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Timestamp: 2019-10-15 00:00:44
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Matched Legal Cases: ['artículo 52', 'artículo 2', 'artículo 10', 'artículo 12', 'artículo 4', 'artículo 5', 'artículo 6', 'artículo 4']

﻿ RESOLUCIÓN 425 DE 2001 - RESOLUCIÓN NÚMERO 425 DE 2001
RESOLUCIÓN 425 DE 12 DE SEPTIEMBRE DE 2001
CONTENIDO:SECTOR DE LAS TELECOMUNICACIONES. SE MODIFICA LA METODOLOGÍA PARA MEDIR EL INDICADOR "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO", CONTEMPLADA EN EL ANEXO 14 DE LA RESOLUCIÓN 87 DE 1997.
RESOLUCIÓN NÚMERO 425 DE 2001
“Por medio de la cual se modifica la metodología de medición de indicador “Nivel de satisfacción del usuario”, contemplada en el anexo 14 de la Resolución 87 de 1997, y se dictan otras disposiciones”.
Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, dispone que las comisiones de regulación definirán los criterios, características, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos;
Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación: la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;
Que el artículo 2º de la Resolución CRT 338 de 2000, compiló la Resolución CRT 171 de 1999 y sus modificaciones en el anexo 14 de la Resolución CRT 87 de 1997;
Que el artículo 10.35 de la Resolución 87 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de telefonía pública básica conmutada local, en adelante TPBCL, y telefonía pública básica conmutada local extendida, en adelante TPBCLE, el indicador “Nivel de satisfacción del usuario”, para cuyo cálculo se deberán aplicar los principios que defina la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT;
Que disponer de procedimientos objetivos de medición de resultados basados en criterios de calidad, constituye una política gubernamental, por lo que es necesario contar con sistemas de evaluación, expresados entre otros, a través de metodologías de verificación de los niveles de satisfacción de los clientes;
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-Ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones, se tendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte;
Que la UIT dentro de sus recomendaciones, establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;
Que la comisión de regulación de telecomunicaciones para el desarrollo de la metodología contrató una firma consultora especializada en investigación de mercados y en asocio con la misma, propició a través de la técnica de sesiones de grupo, la participación activa de los usuarios de todos los estratos socioeconómicos y de varias ciudades del país, obteniendo información relevante para la metodología acogida en la Resolución CRT 171 de 1999;
Que igualmente, en talleres de concertación y entrevistas con las empresas de telefonía pública básica conmutada del país, se complementaron, confirmaron y acordaron los aspectos a tener en cuenta en la metodología, garantizando de esta manera la transparencia del proceso;
Que se hace necesario promover la competencia entre los operadores de TPBCL y TPBCLE, para que sus operaciones y servicios sean eficientes, mediante el establecimiento de normas, modelos e indicadores de calidad para la prestación del servicio;
Que los operadores de TPBCL y TPBCLE, y las firmas encuestadoras, basados en las experiencias obtenidas en la aplicación de la metodología para medir el indicador nivel de satisfacción del usuario durante los años 1999 y 2000, reportaron ante la CRT múltiples sugerencias para optimizar la medición de este indicador de calidad;
Que con base en lo anteriormente expuesto, se hace necesario modificar la metodología para medir el indicador “Nivel de satisfacción del usuario”, por lo que,
ART. 1º—Sustituir la palabra “anexo” por “apéndice” cuando se haga referencia a los textos adjuntos pertenecientes al anexo 14, y modificar los numerales 4.1 y 4.2 del artículo 4º, el artículo 5º y el artículo 6º del anexo 14 de la Resolución CRT 87 de 1997, los cuales quedarán así:
Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial-comercial y seleccionar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el apéndice 1 “Definición de la muestra”.
4.2. Etapa 2: Realización de entrevistas
Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “Instrumento de medición”.
A partir del año 2002 el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año, para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre, del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 “Instrumento de medición”. La información resultante de la primera y la segunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5, 1.6 y 1.7 del apéndice 3 “Obtención del indicador numérico”.
ART. 5º—Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4º, con empresas especializadas en investigación de mercados, que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica; y que la suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo lo exigido en la siguiente tabla:
Más de 500.001 1000
ART. 6º—Presentación de los resultados de medición del indicador. A partir del año 2002, los resultados obtenidos deben ser remitidos, en medio magnético y en documento debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL/o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la comisión de regulación de telecomunicaciones, en el formato descrito en el apéndice 4.
Las mediciones correspondientes al primer semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del año respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.
PAR.—Para el año 2001 los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.
ART. 2º—Modificar el anexo 13 y los apéndices 1, 2, 3 y 4 del anexo 14 de la Resolución 87 de 1997, los cuales quedarán de acuerdo con los anexos de la presente resolución.
ART. 3º— Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.
1. Ponderación de los indicadores utilizados en el factor de ajuste por calidad (Q)
Para el cálculo del factor de ajuste por calidad (Q), se utilizarán los valores de ponderación de la siguiente tabla para el año 2002:
Indicadores de calidad Ponderación (Pk)
2.Valores máximos y mínimos para los indicadores utilizados en el factor de ajuste por calidad (Q) para el año 2002.
Los siguientes son los valores máximos y mínimos establecidos para hacer la normalización de los indicadores para calcular el factor de calidad Q en el año 2002.
Nivel de satisfacción del usuario 68.4 75.7
Tiempo medio de reparación de daños 0.67 días 3.33 días
Tiempo medio de instalación de nuevas líneas 3.0 días 81.18 días
Número de daños por cada 100 líneas en servicio 18.67 38.82
3. Cálculo de los indicadores para el año 2001
Debido a que en el año 2001, se realizará la medición de los indicadores con los manuales adoptados para tal efecto, se hace necesario modificar el valor del indicador número de daños por cada 100 líneas en servicio para poder establecer el equivalente a un año de medición. Previamente a la normalización de los valores, el valor del indicador se deberá multiplicar por 1.33.
1.Número total de entrevistas personales (N)
Basados en resultados futuros de este estudio, experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados, que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.
2.Distribución del número total de entrevistas
El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial-comercial (categoría siete-7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.
• 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente.
• 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial.
n h = Número de entrevista en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3º, apéndice 4 de esta resolución. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio.
Categoría Número de líneas en servicio Proporción Número de encuentas calculado Número de encuestas ajustado
Estrato 2 3.500 12.68% 76.06 76
Estrato 3 9.500 34.41% 206.46 206
Estrato 4 10.000 36.22% 217.33 217
Estrato 5 3.000 10.87% 65.20 65
Estrato 6 1.000 3.62% 21.73 22
Industrial/Comercial 8 (empresas) 0.03% 0.17(*) 8
Total 27.608 100% 600 608(**)
3.Selección de las personas que forman parte de la muestra.
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionados del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial-comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como, solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.
Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/ internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
4.Tipo de entrevistas y su monitoreo.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/internos o la SSPD, la falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta N x)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ ? (leer nombre de la empresa que se está evaluando) (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo)”.
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último, reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales, utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios suplementarios” (num. 3º de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional/ internacional, telefonía celular o internet.
Los resultados de las preguntas abiertas (1) deben ser adicionados al reporte en los formatos del apéndice 4 de la presente resolución. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, ver las siguientes dos tablas de ejemplo:
(1) Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas, por ejemplo, cuando se pregunta el número de días o atributos no previstos en el formato.
Atributo Respuesta a “Otro.¿Cuál?”
1 Reclamo mayor ocurrencia 32%
2 Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 23%
3 Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 20%
4 Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 17%
5 Otros 8%
Desviación 4.5 días
2. Instrumento de medición.
Nota: Los anexos correspondientes al numeral 2º Instrumento de medición pueden ser consultados en el Diario Oficial 44.573 del viernes 5 de octubre de 2001.
Obtención del indicador numérico.
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables.
x Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3, …, 49}.
H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial
nh Número de entrevistas en la categoría h.
Nh Número de líneas en servicio para la categoría h
wh Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (nh/n).
Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la tarjeta de selección Nº 1 del apéndice 2 de esta resolución.
NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, …, nh}.
Cx = R5 x *100 + R4 x *75 + R3 x *50 + R2 x *25 + R1 x *0
1.4. Calcula el NSU para cada usuario de la siguiente forma:
Donde el valor del Ix deberá ajustarse de acuerdo con los siguientes casos:
— Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir:
• Si la respuesta a la pregunta 13 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A , I 15B = C 15B , I 15C = C 15C e I 15D = C 15D.
• Si la respuesta a la pregunta 13 es “SÍ” , se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0
— Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:
• Si la respuesta a la pregunta 18 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A, I 21B = C 21B, I 21C = C 21C e I 21D = C 21D.
• Si la respuesta a la pregunta 18 es “SÍ”, se califica con el menor puntaje, es decir: I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0
1.7. Calcular el NSU total:
1 C La correspondencia entre el número marcado y el número del que contestan. 7
2.1 LÍNEA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO 9
5 D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido 1.8
2.2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 7
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido 0.8
7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro 0.7
3.2 DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACIÓN 6
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 2.3
21 B El cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo 1.5
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 1.5
21 D Información sobre el estado de su solicitud 1.7
1.Formato de presentación de los datos
1.1 EL SERVICIO BÁSICO
1 C La correspondencia entre el número marcado y el número del que contestan
1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS
1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVIDORES
2.1 LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO
5 D Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido
2.2 OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido
7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro
3.1 SOLICITUD DE INSTALACIÓN DE LÍNEAS O SERVICIOS TELEFÓNICOS
3.2 DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACIÓN
3.4 RECLAMOS POR FACTURACIÓN
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo
2.Formato resultado preguntas abiertas
2.2.Formato respuesta abierta tipo numérica
3.Formato resultados NSU
Categoría Líneas en servicio Número de encuestas inicial Número de encuestas ajustado NSU Desviación standar
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el apéndice 3 de esta resolución.
Número de usuarios válidos que respondieron