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Timestamp: 2017-10-24 09:23:59
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Matched Legal Cases: ['artículo 2', 'artículo 59', 'artículo 137', 'artículo 146', 'artículo 32', 'artículo 136', 'artículo 87', 'artículo 73', 'artículo 136', 'artículo 137']

Luis Guillermo Vélez Álvarez. Economista. Docente, Universidad EAFIT. Consultor, Fundación ECSIM.: junio 2014
Regulación de la calidad del servicio en el régimen de los servicios públicos domiciliarios
Regulación de la calidad del servicio en el régimen de los servicios públicos domiciliarios[1].
En materia de compensación o resarcimiento a los usuarios por deficiencias o fallas en la prestación de los servicios o de sanciones a las empresas por esas mismas causas, es necesario distinguir tres modalidades desde el punto de vista jurídico. Están, en primer lugar, las sanciones administrativas impuestas de oficio o a petición de parte por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios u otra autoridad administrativa de vigilancia o control. En segundo lugar están las decisiones judiciales favorables a los usuarios. Finalmente están las compensaciones o descuentos a los usuarios vinculadas de forma expresa al régimen tarifario. Es esta última modalidad la que propiamente hablando se entiende como regulación de la calidad del servicio.
La ley 142 sentó los principios para la regulación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios. Las comisiones de regulación debían desarrollar esos principios de acuerdo con las particularidades técnicas y económicas de los servicios a su cargo. Dicho desarrollo ha sido especialmente notable en los servicios de energía eléctrica y gas; menos avanzado en los de acueducto, alcantarillado y aseo. Inicialmente se presentan en este documento los principios legales de regulación de la calidad (II) y posteriormente se examina su aplicación mediante resoluciones en los diferentes servicios (III, IV, V, VI y VII). Se concluye con una síntesis y algunas recomendaciones (VIII).
A pesar de los avances, la regulación de la calidad está a la saga de la regulación de las tarifas. La aplicación de la regulación de la calidad depende en buena medida de la voluntad de las empresas pues son ellas las que manejan la información para determinar la magnitud de los incumplimientos y la cuantía de las compensaciones. En este terreno se presenta una situación de asimetría de información especialmente notable. El principal problema de la regulación de la calidad es la reducción de la asimetría de información.
II. La regulación de la calidad en la ley 142
En los servicios públicos domiciliarios la regulación de la calidad es tan importante como la regulación de precios. El consumidor es abusado tanto si se le cobra un precio excesivo como cuando se le suministra un servicio de mala calidad. La ley 142 de 1994 dio especial importancia a la regulación de la calidad. El artículo 2 señala entre los fines de la intervención del estado en servicios públicos el garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y asegurar su prestación continua e ininterrumpida, sin excepción alguna[2]. También indica que “la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos”[3]. Un concepto central es el la integralidad de la tarifa: “toda tarifa tendrá el carácter de integral, en el sentido de que supondrá una calidad y grado de cobertura del servicios, cuyas características definirán las comisiones reguladoras. Un cambio en estas características se considerará como un cambio en la tarifa”[4]. Finalmente, entre las funciones de las comisiones de regulación está “fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos”[5].
El fundamento legal de la regulación de la calidad se encuentre en el capítulo III del título IV de la ley 142 donde se introduce el concepto de falla en la prestación del servicio. El enunciado es de especial claridad:
“La prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina, para los efectos de esta ley, falla en la prestación del servicio”[6].
La falla en la prestación da lugar una reducción automática en el cargo fijo y a indemnización por los perjuicios causados al usuario. El descuento en el cargo fijo debe aplicarse de oficio por la empresa cuando la suspensión del servicio ocurre continuamente durante quince días en un mismo período de facturación. El caso del servicio de aseo no hay lugar a cobro alguno si la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble. La ley fija también montos mínimos para las indemnizaciones[7].
III. Regulación de la calidad en energía eléctrica.
La regulación de la calidad del servicio de electricidad comprende tres aspectos: calidad de la transmisión, calidad de la distribución y calidad de la potencia eléctrica. También hay regulación sobre la calidad de la atención comercial.
En transmisión se regula la continuidad del servicio eléctrico en la medida en que ésta puede ser afectada por la indisponibilidad de las líneas y demás elementos del Sistema de Transmisión Nacional (STN). La resolución 061 de 2000 fijó límites a la duración de las indisponibilidades de los diversos elementos. El exceder esos límites da lugar a la reducción del ingreso regulado mensual del transportador. La reducción 011 de 2009, actualmente en vigencia, hizo más exigente esa regulación. Además de compensaciones por exceder límites de duración de indisponibilidades, estableció un plazo máximo de 6 meses para la recuperación de activos indisponibles por catástrofes naturales y estableció compensaciones por la energía no suministrada por causa de la indisponibilidad de los activos. Cuando la energía no suministrada por indisponibilidad de un activo excede el 2% de la predicción horaria de la demanda, hay lugar a compensación por la vía de la reducción del ingreso regulado. La energía no suministrada es valorada a costo de racionamiento. En la tabla 1 se muestran las máximas horas anuales de indisponibilidad para los diferentes activos del STN.
2. Distribución: STR y SDL
Las normas sobre calidad del servicio de distribución están contenidas en la Resolución 097 de 2008. Se considera distribución el transporte de electricidad a niveles de tensión iguales o inferiores a 110 Kv. Las líneas y equipos a 110 Kv, nivel de tensión 4, conforman los Sistemas Regionales de Transmisión (STR), de los cuales, para efectos tarifarios, hay dos en el País: el norte y el centro-sur. Las líneas y equipos a tensiones inferiores a 110 Kv conforman los Sistemas de Distribución Local (SDL). La regulación de los STR es similar a la del STN; la de los SDL es un tanto más compleja.
El número máximo de horas de indisponibilidad permitidas en el STR, al igual que en el STN, se calcula sobre una ventana móvil de 12 meses. La tabla 2 muestra los valores vigentes para el STR. La compensación, que asume la forma de una reducción del ingreso regulado, se aplica cuando el número de horas de indisponibilidad de un activo o grupo de activos supera el número máximo permitido. La resolución 097 de 2008 señala explícitamente los eventos de indisponibilidad que no dan lugar a compensación. Están excluidas las indisponibilidades causadas por catástrofes naturales, eventos de terrorismo y situaciones operativas especiales. También hay lugar a compensación por la energía no suministrada y por la indisponibilidad causada en otro u otros activos que estando disponibles no pueden operar por la indisponibilidad de un tercero.
Para regular la calidad de la calidad del servicio de distribución en los Sistemas de Distribución Local (SDL) la resolución 070 de 1998 estableció el esquema de indicadores de Duración Equivalente de la Suspensión (DES) y Frecuencia Equivalente de la Suspensión (FES). El DES mide la duración de todos los cortes de electricidad superiores a tres minutos registrados en un trimestre; el segundo, FES, mide la cantidad de cortes superiores a tres minutos ocurridos en el mismo período de tiempo. Para cada operador de red (0R) se definieron indicadores. La superación de los valores de referencia daba lugar a reducciones en la factura de los usuarios afectados. Los valores a compensar por DES (VCDES) y FES (VCFES) se calculaban con base en las siguientes ecuaciones:
VCDES = (DESE – DESM)*CR*DP
VCFES = (FESE – FESM)*(DESE/FESE)*CR*DP
(Donde: VCDES: valor a compensar por DES; DESE: DES efectivo en el período; DESM: Valor DES máximo permitido; CR: Costo de racionamiento; DP: Demanda promedio; VCFES: Valor a compensar por FES; FESE: FES efectivo en el período; FESM: Valor FES máximo permitido).
La resolución 097 de 2008 modifica sustancialmente el modelo de regulación de la calidad en distribución. Se adoptó un esquema de incentivos vinculados a la tarifa. Se define un referente de calidad media que en caso de ser superado da lugar a un aumento del cargo por uso o a una reducción en el caso contrario. También se introdujo en esta resolución el concepto de “usuarios peor servidos” los cuales son objeto de compensación directa, aún si el OR está cumpliendo o superando las metas de calidad media, si su servicio es de una calidad significativamente inferior a esa media.
El indicador de calidad es la relación entre la energía no suministrada y la energía vendida. Para cada OR se definió un índice de referencia agrupado de discontinuidad (IRAD) basado en sus registros históricos para los años 2006 y 2007. Contra este indicador se compara el desempeño efectivo del OR medido por el índice trimestral agrupado de discontinuidad (ITAD). La diferencia entre el IRAD y el ITAD valorada por el costo de racionamiento se traduce en una variación del cargo de distribución:
ΔD = (IRAD – ITAD)*CR
La compensación al “usuario peor servido” tiene lugar cuando ΔD es igual o mayor que cero. El “usuario peor servido” es aquel que está conectado a circuitos con índices de discontinuidad por transformador inferiores al índice de discontinuidad promedio del grupo de calidad al que pertenece el OR. Hay que anotar que la regulación establece las indisponibilidades excluidas (por catástrofes naturales, terrorismo, causadas por terceros, etc.) del cálculo de los índices y que existen cuatro grupos de calidad según el tamaño de la población[8].
3. Calidad de la potencia eléctrica.
La regulación de calidad de la potencia eléctrica (CPE) está desarrollada en las resoluciones 070 de 1998, 024 de 2005 y 016 de 2007. La CPE se define como “el conjunto de calificadores inherentes de fenómenos inherentes a la forma de onda de la tensión, que permiten juzgar el valor de las desviaciones de la tensión instantánea con respecto a su forma y frecuencia estándar, así como el efecto que dichas desviaciones pueden tener sobre los equipos eléctricos u otros sistemas”. Se trata de una cuestión extremadamente técnica cuyo manejo usualmente solo concierne a los especialistas de los operadores de red. Las normas técnicas de calidad de la potencia fueron establecidas por el ICONTEC donde existe, desde 2000, un comité de calidad de la energía[9]. Cuando los consumidores son afectados en sus equipos hay lugar a compensaciones individuales que deben ser gestionadas por la vía administrativa o judicial.
4. Calidad de la atención comercial.
Es la medida de la satisfacción del usuario con la empresa. La primera regulación fue expedida mediante la resolución 108 de 1997 en donde se fijaron indicadores sobre tiempo de respuesta a solicitudes de conexión, de atención a reclamos, etc. En 2010 se expidió la resolución 158 para consulta. Se plantean indicadores para el operador de red y el comercializador.
Para la conexión se distinguen tres eventos: solicitud de factibilidad de conexión, solicitud de conexión y solicitud de puesta en servicio de la conexión. Estos indicadores conciernan al operador de red (OR).
· Respuesta a la solicitud de factibilidad del servicio, RSFS: Porcentaje de solicitudes de factibilidad del servicio resueltas por el distribuidor dentro del referente. El distribuidor tendrá un plazo máximo de siete (7) días hábiles para responder las solicitudes de factibilidad del servicio, con el fin de que el usuario proceda a realizar el diseño de su instalación. Mínimo estándar obligatorio 100% de las solicitudes.
· Respuesta a la solicitud de conexión, RSC: Porcentaje de solicitudes de conexión resueltas por el distribuidor dentro del referente. El distribuidor tendrá un plazo máximo de siete días hábiles para solicitudes correspondientes al nivel de tensión 1; de 15, para los niveles 2 y 3 y de 20 días para el nivel de tensión 4. El referente es el cumplimiento del 100% de las solicitudes en los plazos indicados.
· Respuesta a la solicitud de puesta en servicio de la conexión, RPSC. Porcentaje de solicitudes de puesta en servicio de la conexión resueltas por el distribuidor dentro del referente. El distribuidor tendrá un plazo máximo de 7 días hábiles para solicitudes correspondientes al Nivel de Tensión 1; de 10 días para los niveles 2 y 3 y de tres meses para el nivel 4. Los plazos pueden extenderse – hasta 14 días en el nivel 1, hasta 30 en el 2 y 3 y hasta cuatro meses en el 4 – si es necesario realizar pruebas técnicas. Se deben atender el 100% de las solicitudes en los plazos señalados.
También están regulados aspectos como el aviso previo de las interrupciones programadas; el tiempo de respuesta a las peticiones, quejas y reclamos; la calidad de la atención telefónica; el cumplimiento de citas con los usuarios; los tiempos de revisión de acometidas; los tiempos de reconexión; etc.
IV. Regulación de la calidad en gas natural y GLP por red.
En gas se regula la calidad del producto y la calidad del servicio. La calidad del producto está regulada por las resoluciones 071 de 1999, 054 de 2007 y 131 de 2009. Se establecen especificaciones en cuanto a poder calorífico, contenido de líquidos, contenido de azufre, contenido ce CO2, contenido de nitrógeno, contenido de oxígeno, contenido de vapor de agua, temperatura de entrega, contenido de polvos y materiales en suspensión, presión de entrega, etc. Estos aspectos de regulación conciernen básicamente al comercializador y al remitente. En caso de no cumplirse los estándares, el comercializador puede rehusar la entrega.
La calidad del servicio está regulada por la resolución 100 de 2003. Los estándares definidos son aplicables a los usuarios que se conectados a sistemas de distribución de gas natural por redes de tuberías y a sistemas de distribución de GLP por redes de tuberías. La lectura, medición y reporte de los estándares es responsabilidad del distribuidor pero cada agente de la cadena es responsable por el incumplimiento que cause a los indicadores. Los estándares son los siguientes:
· Duración Equivalente de Interrupción del Servicio (DES). Es el tiempo total de interrupción del servicio a cada usuario durante un mes. Se excluyen las interrupciones originadas por las causales establecidas en los Artículos 139, 140 y 141 de la Ley 142 de 1994 o normas que las modifiquen e, interrupciones por conexión de nuevos usuarios. El valor de referencia es de cero interrupciones. Toda interrupción da lugar a compensación al usuario. Las interrupciones programadas deben ser informadas con cinco días de antelación.
· Índice de Presión en Líneas Individuales (IPLI). Es el porcentaje de mediciones de la presión dinámica de suministro que se encuentra en el rango de presiones de referencia.
· Índice de Odorización (IO). Es el porcentaje de mediciones del nivel de la concentración de odorante en el gas distribuido, que se encuentran dentro del rango de referencia.
· Índice de Respuesta a Servicio Técnico (IRST). Es el porcentaje de solicitudes, por tipo de evento, cuyo tiempo de atención está dentro del valor definido como parámetro de referencia. Los eventos considerados son escape de gas, incendio, calidad de la llama e interrupción del servicio. El tiempo de atención se determina desde el momento de recibir la llamada, o registrar el evento, hasta el momento en el cual la empresa llega al sitio donde ocurrió el evento.
La responsabilidad de estos indicadores de cara al usuario recae sobre el comercializador el cual podrá, no obstante, reclamar a otros agentes de la cadena sobre su responsabilidad en la ocurrencia de eventos o incumplimiento de los indicadores.
Solamente el incumplimiento del indicador DES da lugar a compensaciones directas a los usuarios. En los demás casos el comercializador puede ser sancionado por multas impuestas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El valor a compensar por incumplimiento del indicador DES se descuenta de la factura y es el producto tiempo de interrupción en el mes (DES) por el costo de la interrupción (CI) por la demanda promedio horaria del usuario en los doce últimos meses (DP):
VCD = DES x CI x DP
V. Regulación de la calidad en acueducto y alcantarillado.
La calidad del agua para consumo humano más que de regulación económica es un asunto de salud pública. Las norma vigentes al respecto son el decreto 1575 de 2007 y la resolución 2115 de 2007. Dichas normas fijan el valor que deben tener ciertos los parámetros físicos, químicos y microbiológicos para que el agua pueda ser considerada como apta para el consumo humano. Establecen también los procesos y procedimientos para la verificación de la calidad, las autoridades responsables y la periodicidad de los muestreos. Se definen el Índice de riesgo de la calidad del agua (IRCA) y el Índice de riesgo municipal por abastecimiento de agua para consumo humano (IRABAM). El primero resulta de la suma de los puntajes de riesgo fijados para 22 características físicas, químicas y biológicas del agua y tiene un valor entre cero, riesgo inexistente, y cien, riesgo máximo. El segundo considera las características de los sistemas de tratamiento, la forma de distribución y la continuidad del abastecimiento. También tiene un valor entre cero y cien con la significación ya indicada.
Tanto para el IRCA como para el IRABAM se definen cinco niveles de riesgo que dan lugar a la intervención de diversas autoridades y a la adopción de medidas por parte de éstas y del operador. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) interviene en lo referente al registro de la información en el SUI y en el seguimiento de los planes de mejoramiento que deben acometer los prestadores. Adicionalmente, de acuerdo con el artículo 59 de la ley 142, la imposibilidad de una empresa para prestar el servicio con la calidad y continuidad debidas es causal de intervención por la SSPD.
No existe en acueducto y alcantarillado un régimen de regulación de la calidad del servicio que dé lugar a reducción de la tarifa o a compensaciones directas al usuario por descuentos en su factura. La resolución 287 de 2004, donde está establecido el marco de la regulación tarifaria actualmente vigente, no contiene ninguna disposición al respecto. La resolución 315 de 2005, que establece el nivel de riesgo de los prestadores, incluye indicadores de calidad del agua.
En 2009, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), puso a consideración de los agentes y terceros interesados una metodología tarifaria para acueducto y alcantarillado que incluía un régimen de calidad y descuentos. En sus rasgos fundamentales este régimen está incorporado en la metodología propuesta por la CRA para el próximo período tarifario. A continuación se describe la propuesta con base en documento de trabajo elaborado por la CRA[10].
Se plantean dos dimensiones: calidad de la gestión técnica y calidad de la gestión comercial. La primera se verificaría con dos indicadores: el índice de calidad del agua potable (ICAP) y el índice de continuidad (ICON); la segunda con el índice de quejas y reglamos (IQR). El incumplimiento de los niveles de referencia de estos indicadores da lugar reducciones en la tarifa. En el caso del ICAP el descuento aplicaría a todos los suscriptores del sistema; en el caso del ICON a los afectados con la discontinuidad del servicio y en el del IQR a los suscriptores cuyos reclamos fueron resueltos favorablemente en segunda instancia. Los descuentos asociados al incumplimiento del ICAP y del ICON aplican al cargo por consumo; los asociados al IQR, al cargo fijo. Finalmente, los tres indicadores aplican al servicio de acueducto; al de alcantarillado solo aplica en IQR. Para el ICAP la fuente de información serían las autoridades sanitarias; para los otros dos las mismas empresas con verificación de auditor externo, en el caso de las privadas, u oficina de control interno, en el de las públicas.
VI. Regulación de la calidad en el servicio de aseo.
En el servicio de aseo no se ha desarrollado una regulación de la calidad vinculada a la regulación tarifaria. La ley 142 contiene disposiciones de aplicación inmediata en caso de falla en la continuidad en la prestación de este servicio. El artículo 137.2 señala que no hay lugar a cobro por “el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble”. Adicionalmente, en el artículo 146, que trata de la medición de los consumos facturables, se indica que en el caso del servicio de aseo “el precio que se exija al usuario dependerá no sólo de los factores de costos que contemplen las fórmulas tarifarias sino en todo caso de la frecuencia con la que se le preste el servicio y del volumen de residuos que se recojan”.
En junio de 2013, la CRA presentó el documento titulado “Propuesta de régimen de calidad y descuento para el servicio público de aseo”. Se consideran dos aspectos: la calidad técnica del servicio, que se refiere al cumplimiento de la frecuencia y el horario de recolección; y la calidad de la gestión comercial, que trata de las quejas y reclamos sobre la facturación. La regulación propuesta aplica a prestadores con más de 5.000 suscriptores.
La calidad de la gestión comercial se mediría por el Indicador de Incumplimiento de Reclamos en la Facturación. Éste se determina a partir del índice mensual de reclamos sobre la facturación que es la relación entre el número total de reclamos resueltos en segunda instancia en favor de suscriptor y el número de suscriptores facturados. Para cada operador se fija una meta de reclamos por 1.000 suscriptores[11]cuyo incumplimiento da lugar a descuento en la tarifa. Los indicadores se determinan con base en información reportada por el operador y verificada por auditoría externa o la oficina de control interno.
El indicador de calidad de la frecuencia de recolección es la relación porcentual entre el número de recorridos por ruta dejados de prestar mensualmente por el prestador y el número que debía realizar establecido en el contrato de condiciones uniformes. El indicador de cumplimiento del horario de recolección es la relación porcentual entre el número de recorridos realizados con más de tres horas de retraso y el número total de recorridos mensuales en cada ruta según el contrato de condiciones uniformes. Estos indicadores se combinan con un peso similar para establecer el indicador definitivo de calidad técnica que se calcula semestralmente[12].
El incumplimiento del indicador de calidad de comercial da lugar a descuentos en el costo de comercialización; el incumplimiento de la calidad técnica da lugar a descuentos en el costo de recolección y transporte. Los descuentos aplican exclusivamente a los usuarios afectados.
VII. Regulación de la calidad de las TIC.
Los servicios de telecomunicaciones operan en régimen de libre competencia. En dicho régimen las dos dimensiones del bien o servicio suministrado - precio y calidad- se determinan por el libre juego de la oferta y la demanda. No obstante, la CRC interviene en la regulación directa de la calidad estableciendo, mediante la resolución 3067 de 2011, estándares de obligatorio cumplimiento por los operadores y, mediante la resolución 3066 de 2011, un sistema de compensación a los usuarios por deficiencias en la calidad.
La resolución 3066 contempla dos clases de compensación: por falta de disponibilidad de red y por falta de disponibilidad de las comunicaciones de voz – eventos de llamadas caídas y llamadas no exitosas - provistas a través de redes móviles. La primera aplica a todos los operadores de servicios de comunicaciones; la segunda a los operadores de servicios de telefonía móvil.
La compensación por indisponibilidad de la red procede cuando ésta se presenta por causas atribuibles al proveedor entre las cuales se señalan la desconexión o el bloqueo del servicio durante 7 o más horas, continuas o discontinuas, en el período de facturación; la falta de disponibilidad del servicio por un término mayor a 48 horas, salvo en eventos de fuerza mayor o caso fortuito; falta de disponibilidad por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor; la ausencia de cobertura en las áreas indicadas en el contrato de prestación del servicio; el incumplimiento de las condiciones contractuales fijadas en los planes publicitados como ilimitados y el incumplimiento de las reglas de empaquetamiento de establecidas en el artículo 32 de la resolución 3066 de 2011.
La compensación por falta de disponibilidad de las comunicaciones de voz por medio de redes móviles procede para todos los eventos de llamadas caídas y llamadas no exitosas que ocurran en el período de facturación. Se establecen tres niveles de compensación – nacional, regional e individual – que se aplicarán de forma gradual empezando por el primero.
El valor de la compensación automática por indisponibilidad de red para usuarios bajo la modalidad de post- pago es igual a dos veces el valor diario del plan tarifario mensual multiplicado por el número de días que haya durado la indisponibilidad. Para los usuarios bajo la modalidad pre-pago es igual a dos veces el valor promedio diario del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas por el usuario en los tres meses previos multiplicado por el número de días de indisponibilidad. En el primer caso la compensación procede como una reducción al valor facturado en el período siguiente; en el segundo como una acreditación a la capacidad de comunicación.
La magnitud de la compensación automática, por indisponibilidad de las comunicaciones de voz a través de redes móviles para un suscriptor individual es igual a cuatro veces la suma de sus llamadas caídas y llamadas no exitosas afectada por un factor de compensación definido para cada proveedor. En principio esa magnitud será un promedio nacional, posteriormente un promedio regional y finalmente las llamadas caídas y no exitosas efectivamente medidas a cada suscriptor. Para el caso de los usuarios de la modalidad pre-pago la compensación procede como una acreditación de capacidad de comunicación; para el suscriptor post-pago, como un saldo a favor que resulta de valorar la cantidad indicada por el precio de un minuto off-net del respectivo plan.
VIII. Conclusiones y recomendaciones.
En los servicios públicos de energía y gas y en los de telecomunicaciones se ha desarrollado regulación de la calidad del servicio vinculada a las tarifas o a la facturación. En los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo se propone adoptar esta clase de regulación en el próximo período tarifario.
La mayor experiencia en regulación de calidad vinculada a la tarifa se tiene en energía eléctrica. En el caso de transmisión las reducciones en el cargo por incumplimiento de los estándares de calidad se aplican efectivamente pues la información requerida es registrada en tiempo real por el operador del sistema. La aplicación de la regulación de la calidad ha sido menos exitosa en el caso de la distribución probablemente porque la información sobre incumplimiento y la aplicación de los descuentos dependen del mismo operador de red.
La regulación de calidad propuesta para acueducto, alcantarillado y aseo y la que se está aplicando en telecomunicaciones dependen para la aplicación efectiva de los descuentos y compensaciones de la información de las propias empresas. Esto limita sin duda alguna su efectividad.
A pesar de sus limitaciones en cuanto a la verificación de los incumplimientos y la aplicación de las compensaciones, la regulación de calidad propuesta para acueducto, alcantarillado y aseo es un avance importante y debe apoyarse la adopción de las resoluciones que la desarrollan.
Las comisiones de regulación deben buscar los mecanismos tecnológicos y los sistemas de información para independizar la medición de los incumplimientos de los estándares y la aplicación de las compensaciones de la buena voluntad de los operadores. La reducción de la asimetría de información es el principal problema de la regulación de la calidad.
[1] Este trabajo fue preparado en el marco de un contrato de asesoría con el Departamento Nacional de Planeación. Los conceptos expresados comprometen exclusivamente al autor. Se publica con la autorización del DNP.
[2] Ley 142 de 1994, artículos 2.1 y 2.4.
[3] Ley 142 de 1994, artículo 136.
[4] Ley 142 de 1994, artículo 87.8.
[5] Ley 142 de 1994, artículo 73.4.
[6] Ley 142 de 1994, artículo 136.
[7] Ley 142 de 1994, artículo 137.
[8] Grupo 1 poblaciones con 100.000 ó más habitantes; grupo 2, ente 50 y cien mil; grupo 3, menos de 50 mil y grupo 4, rural.
[9] Existen dos normas técnicas, a saber: NTC 5000. Calidad de la potencia eléctrica. Definiciones y términos fundamentales y NTC 5001. Calidad de la potencia eléctrica. Límites y metodología de evaluación en punto de conexión común.
[10] CRA (2013). Documento de trabajo. Régimen de calidad y descuentos. Mayo de 2013.
[11] Al final del período tarifario de 5 años en número máximo admitido de reclamos favorables al usuario debe ser de 4 por 1.000. CRA (2013). Propuesta de régimen de calidad y descuento para el servicio público de aseo. Página 6.
[12] Para la medición de los indicadores técnicos las empresas deberán dotar a los vehículos de recolección y transporte con dispositivos GPS y disponer de los equipos y programas necesarios para realizar la medición en tiempo real. CRA (2013). Propuesta de régimen de calidad y descuento para el servicio público de aseo. Página 7.
Publicado por Luis Guillermo Vélez Alvarez en 20:15 No hay comentarios:
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