Source: https://www.scribd.com/document/248955979/Revista-ContactCenters-70
Timestamp: 2019-02-21 11:35:42
Document Index: 318336928

Matched Legal Cases: ['artículo 3', 'artículo 27', 'in fine', 'artículo 5', 'artículo 168', 'artículo 1', 'artículo 186', 'artículo 157', 'artículo 205']

Thesis Blueprints Contents
高雄縣建築工會雜誌_NO.57
#CATEGORIA | 3
4 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 5
Gestión de interacciones de social media y canales
digitales a través de una única plataforma
los canales digitales y redes sociales integrándolas al contact center.
Gestión de multicanalidad
Alarmas conﬁgurables por
Módulo de fácil conﬁguración
Detección de Sentimiento,
autoclasiﬁcación de los mensajes.
Medición de la productividad de
los empleados y de la gestión
Módulo de reportes históricos
Motor de búsqueda de casos
Sistema de Casos y clasiﬁcación
AÑO 14 / NÚMERO 70
“Innovar constantemente
nos da un diferencial”.
Entrevista a Héctor Lew,
Presidente de Megatech.
La inteligencia en los
Por Raúl Cravero
sueña la generación Y.
“Lo que nos da omnicanalidad
es tener múltiples canales, pero
manejarlos como un todo”.
Entrevista a Gerardo Andreucci
y Guillermo Brao, de TecnoVoz.
Off Shoring: aspectos fiscales
La información más relevante de la
industria, en sus manos.
Coordinación de Diseño, arte y
www.boom-box.com.ar
Vuelta de Obligado 1742 CAB (1426BEN)
TEL. 54 11 4782-5081 LIN.ROT
artículos firmados es de
sus autores, sin que esto
refleje necesariamente la
opinión de la Dirección, la
cual se expresa a través de
sus editoriales. Se prohíbe
parcial sin autorización
146, el número para el Registro
No llame nacional
Chaco: los Call Center deberán
tener un cupo de puestos para
La Legislatura provincial aprobó un proyecto que permitirá el empleo de personas con discapacidades para
ocupar puestos de trabajo en dicho sector. La Cámara
de Diputados sancionó la iniciativa del Diputado Carlos
Martínez, que modifica el artículo 3º de la ley 6209 -Promoción de los Call Center, Contact Center y alojamiento
La modificación establece que las empresas del sector
que incorporen a personas con discapacidad cuya idoneidad les permita ocupar puestos de trabajo, obtengan durante los primeros cuatro (4) años la exención del
ciento por ciento (100%), y a partir del quinto año del
veinte por ciento (20%) anual, del impuesto sobre los ingresos brutos y de sellos o de los tributos o impuestos que
los sustituyan o reemplacen en el futuro. Para efectivizar
dichos beneficios, las empresas deberán hacer reserva
del 5% de las vacancias de los puestos a crearse.
“Si bien a partir de la legislación vigente, en particular a
partir de la Ley 6.477, Régimen Integral para la inclusión
de las Personas con Discapacidad, hay una reserva del
5% en el sector público para personas con discapacidad cuya idoneidad les permita ocupar puestos laborales, no ocurre lo mismo en el sector privado,” manifestó
Martínez, quien agregó que “muchas veces, en el sector privado, las barreras dificultan la incorporación para
ocupar puestos de trabajos en el mismo, es por ello que
a partir de esta modificación, se estimulará a las empresas de Call center y afines a obtener beneficios fiscales
y a las personas con discapacidades ingresar al mundo
laboral y garantizar el derecho al trabajo de las mismas.”
A través de la resolución 67/14, publicada en el Boletín
Oficial, la Secretaría de Comunicaciones de la Nación
reservó el número telefónico 146 para ser utilizado en el
registro No llame nacional. Sin embargo, no se especifican los plazos ni otros detalles de cómo seguirá la implementación.
La norma del Registro No llame nacional, sancionada el
2 de julio por la Cámara de Diputados, fue oficializada
el 5 de agosto a través del decreto 1.233, y partir de ese
momento el Ejecutivo tiene 90 días para reglamentarla.
El Registro nacional “No Llame” contempla a “toda persona física o jurídica titular o usuario autorizado del servicio de telefonía en cualquiera de sus modalidades que
manifieste su voluntad de no ser contactada por quien
publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o servicios, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 27 de la
ley 25.326”, indica el texto aprobado por el Congreso.
Tanto la inscripción como la baja del mismo será “gratuita y debe ser implementada por medios eficaces y
Quedan exceptuadas de la normativa las campañas
de bien público; las llamadas de emergencia para garantizar la salud y seguridad de la población; las campañas electorales; y las llamadas de quienes tienen una
relación contractual vigente, siempre que se refieran al
objeto estricto del vínculo y sean realizadas en forma y
horario razonables y de acuerdo a la reglamentación.
La ley tampoco incluye en ese punto aquellas llamadas
de quienes hayan sido expresamente permitidos por el
titular o usuario autorizado de los servicios de telefonía
en cualquiera de sus modalidades, inscriptos en el registro nacional “No llame”. La autoridad de aplicación de
la norma será la Dirección Nacional de Protección de
compañías en experiencia
IZO Insights publicó la edición correspondiente al 3º trimestre de 2014 de su estudio Best Customer Experience,
una investigación que refleja la experiencia percibida
10.328 consumidores iberoamericanos. A continuación,
el top five de Argentina:
1- Sancor
2- Federación Patronal
3- Santander Río
4- BBVA francés
5- DIRECTV
Más información: www.izo.es
una oportunidad para la RSE
Amdia designó Gerente General
a Carolina Vaamonde
Amdia nombró como Gerente General a Carolina
Vaamonde con el objetivo de posicionar a la Asociación y desarrollar acciones que fomenten el crecimiento de la industria.
“La llegada de Carolina forma parte del nuevo posicionamiento que le queremos dar a amdia, su amplia
experiencia en el desarrollo de estrategias de marketing en empresas de telecomunicaciones y tecnología
de primer nivel mundial, están a la altura de los desafíos y oportunidades que tenemos en la asociación”,
dijo Martín Jones, Presidente de amdia.
La ejecutiva, licenciada en Comercialización, comenzó
su carrera en Movicom en la década del 90, luego la empresa es absorbida por Movistar en el 2005 donde ocupó el cargo de responsable de comunicación y eventos
corporativos. Posteriormente, ingresó a BlackBerry donde
trabajó como Marketing Manager, puesto en el cual se
desempeñó con mucho éxito durante cuatro años para
luego ser nombrada Directora de Marketing para el
El Taller de Fundación Equidad recibe computadoras,
discos rígidos, monitores, notebooks y netbooks obsoletos, los reacondiciona y los dona a hospitales, escuelas,
comedores y organizaciones sociales de Argentina que
las precisan para concretar sus proyectos.
Para cumplir con todos los pedidos de donación que tiene hasta fin de año necesita 100 teclados y 100 mouse,
los cuales acompañarán a las PC que se entregarán a
instituciones de escasos recursos económicos. Si su empresa cuenta con estos componentes, puede escribir a
andrea@equidad.org o comunicarse al (011) 4862-6008
para coordinar la entrega de los mismos. Su compañía
también puede hacer posible que más niños y adultos
estén cerca de la tecnología.
Orion contact center es una plataforma versátil y completa que le
de canales del sistema según las
todas las centrales telefónicas
Luego de dos años de investigación intensiva sobre personas, el trabajo y el impacto de la tecnología en la productividad, la compañía de software y servicios de comunicación empresarial anunció su gama completamente
nueva de soluciones tecnológicas de comunicación unificada. Combinando arte y ciencia para revolucionar
la colaboración en los ecosistemas empresariales, Unify
creó Circuit, la culminación de su Proyecto Ansible. La solución funciona desde un sólo panel que une recursos de
voz, video, mensajes, pantalla y archivos compartidos.
Anunciado inicialmente en junio de 2013 para evaluación de clientes y analistas, y diseñado en colaboración
con Frog, Circuit permite que equipos participen en
conversaciones ricas y significativas desde prácticamente cualquier dispositivo o canal de comunicación,
generando aumentos importantes de productividad.
Circuit es un software completamente nuevo e innovador, diseñado para ir más allá de las promesas de las
comunicaciones unificadas. La solución apoya las reconocidas mega tendencias de mercado, entre ellas Bring
Your Own Device (BYOD), y tiene en cuenta el papel de
los “Millennials” (personas nacidas a partir de 1980) en la
fuerza laboral y sus exigencias de movilidad, así como
también el ascenso de profesionales que trabajan desde cualquier lugar.
En este sentido, Montoya destacó: “trabajamos para potenciar los valores de la organización mediante el uso de
las nuevas tecnologías. Aspiramos a mejorar la calidad
del empleo e incentivar la inclusión laboral, logrando a
través del teletrabajo una mayor empleabilidad de grupos vulnerables, como lo son las personas con discapacidad”. La iniciativa de Provincia NET contempla la incorporación de nuevos empleados de distintas gerencias
año tras año. Actualmente, con las incorporaciones de
septiembre 2014, trabajan a distancia unas 54 personas.
La plataforma Social+ de Yoizen
suma nuevos canales
La empresa proveedora de servicios tecnológicos para
Centros de Contacto, incorpora tres nuevos canales a su
reconocida plataforma Social+: WhatsApp, web chat y
correo electrónico. Los mismos, se complementan con
los tradicionales Twitter y Facebook, facilitando la gestión
multicanal de los Centros de Contacto e incrementando
las posibilidades de contacto y ubicación de sus clientes.
¿Por qué WhatsApp? Yoizen decidió incorporarlo porque
es el servicio de mensajería elegido por más de 600 millones de usuarios en todo el mundo, convirtiéndolo en el favorito a la hora de comunicarse. Social+ también amplía
las funcionalidades de los canales Facebook y Twitter,
potenciando de esta manera sus beneficios operativos.
Emtelco eligió la plataforma de
Provincia NET galardonada por
su programa de teletrabajo para
Emtelco, Centro de Contactos líder en Colombia con
presencia en Medellín y Bogotá eligió la plataforma
S1Gateway para gestionar sus canales de atención digitales. Motivados por satisfacer las necesidades de sus
clientes más importantes (provenientes de sectores de
telecomunicaciones, gobierno, turismo y comercio y finanzas), Emtelco decidió ampliar su oferta de canales
adoptando Twitter y Facebook, gestionados por la sólida plataforma de S1Gateway. Además, están pensando
en incorporar Linkedin y YouTube en el corto plazo.
La empresa de tecnología del Grupo Provincia, que preside
Santiago Montoya, fue galardonada con el premio Meta4
2014 en la categoría Responsabilidad Social Empresaria
“Teletrabajo e Inclusión”. La compañía utiliza la modalidad
de teletrabajo desde 2011, lo que le permite brindar una
oportunidad laboral a personas con discapacidad.
Con respecto a la implementación, Ana María Zabala,
líder de redes sociales de la empresa destacó: “El personal de S1Gateway tuvo en cuenta todas nuestras inquietudes y recomendaciones con respecto a la plataforma.
La implementación se realizó de manera muy rápida.
Desde la toma de la decisión hasta el momento en que
el sistema estuvo completamente funcional, pasó aproximadamente una semana”.
BT refuerza su oferta de Cloud
La puesta en marcha de un punto de presencia global
de Cloud Contact en España, donde BT es pionera en
el desarrollo de soluciones en la nube para entornos
de Contact Center, proporciona a los clientes acceso
a un sistema de gestión global de contactos, con enrutamiento inteligente del contacto desde y hacia 190
países, así como un servicio doméstico con el rango
completo de números nacionales y voz de alta calidad.
La nueva plataforma global de gestión del contacto con
los clientes de BT integra nuevos canales de comunicación como el correo electrónico, el buzón de voz, chat
y voz en la web con las llamadas dirigidas a los agentes, empleando la tecnología de enrutamiento más reciente. Las llamadas de voz pueden ser entregadas a un
agente con independencia de su localización a nivel
global, gracias a la extensa red de voz y de servicios de
Para recibir las noticias más relevantes de la
industria, suscribite a nuestro Newsletter en
convergencia y herramientas de colaboración que BT
dispone y a través del uso Cloud Contact softphone, o
mediante los dispositivos de telefonía ya existentes en el
cliente, evitando así la necesidad de desmantelar y reemplazar sistemas previamente instalados.
Algar Tech presenta su
La Empresa que comenzó sus operaciones este año en
Argentina, presentó su fábrica de software y servicio de
mantenimiento, dentro de su portfolio de aplicaciones de
negocios. La compañía del grupo Algar, es un especialista
en el desarrollo de software en los más habituales lenguajes de mercado. Son desarrollados bajo las más altas normas de calidad, con toda la capacidad y liderazgo técnico en la región con el que cuenta Algar Tech.
La ventaja principal de un software a medida de Algar
Tech, es que permite lograr menores tiempos y costos, teniendo en cuenta el nivel de especialización del producto.
Entre sus atributos se destaca la posibilidad de equipos de
diversas tecnologías a disposición sin costos permanentes.
#NOTICIAS | 15
digitales, el valor añadido de los
El 80% de las personas nacidas este año trabajará en una
profesión que todavía no se ha inventado. Así lo manifestaron expertos y directivos en Recursos Humanos de
grandes empresas españolas como Microsoft, Telefónica,
BBVA, IBM, ING Direct, Grupo Santander, Bankinter, en el
marco del Encuentro CPO Summit 2014.
Ante la pregunta ¿cuál debe ser el reto de una organización líder?, coincidieron en que la formación en habilidades digitales es la clave para potenciar que los empleados estén conectados, tanto dentro como fuera de
la empresa, ya que “los clientes conectados necesitan
empleados conectados”.
El Big Data y los RRHH han sido otros de los temas tratados, aunque su aplicación en Recursos Humanos todavía es un fenómeno incipiente. Según los expertos, su uso
está empezando a tomar fuerza entre los responsables
de RRHH como una herramienta estratégica y se prevé
que en los próximos años experimente un importante
crecimiento contribuyendo a hacer más objetiva la función de estos departamentos.
Multicanalidad: la máxima
prioridad para el sector
En el 24° estudio anual sobre tecnología para minoristas, realizado por Retail Information Systems (RIS) News/Gartner, la
mayoría de los altos ejecutivos de este sector en Europa identificaron la realización de operaciones más rápidamente como uno de los principales retos para los
16 | #NOTICIAS
próximos tres años y donde prevén que dedicarán más
recursos, así como al desarrollo de aplicaciones que reduzcan el tiempo de entrega a los consumidores. “Creo
que en los próximos tres años veremos la mayor transformación del comercio minorista vista hasta ahora”, señala Jeff Roster, vicepresidente de Gartner.
Como se indica en el estudio, el consumidor es la pieza
central de esta necesidad de cambio, ya que los departamentos de ventas sienten la presión de los consumidores exigentes, que suponen un desafío para los minoristas al tener que seguir siendo relevantes en un mundo
conectado 24x7. Las inversiones en herramientas de tecnología para las ventas, centradas principalmente en
la gama de productos, la previsión y planificación, son
decisiones estratégicas que los minoristas deben tomar
para garantizar que los productos siempre están disponibles en tienda para sus compradores y en las cantidades adecuadas. Este enfoque exigirá la precisión de los
datos de inventario para tener éxito con las iniciativas
minoristas denominadas omnicanal.
La Asociación Española de Expertos en a Relación con
Clientes (AEERC) y sus partners, IZO e IFAES, reunieron a
más de 400 profesionales de la actividad de Relación
con Clientes, en su Gala Anual de entrega de Premios
CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente.
El galardón cuenta con 17 años de historia y se otorga
en base a un proceso de auditoría externa realizado por
IZO - Consultora especializada en Customer Experience
- y validada en metodología, proceso y resultados por
la AEERC. En él se valora la organización del servicio y
la satisfacción de una muestra de seis mil clientes de
cada compañía que han utilizado recientemente el canal telefónico. El 70% de la calificación obtenida corresponde al índice neto de satisfacción expresada por los
clientes y el restante 30% a la auditoria del servicio. Las
compañías galardonadas fueron Avaya, Unísono, GSS,
entre otras. Para conocer el listado completo ingresar en
www.aeerc.com.
El 43% de los empleados
preferiría un modelo flexible de
trabajo por sobre un aumento
El volumen 4 del Índice New Way to Work (NW2W), elaborado por Unify reveló que más del 43% de los empleados
encuestados preferiría un modelo flexible al incremento
salarial. Los resultados destacan el creciente número de
procedimientos judiciales y el surgimiento de leyes alrededor del mundo que están dando a los empleados el
derecho de solicitar un sistema de trabajo flexible. Esta
tendencia y la mejora del mercado laboral condujeron al desarrollo de una opción de trabajo flexible: una
combinación perfecta entre la demanda de los ejecutivos, la mejora del mercado laboral y numerosas leyes
que están haciendo que este modo deje ser una ventaja
para convertirse en un derecho.
Para la elaboración del índice, Unify entrevistó a más de
800 profesionales globales de los sectores de finanzas,
tecnología de la información, marketing, Investigación &
Desarrollo, ventas, servicios al cliente, operaciones y otras
áreas funcionales. El estudio mostró que, si es aplicado
correctamente, el trabajo flexible puede ahorrar recursos
financieros, especialmente cuando el aumento de salario para un sector completo puede ser difícil de lograr.
Más información: www.unify.com/nw2w
Apecco realizó un Taller de
Calidad para Contact Centers
Desde su fundación, uno de los pilares de Apecco (Asociación Peruana de Centros de Contacto) ha sido consolidar una industria nacional de servicios de Call Center
y BPO World Class. Alineados con esta misión, el pasado
18 de septiembre, la Asociación llevó a cabo una nueva
acción: el Taller de Calidad para Centros de Contacto,
según la metodología SIX SIGMA.
Antes de comenzar, Guy Fort, presidente de la entidad
expresó: “Cuando fundamos Apecco había 3 mil puestos en el sector. 7 años después, la industria brinda empleo formal a más de 40 mil personas. En términos de
facturación, genera más de 300 millones de dólares en
exportación de servicios. Esto sólo puede inspirarnos a
querer hacer las cosas cada vez mejor, y creemos que el
camino para conseguirlo es hacer foco en la calidad”.
En 2012, Apecco firmó un convenio con la consultora
que implementa la Norma COPC en la región, para dar
la posibilidad a las empresas de obtener una certificación de calidad internacional con valores reducidos.
“En estos 2 años varios Call Centers del Perú han logrado
su certificación de la Norma COPC y esperamos que se
sumen más”, aseguró el directivo.
Fuente: Apecco
Colombia ¿la próxima India de
Contac Centers y BPO?
“Países como Estados Unidos, que antes tenían como
destino de tercerización la India, están mirando cada vez
con más interés a nuestro país” afirmó Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de
Contact Centers y BPO (Acdecc).
Existen varios aspectos que han favorecido el desarrollo
de la industria de Contact Centers y BPO en Colombia,
posicionándola como una de las naciones con mayor
potencial en América Latina. Estos son la infraestructura
de comunicaciones, la ubicación geográfica estratégica, el apoyo gubernamental, la mano de obra calificada y la estandarización de procesos.
Adicionalmente, señaló Quessep, el país tiene una amplia oferta de recursos humanos calificados en un negocio que es bastante intensivo en mano de obra. Esto,
sumado a la estandarización de procesos y el alcance
de certificaciones internacionales se traduce en una
En el país existen cerca de 332 Contact Center, en su
mayoría colombianos, aunque en los últimos años han
ingresado nuevos jugadores internacionales al país, los
cuales están empleando cerca del 37% de la fuerza laboral del sector. Sólo la tercerización de procesos de
negocios, genera 182.084 empleos, que representan el
73,81% del total que se crean por tercerización.
En total, esta industria aporta 246.709 puestos de trabajo. Según datos del Programa de Transformación
Productiva (PTP), se espera que para 2032 se alcancen
los 600.000 empleos directos.
#NOTICIAS | 17
Movilidad empresarial en alza
Adiós a la tarificación adicional
en servicios de atención al
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de España envió un informe a la Secretaria
de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Información (Setsi) en el que se propone prohibir el
uso de la numeración de tarificación adicional en servicios de atención al cliente o de posventa. Con esta propuesta se busca evitar prácticas de spamming, es decir,
el envío de mensajes o de llamadas perdidas para que
sean devueltas por el usuario generando así el correspondiente cargo por el uso de este tipo de servicios. Asimismo, la CNMC propone que el usuario sea el primero
en remitir un mensaje o realizar una llamada a este tipo
Este organismo considera que hay que prohibir la posibilidad de que se envíe un mensaje desde numeración
SMS Premium o que se realicen llamadas de este tipo sin
haber enviado antes el usuario una petición. Actualmente, se pueden distinguir dos tipos de servicios de tarificación adicional: los que se prestan a través de los códigos
803, 806, 807, 905 para servicios de voz y del 907 para
servicios sobre sistemas de datos o los prestados a través
de mensajes de texto y multimedia (SMS Premium). La
Setsi ha presentado un proyecto por el que se modifica
la Orden PRE/361/2002 de desarrollo en lo relativo a los
derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación
Un nuevo informe de Oracle muestra que los trabajadores de todo el mundo están más contentos que nunca
de trabajar de una forma móvil y flexible, convencidos
de que ello les hace más productivos. Sin embargo, aún
la mayoría de las organizaciones deben adoptar procesos de trabajo móviles. El 68% de los entrevistados confirmó que son más felices trabajando de forma más móvil
y flexible y más de la mitad (53%) piensa que el trabajo
móvil y flexible les hace más productivos.
Sin embargo, según los empleados, sus ejecutivos son
menos entusiastas sobre la revolución móvil, incluso hay
algunos que activamente intentan evitar su uso dentro
de sus empresas. Menos de un cuarto de los entrevistados (24%) afirma que su empleador fomenta activamente el trabajo móvil. El 21% dice que su empleador
intenta limitar de forma activa las aplicaciones y datos
a los que los empleados pueden acceder desde sus teléfonos móviles.
A pesar de la falta de entusiasmo por parte de los empleadores, el informe revela también que las restricciones al trabajo móvil son muchas veces poco efectivas y
los empleados, por su cuenta, utilizan soluciones móviles en el trabajo. El 15% dice que ha encontrado la forma de utilizar su móvil para trabajar sin la ayuda o sin
la intervención de su empresa. Más de la mitad de los
encuestados (56%) asegura que trabaja de una forma
mucho más móvil que hace dos años y el 40% cree que
la movilidad será aún más esencial para su trabajo en los
18 | #NOTICIAS
#RANK I NG
Ranking elaborado por Socialbakers, consultora estadounidense especializada en medición de estándares en RRSS.
Variación Mensual Post Engagement Rate
AlfajoresGuaymallen
Top 5 Marcas Facebook
Tiempo de respuesta Tasa de respuesta
Estas cifras son un extracto del
“Social Marketing Reports”, correspondiente a septiembre de 2014.
Fundada en 1997, Megatech es hoy una
de las empresas líderes en Integración de
de IT. Entre sus clientes, se encuentran
las compañías más grandes del país, y
cuenta con tres sites propios y casi 600
empleados. Su fundador y Presidente,
narra en esta entrevista el recorrido y los
valores que les permitieron lograr ese
crecimiento, sin dejar de lado el cuidado
de los recursos y un clima de familia que
caracteriza el trabajo diario.
#PROTAGONISTA | 21
“Toda mi vida me sentí libre
para hacer lo que quisiera,
y creo que eso fue lo que me
permitió tomar desafíos.
Nunca esperé a que algo me
cansara, antes, pego el salto”
Cuando términos como proactividad e innovación aún no estaban de moda en el mundo
corporativo, Hector Lew ya llevaba kilómetros,
literales y metafóricos, aplicando esos conceptos en su carrera profesional. Su filosofía
de estar siempre un paso adelante, se reflejó
en un recorrido que comenzó a los 16 años en
una fábrica de San Martín, y lo ubica hoy al
frente de una empresa como Megatech.
“Todavía hoy me acuerdo de los sábados de
asado y fútbol en la metalúrgica, todos mezclados, administración, ventas, operarios. Así
eran las cosas antes, el hoy llamado clima laboral era esa sensación de la empresa como
una extensión del hogar, como parte de la familia”. Así retrata Héctor su primer trabajo, al
que ingresó por su papá, Víctor, capataz de
la fábrica. Guiado por una curiosidad incansable, su formación tomó una forma bastante
autodidacta: “Hice de todo, mis estudios fueron muy erráticos. Estudié para contador, abogacía, programación y diseño gráfico, que es
lo que me gusta y me apasiona. Mi viejo me
decía que me dedicara a estudiar, que no le
pusiera tanto énfasis al trabajo. Yo lo intenté,
me puse a estudiar, pero evidentemente esa
rama no era para mí, yo quería trabajar. A los
16 entré como cadete en el sector administrativo de la fábrica, que hacía trefilación de
alambres y resortes para colchones”.
El siguiente paso llegó dos años después,
cuando se fue a otra empresa, ligada a la
computación, trabajando como graboverificador, pero las tarjetas micro perforadas también quedaron de lado. “Nunca estuve más
de 3 o 4 años en un mismo trabajo, Pasé por
muchas empresas, fui buscando mi lugar laboral en el mundo. La verdad, es que no tuve
problemas para reubicarme nunca”. Así, decidió partir a un viaje del que volvería con una
“Megatech empezó
con 7 personas, y
hoy somos casi 600”
En el 78 viajé para Israel, dónde viví dos años y medio. Estuve 3 meses en un kibutz, estudié diseño en la ORT, trabajé en un bar en Tel Aviv, en un diario haciendo caricaturas y en un taller de edición. Fui con Susana, con quien estoy casado
hace treinta años. En ese momento estábamos de novios. Allá, de casualidad,
me reencontré con Eduardo, un amigo de toda la vida. A mediados de los 80,
nos fuimos todos a recorrer Grecia, y después caímos en Austria. Ahí nos quedamos varios años. Trabajé en un estudio gráfico y como guía turístico en el famoso
Hotel Sacher, que está frente a la ópera de Viena. Al tiempo, conseguí entrar a
trabajar a Naciones Unidas, dentro del servicio de impresión de conferencias,
donde estuve casi tres años. En el medio de eso, con mi amigo Eduardo, pusimos un bar en Viena, “Latina”. En el 82, nació mi primera hija, Marina, y al año
siguiente decidimos volver a Argentina.
Muchas cosas. Por un lado, me crié en una libertad que en esa época en este
país era muy difícil. De alguna manera, me moldeó el carácter y la personalidad, porque soy muy abierto. Toda mi vida me sentí libre para hacer lo que
quisiera, y creo que eso fue lo que me permitió tomar desafíos. Nunca esperé a
que algo me cansara, antes, pego el salto.
Cuando volví, me traje una IBM Composer de afuera, y me puse a tipear, componía libros para varias editoriales. En el 87 me asocié con dos personas más y
pusimos un estudio, que se fundió con la crisis de Alfonsín. Entonces, empecé a
vender sistemas para las imprentas. En ese momento, todo lo que era edición
trabajaba con Apple, lo PC compatible recién empezaba, y la diferencia de
precio entre ambas era enorme, con lo cual las imprentas estaban encantadas
de que le vendiéramos algo más barato. La PC se la compraba a un amigo mío,
que en esa época vendía informática. Al tiempo, me convertí en Gerente de
ventas de esa empresa y así entré en el mundo de la informática.
En el 90 nace mi segunda hija, Soledad, y en el 92 pasé a trabajar en Stylus SA,
como Gerente de ventas. Estando ahí, desarrollé el canal mayorista, iniciamos
el canal de retail, ganamos un premio por ser el distribuidor mayorista de Texas
Instruments más grande de América latina, alcanzamos logros importantes. Bueno, y llegó un momento en el que, como siempre, empecé a buscar nuevos
desafíos. Cuando me estaba por ir de ahí, el dueño de la compañía, Alberto
Fernández, me propone una sociedad. Así nace Megatech, el proyecto más
Un gesto de confianza,
de buen mentor
“desarrollamos una
IP, que fue la primera
Si, el gallego Fernández, como se lo conocía en la industria, fue
un mentor que me dio un marco de referencia, y también enseñanzas muy puntales que me siguen hasta hoy. Yo hice lo mío para
ganarme un lugar dentro de Stylus, y además nos apreciábamos
mucho, pero el reconocimiento que fue ese lugar que él me dio
como socio, para mí significó un honor y a la vez un desafío enorme, que me apasionó y por eso me metí con todo.
La propuesta fue crear una empresa de servicios, que no era una
modalidad que existiera mucho en ese entonces, aunque ya había algunos servicios de soporte chiquitos. Así empezó Megatech,
que hoy ya tiene 18 años. Arrancamos dando servicio de soporte
de garantía para fabricantes y con el tiempo se fue extendiendo.
No, porque me fui apasionando y metiendo en nuevos negocios.
Megatech empezó con 7 personas, y hoy somos casi 600. De lo que
era servicio técnico de hardware, fuimos integrando Soporte en
empresas, Outsourcing y Delivery de servicios, Consultoría, Mesa de
Ayuda y Contact Center, siempre hay nuevos proyectos dentro de
Sostenido, pero también agitado. Para una
empresa de servicios, a veces se hace muy
cuesta arriba, algunas coyunturas fueron difíciles. En 2001, 2002, no la pasamos bien. Teníamos un solo banco, una sola cuenta corriente,
y todo el flujo de plata quedó en el corralito,
con lo cual no podíamos pagar los sueldos, o a
los proveedores, y yo salí con mi chequera personal a respaldar a la compañía. Me acuerdo que reuní a todo el personal, le comenté
la situación, y los liberé de la responsabilidad
respecto de la continuidad o no, pero la verdad es que todos me apoyaron y gracias a eso
en seis meses estábamos de nuevo trabajando
Después de la crisis de 2001, que marcó un
hito, nos fuimos metiendo en el mercado corporativo. Como no se importaba mucho, por
falta de dinero, había mucha reparación y
mantenimiento. Fuimos service oficial de IBM,
Fujitsu, Hitachi, Okidata, entre otras. Las empresas que nos contrataban por servicio de
garantía, empezaron a pedirnos el servicio
de post garantía, mantenimiento, soporte y
seguimos creciendo también en cantidad de
“somos una empresa que
trabaja con la gente y
eso nos permitió crecer.
Buscamos tener un
plan equilibrado en
cuanto a la distribución
de las utilidades y la
reinversión”
En el año 2004 certificamos ISO 9000, que recertificamos año tras año. El sistema de gestión marcó un poco la cancha y el contexto
en el cual la empresa se fue desarrollando.
Nos fuimos metiendo en nuevos negocios de
Outsourcing. Conseguimos un contrato, trabajando con Telefónica en el diseño de producto de banda ancha Dr. Speedy, un servicio
de valor agregado que sigue en el mercado.
Además, desarrollamos herramientas propias,
como el CRM que utilizamos hoy en día, el sistema para la gestión de todo lo que tiene que
ver con registro de incidentes, o la herramienta de soporte remoto.
¿Por qué decidieron desarrollar su propio CRM,
en vez de utilizar alguna de las herramientas
Por esa pasión e innovación, que nos caracteriza. Ya habíamos hecho cosas de
ese estilo. En su momento, desarrollamos una central telefónica IP, que fue la primera de Argentina. Eolos, que en ese momento se llamaba Eolix, desarrolló todo
el software y nosotros, que somos fierreros, hicimos la integración del hardware.
Después nos fuimos de ese mercado, pero el producto se sigue comercializando.
La decisión de hacer nuestro propio CRM la tomamos en conjunto con el Gerente
de sistemas, quien me acompaña hace diez años y con quien trabajamos constantemente en analizar qué proyectos podemos ejecutar, desde el punto de vista
estratégico. Por ejemplo, ahora estamos desarrollando aplicaciones móviles.
De esas personas que arrancaron junto con
Megatech ¿alguna sigue en la empresa?
De los diez personas que empezaron con nosotros el primer año, quedan tres. Los
recursos son fundamentales para nosotros. Esas son las bases de nuestro modelo de
gestión, somos una empresa que trabaja con la gente y eso nos permitió crecer. Buscamos tener un plan equilibrado en cuanto a la distribución de las utilidades y la reinversión. Innovar constantemente nos da un diferencial. Creo que la clave de nuestro
éxito es, por un lado, ser una empresa que trabaja con la gente, que innova mucho, y
que además trata de estar siempre un pasito adelante, proyectando.
#PROTAGONISTA | 27
#I N F O R M E
Los casos de éxito son un tópico fijo en los eventos
y capacitaciones de la industria de los Centros
Su presencia en la agenda
de disertaciones convoca a los referentes
del sector, ávidos de conocer ejemplos que
sirvan de referencia para mejorar sus propios
indicadores. En este informe,
la experiencia de clientes y proveedores
llevando a cabo proyectos conjuntos, que
resultaron en un incremento de la eficiencia,
rentabilidad y experiencia del usuario.
Determinar el éxito de un proyecto implica
analizar no sólo los aspectos cuantitativos,
sino también los resultados cualitativos, en
tanto reflejan la satisfacción que la empresa
obtuvo llevando a cabo un proyecto junto a
la compañía proveedora de la solución y/o el
servicio. En ocasiones, es necesario evaluar
además cómo eso repercute en la experiencia
del cliente final, juez por excelencia cuando
de calidad se trata.
Esta nota propone una presentación resumida
de casos de éxito, que se profundizarán en las
próximas ediciones. Sus protagonistas narran
en primera persona los aspectos centrales de
estas implementaciones, que demuestran la
efectividad de sus compañías.
28 | #INFORME
Allus Global BPO Center – Movistar
Epiron Multicanal & SocialMedia
“Hace dos años, el desarrollo de los canales de atención a
clientes 3.0 era incipiente. En conjunto con nuestro cliente,
Telefónica, comenzamos a explorar juntos un camino que
le permitió a Allus convertirse en pionera de la atención
de usuarios en Redes Sociales”.
• Adaptarnos a los nuevos modelos de relacionamiento
con clientes, brindando soluciones globales a los usuarios
3.0 dentro de nuestro enfoque competitivo y de alto valor.
• Adaptar el paradigma tradicional de métricas eficientes,
como la productividad, efectividad, administración de
tiempos, frecuencia, comportamientos, etc. para medir
con precisión la eficiencia y la eficacia del agente y de la
comunicación en el nuevo enfoque.
• Lograr que todas las comunicaciones entrantes o salientes del cliente/prospecto sean identificadas generando un
CRM interno con información integra y útil que permitiese
interconectarse con otros CRM externos de la marca.
Metodología – Servicio
Desde finales de 2011, Allus le brinda a Telefónica el servicio de multicanalidad y social media. Nuestra compañía
posee un espacio de 570 mts2 diseñado exclusivamente,
que aloja 400 agentes y brinda soporte 7 x 24. Esto permite
gestionar mensualmente más de 3 millones de contactos
vía Epiron Multicanal & SocialMedia, el primer software
multicanal de la industria que integra canales online en
un mismo CRM.
Para el éxito en nuestro proyecto nos basamos en la guía
GM, La Guía para la Mejora del Desempeño COPC®. Se
utilizó además el análisis DMAIC para la mejora de los indicadores desviados y la metodología GMD COPC para el
ordenamiento de la gestión en general. Todo esto es posible gracias a un management especializado.
• 1ra Operación a nivel mundial en lograr la Certificación COPC GMD (Octubre 2013), recertificada en 2014
(Allus Social Media) - Premio Tweets Awards 2013 (Movistar
Argentina) - Premio TBI en Relacionamiento con Clientes
en Redes Sociales 2013 (Movistar Argentina)- Premio Mejor
Empresa con Relacionamiento con Clientes en Redes Sociales 2013 (Movistar Argentina) Accenture - Premio Mejor
Gestión en Redes Sociales en Latinoamérica 2013 (Movistar
Argentina) Accenture - Superamos los 2 Millones de Fans en
Facebook y los 300 mil followers en Twitter.
#INFORME | 29
# IN F O R M E
Cecilia Solano Consultores - EIDICO
“Eidico es una empresa de emprendimientos inmobiliarios con
más de 20 años de trayectoria en Argentina. Son primordialmente una empresa de servicios. Por lo tanto es fundamental para
ellos asegurar que los propietarios e inversores de cada etapa del
proyecto tengan toda la información suficiente para gestionar
sus intereses, buscando alcanzar el máximo de la satisfacción
El objetivo central del proyecto fue determinar el nivel de satisfacción general que tienen los clientes de EIDICO en relación al
servicio que brinda la empresa, especialmente en el Centro de
Atención al Propietario. El propósito de nuestra consultora fue
proveer un estatus de la satisfacción en los distintos canales de
contacto. Esto implicó entender estratégicamente los aspectos
de mejora, para poder incluir propuestas en los planes de negocio, con información precisa y de impacto para el negocio y
para el servicio a propietarios.
El proyecto se llevó a cabo entre octubre de 2013 y enero de
2014. El proceso comenzó con una exploración de los datos de
los clientes, segmentando los grupos según distintos intereses,
para determinar cuál era la composición de la cartera. Sobre
estos universos se generaron muestras estadísticas, de manera
de obtener una representación correcta de los niveles de satisfacción por grupo. Se definieron dimensiones y atributos representando los objetivos específicos de la investigación a realizar.
Se realizó una encuesta telefónica con sistema CATI a un grupo de clientes seleccionado aleatoriamente de la base de
contactos de EIDICO. Se utilizó un cuestionario semi-estructurado con preguntas abiertas, cerradas simples y múltiples, y
escalas de evaluación. El tamaño de la muestra final fue de
437 casos.
Los clientes de EIDICO presentan un grado de satisfacción general que resulta positivo (7,55 puntos). Cuestiones relacionadas a las
dificultades en la comunicación (interferencias y cortes de líneas)
y con las fechas de los proyectos, hacen que la satisfacción no
sea mayor. La formas de contactos más usados con el Centro de
Atención al Propietario son la Vía Telefónica /Chat y el E-mail, y
fueron evaluadas con un promedio de 8 puntos. La “Amabilidad
del Personal” parece ser una de las mayores fortalezas, mientras
que la “Capacidad de Resolución”, pareciera ser uno de los aspectos en los que se debería hacer foco para mejorar.
30 | #INFORME
"La inteligencia, la imaginación y el conocimiento son recursos
esenciales, pero sólo la eficacia los convierte en resultados".
Consultá por el
@ComunidadCfp
ComunidadCfp
photos/comunidadcfp
comunidadcfp.com
#INFORME | 31
CyT Comunicaciones Droguería Suizo Argentina
“Al relevar la operatoria nos encontramos con algunas particularidades propias del rubro, para lo cual fue necesario integrar la plataforma
Orion Contact Center con el CRM propietario, logrando una mayor
efectividad en los llamados a clientes, respetando días, horarios, y su
correspondiente ejecutivo de cuentas”
El objetivo de los ejecutivos de cuenta de Droguería Suizo Argentina es
la toma de pedidos de farmacias. Esto implicó optimizar el circuito de
llamadas entrantes, agilizar la capacidad de contacto diario, aprovechar la herramienta de grabación para control de calidad y capacitación, y poder utilizar reportes para mediciones de objetivos.
Implementamos el Sistema Orion Contact Center, con solución de
discador manual integrado a CRM propietario, que dispara agendas
de llamados diarios para clientes frecuentes. Orion Contact Center se
conectó a dos troncales E1 de Telefónica y cuenta con 46 puestos de
trabajo. Utilizan teléfonos IP con vincha y Thin Client. La instalación fue
desarrollada e implementada de acuerdo a nuestras normas de procedimiento ISO 9001:2008. En la misma participó el departamento técnico y de QA. El relevamiento del proyecto se realizó durante octubre
de 2013, y la implementación en enero de este año.
Mediante el diseño de una campaña entrante, se logró atender los
llamados inbound al Call Center, asegurando posiciones de agentes
destinados a tal fin en cualquier horario. La tasa de respuesta tuvo un
incremento aproximado del 22%, llegando a un 75% de contacto efectivo para la toma de pedidos, y la capacidad de respuesta entrante
superó el 97%.
32 | #INFORME
#CATEGORIA | 33
Evoltis – Tarjeta Naranja
“La relación con Tarjeta Naranja nació en diciembre de 2003 y se ha extendido hasta la
actualidad. Inició con el proyecto de atención
al cliente para el canal telefónico y luego fue
creciendo con nuevos procesos y servicios. Evoltis brinda a través de las distintas empresas del
Grupo un acompañamiento integral para el
relacionamiento con sus clientes en los distintos
Tarjeta Naranja quiere ser líder a nivel país en la
emisión de tarjetas y crecer también internacionalmente. Por eso necesita y elige a los mejores
proveedores para este desafío. El objetivo es lograr una experiencia diferenciadora en el usuario
final en cada interacción. En el canal telefónico,
uno de las metas principales es el nivel de servicio, con un objetivo del 80/30 (80% del volumen
atendido antes de los 30 segundos). En las Redes
sociales, el objetivo es un 90% de puntualidad en
la respuesta (90% de transacciones respondidas
antes de los 30 minutos). Otro de los indicadores
principales es la “Satisfacción del usuario Final”,
buscando alcanzar la meta del 90%.
Metodología - Servicio
A través de las distintas empresas del Grupo, Tarjeta
Naranja cuenta con los siguientes servicios:
Deelo – Contact Center & BPO
Canal Telefónico: para atención de consultas,
reclamos y gestión de cobranzas.
Redes Sociales: Se gestionan los mismos procesos que en el canal telefónico más el tratamiento de acciones de marketing, por medios digitales (fan page).
34 | #INFORME
Approach, plataforma de Contact Center para la gestión de
Cobranza, tanto personalizada como automática.
Vocus – Software Factory
ProContact: CRM para la gestión de mails entrantes y salientes y formularios web.
Todos los objetivos son logrados de manera consistente y se
trabaja en equipo, cliente y proveedor, para actuar sobre
desvíos con velocidad y eficiencia:
- Optimización de 40 mil llamados mensuales. Optimización
- Disminución de tiempo promedio de gestión. (Disminución
de AHT por encima de los 20 segundos).
- Unificación y simplificación en la documentación de procesos.
- Calibración en la información que recibe el usuario final.
- Participación en la detección e implementación de oportunidades de mejora en todos los niveles de gestión.
- Consolidación de principales indicadores de servicio y de calidad. 98% de los mails respondidos en 24hs hábiles. Satisfacción
del cliente con el servicio de e-mails cercano a un 100%.
TecnoVoz S.A - Answer Seguros
Plataforma Approach Contact Center
“El proyecto consistió en el cambio de su plataforma de
Call Center, migrando a la plataforma Approach Contact
Center en una capacidad de 142 canales, 132 agentes,
con funciones tanto inbound como outbound, destacando adicionalmente las funcionalidades chat, web y
la administración de contactos vía el módulo Approach
Contact Manager”.
Los objetivos del proyecto fueron mejorar la productividad
en la contratación outbound, para generar mejores métricas de contactos efectivos y mejores métricas de venta.
Previo a la contratación se les proveyó una plataforma
con menos agentes, a modo de maqueta piloto, que trabajaron exhaustivamente. Se instaló tanto la plataforma
Approach, como nuestro módulo administrador de contactos ACM. Las pruebas resultaron satisfactorias de cara
a los objetivos, por lo que decidieron contratar nuestra
La implementación se realizó en 30 días, según normas
ISO. La administración de la plataforma, así como los módulos supervisor y agente, son muy amigables e intuitivos.
Estuvimos presentes tanto en la demo como en la implementación, para allanar el camino al usuario. Hicimos desarrollos a medida en tiempo y forma, que les permitieron
mejorar sus procesos. Nos alineamos con las dificultades
propias del cliente en cuanto a los tiempos de implementación y el escenario, ya que la migración se hizo al mismo tiempo que el cliente mudaba sus oficinas. Nuestra
propuesta fue adecuada en términos de costo-beneficio.
Actualmente, podemos ofrecerle un crecimiento hasta
más de 4 veces el actual tamaño sobre el mismo server
de aplicaciones. Fue un desafío trabajar con las limitaciones de seguridad informática del cliente, situación que
debimos atravesar y pudimos hacerlo.
Hoy por hoy contamos con un cliente satisfecho, que ha
podido cumplir sus objetivos y con el cual tenemos nuevos
desafíos a analizar en términos de nuevas canalidades,
tales como redes sociales, WhatsApp, desarrollos a medida, etc.
#INFORME | 35
GrupoCESA- Grupo Healthy
“Grupo Healthy, empresa líder en diagnóstico médico
de avanzada tecnología con 200 empleados activos,
implementó con GrupoCESA un Contact Center de 20
posiciones, para la atención de turnos e información al
Solucionar los problemas de descentralización, brindar
la posibilidad de que los agentes atiendan las llamadas
desde las distintas clínicas distribuidas en Capital Federal
Relevamiento, solución al inconveniente que estaban teniendo por la descentralización de las personas en varios
sites, implementación del CenterWare, capacitación de
agentes y supervisores. Soporte las 24 hs.
Atención del 100% de los llamados. Todos los inbound ingresan a un mismo IVR, que los distribuye dependiendo
del centro al que corresponda. Posibilitar que un solo supervisor pueda coordinar a todos los agentes, realizar reportes en tiempo real y monitoreos on line.
En sólo dos semanas, implementamos un Contact Center
funcional a las necesidades del cliente, sin ningún tipo de
inconveniente. Actualmente, estamos generando nuevas
ideas para seguir innovando con la plataforma, como por
ejemplo, agregar las redes sociales, para poder atender
36 | #INFORME
¿CUÁL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL
ÉXITO DE UNA ACCIÓN DE TELEVENTA?
El guión, la
Llámenos. Le contaremos porque en Balat desde
hace ya 21 años sabemos que la respuesta es la 4.
Suipacha 268 Piso 1 Ciudad Autónoma de Buenos Aires
#CATEGORIA | 37
En CIDESA gestionamos los diferentes tramos de
mora de una tarjeta de retail. Iniciamos la operación
en julio del 2011, con 20 gestores y dos team leaders.
Actualmente, la estructura de la operación cuenta
con 124 gestores, 6 team leaders, un jefe de cuentas,
2 analistas de calidad y 1 formadora.
GEA Medicina Prepaga, fundada en 1197, se encuentra
en pleno proceso de expansión, ampliando su oferta de
servicios, e incorporando nuevos asociados para seguir
Desde la operación ofrecemos un servicio de alta
calidad, cuidando mantener todos los parámetros
de la mora dentro de los diferentes tramos. Trabajamos con un sistema de enlace avanzado, que nos
permite conectarnos sin ningún inconveniente, desde nuestros site en Paraguay con Buenos Aires, lo que
nos posibilita gestionar en la plataforma del cliente.
Debido a los últimos acontecimientos económicos
por los que está atravesando la Argentina, nuestro
mayor desafío es ayudar a mantener los parámetros de la deuda en los estándares solicitados por el
cliente, algo que venimos logrando, mediante capacitaciones y aplicaciones de planes estratégicos.
De la mano de este crecimiento, GEA llevó adelante una
alianza estratégica con Tecnovoz -una empresa del Grupo
Evoltis- especialista en soluciones tecnológicas para Contact
Centers, a través de la cual fue implementando distintas
soluciones como Approach Contact Center, Text Speech
y Movio (SMS).
Con un balance más que positivo en el servicio de posventa de Tecnovoz (empresa con la que trabajan hace 14
años), la experiencia de GEA ha sido más que satisfactoria:
“nosotros teníamos un serio problema con la confirmación
y la recordación de turnos. Disponer de recursos humanos
para llamar y confirmar o generarle al paciente que él tenga que llamar para confirmar su turno, no nos parecía ni
lo más eficiente, ni lo más apropiado. Primero implementamos un llamado de confirmación de turno, donde la
persona al digitar 1 ó 2 confirma o cancela el turno, todo
de manera automática. Utilizamos además la herramienta
para otro tipo de comunicaciones o de salutaciones de
cumpleaños y para todo lo que es gestión de cobranza.
También implementamos Movio, nuevamente para todo lo
que tiene que ver con recordatorios de fechas de pago de
facturas, aviso de novedades dentro de la organización y también para confirmación de turnos”, resume Carlina Malissia,
gerente de coordinación de GEA.
Desde abril de 2014 a la fecha, S1Gateway le provee a la empresa mexicana Eficacia su plataforma para brindar servicios
al cliente a través de los canales digitales (Twitter, Facebook,
Email, Chat, Webform).
Eficasia requería inicialmente expandir sus servicios y
oferta comercial hacia los canales digitales, y luego rentabilizar determinadas cuentas. Para el momento en que
la compañía salta al mundo digital, ya había logrado la
confianza en varios sectores debido a su experiencia en el
servicio a clientes y a ciudadanos. El expandir su portafolio
a los medios electrónicos de la mano de S1Gateway dejó
muy claro el compromiso que adquirimos en México, compromiso que a la fecha se ha cumplido.
38 | #INFORME
S1Gateway posee una plataforma robusta, que se adapta a las
necesidades de la operación. En el caso de Eficacia, por ejemplo, no se contaba exactamente con los reportes que la operación demandaba, por lo que se diseñaron los reportes específicamente para ellos. Por otro lado, dado que la operación es
en México y el soporte en Argentina, fue necesario adaptar los
horarios del área de soporte.
un diferenciador en la industria de centros de contacto, cumpliendo con indicadores precisos que
antes no tenían. El nivel de resolución y por lo tanto
de satisfacción de los clientes ha aumentado.
A partir de la implementación de S1Gateway, Eficasia ha podido
brindar un servicio de excelencia en atención a través de canales digitales, tal como lo solicitaban sus clientes. Lograron mostrar
También en México, la multicanalidad está en
auge. Cada vez, son más las compañías que implementan la gestión a través de canales digitales. Los clientes a los cuales se les ofrece el servicio actualmente son: IMSS, Consar, SER, Afore XXI
Igech SA
Castillo Sacifica es una empresa de origen tucumano, que con
90 años de trayectoria, se dedica principalmente a la comercialización de artículos para el hogar y de servicios financieros
entre los que cuenta con un sistema de créditos personales
para la financiación de sus ventas, préstamos de dinero y una
tarjeta de crédito (Credicash) con aproximadamente 15.000
comercios adheridos. Tiene presencia en las provincias de Tucumán, Salta, Jujuy, Santiago, Catamarca y La Rioja, contando
con 25 sucursales a la fecha.
Igech SA nació en el año 1998 como la unidad
de negocios que se especializaba en la gestión
de cobranzas judiciales y extrajudiciales del Estudio Ingaramo Gómez Vara S.H. Hoy, Igech SA es
una empresa consolidada en su rubro, que en los
últimos años se expandió en el mercado regional,
lo que los ha llevado a un importante proceso de
actualización en tecnología. En ese marco, Igech
SA implementó las soluciones Approach Contact
Center, QaWeb y Gateway GSM IP, distintas herramientas provistas por Tecnovoz para fortalecer su
La tarjeta, que comenzó a operar a fines del 2003, disponía dentro de su estructura de un Call Center cuyas funciones principales
eran dar autorizaciones telefónicas de las operaciones y atención
de consultas de socios utilizando un sistema ACD basado en una
central Lucent. En enero del 2006, cerró un convenio con Tecnovoz, a partir del cual empezó a usar el equipamiento Approach y
el aplicativo Procontact CRM y a recibir soporte y capacitación
tanto para supervisores como operadores, por parte de dicha
empresa. Aprovechando las ventajas de la nueva tecnología, se
incorporó a las tareas del Call Center la gestión de mora, que hasta ese momento se manejaba en forma descentralizada en cada
sucursal. Este año se actualizó el equipamiento a la versión IP integrándolo además a la Central Telefónica de la empresa.
Hoy el Call Center, con una capacidad de 30 posiciones, es una
herramienta fundamental no tan solo para la Tarjeta sino para
toda la empresa, liderando el recupero de cartera en mora en
competencia con Call Centers externos y realizando campañas
de fidelización y de ventas además de las básicas de atención
de llamadas entrantes de comercios y clientes.
Supervisores y operadores de la empresa están
más que contentos con el software de gestión
implementado, pues les permite mayor eficiencia en sus tareas: “uno de los beneficios principales que posee es que nos permite observar
y controlar en tiempo real las acciones que se
realizan sobre cada puesto de trabajo. En cuanto a las mejoras, permite un máximo control con
respecto a los tiempos que tienen establecidos
los operadores, por ejemplo el tiempo de tipeo,
el tiempo en reunión, en break, en el baño...”,
explica uno de los operadores de Approach
Contact Center. Tanto operadores como supervisores hacen hincapié en la posibilidad de
monitorear la pantalla del operador y las conversaciones de manera silenciosa y poder observar los tiempos utilizados por el agente según
El desafío es solo seguir creciendo en posiciones, sino también
aprovechar las posibilidades de contacto a través de las redes
sociales y convertirse en administrador de toda comunicación
entrante de cliente, comercios y proveedores con la empresa.
#INFORME | 39
Los días 2 y 3 de septiembre, en la ciudad de Asunción, tuvo lugar el décimo
Congreso de Call Center & CRM Cuarta Edición Paraguay, que reunió a los principales
referentes y decisores del sector. El evento organizado por el Centro de Formación
Profesional (CFP), fue declarado de interés por la Municipalidad de la Ciudad de
Asunción y por el Ministerio de Senatur. Además, contó con el apoyo del Ministerio de
Industria y Comercio, del Gobierno nacional de Paraguay y de la Red de Inversiones
y Exportaciones (Rediex).
40 | #MANAGEMENT
A lo largo de las dos jornadas de trabajo, más de 300 participantes de Perú, Argentina, España y Paraguay, sponsors, auspiciantes y media partners; protagonizaron el desafío de impulsar la profesionalización de los servicios de contacto
y atención al cliente. Disertantes nacionales e internacionales presentaron casos de éxito y herramientas para contribuir al desarrollo de la industria. La apertura estuvo a cargo de Raquel Dentice. La Directora del Centro de Formación
Profesional filial Paraguay, destacó el objetivo del CFP de “acompañar a este
sector en constante crecimiento en el Paraguay” y propuso a los participantes
“adueñarse y ser protagonistas del evento”.
Marcelo Bechara y Juan Pablo Tricarico
Durante el Congreso se llevaron a cabo una serie de ponencias exclusivas, a
cargo de disertantes de nivel nacional e internacional.
Sebastián Menutti, Analista de Frost & Sullivan, compartió el estado de desarrollo del Mercado de Contact Centers y la Tecnología en América Latina. Entre
algunos de los datos que reveló, destacó a Colombia como el país que mayor crecimiento tuvo en 2013, mientras que Perú tuvo un crecimiento de un 10%
en 2013, aumentando su participación offshore y ganando mercado sobre sus
competidores regionales. Dentro de los desafíos, propuso la creación de un mercado Latam que defienda la industria, trabajar sobre la formación de recursos
humanos aplicados a proyectos con conocimientos y habilidades técnicas. A su
vez, enfatizó que las tendencias tecnológicas que mayor sobresalen es la nube
Por su parte, la presentación “Agregar Valor al Cliente desde la Gerencia” estuvo en manos de Yanina Navarro, Gerente de Deelo Contact Center & BPO,
quien expuso las mejores prácticas y estrategias para generar relaciones con los
clientes en un modelo de negocios B to B.
#CATEGORIA | 41
En ese marco, Navarro destacó que la
estrategia corporativa se encuentra
centrada en la forma en que desarrollan la relación con los clientes a través
de los distintos procesos y puntos de
contacto con el objetivo final de generar oportunidades de negocio.
Esto implica: desarrollo de la gestión comercial, identificación de objetivos claves del negocio, implementación transparente, control de gestión y enfoque
las oportunidades de mejora, gestión y
desarrollo de los PCA definidos y la transmisión de la voz del cliente a los procesos. Por otro lado, para agregar valor se
trabaja también propiciando vivencias
y emociones (experiencia) en los clientes, esto hace que sigan teniendo vínculos con la empresa con el objeto de
crear relaciones a largo plazo para, de
esta forma, generar mayores oportunidades de negocio, y recomendó implementar reuniones de cocreación de
mejoras e instancias de alineación de
objetivos del negocio de largo plazo.
Gustavo Pellegrino, de Solutions Engineering Manager LATAM de Genesys,
cerró la primer jornada con su presentación “El Journey del Cliente basado en
la Experiencia del Servicio”, resaltando
la importancia de reconocer que quien
integra la experiencia es el cliente, y es
allí donde las empresas deben realizar
sus estrategias de unificación, considerando especialmente la integración de
canales y la omnicanalidad.
Durante la segunda jornada, Fernando
Arocena, compartió su presentación
“Tendencia en Redes Sociales y Gestión de Clientes”. Afirmó que una de las
claves en la gestión y ventas por internet y redes sociales está en la atención
por especialistas en los productos que
comercializan. A su vez, explicó la evolución de las redes sociales, acompañada por la aparición de nuevas tecnologías y un nuevo perfil de usuarios.
Por su parte, Juan Pablo Tricárico se concentró en las iniciativas y desafíos de la
Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes
en Latam. La organización sin fines de
lucro se ha expandido en Argentina,
Colombia y Brasil desde los 3 años que
lleva desde su creación, y se ha orientado a generar cooperación e intercambios para impulsar la industria. Entre las
iniciativas se encuentran impulsar premios para las mejores empresas de la
región, Incorporar a Perú y a Paraguay
dentro de sus miembros, construir un directorio de proveedores, organizar un
evento regional y desarrollar un programa de RSE regional.
A su turno, Laura Regalado presentó
“La era de la Colaboración”, en la que
indicó que es un momento de paso
desde el modelo de liderazgo desde el
management al de la colaboración. El
área de Recursos Humanos está obligada a generar procesos de innovación
constante en un entorno de cambios
globales, donde las empresas migran
a un modelo 2.0, empresas flexibles,
agiles con decisiones distribuidas, con
procesos de aprendizajes formales e informales. El primer paso para gestionar
estas nuevas empresas en la era de la
colaboración implica un cambio del
modelo mental, un cambio en la perspectiva, un cambio en el observador.
Como cierre de la segunda jornada,
Claudio Penso desarrolló su conferencia “Enjoy. Para aprender a vivir y trabajar con alegría”, a través de la cual
propuso salir de los mandatos históricos
de vincular al trabajo con el esfuerzo
como si fuese el único camino posible.
42 | #MANAGEMENT
GESTIONAR LOS DESAFÍOS ACTUALES
Cuadro de Mandos de Gerencia
KPI por Áreas
BI4Web brinda:
Reducción de costos, optimizando los tiempos de reporting y minimizando los errores humanos.
Una superación en los controles y revisiones manuales de datos y soporta la integración de diferentes fuentes de datos.
Un sistema de información centralizado con datos más fiables.
Simplicidad y rápidez en la obtención de formación de datos on line.
Una rápida capacidad de reacción sobre desvíos sorpresivos y ayuda a la toma de desiciones desde la gerencia,
directores de áreas y gestión desde cualquier dispositivo, permitiendo así, identificar nuevas oportunidades de negocio.
Usuarios ilimitados con un único licenciamiento.
de los proyectos de BI.
Independencia de los sistemas de gestión
Herramienta orientada a la movilidad
(ERP, CRM, BPM).
(Any Where, Any Time, Any Device)
Control de usuarios y roles incorporados en el
Integra la información de múltiples fuentes de datos
producto, autentificación con Active Directory
en una solución de BI.
y LDAP.
VOCUS - Inteligencia en Software
@vocuscba
vocus-inteligencia-en-software
Vocus Inteligencia Software
Colón 1441 - Córdoba, Argentina - Tel. +54 0351 4880050
#CATEGORIA | 43
En forma paralela al Congreso,
se llevó a cabo el Technology
Center. Allí, empresas como
Vocus, Genesys, Octopus y Teysa presentaron sus soluciones,
casos de éxito y tendencias en
tecnología para la gestión de
El panel de Redes Sociales propuso el eje “Desde la gestión de
la marca hacia la gestión de
las relaciones con el cliente”, y
Mburucuyá Fleytas, Jefe de canales internet y móvil de Banco
Regional; y de Carmen Melgarejo, Gerente del Contact Center de Personal.
El Décimo Congreso de Call
Center & CRM Cuarta Edición
Paraguay fue acompañado
por Teisa, Neotel, KnowHow,
Genesys, Octopus, CyT, Vocus,
Club de Ejecutivos, Personal,
Kenwin, Connecting, Cidesa,
Brunni, Nexo, Avanza, Geco,
Punto a Punto, Voicenter, Catedral y Anovo.
44 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA | 45
“La conformación de la Cámara es fruto del
crecimiento que estamos teniendo en el país”
Raquel Dentice, Directora del CFP en Paraguay, detalla en esta entrevista los principales objetivos del Congreso, su evolución a lo largo de las cuatro ediciones, y su
visión acerca de la conformación de la Cámara de Contact Center de Paraguay.
De izq a der: Víctor Bernal, Director de Rediex; Raquel Dentice,
Directora del CFP Paraguay y Marcelo Bechara, Director de Evoltis.
¿Por qué eligieron el lema
“El desafío de crecer en la era de
la colaboración” para esta edición?
La evolución del Congreso va de la mano con el avance de la industria en nuestro
país y en el mundo. Es por ello que cada edición analizamos cual será el tópico que
impulsara el evento. Este año, elegimos ese lema porque consideramos que refleja
el escenario actual en las empresas, marcado por la llegada de los nativos digitales
al mercado laboral y las posibilidades y desafíos que plantean las redes sociales;
lo que a su vez abre grandes posibilidades de construcción de nuevos modelos de
creación de valor colaborativo.
Estos factores, entre otros, marcan el paso de la era industrial a la era de la colaboración, lo que supone un cambio de paradigma en el management, en un mundo
interconectado, complejo, que requiere nuevas estructuras y organizaciones abiertas y flexibles.
Con este nuevo panorama como eje, el Congreso aglutinó a integrantes de la industria que buscan conformar empresas más agiles y adaptables, en las que el liderazgo ya no sea una prerrogativa de unos pocos, sino producto del trabajo y la
colaboración de todos los integrantes de la organización.
46 | #MANAGEMENT
¿Qué interés despierta el Congreso
en los organismos gubernamentales
El Congreso es de suma importancia para el Gobierno. Un claro
ejemplo de ello es el apoyo que representa en cada edición la
declaración de interés de la Municipalidad de Asunción, del Ministerio de Turismo y de REDIEX. A su vez, estamos trabajando muy
cerca con el Gobierno para atraer inversionistas al país. Ellos están
seguros de que gracias al Congreso se logra visibilidad del país y a
su vez despierta interés en las empresas internacionales.
¿Cuál fue el perfil de los asistentes?
Contamos con la presencia de directores, gerentes, responsables
de atención al cliente, supervisores y coordinadores, profesionales
del sector privado, profesionales del sector público y de organizaciones no gubernamentales. Vemos una continuidad en los asistentes, que se refleja sobre todo en la participación de ejecutivos de
diferentes áreas de las empresas a lo largo de las distintas ediciones.
Este año se destacó el incremento de representantes de TI. Creemos que esto se debe principalmente a la incorporación de una
sala continua al salón principal, el Technology Center, donde los
principales proveedores de la industria expusieron sus soluciones.
¿Qué opinión tiene, como Directora
del CFP, de la recientemente
conformada Cámara de Contact Center
La conformación de la Cámara es fruto del crecimiento que estamos teniendo en el país. Si bien hace años las principales empresas tercerizadoras de Contact Center ya se reunían para trabajar
por el sector, era necesario constituir legalmente la institución.
El principal objetivo de la Cámara es trabajar con los empresarios
y el gobierno, de manera que en conjunto podamos promover el
desarrollo de esta industria, con acciones puntuales que estamos
defiendo para los próximos años.
buscaron abarcar con
las disertaciones?
La base de la realización del temario y la
convocatoria de disertantes es el análisis
de las encuestas de satisfacción y sobre
todo los tópicos que proponen los participantes al cierre de cada edición.
Seleccionamos los que son de mayor interés
y guardan relación con la realidad nacional e internacional. A su vez, el comité del
CFP propone tendencias y temas de relevancia, complementando el análisis de las
sugerencias de los asistentes. Una vez que
tenemos definido qué áreas se abarcarán,
evaluamos posibles disertantes que desarrollaren esas temáticas. En esta edición,
fueron la productividad en ventas, mejores
prácticas, tendencias en redes Sociales,
gestión de RRHH, la experiencia del colaborador, cobranzas, calidad, entre otros.
¿Qué evolución ve en la
industria de los Centros de
Contacto en Paraguay?
Vemos un despegue, que empezó hace
unos años y sigue creciendo, aunque no
con el ritmo que nos gustaría. Es por ello,
sobre todo, que hemos decidido armar la
Cámara, para ayudar con ese crecimiento.
El principal desafío es darnos a conocer en
el exterior y promover el país en eventos internacionales, de modo que los potenciales
inversionistas conozcan porqué es ventajoso
invertir en Paraguay.
#CATEGORIA | 47
En el escenario corporativo actual, las empresas
necesitan información estratégica para una toma
de decisiones rápida y efectiva. Pero no basta
con recabar y acumular información, actividad
que ya en sí misma presenta un desafío, sino
que además hay que organizarla, catalogarla,
utilizarla en la confección de reportes, y ponerla
al alcance de cualquier miembro de la compañía
que la necesite. Es aquí donde las empresas deben
recurrir a las herramientas de Business Inteligence.
Por Raúl Cravero*
Business Inteligence es un concepto
amplio, basado en un conjunto de
aplicaciones y definiciones para apoyar la toma de decisiones en un acceso rápido e interactivo, permitiendo
un correcto análisis y manipulación de
datos en tiempo real. A través de estas
herramientas, se reflejan las tendencias y se transforman grandes cantidades de información en conocimiento
útil, logrando fiabilidad en los datos,
fácil integración y el entendimiento
entre las áreas para el ejercicio consciente de la gestión.
La traducción literal del término es “Inteligencia de Negocios”, que implica,
precisamente, aplicar dicha inteligencia para tomar decisiones que diferencien a las empresas de sus competidores, logrando una importante ventaja
48 | #MANAGEMENT
La utilización de este tipo de herramientas permite
optimizar el proceso de negocios, identificar nuevas
oportunidades y cuantificar el valor de las relaciones.
Ofrecen, entre otros, múltiples beneficios, tales como:
para la toma de decisiones. Además, es conveniente que
esté alojada en un entorno web, ya que brinda las siguientes ventajas:
• Gestión centralizada. Una única instalación.
• Reducción de costos, al minimizar los errores humanos y al optimizar entre un 10% y un 20% los recursos destinados a reporting.
• Disponibilidad 3A : Anywhere, Anytime, Anydevice.
• El usuario sólo necesita un navegador web para acceder.
• Rapidez en la obtención de información: algunos sistemas ofrecen acceso a los datos de manera online, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
• Realización de predicciones y tendencias: permiten el desarrollo de pronósticos y modelos predictivos basados en el comportamiento de personas, clientes y situaciones.
• Velocidad de respuesta: se actúa en consecuencia del dato en tiempo real, pudiendo hacer propuestas proactivas y oportunas.
Es fundamental que la herramienta elegida por
cada compañía permita proveer de inteligencia
a las diferentes áreas de gestión de una empresa
• Las nuevas tecnologías permiten conseguir aplicaciones
RIA (Rich Internet Application) con funcionalidades parecidas a las de aplicaciones de escritorio.
En el pasado, la falta de herramientas como estas implicaba que las personas tuvieran que abocar parte de su tiempo a tareas no productivas, como la generación de reportes de manera manual. Hoy, la posibilidad de contar con un
software de Business Inteligence permite salvar este tipo de
inconvenientes, optimizando las operaciones de una organización y aumentando con esto la rentabilidad.
*Gerente de Vocus.
/VOCUS-Inteligencia-en-Software
#CATEGORIA | 49
El estudio realizado por Mercer, revela
aprendizajes clave y recopila mejores
prácticas en el desarrollo de liderazgo en la
región. Para el mismo, la consultora global
de RRHH relevó información en más de 280
organizaciones de Latinoamérica.
50 | #CAPITAL
Según los datos revelados, el 74% de las empresas han definido una estrategia de liderazgo. “Esto indica que es
prioridad en la agenda de la mayoría de las organizaciones de Latinoamérica, en tanto ven al desarrollo de liderazgo como una pieza clave para el éxito del negocio”, señaló Valeria Urbina, líder de Clima y Talento de Mercer
“Diseñar un modelo para desarrollar líderes exitosos requiere
pensar holísticamente. Se debe adoptar un enfoque estratégico e integrado para hacer frente a los problemas de liderazgo”,
afirma Valeria Urbina.
Las compañías sostienen no ser del todo exitosas en esta gestión, principalmente por falta de tiempo y recursos para desarrollar el liderazgo. Si bien evalúan las capacidades actuales y
futuras de los líderes, no cuentan con métricas para evaluar la
#CAPITAL HUMANO | 51
# CA PITAL HUM A NO
La evaluación del liderazgo es una práctica común y
usualmente relacionada con el desempeño pasado del individuo. Las evaluaciones por competencias y el feedback
360° son las herramientas más comunes, aunque sólo miden el desempeño pasado y presente.
Las compañías en Latinoamérica utilizan una amplia
gama de métodos para desarrollar a sus líderes. De éstos, las asignaciones internacionales, las oportunidades
de desarrollo que suponen un desafío y las experiencias en movimientos horizontales, son considerados los
El eje del Desarrollo, como parte del enfoque estratégico de Mercer, implica generar experiencias de liderazgo de gran impacto. “El desarrollo de las capacidades
de liderazgo ayuda a mejorar el nivel de desempeño,
a gestionar el riesgo del pipelilne, e impacta positivamente en la retención”, señala Urbina.
De las compañías que cuentan con una estrategia definida, sólo el 44% se preocupa por proyectar el pipeline futuro de liderazgo. En consecuencia, sólo un 19%
reporta contar con sucesores preparados para asumir
todas las posiciones de liderazgo. A su vez, consideran
que las competencias críticas a desarrollar en los próximos años serán las vinculadas la estrategia y la operación, aún más que las competencias personales.
En el enfoque de Mercer, la sucesión implica planificación y gestión del desempeño, explica Urbina: “El
impacto de las inversiones de liderazgo está íntimamente relacionado con aquello que se recompensa
y promueve dentro de la organización. Las decisiones
vinculadas con la sucesión son esenciales para el desarrollo del pipeline, pero también apoyan la cultura de
desarrollo dentro de una organización”
54 | #CAPITAL
El modelo de liderazgo exitoso propuesto por Mercer
incluye la definición de la estrategia, para alinear así el
liderazgo con las necesidades del negocio.
Es necesario que contemple además la filosofía y las
tácticas de la organización en torno a la definición de
las competencias que se requieren, los métodos de
evaluación, las estrategias de desarrollo y el proceso
de sucesión: “Las compañías que gestionan activamente los pools de talento, que establecen listas de
sucesión para roles clave, y que automatizan sus procesos en repetidas ocasiones superan a la competencia”,
concluye Urbina.
Este artículo es un extracto del
“Estudio de mejores prácticas de
liderazgo”, elaborado por Mercer.
#CATEGORIA | 55
con las que sueña la
Los jóvenes talentos son una de las principales ventajas competitivas de las empresas. Por
eso, cada año un número mayor de organizaciones entiende que son el segmento en el
que deben hacer foco. La encuesta “Empresa de los sueños”, realizada por Cía de Talentos
en ocho países, identifica las compañías más deseadas por la denominada generación Y.
¿Qué atributos valoran los jóvenes a la hora de elegir
una empresa donde trabajar? ¿El salario? ¿Los beneficios? ¿El desarrollo de carrera? ¿Prestigio por trabajar
en determinada organización que aumentará sus posibilidades de carrera futura? ¿Qué hacen las empresas
para ser deseables por los jóvenes? ¿Con qué sueñan
los jóvenes en el resto de los países latinoamericanos?
56 | #CAPITAL HUMANO
Estos interrogantes son los que busca responder la encuesta que realiza Cia de Talentos. En la séptima edición del estudio en Argentina, colaboraron más de 50
universidades y más de 7 mil jóvenes. Por otro lado, durante 2014 se realizaron además la 13ra edición en Brasil,
6ta en México, 4ta en Colombia, y la 3ra en Chile, Perú y
América Central, con un record de 77.844 participantes.
La encuesta releva en qué momento de su carrera profesional se encuentran
los jóvenes talentos. Del total de participantes que aún estudian, el 51% elige
las carreras humanísticas, el 43% se vuelca a las ciencias exactas, y el restante
6% a las biológicas.
Las áreas de interés de los jóvenes que están iniciando su trayectoria laboral,
son un punto clave a tener en cuenta por las gerencias de RRHH. Algunos de
los sectores con mayor escasez de postulantes son, son a su vez, los menos
atrayentes para sus posibles candidatos.
Alimentos/Bebidas/Tabaco
Funanciera
Gestión empresarial (Proyectos y Planeamiento)
Manufactura (Producción, Calidad, Procesos)
Farmacia/Higiene/Cosmética
Institucional/Relaciones Públicas
Logística/Operaciones
Académica (Docencia y/o Investigación)
Plásticos/Caucho
Para convocarlos, las empresas deben convertirse en una oportunidad atractiva donde estos estudiantes y recién graduados quieran ingresar y hacer
carrera. Las emociones de la generación Y respecto de su vida profesional
constituyen una primera orientación para lograr ese objetivo.
Sentimientos como la felicidad,
ansiedad y realización, se reflejan en los aspectos que los candidatos toman en cuenta a la
hora de evaluar su futuro trabajo,
así como en sus expectativas de
continuidad dentro de una misma empresa.
#CAPITAL HUMANO | 57
# C A P ITA L HUM A NO
Tiempo ideal para permanecer en
Entre 03 y 04 años
Entre 05 y 06 años
Entre 07 y 10 años
La mayoría de los encuestados asocia la permanencia en un puesto por más
de 18 meses al estancamiento y la ausencia de desafíos.
¿Cuánto tiempo considerás que es el ideal para permanecer en un mismo
cargo dentro de una empresa?
Los resultados del estudio muestran que el progreso y la formación influyen
en el sentimiento de realización de los jóvenes, así como en la decisión de
¿Has renunciado?
Mejor oportunidad laboral en otro sitio
Imposibilidad de continuar estudiando
(por horarios o porque la empresa no me facilitó)
No me ofrecían oportunidades de crecimiento
Bajos salarios/Beneficios
Maltrato de parte de mis superiores
Estas cifras ponen de relieve las incógnitas que comparten muchas compañías: ¿Qué anhela la generación Y de una empresa? ¿Qué puede hacer la
compañía en pos de la retención y fidelización de estos jóvenes? Invertir en
el desarrollo continuo de sus talentos, la gestión del clima laboral y el work &
life balance son herramientas que las gerencias de RRHH deben implementar.
58 | #CAPITAL HUMANO
“Calidad, Excelencia y Calidez
CIDESA - CASA CENTRAL
Del Maestro 1439 esq. O´higgins B. Villa Morra
Tel.: (59521) 616 0000
Mail: cidesa@cidesa.com.py
:cidesa.py
#CATEGORIA | 59
¿Tienes una empresa de los sueños para trabajar?
Así como el 58% de los jóvenes identifica al menos una empresa en la que anhela trabajar, el 24% no trabajaría de
ninguna forma en determinadas compañías.
Por qué no trabajarías en esa empresa?
¿Qué debería tener una compañía para ser la empresa de tus sueños
No acuerdo con sus valores
Buenas relaciones en el ambiente de trabajo
Aprendizaje / Desarrollo profesional
Bajos salarios / Beneficios
No acuerdo con el producto
Salario y beneficios diferenciados
Realización profesional / Posibilidad de hacer lo que me gusta
No me interesa la industria
Mala reputación / Referencias
No acuerdo con su forma de trabajo
Posibilidad de carrera internacional
Líderes / ejecutivos bien preparados
Oportunidad de rotación dentro de la empresa
Estímulo al emprendimiento dentro de la empresa
Infraestructura (tecnología / espacio físico)
Imagen de credibilidad en el mercado
Al ser consultados sobre cómo saben que las empresas
que elegirían para trabajar tienen las características que
ellos valoran, el 28% de los jóvenes respondió “Conozco
a una persona que trabaja o trabajó en esta empresa”.
Por otro lado, al momento de definir qué se espera de
una compañía, la innovación es uno de los valores más
nombrado (16%), seguido del desarrollo Profesional (7%)
y la valoración de las personas (6%).
“Desarrollar talento joven dentro de las empresas es clave para la gestión estratégica de los recursos humanos y
para la sustentabilidad del negocio. Dentro de todas las
organizaciones, los jóvenes son los que obligan a repensar y hasta romper paradigmas, son los que impulsan
la innovación y encarnan las nuevas tendencias de los
consumidores que se masificarán en los próximos años.
Son estos mismos jóvenes, los que en el futuro conducirán nuestros negocios y gestionarán los equipos”, dijo
Esteban Morín, Gerente General para América del Sur y
Central de la consultora de recursos humanos.
60 | #CAPITAL HUMANO
A partir de los resultados de la encuesta, Cía de Talentos elabora el ranking de las primeras 10 empresas en las cuáles los
jóvenes argentinos sueñan trabajar.
En la edición 2014, Google fue la más votada por los jóvenes, quedándose por segundo año consecutivo con el primer puesto. Unilever ocupó el segundo lugar, mientras que
Coca Cola sostiene desde hace varios años el 3° puesto.
Walt Disney Company e YPF obtuvieron la 4° y 5° posición
respectivamente. El top ten cierra con Arcor, Samsung,
Grupo Techint, Volkswagen y Quilmes, en ese orden.
Los referentes de las empresas ganadoras comparten las acciones y perspec-
que les interesa. Los jóvenes tienen un sentido de éxito ligado más a
tivas de las compañías respecto de la generación Y.
la autorrealización que a factores extrínsecos como las jerarquías o el
¿Qué políticas específicas para el reclutamiento de jóvenes talentos desarrollan?
crecimiento económico, propios de la generación anterior. Por eso a la
hora de elegir se vuelve tan relevante este punto, y no sólo el rol actual.
Esto quiere decir que en su búsqueda de un trabajo, van a evaluar si en
un corto / mediano plazo tendrán la posibilidad de crecer o cambiar
• Natalia Marcú, Gerente de Recursos Humanos Google Latinoamérica:
de rol. Otro de los puntos que valoran al momento de elegir una oferta
Participamos en eventos orientados a jóvenes profesionales, así como en
laboral es el ambiente de trabajo y la cultura de la empresa.
charlas y reuniones en diversas universidades. Brindamos eventos y talleres
dentro de las oficinas de Google, para atraer futuros talentos, y tenemos
• Alejandro Melamed: Los jóvenes se fijan cada vez más en la propues-
un programa de pasantías para los estudiantes universitarios que estén
ta de valor integral, en las oportunidades de experiencias novedosas,
cursando el último año de su carrera.
en la carrera internacional, en el paquete beneficios, en el tiempo libre
y en las oportunidades de aprendizaje.
• Veronica Carabajal, Responsable de Centro de Expertise de Talento,
Cono Sur de Unilever: En Unilever, llevamos adelante una estrategia de
reclutamiento que llamamos de “semillero”. A través de nuestros progra-
¿Qué tipo de liderazgo considera que valoran las
mas masivos - de pasantías o de futuros líderes- ingresan jóvenes con poca
experiencia laboral o sin experiencia previa en mercado. El foco es ayu-
• Natalia Marcú: Las nuevas generaciones quieren un liderazgo abier-
darlos, facilitándoles oportunidades de aprendizaje y desarrollo, trabajar
to, colaborativo, que incluya a todos, que sea sincero y diga la verdad
junto a nuestros líderes y expertos que podrán guiar y orientarlos en los
en las buenas y en las malas, que comunique, que desarrolle, que en-
procesos, asignándoles desafíos acordes a las capacidades y el potencial
señe. También valoran un liderazgo que inspire y marque el camino.
• Veronica Carabajal: Las nuevas generaciones valoran un liderazgo
Con esta visión, intentamos que cada persona alcance su máximo potencial, y
que definitivamente no es el que proviene de las jerarquías o de los
luego pueda llegar a ocupar posiciones de mandos medios y altos en la Com-
años de experiencia en la compañía. Para ellos, un líder se construye
pañía. Ésta es nuestra identidad, el core de nuestra estrategia de Talento.
en base al conocimiento que posee y la visión del negocio. Y definitivamente, es aquel que tiene pasión por lo que hace y logra transmitirla y
• Alejandro Melamed - vicepresidente de RRHH Latinoamérica Sur, Coca Cola:
contagiarla a sus pares y a las personas que lo rodean, incentivando a
Estamos trabajando, cada vez más, conectando con las redes sociales. Todas
la creación de un ambiente de trabajo saludable.
nuestras posiciones abiertas son mostradas en nuestra página para que los
postulantes puedan conocerlas y conectamos con linkedin permanentemen-
Otra característica que para las nuevas generaciones es relevante en
te. Más allá de ello, trabajamos con assessment centers para hacer los proce-
un líder, es que éste conozca los intereses, habilidades y necesidades
sos más dinámicos y convocantes.
de cada una de las personas de su equipo, y logre orientarlos en su
¿Qué aspectos consideran que los jóvenes valoran al
momento de elegir una oferta laboral?
desarrollo profesional de forma personalizada.
Por último, uno de los puntos más característico de este nuevo liderazgo que demandan los jóvenes, es la posibilidad de brindar autonomía
• Natalia Marcú: Los jóvenes valoran la marca empresa, qué reputación tiene,
a su equipo sin “soltarle la mano”. Para ellos, es clave que un líder confíe
qué negocio es el que realiza y la locación, entre otras cosas. Son muchos los
en su trabajo, pero a su vez les “marque la cancha”, y los ayude a di-
factores: hoy los jóvenes conocen mucho de las compañías y también tienen
mensionar responsabilidades e impactos de sus acciones y tareas, así
muy claro adónde quieren trabajar.
como a priorizarlas.
Les interesan los líderes, los proyectos desafiantes, el poder crecer en sus carreras, pasarla bien y que sea un excelente lugar para trabajar.
• Alejandro Melamed: Los jóvenes prefieren un liderazgo cercano y humano. Un liderque brinda feedback permanente, que inspira, del que
se puede aprender, el que conecta con la gente, el que contiene y
• Veronica Carabajal: Uno de los puntos fundamentales que los jóvenes va-
mira al futuro. Por otro lado, la transparencia y valoración de la diversi-
loran a la hora de elegir una nueva oportunidad laboral, es una compañía
dad, cada vez son más apreciados.
que les brinde la posibilidad de desarrollarse profesionalmente en aquello
HUMANO | 61
“Lo que nos da
omnicanalidad es tener
múltiples canales, pero
manejarlos como un todo”
¿Por qué eligieron sumar
En un mundo cultor de la velocidad, WhatsApp
se ha convertido en rey de la comunicación.
Así lo testimonian los 600 millones de usuarios
en el mundo que lo eligen. TecnoVoz, en
sintonía con las preferencias de los clientes, lo
Guillermo Brao: Porque con 600 millones de usuarios, es el canal que más se usa y en Argentina encabeza el ranking de plataformas de mensajería
instantánea. Además, tiene la ventaja de permitir
el intercambio de distintos tipos de información:
imágenes, audio, geo localización, etc.
Gerardo Andreucci: Después de Whatsapp (Wapp),
el único canal que nos falta es el telepático. Ya tenemos SMS, Fax, Chat, voz, mail, Twitter y Facebook.
transformó en canal para que pueda integrarse
a los Centros de Contacto. Gerardo Andreucci,
creen que va a tener Wapp
su Director general y Guillermo Brao, Director
de tecnología, cuentan en esta entrevista
los detalles sobre el canal estrella de la suite
Approach.1
frente a los canales que
ya tiene la plataforma
GA: En principio, éste es el primer canal de mensajería instantánea que incorpora la plataforma,
porque la mayoría de sus predecesores desaparecieron, desde ICQ hasta el Messenger. En realidad,
Wapp les ganó a todos. Por otra parte, todas las funcionalidades que brinda se convierten en los aspectos diferenciales que antes mencionaba Guillermo.
62 | #MULTICANALIDAD
¿Qué ventajas podría tener
utilizar Whatsapp en la
GB: Hay un montón de aplicaciones para usar en
este medio. Desde las empresas de Media, que
ya lo están usando, hasta los Call Centers, que
pueden usar las posibilidades múltiples que tiene
el canal, como audio, video, etc. Por ejemplo,
el caso de una empresa de auxilio mecánico: el
usuario damnificado le saca una foto al coche, se
la manda al Call Center con la ubicación, gracias
a la geo localización del celular. El operador recibirá la imagen del entorno donde se encuentra el
coche, junto con el mapa de Google con la ubicación exacta. De esta manera, el auxilio no puede equivocarse a la hora de ir al lugar, porque está
Yendo del lado del cliente,
¿éste tendría que aceptar
tener comunicación con el
Call Center por ese canal?
GA: Exacto. Esto es muy importante. Se le podrá
mandar un SMS, una foto, si se cuenta con un permission marketing adecuado. Eso es lo que queremos tener, es decir, un permiso del cliente para trabajar en esto, y no empezar de una forma agresiva
e intrusiva, a mandarle mensajes.
GB: Una de las cosas que estamos pensando es que
no se pueda hacer un saliente si antes no hay una
entrante. Que la plataforma regule eso por software, digamos.
Esto quiere decir que sería poco probable que desde el Call Center se puedan mandar mensajes masivos, porque sería considerado como spam.
GA: Exacto. De hecho, en una primera etapa contemplaremos darlo como servicio. Entonces, el cliente contratará el
servicio para poder cursar la mensajería, y después tendrá
puestos asociados pagando mensualmente ¿Para qué? Primero, para que pruebe si este canal es realmente el que le
conviene, y el que le sirve a su negocio. Segundo, para evaluar si puede cumplir las reglas de tráfico que no sólo determina Whatsapp, sino que nosotros, para preservar el negocio,
vamos intentar establecer. Y por otro lado, para que compruebe si le es rentable.
¿Por qué creen que es necesario
que ustedes, como empresa de
tecnología, planteen un “código de
buenas prácticas” para Wapp, y con
los otros canales no?
GA: Para no canibalizar el negocio. Porque aparte, si se empieza a generar una carga muy grande en Wapp, la compañía podría interrumpir el servicio.
¿Y en Facebook no se
plantea esa posibilidad?
GB: En realidad, esto tiene que ver con las condiciones de
Wapp que se aceptan al instalar la aplicación. Allí se indica que ellos van a permitir “todo lo que un humano pueda
hacer”, y que van a mantener un control de lo que se está
haciendo utilizando ese criterio. En el caso de mensajes
entrantes no es tan grave, porque se pueden tener muchos
amigos que escriban a la vez. Pero en el caso saliente, es
imposible escribirles a mil personas al mismo tiempo.
#MULTICANALIDAD | 63
En ese código de buenas
prácticas, ¿qué aspectos
tendrían en cuenta?
GA: Lo que haríamos sería impedir un bulk. Que
los clientes que se comunican por Wapp lo hagan
por su decisión o porque van a recibir algún beneficio por utilizar ese canal, y la compañía va a
tener a su vez el beneficio de contactar a su cliente por ese canal, como una alternativa. Lo vemos
desde ese lado. Para qué vamos a estropear un
canal de entrada, si realmente lo que te dice es
que puede ser uno a uno, y un agente trabaja uno
a uno, no con 500 clientes a la vez. Hoy tenemos
WhatsApp, pero quizás en mensajería instantánea
no sea el único canal que incorporemos. Por eso
estamos trabajando con determinada ingeniería,
con un protocolo interface de programación, que
nos permitiría eventualmente ir a otros canales.
¿En qué se basaron
para diseñar las
Wapp en Approach?
GB: Principalmente consideramos cómo funciona
Wapp en un celular. Por eso abrimos la posibilidad
de interactuar con los videos, fotos, geo localización, no nos quedamos sólo en el texto.
64 | #MULTICANALIDAD
GA: Y otra de las cosas que es importante en nuestro concepto, es que nosotros administramos todos los canales con una
misma herramienta de diseño. Esto permite diseñar campañas, transferir las llamadas, responder en forma automática,
generar salientes, derivar una entrante y atender por múltiples
canales a través de una aplicación única. Con la misma aplicación que se crea un modelo de IVR, se genera un modelo
de envío de IMS (mensajes), una campaña de Wapp, y también una acción de Twitter, o Facebook.
Para finalizar, ¿Cómo se integra
con los otros canales, en cuanto
a la reportería?
GB: Creo que, en cuanto a la reportería, hay que verlo desde
dos aspectos: uno, desde la plataforma, en dónde se tiene el
tráfico y las interacciones por canal: recibiste tantas por TW,
tantas por Wapp, contestaste tantas, etc. Y otra, más importante aún, que es la gestión. Lo interesante es mezclar estos
dos conceptos, el de cuánto esfuerzo tuve que hacer (saliente,
entrante, atención al cliente, y demás), con el objetivo final,
que es dar un buen servicio de Customer Service, o vender un
GA: Nosotros brindamos reportes por canal, y otros consolidados. Lo que hay que ver es qué tipo de información se quiere
consolidar. Y esta es la ventaja de la que hablaba Guillermo, de
tener una única herramienta. Lo que nos da omnicanalidad es
tener múltiples canales, pero manejarlos como un todo.
#CATEGORIA | 65
Desde diciembre de 2012, Claro utiliza
la plataforma de S1Gateway para
sus canales digitales en Argentina,
Uruguay y Paraguay. En nuestro país,
la gestión multicanal realiza más de
4 mil interacciones diarias a través
de Facebook, Twitter, chat y mail.
De izq. a der: Marcelo Morales, Carola Córdoba y Leonardo Sujolusky.
66 | #MULTICANALIDAD
“Hace menos de 3 años, Claro comenzó a gestionar sus canales digitales con apenas cinco licencias de nuestra plataforma. Queríamos que probaran si cumplía sus expectativas”,
cuenta Leonardo Sujolusky, Director Comercial y fundador de
S1Gateway. Hoy, ese número asciende a más de 600 y, según
sus referentes, seguirá creciendo: “La posibilidad de tener todos
los canales centralizados en una sola plataforma es excelente para la trazabilidad de las gestiones. Planeamos incorporar
nuevas redes para seguir ampliando y rompiendo las barreras
de los canales tradicionales”, afirma Carola Córdoba, Jefe de
Call Center Canal Digital de Claro para Argentina, Uruguay y
“Gracias a clientes como
¿Cómo comenzaron la atención en
“Las redes sociales son,
Claro, contamos con
una solución que ya
está probada en una
operación intensiva”
canales digitales?
Carola Córdoba: Empezó con una operación muy chiquita. Se
eligieron los mejores asesores del Contact Center, que comenzaron a hacer gestiones digitales muy simples, a clientes que
luego se derivaban al canal telefónico. No era una atención
100% digital. Eso, que nació más como un soporte de la gestión del Call Center, creció y rápidamente logró su identidad.
Hoy atendemos vía chat, mail, Facebook y Twitter, y ya estamos
evaluando redes nuevas. Está consolidado, lo digital ya no es
una faceta de la atención telefónica, sino un como canal independiente. En Argentina tiene un volumen muy importante
de transacciones mensuales, que gestionan alrededor de 300
operadores distribuidos en 3 proveedores.
y viralidad, lo más
cercano que tenemos
interactuar”
¿Cómo evolucionó el perfil de operador durante ese proceso?
Carola Córdoba: En realidad, nos dimos cuenta de que el camino por recorrer no era fácil. Si bien nosotros manejamos la
gestión desde lo macro y los RRHH los seleccionan nuestros
proveedores, lo hacen a partir de lineamientos que definimos
en conjunto. No buscamos una generación específica, pero es
cierto que los jóvenes encajan más con el perfil. Uno de los requisitos, por supuesto, es que sea tech, que tenga conocimiento
de RRSS. Esto no quiere decir solamente que le guste usarlas,
sino que conozca la lógica y políticas de uso de las aplicaciones, para que pueda dimensionar cómo puede afectar a la
marca la viralidad de las interacciones.
Hay perfiles y aptitudes que son naturales, y otras que se pueden formar mediante un desarrollo. En el proceso de crecimiento y consolidación del canal digital, hubo agentes que se adaptaron a él, acompañando esa transformación, y otros que no,
porque tienen un perfil más telefónico. Ese perfil de agentes
2.0, necesita además tener un área de capacitación acorde
y específica. En un canal digital, la comunicación escrita es la
base. Los jóvenes hoy escriben con abreviaturas, siglas, entonces la redacción es un punto crítico en la etapa de formación.
#MULTICANALIDAD | 67
“Hay clientes que ya son digitales,
otros que están virando, pero
Las redes sociales son, por su naturaleza y viralidad, lo más cercano que tenemos con el cliente para interactuar. Dentro de nuestro modelo
de atención, el asesor digital debe ser un experto, por eso tenemos una plataforma que nos
acompaña en la operación, para evitar fallas y
En una operación basada en canales en constante evolución, el acompañamiento no es un
desafío menor, tal como lo explica Marcelo
Morales, Gerente de Soporte y Experiencia a
Usuarios de S1Gateway: “Nuestro equipo de
desarrollo está permanentemente en contacto,
no solamente con Facebook y Twitter, sino también con los foros de desarrolladores que trabajan con esto, porque son redes dinámicas, que
pueden verse afectadas por variables externas
como la cantidad de tráfico, que pueden tener
caídas. Nosotros somos conscientes de cómo
puede afectar al cliente un reclamo que no
ingresa, o una respuesta que no se da, por eso
nuestra capacitación es continua”.
también están los que prefieren
el canal telefónico y lo van a
preferir siempre”
¿Hicieron muchos desarrollos específicos para la gestión de Claro?
Carola Córdoba: Hay una anécdota sobre eso. Yo me hice cargo de esta gestión en febrero de este año. Comencé a curiosear
la plataforma, a entender su lógica, y empecé a anotarme las
cosas que quería implementar. Llegó el día en que nos conocimos formalmente, y yo fui con toda esa lista, que era bastante
larga, fue un momento muy gracioso. Pero también me di cuenta de que había mucho interés en modificarlo, porque al otro día
ya habían empezado a hacer los cambios. El trabajo del equipo
de desarrollo es un gran diferencial, porque trabajan online con
nosotros, y eso es algo importantísimo en los canales digitales,
donde no se puede perder tiempo.
Leonardo Sujolusky: No es el único cliente con el que pasa esto.
Con cada operación nueva, empiezan a surgir necesidades
concretas y nosotros vamos adaptando la plataforma a esas necesidades. Gracias a clientes como Claro, contamos con una
solución que ya está probada en una operación intensiva. Hoy,
cuando vamos a implementar un nuevo cliente, prácticamente
sobran las funcionalidades. Es una plataforma que nació de la
operación multicanal y digital, que es lo que viene.
68 | #MULTICANALIDAD
“es importante tener todos los canales de atención, no porque uno
sea mejor que el otro, sino porque esa es la tendencia”
En el caso de Claro, aprendimos en conjunto con la operación las
funcionalidades que tuvimos que ir desarrollando, por ejemplo, con
lo que menciona Carola de la redacción. Nosotros incorporamos
un “no diccionario”, que enumera palabras que no deben utilizarse
jamás en la comunicación con el cliente, como insultos o lenguaje
informal. Entonces si hay un agente que escribe una mala palabra,
o que tiene faltas de ortografía, la plataforma no la va a dejar. Casi
todas las funcionalidades nacen de la necesidad de la operación.
Todos los meses hacemos un release nuevo y vamos trabajando en
conjunto con los clientes para priorizar los desarrollos.
Marcelo Morales: Hay una necesidad que converge en las redes.
Las marcas necesitan estar en los canales digitales, no solamente para generar un engagement con su comunidad, sino para
escuchar qué dicen de ella. Entonces, por ejemplo, si marketing
postea una imagen para un concurso, eso quizás genera un tráfico en la página que no es de interés de servicio al cliente, pero
si alguien de la comunidad transmite un reclamo en ese tipo de
posteos cuyo objetivo es promocionar la marca, la operación
de customer service no puede estar sorda a esos comentarios.
Teniendo en cuenta eso, incorporamos una funcionalidad en la
plataforma que permite filtrar y direccionar esos mensajes en función de los filtros que define el cliente. La realidad es que hoy,
para las empresas es muy difícil estar sincronizados con las tendencias digitales si no cuentan con una herramienta adecuada.
¿Qué métricas miden?
Carola Córdoba: Todas las posibles: la satisfacción del cliente, la
calidad de las gestiones, la información que se brinda, productividad, tiempos de atención y service time, etc.
Adaptar los procesos a lo digital fue un desafío. Lo primero que
definimos fueron las mediciones de calidad, porque si no teníamos un monitoreo específico del canal, no podíamos ver en qué
estábamos fallando. Hoy, eso está cristalizado en un documento,
y es evaluado a través de encuestas.
“Que la operación haya crecido
hasta este nivel nos, dice de
alguna forma, que estamos
haciendo las cosas bien”
¿Ven diferencias en
el perfil del cliente digital
Un montón. Creo que para poder establecer
un canal digital hay que identificar el perfil. Hay
clientes que ya son digitales, otros que están virando, pero también están los que prefieren el
canal telefónico y lo van a preferir siempre. Hay
países en los que el perfil está muy lejos de la
digitalización, pero porque no les interesa. Puede ser por dos cosas, porque tienen un buen
canal telefónico, o porque el cliente le cuesta
un poco más, pero creo que es un proceso de
evolución madurativa que depende de cada
país. Lo importante, es que ponemos a disponibilidad del cliente todos los canales, para que
¿Qué beneficios obtuvieron
de implementar esta gestión?
Carola Córdoba: En primer lugar, permitió una
reducción de costos a nivel de RRHH, porque los
automatismos y funcionalidades que tiene la
plataforma permiten simplificar gestiones. Por
otro lado, nos permite tener un mayor alcance
de espectro para generar nuevos leads y aumentar la presencia de la marca en las redes.
También es un beneficio de cara al cliente, porque le posibilitamos una forma cómoda, rápida
y económica de comunicarse con nosotros, ya
sea por una consulta o por un reclamo.
A nivel general, creo que la atención va a ir migrando cada vez más hacia lo digital. Es parte
de la maduración, no solo del mercado, sino de
los clientes. Por eso es importante tener todos los
canales de atención, no porque uno sea mejor
que el otro, sino porque esa es la tendencia.
Leonardo Sujolusky: Claro es un orgullo. Que la
operación haya crecido hasta este nivel nos,
dice de alguna forma, que estamos haciendo
las cosas bien, y que tenemos potencial para
seguir desarrollándonos.
#MULTICANALIDAD | 69
Las compañías con presencia internacional, por
lo general buscan lograr mayor especialización
en determinado país o agrupar ciertas funciones
en una región en particular para obtener
beneficios de diversa índole. Bajo este escenario,
sintetizaremos los antecedentes normativos y
jurisprudenciales más relevantes referidos al
Centers instalados en nuestro país, que prestan
servicios a compañías residentes en el exterior.
Por Alberto Mastandrea y Laura Ravagliate*
Las empresas deben gravar con el impuesto a las rentas aquellas ganancias obtenidas en el país y en el exterior. Respecto
de las ganancias obtenidas en el exterior, podrán computar
como pago a cuenta las sumas que les hubieran sido retenidas
por los fiscos extranjeros.
Para el caso de los servicios, la legislación local prevé que la
fuente productora de ganancias se encuentra localizada en el
lugar de realización de los mismos. Por lo tanto, un servicio prestado por un Contact Center instalado en la República Argentina
a un sujeto del exterior, obtiene ganancias de fuente argentina.
70 | #LEGISLACIÓN
El problema que se suscita con relación a considerar que estas
ganancias son de fuente argentina, es que no pueden computar como pago a cuenta del gravamen las retenciones sufridas
en el exterior, toda vez que sólo se admite su cómputo cuando
las ganancias que se obtienen son de fuente extranjera. Lógicamente esta retención se traduce en un mayor costo operacional, que en varios casos torna inviable la operación.
Con relación a este punto, y teniendo en cuenta que en los
últimos años el volumen de exportaciones de servicios desde
Argentina al mundo fue creciendo considerablemente, la Ministra de Industria y Turismo, la Lic. Débora Giorgi intentó impulsar un proyecto de ley para la creación de un Régimen de
exportación de servicios profesionales y técnicos. Entre los beneficios previstos precisamente se contemplaba la posibilidad
de tomar como pago a cuenta del impuesto a las ganancias
local, las retenciones sufridas en el exterior, aún cuando se consideraran ganancias de fuente argentina.
Lamentablemente, dicho proyecto de ley no prosperó, motivo
por el cual al momento de determinar los costos de la operación, deberá conocerse las retenciones que serán sufridas en
En líneas generales, el impuesto grava las obras, locaciones y
prestaciones de servicios realizadas en el territorio de la Nación. Sin perjuicio de ello, los servicios prestados a sujetos del
exterior no se encuentran alcanzados.
En efecto, tales prestaciones se consideran exportaciones de
servicios que habilitan a computar los créditos fiscales del Impuesto al Valor Agregado asociados y a solicitarlos en devolución o transferencia.
Algunos fiscos provinciales – como por ejemplo
la provincia de Buenos Aires-, se han expedido
-INF. (ARBA) 51/2011 - 21/10/2011- sobre la definición del término “exportación de servicios”,
considerando criterios similares a los desarrollados para el Impuesto al Valor Agregado. De
esta forma, no corresponde ingresar impuesto
alguno por tales servicios.
Siendo ello así, la mayoría de las jurisdicciones han optado por la no incidencia del impuesto, ya sea a través de la desgravación, la
exención o la gravabilidad a tasa 0. Entre las
más importantes podemos mencionar: Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, provincia de Buenos
Aires, Córdoba y Mendoza.
Sin perjuicio de ello, corresponde analizar el
tratamiento particular dispensado por la jurisdicción en la cual tenga asiento el Contact
Center, pues recordemos que cada uno de los
fiscos provinciales poseen potestad autónoma
En vista de lo expuesto, vemos como nuestro
país aporta solución para los tributos que gravan el consumo o las ventas (IVA e Impuesto
sobre los Ingresos Brutos); sin embargo, queda
aún mucho por hacer en materia del Impuesto
Contact center instalado en Argentina que presta servicios al exterior
Imposibilidad del cómputo de
Ley del Impuesto Na 20.628 (artículo 5)
Ley del Impuesto Na 20.628 (capítulo IX artículo 168)
retenciones del exterior
Ley del Impuesto Na 23.349 (artículo 1 inciso b)
IIBB Provincia de Buenos Aires
Código Fiscal - Título II Capítulo I artículo 186 inciso d) 2)
IIBB Ciudad de Buenos Aires
Código Fiscal - Capítulo II artículo 157 inciso 21)
IIBB Provincia de Córdoba
Código Fiscal - Capítulo III artículo 205 inciso g)
Decreto Reglamentario artículo a continuación del 77
*Socio y Gerente respectivamente, en Impuestos & Legales de BDO Argentina. www.bdoargentina.com
#LEGISLACIÓN | 71
72 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 73
AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a través del
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permitiendo establecer vínculos sustentables.
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74 | #PROFILES
BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y
opera en 170 países. Entre sus principales
actividades destacan servicios de TI en red,
servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados
por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de
banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro líneas de negocio:
BT Global Services, BT Retail, BT Wholesale y Openreach.
Durante el año fiscal finalizado el 31 de
marzo de 2013, la facturación de BT
Group fue de 18.103 millones de libras con
beneficios antes de impuestos por valor de
2.315 millones de libras. British Telecommunications plc. (BT) es una empresa filial
perteneciente en su totalidad a BT Group e
incluye prácticamente todos los negocios y
activos de BT Group. BT Group plc. Cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Grupo Provincia utilizando tecnología y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Público,
el programa de inclusión laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
Center en la Argentina, tenemos 20 años
de experiencia trabajando en todo Latinoamérica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantísimos clientes.
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el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Teléfono, Cupones, Tarjetas de Fidelización,
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Algunas de las compañías que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
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+5411-4325-4455
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S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrándolas al Contact Center.
mensajes, gestión de colas y de casos,
alarmas, tipificación, reportes, control de
SLA, integración con CRMs.
cliente. Una de las primeras en América Latina en dedicarse a la consultoría
en call centers. “Global Partner” para
Sudamérica de ICMI (Maryland-USA).
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