Source: http://legal.legis.com.co/document.legis/revista-no-53-oct-dic-?documento=rmercantil&contexto=rmercantil_fad94976011f424c8183f73c669f7194&vista=STD-PC
Timestamp: 2018-09-24 08:27:23
Document Index: 298859312

Matched Legal Cases: ['artículo 50', 'artículo 50', 'artículo 20', 'artículo 3', 'artículo 52', 'artículo 53', 'artículo 54', 'artículo 49', 'Artículo 1857', 'artículo 51', 'artículo 1', 'artículo 28', 'artículo 52']

﻿ LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
CONTENIDO:EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA VIENE CRECIENDO A NIVELES MUY SUPERIORES A CUALQUIER OTRO SISTEMA DE VENTA DE BIENES Y SERVICIOS, ES NECESARIO QUE LOS CIUDADANOS CONFÍEN EN QUE SUS DATOS SERÁN PROTEGIDOS, QUE NO SERÁN INDUCIDOS EN ERROR MEDIANTE PUBLICIDAD ENGAÑOSA O ESTAFADOS POR NO RECIBIR EL PRODUCTO QUE SOLICITARON, Y QUE TENDRÁN MECANISMOS EFICIENTES, ECONÓMICOS, ÁGILES Y EXPEDITOS PARA PODER RECLAMAR Y LOGRAR LA RESTITUCIÓN DE SUS DINEROS EN CASO DE QUE EL PROVEEDOR NO CUMPLA CON LO PACTADO.
TEMAS ESPECÍFICOS:PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, COMERCIO ELECTRÓNICO, DERECHO DE RETRACTO, ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
TÍTULO:LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
AUTOR:ALEJANDRO GIRALDO LÓPEZ
REVISTA FORO DERECHO MERCANTIL N°:53, OCT.-DIC./2016, PÁGS. 7-23
Alejandro Giraldo López Biografía
Abogado del Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario (1994), magíster en sociología jurídica del International Institute for the Sociology of Law de España (1998), terminó estudios de doctorado en sociología en la Universidad de Salamanca (1999) y magister en derecho económico de la Universidad Javeriana (2011). Se ha desempeñado como asesor del Superintendente de Industria y Comercio (2000-2003) y como vicepresidente jurídico de Fenalco (2004-2010). Entre octubre del 2010 y febrero del 2012 se desempeñó como superintendente delegado para la protección al consumidor, y en la actualidad es el superintendente delegado para el control y verificación de reglamentos técnicos y metrología legal de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Sumario La protección al consumidor en el comercio electrónico
El comercio electrónico en Colombia viene creciendo a niveles muy superiores a cualquier otro sistema de venta de bienes y servicios, es necesario que los ciudadanos confíen en que sus datos serán protegidos, que no serán inducidos en error mediante publicidad engañosa o estafados por no recibir el producto que solicitaron, y que tendrán mecanismos eficientes, económicos, ágiles y expeditos para poder reclamar y lograr la restitución de sus dineros en caso de que el proveedor no cumpla con lo pactado.
Abstract Consumer protection in e-commerce
E-commerce in Colombia has been growing in higher levels than any other system of selling goods and services. However, it is necessary that citizens trust that their data will be protected, that they will not be led into error by misleading advertisings, or cheated by not receiving the product requested. They also must trust that they will have access to efficient, economical, flexible and swift mechanisms to claim and to obtain restitution of their money if the provider does not comply with the agreement.
La protección al consumidor en el comercio electrónico
Revista Nº 53 Oct.-Nov. 2016
por Alejandro Giraldo López
El pasado 3 de marzo del 2016 el periódico económico Dinero publicó un informe sobre el nivel de comercio electrónico en Colombia para el año 2015, con unas cifras realmente sorprendentes para un país donde la desconfianza y el escepticismo por hacer negocios utilizando las nuevas tecnologías, es evidente.
En este se señala que los colombianos hicieron transacciones por más de US $ 3.100 millones, lo que representa el 2,6% del PIB, con un crecimiento del 18% frente al año inmediatamente anterior, cuando las ventas reportadas llegaron a US $ 2.620 millones. Con estas tasas de crecimiento, se pronostica que para el año 2018 se harán ventas superiores a los US $ 5.000 millones, lo que sin duda representa un mercado muy atractivo para los empresarios nacionales y extranjeros.
Pero estas oportunidades de negocios también son atractivas para los malos comerciantes, para aquellos que acostumbran engañar a los consumidores con productos de pésima calidad o con información que induce a error, o inclusive para aquellos que se dedican a estafar a la gente no entregándoles lo que compran.
Colombia sigue siendo uno de los países de América Latina con menor número de transacciones de comercio electrónico per cápita en las relaciones empresas-consumidores (business to consumers o B2C)(1), entre otras cosas, por la falta de confianza en los que ofrecen productos por este medio y en la seguridad de las transacciones. En el año 2014, solo 1 de cada 10 colombianos había realizado compras por internet, y 9 de cada 10 compradores, pertenecían a los estratos 5 o 6.
Aumentar el uso del comercio electrónico en las sociedades genera, sin duda alguna, bienestar social; primero porque ahorra tiempo y dinero a las personas que desde la comodidad de su hogar pueden buscar y conseguir todo lo que necesitan, sin necesidad de desplazarse, gastar combustible ni caminar por largas horas. Segundo, estimula la competencia entre las empresas, porque los consumidores tienen acceso a mayor variedad de productos y pueden encontrar más información que les permite hacer mejores comparaciones entre las distintas opciones que se ofertan. Y tercero, las empresas hacen enormes ahorros por no necesitar almacenes abiertos al público, pudiendo inclusive ofrecer mejores precios para sus compradores.
Por eso, las organizaciones internacionales que fomentan las buenas prácticas gubernamentales como la OCDE han promovido e instado a los países para que adopten normas que fomenten el comercio electrónico, como una forma de eliminar barreras de acceso a los mercados para los ciudadanos y así lograr un mayor equilibrio social. Igualmente, las Naciones Unidas a través de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional —Uncitral por sus siglas en inglés— han impulsado el desarrollo de leyes que promuevan el comercio electrónico, especialmente para garantizar la confianza que deben tener los empresarios y consumidores en estos nuevos mecanismos transaccionales.
Basados en estas recomendaciones de Uncitral, la Ley 1480 del 2011, mejor conocida como el Estatuto del Consumidor, estableció una serie de reglas muy importantes para proteger a los cibernautas que deciden adquirir bienes y servicios a través de mecanismos de comercio electrónico, estableciendo obligaciones para los empresarios que utilizan este medio en la comercialización de sus productos.
Lo primero que establece la ley es la definición de comercio electrónico como: “la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios”(2).
Es decir, un acto de comercio electrónico no es solamente el que se realiza a través del portal de un comerciante que tiene una página web, sino que se extiende a cualquier operación en la que se concrete una compraventa de un producto —bien o servicio— entre un expendedor y un consumidor, utilizando mensajes de datos que se intercambien en las redes informáticas. Son, por ejemplo, actos de comercio electrónico, las ventas que se realizan a través las redes sociales como facebook o twitter, independientemente de que se hagan utilizando un computador o un teléfono móvil. Inclusive, los pedidos automáticos que ya realizan algunas neveras inteligentes para hogares, que se conectan con tiendas online para que surtan productos que se están agotando en su interior, también son considerados actos de comercio electrónico.
El Estatuto del Consumidor delimita la aplicación de sus normas a las compras que realizan los consumidores a los empresarios que están ubicados físicamente en nuestro país, bien sea directamente o mediante un representante, como un distribuidor autorizado o un agente comercial. Resulta indiferente para la aplicación de la ley, si el empresario tiene su portal web en servidores ubicados por fuera del país, pues independientemente de que el proveedor de servicios de internet esté en China, Rusia o EE.UU, si el empresario tiene su sede en Colombia, estará sometido a las reglas colombianas.
En el otro extremo, la norma no limita su aplicación a los consumidores ubicados en el territorio nacional. Independientemente del país desde donde se haya realizado la compra, el consumidor podrá exigir el cumplimiento de sus derechos ante las autoridades colombianas, siguiendo los procedimientos y mecanismos dispuestos en la misma ley para el efecto.
En la situación contraria, es decir, los consumidores colombianos que adquieren productos en el exterior por medio de comercio electrónico, no podrán invocar las normas del Estatuto del Consumidor para pedir la protección de sus derechos, porque tendrán que recurrir a las normas del país donde está ubicado el expendedor. Un reciente concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio aclaró que:
“…por disposición del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, los productores, distribuidores o expendedores de bienes y servicios que se encuentren ubicados en territorio de otro Estado, y comercialicen sus productos a través de comercio electrónico, no están sometidos a sus normas, salvo estipulación expresa en el contrato celebrado. Por lo tanto, las controversias suscitadas en virtud de transacciones de comercio electrónico entre consumidores colombianos y proveedores de bienes y servicios de países miembros de la CAN, Estados Unidos y la Unión Europea, no estarán sometidas a las disposiciones del Estatuto del Consumidor, a menos que, así lo establezcan las partes”(3).
El artículo 50 del Estatuto establece unas obligaciones especiales para quienes venden a través de comercio electrónico, sin perjuicio de los demás deberes de información que rigen de carácter general para todos los comerciantes. Debido a que el consumidor no tiene contacto directo con el producto que está adquiriendo, la finalidad de la norma es llenar los vacíos de información que le pueden quedar por no poder observar, tocar, ver y oler el bien que va a adquirir, o en los servicios no poder preguntar directamente al personal del almacén las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se presta, y otros elementos circunstanciales que rodean la transacción comercial.
Estos deberes están relacionados con dar información sobre la persona que ofrece los productos, sobre los productos en sí mismo que comercializa y sobre la forma en que se realizará la transacción comercial.
Para prevenir que personas inescrupulosas, amparadas en la clandestinidad de las redes, ofrezcan productos engañosos e inclusive inexistentes sin que haya posibilidad de perseguirlos y sancionarlos por sus conductas, la norma impuso la obligación a todo aquel que vende utilizando mecanismos de comercio electrónico de informar, en todo momento, su identidad, especificando su nombre o razón social, número de identificación tributaria —NIT—, dirección de notificación judicial, el teléfono de contacto, un correo electrónico y todos los datos que sean pertinentes para su identificación y ubicación. Es importante señalar que quien vende bienes o servicios a través de medios electrónicos, también tiene la calidad de comerciante en los términos del artículo 20 del Código de Comercio, y por tanto debe estar inscrito como tal en la cámara de comercio respectiva.
Un consumidor responsable debería tomar como medida mínima de precaución, la revisión de esta información, y si el empresario que vende no es un comerciante reconocido, hacer las averiguaciones pertinentes para determinar su existencia real, llamando a los números telefónicos de contacto suministrados o constatando su adecuada inscripción en la cámara de comercio de donde afirma estar domiciliado. Otra forma muy común para evitar fraudes es revisando los comentarios hechos por otros consumidores en páginas especializadas, en las que expresan sus experiencias de compra vividas con ese comerciante en particular.
Información sobre los productos que se comercializan
El viejo refrán dice que una imagen vale más que mil palabras, y hasta cierto punto eso es cierto; pero también es cierto que las imágenes tienen la capacidad de inducir en error a quien las observa. Por eso es mejor que la información y las imágenes estén juntas, para evitar posibles engaños a los consumidores.
La norma estableció la obligación de suministrar, en todo momento, información respecto de los productos que se ofrezcan, especialmente de sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente, independientemente de que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto.
En caso de que se utilicen imágenes, el anunciante debe indicar a qué escala las muestra, para que el consumidor pueda saber el tamaño real del bien.
Información sobre la transacción comercial
El empresario debe ser totalmente transparente con los consumidores, en cuanto a las condiciones en que se realiza la transacción comercial. Para ello debe indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad de los productos, el precio total de estos incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que se deba pagar para adquiriros, así como los costos de envío si los hubiere, el tiempo de entrega y los medios o canales que dispone para realizar los pagos.
Si en la transacción comercial el consumidor debe firmar un contrato de adhesión, este debe estar publicado en el mismo medio electrónico, de tal forma que sea fácilmente accesible y disponible para la consulta, impresión y descarga, así no se haya expresado la voluntad de contratar. Como es lógico, el contrato deberá respetar todas las reglas establecidas en el mismo Estatuto del Consumidor para ser válido, y evitar cláusulas que sean consideradas como abusivas.
El consumidor que esté en proceso de realizar una compra electrónica tiene derecho a que, antes de terminar su transacción, el proveedor le presente un resumen del pedido con todos los bienes seleccionados, el precio individual de cada uno de ellos, el costo total de los productos, y si es aplicable, los costos y gastos que deba pagar por envío o por cualquier otro concepto adicional, y al final, el total acumulado. Este resumen tiene la finalidad de que se pueda verificar en detalle la operación que se va a realizar, y si es del caso, hacer las correcciones que se considere necesarias, inclusive la de cancelar la transacción.
Una vez concluida la operación, el vendedor deberá conservar la prueba de la aceptación por parte del consumidor, la cual deberá ser expresa, inequívoca y verificable por parte de la autoridad competente. Igualmente le deberá remitir a más tardar al día siguiente, un acuse de recibo del pedido, con información precisa del tiempo de entrega y el precio total a pagar.
Al momento de la entrega de los productos, el vendedor deberá cerciorarse de que se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor, y que ha sido plena e inequívocamente identificado. También le deberá hacer entrega del soporte de la operación, como la factura correspondiente, emitida con el cumplimiento de todos los requisitos legales. Salvo pacto en contrario, la entrega debe realizarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se realizó el pedido. En caso de no encontrarse disponible el producto solicitado, el consumidor deberá ser informado de forma inmediata.
Si la entrega del pedido tarda más de lo pactado, o en ausencia de pacto se superan los treinta (30) días calendario, o no hay disponibilidad del producto solicitado, el consumidor podrá resolver el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución debe hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir del momento en el que el consumidor expresó su deseo de terminar su relación contractual.
El proveedor deberá dejar documentada tanto la compra como la transacción comercial y la entrega a satisfacción, de tal forma que en caso de discusión, él tendrá la carga de la prueba de demostrar las condiciones en que el consumidor contrató y la entrega real y efectiva de los productos que adquirió.
Por último, el proveedor debe disponer, en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que los consumidores puedan radicar peticiones, quejas o reclamos, e informar de forma clara los derechos de retracto y reversión de pagos que le asisten a los compradores.
El comerciante debe adoptar todos los mecanismos de seguridad necesarios para garantizar la inviolabilidad de los canales que disponga para que los consumidores realicen sus transacciones electrónicas, de tal forma que se conserve la reserva tanto de la información personal de quien realiza la operación como de la transacción misma. Por tanto, será responsable, de forma objetiva, por las fallas en la seguridad de los canales por él dispuestos, sean propios o ajenos.
Muchos comerciantes tratan de dar confianza a los consumidores, enseñando sellos de calidad, membrecías o afiliaciones a esquemas de autorregulación, asociaciones empresariales u organizaciones especializadas para resolver disputas. En estos casos, se debe garantizar que la información es cierta, que está actualizada y que es verificable, proporcionando métodos sencillos para que el consumidor pueda comprobar dichas afirmaciones y, además, pueda contactar a esas organizaciones.
El derecho de retracto es el derecho que le asiste al consumidor para rescindir un contrato sin necesidad de que haya una causa diferente a su voluntad para darlo por terminado. Este derecho es llamado en otros países como derecho de reflexión, porque le permite a un ciudadano meditar sobre la transacción comercial que realizó, pudiendo arrepentirse de ella si es su deseo.
Este derecho crea una excepción a la regla de la firmeza del contrato de compraventa una vez las partes se han puesto de acuerdo en el precio y la cosa(4). Por ese motivo, su aplicación está restringida a los contratos de venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgados directamente por el productor o proveedor, a las ventas de tiempos compartidos, a las ventas no tradicionales y a las ventas a distancia. Esta última incluye el comercio electrónico.
Los efectos del ejercicio del derecho de retracto son la resolución del contrato y la consecuente devolución de las cosas a su estado original. Para ello, el consumidor debe hacer la devolución del bien en el mismo estado en que lo recibió y el proveedor deberá restituir todas las sumas pagadas en un término no superior a treinta (30) días calendario, una vez ejercido el derecho.
El derecho de retracto no opera, así la transacción se haya realizado mediante comercio electrónico, cuando:
— el bien, por su naturaleza, debe consumirse antes de 5 días, como en el caso de los alimentos;
— la prestación del servicio contratado se debe ejecutar antes de 5 días, como por ejemplo cuando se adquieren boletas para un concierto que tendrá lugar al día siguiente de su compra;
— la prestación del servicio ha comenzado con el consentimiento del consumidor, como cuando ya han instalado en el hogar el servicio de internet o televisión por cable.
— el precio del producto está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar, como en la compra de acciones en el mercado de valores;
— el bien adquirido es elaborado conforme a las especificaciones dadas por el consumidor o claramente personalizadas, como cuando se contrata un sastre para para la elaboración de un vestido;
— el bien, por su naturaleza, no puede ser devuelto, como en el caso de los software o la música por internet;
— el producto adquirido corresponde a una apuesta o lotería;
— el bien es perecedero, y
— El bien es de uso personal, como la ropa interior o un cepillo de dientes;
En caso de que el retracto se ejerza sobre un bien, el consumidor deberá informar al vendedor y devolverlo dentro de los 5 días hábiles siguientes al momento de su recepción, por los mismos medios y en el mismo estado en que lo recibió. Si la devolución la va a hacer por un servicio postal, se recomienda hacerlo por un servicio en el que quede constancia de la recepción del producto en el lugar de destino.
En caso de que el retracto se ejerza sobre un contrato de prestación de servicios que no se haya comenzado a ejecutar, la simple notificación al empresario de su decisión es suficiente para entender que se ha resuelto el contrato y que se deben devolver todas las sumas pagadas al consumidor.
En el caso del transporte aéreo de pasajeros, el derecho de retracto también aplica si los pasajes fueron comprados por internet o por cualquiera otro de los métodos anteriormente señalados. Sin embargo, para este sector en especial, la Aeronáutica Civil expidió la Resolución 1375 del 2015 que modificó el artículo 3.10.1.8.2. de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia – RAC 3, y estableció reglas diferentes a las establecidas en el Estatuto del Consumidor para su ejercicio, así: solo se conceden 48 horas corrientes siguientes a la operación de compra, para ejercer el derecho de retracto; también se limita a que se ejerza solo cuando el viaje, si es nacional, sea con 8 días o más de anterioridad al ejercicio del derecho, o 15 días o más cuando es internacional; adicionalmente, la aerolínea puede descontar hasta COP $ 60.000 para pasajes nacionales y US $ 50 para pasajes internacionales, sin que supere el 10% del valor del pasaje excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.
Es importante resaltar que el ejercicio del derecho de retracto es totalmente diferente al ejercicio del derecho de reclamar por garantía, el cual se realiza cuando el bien presenta un defecto de calidad o idoneidad, y se puede solicitar en cualquier momento mientras esté vigente la garantía, y la acción judicial se puede ejercer hasta dentro del año siguiente del vencimiento de esta.
Derecho de reversión de pago(5)
La reversión del pago tiene como finalidad proteger a los consumidores que adquieren bienes y servicios a través de mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, call centers o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y que hubieren pagado con tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico. Es decir, no procede cuando la compra haya sido realizada por medio de canales presenciales.
Para que proceda la reversión, es necesario que tanto el productor o proveedor del bien o servicio y la entidad emisora del instrumento del pago electrónico, se encuentren ubicados en Colombia. No es necesario que el consumidor tenga domicilio en este país, porque puede ejercer el derecho desde cualquier parte del mundo, mientras se cumplan las dos condiciones anteriores.
La figura tiene como propósito lograr la devolución real y efectiva del dinero pagado por los consumidores, obligando a los participantes del proceso de pago —los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los sistemas de pago de bajo valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o proveedor, entre otros— a retrotraer la operación bancaria de depósito del dinero en la cuenta del productor o proveedor, restituyendo las sumas a la cuenta del consumidor, cuando suceda alguna de las siguientes eventualidades: (i) cuando el consumidor haya sido objeto de fraude; (ii) cuando corresponda a una operación no solicitada por el consumidor; (iii) cuando el producto solicitado no haya sido recibido en la fecha pactada o, en su defecto, en el término de treinta (30) días después de haberse hecho la transacción; (iv) cuando el producto entregado no corresponda al solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él; o (v) cuando el producto entregado sea defectuoso.
El consumidor también puede solicitar la reversión parcial del pago, cuando haya adquirido varios productos al tiempo, y sobre alguno o algunos de ellos recaiga cualquiera de los eventos precedentes, caso en el cual deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, que a su vez debe corresponder al valor del producto o productos devueltos.
Para que proceda la reversión del pago, el consumidor debe presentar la queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar al emisor del instrumento de pago del reclamo hecho y la solicitud de reversión, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o que debió haber recibido el producto, o lo recibió defectuoso, o sin que correspondiera a lo solicitado.
El reclamo al proveedor se puede hacer por escrito, de forma verbal o a través de cualquier medio establecido para ello, indicando la causal o causales invocadas para solicitar la reversión, y aquel deberá dejar constancia indicando la fecha y la causal alegada. Adicionalmente, tratándose de bienes, en la misma oportunidad el consumidor le indicará al proveedor que el bien está a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.
En el evento en que el consumidor desconozca la información de ubicación del proveedor, o este se niegue a recibir la queja, el consumidor quedará eximido de presentarla, y si es procedente, mantendrá el bien a su disposición para que el vendedor lo recoja.
La notificación al emisor del instrumento de pago se hará por cualquiera de los canales que disponga para recibir comunicaciones, y deberá indicar el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el bien cuando sea procedente y el soporte o constancia de la presentación de la queja al proveedor. Además, deberá manifestar las razones por las que hace su solicitud de reversión del pago, indicar la causal a la cual se acoge, el valor por el que solicita la reversión, identificación de la transacción realizada especificando la fecha y la hora de esta, y la identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago tienen (15) días hábiles para hacerla efectiva, solo siendo oponible a ella la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos o la causal alegada y que sustenta la solicitud. En caso de que no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor, el emisor del instrumento de pago debe realizar un reembolso parcial e informar de este hecho, caso en el cual el proveedor deberá hacer la devolución directamente al consumidor del faltante.
En caso de que existiera una controversia entre el proveedor y el consumidor sobre la validez de las razones por las cuales se ejerció el derecho de reversión de pago y fuera resuelta por una autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago deberá cargar definitivamente la transacción al consumidor, depositando el dinero en las cuentas del vendedor; si no existieren fondos suficientes, el consumidor deberá pagarle directamente al expendedor el faltante. El consumidor vencido también deberá pagar todos los costos en que hayan incurrido los participantes del proceso de pago para hacer efectiva la reversión, y adicionalmente si se comprueba que actuó de mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
Cuando el consumidor haya autorizado operaciones de débito automático para obligaciones periódicas, tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes realizados en el mes anterior, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna. Igualmente, podrá revocar, en cualquier momento, su autorización para que le realicen débitos automáticos, comunicando a la entidad con la que lo pactó, y si es diferente a la emisora del instrumento de pago, le informará a esta última dentro de los cinco (5) días siguientes, fecha a partir de la cual se deben suspender de forma inmediata los descuentos o retiros automáticos revocados.
El Estatuto del Consumidor prohíja una especial protección para los niños, niñas y adolescentes(6), por ser personas altamente vulnerables por la publicidad engañosa y por los productos defectuosos que puedan circular en el mercado.
Con relación al comercio electrónico, el empresario que realice publicidad dirigida a este sector de la población, además de cumplir con las demás obligaciones establecidas en el Estatuto del Consumidor para todos los comerciantes, deberá cumplir con lo establecido en el Decreto 975 del 2014 que reglamentó la materia.
En especial, la publicidad que se transmita por medios electrónicos no podrá contener ninguna forma de violencia, discriminación, acoso y en general, cualquier otra conducta que pueda afectar la vida o la integridad física de los niños, y deberá estar acorde con sus condiciones de desarrollo mental, madurez intelectual y comprensión media propia de personas de esa edad.
Cuando la publicidad exponga el funcionamiento o uso de un producto, la norma prohíbe conductas como las siguientes:
— El uso de imágenes, textos, expresiones visuales o auditivas o representaciones que no correspondan a la realidad del producto en lo relacionado con su funcionamiento o características.
— Indicar o representar una edad diferente a la requerida para que el niño pueda ensamblar las piezas u operar el producto.
— Exagerar el verdadero tamaño, naturaleza, durabilidad y usos del producto.
— No informar que las baterías o accesorios que se muestran en el anuncio, no están incluidos en el empaque del producto o que se venden por separado.
— No informar que para el funcionamiento de un producto se requiere de baterías o algún producto complementario.
En cuanto a la protección de la salud y vida de los niños, niñas y adolescentes, el Decreto prohíbe cualquier imagen o información de contenido sexual, violento, discriminatorio o que promueva conductas contrarias a la moral y a las buenas costumbres, así como las relacionadas con el consumo de estupefacientes y/o bebidas alcohólicas, salvo que se trate de campañas de prevención. También se proscribe cualquier tipo de comentario que insinúe que no adquirir o usar un producto, puede generar rechazo social o falta de aceptación por parte de un grupo. Si es publicidad de alimentos, tampoco se podrá insinuar que su consumo sustituye alguna de las tres comidas diarias que deben recibir.
También se regulan los anuncios publicitarios emitidos dentro de un programa de radio o televisión en los que el niño no pueda distinguir si es información que se da como contenido editorial, o es una publicidad dentro del programa. En estos casos, en el programa se debe decir claramente a viva voz y en letras, que lo anunciado es publicidad de un producto y no hace parte del programa.
Específicamente, sobre comercio electrónico, tanto el artículo 52 de la Ley 1480 del 2011 como el Decreto 975 del 2014 prevén lo siguiente:
– El proveedor debe tomar todas las medidas posibles para verificar la edad del consumidor, y en caso de que el producto vaya a ser adquirido por un menor de edad, este debe dejar constancia de la autorización expresa de los padres para realizar la transacción.
– En todos los eventos en los que se informe o anuncie un bien o servicio para cuya adquisición se deban realizar llamadas o enviar mensajes de texto o multimedia que supongan un costo para el consumidor, deberá informarse expresamente su valor y advertir al niño, niña y/o adolescente, que previo a realizar la llamada o enviar el mensaje, debe solicitar autorización de sus padres.
– La publicidad y oferta de productos dirigidos exclusivamente a niños, niñas y adolescentes, o aquellos que sean publicitados u ofertados en entornos o plataformas cuyo público objetivo y exclusivo sean aquéllos o que puedan ser adquiridos, descargados, o a los que se pueda tener acceso por internet o a través de dispositivos móviles, deben incluir advertencias claras sobre la necesidad de contar con la autorización de sus padres o representantes para realizar la transacción.
Portales de contacto
Los portales de contacto son plataformas electrónicas que tienen como finalidad permitir que terceros personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por este mismo mecanismo para realizar las correspondientes compras.
Debido a que el administrador de este tipo de plataformas no tiene ningún control sobre los productos que ofertan los vendedores, en muchas ocasiones los consumidores son engañados o estafados con productos que no corresponden a lo ofrecido o inclusive nunca reciben lo que adquirieron.
Por ello, el artículo 53 del Estatuto del Consumidor estableció la obligación especial para estos administradores, de exigir a todos los oferentes, la información que permita su identificación, para lo cual deberán contar con un registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos. Esta información debe poder ser consultada por quien haya comprado un producto con el fin de presentar una queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad competente cuando esta lo solicite.
Medidas cautelares para proteger a los consumidores
Por último, todas las anteriores medidas serían insuficientes, si el Estado no pudiera suspender y bloquear de forma ágil y expedita los sitios web y demás sistemas de comercio electrónico en los que fuera evidente que se están violando los derechos de los consumidores.
Por eso, el artículo 54 del Estatuto del Consumidor, facultó a la Superintendencia de Industria y Comercio para ordenar el bloqueo temporal de acceso a cualquier medio de comercio electrónico, por un periodo de treinta (30) días calendario, prorrogables por treinta (30) días más, cuando existan indicios graves que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, medida que podría volverse definitiva si al final de la investigación administrativa se corroboran los indicios.
Esta orden se cumple oficiando a los proveedores de servicios de internet —ISP por sus siglas en inglés—, quienes son los que brindan conexión a sus clientes, y pueden bloquear el acceso a una dirección IP para que no sea visible su contenido por los usuarios del servicio.
Como conclusión, se puede decir que las normas actuales de protección para los consumidores que adquieren bienes y servicios utilizando herramientas de comercio electrónico son suficientes y adecuadas para proteger todos sus intereses.
Por tanto no hay razón alguna para dejar de creer que este sistema de comercio seguirá creciendo al mismo ritmo que lo ha venido haciendo en los últimos años, con tasas que oscilan el 20% anual, superando exponencialmente el crecimiento de otros mecanismos de comercio tradicional.
Sin duda alguna, el empresario que no comience a ofrecer sus productos por sistemas de comercio electrónico, en pocos años habrá desaparecido, al igual que vienen desapareciendo los establecimientos de comercio ubicados por fuera de los centros comerciales.
(1) Un estudio publicado por brainSINS sobre el comercio electrónico en América Latina indica que para el año 2013 se hicieron transacciones B2C por internet del orden de 70.000 millones de dólares, siendo Brasil el país que más dinero movió con el 59,1% de las transacciones, seguido por México con el 14,2%, el Caribe con 6,4% y Argentina con el 6,2%. Colombia estuvo en el octavo lugar, con el 2,3%. http://www.brainsins.com/es/blog/y-que-es-del-e-commerce-en-latinoamerica/102018
(2) Ley 1480 del 2011, artículo 49.
(3) Concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio con radicado 16-002207 del 2 de marzo del 2016.
(4) Código Civil, Artículo 1857. La venta se reputa perfecta desde que las partes han convenido en la cosa y en el precio, salvo las excepciones siguientes:
(5) Ley 1480 del 2011, artículo 51, reglamentado por el Decreto 587 del 2016.
(6) Ley 1480 del 2011, artículo 1° numeral 5°, artículo 28 y artículo 52.