Source: http://portalex.it/Consumatori/conspub1.html
Timestamp: 2018-02-23 04:33:19+00:00
Document Index: 156747127

Matched Legal Cases: ['art. 5', 'art. 1', 'art. 12', 'art. 7', 'art. 20', 'art. 6', 'art. 20', 'art. 6', 'art. 27']

conspub1
Portalex Il Codice La Legge
Visto l'art. 5, comma 2, lettere b), e) ed f), della legge 23.08.1988, n. 400;
ritenuta l'opportunit� di fissare i principi cui deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione, a tutela delle esigenze dei cittadini che possono fruirne e nel rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialit� cui l'erogazione deve uniformarsi;
Oggetto, ambito di applicazioni e definizioni
Ai fini della presente direttiva sono considerati servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante convenzione, quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libert� di comunicazione, alla libert� e alla sicurezza della persona, alla libert� di circolazione, ai sensi dell'art. 1 della Legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.
Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto dei principi della direttiva � assicurato dalle amministrazioni pubbliche nell'esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e vigilanza.
Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti della presente direttiva negli atti che disciplinano la concessione.Gli enti erogatori dei servizi pubblici, ai fini della presente direttiva, sono denominati "soggetti erogatori".
1. L'erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai servizi pubblici devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio pu� essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Va garantita la parit� di trattamento, a parit� di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
2. L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformit� delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In particolare, i soggetti erogatori dei servizi sono tenuti ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalit� di prestazione del servizio alle esigenze dei portatori di handicap.
1. I soggetti erogatori hanno l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettivit�, giustizia e imparzialit�. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme erogatrici di settore.
1. L'erogazione dei servizi pubblici, nell'ambito delle modalit� stabilite dalla normativa regolatrice di settore, deve essere continua, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati dalla normativa di settore. In tali casi, i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
2. L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano. Il diritto di accesso � esercitato secondo le modalit� disciplinate dalla Legge 7 agosto 1990, n. 241.
3. L'utente pu� produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. I soggetto erogatori danno immediato riscontro al'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate.
4. I soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualit� del servizio reso, secondo le modalit� indicate nel titolo successivo.
II. Gli strumenti
1. Adozione di standard
1. Entro tre mesi, i soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualit� del servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di qualit� e quantit� di cui assicurano il rispetto.
2. I soggetti erogatori definiscono standard generali e standard specifici di qualit� e quantit� dei servizi. I primi rappresentano obiettivi di qualit� che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese. I secondi si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, che pu� direttamente verificarne il rispetto.
3. Gli standard sono accompagnati da una relazione illustrativa nella quale si descrivono, tra l'altro, le modalit� previste per il loro conseguimento; i fattori principali esterni al soggetto erogatore e indipendenti dal suo controllo che potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli standard; i metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazioni future. Nella relazione i soggetti erogatori determinano, altres�, gli indici da utilizzare per la misurazione o la valutazione dei risultati conseguiti; forniscono una base di comparazione per raffrontare i risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi previsti; descrivono gli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori misurati.
5. L'osservanza degli standard non pu� essere soggetta a condizioni. Essi sono derogabili solo se i risultati sono più favorevoli agli utenti.
2. I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre adottano, ove possibile, formulari uniformi e provvedono alla semplificazione e all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni.
3. Informazione degli utenti
1. I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalit� di prestazione dei servizi. In particolare:
b) Pubblicano gli esiti delle verifiche compiute, secondo le modalit� di cui al successivo paragrafo 5 di questo titolo, sul rispetto degli standard;
c) Informano tempestivamente, anche mediante i mezzi di informazione, gli utenti circa ogni eventuale variazione delle modalit� di erogazione del servizio;
2. In ogni caso, devono essere assicurate, e periodicamente verificate, la chiarezza e la comprensibilit� dei testi, oltre che la loro accessibilit� al pubblico.
3. Gli utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalit� giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi e ad accedere ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti dalle leggi e dai regolamenti in vigore.
4. Gli utenti sono informati delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e delle possibilit� di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse.
4. Rapporti con gli utenti
1. I soggetti erogatori e i loro dipendenti sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obbliighi. I dipendenti sono tenuti, altres�, ad indicare le proprie generalit�, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.
2. I soggetti erogatori istituiscono, ai sensi dell'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29 come sostituito dall'art. 7 del decreto legislativo 23 dicembre 1993, n. 546, appositi uffici volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano disponibili tutte le informazioni utili agli utenti.
5. Dovere di valutazione della qualit� dei servizi
1. Per valutare la qualit� del servizio reso, specie in relazione al raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse, i soggetti erogatori svolgono apposite verifiche sulla qualit� e l'efficacia dei servizi prestati, in conformit� ai criteri determinati dalla relazione che accompagna gli standard, ai sensi del paragrafo 1, comma 3, di questo titolo.
2. Entro e non oltre il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti erogatori predispongono una relazione sui risultati conseguiti nel precedente esercizio, sottoponendola al Comitato di cui al titolo successivo, e danno ad essa adeguata pubblicit�. La relazione dovr�, tra l'altro, analizzare i risultati conseguiti in rapporto agli standard stabiliti per l'esercizio in questione; definire gli standard per l'esercizio in corso in rapporto anche ai risultati conseguiti nell'esercizio oggetto di relazione; descrivere le ragioni dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti; indicare i criteri direttivi cui il soggetto erogatore si atterr� nella redazione dei piani di miglioramento progressivo degli standard, previsti dal comma 7, paragrafo 1 di questo titolo.
3. La relazione predisposta entro il 31 marzo 1995 dovr� includere i risultati effettivamente conseguiti nell'esercizio 1994, quella seguente dovr� includere i risultati effettivamente conseguiti negli esercizi 1994 e 1995, mentre tutte le relazioni successive dovranno includere i risultati effettivamente conseguiti nei tre esercizi precedenti.
4. I soggetti erogatori, al fine di acquisire periodicamente la valutazione degli utenti sulla qualit� del servizio reso, ai sensi del paragrafo 5, comma 4, del titolo I, predispongono apposite schede a lettura ottica, e ne curano l'invio agli utenti; indicono riunioni pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determinata zona o di una determinata unit� di erogazione del servizio; effettuano, a campione, interviste con gli utenti, anche immediatamente dopo l'erogazione di un singolo servizio.
1. I soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso nei casi in cui � possibile dimostrare che il servizio reso � inferiore, per qualit� e tempestivit�, agli standard pubblicati.
2. Le procedure di rimborso devono essere tali da non rendere difficile, per complessit�, onerosit� o durata, l'esercizio del diritto dell'utente. Esse sono soggette alla vigilanza del Comitato di cui al titolo successivo.
3. Fatta salva l'applicazione delle norme vigenti, i soggetti erogatori si rivalgono nei confronti del dipendente al quale � imputabile, per dolo o per grave negligenza, il mancato rispetto degli standard.
1. Procedure di reclamo
1. I soggetti erogatori prevedono procedure di reclamo dell'utente circa la violazione dei principi sanciti nella presente direttiva e danno ad esse piena pubblicit�.
2. Le procedure di reclamo devono essere accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione; svolgersi in tempi rapidi, predeterminati dai soggetti erogatori; assicurare un'indagine completa e imparziale circa le irregolarit� denunciate e garantire all'utente un'informazione periodica circa lo stato di avanzamento dell'indagine stessa; prevedere una risposta completa all'utente e forme di ristoro adeguate, ivi compreso il rimborso di cui al paragrafo 5 del precedente titolo, per il pregiudizio da questi subito per l'inosservanza dei principi della presente direttiva; consentire ai soggetti erogatori di tener conto delle doglianze degli utenti al fine del miglioramento della qualit� del servizio. Le procedure di reclamo sono soggette alla vigilanza del Comitato di cui al paragrafo successivo. Ai fini indicati, i soggetti erogatori si uniformano alle disposizioni dei commi successivi.
3. Ciascun soggetto erogatore istituisce, ai sensi dell'art. 20 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituito dall'art. 6 del decreto legislativo 18 novembre 1993, n. 470, un ufficio interno di controllo, denominato ai sensi della presente direttiva "ufficio". Lo stesso obbligo si estende a ciascuna delle articolazioni territoriali dell'ente, dotate di autonomia nelle determinazioni delle condizioni di erogazione del servizio. L'ufficio esercita le funzioni di valutazione dei risultati conseguiti dal soggetto erogatore, ai sensi del citato art. 20 del decreto legislativo n. 29 del 1993 e successive modificazioni. Esso, inoltre, riceve i reclami presentati dall'utente circa la violazione dei principi sanciti nella presente direttiva.
4. Il reclamo pu� essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Nella predisposizione del reclamo, l'utente pu� avvalersi dell'assistenza degli uffici per le relazioni con il pubblico di cui al paragrafo 4, comma 2, del precedente titolo.
6. L'ufficio riferisce all'utente con la massima celerit�, e comunque non oltre trenta giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti, indicando altres� i termini entro i quali il soggetto erogatore provveder� alla rimozione delle irregolarit� riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi quindici giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine.
7. L'ufficio riferisce semestralmente al Comitato di cui al paragrafo successivo sulla quantit� e il tipo di reclami ricevuti e sul seguito dato ad essi dal soggetto erogatore. Dei reclami ricevuti il soggetto erogatore tiene conto nell'adozione dei piani di miglioramento progressivo degli standard, di cui al paragrafo 1, comma 7, del precedente titolo.
2. Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei Servizi Pubblici
1. Al fine di garantire l'osservanza dei principi e delle procedure di cui ai paragrafi precedenti, � istituito, presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica - , un comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi pubblici, di seguito denominato "Comitato".
2. Il Comitato � composto da tre esperti di riconosciuta indipendenza e di notoria esperienza nel settore dei servizi pubblici.
a) richiede ai soggetti erogatori atti e documenti, convoca riunioni con gli amministratori e con i dirigenti degli stessi;
b) valuta l'idoneit� degli standard di qualit� del servizio adottati dai soggetti erogatori a realizzare i principi stabiliti nella direttiva e indica, se del caso, le correzioni da apportare. Nella fase di prima attuazione propone ai soggetti erogatori un calendario degli adempimenti, eventualmente differenziato per settore, zone geografiche, tipo di prestazioni;
c) vigila sull'osservanza degli standard, e segnala ai soggetti erogatori le eventuali difformit� riscontrate. Nei casi di mancata ottemperanza, il Comitato pu� proporre al Ministero competente l'adozione delle misure sanzionatorie adeguate;
f) promuove l'adozione delle misure dirette ad assicurare la possibilit� di scelta dell'utente;
i) propone annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri l'attribuzione di attestati di qualit� ai soggetti che si siano distinti quanto ad efficienza del servizio reso, qualit� degli standard, osservanza degli stessi, gradimento degli utenti;
l) controlla l'esattezza, la completezza e la comprensibilit� delle comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio rendono al pubblico;
n) propone al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure regolamentari e legislative idonee a migliorare la protezione dei diritti degli utenti.
4. Per l'assolvimento dei suoi compiti, il Comitato pu� avvalersi del supporto tecnico degli uffici competenti dalle Presidenza del Consiglio, del Dipartimento della Funzione Pubblica, del Ministero della Pubblica Istruzione, del Ministero dell'Universit� e della Ricerca Scientifica e Tecnologica, del Ministero della Sanit�, del Ministero delle Poste e Telecomunicazioni, del Ministero dell'Interno del Ministero dei Trasporti e della Navigazione.
1. Per i servizi erogati da pubbliche amministrazioni, l'inosservanza dei principi della presente direttiva � valutata ai fini dell'applicazione delle sanzioni amministrative e disciplinari previste a carico dei dirigenti generali, dei dirigenti e degli altri dipendenti dagli articoli 20, commi 9 e 10, e 59 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, cos� come modificati, rispettivamente, dall'art. 6 del decreto legislativo 18 novembre 1993, n. 470, e dall'art. 27 del decreto legislativo 23 dicembre 1993, n. 546. 2. Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei principi della presente direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.
IV. Impegni del Governo
Il Governo si impegna ad adottare tutte le misure legislative, regolamentari ed amministrative necessarie a dare piena effettivit� ai principi contenuti nella presente direttiva.