Source: http://i-telemarketing.blogspot.com/2009/
Timestamp: 2017-09-24 22:49:49+00:00
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Matched Legal Cases: ['Artigo 1', 'Artigo 2', 'Artigo 3', 'Artigo 4', 'Artigo 5', 'Artigo 6', 'Artigo 7', 'Artigo 8', 'Artigo 9', 'Artigo 10', 'Artigo 1', 'Artigo 1', 'Artigo 2', 'Artigo 3', 'Artigo 4', 'Artigo 5', 'Artigo 6', 'Artigo 7', 'Artigo 8', 'Artigo 9', 'Artigo 10', 'Artigo 6', 'Artigo 8', 'Artigo 2', 'Artigo 2']

i-TELEMARKETING: 2009
i-TELEMARKETING
“CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO - PROBARE
(CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING)“
Presidente: Efraim Kapulski
Presidente: Roberto Meir
Presidente: Topázio Silveira Neto
Gerenciadora IdEQ
Diretoria: Cesar Ken Mori
Revisão 4 - 02/06/2006 - Probare - Documento Oficial
ÍNDICE Capítulo I – IntroduçãoCapítulo II – Responsabilidades Capítulo III – Requisitos do Código de Ética Artigo 1º – Apresentação Artigo 2º – Clareza Artigo 3º – Acessibilidade Artigo 4º – Crianças e Adolescentes Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Artigo 9º – Contatos Ativos Artigo 10º – Contatos ReceptivosCapítulo IV – Infrações e PenalidadesCapítulo V – Glossário
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor.
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:
· Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) - marketing de relacionamento;
· Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
· Suporte técnico;
· Pesquisa;
· Recuperação de Consumidores;
· Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);
· Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.);
· Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
· Ouvidoria.
A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado.
Artigo 1º – Apresentação
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Artigo 2º – Clareza
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a legislação vigente.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade da instituição.
Artigo 3º – Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para o Consumidor.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito em seu nome.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório .
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)
Artigo 9º – Contatos Ativos
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo V – Glossário a>
Adolescente : no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.
Agente : colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo : contato originado pela Central de Relacionamento.
Central de Relacionamento : parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de Consumidor).
Consumidor/Cliente : pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante.
Contratante : empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional).
Contrato : acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento.
Criança : no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze anos incompletos.
Empresa : pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.
Listas : conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.
Monitoração : atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores.
Oferta : proposta comercial.
Ouvidoria (como serviço) : atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação : organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.
Posto de Trabalho : entidade organizacional mínima que responde pela execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço.
Receptivo : contato recebido pela Central de Relacionamento.
Responsáveis pelo serviço : ver definição no capítulo II.
Transação : operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação financeira.
Signatários CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES Data Nº Revisão Detalhamento 03/10/2005 - 01 Emissão do documento. 17/10/2005 02.. Pág. 2: Inclusão do item Signatário. .. Artigo 6º - Parágrafo 3º: correção ortográfica na palavra “parágrafo” .. Artigo 8º - Parágrafo 1º: correção ortográfica na palavra “parágrafo” 18/11/200503.. Pág.2 – Item Signatários: inclusão da Associação Brasileira de Anunciantes. 02/06/200604 .. Pág.2 - Alteração logotipo ABT e acréscimo logotipo FEBRABAN .. Pág.6 – Capítulo II - Responsabilidades: exclusão de Cobrança do escopo do Código de Ética. .. Pág.8 - Artigo 2o: alteração do título do artigo de "Honestidade e Clareza" para "Clareza". .. Pág.9 - Artigo 2o - Parágrafo 5o: alteração do termo “ ... deve possuir declaração formal da Empresa/Contratante ...” para “ ... deve possuir evidências da Empresa/Contratante ...”. .. Pág.18 - Glossário: exclusão de cobrança da definição de Central de Relacionamento. .. Pág.19 - Glossário: exclusão de exemplo referente a cobranças na definição de Empresa. .. Pág.20 - Glossário: exclusão de cobrança na definição de Transação. .. Geral – eliminada a denominação “COM CLIENTES E CONSUMIDORES” do título deste documento; - eliminado o termo “etc.” nas páginas: 6, 16 e 20.
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TELEMARKETING “É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim , logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.
No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC.
No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.
A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90.
Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing.
Surgia, no final século, os Call Centers .
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.
Sua expansão , conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão mais de 600.000 empregos diretos.
Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços.
A Bíblia do Telemarketing - Bob Stone – Ed. Nobel
Telemarketing – A chamada para o futuro - Edmundo Brandão Dantas – Ed. Atlas
Supervisão, a alma do negócio - Ana Maria M. Monteiro – Ed. Fênix
Fonte: http://www.abt.org.br/
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