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Matched Legal Cases: ['art. 5', 'art. 127', 'art. 146', 'art. 128', 'art. 128', 'art. 128', 'art. 128', 'art. 128', 'sentenza ', 'art. 2', 'art. 6', 'arti 30', 'art. 15']

UNIVERSITA’ LUISS Guido Carli di Roma MASTER in - ppt scaricare
UNIVERSITA’ LUISS Guido Carli di Roma MASTER in
PubblicatoNerina Barbieri Modificato 3 anni fa
Presentazione sul tema: "UNIVERSITA’ LUISS Guido Carli di Roma MASTER in"— Transcript della presentazione:
1 UNIVERSITA’ LUISS Guido Carli di Roma MASTER in “Regolazione dell’attività e dei mercati finanziari” Roma 17 novembre 2012 LA DISCIPLINA DEI RAPPORTI BANCA-CLIENTE E L’ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Giuseppe Boccuzzi
2 Agenda I rapporti banca – cliente nella regolamentazione bancaria. 2. L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF): il quadro normativo; la struttura e il funzionamento; dati statistici. 3. Caratteristiche dei principali ADR in Francia, Germania, Regno Unito, Spagna. Un esame comparato.
3 Esigenza di protezione del contraente debole
1. I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria 1.1 Perché una regolamentazione del rapporto intermediario-cliente? Esigenza di protezione del contraente debole - presenza di asimmetrie informative - disparità di potere negoziale - comportamenti degli utenti non sempre razionali Finalità della vigilanza (art. 5 TUB) Le autorità creditizie esercitano i poteri di vigilanza a esse attribuiti, avendo riguardo alla sana e prudente gestione dei soggetti vigilati, alla stabilità complessiva, all'efficienza e alla competitività del sistema finanziario nonché all'osservanza delle disposizioni in materia creditizia. 1) Minimizzare gli effetti delle crisi degli intermediari 2) impedire che da crisi di singoli intermediari scaturiscano situazioni di instabilità del sistema creditizio 3) tutelare gli interessi dei depositanti. Fallimenti del mercato: incapacità delle forze del mercato di determinare da sole assetti del sistema finanziario stabili ed efficienti e quindi di prevenire le insolvenze.
4 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria
Quali finalità? Fino al 2010 tutela del cliente come finalità intermedia o indiretta della vigilanza complementarità tra tutela del cliente e tutela della stabilità degli intermediari i rischi legali e reputazionali Dopo il con innovazioni al TUB introdotte dal D.lgs. n. 141 tutela del cliente come finalità autonoma della vigilanza dalla trasparenza alla correttezza dei comportamenti - Titolo VI – nuova rubrica (“trasparenza delle condizioni contrattuali e dei rapporti con i clienti”) - art. 127 – nuove finalità (“trasparenza delle condizioni contrattuali e correttezza dei rapporti con la clientela”) - art. 146 – nuovi obiettivi della sorveglianza sul sistema dei pagamenti (“protezione degli utenti”) E’ notevolmente cambiato l’approccio della regolamentazione nel senso che dall’enfasi sui rischi – legali e reputazionali – cui gli intermediari possono essere esposti in conseguenza di comportamenti scorretti si è passati ad una logica che pone la tutela del cliente quale finalità autonoma della vigilanza, accanto ai tradizionali obiettivi di stabilità, efficienza e competitività del sistema finanziario.
5 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria
IL RUOLO DELLA BANCA D’ITALIA Funzione normativa - Disposizioni in materia di trasparenza e correttezza - Disposizioni in materia di compliance Disposizioni in materia di compliance Controlli e interventi - Ispettivi e a distanza - Lettere di richiamo - Sanzioni specifiche - Misure inibitorie ex art. 128-ter Gestione degli esposti Educazione finanziaria Arbitro Bancario e Finanziario
6 I limiti della precedente normativa
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria QUALE NORMATIVA DI TRASPARENZA? I limiti della precedente normativa - Informazioni frammentarie, ridondanti e non focalizzate - Molte prescrizioni, pochi principi - Difficile comparabilità dei documenti concretamente predisposti dagli intermediari - Nessuna regola per l’intermediario di organizzarsi in modo da assicurare rapporti con la clientela trasparenti e corretti In un contesto di cultura finanziaria modesta Difficile comparabilità dei documenti: ampia autonomia riconosciuta agli intermediari nella redazione della documentazione di trasparenza; assenza di standardizzazione dei contenuti dei fogli informativi
7 La spinta innovativa della legislazione comunitaria
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria QUALE NORMATIVA DI TRASPARENZA? (segue) La spinta innovativa della legislazione comunitaria Direttive: Commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori (2002/65/CE Parte III, Tit III Sez. IV-bis dlgs. n. 206/2005 – Codice del Consumo) Commercio elettronico (2000/31/CE dlgs. n. 70/2003 Servizi di pagamento (2007/64/CE dlgs n. 11/2010) Credito al consumo (2008/48/CE dlgs. n . 141/2010) L’origine e lo sviluppo della disciplina nel nostro Paese è frutto d una singolare rincorsa tra progetti legislativi, anche su impulso della regolamentazione comunitaria e iniziative di autodisciplina di settore, spesso dettate dall’esigenza di scongiurare l’emanazione di norme eteronome.
8 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria
QUALE NORMATIVA DI TRASPARENZA? (segue) La normativa secondaria – Dalla disciplina del 2003 alla riforma del 2009 DELIBERA CICR del 4 marzo 2003 attribuisce alla BI il compito di dettare disposizioni di attuazione del titolo VI TUB DISCIPLINA BI SULLA TRASPARENZA DELLE OPERAZIONI E DEI SERVIZI BANCARI - Provvedimento BI 25 luglio 2003 - Riforma della disciplina del 29 luglio 2009 (si applica a partire dal 1° gennaio 2010) SUCCESSIVE INTEGRAZIONI Guide su conto corrente e mutuo (novembre 2009 e successive modifiche) ISC conti correnti (febbraio 2010) servizi di pagamento (febbraio 2010) credito ai consumatori (febbraio 2011) Nuova disciplina attuativa del Titolo VI Capo I (non ancora emanata)
9 INTRODUZIONE SPECIFICI REQUISITI ORGANIZZATIVI
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI PRINCIPI GENERALI: Correttezza nelle relazioni con la clientela, completezza, comprensibilità delle informazioni COME? 1. Razionalizzazione adempimenti e comunicazioni 2. Tecniche di redazione documenti (impaginazione, struttura, sintassi, linguaggio) 3. Standardizzazione/confrontabilità prodotti 4. Informazione sintetiche sui costi 5. Proporzionalità obblighi in relazione a caratteristiche del cliente 6. Clausole complesse (es. cms): assistenza alla clientela, predisposizione strumenti di calcolo, offerta alternativa 7. Informativa pubblica reclami e ricorsi all’Arbitro bancario e finanziario INTRODUZIONE SPECIFICI REQUISITI ORGANIZZATIVI
10 La documentazione da predisporre
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI (segue) La documentazione da predisporre 1. Documento generale sui diritti (riguarda tutti i servizi, differenziato a seconda del canale di commercializzazione) 2. Foglio informativo (rende conoscibili ex ante alla generalità della clientela le condizioni offerte per ciascun servizio) 3. Documento di sintesi (è il frontespizio del contratto; dà info sulle principali condizioni del contratto sia in fase di stipula sia successivamente) 4. Copia del contratto idonea per la stipula (consente al cliente una “valutazione ponderata” delle condizioni economiche e contrattuali offerte dall’intermediario) Documento contenente i principali diritti del cliente: sostituisce l’”avviso sulle principali norme di trasparenza”; si tratta di un documento messo a disposizione del pubblico e redatto secondo un modello standardizzato predisposto dalla stessa Banca d’Italia (Allegato 2 alle Disposizioni) che specifica le principali norme poste a tutela del cliente sia nel corso della fase precontrattuale sia in corso di rapporto sia successivamente alla sua chiusura. I fogli informativi: La Banca d’Italia prevede debbano essere sempre datati e aggiornati e conservati per cinque anni su supporto duraturo. Per essi le Disposizioni di vigilanza prevedono un contenuto minimo avente ad oggetto:1) informazioni sull’intermediario 2) caratteristiche e rischi tipici dell’operazione e del servizio 3) elenco completo delle condizioni economiche offerte 4) clausole contrattuali riguardati il diritto di recesso, i tempi massimi di chiusura del rapporto e i mezzi di tutela stragiudiziale previsti per la clientela (prima della riforma del 2009 “le principali clausole contrattuali”). Standardizzazione contenuto fogli informativi conto corrente e mutuo ipotecario per i consumatori (Allegati 4A e 4B delle disposizioni). Il documento di sintesi: Si tratta di un documento che da un lato confluisce nel contratto come frontespizio dello stesso; dall’altro si prevede che esso venga allegato, aggiornato, alle comunicazioni periodiche alla clientela. Il documento di sintesi ha la funzione di riportare in maniera personalizzata le condizioni economiche pubblicizzate nel foglio informativo relativo al servizio corrispondente. Se l’offerta di un’operazione o di un servizio non è personalizzabile esso coincide con il f.i. L’indicatore sintetico di conto (ISC): si tratta di un indicatore che deve essere riportato nel f.i. e nel d.s. delle sole operazioni di mutuo, anticipazione bancaria e altri finanziamenti nonché delle aperture di credito offerte a clienti al dettaglio e dei conti correnti destinati ai consumatori. Esso rappresenta un valore, espresso in termini percentuali, che esprime l’ammontare complessivo dei costi che potrebbe sostenere il cliente. Per i contratti di finanziamento esso coincide con il TAEG e ne prende il nome mentre per quanto riguarda i contratti di conto corrente offerti ai consumatori le Disposizioni di Vigilanza prevedono che esso sia calcolato secondo particolari modalità stabilite sempre da B.I. (allegato 5 alle Disposizioni) sulla base di diversi profili della clientela per ciascuna dei quali corrisponderebbe una determinata tipologia di consumatori ed una determinata tipologia e frequenza delle operazioni.
11 Quali novità nella pubblicità e nell’informativa precontrattuale?
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI (segue) Quali novità nella pubblicità e nell’informativa precontrattuale? - Semplificazione struttura foglio informativo e documento di sintesi - Standardizzazione documento generale sui diritti; standardizzazione f.i. e documento di sintesi per conti correnti e mutui a consumatori - Introduzione Guide pratiche specifiche (conti correnti e mutui, accesso all’ABF) Le “guide pratiche” messe a disposizione della clientela secondo i modelli predisposti da BI (allegato 3 alle Disposizioni). Esse riguardano solo : 1) i contratti di conto corrente offerti ai consumatori e i servizi ad essi più comunemente associati (carte di debito, carte di credito, etc) 2) i contratti di mutuo ipotecario offerti ai consumatori 3) le informazioni relative all’accesso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dall’art. 128 bis TUB.
12 - Limiti ai rimborsi spese per comunicazioni di trasparenza
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: LA NUOVA NORMATIVA DI TRASPARENZA: PRINCIPALI INNOVAZIONI (segue) Quali novità nella stipula del contratto e nelle comunicazioni periodiche? - Introduzione conto di base - Limiti ai rimborsi spese per comunicazioni di trasparenza Informativa su iniziative di portabilità Riepilogo annuale spese e operazioni (clienti al dettaglio) Monitoraggio costi sostenuti Con il D.L. n. 2011/2011 convertito nella legge n. 214 del 2011 (“decreto Salva Italia”) è stato introdotto il cosiddetto conto di base che tutti gli intermediari devono offrire alla clientela. Si tratta di un prodotto destinato a chi ha esigenze finanziarie limitate. Include infatti solo un determinato numero di operazioni e alcuni servizi con un canone annuo onnicomprensivo. Per i clienti che hanno un ISEE – Indicatore della Situazione Economica in corso di validità inferiore a euro il conto non ha spese e non si paga l’imposta di bollo. Per chi ha una pensione fino a 1500 euro mensili il conto destinato all’accredito della pensione è del tutto gratuito. Per i contratti di conto corrente conclusi dai clienti al dettaglio l’estratto conto al 31 dicembre di ogni anno deve riportare il riepilogo delle spese sostenute per la tenuta del conto corrente e per i servizi di gestione della liquidità con indicazione specifica del numero delle operazioni suddivise per tipologia, ammontare complessivo e parziale per ciascun servizio, costi sostenuti in relazione a eventuali affidamenti o sconfinamenti. Esso richiama l’attenzione del consumatore sulla possibilità di confrontare il totale delle spese sostenute con l’ISC riportato nel documento di sintesi e invita il consumatore secondo una formulazione standard a verificare se vi sono servizi più adatti alle sue esigenze.
13 LE INNOVAZIONI PIU’ RILEVANTI
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI LE INNOVAZIONI PIU’ RILEVANTI Introduzione specifici requisiti organizzativi volti a presidiare i rischi legali e di reputazione degli intermediari attraverso il mantenimento di rapporti trasparenti e corretti con i clienti Formalizzazione apposite procedure interne Formazione addetti rete di vendita Verifiche audit/compliance Obbligatorietà funzione reclami Da una disciplina di trasparenza basata su disposizioni che si limitano a definire il contenuto della documentazione contrattuale e il novero delle informazioni da fornire al cliente si è passati a regole che incidono anche sugli assetti organizzativi degli intermediari e sui canali distributivi che essi utilizzano per il collocamento dei prodotti. In particolare nella nuova regolamentazione è imposto alle banche l’obbligo di adottare specifiche procedure per valutare ex ante la comprensibilità dei prodotti, in termini di struttura, caratteristiche e rischi, da parte della clientela cui sono destinati. Le medesime procedure devono garantire che la documentazione informativa per i clienti sia efficace ed effettivamente utilizzata dagli intermediari stessi nella fase di vendita. E’ inoltre necessario che gli addetti alla rete di vendita abbiano un’adeguata formazione e che la loro remunerazione non avvenga secondo schemi che possano incentivare il collocamento di prodotti con caratteristiche inadeguate rispetto al profilo del cliente. Forte rilevanza assume l’attività svolta dalla struttura di compliance o, in sua assenza, dall’internal audit; ciò sia per individuare eventuali aree di criticità sia per definire le azioni da intraprendere al fine di migliorare la qualità dei rapporti con la clientela. In particolare le nuove disposizioni attribuiscono proprio a tale struttura compiti di valutazione dell’adeguatezza ed efficacia delle procedure adottate dagli intermediari con obbligo di rendicontazione periodica (almeno annuale) agli organi aziendali sugli accertamenti effettuati. Del resto nella vigente normativa concernente la funzione di conformità nonché l’organizzazione e i controlli interni la trasparenza nei confronti del cliente e, più in generale, la disciplina posta a tutela del consumatore è annoverata tra le norme più rilevanti ai fini del rischio di non conformità.
14 Le procedure interne adottate dall’intermediario devono garantire:
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI - Quadro di sintesi Le procedure interne adottate dall’intermediario devono garantire: Nella fase del confezionamento del prodotto comprensibilità da parte della clientela della struttura, delle caratteristiche e dei rischi tipicamente connessi Nella fase di commercializzazione documentazione informativa completa, chiara, accessibile uso attivo della documentazione informativa da parte degli addetti alla rete di vendita adeguata formazione degli addetti alla rete di vendita coerenza prodotti e remunerazione della rete Gli intermediari adottano procedure interne volte ad assicurare una valutazione – anche con il coinvolgimento delle funzioni di controllo e nelle realtà più complesse, la costituzione di comitati interfunzionali – della struttura dei prodotti interni con riferimento a comprensibilità da parte della clientela della loro struttura, delle loro caratteristiche e dei rischi tipicamente connessi. Tali procedure includono almeno accorgimenti atti a far sì che : 1) la documentazione informativa sia completa, chiara, accessibile da parte della clientela, utilizzata attivamente da parte degli addetti alla rete di vendita 2) gli addetti alla rete di vendita abbiano un’adeguata e aggiornata conoscenza della normativa di trasparenza Inoltre gli intermediari adottano forme di remunerazione e valutazione degli addetti alla propria rete di vendita che non costituiscano un incentivo a commercializzare prodotti non adeguati rispetto alle esigenze finanziarie dei clienti.
15 Nella fase di svolgimento del rapporto
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI - Quadro di sintesi (segue) Le procedure interne adottate dall’intermediario devono garantire: Nella fase di svolgimento del rapporto la possibilità per il cliente di ottenere in tempi rapidi copia aggiornata del contratto, se sono state apportate modifiche unilaterali una tempestiva restituzione dei costi recuperabili un’efficace trattazione dei reclami
16 I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: GLI OBBLIGHI ORGANIZZATIVI (in particolare la funzione reclami) - Individuazione di un responsabile e/o di un ufficio, indipendenti rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione Forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte degli intermediari che includono in ogni caso la posta ordinaria e la posta elettronica Gratuità per il cliente dell’interazione con il personale preposto alla gestione del reclamo e agli eventuali call center Formazione del personale preposto adeguata in relazione ai rispettivi compiti Tempi massimi di risposta comunque non superiori a 30 giorni dalla ricezione del reclamo Registrazione elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato Pubblicazione annuale sul sito internet dell’intermediario o, in mancanza di altra forma adeguata, di un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami con i relativi dati E’ fondamentale che l’intermediario sia in grado di prevenire il contenzioso, fornendo risposte adeguate ai clienti che ritengono di aver subito un trattamento non corretto. Vanno in questa direzione gli specifici presidi organizzativi introdotti dalle nuove istruzioni di vigilanza per la gestione dei reclami. Obbligo per gli intermediari di comunicare a BI l’indirizzo della struttura deputata alla gestione dei reclami, indicando un riferimento telefonico, di fax e posta elettronica nonché il nominativo del responsabile.
17 IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA
“…. le banche sono chiamate a prestare attenzione soprattutto agli utenti dei servizi offerti, non solo attraverso la puntuale e coerente applicazione della disciplina a tutela della clientela, ma anche assicurando un’informazione completa che promuova la consapevole assunzione delle scelte finanziarie” (La funzione di compliance - luglio 2007)
18 IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA
“Motivi di insoddisfazione da parte della clientela non possono essere considerati un dato fisiologico….. L’attività dell’ufficio reclami deve tendere a preservare i rapporti con il cliente anche quando abbiano modesto valore economico….una particolare attenzione dovrà essere rivolta al contributo che può essere dato alla crescita della cultura finanziaria della clientela” (La gestione degli esposti - ottobre 2007)
19 Maggiore enforcement della normativa
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: L’APPARATO SANZIONATORIO Maggiore enforcement della normativa Estensione delle fattispecie sanzionabili Non più solo inosservanza disposizioni sulla pubblicità ma anche violazioni norme su contratti (forma, contenuto e modifica condizioni) comunicazioni periodiche comportamenti scorretti (costi non dovuti)
20 Maggiore enforcement della normativa
I rapporti banca-cliente nella regolamentazione bancaria: L’APPARATO SANZIONATORIO (segue) Maggiore enforcement della normativa LE MISURE INIBITORIE Nuovo art. 128-ter TUB divieto di continuare l’attività, anche di singole aree o sedi secondarie ordine di restituire somme indebite e comportamenti conseguenti divieto di specifiche forme di offerta, promozione o conclusione di contratti per particolare urgenza, sospensione provvisoria dell’attività per non più di 90 gg pubblicazione in Bollettino di Vigilanza e altre forme di pubblicazione Presupposti previsti art. 128 ter TUB: “Qualora dai controlli emergano irregolarità”
21 trasparenza sostanziale
Conclusioni Un nuovo modello di relazione obiettivo ultimo trasparenza sostanziale
22 un nuovo modello di relazione
IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA informare SPIEGARE un nuovo modello di relazione consegnare UTILIZZARE decidere RISOLVERE
23 Non solo costi di compliance.. prevenzione dei conflitti
IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA Non solo costi di compliance.. minore contenzioso prevenzione dei conflitti più soddisfazione Nel valutare l’impatto della nuova normativa non vanno trascurate le implicazioni positive e le possibili economie di scopo. A ben vedere, alcuni degli oneri imposti dalle disposizioni non soddisfano soltanto esigenze di vigilanza; esistono molti punti di contatto con il marketing e il customer relationship management. Dopo tutto per evitare che vengano offerti prodotti palesemente inadatti bisogna segmentare la clientela; porre attenzione alla soddisfazione del cliente, preservare e accrescere la fiducia che questi ripone nella banca significa creare le premesse per il tanto ricercato cross selling. In definitiva i costi di adeguamento alla normativa possono essere visti come un investimento in capitale reputazionale, un bene di primaria importanza per l’azienda bancaria. L’esperienza insegna, infatti, che l’insoddisfazione della clientela può avere conseguenze ben superiori al valore economico delle singole relazioni laddove viene messa in discussione la correttezza dell’intermediario. Si tratta di una sfida che deve essere raccolta da tutte le banche ma che assume un significato particolare per le piccole banche che da sempre fanno della flessibilità, della disponibilità, della conoscenza approfondita del cliente un’arma competitiva. Sottovalutare questa sfida potrebbe significare perdere un vantaggio. E’ per questo che va posta particolare attenzione ai reclami, anche al di là di quanto strettamente richiesto dalla normativa. Una strategia efficace potrebbe essere definire specifiche procedure per la trattazione non soltanto dei reclami scritti, indirizzati alla funzione competente, ma anche di quelli verbali, in modo da cogliere tempestivamente eventuali segnali di insoddisfazione o incomprensione. più fidelizzazione
24 2. L’Arbitro Bancario Finanziario
Sistema di ADR nel settore dei servizi bancari e finanziari L’organizzazione e la gestione del sistema sono affidate alla Banca d’Italia
25 Il quadro normativo Gli ADR nel Settore Finanziario: le finalità
Principali finalità: Riduzione di tempi e costi rispetto alla giustizia civile; Miglioramento dei rapporti tra intermediari e clientela e della fiducia del pubblico nei prestatori di servizi bancari e finanziari Contenimento dei rischi legali e reputazionali degli intermediari; contributo alla stabilità del sistema finanziario
26 ABF: fonti normative – quadro comunitario
Raccomandazione della Commissione Europea 98/257/CE del 30 marzo 1998 (principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie: indipendenza, trasparenza, contraddittorio, efficacia, legalità, libertà, rappresentanza) Proposta di Direttiva sugli ADR per i consumatori (novembre 2011) Rete FIN.NET promossa dalla commissione europea (2001) – consente al cliente di rivolgersi al proprio ADR nazionale che lo mette in contatto con quello dello stato membro UE dove risiede l’intermediario con cui è in essere la controversia 26 26
27 ABF: fonti normative – quadro nazionale
Legge sul risparmio (262/2005) - Art. 27 (servizi di investimento – CONSOB) - Art. 29 (operazioni e servizi disciplinati dal TUB) Art. 128-bis TUB (imparzialità, rappresentatività; rapidità, economicità, effettività della tutela) Delibera CICR n. 275 del 29 luglio 2008 su proposta BI Disposizioni della Banca d’Italia (giugno 2009, aggiornate a dicembre 2011) regolamento dei Collegi, codice deontologico, chiarimenti su questioni applicative pubblicati sul sito web
28 La mediazione civile D.lgs 28/2010
Art. 5 - Condizione di procedibilità e rapporti con il processo 1. Chi intende esercitare in giudizio un'azione relativa ad una controversia in materia di condominio, diritti reali, divisione, successioni ereditarie, patti di famiglia, locazione, comodato, affitto di aziende, risarcimento del danno derivante dalla circolazione di veicoli e natanti, da responsabilità medica e da diffamazione con il mezzo della stampa o con altro mezzo di pubblicità, contratti assicurativi, bancari e finanziari, e' tenuto preliminarmente a esperire il procedimento di mediazione ai sensi del presente decreto ovvero il procedimento di conciliazione previsto dal decreto legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, ovvero il procedimento istituito in attuazione dell'articolo 128-bis del testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia di cui al decreto legislativo 1° settembre 1993, n. 385, e successive modificazioni, per le materie ivi regolate. L'esperimento del procedimento di mediazione e' condizione di procedibilità della domanda giudiziale. COMMA 2: L'improcedibilita' deve essere eccepita dal convenuto, a pena di decadenza, o rilevata d'ufficio dal giudice, non oltre la prima udienza. Il giudice ove rilevi che la mediazione e' gia' iniziata, ma non si e' conclusa, fissa la successiva udienza dopo la scadenza del termine di cui all'articolo 6. Allo stesso modo provvede quando la mediazione non e' stata esperita, assegnando contestualmente alle parti il termine di quindici giorni per la presentazione della domanda di mediazione. Il presente comma non si applica alle azioni previste dagli articoli 37, 140 e 140-bis del codice del consumo di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e successive modificazioni.
29 La mediazione civile D.lgs 28/2010
Dichiarazione di illegittimità costituzionale, per eccesso di delega, del D.Lgs. 28/2010 (di attuazione della dir. 2008/52/Ce) nella parte in cui ha previsto il carattere obbligatorio della mediazione in materia civile e commerciale (udienza del , comunicato stampa del )
30 ABF: fonti normative – la revisione delle “Disposizioni”
(dicembre 2011) Interventi di coordinamento D.Lgs. 28/10 Esclusione dalla cognizione dell’arbitro delle controversie per cui sia pendente il tentativo di conciliazione/mediazione e interruzione del procedimento (per gli avvii successivi) solo nei casi in cui la procedura conciliativa sia stata promossa dal cliente o questi vi abbia aderito Modifiche al procedimento (trasmissione copia del ricorso all’intermediario da parte della ST, in precedenza affidata al ricorrente, trasmissione delle controdeduzioni al ricorrente (non solo su richiesta), pronta comunicazione del solo dispositivo a verbale della decisione alle parti, eliminazione della pubblicazione sul sito web BI dell’inadempimento). Introduzione del Collegio di coordinamento Questioni di particolare importanza o che hanno dato/possono dare luogo a orientamenti non uniformi; Composizione: i tre presidenti e due membri delle associazioni estratti a sorte annualmente dalla B.I. Correzione, su richiesta di una delle parti, della decisione affetta da omissioni o errori materiali/di calcolo (Fase preliminare di ammissibilità della richiesta di correzione, interruzione del termine per l’adempimento, decisione entro 30 giorni dalla dichiarazione di ammissibilità) Il ruolo del Presidente (compiti di coordinamento e regolazione attività del Collegio anche al fine di garantire il rispetto dei termini della procedura, potere di rimessione di questioni al Collegio di coordinamento, compito di dichiarare la manifesta irricevibilità/inammissibilità dei ricorsi e di fissare un termine per la regolarizzazione,valutazione delle richieste/comunicazioni delle parti, successive alla decisione) 30 30
31 Il ruolo dell’Arbitro Bancario Finanziario. La natura giuridica.
In dottrina taluni hanno accostato la decisione dell’ABF a un parere sui torti e le ragioni dei litiganti, privo dei caratteri tipici della pronuncia giurisidizionale (RUPERTO) Secondo altra impostazione, la decisione dell’ABF assumerebbe il valore giuridico di una determinazione conformativa di un procedimento amministrativo segnatamente quello finalizzato all’esercizio da parte della Banca d’Italia dei propri poteri di vigilanza sugli intermediari (AULETTA) Altri, ancora, hanno evocato la figura di un “giudice-autorità”, investito di poteri giudicanti in ambito creditizio, in aggiunta ai già esistenti poteri di vigilanza e sanzionatori esercitati dalla Banca d’Italia nei confronti degli intermediari (CAPRIGLIONE) in controtendenza rispetto all’orientamento interpretativo prevalente, che nega la vincolatività nei confronti delle parti della decisione dell’ABF, ne è stata sottolineata la natura di vera e propria decisione arbitrale - riconducibile al paradigma del lodo irrituale - nell’ambito di una più generale configurazione del procedimento avanti all’ABF come vero e proprio arbitrato, seppur libero (GUIZZI) (1) In tal senso S. RUPERTO, secondo il quale la decisione assume il valore di un parere “pro-veritate”, atteso che non produce in realtà alcun effetto giuridico tra le parti della controversia. (2) F. AULETTA, Arbitro bancario finanziario e «sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie», in Le Società, 1/2011, p. 83 ss. (ripreso da M. MAIONE in “Nota a ordinanza resa in Napoli dall’Organo decidente dell’Arbitro Bancario Finanziario il 6 luglio 2010”), il quale afferma che il sistema di cui all’art. 128-bis del TUB si innesterebbe “in un procedimento amministrativo di vigilanza della Banca d’Italia”, sollecitato dall’iniziativa del privato (il cliente) attraverso la proposizione del ricorso; l’attività dell’ABF si concreterebbe in una sorta di sub-procedimento “destinato generalmente a concludersi con un parere” emesso dal Collegio competente. All’attività dell’ABF seguirebbe una fase di “esercizio di discrezionalità tecnica” in cui la Banca d’Italia stabilisce se la condotta dell’intermediario sia suscettibile di una “sanzione reputazionale”. (3) In tal senso, F. CAPRIGLIONE, “La giustizia nei rapporti bancari e finanziari. La prospettiva dell’ADR, in Banca, borsa, titoli di credito, 2010, Parte I, pp.272 ss. cit., che manifesta timori sulla possibile “concentrazione in capo alla stessa autorità (la Banca d’Italia, n.d.r.) delle funzioni di regolatore, controllore ed erogatore di sanzioni amministrative” e sul fatto che detta autorità, in seguito all’istituzione dell’ABF, abbia finito “con l’assumere indirettamente anche il ruolo di «giudice» nei confronti di soggetti” che sono già destinatari delle sue prescrizioni normative e dei suoi accertamenti. Contra G. GUIZZI, Chi ha paura dell’ABF?, nella stessa rivista cit., 2010, Parte I, p. 666, che sottolinea come “i componenti dei collegi decidenti sono infatti scelti tra categorie di soggetti, all’evidenza, estranei alla “struttura” di Banca d’Italia, e che quindi per definizione non partecipano alle altre competenze (…); di tal ché viene ad essere esclusa qualsiasi paventata commistione di funzioni”. Per una ricostruzione v. B. DE CAROLIS, L’Arbitro Bancario finanziario come strumento di tutela della trasparenza, cit. p. 15 e s. (4) In tal senso G. GUIZZI, “L’Arbitro Bancario Finanziario nell’ambito dei sistemi ADR: brevi note intorno al valore delle decisioni dell’ABF”, cit. p e s. secondo il quale, conseguentemente, “il carattere vincolante della decisione resa dal Collegio riposa sulla volontà reciprocamente manifestata di affidarsi alla cognizione arbitrale”. Il lodo rituale è il provvedimento dell’Arbitro che definisce il procedimento di arbitrato rituale, le cui regole sono predeterminate dalla legge (artt. 806 e ss. c.p.c.). È equiparato a una sentenza e acquista il valore di atto pubblico se v’è exequatur del Tribunale. Il lodo irrituale è una atto avente natura negoziale, emesso da un arbitro, mandatario delle parti, che le medesime si impegnano ad osservare.
32 La natura giuridica. L’intervento della Corte Costituzionale.
Ordinanza della Corte Costituzionale n. 218 del in G.U. del (esclude la legittimazione dell’ABF a sollevare q.l.c.). - E’ esclusa la natura di organo giurisdizionale dell’Arbitro Bancario Finanziario. - Funzione “giustiziale” dell’ABF (nel senso di Organismo chiamato a “procedere e adottare le proprie determinazioni secundum ius”).
33 La natura giuridica. L’intervento della Corte Costituzionale.
La Corte, per escludere la natura di organo giurisdizionale dell’ABF, ha valorizzato: L’assenza di una normativa di rango primario quale fonte delle disposizioni istitutive e operative dell’ABF (“già alla stregua del carattere delle disposizioni in base alle quali l’organismo in questione è stato effettivamente istituito ed è chiamato a procedere e decidere, si profilano, sul piano strutturale e funzionale, connotazioni che valgono ad escludere la riconducibilità di tale organo a quelli giurisdizionali, ancorati, per loro stessa natura, al fondamento costituzionale e alla riserva di legge”) I criteri, i requisiti di nomina dei componenti, il loro stato giuridico e il complesso delle regole deontologiche (“gli stessi criteri e requisiti di nomina dei componenti, il loro stato giuridico e il complesso delle regole deontologiche, non siano paragonabili ai presìdi corrispondentemente previsti nei confronti di organismi chiamati a svolgere funzioni giurisdizionali”)
34 La natura giuridica. L’intervento della Corte Costituzionale.
La previsione, contenuta nelle “Disposizioni,” della preclusione circa la possibilità di adire l’ABF in caso di sottoposizione della controversia all’Autorità Giudiziaria - “risulta particolarmente rilevante la circostanza per la quale l’intervento dell’Arbitro Bancario Finanziario è, da un lato, precluso nell’ipotesi in cui la controversia sia stata già sottoposta alla autorità giudiziaria o rimessa a decisione arbitrale (art. 2, comma 6, della citata delibera CICR) e, dall’altro, risulta ugualmente vanificato qualora nel corso del procedimento la controversia stessa sia devoluta ai giudici o agli arbitri (art. 6, comma 4, della medesima delibera)”. Il carattere non vincolante della pronuncia resa dal Collegio “i caratteri della giurisdizione si rivelano, del pari, inesistenti anche con riguardo al profilo relativo alla decisione, posto che la stessa non assume, in realtà, alcun valore cogente per nessuna delle parti “in causa”, svolgendo essa solo una funzione destinata ad incidere sulla immagine e sulla reputazione dell’intermediario, in particolare se non ottemperante, secondo connotazioni che possono riecheggiare gli interventi di organi amministrativi in autotutela” In conclusione: “gli indici di riconoscibilità considerati tipici delle funzioni giurisdizionali appaiono del tutto assenti in riferimento alle specifiche attribuzioni che l’organismo in discorso è chiamato a svolgere alla stregua delle richiamate fonti che ne disciplinano il funzionamento”.
35 La struttura e il funzionamento
Quanto alla struttura, l’ABF è 1. un sistema di tipo decisorio 2. attivabile solo su iniziativa del cliente 3. il ricorso presuppone l’espletamento della fase preliminare del reclamo all’intermediario
36 L’ambito di applicazione.
Quanto all’ambito di applicazione: la cognizione dei Collegi decidenti incontra limiti sotto il profilo: “temporale”; del “valore” della controversia; della “materia”; dei “soggetti”. Competenza temporale: A seguito della revisione della normativa del 2011 si è previsto che “non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009” mentre in precedenza il limite era costituito dal 1° gennaio 2007 Competenza per valore: All’ABF possono essere sottoposte tutte le controversie aventi ad oggetto l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono. Se la richiesta del ricorrente ha ad oggetto la corresponsione di una somma di denaro a qualunque titolo, la controversia rientra nella cognizione dell’ABF a condizione che l’importo richiesto non sia superiore a euro. Competenza per materia: All’Arbitro Bancario Finanziario possono essere sottoposte controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari. Sono escluse le controversie attinenti ai servizi e alle attività di investimento Soggetti: “cliente”, il soggetto che ha o ha avuto un rapporto contrattuale o è entrato in relazione (2) con un intermediario per la prestazione di servizi bancari e finanziari, ivi compresi i servizi di pagamento “intermediari” (4), le banche, gli intermediari finanziari iscritti nell’albo previsto dall’articolo 106 del T.U., i confidi iscritti nell’elenco previsto dall’articolo 112 del T.U., gli istituti di moneta elettronica, Poste Italiane S.p.A. in relazione all’attività di bancoposta, le banche e gli intermediari esteri che svolgono in Italia nei confronti del pubblico operazioni e servizi disciplinati dal titolo VI del T.U., gli istituti di pagamento.
37 Le fasi principali della procedura
- Inoltro del ricorso da parte del Cliente - Istruttoria a cura della Segreteria Tecnica - Decisione dell’Organo collegiale - Verifica dell’adempimento 37 37
38 ufficio reclami intermediario
Le fasi principali della procedura. Sistema risoluzione stragiudiziale controversie - schema cliente ufficio reclami intermediario reclamo reclamo accolto reclamo non accolto I fase cliente Ufficio reclami ricorso controdeduzioni II fase segreteria tecnica BI istruttoria organo decidente III fase decisione Inadempimento intermediario ricorso respinto ricorso accolto IV fase cliente / intermediario pubblicità 38 38 38
39 Le fasi principali della procedura. I Tempi.
Ricezione ricorso in B.I. 30/45 gg. Ricezione controdeduzioni dell’intermediario 60 gg. max 165 gg. Pronuncia del collegio 30 gg. Comunicazione della Pronuncia alle parti 30 gg. Adempimento da parte dell’intermediario
40 Il modulo di ricorso - Le scelte effettuate
Le fasi principali della procedura. Il modulo di ricorso - Le scelte effettuate Semplicità e chiarezza espositiva Istruzioni per la compilazione Solo informazioni essenziali Invio alla Segreteria tecnica o a tutte le Filiali Presentazione alle Filiali aperte al pubblico Possibilità di rappresentanza Elementi identificativi e legittimazione dei ricorrenti Dichiarazioni e autocertificazioni Linguaggio Modalità di inoltro Contenuti 40 40
41 Le fasi principali della procedura
Le fasi principali della procedura. I tre collegi ABF: Milano, Roma, Napoli componente designato da INTERMEDIARI componente designato da CLIENTI componente designato da BI Presidente designato da BI (5 anni) componente designato da BI (3 anni) ORGANO DECIDENTE consumatori (CNCU) Org. Ass. rappr. (Conciliatore) Poste altri soggetti Imprese (Confindustria)
42 Il Collegio Composizione dell’organismo determinata in relazione alla tipologia delle parti coinvolte Il Presidente individua un relatore per la discussione; coordina i lavori del collegio; accerta i risultati delle votazioni; sottoscrive la decisione; Adunanza per l’esame (valutazione della documentazione, decisione oppure eventuale richiesta di integrazione dell’istruttoria) Decisione a maggioranza (no dissenting opinion) Formulazione del dispositivo e verbalizzazione Stesura della motivazione da parte del relatore 2. Nomina e composizione Ciascun collegio dell’organo decidente è costituito da cinque membri: a) il presidente e due membri scelti dalla Banca d'Italia; b) un membro designato dalle associazioni degli intermediari; c) un membro designato dalle associazioni rappresentative dei clienti. La composizione varia in relazione alla tipologia delle parti. Rimangono sempre invariati i 3 Membri designati dalla Banca d’Italia, mentre gli altri 2 variano a seconda che il cliente sia un consumatore o meno. La designazione del componente espresso dalle associazioni rappresentative dei clienti (lettera c) è effettuata: — per i consumatori, dal Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (CNCU) di cui all’articolo 136 del Codice del Consumo; — per le altre categorie di clienti, da associazioni di categoria che raccolgono, anche attraverso accordi con altre associazioni di categoria, un significativo numero di clienti distribuiti sull’intero territorio nazionale e che hanno svolto attività continuativa nei tre anni precedenti. 42 42
43 Le Segreterie Tecniche presso le tre Sedi
della Banca d’Italia – Milano Roma Napoli Compiti Istruttori: ricezione dei ricorsi e formazione del relativo fascicolo verifiche preliminari di ricevibilità: nei casi di manifesta irricevibilità o inammissibilità del ricorso, sottopone prontamente lo stesso al Presidente per l’assunzione delle determinazioni previste (inammissibilità o regolarizzazione). Istruttoria dei ricorsi e delle controdeduzioni (richieste istruttorie), con predisposizione di relazione per il Collegio. Convocazione dei membri, predisposizione delle agende dei lavori, verbalizzazione riunione comunicazioni alle parti nel corso della procedura Qualora risulti l’inadempimento dell’intermediario e nei casi dubbi, la segreteria tecnica ne informa il collegio; ove quest’ultimo accerti l’inadempimento, ne viene data notizia secondo le modalità stabilite (v. nota). Comunicazioni con l’esterno. La notizia dell’inadempienza dell’intermediario o della sua mancata cooperazione è pubblicata sul sito internet dell’ABF e, a cura e spese dell’intermediario, in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale. Nel caso in cui sia stata comunicata la sottoposizione della controversia all’Autorità giudiziaria, ne viene fatta menzione in sede di pubblicazione. 43 43
44 La decisione Accoglimento totale o parziale Rigetto
Le tipologie di decisioni Accoglimento totale o parziale Contenuto comunicazione all’intermediario Termini per l’adempimento (30 giorni) Restituzione contributo al cliente (20 euro) Versamento contributo alla Banca d’Italia (200 euro) Rigetto Cessazione della materia del contendere Altre decisioni Interruzione (1) Estinzione (2) Richiesta supplementi istruttori (in sede di dispositivo a verbale) - INTERRUZIONE: Il collegio, d’ufficio o su istanza di parte, dichiara l’interruzione del procedimento qualora il ricorrente, in relazione alla medesima controversia, comunichi di aver promosso o di aver aderito a un tentativo di conciliazione o di mediazione ai sensi di norme di legge” (Disposizioni, sez. VI, 2) - ESTINZIONE: Qualora la controversia sia sottoposta dall’intermediario all’autorità giudiziaria ovvero a giudizio arbitrale nel corso del procedimento, la segreteria tecnica richiede al ricorrente di dichiarare se questi abbia comunque interesse alla prosecuzione del procedimento dinanzi all’organo decidente. Ove il ricorrente non abbia manifestato il proprio interesse in tal senso entro 30 giorni dalla richiesta, il collegio dichiara l’estinzione del procedimento. In caso contrario, il procedimento prosegue nonostante l’instaurazione del giudizio o dell’arbitrato” (Disposizioni, sez. VI, 2). 44 44
45 L’ipotesi di inadempimento
Pubblicazione dell’inadempienza (mancata attuazione decisioni Collegio) e/o della mancata cooperazione “Qualora risulti l’inadempimento dell’intermediario e nei casi dubbi, la segreteria tecnica ne informa il Collegio; ove quest’ultimo accerti l’inadempimento o la mancata cooperazione, ne viene data notizia mediante pubblicazione sul sito internet dell’ABF e, a cura e spese dell’intermediario, in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale; “Tra i casi di mancata cooperazione rientrano, ad esempio, l’omissione o il ritardo nell’invio della documentazione richiesta che abbiano reso impossibile una pronuncia sul merito della controversia, o il mancato versamento dei contributi previsti dalla sezione V, paragrafo 1” (1)La notizia dell’inadempienza dell’intermediario o della sua mancata cooperazione è pubblicata sul sito internet dell’ABF e, a cura e spese dell’intermediario, in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale. Nel caso in cui sia stata comunicata la sottoposizione della controversia all’Autorità giudiziaria, ne viene fatta menzione in sede di pubblicazione. (2) Sezione V, paragrafo 1: Gli intermediari che non aderiscono alle associazioni degli intermediari versano il proprio contributo all’associazione alla quale gli stessi hanno fatto riferimento in sede di adesione all’ABF (cfr. sezione II). L’importo viene determinato dall’associazione al termine di ciascun anno solare in base al costo complessivo relativo ai componenti da essa designati, ripartito per il numero totale degli intermediari aderenti e di quelli non aderenti che a detta associazione hanno fatto riferimento. 45 45
46 Appendice statistica Ricorsi per Collegio
Al 30 settembre 2012 erano pervenuti, dall’avvio del “sistema”, oltre ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario Collegio Sud Collegio Nord Collegio Centro TOTALI n. var. % 730 - 1492 1178 3400 2011 937 28,36 1391 -6,77 1239 5,18 3567 4,91 2012 (al ) 1180 25,93 1676 20,49 1181 -4,68 4037 13,18 totale 2847 4559 3598 11004
47 Ripartizione dei ricorsi per Collegio percentuale anno 2011
48 Ricorsi in rapporto alla popolazione bancarizzata
49 Ricorsi per tipologia di intermediario
TOTALI Banche Poste Italiane Intermediari n. % 11008 7363 66,89% 1685 15,31% 1960 17,81% Collegio Sud 2848 25,87% 1779 62,46% 387 13,59% 682 23,95% Collegio Nord 4561 41,43% 3183 69,79% 744 16,31% 634 13,90% Collegio Centro 3599 32,69% 2401 66,71% 554 15,39% 644 17,89%
50 Ricorsi per tipologia di ricorrente
TOTALI Consumatori Non consumatori n. % 11008 8894 80,80% 2114 19,20% Collegio Sud 2848 25,87% 2300 80,76% 548 19,24% Collegio Nord 4561 41,43% 3657 80,18% 904 19,82% Collegio Centro 3599 32,69% 2937 81,61% 662 18,39%
51 Le decisioni dei Collegi
TOTALI Collegio Sud Collegio Nord Collegio Centro n. var. % 7299 - 2025 2993 2281 1547 436 728 383 2011 2760 78,41 718 64,68 1115 53,16 927 142,04 2012 (30 settembre) 2992 8,41 871 21,31 1150 3,14 971 4,75
52 Le questioni ricorrenti
1 Conto corrente bancario 1138 15,53% 2 Mutuo 946 12,91% 3 Carte di credito 633 8,64% 4 Danno risarcibile 526 7,18% 5 Bancomat e carte di debito 449 6,13% 6 Centrale dei rischi private 427 5,83% 7 Contratti bancari - normativa di trasparenza 410 5,59% 8 Credito al consumo 268 3,66% 9 Apertura di credito 256 3,49% 10 Centrale dei rischi 248 3,38% 11 Quantificazione del danno 214 2,92% 12 Assegno bancario e postale 211 2,88% 13 Onere della prova 189 2,58% 14 Deposito di titoli in amministrazione 157 2,14% 15 Cessione del quinto 156 2,13%
53 Esiti delle decisioni Nota
Collegio Napoli: accoglimenti: 37,1%; cessazioni: 18,0%; rigetti: 45,0% Collegio Roma: accoglimenti: 54,0%; cessazioni: 16,8,0%; rigetti: 29,2% Collegio Milano: accoglimenti: 60,6%; cessazioni: ND; rigetti: 39,4%
54 3. Caratteristiche dei principali ADR in Francia, Germania, Regno Unito, Spagna un esame comparato
55 La natura giuridica dei Sistemi ADR
Pubblica Privata Regno Unito Francia Spagna Germania Indipendentemente dalla natura giuridica, la composizione è ispirata a principi di indipendenza e di competenza professionale, in linea con gli indirizzi comunitari 55
56 Le funzioni: due modelli
Decisorio/ Facilitativo/ Aggiudicativo Consensuale Regno Unito (*) Francia Spagna Germania (*) con ‘forte’ componente conciliativa nella fase preliminare La tipologia dei modelli adottati si riflette nella conclusione della procedura (decisione e/o conciliazione) 56
57 I rapporti con la funzione giurisdizionale
Preclusione/Sospensione ricorso all’AG Germania e Francia (1) Non preclusione ricorso all’AG Spagna (2) Le decisioni sono sottoposte ad una judical review Regno Unito L’ADR non rappresenta un presupposto per ricorrere all’AG ordinaria (3) 1)In Francia e in Germania, inoltre, la presentazione di un ricorso al sistema per la risoluzione stragiudiziale della controversia sospende la prescrizione dei termini dell’azione giudiziale. 2)In Spagna la normativa prevede che non sia possibile rivolgersi al Servicio de reclamaciones nel caso in cui la controversia sia già stata sottoposta all’Autorità giudiziaria ovvero rimessa al giudizio arbitrale. Al contrario, il cliente che abbia presentato reclamo presso il Banco de España resta libero di rivolgersi al Giudice, ovvero di avvalersi di ogni altro mezzo di tutela previsto dall’ordinamento. (3)Le legislazioni dei Paesi considerati non prevedono l’obbligo, per il cliente che voglia rivolgersi all’autorità giudiziaria, di esperire preventivamente il ricorso a sistemi alternativi di giustizia. Non esiste, quindi, in questi ordinamenti la previsione di una condizione di procedibilità per la domanda giudiziale. Unica eccezione è costituita dalla Germania, dove l’art. 15 della Legge di attuazione del codice di procedura civile (Gesetz betreffend die Einführung der Zivilprozessordnung - EGZPO) lascia aperta ai singoli Länder la possibilità di introdurre l’obbligo di un tentativo di risoluzione stragiudiziale – quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale – per talune controversie il cui valore non ecceda i 750 euro. 57
58 Le condizioni di accesso (profili soggettivi)
Il ‘target’ principale è rappresentato dai Consumatori nonché Regno Unito Piccole e Medie Imprese Francia Persone giuridiche Germania Imprese Spagna Persone Giuridiche e Investitori Istituzionali 58
59 Le condizioni di accesso (profili oggettivi)
ACCERTAMENTO DEI DIRITTI (*) RISARCIMENTO DEL DANNO (**) (*) Nel Regno Unito anche rettifica e rimozione delle clausole contrattuali (**) Ad eccezione della Spagna Necessità del reclamo preventivo (ad eccezione della Germania) Per quanto riguarda l’oggetto dei ricorsi, tutti gli ordinamenti esaminati riconoscono ai ricorrenti la possibilità di ottenere l’accertamento di diritti, rivenienti dalla normativa generale e speciale ovvero dalle disposizioni del contratto. Nella maggioranza dei Paesi i clienti possono inoltre chiedere ai sistemi di ADR di pronunciarsi in materia di risarcimento dei danni. Tale facoltà è normativamente esclusa per la Spagna. Nel Regno Unito il ricorrente può chiedere l’accertamento di un diritto e/o la rimozione/rettifica di una clausola scorretta del contratto. In Francia, i ricorrenti possono interessare il mediatore per cercare una conciliazione sull’intero ventaglio dei diritti disponibili in relazione ai quali è sorta la controversia: dal risarcimento dei danni subiti, al ripristino di una situazione giuridica, alla piena conformità alle disposizioni bancarie asseritamente violate. In Germania, il ricorso all’Ombudsman può avere ad oggetto il risarcimento del danno ovvero e/o l’accertamento di diritti relativi a un contratto con l’intermediario, nonché una particolare controversia precontrattuale, in merito all’eventuale mancata apertura di una specifica tipologia di conto corrente, denominata Girokonto für jedermann (“conto corrente per tutti”). In Spagna, i ricorrenti possono chiedere il riconoscimento di un diritto o di un interesse in relazione ad azioni o omissioni che hanno dato luogo a un pregiudizio per il reclamante per violazione del contratto o della normativa di trasparenza e di protezione della clientela o delle buone prassi finanziarie. Nella generalità dei Paesi esaminati è previsto, in via generale, che il ricorso al sistema di ADR debba essere preceduto da una fase di reclamo nei confronti dell’intermediario interessato, allo scopo di ricercare un rimedio di prima istanza. Il ricorso all’ADR può essere effettuato in caso di mancato accoglimento del reclamo ovvero decorso un determinato lasso di tempo dalla presentazione del reclamo senza che il cliente abbia ricevuto risposta dall’intermediario. 59
60 Profili Organizzativi ed Istruttoria
Ricondotti a soggetti di natura privata Germania (associazione degli intermediari) Francia (singoli intermediari) Ricondotti ad un Soggetto pubblico Regno Unito Spagna 60
61 Le Fasi della Procedura
I SISTEMI SONO REGOLAMENTATI DA DISPOSIZIONI INTERNE Francia e Spagna: è prevista l’interlocuzione fra le parti con varie modalità (internet, telefono) Regno Unito: possibilità di “audizioni” Spagna: approccio esclusivamente documentale Germania: ‘distribuzione’ delle fasi fra gli ADR e le strutture di coordinamento In Germania, sebbene ciascun ADR abbia adottato un proprio regolamento di procedura che disciplina analiticamente le diverse fasi della trattazione del ricorso, è possibile rintracciare alcuni tratti comuni a tutti i sistemi. Con riferimento allo svolgimento dell’istruttoria, essa è condotta anzitutto dalla struttura di coordinamento (istituita presso ciascuna associazione degli intermediari) che svolge una sommaria analisi della ricevibilità del ricorso (ad es. verificando se l’intermediario aderisce al sistema, se il ricorso del cliente ha un oggetto definito, etc.). Essa può interloquire con il cliente e richiedere ulteriore documentazione, fissando un termine per la produzione di eventuali integrazioni. Una volta verificata la sommaria ricevibilità del ricorso, esso è trasmesso all’intermediario, che dispone di un mese di tempo per far pervenire le proprie controdeduzioni. Ricevute le controdeduzioni, la struttura di coordinamento provvede a trasmetterle al ricorrente, assegnandogli il termine di un mese per far pervenire eventuali repliche. Il ricorso viene quindi portato all’attenzione dell’Ombudsman, il quale può chiedere ulteriori chiarimenti alle parti, qualora necessari. Il procedimento si svolge prevalentemente in forma scritta, ma è fatta salva la possibilità, in taluni sistemi, di audizione personale delle parti. L’Ombudsman non può effettuare perizie o valutare altre prove che non risultino dalla documentazione prodotta o dalle dichiarazioni delle parti. Esiste uno specifico obbligo di riservatezza a carico degli Ombudsman e degli addetti alla struttura di coordinamento. 61
62 Conclusione della procedura
Decisione/ Conciliazione tra le parti Francia Decisione Regno Unito Germania Spagna 62
63 Natura della decisione
Non vincolante Francia Germania Spagna Vincolante … definitiva, titolo esecutivo Regno Unito 63
64 I rapporti con la funzione di Vigilanza bancaria e finanziaria
Forti interrelazioni Regno Unito (*) Spagna (*) FSA nomina i responsabili delle strutture e definisce le procedure Assenza di relazioni (*) Francia Germania (*)	Tra cui impossibilità di utilizzo delle informazioni acquisite a fini di vigilanza 64
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