Source: https://es.scribd.com/document/411003819/TESIS-500-14052019
Timestamp: 2020-02-18 12:18:35
Document Index: 146959942

Matched Legal Cases: ['Artículo 79', 'Artículo 84', 'Artículo 42', 'Artículo 27', 'Artículo 38', 'Artículo 84', 'artículo 5', 'Artículo 8', 'Artículo 20', 'Artículo 20', 'Artículo 75', 'Artículo 298', 'Artículo 79', 'Artículo\n84', 'ARTÍCULO 2', 'ARTÍCULO 3', 'ARTÍCULO 4', 'ARTÍCULO 5', 'ARTÍCULO 6', 'Artículo 130', 'ARTÍCULO 7', 'ARTÍCULO 8', 'ARTÍCULO 9', 'ARTÍCULO 11', 'ARTÍCULO 12', 'ARTÍCULO 13', 'ARTÍCULO 14']

TESIS-500 14052019 | Protección al Consumidor | Los consumidores
Hoy en día en Bolivia, se viene realizando el proceso de cambio y desde la trasformación de la Prefectura del Departamento de La Paz a un Gobierno Autónomo Departamental de La Paz mediante la decisión del pueblo paceño, de los problemas que en este emerge, vacios jurídicos que se encuentran hoy, en la Gobernación, la propuesta del reglamento hecha por el Universitario Denys Walter Buitrago Medrano, y la delimitación de funciones, competencias y coordinación, entre la Dirección de Gestión jurídic
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RG-N0039-2011-GR-MDSA
Ley 24240 Marcos
Preguntas Economí Derechos Del Consumidor
2.3.Derechos de Los Consumidores
Acreditada por Resolución C.E.U.B. 1126/02
(PARA OPTAR AL TITULO ACADÉMICO DE LICENCIATURA EN DERECHO)
“LA NECESIDAD DE UNA LEY ESPECIAL, QUE REGULE EXPRESAMENTE
LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y CONSUMIDORES
POR LA INDEFENSIÓN AL SECTOR VULNERABLE EN EL ÁREA DE LOS
SUPERMERCADOS, MERCADOS FORMAL E INFORMAL, FARMACIAS Y
EMPRESAS PÚBLICAS O PRIVADAS QUE VENDEN PRODUCTOS O
PRESTAN SERVICIOS, DEBIDO A LA INEXISTENCIA DE UN MARCO
LEGAL ESPECÍFICO EN ESTE ÁMBITO EN BOLIVIA”.
INSTITUCIÓN : MINISTERIO DE JUSTICIA – CENTRO INTEGRADO
DE JUSTICIA DISTRITO II DE EL ALTO
POSTULANTE : AGUSTINA GEOVANA BLANCO RODRIGUEZ
A mis seres queridos por su apoyo
incondicional y por ser guías míos para
una constante superación.
Mi agradecimiento especial a Dios por
su bendición, a mi amada facultad de
derecho de la UMSA, alma mater de mi
formación profesional, y a todas las
personas quienes me colaboraron para
1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS …………………………………….. 13
1.2 ANTECEDENTES EN BOLIVIA …………………………………….. 15
1.3 DEFINICIONES ……………………………………………………….. 16
1.3.1 CONSUMIDOR ………………………………………………. 16
1.3.2 USUARIO …………………………………………………….. 16
A) Desde el punto de vista económico ………………… 16
B) Desde el punto de vista jurídico ……………………... 17
1.3.3 PROVEEDOR ……………………………………………….. 17
1.4 DIFERENCIAS ENTRE LOS TÉRMINOS CONSUMIDOR Y
USUARIO ………………………………………………………………….. 17
1.5 DIFERENCIAS ENTRE CONSUMIDOR Y PROVEEDOR ………... 17
1.6 DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO ………………… 18
1.7 EL DERECHO DE (O AL) CONSUMO ……………………………… 18
1.8 LOS LLAMADOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ……………. 19
1.9 EL DERECHO A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ………. 19
2.1. DISPOSICIONES LEGALES EN BOLIVIA …………………………. 21
2.1.1 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO PLURINACIONAL
DE BOLIVIA (enero 2009) ……………………………………….. 21
2.1.2 DECRETO SUPREMO No 29894 (Febrero 2009) ………. 21
2.1.3 DECRETO SUPREMO Nº 0065 (Abril 2009) ……………. 22
2.1.4 DECRETO SUPREMO No. 0285 (Septiembre 2009) …. 22
2.2 NORMATIVA INTERNACIONAL y DERECHO COMPARADO ….. 22
2.2.1 República de Italia …..…………………………………………. 22
2.2.2 NORMATIVA CONSTITUCIONAL Y SUBCONSTITUCIONAL
DE LOS PAÍSES DEL MERCOSUR …………………...…………… 24
a) República Argentina ……………………………………………. 24
b) República Federativa de Brasil ………………………………. 25
c) República del Paraguay ………………………………………. 26
d) República Oriental del Uruguay ……………………………… 28
e) Repúblicas de Chile y de Bolivia ……………………………. 28
DERECHOS DE LOS USUARIOS Y CONSUMIDOR EN BOLIVIA.
3.1 DERECHOS RECONOCIDOS EN LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL
ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA Y LEYES VIGENTES ……. 31
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN BOLIVIA
4.1 ÁMBITO ESTRUCTURAL ……………………………………………… 34
4.1.1 Organizaciones Públicas.- Rango y adscripción
Competencial ……………………………………………………………. 34
4.1.1.1 ATRIBUCIONES .…………………………………………… 34
4.1.1.2 COMPETENCIA ……………………………………………. 35
4.1.2 Organizaciones Privadas que trabajan en el área de
protección del consumidor …………………………………….. 36
MECANISMOS DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
5.1 MECANISMOS EXTRAJUDICIALES DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS DE CONSUMO …………………………………………… 39
5.1.1. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA RESOLUCIÓN
EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS DE CONSUMO …………. 39
5.2 ARBITRAJE …………………………………………………………….. 43
5.3 MEDIACIÓN …………………………………………………………….. 43
5.4 CONCILIACIÓN ………………………………………………………... 44
MARCO PROPOSITIVO: COMPONENTES BÁSICOS DE PROTECCIÓN DE
DERECHOS DEL USUARIO Y CONSUMIDOR
6.1 INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU
SALUD ……………………………………………………………………… 46
6.2 RESPONSABILIDAD POR DAÑOS…………………………………. 47
6.2.1 Daño directo …………………………………………………. 48
6.3 AUTORIDAD DE APLICACIÓN ……………………………………… 48
6.4 PROCEDIMIENTO Y SANCIONES ………………………………… 50
6.4.1 SANCIONES ………………………………………………………… 50
6.4.2 PROCEDIMIENTO POR RESPONSABILIDAD PENAL …..…… 51
6.5 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES …………………….. 52
6.5.1 Definición ……………………………………………………. 53
6.5.2 Funciones ……………………………………………………. 53
6.6 FUNDAMENTOS JURÍDICOS DOCTRINALES PARA LA
CREACIÓN DE UNA NORMA ESPECÍFICA QUE PROTEGERÁ LA
DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y
CONSUMIDORES ………………………………………………..……….. 55
6.7 VENTAJAS QUE SE OBTENDRÍAN CON LA NUEVA LEY
ESPECIAL QUE REGULE LA DEFENSA DE LOS DERECHOS
DE LOS USUARIOS Y CONSUMIDORES ……….……………………. 58
CONCLUSIONES ………………………………………………………….. 63
RECOMENDACIONES ……………………………………………………. 64
Es un privilegio para mi persona poder realizar el prólogo de la presente
investigación realizada por la Universitaria A. Geovana Blanco Rodriguez, ya
que la presente monografía lo realizo en base a la experiencia en su pasantía
de trabajo dirigido en el CIJ del Distrito II de El Alto, del cual soy Coordinadora.
En el tiempo de la realización del trabajo dirigido la Srta. Universitaria ha
experimentado, orientado, y atendido las distintas problemáticas de la sociedad,
abocándose mediante el presente trabajo a la investigación debido a la falta de
una norma expresa que viabilice el respeto y protección a los derechos del
usuario y consumidor, ya que en distintos pasajes de nuestras vidas todos
llegamos a ser víctimas de los proveedores y el derecho que tenemos a saber y
conocer suficientemente de las características reales de los productos y
servicios que nos ofrecen son vulnerados quedando nuestros derechos en
indefensión por no existir normas expresas que tutelen los derechos del usuario
y consumidor, muchas son las ocasiones en que el consumidor o usuario es la
parte más débil de la relación jurídica que se establece entre él y el comprador,
la ley hace eco en estas situaciones. En el caso de haber sido víctima de un
engaño, fraude o similar tiene derecho a recibir una compensación por ello,
además al resarcimiento e indemnización por el daño y perjuicio ocasionado,
pero para ello se deben establecer normas expresas y claras; es por esta razón
que este tipo de investigaciones y propuestas son muy útiles para toda la
Por lo que la presente investigación viene a ser un gran aporte a los
derechos intrínsecos de las personas en su calidad de usuarios y
consumidores, ya que a la falta de una norma expresa que brinde tutela jurídica
a este sector vulnerable, se vulneran estos derechos es por esta razón una
necesidad prioritaria una Ley en este ámbito ya que nuestro país se encuentra
rezagado respecto a este tipo de normativa con relación a los países vecinos,
por lo que el apoyo y colaboración de esta investigación será de mucha utilidad
para proyectar lo que se plantea en el presente trabajo, al respeto y protección
de derechos intrínsecos del ser humano en su faceta de usuario y consumidor
mediante una legislación expresa.
Finalmente aprovecho la oportunidad para felicitar el esfuerzo y empeño
de la universitaria, a quien considero una gran persona y que este sea el
principio de muchos logros que en la vida concretara.
Dra. Ximena Patricia Aguilar Lazarte
COORDINADORA C.I.J. D-2
En todas las épocas, todos los seres humanos tuvieron la necesidad de
consumir como forma de solventar su existencia y su supervivencia; y desde
que algunas personas se apropiaron de los medios de producción e impusieron
la comercialización de los productos obtenidos, el consumidor se encontró
sometido a la discrecionalidad de los proveedores, apenas atenuada por la
aparición de alguna transitoria competencia.
Desde que aparecieron los primeros núcleos humanos organizados, siempre
existieron normas dirigidas a promover la protección jurídica del consumidor;
por lo que el fenómeno no puede ser atribuido, ni mucho menos, al desarrollo
acelerado de las sociedades contemporáneas, pues no se trata de una cuestión
reciente, sino de larga data. Por ello países como España, México, Chile, Brasil,
Argentina y muchos otros asumieron una verdadera política de Estado en lo que
respecta a la Defensa de los Derechos del Consumidor, Bolivia es el único país
en Latino América y uno de los pocos a nivel mundial que aún no tiene una Ley
En el caso boliviano, la actual normativa es genérica en todo lo referido a la
Defensa de los Derechos de los Usuarios y Consumidores, se advierten
grandes vacios legales en muchos sectores que no son regulados, urge la
implementación de una ley especial que regule expresamente la protección y
tutela de los derechos de los usuarios y consumidores en Bolivia, además de
crear normativas específicas para cada uno de los sectores donde
expresamente se protejan los derechos del consumidor y usuario en todos los
ámbitos destinados a prevenir y evitar daños a los consumidores y usuarios que
supone, por ejemplo los servicios públicos. El Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor señala que existe una larga lista de
empresas de transporte aéreo, electricidad, agua potable y transporte, todas del
sector regulado; y de los servicios de salud y educación, del sector no regulado,
es decir, un gran espectro de actividades que involucran a la sociedad, que se
insertan en la lista de quejas y reclamos constantes de una población que se
siente desprotegida.
El Estado, a través de la Constitución Política, el Decreto Supremo 0065 y del
Decreto Supremo 0285, garantiza a los consumidores el acceso al suministro
de alimentos, fármacos y productos en condiciones de inocuidad, calidad y
cantidad disponible adecuada y suficiente, eficiente y oportuna; pero peca por
ser muy genérico y difuso, es así que no señalan de forma expresa las
garantías, sanciones, procedimiento especial, responsabilidad civil y reparación
de los daños y perjuicios ocasionados es más ni siquiera se señala quien es el
proveedor y la responsabilidad y obligaciones que este tiene. Por ello se
empieza en el primer capítulo de la presente investigación definiendo y
diferenciando a los sujetos de la Ley (usuario, consumidor y el proveedor),
además explicando el derecho de (o al) consumo, derechos del consumidor y el
derecho a la protección del consumidor reconocidos por la Constitución Política
Está claro que las estadísticas oficiales de quejas quedan cortas frente a la
cotidiana vulneración de los derechos del consumidor. Sin duda, uno de los
ámbitos críticos en esta materia es el transporte urbano, interdepartamental e
interprovincial. En estos ámbitos, el ciudadano no sólo es víctima de un pésimo
servicio, sino como ha quedado demostrado de manera dolorosa corre riesgo
su propia vida. En muchos casos, el consumidor y usuario no sólo que no es
correspondido conforme a lo que paga, sino que es objeto de múltiples formas
de violencia, esto en los supermercados, mercados formales e informales,
empresas públicas o privadas donde venden productos o prestan servicios. Los
bolivianos y las bolivianas al parecer mostramos ya cierto conformismo y hasta
resignación cuando son vulnerados los derechos del consumidor y claro,
derechos subjetivos que viven en nuestra conciencia, en nuestro fuero interno,
pero que a la fecha no forman parte del derecho positivo nacional, sino de un
marco consuetudinario, difuso y sumamente abstracto. Por ello también uno de
los capítulos trata de los componentes básicos de protección de derechos del
usuario y consumidor (información al consumidor y protección de su salud) y
Es una ocasión para exigir que los derechos de los usuarios y consumidores
sean respetados y protegidos, y protestar contra los abusos del mercado y las
injusticias sociales que los socavan. Aquella frase hecha “el cliente siempre
tiene la razón”, en muchos casos ha pasado a la historia y si no se toman los
recaudos necesarios muchas veces éste es objeto de engaño. El afán de lucro,
que es la esencia del capitalismo, ha generado toda una compleja maraña que
ha hecho norma, en el mercado, aquella práctica que ha enriquecido a pocos:
“el vivo vive del sonso y el sonso de su trabajo”.
Finalmente, con todo lo dicho están los fundamentos y ventajas para la creación
de una Ley especial para la protección y tutela efectiva de los derechos del
Consumidor y Usuario. Concluyendo que como consumidores y usuarios nos
enfrentamos, a los obstáculos que impiden el ejercicio de los derechos y que
para la obtención de una tutela judicial efectiva deben crearse normas
específicas para cada sector y recomendando al Estado un mayor compromiso
para que desde las entidades públicas se garanticen a plenitud los derechos de
las personas y se asegure un servicio transparente y de calidad a las y los
1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS.- El Día Mundial de los Derechos del
Consumidor tiene su origen en una declaración hecha por el ex presidente de
Estados Unidos, John F. Kennedy, sobre cuatro derechos básicos: derecho a
productos y servicios seguros, derecho a ser informado/a, derecho a elegir,
derecho a ser escuchado/a - el 15 de marzo de 1983 -, por iniciativa de
Consumers International, se celebraba por primera vez el día Mundial de los
Consumidores. Consumers International es la Federación mundial que agrupa a
250 organizaciones de consumidores de 115 países. Los derechos de los
consumidores reconocen como referencia histórica hace ya cuarenta años,
cuando el entonces Presidente Kennedy declarara en el Congreso de los
Estados Unidos "Ser consumidor por definición nos incluye a todos”.
Los "ocho derechos básicos" de los consumidores y usuarios fueron
establecidos el 16 de Abril de 1985, cuando la Organización de las Naciones
Unidas (ONU) dicto la Resolución 39/248 (Directrices para la Protección del
Consumidor) " la satisfacción de las necesidades básicas, la seguridad, la
información, la elección entre una variedad de productos y servicios,
representación, reparación, educación del consumidor y preocupación por un
medio ambiente saludable".
En la Resolución N° 39/248, en su anexo, se plantea con absoluta claridad los
objetivos (capitulo 1): " Teniendo en cuenta los intereses y las necesidades de
los consumidores de todos los países, y particularmente de los países en
desarrollo; reconociendo que los consumidores afrontan a menudo
desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de
negociación; y teniendo en cuenta que los consumidores deben tener el
derecho de acceso a productos que no sean peligrosos, así como el de
promover un desarrollo económico y social justo, equitativo y sostenido, las
presentes directrices persiguen los siguientes objetivos:
Ayudar a los países a lograr una protección adecuada de sus habitantes
en su calidad de consumidores; instar a quienes se ocupan de la
producción de bienes y servicios y su distribución a los consumidores a que
adopten estrictas normas éticas de conducta; facilitar la creación de grupos
independientes de defensa del consumidor; ayudar a los países a poner freno a
las prácticas comerciales abusivas de todas las empresas, a nivel nacional e
internacional, que perjudique a los consumidores, y fomentar la cooperación
internacional en la esfera de la protección del consumidor".
En el capítulo II de la Resolución 39/248 de las Naciones Unidas, referido a los
Principios Generales, en su punto 4° se establece que: "Los gobiernos deben
establecer o mantener una infraestructura adecuada que permita formular,
aplicar y vigilar el funcionamiento de las políticas de protección del consumidor".
En muchos países de América Latina, hemos sufrido literalmente las
consecuencias de la transformación de un Estado protector en un Estado
desertor, dejando a los ciudadanos usuarios y consumidores sometidos a la
voracidad de los mercados, desprotegidos ante los privilegios de las empresas
públicas privatizadas, la usura del sistema financiera, y la apertura
indiscriminada de la economía.
Las consecuencias son públicas y notorias, sobre todo cuando nos golpean
datos como el crecimiento de los niveles de pobreza e indigencia de la
población, la desocupación, la emergencia alimentaria, la inseguridad, y la falta
de acceso digno a la salud y la educación.
Ante este panorama, el movimiento consumerista ha venido creciendo,
fortaleciéndose en la organización, incorporando la problemática de los
consumidores en la agenda publica, y demandando políticas de los gobiernos
tendientes a revertir aquellas disposiciones que lesionan sustancialmente
Lo hecho hasta ahora, y las perspectivas que visualizamos, permitirán
seguramente una mayor incidencia del movimiento de consumidores en el
diseño de políticas protectoras, y en medidas tendientes a recuperar
democracias plenas donde las mayorías no vean prohibido, coartado o
restringido sus derechos más elementales.1
1.2 ANTECEDENTES EN BOLIVIA.- Día del Consumidor (15 de Marzo). Una
serie de iniciativas se ha realizado para proteger los derechos de los
consumidores de cara al Día Internacional del Consumidor, que precisamente
se celebra cada 15 de marzo.
Al conmemorarse un nuevo aniversario del Día Mundial de los Derechos del
Consumidor, Bolivia aún no cuenta con una Ley de Protección a los derechos
El Comité de Defensa de los Derechos del Consumidor (Codedco Bolivia)
sostiene que en la fecha se debe promover los derechos fundamentales de
todos los consumidores y usuarios, tan descuidados para su ejercicio en Bolivia,
ya que es el único país en Latino América y uno de los pocos a nivel mundial
que aún no tiene una Ley.
Es una ocasión para exigir que sus derechos sean respetados y protegidos, y
“Reflexión de ADEUCO sobre el Día Mundial del Consumidor”, Última Actualización 2003 - Ciudad de San Luis -
protestar contra los abusos del mercado y las injusticias sociales que los
socavan.
El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez
el 15 de marzo de 1983 y desde entonces ha sido una ocasión importante para
la movilización de la ciudadanía por sus derechos.
La Federación Mundial Consumers International (CI), que congrega a las
organizaciones de protección de los Consumidores y Usuarios a nivel mundial,
de la cual Codedco Bolivia es parte, ha lanzado una campaña para lograr la
aprobación de un Código Internacional sobre Publicidad de Alimentos no
saludables dirigida a niños y niñas”.2
1.3.1 CONSUMIDOR.- En sentido natural y obvio el vocablo consumidor
define a quien consume bienes y productos;
1.3.2 USUARIO.- El vocablo usuario define a quien utiliza servicios
(públicos o privados);
Se considera Consumidor al sujeto que adquiere bienes o utiliza servicios.
Usuario destinado a satisfacer sus necesidades, las de su núcleo -familiar o las
El consumidor adquiere a título oneroso o gratuito, de un productor o de un
intermediario, el valor de uso inmediato y final de un bien o servicio, sin
emplearlo para la obtención de otros bienes o servicios.
Internet: www.derechoshumanosbolivia.org
B) Desde el punto de vista jurídico:
El consumidor es el adquirente de bienes o servicios y como tal, partícipe de
un acto jurídico relacional con un productor o intermediario de bienes o
servicios. 3
• D.S 0065 usuario y consumidor son las personas físicas o
jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales, bienes, muebles o inmuebles, productos, servicios y/o
actividades, sea de naturaleza pública o privada, individual o
colectiva, de quienes lo producen, facilitan, suministran o
expiden.4
1.3.3 PROVEEDOR.- Es la persona que tiene a su cargo proveer o
abastecer de todo lo necesario para el consumo.
Se indica que el proveedor, expresión derivada del francés "fournier”, es
aquél que abastece o provee habitualmente los bienes y servicios necesarios
1.4 DIFERENCIAS ENTRE LOS TÉRMINOS CONSUMIDOR Y USUARIO.-
Entre "consumidor" y "usuario" existe una relación de género a especie, porque
en realidad, el usuario es un consumidor de servicios.
1.5 DIFERENCIAS ENTRE CONSUMIDOR Y PROVEEDOR.- Mientras que el
consumidor siempre persigue el disfrute personal o familiar de un bien o
servicio; el proveedor generalmente persigue un fin de lucro (aunque
eventualmente pueda actuar en forma gratuita).
BIASCO, Emilio “Análisis de los denominados derechos básicos del Consumidor”,
Pg. de Internet: www.ccee.edu.uy/ensenian/catderpu/material/consumidor.PDF
D.S. Nº 0065 “Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor”, Art. 3, Bolivia de 2009.
No obstante lo cual, en el proceso relacional del consumo, ambas partes
ejercen derechos o libertades constitucionalmente protegidas, pudiéndose
vislumbrar sendos status jurídicos; por lo que un Derecho del consumo, no
puede prescindir de la consideración de los dos miembros necesarios de la
ecuación jurídica, a pesar de la mayor protección que normativamente recibe el
1.6 DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO.- Se denomina producto
a cualquier bien ya fuere corporal o incorporal, mueble o inmueble; o sea que
los productos son bienes o cosas, comprendido todo lo que tiene una medida
de valor y puede ser objeto de propiedad.
Mientras que, el servicio comprende a cualquier actividad remunerada,
suministrada en el mercado de consumo, con excepción de las que resultan de
1.7 EL DERECHO DE (O AL) CONSUMO.- Supone una situación jurídica
subjetiva de ventaja, reconocida a un sujeto, en relación a cierto bien, protegida
por el ordenamiento jurídico en forma plena e inmediata; pero tal posición
carece de respaldo jurídico sustentable, en cualquier ordenamiento jurídico
burgués contemporáneo; y a pesar de que se suele hablar por ejemplo de un
derecho a la alimentación, ningún ordenamiento otorga un derecho no
condicionado y pleno, a consumir lo que necesita o desea; sólo se puede
invocar la libertad de consumo, de la que resulta la posibilidad de adquirir,
usar y consumir bienes económicos y prestaciones de servicio, con el mayor
margen de elección.
1.8 LOS LLAMADOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.- Menta posiciones
jurídicas activas y variadas resultantes del status de consumidor, integrado por
1.9 EL DERECHO A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR.- Supone una
posición jurídica de garantía de derechos sustantivos que posee el consumidor:
vida, integridad, salud, seguridad, etc.5
2.1. DISPOSICIONES LEGALES EN BOLIVIA.
2.1.1 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO PLURINACIONAL DE
BOLIVIA (enero 2009). Como norma suprema del ordenamiento jurídico
nacional garantiza a los consumidores el acceso universal y equitativo a los
servicios básicos, al suministro de alimentos, fármacos y productos en
condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente,
eficiente y oportuna. También reconoce el Derecho a la Salud, a la
Alimentación, los Derechos Económicos y Sociales, el Derechos al Trabajo, los
Derechos de los Consumidores y Usuarios (Art. 75, 76) y el Derecho a un medio
2.1.2 DECRETO SUPREMO Nº 29894 (Febrero 2009).- Estructura
Organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional. Que tiene por
objeto establecer la estructura organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado
Plurinacional, así como las atribuciones de la Presidenta o Presidente,
Vicepresidenta o Vicepresidente y de las Ministras y Ministros, así como definir
los principios y valores que deben conducir a los servidores públicos, de
conformidad a lo establecido en la Constitución Política del Estado.
Que el Artículo 79 del Decreto Supremo Nº 29894 establece dentro la estructura
organizacional del Ministerio de Justicia al Vice ministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor y el Artículo 84 de la precitada norma
determina las atribuciones del mencionado Viceministro, en el marco de las
competencias asignadas al nivel central por la Constitución Política del Estado.
2.1.3 DECRETO SUPREMO Nº 0065 (Abril 2009).- Cuyo objeto es
normar la defensa, la protección efectiva y la promoción de los derechos de las
consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios, así como establecer los
procedimientos para la admisión, gestión y seguimiento de las denuncias por
incumplimiento de normas y regulaciones en la prestación de servicios y
suministro de productos tanto del sector regulado, como del no regulado, con la
finalidad de contribuir al Vivir Bien.
2.1.4 DECRETO SUPREMO Nº 0285 (Septiembre 2009).- Reglamento
de Protección de los Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo y
Aeroportuario, que establece las condiciones en las que deben ser prestados
tales servicios, definiendo los derechos y obligaciones de pasajeros y usuarios y
garantizando que los transportistas aéreos y administradores aeroportuarios
desarrollen sus actividades dentro de un marco legal que garantice el acceso al
servicio por parte de todos los usuarios en estricto apego a los principios de
eficiencia, transparencia, calidad, continuidad, igualdad, oportunidad y
2.2 NORMATIVA INTERNACIONAL y DERECHO COMPARADO.
2.2.1 República de Italia
La Constitución republicana de 1948, contiene referencias específicas a la
propiedad, la iniciativa económica, la salud, el trabajo, los servicios públicos
esenciales, los monopolios, etc., todas ellas relacionadas con el consumidor;
pero como ocurre con las constituciones de otros países, carece de normas
expresas sobre la protección del consumidor.
Desde el punto de vista subjetivo, la figura del consumidor se ha vinculado con
el damnificado, el adquirente, el contratante débil o el usuario de servicios
públicos; por lo que se promueve la plena realización del derecho a ser
representado, resarcido, informado y escuchado; postulándose, a tales efectos,
la readecuación de los mecanismos de tutela administrativa y jurisdiccional.
No obstante las lagunas señaladas, la doctrina especializada considera que en
la Constitución italiana vigente, existen normas estrechamente conexas con
la temática del consumidor, fundantes de la protección subconstitucional,
como ser: a) el art. 32, que tutela a la salud; b) los arts. 35 y 36, que tutelan el
trabajo y la justa remuneración; c) el art. 43, sobre la reserva a las comunidades
de trabajadores y usuarios de ciertas categorías de empresas; d) el art. 47,
sobre la tutela del ahorro; e) el art. 41, cuyas disposiciones atribuyen al
legislador la potestad de incidir sobre el derecho de la empresa y su
funcionamiento en beneficio de la seguridad y dignidad humana, y la utilidad
social; mediante la utilización de controles y programación de la actividad
económica, en cumplimiento de directivas que promueven funciones y fines
En ese sentido, la tutela del consumidor constituye un límite interno a la
actividad económica, la que debe realizarse sin lesionar la seguridad y la
salud, y debe orientarse a la obtención de fines sociales.
En el ámbito subconstitucional, la tutela del consumidor se regula a través de
normas dirigidas a disciplinar la producción y la distribución de productos
alimenticios y otros bienes de gran consumo, imponiendo a las empresas
obligaciones destinadas a garantizar la calidad y la seguridad de los productos.
En esencia, la referida normativa posee los siguientes caracteres:
a) el productor responde por el daño causado al consumidor, prescindiendo
del dolo y de la culpa (responsabilidad objetiva);
b) cuando no pueda ubicarse el productor, responde el proveedor o el
c) para obtener el resarcimiento, el consumidor sólo debe probar el daño o
el defecto, y la conexión causal entre defecto y daño; pero no debe probar ni
la negligencia, ni la culpa del fabricante, respecto de quien se establece la
inversión legal de la carga de la prueba;
d) es nulo todo pacto que excluya o limite a priori la responsabilidad, en
perjuicio del damnificado.
Asimismo se tutela del consumidor, mediante la sanción de diversas
En consecuencia se penalizan:
- las cláusulas que excluyen o limitan la responsabilidad del profesional en caso
de muerte o daño de la persona del consumidor, por acción u omisión;
- las cláusulas que limitan las acciones del consumidor en caso de omisión
parcial o mal praxis del profesional; y
- las cláusulas escritas en caracteres microscópicos, que constituyen
verdaderos dogales (capestri).
2.2.2 NORMATIVA CONSTITUCIONAL Y SUBCONSTITUCIONAL DE
LOS PAÍSES DEL MERCOSUR.- A fines del segundo milenio, la protección del
consumidor se encuentra incorporada a las constituciones de diversos países
del orbe, entre ellos varios países latinoamericanos.
Respecto a los países miembros del MERCOSUR, más Chile y Bolivia, el
panorama es desparejo.
a) República Argentina
➢ Normativa constitucional
En la República Argentina, la Constitución federal reformada en 1994, incorporó
una norma específica amparando a los consumidores, en los siguientes
Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen
derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e
intereses económicos; a una información adecuada y veraz, a la libertad de
elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación
para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al
de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y
solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de
competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones
de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos
➢ Normativa subconstitucional
Ley Nº 124.240/93 (modificada por la Ley N1 24999), fue reglamentada por los
decretos 1798/94 y 561/99.
b) República Federativa de Brasil
Mostrando la influencia de la Constitución portuguesa de 1976, la Constitución
brasilera de 1988, se ocupa de la protección del consumidor, en el capítulo
destinado a los derechos fundamentales.
En el ámbito regional, a pesar de las carencias reprochadas por prestigiosa
doctrina constitucionalista, la constitución brasilera vigente, en esta como en
otras materias, posee una generosidad normativa digna de destaque.
En efecto, en el Título II de los derechos y garantías fundamentales, incluye un
Capítulo I, sobre los Derechos y Deberes Individuales y Colectivos.
En consecuencia, en Brasil, los denominados derechos del consumidor se
a) estar incorporados a la Constitución nacional;
b) integrar el elenco de los denominados derechos fundamentales;
c) constituir uno de los principios básicos del orden económico de ese país,
tendente a la realización de la justicia social;
d) legitimar al Estado para intervenir, regulando y controlando las relaciones
e) delegar en la Ley, la defensa inmediata del consumidor.
Brasil es uno de los pocos países que posee Código de Defensa del
Consumidor, aprobado por la Ley N1 8078 de 11.IX.1990 y reglamentado por
el Decreto N1 2181, de 20.III.1997.
c) República del Paraguay
Artículo 27 - DEL EMPLEO DE LOS MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACION
SOCIAL. El empleo de los medios de comunicación es de interés público; en
consecuencia, no se los podrá clausurar ni suspender su funcionamiento. No se
admitirá la prensa carente de dirección responsable. Se prohíbe toda práctica
discriminatoria en la provisión de insumos para la prensa, así como interferir las
frecuencias radioeléctricas y obstruir, de la manera que fuese, la libre
circulación, la distribución y la venta de periódicos, libros, revistas o demás
publicaciones con dirección o autoría responsable. Se garantiza el pluralismo
informativo. La ley regulará la publicidad a los efectos de la mejor
protección de los derechos del niño, del joven, del analfabeto, del
consumidor y de la mujer.
Artículo 38 - DEL DERECHO A LA DEFENSA DE LOS INTERESES
DIFUSOS. Toda persona tiene derecho, individual o colectivamente, a reclamar
a las autoridades públicas medidas para la defensa del ambiente, de la
integridad del hábitat, de la salubridad pública, del acervo cultural nacional, de
los intereses del consumidor y de otros que, por su naturaleza jurídica,
pertenezcan a la comunidad y hagan relación con la calidad de vida y con
el patrimonio colectivo. (Énfasis agregado)
En consecuencia, la normativa paraguaya reduce la referencia a la temática de
la protección del consumidor a una doble temática:
a) la regulación legal de la publicidad de los bienes y servicios ofrecidos; y
b) la legitimación individual y colectiva, para reclamar medidas tendentes a
la defensa de los interese del consumidor.
En Paraguay se aprobó la ley 1334/98, reglamentada por el decreto 2533/99.
d) República Oriental del Uruguay
Uruguay carece de normas constitucionales específicamente referidas a la
Por lo que corresponde analizar si dicha protección de encuentra implícita en
otros artículos de la Carta.
En Uruguay la normativa subconstitucional vinculada al consumo y a la
protección el consumidor es profusa, arranca del S. XIX y se extiende hasta
nuestros días; en cuyo mérito es posible sostener la existencia de un verdadero
Derecho del consumo, no codificado, integrado por normas emitidas en
diversas épocas por autoridades nacionales y departamentales, con diverso
valor y fuerza, que comprende a proveedores y consumidores, así como la
vigilancia y el control de los organismos estatales y de las organizaciones de
consumidores; a la que se agrega con la finalidad de alinearnos con los
restantes socios del MERCOSUR la regulación de la relación de consumo por
la Ley N1 17250 de 13.VIII.2000 (DO de13.VIII.2000), y su DR N1 244/00, de
23.VIII.2000.
e) Repúblicas de Chile y de Bolivia
Ambas constituciones carecen de normas constitucionales directamente
referidas a los derechos de los consumidores; pero la Constitución boliviana a
diferencia de la chilena posee una remisión expresa a los denominados
En Chile la Ley N1 19496 de 1997, dispuso que son consumidores las personas
naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso,
adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, de bienes o servicios
(art. 11).6
A diferencia de lo que ocurre en las legislaciones extranjeras Bolivia carece de
una Ley especial que regule los derechos de los usuarios y consumidores. Pero
cuenta por primera vez en la historia boliviana con un Decreto Supremo No.
0065 se promulga el 3 de abril de 2009 que regula los derechos del consumidor
y/o Usuario.
Pg. Internet: www.ccee.edu.uy/ensenian/catderpu/material/consumidor.PDF
ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA Y LEYES VIGENTES.
➢ La Constitución Política del Estado Plurinacional reconoce el
Derecho a la Salud, a la Alimentación, los Derechos Económicos y
Sociales, el Derechos al Trabajo, los Derechos de los
Consumidores y Usuarios (Art. 75. Num. 1) Al suministro de
alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de
inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente, con
prestación eficiente y oportuna del suministro, (Art. 75 Num. 2) A la
información fidedigna sobre las características y contenidos de los
productos que consuman y servicios que utilicen), Art. 76 garantizar
un sistema de transporte integral, y el Derecho a un medio ambiente
➢ El Decreto Supremo No. 0065 en el Art. 4 reconoce como
DERECHOS BÁSICOS DE LOS USUARIOS Y/O CONSUMIDORES
a) Derecho a la libre elección del producto o servicio, en el marco de la
normativa vigente para cada actividad;
b) a recibir la tutela efectiva del Estado en el uso y consumo de
c) a la información veraz y oportuna sobre los productos y servicios
ofrecidos, precio, condiciones y otras características relevantes de los
d) a recibir educación para un consumo y/o uso responsable;
e) a conformar y participar en organizaciones sociales de defensa de los
derechos de los usuarios y consumidores;
f) a no ser discriminado por parte de los proveedores o servidores de
g) a recibir los servicios y productos en los plazos, condiciones,
modalidades y demás circunstancias ofrecidas, publicitadas o
convenidas; y,
h) a la devolución, reparación y resarcimiento del derecho infringido de
manera pronta y oportuna.
Las instituciones públicas y privadas vinculadas al suministro de productos y
servicios, en el marco de las disposiciones vigentes, deben facilitar el acceso,
verificación e inspección de las instalaciones en las que se producen o efectúan
El Vice-Ministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor
podrá solicitar la aplicación de las sanciones establecidas en la normativa
Todos estos derechos son irrenunciables.
4.1 ÁMBITO ESTRUCTURAL:
4.1.1. Organizaciones Públicas.- Rango y adscripción competencial.
Vice ministerio de Defensa de los Derechos de los Consumidores y
Usuarios.- Dependiente del Ministerio de Justicia, creado en Abril de 2009,
acatando el nuevo ordenamiento jurídico establecido en la nueva Constitución
Política del Estado plurinacional de Bolivia, aprobada en Enero de 2009, y en la
cual se reconocen los derechos de los consumidores y usuarios (Capitulo V,
Sección X, Artículos 75-76).
4.1.2.1 ATRIBUCIONES.- Esta instancia gubernamental, tiene como
principales atribuciones, en el marco de las competencias asignadas al nivel
central las siguientes:
a) Las establecidas en el Artículo 84 del Decreto Supremo N° 29894 de 7
de febrero del 2009. Organización del Órgano Ejecutivo del Estado
b) Recibir denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones, en
contra de proveedores que suministran productos y/o prestan servicios.
c) Solicitar información a las y los proveedores que suministran productos
y/o prestan servicios.
e) Realizar el seguimiento y monitoreo de los casos denunciados por
usuarios y consumidores ante las entidades reguladoras y otras autoridades
competentes en el sector no regulado, hasta lograr la solución del problema
f) Representar al usuario y consumidor en la defensa de sus derechos
ante las entidades reguladoras y autoridades competentes en el sector no
regulado, previo consentimiento manifestado en forma escrita exento de
formalidades, en los casos seleccionados por el Viceministerio de Defensa
de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en base a los criterios de
selección establecidos mediante disposición normativa interna.
g) Supervigilar que las entidades del sector público, personas jurídicas
privadas y personas naturales que prestan servicios públicos o suministran
alimentos fármacos y otros productos a la población garanticen la exhibición
de bandas de precios a los usuarios y consumidores.
h) Denunciar ante autoridades competentes la emisión de delitos de acto
y especulación de precios.
i) Promover la formación de organizaciones de defensa del usuario y del
j) Promover a las proveedoras de servicios y productores de bienes de
consumo a que adopten estrictas normas éticas de conducta.
k) Coordinar con las autoridades competentes la adopción de medidas
urgentes para atender la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios y
consumidores, en casos que impliquen riesgos para la continuidad o
regularidad en la prestación de servicios públicos o suministro de alimentos,
fármacos y otros indispensables para la población.
4.1.2.2 COMPETENCIA.- Las atribuciones del Viceministerio de Defensa
de los Derechos del Usuario y del Consumidor, establecidas en el presente
Decreto Supremo, serán ejercidas sin perjuicio de las atribuciones que tienen el
Defensor del Pueblo y los Gobiernos Municipales.
Así esta instancia gubernamental, respondiendo a las facultades que le confiere
el marco legal establecido, ha instalado Centros de Protección al Ciudadano
(CPC), los que reemplazan las Oficinas de Defensa al Consumidor (Odeco),
creadas por las ex superintendencias, con el objetivo de cuidar los derechos de
los consumidores y usuarios de diferentes servicios a los que accede la
A su vez, el actual sistema cuenta con oficinas descentralizadas dependientes
de diferentes ministerios que se ocupan de sectores específicos: Ej. ASFI
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, que se encarga de regular las
actividades de las entidades bancarias y no bancarias y entre sus atribuciones
se encuentra la defensa de los derechos del consumidor y usuario, sin embargo
su intervención es solo de tipo administrativa (atención, horarios y otros), y no
tienen potestad de intermediación cuando existen conflictos legales entre
usuarios y prestadores de servicios, delegando ésta función únicamente a los
tribunales competentes, así como al código de comercio. Igualmente existen
oficinas y superintendencias que regulan los siguientes rubros:
Telecomunicaciones, Transportes, Hidrocarburos, Empresas, Pensiones
Valores y Seguros, Tributaria, Servicio Civil, Saneamiento Básico, que
igualmente tienen competencias para la regulación administrativa de sus
sectores, no siendo su principal actividad la defensa de los derechos del
4.2.1 Organizaciones Privadas que trabajan en el área de protección
del consumidor.- En Bolivia no existe una ley de defensa de los derechos de
los consumidores y usuarios, sin embargo el ordenamiento jurídico reconoce las
Organizaciones de consumidores y sus competencias para informar, orientar y
promocionar los derechos de consumidores y usuarios e inclusive asumir, sea
el caso, defensa de los mismos.
AIS - CODEDCO Bolivia.- La única organización independiente de protección
al consumidor activa, es AIS - CODEDCO Bolivia, no es una entidad de
mediación y no tiene ninguna atribución legal, sin embargo es activo en la
defensa de intereses comunes mediante lobby y abogacía en las áreas de
acceso y precio de medicamentos, defensa de los usuarios de servicios
financieros, defensa de los usuarios de medios de transporte. Cabe mencionar
que en los últimos años han surgido otras organizaciones, pero que no han
trascendido y no han alcanzado a diferencia de AIS – CODEDCO Bolivia la
inserción y reconocimiento social, situación que ha permitido a esta
organización convertirse en referente nacional en el tema, siendo uno de los
principales logros de la misma, el haber incorporado a través de un esfuerzo de
varios años, el reconocimiento de los derechos de consumidores y usuarios en
la propia Constitución Política del país. Así, la autoridad competente encargada
del tema ha solicitado oficialmente a la institución, su asesoramiento en el tema
y su participación en las diversas actividades que esta instancia gubernamental
ha estado ejecutando. Por ejemplo, se ha solicitado a la organización participar
de la adaptación y ajuste de la propuesta de ley de protección al consumidor,
junto autoridades y actores relacionados.
Cabe mencionar, que han surgido otras organizaciones de protección al
consumidor, pero que todavía su actividad es incipiente o poca conocida en el
Otras organizaciones de la sociedad civil boliviana que no correspondería
llamarlas exclusivamente de defensa de los derechos de los consumidores y
usuarios, conducen proyectos de pequeño alcance refiriéndose a defensa de
derechos de los usuarios y consumidores en áreas específicas. Ej. Mujeres
Creando, organización feminista y de defensa de los derechos de las mujeres,
ejecuta el proyecto de “Defensa de los derechos de usuarios de mutuales y
cooperativas” en el tema financiero.7
SALCEDO, Aznal Alejandro, BATALLER, Hernández Bernardo “La protección del consumidor en Bolivia”
Pg. Internet: consumidoresandinos.com/index.php?
5.1 MECANISMOS EXTRAJUDICIALES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
DE CONSUMO.- En el ámbito de los conflictos de consumo, razones
psicológicas, defectos de información jurídica del consumidor y los costes
cuando la tardanza en la obtención de una resolución definitiva del proceso
judicial, determinan, en no pocas ocasiones, que el consumidor se abstenga de
ejercitar por esta vía sus derechos o acciones protectoras de sus intereses
legítimos, renunciando a exigir al profesional o empresario con el que ha
contratado las pretensiones derivadas de aquéllos. Consciente de esta
situación, el legislador español, generalmente a instancia del comunitario, ha
intentado dotar al consumidor de mecanismos e instituciones a través de los
que canalizar aquellas pretensiones legítimas que permiten soslayar las causas
que inciden en la formación de la voluntad del consumidor de no ejercitar
acciones judiciales. Entre estos mecanismos, además de la ampliación de la
legitimación activa para el ejercicio de las acciones judiciales en defensa de los
derechos e intereses de los consumidores, encuentra un lugar destacado la
provisión de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos de
consumo y en particular la mediación y el arbitraje.
5.1.1. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL
DE CONFLICTOS DE CONSUMO.- En orden a garantizar la adecuada
protección de los legítimos intereses de los consumidores, la Recomendación
1998/257/CE, de 30 de marzo, sobre los principios aplicables a los órganos
responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo,
dirigida a todos los órganos responsables de la solución extrajudicial de los
litigios de consumo, a cualquier persona física o jurídica responsable de la
creación o el funcionamiento de tales órganos, y a los Estados miembros
cuando participen en ellos, la Comisión de las Comunidades Europeas estima
necesario establecer a escala comunitaria principios mínimos sobre la creación
y el funcionamiento de procedimientos extrajudiciales de solución de litigios en
materia de consumo para apoyar y completar, en un ámbito esencial, las
iniciativas realizadas por los Estados miembros, con el fin de lograr, un alto
nivel de protección de los consumidores, siendo ello necesario para garantizar
el buen funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales y ajustada al
principio de subsidiariedad. Con esta finalidad, la Comisión recomienda que
todo órgano existente o que pueda crearse en alguno de los Estados miembros
y que tenga como competencia la solución extrajudicial de litigios en materia de
consumo, respete los principios siguientes:
1º) Principio de independencia, de forma que se garantice la imparcialidad de
Cuando la decisión se adopte de forma individual, esta independencia estará
garantizada por las medidas siguientes:
La persona designada tendrá la capacidad, la experiencia y la competencia, en
particular en materia jurídica, necesarias para la función. La duración del
mandato de la persona designada deberá ser suficiente para garantizar la
independencia de su acción, sin que ésta pueda ser destituida sin motivo
justificado. Cuando la persona designada sea nombrada o remunerada por una
asociación profesional o por una empresa, no deberá haber trabajado para
dicha asociación profesional, ni para uno de sus miembros, ni para la empresa
en cuestión, durante los tres años anteriores a su entrada en funciones. Cuando
la decisión se adopte de forma colegial, la independencia del órgano
responsable de ella puede garantizarse mediante la representación paritaria de
los consumidores y de los profesionales o por el respeto de los criterios antes
2º) Principio de transparencia, para cuya efectividad se adoptarán las
medidas convenientes para garantizar la transparencia del procedimiento. Entre
dichas medidas se incluirán:
a) La comunicación por escrito, o en cualquier otra forma apropiada, a
cualquier persona que lo solicite, de la información siguiente:
- Una descripción precisa de los tipos de litigios que pueden someterse al
órgano, así como los límites que puedan existir en relación con la cobertura
territorial y el valor del objeto de los litigios.
- Las normas relativas a la consulta del órgano, incluidas, en su caso, las
gestiones previas impuestas al consumidor, así como otras normas de
procedimiento, en particular las relativas al carácter escrito u oral del
procedimiento, a la comparecencia personal y a las lenguas del procedimiento.
- El posible coste del procedimiento para las partes, incluidas las normas
relativas al reparto de los costes con posterioridad al procedimiento.
- El tipo de normas en las que se basan las decisiones del órgano
(disposiciones legales, equidad, códigos de conducta, etc.).
- Las modalidades de toma de decisión en el órgano.
-El valor jurídico de la decisión, precisando claramente si es o no de carácter
obligatorio, para el profesional o para las dos partes. Si la decisión tuviera
carácter obligatorio, deberán precisarse las sanciones aplicables en caso de
incumplimiento de la decisión. Lo mismo se aplica a las vías de recurso que
puedan existir para la parte que no obtenga satisfacción.
b) La publicación, por el órgano competente, de un informe anual
relativo a las decisiones dictadas, que permita evaluar los resultados obtenidos
y determinar la naturaleza de los litigios presentados.
3º) Principio de contradicción.- El procedimiento que habrá de seguirse
implicará la posibilidad de que todas las partes interesadas den a conocer su
punto de vista a la institución competente y que tengan conocimiento de todas
las posturas y de todos los hechos expuestos por la otra parte, así como, en su
caso, de las declaraciones de los expertos.
4º) Principio de eficacia.- La eficacia del procedimiento estará asegurada por
medidas que garanticen el acceso del consumidor al procedimiento, sin estar
obligado a utilizar un representante legal, la gratuidad del procedimiento o la
fijación de costes moderados, la fijación de plazos cortos entre la consulta
presentada ante el órgano y la toma de la decisión y la atribución de un papel
activo al órgano competente, que le permita tener en cuenta todo elemento útil
para la solución del litigio.
5º) Principio de legalidad.- La decisión del órgano no podrá tener como
resultado privar al consumidor de la protección que le garantizan las
disposiciones imperativas de la ley del Estado en el que esté establecido el
órgano. En caso de litigios transfronterizos, la decisión del órgano no podrá
tener como resultado privar al consumidor de la protección que le garantizan las
disposiciones imperativas de la ley del Estado miembro en el cual el consumidor
tenga su residencia habitual, en los asuntos previstos en el artículo 5 del
Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las
obligaciones contractuales. Toda decisión se justificará y comunicará por
escrito, o de cualquier otra forma apropiada, a las partes interesadas, en el
6º) Principio de libertad.- La decisión del órgano sólo podrá ser obligatoria
para las partes cuando éstas hayan sido previamente informadas y la hayan
aceptado expresamente. La adhesión del consumidor al procedimiento
extrajudicial no podrá ser resultado de un compromiso anterior al surgimiento de
un desacuerdo, cuando dicho compromiso tenga por efecto privar al consumidor
de su derecho a recurrir a los órganos jurisdiccionales competentes para la
solución judicial del litigio.
7º) Principio de representación.- El procedimiento no podrá privar a las partes
del derecho a hacerse representar o acompañar por un tercero en toda las
etapas del procedimiento.8
5.2 ARBITRAJE.- Es un medio alternativo de solución de conflictos en el cual,
las partes relacionadas por alguna disputa, haciendo uso de la autonomía de la
voluntad, solicitan la asistencia de un tercero neutral denominado Arbitro o
Tribunal Arbitral, para que decida sobre el fondo de la controversia. De esta
manera, el Arbitro o Tribunal Arbitral se encarga del análisis y solución del
conflicto, cuyo resultado es la emisión de un fallo o laudo arbitral se encarga del
análisis y solución del conflicto, cuyo resultado es la emisión de un fallo o laudo
arbitral, que una vez ejecutoriado adquiere la calidad de cosa juzgada.9
Para ser Árbitro se requiere autorización especial.
5.3 MEDIACIÓN.- La mediación es una forma de resolver conflictos entre dos o
más personas, con la ayuda de una tercera persona imparcial denominado
BUSTO, Lago José Manuel, Profesor Titular de Derecho Civil – Universidad de A Coruña “Mecanismos
Extrajudiciales de Resolución de Conflictos de Consumo”, España.
DR. LEDEZMA, Rojas Gaston, “Manual de Conciliación y Arbitraje ICALP”, Edición 2004, Pg. 135 y136.
Los mediadores no son jueces ni árbitros, no imponen soluciones ni opinan
sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es acercar a las partes en conflicto,
regulando el proceso de comunicación y conduciéndolo por medio de unos
sencillos pasos en los que, si las partes colaboran, es posible llegar a una
solución en la que todos ganen o, al menos, queden satisfechos. Ej.: la
mediación que ejercen los padrinos para que una pareja de esposos solucionen
sus problemas de convivencia.10
5.4 CONCILIACIÓN.- Es un método alternativo de solución de conflictos
mediante el cual, las partes relacionadas por un conflicto o disputa, deciden
acudir a un tercero neutral denominado Conciliador para que los ayude a
encontrar una solución al conflicto. A diferencia del arbitraje, el conciliador no
decide la controversia, por el contrario, mediante técnicas de conciliación
coadyuva a que las partes puedan arribar a un entendimiento. Si las partes
llegan a un acuerdo, éste se plasmará en un documento denominado “acta”.11
PROGRAMA NACIONAL DE ACCESO A LA JUSTICIA, CIJ-Min. de Justicia, Módulo II de Capacitación Ciudadana,
“Medios Alternativos de Solución de Conflictos (MARCS)”, 1ra Edición Junio de 2008, Pg. 11.
6.1 INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD.
➢ Información.- El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en
forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada
con claridad necesaria que permita su comprensión. 12
➢ Protección al Consumidor.- Las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones
previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud
o integridad física de los consumidores o usuarios.13
La premisa que debe regir una relación de consumo es el cumplimiento de lo
ofertado por el proveedor al consumidor y la observancia y respeto a las
condiciones pactadas entre ambas partes. Por ello el Derecho a la información
veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos, precio, condiciones y
otras características relevantes de los mismos, deben ser cumplidas a
cabalidad además de que la información deberá de ser suficiente, clara y en
idioma español, sin perjuicio que puedan emplearse además de otros idiomas.
LEY Nº 24.240 “Defensa del Consumidor”, (Art. 4), Argentina de 1993.
De todas formas, debió establecerse claramente en las leyes, de quién es la
obligación de informar y de qué manera debía hacerse, para lograr resultados
6.2 RESPONSABILIDAD POR DAÑOS.- Cualquiera que sea el bien o servicio
adquirido por un consumidor, debe ser provisto en las condiciones que hayan
sido ofertadas y a su vez, aceptadas; aún cuando estemos hablando de un
contrato cuyo contenido no ha podido ser discutido por el consumidor,
documentos que se denominan contratos de adhesión.
Sin embargo esta situación, es común lamentablemente, que el proveedor
obligado a brindar un determinado bien o servicio en ciertas condiciones, no
cumpla con la condición o calidad pactada, no respete el plazo convenido, haya
ocultado o tergiversado información, entre otras, vulnerando de esta forma en
acuerdo arribado con el consumidor.
En ese caso la necesidad del consumidor que ha sufrido el incumplimiento y por
consiguiente, la violación y transgresión de sus derechos; es acceder a la
justicia de la manera más pronta posible, para posibilitar la reparación del
derecho vulnerado, la sanción al proveedor causante del perjuicio y cuando
corresponda, el pago de una compensación por el daño causado.
Por lo cual en muchas leyes internacionales está establecido la responsabilidad
indicando por ejm. Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa
importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su
marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños
ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad
es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo
se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha
sido ajena.
6.2.1 Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del
usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de
manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de
la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios. La
autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al
usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador
de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5)
Canastas Básicas Total para el Hogar 3. El acto administrativo de la autoridad
de aplicación será apelable por el proveedor en los términos previstos en la
presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine
constituirá título ejecutivo a favor del consumidor. Las sumas que el proveedor
pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede
administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo
concepto pudieren corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas
en sede judicial.14
En consecuencia, la ley de protección de los derechos de los usuarios y
consumidores debería postular la protección del consumidor, y regular
mecanismos ágiles y eficaces para asegurar el goce de los derechos, con su
silencio, obliga a que se transgredan los derechos de los usuarios y
consumidores vulnerando de esta manera los mismos.
6.3 AUTORIDAD DE APLICACIÓN.- El Viceministerio de protección al
consumidor, se encuentra ubicado y depende del Ministerio de Justicia.
Las atribuciones del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y
del Consumidor, establecidas en el Decreto Supremo 0065, serán ejercidas sin
perjuicio de las atribuciones que tienen el Defensor del Pueblo y los Gobiernos
LEY Nº 24.240 “Defensa del Consumidor”, (Art. 40 y bis), Argentina de 1993.
El presente Decreto Supremo 0065 que protege los derechos de los usuarios y
consumidores es de aplicación en todo el territorio del Estado Plurinacional y
alcanza a las personas naturales, jurídicas, privadas, comunitarias, pública,
mixtas y otras que realicen actividades de producción, importación y/o
comercialización de bienes y servicios destinados a consumidores o usuarios,
sin perjuicio de las acciones en defensa del usuario y del consumidor que sean
establecidas por los gobiernos departamentales y municipales.
6.4 PROCEDIMIENTO Y SANCIONES.
6.4.1 SANCIONES.- En la legislación argentina indica que “la verificación
de la existencia de una infracción, “quienes la hayan cometido serán pasibles
de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o
conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: a) Apercibimiento.
b) Multa económica. c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la
infracción. d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado
por un plazo. e) Suspensión de un determinado tiempo en los registros de
proveedores que posibilitan contratar con el Estado. f) La pérdida de
concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que
gozare. En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación
podrá publicar a costa del infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la
resolución condenatoria o una síntesis de los hechos que la originaron, el tipo
de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación en
el lugar donde aquélla se cometió y que la autoridad de aplicación indique. En
caso que el infractor desarrolle la actividad por la que fue sancionado en más
de una jurisdicción, la autoridad de aplicación podrá ordenar que la publicación
se realice en un diario de gran circulación en el país y en uno de cada
jurisdicción donde aquél actuare. Cuando la pena aplicada fuere de
apercibimiento, la autoridad de aplicación podrá dispensar su publicación. El
CINCUENTA POR CIENTO (50%) del monto percibido en concepto de multas y
otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación”.15
LEY Nº 24.240 “Defensa del Consumidor”, (Art. 47), Argentina de 1993.
Es así que en Bolivia el D.S. 0065 (de protección de los derechos de los
usuarios y consumidores) en lo que respecta a las sanciones en el (Art. 11)16 no
hace mención a lo que es en realidad la sanción “al Der. Procesal Civil que es la
consecuencia jurídica desfavorable que el incumplimiento de un deber produce
en relación con el obligado (Couture), en Der. Penal la sanción es la pena o
castigo que la ley prevé para su aplicación a quienes incurran o hayan incurrido
en una infracción punible”17, con esto indicamos que no establecen de forma
expresa cuales serían las sanciones por los servicios o productos defectuosos
6.4.2 PROCEDIMIENTO POR RESPONSABILIDAD PENAL: En la
legislación boliviana en lo que respecta a la sanción en la tutela de los
Derechos de los Usuarios y Consumidores no existe una ley especial,
indicando que si del sumario surgiese la eventual comisión de un delito, se
remitirán las actuaciones al juez competente. Es decir las sanciones están
establecidas dentro el CODIGO PENAL BOLIVIANO existiendo los siguientes
tipos penales sancionadores de delitos que atenten contra el bien jurídico de la
seguridad de los medios de transporte y comunicación Art. 213. (ATENTADO
CONTRA LA SEGURIDAD DE LOS TRANSPORTES); ART. 214.
(ATENTADO CONTRA LA SEGURIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS),
Art. 216. (DELITOS CONTRA LA SALUD PÚBLICA).
Medidas Cautelares.- Se entiende que una vez establecido la existencia de un
delito y identificado a los autores del mismo, el Fiscal asignado al caso puede
imputar a los autores y solicitar en esta resolución las medidas cautelares
necesarias que aseguren la presencia de los imputados a todos los actos
procesales sean estos de carácter real o personal, asimismo el querellante
DECRETO SUPREMO 0065. Art. 11 (SANCIONES). El Viceministerio de defensa de los derechos del Usuario y del
consumidor, a tiempo de presentar las denuncias, podrá interponer acciones legales ante la autoridad competente la
aplicación de las sanciones establecidas en la normativa vigente.
OSSORIO, Manuel, “Diccionario de Ciencias Jurídicas, Políticas y Sociales”, Última Edición 2007, Pg. 898 y 899.
puede también realizar esta solicitud, mismas que serán resueltas en audiencia
ante el Juez de Instrucción en lo Penal.
Posteriormente a este acto se proseguirá con las distintas
investigaciones necesarias para que en su caso comprobado la existencia del
delito y la participación de los autores se procedan a Acusarlos.
Juicio Oral.- Con la acusación tanto del ministerio Público y Particular se
procederá a constituir un tribunal de sentencia en el cual se debatirán de
manera oral y se producirá toda la prueba propuesta, para que concluido esta
se proceda a dictar sentencia sea CONDENATORIA O ABSOLUTORIA.
6.5 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES.- El movimiento de
consumidores nace en los Estados Unidos en el año 1928 con la Fundación de
una organización denominada "Unión de Consumidores". Posteriormente en el
año 1942 se creó el "Consejo Danés del Consumidor" en Dinamarca,
extendiéndose a partir del año 1960 por distintos países del continente
Europeo, conformándose en Francia el "Instituto Nacional del Consumo". En
América, ya lo sabemos todos, estas agencias y oficinas están recién en
proceso de asentamiento y sus posibilidades, en general, son bastante
limitadas. En países Europeos basta nombrar la posibilidad de quejarse en la
oficina de Protección al Consumidor para que inmediatamente el proveedor del
servicio te solucione tus problemas.18
6.5.1 Definición.- Las asociaciones de consumidores y usuarios son
personas jurídicas reconocidas por la autoridad de aplicación, están legitimadas
y comprender entre sus objetivos o finalidades accionar cuando resulten
objetivamente afectados o amenazados los intereses o la protección de los
derechos de los consumidores o usuarios.
Internet: www. Apestan.com “Derechos del Consumidor”.
6.5.2 Funciones.- Las organizaciones que tengan como finalidad la
defensa, información y educación del consumidor, deberán requerir autorización
a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se entenderá que
cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los siguientes:
a) Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de
carácter nacional, departamental o municipal, que hayan sido dictadas para
proteger al consumidor;
b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o
medidas de carácter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a
c) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos
para el perfeccionamiento de la legislación del consumidor o materia inherente
d) Recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables
entre ellos y los responsables del reclamo;
e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia,
autoridad de aplicación y/u otros organismos oficiales o privados;
f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de
servicios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de interés;
consumidores. En los estudios sobre controles de calidad, previo a su
divulgación, se requerirá la certificación de los mismos por los
organismos de contralor correspondientes, quienes se expedirán en los
plazos que establezca la reglamentación;
i) Realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los
intereses del consumidor.
Además que los requisitos generales para Obtener el Reconocimiento., las
b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional,
comercial y productiva;
c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas
comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales,
nacionales o extranjeras;
Promoción de Reclamos.- Las asociaciones de consumidores podrán
sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los
fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de
servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la ley.
Para promover el reclamo, el consumidor deberá suscribir la petición ante la
asociación correspondiente, adjuntando la documentación e información que
obre en su poder, a fin de que la entidad promueva todas las acciones
necesarias para acercar a las partes.
Formalizado el reclamo, la entidad invitará a las partes a las reuniones que
considere oportunas, con el objetivo de intentar una solución al conflicto
planteado a través de un acuerdo satisfactorio.
En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es
estrictamente conciliatoria y extrajudicial, su función se limita a facilitar el
acercamiento entre las partes.19
6.6 FUNDAMENTOS JURÍDICOS DOCTRINALES PARA LA CREACIÓN DE
UNA NORMA ESPECÍFICA QUE PROTEGERÁ LA DEFENSA DE LOS
En el ámbito americano, existen numerosas constituciones nacionales con
referencias expresas a los denominados “derechos, deberes y garantías
implícitos”; pero esa situación tendió a generalizarse, a partir de la
incorporación a la Convención Americana de Derechos Humanos del Art. 29 c
(Normas de interpretación), “Ninguna disposición de la presente Convención
puede ser interpretada en el sentido de:
c) Excluir otros derechos y garantías que son inherentes al ser humano o que
se derivan de la forma democrática representativa de gobierno”.
Dicho principio general se encuentra incorporado a nuestra Constitución, desde
la última aprobada en el año 2009.
En consecuencia, de la revisión de dicha norma suprema se evidencia que en el
CAPÍTULO QUINTO (Derechos Sociales y Económicos), SECCION X, trata
referente a los DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS Y DE LAS
CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES, artículos 75 y 76, mismos que
hacen referencia de manera general a los derechos objeto de la presente
investigación, evidenciando asimismo de la revisión de toda nuestra legislación
vigente la falta de texto legal especial inherente exclusivamente a la protección
LEY Nº 24.240 “Defensa del Consumidor”, Cap. XIV, Argentina de 1993.
y procedimiento de estos derechos respaldado y en base a los reconocidos por
Asimismo se concluye que en la doctrina nacional, ha sostenido que la
protección del sujeto como consumidor/a o usuario/a puede extraerse de lo
previsto en los artículos 75 y 76 de la Constitución Política del Estado
Plurinacional, que reconoce derechos al suministro de todo tipo de insumos, la
información referente a estos, emergente de la forma de Gobierno.
Pero como se evidencia, en Bolivia la actual normativa es muy genérica y
abstracta, en todo lo referido a la defensa de los usuarios y consumidores casi
estaba ausente, se advierten grandes vacíos legales en muchos sectores que
no son regulados y en los sectores regulados existe una ausencia a la
protección de los derechos de los consumidores y usuarios. Una nueva Ley
debe derivar en normativas específicas en cada uno de los sectores, por la
necesidad de armonizar, actualizar y promulgar disposiciones legales que a
manera de leyes especiales y/o códigos regulen en Bolivia el Derecho del
Consumidor, en concordancia con la Constitución Política del Estado; el Código
Civil, Comercial y Penal, así como también las legislaciones sobre transporte,
telecomunicaciones, medicamentos, hidrocarburos, etc.; el Poder Legislativo
debe agilizar el tratamiento, análisis y revisión del proyecto de la Ley de
Defensa del Consumidor, porque como país y como ciudadanos no podemos
quedar indiferentes frente a los cientos de reclamos y denuncias que a diario se
producen por la mala calidad de los productos que son comercializados en el
mercado, o por el servicio deficiente que brindan algunas empresas a lo largo y
ancho de nuestro territorio nacional.
Los bolivianos y las bolivianas al parecer mostramos ya cierto conformismo y
hasta resignación cuando son vulnerados los derechos del consumidor y, claro,
marco consuetudinario, difuso y sumamente abstracto.
injusticias sociales que los socavan y la propuesta de la una nueva ley especial
que se plantea en esta investigación, donde se regulara expresamente la
defensa de los derechos de los usuarios y consumidores. No debemos olvidar
que “todo aquello que no está expresamente prohibido, entonces está
Estos derechos gozan de una defensa prioritaria y son irrenunciables. Que
implica que ningún vendedor puede imponernos que renunciemos a los
derechos a la salud, seguridad, información, reparación de daños. Ningún
producto, actividad o servicio puesto en el mercado tendrá riesgo para la salud
o seguridad para el consumidor o usuario y en caso de que haya artículos que
sin ser peligrosos puedan no ser recomendables para algunos usuarios o
consumidores es obligatorio informar en el etiquetado de los riesgos,
consecuencias y como evitarlos, además de lo señalado anteriormente en el
(cap. VI inc. 6.1).
Entonces; con la finalidad de garantizar la protección de este derecho se debe
establecer leyes expresas, específicas y claras en cada ámbito donde se velen
por el respeto a los derechos y tutela de los consumidores y usuarios de bienes
y servicios, en la relación de consumo para la protección de su salud, seguridad
e intereses económicos donde el proveedor debe brindar a una información
adecuada y veraz; a la libertad de elección y o condiciones de trato equitativo y
digno..."
6.7 VENTAJAS QUE SE OBTENDRÍAN CON LA NUEVA LEY ESPECIAL
QUE REGULE LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y
❖ Protección del consumidor.- Como principio de nivel máximo, no sólo
impone la sanción de normativa con arreglo a sus postulados, sino que
inclusive obliga a interpretar los preceptos existentes en armonía con el
mismo, lo cual guía a los operadores jurídicos a rever interpretaciones
clásicas que contradicen el standard tuitivo de los consumidores.
Independientemente de que la responsabilidad sea contractual o
extracontractual, de lo que no cabe duda es de que la relación entre el
supermercado y quien transita dentro del lugar es un usuario involucrado en
una típica relación de consumo.
Tal como emerge de la normativa citada el consumidor debe gozar de suficiente
protección manifestado en:
Derecho a la Protección de su salud, seguridad e intereses económicos.
En este sentido la ley debe disponer:
El suministro de los servicios que debe hacerse de tal forma que su utilización
en forma previsible o normal, no presente ningún peligro para la salud.
La comercialización de los servicios cuya utilización represente un riesgo para
la salud o integridad física del consumidor, debe ser realizado bajo la
observancia de mecanismo, reglamentos e instrucciones que de alguna manera
garanticen su seguridad.
Derecho a una información adecuada y veraz: En lo pertinente la Ley de
Defensa del Consumidor debe determinar:
Quienes presten servicios deben suministrar a los usuarios, en forma cierta y
objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las
características esenciales de ellos.
En relación a los servicios públicos las empresas prestadoras de servicios
públicos domiciliarios deben informar a los usuarios sobre las condiciones de
seguridad de las instalaciones y de los artefactos que se deban instalar.
Derecho a la Libertad de Elección: Este derecho se relaciona en forma
directa con el ejercicio de la libre competencia y es unos de los pilares del
derecho del consumidor. Tal prerrogativa se ve limitada ante las actividades que
se desarrollan en forma monopólica.
Derecho a condiciones de trato equitativo y digno: De esta manera se
pretende que la vinculación entre proveedor y consumidor sea digna y basada
en la reciprocidad e igualdad. Los proveedores de servicios o consumo, deben
atender las necesidades del consumidor o usuario, en el desarrollo de su
actividad y durante la vigencia de la relación, de conformidad con los principios
❖ EL PAPEL DEL ESTADO: El Estado tiene la indelegable obligación de
procurar la vigencia de los derechos de usuarios y consumidores, para ello
Educación para el consumo: " Es necesaria y urgente una gran obra
educativa y cultural, que comprenda la educación de los consumidores para un
uso responsable de su capacidad de elección , la formación de un profundo
sentido de la responsabilidad en los productores, y sobre todo en los
profesionales de los medios de comunicación social, además de la necesaria
intervención de las autoridades públicas" (Juan Pablo II " Centesimus Annus" ,
parag. 36).
La ley de Defensa del Consumidor debe contener las obligaciones del Estado
en tal sentido, así "Incumbe al Estado Plurinacional, los departamentos y
municipalidades, la formulación de planes generales de educación para el
consumo y su difusión pública, fomentando la creación y el funcionamiento de
las asociaciones de consumidores y la participación de la comunidad en
ellas, debiendo propender a que dentro de los planes oficiales de educación
primaria y media se enseñen los preceptos y alcances de esta ley." y también "
La formación del consumidor debe tender a:
a) Hacerle conocer, comprender y adquirir habilidades para ayudarlo a evaluar
las alternativas y emplear sus recursos en forma eficiente;
b) Facilitar la comprensión y utilización de información sobre temas inherentes
c) Orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de
productos o de la utilización de servicios;
d) Impulsarlo para que desempeñe un papel activo que regule, oriente y
transforme el mercado a través de sus decisiones.". Para ello " El Estado podrá
disponer el otorgamiento de contribuciones financieras con cargo al
presupuesto nacional a las asociaciones de consumidores para cumplir con los
objetivos mencionados…."
DEFENSA DE LA COMPETENCIA; contra toda forma de distorsión de los
mercados y control de los monopolios naturales y legales. En este sentido
algunas formas de distorsión de los mercados se resumen en:
Acuerdo de precios: Consistente, en la imposición por parte de un grupo de
empresas de precios semejantes a los de monopolio o monopsonio, e implica
por lo tanto una concertación destinada a aprovechar el poder de mercado
conjunto de las empresas.
Discriminación de precios: Consistente, en cobrar precios diferentes por
transacciones aparentemente iguales, sin justificación de costos. Puede ser
tanto una práctica abusiva (si su objeto es aprovechar más efectivamente el
poder de mercado en distintos segmentos del mismo) como una práctica
exclusoria (si su objetivo es desplazar competidores propios o competidores de
un cliente al que se quiere favorecer).
Fijación de precios: Consistente, en imponer los precios que deben cobrar
otras empresas. Puede ser horizontal (como en el caso de cámaras o
asociaciones empresarias o caso de proveedores que fijan los precios de
reventa que deben cobrar sus clientes).
Imposición de exclusividad: Consiste en sujetar una operación a la condición
de no utilizar o comercializar bienes o servicios provistos por competidores.
Puede aparecer en un contexto vertical (en cuyo caso es una especie de
integración parcial entre proveedores y clientes) o en un contexto horizontal (por
ejemplo, cuando es practicada por una cámara o asociación empresarial o
Obstaculización del acceso al mercado: Implica la realización de acciones
tendientes a impedir el ingreso al mercado de otra empresa o de dificultar el
acceso a algún recurso, mercado o fuente de aprovisionamiento a empresas
que ya hayan ingresado. Es una práctica típicamente horizontal, aunque
también puede aparecer en casos verticales (por ejemplo, un proveedor que
obstaculiza el acceso al mercado de sus clientes).
Precios predatorios: Son precios que se fijan por debajo de los que regirían en
una situación competitiva, con el objeto de forzar a que los competidores
actuales se retiren del mercado o disuadir la entrada de nuevos competidores.
Reparto de mercado: Consistente, en transformar un mercado más grande e
inicialmente competitivo en un conjunto de monopolios o monopsonios
menores, en los que las empresas que operan pueden ejercer su poder de
mercado. Es una práctica típicamente horizontal y concertada.
Calidad y Eficiencia de los Servicios Públicos: El Estado se obliga a
controlar el cumplimiento de las funciones de los concesionarios conforme los
contratos respectivos con el objetivo final de mejorar las condiciones de vida de
Constitución de Asociaciones de Consumidores y Usuarios: La Ley de
Defensa del Consumidor debe establecer en un Capítulo que " Las
asociaciones de consumidores constituidas como personas jurídicas están
legitimadas para accionar cuando resulten objetivamente afectados o
amenazados intereses de los consumidores, sin perjuicio de la intervención del
usuario o consumidor. Para ello "Las organizaciones que tengan como finalidad
la defensa, información y educación del consumidor, deberán requerir
autorización a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se
entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los
señalados en el (Cap. VI inc. 6.5.2).
Que los derechos del consumidor en estas últimas dos décadas en Bolivia han
sido desprotegidas por parte del Estado, habiendo causado graves e
irreparables perjuicios a los consumidores y usuarios en general. Ese abandono
obedecía a la ideología neoliberal de empobrecer a los sectores populares de la
Que el presente Decreto Supremo busco reivindicar ese olvido, ofreciendo una
tutela adecuada a los intereses de todos los consumidores y usuarios en
general, pero lamentablemente es muy genérica y abstracta.
Que la Constitución Política del Estado incluye las necesidades de la sociedad
civil de contar con un nuevo marco regulatorio que los proteja, garantice sus
derechos fundamentales, dignifique la vida y subordine el bienestar individual al
Cabe preguntarse si el derecho del consumidor y usuario ha evolucionado
favorablemente a lo largo de estos años y porqué. En este sentido la repuesta
al primer interrogante es positiva, a pesar de que aún queda mucho camino por
recorrer, y seguramente en ese andar irán apareciendo soluciones prácticas a
los problemas cotidianos que como ciudadanos – consumidores y usuarios-
enfrentamos, a los obstáculos que impiden el ejercicio de los derechos, a la
obtención de una tutela judicial efectiva, etc.
Para ello es fundamental la participación y el control ciudadano a través de la
Asociación de Consumidores, como herramientas poderosas del cambio, que
generan la presión social y política necesaria para ello.
Y en tal sentido encontramos la respuesta a la segunda cuestión, ya que el
ciudadano en estos últimos años ha tomado conciencia de que tiene el derecho
de participar en las decisiones y en el control de las "cosas" que repercuten en
su vida diariamente.
El camino se ha empezado a recorrer y seguramente, en un ambiente
democrático, se arribará y obtendrá el equilibrio necesario que todas las partes
intervinientes pretenden. Este equilibrio es el que permitirá mejorar, como fin
último, la calidad de vida de la población, en base a la creación de una norma
especial que regule las formas de tutelar y garantizar el ejercicio de los
derechos de los Usuarios y Consumidores reconocidos por la Constitución del
Urge, asumir un compromiso mayor de parte del Estado para que desde
las entidades públicas se garanticen a plenitud los derechos de las
personas y se asegure un servicio transparente y de calidad a las y los
usuarios. Las ventanillas públicas, como las oficinas que están en
contacto con la población, deben dejar de ser la vitrina de la
burocracia y la ineficiencia. Todas las campañas de respeto y
protección de los derechos del usuario y del consumidor debieran
partir desde las entidades estatales en todas sus instancias. Ésta es
una responsabilidad de todas y todos los que han asumido el proceso de
Es necesario implementar una Ley especial que regule expresamente la
protección y tutela de los Derechos de los Usuarios/as y Consumidores/as,
debido a la inexistencia de un marco legal en Bolivia; donde la tutela del
consumidor debe integrarse con un complejo normativo de diverso valor y
fuerza, dirigido a proteger la salud, la integridad física y el patrimonio de las
personas, de las consecuencias negativas derivadas de la comercialización de
bienes y servicios de consumo; esas normas formarían parte a su vez, de un
complejo más vasto, que suele denominarse Derecho del consumo, y que
comprende no sólo a los consumidores, sino a los proveedores y a los diversos
organismos de contralor del Estado.
Se sugiere que la nueva normativa tenga como objetivos:
✓ La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su
✓ La promoción y protección de los intereses económicos de los
✓ El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita
cada cual;
✓ La educación del consumidor;
✓ La posibilidad de compensación efectiva al consumidor;
✓ Establecimiento de normas sobre la seguridad y calidad de los servicios y
✓ Regulación de los sistemas de distribución de servicios y bienes de
consumo esenciales;
✓ Establecimiento de medidas que permitan a los consumidores obtener
compensación por los daños y servicios defectuosos;
✓ Garantizar a los consumidores el resarcimiento de los daños sufridos con el
uso o el consumo del bien;
✓ Formulación de programas de educación e información;
✓ Establecimiento de medidas relativas a ciertas esferas concretas, como la
seguridad alimentaria, el agua y los productos farmacéuticos;
✓ Establecimiento de modelos de cooperación internacional en materia de
información, de fijación y coordinación de políticas; de control de precios y
de calidad de los productos esenciales y su adquisición conjunta;
✓ Establecer instrumentos de control de las actividades empresariales;
✓ Facilitar la creación de grupos independientes de defensa del consumidor,
como una Asociación de Consumidores;
✓ Promover el establecimiento en el mercado de condiciones que den a los
Consumidores una mayor selección, a precio más bajo.
Además de la creación de una ley especial para cada ámbito en lo que respecta
a los derechos de los usuarios y consumidores en Bolivia.
• BIASCO, Emilio “Análisis de los denominados derechos básicos del
Consumidor”, Pg. de Internet:
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• BUSTO, Lago José Manuel, Profesor Titular de Derecho Civil –
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• DR. LEDEZMA, Rojas Gaston, “Manual de Conciliación y Arbitraje
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• DR. VILLARROEL, Bustios José Cesar, Apuntes Derecho Civil II
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• GACETA OFICIAL DE BOLIVIA. Decreto Supremo Nº 0065 del 03 Abril
• GACETA OFICIAL DE BOLIVIA. Decreto Supremo Nº 29894 del 07
• GACETA OFICIAL DE BOLIVIA. Decreto Supremo Nº 0285 Septiembre
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• MINISTERIO DE JUSTICIA – Vice ministerio de Defensa de los
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consumidoresandinos.com/index.php?
D.S. 0065 DE 18 DE ABRIL DE 2009
Que fruto de la decisión del pueblo a través del Referéndum de 25 de
enero de 2009, se aprueba y promulga la actual Constitución Política
del Estado, por el cual se constituye un Estado Unitario Social de
Derecho Plurinacional Comunitario, libre, independiente, soberano,
democrático, intercultural, descentralizado y con autonomías, fundada
en la pluralidad y el pluralismo político, económico, jurídico,
cultural y lingüístico, dentro del proceso integrador del país.
Que el Parágrafo II del Artículo 8 de la Constitución Política del
Estado señala que el Estado se sustenta en los valores de unidad,
igualdad, inclusión, dignidad, libertad, solidaridad, reciprocidad,
respeto, complementariedad, armonía, transparencia, equilibrio,
igualdad de oportunidades, equidad social y de género en la
participación, bienestar común, responsabilidad, justicia social,
distribución y redistribución de los productos y bienes sociales, para
Que el Parágrafo I del Artículo 20 de la Constitución Política del
Estado determina que toda persona tiene derecho al acceso universal y
equitativo a los servicios básicos de agua potable, alcantarillado,
Que el Parágrafo II del Artículo 20 de la Constitución Política del
Estado señala que la provisión de servicios debe responder a los
criterios de universalidad, responsabilidad, accesibilidad,
continuidad, calidad, eficiencia, eficacia, tarifas equitativas y
cobertura necesaria; con participación y control social.
Que el Artículo 75 de la Constitución Política del Estado expresa que
las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan
del derecho al suministro de alimentos, fármacos y productos en
general, en condiciones de inocuidad, calidad, y cantidad disponible
adecuada y suficiente, con prestación eficiente y oportuna del
suministro, así también tienen derecho a la información fidedigna sobre
las características y contenidos de los productos que consuman y
Que el Título II de la Segunda Parte de la Constitución Política del
Estado instituye el Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional.
Que el Artículo 298 de la Constitución Política del Estado establece
entre las competencias privativas del nivel Central de Estado la
definición de la Política Económica y la Planificación Nacional.
Que el Decreto Supremo Nº 29894 de 7 de febrero de 2009 establece la
estructura organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional y
regula la organización, atribuciones, funcionamiento,
responsabilidades, competencias e incorpora cambios en la estructura
del Ejecutivo para viabilizar la aplicación de la Constitución Política
Que el Artículo 79 del Decreto Supremo Nº 29894 establece dentro la
estructura organizacional del Ministerio de Justicia al Viceministerio
de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, y el Artículo
84 de la precitada norma determina las atribuciones del mencionado
Viceministerio, en el marco de las competencias asignadas al nivel
central por la Constitución Política del Estado.
Que los derechos del consumidor en estas últimas dos décadas en Bolivia
han sido desprotegidas por parte del Estado, habiendo causado graves e
irreparables perjuicios a los consumidores en general. Ese abandono
obedecía a la ideología neoliberal de empobrecer a los sectores
populares de la sociedad civil.
Que el presente Decreto Supremo busca reivindicar ese olvido,
ofreciendo una tutela adecuada a los intereses de todos los
Que la Constitución Política del Estado incluye las necesidades de la
sociedad civil de contar con un nuevo marco regulatorio que los
proteja, garantice sus derechos fundamentales, dignifique la vida y
subordine el bienestar individual al social.
normar la defensa, la protección efectiva y la promoción de los
derechos de las consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios, así
como establecer los procedimientos para la admisión, gestión y
seguimiento de las denuncias por incumplimiento de normas y
regulaciones en la prestación de servicios y suministro de productos,
tanto del sector regulado, como del no regulado, con la finalidad de
contribuir al Vivir Bien.
ARTÍCULO 2.- (AMBITO DE APLICACIÓN). El presente Decreto Supremo es de
aplicación en todo el territorio del Estado Plurinacional, y alcanza a
las personas naturales, jurídicas, privadas, comunitarias, públicas,
comercialización de bienes y servicios destinados a consumidores o
usuarios, sin perjuicio de las acciones en defensa del usuario y del
consumidor que sean establecidas por los gobiernos departamentales y
ARTÍCULO 3.- (USUARIO Y CONSUMIDOR). Son consumidores y/o usuarios las
personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, bienes, muebles o inmuebles, productos,
servicios y/o actividades, sea de naturaleza pública o privada,
individual o colectiva, de quienes lo producen, facilitan, suministran
o expiden.
ARTÍCULO 4.- (DERECHOS DEL USUARIO Y DEL CONSUMIDOR). Son derechos
básicos de los usuarios y/o consumidores:
a) Derecho a la libre elección del producto o servicio, en el marco de
la normativa vigente para cada actividad.
b) Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el uso y consumo
c) Derecho a la información veraz y oportuna sobre los productos y
servicios ofrecidos, precio, condiciones y otras características
relevantes de los mismos.
d) Derecho a recibir educación para un consumo y/o uso responsable.
e) Derecho a conformar y participar en organizaciones sociales de
defensa de los derechos de los usuarios y consumidores.
f) Derecho a no ser discriminada o discriminado arbitrariamente por
parte de los proveedores o servidores de bienes y servicios.
g) Derecho a recibir los servicios y productos en los términos, plazos,
condiciones, modalidades y demás circunstancias conforme a las cuales
hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
h) Derecho a la devolución, reparación y resarcimiento del derecho
infringido de manera pronta y oportuna.
Los derechos establecidos por el presente Decreto Supremo son
ARTÍCULO 5.- (PROPUESTAS NORMATIVAS Y DE REGULACION). El Viceministerio
de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, dependiente
del Ministerio de Justicia, con participación de las organizaciones de
proveedores de servicios y productos y de las organizaciones de
usuarios y consumidores planteará propuestas normativas y de regulación
para mejorar la calidad, cantidad, precio, inocuidad, oportunidad y
otros en la prestación de servicios y suministro de productos.
ARTÍCULO 6.- (ACCESO A LA INFORMACIÓN).
I. Las instituciones públicas y privadas vinculadas al suministro de
productos y prestación de servicios al consumidor y/o usuario, en el
marco de las disposiciones legales vigentes, deben facilitar a las
autoridades y funcionarios del Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor, el acceso a la información y la
verificación de las instalaciones donde se producen bienes y servicios,
en el marco de lo establecido en el Artículo 130 parágrafo I de la
II. Las personas naturales o jurídicas que suministren bienes y presten
servicios, a solicitud del Viceministerio de Defensa de los Derechos
del Usuario y del Consumidor, facilitarán la información y/o
verificación solicitada en el plazo máximo de cuarenta y ocho (48)
ARTÍCULO 7.- (LEGITIMACIÓN). A los fines del presente Decreto Supremo,
están legitimadas para presentar denuncias en contra de las empresas y
personas que suministran productos y prestan servicios, tanto del
sector regulado como del no regulado, cualquier persona consumidor o
usuario, organizaciones de defensa de consumidores y usuarios y el
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor.
ARTÍCULO 8.- (DENUNCIAS CONCURRENTES). El derecho del usuario y/o
consumidor de denunciar o reclamar ante dependencias del Viceministerio
de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, es
independiente de la denuncia o reclamo que se presente ante las
oficinas de las entidades que suministran productos y/o servicios.
ARTÍCULO 9.- (REPORTE DE INFORMACIÓN). En el marco de los derechos del
usuario y consumidor y de los deberes de las entidades que suministran
productos y prestan servicios, las entidades reguladoras reportarán de
forma trimestral al Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y del Consumidor, información estadística relativa a denuncias
recibidas y casos solucionados.
I. El incumplimiento por parte del proveedor y/o servidor, salvo caso
fortuito o fuerza mayor, faculta al usuario o consumidor a exigir el
cumplimiento de la prestación, recibir una prestación equivalente o
exigir la restitución de lo pagado y la reparación integral de la
vulneración del derecho del usuario.
II. En caso de evidenciarse la comisión de delitos, los obrados serán
remitidos al Ministerio Público para el procesamiento penal
ARTÍCULO 11.- (SANCIONES). El Viceministerio de Defensa de los Derechos
del Usuario y del Consumidor, a tiempo de presentar las denuncias,
podrá interponer acciones legales ante la autoridad competente la
ARTÍCULO 12.- (ATRIBUCIONES DEL VICEMINISTERIO DE DEFENSA DE LOS
DERECHOS DEL USUARIO Y DEL CONSUMIDOR). Las atribuciones del
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor,
en el marco de las competencias asignadas al nivel central por la
Constitución Política del Estado, son las siguientes:
de febrero del 2009, Organización del Órgano Ejecutivo del Estado
c) Solicitar información a las y los proveedores que suministran
productos y/o prestan servicios.
usuarios y consumidores ante las entidades reguladoras y otras
autoridades competentes en el sector no regulado, hasta lograr la
ante las entidades reguladoras y autoridades competentes en el sector
no regulado, previo consentimiento manifestado en forma escrita exento
de formalidades, en los casos seleccionados por el Viceministerio de
Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en base a los
criterios de selección establecidos mediante disposición normativa
g) Supervigilar que las entidades del sector público, personas
jurídicas privadas y personas naturales que prestan servicios públicos
o suministran alimentos fármacos y otros productos a la población
garanticen la exhibición de bandas de precios a los usuarios y
h) Denunciar ante autoridades competentes la comisión de delitos de
agio y especulación de precios.
urgentes para atender la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios
y consumidores, en casos que impliquen riesgos para la continuidad o
regularidad en la prestación de servicios públicos o suministro de
alimentos, fármacos y otros indispensables para la población.
ARTÍCULO 13.- (COMPETENCIA). Las atribuciones del Viceministerio de
Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, establecidas en
el presente Decreto Supremo, serán ejercidas sin perjuicio de las
atribuciones que tienen el Defensor del Pueblo y los Gobiernos
ARTÍCULO 14.- (FINANCIAMIENTO Y COORDINACIÓN).
I. El Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, en función a la
disponibilidad de recursos, otorgará el presupuesto necesario para el
funcionamiento adecuado de los Centros de Atención al Usuario y al
Consumidor en las diferentes capitales de departamento.
II. El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del
Consumidor podrá suscribir convenios con otras entidades públicas
subnacionales para la implementación de dichos centros y otros aspectos
inherentes a la presente norma.
DISPOSICIÓN FINAL ÚNICA.- El Ministerio de Justicia, a través del
reglamentará los procedimientos internos de los centros de atención de
denuncias establecidas en el presente Decreto Supremo, en el plazo de
treinta (30) días computables a partir de la publicación del presente
Es dado en el Lago Titicaca, a los tres días del mes de abril del año
FDO. EVO MORALES AYMA, David Choquehuanca Céspedes, Juan Ramón Quintana
Taborga, Nardy Suxo Iturry, Carlos Romero Bonifaz, Alfredo Octavio Rada
Vélez, Walker Sixto San Miguel Rodríguez, Hector E. Arce Zaconeta, Noel
Ricardo Aguirre Ledezma, Luis Alberto Arce Catacora, Oscar Coca
Antezana, Patricia A. Ballivián Estenssoro, Walter Juvenal Delgadillo
Terceros, Luis Alberto Echazú Alvarado, Celima Torrico Rojas, Calixto
Chipana Callizaya, Jorge Ramiro Tapia Sainz, René Gonzalo Orellana
Halkyer, Roberto Iván Aguilar Gómez, Julia D. Ramos Sánchez, Pablo
César Groux Canedo.
Los 2 años de la Ley del Consumidor de Bolivia
Posted on 1 abril, 2011 by uadepa
Bolivia, por primera vez, tiene una ley de derechos de los
consumidores. Decreto Supremo N º 0.065 del 3 de abril de 2009,
regula los usuarios y los derechos del consumidor por primera vez en la
El Decreto establece y determina los usuarios y los derechos del
consumidor, la autoridad competente para resolver los conflictos de
consumo, y el procedimiento de quejas del consumidor o usuario. A
continuación se presenta un resumen del mencionado Reglamento:
El presente Decreto Supremo es aplicable en todo el territorio boliviano
y es aplicable a todos los naturales, empresas, privadas, públicas,
comunitarias, y cualquier otra persona que realiza la importación
comercial y las actividades industriales destinados a los consumidores y
usuarios en el territorio boliviano. Este reglamento no disminuye
municipales y/o atribuciones estatales en la materia. Cualquier persona
física o jurídica que adquiere o utiliza servicios, productos o bienes,
muebles o inmuebles, en la condición de destinatario final, se considera
Los usuarios y los consumidores tienen los siguientes
1. La libertad de elección respecto de los productos y servicios
dentro de las restricciones de la reglamentación de la actividad o
zona “s”.
2. Disfrute de la protección del Estado Nacional en relación con los
derechos de los consumidores y usuarios;
3. El acceso a la información veraz, confiable y oportuna sobre
precios, condiciones y características de los productos y servicios
4. Obtener la instrucción sobre el uso óptimo y responsable del
producto y / o servicios.
5. Participar y constituir las organizaciones relacionadas con el
usuario y la defensa de los consumidores.
6. No ser discriminado arbitrariamente por los proveedores de
7. Recibir y/o adquirir los productos y/o servicios en las
condiciones, plazos, forma y cualquier otra circunstancia en la
que ha sido el producto y/o servicio ofrecido, acordados o
8. Para devolver un producto y obtener la reparación o la restitución
del derecho infringido, en el momento oportuno.
Las corporaciones privadas o públicas en las áreas industriales o de
servicios están obligados a permitir a la autoridad competente, dentro
de las disposiciones legales, para entrar, verificar e inspeccionar las
instalaciones donde los productos y / o servicios son elaborados o
El Vice-Ministerio de usuario y Protección del Consumidor podrá exigir
a la autoridad competente la aplicación de sanciones previstas por la
http://www.noticiasfides.net/
En 2012 Bolivia podría “estrenar” una
La norma señala los derechos planteados en la defensa de la vida y seguridad de los
usuarios y consumidores. Un segundo cuerpo apunta a los derechos que defienden los
derechos económicos legítimos de usuarios y consumidores.
12:06 | 31 de diciembre de 2011 | Economía
Se busca las garantías necesarias para los consumidores. Foto: Arch.
La Paz, 31 Dic. (ANF):- Una vez que el Viceministerio de Defensa del Consumidor concluyó con la ronda
de socialización del anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor, el mismo fue remitido a la Unidad de
Análisis de Políticas Sociales (UDAPE), para que en la legislatura 2012 ingrese al pleno de la Asamblea
Legislativa Plurinacional y se considere su tratamiento.
El Viceministro de Defensa del Consumidor, Fernando Fuentes, informo los avances de Ley de Protección
del Consumidor en los que se establece derechos y obligaciones tanto de los usuarios y consumidores
como de quienes ofertan estos servicios a la población.
“En diciembre cerramos el proyecto y lo remitimos para su análisis en la Asamblea Plurinacional.
Cuidamos a los usuarios y consumidores de nuestro país. Los servicios técnicos como de los carpinteros,
modistas, comideras, albañiles, que ofertan sus servicios y que, tal vez, entregan sin la calidad ofertada ni
el tiempo estipulado; y falta de garantía en los artefactos sin la calidad estipulada, podrán ser denunciados
a la instancia correspondiente”, informó Fuentes.
De esa manera, dio cuenta que en 2011 se realizó la “construcción colectiva” del Anteproyecto de Ley de
Defensa del Consumidor, que tiene varios acápites, y que junto a la Escuela de Gestión Pública
Plurinacional se preparó la metodología para efectivizar la construcción colectiva.
En ese sentido, Fuentes informó que hasta la fecha se realizaron encuentros nacionales en noviembre de
2010 y diciembre 2011 con organizaciones sociales, juntas vecinales, gremialistas, cuenta provistas,
organizaciones de mujeres, con la participaron de productores de bienes y servicios, y con casi 2.000
representantes y líderes.
Este trabajo fue posible gracias al apoyo del Alto Comisionado de la Organización de las Naciones Unidad
y en diciembre se cerró las posibilidades de indagar y recoger en esos nueve encuentros departamentales
los diversos insumos que ahora fueron puestos a consideración de UDAPE.
“Bolivia es el único país de la región latinoamericana que no tiene una Ley de Defensa al Consumidor. La
Ley habla de la defensa y seguridad de los usuarios y consumidores”, sostuvo Fuentes.
La parte fundamental del anteproyecto remitido vía Ministerio de la Presidencia a UDAPE para su análisis
y discusión para que se convierta en un proyecto de Ley que entre el próximo año a la Asamblea
Legislativa Plurinacional posee tres cuerpos.
El primero de ellos señala los derechos planteados en la defensa de la vida y seguridad de los usuarios y
consumidores. Un segundo cuerpo apunta a los derechos que defienden los derechos económicos
legítimos de usuarios y consumidores.
Un tercer reto lleva hacia el consumo responsable que guarde el equilibrio del cuidado de la naturaleza y
Implica además una parte administrativa para dirimir las rupturas entre usuarios y prestadores de servicios
y establece los pasos de conciliación y sanciones, en casos específicos.
30 de julio de 2010 - Concluye taller de la UNCTAD sobre defensa
del consumidor en el Estado Plurinacional de Bolivia
Autoridades bolivianas lograron importantes avances hacia
una nueva ley de defensa del consumidor en una sesión de
capacitación de la UNCTAD que se realizó en La Paz.
Representantes de la Defensoría del Consumidor de El Salvador
hicieron valiosas exposiciones.
El taller, que se celebró los días 26 y 27 de julio, incluyó una
exposición de la UNCTAD sobre el vínculo entre las
iniciativas públicas de promoción de la competencia y la
defensa del consumidor, con referencia al marco normativo
para la defensa del consumidor preparado por la UNCTAD en
marzo de 2010. De igual manera, el Presidente de la
Defensoría del Consumidor de El Salvador se refirió también
al interés de vincular esas dos cuestiones, citando la
experiencia salvadoreña.
Se trataron asimismo otros aspectos de las actividades de
defensa del consumidor realizadas en El Salvador y de las
iniciativas de otros países que participan en el Programa de
asistencia técnica en materia de políticas de la competencia y
protección del consumidor para América Latina (COMPAL).
Esas cuestiones se analizaron teniendo en cuenta el concepto
boliviano de bienestar del consumidor ("el vivir bien") y los
diferentes principios y normas relativos al bienestar del
consumidor indígena. Se abordaron temas como la inocuidad
de los productos y la reparación a los consumidores
agraviados en nuevos ámbitos, como el comercio electrónico.
La información dimanante de la reunión se incluirá en el
proyecto de ley de defensa del consumidor boliviano que se
está redactando actualmente.En la sesión inaugural, Huáscar
Ajata, Viceministro de Comercio Interno y Exportaciones del
Estado Plurinacional de Bolivia, y Fernando Fuentes,
Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del
Consumidor, destacaron que era urgente finalizar la redacción
del proyecto de ley de defensa del consumidor. Ambos
viceministros acogieron positivamente la idea de trabajar
juntos para promover la aplicación efectiva de políticas de
defensa del consumidor, en particular en la fase de redacción
del proyecto de ley, cuya presentación al Parlamento está
prevista para antes del final de 2010, y reconocieron la labor
realizada en el ámbito de la defensa del consumidor por los
expertos de la UNCTAD y por autoridades del ramo de otros
países beneficiarios del programa COMPAL, especialmente
Felcc determinará responsabilidades y competencias en caso Brockman
Presumen que productos
alimenticios resellados
ingresaron ya vencidos
• Ganam: “Hay empresas grandes, metidas
de por medio que sirvieron para la
comercialización de los resellados en tiendas
y supermercados”.
El caso “Brockman” que involucra al
ciudadano Samuel Brockman en el delito de Productos con fecha de vencimiento
resellado, falsificación y adulteración de
marcas y sellos de productos alimenticios adulterados se comercializaban en
vencidos, denunciado en mayo último, hace céntricos locales comerciales.
presumir que la internación de esta
mercadería al país pudo haberse producido de
manera ilegal y rebasando la vigilancia del Servicio Nacional de Seguridad
Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria (Senasag).
La información fue ofrecida por el fiscal de materia, asignado a la Aduana Nacional
regional La Paz, Elías Fernando Ganam Cortes, además de deducir, que dichos
productos alimenticios habrían llegado a Bolivia ya vencidos para posteriormente
remarcarlos, reembolsarlos, reetiquetarlos y comercializarlos en territorio nacional.
Aparentemente –según Ganam-, la comercialización de estos productos con vencimiento
alterado se la hacía a gran escala en tiendas comerciales importantes por su tamaño y
hasta en supermercados.
“Hay empresas grandes, metidas de por medio que sirvieron para la comercialización de
los resellados, se trata de tiendas comerciales y de supermercados”, dijo, a tiempo de
instruir desconfiar de las famosas, pero peligrosas ofertas del dos o tres por uno en
cuestión de compra y venta de abarrotes.
Informó que para confirmar o descartar la hipótesis de un posible contrabando, en el
tema aduanero se dispuso se verifique toda aquella documentación presentada como
prueba de descargo, para ver si la internación de la misma fue legal o ilegal, situación
que está en proceso de investigación, y que los “peritos” dirán si este hecho es o no
EN MANOS DE LA FELCC
El fiscal Ganam, reveló que inicialmente se presumía que el delito era estrictamente de
contrabando, razón por la que por orden judicial se procedió al allanamiento del
domicilio de Brockman, ubicado en la calle Lisímaco Gutiérrez y 20 de Octubre. Tras el
ingreso a la citada vivienda, grande fue la sorpresa de encontrarse con productos
vencidos que estaban en proceso de remarcación.
Dijo que al encontrarse con otro tipo de delito –no de contrabando- se procedió a la
apertura de un caso paralelo en la división “personas” de la Fiscalía y la Fuerza Especial
de Lucha Contra el Crimen (Felcc), por el resellado, falsificación y adulteración de
marcas y sellos, paralelamente al proceso por contrabando. Los dos procesos aún se
están investigando, aclaró.
La variedad de productos alimenticios encontrados en los operativos realizados por el
Control Operativo Aduanero (COA), bajo la presunción inicial de que se trataba
solamente de un delito de contrabando, van desde leches evaporada, condensada y en
polvo; hasta caramelos; desayunos escolares; chocolates de las marcas Maquintosh,
Nestlé, entre otros.
Producto de estas intervenciones –dijo el Fiscal-, se procedió a la ubicación de dos
centros comerciales de distribución de estos alimentos, al margen de los ya distribuidos
en otras tiendas y supermercados. En la calle Potosí cerca de la Socabaya, se ubicaron
las dos tiendas de principal distribución de propiedad también de Brockman, cuyos
productos quedaron precintados hasta que se emitan los resultados de los análisis
periciales. Por otro lado, la autoridad contó que hasta la fecha no se pudo dar con los
depósitos donde se almacenan estos productos ya resellados.
Niños y jóvenes están expuestos a consumir alimentos de mala
Representantes del Ministerio de Justicia en Oruro y Senasag decomisaron golosinas con
fechas vencidas y sin registro sanitario Niños y jóvenes que asisten a escuelas y colegios de la
ciudad están expuestos a consumir alimentos de mala calidad, pues según una inspección
realizada por funcionarios del Ministerio de Justicia dentro las atribuciones que le competen,
junto al Servicio Nacional de Sanidad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria (Senasag)
verificaron que en varios kioscos que se encuentran dentro las unidades educativas se venden
productos con fechas de consumo vencidas.
En el transcurso de la mañana de ayer, se pudo constatar la venta y se decomisaron productos
que eran expuestos a la venta sin autorización del Senasag además de otros detalles como:
Nombre del producto, naturaleza y condición física del alimento, contenido neto, composición,
identificación de lote, fecha de vencimiento, instrucciones para su conservación, nombre o
razón social, dirección de la empresa, lugar y país de origen, marca, número de registro
sanitario Senasag y el Número de Identificación Tributaria (NIT).
Ayer fue el primer día que se realizó dicha inspección por la serie de denuncias registradas,
manifestó el representante de la oficina del Ministerio de Justicia en Oruro, Freddy Bracamonte.
En el recorrido se encontraron varios productos que no contaban con la información completa
como registro sanitario del Senasag, o fecha de vencimiento para el consumo, atentando de
esta forma contra la salud del consumidor. Este trabajo se realizará en todas las unidades
educativas aunque lleve todo el año, indicó Bracamonte.
De los productos decomisados, preocupa a las autoridades que la mayoría sea por fechas
vencidas y que las comerciantes, sin ningún reparo se animan a poner a disposición de los
niños que compran estos alimentos, precisamente por el precio económico.
El encargado de Registro y Certificación de Inocuidad Alimentaria de Senasag, Ricardo
Bustamante Castro, explicó que están entregando a las comerciantes un listado de los
requisitos que debe tener cada producto para que sea tomado en cuenta antes de
A la responsable de uno de los kioscos le pareció importante esta inspección, pero
también sugirió a los fiscalizadores controlar en las tiendas de proveedores, ya que es
complicado como consumidores, por cuestión de tiempo revisar, los productos que uno
adquiere, explicó Cristina Alanes.
El funcionario de Senasag manifestó que también realizan inspecciones a los puestos
de venta de los proveedores, pero los comerciantes conocidos como mayoristas, no
toman en cuenta las recomendaciones de las autoridades de control.
Además dijo que algunos productos provienen de otros departamentos, en ese
entendido enviarán una nota de alerta para que las oficinas de Senasag La Paz y
Potosí ejerzan un mayor control.
Las autoridades recomendaron a los consumidores, verificar la información que
necesariamente debe estar en impresa en la envoltura o envase del producto a ser
20:39 | 20 de mayo de 2011 | Economía
Decomisan productos con fecha de
vencimiento adulterada
Al interior de los depósitos de la ciudad de El Alto se encontró productos vencidos con
fechas adulteradas y algunas etiquetas del Servicio Nacional de Seguridad Agropecuaria e
Inocuidad Alimentaria (SENASAG)
Productos de consumo masivo adulterados. Foto: Arch.
La Paz, 20 MAY (ANF).- El viceministro de Defensa al Consumidor, Fernando Fuentes, denunció este
viernes que existen productos de consumo masivo vencidos o con fechas de vigencia adulteradas que
están circulando en el mercado interno.
El pasado viernes se decomisó productos vencidos y etiquetas del Servicio Nacional de Seguridad
Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria (Senasag) falsos en los depósitos de la ciudad de El Alto, los
productos son procedentes de China, Perú, chile y otros países.
“Estamos encontrado depósitos con productos que ya cumplieron su vigencia, muchos de ellos tienen
fechas de vencimiento adulteradas, incluso hemos encontrado sticker de Senasag para poner a cualquier
producto. Estos productos son una bomba de tiempo para la salud de los bolivianos”, alertó Fuentes.
Dijo que los comerciantes de la calle Garcilaso de la Vega de la ciudad de La Paz, donde se comercializa
estos productos al por mayor se oponen a la revisión de sus productos, situación que dificulta el trabajo de
control de salubridad de los mismos.
El viceministro, anunció que se realizarán campañas de educación y prevención para identificar los
productos vencidos con el fin de preservar la salud pública.
Desayuno escolar alimenta con productos
22 de Agosto de 2010, 08:32
Inspección: Nuevo Milenio asegura que elabora sus productos de forma higiénica y que la
cebada y algunos otros elementos llegan del campo en condiciones lamentables.
La Paz - Bolivia.- La Alcaldía de Oruro halló, en una intervención a una de las empresas
proveedora del desayuno escolar, alimentos en mal estado y envases de gestiones pasadas,
informó a la red ATB el presidente del Concejo Municipal, Carlos Rodríguez.
Entre los productos se encontraron frutas podridas, y se observó que los alimentos se
colocaban en envases caducos, lo que generó la susceptibilidad de las autoridades, quienes
tomaron muestras para someterlas a las respectivas pruebas de laboratorio, para establecer si
son dañinas para la salud de los estudiantes. El operativo se realizó debido a que el 3 de agosto
se detectó en el Liceo de Señoritas Pantaleón Dalence y en el colegio Sebastián Pagador,
alimentos en polvo en envases de plástico de fechas pasadas, además de fruta dañada.
Ese aspecto motivó a las autoridades a efectuar una inspección a las instalaciones en las que
se elaboran los productos del desayuno escolar, allí se encontraron con la misma situación; sin
embargo, uno de los gerentes de la empresa Nuevo Milenio, Nicky Reynaga, admitió en su
defensa que se utilizaban envases pasados, pero aclaró que el producto es fresco y que la
elaboración de las raciones se realiza de forma higiénica y con el cuidado requerido.
“Supuestamente había unas impurezas, pero como es un alimento para los estudiantes, es
preciso comunicar que la materia prima, como la cebada y algunos otros elementos del campo,
llegan en condiciones lamentables”, dijo.
Explicó que para atender ese problema, tiene la maquinaria de nueva tecnología, por lo que
garantizó la calidad de los productos que reparten a los escolares orureños.
La directora de Defensa al Consumidor, Daysi Rivero, aseguró que para hablar de una sanción
o no, se debe esperara el resultado de los análisis de las muestras tomadas.
Derechos del Consumidor llega a colegios
Publicado 22 septiembre, 2011 | Por RaCV
Ciudad de La Paz, septiembre 22 de 2011,
(EM/SZC).- El Ministerio de Justicia y el Viceministerio de Defensa de los Derechos
del Usuario y Consumidor iniciaron una campaña de capacitación sobre Derechos del
Consumidor y Consumo Responsable, dirigida a estudiantes de prepromoción de varias
unidades educativas de la ciudad de La Paz.
“Día a día se percibe la escasez de agua, y nosotros debemos cuidar y consumirla
racionalmente”, señaló Abel Márquez, jefe de Atención al Consumidor, durante
la presentación de la campaña Jóvenes por un Consumo Responsable para Vivir Bien.
Las capacitaciones se iniciaron en los colegios Delia Gambarte de la zona de Pampahasi
Bajo y 18 de Mayo de la zona Said, en La Paz.
Fuente: EM/SZ
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