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Document Index: 8143904

Matched Legal Cases: ['Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 5', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 11', 'Artículo 12', 'Artículo 13', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 16', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 22', 'Artículo 23', 'Artículo 24', 'Artículo 26', 'Artículo 22', 'artículo 26', 'artículo 2', 'artículo 3', 'Artículo 22', 'artículo 26']

Vigencia desde 01 de Abril de 2006. Revisión vigente desde 21 de Abril de 2007 hasta 08 de Septiembre de 2009
CAPÍTULO II. Información a los usuarios sobre niveles de calidad de servicio
Artículo 2 Operadores obligados a publicar los niveles de calidad de servicio conforme a lo establecido en este capítulo
Artículo 3 Parámetros para la determinación del nivel de calidad de servicio
Artículo 4 Contenido de la información a obtener
Artículo 5 Sistema de medida
Artículo 6 Auditoría relativa a la calidad de servicio
Artículo 7 Conservación de los datos fuente
Artículo 8 Publicación por los operadores
Artículo 9 Publicación por la Administración
Artículo 10 Parámetros de calidad de servicio a incluir en los contratos
Artículo 11 Indemnización en caso de incumplimiento
Artículo 12 Parámetros para la determinación del nivel de calidad de servicio
Artículo 13 Valor global del nivel mínimo de calidad relativo al servicio universal
Artículo 14 Informes de seguimiento
Artículo 15 Desviaciones máximas por zonas geográficas y por tipos de usuarios
Artículo 16 Nivel individual de calidad de servicio
Artículo 18 Sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación
Artículo 19 Forma de acreditación
Artículo 20 Divulgación
Artículo 21 Reclamaciones de los usuarios sobre el contenido de las facturas
CAPÍTULO VI. Sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio
Artículo 22 Sucesos considerados
Artículo 23 Notificación
Artículo 24 Acciones correctoras
Artículo 26 Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones
Disposición adicional primera Desglose de la facturación detallada
Disposición adicional segunda Modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos personales
Disposición adicional tercera Publicación de información de calidad de servicio por el resto de operadores
Disposición adicional cuarta Remisión de datos a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Disposición transitoria primera Calendario de inicio de las mediciones de los parámetros de calidad de servicio
Disposición transitoria segunda Procedimiento aplicable hasta el inicio de la publicación de los datos
Disposición transitoria tercera Sobre la continuidad de las mediciones del marco anterior
Disposición transitoria cuarta Primeras auditorías sobre calidad de servicio
Disposición transitoria quinta Vocales de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones
Disposición transitoria sexta Plazo de adaptación de los contratos tipo
Disposición transitoria séptima Primera auditoría sobre calidad de la facturación
Disposición transitoria octava Vigencia de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero
Disposición final primera Autorización del Secretario de Estado para modificar los anexos I y II
Parámetros para la medida del nivel de calidad de servicio; definición y método de medida
PARTE I. Parámetros generales
PARTE II. Parámetros relacionados con llamadas
PARTE III. Parámetros específicos para el servicio de telefonía móvil
PARTE IV. Parámetros específicos para el servicio de acceso a Internet
ANEXO II . Requisitos aplicables al sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación
AII.4. Requisitos relativos a la puntualidad de la facturación
AII.5. Requisitos relativos a la fiabilidad de la facturación:
AII.6. Facturas con participación de varios operadores
OM IET/1090/2014, de 16 Jun. (se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas)
R Industria, Turismo y Comercio de 28 Jul. 2009 (modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006 de 29 Mar., por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas)
Parte III del anexo I redactada por el apartado primero de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto). Todas las referencias contenidas en el anexo I, relativas a la versión 1.2.1 (2005-10) de la norma ETSI EG 202 057-1 se entenderán referidas a la versión 1.3.1 (2008-07); todas las referencias contenidas en el anexo I, relativas a la versión 1.2.1 (2005-10) de la norma ETSI EG 202 057-2 se entenderán referidas a la versión 1.3.1 (2008-12); y todas las referencias contenidas en el anexo I, relativas a la versión 1.1.1 (2005-10) de la norma ETSI EG 202 057-4 se entenderán referidas a la versión 1.2.1 (2008-07), en conformidad con el apartado segundo de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto). Punto I.6 del anexo I suprimido por el apartado tercero de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto). Punto II.4 del anexo I suprimido por el apartado tercero de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto).
O.M. ITC/912/2006, de 29 de marzo, declarada expresamente en vigor por la letra a) de la disposición transitoria primera del R.D. 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 30 mayo).
OM ITC/1030/2007 de 12 Abr. (procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores)
Artículo 22 redactado por el número uno de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril). Letra a) del número 2 del artículo 26 redactada por el número dos de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril). Letra b) del apartado AII.4 del Anexo II redactado por el número cuatro de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril). Primer indicador de la tabla 1 de la letra c) del apartado AII.5 del Anexo II redactado por el número cinco de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril). Letra a) del apartado AII.6 del Anexo II redactada por el número seis de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril). Letra d) del apartado AII.I del Anexo II redactada por el número tres de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).
O.M. ITC/912/2006, 29 marzo, derogada por el número 1 de la disposición derogatoria única de la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 27 junio) el 28 de junio de 2014.
Información a los usuarios sobre niveles de calidad de servicio
1. Los operadores a los que se refiere el artículo 2 deberán implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio conseguido que incluirá los parámetros a los que se refiere el artículo 3.2 El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de éste en la que preste los servicios, sin perjuicio de lo establecido en el capítulo III para el servicio universal.
La calidad de servicio en los contratos con los usuarios
5. Los operadores podrán integrar la auditoría a la que se refiere este artículo en otras más generales, como las requeridas por la norma ISO 9001-2000, en cuyo caso deberán remitir solamente la parte del informe de audito- ría que se refiera a la verificación del cumplimiento de lo establecido en el apartado 1 anterior, con el contenido mínimo especificado para el caso de auditoría individual.
Sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio
Artículo 22 redactado por el número uno de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007
a) Uno por cada una de las asociaciones de operadores, usuarios, organizaciones sindicales y colegios profesionales, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones. Letra a) del número 2 del artículo 26 redactada por el número dos de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007
I.1. Tiempo de suministro de accesos a la red fija (recogido en el apartado 5.1 de la ETSI EG 202 057-1).
I.2. Tiempo de suministro de accesos a Internet (recogido en el apartado 5.2 de la ETSI EG 202 057-1).
I.4. Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo (recogido en el apartado 5.4 de la ETSI EG 202 057-1).
I.5. Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo (recogido en el apartado 5.5 de la ETSI EG 202 057-1).
I.6. Tiempo de respuesta para los servicios de operador (recogido en el apartado 5.6 de la ETSI EG 202 057-1).
A partir de: 9 septiembre 2009
Punto I.6 del anexo I suprimido por el apartado tercero de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto).
I.8. Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos o de facturación (recogido en el apartado 5.8 de la ETSI EG 202 057-1).
I.9. Frecuencia de reclamaciones de los clientes (recogido en el apartado 5.9 de la ETSI EG 202 057-1).
I.10. Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes (recogido en el apartado 5.10 de la ETSI EG 202 057-1),
I.11. Reclamaciones sobre corrección de facturas (recogido en el apartado 5.11 de la ETSI EG 202 057-1).
I.12. Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago (recogido en el apartado 5.12 de la ETSI EG 202 057-1).
II.1. Proporción de llamadas fallidas (recogido en el apartado 5.1 de la ETSI EG 202 057-2).
II.2. Tiempo de establecimiento de llamadas (recogido en el apartado 5.2 de la ETSI EG 202 057-2).
II.3. Calidad de la conexión de voz (recogido en el apartado 5.3 de la ETSI EG 202 057-2).
II.4. Velocidad de los accesos a Internet mediante «dial-up» (recogido en el apartado 5.5 de la ETSI EG 202 057-2).
Punto II.4 del anexo I suprimido por el apartado tercero de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto).
Parámetros específicos para el servicio de telefonía móvil
Los parámetros incluidos en esta parte son: Proporción de llamadas fallidas para telefonía (recogido en el apartado 6.4.1 de la ETSI EG 202 057-3) y Proporción de llamadas interrumpidas (recogido en el apartado 6.4.2 de la ETSI EG 202 057-3).
III.1. Proporción de llamadas fallidas para telefonía.
Msc_o_sdcch_tch: Handover de SDCCH a TCH inter- BSS salientes exitosos.
Parte III del anexo I redactada por el apartado primero de la Res. de 28 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se modifica el anexo I de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas («B.O.E.» 20 agosto).
IV.1. Proporción de accesos de usuario con éxito.-
IV.2. Proporción de transmisiones de datos fallidas.
IV.3. Velocidad de transmisión de datos conseguida.-
Requisitos aplicables al sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación
d) Los datos relevantes relativos a la medición del consumo que puedan influir en los cargos a facturar deberán almacenarse y estar disponibles por un período de, al menos, 6 meses con carácter general, y de, al menos, 18 meses en relación con las facturas sobre las que se haya presentado alguna reclamación por el abonado ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o ante cualquier otra institución oficial competente. No obstante, para los datos relativos a las llamadas de tarifas más bajas, como las de tarifa local, basta con que el operador ofrezca al usuario la posibilidad de disponer de esos datos, por ejemplo, previa contratación de un mayor desglose de la factura. Letra d) del apartado AII.I del Anexo II redactada por el número tres de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007
AII.3. Requisitos relativos al tratamiento individual de las facturas:
c) El operador llevará a cabo un análisis de la causa origen de cada reclamación aceptada, tipificando dichas causas y estableciendo acciones correctoras proporcionadas.
a) El operador asegurará la puntualidad de la emisión de la factura a través de un seguimiento exhaustivo del cumplimiento de los calendarios establecidos mediante un sistema de control de procesos diarios y cíclicos y otro sistema de control de la calidad de las salidas de facturación que permita evidenciar los incumplimientos y sus consecuencias de manera inmediata para tratar de evitarlos.
b) A menos que las tarifas generales publicadas o las previamente acordadas contengan cláusulas alternativas, cualquier evento susceptible de cargo cuyos detalles no estén disponibles cuando se está preparando la factura -por ejemplo, por ser objeto de algún tipo de rechazo o por ser necesario disponer de datos facilitados por otro operador- deberá ser incluido en una factura que se emita no más tarde del cuarto mes posterior a la fecha de ocurrencia de dicho evento. Letra b) del apartado AII.4 del Anexo II redactado por el número cuatro de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007
Primer indicador de la tabla 1 de la letra c) del apartado AII.5 del Anexo II redactado por el número cinco de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007
a) Cuando algunas funciones de un determinado sistema global de facturación de un operador sean realizadas por otro operador, los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior se entenderán distribuidos equitativamente entre cada operador en función de su actividad. Letra a) del apartado AII.6 del Anexo II redactada por el número seis de la disposición final primera de la O.M. ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores («B.O.E.» 20 abril).Vigencia: 21 abril 2007