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Timestamp: 2019-04-23 18:26:21
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Servicio Municipal de Consumo Ayuntamiento Córdoba- Consumidores y Empresas- OMIC - JAC - Reclamar e Información Información ADSL Internet
- Acceso a la red y los operadores
- Velocidad de conexión
- Adquisición del router
- Portabilidad en internet
- Baja en los servicios del operador donante
El término Internet hace referencia a una Red de redes que conecta, sobre la base de un mismo protocolo de comunicación, a un conjunto de ordenadores instalados y operativos en todos los lugares del Planeta.
Gracias a esta Red de redes, que comunica a empresas, corporaciones, particulares, administraciones, universidades, centros docentes y comercios en toda la Tierra, las personas conectadas pueden intercambiar todo tipo de información y acceder a múltiples servicios y aplicaciones: acceso a la información en las páginas web, envío y recepción de correos electrónicos (e-mail), operaciones de comercio electrónico, operaciones bancarias o con la Administración, o la participación en foros de encuentro y debate en tiempo real.
Internet es, en la actualidad, la gran Red de comunicación mundial y en los últimos años ha provocado no sólo grandes cambios en la operativa y forma de trabajar de las empresas sino, también, la modificación de muchas conductas y hábitos cotidianos de la ciudadanía.
La Red está cada vez más presente en los hogares y, de esta manera, el público aprovecha de forma creciente las múltiples oportunidades y utilidades que puede proporcionarle Internet en el ámbito doméstico: Información general (noticias, periódicos, empresas, direcciones). Hábitos de ocio (ej. descargas de música, vídeos, juegos en línea, apuestas). Envío y recepción de mensajes (correo electrónico, mensajería instantánea, blogs). Comercio electrónico (ej. compras del supermercado, reservas y compras de billetes de avión o de hoteles, tickets de cine o espectáculos). Gestiones y trámites financieros o ante la Administración (ej. acceso a saldos bancarios, transferencias y operaciones bancarias, contratación de servicios municipales, pago de impuestos). Trabajo desde el hogar (teletrabajo). Electrodomésticos inteligentes y dispositivos domóticos, que permiten conocer y vigilar a distancia diferentes parámetros de confort, seguridad y/o ahorro energético de los equipos del hogar.
El acceso a la red y los operadores
El acceso a la red por las personas consumidoras y usuarias dependerá de la tecnología y los distintos tipos de infraestructura ofrecida por los distintos operadores. El cable de cobre, la fibra óptica, redes inhalámbricas por radiofrecuencia o por satélite son las principales formas de acceder al servicio de internet.
La persona que accede a Internet realiza una transferencia de datos tanto en sentido ascendente como descendente: La subida de datos hace referencia al flujo de información que va desde la persona usuaria hasta la Red (sentido ascendente). La descarga de datos (comúnmente denominada bajada) hace referencia al flujo de información que va desde la Red hasta la persona usuaria (sentido descendente). De este modo, cuando una persona se conecta a Internet está enviando una petición de datos a la Red (subida) que, posteriormente, se traducirá en la descarga (bajada) de un determinado contenido de la Red en su ordenador, que podrá concretarse, por ejemplo, en la visualización de una página web o en el almacenamiento de un archivo de música.
El servicio de conexión a Internet se realiza con una serie de operadores que reciben la denominación genérica de ISP (del inglés Internet Service Provider).
Aunque la función básica de la Red es la conexión entre ordenadores y la transmisión de textos, también permite la transmisión en tiempo real de señales de imagen y voz.
Imagen: a través de dispositivos y aplicaciones específicas, ej. video-llamadas o videoconferencias con Web-cams.
Voz: la denominada VoIP (Voice over IP) o Voz sobre IP es un desarrollo específico que permite llamar por teléfono a través de la Red de datos de Internet con una calidad óptima, además de facilitar otras muchas aplicaciones (integración del servicio de llamadas con las bases de datos de las empresas, identificación por voz, disposición de más de un número de teléfono en la misma línea o de varias líneas con un mismo número, etc.).
La persona consumidora que se plantea la posibilidad de conectar su ordenador doméstico a Internet deberá realizar una valoración previa respecto a las diferentes posibilidades y alternativas tecnológicas existentes, con el fin de seleccionar aquella que mejor se adapte a sus necesidades y hábitos futuros de acceso a la Red. Entre ellas sen tendrá en cuenta las siguientes:
Uso previsto de Internet (frecuencia, tiempo de conexión).
Presupuesto (límite de gasto que se desea destinar a Internet).
Tipo y grado de instalación en la vivienda.
Selección de Tecnología de acceso a internet:
A) Acceso de banda estrecha soportada en la red de telefonía básica (RTC/RTB).
B) Acceso de banda ancha (sistemas y tecnologías en los que las señales comparten un medio de transmisión que permite velocidades superiores a la tecnología de la red de telefonía básica:
1. ADSL (Conexión por línea telefónica fija).
2. Cable-HFC o cablemoden (Conexión por cable de fibra óptica).
4. Radiofrecuencia-conexiones inalámbricas y móviles (WIFI/WIMAX).
5. Red eléctrica (PLC).
6. A través de redes UMTS de telefonía móvil.
Consulte el siguiente enlace para saber más sobre la banda ancha: Banda ancha.
A) El acceso a Internet a través de la red de telefonía conmutada (RTC) o básica (RTB)
El método más sencillo de acceso a Internet es a través de la telefonía básica o convencional. La línea del teléfono fijo de la vivienda tradicional de hilo de cobre puede hacer posible la conexión a la Red.
Esta opción puede ser perfectamente válida y suficiente cuando la persona usuaria de Internet se conecta de forma esporádica y durante poco tiempo cada vez. Es, de hecho, una modalidad extendida en los hogares, por su menor coste con respecto a otras conexiones de banda ancha. Tan sólo es necesario contar con un dispositivo específico denominado módem, que transforma la señal digital del ordenador en señal telefónica analógica y viceversa. Gracias a este dispositivo, que puede ser externo al ordenador o puede estar incorporado al mismo, el ordenador es capaz de transmitir y recibir información de datos por la línea telefónica.
La persona usuaria de Internet no tiene que contratar un servicio específico de acceso a la red, ya que la conexión se establece mediante una llamada telefónica realizada al número que le asigne el operador. Tan sólo se paga por el tiempo de conexión, siendo la tarifa de conexión la del establecimiento de las llamadas locales (ya sea al operador de acceso o, en su caso, al operador preseleccionado).
El mayor inconveniente de esta opción, al margen de su mayor lentitud con respecto a otras alternativas, es el hecho de que, mientras la persona usuaria está conectada a Internet, no puede realizar o recibir llamadas telefónicas.
No obstante, en la actualidad la persona usuaria podrá contratar el Servicio Universal para acceder a Internet. Para más información consulte el siguiente enlace: Servicio Universal.
B) Acceso a Internet a través de banda ancha mediante ADSL
Cada vez más, los hogares españoles pueden optar por las tecnologías de banda ancha que van implantándose de forma creciente, ya que estas permiten conexiones más veloces y eficaces que la línea telefónica convencional.
Se consideran accesos a Internet de banda ancha aquéllos cuyas conexiones permiten velocidades superiores a los 128 Kbit/s. En el mercado existen ofertas con diferentes velocidades de conexión, basadas principalmente en ADSL y cablemódem.
El ADSL se basa en la utilización de los mismos bucles de abonado de la red telefónica, permitiendo sobre los mismos la transmisión de datos sobre a alta velocidad de manera compatible e independiente del servicio telefónico.
El término ADSL corresponde a las siglas en inglés de Asymmetric Digital Subscriber Line o línea de abonado digital asimétrica. Hace referencia a una tecnología que utiliza la línea telefónica básica y la transforma en una línea digital de alta velocidad. Utilizando un módem o router especial, módem o router ADSL, y un filtro llamado splitter o discriminador, separa la señal telefónica convencional (RTC-RTBTB), que transmite voz de forma idependiente, de la que se utiliza para la conexión a Internet, que transmite datos.
El servicio ADSL puede ser ofrecido bien por el operador de acceso a la línea o, también, por otros operadores que, en su caso, hubieran contratado con el operador dominante un servicio mayorista que les permita hacer uso de los bucles de abonado que son de su propiedad.
Los servicios de banda ancha sobre ADSL se proveen normalmente sobre las líneas de abonado (pares de cobre) del operador dominante. El servicio ADSL puede ser provisto bien por el operador universal, bien por otros operadores que contratan a Telefónica un servicio mayorista que les permite hacer uso de los bucles de abonado.
Los servicios que se ofrecen a través de pares de cobre (tecnologías xDSL) y a través de cablemódem pueden considerarse equivalentes. En ambos casos los operadores tratan de satisfacer las demandas de los clientes, comercializándose tanto productos individuales (telefonía fija, acceso a Internet, televisión) como empaquetados (doble play, triple play). La aparición de ofertas que combinan estos servicios con la telefonía móvil es lo que se denomina cuádruple-play.
No en todas las líneas telefónicas se puede disponer de ADSL. De hecho, el servicio de acceso a Internet a través de ADSL solo está disponible para aquellas líneas dependientes de centrales telefónicas en las que algún operador haya instalado los oportunos equipos, denominados DSLAM.
Dado que cada operador planifica su propio despliegue de equipos DSLAM, en determinadas zonas geográficas las líneas telefónicas no pueden ofrecer ADSL. Y a veces, en áreas con servicios ADSL disponibles, es posible que determinadas líneas no permitan la provisión de estos servicios debido a sus características físicas (por ejemplo, una longitud excesiva del par de cobre que impide la provisión del servicio en condiciones óptimas).
Habitualmente, los operadores ofrecen la posibilidad de consultar a través de sus páginas Web la disponibilidad de ofertas de banda ancha ADSL en determinadas zonas y líneas telefónicas, es decir, la cobertura o posibilidad de prestación del servicio de internet.
¿Qué servicios se incluyen en la Oferta de Acceso al Bucle de Abonado?
La Oferta de Acceso al Bucle de Abonado (OBA), contiene dos tipos de servicios, acceso desagregado y acceso indirecto.
El acceso desagregado permite a los operadores alternativos alquilar los pares de cobre de abonado de Telefónica, lo que hace que puedan prestar cualquier modalidad ADSL que permitan dichas líneas, sin limitación alguna.
Por su parte, el servicio de acceso indirecto al bucle supone la concentración del tráfico procedente de un número variable de usuarios ADSL sobre una única conexión. Este servicio requiere menos inversiones al operador alternativo, pero solo le permite ofrecer a los usuarios finales aquéllas modalidades de ADSL que a su vez le esté prestando Telefónica.
¿En qué consiste el acceso desagregado?
El acceso desagregado supone que el operador alternativo alquila los pares de cobre a Telefónica, lo que requiere que dicho operador alternativo se conecte a cada central de Telefónica en la que vaya a tener clientes. Esto normalmente pasa por disponer de un espacio en el inmueble que aloja la central, lo que es conocido como servicio de coubicación.
Telefónica ofrece el servicio de coubicación en las principales centrales locales de su red, que en conjunto cubren el 70 % de las líneas de este operador, ofreciendo soluciones alternativas diferentes a la coubicación en el resto de las centrales. En función del número de centrales en las que esté presente un operador alternativo, este dispondrá de mayor o menor cobertura.
El acceso desagregado se presta a su vez en dos variantes: el acceso completamente desagregado, en el que el operador alternativo obtiene pleno control del par de cobre para poder ofrecer al usuario la totalidad de servicios que se cursan por este medio (telefonía, ADSL, etc), y acceso desagregado compartido, en el que el operador alternativo controla únicamente las frecuencias superiores a la banda vocal sobre las que ofrece el servicio ADSL, mientras que es Telefónica quien continúa ofreciendo el servicio telefónico. Los operadores alternativos pueden escoger la modalidad de acceso desagregado (completamente desagregado o acceso compartido) a través de la que ofrecen servicios a cada usuario final.
¿Qué es el acceso indirecto al bucle?
El servicio mayorista de de acceso indirecto al bucle de abonado, denominado como servicio GigADSL en la OBA, posibilita la concentración del tráfico procedente de un número variable de usuarios sobre una única conexión por demarcación. El territorio de España está dividido en 109 demarcaciones, con lo que un operador que quisiera dar servicios ADSL en todo el país deberá conectarse con Telefónica en 109 puntos.
C) Acceso a internet a través de cable de fibra óptica (HFC): el cablemoden.
La red híbrida de cable coaxial y fibra óptica (HFC-Hybrid Fiber Coaxial) que, en su caso, se hubiera instalado para acceder a latelevisión por cable, también puede permitir la conexión a Internet. Se denomina red híbrida porque, mediante HFC, las compañías de cable instalan fibra óptica desde el centro de distribución hasta nodos próximos a las personas abonadas residenciales. Desde estos nodos se distribuye el contenido mediante cable coaxial a los hogares.
En este caso es necesaria la instalación de un tipo especial de módem, el cablemódem, que modula la señal de datos sobre la infraestructura del cable. El medio de transmisión ya no es la línea telefónica (como en el ADSL) sino el cable. El cablemódem permite el acceso a servicios de banda ancha a través de las redes de los operadores de televisión por cable, por lo que el acceso a Internet por esta vía únicamente es factible en las zonas, mayoritariamente urbanas, en las que estos operadores hubieran desplegado sus redes de cable.
El proveedor de la conexión a Internet será, necesariamente, la compañía que hubiera realizado la instalación del cable en la ciudad y que hubiera llevado esta red al inmueble de la persona usuaria de la televisión por cable (operador del cable). El cable coaxial debe alcanzar físicamente el lugar desde el que se conecta la persona usuaria.
La conexión a Internet a través de cable es una conexión compartida en la que existe un conjunto de personas usuarias que están conectadas al mismo nodo (un nodo podría dar servicio a entre 500 y 2.000 personas). Una calidad óptima de conexión exigiría que la distancia entre el nodo y la persona usuaria no superase los 500 metros.
D) Acceso a internet a través de redes de radiofrecuencia
La conexión a Internet a través de redes de banda ancha inalámbricas (Broadband Wireless Systems) se realiza a través de tecnologías que permiten crear redes locales sin emplear ningún tipo de cableado, utilizando infrarrojos u ondas de radio a frecuencias desnormalizadas (de libre utilización).
En términos generales, se han desarrollado dos tipos de tecnologías:
Radiofrecuencia móvil: susceptible de ser utilizada por dispositivos móviles (ej. teléfonos móviles, agendas electrónicas, etc).
Redes de radiofrecuencia de área local (WIFI, LMDS, WIMAX).
El WIFI (abreviatura de Wireless Fidelity) es el término más conocido de un tipo específico de red local inalámbrica (WLAN) de alta frecuencia, que generalmente opera en las bandas de frecuencia no reguladas y que, en efecto, hace posible el acceso a Internet. Es necesario incorporar en el ordenador una tarjeta inalámbrica (tarjeta integrada dentro del ordenador o tarjeta externa USB) y, además, según el tipo de conexión, será preciso disponer de:
Un router específico, si es una conexión desde un ordenador de sobremesa en el hogar.
O un punto de acceso público a una Red WIFI, si se trata de una conexión en una zona o espacio delimitado cubierto por esta tecnología, zona que se denomina hotspot. Es el caso de la conexión WIFI en hoteles, aeropuertos, estaciones de tren o autobús, ferias, etc. También, incluso, en algunos ayuntamientos sin posibilidades de servicios de banda ancha se utiliza la tecnología WIFI para proporcionar acceso a Internet a los residentes.
Dado que la red WIFI puede ser susceptible de acceso exterior por parte de personas no autorizadas, muchas veces es preciso protegerla (por ejemplo, a través de un sistema de contraseñas WPA).
Instalación del Kit de conexión a Internet
Una vez contratado el servicio y según qué operador, le llegará al domicilio de la persona consumidora un Kit autoinstalable para que se instale por la misma. Otros operadores en la cuota de alta incluyen la instalación de periféricos (router).
En aquellos casos en que la persona consumidora tenga que instalar el router y activar el wifi para acceder a Internet en el domicilio de forma inhalámbrica, deberá consultar el manual de usuario e instalación que el operador deberá haber facilitado.
Si contacta con el servicio de atención al cliente del operador, que debe ser gratuito, para obtener información de la instalación o reclamar algún problema técnico, pida siempre el número de referencia de la reclamación.
Consulte la página del operador por si ofreciera respuestas a preguntas frecuentes (FAQ), ayudas o explicaciones interactivas.
Una vez la persona usuaria ha decido contratar el servicio de Internet o este junto a otros como el de telefonía fija, tendrá que obtener la información necesaria de cada operador, analizarla y escoger el que más le interese. Para ello, a continuación se describen cuales son las principales características a comparar entre ellos: precio, servicios accesorios, proceso de alta en el servicio e instalación, niveles de calidad de servicio, etc.
Indicar que analizada la oferta existente en España, el consumidor tiene especialmente difícil seleccionar un operador de internet, puesto que sustancialmente los servicios y tarifas de estos suelen ser similares. Aunque si puede ayudar en la elección, los niveles de calidad que los operadores deben publicar según la Orden ITC/912/2006 de 29 de marzo.
Enlace al portal del Ministerio de industria y Comercio donde se publica la información comparativa de la calidad de servicio de los operadores de Internet.
La persona consumidora, antes de contratar el servicio de Internet, debe comparar las distintas calidades de servicio que presentan y ofertan los distintos operadores. Por este motivo, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, también conocida como "Orden de Calidad", persigue entre otros objetivos, la puesta a disposición para los usuarios de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación del servicio.
La velocidad de conexión es una de las características más variables en la contratación de internet. Suele existir una diferencia notable entre la velocidad publicitada y la real.
Ante todo, la persona consumidora tendrá que tener en cuenta que cuando contrata el servicio de Internet la velocidad que se oferta o publicita (velocidad teórica y que difícilmente se alcanza) es distinta a la que realmente se tendrá cuando se conecta.
Para medir la velocidad de conexión se pueden encontrar varias herramientas en Internet. Sin embargo, el operador del servicio de banda ancha no podrá aplicar a la persona usuaria una oferta cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace. A tal efecto, el operador deberá informar a la persona usuaria, antes de su contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar la persona usuaria, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador de los ajenos del mismo (es conveniente revisar este apartado en el contrato).
Respecto a la velocidad de conexión existen varios factores que pueden despistar a la persona consumidora a la hora de contratar un operador. Estos son: el sistema de medida de la velocidad o la naturaleza asimétrica del ADSL.
Las velocidades de transmisión de datos (enviar o recibir) se pueden medir en Kilobits por segundo (Kbps), o en Kilobytes por segundo (Kb/s). Cada byte se compone de 8 bits, que son la unidad mínima de información. Así, para convertir kilobits a kilobytes no hay más que dividir por 8, lo mismo que habría que hacer con velocidades de transmisión: 256 kbits por segundo es igual a 32 kbytes por segundo. Con esta velocidad de transmisión de datos, para descargar un Megabyte (que son 1024 Kilobytes) hay que emplear 32 segundos. Por ejemplo, si contratáramos una conexión ADSL (256/128 kbps) y la velocidad de transmisión de datos rondara el 80% de la contratada, debería ofrecer una media de 25 KB/s en recepción y 12,6 KB/s en envío: esto es, recibir el contenido de un disquete (1,44 MB) cada minuto y el de un CD (650 MB) cada 7 horas.
La naturaleza asimétrica de la ADSL quiere decir, que cuando se contrata esta modalidad de conexión, se adquiere siempre mayor velocidad de recepción de datos que la de envío de estos, por ejemplo: ADSL 256 para recibir y 128 para enviar (lo normal en Internet; recibir más datos que enviarlos).
¿Cuál es la velocidad mínima garantizada para el acceso a Internet de banda ancha?
La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y los contratos que celebren con las personas usuarias. En este sentido, debe tenerse en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas. Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, la persona consumidora debe reclamar.
También ha de tenerse en cuenta que, en la publicidad emitida por los operadores, se suele informar de las velocidades con la palabra "HASTA 20 megas", es decir, se indica el máximo posible pero no el mínimo.
Teniendo en cuenta las características de la tecnología ADSL 2+ y la situación actual de las infraestructuras de telecomunicaciones, la velocidad de navegación de 20 Megas no es más que una velocidad de descarga máxima, alcanzable en situaciones óptimas y, generalmente, inaccesible para la mayoría de las personas usuarias.
En este sentido, en primer lugar hay que tener en cuenta que la velocidad de conexión baja proporcionalmente según aumente la distancia que hay entre el domicilio de la persona usuaria y la central telefónica desde la que se le presta el servicio, debido a que aumenta la atenuación o ruido propia de la naturaleza del soporte físico, el cobre. Lo que implica que de forma generalizada, las personas usuarias que contratan estos servicios pueden estar navegando con una velocidad de descarga de 10, 5 e incluso por debajo de los 2 Megas, en función de la distancia de su domicilio a la central telefónica. Al factor de la distancia hay que añadir un segundo hecho, y es que las conexiones utilizan protocolos de transmisión de datos (PPP y TCP/IP) que ocupan un ancho de banda que absorbe entre un 2 y un 20% de la velocidad. En tercer factor que influye en la velocidad de conexión es la longitud del cableado interno en el domicilio de la persona usuaria desde el router a las rosetas telefónicas también influye en la pérdida de velocidad. Siempre es conveniente que la persona consumidora consulte en Internet los estudios comparativos entre los distintos operadores, puesto que no todos ofrecen realmente, y al final, la misma calidad en el servicio.
Si desea más información sobre la velocidad de acceso a Internet y otros a tener encuenta, por ejemplo la Latencia, que determina si la velocidad contratada se hace real durante el uso del servicio, consulte el siguiente enlace del Blog de la Comisión Nacional del Mercado de las Telecomunicaciones (CNMC), donde se indica, en resumen, que lo importante no es la velocidad contratada y si la latencia: Velocidad de descarga y latencia
Aunque los precios del servicio de Internet son libres y no están regulados (salvo el Servicio Universal), la feroz competencia del mercado hace que una de las variables más importantes a considerar por las personas usuarias sea el precio de los servicios.
Las tarifas de Internet varían y están condicionadas por el tipo de paquete comercial (empaquetamiento o pack) que se contrata. De hecho, en la actualidad los operadores que así pueden, ofrecen el servicio de telefonía fija, internet ADSL, telefonía móvil e incluso el servicio de televisión. Por lo que en estos casos las personas usuarias tienen la posibilidad de contratar uno, varios o todos estos servicios en unas condiciones y a unos precios más ventajosos que su contratación por separado o mediante varios operadores.
Ofertas o promociones: descuentos o rebajas de precios aplicados a las tarifas normales y/o al precio de adquisición del router adsl o el de instalación del alta para acceder a la red.
Cuota de alta o instalación: es la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la infraestructura, cableado, instalación de rosetas adicionales o de dispositivos, el router por ejemplo, necesaria para acceder a la red.
Cuota por la tarifa contratada: cuota fija a abonar mensualmente por la prestación del servicio de Internet. Considerando también el incremento de la misma por los impuestos.
Cuota de abono o alquiler o mantenimiento de línea: cuota fija mensual de alquiler de la línea telefónica que ha de abonarse al operador de acceso para que se pueda prestar el servicio de Internet. Esta cuota puede estar incluida el precio final.
Coste del router adsl: corresponde al coste del aparato o aparatos necesarios para prestar el servicio. A veces es gratuito o forma parte de la oferta o promoción.
Cobro por consumo de otros servicios (adquirir una IP fija, cuentas de correos electrónico, espacio en los servidores del operador, servicios antivirus, alojamiento web, etc.)
Depósitos de garantía: Los operadores podrán exigir a las personas consumidoras y usuarias abonadas a sus servicios de internet un depósito de garantía, que deberá venir explicados en el contrato de abono.
El coste por la devolución de facturas por la entidad financiera: cobro que realizan algunas compañías cuando emiten cargos de facturas en la cuenta corriente domiciliada del cliente y no pueden cobrar el importe de las facturas. Esta situación debe ser pactada y reflejarse en el contrato. Y de ser pactada contractualmente, no podrán cobrar el IVA de la misma (puesto que no es una prestación de un servicio).
Todos los operadores que prestan el servicio de Internet NO tienen la obligación de prestar sus servicios y atender las solicitudes de instalación de línea. Solo el prestador del servicio universal, Telefónica, tiene esta obligación.
Cualquier persona usuaria que formule a Telefónica de España S.A.U. (movistar) una solicitud razonable para el suministro de una conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas, tiene derecho a obtenerla en un plazo máximo efectivo de 60 días, ya sea con una solución de red fija o con una solución radioeléctrica como GSM/GPRS, LMDS o satélite siempre y cuando permitan realizar comunicaciones telefónicas, por fax y acceder a internet de forma funcional. En casos excepcionales en los que el operador no pueda cumplimentarla en dicho plazo, deberá hacerlo en el menor plazo posible y compensar automáticamente a la persona usuaria eximiéndole del pago de un número de cuotas mensuales, relativas a la conexión, equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo.
La modalidad de contratación supone para las personas consumidoras una mayor o menor información a la hora de contratar e incluso tarifas distintas.
Uno de los elementos más importantes para la persona consumidora a la hora de contratar los servicios de Internet es la fórmula de contratación, es decir, cómo se va a contratar. De tal forma que incluso los operadores suelen aplicar tarifas diferentes según la fórmula de contratación.
Para conocer con más detalle las distintas modalidades consulte este apartado dentro de esta ficha: Formas de darse de alta el servicio de Internet.
La contratación del servicio de Internet exige, necesariamente disponer de una ubicación fija y contratar la conexión a la red de telefonía con un determinado operador que le posibilite el alta o conexión al servicio.
Darse de alta supone unos plazos para que el operador pueda prestar el servicio. Además estos plazos serán distintos si el operador presta o no el servicio universal o si este alta implica una portabilidad, la instalación de la línea telefónica en el domicilio, un traslado de domicilio, etc.
Adquisición o alquiler del router adsl
Existen dos formas de adquirir un router adsl: en alquiler o en propiedad.
Las personas consumidoras y usuarias podrán adquirir el router adsl en establecimientos o mediante los operadores. Existiendo tres tipos de routers adsl en función de la propiedad del mismo.
Routers adquiridos en propiedad: son aparatos que la persona consumidora adquiere en propiedad.
Routers alquilados: son aquellos que se adquieren en régimen de alquiler según contrato de prestación de servicios con el operador. Este contrato de alquiler es independiente del de prestación de servicios de internet.
Routers entregados grátis: son aquellos que el operador entrega a la persona consumidora para la prestación del servicio. Para saber si contratado el servicio el router adsl es propiedad de la persona consumidora o del operador, así como su posible coste o si su gratuidad está asociada a periodos de permanencia, se ha de consultar el contrato formalizado con el operador.
Siempre es conveniente que la persona usuaria realice los cálculos de lo que supondría adquirir un routers en propiedad a un coste superior que, por ejemplo, el de alquiler del mismo. Puede ser que a la larga sea más económico el gasto generado. Además, mediante portabilidad, la persona usuaria tiene la libertad de cambiar de operador y tarifas sin coste alguno cuando lo desee. Reutilizando el mismo routers adsl.
Tal y como establece la normativa en materia de garantías, los routers disponen de dos años de garantía desde la fecha en que la persona consumidora recepciona el terminal enviado por el operador, ya sea comprado al mismo o incluso si es entregado a coste cero, o este es adquirido en un establecimiento (exija y conserve la factura de compra, aunque esta sea de importe cero, o guarde el albarán de entrega si el terminal fue enviado por el operador).
Dentro de este plazo de dos años la persona consumidora podrá exigir ante faltas de conformidad del routers, ya sea al operador o al establecimiento, la reparación o sustitución del mismo.
Responsabilidades de los agentes intervinientes en la venta de equipos para la prestación del servicio de Internet. Contratos vinculados: adquisición de equipos y prestación del servicio
La adquisición de cualquier equipo que permita el acceso a los servicios de telecomunicaciones se rige por la contratación de bienes de consumo (igual que la compra de una lavadora, una televisión...) De hecho la compra de estos bienes está excluida, según la Orden ITC/1030/2007, artículo 3.3,b, de la prestación de servicios de telecomunicaciones, no pudiéndose reclamar ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI) por motivos relativos a la garantía de estos bienes. Para ello se debe reclamar ante Organismos de Consumo (OMIC o JAC) o judicialmente.
Sin embargo existen distintos responsables (vendedor, operador o fabricante) sobre los que atribuir la responsabilidad ante los defectos o falta de conformidad y la garantía de los routers adsl que se adquieren. Además hay que tener en cuenta las implicaciones o vinculaciones del contrato de adquisición del equipos y el de prestación del servicio de telecomunicaciones.
Cuando la persona consumidora entregue el equipo en garantía para su evaluación, reparación o sustitución,al servicio técnico, al establecimiento autorizado o al operador, estos deberán cumplir diligentemente sus deberes de envío, custodia y conservación del bien entregado y en su caso, asumir la responsabilidad civil o administrativa por la pérdida o deterioro del bien.
La responsabilidad de los agentes que intervienen en el proceso de venta de un router adsl es:
Independientemente de la distribución de la responsabilidad en la relación entre el vendedor - distribuidor oficial y el operador, el vendedor habrá de responder frente a la persona consumidora de todos los daños derivados de la falta de conformidad del bien, entre los que, por ejemplo, pudieran ocurrir como la interrupción del servicio de Internet.
Frente al operador: cuando el vendedor del equipo es el propio operador prestador del servicio, este tendrá responsabilidad desde la perspectiva de los contratos vinculados. Es decir, el contrato principal de prestación de servicios de Internet está vinculado a, por ejemplo, la subvención económica del router (incluso a coste cero), en régimen de regalo, etc. De tal forma que el operador se obliga a prestar un servicio de Internet y un router adecuado y conforme al uso al que se destina. Y en aquellos casos en que el router adsl entregado es defectuoso y no se repara, ni sustituye o se cancela el contrato de Internet a petición del la persona abonada, el operador incumple el contrato puesto que el servicio de Internet no puede prestarse, además no cumpliría con sus responsabilidades frente a la garantía del terminal.
Si el terminal o equipo no sirve para facilitar el acceso al servicio de Internet contratado o el acceso es defectuoso, por razones imputables al operador que no se responsabiliza de la garantía del equipo, la persona consumidora tendrá derecho a: optar por la resolución del contrato de prestación de servicios de Internet y sin penalización alguna. O reclamar al operador la negativa al pago de los servicios que resultan inaccesibles por los defectos del equipo. Solicitar la indemnización correspondiente por la interrupción del servicio. Y en su caso, exigir el reembolso de lo indebidamente facturado como consecuencia de los defectos de los equipos suministrados.
Frente al fabricante del equipo: la persona consumidora y usuaria podrá exigir al productor o fabricante las responsabilidades frente a la garantía del router en aquellos casos en los que no pueda o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad del terminal. Para más información consulte el siguiente enlace: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
Las personas usuarias que ya dispongan de la tecnología TRAC analógica y que no permita la conexión a Internet pueden solicitar a Telefónica de España S.A.U. (Moviestar) la sustitución de esta tecnología para así tener acceso funcional a Internet a 1 mb en un plazo de 60 días. Esta sustitución no supondrá ningún coste para la persona abonada. Recomendándose que la solicitud se realice mediante carta certificada con acuse de recibo y reclamar en caso de ser desestimada o ignorada. Dichos cambios, contemplados en normativa, implicarán alguna de estas cuatro soluciones tecnologías: la convencional en base a portadores físicos de pares de cobre, y las radioeléctricas basadas en las tecnologías GSM/GPRS, LMDS y satélite y la elección para cada caso concreto la realiza Telefónica en base a criterios de eficiencia.
Uno de los derechos de las personas usuarias del servicio de Internet es el cambio de operador.
La persona usuaria del servicio de Internet podrá realizar portabilidad siempre que quiera, pero deberá tener en cuenta los posibles costes derivados por incumplimiento de periodos de permanencia que tenga suscritos con el operador que abandona. Aunque podrá evitarlos en caso de devolución de las ventajas recibidas o el pago proporcional de la penalización en función del tiempo incumplido. Para más información consulte en esta ficha el siguiente apartado. Penalizaciones y periodos de permanencia.
Los plazos y obligaciones de los operadores ante la solicitud de traslado de línea para la prestación del servicio de Internet dependen de si se solicita al operador que presta el servicio universal o no.
PORTABILIDAD O CAMBIO DE OPERADOR
Portabilidad en Internet
La portabilidad o cambio de operador es un derecho de las personas usuarias de los servicios de telecomunicaciones. Es un proceso que implica plazos, la coordinación entre operadores, la forma en que se solicita y las circunstancias en que se encuentre la persona abonada.
Aunque no necesario, es habitual que cuando se decida cambiar de operador de servicio de Internet también se haga lo mismo con el número de telefonía fija que posee. Para ello deberá ejercer su derecho a la portabilidad a la nueva compañía (operador receptor). El cambio de operador podrá venir motivado por la mejora de las tarifas o la realización de "amagos" para mejorar la tarifa sin llegar a cambiar de operador.
Cuando se realice la portabilidad antes de finalizar el período de permanencia, puede ser que se deba pagar una penalización que ha de ser proporcional al tiempo que queda por cumplir la permanencia o devolver la ventaja adquirida. Más información en Penalizaciones y periodos de permanencia.
Si la portabilidad dura demasiado o surgen problemas (secuestro del bucle de abonado o línea sobre la que se presta el servicio), se puede reclamar.
En caso de solicitar portabilidad para que el actual operador (donante) haga una contraoferta, siendo este uno de los casos más frecuentes donde se cancela la portabilidad, hay que tener en cuenta que el operador donante no esta obligado a realizar dicha contraoferta.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIAR DE OPERADOR : PORTABILIDAD.
La portabilidad se ha convertido en uno de los mecanismos más útiles para la mejora y aumento de la competitividad entre los operadores que continuamente mejoran sus ofertas para atraer y captar nuevos clientes. Pero para evitar futuros problemas e independientemente de la forma utilizada para cambiar de operador, es recomendable solicitar el alta y la baja por escrito (correo certificado con acuse de recibo) a los distintos operadores que intervienen en el proceso.
Para realizar correctamente una portabilidad o cambio de operador del servicio de Internet hay que tener en cuenta lo siguiente:
1. De qué operador a qué operador pasamos. Es decir, la infraestructura sobre la que en la actualidad se presta el servicio de Internet y la infraestructura del nuevo operado.
2. El proceso de portabilidad se puede hacer con o sin la intervención de la persona consumidora.
3. La portabilidad de líneas de adsl por línea telefónica (pares de cobre) y la de cable (fibra óptica) no tiene plazos legislados y depende de los operadores.
1. ¿Cambio de operador o portabilidad? La infraestructura para prestar el servicio de Internet.
Cambiar de operador es distinto a la realización de una portabilidad. La portabilidad implica cambio de operador pero cambiar de operador mediante baja de uno y alta en otro no es siempre portabilidad. Es decir, para que haya portabilidad de la línea (el bucle de abonado) sobre el que se presta el servicio de Internet, el operador donante y el receptor deben prestar sus servicios sobre la misma infraestructura. La portabilidad ocurre normalmente con el cableado (cable con pares de cobre) del operador universal (Telefónica SAU o Movistar) que se lo alquila a otros operadores. La portabilidad se realiza cuando ambos operadores utilizan la misma infraestructura.
Si los operadores utilizan distinta infraestructura para prestar el servicio de Internet, es decir, el operador que se abandona usa cable (fibra óptica) y el nuevo cable de cobre, para cambiar de operador habrá que notificar la baja a uno y el alta a otro. En caso contrario el operador que se abandona podrá continuar facturando sus servicios, puesto que estos junto con los prestados por el nuevo operador no son incompatibles. Tanto es así, que un domicilio se puede tener contratado a la vez el servicio de Internet con distintos operadores si estos prestan su servicios de forma independiente mediante pares de cobre, cable de fibra óptica, satélite, radiofrecuencia, por telefonía móvil, etc. No obstante. consulte el siguiente apartado donde se explica qué ocurre con la portabilidad de algún servicio de los contratados en un "pack" que incluyen algunos o todos los servicios de telecomunicaciones (fijo + movil + Internet + TV).
En los casos donde se realice un cambio de operador, no una portabilidad, la persona consumidora debe notificar al operador que abandona por carta certificada con acuse de recibo la baja del servicio de Internet. En caso contrario este operador podrá facturarle por los servicios. Además debe desconfiar del nuevo operador cuando le informe que "el se va a ocupar de darle de baja en todo". Notifique personalmente la baja de los servicios que en su día contrató personalmente.
2. Dos posibilidades para cambiar de operador: con la intervención o sin la intervención de la persona consumidora.
2A. La persona consumidora se desentiende del proceso de cambio de operador
Una vez la persona consumidora ha solicitado el alta al nuevo operador mediante portabilidad: El nuevo operador se encarga de solicitar la baja en el operador que la persona consumidora desea abandonar. El nuevo operador ocupa la línea (bucle del abonado), instala el ADSL y envía el router para que se conecte a la red.
En este caso, la persona consumidora deposita su confianza en el nuevo operador para que tramite su baja con el antiguo operador. Pero a pesar de que esta vía es la más rápida, pueden ocurrir problemas como son el secuestro del bucle ADSL, o que las dos compañías emitan facturas a la vez, en los mismos periodos y por el mismo servicio. En este último caso, el nuevo operador realiza la baja técnica en el operador que se abandona, pero no tramita la baja administrativa. Por esta razón, a pesar de que el nuevo operador tramite "todo", como suelen indicar telefónicamente, la persona consumidora deberá notificar por escrito al operador que abandona, que le den de baja por cambio de operador "en todos los servicios contratados".
2B. La persona consumidora actúa en el proceso de cambio.
Una vez la persona consumidora ha solicitado el alta (con o sin portabilidad) en el nuevo operador: La persona consumidora notifica por escrito al operador que abandona la baja por cambio de operador, indicándo además el operador que desea le preste el servicio de Internet.
Esta forma de proceder, aunque más lenta, de cara a los plazos para que una compañía libere el bucle y la línea para uso de otra, la persona consumidora controla el proceso de cambio además de asegurarse, si lo desea, la baja en todos los servicios asociados al operador. Cuando se notifiqua la baja en el operador que se abandona, es importante indicar que es una "baja por cambio de operador", puesto que así retendrá el bucle hasta que sea solicitado por el nuevo operador y no tramitará una baja ordinaria en sus servicios, para lo que disponen de 2 días hábiles desde que es notificada por carta certificado con acuse de recibo; alargándose así los plazos.
Secuestro de la línea ADSL o Bucle de abonado
El secuestro de la línea o bucle de abonado es un problema que puede producirse cuando la persona usuaria cambia de operador mediante portabilidad y el nuevo operador no puede acceder a la línea para prestar el servicio de Internet. Ya que en el proceso de portabilidad intervienen hasta tres operadores: el donante que "pierde" al abonado (que debe abandonar la línea), el receptor que lo "gana" (que pasa a gestionarla) y el operador "dominante" que presta la red o infraestructura de telefonía (que debe llevar a cabo las actuaciones necesarias, como titular, para que el cambio se lleve a cabo). Y es cuando el operador que gana al cliente no puede acceder a la línea, pues el operador donante la secuestra.
Cuando el operador donante secuestra la línea pueden ocurrir dos situaciones:
La persona consumidora ha solicitado la baja de su ADSL al operador donante y no se hecho efectiva, es decir, el operador que abandona sigue facturando. Por lo que se debe reclamar ante el operador y la OMIC o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, puesto que deben anularse las facturas emitidas o cobradas indebidamente.
La persona consumidora ha solicitado la baja de su ADSL al operador donante y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador porque el operador que abandona no ha liberado la línea. En este caso, la persona consumidora debe reclamar ante el nuevo operador y la OMIC o la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.
Los cambios de operador del servicio de internet mediane portabilidad tiene los siguientes plazos: Una vez solicitada la portabilidad el operador donante deberá liberar el bucle y el receptor, la nueva compañía, deberá prestar el servicio de Internet en el plazo establecido en el contrato, salvo que este sea el operador dominante, que tendrá un plazo máximo de 60 días para prestar el servicio.
Los cambios de operador del servicio de Internet sin portabilidad tiene los siguientes plazos: Notificar la baja en el operador donante, que dispone de dos días para tramitarla y contratar el alta con el nuevo operador, que iniciará el servicio en el plazo indicado en el contrato salvo que este sea el operador dominante, que debe prestar el servicio en el plazo máximo de 60 días.
Según un informe emitido por la Conferencia Sectorial de Consumo, del Instituto Nacional de Consumo (consulta Nº 4, Ref.: SGNAC/119/2011/F), cuando el consumidor solicite la portabilidad de teléfono fijo (darlo de baja en el operador de origen), teniendo contratado un pack (móvil + fijo + internet + TV; o al menos dos de estos servicios), supondrá la baja del servicio de telefonía fijo en el operador donante y conforme al artículo 10.1 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas cuando el operador donante reciba la solicitud de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios suplementarios (llamada a tres, desvío inmediato, llamada en espera, buzón...) puesto que son servicios asociados al número de teléfono portado. Y en principio, el teléfono móvil, internet y TV de pago, no debe entenderse necesariamente que son servicios asociados a la numeración telefónica, sino que su vinculación al servicio telefónico fijo vendrá condicionada por la tecnología empleada, pudiendo seguir dados de alta.
Por tanto, y al tramitar la baja del servicio de telefonía fija, o incluso la del teléfono móvil, mediante portabilidad, automáticamente, supondrá que el contrato o pack de servicios contratados y asociados al de telefonía fija queda modificado. Es decir, que si el operador desea continuar prestando el resto de servicios del pack, deberá remitir de forma previa a su ejecución el nuevo contrato con las condiciones contractuales de los servicios que el consumidor desee mantener. Teniendo así conocimiento del precio, las prestaciones incluidas y las condiciones a aplicar.
Hay que recordar que al cambiar el contrato mediante la portabilidad del servicio de telefonía fija, o móvil, hay que volver a contratar el resto de servicios si se desean mantener. Un pack de servicios es un contrato único, no varios contratos individuales por cada servicio. Y como obliga la normativa, si el operador donante desea mantener el resto de servicios con el consumidor, deberá formalizar y entregar el nuevo contrato con las nuevas condiciones.
También, según el artículo 7 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, regula la prueba de la celebración del contrato y de su extención, y en su apartado 2 prevé que "en caso de que un operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el consumidor ha facultado al nuevo para que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo". Por eso, y a este respecto, y según la experiencia de este Servicio, se recomienda a los consumidores que aunque el operador receptor, y durante su oferta comercial, le ofrezca dar de baja el resto de servicios de pack del operador que se abandona (el famoso "nosotros le damos de baja de todo"), no confíe en que lo haga. El operador receptor no siempre tramita dicha baja. Consulte el apartado de baja de esta guía.
Tenga en cuenta que aunque la normativa en materia de contratos con los consumidores indique que al modificarse un contrato principal, como consecuencia de la portabilidad a otro operador de algun servicio perteneciente a un pack, la empresa habrá de remitir nuevas condiciones contractuales para el resto de servicios no portados. Siempre es conveniente notificar al operador, si no se desea mantener el resto de servicios, la voluntad de cancelar el pack o que le remitan las nuevas condiciones por si se quisiera mantener algún servicio. Consulte el apartado de bajas; y penalizaciones, que deberá también tenerlas en cuenta.
Baja en los servicios del operador antiguo (el donante)
En caso de formalizar la portabilidad del servicio de telefonía fija, el operador donante, el que se abandona, factura y sigue cobrando facturas por otros servicios distintos al de telefonía fija, como por ejemplo el ADSL, el alquiler del terminal fijo, la televisión de por satélite o cable...
Cuando la persona consumidora realice la portabilidad del teléfono fijo, esta implicará siempre la baja de todos los servicios asociados a la línea y el número de teléfono. Por ejemplo serán motivo de baja servicios tales como llamada en espera, desvío de llamadas, marcación directa, conferencia a tres o contestador.
Otros servicios, como por ejemplo el servicio de alquiler del terminal fijo no tienen que causar necesariamente baja cuando se realiza la portabilidad puesto que es un servicio y contrato independiente del servicio telefónico. Por ello, si el abonado no desea mantener el terminal telefónico en régimen de alquiler, tendrá que contactar con el antiguo operador (o consultar su contrato para ver las condiciones de devolución) y dar de baja personalmente este contrato de servicio de alquiler; se recomienda por carta certificada con acuse de recibo.
Sin embargo es normal que una vez formalizada la portabilidad del teléfono fijo la persona consumidora y usuaria interponga una reclamación contra el nuevo operador tras manifestar que durante la celebración del contrato telefónico su nuevo operador "se encargaría de tramitar la baja" de todos los servicios y que "no debía preocuparse de nada". Y nada más lejos de la realidad. Pues tramitada la portabilidad el antiguo operador continúa facturando y cobrando, por ejemplo, el ADSL, algunas ofertas, el alquiler del terminal fijo, la televisión... todo ello según los servicios que se tuvieran contratados.
Por este motivo las personas consumidoras o usuarias deben saber que:
a) Que es normal la contratación de servicios "paquetizados" o "packs" de servicios a los operadores. Y que la realización de la portabilidad del teléfono fijo no tiene que implicar la baja del resto de servicios, entre ellos el ADSL.
b) Que cuando se realiza la portabilidad la persona consumidora o usuaria, ya sea por escrito o telefónicamente mediante la verificación de un tercero, deberá asegurarse de que se ha facultado al nuevo operador a tramitar la baja de todos los servicios contratados con el operador que se abandona. En caso de no haberse facultado al nuevo operador para la tramitación de la baja global de todos los servicios, el operador antiguo podrá facturar y cobrar por los mismos hasta que se notifique la baja de los mismos.
c) En aquellos casos donde la persona consumidora y usuaria pueda acreditar que ha facultado o habilitado al nuevo operador para tramitar la baja de todos los servicios y con posterioridad a la realización portabilidad el antiguo operador facture y cobre por algunos servicios, será el nuevo operador el que se haga cargo de las mismas.
d) Debido a la dificultad para las personas consumidoras y usuarias a la hora acreditar, durante la solicitud telefónica de portabilidad, que se facultó al nuevo operador para tramitar la baja global o de todos los servicios del antiguo operador, se recomienda que a la vez o antes de que se tramite la portabilidad se remita por carta certificada con acuse de recibo al antiguo operador una solicitud de baja de todos los servicios contratados con indicación de que se va a realizar la portabildad con el operador que se seleccione.
e) Que la baja de los servicios ha de tramitarla siempre quien los contrata. Por lo que siempre es conveniente tramitar la baja de los mismos, así como la cancelación de datos personales, por carta certificada con acuse de recibo e independientemente del trámite de solicitud de portabilidad.
f) La persona consumidora y usuaria ha de entender que si no faculta al nuevo operador para tramitar la baja de los servicios, el antiguo operador no podrá dar de baja servicios sin autorización de su cliente.
g) Existe un error común entre las personas consumidoras o usuarias y es que al solicitar la portabilidad se confía en que el nuevo operador tramite la baja de todos los servicios con el antiguo operador puesto que como se contrató en forma de paquete o pack promocional (Telefonía fija + ADSL + Televisión) la baja también será completa o de todos los servicios inicialmente contratados. Tanto es así que en un domicilio se pueden tener contratados los servicios de internet ADSL con distintas compañías puesto que la infraestructura telefónica es distinta y no incompatible, es decir, por cable de par de cobre (RTB: Red de Telefonía Básica), cable coaxial, fibra óptica, redes híbridas coaxial-óptica o incluso inhalámbricamente por wifi o satélite. Y respecto a la televisión pasaría igual, puesto que si el nuevo operador la presta por cable coaxial y el antiguo por satélite, ambos servicios no son incompatibles y pueden ser facturados por ambos operadores tras realizarse la portabildad.
h) Reclame si su antiguo operador factura y cobra por cualquier servicio una vez formalizada y tramitada la portabilidad y siempre y cuando pueda acreditar que se solicitó la baja de los servicios distintos al de telefonía fija.
La fórmula o canal utilizado para contratar el servicio de Internet es uno de los aspectos que suele condicionar de forma determinante la existencia o no de conflictos con los operadores que prestan el servicio de Internet, así como el cumplimiento de las ofertas o los derechos y obligaciones de las mismas y las personas usuarias.
La mayoría de las personas usuarias del servicio de Internet desconocen la información que antes, durante y después de la contratación deben obtener para contratar correctamente. De este modo, surgen los problemas cuando por ejemplo los operadores incumplen las ofertas telefónicas, se desea dar de baja el contrato por falta de documentación o, por ejemplo se desconoce el importe real de la penalización o el plazo de permanencia.
Las fórmulas habituales para contratar el servicio de Internet ADSL son: Mediante contratación a distancia mediante vía telefónica o por internet, en establecimientos de distribuidores autorizados y mediante contratación fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar el servicio en el domicilio del consumidor mediante un agente comercial que realiza una visita al mismo.
La contratación mediante vía telefónica, ya sea para realizar un contrato nuevo, modificarlo o realizar portabilidad, es la fórmula habitual de contratación de los usuarios del servicio de Internet. Y aunque tiene ventajas, también presenta inconvenientes y dificultades por tratarse de una contratación a distancia con condiciones generales de contratación.
2º - Que está realizando una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y laCarta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicacines (RD 899/2009).
La realización de contratación del servicio de Internet a través de las páginas web de los operadores es una fórmula visual y cómoda de contratar. Sin embargo, al tratarse de una venta a distancia con condiciones generales de contratación implicará una serie de derechos y obligaciones para las partes.
Si el contrato implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, lainformación precontractual establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es decir, y de forma resumida: las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega...), costes mensuales...
Contratar el servicio de Internet en el domicilio de la persona consumidora es un tipo de venta especial. Normalmente la visita inesperada de un agente comercial que presenta las ventajas de contratar con una operador o de realizar la portabilidad al mismo.
Otra modalidad de contratación del servicio de Internet es la realizada en los establecimientos autorizados del operador. Supone una contratación directa frente a agentes comerciales a los que se les puede exigir directamente los documentos necesarios para contratar el servicio. En este tipo de contratación las personas consumidoras no pueden ejercer el derecho de desistimiento.
Dada la importancia del sector de las comunicaciones en la vida cotidiana y la necesidad de mantener un nivel de competencia entre operadores para que redunde en un mejor servicio para las personas consumidoras y usuarias, la legislación vigente establece una serie de derechos para las personas usuarias de los servicios de Internet.
Dependiendo de la fórmula de contratación escogida por la persona consumidora o usuaria para contratar el servicio de Internet, las obligaciones de los operadores y de las personas consumidoras y usuarias varían.
La contratación de los servicios de Internet mediante teléfono o telemáticamente mediante las páginas web de los operadores tiene ventajas para los mismos. Sin embargo, para que las personas consumidoras queden informadas en su totalidad deben cumplir con unas obligaciones informativas y documentales.
En la contratación telefónica o a través de páginas web con condiciones generales de contratación del servicio de Internet, a los operadores le corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
Resolver los contratos de Internet anticipadamente, sin penalización, cuando la persona consumidora lo solicite.
Emitir contratos con el siguiente contenido mínimo: nombre y domicilio, teléfono de atención al cliente, características de los servicios ofrecidos, conceptos incluidos en la cuota de abono y otras cuotas que se deban abonar, los niveles de calidad ofrecidos, las indemnizaciones asociadas a su incumplimiento, el tiempo de conexión inicial, los precios y otras condiciones económicas de los servicios, el periodo contractual con sus plazos mínimos de contratación y de renovación y las posibles consecuencias de su incumplimiento, el detalle de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de Internet y otros contratos como por ejemplo la adquisición de equipos, como el router ADSL.
Las personas consumidoras, en contrataciones telefónicas o mediante página web, de servicios de Internet deben demostrar que han contratado, desistido o posibles incumplimientos de los operadores.
En la contratación telefónica o vía web con condiciones generales de contratación del servicio de Internet, a las personas consumidoras o usuarias corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
Probar que envió la mercancía, el router por ejemplo, y la fecha en que lo hizo, al operador en caso de que hiciera uso del derecho de desistimiento.
Probar que abonó las facturas por la prestación del servicio de internet.
La negativa de los operadores a tramitar la baja de los servicios de Internet cuando se comunica telefónicamente es una de las principales causas de reclamación.
Una de las principales causas de quejas y reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones consiste en la negativa a tramitar la baja del servicio, una vez la persona consumidora comunica la misma telefónicamente al operador; que continúa facturando.
Darse de baja en un servicio de Internet es un derecho, y sería más que suficiente, según la normativa, su comunicación telefónica al operador. Sin embargo, algunos operadores prefieren seguir facturando hasta que las personas consumidoras "descubren" (se informan) como tramitar la baja del servicio de Internet de forma eficaz. Cómo cancelar un contrato con un operador, las causas, plazos y otros aspectos importantes son los que serán tratados con detalle en este apartado.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios), están prohibidas aquellas cláusulas contractuales que excluyan u obstaculicen el derecho a poner fin al contrato. De tal forma que una vez se tenga constancia de la fecha de recepción de la notificación de baja en los servicios mediante el acuse de recibo, por ejemplo, el operador no podrá facturarle y cobrarle por servicios no prestados y transcurridos los dos días hábiles tras la recepción de la notificación. Por lo que los bonos, tarifas planas, ofertas análogas, etc. se prorratearán o fraccionarán hasta la fecha de baja. El operador no deberá cobrar el periodo de facturación mensual completo. Si ocurriera, se ha de reclamar.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable a la persona usuaria, con posterioridad al plazo de 2 días hábiles en que surtiera efectos la baja notificada por la persona consumidora. Una vez abonada la última factura se recomienda cancelar la domiciliación bancaria en la entidad financiera y sus datos personales en el operador.
A la vez que se notifica la baja del servicio de Internet, la devolución del router al operador dependerá:
Si la devolución viene causada por la utilización del derecho de desistimiento por la persona consumidora, y el router fue suministrado gratuitamente, se devolverá según indique el operador en el contrato o en la información relativa a la modalidad de restitución del bien y en caso de no indicarse nada, a portes debidos (con acuse de recibo) a la dirección que el operador comunique, y en su defecto, a la dirección que figure en sus facturas o en la página web donde contrató el servicio. Conservando siempre, el documento que justifique el envío del mismo puesto que el operador podría reclamar el importe del terminal si no se puede probar su entrega o recogida por la empresa de transporte contratada por el operador .
Si la devolución responde a una baja anticipada del servicio y el router está vinculado a un periodo de permanencia por haber sido subvencionado, dicho router se devolverá al operador en los términos especificados en el contrato y en la dirección que figure en el mismo, la que tenga en la página web o en su defecto en las facturas (también podrá obtener la dirección en este enlace: datos de contacto de los operadores), y los portes serán a cargo de la persona consumidora (así se evitará la penalización). El justificante o acuse de recibo que acredite el envío del teléfono deberá conservarse, entre otras cosas, para que el operador no reclame el importe del mismo una vez formalizada la baja. En caso de que el operador, o un servicio de mensajería contratado por el mismo, sea el que se persone en su domicilio para recoger el router, la persona consumidora deberá obtener algún documento de entrega del router, de forma que el operador no pueda reclamar el mismo una vez se haya entregado.
No se realizará devolución del router al operador cuando este sea un router comprado por la persona usuaria, o cuando la persona consumidora desee adquirirlo tras el pago del importe por el que se subvencionó o se abone la parte proporcional de la penalización correspondiente al periodo de permanencia que se incumpla.
Entre otras, las causas para tramitar la baja en los servicios de Internet pudieran ser por incumplimiento de contrato, porque es un derecho de las personas usuarias, por el ejercicio del derecho de desistimiento o por el cambio de las condiciones contractuales por parte del operador.
A continuación se presentan los principales motivos por los que las personas consumidoras pueden solicitar la baja a los operadores del servicio de Internet.
Ante esta situación, la persona consumidora debe reclamar el cumplimiento de las condiciones ofertadas o pactadas con el operador. Que en caso de no cumplir se podrá notificar la baja en el contrato de servicio de Internet.
Los incumplimientos suelen girar en torno a las siguientes causas: No facilitar el router en el tiempo indicado, que este venga defectuoso o se estropee en el transcurso del contrato y no le faciliten otro para poder continuar usando el servicio de Internet, que la velocidad de conexión no sea la contratada o este por debajo de los límites pactados, reiterados cortes en el servicio, la existencia de problemas técnicos en general que impidan la conexión, incumplimiento de la entrega de regalos promocionales o descuentos asociados al alta en el servicio, incumplimiento del tiempo máximo para hacer efectiva la conexión, incumplimiento de tarifas y ofertas, altas en servicios sin consentimiento, etc.
Para resolver los contratos por incumplimiento del operador deberá conservar el contrato, las condiciones generales, la información, publicidad y capturas e impresiones de pantalla que demuestren la velocidad de conexión o la inexistencia de la misma de forma que pueda justificar dicho incumplimiento por parte del operador.
La persona consumidora o usuaria puede negarse al pago de estas cuotas no previstas en el contrato y en caso de facturación de las mismas, tiene derecho a su reembolso por pago de lo indebido.
Es ilegal la imposición de servicios accesorios o complementarios al principal (ej.: antivirus, tarifas especiales, tarifas planas, ...) que el operador activa o factura a su criterio y sin requerir para ello el consentimiento de la persona consumidora y usuaria.
Mediante el ejercicio del derecho a desistir del contrato, explicado anteriormente, la persona consumidora puede resolver el contrato de servicio de Internet sin coste alguno.
E. Notificar la baja al operador por mala prestación del servicio (calidad ADSL).
En caso de que la baja del servicio de Internet se derive de la lentitud en el acceso a la red, debe comprobarse en el contrato la velocidad mínima garantizada, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas. Pero ¿cuál es la velocidad mínima garantizada para mi acceso a Internet de banda ancha?: La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y los contratos que celebren con las personas usuarias. En este sentido, debe tenerse en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.
Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. De tal forma la velocidad máxima publicitada o que figure en el contrato no podrá ser superior a la velocidad máxima que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace de acceso. El operador deberá informar a la persona usuaria, antes de su contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar la persona usuaria, diferenciando aquellos factores sobre los que tiene control el operador de los ajenos al mismo (Artículo 5 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas)
Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada o publicitada, la persona usuaria puede reclamar al operador (se recomienda por carta certificada con acuse de recibo). Que en caso de no mejorar la velocidad pactada dará derecho a cancelar el contrato de servicio de Internet.
Todos los operadores distintos al que presta el servicio universal (que debe prestar el servicio de 1 Mbit/s) deben facilitar información sobre el ámbito de cobertura del servicio que prestan y la velocidad del mismo, pues esta es una de las características esenciales para la prestación del servicio. Sin cobertura no es posible prestarse el servicio. De este modo, el operador deberá comprobar que la prestación del servicio será efectiva en la ubicación que solicite la persona consumidora y la velocidad a la que prestará el servicio que pretende cobrar.
F. Notificar la baja al operador por incumplimiento de la garantía.
En aquellos casos en que la persona consumidora y usuaria adquiera un router gratuito y a cambio se comprometa un "periodo de permanencia" con el operador, o sin estar sujeto a periodos de permanencia, el operador facilite terminales concretos para el acceso y utilización del servicio que prestan ha de saber que la adquisición del terminal está vinculada a la prestación y acceso del servicio de Internet con dicho operador. Tanto es así que el router del operador puede que solo permita el acceso a la red a través del mismo.
La persona consumidora y usuaria podrá solicitar la cancelación del contrato de Internet con su operador en aquellos casos donde el router presente faltas de conformidad en el plazo de dos años y el operador no cumpla con sus obligaciones y responsabilidades frente a la reparación o sustitución de dicho terminal, que al estar vinculado a la prestación del servicio (contrato principal), lo hace parcial o totalmente inaccesible.
En la cancelación de contratos de servicio de Internet por incumplimiento del operador de la garantía del router, este deberá devolver el precio abonado por el terminal, pues ni la reparación ni la devolución han resultado satisfactorias.
La comunicación de la baja en los servicios de Internet suele realizarse vía telefónica. Este medio de comunicación no suele ser eficaz en muchos casos. Conocer los distintos medios o formas para acreditar la petición de baja y su tramitación por el operador evita muchos problemas.
Para acreditar que se ha ejercido la baja en los servicios de Internet es conveniente que el envío del documento de baja se haga a través de alguno de los siguientes medios, puesto que la persona consumidora debe probar que comunicó dicha baja:
Por correo certificado con acuse de recibo. Indicando en el acuse, "baja en los servicios de Internet". Podrá realizar esta notificación en cualquier oficina de correos. Conserve una copia del documento que envíe notificando su petición así como el acuse de recibo y el ticket de abono del mismo.
En caso de que sea imposible formalizar la baja a través de alguno de los procedimientos anteriores o habiéndola formalizado, el operador del servicio de Internet continúa emitiendo facturas a la persona consumidora, se aconseja reclamar al operador a través de la Administración para manifestar la negativa del operador en la tramitación de la baja; aportando copia de los documentos enviados mediante otros procedimientos para comunicar la baja.
RECUERDE: deberá comunicar la baja del servicio de Internet con una antelación mínima de 2 días naturales y de forma fehaciente (que pueda probarse) a la fecha en que se desee finalizar el contrato. Conserve siempre el documento que justifique la fecha y la dirección del envío o entrega del documento de baja al operador. Podrá encontrar la dirección o razón social de los operadores en su contrato, en los márgenes de las facturas que emitan, en la página web del operador o en el siguiente enlace de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones: dirección de los operadores.
Comprobar si existe un periodo de permanencia al que se este sujeto como consecuencia de la aceptación de alguna ventaja u oferta, como por ejemplo, descuentos en tarifas o entrega de un router de importe subvencionado. Pues en caso de incumplimiento de este periodo y no devolución de la ventaja podrá llegar una última factura con un importe elevado penalizando dicho incumplimiento. Más información en el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
Es habitual la aceptación de ofertas comerciales por personas usuarias de los servicios de Internet donde se facilitan routers subvencionados o se ofertan ventajas económicas en la facturación a cambio de un periodo de permanencia con el operador. Incumplir dicho periodo podrá suponer una penalización económica.
Cláusula de permanencia: Es la condición que aparece en el contrato de abono por la que se establece un período mínimo durante el cual la persona abonada se compromete a mantener el contrato con el operador, a cambio de ciertas ventajas u ofertas (equipos regalados u obtenidos como obsequio, canjeados por puntos o adquirido a precio subvencionado o, descuentos en tarifas u otros regalos o ofertas). Recuerde que las permanencias pueden ser acumulativas pues pueden actuar de modo independiente (aceptación simultánea de contratos o promociones distintas).
En aquellos casos en que la persona consumidora solicite la baja en el servicio con antelación a dicho periodo de permanencia puede que esté expuesta a posibles compensaciones, penalizaciones o multas por su incumplimiento. Por ese motivo, para saber cómo proceder deberá conocer cuando contrata que acepta esta cláusula de permanencia y las cláusulas penales asociadas a la misma (arts. 5.1, 5.3 y 7.a) de la Ley General de Condiciones Generales de Contratación, art. 7 Orden ITC/1030/2007, art. 8 y 12 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas). De esta forma, el operador está obligado a a comunicar, cuando la contratación del servicio se realiza telefónicamente o por Internet, durante la conversación telefónica o en su página web de la existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento. Además, esta cláusula de permanencia y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo deberá figurar obligatoriamente en el contrato escrito.
Reclame el no abono de la penalización que pudiera exigirle un operador cuando tramite la baja del servicio en aquellos casos en que el operador no haya informado de que estaba aceptando una cláusula de permanencia que le obligaba a permanecer de alta en sus servicios a cambio de alguna ventaja. Y exija a al operador en su reclamación que le demuestre que fue informada de la misma. Un ejemplo habitual es la contratación de nuevas ventajas en los servicios prestados o en el precio de los mismos, que no suele asociarse con una recontratación del servicio de Internet con el operador y un nuevo periodo de permanencia.
Realizar el pago de la penalización correspondiente. Por ejemplo, si se acepta un router subvencionado sin coste a cambio de 12 meses con la compañía y una penalización de 120 euros y se notifica la baja a los 6 meses de iniciar le servicio, a la persona consumidora solo le corresponderá pagar la parte proporcional de la penalización. En este caso, 60 euros. Para calcular la parte proporcional de la penalización que se ha de abonar, utilice una "regla de tres" (6x120/12=60).
Devolver las ventajas recibidas. En este caso la persona consumidora no abonará ningún importe relativo a la penalización por la baja anticipada al periodo de permanencia. Aunque si tendrá que devolver estas ventajas al operador para evitar la penalización. Por ejemplo, podrá poner a disposición los equipos que el operador le hubiera suministrado. Para ello y en la carta certificada con acuse de recibo donde notifique la baja deberá indicar que no le penalicen puesto que pone a disposición de la empresa los equipos o que le indiquen en que oficina puede entregarlos.
Los operadores deberán compensar económicamente las interrupciones en el servicio según la normativa.
Las personas usuarias tienen derecho a la compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet, de la siguiente manera:
Cuando durante el período de facturación una persona abonada sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensarla con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente a la persona abonada, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio, se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.
No será de aplicación lo dispuesto en el punto anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:
a) Incumplimiento grave por las personas abonadas de las condiciones contractuales.
b) Daños producidos en la red debido a la conexión por la persona abonada de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50 por 100 del precio total.
La compensación económica indicada anteriormente se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a las personas usuarias finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Todas las personas abonadas al servicio de Internet tienen derecho a recibir información detallada en la factura según la naturaleza de los cargos por los servicios consumidos.
Las personas usuarias del servicio de Internet tiene derecho a recibir facturas detalladas.
Todas las personas usuarias de servicios de Internet tienen derecho a recibir facturas por los cargos por los servicios consumidos. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional (Artículo 21 y 22 RD 899/2009).
Independientemente del pago o no de una factura la personas usuarias pueden reclamar al operador por la disconformidad con la misma en el plazo de un mes desde que se conozca el motivo para reclamar. El plazo de un mes se iniciará a partir de la fecha de emisión de la factura. Si desea reclamar a un operador de Internet consulte el siguiente enlace: Reclamar
La persona consumidora tiene la obligación de comprobar las facturas y su detalle. Especialmente aquellos cargos que de forma indeterminada ("otros cargos") se reflejen en la factura o aquellos, que sin haber sido contratados, por su escasa cuantía, o por no ser llamativos, no invitan a ser reclamados (servicios de antivirus, servicios de mantenimiento o reparación del adsl...) pero que cuando son reclamados y se procede a su devolución el operador manifiesta que se deben a "un error administrativo, informático o de gestión" o que se devuelven por "detalle comercial" o "por la garantía de calidad del servicio".
La persona consumidora ha de saber que por el simple hecho de la emisión por un operador de una factura con importe y consumo determinado, esta no tiene porque ser correcta. En estos casos se podrá exigir al operador que demuestre la realización de dichos consumos o la contratación de los servicios facturados para así poder cobrarlos. La simple emisión de una factura no demuestra la realización de consumos.
En caso de existir disconformidad con los importes por incumplimiento contractual (facturación indebida, prestación de servicios no solicitados o que no se ajustan a las condiciones pactadas, falta de calidad, etc.) la persona usuaria deberá actuar de dos maneras en función de su voluntad a la hora de mantener el contrato:
En relación a la prueba sobre la existencia o no del consumo del servicio de Internet sus interrupciones o calidad decir que según el principio de la facilidad probatoria se impone la carga de la prueba a los operadores puesto que disponen de mayores facilidades para probar los hechos. De tal forma y en virtud de tal principio, hay que decir también que no puede pretenderse que el operador del servicio acredite el importe del servicio por medios distintos al de sus propios documentos (facturas), si no hubo previamente una reclamación formal o denuncia por consumos incorrectos (un operador que presta servicios a millones de personas usuarias no puede disponer de medios de prueba objetivos del correcto funcionamiento de todos y cada uno de sus aparatos contadores y de la realidad de la utilización del servicio de Internet por las personas abonadas). En este sentido, corresponderá a la persona consumidora y usuaria, y así deberá probarlo, la comprobación de sus facturas y la reclamación fehaciente contra el operador sobre los posibles errores en la facturación pero no la carga de la prueba sobre la NO realización de determinados consumos o servicios.
Los precios en el servicio de Internet son libres, no están regulados y se rigen por la libre competencia.
Los precios en el servicio de Internet no están regulados, es un mercado liberalizado. Aunque ciertos precios del servicio universal que presta Telefónica si están regulados; concretamente la cuota de alta y la cuota de abono.
Los operadores podrán suspender temporalmente, o definitivamente, el servicio de Internet a aquellas personas consumidoras que no abonen sus facturas. Además podrán, siempre que se pacte, cobrar una comisión por devolución de cargos emitidos a la entidad financiera para el cobro de dichas facturas.
El La normativa específica de telecomunicaciones no regula el procedimiento de suspensión e interrupción de los servicios de telecomunicaciones, distintos al servicio telefónico fijo, remitiéndose a lo previsto en los correspondientes contratos de abono (art. 116 Reglamento del Servicio Universal y de protección de los usuarios). A estos serán aplicables la normativa general en materia de incumplimiento de contratos con las personas consumidoras, de modo que no se impongan condiciones que en contra de las exigencias de la buena fe vulneren la necesaria reciprocidad o equilibrio entre las partes que intervienen en el contrato. Así, por ejemplo, no cabe establecer penalizaciones por el incumplimiento de las personas usuarias, si no se prevén consecuencias similares para los incumplimientos del operador; ni intereses moratorios abusivos, comisiones por reintentos de cobro en los números de cuenta donde se domicilia el pago o cuotas desproporcionadas de restablecimiento del servicio (Título II, Capítulo II, Cláusulas abusivas del Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
La suspensión o interrupción del servicio sólo afectará al servicio impagado. En particular, la negativa al pago de servicios de Internet no justifica la suspensión o interrupción del servicio telefónico, sea fijo o móvil, o los servicios de televisión, si el abonado paga tales servicios.
Tras la emisión del cargo por el operador por los servicios de Internet y ante la falta de liquidez en la cuenta corriente de la persona consumidora donde tiene domiciliados los pagos, algunos operadores suelen emitir en las facturas una comisión por la devolución de dicho cargo. La existencia de esta comisión así como su importe deberán contemplarse en el contrato. En caso contrario reclame su devolución y eliminación de la factura.
Cuando el pago de los servicios de Internet se realice en efectivo a través de entidades financieras se han de conservar los recibos de pago hasta transcurridos 6 años. Además, si se utiliza este medio de pago se tendrá en cuenta que hasta que el operador no envíe la factura, en los plazos establecidos en el contrato, y la reciba en el domicilio no se podrá conocer los importes facturados y abonar los mismos. Por tanto, cuando no se reciban las facturas y sea imposible abonarlas por desconocer su importe, es importante reclamarlas por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo para abonarlas. En caso contrario, el operador podrá suspender el servicio por impago.
Las reclamaciones frente a operadores de internet y el servicio ADSL ocupan el tercer puesto del ranking de sectores más reclamados por los consumidores. Y aunque las razones son múltiples, existe dos causas generales y comunes entre los abonados: desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva.
Antes de reclamar es conveniente que el usuario se informe sobre su problema, sus derechos y obligaciones. Para esto y en esta sección de Internet - ADSL podrá encontrar la información necesaria así como informarse adicionalmente en el apartado de consultas.
Ante la desanteción de reclamaciones por el operador, no es recomendable que los consumidores y usuarios se nieguen sin más a pagar las facturas, dando orden a su entidad bancaria para devolver los cargos domiciliados. La simple negativa al pago y no probar que se ha reclamado puede suponer un empeoramiento del problema, que podría resolverse si se reclama de forma adecuada.
La persona consumidora podrá reclamar ante los operadores en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Servicio Municipal de Consumo (SMC), donde podrá obtener un formulario específicio para reclamar a los operadores de telecomunicaciones.
Para reclamar a los operadores de Internet a través de la OMIC se recomienda, al menos, que antes se haya reclamado por carta certificada con acuse de recibo y ante la negativa a responder o a no solucionar el conflicto inicie y continúe la reclamación en la OMIC.
La Junta Arbitral de Consumo resuelve conflictos de telecomunicaciones con operadores que están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Los principales operadores de Internet están adheridos al sistema.
Reclamar judicialmente a un operador es posible a través de procedimientos abreviados para cantidades inferiores a 3.000 euros, donde no hace falta abogado ni procurador.
1º- Para presentar correctamente la demanda, deberá expresar, con claridad y precisión, la petición de condena al pago de la cantidad concreta que se reclame, más intereses y costas. Si procediera, solicite copia del expediente de reclamación a la OMIC para adjuntarlo a la demanda. Cuando redacte la demanda deberá indicar que aunque la empresa no resida en el municipio de Córdoba, que es lo normal en empresas de telecomunicaciones, el lugar o fuero donde resolver judicialmente el caso será donde reside el consumidor y se presta el servicio, y según los argumentos siguientes: Que si se contrató telefónica o electrónicamente el servicio de telefonía móvil, el lugar de celebración, perfeccionamiento y ejecución del contrato y prestación del servicio es la residencia habitual del consumidor.
2º- Puesto que es habitual que la contratación del servicio de telefonía móvil lleve vinculada condiciones generales, según el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente el Artículo 90.2 (Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicable), se considera como abusiva en las contrataciones con condiciones generales, aquella cláusula que obligue al consumidor a resolver judicialmente cualquier controversia en un Tribunal o Juez distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario o al lugar del cumplimiento de la obligación. Según los artículos 51 y 52, apartado 14, de la vigente Ley de Enjuiciamiento Civil, el juzgado que ha de resolver un conflicto será el perteneciente al domicilio del demandante o consumidor y siempre que en dicho lugar la empresa tenga un establecimiento abierto al público o representante autorizado que actúe en su nombre.