Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Deliberazione_n_17_2018.html
Timestamp: 2019-12-15 13:59:05+00:00
Document Index: 161861875

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 2', 'art.1', 'art. 1176', 'art. 2', 'art. 115', 'art. 1227', 'art. 19']

ATTI 1.21.1. – 2016/2756/GU14
Deliberazione n. 17 del 27 febbraio 2018
SAVOINI Gianluca Vice Presidente (assente giustificato)
BORELLA Diego (assente - sospeso)
VISTA l’istanza presentata in data 24 aprile 2016 con cui la XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. Lombardia per la definizione della controversia in essere con l’operatore Telecom Italia S.p.a., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
Con l’istanza presentata in data 24 aprile 2016 ai sensi degli art. 14 e ss. Del. A.G.Com. 173/07/Cons, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, la XXX (d’ora in avanti XXX) ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. al fine di dirimere la controversia con Telecom Italia S.p.a. (d’ora in avanti Telecom) avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di telefonia mobile.
La società XXX, nell’istanza di definizione, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza di discussione ha rappresentato quanto segue:
a seguito di un controllo tecnico amministrativo, svolto avvalendosi della collaborazione di una società di consulenza nelle telecomunicazioni, la XXX ha rilevato che su due fatture emesse da Tim, l’operatore non ha rispettato quanto previsto dalla delibera n. 326/10/Cons per la fatturazione del traffico dati (laddove prevede che il gestore applichi l’importo massimo di € 50,00 per il traffico mensile estero e di € 150,00 per il traffico dati in Italia).
In particolare: la Fattura 6° bim. 2010 espone € 351,94 + IVA (in relazione all’utenza n. XXX, per il mese di agosto 2010), € 533,62 + IVA (in relazione all’utenza n. XXX, per il mese di agosto 2010) ed € 1.174,94 + IVA (in relazione l’utenza XXX, per il mese di settembre 2010) per traffico dati estero ed € 458,25 + IVA (in relazione all’utenza n. XXX, per il mese di agosto2010) per traffico dati Italia; la Fattura 1° bim. 2011 espone € 354,10 + IVA ed € 1.352,26 + IVA (in relazione all’utenza n. XXX, rispettivamente per i mesi di ottobre e novembre 2010) per traffico dati estero.
XXX, nella replica alla memoria difensiva di controparte, precisa che l’indebita fatturazione, dopo la richiesta dei dati di traffico, è stata contestata all’agente Telecom che seguiva la società istante; dichiara di rinunciare alla domanda di rimborso parziale di entrambe le fatture, originariamente formulata, chiedendo esclusivamente:
il rimborso degli importi contestati, esposti nella sola fattura del 1° bim. 2011 (1.706,36) oltre IVA;
il rimborso delle spese di procedura.
Telecom, nella memoria ritualmente depositata e nel corso dell’udienza di discussione, ha dichiarato quanto segue:
in data 17.06.2010 (ossia in un periodo antecedente rispetto alle fatture contestate), l’ufficio frodi di Telecom bloccava i servizi sul n. XXX che aveva generato un traffico anomalo e inviava il telegramma di ricontatto;
la ricorrente attivava l’offerta MOBIWEB e l’utenza veniva sbloccata.
sull’offerta è chiaramente indicato che il traffico in roaming veniva fatturato in base alle tariffe indicate nell’allegato al contratto Multibusiness.
l’offerta MOBIWEB era presente su tutte le numerazioni del contratto;
in data 6.10.2010 la ricorrente chiedeva la documentazione del traffico relativa al mese di agosto e settembre, che Telecom provvedeva a trasmettere in data 15.10.2010.
a seguito dell’invio della documentazione, nessuna contestazione perveniva a Telecom Italia Spa;
successivamente, in data 16.10.2010, la ricorrente chiedeva il blocco della navigazione GPRS sulle utenze nn. XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX;
la ricorrente non chiedeva il blocco per le linee oggetto dell’odierna istanza;
in data 8.2.2011 XXX chiedeva nuovamente la documentazione del traffico, che Telecom trasmetteva in data 12.12.2011.
a seguito della trasmissione dei duplicati delle fatture con il traffico, nessuna contestazione veniva sollevata;
le domande di rimborso risultano prescritte: invero, i termini di prescrizione dei contratti di somministrazione, sono pari a 5 anni. I conti telefonici, contestati per la prima volta con la presentazione dell’istanza UG, sono stati emessi rispettivamente il 14.10.2010 e 15.12.2010, mentre l’istanza è stata depositata il 14.01.2016 (ben oltre i termini di prescrizione);
la delibera 326710/CONS, cui fa riferimento la ricorrente, è entrata in vigore in un momento successivo rispetto allo sviluppo del traffico: Telecom non era certo tenuta, al momento dello sviluppo del traffico, ad adempiere ad una delibera che non era entrata in vigore;
in ogni caso, la ricorrente aveva chiesto espressamente lo sblocco della navigazione sulle utenze e aveva bloccato il traffico GPRS su tutte le utenze del suo contratto multibusiness, con esclusione delle utenze oggetto della presente istanza.
Sulla base di tutto quanto sopra esposto, Telecom insiste per il rigetto delle richieste dell’istante in quanto infondate in fatto e in diritto.
Sempre preliminarmente si dà atto che rispetto alla richiesta originaria l’utente ha dichiarato di rinunciare alla richiesta di rimborso della fattura n. 6° bim. 2010.
Rispetto all’eccezione di intervenuta prescrizione quinquennale sollevata dall’operatore, si precisa che, alla luce della documentazione prodotta dalla parte istante, la contestazione della fattura del 1° bimestre 2011 (effettuata con l’istanza di conciliazione) è stata presentata in data 30 novembre 2015, e dunque la relativa domanda di rimborso non risulta prescritta.
Entrando nel merito, con riferimento alla richiesta di rimborso degli importi addebitati a titolo di traffico dati in roaming sul conto 1/2011, pari a € 1706,63 (oltre IVA), si ritiene che la stessa sia parzialmente accoglibile in base alle motivazioni che seguono.
L’istante giustifica la propria richiesta sulla base della Delibera Agcom n. 326/10/CONS, che detta una disciplina tesa a tutelare gli utenti di servizi di comunicazione mobile e personale “garantendo loro condizioni economiche di offerta dei servizi SMS e voce che siano trasparenti e non discriminatorie rispetto a quelle applicate in ambito comunitario nonché maggiore trasparenza nell’offerta dei servizi dati in mobilità e mezzi più efficaci per il controllo della relativa spesa, mediante l’introduzione di sistemi di allerta e tetti mensili di spesa”. Tale Delibera, tuttavia, è entrata in vigore il 1° gennaio 2011, dunque successivamente alla effettuazione del traffico contestato. Pertanto essa non risulta applicabile, ratione temporis, al caso in esame, come correttamente rilevato dall’operatore.
Ciò nonostante, la condotta tenuta da Telecom nel caso di specie va comunque vagliata alla luce dei principi e delle disposizioni regolamentari applicabili al momento dei fatti. In particolare, all’epoca dei fatti oggetto di controversia già vigevano precise regole a tutela dell’utenza in materia di trasparenza tariffaria, nonché specifici obblighi informativi, previsti in capo agli operatori di comunicazioni elettronica nella diffusione delle condizioni economiche offerte, che sono state già chiaramente evidenziate dall’Autorità nella Del. 75/10/CIR.
In via generale, sul piano normativo, l’art. 2, comma 2, lettera c) del D. Lgs n. 206/2005, recante il “Codice del consumo”, nella versione in vigore al momento dei fatti, annoverava espressamente tra i diritti fondamentali del consumatore quello “ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità” nei rapporti di consumo.
La legge 2 aprile 2007, n. 40 (c.d. “legge Bersani”), ha poi introdotto misure urgenti a tutela del consumatore, stabilendo all’art.1, comma 2 (nel tentativo di “favorire la concorrenza e la trasparenza della tariffe, di garantire ai consumatori finali un adeguato livello di conoscenza sugli effettivi prezzi del servizio”) che la proposta commerciale del fornitore di servizi di comunicazione elettronica “deve evidenziare tutte le voci che compongono l’offerta”.
Anche a livello regolamentare esistevano già prescrizioni utili ai fini della decisione della controversia in esame. La delibera n. 179/03/CSP, in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ha prescritto, tra le altre cose, il contenuto minimo delle informazioni che gli operatori devono fornire nella prestazione di servizi di telecomunicazione. Tali informazioni devono essere rese disponibili dall’operatore attraverso i normali strumenti a disposizione per la pubblicazione delle condizioni di accesso ed uso dei propri servizi (pubblicazione delle carte di servizio presso i punti vendita, siti web, etc.), e devono essere fornite prima della sottoscrizione del contratto
Con la delibera n. 96/07/CONS l’Autorità ha poi attuato le disposizioni del “decreto legge Bersani” sulla trasparenza delle condizioni economiche relative alle offerte tariffarie degli operatori di telefonia, ulteriormente rafforzando le misure preventive a tutela degli utenti con l’imposizione dell’obbligo di formulare condizioni economiche trasparenti idonee ad evidenziare tutte le voci che compongono l'effettivo costo del traffico telefonico.
Ancora, la delibera n. 126/07/CONS, all’articolo 3, comma 6, ha previsto che, nel caso di opzioni o promozioni offerte, sia pure solo flat, che “a titolo oneroso diano luogo al diritto di usufruire di una quantità di servizi predeterminata, in termini di tempo o di volume, l’operatore di telefonia informa il consumatore, in prossimità dell’esaurirsi di dette quantità, dell’imminente ripristino delle condizioni economiche previste dall’offerta precedentemente sottoscritta”.
Completano il quadro normativo di riferimento in vigore al momento dei fatti oggetto della controversia in esame specifiche disposizioni relative al controllo della spesa, finalizzate a consentire agli utenti di verificare il livello dei consumi derivanti dall’uso del servizio oggetto del contratto: l’articolo 60 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 prevede che “Le imprese designate (per il servizio universale) soggette agli obblighi previsti dagli articoli 54, 55, 57 e 59, comma 2, forniscono le prestazioni e i servizi specifici di cui all'allegato n. 4, parte A, di modo che gli abbonati possano sorvegliare e controllare le proprie spese ed evitare una cessazione ingiustificata del servizio”. Ancora, sul punto, l’articolo 6, comma 1, allegato A, della delibera 179/03/CSP prevede che: “Gli organismi di telecomunicazioni forniscono agli abbonati, a richiesta e senza aggravio di spesa almeno uno strumento o una modalità che consenta di limitare o controllare il livello dei consumi derivanti dall’uso del servizio oggetto del contratto”. Il medesimo articolo, al comma 2, lascia impregiudicato il diritto dell’operatore di adottare rimedi contrattuali in autotutela in caso di traffico anomalo prevedendo che: “E’ fatta salva la facoltà dell’organismo di telecomunicazioni di prevedere strumenti di autotutela in caso di traffico anomalo, in particolare per i casi di possibile uso fraudolento del servizio, quali l’avviso dell’abbonato o l’invio di fatture anticipate rispetto all’ordinaria cadenza di fatturazione”.
Tutte le disposizioni esposte integrano quanto in via generale previsto dal codice civile in materia di contratti. Restano pertanto comunque fermi i principi generali in materia di adempimento delle obbligazioni contrattuali, e, in particolare, quanto prescritto dagli articoli 1175 e 1375 del codice civile rispettivamente in materia di correttezza e buona fede nella esecuzione del contratto, principi che, vista la natura professionale del soggetto coinvolto, devono essere interpretati, in conformità a quanto previsto dall’articolo 1176 del codice civile, con particolare rigore. L’art. 1176, comma 2, del codice civile, difatti, graduando la violazione della diligenza sulla natura dell’attività esercitata, esige dall’operatore professionale un grado di perizia qualificata nell’adempimento delle obbligazioni.
Secondo un consolidato orientamento della Corte di Cassazione il principio di buona fede nell’esecuzione del contratto “si sostanzia in un generale obbligo di solidarietà (derivante soprattutto dall’art. 2 cost.) che impone a ciascuna delle parti di agire in modo da preservare gli interessi dell’altra a prescindere tanto da specifici obblighi contrattuali, quanto dal dovere extracontrattuale del neminem laedere, trovando tale impegno solidaristico il suo limite precipuo unicamente nell’interesse proprio del soggetto, tenuto, pertanto, al compimento di tutti gli atti giuridici e/o materiali che si rendano necessari alla salvaguardia dell’interesse della controparte nella misura in cui essi non comportino un apprezzabile sacrificio a suo carico» (Cass., n. 5240/2004; ex plurimis, Cass., n. 14605/2004). Il principio mette capo, quindi, ad un criterio di reciprocità che, nel quadro dei valori sanciti dalla Carta Costituzionale, costituisce specificazione degli "inderogabili doveri di solidarietà sociale" tutelati dall'articolo 2 della Costituzione: e la sua rilevanza si esplica nell'imporre, a ciascuna delle parti del rapporto obbligatorio, il dovere di agire in modo da preservare gli interessi dell'altra, a prescindere dall'esistenza di specifici obblighi contrattuali o di quanto espressamente stabilito da singole norme di legge (Sul punto, cfr.: Cass. n. 18947/2005).
Anche alla luce delle predette indicazioni di fondo, ed in particolare di quelle relative ai doveri di lealtà e correttezza nei rapporti contrattuali, si deve osservare che l’operatore professionale, nella esecuzione della prestazione avente ad oggetto la fornitura del servizio di trasmissione dati, ogni qualvolta si trovi a rilevare un addebito di somme al cliente particolarmente esorbitante, tale, cioè, da risultare incompatibile con ogni canone di tipicità sociale ed incompatibile finanche con le soglie di spesa proprie dell’utenza per esso più profittevole, quale quella business, è chiamato a tenere un comportamento leale e deve considerarsi quindi, tenuto ad adottare tutte le misure precauzionali che si rendano necessarie per la salvaguardia dell'interesse non solo proprio (nel caso di utilizzo del servizio per fini fraudolenti), ma anche della controparte, nei limiti in cui esse non comportino un apprezzabile sacrificio a proprio carico.
Alla luce del quadro normativo e regolamentare così delineati Agcom, nella delibera n. 75/10/CIR, ha concluso che, considerata la qualifica professionale dei soggetti che forniscono servizi di comunicazione mobili e personali di trasmissione dati in roaming internazionale e la natura dell’attività da loro esercitata, già prima dell’entrata in vigore delle disposizioni di cui alla delibera n. 326/10/CONS, al fine di considerare la fornitura del servizio effettuata nel rispetto del principio di buona fede contrattuale, era necessario verificare il rispetto delle seguenti condizioni:
Ora, considerato quanto rilevato sin qui, ai fini della definizione della controversia in esame sarà necessario vagliare la condotta di Telecom alla luce delle sopra elencate condizioni.
A tale fine va osservato che dalla documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria (in particolare da quanto allegato dalla parte resistente) emerge che Telecom, successivamente alla effettuazione di traffico anomalo da parte di utenze intestate alla XXX, aveva sospeso l’utenza, poi riattivata a seguito di contatto con il cliente. Questa circostanza, risultante anche dalla schermata dei contatti outbound di Telecom, non è stata contestata dalla XXX nella memoria di replica, dove l’istante si limita a lamentare il mancato suggerimento e l’applicazione da parte dell’agente Telecom di un “pacchetto dati estero” che avrebbe evitato addebiti eccessivi per la società.
Non risulta del pari contestato che la richiesta di blocco della navigazione GPRS, formulata dall’istante nell’ottobre 2010, non abbia riguardato le utenze oggetto della controversia, in relazione alle quali l’operatore ha quindi continuato a fatturare in base alla tariffa prevista dall’opzione Mobiweb. L’istante, nella memoria di replica, si limita infatti a ribadire che “in riferimento alla fattura del 1° bim. 2011 la SIM interessata al traffico dati estero elevati è la sola XXX con attiva l’opzione Mobiweb, che tutela l’uso dei dati in Italia ma non all’estero (…); se si fosse attivata un’opzione per l’uso all’estero con 100 Euro si sarebbero risparmiati gli addebiti subiti e pagati di euro 1.700 circa + IVA”.
Ora, in applicazione del principio di non contestazione di cui all’art. 115 c.p.c., in base al quale la non contestazione di fatti allegati dalla controparte vale quale relevatio ab onere probandi per il deducente, entrambe le circostanze sopra esposte possono dirsi provate. Risulta dunque pacifico che la XXX, successivamente al primo episodio di fatturazione elevata relativa a traffico anomalo, fosse stata messa nelle condizioni, attraverso la sospensione, e la successiva riattivazione, di conoscere le tariffe applicate da Telecom per il traffico dati e si fosse conseguentemente attivata per richiedere l’attivazione del profilo Mobiweb.
Si precisa altresì che il profilo Mobiweb, attivato anche sull’utenza che ha prodotto il traffico contestato, non prevedeva un pacchetto dati estero (bensì solo un pacchetto dati Italia) e la fatturazione di tale traffico avveniva sulla base delle tariffe indicate nel prospetto dell’offerta (prospetto conosciuto dalla parte istante, come risulta dalla lettura della memoria di replica).
Dunque, da un lato, da quanto acquisito all’istruttoria, si rileva che Telecom, in particolare successivamente alla prima “fatturazione anomala”, ha posto in essere una condotta conforme a quanto indicato da Agcom nella citata delibera n. 75/10/CIR, procedendo alla sospensione dei servizi. Proprio a seguito di tale sospensione veniva attivata un offerta che, in modo chiaro, prevedeva “una quantità di servizi predeterminata” per il traffico dati Italia (e tariffe ben più onerose per il traffico dati estero).
Dall’altro lato, dalla documentazione agli atti non emerge che per i successivi episodi di traffico dati anomalo Telecom abbia posto in essere sospensioni cautelative, né abbia messo a disposizione dell’utente strumenti idonei al controllo della spesa.
Ciò evidenzia una responsabilità in capo a Telecom per la violazione delle disposizioni normative e regolamentari elencate più sopra, tale da fondare il diritto dell’utente a ottenere il rimborso di quanto indebitamente fatturato dall’operatore.
Tuttavia, non si può fare a meno di rilevare che la XXX non è un semplice consumatore, ma una società di capitale, dalla quale è ragionevole attendersi un più elevato standard di diligenza. Proprio in qualità di “utente affari”, XXX, anche alla luce delle sospensione già occorsa e dell’informativa relativa alle tariffe applicate al traffico dati in roaming internazionale in base al profilo Mobiweb, nella fattispecie in esame avrebbe potuto e dovuto effettuare un più attento utilizzo del servizio dati all’estero, richiedendo eventualmente il blocco della navigazione per tutte le utenze, comprese cioè anche quelle oggetto dell’istanza. Cosa che dalla documentazione acquisita non risulta avere fatto.
Pertanto, alla luce di quanto sopra esposto e rilevato, si ritiene che sia ravvisabile anche un’ipotesi di concorso colposo della XXX. Ora, considerato quanto previsto dall’art. 1227 Cod. civ. sul concorso del fatto colposo del creditore, così come richiamato dalla delibera Agcom n. 276/13/CONS dell’11 aprile 2013 (dove si chiarisce che se l’utente, creditore dell’indennizzo da inadempimento, ha concorso nella causazione del danno o non ha usato l’ordinaria diligenza per evitarlo, l’indennizzo può essere diminuito proporzionalmente alla sua colpa e alle conseguenze o non dovuto affatto), si ritiene che, nel caso in esame, XXX abbia diritto a un rimborso parziale di quanto corrisposto per il traffico dati in roaming oggetto di contestazione, che si valuta equo stabilire nella misura del 50%.
Considerato l’accoglimento delle domande dell’istante e considerato il comportamento delle parti durante la procedura di conciliazione e di definizione e si ritiene equo liquidare in favore della XXX l’importo di € 100,00 quale rimborso delle spese di procedura.
Il Co.Re.Com Lombardia accoglie parzialmente l’istanza della società XXX nei confronti della società Telecom Italia S.p.A., per le motivazioni di cui in premessa.
La società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell’istante l’importo pari al 50% della somma fatturata sul conto Telecom del 1° bim. 2011 per traffico dati estero in relazione all’utenza n. XXX.
La società Telecom Italia S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell’istante la somma di euro 100,00 (cento/00), per le spese di procedura.
Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della Del. A.G.Com. n. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità a norma dell’articolo 98, comma 11, D. Lgs. 1 agosto 2003, n. 259.