Source: http://legal.legis.com.co/document.legis/resolucion-5197-de-agosto-30-de-2017?documento=legcol&contexto=legcol_7352bbe2c1d04249ad003cbdc36d2c06&vista=STD-PC
Timestamp: 2020-07-08 13:59:20
Document Index: 255788646

Matched Legal Cases: ['artículo 6', 'artículo 2', 'artículo 2', 'artículo 4', 'artículo 4', 'artículo 2', 'artículo 22', 'artículo 53']

﻿ RESOLUCIÓN 5197 DE AGOSTO 30 DE 2017
RESOLUCIÓN 5197 DE 30 DE AGOSTO DE 2017
CONTENIDO:MODIFICA LA RESOLUCIÓN 5050 DE 2016, EN LO CONCERNIENTE AL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
TEMAS ESPECÍFICOS:INTERVINIENTES EN EL DERECHO DE LAS COMUNICACIONES, COMISIÓN NACIONAL DE TELEVISIÓN, PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, SERVICIO PÚBLICO NO DOMICILIARIO DE TELECOMUNICACIONES, ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES, USUARIO DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES, PROTECCIÓN AL USUARIO DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES, USUARIO DE TELEFONÍA MÓVIL, ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL USUARIO DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES, TARIFA DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES, PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE TELEVISIÓN, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES
RESOLUCIÓN 5197 DE 2017
“Por la cual se modifican algunas disposiciones del nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones”.
Que bajo el contexto de la sociedad de la información, y atendiendo a dichas facultades, fue expedida la Resolución CRC 5111 de 2017, “por la cual se establece el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, la cual entra en vigencia el 1º de septiembre de 2017.
Que posterior a la expedición de la Resolución CRC 5111 de 2017, se generaron espacios de reunión con diferentes operadores a efectos de resolver algunas inquietudes respecto de dicha norma y socializar su contenido. En dichas reuniones y en comunicaciones(2) allegadas a esta entidad, los operadores, la Asociación para la Industria Móvil de Colombia (Asomóvil) y la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (Andesco), presentaron algunos comentarios y observaciones con miras a tener claridad en la manera de implementar y dar cumplimiento al nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.
Que una vez diligenciado el cuestionario “Evaluación de la incidencia sobre la libre competencia de los proyectos de actos administrativos expedidos con fines regulatorios” y al resultar la totalidad del conjunto de respuestas negativas, se considera que el presente acto administrativo no plantea una restricción indebida a la libre competencia, por lo cual, atendiendo al numeral 1º del artículo 6º del Decreto 2987 de 2010 expedido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, este acto administrativo no debe ser remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio para surtir la respectiva evaluación de una posible incidencia en la libre competencia.
Que una vez atendidas las observaciones recibidas durante todo el proceso de discusión del presente proyecto, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el cual fue puesto a consideración del comité de comisionados de la entidad y fue aprobado mediante acta 1108 del 4 de agosto de 2017, y posteriormente presentado y aprobado por los miembros de la sesión de comisión el 24 de agosto de 2017, según consta en el acta 354.
ART. 1º—Modificar el literal h) del numeral 2.1.20.1.1 del artículo 2.1.20.1 del capítulo 1 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fue modificado a su vez por la Resolución 5111 de 2017 y entrará en vigencia el 1º de septiembre de 2017. Este literal quedará de la siguiente manera:
“h) Código USSD y/o la línea gratuita a través de los cuales el usuario puede activar, modificar o ampliar el límite de gasto o tiempo desde el exterior”.
ART. 2º—Modificar el numeral 2.1.20.1.2 del artículo 2.1.20.1 del capítulo 1 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fue modificado a su vez por la Resolución 5111 de 2017 y entrará en vigencia el 1º de septiembre de 2017. Este numeral quedará de la siguiente manera:
“Activación del servicio. El servicio de roaming internacional solo será activado si el usuario lo ha solicitado de manera previa y expresa a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. En el momento de la activación del servicio el usuario podrá elegir:
a) Si desea que el servicio le sea activado de manera permanente, es decir, que puede hacer uso de este de manera automática cada vez que salga del país, o si prefiere activarlo cada vez que así lo requiera.
El usuario podrá activar, desactivar, modificar o ampliar el tiempo o límite de gasto, desde el exterior a través de mecanismos gratuitos de atención al cliente a través del propio terminal del usuario, como mínimo línea telefónica gratuita o marcación de código USSD”.
ART. 3º—Modificar el numeral 1º de la cláusula denominada “Cómo comunicarse con nosotros (medios de atención)”, la cual se encuentra contenida en el modelo 1 “Contrato único de prestación de servicios móviles” y en el modelo 2 “Condiciones generales del servicio prepago”, del formato 2.3.1, del anexo 2.3. del título “Anexos título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fue modificado a su vez por el artículo 4º de la Resolución 5111 de 2017 y entrará en vigencia el 1º de septiembre de 2017. Este numeral quedará de la siguiente manera:
“Nuestros medios de atención son: oficinas físicas, página web, red social y líneas telefónicas gratuitas”.
ART. 4º—Modificar la cláusula denominada “Larga distancia”, la cual se encuentra contenida en el modelo 1 “Contrato único de prestación de servicios móviles” del formato 2.3.1, del anexo 2.3. del título “Anexos título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fue modificado a su vez por el artículo 4º de la Resolución 5111 de 2017 y entrará en vigencia el 1º de septiembre de 2017. Esta cláusula quedará de la siguiente manera:
“Nos comprometemos a usar el operador de larga distancia que usted nos indique, para lo cual debe marcar el código de larga distancia del operador que elija”.
ART. 5º—Modificar el numeral 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del capítulo 1 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual fue modificado a su vez por la Resolución 5111 de 2017 y entrará en vigencia el 1º de septiembre de 2017. Este numeral quedará de la siguiente manera:
“Indicador de satisfacción al usuario.
Los operadores deberán implementar, medir, y remitir a la CRC en las condiciones descritas en el literal c) del formato 4.4 del anexo 1 de la Resolución CRC 5076 de 2016, los resultados de la medición del indicador de satisfacción al usuario respecto de cada uno de los medios de atención, los cuales deben contar con la certificación de un auditor externo. La medición debe realizarse sobre una muestra estadísticamente representativa, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%.
Esta medición se hará dentro de las 24 horas siguientes a que el usuario haya recibido la atención, preguntando al mismo ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la atención recibida en este medio de atención? La calificación debe tener una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”.
Una vez dada la calificación, el cálculo del indicador a reportar, corresponde a:
Identificación Muy insatisfecho Insatisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
El indicador se obtiene como resultado del promedio de calificación para el periodo medido”.
ART. 6º—Vigencia y derogatoria. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial, y deroga las disposiciones que le sean contrarias.
1 Ley 1341 de 2009, numeral 1º del artículo 22 y artículo 53.
2 Radicadas internamente bajo los números: 201730678, 201731284 y 201731429.