Source: http://www.berkley.com.co/servicio-al-cliente/sistema-de-atencion-al-consumidor-financiero/
Timestamp: 2018-05-27 19:26:50
Document Index: 263477625

Matched Legal Cases: ['artículo 13', 'artículo 17', 'artículo 13', 'artículo 14', 'artículo 15', 'artículo 7']

Berkley | Sistema de atención al consumidor financiero
SAC – SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
Para Berkley Colombia Seguros es importante:
Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos
Cliente: persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
Usuario: persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Cliente potencial: persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones que se suministran a los consumidores financieros.
En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la entidad, deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Visitar http://issuu.com/consultorias-riesgo/docs/presentacion_derechos_y_deberes_c?e=11025439/51333491
Sin embargo, el no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
Asimismo, se deja constancia que los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente clara y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente constituidos.
Información del Defensor del Consumidor Financiero
Defensoría del Consumidor Financiero – Independencia y Autonomía: La Defensoría del Consumidor deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley 1328 de 2009). Los Defensores del Consumidor actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
Naturaleza: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009).
Berkley Colombia Seguros ha designado como Defensor del Consumidor Financiero:
PRINCIPAL: Dr. JOSE FEDERICO USTARIZ GONZÁLEZ
SUPLENTE: Dra. BERTHA GARCIA MEZA
Dirección: Cra. 11A No. 96-51 of. 203 Ed. Oficity
Teléfono: 610 81 61
Horarios de atención: Lunes a Viernes en un horario de 8:00 a 17:00 horas Jornada Continua
De conformidad con el artículo 14 del capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 el defensor de Berkley Seguros no podrá dar trámite cuando corresponde a:
Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero en ejercicio de las funciones propias de su cargo, no serán obligatorias para la Berkley Colombia Seguros, atendiendo los lineamientos trazados por el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009 y artículo 7° del Decreto 2281 de 2009.
Las conciliaciones realizadas entre Berkley y el consumidor financiero tendrán efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte del Defensor del Consumidor
Cuando el Defensor sea competente para resolver quejas o reclamos de conformidad con los términos de la Ley 1328 de 2009 y el decreto 2281 de 2009 realizará el siguiente procedimiento para su trámite:
La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable, En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.