Source: https://www.gesetze-im-internet.de/dialogmservausbv/BJNR123800006.html
Timestamp: 2020-06-02 07:58:17
Document Index: 49907555

Matched Legal Cases: ['§ 1', '§ 8', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4', '§ 4']

DialogmServAusbV - Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing
DialogmServAusbV
Ausfertigungsdatum: 23.05.2006
"Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing vom 23. Mai 2006 (BGBl. I S. 1238)"
Der Ausbildungsberuf Servicefachkraft für Dialogmarketing wird staatlich anerkannt.
Die in dieser Verordnung genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sollen so vermittelt werden, dass die Auszubildenden zur Ausübung einer qualifizierten beruflichen Tätigkeit im Sinne des § 1 Abs. 3 des Berufsbildungsgesetzes befähigt werden, die insbesondere selbstständiges Planen, Durchführen und Kontrollieren einschließt. Diese Befähigung ist auch in den Prüfungen nach den §§ 8 und 9 nachzuweisen.
Gegenstand der Berufsausbildung sind mindestens die folgenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten:
Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften,
Dienstleistungsangebot;
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit;
Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen;
Dialogprozesse:
Sprachliche und schriftliche Kommunikation,
Kundengewinnung;
Informations- und Kommunikationssysteme:
Software, Netze und Dienste,
Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit;
Projektvorbereitung,
Projektdurchführung,
Projektcontrolling.
Die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten nach § 4 sollen nach den in den Anlagen 1 und 2 enthaltenen Anleitungen zur sachlichen und zeitlichen Gliederung der Berufsausbildung (Ausbildungsrahmenplan) vermittelt werden. Eine von dem Ausbildungsrahmenplan abweichende sachliche und zeitliche Gliederung des Ausbildungsinhaltes ist insbesondere zulässig, soweit betriebspraktische Besonderheiten die Abweichung erfordern.
(1) Zur Ermittlung des Ausbildungsstandes ist eine Zwischenprüfung durchzuführen. Sie soll zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres stattfinden.
(2) Die Zwischenprüfung erstreckt sich auf die in den Anlagen 1 und 2 für das erste Ausbildungsjahr aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist.
(3) Die Zwischenprüfung ist schriftlich in höchstens 120 Minuten durchzuführen. Der Prüfling soll dabei praxisbezogene Aufgaben oder Fälle aus folgenden Gebieten bearbeiten:
Leistungsangebote im Dialogmarketing,
Kommunikationsprozesse,
Arbeits- und Aufgabengestaltung,
(1) Die Abschlussprüfung erstreckt sich auf die in der Anlage 1 aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist.
(2) Die Abschlussprüfung besteht aus den Prüfungsbereichen:
Dienstleistungsangebot und Kommunikation,
Projektabwicklung im Dialogmarketing,
Wirtschafts- und Sozialkunde,
Kundengespräch.
Die Prüfung ist in den Prüfungsbereichen nach den Nummern 1 bis 3 schriftlich und im Prüfungsbereich nach der Nummer 4 mündlich durchzuführen.
im Prüfungsbereich Dienstleistungsangebot und Kommunikation:
In höchstens 120 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebieten
Leistungen im Dialogmarketing,
Kernprozesse im Dialogmarketing
bearbeiten und dabei zeigen, dass er seine Arbeit planen und organisieren, Aufträge prozessorientiert unter Berücksichtigung von Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit bearbeiten, qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen, Instrumente und Kommunikationstechniken zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung einsetzen sowie dabei rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigen kann;
im Prüfungsbereich Projektabwicklung im Dialogmarketing:
In höchstens 90 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebieten
bearbeiten und dabei zeigen, dass er Projekte vorbereiten, Projektpläne und -ziele qualitätsgerecht umsetzen, Kennzahlen von Projekten aufbereiten und auswerten, Informations- und Kommunikationstechniken sowie Datenbanken einsetzen und dabei Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigen kann;
In höchstens 60 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle bearbeiten und dabei zeigen, dass er allgemeine wirtschaftliche und gesellschaftliche Zusammenhänge der Berufs- und Arbeitswelt darstellen kann;
im Prüfungsbereich Kundengespräch:
Der Prüfling soll je ein Inbound- und ein Outboundgespräch führen, die sich jeweils auf das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung beziehen sollen. Dabei soll er zeigen, dass er Kunden beraten, Kunden gewinnen, Gespräche mit Kunden systematisch und situationsbezogen führen, zielorientiert kommunizieren und Gesprächsführungstechniken einsetzen sowie Daten aus dem Gesprächsverlauf erfassen kann. Grundlage beider Gespräche ist die Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Der Prüfling bestimmt entweder das Gebiet Produkte oder das Gebiet Dienstleistungen. Aus diesem Gebiet werden dem Prüfling zwei Beschreibungen vorgelegt. Hieraus wählt er eine aus. Nach der Auswahl ist dem Prüfling eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten zu gewähren. Die Kundengespräche sollen die Dauer von insgesamt 20 Minuten nicht überschreiten.
(4) Sind die Prüfungsleistungen in bis zu zwei schriftlichen Prüfungsbereichen mit "mangelhaft" und in den übrigen schriftlichen Prüfungsbereichen mit mindestens "ausreichend" bewertet worden, so ist auf Antrag des Prüflings oder nach Ermessen des Prüfungsausschusses in einem der mit "mangelhaft" bewerteten Prüfungsbereiche die schriftliche Prüfung durch eine mündliche Prüfung von etwa 15 Minuten zu ergänzen, wenn dies für das Bestehen der Prüfung den Ausschlag geben kann. Der Prüfungsbereich ist vom Prüfling zu bestimmen. Bei der Ermittlung des Ergebnisses für diesen Prüfungsbereich sind die Ergebnisse der schriftlichen Arbeit und der mündlichen Ergänzungsprüfung im Verhältnis 2 : 1 zu gewichten.
(5) Bei der Ermittlung des Gesamtergebnisses sind die Prüfungsbereiche wie folgt zu gewichten:
1. Dienstleistungsangebot und Kommunikation 30 Prozent,
2. Projektabwicklung im Dialogmarketing 20 Prozent,
3. Wirtschafts- und Sozialkunde 10 Prozent,
4. Kundengespräch 40 Prozent.
(6) Zum Bestehen der Abschlussprüfung müssen im Gesamtergebnis, im Prüfungsbereich Kundengespräch und in mindestens zwei der in Absatz 2 Nr. 1 bis 3 genannten Prüfungsbereiche jeweils mindestens ausreichende Prüfungsleistungen erbracht werden. Werden die Prüfungsleistungen in einem Prüfungsbereich mit "ungenügend" bewertet, ist die Prüfung nicht bestanden.
Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing - Sachliche Gliederung -
(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1241 - 1244)
Lfd. Nr. Teil des Ausbildungsberufsbildes Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten
1 Der Ausbildungsbetrieb
(§ 4 Nr. 1)
1.1 Stellung, Rechtsform und Struktur
(§ 4 Nr. 1.1)
Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben
Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern
Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben
1.2 Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften
(§ 4 Nr. 1.2)
Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen
Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten
wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen
lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen
1.3 Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
(§ 4 Nr. 1.3)
1.4 Umweltschutz
(§ 4 Nr. 1.4) Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere
2 Dienstleistungsangebot
(§ 4 Nr. 2)
Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
3 Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
(§ 4 Nr. 3)
Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen
Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen
Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen
den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten
Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
Aufgaben im Team bearbeiten
neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
4 Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
(§ 4 Nr. 4)
dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen
bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen
qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
5 Dialogprozesse
(§ 4 Nr. 5)
5.1 Sprachliche und schriftliche Kommunikation
(§ 4 Nr. 5.1)
Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten
rhetorische Mittel einsetzen
Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen
Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten
Inbound- und Outbound-Gespräche führen
Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
5.2 Kundenbetreuung
(§ 4 Nr. 5.2)
Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen
Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
5.3 Kundenbindung
(§ 4 Nr. 5.3)
produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen
Zufriedenheitsbefragungen durchführen
Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen
Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen
Instrumente der Kundenbindung anwenden
5.4 Kundengewinnung
(§ 4 Nr. 5.4)
Bedarf des Kunden ermitteln
Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten
6 Informations- und Kommunikationssysteme
(§ 4 Nr. 6)
6.1 Software, Netze und Dienste
(§ 4 Nr. 6.1)
Kommunikationsanlagen nutzen
Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden
Informationsnetze und -dienste nutzen
branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
fremdsprachige Informationsquellen nutzen
Kommunikationstarife und -kosten vergleichen
6.2 Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit
(§ 4 Nr. 6.2)
Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
Datenbanken nutzen
Daten eingeben, pflegen und sichern
Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
(§ 4 Nr. 7)
7.1 Projektvorbereitung
(§ 4 Nr. 7.1)
Projektpläne aus Projektzielen ableiten
Teilaufgaben entwickeln
Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen
Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
7.2 Projektdurchführung
(§ 4 Nr. 7.2)
Ablaufpläne umsetzen
Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen
Arbeitszeitkonten führen
7.3 Projektcontrolling
(§ 4 Nr. 7.3)
Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten
Projektstatistiken erstellen
Kosten ermitteln und erfassen
an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen
Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing - Zeitliche Gliederung -
(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1245)
(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen
Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele a bis d,
Dienstleistungsangebot,
Software, Netze und Dienste, Lernziele a und b,
(2) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele e und f,
Software, Netze und Dienste, Lernziel c,
Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele b und c,
(3) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele a und b,
Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele d und e,
Software, Netze und Dienste, Lernziele d bis f,
Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziel a,
(2) In einem Zeitraum von insgesamt zwei bis vier Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen
Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele e und f,
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele g bis j,
(3) In einem Zeitraum von insgesamt vier bis sechs Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele c und d,