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Timestamp: 2017-07-25 07:26:35
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Matched Legal Cases: ['ARTÍCULO 1', 'ARTÍCULO 1', 'Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 1', 'in fine', 'Artículo 1', 'Artículo 1']

LA MEDIACIÓN COMO VÍA PREFERENTE PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS. por. Juan de Dios García Martínez - PDF
LA MEDIACIÓN COMO VÍA PREFERENTE PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS. por. Juan de Dios García Martínez
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Inmaculada Revuelta Salinas
1 LA MEDIACIÓN COMO VÍA PREFERENTE PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS por Juan de Dios García Martínez 12 Presentación 0.1 A quién va dirigido este escrito? Para que se pueda llevar a cabo un Proceso de Mediación es necesario: 1. En primer lugar, que, entre dos o más personas, exista algún tipo de Conflicto o Controversia (más o menos conflictiva). 2. En segundo lugar, que alguna de las personas en conflicto, motu propio o porque alguien le ha informado de las formas que existen de resolver conflictos, desee utilizar la Mediación como vía de solución. 3. En tercer lugar, que la otra Parte desee una solución y acepte, también, la Mediación como método de trabajo. 4. En cuarto lugar, que consigan la intervención de otra u otras personas, con la única función de facilitar, desde la más estricta imparcialidad, la comunicación y el diálogo entre las Partes en conflicto, dejando que sean éstas las que encuentren una solución que optimice los objetivos de cada parte, aun a costa de ceder en aquellas cosas que pueden hacer posible, con su renuncia, un acuerdo. Si la Mediación no se llega a poner en marcha o, a pesar de haberlo intentado, no se consigue ningún tipo de acuerdo, o sólo se consigue un acuerdo parcial, quedan disponibles otras vías como la Conciliación, la Negociación, el Arbitraje o la Vía Judicial, cuyas diferencias con la Mediación se describen en el esquema que recoge, de forma resumida, el Modelo Conceptual de la Mediación como Práctica Social (Apartado 2). La anterior definición de la Mediación, en función de las Partes que intervienen, es de gran utilidad ya que permite hacer notar cómo, todavía, la bibliografía sobre Mediación, en formato libro, de las editoriales españolas, está, básicamente, orientada hacia aquellos que deseen iniciarse o perfeccionarse en el oficio de Mediador, sin preocuparse en formar (informando) a los potenciales usuarios de los servicios de tales profesionales. Por fortuna, existe la vía Internet que ofrece más variadas alternativas. Es constatable que, los libros editados en España sobre Mediación, hasta ahora, se han caracterizado por estar pensados más para orientar a los posibles Mediadores que a las Partes en Conflicto y, la mayoría, perecen escritos por abogados, con experiencia en mediación, para abogados primerizos en el oficio de mediar. Ello no impide el que, con frecuencia, se haga notar que para ser Mediador no es necesario ser abogado, ni dejar de ejercer otros oficios. Lo que sí existe, entre los diferentes autores, es cierta unanimidad a la hora de defender la necesidad de haber recibido una Formación básica como Mediador y otra Formación específica para cada sector en el que se desee ejercer esta profesión, con independencia de los estudios realizados (incluidos los de abogado). En el presente escrito, se entiende por Formación Básica aquella formación que es 23 independiente de los contendidos específicos. Ello supone mantenerse en un nivel de generalidad análogo al que sigue el texto de la propia Ley de Mediación. Por eso el presente trabajo se ha redactado pensando, no sólo en los propios Mediadores, cualquiera que vaya a ser el área de mediación en la que piense ejercer sino, también, en los afectados por los conflictos (las Partes) y en terceros interesados en que otros usen los servicios de Mediación. La justificación de esta decisión de abrir el campo de personas a formar es sencilla: aunque en Economía hay quien ha mantenido que toda oferta crea su propia demanda, en el caso de la Mediación parece claro que, si se consigue incrementar la demanda de tales servicios, la aparición de Mediadores está garantizada ya que existe una oferta potencial, casi ilimitada, de abogados, economistas, sociólogos, psicólogos, ingenieros, arquitectos y hasta de médicos y de profesionales de la enseñanza que pueden formarse como Mediadores. Con esto no se quiere decir que la elección de la Mediación, como vía de solución de conflictos, sea tarea de los propios dueños del conflicto, más bien, serán las personas del entorno (familiares, amigos, asesores legales y demás tipos de profesionales próximos) las que aconsejen esta vía de solución de conflictos tras haberse interesado por escritos sobre Mediación o haber acudido a conferencias, leído artículos o haber sido captados por campañas de concienciación de esta nueva vía de solución. Es, a todo este tipo de personas, a las que está dirigido este trabajo y, por supuesto, a cualquier aspirante a ser Mediador y, cómo no, a los propios protagonistas del conflicto. A los posibles Mediadores cabe decirles que los aspectos que importan de la Mediación no son los tecnológicos ligados al objeto del conflicto (por ejemplo: la valoración de activos o la determinación de la causa de un incendio). Para eso, cada parte puede acudir a expertos en la materia de que se trate. Lo que al Mediador debe importar es: 1. Cómo llegar a conocer las Posiciones, Intereses y Capacidades negociadoras de las personas que integran cada Parte en conflicto. Es la única forma de valorar las posibilidades de alcanzar una solución y de favorecer, como Mediador, las mejores vías de avance. Es evidente que, lo ideal, es que, en cada Parte en Conflicto, sus diferentes miembros ejerzan el papel de negociadores y, en su defecto, que exista un personaje que asuma el papel de negociador ya que, si como se verá, el Mediador no puede desempeñar el papel de Negociador ni el de Conciliador, alguien tendrá que asumir ese papel en representación de cada Parte. 2. Conocer, con suficiente detalle, los Procedimientos que integran el Sistema SGM de Gestión de Solución de Conflictos mediante Mediación, a fin de tener siempre presente la producción de los documentos que sirven para materializar y objetivar cada hito del Proceso de Mediación. Ello exige que todo lo relacionado con la producción de documentos esté disponible desde el momento de iniciarse el Proceso de Mediación. Para que tal cosa sea posible es imprescindible que el Sistema SGM de Gestión cumpla dos propiedades: que sea de tal generalidad que permita la Producción Documental propia de cualquier tipo de Mediación y, además, que sea susceptible de incorporar, en muy pocas horas, las mejoras que la 34 experiencia aconseje. El que el Mediador tenga la seguridad de que los problemas prácticos de generación de cualquier tipo de documento están previstos (incluso, en los Procedimientos bilingües) y el que los Mediados conozcan, de forma anticipada, el camino documental a recorrer, son hechos claves para que, uno y otros, adquieran un alto nivel de confianza sobre la Mediación como vía de solución del conflicto. 3. Disponer de la adecuada Capacidad de Relación con personas en conflicto, lo que exige poseer algunos rasgos de carácter, que cada cual ha de valorar antes de hacerse Mediador, y una formación, suficientemente compleja, que permita desempeñar el difícil Arte de Mediar entre Negociadores, sin convertirse en Negociador ni en Conciliador. Evidentemente, esto de la formación es algo que se puede adquirir y su falta no debería de ser motivo de renuncia, sobre todo si se dispone de un adecuado sistema de gestión que incorpore la producción de todo tipo de documentos (incluido, en bilingüe). En cuanto a la Capacidad de Relación, es más difícil opinar, aunque, a cualquier edad, se puede intentar aprender a relacionarse con personas en conflicto. En el presente escrito, también, se hará alguna referencia a las técnicas que mejoran la Capacidad de Relación y Comunicación, pero con la intención de resaltar su importancia. Ello se hará facilitando alguna bibliografía y algunas direcciones de Internet que pueden servir de guía a los interesados en Mediación a la hora de orientar su formación como Mediadores, sabiendo que su Mediación tiene lugar entre Negociadores, condicionados por haber elegido, voluntariamente, esta vía de Solución de Conflictos. No tiene sentido que las Partes en Conflicto acepten la Mediación como vía de solución de sus problemas, si no están dispuestas a hacer posible el acuerdo, aunque, de entrada, nada lo garantice. 0.2 A qué tipos de Procesos de Mediación hace referencia este escrito? La variedad de Procesos de Mediación es innumerable, tanto por las características de las personas que integran cada una de las Partes que intervienen en la Mediación, como por la naturaleza del Objeto del Conflicto y hasta por las características del propio Mediador y Co_Mediadores. En consecuencia, las formas de encontrar solución a tantos tipos de Controversias, también, deben ser susceptibles de innumerables variantes. Ahora bien, eso no impide que todos los Procesos de Mediación quepan dentro de un único Modelo Conceptual y, por tanto, en un única Definición en términos de Procedimientos, Trámites, Flujo de Acciones y tipología de Plantillas a usar en la generación de la variada gama de posibles Documentos. Ese ha sido nuestro propósito: conseguir que, cualquier caso particular, quepa dentro del Modelo Conceptual alcanzado. Y ese ha sido el resultado: todos los tipos de informaciones necesarias para la gestión de cualquier Proceso de 45 Mediación, pueden ser gestionados con el Sistema SGM de Gestión de la Mediación desarrollado. Eso supone un gran ahorro de esfuerzos y una simplificación conceptual que ha de dar confianza en el sistema a cada una de las Partes en Conflicto y, también, al Mediador y a las Asociaciones a las que los Mediadores pertenecen. El sistema garantiza que no haya olvidos, a la vez que ayuda a conocer, con seguridad y transparencia, los pasos dados dentro del Proceso de Mediación y los que quedan por dar, a fin de recorrer todo el Flujo de Acciones, con éxito. Aunque ningún Modelo Conceptual es la realidad, sí es una potente herramienta que ayuda a ordenar nuestros Contenidos de Conciencia relativos a una parcela de la misma. Para ello es necesario convertir, en homogéneo, lo que, a primera vista, se ve como heterogéneo, a condición de que las proposiciones que se enuncien sean contrastables a través de la práctica. Esa es la forma de Acción y Experiencia que aconseja el método científico. No hay otra forma de generar reglas prácticas para la acción, cualquiera que sea su contenido y naturaleza. Ahora bien, es evidente que un Modelo Conceptual es más potente y fiable cuanto más estable y eficiente demuestre ser, al ser aplicado a realidades diferentes. Por supuesto, cada uso que se haga del Modelo Conceptual diseñado, debe servir para mejorarlo, a fin de incrementar su capacidad de representación de aspectos que hasta ese momento no estaban recogidos o no estaban, adecuadamente, recogidos. El método científico no garantiza la verdad de los modelos. Cuando en ciencia se habla de verdad, en realidad, se está hablando de fiabilidad de lo que se afirma o niega. En ciencia sólo hay cosas más o menos fiables, siendo la práctica social lo que determina dicha fiabilidad a través de la Acción y Experiencia propias del trabajo científico. Con ello se está pidiendo que cada vez que se diga que una proposición científica es verdadera, aunque nos parezca una exageración, en realidad lo que se está diciendo es que es fiable, mientras no se demuestre lo contrario. Ello no quiere decir que las proposiciones científicas se deciden por votación entre creyentes en lo que se dice. En ciencia, todo es provisional: en cuanto alguien hace una afirmación, otros han de tratar de comprobar si es fiable o no o, mejor, si es mejorable el enunciado inicial, a fin de mejorar su fiabilidad. Como ejemplos más claros están todo lo relativo a la medicina: cada cierto tiempo se ven reformuladas ciertas afirmaciones sobre cómo tratar una enfermedad o cómo se deben valorar ciertos alimentos en relación a nuestra salud. Es evidente que la fiabilidad de que la Tierra da vueltas alrededor del Sol es muy alta, pero se sabe, con gran fiabilidad, de que ese hecho no es eterno: antes o después la Tierra será absorbida por el Sol o se alejará del mismo, hasta salir de su órbita. Tanto el Modelo Conceptual único utilizado en el Sistema SGM de Gestión de Solución de Conflictos a través de la Mediación como el presente escrito nacen deudores de experiencias anteriores, tan importantes que, en realidad, todo lo que aquí se dice es un caso particular de algo ya dicho (ver y en relación a otras áreas de actividad mucho más complejas ya sea la gestión de asuntos de la Administración Pública, la gestión de los variados 56 aspectos propios de las Instituciones y Empresas cualquiera que sea la naturaleza de su actividad o la gestión de cualquier fase de una Operación Estadística. Por tanto, el contenido del presente material es una singular introducción a la Mediación concebida con tal nivel de generalidad que nace con la ambiciosa pretensión de ser: 1. La mejor forma de que, cualquier Parte en Conflicto, evalúe las ventajas de elegir la Mediación como alternativa a cualquier otra vía de Solución de Conflictos. 2. El mejor instrumento para poner en pie un sistema de Formación básica para cualquier Mediador, como paso previo a sectorizar su formación, a sabiendas de que cada caso particular podrá ser volcado en el Sistema SGM de Gestión ligado al Modelo Conceptual que sirve de sustrato de toda nuestra concepción. El Sistema de Gestión desarrollado va a permitir que, tanto las Partes en Conflicto como la de Mediación, puedan tener cualquier tipo de composición sin que ello exija un cambio en la definición de los Procedimientos que lo integran. Ello no quiere decir que no haya que aprovechar la experiencia como base de la gestión del conocimiento que provoca la práctica. Todo lo contrario, el sistema está preparado para crecer con gran facilidad, dado que la tecnología que le da soporte, no exige el uso de lenguajes de programación. Las Herramientas GrafoWin utilizadas en el desarrollo de todo el sistema hace que toda Modificación sea un proceso de redefinición que afecta, tan sólo, a las Informaciones que integran el Flujo de Acciones y cada una de las Pantallas de Tramitación, así como a las Relaciones entre todas ellas. En el capítulo 3, se recogen las aclaraciones pertinentes sobre el alcance y significado de las Herramientas GrafoWin. 3. La principal fuente de casos prácticos a partir de los cuales se podrá poner en pie el Método Formativo, al que son tan aficionados en algunas culturas, basado en la Exposición de Casos, adecuadamente despersonalizados. Entendemos que este debe ser la principal fuente de experiencia dada su estrecha relación con la práctica. El asimilar lo que significan los múltiples consejos que dan los diversos autores sobre cómo ejercer el oficio de Mediador o de Parte en Conflicto es más fácil mediante la Exposición de Casos sacados de la práctica que mediante lecturas o exposiciones verbales. 0.3 Índice Como colofón a lo que se ha anticipado en los dos primeros apartados de esta Presentación, conviene comentar el sentido del contenido del Índice a fin de que la lectura de los capítulos y apartados posteriores se pueda llevar a cabo con las pertinentes señales de alerta. Ello permitirá disponer de una ayuda que facilite una elección interesada del orden en que se desea leer su contenido. En principio, el orden que marca el Índice responde a la lógica que impone un método un tanto deductivo ya que se comienza hablando de lo más abstracto para 67 terminar haciendo unas breves reseñas de lo más concreto. Pero habrá quien prefiera seguir el orden inverso: comenzar por el último capítulo dedicado a conocimientos ligados al Arte de Mediar entre Negociadores, para terminar hablando de la Mediación como Proceso de Producción de un Servicio. No obstante, también se puede realizar una lectura a salto de mata, como el que hace catas en un terreno en busca de la extraordinaria trufa que tanto ansía. En cualquier caso, cualquiera que sea el orden elegido, hasta que no se reconstruya todo el mecano que este escrito encierra oculto en sus páginas, no se podrá hacer una valoración de su utilidad, ya sea desde la óptica propia de una persona necesitada de asesoramiento para la solución de un Conflicto o desde la óptica, bien diferente, de un interesado en el oficio de Mediador. El tomar conciencia de que la Mediación responde a la lógica de todos los Procesos de Producción, resulta muy útil ya que, si se utiliza dicha entrada en uno de los buscadores en Internet, se verá que tanto la producción de pan como la de papel o el servicio de limpieza de un hospital responden a la lógica de un Proceso de Producción, ya que todos ellos se caracterizan porque hay unos inputs que sirven para producir, siguiendo unas relaciones técnicas y unos outputs como resultado final, que pueden ser bienes o servicios. Por tanto, situar la Mediación dentro del concepto más amplio de Proceso de Producción permite aprovecharse de todos los conceptos y soluciones que existan ligados a aquéllos. En nuestro caso, es especialmente útil por la rentabilidad que supone contar con toda una concepción muy desarrollada ligada a la gestión de cualquier Institución o Empresa, cualesquiera que sean los bienes que produce o los servicios que presta. En consecuencia, tanto las metodologías concebidas como las herramientas informáticas desarrolladas, dado su nivel de abstracción, es decir, de generalidad, son directamente aplicables a la Mediación con lo que deja de ser una actividad que parece haber sido concebida sólo para abogados, para pasar a ser un área de actividad en relación a la cual es imprescindible descubrir los Agentes que intervienen y sus interrelaciones técnicas y sociales. Como ha quedado claro en los primeros párrafos de esta Presentación, los actores imprescindibles son los miembros de cada una de las Partes en Conflicto y sólo después aparece la figura del Mediador, la de los Representantes y Expertos, la de los miembros de las Asociaciones en las que se integran los Mediadores, la de los Servicios de Informática, etc., etc. Una vez se ha calificado a la Mediación como Proceso de Producción de un Servicio que demandan las Partes en Conflicto, se puede descender al terreno particular de la Mediación, a fin de describir: los Agentes que intervienen, el Objeto que los une y los Objetivos que persigue cada Parte en Conflicto. Sólo después se puede justificar el conjunto de reglas y Principios que han de regir el Proceso de Mediación y se puede hablar de Técnicas a utilizar y del Arte de Mediar entre Negociadores, por lo que tiene, de intuición y de improvisación, toda Actividad Mediadora. El que se dedique un apartado a la definición de la Mediación frente a otras vías alternativas para la Solución de Conflictos, es imprescindible ya que decir lo que no es la Mediación resulta de lo más ilustrativo. Así se descubre que la 78 Mediación es una Negociación entre Partes en Conflicto, con la intervención de un Mediador que facilita el proceso, desde la imparcialidad y procurando no convertirse él, en Negociador ni en Conciliador. La inclusión del Modelo Conceptual propio de la Mediación en forma de esquema estructurado en formato de índice jerarquizado, puede resultar de gran utilidad ya que es como un Mapa en el que los conceptos aparecen en relación unos con otros, de forma que, en muy pocas páginas, se ofrecen todos los aspectos relevantes de la Mediación como proceso. El capítulo dedicado a la descripción del Sistema de Gestión de la Mediación es una simple introducción al mismo ya que, lo más provechoso es conectarse a Internet, con ayuda o sin ayuda de un tercero, dispuesto a manejar un sistema con muchas funcionalidades, para ver la Estructura Procedimental que lo define, así como el contenido de algunos Procedimientos. Es evidente que lo más productivo es participar en alguna sesión en la que, un técnico de los que han participado en el desarrollo del Sistema SGM de Gestión o un usuario avanzado, explique en detalle su contenido y alcance. El contenido del capítulo dedicado al Arte de Mediar entre Negociadores es el menos original por dos razones: porque es una mera reelaboración de lo que algunos libros dicen y porque algunos no creemos en recetarios lingüísticos a la hora de formar a los Mediadores. No obstante, consideramos que, en este tipo de cuestiones, lo mejor es disponer de alguna bibliografía por temas, a fin de que el que desee adentrarse en ese mundo, pueda hacerlo sin dar muchos rodeos. Nos parece mucho más eficaz potenciar la formación a través de la Exposición de Casos. Nº Contenido Pág La Medición como Proceso de Producción de un Servicio. Modelo Conceptual de la Mediación... Origen del Concepto de Modelo Conceptual. Agentes, Objeto y Objetivos de la Mediación Principios que han de regir el Proceso de Mediación. Fases del Proceso de Mediación Diferencias de la Mediación con otras vías de Solución de Conflictos. Presentación esquematizada del Modelo Conceptual. Sistema de Gestión de la Mediación.. Procedimientos Funcionalidades.. Reglas de uso del Sistema de Gestión, vía Internet.. El Arte de Mediar, entre Negociadores.. Fondo y forma en el hablar... A B C D E F G 18 H I J K L M 89 Técnicas de negociación..... Escuelas de Mediación... Formación mediante la Exposición de Casos... Bibliografía. N Ñ 0 P La Mediación como Proceso de Producción de un Servicio En bastantes escritos sobre Mediación, se ha podido comprobar que se tiene conciencia de que la acción de impartir justicia es tan vieja como la humanidad. Se piensa que desde que la especie humana comienza a organizarse en hordas, hay conflictos entre sus miembros cuya solución se consigue, unas veces, a base de palos (y, en ocasiones, con la expulsión de, al menos, alguno de los participantes en el Conflicto) y, en otras, mediante un reposicionamiento de las Partes en Conflicto, con la intervención, o no, de alguno de los miembros con fuerza y prestigio dentro del grupo y, en algunos casos, mediante el diálogo entre las Partes. Por tanto, es adecuado partir de que la Mediación no es ninguna 910 novedad. Algunos hemos tenido la ocasión de conocer la capacidad mediadora que ha tenido algún familiar o amigo, entre nuestros convecinos. Lo que sí es una novedad es que dicha práctica se pueda realizar bajo el amparo de una Ley y que muchos consideremos que debería de ser el sistema dominante de Solución de Conflictos. Aunque la Mediación por libre es tan válida como la que se realiza al amparo de una ley, la existencia de un marco legal constituye, en sí mismo, la muestra de un cierto nivel de consenso social que puede favorecer una práctica basada en la voluntariedad y en el acuerdo, como sustitución de otras, basadas en la obligatoriedad y en la decisión de terceros, ya sean Jueces, Árbitros, Negociadores o Conciliadores. En cualquier caso, lo que importa es tener conciencia de que la Mediación tiene estructura de Proceso de Producción de un Servicio en el que el papel principal corresponde a los que tienen la necesidad de dicho servicio y, un papel secundario, a los que hacen de Mediadores, aunque no sea ésta la imagen que se transmite en los libros sobre Mediación. A pesar de ello, conviene volver a insistir que, aunque los componentes de cada una de las Partes en Conflicto no cobren los servicios que prestan al grupo (mientras sí los cobra el que o los que hagan de Mediadores), en realidad, el principal peso, dentro del Proceso de Mediación, recae sobre las dos Partes en Conflicto. Si éstas no trabajan, el proceso no puede avanzar hacia una solución, salvo que el que debería de hacer de Mediador, se convierta en Conciliador, en Árbitro o en un Negociador con capacidad de representación de ambas Partes y, en tales casos, se podría hablar de cualquier cosa, menos de Mediación. La ventaja de tipificar la Mediación como un Servicio es que permite situarla dentro de un ámbito de acción caracterizado por el papel determinante que juega su Gestión y, como consecuencia de ello, podemos utilizar todos los avances metodológicos y tecnológicos que hemos realizado, desde principio de los años 80 del pasado siglo, en el área de la Gestión de otros tipos de Procesos de Producción. Para nosotros, dentro de la Gestión de cualquier Proceso de Producción, cabe distinguir, de un lado, la parte de Arte que tiene toda gestión y, de otro, la parte ligada a la Producción de Informaciones necesarias para reflejar, documentalmente, los hitos más importantes del proceso de que se trate. En el presente caso, se trata de sustanciar, legalmente, lo acordado en cada momento del Proceso de Medición. Esta simple conexión con la Gestión entendida como actividad ligada a cualquier Proceso de Producción, permite aprovecharse de todo lo expuesto en las Páginas Web ya anunciadas en el Apartado 0.2. En consecuencia, el trabajo a realizar consiste en efectuar una nueva concreción, de unos principios generales, a una nueva actividad social como es la Mediación. Por tanto, en este escrito hay que hablar del Arte de Mediar entre Negociadores y de los Procedimientos que conforman la Producción de Informaciones ligadas a la Gestión del Proceso de Mediación. Por otra parte, el hecho de haber destacado el importante papel de las Partes en Conflicto dentro del propio Proceso de Mediación, nos permite (aunque, a 1011 algunos profesionales de la Mediación, no les pueda parecer una comparación atinada o, incluso, les parezca descabellada) ver la Mediación como un Proceso social de Producción que guarda un gran parecido con el de la Práctica Escolar. Basta con fijarse en que, por muy importante que sea el papel del Mediador (en la Mediación), y el del Profesor (en la Formación de sus alumnos), en realidad, el papel verdaderamente importante es, en la Mediación, el de las Partes que intervienen en el Proceso de Mediación y, en el de la Formación, el del propio alumno. Por mucho empeño que tenga el personal docente por el desarrollo de las capacidades intelectuales y físicas de sus alumnos, si éstos no hacen las prácticas adecuadas, es imposible que el resultado final sea el que el profesor pretende. En la Mediación, si las Partes en conflicto no se ponen en contacto de forma voluntaria, y trabajan por encontrar una solución, pocas posibilidades tiene el Mediador de contribuir al éxito del proceso. El interés de esta comparación de la Mediación con la actividad escolar radica en que, convendría potenciar, aún más, sus parecidos, de forma que, de un lado, cada caso de Mediación fuera, para cada una de las Partes en Conflicto, además de una forma de poner solución a sus divergencias, un proceso de formación en el Arte de Mediar entre Negociadores, y, de otro, convendría que, todos los alumnos, fueran educados, a lo largo de toda su vida escolar, en la Práctica Mediadora, a fin de que asumieran la Mediación como el método de Solución de Conflictos, preferible a cualquier otro. La importancia de ver la Mediación como un Proceso de Producción de un Servicio radica, como ha quedado ya dicho, en que permite la utilización de toda la Metodología (entendida como sistema de conceptos) y la Tecnología (entendida como concreción puntual de la metodología) desarrolladas para la Gestión de cualquier tipo de Institución o Empresa, con independencia de los bienes que produce o los servicios que presta. De esta forma: 1. Es posible descubrir fácilmente la Estructura de la Mediación como Proceso de Producción 2. Aparece la posibilidad de utilizar las herramientas que han servido para definir los Procedimientos capaces de gestionar la Producción de Informaciones ligadas a la gestión de Institución o Empresa de naturaleza muy diferente y, finalmente, 3. Facilita resaltar como Arte de Mediar entre Negociadores, la parte de la gestión propiamente dicha y no contenida en la imprescindible Producción de Informaciones. Como podrá comprobarse, la concreción del contenido de estos tres aspectos en el ámbito de la Mediación, va a servir: 1. A los necesitados de solución de un conflicto del que son Parte 2. A los profesionales que necesiten asesorar a miembros de posibles Partes en Conflicto y 3. A los interesados en ser Mediadores Con el presente escrito, los lectores van a disponer de un esquema, sencillo e integrado, con los rasgos que caracterizan a la Mediación y lo que la diferencia de otras vías de actuación. 1112 Por tanto, toca ahora describir el Modelo Conceptual de la Mediación, para después describir el Sistema SGM de Gestión (dejando los detalles para cuando se tenga acceso al propio sistema informático) y, finalmente, recoger, con pequeños apuntes y sugerencias, cómo se puede potenciar lo que tiene de Arte, toda Gestión Mediadora Modelo Conceptual de la Mediación 2.1 Origen del Concepto de Modelo Conceptual Aunque, es en el área de Desarrollo de Sistemas Informáticos donde, en la actualidad, más se habla de Modelo Conceptual, en realidad, es el resultado propio de todo trabajo científico ligado a cualquier parcela de la realidad. Es más, es lo que permite delimitar, aunque de forma siempre difusa, los contornos de la parcela de la realidad objeto de estudio y los Agentes que, con su Acción y Experiencia, definen sus interrelaciones y la naturaleza del proceso que comparten. Tendremos ocasión de comprobar que cualquier Modelo Conceptual que se elabore, siempre será una vaga representación de la parcela de la realidad a que viene referido, pero ello no quita que haya unos modelos más útiles que otros, por su mayor precisión en relación a los Agentes que integran el Proceso de Producción objeto de estudio y a los Principios y Reglas (en algunos casos, adquieren la categoría de leyes físicas) que rigen el comportamiento de los mismos. Es evidente que si, mediante el lenguaje, se puede construir un tipo de artilugio que ayude a manipular, mentalmente, palabras con las que se simula el funcionamiento de una parcela de la realidad, puede resultar de gran utilidad el esfuerzo, sobre todo si ayuda a no cometer errores, aunque nada garantiza que no sea fuente de ellos. Por tanto, a pesar de las limitaciones que presenta el lenguaje natural, resulta ser la principal herramienta para la acumulación de conocimiento. Ahora bien, toda prudencia es poca ya que, una de las virtudes del lenguaje es la de servir de engaño, o lo que es lo mismo: servir para decir lo contrario de lo que uno siente. En estos casos, lo preocupante no es la posibilidad de cometer errores, sino de tratar de provocar, intencionadamente, el error. En consecuencia, cuanto más clara sea la delimitación de los bordes de una parcela de la realidad y las reglas de comportamiento de los Agentes que la configuran, mejor. Con este aviso a navegantes se trata de anticipar, de un lado, la gran utilidad que supone disponer de un Modelo Conceptual de la Mediación y, de otro, de sus limitaciones ya que mientras el Modelo es una abstracción formada por conceptos que homogeneizan la realidad (simplificándola, a fin de que los conceptos se conviertan en herramientas), en la práctica ligada a cada caso de Mediación, los detalles y los matices son lo que cuentan y son tales detalles y tales matices los que, las Partes en Conflicto y el Mediador, tendrán que tener en 1213 cuenta a la hora de orientar el contenido y la forma de su comportamiento, tanto verbal como gestual. En el caso de los informáticos, el problema que les obliga a inventar la expresión Modelo Conceptual, y a darle un contenido, es la necesidad de superar las múltiples deficiencias que presentan las tradicionales metodologías de elaboración de los Análisis Funcionales (lo que el programa informático debe hacer). Es bien conocido que, cuando los usuarios que han servido de interlocutores para definir el contenido del Análisis Funcional, ven, por primera vez, las pantallas de tramitación de las aplicaciones desarrolladas, la mayoría de las veces, no reconocen que, lo que ven sus ojos, refleje lo por ellos hablado en las entrevistas. Evidentemente, resulta frustrante que, después de múltiples entrevistas, realizadas por expertos analistas, a los conocedores de unos procesos de trabajo, el resultado, casi siempre, sea descorazonador. La solución encontrada por las grandes consultoras, antes de entrar en detalles de Flujos de Acciones y de Informaciones a recoger y a generar, es la de elaborar el correspondiente Modelo Conceptual que represente, de forma simplificada, pero consistente, la parcela de la realidad, dentro de la cual, ha de implantarse una nueva forma de trabajo basada en Procedimientos informatizados. En nuestro caso, nos hemos tomado tan en serio esta labor, que hemos terminado creando una tecnología capaz de soportar la Definición de los Procesos de Producción de Informaciones ligados a la Gestión de cualquier Proceso de Producción. Con ellos hemos sustituido los Entornos de Desarrollo ligados a un lenguaje de programación, por Entornos de Definición. Aunque no somos los inventores de los Entornos de Definición, sí somos los que hemos hecho posible su aplicación a la gestión de todo tipo de Instituciones y Empresas. Por eso es de gran interés, para nosotros, el ver la Mediación como un Proceso de Producción de un Servicio: porque nos permite tratarla como un Proceso de Producción más, al que se puede aplicar todo lo desarrollado y aplicado a otras ramas de actividad. Es por lo que se podrá hablar de Industrializar la Gestión como se hace en el libro, del mismo título, de la Editorial Día de Santos. En nuestro caso es aplicable a la Mediación todo lo escrito en Bases para una Teoría de la Gestión de Instituciones y Empresas dentro de la rama Las ciencias sociales como problema del árbol recogido en (www.turix.es/juandetres). Los primeros Entornos de Definición son los Entornos Gráficos como Corel o, siendo generosos, como las Hojas de Cálculo, aunque, en este caso, su recorrido es, tan corto, que, en cuanto se desea pasar de los cálculos más elementales, es obligado programar escribiendo las archiconocidas macros, a fin de incorporar las funcionalidades requeridas por la aplicación. No obstante, dado lo extendido que está el uso de las Hojas de Cálculo, es un buen ejemplo para hacer ver la diferencia que hay entre definir y programar. Los Entornos GrafoWin de Definición y de Tramitación constituyen el resultado de un largo proceso de trabajo que sólo ha sido posible porque hemos sido capaces de crear un Modelo Conceptual capaz de incluir, como casos particulares, los Procesos de Producción de Informaciones ligadas a la Gestión de cualquier Proceso de Producción, cualquiera que sea la Institución o 1314 Empresa. Es decir que, así como los Entornos de Diseño Gráfico han sido posibles porque, desde que Euclides y demás matemáticos griegos idearon la Geometría, sólo se necesitaba la aparición de la informática; en nuestro caso, hemos necesitado crear esa nueva Geometría ligada a la Gestión capaz de representar, en base a Grafos, cualquier Flujo de Acciones, cualquier Formulario a cumplimentar por los Tramitadores y cualquier Sistema de Relaciones entre las Informaciones que van a intervenir en la construcción de cualquier Documento. Sólo desde ese punto de partida ha sido posible plantearse la diversidad de funcionalidades que han de tener las herramientas informáticas con las que conseguir eliminar, una vez desarrolladas, la necesidad de programar. Evidentemente, la introducción de Modificaciones, es, todavía, mucho más fácil, incluso, cuando la modificación conlleva cambio en el Modelo de Datos. Es por ello que se puede afirmar, rotundamente, que el Sistema SGM de Gestión propuesto estará permanentemente actualizado. A fin de salir de estos niveles de abstracción, lo más práctico es entrar en (www.grafotest.es/xxxxx) y manejar el sistema, entrando en modo DEMO y eligiendo cualquiera de las opciones que ofrece. 2.2 Agentes, Objeto y Objetivos de la Mediación En cualquier Proceso de Producción, los elementos más importantes son los Agentes que, con su Acción y Experiencia, tratan de dirigir cada paso del proceso de que se trate. Conseguir que el proceso en cuestión recorra el camino por ellos deseado, no está garantizado ya que, de un lado, los Objetivos e Intereses de cada uno de los Agentes no son los mismos, siendo, en muchas ocasiones, contrapuestos, tal y como sucede, en la Medición, para las Partes en Conflicto. De otro lado, aunque existan, dentro de un proceso, Agentes interesados en que se alcance un resultado en el que todos ganen (a costa de perder, todos, algo), no siempre se consigue. Finalmente, conviene no olvidar que todo Proceso de Producción forma parte de un proceso mucho más amplio, que actúa como marco, cuya influencia suele ser determinante, sin que, a pesar de ello, se le dé la importancia que requiere. El Marco Condicionante al que se refiere el concepto de Sistema desarrollado por Benito Castejón para el Consejo de Europa, en 1971, pretende recoger, para cada tipo de Proceso de Producción, la enorme influencia que aquel tiene sobre el propio proceso. Así, el que se haya desarrollado una Ley de Mediación es, de esperar, que favorezca el desarrollo de la Mediación como vía alternativa a la Vía Judicial. Ahora bien, juega en contra, la poca experiencia que tienen los ciudadanos en este tipo de prácticas, ya que están más acostumbrados, a pesar de su escasa productividad y elevado coste, a poner, la solución de sus Conflictos, en manos de terceros: ya sean Jueces, Árbitros, Negociadores o Conciliadores. No es fácil definir qué aspectos de la sociedad favorecen o perjudican, más directamente, el desarrollo de un Proceso de Producción, pero esa es la labor de los Agentes interesados en que un tipo de práctica se desarrolle. 1415 En el caso de la Mediación, no es aventurado decir que el ambiente más favorable correspondería a una sociedad que, desde la entrada de los jóvenes en la Escuela, aprendan a resolver sus conflictos a través de prácticas en las que, con la Mediación del personal docente, las Partes en Conflicto negocian una solución a sus problemas. Es evidente que, estos cambios, son muy lentos pero son los que terminan haciendo posible la generalización de una práctica, socialmente, hoy, poco extendida. Entretanto, la política a seguir consiste en difundir la buena nueva entre aquellas personas más próximas a las posibles personas integrantes de cada Parte en Conflicto. Aunque delimitar ese colectivo de gente próxima, no es fácil, sí cabe decir que no se puede limitar al de los Mediadores existentes (dado su escaso número) ni siquiera a los Mediadores más probables ya que, tampoco, puede llegar a ser muy grande, por la falta de demanda de los Servicios de Mediación. Se trataría de formar, como posibles impulsores de la nueva vía de Solución de Conflictos, a todos aquellos profesionales que se relacionan con personas físicas y jurídicas en temas fiscales, laborales, de familia y, en general, en cuestiones económicas o jurídicas, dado que son el ámbito donde se dan las principales Fuentes de Conflictos. Evidentemente, para que se produzca un cambio a favor de la Mediación como alternativa a la Vía Judicial, se necesitaría un decidido apoyo de los medios de comunicación y, en especial, de la televisión. Es de suponer que, termine siendo frecuente la programación de Series televisivas, tipo Nart sobre Solución de Conflictos a través de Mediadores variopintos y con Partes en Conflicto no menos originales. Por tanto, con independencia de que urge formar Mediadores, es imprescindible alentar un desarrollo de la demanda de los Servicios de Mediación. Sin dicho desarrollo seguirá sin existir mercado para los Mediadores que se formen, con lo que el futuro de la Mediación dependerá, básicamente, de que la oferta genere su propia demanda. Es evidente que, en este último caso, todo va a depender de que se produzca un fuerte desarrollo de las Asociaciones de Mediadores, de nuevo cuño o como ampliación a las ya existentes de Peritaje, Negociación y Arbitraje. Pero, cualquiera que sea la vía de implantación de la Mediación como práctica social, lo que se necesita es un sistema de Formación Básica que sirva para transmitir, a todo profesional que lo desee (no necesariamente con intención de convertirse en Mediador, basta con que pretenda ser un propagador de esta vía), los elementos esenciales de la Mediación, con independencia de la naturaleza del conflicto que provoque la necesidad de un Mediador. Ese es el enfoque que ha inspirado el Diseño del Sistema SGM de que hemos desarrollado. Para ello se ha procurado, y conseguido, distinguir: 1. Entre Producción de las Informaciones ligadas a la Gestión del Proceso de Mediación y lo que es la propia Gestión de dicho proceso. No es lo mismo, redactar un Acta final que vivir su gestación, con todo tipo de avances y retrocesos en el proceso de concreción de un acuerdo. Lo primero es susceptible de Industrializar su producción, lo segundo, pertenece al terreno de la intuición, de la improvisación, del saber hacer, de todo lo que puede caracterizar el Arte de Mediar entre Negociadores. 1516 2. Entre Informaciones comunes, a cualquier Proceso de Mediación e Informaciones específicas, de cada uno de ellos. No cabe duda de que esta distinción es imprescindible para que se pueda hablar de Formación Básica, necesaria para cualquier profesional que pretenda conocer la Mediación como alternativa a la Vía Judicial, y de Formación Específica, como proceso de especialización en tipos de Conflictos en los que se requiera unos conocimientos técnicos más propios de un Experto que de un simple Mediador. 3. Entre trabajos a desarrollar por cada una de las Partes en Conflicto y trabajo a desarrollar por el Mediador o Co_Mediadores. Con la primera distinción se pretende separar lo que es la producción de documentos (que van desde el Acta Constitutiva al Acuerdo Final, pasando por los Compromisos de Confidencialidad) y la Práctica Mediadora que comprende, no sólo el quehacer del Mediador sino también, y sobre todo, el de las Partes en Conflicto. La segunda distinción, de vital importancia, permite diferenciar entre preguntas y respuestas. Con las preguntas, se pretende concretar la demanda de informaciones propias de cada tipo de Documento, pero con independencia del Objeto del Conflicto. Con las respuestas, se hace posible que, en cada caso, se especifiquen los contenidos apropiados a cada pregunta, en función del tipo de Conflicto. Esta distinción entre la generalidad de las preguntas y la concreción de las respuestas en relación al Objeto del Conflicto viene avalada por la propia Ley de Mediación. Por otra parte, el nivel de desarrollo alcanzado por la informática actual, permite que, tanto la generación de cada documento como la inclusión de unas preguntas u otras, se lleve a cabo en función de que se cumplan determinadas condiciones. La especificación de tales condiciones es obligado que se realice a lo largo de la tramitación de los Procedimientos que integran el Sistema SGM de Gestión. La tercera distinción es lo que permite corregir la imagen que transmiten los actuales libros sobre Mediación en los que se habla del trabajo del Mediador y nada, o casi nada, de la labor de las Partes en Conflicto, mientras se resalta el papel no intervencionista del Mediador a fin de que no termine convirtiéndose en Árbitro, Negociador o Conciliador. Es imprescindible que, desde la primera sesión informativa, quede claro que, cada una de las Partes en Conflicto, ha de negociar, de forma activa, con la otra Parte. Por tanto, aunque no lo hemos leído en ninguno de los libros sobre Mediación (sí, en escritos accesibles por Internet) será necesario que una Parte se reúna con otros miembros de la otra Parte, salvo que esos contactos sean perjudiciales para el desarrollo del Proceso de Mediación. Por eso, quizás lo más adecuado es que, esos posibles contactos bilaterales entre las Partes, se lleven a cabo a partir de acuerdos avalados por el Mediador. Con todo, nadie puede prohibir a los miembros de cada Parte a que se pongan en contacto entre sí. Además, no se puede partir de que cada una de las Partes esté integrada por personas con las mismas Posiciones y los mismos Intereses ya que, hay que admitir que lo que, en principio, aparece como un conflicto entre dos Partes resulte que es un Conflicto a más de dos bandas. Basta 1617 imaginarse un Conflicto entre los diferentes inquilinos de un inmueble y el propietario o propietarios del mismo. En tales casos, o dentro de cada colectivo surge un representante/negociador o habría que constituir más de un caso de Mediación o renunciar a esta vía de Solución de Conflictos. Es evidente que, para que quede claro el alcance de estas particiones de la Actividad Mediadora, lo mejor es manejar el Sistema SGM de Gestión desarrollado, bajo el supuesto de que el lector cuente con la soltura necesaria para manejar este tipo de entornos de trabajo. Por tanto, el que necesite visualizar lo que se acaba de decir, puede conectarse, directamente, a la dirección (www.grafotest.es/xxxxx). No obstante, conviene recordar que, dado el carácter secuencial del lenguaje, hasta que no se termina de reconstruir el artilugio que se está describiendo, es imposible que todo esté claro. Por eso, ya en la presentación se hace hincapié en que este texto se puede leer a salto de mata. Lo importante es que se vaya incorporando, como Contenido de Conciencia propio, cada cosa que se va leyendo. No hay otra forma de avanzar, sobre todo cuando se trata de un escrito en el que todo es necesario para comprender el resultado final. En el Apartado 2.6, en el que se recoge de forma esquematizada el Modelo Conceptual de la Mediación, aparecen los contenidos que definen el papel de las Partes en Conflicto (epígrafes y sus desagregaciones), el Objetivo (epígrafe 1.1.2) y el Objeto (epígrafe y siguientes) y la participación de Personas físicas y Personas jurídicas ya sea favoreciendo el desarrollo de la Mediación (epígrafe ) o interviniendo, directamente, en el Proceso de Mediación (epígrafe ). Dado el esfuerzo que se ha realizado para sintetizar los principales conceptos que definen la Mediación, parece que lo más adecuado es efectuar la lectura directa del Modelo Conceptual, para hacerse una idea, suficientemente precisa, de en qué consiste esto de la Mediación. A pesar de lo denso que resulta dicho esquema, lo más probable es que, si se dedica a leer alguno de los libros sobre Mediación, le parecerá necesario, al propio lector, montarse un esquema, más o menos parecido a éste que se ofrece aquí. 2.3 Principios que han de regir el Proceso de Mediación El Proceso de Mediación ha de estar regido por una serie de Principios y Reglas que afectan a las Partes en Conflicto, al Mediador o Co_Mediadores, a los Representantes, a los Expertos, a las Asociaciones de Mediadores y a la propia Práctica Mediadora, es decir, a todo el colectivo de Agentes. Las Partes intervienen, siempre, de forma voluntaria (epígrafe y siguientes) lo que supone la capacidad de participar, de quedarse o de retirarse del proceso, incluso, cuando el inicio de la Mediación es consecuencia de una resolución judicial. De cada Parte se ha de conocer (epígrafe y siguientes) su composición, lo que supone captar aquellos Datos personales que identifiquen y tipifiquen a sus miembros. Además, deber ser objetivo del Mediador conocer las Posiciones 1718 y los Intereses que mueven a cada uno de las Partes y los Roles de cada componente. Parece conveniente que este tipo de informaciones sean de manejo exclusivo de los Mediadores, procurando, además, que no existan filtraciones a los componentes de cada una de las Partes. El Objeto de la Mediación (epígrafe y siguientes) es, siempre, flexible ya que se puede modificar a lo largo del proceso, ampliando su contenido o reduciéndolo. Eso quiere decir que se pueden alcanzar acuerdos parciales y que todos los Conflictos son susceptibles de Mediación salvo los que conlleven a enfrentamientos, verbales o físicos, o pudieran ser constitutivos de delito. En Mediación, el único instrumento válido para resolver conflictos es mediante el Diálogo ( y siguientes) realizado de forma responsable, desde la buena fe y bajo el compromiso de confidencialidad. Como consecuencia de ello nada de lo que se diga en el Proceso de Mediación puede ser utilizado fuera del mismo, salvo si es voluntad de las partes, de forma expresa y por escrito, o si lo dicta una resolución judicial, suficientemente motivada. Finalmente, en relación a las personas físicas y personas jurídicas que intervienen en la Mediación, cabe distinguir entre las que favorecen el desarrollo de la Mediación (epígrafe y siguientes) y las que intervienen directamente en el Proceso de Mediación ( ). Entre las primeras están las Asociaciones de Mediadores encargadas de la formación de los mediadores y que supervisan y controlan la Acción mediadora y entre las segundas, los propios Mediadores. El trabajo de los Mediadores se caracteriza: Por su imparcialidad Por facilitar la comunicación entre las Partes Por su capacidad de hacer supuestos, como vías de avance Por contar con una Formación básica en Mediación y, en su caso, en otra Formación específica. Por no poder ser testigo en un proceso judicial posterior, habiendo sido antes Mediador La incorporación de Representantes y de Expertos exige la correspondiente legalización de los mismos. 2.4 Fases del Proceso de Mediación 1819 2.5 Diferencias de la Mediación con otras vías de Solución de Conflictos En el epígrafe 2 del Modelo Conceptual recogido en al Apartado 2.6, se recogen de forma suficiente las diferencias que ofrece la Mediación con otras vías de Solución de Conflictos. Las comparaciones posibles son las que existen entre: Mediación judicial y Mediación extrajudicial (epígrafe 2.1) Mediación, Vía judicial y Arbitraje (epígrafe 2.2) Mediación, Negociación y Conciliación (epígrafe 2.3) Las explicaciones contenidas en el esquema aludido se consideran suficientes dado el objetivo de Formación básica sobre Mediación que tiene el presente escrito. 2.6 Presentación esquematizada del Modelo Conceptual 1920 El Modelo Conceptual al que se viene haciendo referencia a lo largo de todo el texto y del que, en el presente apartado, se incluye un esquema auto-explicativo, tiene estructura de índice jerarquizado y dividido en tantos niveles como exige la aclaración de cada epígrafe del que es una simple desagregación, con algunos aspectos que lo concretizan. A fin de conseguir una edición del esquema, en páginas de formato vertical se ha preferido poner, los identificadores de cada epígrafe, en una columna independiente y marginados a la derecha, a fin de que quede clara la alineación con el texto a que hace referencia. Con todo, nos ha parecido pertinente incorporar, a modo de guía, un punteado que facilita hacer la correspondencia entre números índices y texto. Ìndice Modelo Conceptual de la Mediación Definición de la Mediación como Sistema Práctica social entre Partes dos o más? Conceptualmente son siempre dos (la Parte solicitante de la Mediación y la Parte solicitada), pero en la práctica, si cada Parte está integrada por más de un miembro, no se puede partir de del supuesto de que sus componentes siempre van a adoptar un comportamiento homogéneo dentro de las mismas Evidentemente, la diversidad de posiciones (en torno al Proceso de Mediación) puede aconsejar la descomposición del caso planteado, en varios Procesos de Mediación que intervienen de forma voluntaria lo que supone la capacidad de participar, de quedarse o de retirarse del proceso, en cualquier momento lo que no quiere decir que no tenga algunas posibles Consecuencias (costes, reacciones de la otra parte, etc.) La voluntariedad existe, incluso, cuando el inicio de la Mediación es consecuencia de una resolución judicial ya que las Partes pueden retirarse del proceso cuando lo deseen no existiendo imposiciones, por parte del juez, en relación al Proceso de Mediación de las que hay que conocer (problemática de la que apenas hablan los Libros de Mediación) su Composición, mediante la captación de Datos personales que identifiquen y tipifiquen a los miembros de cada Parte favoreciendo, con ello, la relación entre las Partes, así como la objetivación de quién es quién y las relaciones entre todos sus miembros las Posiciones que mantienen y los Intereses que mueven a cada una de las Partes y a sus componentes entendiendo por Posiciones (lo que se muestra) y por Intereses (lo que se oculta) el Rol, de cada componente, dentro del grupo al que pertenece y en 20 Mostrar más
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