Source: http://www.aspoolbia.it/global/mobilita
Timestamp: 2017-03-24 10:04:28+00:00
Document Index: 104292332

Matched Legal Cases: ['arte 1', 'arte 2', 'arte 3', 'arte 4', 'arte 5', 'arte 6', 'arte 7', 'arte 8', 'arte 9', 'art. 16', 'arte 7', 'arte 8', 'arte 9']

Carta della mobilità	Presentazione
con la presentazione della nona edizione della “Carta della Mobilità” vogliamo riproporVi un quadro aggiornato delle attività dell’ASPO Spa, in particolare, del Trasporto Pubblico nel territorio del Comune di Olbia, in un momento di difficoltà e criticità del Settore che stiamo cercando di fronteggiare quotidianamente e che anche i nostri Clienti conoscono e vivono “ogni giorno”.
Nonostante se ne parli da anni, l’iter di una riforma sostanziale che punta alla razionalizzazione e riordino nel Settore della mobilità è ancora da delineare e in questo contesto siamo obbligati ad adeguarci nel cercare di essere sempre più efficaci, nel dare risposte alla domanda di mobilità dei cittadini, cercando di confrontarci, come già abbiamo fatto, al fine di ottenere buoni risultati, proseguendo in questa direzione per poter essere un punto di riferimento nel territorio.
Il nostro impegno continua ad essere quello di gestire il Servizio di trasporto comunicando in modo trasparente e preciso chi siamo e quali sono i nostri obiettivi per migliorare il servizio e aumentare il numero degli utilizzatori nonostante difficoltà e fattori che non sempre dipendono dalla nostra volontà. Siamo consapevoli che, nonostante la sfida sia complicata, nell’affrontarla con la Vs. collaborazione, Società e personale possano mantenere gli impegni assunti. Rinnoviamo, ancora una volta, la speranza di coinvolgerVi positivamente al fine di acquisire ogni osservazione, suggerimento o critica utile per migliorare continuamente i nostri processi aziendali con l’augurio a tutti di poter viaggiare sempre meglio sui ns. mezzi ASPO.
Parte 1° - Numeri utili
Parte 2° - Presentazione della Carta
Cosa è la Carta della Mobilità
Principi ispiratori Finalità della Carta della Mobilità
Parte 3° - Descrizione dell’Azienda
Attività di ASPO Spa nel territorio
Struttura aziendale ( Settori operativi TPL )
Parte 4° - Offerta Commerciale
I servizi di trasporto offerti e modalità di fruizione
TPL Servizi scolastici
Acquisto di titoli di viaggio
Servizi in caso di sciopero
Parte 5° - Le condizioni generali di viaggio
Diritti/Doveri dei Clienti/Utenti
- Diritti dei Clienti/Utenti
- Doveri dei Clienti/Utenti - Responsabilità
Parte 6° - Comunicazione con i Clienti/Utenti
Procedure gestione segnalazioni esterne (reclami e richieste)
Parte 7° - Informazioni ai Clienti/Utenti
Parte 8° – Qualità del servizio
Sicurezza personale e patrimoniale del passeggero
Capacità relazionali del personale a contatto con la clientela
Livello di servizio commerciale e nel front office
Monitoraggio Esterno (Servizio TPL)
Monitoraggio Esterno (Servizi speciali)
Servizio trasporto soggetti disagiati e diversamente abili
Editing, distribuzione e aggiornamento della Carta della Mobilità
Parte 9° – Attenzione alla comunicazione
Indirizzo A.S.P.O. S.p.A. :
Sede Legale e Amministrativa - Via Capotesta, n. 28 - 07026 Olbia (OT)
Telefono Centralino 0789 553800
Fax 0789 553825 - 0789 553826
e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. pec: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. Telefono Ufficio Cassa per vendita titoli di viaggio 0789 553817 - 0789 553819
Dalle ore 09,00 alle ore 13,00 tutti i giorni eccetto sabato, domenica e festivi
Officina Deposito - Via Indonesia, Zona Industriale - Settore n. 2 - 07026 Olbia (OT)
Telefono Ufficio Movimento 0789 553856 Dalle ore 08,00 alle ore 18,00 tutti i giorni Tutte le informazioni su: http://www.aspo.it
La Carta della Mobilità è la Carta dei Servizi delle Aziende che operano nel Settore del Trasporto Pubblico.
Per ASPO Spa è il documento ufficiale che regola i rapporti fra l’Azienda ed i clienti/utenti utilizzatori del servizio.
Nata con l’obiettivo fondamentale di riqualificare, di anno in anno, l’offerta e l’organizzazione dei servizi di pubblica utilità, la Carta della Mobilità rappresenta:
per la clientela uno strumento di conoscenza delle attività dell’Azienda, di partecipazione per una costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi erogati e di tutela;
per l’Azienda un’assunzione di impegni verso la clientela e quindi uno stimolo al miglioramento della qualità del servizio offerto e un’occasione per presentarsi al pubblico.
Questo documento costituisce la 9° edizione della Carta della Mobilità ed è la riproposizione ed attuazione degli impegni assunti nei confronti della propria clientela.
La Carta della Mobilità viene redatta sulla base di un percorso regolato da disposizioni normative e rappresenta un prezioso strumento di “navigazione” all’interno della realtà e dei servizi ASPO Spa.
Il quadro normativo di riferimento per l’applicazione della Carta della Mobilità è costituito dai seguenti provvedimenti:
Legge n. 400 del 23 agosto 1988 recante “Disciplina delle attività di Governo e ordinamento della Presidenza del Consiglio dei Ministri”
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 riguardante i “Principi generali sull’erogazione dei Servizi Pubblici”
Decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti”
Direttiva del Presidente del Consiglio del 27 gennaio 1994 e DPCM del 30 dicembre 1998 riguardanti le “Disposizioni per la redazione della Carta”
Legge n. 281 del 30 luglio 1998 “Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
Direttiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 ottobre 2011
Legge Regionale 30 ottobre 1998, n. 25 “Disciplina e organizzazione del Trasporto Pubblico Locale” - (BUR 99/1998)
Contratto di Servizio sottoscritto con la Regione Autonoma della Sardegna per il Trasporto Pubblico Locale e Delibere di proroga
Contratto di Servizio sottoscritto con il Comune di Olbia per l’affidamento del Servizio di trasporto Disabili e nomadi Contratto di servizio sottoscritto con il Comune di Olbia per l’affidamento del Servizio Scuolabus
La Carta della Mobilità rafforza la garanzia della libertà di circolazione dei cittadini, prevista:
dall’art. 16 della Costituzione della Repubblica Italiana:
(“….Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale ….”, “Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarVi”);
dall’Art. 8 del Trattato di Maastricht:
(“Ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri ...”).
Principi ispiratori Con la Carta della Mobilità l’ASPO Spa si impegna a garantire, nello svolgimento delle sue attività, i seguenti principi fondamentali, enunciati dal Decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998, che sono:
Eguaglianza e imparzialità:
L’ASPO Spa si impegna a offrire un servizio accessibile a tutti i cittadini/clienti, senza discriminazione alcuna di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione e opinioni politiche nonché a garantire la parità di trattamento fra le diverse categorie e fasce di utenza.
In questo contesto si inserisce l’impegno a migliorare l’accessibilità ai servizi e alle infrastrutture da parte dei cittadini disagiati e degli anziani, in rapporto alle capacità finanziarie dell’Azienda.
L’ASPO Spa si impegna a garantire l’erogazione del servizio in modo continuo e regolare (fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, stato di necessità e comunque a cause indipendenti dalla volontà di ASPO Spa), secondo l’orario pubblicato e diffuso.
ASPO Spa si impegna ad adottare, nei casi di interruzione o irregolarità del servizio, tutte le misure necessarie, compresa la tempestiva informazione, al fine di arrecare ai cittadini/clienti il minor disagio possibile. Sono garantiti i servizi minimi in caso di sciopero, come previsto dalla leggi e dai regolamenti.
L’ASPO Spa si impegna a favorire forme di dialogo con i clienti, a valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dai clienti/utenti nonché ad attivare contatti con Organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori), al fine di indirizzare la propria politica di orientamento del mercato.
L’ASPO Spa mette a disposizione della clientela l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, che rappresenta canale istituzionale di comunicazione tra l’Azienda ed i clienti/utenti.
L’ASPO Spa, nell’ambito delle proprie competenze, si impegna ad adottare tutte le misure idonee e necessarie, di carattere operativo, tecnico e organizzativo, per migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto, compatibilmente con le risorse disponibili.
Si impegna a erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente Carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella Carta medesima in modo tale da garantire l’efficienza ed efficacia del servizio stesso. Libertà di scelta:
L’ASPO Spa si impegna a favorire, per quanto di sua competenza, il diritto alla mobilità dei clienti/utenti assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali, diversificando l’erogazione del servizio, programmando la struttura degli orari, la quantità e la qualità dell’offerta, al fine di soddisfare le reali necessità e le diverse aspettative dei cittadini, anche attraverso intese e accordi tra differenti operatori della mobilità.
L’ASPO Spa si impegna ad assumere tutte quelle iniziative volte a migliorare le proprie prestazioni ambientali attraverso politiche orientate allo sviluppo sostenibile, diminuendo l’impatto ambientale ovvero riducendo emissioni inquinanti dei mezzi.
Attraverso la diffusione della Carta e dei dati aziendali in essa contenuti, L’ASPO Spa si impegna a promuovere la trasparenza della sua gestione e dei livelli di servizio offerto dando atto dei risultati conseguiti attraverso la diffusione della Carta della Mobilità.
La Carta della Mobilità costituisce, per i clienti/utenti, strumento di conoscenza in quanto fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico nel Comune di Olbia, sulla struttura e sull’organizzazione dell’ASPO Spa, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui l’utenza può relazionarsi con l’ASPO Spa, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sull’editing e sulla diffusione della Carta.
Garantisce il sistema di monitoraggio del servizio erogato definendo, per ciascun Fattore del servizio offerto (sicurezza, pulizia, informazione, ecc…), adeguati standard di qualità e di quantità da verificare, garantisce risposte a chi formula richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti, stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da attivare nei casi di mancato soddisfacimento degli impegni assunti dall’Azienda con la presente Carta. Lo scopo è di migliorare il rapporto tra ASPO Spa e gli Utenti che usufruiscono dei servizi offerti dalla società medesima.
L’ASPO è società per azioni con capitale sociale di Euro 1.054.762,48.
Relativamente alla gestione del servizio di mobilità, oltre ai servizi di trasporto pubblico locale, l’ASPO Spa svolge l’attività di trasporto degli alunni delle scuole dell’obbligo e l’attività di trasporto di soggetti diversamente abili e disagiati.
Il Comune di Olbia attualmente detiene le quote dell’Azienda.
Opera sul territorio del Comune di Olbia ed è nata per conciliare l’interesse pubblico con la capacità di gestione imprenditoriale propria del privato, dispone della proprietà delle infrastrutture e dei mezzi, progetta la mobilità e coordina i servizi di trasporto pubblico e speciale nel rispetto di una visione del TPL fondata sulla socialità del servizio e sull’orientamento al cittadino.
L’Azienda è stata fondata nel 1975 per volontà del Consiglio Comunale di Olbia che, con propria determinazione n. 70 del 30 aprile, disponeva l’istituzione dell’Azienda Speciale Trasporti, divenuta Azienda Municipale Trasporti Urbani (A.M.T.U.) nel 1976, con nuovo atto consiliare.
Nel 1996 viene trasformata in Azienda Servizi Pubblici Olbia in osservanza alle disposizioni della Legge n. 142 del 1990 e assume la denominazione di A.S.P.O.
Nel 2002, con atto del 22 maggio, n. 57, divenuto operativo dal 01.01.2003, è costituita la società per azioni a prevalente capitale pubblico in conformità alla Legge 127 del 1997.
Gli Organi Assemblea dei Soci
Comune di Olbia nella persona del Sindaco
Presidente del Consiglio di Amministrazione: Sig. Luciano Pasquale Lombardo
Consigliere di Amministrazione: Sig. Giovanni Maria Derosas Consigliere di Amministrazione: Sig. Giuseppe Cadoni
Presidente del Collegio Sindacale: Dr. Giuseppe Zaru Sindaco effettivo: Dott.ssa Roberta Orlandi
Sindaco effettivo: Dr. Angelo Ricci
Sindaco supplente: Dott.ssa Tiziana Deiana
Sindaco supplente: Dr. Elio Moretti
La Rappresentanza Legale della Società è affidata al Presidente del Consiglio di Amministrazione.
L’ASPO Spa garantisce sul territorio del Comune di Olbia servizi di attività di trasporto di persone: trasporto pubblico locale, degli alunni delle Scuole dell’obbligo e dei soggetti diversamente abili e disagiati.
A queste attività di trasporto pubblico si affiancano le seguenti:
Servizio di Riscossione Tributi Comunali
Per informazioni di dettaglio riguardanti i predetti servizi aggiuntivi si rimanda al sito web dell’Azienda: http://www.aspo.it
Struttura aziendale (Settori operativi TPL)
L’organizzazione è descritta mediante un Organigramma dove sono definite le varie competenze e responsabilità di chi opera nella struttura e che in modo diretto o indiretto hanno influenza sull’operatività aziendale:
Parco mezzi ASPO Spa
Il parco mezzi dell’ASPO Spa è costituito:
per il servizio T.P.L. da n. 31 autobus di cui n. 7 da mt. 7,00, n. 5 da mt. 7,90, n. 2 da mt. 8,90 e n. 14 da mt.10,50, n. 3 da mt. 12,00.
per i servizi scolastici da n. 12 Scuolabus di proprietà del Comune di Olbia;
per i servizi speciali da n. 4 automezzi.
Per quanto riguarda l’anzianità parco mezzi, alla data del 31.12.2013, l’età media è di 4,29 anni.
Mission e Politica per la Qualità e Sicurezza di ASPO Spa
Per ASPO Spa la MISSION è:
“Proporsi come partner serio e affidabile, in grado di fornire i servizi richiesti e il raggiungimento dei fattori e standard di qualità definiti e considerare la sicurezza e la salute sui luoghi di lavoro un impegno per tutti, che si manifesta non solo nel rispetto dei comportamenti sicuri e corretti nello svolgimento del proprio lavoro, ma anche nel creare costantemente le condizioni più idonee affinché ciò avvenga“.
POLITICA PER LA QUALITA’ E SICUREZZA
La Politica di ASPO Spa è focalizzata verso la soddisfazione del cliente attraverso la definizione, formalizzazione e diffusione della propria Politica, nel cui ambito l’orientamento al cliente viene individuato come l’aspetto primario ed il principio guida delle attività aziendali improntate sui seguenti impegni:
conoscere le esigenze della clientela misurando le esigenze di mobilità e della qualità del servizio percepita
individuare le criticità del servizio e adottare le soluzioni più idonee a prevenire disservizi e possibili insoddisfazioni dei clienti
tendere al progressivo miglioramento del servizio erogato
determinare quantitativamente le “performance” di efficacia e efficienza organizzativa attraverso l’utilizzo di indicatori
riesaminare i requisiti di qualità e sicurezza del servizio
ottimizzare i costi del servizio in ragione delle esigenze di stabilità economica e finanziaria dell’azienda
formare il personale, a tutti i livelli aziendali, in relazione alle problematiche connesse alla qualità con particolare attenzione al rapporto con i clienti
coinvolgere e consultare tutto il personale riguardo le iniziative aziendali da adottare per il miglioramento degli standard di Sicurezza e Tutela della Salute
attuare ogni sforzo, in termini organizzativi, operativi e tecnologici, per prevenire il verificarsi di incidenti, infortuni sul lavoro e malattie professionali
attuare una più continua ed efficace comunicazione tra azienda e lavoratori tramite incontri in cui si discuta di sicurezza e salute
migliorare il monitoraggio del livello di controllo del rischio residuo al fine di minimizzarlo ulteriormente tramite azioni di miglioramento continuo
mantenere costantemente sotto controllo l’organizzazione attraverso le attività di verifica e di riesame, al fine di migliorare le prestazioni e di assicurare il conseguimento degli obiettivi prefissati.
La Politica viene diffusa al personale aziendale, a terzi coinvolti e alle parti interessate per mezzo degli strumenti di comunicazione di cui dispone l’Azienda e della Carta dei Servizi.
Complessivamente gli autobus dell’ASPO, nel corso del 2013 hanno percorso 1.384.284 Km. lungo una rete in concessione pari a 190,80 Km, effettuando circa 116.601 corse con un tempo medio di percorrenza di 43,00 minuti, pari a una velocità commerciale media di 21,70 Km/h.
Il servizio di trasporto è operativo 365 giorni all’anno. Mediamente vengono impiegati n. 50 conducenti per una percorrenza annua media pro-capite di circa 27.686 Km.
Le fermate previste lungo la rete sono 422 di cui circa 342 dotate di impianti di fermata e 42 dotate di pensiline. La distanza media delle fermate prefissate è di circa 150 mt.
Come il rapporto fra ASPO Spa e Utenti è regolato dalla Carta della Mobilità, così quello fra ASPO Spa ed Ente Locale (Regione Autonoma della Sardegna e Comune), che regola il servizio di trasporto pubblico e trasporti complementari, è disciplinato da contratti denominati “Contratti di Servizio”.
In questi documenti l’Ente concedente stabilisce le caratteristiche dei servizi oltre il corrispettivo spettante all’Azienda, gestore dei servizi.
Di contro l’Azienda assume gli obblighi di servizio pubblico e gli standard di servizio.
L’attività principale di ASPO Spa è rappresentata dal trasporto collettivo di persone e dalle attività a questo connesse: manutenzione mezzi, manutenzione impianti, verifica dei titoli di viaggio, informazioni alla clientela.
L’ASPO Spa si è prefissata l’impegno di contribuire allo sviluppo del territorio attraverso la prestazione di un servizio di trasporto pubblico efficace, affidabile, in grado di soddisfare le esigenze della collettività, di ridurre l’utilizzo del mezzo privato e le relative emissioni inquinanti.
I percorsi e gli orari del servizio sono definiti dall’ASPO Spa sulla base dell’esigenze della propria clientela.
La rete urbana si sviluppa su 12 linee in concessione, esercitate con un parco mezzi di 31 autobus.
Il servizio è diviso in due periodi temporali, quello invernale e quello estivo, con frequenza e orari diversi in funzione della stagionalità ed ulteriormente diversificato fra giorni feriali e festivi.
L’orario di inizio servizio è stabilito alle ore 05:30, di fine servizio alle ore 24:00.
La popolazione residente nel Comune di Olbia è di n. 58.554 abitanti al 31.01.2014 (Fonte: Ufficio Statistica Comune di Olbia).
I passeggeri trasportati nell’anno 2013 sono stati n. 3.354.352.
Le linee ordinarie annuali sono:
LINEA 1 (Sa Marinedda - Basa)
LINEA 2 (Aeroporto - Quartiere Minda Noa)
LINEA 3 (Circolare Caresi)
LINEA 4 (Olbia - Bados)
LINEA 5 (Porto Rotondo - Olbia - Porto Istana)
LINEA 6 (Santa Mariedda - Santa Lucia)
LINEA 7 (Ospedale “San Giovanni di Dio” - Centro - Ospedale “Giovanni Paolo II”)
LINEA 8 (San Nicola - Poltu Quadu)
LINEA 9 - Circolare Isola Bianca (Porto Isola Bianca - Centro)
LINEA 10 - Circolare Aeroporto (Aeroporto - Centro)
LINEA 11 - Circolare Geovillage (Geovillage - Centro - Geovillage)
LINEA 12 - Olbia/Berchiddeddu
TRASPORTO “SERVIZI SCOLASTICI”
Dal 1998 l’ASPO Spa ha assunto dal Comune di Olbia anche la gestione del servizio di trasporto scolastico per gli alunni delle scuole materne e scuole dell’obbligo dimoranti al di fuori dell’aggregato urbano principale del Comune, in località prive di scuole, case sparse e frazioni.
I cittadini interessati ad usufruire dei trasporti scolastici per i propri figli, devono avanzare specifica domanda all’ASPO Spa, secondo le procedure di richiesta stabilite dall’Amministrazione Comunale.
L’ASPO Spa, con proprio personale, accerta gli aventi diritto ed individua le soluzioni di percorso più adatte per garantire un servizio sicuro, efficiente e puntuale.
Attualmente l’ASPO Spa garantisce il servizio su 10 linee con l’utilizzo di 12 Scuolabus di proprietà del Comune con itinerari e fermate prefissati.
In particolare, le fermate, vengono localizzate in punti baricentrici rispetto alle abitazioni di gruppi di utenti residenti in aree limitrofe.
Il servizio si svolge per tutta la durata del calendario scolastico, mediamente nelle seguenti fasce orarie:
Per ulteriori informazioni rivolgersi all’Ufficio Servizio Pubblica Istruzione del Comune di Olbia, Tel. n. 0789 66613 oppure al n. 0789 52086.
TRASPORTO “SERVIZI SPECIALI”
L’ASPO Spa dal 1999 effettua il servizio di trasporto speciale per disabili e per persone diversamente abili e disagiate utilizzando mezzi appositamente attrezzati, guidati da personale qualificato e con la presenza di un assistente.
Il servizio, essendo dedicato, è personalizzato con criteri organizzativi flessibili e garantisce lo spostamento del disabile dall’abitazione a destinazioni d’interesse quali lavoro, scuola, centri di riabilitazione, culturali e ricreativi e uffici pubblici.
Per usufruire del servizio l’interessato o chi per esso deve presentare la domanda, compilata su apposito modulo, all’Ufficio Servizi Sociali del Comune di Olbia.
Le richieste vengono soddisfatte nel limite delle risorse disponibili.
Il servizio viene effettuato con l’utilizzo di 4+1 automezzi attrezzati e si svolge nelle seguenti fasce orarie:
dalle ore 7:00 alle 20:00 dal lunedì al sabato.
Per ulteriori informazioni rivolgersi all’Ufficio Servizi Sociali del Comune di Olbia, Tel. n. 0789 52056 oppure al n. 0789 52036.
Le tariffe e le tipologie dei biglietti e degli abbonamenti per la fruizione del servizio di trasporto pubblico locale sono stabilite dalla Regione Autonoma della Sardegna.
E’ prevista un’ampia gamma di titoli di viaggio per soddisfare le diverse possibili esigenze dei viaggiatori, oltre ad abbonamenti a tariffe agevolate riservate a particolari categorie di clienti, quali gli studenti.
A seconda del tipo di servizio che si deve utilizzare o dell’uso che s’intende fare del mezzo pubblico, sono a disposizione diverse soluzioni tariffarie, che consentono sempre una spesa intelligente e contenuta.
Di seguito, sono riportate le tipologie di biglietti e abbonamenti disponibili presso l’Ufficio cassa dell’ASPO Spa e presso le Rivendite autorizzate:
Biglietto di corsa semplice con validità 90 minuti, ( € 1,00 ), vale per l’intera rete urbana per 90 minuti dal momento della convalida
Biglietto giornaliero ( € 2,50 ) con validità per l’intera rete urbana fino alle ore 24,00 del giorno di convalida
Biglietto da 12 corse ( € 10,00 ), vale su tutta la rete urbana per 12 corse, ciascuna con validità 90 minuti dal momento della convalida
Biglietto A / R servizio navetta notturno Porto Rotondo ( € 1,50 )
Biglietto di corsa semplice, con validità 90 minuti, a tariffa maggiorata (da acquistare a bordo) ( € 1,50 )
ABBONAMENTI ORDINARI PERSONALI:
Abbonamento mensile ordinario ( € 25,00 ), è un abbonamento del tipo contactless, personalizzato, da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
Abbonamento semestrale ordinario ( € 125,00 ), è un abbonamento del tipo contactless, personalizzato, da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
Abbonamento annuale ordinario ( € 225,00 ), è un abbonamento del tipo contactless, personalizzato, da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
ABBONAMENTI PERSONALI STUDENTI:
Abbonamento mensile per studenti (sotto soglia minima reddito ISEE, € 17,00, sopra soglia minima reddito ISEE, € 22,00), è un abbonamento del tipo contactless, personalizzato, da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
Abbonamento annuale per studenti (sotto soglia minima reddito ISEE, € 119,00, sopra soglia minima reddito ISEE, € 154,00), è un abbonamento del tipo contactless, personalizzato, da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
ABBONAMENTI PERSONALI ULTRASESSANTACINQUENNI:
Abbonamento personale (ultrassessantacinquenni) mensile (sotto soglia minima reddito ISEE, € 12,00, sopra soglia minima reddito ISEE, € 25,00), da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
Abbonamento personale (ultrassessantacinquenni) annuale (sotto soglia minima reddito ISEE, € 96,00, sopra soglia minima reddito ISEE, € 225,00), da convalidare in vettura ogni volta che viene utilizzato e ha validità su tutta la rete urbana
ABBONAMENTI IMPERSONALI:
Mensile impersonale € 35,00
Carta bimestrale estiva giovani € 36,00
Per usufruire dei servizi di trasporto di ASPO Spa i clienti sono tenuti a munirsi di titolo di viaggio valido ed idoneo che deve essere conservato fino al momento della discesa dalla vettura.
I titoli di viaggio devono essere convalidati nelle apposite validatrici prima del viaggio.
Per la particolare tipologia degli abbonamenti questi possono essere acquistati soltanto presso l’Ufficio cassa dell’ASPO Spa, tutti gli altri titoli di viaggio sono in vendita sia presso l’Ufficio Cassa sia presso i punti vendita autorizzati che prevalentemente sono bar, edicole, tabaccherie, situate vicino alle fermate e contrassegnate dal marchio ASPO Spa.
La lista completa delle rivendite autorizzate è disponibile, per la consultazione, presso il sito aziendale http://www.aspo.it.
Per ulteriori informazioni rivolgersi all’Ufficio Cassa, Tel. 0789 553817 - 0789 553819
Su tutti gli autobus ASPO Spa è possibile acquistare i biglietti di corsa semplice con la maggiorazione prevista con Delibera della Giunta Regionale n. 30/20 del 03.08.2010.
Se non fosse stato possibile reperire un titolo di viaggio in tempo utile per salire sull’autobus, l’utente, al momento della salita, è tenuto a farne richiesta direttamente al conducente.
Per quanto possibile, al fine di agevolare l’operazione di vendita sul mezzo, l’utente dovrà corrispondere l’importo in contanti della cifra esatta (€ 1,50). La vendita dovrà essere effettuata compatibilmente con lo svolgimento del servizio di guida.
Al fine di ridurre i disagi, l’Azienda, si impegna a garantire alla clientela una informazione tempestiva e puntuale sulle modifiche del servizio stesso, sulle modalità e durata dello sciopero attraverso annunci a mezzo stampa e avvisi alle principali fermate.
Quanto sopra nel rispetto della normativa stabilita dalla Legge 146/1990 e successive modifiche.
In ogni caso il servizio è assicurato nelle fasce di massima affluenza nel seguente modo:
La totalità del servizio TPL è assicurata nelle fasce comprese tra le ore 6:30 – 9:30 e 18:30 – 21:30
Il servizio Scuolabus viene regolarmente garantito con la sola esclusione delle escursioni didattiche
Il servizio trasporto disabili viene garantito con un automezzo.
L’ASPO Spa desidera favorire un rapporto trasparente e positivo con i Clienti/Utenti per garantire un servizio di qualità elevata.
Per tale ragione ha individuato alcuni Fattori di qualità particolarmente importanti per i viaggiatori e, su questi, ha indicato standard qualitativi e quantitativi che devono essere periodicamente controllati e verificati sulla base delle direttive e delle leggi, nell’ambito delle proprie possibilità organizzative e di buon funzionamento dei fattori esterni (traffico, eventi straordinari, lavori in corso, etc…).
Diritti dei Clienti/Utenti
Gli utenti dei servizi di trasporto hanno diritto:
Alla non discriminazione nell’accesso al trasporto
A viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità
Alla mobilità: accessibilità e assistenza senza costi aggiuntivi per i passeggeri disabili e a ridotta mobilità
All’informazione prima dell’acquisto nelle varie fasi di viaggio, in particolare in caso di interruzione del servizio
Al risarcimento in determinate circostanze
Alla responsabilità del vettore nei confronti dei passeggeri/utenti
Ad un sistema rapido e accessibile di gestione dei reclami
Ad un comportamento cortese e rispettoso da parte del personale di servizio
Alla riconoscibilità del personale a contatto con l’utenza
Al rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico
Alla piena ed efficace applicazione del Diritto Comunitario
Doveri dei Clienti/Utenti - Responsabilità
Gli utenti del servizio pubblico di trasporto sono tenuti ad attenersi alle disposizioni di seguito riportate, emanate per la sicurezza e la regolarità del servizio:
Munirsi di idoneo e valido titolo di viaggio, convalidarlo, conservarlo per la durata del percorso e fino alla fermata di discesa e ad esibirlo a richiesta del personale di vigilanza;
Non disturbare gli altri viaggiatori. L’uso dei telefonini cellulari è ammesso a condizione di non arrecare disturbo agli altri viaggiatori;
Non sporcare e non danneggiare i mezzi e le strutture di supporto;
Non trasportare oggetti nocivi o pericolosi;
Non portare con sé armi cariche e non smontate, salvo quanto stabilito in materia di detenzione nonché di tutela della pubblica sicurezza. Il divieto non si applica agli agenti della forza pubblica;
Rispettare le disposizioni concernenti il trasporto animali e il trasporto bagagli;
Rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi e nei locali pubblici aziendali;
Non gettare alcun oggetto dai veicoli;
Rispettare le eventuali indicazioni ricevute dal personale in servizio;
Favorire l’occupazione di posti a sedere da parte di portatori di handicap, anziani, donne gravide;
Consegnare al personale di servizio gli oggetti rinvenuti in vettura, smarriti o abbandonati da altri viaggiatori;
Sorreggersi agli appositi sostegni;
Non effettuare vendita o distribuzione gratuita di qualsiasi merce;
Non svolgere attività pubblicitarie o commerciali, anche se a scopo benefico, senza il consenso dell’Azienda;
Non mendicare;
Utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo le regole prefissate, insieme a quelle del vivere civile, non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio per se stesso e per gli altri viaggiatori.
L’Azienda non è responsabile delle conseguenze derivanti dall’inosservanza dei divieti e delle prescrizioni suindicate.
L’utente è responsabile dei danni che arreca al personale, al patrimonio aziendale, agli altri passeggeri o alle loro cose durante il viaggio. Per danni causati da disabili e/o incapaci e/o minori di età risponde l’esercente di patria potestà o tutela.
La trasgressione degli obblighi, divieti e regolamenti menzionati è soggetta a sanzione amministrativa, secondo quanto previsto da norme di legge, per chi reca pregiudizi all’incolumità dei viaggiatori o danni agli impianti.
Gli utenti sono, altresì, tenuti a documentare le proprie generalità al personale stesso che, nell’esercizio delle proprie funzioni, sono persone incaricate di pubblico servizio e come tali tutelate dall’Art. 336 del Codice Penale.
La salita e la discesa dagli Autobus deve avvenire esclusivamente in corrispondenza delle fermate autorizzate poste lungo i percorsi delle linee.
Essendo la fermata a richiesta, l’utente deve segnalare per tempo l’intenzione di salire o scendere dall’autobus:
per la salita con la propria presenza in corrispondenza delle fermate
per la discesa utilizzando gli appositi segnali di fermata.
L’incarrozzamento può essere rifiutato, ad insindacabile parere del personale di guida e/o di vigilanza, per gli utenti che risultino in stato di manifesta ubriachezza o che possano creare in modo evidente danni ai passeggeri.
Prima di accedere a bordo, l'utente deve essere in possesso di regolare titolo di viaggio (biglietto o abbonamento “personale non cedibile”).
Tale documento di viaggio deve essere conservato integro e riconoscibile per tutto il tempo della sua validità avendo valore di scontrino fiscale.
Gli utenti del servizio sono tenuti ad esibire il titolo di viaggio, a richiesta del personale di vigilanza incaricato dall’Azienda, sia a bordo delle vetture che alla fermata di discesa.
Gli utenti del servizio che vengono trovati dal personale di vigilanza sprovvisti del titolo di viaggio o con titolo di viaggio irregolare, incorrono nelle sanzioni previste dalla normativa regionale vigente (importo pari a 48 volte la tariffa minima oltre il prezzo del biglietto, tale importo, nel caso di pagamento direttamente al personale di vigilanza, è ridotto di un terzo oltre il prezzo del biglietto).
Il personale di verifica è incaricato anche di vigilare sull’osservanza degli obblighi cui debbono attenersi gli utenti del servizio di trasporto pubblico e di emettere, ove necessario, le previste sanzioni.
Ogni viaggiatore, munito di regolare documento di viaggio, ha la facoltà di far viaggiare gratuitamente un solo bambino di altezza non superiore al metro, purchè non occupi un ulteriore posto a sedere, e provveda alla sorveglianza del minore assumendone ogni responsabilità.
Oltre tale limite pagano la tariffa ordinaria. Nel caso di viaggiatore che accompagni più di un bambino, uno di questi viaggerà gratuitamente, mentre per gli altri rimane valido l’obbligo del pagamento della tariffa ordinaria.
Per garantire la sicurezza durante il viaggio i passeggini per bambini sono ammessi al trasporto a condizione che vengano piegati in modo da non costituire pericolo e intralcio per gli altri passeggeri.
Trasporto bagaglio e animali
Il viaggiatore può portare con sé gratuitamente un solo bagaglio, pacco o collo a mano.
Tale bagaglio deve essere custodito dal viaggiatore senza disturbare gli altri passeggeri e occupare posto nel corridoio o sul pavimento.
Per ogni altro bagaglio, pacco o collo che il viaggiatore porti con sé, si applica il prezzo relativo al biglietto di corsa semplice con validità 90 minuti.
Non sono, in ogni caso, ammessi al trasporto gli oggetti ingombranti.
E’ consentito il trasporto di cani o altri animali domestici di piccola taglia purchè siano tenuti in braccio dal viaggiatore o dentro gabbiette o piccoli contenitori (L. 692/1975). I cani a bordo devono essere muniti di guinzaglio e museruola così come previsto dall’Ordinanza del Ministero della Salute del 14 gennaio 2008. Il trasporto è ammesso solo se non vengono sollevate proteste da parte di altri viaggiatori.
E’ vietato in caso di notevole affollamento delle vetture. Ove l’animale trasportato insudici o deteriori l’autobus, la persona che lo accompagna è tenuto al risarcimento dei danni (Art. 2052 Codice Civile).
Sono ammessi gratuitamente i cani che accompagnano i non vedenti, muniti di museruola.
L’Azienda non è responsabile per furti, dispersioni, deterioramento o perdita degli oggetti trasportati.
Gli oggetti rinvenuti a bordo dei mezzi o nei locali di ASPO Spa, in ottemperanza alle disposizioni del Codice Civile, sono consegnati all’Ufficio Movimento con l’indicazione delle circostanze del ritrovamento sull’apposito modulo.
Gli oggetti rinvenuti a bordo dei mezzi ASPO vengono custoditi presso il Deposito aziendale per un periodo di tempo sufficiente ai legittimi proprietari per rendersi conto dell’avvenuto smarrimento e per contattare l’Azienda.
La riconsegna avviene previo contatto telefonico da parte dell’utente, in orario d’ufficio e nei giorni feriali, e inequivocabile descrizione dell’oggetto smarrito. Al termine del periodo di giacenza, previsto in anni uno, gli oggetti rinvenuti, che non sono stati richiesti dai rispettivi proprietari, restano di proprietà dell’Azienda, la quale, per oggetti di valore, assicura la destinazione in favore di associazioni di beneficenza presenti in città.
Procedura gestione segnalazioni esterne (reclami e richieste)
Negli ultimi anni ASPO Spa ha potenziato e reso di facile utilizzo le procedure con cui il cliente può presentare suggerimenti, richieste e reclami.
Sono stati attivati una serie di strumenti per far sì che i clienti possano esprimere le proprie “sensazioni” sul servizio svolto.
I clienti possono presentare segnalazioni o esporre un reclamo sul servizio nei seguenti modi:
Segnalazione diretta:
presso l’Ufficio Movimento – Via Indonesia (Z.I. Settore n.2) - 07026 Olbia (OT)
presso l’Ufficio di controllo interno (Qualità) - Via Capotesta, n. 28 - 07026 Olbia (OT)
Segnalazione telefonica:
dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 12,00 al n. tel. 0789 553856
Segnalazione scritta:
indirizzando la segnalazione a: ASPO Spa –-Via Capotesta, n. 28 - 07026 Olbia (OT)
a mezzo fax al n. 0789 553825 - 0789 553826
a mezzo e-mail all’indirizzo: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. a mezzo pec: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. Per garantire un’attività di verifica dei fatti contestati si invita la clientela a segnalare ogni particolare utile per identificare con precisione termini e circostanze dell’evento accaduto (data, ora, luogo, linea, direzione, vettura, etc….).
Inoltre per consentire all’Azienda di inoltrare la risposta è necessario indicare le proprie generalità e il proprio recapito. L’ASPO Spa avrà cura di garantire la riservatezza dei dati personali trasmessi dal cittadino e il loro trattamento in osservanza delle normative previste dalla Legge sulla Tutela della Privacy, D.Lgs 196/2003.
L’Azienda ha istituito un apposito ufficio di controllo interno (Qualità) con sede in Via Capotesta, n. 28, Olbia (OT) per gestire le inadempienze degli impegni assunti con la Carta.
L’ASPO Spa si impegna a fornire una risposta scritta o telefonica, entro 30 giorni dalla data di ricezione, a chiunque abbia inoltrato all’Azienda segnalazione secondo le modalità riportate. Solo in casi eccezionali che verranno espressamente motivati la risposta definitiva potrà essere fornita entro 60 giorni. Al fine di facilitare il rapporto con la clientela e di velocizzare i tempi di risposta verranno fornite telefonicamente risposte brevi per qualsiasi situazione ove risulti possibile dare un’immediata risposta o attivare procedure d’urgenza.
In caso di presunto sinistro la persona che si ritenga danneggiata è invitata a redigere e sottoscrivere relativa richiesta danni che dovrà essere indirizzata a:
ASPO Spa – Via Capotesta n. 28 – 07026 Olbia (OT).
Nella richiesta la controparte deve specificare luogo ed ora del sinistro, la linea e la direzione del bus coinvolto, targa e numero della vettura, i propri dati personali, modello e targa del proprio veicolo e dinamica, generalità di eventuali testimoni.
Nel caso di sinistro avvenuto all’interno dell’Autobus, l’utente dovrà informare tempestivamente il Conducente, fornire le proprie generalità e dichiarare i sintomi riscontrati.
In caso di risarcimento danni dovuto per sinistri alla persona lo stesso sarà determinato dalla compagnia assicuratrice con la quale l’ASPO Spa ha stipulato regolare contratto.
Non verranno riconosciuti e ristorati i danni subiti se in violazione del Regolamento aziendale di trasporto.
L’autore dell’infrazione ha diritto di presentare un ricorso contro la multa e di essere sentito.
Il ricorso deve essere presentato entro 30 giorni dalla contestazione o notificazione. In caso di violazione commessa da minorenne dovrà essere presentato da chi esercita la potestà dei genitori dopo che l’infrazione commessa dal minore gli sarà stata contestata a mezzo di raccomandata A.R.
Le contestazioni, esclusivamente in forma scritta, devono essere indirizzate a:
Rimborsi I titoli di viaggio venduti non vengono rimborsati.
L’ASPO Spa riconosce il rimborso in caso di documentata impossibilità ad utilizzare un abbonamento annuale o semestrale, l’Azienda riconosce la possibilità di stornare il valore residuo dell’abbonamento dal prezzo di un nuovo abbonamento di uguale o maggiore durata, intestato eventualmente ad un’altra persona.
Per ottenere il rimborso il cliente deve inoltrare la richiesta di rimborso scritta e firmata a:
l’abbonamento originale da sostituire;
la documentazione comprovante i motivi del non utilizzo;
caratteristiche dell’abbonamento sostitutivo.
Le pratiche incomplete non verranno prese in considerazione.
Entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta di rimborso, l’ASPO Spa fornirà una risposta, in caso di accettazione verrà indicato il valore residuo riconosciuto.
Il nuovo abbonamento richiesto potrà essere ritirato presso l’Ufficio cassa ASPO Spa consegnando la lettera di approvazione e pagando la differenza tra il rimborso e il prezzo di vendita del nuovo abbonamento.
In nessun caso sono previsti rimborsi in denaro.
L’ASPO Spa riconosce il diritto ad un rimborso pari alla tariffa del biglietto ordinario nel caso in cui la prima corsa utile transiti con oltre 30 minuti dopo l’orario programmato alla stessa fermata della corsa che l’utente avrebbe voluto utilizzare e la causa del mancato transito sia attribuibile all’Azienda.
Per ottenere il rimborso il cliente deve inoltrare all’Azienda la richiesta di rimborso motivata entro 30 giorni dalla data in cui si è verificato il fatto. Le richieste inoltrate oltre 30 giorni non sono ritenute valide ai fini del rimborso.
Nella richiesta deve essere specificato il giorno in cui si è verificato il fatto, la linea e la direzione, la fermata e l’orario e ulteriori elementi per descrivere le circostanze contestate, oltre ai dati del mittente.
L’Azienda, ricevuta regolare richiesta di rimborso, accerta che il ritardo si sia effettivamente verificato e le motivazioni che lo hanno determinato.
Entro 30 giorni dalla data di ricezione l’ASPO Spa comunica al richiedente, tramite lettera, se ha accolto o meno la richiesta di rimborso con le relative motivazioni.
Nel caso in cui la richiesta di rimborso sia accolta, il cliente, esibendo la lettera inviata dall’Azienda presso l’Ufficio cassa aziendale, riceve dagli addetti, il rimborso o titolo di viaggio. Parte 7° - Informazioni ai Clienti/Utenti
1. Canali di informazione
Al fine di ridurre i disagi l’Azienda si impegna a garantire alla clientela una informazione tempestiva e puntuale sul servizio, sulle modifiche dello stesso, sulle modalità e durata degli scioperi con avvisi alle principali fermate e attraverso i canali di seguito indicati:
Il sito Internet http://www.aspo.it costituisce senza dubbio, per l’utente, uno strumento essenziale di presentazione dell’Azienda e dei servizi offerti.
E’ possibile trarre informazioni, in tempo reale, relativamente a:
Informazioni sulle linee gestite
Modalità di acquisto titoli di viaggio ed elenco rivenditori autorizzati
Servizio di comunicazione di utilità immediata per l’utente ( principalmente variazione di orario, di tariffe, scioperi, etc... )
Informazioni alla clientela e Collegamento alla Carta della Mobilità
Sezione riguardante i servizi speciali
Riferimenti telefonici e informatici per coloro che volessero entrare in contatto con ASPO Spa
Brochure orari e percorsi esposti sugli autobus di linea, nelle fermate e presso i rivenditori autorizzati, da ritirare direttamente presso l’Ufficio cassa dell’ASPO Spa e siti autorizzati
Carta della Mobilità con cadenza annuale
Avvisi a mezzo stampa in caso di scioperi o interruzione di servizio
Parte 8° - Qualità del servizio
L’obiettivo principale dell’ASPO Spa è quello di offrire servizi sempre più adeguati capaci di confermare la fiducia dei propri clienti e acquisire nuova clientela.
A tal fine ASPO Spa misura e tiene sotto controllo gli aspetti del servizio attraverso i quali la clientela percepisce la Qualità e identifica le modalità di monitoraggio identificate nella tabella seguente tramite le quali rilevare la Qualità dei servizi offerti.
Fattori, standard ed indicatori
Misura del grado di conseguimento dei livelli di Qualità promessi (standard), al fine di elaborare piani di miglioramento e/o mantenimento delle prestazioni aziendali
Indagine annuale di Customer Satisfaction
Misura del livello di soddisfazione degli utenti in relazione a determinati fattori di Qualità
Per ottenere un costante miglioramento dei servizi offerti, l’ASPO Spa ritiene di confrontarsi con i propri clienti (o con i loro Organismi di rappresentanza) sulla base dei seguenti Fattori che misurano la Qualità del Servizio offerto:
Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture
L’ASPO Spa assume l’impegno di avvicinare il livello del servizio offerto a quello atteso dai clienti elaborando un programma di progressivo miglioramento dei Fattori che determinano la qualità.
Per ciascun Fattore ha identificato e definito il livello prestazionale stabilendo un valore standard che esprime il livello di qualità del servizio promesso dall’Azienda, lo standard di riferimento costituisce un obiettivo dinamico prestabilito da ASPO nell’ambito generale del processo di miglioramento ed è elemento di informazione trasparente nei confronti degli utenti sul livello di qualità garantito.
Di seguito per ogni Fattore si riportano, sulla base delle registrazioni aziendali, gli impegni di ASPO Spa:
1.1 Sicurezza del viaggio
Per sicurezza di viaggio si intende assenza di rischi per il viaggio. L’Azienda è pertanto impegnata a garantire un viaggio sicuro e regolare in modo da evitare interruzioni o ritardi riconducibili a responsabilità aziendale.
A garanzia di ciò, gli autobus impiegati, oltre a superare annualmente la revisione, sono oggetto di verifiche giornaliere e di manutenzione programmata al fine di mantenere sempre i mezzi efficienti e a garantire la conduzione con personale qualificato.
ASPO Spa garantisce una programmazione del lavoro nel rispetto delle norme che regolano la durata della guida e dei riposi.
1.2 Sicurezza personale e patrimoniale del passeggero
Garantisce la sicurezza personale e patrimoniale dei clienti e dei loro bagagli al seguito.
In tale quadro l’Azienda fornisce alla propria clientela tutte le informazioni necessarie relative alla copertura assicurativa del trasporto di persone e le modalità di accesso alle procedure di risarcimento.
Per quanto attiene tale fattore è da rilevare che non sono stati denunciati né casi di furto né casi di molestie personali.
Per migliorare la sicurezza personale dei propri clienti, sulle autolinee il conducente è dotato di telefono cellulare per richieste immediate di soccorso di qualsiasi natura.
1.3 Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi La puntualità e la regolarità del servizio dipendono sia da fattori legati alla buona organizzazione aziendale sia dal contesto esterno in cui esso si svolge: caratteristiche della viabilità, condizioni di traffico, politiche della mobilità adottate dalle autorità locali, eventi eccezionali.
Considerata l’importanza che tale fattore riveste, l’Azienda si impegna a seguire con molta attenzione l’andamento delle corse programmate, compatibilmente alle condizioni generali di mobilità all’interno delle quali opera.
Il servizio si svolge, salvo casi eccezionali, in modo regolare.
1.4 Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture
Per questo fattore base l’Azienda assicura la pulizia dei mezzi sia ordinaria che radicale e quella delle strutture (pensiline).
Gli autobus in servizio sono sottoposti a interventi di pulizia programmata che consistono in pulizia interna, di disinfezione, lavaggio esterno con pulitura vetri
1.5 Comfort del viaggio
La percezione e il giudizio del cliente sulla comodità del viaggio sono influenzati dalla possibilità di trovare posto a sedere, dalla pulizia, dalla climatizzazione, silenziosità all’interno del mezzo, dal tempo di viaggio.
L’ASPO Spa assicura la gestione del servizio con mezzi che dispongono di posti a sedere equi e di impianti di climatizzazione tali da garantire complessivamente la confortevolezza del viaggio.
Il servizio si svolge in modo equilibrato. Gli autobus acquistati di recente sono inoltre dotati di impianto di climatizzazione.
Inoltre ricerca costantemente soluzioni idonee a migliorare l’affidabilità della previsione degli orari di transito in quanto fattore determinante per la soddisfazione del viaggiatore.
1.6 Informazioni alla clientela
L’Azienda si impegna a fornire informazioni attraverso vari canali tra cui:
Avvisi alla clientela in ogni impianto
Informazioni diffuse attraverso il sito Internet http://www.aspo.it
Pubblicazioni aziendali e comunicazioni a mezzo stampa
Eventuali disservizi sono segnalati in tempi immediati, inoltre tutti gli autisti sono dotati di telefono cellulare e sono in costante contatto con il Servizio Movimento.
L’informazione agli utenti, circa le modalità di svolgimento del servizio (orari linee e percorrenze) viene assicurata con l’esposizione dei fogli orari sulle paline di fermata.
1.7 Capacità relazionali del personale a contatto con la clientela
L’Azienda si impegna, attraverso il proprio personale, ad interagire direttamente e quotidianamente con i clienti che si rivolgono per richiedere informazioni e per inoltrare segnalazioni.
A tal fine ASPO ha divulgato regole di comportamento finalizzate ad instaurare un rapporto di fiducia e collaborazione con l’utenza.
Riconoscibilità: al personale aziendale a contatto con l’utenza è stato consegnato un cartellino di riconoscimento, da portare in evidenza ed in modo ben visibile, contenente le indicazioni del numero di matricola;
Presentabilità: Il personale aziendale, ad eccezione di quello assunto a tempo determinato, nello svolgimento dei compiti assegnati, è tenuto a svolgere il servizio in divisa, a curare il proprio aspetto personale, evitando forme di trascuratezza e/o eccessiva eccentricità;
Comportamenti, modi e linguaggi: il personale a contatto con l’utenza è tenuto a mantenere comportamenti improntati sulla correttezza, rispetto e cortesia.
L’Azienda si impegna a curare la formazione del personale affinchè adotti verso la clientela comportamenti professionali che assicurino un buon grado di efficienza e di cortesia.
1.8 Livello di servizio commerciale e nel front office
Viene assicurato, in Azienda, il funzionamento del servizio cassa, i cui operatori sono in grado di emettere qualsiasi tipo di biglietto, nonché un certo numero di rivendite autorizzate nel territorio, per facilitare l’acquisto dei titoli di viaggio nonché la vendita a bordo.
1.9 Integrazione modale
L’Azienda ha avviato un progetto di integrazione modale con Trenitalia Spa ed è partecipe nell’attività del progetto SINTAS che riguarda il programma operativo di integrazione tariffaria e modale della Regione Autonoma della Sardegna.
1.10 Attenzione all’ambiente
L’ASPO Spa pone particolare attenzione all’ambiente.
L’Azienda, di recente, ha rinnovato il parco autobus acquistando mezzi dotati delle tecnologie antinquinamento che corrispondono agli Standard europei.
Nella rappresentazione che segue sono indicate alcune schede modali dei fattori e indicatori di qualità e standard riportanti le risultanze dei monitoraggi interni sui Fattori di maggior interesse esterno:
Indicatori Unità di misura
Standard obiettivo 2014
n. sinistri con responsabilità conducente su totale incidenti
Vetustà dei mezzi
età dei mezzi (% mezzi superiore a 10 anni)
età media del parco mezzi
mantenimento/miglioramento
Sinistri con danno a persona (in vettura)
sinistri con danno a persona in vettura/n. sinistri
Rete TPL
Lunghezza rete linee contributate
% corse effettive / corse programmate
n. ore servizio al dì
Velocità commerciale media Km./ media percorrenza
% bus in orario 55,42%
Frequenza pulizia esterna bus (minima)
Frequenza pulizia interna bus (ordinaria)
Frequenza pulizia accurata (radicale)
mensile / quind.
Confortevolezza del viaggio a bordo e sul percorso
media posti offerti
n.bus climatizzati/n.bus
% fermate con pensiline
Avvisi alla clientela in caso di modifiche al servizio
Tariffari, orari, percorsi
n. mezzi dotati/ totale automezzi
Segnalazione autisti
n. rapporto negativi del pers. Controllo/anno
Livello di servizio nelle operazioni di sportello (Servizio commerciale)
Punti vendita abbonamenti + titoli
Sportello cassa aziendale
Punti vendita altre tipologie titoli
Vendita a bordo (biglietto tariffa maggiorata)
% mezzi dotati
Coincidenze con altre modalità
n. corse intermodali / totale corse
(*) Esiste una nota con Trenitalia per la gestione della Linea n. 9 (servizio trasporto Olbia-FS / Stazione Marittima e viceversa)
Mezzi con motore ecologico
n. mezzi con motore EUR 02, 03, 04, 05, elettrico / n. mezzi 29,17%
(SERVIZIO TRASPORTO PUBBLICO LOCALE)
Il rapporto con i clienti e la loro soddisfazione rappresentano un aspetto fondamentale per il funzionamento di un’Azienda che offre servizi di pubblica utilità.
L’ASPO Spa, nel 2013 ha effettuato un’indagine sulla soddisfazione dei clienti, sulle loro aspettative e sul grado di rispondenza del servizio di trasporto pubblico offerto rispetto alle loro esigenze.
La rilevazione è stata condotta con l’ausilio della società affidataria della realizzazione grafica della Carta della Mobilità, su un campione di 300 utenti ai quali è stato consegnato un Questionario strutturato per una compilazione immediata. Ad essi è stato sottoposto un questionario di 11 domande riguardanti alcuni aspetti del servizio, nello specifico si chiedeva loro di esprimere un giudizio sulla sicurezza viaggio e personale, puntualità, frequenza corse, pulizia mezzi, confortevolezza, informazioni, professionalità, reperibilità titoli di viaggio, attenzione all’ambiente e capacità dell’Azienda di innovare i servizi in relazione ai bisogni.
Per una migliore lettura dei risultati inerenti la Customer Satisfaction, effettuata nel 2013, si ritiene di proporre la seguente Scheda riepilogativa degli esiti riguardanti anche le rilevazioni degli anni precedenti:
% livello di soddisfazione totale
Risultato 2006
Risultato 2007
Confortevolezza viaggio
Conservazione paline e pensiline
Informazioni da operatori
Informazioni sulle variazioni del servizio
Guida autista 70,13%
Presentabilità del personale
Comportamento autisti / Professionalità
Reperibilità titoli di viaggio
Capacità Azienda di innovare i servizi in relazione ai bisogni
I risultati, in sintesi, evidenziano che la maggiore soddisfazione si è registrata col Fattore “Comodità del viaggio (comodità degli autobus, aerazione/climatizzazione, facilità di accesso)” e “Sicurezza servizio”, ben oltre le attese. Si è registrato un risultato discreto per gli indicatori “Professionalità del personale”, “Reperibilità titoli di viaggio” e “Riduzione inquinamento”, sufficiente per quelli relativi all’ “Informazione”, “Pulizia dei mezzi” e “Capacità aziendale di innovare i servizi in relazione ai bisogni dei Clienti”. Gli indicatori “Frequenza delle corse” e “Regolarità e Puntualità dei mezzi” hanno registrato delle criticità.
(SERVIZI SPECIALI)
Nell’anno 2013 è stata realizzata la 4° indagine per i trasporti specifici. A tal fine, sono stati predisposti gli strumenti ed è stato avviato il sondaggio, nel 1° semestre 2013, sulla soddisfazione dei clienti, sulle loro aspettative e sul grado di rispondenza dei servizi offerti alle esigenze degli utilizzatori dei Servizi Speciali, con particolare riferimento al Servizio Scuolabus e Servizio trasporto soggetti disagiati e diversamente abili.
L’indagine relativa ai fruitori del Servizio di Trasporto degli alunni delle scuole dell’obbligo è stata condotta su un campione di circa 123 utenti (famiglie).
La ricerca ha permesso di effettuare un confronto tra ciò che gli utenti desiderano, Qualità Attesa, e le valutazioni che attribuiscono al servizio erogato dall’Azienda, Qualità Percepita. Per rilevare la Qualità Percepita è stato chiesto agli utenti interpellati di attribuire un voto ad una serie di elementi che rappresentano la qualità del “Servizio Trasporti Scolastici” definiti, già dallo scorso anno, nei 5 fattori di qualità di seguito indicati:
il comportamento e la cortesia del conducente la pulizia interna ed esterna del veicolo
regolarità del servizio nel corso dell’anno
distanza fermata dall’abitazione
La sintesi dei risultati dell’indagine per l’anno 2013 è la seguente:
Tabella 1 - Livello di soddisfazione del servizio FATTORE
ELEMENTI DELLA QUALITA’
Comportamento e la cortesia del conducente
Pulizia interna ed esterna del veicolo
Dati estrapolati dal Modulo “Matrice Questionario Customer Satisfaction (cod. 120 B)
Tabella 2 - Risultato rilevato
Analizzando il grafico di gradimento del Servizio è evidente il prevalere di giudizi generali ottimi rispetto al grado di soddisfazione degli utenti.
Risultati positivi rilevati delle rilevazioni inerenti il “Servizio Scuolabus”:
domande questionario
risultato positivo (%)
comportamento e cortesia del personale
distanza fermata
SERVIZIO | TRASPORTO SOGGETTI DISAGIATI E DIVERSAMENTE ABILI
L’indagine relativa ai fruitori del Servizio di trasporto dei soggetti disagiati e diversamente abili è stata condotta su un campione di circa 38 utenti (famiglie).
La ricerca ha permesso di effettuare un confronto tra ciò che gli utenti desiderano, Qualità Attesa, e le valutazioni che attribuiscono al servizio erogato dall’Azienda, Qualità Percepita. Per rilevare la Qualità Percepita è stato chiesto agli utenti interpellati di attribuire un voto ad una serie di elementi che rappresentano la qualità del “Servizio Trasporto Soggetti disagiati e diversamente abili” definiti nei 6 fattori di qualità di seguito ricordati:
il livello di sicurezza complessiva del viaggio il comportamento e la cortesia del personale
il livello tecnico delle attrezzature a bordo
la pulizia del veicolo interna ed esterna
la disponibilità del servizio senza preavviso
la comunicazione con gli uffici aziendali
Livello di sicurezza complessiva del viaggio
Livello tecnico delle attrezzature a bordo dei mezzi
Pulizia del veicolo interna ed esterna
Disponibilità del servizio senza preavviso
Comunicazione con uffici Aspo
Dati estrapolati dal Modulo “Matrice Questionario Customer Satisfaction (cod. 120 A)
Analizzando il grafico di gradimento del Servizio è evidente il prevalere di giudizi generali ottimi rispetto al grado di soddisfazione degli utenti. Per completezza si segnala che la punta di soddisfazione più elevata è stata la valutazione del Comportamento e Cortesia del personale conducente e il Livello di sicurezza complessiva del viaggio, mentre i risultati inerenti la pulizia del veicolo, la disponibilità del servizio senza preavviso (chiamate fuori prospetto effettuate compatibilmente con le attività programmate) e la comunicazione con gli Uffici dell’ASPO evidenziano una buona soddisfazione del servizio nella sua complessità.
Risultati positivi delle rilevazioni inerenti il “Servizio trasporto soggetti disagiati e diversamente abili”:
Trasporto soggetti disagiati e diversamente abili
sicurezza complessiva viaggio
livello tecnico attrezzature
disponibilità servizio senza preavviso
comunicazione uffici aziendali
Dalle rilevazioni effettuate per i Servizi speciali, in particolare dalla valutazione degli indicatori negli anni 2010/2013, si riscontra un andamento quasi costante degli stessi e, nello specifico, l’opportunità di una più attenta programmazione su aspetti operativi degli stessi da valutare con l’Ente Comune.
Editing, distribuzione ed aggiornamento della Carta della Mobilità
Con la nona edizione della Carta della Mobilità, l’Azienda mantiene l’impegno di pubblicare, con cadenza annuale, la versione integrale completa degli esiti delle rilevazioni effettuate; detta versione integrale è posta in visione per l’utenza presso gli uffici aziendali, ed è consultabile sul sito di ASPO Spa: http://www.aspo.it.
La versione ridotta della Carta della Mobilità, avente funzione pubblicitaria e di comunicazione, contiene alcuni elementi essenziali sulla modalità di reperimento e consultazione della stessa versione integrale.
L’Azienda s’impegna a diffondere la versione ridotta della Carta presso gli uffici aziendali, le rivendite dei titoli di viaggio, scuole cittadine, uffici pubblici.
La presente Carta della Mobilità ha validità sino alla pubblicazione della successiva edizione. Per tutto quanto non espressamente previsto, si rinvia ai Codici ed alle norme di legge.
Qualsiasi modifica dovesse subire, nel corso dei prossimi mesi, il servizio in generale o il sistema tariffario, sarà cura dell’Azienda comunicarla tempestivamente agli utenti, tramite i mass media, con specifiche campagne informative e con l’inserimento sul sito internet aziendale.
L’ASPO Spa ha ottenuto nell’anno 2006 la certificazione di Qualità a norma UNI EN ISO 9001:2008, per il servizio di “Progettazione ed erogazione di servizi di trasporto pubblico locale. Servizi di trasporto disabili. Servizi di trasporto scuolabus”.
Pertanto, l’Azienda, viene regolarmente sottoposta alle periodiche visite di sorveglianza previste per il mantenimento della Certificazione.
Il Sistema Qualità rappresenta, ad oggi, lo strumento che l’ASPO Spa utilizza per attuare la propria missione attraverso l’impegno costante per l’attuazione degli obiettivi aziendali e la collaborazione del personale per il loro raggiungimento.
Nell’anno 2013 è stato avviato il progetto di Gestione integrata (Qualità e Sicurezza) per migliorare, nell’ambito dell’Azienda, le attività che vengono svolte quotidianamente rivedendo prioritariamente l’aggiornamento delle Procedure e realizzando un percorso formativo per una valorizzazione delle competenze e dei mezzi disponibili per meglio affrontare il cambiamento del mercato.
L’obiettivo di applicare il modello del Sistema Integrato Qualità – Sicurezza, quale strumento per il miglioramento dell’efficienza gestionale dell’Azienda, verrà valutato nell’anno 2014, conseguentemente all’acquisizione della Certificazione Sistema Sicurezza in applicazione della norma OHSAS 18001, pienamente compatibile con gli standard ISO 9001 per i Sistemi di Gestione della Qualità.
Parte 9° - Attenzione alla comunicazione
1. Le iniziative di comunicazione
ASPO Spa ha concordato la condivisione delle informazioni aziendali con il Comune di Olbia, relativamente alle esigenze della stagionalità turistica nel territorio cittadino, mantenendo aperto un ufficio di informazioni sulla mobilità con sede presso il Comune di Olbia, ed aperto nei seguenti orari:
giorni feriali: dalle ore 9,00 alle ore 13,00 dal lunedì al venerdì e dalle 16,00 alle ore 19,00 del mercoledì e venerdì
Qui è possibile ricevere informazioni su orari, linee, tariffe, abbonamenti, modalità e costi della sosta in area urbana nonché acquistare i titoli di viaggio.
E’ in costante aggiornamento il sito web contenente le informazioni aziendali (servizio, linee, tariffe e altro) disponibile al seguente indirizzo: www.aspo.it.
E’disponibile il nuovo motore di ricerca (TRAVEL PLANNER) che consente di calcolare gli itinerari delle linee aziendali.
Nell’anno 2014 sarà completato il posizionamento delle paline intelligenti con le informazioni, per i clienti/utenti, in prossimità delle fermate più frequentate della città al fine di dare agli stessi informazioni, in tempo reale, sui tempi di arrivo dei mezzi e sullo stato del servizio. L’obbiettivo finale del progetto è offrire corrette informazioni e monitoraggi con strumentazioni più adeguate.
E’ in programma anche l’acquisizione di un trenino turistico poiché questo tipo di trasporto, che porta allegria ai più piccoli, è interessante per i gruppi e i singoli.