Source: https://www.giornalesanita.it/la-comunicazione-degli-enti-istituzionali-delle-professioni-sanitarie-e-i-social-network/
Timestamp: 2020-04-06 06:00:59+00:00
Document Index: 43753076

Matched Legal Cases: ['art. 32', 'art. 97', 'art. 4', 'art. 4', 'art. 4', 'art. 13', 'art12', 'art. 71', 'art. 1', 'art. 4', 'art. 1', 'art. 18']

La comunicazione degli enti istituzionali delle professioni sanitarie e i social network - GiornaleSanità.it
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Di Antonio Di Lascio*
Nel novero della pubblica amministrazione[27], rientrano anche gli Ordini delle professioni sanitarie, recentemente riorditati dalla “Legge Lorenzin” [28], quali enti pubblici non economici di natura associativa, disciplinati da disposizioni speciali di diritto pubblico ed in possesso di tutti i requisiti richiesti dalla disciplina di settore[29], istituiti in funzione strumentale ed ausiliaria rispetto ai compiti assunti dallo Stato, per il perseguimento e la garanzia degli interessi connessi con il particolare esercizio professionale svolto dai propri iscritti, rivolto a garantire la salute individuale e collettiva dei cittadini, come disposto dall’art. 32 della Costituzione. Ne sono un esempio gli Ordini dei tecnici sanitari di radiologia medica, delle professioni sanitarie tecniche, della riabilitazione e della prevenzione[3].
Tali Enti hanno la necessità di comunicare con i propri utenti che in alcuni casi sono rappresentati dalla collettività dei cittadini, in altri, dai professionisti tenuti all’obbligo di iscrizione al rispettivo Albo[1] o Elenco speciale[2], con l’obiettivo di fornire efficacemente le informazioni, migliorare il rapporto con l’Ente e l’accesso ai suoi servizi. Dal punto di vista operativo, è opportuno distinguere le attività di comunicazione proprie dell’Ente, in:
interna, necessaria per il suo stesso funzionamento, svolgendosi tra gli uffici e le rappresentanze istituzionali di Federazione e sue strutture nazionali (ad es. commissioni d’albo), ordini territoriali e sue strutture, altri enti ed istituzioni nazionali o locali;
esterna, rivolta principalmente verso:
gli iscritti, molto spesso attraverso circolari amministrative con precetti o regole, con effetti vincolanti,
nei confronti della collettività tutta, su argomenti di interesse generale e per la pubblicità dovuta dall’Ente per legge.
Per espressa disposizione di legge, sono tenuti ad una particolare tipologia di informazione, quale:
curare la tenuta, anche informatizzata, e la pubblicità, anche telematica, degli albi dei professionisti e, laddove previsti dalle norme, di specifici elenchi[7];
assicurare un adeguato sistema di informazione sull’attività svolta, per garantire accessibilità e trasparenza alla loro azione, in coerenza con i principi del D. Lgs. 33/2013 [8].
Uno dei principali punti di accesso a notizie ed informazioni, da parte dei cittadini ed utenti, è rappresentato, sempre di più, dai social media e sempre meno dai siti istituzionali, che a fronte di inalterate visualizzazioni totali di pagina, hanno subito una drastica riduzione dei visitatori, con la ovvia conclusione che gli utenti, per arrivare ai contenuti del sito, utilizzano altre strade, rappresentate da motori di ricerca e social network[4]. Segno evidente che i siti istituzionali non sono più in grado di soddisfare le esigenze del cittadino ed utente, ormai abituato a ricevere le notizie, piuttosto che cercarle, nei luoghi che telematicamente frequenta con più assiduità: i social network. In Italia, infatti sono 35 milioni gli utenti attivi sulle piattaforme social (indagine “report Digital 2019” di We Are Social con la collaborazione di Hootsuite)[5], che, in gran parte si dicono interessate a ricevere più informazioni e servizi da parte della Pubblica Amministrazione (indagine Osservatorio Nazionale sulla Comunicazione Digitale, Istituto Piepoli per conto di PA Social)[6].
In numerosi casi, un post, un tweet, un messaggio in chat, possono essere risolutivi di piccoli problemi quotidiani che gli utenti, iscritti agli Ordini, si trovano a dover fronteggiare.
La presenza sui social network rappresenta una soluzione per migliorare il rapporto tra pubblica amministrazione e cittadino che a partire da piccoli aspetti può rivoluzionare la classica organizzazione ad ufficio o sportello che ha spesso dimostrato la sua inadeguatezza, risultando distante, lenta nella gestione delle pratiche, difficilmente comprensibile nel linguaggio. Le piattaforme social rispondono pienamente a queste esigenze, attraverso un azione dinamica a “due vie”, permettendo di far tesoro dei feedback dell’utente per annullare le barriere e favorire la trasparenza dell’azione pubblica, fornendo al cittadino risposte chiare, puntuali, tempestive, assecondando una domanda che si fa sempre più esigente e di cui, come è chiaro, i social rappresentano solo un mezzo e non un fine (da disciplinare, per prevenire problematiche, abusi e distorsioni della comunicazione).
Inoltre, la presenza della pubblica amministrazione nei social può fortemente arginare il fenomeno delle fake-news[9], molto diffuse anche in questo periodo di emergenza sanitaria a seguito della diffusione, in Italia, del COVID-19[10], tanto che il Ministero dell’Interno ha allertato la cittadinanza circa la diffusione sui social media di molti messaggi falsi con conseguente allarme ingiustificato. Anche Facebook è intervenuto riconducendo le ricerche sull’epidemia, al sito ufficiale dell’Organizzazione Mondiale della Sanità o del Ministero della Salute[11] circoscrivendo il problema.
Nel periodo di emergenza COVID-19, nella consapevolezza del proprio mandato istituzionale [12] e dell’esigenza da parte dei professionisti di reperire informazioni comportamentali, la FNO PSTRP ha reso disponibili sulla propria pagina istituzionale, alcune indicazioni[13] per i professionisti, elaborate e/o tradotte con il supporto e contributo delle associazioni tecnico-scientifiche rappresentative delle professioni, oltre le disposizioni governative, ministeriali, della protezione civile e quelle prefettizie e regionali, dandone ampia evidenza tramite i propri canali social.
Nel nostro ordinamento non esistono precisi obblighi giuridici relativi la presenza della Pubblica amministrazione sulle piattaforme social network, in quanto il legislatore ha ritenuto opportuno che la scelta di utilizzare tali strumenti sia assunta da ciascun Ente, in virtù della propria autonomia organizzativa. Naturalmente, l’assenza di precisi obblighi, non si traduce in automatica irrilevanza giuridica, per la quale sarà necessario assicurare, correttezza e legittimità[14].
L’art. 97 della Costituzione[15] introduce, nel nostro ordinamento, i principi di buon andamento e di imparzialità nella pubblica amministrazione, con il duplice obiettivo di:
garantire efficienza, efficacia, economicità, imparzialità, trasparenza dell’azione amministrativa;
semplificazione e partecipazione dei cittadini e delle imprese, secondo principi di uguaglianza e di non discriminazione, per l’effettivo riconoscimento dei diritti da questi esercitabili.
Tale importante principio è stato supportato, nel tempo, con interventi legislativi, poi riuniti nel Testo unico sulla Trasparenza[16], consentendo al cittadino l’accessibilità totale alle informazioni, documenti o dati che riguardano l’organizzazione e l’attività della PA (salvo quei casi che, per motivi di sicurezza, la legge lo esclude espressamente).
Con la L. 150/2000 il legislatore ha poi disciplinato il tema dell’informazione e della comunicazione nella PA, per assicurare la diffusione di messaggi, anche con strumentazione e strutture informatiche[17].
Un’esigenza considerata anche dal contratto collettivo nazionale sanità [18] che, nel più generale processo di innovazione del lavoro pubblico, introduce attività di comunicazione e informazione da realizzarsi con specifici profili professionali.
Secondo quanto previsto dal Codice per l’Amministrazione Digitale (CAD)[19]:
i cittadini e le imprese hanno diritto a richiedere ed ottenere l’uso delle tecnologie telematiche nelle comunicazioni con le pubbliche amministrazioni centrali e con i gestori di pubblici servizi statali[20];
le pubbliche amministrazioni, per questo, nell’organizzare autonomamente la propria attività sono legittimate, ad utilizzare tecnologie dell’informazione e della comunicazione [21], nei rapporti interni, in quelli con altre amministrazioni e con i privati, garantendo l’interoperabilità dei sistemi e l’integrazione dei processi di servizio, l’accesso alla consultazione, la circolazione e lo scambio di dati e informazioni, secondo opportune regole tecniche e linee guida[22].
Il principale strumento di comunicazione, a disposizione delle pubbliche amministrazioni, è rappresentato dal sito istituzionale, realizzato a partire da alcuni requisiti minimi, secondo principi di accessibilità, elevata usabilità e reperibilità (anche da parte delle persone disabili), completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità dì consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità[23]. Assolve, di fatto, alla principale funzione di front office e snodo di importanza centrale nella vita dell’Ente, contribuendo, così, alla notevole semplificazione dei rapporti con il cittadino, snellendo ed alleggerendo la macchina pubblica, rispetto alle norme che devono essere applicate e rispettate, migliorando ed agevolando la comunicazione, l’interazione, oltre che la condivisione dei dati pertinenti dell’amministrazione, attraverso strategie di open data[24], come inoltre è previsto dalla cosiddetta normativa FOIA[25], di accesso civico generalizzato. L’utilizzo dei social trova particolare interesse in quanto gli utenti o richiedenti spesso rendono pubbliche, attraverso l’interazione su questi strumenti, le domande di accesso generalizzato da essi presentate. In questi casi e comunque quando si tratti di informazioni di interesse generale è opportuno che anche le amministrazioni utilizzino i medesimi canali ai fini di comunicazione[26].
L’utilizzo dei social media da parte delle amministrazioni pubbliche
Nell’era dell’Amministrazione digitale e dell’innovazione tecnologica, i cittadini hanno diritto ad un rapporto telematico con la PA che, attraverso il presidio delle piattaforme più diffuse e utilizzate dai cittadini, superi l’utilizzo dei tradizionali strumenti, quali siti web e posta elettronica (anche certificata).
L’utilizzo dei social medi, consente:
l’attuazione del diritto all’utilizzo di tecnologie telematiche da parte de cittadini nelle comunicazioni con le pubbliche amministrazioni;
di raggiungere i cittadini, con maggiore semplicità rispetto ai canali tradizionali, nella consapevolezza che gli utenti internet sono ormai abituati ad accedere quotidianamente a uno o più social media;
di raggiungere vaste fasce di popolazione in breve tempo, sfruttando le peculiarità di comunicazione di questi canali ed il loro approccio, basato su dinamiche virali di diffusione.
Aprire l’account. Per l’apertura di un qualsiasi account è necessaria la registrazione di un profilo con la sottoscrizione di un vero e proprio contratto a oggetto informatico[33], i cui termini, solitamente sono unilaterali, senza poter influire sui contenuti del contratto e potendo, per questo, soltanto scegliere se aderire o meno al servizio. Di conseguenza, è opportuno che l’iscrizione ad una piattaforma social, da parte di un Ente, avvenga:
previa autorizzazione da parte del soggetto o dall’organismo che, in base all’ordinamento dell’Ente, è in grado di impegnarlo verso l’esterno;
sulla base dei termini di servizio (Term of Service o TOS) e condizioni d’uso che devono essere accettati prima di poter accedere ai servizi;
con la chiara identificazione dell’Ente (e l’ufficio) che ha aperto il profilo, con l’indicazione del sito web istituzionale dell’Amministrazione, offrendo ogni informazione utile a rendere evidente la paternità e la natura istituzionale dello spazio, evitando qualsiasi dato, preferenza o valutazione riconducibile alle singole persone.
La gestione dell’account. La gestione rappresenta uno degli aspetti più complessi della presenza sui social media da parte di un Ente, soprattutto per il limitato controllo sulle funzionalità delle piattaforme (costruite e rese disponibili da soggetti terzi, diversi rispetto all’utilizzatore) e per la dimensione dinamica che l’interazione social comporta per l’Amministrazione, con impatti organizzativi complessi.
Appare importante sottolineare come l’attività di social media deve risultare integrata con gli altri canali informativi (sito web, ad esempio), possibilmente mediante un piano di comunicazione e di una social media strategy[34], in modo da rendere omogenei, tra questi strumenti, i messaggi e i contenuti veicolati, “parlando” sempre con la stessa voce. Per questo, è importante individuare chi se ne occupi, i tempi di presidio, i contenuti da diffondere ed adeguati alla piattaforma utilizzata e da cui dipenderà il valore della comunicazione.
Nella ordinaria gestione dell’account, è necessario considerare:
la riservatezza dei dati, secondo normativa vigente;
le condotte consentite all’utente;
i diritti d’autore o di proprietà intellettuale ed il tipo di contenuti pubblicati e/o inseriti dagli utenti che possono essere utilizzati, anche ai fini commerciali, dal fornitore del servizio;
le limitazioni di responsabilità del fornitore del servizio.
Comunicare e moderare. La cura di un social media è principalmente rivolta all’attenzione per i contenuti da pubblicare, con informazioni precise e mai generiche, evitando modalità superficiali o approssimative, prestando attenzione alla forma ed al tono, colloquiale e semplice, da utilizzare, nel rispetto della grammatica e delle regole del social utilizzato.
I contenuti pubblicati possono avere effetti virali, raggiungendo, in tempi brevi, i cittadini interessati, sfruttando la profilazione degli utenti e ricorrendo all’utilizzo di hashtag, in sostituzione delle parole, aggregando tematicamente le informazioni ed i messaggi e facilitandone la ricerca. Inoltre, è buona regola la continuità della pubblicazione, nella consapevolezza che un account social che non posti informazioni con frequenza potrà essere considerato, dagli utenti, poco affidabile e probabilmente abbandonato molto presto.
La logica di funzionamento dei social network è improntata allo scambio paritetico di informazioni e dialogo tra utenti, segnando il superamento della logica monodirezionale propria dei mass media tradizionali. Il cittadino che pone un quesito online o esprime un suo giudizio o commento, si aspetta, in un tempo ragionevole, alcune risposte.
L’Ente “che crea un proprio presidio social è chiamato non soltanto a offrire materiali informativi di qualità ma anche, per non dire soprattutto, ad ascoltare, recepire e rispondere, per quanto possibile, alle sollecitazioni provenienti dagli interlocutori con continuità e tempestività. Diversamente, la presenza all’interno dei canali sociali finisce per risultare inutile, quando non controproducente, rispetto al raggiungimento degli obiettivi dell’Ente”[35].
Al fine di garantire tra gli utenti il buon andamento delle relazioni online sarà necessario il rigoroso rispetto di regole di buon senso e correttezza, solitamente riportate in apposite nettique (una sorta di galateo), oltre a favorire atteggiamenti di positività, cortesia e simpatia, evitando o stemperando litigi ed altezzosità, nella considerazione che il web è comunque uno specchio della vita reale, e anche sul web, ad opera di utenti definiti Troll, si possono verificare incomprensioni verbali, tali da creare fastidio al prossimo, da moderare con calma, toni fermi e pacati, senza esserne coinvolti in maniera diretta, né personalmente né come ente.
Per fretta o distrazione, quando si utilizzano i social netowork, una pubblicazione può risentire di errori o refusi, soprattutto se si lavora in velocità o in situazioni di mobilità fuori dal proprio consueto contesto operativo. In queste situazioni è consigliabile riconoscere il problema, se necessario avvertendo l’utenza, formalizzando anche delle scuse per poter ripartire.
Social media policy: Social Media Policy (SMP) è un apposito documento, non obbligatorio, in cui vengono stabilite le regole per la corretta gestione del profilo social network dell’ente, con il dichiarato scopo di ridurre i rischi connessi al suo utilizzo[36], illustrando al pubblico, gli obiettivi perseguiti attraverso le attività di comunicazione social, la tipologia di contenuti pubblicati, i comportamenti consentiti, aggiornandolo secondo l’esperienza sul campo.
Tali regole riguardano sia le relazioni tra ente ed utenti (SMP esterna), sia tra l’Ente e dipendenti e/o incaricati della gestione del profilo (SMP interne).
SMP esterna: Il documento sintetico dovrà fornire indicazioni sulle finalità con cui l’ente è presente sui social, le piattaforme utilizzate e lo modalità operative, l’offerta di contenuti trattati (cosa è condiviso e cosa non è opportuno che lo sia, in collegamento con i servizi che l’amministrazione garantisce, anche in riferimento alla Carta dei Servizi), informare il cittadino sulle regole di comportamento (netiquette) e/o conversazione, la moderazione, gli orari in cui i canali sono presidiati, l’ufficio direttamente preposto, il copyright e le licenze, la privacy. Inoltre, alcune, indicazioni possono assumere una valenza importante nella costruzione del dialogo con il cittadino, evitando eventuali fraintendimenti o inutili discussione, soprattutto, quando in fase di moderazione, alcuni contenuti potranno essere oggetto di replica, prevedendo, nei casi più gravi, il ricorso a funzioni di ban o di blocco, di segnalazione dell’utente alla piattaforma o anche alle forze dell’ordine.
SMP interna: è un documento a rilevanza interna che definisce la presenza social dell’ente e l’utilizzo degli account istituzionali degli account personali, ad uso privato, da parte di chi lavora per l’organizzazione. Sarà opportuno indicare: gli obiettivi della strategia social che l’ente intende perseguire, le modalità di gestione degli account (procedure, ruoli, responsabilità, riservatezza dei codici di sicurezza) e di interazione con gli altri uffici, i contenuti che devono essere pubblicati e con quale tipo di licenza (nel rispetto del diritto d’autore), quali siano i contenuti che necessitano di approvazione prima di essere pubblicati, quali sono le regole di ingaggio da seguire nella gestione dei commenti. Di particolare interesse sono le indicazioni fornite ai propri dipendenti in merito al comportamento da utilizzare nelle gestione dei propri account personali, in modo da salvaguardare gli interessi dell’ente, le cui regole minime riguardano quali informazioni è possibile divulgare, cosa poter condividere, il rispetto della privacy di colleghi o utenti, il divieto di diffondere notizie riservate o ancora non ufficiali, il principio che non è possibile esprimersi in nome e per conto dell’amministrazione, se non preventivamente autorizzato e che le proprie opinioni personali non vengano confuse con quelle dell’ente.
Ogni social network (SN) ha le sue caratteristiche peculiari, i suoi punti di forza e la sua grammatica specifica:
Facebook: SN per eccellenza (2004), permette di informare e far interagire, attraverso tipologie di spazio (profili personali, pagine ufficiali, pagine sociali, gruppi), caratteristiche, finalità e pubblico differenti. Per l’Ente pubblico è opportuna la creazione di una pagina ufficiale, secondo la categoria “Azienda, organizzazione o istituzione”, rispondendo in maniera conforme ai termini di servizio e garantendo l’autenticità della fonte e un miglior posizionamento nei risultati di ricerca. La gestione dovrà essere effettuata attraverso account personali di soggetti delegati, in base ad una social media policy interna[37] (secondo specifici ruoli: amministratore, editor, moderatore, inserzionista, etc).
Linkedin: persegue l’obiettivo di incrementare la visibilità professionale (per singoli) o aziendale (per le organizzazioni) e strutturare una lista di collegamenti utili a implementare occasioni di business, partnership aziendali e professionali, selezione di personale qualificato, ricerca di opportunità di lavoro. Nel caso di enti e aziende, inoltre, LinkedIn è utile come supporto alle strategie di marketing e comunicazione, soprattutto nella creazione e gestione dell’immagine e della reputazione di un’organizzazione (azienda, amministrazione pubblica, ecc.). LinkeIn consente inoltre agli utenti di ricevere ed esprimere segnalazioni e conferme per le competenze indicate nei curriculum online della propria rete di contatti. Non è concepito per un’utenza generalista, bensì per un pubblico più profilato, costituito principalmente da soggetti che offrono o ricercano lavoro, ma che sono anche interessati a informazioni qualificate e opportunità di collaborazione professionale e lavorativa. Oltre alle pagine gestite da singoli utenti, LinkedIn consente di creare pagine aziendali, che possono essere utilizzate anche da pubbliche amministrazioni, quali pagine istituzionali, create da un utente che sia autorizzato a rappresentare l’organizzazione a cui fanno capo.
Twitter: letteralmente cinguettio, è una piattaforma che si caratterizza per il limite massimo dei caratteri, 280, utilizzati per editare un messaggio. È possibile seguire (following) ed essere seguiti (follower) da chiunque, permettendo ad un Ente di parlare con coloro che lo seguono e di essere aperto al confronto con tutti gli altri.
Instagram: si basa sulla condivisione di foto e video attraverso la fotocamera o la library di un dispositivo mobile, che può essere integrata contemporaneamente con lo stesso contenuto presente su altri social network opportunamente collegati, come Facebook o twitter.
WhatsApp: applicazione di messaggistica, utilizzata non soltanto per la funzione privata di chat a due o di gruppo, ma anche come strumento di servizio pubblico, in cui uno (l’ente) parla a molti (cittadini che accedono al servizio), rivolto ad un pubblico indifferenziato e su temi generali oppure essere organizzato con target specifici, attraverso singoli messaggi, gruppi denominati o liste broadcast (nel limite di 256 contatti per ogni lista) ed accessibile principalmente attraverso il proprio numero di cellulare (nel rispetto della privacy stabilita dall’utente) ed uno smartphone, previa iscrizione al servizio. Sulla base del servizio da rendere il gruppo può essere abilitato sia in ingresso che in uscita.
Telegram: al pari di whatsapp è un servizio di messaggistica gratuito, basato su un cloud con sincronizzazione istantanea che permette di accedere a messaggi da differenti dispositivi contemporaneamente, condividendo in un numero illimitato messaggi e altri contenuti multimediali (di dimensioni ampie, fino ad 1,5 GB). Telegram permette la creazione di gruppi capaci di supportare comunità fino a 200.000 membri, oppure, in alternativa con canali, la cui interazione è unidirezionale, solo in uscita, con il vantaggio di poter essere alimentati manualmente oppure attraverso automatismi o mista (chatBOT), con operazioni automatiche predeterminate.
Smartworking e viedeconferenza: nel tempo, sono state introdotte[38], anche per le pubbliche amministrazioni, misure organizzative idonee all’attuazione del cosiddetto “telelavoro”[39], quale modalità spazio-temporale per lo svolgimento della prestazione lavorativa, smart working [40], ultimamente ripresa, in piena emergenza epidemiologica COVID-19 [41]. Lo smartworking [42] si realizza con diverse misure, strumenti e tecnologie, anche informatiche, come i cloud e strumenti per la partecipazione da remoto a riunioni ed incontri (Skype, goToMeeting, Google, etc.), o, più specificamente:
Social collaboration: strumenti e servizi che permettono di comunicare e relazionarsi, creando nuove opportunità di collaborazione e condivisione della conoscenza;
Mobility: Piattaforme, device e applicazioni che supportano il lavoro in mobilità;
Security: Tecnologie realizzate per garantire la sicurezza dei dati, anche da remoto, e da diversi device;
Workspace Technology: Tecnologie e servizi per un utilizzo più flessibile e più efficace degli ambienti fisici.<
Alcuni problemi: nel comune utilizzo dei social network, complice l’approccio “friendly” da parte dell’utente, non vi è consapevolezza dei rischi, soprattutto in merito ad alcune tipologie di problemi, quali:
viralità dei messaggi, che rapidamente possono diffondersi nella rete, rendendo difficoltoso il monitoraggio o perdendone completamente il controllo;
la caratteristica di persistenza delle informazioni, non permette di garantire totalmente il diritto all’oblio, in quanto non è possibile rimuovere in maniera definitiva informazioni che inavvertitamente sono state inserite nel web;
scarsa autenticità dell’informazione veicolata, attraverso l’appropriazione di informazioni corrette che possono essere modificate per generarne alcune verosimili ma sostanzialmente modificate (fake news), oppure rappresentate da sentito dire, o da superficiali passa parola;
furto di identità, a partire da alcuni dati personali recuperati liberamente dai profili, (come la propria immagine, nome e cognome, codice fiscale, etc., che possono essere utilizzati, successivamente in maniera fraudolenta, clonando, nella migliore delle ipotesi, l’identità).
La comunicazione istituzionale, che possiamo considerare una forma di “servizio pubblico” a favore dei cittadini, oggi può contare, sul ricorso ai social media, oltrechè al tradizionale sito web, sperimentando un nuovo modo di comunicare e divulgare informazioni aggiornate e facilmente accessibili a tutti, riguardanti l’attività pubblica dell’Ente, la normativa pertinente, le strutture e i servizi resi agli interessati.
Naturalmente questi spazi non rappresentano soltanto una grande opportunità per informare e comunicare in maniera efficace, ma anche l’occasione per costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare i cittadini, costruendo nuove modalità di interazione e partecipazione, rafforzando la percezione di trasparenza e di efficienza della pubblica amministrazione.
La decisione di aprire un canale social implica la conoscenza delle regole e delle modalità di approccio al mezzo di comunicazione utilizzato, e nella libertà del suo utilizzo, una personale responsabilità di che ne fa uso, derivante dagli obblighi in capo, sia al normale cittadino che al professionista che obbligatoriamente iscritto ad un Albo professionale, è gravato da ulteriori obblighi di natura deontologica, etica, regolamentare, normativa.
Si pongono quindi rilevanti questioni etiche, legate soprattutto all’utilizzo inappropriato degli strumenti social, da parte del professionista sanitario, sollevando delle vere e proprie sfide comportamentali, utili per cogliere sia le opportunità da questi, offerte, sia per ridurre al minino i rischi connessi e legati principalmente:
ai professionisti iscritti l’ente professionale, nell’utilizzo privato dei social, garantendo sicurezza per cittadini ed utenti (nella consapevolezza di essere in possesso, molto spesso di informazioni confidenziali) e reputazione personale e professionale;
agli Ente territoriali, ed alle modalità comportamentali e di gestione, per coloro che sono abilitati ad utilizzare tali strumenti;
in quanto il comportamento di ciascun professionista non può essere disgiunto rispetto al contesto professionale e/o lavorativo.
I social, infatti, utilizzano approcci diretti senza mediazione (self-communication) con una diffusione di informazioni incontrollata (chiunque può accedere e vedere le informazioni anche se non di proprio interesse o contestualizzate) che associata alla libertà di espressione può comportare, inavvertitamente o di proposito, la divulgazione o pubblicazione di dati o informazioni sensibili, anche attinenti la sfera privata con la produzione di effetti devastanti sulla persona o per l’organizzazione, anche in violazione di norme cogenti.
L’utilizzo delle piattaforme può configurare differenti illeciti, sia da parte del gestore sia da parte degli utenti, tramite o all’interno dei social, come la violazione del diritto d’autore, del diritto all’oblio, del diritto all’immagine o della privacy o riguardare l’ambito del cybercrime (spamming, trasmissione di virus informatico, accesso abusivo del sistema informatico, phishing) o l’ambito penale (stalking, minacce e molestie, cyberstalking, ingiuria e diffamazione, calunnia, sostituzione di persona, rivelazione del segreto professionale, rivelazione ed utilizzazione di segreti di ufficio, postare immagini altrui).
Le piattaforme social, possono contribuire a realizzare compiutamente l’idea di Open Government, quel modello di amministrazione che cerca di rendere procedimenti e decisioni più trasparenti e aperti alla partecipazione dei cittadini, attraverso la condivisione delle informazioni, la partecipazione e l’accountability, “rendendo conto” ai cittadini dell’operato e delle decisioni.
Per realizzarlo, serve un passaggio culturale e organizzativo, completamente opposto all’attuale sistema della pubblica amministrazione, ripensando gli schemi operativi, le modalità e gli strumenti di relazione e comunicazione con il cittadino, rovesciando, simbolicamente parlando, l’impostazione tradizionale della PA verticistica ed autoreferente e puntando a convertire le modalità di lavoro e persino le mentalità di dirigenti e funzionari.
[1] DM 13 marzo 2018: Costituzione degli Albi delle professioni sanitarie tecniche, della riabilitazione e della prevenzione https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2018/04/03/18A02393/sg
[2] DM 9 agosto 2019: Istituzione degli elenchi speciali ad esaurimento istituiti presso gli Ordini dei tecnici sanitari di radiologia medica e delle professioni sanitarie tecniche, della riabilitazione e della prevenzione https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2019/09/10/19A05560/sg
[3] Art. 5, co. 2 D.P.C.P.S. 233/1946, come modificato dall’art. 4 della L. 3/2018.
[4] È quello che nel 2014 è successo al sito del New York Times, su una indiscrezione sui dati di traffico. Fonte: P. Citarella, Social Media e PA” ed. Franco Angeli, Milano 2017, p. 31
[5] https://wearesocial.com/it/blog/2019/01/digital-in-2019
[6] https://www.pasocial.info/osservatorio-nazionale
attraverso 505 interviste CATI/CAWI ad un campione rappresentativo della popolazione italiana, sintesi da agendadigitale.eu https://www.agendadigitale.eu/cittadinanza-digitale/comunicazione-pubblica-e-social-che-si-aspettano-i-cittadini-dalla-pa-online/
Report: https://www.pasocial.info/wp-content/uploads/2019/06/PA-SOCIAL_OSSERVATORIO_OPINIONE-PUBBLICA.pdf
[7] Art. 1, co. 2 lett. d, D.P.C.P.S. 233/1946, come modificato dall’art. 4 della L. 3/2018.
[8] Art. 1, co. 2 lett. e, D.P.C.P.S. 233/1946, come modificato dall’art. 4 della L. 3/2018.
[9] Treccani: un’informazione in parte o del tutto non corrispondente al vero, divulgata intenzionalmente o inintenzionalmente attraverso il Web, i media o le tecnologie digitali di comunicazione, e caratterizzata da un’apparente plausibilità, quest’ultima alimentata da un sistema distorto di aspettative dell’opinione pubblica e da un’amplificazione dei pregiudizi che ne sono alla base, ciò che ne agevola la condivisione e la diffusione pur in assenza di una verifica delle fonti. http://www.treccani.it/enciclopedia/fake-news
[10] http://www.salute.gov.it/portale/nuovocoronavirus/dettaglioContenutiNuovoCoronavirus.jsp?lingua=italiano&id=5351&area=nuovoCoronavirus&menu=vuoto
[11]http://www.ansa.it/sito/notizie/tecnologia/internet_social/2020/02/26/facebook-stretta-su-cure-coronavirus_d170edc8-1e51-4d5e-8712-760b2d003383.html
[12] Tesa a promuovere e assicurare l’indipendenza, l’autonomia e la responsabilità delle professioni e dell’esercizio professionale, la qualità tecnico-professionale, la valorizzazione della funzione sociale, la salvaguardia dei diritti umani e dei principi etici dell’esercizio professionale indicati nei rispettivi codici deontologici, al fine di garantire la tutela della salute individuale e collettiva (Art. 1, co. 3 lett. c D.L.C.P.S. 233/1946 come modificato dalla L. 3/2018)
[13] http://www.tsrm.org/index.php/indicazioni-ai-professionisti/
[14] Vademecum Pubblica Amministrazione e social media
http://www.formez.it/notizie/online-il-vademecum-pubblica-amministrazione-e-social-media.html Formez 2012
[15] Art. 97 Cost. “I pubblici uffici sono organizzati secondo disposizioni di legge, in modo che siano assicurati il buon andamento e l’imparzialità dell’amministrazione”
https://www.senato.it/1025?articolo_numero_articolo=97&sezione=131
[16] D. Lgs. 14 marzo 2013, n. 33 “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni”, GU Serie Generale n.80 del 05-04-2013) https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2013/04/05/13G00076/sg
[17] Art. 2 L. 150/2000
[18] CCNL sanità 2018 (ARAN), art. 13 Istituzione nuovi profili per le attività di comunicazione e informazione
[19] Codice Amministrazione Digitale, Istituito con D. Lgs. 7 marzo 2005, n. 82, successivamente modificato e integrato con D. Lgs. 22 agosto 2016 n. 179 e D. Lgs. 13 dicembre 2017 n. 217 https://docs.italia.it/italia/piano-triennale-ict/codice-amministrazione-digitale-docs/it/v2017-12-13/_rst/capo1_sezione3_art12.html
[20] Art. 3 co. 1, Codice Amministrazione Digitale
[21] Art. 12 co. 1 Codice Amministrazione digitale (CAD) D. Lgs. 217/2017
[22] Ai sensi dell’art. 71 Codice Amministrazione digitale (CAD) D. Lgs. 217/2017, Linee guida di design per i servizi digitali della PA Release CC-BY 3.0 – Agenzia per l’Italia Digitale https://www.agid.gov.it/sites/default/files/repository_files/design-italia.pdf
[23] Art. 53, Codice Amministrazione Digitale (CAD) D. Lgs. 217/2017
[24] Informazioni e numeri in possesso della PA, fruibili in formato aperto, il cui riuso rappresenta un notevole valore (anche economico) potenziale per le parti interessate, comprese le imprese e gli sviluppatori.
[25] Freedom of Information Act, introdotta con decreto legislativo n. 97 del 2016, è parte integrante del processo di riforma della pubblica amministrazione, definito dalla legge 7 agosto 2015, n. 124, riconoscendo la libertà di accedere alle informazioni in possesso delle pubbliche amministrazioni come diritto fondamentale del cittadino, se non c’è il pericolo di compromettere altri interessi pubblici o privati rilevanti, indicati dalla legge http://www.funzionepubblica.gov.it/foia-7
[26] Circolare n. 2 /2017 del Ministero della semplificazione e la pubblica amministrazione, ad oggetto “Attuazione delle norme sull’accesso civico generalizzato (c.d. FOIA)” p. 15/16 punti 8 e 8.2
http://www.funzionepubblica.gov.it/sites/funzionepubblica.gov.it/files/CIR_FOIA_REVe.pdf
[27] D. Lgs. 30 marzo 2001, n. 165, Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche, pubblicato in G.U. 9 maggio 2001, n. 106, aggiornato con D. Lgs. 25 maggio 2017, n. 75 https://www.camera.it/parlam/leggi/deleghe/testi/01165dl.htmai sensi dell’art. 1 co. 2 del D. Lgs. 165/2001
[28] art. 4, L. 3/2018
[29] ANAC – Delibera numero 687 del 28 giugno 2017 Parere reso all’Ordine dei Medici Chirurghi e degli Odontoiatri di Rieti – Richiesta parere della Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e degli Odontoiatri.
https://www.anticorruzione.it/portal/public/classic/AttivitaAutorita/AttiDellAutorita/_Atto?id=6d8ceafd0a7780423ef71511f54c2c7a.
[30] In particolare promuovendo l’indipendenza, l’autonomia e la responsabilità dell’esercizio professionale, la sua qualità tecnico-professionale, la valorizzazione della funzione sociale, la salvaguardia dei diritti umani e dei principi etici. Promuove e favorisce iniziative intese a facilitare il progresso culturale degli iscritti e si interpone, se richiesto nelle controversie fra gli iscritti, o fra un iscritto e persona o ente a favore dei quali questi abbia prestato o presti opera professionale, procurando la conciliazione della vertenza, dando il suo parere nelle controversie stesse.
[31] D. Lgs 10 agosto 2018, n. 101 https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2018/09/04/18G00129/sg
[32] Come previsto dall’art. 1 co. 3 lett. c, ultimo periodo, D.L.C.P.S. 233/1946.
[33] Cosiddetto contratto di social networking. Riportiamo a titolo di esempio i termini e condizioni proposti dalla piattaforma Facebook® https://www.facebook.com/legal/terms/plain_text_terms
[34] Tenendo conto di una fase di Analisi, obiettivi da perseguire, interlocutori, tattiche, canali e strumenti. Si veda Capito 12 “Social media e PA, dalla formazione ai consigli per l’uso”, seconda edizione 2018, SocialPA e Ministero per la semplificazione e la pubblica amministrazione pp. 142/154
[35] http://egov.formez.it/sites/all/files/linee_guida_siti_web_delle_pa_2011.pdf p. 43
[36]Social media e PA, dalla formazione ai consigli per l’uso ed. 2018, P. 132
[37] Il mancato rispetto di tale clausola espone l’ente alla chiusura del profilo aperto in violazione dei termini d’uso, con conseguenze pratiche e d’immagine per l’Ente
[38] L. 81/2017 (art. 18, co. 3) https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2017/06/13/17G00096/sg
[39] Art. 14 L. 124/2015 https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2015/08/13/15G00138/sg
[40] modalità di esecuzione del rapporto di lavoro subordinato caratterizzato dall’assenza di vincoli orari o spaziali e un’organizzazione per fasi, cicli e obiettivi, stabilita mediante accordo tra dipendente e datore di lavoro; una modalità che aiuta il lavoratore a conciliare i tempi di vita e lavoro e, al contempo, favorire la crescita della sua produttività
[41] D. L. 14/2020 del 9 marzo 2020 https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2020/03/09/20G00030/SG
[42] Circolare Ministero per la pubblica amministrazione nr. 1/2020 del 4 marzo 2020 http://www.funzionepubblica.gov.it/articolo/dipartimento/04-03-2020/circolare-n1-del-2020*TSRM UOC Emodinamica P.O. Vallo della Lucania SA – ASL Salerno, specialista in Rischio clinico in sanità, specialista in aspetti, legali, forensi ed assicurativi delle professioni sanitarie, specialista Amministratore di sistema.
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