Source: http://docplayer.fi/1439301-Yhteispalvelun-laajentamishanke-yhteispalvelun-etapalveluprojektin-loppuraportti.html
Timestamp: 2017-02-25 01:02:11+00:00
Document Index: 4386965

Matched Legal Cases: ['kko ', 'kko ', 'HD ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ']

YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE. Yhteispalvelun etäpalveluprojektin loppuraportti - PDF
YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE. Yhteispalvelun etäpalveluprojektin loppuraportti
Download "YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE. Yhteispalvelun etäpalveluprojektin loppuraportti"
1 YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE Yhteispalvelun etäpalveluprojektin loppuraportti2 TIIVISTELMÄ Yhteispalvelun etäpalveluprojekti asetettiin yhteispalvelun laajentamishankkeen valmisteluryhmän alaisuuteen toimikaudelle Projektin tavoitteena on ollut selvittää etäpalvelun laajaa käyttöönottoa yhteispalvelussa. Projekti toteutti markkinakartoituksen keväällä 2009 sekä yhdessä kuntien, viranomaisten ja eri järjestelmätoimittajien kanssa kolme pilotointia syksyn 2009 aikana. Piloteissa tarjottiin julkishallinnon palveluja video- ja verkkoneuvotteluratkaisujen avulla, testattiin asiakirjojen jakamista ja kokeiltiin etäasioinnin työvälineitä. Saadut kokemukset toimivat pohjana projektin esityksille yhteispalvelun ja julkishallinnon etäpalvelukonseptista. Työryhmän ehdotukset jakaantuvat neljään eri kategoriaan: 1) etäpalveluna tarjottaviin palveluihin ja niiden organisointiin liittyvät ehdotukset; 2) etäpalvelun arkkitehtuuriin, toiminnallisuuteen, tekniikkaan ja tiloihin liittyvät ehdotukset; 3) koulutukseen ja markkinointiin liittyvät ehdotukset; sekä 4) etäpalvelun jatkotyöhön liittyvät ehdotukset. Ehdotukset esitetään tiivistetyssä muodossa raportin luvussa 2. Luvussa 3 esitellään ehdotettu konsepti yksityiskohtaisemmin, sisältäen palvelusisällön, tekniikan, toiminnallisuudet ja arkkitehtuurin sekä tarvittavat tukitoiminnot. Luvussa 4 esitetään arviot järjestelmän kustannuksista, esimerkkejä saavutettavista hyödyistä ja säästöistä sekä jatkoselvittämistä vaativat asiat. Projektin tekemät kartoitukset, kyselyt ja pilotoinnit on dokumentoitu liitteissä 1-4. Lisäksi tallenne projektin järjestämästä seminaarista lokakuulta 2009 on katsottavissa osoitteessa Projektin kokemukset etäpalvelusta ovat olleet niin lupaavia, että etäpalvelu tulisi työryhmän näkemyksen mukaan sisällyttää yhtenä uutena palvelukanavana keskeisten yhteispalvelutoimijoiden palvelustrategioihin. Kunkin toimijan tulisi tarjota etäpalveluna mahdollisimman kattava palveluvalikoima. Tehdyt kokeilut osoittavat, että etäpalvelun hallinnonrajat ylittävältä palvelutiskiltä asiakas voi saman istunnon aikana saada yhteyden usean eri viranomaisen asiantuntijaan ja saada asiansa yhdellä kertaa oikein hoidetuksi. Viranomaiselle etäpalvelu mahdollistaa joustavan erikoistumisen verkostona ja paikkariippumattoman tavan organisoida palvelujen tuotantoa. Asiantuntijapalvelujen tuottaminen ja tarjoaminen eivät ole enää välttämättä samaan paikkaan sidottuja. Etäpalvelutilojen ja laitteiden sekä uuden palvelukanavan käyttöönottoon liittyvän markkinoinnin ja koulutuksen suunnittelussa tulee sekä yhteispalvelupisteissä että palveluja tarjoavien viranomaisten osalta ottaa etäpalvelun myötä huomioon monia uusia asioita. Näistä on saatu ensimmäiset kokemukset projektin toteuttamissa piloteissa. Etäpalvelun vaatimat uudet investoinnit ja työpanos voidaan näiden kokemusten perusteella arvioida verrattain pieniksi, kun ne suhteutetaan niihin palvelukyvyn kasvattamisen sekä taloudellisuuden ja tuottavuuden mahdollisuuksiin, joita etäpalvelu tarjoaa. Jotta yhteispalvelun etäpalvelusta voitaisiin luoda aidosti varteenotettava ja sovellettava palvelukanava eri toimijoille, vaatii se tausta-arkkitehtuurin ja järjestelmät, joita hallinnoi yksi keskitetty taho, joka vastaa niiden toiminnasta ja kehittämisestä. Tästä tahosta ja sen tehtävistä tulee tehdä päätökset ennen kuin etäpalvelu on mahdollista ottaa laajassa mitassa käyttöön yhteispalvelutoiminnassa.3 SISÄLLYS 1 PROJEKTIN ETENEMINEN Projektin tavoite ja organisointi Projektin esiselvitysvaihe Kohti pilottien toteutusta Pilotoinnin tarkoitus ja sisältö TYÖRYHMÄN EHDOTUKSET: YHTEISPALVELUN JA JULKISHALLINNON ETÄPALVELUKONSEPTI...9 Etäpalveluna tarjottaviin palveluihin ja niiden organisointiin liittyvät ehdotukset...9 Etäpalvelun arkkitehtuuriin, tiloihin, toiminnallisuuteen ja tekniikkaan liittyvät ehdotukset...10 Koulutukseen ja markkinointiin liittyvät ehdotukset...12 Etäpalvelun jatkotyöhön liittyvät ehdotukset ETÄPALVELU UUTENA PALVELUKANAVANA Etäpalvelun palvelusisältö Etäpalvelu osaksi viranomaisten palvelustrategioita Kattava palveluvalikoima etäpalveluna Yhteispalvelun palvelusihteerin rooli Etäpalvelun järjestelmät ja tekniikka Arkkitehtuuri ja yhteydet Yhteispalvelupisteen tilat, laitteet ja toiminnallisuudet Viranomaisen tilat, laitteet ja toiminnallisuudet Kehityspolun kuvaus Etäpalvelun vaatimat tukitoiminnot Tekninen tuki Viranomaisten ja palvelusihteereiden koulutus Markkinointi ja viestintä asiakkaille ja hallinnolle ETÄPALVELUN HALLINNNOINTI JA JATKOTYÖ Tarpeet etäpalvelun valtakunnalliselle ja keskitetylle hallinnoinnille Eri vaihtoehtojen tarkastelua Toimenpiteet 2010 eteenpäin Jatkotyön ja käyttöönoton kustannusarvio Piloteista saatuja kokemuksia etäpalvelun avulla saavutettavista säästöistä...344 LIITTEET LIITE 1. Pilottiympäristöjen kuvaukset LIITE 2. Markkinakartoitus LIITE 3. Järjestelmien yhteentoimivuudesta piloteissa saadut kokemukset LIITE 4. Pilottien palauteyhteenveto LIITE 5. JulkiIT ratkaisuiden operatiivisesta tuotannosta ja hallinnoinnista vastaavan organisaation valmistelu ja lainsäädäntöhankkeen asettamispäätös LIITE 6. Yhteispalvelun etäpalveluprojektin lausunto valtion yhteinen viestintäratkaisu hankkeen esitutkimusvaiheen loppuraporttiin5 5 (37) 1 PROJEKTIN ETENEMINEN 1.1 Projektin tavoite ja organisointi Hallinto- ja kuntaministeri Kiviniemi asetti yhteispalvelun laajentamishankkeen alaisuuteen etäpalvelun laajaa käyttöönottoa yhteispalvelussa mennessä selvittävän ja valmistelevan alatyöryhmän. Tavoitteeksi asetettiin hahmotella toimiva, yhteensopiva, käyttöliittymältään asiakasystävällinen ja kustannustehokas etäpalvelujärjestelmä. Projektissa ovat olleet mukana keskeiset yhteispalvelun toimijat Kela, työ- ja elinkeinohallinto, verohallinto, poliisi, kunnat, sosiaali- ja terveysministeriö, valtiovarainministeriö, oikeusministeriö, Suomen Kuntaliitto ja Maahanmuuttovirasto. Taustalla oli selvitysmies Timo Kietäväisen raportti kesäkuulta 2008 julkisen asiakaspalvelumallin uudistamisesta, erityisesti yhteispalvelumallin kehittämisestä. Raportti sisälsi ehdotuksen palveluiden tarjoamisesta etäpalveluina uusinta tekniikkaa hyödyntäen. Etäpalveluprojektin työryhmään ovat kuuluneet seuraavat henkilöt: Puheenjohtaja Saarijärvi Marjukka, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriö, hallinnon kehittämisosasto Jäsenet Saarela Jari, ylitarkastaja, oikeusministeriö Puttonen Marko, kehittämisjohtaja, valtiovarainministeriö, hallinnon kehittämisosasto Rintanen Kari, kehitysjohtaja, työ- ja elinkeinoministeriö, konsernipalvelujen kehittämiskeskus Kananen Pentti, ylitarkastaja, sosiaali- ja terveysministeriö Ranta Tarja, ylitarkastaja, sisäasiainministeriö, poliisiosasto Salminen Jarmo, ylitarkastaja, Verohallitus Koskinen Hanna, asiakaspalvelujohtaja, Maahanmuuttovirasto Hytönen Veikko, osastopäällikkö, Kansaneläkelaitos, Tietohallinto-osasto ( alkaen Aivio Arvo, ATK-käytön kehityspäällikkö, Kansaneläkelaitos, ATK-keskus) Tanner Simo, erityisasiantuntija, Suomen Kuntaliitto Mikael Grannas, apulaiskaupunginjohtaja, kehittämispäällikkö, Länsi-Turunmaan kaupunki Pysyvä asiantuntija Hamberg Max, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriö, hallinnon kehittämisosasto Teknologiakonsultti Jarmo Riipinen, projektijohtaja, FCG Finnish Consulting Group Oy Työryhmän sihteerinä on toiminut Mikko Saarinen, projektisihteeri, valtiovarainministeriö, hallinnon kehittämisosasto.6 6 (37) 1.2 Projektin esiselvitysvaihe Projekti käynnistyi helmikuussa 2009 esiselvitysvaiheella. Samalla työryhmä organisoitui laatimalla työohjelman, jonka mukaan tehtäisiin vuoden loppuun mennessä selvitystyössä tarvittavat kartoitukset, toteutettaisiin pilotointivaihe ja viimeisenä tulosten analysointi ja esitysten kirjoitusvaihe. Asettamispäätöksensä mukaisesti projektin keskeisin tehtävä oli vuoden 2009 työskentelynsä päätteeksi laatia selvitysten ja pilotointien avulla kertynyttä tietoa hyödyntäen ehdotukset etäpalvelun käyttöönotosta sisältäen etäpalvelun: - toiminnallisen sisällön, - tekniset vaatimukset, - hallinnoinnin (omistajuus), - määrittelytyön ja kilpailuttamisen toteuttamistavan ja aikataulutuksen, sekä - määrittelytyön, käyttöönoton ja ylläpidon alustavan kustannusarvion Projekti toteutti keväällä 2009 markkinakartoituksen (ks. liite 2), jossa selvitettiin, mitä laatustandardien mukaisia etäpalveluratkaisuja on tarjolla ja käytössä. Toukokuussa 2009 järjestetyn viranomaisille suunnatun palvelutyöpajan tavoite oli saada osallistujat hahmottamaan konkreettisia yhteispalvelupisteiden etäpalvelutoiminnan aloitusvaiheen palveluita, mutta aivan erityisesti jo tulevassa syksyn pilotoinnissa mahdollisimman toteuttamiskelpoisia palveluita. 1 Projektin ehdotukset pilotoinnin toteuttamistavasta ja pilottipaikkakunnista hyväksyttiin yhteispalvelun laajentamishankkeen johtoryhmässä Pilottikohteiksi valittiin projektin tiukasta aikataulusta johtuen ilman erillistä laajaa hakuprosessia erilaisissa tilanteissa olevia paikkakuntia. Mukaan pyrittiin saamaan yhteispalvelupiste kuntaliitosalueelta. Tätä kategoriaa valikoitui edustamaan Palokan yhteispalvelupiste Jyväskylän kaupungista. Lisäksi projektin asettamispäätöksen mukaisesti haettiin yhtymäkohtia valtiovarainministeriön KuntaIT yksikön muihin projekteihin. Tätä näkökulmaa KuntaIT:n Asiakaspalvelukeskus ASPA-projektin osalta edusti piloteista Ylikiimingin yhteispalvelupiste Oulun kaupungista. Kolmantena pilottikohteena mukaan otettiin Karstula - Kivijärvi kuntapari Keski- Suomesta. Siellä nähtiin mahdolliseksi hakea kokemuksia erityisesti siitä, miten etäpalvelua hyödyntämällä voitaisiin korvata paikkakunnilta poistuvia tai jo poistuneita valtion palveluita. 1 ks. Projektin väliraportin liite 3: n_etapalvelu_valiraportti.pdf7 7 (37) Pilottipaikkakuntien valinnassa painotettiin lisäksi erityisesti paikkakuntien omaa aktiivisuutta, sitoutumista sekä halua lähteä mukaan runsaasti työllistävään lyhytkestoiseen pilotointiin Kohti pilottien toteutusta Valtiovarainministeriö hankki tehtyä markkinakartoitusta hyödyntäen heinäkuussa 2009 kuhunkin pilottiin tekniset yhteistyökumppanit, jotka toivat määräajaksi pilotteihin niissä käytetyt videoneuvottelu-, verkkoneuvottelu- ja muut ratkaisut. Oulun Ylikiimingin pilotin teknisistä ratkaisuista vastasi Videra Oy. Jyväskylän pilotin teknisen ratkaisun toteutti tiimi Tandberg Oy, Microsoft Oy, Visual Conference Group, Tieto Oy ja TDC. Karstula- Kivijärven pilotissa teknisenä toimittajana olivat Cisco Systems Finland Oy ja Elisa Oyj. Kesäkauden aikana suunniteltiin ja osin aloitettiin projektin pilotointivaiheeseen liittyvät viestintätoimenpiteet. Pilottiympäristöjen palveluja täsmennettiin (palvelukuvaukset) viranomaisten kanssa elokuun lopulle. Palvelujen täsmentämisen rinnalla toteutettiin eri osapuolten yhteistyönä teknisten ympäristöjen luonti, erilainen tietojen keruu, osallistujien kouluttaminen ja pilottiosapuolten organisoituminen. Lisäksi suunniteltiin pilotoinnin palautekyselyt asiakkaille, palvelusihteereille ja viranomaisille ja aloitettiin yhteentoimivuustestausten suunnittelu Pilotit käynnistyivät avajaisten ja muun tiedottamisen myötä seuraavasti: Oulun Ylikiiminki aloitti , Jyväskylän Palokan yhteispalvelupiste ja Karstula Kivijärvi pilotti Pilotoinnin tarkoitus ja sisältö Jokainen pilotti oli palvelusisällöltään, toteutustavaltaan ja teknologisten ratkaisujensa osalta omanlaisensa, jotta lyhytkestoisen kokeilun aikana oli mahdollista yltää sille asetettuun tavoitteeseen, eli saada riittävän monipuolisesti ja laajasti tietoa etäpalvelukonseptin käytännön toimivuudesta eri hallinnonalojen ja kuntien palvelutilanteissa. Erityistä huomiota haluttiin kiinnittää asiakkailta ja palveluhenkilöstöltä saataviin palautteisiin sekä kokeilussa mukana olleiden järjestelmien ja ratkaisujen avoimuuteen ja yhteentoimivuuteen käytännössä. Piloteissa asiakkaille tarjottiin etäyhteyden avulla ja matkustamatta kuntien ja valtion viranomaisten palveluja (Kela, verohallinto, TE-toimisto, maistraatti, poliisi, tulkkipalvelut ja joukko kuntapalveluja) pilottipaikkakuntien yhteispalvelupisteissä. Samalla testattiin myös asioinnissa tarvittavien asiakirjojen jakamista ja erilaisia etäasiointia tukevia lisäratkaisuja ja työvälineitä. Yhteispalvelun laajentamishankkeen etätulkkaustyöryhmän kanssa tehtiin yhteistyötä etätulkkaukseen liittyvien palvelutarpeiden pilotoimiseksi. 2 ks. Projektin väliraportin sivut 10 11: n_etapalvelu_valiraportti.pdf8 8 (37) Pilotit aloittivat toimintansa (Oulu), (Jyväskylä Palokka) ja (Karstula - Kivijärvi). Kaikki pilotit päättyivät Pilottien päättymisen loppuvaiheessa toteutettiin vielä viranomaisille ja palvelusihteereille suunnattu kokoava kysely pilotoinnin onnistumisesta järjestettiin Helsingissä pilottikokeiluiden palauteseminaari, jossa kuntien, järjestelmätoimittajien ja viranomaisten edustajat kertoivat saaduista kokemuksista ja näkemyksistään etäpalvelun hyödyntämisen ja jatkotoimien osalta. Tilaisuuteen osallistui 90 henkilöä, ja se lähetettiin suorana verkkolähetyksenä. Lähetystä seurattiin seminaarin kuluessa 414 eri verkko-osoitteesta. Tallenne lähetyksestä on katsottavissa yhteispalvelun Internet sivuilta löytyvien linkkien kautta. 3 39 9 (37) 2 TYÖRYHMÄN EHDOTUKSET: YHTEISPALVELUN JA JULKISHALLIN- NON ETÄPALVELUKONSEPTI Etäpalveluna tarjottaviin palveluihin ja niiden organisointiin liittyvät ehdotukset 1. Etäpalvelu on uusi, käytännön asiakaspalvelutyöhön sovellettavissa oleva palvelukanava, ja se tulee sisällyttää kaikkien keskeisten yhteispalvelutoimijoiden palvelustrategioihin. Etäpalvelun tarjoamat mahdollisuudet palvelujen organisointiin siten, että toimijoiden palvelukyky, tuottavuus ja taloudellisuus parantuvat samanaikaisesti, toteutuvat vain strategisen ja kokonaisvaltaisen otteen avulla. Etäpalvelu on saatujen kokemusten perusteella tarkoituksenmukainen osa palvelukanavarepertuaaria, parantaen oikein sovellettuna niin viranomaisten palvelutoiminnan palvelukykyä, tuottavuutta kuin taloudellisuuttakin. Palvelustrategioihin sisällyttämisen myötä kunkin viranomaisen tulee määritellä etäpalveluna tarjottavat palvelut sekä se, miten niiden tuotanto ja tarjoaminen etäpalvelukanavan kautta järjestetään oman organisaation sisällä ja suhteessa muihin palvelukanaviin. 2. Etäpalvelusta saatavien hyötyjen realisoituminen edellyttää etäpalveluun soveltuvan, mahdollisimman kattavan palveluvalikoiman tarjoamista etäpalveluna. Piloteista saatujen kokemusten perusteella asiakkaat siirtyvät uuden palvelukanavan käyttäjiksi ja tavoitellut hyödyt palvelukyvyn parantuminen ja tuottavuuden kasvu realisoituvat silloin, kun tarjolla ovat keskeisten toimijoiden kattavat palvelut. Etäpalvelu soveltuu erityisen hyvin asiantuntijapalveluun ja vuorovaikutteisiin tilanteisiin. Näin ollen etäpalvelulla voidaan haluttaessa korvata kustannuksiltaan korkeaa ja organisointimahdollisuuksiltaan suhteellisen jäykkää henkilökohtaisiin käynteihin perustuvaa asiointia. Tätä tavoiteltaessa on kuitenkin tärkeää, että yhteispalvelupisteissä on etäpalveluna saatavissa mahdollisimman kattava palveluvalikoima useilta palveluntuottajilta. Etäpalvelutoiminnan tekninen tietoverkkoon perustuva toimintalogiikka mahdollistaa sen, että palvelujen tuotanto organisoidaan kunkin toimijan omista lähtökohdista, samalla kun palvelutarjonnan kattavuus asiakasrajapinnassa taataan. 3. On tärkeää tunnistaa yhteispalvelupisteessä työskentelevän palvelusihteerin rooli etäpalvelutapahtumassa. Palvelusihteeri ei itse anna viranomaispalvelua, vaan ohjaa asiakkaan oikeaan palvelukanavaan sekä avustaa asiakasta etäpalvelutoiminnassa. Palvelusihteerin motivaatiosta ja ammattitaidosta paljolti riippuu, ohjataanko asiakas yhteispalvelupisteessä oikeaan palvelukanavaan. Palvelusihteerien sitoutuminen etäpalvelun käyttöönottoon ja soveltamiseen käytännön työssä tulee varmistaa riittävän koulutuksen, tarvittavien välineiden hankinnan sekä käytön tuen takaamisen avulla.10 10 (37) Etäpalvelun arkkitehtuuriin, tiloihin, toiminnallisuuteen ja tekniikkaan liittyvät ehdotukset 4. Asiakaspalvelua antavien viranomaisten etäpalvelulaitteet tulisi toteuttaa heidän omiin työpisteisiinsä asennettavilla henkilökohtaisilla työvälineillä. Suurikokoiset ja kalliit studioratkaisut eivät sovellu etäpalvelun tila- ja laiteratkaisuiksi. Asiakaspalvelua antava viranomainen haluaa työskennellä oman työpöytänsä ääressä, joten sinne tarvitaan henkilökohtaisia työvälineitä kuten pienikokoinen videoneuvottelulaite, joka jatkossa integroituu todennäköisesti perustyöasemaan. Viranomaisen asiakaspalvelijan työpisteen varustamisen tarvittavilla laitteilla voidaan arvioida olevan kertainvestointina Yhteispalvelupisteen etäpalvelutilaan soveltuu parhaiten HD- tasoinen tavallisen TV:n kokoluokkaa oleva, eli noin 40 videoneuvottelulaitteisto. Etäpalvelutilan erityisvaatimukset tulee jatkossa huomioida erikseen yhteispalvelupisteitä suunniteltaessa. Yhteispalvelupisteen etäpalvelutilaksi käy pienehkö, yksityisyyden takaamisen näkökulmasta riittävällä tavalla äänieristetty huone, jossa sijaitsevan videoneuvottelulaitteiston tulee olla teräväpiirto- eli HD -tasoinen. Laitteiston koon suhteen paras ratkaisu on tavallisen TV:n kokoluokka eli noin 40. Uutta etäpalvelun kautta syntyvää palvelukanavaa ei ole osattu ottaa huomioon aikaisemmissa yhteispalveluihin liittyvissä tilaohjeissa, kuten yhteispalveluiden tilaopas ja RT- kortti, joten ne on syytä päivittää. Myös suositukseen JHS 168 Videoneuvottelun käyttö julkishallinnossa on tarvetta tehdä päivityksiä. Tilojen osalta lisäohjeita tarvitaan mm. videoneuvottelutilan äänieristystä, tietosuojaratkaisuja sekä värimaailmaa koskien. Yhteispalvelupisteen varustamisen tarvittavilla laitteilla voidaan arvioida olevan kertainvestointina noin Yhteispalveluiden etäpalveluratkaisuista tulee tehdä osa koko julkishallinnon asiakaspalveluratkaisua, jonka perusratkaisu on valtionhallinnon yhteinen viestintäratkaisu sisältäen yhteiset videoneuvottelu- ja verkkoneuvottelujärjestelmät. Valtionhallinnolle yhteisiä viestinnän peruspalveluita tulevat olemaan: sähköposti, kalenteri, pikaviestintä, läsnäolo/saavutettavuustieto, verkkokokous ja työasematasoinen videoneuvottelu. Em. palvelut ovat nimenomaan tärkeitä horisontaalisessa tasossa, koska nykyiset valtionhallinnon organisaatioiden siilomaiset, suljetuissa tietoverkkoympäristöissä toimivat palvelut, estävät joustavien yhteiskäyttöisten ja kokonaisvaltaisten loppuasiakas- eli kansalaisten palveluiden kehittämisen. Etäpalveluprojekti on pilotoinut valtion yhteisessä viestintäratkaisussa mainituista perusviestintäteknologioista (kollaboraatio ja Unified Communications) valtaosaa käytännön asiakaspalvelutyössä ja tulokset ovat olleet hyviä.11 11 (37) 7. Etäpalvelun hyödyntäminen yhteispalvelussa vaatii yhtenäisen tietotekniikka-arkkitehtuurin suunnittelua. Tämä ei ole oma erillinen kokonaisuutensa, vaan siihen sisältyy valtion kytkentäydin, joka liittää kaikki valtion organisaatiot yhtenäiseksi tietoturvalliseksi verkkoympäristöksi. Arkkitehtuuriin liittyy myös valtion yhteinen viestintäratkaisu, joka näkyy yhteispalvelupisteissä sekä yhtenäisinä viranomaisympäristöinä että asiakaspalveluun sopivina työvälineinä ja laiteympäristöinä. Niihin kuntien on helppoa ja kustannustehokasta liittyä. Yhtenäisen arkkitehtuurin avulla vältetään päällekkäisinvestointeja. Valtion puoli vastaa niin kytkentäytimen, kuin viestintäratkaisun verkko-, laite- ja järjestelmäinvestoinneista. Yhteispalvelupisteet voivat liittyä yhtenäisillä standardoiduilla yhteyskäytännöillä ja palveluilla kytkentäytimen kautta valtion palveluihin. Erilaiset palvelutuottajaorganisaatiot, kuten etätulkkauspalvelutuottajat palvelualustoineen, liittyvät valtion kytkentäytimen kautta palveluarkkitehtuuriin ja ovat palvelun käyttäjien esim. yksittäisten virastojen ja yhteispalvelupisteiden käytettävissä. 8. Yhteispalvelupisteiden etäpalveluiden tehokas käyttöönotto ja hallinnointi edellyttävät omaa tukiorganisaatiotaan. Tarvitaan yksi valtakunnallinen taho, joka pystyy tarjoamaan palvelupisteen perustamiseen, tilojen suunnitteluun, laitteisiin, tietoliikennejärjestelmiin, henkilöstökoulutukseen jne. osaavan tuen. Kun kuntien yhteispalvelupisteiden lukumäärä lisääntyy ja viranomaispuolella palveluita tarjotaan monista valtion yksiköistä eri puolelta Suomea, tukiorganisaation on pystyttävä ylläpitämään muuttuvia osoitteistoja, valvottava käyttäjien käyttöoikeuksia, huolehdittava palveluiden varausjärjestelmistä, suoritettava pääsyn valvontaa, reititettävä liikennettä ja oltava vastuullinen osapuoli valtion kytkentäytimen ja viestintäpalveluorganisaatioiden suuntaan. Tälle tukiorganisaatiolle voisivat kuulua myös vastuu niin videoneuvottelujärjestelmien edellyttämistä siltajärjestelmistä, kuin verkkoneuvottelujärjestelmien edellyttämistä palvelimista ja niiden ohjelmistoista. Vastuu voisi tarkoittaa pelkästään hallinnointivastuuta. 9. Kansalaisen asiointitilin kehittämisessä tulee jatkossa ottaa huomioon yhteispalvelupisteiden etäpalvelussa kehitetty uusi palvelukanava. Oletettavasti suurin osa kansalaisista haluaa tulevaisuudessa asioida sekä kunnan, että valtion viranomaisten kanssa kotoa käsin ja vain osa haluaa asioida yhteispalvelupisteissä. Pilotoitu palvelumalli käy kumpaankin, kunhan kotoa käsin osallistuvan kansalaisen henkilöllisyys saadaan yksikäsitteisesti tunnistettua.12 12 (37) Koulutukseen ja markkinointiin liittyvät ehdotukset 10. Viranomaisten ja palvelusihteereiden koulutus on suunniteltava erikseen ja käytännönläheisestä näkökulmasta. Etäpalveluprojektin piloteissa saatujen kokemusten perusteella etäpalvelua palvelukanavana hyödyntävien viranomaisten näkökulmasta tekniikalla on vain välineellinen merkityksensä ja keskiössä ovat tekniikan tarjoamat toiminnallisuudet suhteessa palvelutapahtuman tarpeisiin. Välineiden käytön edellyttämä koulutus tulee suunnitella ja tuottaa erikseen palveluja tuottaville viranomaisille sekä asiakkaita etäpalvelun käytössä avustaville palvelusihteereille. Koulutuksessa tulee hyödyntää etäyhteyksiä mahdollisuuksien mukaan. 11. Markkinointi ja viestintä asiakkaille ja hallinnolle tulee erottaa sekä eri toimijoiden roolit määritellä. Etäpalvelun markkinoinnissa ja viestinnässä tulee erottaa asiakkaille ja hallinnolle suunnatut toimet. Käyttöönoton tullessa ajankohtaiseksi tulee määritellä roolit ja vastuut paikallis- ja valtakunnantason toimijoiden sekä eri viranomaisen kesken. Koordinointivastuu kuuluu luontevasti valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosastolle, joka muutenkin vastaa yhteispalvelun kehittämisen ja markkinoinnin valtakunnallisesta koordinoinnista. Etäpalvelun jatkotyöhön liittyvät ehdotukset 12. Etäpalvelu on mahdollisuus parantaa palvelukykyä asetetuista tuottavuus- ja tuloksellisuustavoitteista tinkimättä. Etäpalvelu rinnastuu palvelukyvyn näkökulmasta henkilökohtaisiin käynteihin perustuvaan asiointiin. Etäpalvelun tarjoamat mahdollisuudet erikoistumiseen verkostona, palvelujen tuotannon järjestämiseen paikkariippumattomasti sekä etäpalvelutekniikan verrattain alhaiset kustannukset merkitsevät yhdessä sitä, että etäpalvelu on kuitenkin tavoitetilassaan huomattavasti joustavampi, tuottavampi ja taloudellisempi tapa pitää yllä palvelukykyä ja vastata velvoitteisiin palvelujen järjestämisestä kansalaisille kuin henkilökohtaisiin käynteihin perustuva asiointi. Samalla voidaan saada aikaan huomattavia säästöjä myös asiakkaiden näkökulmasta palveluiden äärelle matkustamisesta koituvien kustannusten aletessa. 13. Etäpalvelutekniikan sekä yhteisten tukipalveluiden hallinnointimalli on selvitettävä erikseen. Etäpalveluprojektin kokemusten perusteella on käynyt ilmeiseksi, että etäpalvelu edellyttää ainakin tiettyjen kaikille toimijoille yhteisten tekniikoiden ja tukipalveluiden osalta kuten vakaat yhteydet takaava verkkoratkaisu keskitettyä hallinnointimallia. Johtuen tästä edellytyksestä, tulisi etäpalvelun hallinnointimallia vielä selvittää erikseen. Ensimmäisenä vaihtoehtona hallinnointitahoksi tulisi ottaa tarkasteluun Valtiokonttorin/Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) mahdollisuudet toimia tässä roolissa. Toinen kes-13 13 (37) keinen selvitettävä vaihtoehto on SADe-ohjelmassa valmistava JulkIT ratkaisuiden operatiivisesta tuotannosta ja hallinnoinnista vastaava organisaatio. 14. Etäpalvelun käyttöönottoon on pyrittävä asteittain. Koska valtakunnallisen järjestelmän edellyttämää operatiivista hallinnoijatahoa ei ole tällä hetkellä löydettävissä ainakaan nopealla aikataululla, tulisi etäpalvelun käyttöönottoon edetä asteittain. Yksi mahdollisuus on, että käytännön etäpalvelutoimintaan edettäisiin ensi vaiheessa SADe palvelukokonaisuushankkeena ja rinnalla jatkettaisiin valmistelua valtakunnalliseksi järjestelmäksi yhteistyössä muiden hallinnossa meneillään olevien etäpalveluun liittyvien ratkaisujen kanssa. Näin olisi mahdollista jatkaa kehitystyötä sekä kerätä lisää kokemuksia valtakunnallista järjestelmää varten jo vuoden 2010 aikana.14 14 (37) 3 ETÄPALVELU UUTENA PALVELUKANAVANA Etäpalvelu on toiminnallisuudeltaan ja ominaisuuksiltaan käytössä olevista palvelukanavista (käyntiasiointi, puhelinpalvelu, postipalvelu, internet- ja sähköpostipalvelu) olennaisesti poikkeava palvelukanava. Etäpalvelu mahdollistaa kuvan, äänen, dokumenttien sekä sovellusten välittämisen tietoverkon välityksellä etäisyydestä riippumatta. Näin mahdollistuu asiantuntijan tarjoaman täysimittaisen asiakaspalvelun välittäminen myös sinne, missä fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Etäpalveluna mahdollistuu hallinnonrajat ylittävän asiantuntijapalvelua tarjoavan yhteisen palvelutiskin luominen asiakasrajapintaan, yhteispalvelupisteeseen. Etäpalvelua palvelukanavana hyödyntäen olisi entistä useammissa yhteispalvelupisteissä jatkossa mahdollista tarjota avustavan asiakaspalvelun lisäksi myös kunkin toimijan oman toimivaltaisen henkilöstön tarjoamaa asiantuntijapalvelua. Etäpalvelu tarjoaa yhteisen eri toimijoiden virtuaalisen palvelutiskin verrattain alhaisin kustannuksin. Esimerkiksi viranomaisen työpisteen varustamisen etäpalvelun mahdollistavalla laitteistolla voidaan arvioida olevan kertainvestointina noin euroa. Yhden yhteispalvelupisteen varustaminen etäpalvelulaitteistolla voidaan puolestaan arvioida olevan kertainvestointina maksimissaan euroa. Piloteista saatujen niin palveluihin, käyttäjäkokemuksiin kuin eri laitteiden ja järjestelmien yhteentoimivuuteenkin liittyvien kokemusten perusteella on selvää, että etäpalvelu palvelukanavana tulee konseptoida. Etäpalvelukanavan konseptin kokonaisuuden muodostavat useat tässä loppuraportin luvussa 3 kuvattavat eri osatekijät. Keskeisimpiä ovat kuitenkin seuraavat asiat: mahdollisimman kattavat, kysyntään perustuvat ja etäpalveluna tuotettaviksi soveltuvat palvelut keskeisiltä palveluntarjoajilta; viranomaisen ja yhteispalvelupisteen käyttöön tulevat etäpalvelun toiminnallisuudet on standardisoitu; etäpalvelu perustuu keskitetysti hallinnoituun palveluntarjoajat ja yhteispalvelupisteet yhdistävään tietotekniseen arkkitehtuuriin ja verkkoratkaisuun; liittyminen tähän verkkoratkaisuun on konseptoitu helppokäyttöiseksi toiminnoksi niin kunnille kuin valtionhallinnonkin toimijoille; ja etäpalvelun vaatimat välttämättömät tukipalvelut (mm. palveluhakemistojen ja muiden osoitteistojen ylläpito, käyttöoikeuksien valvonta, palveluiden varausjärjestelmät, pääsyn valvonta ja tietoliikenteen reititys) hallinnoidaan ja tarjotaan keskitetysti.15 15 (37) 3.1 Etäpalvelun palvelusisältö Etäpalvelun palvelusisältö yhteispalvelussa tulee muodostumaan niistä palveluista, joita eri valtion viranomaiset, Kansaneläkelaitos sekä kunnat kanavan kautta tarjoavat. Kuten muidenkin palvelukanavien tapauksessa, on etäpalveluna järkevintä tarjota ne palvelut, jotka hyödyntävät parhaalla tavalla kanavan logiikkaa ja mahdollisuuksia, ja joiden etäpalveluna tarjoamisen kautta on saavutettavissa suurimmat hyödyt palvelujen saavutettavuuden parantamisen sekä taloudellisuuden ja tuottavuuden suhteen. Näistä palveluista on kerätty kokemuksia ja tietoa projektin toteuttamissa piloteissa Etäpalvelu osaksi viranomaisten palvelustrategioita Jotta etäpalvelusta tulisi aidosti yksi kanava palveluiden tarjoamiseksi ja jotta se otettaisiin huomioon viranomaisten tekemässä toiminnan suunnittelussa ja strategiatyössä, tulee etäpalvelu sisällyttää kaikkien keskeisten yhteispalvelutoimijoiden palvelustrategioihin uutena palvelukanavana. Tämä tarkoittaa samalla sitä, että kukin toimija määrittelee ne palvelunsa, joita etäpalveluna pääsääntöisesti tarjoaa, sekä sen, miten näiden palveluiden tuotanto ja tarjoaminen etäpalvelukanavan kautta järjestetään oman organisaation sisällä. Tällä hetkellä yhteispalvelun keskeisiä toimijoita ovat kunnat, työ- ja elinkeinohallinto, poliisin lupapalvelut, maistraatit, verohallinto sekä Kansaneläkelaitos. Näiden tahojen tulisi etäpalvelun käyttöönoton myötä sisällyttää uusi palvelukanava palvelustrategioihinsa ja siten osaksi toimintansa suunnittelua. Muiden valtion hallinnonalojen siirtäessä palvelujensa tarjontaa yhteispalveluun, tulisi myös niiden määritellä etäpalvelun rooli palvelujensa tarjonnassa. Sisällyttämällä etäpalvelu osaksi palvelustrategioita voidaan varmistaa se, ettei etäpalvelusta synny nykyisten, jo käytössä olevien palvelukanavien kanssa päällekkäistä rakennetta. Palvelukanavan tarjoamat hyödyt voivat realisoitua vain sitä mukaa, kun asiakkaat siirtyvät käyttämään sitä, luopuen samalla vanhasta asiointitavasta. Niin kauan ja siinä määrin kuin eri viranomaisilla on palveluita, jotka vaativat asiantuntevaa neuvontaa ja henkilökohtaista vuorovaikutusta, on etäpalvelulla mahdollista parantaa toimijoiden palvelukykyä, taloudellisuutta ja tuottavuutta. Nämä etäpalvelulla saavutettavat hyödyt realisoituvat erityisesti siitä riippuen, miten asiakkaat siirtyvät käyttämään etäpalvelu perinteisen henkilökohtaisiin viranomaisten omiin toimipisteisiin tehtäviin käynteihin perustuvan asioinnin sijasta Kattava palveluvalikoima etäpalveluna Etäpalveluprojektin pilotoinneissa kerättyjen kokemusten perusteella etäpalveluna on pääsääntöisesti mahdollista tarjota kattavaa palveluvalikoimaa keskeisten yhteispalvelutoimijoiden osalta. Erityisen hyvin etäpalvelu soveltuu syvällistä ja vuorovaikutteista konsultaatiota sekä neuvontaa edellyttäviin palveluihin. Etäpalvelu mahdollistaa virtuaalisen, toimijoiden yhteisen palvelutiskin ja asiakasrajapinnan luomisen yhteispalvelupisteisiin. Samanaikaisesti on tärkeää huomioida, että tämän mahdollisuuden mahdollisimman täysimääräinen hyväksikäyttö on myös keskeinen edellytys sille, että asiakkaat siirtyvät käyttämään etäpalvelua. Etäpalveluprojektin toteuttamista Näytä lisää
ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna Lisätiedot Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli
Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita Lisätiedot Etäpalvelut suuri mahdollisuus
Etäpalvelut suuri mahdollisuus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija 27.1.2011 Joensuu, Punos-hankkeen loppuseminaari Etäpalvelu luo paljon mahdollisuuksia julkishallinnolle Vähentää sekä asiakkaan että Lisätiedot Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas
Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa Lisätiedot Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen
Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille Lisätiedot Aluehallintovirastot ja yhteispalvelun kehittäminen
Aluehallintovirastot ja yhteispalvelun kehittäminen Yhteispalveluseminaari 8.6.2011 Ylitarkastaja Paula Leppänoro-Jomppanen Lapin aluehallintovirasto Hallintopalvelut Lapin aluehallintovirasto, Paula Leppänoro-Jomppanen Lisätiedot Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)
Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu Lisätiedot Aluehallintovirastot ja yhteispalvelu
Hallinto uudistuu löytyykö toimintamalleja Lapin liitto, Saariselkä 21.4.2011 Aluehallintovirastot ja yhteispalvelu Etelä-Suomen aluehallintovirasto (ESAVI) vastuu www.yhteispalvelu.fi -sivustosta ja yhteispalvelurekisteristä Lisätiedot Karkkilan kaupungin vastaus 1(6) LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHIT- TÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI
Karkkilan kaupungin vastaus 1(6) LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHIT- TÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut Kysymys 1 Lisätiedot UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU
UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3. Marko Puttonen Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Yhteispalvelun kehittäminen alkoi 1990-luvun alkupuolella Yhteispalvelu Lisätiedot Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta?
Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Kuntamarkkinat 12.9.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson Miksi yhteinen asiakaspalvelu? Käyntiasiakaspalvelu ehdotetaan Lisätiedot Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla
Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Valtio Expo 20.5.2014 Hankepäällikkö Eelis Laine Etäpalvelu Asiointipisteissä ja tulevaisuudessa myös paikkariippumattomasti tarjottava Lisätiedot SADe-ohjelma hyötyjä sähköisistä palveluista
SADe-ohjelma 2009-2014 hyötyjä sähköisistä palveluista NUOVE-projektin päätöstilaisuus, 30.11.2011, TEM Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma Julkisen Lisätiedot Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta
Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe Jarmo Riipinen Hankkeella vuonna 2011 hyvät tavoitteet, niitä Lisätiedot Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen
Valtio Expo 20.5.2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen 2 Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi, Lisätiedot Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011
Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Simo Tanner simo.tanner@kuntaliitto.fi Esityksen sisältö Kunnat ja tietoyhteiskunta Verkoista ja kehityksestä Uusia palvelukanavia? Kysymyksiä ja keskustelua Lisätiedot Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon 4.9.2013 klo 18:00 mennessä.
1 (10) ETÄPALVELUKYSELY Valtiovarainministeriö on lähettänyt organisaatiollenne etäpalvelupilottia (7.5.2012-31.8.2013) koskevan kyselyn. Kyselyssä kartoitetaan kuntien ja viranomaisten etäpalvelupilotista Lisätiedot Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma
SADe-ohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Laadukkaita julkisen sektorin palveluita kustannustehokkaasti Lisätiedot Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi
Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma Valtio Expo 2009 Helsinki 7.5.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita, Lisätiedot KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI. [Aidosti Kainuulainen Web-portaali]
KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI [Aidosti Kainuulainen Web-portaali] TAUSTA Kainuu harvaanasuttuna maakuntana on suurten haasteiden edessä: palvelujen järjestämisessä yritysten toimintaedellytysten parantamisessa Lisätiedot Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014
Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Juhta 2.9.2014 Etäpalvelu-hanke Hanke on yksi SADe-ohjelman* hankkeista Toimikausi on 2011-2015 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa Lisätiedot Julkishallinnon tunnistuksen ohjauspalvelun kehityshanke mitä PoC-vaihe on opettanut? 16.12.2014 Manne Miettinen, Henri Mikkonen ja Arto Tuomi
Julkishallinnon tunnistuksen ohjauspalvelun kehityshanke mitä PoC-vaihe on opettanut? 16.12.2014 Manne Miettinen, Henri Mikkonen ja Arto Tuomi PoC arkkitehtuuri Asiointipalvelu Elisa MSSP VTJ Mobile Login Lisätiedot Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa
Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) Lisätiedot Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi
Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen Lisätiedot Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 11.9.2014
Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia Projektiasiantuntija Maria Nieminen 11.9.2014 Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2 Etäpalvelu Mahdollistaa kansalaiselle viranomaisen Lisätiedot Asiakaslähtöiset ja yhteentoimivat Oppijan palvelut
Asiakaslähtöiset ja yhteentoimivat Oppijan palvelut Oppijan verkkopalvelut seminaari Helsinki, Finlandia-talo Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi 9.12.2013 Sisältö Oppijan palvelut osana SADe-ohjelmaa Lisätiedot SADe-palvelut käytettävissä,
Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) SADe-palvelut käytettävissä, onko kuntasi valmis? Kuntamarkkinat 11.9.2013 Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi Tähän uusi palvelukartta Lisätiedot Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut (KRYSP)
Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut (KRYSP) Hankkeen tavoitteet ja sisältö Kunnan rakennetun ympäristön sähköiset palvelut projektin (KRYSP) tavoitteena on tuottaa sähköinen asiointipalvelukokonaisuus, Lisätiedot Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti
Lapin ELY-keskuksen päätösluonnos TEpalveluiden tuottamisesta monikanavaisesti Taustat, tavoitteet ja muutokset Lapin liiton hallituksen kokous 22.6.2015 Strategiapäällikkö Tuija Ohtonen ja johtaja Marja Lisätiedot TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen
TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) 13.10.2010 Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen Keskeisenä tavoitteena Toteuttaa eduskunnan 7.12.2009 tekemä päätös, että hallituksen tulisi valmistella Lisätiedot Ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittäminen pääkaupunkiseudulla
Ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittäminen pääkaupunkiseudulla Visio ruotsinkieliselle palvelulle pääkaupunkiseudulla Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupungit toimivat aktiivisesti, niin Lisätiedot SADe OHJELMA JA YHTEENTOIMIVUUS. O-P Rissanen Hallinnon kehittämisosasto
SADe OHJELMA JA YHTEENTOIMIVUUS O-P Rissanen Hallinnon kehittämisosasto Asiakaspalvelun palvelukanavat vuoteen 2015 Asiakkaat henkilöasiakkaat yritykset yhteisöt Palvelukanavat Asiointipalvelut Viranomaisten Lisätiedot Etäpalvelut - Historian havinaa ja tulevaisuuden visioita
Etäpalvelut - Historian havinaa ja tulevaisuuden visioita Aikamatka päivän teemaan 1 Sisältö Mitä tarkoitamme etäpalveluilla? laaja pikakatsaus etäpalveluihin tämän päivän teemana videoneuvottelua hyödyntävät Lisätiedot Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon
Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon Valtiovarainministeriö Neuvotteleva virkamies Riku Jylhänkangas Sisällysluettelo Kansalaisten asiointitilin toteuttaminen Asiointitilin toiminta Asiointitili Lisätiedot ASPA - Mitä seuraavaksi?
ASPA - Mitä seuraavaksi? Pilotoinnin päätösseminaari 24.8.2015 Valtiovarainministeriö, Hallitusneuvos Ilkka Turunen Huomioita hallituksen kärkihankkeista Kuntien tehtävien ja velvoitteiden vähentäminen Lisätiedot Microsoft Unified Communications
Microsoft Unified Communications Microsoftin yhdistetty viestintä Puhe- ja puhelinviestinnän uusi aika Ari Suominen Tuote- ja ratkaisupäällikkö Microsoft Viestintä tänään Kuormittunut, hajanainen, kallis, Lisätiedot VIDEONEUVOTTELUPALVELUIDEN KÄYTTÖ JA YHTEENTOIMIVUUS JULKISHALLINNON PALVELUISSA
VIDEONEUVOTTELUPALVELUIDEN KÄYTTÖ JA YHTEENTOIMIVUUS JULKISHALLINNON PALVELUISSA v.1.0 25.03.2013 1(10) Sisällysluettelo 1. Hankkeen lähtökohdat... 3 1.1 Hankkeen perustamisen tausta... 3 1.2 Hankkeen Lisätiedot Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN
Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja. Lisätiedot Työllistämistoiminnan hyviä käytäntöjä Ote työstä -hanke
Työllistämistoiminnan hyviä käytäntöjä 17.11.2016 Ote työstä -hanke Työllistämistoiminnan toimintaympäristö (Kapanen & Åkerberg 2016) Työllistämistoiminta Vakka-Suomessa Vakka-Suomessa työkokeiluun osallistuneet Lisätiedot Etäpalvelun kotikäyttö. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014
Etäpalvelun kotikäyttö Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014 Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas Lisätiedot HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI
HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä Lisätiedot Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry.
Tiedotussuunnitelma Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. 1 1. Lähtökohdat... 2 2. Tiedottamisen tarpeet... 2 3. Tiedottamisen tavoitteet... 2 4. Sisäinen tiedotus... 3 5. Ulkoinen Lisätiedot Valtion IT-palvelukeskuksen perustaminen: 69 päivää. Yliopistojen IT 2008- päivät 23.10.2008 / Lasse Skog
Valtion IT-palvelukeskuksen perustaminen: 69 päivää Yliopistojen IT 2008- päivät 23.10.2008 / Lasse Skog Valtion IT- toiminnan volyymejä Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö 11/11/08 11/11/08 2 Tietohallintotyön Lisätiedot suomi.fi Suomi.fi -palvelunäkymät
Suomi.fi -palvelunäkymät Julkishallinto 07.09..2015 Esityksen sisältö 1. Suomi.fi palvelukokonaisuus 2. Palvelulupauksemme 3. Mitä palvelu tarjoaa? 4. Miten? 5. Miksi? Hyötynäkökulma 6. Mitä tämä edellyttää? Lisätiedot Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.
Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio Lisätiedot MITÄ TIETOHALLINTOLAKI TUO TULLESSAAN? Mikael Kiviniemi Julkisen hallinnon ICT-toiminto
MITÄ TIETOHALLINTOLAKI TUO TULLESSAAN? Mikael Kiviniemi Julkisen hallinnon ICT-toiminto 3.5.2011 Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta Lain tavoitteena on luoda toimivalta ja ohjausmalli, Lisätiedot Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurijaoston työsuunnitelma 2014
Suunnitelma Valtiovarainministeriö/Julkisen hallinnon ICT - toiminto/vaatimukset ja suositukset JHKA-sihteeristö 22.1.2014 Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurijaoston työsuunnitelma 2014 Julkisen hallinnon Lisätiedot Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella
Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari 1.2.2012 Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy 1 1.2.2012 Itella Oyj Itella lyhyesti Lisätiedot Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla
Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla Terveydenhuollon atk-päivät 20.5.2014 Juha Rannanheimo Ratkaisupäällikkö, sosiaali- ja terveydenhuollon ratkaisut Esityksen sisältö Kehittämisvaatimukset sosiaali- Lisätiedot Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013
Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Tampereen osahankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli 2. Henkilökohtaisen Lisätiedot Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana
Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen Lisätiedot Etäpalvelun käytännöt palveluntuottajien kanssa. Maria Nieminen
Etäpalvelun käytännöt palveluntuottajien kanssa Maria Nieminen Yleiset käytännöt Sekä palveluneuvojat että palveluntuottajat voivat varata aikoja palveluihin ajalle klo 9-15 kalentereiden vapaana olevista Lisätiedot UULA. Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY.
UULA Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa 2008-2010 LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. POHJOIS-SUOMEN SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS UULA organisointi Projektin toteutuksesta Lisätiedot Kansallinen palveluarkkitehtuuri Tilannekatsaus JUHTA O-P Rissanen
Kansallinen palveluarkkitehtuuri Tilannekatsaus JUHTA 5.2.2013 O-P Rissanen 5.2.2014 Mistä palveluarkkitehtuuri koostuu? Talpol päätöksestä 19.11.2013 kansallinen palveluväylä (tiedonvälityskerros) kansallinen Lisätiedot Asiointi Sirpa Salminen
Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen Lisätiedot Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Kokemuksia ASPA-pilotoinnista. 9.9.2015 kehittämisjohtaja Marko Puttonen Kuntamarkkinat
Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Kokemuksia ASPA-pilotoinnista 9.9.2015 kehittämisjohtaja Marko Puttonen Kuntamarkkinat Pilottipisteillä viiden vuoden sopimus - Pilotointiaika 23.9.2014-30.4.2015 Lisätiedot Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto
Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun Lisätiedot Kansallisen palveluväylän viitearkkitehtuuri
viitearkkitehtuuri Yhteenveto 6.7.2015 Versio: 0.9 viitearkkitehtuurin yhteenveto 24.4.2015 2 (9) 1. Kansallisen palveluväylän tavoitteet Kansallisen palveluväylän käyttöönotto perustuu Työ- ja elinkeinoministeriön Lisätiedot Toimeksisaaja suorittaa tämän sopimuksen liitteessä 1 mainittuja toimeksiantajien etäpalvelutehtäviä yhteispalvelupisteessä.
1 YHTEISPALVELUSOPIMUS 1. Sopimusosapuolet Keuruun kaupunki (toimeksisaaja) Verohallinto (toimeksiantaja) 2. Yhteyshenkilöt Hallintojohtaja Tarja Ojala, Keuruun kaupunki (toimeksisaaja) Toimistopäällikkö Lisätiedot Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen.
Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Julkisten palveluiden digitalisaatio etenee ja syvenee Ihmiset Lisätiedot Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta
Kaupunginhallitus 48 13.02.2012 Kaupunginhallitus 82 11.02.2013 Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta 63/000400/2012 KH 48 Keski-Suomen Lisätiedot YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE Etäpalveluprojektin loppuraportti
YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE Etäpalveluprojektin loppuraportti LIITE 1 Pilottiympäristöjen palvelut LIITE 1 Pilottiympäristöjen palvelut SISÄLLYS 1 JÄRJESTELMIEN PILOTOINNIN LÄHTÖKOHDAT JA REUNAEHDOT... Lisätiedot OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014
OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia Paikkatietoseminaari 12.2.2014 Sisältö OmaOulu-asiointialustan kehitys kehittämisstrategia 2006 2013 Perustana tietohallintostrategia (2006) kehittämisstrategia Lisätiedot Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma?
Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma? Sähköiset palvelut tulevaisuuden haltuunotto, Rovaniemi 5.6.2013 Ohjelmakoordinaattori Ira Alanko Näkökulmia SADe-ohjelmaan Kuinka toimii valtakunnallinen Lisätiedot Tietohuollon kehittäminen ja kansallinen ohjaus. Kuntien paikkatietoseminaari 8.2.2012 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT
Tietohuollon kehittäminen ja kansallinen ohjaus Kuntien paikkatietoseminaari 8.2.2012 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Tietohuolto / Määritys Tietohuolto: Organisoitu toiminta, jolla yhteisö huolehtii tarvitsemansa Lisätiedot Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija
Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi Lisätiedot JORMA HEINONEN, TOIMIALAJOHTAJA, toimistot, Case: Senaatti-kiinteistöt. Senaatti-kiinteistöjen pääkonttori, Helsinki
Senaatti-kiinteistöjen verkostokumppanina Workspace on mukana tuottamassa Senaattikiinteistöjen asiakkaille työympäristökehittämisen asiantuntijapalveluita. Yhteistyö on alkanut vuonna 2003 ja tänä aikana Lisätiedot Kokemuksia ASPA-pilotoinnista
Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua Lisätiedot Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015
Kotikäyttökokeilut Etäpalveluhanke, kevät 2015 Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen Lisätiedot Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja
Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku Lisätiedot LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit
1/7 LIITE 2: Jyväskylän Kankaan alueen palveluiden hallinta- ja toimintamallit 2/7 Sisällysluettelo Palveluiden hallinta- ja toimintamallit Aluepalveluyhtiö Jatkuva elinkaaren hallinta ja kehittäminen Lisätiedot Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!
Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ 21.4.2011 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla, Lisätiedot Suomi.fi-palveluväylä
Suomi.fi-palveluväylä 18.11.2016 Versio: 3.0, JPVO122 Esityksen sisältö 1. Suomi.fi-palvelukokonaisuus 2. Palvelulupauksemme 3. Mitä palvelu tarjoaa? 4. Palveluväylän kokonaisuus 5. Vyöhykkeet ja väyläratkaisut Lisätiedot Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä. 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto
Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto Esityksen keskeinen sisältö - Etelä-Pohjanmaa maakuntana - Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti Lisätiedot JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen. JHS-jaosto
JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen JHS-jaosto 23.05.2014 Sisältö Käsitteet ja tavoitteet Työskentelyprosessi Suositusluonnoksen esittely 2 Käsitteet ja tavoitteet 3 Verkkopalvelu Lisätiedot Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi
Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita, Lisätiedot 2.12.2011 Anne Heikkilä
Kotkan kotihoito Kotkassa asukkaita n. 57 000 Kotihoidon tiimejä alueella yhteensä 9 Lisäksi Kotiutustiimi, Kotisairaala, Omaishoidon tiimi ja Vammaispalvelun tiimi Henkilökuntaa kotihoidon palveluksessa Lisätiedot Ehdotus rahoitusmalliksi ja kustannusten arvioinnin perusteet
Ehdotus rahoitusmalliksi ja kustannusten arvioinnin perusteet Aluekierros, elokuu 2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson / Ylitarkastaja Mikko Saarinen Rahoitusjärjestelmän tarkoituksesta VALTION VIRANOMAISET Lisätiedot HE 151/2012 vp. Esityksessä ehdotetaan muutettavaksi kiinteistötietojärjestelmästä
HE 151/2012 vp Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi kiinteistötietojärjestelmästä ja siitä tuotettavasta tietopalvelusta annetun lain 7 :n muuttamisesta Esityksessä ehdotetaan muutettavaksi kiinteistötietojärjestelmästä Lisätiedot Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa
Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat Lisätiedot KATe-hanke. (KokonaisArkkitehtuurin Teknologiataso) Ammattikorkeakoulujen yhteiset IT-palvelut
KATe-hanke (KokonaisArkkitehtuurin Teknologiataso) Ammattikorkeakoulujen yhteiset IT-palvelut KATe-hankkeen taustaa Tällä hetkellä pääsääntöisesti kukin ammattikorkeakoulu suunnittelee, hankkii, toteuttaa Lisätiedot Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat Lisätiedot Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku
Dialogisuutta sähköisillä palveluilla Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin Lisätiedot EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014
EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa Lisätiedot Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012
Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Pohjoisranta Burson-Marsteller Lokakuu 2012 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi- ja neuvontakäytäntöjä Lisätiedot Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa
Uusia tuulia Soneran verkkoratkaisuissa Cisco Expo 8.9.2009 Jari Litmanen 1 Agenda Kuinka IP-palveluverkko tukee asiakkaan liiketoimintaa Palvelukeskusten ja konsolidoinnin asettamat haasteet verkkoratkaisuille Lisätiedot Viisi keinoa tuottavuuden parantamiseksi
Terveydenhuollon Atk-päivät 28.-29.5.2013, Turku Sessio 10 Viisi keinoa tuottavuuden parantamiseksi i k i Miten hyödyntää uutta teknologiaa terveydenhuollon asiantuntijakonsultaatioissa? 29.5.2013 Kari Lisätiedot YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013
YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko Lisätiedot Neuvonta- ja asiakaspalvelut. Jonna Hyppönen
Neuvonta- ja asiakaspalvelut Jonna Hyppönen 26.3.2015 Yleistä Jyväskylän kaupungin neuvonta- ja asiakaspalveluista Jyväskylä-neuvonta, puhelinvaihde ja yhteispalvelupisteet (Tikkakoski, Vaajakoski, Korpilahti Lisätiedot Tuloksellinen kunta on kaikkien etu. Kunta-alan tuloksellisuuskampanja
Tuloksellinen kunta on kaikkien etu Kunta-alan tuloksellisuuskampanja 2011-2014 Hallitusohjelman kirjaukset Valtio: Nykyinen valtionhallinnon tuottavuusohjelma korvataan uudella vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla, Lisätiedot Tuottavuutta ja työhyvinvointia palvelutuoteperusteinen toiminnan ja talouden ohjaus päivähoitopalveluissa
Tuottavuutta ja työhyvinvointia palvelutuoteperusteinen toiminnan ja talouden ohjaus päivähoitopalveluissa Palveluinnovaatiot ja tuottavuus -seminaari 21.11.2011 Pirjo Tuosa pirjo.tuosa@jkl.fi Esityksen Lisätiedot LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen
LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi Lisätiedot 1. Miten ASPA- tai YP-pisteen palveluneuvoja voi edistää oman toiminnan avulla etäpalvelun käyttöä?
1(7) Ryhmätyö 17.9.2014 1. Miten ASPA tai YPpisteen palveluneuvoja voi edistää oman toiminnan avulla etäpalvelun käyttöä? Positiivisesti esitellä etäpalvelua Kunnollinen perehtyminen ja kouluttaminen etäpalveluun Lisätiedot Avoin data digitaalisen talouden, julkisten palvelujen ja päätöksenteon perustaksi
Muistio 1 (5) VM040:00/2013 885/00.01.00.01/2013 19.2.2015 ICT-toiminto Anne Kauhanen-Simanainen Margit Suurhasko Avoin data digitaalisen talouden, julkisten palvelujen ja päätöksenteon perustaksi Avoimen Lisätiedot Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista
LEHDISTÖTIEDOTE, 28.11.2011 JULKAISUVAPAA HETI Yrityskyselyllä tietoa yritysneuvontapalvelusta Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista Koillismaalaisille Lisätiedot Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys
Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja Lisätiedot JUHTA Kansallinen palveluarkkitehtuuri. JulkICT-toiminto Yksikön päällikkö Riku Jylhänkangas
JUHTA Kansallinen palveluarkkitehtuuri JulkICT-toiminto Yksikön päällikkö Riku Jylhänkangas 19.9.2013 Kansallinen tilanne Taloudellinen tilanne synkkä Nokia-klusterin vaikeudet Uutta kasvua saatava PK-sektorilta, Lisätiedot A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO
Kokei le!?! A B C Avoimen hallinnon ja vuoropuhelun edistäjä LOGO Otakantaa.fi on oikeusministeriön kehittämä avoimen valmistelun vuorovaikutuskanava. Ota käyttöön päätöksenteon valmistelun ja johtamisen Lisätiedot ASPA Pilotoinnin kuntakokemukset
ASPA Pilotoinnin kuntakokemukset Pilotoinnin päätösseminaari 24.8.2015 Tapio Matinmikko Sisäisen arvioinnin toteuttaja Esityksen sisältö kunnan rooli ja tehtävät pilotoinnissa kunnan yleiset kokemukset Lisätiedot VUOSIIN HYVÄÄ ELÄMÄÄ
VUOSIIN HYVÄÄ ELÄMÄÄ Oulussa käynnistyneen Pisara-hankekokonaisuuden tarkoituksena on parantaa pitkäaikaissairauksien hoitoa ja seurantaa sekä tarjota kuntalaisille mahdollisuus saada vertaistukea muilta Lisätiedot 2017 © DocPlayer.fi Yksityisyyskäytäntö | Palveluehdot | Palaute