Source: http://docplayer.fi/510397-Liite-6-1-13-tietohallintopalvelut-julkinen-17-25-2014-mikko-maatta-4-4-2014-1266976-palvelutasot.html
Timestamp: 2017-07-27 14:54:37+00:00
Document Index: 21585908

Matched Legal Cases: ['kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ']

Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä PALVELUTASOT - PDF
Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä PALVELUTASOT
Download "Liite 6 1 (13) Tietohallintopalvelut Julkinen 17/25/2014 Mikko Määttä 4.4.2014 1266976 PALVELUTASOT"
1 Liite 6 1 (13) PALVELUTASOT2 Liite 6 2 (13) Sisällysluettelo 1 KUVAUKSEN TARKOITUS PALVELUN LAATU YLEISET LAATUVAATIMUKSET AMMATTITAITO VIRANOMAISMÄÄRÄYKSET PALVELUTASON MÄÄRITTÄMINEN MUUTOKSET PALVELUTASOIHIN LAADUN MITTAAMINEN KATSELMUS POIKKEAMAT PALVELUN LAADUSSA Yksittäiset poikkeamat Palvelun laadussa Poikkeamat palvelutasoraportoinnissa PALVELUTASOT PROJEKTIEN LAATU PALVELUAIKA TIETOJÄRJESTELMIEN KÄYTETTÄVYYS Ratkaisuaika TYÖASEMAHALLINTA- JA KÄYTTÄJÄTUKIPALVELUN LAATU PALVELUN HALLINNAN LAATU Asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Palvelunhallinnan mittarit TIETOTURVAPÄIVITYKSET TOIPUMINEN, VARMISTUS JA PALAUTUKSET SOVELLUSTEN PÄIVITYKSET JA KONFIGURAATIOIDEN MUUTOKSET PALVELUN LAADUN RAPORTOINTI MITTARIT JA SANKTIOT SERVICE DESK PALVELUPYYNTÖJEN RATKAISUAJAT TIETOJÄRJESTELMIEN KÄYTETTÄVYYS PALVELUTYYTYVÄISYYS VARMISTETTAVAKSI MÄÄRITELTYJEN TIETOJEN PALAUTUS TOIPUMISEN TESTAUS JA TOIPUMISSUUNNITELMIEN YLLÄPITO PALVELINTEN VALVONTA JA HALLINTA TEKESIN TIETOHALLINTOPALVELUIDEN OMA TYÖ PALVELUTASON YLLÄPITÄMISEKSI... 133 Liite 6 3 (13) Palvelutasot 1 Kuvauksen tarkoitus Tässä Palvelutasot-liitteessä kuvataan palveluihin liittyvät laadun varmistuksen käytännöt ja Palveluissa sovellettavat Palvelutasot. Tämän dokumentin tarkoitus on tarkentaa Palvelusopimuksen aikaisemmissa liitteissä kuvattuja asioita sekä kuvata Palvelusopimukseen liittyvät mittarit ja sanktiot. Mikäli tässä liitteessä on ristiriita, Palvelusopimuksen numerolta pienempään liitteeseen Palvelusopimuksen mukaisesti aikaisemman liitteen sisältö on määräävä. Mittarien ja sanktioiden osalta tämä dokumentti tekee poikkeuksen ja on määräävä. 2 Palvelun laatu Kaikessa toiminnassa pyritään ehkäisemään vikatilanteiden syntymistä tai toistumista. Vikatapahtumat käsitellään palvelun seurantapalaverien yhteydessä. Toistuvien vikatapahtumien osalta Toimittajan palvelupäällikkö on velvollinen esittämään toimenpidesuunnitelman vian korjaamiseksi. Tämän tavoitteen saavuttamisen laatua seurataan ongelmanratkaisuprosessin toteutumisen kautta. Palvelun tulee tuottaa pysyviä ratkaisuja ongelmiin ITIL - ongelmanhallintaprosessin mukaisesti. Palvelun kehittämiseen liittyvät toimenpiteet käsitellään palvelun seurantapalavereissa ja tarvittaessa erillisissä kehityspalavereissa. Kehitystoimenpiteiden määrää ja laatua seurataan systemaattisesti. 2.1 Yleiset laatuvaatimukset Palveluiden järjestelmällinen mittaaminen on perusta Palvelun laadun seurannalle, arvioinnille ja kehittämiselle. Toimittaja seuraa ja kehittää jatkuvasti tuottamiensa perustietotekniikan hallintapalveluiden laatua asiakaskohtaisesti mittaamalla Palvelusopimuksessa määriteltyjä Palvelutasoja, jotka asetetaan Asiakkaan liiketoiminnan vaatimusten ja niitä tukevien tavoitteiden mukaan. 2.2 Ammattitaito Toimittaja tuottaa Palvelut tehtävän edellyttämällä ammattitaidolla käyttäen asianmukaisesti koulutettuja ja riittävät työtaidot omaavia henkilöitä. Niiden henkilöiden, jotka mahdollisesti siirtyvät Asiakkaalta Toimittaja palvelukseen, katsotaan täyttävän em. vaatimukset. 2.3 Viranomaismääräykset Toimittaja vastaa siitä, että se suorittaa Palvelut noudattaen niihin mahdollisesti liittyviä viranomaismääräyksiä.4 Liite 6 4 (13) 2.4 Palvelutason määrittäminen Asiakas vahvistaa, että Palvelusopimuksessa asiakaskohtaisesti määritettävät palvelutasot vastaavat Asiakkaan tarpeita ja tavoitteita sekä, että Toimittajan Palveluihin liittyvien velvoitteiden täyttämisen arviointi perustuu Palveluyhteenvedossa mainittuihin tietoihin Asiakasjärjestelmistä. Toimittaja vastaa siitä, että se tuottaessaan Palveluja täyttää tai ylittää määritellyt suoritustasot. Palvelusopimuksen voimaantulopäivää tai Palvelujen sovittua aloituspäivää seuraa kahden (2) kuukauden siirtymäkausi, jonka aikana Toimittaja tuottamia Palveluja arvioidaan kuitenkin "parhaan kykynsä mukaan" -periaatteella soveltamatta Palvelusopimuksessa määriteltyjä palvelutasovaatimuksia. Ensimmäisten kolmen kuukauden palvelutaso tarkastetaan Ohjausryhmässä, missä voidaan tehdä tarvittavat täsmennykset palvelutasomittareihin. Tämän jälkeen Palvelua arvioidaan Palveluyhteenvedossa määriteltyjen palvelutasojen mukaan. 2.5 Muutokset palvelutasoihin Mikäli osapuolet toteavat, että todelliset tehtävämäärät ja palvelutasot eivät vastaa alkuperäisessä Palvelusopimuksessa arvioituja tehtävämääriä ja palvelutasoja, Toimittaja ja Asiakas voivat Ohjausryhmässä sopia palvelutasojen täsmentämisestä todellisia tehtävämääriä ja palvelutasoja vastaaviksi sekä näitä täydennyksiä vastaavista muutoksista Palvelun perusmaksuun. 2.6 Laadun mittaaminen Toimittaja Palvelupäällikkö vastaa Palvelun laadusta Asiakkaalle. Hän seuraa Palvelun laatua Palveluyhteenvedossa määriteltyjen palvelutasomittareiden puitteissa ja raportoi siitä Asiakkaalle yhdessä sovituin väliajoin pidettävissä Ohjausryhmän kokouksissa. Tarkastelujakso (/Seurantajakso) on yksi (1) kuukausi kerrallaan. 2.7 Katselmus Toimittaja tekee kaksi (2) kertaa vuodessa Palvelun piiriin kuuluvan asiakasympäristön katselmuksen, jonka avulla tarkistetaan Palvelun tuottamisen perusteena olevat asetusten (kuten valvonnan hälytysrajat, varmistusrutiinit) oikeellisuus ja dokumentoinnin ajantasaisuus. Toimittaja laatii katselmuksesta pöytäkirjan, jonka Toimittaja esittelee myös Palvelun Ohjausryhmässä. Katselmuksen pohjalta Toimittaja tekee ehdotukset Palvelun laatu korjaavista tai kehittävistä toimenpiteistä. 2.8 Poikkeamat Palvelun laadussa Yksittäiset poikkeamat Palvelun laadussa Poikkeamat Palvelun laadussa ovat joko Asiakkaan havaitsemia puutteita Palvelussa tai Toimittajan valvontajärjestelmän havaitsemia vikoja tai ongelmia asiakasjärjestelmissä. Tarkastelujakson aikana ilmenevät yksittäiset laatupoikkeamat käsitellään seuraavasti:5 Liite 6 5 (13) 1. Asiakas tai Käyttäjä ilmoittaa havaitsemansa poikkeaman Palvelun laadussa Toimittajalle. Toimittaja korjaa ongelman ja selvittää poikkeaman aiheuttaneen syyn, poikkeaman ratkaisun sekä miten ehkäistään vastaavan tilanteen syntyminen jatkossa. Toimittaja vastaa poikkeaman ja siihen liittyvän ratkaisun vaiheiden kirjaamisesta työnohjausjärjestelmäänsä. 2. Toimittajan valvontajärjestelmän havaitessa ongelman asiakasjärjestelmissä, kirjaa Toimittaja ongelman työnohjausjärjestelmäänsä ja aloittaa poikkeaman syyn selvityksen. Toimittaja selvittää poikkeaman syyn, ratkaisun sekä miten ehkäistään vastaavan ongelman syntyminen jatkossa. Toimittaja vastaa poikkeaman ja siihen liittyvän ratkaisun vaiheiden kirjaamisesta työnohjausjärjestelmäänsä 3. Saman poikkeaman toistuessa Toimittajan poikkeaman ratkaisun lisäksi laatii Asiakkaalle kirjallisen selvityksen laatupoikkeaman syistä, ratkaisuista sekä niistä korjaavista toimenpiteistä, joihin Toimittaja on ryhtynyt välttääkseen poikkeaman syntymisen jatkossa. 4. Ellei laatupoikkeamaa saada edellä mainituista toimenpiteistä huolimatta poistettua, kutsuu Toimittaja koolle palvelun Ohjausryhmän, jossa selvitetään poikkeaman syyt ja vaikutus laajemmin. Ohjausryhmässä tarkastellaan toimintaprosesseja, yhteistyön laatua, palvelumittareiden oikeellisuutta tms., joihin tehdään tarvittavat täsmennykset laadun mahdollisimman pikaiseksi normalisoimiseksi palvelusopimuksessa määritellylle tasolle. 5. Laatuongelman vaikutusten laajentuessa siten, että sillä voidaan nähdä olevan vaikutusta tietotekniikan toimivuuteen Asiakkaan liiketoimintaa häiritsevästi, kutsutaan koolle palvelun Johtoryhmä käsittelemään korjaavia toimenpiteitä Palvelun laadun normalisoimiseksi Palveluyhteenvedossa määritellylle tasolle ja sen edelleen kehittämiseksi. Johtoryhmä käsittelee mm. resursointiin liittyviä kysymyksiä ja pyrkii näin ratkaisemaan palvelussa ilmenneet laatuongelmat Poikkeamat palvelutasoraportoinnissa Palvelutasoraportoinnissa ilmenevät laatupoikkeamat käsitellään osana Ohjausryhmän toimintaa. Ellei poikkeamia saada ratkaistua ja palvelun laatua normalisoitua Ohjausryhmän toimivaltuuksien puitteissa, eskaloidaan poikkeamat käsiteltäväksi Johtoryhmässä edellä kuvatun käytännön mukaisesti. 3 Palvelutasot 3.1 Projektien laatu Palveluiden käynnistämisen tai Asiakkaan tietotekniikkaympäristöä kehittävien projektien laatua mitataan kolmella laatumittarilla: (a) Projektin aikataulun pitävyys (b) Projektin budjetin pitävyys (c) Projektin suunnitelman mukaisella toteutuksella (asiakastyytyväisyys) Laatumittareiden lisäksi projektin laatu varmistetaan projektin päättämisen yhteydessä tehtävällä katselmuksella. Katselmuksessa käydään läpi Palvelujen kaikki osa-alueet ja varmistetaan niiden tuotantovalmius. Loppukatselmuksen tulosten perusteella Ohjausryhmä hyväksyy Palvelut siirrettäväksi tuotantoon.6 Liite 6 6 (13) Projektipäällikkö raportoi projektin laadun kehittymisestä säännöllisesti projektin Ohjausryhmälle. 3.2 Palveluaika Kuhunkin Palveluun sovellettava palveluaika on määritelty Palveluyhteenvedossa. Taulukko 1. Palveluajat. Palvelu Palveluaika Lähituki Arkisin 08:00-16:30 (virka-aika) Service Desk Arkisin 07:30-17:00 (laajennettu virka-aika) Palvelimet ja lähiverkko Valvonta 24/7 Hallinta Arkisin 07:30-17:00 (laajennettu virka-aika) Rautahuolto Laitekohtainen, katso liite (2.3 Huollettavat laitteet) Lähituen osalta vaatimuksena on vähintään yhden henkilön läsnäolo palveluaikana. Palveluaikana aloitettu kriittiseksi luokiteltu työ pyritään saattamaan loppuun Asiakkaan erillisellä suostumuksella vaikka työ menisi yli normaalien palveluaikojen. Palveluajan ulkopuolella suoritettu työ veloitetaan ylityökorvauksineen ja lisineen toteutuneen mukaan erikseen. 3.3 Tietojärjestelmien käytettävyys Tekesin tietojärjestelmät, mukaan lukien laitteistot ja ohjelmistot, on jaettu palvelun kriittisyyden mukaan seuraaviin luokkiin. Käytettävyystavoite on asetettu luokittain. Käytettävyyttä mitataan palvelin- tai järjestelmätasolla. Taulukko 2. Tietojärjestelmien kriittisyysluokat. Luokka Käytettävyys Järjestelmät 1 99,9 % Klusteroidut järjestelmät 2 99,7 % Klusteroimattomat järjestelmät: operatiiviset sovellukset, keskeiset palvelimet, lähiverkko, tietoliikenne ja Officeperusjärjestelmä. Käytettävyys % = (palveluaika-katkoaika)/palveluaika * 100 Käytettävyyden on oltava tarkastelujaksona edellä mainitun kaavan mukaan laskettuna vähintään sovittu prosenttimäärä. Käytettävyyttä laskettaessa ei huomioida Toimittajan vastuun ulkopuolelle rajattuja tekijöitä, kuten ohjelmistovirheet, tietoliikenne tai käyttäjävirheet. Käytettävyyden lisäksi seurataan ilmoitettujen ja suunnittelemattomien (sopimattomien) käyttökatkosten määrää. Suunnittelemattomien käyttökatkosten määrä ei saa järjestelmäkohtaisesti ylittää kahta tarkastelujakson aikana.7 Liite 6 7 (13) Ratkaisuaika Häiriöt on oltava ratkaistuna 4 tunnin kuluessa kun tapahtuma on vastaanotettu ja palvelupyyntöjen ratkaisuaika on 40 tuntia kun pyyntö on vastaanotettu. 3.4 Työasemahallinta- ja käyttäjätukipalvelun laatu Toimittaja on velvollinen kirjaamaan ja luokittelemaan kaikki palvelutapahtumat Service Desk järjestelmään siten, että kirjaus mahdollistaa palvelulle tässä liitteessä määritettyjen mittareiden seurannan, sekä tarvittaessa palvelutapahtuman uudelleen avaamisen tai arvioinnin jälkikäteen. Kaikki vikatilanteet, palvelupyynnöt ja ylläpitotehtävät on kirjattava Service Desk -järjestelmään, jonka tietokannasta kyseiset indikaattorit lasketaan BSC- ja raportointisovelluksen käyttöön. Raportointisovellus on olemassa Tekesissä. Mittarit voidaan määritellä ja laskea myös sovelluksittain tai kategorioittain. Käyttäjätuen ja työasemahallinnan palvelutasoa seurataan seuraavilla kriteereillä: Mittari Tavoite Selite Raportointi Puheluihin vastaamisnopeus Ohjausryhmässä Keskimääräinen odotusaika Luovuttaneiden määrä Käyttäjätuesta eteenpäin eskaloitujen ongelmien määrä < 30 sek. / 80 % soitoista < 45 sek. / 90 % soitoista < 60 sek. / 100 % soitoista Mitataan Service Deskiin seurantajaksolla tulevista puheluista pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. 30 sekuntia Mitataan Service Deskiin seurantajaksolla tulevista puheluista pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. <5 % Verrataan kaikkien soittojen määrää soittajiin jotka ovat luovuttaneet kun yli 30s. on kulunut pois lukien ennen 30s. luovuttaneet. Alle 20 % Verrataan Service Deskistä eskaloitujen palvelupyyntöjen määrää palvelupyyntöjen kokonaismäärään. Ohjausryhmässä Ohjausryhmässä Ohjausryhmässä 3.5 Palvelun hallinnan laatu Palvelun hallinnalla tarkoitetaan Toimittajan ja Asiakkaan välisen kumppanuuden hallintaa, koordinointia ja jatkuvaa kehittämistä molempien osapuolten tavoitteita vastaavasti Asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyys Palveluihin liittyvää asiakas- ja loppukäyttäjätyytyväisyyttä mitataan kaksi (2) kertaa vuodessa. Kysely toteutetaan vakiomuotoisena web-kyselynä ja sen toteutuksesta vastaa Toimittajan Palvelupäällikkö. Mittauksen tulokset käydään läpi palvelun johto- ja ohjausryhmässä, jossa8 Liite 6 8 (13) Toimittaja sekä raportoi tulokset että ehdottaa mahdollisiin puutteisiin palvelussa liittyvät kehitysehdotukset tai korjaavat toimenpiteet. Satunnaisotannalla tulee tehdä palvelutyytyväisyyskyselyitä palvelupyyntöihin siten, että vastauksia saadaan vähintään 10 % kaikista palvelupyynnöistä. Asiakaskohtaamisen laatua kuvaava palvelutyytyväisyys tulee olla vähintään 4,0 asteikolla Palvelunhallinnan mittarit Palvelun hallinnan palvelutasoa seurataan seuraavilla kriteereillä: Mittauksen kohde Mittari Tavoite Raportointi Palvelun laatu Asiakastyytyväisyys 9.0 (/10.0) Ohjausryhmässä 3.6 Tietoturvapäivitykset Kriittiset tietoturvapäivitykset on oltava asennettuna 1 kk sisällä niiden julkaisemisesta. Muut tietoturva- ja korjauspäivitykset on oltava asennettuna 1.5 kk sisällä niiden julkaisemisesta. 3.7 Toipuminen, varmistus ja palautukset Varmistettavaksi määriteltyjen tiedostojen ja tietokantojen palautus onnistuu aina vähintään edellisen arkipäivän tilanteeseen 24 tunnissa. Toimittaja huolehtii Tekesin varmistuksista TIPA:n yleisperiaatteet nauhavarmistuksen ottamisessa -dokumentin mukaisesti. Toimittajan on tehtävä kaikista vastuullaan olevista järjestelmistä toipumissuunnitelma ja ylläpidettävä sitä. Toipumissuunnitelma on testattava vuosittain ja testin suorituksesta on tehtävä raportti joka toimitetaan Tekesille siirtymäprojektin päätteeksi ja sen jälkeen jokaisen vuoden huhtikuussa. Toipumissuunnitelma käsittää järjestelmän yleiskuvausdokumentaation, asennusdokumentaation, suojakopion ja järjestelmäkohtaiset normaalit vikatilanteista toipumisen ohjeet. Lyhyet kuvaukset ylläpidettävistä suunnitelmista ja toipumisen testaamisesta löytyvät liitteestä Tekesin palvelinympäristön kuvaus. 3.8 Sovellusten päivitykset ja konfiguraatioiden muutokset Sovellusten päivitykset ja konfigurointimuutokset on tehtävä niin, että työ ei haittaa ym. ajalla sovellusten käyttöä, so. ei aiheuta katkoksia työasemakäytössä muuten kuin erikseen sovitulla lyhyellä ajalla. Käyttäjä ei saa kokea tehtäviä päivityksiä työtään häiritsevinä. Kaikkien verkon piirissä olevien työasemien jonkin sovelluksen päivittäminen on kyettävä tekemään viikon kuluessa ilman sopimuksessa määrittelemättömiä kustannuksia. Laajat käyttöjärjestelmä- tai sovellusmuutokset (version vaihdot) sovitaan erikseen.9 Liite 6 9 (13) 4 Palvelun laadun raportointi Asiakaspalvelupäällikkö vastaa Palvelusopimuksessa sovittujen palvelutasojen toteutumisesta Asiakkaalle. Toimittaja tuottaa kuukausittain vakiomuotoiset raportit toteutuneesta Palvelun laadusta ja näiden pohjalta esittää toimenpide-ehdotukset Palvelun tai Asiakkaan tietotekniikkaympäristön kehittämiseksi palvelutasovaatimuksia paremmin vastaavalle tasolle. Poikkeamatapauksissa asiakaspalvelupäällikkö koordinoi ongelmanselvitystä ja -ratkaisua ja varmistaa palvelutasojen mahdollisimman nopean normalisoitumisen Palvelusopimuksessa määritellylle tasolle. Kuukausittain tuotettavat palveluraportit ovat: Palvelutasoraportit Raportti Tarkoitus Palvelu, johon liittyy Käytettävyysraportti Asiakkaan tietojärjestelmien käytettävyys tarkastelujaksolla Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Palvelutyön ratkaisuaikaraportti Muut palveluraportit Asiakkaan tekemät palvelu- ja tukipyyntöjen ratkaisuajat. Lähiverkon hallintapalvelu Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Lähiverkon hallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Raportti Tarkoitus Palvelu, johon liittyy Asiakkaan tietojärjestelmien tilaa kuvaava raportti Yksityiskohtaista tietoa Asiakkaan tietojärjestelmien tilasta järjestelmien proaktiivisen Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Toimenpideraportti Puhelinraportti Inventointiraportti kehittämisen pohjaksi. Asiakkaan tekemät tai valvontajärjestelmän aiheuttamat palvelupyynnöt ratkaisuineen sekä ongelmanratkaisuun kulunut aika. Kuvaa Asiakkaan kuukauden aikana Toimittajan käyttäjätukeen soittamat puhelut, vastausajat, puheluiden kestot ja luovuttaneiden määrän. Asiakkaan työasema- ja sovelluskannan listaus Lähiverkon hallintapalvelu Palvelinten hallintapalvelu Virtuaalipalvelinympäristön hallintapalvelu Lähiverkon hallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Työasemahallintapalvelu Työasemahallintapalvelu10 Liite 6 10 (13) 5 Mittarit ja sanktiot Palvelun tavoitetason alittelussa Asiakas on oikeutettu hyvitykseen palvelumaksussa tässä kappaleessa kuvattujen mittareiden ja käytäntöjen mukaisesti. 5.1 Service Desk Palvelupyyntöjen kirjaaminen Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelu Sanktion laskentaperuste Palvelun kuukausiveloitus Palvelutapahtumien kirjaaminen järjestelmään (Kirjattujen palvelutapahtumien määrä)/(puheluiden määrä) Maksimisanktio: 10 % Mikäli alle 90 % palvelupyynnöistä on kirjattu järjestelmään, on sanktio tarkastelujakson palvelumaksuihin seuraava: Alenema-% [jos palvelupyyntöjä kirjattu <90 %] = (0,90 - (Kirjattujen palvelutapahtumien määrä)/(puheluiden määrä)) Odotusaika ja hylkäys Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Vastaaminen puheluihin vasteajan puitteissa Maksimisanktio: 30 % Mikäli 30s. aikana vastatuttujen puheluiden osuus alittaa tavoitetason (80 %) aiheuttaa se 10 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli tavoitetaso alittuu peräkkäisinä seurantajaksoina, kasvaa alenema 10 %-yksikköä kunakin seurantajaksona ja poistuu kun palvelutaso palautuu tavoitetasolle. Ensimmäisellä palvelukontaktilla ratkaistut tapahtumat Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Palvelupyyntöjen ratkaiseminen ensimmäisellä tasolla Maksimisanktio: 30 % Mikäli ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia on vähemmän kuin 80 %, mutta enemmän kuin 70 % on toimittajan palvelupäällikkö velvollinen tekemään asiasta selvityksen ja toimenpide-ehdotukset. Mikäli ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia on vähemmän kuin 60 %, aiheutuu siitä sanktio. Alenema-% [jos ensimmäisellä tasolla ratkaistuja palvelutapahtumia <60 %] = 2 x (0,6 (ensimmäiseltä tasolta ratkaistut palvelupyynnöt) / (kaikki palvelupyynnöt))*100 Esim. 50 % ratkaistu ensimmäisellä palvelukontaktilla -> 1,5 x (0,6 0,5)*100 = 15 %11 Liite 6 11 (13) 5.2 Palvelupyyntöjen ratkaisuajat Sanktion kohde: Käyttäjäympäristöjen hallintapalvelut Palvelupyyntöjen suoritusaika Maksimisanktio: 30 % Korkeintaan 10 % tehtävistä saa olla tekemättömänä 4 h vian tai kiireellisen palvelupyynnön ilmoitusajankohdan jälkeen. Alenema-% [jos palvelupyynnöistä alle 90 % ratkaistu ratkaisuajassa] = 2 x (0,9 - (ratkaisuajassa ratkaistut palvelupyynnöt) / (kaikki palvelupyynnöt))*100 Esim. 80 % palvelupyynnöistä ratkaistu ratkaisuajassa -> 2 x (0,9 0,8)*100 = 20 % 5.3 Tietojärjestelmien käytettävyys Sanktion kohde: Palvelinten hallintapalvelut tai lähiverkon hallintapalvelut Palvelimen tai järjestelmän käytettävyys seurantajaksolla Sanktion yläraja: 30 % Mikäli luokan 1 järjestelmän (=1. kriittisyysluokan klusteroitu järjestelmä) käytettävyys alittaa 98 %, aiheuttaa se 30 %-yksikön aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli käytettävyys on välillä [98 %, 99,9 %] lasketaan alenema kaavalla: Alenema [jos käytettävyys alle 99,9 %] = 30 % x (99,9 mitattu käytettävyys) / 1,9) Mikäli käyttökatkoja on yli 2 tarkastelujaksolla aiheuttaa se 30 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli luokan 2 järjestelmän (tarkoittaa 1. kriittisyysluokan ei-klusteroituja järjestelmiä) käytettävyys alittaa 98 %, aiheuttaa se 30 % aleneman seurantajakson palvelumaksuihin. Mikäli käytettävyys on välillä [98 %, 99,7 %] lasketaan alenema kaavalla: Alenema [jos käytettävyys alle 99,7 %] = 30 % x (99,7 % mitattu käytettävyys) / 1,7) 5.4 Palvelutyytyväisyys Sanktion kohde: Käyttäjäympäristön hallintapalvelut Palvelutyytyväisyys asteikolla 1-5 Sanktion yläraja 30 % Mikäli tavoite alittuu enintään 0,5 yksiköllä on Toimittajan Palvelupäällikkö velvollinen esittämään toimenpide-ehdotukset palvelutason saattamiseksi tavoitteen mukaiseksi. Mikäli alenema yli 0,5 yksikköä tavoitteeseen nähden, aiheutuu seurantajakson palvelumaksuihin alenema seuraavan mukaisesti:12 Liite 6 12 (13) Alenema [jos kyselytulos alle 3,5] = 30 % x (3.5 mitattu käytettävyys) / 0,3) 5.5 Varmistettavaksi määriteltyjen tietojen palautus Sanktion kohde: Palvelinten hallintapalvelut Palautuksen onnistuminen Sanktion yläraja: 30 % Mikäli palautus ei onnistu 24h kuluessa palvelupyynnön vastaanottamisesta edellisen arkipäivän tilanteeseen, aiheutuu 30 % alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolla. 5.6 Toipumisen testaus ja toipumissuunnitelmien ylläpito Sanktion kohde: Palvelin- ja verkkoympäristön hallintapalvelut Valittujen järjestelmien (1-2) toipumistestaus vuosittain Sanktion yläraja: 30 % Mikäli suunnitelmaa ei ole laadittu tai toipumistestausraporttia ei ole esitetty jokaisen vuoden huhtikuun loppuun mennessä, aiheutuu 30% alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolla. 5.7 Palvelinten valvonta ja hallinta Laitehuolto Sanktion kohde: Laitehuoltopalvelut Palvelimen huollon aloitus Sanktion yläraja: 30 % Mikäli kriittisiä sovelluksia palvelevien järjestelmien osalta vakaviin häiriötilanteisiin ei vastata kateajan puitteissa viimeistään puoli tuntia vian ilmoittamisesta tai kriittisien järjestelmien osalta huolto ei ala 4h vian ilmoittamisesta aiheutuu 30 % alennus palvelukokonaisuuden seurantajaksolta. Valvonnan eskalointi Sanktion kohde: Valvontapalvelut Palvelimen huollon aloitus Sanktion yläraja: 30 % Valvottavana oleviin palvelimiin ja palveluihin liittyvät häiriötilanteet on vahvistetusti eskaloitava valvonnasta asiantuntijoille alle 30 minuutissa laajennettuna virka-aikana. Ellei vahvistettua eskalointia ole tapahtunut 30 minuutissa aiheutuu seurantajakson palvelumaksuihin 15 % alenema ja ellei 60 minuutissa, aiheutuu 30 % alenema (välillä interpoloiden).13 Liite 6 13 (13) Mikäli asiantuntijaa tai tiedossa olevia varahenkilöitä ei ole todennettavista yrityksistä huolimatta kuitenkaan tavoitettu eikä vahvistusta tavoitettavuussyistä voida saada, ei sanktioita aseteta. 5.8 Tekesin tietohallintopalveluiden oma työ palvelutason ylläpitämiseksi Mikäli tietotekniikkapalvelut tietohallintopalvelu joutuu palvelutason säilyttämiseksi tekemään tai teettämään muilla toimittajalle kuuluvia töitä joko toimittajan pyytämänä palveluna tai palvelun selvästi vaarantuessa, hyvitetään asiakasta sanktioluontoisella kompensaatiolla. Kompensaation yksikköhintana käytetään toimittajan yksikköhintoja. Samankaltaiset tiedostot
2016 Integral Reactive PALVELUKUVAUS Helpdesk 09 4247 5858 PALVELUKUVAUS, INTEGRAL PROACTIVE 1 (6) Sisällys 1 YLEISTÄ... 2 2 PALVELUN SISÄLTÖ... 2 3 PALVELUN TOTEUTTAMINEN... 2 3.1 Palvelupyyntöjen vastaanottaminen... Lisätiedot Häiriö (tapahtuma tai incident) on normaalista poikkeava järjestelmän käyttäytyminen joka haittaa järjestelmän sovitun mukaista käyttöä.
. 1. MÄÄRITELMÄT Tässä asiakirjassa käytetyt sopimustekstin määritelmät vastaavat sopimuksessa käytettyjä, ellei erikseen ole toisin nimenomaisesti sovittu Osapuolten kesken viittaamalla sopimuksen kyseiseen Lisätiedot PALVELUTASOMÄÄRITYKSET
PALVELUTASOMÄÄRITYKSET Palvelusopimuksen liite 2 Keski-Uudenmaan Keski-Uudenmaan PL12, 04201 Kerava / Kauppakaari 11, 04200 Kerava www.kuumaict.fi Y-tunnus 2733877-3 PALVELUTASOMÄÄRITYKSET 2(10) Sisällys: Lisätiedot HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2
HIJAT HR TYÖPÖYTÄ PALVELUNA KUVAUS, SOPIMUS 22005, LIITE 2 HELSINGIN KAUPUNKI JA LOGICA OY 1 Palvelusopimus 22005 1 SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUNA -PALVELUN TEKNINEN PALVELINYMPÄRISTÖN KUVAUS... 2 2 PALVELUNA-PALVELU... Lisätiedot työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat
1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Tietoturvan ylläpito 15 osp Tietoturvan ylläpito Tutkinnon osan ammattitaitovaatimukset: työtehtävien suunnittelu ja valmistelu oman työn Lisätiedot Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut
Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Palvelupäällikkö Timo Karppanen Käsiteltävät asiat Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelut Valtion jaettu tuotantoympäristö Lisätiedot Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen esittely
Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen esittely 24.1.2013 Pekka Packalén Perustietoa Oulun Tietotekniikka liikelaitoksesta - Kunnallinen liikelaitos, perustettu v. 2000 Johtosäännön mukaan: Oulun Tietotekniikka Lisätiedot Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?
20.4.2015 IT2015 EKT ERITYISEHTOJA OHJELMISTOJEN TOIMITUKSISTA KETTERIEN MENETELMIEN PROJEKTEILLA 1 1.1 SOVELTAMINEN Näitä erityisehtoja sovelletaan ohjelmistojen tai niiden osien toimituksiin ketterien Lisätiedot KONSULTTIPALVELUIDEN PUITESOPIMUSLUONNOS
KONSULTTIPALVELUIDEN PUITESOPIMUSLUOOS 2017-2018 1. Yleistä Puitesopimus edellyttää yhteistyötä, joka vaatii molemmilta osapuolilta käytännön tasolla ansaittua luottamusta, paneutumista toisen toimintaan, Lisätiedot PALVELUSOPIMUS. KOHA-kirjastotietojärjestelmä ylläpito- ja kehittämispalveluista Mikkelin kaupungin ja Koha Suomi Oy:n välillä
1 PALVELUSOPIMUS KOHA-kirjastotietojärjestelmä ylläpito- ja kehittämispalveluista Mikkelin kaupungin ja Koha Suomi Oy:n välillä 2 1. OSAPUOLET Tilaaja: Mikkelin kaupunki (jäljempänä Tilaaja ) Tilaajan Lisätiedot Koulujen tietotekniikkapalveluiden (perusvarustus) arviointijärjestelmän aihio
Liite artikkeliin: Hautala, R., Leviäkangas, P., Öörni, R. & Britschgi, V. 2011. Millaista on toimiva ja kustannustehokas opetuksen tietotekniikka? Teoksessa M. Kankaanranta & S. Vahtivuori-Hänninen (toim.) Lisätiedot Järjestelmäraportti. X-Road.eu versio 5.x. Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä. Mikael Puusa Hyväksyjä. Tuula Kanerva Tila
X-Road.eu versio 5.x Tiedoston nimi Järjestelmäraportti X-RoadEU.docx Tekijä Mikael Puusa Hyväksyjä Tuula Kanerva Tila Hyväksytty Versio 0.3 Julkisuusluokka Tieran sisäinen (myös alihankkijoiden käytettävissä) Lisätiedot HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services
HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services Luotettava ja nopea vaihtolaitetoimitus on kustannustehokas vaihtoehto asiakkaan tiloissa tapahtuville korjauksille. HP:n vaihtolaitetoimitus Lisätiedot työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan
1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Palvelujen käyttöönotto ja tuki Tutkinnon osaan kuuluvat opinnot: Työasemaympäristön suunnittelu ja toteuttaminen Kouluttaminen ja asiakastuki Lisätiedot IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa
Palvelukuvaus 1 LOUNEA VERKKOTURVA PALVELUKUVAUS 2 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 3 1.1 Verkkoturvapalvelu... 3 1.1.1 Verkkoturvapalvelun edut... 3 1.2 Palvelun perusominaisuudet... 3 1.2.1 Suodatettava Lisätiedot 2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia
OAMK / Luova 4.5. ja 11.5. Sisäinen auditointi osa Oamkin ympäristöohjelmatyötä Sisältö 1. päivä Johdanto Auditoinnin tavoitteet Ympäristöstandardin (ISO 14001) pääkohdat Alustava ympäristökatselmus Auditoinnin Lisätiedot JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus
JHS 180 Paikkatiedon sisältöpalvelut Liite 4 INSPIRE-palvelujen laadun testaus Versio: 28.2.2013 Julkaistu: 28.2.2013 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Yleiset vaatimukset... 2 2 Latauspalvelun Lisätiedot ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO
URAKKAOHJELMA ESPOON ASUNNOT OY:N KIINTEISTÖJEN HULEVESI-, PERUSVESI- JA JÄTEVESI- PUMPPAAMOJEN TYHJENNYS, PUHDISTUS, PESU JA HUOLTO Tilaaja Espoon Asunnot Oy Upseerinkatu 3 B 02600 Espoo Espoon Asunnot Lisätiedot tsoft Tarkastusmenettelyt ja katselmukset Johdanto Vesa Tenhunen 4.2.2004
Tarkastusmenettelyt ja katselmukset tsoft Vesa Tenhunen 4.2.2004 http://cs.joensuu.fi/tsoft/ Johdanto Yksi tärkeimmistä tekijöistä laadukkaiden ohjelmistojen tuottamisessa on puutteiden aikainen havaitseminen Lisätiedot Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin
Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin 07.10.2010 Patrick Qvick Sisällys 1. Qentinel 2. Laadukas ohjelmisto täyttää sille asetetut tarpeet 3. SAP -projektin kriittisiä menestystekijöitä 4. Lisätiedot ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin
ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET Lisätiedot Jatkuvuuden varmistaminen
Jatkuvuuden varmistaminen kriittisessä ympäristössä SADe-ohjelman tietosuoja- ja tietoturvailtapäivä 26.11.2014 Aku Hilve http: ://www.capitolhillblue.com/node/47903/060413internet 2 Varautumisella ymmärretään Lisätiedot Määräys VIESTINTÄVERKON VERKONHALLINNASTA. Annettu Helsingissä 24 päivänä elokuuta 2007
1 (6) Määräys VIESTINTÄVERKON VERKONHALLINNASTA Annettu Helsingissä 24 päivänä elokuuta 2007 Viestintävirasto on määrännyt 23 päivänä toukokuuta 2003 annetun viestintämarkkinalain (393/2003) 129 :n nojalla: Lisätiedot Markkinoiden väärinkäyttöasetusta koskevat ohjeet Markkinoiden tunnustelun vastaanottavat henkilöt
Markkinoiden väärinkäyttöasetusta koskevat ohjeet Markkinoiden tunnustelun vastaanottavat henkilöt 10/11/2016 ESMA/2016/1477 FI Sisällysluettelo 1 Soveltamisala... 3 2 Viittaukset, lyhenteet ja määritelmät... Lisätiedot Uutisjärjestelmä. Vaatimusmäärittely. Web-palvelujen kehittäminen. Versio 1.3
Uutisjärjestelmä Vaatimusmäärittely Versio 1.3 Sisällys 1 Muutoshistoria... 4 2 Viitteet... 4 3 Sanasto... 4 3.1 Lyhenteet... 4 3.2 Määritelmät... 4 4 Johdanto...5 4.1 Järjestelmän yleiskuvaus... 5 4.2 Lisätiedot Hankintasopimus (luonnos) Liite 4.
1 Hankintasopimus (luonnos) Liite 4. Allekirjoittaneet Mäntsälän kunta/ Mustijoen perusturva, jota tässä sopimuksessa nimitetään tilaajaksi ja Toimittaja Oy, jota tässä sopimuksessa nimitetään toimittajaksi, Lisätiedot Kanta-palvelut. Kansallinen koodistopalvelu - palvelukuvaus V 1.12
Kanta-palvelut Kansallinen koodistopalvelu - palvelukuvaus V 1.12 1.7.2015 1(6) Sisällysluettelo 1 Palvelukuvaus 3 2 Kansallinen koodistopalvelu 4 3 Koodistopalvelun tuottajan vastuut ja velvollisuudet Lisätiedot työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan. Ammattitaidon osoittamistavat
1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Palvelinohjelmistojen ja virtualisointi 15 osp Työssäoppimisen keskeinen sisältö: työtehtävien suunnittelu ja valmistelu oman työn ja työn Lisätiedot KYMP OY. Tukkutason siirtoyhteyspalvelut
KYMP OY Tukkutason siirtoyhteyspalvelut 2 (12) Sisältö 1. SIIRTOYHTEYSTUOTTEET... 3 1.1. TOIMITETTAVAT SIIRTOYHTEYSTUOTTEET:... 3 2. TUOTTEIDEN YLEISET OMINAISUUDET... 4 2.1 ASENNUKSEN TOIMITUSAIKA... Lisätiedot 1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja. Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT. 2.2. Työn suorituksen osalta Miikka Pakkanen
1 YLLÄPITOSOPIMUS 1. Asiakas/Tilaaja Toimittaja/Toteuttaja Pirkkalan kunnankirjasto+ DP GROUP OY AB Suupankuja 2 Liskintie 3 33690 PIRKKALA 34800 VIRRAT 2. Yhteyshenkilöt 2.1. Sopimuksen osalta Asiakas Lisätiedot Hyväksytyt asiantuntijat
1(4) Hyväksytyt asiantuntijat Pätevyysalue Pätevyysluokat Tarkastuskohteet Tässä muistiossa käsitellään ajoneuvolain 1090/2002 (muutettuna viimeksi 1042/2014) 48 2 momentin nojalla Liikenteen turvallisuusviraston Lisätiedot 7signal Sapphire. Ratkaisuesittely
7signal Sapphire Ratkaisuesittely Agenda 7signal Ratkaisu Yleiskuvaus Kolme komponenttia Tehtävät Kohdeasiakkaat Palvelut Esimerkkikuvia 7signal Langattomien verkkojen hallintaan, ylläpitoon ja kehittämiseen Lisätiedot Laatuvastaavien perehdytys
Harjoitustyö Case - HelpDesk Harjoitustyön Case: HelpDesk -sovellus Tietotekniikkatoimittaja AB ja asiakas X ovat viime vuonna sopineet mikrotukiyksikön ulkoistamisesta X:ltä AB:n liikkeenjohdon vastuulle. Lisätiedot Toimittajan Kohteeseen toimittama kuituverkon liittymä mahdollistaa palvelukuvauksessa tarkoitetut viestintäverkon
1 (5) MPY Mikonkatu 16 50100 Mikkeli MPY PALVELUT OYJ:N KUITULIITTYMIEN ERITYISEHDOT 1.6.2015 1. Yleistä Näillä sopimusehdoilla määritellään sopimuksen kohteena olevan kiinteistön, rakennuksen, huoneiston Lisätiedot Yritys AB Oy Verkostokäsikirja (7) VERKOSTOKÄSIKIRJA
Yritys AB Oy Verkostokäsikirja 01.01.2012 1(7) VERKOSTOKÄSIKIRJA Yritys AB Oy Verkostokäsikirja 01.01.2012 2(7) 1 VERKOSTON TARKOITUS JA TEHTÄVÄT... 3 2 VERKOSTOKUMPPANIT... 3 3 YRITYS AB OY JA VERKOSTOKUMPPANIN Lisätiedot sekä yksittäistä atk-laitetta tai -laitteistoa että niiden muodostamaa kokonaisuutta
LIITE 2 Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen tietojärjestelmien ja tietoliikenneverkon käytön säännöt Sisältö 1. Yleistä 2. Käytön periaatteet 3. Käyttäjän asema 4. Käyttäjätunnukset ja salasanat 5. Asianmukainen Lisätiedot Tietoturvapolitiikka
ARVIOINTISUUNNITELMA Sivu 1/6 Ammattitaidon osoittamistavat: Ammattiosaamisen työprosessin kokonaan työmenetelmien, -välineiden materiaalin pois lukien palvelinympäristön virtualisointi työn perustana Lisätiedot RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO
1 Tutkinnonsuorituksen arviointiaineisto RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 24 Karkaisu ja jäähdytys Suorittaja: Järjestäjä Rakennustuotealan tutkintotoimikunta 12/2009 1(9) 2 Ohjeet tutkinnon näytön suorittamiseen Lisätiedot Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä
Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä Laadun varmistus päätöksenteon pohjana 10.3.2015 Kuntatalo, B 3.8 Turun kaupunki Hyvinvointitoimiala Laatuasiantuntija, terveyspalvelujen Lisätiedot Vaatimustaulukon vaatimukset 1.2 ja 7.1. ovat sama vaatimus hieman eri sisällöllä. Kumpi vaatimus on voimassa?
Kysymykset ja vastaukset koskien TAMLAn ja TELKin "Asianhallintajärjestelmä" hankintailmoitusta: Liite 3.3.2-vaatimukset.xlsx Vaatimustaulukon vaatimukset 1.2 ja 7.1. ovat sama vaatimus hieman eri sisällöllä. Lisätiedot PUITESOPIMUS KEMIJÄRVEN KAUPUNGIN JÄRJESTÄMISVELVOLLISUUDEN PIIRIIN KUULUVIEN TYÖTERVEYSHUOLLON PALVELUJEN TUOTTAMISESTA
LUONNOS 2.12.2015 PUITESOPIMUS KEMIJÄRVEN KAUPUNGIN JÄRJESTÄMISVELVOLLISUUDEN PIIRIIN KUULUVIEN TYÖTERVEYSHUOLLON PALVELUJEN TUOTTAMISESTA 1 OSAPUOLET JA YHTEYSHENKILÖT Tilaaja Kemijärven kaupunki (jäljempänä Lisätiedot Tommi Mäkelä & Riikka Salkonen. Rataverkon käytettävyyden mittarit mitä ne ovat jja mihin niitä tarvitaan?
Tommi Mäkelä & Riikka Salkonen Rataverkon käytettävyyden mittarit mitä ne ovat jja mihin niitä tarvitaan? RATA 2012 Hämeenlinna Esityksen rakenne Rataverkon käytettävyyden mittarit mitä ne ovat ja mihin Lisätiedot TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) Palvelukuvaus 5036/ / PALVELUKUVAUS. Hankittavan palvelun yksilöinti
TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) PALVELUKUVAUS Hankittavan palvelun yksilöinti Espoon kaupunki (jäljempänä myös Asiakas) hankkii johdon konsultointipalveluja kolme vuotta kestävään espoolaisen johtamisen Lisätiedot H Prosessi- ja kokonaisarkkitehtuurityökalu palveluna Liite 17 Käytettävyyden arviointi
H087-12 Prosessi- ja kokonaisarkkitehtuurityökalu palveluna Liite 17 Käytettävyyden arviointi Tämän dokumentin tarkoituksena on määrittää kilpailutukseen H087-12 liittyvää käytettävyyden arviointia Tässä Lisätiedot Kajaanin kaupungin joukkoliikenteen Waltti- nettilatauspalvelun käyttöehdot
Kajaanin kaupungin joukkoliikenteen Waltti- nettilatauspalvelun käyttöehdot 1. Yleistä Näitä verkkopalvelun käyttöehtoja sovelletaan Kajaanin kaupungin joukkoliikenteen (jäljempänä Palveluntarjoaja) tuottamaan Lisätiedot KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSOPIMUS 2017 (SAVONLINNAN KAUPUNKI / ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KY)
KUNTAKOHTAINEN PERUSTERVEYDEN HUOLLON JA SOSIAALIPALVELUJEN PALVELUSOPIMUS 2017 (SAVONLINNAN KAUPUNKI / ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KY) Kuntayhtymähallitus 29.11.2016 SISÄLLYSLUETTELO 1. SOPIJAOSAPUOLET Lisätiedot ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄ. Puitesopimus ESSHP - ISSHP PUITESOPIMUS ICT -PALVELUJEN YHTEISTYÖSTÄ
ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄ Puitesopimus ESSHP - ISSHP PUITESOPIMUS ICT -PALVELUJEN YHTEISTYÖSTÄ 4.1.2013 1 Puitesopimus Sisältö 1 SOPIMUSOSAPUOLET / SOPIMUSKUMPPANIT... 2 2 MÄÄRITELMÄT... Lisätiedot SOPIMUS PALMIA-LIIKELAITOKSEN TIETTYJEN LIIKETOIMINTOJEN LUOVUTUK- SESTA HELSINGIN KAUPUNGIN [X] OY:N. välillä. [. päivänä kuuta 2014]
SOPIMUS PALMIA-LIIKELAITOKSEN TIETTYJEN LIIKETOIMINTOJEN LUOVUTUK- SESTA HELSINGIN KAUPUNGIN JA [X] OY:N välillä [. päivänä kuuta 2014] 1. OSAPUOLET 1.1 Luovuttaja Helsingin kaupunki (Palmia liikelaitos) Lisätiedot Palvelusopimus turva-auttajakäyntipalvelusta
1 Palvelusopimus turva-auttajakäyntipalvelusta 1. Sopijaosapuolet Tilaaja: Liedon kunta, jäljempänä Tilaaja Yhteyshenkilö: Toimittaja: jäljempänä Toimittaja Yhteyshenkilö: 2. Sopimuksen tausta ja tavoitteet Lisätiedot Kieku tuki ja ylläpito
Kieku tuki ja ylläpito Kiekun tuen ja ylläpidon toimintamalli Kieku-infotilaisuus Mitä tuki ja ylläpito on? Käyttäjätukea Sovellusylläpitoa Järjestelmän toimivuuden valvontaa ja reagointia ongelmatilanteisiin Lisätiedot 1 YLEISKUVAUS Palvelun rajoitukset Valvonta Ylläpito Edellytykset PALVELUKOMPONENTIT...
PALVELUKUVAUS 1 Sisällysluettelo 1 YLEISKUVAUS... 2 1.1 Palvelun rajoitukset... 2 1.2 Valvonta... 2 1.3 Ylläpito... 2 1.4 Edellytykset... 2 2 PALVELUKOMPONENTIT... 3 2.1 Liitäntä... 3 2.2 Nopeusluokat... Lisätiedot ADENSY OY:N KÄYTTÖOIKEUSSOPIMUS
ADENSY OY:N KÄYTTÖOIKEUSSOPIMUS 1) SOVELTAMISALA JA MÄÄRITELMÄT Tämä sopimus sisältää Adensy Oy:n tuottaman ohjelmiston käytön ehdot asiakkaan ja Adensyn välillä. Adensy on kehittänyt ohjelman ja omistaa Lisätiedot Client Management- ja Mobile Printing -hallintaratkaisut. Asiakirjan osanumero:
Client Management- ja Mobile Printing -hallintaratkaisut Asiakirjan osanumero: 410173-351 Tammikuu 2006 Sisällysluettelo 1 Client Management -hallintaratkaisut Kokoonpanon määrittäminen ja käyttöönotto........ Lisätiedot Testausdokumentti. Sivu: 1 / 10. Ohjelmistotuotantoprojekti Sheeple Helsingin yliopisto. Versiohistoria
Sivu: 1 / 10 Testausdokumentti Ohjelmistotuotantoprojekti Sheeple Helsingin yliopisto Versiohistoria Versio Päivitykset 0.4 Lisätty mod_form.php -tiedostoon liittyvät testit 0.5 Lisätty johdanto 1.0 Dokumentti Lisätiedot STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016
STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen Lisätiedot ARVIOINTISUUNNITELMA Sivu 1/6
ARVIOINTISUUNNITELMA Sivu 1/6 Ammattitaidon osoittamistavat: Ammattiosaamisen työprosessin kokonaan työmenetelmien, -välineiden materiaalin kokonaan työn perustana olevan tiedon pois lukien toimialueen Lisätiedot Sisällysluettelo LIIKENNEVIRASTO VIKAILMOITUSOHJE 2 (5) Dnro 1181/1003/2012
LIIKENNEVIRASTO VIKAILMOITUSOHJE 2 (5) Sisällysluettelo 1 VIAN ILMOITTAMINEN JA KIRJAAMINEN... 3 1.1 Vikojen kirjaus VTS keskuksissa... 3 1.2 Urakoitsijan väylänhoitoyksikön havaitseman vian ilmoittaminen Lisätiedot Kasvavaa kilpailukykyä. Tuottavuuspalvelut. Selvästi enemmän
Kasvavaa kilpailukykyä Tuottavuuspalvelut Selvästi enemmän Mittarointipalvelu OHJAUSTEN KYTKENTÄ OHJELMISTON ASENNUS SOVITTU PALVELUTASO MITTAROINTI LAITEASENNUS LAITETASON MITTAROINTI ENNALTA SOVITUT Lisätiedot Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä
Service Management kokonaisvaltaisen palveluhallinnan ja suunnitelmallisen kehittämisen välineenä Basware Käyttäjäpäivät 20.-21.9.2011 Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti Service Management -tietoiskun Lisätiedot Työpaikkakiusaaminen keinot ehkäistä ja ohjeet reagoida
Työpaikkakiusaaminen keinot ehkäistä ja ohjeet reagoida Tarkastaja Sari Roivainen Etelä-Suomen aluehallintovirasto Työsuojelun vastuualue Siltasaarenkatu 12 A, 00530 Helsinki Puh: 020 636 1040 (keskus) Lisätiedot ! LAATUKÄSIKIRJA 2015
LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö Lisätiedot Käyttöehdot, videokoulutukset
Käyttöehdot, videokoulutukset Edita Publishing Oy PL 700, 00043 NORDIC MORNING www.editapublishing.fi Asiakaspalvelu www.edilexpro.fi edilexpro@edita.fi puh. 020 450 2040 (arkisin klo 9 16) 1 Yleistä Tämä Lisätiedot Tietotekniikan Sovellusprojektit
Tietotekniikan Sovellusprojektit Jukka-Pekka Santanen Tietotekniikan laitos 16.2.2010 Tavoitteena taitoja ja kokemusta projektimuotoisesta työtavasta ja ryhmätyöstä, projektin hallinnasta ja johtamisesta, Lisätiedot TAMMI-KESÄKUUN 2009 SOSIAALIPÄIVYSTYSTILASTOT
1 (8) TAMMI-KESÄKUUN 2009 SOSIAALIPÄIVYSTYSTILASTOT Maakunnan sosiaalipäivystyksiin tulleita päivystystapahtumia on ollut tammi-kesäkuun 2009 välisenä aikana noin 10 % vähemmän viime vuoden vastaavaan Lisätiedot SIILINJÄRVEN KUNNAN JA KUNTAKONSERNIN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET
SIILINJÄRVEN KUNNAN JA KUNTAKONSERNIN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET 1 Lainsäädännöllinen perusta ja soveltamisala Kuntalain 13 :n mukaan valtuuston tulee päättää kunnan ja kuntakonsernin Lisätiedot RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO
1 Tutkinnonsuorituksen arviointiaineisto RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 25 Pinnoitus ja leikkaus Suorittaja: Järjestäjä Rakennustuotealan tutkintotoimikunta 12/2009 1(9) 2 Ohjeet tutkinnon näytön suorittamiseen Lisätiedot Tietoturvallisuuden hallintajärjestelmä pähkinänkuoressa
Tietoturvallisuuden hallintajärjestelmä pähkinänkuoressa Valtorin tietoturvaseminaari 2.4.2014 Pekka Ristimäki Johtava asiantuntija, CISM, CISSP, CRISC Valtori / Tietoturvapalvelut Mikä on hallintajärjestelmä? Lisätiedot Tietoturvallisuusliite
Tietoturvallisuusliite [Yhteistyökumppanin nimi] STATUS Laatinut: Tarkastanut ja hyväksynyt: Versio no: Tiedoston nimi: Tallennushakemisto: Pvm SISÄLLYSLUETTELO Sisällysluettelo... 2 1 Määritelmät... 3 Lisätiedot LÄMPÖENERGIAN TOIMITUSSOPIMUS 1(5)
1(5) 1. Sopijaosapuolet Punkalaitumen kunta (jäljempänä Ostaja) Y-tunnus 0138037-5 Vesilahdentie 5 31900 PUNKALAIDUN Punkalaitumen Biotrio Oy (jäljempänä Myyjä) Y-tunnus 2625431-6 Karjanmaantie 55 31900 Lisätiedot SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY
SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Jatkuvan parantamisen työkalut - Laatu- ja toiminnanohjausjärjestelmät 13.10.2016 Marika Kilpivuori Jatkuva parantaminen ISO 22000:2006, kappale 8.5.1 Jatkuva parantaminen: Lisätiedot Helsingin kaupunki Pöytäkirja 1 (5) Asuntotuotantotoimisto
Helsingin kaupunki Pöytäkirja 1 (5) 143 n tulospalkkiojärjestelmä vuodelle 2016 HEL 2016-005570 T 01 02 03 01 Päätös päätti hyväksyä asuntotuotantotoimiston tulospalkkiojärjestelmän vuodelle 2016 seuraavasti: Lisätiedot ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY JA EFFICAN ETÄKÄYTTÖ
ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY JA EFFICAN ETÄKÄYTTÖ Lastensuojelun sosiaalipäivystyksessä Tampereen seutukunnan ja Etelä Pirkanmaan alueella Anssi Rummukainen Tampereen kaupunki Päivystysalue Effica kuntia Lisätiedot Maatalouden Laskentakeskus Oy Minun Maatilani - ohjelmiston palvelusopimus
Maatalouden Laskentakeskus Oy Minun Maatilani - ohjelmiston palvelusopimus Sisältö Käsitteet Tämä asiakirja on oikeudellisesti sitova sopimus asiakkaan ja Suomen Maatalouden Laskentakeskus Oy:n välillä. Lisätiedot KAUPALLINEN MALLI. Sisällys. Mäntykampus, allianssisopimus, liite 1
KAUPALLINEN MALLI Sisällys 1 Yleiskuvaus ja yleiset ehdot... 2 1. 1.1 Tämän sopimusliitteen täydellisyys... 2 2. 1.2 Palveluntuottajien kompensaation yleiskuvaus... 2 3. 1.3 Arvonlisäveron soveltaminen... Lisätiedot Convergence of messaging
Convergence of messaging Testaussuunnitelma The Converge Group: Mikko Hiipakka Anssi Johansson Joni Karppinen Olli Pettay Timo Ranta-Ojala Tea Silander Helsinki 20. joulukuuta 2002 HELSINGIN YLIOPISTO Lisätiedot earkiston KATSAUS Terveydenhuollon ATK-päivät
earkiston KATSAUS Terveydenhuollon ATK-päivät 24.-25.5.2011 Pauli Kuosmanen Asiantuntijalääkäri Kuopion kaupunki Tietohallinto pauli.kuosmanen@kuopio.fi earkiston KATSAUS Lainsäädäntömuutokset Määrittelyt Lisätiedot Käyttötoimikunta Jari Siltala. 24 h toimintavalmius häiriötilanteissa
Käyttötoimikunta 23.11.2016 Jari Siltala 24 h toimintavalmius häiriötilanteissa Network Code for Emergency and Restoration koodin tavoitteet Määritellä yhteiset vaatimukset ja tavoitteet Emergency-, Blackout- Lisätiedot OHJEET VÄHIMMÄISPALVELUT JA -TOIMINNOT SISÄLTÄVÄSTÄ LUETTELOSTA EBA/GL/2015/ Ohjeet
EBA/GL/2015/06 06.08.2015 Ohjeet direktiivin 2014/59/EU 65 artiklan 5 kohdan nojalla laadittavasta luettelosta, joka sisältää vastaanottajalle siirrettävän liiketoiminnan harjoittamiseksi tarvittavat vähimmäispalvelut Lisätiedot Vastausten ja tulosten luotettavuus. 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen
Vastausten ja tulosten luotettavuus Vastaukset 241 vastausta noin 10 %:n vastausprosentti tyypillinen Kansainväliset IT:n hallinnan hyvät käytännöt. Luotettavuusnäkökohdat Kokemukset ja soveltamisesimerkit Lisätiedot Väestörekisterikeskuksen (VRK) toimialariippumattomien ict-tehtävien toimintosiirtoprojektin loppuraportti 1.0
Raportti 1 (10) Väestörekisterikeskuksen (VRK) toimialariippumattomien ict-tehtävien toimintosiirtoprojektin loppuraportti 1.0 Raportti 2 (10) MUUTOSHISTORIA Versio Päiväys Laatija Muutoksen kuvaus 0.1 Lisätiedot Korkeakoulujen valtakunnallinen tietovaranto. Ilmari Hyvönen
Korkeakoulujen valtakunnallinen tietovaranto Ilmari Hyvönen 8.4.2014 Aiheita Tietovarannon käyttöönotto ja ohjaus Tietovaranto tiedonvälityspalveluna Yhteentoimivuuden edistäminen tietovarannon avulla Lisätiedot Yhdistysrekisterinumero 214.590 (yhdistysrekisteri.prh.fi) Auvo Kuvaja Kotkatlahdentie120 79600 Joroinen 040 8123810
MAANVUOKRASOPIMUS 1 1. JOHDANTO 1.1. Sopijapuolet Vuokranantaja: Vuokralainen: Joroisten kunta Y-tunnus 0207112-8 Mutalantie 2 79600 JOROINEN puh. (017) 578 440 Joroisten Mäkihyppääjät ry Yhdistysrekisterinumero Lisätiedot TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen
1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata Lisätiedot Määrittelydokumentti NJC2. Helsinki 11.2.2004 Ohjelmistotuotantoprojekti HELSINGIN YLIOPISTO Tietojenkäsittelytieteen laitos
Määrittelydokumentti NJC2 Helsinki 11.2.2004 Ohjelmistotuotantoprojekti HELSINGIN YLIOPISTO Tietojenkäsittelytieteen laitos Kurssi 581260 Ohjelmistotuotantoprojekti ( ov) Projektiryhmä Eero Anttila Olli Lisätiedot Lain vaatimusten toteutumisen valvonta ja ohjaus Ammattimainen käyttäjä laiteturvallisuuden varmistajana Tarja Vainiola, ylitarkastaja
Lain vaatimusten toteutumisen valvonta ja ohjaus Ammattimainen käyttäjä laiteturvallisuuden varmistajana 28.10.2014 Tarja Vainiola, ylitarkastaja 27.10.2014 1 Oikeutus tarkastusten tekemiseen Terveydenhuollon Lisätiedot Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM
Bimodaalisuus IT Palvelunhallinnassa Case UPM Kuka on Johanna Manager, IT Service Managmement UPM:lla ja osana IT Strategy and Governance tiimiä Vastuulla Palvelunhallinnan maturiteetti UPM IT:ssä BBA Lisätiedot TURUN AMMATTIKORKEAKOULU L6010402.7_4h 1(5) TEKNIIKKA JA LIIKENNE FYSIIKAN LABORATORIO 23.8.2011
TURUN AMMATTIKORKEAKOULU L6010402.7_4h 1(5) FYSIIKAN LABORATORION OPISKELIJAN OHJE 1. Työskentelyoikeus Opiskelijalla on oikeus päästä laboratorioon ja työskennellä siellä vain valvojan läsnäollessa. Työskentelyoikeus Lisätiedot RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO
1 Tutkintosuorituksen arviointiaineisto RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 45 Leikkaus tai työstö Suorittaja: Järjestäjä: Rakennustuotealan tutkintotoimikunta 9/2009 1(9) 2 Ohjeet tutkinnon osan suorittamiseen Lisätiedot Liikeidea. Etunimi Sukunimi
Liikeidea Funidata Oy on perustettu maaliskuussa 2016 Tampereen yliopiston, Jyväskylän yliopiston, Aalto-yliopiston ja Helsingin yliopiston yhteisen Opintohallinnon tietojärjestelmän modernisointi OTM-hankkeen Lisätiedot RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO
1 Tutkintosuorituksen arviointiaineisto RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 29 Seulonta, murskaus ja jauhatus Suorittaja: Järjestäjä Rakennustuotealan tutkintotoimikunta 12/2009 1(9) Ohjeet tutkinnon osan Lisätiedot Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelu mistä on kyse Valtorin ja Tiedon välisessä palvelusopimuksessa?
Valtion konesali- ja kapasiteettipalvelu mistä on kyse Valtorin ja Tiedon välisessä palvelusopimuksessa? Hankintajohtaja Mikko Vuorikoski, Valtori mikko.vuorikoski[at]valtori.fi Kyse ei ole vain palvelinkapasiteetista Lisätiedot Valtorin asiakasyhteistyö
Valtorin asiakasyhteistyö Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori Valtio Expo 2014 Esityksen sisältö Asiakasyhteistyön käynnistyminen Asiakasyhteistyön toimintamalli Lisätiedot QL Excellence -käsikirja
QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus... Lisätiedot Sytyke ry:n laivaseminaari Software Technology Transfer Pekka Forselius
Sytyke ry:n laivaseminaari 3.-5.9.2002 Testaus ja Laatu Ohjelmiston laadun ja laatuvaatimusten mittaaminen Sytyke ry:n laivaseminaari 3.-5.9.2002 Hyvä laatu? Testaaminen? Ohjelmiston hyvällä laadulla tarkoitamme Lisätiedot 2017 © DocPlayer.fi Yksityisyyskäytäntö | Palveluehdot | Palaute