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Timestamp: 2019-01-24 13:22:22
Document Index: 325861126

Matched Legal Cases: ['artículo 28', 'artículo 56', 'artículo 153', 'artículo 95', 'artículo 1', 'artículo 2', 'artículo 17', 'artículo 28']

CONTENIDO:EL PRESENTE ANÁLISIS TIENE COMO PROPÓSITO ESTABLECER CUÁLES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR QUE SE TUTELAN EN LA REGIÓN Y CUÁL ES SU ALCANCE A FIN DE REALIZAR SU CONTRASTE CON OTRAS LEGISLACIONES PARA PONDERAR SU GRADO DE UNIFICACIÓN, PUES SEGÚN LAS LEYES DE CADA NACIÓN VARÍAN EN NÚMERO Y OBSERVAN DIFERENCIAS EN EL NÚCLEO BÁSICO DE PROTECCIÓN.
TEMAS ESPECÍFICOS:PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, DERECHOS DEL CONSUMIDOR
TÍTULO:LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR. UN ESTATUTO EN TRANSFORMACIÓN
AUTOR:SALGADO LEDESMA, ERÉNDIRA
REVISTA FORO DERECHO MERCANTIL N°:47, ABR.-JUN./2015, PÁGS. 33-61
Los derechos del consumidor. Un estatuto en transformación
El artículo 28 de la Constitución mexicana contiene principios que orientan la actividad estatal, diversos ámbitos de regulación en materia económica y un sujeto de protección. Dentro de sus mandatos destacan la prevención, investigación y castigo de prácticas monopolistas con la finalidad de impedir la concentración y el acaparamiento de artículos de consumo básico que propicien el alza de precios; la prohibición de todo acuerdo, procedimiento o combinación de productores, industriales, comerciantes o empresarios de servicios que participen en actividades económicas con objeto de distorsionar el mercado en perjuicio del público en general o de alguna clase social en particular, y la protección de los consumidores. Todo con la finalidad de corregir los denominados “efectos perversos de la sociedad de consumo”(1).
Los antecedentes de protección datan de 1975, cuando se expidió la Ley Federal de Protección al Consumidor y se crearon dos instituciones: la Procuraduría Federal del Consumidor, con tareas de protección en la materia, y el Instituto Nacional del Consumidor, entidad responsable de orientar y educar en el consumo responsable. La ley se apoyó en las facultades del Congreso para legislar en materia de comercio y su finalidad protectora en el artículo que rige las relaciones de trabajo. El proyecto de iniciativa reunió en una norma disposiciones que estaban dispersas en leyes reguladoras de actos y relaciones comerciales entre particulares, no para regir disputas o desequilibrios entre iguales, sino con la finalidad de tutelar una parte en la relación de consumo frente a otra más fuerte y poderosa: la defensa del débil de aquel que tiene poder y lo usa de forma indebida(2).
Desde entonces, las medidas tutelares han venido en aumento reforma tras reforma. Primero, con su elevación a rango constitucional en 1983. Luego, con la modificación de la ley en cuatro ocasiones. En fecha posterior se expidieron la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y otras disposiciones de menor jerarquía, tales como reglamentos, normas oficiales, acuerdos y lineamientos con similar finalidad(3). Sin embargo, pese al tiempo transcurrido, todavía no se cuenta con un cuerpo normativo que contenga la totalidad de las medidas protectoras que rigen la relación de consumo, lo que se agrava con el hecho de que la Ley del Consumidor es confusa en su redacción y que solo se han divulgado siete derechos del consumidor. Su dispersión abona a su desconocimiento, el cual impacta las labores de defensa, pues difícilmente podrán hacerse exigibles y justiciables los derechos que se desconocen. A esta tarea se dedica el presente análisis, que tiene como propósito establecer —en una primera aproximación— cuáles son estos derechos y cuál es su alcance con el fin de contrastarlos con otras legislaciones más avanzadas, pues las leyes de cada nación varían en número y difieren en cuanto al núcleo básico de protección.
2. Derechos básicos del consumidor
La página web de la Procuraduría del Consumidor refiere los derechos básicos del consumidor que se tutelan en el ámbito local: información, educación, elección, seguridad y calidad, no discriminación, compensación y protección. Sin embargo, estos no se incorporan en la constitución —salvo la protección genérica— ni se sistematizan en la ley de la materia. Peor aún, no se identifican y divulgan algunos derechos como “el arrepentimiento”, contemplado en el artículo 56 de la ley, que dispone que en los contratos de ventas a domicilio, mediatas o indirectas —realizadas fuera del establecimiento mercantil— el contrato se perfecciona a los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato. Durante ese lapso, el consumidor tiene la posibilidad de revocar su consentimiento sin responsabilidad alguna, lo que deja sin efecto la operación y obliga al proveedor a reintegrarle el precio pagado.
La Federación Mundial de Organizaciones de Consumidores —Consumers International— estima que los derechos que más se promueven en la actualidad son la seguridad, la información, la elección, la participación, la reparación, la educación y el ambiente saludable(4). Los dos últimos encuentran sustento en las disposiciones del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales y se suman como objeto de protección en instrumentos vigentes en la Comunidad Europea.
Por su parte, países como Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Perú y Venezuela consagran los derechos del consumidor con rango constitucional. Argentina: protección, seguridad e intereses económicos, información, libertad de elección, trato equitativo y digno, calidad, educación y defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados. Chile: elección, información, no discriminación, seguridad, protección, reparación e indemnización y educación. Colombia: calidad, información, protección, seguridad, adecuado aprovisionamiento y participación en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Costa Rica: protección, seguridad e intereses económicos, información, libertad de elección, trato equitativo y organización para la defensa. Perú: defensa, información, protección y seguridad. Venezuela: calidad, información, elección, trato equitativo y digno. En unos países estos derechos solo se insertan en la legislación secundaria, mientas que en otros, aparecen tanto en la constitución, como en la ley, caso de México.
La primera enumeración integral de derechos está contenida en las directrices para su protección, la cual aprobó la Asamblea General de las Naciones Unidas mediante Resolución 39/248 del 9 de abril de 1985, donde se especifica la necesidad de protección de este grupo de derechos por los gobiernos respectivos, pero cuyas medidas no pueden ser excusa para poner trabas al comercio internacional u obstaculizar la entrada de productos de procedencia extranjera. Estas medidas son: a) protección frente a riesgos para la salud y la seguridad; b) promoción y protección de intereses económicos; c) acceso a información que permita hacer elecciones bien fundadas, conforme a los deseos y necesidades de cada cual; d) educación para el consumo; e) posibilidad de compensación efectiva; f) libertad para constituir grupos u organizaciones, y g) oportunidad de escuchar sus opiniones en los procesos de adopción de las decisiones que les afecten.
3. ¿Principios o derechos?
La Ley del Consumidor reconoce los denominados “principios básicos de la relación de consumo” y fija las siguientes atribuciones a la procuraduría a efectos de que se cumplan los mandatos constitucionales y legales:
• Protección de la vida, salud y seguridad.
• Protección jurídica.
• Protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas.
• Protección contra publicidad engañosa y abusiva.
• Protección contra métodos comerciales, prácticas y cláusulas en el abastecimiento de productos y servicios.
• Protección en transacciones a través de medios convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.
• Protección de datos personales.
• Educación y divulgación.
• Información y facilidad para la defensa de los derechos.
• Información sobre productos, servicios y los riesgos que representan.
• Reparación de daños.
• Libertad para escoger y equidad en las contrataciones.
• Respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento.
Pero, los listados, ¿son principios o derechos? Para comprender su alcance conviene analizar el texto del artículo que ordena su protección. El precepto, al igual que ocurre con las disposiciones de diversas constituciones de la región, integra en su redacción principios rectores, derechos fundamentales y garantías normativas e instrumentales para asegurar su eficacia:
• Principios rectores de la actuación tuitiva del Estado para disminuir asimetrías fácticas. Pautas o postulados que orientan su actuación en el desarrollo de las actividades económicas con la finalidad de garantizar la libre competencia y la concurrencia en los mercados y evitar abusos de los sujetos que participan en las actividades económicas.
• Derechos fundamentales en favor de la persona exigibles frente a las autoridades estatales o incluso en planos horizontales, en caso de trasgresión o desconocimiento.
• Garantías para lograr la eficacia de los derechos; la igualdad real y ante la ley de los sujetos de la relación de consumo.
Tanto en México, como en otras latitudes, los principios —conceptos, valores, pautas de interpretación, postulados esenciales— que rigen la actuación de la autoridad a fin de alcanzar los fines esenciales del Estado(5) se incorporan en la constitución y son demarcados por la jurisprudencia. Otros más son contenidos en la legislación secundaria. Según Rafael Preciado, son “los principios más generales de ética social, derecho natural o axiología jurídica, descubiertos por la razón humana, fundados en la naturaleza racional y libre del hombre, los cuales constituyen el fundamento de todo sistema jurídico posible o actual”(6). Como sostiene Zagrebelsky, mientras que el derecho está compuesto por normas legislativas que constituyen reglas de modo prevalente, las normas constitucionales sobre derecho o justicia son principios. De ahí que distinguir entre unos y otros también presupone diferenciar entre la ley y la constitución: la norma secundaria de la carta fundamental(7). Los de esta última son mandatos de optimización, de ahí que lo determinado deba realizarse del modo más amplio, dentro de las posibilidades jurídicas y fácticas(8). Por ejemplo, los operadores jurídicos interpretarán la norma legal en los términos más favorables para el consumidor, en caso de duda insalvable sobre su sentido.
El Tribunal Constitucional de Perú los ha desarrollado con precisión como “el conjunto de obligaciones a cargo del Estado, cuando se produce alguna amenaza y/o afectación a los derechos del consumidor en razón de las asimetrías entre los sujetos en la relación de consumo”: protección pro consumidor, proscripción del abuso del derecho, restitutio in integrum; transparencia, veracidad, isonomía real, pro asociativo e indubio pro consumidor(9). La Suprema Corte de Justicia de México ha hecho lo propio.
Por su parte, según el Poder Judicial de la Federación, los principios se integran por un microsistema de reglas protectoras específicas donde no rige de manera absoluta el principio de autonomía de la voluntad, que opera de manera general en el ámbito del Derecho Privado, sino que está sujeto a normas imperativas protectoras de los derechos de los consumidores, cuyo cumplimiento debe vigilar el Estado(10). Estos principios tienen como objetivo proteger la vida y la salud, brindar seguridad material y jurídica, tutelar intereses económicos y preservar la equidad. En suma, posibilitan la exigibilidad y justiciabilidad: la eficacia del Derecho.
De ahí que cuando surgen conflictos entre proveedores y consumidores y haya incompatibilidad entre las normas de Derecho Mercantil o Civil con las del consumidor, deban privilegiarse estas últimas con el propósito de prevenir abusos en la relación. Lo anterior se ilustra con el siguiente ejemplo: el derecho a recibir el precio pactado por un producto o servicio en el lugar, forma y términos acordados no es propiamente un principio de la relación de consumo, sino una regla de la legislación mercantil que dispone que las obligaciones mercantiles se cumplan de acuerdo con los términos fijados en el contrato. Y pese a que el Código de Comercio estipula que cada uno se obliga en la manera y términos que lo quiso, la Ley del Consumidor protege contra métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios, aun cuando fueren aceptadas por el consumidor. Mientras que el código prescribe el equilibrio en la relación mercantil, la Ley del Consumidor prevé desigualdades, razón por la que prohíbe estas y otras prácticas, aun siendo aceptadas en ejercicio de la autonomía de la voluntad, pues las autoridades deben perseguir con eficacia lo que constituya una ventaja indebida en perjuicio del público en general, como lo ordenan la constitución y la Ley del Consumidor.
Los “principios” que introduce la Ley del Consumidor también observan similitud con los derechos reconocidos en la Declaración Universal de Derechos Humanos de 1948. El primer valor fundamental tutelado constituye un presupuesto básico para la existencia de los demás: la vida. Como valores inmediatos se le vinculan la salud y la seguridad personal. Pero de poco sirven estos derechos sin un ámbito de libertad para ejercerlos. De ahí que éste sea otro valor fundamental para los individuos. Ahora bien, una vez satisfechos estos derechos, se requiere que haya educación que asegure el ejercicio de las facultades con responsabilidad para prevenir abusos y evitar riesgos en diversos ámbitos. Por último, destaca la necesidad de la reparación de daños, cuando, pese a las medidas preventivas, se producen afectaciones. Para advertir la similitud entre los principios básicos incorporados en la ley y los derechos del consumidor se realiza un ejercicio de correspondencia.
Derechos básicos que reconoce la Procuraduría Federal del Consumidor Principios básicos que introduce la Ley Federal de Protección al Consumidor
Derecho a la información Información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad, precio y riesgos.
Otorgamiento de información y facilidades para la defensa.
Derecho a la educación Educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
Derecho a elegir Educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
Derecho a la seguridad y calidad Información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad, precio y riesgos que representen.
Derecho a no ser discriminado Protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas.
Derecho a la compensación Efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos.
Derecho a la protección Protección de la vida, salud y seguridad contra los riesgos provocados por productos, prácticas en su abastecimiento y servicios considerados peligrosos o nocivos.
Derecho a la protección Protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el suministro de productos y servicios.
Acceso a órganos administrativos con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos, que garanticen la protección jurídica, económica, administrativa y técnica.
Real y efectiva protección en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos, o de cualquier otra tecnología, y adecuada utilización de los datos personales.
Respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y medidas que garanticen su eficacia y cumplimiento.
Protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas.
Educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
A continuación se describe la esencia de los derechos básicos. La tarea no pretende ser exhaustiva, sino indicativa, pues hay otros elementos esenciales, accesorios y contingentes.
El derecho a la información “adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que estos representen”, o el derecho a contar con información completa y suficiente para la toma de decisiones acorde con los deseos y necesidades de cada cual, es una de las bases sobre las que se erige el derecho del consumo. El mismo fue delineado por el presidente Kennedy en 1962. En su discurso ante el Congreso del 15 de marzo afirmó que el término “consumidores” nos incluía a todos, por ser el grupo económico más amplio que puede verse afectado por las decisiones económicas públicas o privadas. Pero, a pesar de su número e importancia, las opiniones de los consumidores, con frecuencia, no son escuchadas. Igualmente, en su mensaje incorporó otros derechos al señalar: “Ustedes debieran tener el derecho a comprar productos seguros, el derecho a obtener la información necesaria para tomar decisiones informadas, así como un buen número de opciones a un precio justo, y es el gobierno quien tiene que escuchar y responder a lo que los consumidores tienen que decir”(11). Si bien algunas naciones ya contaban con disposiciones protectoras, esta fecha se considera el inicio de los esfuerzos en favor de los consumidores, ya que la nación con índices más altos de consumo por fin puso atención a los consumidores. Con posterioridad, su tutela se reconocería en diversos países e instrumentos internacionales.
El derecho protege la aptitud de exigir información referente a productos y servicios en caso de que no se otorgue de forma voluntaria. Implica el deber que tienen las personas que producen, importan, distribuyen o comercializan productos, o prestan servicios, de brindar información certera, eficaz y suficiente de las características esenciales de dichos productos —cantidad, calidad, precio y riesgo.
La información de los bienes y servicios se rige por las disposiciones de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que establece el uso obligatorio del sistema general de unidades de medidas y la Norma Oficial 008/SCFI, 2002, que dispone que la información contenida en los empaques —longitud, masa, tiempo, cantidad, intensidad, entre otras— debe respetarlo. Para asegurar que se cumpla lo anterior las normas oficiales establecen lineamientos en materia de información comercial que fijan los requisitos sanitarios, ecológicos, de calidad, de seguridad e higiene que deben contener las etiquetas, envases, embalaje y publicidad de los productos y servicios para permitir la toma de decisiones sensatas. La ley también dispone que los envases, empaques, envolturas, etiquetas o publicidad de los productos expresen los elementos, substancias o ingredientes de elaboración o integración y sus propiedades, características, fecha de caducidad o consumo preferente, contenido neto y peso o masa drenados, y demás datos relevantes. Asimismo, que se incluyan los términos y condiciones de los instructivos y advertencias para su uso ordinario y conservación.
Otras disposiciones legales que aseguran este derecho decretan la prohibición de convenios, códigos de conducta u otra forma de colusión entre proveedores, publicistas o cualquier grupo de personas con el fin de restringir la información que se proporcione a los consumidores, la que deberá estar siempre disponible y sin manipulación por parte de cualquier persona. También deberán exhibirse las tarifas de los servicios con caracteres legibles, a efectos de eliminar la opacidad y especulación en los precios.
Otro instrumento que regula el tema es el Acuerdo por el que se establecen los lineamientos para el análisis y la verificación de la información y publicidad, que establece que la información difundida por cualquier medio o forma y la proporcionada a los consumidores sea veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan a error o confusión, lo que debe verificarse por la autoridad(12). Cuando se trate de bienes y productos importados, deberá expresarse su lugar de origen y de reparación; además, sus instrucciones de uso y garantía deberán estar en idioma español, sin perjuicio de que se expresen en otro idioma o sistema, y su precio deberá fijarse en moneda nacional. Las obligaciones se complementan en la Norma Oficial 050-SCFI-2004, que ordena la información que deberán contener los bienes de fabricación nacional y de procedencia extranjera destinados al consumo en el territorio nacional. Por su parte, la norma 051-SCFI/SSA1-2010 establece la información comercial y sanitaria del etiquetado de los productos y las características de la información, mientras que la norma 189-SSA1/SCFI-2002 fija requerimientos de información sanitaria y comercial de los productos destinados al aseo y uso doméstico para evitar riesgos en la salud.
Las leyes del consumidor y metrología, así como las normas oficiales, integran un marco preceptivo integral y de vanguardia en materia de información comercial, pues contienen medidas para contrarrestar prácticas indebidas e incluso los jueces constitucionales han recalcado la importancia del libre flujo de la información en una economía de mercado, a fin de que los agentes económicos puedan competir con libertad y los consumidores puedan tomar decisiones informadas. Sin embargo, el cometido no se cumple a cabalidad, debido a la apatía de los consumidores y al poco o nulo cuestionamiento o análisis de la información que se proporciona en la relación de consumo. Esta falta de interés fomenta la colocación de etiquetas o la divulgación de publicidad errónea, incompleta o, inclusive, invisible por el tamaño de los caracteres del diseño. Debido a lo anterior, la institución rectora debe actuar en consecuencia y favorecer la vigilancia que permita detectar y sancionar excesos, mala calidad o riesgos; sin embargo, también son necesarias las acciones de divulgación y educación para el consumo responsable y, no menos importante, la organización y participación directa de los consumidores en la defensa de sus intereses, puesto que resulta prácticamente imposible que cualquier institución pueda vigilar los millones de operaciones mercantiles que se celebran día a día.
La capacidad de defensa depende, en gran medida, del conocimiento que se tenga, por lo que se requiere transparencia en los precios, servicios de información y estudios comparativos entre productos, tal como lo ordena el artículo 153 del Tratado Constitutivo de la Comunidad Económica Europea. Por tal motivo, los Estados deberán adoptar medidas para que los fabricantes o distribuidores de productos notifiquen a las autoridades y al público la existencia de peligros de los que se percaten con posterioridad a su introducción en el mercado(13). Los proveedores deberán reparar las afectaciones provocadas, independientemente de que actúen con dolo o imprudencia.
Las directrices de la Organización de las Naciones Unidas proporcionan un marco de referencia para la elaboración y fortalecimiento de la legislación y las políticas de protección al consumidor de los gobiernos de los países en desarrollo.
Si bien el acto de consumir es uno en el que participan todos los seres vivos, consumir de forma racional es una característica inherente a los humanos, pues denota libertad con responsabilidad. Y ambas capacidades precisan formación e información; en suma: educación. Una de las metas de la educación actual es la formación de consumidores responsables y conocedores de las consecuencias de sus actos.
Debemos aprender a consumir con prudencia y responsabilidad, además de ser exigentes, pues solo gracias a la educación se es libre y responsable como consumidor. Para impedirlo hay muchos intereses económicos en juego, pues consumir, más que la etapa final de un proceso económico, se orienta a dar un sentido a la vida; y no propiamente del perfeccionamiento, sino de “autorrealización y éxito personal ligado a la posesión y consumo de productos costosos”, en una lógica individualista, que poco aporta a la vida plena en sociedad(14). En el estudio de apoyo utilizado para redactar este apartado se destaca que la educación del consumidor trata de promover acciones formativas en las tres dimensiones de intervención pedagógica: inteligencia, voluntad y afectividad.
De ahí que deba trabajarse con el individuo en los procesos educativos que aseguren su eficacia —habilidades y valores que producen cambios intelectuales, emocionales y sociales en el individuo: a) cognoscitivo: la educación para el consumo debe enseñar contenidos y debe fundamentarse en la información y su aprendizaje; b) actitudinal: debe contemplar el cambio de actitudes y la conformación de nuevos hábitos consumistas; c) procedimental: ha de dotar al sujeto de recursos y procedimientos que le permitan tomar decisiones y resolver situaciones, y d) aplicativo: no basta con saber cómo, sino que se debe poner al sujeto en situación de actuar, es decir, ejercitar la toma de decisiones en la práctica(15).
Si se tiene en cuenta que las acciones en torno a la educación del consumidor se centran en la divulgación de programas radiofónicos o televisivos, que se trasmiten a las horas más insólitas, y materiales impresos y electrónicos en tirajes limitados, todavía existen rezagos del ideal de intervención necesario para lograr una transformación en la cultura del consumidor. Y si bien se ha avanzado en la última década, aún no estamos formando consumidores responsables ni en casa, ni en las escuelas, como decretan las directrices de Naciones Unidas. Por ejemplo, la directriz 36 propone que este tema se incorpore como asignatura en la educación básica formal y que incluya aspectos como: sanidad, nutrición, prevención de enfermedades trasmitidas por alimentos y su adulteración, peligros de los productos, rotulado, legislación, información sobre pesas y medidas, precios, calidad, condiciones para la concesión de crédito, disponibilidad de artículos de primera necesidad, y uso eficiente de materiales, energía y agua.
Sobre el particular, la Unión Europea ha introducido la educación del consumidor de forma gradual en los programas escolares de escuelas primarias y secundarias y ha impulsado programas piloto de formación del profesorado, con apoyo en lo dispuesto en el artículo 95 de su tratado constitutivo. Por ejemplo, en el proyecto de programa 2007-2013 hubo varias medidas especiales, como el apoyo a la creación de cursos de posgrado sobre derechos y política de los consumidores. En este rubro se han dado avances en México, pues la Universidad Nacional Autónoma de México, desde hace una década, incorporó tres asignaturas en la especialidad y otra más en la licenciatura en Derecho que propenden por la formación de una cultura del consumidor. No obstante, estos esfuerzos deben generalizarse en otros ciclos educativos e instituciones.
La Ley del Consumidor establece la necesidad de educación y divulgación para el consumo para garantizar la libertad de elección y la equidad en las contrataciones. La educación debe orientarse a propiciar hábitos de gasto racionales e informados, de conformidad con las necesidades y posibilidades de cada cual. Por su parte, la divulgación busca dotar a los consumidores de información accesible a la hora de tomar decisiones de compra: oportuna, completa, clara y veraz; además de capacitarlos para la mejora de sus hábitos y apoyar su organización con propósitos de defensa. Como atribución correlativa a este derecho, el reglamento de la Procuraduría dispone la planeación y realización de estudios, investigaciones y programas educativos y de capacitación, además de acciones de coordinación y cooperación con otras autoridades, grupos y empresas de radio y televisión para la divulgación masiva de la educación del consumo informado y responsable.
Igualmente, las directrices de la ONU contienen anotaciones sobre el tema: la directriz F, párrafo 35, dispone la necesidad de que los gobiernos formulen o estimulen la realización de programas generales de información, incluso sobre los efectos de las decisiones y el comportamiento de los consumidores en el medio ambiente y los costos y beneficios que puede tener la modificación de sus modalidades. El objetivo se centra en la capacitación que posibilite discernir, hacer elecciones fundadas y tomar conciencia de lo derechos y obligaciones en diversos planos.
4.4. Seguridad y calidad
Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además de los instructivos, deberán incluirse advertencias y explicar su uso adecuado con claridad. La tutela de este derecho se encuentra incorporada en el artículo de la ley que establece la protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en su abastecimiento y servicios considerados peligrosos o nocivos, así como en la necesidad de brindarles información adecuada y clara sobre las características, composición, calidad y riesgos potenciales. Este derecho se encuentra ligado con la aptitud de recibir información sobre las características de los bienes y servicios, pues solo así podrá verificarse si cumplen con las especificaciones de calidad y seguridad para su uso o empleo. Todo proveedor está obligado a garantizar sus productos o servicios, además de respetar la calidad y garantías que ofrezca. A partir de la ley de 1992, las tareas principales en este rubro consisten en elaborar y dar información objetiva sobre las características de los productos que se ofrecen en el mercado, en cuanto a calidad y precio; vigilar el estricto cumplimiento de las normas oficiales relacionadas con la calidad, cantidad y seguridad de los bienes y servicios, y actuar como perito en materia de calidad.
Más que las prácticas en su abastecimiento, el uso o consumo de bienes o productos y la recepción del servicio pueden ocasionar riesgos a la salud. A ello obedeció la incorporación de facultades de sanción para la Procuraduría: multas y clausura total o parcial del establecimiento. Dentro de las conductas graves que motivan su imposición destaca el suministro de bienes o productos que pongan en peligro la vida, la salud o la seguridad física. Y es que en la relación productor-consumidor, el primero se encuentra en mejor situación, tanto para evitar el daño, como para absorber el riesgo, porque posee un conocimiento superior sobre los bienes y servicios, además de los medios para reducir el peligro que crea su actividad, mismos que no posee el consumidor o usuario(16). Otra regla con objetivo similar es la medida precautoria susceptible de aplicarse cuando pueda afectarse, de forma grave, a una colectividad, en congruencia con la ley sobre metrología, que permite inmovilizar o asegurar envases, bienes, productos y transportes; suspender su comercialización; colocar sellos de advertencia y suspender la información o publicidad.
Este derecho encuentra su máxima expresión en las disposiciones de la ley sobre metrología que fija las características y especificaciones que deban reunir los productos, procesos y servicios de prestación generalizada, cuando puedan constituir un riesgo para la seguridad personal o dañar la salud humana, animal, vegetal, medio ambiental general y laboral, o para la preservación de los recursos naturales; las condiciones de salud, seguridad e higiene que deben observarse en centros públicos de reunión; la nomenclatura, expresiones, abreviaturas, símbolos, diagramas o dibujos que deberán emplearse en el lenguaje comercial y de servicios; la determinación de la información comercial, sanitaria, ecológica, de calidad, seguridad e higiene y los requisitos que deben observar las etiquetas, envases, embalaje y publicidad de productos y servicios para dar información al consumidor o usuario, así como las características y especificaciones que deberán reunir los equipos, materiales, dispositivos e instalaciones comerciales y de servicios cuando sean peligrosos.
En el año 2000 se reformó la Ley para Regular las Transacciones Comerciales por Medios Electrónicos, Ópticos o con el Uso de Cualquier Tecnología. Estas modificaciones se introdujeron con la finalidad de modernizar la celebración de operaciones mercantiles sin afectar los intereses de las partes. A tal fin se deben utilizar elementos técnicos que brinden mayor seguridad; por ello, un capítulo incluye la confidencialidad de la información que proporcione el consumidor a fin de prevenir prácticas engañosas y el deber de no difundirla o transmitirla a otros proveedores, además de respetar su decisión de no recibir avisos comerciales.
A partir de esta década la prevención se convirtió en un elemento fundamental de la política de protección al consumidor, pues no siempre podrán volverse las cosas al estado en que se encontraban antes de ocurrir el daño o afectación.
Estos ámbitos de protección observan congruencia con el texto del Programa de la Comunidad Europea para una política de protección e información de los consumidores.
4.5. No discriminación
La discriminación es la acción de dar trato inferior a una persona o colectividad por motivos raciales, religiosos o políticos, entre otros. El vocablo proviene del latín discriminare, término que se aplica para calificar el tratamiento diferencial por el cual se priva de ciertos derechos o prerrogativas a un determinado número de personas(17). Otra noción novedosa refiere que se trata de forma distinta a dos personas o grupos que se encuentran en situación análoga o igual a dos personas o grupos que se hallen en situaciones diferentes(18).
Esta se incorpora en la Ley del Consumidor como principio básico de la relación de consumo, que dispone la protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas. Este derecho refiere la obligación que tienen los proveedores de otorgar trato igualitario y sin distinción en la actividad comercial. No obstante, si bien el principio se dirige a todos los consumidores, tiene como fin primordial la protección de grupos vulnerables que, por sus condiciones físicas, económicas o sociales, padecen asimetrías mayores en las relaciones de consumo. De ahí que se prohíba negar los bienes o el acceso a los servicios, aun cuando para ello sea menester prever dispositivos en favor de las personas que requieran necesidades especiales, además del cobro de cuotas extraordinarias o compensatorias por el uso de implementos médicos, ortopédicos, tecnológicos, educativos o deportivos, incluyendo perros guía en el caso de invidentes.
El derecho a la no discriminación se regula tanto en la legislación nacional, como en instrumentos internacionales. La constitución prohíbe toda segregación motivada por origen étnico o racial, género, edad, discapacidad, condición social o de salud, religión, opinión, preferencia sexual, estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Este derecho adquiere importancia al conformarse México como nación pluriétnica y multicultural. Igualmente, se encuentra vigente no solo en las relaciones de consumo, sino en todos los planos jurídicos y fácticos, pues por su posición en el apartado dogmático de la carta federal adquiere jerarquía superior y necesidad de garantía en todos los ámbitos de la vida social. La Suprema Corte de Justicia se ha pronunciado sobre el tema, pues estima que la discriminación es una ofensa a la sociedad. Los juzgadores solo permitirán la discriminación positiva, que tiene como objeto forzar la igualdad que no se da en la vida real.
El mandato también se ubica en textos como la Declaración Universal de los Derechos del Hombre y del Ciudadano de 1789, que, en su artículo 1º, señala que los hombres nacen y permanecen libres e iguales en cuanto a sus derechos y solo habrá distinciones civiles fundadas en la utilidad pública.En la actualidad se reitera en instrumentos de similar jerarquía que amplían y suplen las fallas y deficiencias del derecho interno, como la Convención Americana de Derechos Humanos. Por su parte, la directriz F de la Organización de las Naciones Unidas dispone que al formular programas de educación, los gobiernos deben prestar atención a las necesidades de los consumidores en desventaja, tanto en las zonas rurales, como urbanas, incluidos aquellos de bajos ingresos y los que sean casi o totalmente analfabetos. Lo anterior no solo es necesario en países con economías emergentes, sino incluso en los del denominado “primer mundo” con integración pluriétnica.
4.6. Compensación
La Ley del Consumidor regula la protección contra abusos de proveedores o prestadores de servicios que no cumplan con las especificaciones ofrecidas. Ante una legítima denuncia de productos de baja o dudosa calidad, el consumidor tiene derecho a la compensación, la cual comprende dos vertientes: la restitución del bien o la devolución del precio pagado además de una compensación que no podrá ser inferior a un 20% del valor original. Esta última no forma parte de los daños y perjuicios que también puedan generarse, pues su naturaleza jurídica es diversa.
Con la adquisición de un bien o servicio, el consumidor acrecienta su patrimonio, pero si resulta defectuoso o éste se presta de forma deficiente, se le afectan sus derechos. En razón de ello se le otorga la aptitud de sustituir el bien por otro similar o recibir el servicio de forma adecuada. También tendrá la posibilidad de solicitar la devolución de la suma gastada, debido a que es posible que ya no se quiera ni uno ni lo otro, en virtud de que no se satisficieron las necesidades o expectativas. Al reconocerse la posibilidad de solicitar la compensación, también se reconoce su desventaja respecto del proveedor, razón por la cual debe resarcírsele, no solo en la cantidad exacta, sino incluso con un beneficio adicional por la afectación sufrida. Esta protección cumple con dos propósitos: dar seguridad de que la compra no implicará nunca una pérdida o menoscabo del patrimonio al consumidor y obligar a los proveedores a ofrecer productos y servicios de calidad.
Respecto a este derecho destaca la sentencia dictada por la Suprema Corte en el amparo directo en revisión 15/2009 —acción de grupo—, en la cual se otorgó la protección constitucional para el efecto de que la autoridad responsable dejara insubsistente la sentencia reclamada y dictara otra en la que se reiteraran las consideraciones analizadas en el amparo directo 14/2009, además de condenarse a la empresa constructora al pago de los montos erogados y comprobables de los daños que presentaren las viviendas de todos los interesados que, en la vía incidental, acreditaren su calidad de perjudicados y una cantidad no inferior al 20% del monto del detrimento que hubiere sufrido el patrimonio de cada uno, calculado sobre el total del daño causado. Así, la sentencia tuvo efectos declarativos generales: no sólo amparó y protegió a los ochenta y dos consumidores que participaron en el juicio principal, sino incluso a los demás miembros de la clase afectada por los mismos hechos.
La aptitud de resarcir afectaciones también se reconoce en las Directrices para la Cooperación y Desarrollo Económico para la Protección de los Consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas, de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico. La directriz VI dispone que los estados miembros procuren actuar de forma conjunta para permitir que el consumidor no se vea afectado por prácticas desleales de comercio; para tal fin se precisa la actuación cooperativa que permita el resarcimiento de los posibles daños.
Por su parte, las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, en el Apartado E, reconocen el derecho a la protección del patrimonio mediante la compensación. Para tal fin, los gobiernos deben establecer o mantener procedimientos rápidos, justos, poco costosos y asequibles, en especial dirigidos a consumidores de bajos ingresos.
Toda vez que la norma constitucional despliega un ámbito tutelar integral en defensa del colectivo consumidor, el derecho a la protección constituye una prerrogativa genérica de la cual derivan las demás. Si quisiéramos ilustrarlo de forma gráfica sería un gran paraguas bajo el cual se encontrarían resguardados los demás derechos del consumidor. Y es que, desde su creación, la institución se creó como procuraduría, autoridad creada para brindar protección a los derechos e intereses de los consumidores. Ello se patentiza en el texto que leyó el titular del Ejecutivo Federal, en la apertura del tercer periodo de sesiones de la XLIX Legislatura del Congreso de la Unión, cuando presentó la iniciativa de Ley del Consumidor:
“Someteré a esta honorable representación una iniciativa de Ley Federal de Protección al Consumidor, que recoge las inquietudes planteadas por las organizaciones obreras [...] El proyecto de ley es de naturaleza tutelar. Rechaza, por irreal, el principio de igualdad entre las partes —proveedor y consumidor— y coloca bajo el amparo del derecho social, relaciones hasta ahora reguladas por el derecho privado”(19).
Desde que se integró el 1er Programa de la Comunidad Económica Europea en Materia de Protección al Consumo, y una década antes de que la Asamblea de las Naciones Unidas aprobara las directrices para la protección del consumidor, la legislación mexicana incorporó su protección en la Ley del Consumidor de 1975. Japón se adelantó a los países de Europa continental al expedir la ley de 30 de mayo de 1968, que establece diversos niveles de tutela en beneficio de los consumidores. Bélgica expidió la Ley de Prácticas de Comercio del 14 de julio de 1971. Gran Bretaña la Protection Act y la Fair Trading Act en 1971 y 1973, respectivamente, mientras que Francia promulgó su Ley Rover el 23 de septiembre de 1973.
En la siguiente década, en una tendencia generalizada, en Montevideo, Uruguay, autoridades de países de América Latina y del Caribe se reunieron con la finalidad de preparar un proyecto de normas-tipo en materia de consumo y analizar la problemática en la región. Los resultados se sintetizan en los siguientes puntos: a) desarrollar y armonizar en un estatuto orgánico las normas relativas a la protección del consumidor y mecanismos para reglamentar las prácticas publicitarias para evitar lesión a sus intereses; b) asegurar la competencia comercial leal y efectiva en el mercado; c) legislar en materia de contratos de adhesión, ventas a domicilio, créditos, garantías y mantenimiento; d) crear procedimientos eficaces de reclamo, inmediatos, ágiles y gratuitos; e) establecer normas de responsabilidad y competencia objetivas, y f) reconocer, estimular y apoyar la organización de consumidores y garantizar su presencia en organismos de planeación e implementación de políticas públicas que se les relacionen(20).
Con estos antecedentes, a partir de los años ochenta se crearon o fortalecieron las legislaciones en la materia. Sin embargo, la Comunidad Europea avanzó de forma más decidida desplegando la protección en directrices que complementaron los objetivos incorporados desde el preámbulo de su tratado constitutivo firmado en 1957, el cual estatuyó como objetivos fundamentales promover el desarrollo armonioso de la actividad económica y garantizar la seguridad del abastecimiento y la estabilidad de los mercados, con el propósito de asegurar precios razonables. En su texto resaltó el interés de los países miembros por impulsar políticas comunes orientadas a la mejora de la situación de los consumidores y asegurar su calidad de vida, además de garantizar su protección efectiva. Así, en la Carta de Protección a los Consumidores se señala la necesidad de proteger los intereses y derechos colectivos en los sectores público y privado, así como fomentar el rol de los organismos de consumidores. Para tal fin se propuso su consulta y participación en la elaboración de la reglamentación orientada a la tutela de sus intereses y se puso énfasis en su participación en la discusión de temas que pudieran comprometer los derechos de sus representados, con autoridades y empresarios. Poco después, en la Resolución del Consejo de las Comunidades Europeas se reconoció la importancia de atender sus reclamaciones y la conveniencia de proporcionarles medios y mejor acceso a la justicia.
En 1993, dentro de las prioridades selectivas del Segundo Plan de Acción para la política de protección de los consumidores de la comunidad, el acceso a la justicia se consideró de nuevo como un ámbito de interés para los Estados miembros. En él se afirmó que las diferencias jurídicas dificultan la armonización de los procedimientos civiles, por lo que para atenderlas se recomendó realizar un estudio sobre las condiciones de acceso a la justicia y se sugirieron soluciones para mantener la eficacia de la protección de los derechos mediante la creación de mecanismos de mediación extrajudiciales, la instauración de procedimientos más simples de solución de conflictos y el acceso a la justicia colectiva. Y es que los montos reducidos de algunas reclamaciones, en contraste con el costo y la complejidad de los procesos judiciales, ilustran las dificultades que enfrenta la justicia tradicional en la tutela efectiva de los derechos del consumidor y la conveniencia de plantear métodos de resolución alternativos, pues la falta de adecuación del recurso judicial deja al consumidor desarmado ante una serie de comportamientos perjudiciales. No solo requieren del reconocimiento de sus derechos en la ley, su defensa efectiva también depende del acceso a los medios para afirmarlos.
La primera dificultad que enfrenta el consumidor es tomar conciencia de que tiene un derecho que ejercer. Luego debe saber cómo formular su reclamación. Finalmente, debe contar con voluntad para recurrir a los tribunales. En este accidentado camino para hacer valer sus derechos, destacan obstáculos como la inadecuación procesal que brinda exigua atención a la resolución de conflictos de escasa cuantía(21). En una era de consumo global deben concedérsele normas e instituciones de protección colectiva. Surge así un nuevo derecho para la defensa del consumidor: el acceso a la justicia alternativa y/o grupal.
México incorporó estas recomendaciones con las reformas de 18 de junio de 2008, que elevaron a rango constitucional los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, y de 29 de julio de 2010, que introdujeron las acciones colectivas en materia ambiental y de consumo con motivo de actos, hechos u omisiones que vulneren derechos e intereses. Pero las medidas legales no son suficientes para la defensa eficaz de los consumidores, estas deben complementarse con acciones enérgicas y permanentes de la autoridad administrativa, sumadas a la visión renovada de los jueces acorde con el nuevo sistema de control difuso de convencionalidad. También se requiere difundir los derechos entre la población y promover su compromiso para ejercerlos, con independencia de la cuantía de la afectación sufrida. Por mínima que sea, no debe permitirse el abuso: ¡no olvidemos que los mares, ríos y corrientes se integran a partir de gotas minúsculas!
En la conferencia de los representantes de los gobiernos de los Estados miembros de la Comunidad Europea, celebrada en Bruselas, Bélgica, en 2004, se redactó un proyecto de tratado constitucional por el que se estableció una constitución para Europa, la cual cuenta con apartados que introducen lineamientos proteccionistas en los que compartirán competencias. En el rubro de los consumidores se dispone que las políticas de cada miembro deben garantizar un nivel de protección elevado y tener en cuenta la definición y ejecución de acciones conjuntas. Dentro de las estrategias destaca la restricción de la explotación abusiva por parte de una o más empresas con posición dominante en el mercado interior o en una parte sustancial del mismo, tema que ya se había abordado en el Tratado de Roma, en el que se establecieron límites a la competencia económica, cuando pudiera falsearse en detrimento de los consumidores, y se tomaron medidas para inhibir el abuso de las empresas en posición dominante. Las propuestas normativas procuraron asegurar la salud y protección de los consumidores y del medio ambiente. Los objetivos en materia de política agrícola se orientaron a estabilizar los mercados, garantizar la seguridad de los abastecimientos y el suministro a precios razonables. Con ello se brindaría impulso para la configuración de nuevos derechos de los consumidores, como son el acceso y aseguramiento a insumos esenciales y el disfrute de un ambiente que no amenace el bienestar de las generaciones presentes ni futuras.
En México, las medidas se incorporaron con la reforma constitucional de 11 de junio del 2013, que convirtió la Comisión Federal de Competencia Económica en un organismo autónomo responsable de garantizar la libre competencia y concurrencia en el mercado y prevenir, investigar y combatir prácticas monopólicas, concentraciones y demás restricciones al funcionamiento eficiente de los mercados. A tal fin se le otorgaron atribuciones para ordenar medidas que eliminen barreras a la competencia y libre concurrencia y de regulación del acceso a insumos esenciales. Y si bien la protección del ambiente saludable ya se encontraba tutelada tiempo atrás, las tareas de vigilancia sobre los productos y servicios que lo impacten deben reforzarse, en especial las relacionadas con los residuos y desechos de las actividades económicas y del consumo de los bienes que lo degradan, punto en el que el derecho genérico se enlaza con los derechos del consumidor.
6. El catálogo básico de derechos
Para seguir avanzando en la protección del consumidor se estima necesario configurar un catálogo básico y homogéneo de los derechos tutelados en las relaciones de consumo en los diversos países de la región, tal y como sucede en Europa, además de realizar mayores acciones para su divulgación. Los que relaciono a continuación se han incorporado en diversas legislaciones, además incorporo algunas ideas para complementarlos, tales como la necesidad de estabilizar los precios lo más cercano posible al punto de equilibrio —precios de mercado— para obtener el máximo beneficio con los recursos económicos disponibles y facilitar modalidades de distribución para asegurar el abasto de insumos esenciales para la subsistencia, ante el aumento del número de personas en pobreza extrema que reporta la OCDE —la ordenación resulta arbitraria—:
1. Seguridad en la adquisición y utilización de bienes y servicios.
2. Libertad de elección.
3. Información completa y veraz.
4. Educación para el consumo responsable.
5. Acceso a bienes y servicios en igualdad de condiciones.
6. Calidad acorde al costo.
7. Cambiar de opinión —arrepentimiento—.
8. Compensación y resarcimiento de daños.
9. Medios de defensa sencillos y efectivos.
10. Facilitar la organización para la defensa de intereses comunes.
11. Participar en la adopción de las decisiones que les afecten.
12. Acceder de forma generalizada a insumos esenciales y servicios básicos.
13. Facilitar modalidades de distribución para asegurar el abasto de productos.
14. Maximizar beneficios con los recursos económicos disponibles.
15. Reducir lo más posible las afectaciones al medio por la producción, consumo o desechos resultantes.
Cada Estado parte de la Convención Americana sobre Derechos Humanos aceptó la adopción de providencias para mejorar los métodos de producción, preservación y distribución equitativa de alimentos en el ámbito interno, a fin de lograr su eficacia de forma progresiva. Este instrumento reitera lo dispuesto en el artículo 2.I del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales. Además, estas y otras convenciones cobran una nueva dimensión debido a la jerarquía de los tratados internacionales que contienen disposiciones referidas a derechos humanos, así como al protagonismo que ha adquirido en fechas recientes la jurisdicción contenciosa de la Corte Interamericana de Derechos Humanos.
A lo anterior se suman las directivas y recomendaciones en materia de protección del consumidor de la Comunidad Europea, de observancia obligatoria en los países que se asumen civilizados. En este rubro se dan avances esperanzadores con su incorporación en las cartas constitucionales de los diversos países y con los criterios expansivos —pro homine y pro persona— de los tribunales constitucionales, supremas cortes de justicia y otros juzgadores que realizan control de convencionalidad. En México, los juzgadores federales de última instancia sustentan sus fallos en las directivas de la ONU, e incluso de la Comunidad Europea, a fin de proteger de modo integral los derechos del consumidor, al estimar que el juez de amparo tiene la facultad de reconocer su valor jurídico interpretativo, puesto que la Asamblea General de la ONU es un órgano conformado por representantes de todos los Estados miembros que expresa una voluntad colectiva respecto a los principios y normas jurídicas que han de regir su conducta.
Los derechos del consumidor se encuentran en proceso de construcción permanente y forman parte de un catálogo inacabado que se integra desde perspectivas diversas: económica, social, cultural y ambiental, de acuerdo con la legislación de los respectivos países y con la visión de los juzgadores que constantemente los redefinen con sus interpretaciones, pues es un derecho dinámico, tal como la vida en sociedad. De todos depende que siga reconfigurándose. Si la lógica de los mercados dista de ser perfecta, propugnemos por que al menos el derecho que regula las relaciones y/o transacciones mercantiles entre sujetos que no se ubican en planos de equidad en la vida real sea lo más acabado posible.
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(1) Wald, Arnold. (1993) “El derecho del consumidor y sus repercusiones en relación con las instituciones financieras”, párr. 6.
(2) Para mayor profundidad sobre los antecedentes y evolución del tema remito al lector a la obra de mi autoría: Defensa de usuarios y consumidores.
(3) Reformas constitucionales del 2010, al artículo 17, y del 2013, al artículo 28. Reformas legales de 1982, 1988, 1989, 1992, 1993, 1994, 1998, 2000, 2004, 2009, 2010, 2011, 2012 y 2013.
(4) Seguridad: protege contra productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud o la vida. Información: posibilita el acceso a los datos necesarios para hacer elecciones informadas y la protección contra publicidad y etiquetados deshonestos o engañosos. Elección: brinda aptitud de optar entre un rango de productos y servicios a precios competitivos con garantía de seguridad y calidad. Reparación: posibilita recibir resoluciones justas por demandas justas, incluida la compensación por bienes defectuosos o servicios insatisfactorios. Educación: permite adquirir conocimientos y habilidades para hacer elecciones apropiadas; adquirir consciencia sobre los derechos y responsabilidades básicas, y saber cómo actuar. Satisfacción de necesidades básicas: posibilita el acceso a bienes y servicios esenciales —alimentos, vivienda, salud, educación, agua y saneamiento—. Ambiente saludable: aptitud de vivir y trabajar en un contexto que no amenace el bienestar. Ser escuchado: capacidad de participar en las políticas gubernamentales y en el desarrollo de productos y servicios.
(5) Daza, Sandra y Quinché, Rafael. “Finalidad de los principios y valores constitucionales en el contexto del estado social de derecho en Colombia”; pp. 7 y 8.
(6) Voz “principios”. Enciclopedia libre universal en español.
(7) Zagrebelsky, Gustavo. Derecho dúctil. Ley, derecho, justicia; pp. 109-110.
(8) Alexy, Robert. Teoría de los derechos fundamentales; p. 87.
(9) “Los principios de protección de los consumidores y usuarios según el Tribunal Constitucional Peruano”. Procesos de amparo, expedientes 1535-2006-PA/TC, 3315-2004, AA/TC y 1776-2004-AA/TC.
(10) Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, t. XXXII, diciembre del 2010; p. 1775.
(11) Guest, Jim. Fighting for consumer rights, fifty years after Kennedy’s call.
(12) Mientras se elaboraba este material, en Internet se difundió la inmovilización de 20.772 bolsas de pan del principal productor nacional en este rubro, por proporcionar información engañosa a los consumidores en razón de que “la superficie principal del empaque ostenta la leyenda 3x15 pesos o 3x12 pesos, sin especificar a qué se refería la oferta, si a tres empaques por ese precio o a tres piezas de producto”. No se acreditó ni física ni documentalmente la veracidad de la información.
(13) Quintana, Arcelia. “Los derechos fundamentales y el Estado. Protección al consumidor”; p. 612.
(14) Castillejo, Sonia et al. “Educación para el consumo”; pp. 6 y 8.
(16) Frades, Eva. La responsabilidad profesional frente a terceros por consejos negligentes; p. 42.
(17) Enciclopedia Jurídica Mexicana; p. 553.
(18) Özden, Melik. “El derecho a la no discriminación”; p. 2.
(19) Diario de los debates de la Cámara de Diputados; p. 13.
(20) Stiglitz, Gabriel. Protección jurídica del consumidor; pp. 373 y 374.
(21) Hernández, Bernardo. “Acceso de los consumidores a la justicia”; p. 151.