Source: http://www.legex.ro/Decizia-1201-2011-112523.aspx
Timestamp: 2020-08-14 02:17:08+00:00
Document Index: 19186118

Matched Legal Cases: ['Articolul 1', 'Articolul 2', 'Articolul 3', 'Articolul 4', 'Articolul 5', 'Articolul 6', 'Articolul 7', 'Articolul 8', 'Articolul 9']

Decizia 1201/2011 | Legislatie gratuita
Decizia 1201 2011 abrogă Decizia 138 2002
Decizia 1201 2011 abrogat de Decizia 1112 2017
Decizia Nr.1201 din 09.05.2011
privind stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet şi publicarea parametrilor aferenţi
ACT EMIS DE: Autoritatea Nationala Pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii
ACT PUBLICAT ÎN MONITORUL OFICIAL NR. 353 din 20 mai 2011
În temeiul prevederilor art. 3 lit. c) şi i), art. 4 alin. (2) lit. b), art. 6 alin. (2), art. 10 alin. (4), art. 11 alin. (1) şi art. 12 alin. (1) şi (3) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 22/2009 privind înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii, aprobată prin Legea nr. 113/2010, cu modificările ulterioare, precum şi ale art. 19 alin. (1) şi ale alin. (3) şi ale art. 21 din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, republicată,preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii emite prezenta decizie. Articolul 1
(1) Prezenta decizie are ca obiect stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet şi impunerea în sarcina furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului a obligaţiei de a publica parametrii aferenţi acestor indicatori, precum şi de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, nivelurile de calitate pentru serviciul furnizat.
(2) Prin prezenta decizie se stabileşte un set relevant de indicatori de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet, precum şi condiţiile şi modalităţile de publicare de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului a parametrilor aferenţi acestor indicatori, astfel încât utilizatorii finali să beneficieze de informaţii relevante, complete, comparabile şi uşor accesibile.
(3) Prezenta decizie se aplică ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate publicului, cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe. Articolul 2Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care oferă servicii de acces la internet, indiferent de suportul sau tehnologiile utilizate, ori de modalitatea de furnizare a serviciului, au următoarele obligaţii: a)de a publica pe paginile proprii de internet valorile parametrilor aferenţi indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, în condiţiile stabilite în anexa care face parte integrantă din prezenta decizie; b)de a întocmi şi de a publica pe paginile proprii de internet o procedură privind măsurarea parametrilor de calitate administrativi prevăzuţi în anexă; c)de a transmite Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii, denumită în continuare ANCOM, o informare privind îndeplinirea obligaţiilor prevăzute la lit. a) şi b), pe baza procedurii de măsurare a acestora, prin indicarea paginii de internet şi a legăturii directe unde sunt publicate respectivele informaţii; d)de a pune la dispoziţia ANCOM, la solicitarea acesteia, informaţii privind valorile parametrilor de calitate administrativi, procedura de măsurare şi modul de efectuare a măsurătorilor; e)de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, nivelurile de calitate sau menţiunile stabilite conform distincţiilor din anexă. Articolul 3
(1) Publicarea valorilor parametrilor de calitate prevăzuţi la art. 2 lit. a) se realizează de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care oferă servicii de acces la internet, trimestrial, astfel:a)până la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 ianuarie şi 31 martie; b)până la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 aprilie şi 30 iunie; c)până la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 iulie şi 30 septembrie; d)până la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 octombrie şi 31 decembrie.
(2) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care vor dobândi dreptul de a furniza servicii de acces la internet după data intrării în vigoare a prezentei decizii, publică informaţiile prevăzute la art. 2 lit. a) până cel târziu la prima dintre datele prevăzute la alin. (1), care urmează împlinirii unui termen de 4 luni de la data dobândirii dreptului de a furniza servicii de acces la internet.
(3) Publicarea procedurii prevăzute la art. 2 lit. b) se va realiza până la data de 1 ianuarie 2012.
(4) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la alin. (2) publică procedura prevăzută art. 2 lit. b) în termen de 60 de zile de la data dobândirii dreptului de a furniza servicii de acces la internet.
(5) Informaţiile prevăzute la art. 2 lit. a) şi b) vor fi actualizate ori de câte ori este necesar, precizându-se data ultimei actualizări. Articolul 4
(1) Transmiterea informaţiilor prevăzute la art. 2 lit. c) se realizează în termen de 30 de zile de la data primei publicări a valorilor parametrilor de calitate administrativi, pe baza procedurii de măsurare a acestora.
(2) Informaţiile prevăzute la alin. (1) se transmit către sediul central sau structura teritorială a ANCOM în raza căreia se situează sediul furnizorului, în unul dintre următoarele moduri:a)pe suport hârtie, semnate şi ştampilate de reprezentantul legal sau de o persoană împuternicită în acest sens, prin depunere, sub luare de semnătură, sau prin serviciul de trimitere recomandată cu confirmare de primire; b)în formă electronică, căreia i s-a încorporat, ataşat sau i sa asociat logic o semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat şi generată cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnăturii electronice. Articolul 5
(1) ANCOM realizează, administrează şi pune la dispoziţia publicului, pe pagina de internet proprie, o aplicaţie interactivă, prin intermediul căreia se măsoară indicatorii de calitate tehnici prevăzuţi la secţiunea B din anexă. Determinarea valorilor parametrilor de calitate măsuraţi se realizează prin utilizarea unui server de test amplasat într-un nod de conectare internet interexchange.
(2) Aplicaţia interactivă prevăzută la alin. (1) se realizează cu consultarea furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2.
(3) În termen de 30 de zile de la data primirii unei înştiinţări din partea ANCOM cu privire la finalizarea aplicaţiei interactive prevăzute la alin (1), furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2 au, cumulativ, următoarele obligaţii:a)să transmită ANCOM în mod complet şi corect, în una dintre modalităţile prevăzute la alin. (4), informaţii privind ofertele lor comerciale, având conţinutul şi formatul stabilit de ANCOM; b)să introducă informaţiile corespunzătoare în formă electronică, pentru fiecare ofertă comercială, accesând baza de date a aplicaţiei interactive prevăzute la alin. (1) prin intermediul unei interfeţe web puse la dispoziţie în acest scop de ANCOM, informaţiile în cauză urmând a fi verificate şi validate de ANCOM.
(4) În cazul în care furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului lansează o nouă ofertă comercială, o modifică pe cea existentă sau lansează o ofertă promoţională cu termen scurt de valabilitate ce vizează şi indicatorii tehnici de calitate ai serviciului, aceştia au obligaţia de a transmite ANCOM informaţiile corespunzătoare şi de a le introduce în formă electronică, în condiţiile alin. (3), în termen de 4 zile lucrătoare de la data lansării sau a modificării lor.
(5) Informaţiile prevăzute la alin. (3) lit. a) şi la alin. (4) vor fi transmise către sediul central sau structura teritorială a ANCOM în raza căreia se situează sediul furnizorului, în unul dintre următoarele moduri:a)pe suport hârtie, semnate şi ştampilate de reprezentantul legal sau de o persoană împuternicită în acest sens, prin depunere, sub luare de semnătură, sau prin serviciul de trimitere recomandată cu confirmare de primire; b)în formă electronică, căreia i s-a încorporat, ataşat sau i sa asociat logic o semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat şi generată cu ajutorul unui dispozitiv securizat de creare a semnăturii electronice.
(6) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2 au obligaţia de a nu bloca accesul utilizatorilor la aplicaţia interactivă prevăzută la alin. (1).
(7) Publicarea valorilor măsurate şi a statisticilor aferente se realizează de către ANCOM pe pagina proprie de internet, conform calendarului prevăzut la art. 3 alin. (1). Articolul 6
(1) Până la data de 20 ianuarie 2012, furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2 au obligaţia de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, nivelurile de calitate sau menţiunile stabilite conform distincţiilor din anexă, precum şi de a indica pagina de internet unde sunt publicate informaţiile prevăzute la art. 2 lit. a) şi b).
(2) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului care vor dobândi dreptul de a furniza servicii de acces la internet după data intrării în vigoare a prezentei decizii au obligaţia de a lua măsurile necesare în vederea respectării dispoziţiilor alin. (1) de la data dobândirii acestui drept sau de la data prevăzută la alin. (1), în funcţie de termenul care se împlineşte mai târziu. Articolul 7
(1) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2 menţin pe pagina de internet date complete şi exacte aferente informaţiilor prevăzute la art. 2 lit. a), astfel încât utilizatorii finali să poată accesa şi valorile corespunzătoare ultimelor 4 trimestre, dacă este cazul.
(2) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2 au obligaţia de a păstra înregistrări complete şi exacte cu privire la măsurătorile referitoare la parametrii aferenţi indicatorilor de calitate administrativi ai serviciului de acces la internet, efectuate pe perioada ultimelor 4 trimestre anterioare trimestrului corespunzător raportării curente.
(3) Furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului prevăzuţi la art. 2 au obligaţia de a afişa pe pagina principală a propriului site, la loc uşor vizibil, un link direct către pagina unde sunt publicaţi parametrii de calitate administrativi ai serviciului.
(4) În vederea asigurării acurateţei datelor publicate, ANCOM poate dispune verificarea înregistrărilor şi măsurătorilor realizate de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului în conformitate cu prevederile prezentei decizii, inclusiv pe baza unui audit realizat de un organism independent, pe cheltuiala furnizorului. Articolul 8Publicarea primelor valori ale parametrilor de calitate prevăzuţi la art. 2 lit. a) se realizează până la data de 25 aprilie 2012, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 ianuarie şi 31 martie 2012. Articolul 9
(1) Prezenta decizie se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I, şi intră în vigoare la data de 1 iunie 2011.
(2) La data intrării în vigoare a prezentei decizii se abrogă Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii nr. 138/EN/2002 privind impunerea unor cerinţe minimale pentru furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 20 din 15 ianuarie 2003.Preşedintele Autorităţii Naţionale pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii, Marius Cătălin Marinescu ANEXĂINDICATORII DE CALITATE pentru furnizarea serviciului de acces la internet A. Indicatori de calitate administrativi A.1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet A.1.1. Definiţie Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de către un furnizor a unei cereri valide de furnizare sau, după caz, activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea. Se consideră că un serviciu de acces la internet este funcţional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât şi logic. O cerere validă poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor. A.1.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri: a)durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri; b)durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri; c)procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, vor fi publicate următoare informaţii asociate indicatorului de calitate: a)programul şi modalitatea de primire a cererilor de către furnizor; b)fereastra standard de timp pentru efectuarea instalărilor, dacă furnizorul şi-a prevăzut un astfel de interval.A.1.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Strângerea datelor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare. Durata de soluţionare a cererilor se calculează în zile calendaristice. Dacă serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se consideră o zi. În cazul în care pentru instalarea şi activarea serviciului nu este necesară intervenţia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice a furnizorului, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se calculează din momentul în care cererea utilizatorului de activare a serviciului a ajuns la furnizor şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final. Parametrii prevăzuţi la pct. A.1.2. lit. a) şi b) se măsoară astfel: – se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescătoare; – x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr „n“ care va fi rotunjit prin lipsă; – a „n“ -a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri“.Dacă un furnizor agreează cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectări multiple sau alte servicii să se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se va contoriza ca o înregistrare separată. De asemenea, când utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată. În cazul în care furnizorii oferă termene de furnizare diferite pentru persoane fizice şi persoane juridice, ori în funcţie de alte criterii, statisticile vor fi publicate separat. Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului. Următoarele cazuri sunt incluse în statistici: a)cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces; b)cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente (de exemplu prin tehnologie xDSL, incluzând utilizarea serviciului de acces la bucla locală).Nu se includ în statistici: a)cererile de conectare anulate de solicitant; b)cererile de instalare a unor servicii suplimentare; c)cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare; d)pentru parametrii stabiliţi la pct. A.1.2. lit. a) şi b), cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însă incluse în statistica aferentă parametrului prevăzut la pct. A.1.2. lit. c).În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate, furnizorii vor păstra înregistrările referitoare la indicatorul „termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet“ care vor cuprinde data cererii iniţiale de furnizare a serviciului de acces la internet, precum şi data recepţionării sau punerii în funcţiune a serviciului. A.1.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului „termenul necesar pentru furnizarea accesului la internet“. A.2. Termenul de remediere a deranjamentelor A.2.1. Definiţie Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării de către un furnizor a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcţionare. O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii sau degradării serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor, şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii. În cazul serviciului de acces la internet furnizat fără garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamaţie privind un deranjament constă doar în întreruperea furnizării serviciului. A.2.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri: a)durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide; b)durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide; c)procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul.În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, va fi publicată şi informaţia asociată indicatorului de calitate referitoare la fereastra standard de timp pentru efectuarea reparaţiilor, dacă furnizorul şi-a prevăzut un asemenea interval. În cazul existenţei unor circumstanţe deosebite (condiţii meteo nefavorabile, drumuri închise sau impracticabile etc.), furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate specifici menţionaţi şi valori care exclud efectele acestor circumstanţe. În acest caz va fi publicată o precizare care explică diferenţele dintre cele două valori. A.2.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Durata de remediere a deranjamentelor se măsoară în ore. Statisticile vor include toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Măsurătorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrărilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare. Parametrii prevăzuţi la pct. A.2.2. lit. a) şi b) se calculează astfel: – se sortează intervalele de timp măsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescătoare; – x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr „n“ care va fi rotunjit prin lipsă; – a „n“ -a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate“.Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apărute. De asemenea, nu se vor include în statistică cazurile în care se primesc reclamaţii pentru deranjamente care au fost deja remediate şi nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final. Pot fi excluse din statistici cazurile în care: a)remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci când se doreşte efectuarea remedierii; b)utilizatorul final solicită amânarea remedierii deranjamentului.La determinarea termenului de remediere a deranjamentelor, furnizorii care aleg să includă cazurile sus-menţionate pot extrage din termenul contorizat întârzierile datorate utilizatorului final. Dacă furnizorul nu poate face distincţia între: a)deranjamentele produse în propria reţea; b)deranjamentele produse în alte reţele; c)deranjamentele produse de echipamentele terminale aflate în proprietatea utilizatorului final; d)deranjamentele invalidate,atunci va utiliza pentru toţi parametrii numărul total de deranjamente reclamate, precizând în documentul publicat acest lucru. În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate, atât reclamaţia privind deranjamentul, cât şi raportul de remediere vor preciza data şi ora de înregistrare, respectiv de remediere a deranjamentului. A.2.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului „termenul de remediere a deranjamentelor“. A.3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final A.3.1. Definiţie Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada de raportare. A.3.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică valoarea parametrului „numărul reclamaţiilor înregistrate per utilizator final în perioada de raportare“. În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat fără a fi publicate. În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, va fi publicată şi informaţia asociată indicatorului de calitate „frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final“, referitoare la programul şi modalitatea de primire a reclamaţiilor de către furnizor. A.3.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Statistica include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Furnizorul are obligaţia de a întocmi şi de a actualiza permanent un registru în care vor fi înscrise toate reclamaţiile primite de la utilizatorii finali, evidenţiindu-se separat reclamaţiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturării. Pentru fiecare reclamaţie primită, furnizorul comunică utilizatorului final un număr de înregistrare. În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat. Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. Numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare. A.4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente A.4.1. Definiţii Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente reprezintă numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare. A.4.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică numărul de reclamaţii referitoare la deranjamente, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare. În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat, fără a fi publicate. A.4.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Statistica include toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare. O reclamaţie referitoare la un deranjament validat constă într-o reclamaţie cauzată de întreruperea sau degradarea serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor, şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii. În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi deranjamente sunt considerate validate. În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat. Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare. A.5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării A.5.1. Definiţie Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/ reconectare/deconectare, gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depăşirea limitei de trafic incluse în abonament, suma totală tarifată ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligaţiei de plată. O reclamaţie privind corectitudinea facturării nu trebuie confundată cu o explicaţie cerută în legătură cu factura (o cerere de informaţie) sau cu raportarea unui deranjament. A.5.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică valoarea parametrului „frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării“. A.5.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturării, primite de la abonaţi. Statistica include toate reclamaţiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie. Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, înregistrat în perioada de raportare, la numărul total al facturilor emise în aceeaşi perioadă. A.6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali A.6.1. Definiţii Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de către un furnizor a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată. A.6.2. Parametrii specifici Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri: a)durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii; b)durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii; c)procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de furnizor.A.6.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculează în ore. Statistica include toate reclamaţiile valide primite în perioada de raportare. În cazul în care furnizorul îşi asumă termene diferite de remediere a reclamaţiilor în funcţie de tipul acestora, statisticile pot fi publicate separat pentru fiecare tip de reclamaţie. Parametrii stabiliţi la pct. A.6.2 lit. a) şi b) se calculează astfel: – se sortează intervalele de timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare; – x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr „n“ care va fi rotunjit prin lipsă; – a „n“-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii“.În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat. Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, furnizorul poate elimina perioada întârzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final. Dacă termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amânat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinută într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusă din statistici. A.6.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului „termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali“. B. Indicatori de calitate tehnici B.1. Viteza de transfer a datelor B.1.1. Definiţii Viteza de transfer a datelor reprezintă rata de transmitere a datelor, măsurată în kilobiţi/secundă (kbps) sau megabiţi/secundă (Mbps), realizată separat pentru transmiterea fişierelor de test specificate pentru sensul de încărcare (upstream) şi, respectiv, descărcare (downstream), între pagina de internet prevăzută la art. 5 alin. (1) din decizie şi echipamentul terminal al unui utilizator final. Viteza de transfer a datelor depinde de standardul conexiunii şi/sau de tehnologia utilizată, în cadrul acestora fiind indicată viteza nominală sau maximă de transfer a datelor. Viteza nominală/maximă de transfer a datelor este viteza specificată în oferta comercială a furnizorului. Viteza minim garantată de transfer a datelor este viteza minimă pe care furnizorul se obligă să o asigure conform ofertei comerciale şi contractului încheiat cu utilizatorul final. În cazul în care furnizorul nu oferă o viteză minim garantată, acesta va menţiona explicit în contract ori în condiţiile generale acest lucru. Viteza măsurată de transfer a datelor reprezintă, în cazul unei conexiuni date, viteza de transfer a datelor măsurată şi afişată în timp real, prin intermediul unei aplicaţii puse la dispoziţia utilizatorului final de către ANCOM. B.1.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru sensul de încărcare (upstream) şi, respectiv, descărcare (downstream), corespunzător fiecărei viteze nominale/maxime de transfer a datelor şi/sau viteze minim garantate de transfer a datelor, valorile următorilor parametri: a)viteza nominală/maximă de transfer a datelor; b)viteza minim garantată de transfer a datelor, dacă este cazul; c)viteza măsurată de transfer a datelor; d)viteza medie de transfer a datelor aferentă perioadei de raportare; e)numărul de măsurători efectuate în perioada de raportare.B.1.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin măsurarea traficului generat de un utilizator final prin fişierul de test, prin intermediul unei aplicaţii informatice disponibile pe pagina de internet a ANCOM. Aplicaţia conţine mecanisme de prevenire a reutilizării informaţiei transmise (cache prevention). Viteza măsurată de transfer a datelor se calculează în timp real, prin împărţirea mărimii fişierului de test la timpul de transfer necesar pentru o transmisie fără eroare, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Fişierul de test este un fişier ce conţine o secvenţă de numere generate aleator. De asemenea, fişierul de test poate conţine date deja comprimate, de exemplu fişiere de tip .zip sau .jpg. Fişierul de test va avea o dimensiune (în kbit) de cel puţin două ori mai mare decât viteza nominală/maximă de transfer a datelor (în kbps) pentru conexiunea de acces luată în considerare. Pentru fiecare viteză nominală/maximă de transfer a datelor, viteza medie de transfer a datelor se determină ca medie aritmetică a vitezelor măsurate de transfer a datelor pentru toţi utilizatorii finali care au accesat aplicaţia informatică şi pentru toate măsurătorile efectuate în perioada de raportare. B.1.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, vor fi incluse viteza nominală/maximă de transfer a datelor şi viteza minim garantată de transfer a datelor. În cazul în care furnizorul nu asigură o viteză minim garantată, acesta va menţiona explicit în contract şi în condiţiile generale acest lucru. B.2. Întârzierea de transfer a pachetelor de date B.2.1. Definiţii Întârzierea de transfer a pachetelor de date reprezintă intervalul de timp, calculat în milisecunde, dintre momentul în care primul bit al pachetului trece în linia de acces a echipamentului terminal sursă şi momentul în care ultimul bit al aceluiaşi pachet este recepţionat de echipamentul terminal de destinaţie. Întârzierea de transfer a pachetelor de date este suma a două componente: a)timpul necesar pentru ca primul bit al pachetului să ajungă de la sursă la destinaţie (întârzierea sensului de transmisie) şi depinde de distanţa fizică a conexiunii (întârzierea de propagare), de numărul echipamentelor active şi pasive traversate de-a lungul legăturii (întârzierea de procesare), cât şi de încărcarea instantanee a reţelei (întârzierea de congestie); b)timpul necesar pentru a transmite toţi biţii pachetului, care depinde de viteza de transfer a datelor în linia de acces.Întârzierea de transfer a pachetelor de date maximă reprezintă valoarea indicatorului specificată în oferta comercială a furnizorului. Întârzierea de transfer a pachetelor de date măsurată reprezintă întârzierea de transfer măsurată şi afişată în timp real prin intermediul unei aplicaţii puse la dispoziţia utilizatorului final de către ANCOM. B.2.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică valorile următorilor parametri: a)întârzierea de transfer a pachetelor de date maximă; b)întârzierea de transfer a pachetelor de date măsurată; c)întârzierea de transfer a pachetelor de date medie; d)numărul măsurătorilor efectuate.B.2.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Conform definiţiei, măsurarea acestui indicator ar necesita utilizarea a două echipamente de test (programe de monitorizare) sincronizate, situate în cele două puncte terminale ale conexiunii. Din considerente de ordin practic, se va măsura întârzierea în buclă (în milisecunde) care reprezintă întârzierea de transfer bidirecţională măsurată în punctul terminal sursă prin reflexia (retransmisia) pachetelor în celălalt punct terminal al conexiunii. Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin măsurarea traficului generat de un utilizator final prin intermediul unei aplicaţii informatice disponibile pe o pagină de internet. Întârzierea de transfer se calculează în timp real, prin înjumătăţirea timpului necesar transmiterii unui mesaj Echo Reply Message între o pagină de internet şi echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Pentru stabilirea valorii măsurate se vor efectua cel puţin 10 transmiteri ale mesajului Echo Reply Message. Întârzierea de transfer medie se determină ca medie aritmetică a întârzierilor de transfer a pachetelor tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaţia informatică în perioada de raportare. B.2.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz În cazul în care furnizorul asigură o valoare garantată a parametrului „întârzierea de transfer a pachetelor de date maximă“, acesta va menţiona în contract şi în condiţiile generale valoarea acestui parametru. B.3. Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date B.3.1. Definiţii Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date reprezintă diferenţa, calculată în milisecunde, între întârzierile de transfer (indicatorul B.2.) realizate de două pachete consecutive. Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maximă reprezintă valoarea indicatorului specificată în oferta comercială a furnizorului. Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date măsurată reprezintă întârzierea de transfer măsurată şi afişată în timp real prin intermediul unei aplicaţii pusă la dispoziţia utilizatorului final de către ANCOM. B.3.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică valorile următorilor parametri: a)variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maximă; b)variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date măsurată; c)variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date medie; d)numărul măsurătorilor efectuate.B.3.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin măsurarea traficului generat de un utilizator final prin fişiere de test, prin utilizarea unei aplicaţii informatice disponibile pe o pagină de internet. Măsurarea variaţiei întârzierii de transfer a pachetelor de date se realizează în timp real, prin măsurarea diferenţei între întârzierile de transfer realizate între două mesaje Echo Reply Message consecutive, transmise între o pagină de internet şi echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Pentru stabilirea valorii măsurate se efectuează cel puţin 10 transmiteri ale mesajului Echo Reply Message. Variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date medie se determină ca medie aritmetică a variaţiilor întârzierii de transfer a pachetelor de date ale tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaţia informatică în perioada de raportare. B.3.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz În cazul în care furnizorul asigură o valoare garantată a parametrului „variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maximă“, acesta va menţiona în contract şi în condiţiile generale valoarea acestui parametru. B.4. Rata pierderii de pachete de date B.4.1. Definiţii Rata pierderii de pachete de date reprezintă raportul procentual dintre numărul de pachete de date expediate, dar nerecepţionate sau incomplet recepţionate la destinaţie, şi numărul total de pachete de date expediate de sursă. Rata pierderii de pachete de date maximă reprezintă valoarea indicatorului specificată în oferta comercială a furnizorului. Rata pierderii de pachete de date măsurată reprezintă rata pierderii de pachete măsurată şi afişată în timp real prin intermediul unei aplicaţii puse la dispoziţia utilizatorului final de către ANCOM. B.4.2. Parametri specifici Se contorizează şi se publică valorile următorilor parametri: a)rata pierderii de pachete de date maximă; b)rata pierderii de pachete de date măsurată; c)rata pierderii de pachete de date medie; d)numărul măsurătorilor efectuate.B.4.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin măsurarea traficului generat de un utilizator final prin intermediul unei aplicaţii informatice disponibile pe o pagină de internet. Valoarea ratei pierderii de pachete se determină ca raport procentual între numărul de pachete expediate, dar nerecepţionate sau recepţionate incomplet la destinaţie, şi numărul total de pachete expediate între o pagină de internet şi echipamentul terminal al unui utilizator final, rezultatul fiind afişat pe pagina de internet a aplicaţiei. Pentru determinarea valorii se transmit cel puţin 100 de pachete IP. Rata pierderii de pachete de date medie se determină ca medie aritmetică a ratei pierderii de pachete ale tuturor utilizatorilor finali care au accesat aplicaţia informatică în perioada de raportare. B.4.4. Parametrii de calitate care trebuie incluşi în contractele încheiate cu utilizatorii finali În cazul în care furnizorul asigură o valoare garantată a parametrului „rata pierderii de pachete de date maximă“, acesta va menţiona în contract şi în condiţiile generale valoarea acestui parametru.
COMENTARII la Decizia 1201/2011
Momentan nu exista niciun comentariu la Decizia 1201 din 2011
Alte acte pe aceeaşi temă cu Decizia 1201/2011
Decizia 138 2002
privind impunerea unor cerinte minimale pentru furnizarea serviciilor de comunicatii electronice destinate publicului
Decizia 1112 2017