Source: http://docplayer.fi/670556-Etapalvelut-erillishanke.html
Timestamp: 2016-10-20 21:52:40+00:00
Document Index: 1444272

Matched Legal Cases: ['kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ', 'kko ']

⭐Etäpalvelut-erillishanke
Etäpalvelut-erillishanke
Download "Etäpalvelut-erillishanke"
1 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 1(27) Etäpalvelut-erillishanke Hankesuunnitelma2 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 2(27) VERSIOHISTORIA versio pvm kuvaus ylläpidosta tekijä hyväksyjä 0.5, perusraportti Työversio HMV Janne Syrjänen, Tapio Huomo Ensimmäinen versio kommentoitavaksi Kommenttiversio HMV Janne Syrjänen, Tapio Huomo Kommentoitu versio Kommentoitu versio HMV Janne Syrjänen, Tapio Huomo Korjattu versio Korjattu versio HMV Janne Syrjänen, Tapio Huomo Korjattu versio Vaihtoehtoiskustannus kommentit HMV Janne Syrjänen, Tapio Huomo Korjattu versio Vaihtoehtoiskustannus kaavat HMV Janne Syrjänen, Tapio Huomo Korjattu versio Täsmennyksiä Jarmo Riipinen Korjattu versio Aikatauluharmoniointia ja Jarmo Riipinen täsmennyksiä sisältöihin Korjattu versio suunnitelmapäivitykset Jarmo Riipinen Päivitysversio Suunnitelman päivitys Jarmo Riipinen Päivitysversio Suunnitelman päivitys Jarmo Riipinen3 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 3(27) SISÄLLYSLUETTELO 1 Hankkeen tehtävä ja tavoitteet Hankkeen tarkoitus ja tehtävä Hankkeen päivityksessä tehtävät oleelliset muutokset alkuperäiseen suunnitelmaan Hankkeen tuotoksien avulla tavoiteltavat tulokset, hyödyt ja mittarit Hankkeen tavoitteet, vaatimukset ja mittarit Hankkeen rajaukset Hankkeen riippuvuudet Onnistumisen edellytykset Hankkeen organisointi ja hallinto Hankeorganisaatio ja roolit Hankkeen vaiheistus ja tuotokset Vaiheistus ja aikataulu Vaiheiden päätuotokset ja vastuuosapuolet Hankkeen toteutus Toteutussuunnitelma Viestinnän hallintasuunnitelma Riskienhallintasuunnitelma Resurssit Resurssien hallintamenettely Hankkeen talouden hallintasuunnitelma Hankkeen rahoitus ja maksupostit Muut hankkeenhallinnan menettelyt Poikkeustilanteiden hallintamenettely Muutosten hallintamenettely Hankinnat ja sopimukset Hankkeenhallinnan laadunhallinta Hankkeen raportointi ja seurantakäytännöt Liiteluettelo... 264 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 4(27) 1 Hankkeen tehtävä ja tavoitteet 1.1 Hankkeen tarkoitus ja tehtävä Hankkeen tarkoitus ja tehtävä on saattaa mahdollisimman suuri määrä julkisia palveluja asiakkaiden (kansalaisten, yritysten ja kolmannen sektorin) saataville etäpalvelujen kautta. Etäpalvelut toteutetaan kahdessa vaiheessa: ensin keskitytään yhteispalvelupisteiden ja viranomaisten välillä siirtyvien etäpalveluiden toteuttamiseen sekä niihin liittyvien prosessien ja tukipalvelutoimintatarpeiden tunnistamiseen ja maakuntapilottien pilottien avulla niiden todentamiseen. Seuraavassa vaiheessa käynnistetään kotoa yms. paikoista pääsy etäpalveluihin omilla laitteilla. Tavoitteena on ollut saada vuoden 2013 lopussa etäpalvelutarjonta yhteispalvelupisteeseen ja jatkaa laajentamista 2014 tavoitteena 285 palvelupistettä 2015 loppuun mennessä. Etäpalvelukanava muodostuu vuoden aikana yhdeksi volyymiltaan merkittäväksi ja yhteen toimivaksi julkisen hallinnon asiantuntijapalvelujen tarjoamisen kanavaksi. Kun viranomaiset ovat määritelleet palvelustrategioihinsa etäpalvelulle oman roolinsa muiden palvelukanavien rinnalle ja tarjoavat etäpalvelua sen mukaisesti, päästään hyötymään etäpalveluiden kansantaloudellisista hyödyistä täysimääräisesti. Julkisten palveluiden saavutettavuus sekä laatu parantuvat niillä maantieteellisillä alueilla ja niiden palveluiden osalta, joissa etäpalvelua ryhdytään hyödyntämään. Etäpalvelua hyödyntävät yhteispalvelupisteet muuttuvat syvällistä ja laajaa asiantuntijapalvelua tarjoaviksi palvelupisteiksi.5 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 5(27) Etäpalvelu luo yhteis- ja myös muihin palvelupisteisiin julkisen hallinnon yhteisen virtuaalisen palvelutiskin, joka mahdollistaa asioinnin aidosti usean eri viranomaisen kanssa yhdellä asioinnilla. Asiantuntijapalveluiden saavutettavuuden parantuminen parantaa kansalaisten yhdenvertaisuutta. Etäpalvelu mahdollistaa asiantuntijapalveluiden säilyttämisen myös niillä alueilla ja paikkakunnilla, joista ne jouduttaisiin vähäisen kysynnän vuoksi muuten vetämään pois. Kansalainen Palvelukartta Kansalaisen palvelut Etäasiointi Moniasiantuntijapalvelut Yhteinen asiakirjojen käsittely Tukipalvelut Asiantuntija videoyhteydellä Etäpalveluhakemisto Dokumenttien katselu Asiantuntijat monipistevideoyhteydellä Asiakasajanvaraus Tunnistautumine n Maksaminen Asiantuntijoiden verkkokokous Dokumenttien yhteinen käsittely Resurssien varaaminen Asiointitili Palvelun tuottaja (Valtio, kunnat, kuntayhtymät) Tietovarantopalvelut Palvelun järjestäminen Etäpalvelutuotanto Etäpalvelun Osoite- ja henkilöhakemisto Etäpalvelun palvelu- ja asiahakemisto Resurssihallinta (tilat., laitteet, asiantuntijat) Dokumenttien yhteinen käsittely Videoyhteys ja monipistevideopalvelu Asiointitililiittymä Suoriteseuranra Resurssien hallinnan rekisteri Ulkoiset palveluhakemistot Omat operatiiviset järjestelmät Ensimmäisessä vaiheessa toteutettavat palvelut Resurssien saatavuus Seuraavissa vaiheissa toteutettavat palvelut Palvelua ei toteuteta palvelukokonaisuudessa (muutostarpeet tulee kuitenkin ottaa huomioon) Hallinnon Kunta- ja aluehallinto kehittämisosasto / / Rakenne- ja ohjausyksikkö Hajautettu Kansallinen Kuva: Palvelukartta Etäpalvelu vähentää merkittävästi asiakkaiden matkustamisen tarvetta palveluiden perässä, ja mahdollistaa laadukkaampien ja korkeatasoisempien palveluiden tarjoamisen entistä laajemmalle joukolle ja maantieteelliselle alueelle. Etäpalvelun myötä asiakaspalvelun paikkasidonnaisuus lakkaa, ja asiantuntijaresurssien tuottavampi käyttö ja keskittäminen ovat mahdollisia. Näiden mahdollisuuksien myötä palvelujaan etäpalvelukanavan kautta tarjoavat julkiset palveluntuottajat saavuttavat kustannussäästöjä sekä pystyvät hyödyntämään niukkoja asiantuntijaresurssejaan tehokkaammin. Etäpalvelukokonaisuuteen oleellisesti kuuluvat kotien ja työpaikkojen etäpalveluratkaisut siirtyvät pääosin toteutettaviksi vuodesta 2014 alkaen, koska niin toiminnallisesti kuin arkkitehtonisesti erilaiset palvelurajaukset ja määritykset pystytään tekemään vasta kun niin valtion, kuin kuntien viranomaisten omat sähköisten palveluiden monikanavaisten perusratkaisuitten sisällöt ovat viranomaiskohtaisesti selkeytyneet.6 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 6(27) Etäpalvelumielessä jako tulee olemaan se, että viranomaisten etänä kotiin ja työpaikoille tarjottavat palvelut tulevat olemaan luonteeltaan selkeitä, yksinkertaisia palveluita pääsääntöisesti ja toiminta tapahtuu yksittäisten viranomaisten kanssa. Niihin voidaan kytkeä ajanvaraus- ja palvelujonotuspalveluita. Sitä vastoin arkaluonteisia viranomaisten välisiä asiakastietojen siirtoa sisältäviä, useiden viranomaisten erikoisasiantuntijan etäläsnäoloa vaativia ja asiakkaan palvelutarpeen nopeaan ratkaisuun pyrkiviä etäkokouksia tullaan järjestämään vain tähän tarkoitukseen suunnitelluissa yhteispalvelupisteissä palveluneuvojien tai viranomaisten edustajien ollessa kokousten organisoijia. Asiakkaille on tarjolla ohjausta, opastusta ja välineitä etäpalvelun käyttöön. Etäpalvelun tarvitsemat yhteiset tukipalvelut ja toiminnallisuudet ovat tuotantokäytössä, ja niiden tarjonta julkiselle hallinnolle on organisoitu. 1.2 Hankkeen päivityksessä tehtävät oleelliset muutokset alkuperäiseen suunnitelmaan Etäpalveluhankkeelle vuoden jatkoaika 2015 loppuun 1. Etäpalveluhankkeen Etelä- Pohjamaan ja Keski-Suomen pilotteja jatketaan saakka ja pyritään jokainen pilotissa ollut kunta saamaan mukaan valtakunnalliseen käyttöönottoon. Piloteista toiminnasta tehdään raportit, jossa tarkastellaan pilotoinnin onnistumista ja havaintoja erilaisista vaikeuksista ja miten ne ovat vältettävissä itse käyttöönotossa. Pilottien tärkeä lopputulos ovat erilaisten käyttöohjeistojen ja hyvien käytänteiden dokumentointi ja jakaminen uusille käyttäjätahoille. 2. Valtakunnallisen käyttöönoton suunnittelu aloitetaan välittömästi vuoden 2013 alusta lukien. Käyttöönotto tulee jatkumaan myös vuoden 2014 aikana. Peruslähtökohta on saada kokonaisia maakuntia samalla kerralla mukaan, jotta palvelutuottajina olevien viranomaisten on helpompi suunnata omia palveluitaan niihin. Yksittäisten kuntien liittyminen tulee tuottamaan ongelmia em. viranomaisten palveluiden niin kauan kuin viranomaisilla ei ole itsellään valtakunnallisia asiantuntijapalveluita. 3. Asiakaspalvelu2014 hankkeen aikataulun mukaan Kesäkuussa 2013 vasta selviää kuinka monta asiakaspalvelupistettä Suomeen rakennetaan, millä perusteilla ja minne. Näiden tulevien asiakaspalvelupisteiden toimintamallia, palveluita ja rahoitusta suunnitellaan vielä kevään 2013 ajan ja se poikkeaa etäpalveluhankkeen alkuperäisestä mallista. Yhteistä on se, että etäpalveluhanke tuottaa molempiin etäpalveluteknologian. 4. Etäpalveluiden arkkitehtuuri ja palveluiden määrittelyn osaprojekti sai työnsä valmiiksi30.10 mennessä aikataulunsa mukaisesti, mutta sen tulos jäi periaatteelliseksi tavoitemalliksi jota jatketaan vuonna Aluksi tehdään lausuntokierros jonka tulokset valmistuvat huhtikuussa Etäpalveluiden arkkitehtuuri työtä jatketaan ja täydennetään sitä mukaa kun Asiakaspalvelu 2014 hankkeen kautta viranomaisten ja asiakaspalvelupisteiden väliset palvelut selkiytyvät. Arkkitehtuurityöhön vaikuttaa oleellisesti koti- ja työpaikkakäyttöön tulevat palvelut, joita koskevien esiselvitysten on määrä valmistua mennessä. Etäpalveluiden arkkitehtuuriin tulee vaikuttamaan oleellisesti myös eri viranomaisten omat sähköiset palvelut ja kuntien7 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 7(27) monikanavaiset kuntalaispalvelut, joista mitkään eivät ole valmiita ja saatavilla kuin aikaisintaan vuoden 2013 loppupuoliskolla. 5. Etäpalveluhankkeen hallintamalli ja rahoitus osaprojekti valitsi aikataulun mukaisesti hallinnoijatahoksi AHTI;n ja varasi sitä koskevan rahoituksen hankkeen rahoituksesta vuodeksi 2013, sisältäen sekä yhden henkilön työpanoksen, että rahoituksen suunnitelman mukaiseen määrään videoneuvottelulaitteita, että tarvittavan ajanvarausjärjestelmän lisenssimaksuihin. Etäpalveluhankkeen pilotit ovat osoittaneet, että em. periaatteet vaativat uudelleentarkastelun. Etäpalveluiden tukipalvelut, kuten ajanvaraus, palveluhakemisto, palveluneuvojien asiakashallintajärjestelmä yms. edellyttävät keskitettyä hallinnoijaa AHTI:n tuleva rooli selkeytetään mennessä. 6. Koti- ja työpaikkakäyton osaprojekti käynnistetään esiselvityksellä, jonka aikana käydään kaikkien viranomaisten ja valittujen kuntien suunnitelmat läpi mennessä. Varsinainen osaprojekti käynnistetään mennessä. 7. Etäpalveluhankkeen aikana on tullut selvästi esille, että julkishallinnon on yhdenmukaistettava käytössä olevat videoneuvottelupalvelut sellaisiksi, että riippumatta valitusta toimittajasta palvelut ovat yhteensopivia.; Käynnistetään julkishallinnon käyttämien videoneuvottelupalveluiden harmonisointityöryhmä, jonka lopputuloksena JHS 168 päivitetään ja luodaan osoitteistoiltaan, liikennöinniltään ja palveluhakemistoiltaan yhtenäinen järjestelmä Suomen julkishallinnolle 1.3 Hankkeen tuotoksien avulla tavoiteltavat tulokset, hyödyt ja mittarit Hankkeen tuotoksilla tavoitellaan uutta, paikkariippumatonta, asiakaslähtöistä, laadukasta ja kustannustehokasta asiointikanavaa koko julkiseen hallintoon. Tästä on tuloksina seuraavat asiat: Kansalaisille mahdollistuu täysimittainen asiakaspalvelu myös sinne, missä asiantuntijan fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Hallinnolla on mahdollisuus järjestää asiantuntijatasoisia asiakaspalveluja kustannustehokkaasti verkon kautta etäpalveluna palvelupisteisiin ja suoraan kansalaisille. Voidaan ryhtyä kehittämään palvelurakenteita, työnjakoa ja myös ostopalvelujen tarkoituksenmukaista hyödyntämistä sekä valtionhallinnon että paikallisella tasolla, useiden asiantuntijoiden yhteistyönä. HANKKEEN TUOTOKSILLA TAVOITELTAVAT TULOKSET tulosalue tulokset ja hyödyt hyödynsaajataho mittari Julkisten palvelujen saatavuus Julkisten palvelujen saatavuus keskitetysti yhdestä, kansalaista lähellä olevasta pisteestä ja Kansalainen Palvelujen määrä, saatavuus ja Palveluiden kustannussäästöt myöhemmin kansalaisen sijainnista riippumatta Julkisten palveluiden toimipisteiden keskitys ja samalla niiden siirtyminen lähemmäs kansalaista etäpalveluiden kautta. Käytettyjen apupalvelujen kustannusten väheneminen Julkiset palvelut ja kansalainen asiakasmäärä Toimipisteiden määrä, niiden kustannukset ja palveluiden saatavuus. Apupalvelujen kustannukset8 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 8(27) Palveluiden synergia ja määrä Mahdollisuus saada useita palveluja samasta kanavasta ja palveluiden mahdollisuus tukea toisiaan. Mahdollisuus liittää uusia muita palveluita tukemaan julkisia palveluja Kansalainen Palvelujen (ml. erilaiset apupalvelut) määrä Seuraavassa taulukossa on kuvattu edellisessä taulukossa nimettyjen mittareiden tuottamistapa ja tavoitearvot eri mittaushetkinä. TULOSTEN SAAVUTTAMISEN MITTARIT mittari mittarin arviointi-/ laskentatapa mittaushetki mittausvastuu tavoitearvo Palvelujen määrä lukumäärä 2/2014 mittaaja Palvelujen saatavuus yhteispalvelupisteiden lukumäärä 2/2014 VM 200/300 Julkisten palveluiden toimipisteiden määrä ja kustannukset lukumäärä ja kustannukset 2/2014 VM 200 Asiakasmäärä käyntikerrat etäpalveluissa /v 2/2014 Kukin viranomainen seuraa omia palveluitaan, kukin yhteispalvelupiste omaa kokonaisuuttta ja VM kaikkia Apupalvelujen määrä ja kustannukset Itsepalvelukäyntien määrä > lukumäärä ja kustannukset 2/2014 JulkICT 4kpl omalta koneelta käytettyjen etäpalvelutapahtumien lukumäärä 2/2014 Viranomaiset omiaan, kunnat omiaan ja VM kokonaisuutta Etäpalvelun kokonaishyödyt lasketaan uudelta pohjalta vuoden 2014 aikana ja ne tarkennetaan hallinnonaloittaisilla laskelmilla. Tämän hetkisten hyötylaskelmien perusteina ovat olleet seuraavat tekijät: Kansalaisen julkisten palvelujen saavutettavuuteen käyttämä aika Julkisten palveluntuottajien asiantuntijaresurssien ajansäästö Kuntien asiantuntija- ja muiden resurssien täysimääräinen hyödyntäminen Viranomaisten (valtio ja kunnat) keskinäisen yhteistyön tehostuminen Kolmansien osapuolten palvelusuoritteiden hankinnan kustannussäästöt Tarkennetuissa laskelmissa täytyy ottaa huomioon valtion viranomaisten ja kuntien suunnittelemien sähköisten palveluiden penetraatio kansalaisten keskuuteen. Sen lisäksi täytyy ottaa huomioon viranomaisten omien palveluiden rationalisointityö, joka poistaa osan nykyisistä palveluita turhina. Tämä prosessi johtaa kansalaisten siirtymiseen pääosin käyttämään kodista käsin viranomaispalveluita ja samalla häviävää tarve ylläpitää viranomaisen paikallisyksiköitä. Todelliset säästöt syntyvät, kun turhiksi käyvät viranomaispisteet voidaan lopettaa Viranomaiset pystyvät muuttamaan palveluprosessinsa asiantuntijakeskeisiksi palveluorganisaatioiksi, joissa asiantuntijoiden maantieteellinen sijaintipaikka voidaan vapaasti, esimerkiksi keskittäen tai hajauttaen tai näiden välimuotona. >9 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 9(27) Tehokkuutta voidaan lisätä mikäli toimipisteverkostojen ja niiden toimipisteiden lukumäärän supistuessa, osa asiantuntijoista voi siirtyä kuntien ylläpitämiin asiakaspalvelupisteisiin tai yhteispalvelupisteisiin. Kuntien rahahyödyt koostuvat mm. seuraavista tekijöistä: Etäasiointi palvelupisteessä o Palvelutapahtuman aika lyhyempi etäpalvelun kautta Etäasiointi kotoa tai työpaikalta o Etäpalvelun kautta tapahtuva palvelutapahtuma suoraan kotoa tai työpaikalta jolloin ne vähentävät kunnan järjestämän palvelupisteet kapasiteettitarvetta Viranomaisen oman liikkumisen korvaaminen etäpalvelulla o Etäpalvelu vähentää viranomaisen tarvetta järjestää osa-aikaista palvelua yhteispalvelupisteissä Viranomaisten kokoontuminen yhteiseen asiakasneuvotteluun o Palveluprosessi muuttuu peräkkäisestä samanaikaiseen käsittelyyn, säästäen viranomaisten palveluaikaa Viranomaisten keskinäinen yhteinen käsittely o Etäpalvelun kautta toteutettavat viranomaisten keskinäiset kokoukset koskien useamman viranomaisen palvelutapahtumia, jolloin matkustusaika ja kustannukset säästyvät Ulkopuolisten asiantuntijoiden käyttö palvelutapahtumissa o Säästö ulkopuolisten asiantuntijoiden tehokkaammasta käytöstä, arvio kuntia koskee 60% tapahtumista viranomaiset maksavat yhtenäisin periaattein sovitun korvauksen kunnille etäpalveluiden ylläpidosta johtuvista ylimääräisistä resursseista 1.4 Hankkeen tavoitteet, vaatimukset ja mittarit Seuraavassa taulukossa on kuvattu hankkeen keskeiset tavoitteet ja vaatimukset eri tavoitealueilla sekä tavoitteiden toteutumista parhaiten kuvaavat konkreettiset mittarit. HANKKEEN TAVOITTEET JA NIIDEN MITTARIT tavoitealue tavoite tai vaatimus mittari toiminnalliset tavoitteet Julkisten palvelujen laaja mukana olo ja sitoutuminen toimintamalliin Osallistuvien osapuolien ja palvelujen Asiantuntijapalvelujen tarjoaminen etäpalveluna paitsi kuntatasolla ja kuntien verkostoyhteistyönä, myös alueellisesti ja valtakunnallisena toimintana. Tasa-arvoisen palvelujen saatavuuden turvaaminen Työnjaon, prosessien ja toimipaikkaverkoston uudistaminen ja asiakaspalvelutoimintojen keskittäminen Viranomaisten tuottavuuden edistäminen hyödyntämällä joustavaa erikoistumista etäpalveluverkostona ja etäpalvelun paikkariippumattomuutta Aito ja riittävän laaja etäpalvelun toiminnallisuuden näkökulma ja integrointi myöhemmässä käyttöönottovaiheessa joustavasti muuhun toimintaympäristöön (mm. tietoturvan huomiointi) Maahanmuuttajien huomioiminen etäpalveluiden käyttäjinä määrä Palveluiden laajuus ja levinnäisyys Palveluiden laajuus ja levinneisyys Keskittämisen aste Palveluiden etäpalveluiksi siirtymisen aste Palveluiden etäpalveluiksi siirtymisen aste Maahanmuuttaja-10 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 10(27) käyttäjien määrä Tulkkipalvelujen ottaminen mukaan etäpalveluna tarjottavaan palvelukokonaisuuteen Tulkkaustapahtumien määrä SADe-ohjelman kriteerien ja toimintamallien huomioiminen. Kriteerien vertailu laadulliset tavoitteet Järjestelmän luotettavuus Virhetilanteiden määrä Käyttäjätyytyväisyys (kansalaiset ja virkamiehet), Asiakasvaikutukset (palvelun saavutettavuus ja laatu), Tyytyväisyysaste Tyytyväisyysaste taloudelliset tavoitteet Kustannushyödyt (kansalaiselle, palvelun tarjoajalle). Kustannushyötyanalyysi aikataulutavoitteet Hanke valmis helmikuussa 2014 Valmiusaste 100% helmikuussa 2014 Seuraavassa taulukossa on kuvattu edellisessä taulukossa nimettyjen mittareiden tuottamistapa ja tavoitearvot eri mittaushetkinä. Mittaushetki voi olla myös varsinaista projektia seuraavien ensimmäisten tuotosten jälkeen. Tämän lisäksi hankkeen tuloksellisuutta mitataan SADe-ohjelman tuloksellisuustiimin luoman mittariston mukaisesti. TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMISEN MITTARIT mittari mittarin arviointi-/ laskentatapa mittaushetki mittausvastuu tavoitearvo Osallistuvien Osapuolien ja palvelujen lukumäärä Vuosittain omistaja osapuolien ja palvelujen määrä Palveluiden laajuus Palveluiden määrä suhteessa Vuosittain omistaja ja levinnäisyys maksimipotentiaalliin Keskittämisen aste Toimipisteiden lukumäärä verrattuna Vuosittain alkaen omistaja hanketta edeltävään aikaan 2014 Palveluiden etäpalveluiksi siirtymisen aste Etäpalveluiden määrä suhteessa kaikkiin palveluihin Vuosittain omistaja 85% kaikista palveluista joista 50% käytössä Seuraavan taulukon mittausvastuusarakkeessa mainittu omistaja tulee olemaan kunta- ja aluehallintoosasto. Maahanmuuttajakäyttäjien määrä Tulkkaustapahtumien määrä Etäpalveluiden maahanmuuttajakäyttäjien määrä suhteessa samojen palveluiden maahanmuuttajien käyttäjämäärään varsinaisissa toimipisteissä Etätulkkausten määrä verrattuna paikan päällä tapahtuviin vastaaviin tulkkaustehtäviin Vuosittain Vuosittain omistaja omistaja Kriteerien vertailu SADe kriteerien ja mallien peilaus 2/2014 omistaja 100% Virhetilanteiden Lukumäärä ja kesto Neljännesvuosittain omistaja Pieni määrä Tyytyväisyysaste Kysely Vuosittain omistaja Hyvä Kustannushyötyanalyysi Päivitetty analyysi Vuosittain omistaja Valmiusaste helmikuussa 2014 Toimijoiden ja palveluiden määrä helmikuussa /2014 omistaja 100% 1.5 Hankkeen rajaukset Hankkeen ulkopuolelle rajataan tiettyjä asioita, joihin ei voi suoraan hankkeessa vaikuttaa.11 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 11(27) TOTEUTTAMISEN RAJAUKSET aihe rajauksen kuvaus ja syy vastuullinen taho tai yhteyshenkilö Julkisten palveluiden Viranomaiset kehittävät ja priorisoivat Julkisten palveluiden tuottajat kehittäminen omia palvelujaan etäpalveluhankkeesta riippumatta. Kehittämiseen voidaan vaikuttaa viestinnällä mutta ei suoraan Laitehankintojen rahoituksen Pilottien jälkeiset laitehankinnat jäävät Julkisten palveluiden tuottajat, kunnat loppuminen pilotteihin Palveluntuottajien palvelurajaukset kuntien ja valtion viranomaisten vastuulle Jotkut palveluntuottajat joutuvat rajaamaan osan palveluitaan etäpalvelun ulkopuolelle joko lainsäädännöllisistä tai käytäntösyistä Julkisten palveluiden tuottajat 1.6 Hankkeen riippuvuudet Seuraavassa taulukossa on kuvattu tämän hankkeen toteuttamisen riippuvuudet muista projekteista, kehityksestä, kehittämisestä tai päätöksistä. HANKKEEN RIIPPUVUUDET riippuvuus Pilottien toteutuminen Julkisten palveluiden tarjonta Rahoitus- ja resurssointipäätökset Keskushallintojen omat strategiat Useiden keskeisten hankkeiden keskeneräisyys riippuvuuden ja sen perustelun kuvaus Pilottien tulokset vaikuttavat hankkeen lopulliseen muotoutumiseen Julkisten palveluiden tarjonnan kehittyminen ja priorisointi etäpalveluiden kannalta Hankkeen toteuttaminen ja sen laajuus riippuu saatavasta rahoituksesta ja resursseista Palveluiden tarjonnan laajuus ja panostukset riippuvat keskushallintojen strategisista valinnoista Hallinnossa on meneillään useita hankkeita, joiden tulosten käyttäminen vähentäisi hankkeen kustannuksia, lisäisi tehokkuutta ja vähentäisi päällekkäisyyksiä. Varsinkin muut liitettävissä olevat tukipalvelut ovat keskeisiä (esim. ajan- ja resurssienvaraus, sähköisen asioinnin alusta) 1.7 Onnistumisen edellytykset Seuraavassa taulukossa on kuvattu hankkeen onnistumisen edellytykset. HANKKEEN ONNISTUMISEN EDELLYTYKSET edellytys edellytyksen kuvaus muutoksien vaikutukset Huomioidaan muutoksien vaikutukset hankkeeseen liittyviin organisaatioihin, valmistellaan organisaatioihin on organisaatiot vastaanottamaan muutos sekä varmistetaan, että kokonaisuuteen liityvät huomioitu, viestitty ja niihin tehtävät on tehty on varauduttu Yhteiset tavoitteet ja Hankkeeseen osallistuvilla organisaatioilla tulee olla yhtenevä käsitys tavoitteista ja yhteistyö Hanke- ja projektijohtaminen ja sen riittävä resursointi tuloksista sekä riittävä yhteistyö niiden toteuttamiseksi Hanketason ohjaus ja päätöksenteko tulee johtaa hyvin määriteltyihin kokonaisuuksiin, jotka johdetaan ja tehdään jämäkästi projekteina. Vaarana on, että eri päättäville tahoille tehtävä raportointi ja hyväksyttäminen työllistävät itse projektia, ja johtaa jatkuvaan tavoiteasetannan muutokseen. Toinen vältettävä piirre on projektin pirstoutuminen toteutusvaiheessa pieniin, vaikeasti hallittaviin osiin12 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 12(27) Henkilöresurssien riittävyys suhteessa aikatauluun Hankejohtamisresurssien riittävyys Omien kehitysresurssien kehityksen aikainen riittävyys on suunniteltava heti (määrällinen ja laadullinen) Omien toteutusresurssien kehityksen aikainen riittävyys on suunniteltava heti (määrällinen ja laadullinen) Johdettu hankintapolitiikka, jotta hankinnat eivät pirstoudu Pilot -hankkeiden projekti- ja kehitysresursoinnin riittävyys 2 Hankkeen organisointi ja hallinto 2.1 Hankeorganisaatio ja roolit Ohessa on visuaalisesti hankkeen toteutuksessa käytettävä organisaatio sekä lyhyesti organisaation eri rakenteiden tehtävät ja vastuut. Organisoitumista on jaettu tekemisen tasolla osaprojekteiksi, joihin liittyvä kehitystyö tapahtuu kuitenkin merkittävässä määrin erikseen perustettavissa työryhmissä. Kuva: Hankeorganisaatio Viestintäosaprojekti Hanke on suurta yleisöä kiinnostava, kun se tuo uudella tavalla viranomaispalvelut saataville, joten kokonaisvaltainen median haltuunotto tulee sisällyttää osaprojektin työhön. Viestintäosaprojekti tuottaa myös konkreettista markkinointimateriaalia niin printtimediana, mm. marraskuussa 2012 jaettiin tiedotetta pilottikuntiin ja kehitettiin sähköistä markkinointia kuntien ja valtion viranomaisten sähköisissä kanavissa. Viestintäsuunnittelua täsmennetään viranomaisittain, kunnittain, maakunnittain ja valtakunnallisesti unohtamatta yhteispalveluverkostoa itseään. Palvelunostoja tullaan tekemään syksyllä ja keväällä aina vähintään yksi.13 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 13(27) Etäpalveluhankkeen onnistuminen edellyttää monipuolista niin kansalaisille suunnattua paikallisviestintää, kuin valtakunnallista viestintää eri kanavissa. Myös hallinnon eri aloille ja tasoille suuntautuvasta viestinnästä on huolehdittava. Viestintätarve kestää koko hankkeen ajan. Viestintäosaprojektin tehtävinä ovat laatia ja ylläpitää etäpalvelupilottien käynnistämistä koskeva viestintäsuunnitelma, laatia ja ylläpitää koko toteuttamisvaiheen viestintäsuunnitelma sekä toteuttaa ja ohjata viestintää, valmistella viestintäkäytännöt hankkeen tuotoksien valtakunnallista käyttöönottoa varten sekä tukea hankkeeseen osallistuvia tahoja, esim. viranomaistahoja, Etäpalveluhankkeeseen liittyvässä viestinnässään hankkeen aikana. Osaprojekti raportoi Etäpalveluhankkeen klusteriryhmälle jokaisen klusteriryhmän kokouksen yhteydessä. Osaprojektin puheenjohtaja edustaa Etäpalvelut -hanketta SADe -ohjelman viestintätiimissä ja raportoi klusteriryhmälle tarvittaessa. Maakunnallisten pilottien ohjaus -osaprojekti Pilotointia koskevia käyttöönottoja suunnittelevat maakunnalliset työryhmät ovat toimineet huhtikuusta Tavoitteena on ollut saada maakunnallisia palvelukokonaisuuksia, joista kunnat ja paikalliset viranomaiset sopivat keskenään hyödyntäen viranomaisten valtakunnallisia palvelustrategioita ja toisaalta kuntien keskinäisiä maakunnallisia asiakaspalvelusuunnitelmia. Niiden rinnalle on perustettu yhteinen molempien maakunnallisten pilottien asioita käsittelevä ohjausryhmä. Pilottien käynnistyttyä kuntien yhteispalvelupisteiden etäpalvelut avautuvat kansalaisille. Tavoitteena on saada kokemuksia etäpalvelun vaikutuksista ja etäpalvelupilotissa on saada kokemuksia etäpalvelun vaikutuksista ja testata erilaisten tukipalveluiden toimivuutta yhteispalveluympäristössä. Etäpalvelupilottien maakunnallisten pilottien ohjaus -osaprojektin tehtävä on seurata maakunnallisten palvelupilottien toimintaa ja kerätä tietoa tulevaa valtakunnallista käyttöönottoa varten: miten paljon ja mitä palveluita kansalaiset käyttävät ja miten tyytyväisiä he ovat niihin; yhteispalvelupisteiden toiminnassa etäpalveluiden myötä tapahtuvista muutoksista henkilöstön, tukipalvelujärjestelmien (laitteet, tietojärjestelmät) että tilojen osalta; etäpalvelun aiheuttamista muutoksista viranomaisten toimintaan, organisaatioon ja henkilöstöön; tunnistaa etäpalveluprosessiin liittyviä tukipalvelutarpeita ja raportoida niistä etäpalveluhankkeen klusteriryhmälle. Arkkitehtuurin ja palveluiden määrittely osaprojekti Arkkitehtuurin ja palveluiden määrittely osaprojektin tavoitteena on sovittaa etäpalvelukanava osaksi julkishallinnon yleistä palveluarkkitehtuuria ja määritellä tarvittavat tekniset tukipalvelut, kuten viestintäpalvelut, sähköiset palvelualustat, tietoturva- ja tunnistamispalvelut, verkkopalvelut, portaalipalvelut, sekä niiden yhteentoimivuus kaikissa julkishallinnon organisaatioissa. Etäpalvelun palveluarkkitehtuurin määrittelyssä otetaan huomioon meneillään oleva muutosprosessi valtion ja kuntien palveluissa ja palveluarkkitehtuureissa sekä niiden keskeisimmät hankkeet, kuten kuntien ASPA. Osaprojektin tehtävänä on suunnitella etäpalveluarkkitehtuuri, joka sisältää:14 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 14(27) Etäpalvelun asiakasrajapinnassa videoyhteydet, monipistevideoneuvottelut, verkkokokouspalvelut, pikaviestintäpalvelut dokumenttien katselun, dokumenttien yhteisen käsittelyn, ajanvarauksen. ICT ratkaisuissa video ja sen sovituspalvelut, monipistevideoyhteys, verkkokokous, dokumenttien katselu ja dokumenttien yhteinen käsittely, asiakas ajanvaraus, muu resurssivaraaminen, valtion viestintäratkaisu, etäpalvelun palveluhallinta. Tukipalveluissa sähköinen tunnistautuminen, etäpalveluhakemisto, kalenterit, ryhmätyötilat, maksaminen, asiointi, suoriteseuranta, pikaviestintä, läsnäolo/saatavuuspalvelu. Tunnistamisen yleiset palvelut Vetuma, Virtu, Katso. Yhteiset alustahankkeet, VH integraatiopalvelu, VY-verkko, sähköinen palvelualusta, kuntien palvelualustat. Palvelun ohjauksessa etäpalvelun osoite- ja henkilöhakemisto, suomi.fi, Yrityssuomi.fi, ulkoiset palveluhakemistot, linkit eri palveluportaaleista. Palvelutuottajat resurssitilanne -kanta, palvelutarjonta-kanta, kansalaisen yleisneuvontapalvelu. Muut osaprojektin työskentelyn aikana ilmenevät etäpalveluarkkitehtuurille tarpeelliset elementit. Osaprojekti raportoi Etäpalveluhankkeen klusteriryhmälle jokaisen klusteriryhmän kokouksen yhteydessä. Hallintamalli ja rahoituksen määrittely -osaprojekti Kun etäpalvelukokonaisuus on valmis valtakunnalliseen käyttöönottoon, tulee palvelulla olla pysyvä hallinnoija ja ylläpitäjä. Sen lisäksi valtion viranomaisilla ja kunnilla on omat itsenäiset tietoverkkonsa ja niihin liittyvät omat tietohallinto-organisaationsa. Tämä taho vastaa tarvittavan osapuolet yhdistävän infrastruktuurin häiriöttömästä toiminnasta ja erilaisista yhteiskäyttöisistä teknisistä tukipalveluista kuten viestintäpalveluista ja niiden yhteentoimivuudesta kaikkien julkishallinnon toimijoiden kesken. Hallinnoija tuo yhteisiä palveluita valmiiksi tuotteistettuina kaikkien etäpalveluosapuolten käyttöön. Osaprojektin tehtävänä on ollut määritellä hallinnoijataho ja sen tehtävät, suunnitella hallinnoijan toiminnan käynnistämisen edellyttämä rahoitus ja järjestelmiin liittyvien kustannusten jakautuminen, valmistella määrärahaehdotus valtion talousarvioon vuodelle 2013 sekä selvittää mahdollisesti tarvittavat säädösmuutokset. Osaprojekti lopetti työnsä määräaikaan mennessä ja valitsi AHTIn parhaiten tehtävään sopivaksi tahoksi, jonka oli määrä aloittaa työnsä 2013 alusta lukien. Työtä ei ole kuitenkaan voinut vielä aloittaa, koska itse toimintakenttä on vielä monelta osin määrittelemätön, eikä palvelutuottajien palvelusisältöjä ole pystytty riittävästi määrittelemään. Ympäristö, jossa hallinnoijan tulee ylläpitää niin valtion kuin mukaan tulevien kuntien erilaisia teknisiä järjestelmiä vaatii lisäselvityksiä.15 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 15(27) 3 Hankkeen vaiheistus ja tuotokset 3.1 Vaiheistus ja aikataulu Hankkeen vaiheistus, tehtävät ja alustava aikataulu on kuvattu seuraavassa kaaviossa. Kuva: Hankkeen vaiheistus ja aikataulu 3.2 Vaiheiden päätuotokset ja vastuuosapuolet Seuraava arkkitehtuurikaavio pyrkii mahdollisimman täsmällisesti kuvaamaan etäpalvelut vuorovaikutussuhteessa muihin sen tuottamisessa tarvittaviin primaaripalveluihin ja siihen läheisessä suhteessa oleviin itsenäisiin palveluihin. Värit kertovat sen onko kyseessä jo heti alussa palvelun tuottamiseen tarvittava palvelu (vaalea pohja), vai myöhäisemmässä vaiheessa tuleva ja silloin välttämätön palvelu (sininen pohja), vai onko kyseessä palvelussa joko tarvittava tai siihen tunnistettu kuuluva palvelu, joka kehitetään ja tuotetaan jonkun muun kuin etäpalveluhankkeen puitteissa (keltainen pohja).16 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 16(27) Tunnistamisen palvelut Etäpalvelu Palveluun ohjaus Vetuma Katso VIrtu Videoyhteydet Monipistevideoneuvottelut Verkkokokouspalvelu Dokumenttien katselupalvelu Dokumenttien yhteinen käsittelypalvelu Pikaviestintäpalvelu SADeajanvaraus Etäpalvelun osoiteja henkilöhakemisto Etäpalveluja asiahakemisto Suomi.fi, YritysSuomi.fi ICT-ratkaisut Ulkoiset palveluhakemistot Video Monipistevideoyhteys Dokumenttien katselu Asiakasajanvaraus Valtion yhteinen viestintäratkaisu Linkit eri palveluportaaleista Yhteiset alustapalvelut VH integraatiopalvelu Sovituspalvelut (siltaus) Verkkokokous Dokumenttien yhteinen käsittely Resurssien varaaminen Etäpalvelupalveluhallinta Palvelutuottajat (alihank.) Resurssitilanne-kanta VY- Verkko Tukipalvelut Palvelutarjonta-kanta Sähköinen palvelualusta Sähköinen tunnistautu-- minen Kalenterit Maksaminen Suoriteseuranra Pikaviestintä Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Kuntien palvelualustat Etäpalveluhakemisto Ryhmätyötila Asiointitili Läsnäolo/ saatavuuspalvelu Kuva: Arkkitehtuuri Seuraavassa taulukossa on kuvattu hankkeen vaiheiden päätuotosalueet. Kansalaisen palvelut Etäasiointi Asiantuntija videoyhteydellä Kansalaiselle luodaan mahdollisuus hoitaa asioita videoyhteydessä eri viranomaisten ja palveluntarjoajien kanssa joko yhteispalvelupisteestä tai suoraan. Etäpalveluhakemisto Palveluhakemisto määrittyy joko yhteispalvelupisteen palveluhakemiston kautta tai suoraan etäpalveluna tarjottavien palveluiden kautta (ml. Suomi.fi, YritysSuomi.fi ym.) Palveluhakemistoa ylläpidetään tarjottavien palveluiden määrän kasvaessa. Tunnistautuminen Palveluihin tunnistautumisen tasoja tulee olemaan useita, osa sovelluksista vaatii vahvan tunnistautumisen, osa tämän lisäksi organisaatiovaltuutuksen, ja osaa sovelluksista pitää pystyä käyttämään täysin tunnistautumatta. Käytetään mm. VETUMA ja tunnistus.fi palveluita. Lähtökohtaisesti tavoitteena on, että samaa tunnistautumistasoa käyttävät sovellukset saataisiin keskenään kertakirjautumisen piiriin. Maksaminen Maksullisten asiointitapahtumien maksaminen hoidetaan ensisijaisesti VETUMA -palvelun (Verkkotunnistus ja maksaminen) avulla. VETUMA mahdollistaa henkilön vahvan tunnistautumisen ja maksamisen suurimpien suomalaisten pankkien korteilla sekä luottokorteista Visaja Mastercard -korteilla. VETUMA palvelua varten ei ole tarkoituksenmukaista rakentaa omaa yhteiskäyttöistä komponenttia asiointialustalle. Jokainen maksamistoiminnallisuutta vaativa asiointisovellus kytkeytyy suoraan VETUMA-palveluun.17 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 17(27) Moniasiantuntijapalvelut Asiantuntijat monipistevideoyhteydellä Asiantuntijoiden verkkokokous Rakennetaan toimintamalli olla videoyhteydessä eri viranomaisten ja palveluntarjoajien kanssa joko yhteispalvelupisteestä tai suoraan omalta koneeltaan. Tämä vaatii ajan- ja resurssienvarausratkaisun. Määritellään ja toteutetaan yhteinen ratkaisu verkkokokoustoiminnolle, jota voi käyttää viranomainen, etäpalvelupiste, kansalainen ja palveluntuottaja. Tämä vaatii ajan- ja resurssienvarausratkaisun. Yhteinen asiakirjojen käsittely Dokumenttien katselu Määritellään yhteinen ratkaisu, jolla kansalainen, palveluntuottaja ja viranomainen pystyvät näyttämään dokumentteja toisilleen. Dokumenttien yhteinen käsittely Määritellään ja toteutetaan yhteinen ratkaisu ryhmätyötilalle, jota voi käyttää viranomainen, etäpalvelupiste, kansalainen ja palveluntuottaja dokumentteja käsitellessään. Tämä vaatii ajan- ja resurssienvarausratkaisun. Tukipalvelut Asiakasajanvaraus Määritellään ja toteutetaan ratkaisu, jolla kansalainen ja palvelupiste voivat varata keskenään ajan etäpalveluihin. Asiointitili Kansalaisen asiointitili tarjoaa yhdenmukaisen palvelun julkishallinnon ja sen henkilöasiakkaiden väliseen sähköiseen tiedoksiantoon. Kansalaisen asiointitilin kehittämisestä ja palvelun tarjoamisesta vastaa Valtion IT-palvelukeskus. Julkisten palveluiden järjestäminen Etäpalvelutuotanto Videoyhteys ja monipistevideopalvelu Kullekin viranomaiselle määritellään ja toteutetaan käytettävä rajapintateknologia (laitteet ja yhteydet) ja toimintatapa jolla se saa yhteyden etäpalvelupisteeseen ja kansalaiseen. Tämä vaatii liittymän omasta ajan- ja resurssienvarausratkaisusta etäpalveluihin. Resurssihallinta (tilat, laitteet, asiantuntijat) Dokumenttien yhteinen käsittely Asiointitililiittymä Suoriteseuranta Omat operatiiviset järjestelmät Kullekin viranomaiselle pilotoidaan ja määritellään liittymä ja toimintatapa omasta ajan- ja resurssienvarausratkaisusta etäpalveluihin. Joissain tapauksissa voidaan käyttää suoraan etäpalveluratkaisuja. Määritellään yhteinen ratkaisu ryhmätyötilalle, jota voi käyttää viranomainen, etäpalvelupiste, kansalainen ja palveluntuottaja dokumentteja käsitellessään. Tämä vaatii ajan- ja resurssienvarausratkaisun. Viranomaiselle luodaan toimintamalli asiakkaan asiointitilin seuraamiseksi. Määritellään ratkaisu, jolla viranomainen voi seurata suoritteita (määrää, etäpalveluiden käyttöastetta, asiakastyytyväisyyttä ym.) Mahdollisten veloitusten seuranta. Määritellään viranomaisille liittymät etäpalvelun järjestelmiin. Tietovarantopalvelut Palvelut Etäpalvelun osoite- ja henkilöhakemistot Etäpalvelun palvelu ja asiahakemisto Rakennetaan etäpalvelujen edellyttämä osoite- ja henkilöstöhakemistot jo mahdollisten olemassa olevien järjestelmien pohjalta. Rakennetaan etäpalvelujen palvelu- ja asiahakemistot jo mahdollisten olemassa olevien järjestelmien pohjalta.18 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 18(27) Resurssien hallintarekisteri Ulkoiset palveluhakemistot Resurssien saatavuus Määritellään tarve jo mahdollisten olemassa olevien järjestelmien pohjalta. Tämä sisältää tilat, laitteet, asiantuntijat ym. Rakennetaan malli, joilla voidaan hyödyntää ulkoisia palveluhakemistoja. Esim. Suomi.fi, YritysSuomi.fi, useita muita. Määritellään tarve jo mahdollisten olemassa olevien järjestelmien pohjalta järjestelmä, jolla voidaan hallita resurssien saatavuus ajanvarauksen pohjaksi. Pääsy on mahdollista myös palveluntarjoajille ja pientoimijoille 4 Hankkeen toteutus 4.1 Toteutussuunnitelma Hankkeen tarkka tehtäväluettelo ja tuotoksien tuottamisen aikataulu on tämän hankesuunnitelman liite 3. Hanke on usean projektin muodostama kokonaisuus, joka muodostuu osaprojekteista. 1 Hankesuunnittelu 2 Hankkeen hallinta 3 Sidosryhmäyhteistyö nro vaihe nro päätuotosalueet aikataulutavoite (alkaa) aikataulutavoite (valmis) vastuuosapuoli 1.1 Hankkeen omistajuus 12/2011 VM Tarkennettu projektisuunnitelma liitteineen 6/2012 Omistaja Mahdollinen lisäresursointi 11/2011 1/2013 Omistaja 2.1. Organisoituminen 10/ /2014 VM 3.1 Yhteistyö alueellisten pilottien kanssa 1/2011 8/2013 VM 3.2 Yhteistyö ulkoisten sidosryhmien kanssa (muut 3/2011 1/2014 VM kuin koordinaatioryhmän jäsenet) 3.3 Klusteriryhmätyöskentely 1/ /2014 VM 3.4 Kokonaisarkkitehtuuri, Asiointitili, ja muut 1/ /2014 VM JulkICT/VIP/Ahti yhteiset palvelut 3.5 Yhteistyö Rakennettu ympäristö ja asuminen 4/2012 9/2013 VM palvelukokonaisuuden kanssa 3.6 Yhteistyö Oppijan palvelukokonaisuuden 4/2012 9/2013 VM kanssa 3.7 Yhteistyö Yrityksen sähköiset palvelut 4/2012 9/2013 VM palvelukokonaisuuden kanssa 3.8 SADe-viestintään osallistuminen VM:n ohjauksessa 12/2012 1/2014 VM 4 Viestintä (kuvattu erikseen) 8/2011 2/2014 vastuutahot 5 Käyttöönottopilotit Pilot-määrittelyt 1/2011 4//2012 vastuutahot Pilottien toteutus (kuvattu erikseen) 1/2011 8/2013 vastuutahot Yhteistyö toimintamallin, palveluratkaisujen ja 10/ /2014 vastuutahot teknologioiden kehittämiseksi Yhteistyö käyttöönottomallien kehittämiseksi 1/ /2014 vastuutahot Alueellisten käyttöönottojen laajentaminen 1/ /2014 vastuutahot19 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 19(27) 6 Teknologiaratkaisut Arkkitehtuurimalli 1/ /2014 VM Videoneuvotteluratkaisu(t) 3/2011 4/2012 VM Verkkokokousratkaisu(t) 3/2011 4/2014 VM Ryhmätyötoiminnot-ratkaisu(t) 3/ /2013 VM Pilottien tekniset alustaratkaisut 1/2012 1/2013 VM Tuotantovaiheen tekniset alustaratkaisut 1/ /2014 VM 7 Toimintamalli Määritysvaihe 1 (yhteispalvelupisteet ja muut hallinnon palvelupisteet) Määritysvaihe 2 (laajentaminen yritys/kotikäyttö) 1/2011 6/2013 VM ja muut vastuutahot 6/2012 1/2014 VM ja muut vastuutahot 8 Organisointimalli Omistajan määrittely 10/ /2012 VM Pilotit 10/ /2011 VM Käyttöönotto 1/2013 1/2014 VM Ylläpito 1/2012 1/2014 VM 8 Käyttöönotot Suunnittelu 8/2011 3/2012 VM Käyttöönottopilotit 1/2012 4/2012 VM Valtakunnallinen 1/2013 1/2014 VM Alueellinen (maakunnat) 1/2013 1/2014 Kuntatason käyttöönotot 1/2013 1/2014 VM VM Kansalaisten ja yrityskäyttäjien pilotointi 1/2013 1/2014 VM 9 Viranomaisten organisaatio- ja toimintamallimuutosten tuki Yhteinen kehitystyö ja tuki 1/2011 1/2014 VM (viranomaisten omat toiminnan kehityshankkeet, ei kuulu tähän) 10 Tukipalvelut Palveluhakemisto 1/2012 6/2013 Varaus/resurssikalenterit 1/2012 6/2013 VM VM Ryhmätyötoiminnot 1/2012 6/2013 VM Liittymä 1/2012 6/2013 VM 4.2 Viestinnän hallintasuunnitelma Seuraavassa taulukossa on kuvattu viestinnän tarpeet eri vaiheissa ja toteutuksen puitteet. VIESTINTÄTARPEET JA TOTEUTUS nro vaihe viestintätarve viestinnän tavoite vastuu media 1 esisuunnittelu hanketta koskevat päätökset ja linjaukset viestintätarpeen kuvaus viestinnän tavoitteen kuvaus, viestinnän kohde ja ajoitus viestintäosaprojekti Valitaan myöhemmin, tehokkain pilottien kokemukset 2 suunnittelu määritelmien, linjausten ja muiden ratkaisujen vaihtoehtoiset sisällöt - Yleistietouden lisääntyminen kansalaisten keskuudessa uuden palvelukanavan toimivuudesta - muiden kuin osallistuvien viranomaistahojen ennakkoluulojen poistaminen valtakunnallinen yleistietous samalle tasolle maakunnallisista piloteista vastaavat Klusteri tarpeeseen Valitaan myöhemmin, tehokkain tarpeeseen Valitaan myöhemmin, tehokkain tarpeeseen 3 toteutus hankkeen eri vaiheiden Poikkeamatiedotus silloin osa-pp:t Valitaan20 Kunta- ja aluehallinto-osasto HANKESUUNNITELMA 20(27) edistyminen hankkeen osallisten etäpalvelua koskevat valmistelut ja ratkaisut. kun se vaikuttaa toteutuksen muihin osapuoliin tai palveluiden käyttöönottoihin Hyvien käytänteiden aktiivinen levittäminen 4 testaus Mahdollisten puutteiden tai toimimattomuuksien nosto esille 5 käyttöönoton suunnittelu käyttöönottosuunnitelma Verkostoituneen toimintatavan tukeminen ja koordinoitu laaja-alainen samanaikainen toiminta mahdollinen Vastaava nn etäpalvelupilviryhmä PP ja etäpalvelupilvi myöhemmin, tehokkain tarpeeseen Valitaan myöhemmin, tehokkain tarpeeseen Valitaan myöhemmin, tehokkain tarpeeseen Valitaan myöhemmin, tehokkain tarpeeseen Yksityiskohtainen viestintäsuunnitelma esitetään tämän suunnitelman liitteessä Riskienhallintasuunnitelma Seuraavassa taulukossa on listattu kriittisimmät tunnistetuista riskeistä: Riskin nimi Riskin kuvaus. Riskin vaikutusten kuvaus Riskin ehkäisyn tai varautumisen kuvaus Hankkeen keskeisiä lopputuloksia ei saavuteta Hanke voidaan katsoa epäonnistuneeksi keskeisimmiltä tuotostavoitteiltaan. Ryhmien jäsenten käytettävyys Palveluvolyymit jäävät pieniksi Hankkeessa on melkoinen joukko osatavoitteita, jotka voidaan toteuttaa kokonaisuuden kannalta väärin. Puuttuva yksittäinen palvelukomponentti voi estää palveluprosessin aikaan saamista. Sovitut resurssit eivät ole käytettävissä muiden töiden vuoksi. Viranomaiset jatkavat omien paikallisyksiköidensä olemassa oloa vähenevistä asiakasmääristä huolimatta. Palvelujen toteutus viivästyy suunnitellusta aikataulusta. Kansalaiset eivät käytä palveluja eivätkä palvelut ole aidosti tärkeitä.etäpalvelun kustannukset muodostuvat per palvelutapahtuma Keskeiset lopputulokset määritellään huolella ja hankkeen ohjaus tehdään ammattimaisesti ja riittävällä panostuksella. Pyydetään priorisoimaan projektia tarvittaessa ja varmistetaan henkilöiden esimiehiltä henkilöiden käytettävyys. Huomioidaan jäsenten käytettävyys mahdollisuuksien mukaan. Sitouttaminen lopputulokseen. Viranomaisten asiakaspalvelustrategioiden synnyn edistäminen ja tukeminen. Kuntien viestinnän kehittäminen Näytä lisää
Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja Esipuhe... 4 Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja... 7 Liite 1: Toimintamalli kalvoesitys... 39 Liite 2: Linkkiosio Lisätiedot Palvelut ja tiedot käytössä. Julkisen hallinnon ICT:n hyödyntämisen strategia 2012 2020
Palvelut ja tiedot käytössä Julkisen hallinnon ICT:n hyödyntämisen strategia 2012 2020 SISÄLLYSLUETTELO Esipuhe... 1 1 Julkisen hallinnon ICT:n toimintaympäristö ja nykytila... 3 1.1 Toimintaympäristön Lisätiedot Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta
Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe Jarmo Riipinen Hankkeella vuonna 2011 hyvät tavoitteet, niitä Lisätiedot SADe ajanvarausselvitys 18.12.2009 v 0.3
SADe ajanvarausselvitys 18.12.2009 v 0.3 1 Johdanto...2 1.1 Selvityksen tausta ja tavoitteet...2 1.2 Ajanvarauksen käsitteet ja määritelmät...3 2 Ajanvarauspalvelun kuvaus...7 2.1 Sähköinen ajanvaraus...7 Lisätiedot Kansallinen palveluväylä. Toteutussuunnitelma
Julkisen hallinnon ICT-toiminto 2.9.2013 Kansallinen palveluväylä Toteutussuunnitelma Versio 0.6 Päiväys 2.9.2013 Julkisen hallinnon ICT-toiminto 2.9.2013 2 Sisällysluettelo 1 Yleistä... 4 2 Kehittämiskohteiden Lisätiedot Uusi Asiakaspalvelumalli
JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI Uusi Asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmä Päivi Haapajoki Sisällys Johdanto... 2 Taustaa ja tavoitteet... Lisätiedot KESKI-SUOMEN KUNTIEN KOKONAISARKKITEHTUURITYÖ Kokonaisarkkitehtuurin tavoitetilan kuvaaminen
KESKI-SUOMEN KUNTIEN KOKONAISARKKITEHTUURITYÖ Kokonaisarkkitehtuurin tavoitetilan kuvaaminen Esimerkkikohde: Kotihoidon palvelut ja niitä tukevien sovellusten kehittäminen Julkaisija: Keski-Suomen liitto Lisätiedot emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta
emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012 2015 MAISTRAATTIEN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS- YKSIKKÖ 3/2012 Itä-Suomen aluehallintoviraston julkaisuja Lisätiedot Julkishallinnon tehokkuuden kehittäminen ICT-ratkaisujen avulla. Saku Airosmaa
Julkishallinnon tehokkuuden kehittäminen ICT-ratkaisujen avulla Saku Airosmaa Sisällysluettelo 1 Lähtökohta: Mistä tehokkuus syntyy? 5 2 Tavoitteiden määrittely 8 3 Mitä tehdään ICT:n mahdollisuudet 10 Lisätiedot 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma
20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma Kärkihanke 2: Yhteinen ICT- ja sähköisen asioinnin kehittäminen Loppuraportti Matti Franck Valtiovarainministeriö, HKO, KuntaIT Heikki Talkkari Valtiovarainministeriö, Lisätiedot Kotihoito 2020: 10 askeleen ohjelma kotihoitoon
Kotihoito 2020: 10 askeleen ohjelma kotihoitoon YHTEYSTIEDOT Ylä-Savon SOTE-kuntayhtymä Peruspalvelukuntayhtymä Kallio Tarja Huttunen Asumispalvelujen päällikkö PL 4 (Pohjolankatu 21), 74101 IISALMI Puh. Lisätiedot Kohti monipaikkaista virastoa Opas hajautuneisuuden vaatimiin muutoksiin
Kohti monipaikkaista virastoa Opas hajautuneisuuden vaatimiin muutoksiin Johanna Haapamäki, Marko Hakonen, Kaisa Simanainen, Matti Vartiainen, Mika P. Nieminen ja Jouni Virtaharju Aalto-yliopisto Teknillinen Lisätiedot Kuikka Anu Utriainen Jarkko Virkkunen Anne. Onnistunut projekti VANHUS- JA LÄHIMMÄISPALVELUN LIITON PROJEKTIKÄSIKIRJA
Kuikka Anu Utriainen Jarkko Virkkunen Anne Onnistunut projekti Uudistettu painos 2012 VANHUS- JA LÄHIMMÄISPALVELUN LIITON PROJEKTIKÄSIKIRJA K e h i t t y v ä t v a n h u s p a l v e l u t j u l k a i s Lisätiedot PROSESSIEN KEHITTÄMINEN KUNTIEN TEKNISELLÄ SEKTORILLA
Matti Toivonen & Tiina Ramstedt-Sen & Ari-Veikko Anttiroiko PROSESSIEN KEHITTÄMINEN KUNTIEN TEKNISELLÄ SEKTORILLA KUPERA-hankkeen raportti Tampereen yliopisto Johtamiskorkeakoulu Tampere 2011 SISÄLLYSLUETTELO Lisätiedot ARVIOINTI JA ITSEARVIOINTI PROJEKTIN TYÖVÄLINEINÄ
EUROOPAN YHTEISÖ Rakennerahastot ARVIOINTI JA ITSEARVIOINTI PROJEKTIN TYÖVÄLINEINÄ Itä-Suomen lääninhallituksen julkaisu nro 82 ISSN 1455-7428 ISBN 951-562-009-0 Joensuun yliopistopaino 2003 Ja jotain Lisätiedot JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen
JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Versio: 1.1 5.10.2012 Julkaistu: 8.2.2011 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 3 1.1 ICT-palvelujen kehittäminen Lisätiedot KOULUTUSTOIMIALAN TIETOSTRATEGIA
Tampereen kaupunki KOULUTUSTUSTOIMIALA Tietohallinnon ohjausryhmä Koulutustoimialan raporttisarja 9/2002 www.tampere.fi/koulutus/ www.tampere.fi/opetus/ KOULUTUSTOIMIALAN TIETOSTRATEGIA 1. Koulutustoimialan Lisätiedot IDEASTA PROJEKTIKSI PROJEKTINVETÄJÄN KÄSIKIRJA Paul Silfverberg Konsulttitoimisto Planpoint Oy Työministeriö
IDEASTA PROJEKTIKSI PROJEKTINVETÄJÄN KÄSIKIRJA Paul Silfverberg Konsulttitoimisto Planpoint Oy Työministeriö "Terve järki riittää kaikkeen projektitoimintaan mutta se ei ihan aina riitä" Suunnitteluoppaan Lisätiedot Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomi-verkko- ja puhelinpalveluille Konserni 21/2008. Asiakas- ja sidosryhmäodotukset. ja puhelinpalveluille
Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomi-verkko- ja puhelinpalveluille Konserni 21/2008 Asiakas- ja sidosryhmäodotukset Yritys-Suomiverkko- ja puhelinpalveluille Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja Lisätiedot ESPOO 2008 VTT TIEDOTTEITA 2424. Sanna-Kaisa Ilomäki, Magnus Simons & Timo Liukko. Kohti yritysten vuorovaikutteista kehitystoimintaa
TAVOITTEENA KESTÄVÄ TUOTTAVUUS Julkisen sektorin tuottavuustyön toinen aalto Tuottavuus synnyttää edellyttää Kestävä tuottavuus Työelämän laatu Innovaatiot mahdollistaa 7.4.2010 VALTIOVARAINMINISTERIÖ Lisätiedot TORI-hankkeen arviointi Toinen arviointi 1.9.2014
TORI-hankkeen arviointi Toinen arviointi 1.9.2014 Toinen väliraportti Sisällysluettelo Tämän raportin yhteyshenkilöt ovat: Janne Vesa Management Consulting Tel: + [358] 207 603 512 janne.vesa@kpmg.fi Heikki Lisätiedot VAHTI 1/2012 ICT-VARAUTUMISEN VAATIMUKSET
LUONNOS versio 0.9 VAHTI 1/2012 ICT-VARAUTUMISEN VAATIMUKSET Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä 1 (17) 1 Johdanto...3 1.1 Lukuohje...3 1.2 Perusteet...3 1.3 Turvallisuusympäristö ICT-varautumisen Lisätiedot Oppijan verkkopalvelut Tarkennettu viitearkkitehtuuri. v.1.93
Oppijan verkkopalvelut Tarkennettu viitearkkitehtuuri v.1.93 Muutoshistoria: 0.1 9.8. 2010 Ensimmäinen versio, Markku Laaksoharju, Pauli Kilpikivi 0.4 1.10.2010 Sisältö rakenteeseen, Markku Laaksoharju Lisätiedot YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE Etäpalveluprojektin loppuraportti
YHTEISPALVELUN LAAJENTAMISHANKE Etäpalveluprojektin loppuraportti LIITE 1 Pilottiympäristöjen palvelut LIITE 1 Pilottiympäristöjen palvelut SISÄLLYS 1 JÄRJESTELMIEN PILOTOINNIN LÄHTÖKOHDAT JA REUNAEHDOT... Lisätiedot Kohti Ohjaamoa-projekti 3.2.2014 31.10.2014 ESR-osarahoitteinen projekti Rahoittaja Keski-Suomen ELY-keskus
1 Kohti Ohjaamoa Kirjoittajat: Pakkala Arja Saukkonen Sakari Savonmäki Pasi Kohti Ohjaamoa-projekti 3.2.2014 31.10.2014 ESR-osarahoitteinen projekti Rahoittaja Keski-Suomen ELY-keskus Projektinumero S12593 Lisätiedot Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategia 2012-2016
Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategia 2012-2016 MAANMITTAUSLAITOS 2011 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia 2012-2016 Kuvailulehti Julkaisun päivämäärä Tekijät TIETO-tiimi: Asta Varonen, Riitta Lisätiedot Pelastuslaitosten verkko yhteistyön alustana ja kehittämisohjelma 2010 2015
Piia Vähäsalo Pelastuslaitosten verkko yhteistyön alustana ja kehittämisohjelma 2010 2015 Pelastuslaitosten kumppanuushanke Pelastuslaitokset TEKIJÄ Piia Vähäsalo 1. painos ISBN 978-952-213-548-3 (nid.) Lisätiedot Elinkaarimallien. taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit. KTI Kiinteistötieto Oy 2006 Hanna Kaleva Kaisa Leiwo
Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit KTI Kiinteistötieto Oy 2006 Hanna Kaleva Kaisa Leiwo Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit KTI Kiinteistötieto Oy Lisätiedot 2016 © DocPlayer.fi Yksityisyyskäytäntö | Palveluehdot | Palaute