Source: http://docplayer.fr/1694056-Ombudscom-rapport-annuel-2013-de-l-office-de-conciliation-des-telecommunications.html
Timestamp: 2016-10-26 21:15:53+00:00
Document Index: 92731905

Matched Legal Cases: ['art. 43', 'art. 45', 'art. 12', 'art. 12', 'art. 14', 'art. 14', 'art. 16', 'art. 17', 'art. 14', 'art. 8', 'art. 8', 'art. 8']

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ombudscom Rapport annuel 2013 de l office de conciliation des télécommunications
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1 ombudscom Rapport annuel 2013 de l office de conciliation des télécommunications2 Sommaire Avant-propos du président... 3 L ombudsman... 4 La procédure de conciliation... 5 La fondation... 6 Composition du conseil de fondation... 6 L autorité de surveillance... 6 L office de conciliation... 6 ombudscom-team... 7 L ombudsman... 7 La procédure de conciliation / Les conditions de recevabilité... 7 Déroulement de la procédure de conciliation et proposition de conciliation... 7 Proposition de conciliation... 8 Les émoluments de procédure... 8 Le payeur par anticipation et le payeur au cas pas cas... 9 Jugement des tribunaux sur les décisions de taxation... 9 Evolution de la procédure de conciliation... 9 Demandes... 9 Cas Cas pendants Réussite des procédures de conciliation Retrait des demandes de conciliation Valeur litigieuse Langue et nature du plaignant Motifs de plaintes Services à valeur ajoutée SMS/MMS payants Appels à des numéros premium Prestations non demandées et démarchage à domicile Contrats conclus par téléphone Contrats conclus par démarchage à domicile Blocage, annulation, résiliation, conditions générales de ventes.. 20 Résiliation pendant la durée minimale de contrat Résiliation durant la période de prolongation automatique du contratt.. 20 Facturation Qualité du service et service à la clientèle Roaming Contact avec les médias Cas d exemple Bilan, compte de résultats et rapport de révision3 L année 2013, la première après le renouvellement du contrat de droit administratif avec de l Office fédéral de la communication (OFCOM), s est déroulée comme prévue. En collaboration avec Frank Zelger, membre du conseil de fondation, l ombudsman a crée un nouveau système de gestion des frais et du temps investi conforme aux dispositions fixées par le Tribunal administratif fédéral. De cette manière, il est possible d assurer une facturation transparente et individualisée pour chaque cas de conciliation. Nous sommes donc confiants sur le fait que nous pourrons toujours mieux respecter les exigences légales et contractuelles à l avenir. Avant-propos du président Durant cette période, l activité de ombudscom a été présentée à plusieurs reprises à travers des communiqués de presse et par des informations sur les factures de téléphone. Cela a conduit à une augmentation des demandes de renseignements par téléphone. À l avenir, ombudscom va donner des conseils téléphoniques afin d éviter des litiges trop coûteux. Certains fournisseurs, utilisant des méthodes de marketing agressives par téléphone afin d attirer plus de clients, ont systématiquement refusé la proposition de conciliation élaborée par ombudscom. C est avec une certaine tristesse que nous considérons cette tendance. D autres fournisseurs de télécommunications, plus établis sur le marché, ont optimisé leur approche à la clientèle, ce qui a entraîné une réduction des cas devant l office de conciliation. Ce changement de pratique représente indirectement un hommage à la mission de ombudscom. À l avenir, ombudscom sera encore dirigé d une manière efficace et professionnelle par l ombudsman, le Dr Oliver Sidler. Avec sa solide équipe, il accomplit un travail de haute qualité. Pour cette raison, je tiens à les remercier au nom de l ensemble du conseil de fondation. Un grand merci également aux membres du conseil de fondation puisque les séances ont toujours lieu dans une atmosphère constructive. Leur contribution professionnelle permet à l office de conciliation d évoluer et d améliorer ses activités pour les clients des fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. Professeur Christian Schwarzenegger, Président du Conseil de fondation 34 Avant-propos de l ombudsman Après une augmentation régulière des demandes et des cas au cours des dernières années, ce nombre tend à se stabiliser à environ 6000 demandes et cas. Cette tendance ne devrait pas être jugée négative, compte tenu notamment du personnel nécessaire pour mener à bien un processus rapide et efficace. Ombudscom s est engagé à maintenir les coûts de procédure peu élevés, ce que les fournisseurs de services de télécommunications et de services à valeur ajoutée devraient soutenir. La qualité des propositions de conciliation et la disponibilité des collaborateurs font partie des points forts réclamés par les clients et les prestataires. L office de conciliation représente une oreille attentive dans un litige entre un client et un prestataire. Bien qu ombudscom soit un organe neutre et indépendant, qu il ne représente pas un service à la clientèle supplémentaire ou un service de conseils, les nombreuses et demandes écrites et téléphoniques sont traitées avec compétence et courtoisie. Toutefois, il faut souligner que le nombre de demandes est resté pratiquement inchangé. En fait, comme dans le passé, nombre de consommateurs sont agacés par le comportement de certains fournisseurs de services de télécommunications et/ou de services à valeur ajoutée. Durant l année concernée par le présent rapport, un grand nombre de demandes et de cas portait principalement sur la validité des contrats conclus involontairement par téléphone (présélection). La plupart des procédures de conciliation à ce sujet ont été réglées rapidement et avec succès. Ainsi la réaction des clients étaient en principe positive, même s ils ont dû investir beaucoup de temps. Les clients ont également saisi l office de conciliation pour des contrats conclus de manière involontaire avec des services à valeur ajoutée. Les fournisseurs de services à valeur ajoutée ont l obligation d informer les clients de manière claire et transparente sur les services fournis. Ils sont également tenus d offrir au client la possibilité de mettre un terme de manière simple au service en question. Personnellement, je suis d avis que les fournisseurs de services de télécommunications devraient prendre une certaine responsabilité à l égard de leurs clients et les rendre attentifs au moyen de pages internet les avertissant de la conclusion d un contrat. Une telle mesure pourrait éviter tout malentendu et dans le cadre de la procédure de conciliation et elle pourrait servir de preuve contractuelle supplémentaire. Je remercie toute l équipe de ombudscom pour son engagement sincère à la résolution des litiges de manière neutre et indépendante entre les clients et les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée. Bien sûr, je remercie également le conseil de fondation et l autorité de surveillance pour la confiance placée en notre travail. Dr. Oliver Sidler, Ombudsman 45 1. Réception de la demande de conciliation Conditions: Aucun accord trouvé entre le client et le prestataire La demande de conciliation n est pas manifestement abusive Aucun tribunal/tribunal d arbitral ne traite du même cas Déroulement de la procédure de conciliation 2. Examen des conditions d entrée en matière pa ombudscom Il doit clairement ressortir de la demande de conciliation que le client a déjà essayé de trouver un accord avec le prestataire 3. Prise de position du prestataire 4. Elaboration de la proposotion de conciliation par ombudscom ombudscom Acceptation = Clôture de la procédure Refus = Clôture de la procédure 56 La fondation La fondation sert d intermédiaire entre les clients et les fournisseurs de télécommunication ou de services à valeur ajoutée. L office de conciliation est indépendant, impartial, neutre et transparent, au sens de la loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) et de l ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunications (OST). Elle exerce son activité depuis le 1er juillet 2008 en tant que délégataire et en vertu d un contrat de droit administratif passé avec l Office fédéral de la communication (OFCOM). En tant que fondateurs figurent les institutions et entreprise suivantes : upc cablecom GmbH, Orange Communications SA, Sunrise Communications AG, Swisscom (Schweiz) AG, SAVASS (Swiss Association Value Added Service), ACSI (Associazione Consumatrice della Svizzera italiana), FRC (Fédération romande des consommateurs) et kf (Konsumentenforum). Le conseil de fondation se composait en 2013 des personnes suivantes Membres indépendants : Prof. Dr. Christian Schwarzenegger, président Christiane Langenberger-Jaeger, vice-présidente Dr. Claudia Kaufmann Prof. Dr. Sita Mazumder Représentants des organisations pour les consommateurs : Mathieu Fleury (Fédération romande des consommateurs, secrétaire général) Franziska Troesch-Schnyder, jusqu au , Michel Rudin, dès le , (Konsumentenforum kf) Représentants des prestataires de services de télécommunications : Frank Zelger (upc cablecom GmbH) Tonio Meier (Orange Communications SA) Représentant des prestataires de services à valeur ajoutée : Maître Hans-Ulrich Hunziker, SAVASS (Swiss Association Value Added Services) Le conseil de fondation, en tant qu organe suprême, gère et représente la Fondation dans toutes ses obligations intransmissibles à l extérieur. Il détermine la stratégie globale et suit sa mise en œuvre. Le Conseil de fondation s est réuni à deux reprises en séances ordinaires en 2013, soit le 5 mars et le 17 septembre Le nouveau contrat de droit administratif passé avec l OFCOM et le nouveau Règlement de procédure et portant sur les émoluments ont été approuvés par voie de circulaire suite aux travaux préparatoires et de révision entrepris en L autorité de surveillance L Office fédéral de la communications (OFCOM) constitue l autorité délégatrice et de surveillance en vertu de l article 12c de la Loi sur les télécommunications du 30 Avril 1997 (LTC, RS ). L OFCOM a délégué l activité de médiation à la Fondation ombudscom sur la base d un contrat de droit administratif. En collaboration avec l Autorité fédérale de surveillance des fondations, il exerce la surveillance de la Fondation. Après une expérience positive et au vu des services fournis, l OFCOM a renouvelé le contrat de droit administratif le liant à ombudscom pour les cinq prochaines années ( ). 67 L office de conciliation mène à bien les activités opérationnelles de la fondation. Il sert d intermédiaire entre les clients et les prestataires de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée, dans les litiges de droit civil, qui ne peuvent pas être résolus entre eux de manière satisfaisante. L office de conciliation est tenu à une neutralité absolue. Il n est pas le représentant des intérêts d une partie qui fait appel à lui, ni celui de la partie adverse. Il n est pas non plus soumis aux directives des parties, de personnes externes, d organes ou d institutions. L office de conciliation n a pas la compétence de donner des instructions (art. 43 de l Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication, OST, RS ). Il décide de manière indépendante de sa compétence, de l ouverture d une procédure de conciliation et élabore des propositions de conciliation convenables (art. 45 al. 4 OST). L équipe de ombudscom se composait en 2013 des employés et employées suivants : Beatrix Carelli, secrétaire (100%) Coline Scherrer, juriste (80%) Nadia Palombo, juriste (80% ; jusqu au ) Eleonora Rhyn, juriste (70% ; adjointe de l ombudsman) Annarita Rombini, juriste (80% ; jusqu au ) Oliver Sidler, avocat (60% ; ombudsman) Sarah Streuli, collaboratrice administrative (80% ; dès le ) Ruth Stuber-Simon, avocate (40% ; jusqu au ) Larissa Thoma, juriste (100%) Mara Vassella, juriste (50%; dès le ) Linard Vital, juriste (90%) Des stagiaires complètent l équipe. En tant qu ombudsman, le Dr Sidler représente et dirige l office de conciliation. Le Dr Oliver Sidler est ombudsman depuis juin Il est docteur en droit, avocat dans un cabinet privé à Zoug, chargé de cours à l Université de Fribourg en droit des médias et des télécommunications et a publié divers article dans ce domaine du droit. Depuis la fondation de ombudscom, Oliver Sidler a sans cesse travaillé à la construction et au développement de cette institution. Dans le cadre de l exercice de l arbitrage, l ombudsman ne donne aucune instruction concernant la conciliation, il est libre de tout engagement et exerce sa tâche en toute indépendance, impartialité, transparence et efficacité. Il s assure en particulier que la personne en charge du règlement du conflit dispose des compétences professionnelles adéquates et respecte le droit applicable. Les conditions de recevabilité La procédure de conciliation est principalement menée par écrit. Les demandes de conciliation sont adressées au moyen d un formulaire prévu à cet effet (à envoyer sous forme électronique ou par poste). La procédure de conciliation peut être introduite si : - Le différend en question n a pas déjà été porté devant un tribunal ou tribunal arbitral ; - La partie requérante établit de manière crédible qu elle a tenté, au préalable, de trouver une solution à l amiable avec l autre partie et que le dernier contact ne remonte pas à plus de 12 mois ; et - La demande de conciliation n est pas manifestement abusive. Lorsque les conditions sont remplies en vertu de l article 8 al. 1 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments, l ombudscom introduit la procédure de conciliation, invite les fournisseurs de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concernés à prendre L office de conciliation ombudscomteam L ombudsman La procédure de conciliation 78 position et à produire les documents complémentaires. Les fournisseurs concernés sont tenus de participer à la procédure de conciliation (article 47 OST). Dans la pratique, il n est pas toujours aisé, autant pour le client que pour le fournisseur, de déterminer si une demande est manifestement abusive ou si la recherche d un accord préalable a échoué. L office de conciliation a donc publié sa pratique sur les conditions de recevabilité. Le document, lequel est visible le site internet et publié en annexe du présent rapport annuel, est fourni aux clients et aux fournisseurs. Ainsi, les parties à une procédure de conciliation disposent de toutes les informations nécessaires. Déroulement de la procédure de conciliation et proposition de conciliation Proposition de conciliation Les émoluments de procédure Lorsque le formulaire de demande de conciliation et les conditions de recevabilité sont remplis, l ombudscom invite le fournisseur de services de télécommunications ou de services à valeur ajoutée concerné à prendre position dans le litige dans un délai de 20 jours. Dès réception de la prise de position du prestataire, l office de conciliation élabore une proposition de conciliation. Les parties ont la possibilité d accepter la proposition de conciliation, la refuser ou soumettre une contre-proposition. Sur la base des négociations entre les parties, l office de conciliation tente de trouver une solution à l amiable. La proposition de conciliation comprend les arguments du client, la position du prestataire de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée dans leur version complète ou résumée ainsi qu une analyse des conditions de recevabilité. Ensuite, les considérations de l ombudsman sont exposées. Sur la base des informations soumises par les parties (l office de conciliation n a pas la compétence d administrer les preuves comme le ferait un tribunal), l ombudsman va rendre une évaluation juridique de la situation et soumettre une proposition de conciliation. Cette proposition de conciliation est basée sur les considérations de l ombudsman. Pour les cas plus compliqués (par exemple, la parole de l un contre celle de l autre), l ombudsman propose une solution de compromis. Les parties ont la possibilité de prendre position sur la proposition de conciliation et soumettre une contre-proposition. Si dans le cadre des négociations, un accord est trouvé alors la procédure de conciliation se termine avec succès. L accord signé par les deux parties et l ombudsman constitue un contrat de droit privé. Lorsqu une des parties ne respecte pas l accord, l autre partie peut faire valoir ses droits auprès du tribunal civil compétent. L office de conciliation n est pas habilité à prendre une décision contraignante à l encontre des parties. L article 12c alinéa 2 LTC dispose que «celui qui saisit l organe de conciliation paie un émolument pour le traitement de la requête. Le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée supporte les frais de la procédure, déduction faite de cet émolument». L activité de l office de conciliation est financée par les frais de procédure facturés aux prestataires, auquels les frais de traitement imposables aux clients (CHF 20.-) sont déduits (art. 12 alinéa 2 LTC en relation avec l article 40 OST et art. 12 et suivants du règlement de procédure et portant sur les émoluments. Une fois les conditions de recevabilité remplies, l office de conciliation va requérir la prise de position du prestataire et les frais de procédure sont mis à charge du prestataire. Une facture comprenant les frais de procédure sera adressée au prestataire à la fin de la procédure de conciliation. Selon l art. 14 alinéa 1 du règlement de procédure et portant sur les émoluments, les frais de procédure se situent entre CHF et CHF , TVA exclue. Lesdits émoluments sont toujours établis en fonction de la complexité du cas, de la valeur litigieuse et du temps investi sur le dossier (art. 14 alinéa 2 du règlement de procédure et portant sur les émoluments. 89 Evolution de la procédure de conciliation Il existe pour les prestataires la possibilité de s acquitter des émoluments en avance (appelés payeurs par anticipation, cf. art. 16 du règlement de procédure et portant sur les émoluments) ou de les payer de cas en cas (appelés payeurs au cas par cas ; cf art. 17 du règlement de procédure et portant sur les émoluments). Les payeurs par anticipation s acquittent, à l avance et pour chaque semestre, des frais de dossier pour les probables cas de conciliation à venir. Les acomptes sont versés sans intérêt. Le montant des émoluments par cas à payer en avance est fixé par l office de conciliation en fonction du nombre effectif de cas de conciliation du semestre précédent. Dans le cas des prestataires sans valeur de référence, l office de conciliation fixe le nombre d émoluments de cas à payer en avance qui est au minimum de deux. Tous les autres prestataires qui ne sont pas considérés payeurs par anticipation deviennent, de manière automatique, des payeurs par cas. Ils paient pour chaque cas de conciliation dans lequel ils sont impliqués et doivent, en outre, s acquitter d une majoration de 20 % sur les frais de dossier, conformément à l art. 14 alinéa 3 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments. Durant l année, dix recours au sujet des décisions de taxations de l office de conciliation ont été déposés devant le Tribunal administratif fédéral par deux fournisseurs de services de télécommunication et par deux prestataires de services à valeur ajoutée. Suite au non-paiement de l avance de frais par le prestataire de services à valeur ajoutée et recourant, la cause a été radiée du rôle. La deuxième procédure était encore pendante au 31 décembre Durant l année, personnes se sont tournées vers l ombudscom (2012 : personnes). Ainsi, 496 clients par mois ont consulté l office de conciliation. L office de conciliation a reçu cas (2012 : 1146) et 4782 demandes (2012 : 4736). En comparaison de l année précédente, cela représente une augmentation de 1.2 %. Le diagramme suivant illustre l évolution des demandes et des cas depuis l année A cette époque, l ombudscom était une association constituée par upc cablecom GmbH, Orange Communications SA, Sunrise Communications AG et Swisscom (Schweiz) AG (jusqu en juin 2008). Le payeur par anticipation et le payeur au cas pas cas Jugement des tribunaux sur les décisions de taxation Evolution de la procédure de conciliation Cas et demandes Demandes d informations/de conseils Une demande est statistiquement recensée lorsqu un client se tourne par écrit ou par téléphone et que les conditions d introduction de la procédure de conciliation ne sont pas encore remplies conformément à l art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments. Sur l ensemble des personnes qui ont eu recours à l ombudscom pendant l exercice annuel, il en a résulté demandes. Cela représente % de l ensemble des cas et des demandes (5 953). Le nombre de demande a, en comparaison avec l année précédente, augmenté d à peine 1 % (2012 : 4736). Au 31 décembre 2013, demandes étaient déjà clôturées (95 % de toutes les demandes) à la suite d un retrait de la demande par le client, de documents non fournis, d un défaut de compétence ou de l introduction de la procédure de conciliation. Les simples demandes téléphoniques de Demandes 910 Evolution de la procédure de conciliation clients auxquelles pouvaient être donné un renseignement sur la procédure de conciliation ont été aussitôt clôturées en tant que demandes car aucune autre mesure ne devait être prise. Les clients qui se sont annoncés par téléphone à l ombudscom afin de demander des informations et des renseignements composaient près de 41 % de toutes les demandes. Demandes clôturées Documents non fournis Il est également frappant de noter que demandes ont été clôturées en raison de documents non fournis. Cela représente environ 30 % de toutes les demandes. En comparaison avec l exercice précédent, le nombre est sensiblement pareil. Cela s explique par le fait que la procédure est trop difficile à mener pour les clients, notamment pour remplir le formulaire de demande de conciliation. Il arrive également que, parfois, les clients ne soient pas correctement informés sur l activité d ombudscom. Ils partent aussi souvent du principe que l ombudsman représente leurs intérêts contre le fournisseur de services de télécommunication et/ou à valeur ajoutée et qu il peut résoudre leurs problèmes immédiatement (par exemple par un téléphone avec le prestataire concerné). Les collaborateurs de l office de conciliation expliquent l activité d ombudscom aux clients et les informent sur les conditions de recevabilité (art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments). Avant l introduction d une procédure de conciliation, les clients doivent remplir le formulaire de demande de conciliation en exposant l état de faits ainsi que les buts visés, et démontrer de manière crédible qu ils ont tenté de trouver, dans les douze derniers mois et sans succès, une solution au litige. Lorsqu il ne ressortait pas de la demande de conciliation, respectivement des documents soumis par le client, que celui-ci avait déjà tenté de trouver une solution avec le fournisseur de services de télécommunication et/ou de services à valeur ajoutée, l office de conciliation recommandait de le contacter si possible par écrit et par courrier recommandé. La lettre devait indiquer les faits et proposer des solutions pour résoudre le litige. Manifestement, cela représentait une trop grande charge de travail pour beaucoup de clients. Certainement qu ils partaient du principe, comme mentionné ci-dessus, que l ombudscom défendait leurs intérêts et qu ils ne devaient plus rien entreprendre dans cette affaire. Par conséquent, ils n ont pas déposé de demande de conciliation et la demande était clôturée. Environ 74 % de toutes les demandes écrites ont été clôturées sans que les conditions pour une procédure de conciliation ne soient remplies. 292 personnes ont retiré leur demande de conciliation avant l introduction de la procédure de conciliation. Cela s explique par le fait que les clients, sur recommandation de l ombudscom, contactent par écrit le fournisseur de services de télécommunication et/ou à valeur ajoutée, permettant ainsi aux parties de trouver un accord. Les conditions de recevabilité n étaient remplies que pour 6 % des demandes, la procédure a ainsi pu être introduite et les émoluments être facturés. 1011 Evolution de la procédure de conciliation Les nombreuses demandes clôturées mènent à de fortes dépenses administratives qui ne peuvent pas être facturées séparément et qui doivent dès lors être couvertes par les émoluments de procédure. Environ la moitié du temps de travail effectué par les collaborateurs est dévolue au traitement des demandes. À la fin de l exercice, le nombre de demandes pendantes était plus ou moins identique à celui de l année précédente avec 254 demandes (2012 : 219). Une demande ou une demande de conciliation devient un cas lorsque toutes les conditions de recevabilité sont remplies conformément à l art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments et que le fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée concerné est invité à prendre position. Cas Du nombre total de personnes qui se sont tournées vers l office de conciliation pendant l exercice annuel, cas ont émergé, ce qui correspond à peine à 20 % de l ensemble des cas et des demandes (5983). 663 demandes sont devenues des cas. Les 508 cas restants étaient déjà des dossiers complets, de sorte que la procédure a pu être engagée sans remarque quant au formulaire de conciliation ou à l engagement d un processus concernant une éventuelle lettre de réclamation au prestataire. Dans ces cas, les conditions d introduction de la procédure de conciliation sont immédiatement remplies. En comparaison à l année précédente avec cas, on constate cette année une légère hausse de 25 cas. On constate une évolution linéaire du nombre de cas depuis environ quatre ans avec cas en 2011, en en 2010 et en Pour la fin de l année concernée par le présent rapport, 940 cas ont pu être clôtures. 231 cas étaient encore pendants. Cas Cas pendants À la fin de l année, 231 des cas étaient encore pendants, ce qui représente environ le 20 % (2012 : 187 cas ; 16 %). Les cas pendants se composent principalement des nouvelles demandes de conciliation enregistrées entre novembre et décembre. Dans l ensemble, l office de conciliation peut être satisfait avec un taux de 80 % de cas clôturés durant l année concernée par le présent rapport. Ce d autant plus qu avec un personnel réduit et une procédure optimisée, le nombre élevé de demandes et de cas a pu être maîtrisé. Par ailleurs, comme précédemment, des considérations d ordre juridique sont exposées dans les propositions de conciliation. Sur les 231 cas pendants, 172 attendent une réaction du prestataire ou du client et 61 cas attendent une réaction quant à la proposition de conciliation ou d être clôturés. Dans 61 cas, l office de conciliation est en train de rédiger une proposition de conciliation ou s apprête à clore la procédure. Cas pendants 1112 Evolution de la procédure de conciliation Réussite des procédures de conciliation L office de conciliation a rédigé une proposition de conciliation dans 669 cas, ce qui représente, en comparaison à l année précédente, une augmentation de 26 cas (2012 : 643). Sur les 669 propositions de conciliation élaborées, 139 ont été refusées par l une ou les deux parties et ainsi la procédure de conciliation a échoué. Dans les 530 cas restants, la proposition de conciliation élaborée par l office de conciliation a été acceptée, la procédure pouvant ainsi être clôturée avec succès. Ceci correspond à un taux de réussite de 79 % qui est comparable à celui de l année précédente (2012 : 75 %). Les raisons de refus des propositions de conciliation par le client ou par le prestataire sont diverses. Dans ses propositions de conciliation, l office de conciliation ne propose aucune concession du prestataire et aucun compromis, lorsque ce dernier a agi correctement. Un client ne doit pas être récompensé d avoir saisi l office de conciliation alors qu il a eu un comportement fautif et que le prestataire a agi correctement. En outre, les prestataires de services de télécommunications et de services à valeur ajoutée suivent mieux les prescriptions légales, ce qui mène à moins d écarts de leur part. De plus, certains fournisseurs de services de télécommunication et à valeur ajoutée ne prennent pas part à la procédure de conciliation, malgré leur obligation légale, ou refusent de contrôler la proposition de conciliation, respectivement de la signer. Nombre de conciliations réussies Retraits de la demande de conciliation Retrait de la demande de conciliation Durant l année d exercice, le nombre de retraits de demandes de conciliation par les clients est passé de 275 pour l année précédente à 301 en La tendance qu ont les prestataires de services de télécommunications ou à valeur ajoutée, déjà constatée l année précédente, à prendre contact avec les clients après l introduction de la procédure de conciliation s est confirmée durant l année d exercice. Par cette pratique, les fournisseurs de services de télécommunication ou à valeur ajoutée s efforcent de trouver un arrangement en dehors de la procédure de conciliation, ce qui réduit les coûts de procédure. Les clients retirent leur demande de conciliation dès qu un accord a pu être trouvé. Si le client ne retire pas sa demande, l office de conciliation établit une proposition de conciliation avec de courtes considérations. L introduction de la procédure incite les prestataires à contacter les clients afin de trouver un arrangement entre eux. C est ainsi que des accords ont été favorisés par l introduction de la procédure de conciliation. Si le nombre de ces retraits était ajouté au nombre de procédures réussies grâce à une proposition de conciliation, le taux de réussite serait proche de 85 %. Valeur litigieuse La valeur litigieuse est recensée statistiquement depuis 2007 et s est un peu élevée durant l exercice annuel à CHF en comparaison à l année précédente (2012 : 413.-, 2011 : CHF 424.-, 2010 : CHF 740.-, 2009 : CHF 937.-, 2008 : CHF , 2007 : CHF 750.-). Il ne faut pas en déduire une tendance mais une répartition aléatoire entre les différents exercices. Des montants litigieux élevés sont observés en particulier dans les cas de roaming (frais d itinérance). Cela explique également par le fait que l office de conciliation a acquis une plus grande 12 Montrer encore
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