Source: https://groupama.hu/hu/Fogyasztovedelem/panaszkezelesre_es_jogorvoslatra_vonatkozo_szabalyok.html
Timestamp: 2020-07-04 11:38:08
Document Index: 7004303

Matched Legal Cases: ['Pf. 1049', 'Pf. 777', 'Pf. 1049', 'Pf. 172', 'Pf. 1049', 'bíróság ']

Panaszkezelésre és jogorvoslatra vonatkozó szabályok
Megjelenés dátuma: 2020.03.10.
Panaszkezelésre vonatkozó szabályok
Társaságunk célja Ügyfeleink magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. A szolgáltatások és a társasági belső folyamatok ügyféligényeknek mind jobban megfelelő fejlesztése kiemelt jelentőségű. Ügyfeleinktől érkező panaszokat a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően, egységesen központilag kezeljük.
Az alábbi táblázatban összefoglaltuk, hogy társaságunk magatartására, tevékenységére (valamely eljárási cselekményére, vagy döntésére), valamint mulasztására vonatkozó panaszát milyen módon közölheti társaságunkkal és panasza alapján társaságunk a panasz kezelése során miképpen jár el:
Panasz közlése
Panasz kezelése
ügyfélszolgálati irodáinkban (nyitvatartási idő: hétfő-csütörtök: 08.00-16.30, péntek: 08.00-14.00) és székhelyünkön, a Budapest, XIV. ker., Erzsébet királyné útja 1/C szám alatt található központi ügyfélszolgálatunkon (nyitvatartási idő: hétfő: 08.00-18.00, kedd, csütörtök, péntek: 08.00-16.30, szerda: 08.00-20.00) állunk Ügyfeleink rendelkezésére.
Székhelyünkön, a Budapest, XIV. ker., Erzsébet királyné útja 1/C szám alatt található központi ügyfélszolgálatunkon szerdán hosszabbított nyitva tartással, 08.00 órától 20.00 óráig folyamatosan fogadjuk Ügyfeleinket.
Szóbeli panaszát társaságunk munkatársai azonnal megvizsgálják, és szükség szerint orvosolják. Ha a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén azonnal átadjuk, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott válaszlevelünkkel egyidejűleg megküldjük. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint járunk el.
a biztosító TeleCenter telefonos ügyfélszolgálatán keresztül a +36 1 467 3500 telefonszámon. Munkatársaink - munkanapokon - hétfő, kedd, csütörtök 8.00 órától 18.00 óráig, szerda 08.00 órától 20.00 óráig, pénteken 08.00 órától 17 óráig folyamatosan állnak Ügyfeleink rendelkezésére. Üzemidőn kívül az automatikus menüpontok minden nap 20.00 óráig aktívak.
a Groupama Biztosító Zrt. 1146 Budapest, Erzsébet királyné útja 1/C, illetve a 1380 Budapest, Pf. 1049 levélcímén.
A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidő a panasz társaságunkhoz történő beérkezésétől számított 30 naptári nap. Társaságunk az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő legkésőbb harminc naptári napon belül megküldi Önnek.
a +36 1 361 0091 telefax számon.
www.groupama.hu weboldalunk „Írjon nekünk!” menüpontjában, amelyre beérkező leveleket társaságunk folyamatosan fogadja. Írjon nekünk! felületünk elérhetőségéhez kérjük, kattintson ide.
Kérjük, hogy panasza mielőbbi, eredményes kivizsgálása érdekében minden esetben adja meg személyes adatait, biztosítási szerződésének adatait, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot vagy hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre állnak a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa társaságunk rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében.
A panaszok kivizsgálásának felügyeletére és a válaszadásra a Jogi és Compliance Szakterületünk jogosult és köteles. Írásbeli panaszának kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezésre álló határidő a panasz társaságunkhoz történő beérkezésétől számított 30 naptári nap.
Panaszkezeléssel kapcsolatos további információkért, kérjük, olvassa el társaságunk Panaszkezelési szabályzatát és Panaszkezeléssel kapcsolatos útmutatóját, melyeket a kapcsolódó dokumentumok fülön talál.
Fogyasztói kérelem a PBT-hez - PDF - 477,9 Kb
Fogyasztói kérelem az MNB-hez - PDF - 231,2 Kb
Fogyasztói panasz szolgáltatónak - PDF - 451,7 Kb
Meghatalmazás_korlátozott.2015.10.01 - PDF - 41,5 Kb
Meghatalmazás_teljes körű.2015.10.01 - PDF - 41,9 Kb
Groupama Panaszkezeléssel kapcsolatos útmutató 2020.03.09. - PDF - 33,9 Kb
Groupama Panaszkezelési szabályzat 2020.03.09. - PDF - 80,8 Kb
Jogorvoslatra vonatkozó szabályok
1. Fogyasztónak minősülő Ügyfél
Fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél a panasza jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ
A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetőségei:
cím: 1013 Budapest, Krisztina körút 39.;
levélcím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777;
központi telefonszám: +36 1 489 9100, a személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében ingyenesen hívható telefonszám: +36 80 203 776;
központi fax: +36 1 489 9102; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu;
web: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem Ha a panasz tárgya valamely fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése (például valamely jogszabályban előírt kötelezettségünknek véleménye szerint nem tettünk eleget, nem tartottuk be a jogszabályban előírt érdemi válaszadási határidőket panasz, vagy kárrendezés esetében, stb.), illetve a pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartásának megsértése.
A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (fogyasztóvédelmi kérelem az MNB-hez) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatvány letölthető a lentebb található kapcsolódó dokumentumok fülön.
Tájékoztatjuk, hogy a formanyomtatvány postai vagy elektronikus úton történő megküldését költségmentesen igényelheti társaságunktól az alábbi elérhetőségeinken: levélcím: 1380 Budapest Pf. 1049; telefonszám: +36 1 467 3500; elektronikus levélcím: a www.groupama.hu weboldalunk „Írjon nekünk!” menüpontja. A formanyomtatvány elérhető ügyfélszolgálati irodáinkban is.
Tájékoztatjuk, hogy bármelyik kormányablakban is
lehetősége van a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi
Központja fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem leadására.
személyes ügyfélszolgálati iroda címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.;
meghallgatások helyszíne: 1133 Budapest, Váci út 76. (Capital Square Irodaház)
levélcím:1525 Budapest, Pf. 172;
központi telefonszám: +36 1 489 9700, a személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében ingyenesen hívható telefonszám: +36 80 203 776;
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; web:http://www.mnb.hu/bekeltetes Ha tényleges szerződéses jogviszonyban állunk a panaszos féllel - Önnel - és panaszának rendezését korábban közvetlenül megkísérelte rendezni, de eredménytelenül, illetve a panasz elutasításra került, azt követően a – szolgáltatás igénybevételére vonatkozó – jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (pénzügyi fogyasztói jogvita) tekintetében, annak bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a PBT-hez fordulhat.
A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (fogyasztói kérelem a PBT-hez) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatvány letölthető a lentebb található kapcsolódó dokumentumok fülön.
Tájékoztatjuk, hogy a formanyomtatvány postai vagy elektronikus úton történő megküldését költségmentesen igényelheti társaságunktól az alábbi elérhetőségeinken: levélcím: 1380 Budapest Pf. 1049; telefonszám: +36 1 467 3500; elektronikus levélcím: a www.groupama.hu weboldalunk „Írjon nekünk!” menüpontjában. A formanyomtatvány elérhető ügyfélszolgálati irodáinkban is.
Tájékoztatjuk, hogy bármelyik kormányablakban is lehetősége
van a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának
kezdeményezésére irányuló kérelem leadására.
Az Európai Unió online vitarendezési platformjának elérhetősége:
web: http://ec.europa.eu/odr Amennyiben online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos a jogvitája, az Európai Unió online vitarendezési platformján kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését.
Az európai online vitarendezési platformról bővebb információkat talál ide kattintva.
bírói út A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat. A biztosítási szerződésből eredő igény – a fentiekben megjelölt alternatív vitarendezési módok mellőzésével – bírói úton is érvényesíthető. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.
2. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél bírósághoz fordulhat.