Source: https://www.shoper.pl/blog/odstapienie-od-umowy-oraz-platnosc-za-pobraniem-w-sklepie-internetowym-co-warto-wiedziec/
Timestamp: 2020-08-14 22:35:45+00:00
Document Index: 62849290

Matched Legal Cases: ['Art. 34', 'art. 12', 'Art. 12', 'art. 32', 'art. 491', 'Art. 491']

Odstąpienie od umowy oraz płatność za pobraniem w sklepie internetowym - co warto wiedzieć | Shoper
2019-11-12, Karolina Bartnik-Kura
Prowadzenie działalności handlowej w internecie jest szczegółowo uregulowane przez przepisy, czego odzwierciedleniem jest regulamin sklepu internetowego, w którym przedsiębiorcy działający w sieci określają, w oparciu o odpowiednie akty prawne, zasady dokonywania transakcji. Jednak część z tych postanowień, a w zasadzie ich interpretacja wciąż stanowi pewne wyzwanie nawet dla e-przedsiębiorców stosujących regulaminy.
Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Jednak dla wielu osób to okazja, by w tym czasie z produktu skorzystać i go odesłać. Problem jest dość powszechny. Jeden z właścicieli sklepu działającego na oprogramowaniu Shoper napisał: „Sprzedaję buty, więc klient może w nich chodzić. A jeśli ktoś kupi buty do biegania i przebiegnie maraton, a następnie dokona zwrotu (bo ma do tego prawo) to jak się zachować? Jak obliczyć kwotę zwrotu w stosunku do zużycia? Sprzedaję tylko nowe rzeczy, więc w mojej ocenie zwrot rzeczy używanej jest dla mnie kosztem 100%”.
☞ Art. 34 ustawy o Prawach konsumenta [Zwrot rzeczy przez konsumenta]
„4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt. 9.”
– Pewne wskazówki w tym zakresie można znaleźć w motywach do europejskiej dyrektywy w sprawie praw konsumentów gdzie wskazano, że konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym – dodaje Zofia Babicka-Klecor z kancelarii Legal Geek.
Czyli, odwołując się do powyższego przykładu, konsument powinien jedynie przymierzyć buty, lecz nie powinien ich nosić. W okresie na odstąpienie od umowy powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością. Sprawdzanie nie powinno wychodzić poza sposób konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, tj. nie powinno też obejmować działań innych, niż np. konsument podjąłby w sklepie stacjonarnym by sprawdzić obuwie.
Odnosząc się więc do pytania sprzedawcy – przebiegnięcie maratonu bez wątpienia wpłynie na zmniejszenie wartości produktu. To zdecydowane przekroczenie możliwości zbadania funkcji i cech zakupionego obuwia. Pojawia się kolejne kwestia: jak obliczyć zmniejszenie wartości towaru?
Jedna kwestia jest tutaj istotna: czy w regulaminie sklepu została umieszczona odpowiednia informacja na temat kosztów odesłania towarów w przypadku odstąpienia od umowy? W dokumentach przygotowanych w ramach Aplikacji Shoper Regulaminy, stworzonej we współpracy z kancelarią prawną Legal Geek, ten obowiązek jest zawarty w regulaminie sklepu, co zabezpiecza interesy sprzedawcy. Oczywiście – jeśli jest taka wola sprzedawcy – nic nie stoi na przeszkodzie, by przejąć taki koszt na siebie.
– Jeśli regulamin sklepu nie wspomina o zwrotach zakupu, koszt dostarczenia produktu ze sklepu do konsumenta przy odstąpieniu od umowy ponosi sprzedawca, w kwocie równej najtańszemu sposobowi dostawy dostępnego w sklepie, czyli zwraca klientowi równowartość najtańszej metody wysyłki w jego sklepie. Do momentu dostarczenia rzeczy do kupującego odpowiedzialność za towar ponosi sprzedawca, stąd warto tak dobierać opcje przesyłek, by produkty nimi wysyłane były bezpieczne. Jednak w sytuacji, gdy to konsument odstępuje od umowy, musi on dostarczyć produkt z powrotem do sklepu na własny koszt. Jeśli dzieje się to w momencie, gdy przesyłka jest w dostarczeniu, obowiązują te same zasady. Klient ma prawo odstąpić od umowy, a produkt zwraca na swój koszt – wyjaśnia Oliwia Tomalik, Marketing Manager Shoper.
Kolejną kwestią, nurtującą właścicieli e-sklepów, jest kwestia odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki. Jeden z e-sprzedawców napisał: „Kto ponosi koszt uszkodzenia towaru (rozbita porcelana), gdy jest źle towar zapakowany podczas odesłania do sklepu (klient oddaje towar bo nie podoba mu się produkt)?”.
☞ Art. 12 ustawy o Prawach konsumenta [Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość poza lokalem przedsiębiorstwa]
„Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument w odniesieniu do umów zawieranych na odległość; kosztach zwrotu rzeczy jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.”
Zwrot środków – jak to robić
W przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca powinien zwrócić kupującemu wydane środki. Pytanie od właściciela sklepu: „Czy otrzymując od klienta informację o odstąpieniu od umowy mogę czekać ze zwrotem wpłaty, aż dostanę zwrot towaru (czasem dłużej niż wymienione w regulaminie 14 dni)?”.
☞ Odpowiedź na to znajduje się w art. 32 ustawy o Prawach konsumenta [Zwrot przedmiotu świadczenia oraz płatności]
„Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.” […]
„Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.”
Płatność za pobraniem a koszt nieodebranej przesyłki
Pozostając w temacie płatności – kolejną ważną kwestią jest opcja udostępniana w wielu sklepach – płatność za pobraniem. Istotne jest to, że sprzedawca nie ma prawa naliczać klientom za transport kwoty większej niż realny jego koszt (np. próbując zrekompensować w ten sposób koszty ewentualnych nieodebranych przesyłek). Jednak i w tym przypadku pojawiają się wątpliwości. Oto pytanie od sprzedawcy: „Klient zamówił towar za pobraniem. Kontaktujemy się w sprawie potwierdzenia wysyłki. Klient nie odbiera telefonu, nie odpisuje na wiadomości – po jakim czasie możemy anulować zamówienie?”.
I podobne: „Wysyłamy towar za pobraniem, klient pomimo umówionej daty wysyłki, nie odbiera. Paczka wraca. Koszty ubiegania się o zwrot są praktycznie takie same jak pokrycia przesyłki zwrotnej. Jak się zabezpieczać w tej sytuacji. Jaki zapis w regulaminie?”.
Niestety, przed takimi sytuacjami nie da się zabezpieczyć. Niemniej – można skorzystać z art. 491 Kodeksu cywilnego, w którym znajdujemy takie postanowienia.
☞ Art. 491 Kodeksu cywilnego [Skutki pozostawania w zwłoce jednej ze stron]
„Jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bądź bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki.”
Jeżeli kupujący nie wywiązuje się z zawartej umowy (nie podejmuje towaru, nie uiszcza wpłaty) w sposób, który sam sobie wybrał – sprzedawca może wyznaczyć dodatkowy termin wykonania umowy z zagrożeniem, że w przypadku bezskutecznego jego upływu sprzedawca będzie uprawniony do odstąpienia od umowy.
Podobnie rzecz ma się z brakiem odbioru przesyłki za pobraniem. Właściciel wyznacza termin na to i po tym czasie może odstąpić od umowy. Można również dodać odpowiednie postanowienie w regulaminie, określające ściśle określony termin na wykonanie zobowiązania, które pozwoliłoby na odstąpienie od umowy bez wyznaczania dodatkowego terminu.
Sprzedaż przez internet nie stwarza barier do prowadzeniu handlu w Unii Europejskiej. Jednak decydując się na to, e-sprzedawca musi pamiętać o odpowiednim przygotowaniu dokumentów udostępnianych w sklepie.
W pierwszej kolejności konieczne jest ustalenie, które regulacje będą właściwe dla regulaminu. W przypadku sklepów kierowanych ogólnie do Unii Europejskiej, a nie do poszczególnych krajów, najbardziej właściwe będą ogólnoeuropejskie akty prawne, które konsument może znaleźć w swoim języku (dotyczy to dyrektywy konsumenckiej oraz GDPR – w Polsce nazywanego RODO). W regulaminie należy także określić inne, niż polskie, podmioty właściwe dla pozasądowego rozpatrywania sporów – trudno klientów z spoza Polski nieposługujących się językiem polskim odsyłać do polskich instytucji. W dokumentach kierowanych do zagranicznych klientów należy również odpowiednio przygotować informacje o dostępnych dla nich metodach wysyłki, a także o jej kosztach.
☞ Czym będzie różnił się regulamin ogólnoeuropejski od polskiego?
– odniesieniem do ogólnoeuropejskich aktów prawnych (czyli „dyrektywa konsumencka”, GDPR)
– inne podmioty właściwe dla pozasądowego rozpatrywania sporów
– inne metody/koszty wysyłki
W przypadku, gdy klient może wybrać język sklepu – wszystkie dokumenty prawne również powinny być udostępnione w tym języku.
Jak widać po zgłoszonych przez właścicieli sklepów pytaniach – regulacje w zakresie prowadzenia sprzedaży internetowej nadal wzbudzają pewne wątpliwości. Codzienne transakcje w sklepach dostarczają też przykładów, które na pierwszy rzut oka wydają się niejednoznaczne w interpretacji. Dobrze jest w takich sytuacjach mieć możliwość skonsultowania problemu, by postąpić zgodnie z prawem.
Jednak podstawową kwestią jest posiadanie w sklepie dobrego regulaminu, bo jak widać – część wątpliwości można rozwiać umieszczając w nim odpowiednie postanowienia, które zabezpieczają sprzedawcę, ale również informują należycie kupującego o jego prawach i obowiązkach.
jak prowadzić sklep internetowy jak sprzedawać obsługa klienta odstapienie od umowy prawo prawo e-commerce regulamin zwrot przesyłki