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Timestamp: 2019-02-19 07:37:35+00:00
Document Index: 71874290

Matched Legal Cases: ['sentenza ', 'sentenza ', 'art. 27', 'art. 10', 'art. 24', 'art. 6', 'art. 97', 'art. 10', 'art. 24', 'art. 6', 'art. 97', 'art. 10', 'art. 2', 'art. 10', 'art. 2', 'e contrario', 'art. 10', 'art. 10', 'art. 11', 'art. 10', 'art. 6', 'art. 97', 'art. 18']

Tripadvisor vs Agcom: 1 a 0 (ovvero come una parola in un contratto fa risparmiare 500.000 euro) | studio legale Martini Fanti & Partners
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Interessante sentenza del Tar Lazio concernente il noto portale web “Tripadvisor”: un pronunciamento che riguarda le c.d. pratiche commerciali scorrette tenuto conto delle informazioni offerte dal professionista sul portale on line e direttamente inserite dai consumatori … che tuttavia non sempre risultano “veri” consumatori.
L’Agcom comminava una sanzione di ben 500.000 euro ponendo in evidenza come il portale ingenerasse il falso convincimento sulla “bontà” o meno di determinate strutture ricettive, senza controllare che alcune inserzioni degli utenti potessero risultare mendaci.
L’Agcom, stando alla sentenza, poneva in rilievo la circostanza per cui Tripadvisor fosse consapevole di tale rischio e adottasse un sistema di registrazione al sito molto (o forse troppo ?) agevole.
Tripadvisor impugnava il suddetto provvedimento sanzionatorio adducendo l’estraneità rispetto alle politiche commerciali della capogruppo inglese TripAdvisor LLC.
Inoltre, i ricorrenti lamentavano che l’Agcom non avrebbe considerato, con la dovuta attenzione le abitudini del consumatore medio dei servizi internet quale soggetto particolarmente capace e abituato a vagliare ed analizzare in senso critico le stesse.
All’esito, il Tar del Lazio afferma che le false recensioni sul sito non costituiscono pratica commerciale ingannevole.
Si afferma che nei claims si farebbe riferimento a mere opinioni soggettive dei recensori, senza l’ausilio o intermediazione di professionisti.
Inoltre, è stata abile Tripadvisor ad inserire nei claims, l’affermazione per cui gli utenti possono trovare «tante recensioni vere e autentiche».
Anche in forza di ciò il Tar afferma che “non si sostiene che tutte le recensioni siano vere e autentiche”, asserzione, questa sì, che sarebbe stata ingannevole. Cosa può cambiare una sola parola: “tante” anziché “tutte”. Nel caso di specie cambia per ben 500.000 euro !
Altre ed interessanti le argomentazioni addotte, per le quali si invita alla lettura dell’interessante sentenza di seguito riportata.
Tar Lazio sez. I 13 luglio 2015 n. 9355
T.I. S.r.l., in persona del legale rappresentante p.t., rappresentata e difesa dagli avv.ti Marco Berliri, Francesca Angeloni, Sacha D’Ecclesiis e Gaia Gelera, con domicilio eletto presso lo Studio del primo in Roma, piazza Venezia, 11;
– Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – Antitrust, in persona del legale rappresentante p.t., rappresentata e difesa per legge dall’Avvocatura Generale dello Stato, presso cui domicilia in Roma, Via dei Portoghesi, 12;
– Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni;
– Federazione Associazioni Italiane Alberghi e Turismo (Federalberghi), in persona del legale rappresentante p.t., rappresentata e difesa dagli avv.ti Edoardo Gambaro, Antonio Papi Rossi, Francesco Mazzocchi e Andrea Manzi, con domicilio eletto presso lo studio di quest’ultimo in Roma, Via F. Confalonieri, 5;
– Unione Nazionale Consumatori, Agriturismo La Vecchia Azienda Agricola La Vecchia di D.B.F., G.D.B.;
T. LLC, società di diritto inglese, in persona del legale rappresentante p.t., rappresentata e difesa dagli avv.ti Marco Berliri, Francesca Angeloni, Sacha D’Ecclesiis e Gaia Gelera, con domicilio eletto presso lo Studio del primo in Roma, piazza Venezia, 11;
per l’annullamento, previe misure cautelari,
– del Provv. n. 25237 del 19 dicembre 2014 dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato notificato via pec il 22.12.2014, nell’ambito del procedimento PS9345, con cui le ricorrenti sono state sanzionate, in solido, al pagamento dell’importo di Euro 500.000 per una pretesa pratica commerciale scorretta consistente nella diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate sul sito internet www.T..it; nonchè di ogni atto ad esso presupposto, connesso o consequenziale, tra cui, per quanto necessario, il parere dell’Autorità Garante nelle Comunicazioni, ex art. 27, comma 6, D.Lgs. n. 206 del 2005, prot. 634/14/CONS del 18.12.2014, richiamato nel suddetto provvedimento dell’Autorità e conosciuto dalle ricorrenti con l’accesso agli atti del 15.01.2015, e la comunicazione dell’Autorità di avvio del procedimento del 13.05.2014.
Visti gli atti di costituzione nei giudizi dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – Antitrust e della Federazione Associazioni Italiane Alberghi e Turismo – Federalberghi, con le relative documentazioni;
Relatore nell’udienza pubblica del 20 maggio 2015 il dott. Ivo Correale e uditi per le parti i difensori come specificato nel verbale;
In seguito ad alcune segnalazioni pervenute e da informazioni acquisite d’ufficio sul sito internet www.T..it, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) riteneva di riscontrare la diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni presenti in detto sito, avente ad oggetto, notoriamente, la diffusione di informazioni turistiche, consistenti in recensioni di utenti, registrati sul medesimo sito, che rilasciano giudizi sui profili di strutture ricettive (di ristorazione, alberghiere, di “bed and breakfast” e natura simile), dopo averne usufruito.
Ne seguiva quindi la formale apertura di un procedimento, contraddistinto anche da un’ispezione presso la sede della T.I. srl, cui partecipavano, oltre alle interessate (facenti parte del Gruppo “T.” e del quale la società italiana è fornitrice di servizi di “marketing” a T. Limited UK, società di diritto anglosassone che, a sua volta, si occupa di sviluppo, promozione e valorizzazione del “business” in questione in Europa, Medio Oriente e Africa), anche le segnalanti Federazione Associazioni Italiane Alberghi e Turismo – Federalberghi e “Agriturismo La Vecchia”.
In sintesi, nel descrivere la pratica in questione, l’AGCM evidenziava che risultavano diffuse informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni. Specificando il concetto, l’Autorità precisava che “…T., infatti, pur dichiarando di non controllare i fatti contenuti nelle recensioni ed essendo a conoscenza che sul predetto sito vengono pubblicate false recensioni, sia di valenza positiva che negativa, da parte di utenti che non hanno effettivamente fruito dei servizi offerti dalle strutture presenti nel database, utilizza informazioni particolarmente assertive, come tali idonee ad accrescere la fiducia dei consumatori sul carattere autentico e genuino delle recensioni pubblicate dagli utenti”. Seguivano, quindi, sei citazioni dal sito che avrebbero attestato tale carattere assertivo.
Illustrando il modello imprenditoriale di T. (vendita di spazi pubblicitari all’interno del sito con forme di remunerazione basate sugli schemi cc.dd. “click-based” o “display-based”, ove l’ammontare è relazionato con il volume di “click” generato dai visitatori sui “link” pubblicitari” ovvero sulla base di un numero di visualizzazioni dei “banner” collocati sul sito), l’AGCM si soffermava sulla struttura della piattaforma, rilevando che, dai rilievi svolti d’ufficio, era emerso che risultava molto facile registrarsi al sito, anche usando un “server proxy” e un servizio di mail temporanea, dato che il professionista non predisponeva alcun “captcha” (test di riconoscimento in cui si chiede all’utente di scrivere lettere e/o numeri presenti in una sequenza che appare distorta o offuscata sullo schermo) né inviava alcuna e-mail per verificare la validità dell’indirizzo di posta elettronica utilizzato per la creazione dell'”account” utente. Era poi precisato che l’utente poteva pubblicare la sua recensione dopo aver compilato un modulo, che la pubblicazione avveniva dopo 24-48 ore se conforme al regolamento di T., fermi tempi più lunghi per approfondimenti, che poteva avvenire la pubblicazione di più recensioni da parte dello stesso utente nel rispetto dei limiti temporali di cui al detto regolamento, anche se contava la validità della sola ultima recensione ai fini del calcolo dell’indice di “popolarità” che classificava le strutture.
L’AGCM riconosceva che al momento della pubblicazione di una recensione T. informa gli utenti sulla politica adottata per contrastare la pubblicazione di recensioni non veritiere, chiedendo di aderire (“opting-in”) ad una specifica dichiarazione, ma evidenziava anche che era emerso, da rilievi d’ufficio, che svariati utenti avevano rilasciato recensioni per strutture che presentavano ancora un profilo “aperto”, pur non essendo più attive sul mercato. Era altresì indicato che i rappresentanti ufficiali delle strutture hanno la facoltà di replicare alle recensioni pubblicate dagli utenti, con pubblicazione dopo qualche giorno e sotto la relativa precedente recensione oggetto di replica, senza avere comunque una diretta incidenza nell’indice di popolarità.
L’Autorità, quindi, riportava le dichiarazioni di T. in relazione al sistema di controllo delle recensioni adottato mediante controllo automatico e manuale (quest’ultimo prima e dopo la pubblicazione sul sito) e al numero delle false recensioni individuate, con le conseguenti modalità di attribuzione di “penalizzazioni” alle strutture, se coinvolte.
Richiamando una delle argomentazioni difensive, secondo le quali l’elevatissimo numero di recensioni non consentiva i controlli richiesti, l’AGCM evidenziava una delle citazioni dal sito per ritenerne il carattere ingannevole, ove era detto “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su T. puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”,
La diffusione dei sei “claim” contestati – per l’Autorità – fondava la conclusione per la quale T. aveva veicolato ai consumatori informazioni di natura decettiva, in quanto l’articolato sistema di controllo delle recensioni di cui si avvale non consente di verificare comunque il carattere genuino e veritiero delle stesse.
Con due distinti ricorsi a questo Tribunale, ritualmente notificati e depositati, T.I. srl e T. LLC chiedevano l’annullamento, previa sospensione, di tale provvedimento.
Per quel che riguardava la sola T.I. srl:
“I. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 del D.Lgs. n. 206 del 2005 (Codice del Consumo). Violazione e falsa applicazione degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990. Violazione dell’art. 24 Cost. (diritto di difesa), dell’art. 6 della Convenzione Europea dei Diritti del’Uomo (CEDU) e degli artt. 1, 2, 3, 7, 8, 9, 10 della L. n. 241 del 1990. Violazione del principio del giusto procedimento e del principio di proporzionalità. Violazione dei principi di imparzialità, efficienza e buon andamento della Pubblica Amministrazione ex art. 97 Cost. Eccesso di potere per difetto di istruttoria e di motivazione, perplessità, illogicità, irragionevolezza, ingiustizia manifesta”.
Il sito in esame è interamente gestito da T. LLC, come si evince dai termini e condizioni di utilizzo del medesimo, e la ricorrente non ne ha la proprietà né la gestione e non ne esercita alcun controllo, limitandosi all’assistenza clienti e a consulenze di “marketing offline”, senza avere alcun potere decisionale sulle pratiche commerciali, secondo uno schema proprio di tutte le multinazionali operanti nel settore “online” e che è stato riconosciuto come idoneo a configurare l’estraneità delle filiali italiane da giurisprudenza dell’a.g.o. che era riportata. Così pure il Tribunale di Parigi aveva riconosciuto l’estraneità di T. France in merito alla responsabilità del sito analogo francese.
“II. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 del D.Lgs. n. 206 del 2005 (Codice del Consumo). Violazione e falsa applicazione degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990. Violazione dell’art. 24 Cost. (diritto di difesa), dell’art. 6 della Convenzione Europea dei Diritti del’Uomo (CEDU) e degli artt. 1, 2, 3, 7, 8, 9, 10 della L. n. 241 del 1990. Violazione del principio del giusto procedimento e del principio di proporzionalità. Violazione dei principi di imparzialità, efficienza e buon andamento della Pubblica Amministrazione ex art. 97 Cost. Eccesso di potere per difetto di istruttoria e di motivazione, perplessità, illogicità, irragionevolezza, ingiustizia manifesta”.
Non risultava, infine, concessa la proroga richiesta nella fase istruttoria nel novembre 2014 al fine di comunicare in tempo gli atti alla T., società di diritto statunitense che gestisce il sito, anche se l’AGCM aveva ritenuto di estendere il termine per la chiusura del procedimento a solo proprio ed esclusivo favore.
“III. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 del D.Lgs. n. 206 del 2005 (Codice del Consumo). Violazione e falsa applicazione degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990. Violazione del Considerando 6, 7, 18 e dell’art. 2, primo comma, lett. e) e k) della Direttiva 2005/29/CE . Eccesso di potere per grave carenza di motivazione e di istruttoria, carenza e travisamento dei presupposti di fatto e di diritto, perplessità, illogicità, ingiustizia e contraddittorietà manifeste. Violazione del principio di proporzionalità”.
Erano poi presenti nel sito molteplici “disclaimer”, di carattere ben più ampio, che contenevano avvisi in ordine al controllo delle recensioni e evidenziavano la “presa di distanza” di T. dalle opinioni degli utenti.
Non si verificava, quindi, alcuna influenza sulle scelte dei consumatori, risultando sufficiente la specificazione sulla mancanza di riconducibilità delle opinioni a T., come riconosciuto dal Tribunale Civile di Roma per un noto sito informatico contenente una enciclopedia “online” formata con i contributi degli utenti, del tutto riconducibile, nell’impostazione generale, a quello in esame.
Da studi specifici risultavano infatti dati precisi che evidenziavano come l’85% degli utilizzatori italiani di T. legge dalle sei alle dodici recensioni per ciascuna struttura, proprio al fine di tale analisi critica, il 62% ignora i commenti eccessivi, il 64% utilizza il sito una volta alla settimana, il 95% trova le recensioni accurate.
Analoga conclusione altrimenti doveva porsi per la stessa Unione Nazionale Consumatori, che non può garantire che il 100% delle segnalazioni provengono effettivamente da consumatori e non da professionisti che mirano a screditare un concorrente, fermo restando che solo una percentuale irrisoria delle recensioni su T. risultano non genuine e l’utente ha comunque modo di verificarle, provvedendo a leggere le altre sulla medesima struttura, la risposta del proprietario, la storia del recensore.
“IV. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 del D.Lgs. n. 206 del 2005 (Codice del Consumo). Violazione e falsa applicazione degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990. Violazione del Considerando 7, e dell’ art. 2, primo comma, lett. h) della Direttiva 2005/29/CE. Eccesso di potere per carenza di motivazione e di istruttoria, carenza e travisamento dei presupposti di fatto e di diritto, illogicità, ingiustizia e contraddittorietà manifeste”.
Contrariamente a quanto ritenuto dall’Autorità, T. si è dotata dei migliori sistemi antifrode disponibili sul mercato, sia automatici che manuali, del tutto paragonabili a quelli adottati nel settore bancario e della carte di debito/credito.
In particolare, rinvenuta una falsità per indagine statistica che individua l'”anormalità” di un comportamento, T. provvede alla rimozione delle recensioni del medesimo soggetto nonchè alla comunicazione della riscontrata falsità, entro 48 ore, al proprietario della struttura o della “Community” interessata.
Del tutto illogica era quindi la conclusione dell’AGCM secondo cui è sufficiente anche una sola recensione falsa per rendere l’impostazione generale sulla “veridicità” inaffidabile e contraria alla diligenza professionale, secondo uno standard di perfezione del tutto irrealistico e contrario ai principi generali richiesti al professionista dallo stesso Codice del Consumo e dalla Direttiva 2005/29/CE . Né in senso contrario potevano valere gli esempi di false recensione riportati dall’Autorità perché non confacenti alle modalità di organizzazione volontaria di terzi tese a introdurre volutamente anomalie (c.d. “boosting”, “vandalism”, “optimization services”), verso cui si incentra l’attività di “security” di T., risultando le recensioni create a scopo goliardico o giornalistico, come casi isolati e non legate a “frodi reali”, le quali hanno invece scopo economico e sono quelle più perniciose perché provenienti, appunto, da terzi organizzati a tale fine.
“V. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 del D.Lgs. n. 206 del 2005 (Codice del Consumo). Violazione e falsa applicazione degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990. Violazione del Considerando 7 della Direttiva 2005/29/CE . Eccesso di potere per grave carenza di motivazione e di istruttoria, carenza e travisamento dei presupposti di fatto e di diritto, perplessità, illogicità, ingiustizia e contraddittorietà manifeste”.
Nella struttura del messaggio veicolato sul sito, il professionista e autore della condotta, ai sensi del Codice del Consumo, non è la società che gestisce il sito ma colui che scrive la recensione e che potrebbe indurre alla scelta il consumatore, non risultando contestata invece alcuna condotta orientata a far scegliere il sito T. in luogo di altro concorrente.
Né, dalla condotta contestata, le ricorrenti ricavano alcun vantaggio, dato che le censure non autentiche danneggiano in concreto loro stesse e la relativa organizzazione imprenditoriale cui si riconducono, dato che essa perderebbe facilmente utenti se la falsità delle recensioni fosse riconosciuta in misura consistente, fermo restando – come detto – che il prodotto finale scelto dagli utenti rimane comunque la struttura ricreativa e non il sito T..
“VI. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 del D.Lgs. n. 206 del 2005 (Codice del Consumo). Violazione e falsa applicazione degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990. Violazione del Considerando 6, 7, 18 della Direttiva 2005/29/CE . Violazione del principio del giusto procedimento. Eccesso di potere per carenza di motivazione e di istruttoria, carenza e travisamento dei presupposti di fatto e di diritto, illogicità, perplessità, incoerenza, ingiustizia e contraddittorietà manifeste, disparità di trattamento”.
“VII. Violazione e falsa applicazione degli artt. 18, 20, 21, 22 e 27 del Codice del Consumo, dell’ art. 11 della L. n. 689 del 1981, degli artt. 3, 5, 6, 7, 9, 10, 12, 16 delle Delibere dell’Autorità n. 23788 dell’8.8.2012 e n. 24955 del 5.6.2014 (Regolamento di Procedura) e dell’ art. 10, comma 6, della L. n. 287 del 1990 nonchè del Considerando 18 della Direttiva 2005/29/CE . Violazione degli artt. 1, 2, 3, 7, 8, 9, 10 della L. n. 241 del 1990. Violazione del principio di proporzionalità. Violazione dell’obbligo di non aggravare il procedimento. Violazione del principio del giusto procedimento. Violazione dell’art. 6 della Convenzione Europea dei Diritti dell’Uomo (CEDU). Eccesso di potere per violazione dei principi d’imparzialità, efficienza e buon andamento della pubblica Amministrazione ex art. 97 Cost. Eccesso di potere per difetto di istruttoria e motivazione, carenza e travisamento dei presupposti di fatto e di diritto, illogicità, genericità, perplessità, contraddittorietà e ingiustizia manifeste”.
Passando ad esaminare il merito della controversia, il Collegio rileva l’infondatezza del primo motivo proposto nel solo ricorso n. 3118/15 dalla T.I. srl, tendente a reclamare la sua sostanziale estraneità alla pratica sanzionata, non avendo essa la proprietà o la gestione o il controllo sui servizi e contenuti di cui al sito “T.”, limitandosi a servizi di assistenza clienti e consulenza in “marketing” a fronte dello sviluppo, promozione e valorizzazione del “business T.” riconducibile alla sola società inglese “T. Limited”.
Come condivisibilmente osservato dall’AGCM, il Collegio rileva che, nel caso di specie e ai fini dell’applicazione del D.Lgs. n. 206 del 2005 , è stata applicata la nozione di “professionista” di cui al relativo art. 18, comma 1, lett. b), secondo cui si intende con tale definizione: “…qualsiasi persona fisica o giuridica che, nelle pratiche commerciali oggetto del presente titolo, agisce nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale e chiunque agisce in nome o per conto di un professionista”.
Attesa l’ampia previsione della norma, che accomuna sia chi agisce direttamente sia chi agisce per conto di un professionista, nonché la condanna “in solido” e non cumulativa per la medesima violazione, è stata presa in considerazione l’intera attività riconducibile al servizio in esame e il vantaggio economico che ne consegue, coinvolgendo così anche la controllata italiana del “Gruppo T.” che comunque svolge attività inerente tale servizio, mediante assistenza clienti e consulenza “marketing” nonché, come da Statuto, supporto in relazione alle attività “online”, evidentemente in Italia ove è accentrata la competenza dell’AGCM. Inoltre, la ritenuta pratica scorretta si è consolidata sul sito italiano, in lingua italiana ed è rivolta al pubblico italiano che, accedendo al sito, porta diretti vantaggi all’intero Gruppo societario di cui fa parte anche la ricorrente T.I. srl che si è dunque avvalsa dell’intera struttura del servizio come evidenziato.
Come detto in precedenza, inoltre, la condanna “in solido” ha evitato ogni illogicità in ordine alla disposta inibitoria, provvedendo all’uopo, eventualmente, la società che concretamente opera sul sito e una mancanza di operatività in tal senso di T.I. srl, a fronte di un adempimento dell’altra società del Gruppo, non comporterebbe alcuna conseguenza per la ricorrente, così come nell’ipotesi di pagamento integrale da parte della T. LLD, che, infatti, non propone analogo motivo di ricorso.
Nel descrivere la pratica commerciale, l’AGCM specifica, a pag. 3 del provvedimento impugnato, che dalle risultanze istruttorie era emerso che “T. ha diffuso informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, pur ammettendo che il professionista aveva dichiarato di non controllare “i fatti” contenuti nelle recensioni (vale a dire, evidentemente, il trattamento subito/goduto dal recensore) e che lo stesso era a conoscenza che sul predetto sito vengono pubblicate false recensioni, sia di valenza positiva che negativa (da parte di recensori che non hanno usufruito delle strutture indicate). In particolare, secondo l’Autorità, T. “utilizza informazioni particolarmente assertive, tali da accrescere la fiducia dei consumatori sul carattere autentico e genuino delle recensioni pubblicate dagli utenti”.
Tale carattere ingannevole e “assertivo” si desumeva da sei “claim” integralmente riportati, quali: “a. “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su T. puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”; b. “Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su T.. I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare. Nelle nostre guide gratuite puoi trovare i preziosi consigli e le foto dei viaggiatori per guidarti alla scoperta delle più importanti mete di viaggio”; c. “Scarica le nostre guide di viaggio gratuite e scoprirari i consigli dei viaggiatori su attrazioni turistiche, hotel, ristoranti e luoghi di divertimento”; d. “T. offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori”; e. “Ottieni le recensioni e le opinioni dei viaggiatori sugli hotel delle città più visitate”; f. “(numero) persone hanno scritto una recensione su questo hotel”, “Cosa dicono i viaggiatori di (Città)”.
Dalla lettura del provvedimento impugnato, inoltre, non si rinviene particolare approfondimento in ordine alle premesse che l’AGCM stessa richiama, laddove ammette che T. dichiara di non controllare “i fatti” oggetto delle recensioni e di essere a conoscenza della sussistenza di recensioni false. Tali dichiarazioni, infatti, non sono state rivolte alla sola Autorità nel corso del procedimento a propria giustificazione ma sono presenti nel sito stesso, in posizione ampiamente visibile e, come tali, evidenziano la difficoltà di verifica dell’altissimo numero di contributi ma chiariscono anche la funzione stessa del servizio svolto, che non è quella di promuovere o meno una struttura o il sito stesso in relazione ad altri ma di orientare l’utente.
Non risulta che, nel riportare i suddetti sei “claims”, l’Autorità abbia contemperato l’effetto chiarificatore e di bilanciamento che le asserzioni in questione comportavano, quali: “Riteniamo che l’elevato volume di recensioni (ne pubblichiamo in media 60 al minuto) consente ai viaggiatori di individuare le tendenze e di stabilire se una struttura è adatta alle proprie esigenze”; “T. conta milioni di recensioni e oltre un milione di hotel, ristoranti e attrazioni turistiche, sarebbe dunque quasi impossibile verificare nei fatti i particolari delle recensioni. Pubblichiamo una media di 16 recensioni e opinioni ogni minuto e riteniamo che il volume complessivo delle recensioni consenta ai viaggiatori di ottenere informazioni attendibili, individuare le tendenze tra le recensioni e stabilire se una struttura faccia o meno al caso loro”.
A ciò si aggiunga che è proprio la struttura della registrazione su siti “aperti” che appare di non semplice regolazione, ben potendo un utente in astratto aprire un account regolarmente e dismetterlo subito dopo la conclusione dell’operazione che a lui interessa, così come, restando al caso di specie, una singola “falsa” recensione ben potrebbe essere inserita mediante un “account” preesistente, dopo aver superato il test “captcha” e con una e-mail di uso comune, non potendo T. controllare direttamente – come dichiarato dalle ricorrenti e come infatti non contestato dall’Autorità – i fatti oggetto di milioni di recensioni.
Né appare ugualmente dirimente l’elemento su cui si è più volte soffermata l’Autorità relativo alla presenza di recensioni su strutture chiuse o inesistenti, dato che tale circostanza è sostanzialmente “neutra” per il consumatore finale che, tutt’al più, se pure esistesse una sola falsa recensione (a questo punto solo positiva), non riuscirebbe comunque ad accedere alla relativa prenotazione, essendo anche norma di buona diligenza quella di prendere contatto diretto con la struttura stessa prima di raggiungerla, non fornendo T. in genere direttamente servizio di prenotazione.
Sul punto valga quanto detto in precedenza in ordine alla ritenuta ingannevolezza del messaggio, in quanto T. non ha mai comunicato o asserito che tutte le recensioni sono vere e autentiche, richiamando anzi l’impossibilità di controllo capillare e invitando a considerare le “tendenze” delle recensioni e non i singoli apporti, per un uso efficace dello strumento offerto.
Dall’esame della complessa struttura del messaggio proposto da T., quindi, non si rileva che esso verta essenzialmente e principalmente sulla veridicità delle recensioni, con toni enfatici, ma piuttosto che esso veicoli verso un corretto utilizzo del sito, precisando con pari grado di chiarezza, che i fatti di cui alle recensioni non sono verificabili e che l’uso più efficace del servizio è quello orientato a verificare un alto numero di recensioni per la stessa struttura di riferimento, come d’altronde dovrebbe fare un utente medio di “internet” dalla ormai ventennale diffusione di tale “rete” informatica, il quale dovrebbe diligentemente conoscere i meccanismi che operano ai fini dell’accesso alla rete stessa e le insidie insite nella particolare struttura che i c.d. “siti aperti” possono contenere sull’attendibilità dei singoli apporti, relativi alle opinioni personali espresse da utenti di ogni tipo.
Nel caso di specie, come sopra precisato, non si rileva alcun messaggio ingannevole sul punto, in quanto T. esplicitamente nel sito evidenzia che non è in grado di verificare i fatti (e quindi la veridicità o meno) delle recensioni, che queste costituiscono mere opinioni degli utenti e che l’affidabilità del messaggio deriva dall’esame di un numero elevato di recensioni per la stessa struttura.
Così deciso in Roma nella camera di consiglio del 20 maggio 2015 con l’intervento dei magistrati: