Source: https://kancelariawrobel.com/obszar-specjalizacji-2/prawa-konsumentow/
Timestamp: 2019-11-21 22:01:46+00:00
Document Index: 17188328

Matched Legal Cases: ['art. 3', 'art. 16', 'art. 61', 'art. 62', 'art. 62', 'art. 205', 'art. 22']

Prawa konsumentów | Kancelaria Radcy Prawnego Szymona Wróbla
Prawnicy Kancelarii pomagają konsumentom w sporach z przedsiębiorcami dotyczącymi gwarancji, rękojmi, zwrotu towaru z powodu niezgodności z umową. Nasi najlepsi adwokaci i radcy prawni pomagają sporządzić, reklamację, wezwanie lub pozew. Walczymy o odszkodowania za opóźniony lot lub zmarnowany urlop. Prowadziliśmy wiele postępowań sądowych związanych m.in. z odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową oraz stosowaniem w obrocie konsumenckim niedozwolonych postanowień umownych (klauzul abuzywnych).
Umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorcy
[bg_collapse view="button-red" color="#ffffff" icon="arrow" expand_text="Pokaż więcej" collapse_text="Pokaż mniej" ]
Regulacje dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa zawiera ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (np. zakupy w e-sklepie, rejestracja w portalu internetowym).
Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to natomiast umowa z konsumentem zawarta przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy (np. w domu konsumenta, na prezentacji organizowanej w hotelu), w wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa powyżej albo też w lokalu przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron (np. zaproszenie konsumenta z ulicy na pokaz w lokalu przedsiębiorcy), czy podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami.
Co ważne, jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu powyższego terminu. Jeżeli jednak konsument został poinformowany o tym przed upływem tego terminu, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi tej informacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Procedura i pozostałe kwestie związane z reklamacją w Polsce normowane są aktualnie przede wszystkim przez przepisy Kodeksu cywilnego, zwłaszcza w ramach rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Reklamacja tam uregulowana od 25 grudnia 2014 roku dotyczy także konsumentów. Wcześniej w stosunku do nich stosowano przepisy uchylonej już ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego. Jej przepisy są obecnie podstawą reklamacji wyłącznie w stosunku do umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r.
Gwarancja to zapewnienie producenta o jakości towaru niezależnie od tego, czy był on sprzedawcą. Gwarancja jakości jest udzielana przez producenta dobrowolnie, zazwyczaj wraz z wydaniem towaru. Jest to pisemny dokument określający czas, na jaki udziela się gwarancji jakości oraz na jakich warunkach. Jest to swego rodzaju dodatkowe potwierdzenie udzielane co do jakości produktu. W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, zwłaszcza nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Powinno być też w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
Częstszą praktyką jest składanie reklamacji na podstawie gwarancji. Powoływanie się na gwarancję, a nie rękojmię ma swoje logiczne podstawy - producenci mają specjalistyczny sprzęt potrzebny do naprawy, fachowcy pracujący w danej firmie produkcyjnej znają produkt i z łatwością usuną ewentualne usterki. Krótszy jest też czas uwzględnienia i ewentualnej realizacji gwarancji ze względu na brak pośredników, a obu stronom (klientowi i producentowi) zależy na pomyślnym zakończeniu sprawy - klient chce mieć działający produkt, natomiast producent chce, by jego klienci byli zadowoleni.
W przypadku gwarancji odpowiedzialność producenta za towar trwa przez czas i w zakresie określonym przez niego w gwarancji. W przypadku rękojmi odpowiedzialność sprzedawcy za towar trwa przez 2 lata od dnia wydania towaru kupującemu - niezależnie od tego, czy producent wystawił gwarancję na dany towar.
Co do zasady uznaje się, że wada reklamowana z tytułu rękojmi powstała jeszcze przed sprzedażą produktu. To nie klient powinien udowodnić, że zakupił produkt wadliwy, a sprzedawca musi wykazać, że tego typu wady nie powstały w trakcie produkcji, tylko w czasie nieprawidłowego użytkowania. Wada ta musi się jednak ujawnić w okresie roku od dnia wydania towaru.
W przypadku sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność jest również poszerzona o roszczenia wynikłe w trakcie dostawy, realizacji umowy o dzieło czy umowy komisu. Rozszerzenie to tyczy się tylko transakcji zawieranych między przedsiębiorcą a osobą fizyczną. W przypadku transakcji między przedsiębiorcami odpowiedzialność ta jest zazwyczaj uregulowana w umowie. Zazwyczaj ustalenia dotyczące na przykład ubezpieczenia transportu i tego, kto ponosi ten koszt, są określane w umowie.
Sprzedawcy nie wolno narzucać kupującemu trybu składania reklamacji. W szczególności sprzedawca nie może uznać gwarancji za jedyną podstawę prawną reklamowania wadliwej rzeczy.
W przypadku wielu dziedzin życia konsumenci nie mają możliwości negocjowania warunków proponowanej umowy. Ich rola sprowadza się do podpisania kontraktu bądź jego odrzucenia w całości. Dotyczy to na przykład umów stosowanych przez banki, operatorów telefonicznych, deweloperów, zakłady ubezpieczeń, biura podróży, dostawców gazu i energii elektrycznej itp.
Powoduje to niebezpieczeństwo, że przedsiębiorca w umowie narzuci konsumentowi klauzule, które nie będą dla niego korzystne. Dlatego kodeks cywilny stanowi, że postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą konsumenta, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy.
Przykładem są klauzule wyłączające odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Podkreślić należy, że za abuzywne nie można uznać postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny, a więc tak iż typowy konsument jest w stanie dokładnie określić ich wysokość i okoliczności od których ona zależy.
Jeżeli przedsiębiorca nie przychyli się do tego stanowiska, należy zwrócić się do sądu powszechnego (rejonowego lub okręgowego) o uznanie danego postanowienia za abuzywne - niewiążące.
Na przykład, jeżeli konsument chce odstąpić od umowy, a w jej warunkach znajduje się postanowienie wykluczające taką możliwość lub przewidujące rażąco wygórowaną karę, to może powołać się na niedozwolony charakter postanowienia umownego i jeżeli przedsiębiorca nie uwzględni jego racji, dochodzić swych roszczeń sądownie. Jest to tzw. kontrola incydentalna postanowień wzorców umowy.
Definicję usługi turystycznej formułuje art. 3 pkt 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Przez usługi turystyczne rozumie się zarówno usługi przewodnickie, hotelarskie, jak i wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym.
Usługi przewodnickie to oprowadzanie po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach, a także udzielanie o nich informacji. Usługi hotelarskie zaś to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, pól pod namioty i kempingi. Przez turystów rozumie się takie osoby, które podróżują do innych miejscowości poza swoimi stałymi miejscami pobytu na okres nie dłuższy niż 12 miesięcy, korzystają z noclegu przynajmniej przez jedną noc, a których celem nie jest podejmowanie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości. Odwiedzający zaś to osoby, które choć podróżują, to nie korzystają z noclegów. Oznacza to, że usługami turystycznymi nie jest nawet krótkotrwałe wynajmowanie pokoi osobom stale zatrudnionym w danym mieście lub miejscowości (np. robotnikom). Ustawa o usługach turystycznych określa warunki świadczenia tego typu usług przez przedsiębiorców na terenie Polski, ale też warunki działania tych podmiotów, które zawierają umowy o świadczenie usług turystycznych na terenie naszego kraju.
Warto jednak pamiętać, że są okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za nienależyte wykonanie umowy lub jej niewykonanie.
Podobnie jest, gdy organizator nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnego innego świadczenia). Wtedy klient może żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia. Wyjątkowo nie można żądać naprawienia szkody, gdy powstała on np. w wyniku siły wyższej albo w wyniku działania bądź zaniechania osób trzecich, czego organizator nie mógł przewidzieć ani uniknąć.
Niezależnie od tego, czy organizator oferuje świadczenie zastępcze, klient może też odstąpić od umowy – wtedy organizator nie może żądać od klienta zapłaty kary umownej, a ponadto powinien mu na swój koszt zapewnić powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.
Jeśli tego nie zrobi, to klient, który powrócił do kraju na własny koszt, może wystąpić do organizatora o zwrot kosztów podróży powrotnej do kraju. Gorsza jakość lub niezgodne z planem zmiany usług wpływają także na samopoczucie klientów. Często uważają oni nawet, że ich urlop jest zmarnowany, albo czują się zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani. Dlatego zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).
Dokładne terminy składania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej określa art. 16b ust. 3-5 ustawy.
Jeśli w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominająca klientowi o tym obowiązku.
Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.
Co istotne, czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu cywilnego), a więc klient biura podróży powinien mieć – przynajmniej formalnie – możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.
Gdy reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.
Uprawnienia pasażerów
Kwestie odszkodowań za opóźnione pociągi regulują przede wszystkim przepisy ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe oraz Rozporządzenia 1371/2007.
Na wszystkich trasach kolejowych można domagać się odszkodowania nie tyle za samo opóźnienie pociągu, ile za szkody, jakie poniosło się w związku z tym faktem. Trzeba jednak wykazać związek przyczynowy pomiędzy szkodą a opóźnieniem pociągu. Tak wynika z art. 62 ust. 2 ustawy - Prawo przewozowe. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego z dnia 2 grudnia 2008 r. (sygn. K 37/07) przewoźnik nie może ograniczyć swojej odpowiedzialności za szkody tylko do przypadków, gdy umyślnie zawinił albo doszło do jego rażącego niedbalstwa.
Szczegółowe informacje oraz zbiór przepisów krajowych i międzynarodowych dotyczących praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym zostały zamieszczone na stronie Urzędu Transportu Kolejowego w Karcie Praw Pasażera.
Kwestię odszkodowań za przedwczesny odjazd, za odwołanie lub opóźnienie autobusu reguluje ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe. Podróżując na wszystkich trasach autobusowych, można się domagać odszkodowania, jednak nie za samo odwołanie autobusu, ale za szkody, jakie pasażer poniósł w związku z tym odwołaniem.. Na etapie starania się o odszkodowanie trzeba wykazać szkodę oraz związek przyczynowy pomiędzy nią a odwołaniem kursu autobusu. Tak wynika z art. 62 ust. 1-2 prawa przewozowego.
Jeszcze inne regulacje obowiązują w przypadku przewozów lotniczych. W razie długiego opóźnienia samolotu pasażerowie nabywają uprawnienia określone w unijnym Rozporządzeniu 261/1004. Powinni mieć zapewnioną opiekę ze strony przewoźnika: otrzymać posiłki i napoje, możliwość telefonicznego bądź e-mailowego kontaktu z bliskimi, noclegi wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a hotelem, a w niektórych przypadkach nawet odszkodowania pieniężne.
W razie braku należytej opieki ze strony przewoźnika pasażer może zgłosić do niego reklamację. Procedurę składania reklamacji w razie odwołania lotu, jego opóźnienia albo odmowy przyjęcia na pokład z powodu sprzedaży zbyt dużej liczby biletów powinniśmy znaleźć w regulaminie świadczenia usług i sprzedaży biletów stosowanym przez przewoźnika.
Jeśli przewoźnik nie uzna reklamacji albo zaakceptuje ją tylko częściowo, to pasażer może złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC), gdzie działa Komisja Ochrony Praw Pasażerów.
Kompetencje Prezesa ULC do rozpatrywania skarg pasażerów określa art. 205 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze. Bez wcześniejszego złożenia reklamacji do przewoźnika nie powinno się jednak składać skargi do Prezesa ULC, bo nie zostanie ona rozpatrzona. Do skargi trzeba zresztą dołączyć kopię reklamacji wniesionej do przewoźnika, a także jego odpowiedź (jeśli takiej udzielił).
Umowy deweloperskie zawierane są między deweloperem, czyli przedsiębiorcą a nabywcą mieszkania. Przy zakupie mieszkania należy dokładnie sprawdzić treść całej umowy, aby uniknąć w przyszłości wieloletniej walki o skuteczne dochodzenie roszczenia. 29 kwietnia 2012 roku weszła w życie ustawa deweloperska wprowadzająca między innymi wiele mechanizmów ochrony nabywców w razie niedotrzymania przez przedsiębiorcę warunków umowy deweloperskiej.
Podstawową zmianą w stosunku do wcześniejszej regulacji jest wprowadzenie przez ustawę obowiązku zawarcia umowy deweloperskiej w formie aktu notarialnego. Warunek ten stanowi gwarancję skutecznej realizacji praw nabywcy. Obecnie na rynku deweloperskim konsument może spotkać się z kilkoma rodzajami umów deweloperskich.
Umowy rezerwacyjne - są to zawierane w formie pisemnej umowy mające na celu czasowe wyłączenie lokalu z oferty dewelopera w zamian za odpowiednią opłatę wnoszoną przez nabywcę (podlegającą zwrotowi lub nie). Spotyka się również umowy rezerwacyjne, zawierające zobowiązanie dewelopera do zawarcia umowy przedwstępnej albo umowy deweloperskiej dotyczącej konkretnego lokalu.
Umowy przedwstępne zawierane są w formie pisemnej albo formie aktu notarialnego w odniesieniu do przedsięwzięć deweloperskich ukończonych i oddanych do użytku. W przedsięwzięciach deweloperskich będących w toku, nieposiadających jeszcze decyzji na użytkowanie, umowy przedwstępne zawierane są tylko w odniesieniu do lokalu użytkowego (garaż, boks, miejsce parkingowe) lub udziału w takim lokalu. Innym rodzajem umów przedwstępnych są umowy, na podstawie których deweloper zobowiązuje się do zawarcia umowy deweloperskiej w rozumieniu przepisów ustawy.
Umowy deweloperskie sensu stricto są to umowy zawierane w formie aktu notarialnego, dotyczące przeniesienia na nabywcę będącego osobą fizyczną, po zakończeniu przedsięwzięcia deweloperskiego, prawa własności lokalu mieszkalnego lub nieruchomości zabudowanej domem jednorodzinnym.
Głównym obowiązkiem przedkontraktowym dewelopera jest zapewnienie nabywcy aktualnej informacji o realizowanym przedsięwzięciu deweloperskim, w tym pełnej informacji o oferowanym nabywcy lokalu mieszkalnym lub domu jednorodzinnym, a także informacji o sytuacji prawno-finansowej przedsiębiorcy. W praktyce obowiązek ten jest realizowany poprzez sporządzenie przez dewelopera prospektu informacyjnego oraz umożliwienie nabywcy zapoznania się z określonymi dokumentami w lokalu przedsiębiorstwa.
Deweloper, który rozpoczyna sprzedaż lokali mieszkalnych lub domów jednorodzinnych w ramach określonego przedsięwzięcia deweloperskiego, obowiązany jest sporządzić prospekt informacyjny, który w razie zawarcia umowy deweloperskiej będzie stanowił jej część, oraz doręczyć go bezpłatnie na żądanie zainteresowanej osoby.
Nabywca ma prawo odstąpić od umowy deweloperskiej w terminie 30 dni od dnia jej zawarcia jeżeli umowa deweloperska nie zawiera elementów wskazanych w ustawie (art. 22 ustawy).
Jeżeli deweloper nie dotrzyma terminu oddania nieruchomości, który został określony w umowie, np. z powodu warunków pogodowych, nabywca może żądać odszkodowania za nienależyte wykonanie umowy.
Niemniej jednak należy pamiętać, iż ustawa przyznaje nabywcy prawo odstąpienia od umowy deweloperskiej w każdym przypadku, gdy deweloper nie dotrzyma określonego umową terminu przeniesienia na nabywcę prawa własności, po wcześniejszym wyznaczeniu deweloperowi dodatkowego 120-dniowego terminu na przeniesienie tego prawa. W takim przypadku nabywca zachowuje roszczenie z tytułu kary umownej za opóźnienie, mimo iż umowę po takim odstąpieniu uważa się za niezawartą.