Source: https://de.slideshare.net/jameda/jameda-whitepaper-bewertungsmanagement
Timestamp: 2017-05-23 20:59:00
Document Index: 42132200

Matched Legal Cases: ['BGH', 'BGH', 'BGH', '§ 29', 'BGH', 'BGH', 'BGH', '§ 12', '§ 14', 'BGH', 'BGH', 'BGH']

by ericksalazar97
by Binaryoption121
by Lercy Arroyo Carr...
eqm Edson Manuel Lopez
by Jose Fernando Argoty
Wie können Ärzte auf kritische Patienten-Bewertungen im Internet reagieren? Welche Möglichkeiten haben sie, um sich gegen unwahre Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik im Netz zu wehren? Wie können sie sich ihre Bewertungen zunutze machen, um das eigene Praxismarketing zu optimieren und neue Patienten zu gewinnen? Antworten auf diese Fragen liefert der neue Leitfaden „Bewertungsmanagement optimieren, neue Patienten gewinnen“ von jameda, Deutschlands größter Arztempfehlung..
PRAXISMARKETING MIT ARZTBEWERTUNGSPORTALEN
optimieren, neue Patienten
Patienten haben ein wachsendes Bedürfnis, verlässliche
Informationen über die Qualität von Gesundheitsleistungen
zu erhalten – immer häufiger geschieht dies im Internet.
Bereits jeder dritte Internetnutzer in Deutschland sucht
seinen Arzt auf einem Arztbewertungsportal.1
Hier findet er
nicht nur Kontaktdaten und Öffnungszeiten, sondern kann
auch an den Erfahrungen anderer Patienten teilhaben.
Ärzte wiederum können sich auf den Portalen potentiellen
Patienten präsentieren und erhalten hier zudem wichtiges
Patienten-Feedback zu deren Bedürfnissen, so dass sie
entsprechend reagieren können .
Trotz des enormen Erfolges und der Relevanz, die Arztbe-
wertungsportale inzwischen haben, gibt es auch kritische
Stimmen. „Die Portale löschen negative Bewertungen von
den Plattformen“, behaupten manche Patienten. „Nur
Unzufriedene Patienten schreiben Arztbewertungen“,
halten einige Ärzte entgegen.
In diesem Ratgeber erhalten Sie einen Überblick über die
rechtliche Situation bei Arztbewertungen. Außerdem
erfahren Sie, wie Sie Ihr Bewertungsmanagement optimieren
und mit kritischen Bewertungen am besten umgehen können.
1 Online-repräsentative jameda Patientenstudie 2014, abrufbar unter diesem Link
Quellen zur Arztsuche: 1
Gedruckte Branchenverzeichnisse
Mit einem optimierten Bewertungs-
management können Sie den Tenor Ihres
Bewertungsprofils lenken und so neue
Patienten gewinnen.
Anonym bewerten oder Namen nennen?
Die freie Meinungsäußerung und das Persönlichkeitsrecht
Das Informationsinteresse der Patienten und die informationelle
Selbstbestimmung des Arztes – was überwiegt?
Subjektivität und Objektivität in Bewertungen
ARZTBEWERTUNGEN – DIE RECHTLICHE AUSGANGSLAGE
Wo setze ich meine Schwerpunkte im Internet?
Sie sind bereits im Gespräch!
Woran erkenne ich ein seriöses Portal?
PATIENTEN GEWINNEN DURCH EIN GUTES
BEWERTUNGSMANAGEMENT2
EXKURS: DIE WICHTIGSTEN URTEILE IM ÜBERBLICK
Den Bewertungsverlauf durchgehend beobachten
Auf Feedback zeitnah reagieren
Das Feedback analysieren
Analyseergebnisse in den Online-Auftritt einbinden
ANLEITUNGFÜREINERFOLGREICHESBEWERTUNGSMANAGEMENT
CHECKLISTE FÜR DEN PRAXISALLTAG 17
Sowohl der Arzt als auch der Patient haben schützenswerte Rechte. Daher haben wir beide
Seiten unter die Lupe genommen und die rechtliche Lage genauer betrachtet.
Das Thema „Prüfprozesse“ wird später noch
Zu intimen Behandlungsdetails
beim Arzt möchte ich mich im Internet
nicht namentlich äußern.“
Die Sicht der Patienten:
Für Patienten ist es wichtig, dass sie ihre Ärzte anonym bewerten können. Die Inhalte
der Bewertungen sind oft sehr intim. Man möchte nicht, dass der Arbeitskollege von der
Psychotherapie erfährt oder die Eltern von der Pille danach. Muss man den Namen
angeben, kommt es häufig zu wenig differenzierten und nicht besonders aussage-
kräftigen Bewertungen. Aber gerade differenzierte Bewertungen sind für Arzt und
Patient besonders aufschlussreich.
„Öffentliche Bewertungen unter dem
Deckmantel der Anonymität öffnen
Missbrauch Tür und Tor.“
Die Sicht der Ärzte:
Es stimmt, dass Patienten eher Kritik üben, wenn sie ihre Identität nicht preisgeben
müssen. Aber das Gleiche gilt für viele gute Bewertungen. So möchte man beispiels-
weise auch bei einer erfolgreichen Psychotherapie anonym bleiben.
Verantwortungsvolle Portale schützen vor Missbrauch (z.B. durch die Konkurrenz), indem sie einen klar
definierten und einfach zu handhabenden Prüfprozess anbieten. Im Rahmen dieses Prozesses wird der
Inhalt einer Bewertung und der Bewerter selbst auf seine Authentizität hin überprüft.
Die derzeitige Rechtsprechung sieht die Möglich-
keit anonymer Bewertungen vor. So entschied
der Bundesgerichtshof gegen einen zivilrechtli-
chen Herausgabeanspruch von Nutzerdaten und
somit die Aufhebung der Anonymität.2
Oberlandesgericht Hamm sprach sogar von einer
Selbstzensur, die eine Meinungsäußerung in
Form einer Bewertung unter Bekanntgabe des
Namens nach sich ziehen würde.3
Die Anonymität des Patienten gegenüber den
Portalen kann bei begründeten Zweifeln
aufgehoben werden. So haben die Portale die
Möglichkeit zu überprüfen, ob es sich um eine
authentische Bewertung handelt. Die Anonymi-
tät der Bewerter bleibt gegenüber den Ärzten
jedoch gewahrt. Sollte eine Bewertung
strafrechtlich relevant sein, zum Beispiel wenn
eine Bewertung mit Vandalismus in der Praxis in
Verbindung gebracht wird, kann die Anonymität
des Verfassers im Einzelfall durch richterliche
Entscheidung oder durch staatsanwaltliche
Verfügung aufgehoben werden.
2 BGH, Urteil vom 01.07.2014, AZ: VI 345/13 3 OLG Hamm, Urteil vom 03.08.2011, Az. I-3 U 196/10
Die rechtliche Einordnung einer Bewertung bewegt sich genau im Spannungsfeld zwischen der freien Meinungsäußerung und
dem Persönlichkeitsrecht. Beides sind sehr schützenswerte Rechtsgüter!
Wie eine Aussage rechtlich eingeordnet wird, hängt damit zusammen, ob diese der freien Meinungsäußerung oder einer
Tatsachenbehauptung zugeordnet wird. Die freie Meinungsäußerung findet ihre Grenzen, wenn eine Aussage unwahre
Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik enthält.
… eine Tatsachenbehauptung?
Eine Aussage, deren Inhalt wahr oder unwahr sein kann
(also dem Beweis zugänglich ist), nennt man Tatsachen-
… Schmähkritik?
Aussagen, die nicht mehr die Auseinandersetzung in der
Sache betreffen, sondern bei denen die Herabsetzung
der Person im Vordergrund steht, sind Schmähkritik.
Klassisches Bespiel hierfür ist die Beleidigung oder
Diffamierung einer Person. Dies heißt aber umgekehrt
nicht, dass eine polemische oder überspitzte Kritik per
se verboten wäre.
Das Recht auf Informations- und Meinungs-
freiheit ist ein Grundrecht. Es schützt unsere
demokratische Gesellschaft. Das Bundesverfas-
sungsgericht betont, dass öffentliche Meinungen
im Internet einen sehr hohen Schutz genießen.
Auch hitzige Debatten sind durch die Meinungs-
freiheit geschützt.4
Das allgemeine Persönlichkeitsrecht schützt
als Grundrecht vor Eingriffen in den persönlichen
Lebens- und Freiheitsbereich. Kommt es zu einer
kritischen Bewertung, findet der Freiheitsbereich
des Patienten seine Grenzen im Freiheitsbereich
keitsrechtstrittige
Schmähkritikfreie Meinungs-
4 BVerfG, Urteil vom 17.09.2012, Az.1 BvR 2979/10
Jeder Patient hat das Recht auf freie Arztwahl. Patienten
haben deshalb ein großes Interesse, sich im Vorfeld über
Ärzte zu informieren, um so eine für sich geeignete Praxis zu
finden. Arztbewertungsportale, die alle Daten von Ärzten
listen, bieten suchenden Patienten eine zuverlässige
Es ist richtig: Patienten können die fachliche Kompetenz eines Arztes nicht umfassend beurteilen. Dennoch bilden sich
Patienten durch subjektiv empfundene Faktoren ein Urteil darüber. Genau diese subjektiven Erfahrungen, die schon immer
Grundlage der Weiterempfehlung waren, sind wichtig für andere Patienten in ähnlichen Situationen.
„Hat sich der Arzt Zeit genommen und ist er auf meine
Fragen eingegangen? Wurde ich umfassend aufgeklärt
und waren die Erklärungen auch für mich als Laie
verständlich? Herrschten ein guter Umgangston und
eine freundliche Atmosphäre?“
Für Patienten tragen solche weichen Faktoren maßgeb-
lich dazu bei, ob sie einen Arzt als kompetent wahrneh-
, jedoch unterliegen sie keiner Objektivität. Nicht
umsonst werden Bewertungen auf Arztbewertungspor-
talen auch Patientenmeinungen genannt. Und Meinun-
gen sind immer subjektiv.
Natürlich dürfen nur die berufsbezogenen Daten eines
Arztes oder Heilberuflers frei zugänglich sein. Der Arzt
wird dabei als Person des öffentlichen Interesses mit
seinen Daten geführt. Die privaten Daten eines Arztes
genießen den gleichen Schutz der Intimsphäre wie die
Daten jeder anderen Privatperson.
Die aktuelle Rechtsprechung bestätigt den Nutzen
von Arztbewertungsportalen. Das Informations-
bedürfnis der Patienten genießt daher höheren
Schutz als das Geheimhaltungsinteresse des Arztes,
so die Begründung der Richter im Urteil des
Bundesgerichtshofs vom 23.09.2014. 5 6
Selbstbestimmung des Arztes – was wiegt schwerer?
5 BGH, Urteil vom 23.09.2014, Az. VI ZR 358/13
6 BGH, Urteil vom 23.06.2009, Az. VI ZR 196/08
7 Gesundheitsmonitor 2008, abrufbar unter diesem Link
der Patienten Erfahrungen
anderer als das beste Mittel
empfinden, sich vorab über
einen Arzt zu informieren? 8
tungsportalen sich schon
einmal aufgrund einer Bewer-
tung für einen Arzt entschieden
und diesen dann auch aufge-
sucht haben? 9
der Deutschen mit dem aktuel-
len Gesundheitswesen zufrie-
den sind? 10
Bewertungsportalen wider.
90 % 65 % 79 %
Rund 60% der Patienten, die von Google zu jameda
kommen, haben nach einem bestimmten Arztnamen
gesucht. Das bedeutet, dass der Arzt bei potentiellen
Patienten bereits im Gespräch ist. Die Patienten möchten
sich nun ein Bild von dem Arzt machen und Eindrücke
anderer Patienten lesen, bevor sie einen Termin vereinba-
ren. Eine gute Google-Platzierung eines Bewertungsportals
(Anzeige in der Suchergebnis-Liste weit oben) sorgt dafür,
dass der Arzt mit seinem Profil gefunden werden kann.
Um Ihr Bewertungsmanagement zielführend umzuset-
zen, sollten Sie im Vorfeld überlegen, welche Kriterien ein
Bewertungsportal für Sie erfüllen soll. Bestenfalls
konzentrieren Sie sich auf ein oder zwei Verzeichnisse
und bemühen sich dort um ein umfassendes Bewer-
tungsmanagement. Wer versucht, überall präsent zu sein,
übersieht womöglich wichtige Details.
Die Suchanfragen vieler Patienten sind sehr spezifisch und gehen über die einfache Arztsuche (z.B. Zahnarzt München) hinaus.
Unter den Suchbegriffen finden sich häufig Symptome, Krankheitsbilder oder bestimmte Behandlungsmethoden wieder.
Haben andere Patienten ihre Erfahrungen auf Bewertungsportalen festgehalten, ist die Chance groß, dass die entsprechende
Bewertung bei einer Suchanfrage auftaucht. Hat ein Arzt dem Patienten laut dieser Bewertung geholfen, entscheidet sich der
Suchende mit großer Wahrscheinlichkeit für diese Praxis.
8 Repräsentative jameda Patientenstudie 2012, Ergebnisse abrufbar unter diesem Link
9 Journal of Medical Internet Research: “Physician Choice Making and Characteristics Associated With Using Physician-Rating Websites: Cross-Sectional Study”, abrufbar unter diesem Link
10 MLP Gesundheitsreport 2014, Ergebnisse abrufbar unter diesem Link
Surfen Sie im Internet und
vergleichen Sie die Portale, um
herauszufinden, welches zu
Es gibt viele Arztbewertungsportale, nicht alle haben dieselben Qualitätsstandards.
Folgende Checkliste hilft Ihnen bei der Suche nach einem seriösen Portal.
Je mehr Fragen Sie mit „ja“ beantworten können, desto besser:
Sind Maßnahmen zum Schutz vor Manipulation gegeben?
Gibt es eine Abteilung zur Qualitätssicherung?
Kann man die Mitarbeiter dieser Abteilung gut erreichen?
Basiert der Prüfprozess auf rechtlichen Vorgaben?
Besteht für den Arzt die Möglichkeit zur öffentlichen Gegendarstellung,
z.B. indem er Patientenmeinungen kommentieren kann?
Kann der Verfasser einer Bewertung ohne Aufhebung der Anonymität kontaktiert werden?
Werden strittige Bewertungen nicht ohne Prüfung gelöscht?
Wird der Kriterienkatalog der ÄZQ für gute Arztbewertungsportale weitestgehend erfüllt? 11
ohne Prüfung gelöscht
werden, fühlen sich
Patienten nicht ernst-
genommen. Ihre Kritik
platzieren sie dann
womöglich vielfach an
anderer Stelle. 12
11 Kriterienkatalog der ÄZQ abrufbar unter diesem Link
12 Omniture Auswertung Oktober 2011
Schritt 1: Das eigene Profil optimal darstellen
Schritt 2: Neue Bewertungen sammeln
Für einen optimalen Internetauftritt müssen alle bereits veröffentlichten Daten korrekt sein. Geben Sie bei Google Ihren
Namen ein und überprüfen Sie alle Daten, die über Sie angezeigt werden. Bitten Sie die Verfasser bei Fehlern um
Korrektur. Ist alles richtig aufgeführt, können Sie weitere Informationen hinterlegen.
Neue Bewertungen zu erhalten, ist kein Kunstwerk:
Sprechen Sie Ihre Patienten direkt
darauf an und bitten Sie sie, eine
Bewertung für Sie abzugeben.
Legen Sie in Ihrem Wartezimmer oder
am Empfang Empfehlungskärtchen
aus, mit denen Sie auf das gewünsch-
te Zielmedium hinweisen. Einige
Portale bieten vorgefertigte Kärtchen
kostenlos oder gegen eine Gebühr an.
Fügen Sie auf Ihrer Praxis-Homepage
oder in Ihren E-Mail-Adressabbinder
einen Link zu Ihrem Profil auf einem
Arztbewertungsportal ein.
Diese Auskünfte dienen als Informationsbasis für Patienten
auf Arztsuche. Laden Sie zudem Profilbilder hoch – das weckt
Sympathie! Achten Sie dabei auf gute Qualität, um eine
optimale Wirkung zu erzielen.
Zudem kann sich eine Verlinkung zwischen einem Arztver-
zeichnis und Ihrer Website positiv auf Ihr Google-Ranking
Auch Publikationen, wie beispielsweise Fachartikel, und die Vernetzung mit geschätzten Kollegen
zeigen Ihre Expertise. Bauen Sie sich ein digitales Netzwerk auf! Das weckt Vertrauen bei den
Patienten. Auf den meisten Portalen ist eine solche Vernetzung schnell und einfach möglich.
Verzichten Sie auf die Unterstützung von Agenturen, die Ihnen anbieten, Bewertungen für Sie zu
verfassen! Die technischen Prüfsysteme vieler Portale erkennen solche nicht authentischen Bewer-
tungen und schalten diese nicht frei. Gleichzeitig wird das Bewertungsprofil des Arztes als auffällig
Es wirkt nicht aufdringlich, um die Abgabe von Bewertungen zu bitten. Im Gegenteil: Die Patienten
freuen sich, wenn ihre Meinung wichtig und erwünscht ist. Das haben Patientenumfragen von jameda
ergeben (vgl. auch Fink 2013).
Schritt 3: Den Bewertungsverlauf durchgehend beobachten
Es ist wichtig, den Bewertungsverlauf im Blick zu haben,
damit Sie zeitnah reagieren können. Einige Portale bieten
eine Benachrichtigung per E-Mail oder Fax an. So werden
Sie über Patienten-Feedback rasch informiert.
Was tun bei einer kritischen Bewertung?
Sabine Neuwirth, Inhaberin der Firma „München Coaching“,
hat schon viele Ärzte im Umgang mit Beschwerden beraten
und gecoacht. Wenn man mit negativer Kritik konfrontiert
wird, ist es schwer, rational zu reagieren. Man nimmt diese
Kritik auf emotionaler Ebene wahr. Um sich ständig
weiterzuentwickeln, ist es laut Sabine Neuwirth wichtig,
sich für Kritik zu öffnen, diese zu analysieren und einen
konstruktiven Umgang mit ihr zu entwickeln.
Sabine Neuwirth konnte mit ihrem Seminar
„Hurra, eine Beschwerde!“ schon vielen Ärzten eine
verlässliche Hilfe in deren Rolle als Beschwerdemanager an
Zu einem erfolgreichen Bewertungsprofil gehören nicht
nur Bestnoten. Nicht alles ist Schwarz oder Weiß, und
nicht jeder ist jedem sympathisch. Das wissen auch die
Leser. Ein differenzierter Bewertungsverlauf ist sehr viel
glaubwürdiger! Nur fünf Prozent der Patienten wählen
einen Arzt aufgrund ausschließlich hervorragender
Bewertungen aus 13
. Denken Sie daran, Ihre Patienten
auf die Bewertungsmöglichkeit hinzuweisen. Wenn man
regelmäßig neue Bewertungen erhält, geraten die
älteren schnell in Vergessenheit.
Schritt 4: Auf Feedback zeitnah reagieren
Zeigen Sie Interesse an den Meinungen Ihrer Patienten,
indem Sie auf Feedback zeitnah reagieren. Das gilt nicht nur
für kritische Bewertungen. Bedanken Sie sich auch für
positives Patienten-Feedback. Ihre Patienten werden so in
ihrer Meinung über Sie bestärkt.
Patienten auf eine
Praxis ist manchmal ein
völlig anderer und kann
sich grundsätzlich von
der Sicht des Arztes
unterscheiden. Davon
ist Sabine Neuwirth als
Beschwerdemanage-
ment-Profi überzeugt.
13 Unveröffentlichte Ergebnisse einer Umfrage unter jameda-Nutzern (2012), n=952.
Seien Sie dialogbereit!
Bringen Sie Ihre ärztliche Fachkenntnis ein und kommentieren Sie die Bewertung.
Dadurch zeigen Sie Interesse an der Patientenmeinung.
Lassen Sie die Bewertung prüfen!
Vermuten Sie, dass eine Bewertung gegen rechtliche Vorgaben
verstößt? Setzen Sie sich mit dem Portalbetreiber in Verbindung
und schildern Sie Ihre Zweifel. So kann dieser einen Prüfprozess
veranlassen. Durch die rechtlichen Vorgaben ähneln sich die
Vorgehensweisen bei fast allen Portalen. Jedoch gibt es Unter-
schiede in der Gründlichkeit des Prüfprozesses. Wie sehr dieser
ins Detail gehen kann, zeigt das Beispiel von jameda, Deutsch-
lands größter Arztempfehlung.
jameda wägt bei strittigen Bewertungen die Interessen der
Nutzer (v.a. das Recht auf freie Meinungsäußerung) und die
Interessen der Ärzte (v.a. Schutz der Persönlichkeitsrechte) ab. Ist
ein Arzt der Auffassung, dass eine Bewertung falsche Tatsachen-
behauptungen oder beleidigende Äußerungen enthält, überprüft
jameda die Bewertung dahingehend.
Tipps für den Dialog:
Bedanken Sie sich zu Beginn des Dialogs für die
offenen Worte. Damit wird dem Kritiker oft schon
der Wind aus den Segeln genommen. Ist die Kritik
aus der Luft gegriffen oder verallgemeinernd, sollte
man trotzdem Verständnis zeigen und die Mühe für
das Feedback honorieren.
Viele Patienten trauen sich nicht, ihre Kritik direkt
beim Arztbesuch zu äußern. Nehmen Sie Ihren
Patienten diese Angst, indem Sie ihre Kritik
wertschätzen. Möglicherweise ändert der Patient
durch Ihre Anteilnahme seine Meinung und löscht
oder verändert die Bewertung.
Gehen Sie auf den Patienten ein und fragen Sie ihn,
ob er zu einem klärenden Gespräch bereit ist.
Vermeiden Sie, dass der Kommentar den Charakter
einer Rechtfertigung hat. Das könnte auf der Seite
des Patienten Druck aufbauen, was wiederum die
Chance auf Entspannung der Situation blockiert.
Erklären Sie souverän und nachvollziehbar Ihre
Behandlungsphilosophie und Ihre alltäglichen
Abläufe. Achten Sie auf einen empathischen
Schreibstil und verzichten Sie auf Vorwürfe und
Patienten, die sich über einen Arzt
informieren wollen, machen so schon
im Vorfeld die Erfahrung, dass der Arzt
seine Patienten ernst nimmt und auch
in einer schwierigen Situation nicht
hängen lässt. Die Hintergründe für das
ärztliche Handeln werden erklärt
und der Arzt dokumentiert, dass
es ihm wichtig ist, für Klärung zu
Je ausführlicher Ihre Schilderung des
Sachverhalts ist, desto detaillierter kann
der Prüfprozess durchgeführt werden.
Begründen Sie, welche Passagen Sie als
unwahre Tatsachenbehauptungen oder
Schmähkritik empfinden. Es reicht nicht
aus, zu sagen, dass die Inhalte falsch sind.
Diese Zweifel müssen auch in Fällen
ehrbeeinträchtigender Tatsachenbe-
hauptungen gut begründet werden. 14
Schildern Sie auch bei Bewertungen,
deren Verfasser oder Behandlungsher-
gang Sie nicht identifizieren können,
möglichst detailliert Ihre Zweifel.
Geben Sie eine schriftliche Stellungnahme ab. Dafür
klicken Sie auf die Funktion „Problem melden“ direkt
unter der betroffenen Bewertung.
Für alle Ärzte gelten bei dem Prüfprozess die gleichen
Regeln – ein kostenpflichtiger Premium-Eintrag bietet
hier keinen Vorteil!
Tipps für die Stellungnahme:
Nach der Bitte um Prüfung der Bewertung
durch den Arzt schreibt jameda den
Bewerter an und bittet ihn um Bestätigung
der Bewertung. Dabei muss der Patient
noch einmal seine Erlebnisse schildern.
Bei begründeten Zweifeln, dass es sich um
einen Patienten der entsprechenden
Praxis handelt, wird ein Beleg über die
Behandlung angefordert. Dies kann
beispielsweise eine Rechnung, ein Rezept
oder eine Überweisung sein.
Für die Rückmeldung hat der Patient eine
Frist von 14 Tagen. Auch der Bundesge-
richtshof hat diese Vorgehensweise
Meldet sich der Patient zurück, wird die
Bewertung von Mitarbeitern der Qualitäts-
sicherung geprüft. Die Stellungnahme des
Arztes dient dabei als Basis. Daraufhin
entscheiden die Mitarbeiter, ob einzelne
Textpassagen oder die gesamte Bewer-
tung wieder veröffentlicht werden.
Wirkt die Rückmeldung nicht authentisch
oder hat der Patient sich nicht zurückmel-
det, wird die Bewertung gelöscht.
Was macht jameda?
14T A G E
Tipp: Kontaktieren Sie bei Zweifeln an
einer Bewertung direkt den Portalbe-
treiber und nehmen Sie dessen
Qualitätssicherung in Anspruch. In
begründeten Verdachtsfällen lässt
sich so schnell eine Lösung
erzielen, ohne rechtlichen
Beistand in Anspruch nehmen
14 Hanseatisches OLG Hamburg, Urteil vom 18.01.2012, Az. 5 U 51/11
Schritt 5: Feedback analysieren
Durch das geäußerte Feedback erhalten Sie Einblicke in die
Bedürfnisse Ihrer Patienten. Daher ist die Analyse von
Bewertungen ein wichtiges Instrument, um sich weiterzu-
entwickeln und die Praxis optimal zu positionieren.
Schritt 6: Analyseergebnisse in den Online-Auftritt einbinden
Berücksichtigen Sie die Erkenntnisse der Feed-
back-Analyse bei der Gestaltung Ihrer Praxis-Home-
page. Platzieren Sie Ihre Stärken gut sichtbar und
erklären Sie gegebenenfalls nicht änderbare Schwä-
chen. Patienten haben oft mehr Verständnis, wenn
sie eine Erklärung für gewisse Vorgehensweisen
Ihr Vorteil: In Bewertungen geschilderte Sach-
verhalte werden relativiert und Verständnis für die
Wichtige Fragen für die Feedback-Analyse:
Wird ein Punkt (z.B. Wartezeit, Freundlichkeit etc.) oft
negativ bewertet?
Hinterfragen Sie die derzeitigen Abläufe. So können Sie
die Hintergründe aufklären und eventuell Verbesserungen
Empfinden Patienten bestimmte Bewertungskriterien
immer wieder als sehr positiv?
Überlegen Sie, ob Sie diese Punkte besonders hervorheben
(z.B. auf der Praxis-Homepage).
Bewertungen sind nicht nur
Meinungen, sondern spiegeln
auch die Bedürfnisse der
Patienten wider!
„Leider ist die Anzahl verfügbarer Parkplätze in der Innen-
stadt sehr gering. Dank unserer zentralen Lage und einer
guten öffentlichen Anbindung erreichen Sie uns dennoch
schnell und umweltfreundlich.“
„Wir versuchen unsere Wartezeiten so kurz wie möglich zu
halten. Um Notfälle kümmern wir uns jedoch immer vorran-
gig. Bitte haben Sie daher Verständnis dafür, dass es einmal
etwas länger dauern kann.“
Hier finden Sie alle für Ihr Bewertungsmanagement relevanten Urteile kurz beschrieben. Bei weiter-
führenden Fragen zu den rechtlichen Aspekten der Arztbewertung hilft ein Rechtsbeistand weiter.
Die anonyme Bewertung von Lehrern im Internet durch ein Schulnotensystems verletzt nicht das Allgemeine
Persönlichkeitsrecht. Es darf aber nur die berufliche Tätigkeit der Lehrer bewertet werden. Die Daten müssen
außerdem aus „allgemein zugänglicher Quelle“ im Sinne von § 29 Abs. 1 Nr. 2 BDSG stammen.
Das Internet anonym zu nutzen, ist sowohl rechtlich als auch technisch durchaus vorgesehen.
vgl. BGH, Urteil vom 23.06.2009, Az. VI ZR 196/08 (Auch bekannt als „Spick mich“-Urteil)
Anonyme Bewertungsfunktion:
Ein niedergelassener Arzt hatte gegen jameda auf Löschung seiner Daten und Unterlassung zukünftiger
Veröffentlichungen geklagt, unterlag damit aber in letzter Instanz vor dem BGH. Das Interesse der Öffentlich-
keit an Informationen über ärztliche Leistungen sei vor dem Hintergrund der freien Arztwahl ganz erheblich.
vgl. BGH, Urteil vom 23.09.2014, Az. VI ZR 358/13
Listung von Ärzten:
Der Bundesgerichtshof hat das Auskunftsbegehren eines Arztes gegenüber einem Arztbewertungsportal abge-
lehnt. Das Gericht bezog sich dabei auf § 12 Abs. 2 Telemediengesetz (TMG), welches eine Weitergabe der gespei-
cherten Daten ohne Einwilligung des Nutzers nicht gestattet. § 14 Abs. 2 TMG sieht zwar eine Auskunftserteilung
an zuständige Stellen beispielsweise zum Zwecke der Strafverfolgung vor, berücksichtigt dabei jedoch keine
Persönlichkeitsrechtsverletzungen. Der Gesetzgeber müsste eine entsprechende Regelung in das TMG aufnehmen,
um einen Auskunftsanspruch bei Bewertungen, die das Persönlichkeitsrecht verletzen, zu begründen.
vgl. BGH, Urteil vom 01.07.2014, Az. VI ZR 345/13
Herausgabe der Nutzerdaten:
Wird ein Portalbetreiber auf mögliche unwahre Tatsachenbehauptungen in einer Bewertung hingewiesen,
muss er die betroffene Bewertung im Rahmen eines Verfahrens prüfen, wie vom Gericht vorgesehen.
vgl. LG Nürnberg Fürth, Urteil vom 08.05.2012, Az. 11 O 2608/12
Vorgaben zum Prüfprozess:
Ein niedergelassener Arzt hatte gegen jameda auf Löschung seiner Daten sowie der Bewertungen geklagt,
unterlag damit aber in letzter Instanz vor dem BGH. Das Gericht urteilte, dass das Recht des Arztes auf
informationelle Selbstbestimmung nicht das Recht der Beklagten auf Kommunikationsfreiheit überwiege.
Die Meinungskultur im Internet – und somit auch hitzige Debatten – sind geschützt. Auch wenn das Ansehen
eines Beteiligten darunter leiden kann.
vgl. BVerfG, Urteil vom 17.09.2012, 1 BvR 2979/10
Um diese Prüfung einzuleiten, reicht ein abstrakter Hinweis nicht aus. Der Host-Provider, also der Portalbe-
treiber, benötigt substantiierte Hinweise auf die strittigen Inhalte. Auf Basis dieser Hinweise kann der
Host-Provider den Wahrheitsgehalt der Bewertung genauer überprüfen.
Vgl. Hanseatisches OLG Hamburg, Urteil vom 02.03.2010, Az. 7 U 70/09
Auch der Bundesgerichtshof bestätigt diese Vorgehensweise für die Prüfung möglicher unwahrer Tatsachen-
behauptungen: Der für die Inhalte Verantwortliche muss die Bewertung prüfen und dabei gegebenenfalls
Nachweise einholen. Voraussetzung für eine Prüfung ist eine ausführliche Schilderung des Betroffenen.
vgl. BGH, Urteil vom 25.10.2011, Az. VI ZR 93/10
Bei einer Vermischung von Meinungen und Tatsachenbehauptungen in einer Bewertung entscheidet der
Schwerpunkt der Äußerung. Liegt dieser bei den Tatsachenbehauptungen, so gilt die Bewertung insgesamt
als Tatsachenbehauptung. Dabei wird die Äußerung immer aus der Sicht eines unbefangenen Durchschnitts-
lesers betrachtet.
Das LG Kiel hat entschieden, dass Notenbewertungen in Arztbewertungsportalen als Meinungsäußerung
gelten. Eine Notenbewertung bringt eine persönliche Meinung zum Ausdruck, die auch irrational oder nicht
nachvollziehbar sein kann.
Vgl. LG Kiel, Urteil vom 06.12.2013, Az. 5 0 372/13
CHECKLISTE FÜR DEN PRAXISALLTAG
Ein gutes Bewertungsmanagement kostet Zeit, doch das Engagement zahlt sich aus!
Mit dieser Checkliste gelangen Sie Schritt für Schritt zu einem guten Bewertungsmanagement.
Überprüfen Sie alle bereits veröffentlichten Daten
Stellen Sie weiterführende Informationen, z.B. Schwerpunkte, Behandlungsspektrum etc. ein
Laden Sie sympathische Bilder hoch
Aktualisieren Sie Ihre bereits vorhandene Praxis-Homepage oder lassen Sie eine neue erstellen
Bitten Sie Ihr Personal, die Patienten auf die Bewertungsmöglichkeiten aufmerksam zu machen
Sprechen auch Sie kontinuierlich Patienten an und bitten Sie sie um die Abgabe einer Bewertung
Weisen Sie auf Ihrer Homepage oder in E-Mails auf die Möglichkeit zur Bewertungsabgabe hin
Legen Sie im Wartezimmer oder am Empfang Kärtchen aus mit dem Hinweis, eine Bewertung abzugeben
Schritt 3: Bewertungsverlauf durchgehend beobachten
Beantragen Sie eine automatische E-Mail- oder Fax-Benachrichtigung
Behalten Sie alle neuen Bewertungen im Überblick
Verfassen Sie einen Kommentar, der unter der Bewertung angezeigt wird
Leiten Sie bei strittigen Erfahrungsberichten eine Prüfung ein
Arbeiten Sie eventuelle Defizite und Chancen für Ihre Praxis heraus
Erklären Sie Probleme und Herausforderungen auf Ihrer Praxis-Homepage, um Verständnis zu schaffen
Platzieren Sie Chancen und Vorteile sichtbar auf Ihrer Praxis-Homepage
Informationen rund um das Thema Praxismarketing im Internet, finden Sie im jameda
Whitepaper „Patienten gewinnen im Internet“:
www.jameda.de/praxismarketing/Praxismarketing-Whitepaper-jameda.pdf
Wie Sie Patienten durch die Positionierung Ihrer Praxis gewinnen und halten, erklärt
das Whitepaper „Praxispositionierung - Zeigen Sie Profil beim Praxismarketing“:
www.jameda.de/praxismarketing/jameda-Whitepaper-Praxispositionierung.pdf
Einen ausführlichen Artikel über die rechtliche Lage bei gefälschten Bewertungen
finden Sie auf Heise Online – „Die gekaufte Meinung":
http://www.heise.de/resale/artikel/Die-gekaufte-Meinung-1740605.html
Empfehlungsmarketing: Königsweg der Neukundengewinnung (2013), Fink.
Gesundheitsmonitor 2008 – Gesundheitsversorgung und Gestaltungsoptionen aus der Perspektive der Bevölkerung,
Böcken/Braun/Amhof (Hrsg.):
http://www.fundacionbertelsmann.org/cps/rde/xbcr/SID-D8A7103E-74F5238A/bst/xcms_bst_dms_33759_33760_2.pdf
jameda Patientenstudie 2014, jameda in Zusammenarbeit mit dem EARSandEYES Institut für Markt- und Trendforschung,
online abrufbar unter: http://www.jameda.de/presse/patientenstudien/_uploads/anhaen-
ge/jameda-patientenstudie-2014_ergebnisse-teil-2-6653.pdf
jameda Patientenstudie 2012, jameda in Zusammenarbeit mit Tomorrow Focus Media Opinion Pool, online abrufbar unter:
http://www.jameda.de/presse/patientenstudien/_uploads/anhaenge/2012-12_komplett_jameda-patientenstudie-7511.pdf
MLP Gesundheitsreport 2014, online abrufbar unter
http://www.mlp-ag.de/homepage2010/servlet/contentblob/586006/data/praesentation.pdf
Omniture Auswertung Oktober 2011
Physician Choice Making and Characteristics Associated With Using Physician-Rating Websites: Cross-Sectional Study (2013), In:
Journal of Medical Internet Research, Gunther Eysenbach, online abrufbar unter
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3758064/
Qualitätsanforderungen für Arztbewertungsportale (2008), Bundesärztekammer und
Kassenärztliche Bundesvereinigung (Hrsg.), online abrufbar unter:
http://www.aezq.de/mdb/edocs/pdf/info/arztportale-modul-1.pdf
Unveröffentlichte Ergebnisse einer Umfrage unter jameda-Nutzern (2012), n=952.
Kontakt: Kathrin Kirchler