Source: https://uokik.gov.pl/faq_uslugi_turystyczne.php
Timestamp: 2016-09-27 20:37:48+00:00
Document Index: 52706394

Matched Legal Cases: ['art. 3', 'art. 1', 'art. 14', 'art. 14', 'art. 17', 'art. 11', 'art. 16', 'art. 3853', 'art. 16', 'art. 11', 'art. 11', 'art. 17', 'Art. 14', 'art. 3853', 'art. 12', 'art. 415', 'art. 471', 'art. 11', 'Art. 415', 'Art. 471', 'Art. 11', 'art. 13', 'art. 16', 'art. 61', 'art. 16', 'art. 11', 'art. 11', 'art. 16', 'art. 3', 'art. 5']

UOKiK - Konsumenci - Porady konsumenckie - Pytania i odpowiedzi - Us�ugi turystyczne
Urz�dInformacje og�lneAktualno�ciKomentarze, wyja�nienia i stanowiskaMultimediaKompetencje Prezesa UOKiKHistoria Urz�duSprawozdania z dzia�alno�ci Urz�duPetycjeKariera w UOKiKPraktyki absolwenckiePraktyki studenckieWolontariatPatronatWizyty studyjneStruktura i kontaktKierownictwoDepartamenty UOKiKDelegatury UOKiKLaboratoria UOKiKRada Doradcza przy Prezesie UOKiKBiuro prasowe Biuletyn Informacji PublicznejElektroniczna Skrzynka PodawczaWsp�praca mi�dzynarodowaKompetencje Prezesa UOKiK w zakresie wsp�pracy mi�dzynarodowejWsp�praca dwustronnaWsp�praca wielostronna Unia EuropejskaOECDICPENICNCECIPROSAFEInicjatywa Ba�tyckaZam�wienia publiczneRegulamin zam�wie� publicznych w UOKiKOg�oszenia o przetargachWyniki i uniewa�nione przetargiOferty sprzeda�yInformacje o darowiznachZb�dne/zu�yte sk�adniki maj�tkowe UOKiK Og�oszeniaPrawoOrzecznictwo Prezesa UOKiKDecyzje Prezesa UOKiKDzienniki Urz�dowe UOKiKWyja�nienia i wytyczneBaza wyrok�wPolskie akty prawneOchrona konkurencji Pomoc publiczna Ochrona konsument�w Og�lne bezpiecze�stwo produkt�wJako�� paliw Znak CE Projekty akt�w prawnychUnijne akty prawneOchrona konkurencji Pomoc publiczna Ochrona konsument�w Og�lne bezpiecze�stwo produkt�w Jako�� paliw Znak CE Projekty akt�w prawnychKonkurencjaOchrona konkurencjiKompetencje Prezesa UOKiKKonsultacje spo�ecznePytania i odpowiedziNiedozwolone porozumieniaWyja�nienia w sprawie karProgram �agodzenia karPytania i odpowiedziZg�o� zmow� przetargow�Kontrola koncentracjiInterpretacja przepis�wWyja�nienia w sprawie zg�aszania zamiaru koncentracjiPytania i odpowiedziCz�ste b��dy we wnioskachBadania rynkuZasady publikowania informacjiRaportyPytania i odpowiedziPomoc publiczna Informacje og�lneKompetencje Prezesa UOKiK w zakresie pomocy publicznejProgramy pomocowe i pomoc indywidualnaWy��czenia grupowe i pomoc de minimisProcedury i informacje o decyzjach Komisji EuropejskiejModernizacja przepis�w o pomocy publicznejPolskie akty prawneUnijne akty prawneInformacje dodatkoweRaporty i analizyPytania i odpowiedziWyja�nienia UOKiKWyja�nienia i interpretacje Komisji EuropejskiejStopa referencyjna i archiwumS�owniczek poj��Wnioski o opinieWzory formularzy oraz za�wiadczenia dotycz�ce pomocy de minimisWz�r formularza dotycz�cy pomocy innej ni� pomoc de minimisEwidencja akt�w prawa miejscowegoSprawozdawczo�� Sporz�dzanie sprawozda� z wykorzystaniem aplikacji SHRIMPPraca z aplikacj� SHRiMP - najcz�stsze problemy i ich rozwi�zaniaSprawozdawczo�� organ�w w�a�ciwych do poboru nale�no�ciDane o udzielonej pomocy – SUDOPKonsumenciOchrona konsument�wKompetencje Prezesa UOKiKZbiorowe interesy konsument�wWyja�nienia w sprawie karKonsultacje spo�eczneNiedozwolone klauzuleRaportyRejestr klauzul niedozwolonychOstrze�enia konsumenckieIstotny pogl�d w sprawiePorady konsumenckiePomoc dla konsument�wPytania i odpowiedziWzory pismPoradnikiInstytucje KonsumenckieRzecznicy konsument�wRozstrzyganie spor�w konsumenckich Wa�ne adresyWyszukiwarka instytucjiDla instytucji konsumenckich KonkursyRozstrzygni�cia konkurs�wInformacje dla rzecznik�w konsument�wProduktyOg�lne bezpiecze�stwo produkt�wKompetencje Prezesa UOKiK w zakresie og�lnego bezpiecze�stwa produkt�wKonsultacje spo�ecznePytania i odpowiedziRejestr produkt�w niebezpiecznychSystem RapexInformacje o wybranych produktachRozporz�dzenie w sprawie bezpiecze�stwa produkt�w konsumpcyjnychInformacje dla przedsi�biorc�wObowi�zki przedsi�biorc�wPowiadomienie Prezesa UOKiK o produkcie niebezpiecznymPrzewodnik dla przedsi�biorc�wInformacje dla konsument�wPrawa konsument�wZg�oszenie niebezpiecznego produktu - formularzPowiadomienia przedsi�biorc�w o produktach niebezpiecznychOg�oszeniaInspekcja Handlowa - raporty, informacje i sprawozdaniaJako�� paliwOpis systemu monitorowania i kontrolowania jako�ci paliwKontrola stacji paliw (PB 95, PB 98, ON i biopaliw ciek�ych)Kontrola stacji paliw (LPG)Kontrola hurtowni paliw (PB 95, PB 98, ON i biopaliw ciek�ych)Kontrola hurtowni paliw (LPG)Kontrole stacji i hurtowni paliw - mapaZg�oszenie paliwa z�ej jako�ci - formularzRaportyZnak CEKompetencje Prezesa UOKiK i opis systemuOznakowanie CEObowi�zki przedsi�biorcyPomocne linkiPytania i odpowiedziRejestr wyrob�w niezgodnych z zasadniczymi, szczeg�owymi lub innymi wymaganiamiHermesEdukacjaDzia�ania edukacyjne - KonsumenciKonsumentKonsument w �wiecie konkurencjiMoje konsumenckie ABCNie daj si� oskuba�Po co drze� kotyB�d� �wiadomym konsumentemMo�eszKupuj bez ryzykaJak sp�aca�, aby nie p�aka�? Consumer ClassroomDzia�ania edukacyjne - KonkurencjaMam prawo do konkurencjiFuzje pod kontrol�PublikacjePublikacje o Urz�dzieOchrona konkurencjiPomoc PublicznaOchrona konsument�wOg�lne bezpiecze�stwo produkt�wJako�� paliwZnak CEJak zam�wi� publikacjeKonkursyKonkurs na najlepsze prace magisterskie i doktorskieBadania opinii spo�ecznej Ochrona konkurencjiOchrona konsument�wBIPOrganizacja UOKiKBud�et i maj�tek UOKiKUdost�pnienie informacji publicznejSkargi i wnioskiProjekty akt�w prawnychWnioskowanie o dost�p do informacji sektora publicznego w celu jej ponownego wykorzystywaniaKontrolaDecyzje Prezesa UOKiKBaza wyrok�wDzienniki Urz�doweWyja�nienia i wytyczneDzia�alno�� lobbingowaKoncentracjeKariera w UOKiKZam�wienia publiczneZb�dne/zu�yte sk�adniki maj�tkowe UOKiKRaporty i sprawozdaniaProwadzone rejestryOg�oszeniaKontakt	Tu jeste�: Strona g��wna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Us�ugi turystyczne
Us�ugi turystyczne podziel si�
Co si� rozumie pod poj�ciem us�ugi turystycznej?
Co powinna okre�la� umowa o �wiadczenie us�ugi turystycznej?
Czy i kiedy mo�e doj�� do zmiany warunk�w umowy, na podstawie kt�rej wykupi�em wycieczk�? Czy je�li organizator zakwateruje mnie w innym hotelu ni� um�wiony, to przys�uguje mi z tego tytu�u odszkodowanie?
W jakich przypadkach mo�na reklamowa� imprez� turystyczn�?
Z powodu nieprzewidzianych okoliczno�ci nie mog� uczestniczy� w zakupionej imprezie turystycznej. Czy mog� odst�pi� od umowy zawartej z organizatorem? Jakie koszty b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u?
Jakich roszcze� mog� dochodzi�, gdy okazuje si�, �e jako�� �wiadczonej us�ugi odbiega od przedstawianej w ofercie lub gdy wycieczka przebiega niezgodnie z planem?
Umowa, kt�r� zawar�em z biurem podr�y, zawiera postanowienie wy��czaj�ce odpowiedzialno�� organizatora za okre�lone zdarzenia losowe (np. wypadek). Czy jest to zgodne z prawem?
Czy organizator ma prawo zmieni� cen� us�ugi po zawarciu umowy, t�umacz�c si� np. wzrostem kurs�w walut? Czy przys�uguje mi prawo do odst�pienia od umowy? Je�li tak, to czy b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u jakie� koszty?
Znalaz�em w internecie ciekaw� ofert� imprezy turystycznej, mam jednak pewne w�tpliwo�ci co do jej organizatora. Gdzie mog� sprawdzi�, czy ma on prawo do prowadzenia takiej dzia�alno�ci? Kto sprawuje nadz�r nad tego typu przedsi�biorcami?
Zakupi�em imprez� turystyczn�, nie wpuszczono mnie jednak do kraju docelowego z uwagi na brak wizy. Organizator nie poinformowa� mnie o tym, �e powinienem j� mie�. Czy mam z tego tytu�u prawo do dochodzenia odszkodowania?
Jaki jest czas na z�o�enie reklamacji? W jakim terminie organizator powinien ustosunkowa� si� do ��dania?
Zareklamowa�em imprez� turystyczn� ze wzgl�du na ra��ce uchybienia. Za��da�em w niej zwrotu wszystkich poniesionych przez siebie koszt�w pe�nej ceny imprezy turystycznej. Czy przys�uguje mi z tego tytu�u kwota, jak� za��da�em w reklamacji?
Czy mo�emy domaga� si� odszkodowania za niew�a�ciwie wykonan� umow� przez biuro podr�y?
Czy mo�na reklamowa� ofert� last minute?
Czym jest pakiet dynamiczny? Czy jest on obj�ty ochron�?
Jakie prawa przys�uguj� turystom, kt�rzy wykupili wycieczk�, a nast�pnie dosz�o do upad�o�ci biura podr�y, z kt�rym mieli wyjecha�?
Definicj� us�ugi turystycznej formu�uje art. 3 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Przez us�ugi turystyczne rozumie si� zarówno us�ugi przewodnickie, hotelarskie, jak i wszystkie inne us�ugi �wiadczone turystom lub odwiedzaj�cym.
Us�ugi przewodnickie to oprowadzanie po wybranych obszarach, miejscowo�ciach i obiektach, a tak�e udzielanie o nich informacji. Us�ugi hotelarskie za� to krótkotrwa�e, ogólnie dost�pne wynajmowanie domów, mieszka�, pokoi, miejsc noclegowych, pól pod namioty i kempingi. Przez turystów rozumie si� takie osoby, które podró�uj� do innych miejscowo�ci poza swoimi sta�ymi miejscami pobytu na okres nie d�u�szy ni� 12 miesi�cy, korzystaj� z noclegu przynajmniej przez jedn� noc, a których celem nie jest podejmowanie sta�ej pracy w odwiedzanej miejscowo�ci. Odwiedzaj�cy za� to osoby, które cho� podró�uj�, to nie korzystaj� z noclegów. Oznacza to, �e us�ugami turystycznymi nie jest nawet krótkotrwa�e wynajmowanie pokoi osobom stale zatrudnionym w danym mie�cie lub miejscowo�ci (np. robotnikom). Zgodnie z art. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) ten w�a�nie akt prawny okre�la warunki �wiadczenia tego typu us�ug przez przedsi�biorców na terenie Polski, ale te� warunki dzia�ania tych podmiotów, które zawieraj� umowy o �wiadczenie us�ug turystycznych na terenie naszego kraju.	Powr�t do spisu	Co powinna okre�la� umowa o �wiadczenie us�ugi turystycznej?
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) dok�adnie okre�la, jakie elementy powinny si� znale�� w umowie o us�ugi turystyczne:
umowa taka powinna zosta� zawarta w formie pisemnej,
art. 14 ust. 2 okre�la, �e w umowie powinny by� umieszczone dane biura podró�y (wraz z jego numerem w rejestrze organizatorów turystyki i po�redników turystycznych), a tak�e dane osoby, która podpisuje umow� w imieniu us�ugodawcy,
nale�y poda� tras� i miejsce wyjazdu, czas trwania imprezy oraz jej program (w tym jako��, rodzaj i terminy oferowanych us�ug transportowych, hotelarskich, gastronomicznych),
w umowie powinny si� te� znale�� cena (wraz z wyszczególnieniem wszelkich nale�no�ci, w tym te� podatków), sposób zap�aty, rodzaj i zakres ubezpieczenia (oraz dane ubezpieczyciela),
ze wzgl�du na szczególn� ochron� klienta przepisy nakazuj� zamieszcza� w umowie informacje o terminie, w jakim biuro ma obowi�zek powiadomi� klienta o ewentualnym odwo�aniu wyjazdu, o dacie ewentualnego przeniesienia uprawnie� i obowi�zków kupuj�cego wycieczk� na inn� osob�, a tak�e o wymaganiach specjalnych uzgodnionych pomi�dzy biurem a turyst�,
klient powinien te� wiedzie� o tym, jakie przepisy reguluj� kwestie umowy (oraz wynikaj�ce z nich konsekwencje prawne), a tak�e jak i kiedy mo�e z�o�y� reklamacj�, dlatego informacje o tym powinny tak�e znale�� si� w umowie,
gdy klient wp�aca co najmniej 10-proc. zaliczk� na poczet ceny imprezy – to powinien otrzyma� od organizatora wraz z umow� pisemne potwierdzenie tego, �e biuro podró�y ma gwarancj� bankow� lub ubezpieczeniow�, b�d� pisemne potwierdzenie umowy ubezpieczenia, któr� ma organizator, ze wskazaniem sposobu ubiegania si� o wyp�at� �rodków z tego ubezpieczenia.
Powr�t do spisu	Czy i kiedy mo�e doj�� do zmiany warunk�w umowy, na podstawie kt�rej wykupi�em wycieczk�? Czy je�li organizator zakwateruje mnie w innym hotelu ni� um�wiony, to przys�uguje mi z tego tytu�u odszkodowanie?
Organizator imprezy turystycznej mo�e zmieni� istotne warunki umowy z klientem jeszcze przed wyjazdem z powodu okoliczno�ci od siebie niezale�nych, na warunkach okre�lonych w art. 14 ust. 5-7 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
O planowanej zmianie nale�y niezw�ocznie powiadomi� klienta. Ten ma wtedy do wyboru dwa rozwi�zania:
przyj�cie proponowanej zmiany umowy albo
odst�pienie od niej.
W tym ostatnim przypadku przys�uguje klientowi natychmiastowy zwrot wszystkich wniesionych �wiadcze� (najcz�ciej chodzi o zwrot pieni�dzy), nie ma te� obowi�zku zap�aty kary umownej.
Po odst�pieniu od umowy klient mo�e jednak wybra� inny wyjazd zaproponowany przez biuro podró�y (tzw. imprez� zast�pcz�) w tym samym lub wy�szym standardzie. Mo�e te� wybra� imprez� o ni�szym standardzie za zwrotem ró�nicy w cenie. Wybór alternatywnego wyjazdu jest jednak przywilejem, a nie obowi�zkiem klienta, dlatego mo�e on te� od razu domaga� si� zwrotu wp�aconych pieni�dzy. Co istotne, w razie odwo�ania wyjazdu klient mo�e si� te� domaga� odszkodowania, je�li z powodu niewykonania umowy poniós� jakie� szkody.
Odszkodowanie nie przys�uguje jednak w dwóch przypadkach – si�y wy�szej lub zg�oszenia si� zbyt ma�ej liczby ch�tnych (limit ten powinien by� okre�lony w umowie z klientem).
Generaln� zasad� jest zakaz podwy�szania ceny imprezy. Natomiast wyj�tkowo art. 17 ustawy przewiduje, �e cena wycieczki mo�e wzrosn�� najpó�niej na 21 dni przed pocz�tkiem imprezy turystycznej i tylko w kilku dok�adnie okre�lonych przypadkach (np. wzrostu kursów walut, wzrostu kosztów transportu, podwy�ki op�at lotniskowych lub urz�dowych itp.).
Zakwaterowanie w innym hotelu oznacza, �e organizator nie wykonuje przewidzianej us�ugi (umowa dok�adnie powinna okre�la� miejsce i standard zakwaterowania). Umieszczenie w innym hotelu jest wi�c �wiadczeniem zast�pczym. Je�li jest ono ni�szej jako�ci od okre�lonego w programie imprezy (hotel znajduje si� w gorszym miejscu, np. jest po�o�ony dalej od pla�y, czy wr�cz daleko poza miastem, ma ni�szy standard, inne opcje wy�ywienia), jednym z uprawnie� klienta w takiej sytuacji jest mo�liwo�� ��dania odszkodowania (czyli odpowiedniego obni�enia ceny imprezy).
Inne uprawnienie klienta polega na odst�pieniu od umowy i ��daniu natychmiastowego powrotu do miejsca rozpocz�cia imprezy turystycznej bez ponoszenia z tego tytu�u dodatkowych kosztów. W razie odst�pienia od umowy w takim przypadku organizator imprezy turystycznej nie mo�e te� ��da� zap�aty kary umownej.
Powr�t do spisu	W jakich przypadkach mo�na reklamowa� imprez� turystyczn�?
Reklamacja imprezy turystycznej mo�liwa jest z powodu nienale�ytego wykonania lub niewykonania umowy. Tak wynika z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Chodzi o niedotrzymanie zobowi�za� zawartych w umowie (w tym tych dotycz�cych zakwaterowania, wy�ywienia, programu zwiedzania). W takich przypadkach mo�emy sk�ada� reklamacj�, bo oferowane nam us�ugi nie s� zgodne z umow� i ustalonymi w niej standardami.
Warto jednak pami�ta�, �e s� okoliczno�ci wy��czaj�ce odpowiedzialno�� organizatora imprezy turystycznej za nienale�yte wykonanie umowy lub jej niewykonanie. Okre�la je art. 11a ust. 1 pkt 1-3 ustawy.
Jedn� z takich okoliczno�ci jest si�a wy�sza, czyli np. z�e warunki atmosferyczne, które trudno by�o przewidzie� (chocia�by ogromny wybuch wulkanu, który zanieczy�ci� atmosfer� py�em i zablokowa� mo�liwo�� latania nad okre�lonym rejonem). Gdy jednak z�o�ymy reklamacj�, to organizator imprezy turystycznej powinien wykaza�, �e zasz�a okoliczno��, która wy��cza jego odpowiedzialno��.
W szczególno�ci klient mo�e z�o�y� reklamacj� w sytuacji, gdy w czasie trwania imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie us�ug stanowi�cych istotn� cz�� programu, a w zamian proponuje jedynie tzw. �wiadczenie zast�pcze. Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy, gdy jako�� �wiadczenia zast�pczego jest ni�sza od jako�ci us�ugi okre�lonej w programie imprezy turystycznej (np. zamiast hotelu trzygwiazdkowego zostaniemy zakwaterowani w dwugwiazdkowym), to wtedy klientowi przys�uguje ��danie obni�enia ceny. Je�li organizator sam nie odda nadp�aty, to mo�na z�o�y� reklamacj� i domaga� si� obni�ki.
Innym uprawnieniem klienta w takiej sytuacji jest odst�pienie od umowy (bez p�acenia kary umownej) i ��danie, aby organizator zapewni� mu powrót na miejsce rozpocz�cia imprezy.	Powr�t do spisu	Z powodu nieprzewidzianych okoliczno�ci nie mog� uczestniczy� w zakupionej imprezie turystycznej. Czy mog� odst�pi� od umowy zawartej z organizatorem? Jakie koszty b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u?
Prawo odst�pienia od umowy powinno by� przewidziane w umowie. Ze wzgl�du na specyfik� umów o �wiadczenie us�ug turystycznych wi�kszo�� z nich przewiduje prawo do odst�pienia od umowy, ale zastrzega, �e klient w takim wypadku powinien zap�aci� tzw. odst�pne.
Turysta musi by� �wiadomy, �e nie odzyska ca�ej wp�aconej kwoty, poniewa� organizatorowi imprezy turystycznej nale�y si� wynagrodzenie za us�ugi, które ju� wykona�. Umowy o us�ugi turystyczne s� specyficzne – na d�ugo przed rozpocz�ciem imprezy organizator ponosi wydatki np. na rezerwacj� hoteli, zakup biletów lotniczych itp. Gdy wi�c dochodzi do rozwi�zania umowy, organizator imprezy turystycznej powinien zwróci� klientowi to, co zaoszcz�dzi� z powodu niewykonania umowy.
Organizator ma prawo potr�ci� to, co wyda� w zwi�zku z realizacj� us�ug. Niekiedy b�d� to wysokie kwoty (w stosunku do ca�ej ceny imprezy), ale nie mo�na od konsumenta ��da� wi�cej od faktycznie poniesionych kosztów. Dlatego klauzule wprowadzaj�ce automatyczne potr�cenia okre�lonej cz�ci ceny imprezy (si�gaj�ce nawet 100 proc. ceny) s� uznawane za niezgodne z prawem na podstawie art. 3853 pkt 12 Kodeksu cywilnego.
W razie sporu z organizatorem imprezy turystycznej konsumentowi b�dzie przydatny raport Urz�du Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2011 r., który szczegó�owo omawia, jakich klauzul nie wolno stosowa� w umowach o us�ugi turystyczne i na jakich zasadach powinien nast�powa� zwrot pieni�dzy w razie odst�pienia od umowy. Pomocne mog� te� by� uzasadnienia do wyroków S�du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w takich sprawach (m.in. wyrok z dnia 25 czerwca 2009 r., sygn. XVII Amc 339/09).	Powr�t do spisu	Jakich roszcze� mog� dochodzi�, gdy okazuje si�, �e jako�� �wiadczonej us�ugi odbiega od przedstawianej w ofercie lub gdy wycieczka przebiega niezgodnie z planem?
Je�li organizator imprezy turystycznej nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jako�� us�ugi odbiega od tej zawartej w ofercie (np. hotel jest inny albo o ni�szym standardzie) to klient mo�e:
��da� obni�enia ceny imprezy,
odst�pi� od umowy albo
��da� naprawienia szkody powsta�ej z powodu niemo�no�ci wykonania tzw. �wiadczenia zast�pczego.
Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.), gdy tzw. �wiadczenia zast�pcze – oferowane w miejsce tych nale�nych – s� ni�szej jako�ci, to klientom przys�uguje obni�ka ceny.
Podobnie jest, gdy organizator nie wykonuje �wiadczenia zast�pczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje �adnego innego �wiadczenia). Wtedy klient mo�e ��da� naprawienia powsta�ej szkody, czyli w praktyce obni�enia ceny za wyjazd o warto�� niezrealizowanego �wiadczenia. Wyj�tkowo nie mo�na ��da� naprawienia szkody, gdy powsta�a on np. w wyniku si�y wy�szej albo w wyniku dzia�ania b�d� zaniechania osób trzecich, czego organizator nie móg� przewidzie� ani unikn��.
Niezale�nie od tego, czy organizator oferuje �wiadczenie zast�pcze, klient mo�e te� odst�pi� od umowy – wtedy organizator nie mo�e ��da� od klienta zap�aty kary umownej, a ponadto powinien mu na swój koszt zapewni� powrót do miejsca rozpocz�cia imprezy.
Je�li tego nie zrobi, to klient, który powróci� do kraju na w�asny koszt, mo�e wyst�pi� do organizatora o zwrot kosztów podró�y powrotnej do kraju. Gorsza jako�� lub niezgodne z planem zmiany us�ug wp�ywaj� tak�e na samopoczucie klientów. Cz�sto uwa�aj� oni nawet, �e ich urlop jest zmarnowany, albo czuj� si� zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani. Dlatego zgodnie z orzecznictwem S�du Najwy�szego (uchwa�a z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszcze� za szkody maj�tkowe klienci organizatorów mog� si� te� domaga� zado��uczynienia za poniesion� krzywd� (tzw. szkod� niemaj�tkow�).	Powr�t do spisu	Umowa, kt�r� zawar�em z biurem podr�y, zawiera postanowienie wy��czaj�ce odpowiedzialno�� organizatora za okre�lone zdarzenia losowe (np. wypadek). Czy jest to zgodne z prawem?
Zgodnie z art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) organizator imprezy turystycznej co do zasady odpowiada za nienale�yte wykonanie umowy o �wiadczenie us�ug turystycznych (lub brak jej wykonania). Ustawa zawiera tylko trzy wyj�tki od tej zasady.
Po pierwsze – gdy do braku wykonania lub nienale�ytego wykonania umowy dosz�o wy��cznie z powodu dzia�ania lub zaniechania klienta.
Po drugie – organizator nie odpowiada za zachowania osób trzecich (ale tylko tych, które nie uczestniczy�y w wykonywaniu us�ug turystycznych przewidzianych w umowie), je�li nie mo�na by�o unikn�� ich dzia�a� lub zaniecha�.
Po trzecie – odpowiedzialno�� organizatora wyjazdu jest wy��czona, gdy zaistnia�a tzw. si�a wy�sza. Chodzi o zdarzenie zewn�trzne, niemo�liwe do przewidzenia i niemo�liwe do zapobie�enia. W �wietle tej definicji nie ka�dy wypadek b�dzie wi�c si�� wy�sz�, bo móg� on by� np. spowodowany z winy kierowcy autokaru, którym jechali tury�ci, przewodnika wycieczki, obs�ugi hotelowej.
Generalne wy��czenie odpowiedzialno�ci biura podró�y za ka�dy wypadek, jaki wydarzy si� podczas wyjazdu, jest wi�c sprzeczne z prawem. Nawet je�li konkretne zdarzenie zostanie zakwalifikowane jako si�a wy�sza (a w konsekwencji organizator wyjazdu nie b�dzie za nie ponosi� odpowiedzialno�ci), to i tak nie zwalnia go to z troski o klienta. Tak wynika z art. 11a ust. 2 ustawy, który przewiduje, �e biuro podró�y ma obowi�zek udzielenia pomocy poszkodowanemu tury�cie.	Powr�t do spisu	Czy organizator ma prawo zmieni� cen� us�ugi po zawarciu umowy, t�umacz�c si� np. wzrostem kurs�w walut? Czy przys�uguje mi prawo do odst�pienia od umowy? Je�li tak, to czy b�d� musia� ponie�� z tego tytu�u jakie� koszty?
Przepisy precyzyjnie okre�laj� przypadki, w których biuro podró�y mo�e zmieni� (czyli w praktyce podwy�szy�) cen� imprezy turystycznej. Sytuacje te okre�la art. 17 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Po pierwsze – umowa powinna wyra�nie przewidywa� mo�liwo�� zmiany ceny. Je�li takiego zastrze�enia nie ma w umowie, to zmiana ceny nie jest mo�liwa.
Gdy biuro podró�y zastrzega mo�liwo�� zmiany ceny, to mo�e jej dokona� tylko z kilku okre�lonych przyczyn:
wzrost kursów walut (a wi�c nie ka�d� zmian� relacji kursowych),
wzrost op�at urz�dowych, podatków,, z wydatków na us�ugi lotniskowe, za�adunkowe b�d� prze�adunkowe.
Nie wystarczy samo wykazanie przez biuro podró�y, �e np. zmieni� si� kurs walutowy – organizator powinien jeszcze udokumentowa�, jaki to mia�o wp�yw na podwy�k� ceny.
Ustawa zabrania dokonania podwy�ki ceny imprezy w okresie 20 dni przed dat� wyjazdu.
Mo�liwa jest wtedy jedynie obni�ka.
Art. 14 ust. 5-7 ustawy dok�adnie okre�la, jakie s� konsekwencje podwy�szenia ceny imprezy. Klient ma wtedy prawo odst�pi� od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich �wiadcze� i bez obowi�zku zap�aty kary umownej. Konsument nie powinien wi�c ponosi� �adnych kosztów.
W praktyce niektóre biura staraj� si� ogranicza� te uprawnienia. Je�li jednak takie zapisy znajd� si� w umowach, to mog� by� uznane za niedozwolone klauzule umowne. Zgodnie z art. 3853 pkt 20 Kodeksu cywilnego takim niedozwolonym postanowieniem jest zastrze�enie jednostronnego uprawnienia do podwy�szenia ceny bez przyznania klientowi prawa do odst�pienia od umowy.	Powr�t do spisu	Znalaz�em w internecie ciekaw� ofert� imprezy turystycznej, mam jednak pewne w�tpliwo�ci co do jej organizatora. Gdzie mog� sprawdzi�, czy ma on prawo do prowadzenia takiej dzia�alno�ci? Kto sprawuje nadz�r nad tego typu przedsi�biorcami?
Przedsi�biorcy �wiadcz�cy us�ugi turystyczne na terenie Polski, a tak�e za granic� (o ile umowy s� zawierane na terenie naszego kraju) powinni spe�nia� wymogi ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Dzia�alno�� gospodarcza, która polega na organizowaniu imprez turystycznych, wymaga wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i po�redników turystycznych. Biuro podró�y, które jest stron� umowy o us�ugi turystyczne, powinno figurowa� w rejestrze prowadzonym przez odpowiedniego marsza�ka województwa.
W rejestrze znajdziemy nie tylko dane przedsi�biorcy i jego kierownictwa, lecz tak�e np. informacje o tym, �e ma on ubezpieczenie lub gwarancj� bankow� (wraz z ich wysoko�ci� i dat� wa�no�ci). Na podstawie informacji od marsza�ków województw Minister Sportu i Turystyki prowadzi te� centraln� ewidencj� organizatorów i po�redników. Dane ewidencji centralnej (zebrane z szesnastu ewidencji wojewódzkich) mo�na znale�� w internecie na stronie www.turystyka.gov.pl. Nadzorem nad bran�� turystyczn� zajmuj� si� urz�dy marsza�kowskie poszczególnych województw (wed�ug siedzib przedsi�biorców lub siedzib oddzia�ów firm zagranicznych) oraz Ministerstwo Sportu i Turystyki.	Powr�t do spisu	Zakupi�em imprez� turystyczn�, nie wpuszczono mnie jednak do kraju docelowego z uwagi na brak wizy. Organizator nie poinformowa� mnie o tym, �e powinienem j� mie�. Czy mam z tego tytu�u prawo do dochodzenia odszkodowania?
Tak – brak informacji o wymaganiach wizowych jest zaniedbaniem organizatora imprezy turystycznej. Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) organizator imprezy turystycznej jest zobowi�zany – proponuj�c klientowi wyjazd – w broszurach, folderach i katalogach podawa� w sposób dok�adny i zrozumia�y szereg istotnych informacji.
Powinien zamie�ci� tam te� ogólne informacje o obowi�zuj�cych przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotycz�cych udzia�u w imprezie. Przed zawarciem umowy trzeba te� te wszystkie informacje przekaza� ch�tnym do wyjazdu. Brak spe�nienia tych wymogów mo�e by� bowiem przyczyn� odmowy wjazdu do danego pa�stwa, a tym samym uniemo�liwi� skorzystanie z wykupionej us�ugi turystycznej.
Je�li wi�c dosz�o do zaniedbania biura podró�y w tym wzgl�dzie, to turysta mo�e si� domaga� odszkodowania w oparciu o art. 415 albo art. 471 Kodeksu cywilnego oraz przede wszystkim art. 11a ustawy o us�ugach turystycznych.
Art. 415 Kodeksu cywilnego przewiduje odpowiedzialno�� odszkodowawcz� winnego za szkody wyrz�dzone jego dzia�aniem lub zaniechaniem.
Art. 471 Kodeksu cywilnego reguluje odpowiedzialno�� za szkody wyrz�dzone przez nienale�yte wykonanie zobowi�zania.
Art. 11a Ustawy o us�ugach turystycznych precyzuje odpowiedzialno�� kontraktow� organizatora imprezy turystycznej wobec klientów uczestnicz�cych w niej. Biuro podró�y mo�e te� ponie�� odpowiedzialno�� za szkod� niemaj�tkow� klienta (tzw. zmarnowany urlop). Tak wynika z uchwa�y S�du Najwy�szego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10).
Co istotne, nawet je�li do niedope�nienia wymogów wizowych, paszportowych lub zdrowotnych dosz�o z wy��cznej winy klienta, który by� wcze�niej o nich odpowiednio poinformowany, to nie zwalnia to biura podró�y z obowi�zku opieki nad turyst�. Biuro podró�y powinno wi�c mu pomóc np. wróci� do kraju, za�atwi� formalno�ci na miejscu (je�li to jest mo�liwe) itp. Tak wynika z art. 13 ust. 4 ustawy o us�ugach turystycznych.	Powr�t do spisu	Jaki jest czas na z�o�enie reklamacji? W jakim terminie organizator powinien ustosunkowa� si� do ��dania?
Dok�adne terminy sk�adania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej okre�la art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Je�li w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezw�ocznie zawiadomi� wykonawc� us�ugi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna by� zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominaj�ca klientowi o tym obowi�zku.
Na z�o�enie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zako�czenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzgl�dnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowi�zek szczegó�owego uzasadnienia na pi�mie jej przyczyny. Je�li reklamacja zosta�a z�o�ona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowi�zany pisemnie si� do niej ustosunkowa� w ci�gu 30 dni od zako�czenia imprezy. Je�li tego nie zrobi w tym terminie, to uwa�a si�, �e uznaje reklamacj� za uzasadnion�.
Co istotne, czas na odpowied� powinien by� liczony zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu cywilnego), a wi�c klient biura podró�y powinien mie� – przynajmniej formalnie – mo�liwo�� zapoznania si� z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od z�o�enia reklamacji. Nie wystarczy wys�anie przez biuro podró�y listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie b�dzie mia� mo�liwo�ci zapoznania si� z nim do czasu up�yni�cia wymaganego przepisami terminu.
Gdy reklamacja zosta�a zg�oszona po zako�czeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie si� do niej 30 dni liczonych od momentu jej z�o�enia.	Powr�t do spisu	Zareklamowa�em imprez� turystyczn� ze wzgl�du na ra��ce uchybienia. Za��da�em w niej zwrotu wszystkich poniesionych przez siebie koszt�w pe�nej ceny imprezy turystycznej. Czy przys�uguje mi z tego tytu�u kwota, jak� za��da�em w reklamacji?
Tak, turysta mo�e domaga� si� zwrotu pe�nej kwoty, cho� o jego uprawnieniu przes�dzaj� nie tyle argumenty merytoryczne, ile domniemanie uznania reklamacji przez biuro podró�y. Kwesti� t� reguluje art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.).
Przepis ten przewiduje, �e je�li organizator imprezy turystycznej nie ustosunkuje si� na pi�mie do reklamacji z�o�onej przez klienta w trakcie wyjazdu w terminie 30 dni od dnia zako�czenia imprezy turystycznej, to uwa�a si�, �e uznaje reklamacj� za uzasadnion�.
Je�li reklamacja wp�yn�a do biura podró�y ju� po powrocie z wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej powinien na ni� odpowiedzie� w ci�gu 30 dni od jej z�o�enia – inaczej przyjmuje si�, �e reklamacj� uwzgl�dnia. Odpowied� na reklamacj� po dwóch miesi�cach – niezale�nie od stanowiska biura podró�y – oznacza, �e 30-dniowy termin nie zosta� zachowany. Warto jednak podkre�li�, �e reklamacj� do biura podró�y nale�y z�o�y� w terminie nie d�u�szym ni� 30 dni od zako�czenia imprezy turystycznej.
Maksymalny limit odszkodowania okre�la art. 11b ust. 3-4 ustawy. Za niewykonanie lub nienale�yte wykonanie zobowi�zania organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotno�ci jej ceny, o ile tak� klauzul� zamie�ci w umowie. Je�li tego nie zrobi, to ten maksymalny limit nie obowi�zuje. Ograniczenia wysoko�ci odszkodowania nie mog� nigdy dotyczy� szkód na osobie.
Powr�t do spisu	Czy mo�emy domaga� si� odszkodowania za niew�a�ciwie wykonan� umow� przez biuro podr�y?
Za szkody poniesione z powodu niewykonania albo nienale�ytego wykonania umowy przez organizatora imprezy turystycznej klientowi nale�y si� odszkodowanie.
S� jednak od tej zasady znacz�ce wyj�tki. Okre�la je art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Organizator imprezy turystycznej nie b�dzie odpowiedzialny, je�li niewykonanie albo nienale�yte wykonanie zobowi�zania zosta�o spowodowane wy��cznie dzia�aniem lub zaniechaniem klienta albo tzw. si�� wy�sz� (czyli dzia�aniem zewn�trznym niemo�liwym do przewidzenia).
Biuro podró�y nie odpowiada te�, je�li powodem niewykonania albo nienale�ytego wykonania umowy by�o zachowanie osoby trzeciej, która nie uczestniczy�a w wykonywaniu us�ugi przewidzianej w umowie, jednak tylko wtedy, je�li jej zaniechania lub dzia�ania nie mo�na by�o przewidzie� lub unikn��. W innych przypadkach biuro ponosi odpowiedzialno�� i nie mo�e jej wy��czy� na podstawie postanowie� zawartych w umowie (nawet w razie wyboru prawa obcego jako w�a�ciwego dla danej umowy).
Warto zwróci� uwag� na art. 16a ustawy, który przewiduje, �e organizator imprezy turystycznej powinien na bie��co reagowa�, gdy nie mo�e wykona� us�ug przewidzianych w umowie. Je�li stanowi� one istotn� cz�� umowy, to bez obci��ania klientów dodatkowymi kosztami biuro podró�y powinno wykona� w ramach tej imprezy odpowiednie �wiadczenia zast�pcze. W takich przypadkach odszkodowaniem dla klienta – o ile si� zgodzi na zamian� – b�dzie jedynie odpowiednie obni�enie ceny imprezy, proporcjonalne do ró�nicy pomi�dzy utracon� us�ug� a ni�szym jako�ciowo �wiadczeniem zast�pczym.	Powr�t do spisu	Czy mo�na reklamowa� ofert� last minute?
Tak, mo�na reklamowa� ofert� last minute, bo przepisy nie ró�nicuj� uprawnie� konsumenckich dotycz�cych reklamacji us�ug turystycznych od momentu zakupu wycieczki. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) tak samo traktuje imprezy turystyczne zakupione na kilka miesi�cy przed dat� ich rozpocz�cia, jak i te, na które decydujemy si� nawet na kilka godzin przed ich rozpocz�ciem. Sk�adanie reklamacji i jej uznanie przez organizatora powinno wi�c zale�e� jedynie od tego, czy dosz�o do niewykonania lub nienale�ytego wykonania umowy b�d� powstania szkody wobec klienta. Podobnie jest zreszt� z ofertami tzw. first minute, czyli specjalnymi promocjami cenowymi na otwarcie sezonu sprzeda�y. Mimo �e imprezy turystyczne s� wtedy sprzedawane z ró�nymi bonusami, to s� towarem pe�nowarto�ciowym i w razie jakichkolwiek zastrze�e� co do wykonania us�ugi turystycznej mamy prawo do jej reklamacji. Ponadto np. podwy�ka ceny przed startem imprezy jest mo�liwa tylko z uzasadnionych (i prawem dozwolonych) przyczyn. Nie mo�na jej dokona� w ci�gu 20 ostatnich dni przed wyjazdem.
Cho� w praktyce oferty last minute cz�sto przewiduj�, �e dopiero na miejscu si� dowiemy, w jakiej miejscowo�ci b�dziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie, to jest to sprzeczne z prawem. Przepisy okre�laj� bowiem obowi�zkowe informacje prawnie wi���ce organizatora imprezy turystycznej, które nale�y poda� w umowie. Dlatego istnieje mo�liwo�� z�o�enia reklamacji, je�li np. standard hotelu b�dzie ni�szy od tego obiecywanego przez organizatora imprezy. Po�o�enie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego s� bowiem obowi�zkow� cz�ci� umowy i maj� znacz�cy wp�yw na cen� imprezy.	Powr�t do spisu	Czym jest pakiet dynamiczny? Czy jest on obj�ty ochron�?
Pakiety dynamiczne to dzi�ki internetowi coraz popularniejszy sposób organizowania wyjazdów, z tym �e nie korzysta si� z us�ug jednego biura podró�y, ale transport, zakwaterowanie, us�ugi przewodnickie oraz dodatkowe atrakcje kupuje si� u ró�nych podmiotów. Turysta samodzielnie znajduje po��czenie lotnicze lub autobusowe, a nast�pnie szuka hotelu lub innego miejsca zakwaterowania. Do tego dochodz� inne atrakcje (np. bilety do Eurodisneylandu, na mecz pi�karski FC Barcelona albo skipassy). W takich przypadkach ka�d� umow� zawiera si� z innym podmiotem.
�wiadczenie takich pojedynczych us�ug nie jest imprez� turystyczn�, bo nie spe�nia ono ustawowej definicji zawartej w art. 3 pkt 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.). Przez imprez� turystyczn� ustawa rozumie bowiem co najmniej dwie us�ugi turystyczne tworz�ce jednolity program i obj�te wspóln� cen� i je�li us�ugi te zawieraj� nocleg lub trwaj� ponad 24 godziny albo je�li program przewiduje zmian� miejsca pobytu.
Przy pakiecie dynamicznym ka�da us�uga jest traktowana inaczej – osobno rozwa�a si� umow� z przewo�nikiem, osobno z hotelarzem, osobno z innymi podmiotami. Poniewa� wielu z tych us�ugodawców to firmy zagraniczne, to umowy z nimi podlegaj� najcz�ciej obcemu, lokalnemu prawu. Gdyby natomiast te wszystkie us�ugi by�y organizowane przez jedno biuro podró�y, by�by tylko jeden podmiot odpowiedzialny za ich niewykonanie lub nienale�yte wykonanie, a umowa podlega�aby prawu polskiemu, nawet je�li us�ugodawca by�by z zagranicy (bo decyduje tu miejsce zawarcia umowy, czyli terytorium Polski). Ochrona prawna klienta jest wi�c w praktyce znacznie s�absza ni� w przypadku zawarcia umowy z organizatorem turystyki w Polsce. Zanim wi�c zdecydujemy si� na pakiet dynamiczny, rozwa�my jego zalety i wady, zw�aszcza je�li wyje�d�amy poza Uni� Europejsk�, bo w razie k�opotów trudno tam b�dzie dochodzi� roszcze� od us�ugodawców.	Powr�t do spisu	Jakie prawa przys�uguj� turystom, kt�rzy wykupili wycieczk�, a nast�pnie dosz�o do upad�o�ci biura podr�y, z kt�rym mieli wyjecha�?
Tury�ci nie powinni by� poszkodowani przez to, �e ich biuro podró�y og�osi�o upad�o�� przed ich wyjazdem albo w trakcie ich pobytu za granic�. Dlatego art. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o us�ugach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z pó�n. zm.) chroni �rodki pieni�ne wp�acone przez klientów organizatorowi imprezy turystycznej.
Podmiot taki powinien mie� gwarancj� bankow� lub ubezpieczeniow� albo wykupi� ubezpieczenie na rzecz klientów. Dzi�ki temu mo�na zapewni� pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju z zagranicznej imprezy turystycznej. Dzi�ki gwarancjom i ubezpieczeniom mo�na równie� zapewni� tym osobom, które nie wyjecha�y albo skorzysta�y tylko z cz�ci pobytu, zwrot �rodków za niezrealizowane �wiadczenia.
Ponadto szczególn� form� ochrony wp�aconych przez klientów �rodków pieni�nych przewidziano dla organizatorów, którzy zajmuj� si� jedynie obs�ug� turystyki krajowej. Takie podmioty musz� z�o�y� odpowiednie o�wiadczenie marsza�kowi województwa, w którego rejestrze s� umieszczeni, a tak�e mie� rachunek powierniczy, na który klienci wp�acaj� nale�no�ci za imprezy turystyczne. Dzi�ki temu wp�aty klientów s� chronione do momentu zako�czenia imprezy turystycznej i pozwalaj� unikn�� k�opotów, gdy biuro podró�y zbankrutuje w trakcie trwania wycieczki albo przed jej rozpocz�ciem.	Powr�t do spisu	Powrót do g�ównego menu "Pyta� i odpowiedzi"	Do g�ry