Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n_58_2018.html
Timestamp: 2020-02-20 21:50:26+00:00
Document Index: 57701624

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 7', 'art. 4', 'art. 13', 'art. 4', 'art. 13', 'art. 16', 'art. 115', 'art. 5', 'art. 3', 'art. 4', 'art. 19', 'art. 11']

ATTI 1.21.1. – 2016/1869/GU14
Deliberazione n. 58 del 7 novembre 2018
Oggetto: Definizione della controversia XXX/Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind
Tre S.p.a.)
VISTA l’istanza presentata in data 17 marzo 2016 con cui il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre S.p.a.), ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
Con l’istanza presentata in data 17 marzo 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Del. A.G.Com. 173/07/Cons, il sig. XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia al fine di dirimere la controversia con Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre S.p.a. e da qui in seguito Wind) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di rete mobile.
Il sig. XXX, nell’istanza di definizione e nella memoria ritualmente depositata, ha rappresentato quanto segue:
- le due SIM Wind nn. XXX e XXX di cui era titolare il sig. XXX, sarebbero scadute, se non ricaricate, il 28 gennaio 2015;
- nonostante diversi tentativi, il sig. XXX non era riuscito ad effettuare ricariche per evitare la disattivazione, né tramite bancomat, né tramite 4242, né tramite ricariche on line in quanto il credito presente sulle Sim (circa € 5050,00 su ciascuna scheda) risultava superiore a una certa soglia; la ricarica sarebbe stata possibile solo contattando il 155;
- il sig. XXX effettuava la segnalazione al 155 solo in data 28 gennaio 2015;
- a fronte della segnalazione (n. XXX), l’operatore del call center lo rassicurava del fatto che sarebbero rimasti a disposizione dell’utente, ancora per 24 mesi, i numeri, il credito maturato su ciascuna SIM e i piani tariffari in essere “semplicemente attivando un nuovo numero e richiedendo la riattivazione”;
- il 29 gennaio2015 le due SIM venivano disattivate perché scadute;
- il 14 febbraio 2015 il sig. XXX chiedeva la portabilità verso Vodafone della numerazione XXX, con trasferimento del credito residuo. Qualche giorno dopo il numero passava ad altro operatore ma non il credito residuo;
- il 16 aprile 2015 il sig. XXX sollecitava Wind alla restituzione del credito senza tuttavia ricevere risposta;
- il 16 marzo 2015 il sig. XXX contattava il 155 per ottenere la riattivazione della SIM con n. XXX, scaduta, utilizzando un’altra SIM Wind (con n. XXX, su cui era già presente un credito di € 104,12) e chiedendo il contestuale trasferimento del credito;
- in pari data il numero veniva spostato e riattivato sulla SIM indicata dall’utente, ma il credito residuo presente sulla SIM XXX non veniva trasferito;
- seguivano numerosi reclami e una richiesta scritta inviata all’operatore via PEC in data 23 marzo 2015, cui tuttavia non seguiva alcuna risposta;
- Wind, erroneamente, disattivava il n. XXX (appena riattivato) ed effettuava in favore dell’utente un bonifico dell’importo di € 104,12, ossia il credito residuo già presente sulla SIM n. XXX (su cui era poi stata riattivata l’utenza XXX);
- in data 27 aprile 2015 l’utente inviava PEC con richiesta di restituzione del credito presente su entrambe le numerazioni XXX e XXX, a fronte della quale in data 7 maggio un operatore del servizio amministrativo di Wind contattava l’utente rassicurandolo del fatto che avrebbe ottenuto la restituzione del credito presente sulle SIM alla data del 27 gennaio 2015, ma che avrebbe dovuto attendere la lavorazione della pratica.
Da allora l’utente non ha più ricevuto riscontri e il credito non è stato restituito.
A seguito di richiesta di integrazione istruttoria formulata da questo Ufficio il sig. XXX ha precisato quanto segue:
“Entrambe le SIM Wind XXX iccid XXX e XXX iccid XXX erano sim attive da più di 12 anni.
Credo che l'attivazione risalga agli anni 2000/2003 per entrambe le sim (il numeri sono però stati cambiati, più recentemente, mediante mnp da numerazioni H3G). Il credito presente su entrambe le numerazione era sicuramente superiore ai 5000 euro per ciascuna delle sim.
Sulla sim XXX il credito alla data del 14/01/2015 (alle ore 21:36) era sicuramente pari a 5059,10 (...). Il credito nei 12 anni di utilizzo della sim è maturato in gran parte grazie al piano tariffario "bewind" che permette di ricevere una autoricarica di 3 centesimi per ogni minuto di chiamata ricevuto dalla numerazione con il piano bewind (…). Solo per il piano bewind, non c'è alcuna differenza tra l'utilizzo che si può fare con il credito derivante da autoricarica e con quello derivante da ricarica a pagamento. Il credito da autoricarica infatti, solo per il piano bewind, non è bonus e quindi, cumulandosi con il credito pagato, ed essendo senza scadenza come il credito pagato, può essere utilizzato, oltre che per le normali telefonate, anche, ad esempio, per l'acquisto di biglietti dell'autobus, per i messaggi di beneficienza e per il pagamento di qualsiasi opzione tariffaria presente sulla sim (…). Wind alla data del 27 gennaio 2015 non adottava la pratica di permettere nell'ultimo mese di validità delle sim il mese di sola ricezione, mentre da giugno 2015 lo ha introdotto. Se fosse stato presente, come già previsto dalle disposizioni AGCOM, al 28 gennaio 2015 avrei potuto tranquillamente ricaricare e il problema non si sarebbe verificato. (..) Nei 12 anni di utilizzo delle numerazioni in argomento, la Wind, rilevandone un uso non conforme ai dettami delle proprie condizioni di contratto, avrebbe facilmente potuto rimodulare il piano tariffario Bewind in altro piano tariffario privo di autoricarica, dandomene comunicazione a mezzo sms o raccomandata nei tempi e modi previsti. La qual cosa non è mai avvenuta (…)”.
indennizzo per l’erronea disattivazione dell’utenza n. XXX dal 16 aprile 2015 alla data della definizione della controversia;
restituzione delle utenze nn. XXX e XXX, con il medesimo piano tariffario e il credito residuo presente sulle stesse.
indennizzo per la mancata restituzione del credito residuo;
indennizzo per mancata risposta alle richieste inoltrate via Pec il 24/3 il 16/4 il 6/5 il 27/5 il 13/5 2015;
Wind non ha depositato memorie nei termini previsti dal Regolamento.
A seguito di richiesta di integrazione istruttoria, nella quale il Corecom ha chiesto alle parti dettagliate e documentate informazioni in merito a: i) la corretta entità del credito residuo presente sulle utenze nn. XXX e XXX, specificando quanto di tale credito residuo è relativo a traffico acquistato dall’utente e quanto è invece maturato attraverso bonus autoricarica o simili; ii) Il tempo nel quale il credito residuo presente sulle utenze nn. XXX e XXX è maturato; iii) copia dei contratti relativi al codice cliente n. XXX e relativi alle utenze nn. XXX e XXX, Wind ha esposto quanto segue:
- Sui sistemi Wind, per la normativa sulla privacy, non sono più rilevabili gli importi generati da autoricarica;
- la contestazione è tardiva ai sensi dell’art. 7 delle condizioni generali di abbonamento Wind che prevede un termine per le contestazioni di 45 giorni;
- Wind ha effettuato delle analisi deduttive presumendo, a fronte dei minuti complessivi delle chiamate in entrata, l’importo “teorico” di autoricarica beWind (corrispondente a 0,03 €/min);
- da tale analisi è emerso che i volumi di traffico in entrata tra il gennaio 2013 e il settembre 2014 superano, in media, i 9000 minuti al mese (pari a oltre 5 ore giornaliere), con circa € 250,00 di relativo accredito mensile; e che ai periodi di maggiori volumi di traffico entrante corrisponde un aumento del credito presente. Ciò emerge in particolare dalle analisi relative all’utenza n. XXX e dai dati del traffico di interconnessione recuperati dall’operatore;
- dai dati rilevati emerge che il credito accumulato sia derivante da autoricarica e che il traffico in entrata che l‘ha reso possibile è stato effettuato in violazione dell’art. 4.1 delle condizioni generali di abbonamento Wind, nonché in violazione dell’art. 13, comma 2, della Del. Agcom 73711/Cons. Con la conseguente esclusione degli indennizzi richiesti dall’istante.
Sempre in via preliminare si precisa che quanto dedotto da Wind in merito all’uso non conforme dei servizio di autoricarica (effettuato cioè in violazione dell’art. 4.1 delle condizioni generali di abbonamento Wind, nonché in violazione dell’art. 13, comma 2, della Del. Agcom 73711/Cons) non può essere utilizzato ai fini della presente decisione in quanto esula dalle richieste formulate dal Corecom ad integrazione istruttoria ed equivale invece a una memoria difensiva tardiva rispetto ai termini assegnati alle parti ai sensi dell’art. 16 del Regolamento di cui alla Delibera 173/07/CONS, in ossequio al principio del contraddittorio.
Tutto ciò premesso, si ritiene che le richieste dell’istante possano trovare solo parziale accoglimento nei termini qui di seguito esposti.
Sulla richiesta di indennizzo per la mancata restituzione del credito residuo;
Si ritiene la stessa non possa essere accolta giacché la mancata restituzione del credito residuo non rientra tra le fattispecie indennizzabili tipizzate dal c.d. Regolamento indennizzi di cui alla delibera Agcom 73711/CONS.
Sulla richiesta di indennizzo per illegittima disattivazione dell’utenza n. XXX.
Tale richiesta può essere accolta, seppur nei limiti che verranno in seguito precisati.
Secondo la ricostruzione dell’utente – non contestata dall’operatore e quindi da considerare pacificamente acquisita per effetto del principio di non contestazione di cui all’art. 115 c.p.c. – l’utenza è stata disattivata, senza preavviso, in data 16 aprile 2015.
Dalla documentazione prodotta dalla parte istante risulta che il sig. XXX ha segnalato l’erronea disattivazione con PEC 27 maggio 2015 e del 13 luglio 2015. Per contro, si evidenzia che l’utente non ha presentato istanza di provvedimento d’urgenza contestualmente all’istanza di conciliazione: in tale istanza (formulario UG depositato dinanzi a questo Corecom in data 28 maggio 2015) si è limitato a segnalare il disservizio, chiedendo il relativo indennizzo, senza tuttavia richiedere la riattivazione dell’utenza, denotando un sostanziale disinteresse all’utilizzo della stessa utenza. Disinteresse che è proseguito durante l’intera procedura conciliativa.
Solo in data 17 marzo 2016, dunque a circa un anno dalla disattivazione, il Sig. XXX, contestualmente all’istanza di definizione, ha presentato istanza di provvedimento d’urgenza ai sensi dell’art. 5 del Regolamento di cui alla Delibera 173/07/CONS per ottenere la riattivazione della Sim n. XXX.
Alla luce di tali circostanze, pur considerando che, in assenza di idonea prova addotta dall’operatore – a ciò onerato in base ai principi in materia di onus probandi – atta a dimostrare la legittimità della disattivazione, la condotta di Wind risulta contraria a quanto previsto dalle norme regolamentari in materia di continuità nell’erogazione dei servizi (e in particolare dall’art. 3 della Delibera 179/03/CONS), e dunque integra un inadempimento che fonda il diritto dell’utente a un congruo indennizzo, pare equo rapportare tale indennizzo esclusivamente al periodo intercorrente tra il 16 aprile 2015 e il 28 maggio 2015. In base a quanto disposto dall’art. 4 del c.d. Regolamento Indennizzi di cui alla Delibera 73/11/CONS, moltiplicando il parametro giornaliero di € 7,50 ivi previsto per i 42 giorni compresi tra le due date indicate, si riconosce in favore dell’utente un indennizzo complessivo di € 315,00 (trecentoquindici/00).
Sulla richiesta di restituzione delle utenze nn. XXX e XXX, con il medesimo piano tariffario e il credito residuo presente sulle stesse.
Con riferimento alla richiesta di restituzione delle utenze con il loro medesimo piano tariffario, la stessa non può essere accolta giacché esula dalle competenze decisorie del Corecom adito, così come definite dall’art. 19 della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, che vincola il contenuto del provvedimento con cui il Corecom definisce la controversia – ove si riscontri la fondatezza dell’istanza – alla condanna dell’operatore “ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità”.
Per quanto riguarda invece la richiesta di restituzione del credito presente sulle due SIM va osservato quanto segue.
Preliminarmente, è opportuno precisare che il sig. XXX non ha dato prova della sussistenza del contratto con piano tariffario beWind sulle Sim nn. XXX e XXX; tale lacuna è tuttavia stata sanata dall’operatore che nella risposta alla richiesta integrazione istruttoria ha di fatto confermato l’attivazione sulle due utenze di un piano tariffario con autoricarica.
Quanto appena osservato priva di rilievo le considerazioni svolte dall’utente in merito alla natura del credito maturato per effetto del piano beWind (“Il credito da autoricarica … solo per il piano beWind, non è bonus e quindi, cumulandosi con il credito pagato, ed essendo senza scadenza come il credito pagato, può essere utilizzato, oltre che per le normali telefonate, anche, ad esempio, per l'acquisto di biglietti dell'autobus, per i messaggi di beneficienza e per il pagamento di qualsiasi opzione tariffaria presente sulla sim”), considerazioni in ogni caso già prive di pregio in quanto non suffragate da alcun documento dotato di efficacia probante.
Ciò detto, con riguardo alla tematica in esame, va richiamato quanto disposto dall’articolo 1, comma 1 della legge n. 40/2007 (cd. decreto Bersani) secondo il quale “è vietata la previsione di termini temporali massimi di utilizzo del traffico del servizio acquistato”. Tale disposizione fonda dunque il diritto degli utenti alla restituzione del credito residuo. Tuttavia, la precisa qualificazione di tale credito operata dalla norma citata (“traffico del servizio acquistato”), pone di fatto un limite al diritto alla restituzione, escludendo tale diritto nel caso di credito derivante da promozioni, bonus o autoricarica: “Il credito di tale natura, infatti, deve essere conservato e, qualora venga azzerato, restituito tramite la messa a disposizione sui sistemi del gestore, ma non può essere monetizzato, né trasferito tra diversi operatori poiché non ha natura monetaria, bensì promozionale e, pertanto, non può essere considerato “acquistato” dall’utente” (Corecom Umbria Del. 70/2016).
Ai fini della decisione della controversia in esame, sarebbe stato dunque essenziale operare una corretta valutazione dell’esatto ammontare della cifra corrispondente alle ricariche effettivamente acquistate ed a quella maturata da “autoricarica”.
Nonostante la richiesta istruttoria avanzata a tale fine, nessuna delle parti è stata in grado di fornire documentazione utile a operare tale valutazione: quanto alla natura del credito accumulato, entrambe le parti si sono limitate ad affermare che trattasi prevalentemente di bonus generato da autoricarica.
Dunque, non essendo possibile effettuare la valutazione di cui si è detto, neppure a seguito di richiesta di integrazione istruttoria, in considerazione dell’elevato ammontare del credito accumulato, pari € 5.059,10 sulla Sim XXX e € 5.100,00 sulla Sim XXX (e considerato altresì che tale ammontare, indicato nell’istanza di conciliazione e di definizione e non contestato dall’operatore, è di fatto confermato dall’operatore che al dicembre 2014 indica crediti rispettivamente di € 5.084,00 e di € 5.105,00), si ritiene equo che la società Wind trasferisca il credito su due nuove Sim intestate all’istante, a titolo di bonus non monetizzabile, da utilizzare entro dodici mesi dalla emissione, in linea con quanto previsto dall’ordinanza del Tar Lazio n.1623/2013 e con la posizione conformemente adottata da Agcom nella Del. n. 106/14/CIR.
In particolare, con Pec inviata il 24 marzo 2015, il sig. XXX chiedeva per la prima volta per iscritto la restituzione del credito accumulato sulle Sim e con mail Pec inviata il 27 maggio 2015 segnalava anche la disattivazione erronea dell’utenza n. XXX.
Entrambe tali segnalazioni, reiterate successivamente dall’utente non sono mai state riscontrate per iscritto da Wind, nonostante l’onere previsto in capo agli operatori dagli artt. 8, comma 4, e 11, comma 2, della Delibera Agcom n. 179/03/CSP, secondo cui, in caso di reclamo, il gestore deve fornire una risposta adeguatamente motivata entro il termine indicato nel contratto, e comunque non superiore a 45 giorni, utilizzando altresì la forma scritta qualora il reclamo sia rigettato. Pertanto, la mancata risposta ai reclami andrà indennizzata in base a quanto previsto dall’art. 11 del c.d. Regolamento Indennizzi (di cui alla Del. 73/11/CONS), moltiplicando il parametro giornaliero di € 1,00, per quanto riguarda il primo reclamo, per i 305 giorni compresi tra il 24 marzo 2015 e l’8 marzo 2016 (data dell’udienza di conciliazione, durante la quale l’istante ha potuto interloquire per la prima volta con l’operatore sulla questione oggetto di contestazione), già decurtati dei 45 giorni previsti per la risposta, per un totale di € 305,00 (trecentocinque/00) e per quanto riguarda il secondo reclamo, per i 241 giorni compresi tra il 27 maggio 2015 e l’8 marzo 2015, già decurtati dei 45 giorni previsti per la risposta, per complessivi € 241,00 (duecentoquarantuno/00).
Considerato il parziale accoglimento delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione si dispone il rimborso di € 100,00 in favore del sig. XXX per le spese relative alle procedure di conciliazione e definizione.
2. La società Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre S.p.a.) è tenuta a:
riaccreditare all’istante il credito frutto dell’autoricarica maturato sulle utenze nn. XXX e XXX alla data del 27 gennaio 2015, su altre due utenze del gestore Wind Tre S.p.a. da intestarsi all’utente, sotto forma di traffico da effettuare, che dovrà essere utilizzato dall’istante entro dodici mesi dall’espletamento di detta operazione;
corrispondere all’istante la somma di importo pari a € 315,00 (trecentoquindici/00), a titolo di indennizzo per la disattivazione dell’utenza n. XXX, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
corrispondere in favore dell’istante gli importi € 305,00 (trecentocinque/00) e di € 241,00 (duecentoquarantuno/00) quale indennizzi per la mancata risposta ai reclami, con maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;