Source: http://www.abt.org.br/codigo_etica.asp
Timestamp: 2014-11-24 06:21:20+00:00
Document Index: 92581356

Matched Legal Cases: ['Artigo 6', 'Artigo 8', 'Artigo 2', 'Artigo 2', 'Artigo 1', 'Artigo 2', 'Artigo 3', 'Artigo 4', 'Artigo 5', 'Artigo 6', 'Artigo 7', 'Artigo 8', 'Artigo 9', 'Artigo 10', 'Artigo 1', 'Artigo 2', 'Artigo 1', 'Artigo 2', 'Artigo 3', 'Artigo 4', 'Artigo 5', 'Artigo 6', 'Artigo 7', 'Artigo 8', 'Artigo 9', 'Artigo 10']

ABT - C�digo e �tica
segunda-feira, 24 de novembro de 2014, 04:21hs
“C�DIGO DE �TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTA��O DO SETOR DE RELACIONAMENTO - PROBARE (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING)“ Coordena��o
ABEMD – Associa��o Brasileira de Marketing Direto Presidente: Efraim Kapulski ABRAREC – Associa��o Brasileira das Rela��es Empresa Cliente Presidente: Roberto Meir ABT – Associa��o Brasileira de Telesservi�os Presidente: Top�zio Silveira Neto Gerenciadora
Revis�o 4 - 02/06/2006 - Probare - Documento Oficial Signat�rios
C�DIGO DE �TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTA��O DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES
N� Revis�o
Detalhamento 03/10/2005 01 Emiss�o do documento. 17/10/2005 02
.. P�g. 2: Inclus�o do item Signat�rio. .. Artigo 6� - Par�grafo 3�: corre��o ortogr�fica na palavra “par�grafo” .. Artigo 8� - Par�grafo 1�: corre��o ortogr�fica na palavra “par�grafo” 18/11/2005
.. P�g.2 – Item Signat�rios: inclus�o da Associa��o Brasileira de Anunciantes. 02/06/2006
.. P�g.2 - Altera��o logotipo ABT e acr�scimo logotipo FEBRABAN
.. P�g.6 – Cap�tulo II - Responsabilidades: exclus�o de Cobran�a do escopo do C�digo de �tica.
.. P�g.8 - Artigo 2o: altera��o do t�tulo do artigo de "Honestidade e Clareza" para "Clareza".
.. P�g.9 - Artigo 2o - Par�grafo 5o: altera��o do termo “ ... deve possuir declara��o formal da Empresa/Contratante ...” para “ ... deve possuir evid�ncias da Empresa/Contratante ...”.
.. P�g.18 - Gloss�rio: exclus�o de cobran�a da defini��o de Central de Relacionamento.
.. P�g.19 - Gloss�rio: exclus�o de exemplo referente a cobran�as na defini��o de Empresa.
.. P�g.20 - Gloss�rio: exclus�o de cobran�a na defini��o de Transa��o.
.. Geral – eliminada a denomina��o “COM CLIENTES E CONSUMIDORES” do t�tulo deste documento; - eliminado o termo “etc.” nas p�ginas: 6, 16 e 20.
�NDICE Cap�tulo I – Introdu��o
Cap�tulo II – Responsabilidades Cap�tulo III – Requisitos do C�digo de �tica
Artigo 1� – Apresenta��o
Artigo 2� – Clareza
Artigo 3� – Acessibilidade
Artigo 4� – Crian�as e Adolescentes
Artigo 5� – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6� – Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7� – Respeito � Privacidade do Consumidor
Artigo 8� – Respeito � propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9� – Contatos Ativos
Artigo 10� – Contatos Receptivos
Cap�tulo IV – Infra��es e Penalidades
Cap�tulo V – Gloss�rio
Cap�tulo I – Introdu��o Artigo 1�. Este C�digo de �tica � uma iniciativa das tr�s entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no pa�s - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das defini��es de par�metros de auto-regulamenta��o no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este C�digo de �tica est� em conformidade com a legisla��o vigente e o C�digo de Defesa do Consumidor.
Artigo 2�. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de servi�os, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as vers�es preliminares e sugerir melhorias, tornando o conte�do do C�digo de �tica alinhado � realidade do mercado e �s necessidades de todas as partes interessadas.
Cap�tulo II – Responsabilidades A responsabilidade pela observ�ncia das normas de conduta neste C�digo cabe � Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (pr�pria ou terceirizada), doravante chamados de “respons�veis pelo servi�o”. As responsabilidades espec�ficas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento est�o descritas neste C�digo.
Este C�digo de �tica � aplic�vel �s Centrais de Relacionamento, tamb�m chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Servi�os de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, pr�prias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas f�sicas e jur�dicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes servi�os:
Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas f�sicas e jur�dicas) - marketing de relacionamento;
Consultas de pr�, vendas e p�s-vendas;
Suporte t�cnico;
Recupera��o de Consumidores;
Servi�o de Atendimento ao Consumidor (sugest�es, reclama��es, acionamento e agendamento de servi�os, pedidos, informa��es.);
Processamento de Transa��es (pagamentos, transfer�ncias, desbloqueio de cheques, abertura e ativa��o de contas.);
Avalia��o da percep��o do Consumidor sobre produtos e servi�os;
A Central de Relacionamento deve ter evid�ncias formais de que a Empresa/Contratante conhece e est� de acordo com este C�digo de �tica, para cada servi�o/contrato elaborado. Para Centrais de Relacionamento pr�prias, cabe a explicita��o do conhecimento e concord�ncia com os termos do C�digo de �tica, a qual se d� no momento de ades�o.
Os respons�veis pelo servi�o se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investiga��o sobre sua conduta em rela��o a este C�digo de �tica, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamenta��o ou em seu nome.
Cap�tulo III – Requisitos do C�digo de �tica Artigo 1� – Apresenta��o Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo. Par�grafo 1�. N�o devem ser feitas ofertas ou solicita��es sob pretexto de pesquisa, sorteio ou servi�o similar, quando o verdadeiro objetivo for � venda.
Par�grafo 2�. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade dever� ser respeitada.
Artigo 2� – Clareza As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Par�grafo 1�. O pre�o, eventuais taxas extras, condi��es de pagamento e obriga��es nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transa��o, incluindo limita��es da oferta (quantidade e tempo, se aplic�vel) e riscos � sa�de ou seguran�a devem ser esclarecidos.
Par�grafo 2�. N�o devem ser oferecidos produtos e servi�os que atentem contra a legisla��o vigente.
Par�grafo 3�. N�o devem ser oferecidos produtos e servi�os quando estes n�o estejam dispon�veis ou quando n�o houver previs�o de entrega ou fornecimento, salvo concord�ncia expl�cita do Consumidor por aguardar.
Par�grafo 4�. Na comercializa��o (venda) de produtos e/ou servi�os, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especifica��o clara do produto ou servi�o, o prazo previsto para entrega, o pre�o total do produto/servi�o, as condi��es ou planos de pagamento, a exist�ncia de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipula��o de produto), o tempo de garantia do produto/servi�o, o prazo de desist�ncia do contrato, endere�o ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirma��o expressa do consentimento do Consumidor.
Par�grafo 5�. A Central de Relacionamento deve possuir evid�ncias da Empresa/Contratante de que as informa��es prestadas s�o verdadeiras e fact�veis para cada servi�o, incluindo adendos e modifica��es. Essa declara��o pode estar contida dentro do contrato de presta��o de servi�os, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no pr�prio instrumento de ades�o ao C�digo de �tica, no caso de Centrais de Relacionamento pr�prias.
Par�grafo 6�. A Central de Relacionamento se, durante a opera��o de um servi�o, descobrir que as informa��es s�o falsas ou invi�veis, deve formalmente reportar o fato � Empresa/Contratante, para que sejam tomadas a��es. Par�grafo 7�. S�o vedadas publicidade ou alega��es inver�dicas, enganosas ou fraudulentas. Par�grafo 8�. Informa��es sobre organiza��es concorrentes devem ser pass�veis de comprova��o. Par�grafo 9�. Qualquer produto ou servi�o oferecido ao Consumidor sem custos ou obriga��es pode ser apresentado como "gr�tis". Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou servi�o, todos os termos e condi��es devem ser apresentados junto � palavra "gr�tis" ou ao termo semelhante. Par�grafo 10�. Os respons�veis pelo servi�o devem conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legisla��o vigente. Par�grafo 11�. As condi��es de participa��o em processos de premia��o e exist�ncia de eventuais taxas devem ser previamente informadas. Par�grafo 12�. Nas a��es feitas pela Internet, como suporte �s opera��es da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinat�rio. Par�grafo 13�. Nas a��es de arrecada��o de fundos e doa��es para institui��es sem fins lucrativos, os respons�veis pelo servi�o dever�o certificar-se da autenticidade da institui��o. Artigo 3� – Acessibilidade Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante ap�s a transa��o ser efetuada. Par�grafo 1�. Em qualquer transa��o ativa, dever� ser fornecido canal de comunica��o para o Consumidor. Par�grafo 2�. Os canais de comunica��o devem prever possibilidade de obten��o de informa��es adicionais, reclama��es, altera��o em tempo da transa��o efetuada, inclusive nos casos de devolu��o e cancelamento. Par�grafo 3�. Os canais de comunica��o para reclama��es n�o devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone. Artigo 4� – Crian�as e Adolescentes � vedada a formula��o de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crian�as e adolescentes. Par�grafo 1�. Os respons�veis pelo servi�o devem possuir instrumentos para verifica��o se as transa��es n�o est�o sendo feitas com crian�as e adolescentes. Par�grafo 2�. O fechamento de vendas para adolescentes poder� ser realizado apenas quando h� liberdade autorizada dos pais ou respons�veis para consumo, como cart�o de cr�dito em seu nome. Artigo 5� – Relacionamento com Consumidor O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e n�o discriminat�rio . Par�grafo 1�. � vedada a discrimina��o de qualquer pessoa ou grupo com base em ra�a, cor, religi�o, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Par�grafo 2�. T�ticas de coer��o ou constrangimento n�o devem ser usadas de forma alguma. Par�grafo 3�. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modifica��o em rela��o � transa��o original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao cr�dito. Artigo 6� – Relacionamento com Equipe de Agentes A Central de Relacionamento deve garantir condi��es de trabalho adequadas � equipe de Agentes. Par�grafo 1�. � vedada a discrimina��o de qualquer pessoa ou grupo com base em ra�a, cor, religi�o, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Par�grafo 2�. Coer��o ou constrangimento n�o deve ser usado de forma alguma. Par�grafo 3�. A Central de Relacionamento deve possuir pr�ticas escritas de monitora��o e divulgadas para a equipe de Agentes. Par�grafo 4�. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobili�ria e de equipamentos que atendam �s condi��es de ergonomia adequadas e normas aplic�veis. Par�grafo 5�. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em rela��o aos aspectos comportamentais, t�cnicos, legais e a este C�digo de �tica. Par�grafo 6�. A Central de Relacionamento n�o deve contratar colaboradores desrespeitando a legisla��o vigente. Artigo 7� – Respeito � Privacidade do Consumidor Os respons�veis pelo servi�o devem utilizar as informa��es dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informa��es das bases de dados. Par�grafo 1�. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remo��o do nome de Consumidores que n�o desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remo��o ou ainda encaminhar solicita��o ao propriet�rio da lista. Par�grafo 2�. A grava��o de conversa telef�nica para resguardar a fidelidade das transa��es somente poder� ser realizada com a ci�ncia do interlocutor, com exce��o das grava��es para fins exclusivos de monitora��o. Par�grafo 3�. Informa��es que possam ser consideradas de natureza pessoal ou �ntima n�o poder�o ser compartilhadas com outras organiza��es. Par�grafo 4�. Toda a��o feita atrav�s da Internet, como apoio � Central de Relacionamento, deve permitir ao destinat�rio retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso n�o haja interesse no conte�do das mensagens enviadas. Par�grafo 5�. A Central de Relacionamento deve proteger as informa��es dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervis�o da equipe e termos de confidencialidade. Artigo 8� – Respeito � propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informa��o nela contida poder� ser usada em viola��o aos direitos legais ou contratuais do propriet�rio da lista. Par�grafo 1�. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e m�todos de forma��o), antes de utiliz�-la. Par�grafo 2�. Informa��es advindas de um Contratante n�o podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a n�o ser que haja acordo formal entre os mesmos (espec�fico para Centrais de Relacionamento terceirizadas) Par�grafo 3�. A Central de Relacionamento, para n�o gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, n�o deve possuir base pr�pria de listas (espec�fico para Centrais de Relacionamento terceirizadas). Artigo 9� – Contatos Ativos Os respons�veis pelo servi�o devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 �s 21:00 horas, e aos s�bados das 10:00 �s 16:00 horas; n�o s�o admitidas liga��es a cobrar para os Consumidores, nem liga��es aos domingos e feriados nacionais. Par�grafo 1�. � vedada a realiza��o de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e hor�rios estabelecidos neste C�digo, salvo com seu consentimento expresso. Par�grafo 2�. Os respons�veis pelo servi�o que utilizam Internet nas suas opera��es devem estar preparados t�cnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige. Par�grafo 3�. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do p�blico que mais provavelmente estar�o interessados ou que sejam usu�rios em potencial dos produtos ou servi�os oferecidos. Par�grafo 4�. � vedada a pr�tica de chamadas aleat�rias ou para n�meros seq�enciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a �rea da empresa desejada. Par�grafo 5�. Em toda mensagem gravada, � necess�rio que haja informa��es como: nome da Empresa/Contratante respons�vel pela chamada, objetivo da liga��o e n�mero de telefone para contato no caso de d�vidas ou informa��es adicionais. Par�grafo 6�. Todo contato realizado com o Consumidor atrav�s de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada. Par�grafo 7�. Os sistemas autom�ticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a liga��o e ter sua linha liberada imediatamente. Artigo 10� – Contatos Receptivos Os respons�veis pelo servi�o devem assegurar padr�es adequados para atendimento receptivo dos Consumidores. Par�grafo 1�. Fora dos hor�rios pr�-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre hor�rios e dias de atendimento. Par�grafo 2�. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento receptivo, os respons�veis pelo servi�o devem tomar os cuidados necess�rios para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada � demanda estimulada, garantindo padr�es m�nimos de atendimento. Par�grafo 3�. Todo canal eletr�nico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer op��o de atendimento pessoal, durante hor�rios pr�-definidos de atendimento. Cap�tulo IV – Infra��es e Penalidades O m�todo de avalia��o da conformidade em rela��o aos requisitos do C�digo de �tica, forma de opera��o do Selo de �tica, defini��o de infra��es e penalidades, assim como responsabilidades pela revis�o, controle e aplica��o deste C�digo de �tica est�o no documento do Regulamento do Selo de �tica (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Os procedimentos de opera��o da Ouvidoria est�o no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Cap�tulo V – Gloss�rio
Adolescente: no Estatuto da Crian�a e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade. Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, tamb�m conhecido como Operador ou Representante. Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Pr�pria) ou organiza��o especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os servi�os de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (servi�o de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros servi�os, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecada��o, transa��es financeiras, reten��o, suporte t�cnico, agendamento, servi�o de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avalia��o da percep��o do Consumidor sobre produtos e servi�os, para Consumidores (ver defini��o de Consumidor). Consumidor/Cliente: pessoa f�sica ou jur�dica que utiliza os servi�os da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor � o cliente da contratante. Contratante: empresa que contrata e utiliza os servi�os da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (tamb�m chamado de Cliente Institucional). Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais servi�os. Para o caso de Central de Relacionamento pr�pria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos expl�citos ou impl�citos, acordados entre a Central de Relacionamento e as �reas da organiza��o que utilizam os servi�os de relacionamento. Crian�a: no Estatuto da Crian�a e do Adolescente considera-se “Crian�a” a pessoa at� doze anos incompletos. Empresa: pessoa jur�dica que possui a Central de Relacionamento. Tamb�m pode ser entendido como �rea, departamento ou setor da empresa que se utiliza os servi�os da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Dire��o da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opini�o do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria. Listas: conjunto de informa��es individuais sobre Consumidores (pessoas f�sicas e jur�dicas), que direcionam os servi�os da Central de Relacionamento. Monitora��o: atividade de escuta telef�nica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do servi�o prestado, a consist�ncia do atendimento e gerar a��es de melhorias internas. Normalmente seus registros somente s�o usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transa��es junto aos Consumidores. Oferta: proposta comercial. Ouvidoria (como servi�o): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organiza��o. Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamenta��o: organiza��o respons�vel por coletar informa��es sobre potenciais transgress�es ao C�digo de �tica, apurar fatos, fazer investiga��es e recomendar san��es aos respons�veis pelo servi�o. Sua composi��o, forma de atua��o e procedimentos est�o descritos em Regulamento pr�prio, constante do Programa de Auto-Regulamenta��o. Posto de Trabalho: entidade organizacional m�nima que responde pela execu��o das atividades relacionadas a um contrato ou servi�o. Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. Respons�veis pelo servi�o: ver defini��o no cap�tulo II. Transa��o: opera��o da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, altera��o de contrato, pedido de informa��o, cancelamento de servi�os, opera��o financeira. Leia Tamb�m
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