Source: https://www.scribd.com/doc/235862251/Informe-de-Evaluacion-a-La-Atencion-de-Quejas-Reclamos-Sugerencias-I-2014
Timestamp: 2017-01-23 02:47:01
Document Index: 373623106

Matched Legal Cases: ['Artículo 76', 'Artículo 3', 'Artículo 14', 'Artículo 3', 'Artículo 3', 'artículo 76', 'Artículo 14']

BrowseInterestsBiography & MemoirBusiness & LeadershipFiction & LiteraturePolitics & EconomyHealth & WellnessSociety & CultureHappiness & Self-HelpMystery, Thriller & CrimeHistoryYoung AdultBrowse byBooksAudiobooksArticlesSheet MusicBrowse allUploadSign inJoinRICARDO BOGOTÁ CAMARGOJefe Oficina de Control Interno AUDITORES OFICINA DE CONTROL INTERNO Al ba Lucía Carri l l o Sal i nas Samuel I ván Peña Pi neda OFICI NA DE CONTROL I NTERNO BOGOTÁ D.C. JULIO DE 2014 INFORME DE EVALUACIÓN A LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA SECRETARÍA GENERAL PERÍODO: 1° DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2014 2 TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo ................................................................................................................ 3 2. Alcance ................................................................................................................ 3 3. Criterios de evaluación ......................................................................................... 3 4. Resultados de la evaluación ................................................................................ 4 4.1. Análisis de los requerimientos recibidos en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá .................................................................................... 4 4.2. Tipos de requerimientos reiterativos durante el primer semestre en la Secretaría General .............................................................................................. 8 5. Oportunidad en la atención de los requerimientos ............................................... 9 6. Tratamiento de solicitudes ciudadanas recibidas a través del Sistema Integrado para la Gestión de Correspondencia y Archivo Físico Documental “SIGA” ..... 12 Conclusiones ............................................................................................................ 19 Recomendaciones .................................................................................................... 22 3 1. OBJETIVO Verificar el tratamiento de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que los ciudadanos y demás partes interesadas formulan a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. 2. ALCANCE Quejas, sugerencias y reclamos recibidos en la Secretaría General durante el período comprendido entre el 1º de enero al 30 de junio de 2014. 3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN  Ley 1474 de 2011, Artículo 76, el cual establece que: “La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.  Decreto 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital", establece en el Artículo 3º, literal 3) “El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones…”  Circular 18 de 2009 – Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá INFORME DE EVALUACIÓN A LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA SECRETARÍA GENERAL PERÍODO: 1° DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2014 4  Procedimiento Atención de solicitudes ciudadanas código 2212200-PR-291 versión 02. 4. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN De acuerdo con los reportes emitidos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS, aplicativo diseñado para registrar y hacer seguimiento a las quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, consultas, solicitudes de copia, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción ante cualquier Entidad del Distrito, la Secretaría General recibió un total de 1.595 requerimientos durante el primer semestre de 2014. A continuación se presentan los resultados de la información obtenida a través de los reportes del SDQS: 4.1. ANÁLISIS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ 4.1.1 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR MES De conformidad con el reporte del SDQS, se observa que el mes de Junio registra la mayor cantidad de requerimientos recibidos, equivalentes al 18,62% (297) del total recibido durante el primer semestre (1.595), seguido de los meses de mayo con un 18,37% (293) y febrero con un 18,12% (289). MES No. DE REQUERIMIENTOS ENERO 221 FEBERO 289 MARZO 243 ABRIL 252 MAYO 293 JUNIO 297 TOTAL REQUERIMIENTOS PRIMER SEMESTRE 1.595 5 4.1.2 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR CANALES Se observa, que el canal escrito es el medio que más utiliza la ciudadanía con un porcentaje del 59,25% (945) del total de requerimientos recibidos durante el primer semestre a través del SDQS, seguido del canal telefónico con el 13,86% (221) y posteriormente, el e-mail con una participación del 13,67% (218) del total de requerimientos. CANALES TOTAL REQUERIMIENTOS
Escrito 945
Teléfono 221
E-Mail 218
Redes Sociales (Twiter, Facebook) 1
Total general 1595
6 4.1.3 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR DEPENDENCIA DEPENDENCIA CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS Subdirección de Gestión Documental. 444 Oficina de Alta Consejería para los Derechos de Las Víctimas, la Paz y la R. 285 Sub. de Inspección, Vigilancia y Control de Pers. Jurídicas sin Ánimo de Lucro 252 Línea de Servicio al Ciudadano 185 Secretaría Privada 93 Subdirección de Calidad del Servicio 48 Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios 39 Dirección Jurídica Distrital 32 Supercade Cad 32 Subdirección Distrital de Estudios e Informática Jurídica 31 Recaudo 22 Subdirección de Talento Humano 15 Subdirección Operativa 13 Supercade Suba 10 Alta Consejería Distrital de Tecnologías de Información y Comunicaciones - Tic 9 Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos 8 Subdirección de Imprenta Distrital 8 Subdirección de Contratación 7 Super Cade 20 de Julio 6 Dirección Distrital de Desarrollo Institucional 6 Subdirección Distrital de Defensa Judicial y Prevención del Daño Antijurídico 5 Cade Santa Helenita 4 Dirección Archivo de Bogotá 3 Cade Fontibón 3 Cade Toberin 3 Cade Servita 3 Supercade Américas 3 Supercade Movilidad 3 Dirección de Gestión Corporativa 3 Supercade Bosa 3 Supercade Calle 13 2 Subdirección de Estudios 2 Oficina Asesora De Planeación 2 Oficina de Comunicaciones 2 Bienestar del Personal 1 Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano 1 Cade Tunal 1 Subsecretaría General 1 Cade Bosa 1 Subdirección de Seguimiento a la Gestión de Inspección, Vigilancia y Control 1 Cade Virtual 1 Subdirección Administrativa 1 Cade Muzú 1 Total General 1595 7 De acuerdo con la gráfica anterior, se observa que la Subdirección de Gestión Documental, recibió el 27,84% (444) del total de requerimientos registrados a través del SDQS, de los cuales 439 corresponden al Subtema “Atender Solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz”. Continúa, la Oficina Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas, la Paz y la Reconciliación con una participación del 17,87% (285), posteriormente, la Subdirección de Inspección, vigilancia y control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro con el 15,80% (252) y la Línea de Servicio al Ciudadano 11,60% (185). 4.1.4 TIPO DE REQUERIMIENTO El tipo de requerimiento más representativo durante el primer semestre de 2014, fue “Petición de interés particular”, con el 57,05% (910) del total de requerimientos recibidos a través del SDQS, seguido del Reclamo con el 12,04% (192), queja con el 10,34% (165) y solicitud de información con el 9,40% (150). TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS Petición de Interés Particular 910 Reclamo 192 Queja 165 Solicitud de Información 150 Felicitaciones 68 Petición de Interés General 59 Sugerencia 38 Solicitud de Copia 7 Denuncias por Corrupción 2 Consulta 2 Manifestaciones 1 Recurso de Reconsideración 1 Total General 1595 8 4.2. TIPOS DE REQUERIMIENTOS REITERATIVOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE EN LA SECRETARÍA GENERAL De acuerdo con el reporte del SDQS, el tipo de requerimiento reiterativo durante el primer semestre fue el de “Petición de Interés Particular”, a través del subtema – “Atender solicitud de perdón simbólica - Ley de justicia y paz” con un total de 439 requerimientos, los cuales son atendidos de conformidad con los lineamientos definidos en el Procedimiento “Atender solicitud de perdón simbólica - Ley de justicia y paz” código 2211600-PR-057, que hace parte del Proceso Gestión Documental Interna. Posteriormente, el subtema: “Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado”, ocupa el segundo lugar con 147 requerimientos registrados en el SDQS. 9 5. OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS De conformidad con el reporte generado a través del SDQS, con fecha de corte el 14 de julio de 2014, de las 1.595 solicitudes ciudadanas recibidas durante el primer semestre en la Secretaría General, se encuentran 285 pendientes por verificar hoja de ruta por parte de la Subdirección de Calidad del Servicio, que administra el aplicativo SDQS, teniendo en cuenta que corresponden a requerimientos rechazados o reclasificados que se encuentran direccionados a otras entidades distritales, privadas y/o nacionales y se encuentran pendientes de cierre. De acuerdo con lo anterior, se realiza el análisis de la oportunidad en la atención de los requerimientos sobre 1.310 solicitudes ciudadanas, observándose que el 81% (1.059) se atendieron o se encuentran en trámite dentro de los términos establecidos en el Artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Con relación al 19% restante (251), se atendieron en tiempo extemporáneo así: Al verificar los requerimientos con mayor número de días vencidos se observó lo siguiente: Número de Requerimientos Días vencidos 198 1-9 días 43 10 -30 días 8 31-50 días 2 51-70 días 10 NUMERO-
ENTIDAD-HIJA CANAL SUBTEMA
ASIGN-
FECHA SOLUCION
1108946 Recaudo Presencial Servicio Entidad Bancaria
13/01/2014 14/01/2014 Reclamo
1107475 Recaudo Telefono Servicio Entidad Bancaria
09/01/2014 09/01/2014 Reclamo
1120284 Recaudo Teléfono Horarios 03/02/2014 03/02/2014 Reclamo 06/05/2014 47
1124177 Recaudo Teléfono Servicio Entidad Bancaria
10/02/2014 11/02/2014 Reclamo
1124311 Recaudo Web Servicio Entidad Bancaria
Web Veedurías Ciudadanas 03/02/2014 04/02/2014
Dirección De Gestión Corporativa 19/02/2014
20/02/2014 Reclamo 07/05/2014
1138660 Recaudo Telefono Vigilancia y Seguridad 03/03/2014 04/03/2014 Reclamo 18/05/2014 35
1131882 Recaudo Teléfono Servicio Entidad Bancaria
Subdireccion De Gestion Documental.
Atender Solicitud De Perdón Simbolica - Ley De Justicia Y Paz 30/04/2014
Petición De Interés Particular 34
De la gráfica anterior, se concluye que:  Se evidencia que el 70% de los 10 requerimientos que presentan mayor número de días de mora en la respuesta efectuada al ciudadano, corresponden a reclamos del servicio de Recaudo relacionado con el asunto o subtema “Servicio entidad Bancaria”.  De acuerdo con lo evidenciado en las respuestas efectuadas para dar solución a los reclamos relacionados con el servicio de Recaudo, se observa que una vez se recibe el requerimiento, la Subdirección Operativa de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano solicita informe a los directores y a los responsables de dichos puntos de atención, con el fin de indagar sobre la situación presentada, cuya demora en la respuesta afecta la oportunidad en la solución del requerimiento. Por lo tanto, se recomienda realizar acciones pertinentes con el personal responsable de los puntos de atención de Recaudo para dar tratamiento oportuno a la solicitud ciudadana. 11  El Requerimiento No. 1120475 relacionado en el Subtema “Veedurías Ciudadanas” y tipo de requerimiento Petición de interés general, corresponde a una petición de interés particular relacionada con solicitud de empleo. Lo cual evidencia, que se encuentra clasificado de manera incorrecta tanto en el subtema como en el tipo de requerimiento.  Se evidencia reclasificación en el Requerimiento 1130897 que se encuentra relacionado en el Subtema “Dirección de Gestión Corporativa”, registrado a través de la web, el día 19 de febrero, asignado a la Dirección Jurídica Distrital, dependencia que lo trasladó a la Dirección de Gestión Corporativa el 20 de febrero y fecha de finalización y solución del requerimiento se realizó el 7 de mayo de 2014. La anterior situación generó demoras en la atención de la solicitud, debido a la incorrecta asignación del requerimiento a la dependencia competente.  Requerimiento 1174142 correspondiente al Subtema “Atender solicitud de perdón simbólica – Ley de Justicia y Paz”, registra 34 días vencidos y no registra fecha de solución, sin embargo, de acuerdo con el Sistema de correspondencia SIGA, se dio respuesta al peticionario mediante radicado No. 2-2014-19860 del 20 de mayo de 2014, informando al ciudadano la fecha de fijación y desfijación del acta de compromiso con la comunidad, las cuales fueron 2 de mayo y 15 de mayo, respectivamente. Por lo anterior, se concluye que la petición se atendió dentro de los términos establecidos por la ley, sin embargo, no se realizó el cierre respectivo en el SDQS. De acuerdo con el Procedimiento “Seguimiento atención de solicitudes ciudadanas”, código 2212200-PR-034, que se encuentra documentado en el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, la Subdirección de Calidad del Servicio, realizó seguimiento a la atención de los requerimientos interpuestos por la ciudadanías que se encuentran vencidos de conformidad con lo establecido en la Ley 1437 de 2011, con el fin de que implementen acciones que permitan dar tratamiento oportuno a la atención de las solicitudes ciudadanas. Sin embargo, de conformidad con los reportes del Sistema Integrado de Gestión, se evidencia que sólo el Proceso “Inspección, vigilancia y control de las Entidades sin ánimo de lucro” documentó Acción Preventiva No. 4 del 14 de abril de 2014, con fecha de cumplimiento 15 de diciembre de 2014, formulando las siguientes acciones: 12 1. Seguimiento mes a mes de los trámites que se encuentran para respuesta mediante correo electrónico a los profesionales asignados, con el fin de recordar las fechas de vencimiento de dichas actividades. 2. Generar reporte mensual de los tiempos de respuesta a requerimientos generados por la Subdirección de Superpersonas Jurídicas. Por lo anterior, recomendamos que todos los procesos analicen las casusas del por qué no se atienden oportunamente las solicitudes de la ciudadanía e implementen las acciones correspondientes de acuerdo con los procedimientos establecidos en la Entidad. 6. TRATAMIENTO DE SOLICITUDES CIUDADANAS RECIBIDAS A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO PARA LA GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO FÍSICO DOCUMENTAL “SIGA” Con el fin de verificar el cumplimiento a lo establecido en el Decreto 371 de 2010, específicamente en el Artículo 3º, literal 3) “El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones… “, así como también, definido en la Circular 018 de 2009 emitida por la Secretaría General, el cual menciona: “… impartir las instrucciones necesarias para que en adelante todas las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información recibidas por cada Entidad se registren en este aplicativos …” se tomó la siguiente muestra de las solicitudes ciudadanas recibidas a través del Sistema Integrado para la gestión de correspondencia y archivo físico documental “SIGA”, durante el primer semestre: Número de Requerimiento Fecha Radicación Asunto Persona Origen Tipo de Requerimiento Registrad
os en SDQS 1-2014-30392 06/27/2014 QUEJA EN CONTRA DE LA SEÑORA LAURA ACUÑA LUIS FERNANDO RUIZ ARIAS DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN SI 13 Número de Requerimiento Fecha Radicación Asunto Persona Origen Tipo de Requerimiento Registrad
os en SDQS 1-2014-30238 06/26/2014 QUEJA POR ACOSO LABORAL MARIA BARBARA GAMBA QUEJA SI 1-2014-26101 06/03/2014 DERECHO DE PETICION - SOLICITUD DE AYUDA HUMANITARIA A PERSONA EN CONDICION DE DESPLAZADA ANA TERESA RAMOS RICO DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN NO 1-2014-28073 06/12/2014 AMPLIACION QUEJA CONTRA LA ASOCIACION DE COPROPIETARIOS DEL CENTRO URBANO ANTONIO NARIÑO ALIRIO HUMBERTO BERNAL ESTEBAN QUEJA SI 1-2014-26987 06/09/2014 REITERACION A MANIFESTACION DE QUEJAS EN CONTRA DE LA ESAL ASOCUAN JAIME RAFAEL PEDRAZA QUEJA NO 1-2014-26889 06/06/2014 SOLICITUD MEDIDA DE FONDO QUEJA CONTRA ASOCIACION DE COPROPIETARIOS DEL CENTRO URBANO ANTONIO NARIÑO – ASOCUAN JAIME RAFAEL PEDRAZA - ALIRIO HUMBERTO BERNAL ESTEBAN DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN NO 1-2014-26552 06/05/2014 PRESENTA QUEJA EN CONTRA DE LA REPRESENTANTE LEGAL DE LA ENTIDAD DENOMINADA ASOCIACION FEMENINA PARA EL BIENESTAR FAMILIAR MIGDONIA BARON RESTREPO DANIEL AVILA QUEJA SI 1-2014-26026 06/03/2014 PRESENTA QUEJA EN CONTRA DE LA ENTIDAD DENOMINADA ASOCIACION COLOMBIANA DE POLICIA EN RETIRO VICTOR JULIO CEPEDA ARIZA QUEJA SI 14 Número de Requerimiento Fecha Radicación Asunto Persona Origen Tipo de Requerimiento Registrad
os en SDQS 1-2014-25175 5/27/2014 REMITE COPIA DERECHO DE PETICION - SOLICITUD DE REINTEGRO AL SISTEMA DE SALUD SISBEN CAROLINA PULIDO BRIÑEZ DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR SI 1-2014-25894 5/30/2014 DERECHO DE PETICION AGOTAMIENTO DE VIA DE GUBERNATIVA DE FLOR ALBA TORRES RAMIREZ JULIAN ANDRES GIRALDO MONTOYA DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN NO 1-2014-16006 04/08/2014 DERECHO DE PETICION EN INTERES PARTICULAR AGOTAMIENTO DE VIA GUBERNATIVA DE DIANA CAROLINA AUDOR CLAVIJO JULIAN ANDRES GIRALDO MONTOYA DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR SI 1-2014-18242 4/24/2014 QUEJA CONTRA GAS NATURAL JOSE FERMIN BOADA GALLO QUEJA SI 1-2014-12243 3/18/2014 ENVIA DERECHO DE PETICION SOBRE COLEGIO DISTRITAL SANDRA LORENA DOMINGUEZ DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR SI 1-2014-96 01/02/2014 ENVIO COPIA DE DERECHO DE PETICION PRESENTADO AL JARDIN BOTANICO - SOLICITUD DONACION DE TRONCOS Y SEMILLAS VICTOR JULIO ACOSTA BELTRAN DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL SI 1-2014-25584 5/29/2014 SOLICITUD DE CONSULTA RESPECTO A NORMAS DE PROTECCION AL ADULTO MAYOR JOSE HUMBERTO GOMEZ DERECHO DE PETICIÓN DE CONSULTA NO 1-2014-25752 5/30/2014 SOLICITUD DE AUTORIZACION PARA CONSULTA DE ARCHIVOS DEL CABILDO UBICADOS EN EL ARCHIVO DE BOGOTA CAROLINA MUÑOZ ZUTTA DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN NO 1-2014-21160 05/06/2014 CONSULTA RESPECTO A DESCUENTO EN TARJETA JOSE HUMBERTO DERECHO DE PETICIÓN DE SI 15 Número de Requerimiento Fecha Radicación Asunto Persona Origen Tipo de Requerimiento Registrad
os en SDQS TU LLAVE PLUS GOMEZ INFORMACIÓN 1-2014-13369 3/25/2014 QUEJA CONTRA LA ESAL FEDERACION COLOMBIANA DE MINEROS WILSON HERNAN MUÑOZ V QUEJA SI 1-2014-8838 2/26/2014 QUEJA EN CONTRA DE LA SOCIEDAD CONSTRUCTORA GRUPO SOLERIUM S.A. EUGENIO ALFREDO CASTAÑEDA E. QUEJA NO 1-2014-29244 6/20/2014 DERECHO DE PETICION RECLAMACION PREVIA AL TRAMITE DE UNA ACCION DE CUMPLIMIENTO CONCORDANTE A LA CIRCULAR No 2 DE 2011 RAMON GARCIA FLOREZ DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN NO 1-2014-6972 2/14/2014 COPIA DE QUEJA DONDE SOLICITA SE PROHIBA ARROJAR BASURAS EN EL SECTOR DEL BARRIO LAS CRUCES POR PARTE DE LOS COMERCIANTES JOSE IGNACIO NIETO QUEJA NO 1-2014-4591 02/03/2014 DERECHO DE PETICION SOLICITUD DE NOTIFICACION REVOCATORIA ADMINISTRATIVA POR PERDIDAD DE VIGENCIA DECRETO 457 DE 2008 OSCAR ALFONSO CASTRO LEON DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR NO 1-2014-3940 1/30/2014 DERECHO DE PETICION DE INFORMACION CORREO ELECTRONICO PARA NOTIFICACIONES JUDICIALES JORGE ELIECER GARCIA MOLINA DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN NO 1-2014-255 01/02/2014 SOLICITUD DE RESPUESTA A DERECHO DE PETICION QUERELLA ESTACION DE POLICIA MARISOL ROJAS ESPITIA DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR SI 16 Número de Requerimiento Fecha Radicación Asunto Persona Origen Tipo de Requerimiento Registrad
os en SDQS 1-2014-97 01/02/2014 ENVIO COPIA DE DERECHO DE PETICION PRESENTADO A LA ALCALDÍA LOCAL DE SAN CRISTÓBAL - SOLICITUD INFORMACION LICITACION 022 DE 2013 VICTOR JULIO ACOSTA BELTRAN DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL SI 1-2014-9800 03/04/2014 DENUNCIA POR PRESUNTOS ACTOS DE CORRUPCION EN EL IDRD (SE RECIBE DOCUMENTO SIN FIRMA) LUIS ANTONIO GOMEZ INFANTE DENUNCIA POR PRESUNTOS ACTOS DE CORRUPCION NO 1-2014-29085 6/19/2014 COPIA COMUNICACION DENUNCIA POR CORRUPCION Y PREVARICATO AGENTES DE POLICIA FABIO PEREZ DENUNCIA POR PRESUNTOS ACTOS DE CORRUPCION SI 1-2014-24020 5/20/2014 DENUNCIA POR CORRUPCION EN LA ENTIDAD DENOMINDADA UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS ADRIANA MARIA PALOMEQUE CORDOBA DENUNCIA POR PRESUNTOS ACTOS DE CORRUPCION NO 1-2014-623 01/08/2014 SOLICITUD DE INTERVENCION ANTE LA ALCALDIA LOCAL DE KENNEDY RESPECTO A CORRUPCION ADMINISTRATIVA DANNY FABIAN BORRAY SANTOFINIO DENUNCIA POR PRESUNTOS ACTOS DE CORRUPCION NO Con base en la tabla anterior, se concluye lo siguiente: - De la muestra seleccionada 30 requerimientos, el 53% (16), se encuentran registrados en el SDQS, y el 47% (14) fueron atendidos dentro de los términos establecidos en la Ley, sin embargo, no se encuentran registrados, lo cual incumple lo establecido en el Literal 3 del Artículo 3 del Decreto 371 de 2010, la Circular 18 de 17 2009 y el Procedimiento de Atención de Solicitudes Ciudadanas código 2212200-PR-
291, señala en el ítem de Condiciones Generales que “… Las Dependencias de la Secretaría General deben registrar las solicitudes ciudadanas (solicitud de información, queja, reclamo, sugerencia, felicitación, solicitud de copia, consulta, derecho de petición, denuncias por actos de corrupción) que la Subdirección de Gestión Documental les hayan enviado directamente para su trámite y respuesta, a más tardar el tercer día hábil de recibida la solicitud en el aplicativo SDQS. - Se observa, que algunos requerimientos ciudadanos cuyo asunto se relaciona con presuntos actos de corrupción se registran en el SDQS como derechos de petición. Por lo anterior, se deben dar lineamientos para la adecuada clasificación de los requerimientos a través del SDQS y así dar tratamiento de acuerdo con los términos establecidos en el Art. 14 de la Ley 1437 de 2011. Con el fin de eliminar el registro manual de las solicitudes ciudadanas en el SDQS y evitar la realización de iguales actividades en diferentes procesos, la Secretaría General, desarrolló un Servicio Web, con el fin de conectar el Sistema de Información SIGA con el SDQS, permitiendo disponer en un solo sistema la totalidad de las solicitudes de la ciudadanía (quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, consultas, solicitudes de copia, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción), cuya jornada de socialización se realizó el 21 de marzo de 2014, convocada mediante memorando No. 3-2014-11725 del 19 de marzo de 2014. Tal como se evidencia en la siguiente gráfica, las solicitudes ciudadanas (solicitud de información, queja, reclamo, sugerencia, felicitación, solicitud de copia, consulta, derecho de petición, denuncias por actos de corrupción) deberán indicar el código SDQS y la fecha de radicación en el SDQS, así: 18 Sin embargo, se evidenció que no todos los requerimientos recibidos a partir del mes de marzo, han sido direccionados al SDQS. Por lo tanto, se recomienda fortalecer las capacitaciones con el personal encargado del ingreso de la documentación en la Entidad para realizar el respectivo direccionamiento de los requerimientos de la ciudadanía al SDQS. 19 CONCLUSIONES 1. Se observa que la Secretaría General cuenta con el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”, integrado por los siguientes procedimientos, manuales y guía: Los mencionados documentos imparten lineamientos para el tratamiento de las solicitudes de la ciudadanía (quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, consultas, solicitudes de copia, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción) recibidas en la Entidad. Sin embargo, es necesario actualizar el normograma, condiciones generales y revisar las actividades, teniendo en cuenta las nuevas directrices de la Entidad, en especial, el Decreto 197 de 2014, “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.”, el servicio web entre el SDQS y el SIGA y el nuevo aplicativo SDQS. Documento Código Versión Fecha Publicación Procedimiento Administración del Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 2212200-PR-254 05 02/07/2014 Procedimiento Atención de Solicitudes Ciudadanas 2212200-PR-291 02 26/12/2013 Procedimiento Direccionamiento de Solicitudes Ciudadanas SDQS 2212200-PR-290 01 22/07/2013 Procedimiento Seguimiento atención de solicitudes ciudadanas 2212200-PR-034 08 22/07/2013 Manual de Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 2212200-MA-003 03 01/10/2012 Manual del usuario del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 2212200-MA-004 03 01/10/2012 Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS 2212200-GS-021 04 22/07/2013 20 2. Se evidencian acciones que contribuyen a la mejora en el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en cumplimiento al Decreto 019 de 2012, es decir, se suprimieron y reformaron trámites y procedimientos innecesarios, con el fin de facilitar y brindar mejores servicios a la ciudadanía. De igual manera, se evidenciaron mejoras en el Proceso, en concordancia con los hallazgos establecidos en las auditorías realizadas por la Oficina de Control Interno. 3. Se evidencia cumplimiento de lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, relacionado con el espacio en la página web para que los ciudadanos presenten solicitudes de información, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción, al cual se puede acceder a través del siguiente link https://www.sdqsbogota.gov.co/sdqs/index.jsp. 4. La Secretaría General cuenta con una oficina donde la ciudadanía puede registrar sus solicitudes de información, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción, ubicada en el Edificio Liévano – Carrera 8 No. 10-65 Primer Piso, en cumplimiento a los Art. 8 de la Ley 1437 de 2011. 5. La Secretaría General en cumplimiento de los lineamientos establecidos en el Decreto 2641 de 2012, formuló el Plan Anticorrupción 2014, mediante el cual entre otras acciones, se establecen actividades encaminadas a mejorar la atención a las solicitudes de la ciudadanía. 6. Dando cumplimiento al Decreto 371 de 2010, la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano presenta a la Secretaria General informe mensual de los requerimientos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, el cual es publicado en la página web de la Entidad para conocimiento de la ciudadanía, teniendo en cuenta el principio de la transparencia. 7. De acuerdo con la muestra seleccionada, el 81% de las solicitudes ciudadanas se están atendiendo dentro de los términos establecidos en el Artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Sin embargo, es necesario implementar acciones para atender la totalidad de requerimientos recibidos en la Entidad, dando cumplimiento a la mencionada Ley, así como también, a los criterios de oportunidad, coherencia, claridad y calidez, definidos por la Entidad. 21 8. De conformidad con el análisis realizado a los requerimientos recibidos del 1º. de enero al 30 de junio de 2014, se observa que el canal o medio de recepción más utilizado por la ciudadanía es el escrito, con un porcentaje del 59,25% (945) del total de requerimientos recibidos (1.595). 9. Se evidencia que la Subdirección de Calidad de Servicio realiza mensualmente seguimiento a la atención de los requerimientos recibidos en la Secretaría General, con el fin de que las dependencias implementen acciones que permitan dar solución definitiva a los requerimientos. No obstante, el único Proceso que tiene documentada una acción es el Proceso “Inspección, vigilancia y control de las Entidades Sin Ánimo de Lucro”. 10 La Secretaría General suscribió el Contrato de Consultoría No. 361 con la firma U.T. NETSOFT por valor de $482.064.000, con el fin de contratar el diseño, desarrollo, implementación y puesta en producción de un Sistema de Información para la administración, registro, atención, seguimiento y control de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información y sugerencias que reciban las Entidades del Distrito Capital, por los diferentes canales, el cual se tiene previsto entrar en producción a partir del mes de agosto de 2014. 11 De acuerdo con el reporte del SDQS, se encuentran registrados 28 requerimientos mediante el Subtema “Veedurías Ciudadanas”, al verificar los asuntos, se observa que en su mayoría corresponden a peticiones de interés particular, por lo tanto, se solicita divulgar el Procedimiento “Atención de Solicitudes Ciudadanas”, el cual señala que se debe verificar si la solicitud proviene de una veeduría ciudadana antes de registrarla en dicho Subtema. 22 RECOMENDACIONES 1. Actualizar los documentos que hacen parte del Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”, teniendo en cuenta los nuevos lineamientos y cambios efectuados en la Entidad. 2. De acuerdo con lo establecido en los procedimientos Control de Producto y/o servicio no conforme código 2210111-PR-004 y Acciones correctivas, preventivas y de mejora código 2210111-PR-005, documentar no conformidades a los procesos que no den tratamiento oportuno a las solicitudes de la ciudadanía, así como también, aquellos que no cumplan con los criterios definidos en la Entidad, de acuerdo con el seguimiento realizado por la Subdirección de Calidad del Servicio a la calidad de las respuestas. 3. Culminar los planes de mejoramiento formulados con ocasión de las Auditorías internas al Proceso “Sistema Distrital del Quejas y Soluciones“. 4. Una vez se apruebe el decreto que modificará el Art. 3, numeral 3 del Decreto 371/2010, relacionado con la aclaración a las solicitudes que se deben vincular en el aplicativo SDQS, se solicita realizar la respectiva divulgación a toda la entidad. La mencionada modificación del Decreto se encuentra documentada dentro de los planes de mejoramiento mediante los cuales se está dando tratamiento a la observación No. 9 de la Auditoría Interna realizada en el 2012 y la observación No. 2 de la Auditoría Interna de la vigencia 2013. 5. Continuar con las jornadas de capacitación a los servidores de la Subdirección de Gestión Documental responsables de registrar la correspondencia que ingresa a la Entidad a través del Sistema Integrado para la gestión de correspondencia y archivo físico documental “SIGA”, con el fin de direccionar correctamente las solicitudes de la ciudadanía (quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, consultas, solicitudes de copia, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción) al SDQS. 6. Continuar con las capacitaciones a los servidores responsables de la atención de solicitudes ciudadanas, en el manejo del nuevo aplicativo SDQS. 23 7. Establecer acciones con los entes correspondientes para disponer de un reporte que contenga las veedurías ciudadanas que se encuentran registradas y actualizarlo periódicamente. Como resultado de la evaluación realizada a la atención de las solicitudes de la ciudadanía durante el primer semestre de 2014, la Subdirección de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano deberá realizar planes de mejoramiento que contribuyan con el tratamiento de las observaciones y recomendaciones, a los cuales la Oficina de Control Interno realizará seguimiento. More From This UserRiesgos Corrupción Noviembre 30 2014Estados Contables - Octubre 2014Ejecución Vigencia Octubre 2014Ejecución de Reservas Octubre 2014Estados Contables - Septiembre 2014INFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO II SEMESTRE DE 2013INFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO I SEMESTRE 2014Estados Financieros - Corte a 31 de Agosto 2014Informe General SDQS - Julio 2014Informe General Entidades del D.C. SDQS - Junio 2014Informe General Entidades del D.C. SDQS - Marzo 2014Informe Secretaria General Marzo 2014Informe Secretaria General Junio 2014Informe Secretaria General Julio 2014Informe Secretaria General Marzo 2014Informe Secretaria General Junio 2014Informe Secretaria General Julio 2014Segundo seguimiento Plan de Acción - Estrategia Anticorrupción 2014Informe de Seguimiento Gestion Riesgos Julio 2014 SecInformes Financieros Julio 2014Ejecución Reservas - Julio 2014Ejecución - Julio 2014Ejecucion Presupuestal - Julio 2014Ejecución de Reservas - Julio 2014
Sign up to vote on this titleUsefulNot usefulInforme de Evaluacion a La Atencion de Quejas Reclamos Sugerencias I 2014 by secretariageneralbogEmbedDescriptionInforme de Evaluacion a La Atencion de Quejas Reclamos Sugerencias I 2014Informe de Evaluacion a La Atencion de Quejas Reclamos Sugerencias I 2014Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.Copyright: © All Rights ReservedFlag for inappropriate contentShow moreShow less
RelatedRiesgos Corrupción Noviembre 30 2014by secretariageneralbogEstados Contables - Octubre 2014by secretariageneralbogEjecución Vigencia Octubre 2014by secretariageneralbogEjecución de Reservas Octubre 2014by secretariageneralbogEstados Contables - Septiembre 2014by secretariageneralbogINFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO II SEMESTRE DE 2013by secretariageneralbogINFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO I SEMESTRE 2014by secretariageneralbogEstados Financieros - Corte a 31 de Agosto 2014by secretariageneralbogInforme General SDQS - Julio 2014by secretariageneralbogInforme General Entidades del D.C. SDQS - Junio 2014by secretariageneralbogInforme General Entidades del D.C. SDQS - Marzo 2014by secretariageneralbogInforme Secretaria General Marzo 2014by secretariageneralbogInforme Secretaria General Junio 2014by secretariageneralbogInforme Secretaria General Julio 2014by secretariageneralbogInforme Secretaria General Marzo 2014by secretariageneralbogInforme Secretaria General Junio 2014by secretariageneralbogInforme Secretaria General Julio 2014by secretariageneralbogSegundo seguimiento Plan de Acción - Estrategia Anticorrupción 2014by secretariageneralbogInforme de Seguimiento Gestion Riesgos Julio 2014 Secby secretariageneralbogInformes Financieros Julio 2014by secretariageneralbogEjecución Reservas - Julio 2014by secretariageneralbogEjecución - Julio 2014by secretariageneralbogEjecucion Presupuestal - Julio 2014by secretariageneralbogEjecución de Reservas - Julio 2014by secretariageneralbogLineamiento 8 Mecanismos Medición by secretariageneralbog07 Participación ciudadana by secretariageneralbog06 Planificación operativaby secretariageneralbog05 Evaluación y cierre de ciclosby secretariageneralbogMore from secretariageneralbogRiesgos Corrupción Noviembre 30 2014Estados Contables - Octubre 2014Ejecución Vigencia Octubre 2014Ejecución de Reservas Octubre 2014Estados Contables - Septiembre 2014INFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO II SEMESTRE DE 2013INFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO I SEMESTRE 2014Estados Financieros - Corte a 31 de Agosto 2014Informe General SDQS - Julio 2014Informe General Entidades del D.C. SDQS - Junio 2014Informe General Entidades del D.C. SDQS - Marzo 2014Informe Secretaria General Marzo 2014Informe Secretaria General Junio 2014Informe Secretaria General Julio 2014Informe Secretaria General Marzo 2014Informe Secretaria General Junio 2014Informe Secretaria General Julio 2014Segundo seguimiento Plan de Acción - Estrategia Anticorrupción 2014Informe de Seguimiento Gestion Riesgos Julio 2014 SecInformes Financieros Julio 2014Ejecución Reservas - Julio 2014Ejecución - Julio 2014Ejecucion Presupuestal - Julio 2014Ejecución de Reservas - Julio 2014Lineamiento 8 Mecanismos Medición 07 Participación ciudadana 06 Planificación operativa05 Evaluación y cierre de ciclos04 Cuadro de caracterización documental