Source: http://justiciacolectiva.org.ar/problemas-ventajas-del-reglamento-la-television-cable-satelite-internet-la-telefonia-celular-fija/
Timestamp: 2019-10-24 05:13:29
Document Index: 234305432

Matched Legal Cases: ['artículo 2', 'artículo 2', 'artículo 3', 'artículo 2', 'artículo 26', 'artículo 26', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 26', 'artículo 1', 'artículo 3', 'artículo 53', 'artículo 4', 'artículo 4', 'artículo 10', 'artículo 7', 'artículo 7', 'artículo 15', 'artículo 21', 'artículo 4', 'artículo 25', 'artículo 27', 'artículo 23', 'artículo 24', 'artículo 30', 'artículo 25', 'artículo 22', 'artículo 8', 'artículo 9', 'artículo 8', 'artículo 31', 'artículo 9', 'artículo 15', 'artículo 10', 'artículo 11', 'artículo 13', 'artículo 11', 'artículo 13', 'artículo 363', 'artículo 24', 'artículo 14', 'artículo 41', 'artículo 15', 'artículo 27', 'artículo 28', 'artículo 42', 'artículo 1099', 'artículo 4', 'artículo 37', 'artículo 26', 'artículo 21', 'artículo 26', 'artículo 3', 'artículo 2', 'artículo 20', 'artículo 2', 'artículo 26', 'artículo 1', 'artículo 3', 'artículo 23', 'artículo 27', 'artículo 15', 'artículo 10', 'artículo 29', 'artículo 21', 'artículo 37', 'artículo 30', 'artículo 37', 'artículo 42', 'artículo 33', 'artículo 17', 'artículo 34', 'artículo 35', 'artículo 36', 'artículo 37', 'artículo 38', 'artículo 40', 'artículo 41', 'artículo 42', 'artículo 62', 'artículo 31', 'artículo 44', 'artículo 44', 'artículo 47', 'artículo 44', 'artículo 44', 'artículo 32', 'artículo 45', 'artículo 46', 'artículo 47', 'artículo 48', 'artículo 46', 'artículo 40', 'artículo 24', 'artículo 48', 'artículo 49', 'artículo 44', 'artículo 31', 'artículo 26', 'artículo 33', 'artículo 56', 'artículo 50', 'artículo 26', 'artículo 27', 'artículo 28', 'artículo 51', 'artículo 26', 'artículo 25', 'artículo 52', 'artículo 53', 'artículo 6', 'artículo 60', 'artículo 62', 'artículo 61', 'artículo 8', 'artículo 62', 'artículo 10', 'artículo 62', 'artículo 35', 'artículo 1031', 'artículo 31', 'artículo 63', 'artículo 29', 'artículo 40', 'artículo 66', 'artículo 66', 'artículo 54', 'artículo 67', 'artículo 37', 'artículo 18', 'artículo 68', 'artículo 71', 'artículo 35', 'artículo 73', 'artículo 74', 'artículo 76', 'artículo 75', 'artículo 77', 'artículo 78']

Problemas y ventajas del nuevo Reglamento para la televisión (por cable o satélite), Internet y la telefonía fija y celular - Justicia Colectiva
El 4 de enero del 2018 se publicó el “REGLAMENTO DE CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES” (disponible aquí).
Esta nueva norma, dictada por el Ministerio de Modernización, viene a derogar la resolución que regulaban tanto, los servicios de telefonía fija (disponible aquí), como la que regulaba la telefonía celular (disponible aquí). Pero no solo eso, sino que genera un nuevo marco a servicios de telecomunicación que no tenían reglamentos de este tipo. Tenemos así, por primera vez, una norma que alcanza a los servicios de televisión por cable y por satélite, a la telefonía fija y móvil, y al servicio de Internet.
Lo bueno y lo dudoso
La generación de un reglamento para aquellos servicios que no contaban con ninguno disponible, se presenta como el mejor avance que trae la norma, permitiendo ahora tener un marco de referencia común y otorgando en muchos casos, mayor seguridad al consumidor.
Sin embargo, una de las características más notorias y problemáticas del reglamento es que justamente, por juntar esta diversidad de servicios (tanto declarados públicos cómo no públicos), equilibra a todos en los que se podría llamar un “medio”: al servicio público lo desregula bastante y en puntos claves, y a los servicios que no tenían regulación viene a controlarlos bastante más (antes solo teníamos en estos casos, los contratos y los mecanismos de la ley de defensa del consumidor).
Dentro de las protecciones que se borran de un plumazo en el servicio público de telefonía fija, tenemos la tasa máxima por mora (ahora queda liberada en todos los casos), la atención personalizada y la multa del 25% por cobros indebidos (que por suerte siguen vigentes en la ley de defensa del consumidor), la indemnización por la demora en restituir el servicio, la posibilidad de impugnar los cobros por parte del consumidor y la suspensión de su pago mientras dure el reclamo, la indemnización por mala información en la guía telefónica, e incluso el libro de quejas. El único detalle que mejora por esta fusión de reglamentaciones, es la eliminación de la -notoriamente ilegal- posibilidad de cobro por el pedido de detalle de la factura.
En términos generales podemos ver que el reglamento intenta atacar algunos problemas comunes, pero la mayoría de las soluciones son “equilibradas”, y no en el verdadero sentido que corresponde a la defensa de los consumidores (esto es equilibrio real y no formal: para reequilibrar una relación muy despareja en favor del proveedor, los consumidores necesitan ser empoderados fuertemente), sino en un sentido de igualdad entre partes. Esto nos deja con muchas soluciones bastante teóricas y poco prácticas, y con mecanismos de protección bastante formales que difícilmente tengan efectos radicales para cambiar la situación actual (por ejemplo el envío de mensajes cuando se cambien los contratos, copias de los mismos por correo, la inclusión de simuladores de facturación, la información por separado de los precios de los productos de un combo o seguimiento on-line del reclamo). Sumado a esto, legitima -como tantas veces ha pasado anteriormente, típico ejemplo fue el del bloque de los “30 segundos”- lógicas empresariales de por sí dañosas, injustificadas y viciadas. El caso más claro es el del estiramiento de los plazos de vencimiento del crédito pre pago, que fue publicitado como una gran novedad positiva del reglamento, cuando no existe ninguna justificación válida para permitir que los fondos de los consumidores se “extingan” por el mero paso del tiempo.
Tampoco se suben la barra en temas que siguen siendo problemáticos y conocidos, como la falta de detalle de las facturas (las empresas cobran literalmente lo que quieren, en especial las de telefonía, sin siquiera informar los motivos para dichos cobros -básicamente cuándo se realizan las llamadas y por qué duración-). Nuevamente, se omite toda referencia al derecho de arrepentimiento cuando las compras son a distancia (regulado en la ley de defensa del consumidor), ni siquiera se toca la posibilidad de requerir que los cargos sean por servicios efectivamente prestados, o prohibir las comisiones cobradas por la prestadora del servicio, sobre contrataciones con terceros (cobra una comisión quien se supone que controla la legitimidad del cobro por parte del tercero).
Los dos puntos más graves
Pero dos puntos aparecen como fuertemente graves:
– la deliberada eliminación -aun cuando está vigente en la ley argentina digital- de la posibilidad de control de los precios (sí, incluso en el servicio público telefónico)
– la habilitación de una gravísima solidaridad invertida para el caso de falta de pago de alguno de los servicios de un combo o paquete (el consumidor puede perder todos los servicios por atrasarse en el pago de cualquiera de ellos, mientras que si alguno de los proveedores no cumple, él debe seguir pagandole a todos)
El primer punto, implica un voluntario abandono de todo tipo de control en la materia (los proveedores pondrán los precios que prefieran), aun cuando se otorgan facultades en este sentido en la propia ley que funda el reglamento. En este abandono, se pierde uno de las principales características del servicio publico: la regulación de su precio dado su carácter esencial (y en este caso monopólico encima). Por si fuera poco, ni siquiera se hace mención a la necesidad de participación de los consumidores en cualquier modificación de la tarifa, sea por medio de la audiencia pública u otro mecanismo. Nada.
En relación al segundo punto, la situación es tal vez aun más grave. La principal herramienta contra los consumidores de las empresas masivas, no es concurrir al sistema público judicial para obtener el cumplimiento de las obligaciones (el sistema público es lento y sólo queda para contados casos, basta consultar en cualquier juzgado cuantas causas inician estas empresas por deudas de los consumidores tramitando), sino cancelar el servicio, inscribir en las bases de datos de riesgos y acosar al consumidor (todos medios privados que el estado casi no controla). Mediante esta posibilidad que se les otorga, de dudosa constitucionalidad por lo que comentamos más abajo, el consumidor que llegue a adquirir un producto en un “combo” quedará fuertemente expuesto ante el caso de una mora (que con un día es suficiente para ameritar una suspensión). Un ejemplo explica esto sobradamente. Supongamos que el consumidor contrató un paquete cuadruple-play (a donde estas empresas apuntan hace tiempo), compuesto por internet, telefonía fija, movil y televisión por cable. Cada una de estos servicios puede ser brindado por distintas empresas, o por una o varias a la vez. Si el consumidor se atrasa en el pago de cualquiera de ellas, el proveedor puede suspender o cortar el servicio de todos los servicios a la vez (no importa si está al día o incluso tiene saldo a favor con cualquiera de ellas). Imaginemos, en el mundo moderno, como afrontaría esta situación un consumidor (especialmente sin internet, ni teléfono de ningún tipo): la única opción sería el pago, no importa el motivo por el cuál se omitió el pago. Por si fuera poco, esta solidaridad, es solo para el consumidor. De ninguna manera se establece que los proveedores deben responder solidariamente ante el consumidor en caso de que otro de los proveedores no cumpla con su parte del combo, o que el consumidor pueda dejar de pagarle a otro de los proveedores si alguno no cumple con el servicio.
Analizaremos a continuación, con algún detalle cada uno de los cambios propuestos, y cómo se modificó la situación previa.
II. LAS REGLAS GENERALES PARA TODOS LOS SERVICIOS ALCANZADOS
A. DEFINICIONES DE CLIENTE Y PRESTADOR, EL INGRESO DE LA TELEVISIÓN POR CABLE, EL SERVICIO DE INTERNET Y LA TELEVISIÓN SATELITAL (ADEMÁS DE LA TELEFONÍA FIJA Y CELULAR)
El reglamento establece en sus primeros dos artículos, a quienes alcanza y a quienes no, y cómo debe interpretarse el reglamento en relación con el contrato (principalmente si hay algún conflicto entre ambos) u otras normas.
En cuanto al marco de alcance, entran todas las relaciones entre los prestadores de Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y sus “clientes”, pero luego se excluyen en el artículo 2 a las “personas jurídicas que hayan contratado planes corporativos o empresariales” y cuando “la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas hayan sido negociadas y pactadas de común acuerdo entre las partes y se haya acordado expresamente que este reglamento no resulta de aplicación“. Luego, el artículo nuevamente aclara que el significado de cliente como a aquellas ““personas físicas” y “personas jurídicas que no hayan contratado planes corporativos o empresariales”” y como servicio a los de “Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y al Servicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital“.
Finalmente se incluye en el artículo 2 de la resolución, que en caso de conflicto entre el reglamento y el contrato, se tomará la condición más beneficiosa para el consumidor.
El reglamento de telefonía celular ahora derogado (Resolución 490/97 de la Sec. Com.) tenía en su artículo 3 una compleja cantidad de normas para el caso de discrepancia en la interpretación de los contratos, y establecía (en su artículo 2) el carácter supletorio del reglamento: las normas en él contenidas eran exigibles si las partes no estipulaban nada sobre una situación. Quedaba así, principalmente regida la relación por el contrato impuesto por el proveedor, y la regulación estatal quedaba como “alternativa”. Obviamente, esta situación era totalmente desventajosa para la parte débil de la relación que no puede estipular las condiciones de la contratación. En la práctica, implicaba no solo la inutilidad de gran parte de las previsiones del reglamento (bastaba a la empresa operadora del servicio con “pactar” algo distinto), sino un abandono de las funciones constitucionales del estado como protector del grupo desventajado que son los consumidores. Sin embargo, el mismo reglamento establecía en su artículo 26 (de una forma altamente contradictoria) que “(l)as cláusulas de contratos de adhesión tipo y formularios o documentación asociados que contradigan las disposiciones del presente Reglamento se tendrán por no escritas“. El artículo 26 parecía chocar directamente con el principio general establecido en el artículo 3 del mismo reglamento, y dada la falta de principios claros en el propio reglamento, la solución no podía darse de forma interna. Sin embargo en el caso del consumidor, la respuesta, nuevamente, podíamos encontrarla por medio de la interpretación más favorable para el consumidor del artículo 3 de la ley 24.240.
La prelación establecida ahora, no tiene este tipo de contradicciones y opta siempre por imponerse al contrato y elegir la solución más favorable para el consumidor, confirmando esta línea en el artículo 26.
El reglamento de telefonía fija (Resolución Nº 10059/99), estipulaba de forma un poco más vaga, que las relaciónes entre el cliente y el proveedor de telefonía fija “se regirán con carácter general por el presente Reglamento y en particular por el correspondiente contrato” (artículo 1). De cualquier manera, mediante interpretación (en especial el artículo 3 de la LDC en favor del consumidor), era posible concluir que al aclarar que se regulará en “forma general” o “particular” se pretendía aclarar que el vínculo dependía del contrato puntual, aún cuando este contrato era regido por el reglamento de “forma general”, porque todos los contratos estaban alcanzados. Esto volvía plenamente exigible el mismo. La respuesta dada para el caso de la telefonía celular (que valiera únicamente si el prestador no decía otra cosa), hubiera sido de más difícil aceptación, dado que estamos hablando en el caso de un servicio público (el de telefonía fija lo era entonces, y lo sigue siendo conforme el artículo 53 de la ley “Argentina Digital” N° 27.078).
A1. DEFINICIONES GENERALES
El reglamento procede a efectuar definiciones aplicables a todo su texto, incluyendo algunas nuevas, como la referida a “adquisición de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento” (más conocidos como contenidos premium o aplicaciones), el de “clave personal”, de “oferta conjunta” (provisión conjunta de servicios conocido como combo o paquete), de “servicio prepago” o “pospago” (el reglamento anterior no los definía) y varias más, no incluidas por ninguno de los otros reglamentos derogados que regulaban la telefonía celular y fija.
A2. ¿CUANDO SE ES CLIENTE?
En el capítulo 2 sobre derechos y obligaciones de los clientes, se comienza por definir las condiciones para adquirir esta condición, manteniendo la regulación del reglamento de telefonía celular, pero eliminando la estipulación sobre la posibilidad de obtener este carácter por “(p)or decisión judicial o administrativa, dictada por la Autoridad de Aplicación” (del artículo 4 del reglamento para telefonía fija). Esta aclaración tenía un objetivo, que era dejar establecido el derecho a tener el servicio público, aun en contra de la voluntad del operador del servicio. Dado que los servicios públicos son por definición esenciales, podían las autoridades regulatorias o los jueces en ejercicio de sus funciones, dar la condición de clientes a los que lo requirieran fundadamente. Esta omisión en el nuevo reglamento, no modifica demasiado la situación, dado que igualmente podrá solicitarse la asignación eventual de los servicios cuando la negativa se base en decisiones ilegales de los proveedores. Sin embargo, eliminar estas aclaraciones, siempre genera mayores dificultades para su exigibilidad.
B. CESIÓN DEL SERVICIO Y LIBERTAD DE CONTRATACIÓN
A continuación se aclara la posibilidad de contratación libre de los servicios, planes y prestadores por parte de los consumidores. No se sale ahí de lo ya establecido por el último párrafo del artículo 4 del reglamento de telefonía fija. También se hace una aclaración innecesaria desde el punto de vista jurídico (que ya existía en el artículo 10 del reglamento de telefonía celular) de que el pago y uso del servicio por parte de un tercero, no libera al titular del contrato de sus obligaciones. Las condiciones para la cesión se establecen en los artículos 31 y 32, mantiendose casi idénticas a las ya vigentes en el reglamento de telefonía celular en los artículos 11 y 12. Se mantiene entonces la doble posibilidad de cesión, pero ahora para todos los servicios (televisión por cable, Internet, televisión satelital, telefonía celular y pública), por nota con firma certificada o con la presencia de ambas partes (el que cede y el que recibe el contrato).
C. DOMICILIO Y FORMA DE ENTREGA DE LA INFORMACIÓN
En cuanto al domicilio de los consumidores, el reglamento viene a actualizar en su artículo 7 el concepto que contenian tanto el reglamento de telefonía fija (en el artículo 7) como celular (en el artículo 15). En primer lugar incluye la posibilidad de sumar al domicilio físico, la constitución de un domicilio electrónico. En ambos casos deja abierta la puerta a la modificación de este domicilio con posterioridad a la firma del contrato y no requiere que se haga por medios formales. Afortunadamente, el reglamento no incluye estipulaciones que impliquen forzar al consumidor a la factura electrónica, sino que lo deja como una opción que puede tomar, evitando violentar así el deber de información (trabajamos este tema aquí y aquí, y una declaración aquí y aquí).
En la misma línea, y siguiendo los parámetros de la ley de defensa del consumidor (antes de las reformas del DNU 27/2018 que comentamos aquí), fija el artículo 21 que las comunicaciones se remitirán al domicilio postal o electrónico que el consumidor indique y siempre sin costo. En este sentido, garantiza el deber de gratuidad de la información que establece el artículo 4 de la ley 24.240 y permite combatir cualquier intento de interpretación en contrario, dado que el texto es bastante más claro que el traído por la reciente reforma mediante el DNU.
Más enfático aun es el artículo 25 del reglamento que establece que “a solicitud previa y expresa del cliente, tales facturas podrán ser remitidas electrónicamente al domicilio electrónico informado por el cliente” (similar mención se hace en el artículo 27 sobre la contratación de nuevos servicios y el envío del contrato “entregará al cliente, durante el período de facturación siguiente a la solicitud, una adenda a través de formato papel o electrónico a elección del cliente“).
Esta norma viene a entrar en directa contradicción con el decreto dictado apenas 6 días corridos después por el propio poder ejecutivo, que establece que esta opción es de los proveedores. Lo establecido, modifica el reglamento de telefonía celular, que establecía una obligación de 5 días (artículos 37). En relación con el reglamento de telefonía fija, se establecía un plazo de 10 días corridos y distintos extremos sobre el detalle de la información a brindar (artículos 15 y siguientes). Se incluye, como lo hacía el artículo 23, la necesidad de informar sobre la posibilidad de reclamo ante el ENACOM -por medio del artículo 24- en caso de no encontrar respuestas a los reclamos ante la operadora. Se omite, sin embargo, toda mención sobre la necesidad de incluir en los servicios públicos, las leyendas referidas a la no existencia de deudas pendientes (artículo 30 bis de la LDC), y la que determina el artículo 25 de la misma ley: “Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240“. Obviamente, ambas obligaciones siguen estando vigentes, dado que la jerarquía de la norma protectoria de los consumidores es mayor y lo establecido en el reglamento no es excluyente. Sin embargo, hubiera sido una oportunidad positiva para sumar a los demás servicios no públicos, en la obligación de incluir esta información.
Una inclusión poco clara es la relativa a que las comunicaciones podrán efectuarse de por sí o por correo postal (artículo 22). La ley establece en algunos casos puntuales la necesidad de notificación “fehaciente” (que da fe, en la práctica esto implica que la recepción de la información no puede ser discutida en sí misma, aun cuando el contenido de la misma sí pueda serlo). Esta “fe” pueden darla los correos oficiales (por Resolución 1926/77 del entonces y 4156/78 de la Administración de Correos que da este carácter a las Cartas Documento), no así los privados, que pueden sin embargo utilizar otros medios (acta con escribano público por ejemplo).
D. DERECHOS GENERALES DE LOS CLIENTES DE TELEVISIÓN POR CABLE Y SATÉLITE, INTERNET, TELEFONÍA FIJA Y CELULAR
En el artículo 8, el reglamento determina una serie de derechos generales, que incluyen algunos de los ya existente en el reglamento de telefonía celular y fija (derecho a un trato digno, en el artículo 9 y 5 respectivamente), pero suma los siguientes:
a) A celebrar contratos o a dar de alta servicios o suscripciones.
b) A recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por el prestador.
c) A recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no inferior a la prevista en la reglamentación.
d) A rescindir contratos o a dar de baja servicios o suscripciones.
Muchos de estos derechos están contemplados de forma expresa por la ley de defensa del consumidor o la constitución, o también en distintos puntos de la propia reglamentación, siendo presentados aquí de forma genérica.
El único que surge cómo conflictivo, en principio, es el que ata la calidad del servicio a la reglamentación, desentendiendose del lugar de la publicidad y del propio contrato (factores también vinculantes y exigibles por el consumidor). Pensando en un ejemplo, si la reglamentación considera un día que las llamadas pueden cortarse siempre antes de los 30 segundos, y el proveedor publicita que sus llamadas siempre se conectan sin problemas, ¿deberíamos aceptar que la reglamentación es el techo de nuestro derecho? Evidentemente no, si tomamos como parámetro el carácter de reglamentación y su ubicación en relación con las leyes de defensa del consumidor (artículo 8 sobre la obligación de cumplir con lo publicitado y 19 sobre cumplimiento de las condiciones de la contratación) y el Código Civil y Comercial (1103 sobre la publicidad y su efecto vinculante, así como 959 sobre la obligación contactual). En todo caso, la interpretación llevará a que las condiciones exigibles sean aquellas más favorables al consumidor, y no las que la autoridad regulatoria establezca de por sí. Para generar todavía más confusión, al hablar del mismo punto en el caso de los servicios telefónicos, el reglamento establece que “el servicio de acuerdo con los requisitos de calidad establecidos en la norma vigente y en los términos y condiciones del respectivo contrato“, ¿debemos considerar que se interpreta el problema distinto para el caso de servicios de telefonía que para los demás servicios (internet, televisión por cable y satelital)? Por los motivos expuestos previamente, la respuesta debe ser la misma para todos los servicios.
Por otro lado se derogan los contenidos en el reglamento de telefonía fija (anexo III), que entre muchos, otorgaban expresamente derecho a:
– Acceder al servicio en condiciones de continuidad, regularidad e igualdad
– Tener a su disposición, en las oficinas de atención al cliente, el Libro de Quejas, el Reglamento General y el Cuadro Tarifario Vigente (Como veremos con este reglamento, el libro de quejas brilla por su ausencia)
– Requerir la emisión de un certificado de “libre deuda”
– Mantener el servicio telefónico, aún ante la falta de pago de los servicios de valor agregado que hayan sido reclamados (como veremos, otro derecho eliminado)
– Percibir la indemnización establecida por cualquier incumplimiento en el que haya incurrido el prestador (si bien se genera la indemnización por incumplimiento de la calidad de servicio, se elimina del reglamento la indemnización del 25% sobre cualquier monto mal cobrado que nace del artículo 31 ldc)
Como vemos, el listado incluido en el nuevo reglamento omite muchos puntos que estaban regulados en la normativa previa, entre ellos, las indemnizaciones especiales (aun vigentes conforme la ley de defensa del consumidor) y el libro de quejas.
E. EL ENVÍO DE COMPROBANTES DE CAMBIOS DE CONDICIONES CONTRACTUALES
En uno de los puntos que se presentaron como más novedosos, se incluyó la obligación de enviar la información de cualquier modificación contractual aceptada por el consumidor expresamente. El artículo 9, establece que “(s)i en una contratación telefónica o electrónica, el cliente se acogiere a una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a las del contrato, el prestador deberá enviarle, en el plazo de tres (3) días hábiles desde que se produzca la contratación, constancia en la que se incluyan los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración, aplicándose lo dispuesto en el artículo 15 de este reglamento en lo que hace al derecho de obtener un documento en formato papel que acredite el acto celebrado”. El problema que se intenta solucionar es muy común: se ofrecen cosas por teléfono, que luego no se cumplen o se desconocen abiertamente, quedando el consumidor sin posibilidad de reclamar el cumplimiento forzoso. Sin embargo, usualmente el cambió implicó un aumento del costo, que es efectivamente cobrado.
Este mecanismo, que no existía ni para la telefonía celular ni fijo, televisión por cable o satelital o servicio de internet, viene a cubrir una necesidad clara de protección del consumidor, y a otorgar mayor virtualidad al concepto de “contrato” en la vida moderna, en la que la inmensa mayoría de los consumidores no tienen ni copia del contrato original (sea por el paso del tiempo, o porque directamente no se les entregó dicha copia), y mucho menos se tiene una copia actualizada, quedando expuestos a tener que “confiar” en las condiciones que el proveedor unilateralmente considere que estén vigentes.
A pesar de esto, es común que este tipo de derechos de los consumidores no tengan efectivo cumplimiento, por falta de control de la autoridad, o de sanción por su omisión (amen de la sanción genérica por incumplimiento al reglamento). Caso paradigmático de esto es el derecho a recibir constancia de los trámites de baja de servicio a distancia. El artículo 10 ter de la ley de defensa del consumidor establece, con la misma finalidad que el presente artículo, que “(l)a empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión”, sin embargo, no se conocen casos de aplicación práctica de esta norma, quedando siempre expuestos los consumidores a que luego los servicios renazcan “solos”, y con ellos, los cargos.
F. PERDIDA DE LA CONDICIÓN DE CLIENTE
En el artículo 11 del reglamento, no se cambia demasiado sobre lo ya establecido. Se pierde la calidad de cliente por elección de la empresa (baja, mal uso del sistema), elección del consumidor (baja, rescisión, cesión), u otras eventualidades (muerte, resolución judicial, comisión de ilícitos con el servicio). No se aclara quién evaluará la posible comisión de un ilícito por medio del servicio o el incumplimiento de las normas legales o reglamentarias, si debemos suponer una respuesta basados en la situación de imposición constante en este tipo de relaciones, será el proveedor de forma directa (en el sistema previo, en el caso de la telefonía celular, al menos debía notificar al ente regulador).
A diferencia de lo que se establece para adquirir la calidad de cliente, aquí se mantiene la “posibilidad” de decidirse judicialmente.
En comparación con el reglamento de telefonía celular (en su artículo 13), se elimina la opción de la baja por falta de pago (fácilmente encuadrable en la opción que se genera de baja “con causa por el prestador”), y también la de finalización por cumplimiento del plazo. Esta última no implica realmente una modificación porque se rige igualmente por los principios generales contractuales y de haber un plazo, extinguirá igualmente el contrato.
En relación a lo previamente dispuesto para el servicio público de telefonía fija, las condiciones no varían, ya que si bien el artículo 11 es bastante amplio, el 45 (referido especialmente a los servicios telefónicos), mantiene los parámetros del reglamento anterior de telefonía fija. Estos parámetros habilitan la baja únicamente cuando “el cliente no abonare las facturas dentro de los SESENTA (60) días corridos posteriores a su vencimiento. Previo a concretar la baja el prestador deberá notificar al cliente por medio fehaciente, con al menos CINCO (5) días hábiles de anticipación, la fecha en que se concretará la misma“. Para los demás casos, se requería la decisión “judicial o administrativa”.
G. ¿CARTA PODER POR REGLAMENTO?
El artículo 13 estipula, lamentablemente siguiendo el error del reglamento de telefonía fija anterior, las condiciones para actuar por medio de un representante (mandato en los términos del Código Civil y Comercial). Establece el artículo que solo podrá el cliente actuar por tercero con un poder notarial o carta poder con firma certificada, y que el prestador deberá subir a su página de Internet el modelo de carta poder “que considere aceptable“. La inclusión surge como bastante sorpresiva, dado que este reglamento viene a regular lo que ya está establecido en el Código civil y Comercial de la Nación en el artículo 363 de forma más simple (la forma del mandato depende del acto que debe hacerse, en este caso, los contratos no se dan por escritura pública, sino que se otorgan tanto por Internet o por simples representantes que no acreditan su condición de tales). De esta manera, se exige a los consumidores un standard de prueba muchísimo más alto que que el código fija, o peor aun que el que se pone a las propias empresas, violando así el mandato constitucional de “equidad” y complicando bastante más la operatoria para la parte débil. No es de sorprender, esta es una práctica usual para todos los proveedores, al punto de que las autorizaciones conforme fueron pensadas por el Código Civil y Comercial, hace mucho tiempo que no son utilizadas y es casi imposible ver una autorización simple, requiriéndose siempre una firma certificada por alguien mas (sea un escribano, banco, cámara de comercio o autoridad administrativa).
En el caso del servicio público de telefonía, este error ya existía aunque con algunas particularidades. En el artículo 24 del reglamento, se establecía que los reclamos de facturación y trámites relacionados con la suspensión del servicio podían realizarlos “los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso del inmueble donde se encuentra instalado el servicio“, mientras que si era por tramites de baja, podían hacerlo únicamente el titular o un apoderado. Pero, al igual que el nuevo reglamento, se fijaba por una norma inferior al Código Civil y Comercial, el requisito de que fuera otorgado por “Carta Poder” con firma certificada por autoridad judicial, notarial (escribano), policial o bancaria.
H. LAS OBLIGACIONES GENERALES DE TODOS LOS PRESTADORES DE TELEFONÍA FIJA Y CELULAR, TELEVISIÓN POR CABLE Y SATELITAL E INTERNET
En el artículo 14 se vuelcan las obligaciones relacionadas con la información por parte de todos los proveedores de servicios de comunicación, iniciando por el deber más básico: brindar información clara, gratuita, detallada, cierta y oportuna.
Ampliando esta obligación (general a cualquier proveedor de servicios al consumidor), se incluye la obligación de informar en los sitios de Internet y en los locales comerciales: los derechos y obligaciones del reglamento, los modelos de contratos presentados a la autoridad de aplicación (no establece límite de tiempo), domicilios y números de contacto de todos los centros de atención, procedimiento de reclamos, las formas de suscripción de los contratos, precios y detalle de las condiciones de los planes y promociones, área de prestación, condiciones de los servicio adicionales comercializados así como condiciones para la baja de los cobros por estos servicios, condiciones para la recepción de mensaje con fines publicitarios, información sobre disposición de los equipos utilizados para la prestación del servicio (modems de Internet, telefonos fijos y celulares, decodificadores y antenas).
Vemos inclusiones muy positivas aquí (por sobre lo que ya establecía el artículo 41 del reglamento de telefonía celular), como lo relacionado con la disposición de los equipos (aun cuando no se establecen otras obligaciones por encima de la información, como contar con canales para el reciclado de los mismo, o planes de recambio), y lo relativo a los medios para la baja de las suscripciones de contenidos.
Si bien la obligación de contar con los contratos en los sitios web estaba vigente desde hace tiempo (por medio de la Resolución 104/2005 que incorpora la resolución técnica n°21 del MERCOSUR -disponible aquí–, la misma recién hace poco tiempo es cumplida por algunas de las empresas), esta obligación alcanzaba formalmente a los contratos comercializados por medio de los portales electrónicos.
I. LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS ¿EL FIN DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA?
El artículo 15 regula con bastante profundidad los medios de atención de los reclamos de los consumidores. Nuevamente, se establecen aquí las condiciones para todos los servicios alcanzados, haciendo una única excepción con respecto a la atención las 24hs del día en los casos de la telefonía fija y móvil.
El artículo elimina así, cualquier diferencia con respecto a los servicios públicos y los que no tienen este status. Es clave en este sentido, recordar que el artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor establece la “atención personalizada” no alcanzando una atención virtual, o con personal a distancia (tema que profundizamos en aquí, aquí y aquí).
El artículo, no solo generaliza la situación a todos los servicios, sino que viene a adherir a la postura de las empresas, al habilitar la atención por medio de “oficinas comerciales del prestador o de terceros habilitados a tal fin por aquel, a través de las oficinas virtuales del prestador o mediante números de atención telefónica gratuita“, pero especialmente, al interpretar (sin demasiada claridad) como satisfecha la “atención personalizada”, cuando haya “una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano y en las condiciones que establezca la normativa vigente“. Conforme estudiamos en los trabajos referidos, la atención personalizada es mucho más que un ser humano en un teléfono, sino que implica la posibilidad de contar con una persona de carne y hueso presente ante el consumidor, para poder expresar completamente su problema e incluso descargar su angustia y enojo por las múltiples situaciones que los proveedores someten a los consumidores.
J. LA FALTA DE OFICINAS Y LOS GASTOS DE TRASLADO
El mismo artículo, blanquea la falta de oficinas de atención al público de las distintas empresas (algunas son paradigmáticas, como Directv que cuenta con un puñado de oficinas de atención), al establecer que si el consumidor debe concurrir al centro de atención al cliente, esto “no podrán ocasionar gastos extraordinarios al cliente. Los eventuales desembolsos por traslados o envíos que afectaren a éste, deberán ser afrontados por el prestador“. No se aclara nada más, ni se establecen mecanismos efectivos de exigibilidad en este sentido, quedando esto en manos del propio proveedor. La norma parece así una utopía, dado que las posibilidades de que voluntariamente un proveedor cubra estos gastos, son casi nulas.
En pocas palabras, sumado al intento de eliminación de la atención personalizada, tampoco se busca lograr una efectiva atención local a los problemas de los consumidores (situación muy común en el caso del servicio de telefonía fija y televisión por cable e Internet).
K. LA CONSTANCIA DE RECLAMO PARA EL CONSUMIDOR
Una de los avances del artículo es el del envío de constancia de los reclamos realizados al consumidor (similar al mecanismo establecido para las condiciones contractuales). No sólo eso, sino que se establece la obligatoriedad de un mecanismo de seguimiento de los reclamos de forma on-line.
Ambos mecanismos son muy positivos y permitirán tener constancias fehacientes en los casos en los que los reclamos no se resuelvan. Hoy en día, es común recibir el número de reclamo, pero no se conoce qué es lo que efectivamente se asentó como reclamo, ni mucho veces la respuesta, ya que es usual tener que realizar el reclamo múltiples veces. Es notorio este problema, ante los reclamos en las oficinas de defensa del consumidor, en donde los consumidores se presentan usualmente con una gran cantidad de números de reclamos, pero no solo no tienen una constancia de los mismos ni de la respuesta, sino que no conocemos ningún caso en donde los proveedores hagan referencia a todos estos reclamos o a las respuestas dadas (mucho menos a las grabaciones de los reclamos realizados).
L. LA COMPARACIÓN DE PRECIOS
L1. Los Combos y paquetes y sus precios
Otra de las novedades del reglamento, es la obligación de contar con información actualizada que permita comparar los precios de los servicios que se ofrezcan de forma conjunta, de manera individual y fuera de un paquete de productos. El objeto de este tipo de normas es transparentar los costos de los servicios en sí mismo, y evitar el engaño de las “grandes ofertas”, dejando más claro el precio de cada servicio. De por si, son políticas positivas y que buscan cumplir efectivamente con el deber de información.
El reglamento también ataca este problema, prohibiendo en el artículo 28, inciso f, que los contratos cuenten con cláusulas que “(e)n caso de ofertas conjuntas, aten, liguen o supediten la contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro”. Intenta así, asegurar el derecho del consumidor a contratar cada servicio por separado, derecho constitucional (el artículo 42 de la constitución nacional otorga el derecho a la “libertad de elección”) hoy en día expresamente contemplado por el artículo 1099 del Código Civil y Comercial que considera prohibidas las “las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo“. Este tipo de regulaciones existen también, afortunadamente, en los servicios bancarios en donde se establece que “se admitirán contratos multiproducto en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales autónomos, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a el/los productos que efectivamente le interesen” (punto 2.3.1.2 de la Comunicación de protección de usuarios de servicios financieros disponible aquí).
L2. Los simuladores y la información accesible para comparación
Siguiendo esta misma línea, se establece en los artículos 19 y 20, la obligación de contar con un sistema de “simulacro” de la contratación, en donde se puede realizar una compra y contar con un caso puntual de donde surja un precio preciso a abonar. Si bien la idea es altamente positiva, nuevamente, no se establecen mecanismos de control ni consecuencias por el incumplimiento. Supongamos que el sistema de simulacro dice que el plan nuevo saldrá 400 pesos por mes, y cuando efectivamente compro el servicio, constato que no vinieron 400, sino 450 por un cargo x que no se me informó, ¿acaso el cargo es nulo de por sí? En el marco de la ley de defensa del consumidor, claramente esto es así (por aplicación del artículo 4 de la ley de defensa del consumidor y la consecuencia directa que es la nulidad conforme el artículo 37), pero el reglamento no hace ninguna aclaración puntual.
Un ejemplo de un sistema que sí establece este tipo de parámetros, es nuevamente el bancario. Al respecto se establece, como un ejemplo positivo, que los bancos deben informar las comisiones, cargos y demás costos en sus páginas de Internet, la omisión de esta información implica que los mismos “no podrán ser cobrados a los referidos usuarios” (2.4.2 de la Comunicación de protección de los usuarios de servicios bancarios ya referida).
M. LA RECIPROCIDAD DE TRATO (y la eliminación del tope de interés por mora y la multa)
En otra de las novedades que pueden considerarse positivas, el reglamento establece expresamente la “reciprocidad” de trato, al fijar que los proveedores deberán “aplicando para los reintegros o las devoluciones los mismos criterios que establezca para los cargos por mora del cliente“. Esta estipulación no estaba contemplada en el reglamento de telefonía celular, mucho menos en los contratos estandard de las empresas de televisión por cable, satélite o Internet, trayendo en estos casos una novedad gratamente positiva. Debe señalarse que a pesar de esta histórica omisión, esta reciprocidad nace del derecho constitucional a un trato “equitativo” del consumidor. Por otro lado, en el caso de los servicios públicos, la ley de defensa del consumidor establece exactamente lo mismo en el artículo 26 (aunque limitado a los servicios públicos domiciliarios). El gran beneficio de la inclusión, es la expansión a los servicios no públicos, sin embargo en el caso de los servicios públicos hay un claro retroceso.
El primer retroceso lo tenemos en la falta de estipulación de un techo para el interés por mora. Al respecto, el reglamento de telefonía fija estipulaba que el techo para la mora era del “CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa activa para descuentos de documentos comerciales a TREINTA (30) días del Banco de la Nación Argentina” (aproximadamente, a febrero de 2017, de un 38.7%).
Sumado a esto, se elimina del reglamento, la referencia a la multa por la restitución de los importes mal cobrados (que sigue totalmente vigente en la ley de defensa del consumidor, y en consecuencia, plenamente exigible). El reglamento de telefonía básica estipulaba (tal vez sobre abundantemente), que si el consumidor “hubiera abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente, con más los mismos intereses que él cobra por mora, calculados desde la fecha del reclamo hasta la de la efectiva devolución“, pero además, la restitución debe incluir, cuando era ordenada por una autoridad competente por un reclamo del consumidor o de oficio “con una indemnización equivalente al VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del importe cobrado de más por el prestador“. El objetivo de esta multa, por suerte aun activa mediante la ley de defensa del consumidor, es multar el comportamiento desaprensivo del proveedor y preveer su no repetición en el futuro. El nuevo reglamento barre completamente con esta previsión, pero el daño es menor dado que la misma sigue vigente por lo que comentamos previamente.
N. INTERPRETACIÓN DE LOS CONTRATOS Y REQUISITOS FORMALES
Siguiendo la línea del artículo 21 del reglamento (referido específicamente a las facturas y a la forma de envío de las mismas), el artículo 26 establece que los contratos será celebrados por escrito o a elección del cliente, en formato digital. Suma a esto que sea cual fuere la forma, se entregará al cliente una copia del mismo, así como del reglamento. Es aplicable aquí, lo dicho en relación con las facturas electrónicas, y la incoherencia generada luego con el DNU 27/2018 que establece lo opuesto al reformar la LDC, igualmente, podemos concluir que por la lógica de la propia ley de defensa del consumidor (artículo 3) y este propio reglamento (conforme su artículo 2) que llevan a tomar la norma más favorable para el consumidor, el medio de elección del envío o formalización de los contratos, será el elegido por el consumidor.
El artículo también reincide aquí, al establecer la prelación normativa, poniendo primero el reglamento al contrato y suma a esto la nulidad parcial del contrato, así como la inexigibilidad de las normas que lo contradigan.
Conforme se comentó más arriba, el reglamento de telefonía celular dejaba librado al contrato las condiciones establecidas por el proveedor (artículo 20), ofreciendo una respuesta contradictoria que pasaba de poner el contrato por arriba del reglamento (artículo 2) a lo opuesto (artículo 26). Por su parte, como ya vimos, el reglamento de telefonía fija establecía (en su artículo 1) una prelación similar a la del nuevo reglamento, al fijar que “(l)as relaciones entre los prestadores del Servicio Básico Telefónico y sus clientes, se regirán con carácter general por el presente Reglamento y en particular por el correspondiente contrato”.
La solución propuesta, es la que mayor protección genera a los consumidores, ya que deja en primer lugar al reglamento (y no a la imposición del proveedor), pero a la vez permite tomar la cláusula más favorable (como establece el artículo 3 de la ley de defensa del consumidor).
O. LA INFORMACIÓN CONTRACTUAL MÍNIMA, MAYOR INFORMACIÓN
El reglamento viene a traer novedades positivas en materia de información, específicamente aquí, en los datos del contrato. El reglamento previo de telefonía celular solicitaba datos de carácter más genéricos (en su artículo 23 requería como mínimo informar el precio y características del servicio, plazos, modo de facturación, derechos y obligaciones del cliente y del proveedor, mecanismos de rescisión anticipada etc.).
Ahora el artículo 27 viene a requerir con detalle (en los incisos j y l), además de los datos identificatorios (páginas de Internet, dni, cuit, etc), que se informen “(l)os mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos a abonar en tal caso, indicando expresamente todos aquellos conceptos que hubieren sido bonificados bajo la condición de continuidad contractual y que deban ser abonados en oportunidad de la rescisión”. En la actualidad las famosas “bonificaciones”, son unos de los mecanismos utilizados por los proveedores (en especial de telefonía celular, dado el alto recambio de equipos que se fomenta), para retener a los clientes. La práctica no es mas que la supuesta bonificación (una simple comparación de precios entre lo que cobran las empresas de telefonía celular por equipos “bonificados” y lo que salen los mismos equipos liberados, demuestra que las bonificaciónes, si existen, están enormemente infladas) de parte del precio del equipo, a cambio de retener al cliente por una determinada fecha mínima, debiendo abonarse la “bonificación” en caso de incumplir este plazo o si el cliente prefiere optar por solicitar la baja o cambiar el equipo (por el motivo que sea, dado que no se acepta por parte de las empresas estas diferencias, dándose el caso más urticante cuando el equipo es robado y el cliente debe pagar esta bonificación para adquirir uno nuevo). El nuevo reglamento viene a requerir la información precisa del monto de esta bonificación, habilitando así conocer al consumidor sobre este costo extra (actualmente este dato se informa únicamente cuando se le exige al consumidor su pago y no al adquirir el equipo). Lamentablemente, esta práctica, claramente perjudicial para los consumidores (sea por la forma en que se la utiliza, la poca claridad, y el ocultamiento del precio “real” del equipo), no es enfrentada de ninguna otra manera por el reglamento, limitándose a solicitar mayor información.
Se establece la necesidad de informar el precio de cada servicio por separado, en el caso de los combos de servicios, así como las condiciones por la prestación conjunta, siguiendose aquí la línea del artículo 15.
Finalmente, en caso de solicitud por el cliente, se pueden brindar nuevos servicio, en cuyo caso deberá remitirse al consumidor (por el medio que él elija) la adenda del contrato original. Vale aquí lo dicho en relación a la información en papel y el empuje a la integridad del contrato como instrumento que se da en todo el texto del reglamento, favoreciendo la claridad de la información.
A pesar de los puntos positivos vistos previamente, el reglamento no incluye algunas estipulaciones usualmente violadas y sí conocidas e incluídas en otras reglamentaciones, nuevamente el ejemplo es la bancaria. En la comunicación sobre protección de los usuarios de servicios financieros (punto 2.3.1.1 inc. V), se incluye la obligación de informar en los contratos, la facultad de revocación (conocido usualmente como arrepentimiento), estableciendo que debe informarse sobre la “(c)láusula de revocación en donde se indique que el usuario de servicios financieros tiene derecho a revocar la aceptación del producto o servicio dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibido el contrato o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último, notificando de manera fehaciente o por el mismo medio en que el servicio o producto fue contratado. Para el caso de la contratación a distancia, este plazo se contará a partir de la fecha en la cual el usuario reciba el contrato con la firma del sujeto obligado. Se aclarará en esta misma cláusula que dicha revocación será sin costo ni responsabilidad alguna para el usuario de servicios financieros en la medida que no haya hecho uso del respectivo producto o servicio y que, en el caso de que lo haya utilizado, sólo se le cobrarán las comisiones y cargos previstos para la prestación, proporcionados al tiempo de utilización del servicio o producto“.
Informar sobre este derecho de los consumidores, sigue siendo central, no solo por la falta de conocimiento de la mayoría de los consumidores, sino por el desconocimiento activo y pasivo de los proveedores (muchos no lo conocen y los que sí, lo incumplen voluntariamente).
Otro derecho que no se informa en el contrato (y es especialmente atinente dado que casi todos los servicios alcanzados han utilizado esta práctica, en especial la telefonía celular y los servicios de Internet y cable), es la prohibición de cobro por la baja del servicio o por “preaviso” regulado en el artículo 10 quarter de la ley de defensa del consumidor.
Para asegurar la posibilidad de acceder a los contratos, se establece específicamente que el proveedor deberá resguardar los contratos, cómo mínimo , durante su duración (artículo 29).
P. LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS
Un artículo central de la nueva reglamentación es el 28, que establece con algún detalle las cláusulas contractuales que se consideran abusivas (ampliando las previsiones del artículo 21 del reglamento de telefonía celular, que se limitaba a los impedimentos para elegir, la discriminación y las cláusulas que estuvieran en contradicción con la normativa). Esta previsión es clave, ya que uno de los detalles del nuevo reglamento, que se derivan de la inclusión de todos los servicios en el mismo formato, es la falta de todo aprobación previa del contrato. Esto impacta directamente en los contratos del servicio público telefónico (que tenía un firme control estatal que ahora desaparece en gran parte). Eliminándose el control general previo (que en la práctica tampoco ha sido particularmente efectivo), es un requisito mínimo el establecimiento de condiciones de control posterior (sea por la autoridad de aplicación particular -ENACOM-, la autoridad de defensa del consumidor, los propios consumidores o las asociaciones que los representan).
Establece, ademas del cumplimiento de las ya vigentes en la ley de defensa del consumidor (artículo 37), las siguientes:
a) Prevean tratos discriminatorios
b) Contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la normativa vigente, licencias y pliegos
c) Supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral de aceptación por parte del prestador
d) Supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de las sumas adeudadas por el cliente
e) Limiten el derecho del cliente a la interposición de recursos administrativos y acciones judiciales
f) En caso de ofertas conjuntas, aten, liguen o supediten la contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro
En relación a las ventas atadas, ya se comentó más arriba los límites, y la inclusión aquí parece muy positiva. De las restantes estipulaciones, la del punto “c” es tal vez la menos clara, pero intenta regular la imposibilidad del proveedor de estos servicios de dejar “pendiente” la aceptación del contrato ya firmado por el consumidor, a una futura aceptación por su parte. Misma estipulación encontramos en el punto “d” del reglamento que comentaremos a continuación.
Además de esta lista, el reglamento omite muchísimas de las pautas estipuladas por la Resolución 53/2003 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor (hoy Dirección de Comercio, disponible aquí), que alcanzan plenamente a todos los contratos en el marco de una relación de consumo (conforme el artículo primero).
Entre las muchas que el reglamento omite aparecen algunas esenciales:
a) Confieran al proveedor el derecho exclusivo de interpretar el significado, alcance y cumplimiento de las cláusulas contractuales y de las prestaciones respectivas
b) Otorguen al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato, excepto en aquellos casos que la autoridad de aplicación determine conforme pautas y criterios objetivos
c) En relación al inciso e del reglamento, la resolución hacía aclaraciones importantes, considerando que se limita el ejercicio de derechos cuando:
I. Se disponga que las acciones judiciales puedan entablarse en jurisdicción distinta del lugar del domicilio del consumidor al tiempo de la celebración del contrato, excepto cuando se disponga que la acción se entable en el lugar del domicilio real del consumidor al tiempo en que aquélla se inicie
II. Se limiten los medios de prueba, o se imponga la carga probatoria al consumidor, salvo previsión en contrario autorizada por normas legales especiales
d) Establezcan que cuando el consumidor se encuentre en mora, respecto de obligaciones previstas en el contrato, el proveedor pueda cancelar la misma por compensación con otras sumas que el consumidor hubiera suministrado al proveedor como consecuencia de otro contrato o de la provisión de otro producto o servicio, excepto cuando la compensación se encuentre autorizada por normas legales especiales, en cuyo caso el proveedor deberá informarlo al consumidor en el contrato
e) Excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor, por los daños causados al consumidor por el producto adquirido o el servicio prestado y/o respecto de cualquier resarcimiento o reembolso legalmente exigible
f) Faculten al proveedor a suministrar otros productos o servicios no incluidos en el contrato, sin la previa y expresa aceptación por el consumidor y/o imponiéndole un plazo para comunicar que no los acepta
g) Impongan al consumidor un representante o apoderado para que lo sustituya en el ejercicio de los derechos que emanan del contrato, sus accesorios, o en otros negocios jurídicos
h) Infrinjan normas de protección del medio ambiente o posibiliten su violación
Esta resolución es complementada, y ya específicamente para los casos de la telefonía móvil, por el anexo II de la Resolución 9/2004 (disponible aquí).
Aquí se agrega un punto central: las modificaciones de contratos en cuanto a los precios.
Se establece en este caso que se consideran abusivas las cláusulas:
I. Los eventuales cambios se hallaren expresamente previstos en el contrato
II. Los mismos revistan carácter general y no estén referidos a un consumidor en particular
III. El cambio no altere el objeto del contrato o pudiere importar un desmedro respecto de los servicios comprometidos al momento de contratar
IV. Se determinen criterios y/o parámetros objetivos dentro de los cuales la modificación pueda producirse y siempre que los mismos no autoricen cambios que afecten el equilibrio en la relación entre las partes
V. Se encuentre prevista la notificación del cambio al usuario, con antelación no inferior a SESENTA (60) días de la entrada en vigencia del cambio, y se prevea que el consumidor que no aceptare una modificación contractual tendrá la opción de rescindir sin cargo el contrato
Todas estas cláusulas son consideradas abusivas por la Resolución 53/2003 y siguen siendo plenamente aplicables a los contratos regulados por este reglamento. En particular es importante tener presente las limitaciones a la aceptación del silencio del consumidor (que nada dice el reglamento, pero es una práctica común de los proveedores de telefonía celular, actualmente en casos de “adelanto de crédito” o activación sin solicitud de “Internet por día”), así como en la compensación de fondos disponibles.
Una condición contractual central, es la de la posibilidad de modificación unilateral (ya totalmente normalizada). El reglamento únicamente establece la necesidad de la notificación previa, pero no fija parámetros objetivos para la modificación de condiciones esenciales, como el precio del producto o servicio. Actualmente, si bien esto no es controlado y es mayormente desconocido por los consumidores, las condiciones para los aumentos en los contratos, están formalmente atadas a las modificaciones de condiciones “objetivas” (por ejemplo el índice de inflación).
En una publicación de la página -disponible aquí– referimos a la forma de modificación de los contratos de este tipo y damos algunos ejemplos de cláusulas contractuales.
En este aspecto vemos varios problemas. En primer lugar, quedan incluidos en la reglamentación los contratos de telefonía fija, que ahora son totalmente “líquidos” y el proveedor puede cambiar a su placer, no quedando atado ya por el contrato de concesión. Se desentiende de que estos proveedores brindan un servicio público y esencial por concesión estatal.
En segundo lugar, se “olvidan” de la necesidad de que las modificaciones contractuales tengan límites (el artículo 30 no establece ningún tipo de límites, dejando que pueda modificarse el contrato, simplemente con notificar con 60 días corridos de antelación). Como vimos, la resolución de la secretaría de comercio (con todas sus fallas) fija un standard bastante más protectorio (la modificación tiene que seguir parámetros objetivos, no alterar el objeto, no ser sorpresiva, etc.).
Tomado en su literalidad, lo establecido por el reglamento es bastante lesivo, y pasible de ser impugnado por aplicación de la resolución comentada y por el artículo 37 de la ley de defensa del consumidor por implicar una desnaturalización de las obligaciones de las partes (inciso “a”) o una restricción de los derechos del consumidor, a favor de su contraparte (inciso “c”). Recordemos que los contratos, incluso los de adhesión, se aceptan conforme se acordó en el momento original, y centralmente, que esta posibilidad de modificar el contrato la otorgan este tipo de reglamentos, únicamente al proveedor (afectándose seriamente la equidad contractual y ayudando a acentuar el desequilibrio en la relación, justamente lo opuesto a lo que se busca con el artículo 42 de la constitución nacional), con lo cuál, cualquier posibilidad de alterar el contenido del contrato, debe tomarse restrictivamente.
Q. LOS EQUIPOS NECESARIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (FALTA DE REGULACIÓN SOBRE EL BLOQUEO DE TERMINALES Y LOS EQUIPOS EN COMODATO)
Aquí se incluyen, debemos recordar, todo equipo necesario para la prestación de los servicios, tanto el de televisión por cable o satelital, Internet o telefonía fija o celular.
No se traen muchas novedades en la materia, y es tal vez esto el principal problema. De hecho, el artículo 33 que establece la libertad de usar el dispositivo que el consumidor considere conveniente, es una copia literal del artículo 17 del reglamento de telefonía celular (aunque obviamente, el original estaba referido a dicho servicio únicamente y no como ahora, a los equipos utilizados en cualquier servicio).
El problema es la falta de previsión para los casos comunes como comodato (práctica usual en el caso de los servicios de Internet o televisión por cable y los decodificadores), no se establece nada sobre el precio, la duración del comodato, las condiciones de devolución, recambio etc. En estos casos, si bien se estipula la libertad de elegir el equipo por parte del consumidor, esta libertad no existe, porque los mismo son únicamente suministrados por los operadores (y configurados específicamente por ellos), quedando este derecho bastante limitado.
Tampoco se establece nada con respecto al bloqueo de los equipos vendidos por los operadores de telefonía celular, por ejemplo. Situación que, dejando de lado la falta absoluta de justificación dado que el equipo se transmite en propiedad y es 100% del consumidor, limita fuertemente la posibilidad de migración y constantes reclamos ante las oficinas de defensa del consumidor.
El artículo 34 viene a traer dos inclusiones poco novedosas, que para los casos de venta el proveedor debe cumplir con el régimen legal correspondiente a la ley de defensa el consumidor (no habría necesidad de esta aclaración) y que no podrá supeditarse la prestación del servicio a la venta simultánea de un equipo. Cabe aclarar que se habla aquí de “venta”, no tocándose la situación comentada sobre los equipos en comodato (que usualmente tiene un costo relativamente elevado, aun cuando se lo oculte en el concepto de “instalación”).
R. EL NUEVO PISO DE LA DURACIÓN DEL CRÉDITO
Una de las modificaciones más publicitadas del nuevo reglamento es la relativa al crédito prepago. Todo el articulado del capítulo VI es novedoso, ya que ni el reglamento de telefonía fija, ni el de telefonía celular tenían ningún apartado que regulara esta práctica comercial.
Sin embargo, se parte de un planteo errado e injustificado del problema. En lugar de eliminar la posibilidad de extinción de los montos abonados por el paso del tiempo, se aumenta el plazo. Para comprender el error, basta con encontrar el motivo por el cuál un monto abonado por un consumidor se extingue. A poco de buscar vamos a ver que, no solo las empresas no suministran ninguna explicación que justifique esta extracción de fondos de los consumidores, sino que no hay realmente ninguna explicación posible. Incluso si quisiera justificarse esta limitación en la necesidad de abonar los gastos por la posibilidad de contar con la disponibilidad del servicio (en especial en los casos de servicios prepagos en un 100% en donde no hay abonos mensuales), no habría realmente una justificación, siendo en este caso aceptable el cobro de un costo por mantenimiento fijo, pero nunca la extracción del 100% del saldo por el mero paso del tiempo.
Al adoptar esta lógica, únicamente beneficiosa para el proveedor, el reglamento viene a mejorar la situación actual, pero a retenernos en una discusión injustificada y sin sentido, únicamente en favor de los proveedores. Cabe aclarar que en materia de telefonía celular en la Argentina, este tema no es menor, ya que una gran parte de las líneas utilizan crédito de este tipo (mucho mas que en otros países con economías similares o de la región). No sucede lo mismo en el caso de la televisión por cable, aun cuando si es más común en el caso de la satelital.
En concreto el artículo 35 establece que el crédito (de cualquier tipo) puede ser utilizado para cualquier uso, sin limitación alguna. Se aclara la necesidad de informar el plazo de duración del crédito prepago y del crédito disponible, así como la necesidad de contar con un canal disponible a este efecto.
Por su parte el piso mínimo que se establece en el artículo 36 es de 180 días corridos para el crédito. El artículo cuenta con un problema de redacción grave, ya que se refiere puntualmente al “plazo de vigencia de cada carga de crédito para tales servicios“, ¿cuáles? El artículo no identifica este sujeto, aunque se pretende aquí probablemente referir al crédito prepago (de la que se habla en el párrafo final del artículo anterior), en realidad no se precisa correctamente, siendo posible interpretar que se refiere al crédito en general. Esta última interpretación, afectaría fuertemente a los sistemas de carga de crédito mensual por abono, dado que en el caso de la telefonía celular, este crédito se vence mensualmente (cada recarga del abono piso a la anterior y el remanente no se transfiere). Queda así una duda grave en cuanto a lo realmente regulado, que, si nos atenemos a las presunciones ordinarias cuando nos referimos a consumidores, debe interpretarse en el sentido más beneficioso, esto es, cualquier tipo de crédito.
Puntualmente en relación con el crédito prepago, la modificación es significativa, ya que en el caso de la telefonía celular este crédito tenía una duración de entre 3 a 30 días, mucho menor a la aquí estipulada.
También se aclara, que en caso de acumulación de crédito, se debitarán en primer lugar los que tengan un vencimiento más cercano, evitando así que se acumulen los plazos por el más antiguo. En la práctica, se realizaba una acumulación por el más cercano, y es común que muchas empresas utilicen esta acumulación de plazo como una herramienta para forzar al consumidor a recargar (si se recarga, no se vence el crédito disponible).
Otra inclusión novedosa y positiva (en el artículo 37), es la aclaración de que en caso de baja de la líne (por el motivo que sea), el saldo remanente deberá reintegrarse al consumidor.
S. MENSAJES NO DESEADOS Y CONTENIDOS PREMIUM
Otra inclusión que trae es la aclaración de que no podrán enviarse mensajes comerciales sin autorización previa y expresa del cliente (artículo 38). Se busca así invertir lo establecido por la ley 26.951 del registro “no llame”, aunque únicamente para los mensajes (no así para las llamadas). Mediante dicho registro, las empresas de publicidad masiva debían controlar primero la inscripción o no de un consumidor, y si éste se encontraba registrado, no podían comunicarse. Ahora se invierte la presunción para los mensajes: salvo autorización, no se puede enviar mensajes. Quedan afuera las llamadas telefónicas. Por otro lado, la exclusión de las llamadas, limita mucho la efectividad de la protección. Un caso constante de denuncia por parte de los consumidores es el de las llamadas en los teléfonos fijos (especialmente consumidores adultos mayores), grupo al que esta nueva norma no viene a proteger.
En la práctica el registro “no llame” ha brindado pocos resultados (no se conoce públicamente la aplicación de sanciones por el incumplimiento al mismo), por otro lado, el control por parte de las propias empresas ha sido mínimo. Estos precedentes no hacen cobijar mayores esperanzas en el posible efecto de este mecanismo.
En relación con los contenidos “premium” (el artículo 40 lo define como “y aplicaciones de información y entretenimiento brindados a través de las redes de servicios”) se establece también (por primera vez ya que el reglamento de telefonía celular no decía nada al respecto) que estos servicios requieren de la previa y expresa adquisición del cliente (lo que es bastante evidente, aun cuando muchas empresas no se tomaban ningún trabajo por constatarlo). Posiblemente más útil es lo que se fija en el artículo 41, en donde se requiere que -previo a la provisión, facturación o cobro de contenidos-, se deberá remitir al cliente un sms o correo electrónico con la siguiente información:
Noten se dos cosas: no se requiere ninguna confirmación, el sms o correo electrónico es meramente informativo; ni tampoco se establece ninguna sanción en caso de que dicho correo no se envíe (por ejemplo la imposibilidad de cobro). Por otro lado, no se establece la posibilidad de baja directamente ante el proveedor (el artículo 42 determina que “(e)l prestador tiene la obligación de dar la baja solicitada por el cliente al momento que este lo solicitare y con la misma modalidad en que aquel haya solicitada el alta, o mediante cualquiera de las otras habilitadas“), sino que se deriva al consumidor a la forma en que dio el alta. De esta manera se mantienen muchos de los problemas actuales (consumidores que no dan las altas, falta de controles, negativa a dar las bajas por parte de la empresa). Habrá que conocer la implementación para constatar si hay una mejora en los controles, pero no parece que de por sí, las reformas permitan solucionar el problema crónico con este tipo de cobros.
Un resguardo que el reglamento intenta imponer (en su artículo 62 que vuelve a tocar el tema), es el de que “(c)uando no haya constancia que el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente, el que tampoco estará obligado a su pago“. La duda es quien hace este control previo y lo resuelve, y qué considerará aquél sujeto como “constancia” (¿alcanza con una planilla con datos?). La debilidad de toda la regulación queda expuesta con estas omisiones, dado que habilitan que las empresas continúen con las mismas prácticas actuales.
La solución más simple al problema podría haber sido o permitir el cese del débito ante la solicitud directa al proveedor del servicio (y no el tercero), o requerir la confirmación expresa.
Otro problema que el reglamento omite convenientemente enfrentar, es si los proveedores de estos servicios (que intermedian en la facturación con los terceros) pueden recibir una ganancia por la venta de esos servicios. El planteo central es, que si los prestadores tienen disponibles fondos de los consumidores (crédito), y a la vez tienen que controlar que los terceros no quieran extraer sobre esos montos disponibles y abusar, no es posible aceptar que se lleven una porción de dicha ganancia. El que controla no puede participar del negocio. Esta lógica, que es la que mejor resguarda a los consumidores que poco pueden controlar o disponer de los cobros de terceros (más aun cuando no se habilitan mecanismos para solicitar el cese de estos débitos de forma directa ante el prestador del servicio, y se obliga a ir a solicitar la baja ante el tercero), se ha tomado para la protección de los usuarios bancarios (otro grupo donde claramente el banco tiene a su disposición los fondos del consumidor y debe resguardarlos). En aquel caso, se sentaron dos bases: Los cargos obedecen a servicios que prestan terceros, por lo que solamente pueden ser transferidos al costo a los usuarios. Asimismo, el importe de los cargos que el sujeto obligado transfiera a los usuarios no podrá ser superior al que el tercero prestador perciba de particulares, sin intermediarios y en similares condiciones (servicios postales, compañía de seguros, escribanía y registros de propiedad, u otros de índole similar) (punto 2.3.2.1 de la comunicación de protección de usuarios de servicios financieros del BCRA). De esta manera se controla por ambos lados, ni puede quien controla obtener una ganancia con la intermediación, ni el servicio puede salir más caro de lo que saldría si contratamos directamente con el tercero (evitando así que se abulten los precios, conforme el canal por el cuál se realice la facturación).
T. SUSPENSIÓN DE LOS SERVICIOS
Aquí el reglamento trae bastantes cambios, en particular por incluir en la misma reglamentación al servicio público de telefonía fija.
En relación a la suspensión por falta de pago, el régimen anterior del reglamento de telefonía celular (artículo 31), fijaba que la suspensión podía darse cuando no se hubiera pagado la factura a la fecha de vencimiento (no había ningún plazo mínimo ni requisito puntual), y se habilitaba al proveedor a cobrar los cargos por mora y re conexión, el resto dependía del contrato. Por otro lado, el reglamento de telefonía fija establecía (artículo 44) que para poder proceder a la suspensión debían esperarse 30 días corridos luego de la fecha de vencimiento, además se requería informar al consumidor de la mora en al menos dos ocasiones (aun cuando no se requería que fuera por medio fehaciente). A esto el artículo 44 sumaba la posibilidad de requerir un depósito de seguridad para los consumidores a los que se les hubiera realizado una suspensión por falta de pago al menos dos veces.
El nuevo reglamento adopta lo establecido en ambos sistemas, y elimina el depósito de garantía. Para telefonía fija únicamente, deja el plazo de 30 días luego de la fecha de vencimiento y los dos avisos, para los demás servicios (telefonía celular, televisión por cable y satélite e Internet) la suspensión es luego de la fecha de vencimiento, y sin avisos. En cuanto a los cargos, mantiene lo establecido, se pueden cobrar por re conexión y por mora (como dijimos más arriba, no hay techo para la tasa de interés por mora en el reglamento, como sí había para la telefonía fija).
Trayendo lo establecido en el reglamento de telefonía fija (artículo 47), en el artículo 44 del nuevo reglamento se establecen los plazos que tienen los proveedores para rehabilitar el servicio luego de la suspensión: 24 hs luego del pago de lo adeudado si el corte fue por falta de pago en término e inmediatamente cuando se haya debido a un error. Se aclara aquí que automáticamente, una vez acreditado el pago, el proveedor “deberá suspender cualquier procedimiento de cobro judicial o extrajudicial que hubiera iniciado y dejar sin efecto los informes crediticios o cualquier otra medida que hubiera adoptado“. La referencia es un poco obscura, ya que la suspensión de un proceso judicial por un reglamento parece difícil de aceptar, más cuando podría implicar para la empresa la posible pérdida del proceso por su propia negligencia. En todo caso sería aceptable la “suspensión” de los intentos de cobro extra judiciales, o la eliminación de los registros en bases de datos, pero una vez iniciado el proceso judicial, el reglamento no puede regular nada sobre dicho proceso, que queda atado a las leyes de la materia.
Menos comprensible aun (y casi parece un error de tipeo dado que no se ve claramente la conexión con el resto del inciso e inicia la oración sin mayúscula), el punto “b” del artículo 44 dice lo siguiente “En el caso de suspensión indebida del servicio: en forma inmediata una vez detectado el error o de efectuado el reclamo correspondiente. el prestador no podrá cobrar cargo alguno durante la suspensión.” No se comprende la última oración, porque en general el proveedor no cobra por un paso del tiempo, sino por ser titular del derecho al cobro, sea por prestar un servicio (sea el servicio en sí, que durante la suspensión no puede cobrar por no prestar, o el cargo por re conexión que nacería de un servicio prestado para habilitar nuevamente el servicio) o como una compensación por el paso del tiempo (interés por compensatorio). Es difícil comprender lo que se pretende regular, tal vez la intención sea establecer que no podrán cobrar cargos por mora o por re conexión en los casos en que la baja fuera por un error del propio proveedor, pero esto parecería innecesario por evidente. En todo caso, sería esta la interpretación más favorable al consumidor, y por lo tanto la correcta.
U. BAJA DE LOS SERVICIOS
En el caso de las bajas, el reglamento genera algunas modificaciones a la situación anterior. El reglamento de telefonía celular establecía en el artículo 32 que una vez suspendido el servicio, podía realizarse la baja (sin esperar ningún plazo extra ni notificación al consumidor), y disponerse del número y del servicio por parte del proveedor. El reglamento en su artículo 45 elimina la referencia al número (lógico, ya que alcanza a otros servicios además de la telefonía) y dispone que la baja puede realizarse si “el cliente no hubiere cancelado el importe adeudado en el plazo establecido en el contrato“, agregando que antes de la baja debe notificar al cliente. Desconecta así, la suspensión de la baja (no sería, ni siquiera formalmente, necesaria la suspensión para disponer la baja). Por otro lado ¿cuál es el plazo establecido en el contrato? básicamente puede ser cualquiera, conforme se determine. A pesar de esto, aparece como positiva la inclusión de al menos una notificación previa al consumidor.
En relación a la telefonía fija, la solución es distinta y sigue la linea del reglamento de telefonía fija ahora derogado. Se copia literalmente lo establecido en el artículo 46 del reglamento, básicamente, se puede tramitar la baja, una vez pasados los 60 días corridos luego de la fecha de vencimiento de la factura, pero no podrán concretarla si no notifican por medio fehaciente al consumidor, al menos 5 días hábiles antes de dicha baja.
Una aclaración que trae el reglamento (en su artículo 47), es que en los servicios prepagos puros, los prestadores deben mantener activos las líneas telefónicas por un plazo de 60 días corridos, una vez vencido el crédito. Note se que se regula aquí un tema exclusivamente para telefonía (sin distinguir entre fija o celular), sin decirse nada en relación con los demás servicios alcanzados por la reglamentación.
V. SUSPENSIÓN O BAJA DE SERVICIO EN COMBOS O PAQUETES
Aquí el reglamento trae más novedades. Si bien el reglamento de telefonía celular no traía ninguna estipulación a este respecto, el de telefonía fija sí traía una situación similar. En su artículo 48 se establecía que la falta de pago de los servicios de valor agregado, no podían implicar la suspensión del servicio telefónico, sino únicamente de dichos servicios de forma individual. Cabe aclarar que la situación allí regulada es equiparable a la prestación de servicios en paquetes regulada en el reglamento (pongamos el ejemplo más común, televisión por cable que incluye internet y telefonía, todos por el mismo sistema de distribución). Sumada a estas características comunes dichos servicios de valor agregado, también estaban “desregulados” y no se consideraban alcanzados por la declaración de servicio público del servicio telefónico.
A pesar de este antecedente, el reglamento elige otra alternativa. El artículo 46 establece que en el caso de las “ofertas conjuntas”, cuando se incumpla el pago de alguno de ellos, el prestador podrá: a) suspender o dar de baja el servicio impago únicamente, o b) intimar por medio fehaciente al pago de la adeudado por el servicio impago bajo apercibimiento de proceder a la baja de dicho servicio y a la suspensión o baja de los demás (la suspensión podrá durar hasta que se pague todo lo adeudado por el servicio dado de baja).
La diferencia con la situación previa comentada es grande. La regulación que se trae es claramente lesiva para el consumidor y muy ventajosa para los proveedores.
En términos simples, lo que genera el sistema es una solidaridad inversa, si el consumidor incumple con algún proveedor, es responsable ante todos. Exactamente lo contrario al artículo 40 de la ley de defensa del consumidor y a la responsabilidad por el incumplimiento en la prestación de productos y servicios.
Vamos a imaginar un ejemplo. El consumidor contrato un combo de cuadruple play (televisión por cable, internet, telefonía fija y celular). Las empresas prestatarias son las actuales (una persona jurídica distinta para cada uno de los servicios). Si llega a incumplir en el pago de alguno de estos servicios (aunque más no sea un día, a excepción del de telefonía fija, aunque el caso no se aclara aquí cómo se resolvería ese caso), el consumidor entra en lo que en la vida moderna puede denominarse muerte civil: deja de tener internet por cualquier medio, cable o teléfono.
Dejando de lado la posible violación constitucional al reglamentar materias de fondo relativas a la responsabilidad por medio del reglamento, esta estipulación puede considerarse fuertemente abusiva, dado que desequilibra enormemente las cargas y responsabilidades del contrato. Lo notamos con mucha sencillez con una pregunta: si alguno de los proveedores de esto servicios incumple con su prestación ¿responden solidariamente todos los demás? ¿o la solidaridad solo va en un sentido?
La respuesta es simple, el reglamento no establece de ninguna manera una solidaridad entre los prestadores por sus incumplimientos, únicamente lo hace con respecto al consumidor. Se asegura así, el pago casi forzoso de los servicios prestados por cualquiera de los participes de esta venta grupal.
Este enorme beneficio que se da a los proveedores, y que les asegura tener consumidores cautivos, va a traer enormes problemas en su cumplimiento y seguramente veremos acciones judiciales de todo tipo por el enorme efecto que traerá en los consumidores, y los efectos que un corte de este tipo, en el mundo moderno, implica para cualquier ciudadano.
W. RECLAMOS ANTE EL PRESTADOR Y LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN SECTORIAL (ENACOM)
W1. Quienes pueden hacer el reclamo
El sistema que se reglamenta incluye varias novedades, y elimina muchas de las protecciones que el sistema de telefonía fija contenía.
En primer lugar, omite toda mención a quienes pueden hacer el reclamo, situación que como vimos antes, afecta directamente a los que se benefician del servicio y lo abonan. El sistema de telefonía fija establecía en su artículo 24 que “podrán efectuarlos los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso del inmueble donde se encuentra instalado el servicio“. Como dijimos más arriba, los inquilinos son los que quedan afuera, dado que el reglamento no puede impedir que quienes tengan un poder otorgado conforme las condiciones del Código Civil y Comercial, puedan actuar por el tercero (usualmente el titular).
W1. Plazos de resolución
También se incluye (en el artículo 48) lo que en la práctica venía sucediendo hace muchos años, los reclamos se realizan no necesariamente directamente ante el proveedor o incluso por escrito, sino por medios electrónicos o ante representantes autorizados.
En cuanto a los plazos (regulados en el artículo 49), se disminuyen en comparación con el reglamento de telefonía celular (artículo 44), quedando ahora establecidos en 3 días para problemas de interrupción del servicio, 5 para facturación y 10 para los demás. Es llamativo que todos son hábiles, cuando en el resto de la norma son días corridos, teniendo se la deferencia de brindar todas las oportunidades al proveedor, pero las más acotadas al consumidor, dado que es plenamente aplicable la misma lógica a un plazo para una u otra parte en este caso. En comparación con el reglamento de telefonía fija, el plazo para cortes era también de 3 días hábiles (artículo 31), mientras que el plazo para reclamos de facturación y el genérico era de 15 días hábiles (artículos 26 y 34).
Un punto que fue eliminado del nuevo reglamento es referido al plazo de caducidad del reclamo por parte del consumidor, en el caso de la telefonía fija. El artículo 26 del reglamento establecía que “(l)os importes consignados en la factura podrán ser reclamados ante el prestador, únicamente hasta los SESENTA (60) días corridos de la fecha de vencimiento de la misma. Transcurrido dicho plazo se considerarán aceptados de conformidad”
, si bien este artículo se ha impugnado repetidas veces en sede judicial (por ser claramente violatorio de los derechos del consumidor y su carácter de orden público, así como desequilibrar fuertemente la relación), su eliminación para todos los casos resulta positiva y evita planteos innecesarios.
A pesar de la disminución de los plazos, en la práctica este tipo de estipulaciones se han demostrado totalmente utópicas, y la falta de control las ha dejado en el olvido. Los casos de demoras en el restablecimiento del servicio se cuentan en meses, y no en días (en especial en el servicio de telefonía fija).
Un derecho que se eliminó al juntar el servicio público con otros, en lugar de traerlo para todos los demás, es el de recibir una indemnización extra por los días sin servicio por fuera del plazo estipulado. El artículo 33 del reglamento de telefonía fija era muy positivo, y resolvía:
“En caso en que el servicio sufra una interrupción superior a TRES (3) días hábiles que no se hubiere originado en elementos bajo responsabilidad del cliente, los prestadores deberán abonarle a éste un importe equivalente al doble del valor del abono correspondiente a los días sin servicio, independientemente de las sanciones que la Autoridad de Aplicación determine, conforme lo establecido en el Régimen Sancionatorio, aprobado con este Reglamento General, y demás legislación vigente.
Los prestadores acreditarán el importe correspondiente en la siguiente o ,. subsiguiente factura indicando los días que duró la interrupción“.
Este artículo era claramente disuasivo y útil para asegurar el cumplimiento de la calidad del servicio. A pesar de esto, las empresas en casi ningún caso abonaron dicho sanción y poco ha hecho la autoridad de aplicación para controlar dicho incumplimiento, pasando ahora a directamente derogarlo.
En su lugar, el artículo 56 viene a establecer que en caso de incumplir con los estandares de calidad, se abonará a los consumidores una indemnización. No solo el artículo es de mucho más difícil control, sino que si tomamos en cuenta el estado de situación anterior -y nada nos permite alejarnos de esto-, este artículo tendrá igual efecto que el previo.
W3. Reciprocidad en la tasa por mora
Como vimos más arriba, el reglamento establece la reciprocidad, y regula en relación con los reintegros, que deberán realizarse con la misma tasa de interés que el proveedor cobra por la mora (artículo 50). Esta novedad, derivada del principio constitucional de equidad, se presenta como positiva al expandirse a los servicios no públicos, dado que en la telefonía fija, este derecho existía desde hace muchos años por la ley de defensa del consumidor (artículo 26).
W4. ¿Y durante el reclamo que hacemos?
Pero, si bien se incluye el caso de la devolución con mora, se elimina una serie de estipulaciones del reglamento de telefonía fija que establecían qué sucedía cuando el consumidor reclamaba por cargos mal cobrados. En el artículo 27 se fijaba que en caso de reclamo del consumidor, el proveedor podía optar por “a) Cobrar solamente el abono. b) Cobrar el abono y la parte de la factura no cuestionada por el cliente. c) Cobrar el abono y el promedio de consumo de los últimos seis bimestres. Las facturas con reclamos pendientes no se computarán a los efectos del cálculo del promedio“, sumado a esto, “(p)resentado el reclamo, los prestadores no podrán suspender el servicio durante el tiempo de investigación del mismo”. Esta solución es similar a la que se inlcuyó para las mismas situaciones en el caso de las tarjetas de crédito en su artículo 28 (disponible aquí), básicamente, mientras se reclama un cargo, no hace falta abonarlo, ni pueden impedir el uso del servicio. Este derecho tan básico, fue borrado de un plumazo. Como contraprestación, si bien tiene que pagar, al menos no pueden notificarlo a las bases de riesgo crediticio por los montos impagos durante el reclamo.
Otro derecho que se “olvidaron” a la hora de amalgamar todos los servicios en una resolución, es el que vimos más arriba, la indemnización del 25% de los montos mal exigidos por los proveedores. No hay aquí explicación alguna, y es claramente otra concesión a los proveedores (en especial a los de telefonía fija que en casi ningún caso abonaban este tipo de multas). Afortunadamente, la multa sigue vigente en la ley de defensa del consumidor, y por lo tanto plenamente exigible.
W5. Los informes crediticios
Una inclusión novedosa y totalmente positiva, es la del artículo 51 del reglamento, que impide al prestador el envío de informes crediticios negativos, mientras se reclama por los mismos. Esta viene a compensar muy levemente la eliminación de la imposibilidad de cobro, ahora no pueden informar en caso de falta de pago. Sumado a esto, en caso de pago de los montos exigidos, el proveedor debe eliminar de las bases de datos en el plazo de 3 días, la información notificada. Esto es altamente positivo ya que el plazo de la ley de bases de datos es bastante más largo (en la ley de Protección de datos personales se estipula un plazo de 2 años para el caso de pago de la deuda y 5 en caso de no pago, artículo 26 inciso 4).
W5. Ante quien reclamar en caso de falta de respuesta
Expandiendo en lo regulado para los servicios públicos el artículo 25 de la ley de defensa del consumidor, el artículo 52 hace dos cosas: requerir un reclamo previo (constante requisitoria de los prestadores de servicios públicos que se trae ahora para los demás), y establecer que no puede presentarse un reclamo ante ambas autoridades de aplicación (la sectorial y la de defensa del consumidor). Sobre el primer requisito, no es en realidad tan gravoso por los plazos cortos y porque no es realmente necesaria una efectiva respuesta sino tan solo haber presentado el reclamo. Igualmente, el cliente puede tener distintos problemas para hacer siquiera el reclamo (falta de atención etc.). Por suerte las autoridades de defensa del consumidor, en la mayoría de los casos, no requieren comprobar este tipo de extremos. El requisito en sí, no es para nada equitativo, y busca trabar la posibilidad de reclamo del consumidor dandole “una oportunidad más” al proveedor de resolver los problemas. No es el consumidor quien debe notificar los problemas al proveedor, es una tarea propia del proveedor dar un servicio en las condiciones que correspondan, puesto así, lo que debe hacerse es dar más opciones al consumidor y no trabar su acceso a un reclamo, será este quien elegirá en cada situación, si prefiere reclamar ante el proveedor o directamente a la autoridad de protección del consumidor o la sectorial.
En cuanto al segundo requisito, el reglamento expande en algo que la ley de defensa del consumidor no ha aclarado: si es posible iniciar distintos reclamos administrativos ante distintas autoridades. El problema tiene complejidades que no permitirían tratarlo aquí de forma completa, pero baste con decir que si bien se aclara esto aquí, no se informa en ningún otra parte del reglamento sobre esta doble opción de denuncia ante la autoridad de defensa del consumidor, limitándose siempre a aclarar que la denuncia puede hacerse ante el ENACOM. Esto no es menor, porque en la práctica, dejando de lado los problemas teóricos de las dos denuncias, el motivo que lleva a los consumidores a radicar su denuncia ante otra autoridad, es la falta de eficacia de los entes de control para tramitarlas, situación que ha hecho concurrir cada vez más a los consumidores ante las autoridades de defensa del consumidor, y no a los entes de control (que usualmente no dan respuestas, ni tienen el alcance territorial de las autoridades de defensa del consumidor).
Conforme los propios fundamentos de la resolución (y su artículo 53) que aprueba el reglamento, el detalle del trámite sancionatorio será dictado con posterioridad, y no forma parte del reglamento (salvo las pocas menciones comentadas, y las de los artículos 54, 55 y 57 a 59 del reglamento).
III. LAS CONDICIONES PARTICULARES DE CADA TIPO DE SERVICIO (TELEFONÍA, INTERNET, RADIODIFUSIÓN Y SATÉLITE)
Luego de establecer los parámetros generales para todos los servicios alcanzados por el reglamento (Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC), esto es, “aquellos que tienen por objeto transportar y distribuir señales o datos, como voz, texto, video e imágenes, facilitados o solicitados por los terceros usuarios, a través de redes de telecomunicaciones” conforme el artículo 6 de la Ley Argentina Digital, inciso “d”, así como los Servicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital), se resuelven las particularidades del servicio de telefonía, de Internet y de los servicios de Radiodifusión y suscripciones satelitales.
A. REGLAS ESPECÍFICAS PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA
En este capítulo, el reglamento viene a unir un servicio público (telefonía fija) con uno que no lo es (el de telefonía celular). Genera así algunas mezclas que nuevamente se muestran como confusas o injustificadas.
En el artículo 60 enumera tres derechos conocidos, pero que al estar unidos se presentan como de difícil operatividad. Uno de ellos es el de seleccionar el prestador del servicio de larga distancia fija, opción que existe desde fines de la década del 90 al flexibilizarse esa parte del servicio de telefonía fija. El problema surge al unir en este mismo capítulo ambos servicios de telefonía y otorgar el derecho a “portar el número telefónico”, derecho aceptado hace varios años por las empresas de telefonía celular (luego de una larga pelea por demorarlo, recordemos que el decreto de portabilidad es de principio de los años 2000), pero no existe para la telefonía fija: el consumidor no puede llevarse su numero a otra empresa de telefonía fija, ni elegir el prestador que quiera para brindarle el servicio. Se presenta así como confuso este derecho a poder portar el número telefónico, mucho más aun, entre un tipo de servicio telefónico y el otro (¿podremos migrar entre telefonía fija y celular?). Esta confusión se agrava porque el artículo 62 vuelve a incluir el derecho a “posibilitar al cliente el ejercicio de la portabilidad numérica de forma segura, económica y rápida, conforme las normas vigentes, debiendo difundir su ejercicio conforme los planes que acuerde con la Autoridad de Aplicación” sin distinguir entre ambos tipos de servicios.
El tercer derecho es el del bloqueo de los dispositivos hurtados, robados o perdidos (siguiéndose aquí lo establecido en la ley 25.891 de servicios de comunicaciones móviles).
A1. LA CONVENIENTE DISTINCIÓN ENTRE LA TELEFONÍA FIJA Y CELULAR
Se suman dos derechos más en el artículo 61, pero únicamente para la telefonía fija. El primero es el de exhibir la información sobre la que está basada la facturación y la entrega gratuita del detalle de llamadas. Hay dos puntos notables aquí: se elimina el tope de pedidos gratuitos de los detalles, se excluye a la telefonía celular. Como vimos antes, el reglamento de telefonía fija disponía que se podía solicitar “por una única vez” el detalle de llamadas (artículo 8). Esta aclaración violaba principalmente el deber de información, pero además, cualquier tipo de equidad contractual posible. Básicamente el proveedor podría cobrar lo que considere correcto, sin que la otra parte contractual (que debería ser sujeto de preferente tutela) pueda conocer por qué motivos se factura ese monto y no otro, ni siquiera discutirlo (no tiene la información sobre las llamadas y la otra parte tiene todos los datos). Por este motivo se ha discutido durante años la necesidad de eliminar el artículo, o de obligar al envío del detalle en todos los casos, y no solo ante solicitud. Afortunadamente el reglamento elimina el posible costo del detalle, pero no avanza para requerir el envío del detalle en todos los casos. Pero tal vez lo más notable, es que este derecho tan básico (como saber qué nos están cobrando), 1¡es solo para la telefonía fija! Se excluye, sin justificación alguna, a la telefonía celular, sabiéndose de sobra que las empresas de telefonía celular no envían con la factura el detalle del gasto en llamadas u otros servicios.
Relacionado con el detalle de las facturas, el artículo 62 aclara que (sumándole a lo ya comentado sobre la notificación previa en caso de altas y demás mecanismos), que “(l)a facturación de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento deberá efectuarse de manera detallada y que permita la rápida identificación por parte del cliente“.
El otro derecho para la telefonía fija que suma el reglamento, es el de incluir a los titulares de líneas de telefonía fija en la guía telefónica, y el de recibir la guía telefónica de forma anual, siguiendo con lo regulado en el reglamento de telefonía fija en el artículo 10. Lo que se elimina del artículo original es, nuevamente, una indemnización puntual por el error en los datos, la omisión o la inclusión en contra de la opción expresa del consumidor. El reglamento establecía para este caso una indemnización de “la mitad del abono por el tiempo que subsista el error. Igual indemnización se aplicará si no se observare la solicitud del cliente de no figurar, salvo que el cliente optare por el cambio de número, en cuyo caso sólo corresponderá hasta la fecha en que se concrete el cambio“. Se mantiene, sin demasiada explicación, el cargo por excluir la información en la guía o solicitar la inclusión de datos diferentes (no se comprende cuál sería el gasto real).
El artículo con un poco de todo. El artículo 62 toca varios puntos, la mayoría de ellos ya tratados en distintos lugares. Habla sobre el piso de calidad (aquí establece que es según la reglamentación o el contrato, cuando mas arriba habló de únicamente la reglamentación), también sobre cuando facturar servicio ordinarios o de terceros (o premium). Como resguardo extra, requiere que haya constancia e impide el cobro sin esta, pero como dijimos previamente, sin un mecanismo de control, la situación no se aleja de la previa al reglamento.
Por otro lado, algo que cabe comentar, establece que no podrán facturarse “productos o servicios que no estén expresamente incluidos en el contrato o que no fueren solicitados expresa e inequívocamente con posterioridad a su celebración“, sosteniendo así el requisito de expresa aceptación por parte del consumidor (como lo establece el artículo 35 de la ley de defensa del consumidor). La pregunta es, ¿se puede cobrar un servicio que no es tal? ¿y uno que no tiene proporción alguna entre lo que dan y lo que cobran? ¿y uno que se aceptó pero no se dio? Sobre esto se ha regulado de manera muy positiva en materia bancaria, al establecer que “(t)odas las comisiones, cargos, costos, gastos, seguros y/o cualquier otro concepto -excluyendo la tasa de interés- que los sujetos obligados perciban o pretendan percibir de los usuarios de servicios financieros (“comisiones y cargos”), deben tener origen en un costo real, directo y demostrable y estar debidamente justificados desde el punto de vista técnico y económico. La aplicación de comisiones y/o cargos debe quedar circunscripta a la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado, pactado y/o autorizado por el usuario. Las comisiones obedecen a servicios que prestan los sujetos obligados y, en tal sentido, pueden incluir retribuciones a su favor que excedan el costo de la prestación” (punto 2.3.2.1 de la Comunicación de Protección de usuarios de servicios financieros). A esto se suma también que “(e)n ningún caso podrán aplicarse comisiones y/o cargos al usuario por servicios financieros que no hayan sido solicitados, pactados y/o autorizados por él y, aun cuando habiendo sido solicitados, pactados y/o autorizados por éste e informados por el sujeto obligado al usuario, no se hayan prestado de manera efectiva”. Estos principios generales, omitidos por el reglamento de forma general, responden a principios básicos del derecho (artículo 1031 del Código Civil y Comercial de la Nación: o puede una parte exigir el cumplimiento de la contraprestación -pago-, si no cumplió su propia parte -servicio-).
Continúa el artículo refiriendo se a la necesidad de aceptación previa y expresa y la necesidad de detallar este tipo de cargos. Permite, igualmente, la prestación de servicio gratuitos sin solicitud previa y expresa, situación que no vulnera directamente el artículo 31 de la ley de defensa del consumidor, pero puede eventualmente vulnerar la libertad de elección de jerarquía constitucional (supongamos que un servicio gratuito se repite de manera constante y genera molestias al consumidor). Aun en este caso, se aclara que el consumidor puede solicitar la baja.
Otros derechos. A continuación, el capítulo enumera la obligación de garantizar un servicio en condiciones equiparables para las personas con discapacidad (en su artículo 63, pero no desarrolla nada este respecto en el reglamento), otorga la posibilidad (totalmente innecesaria, ya que si hubieran querido hacerlo, nada los detenía) de proporcionar mecanismos para la gestión de desvío de llamadas o desactivación de la casilla de mensajes o correo de voz. Obliga también a los prestadores a contar con acceso gratuito a líneas telefónicas de emergencia (obligación ya vigente en el reglamento de telefonía celular en el artículo 29), sin embargo, se elimina la obligación de proporcionar un servicio de emergencia público en caso de falta de servicio por emergencias en una zona y se estime que dicha situación pudiera demorar más de 10 días en ser resuelta (artículo 40 del reglamento de telefonía fija).
A2. LOS PRECIOS
El reglamento viene a flexibilizar fuertemente, incluso violando la ley que regula el propio reglamento, los precios de los servicios (tanto del público como del privado).
El artículo 66 establece (tanto para el servicio público como para el de telefonía celular) que “(t)odos los precios y los cargos correspondientes a los servicios TIC son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador. Por su lado, el reglamento de telefonía celular sumaba a esto que “(l)a Autoridad Regulatoria podrá por razones de interés público debidamente justificadas establecer excepcionalmente algún tipo de restricción o disponer alguna autorización previa“. La situación en el caso del servicio público de telefonía fija ya se habían deteriorado fuertemente, dado que la ley Argentina Digital procedió a derogar la ley de telecomunicaciones (Ley 19.798) previa, que establecía “(l)as tasas y tarifas de telecomunicaciones serán fijadas por el Poder Ejecutivo Nacional a propuesta de la autoridad de aplicación de esta Ley. Deben ser justas y razonables, cubrir los costos de una explotación y prestación eficientes y financiar el desarrollo de las telecomunicaciones. Para la fijación de las correspondientes al servicio con el exterior se tendrá en cuenta, además, los principios y recomendaciones internacionales y los convenios en que el país sea parte”, a pasar hoy en día a establecer (tanto para el servicio telefónico como para las demás TICS) que “(l)os licenciatarios de Servicios de TIC fijarán sus precios, los que deberán ser justos y razonables, cubrir los costos de la explotación y tender a la prestación eficiente y a un margen razonable de operación. Las tarifas de los servicios públicos esenciales y estratégicos de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en competencia, las de los prestados en función del Servicio Universal y de aquellos que determine la Autoridad de Aplicación por razones de interés público, podrán ser reguladas por ésta”.
De la simple lectura del artículo 66, vemos que se ha omitido todo tipo de referencia a la posibilidad de regulación de las tarifas por parte de la autoridad de aplicación. Esta omisión, no es tan importante, si tenemos en cuenta que durante muchísimos años la ha tenido la autoridad de aplicación en el caso de la telefonía celular, sin haberla ejercido en ningún caso. Pero desde el punto de vista de la telefonía fija, y de la red monopólica que maneja conforme fue distribuida originalmente la prestación (y sigue hoy en día), es todavía mucho más grave. En todo caso, esta no es una falla del reglamento en sí, sino de la ley Argentina Digital y uno de los grandes logros de los proveedores con el dictado de la misma.
Ahora, si bien la ley argentina digital no estableció ninguna diferenciación con respecto a la fijación de la tarifa, sí mantuvo la categorización de servicio público del servicio básico de telefonía (artículo 54), definición que si bien no es clara (esto lo comentamos aquí), tiene un requisito para los aumentos: la audiencia pública.
El reglamento no establece absolutamente nada sobre la audiencia, o sobre cómo satisfacer el requisito constitucional del deber de información y la participación de los consumidores.
Sin embargo, como pudimos repasar con el aumento de tarifas discutido en la causa CEPIS, la Corte Suprema de Justicia de la Nación considera dentro de la garantía constitucional de los consumidores en materia de servicios públicos, que “(q)e en materia tarifaria la participación de los usuarios de un servicio público no se satisface con la mera notificación de una tarifa ya establecida. De acuerdo con lo desarrollado precedentemente es imperativo constitucional garantizar la participación ciudadana en instancias públicas de discusión y debate susceptibles de ser ponderadas por la autoridad de aplicación al momento de la fijación del precio del servicio” (considerando 18, sentencia completa disponible aquí).
En pocas palabras, suponiendo que no se violen los derechos de la libertad de elección de los consumidores al dejar un servicio público monopólico liberado en sus tarifas para la fijación unilateral por parte del proveedor, no podemos aceptar que esto se realice sin audiencia pública previa que permita la participación de los consumidores. Mucho menos de hecho, porque si bien puede considerarse que las autoridades tienen de por sí una participación democrática indirecta (las autoridades son nombradas por el ejecutivo que fue elegido por el pueblo por medio de elecciones), claramente no podemos decir lo mismo del directorio de las empresas de telefonía fija.
Dejando de lado la fijación de los precios, el reglamento establece también en su artículo 67 que los aumentos deben notificarse a los consumidores por medio de SMS o IVR con 30 días de antelación y no ser irrazonables o discriminatorios. La falta de información hace de por sí altamente difícil controla a los consumidores la “razonabilidad” o no, y el abandono de las funciones por parte de la autoridad de aplicación, hace bastante arbitraria cualquier discusión o control al respecto.
A3. LAS FACTURAS
Como vimos más arriba, el reglamento trae también algunas mejoras a la situación previa, en especial en este caso en el servicio de telefonía móvil. El reglamento previo casi no decía nada en su artículo 37, mientras que el de telefonía fija contaba con algún detalle en el artículo 18. El nuevo reglamento sube la vara todavía un poco más (a pesar de las omisiones que marcamos más arriba) en el artículo 68, al exigir información bastante detallada así como alguna que es práctica común en otras regulaciones (como la fecha del próximo vencimiento), incluyendo también la necesidad de explicitar la tasa de mora a aplicar por el proveedor, el aviso de duda, datos precisos sobre el roaming etc.
Incluye también (a pesar de las objeciones marcadas sobre la distinción entre el servicio de telefonía fija y celular justamente en este punto que es claramente común), la obligación de informar en las facturas de los servicios de telefonía fija, la cantidad global de llamadas locales y su importe, así como las de larga distancia.
A4. EL ROAMING
En los artículos 70 y 71 se regula muy someramente el funcionamiento del sistema. No se establecen grandes avances, por ejemplo, al enunciar que el proveedor deberá (a solicitud) informar los costos y demás. El artículo 71 establece, como algo positivo, que el consumidor recibirá un mensaje al conectarse a una red distinta a la del operado, informando sobre los costos y modalidades del servicio, para enunciar a continuación que “(e)l uso del servicio se entenderá como la aceptación, por parte del cliente, de las condiciones comerciales informadas”. El artículo se presenta como directamente contradictorio con el artículo 35 de la ley de defensa del consumidor que establece específicamente que no pueden hacerse ofrecimientos de servicios que impliquen el cobro de los mismos, salvo una manifestación en contrario del consumidor. Exactamente lo que el reglamento viene ahora intentar establecer. Por este motivo, se presenta como claramente inconstitucional, en especial cuando hay distintas maneras de ofrecer este servicio (como parte del plan original, por ejemplo), sin pasar por encima de normas de superior jerarquía o de la propia voluntad del consumidor, que en la mayoría de los casos no comprende la consecuencia del uso, o peor aun, que efectivamente se está utilizando el servicio (en especial se da esta situación con el caso de Internet, utilizado por los dispositivos sin ningún tipo de consulta con el usuario).
B. EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
En este punto, el reglamento no trae tampoco grandes novedades. El artículo 73 menciona genéricamente una serie de datos que deben ser informados “en conformidad con la normativa que al efecto dicte la Autoridad de Aplicación”, en su página de Internet. Por su parte el artículo 74 dispone la necesidad de entregar por escrito y con cada contratación, al menos, “las velocidades, límites de descarga y garantías del servicio“. No adelanta demasiado en un problema común en la actualidad: la publicidad engañosa sobre la velocidad de descarga. La empresas prestatarias informan usualmente planes de “25 Megas”, para luego aclarar que es de “hasta 25Mbps” y que esta velocidad puede variar, sin ningún tipo de información previa. No solo la difusión es engañosa, sino que no se están de hecho comprometiendo a una calidad determinada, dado que con un margen tan grande de calidad, cumplen su obligación con dar virtualmente cualquier velocidad.
A esto, el artículo suma la necesidad de informar varios datos más (tasa de agregación indicadores sobre calidad del servicio, tiempo de reposición, calidad, medidas de gestión de tráfico y administración de red), agregando que se debe entregar una “etiqueta” (el modelo se presenta como anexo “a” de la resolución) con esta información en cada factura. Algunas previsiones más se suman en el artículo 76, al agregarse la necesidad de informar (no ya en la etiqueta estipulada), las características del servicio, el cumplimiento de la ley de 25.690 (que obliga al proveedor para brindar un software que evite el acceso a sitios específicos (control parental principalmente), la información de cualquier precio y de cualquier servicio que pudiera generar un cobro
En cuanto a la seguridad, el artículo 75 establece que el proveedor deberá preservar la “privacidad y seguridad del cliente”, objetivo muy alto, que probablemente brinde una buena herramienta a los consumidores para proteger sus derechos, dado que la definición brindada no limita los casos (por ejemplo al actuar ilícito de terceros imprevisto, el caso más común en este servicio).
C. SERVICIOS DE TELEVISIÓN POR CABLE O SATELITAL (SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN POR SUSCRIPCIÓN)
En relación con el servicio de televisión paga, el reglamento se enfoca en este título a estipular mecanismos para asegurar los canales ofrecidos.
Se establece en el artículo 77 como condición particular, que el contrato de cable debe contener ahora:
-el listado de señales, posibles modificaciones en la cantidad y tipo de canales incluidos en el plan y las eventuales compensaciones
-mecanismos de bloqueo de contenido o de control parental
Reincide en el requerimiento de autorización previa para la habilitación de cualquier servicio luego de la contratación (artículo 78), mientras que el siguiente determina que para poder cambiar algún canal de los ofrecidos, debe notificarse con 60 días de antelación, debiendo reemplazar los canales por otros de “similar calidad y contenido” o realizar los reintegros “en caso de corresponder”.
En este caso vemos algunos problemas. Si bien la regulación es novedosa tiene dos debilidades claras: no aclara cuando corresponde un reintegro y habilita cualquier modificación al contrato. Básicamente, para nuevo, sabe a poco. Sumado a esto, se habilita una modificación contractual (que puede o no ser esencial, pero que seguramente no fue negociada ni consultada con el consumidor), sin ningún límite, en lugar de la -ya de por sí bastante laxa- posibilidad de aceptar la modificación a cambio de otorgar al consumidor la opción de darse de baja del servicio.
Temas: atención personalizada cláusulas abusivas combo contrato de adhesión deber de información envío de facturas interés internet práctica abusiva telefonía celular telefonía fija telefonía movil televisión por cable televisión por satélite triple play