Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n_16_2018.html
Timestamp: 2019-08-21 11:44:19+00:00
Document Index: 181886563

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 14', 'art 2', 'art.1', 'art. 1176', 'art. 1227', 'art. 19']

Deliberazione n. 16 del 27 febbraio 2018
Oggetto: Definizione della controversia Industrie XXX/ Telecom Italia S.p.A.
VISTA l’istanza presentata in data 23 settembre 2015 con cui la società XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Telecom Italia S.p.A., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
La società XXX (d’ora in avanti XXX) ha chiesto la definizione della controversia in essere con l’operatore Telecom Italia S.p.A. (di Telecom), ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento, in relazione a servizi di rete mobile.
Nell’istanza introduttiva del procedimento, nel corso dell’udienza di discussione e nella memoria di replica ritualmente depositata, l'istante, titolare del contratto con codice cliente n. XXX, ha dichiarato quanto segue:
a seguito di verifiche tecniche e amministrative sulla fatturazione, la XXX ha riscontrato sui conti Telecom 5°/2010 e 6°/2010 addebiti elevati per traffico dati estero (in roaming internazionale) fatturato in violazione della normativa di cui alla delibera AGCOM 326/10/CONS, e sul conto Telecom 4°/2010 traffico dati Italia fatturato in violazione della delibera AGCCOM 179/03/CPS, per un totale di € 38.583,00;
In merito a tali addebiti, Telecom aveva riconosciuto uno storno, con emissione delle relative note di credito, per complessivi € 3.057,30 + iva;
La XXX, in qualità di cliente TOP aveva già contestato all'agente Tim le fatture citate a causa degli alti importi sul traffico dati; non ricevendo adeguata soddisfazione rispetto a quanto reclamato, a marzo 2011 la XXX cambiava gestore;
In base a quanto sopra esposto, la società XXX chiede il rimborso di € 38.583,00 (da cui detrarre € 3.057,30 + iva già oggetto di note di credito emesse da Telecom).
Nella memoria di replica ritualmente depositata la parte istante ha precisato che la nota di credito XXX di € 19.972,29 emessa da Telecom in data 10 aprile 2010 (e inserita dall’operatore come parte integrante di un accordo tra le parti volto a definire la controversia tra le medesime insorta) è relativa a fatture emesse anteriormente a quelle oggetto di contestazione nella presente procedura di definizione (che sono invece relative al periodo compreso tra l’aprile 2010 e il settembre 2010: in particolare la fattura del 4° bim. 2010 è relativa al periodo di fatturazione aprile/maggio 2010; la fattura del 5° bim. 2010 è relativa al periodo di fatturazione giugno/luglio 2010; la fattura del 6° bim. 2010 è relativa al periodo di fatturazione agosto/settembre 2010).
Nella memoria di replica la XXX precisa altresì che molto del traffico dati presente nelle fatture contestate è anteriore al 15/08/2010, data in cui, secondo la ricostruzione di Telecom Italia la XXX ha rinunciato alle soglie dati per traffico estero. Inoltre, XXX precisa che molto del traffico dati contestato è stato effettuato in Italia.
La Società Telecom, con memoria difensiva ritualmente depositata, rappresentava quanto segue:
A seguito dei reclami sulle fatture da parte della XXX, Telecom ha definito ogni pendenza emettendo le relative note di credito e rimborsando le somme oggetto di transazione.
Le note di credito emesse sono 5 per complessivi € 23.464,48, per i conti telefonici da 4/2010 a 2/2011.
XXX aveva, all'epoca dell'emissione delle fatture, sollevato contestazioni in ordine alle voci addebitate e tra le parti erano intercorse trattative finalizzate alla transazione, avvenuta con l'emissione delle note di credito per le fatture dal bim. 3°/2010 al bim. 2°/2011.
Telecom ritiene pertanto inammissibile l’istanza presentata dalla XXX in quanto a seguito dei reclami è intervenuto un accordo transattivo con relativo riconoscimento a favore dell’istante di uno storno di € 23.464,48.
Ferma restando l'assorbente eccezione di inammissibilità, Telecom ritiene che le domande volte da XXX siano infondate anche nel merito. Infatti i conti 4°/2010 e 5°/2010 riportano il traffico maturato fino a luglio 2010, quando la delibera 326/10/CONS non era ancora entrata in vigore.
L'altra delibera citata dalla parte istante (179/03/CPS) non è applicabile in ragione della tipologia di contratto vigente all'epoca tra le parti.
Invero, il contratto che legava Telecom alla società XXX era denominato Enterprise Large: tale contratto, per la sua peculiarità e in relazione alle esigenze della cliente, prevedeva per alcune linee mobili, utilizzate per i frequenti viaggi all'estero da parte dei dipendenti /dirigenti di XXX, l’assenza di senza soglia di traffico (cut off roaming).
In sostanza, in ragione dell'utilizzo di alcune linee, era stato stabilito tra le parti che tali utenze non avessero alcuna limitazione per evitare il blocco delle stesse e di conseguenza per evitare problematiche relative alla impossibilità di poter comunicare quando i vari utilizzatori si trovavano in trasferta per motivi di lavoro.
XXX era quindi perfettamente consapevole del fatto che tali linee erano senza limiti e senza alcun blocco cautelativo in caso di utilizzo del traffico dati in roaming.
Le fatture oggetto di contestazione sono del 2010, ossia di 5 anni antecedenti la presentazione dell'istanza davanti al Corecom. XXX mai ha reclamato per iscritto in merito a tali conti telefonici dopo aver ricevuto le note di credito sopra indicate.
Telecom ritiene pertanto che, in applicazione del principio più volte espresso dall'Autorità e dai Corecom (si veda ex plurimis la delibera n. 58/2014 del Corecom dell'Emilia Romagna), l'istanza debba essere valutata anche alla stregua dell'interesse manifestato dall'utente in merito alle domande proposte nella procedura, con una liquidazione - se del caso - equitativa. Non è infatti condivisibile il ricorso all'organismo istituito dall'Autorità per formulare domande che risultano superate dai fatti e da quanto già intercorso tra le parti (emissione delle note di credito e mancanza di contestazioni da parte della XXX a seguito degli storni ottenuti).
Alla luce di quanto sopra esposto Telecom ritiene che le domande della parte istante debbano essere rigettate, siccome inammissibili e in ogni caso infondate anche nel merito.
In linea generale, l’istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall’art. 14 Regolamento.
Preliminarmente e rispetto all’eccezione di intervenuta prescrizione quinquennale sollevata dall’operatore, si precisa che, alla luce della documentazione prodotta dalla parte istante, la contestazione delle fatture oggetto della controversia (effettuata con la presentazione dell’istanza di conciliazione) è avvenuta in data 04.06.2015, e dunque la relativa domanda di rimborso non risulta prescritta, atteso che la fattura più risalente è stata emessa in data 15 giugno 2010.
Infine, sempre in via preliminare, si ritiene che l’eccezione di inammissibilità sollevata da Telecom – e consistente nell’asserita soddisfazione delle richieste dell’utente, in merito alle contestazioni oggetto dell’istanza, mediante l’emissione di note di credito – sia da rigettare per i motivi che seguono.
Dalla documentazione acquisita si conferma l’emissione da parte di Telecom delle seguenti note di credito:
N. xxx del 15/04/2010 di € 19.972,29 (avente a oggetto: traffico – sconti commerciali);
N. xxx del 15/10/2010 di € 1.152,23 (avente a oggetto: offerta pacchetti bundle da consumare);
N. xxx del 29/11/2010 di € 870,62 (avente a oggetto: offerta pacchetti bundle da consumare);
N. xxx del 01/03/2011 di € 868,82 (avente a oggetto: offerta pacchetti bundle da consumare);
N. xxx del 02/02/2011 di € 782,52 (avente a oggetto: offerta pacchetti bundle da consumare).
Tali documenti confermano la presenza di contestazioni di traffico fatturato da Telecom, circostanza questa riportata dall’operatore e non contestata dall’istante, e sottolineano un’indubbia volontà dell’operatore di definire bonariamente – tramite il riconoscimento di accrediti – le richieste del cliente.
Tuttavia, dalla stessa documentazione risulta che, come rilevato dalla parte istante, la nota di credito contenente “sconti commerciali” per l’importo complessivo di € 19.972,29 (I.I.) è stata emessa in data 15 aprile 2010, dunque ben prima della emissione della prima fattura oggetto di contestazione nella controversia qui in decisione. Pertanto, contrariamente a quanto sostenuto da Telecom nei propri scritti difensivi, l’accredito disposto nella nota non può essere considerato il risultato di una transazione sulle quattro fatture contestate dalla XXX nella presente procedura. E peraltro, fermo restando il dato temporale incontrovertibile, il documento prodotto non chiarisce a quali conti l’accredito si riferisce.
Le altre quattro note di credito, successive alla prima nonché alle fatture oggetto della presente controversia, hanno a oggetto dei bonus traffico da consumare. Ora, anche ipotizzando che questi bonus siano stati riconosciuti alla società istante dall’operatore in seguito a reclami inoltrati all’agente Telecom (e, del resto, la XXX, nelle richieste formulate, scorpora i loro importi dal credito di cui chiede la restituzione), gli stessi non esaurirebbero certo il rimborso complessivo cui l’istante avrebbe diritto ove si accertasse nella condotta di Telecom un violazione della normativa posta a tutela degli utenti in tema di trasparenza tariffaria (e garanzia della libertà di scelta tra i vari gestori) nonché di un efficace controllo della spesa.
Entrando nel merito della controversia, si ritiene che le richieste della parte istante possano essere accolte solo in parte per i motivi che seguono.
L’istante contesta un’indebita fatturazione di traffico dati, avvenuta in violazione di quanto prescritto dalle delibere n. 326/10/CONS (per i conti 5° e 6° bimestre 2010) e n.179/03/CONS (per il conto 4° bim. 2010), cioè in violazione, in particolare, delle regole dettate da AGCOM per garantire agli utenti “trasparenza nell’offerta dei servizi dati in mobilità e mezzi più efficaci per il controllo della relativa spesa, mediante l’introduzione di sistemi di allerta e tetti mensili di spesa”.
Va innanzitutto premesso che la delibera Agcom n. 326/10/CONS è entrata in vigore il 1° gennaio 2011, dunque successivamente alla effettuazione del traffico contestato, e pertanto non risulta applicabile, ratione temporis, al caso in esame.
Ciò nonostante, la condotta tenuta da Telecom nel caso di specie va comunque vagliata alla luce dei principi e delle disposizioni regolamentari applicabili al momento dei fatti, quando già vigevano precise regole a tutela dell’utenza in materia di trasparenza tariffaria, nonché specifici obblighi informativi gravanti sugli operatori di comunicazioni elettronica nella diffusione delle condizioni economiche offerte.
In effetti, come ampiamente chiarito dall’Autorità nella delibera n. 75/10/CIR, già prima del 2010 sia a livello normativo (con quanto previsto dall’art 2, comma 2, lettera c) del D.Lgs n. 206/2005, recante il “Codice del consumo” e dall’art.1, comma 2 della legge 2 aprile 2007, n. 40 - c.d. “legge Bersani”, nonché dall’articolo 60 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 in tema di controllo della spesa) sia a livello regolamentare (con le delibere n. 179/03/CSP, n. 96/07/CONS e n. 126/07/CONS, all’articolo 3) era in vigore una disciplina volta a porre precisi oneri in capo agli operatori finalizzati a garantire agli utenti informazioni adeguate e complete sui costi dei servizi fruiti nonché strumenti per il controllo della spesa.
Tale quadro normativo e regolamentare, peraltro, integrava quanto in via generale previsto dal codice civile in materia di adempimento delle obbligazioni contrattuali, e, in particolare, quanto prescritto dagli articoli 1175 e 1375 del codice civile rispettivamente in materia di correttezza e buona fede nella esecuzione del contratto: principi che, vista la natura professionale del soggetto coinvolto, devono essere interpretati, in conformità a quanto previsto dall’articolo 1176 del codice civile, con particolare rigore. L’art. 1176, comma 2, del codice civile, difatti, graduando la violazione della diligenza sulla natura dell’attività esercitata, esige dall’operatore professionale un grado di perizia qualificata nell’adempimento delle obbligazioni.
Alla luce del quadro normativo e regolamentare così delineati Agcom, nella delibera n. 75/10/CIR, ha concluso che, considerata la qualifica professionale dei soggetti che forniscono servizi di comunicazione mobili e personali di trasmissione dati e la natura dell’attività da loro esercitata, già prima dell’entrata in vigore delle disposizioni di cui alla delibera n. 326/10/CONS, al fine di considerare la fornitura del servizio effettuata nel rispetto del principio di buona fede contrattuale, era necessario verificare il rispetto delle seguenti condizioni:
Da quanto acquisito nel corso dell’istruttoria non risulta che l’operatore (benché in tal senso onerato) abbia ha fornito prova del corretto adempimento degli oneri informativi gravanti sullo stesso. Non viene prodotta né la copia dei contratti e delle offerte in essere al momento dei fatti, con l’indicazione delle tariffe applicate per il traffico dati in mobilità, né la prova dell’avvenuta chiara, completa e corretta informativa all’utente in merito a tali tariffe. L’unico dato che compare dall’elenco degli aggiornamenti delle offerte, di volta in volta effettuati in costanza del rapporto contrattuale, è l’applicazione, a partire dal 15 agosto 2010, del c.d. cut off roaming: tale profilo determina una rinuncia all’eventuale soglia di traffico dati in roaming (come confermato dalla stessa parte istante) ma, in primo luogo, nulla chiarisce in merito ai costi di tale traffico e, in secondo luogo, riconosce implicitamente la presenza di soglie attive fino all’applicazione del cut off roaming.
E veniamo così alla seconda delle condizioni indicate da Agcom come indispensabili per potere per potere considerare la fornitura del servizio svolta nel rispetto della buona fede contrattuale: l'onere di adottare "tempestivi strumenti di autotutela contrattuale simili a quelli solitamente impiegati in caso di traffico anomalo''; quali ad esempio "misure e/o strumenti che consentano all'utente di visualizzare durante la navigazione, la quantità di dati in downloading''.
Anche con riguardo a questo aspetto, dall’istruttoria condotta non risulta fornita alcuna evidenza circa l’adozione di simili strumenti da parte dell’operatore, né, di conseguenza, che l’utente sia stato messo in grado di monitorare il traffico effettuato nel momento in cui lo stesso veniva prodotto né i relativi costi.
Quanto all’ultima delle condizioni individuate da Agcom relativa a l’onere di inviare una adeguata informazione all’utente in prossimità dell’esaurirsi del c.d. bundle, in caso di opzioni o promozioni che a titolo oneroso diano luogo al diritto di usufruire di una quantità di servizi predeterminata, in termini di tempo o di volume, non vi è alcuna evidenza del rispetto di tale obbligo da parte di Telecom, pur essendo indicate in fattura opzioni (come Alice senza confini mondo) che prevedevano l’applicazione di bundle di traffico dati in mobilità.
Sulla base di tutto quanto esposto, si ritiene di potere accogliere la domanda formulata dall’utente di rimborso di quanto esposto per traffico dati nelle fatture n. 7X03332524 del 15/06/2010 (4° bimestre 2010), n. 7X04485184 del 13/08/2010 (5° bimestre 2010) e n. 7X05621167 del 14/ 10/2010 (6° bimestre 2010) - per un importo complessivo di € 35.108,81 (somma derivante dalla differenza tra quanto esposto nelle citate fatture - € 38.583,00 IVA incl. - e quanto già accreditato da Telecom sottoforma di bonus traffico – pari a € 3.674,19 IVA incl.), seppure solo parzialmente. Invero, atteso che la ricostruzione dei fatti ha permesso di accertare la presenza di contestazioni di traffico in fatture anche anteriori a quelle oggetto della presente controversia (cui è seguita l’emissione di una consistente nota di credito), non si può fare a meno di sottolineare che XXX, in qualità di società per azioni (e non semplice consumatore) e dunque in quanto soggetto “qualificato” dal quale attendersi un più elevato grado di diligenza, alla luce di quanto già occorso, ben avrebbe potuto attivarsi, oltre che con un più attento utilizzo del servizio dati, chiedendo ad esempio l’attivazione di piani tariffari più favorevoli, al fine di ridurre i costi, e ben avrebbe potuto procedere a una tempestiva e formale contestazione delle fatture contenenti gli addebiti reputati eccessivi, anziché attendere quasi 5 anni (dalla loro emissione).
Pertanto, alla luce di quanto sopra esposto e rilevato, si ritiene che sia ravvisabile anche un’ipotesi di concorso colposo della XXX. Ora, considerato quanto previsto dall’art. 1227 Cod. civ. sul concorso del fatto colposo del creditore, così come richiamato dalla delibera Agcom n. 276/13/CONS dell’11 aprile 2013 (dove si chiarisce che se l’utente, creditore dell’indennizzo da inadempimento, ha concorso nella causazione del danno o non ha usato l’ordinaria diligenza per evitarlo, l’indennizzo può essere diminuito proporzionalmente alla sua colpa e alle conseguenze o non dovuto affatto), si ritiene che, nel caso in esame, XXX abbia diritto a un rimborso parziale di quanto corrisposto per il traffico dati oggetto di contestazione, che si valuta equo stabilire nella misura del 50%.
Considerato l’accoglimento delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione e si ritiene equo liquidare in favore della società istante l’importo di € 100,00 quale rimborso delle spese di procedura.
La società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell’istante una somma pari al 50% dell’importo complessivo di € 35.108,81 (importo derivante dalla differenza tra quanto esposto nelle fatture n. 7X03332524 del 15/06/2010 - 4° bimestre 2010, n. 7X04485184 del 13/08/2010 - 5° bimestre 2010 e n. 7X05621167 del 14/ 10/2010 - 6° bimestre 2010 e quanto già accreditato da Telecom sottoforma di bonus traffico (pari a € 3.674,19 IVA incl)
Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. n.173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.