Source: https://paacapital.net/customer-complaints-directive/
Timestamp: 2020-01-24 08:42:01+00:00
Document Index: 5672350

Matched Legal Cases: ['§ 100', 'čl. 2', 'čl. 9', 'čl. 8', 'čl. 2', 'čl. 5', 'čl. 5', 'čl. 7']

Customer Complaints Directive - PAA CAPITAL SE
Customer Complaints Directive
Home/Customer Complaints Directive
PRAVIDLA PRO EVIDOVÁNÍ REKLAMACÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ
přijaté v souladu s ustanovením § 100 odst. 1 písm. d) zák. č. 370/2017 Sb., o platebním styku
ÚVODNÍ USTANOVENÍ 2
PODÁNÍ STÍŽNOSTI 3
EVIDENCE STÍŽNOSTÍ 4
POSTUP POSUZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTA A ODPOVÍDÁNÍ NA STÍŽNOSTI 4
ODMÍTÁNÍ STÍŽNOSTÍ 6
POSTUP ŘEŠENÍ SPORŮ.. 6
POSTUP NAVAZUJÍCÍ NA VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ 7
„ČNB“ Česká národní banka
„Poskytovatelem“ společnost PAA CAPITAL SE jako vydavatel elektronických peněz malého rozsahu;
„Klientem“ zákazník Poskytovatele, se kterým Poskytovatel uzavřel smlouvu o koupi Privée Card, popř. se kterým uzavření takové smlouvy zvažuje;
„Předpisem“ tento vnitřní předpis Pravidla pro evidování reklamací a vyřizování stížností klientů;
„Stížností“ písemné vyjádření nespokojenosti (stížnost, žádost, reklamace nebo jiný dokument) Klienta týkající se bezpečnostních incidentů a nesouladu nebo porušení pravidel pro vydávání elektronických peněz, stanovených v právních předpisech České republiky a obchodních dokumentech (smlouvy, žádosti, platební pokyny a jiné dokumenty) uzavřených s Poskytovatelem, ze strany Poskytovatele a osob, které s ním spolupracují na základě jiné než pracovní smlouvy;
„Spolupracující společností“ společnost, s níž bude v případě, že dojde k outsourcování činnosti evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů Poskytovatel spolupracovat;
„Odpovědným pracovníkem“ statutární ředitel Poskytovatele; v případě, že dojde k outsourcování činnosti evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů, je statutární ředitel Poskytovatele povinen zajistit, aby byl tento Předpis závazný také pro Spolupracující společnost, a aby taková spolupracující společnost určila svého pracovníka jako Odpovědného pracovníka dle tohoto Předpisu;
„Zákonem“ zákon č. 370/2017 Sb., o platebním styku, v účinném znění.
Tento Předpis stanoví postup pro Poskytovatele při přijímání a zpracování Stížností Klientů v oblasti služeb poskytovaných Poskytovatelem a dále stanoví postup pro Poskytovatele, jak reagovat na požadavky Klientů.
Tento Předpis je vytvořen v souladu s právními předpisy Evropské unie a České republiky a navazuje na předpisy ČNB.
Tento Předpis upravuje úlohu Poskytovatele, který zajistí objektivní a nezávislé vyhodnocení Stížností a rozhodnutí o jejich vyřízení.
Tento předpis je veřejně přístupný na webových stránkách Poskytovatele dostupných na https://paacapital.net/customer-complaints-directive/.
Předmětem tohoto Předpisu je popis postupu pro podání Stížností Klientů v oblasti služeb poskytovaných Poskytovatelem, vyřizování Stížností, jakož i postup pro reagování na podané Stížnosti Klientů a jejich evidence, a to tak, aby veškeré tyto postupy byly v souladu s právními předpisy a respektovaly též požadavky relevantních pokynů ČNB.
Klient má právo podat Poskytovateli písemnou Stížnost.
Podání ani vyřízení Stížnosti není spojeno s žádnými poplatky požadovanými ze strany Poskytovatele.
Klient, který podal Stížnost, má právo obdržet písemnou odpověď Poskytovatele v souladu s postupem stanoveným v tomto Předpisu.
Klient má právo vzít svoji Stížnost kdykoliv zpět.
Klient může podat Stížnost Odpovědnému pracovníkovi osobně nebo prostřednictvím svého zmocněnce. Zmocněnec Klienta předloží Poskytovateli dokument nebo plnou moc potvrzující jeho oprávnění Klienta zastupovat, případně výpis z obchodního rejstříku, je-li Klientem právnická osoba.
Odpovědný pracovník přijme Stížnost ke zvážení pouze za předpokladu, že je napsána v českém, anglickém a/nebo německém jazyce. Stížnost je projednána a Odpovědný pracovník zašle písemnou odpověď Klientovi v jazyce, ve kterém byla Stížnost přijata.
Klient je povinen Odpovědnému pracovníkovi dodat požadované informace a dokumenty ohledně skutečností a okolností uvedených ve Stížnosti ve lhůtě, která je stanovená v žádosti Poskytovatele o tyto informace a která musí být alespoň 14 dnů.
Odpovědný pracovník přijímá a vyhodnocuje Stížnosti Klientů a reaguje na ně v souladu s postupem a podmínkami stanovenými v tomto Předpisu, v souladu s ustanoveními právních předpisů Evropské unie a České republiky včetně regulačních předpisů ČNB a v souladu se smlouvami (obchodními dokumenty) uzavřenými mezi Klienty a Poskytovatelem.
Odpovědný pracovník nepřijímá anonymní Stížnosti, které neuvádějí nebo neumožňují identifikaci stěžovatele.
2. PODÁNÍ STÍŽNOSTI
Klient je oprávněn podat Stížnost Poskytovateli jedině v písemné formě.
Klient je oprávněn podat Stížnost Poskytovateli:
poštou, tj. odesláním Stížnosti na adresu sídla Poskytovatele;
prostřednictvím interaktivního formuláře na internetových stránkách https://paacapital.net/contact-us/.
Odpovědný pracovník přijme k projednání Stížnost Klienta, která je podepsána osobně Klientem nebo jím určeným zmocněncem. To platí v případě Stížností, které jsou Odpovědnému pracovníkovi zaslané poštou.
Odpovědný pracovník přijme k projednání také Stížnost Klienta, která je zaslána z emailové adresy Klienta registrované v evidenci Poskytovatele a na základě které je možné identifikovat konkrétní osobu Klienta.
Stížnost musí obsahovat alespoň:
Informace o stěžovateli:
fyzická osoba – jméno, přímení, rodné číslo nebo datum narození, místo narození, pokud nelze použít rodné číslo, a telefonní číslo;
právnická osoba – název, IČO, sídlo, jméno, příjmení a pozici (zplnomocněného) zástupce a telefonní číslo;
podstatu Stížnosti; a
dokumenty, pokud jsou k dispozici, které musí být přiloženy jako příloha Stížnosti a které slouží jako základ pro odůvodnění Stížnosti.
Pokud Stížnost Klienta nesplňuje požadavky Poskytovatele stanovené v čl. 2.3. až 2.5., Odpovědný pracovník postupuje dle čl. 9.
Poskytovatel prostřednictvím Odpovědného pracovníka vede evidenci přijatých Stížností a sledování průběhu jejich vyřízení, která obsahuje následující údaje:
evidenční číslo Stížnosti;
datum přijetí Stížnosti;
informace o stěžovateli (jméno, příjmení a kontaktní údaje Klienta);
předmět Stížnosti;
způsob vyřízení Stížnosti;
datum vyřízení Stížnosti;
datum podání informace Klientovi o výsledku vyřízení jeho Stížnosti.
Evidenci přijatých Stížností tvoří dokument vytvořený ve formátu Microsoft Excel. Přístup do tohoto souboru je šifrován heslem.
4. POSTUP POSUZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTA A ODPOVÍDÁNÍ NA STÍŽNOSTI
Za den obdržení Stížnosti se považuje den, kdy je Stížnost přijata (registrována) Poskytovatelem.
Poskytovatel zajistí, aby vyhodnocování Stížností probíhalo objektivně a nezávisle na činnostech, ke kterým Stížnost směřuje, a aby o Stížnostech bylo rozhodováno ve lhůtě stanovené tímto Předpisem.
Přijaté Stížnosti budou neprodleně předány k vyhodnocení a řešení Odpovědnému pracovníkovi.
V případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, informuje o přijetí Stížnosti Odpovědný pracovník neprodleně statutárního ředitele Poskytovatele.
Po obdržení Stížnosti Klienta provede Odpovědný pracovník formální kontrolu Stížnosti, zejména zda jsou obsahem Stížnosti veškeré potřebné náležitosti, a v případě potřeby od Klienta vyžádá poskytnutí dodatečných informací a dokumentů souvisejících se skutečnostmi a okolnostmi uvedenými ve Stížnosti. Následně zaeviduje Stížnost do evidence Stížností dle oddílu č. 3 tohoto Předpisu.
Odpovědný pracovník následně Stížnost bez zbytečných průtahů vyhodnotí po obsahové stránce.
V případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, po skončení vyhodnocení informuje Odpovědný pracovník bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 5 pracovních dnů od přijetí všech nezbytných podkladů pro vyhodnocení Stížnosti, statutárního ředitele Poskytovatele o tom, zda je Stížnost oprávněná a jaké činnosti byly nebo jsou vyžadovány k vyřešení problému, který vedl ke Stížnosti Klienta.
Odpovědný pracovník písemně odpoví Klientovi na jeho Stížnost do 15 pracovních dnů ode dne obdržení Stížnosti, a to srozumitelným jazykem a prostřednictvím stejných komunikačních prostředků, kterým byla Poskytovateli doručena Stížnost, s výjimkou případů, kdy Klient uvedl jiný preferovaný způsob doručení odpovědi.
Brání-li Odpovědnému pracovníkovi překážka nezávislá na jeho vůli a/nebo na vůli Poskytovatele odpovědět na Stížnost ve lhůtě dle čl. 8, např. pokud potřebuje ze strany Klienta součinnost ohledně předložení dokumentů, které nebyly součástí Stížnosti a jsou nezbytné pro její posouzení a vyřízení, sdělí Odpovědný pracovník Klientovi ve lhůtě v předchozím odstavci překážky bránící vyřízení Stížnosti a případně jej požádá o předložení příslušných dokumentů.
Lhůta podle předchozího odstavce může být prodloužena nejvýše o 35 pracovních dnů, přičemž v případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, o nezbytnosti prodloužení informuje Odpovědný pracovník neprodleně statutárního ředitele Poskytovatele a uvede důvody, pro které není možné Stížnost vyhodnotit v původní lhůtě.
Při odpovědi na Stížnost Klienta, která byla doručena poštou, nebo na žádost Klienta, zašle Odpovědný pracovník písemnou odpověď Klientovi doporučeným dopisem nebo jiným způsobem, který osvědčí odeslání odpovědi. V takovém případě je odpověď zaslána na adresu uvedenou Klientem ve Stížnosti nebo na jakoukoliv jinou adresu Klienta uvedenou u Poskytovatele.
Odpověď Klientovi musí být formulována tak, aby bylo zřejmé, zda Stížnost Klienta byla oprávněná nebo ne. V případě, že Stížnost byla shledána oprávněnou, je v ní stanoveno, jakým způsobem bude zjednána náprava. V případě, že Stížnost byla shledána neoprávněnou, obsahuje odůvodnění, proč tomu tak je. V obou případech, pokud je Klientem spotřebitel, Stížnost vždy obsahuje poučení pro Klienta, že v případě nespokojenosti se může obrátit na orgán mimosoudního řešení sporů, kterým je v případě platebních služeb a vydávání elektronických peněz Finanční arbitr. Současně bude v odpovědi vždy uveden kontakt na webovou stránku Finančního arbitra (www.finarbitr.cz), případně o dalších možnostech podání stížností k dalším orgánům.
Odpovědný pracovník přijme opatření ke sjednání nápravy, zejména k odstranění zjištěných nedostatků, popř. uspokojení oprávněných nároků Klienta.
5. ODMÍTÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Odpovědný pracovník je oprávněn odmítnout Stížnost v následujících případech:
Stížnost neobsahuje informace o stěžovateli ve smyslu čl. 2.5.1. tohoto Předpisu;
Stížnost není podepsaná (je-li učiněna písemně);
obsah Stížnosti je jasně neseriózní a provokativní;
text Stížnosti je nečitelný nebo nesrozumitelný;
odpověď na Stížnost již byla poskytnuta a její obsah a podstata Stížnosti s ohledem na právní nebo skutkové okolnosti se nezměnila v porovnání s již vyřízenou Stížností.
V případech uvedených v čl. 5.1.1. až 5.1.5. Odpovědný pracovník bez zbytečného odkladu informuje Klienta, pokud je to možné, o tom, že Stížnost byla odmítnuta, a připojí příslušné odůvodnění.
Pokud Poskytovatel v souladu s čl. 5.1.1. až 5.1.5. Stížnost odmítl, ale Klient stále opakovaně podává Stížnosti s podobným obsahem, jeho Stížnost bude přijata, ale Poskytovatel je oprávněn na ni neodpovídat.
6. POSTUP ŘEŠENÍ SPORŮ
Pokud není Klient spokojen s odpovědí poskytnutou Odpovědným pracovníkem ohledně jeho Stížnosti a je spotřebitelem, je oprávněn podat návrh Finančnímu arbitrovi. Podrobné informace ohledně Finančního arbitra a o řízení pro řešení sporů jsou k dispozici na internetových stránkách Finančního arbitra http://www.finarbitr.cz.
V případě Stížností týkajících se smluv uzavřených online může Klient, který je spotřebitelem, využít evropskou platformu pro řešení spotřebitelských sporů, která je dostupná na internetových stránkách Evropské komise https://webgate.ec.europa.eu/odr/.
Klient má právo podat Stížnost ČNB.
V případě Stížností týkajících se ochrany osobních údajů se může Klient obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů.
Klient může uplatnit nárok obsažený ve Stížnosti u soudu bez ohledu na skutečnost, zda Klient již dříve podal Stížnost Finančnímu arbitrovi nebo ČNB.
O možných řešeních případného sporu uvedených v předchozích odstavcích informuje Odpovědný pracovník Klienta vždy v písemném oznámení o vyhodnocení Stížnosti.
7. POSTUP NAVAZUJÍCÍ NA VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Odpovědný pracovník průběžně analyzuje údaje o vyřizování Stížností s cílem zabezpečit identifikaci a řešení případných opakujících se nebo systémových problémů a možných právních a provozních rizik, a to tak že:
analyzuje důvody jednotlivých Stížností, aby tak určil hlavní příčiny společné jednotlivým druhům Stížností;
posuzuje, zda tyto hlavní příčiny mohou ovlivnit i jiné procesy včetně těch, kterých se Stížnost netýká;
v opodstatněných případech zajistí nápravu těchto hlavních příčin.
V případě, že je činnost evidování reklamací a vyřizování stížností Klientů outsourcována, Odpovědný pracovník neprodleně informuje o identifikaci případných opakujících se nebo systémových problémech a možných právních a provozních rizicích statutárního ředitele Poskytovatele, který je odpovědný za zajištění jejich nápravy ve smyslu čl. 7.1.3.
Analýzu vyřizování Stížností Odpovědný pracovník provádí nejméně 1x za 12 měsíců, nebo po podání alespoň 10 Stížností.
Tento Předpis, ve znění pozdějších změn, nabývá platnosti a účinnosti dne 1.9.2018.
Poskytovatel si vyhrazuje právo změnit tento Předpis v návaznosti na změnu příslušných právních norem a na změnu své obchodní politiky.
LEI Registration of PAA CAPITAL SE
4th Money Laundering Directive for Prepaid Cards
PAA CAPITAL SE | PAA CAPITAL GROUP © Copyright 2020. All Rights Reserved.