adicional (juegos, tarot, suscripciones…..) 4.- Realización de una portabilidad sin antes asegurarse de que funciona el circuito de acceso (cobre o fibra) asociado a la línea telefónica --- 1.- Con respecto a la “falta a la verdad” por parte de los teleoperadores a los clientes de las compañías, es habitual que los empleados les digan que el plazo de comunicación para que una baja sea efectiva debe ser de 15 días antes de hacerse efectiva, cuando la legislación vigente (artículo 7 del real decreto 899/2009) estipula que la petición de baja (a efectos de facturación, que es lo que interesa) debe hacerse con tan solo 2 días hábiles de antelación Un ejemplo de lo dicho sobre esta “falta a la verdad” es esta captura de pantalla del foro de Movistar (o como ellos la denominan “comunidad movistar”) Informacion errónea sobre los plazos de una baja Para saber más sobre cómo se puede cursar una baja y los requisitos y formalidades para hacerlo, se puede leer el mensaje que se enlaza bajo estas líneas Extinción de contratos. Causas y procedimientos para hacerlo correctamente> Otra gran “falta a la verdad” sería aquella en la que el teleoperador le indica a un cliente que la única forma de darse de baja de una línea telefónica fija es la telefónica, mediante la llamada al número de atención al cliente, aun cuando las condiciones generales de contratación, publicadas en su página web estipulan que para la baja se puede enviar un fax, una carta a un apartado postal, o mediante llamada telefónica Un moderador dice que la baja debe pedirse a través del 1004, sí o sí Aquí se pueden ver las condiciones generales de contratación de la compañía http://www.movistar.es/contratos Para ser más precisos, se puede ver en la cláusula decimonovena de este documento (pincha sobre el texto en azul para ver el enlace directo) 2.- Es también muy normal que los teleoperadores nieguen al cliente el derecho a tener su contrato verbal, aquel que el usuario ha celebrado con la compañía a través de un agente comercial facultado por la misma, que actua en nombre y representación de la compañía, alegando diversos motivos, como pueden ser que la ley de protección de datos no lo permite, cuestiones de seguridad (¿de quién le quieren defender?), motivos técnicos, o alegaciones de no existir el contrato, por ejemplo. Triunfo de "Champi1986" pidiendo su contrato y consiguiéndolo El tener una copia del contrato no sólo es un derecho del usuario, sino que es obligación de la compañía el proporcionárselo al cliente antes de comenzar a prestarle los servicios En el mensaje que se enlaza bajo estas líneas, se puede ver cómo las explicaciones de los teleoperadores no se ajustan a lo que las leyes vigentes dictan Datos personales. Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo? 3.- Otra forma de “faltar a la verdad” por parte de los teleoperadores es pretender siempre desentenderse de las obligaciones que las compañías de acceso a la telefonía móvil (las que dan acceso al usuario a la red) tienen sobre la correcta facturación en cuanto a contenidos electrónicos, suscripciones y otros servicios de tarificación adicional Bajo estas líneas, se pueden observar 2 enlaces a las capturas conseguidas con respuestas de unos moderadores en tal sentido En el caso de las sucripciones a juegos, tarot y cosas parecidas, contestan así Un moderador se desentiende de los cargos de unos SMS premium Otra respuesta de un moderador, con otra excusa Y esta es la mejor, aduciendo un “detallado estudio” por la compañía En el mensaje que se enlaza a continuación, se puede ampliar la información legal que sustenta lo dicho anteriormente sobre los servicios de tarificación adicional y el acceso a contenidos electrónicos Suscripciones. Cobro de suscripciones a contenidos electrónicos en la factura de telecomunicaciones SMS Premium. Bases legales para reclamar 4.- En ocasiones, la falta de conocimientos de los teleoperadores del departamento comercial, junto con una gran descoordinación entre el departamento comercial y el técnico dan como resultado que se le “venda” un servicio de fibra, cuando no existe ningún circuito que le pueda dar servicio, tal y como puede verse en el caso del usuario “Seyeca” que se enlaza bajo estas líneas Problemas con portabilidad por no haber instalado la fibra Debido al gran desconocimiento por parte de los clientes en materia de legislación sobre telecomunicaciones y de sus derechos como usuarios de dicho tipo de servicios, es habitual que los clientes se sientan totalmente “vendidos” y engañados cuando los teleoperadores y las compañías les tratan de las formas descritas anteriormente en este mensaje, lo cual genera en los usuarios un sentimiento de abandono, indefensión y frustración bastante alto, generándoles además grandes quebraderos de cabeza e, incluso, grandes perjuicios económicos. Un caso muy llamativo y que resume en una sola actuación todas las anomalías citadas anteriormente, es el sucedido con el bar “La vuelta”, situado junto al hospital “Niño Jesús”, de Madrid capital. En ese caso, Movistar y sus teleoperadores le generaron una situación kafkiana, haciendo que un cliente que estaba con un ADSL de otra compañía, y que quería pasarse a fibra con movistar por sus ventajas, se quedara durante un mes sin servicio de cobro por tarjeta, sin TV para poner los partidos a sus clientes, sin internet y sin teléfono fijo por el que atender las reservas de sus clientes Tras ese mes recuperó su fijo por casualidad (porque la primera compañía a la que se asignó el número fue la propia Movistar, en caso contrario lo habría perdido), le instalaron un ADSL (que ya tenía con la otra compañía), y parece que le instalaron la TV de pago por satélite. ¡¡ Y aun así, los teleoperadores creen que debe estar contento !!. Y lo que tenía que ser un gran paso adelante en las telecomunicaciones para ese bar, y para su sufrido dueño, resultó ser una gran pesadilla Bajo estas líneas se puede ver el enlace al hilo en el foro de la compañía, para que se puedan ver claramente las barbaridades que le contestan los “esforzados” teleoperadores (o moderadores) de la compañía Caso kafkiano de la portabilidad del bar "La vuelta" Curiosamente, ninguno de los moderadores dice la verdad, que es que hasta después de haberle instalado el circuito de fibra no deberían haberle pedido la portabilidad, ni dado de alta los servicios, tal y como puede verse en el mensaje que se enlaza bajo estas líneas Conceptos. Mi compañía pidió la portabilidad sin antes instalarme antes la fibra, ¿hizo bien? Como conclusión final de este mensaje, decir que el conocimiento por parte de los usuarios y clientes de compañías de telecomunicaciones es vital para que casos como los expuestos no sucedan y que nadie se sienta como una “vaquilla” en manos de su compañía telefónica. En este mensaje se han puesto ejemplos de moderadores de Movistar porque es el primer foro que abrí, pero en todas las compañías se dan situaciones parecidas, y sólo he puesto las cuatro “falsedades” más comunes en las relaciones de los teleoperadores con los clientes, pero podrían ponerse ejemplos de todas las compañías, y de más “falsedades”, tales como la no presentación efectiva de las reclamaciones, el no dar número de referencia ni soporte documental a la hora de presentar las bajas o reclamaciones, la no tramitación de las cancelaciones de portabilidad….., y se ha hecho así para evitar que el mensaje fuera excesivamente largo, no por falta de ejemplos Saludos cordiales P.D: dedicado, con todo mi afecto al dueño del bar “La vuelta”, por el sufrimiento que ha pasado con todo el tema de “su fibra”.
Técnico. Pruebas cruzadas útiles para saber porqué no recibo llamadas ni SMS﻿ en mi móvil
Hola Hay ocasiones en las que el teléfono móvil de un usuario se queda como muerto, no permitiendo hacer ni recibir llamadas y SMS, haciendo dudar al usuario sobre el origen de la incomunicaciones que sufre. Este mensaje se escribe, precisamente, para dar una herramienta a los usuarios para que puedan determinar, o al menos tener una idea, la causa de su incomunicación y quien es el responsable de la misma. En primer lugar, el usuario debe determinar si en el lugar en que se produce el fenómeno existe cobertura y si la señal es fuerte o débil, pues el no poder llamar y ser llamado se puede deber simplemente a la falta de cobertura por la rotura de una antena cercana. Para determinar la causa por la que no puede realizar llamadas, debe asegurarse primero, por tanto, de si existe señal de radio de sus compañía, debiendo tener a su disposición otro terminal, que no sea el suyo, dotado de una tarjeta SIM de la misma compañía y que funcione correctamente, pues el fallo de no poder hacer llamadas ni recibirlas podría ser algo tan simple como que la antena del terminal estuviese dañada. Si el otro terminal no tiene cobertura, lo más probable es que la antena más cercana esté dañada, o que haya habido una avería masiva de la compañía, generando en ese caso un derecho a indemnización por interrupción del servicio, siempre y cuando en la zona en cuestión haya existido siempre cobertura, en circunstancias normales. Si el terminal que se sabe que funciona correctamente tiene cobertura de radio, conviene realizar una serie de pruebas para poder determinar a qué se debe el fallo en el terminal del usuario. En la situación dada, el usuario se preguntará si el fallo es debido al terminal o a la SIM de la compañía, debiendo determinarlo mediante la ejecución de unas sencillas pruebas de intercambio de las SIM entre los terminales (el que está bajo sospecha y el que se sabe que funciona correctamente), denominadas “pruebas cruzadas”. Para realizarlas, el usuario debe disponer de su propio terminal y tarjeta SIM (de los que duda del funcionamiento), y de otro terminal y tarjeta SIM de los que sabe a ciencia cierta que funcionan (debiendo ser la SIM de la misma compañía, y el terminal libre o para usar con la misma compañía). Una vez en su poder las anteriormente citadas SIM y terminales, el usuario deberá proceder a realizar las pruebas cruzadas, consistentes en intercambiar las SIM y los terminales entre sí. El usuario sabe 3 cosas a ciencia cierta: 1.- Que existe cobertura en el lugar donde se realizarán las pruebas, pues como se escribió anteriormente (párrafos 5º y 6º de este mensaje), se comprobó dicha circunstancia con el terminal que funciona correctamente. 2.- Que dispone de un conjunto Terminal + Tarjeta SIM que funcionan correctamente en la localización donde se realizarán las pruebas. 3.- Que el conjunto Terminal del usuario + SIM del usuario no funcionan en la misma localización en los que sí funciona el conjunto del punto 2. En esas circunstancias, unas sencillas pruebas realizadas por el usuario pueden determinar el origen del fallo. Dichas pruebas consistirán en intercambiar terminales y tarjetas SIM, por lo que se denominarán “pruebas cruzadas”. Por tanto, se procederá a insertar la SIM bajo prueba, que denominaremos SIM-P en el terminal que funciona correctamente, que denominaremos Term-OK, y la SIM que funciona correctamente, denominada SIM-OK en el terminal bajo prueba, denominado Term-P. Quedarían definidas, de ese modo, 2 pruebas: A.- Consistente en que la SIM-P está insertada en el Term-OK B.- Consistente en que la SIM-OK está insertada en el Term-P. Una vez realizadas las pruebas cruzadas definidas en el párrafo anterior, se pueden dar los siguientes resultados 1.- Que la prueba A no funcione, y que la B tampoco 2.- Que la prueba A no funciones, y que la B sí lo haga 3.- Que la prueba A funcione, y que la B no lo haga 4.- Que la prueba A funciones, y que la B también Expresando con un 0 que la prueba no funciona, y con un 1 que sí funciona, los resultados se podrían agrupar en una tabla como la que se muestra a continuación Prueba A B 1 0 0 2 0 1 3 1 0 4 1 1 Caso 1: Tendríamos que ni la tarjeta SIM-P ni el Term-P funcionarían con el cambio, siendo síntoma de que tanto la línea como el terminal no funcionan, bien porque hayan sido denunciados por robo por alguien ajeno al titular, estando bloqueados tanto el terminal como la línea, o porque el conjunto sufrió en algún momento un fuerte golpe y tanto la SIM-P como el Term-P resultaron dañados con dicho golpe. Caso 2: Se tendría que, como la SIM-OK, insertada en el Term-P (prueba B) funciona correctamente, el síntoma apuntaría a que el fallo es de la SIM-P, posiblemente debido a la desactivación (por un impago, por una baja por la compañía o motivos similares), o a que la SIM-P ha resultado dañada (por ejemplo por una descarga eléctrica o por acumular polvo en sus terminales). Caso 3: Al introducir la SIM-P en el Term-OK, y funcionar el conjunto, queda claro que el problema es del terminal, pudiendo ser debido a un bloqueo por IMEI del mismo (por robo, por ejemplo), o que el terminal esté dañado por algún golpe. Caso 4: En este último caso, al funcionar los elementos en ambas pruebas, la causa de que ambos juntos no funcionen puede ser debido a algo tan simple como que la SIM haya sido extraída y luego insertada al revés, o alguna circunstancia parecida (que resulta más habitual de lo que pudiera parecer) Obtenidas las conclusiones de los 4 casos analizados, el usuario ya podrá tomar las decisiones oportunas para solucionar su problema, teniendo unas nociones de cómo atacar el problema, bien recurriendo a un servicio técnico, en el caso de un problema del terminal, bien recurriendo a los servicios técnicos o comerciales de la compañía, en el caso de que sea debido a algún tipo de bloqueo (impagos, robo…..) Saludos cordiales
Hola: Es habitual que los usuarios de servicios de telecomunicaciones crean que reclamar ante las compañías es lento, inútil, difícil y caro. Este mensaje servirá para demostrar que gran parte de dichas creencias no son ciertas, o no lo son nada más que en parte, y que reclamar es útil, fácil y más barato de lo que cree la mayoría de los usuarios. Eso sí, en la era en la que todo va a la velocidad de la luz (por lo de fibra óptica, je, je, je), la verdad es que se puede decir que el proceso de reclamar no es excesivamente rápido, pero por lo demás, todas las creencias serán desmentidas en párrafos sucesivos. Para reclamar son necesarias varias cosas, si se quiere tener éxito: 1.- Ganas de reclamar y paciencia para hacerlo 2.- Conocimientos legales y técnicos 3.- Ciertas herramientas tecnológicas Las ganas y la paciencia es lo único que nos puede costar empezar el proceso y, dependiendo de cada cual, la paciencia se nos puede llegar a agotar si el proceso se vuelve lento por la complejidad que pueda darse en la reclamación. Pero hasta ahí llega el coste, pues el resto de los elementos de la reclamación son gratuitos o de muy bajo coste. Los conocimientos se pueden extraer, gratuitamente, de este mismo blog y con poco esfuerzo (el de leerse los mensajes que se necesiten) y por tanto se pueden considerar gratuitos. De este blog se puede extraer el conocimiento de muchos derechos de los que goza el usuario, así como una gran cantidad de formularios de aplicación directa y sin ningún coste, sin ni siquiera tener la obligación de reconocerle el mérito al autor, quien cede toda la información recopilada de forma altruista, es decir sin pedir nada a cambio. El usuario debería leerse con especial atención el mensaje “Reclamaciones. Proceso legal para presentar reclamaciones”, pues en él se describe con exactitud todo el procedimiento a seguir para que una reclamación tenga éxito. Por ahora vamos bien, pues sabemos que el único coste que tenemos será el echarle algo de ganas y tener algo de paciencia. Claro está que para quien sea de naturaleza más remolona y que tenga poca paciencia, eso podrá ser un cierto coste, aunque asumible, dadas las ventajas que conlleva el hacer respetar los derechos que uno tiene. Por tanto, y como se ha descrito, las 2 primeras cosas que hay que tener para reclamar (ganas y conocimientos), nos salen casi gratis, y queda por ver cuánto será el gasto en los elementos técnicos y herramientas tecnológicas que emplearemos en gestionar la reclamación. Se debe tener en cuenta que una vez se hayan conseguido las ganas de reclamar, los conocimientos y la paciencia, deberemos plantear, de forma práctica, la reclamación. Y para presentar de forma práctica la reclamación y, por tanto, en un soporte de entre los siguientes: 1.- Por carta postal 2.- Por correo electrónico 3.- Mediante formulario web 4.- De forma telefónica Hay muchas personas que creen que la mejor forma de reclamar es por escrito mediante un burofax, pues éste constituye una prueba legal ante terceros (por estar certificado el proceso de entrega por un funcionario de correos), pero el precio de dicho envío está entre 16 y 30 €, dependiendo el precio del número de páginas y de los servicios adicionales que se contraten, siendo un precio desorbitado para plantear una reclamación. Los partidarios de reclamar mediante burofax lo son por pensar que dicho método es más fiable que mandar una carta, lo cual puede ser cierto, pero el envío de una carta es mucho más barato. Pero una mejor forma de reclamar es por correo electrónico, pues combina el que queda constancia por escrito de la misma y, dado que prácticamente todo el mundo tiene correo electrónico, la reclamación no tiene coste. Igualmente, la realización de la reclamación mediante formulario web deja constancia de la reclamación presentada y asigna un número de forma automática a la misma por el sistema, siendo también gratuito. Pero el método preferido por la gran mayoría de los usuarios de telecomunicaciones es la vía telefónica, dado que lo encuentran más interactivo, pues pueden hablar con una persona (aunque cada vez meten las compañías más máquinas en su lugar) y por la inmediatez del proceso. Pero no se dan cuenta de que, si el usuario no es un poco avispado, este método es el menos fiable, pues los servicios de atención al cliente suelen liarles a la hora de atenderles (aprovechándose del desconocimiento de los usuarios sobre sus derechos) y, al final, el usuario no sabe defenderse de esas estrategias. Para que quede constancia de lo dicho y así facilitar el proceso posterior de reclamación, el usuario debería grabar todas las llamadas que mantenga con el servicio de atención al cliente de su compañía, siguiendo los pasos que puede encontrar en el mensaje “Reclamaciones. Presentación vía telefónica”, haciendo uso de un programa de grabación de llamadas. Dado que existen aplicaciones de grabación de llamadas de carácter gratuito, el coste del programa será 0 €, y dado que el Smartphone que utilice el usuario no se compra expresamente para reclamar, ni mucho menos, por muy caro que sea el Smartphone utilizado, la repercusión del coste del terminal sobre la reclamación será también cero euros, pues ya se disponía de él para otros usos. Una vez recogidos los conocimientos legales, las ganas, la paciencia, los medios técnicos que se deseen usar para presentar la reclamación, se presentará la misma, siguiendo todo el proceso administrativo y legal descrito más arriba en este mismo escrito (en el mensaje sobre el proceso legal para reclamar) Pero puede surgirle al usuario 2 dudas, ¿y si me rechazan la reclamación?, ¿tendré que gastarme dinero a partir de entonces? Y la respuesta es simple. NO. Si el usuario dispone de un certificado digital para poder realizar operaciones en páginas web oficiales, tal como puede ser el certificado de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre), el usuario podrá presentar las reclamaciones necesarias ante los organismos oficiales correspondientes, según la queja que tenga sobre su compañía 1.- La sede virtual de la Agencia Española de Protección de datos, si se vulneró un derecho sobre los mismos 2.- La sede virtual de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, en el caso de cuestiones de telecomunicaciones 3.- La sede virtual de la Dirección General de Seguros, en el caso de discrepancias sobre seguros de terminales 4.- La sede virtual del Banco de España, en el caso de discrepancias sobre financiación de terminales Y para presentar las reclamaciones citadas sin necesidad de gastarse un €, ni de mandar cartas, ni de acudir presencialmente a presentaras, lo único que necesita el usuario es que le concedan un certificado de usuario de la FNMT, proceso que puede verse en este enlace https://www.sede.fnmt.gob.es/certificados/persona-fisica/obtener-certificado-software, que básicamente es tan sencillo como seguir los siguientes pasos: A.- Configurar el ordenador del usuario para poder obtener el certificado B.- Solicitar por medio del ordenador un certificado C.- Acudir a una oficina determinada (Seguridad social, hacienda) a identificarse físicamente con el DNI en vigor D.- Descargarse al día siguiente del paso “C” el certificado en el ordenador E.- Guardar en lugar seguro una copia del certificado. Una vez obtenido el certificado digital, el usuario no tendrá más que hacer (de forma gratuita) que emplear su conexión de internet para conectar con alguna (o varias, según sea el problema) de las entidades señaladas anteriormente, y dejar constancia por escrito de la queja sobre al compañía, pudiendo adjuntar la documentación en formato electrónico (Word, PDF, Excel…..) que estime conveniente. En el caso de no disponer de documentos en formato electrónico (por ejemplo, se dispone sólo de la factura en papel), bastará con escanear dicho documento y pasarlo a formato PDF, para podrlo enviar correctamente como documento adjunto, en el caso de ser necesario Como se ha podido comprobar, reclamar para defender nuestros derechos de los abusos que puedan cometer las compañías telefónicas es mucho más barato, útil y sencillo de lo que pudiera parecer, si se dispone de ciertos medios, conocimientos y motivaciones para hacerlo​ Saludos cordiales
Técnico. No tengo teléfono ni internet por fibra, ¿que haría McGyver ante esta avería?
Hola: Con el constante auge y aumento de las conexiones de fibra y de cable, en España y en el mundo, surgen cada día constantes retos en el campo de las averías de los sistemas y redes de comunicaciones, debido a que los cambios tecnológicos derivados de la implantación de nuevas técnicas de comunicación complica el trato que debe darse a los incidentes de mantenimiento. Antiguamente, cuando las comunicaciones telefónicas se realizaban mediante pares de cobre, los aparatos telefónicos eran aparatos pasivos que extraían la electricidad de la propia línea telefónica, posteriormente, con la introducción del ADSL, los router necesitaron de una fuente eléctrica para funcionar, pues ya eran unos aparatos más activos que no podían extraer de la línea la energía eléctrica para funcionar Con las redes de nueva generación (fibra óptica y cable coaxial), la forma de enfrentarse a las averías cambia, pues intervienen 3 factores diferentes en la recepción, tratamiento e interpretación de las señales de telecomunicaciones. Tratando específicamente en este mensaje los circuitos de fibra, se tiene que éste consta, desde el punto de vista del usuario de 3 factores: 1.- Suministro eléctrico por parte del usuario al equipamiento instalado en su domicilio, si el cual no pueden funcionar los aparatos 2.- Señal de luz que viaja a través de la fibra, transmitiendo la señal de voz y de internet de la que disfrutará el usuario, y que será tratada en los equipos instalados en el domicilio del cliente, para transformarla en señal de teléfono e internet que se pueda usar 3.- Equipos transformadores de la señal y de gestión de la misma, para convertir la luz transportada por la fibra en señal telefónica y de internet que se pueda usar por el cliente Los 3 factores apuntados con anterioridad, hacen que ante una avería deban evaluarse varias circunstancias, para delimitar la responsabilidad del cliente y la compañía ante una avería que provoque la ausencia de servicio o un servicio parcial y defectuoso. Una falta total de servicio, o un servicio parcial y defectuoso puede deberse a diversas causas, dependiendo del factor que provoque el fallo, enumerándose a grandes rasgos a continuación. 1.- Falta de suministro eléctrico (problema del usuario) - Falta de electricidad en el enchufe - Aparato desconectado 2.- Falta de señal óptica (problema usuario / compañía) - Rotura del circuito - Mala instalación del conector - Falta de potencia de la señal óptica 3.- Mal funcionamiento del equipo - Equipo quemado - Equipo mal configurado Un usuario normal de telecomunicaciones no tiene porqué ser un experto ni un técnico en telecomunicaciones, ni mucho menos, pero teniendo en cuenta que si el fallo que provoca la falta de servicio no es culpa de la compañía de telecomunicaciones, ésta le cobrará el desplazamiento del técnico a su domicilio, y que el importe de dicho desplazamiento no es barato, no estaría de más que éste realizara unas sencillas comprobaciones que puedan delimitar, en la medida de lo posible, la responsabilidad ante la avería. Como se ha señalado en el párrafo anterior, el usuario de telecomunicaciones no es un experto en el tema, por lo que las pruebas deberán ser lo más sencillas posible, sin necesitar de aparatos complicados ni técnicas de diagnóstico sofisticado, debiendo ser lo más parecido a las técnicas que usaba ese gran personaje de TV llamado McGyver. Y llegados a este punto, conviene preguntarse…¿qué haría McGyver para comprobar, y hasta solucionar, una avería de este tipo? Sabiendo las principales causas que generan una falta del servicio de telecomunicaciones en una instalación de fibra óptica, y que se enumeraron con anterioridad en este mismo mensaje, se puede establecer un protocolo de comprobación sencillo y que no necesite de complejos aparatos medidores, sino de algo de lógica, unos sencillos conocimientos y herramientas tan simples como una lámpara de pie o de mesilla, que funcionen correctamente. Dicho protocolo consistiría en seguir los siguientes pasos: 1.- Se buscará una lámpara de pie o de mesilla y se comprobará que funciona, enchufándola y haciéndola lucir, como paso previo, a fin de comprobar que luce correctamente Con este paso se habrá conseguido un indicador sencillo y barato para demostrar si un enchufe tiene o no corriente, sin necesidad de recurrir a un polímetro, a la vez que se conseguirá un útil foco que nos permita inspeccionar visualmente la instalación, en caso necesario. 2.- El primer paso en la determinación de la causa de la avería, será la comprobación de que el aparato que sirva de interfaz entre la instalación de fibra y el teléfono, o la red de internet, tiene tensión, de tal forma que se pueda saber a ciencia cierta que la culpa no es del usuario por tener la red eléctrica sin tensión (debe recordarse que en ese caso la compañía le cobraría la visita del técnico) Para ello se usará el improvisado medidor de tensión conseguido en el paso nº 1, y se conectará al enchufe en el que está conectado el aparato (o aparatos) de fibra, previa desconexión de éstos. Si la lámpara luce, eso indicará que existe tensión en el enchufe, no siendo debida la falta de servicio a una falta de suministro eléctrico Si la lámpara no luce, eso indicará que no existe tensión en el enchufe y que, por tanto, el usuario deberá revisar su instalación. Normalmente la falta de tensión en el enchufe se deberá a la activación de un interruptor diferencial que haya podido activarse por una subida o bajada repentina de tensión, o por una falta de aislamiento de algún aparato doméstico, como una nevera, lavavajillas o lavadora. 3.- Una vez comprobada la existencia de suministro eléctrico en el enchufe donde se conectan los aparatos de telecomunicaciones, deberá procederse a conectar el aparato correspondiente, activándolo mediante el interruptor dispuesto a tal fin en el mismo, teniendo en cuenta que si no se pone en funcionamiento, lo cual se podrá notar porque no funciona la luz con la leyenda de “Power”, o similar, y normalmente tampoco ninguna otra, el aparato estará defectuoso y fuera de servicio También debe inspeccionarse que el conector de la fuente de alimentación asociado al equipo no tenga cortes ni dobleces excesivos en sus cables y que éstos no estén pelados o quemados, pues eso podría ser causa de un mal funcionamiento del aparato. Conviene hacer, en este caso, una sencilla comprobación, como es el oler de cerca el aparato, a fin de poder detectar posibles olores a quemado que puedan emanar del equipo, lo cual sería una confirmación de que el aparato está fuera de servicio por avería. 4.- Una vez comprobado el suministro eléctrico y, en su caso, solucionado el problema si proviene de la red eléctrica del domicilio del usuario, éste debería realizar unas comprobaciones muy simples y que no requieren de complicados aparatos, pero que le pueden ayudar a acotar la posible avería que le priva de poder disfrutar del servicio de telecomunicaciones que le brinda la compañía En este caso, se deberá comprobar la correcta conexión de los conectores de la fibra óptica a los aparatos, pues una desalineación de los mismos, aun siendo mínima, podría provocar que no llegara suficiente potencia lumínica al equipo y, por tanto, hacer que éste no funcione correctamente. Conviene comprobar, ayudado de la luz de la lámpara (para ver mejor) que los conectores están correctamente insertados en su lugar y que no se han movido, por ejemplo, al hacer la limpieza o por un golpe asestado al equipo. 5.- También conviene, ayudados por la lámpara, revisar que la fibra óptica no presenta roturas en el recorrido por el interior del domicilio, hecho más habitual de lo que se pueda pensar debido a la gran fragilidad del material del que está fabricada la fibra. Tanto en el caso del punto nº 4 como del nº 5, el aparato terminal que convierte la luz en señal telefónica y de internet, tiene luces de alarma (normalmente de color rojo) que indican la circunstancia de que el equipo no recibe señal lumínica, o que la recibe en unos niveles muy bajos que no pueden ser usados Siguiendo el sencillo protocolo expuesto anteriormente, el usuario podrá ahorrarse un dinero, podrá orientar mejor al técnico, pues habrá hecho ya de salida las pruebas que el propio técnico le habría propuesto nada más descolgar el teléfono (con lo cual se ahorrará tiempo) y tendrá una orientación del origen de la avería, lo cual le puede servir al usuario de defensa ante técnicos “avispados” que deseen cobrar la visita aprovechándose del desconocimiento de los usuarios en temas técnicos Saludos cordiales P.D: Dedicado especialmente a Chus, que me inspiró este mensaje. Gracias por tu amistad
Hola: A veces ciertos usuarios descubren con un fuerte enfado, y con gran sorpresa e indignación, que su compañía les ha cobrado varias llamadas o varios SMS a su propio número telefónico. Aunque pueda parecer imposible, dicho hecho es debido al funcionamiento de las modernas telecomunicaciones, basadas en complejos sistemas de ordenadores. Antiguamente, cuando las compañías telefónicas ni siquiera soñaban con poder disponer de ordenadores, y las centrales telefónicas funcionaban mediante sistemas de conmutación basados en sistemas electrónicas, con piezas metálicas que se movían de un lado para otro para poder encaminar las llamadas, cuando alguien llamaba a un número, si desde éste el usuario estaba conversando con alguien, al llamante le daba tono de “ocupado” y la persona que realizaba la llamada colgaba la misma Dicho hecho se debía a que era materialmente imposible debido a la construcción con elementos electromecánicos, que impedía que 2 piezas estuviesen a la vez en un mismo sitio, debido a la estructura constructiva de las centrales. Igualmente, si alguien intentaba llamar desde su número a su propio número, le daba señal de ocupado, por el mismo motivo. Más tarde, las centrales telefónicas evolucionaron y se produjo un cambio de los sistemas hacia equipos digitales de conmutación, pero con acceso al bucle de abonado analógico, de tal manera que, en el caso de que un usuario llamara a otro, y éste tuviese su línea ocupada, la llamada era desviada a un sistema de contestador automático en las redes de las compañías, para luego poder devolver la llamada por parte del usuario llamado. Posteriormente, con la entrada de la telefonía móvil digital (GSM actual, no los viejos móviles por canales de radio analógicos) y, por tanto de la informática, en las telecomunicaciones, las centrales telefónicas (tanto las de los móviles como luego las de fijos) pasaron a estar gobernadas por ordenadores Y ahí comenzó el problema que trata este mensaje, con el uso masivo de ordenadores en las centrales telefónicas y la digitalización total de las telecomunicaciones. Con las centrales gobernadas por ordenadores, se puede automatizar cualquier tarea de telecomunicaciones como, por ejemplo, desviar una llamada a otro número, acceder desde cualquier lugar del mundo al teléfono propio a través de Internet (VoIP) o, como el caso que nos ocupa, desviar la llamada entrante al contestador automático. En el caso de la telefonía móvil, dicho desvío se puede realizar en el caso de que no exista cobertura, si el usuario llamado no contesta en un tiempo determinado o si la línea está comunicando, siendo este último supuesto el que más interesa en este mensaje, pues es el que genera, precisamente, los cargos que sufre en su factura el cliente. En el caso de que un usuario llame a su propio número, bien sea porque se confunde y lo marca, o porque dado que los actuales terminales móviles son auténticos ordenadores el propio aparato marca el número debido a una aplicación maliciosa que tenga instalada, esta llamada puede guardarse en el contestador automático, si éste se encuentra activado para el caso de que la línea comunique. Las líneas telefónicas actuales funcionan a través de la asignación a cada línea telefónica de una cuenta alojada en una parte del disco duro de un servidor dedicado a la señal de telefonía, y cuando un usuario llama a otro, lo que en realidad se hace es entregar una serie de información en dicha localización del servidor. En el caso de que la línea esté ocupada, entra en funcionamiento el servicio de contestador automático (si se encuentra activado) y las llamadas entrantes se desvían al mismo. El actual tráfico telefónico se realiza en su totalidad a través de tráfico de paquetes de datos por internet, que serán entregados en la cuenta del usuario llamado y, al no tener las líneas telefónicas circuitos físicos asignados, todas las comunicaciones se reducen a una serie de operaciones informáticas no existiendo, por tanto, las restricciones electromecánicas que sí había en la época en la que las centrales eran electromecánicas.. Ello lleva a que cuando un usuario llama desde su propio número a su propio número, en realidad lo que está haciendo es acceder a su propia cuenta de servicio telefónico, pero al encontrarse ocupada, la llamada es desviada al contestador automático. Dicha forma de actuar por parte de las actuales redes de telecomunicaciones, hace que las compañías generen cargos por llamadas realizadas y desviadas al contestador o, en su caso, descontando el tiempo del bono de minutos que tenga contratado el cliente Saludos cordiales
Hola: Este mensaje es el tercero, y último, de una trilogía de ellos dedicada a los seguros de terminales móviles y tratará sobre las indemnizaciones a pagar por las aseguradoras a los tomadores, los plazos y condiciones en los que deben pagarse las mismas y, además, de las reclamaciones que los tomadores pueden presentar ante las aseguradoras y, posteriormente, ante los organismos oficiales si creen vulnerados sus legítimos derechos. Debe indicarse, antes de nada, que una indemnización no puede suponer un enriquecimiento para el tomador de la póliza, según lo dispuesto en el artículo 26 de la ley 50/1980, siendo, por tanto, la indemnización máxima el valor del bien en el momento del siniestro, según el artículo 27 de la ley 50/1980 y el artículo 30 de la ley 50/1980. La aseguradora solo está exenta de pagar la indemnización si el tomador no pone suficiente cuidado a la hora de usar y custodiar el terminal asegurado, como podría ser el dejar el terminal encima de una mesa en un bar abarrotado de gente, dejarlo en manos de un niño pequeño al borde de una piscina o situaciones similares, según lo dispuesto en el artículo 16 de la ley 50/1980. Tampoco tendría que pagar la indemnización al tomador si éste actúa con dolo (mala fe), intentando engañar a la compañía como, por ejemplo, no dándole a ésta información que resulte vital para la compañía, tal y como dispone el artículo 19 de la ley 50/1980 Por otra parte, la aseguradora está obligada a pagar la indemnización por los daños en el plazo máximo de 40 días tras la comunicación del siniestro, de acuerdo al artículo 18 de la ley 50/1980. Además, si en el plazo de 3 meses tras haber recibido la notificación del siniestro, la aseguradora no indemniza al tomador (o reparara el daño causado por el siniestro), por causa no justificada o que se le pueda imputar a la compañía, la indemnización devengará un interés del 20 % anual, según lo dispuesto en el artículo 20 de la ley 50/1980. Si el tomador consiente en ello, la compañía puede sustituir la indemnización en metálico por la reparación o sustitución del bien, pero siempre contando con el consentimiento del tomador, según el artículo 18 de la ley 50/198 Si el bien asegurado lo estuviera de forma muy superior al valor del bien, las partes podrán pedir la rebaja de la prima y la bajada de la indemnización, debiendo devolver el exceso de prima pagado al tomador, aunque si lo fuera por la mala fe del tomador, la compañía podrá retener el exceso cobrado y podrá rescindir el contrato, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 31 de la ley 50/1980 Cuando un bien estuviera asegurado a la vez con varias compañías, éstas pagaran el tanto por ciento de la indemnización que les corresponda, según la parte proporcional que le corresponda, debiendo comunicar la existencia de otras pólizas a cada una de las aseguradoras, no teniendo obligación de pagar la indemnización las compañías si existe un sobre-aseguramiento y no se ha comunicado al resto de compañías la existencia de otras pólizas sobre el mismo bien, según lo dispuesto en el artículo 32 de la ley 50/1980, debiendo indemnizarse por el conjunto de las compañías la indemnización total. Aun cuando exista un seguro sobre el mismo bien de forma conjunta por varias aseguradoras, entre ellas pueden llegar a un acuerdo de que sea una la que represente a las otras, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 33 de la ley 50/1980 Según lo dispuesto en el artículo 50 de la ley 50/1980, en caso de robo o sustracción con comisión de un delito, la aseguradora está obligada a pagar la indemnización, En la indemnización por robo, deberán incluirse en la indemnización el valor del bien y, además, el daño que la comisión del delito produjera en el bien asegurado, según dispone el artículo 51 de la ley 50/1980. La aseguradora no estará obligada a pagar los daños del siniestro cuando el siniestro se produzca por grave negligencia del asegurado o de las personas que convivan con él o cuando el siniestro esté cubierto por el consorcio de compensación de seguros, tal y como dispone el artículo 52 de la ley 50/1980. Si se recupera el objeto tras pagar la indemnización la compañía, el tomador podrá renunciar a recibir el bien, quedándose con la indemnización y quedándose la compañía con la propiedad del bien, de acuerdo con el artículo 53 de la ley 50/1980. En toda relación contractual, como puede ser la mantenida entre la aseguradora y el tomador del seguro en el marco del aseguramiento de un bien mediante una póliza, tal y como puede ser el aseguramiento de un terminal móvil. El proceso de reclamación de un tomador de un seguro ante una compañía de seguros, viene regulado en la orden ministerial ECO 734/2004, reguladora de los procesos de reclamación ante las entidades que prestan servicios financieros y de los departamentos de los servicios de atención al cliente (SAC) de dichas entidades. Se consideran, según el artículo 2.1.d) y f) de la orden ECO 734/2004, entidades de servicios financieras las compañías aseguradoras y sus representantes (las denominadas “corredurías de seguros”), estando sujetas a la citada orden. Por otro lado, pueden acogerse al procedimiento regulado en la citada orden todas las personas, físicas o jurídicas que tengan alguna relación con alguna compañía aseguradora (en el caso que nos ocupa), según se dispone en el artículo 2.2 de la orden ECO 734/2004 El artículo 3 de la orden ECO 734/2004 impone la obligación de los SAC de atender todas las reclamaciones o quejas que se le planteen por sus clientes, sobre la defensa de sus legítimos intereses El artículo 4.1 de la orden ECO 734/2004 impone a las compañías aseguradoras el deber de la existencia de un SAC para atender las quejas y reclamaciones de sus clientes, dando la posibilidad, pero no obligación de tener una segunda instancia de reclamación interna en forma de servicio del defensor del cliente, según lo dispuesto en el artículo 4.2 de la orden ECO 734/2004 La composición, designación y de dichos departamentos, viene regulada en el artículo 5, el artículo 6, el artículo 7 y el artículo 8 de la orden ECO 734/2004 Las compañías están obligadas a disponer de un cartel informativo en todas sus oficinas, además de en su página web, para que los clientes sepan de la existencia del SAC y del defensor del cliente (en el caso de que exista), su dirección postal y de correo electrónica, del deber que tiene el SAC de resolver las reclamaciones de forma obligatoria, de la existencia del comisionado de defensa del asegurado (organismo oficial de defensa de cualquier asegurado), el reglamento del SAC y una referencia a las leyes que protegen a los asegurados, todo ello de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 9 de la orden ECO 734/2004 El procedimiento para realizar una reclamación ante el servicio de defensa una compañía aseguradora está regulado en los artículos 10 a 15 de la orden ECO 734/2004 Según lo dispuesto en el artículo 10 de la orden ECO 734/2004, los servicios de atención al cliente deben atender todas las quejas que se le presenten de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 10 a 15 de dicha orden y disponen de un plazo máximo para resolver de 2 meses, desde el momento de presentación ante ellos de la reclamación. La presentación de la reclamación se podrá realizar personalmente o mediante representante, de forma escrita o por medios electrónicos, siempre que la forma de presentación permita la impresión y conservación del documento, de acuerdo con el artículo 11.1 de la orden 734/2004 Según lo dispuesto en el artículo 11.2 de la orden 734/2004, se deberá presentar un documento de reclamación donde consten a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.e) Lugar, fecha y firma. Además, el reclamante deberá aportar todas las pruebas que estime oportuno para fundamentar su reclamación Según el artículo 11.3 de la orden 734/2004, la reclamación podrá presentarse en cualquier oficina de la aseguradora, ante el SAC, el servicio del defensor del cliente, así como a través del correo electrónico previsto a tal fin Una vez que la compañía reciba la reclamación, y siempre que no sea atendida por la oficina en la que se presente, ésta deberá pasarse al SAC o al servicio del defensor del cliente (SDC), debiendo pasarse internamente por la compañía al departamento que tenga competencias para atender la reclamación, de acuerdo al artículo 12.1 de la orden ECO 734/2004, debiendo la compañía acusar recibo por escrito de la reclamación, comenzando a contarse el plazo máximo de 2 meses para su resolución a partir de dicha fecha. Según el artículo citado en el párrafo anterior, el cliente sólo deberá presentar una vez la reclamación, no pudiéndole exigir varias veces la presentación, en el caso de que deban atender varios departamentos la reclamación En el caso de que la reclamación se presentara de forma defectuosa, como puede ser que no se acredite la identidad del reclamante, el motivo de la queja o con defectos, la compañía deberá pedirle al asegurado que subsane los defectos en el plazo de 10 días naturales, comunicando al asegurado de forma expresa que si no subsana los defectos, la reclamación se archivará, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2 de la orden ECO 734/2004 El plazo de 10 días interrumpe el plazo de 2 meses para resolver la reclamación El artículo 12.3 de la orden ECO 734/2004 sólo se podrá rechazar una reclamación en los siguientes casos a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de esta Orden.d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento. De acuerdo al mismo artículo y punto, cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera. Si no se admite una reclamación, se le deberá comunicar la decisión al asegurado de forma motivada, dándole un plazo de 10 días naturales para que pueda presentar alegaciones, de acuerdo con el artículo 12.4 de la orden 734/2004 Los departamentos del SAC o del SDC podrán solicitar cualquier documento, prueba o explicación a cualquier departamento de la compañía que estimen oportuno, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 13.1 de la orden 734/2004 La compañía podrá dar la razón en cualquier momento, a satisfacción plena del cliente, lo que daría lugar a que el proceso llegue a su fin, debiendo comunicarlo al SAC o SDC, junto con la prueba de conformidad del cliente, según dispone el artículo 14.1 de la orden ECO 734/2004 Por otra parte, el cliente puede desistir en cualquier momento de la reclamación, dando lugar este desistimiento al final inmediato de la reclamación, de acuerdo al artículo 14.2 de la orden ECO 734/2004 El proceso finalizará, obligatoriamente, en el plazo máximo de 2 meses, según dispone el artículo 15,1 de la orden ECO 734/02004, debiendo ser fundamentada legalmente, según el artículo 15.2 de la orden ECO 734/2004 y según el artículo 15.3 de la orden ECO 734/2004 deberá ser notificada por el medio que expresamente haya pedido el cliente, y en el caso de no haber pedido un medio específico, se le notificará por el mismo medio que haya usado para presentar la reclamación En el caso de tener que seguir la reclamación ante algún organismo oficial, éste deberá ser la “dirección general de seguros y fondos de pensiones”, bien sea porque la aseguradora no conteste en el plazo máximo de 2 meses tras la presentación o porque el asegurado crea que tiene razón y la compañía no se la da, el asegurado podrá acudir al organismo oficial mencionado, que se rige en materia de reclamaciones por la orden http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/o2502-2012-ecc.html, que se tratará en otro mensaje en este mismo blog En el caso de que se reclame ante la dirección general de seguros, la compañía puede ser sancionada por infracción leve, según dispone el artículo 196.13 de la ley 20/2015, por no observar preceptos contenidos en alguna norma reguladora en materia de seguros, pudiendo ser sancionada con hasta 60.000 €, de acuerdo al artículo 200 de la ley 20/2015 En un próximo mensaje, se tratarán las reclamaciones ante la dirección general de seguros, en el caso de que la compañía no haga caso al cliente Saludos cordiales
Hola: Una penalización por permanencia es, básicamente, una compensación que se estipula en un contrato como compensación de una de las partes a la otra por los inconvenientes que la primera puede causar a la segunda por la ruptura anticipada del contrato. Dicha compensación viene, habitualmente, descrita en el propio contrato y es de libre fijación por las partes, tanto en la cantidad máxima a pagar como en el cálculo de la penalización efectiva a pagar en cada momento, en función del perjuicio que la parte que rompe el contrato le causa a la otra Son muy conocidas las penalizaciones por permanencia denominadas “cláusulas de rescisión” impuestas por los equipos de fútbol a sus futbolistas para evitar que dichos deportistas se vayan anticipadamente del equipo, generándoles un gran perjuicio, tanto a nivel de imagen, como deportivo y, a veces, económico. Pero como el fútbol no es el tema de este blog, nos ceñiremos a las telecomunicaciones, que sí lo es. Aun cuando en el caso de las “cláusulas de rescisión” el importe de la penalización es de libre fijación, en el caso de penalizaciones fijadas por las compañías a sus clientes la penalización máxima será el importe máximo del que se haya beneficiado el usuario por la aceptación de una determinada oferta, y la penalización efectiva que su compañía podrá reclamarle por la rescisión de un contrato será directamente proporcional al número de días que resten para la conclusión del mismo Aunque las compañías suelen fijar penalizaciones a sus clientes cuando éstos se acogen a una oferta determinada, dichos clientes pueden alegar ciertas circunstancias para poder librarse del pago de las penalizaciones impuestas y en vigor Ciertas penalizaciones pueden ser evitadas mediante la aplicación de ciertos preceptos que vienen dispuestos, en el caso de contratos de telecomunicaciones, en el código civil y, en algunos casos, en real decreto 899/2009 (carta de derechos de los usuarios de telecomunicaciones) como en el caso de que la compañía desee cambiar las condiciones de forma unilateral. En general, para anular un contrato, el usuario deberá usar los preceptos dispuestos en el código civil para la anulación de un contrato y, por tanto, para librarse de una penalización Aun cuando no lo parezca, librarse de una penalización por permanencia es relativamente sencillo, bastando con demostrar que el contrato es nulo y, por tanto, sin efecto, tanto a nivel administrativo, técnico y económico. Y si un contrato es nulo, no hay que pagar ninguna penalización por romperlo, pues siendo nulo no existió en ningún momento, a efectos legales. En el mensaje Extinción de contratos. Extinción por nulidad”, que se puede consultar en este mismo blog, se puede constatar que, de acuerdo al artículo 1254 del código civil, un contrato existe desde el momento en el que varias personas (físicas o jurídicas) se obligan entre sí a dar alguna cosa o a prestarse algún servicio, debiendo concurrir, según el artículo 1261 del código civil, 3 requisitos simultáneamente para que dicho contrato exista: 1.- El consentimiento de las partes 2- Un objeto cierto sobre el que verse el contrato 3- Una causa de obligación Por tanto, para poder anular un contrato, bastará con que alguno de los 3 requisitos citados sea inválido. Para anularlos habría que demostrar que alguno de los 3 requisitos citados sean inválidos, pudiendo darse para ello 4 supuestos. A.- Cuando el consentimiento dado no sea válido como, por ejemplo, en los siguientes supuestos. 1.- Suplantación de identidad 2- Contratación por personas in capacidad de contratar (discapacitados psíquicos, p. ejemplo) 3- Que no se haya producido el consentimiento, o la otra parte no pueda demostrarlo 4- El conseguido con engaño o violencia (engañando a personas que no entienden, p. ej personas mayores o enfermas) B.- Cuando el objeto del contrato sea imposible técnicamente 1.- Cuando no se pueda instalar el circuito de telecomunicaciones 2.- Si la tecnología contratada no está disponible (no hay cobertura) C.- Cuando el objeto del contrato sea imposible administrativamente 1- El contrato oferte algo imposible de cumplir 2.- Cuando el contrato vaya contra la ley D.- Cuando la ley contemple expresamente la anulación como, por ejemplo, cuando la compañía quiera cambiar las condiciones del contrato de forma unilateral En el caso del consentimiento, se considera que está viciado y, por tanto, es nulo, el dado mediante engaño o violencia, como por ejemplo el dado a un comercial que ha mentido para conseguir la contratación mediante tretas y subterfugios (caso muy habitual cuando los comerciales llaman a personas mayores, aprovechando su desconocimiento en la materia) También será nulo el consentimiento si éste no existe (por ejemplo, si un comercial se inventa la contratación) o ha sido conseguido mediante suplantación de la identidad, pues en ese caso el consentimiento no habría sido dado por el titular, si no por otra persona que conocía los datos de la víctima. En el aspecto técnico, será anulable el contrato si no es posible realizar la instalación del circuito de telecomunicaciones por una usa imputable a la compañía, tal y como podría ser no tener cobertura de la tecnología correspondiente en el domicilio de instalación o que el circuito asignado al usuario no funciones (muy habitual en circuitos de fibra óptica) Por otra parte, también se podrá anular un contrato por motivos administrativos si el contrato recoge unas condiciones ofertadas que luego no coinciden con las aplicadas, tal y como puede darse en ciertos casos con los terminales asociados a la contratación de una línea, en cuyo caso la anulación deberá hacerse argumentando que lo aplicado por la compañía no es lo pactado en el contrato, caso en el cual debe ser la compañía la que demuestre que ella tiene razón. Además se podrán anular el contrato si no cumple una serie de requisitos que, aun sin estar delimitados en el código civil, si que están recogidos en ciertas leyes sectoriales /telecomunicaciones, financieras y de seguros) que pueden imponer ciertas obligaciones formales a los contratos de un sector y que, de no cumplirse, harían que el contrato fuera nulo En materia de telecomunicaciones, por ejemplo, los contratos deben cumplir unos requisitos como son que la compañía debe remitir, obligatoriamente, el contrato celebrado con el usuario a éste y, además, debe reflejar, también de forma obligatoria, ciertos contenidos, como son la dirección postal y el correo electrónico del servicio de atención al cliente, entre otros El incumplimiento de los requisitos citados podría dar lugar a la anulación del contrato, especialmente si se incumple la obligación de insertar en el contrato ciertos contenidos mínimos obligatorios Por último, otra causa (la más útil y la más usada) es la relacionada con la modificación unilateral del contrato por parte de la compañía, que según dispone el artículo 9 del real decreto 899/2009, habilita al usuario para rescindir el contrato celebrado sin ningún tipo de penalización. Tal y como se ha ido plasmando en este mensaje, librarse de una penalización por permanencia es relativamente sencillo, pues bastan unos ligeros conocimientos legales como los expresados en este mensaje y aprovechar ciertos resquicios legales que no hayan tenido en cuenta las compañías o también ciertos descuidos o malas prácticas (o poco escrupulosas) de los comerciales de las compañías a la hora de realizar la contratación Saludos cordiales.
Hola: Este mensaje es continuación del mensaje sobre seguros móviles que trataba sobre los contratos y los derechos del usuario y que era la primera parte de la trilogía que se dedica al asunto de los seguros de terminales móviles. Este mensaje tratará sobre las obligaciones de las partes, tanto en la comunicación, como en el tratamiento y forma de actuar ante un siniestro. Antes de que suceda el siniestro cubierto por la póliza suscrita entre tomador y aseguradora, existen una serie de obligaciones que deben cumplir las partes, y tras tener lugar el siniestro, existen otro tipo de obligaciones y formas de actuación que deben ser seguidas de forma imperativa por las partes El tomador está obligado a pagar la prima o, al menos, el primer plazo de la misma, según lo dispuesto en el artículo 14 de la ley 50/1980, pues en caso de no pagarla, el asegurador no está obligado a pagar la indemnización a la que el asegurado tiene derecho, e incluso el asegurador podría rescindir el contrato celebrado, según el artículo 15 de la ley 50/1980. El tomador tiene la obligación de informar de todos los riesgos asociados al bien asegurado, según dispone el artículo 10 de la ley 50/1980, como pueden ser si va a usarlo para fines profesionales, particulares, si el bien va a estar en contacto con menores de edad…. Por otra parte, el tomador del seguro está obligado a cuidar los bienes asegurados, evitando dejarlos descuidados de tal manera que puedan sufrir daños, tal y como dispone el artículo 17 de la ley 50/1980, debiendo tener en cuenta que un seguro normal no cubrirá nunca los siniestros ocurridos como consecuencia de conflictos armados o desastre naturales, tal y como dispone el artículo 44 de la ley 50/1980 Aunque en el caso de terminales telefónicos móviles es raro, si se produce la venta de un bien asegurado, el tomador está obligado a comunicarlo a la aseguradora o aseguradoras, de acuerdo al artículo 34 de la ley 50/1980 En el caso de que una aseguradora desee cambiar alguna cláusula de la póliza, debe contar con el consentimiento expreso del tomador antes de realizar el cambio, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 21 de la ley 50/1980 Una vez ocurrido el siniestro, las partes tienen una serie de obligaciones que se expondrán en los siguientes párrafos Una vez ocurrido el siniestro, el tomador deberá informar al asegurador en un plazo inferior a 7 días, debiendo informar, además, sobre todas las circunstancias del mismo, de acuerdo al artículo 16 de la ley 50/1980, estando obligado el tomador a comunicarlo a todas las aseguradoras, en el caso de que existan varias aseguradoras que participen en la póliza, tal y como recoge el artículo 32 de la ley 50/1980 Si el bien asegurado tuviera otros objetos en su interior (por ejemplo una tarjeta de memoria), éstos deben ser declarados en un plazo inferior a 5 días tras la comunicación del siniestro, de acuerdo al artículo 38 de la ley 50/1980, aunque en el caso que nos ocupa sobre terminales móviles, esta situación es muy inusual, en otros ramos del seguro, como hogar o automóvil sí que se debe ser minucioso. La aseguradora está obligada a pagar la indemnización a la que tenga derecho el tomador en un plazo inferior a 40 días, aunque puede sustituir la indemnización por la reparación del bien, si el tomador lo consiente, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 18 de la ley 50/1980, salvo que el tomador del seguro actúe de mala fe (con picaresca), en cuyo caso podrá negar la indemnización pactada, si puede probar la mala fe, según dispone el artículo 19 de la ley 50/1980 También puede la aseguradora negar la indemnización si el siniestro se debe a una negligencia del tomador, según dispone el artículo 52.1 de la ley 50/1980, pues como ya se vio en párrafos anteriores, es obligación del tomador cuidar del bien asegurado Si el bien asegurado lo está por varias compañías en conjunto, cada una está obligada a satisfacer el tanto por ciento de indemnización que le corresponda, tal y como se desprende del artículo 33 de la ley 50/1980, pudiendo una de las aseguradoras ejercer de portavoz de las otras con el tomador y relacionarse sólo ella con el tomador, para evitarle al asegurado la labor de tener que relacionarse con todas y cada una de las aseguradoras, si así lo pactan entre las compañías. En el caso de que el SINIESTRO SEA FRUTO DE UN DELITO, como por ejemplo un robo, la ASEGURADORA ESTA OBLIGADA A INDEMNIZAR SIEMPRE al tomador, según señala el artículo 50 de la ley 50/1980, pudiendo ir contra el responsable del delito, si así lo estimaran oportuno, según dispone el artículo 43 de la ley 50/1980 Para que la aseguradora considere que se ha cometido un delito, éste debe haber sido denunciado ante la autoridad competente o sus agentes (en un juzgado o ante la policía) y debe haber existido violencia sobre las personas o fuerza en las cosas para conseguirlo, no pudiendo considerarse como tal si el tomador ha sido negligente a la hora de custodiar el bien, como puede ser dejarse el terminal móvil en una mesa de un bar muy concurrido, dejárselo en el coche a la vista, o hacer ostentación del terminal justo antes de guardarlo en el maletero, por ejemplo. En el siguiente mensaje sobre los seguros para terminales móviles, se tratarán las indemnizaciones a percibir por el asegurado y las reclamaciones que éste puede presentar ante las aseguradoras y los organismos oficiales que velan por los derechos de los asegurados si las compañías no atienden las reclamaciones pertinentes. Saludos cordiales.
Hola: Cada vez es más habitual que se contrate de forma telefónica con las compañías de telecomunicaciones, con el consiguiente peligro para los usuarios de que alguna persona se haga pasar por él y contrate servicios que el usuario ni desea ni conoce. Esta conducta se conoce como suplantación de identidad y de ella tratará este mensaje. En este mensaje, la persona que contrata usando el nombre de otra persona se denominará suplantador, y a la que sufre las consecuencias de la suplantación se le denominará víctima, para evitar equivocaciones a la hora de nombrar a una u otra persona. La suplantación de identidad siempre se da porque una persona conoce los datos de otra y los usa con fines ilícitos, con perjuicio de un tercero (la víctima) y con engaño a otra (la compañía), lo cual constituye un delito, según el artículo 248 del código penal El conocimiento de los datos puede ser consecuencia de otro delito, como puede ser el robo de un documento de identidad, o de un aparato o documento en el que estuviera reseñada dicha información (por eso ahora las facturas en papel se mandan con varios dígitos de la cuenta ocultos con asteriscos), por imprudencia del usuario (pérdida de la documentación), o por venganzas y rencillas con allegados al usuario (divorcios, desavenencias con la pareja o amistades…). En el caso de sustracción o pérdida de la documentación, es altamente recomendable denunciar el hecho ante la policía (bien sea nacional, autonómica, municipal o guardia civil) para dejar constancia del hecho, a fin de tener la denuncia presentada como un documento oficial. Pero en el caso de la suplantación por el conocimiento por parte de un allegado de los datos personales de la víctima, y su uso para suplantarle, no se puede presentar ningún tipo de denuncia, pues se desconocen las intenciones, incluso se confía en la otra persona. En todo caso, tanto en el caso de la obtención de los datos por un ilícito, por una imprudencia o por el abuso de confianza de un allegado, tras tener conocimiento de la suplantación, para evitar que se produzcan más (e incluso antes de producirse la suplantación, para prevenirla) es muy recomendable incluirse en los ficheros de vigilancia de documentación como el DER (Fichero de documentación extraviada, robada y de auto-inclusión). Con la inclusión de los datos de un usuario en este fichero, se consigue que el documento identificativo de una posible víctima sea vigilado por las compañía como posible víctima de suplantaciones de identidad, siendo sometido, en este caso, a ciertos protocolos de seguridad adicionales, para evitar fraudes. Dichos protocolos supondrán para la víctima un engorro, pues es posible que no le dejen contratar de forma telefónica, que cuando pague con tarjeta le pidan siempre el DNI o cosas parecidas, pero siempre es preferible sufrir esos protocolos que ser víctima de una suplantación, por el gran proceso burocrático que conlleva dejar de estar en los ficheros de solvencia patrimonial. La denuncia del extravío o robo de la documentación no sirve, por sí solo, para prevenir el fraude, debiendo la víctima incluirse en el fichero DER para librarse de futuras suplantaciones (que para eso se fundó), e incluso sería conveniente incluirse en él aún antes de ser víctima, precisamente para evitar serlo. Por otro lado, y dado que la compañía argumentará ante la víctima que tiene un contrato, conviene también que dicha persona pida su contrato (bien sea verbal, bien escrito) a la compañía para tener una prueba de lo contratado y, sobre todo, para demostrar que la persona que contrató no fue la víctima, circunstancia vital en este caso, por tratarse de una contratación no realizada por el usuario, sino por otra persona. En el mensaje titulado “Datos personales. “Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo?” se puede leer cómo conseguir el contrato que supuestamente firmó (en papel o mediante grabación) ante la compañía. En este mismo blog se puede encontrar en el mensaje “Datos personales. Quiero que mi compañía me dé el contrato (escrito o verbal)” un escrito tipo para pedir el contrato celebrado, que le podrá servir a la víctima de prueba para futuras reclamaciones ante organismos oficiales. En el mensaje titulado “Datos personales. Caso especial de listas de morosos” se puede ver cómo inscribirse en el fichero DER, y en el titulado “Datos personales. Aprende a ejercer tus derechos” se puede ver cómo puede acceder la víctima a sus datos, en cualquier base de datos. Una vez que la víctima haya recopilado todas las pruebas, teniendo el contrato en su poder, sería el momento de presentar una reclamación ante la compañía para que anule el contrato y curse la baja de la víctima en los ficheros de solvencia patrimonial. Para redactar la reclamación, convendría que la víctima se leyera el mensaje titulado “Reclamaciones. Proceso legal para presentar reclamaciones”, donde encontrará ideas de cómo reclamar, los plazos para hacerlo y cualquier otra formalidad sobre el proceso que pueda necesitar. Debe tenerse en cuenta que, en el caso de una reclamación, debe ser la compañía la que deba demostrar que la contratación se realizó, y en qué términos se realizó, teniendo que darle la razón al cliente en sus pretensiones si el contrato da la razón al usuario, si no se encuentra el contrato, o si este es ilegible o no se puede escuchar (en el caso de una grabación) En el supuesto de que la compañía no se avenga a razones, el usuario puede reclamar ante la secretaría de estado de telecomunicaciones (SETSI) en lo referente a la contratación fraudulenta de los servicios de telecomunicaciones y ante la agencia española de protección de datos (AEPD) si la compañía le niega alguno de los datos, además de por la inexactitud de los datos que figuren en el contrato fraudulento. Para obtener ideas sobre cómo reclamar el uso fraudulento de los datos personales, puede ser interesante leer el mensaje “Datos personales. Me llama una empresa de recobros preguntando por un desconocido, ¿Qué hago?” Resumiendo un poco el mensaje, ante una suplantación de identidad, la víctima de este tipo de actuaciones debería actuar de la siguiente manera. 1.- Incluirse en el fichero DER, de forma previa, para intentar evitar el ser víctima Si la víctima no se incluyó en el fichero DER con anterioridad a la suplantación, debe incluirse en cuanto sea consciente de la suplantación, a fin de evitar nuevas suplantaciones. 2.- Pedir el contrato celebrado entre la compañía y la víctima, puesto que son datos suyos 3.- Presentar reclamación ante la compañía por contratación no solicitada por el usuario 4.- Si la compañía no se aviene a razones y deniega la reclamación, acudir a los organismos oficiales, para defender sus legítimos derechos Espero que este mensaje haya servido de ayuda con este tema tan espinoso Saludos cordiales.
Conceptos. La web de mi compañía dice que no tengo fibra, ¿cómo sé si es cierta esa información?
​ Hola: Cada vez es más habitual que los usuarios de telecomunicaciones demanden a las compañías que les instalen servicios rápidos de telecomunicaciones tales como cable coaxial o fibra óptica, por sus mejores características técnicas, por la mayor cantidad de servicios que pueden alcanzar con dichas condiciones y, como no, por su gran rapidez de transmisión de datos. Y el ansia por tener dichos servicios, genera en los usuarios una gran demanda de consultas de cobertura de dichos servicios en las páginas de las compañías Pero no siempre el usuario obtiene lo que quiere, que es saber si tiene cobertura de fibra ( o de servicios de alta velocidad, como el cable ), o incluso cobertura del par de cobre tradicional, y siempre le surge la misma pregunta, ¿por qué no tengo cobertura, según la web de mi futura compañía, si veo las cajas instaladas y en mi barrio o edificio hay gente que la tiene contratada? La razón es muy sencilla, es tan sencillo como decir que la caja de pares o los equipos de telecomunicaciones que prestan servicio al edificio donde reside el usuario están dados de alta en un portal o lugar que no se corresponden con su domicilio postal. En España existen 3 bases de datos de ubicaciones muy importantes, que son: - La base de direcciones y códigos postales de la “Sociedad estatal correos y telégrafos”, que divide España en zonas de reparto para el personal de correos - La base de datos del catastro, que sirven para identificar las propiedades inmobiliarias, especialmente en los casos de división horizontal de una finca (bloques de pisos). - La base de datos de gestión GESCAL, que gestiona las localizaciones para la instalación de líneas telefónicas, y que en este mensaje será la más importante. En un principio, GESCAL surgió (como todo en telecomunicaciones en España) de la necesidad de tener una base de datos de los domicilios en los que la compañía movistar tenía instaladas líneas telefónicas de abonado, cediéndola dicha empresa con posterioridad, con la liberalización de las telecomunicaciones, al resto de compañías, ante la necesidad de comunicar actuaciones en domicilios de abonado por parte de las compañías “alternativas”. Es muy frecuente que una base de datos tenga fallos a la hora de aplicarse, diseñarse o aplicarse y, a veces, sucede eso al usar GESCAL, pues puede haber ocasiones en las que una calle no este dada de alta, una finca que da a varias calles pueda estar dada de alta en GESCAL con una dirección que no es la dirección postal habitual, u otras situaciones parecidas. Cada registro de GESCAL consiste en una “ristra” alfanumérica de 37 caracteres y números, con una estructura como la siguiente: PP – EEEEE – CCCCC – FFFFF – BTXXOYL – SS – AAA – MMMM - NNNN Teniendo el siguiente significado y características cada una de las letras anteriormente mostradas: PP Provincia Número Obligatorio EEEEE Población Número Obligatorio CCCCC Calle Número Obligatorio FFFFF Nº de Finca Número Obligatorio B Nº Bis Caracter Opcional TXX Nº Bloque Caracter Opcional OY Nº Portal Carácter Opcional L Letra finca Carácter Opcional SS Escalera Carácter Opcional AAA Planta Número Obligatorio MMMM Mano 1 Carácter Opcional NNNN Mano 2 Carácter Opcional (campo de “observaciones”) Está claro que al existir tantas letras y números, puede haber errores e incluso omisiones en la base de datos, dando como consecuencia dichas circunstancias que el usuario, al intentar saber si tiene cobertura de un servicio determinado, se encuentre con una información incorrecta. Los 2 errores más comunes son: A.- La no existencia del domicilio de instalación Puede darse la coincidencia que, en fincas en construcción, no exista aún el domicilio, por no haberse realizado aún la incorporación al fichero GESCAL del mismo, por no existencia de número para la calle, para el bloque o para los propios domicilios de forma individual. En este caso, existe la posibilidad de que cualquier compañía pida a Movistar la inserción de un nuevo domicilio, mediante una petición a través del servicio web que telefónica de España tiene previsto para ello, debiendo hacerse siempre en el formato normalizado que se mencionó anteriormente. B.- No concordancia del número postal con el que figura en GESCAL Puede darse la circunstancia de que en una determinada finca existan accesos por 2 ó más calles (por ejemplo una finca aislada que tenga fachada y portales en las 4 calles, como un palacete) y que el alta se haya generado en una de las calles, pero el edificio tenga como dirección postal habitual la de otra de las calles. En dicho caso, el usuario puede estar pensando que no tiene ciertos servicios, cuando sí los tiene, pues estaría buscando de forma equivocada, cuando si buscara la dirección correcta obtendría un resultado correcto. La estructura del fichero GESCAL es pública, como casi toda la información referente a los procesos técnicos y administrativos de movistar, pues son procedimientos de referencia en el sector pues buscan la compatibilidad de todas las compañías entre sí. Para poder disponer ejemplos gráficos de lo comentado hasta aquí, y al no disponer de información gráfica (que se comprende mejor), se hará uso de otra base de datos sobre domicilios como es la del catastro, que sirve a los intereses de este mensaje y que siendo gráfica será muy fácil de entender Se puede tomar como ejemplo la propia sede de la compañía movistar, que está dotada de, entre otras, 2 direcciones, una la de su sede social, es decir la calle Gran vía, nº 28 y otra la entrada de empleados, garaje y registro de documentación, la calle Valverde, nº 2. En dicho caso, la calle Gran vía existe para la base de datos del catastro y para la base de datos de correos, pero la dirección postal de la calle Valverde existe, no existiendo para el catastro. Enlace a la búsqueda de domicilios del catastro Buscando dentro del enlace anterior las direcciones citadas, nos saldrá como resultado que no existe la calle Valverde, nº 2 a efectos del catastro (al igual que podría pasar con GESCAL) Pinchar en este enlace para ver una captura de pantalla los resultados obtenidos Y sin embargo, si se busca la calle gran vía, esta existe, tanto a efectos postales como del catastro. Pinchar en este enlace para ver una captura de pantalla de los resultados obtenidos En este caso, dado que el domicilio social de Movistar es la calle Gran vía, nº 28 y que desde su fundación no cambió de domicilio social, no tiene importancia el detalle de que tenga otros accesos Pero hay otros casos, sin salir del mismo barrio en el que está la sede de Movistar, en el que el que la circunstancia de tener 2 accesos por distintas calles sí tiene importancia, como puede ser el del organismo del ministerio de industria IDEA (Instituto para la diversificación y el ahorro de la energía) que tiene su domicilio social en la calle de la Madera, nº 8, pero que está construido entre 2 calles paralelas y que tiene otro acceso (el de personal) por la calle de San Roque, nº 7. En este caso, la cosa cambia, pues el domicilio social y postal es en la calle Madera, la cual no existe para el catastro, aunque sí existe la entrada secundaria de personal y de dependencias del registro de dicho organismo. Si cualquier persona quisiera saber las características del edificio citado, basándose en que está en la calle de la Madera, nº 8, no podría sacar ninguna conclusión, pues dicha dirección no existe en la base de datos del catastro. Bajo estas líneas se muestran los resultados para la calle madera, nº 8 Pinchar en este enlace para ver una captura de pantalla de los resultados obtenidos Y bajo éstas, los obtenidos para la calle de San Roque, nº 7 Pinchar en este enlace para ver una captura de pantalla de los resultados obtenidos Trasladando del ejemplo gráfico a la base de domicilios GESCAL, si por cualquier motivo se dieron de alta unos equipos telefónicos antes de haber terminado las obras del edificio y haberlo dado de alta en el catastro (y a nivel postal), si el edificio tiene varios portales, si un edificio tiene portales a varias calles, conviene que el usuario consulte todas las posibles direcciones en las que se pudiera haber realizado la instalación, pues de no hacerlo, los resultados pueden ser erróneos y llevar a dicha persona a equivocarse sobre los posibles servicios a los que tiene acceso. Una herramienta muy útil para poder salir de dudas es, precisamente, la página web de la sede del catastro, pues nos puede dar ideas de cómo está dividida y configurada la finca del edificio en el que habitan los usuarios Saludos cordiales.
Hola: Suele ser muy habitual que los usuarios, ante un cobro excesivo en su factura de telecomunicaciones, reaccionen de forma instintiva y emocional devolviendo el recibo que les gira su compañía telefónica. Este mensaje tratará, precisamente, sobre este tipo de reacción, bastante errónea y que sólo puede traerle al usuario más que malas consecuencias. Las 3 consecuencias principales, más engorrosas y peores del impago de un recibo son: - Interrupción temporal o definitiva del servicio - Pérdida del número telefónico, en el caso de una interrupción definitiva del servicio - Inclusión del usuario en ficheros de solvencia patrimonial (listas de morosos) El impago de un recibo durante un mes, autoriza a la compañía para la interrupción temporal del servicio, según dispone el artículo 19.1 de la orden PRE 361/2002, aunque debe cumplir los requisitos del artículo 20 de la orden PRE 361/2002, que son los siguientes: 1.- La compañía debe requerir el pago al usuario para que pague, y debe informarle de que se le interrumpirá el servicio de forma temporal, y la comunicación debe hacerse con 15 días de antelación 2.- En la comunicación deberá indicarse la fecha en la que se interrumpirá el servicio, en el caso de no realizarse el pago 3.- Nunca se podrá interrumpir el servicio en un día inhábil (Domingo o festivo) Por otra parte, la suspensión del servicio no exime de pagar las siguientes que pudieran pasarse al cobro por parte de la compañía, tal y como dispone el artículo 19.3 de la orden PRE 361/2002, lo cual puede llevar a que, si el usuario sigue sin pagar, la compañía proceda a la interrupción definitiva del servicio, si no se paga el servicio durante un plazo de 3 meses, tal y como dispone el artículo 24 de la orden PRE 361/2002, en las mismas condiciones que las citadas para la suspensión temporal. Y debe tenerse en cuenta que tras la interrupción definitiva del servicio, por cualquier motivo, el usuario perderá su número telefónico, pues tras pasar el plazo de un mes tras una interrupción definitiva del servicio telefónico, el número lo recupera la compañía a la que se le asignó por primera vez y deja de estar asignado a un usuario en concreto, de acuerdo al artículo 44.4 del real decreto 2296/2004 Por otra parte, al no realizar el pago, el usuario puede ser incluido en ficheros de solvencia patrimonial por dicho motivo. Debe tenerse en cuenta que una de las obligaciones que tiene el usuario es la de pagar los recibos que le pase la compañía, tal y como dispone el artículo 32 del real decreto 899/2009, y que si la incumple puede ser incluido en ficheros de solvencia patrimonial, siempre que se cumplan las siguientes condiciones: - Sea cierta - Haya resultado impagada - Esté vencida - Sea exigible - No hayan pasado más de 6 años desde que se debió pagar la deuda Es decir, que exista un contrato en el cual se recoja la obligación del usuario de pagar, se haya generado ya la deuda, haya pasado el plazo máximo para pagarla y no se haya realizado el pago, de acuerdo al artículo 38 del real decreto 1720/2007. Sin esos cinco requisitos, no se puede incluir al usuario en ninguna lista de morosos. Para aumentar los conocimientos sobre las cuestiones planteadas en los párrafos anteriores (obligaciones del usuario e inclusión en listas de morosos), se pueden leer los mensajes publicados en este blog titulados “Conceptos. Las obligaciones del usuario de telecomunicaciones, esas grandes desconocidas” y “Datos personales. Caso especial de listas de morosos” Pero lo que importa, más que resaltar las consecuencias de rechazar un recibo de nuestra compañía de telecomunicaciones, es cómo poder evitar las consecuencias expuestas en párrafos anteriores sin que la compañía se pueda aprovechar del ingreso del dinero que le hace el usuario, pues si la compañía no recibe el dinero que se le debe, lo más probable es que sea más rápida resolviendo la reclamación que le usuario interpondrá para defender sus derechos, y estará más dispuesta a escuchar las razonas del reclamante. Y existe un método para ello, como es que, tras haber impedido el pago por parte del banco, se presente reclamación (si se hace telefónicamente, conviene leer el mensaje “Reclamaciones. Presentación vía telefónica”) y se consigne la cantidad presuntamente adeuda, mandando posteriormente una copia del resguardo (evidentemente, el usuario guardará el original, “por lo que pueda pasar”) tal y como dispone el artículo 22 de la orden PRE 361/2002. Haciendo algo tan simple como consignar, o avalar, a nombre de la compañía la cantidad que presuntamente se debe, la compañía no dispondrá del dinero, pero tampoco podrá interrumpirnos el servicio, ni podrá incluirnos en listas de morosos, pues la deuda aún a pesar de no estar pagada, está avalada y la compañía lo sabe, pues dispone de una copia de dicho aval, tal y como se escribió en el párrafo anterior. Una vez resuelta la reclamación, ante la compañía primero, y ante los organismos oficiales después, si la reclamación sale a favor de la compañía, ésta se cobrará el dinero, si sale a favor del usuario, cobrará éste, y si es estimada parcialmente, una parte será para la compañía y otra para el usuario, pero en ningún caso le interrumpirán el servicio al usuario, ni correrá el riesgo de perder su número, ni le incluirán en ficheros de solvencia, consecuencias todas ellas bastante malas para el usuario. Saludos cordiales
Hola: Todos los usuarios de telecomunicaciones, en un momento u otro de la vida, hemos tenido que usar en alguna ocasión los servicios de emergencia que las diferentes administraciones (local, autonómica o estatal) han creado y ponen a disposición de todos para gestionar y atender las emergencias que puedan surgirle a la población (sanitarias, policiales, bomberos o protección civil). En este mensaje se tratará, precisamente, del funcionamiento y características, en cuanto a telecomunicaciones se refiere, del número estatal unificado de emergencias, el 112, de su gratuidad para el usuario, del soporte económico al que están obligadas las compañías para que funcione y a la no gratuidad de alguno otros número de emergencia, que nos puede deparar un pequeño susto en la factura. Ser un buen ciudadano puede costarnos dinero si no se conocen bien los números gratuitos de emergencia o si, por ser personas de cierta edad, se tienen memorizados números de emergencia antiguos como pueden ser el 091 (policía nacional), 092 (policía local), 062 (guardia civil), 080 (bomberos locales) o similares. Según dispone el artículo 28.4 de la ley 9/2014, sólo son gratuitas, de forma obligatoria, las llamadas al 112, independientemente de la autoridad que preste el servicio de emergencia, debiendo asumir las compañías los costes de las comunicaciones a dicho número El hecho de que las compañías deban asumir los costes de las llamadas realizadas al 112, hace que se pueda llamar desde una cabina sin necesidad de meter monedas, o desde un móvil sin necesidad de tener una SIM insertada. Por tanto, según la ley 9/2014, no es obligatoria la gratuidad para cualquier otro tipo de teléfono de emergencias, como son los recogidos en el apartado 1 de la resolución del ministerio de industria del 21 de Noviembre de 1998. Además, el artículo 3.1 del real decreto 903/1997, que regula el funcionamiento del servicio, establece también la gratuidad del servicio de emergencias al número 112 y el artículo 3.3 del real decreto 903/1997 establece que los costes del acceso al 112 serán costeados por las compañías Los servicios de emergencia que no sean el 112, tienen las siguientes tarifas máximas, a modo de ejemplo para las compañías más representativas: - Para Movistar (páginas 42 y 43 del documento) - Para Vodafone - Para jazztel De ahí que, en caso de una emergencia de cualquier tipo, deba llamarse de forma exclusiva al 112, pues en caso contrario la llamada podría ser facturada y al usuario le costaría un dinero que podría ahorrarse. Por otra parte, los servicios de emergencias atendidos a través del 112 tienen derecho a que los usuarios no puedan bloquear la visualización de la línea de origen, según dispone el artículo 47.1.m) de la ley 9/2014 y, también, tendrán derecho a ver los datos de localización de los usuarios que les llamen, de acuerdo al artículo 48.1.c) de la ley 9/2014 Es decir, los servicios de emergencia siempre podrán ver el número del usuario que les llama, aun cuando el usuario marque el código de ocultación de llamada, y también podrán ver la localización del usuario, para poder saber en todo momento el lugar donde se encuentra el usuario llamante. Además el artículo 3.3 del real decreto 903/1997 establece la obligación por parte de las compañías de facilitar a cada centro de atención habilitado la identificación geográfica de la línea telefónica del usuario, incluidas las redes móviles, según dispone el artículo 3.5 del real decreto 903/1997, además del encaminamiento hacia el centro regional habilitado al efecto, tal y como dispone el artículo 3.2 del real decreto 903/1997 Dicha identificación geográfica permitirá la atención por zonas de los usuarios, según lo dispuesto en el artículo 3.4 del real decreto 903/1997 El artículo 1.1 del real decreto 903/1997 habilita el número 112 como número de emergencias a nivel estatal, aunque gestionado por las comunidades autónomas, tal y como dispone el artículo 5.1 del real decreto 903/1997, debiendo contar cada autonomía con, al menos, un centro de atención por provincia, tal y como dispone el artículo 4.1 del real decreto 903/1997, no debiendo existir nunca solapamientos territoriales en la red de cada compañía, según ordena lo dispuesto en el artículo 5.2 del real decreto 903/1997 Las autoridades que se dediquen a prestar el servicio de emergencias del 112, deberán asumir los costes de las llamadas que generen, según dispone el artículo 3.6 del real decreto 903/1997 y del establecimiento y mantenimiento de redes complementarias que necesiten para coordinarse con otras instituciones, tal y como dispone el artículo 4.2 del real decreto 903/1997 Las administraciones que presten el servicio de emergencias, deberán coordinarse entre ellas, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 2.2 del real decreto 903/1997 Y de todo lo dispuesto, se puede obtener como conclusión que si un usuario decide ser un buen samaritano y necesita llamar a un servicio de emergencias, deberá hacerlo a través del número de atención 112, pues en caso contrario puede pasar que al usuario le cobren la llamada y, por tanto, ser un buen ciudadano le cueste un dinero que el ciudadano no tiene porqué pagar. Saludos cordiales.
Datos personales. ¿Te blinda totalmente la inclusión en la "Lista Robinson" ante la publicidad?
Hola: Cuando un usuario quiere librarse de recibir comunicaciones publicitarias, tanto escritas por SMS, por correo electrónico, mediante llamada telefónica o por envío postal, habitualmente dicho usuario suele recurrir a la inscripción de sus datos en la base de datos de exclusión publicitaria denominada “lista robinson”. Dicha lista es una base de datos de exclusión publicitaria cuyo fin es evitar que el usuario inscrito en la misma reciba comunicaciones con fines publicitarios por los medios que haya seleccionado (vía postal, telefónica, por correo electrónico……), y que es gestionada por la “Asociación española de la economía digital” (www.adigital.org), siempre que el usuario no tenga ningún vínculo con la compañía que pretenda enviarle publicidad. La gestión de la lista es totalmente automática mediante medios digitales, a través de la página web www.listarobinson.es, a través de formularios electrónicos disponibles en la página citada, comenzando a ser efectiva en su totalidad en un plazo máximo de 3 meses, debido a que la transmisión de los datos del usuario a todas las compañías que forman parte del sistema lleva un tiempo. Debe tenerse en cuenta que si un usuario está incluido en una base de datos de una compañía del sistema, ésta debe borrar los datos, para lo cual tiene un plazo de 10 días hábiles (unos 15 días naturales), pero al ser una cantidad muy grande de compañías pude pasar que no todas accedan a las actualizaciones de forma sincronizada, lo cual hace que los plazos se puedan alargar, hecho por el que se alarga el plazo máximo de activación a 3 meses. Pero aún a pesar de la efectividad y potencia de la lista, la inclusión en ella no libra al usuario de la posibilidad de recibir envíos o llamadas publicitarias de aquellas empresas o compañías con las que se tengan relaciones comerciales, por ejemplo teniendo suscrito un contrato de servicios en vigor. Para librarse también de la publicidad de estas últimas compañías y vivir totalmente tranquilo y aislado del mundo publicitario, es decir, para blindarse totalmente ante la publicidad, el usuario deberá realizar algunas actuaciones complementarias a la inclusión en la lista Robinson, como pueden ser la ejecución del derecho de oposición a recibir comunicaciones publicitarias ante todas las compañías con las que el usuario tenga contratos en vigor o, de forma más efectiva, la oposición a recibir llamadas telefónicas publicitarias. Esta última opción es la más efectiva y más rápida a la hora de dejar de recibir llamadas telefónicas, que es la forma más molesta de recibir publicidad, y que se puede consultar en el mensaje de este mismo blog titulado “Datos personales. Caso especial de las guías de abonado”. Si el usuario desea oponerse a la recepción de publicidad ante todas las compañías con las que tiene suscrito un contrato de prestación de servicios, puede orientarse leyendo el mensaje titulado “Datos personales. Aprende a ejercer tus derechos”, pues le servirá de ayuda para saber cómo oponerse a recibir publicidad. Los ficheros de exclusión publicitaria vienen regulados en la ley orgánica 15/1999 sobre datos de carácter personal y en el reglamento de desarrollo de la misma, aprobado mediante el real decreto 1720/2007. Concretamente, dichos ficheros están regulados en el artículo 30 de la ley orgánica 15/1999, en el artículo 48 del real decreto 1720/2007 y en el artículo 49 del real decreto 1720/2007, fijando este último, en su punto 4 la obligación de las compañías que quieran enviar publicidad, la obligación de consultar los ficheros de exclusión publicitaria disponibles (las peticiones de exclusión que tuvieran en su base y la lista Robinson). Los artículos 45, 46, 47, 50 y 51 del real decreto 1720/2007 regulan el tratamiento de datos con fines publicitarios, en cuanto a que datos pueden tratarse (artículo 45), a como deben tratarse en las campañas publicitarias (artículo 46), a la depuración de datos con fines de publicidad (artículo 47), a cómo ejercer los derechos de acceso, rectificación y cancelación (artículo 50) y al ejercicio del derecho de oposición (artículo 51). Debe constatarse que casi todas las principales compañías de telecomunicaciones están adscritas al sistema de lista Robinson y, por tanto, deben cumplir la normativa de forma obligatoria (y de forma voluntaria), pero que el no estar adscrito al sistema no exime a ninguna compañía de la consulta de la lista, tal y como obliga el artículo 49.4 del real decreto 1720/2007 Están adscritas al sistema de lista Robinson las siguientes compañías de telecomunicaciones, tal y como se puede consultar en la página de la “Asociación española de la economía digital” https://www.adigital.org/asociados/: - Orange - ONO - Telefónica móviles - Vodafone - Yoigo Es de destacar que no figuran ni Movistar fijos (Telefónica de España, S.A.U) ni Jazztel, pero aún así deben cumplir la obligación de consultar el fichero de exclusión publicitaria, aunque el artículo 45 del real decreto 1720/2007 autorice a esta última compañía (jazztel) a usar los datos de las guías de abonado, en su condición de fuentes accesibles al público de éstas. Saludos cordiales.
Técnico. Puedo usar llamadas por whatsapp, pero no por mi compañía, ¿"Poltergeist" en mi móvil?
Hola: En asuntos de telecomunicaciones, a veces suceden cosas muy curiosas, como puede ser que un usuario pueda mandar mensajes de whatsapp y realizar / recibir llamadas a través de dicha aplicación y, sin embargo, no pueda realizar llamadas a través de la red telefónica de su operador de acceso, es decir su compañía de telefonía móvil. En este mensaje se tratará, precisamente, del porqué sucede este fenómeno. Whatsapp basaba, hasta ahora, su funcionamiento en la creación en sus propios servidores de cuentas de correo muy similares a las de otras compañías como Hotmail, gmail o yahoo, pero con la particularidad de que cada cuenta era única por un motivo, como es el que cada cuenta tenía como nombre de usuario el número de teléfono móvil del usuario. Cada cuenta de usuario tiene un formato como el que se describe bajo estas líneas, estando el teléfono del usuario en formato internacional, con prefijo internacional, de país, de región y número de abonado final, con lo que el nombre de usuario de la cuenta será, por tanto, único para cada usuario. El formato de cuenta de usuario es [Número de teléfono de abonado]@s.whatsapp.net A modo de ejemplo, si el servicio de atención al cliente de movistar desde el extranjero (699) 99 1004 tuviera disponible el servicio de whatsapp, su cuenta en el servidor de correo sería 34699991004@s.whatsapp.net (por cierto, ahí dejo la idea por si la compañía quiere usarla) De igual manera se podría extrapolar para cualquier número español o del extranjero que usara la aplicación, cambiando el código de país, si fuera necesario, y el número de abonado. Por otra parte, para mantener la seguridad de las cuentas de correo generadas para los usuarios, whatsapp genera una contraseña, al darse de alta el usuario basada en el IMEI (en Android) y en el MAC (en Iphone) del terminal y que cifra con una función matemática, para que tanto la cuenta de correo como la contraseña (puesto que el IMEI y la MAC son únicas, en principio) Al tratarse de una cuenta de correo, y al poderse acceder a ella a través de una conexión de internet, mediante el uso en exclusiva de un cliente de correo especialmente diseñado para acceder y usar las cuentas de whatsapp (es el famoso programa con el que uno se comunica por whatsapp) eso hace que cualquier usuario pueda acceder a su cuenta a través de una conexión wifi. Desde hace relativamente poco tiempo, whatsapp permite la realización de llamadas a través de sus servidores, usando para ello una tecnología similar a la comentada anteriormente para la comunicación a través de correos electrónicos. Dicha tecnología, denominada SIP (sesión initation protocol), que es muy habitual en la transmisión de voz a través de internet (también llamada VoIP), mediante el uso de cuentas de usuario en los ordenadores de la compañía whatsaspp mediante la transmisión de la señal hasta y desde los servidores de la compañía, usando la tecnología mencionada. Básicamente, mediante esta tecnología, el usuario debe registrarse en el servidor de whatsapp (vale también para cualquier compañía que de el servicio de VoIP) y una vez registrado puede acceder a su cuenta desde su dispositivo, y como la transmisión es a través de internet puede aprovecharse de las conexiones wifi a las que pueda acceder, pues no deja de ser el acceso a un servidor a través de internet. Tanto la mensajería como las llamadas a través de whatsapp basan toda su organización y funcionamiento en el acceso a través de internet a un servidor de la compañía, con lo que no usan en ningún momento los servicios de voz de la compañía de acceso del usuario (la compañía de telefonía móvil del usuario), y ni siquiera tiene porqué usar los servicios de datos de dicha compañía, por los motivos que se expresaron en párrafos anteriores. Para hacerse una mejor idea de cómo funcionan las cuentas SIP,y el protocolo de VoIP y la potencia y versatilidad que puede darle al usuario el uso de esta tecnología, se puede consultar el mensaje “Traslado de línea. Cómo trasladar la línea de un negocio sin perder el número”, en este mismo blog. Por ello, al no tener que usar las redes de voz ni datos de la compañía de acceso del usuario, si ese mismo usuario perdió su número telefónico, o éste se encuentra inactivo (por poner un ejemplo, por impago), pero antes se dio de alta en la aplicación whatsap de mensajería, o de llamadas, podrá darse el curioso fenómeno de que sus amigos, familiares o acreedores (por poner otro ejemplo) puedan contactar con él mediante llamadas a través de whatsapp y no a través de una llamada noprmal a través de la red telefónica normal. Como se puede deducir, no es cuestión de “Poltergeist”, ni de “fenómenos paranormales”, sino del uso de una técnica y tecnología que no necesita de más elementos que un servidor, la configuración de una cuenta de servicio adecuada y una conexión de internet para conectar al usuario con el servidor y la cuenta adecuada Saludos cordiales
​ Hola: Cada vez es más habitual que un usuario, al intentar portarse de una compañía a otra, o ante cualquier petición de consentimiento para tratar sus datos, para acceder al contestador, para conectarse a una red wifi distribuida de su compañía de telecomunicaciones (wifi a la que puedes acceder por ser de una determinada compañía), reciba llamadas desde, o deba realizar llamadas a, números que comienzan por 12 ó por 22, que corresponden a números internos de cada compañía. Según el vigente plan español de numeración telefónica, todos los números que comiencen por las cifras mencionadas en el párrafo interior deben estar destinados a servicios internos de cada compañía, de tal manera que si un usuario recibe / realiza una llamada o un SMS desde / hacia un número que comience por esas cifras, es seguro que la llamada o el SMS tiene destino / origen en un número interno de la compañía, no pudiendo llamar, por la propia configuración del plan de numeración español, ninguna compañía a un número de un usuario de otra con un número que comience por 12 ó por 22. Se pueden citar numerosos ejemplos de estos usos, de diferentes compañías y para distintos usos, como pueden ser: Movistar 2210, 2217, usados para contratar /dar de baja los contenidos electrónicos de “emoción”224407, usados para prestar / denegar el uso de los datos de los usuarios para distintos fines224472, usado para realizar contraofertas por parte de la compañía cuando un usuario se porta a otra compañía (cosa que está prohibida, por cierto)1210, acceso al contestador automático en red ONO 22123, 22155, servicio de atención al cliente, comercial y técnico 1214, contestador de ONO Vodafone 22155, servicio de atención técnica 123 Orange 2265, 2257, usado para contraofertar por orange Telecable de Asturias 222, usado para darse de alta los no clientes en la red wifi corporativa “Wifisfera de telecable”, o para ciertos usos de atención al cliente de la compañía Al ser los prefijos 22 / 12 prefijos de números internos de cada compañía, éstas podrán fijar tanto los números asignados a cada servicio como la longitud de cada número, el prefijo a usar y las demás características de cada número, al ser números internos que no pueden acceder / ser accedidos a números / desde números que no pertenezcan a su red. El hecho de que los números de los que trata este mensaje sean números internos, no significa, obligatoriamente, que sean gratuitos, pues algunos pueden no serlo y la compañía puede cobrar por ellos, tales como el 1210, del servicio contestador de Movistar, o el 2210, de la misma compañía. Por tanto, cuando un usuario reciba una llamada, o sea invitado a marcar un número del tipo tratado en este mensaje, podrá estar seguro de que quien le llama es su propia compañía telefónica (la actual, la que le presta servicio en ese momento), pero de lo que no puede estar tan seguro es de que la llamada emitida sea gratuita, por lo que deberá asegurarse siempre con anterioridad de que de verdad sea gratuita, para no llevarse sustos en la siguiente factura. Saludos cordiales.
​ Hola; Cada día es más habitual que los usuarios de telecomunicaciones utilicen la tecnología wifi para poder conectarse a internet desde cualquier lugar de su casa, y por ese motivo, también es cada vez más común que haya problemas en la conexión de los equipos domésticos a la red wifi del hogar, y que algún equipo no funcione. En este mensaje se tratará, precisamente, cómo solucionar algunos de los problemas de conexión más frecuentes, que suelen deberse a ciertos fallos en la configuración, bien sea de los equipos conectados, bien sea del router que da servicio a los mismos. Una red wifi casera depende de 3 factores: 1.- Banda de emisión / recepción del router, y de los equipos 2.- Configuración del router y de los equipos 3.- Cobertura Dichos factores hacen que, en ocasiones, puedan darse el problema de que falte conexión entre los elementos de la red, con el consiguiente perjuicio para el usuario. 1.- Problemas con el sistema de radio que soporta el sistema wifi Si no se detecta la señal en los equipos que forman la red, el fallo podría deberse a que el router emite en una banda diferente a la del equipo, pues todo equipo dotado de wifi emite y recibe en la banda de 2,4 GHz, pero no todos lo hacen en la de 5 GHz. Para solucionarlo bastaría con asegurarse de que existe emisión de radio en la banda que use el equipo que deseamos conectar a la red wifi, descargándonos a un Smartphone una aplicación como “wifi analyzer”, que detecta las emisiones de radio que dan soporte a las redes wifi y mirando si existe una emisión de radio de la red bajo prueba en la banda deseada (2,4 o 5 GHZ). Si usamos un Smartphone que soporte ambas bandas, no tendremos problemas, evidentemente, pero en el caso de que en nuestra red tengamos un router que emita en la banda de 5 GHZ y algún equipo sólo emita y reciba en la banda de 2,4 GHz (obligatoria para cualquier equipo dotado de wifi), se producirá el problema de que dicho dispositivo no se conectará a la red, teniendo algunos dispositivos conectados y otros que no lo estarán. En dicho caso, y si deseamos o necesitamos que todos los dispositivos estén conectados, nos veremos obligados a cambiar la banda a la de 2,4 GHz, para conseguir la compatibilidad necesaria para todos los equipos, perdiendo una velocidad importante en los equipos que sí operen en la banda de 5 GHz. 2.- Problemas con la configuración de la red wifi Todos los equipos wifi tienen asignado un nombre para que el resto de equipos de la red los puedan identificar (especialmente el router que controla la red). Pero a veces se da la circunstancia de que al intentar conectarnos a nuestra red no la localizamos por ningún lado, pudiendo deberse dicho hecho a que los modernos router permiten ocultar el nombre de la red, entre otras cosas, como medida de seguridad, precisamente para que nadie pueda detectar nuestra red e intentar unirse o hackearla. En dicho caso, debería accederse a la configuración del router y hacer visible el nombre de la red, aunque luego se pueda ocultar de nuevo, una vez unidos los equipos necesarios a la red. 3.- Falta de cobertura. En este caso, la falta de cobertura puede deberse a algo tan simple como que el emisor no esté conectado (se haya deshabilitado la emisión de wifi). Para saber si el wifi está conectado, basta con bajarse una aplicación como “Wifi analyzer”, que detecta si existen emisiones en las bandas de 2,4 (en cualquier aparato con wifi) y de 5 GHz (en los móviles o aparatos que dispongan de esta banda, claro). Con un dispositivo en el que esté instalado la aplicación podremos detectar si la wifi del router está funcionando, pues situándonos junto al router conseguiremos una muchísima mayor potencia de emisión, de tal forma que la señal que emita el mismo será tan grande que detectaremos de una forma muy fácil si está encendido o apagado. Si se detecta una señal wifi de altísima potencia, sabremos que la wifi está conectada y que el problema para no tener conexión a la red se tiene que deber a otro factor de los señalados, como la configuración del router Si no se detecta señal, puede ser tan sencillo como que no esté conectado el emisor de wifi del router y, por tanto, no haya señal de radio que soporte la red. Saludos cordiales
​ Hola: Cada vez es más habitual que los usuarios dispongan de terminales muy caros y que, debido a ello, contraten seguros contra daños, para protegerse contra la gran pérdida que supondría un daño en los equipos. En este mensaje y en otro posterior que se publicará más tarde en este blog se tratará, precisamente, el tema de la contratación de seguros para este tipo de equipos terminales móviles, así como los derechos y obligaciones del usuario, las condiciones, plazos y formalidades de la contratación de los seguros y, además, las consecuencias y formalidades que conllevan un siniestro o una reclamación contra la aseguradora. En este mensaje se tratarán las formalidades de los contratos, la información previa a la contratación y los derechos y obligaciones de las partes. En el siguiente mensaje se tratarán las formalidades tras producirse un siniestro, tal y como pueden ser las comunicaciones entre asegurado y aseguradora, las indemnizaciones correspondientes por los daños causados y las posibles reclamaciones ante la aseguradora. Los seguros sobre bienes de consumo, como puede ser el un terminal móvil, están regulados, básicamente, en la siguiente normativa. Ley 50/1980, que regula la forma general de los contratos de seguros Ley 22/2007, que regula los contratos de seguros contratados a distancia (por ejemplo, por teléfono) Ley 20/2015, que regula la supervisión por parte del estado del funcionamiento de las compañías de seguros Orden ministerial ECO 734/2004, que dispone el procedimiento regulador de las reclamaciones de los usuarios ante la dirección general de seguros, ante la negativa de las aseguradoras a atender una reclamación Un contrato de seguro no es otra cosa que un contrato según el cual una persona, física o jurídica, se obliga a reparar los daños causados a un bien (en este caso el Terminal) de otra persona (en este caso el cliente) si se da un determinado riesgo (por ejemplo que se rompa), a cambio de una determinada cantidad de dinero que le paga el cliente, denominada “Prima”, tal y como dispone el artículo 1 de la ley 50/1980 La persona física o jurídica que se obliga a reparar los daños (en caso de producirse) y que asume el riesgo, se denomina asegurador, la cantidad de dinero pagada se denomina prima, el propio contrato se denomina póliza y la persona que paga la prima, se denomina tomador. Aún cuando existirían otras partes en un contrato de seguro tales como los mediadores y corredores de seguros, que serían los representantes de las aseguradores en cada ciudad o los asegurados y beneficiarios, que serían las personas que recibirían las indemnizaciones o reparaciones por parte de las aseguradoras, las partes más importantes en un contrato de seguro son el asegurador, la prima y el tomador, además de la propia póliza, que vincula a los 3 elementos citados. En este mensaje se tratarán, principalmente los relativos a la formalización de los contratos (incluida la información precontractual, la contractual, el contenido mínimo de la póliza y el proceso de contratación) y los derechos y deberes de las partes (incluidas las limitaciones en derechos) Lo dispuesto en la ley 50/1980 se entiende con carácter imperativo, no pudiendo renunciar el tomador, en ningún caso, a los derechos que le brinda dicha ley, a no ser que la póliza o una ley específica sobre el tipo de seguro que haya contratado (seguro de automóviles, seguro agrario…..) disponga unas cláusulas más favorables y se pueda acoger a las mismas, tal y como dispone el artículo 2 de la ley 50/1980. En un contrato de seguro, las cláusulas nunca pueden ser lesivas para el tomador, es decir que no pueden suponer un perjuicio para el mismo, y, además, deben estar redactadas de forma clara y las que sean limitativas de derechos del tomador deberán figurar resaltadas en la póliza, según dispone el artículo 3 de la ley 50/1980, disponiendo también, el mismo artículo, que dichas cláusulas deberán figurar en la proposición de póliza que ofrezca el asegurador, y en la misma póliza, por escrito, en el caso de que se suscriba. Dichas cláusulas limitativas, además de estar resaltadas en la póliza, deberán ser suscritas por escrito por el tomador Las pólizas de seguros deben ser formalizadas por escrito (si se contratan en una oficina de una aseguradora) o deben constar en un soporte duradero (si se realizan a distancia, por ejemplo contratadas por teléfono), debiendo entregar la aseguradora al tomador la póliza o un documento equivalente, tal y como dispone el artículo 5 de la ley 50/1980. Más adelante, en este mismo mensaje, se incidirá en las particularidades que tienen las pólizas contratadas a distancia, es decir por teléfono, correo electrónico o similares. Si una compañía aseguradora propone a un tomador una póliza de seguro, dicha proposición vinculará a la aseguradora durante un periodo de 15 días, pero nunca vinculará al tomador, es decir, que el tomador no estará obligado a contratar la póliza, pero la aseguradora está obligada a suscribirla si en el plazo de 15 días el tomador la acepta, de acuerdo con lo escrito en el artículo 6 de la ley 50/1980. Por otra parte, el artículo 8 de la ley 50/1980, las pólizas de seguros deben tener el contenido mínimo que se especifica a continuación - Nombre o denominación de las partes (asegurador, tomador y, en su caso, mediador o corredor) - En concepto de que intervienen las partes (asegurador o mediador, tomador o asegurado,….) - Riesgo cubierto por la póliza - Alcance de la cobertura asegurada - Vencimiento e importe de la prima (incluidos todos los impuestos y recargos), lugar, plazos y forma de pago de la misma - Duración de la póliza, con expresión de la fecha y hora de comienzo y final de la cobertura de la misma Si la aseguradora hubiese realizado una propuesta que difiriera de la póliza contratada, el tomador tiene un mes para reclamar que se reforme la póliza, pues si transcurre dicho plazo sin haber reclamado, se entenderá que admite lo suscrito en la póliza. Según dispone el artículo 10 de la ley 50/1980, el tomador debe contestar siempre de forma veraz a las peticiones de información que la aseguradora le pueda realizar para evaluar los riesgos de la póliza, estando exenta la aseguradora del pago de la póliza si el tomador miente a sus preguntas (quedándose, eso sí, con las primas pagadas por el tomador), e incluso pudiendo rescindir la misma mediante comunicación al tomador de la rescisión. Si se produjera un siniestro habiendo mentido el tomador a alguna pregunta de la aseguradora, ésta podrá disminuir la cantidad asegurada en proporción a la diferencia entre la prima pagada por el tomador y la que le correspondería si la aseguradora hubiera pedido de haber sabido que el tomador mentía, pudiendo quedar la aseguradora exenta de pagar nada, si el tomador mintió gravemente, salvo que la aseguradora no le hubiera pedido ningún tipo de información. De hecho, según lo dispuesto en el artículo 11 de la ley 50/1980, el tomador debe comunicar cualquier información que pueda alterar la evaluación que la aseguradora pudiera hacer sobre la póliza. Dado que el tomador del seguro está obligado a informar a la aseguradora de cualquier circunstancia que pueda agravar el riesgo de la póliza, en el artículo 12 de la ley 50/1980 se dispone que la aseguradora tiene 2 meses para proponer al tomador cambios en la póliza, dando al tomador un plazo de 15 días para contestar. Tras este plazo de 15 días, sin que el tomador alegue nada, la aseguradora debe comunicar la posibilidad de rescisión de la póliza. Trascurrido este último plazo, debe comunicarle la rescisión definitiva de la póliza en el plazo de 8 días tras esta última comunicación. El asegurador también puede comunicar directamente la rescisión, debiendo cursar comunicación al tomador con un mes de antelación a la rescisión. Si el tomador no informa a la aseguradora de cualquier condición que pueda agravar el riesgo asegurado, si se produce un siniestro, el asegurador podrá rebajar la indemnización que pague al tomador, pero si éste actúa de mala fe, la aseguradora está liberada de pagar la indemnización, o de reparar el daño causado. Si se produjera una disminución del riesgo asegurado, al finalizar el periodo asegurado, la aseguradora deberá reducir la prima, y si no lo hiciera el tomador podrá rescindir el contrato, con la devolución de la diferencia que hubiera pagado desde que comunicó la disminución del riesgo, todo ello de acuerdo con el artículo 13 de la ley 50/1980 La póliza de un seguro, establece unas obligaciones y derechos para las partes, como son el pago de la prima, ya sea de una sola vez o a plazos, tal y como establece el artículo 14 de la ley 50/1980, debiendo pagarse el primer plazo (si se elige la modalidad a plazos) a la firma de la póliza. En base al artículo 15 de la ley 50/1980, si no se paga la prima única o el primer plazo de la misma, la aseguradora puede rescindir la póliza o a pedir el pago por vía ejecutiva (embargo judicial), pudiendo la aseguradora negar el pago de indemnización o la reparación si se produce un siniestro y el tomador no pagó la prima o su primer plazo. Si no se paga un plazo de una prima de pago a plazos, la aseguradora podrá suspender el contrato durante un mes, no estando obligada en este caso a pagar indemnización o reparación alguna mientras dure la suspensión, que si dura 6 meses facultará a la aseguradora para rescindir la póliza, aunque durante dicho tiempo la aseguradora podrá exigir las primas aplazadas. En el caso de que el tomador pague el plazo de la prima aplazada, la póliza deberá volver a estar activa a las 24 horas del día en el que se pague la prima correspondiente, todo ello de acuerdo al artículo 15 citado anteriormente. La duración máxima de una póliza de seguro es de 10 años., aunque se podrá prorrogar varias veces por periodos de un año cada una, aunque ambas partes podrán oponerse a la prórroga, debiendo avisar el tomador de dicha oposición a la prorroga con 1 mes de antelación al vencimiento, y la aseguradora con 2 meses. Igualmente, el tomador deberá comunicar cualquier intento de modificación de las condiciones de la póliza con 2 meses de antelación a la entrada efectiva en vigor de la misma, según dispone el artículo 22 de la ley 50/1980 Dado que, en el sector de telecomunicaciones, el seguro más habitual, y casi se diría que el único, es el de daños y robo de terminales móviles, se debe hacer constar que, según el artículo 26 de la ley 50/1980, el contratar un seguro no puede suponer un enriquecimiento injusto por parte del tomador, que la suma indemnizatoria será el valor máximo a percibir por el tomador, según dispone el artículo 27 de la ley 50/1980, que si dicha suma asegurada es muy superior al valor del objeto asegurado, según lo dispuesto en el artículo 31 de la ley 50/1980, cualquiera de las partes podrá pedir la rebaja de la suma asegurada y de la prima, debiendo devolver la aseguradora el exceso de prima cobrado, salvo que haya mala fe del tomador. Todo lo anteriormente escrito es válido para el caso de que se formalice una póliza presencialmente en una oficina, pero en el sector de telecomunicaciones es bastante habitual la contratación a distancia de servicios, bien sea por medios electrónicos (Internet o correo electrónico), bien sea por medios telefónicos (lo más habitual). En dichos casos, existen unas reglas específicas para regir dichos contratos, que vienen estipuladas en la ley 22/2007, reguladora de los contratos a distancia de productos financieros, entre los cuales se incluyen los seguros Se entiende por contrato a distancia, según lo describe el artículo 4 de la ley 22/2007, el que use cualquier técnica de comunicación en la que un representante y el tomador usan medios de comunicación a distancia (es decir, que no están ambas partes reunidas en un mismo lugar y tiempo) Cuando se celebren contratos a distancia, deberá quedar siempre constancia de las ofertas, así como del contrato, en un soporte duradero que sea fácilmente almacenable y reproducible por le tomador, tal y como obliga el contenido del artículo 6 de la ley 22/2007 Según dispone el artículo 7.1 de la ley 22/2007, la aseguradora deberá darle al tomador información, previa a la contratación, sobre su identidad, el número de registro en el que pueda estar inscrita y que está sujeta a la normativa vigente en materia de seguros y servicios financieras, las principales características de la póliza, el precio exacto a pagar, incluidos gastos y comisiones, o una regla para calcular dicho precio, los plazos de pago de las primas, las formas de indemnización, las condiciones para ejercer el derecho de desistimiento, y también la forma en la que el tomador puede ejercer su derecho a reclamar En todo caso, debe indicarse, de forma inequívoca y expresada claramente, al tomador que dicha información es comercial, y que no tiene fuerza contractual hasta celebrar la póliza, tal y como se desprende del artículo 7.2 de la ley 22/2007 En el caso de que el contrato se vaya a celebrar de forma telefónica, según el artículo 7.3 de la ley 22/2007, al inicio de la conversación, la aseguradora debe informar al futuro tomador de la identidad de la aseguradora y del fin comercial de la misma, y sólo si el tomador acepta hablar con la aseguradora, el apartado b) del citado artículo 7.3 dispone que el tomador deberá ser informado de la identidad de la persona que llama y de su vínculo con la aseguradora, las características generales del producto ofertado, la forma de ejercer el desistimiento, el precio, con todos los costes incluidos y la existencia de información complementaria, y de cómo acceder a ella. Aún así, si se fuera a celebrar el contrato, la aseguradora debe informar de todo la información previa a la que le obliga el artículo 7.1 de la ley 22/2007, tal y como dispone el artículo 7.4 de la ley 22/2007 La información precontractual a la que el artículo 7 de la ley 22/2007 obliga a las aseguradoras, deberá plasmarse por escrito, o en un soporte duradero, con carácter previo, con suficiente antelación y, en todo caso, antes de que el tomador se vea obligado por una póliza, según dispone el artículo 9 de la ley 22/2007, pudiendo el tomador, según el mismo artículo, cambiar la forma de comunicación a distancia con la aseguradora en cualquier momento Según el citado artículo 9, en su punto 2, la aseguradora deberá remitir al tomador por escrito de forma posterior a la contratación toda la información citada en el artículo 7, si la técnica usada para celebrar el contrato no permite enviarlas de forma previa, como puede ser al contratar telefónicamente El incumplimiento de los deberes de información citados da derecho a invocar la nulidad de la póliza. El derecho de desistimiento está regulado en el artículo 10 de la ley 22/2007, teniendo el tomador un plazo de 14 días naturales para desistir del mismo sin tener que dar motivo y sin penalización ni gastos, empezando a contar el plazo desde la celebración de la póliza, salvo que el tomador no haya sido informado convenientemente de lo dispuesto en el artículo 7, en cuyo caso el plazo empezará a correr desde el día en el que se le informe de las condiciones descritas en el artículo citado. Si el contrato de seguro va ligado a otro de financiación, el desistimiento del seguro ejercerá el mismo efecto en el de financiación, según el punto 4 del citado artículo 10 De acuerdo con el artículo 11 de la ley 22/2007, la aseguradora no podrá cobrar nada al tomador si éste desiste sin haber sido informado de las condiciones previas, tal y como exige el artículo 7, ni si ha comenzado la prestación del servicio de seguros antes de finalizar el periodo de desisitimiento, sin contar con el permiso del tomador. En el caso de haber comenzado el servicio de seguro antes de finalizar el periodo de desistimiento, sólo se le podrá cobrar al tomador la parte proporcional del servicio prestado Debe considerarse que, de acuerdo con el artículo 13 de la ley 22/2007, una aseguradora no podrá prestar un servicio de seguro sin el consentimiento del tomador, incluso en el caso de que en el contrato exista una cláusula de renovación tácita, cuando esta renovación exija el pago de alguna cantidad, y el tomador queda eximido de cualquier obligación en dicho caso, salvo que haga uso de la póliza (por ejemplo, comunicando un siniestro), pero en dicho caso sólo estará obligado a pagar la parte proporcional de la prima hasta el siniestro. La falta de respuesta a una comunicación de renovación tácita no supone, en ningún caso, la aceptación ni obliga al tomador. Por último destacar que, en el caso de discrepancias, deberá ser la aseguradora quien deba demostrar que informó al tomador de las condiciones previas reguladas en el artículo 7, del consentimiento para celebrar el contrato y cualquier otra obligación que la aseguradora deba cumplir para con el tomador en materia de información y contratos., tal como regula el artículo 17 de la ley 22/2007 Hasta aquí el contenido de este mensaje, que pretendía informar sobre los derechos y obligaciones de las partes que celebran un contrato de seguro, todo ello en relación al propio contrato y las pólizas. En el próximo mensaje sobre el tema, se tratarán los siniestros, indemnizaciones y posibles reclamaciones. En todo caso, espero que éste haya sido de interés y ayuda sobre este tema Saludos cordiales.
Hola: En general, los usuarios de telecomunicaciones fijas (fijo + internet) no suelen ser, salvo contadas excepciones, propietarios de los equipos de acceso a internet y disponen en sus domicilios o locales de aparatos propiedad de las compañías, que éstas ceden en alquiler (normalmente gratuito). Según el artículo 5.1 del real decreto 346/2011, la responsabilidad de la compañía se ciñe a la red que le pertenece, hasta el punto de terminación de red, considerado como el punto de unión, en el interior de un edificio, entre la red de la compañía y la red interior de dicho edificio. Y según el artículo 5.2 del real decreto 346/2011, la responsabilidad sobre el mantenimiento, la seguridad y el control sobre el acceso a la red que transcurre por el edificio (también llamada infraestructura común de telecomunicaciones) recae sobre el propietario del edificio o sobre al comunidad de propietarios a la que le corresponda. En el caso de fibra óptica o de cable coaxial, las compañías están obligadas a suministrar al cliente un equipo de terminación de red para hacer compatibles los equipos telefónicos de los que éste disponga con la red de fibra o de cable coaxial, según dispone el artículo 5.3.2 del real decreto 346/2011- El equipo de terminación de red citado en el párrafo anterior sirve de punto de terminación de red y deberá ser instalado en el domicilio del usuario y, por tanto, será responsabilidad de la compañía el mantener el secreto de las telecomunicaciones y el mantenimiento de los elementos que constituyen la red, siendo responsabilidad del usuario la red interior de su domicilio, tanto telefónica como de internet, bien sea por cable Ethernet o por wifi, tal y como se describe en el mensaje de este mismo blog “Conceptos. Las obligaciones del usuario de telecomunicaciones, esas grandes desconocidas” Si bien en el caso de la fibra o del cable coaxial, la responsabilidad de la compañía es total, hasta el equipo de terminación de red, pues constituye también el punto de terminación de red, en el caso del ADSL, transmitido a través de par de cobre, la responsabilidad de la compañía es exclusivamente hasta el punto de terminación de red que, normalmente, está situado en el RITI (Recinto interior de telecomunicaciones inferior) del edificio, que está situado habitualmente en un cuarto cerrado en el garaje del edificio donde resida el usuario. Dicha circunstancia hace que la responsabilidad de la compañía termine, en el caso de par de cobre, en el punto de terminación de red del RITI, siendo responsabilidad de la comunidad de propietarios del edificio (o al dueño) el mantenimiento y seguridad del tramo entre el punto de terminación de red del RITI y el domicilio del usuario. Pero por otra parte, tal y como se indicó en el primer párrafo, las compañías ceden el uso de los router de ADSL a los usuarios en régimen de alquiler y, por tanto, los contratos (ya sean verbales o escritos) sobre dichos aparatos deberán ceñirse a lo estipulado en el vigente código civil sobre contratos de arrendamiento. Según lo dispuesto en el artículo 1543 del vigente código civil, un contrato de arrendamiento (o de alquiler) consiste en la obligación de una parte de dejar a la otra que disfrute el uso de una cosa a cambio de un precio fijado (que puede ser gratuito) y durante un plazo determinado. La parte que deja el disfrute de una cosa a la otra se denomina arrendadora y la que disfruta de la cosa se denomina arrendataria, según dispone el artículo 1546 del citado código civil Por otra parte, el artículo 1554.2 del código civil dispone que es obligación del arrendador realizar todas las reparaciones necesarias para que la cosa alquilada (en este caso el router) se mantenga en buen estado , debiendo el arrendatario usarla para lo que estuviera destinada con el máximo cuidado para que no le pase nada, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 1555 del código civil. Por tanto, según el artículo 1554.2 citado en el párrafo anterior, es obligación del arrendador (en este caso la compañía de telecomunicaciones) reparar los equipos de ADSL de sus propiedad que alquila al usuario. De todo lo escrito hasta aquí, se deduce que si el usuario tiene acceso por fibra o cable, debido a que el equipamiento es parte de la red de la compañía (pues es un punto de terminación de red), los costes de una posible reparación de dicho equipamiento deberán ser sufragados por la compañía, y en el caso del ADSL, es obligación de la compañía, en su condición de propietario y arrendadora, la reparación del equipamiento necesario a sus expensas (salvo que en el contrato se pactara la repercusión de dichos costes sobre el arrendatario). Saludos cordiales
Hola: Cada vez es más complicada la relación de los usuarios de telecomunicaciones con las compañías del ramo, pues antiguamente éstas sólo se dedicaban a proveer acceso telefónico y de internet, telefonía móvil y se acabó, pero actualmente dichas empresas han diversificado su negocio y ofrecen a sus clientes financiación y seguros para los caros terminales móviles que los usuarios compran para aprovechar todas las prestaciones que las compañías ofrecen en materia de telecomunicaciones. Y de ello derivan nuevas relaciones contractuales entre la compañía y el cliente, o mejor dicho, entre las compañías y el cliente, pues la financiación y el aseguramiento de los terminales móviles no los presta la propia compañía, sino terceras empresas que usan como intermediarias a las compañías de telecomunicaciones, aprovechándose las unas y las otras del cruce de ofertas y servicios de las demás (y de la fuerza de ventas que suponen las bases de datos que cada una tiene en su poder). Y en esta situación de intereses cruzados, surge una duda, ¿ante quien reclamo, cómo reclamo y qué reclamo, si hay intereses cruzados cuando contrato una oferta que incluye servicios de telecomunicaciones, la compra de un terminal financiado y un seguro por si se me rompe,? Aun cuando parece difícil, la cuestión es más sencilla de lo que parece, pues bastaría hacer lo que diría mi amigo “Jack el destripador”, “ante este asunto, vayamos por partes”, je, je, je (perdón por la broma) En este caso, tendríamos 4 asuntos sobre los que poder reclamar 1.- Los servicios de telecomunicaciones, además de los derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones, que deberíamos reclamar ante la secretaría de estado de telecomunicaciones (SETSI), siguiendo los pasos y procedimientos dispuestos en la orden ministerial ITC 1030/2007, según lo escrito en el mensaje de este blog titulado “Reclamaciones. Proceso legal para presentar reclamaciones”. 2.- La compra del propio aparato, que deberá ejercerse ante las juntas arbitrales de consumo correspondiente, previa reclamación ante la compañía de telecomunicaciones, en su calidad de empresa que vende el aparato. Si la compañía no atiende a razones, se puede instar el procedimiento de arbitraje de consumo que disponen los artículos 33 a 50 del real decreto 231/2008 sobre arbitraje de consumo, teniendo en cuenta que los laudos emitidos por las juntas arbitrales son de obligado cumplimiento para las partes. 3.- La financiación de la compra, reclamación que se debería realizar ante la compañía financiera que le realiza el préstamo, aun cuando ésta pudiera pertenecer al grupo de empresas de la compañía de telecomunicaciones. El procedimiento para reclamar este tipo de asuntos viene regulado en los artículos 10 a 16 de la orden ministerial ECO 734/2004, teniendo en cuenta que si la financiera no atiende la reclamación el cliente podrá reclamar la materia en disputa ante el banco de España 4.- El seguro del aparato, que en el caso de discrepancias irreconciliables con la entidad aseguradora, el cliente puede reclamar ante la Dirección general de seguros, siguiendo las directrices dispuestas en los artículos 10 a 16 de la orden ministerial ECO 734/2007, por considerarse un seguro un producto financiero, al igual que un préstamo. Las reclamaciones por discrepancias en la prestación de servicios de telecomunicaciones (tema principal de este blog) ya han sido tratados en otros mensajes anteriores, dejando los otros 3 asuntos para posteriores mensajes, dado el gran interés que tienen entre los usuarios de telecomunicaciones, debido al gran avance tecnológico de los terminales móviles y, por tanto, de precio, lo cual hace que sea cada vez más frecuente la necesidad de financiar su compra y de asegurarlos ante robos y daños. Saludos cordiales
​ Hola: Es muy habitual, y con la crisis que sufrimos cada vez más, que le llamen a uno de una empresa de recobros de deuda diciéndole que tiene una deuda antigua con una compañía de telecomunicaciones. Pero también es muy frecuente, y cada vez más, que los datos que tengan dichas compañías sean incorrectos y estén llamando a una empresa que tenga los mismos apellidos que el verdadero deudor, que el DNI sea el de la persona llamada, pero no coincidan ni nombre ni apellidos o, más común aún, que el teléfono al que llama la empresa de recobros no pertenezca al deudor y estén molestando a una persona que nada tiene que ver con el deudor, ni con la deuda perseguida. La actividad de cobro de deudas (por medios legales, por supuesto) es totalmente legal y se basa en la contratación por parte del acreedor de una actividad de cobro a sus clientes con otra empresa, básicamente para no tener que aumentar la plantilla del acreedor para realizar la citada actividad, pues se supone que las empresas de recobro están especializadas en técnicas de recuperación de deudas. Si bien la actividad de recobro es totalmente legal, existen lagunas en la forma de operar tanto de los acreedores como de las empresas de recobros, pues en muchos casos la deuda no es cierta (es decir que no existen fundamentos legales para que exista, y por tanto es nula) o, en algunas ocasiones, los datos personales asociados a la misma no se ajustan a la realidad, o son falsos. Dado que en otros mensajes de este blog ya se ha tocado el tema de cómo abordar el caso de una deuda no cierta en el mensaje “Equipos. Bases para reclamar la penalización por no devolverlos”, además de los buenos resultados obtenidos en el mensaje “Conceptos. Cómo cambiar la forma de actuar de las compañías, actuando todos unidos”, en este mensaje se tratará sobre cómo actuar cuando una empresa de recobros (o el acreedor principal en nombre del cual actúa) tiene datos incorrectos en su base de datos. Es muy habitual que las empresas de recobros, que actúan con los datos suministrados por las compañías telefónicas que son las verdaderas acreedoras, tengan muchísimos datos incorrectos, como pueden ser documentos (DNI/NIE) mal escritos, o teléfonos fijos o móviles de contacto que no se corresponden con los de las personas deudoras, entre otros. En estos casos, la existencia de datos erróneos en las bases de datos es causa de innumerables molestias para los usuarios afectados por las numerosas llamadas de estas empresas, generando en muchos casos un estado de ansiedad notable. La existencia de esos datos incorrectos o inexactos vulnera el artículo 4 de la ley orgánica 15/1999, de protección de los datos personales y el artículo 8 del real decreto 1720/2007 sobre el principio de la calidad de los datos que recojan en cualquier base de datos. Dicho principio consiste en que los datos recogidos en una base de datos deben ser exactos, puestos al día y deben recoger la situación real del afectado, según recoge el artículo 4.3 de la L.O. 15/1999, y recalca el artículo 8.5 del R,D, 1720/2007 El artículo 4.4 de la ley orgánica 15/1999, corroborado por el artículo 8.5 (párrafo segundo) del R.D 1720/2007, dispone que en el caso de ser inexactos, deberán ser cancelados y rectificados de oficio por el responsable del fichero, aún cuando el afectado por dichos datos inexactos pueda ejercer el derecho de rectificación sobre los mismos, de acuerdo con el artículo 16 de la L.O 15/1999 Por tanto, cuando una empresa de recobro de deudas contacte con un usuario y los datos que le comuniquen desde la compañía no cuadren (pregunten por una persona que no concuerde con el titular del teléfono o pregunten por otra persona, pero con el titular del DNI de la persona llamada), el usuario llamado puede pedir a la compañía (la de recobros o la acreedora) que rectifique los datos, teniendo para ello un plazo de 10 días. Si en dicho plazo de 10 días no rectifican los datos y dejan de llamar, el usuario puede ejercer el derecho de tutela de sus derechos ante la agencia de protección de datos, para que se incoe la sanción correspondiente a las empresas implicadas. Para saber más sobre cómo ejercer los derechos en materia de derechos sobre datos de carácter personal, es conveniente leerse, en este mismo blog, el mensaje titulado “Datos personales. Aprende a ejercer tus derechos” Saludos cordiales