Source: https://www.coi.cz/faq/reklamace/
Timestamp: 2019-12-14 22:12:48+00:00
Document Index: 14822273

Matched Legal Cases: ['§ 13', '§ 19', '§ 24', 'zákona č. 634', '§ 570', '§ 605', '§ 607', '§ 2169', 'zákona č. 89', '§ 13', '§ 19', '§ 24', 'zákona č. 634', '§ 1814', '§ 1815', '§ 2174', 'zákona č. 89', '§ 2106', 'zákona č. 89', '§ 13', '§ 19', '§ 24', 'zákona č. 634', '§ 2161', '§ 2165', '§ 2167', '§ 2170', 'zákona č. 89', '§ 20', 'zákona č. 634', '§ 127', 'zákona č. 99', '§ 1814', '§ 1815', '§ 2169', '§ 2174', 'zákona č. 89', '§ 13', '§ 19', '§ 24', 'zákona č. 634', '§ 1924', 'zákona č. 89', '§ 13', '§ 24', 'zákona č. 634']

Reklamace zboží – COI
B. Lhůta pro vyřízení reklamace
1. Jaká je lhůta k vyřízení reklamace a od kdy se počítá?
Prodávající, ale i jím určený servis, u kterého žádáte opravu, musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu zboží a potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.
Zajdete-li osobně do provozovny prodávajícího či do servisu, nebude sporné, kdy reklamace byla uplatněna, protože v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený reklamace přijímat a vyřizovat. Pokud reklamaci zasíláte poštou, pak k uplatnění reklamace dojde, jakmile prodávajícímu váš dopis dorazí a bude mít možnost se s jeho obsahem seznámit. Není důležité, jestli to opravdu udělá. Stačí tedy, že zásilka došla do jeho poštovní schránky. Od této chvíle je možné počítat lhůtu pro uplatnění reklamace. Při uplatnění reklamace e-mailem je vhodné si zajistit potvrzení jeho doručení či přečtení.
Reklamace se považuje za vyřízenou, když vás prodávající či servis informují, že je reklamace vyřízena a jakým způsobem se tak stalo, nejpozději 30. den od uplatnění reklamace, nebyla-li lhůta prodloužena. Současně musí být zboží předané do reklamace, ať už opravené či vyměněné v případě jejího uznání, nebo neopravené při zamítnutí, k dispozici v provozovně, kde byla reklamace uplatněna.
Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 570 odst. 1, § 605 odst. 1, § 607, § 2169 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
2. Je možné ji prodloužit?
Ano, pokud se na tom s prodávajícím dohodnete. Za dohodu však nelze považovat předtištěnou větu v obchodních podmínkách nebo v reklamačním formuláři prodávajícího, kde se váš souhlas s prodloužením lhůty vynucuje. Mnohdy bývá prodloužení vázáno na vážné důvody, které neurčuje nikdo jiný než prodávající. Zákon sice umožňuje prodávajícímu a spotřebiteli se v konkrétním případě domluvit na prodloužení termínu vyřízení reklamace, rozhodně však nedává prostor z výjimky udělat pravidlo.
Kde je to upraveno: § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 1814 písm. a), § 1815 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
3. Co mohu dělat při nedodržení lhůty ze strany prodávajícího?
Pokud prodávající nebo servis určený k provádění oprav nevyřídí vaši oprávněnou reklamaci v zákonné 30denní či dohodnuté prodloužené lhůtě, považuje se to za podstatné porušení smlouvy. To pro vás znamená, že již nemusíte čekat, jestli prodávající nebo servis vadu odstraní, ale můžete od kupní smlouvy na zboží odstoupit a žádat zpět kupní cenu. Právo od smlouvy odstoupit je nutné uplatnit u prodávajícího.
Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, například se zpozdilo dodání náhradního dílu potřebného k provedení opravy, ale také, když vás prodávající v 30denní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená a připravená k vyzvednutí.
Kde je to upraveno: § 2106 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
D. Zamítnutá reklamace
2. Co když se zamítnutím nesouhlasím?
Nesouhlasíte-li s odůvodněním zamítnuté reklamace servisem, obraťte se na prodávajícího, se kterým se můžete pokusit vyřešit vzniklý spor přímo.
Je-li důvodem rozdílný právní názor například o tom, zda byla třetí reklamace uplatněna ještě včas, je vhodné se poradit o této otázce s odborníkem nebo spotřebitelskou organizací. Vhodně zvolená argumentace vám může pomoci prodávajícího přesvědčit o správnosti vašeho názoru.
Pokud se s prodávajícím neshodnete na charakteru vady, tedy jestli jde o vadnost materiálu nebo je na vině mechanické poškození zboží, jde o otázku znaleckou, kterou může zodpovědět pouze nestranný znalec v daném oboru. V prvních 6 měsících je vaše postavení silnější, jelikož zákon předpokládá, že zboží bylo vadné už od začátku, když se vada projeví v této době. A je na prodávajícím, aby prokázal, že tomu tak nebylo, nestačí to ovšem jen tvrdit. Pokud byste se obrátili se svým nárokem na soud, prodávající by musel být schopen předložit důkaz, že nejde o vadu existující na zboží při převzetí, jinak spor prohraje. Jestliže se vada projeví až po prvních 6 měsících od převzetí, bude na vás prokázat, že důvod zamítnutí reklamace nebyl správný a skutečně se jedná o vadu, za kterou prodávající odpovídá. Znalecký posudek, který vám dá za pravdu, posílí vaši důkazní pozici a může přimět prodávajícího k dodatečnému uznání vaší reklamace. Pořizovací cena posudku obvykle patří mezi náklady spojené s uplatněním reklamace. Je tak vaším právem po prodávajícím požadovat jeho proplacení.
Kde je to upraveno: § 2161 odst. 2, § 2165, § 2167 a § 2170 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 20n odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; § 127a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád
3. Může mi prodávající účtovat poplatek za neoprávněnou reklamaci?
Rozhodně ne. Reklamace musí být pro spotřebitele bezplatné. Vzhledem k tomu, že jejich vyřizování patří mezi povinnosti prodávajícího, je to právě on, kdo nese náklady s tím spojené. I když reklamaci důvodně zamítne, nemůže po vás požadovat úhradu nákladů, které s reklamací měl, například náklady odborného posouzení. Paušální částky vyžadované prodávajícími při neoprávněných reklamacích sledují jediný účel, a to odradit vás od uplatnění reklamace. Ustanovení obchodních podmínek o poplatku za neoprávněnou reklamaci jsou zakázaná a nepřihlíží se k nim.
Kde je to upraveno: § 1814 písm. a), § 1815, § 2169 odst. 1 a § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13, § 19 odst. 3 a § 24 odst. 7 písm. l) a x) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
E. Co když se vada podle prodávajícího neprojevila?
Vedle oprávněné reklamace, která byla vyřízena k vaší spokojenosti, a reklamace neoprávněné, kterou prodávající zamítl s odůvodněním, že za posuzovanou vadu odpovědnost nenese, se můžete setkat s třetím závěrem k vaší reklamaci, a to, že se reklamovaná vada neprojevila.
V praxi se tento závěr reklamačního řízení objevuje stále častěji, protože „chytrých“ zařízení ve společnosti přibývá. Většinou to, že se vada neprojevila či nebyla zjištěna, konstatuje servis, který provádí odborné posouzení a odstranění zjištěných vad. Jedině vada, která se projevuje občas, nahodile, nemusí být při přezkoumávání reklamace odhalena. Je proto důležité při uplatnění reklamace podrobně popsat, za jakých okolností se například objeví chybová hláška na displeji telefonu, co předchází pádu systému či po jak dlouhé době se zařízení samo vypne. Podaří-li se vám ji předvést před pracovníkem přijímajícím vaši reklamaci, nechte to zaznamenat i do reklamačního protokolu. V ostatních případech se pokuste vadu zachytit třeba fotografií nebo na videu, které předejte spolu s reklamací.
Nedaří-li se vám servis, ani prodávajícího o existenci vady přesvědčit, vyhledejte nestranného znalce v daném oboru, který její výskyt může průkazně potvrdit. Následně se opět obraťte na prodávajícího s vaší reklamací.
F. Musí mi prodávající uhradit náklady spojené s reklamací?
Ano, v případě uznané, oprávněné reklamace máte právo na to, aby vám prodávající nahradil účelně vynaložené náklady, které jste v souvislosti s vaší reklamací měli.
Toto právo však nelze chápat tak, že vám prodávající musí proplatit všechny náklady v plné výši. Ale ani tak, jak se prodávající občas mylně domnívají, jen náklady nejnižší. Zákon má na mysli náklady účelně vynaložené při uplatnění reklamace. Je-li možné například zanést zboží na reklamaci na pobočku, která je blíž, zaslat zboží poštou, nežli jej převážet automobilem do 300 km vzdálené prodejny, dejte přednost méně nákladné variantě. Prodávající vám náklady uhradit musí minimálně v té jejich části, kterou pokládá za účelně vynaloženou.
Mezi typické náklady spojené s reklamací patří poštovné či náklady jiné dopravy zboží na reklamaci a zpět, a cena znaleckého posudku pořízeného po zamítnutí reklamace.
Právo na náhradu nákladů uplatněte u prodávajícího co nejdříve po vyřízení reklamace k vaší spokojenosti nejpozději však do jednoho měsíce po skončení 24měsíční či jiné záruční doby.
Prodávající vás o právu na náhradu nákladů reklamace musí informovat.
Kde je to upraveno: § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
G. Na koho se mohu obrátit?
Dozor nad dodržováním informační povinnosti o vlastnostech prodávaného zboží, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, dále povinností při přijímání a vyřizování reklamací, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) a dalších povinností prodávajících vykonává ČOI. V případě zjištěného porušení uvedených povinností můžete podat podnět k prošetření.