Source: http://mutualidadescolar.com/sam
Timestamp: 2019-03-19 19:34:12
Document Index: 83094948

Matched Legal Cases: ['Artículo 5', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'artículo 13', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 13', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'artículo 2', 'Artículo 21', 'Artículo 22']

SAM | mutualidadescolar.com
SERVICIO DE ATENCIÓN AL MUTUALISTA (SAM)
TÍTULO PRIMERO. SERVICIO DE ATENCIÓN AL MUTUALISTA
El Servicio de Atención al Mutualista atenderá y resolverá las reclamaciones y las quejas presentadas directamente, o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por la Mutualidad, cuando tales quejas o reclamaciones se refieran a sus legítimos derechos e intereses, ya deriven de la normativa de transparencia y protección del mutualista, y de su condición de tomadores de seguro, mutualistas, beneficiarios y derechohabientes de unos y otros, así como de la cualidad de terceros perjudicados.
Opera con total autonomía frente a los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.
De conformidad a la Ley 26/2006 de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, este servicio atenderá y resolverá las quejas y reclamaciones que los mutualistas pueden presentar en relación con la actuación de sus agentes de seguros.
Artículo 5. Sede del Servicio de Atención al mutualista
La sede del Servicio de Atención al mutualista se halla en:
Número fax: 91.577.45.99
Correo electrónico: satencionmutualista@mutualidadescolar.com
CAPÍTULO II. COMPOSICIÓN, NOMBRAMIENTO Y CESE
El Departamento de Reclamaciones y Atención al Mutualista estará compuesto como mínimo por el responsable del Departamento, titular del Servicio de atención al Mutualista y, en su caso, de otros miembros designados por la Junta Rectora de la Mutualidad, que quedarán bajo la supervisión y control del responsable del Departamento.
Artículo 7. Designación
El titular del Servicio de Atención al Mutualista se designa por la Junta Rectora de la Mutualidad.
La persona titular del Servicio de Atención al Mutualista lo será como persona de honorabilidad comercial y profesional con conocimiento y experiencia adecuados para el ejercicio de sus funciones.
Artículo 8. Causa de incompatibilidad e inelegibilidad
No podrá ser elegido titular del Servicio de Atención al Mutualista quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros.
Tampoco podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Mutualista quien estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio.
Artículo 9. Nombramiento
Se ha designado como Titular del Servicio de Atención al Mutualista a Dña. Mª Ángeles Prada Rodríguez.
Artículo 10. Duración
Salvo revocación expresa por parte de la Mutualidad, o por la modificación de éste, se considera el cargo de carácter indefinido.
Artículo 11. Motivos del Cese o finalización del cargo
El Titular del Servicio de Atención al Mutualista cesará en su cargo por acuerdo de la Junta Rectora de la Mutualidad. También se producirá la finalización en el cargo cuando concurra alguna de las siguientes causas: Extinción de la relación laboral, cambio de actividad, incapacidad sobrevenida, pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad, o actuación indebida en el ejercicio de sus funciones.
De producirse la vacante por cualquier causa, la Mutualidad deberán designar nuevo Titular del Servicio de Atención al Mutualista a fin de asegurar la continuidad y buen funcionamiento de la institución.
CAPÍTULO III: FUNCIONES. DEBER DE INFORMACIÓN
Son funciones del Servicio de Atención al Mutualista:
Todas aquellas que le atribuyen los Estatutos de la Mutualidad.
Atender las quejas y reclamaciones que sus Mutualistas beneficiarios o terceros perjudicados les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Resolver dichas quejas y reclamaciones en plazo no superior a dos meses desde la recepción de las mismas.
Adoptar las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Departamento al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Proponer a los órganos competentes de la Mutualidad la dotación suficiente de personal y material para un adecuado cumplimiento de sus funciones.
Elevar a la Junta Rectora un informe anual de las actividades desarrolladas.
Emitir los informes que le corresponda de acuerdo con la legislación vigente y lo dispuesto en el presente Reglamento.
Fomentar la coordinación con otros Departamentos de la Mutualidad para que le sean facilitadas cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
Atender los requerimientos que el Comisionado para la Defensa del Cliente de la DGSFP pueda efectuar en el ejercicio de sus funciones.
Artículo 13. Deber de información
El Servicio de Atención al Mutualista tiene el deber de informar en su domicilio social así como en su página web en el caso de contratación vía telemática de:
La existencia del Servicio, su dirección postal y electrónica
La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento
Hacer referencia al Comisionado para la Defensa de Asegurado y Partícipe de Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o del Organismo Autonómico correspondiente, con su dirección postal y electrónica y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Mutualista o Defensor del Mutualista para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de Departamentos financieros, indicando la referencia de las normas que regulan estos aspectos, que en concreto son:
Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero
Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
Orden ECO734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras
El presente Reglamente de Servicio de Atención al Mutualista
Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Mutualista presentarán ante la Junta Rectora de la Mutualidad un Informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, de conformidad con el art. 17 de la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo.
En la Memoria Anual de la Entidad se recogerá un resumen del citado Informe.
CAPÍTULO IV: PROCEDIMIENTO Y TRÁMITES
Artículo 15. Alcance del procedimiento
La tramitación de las quejas y reclamaciones conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, siempre que no hayan sido resueltas previamente por el departamento objeto de la reclamación.
Artículo 16. Plazo para la presentación de quejas y reclamaciones
Las reclamaciones se presentarán dentro de los dos años siguientes a la fecha en que el mutualista tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras no haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.
Artículo 17. Plazo de resolución de quejas y reclamaciones
El SAM dispondrá de un plazo de dos meses para dictar la resolución a contar desde la presentación de la queja o reclamación, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en su caso.
Artículo 18. Forma, contenido y lugar de la presentación de quejas y reclamaciones
1) Las quejas y reclamaciones pueden presentarse personalmente o mediante representante, por escrito en la oficina de la Mutualidad
2) En el documento/formulario se hará constar:
Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; y número del documento nacional de identidad.
El reclamante deberá aportar, junto con el documento que contenga los datos de las letras anteriores, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
Artículo 19. Admisión a trámite
19.1. Recepción:
Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta por la propia oficina o centro objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al SAM.
El cómputo de plazo, para la resolución de la queja contará a partir de su formulación ante el SAM.
En todo caso, se acusará recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.
19.2. Plazo de suspensión del procedimiento para subsanación de errores:
En el supuesto de que el reclamante no hubiera acreditado su identificación suficientemente, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante de la misma para completar la documentación remitida en el plazo de diez días, informándole de que en caso de no cumplimentar la petición, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanación de errores del párrafo interior, no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para la resolución de quejas y reclamaciones ante el SAM.
19.3. Causas de no admisión a trámite:
a) La omisión de datos esenciales para la tramitación que no fueran subsanables, incluidos la falta de concreción del motivo de la queja o reclamación.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004 y Ley 26/2006.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo mutualista en relación con el mismo hecho.
e) Cuando la reclamación haya sido admitida o haya sido resuelta por el Defensor del Mutualista.
f) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.
19.4. Comunicación de la no admisión o abstención al interesado
Producida la admisión a trámite, se procederá a la apertura del expediente que contendrá toda la documentación generada hasta la admisión, así como la que se recopile tras la misma.
El SAM podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la Mutualidad, cuantos datos, aclaraciones, informes, elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar finalmente su decisión.
Artículo 21. Finalización. Allanamiento y desistimiento
Si a la vista de la queja o reclamación la entidad considerara procedente el allanamiento, deberá comunicarlo al SAM.
En este caso el SAM podrá requerir a la entidad, la mayor diligencia en la ejecución de los trámites necesarios para el cumplimiento de las obligaciones asumidas. Cumplidas éstas, deberán remitirse al SAM los correspondientes justificantes.
Tanto en el caso de allanamiento como de desistimiento citados, el SAM procederá a la finalización del procedimiento y al archivo del expediente sin más trámite.
Artículo 22. Finalización. Resolución y notificación
La resolución que adopte el SAM será motivada y contendrá las conclusiones sobre la solicitud del reclamante y la información sometida a análisis.
La resolución se remitirá al reclamante conforme a los medios que éste haya indicado de forma expresa y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.