Source: https://www.lhr-law.de/taetigkeitsfelder/reputationsmanagement/google-bewertung-loeschen
Timestamp: 2019-10-21 08:09:47
Document Index: 102370019

Matched Legal Cases: ['BGH', '§ 185', '§ 186', '§ 187', 'Art. 5', 'BGH', 'BGH']

Google-Bewertung löschen: Experten helfen. | LHR Rechtsanwälte Köln
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Google. Suchmaschine Nr. 1. Jedem Internetnutzer ein Begriff. Viele Millionen Menschen nutzen die Plattform täglich und schenken ihr mittlerweile ähnlich viel Vertrauen wie persönlichen Empfehlungen oder in den 90er Jahren der Stiftung Warentest.
Dieser Vertrauensbonus führt dazu, dass das, was Google als Suchergebnis auswirft, für die Entscheidungsfindung potentieller Kunden eine große Rolle spielt. Es ist für jeden Unternehmer, der einigermaßen zukunftsorientiert ist, daher unerlässlich, sich mit seiner Website ansprechend zu präsentieren und bei den Google-Suchergebnissen möglichst prominent zu positionieren.
Sie haben eine negative Google-Bewertung erhalten? Wir helfen Ihnen!
Seit einiger Zeit gibt es jedoch nicht mehr nur die Suchmaschinen-Funktion, sondern man kann bei Google auch Bewertungen von Firmen, Restaurants, Ärzten etc. hinterlassen. Auf der Suche nach einem Restaurant in der Nachbarschaft werden dem Google-Nutzer zusätzlich zum Suchergebnis daher nunmehr auch direkt die Bewertungen anderer Nutzer für die vorgeschlagenen Restaurants angezeigt. Das Vertrauen, welches Google genießt, führt dazu, dass die Bewertungen, die dort hinterlassen werden, besonderes Gewicht erhalten und den Verbrauchern maßgeblich als Orientierungshilfe dienen.
Google-Bewertung löschen lassen
Kann man eine Google-Bewertung löschen lassen? Wenn ja, unter welchen Voraussetzungen?
Dauer des Löschverfahrens
Die Löschung erwirken: In Eigenregie oder durch Anwalt?
Wer trägt die Kosten des Löschverfahrens?
Und nach der Löschung?
Unsere Leistungen zur Entfernung von Google-Bewertungen
Es hat sich in den letzten Jahren quasi eine Art Bewertungskultur etabliert. Es ist nicht mehr nur Ebay, wo bereits seit Mitte der 90er Jahre Käufer und Verkäufer einander bewerten, sondern es gibt mittlerweile diverse Apps und Plattformen (z.B. Facebook, Amazon, Yelp, Kununu für Arbeitgeber, Jameda für Ärzte und Psychotherapeuten) bei denen die Bewertungen der Nutzer eine zentrale Rolle spielen. Und das ist gut so. Man möchte nicht die Katze im Sack kaufen und wissen, wem man sein Vertrauen schenkt und sein Geld anvertraut. Bewertungen zu lesen, bevor eine Investition getätigt wird, entspricht einfach dem Bedürfnis des Menschen nach Planbarkeit und Vorhersehbarkeit.
Bewerten kann Jeder, der ein Google-Konto hat. Und die Google-User bewerten gern und häufig Alles, was sie so in Anspruch nehmen, beauftragen oder nutzen: Unternehmen, Freiberufler, Selbständige, Hotels, Restaurants, Ärzte und anderes. Die Google-Rezensionen erscheinen dabei recht prominent rechts neben dem Suchergebnis.
In der Regel bewerten die Menschen hauptsächlich, wenn sie von etwas begeistert oder enttäuscht sind. Dementsprechend emotional fällt auch so manche (insbesondere negative) Rezension aus. Dass die Bewertungen anonym vorgenommen werden können, nimmt bei Vielen die Hemmschwelle, sich offen zu äußern.
Wenn die Bewertung gut ausfällt, wenn gelobt wird: wunderbar. Kostenfreie Werbung. Je mehr tadellose Bewertungen Sie haben, umso mehr wird Ihr guter Ruf gefestigt.
Negative, unsachliche oder gar unwahre Kritik schadet den Bewerteten jedoch nicht unerheblich. Sie sind der erste Eindruck, den der Suchende von einem Unternehmen gewinnt. Potentielle Kunden, Auftraggeber und Patienten werden so unter Umständen direkt in die Arme der (besser bewerteten) Konkurrenz getrieben. Gerade Firmen, die noch recht frisch auf dem Markt sind, bekommen die harschen Konsequenzen zu spüren, die schon eine einzige mittelmäßige Bewertung auf das Gesamtergebnis hat. Je weniger Bewertungen ein Unternehmen hat, umso mehr fällt natürlich jede einzelne negative Bewertung ins Gewicht, auch beim Google-Algorithmus!
Eine eigene Prüfung der Bewertungen durch Google erfolgt nicht. Die schiere Menge der Rezensionen lässt dies nicht zu. Es gibt jedoch gewisse Vorgaben, wie eine Bewertung formuliert sein soll, nämlich informativ, wahrheitsgemäß und respektvoll.
Die grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Internet-Portalen wurde übrigens vom BGH bereits 2009 im sog. „Spick mich“-Urteil (VI ZR 196/18) bestätigt. Im Jahre 2014 stufte das Gericht in einem weiteren Urteil („Jameda“, VI ZR 358/13) das öffentliche Interesse, sich über Firmen zu informieren, gegenüber dem Persönlichkeitsrecht als relevanter ein. Vorausgesetzt, die Bewertung verstößt nicht gegen geltendes Recht oder die Richtlinien des jeweiligen Portals.
Die Löschung der Google-Bewertung bzw. der Google-Rezension eines Dritten ist in zwei Szenarien denkbar: die Bewertung verstößt entweder gegen die internen Google-Richtlinien (dann ist sie per se unzulässig) oder gegen das Gesetz (dann ist sie nur unzulässig, wenn der Gesetzesverstoß in Abwägung mit der Meinungsfreiheit schwerer wiegt).
Es existieren firmeninterne Google-Richtlinien für die Abgabe bzw. Entfernung von Bewertungen. Sie sollen deren Niveau und Qualität gewährleisten, um unzulässige Inhalte oder gar Rechtsverstöße zu vermeiden. Zu den unzulässigen Inhalten zählen u.a.:
Spam und falsche Inhalte (z.B. falsch mangels eigener Erfahrung, Manipulation, Mehrfachbewertung von verschiedenen Konten oder gleichen Inhalten zum selben Ort, Links zu anderen Unternehmen)
Irrelevantes (Themenbezug ist notwendig, daher sind z.B. keine persönlichen, politischen oder sozialen Themen zulässig)
Eingeschränkt zulässige Inhalte (Werbung, insbes. für Produkte mit eigenen Bestimmungen wie z.B. Alkohol, Glücksspiel, Tabak, Waffen, Arzneimittel, Medizinprodukte, Dienstleistungen für Erwachsene, Finanzdienstleistungen)
Illegales (z.B. Verletzungen des Urheberrechts, Gewalt, Darstellungen illegaler Tätigkeiten oder Produkte, terroristische Inhalte)
Anstößiges (z.B. Nacktheit, anzügliche oder obszöne Inhalte)
Gefährliche oder abwertende Inhalte (z.B. Drohung, Belästigung, hate speech, Mobbing aufgrund von Religion, Behinderung, Geschlecht, Alter, sexueller Orientierung oder Identität, ethnischer Zugehörigkeit)
Identitätsdiebstahl (z.B. Rezensionen im Namen Dritter bzw. Fake)
Interessenskonflikte (z.B. Herabsetzen von Wettbewerbern, bezahlte Fake-Bewertungen, eigenes Unternehmen bewerten)
Offenlegung personenbezogener oder u.a. vertraulicher Daten (z.B. Name, Ausweisnummer, Kreditkartennummer, Passwörter)
Verstöße gegen geltendes Recht betreffen hauptsächlich Verletzungen des Persönlichkeitsrechts des Bewerteten sowie Straftatbestände wie Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung.
Eine unzulässige Rezension betrifft oft die Außendarstellung einer Firma und somit die Persönlichkeit des Unternehmers. Das Persönlichkeitsrecht schützt ihn u.a. vor Äußerungen, die für sein Ansehen in der Öffentlichkeit abträglich sind. Diese sind in vielfältiger Art denkbar.
Bei einer Beleidigung (§ 185 StGB) äußert der Täter offen seine Geringschätzung und verletzt damit die Ehre des Bewerteten.
Bei Übler Nachrede (§ 186 StGB) wird ein ehrverletzender Umstand behauptet, der vom Täter nicht bewiesen werden kann (z.B., dass ein Mitarbeiter Gelder unterschlägt).
Die Verleumdung (§ 187 StGB) ist quasi die Steigerung der üblen Nachrede. Der Täter behauptet ganz bewusst eine unwahre Tatsache (die auch wiederlegt werden kann).
Schmähkritik ist unzulässig. Diese liegt vor, wenn die bewusste Herabsetzung des Bewerteten überwiegt und eine sachliche Auseinandersetzung fehlt.
Die Abgrenzung der einzelnen Tatbestände untereinander ist für juristische Laien in der Regel schwierig, weil eine einzelne Bewertung auch ein Mix von Meinung und Tatsachenbehauptung beinhalten kann.
Zwecks Auslegung und Einordnung der Aussage erfolgt eine Differenzierung zwischen Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung bzw. Werturteil.
Unwahre Tatsachenbehauptungen sind unzulässig. Dazu zählt auch das Weglassen relevanter Details. Es muss der Bewertung ein tatsächlicher Sachverhalt zugrunde liegen, d.h. der Bewertende muss selbst Käufer oder Patient gewesen sein, um sich eine Meinung bilden zu können. Hörensagen oder Mutmaßungen reichen hier nicht aus.
Eine abgegebene Bewertung impliziert die Tatsachenbehauptung, dass ein Kontakt zwischen dem Kritiker und dem Bewerteten stattgefunden hat (vgl. OLG Nürnberg, Beschluss v. 17.07.2019 – 3 W 1470/19). Sofern nähere Details dazu fehlen, bietet das einen guten Angriffspunkt, weil zunächst bezweifelt werden kann, dass ein solcher Kontakt überhaupt stattgefunden hat. Dann kommt Google ins Spiel und hat seinerseits den Bewertenden aufzufordern, seine Kritik dahingehend zu spezifizieren, dass eine entsprechende Überprüfung möglich wird. Meist führt das dazu, dass der Kritiker die Bewertung von sich aus entfernt. Wenn er das nicht tut und auch keinerlei weitere Stellung bezieht, wird Google die Bewertung löschen.
Die notwendige Abwägung mit der Meinungsfreiheit (Art. 5 I GG) erfolgt unter Zuhilfenahme folgender Kriterien und Überlegungen:
Wortlaut und Kontext der Kritik
Wie würde es ein objektiver Dritter einordnen?
Betroffene Schutzsphäre: Intimsphäre, Privatsphäre oder Sozialsphäre? Rezensionen aus Bereichen der Sozialsphäre sind durchaus zulässig, doch je privater die Äußerungen sind, desto geringer ist das öffentliche Interesse daran.
Mitschuld des Bewerteten
Wenn nicht die offene Äußerung der eigenen Meinung, sondern eher die Schädigungsabsicht im Vordergrund steht (Schmähkritik), stehen die Chancen für eine Löschung sehr gut.
Wenn eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstößt, kann man bei Google einen Antrag auf Löschung der Bewertung stellen. Gerade der Rechtsverstoß muss vorab genau geprüft werden, da z.B. nicht jede Kritik, die ein Unternehmer als persönlichen Angriff wertet, vom Gesetz auch als Beleidigung eingestuft wird. Und auch das Grundrecht der Meinungsfreiheit muss bei der Abwägung mit in die Waagschale geworfen werden.
Sofern ein Verstoß gegen geltendes Recht oder o.g. Google-Richtlinien angenommen wird, kann man:
Die Bewertung bei Google My Business bzw. Google Maps als unangemessen melden (über das Drei-Punkt-Menü).
Das Formular für rechtliche Verstöße ausfüllen und an Google senden.
Wichtig ist in jedem Fall, dass der Sachverhalt präzise geschildert und die Vorwürfe bestmöglich begründet werden. Wenn das unterbleibt, sind die Erfolgsaussichten eher gering.
Spätestens, wenn Google nicht reagiert, die Löschung ablehnt oder aber wenn Sie schlicht eine Beschleunigung des Verfahrens samt guter Erfolgsaussichten wünschen, sollten Sie direkt einen spezialisierten Rechtsanwalt mit dem Vorgang betrauen. Informieren Sie sich im Rahmen einer Erstberatung. Das hilft, Zeit zu sparen und Nerven zu schonen.
Aufgrund der Vielzahl von Beschwerden dauert das Verfahren entsprechend lang. Teils wird von Google scheinbar automatisiert geantwortet, teils kommt auch gar keine Antwort. Eine raschere Bearbeitung erfolgt, wenn Sie einen Anwalt beauftragen. Er hat die Rechtslage vorab geprüft, eine Argumentationskette aufgesetzt und den Antrag auf Löschung entsprechend präzise und stichhaltig begründet.
Google hat grundsätzlich nichts gegen kritische oder negative Bewertungen, da Menschen naturgemäß nicht Alles toll finden und so ein Mix von guten und kritischen Rezensionen authentischer wirkt. Woran Google allerdings definitiv kein Interesse hat, sind rechtswidrige Bewertungen. Sofern ein Verstoß gegen das Recht oder die internen Google-Richtlinien vorliegt, wird Google daher zeitnah eine Löschung vornehmen, da das Unternehmen anderenfalls mit Klagen überzogen würde. Insofern zeigt Google sich – bei gut begründeten Fällen des Löschungsbegehrens – durchaus kooperativ. Nicht zuletzt im eigenen Interesse, denn es schadet der Qualität der Bewertungen und damit dem Ruf von Google in der Öffentlichkeit, wenn die Menschen nicht mehr wüssten, ob die Bewertung, die sie lesen, korrekt und zulässig ist.
In der Regel kann man im Fall negativer Google-Bewertungen Dritter unkompliziert außergerichtlich erfolgreich sein (im Gegensatz z.B. zu Jameda-Fällen), wenn man dem Löschungsbegehren durch ein fundiertes Schreiben Nachdruck verleiht.
Sich in Eigenregie an Google zu wenden, erscheint auf den ersten vielleicht Blick kostengünstiger, ist auf lange Sicht jedoch langwierig und oft erfolglos, da Google auf die übersandten Formulare gern auch mal gar nicht reagiert oder den Vorgang als irrelevant einstuft. Da man braucht man schon Geduld und starke Nerven, und das sollen Sie beides doch lieber für Ihr Geschäft verwenden!
Hinzu kommt, dass der Rechtsverstoß unzweifelhaft aus dem Begründungsschreiben zum Löschungsantrag hervorgehen muss (vgl. „Blogspot“-Entscheidung, BGH, Urteil v. 25.10.2011, VI ZR 93/10).
Als Arzt, Steuerberater oder Psychologe müssen Sie aber wiederum die Verschwiegenheitsverpflichtung beachten, die sämtliche Umstände der Beziehung zum Patienten umfasst. Selbst die Tatsache einzuräumen, dass der Bewertende Patient bei Ihnen war, wäre bereits unzulässig!
Damit Sie sich keine weiteren rechtlichen Möglichkeiten abschneiden, wenn Sie sich selbst möglicherweise unzureichend einlassen, sich aber auch nicht auf rechtliches Glatteis begeben, ist die Einschaltung eines spezialisierten Rechtsanwalts ratsam. Schließlich muss man auch fortgesetzten Rufschädigungen und Umsatzeinbußen vorzubeugen (oder sie jedenfalls begrenzen).
Zwecks Beweissicherung sollten Sie einen Screenshot der Bewertung vornehmen (ganzer Bildschirm). Den Screenshot können Sie uns zwecks kostenloser und unverbindlicher Vorabeinschätzung der Erfolgsaussichten eines Löschverfahrens übersenden.
Mögliche weitere Schritte des Anwalts:
Prüfung der Bewertung durch spezialisierten Anwalt (bzgl. Rechts- bzw. Richtlinienwidrigkeit)
Löschantrag / Anwaltsschreiben an Google senden (sog. „notice-and-take-down-letter“)
Aufforderung zur Entfernung der Bewertung gemäß Blogspot-Kriterien des BGH
Im Falle einer unwahren Bewertung erfolgt seitens Google die Weiterleitung des Anwaltsschreibens an den Bewerter, der seine Bewertung in der Regel aufgrund der anwaltlich angedrohten rechtlichen Konsequenzen meist direkt zurückzieht.
Notfalls erfolgt die gerichtliche Durchsetzung. Sofern der Verfasser bekannt ist, schließen sich u.U. Schadensersatzklage und (präventiv) Unterlassungserklärung an.
In Einzelfällen empfiehlt sich sogar die Prüfung der Kontaktaufnahme mit dem Verfasser. Man sollte sich Zeit nehmen und den Sachverhalt in Ruhe anhören. Die Stellungnahme kann ihm gegenüber oder als Kommentar zur Bewertung erfolgen. Jedenfalls sollte man eine negative Bewertung niemals so stehen lassen! Es sollte Löschung oder Kommentierung erfolgen. Welches Vorgehen ratsam ist, sollte vorher mit einem Anwalt genau abgewogen werden.
Wer sich entschließt, eine Bewertung entfernen lassen zu wollen, möchte nicht viel Zeit verlieren. Jede negative Bewertung kostet Kunden. Der Löschantrag muss jedoch rechtlich fundiert begründet werden, damit Google auch tatsächlich handelt. Für Ärzte und andere Berufsgeheimnisträger jedoch doppelt schwierig, da sie einerseits nicht über die entsprechenden Argumentationsketten verfügen und andererseits quasi nichts preisgeben dürfen. Wer eine schnelle und sichere Lösung sucht, kommt daher an der Mandatierung eines Anwalts kaum vorbei.
Die Kosten des Löschverfahrens errechnen sich nach RVG (Streitwert) oder auf Basis eines individuellen Honorars. Sie sind als Betriebsausgaben von der Steuer absetzbar.
Klären Sie mit Ihrer Rechtsschutzversicherung die Deckung. Die Ersteinschätzung der Erfolgsaussichten erfolgt bei uns in der Regel kostenfrei und im Erfolgsfalle trägt der Bewerter die Kosten.
Google selbst haftet nicht für die Abgabe der schädlichen Bewertung, sondern nur für die Entfernung nach Kenntnisnahme (ähnlich wie Jameda). Sobald Google also darüber in Kenntnis gesetzt wird, dass eine Rezension möglicherweise gegen das Gesetz oder die Google-Richtlinien verstößt, hat Google eine Pflicht, dem Vorwurf nachzugehen und die Bewertung zu prüfen. Wenn die Rezension tatsächlich nach o.g. Kriterien unzulässig ist und Google sie dennoch nach Kenntnisnahme und Prüfung nicht entfernt, haftet Google selbst als sog. Störer.
Je weniger Bewertungen Sie haben, desto deutlicher wird es sich zum Positiven auswirken, wenn eine unzulässige kritische Bemerkung entfernt wurde. Der Stern-Durchschnitt wird merklich angehoben.
Vereinzelt gibt es beleidigte Bewerter, die die Bewertung nach dem Löschen erneut (und ggf. noch schlechter) vornehmen. Sofern Sie den Namen kennen, wäre dann eine Unterlassungserklärung angezeigt. Sprechen Sie mit uns darüber.
Sie sehen: Man muss sich nicht jede Art von Kritik bieten lassen. Allerdings sollte man auch bedenken, dass nicht jede harsch geäußerte Bewertung gleich rechtswidrig ist.
Auch ist Löschung nicht immer die beste Idee. Manch Neukunde in spe guckt als erstes direkt nach schlechten Bewertungen, um Ihre Reaktion darauf herauszubekommen. Ermöglichen Sie einen Austausch. Werben Sie mit Transparenz und echtem Interesse an Kundenzufriedenheit. Wenn Sie negative Bewertungen entfernen lassen, kann Ihnen das auch den Vorwurf der Zensur einbringen.
Wie auch immer die Google-Bewertung ausgefallen ist: Sie sollten die Rezension ernst nehmen. Reputationsschutz ist das Stichwort. Wir setzen uns mit Ihnen zusammen und wägen das Für und Wider einer souveränen Reaktion auf konstruktive Kritik ab. Letztlich sollte man Kritik – sofern sie in korrekter Art und Weise geäußert wurde – auch als Möglichkeit sehen, sich zu entwickeln.
Prüfung der Google-Bewertung auf rechtliche Zulässigkeit
Anwaltsschreiben an Google mit der Aufforderung zur Löschung
Boykottaufrufe - Zulässiges Mittel im Wettbewerb?
Negative Bewertungen - Die 5 größten Fehler und die 5 besten Reaktionsmöglichkeiten