Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_12_2012_definizione_controversia_XXX_EUTELIA_XXX.html
Timestamp: 2019-04-20 18:30:02+00:00
Document Index: 26952557

Matched Legal Cases: ['art. 19', 'art. 3', 'art. 1218', 'art. 1218', 'art. 1218', 'art. 1', 'art.\n84']

Deliberazione n. 12 del 17 febbraio 2012
VISTA l’istanza presentata in data 3 agosto 2010, con cui la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. della Lombardia per la definizione della controversia in essere con la società Eutelia XXX (d’ora in avanti Eutelia), ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
VISTE le note del 13 settembre 2010 (prot. n. 14985/2010) e del 21 settembre 2010 (prot. n.
15531/2010), con le quali il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, e ha invitato le parti stesse a presentarsi all’udienza per la discussione della stessa in data 25 ottobre 2010;
VISTA la proposta di decisione del dirigente dell’Ufficio ai sensi dell’art. 19 del Regolamento; UDITA l’illustrazione del Presidente Fabio Minoli nella seduta del 17 febbraio 2012; CONSIDERATO quanto segue:
La sig.ra XXX, titolare delle utenze Eutelia XXX. nn. XX XXX, XX XXX e XX XXX, nella
propria istanza del 24 novembre 2010 rappresenta quanto segue:
1. in data 29 settembre 2009 si verifica un improvviso blocco delle linee telefoniche e fax e del servizio ADSL relativi alle utenze nn. 02 XXX, 02 XXX e 02 XXX intestate alla sig.ra XXX;
2. dopo numerosi reclami telefonici inoltrati al servizio clienti Eutelia XXX. per ottenere la riattivazione dei servizi, in data 1° ottobre 2009 l’istante invia al gestore un telegramma in cui chiede un intervento risolutivo immediato, dati i disagi enormi che l’interruzione dei servizi provoca all’attività svolta dalla sig.ra XXX(commercialista, con reperibilità verso organi di giustizia, e consulente del Tribunale);
3. stante il perdurare dei disservizi e la conseguente impossibilità di svolgere l’attività lavorativa, l’istante stipula un contratto telefonico con Telecom, chiedendo, contestualmente, il rientro delle utenze da Eutelia XXX. verso Telecom; tuttavia, poiché, nonostante i solleciti, tale rientro non si perfeziona, né vengono risolti i disservizi, l’istante, con raccomandata a/r inviata il 20 ottobre e ricevuta dal destinatario il 22 ottobre 2009, comunica a Eutelia XXX. la propria volontà di recedere dal contratto (per inadempimento del gestore) senza rientro delle linee in Telecom Italia;
4. a causa della mancata gestione del recesso da parte di Eutelia XXX., in data 22 dicembre
2009, l’istante, per mezzo del proprio legale, invia all’operatore raccomandata a/r in cui richiede “l’immediata disattivazione delle linee telefoniche” e diffida l’operatore “dal continuare a fatturare” servizi che avrebbero dovuto essere cessati; tale comunicazione viene rinnovata in data 5 febbraio 2010, quando la sig.ra XXX invia ad Eutelia XXX fax con il quale ribadisce di non avere “più alcun interesse a tenere attive le linee, né a passarle a Telecom”, avendo oramai stipulato con quest’ultimo gestore un nuovo contratto con l’attivazione di nuove linee telefoniche;
5. Eutelia XXX. emette fatture sino al 7 maggio 2010. In data 17 maggio 2010 la sig.ra XXX
invia ad Eutelia XXX, un fax con il quale, richiamando il contenuto della comunicazione del
5 febbraio 2010, si dichiara disponibile a pagare i consumi esposti nella fattura del 6 ottobre
2009, n. 366251, mentre ribadisce la propria intenzione a non saldare le fatture successive;
6. in data 18 marzo 2010 l’istante avvia presso il Corecom Lombardia la procedura per il tentativo obbligatorio di conciliazione, che si conclude con un verbale di mancata adesione dell’operatore in data 7 giugno 2010.
Con l’istanza di definizione della controversia, la sig.ra XXX formula al Corecom le seguenti richieste: 1) dichiarare la legittimità dell’intervenuto recesso, 2) dichiarare non dovute le otto fatture emesse dal gestore successivamente al recesso e 3) condannare Eutelia al risarcimento del danno e al pagamento delle spese legali.
In seguito alla comunicazione di avvio del procedimento, Eutelia XXX. presenta in data 21 ottobre 2010 propria memoria nella quale dichiara di avere provveduto, «in seguito alla segnalazione del disservizio da parte dell’utente (…) ad attivare il trasferimento di chiamata verso cellulare e ad aprire il guasto a Telecom Italia XXX, proprietaria della linea, che, dopo una serie di collaudi negativi, lo chiude come risolto con causa “Telecom Italia”». Precisa inoltre:
«Per il giorno 14 ottobre era stato (…) pianificato un intervento congiunto Eutelia XXX./Telecom
Italia presso la sede del cliente, rifiutato però da quest’ultimo, causa invio disdetta. Eutelia XXX. è pertanto estranea al disservizio lamentato dalla sig.ra XXX, non trattandosi di problematica verificatasi in tratta di sua proprietà e/o competenza. In relazione alla disdetta, Eutelia XXX ha ricevuto la raccomandata il 12 ottobre 2009, richiedendo a Telecom il rientro della numerazione. Tuttavia Telecom Italia XXX non ha rispettato la DAC prevista per il giorno 27 novembre 2010 e a febbraio 2010 la richiesta risultava ancora in accettato (sic!) da parte di Telecom Italia XXX con causa “rifiuto da parte del cliente”».
A corredo di tali affermazioni l’operatore produce stampa delle risultanze del proprio sistema di gestione delle comunicazioni con gli utenti (https://intra.eutelia.it/cgi-bin/wbc_ricercaplanning2). In data 25 ottobre 2010, durante l’udienza di discussione, cui Eutelia XXX, benché regolarmente convocata, non partecipa, la sig.ra XXX precisa di non avere mai fatto richiesta del servizio di trasferimento di chiamata, bensì, solo ed esclusivamente, di una risoluzione repentina delle problematiche sussistenti sulle linee, e puntualizza che la scelta di recedere definitivamente dal contratto (per potere attivare nuove utenze con un altro gestore), comunicata con raccomandata inviata il 20 ottobre 2009 e ricevuta dall’operatore in data 22 ottobre 2009, si è imposta come l’unica indispensabile per garantire la continuità dell’attività lavorativa, stante la mancanza di comunicazioni certe da parte di Eutelia XXX circa i motivi dei disservizi e i tempi e le modalità per la loro gestione risolutiva e viste le difficoltà di rientro delle numerazioni in Telecom, richiesto in prima battuta all’operatore.
A seguito della richiesta di integrazione istruttoria del 19 ottobre 2011, Telecom ha inviato documentazione relativa alle richieste di cessazione delle utenze intestate alla sig.ra XXX e alle richieste di soluzione dei disservizi inviate dall’OLO (Eutelia) a Telecom Italia.
Preliminarmente occorre chiarire che la richiesta di risarcimento formulata dall’istante non può
essere oggetto di trattazione. Giova infatti sottolineare che la quantificazione e la liquidazione del danno esulano dalle competenze di questo Corecom (così come dell’Autorità delegante), che in sede di definizione della controversia, “ove riscontri la fondatezza dell’istanza, può condannare l’operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità”, come previsto espressamente dall’articolo 19, comma 4, della delibera n. 173/07/CONS, Allegato A, con esclusione, dunque, di qualunque decisione in merito alle richieste di risarcimento dei danni.
Ciò premesso, si evidenzia che la controversia ha ad oggetto due contestazioni: 1) la prima concerne la mancata risoluzione dei disservizi che a partire dal 29 settembre 2009 hanno interessato le linee XX XXX, XX XXX e XX XXX, compromettendo l’utilizzo dei servizi di telefonia, fax e ADSL e pregiudicando l’attività lavorativa dell’istante; 2) la seconda riguarda la mancata gestione del recesso, notificato al gestore in data 22 ottobre 2009 (e successivamente confermato più volte per iscritto dall’istante), e la conseguente continua emissione di fatture da parte di Eutelia XXX.
1) Con riguardo alla prima contestazione va sottolineato che in base alla Delibera Agcom
179/03/CSP, art. 3, comma 4, gli operatori devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. Come più volte ribadito dall’Autorità, da tale principio consegue che in tutti i casi di malfunzionamento di un servizio di comunicazione elettronica, allorquando l’utente non può pienamente godere, con le modalità prescelte, del servizio promesso e acquistato, lo stesso ha diritto ad un indennizzo per tutti i giorni di disservizio, a meno che l’operatore non dimostri che l’inesatto adempimento ovvero l’inadempimento totale (quando il servizio non è affatto fornito) non sia dipeso da causa a lui non imputabile, secondo il disposto dell’art. 1218 c.c. ovvero da specifiche cause di esclusione della responsabilità previste dalle Condizioni contrattuali, salvo
il caso in cui le relative clausole debbano essere prima facie considerate vessatorie ai sensi della disciplina sulla tutela dei consumatori. All’occorrenza, per esempio nel caso di denuncia di malfunzionamento per linea occupata/a intermittenza/ disturbata, l’operatore potrà dimostrare l’adempimento anche tramite il deposito delle prove tecniche effettuate, dando prova di aver rispettato gli standard di qualità previsti dal contratto e dalla normativa.
In conformità a tali principi, la Carta dei servizi di Eutelia XXX stabilisce che l’operatore “si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo e senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore” e che “per il mancato rispetto degli standard di qualità (SLA) relativi al tempo di fornitura del collegamento iniziale (…) e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti (…), su richiesta del cliente, prevede il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio arrecato come previsto dalla normativa vigente”.
Nel caso in esame, è dunque necessario verificare se i disservizi segnalati dall’istante siano da imputarsi a Eutelia e se la stessa li abbia risolti tempestivamente.
Dalla documentazione agli atti prodotta da Eutelia emerge che, in seguito alla prima segnalazione di disservizio da parte dell’istante, l’operatore si è attivato per la risoluzione del guasto, non riuscendo, ciò nonostante, a ripristinare il regolare funzionamento delle linee entro il termine massimo di 150 ore (termine previsto in caso di malfunzionamenti inerenti a servizio diretto con strutture di altri operatori dagli “Standard di qualità” indicati per l’anno
2010 e pubblicati sul sito del gestore). A questo riguardo, Eutelia, nella memoria del 21 ottobre 2010, sostiene di essere estranea al disservizio riscontrato dall’utente, sottolineando di avere provveduto “ad aprire il guasto a Telecom Italia”, la quale lo avrebbe “chiuso come risolto con causa ‘Telecom Italia’”.
Tuttavia, da un lato, dalla documentazione allegata, la classificazione del guasto come ‘causa Telecom Italia’ risulterebbe essere avvenuta solo in data 12 ottobre 2009, dunque ben oltre i termini previsti contrattualmente per la soluzione dei malfunzionamenti; dall’altro lato, la medesima documentazione non offre la prova certa della non imputabilità a Eutelia del malfunzionamento delle linee, quale sarebbe stata quella fornita da idonea documentazione tecnica. La circostanza indicata dal Eutelia circa la riconducibilità del guasto a Telecom è inoltre contestata da quest’ultimo operatore: Telecom Italia, infatti, con nota del 25 novembre
2011 (inviata a seguito di apposita istanza istruttoria di questo Corecom) ha comunicato che in relazione alle utenze XX XXX, XX XXX e XX XXX non sono mai state aperte lavorazioni per la risoluzione di disservizi.
In mancanza, dunque, di prova certa atta a escludere la responsabilità di Eutelia, si deve affermare che la condotta di tale operatore, concretizzatasi nel non avere risolto i malfunzionamenti segnalati dall’istante nei termini previsti dalla propria Carta dei servizi e, di conseguenza, nel non avere garantito la continua, regolare e ininterrotta fornitura del servizio, integra inadempimento contrattuale e fonda il diritto dell’utente a ottenere un congruo indennizzo (in base al disposto dell’art. 1218 c.c.).
Come già ricordato, secondo quanto stabilito dalla Carta dei Servizi dell’operatore, per il mancato rispetto degli standard di qualità (SLA) relativi al tempo di riparazione dei malfunzionamenti Eutelia prevede, su richiesta del cliente, il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio arrecato come previsto dalla normativa vigente; Eutelia prevede altresì che, in ogni caso, l’utente abbia “diritto, a titolo di indennizzo, ad un importo massimo omnicomprensivo, di regola, pari al 15% della media degli importi fatturati al cliente stesso e relativi ai volumi di traffico per gli ultimi tre mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio, oppure ad un importo massimale omnicomprensivo pari al 10% del corrispettivo annuo del contratto”.
Ora, poiché in base alle citate disposizioni l’indennizzo da riconoscere alla sig.ra XXX raggiungerebbe l’importo massimo di € 168,00 (ottenuto moltiplicando per 12 mesi il canone mensile di € 140,00 esposto in fattura, e calcolando il 10% della cifra così ottenuta), è da
ritenere che, nel caso di specie, l’applicazione dei parametri massimi indicati nella Carta dei Servizi Eutelia violi, in termini di adeguatezza, il principio di proporzionalità, quale corrispondenza dell’indennizzo erogato al pregiudizio subito, valutata sulla base di una serie di elementi di natura soggettiva, oggettiva e temporale, come la qualità e la quantità del servizio, il valore del canone corrisposto, la durata del disservizio, la natura del soggetto - utente (persona fisica - giuridica) che ha subito il pregiudizio.
Considerate, dunque, la particolare attività svolta dall’istante e l’esigenza di una costante reperibilità della sig.ra XXX presso gli organi di giustizia (esigenza frustrata dagli improvvisi e prolungati disservizi), considerata altresì la durata complessiva della sospensione dei servizi, pari a 21 giorni (computati a partire dal 29 settembre 2009 - data della improvvisa sospensione delle 3 linee - sino al 20 ottobre 2009, giorno della comunicazione, da parte dell’istante, della volontà di recedere dal contratto per avvenuta attivazione di nuove linee con Telecom Italia), e considerato infine che tale sospensione ha riguardato servizi attivi su tre utenze intestate alla sig.ra XXX (interessando la linea voce, la linea fax e l’ADSL), si deve ritenere equo triplicare l’importo massimo indicato in € 168,00, per ottenere un indennizzo complessivo di € 504,00.
2) Per quanto riguarda la mancata gestione del recesso, dai documenti allegati dall’istante si evince che la comunicazione della volontà di recedere definitivamente dal contratto, senza richiesta di rientro delle linee in Telecom Italia, è stata correttamente notificata al gestore in data 22 ottobre 2009 e, successivamente, stante la perdurante inerzia di Eutelia, è stata ribadita con raccomandata del 22 dicembre 2009, a firma dell’avv. XXX, e con fax del 5 febbraio
2010 (inviato all’Ufficio tecnico di Eutelia).
A fronte di queste reiterate e univoche manifestazioni di volontà, che emergono dalla documentazione allegata all’istanza, Eutelia ha continuato - erroneamente - a emettere fatture sino al 7 maggio 2010, sostenendo, nella memoria depositata in data 21 ottobre 2010, che la tardiva gestione del recesso fosse da imputarsi al mancato rispetto della DAC (ossia della Data di attesa consegna delle linee) da parte di Telecom Italia, operatore (recipient) presso il quale le linee intestate alla sig.ra XXX sarebbero dovute rientrare.
Per cercare di meglio comprendere le ragioni della condotta di Eutelia e di verificare la circostanza indicata nella memoria citata, è stata rivolta a Telecom una specifica richiesta istruttoria, a seguito della quale sono state depositate copie delle schermate del sistema di comunicazione tra operatori denominato Pitagora. Dai print screen del sistema Pitagora è emerso che in data 28 ottobre 2009 (dunque sei giorni dopo la corretta notificazione del recesso) Eutelia ha erroneamente emesso, in qualità di operatore donating, un ordine di “cessazione con rientro”, anziché un ordine di cessazione pura e semplice.
Questa circostanza, lungi dal sollevare il gestore da responsabilità, chiarisce come alla base della mancata gestione del recesso vi sia stato da parte dello stesso gestore un travisamento della volontà, pur chiara e correttamente manifestata, dell’utente. Atteso dunque che Eutelia XXX non ha fornito prova atta a dimostrare che la predetta mancata gestione sia dipesa da circostanze ad essa non imputabili, o da particolari problematiche tecniche non causate da propria colpa (ex art. 1218 c.c.), né ha fornito prova di aver informato l’utente delle eventuali difficoltà incontrate nella gestione del recesso, si deve concludere che, conformemente alle Condizioni Generali di Contratto Eutelia XXX. e all’art. 1, comma 3, L. 40/2007, il recesso, in quanto correttamente comunicato dall’utente, è divenuto efficace – e il contratto è da considerarsi risolto – dal 22 novembre 2009, data a partire dalla quale, dunque, ogni fatturazione del gestore telefonico deve ritenersi indebita. La condotta di Eutelia fonda inoltre il diritto dell’istante ad un congruo indennizzo per la tardiva gestione della disdetta, avvenuta, stando alla documentazione allegata, con oltre 130 giorni di ritardo (dal momento che l’ultima fattura ricevuta dall’istante è stata emessa infatti in data 7 maggio 2010, ed espone il canone per il periodo che va dal 1° al 31 maggio 2010).
Per la quantificazione di tale indennizzo, va precisato che la Carta dei servizi Eutelia non contiene una indicazione specifica per il caso in esame ma stabilisce, per ipotesi relative al mancato rispetto degli standard qualitativi nella fornitura del servizio, il diritto dell’utente a un indennizzo di importo massimo omnicomprensivo “pari al 15% della media degli importi fatturati al cliente stesso e relativi ai volumi di traffico per gli ultimi tre mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio, oppure ad un importo massimale omnicomprensivo pari al
10% del corrispettivo annuo del contratto … ”. Tuttavia, poiché in base alle medesime considerazioni svolte nel paragrafo precedente, nel caso di specie, l’applicazione dei parametri massimi indicati nella Carta dei Servizi Eutelia risulta violare, in termini di adeguatezza, il principio di proporzionalità, quale corrispondenza dell’indennizzo erogato al pregiudizio subito, si deve ritenere equo (in ossequio, dunque, a quel principio di equità, indicato dall’art.
84 del Codice delle Comunicazione Elettroniche quale canone su cui fondare la risoluzione delle controversie e costruire un adeguato sistema di indennizzi) stabilire a favore dell’istante un indennizzo complessivo di € 336,00 per la mancata gestione del recesso, derivante dalla duplicazione dell’importo massimo di 168,00 calcolato in base alla Carta dei Servizi (e ottenuto, come specificato al paragrafo precedente, moltiplicando per 12 mesi il canone mensile di € 140,00 esposto in fattura, e calcolando il 10% della cifra così ottenuta).
La società Eutelia XXX è tenuta, a favore della sig.ra XXX, a:
1) liquidare la somma complessiva di € 504,00 quale indennizzo per la mancata fruizione regolare, continua e ininterrotta dei servizi attivi sulle utenze nn. XX XXX, XX XXX e XX XXX, dal 29 settembre 2009 al 22 ottobre 2009 (somma calcolata moltiplicando per le tre utenze interessate l’importo di € 168,00, corrispondente al 10% del canone annuo, secondo quanto previsto dalla Carta dei servizi Eutelia);
2) liquidare la somma complessiva di € 336,00 quale indennizzo per la mancata gestione del recesso dai contratti attivi sulle tre utenze nn. XX XXX, XX XXX e XX XXX (somma calcolata duplicando l’importo di € 168,00, corrispondente al 10% del canone annuo, secondo quanto previsto dalla Carta dei servizi Eutelia);
3) stornare tutti gli importi fatturati a partire dal 22 novembre 2009 per i servizi attivi sulle linee nn. XX XXX, XX XXX e XX XXX;
4) liquidare la somma di € 100,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura.