Source: http://www.gulp.de/kb/lwo/vertrag/servicelevelagreement.html
Timestamp: 2013-12-13 02:25:35
Document Index: 32048415

Matched Legal Cases: ['§ 307', 'BGH', 'BGH', '§ 341', '§ 341', '§ 286']

GULP - Knowledge Base: Das Servicelevelagreement
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Das Servicelevelagreement (SLA) aus rechtlicher Sicht
Vertragliche Regelung wiederkehrender IT-Dienstleistungen
Vertragszweck | SLA als AGB oder Individualvertrag | Vertragsinhalt | Fazit
Autorin: Elisabeth Keller-Stoltenhoff, Rechtsanwältin mit Schwerpunkt EDV/IT-Recht
Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder deutsch Dienstgütevereinbarung
(DGV) bezeichnet einen Vertrag zwischen einem IT-Dienstanbieter (Provider oder Dienstleister) und einem Auftraggeber, in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit
und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.
Beispiele für Verträge mit SLA: Personaldienstleistung
Ein SLA knüpft an die technische Leitung an und definiert deren Inhalt, sowie die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung
der Leistung zu ergreifen sind. Hierzu gehören auch Sanktionen, die bei einem Fehlschlag der Störungsbeseitigung greifen können. In der Regel werden ASP-Verträge und andere
Dienstleisterverträge mit einem SLA-Vertrag verbunden, in dem die ständige Verfügbarkeit des gemieteten IT-Systems für den Nutzer der IT-Leistung geregelt wird.
die Hauptleistungen des Anbieters in dem Dienstvertrag oder Mietvertrag beschrieben werden, beschränkt sich das SLA auf die Konkretisierung der Ansprüche des Kunden bei Leistungsstörungen.
Diese werden dezidiert beschrieben und stellen ein eigenes Leistungsstörungsrecht dar unabhängig von der schuldrechtlichen Einordnung des Vertragstyps des Grundvertrages. Stehen dem
Kunden nach dem Gesetz weitergehende Ansprüche zu, so bleiben diese in der Regel durch das SLA unberührt.
SLA als AGB oder als Individualvertrag
Werden SLA-Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen, kann es zu Konflikten mit dem AGB-Recht kommen. Dieses beschränkt
die Vertragsfreiheit einer am Vertragstyp ausgerichteten Regelung zu Gunsten des Vertragspartners des Verwenders von AGB (§ 307
Dies wird aber sehr selten relevant sein. In der Regel wird ein SLA-Vertrag,
den ein Kunde dem Anbieter vorlegt, ein Individualvertrag sein. Hingegen werden AGB meist von den Diensteanbietern verwendet. Weisen diese AGB Regeln auf, die dem gesetzlichen Leitbild zu Lasten
des Verwenders der AGB entgegenstehen, ist dies AGB-rechtlich irrelevant, da der Verwender selbst durch das AGB-Recht nicht geschützt ist. Die AGB-rechtliche Problematik entsteht somit nur
in den wohl seltenen Fällen, wenn ein großer Diensteabnehmer in Einkaufsbedingungen SLA vorgibt.
Ein SLA enthält in der Regel folgende Vereinbarungen: Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit,
1. Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit Bei Computersystemen wird die Verfügbarkeit in "Dauer der Uptime pro Zeiteinheit" gemessen und in Prozent angegeben. Die Parteien haben zunächst zu definieren, wann das IT-System
als nicht verfügbar angesehen wird.
Aber die Verfügbarkeit alleine stellt noch kein ausreichendes Kriterium für die Leistungsqualität der geschuldeten Leistung dar. Die Leistung
kann verfügbar sein, jedoch in ihrer Qualität nicht den bestehenden oder vereinbarten Erwartungen des Kunden entsprechen. Dies kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Antwortzeit
eines Systems eine bestimmte Kenngröße überschreitet. Die Geschwindigkeit und damit die Qualität der Leistung lassen sich technisch definieren. Messgrößen hierfür
sind das Antwortzeitverhalten, also die Zeit zwischen der Eingabe einer Abfrage und der Ausgabe einer entsprechenden Antwort,
der Datendurchsatz (die übertragene Datenmenge pro Zeiteinheit),
die Paketverzögerung (der Zeitbedarf, um ein IP-Paket von A nach B zu senden), der Round Trip Delay (RTD) sowie
die Paketverlustrate (die Zahl der IÜ-Pakete, die pro Zeiteinheit verloren gehen, weil sie nicht rechtzeitig an ihren Bestimmungsort gelangen).
Welche Messgrößen zur Bestimmung der Leistungsqualität des Anbieters zu Grunde gelegt werden, hängt von den Anforderungen des Kunden an die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters
und dem technischen Leistungsvermögen des Dienstleisters selbst ab.
Ein SLA regelt den Zeitraum, in dem die minimale erwartete Verfügbarkeit des Systems mindestens geschuldet wird. Als
Zeiteinheiten werden typischerweise Minuten, Stunden, Tage, Monate, Quartale oder Jahre verwendet. Die vereinbarte Verfügbarkeit hat je nach Vereinbarung große Auswirkungen auf die
Anforderungen bzgl. Ausfall und Wartungsfähigkeit des Systems.
Für ein System, das zwölf Stunden am Tag, an fünf Wochentagen, in 52 Wochen im Jahr (12*5*52) zur Verfügung
steht (3.120 Stunden), bedeutet das zum Beispiel (in Stunden):
Verfügbarkeit im Jahresdurchschnitt
Minimale erwartete Verfügbarkeit
Stunden der nicht geschuldeten
5.671,2
5.655,6
5.649,36
5.641,56
Ausgehend von 365 Tagen im Jahr steht hier selbst bei 100-prozentiger Verfügbarkeit eine Zeit von 5.640 Stunden oder 235 Tagen zum Beispiel zur Wartung des Systems
zur Verfügung, ohne dass die Verfügbarkeit leiden muss. Dies kann ein Kunde, der von der Verfügbarkeit des Systems an 24 Stunden rund um die Uhr abhängig ist, nachvollziehbarerweise
nicht hinnehmen. Er wird eine ständige Verfügbarkeit fordern müssen und lediglich kleine Zeitfenster für Wartungsarbeiten akzeptieren oder nicht akzeptieren. Bei Hochverfügbarkeitssystemen
wird der Kunden kürzere Bezugszeiten vereinbaren. Wie das obige Beispiel zeigt, sind bei einer 99-prozentigen Verfügbarkeit pro Jahr 31,2 Stunden an Ausfallzeiten hinzunehmen. Wäre
vereinbart, dass das System rund um die Uhr (24 Stunden) im ganzen Jahr zur Verfügung zu stehen hat (= 8.736 Stunden), bedeutete eine 99-prozentige Verfügbarkeit pro Jahr einen hinzunehmenden
Ausfall von 87,36 Stunden (das sind immerhin etwa 3,5 Tage). Wäre aber eine Verfügbarkeit von 99 Prozent rund um die Uhr pro Monat vereinbart, dann dürfte selbst bei Monaten mit
31 Tagen das System in einem Monat maximal 7,44 Stunden nicht zur Verfügung stehen.
Bei Vereinbarung einer hohen Verfügbarkeit sollte der Dienstleister darauf achten, dass Wartungsfenster
bei der Verfügbarkeitsmessung berücksichtigt werden. Je nach Standpunkt der Parteien wird dabei darauf Wert zu legen sein, ob diese Wartungsintervalle in regelmäßigen Abständen
erfolgen, einer vorherigen Genehmigung des Kunden bedürfen oder auch außerplanmäßig (mit oder ohne Vorankündigung) erfolgen dürfen. 2. Verpflichtung zum Reporting
Ein wichtiger Regelungspunkt in SLAs ist die Verpflichtung des Dienstleisters zum Reporting. Der Kunde muss die Möglichkeit erhalten, die Erfüllung der Verfügbarkeitsvereinbarung
zu überprüfen. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Leistung nicht beim Kunden, sondern beim Dienstleister erbracht wird. Der Kunde muss dann nachvollziehen können, in welchen
Bereichen beim Dienstleister eine Leistungsstörung aufgetreten ist. Dies ermöglicht eine ständige Kontrolle des Dienstleisters und die automatisierte Berechnung von ggf. vereinbarten
Vertragsstrafen für die Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit. Sinnvoll ist es daher, zu vereinbaren, dass der Anbieter dem Kunden regelmäßig (monatlich, jedes Quartal,
halbjährlich etc.) eine Übersicht über die Einhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit und Qualität der Leistungen zu Auswertung zur Verfügung stellt. Dabei ist auf
einen "objektiven Messpunkt" und eine nachvollziehbare Messmethode Wert zu legen (SLA Monitoring).
Es kann desweiteren vereinbart werden, dass verwirkte Vertragsstrafen automatisch von
der Monatsrechnung abgezogen werden. Diese Vereinbarung wird aber in AGB der Anbieter kaum zu finden sein und kann nur das Ergebnis einer Individualvereinbarung sein. Berichte des Anbieters,
die dieser selbst erstellt, beruhen auf Vertrauen. Es ist daher sinnvoll, dass die Berichte nicht vom Anbieter, sondern von einem Dritten erstellt oder selbst aus dem System in einer Weise generiert
werden, die nicht manipuliert werden kann.
3. Leistungen zur Störungsbeseitigung Unabhängig von der Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit muss in einem SLA zusätzlich auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit
geregelt werden. Dies gilt insbesondere, wenn bei Nichtverfügbarkeit keine Vertragsstrafe verwirkt wird, sondern lediglich gesetzliche Schadensersatzansprüche begründet werden,
die in der Regel an der Nichtnachweisbarkeit des konkreten Schadens scheitern. Dies gilt auch, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit wie in obigen Beispiel nur für 12 Stunden am Tag zugesichert
Die Pflichten des Anbieters werden regelmäßig durch die Vereinbarung von Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten festgelegt. Die Reaktionszeit ist
der Zeitraum, innerhalb dessen der Dienstleister mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten zu beginnen hat. Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum,
innerhalb dessen der Dienstleister die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten erfolgreich abzuschließen hat.
Es ist stets von wesentlicher Bedeutung zu vereinbaren, wann
der jeweilige Zeitraum beginnt (zum Beispiel mit dem Zugang der Störungs- bzw. Mängelmeldung) und während welcher Zeit er läuft. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laufen
entweder nur innerhalb von definierten Servicezeiten oder unabhängig von diesen Zeiten, zum Beispiel ab Störungsmeldung.
Es wird empfohlen, Reaktionszeiten zu vereinbaren. Die Vereinbarung
von Wiederherstellungszeiten hingegen erfordert Augenmaß. Bei der Beseitigung von Hardwarestörungen ist der Auftragnehmer in der Regel in der Lage, Wiederherstellungszeiten anzubieten
und zu kalkulieren, weil Hardware ausgetauscht werden kann. Dies ist aber bei Standardsoftware nur dann möglich, wenn ein neuer Programmstand verfügbar ist, der den Mangel behebt.
Hält der Dienstleister die vereinbarten Verfügbarkeitszeiten nicht ein oder behebt er eine Störung nicht innerhalb der vereinbarten Wiederherstellungszeit, verletzt er eine vertragliche
Pflicht. Ist der Überlassungsvertrag oder Dienstleistervertrag als Mietvertrag anzusehen, hat der Kunde mietvertragliche verschuldensunabhängige Mängelansprüche. Dies gilt
nicht, wenn der Vertrag als Dienstvertrag zu qualifizieren ist, da ein solcher verschuldensunabhängiger Mängelanspruch dem Dienstvertragsrecht fremd ist. Bei Verschulden des Dienstleisters
stehen dem Kunden aber nach Miet- oder Dienstvertragsrecht Schadensersatzansprüche zu, die aber im Einzelfall nachgewiesen werden müssen.
Da dies in der Regel kaum oder nur mit erheblichem
Aufwand möglich ist, empfiehlt es sich, für den Fall der Pflichtverletzung des Dienstleisters pauschalierte Schadensersatzansprüche oder Vertragsstrafen zu vereinbaren. Die Höhe
dieser Sanktionen hängt von dem Anspruch des Kunden an die Hochverfügbarkeit des Systems ab und vom Verhandlungsgeschick der Parteien.
Die Parteien können als pauschalierten Schadenersatz zum Beispiel vereinbaren, dass für den Fall der Nichteinhaltung der Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten die monatliche Vergütung für den Monat entfällt, in dem die Störung nicht beseitigt wurde. Hier empfiehlt es sich aber aus Dienstleistersicht nach Mängelklassen zu differenzieren und das Entgelt nur entfallen zu lassen, wenn die Gebrauchstauglichkeit völlig entfällt. In diesen Fällen ist mit Störungsklassen zu arbeiten und für Störungen der Priorität II (behinderte Gebrauchsfähigkeit) und III (leichte Störung) eine entsprechende Minderung der Vergütung
zu vereinbaren. Störungsklasse
Minderung der Vergütungbei Fristverletzung
Betriebsverhindernde Störung
Betriebsbehindernde Störung
4.2 Vertragsstrafe Die Parteien können aber auch Vertragstrafen für jede Minute nach fruchtlosem Ablauf der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten vereinbaren. Eine Vertragsstrafe ist abzugrenzen vom pauschalierten Schadensersatz, welcher lediglich der Beweiserleichterung und Prozessökonomie
dient. Die Vertragsstrafe hat zwei Funktionen: auf den Auftragnehmer soll ein zus�tzlicher Druck zur vertragsgem��en Erf�llung seiner Leistungspflicht ausge�bt werden,
der Auftraggeber soll keinen Schadensnachweis f�hren m�ssen, um einen Ausgleich zu erhalten. Durch individuelle Vereinbarung kann auch eine schuldunabhängige Vertragsstrafe vereinbart werden.
Achtung: Nach der Rechtsprechung des BGH sind Vertragstrafen in AGB unwirksam, wenn sie die H�chstgrenze von f�nf Prozent des Auftragswertes �berschreiten (BGH vom 23.01.2003 - VII ZR 210/01). Hinweis: Gemäß § 341 Abs. 3 BGB gilt,
dass eine Vertragsstrafe nur verlangt werden kann, wenn der Gläubiger sich das Recht dazu bei der Annahme der Leistung vorbehält. Da dies in der Regel vergessen wird, wenn der Gläubiger
verspätet leistet, ist es sinnvoll für den Kunden, den § 341 Abs. 3 BGB vertraglich
auszuschließen. Dies kann in Individualvereinbarungen wirksam vereinbart werden.
Auch bei der Vereinbarung von Vertragsstrafen ist die Vereinbarung von Störungsklassen sinnvoll. Desweiteren
wird sich kaum ein Dienstleister auf eine ungedeckelte Vertragsstrafe einlassen.
Einer Mahnung bedarf es sowohl bei der Geltendmachung des pauschalierten Schadensersatzanspruches, als auch bei
der Vertragsstrafe gemäß § 286 Abs. 2 Nr. 2 BGB nicht,
da mit der Vereinbarung von festen Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten ab Störungsmeldung oder Beginn vereinbarter Servicezeiten der Fristablauf errechenbar ist.
4.3 Kündigung Eine weitere Möglichkeit der Sanktion ist die Kündigung des SLA aus wichtigem Grund. Ein wichtiger Grund liegt sicher vor, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit so beeinträchtigt ist, dass dem Kunden unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalles und unter Abwägung
der Interessen des Dienstleisters die Fortsetzung des Vertrages nicht mehr zugemutet werden kann.
Bei der Gestaltung eines SLA kommt es ganz auf den Blickwinkel und die Interessen der Vertragspartner an. Hierbei ist es wesentlich, sowohl die technische Leistung detailliert festzulegen, als auch die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind.
Weitere Informationen zum Thema erhalten Sie bei Elisabeth Keller-Stoltenhoff. Sie ist Mitbegründerin der IT-Recht-Kanzlei ,
München, und erfahrene Praktikerin bei der Gestaltung von IT-Verträgen sowie der Beratung bei IT-Projekten. Die Autorin behält sich alle Rechte am Artikel vor. © 2010 Elisabeth Keller-Stoltenhoff
"Unglaublicher Beitrag, Wow (März 2013)"
"Gut zusammengefasst (März 2013)"
"guter Beitrag! (Mai 2011)"
"Da fehlen leider reihenweise die Einheiten in den Tabellen. (Januar 2011)"
"Kurz, knackig, informativ - Danke! (Januar 2011)"
"Sehr schöne Zusammenfassung, danke. (August 2010)"
"Ich verhandle seit vielen Jahren SLAs als externer Berater und Projektmanager und konnte bis heute jeden Kunden davon überzeugen, dass Vertragstrafen kontraproduktiv sind.
Nicht nur haben Sie kaum eine Auswirkung auf das verbessern der Situation, häufig lässt sich der Fehler auch nicht eindeutig an einer Partei festmachen.
Viel besser ist es das man sich im Falle von Überschreitungen der Schwellwert auf eine vorab vereinbarte Maßnahe einigt, um so schnell wie möglich das geforderte Ziel wieder hestellt. Eine Minderung von 100% halte ich für absolut bedenklich, denn der Supplier hat ja schließlich Leistung erbracht, egal ob nun die Ziele erreicht wurden oder nicht. Bei den heutigen Margen, kann sich keine Firma solche Ausfälle leisten. Jegliche Basis der Zusammenarbeit wäre obsolete ! (März 2010)"