Source: http://www.sawasdee-magazine.com/thailand-ratgeber/flug-verpasst-buchung-stornieren/
Timestamp: 2018-07-17 13:39:58
Document Index: 306778257

Matched Legal Cases: ['Art. 23', 'Art. 24', 'Art. 23', 'BGH', 'BGH', 'BGH', 'BGH']

﻿ Flug verpasst – Buchung Stornieren
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Flug verpasst – Ticket verfallen – Geld weg. So einfach wie viele Fluggesellschaften sich die Abwicklung der Nichtwahrnehmung von Flügen vorstellen, ist die Rechtslage nicht. Da die Airlines die Erstattung nur widerwillig vornehmen, müssen Fluggäste aktiv tätig werden und sollten ihre Ansprüche einfordern. Der Beitrag gibt hilfreiche Informationen für die Durchsetzung der Ansprüche von Flugpassagieren.von Jan Bartholl (Rechtsanwalt für Reiserecht und Luftverkehrsrecht)MA 2009 (Ma) Ein Fluggast, der einen gebuchten Flug nicht wahrnimmt, egal ob er ihn verfallen lässt, verpasst, vergisst oder kurzfristig storniert, hat grundsätzlich Anspruch auf Erstattung der nicht angefallenen personenbezogenen Steuern, Gebühren und ersparten Aufwendungen aus der Vorauszahlung an die Fluggesellschaft. Es ist für den Anspruch auf Erstattung rechtlich unerheblich, ob das Abflugdatum bereits verstrichen ist oder nicht.
Jedem Fluggast steht jederzeit, unabhängig einer nicht erforderlichen Fristsetzung, ein Kündigungsrecht gegenüber der Fluggesellschaft zu. Der Fluggast ist nicht verpflichtet, besondere Gründe oder Umstände für die Kündigungserklärung zu nennen. Jeder Passagier kann einen gebuchten Flug zudem einfach “verfallen” lassen. Einige Mitarbeiter von Fluggesellschaften teilen Fluggästen, die über sogenannte “Service”-Hotlines telefonisch die Kündigung erklären wollen, mit, dass eine Stornierung oder Kündigung “nach dem Vertrag”, “wegen des Tarifs” oder “nach den Bedingungen” der Airline nicht möglich sei. Verbraucher sollten sich von derartigen Aussagen nicht verunsichern lassen. Die Behauptungen sind schlichtweg falsch. Eine Fluggesellschaft kann dem Flugpassagier eine Kündigung nicht verweigern. Rechtlich ist die Kündigung allerdings vom Rücktritt zu unterscheiden. Voraussetzung des Rücktritts des Fluggastes vom Flug ist eine Pflichtverletzung der Fluggesellschaft oder eine mangelhafte Flugbeförderung.
Bei Nichtinanspruchnahme der Flugleistung aus dem Flugticket, also bei Nichterscheinen oder bloßem Nichtantritt des Fluges ohne jede weitere Erklärung (sog. “No Show”) oder bei Kündigungserklärung nach Flugbuchung und vor Abflug, fallen die sog. personengebundenen Gebühren für die Fluggesellschaften nicht an. Gegenstand der Besteuerung (Rechnungsposition “Steuern und Gebühren”) ist der auf dem Beförderungsvertrag beruhende Leistungsaustausch. Ist der Flugpassagier nicht geflogen, sind keine Leistungen erbracht worden. Sind keine Leistungen erbracht worden, ist auch keine Umsatzsteuer fällig, die die Airline an das Finanzamt abzuführen hätte. Steuern und Gebühren erheben die Fluggesellschaften zugunsten Dritter. Im Falle des ‘No Show’ braucht die Fluggesellschaft die bereits durch die Vorauszahlung des Fluggastes erhaltene Summe für die Steuern nicht an die Finanzbehörde abführen. Zudem berechnet die Flughafenbetreibergesellschaft der Fluggesellschaft keine Flughafengebühren. Weiterhin fordert die Bundespolizei keine Luftsicherheitsgebühren. Der Fluggast hat bei Flugbuchung diese Leistungen jedoch vorab bezahlt. Demnach kann ein Passagier diese Gelder zurückverlangen.
Flug verpasst, Buchung storniert – Erstattung der Steuern, Gebühren und ersparten Aufwendungen
Das Verhalten und die Praxis vieler Fluggesellschaften, Fluggästen bereits vorgeleistete Gelder bei Nichtinanspruchnahme des Fluges nicht rückzuerstatten, die Kontaktaufnahme zu erschweren oder die Rückforderung an Bedingungen zu knüpfen ist schlichtweg rechtswidrig. Die Praxis hat im Übrigen bereits den Bundestag beschäftigt. Der Abgeordnete Jan Mücke stellte der Bundesregierung im Juni 2008 die Frage, was die Bundesregierung angesichts des Verhaltens der Airlines zu tun gedenkt. Der Parlamentarische Staatssekretär Ulrich Kasparick antwortete, dass die Bundesregierung mit den Verbrauchern und den Fluggesellschaften im Dialog stünde, um Streitfragen im Interesse aller Beteiligten zu klären. Er verwies betroffene Fluggäste insoweit auf die schuldrechtlichen Normen des BGB und die gerichtliche Durchsetzung der Ansprüche. Dass die Geltendmachung und die Durchsetzung der Ansprüche jedoch erhebliche Probleme bereitet, wurde leider übersehen.
Fluggäste standen bisher jedoch bereits bei der genauen Bezifferung ihrer Forderung nach Erstattung vor der ersten Hürde. Viele Fluggesellschaften wiesen lediglich einen Fluggesamtpreis aus oder nannten nur eine zu leistende Pauschalsumme für alle anfallenden Steuern, Gebühren, Zuschläge und sonstigen Entgelte. Seit Inkrafttreten der Verordnung (EG) Nr. 1008/2008 ist diese Praxis jedoch europaweit rechtswidrig. Fluggesellschaften müssen die Preisbestandteile des Flugscheins detailliert aufschlüsseln. Die vom Flugpassagier geleisteten Vorauszahlungen müssen strukturiert und auf klare, transparente und eindeutige und Weise in ihre einzelnen Bestandteile gegliedert und mitgeteilt werden. Gemäß Art. 23 Abs. 1 der Verordnung (EG) Nr. 1008/2008 muss die Fluggesellschaft bei Flugbuchung jeweils gesondert den Flugpreis, die Steuern, die Flughafengebühren und die sonstigen Gebühren, Zuschläge und Entgelte auf klare, transparente und eindeutige und Weise ausweisen. Geschieht dies nicht, hat Deutschland als Mitgliedstaat gemäß Art. 24 der Verordnung (EG) Nr. 1008/2008 wirksame und abschreckende Sanktionen für Verstöße gegen die Fluggesellschaften festzulegen. Die Praxis der Gebührenerhebungen und Preisangaben vieler Fluggesellschaften, wie z.B. Air Berlin, Germanwings, Ryanair oder FlyBe, wird zur Zeit von verschiedenen Gerichten in mehreren Verfahren überprüft.
1. Erstattung der gesamten Vorauszahlung für den Flugschein
Grundsätzlich kann der Fluggast die gesamte Vorauszahlung aus der Flugbuchung erstattet verlangen. Der Fluggast kann jedoch die Kosten aus dem Flugschein für die vereinbarte Beförderungsleistung, d.h. die reinen Flugscheinkosten, nur nach den mit der Fluggesellschaft vereinbarten AGB oder ABB (Allgemeinen Geschäfts- und/oder Beförderungsbedingungen) ersetzt verlangen. Daher kann die Erstattung der Kosten für den Flugschein eingeschränkt oder im Falle ermäßigter Flugscheinkosten und/oder Sonderkonditionen ausgeschlossen sein. Ein genereller und unterschiedsloser Ausschluss der Erstattung der Flugscheinkosten ist rechtswidrig. Etwaige Klauseln in den AGB/ABB sind unzulässig.
2. Erstattung der Steuern und personenbezogenen Gebühren aus der Vorauszahlung
Der Fluggast hat weiterhin einen Anspruch auf Erstattung der personenbezogenen Steuern und Gebühren. Die bezifferte Position aus der Vorauszahlung für personenbezogene Steuern und Gebühren muss die Fluggesellschaft dem Fluggast während der Flugbuchung auf klare, transparente und eindeutige Weise aufgeschlüsselt mitteilen (Art. 23 Abs. 1 der Verordnung (EG) Nr. 1008/2008). Positionen wie Umsatzsteuer, Passagierentgelt, Sicherheitsentgelt und Luftsicherheitsgebühr sind nicht im Flugpreis enthalten und müssen einzeln ausgewiesen werden. Unter personenbezogene Steuern und Gebühren fallen alle Steuern, Gebühren und sonstige Abgaben, die die Fluggesellschaft im Namen Dritter, wie Flughafenbetreibergesellschaften, Regierungsbehörden, Aufsichtsbehörden, Sicherheitsbehörden oder Kommunalbehörden erhoben hat.
Die Fluggesellschaft ist im Falle der Rückforderung der Entgelte von Fluggästen zur Berechnung eines angemessenen Bearbeitungsentgeltes berechtigt. Einige Airlines sprechen von “Verwaltungsgebühr”. Allein der von den Airlines gerne gebrauchte Begriff der ‘Gebühr’ ist bereits irreführend. Gebühren sind von hoheitlichen Verwaltungsträgern veranlasste und auferlegte Vergütungen für besondere Verwaltungsvorgänge. Der Begriff Gebühr suggeriert, dass ein gesetzlich normierter Geldbetrag eingefordert würde. Viele der sogenannten ‘Gebühren’ werden von den Fluggesellschaften jedoch aus reinen Profitgründen erhoben und nicht auf Grund irgendwelcher gesetzlicher Vorgaben. Man kann sich im Hinblick auf die Praxis vieler Airlines des Eindrucks nicht erwehren, dass die erhobenen Bearbeitungsentgelte künstlich aufgebläht und mit der schieren Majestät des Wortes “Gebühr” versehen werden, um Fluggäste abzuschrecken und davon abzuhalten, ihre berechtigten Interessen und gesetzlich normierten Ansprüche wahrzunehmen. Zuviel gezahlte Gelder aus Vorauszahlungen von Flugpassagieren sind objektiv messbare Umsatzgrößen für Fluggesellschaften, die den Ertrag steigern. Die Fluggesellschaften haben kein Interesse an der Verringerung dieser Umsatzposten. Daher sind Informationen über die Möglichkeiten der Erstattung, die Vorgehensweise oder die Ansprechpartner und Kontaktadressen auf den Webseiten der Airlines regelmäßig – wenn überhaupt – nur schwer zu finden.
Airlines, die Bearbeitungsentgelte im Rahmen der Erstattung von Steuern und Gebühren erheben (Auszug): Ryanair, Air Berlin, Germanwings, TUIfly, Lufthansa, Air France / KLM, British Airways, Condor, Easyjet, Iberia, United Airlines, u.a.
Die Praxis der Airlines zeigt, dass fast alle Fluggesellschaften im Rahmen der Rückerstattung Bearbeitungsentgelte erheben. Die meisten Fluggesellschaften führen diesbezügliche Klauseln in ihren AGB/ABB. Das verwundert insoweit nicht, als AGB der Airlines den Beipackzetteln von Arzneimitteln gleichen: Die Klauseln dienen in erster Linie dem Vorteil der Fluggesellschaften und weniger der Information des Fluggastes. Einige Airlines antworten auf die Forderungen von Fluggästen mit textbausteinartigen Phrasen wie: “Leider übersteigen die Bearbeitungsgebühren in Ihrem Fall den zu erstattenden Betrag, so dass wir keine Erstattung vornehmen können”. Gerade im Falle derart undifferenzierter Antworten, sollten Fluggäste ihre Ansprüche genau prüfen. Je höher die Summe aus personenbezogenen Steuern, Gebühren und ersparten Aufwendungen ist, desto eher haben Fluggäste Möglichkeiten, die Erstattungsansprüche zu realisieren.
Meines Erachtens ist die Erhebung von Bearbeitungsentgelten bezüglich der Rückerstattung von Steuern und Gebühren im Rahmen von Flugbeförderungsverträgen grundsätzlich zweifelhaft. Es steht geschrieben, dass jedermann in Ausübung seiner Rechte und Erfüllung seiner Pflichten nach Treu und Glauben zu handeln hat. Fluggesellschaften bestehen bei Flugbuchung nach ihren Geschäftsbedingungen auf Vorauszahlung. Eine Vorauszahlung ist immer mit einem Vertrauensvorschuss des Kunden zu Gunsten der Airline verbunden. Nimmt ein Fluggast sein gutes Recht wahr, nicht zu fliegen oder verpasst er den Flug, ist gesetzlich geregelt, dass der Anteil der zuviel gezahlten Steuern und Gebühren zu erstatten ist. Leistet eine Airline die Gelder aus der Vorauszahlung zurück, handelt sie in Erfüllung ihrer gesetzlichen Verpflichtungen auf Rückerstattung. Für diese Pflicht Bearbeitungsentgelte zu verlangen, mag rechtmäßig sein, entspricht jedoch nicht der allzu gerne beworbenen ‘Kundenfreundlichkeit’ bzw. dem gerne herausgestellten ‘Kundenservice’. Dabei sollte der viel gepriesene Kundenservice doch Verpflichtung genug sein.
Bei Erhebung von Entgelten für gesetzlich bestimmte Leistungen fehlt eine Gegenleistung. Die bloße Rückzahlung zuviel geleisteter Geldbeträge ist keine Leistung der Airline mit einem Mehrwert für den Fluggast, sondern die Ausführung einer gesetzlichen Pflicht. Mit der Bearbeitungs”gebühr” soll der Arbeitsaufwand abgegolten werden, der angeblich bei Erstattung der Gelder entstünde. Im Hinblick auf Kundenbindung und echten Service wäre es angebracht, Passagieren ihre zuviel gezahlten Beträge unentgeltlich zurückzuleisten. Der Verwaltungsaufwand, Personalaufwand und Sachaufwand aus der Erstattung sind ohnehin marginal. Die Rückerstattung kann jeder Mitarbeiter ohne besondere Kenntnisse vornehmen. Die Kosten für eine übliche Banküberweisung liegen bei ca. 15 Cent. Die Geste unentgeltlicher Erstattung gegenüber zahlenden Passagieren entspräche wirklichem Service und authentischer Kundenorientierung.
In der Rechtsprechung wurden verschiedentlich Klauseln bezüglich per AGB festgelegter “Gebühren” für unzulässig erklärt (BGH Urt. v. 18.04.2002, Az: III ZR 199/01; BGH Urt. v. 18.05.1999, Az: XI ZR 219/98; KG Berlin Urt. v. 30.04.2009, Az: 23 U 243/08). Wesentliches Argument ist der Grundgedanke des Rechts, dass jeder Rechtsunterworfene seine gesetzlichen Verpflichtungen zu erfüllen hat, ohne dafür ein gesondertes Entgelt verlangen zu können. Nach den gesetzlichen Bestimmungen ist ein angemessenes Bearbeitungsentgelt jedoch rechtmäßig. Wichtigstes Bewertungskriterium im Falle der Erhebung eines Bearbeitungsentgeltes ist die Angemessenheit. Wann ein Bearbeitungsentgelt “angemessen” ist und wann die Grenze der Unzulässigkeit überschritten wird, ist nicht gesetzlich festgelegt. Zur Bewertung ist auf die typische Sachlage und nicht auf den Einzelfall abzustellen. Zum Vergleich können ähnlich gelagerte Sachverhalte herangezogen werden. So urteilte das Amtsgericht Düsseldorf (AG Düsseldorf Urt. v. 05.01.2000, Az: 25 C 14114/99), dass eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von ca. EUR 60,00 (DM 120,00) für die Erstattung eines verloren gegangenen Flugtickets zu hoch angesetzt und damit unzulässig ist. Das Gericht hielt eine Gebühr von höchstens EUR 25,00 (DM 50,00) für angemessen. Das Oberlandesgericht Hamm entschied in einem Fall gegen die Fluggesellschaft Germanwings in zweiter Instanz (OLG Hamm Urt. v. 31.01.2008, Az: 17 U 112/07), dass eine per AGB pauschal erhobene Bearbeitungsgebühr in Höhe von EUR 50,00 für Rücklastschriften im Rahmen der Zahlung von Flügen unzulässig sei, wobei es in diesem Fall um eine Pflichtverletzung aus einem Schuldverhältnis ging. Das Gericht befand, dass eine Bearbeitungsgebühr von EUR 50,00 gerechtfertigte Kosten in erheblichem Maße übersteige. Letztendlich bewegen sich Airlines bei der pauschalisierten Berechnung der Entgelte in einer Grauzone. Rechtlich dürfen die Fluggesellschaften ihren Kunden nur tatsächlich angefallene Kosten berechnen. Da Kunden jedoch regelmäßig keinen Einblick in die Verwaltungsvorgänge der Airlines haben und die tatsächlichen Kosten nicht beziffern können, stellt die den Fluggästen obliegende Beweislast die größte Hürde bei der Durchsetzung der Erstattungsforderungen dar. Meines Erachtens sind Bearbeitungsgebühren in Höhe von bis zu EUR 25,00 nur schwer angreifbar. Berechnet die Fluggesellschaft jedoch mehr als EUR 25,00 sollte der Fluggast die Kalkulation und rechtliche Möglichkeiten prüfen.
3. Erstattung der ersparten Aufwendungen
Schließlich bleibt Fluggästen der Anspruch auf Erstattung der ersparten Aufwendungen der Airline. Aufwendungen sind rechtlich Vermögensopfer, die sich als notwendige Folge der Handlung im Interesse eines anderen ergeben. Erspart und damit zu Gunsten des Fluggastes anzurechnen sind Aufwendungen, die die Fluggesellschaft bei Ausführung des Flugbeförderungsvertrages hätte machen müssen und die sie wegen der Kündigung bzw. des ‘No Show’ nicht mehr tätigen muss bzw. musste. Derartige Aufwendungen können Personalkosten sein oder Kosten für eingeschaltete Subunternehmer, Gebühren und Kosten für Gepäck und Gepäckbeförderung, Kerosinzuschläge, u.a. Was die Fluggesellschaft sich in diesem Sinne als Aufwendungen anrechnen lässt, hat sie auf Grund der ihr obliegenden Darlegungslast substantiiert vorzutragen und zu beziffern (BGH Urteil v. 21.12.1995, Az: VII ZR 198/94). Dabei darf die Fluggesellschaft die Aufwendungen weder willkürlich noch ohne hinreichenden Bezug zum konkreten Beförderungsvertrag kalkulieren. Nach prozessrechtlichen Darlegungs- und Beweislastregeln hat der Fluggast jedoch darzulegen und zu beweisen (BGH Urteil v. 21.12.2000, Az: VII ZR 467/99), dass höhere Ersparnisse erzielt wurden, als die Fluggesellschaft sich anrechnen lässt.
Im Falle geringer und ermäßigter Flugticketkosten (z.B. Angebote für 80 Euro für Hin- und Rückflug) dürften die ersparten Aufwendungen der Airline tatsächlich gering sein und das Entgelt für die Bearbeitung den Erstattungsbetrag übersteigen. Im Falle von Ticketkosten jenseits der 100 Euro dürften die ersparten Aufwendungen der Airline und damit die Forderungen des Flugpassagiers der Höhe nach jedoch erheblich sein.
1. Fluggesellschaften dienen Fluggästen im Falle der Nichtwahrnehmung eines Fluges oder Flugabschnittes die Rückzahlung der erstattungsfähigen Gelder nicht aktiv an. Fluggäste sollten selbst tätig werden und die Erstattung einfordern.
2. Fluggäste sollten die Erstattung schriftlich von der Fluggesellschaft fordern. Grundsätzlich ist die Geltendmachung der Rückzahlung formlos möglich. Fluggäste sollten jedoch die meist teuren sog. “Service-Hotlines” vieler Airlines meiden. Der Minutenpreis ist häufig so teuer, dass während des Gesprächs mit einem Mitarbeiter der Fluggesellschaft bereits der Erstattungsbetrag “vertelefoniert” sein kann. Einige Airlines verlangen ein ausgefülltes und unterschriebenes Formular. Dies ist unzulässig. Der Fluggast kann seine Forderungen in jedweder Form vorbringen.
3. Die schriftliche Geltendmachung hat den Vorteil, dass Fluggäste die Airline in Verzug setzen können. Dazu sollten Fluggäste ein formloses Schreiben per Telefax oder Brief und E-Mail an die Fluggesellschaft senden, in dem unter Nennung der Buchungsnummer, der Flugpassagiere und einer Bankverbindung die personenbezogenen Steuern, Gebühren und ersparten Aufwendungen rückgefordert werden. Fluggäste sollten eine genau bestimmte Frist unter Nennung des Datums setzen (üblich sind drei bis vier Wochen) und darauf hinweisen, dass nach fruchtlosem Ablauf der Frist rechtliche Hilfe in Anspruch genommen werden würde. Antwortet die Fluggesellschaft nicht, sollte das Schreiben mit gesetzter Frist per Einschreiben mit Rückschein (ggf. Rückschein International) zugestellt werden. Nur ein Einschreiben mit Rückschein (nicht zu verwechseln mit einem einfachen Einschreiben oder Einwurf-Einschreiben) garantiert die dokumentierte Zustellung und damit die Beweisführung der Zustellung.
4. Der Erstattungsanspruch von Fluggästen gegenüber Ihrem Vertragspartner, der Fluggesellschaft, verjährt nach drei Jahren.
5. Einige Airlines schreiben Fluggästen vor, die Erstattungsansprüche, insbesondere die Ansprüche auf Erstattung von personenbezogenen Steuern und Gebühren, innerhalb einer kurzen Frist (z.T. ein Monat) schriftlich geltend zu machen. Derartige Fristen sind unzulässig, so dass Fluggäste auch nach Fristablauf den Anspruch- notwendigenfalls gerichtlich- geltend machen können.
6. Da die genaue Kalkulation sämtlicher Kostenpositionen aus einer Flugbuchung nur schwer zu ermitteln ist, gilt grundsätzlich, dass die Erstattungsansprüche eines Fluggastes auf ersparte Aufwendungen und bezüglich Steuern und Gebühren mit steigendem Flugticketpreis höher sind. Je höher der Ticketpreis, desto eher kann der Fluggast seinen Anspruch auf Erstattung realisieren.
Ansprechpartner: Rechtsanwalt Jan Bartholl
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