Source: https://www.consumoresponde.es/inf%C3%B3rmate/normativas/real_decreto_8992009_de_22_de_mayo_por_el_que_se_aprueba_la_carta_de_derechos
Timestamp: 2020-07-11 01:22:13
Document Index: 176268343

Matched Legal Cases: ['Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 3', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 4', 'Artículo 42', 'Artículo 44', 'Artículo 10', 'Artículo 7', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 9', 'Artículo 12', 'Artículo 14', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 21', 'Artículo 21', 'Artículo 21', 'Artículo 21', 'Artículo 24', 'Artículo 24', 'Artículo 24', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 26', 'Artículo 26', 'Artículo 31', 'Artículo 32', 'Artículo 26', 'Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 4', 'Artículo 6', 'Artículo 7', 'Artículo 9', 'Artículo 9', 'Artículo 10', 'Artículo 12', 'Artículo 12', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 15', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 19', 'Artículo 19', 'Artículo 20', 'Artículo 21', 'Artículo 21', 'Artículo 21', 'Artículo 24', 'Artículo 24', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 26', 'Artículo 26', 'Artículo 28', 'Artículo 28', 'Artículo 31', 'Artículo 32', 'Artículo 1', 'Artículo 1', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 7', 'Artículo 8', 'Artículo 10', 'Artículo 16', 'Artículo 17', 'Artículo 18', 'Artículo 21', 'Artículo 25', 'Artículo 26', 'Artículo 26', 'Artículo 27', 'Artículo 31', 'Artículo 32', 'artículo 29']

Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas | Consumo Responde
Transposición de la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa al servicio universal y derechos de los usuarios en relación con los servicios de comunicaciones electrónicas.
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¿Qué se entiende por abonado de telefonía móvil?
Cualquier persona física o jurídica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público, para la prestación de dichos servicios. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por operador de telefonía móvil?
Es la persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y ha notificado a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por sevicio de comunicaciones electrónicas de telefonía móvil?
Es el prestado por lo general a cambio de una remuneración, que consiste, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas, con inclusión de los servicios de telecomunicaciones y servicios de transmisión en las redes utilizadas para la radiodifusión. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por usuario final de telefonía móvil?
Es el usuario que utiliza las redes públicas para su propio beneficio, sin explotarlas ni prestar servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ni tampoco revendiéndolas. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué derechos tengo como usuario final de servicios de comunicaciones electrónicas?
a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada. b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral. c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad (Artículo 3 RD 899/2009) d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones. f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. g) Derecho a una atención eficaz por el operador. h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja. j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional. k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal. (Artículo 3 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por servicio de telefonía móvil universal?
Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. (Artículo 4 RD 899/2009)
¿Qué derechos se garantizan con el servicio universal?
Bajo el concepto de servicio universal se garantiza lo siguiente: a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. b) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho servicio un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados. c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional. d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. e) Que las personas con necesidades sociales especiales, dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija y hacer uso de éste. f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias. (Artículo 4 RD 899/2009)
¿Qué derechos tengo como usuario de una tarjeta prepago?
Los derechos de un abonado a través del sistema prepago son los mismos que los de cualquier otro abonado, excepto aquéllos que se deriven de la modalidad prepago. A los abonados prepago se aplicarán las condiciones generales que el operador haya comunicado a la Administración. Como cualquier otro usuario puede solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato de abono. En el contrato debe figurar, además, el procedimiento para conocer el saldo, recarga y reconocer el derecho al desglose de llamadas. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.
¿Qué se entiende por conservación del número telefónico o portabilidad?
Es un procedimiento que permite a los abonados al servicio telefónico disponible al público mantener sus números cuando cambien de operador, de servicio o de ubicación física, o cuando concurran simultáneamente cualesquiera de estas circunstancias. (Artículo 42 RD 2296/2004)
La portabilidad se efectuará en el plazo de 2 días hábiles contados desde el siguiente a la recepción de la solicitud de baja con conservación de número, sin perjuicio, con una tendencia a futuras reducciones de los plazos de ejecución efectiva de la portabilidad con el objetivo de llegar a realizarla en 24 horas. Durante el tiempo de la tramitación de la baja o de la conservación de números, al abonado sólo se le interrumpirá o limitará la prestación del servicio por el tiempo mínimo indispensable para adoptar las medidas de portabilidad. A tal fin, los operadores afectados deberán prestarse recíproca colaboración. (Artículo 44.3 RD 2296/2004 / DF1ª RD 899/2009)
Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos: - Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto. - Que exista ya una solicitud previa de portabilidad. - Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida. - Que la numeración no corresponda al operador donante. - Por imposibilidad técnica. - Por causas de fuerza mayor. - Tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.
Los procesos de cambio de operador se realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. A los efectos de tramitación de la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato firmado en su día. La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número (es decir, la solicitud de portabilidad), implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificados por la numeración portada. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio. (Artículo 10 RD 899/2009)
¿Puedo usar mi terminal antiguo o tengo que comprar uno nuevo en caso de cambiar de operador?
Depende. En caso de que haya adquirido un aparato "libre", esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno. No obstante, en ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil. Este es un procedimiento habitual por el cual los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario. Es frecuente que cuando se contrata en esta modalidad se acepten unas condiciones que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado, esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil. En cualquier caso, si usted ha cumplido estas condiciones, podrá usarlo con el nuevo operador. Si no ha finalizado el período mínimo a que se comprometió (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.
¿Es obligatorio que exista cobertura de telefonía móvil en mi localidad?
No. Aunque los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil. En el momento actual, la telefonía móvil no tiene la consideración de "servicio universal", por lo que no resulta posible obligar a los operadores de telefonía móvil a disponer de cobertura en sitios concretos. No obstante, para áreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarse una cobertura, en ocasiones se opta por celebrar convenios para abarcar mayor porcentaje de territorio entre los operadores y las Administraciones Públicas (Ayuntamientos, Diputaciones, o Comunidades Autónomas). Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.
¿Qué puedo hacer si estoy recibiendo mensajes de publicidad en mi móvil y mi operador dice que no tiene nada que ver con ellos?
La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el consentimiento previo del que la recibe. Sin embargo, en numerosas ocasiones la persona que adquiere un bien o contrata un servicio presta su consentimiento para recibir publicidad. El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando un usuario considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento, podrá denunciar los hechos ante dicho Organismo. Para más información puede acceder a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones desde aquì.
¿Existe algún plazo para preavisar la extinción de un contrato de telefonía móvil?
El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho garantizará en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio. (Artículo 7 RD 899/2009)
Un vez extinguido el contrato, ¿podrá seguir facturando el operador?
No. El operador no podrá facturar ni cobrar ninguna cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. (Artículo 7 RD 899/2009)
¿Qué extremos debe contener el contrato que celebren los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas con los operadores?
Precisarán, como mínimo, los siguientes aspectos: a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio. c) Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio. d) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de estos compromisos y si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. e) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento. f) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento. g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales. h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe. i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. j) Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado el propio operador. k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho. l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación. m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar. n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. o) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia. p) Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, cuando proceda. El contenido mínimo previsto anteriormente deberá, constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga. (Artículo 8 RD 899/2009)
¿Se pueden modificar los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas y, en particular, de telefonía móvil?
Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. En estos casos, el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato. Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)
¿Por qué medios deben facilitarme la información los operadores de comunicaciones electrónicas?
Los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo. (Artículo 12 RD 899/2009)
¿Qué información deben facilitarme los operadores de comunicaciones electrónicas?
a) Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) En relación con el servicio telefónico disponible al público que prestan: 1º Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica. 2º Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas. 3º Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos. 4º Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones. 5º Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso. c) Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el propio operador. d) Información, en su caso, acerca de los derechos en relación con el servicio universal.
¿Qué información deben darme los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas en cuanto a la calidad de los servicios?
Los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas publicarán información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información tendrá que constar en la página de Internet del operador. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales. Los prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público deberán facilitar al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, previa petición, la información de calidad de servicio que le requiera para la publicación de síntesis comparativas y para el control y seguimiento de las condiciones de prestación de los servicios y de las obligaciones de carácter público. Adicionalmente, se podrá establecer la obligación de informar sin necesidad de petición previa cuando se produzcan degradaciones importantes de la calidad de servicio, en los términos que allí se establezcan. (Artículo 14 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a una indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico móvil disponible al público?
Sí. Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Cuándo deben indemnizarme por la interrupción temporal del servicio telefónico móvil disponible al público?
En la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado. En el caso de abonados sujetos a modalidades prepago, el correspondiente ajuste en el saldo se realizará en un plazo no superior al del resto de abonados. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿En casos de fuerza mayor, deben indemnizarme ante una interrupción del servicio telefónico móvil?
Sí. En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Debe contener el contrato de abono alguna mención a las indemnizaciones que proceden por interrupción temporal del servicio telefónico móvil disponible al público?
Sí, el contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Hay algún caso en que no proceda la indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico móvil disponible al público?
Sí, cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes: a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago, que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago. b) Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad. c) Incumplimiento del código de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Cuándo se entiende que estoy afectado en caso de interrupción del servicio telefónico móvil?
Se entenderá que una interrupción del servicio en una zona afecta a un abonado cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias: a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción. b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción. c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado. (Artículo 17 RD 899/2009)
¿Quién es responsable por los daños que pueda sufrir como usuario de telefonía móvil final?
Los operadores responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. (Artículo 18 RD 899/2009)
¿Por qué motivos pueden suspenderme el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija?
El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, previo aviso al abonado, a su suspensión temporal. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios. En caso de reclamación, corresponderá al operador probar que ha realizado el aviso previo a la suspensión. (Artículo 19 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a que el operador del servicio telefónico móvil disponible al público me presente una factura por los cargos en que haya incurrido?
Sí. Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores del servicio telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a obtener una factura detallada del operador del servicio telefónico disponible al público?
Sí, con el desglose siguiente: a) El período de facturación. b) La cuota mensual fija. c) Otros cargos mensuales fijos. d) Cualquier cuota fija no recurrente. e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado. f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo. g) Base imponible. h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación. i) Importe total de la factura, impuestos incluidos. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
Como abonado prepago, ¿tengo derecho a obtener una factura detallada del operador del servicio telefónico móvil disponible al público?
Sí. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente al del contrato, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
¿Es gratuito el nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público?
Si, siempre que provenga de un operador de servicio universal. En el caso de la telefonía móvil, al no estar incluido en el concepto de servicio universal, este nivel básico de detalle de las facturas podría ser cobrado por el operador. Cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle, y también en relación con la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o para desgloses más detallados, los operadores deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamada. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información equivalente. Asimismo, los abonados tienen derecho a no recibir facturas desglosadas. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a desconectarme de determinados servicios telefónicos?
Sí. Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público deberán garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional. (Artículo 24 RD 899/2009)
¿Cómo puedo desconectarme de determinados servicios telefónicos móviles?
Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público regularán en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercicio del derecho de desconexión. A estos efectos, el abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Las facturas o documentos de cargo que se emitan por los operadores que presten el servicio telefónico deberán reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el abonado, el derecho de desconexión. (Artículo 24 RD 899/2009)
¿Tiene algún coste la desconexión de determinados servicios telefónicos móviles?
No. Será ofrecida de forma gratuita por el operador que la preste como obligación de servicio universal. En el caso de la telefonía móvil al no estar incluido en el concepto de servicio universal, esta desconexión de determinados servicios telefónicos podría ser cobrada por el operador. (Artículo 24 RD 899/2009)
¿Qué medios de pago puedo utilizar para el servicio telefónico móvil?
Los abonados tendrán derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho. (Artículo 25 RD 899/2009)
¿Es obligatorio que los operadores de telefónia móvil deban disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente?
Sí. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. No obstante podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere. (Artículo 26 RD 899/2009)
¿Tengo que pagar por el servicio de atención al cliente de mi operador de telefonía móvil?
No, es gratuito. (Artículo 26 RD 899/2009)
Si contrato una línea de telefonía móvil a través del teléfono o por Internet, ¿han de facilitarme algún tipo de información?
En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración. (Artículo 26 RD 899/2009)
¿Qué derechos tengo como usuario de telefonía móvil final en relación con la protección de datos de carácter personal?
En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos: a) Protección de datos personales sobre el tráfico. b) Protección de datos en la facturación desglosada. c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones. d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono. e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales. f) Protección frente a la utilización de datos de localización. g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. (Artículo 31 RD 899/2009)
¿Qué obligaciones tengo como usuario final de telefonía móvil?
Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en sus relaciones con los operadores, deberán cumplir las siguientes obligaciones: a) Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. El usuario final tendrá la obligación de entregar al operador la contraprestación económica pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo. La ausencia de tal contraprestación conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato. b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. Para ser titulares de los derechos como usuario final será precisa la utilización del servicio de comunicaciones electrónicas con los fines establecidos en el contrato. c) Utilización de aparatos autorizados. Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones. d) Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red. Para una correcta recepción del servicio de comunicaciones electrónicas, será responsabilidad del abonado la correcta configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan al usuario final, salvo otra cosa prevista en el contrato. e) Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago. (Artículo 32 RD 899/2009)
¿Ha de facilitarme el servicio de atención al cliente de mi operador de telefonía móvil un número de referencia de mi reclamación o gestión?
Sí, el servicio de atención al cliente del operador deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. El operador deberá admitir en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones. Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. (Artículo 26 RD 899/2009)
Ha pasado el tiempo mínimo de contrato que tengo que mantener con la operadora. ¿Puedo reclamar el código para liberar mi móvil?¿Están obligados a facilitármelo?
El tema de liberación de terminales móviles, así como los plazos de permanencia en el servicio cuando un operador subvenciona o regala un terminal, es una cuestión que no está regulada en la normativa en materia de telecomunicaciones, dado que no está relacionada explícitamente con la prestación del servicio, debiendo considerarse, por lo tanto, como una mera cláusula contractual que daba ser puesta en conocimiento y aceptada por el abonado. Por tanto, habrá que atender a lo previsto en el clausulado del contrato para ver lo que se haya previsto al respecto.
¿Qué se entiende por abonado de telefónía fija?
Cualquier persona física o jurídica que haya suscrito un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas, para la prestación de dichos servicios. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por bucle local en telefonía fija?
Es el circuito físico que conecta el punto de terminación de la red en las dependencias del cliente a la red de distribución principal o instalación equivalente de la red pública de telefonía fija. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por operador de telefonía fija?
¿Qué se entiende por servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Qué se entiende por usuario de telefonía fija final?
Es el usuario que se beneficia de los servicios prestados y que, por ende, no recibe contraprestación económica por ello. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por servicio universal?
Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios mínimos que se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. (Artículo 4 RD 899/2009)
¿Qué operador presta actualmente el servicio universal?
Actualmente es Movistar el operador que presta el servicio universal.
¿Con qué plazo deben darme de alta la línea de telefonía fija?
"El plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, es decir, Movistar, atienda una solicitud de alta es de 60 días. En caso de no poder realizar dicha alta en plazo, deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas como número de meses o días en los que se haya superado dicho plazo. Una solicitud de traslado de línea se puede equiparar a una solicitud de alta, por lo que el plazo para hacerlo efectivo sería igualmente de 60 días. En este caso, el operador que presta el servicio universal, no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado. La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrate el servicio pregunte por ese plazo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador." http://www.usuariosteleco.es/
¿Me pueden exigir la constitución de un depósito de garantía por los servicios de telefonía fija?
Sí, en determinados casos. Los operadores que presten el servicio telefónico fijo únicamente podrán exigir a sus abonados la constitución de un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en estos supuestos: a) En los contratos de abono al servicio telefónico fijo solicitado por personas físicas o jurídicas que sean o hayan sido con anterioridad abonados al servicio y hubieran dejado impagados uno o varios recibos, en tanto subsista la morosidad. b) En los contratos de abono al servicio telefónico fijo cuyos titulares tuvieran contraídas deudas por otro u otros contratos de abono, vigentes o no en ese momento, o bien que de modo reiterado se retrasen en el pago de los recibos correspondientes. c) Para los abonados al servicio telefónico fijo titulares de líneas que dan servicio a terminales de uso público para su explotación por terceros en establecimientos públicos. d) En los contratos para la prestación de servicios de tarificación adicional formalizados entre los operadores de red y los prestadores de dichos servicios. e) En aquellos supuestos en que excepcionalmente lo autorice la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, a petición de los operadores, en casos de existencia de fraude o tipos de fraude detectados de modo cierto y para asegurar el cumplimiento del contrato por los usuarios finales. (Artículo 6 RD 899/2009)
¿Existe algún plazo para preavisar la extinción de un contrato de telefonía fija?
Sí. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles. El operador no podrá facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador garantizará en todo caso al usuario que quede constancia de su solicitud de baja en el servicio. (Artículo 7 RD 899/2009)
¿Se pueden modificar los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas?
Sí, aunque sólo por los motivos expresamente previstos en el contrato. En estos casos, el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato. Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)
Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos según la legislación vigente, expresamente previstos en el contrato. En virtud de estos motivos, el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato. Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)
¿Puedo llevar a cabo un cambio de operador de telefonía fija?
Sí. Los procesos de cambio de operador se realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. Para tramitar la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato. También implicará la baja con el operador de origen, una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número. Implicará la baja de todos los servicios asociados a ese número. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio. Los abonados tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados. (Artículo 10 RD 899/2009)
¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono fijo, es decir, el cambio de operador conservando mi número?
Los abonados deben solicitarlo al nuevo operador (el llamado operador receptor). Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador (operador donante), por lo que no es necesario solicitarla. En caso de que el abonado tenga contratado algún producto especial con el operador donante, por ejemplo, algún paquete de minutos en llamadas, sí es conveniente informar al operador de la solicitud para que le dé de baja dichos productos. La solicitud puede hacerse por escrito o a través de un verificador (consiste en que un tercero, el verificador, graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad). En caso de hacerlo por escrito, la solicitud debe ser firmada por el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador de destino: una para el antiguo operador, otra para el nuevo y la tercera para el abonado. http://www.usuariosteleco.es/
¿Qué puedo hacer si recibo facturas de un operador de telefonía fija con el que no he contratado?
En ocasiones, se producen casos en los que se activa a un usuario la preselección de operador sin que éste lo haya solicitado. Esta práctica se ha denominado "slamming", y se produce sin que un abonado haya dado su consentimiento. A partir de la activación, el usuario realiza las llamadas a través de otro operador, sin que pueda advertirlo hasta recibir la factura del nuevo. La normativa exige solicitud escrita del abonado para activar la preselección de compañía, o bien solicitud telefónica al operador grabada por un tercero. Si Vd. recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación. http://www.usuariosteleco.es/
Si cambio de operador de telefonía fija, ¿basta con contratar con el nuevo o debo antes darme de baja con el anterior?
Para dejar de recibir servicio del operador anterior el usuario debe darse de baja con él. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior. No obstante, el proceso técnico de traspaso de la línea puede ser más ágil cuando se tramita como traspaso que como baja seguida de nueva alta. Por ello, la manera de proceder más adecuada sería contratar con el nuevo, esperar a tener el servicio y, a continuación, constatar que el anterior ha tramitado la baja (o, en caso contrario, solicitarla conforme se indique en el contrato). http://www.usuariosteleco.es/
¿Puede hacerse contratación de una línea de telefóno fijo de manera telefónica?
Sí, aunque la firma de un contrato escrito es el método más común para obtener la preselección de operador. El procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario. En dicha conversación se comunican una serie de datos tales como nombre, NIF, número de teléfono, tipo de preselección de operador que desea. Si el usuario contesta afirmativamente a todos ellos queda un registro verbal con la aceptación de la contratación del producto. http://www.usuariosteleco.es/
¿Qué derechos tengo en cuanto a la información que deben facilitarme los operadores de comunicaciones electrónicas?
Deben publicar sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá como coste máximo el precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo. Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público facilitarán, por los medios anteriores, lo siguiente: a) Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) En relación con el servicio telefónico disponible al público que prestan: 1º Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica. 2º Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas. 3º Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos. 4º Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones. 5º Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso. c) Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el propio operador. d) Información, en su caso, acerca de los derechos en relación con el servicio universal. (Artículo 12 RD 899/2009)
¿Qué derechos tengo en cuanto a la información que deben facilitarme los operadores de comunicaciones electrónicas? Deben poner a disposición del usuario final de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo.Los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet, por escrito, si así lo solicita un usuario final, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público facilitarán, por los medios anteriores, la siguiente información:a) Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.b) Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por el propio operador.c) Información, en su caso, acerca de los derechos en relación con el servicio universal.(Artículo 12 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a una indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público?
Sí. Cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media de las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Cuándo deben indemnizarme por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público?
El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la siguiente factura cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿En casos de fuerza mayor, pueden indemnizarme ante una interrupción del servicio?
Sí. En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.
¿Debe contener el contrato de abono alguna mención a las indemnizaciones que proceden por interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público?
Sí. El contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Hay algún caso en que no proceda la indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público?
Sí, por alguna de las causas siguientes: a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago, que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción. En todo caso, la suspensión temporal o interrupción afectará únicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago. b) Por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de terminales que no sean los suministrados por el operador. c) Incumplimiento del código de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando sea titular del contrato de abono. (Artículo 15 RD 899/2009)
¿Cuándo se entiende que estoy afectado por la interrupción del servicio?
Cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias: a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción. b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción. c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado. (Artículo 17 RD 899/2009)
¿Quién es responsable por los daños que pueda sufrir como usuario de telefonía fija final?
Los operadores responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación. (Artículo 18 RD 899/2009)
En caso de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, ¿puedo hacer o recibir llamadas?
Sí, se pueden recibir todas las llamadas, excepto las de cobro revertido, y se puede llamar a los números de urgencias. (Artículo 19 RD 899/2009)
¿Puedo solicitar la suspensión temporal del servicio telefónico?
Sí. El abonado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente la suspensión temporal del servicio por un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte. (Artículo 19 RD 899/2009)
¿Por qué motivos pueden interrumpirme definitivamente el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija?
Por el retraso en el pago del servicio por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago. Esto dará lugar, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios. (Artículo 20 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a que el operador del servicio telefónico me presente una factura por los cargos en que haya incurrido?
¿Qué extremos debe contener la factura del operador del servicio telefónico?
La factura debe contener la siguiente información: a) El período de facturación. b) La cuota mensual fija. c) Otros cargos mensuales fijos. d) Cualquier cuota fija no recurrente. e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 0,20 euros por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, fecha, hora y duración de la llamada, tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado. f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo. g) Base imponible. h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación. i) Importe total de la factura, impuestos incluidos. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
Como abonado prepago, ¿tengo derecho a obtener una factura detallada del operador del servicio telefónico disponible al público?
Sí. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente a los usuarios de contrato, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
¿Es gratuito el nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico?
El nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público será ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste como obligación de servicio universal. En los demás casos, cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle o la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, para recibirla o para desgloses más detallados, los operadores deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamada. (Artículo 21 y 22 RD 899/2009)
¿Cómo puedo desconectarme de determinados servicios telefónicos?
Los operadores regularán en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercer el derecho de desconexión. El abonado debe comunicar al operador, su intención de desconectarse de determinados servicios, bien por escrito, por teléfono o por Internet. El operador habrá de proceder a dicha desconexión en el plazo de 10 días como máximo desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita. Las facturas o documentos de cargo que se emitan por los operadores para el cobro de los servicios prestados deberán reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el abonado, el derecho de desconexión. (Artículo 24 RD 899/2009)
¿Tiene algún coste la desconexión de determinados servicios telefónicos?
La desconexión de los servicios será ofrecida de forma gratuita por el operador que la preste como obligación de servicio universal. (Artículo 24 RD 899/2009)
¿Qué medios de pago puedo utilizar para el servicio de telefonía fija?
Los abonados tendrán derecho a elegir el medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia bancaria, domiciliación, etc…). El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho. (Artículo 25 RD 899/2009)
No. Las telecomunicaciones son un mercado liberalizado, y, con carácter general, los precios pueden ser fijados libremente por los operadores. No obstante, aún subsisten dos precios que están regulados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, que se aplican únicamente al operador universal (Movistar): La cuota de alta, es decir, la cuota que se paga una sola vez por la instalación de la línea. La cuota de abono, esto es, la cuantía fija que se paga mensualmente, con independencia de las llamadas realizadas. En ambos casos, la CMT fija precios máximos, que rigen sólo para Movistar. Ésta, para el resto de precios, para todo tipo de cuotas y llamadas, tiene libertad de precios. Para el resto de operadores, es libre la fijación de todos los precios, incluidas cuota de alta y de abono. http://www.usuariosteleco.es/
He decidido no pagar la factura ya que no estoy de acuerdo con ella. El operador me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?
De acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, la inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada. Requerimiento previo de pago. No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta. No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad. El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador. Si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud. http://www.usuariosteleco.es/
¿Es obligatorio que los operadores de telefonía fija deban disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente?
Sí. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias, al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. (Artículo 26 RD 899/2009)
¿Tengo que pagar por el servicio de atención al cliente de mi operador de telefonía fija?
¿Ha de facilitarme el servicio de atención al cliente de mi operador de telefonía fija un número de referencia de mi reclamación o gestión?
Sí. El servicio de atención al cliente del operador deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones. Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. (Artículo 26 RD 899/2009)
Si contrato una línea a través del teléfono o por Internet, ¿han de facilitarme algún tipo de información?
Sí. En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración. (Artículo 26 RD 899/2009)
¿Existen condiciones especiales para el acceso al servicio telefónico disponible al público por parte de personas con discapacidad?
Sí. Los operadores designados para la prestación del servicio universal (Movistar) deberán garantizar que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. Se considerarán incluidas las personas invidentes o con graves dificultades visuales, las personas sordas o con graves dificultades auditivas, las mudas o con graves dificultades para el habla, las minusválidas físicas y, en general, todas aquellas con discapacidades físicas que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo. El operador designado garantizará la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una difusión suficiente de aquélla. Asimismo, el operador designado para la prestación del servicio universal, deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de Internet de las administraciones públicas. Los operadores deberán facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas y demás información suministrada a todos los abonados. (Artículo 28 RD 899/2009)
¿Debe el operador designado para la prestación del servicio universal ofrecer a sus abonados algún tipo de programa de precios?
Sí. Deberá ofrecer programas que permitan el máximo control del gasto por parte del usuario final y, en particular: a) Abono social. Para jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda del indicador que se determine. Consistirá en la aplicación de una bonificación en el importe de la cuota de alta y en la cuota fija periódico. b) Usuarios invidentes o con grave discapacidad visual. Se aplicará una tarifa especial en las llamadas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado. Se enviarán gratuitamente las facturas y la publicidad de información suministrada a los demás abonados, en sistema Braille o en letras o caracteres ampliados, sin menoscabo de la oferta que de esta información se pueda realizar en otros sistemas. c) Usuarios sordos o con graves dificultades auditivas. Se aplicará a las llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto, y que se establezcan a través del centro de servicios de intermediación para teléfonos de texto. (Artículo 28 RD 899/2009)
¿Qué derechos tengo como usuario final de telefonía fija en relación con la protección de datos de carácter personal?
En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos: a) Protección de datos personales sobre las llamadas realizadas. b) Protección de datos en la facturación desglosada. c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones. d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono. e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales. f) Protección frente a la utilización de datos de localización. g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. (Artículo 31 RD 899/2009)
¿Qué obligaciones tengo como usuario final de telefonía fija?
a) Pago por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales. El usuario final tendrá la obligación de entregar al operador la tarifa pactada en el contrato cuando haya recibido la prestación en los términos previstos en el mismo. El impago conllevará las consecuencias previstas en el contrato. b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato. c) Utilización de aparatos autorizados. Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos que hayan sido evaluados según la normativa vigente. d) Configuración correcta de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan al usuario final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato. e) Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente. Los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago. (Artículo 32 RD 899/2009)
¿Cuáles son los servicios de tarificación adicional en telefonía fija?
¿Qué se entiende por abonado en servicios de comunicaciónes electronicas?
¿Qué se entiende por operador de servicios de comunicaciónes electronicas?
Es la persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
¿Qué se entiende por usuario final de servicios de comunicaciónes electronicas?
Es usuario final el que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ni tampoco los revende. (Artículo 1.2 RD 899/2009)
a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso a Internet, y a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada. b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, y a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral. c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas y las garantías legales. d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, y a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones. f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. g) Derecho a una atención eficaz por el operador. h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja. j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional. k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal. (Artículo 3 RD 899/2009)
Se garantizan los siguientes derechos: a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. b) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho servicio un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados. c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional. d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. e) Que las personas con necesidades sociales especiales dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija y hacer uso de éste. f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación por zonas u otros regímenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias. (Artículo 4 RD 899/2009)
¿Existe algún plazo para preavisar la extinción de un contrato de servicios de comunicaciónes electronicas?
El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho garantizará en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio. (Artículo 7 RD 899/2009)
a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal. b) El teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso al servicio. c) Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen, en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio. d) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarán las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento. e) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento. f) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales. h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe. i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. j) Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado el propio operador. k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho. l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación. m) Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar. n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. o) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia. p) Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, cuando proceda. (Artículo 8 RD 899/2009)
¿Puedo llevar a cabo un cambio de operador de servicios de comunicaciones electrónicas?
¿Puedo llevar a cabo un cambio de operador de servicios de comunicaciones electrónicas? Sí. Con independencia de los mecanismos que utilicen los operadores para el acceso a las redes, los procesos de cambio de operador se realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. A los efectos de tramitación de la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato.La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.Asimismo, en caso de que un operador preste servicios soportados por una línea de acceso de titularidad de otro operador, una notificación por éste a aquél, a través de los procedimientos regulados para el acceso a las redes, de baja técnica que haga imposible la continuación en la prestación del servicio deberá ser considerada por ese operador como una baja contractual, una vez haya dejado de tener acceso a la red.(Artículo 10 RD 899/2009)
¿Tengo derecho a compensación en caso de interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet?
¿Tengo derecho a compensación en caso de interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet? Sí. Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a 6 horas en horario de 8 a 22 horas. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. No será de aplicación lo dispuesto anteriormente cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales.b) Daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50 por 100 del precio total.La compensación en los casos de interrupción temporal del servicio se entenderá sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales.(Artículo 16 RD 899/2009)
¿Cuándo se entiende que estoy afectado en caso de interrupción del servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Cuándo se entiende que estoy afectado en caso de interrupción del servicio de comunicaciones electrónicas? Se entenderá que una interrupción del servicio en una zona afecta a un abonado cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción.b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción.c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.En todo caso, la información a la que hacen referencia los supuestos anteriores no podrá implicar el tratamiento de datos de localización.(Artículo 17 RD 899/2009)
¿Quién es responsable por los daños que pueda sufrir como usuario final del servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Quién es responsable por los daños que pueda sufrir como usuario final del servicio de comunicaciones electrónicas? Los operadores. Éstos responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.(Artículo 18 RD 899/2009)
¿Cómo deben realizarme la facturación del servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Cómo deben realizarme la facturación del servicio de comunicaciones electrónicas? Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a obtener una información equivalente.(Artículo 21 RD 899/2009)
¿Qué medios de pago puedo utilizar para el servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Qué medios de pago puedo utilizar para el servicio de comunicaciones electrónicas? Los abonados tendrán derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deberá reflejar este derecho.(Artículo 25 RD 899/2009)
¿Es obligatorio que los operadores deban disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente?
¿Es obligatorio que los operadores deban disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente? Sí, y que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias, al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.No obstante, mediante orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado.(Artículo 26 RD 899/2009)
¿Cómo debe funcionar el departamento o servicio especializado de atención al cliente de servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Cómo debe funcionar el departamento o servicio especializado de atención al cliente de servicio de comunicaciones electrónicas? Será de carácter gratuito y deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones, y admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.El servicio de atención al cliente será accesible a los usuarios con discapacidad.(Artículo 26 RD 899/2009)
¿Ante qué organismo debo presentar las reclamaciones en esta materia?
¿Ante qué organismo debo presentar las reclamaciones en esta materia? Sin perjuicio de los procedimientos de mediación o resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas, los abonados podrán dirigir su reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.El procedimiento de resolución de controversias ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, así como su ámbito de aplicación y requisitos, se regulará mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses.El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio podrá autorizar la ampliación de los plazos para la suspensión o la interrupción del servicio, previa solicitud de cualquier abonado que haya iniciado el procedimiento de resolución de conflictos.(Artículo 27 RD 899/2009)
¿Qué derechos tengo como usuario final de servicio de comunicaciones electrónicas en relación con la protección de datos de carácter personal?
¿Qué derechos tengo como usuario final de servicio de comunicaciones electrónicas en relación con la protección de datos de carácter personal? En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos:a) Protección de datos personales sobre el tráfico.b) Protección de datos en la facturación desglosada.c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones.d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono.e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales.f) Protección frente a la utilización de datos de localización.g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía.(Artículo 31 RD 899/2009)
¿Qué obligaciones tengo como usuario final del servicio de comunicaciones electrónicas?
¿Qué obligaciones tengo como usuario final del servicio de comunicaciones electrónicas? Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en sus relaciones con los operadores, deberán cumplir las siguientes obligaciones:a) Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales.b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato.c) Utilización de aparatos autorizados.d) Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red.e) Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente.(Artículo 32 RD 899/2009)
¿Qué debo hacer si no puedo instalar una línea ADSL por falta de cobertura?
¿Qué debo hacer si no puedo instalar una línea ADSL por falta de cobertura? Para evitar este tipo de situaciones se arbitraron unos mecanismos correctores. Entre ellos destaca el “Servicio Universal”, como conjunto de prestaciones de telecomunicaciones que debe garantizarse a todos los ciudadanos con independencia de su localización geográfica y a un precio asequible. El Servicio Universal incluye el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un “acceso funcional a Internet”.Se considera que el acceso funcional a Internet es el equivalente al proporcionado por una conexión mediante pares de cobre y módem para banda vocal, definición que excluye la tecnología ADSL. Por eso, el acceso a Internet mediante ADSL no forma parte del servicio universal.Lo normal, no obstante, es que, al menos, Telefónica proporcione dicho servicio a los abonados cuyas centrales ya disponen de tal posibilidad. Pero no resulta posible exigir a dicho operador, ni a ningún otro, la prestación del servicio de acceso a Internet mediante ADSL, al no estar cubierto por las prestaciones incluidas en el servicio universal.http://www.usuariosteleco.es/
¿Es legal que me exijan un periodo mínimo de permanencia al contratar el servicio de Internet?
¿Es legal que me exijan un periodo mínimo de permanencia al contratar el servicio de Internet? Es práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia. Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas que le ofrece el operador (cuota de alta gratis o descuentos...). Deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Por tanto, si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud. En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría). http://www.usuariosteleco.es/
¿Es legal que me cambien condiciones del contrato de acceso a Internet que tengo suscrito?
¿Es legal que me cambien condiciones del contrato de acceso a Internet que tengo suscrito? Las modificaciones de las condiciones de contrato pueden ser legales siempre y cuando lo notifiquen al abonado con un mes de antelación y si las modificaciones propuestas están contempladas en el contrato de abono. En la misma comunicación se informará, además, del derecho del usuario a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.http://www.usuariosteleco.es/
¿Cómo debo darme de baja a mi acceso a Internet?
¿Cómo debo darme de baja a mi acceso a Internet? Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.Los usuarios podrán solicitar en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.http://www.usuariosteleco.es/
¿Qué puedo hacer si quiero cambiar de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo tiene 'secuestrada' la línea?
¿Qué puedo hacer si quiero cambiar de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo tiene 'secuestrada' la línea? los abonados al servicio telefónico tienen el derecho a cambiar de operador cuando deseen. En ciertos casos el cambio de operador no se puede hacer porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea.Si usted ha detectado que su antiguo operador tiene su línea secuestrada, puede reclamar en los siguientes supuestos:El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y no es efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso puede presentar reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, la resolución obligará al operador que anule las facturas cobradas erróneamente. El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y esta es efectiva, es decir no siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador por que el primero no ha liberado la línea. En este caso el usuario puede presentar reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.http://www.usuariosteleco.es/
No quiero pagar mi factura ya que no estoy en absoluto de acuerdo con ella ¿Qué puedo hacer si mi operador me amenaza con incluirme en un registro de morosos?
No quiero pagar mi factura ya que no estoy en absoluto de acuerdo con ella ¿Qué puedo hacer si mi operador me amenaza con incluirme en un registro de morosos? La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal. Su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagadaRequerimiento previo de pagoNo podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud. Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos. Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.http://www.usuariosteleco.es/
¿Me pueden cortar el teléfono si no pago la factura de Internet?
¿Me pueden cortar el teléfono si no pago la factura de Internet? El impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.http://www.usuariosteleco.es/
¿Puedo presentar una reclamación si no estoy de acuerdo con la factura de Internet de mi operador?
¿Puedo presentar una reclamación si no estoy de acuerdo con la factura de Internet de mi operador? Si no está de acuerdo con la factura de su operador de Internet, podrá presentar una reclamación ante el operador. Éste dispondrá de un plazo de 1 mes para contestar a su reclamación. Si en ese plazo no contesta o la respuesta ofrecida no es satisfactoria para la persona abonada, entonces podrá solicitar arbitraje o bien remitir directamente la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones.
He tenido una avería y mi operador no se hace responsable, ¿a quién debo reclamar?
He tenido una avería y mi operador no se hace responsable, ¿a quién debo reclamar? En caso de que únicamente esté interrumpido el servicio de acceso a Internet, la reclamación debe realizarse ante el operador con el que haya contratado este servicio. Tras la entrada en vigor de la modificación del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, el pasado 25 de junio de 2006, el operador deberá compensarle con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Además, cuando el importe de la compensación sea superior a 1 euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura inmediatamente siguiente al período considerado.Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador que le proporciona el acceso telefónico, quién deberá compensar al usuario con la indemnización prevista para las interrupciones del servicio telefónico fijo. Para calcular la compensación por interrupción de un servicio concreto en el caso de que su operador incluya en la oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e Internet, podrá indicar en la oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. Si no lo hace, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. En caso de que el operador no comercialice los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el 50% del precio total.http://www.usuariosteleco.es/
¿Puedo reclamar si mi operador de acceso a Internet no está cumpliendo las condiciones que me ofreció?
¿Puedo reclamar si mi operador de acceso a Internet no está cumpliendo las condiciones que me ofreció? Todas las condiciones y los servicios, incluidos los adicionales, deben figurar en el contrato. Si el operador no cumple con las condiciones ofertadas, el usuario puede reclamar.Los operadores están obligados a facilitar información sobre el contenido de los contratos y ofertas a la Administración, por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del usuario. En caso de que la queja se derive de la lentitud en el acceso a Internet, debe comprobarse en el contrato (o llamando al teléfono de atención al cliente del operador) la velocidad mínima garantizada, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas.http://www.usuariosteleco.es/
¿Cuál es la velocidad máxima que deben ofrecerme los operadores de Internet de banda ancha?
¿Cuál es la velocidad máxima que deben ofrecerme los operadores de Internet de banda ancha? La velocidad de transmisión de datos que los operadores de Internet han de garantizar es la que ofrezcan en publicidad y en los contratos firmados con las personas consumidoras. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, el abonado puede reclamar.http://www.usuariosteleco.es/
¿Qué puedo hacer si tengo fallos en la conexión a Internet y ésta va demasiado lenta?
¿Qué puedo hacer si tengo fallos en la conexión a Internet y ésta va demasiado lenta? Cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio, el operador deberá compensarle con la devolución de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. El operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en el período de facturación inmediatamente siguiente a aquel en el que se ha producido la incidencia, cuando las compensación sea superior a un euro. Normalmente no habrá derecho a compensación cuando la causa de la desconexión pueda imputarse al abonado. En caso de que el problema consista en que la velocidad es demasiado lenta, deberán revisarse las condiciones que figuren en el contrato, ya que normalmente los operadores publicitan una velocidad máxima de acceso, no mínima. En caso de no disponer del contrato, puede solicitar una copia por escrito al teléfono de atención al cliente del operador, que deberá remitírsela de forma gratuita. Si, de acuerdo con lo dicho, cree que tiene derecho a una compensación y el operador no se la otorga, puede reclamar. http://www.usuariosteleco.es/
¿En qué consiste la banda ancha?
¿En qué consiste la banda ancha? Se consideran accesos a Internet de banda ancha aquéllos cuyas conexiones permiten velocidades superiores a los 128 Kbit/s. En el mercado existen ofertas con diferentes velocidades de conexión, basadas principalmente en ADSL y cablemódem.http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
¿En qué consiste el ADSL?
¿En qué consiste el ADSL? El ADSL se basa en la utilización de los mismos bucles de abonado de la red telefónica, permitiendo sobre los mismos la transmisión de datos a alta velocidad de manera compatible e independiente del servicio telefónico.http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
¿En qué consiste el cablemódem?
¿En qué consiste el cablemódem? El cablemódem se emplea en las redes desplegadas por los operadores de cable, sobre un medio de transmisión que ya no es el par de cobre sino el cable coaxial.http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
¿Existen otros accesos a Internet que no sean ADSL y cablemódem?
¿Existen otros accesos a Internet que no sean ADSL y cablemódem? Existen asimismo otras alternativas tecnológicas que permiten la provisión de accesos de banda ancha, aunque su presencia es minoritaria en el mercado. Se trata de los accesos de fibra óptica, vía satélite, WIFI/WIMAX, PLC (Power Line Communications), y UMTS.http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es
¿Qué operadores ofrecen servicios de banda ancha a través de ADSL?
¿Qué operadores ofrecen servicios de banda ancha a través de ADSL? Los servicios de banda ancha sobre ADSL se proveen normalmente sobre las líneas de abonado (pares de cobre) de Telefónica. El servicio ADSL puede ser provisto bien por la propia Telefónica, bien por otros operadores que contratan a Telefónica un servicio mayorista que les permite hacer uso de los bucles de abonado.El servicio de banda ancha a través de cablemódem es provisto por los denominados operadores de cable, estando únicamente disponible en aquellas zonas en las que estos operadores hayan desplegado su propia red de acceso (normalmente sólo en zonas urbanas).Los servicios que se ofrecen a través de pares de cobre (tecnologías xDSL) y a través de cablemódem pueden considerarse equivalentes. En ambos casos los operadores tratan de satisfacer las demandas de los clientes, comercializándose productos adecuados a los mismoshttp://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
¿Qué operadores ofrecen servicios de banda ancha a través de cablemódem?
¿Qué operadores ofrecen servicios de banda ancha a través de cablemódem? El servicio de banda ancha a través de cablemódem es provisto por los denominados operadores de cable, estando únicamente disponible en aquellas zonas en las que estos operadores hayan desplegado su propia red de acceso (normalmente sólo en zonas urbanas).Los servicios que se ofrecen a través de pares de cobre (tecnologías xDSL) y a través de cablemódem pueden considerarse equivalentes. En ambos casos los operadores tratan de satisfacer las demandas de los clientes, comercializándose productos adecuados a los mismos. cuádruple-play.http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
Tengo varias líneas telefónicas. ¿Puedo disponer de ADSL en todas ellas?
Tengo varias líneas telefónicas. ¿Puedo disponer de ADSL en todas ellas? No. El servicio de acceso a Internet a través de ADSL sólo se podrá prestar a aquéllos abonados dependientes de centrales en donde algún operador haya instalado los oportunos equipos, llamados DSLAM. Ya que cada operador planifica su propio despliegue de equipos DSLAM, podrá haber líneas sin oferta ADSL disponible, con ofertas de un solo operador, o con ofertas de varios operadores en el mercado.Asimismo, aún en áreas con servicios ADSL disponibles, cabe la posibilidad de que determinadas líneas no permitan estos servicios debido a sus características físicas (por ejemplo, longitud excesiva del par de cobre que impide la provisión del servicio en condiciones óptimas).Los operadores suelen ofrecer a los clientes la posibilidad de consultar en sus páginas Web la disponibilidad de ofertas de banda ancha ADSL en una línea telefónica dada. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través del Programa Nacional de extensión de banda ancha en zonas rurales y asiladas, concede ayudas a los operadores de telecomunicaciones para ampliar la cobertura de estos servicios en aquéllos ámbitos de población que presentan un menor interés comercial para los operadores (www.bandaancha.es). Asimismo, también son destacables los programas desarrollados por la Entidad Pública Empresarial Red.es, tales como Internet en la Escuela, en las Bibliotecas e Internet Rural, dirigidos a municipios que se encuentran fuera del área de cobertura de las tecnologías convencionales de banda ancha (www.red.es).http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
¿Qué cobertura existe en relación a los servicios de cablemódem?
¿Qué cobertura existe en relación a los servicios de cablemódem? Sólo habrá disponibilidad de ofertas de acceso a Internet de banda ancha mediante cablemódem en aquéllas zonas en donde algún operador de cable haya extendido su propia red de acceso, ofreciendo cobertura para la provisión de dichos servicios.http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx
¿Puedo acceder a Internet por otra vía que no sea la banda ancha?
¿Puedo acceder a Internet por otra vía que no sea la banda ancha? Sí, también es posible el acceso a Internet a través de accesos de banda estrecha, soportados en el servicio telefónico convencional. La red telefónica todavía es un medio utilizado por los usuarios, para acceder a Internet. Esta forma de acceso, más económica que la banda ancha, se adapta a las necesidades de usuarios que restringen su uso a aplicaciones como el correo electrónico o el acceso a páginas Web para las que la banda ancha no es imprescindible.La disponibilidad de conexiones telefónicas que permitan acceder de forma funcional a Internet forma parte del servicio universal, que engloba los servicios cuya prestación se garantiza a todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. Por ello, el acceso a Internet a través del servicio telefónico es en algunos casos la única alternativa disponible, en zonas en las que no hay ofertas de banda ancha. El servicio de acceso a Internet de banda estrecha es comercializado por los operadores con diversas alternativas de facturación: mediante el cobro por los minutos de conexión, a través de bonos, o bien en la forma de tarifas planas.http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Paginas/index.aspx