Source: http://ohlconcesiones.com.pe/atencion-de-reclamos/reglamento-de-atencion-y-solucion-de-reclamos-de-usuarios
Timestamp: 2017-06-25 17:13:52
Document Index: 105987813

Matched Legal Cases: ['Artículo 1', 'Artículo 4', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 5', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 13', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 10', 'Artículo 10', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 10', 'Artículo 13', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 22', 'Artículo 23', 'Artículo 24', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 28', 'Artículo 14', 'Artículo 30', 'Artículo 133']

Reglamento de atención y solución de reclamos de usuarios | Autopista del Norte
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Res N° 019-2011-CD-OSITRAN (Reg. At. Rec.)
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Reglamento de atención y solución de reclamos de usuarios REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS
TITULO PRELIMINAR Artículo I. – Generalidades El presente Reglamento es emitido de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (en adelante, “OSITRAN”), aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo No. 019-2011-CD/OSITRAN. Tiene como finalidad posibilitar la solución de los reclamos presentados por los usuarios de la Concesión Vial Pativilca-Santa-Trujillo.
Artículo II. – Base Legal El presente Reglamento se basa en las siguientes normas:
Artículo III. - Definiciones AUNOR.- AUTOPISTA DEL NORTE S.A.C., entidad prestadora que realiza, entre otras, las actividades de explotación del Servicio, la construcción de la infraestructura vial de los tramos viales de la concesión, y la conservación de los bienes de la concesión.
Artículo IV. – Principios aplicables Los procedimientos de atención de RECLAMOS se regirán por los principios del procedimiento administrativo contenidos en el Artículo IV del Título Preliminar de la LPAG. En el caso de los procedimientos de reclamos de USUARIOS bajo la protección del CPDC, se aplicarán los principios recogidos en los Artículos 2° y 64° de dicho dispositivo normativo.
CAPÍTULO PRIMERO DEL SUJETO DEL RECLAMO Artículo 1º. – Sujetos que intervienen en calidad de Parte Se entenderá como sujeto del reclamo al USUARIO, con capacidad jurídica y legítimo interés, que interpone un RECLAMO ante AUNOR sobre cualquiera de las materias contenidas en el Artículo 4° del presente Reglamento.
Se excluye del ámbito del presente Reglamento todo lo concerniente a las controversias que surjan entre las entidades prestadoras, así como aquellas que se susciten entre éstas y sus usuarios intermedios respecto del contrato o del mandato de acceso, las cuales serán resueltas conforme a lo dispuesto en el REGLAMENTO OSITRAN. Artículo 2º. – Poder general y poder especial Para la tramitación ordinaria de un reclamo y para las demás actuaciones que no se encuentren expresamente comprendidas en el párrafo siguiente se requiere poder general, el cual se formalizará mediante carta poder simple.
CAPÍTULO SEGUNDO DE LOS MOTIVOS DE LOS RECLAMOS Artículo 3º. – Materia de los reclamos Los USUARIOS podrán presentar RECLAMOS en los siguientes casos:
CAPÍTULO TERCERO ÓRGANOS COMPETENTES PARA RESOLVER LOS RECLAMOS Artículo 4º. – Instancias AUNOR actuará como primera instancia para la atención de RECLAMOS y resolverá los recursos de reconsideración que presenten los USUARIOS. El TRIBUNAL actuará como segunda instancia en los procedimientos para la atención de RECLAMOS en caso que los USUARIOS presenten recursos de apelación.
Artículo 5º. – Lugares y horarios para presentar reclamos Los RECLAMOS se presentarán ante el administrador de la estación de peaje, ya sea en la estación de peaje de Fortaleza, Huarmey, Vesique o Virú, y alternativamente en las oficinas administrativas de AUNOR ubicadas en la Av. 28 de Julio Nro. 150 Piso 4, distrito de Miraflores, provincia y departamento de Lima. En el caso de las estaciones de peaje, los reclamos podrán ser presentados todos los días de la semana las veinticuatro (24) horas del día, mientras que la presentación de los reclamos en las oficinas administrativas deberá ser en horas de oficina, de lunes a viernes.
Artículo 6º. – Dependencia encargada de resolver los reclamos El funcionario responsable de conocer y resolver los reclamos interpuestos por los USUARIOS en primera instancia es el Gerente General de AUNOR o quien ésta designe para tal efecto.
Artículo 7°. – Difusión AUNOR informará a través de su página web (http://www.ohlconcesiones.com.pe/) y mediante carteles y afiches de orientación ubicados en las estaciones de peaje Fortaleza, Huarmey, Vesique y Virú colocados en lugares suficientemente visibles y notorios por los USUARIOS, lo siguiente:
CAPÍTULO CUARTO DE LA INTERPOSICIÓN DE LOS RECLAMOS Artículo 8º. – Forma de interponer reclamos La presentación del RECLAMO debe realizarse por escrito en el Libro de Reclamos y Sugerencias, disponible en las estaciones de peaje, cuyo modelo se adjunta como Anexo No. 1 del presente Reglamento; o, a pedido expreso de parte, por un medio que permita su fijación en soporte físico, claramente identificado por ésta. En este sentido, los RECLAMOS podrán presentarse mediante documento en mesa de partes, utilizando el Libro de Reclamos y Sugerencias, por teléfono, correo electrónico o a través de la página web de AUNOR. Alternativamente, el USUARIO podrá hacer llegar un documento escrito a las estaciones de peaje y/o en las oficinas administrativas de AUNOR señaladas en el Artículo 5° del presente Reglamento. Este documento escrito, una vez recibido, se pegará en el Libro de Reclamos y Sugerencias de la estación de peaje correspondiente.
Artículo 9º. – Requisitos para interponer reclamos Los requisitos para la presentación de los RECLAMOS son los siguientes:
CAPÍTULO QUINTO DEL TRÁMITE DE LOS RECLAMOS Artículo 10º. – Recepción de los reclamos, subsanación de errores y admisión a trámite Una vez que se haya verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos en el artículo anterior, la Mesa de Partes derivará el RECLAMO a la Gerencia General de AUNOR, consignando fecha y hora de recepción y número de trámite. En aquellos casos en que dichos RECLAMOS carezcan de alguno de los requisitos señalados, la Mesa de Partes anotará la observación y devolverá la misma, sin asignarle número de trámite. No obstante ello, AUNOR, dentro de los dos (2) días hábiles de recibido el RECLAMO puede solicitar la subsanación de algún requisito incumplido, conforme lo establece el Artículo 13° del presente Reglamento.
Artículo 11º. – Plazo para interponer los reclamos Los RECLAMOS podrán ser interpuestos dentro de los sesenta (60) días hábiles contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo o de conocido éste, si el USUARIO hubiese estado fehacientemente impedido de conocerlo a la fecha de su ocurrencia.
Artículo 12. – Notificaciones La notificación se efectuará en el domicilio procesal que las partes hubieren señalado por escrito durante el procedimiento mediante oficio, notas, carteles o cualquier medio que garantice la recepción de las mismas por parte de los destinatarios. En caso que por cualquier motivo no se hubiere podido entregar la notificación, el notificador dejará constancia de este hecho y señalará la fecha y hora de una segunda visita, oportunidad en que se entregará la notificación personalmente o bajo la puerta, dejándose constancia de ello; de la descripción del inmueble, y los datos del notificador.
Artículo 13º. – Verificación de requisitos Sin perjuicio de lo establecido en el Artículo 10° del presente Reglamento, la Gerencia General de AUNOR, dentro del plazo de dos (2) días hábiles de recibido el RECLAMO deberá evaluar si éste cumple con los requisitos señalados en el Artículo 10° del presente Reglamento. Si el USUARIO reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días hábiles para que subsane la omisión. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisión hubiese sido subsanado, la Gerencia General de AUNOR tendrá por no presentado el reclamo y devolverá al USUARIO, de ser el caso, los documentos que presentó.
Artículo 14°.- Conciliación AUNOR podrá ofrecer una fórmula conciliatoria al USUARIO que ha interpuesto debidamente un reclamo, siempre y cuando el procedimiento verse sobre derechos disponibles.
Artículo 15°.- Audiencia de Informe Oral EL USUARIO podrá solicitar Audiencia para Informe Oral al momento de interponer su escrito de reclamo.
Artículo 16º. – Declaración de improcedencia de los reclamos La Gerencia General de AUNOR podrá declarar la improcedencia del RECLAMO, poniendo fin al proceso, en los siguientes casos:
Artículo 17º. – Plazo máximo para resolver los reclamos AUNOR se encuentra obligada a emitir sus resoluciones resolviendo los RECLAMOS que presenten los USUARIOS en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación o desde su subsanación (en caso los USUARIOS hubiesen subsanado el incumplimiento de alguno de los requisitos señalados en el Artículo 10° del presente Reglamento, de conformidad con lo establecido en el Artículo 13° del mismo).
Artículo 18º. – Recurso de reconsideración Contra lo resuelto por AUNOR, el USUARIO reclamante podrá interponer un recurso de reconsideración dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de notificada la resolución que se recurre. El recurso de reconsideración será presentado ante la Gerencia General de AUNOR y deberá sustentarse en nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide que el USUARIO interponga el recurso de apelación correspondiente.
Artículo 19º. – Plazo máximo para resolver los recursos de reconsideración AUNOR deberá pronunciarse sobre el recurso de reconsideración en el plazo máximo de veinte (20) días hábiles contados a partir de su admisión a trámite.
En caso AUNOR omitiese pronunciarse sobre el recurso de reconsideración dentro de dicho plazo, se aplicará silencio administrativo positivo. Artículo 20º. – Recurso de apelación Procede la apelación cuando la impugnación se sustente en una diferente interpretación de las pruebas producidas; cuando se trate de cuestiones de puro derecho; se sustente en una nulidad; o, cuando teniendo una nueva prueba, no se opte por el recurso de reconsideración. El recurso de apelación deberá interponerse ante la Gerencia General de AUNOR en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de notificada la resolución recurrida.
Artículo 21°. – Elevación del expediente de apelación En caso el USUARIO presente un recurso de apelación, AUNOR deberá elevar, debidamente foliado, el expediente al TRIBUNAL en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde la fecha de su presentación, adjuntando además su pronunciamiento respecto a la apelación.
Artículo 22°. – Requisitos de admisibilidad y procedencia de los medios impugnatorios Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su interposición dentro de los plazos establecidos en el presente Reglamento; y, son requisitos de procedencia de los medios impugnatorios los siguientes:
Artículo 23º. – Fundamentación de las resoluciones AUNOR emitirá sus decisiones mediante resoluciones debidamente fundamentadas.
Artículo 24°. – Aclaración y rectificación de Resoluciones Antes de quedar firmes, se podrá solicitar la aclaración de una resolución en algún punto donde pueda existir duda en su interpretación o contenido.También, en cualquier momento del trámite cuando se aprecie un error material o aritmético se podrá solicitar la rectificación de una resolución.
Artículo 25º. – Cumplimiento de las resoluciones AUNOR deberá cumplir con lo dispuesto en sus resoluciones dentro de los tres (3) días hábiles siguientes de haber sido notificadas y, extraordinariamente, no deberá ser superior a quince (15) días hábiles si hay necesidad objetiva para ello y no se causa perjuicio innecesario al USUARIO, lo cual deberá motivarse claramente en la resolución.
CAPÍTULO SEXTO NORMAS DE PROTECCIÓN AL USUARIO Artículo 26º. – El procedimiento de RECLAMO es completamente gratuito y su tramitación no podrá ser supeditada a condición alguna.
CAPÍTULO SÉPTIMO SOBRE EL REGISTRO DE LOS RECLAMOS Artículo 28º. – De conformidad con el Artículo 14° del REGLAMENTO OSITRAN, AUNOR deberá llevar un registro físico de RECLAMOS por sede o establecimiento y uno en-línea consolidado y actualizado en su página web. Ambos registros tendrán carácter público.
CAPÍTULO OCTAVO DEL ARBITRAJE Artículo 30°. – AUNOR y sus USUARIOS podrán acordar someter todo o parte de la controversia al arbitraje, siempre que se trate de derechos disponibles y que no exista interés público alguno, declarado así por el Cuerpo Colegiado de OSITRAN.
DISPOSICIÓNES FINALES Primera Disposición.- Siempre que no se exprese lo contrario, cuando los plazos se señalen por días, se entiende que éstos son días hábiles, computados conforme a lo dispuesto en el Artículo 133º de la LPAG.