Source: http://rovaniemi.cloudnc.fi/fi-FI/Toimielimet/Perusturvalautakunta/Kokous_1862019/Rovaniemen_kaupungin_matkapalvelukeskuks(70056)
Timestamp: 2019-07-21 02:23:26+00:00
Document Index: 20131268

Matched Legal Cases: ['§ 198', '§ 417', '§ 275', '§ 128', '§ 45', '§ 119', '§ 10', '§ 411', '§ 433', '§ 16', '§ 40', '§ 12', '§ 59', '§ 92', '§ 110', '§ 214', 'kko ']

Rovaniemen kaupungin matkapalvelukeskuksen toiminnan arviointi ja kehittämissuunnitelma | Rovaniemi
Rovaniemen kaupungin matkapalvelukeskuksen toiminnan arviointi ja kehittämissuunnitelma
ROIDno-2018-2086
Perusturvalautakunta, 19.6.2018
Rovaniemen kaupungin matkapalvelukeskuksen toiminnassa esiintyneisiin ongelmiin liittyen on päädytty tilaamaan laaja selvitys ja arviointi nykytoiminnasta sekä kehittämissuunnitelma jatkoa varten Nordic Healthcare Group:lta. Tilaus perustuu jo olemassa olevaan kaupungin ja NHG:n väliseen toimeksiantosopimukseen. Selvityshankkeessa kuvataan nykyinen kaupungin toimintatapa, mahdolliset ongelmat sekä kartoitetaan verrokkikuntien toimintamalleja. Verrokkikuntina käytetään mm. Kemiä, Kajaania, Joensuuta ja Tamperetta. Vertailussa tarkastellaan eri kuntien vammais- ja sosiaalihuoltolain sekä kehitysvammalain mukaisten kuljetusten järjestämismalleja ja -prosesseja, niiden toteuttamiskelpoisuutta Rovaniemellä sekä arvioidaan asiakas- ja kustannusvaikutuksia. Tarkastelun kohteena on myös yhteistyöverkoston toiminta. Selvityshankkeen tuloksena syntyvän laajan yhteenvedon ja arvioinnin pohjalta voidaan tarvittaessa laatia jatkosuunnitelma tulevaisuuden kuljetuspalvelujen järjestämismallista.
Perusturvalautakunta päättää merkitä tiedoksi asiantuntijapalvelun hankinnan, joka koskee Rovaniemen kaupungin matkapalvelukeskuksen toiminnan arviointia ja kehittämissuunnitelmaa.
Rovaniemen kaupungin Matkapalvelukeskuksen toiminta aloitettiin 1.4.2005. Kyseessä oli Rovaniemen kaupungin hallinnoima hanke, jonka hankeaika päättyi 31.8.2007. Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan 23.4.2007 § 198 matkapalvelukeskuksen määräaikaisesta jatkamisesta vuoden 2009 loppuun saakka ja kokouksessaan 26.10.2009 § 417 edelleen vuoden 2010 loppuun asti. Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan 13.9.2010 § 275, että matkapalvelukeskustoimintaa jatketaan toistaiseksi kaikkia kuljetuksia koordinoivana yksikkönä.
Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan 30.3.2015 § 128, että Matkapalvelukeskus siirretään perusturvan toimialan alaiseksi yksiköksi vuoden 2016 alusta lukien. Tekninen lautakunta päätti 24.3.2015 § 45, että Matkapalvelukeskus siirretään perusturvatoimialan alaiseksi toiminnaksi.
Matkapalvelukeskuksen toiminnan arviointi ja kehittämissuunnitelma
Perusturvalautakunta päätti kokouksessaan 19.6.2018 § 119 merkitä tiedoksi asiantuntijapalvelun hankinnan, joka koskee Rovaniemen kaupungin matkapalvelukeskuksen toiminnan arviointia ja kehittämissuunnitelmaa. Päätöksen mukaan selvityshankkeen tuloksena syntyvän laajan yhteenvedon ja arvioinnin pohjalta voidaan tarvittaessa laatia jatkosuunnitelma tulevaisuuden kuljetuspalvelujen järjestämismallista.
Selvityshankkeen on toteuttanut Nordic Healthcare Group Oy (NHG).
Selvityshankkeen aikana on kuultu asiakkaita, autoilijoita ja muita yhteistyökumppaneita ja he ovat olleet mukana kehittämistyössä. Asiakas- ja yhteistyökumppaneiden keskustelu- ja kehittämistilaisuudet ovat olleet 20.8.2018, 19.9.2018, 19.11.2018 ja 7.2.2019. Vanhus- ja vammaisneuvostojen puheenjohtajat olivat kutsuttuna perusturvan toimialan järjestämiin tilaisuuksiin 19.9.2018 ja 19.11.2018 ja 7.2.2019, vanhus- ja vammaisneuvosto kokonaisuudessaan tilaisuuksiin 19.11.2018 ja 7.2.2019. Kehittämisiltaan 19.11.2018 kutsuttiin myös kaikki Matkapalvelukeskuksen sopimusautoilijat. Viimeinen kehittämisilta 7.2.2019 oli suunnattu vanhus- ja vammaisneuvostolle. Kaupunginhallitus ja perusturvalautakunta ovat saaneet selvityksen vaiheista tietoa, esittelyt ovat olleet kaupunginhallituksessa 28.5.2018 ja kaupunginhallituksen iltakoulussa 10.12.2018 ja 3.6.2019 sekä perusturvalautakunnassa kokouksessa ajankohtaisissa asioissa 11.4.2018, 25.4.2018, 10.10.2018, 13.11.2018, 24.4.2019 ja 28.5.2019. Lisäksi vammais- ja vanhusneuvostolle järjestettiin tapaaminen/kuuleminen perusturvalautakunnan kanssa 8.5.2019 ja neuvostoja pyydettiin antamaan lausuntonsa Matkapalvelukeskuksen selvityksen loppuraportista. Lausunnot ovat liitteenä.
Perusturvalautakunnan ja valtuustoryhmien puheenjohtajien yhteinen teemailta toteutettiin 5.11.2018. Selvityksen aikana materiaalina on käytetty myös Matkapalvelukeskusta koskevia lehtikirjoituksia ja internetissä olleita keskusteluja.
Vammaisneuvosto pyysi 21.11.2018 matkapalvelukeskuksen selvitykseen liittyvää lisämateriaalia koskien mm. selvityksen laskentaperusteita ja käytettyjä materiaaleja sekä matkapalvelukeskuksen kuljetuksien, välitysohjelman ja selvityshankkeen kilpailutuksien tarjousasiakirjoja ja hankintapäätöksiä. Lisäksi vastauksia pyydettiin selvityshankkeen prosessiin liittyen. Asiakirjat ja vastaukset toimitettiin.
Vanhus- ja vammaisneuvoston matkapalveluiden kehittämisiltapäivässä 7.2.2019 kuultiin vammaisneuvoston järjestöjen edustajista koostuneen työryhmän analyysiä mm. matkapalvelukeskuksen tiedonhallinta- ja välitysohjelmiston testaukseen ja selvityshankkeen hankintaan liittyen. Lisäksi vammaisneuvosto esitti havaintoja matkapalvelukeskuksen selvityksestä ja selvitysprosessista. Vammaisneuvoston järjestöjen edustajista koostunut työryhmä esitti kehittämisiltapäivässä etenemisen suhteen kahta vaihtoehtoa, jotka olivat 1) uusi selvitys tai 2) selvityksen jatkaminen edellisessä selvityksessä havaittuja puutteita korjaten.
Vammaisneuvoston kokouksessa 29.3.2019 § 10 annettiin selonteko vammaisneuvoston järjestöjen edustajista koostuneen työryhmän analyysiin 7.2.2019 vielä avoimiksi jääneisiin analyysin kysymyksiin.
Matkapalvelukeskuksen mahdollinen tulevaisuuden järjestämismalli
Selvityksen edetessä arvioitiin kolmea erilaista kuljetuspalveluiden järjestämismallia, joiden osalta oli tehty arvio niiden kustannuksista, riskeistä ja vaikutuksista asiakkaisiin, autoilijoihin ja henkilöstöön. Järjestämisen vaihtoehto 1 (Skenaario 1) on keskittyminen Matkapalvelukeskuksen toiminnan kehittämiseen tehdyn selvityksen perusteella, valittujen toimenpide-ehdotusten mukaisesti. Selvityksessä yksittäisiä kehittämistoimenpiteitä on yhteensä 77. Järjestämisen vaihtoehto 2 (Skenaario 2) on kilpailutettu taksikeskus, joka vastaa kuljetuksista ja niiden välitystoiminnasta. Järjestämisen vaihtoehtona 3 (Skenaario 3) on kuljetuspalvelun asiakkaille annettava mahdollisuus irrottautua Matkapalvelukeskuksen välitystoiminnasta. Skenaarioita on käsitelty tarkemmin liitteenä olevassa selvityksessä. Järjestämisen vaihtoehdot 2 ja 3 vaikuttaisivat matkapalvelukeskuksen henkilöstön palvelussuhteisiin.
Matkapalvelukeskuksen teemailta 5.11.2018 oli perusturvalautakunnan jäsenille ja varajäsenille sekä valtuustoryhmien puheenjohtajille järjestetty työpaja, jossa syvennyttiin järjestämismalleihin sekä arvioihin niiden kustannuksista, riskeistä ja vaikutuksista asiakkaisiin, autoilijoihin ja henkilöstöön. Teemaillan tuotokset ovat selvityksessä.
Selvityksen kehittämistoimenpiteet
Selvitystyön avulla tunnistettiin Matkapalvelukeskuksen kehittämisalueet, jotka edellyttävät toimenpiteitä. Kehittämisalueet koottiin neljään eri kehittämislinjaan, joille esitettiin vaihtoehtoisia toimenpiteitä tavoitteiden saavuttamiseksi. Kehittämisalueet ovat 1) Viestintä ja yhteistyö 2) Tilausten hallinta ja toimintavarmuus 3) Kannustimet ja resurssien tehokas hyödyntäminen sekä 4) Palvelut tarpeen mukaan. Tärkeimpänä kehittämiskohteena nähtiin toimintavarmuuden parantaminen, sillä epävarmuus on suurin syy asiakkaiden tyytymättömyyteen. Tärkeäksi koettiin myös palvelulupauksen kirkastaminen.
Selvitystyön aikana ongelmia on ratkottu ja kehittämistyötä on tehty mm. asiakaspalvelun ja välitystoiminnan kehittämisen toimenpiteillä. Sisäistä toimintaa on kehitetty mm. henkilöstöresurssoinnilla ja laatumittariston laadinnan avulla. Osana laatumittaristoa toteutetaan Matkapalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskysely. Osa kehittämistoimista on vielä kesken, mm. kuljetuspalveluiden palvelulupauksen määrittely ja sen kirkastaminen, joka vaatii keskustelua ja yhtenäistä näkemystä asiakkaiden, toimijoiden ja päättäjien kesken.
Tietohallinto on ollut mukana asiantuntijana ITC-hankintojen kilpailutuksiin ja sopimuksiin liittyvissä prosesseissa sekä Matkapalvelukeskuksen tietoliikenteeseen liittyvässä tiedonhallinta- ja välitysohjelmiston kehittämistyössä.
Selvityksen johtopäätöksissä todetaan, että toimintavarmuus on tärkein kehityskohde ja keskeisin tekijä, mikä vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen. Toiminnan seurantaa ja laadunhallintaa kehitetään, Matkapalvelukeskuksen laatumittaristo on valmisteilla. Johtopäätöksissä todetaan edelleen, että nykyinen kuljetuspalveluiden järjestämistapa (MPK) on kustannustasoltaan kilpailukykyinen. Viestinnän ja yhteistyön kehittämisessä sidosryhmäyhteistyö ja palautekanavat ovat keskeisiä. Viestintään liittyy myös tärkeänä palvelulupauksen kirkastaminen.
Matkapalvelukeskuksen kustannustehokkuus
Rovaniemen kaupungin talous ei ole tasapainoissa. Kaupunginhallitus on kokouksessaan 31.10.2018 § 411 ja 19.11.2018 § 433 päättänyt toiminnan ja talouden uudistamisohjelman laatimisesta. Ohjelman tavoitteena on selkeä ja toimiva raami talousarviolaadinnalle ja toimialojen määrärahojen mitoitukselle, jolla varmistetaan suunnittelukaudelle talouden tasapaino. Kaupunginhallitus on edellyttänyt, että toimielimet uudelleenarvioivat budjetin perusteena olevat tuotot ja kulut. Toimielimien tulee selvittää, miten palvelut voidaan jatkossa järjestää taloudellisemmin.
Perusturvalautakunta on käsitellyt toiminnan ja talouden uudistusohjelman esityksiään kokouksessaan 30.1.2019 § 16, kaupunginhallitus kokouksessaan 11.2.2019 § 40 ja kaupunginvaltuusto kokouksessaan 18.2.2019 § 12. Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan 25.2.2019 § 59 että kaupunginhallitukselle ja lautakunnille kuuluvien valtuuston päätökseen tiedoksi merkityn liitteen mukaisten toimenpiteiden valmistelu ja toimeenpano käynnistetään välittömästi.
Valtuustoryhmien puheenjohtajien 24.9.2018 allekirjoittaman päivitetyn valtuustosopimuksen 2017-2021 mukaan vuoden 2019 aikana luodaan matkapalvelukeskuksella toimiva ja kustannustehokas malli.
Matkapalvelukeskuksen selvityksessä kustannuksia vertailtiin verrokkikuntiin. Rovaniemellä vammaispalvelulain mukaisten kuljetusten kustannustaso asiakasmääriin nähden on ollut vertailukuntien alhaisin vuonna 2017. Vammaispalvelulain mukaisten kuljetusten asiakasmääriin suhteutettu kustannustaso on ollut vertailukuntien keskivertoa pienempi. Kustannustehokkuus vaatii tarkkaa taloussuunnittelua sekä talous- ja toimintamittareiden seurantaa ja raportointia. Samanaikaisesti Matkapalvelukeskuksen toimintavarmuuteen tulee panostaa kehittämistoimin.
Matkapalvelukeskuksen laatumittaristo
Selvityksen edetessä Matkapalveluksekselle on luotu laatumittaristo. Laatumittariston tunnusluvuiksi on valittu yleisiä tunnuslukuja, tilausprosessin mittareita, välitystoiminnan mittareita, kuljetusprosessin mittareita ja asiakasprosessin mittareita. Matkapalvelukeskuksen palvelulupaus voidaan jatkossa määritellä mitattavissa olevien laadullisten tekijöiden mukaan.
Laatumittariston asiakastyytyväisyyskyselyä on valmisteltu selvityksen aikana. Ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely on lähetetty huhtikuussa 2019. Kysely jakautuu seuraaviin kohtiin: 1) Tyytyväisyys autoilijaan 2) Tyytyväisyys matkapalvelukeskuksen välityspalveluun 3) Tyytyväisyys vammaispalvelun ja sosiaalihuollon toimintaan 4) Kyytien yhdistely. Lisäksi kyselyssä on kohdat avoimelle palautteelle, jotka ovat erittäin tärkeitä toiminnan kehittämisen kannalta. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat liitteenä.
Kuljetuspalveluiden soveltamisohjeiden päivitys
Matkapalvelukeskuksen selvitys on tuonut esille selkeitä kehittämiskohteita kuljetusten järjestämiseen. Perusturvalautakunnassa 27.8.2013 § 92 päätetyt vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisten kuljetuspalveluiden soveltamisohjeet kaipaavat joiltain osin päivitystä.
Selvityksen mukaan Rovaniemen ohjeistettu tilausaika 1 h on verrokkeihin nähden lyhin, MPK:lle suositeltiin tilausajan pidentämistä. Selvityksen kehittämislinjan 3 mukaan asiakkaita voidaan kannustaa kyytien yhdistelyyn ja palvelulinjojen käyttöön erilaisten selvityksessä esitettyjen vaihtoehtojen mukaisesti.
Yhdistelytoimintaa on rajattu kaupunginhallituksen päätöksellä 13.9.2010 §:ssä 275. Päätöksen mukaan matkojen yhdistelytoiminnasta rajataan pois 1) työ- ja opiskelumatkat 2) sähköpyörätuolin käyttäjien matkat 3) inva-autoa käyttävien matkat ja 4) yksinmatkustusoikeuden saaneet asiakkaat.
Yhteistyön parantaminen osapuolten kesken ja osallisuus
Selvitys toi esille selkeitä kehittämiskohteita myös asiakkaiden, sopimusautoilijoiden ja matkapalvelukeskuksen kesken. Vammaisneuvoston järjestöjen edustajista koostuneen työryhmän analyysissä 7.2.2019 esitetään, että asiakkaiden edustajat otetaan mukaan kehittämiseen. Yhteistyön parantaminen vaatii säännöllisesti kokoontuvan työryhmän, joka paneutuu haasteisiin ja miettii niihin ratkaisuja sekä käsittelee mahdollisia muutoksia kaikkien osapuolten näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyskyselyn yhteydessä Matkapalvelukeskus etsii kokemusasiantuntijoita osaksi Matkapalvelukeskuksen kehittämistyöryhmää. Rovaniemen kaupunkistrategian mukaan kuntalaisten osallisuus ja vaikuttaminen tulee toteutua ennakoiden, oikea-aikaisesti ja yhdenvertaisesti.
Matkapalvelukeskuksen resurssit
Matkapalvelukeskuksen selvitys toi esiin toiminnan ja sen kehittämisen vaatimat resurssit, tärkeimpänä logistiikka-asiantuntijan tehtävät. Perusturvalautakunta on perustanut logistiikka-asiantuntijan toimen kokouksessaan 30.5.2018 § 110 ja päätti että se täytetään puolen vuoden ajaksi. Lautakunta päätti kokouksessaan 28.11.2018 § 214 jatkaa tehtävän määräaikaista hoitamista ajalla 1.1.2019 - 30.6.2019.
Logistiikka-asiantuntija työpanos matkapalvelukeskuksen toiminnan kehittämisessä on olennaista. Suunnittelijan ja maksatuksen tehtävien hoitamisen tarve on arvioitava kehittämistyön edetessä. Osa kehittämisen toimenpiteistä on jo saatu tehtyä.
Perusturvalautakunta merkitsee Matkapalvelukeskuksen toiminnan arvioinnin ja kehittämissuunnitelman tiedoksi.
Erkki Virtanen esitti Matti Torvisen, Päivi Alanne-Kunnarin, Hilpi Aholan ja Arto Könkään kannattamana, että asia palautetaan uudelleen valmisteltavaksi sekä perustetaan pilottiryhmä, jossa 50 henkilöä taksimuotoina invataksit, henkilötaksit suoratilaustaksijärjestelmänä ajalle 1.9.-31.12.2019.
Esittelijän muutettu esitys: Perusturvalautakunta hyväksyy annetun selvityksen. Perusturvalautakunta päättää selvittää mahdollisuuden pilottiin, jossa 50 henkilöä saa käyttää muuta kuin sopimusautoja. Tavoitteena on selvityksen valmistuminen 2019 loppuun mennessä. Tarvittaessa pilotin selvittämiseen käytetään ulkopuolista resurssia.
Perusturvalautakunta hyväksyi vs. toimialajohtajan muutetun esityksen.
Mikko Lindroos poistui klo 18:04 tämän asian käsittelyn ja päätöksenteon jälkeen.
Matkapalvelukeskus, Vanhusneuvosto, Vammaisneuvosto
2019 04 17 - NHG - ROI MPK loppuraportti.pdf (pdf, 2513 kt)
Lausunto_Ote_pöytäkirjasta_Vammaisneuvosto_26.04..pdf (pdf, 52 kt)
Lausunto_Ote_pöytäkirjasta_Vanhusneuvosto_08.05..pdf (pdf, 50 kt)
Matkapalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskysely 5 2019.pdf (pdf, 722 kt)
Vanhusneuvoston_lausunto_Matkapalvelukeskuksen_selvityksen_loppuraportista.pdf (pdf, 270 kt)