Source: http://www.slideshare.net/Apasionadosdelmarketing/boe-a20143329
Timestamp: 2016-07-25 09:33:30
Document Index: 115197007

Matched Legal Cases: ['artículo 59', 'artículo 83', 'artículo 6', 'artículo 83', 'artículo 1258', 'artículo 7', 'artículo 83', 'artículo 6', 'artículo 20', 'artículo 7', 'artículo 5', 'artículo 6', 'artículo 11', 'artículo 5', 'artículo 5', 'artículo 3', 'Artículo 3', 'artículo 4', 'Artículo 4', 'artículo 19', 'artículo 19', 'artículo 20', 'artículo 7', 'artículo 21', 'artículo 47', 'artículo 81', 'artículo 49', 'artículo 81', 'artículo 53', 'Artículo 53', 'artículo 57', 'artículo 59', 'artículo 59', 'Artículo 59', 'artículo 60', 'Artículo 60', 'artículo 21', 'artículo 60', 'Artículo 60', 'artículo 60', 'Artículo 60', 'artículo 63', 'artículo 66', 'Artículo 66', 'artículo 66', 'Artículo 66', 'artículo 66', 'Artículo 66', 'artículo 67', 'Artículo 67', 'artículo 71', 'Artículo 71', 'artículo 69', 'artículo 74', 'artículo 76', 'artículo 76', 'Artículo 76', 'artículo 29', 'artículo 77', 'Artículo 77', 'artículo 80', 'artículo 81', 'artículo 83', 'Artículo 92', 'artículo 10', 'Artículo 93', 'artículo 98', 'Artículo 94', 'artículo 97', 'Artículo 95', 'Artículo 96', 'artículo 30', 'Artículo 97', 'artículo 98', 'artículo 99', 'artículo 108', 'artículo 103', 'Artículo 98', 'artículo 97', 'artículo 97', 'artículo 97', 'artículo 97', 'artículo 97', 'artículo 103', 'artículo 104', 'Artículo 99', 'artículo 97', 'artículo 103', 'Artículo 100', 'Artículo 101', 'artículo 66', 'Artículo 102', 'artículo 103', 'Artículo 103', 'Artículo 104', 'artículo 105', 'Artículo 105', 'artículo 97', 'artículo 104', 'Artículo 106', 'artículo 104', 'artículo 105', 'Artículo 107', 'artículo 106', 'Artículo 108', 'artículo 106', 'artículo 97', 'artículo 98', 'artículo 99', 'artículo 97', 'artículo 98', 'artículo 99', 'artículo 102', 'artículo 98', 'artículo 107', 'Artículo 109', 'Artículo 110', 'Artículo 111', 'Artículo 112', 'Artículo 113', 'artículo 125']

Nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores que aplica a ti…
Nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores que aplica a tiendas online
En el BOE de 28 de marzo de 2014 se ha publicado la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Esta nueva ley de Defensa de los consumidores también aplica al comercio electrónico y todos los pedidos que se realicen en estas plataformas a partir del 13 de junio de 2014 se tendrán que regir por ella.
Os hemos subido el BOE en formato PDF que también podéis encontrar aquí: http://boe.es/boe/dias/2014/03/28/pdfs/BOE-A-2014-3329.pdf
Núm. 76	Viernes 28 de marzo de 2014	Sec. I. Pág. 26967
3329 Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la
y otras leyes complementarias, aprobado mediante Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, procedió a refundir en un único texto la Ley 26/1984, de 19 de julio,
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las normas de transposición
de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y
usuarios que incidían en los aspectos regulados en ella, en cumplimiento de la previsión
recogida en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora
de la protección de los consumidores y usuarios.
Con fecha 22 de noviembre de 2011 se publicó en el Diario Oficial de la Unión
Europea la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de
octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la
Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE
La citada directiva procede a derogar la normativa europea vigente sobre la protección
de los consumidores en los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados
fuera de los establecimientos mercantiles, estableciendo un nuevo marco legal en esta
materia, al tiempo que modifica la normativa europea sobre cláusulas abusivas en los
contratos celebrados con consumidores y sobre determinados aspectos de la venta y las
garantías de los bienes de consumo.
La directiva supone un nuevo impulso a la protección de los consumidores y usuarios
europeos y a la consolidación de un mercado interior, dirigido a reforzar la seguridad
jurídica, tanto de los consumidores y usuarios como de los empresarios, eliminando
disparidades existentes en la legislación europea de los contratos de consumo que crean
obstáculos significativos en el mercado interior. Con esta finalidad, la directiva amplía la
armonización de los ordenamientos internos de los Estados bajo un enfoque de
armonización plena, con excepciones puntuales, e introduce modificaciones sustanciales
en la vigente normativa europea en materia de contratos con los consumidores y usuarios,
recogida en nuestro derecho interno a través del texto refundido de la Ley General para la
En consecuencia, mediante esta ley se procede a modificar el texto refundido de la
complementarias, a fin de transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE.
cve:BOE-A-2014-3329
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El enfoque de armonización plena al que responden la mayor parte de las
disposiciones de la directiva que ahora se integran en el texto refundido hace preciso
clarificar el ámbito de aplicación de la norma y su coherencia con el resto del ordenamiento
jurídico, especialmente con la regulación sectorial en materia de protección de los
consumidores y usuarios. Por ello, mediante la nueva redacción del artículo 59.2 del texto
refundido se aclara esta cuestión y se garantiza en todo caso la aplicación de aquellas
normas sectoriales que, partiendo del nivel de protección previsto por la legislación
general, otorguen una mayor protección a los consumidores y usuarios, siempre que
respeten en todo caso el nivel de armonización que establecen las disposiciones del
Los criterios seguidos en la transposición se han basado, preferentemente, en la
fidelidad al texto de la directiva y en el principio de mínima reforma de la actual normativa.
En el ámbito de las modificaciones de carácter legal necesarias para transponer la
directiva, cabe mencionar, en primer lugar, las definiciones armonizadas que recoge la
nueva ley. El concepto de consumidor y usuario engloba a las personas físicas que actúen
con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son
también consumidores y usuarios a efectos de la ley, las personas jurídicas y las entidades
sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad
En cuanto al concepto de empresario, se define como tal a toda persona física o
jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona en su
nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad
comercial, empresa, oficio o profesión.
La nueva ley supone un reforzamiento de la información al consumidor y usuario, a
través de la ampliación de los requisitos de información precontractual exigibles en los
contratos con consumidores y usuarios, que en el caso de los contratos a distancia y los
contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario han sido objeto de plena
armonización por parte de la directiva. Así, entre las nuevas obligaciones de información
precontractual que asumen los empresarios están las de informar a los consumidores y
usuarios de la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras
que, en su caso, tengan que pagar o aportar a solicitud del empresario, incluidas aquellas
por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito del consumidor y
usuario. También deberán informar de la existencia de la garantía legal de conformidad
de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las
garantías comerciales que otorguen, en su caso. Además, en los contratos de suministro
de contenido digital, deberán informar de las distintas formas de utilización del mismo y
de cualquier limitación técnica, como son la protección a través de la gestión de los
derechos digitales o la codificación regional, así como de toda interoperabilidad relevante
con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa razonablemente
esperar que deba conocer, con objeto de describir la información relativa a los aparatos y
los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el
sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.
En los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información para tener en
cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones
de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los
anuncios de ventas televisivos. En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto
mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de
información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una
página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible
y sea fácilmente accesible.
La ley regula igualmente los requisitos formales de los contratos a distancia y de los
celebrados fuera del establecimiento, y contempla como novedad la exigencia de que los
sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del
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procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las
modalidades de pago que se aceptan.
Por otra parte, los requisitos de información exigibles con arreglo a esta ley vienen a
completar los requisitos de información que se establecen en la Ley 17/2009, de 23 de
noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y en la
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio
Se incorpora al texto refundido una nueva definición de contrato a distancia que
abarca todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el
consumidor y usuario en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de
servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de una o varias técnicas de
comunicación, como pueden ser la venta por correo, Internet, teléfono o fax, hasta el
momento en que se celebra el contrato y con inclusión de ese momento. Dicha definición
abarca también las situaciones en las que el consumidor y usuario únicamente visita el
establecimiento mercantil de la empresa con el propósito de recabar información sobre
los bienes o los servicios y la negociación y celebración subsiguiente del contrato tienen
lugar a distancia. El concepto de sistema organizado de prestación de servicios o de
venta a distancia incluye los sistemas ofrecidos por un tercero distinto del empresario
pero utilizado por éste, como una plataforma en línea. No obstante, no cubre los casos en
los que las páginas web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o
servicios y sus datos de contacto.
La nueva definición de contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil que
incorpora la ley se justifica en el hecho de que, fuera del establecimiento, el consumidor y
usuario podría estar bajo posible presión psicológica o verse enfrentado a un elemento de
sorpresa, independientemente de que haya solicitado o no la visita del empresario. La
definición abarca también aquellas situaciones en que se establece contacto personal e
individual con el consumidor y usuario fuera del establecimiento, aunque luego el contrato
se celebre inmediatamente después en el establecimiento mercantil del empresario o a
través de un medio de comunicación a distancia. Las compras realizadas en el curso de
una excursión organizada por el empresario durante la cual éste promociona y vende los
productos que se adquieren, se consideran también contratos celebrados fuera del
La ley incorpora al texto refundido el concepto de establecimiento mercantil, que
comprende todo tipo de instalaciones (como tiendas, puestos o camiones) que sirvan al
empresario como local de negocios permanente o habitual. Si cumplen esta condición,
los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como
establecimientos mercantiles. Asimismo, se considera un establecimiento mercantil la
instalación de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma
estacional, por ejemplo, durante la temporada turística en una estación de esquí o en una
zona de playa, puesto que el empresario ejerce allí su actividad de forma habitual. Sin
embargo, los espacios accesibles al público, como calles, centros comerciales, playas,
instalaciones deportivas y transportes públicos, que el empresario utilice de forma
excepcional para su actividad empresarial, así como los domicilios privados o lugares de
trabajo, no se consideran establecimientos mercantiles.
La ley procede a regular conjuntamente los contratos celebrados a distancia y los
contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, siguiendo la técnica
jurídica utilizada por la Directiva. De esta forma, se hace preciso modificar el libro II del
texto refundido, unificando la regulación de ambos tipos de contratos en su título III, lo
que conlleva la eliminación del título V, cuya denominación y contenido pasa ahora al
Las modificaciones introducidas por la ley suponen una regulación más amplia del
derecho de desistimiento en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del
establecimiento, que incorpora un formulario normalizado al respecto que el consumidor y
usuario podrá utilizar opcionalmente, al tiempo que se amplía el plazo para su ejercicio a
catorce días naturales, que se aplicará de conformidad con el Reglamento (CEE, Euratom)
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n.º 1182/71 del Consejo, de 3 de junio de 1971, por el que se determinan las normas
aplicables a los plazos, fechas y términos. Además, en caso de que el empresario no
facilte al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía
el plazo para desistir del contrato hasta doce meses después de la fecha de expiración
del periodo inicial. La ley regula igualmente las obligaciones que asumen ambas partes
del contrato en caso de desistimiento, así como los efectos del mismo respecto a los
Por otra parte, la ley contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al
consumidor y usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento en línea,
en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo,
La ley establece también disposiciones generales que tratan de la ejecución y otros
aspectos de los contratos celebrados entre empresas y consumidores y usuarios, como
son la entrega del bien comprados, los cargos por la utilización de medios de pago, la
transferencia al consumidor y usuario del riesgo de pérdida o deterioro de los bienes, las
comunicaciones telefónicas y los pagos adicionales.
Con respecto a la entrega de los bienes, la ley prevé que en aquellos casos en que el
empresario no ha hecho entrega de los mismos en el plazo convenido con el consumidor
y usuario, éste último, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a
que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y tendrá derecho a resolver el
contrato si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional.
En relación con el uso de medios de pago por parte de los consumidores y usuarios,
se prohíbe a los empresarios el cobro de cargos que excedan el coste soportado por
éstos por el uso de tales medios de pago.
En cuanto al riesgo de pérdida o deterioro de los bienes, la ley establece disposiciones
dirigidas a proteger al consumidor y usuario de todo riesgo que pueda tener lugar antes
de que haya adquirido la posesión material de los mismos.
En el caso de los contratos telefónicos, si el empresario llama por teléfono al
consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la
conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual
efectúa la llamada, así como indicar el objetivo comercial de la misma. Además, deberá
confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en
cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado
una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo
por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.
Otra novedad que recoge la ley, referida en este caso a los pagos adicionales, es la
obligación que se impone al empresario de que antes de que el consumidor y usuario
quede vinculado por un contrato u oferta, aquel deberá obtener su consentimiento
expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación
contractual principal y si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del
consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que el
consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al
reembolso de dicho pago.
En otro orden de cosas, la ley procede a dar cumplimiento a la sentencia de 14 de
junio de 2012, en el asunto C-618 Banco Español de Crédito. El Tribunal de Justicia de la
Unión Europea ha interpretado la Directiva 93/13/CE del Consejo, de 5 de abril de 1993,
sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores, en lo que
respecta al artículo 83 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado mediante Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. En concreto, el Tribunal entiende que
España no ha adaptado correctamente su Derecho interno al artículo 6, apartado 1, de la
Directiva 93/13/CEE.
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El incumplimiento que el Tribunal de Justicia estima que se ha producido en
relación con el artículo 83 del texto refundido, obedece a la facultad que se atribuye al
juez nacional de modificar el contenido de las cláusulas abusivas que figuran en los
contratos, para integrar la parte afectada por la nulidad con arreglo a lo dispuesto por
el artículo 1258 del Código Civil y el principio de buena fe objetiva. El Tribunal
considera que dicha facultad podría poner en peligro la consecución del objetivo a
largo plazo previsto en el artículo 7 de la Directiva, pues contribuiría a eliminar el efecto
disuasorio que ejerce sobre los profesionales el hecho de que, pura y simplemente,
tales cláusulas abusivas no se apliquen a los consumidores, en la medida en que
dichos profesionales podrían verse tentados a utilizar cláusulas abusivas al saber que,
aun cuando llegara a declararse la nulidad de las mismas, el contrato podría ser
integrado por el juez nacional en lo que fuera necesario, garantizando de este modo el
interés de los empresarios.
En función de ello, se modifica la redacción del citado artículo 83 del texto refundido,
para la correcta transposición del artículo 6, apartado 1, de la Directiva 93/13/CEE, de 5
Asimismo, se procede a corregir el error detectado en la redacción del artículo 20 del
texto refundido, con objeto de adecuarlo al artículo 7, apartado 4, de la Directiva
2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, relativa a las
prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores
en el mercado interior, lo que conlleva la modificación de sus artículos 19 y 20.
De igual modo, se modifica, mediante la disposición final primera de esta ley, el
párrafo f) del artículo 5.1 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, para
su adecuación al artículo 6 de la Directiva 2005/29/CE.
Los cambios legales que para transponer la Directiva es preciso introducir en nuestro
ordenamiento jurídico alcanzan también a la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación
del Comercio Minorista. En consecuencia, mediante la disposición final segunda se
recogen las modificaciones necesarias en la citada ley, al tiempo que se derogan sus
artículos 39 a 48, con objeto de evitar la confusión que genera la existencia de un régimen
duplicado para los contratos de venta a distancia en esta norma y en la citada ley, cuyo
contenido sobre venta a distancia resulta desfasado.
Además, se modifica, mediante disposición adicional, el artículo 11 de la Ley
1/2000, de 7 de enero de Enjuiciamiento Civil, dando nueva redacción a su apartado
cuarto e incorporando un nuevo apartado cinco. Con ello se pretende resolver la
contradicción existente entre la normativa en materia de consumo y la procesal sobre
las entidades que deben considerarse legitimadas para interponer una acción de
cesación y, a su vez, atribuir legitimación activa al Ministerio Fiscal para ejercitar
cualquier acción en defensa de intereses difusos y colectivos de consumidores y
La ley deroga igualmente el apartado 4 del artículo 5 de la Ley 7/1998, de 13 de
abril, sobre condiciones generales de la contratación y el Real Decreto 1906/1999, de 17
de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con
condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril,
de condiciones generales de la contratación, cuyas disposiciones resultan
incompatibles con el enfoque de armonización máxima de la Directiva que se
La ley se estructura en un preámbulo, un artículo único que se divide en treinta
apartados, tres disposiciones adicionales, una disposición transitoria, una disposición
derogatoria, y trece disposiciones finales.
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Artículo único. Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado mediante
16 de noviembre, queda modificado como sigue:
Uno. Se modifica el artículo 3, que queda redactado en los siguientes términos:
«Artículo 3. Concepto general de consumidor y de usuario.
A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus
libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen
con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las
entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito
ajeno a una actividad comercial o empresarial.»
Dos. Se modifica el artículo 4, que queda redactado como sigue:
«Artículo 4. Concepto de empresario.
A efectos de lo dispuesto en esta norma, se considera empresario a toda
persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a
través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un
propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.»
Tres. Se modifica el apartado 4 del artículo 19, que queda redactado en los
«4. Las normas previstas en esta ley en materia de prácticas comerciales y
las que regulan las prácticas comerciales en materia de medicamentos, etiquetado,
presentación y publicidad de los productos, indicación de precios, aprovechamiento
por turno de bienes inmuebles, crédito al consumo, comercialización a distancia de
servicios financieros destinados a los consumidores y usuarios, comercio
electrónico, inversión colectiva en valores mobiliarios, normas de conducta en
materia de servicios de inversión, oferta pública o admisión de cotización de valores
y seguros, incluida la mediación y cualesquiera otras normas que regulen aspectos
concretos de las prácticas comerciales desleales previstos en normas comunitarias
prevalecerán en caso de conflicto sobre la legislación de carácter general aplicable
El incumplimiento de las disposiciones a que hace referencia este apartado será
considerado en todo caso práctica desleal por engañosa, en iguales términos a lo
dispuesto en el artículo 19.2 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal
en relación con las prácticas engañosas reguladas en los artículos 20 a 27 de dicha ley.»
Cuatro. Se modifica el apartado 2 del artículo 20, que queda redactado en los
«2. El incumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior será considerado
práctica desleal por engañosa en iguales términos a los que establece el artículo 7
de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.»
Cinco. Se modifican los apartados 2 y 3 del artículo 21, que quedan redactados del
«2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las
empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que
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éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una
clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte
duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a
cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de
la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados
utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y,
en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas
con discapacidad o personas de edad avanzada.
Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación
a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de
este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y
usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el
contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y
usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los
proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de
llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada
de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados
precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y
usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax
o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que
sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar
información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios
comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el
plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la
presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera
sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema
extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso
al mismo cuando éste reúna los requisitos previstos en la Recomendación
98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los
órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de
consumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril
de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de
resolución consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte
de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos
nacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo.»
Seis. Se añade un nuevo apartado 4 en el artículo 47, que queda redactado del
«4. El incumplimiento de la obligación de suministrar las condiciones
generales de la contratación que establece el artículo 81.1 de esta ley podrá ser
sancionado por los órganos o entidades correspondientes de las Comunidades
Autónomas y de las Corporaciones locales competentes en materia de defensa de
los consumidores y usuarios. La Agencia Española de Consumo y Seguridad
Alimentaria y Nutrición podrá sancionar igualmente el incumplimiento de esta
obligación en aquellos sectores que estén afectados por las competencias
exclusivas del Estado.»
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Siete. Se añade una nueva letra o) en el apartado 1 del artículo 49, que queda
«o) La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de la
contratación que establece el artículo 81.1 de esta ley.»
Ocho. Se añade un nuevo párrafo al final del artículo 53, que queda redactado en
«Artículo 53. Acciones de cesación.
A cualquier acción de cesación podrá acumularse siempre que se solicite la de
nulidad y anulabilidad, la de incumplimiento de obligaciones, la de resolución o
rescisión contractual y la de restitución de cantidades que se hubiesen cobrado en
virtud de la realización de las conductas o estipulaciones o condiciones generales
declaradas abusivas o no transparentes, así como la de indemnización de daños y
perjuicios que hubiere causado la aplicación de tales cláusulas o prácticas. De
dicha acción acumulada accesoria conocerá el mismo juzgado encargado de la
acción principal, la de cesación por la vía prevista en la ley procesal.
Serán acumulables a cualquier acción de cesación interpuesta por asociaciones
de consumidores y usuarios la de nulidad y anulabilidad, de incumplimiento de
obligaciones, la de resolución o rescisión contractual y la de restitución de
cantidades que se hubiesen cobrado en virtud de la realización de las conductas o
estipulaciones o condiciones generales declaradas abusivas o no transparentes,
así como la de indemnización de daños y perjuicios que hubiere causado la
aplicación de tales cláusulas o prácticas.»
Nueve. Se modifica el apartado 4 del artículo 57 que queda redactado en los
«4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales
suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho
convenio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje
para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se
refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por
las normas aplicables.»
Diez. Se modifica el apartado 2 del artículo 59, que queda redactado en los
«2. Los contratos con consumidores y usuarios se regirán, en todo lo que no
esté expresamente establecido en esta norma o en leyes especiales, por el derecho
común aplicable a los contratos.
La regulación sectorial de los contratos con los consumidores y usuarios deberá
respetar el nivel de protección dispensado en esta ley, sin perjuicio de que
prevalezcan y sean de aplicación preferente las disposiciones sectoriales respecto
de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de
la Unión Europea de las que traigan causa.
No obstante lo previsto en el párrafo anterior, la regulación sectorial podrá
elevar el nivel de protección conferido por esta ley siempre que respete, en todo
caso, las disposiciones del derecho de la Unión Europea.»
Once. Se añade el artículo 59 bis, con la siguiente redacción:
«Artículo 59 bis. Definiciones.
1. A los efectos de este libro se entenderá por:
a) “contrato de venta”: todo contrato en virtud del cual el empresario transmita
o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el
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consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato
cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios.
b) “contrato de servicios”: todo contrato, con excepción de un contrato de
venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio
al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio.
c) “contrato complementario”: un contrato por el cual el consumidor y usuario
adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un
empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del
establecimiento, y dichos bienes o servicios sean proporcionados por el empresario
o un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el empresario.
d) “establecimiento mercantil”: toda instalación inmueble de venta al por
menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma permanente; o toda
instalación móvil de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad
e) “bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor y
usuario”: todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante una
elección o decisión individual por parte del consumidor y usuario.
f) “soporte duradero”: todo instrumento que permita al consumidor y usuario y
al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de
forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con
los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre otros, tiene
la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM,
los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos
electrónicos, así como los mensajes SMS.
g) “servicio financiero”: todo servicio en el ámbito bancario, de crédito, de
seguros, de pensión privada, de inversión o de pago.
h) “subasta pública”: procedimiento de contratación transparente y competitivo
en virtud del cual el empresario ofrece bienes o servicios a los consumidores y
usuarios que asistan o puedan asistir a la subasta en persona, dirigido por un
subastador y en el que el adjudicatario esté obligado a comprar los bienes o
i) “contenido digital”: los datos producidos y suministrados en formato digital.
j) “garantía comercial”: todo compromiso asumido por un empresario o un
productor (el “garante”) frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones
legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado,
sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que
no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la
conformidad del bien con el contrato, enunciados en el documento de garantía o en
la publicidad correspondiente, disponible en el momento o antes de la celebración
2. A los efectos de este libro, título I, capítulo I, artículos 66 bis y 66 ter y del
título III, se consideran bienes a las cosas muebles corporales, excepto los
vendidos por la autoridad correspondiente tras un embargo u otra medida similar.
El agua, el gas y la electricidad se considerarán “bienes” cuando estén envasados
para su comercialización en un volumen delimitado o en cantidades determinadas.»
Doce. Se modifica el artículo 60, que queda redactado en los siguientes términos:
«Artículo 60. Información previa al contrato.
1. Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u
oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y
comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante,
veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular
sobre sus condiciones jurídicas y económicas.
Núm. 76	Viernes 28 de marzo de 2014	Sec. I. Pág. 26976
2. Serán relevantes las obligaciones de información sobre los bienes o
servicios establecidas en esta norma y cualesquiera otras que resulten de
aplicación y, además:
a) Las características principales de los bienes o servicios, en la medida
adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
b) La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la
razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y,
en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
c) El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza
de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de
antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se
determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega
o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de
antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos
En toda información al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o
servicios, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su
caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los
gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por
servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras
condiciones de pagos similares.
d) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el
empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del
e) Además del recordatorio de la existencia de una garantía legal de
conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios
posventa y las garantías comerciales.
f) La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se
prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera
expresa, deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o
vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como
las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.
g) La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no
sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
h) La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al
consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
i) La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas
de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión
de los derechos digitales o la codificación regional.
j) Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y
programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que
conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o
determinados elementos de los soportes físicos.
k) El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y
usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de
resolución de conflictos prevista en el artículo 21.4.
3. El apartado 1 se aplicará también a los contratos para el suministro de
delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos
y contenido digital que no se preste en un soporte material.
4. La información precontractual debe facilitarse al consumidor y usuario de
forma gratuita y al menos en castellano.»
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Trece. Se adiciona el artículo 60 bis, con la siguiente redacción:
«Artículo 60 bis. Pagos adicionales.
1. Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier
contrato u oferta, el empresario deberá obtener su consentimiento expreso para
todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual
principal del empresario. Estos suplementos opcionales se comunicarán de una
manera clara y comprensible y su aceptación por el consumidor y usuario se
realizará sobre una base de opción de inclusión. Si el empresario no ha obtenido el
consentimiento expreso del consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando
opciones por defecto que éste debe rechazar para evitar el pago adicional, el
consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a
que este artículo se refiere.»
Catorce. Se adiciona el artículo 60 ter, con la siguiente redacción:
«Artículo 60 ter. Cargos por la utilización de medios de pago.
1. Los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios, por el
uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por
el empresario por el uso de tales medios.
Quince. Se modifica la redacción del artículo 63, que queda redactado como sigue:
«En los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir
la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará
condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento
expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma
en la que se procederá a recibir la factura electrónica, así como la posibilidad de
que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en
la que podrá realizarse dicha revocación.
El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá
quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.»
Dieciséis. Se adiciona el artículo 66 bis, con la siguiente redacción:
«Artículo 66 bis. Entrega de los bienes comprados mediante un contrato de venta.
1. Salvo que las partes acuerden otra cosa, el empresario entregará los
bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor y
usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a
partir de la celebración del contrato.
2. Si el empresario no cumple su obligación de entrega, el consumidor y
usuario lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las
circunstancias. Si el empresario no hace entrega de los bienes en dicho plazo
adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato.
Lo dispuesto en este apartado no será aplicable cuando el empresario haya
rechazado entregar los bienes o el plazo de entrega sea esencial a la vista de todas
las circunstancias que concurran en su celebración o cuando el consumidor y
usuario informe al empresario, antes de la celebración del contrato, de que es
esencial la entrega antes de una fecha determinada o en una fecha determinada. En
tales casos, si el empresario no cumple su obligación de entrega de los bienes en el
plazo acordado con el consumidor y usuario, o en el plazo fijado en el apartado 1, el
Núm. 76	Viernes 28 de marzo de 2014	Sec. I. Pág. 26978
3. Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario deberá proceder a
reembolsar, sin ninguna demora indebida, todas las cantidades abonadas por el
consumidor y usuario en virtud del mismo. En caso de retraso injustificado en cuanto
a la devolución de las cantidades, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le
pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado
por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
4. Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento de
los plazos a que se refiere este artículo.»
Diecisiete. Se adiciona el artículo 66 ter, con la siguiente redacción:
«Artículo 66 ter. Transmisión del riesgo.
Cuando el empresario envíe al consumidor y usuario los bienes comprados, el
riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando
él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión
material. No obstante, en caso de que sea el consumidor y usuario el que encargue
el transporte de los bienes o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos
por el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor y usuario con la entrega de
los bienes al transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a éste.»
Dieciocho. Se adiciona el artículo 66 quáter, con la siguiente redacción:
«Artículo 66 quáter. Prohibición de envíos y suministros no solicitados.
1. Queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes,
de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de
contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos
envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.
En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el
consumidor y usuario receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni
podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o
suministró el servicio no solicitado. En tal caso, la falta de respuesta del consumidor
y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se
considerará consentimiento.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no
estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades
determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro
ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado al nuevo
suministrador, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro
del servicio con su suministrador anterior, volviendo a ser suministrado por éste
quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró
2. Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no
responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado
por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.»
Diecinueve. Se modifica el artículo 67, que queda redactado del siguiente modo:
«Artículo 67. Normas de derecho internacional privado.
1. La ley aplicable a los contratos celebrados con consumidores y usuarios se
determinará por lo previsto en el Reglamento (CE) n.º 593/2008 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones
contractuales (Roma I), así como por las demás disposiciones del Derecho de la Unión
Europea que les sean de aplicación. Cuando no se haya podido determinar el contenido
de la ley extranjera, se aplicará subsidiariamente la ley material española.
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2. Las normas de protección frente a las cláusulas abusivas contenidas en los
artículos 82 a 91, ambos inclusive, serán aplicables a los consumidores y usuarios,
cualquiera que sea la ley elegida por las partes para regir el contrato, cuando éste
mantenga una estrecha relación con el territorio de un Estado miembro del Espacio
Se entenderá, en particular, que existe un vínculo estrecho cuando el
empresario ejerciere sus actividades en uno o varios Estados miembros del
Espacio Económico Europeo, o por cualquier medio de publicidad o comunicación
dirigiere tales actividades a uno o varios Estados miembros y el contrato estuviere
comprendido en el marco de esas actividades. En los contratos relativos a
inmuebles se entenderá, asimismo, que existe un vínculo estrecho cuando se
encuentren situados en el territorio de un Estado miembro.
3. Las normas de protección en materia de garantías contenidas en los
artículos 114 a 126 ambos inclusive, serán aplicables a los consumidores y
usuarios, cualquiera que sea la ley elegida por las partes para regir el contrato,
cuando éste mantenga una estrecha relación con el territorio de un Estado miembro
Se entenderá, en particular, que existe un vínculo estrecho cuando el bien haya
de utilizarse, ejercitarse el derecho o realizarse la prestación en alguno de los
Estados miembros de la Unión Europea, o el contrato se hubiera celebrado total o
parcialmente en cualquiera de ellos, o una de las partes sea ciudadano de un
Estado miembro de la Unión Europea o presente el negocio jurídico cualquier otra
conexión análoga o vínculo estrecho con el territorio de la Unión Europea.»
Veinte. Se modifica el artículo 71, que queda redactado del siguiente modo:
«Artículo 71. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días
naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
2. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y
documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado
anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la
celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y
documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio
finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de
desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera
celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo
de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de
4. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta
la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.»
Veintiuno. Se añade un nuevo apartado 4 al artículo 74, que queda redactado del
«4. En caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia
adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación
contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de
permanencia acordado.»
Veintidós. Se modifica el primer párrafo del artículo 76 que queda redactado del
«Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el
empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y
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usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse
sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14
días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de
desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.»
Veintitrés. Se adiciona el artículo 76 bis, con la siguiente redacción:
«Artículo 76 bis. Efectos del ejercicio del derecho de desistimiento en los
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de
junio, de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y
usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de esta ley,
tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y
usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean
complementarios de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento
en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá
asumir los costes previstos en los artículos 107.2 y 108 de esta norma.
2. Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes
deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato
complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que
hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario
haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades
abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el
consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma
adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios
sufridos en lo que excedan de dicha cantidad. Corresponde al empresario la carga
de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios
y útiles que hubiera realizado en el bien.
3. En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la
prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa
que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la
prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho
valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
4. Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y
documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la
imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando
éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
5. Lo dispuesto en los apartados anteriores será también de aplicación a los
contratos complementarios de otros celebrados a distancia o fuera del
establecimiento, regulados en el título III del libro II de esta ley.»
Veinticuatro. Se modifica el artículo 77, que queda redactado del siguiente modo:
«Artículo 77. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor
Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados
entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y
los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a
abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado
mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un
tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del
derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin
penalización alguna para el consumidor y usuario.»
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Veinticinco. Se modifica el párrafo b) del apartado 1 del artículo 80, que queda
«b) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario
el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido.
En ningún caso se entenderá cumplido este requisito si el tamaño de la letra del
contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo
hiciese dificultosa la lectura.»
Veintiséis. Se modifica el artículo 81, que queda redactado en los siguientes
«1. Las empresas que celebren contratos con los consumidores y usuarios, a
solicitud de la Agencia Española de Consumo y Seguridad Alimentaria y Nutrición,
de los órganos o entidades correspondientes de las Comunidades Autónomas y de
las Corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores
y usuarios, dentro del ámbito de sus respectivas competencias, estarán obligadas
a remitir las condiciones generales de contratación que integren dichos contratos,
en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la solicitud, al objeto de
facilitar el estudio y valoración del posible carácter abusivo de determinadas
cláusulas y, en su caso, ejercitar las competencias que en materia de control y
sanción les atribuye esta ley.
2. Los Notarios y los Registradores de la Propiedad y Mercantiles, en el
ejercicio profesional de sus respectivas funciones públicas, informarán a los
consumidores y usuarios en los asuntos propios de su especialidad y competencia.
3. Las cláusulas, condiciones o estipulaciones que utilicen las empresas
públicas o concesionarias de servicios públicos, estarán sometidas a la aprobación
y control de las Administraciones públicas competentes, cuando así se disponga
como requisito de validez y con independencia de la consulta al Consejo de
Consumidores y Usuarios, prevista en esta u otras leyes, todo ello sin perjuicio de
su sometimiento a las disposiciones generales de esta norma.»
Veintisiete. Se modifica el artículo 83, que queda redactado del siguiente modo:
Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no
puestas. A estos efectos, el Juez, previa audiencia de las partes, declarará la
nulidad de las cláusulas abusivas incluidas en el contrato, el cual, no obstante,
seguirá siendo obligatorio para las partes en los mismos términos, siempre que
pueda subsistir sin dichas cláusulas.»
Veintiocho. En el libro II se modifica el título III y se suprime el contenido del título IV,
pasando el título V a enumerarse como IV. El título III queda redactado en los siguientes
Contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del
Artículo 92. Ámbito de aplicación.
1. Se regirán por lo dispuesto en este título los contratos celebrados a
distancia con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema organizado
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de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del
empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente
una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración
del contrato y en la propia celebración del mismo.
Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el
correo postal, Internet, el teléfono o el fax.
2. Las disposiciones de este título serán también de aplicación a los siguientes
contratos celebrados con consumidores y usuarios fuera del establecimiento
a) Contratos celebrados con la presencia física simultánea del empresario y
del consumidor y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del
b) Contratos en los que el consumidor y usuario ha realizado una oferta en las
mismas circunstancias que las que se contemplan en la letra a).
c) Contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o
mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente
después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y
usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la
presencia física simultánea del empresario y el consumidor y usuario.
d) Contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario
con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.
3. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 10 y del carácter irrenunciable
de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en este título, serán válidas
las cláusulas contractuales que sean más beneficiosas para el consumidor y
4. Todos los contratos y ofertas celebrados fuera del establecimiento mercantil
se presumen sometidos a las disposiciones de este título, correspondiendo al
empresario la prueba en contrario.
Artículo 93. Excepciones.
a) A los contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado
de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o
permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
b) A los contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por un
profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de
salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos
sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones
c) A los contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas
de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y
d) A los contratos de servicios financieros.
e) A los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes
inmuebles o de derechos sobre los mismos.
f) A los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación
sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como
g) A los contratos relativos a los viajes combinados, las vacaciones
combinadas y los circuitos combinados regulados en esta ley.
h) A los contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con
respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno
de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga
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duración, de reventa y de intercambio regulados en la Ley 4/2012, de 6 de julio, de
contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición
de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio y normas
i) A los contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse
ante un fedatario público, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a
garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que el
consumidor y usuario celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y
con pleno conocimiento de su alcance jurídico.
j) A los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros
bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un
empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de
residencia o de trabajo del consumidor y usuario.
k) A los contratos de servicios de transporte de pasajeros, sin perjuicio de la
aplicación del artículo 98.2.
l) A los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o
m) A los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través
establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un
Artículo 94. Comunicaciones comerciales y contratación electrónica.
En las comunicaciones comerciales por correo electrónico u otros medios de
comunicación electrónica y en la contratación a distancia de bienes o servicios por
medios electrónicos, se aplicará además de lo dispuesto en este título, la normativa
específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.
Cuando lo dispuesto en este título entre en contradicción con el contenido de la
normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio
electrónico, ésta será de aplicación preferente, salvo lo previsto en el artículo 97.7,
Artículo 95. Servicios de intermediación en los contratos a distancia.
Los operadores de las técnicas de comunicación a distancia, entendiendo por
tales a las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, que sean titulares de
las técnicas de comunicación a distancia utilizadas por los empresarios, están
obligados a procurar, en la medida de sus posibilidades y con la diligencia debida,
que éstos respeten los derechos que este título reconoce a los consumidores y
usuarios y cumplan las obligaciones que en él se les imponen.
Lo dispuesto en el párrafo anterior no será exigible a los prestadores de
servicios de intermediación de la sociedad de la información, que se regirán por lo
previsto en la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información
Artículo 96. Comunicaciones comerciales a distancia.
1. En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar
2. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y
claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la
identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la
cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma. En
ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más
tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.
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3. La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que
consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el
telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.
El consumidor y usuario tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento,
llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas
distintos de los referidos en el apartado anterior, cuando hubiera decidido no figurar
en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el
derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de
publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros
comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la
4. El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas
comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación
En el marco de una relación preexistente, el consumidor y usuario tendrá
asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo
electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser
informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos
y gratuitos para oponerse a recibirlas.
5. En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por
teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono
identificable. Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor,
deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir
nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A
solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un
justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más
breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
El emisor estará obligado a conservar durante al menos un año los datos
relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas
comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y
deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.
6. En todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre
protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando para la realización de
comunicaciones comerciales se utilicen datos personales sin contar con el
consentimiento del interesado, se proporcionará al destinatario la información que
señala el artículo 30.2 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la
oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.
Artículo 97. Información precontractual de los contratos a distancia y los contratos
celebrados fuera del establecimiento mercantil.
contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta
correspondiente, el empresario le facilitará de forma clara y comprensible la
b) La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
c) La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de
teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando
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proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y
comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la
dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
d) Si es diferente de la dirección facilitada de conformidad con la letra c), la
dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario
por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus
e) El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o,
si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de
los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como,
cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y
cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente
de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos
adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato
que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de
facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el
precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea
posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en
que se determina el precio.
f) El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la
celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base
diferente de la tarifa básica.
g) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el
empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los
servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones
h) La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta
no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
i) Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los
procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de
j) Cuando proceda, la indicación de que el consumidor y usuario tendrá que
asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los
contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse
normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.
k) En caso de que el consumidor y usuario ejercite el derecho de desistimiento
tras la presentación de una solicitud con arreglo al artículo 98.8 o al artículo 99.3, la
información de que en tal caso el consumidor y usuario deberá abonar al empresario
unos gastos razonables de conformidad con el artículo 108.3.
l) Cuando con arreglo al artículo 103 no proceda el derecho de desistimiento,
la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en
las que lo perderá cuando le corresponda.
m) Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para
n) Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al consumidor y
usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
o) La existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir
ejemplares de los mismos, en su caso. A tal efecto, se entiende por código de
conducta el acuerdo o conjunto de normas no impuestas por disposiciones legales,
reglamentarias o administrativas, en el que se define el comportamiento de aquellos
empresarios que se comprometen a cumplir el código en relación con una o más
prácticas comerciales o sectores económicos.
p) La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración
indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
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q) Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y
usuario derivadas del contrato.
r) Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras
garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a
solicitud del empresario.
s) Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las
medidas técnicas de protección aplicables.
t) Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con
los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar
razonablemente que éste pueda conocer.
u) Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de
reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para
tener acceso al mismo.
2. El apartado 1 se aplicará también a los contratos para el suministro de
agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen
3. En las subastas públicas, la información a que se refiere el apartado 1. b),
c) y d), podrá ser sustituida por los datos equivalentes del subastador.
4. La información contemplada en el apartado 1. i), j) y k) podrá proporcionarse
a través del modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el
desistimiento establecido en el anexo A. El empresario habrá cumplido los
requisitos de información contemplados en el apartado 1. i), j) y k), cuando haya
proporcionado dicha información correctamente cumplimentada.
5. La información a que se refiere el apartado 1 formará parte integrante del
contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento y no se alterará a menos
que las partes dispongan expresamente lo contrario. Corresponderá al empresario
probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos y, en su caso, el pacto
expreso del contenido de la información facilitada antes de la celebración del
6. Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos
adicionales u otros costes contemplados en el apartado 1. e), o sobre los costes de
devolución de los bienes contemplados en el apartado 1. j), el consumidor y usuario
no deberá abonar dichos gastos o costes.
7. Los requisitos de información establecidos en este capítulo se entenderán
como adicionales a los requisitos que figuran en la Ley 17/2009, de 23 de
noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y en la
Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, si una disposición general o
sectorial sobre prestación de servicios, incluidos los servicios de la sociedad de la
información y de comercio electrónico, relativa al contenido o el modo en que se
debe proporcionar la información entrara en conflicto con alguna disposición de
esta ley, prevalecerá la disposición de esta ley.
8. La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de
información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.
Artículo 98. Requisitos formales de los contratos a distancia.
1. En los contratos a distancia, el empresario facilitará al consumidor y
usuario, en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o bien, en la lengua
elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, la información exigida en el
artículo 97.1 o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de
comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles y deberá
respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales,
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así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar.
Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser
2. Si un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos
implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá
en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que
efectúe el pedido, la información establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q).
El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el
pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una
obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o
una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera
que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de
pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del
pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el
consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
3. Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más
tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de
entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.
4. Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a
distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados,
el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho
contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características
principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el
derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de
duración indefinida, las condiciones de resolución, tal como se refiere en el
artículo 97.1. a), b), e), i) y p). El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario
las demás informaciones que figuran en el artículo 97 de una manera apropiada
con arreglo al apartado 1.
5. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 4 si el empresario llama por
teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá
revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la
persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto
comercial de la misma.
6. En aquellos casos en que sea el empresario el que se ponga en contacto
telefónicamente con un consumidor y usuario para llevar a cabo la celebración de
un contrato a distancia, deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por
escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la
oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre
otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.
7. El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del
contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la
celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los
bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá:
a) Toda la información que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya
ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes
de la celebración del contrato a distancia, y
b) Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del
consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de
desistimiento de conformidad con el artículo 103.m).
8. En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de
servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados
para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de
calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de
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desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y
usuario presente una solicitud expresa en tal sentido.
9. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a
que este artículo se refiere. El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas
y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con
el que celebra el contrato.
10. Este artículo se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre la
celebración de contratos y la realización de pedidos por vía electrónica establecidas
en la Ley 34/2002, de 11 de julio.
Artículo 99. Requisitos formales de los contratos celebrados fuera del
1. En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario
facilitará al consumidor y usuario la información exigida en el artículo 97.1 en papel
o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser
legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y
2. El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario una copia del
contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo,
en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, la confirmación del
previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su
parte de la pérdida del derecho de desistimiento a que se refiere el artículo 103.m).
3. En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de
servicios o el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados
para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o
calefacción mediante sistemas urbanos, dé comienzo durante el plazo de
usuario presente una solicitud expresa en tal sentido en un soporte duradero.
4. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a
Artículo 100. Consecuencias del incumplimiento.
1. El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la
copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, de acuerdo con los
artículos 98.7 y 99.2, podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por
vía de acción o excepción.
2. En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empresario,
salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y usuario.
3. El empresario asumirá la carga de la prueba del cumplimiento de lo
Artículo 101. Necesidad de consentimiento expreso.
1. En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación podrá
considerarse como aceptación de ésta.
2. Si el empresario, sin aceptación explícita del consumidor y usuario
destinatario de la oferta, le suministrase el bien o servicio ofertado, se aplicará lo
dispuesto en el artículo 66 quáter.
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Artículo 102. Derecho de desistimiento.
1. Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor y usuario
tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin
indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los
2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y
usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la
renuncia al mismo.
Artículo 103. Excepciones al derecho de desistimiento.
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente
el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa
de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y
que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones
del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos
por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su
g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el
momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes
de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el
empresario no pueda controlar.
h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado
específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de
reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios
adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes
distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las
operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe
aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de
programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el
consumidor y usuario después de la entrega.
j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la
k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de
vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios
relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o
un periodo de ejecución específicos.
m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material
cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del
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consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia
pierde su derecho de desistimiento.
Artículo 104. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 105, el plazo de desistimiento
concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
a) En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del
b) En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o
un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material
de los bienes solicitados, o bien:
1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y
usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero
por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último
2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o
piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del
transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo
determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado,
distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad
–cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en
cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de
contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre
Artículo 105. Omisión de información sobre el derecho de desistimiento.
1. Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario la información
sobre el derecho de desistimiento, tal como se establece en el artículo 97.1.i), el
periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración
2. Si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario la información
contemplada en el apartado 1, en el plazo de doce meses a partir de la fecha
contemplada en el artículo 104, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días
naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Artículo 106. Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento.
1. Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario
comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el
consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que
figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca
en la que señale su decisión de desistir del contrato.
2. El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro
del plazo contemplado en el artículo 104 y en el artículo 105, cuando haya enviado
la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que
finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se
tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
3. El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de las
posibilidades contempladas en el apartado 1, la opción de cumplimentar y enviar
electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B,
o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En
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tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un
soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
4. La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en
5. El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las
partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o
de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.
6. En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando
no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades
ya se estuviera realizando previamente a la contratación del servicio, salvo que
expresamente se indique lo contrario, se entenderá el interés del consumidor en
continuar con el suministro del servicio, volviendo a ser suministrado por su
suministrador anterior. Por el contrario, si previamente a la contratación del servicio
no se estuviera realizando el suministro, la solicitud de desistimiento supondrá la
Artículo 107. Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento.
1. El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario,
incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier
caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que
haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y
usuario de conformidad con el artículo 106.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la
devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se
le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser
indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha
2. No obstante lo dispuesto en el apartado 1, en caso de que el consumidor y
usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la
modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a
3. Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo
los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso
hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya
presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se
cumpla primero.
Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de
1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor
y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona
autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en
cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en
que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de
conformidad con el artículo 106. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor
y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo
de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los
bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que
le corresponde asumir esos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los
bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el
momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los
bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
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2. El consumidor y usuario sólo será responsable de la disminución de valor
de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria
para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún
caso será responsable de la disminución de valor de los bienes si el empresario no
le ha informado de su derecho de desistimiento con arreglo al artículo 97.1.i).
3. Cuando un consumidor y usuario ejerza el derecho de desistimiento tras
haber realizado una solicitud de conformidad con lo dispuesto en el artículo 98.8 o
en el artículo 99.3, abonará al empresario un importe proporcional a la parte ya
prestada del servicio en el momento en que haya informado al empresario del
ejercicio del derecho de desistimiento, en relación con el objeto total del contrato.
El importe proporcional que habrá de abonar al empresario se calculará sobre la
base del precio total acordado en el contrato. En caso de que el precio total sea
excesivo, el importe proporcional se calculará sobre la base del valor de mercado
de la parte ya prestada del servicio.
4. El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por:
a) La prestación de los servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –
cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en
cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos, de forma
total o parcial, durante el período de desistimiento, cuando:
1.º El empresario no haya facilitado información con arreglo al artículo 97.1.i)
o k); o bien
2.º El consumidor y usuario no haya solicitado expresamente que la prestación
del servicio se inicie durante el plazo de desistimiento con arreglo al artículo 98.8 y
al artículo 99.3; o bien
b) El suministro, en su totalidad o en parte, de contenido digital que no se
preste en un soporte material, cuando:
1.º El consumidor y usuario no haya dado expresamente su consentimiento
previo a la ejecución antes de que finalice el periodo de 14 días naturales
contemplado en el artículo 102.
2.º El consumidor y usuario no es consciente de que renuncia a su derecho
de desistimiento al dar su consentimiento; o bien
3.º El empresario no haya dado la confirmación con arreglo al artículo 98.7 o
5. Con excepción de lo dispuesto en el artículo 107.2, y en este artículo, el
consumidor y usuario no incurrirá en ninguna responsabilidad como consecuencia
del ejercicio del derecho de desistimiento.
Artículo 109. Ejecución del contrato a distancia.
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar
el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días
naturales a partir de la celebración del contrato.
Artículo 110. Falta de ejecución del contrato a distancia.
En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no
encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario
deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin
ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.
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indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha
Artículo 111. Sustitución del bien o servicio contratado a distancia.
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y
usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario
podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características
similares que tenga la misma o superior calidad.
En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de
desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o
servicio inicialmente requerido.
Artículo 112. Pago del contrato a distancia mediante tarjeta.
1. Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado
fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el
consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo.
En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas
del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la
2. Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el
consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera
consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución,
aquél quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y
Artículo 113. Responsabilidad solidaria en los contratos celebrados fuera del
Del cumplimiento de las obligaciones establecidas en este título responderán
solidariamente el empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista
o agente que hayan actuado en nombre propio.»
Veintinueve. El apartado 1 del artículo 125 queda sin contenido, pasando sus
apartados 2, 3 y 4, respectivamente, a numerarse como nuevos apartados 1, 2 y 3.
Treinta. Se adiciona al texto refundido el siguiente anexo:
A. Modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre
Tiene usted derecho a desistir del presente contrato en un plazo de 14 días
decisiÀ1