Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Determinazione_n_3_2017.html
Timestamp: 2019-04-18 15:11:26+00:00
Document Index: 100281842

Matched Legal Cases: ['art. 19', 'art. 14', 'sentenza ', 'sentenza ', 'art. 19', 'art. 19', 'art. 7', 'art. 19', 'art. 8', 'art. 16']

Determinazione dirigenziale n. 03/2017
Oggetto: Definizione della controversia XXX/Vodafone Italia S.p.a. (pratica n. 2015/5637)
VISTA la L. 7 agosto 1990, n. 241 e s.mm.ii., Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi;
VISTA la Del. A.G.Com. 173/07/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione elettroniche e utenti (d’ora in avanti Regolamento);
VISTA la Del. A.G.Com. . 179/03/CSP, Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;
VISTA la Del. A.G.Com. 276/13/CONS, Approvazione delle linee guida relative all’attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche;
VISTA la propria Del. Co.Re.Com. 13 gennaio 2011 n. 1, con la quale il Comitato ha confermato al Dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com. la delega per la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;
VISTA la deliberazione dell’Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale 30 luglio 2013 n. 180, di conferimento al dott. Massimiliano Della Torre dell’incarico di dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com.;
VISTA la propria Del. 12 settembre 2013 n. 49, con la quale, ai sensi dell’art. 19, comma 7, Del. A.G.Com. 173/07/CONS, il Comitato ha delegato al Dirigente dell’Ufficio per il Co.Re.Com. la definizione delle controversie aventi valore non eccedente i 500,00 euro;
VISTA l’istanza presentata in data 6/10/2016 con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Vodafone Italia S.p.a., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
VISTE la nota del 4 maggio 2015, con la quale il funzionario delegato dal responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia;
VISTO il verbale dell’udienza del 16 gennaio 2016;
VISTA la proposta del funzionario delegato all’istruttoria;
Con l’istanza presentata in data 5 ottobre 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di cui alla Delibera n.173/07/Cons emanata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (d’ora in avanti A.G.Com.), il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. al fine di dirimere la controversia con Vodafone Italia S.p.a. (d’ora in avanti Vodafone) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di telefonia mobile.
- in data 15 aprile 2016 l’utente riceveva fattura AG05414026 contenente addebito per recesso anticipato/disattivazioni anticipate;
lo storno dell’importo di € 110,03, addebitato per recesso anticipato/disattivazioni anticipate;
in data 23 marzo 2015 parte istante aderiva alla proposta di abbonamento per i servizi di fonia e dati con durata di 24 mesi;
Vodafone, a seguito di richiesta di migrazione dell’utenza, avvenuta il 17 marzo 2016, emetteva fattura il 15 aprile 2016.
i costi in fattura risultano corretti e, in particolare, risultano legittimi i costi applicati per recesso anticipato; parte istante ha invero potuto usufruire dei servizi Vodafone avendo optato per l’applicazione di piani tariffari con una durata minima vincolata. “La legittimità della procedura di “riallineamento” (posta in essere da tutti gli operatori di telecomunicazioni) trova autorevole conferma, tra le altre, nella sentenza n. 1442 resa dal Consiglio di Stato - in sede giurisdizionale - in data 26 gennaio 2010, depositata in data 11 marzo 2010, che ha confermato la sentenza del T.A.R. Lazio – Roma n. 5361/2009 con la quale i primi Giudici, hanno ritenuto legittimo il corrispettivo per recesso anticipato”;
Vodafone non ha mai ricevuto alcun reclamo, tanto che parte istante si limita ad indicare nella descrizione dei fatti di non aver ricevuto il numero identificativo del contatto attraverso il call center, senza allegare alcun documento;
eventuali reclami in merito agli importi indicati nel conto telefonico per il servizio devono essere inoltrati a Vodafone entro e non oltre 45 giorni dalla data di ricezione del conto telefonico, tramite raccomandata con avviso di ricevimento, così come da condizioni generali di contratto.
Per tutto quanto sopra indicato, Vodafone richiede il rigetto di tutte le domande di parte istante perché infondate in fatto e in diritto.
Si precisa che, a mero fine conciliativo, l’operatore in sede di udienza di discussione ha proposto a definizione bonaria della controversia, la corresponsione di € 50,00 in favore dell’utente.
Entrando nel merito, le richieste della parte istante meritano solo un accoglimento parziale per le motivazioni qui di seguito esposte.
Richiesta di storno dell’importo addebitato per recesso anticipato/disattivazioni anticipate.
Con riferimento alla richiesta di storno, preliminarmente si evidenza la pressoché totale carenza di allegazioni documentali sia da parte dell’operatore Vodafone che da parte del sig. XXX a sostegno delle rispettive ragioni. Dalla lettura della fattura n. AG05414026, unico documento prodotto da entrambe le parti relativamente al rapporto contrattuale tra loro in essere, si desume innanzi tutto che al momento dei fatti oggetto della controversia, sull’utenza intestata al sig. XXX era attiva l’offerta Super ADSL Family. Si desume altresì che l’importo complessivo di € 90,19 (oltre IVA) addebitato a titolo di “recesso anticipato/disattivazioni anticipate” si compone della voce “Contributo di attivazione Offerte casa” per l’importo di € 61,50 (oltre IVA), e della voce “Contributo migrazione linea” per l’importo di € 28,69 (oltre IVA).
Ora, sebbene risulti quale circostanza pacificamente acquisita agli atti che l’offerta Super ADSL Family avesse una durata minima di 24 mesi (stante la mancanza di contestazioni della parte istante e verificato quanto pubblicato sul sito dell’operatore relativamente a tale offerta), e che la migrazione ad altro gestore sia avvenuta prima di tale scadenza, appare evidente che l’operatore non ha addebitato alcun contributo per recesso anticipato (pur previsto dall’art. 19 delle Condizioni Generali di Abbonamento (CGA) Vodafone, laddove si precisa che “Qualora il Cliente receda dal contratto prima della scadenza determinata dall’offerta speciale, Vodafone potrà chiedere al Cliente un importo forfetario a copertura degli sconti e/o delle promozioni speciali fruite dal Cliente, oltre al contributo per la disattivazione”), bensì i soli costi di migrazione di € 28,90 (al netto di IVA, per un totale di € 35,00 I.i.), che risultano legittimi e, di conseguenza, dovuti. Ciò, sia in base a quanto previsto dal citato art. 19 delle CGA Vodafone (“Nel caso in cui il Cliente decida di recedere dal contratto, o invii, a norma del precedente art. 7, disdetta dal contratto, Vodafone potrà richiedere a titolo di commissioni, un contributo per la disattivazione della linea per il ristoro dei costi delle attività strettamente connesse alla disattivazione o cessione dell’utenza, sostenuti a seguito della disdetta o del recesso, pari a 35 euro nel caso di migrazione verso altro operatore, 70 euro nel caso di cessazione della linea ADSL e 60 euro nel caso di cessazione della linea Fibra”), sia da quanto compare sull’informativa relativa all’offerta Super ADSL Family pubblicata sul sito dell’operatore, sia per costante orientamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che ha sul punto così precisato: «ai sensi dell’articolo 1, comma 3, della legge 40/2007 (c.d. decreto “Bersani”) (…) “I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni.” Il comma 4 del medesimo articolo prevede poi che “L'Autorità' per le garanzie nelle comunicazioni vigila sull'attuazione delle disposizioni di cui al presente articolo”. (…), dunque, è la stessa fonte legislativa a riconoscere la facoltà degli operatori telefonici di addebitare, in fase di recesso del cliente, costi giustificati e l’Autorità è competente nella vigilanza sull’attuazione della suddetta normativa e sulle relative modalità. Tanto è vero che, la stessa Autorità, nel febbraio 2009, ha avviato un’attività istruttoria finalizzata ad acquisire il dettaglio dei costi sostenuti dagli operatori nell’effettuazione delle operazioni di disattivazione per verificare la correttezza dei costi stabiliti da ciascun operatore, eliminando alcuni costi ed approvando la previsione di altri, conclusasi con la pubblicazione sul sito web dell’Autorità di quelli che sono i costi che gli operatori possono imporre». (Del. AGCOM 123/14/CIR).
Per quanto riguarda l’addebito qualificato in fattura come “Contributo attivazione offerte Casa” di € 61,50 (oltre IVA), il citato art. 19 delle Condizioni Generali di Contratto, Vodafone precisa che “Qualora Vodafone offra al Cliente la possibilità di pagare il contributo di attivazione con dilazione di pagamento, il Cliente, se recede prima della fine della dilazione di pagamento (…) sarà tenuto a corrispondere a Vodafone, in un’unica soluzione, anche la quota parte del contributo di attivazione non ancora corrisposta”. Con specifico riguardo a tale addebito, tuttavia, l’operatore, benché in tal senso onerato, non ha fornito alcuna prova circa l’effettiva debenza del contributo da parte del sig. XXX. Pertanto il relativo importo esposto in fattura non risulta dovuto e dovrà essere oggetto di storno (o di rimborso qualora già corrisposto) da parte dell’operatore.
Come è noto, l’art. 8 dell’All. A alla delibera Agcom n. 179/03/CSP prevede che “gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti”. Sebbene tale disposizione preveda la possibilità di presentare un reclamo tramite il servizio clienti telefonico (call center), nel caso in esame manca l’indicazione circa la data dell’asserita segnalazione, né è compiutamente indicato il contenuto. Come è stato in più occasioni affermato dai Corecom delegato, è onere dell’utente specificare, in relazione a ciascun inadempimento dedotto, l’arco temporale di interessamento al fine di delimitare l’oggetto della richiesta. In particolare per quanto riguarda l’inadempimento relativo alla mancata risposta ai reclami, l’utente deve provare la data di invio o effettuazione dei reclami stessi all’operatore, in mancanza della cui indicazione la sua richiesta non può essere accolta (cfr., fra le molte, delibere Corecom Emilia Romagna n. 64/2015, Corecom Lazio nn. 33/10 e 50/12). Conclusione che, nel caso di specie, consegue anche all’avvenuta contestazione da parte di Vodafone dell’asserita presentazione di reclami da parte dell’utente.
Tacendo poi del fatto che, per le contestazioni delle fatture le CGA di Vodafone prevedono una precisa procedura di reclamo, con specifici termini e modalità di presentazione.
Richiesta di rimborso delle spese per la “procedura di reclamo e contestazione”
Stante la mancata allegazione di documenti comprovanti le spese sostenute per le procedure di reclamo/contestazione, si rigetta la domanda formulata dall’istante rinviando al punto 4. della presente delibera la decisione sulle spese di procedura.
Considerato il solo parziale accoglimento delle domande dell’istante, e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione (in particolare l’offerta di composizione bonaria della controversia formulata dall’operatore durante l’udienza svoltasi ai sensi dell’art. 16 del Regolamento di cui alla Del. 173/0/CONS) e si dispone in favore dell’utente la liquidazione delle spese di procedura per l’importo di € 50,00.
L'accoglimento parziale dell'istanza nei confronti della società Vodafone Italia S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa.
La società Vodafone Italia S.p.A. è tenuta:
a rimborsare in favore dell’istante, l’importo di euro 50,00 (cinquanta/00) per le spese di procedura;
a stornare l’importo di € 61,50 (oltre IVA) esposto nella fattura n. AG05414026 (o a rimborsare all’utente il predetto importo, qualora già corrisposto dalla parte istante, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza).
a comunicare, altresì, a questo Co.Re.Com. l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.