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Timestamp: 2018-08-21 00:57:12
Document Index: 63555448

Matched Legal Cases: ['artículo 48', 'artículo 48', 'artículo 4', 'artículo 6', 'artículo 149', 'artículo 4']

Resolución de 11 de enero de 2017, del Fondo Español de Garantía Agraria, por la que se publica el Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma de las Illes Balears para el mantenimiento de la aplicación informática para la gestión, control y cálculo del pago de las ayudas directas de la política agrícola común y medidas de desarrollo rural establecidas en el ámbito del sistema integrado.
Vigencia desde 05 de Diciembre de 2016
Segunda Anualidades y aportaciones
Cuarta Obligaciones de la Comunidad Autónoma de Ias Illes Balears
Quinta Duración del Convenio
Séptima Condición Suspensiva
Octava Naturaleza y Jurisdicción
2. Resolución de incidencias.
3. Soporte a OOPP.
4. Mejoras.
5. Periodicidad y umbrales.
6. Mecanismo de cumplimiento.
7. Gestión de los acuerdos condicionantes de la prestación del servicio.
8. Control y seguimiento de los indicadores.
9. Modificación de los acuerdos de nivel de servicio.
10. Gestión de no conformidades.
11. Obligaciones de los OOPP.
12. Definición de conceptos.
13. Control de versiones en la entregas de software.
14. Participantes al convenio por parte del organismo pagador.
15. Participantes al convenio por parte del FEGA.
De acuerdo con lo dispuesto en el apartado 8 del artículo 48 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, se da publicidad al Convenio de colaboración suscrito entre el Presidente del Fondo Español de Garantía Agraria y el Presidente del Fondo de Garantía Agraria y Pesquera de las Illes Balears (FOGAIBA), para el mantenimiento de la aplicación informática para la gestión, control y cálculo del pago de las ayudas directas de la política agraria común y medidas de desarrollo rural establecidas en el ámbito del sistema integrado, que figura como anexo a esta resolución.
Convenio de colaboración entre el Fondo Español de Garantía Agraria y la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, para el mantenimiento de la aplicación informática para la gestión, control y cálculo del pago de las ayudas directas de la política agrícola común y medidas de desarrollo rural establecidas en el ámbito del sistema integrado
5 de diciembre de 2016.
De una parte, don Ignacio Sánchez Esteban, Presidente del Fondo Español de Garantía Agraria, en virtud del Real Decreto 341/2014, de 9 de mayo («BOE» del 10), por el que se dispone su nombramiento, actuando en nombre y representación del citado Organismo, conforme a las atribuciones que le confiere el artículo 48.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, y de las competencias que se le atribuyen por el artículo 4.2 f) del Estatuto del FEGA, aprobado por Real Decreto 1441/2001, de 21 de diciembre.
Y de otra, don Vicenç Vidal Matas, Presidente del Fondo de Garantía Agraria y Pesquera de las Illes Balears (FOGAIBA), en ejercicio de las atribuciones que le han sido conferidas por el artículo 6.1.a) del Decreto 64/2005, de 10 de junio, de creación del Fondo de Garantía Agraria y Pesquera de las Illes Balears.
Primero. Que el Fondo Español de Garantía Agraria (en adelante FEGA), organismo autónomo dependiente del Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, actúa, por la parte estatal, en el ejercicio de las competencias que le corresponden en materia de bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica del artículo 149.1.13.ª de la Constitución española.
Segundo. Que el Fondo de Garantía Agraria y Pesquera de las Illes Balears actúa, por la parte autonómica, ostentando la competencia en materia de gestión, control y pago de las ayudas directas de la Política Agrícola Común (PAC) y medidas de desarrollo rural establecidas en el ámbito del sistema integrado de las Illes Balears.
Tercero. Que el Reglamento (UE) n.º 1307/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de diciembre de 2013 por el que se establecen normas aplicables a los pagos directos a los agricultores en virtud de los regímenes de ayuda incluidos en el marco de la Política Agrícola Común y por el que se derogan los Reglamentos (CE) n.º 637/2008 y (CE) n.º 73/2009 del Consejo, establece un nuevo régimen de pagos directos desacoplados de la producción, basados en el régimen de pago básico, que busca garantizar una mejor distribución de la ayuda entre las tierras agrícolas.
Cuarto. Que el Reglamento (UE) n.º 1305/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de diciembre de 2013, relativo a la ayuda al desarrollo rural a través del Fondo Europeo Agrícola de Desarrollo Rural (FEADER), establece un conjunto de medidas con las que se pretende alcanzar los objetivos comunitarios de la política de desarrollo rural y de las correspondientes prioridades en materia de desarrollo rural.
Quinto. Que en calidad de organismo de coordinación en el marco del Reglamento (UE) n.º 1306/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre financiación de la política agrícola común, el FEGA tiene como misión coordinar a los organismos pagadores autorizados por las comunidades autónomas para el pago de las ayudas con cargo a los fondos agrícolas FEAGA y FEADER.
Sexto. Que mediante Acuerdo de la Conferencia Sectorial de Agricultura y Desarrollo Rural del Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, celebrada el 21 de enero de 2014, se aprueba la propuesta del FEGA para el desarrollo en común por parte del FEGA y de las comunidades autónomas, de una aplicación informática destinada a la gestión, control y pago de las ayudas directas de la Política Agraria Común (PAC) y medidas de desarrollo rural establecidas en el ámbito del sistema integrado a partir de 2015.
Séptimo. Que en el citado Acuerdo se prevé la formalización de convenios de colaboración, con dos modalidades de participación por parte de las comunidades autónomas:
Completa, en la que la comunidad autónoma respectiva tendrá acceso a todos los módulos de la aplicación informática.
Parcial, en la que la comunidad autónoma tendrá acceso a todos los módulos a excepción del módulo de captura.
Octavo. Que es necesario establecer las directrices para la financiación por las comunidades autónomas de una parte de los gastos relativos al soporte y mantenimiento de la aplicación informática quedando fuera del alcance del presente convenio los costes de ampliación y nuevos desarrollos.
Noveno. Que el coste total de soporte y mantenimiento de la aplicación informática durante los años de vigencia del convenio se estima en 3.000.000 euros anuales, de los cuales el FEGA se hará cargo del 50 %, asumiendo además lo que le hubiera correspondido a las comunidades autónomas que no participan, más el 30 % procedente de las comunidades que participan en la modalidad parcial.
Décimo. Que la aportación total de las comunidades autónomas es la suma de una aportación fija de 25.000 euros y de una aportación variable que se calcula en función del número de perceptores de ayudas agrarias en la campaña 2015 y de la modalidad de participación (completa o parcial) elegida por cada comunidad. Las modalidades posibles son:
Completa: el 100 % de lo que le correspondería por número de beneficiarios.
Parcial: el 70 % de lo que le correspondería por el número de beneficiarios.
Undécimo. Que con la formalización de este convenio, se pretende una reducción de costes para las administraciones públicas y el sector, la armonización de procesos, simplificación administrativa en la tramitación de las solicitudes y la mejora de la transparencia para los agricultores y ganaderos.
Duodécimo. Que teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente, las partes suscriben el presente Convenio de colaboración para el mantenimiento de la aplicación informática, con sujeción a las siguientes,
El objeto del presente Convenio de colaboración es definir las condiciones de colaboración y financiación entre las partes para el mantenimiento en común de una aplicación informática destinada a la gestión, control y cálculo del pago de las ayudas directas de la Política Agrícola Común y medidas de desarrollo rural establecidas en el ámbito del sistema integrado, en la modalidad completa.
1. Según lo establecido en la cláusula Sexta, en el caso de que se prorrogue el convenio al ejercicio 2017, y la modalidad de participación fuera total, de acuerdo con los expositivos octavo, noveno y décimo, la Comunidad Autónoma de Ias Illes Balears abonaría al FEGA para la ejecución del presente Convenio un importe de 34.056,43 euros en la anualidad 2017.
2. El importe máximo a que se refiere el apartado 1 de esta cláusula podrá modificarse cuando se prevea que las aportaciones para las tareas incluidas en este convenio no alcanzaran la cuantía prevista inicialmente. El FEGA pondrá esta situación en conocimiento de la Comunidad Autónoma de Ias Illes Balears antes del mes de octubre de cada ejercicio para que puedan realizar los correspondientes ajustes financieros y presupuestarios. La cantidad resultante se calculará en función de lo indicado en los expositivos noveno y décimo.
Para cumplir el objeto del convenio, el FEGA se compromete a:
1. Financiar anualmente un importe de 1.500.000,00 euros, más 0,00 euros de la aportación total del OP por haber elegido la modalidad completa, obtenida de aplicar lo indicado en el expositivo noveno. Este importe se hace con cargo al Presupuesto del FEGA, en las aplicaciones presupuestarias 23.114.412M.640.
2. Cumplir las actuaciones previstas en el acuerdo de nivel de servicio, que figura como anexo a este convenio.
3. Mantener, revisar y publicar la documentación de la aplicación. En este punto se incluye la documentación de los interfaces de integración con los SSII del OP.
4. Realizar las pruebas de aceptación de las distintas versiones del software antes de su distribución a los Organismos Pagadores de las comunidades autónomas (en lo sucesivo OOPP), participantes en el desarrollo y mantenimiento de la aplicación informática objeto del convenio.
5. Publicar las diferentes versiones de la aplicación para su descarga e instalación por parte de los organismos pagadores además de la liberación del código fuente del software para uso por parte de la comunidad autónoma de acuerdo a las condiciones establecidas en la versión 1.1 de la licencia European Union Public Licence (EUPL).
6. Poner a disposición de los OOPP un documento, plan de versiones, que contendrá la fecha de entrega de las distintas versiones del producto previstas durante la campaña. Este documento se pondrá a disposición de los OOPP durante el último trimestre del año.
7. Formar a los OOPP para que adquieran un conocimiento suficiente de la aplicación, tanto desde el punto de vista funcional como técnico. Para ello se publicará junto con el plan de versiones el plan de formación previsto.
8. Estudiar y resolver las incidencias reportadas por los OOPP sobre la última versión de la aplicación informática cumpliendo los umbrales establecidos en los indicadores de prestación de servicios previstos en el anexo.
9. Coordinar el proyecto. Para ello, dispondrá de los grupos de seguimiento y control necesarios para el establecimiento de necesidades técnicas y funcionales del sistema.
10. Gestión y coordinación de un CAU de 2.º nivel encargado de la gestión de incidencias, peticiones y soportes sobre el funcionamiento del sistema y también de la documentación del proyecto.
11. Desarrollo y distribución de correctivos y mejoras.
12. Actuar como único interlocutor ante la Comisión Europea en todos los aspectos relativos a la aplicación de esta técnica.
Para cumplir el objeto del Convenio, la Comunidad Autónoma de Ias Illes Balears se compromete a:
1. Participar activamente en los grupos y reuniones que se establezcan para la gestión de los proyectos.
2. Proporcionar al FEGA toda la información que éste necesite para el desarrollo de la aplicación.
3. Financiar anualmente el 100 % de la cantidad variable asignada al OP de acuerdo a sus beneficiarios más el importe fijo de 25.000 euros, que corresponde a la cantidad máxima de 34.056,43 euros (se pagará este importe por el periodo que va desde el momento de la firma hasta el 31 de diciembre de 2016 y en caso de prórroga, si no se modificara la modalidad de participación, se pagará este mismo importe por el año natural completo) el mantenimiento de la aplicación informática, con cargo a la aplicación presupuestaria 92100/APLINF/64000/2016A/IB/00000.
4. Los abonos al FEGA se realizarán mediante transferencia bancaria a la cuenta 9000-0001-20-0200001478 del Banco de España, a nombre del Fondo Español de Garantía Agraria. Dirección General.
5. Prestar el servicio de soporte informático a los usuarios de primer nivel. Para ello deberá poseer un CAU de primer nivel adecuado al servicio que va a prestar y que este realice un correcto filtrado y clasificación de las incidencias a la hora de su escalado al FEGA, para lo que deberá cumplir con el ratio establecido en el Acuerdo de nivel de servicio como COP-INCI1.
6. Encargarse del despliegue, administración y operación del sistema de producción.
7. Realizar las pruebas que se consideren oportunas antes de su puesta en producción.
8. Proveer y estar al corriente en el mantenimiento de las licencias y hardware de la plataforma.
9. Formar a las entidades colaboradoras que designe la Comunidad Autónoma para el soporte a los ciudadanos en la solicitud de gestión de ayudas.
10. Categorizar y filtrar, de acuerdo con las instrucciones remitidas por el FEGA, las solicitudes/peticiones/incidencias antes de su escalado al FEGA.
11. Cumplir las condiciones establecidas en la versión 1.1 de la licencia European Union Public Licence (EUPL), para todos los productos entregados por el FEGA a la comunidad autónoma.
El presente Convenio de colaboración surtirá efectos desde la fecha de su firma hasta el 31 de diciembre de 2016.
El presente Convenio se podrá prorrogar por un año, hasta el 31 de diciembre de 2017, si las partes lo acuerdan antes de su vencimiento. El acuerdo de prórroga podrá modificar la modalidad de participación de la Comunidad Autónoma revisando, en consecuencia, los importes a financiar por la Comunidad Autónoma de Ias Illes Balears y por el FEGA a que se refieren las cláusulas 4.3 y 3.1.
La vigencia del presente convenio queda condicionada a que la Comunidad Autónoma de Ias Illes Balears se encuentre al corriente de pago con el FEGA de sus obligaciones de anualidades anteriores antes del 30 de junio.
1. El presente Convenio tiene naturaleza administrativa y se rige por lo dispuesto en los artículos 47 y 48 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. En defecto de normas específicas, para resolver las dudas o lagunas que pudieran producirse se aplicarán los principios de la Ley 40/2015, y el artículo 4.2 del Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre.
2. Las cuestiones litigiosas que puedan surgir de su interpretación, modificación, efectos o resolución, se sustanciarán conforme a Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa.
En el desarrollo del presente Convenio se adoptarán las medidas de seguridad requeridas por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y su Reglamento de desarrollo, así como lo indicado en el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) establecido en el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero.
Y, en prueba de conformidad, así como para la debida constancia de lo convenido, ambas partes suscriben el presente convenio de colaboración, por duplicado ejemplar, en la fecha y lugar indicados en el encabezamiento, rubricando cada una de las páginas de las que consta.
El Presidente del Fondo Español de Garantía Agraria,
Ignacio Sánchez Esteban.
El Presidente del Fondo de Garantía Agraria y Pesquera de las Illes Balears,
Vicenç Vidal Matas.
Los servicios incluidos en este acuerdo de nivel de servicio estarán disponibles de lunes a viernes a excepción de los días festivos nacionales y además los dos últimos fines de semana del periodo de captura en horario de 8:00 a 18:00.
Los canales disponibles para la comunicación de incidencias, soportes y mejoras serán telefónicos y electrónicos que se publicitarán en la página del proyecto dentro del portal de CC.AA del FEGA. La gestión de las incidencias, peticiones y soportes se realizará completamente por medios electrónicos a los que tendrá acceso el personal que determinen los coordinadores de los OOPP.
Únicamente se atenderán incidencias de servicio o aplicación, generalmente detectadas por los usuarios finales de las aplicaciones o los equipos de soporte. Son incidencias que se generan en torno a la explotación del nuevo SGA y que pueden implicar la generación de un mantenimiento correctivo.
Sólo se atenderán incidencias sobre la última versión del producto. En caso de que se abra una incidencia sobre una versión anterior, se intentará reproducir en la versión actual, y en caso de no detectarse se procederá a rechazar la incidencia.
Generalmente será el usuario final el que reportará el problema al CAU del OP a través de los mecanismos y procedimientos que tenga implantado cada OP. Puede suceder que se usen otras vías para hacer la notificación del problema en función de lo definido por cada OP.
A continuación se muestra como estará organizado el servicio:
El CAU de 1.er nivel de cada OP será el encargado de la recepción, clasificación y resolución de las incidencias reportadas por los usuarios finales. Será su responsabilidad realizar un primer estudio del problema, intentando identificar el origen de la incidencia (problema de sistemas, de configuración de la aplicación,…), siguiendo los procedimientos de gestión de incidencias y de control de cambios establecidos en su Organismo. Si fuese necesario se reportará el problema al CAU de 2.º nivel (FEGA) para colaborar en la resolución de la incidencia.
El CAU de 2.º nivel ofrecido directamente por el FEGA se centrará en resolver cualquier problema relacionado con el nuevo SGA. Las incidencias reportadas a este nivel deben haber sido estudiadas por el CAU de primer nivel y deberán aportar todas las evidencias o documentación disponible para agilizar su resolución. Si fuese necesario el desarrollo de algún correctivo, será reportado al FEGA, preferiblemente al Coordinador Funcional directamente, para su estudio de viabilidad y establecimiento de la versión en la que se entregará independientemente de la solución de contingencia que se establezca para recuperar el servicio, siempre a la mayor brevedad posible.
Cualquier correctivo identificado en el tratamiento de incidencias se realizará de acuerdo a los procedimientos vigentes en el FEGA para la gestión de incidencias y Gestión del cambio.
La propuesta es que los equipos de trabajos de los OOPP estén formados por varios técnicos encargados de la recepción de las incidencias (CAU) junto con el/los Coordinadores Informáticos/Funcionales encargados de supervisar los escalados de correctivos a solicitar al FEGA cumpliendo cada OP con sus obligaciones y responsabilidades.
Un error de especificación funcional ha de ser escalado por el Coordinador del OP al Coordinador Funcional del FEGA.
La forma de interacción entre el OP y el FEGA para el tratamiento de incidencias será la siguiente:
El CAU de 1.er nivel (OP) recibe la incidencia y, en caso de que no pueda resolverla por sus propios medios, la escalará al CAU de 2.ª nivel (FEGA).
En el caso de que desde el CAU de 1.er nivel (OP) se detecte que para la resolución de la incidencia ha de desarrollarse un correctivo se escalará al FEGA. El procedimiento recomendable será que los técnicos del CAU de 1er Nivel escalen la necesidad de un correctivo al Coordinador Informático/Funcional del OP y éste a su vez lo escale al Coordinador Funcional del FEGA. La petición podrá llegar también a través del CAU de 2º nivel aunque no es lo preferible.
El Coordinador funcional del FEGA, una vez aceptado el correctivo que propone el OP, comunicará la planificación de entrega de dicho correctivo.
Nota: En caso de que las incidencias no puedan ser reproducidas en el entorno homologado para la versión vigente del sistema no podrán ser tratadas como tal y serán rechazadas.
Condiciones prestación del servicio
El Organismo Pagador notificará al FEGA la severidad de la incidencia. Esta severidad podrá ser revisada por parte del FEGA aplicando los criterios que se establecen en apartados posteriores de este documento.
Tiempo de atención: Tiempo trascurrido desde que el OP comunica la incidencia (mediante los mecanismos establecidos) y el FEGA la registra y realiza la primera acción sobre la misma, que puede ser alguna de las siguientes:
Primer contacto con el OP.
Tiempo de resolución: Tiempo trascurrido desde que el OP comunica la incidencia hasta que el FEGA entrega al OP la solución a la misma. En determinadas situaciones, debido a la complejidad de la arquitectura del cliente, es posible que la solución se entregue al OP a través de un parche hasta poder disponer de un desplegable completo versionado. En el caso que la solución proporcionada no resuelva el problema, el OP podrá rechazar la solución dada y a partir de ese momento se seguirá contando el tiempo de resolución. No serán resueltas aquellas incidencias que se produzcan en sistemas de terceros con los que se comunica SGA, aunque sí se comunicará la incidencia a los responsables de los mismos y se registrará su seguimiento.
Este tiempo incluye el tiempo de atención de la incidencia.
Importante: El tiempo de resolución quedará en suspenso en el caso de que el FEGA solicite información pertinente y que pueda ser proporcionada por el OP hasta que éste se la proporcione.
Del mismo modo, en aquellos casos en los que la incidencia venga derivada de un mal funcionamiento de sistemas de terceros que interactúan con SGA, dicho tiempo quedará en suspensión hasta que se restablezca el servicio o normal funcionamiento de dichos sistemas.
A continuación se muestran los tiempos máximos de atención de incidencias, expresados en horas laborables del servicio:
Horario Metal Baja Media Alta Crítica
8×5 Oro 40 horas 24 horas 4 horas 2 horas
Plata 40 horas 24 horas 16 horas 8 horas
Bronce 40 horas 40 horas 16 horas 8 horas
La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de resolución en el ámbito de las Incidencias de Producción. Dichos tiempos se calculan únicamente dentro del horario del servicio y dependerán del metal asociado a la aplicación en la que se produce la incidencia:
Tabla 2. Tiempos máximos de resolución de incidencias
8×5 Oro N/A 80 horas 36 horas 24 horas
Plata N/A 160 horas 40 horas 40 horas
Bronce N/A N/A 160 horas 80 horas
5. Distribución al OP del parche y documentación de instalación asociada.
La severidad de las incidencias será asignada por el OP (siendo revisable por el FEGA), siguiendo los siguientes criterios:
Crítica: Incidencias que impiden la operatividad total del sistema y requieren una puesta en marcha inmediata o afectan a la integridad de los datos o a la seguridad de la información:
Alta: Incidencias que impiden parcialmente la operatividad del sistema y requieren una puesta en marcha inmediatamente:
Bloqueo de aplicaciones verticales del sistema (Controles de Campo, Comunicaciones, Controles Administrativos...) en temporadas de campaña no críticas.
Media: Incidencias por errores del sistema que no afectan a su disponibilidad:
Baja: Incidencias por Defectos en la forma o en el contenido del sistema, por ejemplo: defectos en el formato de las pantallas o en la apariencia visual del sistema, errores ortográficos o tipográficos en la documentación, defectos en las validaciones de campos no obligatorios.
La clasificación por metales de las aplicaciones la determina la importancia de la aplicación y el periodo en el que ocurre la incidencia según la siguiente tabla:
Tabla 3. Clasificación de las aplicaciones en función del período para la campaña 2015
Aplicación Oro Plata
SgaCam - Controles Campo.
SgaMcc - Ejecución Controles Campo.
SgaCap - Captura.
SgaCmn - Comunicaciones.
SgaInt - Intercambio Inf.
Importante: A nivel de esta clasificación no se consideran aplicación como tal a SgaGen (Sga General) y SgaCac (Sga Control de Accesos), por lo que cuando se produzca una incidencia en estas aplicaciones se evaluará a qué otras aplicaciones de negocio afecta y se le asignará el nivel más alto de metal de entre los posibles según las aplicaciones afectadas. Se procederá del mismo modo con la aplicación SgaGst (Sga Gestión) ya que en ella se encuentran muchos procesos comunes utilizados por el resto de aplicaciones.
El CAU de 2.º nivel podrá recibir consultas de los OOPP relacionadas con:
Todo OP deberá tener acceso al portal donde está publicada la información del nuevo SGA. Será su base de conocimiento actualizada de la aplicación.
Los tiempos máximos de resolución de las consultas en el ámbito de los Soportes a OOPP, se calculan únicamente dentro del horario de servicio 8x5. Los tiempos serán los mismos independientemente del metal de la aplicación y no se distinguirá entre atención y resolución del soporte:
Tabla 4. Tiempo de resolución de soporte
8x5 160 horas
En este caso se contempla la gestión y realización de las actividades necesarias relacionadas con mejoras en la aplicación o en el servicio solicitadas por parte de los OOPP.
No se entiende como mejora aquellos desarrollos derivados de nuevos requisitos funcionales o de requisitos funcionales ya existentes que no han sido implementados antes del comienzo de la campaña.
Las actividades que incluye este servicio son: gestión, aprobación de nuevos desarrollos y planificación, pudiendo delegar el Coordinador Funcional FEGA en otros grupos en función del tema a tratar. El Comité Director decidirá la funcionalidad que entra en cada versión y cuándo se entregará a los OOPP.
En el caso de las Mejoras, al igual que ocurre con los correctivos, el procedimiento recomendable de petición al FEGA es que el Coordinador del OP escale la solicitud al Coordinador del FEGA. Al igual que en el caso de las incidencias, estas peticiones podrán llegar a través del CAU de 2.º nivel aunque no es lo preferible.
En el apartado periodicidad y umbrales, se establece el indicador CPS-MEJO1 de cara al estudio de la calidad del servicio en el ámbito de las Mejoras a OOPP.
A continuación se detalla la periodicidad y umbrales para cada uno de los indicadores de Prestación del Servicio:
CPS-INCI1. Cumplimiento de tiempos de resolución en incidencias de Producción. Mide el cumplimiento de los plazos del FEGA en la resolución de las Incidencias de Producción frente al preestablecido de acuerdo al metal de las aplicaciones y severidad de las Incidencias. Para el cálculo de la métrica se ponderará el porcentaje de cumplimientos de la siguiente manera: Oro 50 %; Plata 25 %; Bronce 25 %. Mensual. >= 70 %
CPS-SOPO1. Cumplimiento de tiempos de resolución en Soportes a OOPP. Mide el cumplimiento de los plazos del FEGA en la resolución de consultas o soportes a los OOPP. Mensual. >= 90 %
CPS-MEJO1. Capacidad de implantación de mejoras.
Mide la capacidad que ofrece el FEGA a la hora de implantar las mejoras demandadas por los OOPP que han sido aceptadas:
Semestral. >=50 %
Cumplimiento de ratios. El resultado de aplicar la métrica y su comparación con el objetivo de cumplimiento dará lugar a uno de los siguientes resultados:
Los Acuerdos de Nivel de Servicio se calculan de forma objetiva a partir de los Indicadores descritos en secciones anteriores de este documento. En este apartado se establecen los mecanismos de la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio entre cada OP y el FEGA.
Desde el inicio de la prestación regular del servicio (justo después de la puesta en producción del SGA), se tomarán medidas de los parámetros planteados. La actividad registrada en las herramientas que se establezcan para tal fin permitirá calcular los indicadores según la periodicidad establecida para cada uno de ellos.
El seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio se realizará en los siguientes Comités:
Comité de Seguimiento/Coordinación. Comité formado por quienes desempeñen el rol de Coordinador Informático/Funcional del OP correspondiente y de Coordinador Funcional del FEGA y se reunirá periódicamente para:
Revisar y analizar conjuntamente los datos del Cuadro de Mando sobre el grado de cumplimiento de los niveles de servicio acordados, y proponer medidas correctoras siempre que proceda.
Informar al correspondiente OP del estado de las mejoras en curso.
Cualquier problema planteado en estas reuniones respecto del que no se consiga llegar a un acuerdo entre las partes, será escalado al Comité Director para su estudio.
Comité Director. Comité formado al menos por el presidente del FEGA más los subdirectores de las unidades participantes en el proyecto. Este Comité revisará periódicamente la adecuación de los indicadores de nivel de servicio a las necesidades del OP y al volumen de actividad real, estudiando la progresión de los mismos. Tras estas revisiones podrá aprobar diversas acciones correctivas, tales como: reorganización de equipos, mejoras de procesos operativos de soporte, recursos humanos y modificaciones en niveles de servicio y/o en la valoración de los servicios.
Al final de cada año natural, se realiza un informe resumen o balance de los indicadores en función de los cuales se podrán tomar las decisiones que se acuerden.
En caso de que una de las partes detecte la necesidad de una modificación en los indicadores, contenido o valor objetivo que forman parte de este Acuerdo de Nivel de Servicio:
El Coordinador dentro del OP que detecta la necesidad, deberá preparar una petición formal y proponerlo oficialmente en el Comité de Seguimiento.
Esta propuesta será elevada al Comité de Dirección para su revisión y validación.
En caso de ser aprobado, se procederá a la modificación del Indicador correspondiente y a la adaptación de los informes de seguimiento utilizados.
Las modificaciones de Acuerdos de Nivel de Servicio entrarán en vigor inmediatamente tras su aprobación o en la fecha que se acuerde entre ambas partes.
En caso de que las partes discrepen en algún punto de este Acuerdo de Nivel de Servicio sin poder llegar a un acuerdo, procederán de la siguiente forma: el Coordinador del OP y el Coordinador del FEGA prepararán un informe explicando el punto de discrepancia y las razones de no resolución.
El Comité Director del FEGA mediará entre las partes para la búsqueda del acuerdo. De lo acordado se desarrollará un acta. El resultado de la mediación puede ser tan sólo un plan de acción concreto o incluso un acuerdo acerca de la modificación de los indicadores, el contenido o los valores objetivo de los indicadores.
Para el cumplimiento de las obligaciones atribuidas a los OOPP se establece un único indicador, con objeto de verificar si el CAU de primer nivel del OP está funcionando adecuadamente. Se entiendo por incidencias «aceptadas» aquellas incidencias que sean debidas al software, documentación o requisitos y no a temas operativos:
Tabla 6. Condiciones a cumplir por el OP en la apertura de incidencias
Condiciones que ha de cumplir el OP en la apertura de incidencias
COP-INCI1. Grado de apertura de incidencias que son aceptadas por el FEGA.
Mide la cantidad de incidencias abiertas por un OP que son aceptadas por el FEGA.
(N.º incidencias aceptadas por el FEGA) / (N.º incidencias abiertas por el OP.)
Mensual. >=90 %.
CAU. Centro de Atención a los Usuarios. Existirá uno en los OOPP que dará atención a usuarios finales y otro en el FEGA que dará atención a los CAU de los OOPP.
Correctivos. Mejoras en el sistema SGA que tratan de solventar una deficiencia en un módulo determinado. Entiéndase deficiencia como algo que debería funcionar o estar correcto y que no lo está y que es abordado mediante un desarrollo informático que será distribuido a los OOPP.
Evolutivos. Mejoras en el sistema SGA con el objeto de aumentar, disminuir o cambiar las funcionalidades del sistema, ya sea por las necesidades del usuario o por otras causas como pueden ser, por ejemplo, cambios normativos, que es abordado mediante un desarrollo informático que será distribuido a los OP.
Incidencia. Cualquier problema o error detectado en la aplicación SGA, que influya en su normal funcionamiento.
Mejoras. Actividades necesarias para la evolución del sistema debida a las peticiones de los OOPP.
Metal. Concepto relacionado con el grado de importancia de una determinada aplicación dentro del sistema global. Puede variar en función del período del año.
Severidad. Concepto relacionado con el grado de importancia y efecto de una incidencia sobre el sistema SGA.
Soporte. Consultas de distinta naturaleza emitidas por el OP al FEGA (Dudas funcionales, de procedimiento, actualizaciones software, mantenimientos, ...).
El modelo seguido para la gestión de entregas software tanto en correctivos como en evolutivos será una modificación sobre el tradicional método X.Y.Z.
La segunda cifra cambiará cuando se trate de modificaciones en el contenido o la funcionalidad de la versión, pero no lo suficientemente importantes como para que no se trate de la misma versión, por ejemplo cambios menores, revisiones. Cuando se hace un cambio mayor (en la primera cifra), el segundo número se reinicia a 0.
Tabla 8. Roles y tareas en el organismo pagador
Coordinador Informático/Funcional del OP.
Persona/s del OP encargado de coordinar las peticiones de mejoras/correctivos sobre la aplicación.
Persona/s del OP miembro del comité se seguimiento.
Revisión de correctivos/mejoras a reportar para confirmar si realmente procede su escalado al FEGA.
Seguimiento de incidencias, soportes y mejoras trasladadas al FEGA.
Miembro del comité de seguimiento periódico:
Seguimiento de Indicadores de Servicio.
Propuestas de cambio de las métricas y/o contenido del Acuerdo de Nivel de Servicio.
En caso de discrepancia con el FEGA elaboración de informes a trasladar al Comité Director.
CAU del OP, son los receptores de las incidencias reportadas por los usuarios. Se regirán por los procedimientos de gestión de incidencias y de control de cambios establecidos en su OP antes de su escalado, si procede, al FEGA.
Recepción y análisis de la incidencia.
Recatalogación de la incidencia si procede.
Resolución de la incidencia.
Escalado interno a su Coordinar Funcional/Informático, ante indicios de necesidad de desarrollo software (Correctivos), descartados los problemas de infraestructura.
Escalado internos a su Coordinador Funcional/Informático de posibles mejoras detectadas (evolutivos).
Escalados al CAU de 2.º nivel de incidencias que no se pueden resolver en el primer nivel.
Peticiones de soporte al CAU de 2.º nivel.
Coordinador Funcional del FEGA.
Persona o personas designadas por el FEGA encargado del mantenimiento de los requisitos funcionales de la aplicación.
Recepción de escalados de correctivos y mejoras por parte del OP.
Gestión de la planificación del cambio (correctivos/soluciones temporales/mejoras) y notificación a los OOPP afectados.
Propuestas de cambio de las métricas y/o contenido del ANS.
En caso de discrepancia con el OP elaboración de informes a trasladar al Comité Director.
Mejora Continua del proceso.
Coordinador Técnico del FEGA.
Persona o personas designadas por el FEGA encargado del mantenimiento de la arquitectura y de la documentación técnica.
CAU 2.o Nivel.
Recepción y análisis de la incidencia, partiendo de la información proporcionada por el CAU 1.er nivel.
Escalado para el tratamiento de correctivos y de soluciones temporales para solucionar el problema.
Elaboración de las métricas de seguimiento.