Source: https://aguasdolena.pt/pages/43-perguntas-frequentes?locale=pt
Timestamp: 2019-06-16 01:43:55+00:00
Document Index: 6810334

Matched Legal Cases: ['Artigo 63', 'artigo 16', 'Artigo 8', 'Artigo 67', 'Artigo 300', 'Artigo 10', 'Artigo 64', 'Artigo 60', 'Artigo 66', 'artigo 1', 'artigo 3', 'artigo 9', 'artigo 1', 'artigo 5', 'artigo 5', 'artigo 68']

Este espaço serve para os consumidores colocarem ou esclarecerem as suas dúvidas.
Podem enviar as mesmas para aguasdolena@lusagua.pt.
1) A PARTIR DE QUE MOMENTO SOU RESPONSÁVEL PELO PAGAMENTO DO SERVIÇO DE ÁGUA?
O pagamento deste serviço é devido desde a data em que se considerem contratados (data da instalação do contador) até ao dia da rescisão do contrato.
Legislação a consultar - Artigo 63.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
2) O PREÇO DO SERVIÇO DE ÁGUA É IGUAL EM TODO O PAÍS?
Não. O preço cobrado deve servir para, no mínimo, cobrir os custos suportados pelas entidades gestoras com a prestação do serviço, num cenário de gestão eficiente. Uma vez que este serviço é prestado numa base local ou regional, os custos incorridos por cada entidade gestora podem ser diferentes, dependendo de vários fatores, tais como os condicionalismos naturais (e consequentemente técnicos) e a distribuição geográfica da população a servir.
Legislação a consultar - N.º 1 do artigo 16.º da Lei n.º 2/2007, de 15 de janeiro (Lei das Finanças Locais)
3) O QUE SÃO OS ESCALÕES DE CONSUMO CONSTANTES DO TARIFÁRIO E PARA QUE SERVEM?
Os escalões de consumo (medidos em metros cúbicos) servem para diferenciar o valor da tarifa variável de forma progressiva em função de patamares de consumo.
Os escalões de consumo mensal visam, idealmente, a modelação de consumos, garantindo a acessibilidade económica a um volume mínimo de água essencial à sobrevivência (o 1.º escalão) e desincentivando os consumos excessivos (último escalão).
Por exemplo: A família A tem um consumo de água de 20 m3 num dado mês. Para o tarifário em vigor (2014), o consumo será repartido da seguinte forma:
Limites dos escalões Valor unitário (€) Distribuição do Valor final (€)
(período de 30 dias) (hipotético) consumo por escalões (hipotético)
1º escalão: até 5 m3 0,5329 € 5 m3 2,6645 €
2º escalão: até 10 m3 0,7921 € 5 m3 3,9605 €
3º escalão: até 20 m3 1,2817 € 10 m3 12,8170 €
TOTAL 20 m3 19,4465 €
4) É PERMITIDA A COBRANÇA DO ALUGUER DE CONTADOR E DE TARIFAS FIXAS?
Importa distinguir as situações: a lei proíbe a cobrança de consumos mínimos, do aluguer do contador e de qualquer outro valor que não tenha correspondência com encargos em que a entidade gestora incorra.
Pelo contrário, desde que haja correspondência entre os encargos e a prestação do serviço, podem ser cobradas tarifas fixas, as quais são devidas pelo facto de a rede e equipamentos públicos estarem disponíveis.
Legislação a consultar - Artigo 8.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho (na redação dada pela Lei n.º 12/2008, de 26 de fevereiro)
5) É LEGAL A COBRANÇA DE TARIFAS DE DISPONIBILIDADE NO SERVIÇO DE ÁGUA?
Sim. A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) recomenda que os tarifários devem integrar uma componente fixa, devida por a rede e equipamentos públicos estarem disponíveis, e uma componente variável, devida em função do nível de intensidade da utilização dos serviços.
É importante referir que na formação dos tarifários podem ser teoricamente utilizadas diversas estruturas, resultando de qualquer delas o mesmo valor global de receitas da entidade gestora:
- Apenas uma componente fixa (de disponibilidade), que tem o óbvio inconveniente de não fazer refletir no consumidor o volume gasto, encorajando o desperdício e dando um sinal completamente errado do ponto de vista ambiental;
- Apenas uma componente variável (de utilização), que tem o inconveniente de beneficiar consumidores com mais de uma habitação em detrimento de consumidores com uma única habitação, em princípio com menor capacidade económica;
- Uma componente fixa e outra variável, que se tem revelado claramente como a solução mais justa para os consumidores. A componente fixa deve naturalmente ter uma correspondência com o encargo em que as entidades gestoras incorrem, ainda que não haja consumos por parte dos utilizadores.
6) EM QUE CONDIÇÕES PODE SER ALTERADO O TARIFÁRIO ATUALMENTE EM VIGOR?
O tarifário aplicado aos utilizadores pode ser alterado em duas circunstâncias distintas: atualização periódica das tarifas ou alterações extraordinárias.
No que respeita à atualização periódica do tarifário, a ERSAR recomenda que a mesma seja realizada anualmente.
Nos serviços que são prestados tendo por base um contrato (de concessão ou de gestão delegada), como o caso da Águas do Lena, SA, o fator de atualização dos preços é fixado no contrato celebrado entre o município e a entidade gestora. Este fator poderá incorporar, unicamente, a variação de índice de preços ao consumidor registada no ano, ou resultar da aplicação de uma fórmula que inclua parcelas representativas da estrutura dos custos incorridos com a prestação do serviço, como sejam a energia, a mão de obra, entre outros.
Podem ainda ocorrer alterações extraordinárias dos tarifários quando existam modificações na gestão do serviço (por exemplo, o município atribui o serviço a uma nova entidade gestora, decide realizar novos investimentos, procede à alteração da política de gestão dos serviços, etc.).
Legislação a consultar - Artigos 23.º e 43.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
7) QUAL A PERIODICIDADE A QUE DEVE OBEDECER A LEITURA DO CONTADOR DE ÁGUA DA MINHA HABITAÇÃO?
A entidade gestora deve proceder à leitura real do contador por meio de agentes devidamente credenciados, com uma frequência mínima de duas vezes por ano e com um distanciamento máximo entre duas leituras consecutivas de oito meses.
No caso contreto da Águas do Lena, SA, as leitura são realizadas com uma periocidade mínima bimestral (de 2 em 2 meses).
Sempre que o contador se encontre localizado no interior do prédio do utilizador, este deve facultar o acesso ao mesmo, para leitura, pelos agentes da entidade gestora. Nos meses em que não haja leitura o consumo é faturado com base em estimativa ou em leituras comunicadas.
Legislação a consultar - Artigo 67.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
8) E SE EU NÃO QUISER QUE A MINHA FATURA SEJA CALCULADA COM BASE NUMA ESTIMATIVA?
Para evitar estimativas, o utilizador pode comunicar as suas leituras à Águas do Lena, SA através de email, loja do cliente (site) ou por telefone.
As leituras comunicadas pelos utilizadores são consideradas na faturação desde que realizadas no período indicado no canto superior direito da fatura e desde que a entidade gestora não disponha de informação mais atualizada ou que indicie a incorreção da leitura comunicada.
9) SOU PREJUDICADO NO VALOR A PAGAR SE A ENTIDADE GESTORA NAO EMITIR FATURAS MENSAIS OU SE ESTIVER MUITO TEMPO SEM REALIZAR LEITURAS?
O tarifário encontra-se definido para um período de 30 dias, quer para o limite dos escalões de consumo, quer para o valor das tarifas fixas.
Sempre que a faturação respeite a um período diferente de 30 dias, são ajustados proporcionalmente os limites dos escalões, assim como o valor das tarifas fixas, de forma a garantir que a variação do período de faturação não tem qualquer impacto na determinação do valor final a pagar.
10) O QUE DEVO FAZER SE RECEBER UMA FATURA COM VALORES EXAGERADOS DE CONSUMO DE ÁGUA?
A contabilização de um volume de água que não corresponda ao consumo deliberado do utilizador pode ser explicado por diversas circunstâncias que podem ser apuradas através de diferentes diligências:
- Rotura na rede predial ou mau funcionamento dos dispositivos de utilização (torneiras, autoclismos, etc.):
A conservação e manutenção da rede predial é da responsabilidade do respetivo proprietário, pelo que compete a este a deteção e a reparação de roturas ou de dispositivos de utilização, assim como o pagamento da água perdida ou consumida devido a estas avarias (às quais a entidade gestora é alheia).
- Funcionamento irregular do contador:
O contador é um instrumento de medição que é propriedade da entidade gestora, que é portanto responsável pela respetiva colocação, manutenção e substituição.
Caso considerem que pode haver funcionamento irregular do contador, os utilizadores podem solicitar a sua verificação extraordinária, não podendo a entidade gestora opor-se a que a mesma seja feita por entidade independente e em instalações de ensaio devidamente credenciadas, tendo direito a receber cópia do respetivo boletim de ensaio. O utilizador apenas é responsável pelo pagamento de uma tarifa pela realização deste serviço caso se venha a comprovar que não existe funcionamento irregular do contador. Se com base nessa verificação extraordinária, forem detetadas anomalias no volume de água medido por um contador, a entidade gestora procede à correção da faturação emitida com base nas contagens efetuadas (tanto do serviço de abastecimento de água como dos demais serviços cujas tarifas estejam indexadas ao volume de água consumida), tomando como base de correção a percentagem de erro verificado no controlo metrológico.
- Passagem de ar no contador:
Pode por vezes ocorrer uma passagem de ar no contador, devido a uma acumulação excecional de ar na rede predial resultante de uma intervenção na rede pública e favorecida pelas condições topográficas da rede.
Esta situação pode verificar-se quando, após a realização de uma intervenção na rede pública, não haja uma remoção total do ar das tubagens. Nesses casos e sempre que as habitações estejam implantadas a uma cota mais elevada do que o ponto em que se procedeu à reparação das tubagens, pode verificar-se uma subida do ar que permaneceu no seu interior levando a que o mesmo passe pelo contador.
Note-se que, em regra, as intervenções na rede não provocam as situações referidas acima, pois existem soluções técnicas para evitar que o ar fique acumulado nas tubagens, pelo que estas situações serão excecionais.
Importa ainda referir que na maioria dos contadores instalados em Portugal (contadores volumétricos), pelas suas características construtivas, a passagem de ar dificilmente conduz a uma contagem superior a de 1 ou 2 m3.
Legislação a consultar - Artigos 66.º e 69.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto, Artigo 300.º do Regulamento Geral dos Sistemas Públicos e Prediais de Distribuição de Água e de Drenagem de Águas Residuais, aprovado pelo Decreto Regulamentar n.º 23/95, de 23 de agosto, Portaria n.º 21/2007, de 5 de janeiro
11) TENHO DE SUPORTAR CUSTOS ADICIONAIS PELO ATRASO NO PAGAMENTO DA FATURA DOS SERVIÇOS DE ÁGUAS E RESÍDUOS FACE AO PRAZO INDICADO?
As faturas do serviço de águas emitidas pela Águas do Lena, SA tem como prazo limite de pagamento 30 dias. Não sendo realizado o pagamento dentro da data limite constante da fatura, passa a existir o que se chama de «mora» do utilizador, sendo-lhe cobrado juros de mora à taxa legal em vigor.
Se ocorrer suspensão do serviço por atraso no pagamento o utilizador pode ainda incorrer nos custos com o restabelecimento, caso esteja previsto no tarifário. A entidade gestora pode igualmente exigir o pagamento de uma caução, exceto se o utilizador optar pela transferência bancária como forma de pagamento dos serviços.
A Águas do Lena, SA pode ainda recorrer a um processo de execução coerciva para pagamento da dívida, caso em que, para além do valor da fatura e respetivos juros, o utilizador em mora incorrerá ainda no pagamento das custas do respetivo processo.
Legislação a consultar - Artigo 10.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, com as alterações introduzidas pela Lei n.º 12/2008, de 26 de fevereiro, Artigos 806.º e 808.º do Código Civil
12) SOU PROPRIETÁRIO DE UM IMÓVEL E O MEU ARRENDATÁRIO, QUE TINHA CELEBRADO O CONTRATO DO SERVIÇO DE ÁGUA, DEIXOU DE PAGAR AS FATURAS. TENDO JÁ TERMINADO O CONTRATO DE ARRENDAMENTO, DE QUEM É A RESPONSABILIDADE PELO PAGAMENTO DAQUELAS FATURAS?
A responsabilidade pelo pagamento das dívidas do serviço de água é de quem celebra o contrato com a entidade gestora. Nessa medida, a responsabilidade recai sobre o arrendatário.
Quando os utilizadores pretendam denunciar o contrato dos serviços de águas devem comunicar essa intenção à entidade gestora e, nos 15 dias seguintes, permitir a leitura dos instrumentos de medição.
Podem distinguir-se duas situações, consoante exista ou não no respetivo regulamento municipal dos serviços de abastecimento de água uma norma que imponha aos proprietários de prédios ligados à rede de distribuição o dever de comunicar à entidade gestora a saída dos seus inquilinos (caso o contrato esteja em nome destes), dispondo para tal de um determinado prazo (deve ser consultado o regulamento aplicável).
Se essa norma existir e o senhorio não informar atempadamente a entidade gestora que o contrato de arrendamento terminou, e se existirem consumos a partir dessa data, a entidade gestora tem legitimidade para cobrar esses mesmos consumos ao proprietário (e não os que foram efetivamente realizados pelo arrendatário), pois, a partir da cessação do arrendamento, e até que se conheça outro sujeito com título de utilização do imóvel, presume-se que foi aquele que utilizou o serviço de água e saneamento.
Importa ter presente que, não sendo comunicada à entidade gestora a saída de inquilinos, esta não tem possibilidade de interromper o fornecimento, pelo que os consumos que se registem após esse momento, e até que se conheça novo utilizador, têm de ser imputados ao proprietário, a única pessoa com título para utilizar o imóvel e responsável último pelo mesmo.
Legislação a consultar - Artigo 64.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
13) EM QUE SITUAÇÕES PODE A ENTIDADE GESTORA INTERROMPER O MEU SERVIÇO DE ÁGUAS?
- Deterioração na qualidade da água distribuída ou previsão da sua ocorrência iminente;
- Ausência de condições de salubridade no sistema predial;
- Trabalhos de reparação ou substituição de ramais de ligação, quando não seja possível recorrer a ligações temporárias;
- Trabalhos de reparação ou substituição do sistema público ou dos sistemas prediais, sempre que exijam essa suspensão;
- Casos fortuitos ou de força maior (acontecimentos imprevisíveis ou inevitáveis que impeçam a continuidade do serviço, apesar de tomadas pela entidade gestora as precauções normalmente exigíveis – não inclui greves);
- Deteção de ligações clandestinas ao sistema público;
- Anomalias ou irregularidades no sistema predial detetadas pela entidade gestora no âmbito de inspeções ao mesmo;
- Mora do utilizador no pagamento dos valores faturados relativos ao serviço de águas.
Legislação a consultar - Artigo 60.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
14) O QUE DEVO FAZER SE O MEU CONTADOR DE ÁGUA PARECER ESTAR AVARIADO?
Deve avisar imediatamente a Águas do Lena, SA que procederá à sua substituição, remetendo para verificação extraordinária o contador avariado. Se a anomalia detetada no contador não lhe for imputável, a entidade gestora será responsável pelo pagamento dos custos com a substituição ou reparação do contador.
A Águas do Lena, SA pode exigir o pagamento de uma tarifa de verificação extraordinária, cujo valor deve ser restituído sempre que se confirme a existência de anomalia do contador e a mesma não seja imputável ao utilizador. No caso de a anomalia ser imputável ao utilizador poderá ainda ser responsabilizado pelo pagamento dos custos devidos pela substituição do contador.
Legislação a consultar - Artigo 66.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
15) COMO SOU AVISADO EM CASO DE ÁGUA SEM QUALIDADE?
Cada vez que o laboratório responsável pela análise da água deteta uma violação de um valor limite, está obrigado a informar, até ao fim do dia útil seguinte, a Águas do Lena, SA que, por sua vez, em 24 horas úteis está obrigada a informar a ERSAR e a autoridade de saúde. Deste modo, garante-se uma atuação rápida na resolução dos problemas detetados.
Quando os problemas detetados determinem restrições ao consumo da água ou mesmo a suspensão do abastecimento, compete à autoridade de saúde informar todos os utilizadores. Refira-se ainda que nestas situações a Águas do Lena, SA deve providenciar uma alternativa se as restrições ao consumo ou a suspensão do abastecimento se prolongarem por mais de 24 horas.
Legislação a consultar - Decreto-Lei n.º 306/2007, de 27 de agosto
16) A ENTIDADE QUE ME PRESTA O SERVIÇO DE ÁGUA É OBRIGADA A TER LIVRO DE RECLAMAÇÕES?
Sim. Todas as entidades prestadoras do serviço de água (serviços municipais ou municipalizados, empresas municipais ou intermunicipais ou empresas concessionárias), estão sujeitas a essa obrigação, desde que disponham de locais de atendimento ao público.
O incumprimento desta obrigação constitui a prática de uma contraordenação que é punida com coima entre 3.500 a 30.000 euros.
Legislação a consultar - N.º 2 do artigo 1.º, alínea a) do n.º 1 do artigo 3.º e alínea a) do n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, Alíneas a), f) e g) do n.º 2 e n.º 4 do artigo 1.º da Lei n.º 23/96, de 26 de junho, alterada e republicada pela Lei n.º 12/2008, de 26 de fevereiro
17) O QUE ACONTECE COM A MINHA RECLAMAÇÃO APÓS O PREENCHIMENTO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES?
Após o preenchimento da folha de reclamação a Águas do Lena, SA tem a obrigação de registar essa reclamação no portal da ERSAR no prazo de 10 (dez) dias úteis.
O reclamante também pode remeter diretamente à ERSAR o duplicado da folha de reclamação (que lhe foi entregue após o respetivo preenchimento), de acordo com as instruções constantes na mesma.
A entidade gestora deve proceder à apreciação da reclamação apresentada e enviar resposta por escrito ao reclamante no prazo máximo de 22 dias úteis (sem prejuízo de outros prazos legais ou contratuais mais curtos aplicáveis).
Este prazo de resposta aplica-se às reclamações escritas por qualquer meio, não se limitando às reclamações do livro.
A ERSAR, após a receção da reclamação, cria um processo interno e, de seguida, procede ao registo da reclamação na Rede Telemática de Informação Comum (RTIC em http://rtic.consumidor.pt).
A ERSAR pode notificar a entidade gestora para prestar esclarecimentos, concedendo-lhe um prazo de 10 (dez) dias úteis, caso ainda não tenha recebido a resposta à reclamação ou considere que a mesma é insuficiente.
A notificação à entidade gestora é sempre comunicada ao reclamante, a quem a ERSAR pode ainda solicitar informações adicionais.
A ERSAR de acordo com as respetivas atribuições e em função do conteúdo da reclamação e das alegações apresentadas pela entidade gestora toma as medidas que entender urgentes e necessárias, designadamente esclarecendo os reclamantes acerca dos respetivos direitos ou formulando recomendações às entidades gestoras.
Importa referir que as recomendações emitidas pela ERSAR não dispõem de força vinculativa e não interrompem nem suspendem quaisquer prazos legalmente estabelecidos para recurso a outras instâncias.
A ERSAR pode ainda, se dos factos constantes da reclamação resultar indiciada a prática de contraordenação, iniciar e instaurar o respetivo processo com vista à aplicação de coima que sejam da sua competência.
Legislação a consultar - N.º 1 do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Lei n.º 307/20007, de 6 de novembro, e n.º 118/2009, de 19 de maio, Alínea l) do n.º 2 do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 277/2009, de 2 de outubro, Lei Orgânica da ERSAR, N.º 3 do artigo 68.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto
18) O QUE DEVO FAZER SE TIVER PROBLEMAS DE PRESSÃO NO ABASTECIMENTO DE ÁGUA À MINHA HABITAÇÃO?
Para apurar a causa do problema, os utilizadores devem solicitar à Águas do Lena, SA a realização da medição da pressão no seu local de consumo.
Na análise dos resultados deve ter presente os seguintes aspetos:
- A pressão mínima e máxima nos dispositivos de utilização da rede predial (torneiras) situa-se entre 100 e 600 kPa (quilopascal);
- Quando não for possível garantir a pressão adequada em todos os dispositivos de utilização da rede predial, o licenciamento do imóvel pode ficar sujeito à instalação de dispositivos próprios (por exemplo, sobrepressoras, no caso da pressão disponibilizada pela rede pública não ser suficiente, ou válvulas redutoras de pressão, quando a pressão disponibilizada pela rede pública é muito elevada);
- As pressões na rede ao longo do dia sofrem flutuações resultado das variações do consumo;
- Quando os imóveis se situem nos extremos da rede pública, poderão surgir alguns problemas pontuais de pressão nos dispositivos de utilização da rede predial.
Uma diminuição significativa da pressão, para além das normais flutuações diárias, pode resultar de problemas na rede pública ou predial:
- Na rede pública pode ter havido, por exemplo, uma rotura, uma obstrução ou o abastecimento público a novas áreas envolventes, sem o necessário reforço da mesma.
- Pode igualmente ter-se verificado degradação da rede predial, nomeadamente, incrustações ou roturas.
Legislação a consultar - Artigos 21º, 87º, 108.º e 109.º do Regulamento Geral dos Sistemas Públicos e Prediais de Distribuição de Água e de Drenagem de Águas Residuais, aprovado pelo Decreto Regulamentar n.º 23/95, de 23 de agosto
fonte ERSAR (Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos)