Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n_52_2017.html
Timestamp: 2019-08-21 11:24:17+00:00
Document Index: 46820893

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 1', 'art. 1', 'art. 1', 'art. 1', 'art 15', 'art. 15', 'art. 15', 'art. 1', 'art. 8']

ATTI 1.21.1. – 2016/7258/GU14
Deliberazione n. 52 del 17 ottobre 2017
VISTA l’istanza presentata in data 12 dicembre 2016 con cui la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre S.p.a.), ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
Con l’istanza presentata in data 12 dicembre 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. al fine di dirimere la controversia con Wind Telecomunicazioni S.p.a. (ora Wind Tre s.p.a. e d’ora in avanti Wind) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di telefonia fissa e in particolare l’addebito dei costi di cessazione e la mancata risposta a reclamo.
La sig.ra XXX, nell’istanza di definizione e nel corso dell’udienza di discussione ha rappresentato quanto segue:
- in data 19 aprile 2016 riceveva fattura contenente addebito per attività di cessazione servizio pari ad € 74,16;
- successivamente contattava il call-center per sporgere reclamo ufficiale;
- l’operatore non comunicava il numero identificativo del reclamo telefonico e non forniva risposta in forma scritta.
Per tutto quanto sopra esposto la sig. XXX chiede:
lo storno dell’importo di € 74,16 addebitato per attività cessazione servizio;
la corresponsione dell’indennizzo di € 100,00 per la mancata risposta al reclamo;
la corresponsione del rimborso delle spese sostenute “per l’espletamento della procedura di reclamo e contestazione, da quantificarsi in € 100,00”.
Dalle verifiche svolte risulta che in data 01/05/2016 perveniva reclamo del cliente con cui contestava la fattura n. 7306899218 e a cui Wind dava regolare riscontro in data 01/06/16.
«i costi di disattivazione fatturati all’istante sono dovuti conformemente all’art. 1 della legge 40/2007 (c.d. decreto “Bersani)»;
«anche le “Linee Guida della Direzione Tutela dei Consumatori esplicative per l’attività di vigilanza da effettuare ai sensi dell’art. 1, comma 4, della legge n. 40/2007, con particolare riferimento alle previsioni di cui all’art. 1, commi 1 e 3, della medesima legge”, prevedono che gli unici importi ammessi in caso di recesso sono quelli “giustificati” da “costi” degli operatori. In particolare, come previsto anche in “I diritti dei consumatori nel mercato dei servizi di comunicazione elettronica” di AGCom, i costi che “l’operatore può richiedere in sede di recesso anticipato sono soltanto quelli strettamente connessi alle attività necessarie alla lavorazione del recesso”. Dunque, è la stessa fonte legislativa a riconoscere la facoltà degli operatori telefonici di addebitare, in fase di recesso del cliente, costi giustificati»;
«le Linee Guida sopra citate prevedono che “Nello svolgimento della propria attività la Direzione verificherà che gli operatori pongano a carico degli utenti (ove necessario) esclusivamente le spese per cui sia dimostrabile un pertinente e correlato costo dai primi sopportato per procedere alla disattivazione o al trasferimento”. Aggiunge poi che “l’attività della Direzione consisterà anche nel richiedere agli operatori dettagliate informazioni con riguardo ad eventuali costi”»;
«è in forza di tale previsione che AGCom ha avviato nel Febbraio del 2009 un’istruttoria finalizzata ad acquisire il dettaglio dei costi sostenuti dagli operatori nell’effettuazione delle operazioni di disattivazione. A valle di tale istruttoria, l’Autorità vigilante ha certificato i costi di WIND eliminando alcuni e riconoscendo altri. WIND ha provveduto di conseguenza a rimodulare i costi applicati alla clientela in fase di recesso e a pubblicarli nel sito istituzionale (http://www.infostrada.it/it/gen/multipagina1/pg1.phtml)»;
«ne consegue che i costi di disattivazione applicati all’istante sono dovuti in base a quanto previsto dall’art. 1 della Legge Bersani oltre che conformi con quanto sancito a livello di norma primaria in quanto sottoposti ad attenta analisi di vigilanza da parte dell’Autorità chiamata dalla stessa Legge a vigilare ossia l’AGCom»;
I costi di cessazione sono dovuti in quanto previsti contrattualmente all'art 15.3 delle Condizioni Generali di abbonamento Wind;
l' AGCom si è già pronunciata sui costi di disattivazione riconoscendone la legittimità e respingendo le richieste di taluni istanti come da delibera n. 74/15/CIR e 646/13/CONS
Sulla base di tutto quanto sopra esposto, Wind insiste per il rigetto delle richieste dell’istante in quanto infondate in fatto e in diritto.
Richiesta di storno dell’importo per attività di cessazione del servizio.
In relazione ai costi di cessazione/disattivazione/migrazione, come è noto, per costante orientamento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: «ai sensi dell’articolo 1, comma 3, della legge 40/2007 (c.d. decreto “Bersani”) (…) “I contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono prevedere la facoltà del contraente di recedere dal contratto o di trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni.” Il comma 4 del medesimo articolo prevede poi che “L'Autorità' per le garanzie nelle comunicazioni vigila sull'attuazione delle disposizioni di cui al presente articolo”. (…), dunque, è la stessa fonte legislativa a riconoscere la facoltà degli operatori telefonici di addebitare, in fase di recesso del cliente, costi giustificati e l’Autorità è competente nella vigilanza sull’attuazione della suddetta normativa e sulle relative modalità. Tanto è vero che, la stessa Autorità, nel febbraio 2009, ha avviato un’attività istruttoria finalizzata ad acquisire il dettaglio dei costi sostenuti dagli operatori nell’effettuazione delle operazioni di disattivazione per verificare la correttezza dei costi stabiliti da ciascun operatore, eliminando alcuni costi ed approvando la previsione di altri, conclusasi con la pubblicazione sul sito web dell’Autorità di quelli che sono i costi che gli operatori possono imporre». (Del. A.G.Com. 123/14/CIR).
A ciò si aggiunga che Wind ha dimostrato di aver preventivamente e adeguatamente informato il cliente di tali costi, atteso nelle Condizioni Generali di abbonamento, che l’utente ha dichiarato di accettare al momento della sottoscrizione del contratto (come risulta dalla documentazione allegata alla memoria ritualmente depositata dall’operatore), è espressamente indicata all’art. 15.3 la previsione di costi di recesso e la loro dettagliata quantificazione / art. 15,3: "Nel caso in cui il Cliente receda, anche tramite un terzo operatore, gli verrà addebitato un importo commisurato ai costi di disattivazione sostenuti da WIND come previsto dall'art. 1comma 3 del D.Lgs. 7/2007,quantificati come di seguito indicato: 35,00 euro nel caso in cui la richiesta preveda la riattivazione del servizio con Telecom Italia (rientro) o con un altro operatore (migrazione). Nel caso in cui la migrazione verso altro operatore implichi la sola Portabilità del Numero verranno applicati i costi previsti per la cessazione, con le modalità di seguito descritte. Tale richiesta infatti, comporta non solo la migrazione del numero, ma anche la cessazione degli altri Servizi attivati con WIND sulla stessa linea. Nel caso in cui la richiesta implichi la cessazione del Servizio senza riattivazione con altri: 65,00 euro per Servizio attivo sulla rete lnfostrada; 65,00 euro nel caso di cessazione contestuale del Servizio Voce ed Internet, anche in tecnologia VolP, o del solo Servizio Internet in interconnessione (rete di accesso Telecom Italia), non attivi su rete lnfostrada; 50,00 euro per il solo Servizio Voce non attivo su rete lnfostrada”).
Ciò posto, e considerato che anche sul sito web dell’operatore, sotto la voce “trasparenza tariffaria”, sono pubblicati i costi previsti per la disattivazione dei servizi voce e Adsl, considerato altresì che tali costi corrispondono a quelli approvati da A.G.Com. nonché pubblicati sul sito dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, si ritiene che l’importo esposto nella fattura n. 7306899218, emessa in data 19/04/2016, a titolo di “costi di attività di cessazione del servizio”, sia da considerare legittimo e di conseguenza dovuto.
La richiesta di storno formulata dall’utente va pertanto rigettata.
Si ritiene priva di pregio la contestazione relativa al mancato riscontro scritto al reclamo telefonico nonché la conseguente richiesta di indennizzo.
Come è noto, l’art. 8 dell’All. A alla delibera Agcom n. 179/03/CSP prevede che “gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei servizi nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti”. Lo stesso articolo prevede che gli organismi di telecomunicazioni “indicano nelle carte dei servizi il termine per la definizione dei reclami, termine che non può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso. L'organismo di telecomunicazioni comunica all’utente l’esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, l’organismo di telecomunicazioni indica i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti”.
Dalla documentazione agli atti risulta che l’utente ha inviato reclamo via e-mail all’operatore, per la contestazione della fattura n. 7306899218; da quanto prodotto da Wind, in allegato alla memoria, risulta che l’operatore ha tempestivamente riscontrato, per iscritto, a tale segnalazione, con una e-mail, inviata all’indirizzo dell’utente, dal seguente contenuto: “Gentile Cliente, in riferimento alla sua segnalazione del 09/05/2016, la informiamo di aver effettuato ulteriori verifiche sul Conto Telefonico N° 7306899218 e di non aver rilevato alcuna irregolarità. Le confermiamo, pertanto, la correttezza degli importi fatturati. Qualora non avesse ancora provveduto al pagamento del Conto Telefonico, la invitiamo a saldare l'importo di sua competenza di 74,16 Euro IVA inclusa, tramite il bollettino postale già ricevuto o compilandone uno nuovo intestato a: WIND TELECOMUNICAZIONI SPA INCASSI C/C n.: 42083204 Nella compilazione del bollettino, nello spazio riservato alla causale, le ricordiamo di inserire: nome dell'intestatario del contratto, motivo del versamento, Codice Cliente, numero del Conto Telefonico. In merito alla sua richiesta di risarcimento danni e/o al pagamento delle spese legali, La informiamo che in questa sede vengono valutati ed attuati provvedimenti in coerenza con la Carta dei Servizi Wind. Per ogni altra informazione può consultare l’Area Clienti del sito www.infostrada.it o contattare il nostro Servizio Clienti, sempre a sua disposizione, al numero 155. Cordiali saluti Servizio Clienti Wind-Infostrada”.
Poiché tale comunicazione può validamente essere considerata idoneo riscontro scritto al reclamo dell’utente, conforme all’onere imposto dalla normativa poco sopra citata, si ritiene che nella condotta di Wind non possa ravvisarsi alcun inadempimento rispetto agli obblighi contrattuali e di legge. Pertanto la richiesta dell’utente non merita accoglimento.