Source: https://www.previsora.gov.co/portal2/previsora3/index.php/defensor-del-consumidor
Timestamp: 2018-11-21 09:41:01
Document Index: 241615717

Matched Legal Cases: ['artículo 2', 'artículo 2', 'artículo 2', 'artículo 80', 'artículo 3', 'artículo 18', 'artículo 17', 'artículo 18', 'artículo 13', 'artículo 17', 'artículo 13', 'artículo 15', 'artículo 17', 'artículo 17', 'artículo 3', 'artículo 2', 'artículo 3', 'artículo 3', 'artículo 12', 'artículo 2', 'artículo 3', 'artículo 8', 'artículo 3', 'artículo 2']

Inicio > SAC
Fortalecer la normatividad existente sobre la materia,
Previsora Seguros ha diseñado diferentes estrategias enfocadas en consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, así mismo emplea mecanismos para fortalecer los procedimientos para una adecuada gestión de peticiones, quejas y reclamos y la implementación de programas de educación financiera.
Glosario Haga click aquí
Derechos de Petición , quejas, reclamos, y sugerencias Haga click aquí
Carta del Trato Digno (Derechos y Deberes)
Claúsulas y prácticas abusivas
Defensor del consumidor financiero Haga click aquí
Accidente: es el acontecimiento inesperado, repentino e involuntario que pueda ser causa de daños a las personas o a las cosas independientemente de su voluntad. (Fuente Fasecolda)
Accidente automovilístico: un evento inesperado e imprevisto desde el punto de vista del asegurado o de un usuario reconocido que causa lesiones corporales o daños materiales que surgen de la propiedad, el mantenimiento o el uso de un automóvil u otro vehículo automotor. (Fuente Fasecolda)
Acuerdo de las partes: decisión que adoptan las partes respecto al conflicto planteado, ya sea extrajudicialmente o durante la tramitación del pleito indicado, para su resolución poniéndole fin. (Fuente Fasecolda)
Agente de seguros: persona física o moral independiente que desempeña una labor de intermediación entre las compañías aseguradoras y los consumidores que demandan los servicios de protección mediante una póliza de seguros. (Fuente Fasecolda)
Agravación del riesgo: es la modificación o alteración posterior a la celebración del contrato que, aumentando la posibilidad de ocurrencia o peligrosidad de un evento, afecta a un determinado riesgo. El tomador del seguro o el asegurado deberán, durante la vigencia del contrato, comunicar al asegurador todas las circunstancias que agraven el riesgo. (Fuente Fasecolda)
Ajustador: profesional independiente que estima y evalúa el monto de los daños en un siniestro asegurado. Investiga adicionalmente las posibles causas de la pérdida con el objeto de informar a la aseguradora para que indemnice a los beneficiarios de la póliza. (Fuente Fasecolda)
Aleatorio: un evento se considera aleatorio cuando su ocurrencia no es predecible. El Seguro en general es un contrato basado en este fenómeno porque el pago de los beneficios está en función de la ocurrencia o no del pactado o no. (Fuente Fasecolda)
Asegurador: es la empresa que asume la cobertura del riesgo, previamente autorizada a operar como tal por la Superintendencia Bancaria. (Fuente Fasecolda)
Avalúo del daño: cuantificación de las pérdidas sufridas en un siniestro amparado por un seguro. (Fuente Fasecolda)
Cancelación: la terminación de la cobertura de seguro durante el periodo de vigencia de la póliza. (Fuente Fasecolda)
Cláusulas Abusivas: son todas aquellas estipulaciones incluidas en los contratos de adhesión (no negociadas individualmente) en perjuicio del consumidor financiero. Este tipo de cláusulas se tendrán por NO ESCRITAS por disposición legal (parágrafo del artículo de la Ley 1328 de 2009). Son abusivas ya por preveer o implicar limitación o renuncia de derechos de los consumidores financieros, invertir la carga de la prueba o limitar los deberes de las vigiladas o exonerar o atenuar su responsabilidad, en perjuicio del consumidor financiero. (Fuente SFC)
Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. (Definición establecida literal c del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Para los efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones así como todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Definición establecida en el artículo 80 del Decreto 4327 de 2005).
Debida Diligencia – Principio: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. (literal a del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
Deducible: En los seguros de propiedad, es la cantidad que está a cargo del tomador o asegurado para cubrir los gastos del siniestro. Solo aplica en algunos casos específicos.
Defensoría Del Consumidor Financiero – Registro De Defensores Del Cliente: Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).
Defensoría del Consumidor Financiero – Entidades o cargos que puede o no desempeñar: Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional (artículo 18 de la Ley 1328 de 2009).
Defensoría del Consumidor Financiero – Independencia y Autonomía: La Defensoría del Consumidor Financiero deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley 1328 de 2009). Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
Defensoría del Consumidor Financiero – Naturaleza: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009).
La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).
Defensoría del Consumidor Financiero – Recursos para su Desempeño: Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009)
Defensoría del Consumidor Financiero – Régimen de Inhabilidades e Incompatibilidades: No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. Esta inhabilidad no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009 (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
Educación para el Consumidor Financiero - Principio: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. (literal f del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
Entidades Vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. (Definición establecida en el literal h del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Hurto: Apropiación de una cosa ajena, con ánimo de lucro, sin emplear fuerza en las cosas, ni violencia o intimidación en las personas, características estas que le distinguen del robo. (Fuente Fasecolda)
Indemnizaciones: son los pagos que realizan las aseguradoras a los asegurados a consecuencia de pérdidas o daños a sus bienes o a sus personas. Las leyes de muchos países establecen que las indemnizaciones pueden ser en dinero o mediante la reposición de los bienes dañados por otros de las mismas características o condiciones. Esto es muy claro en el seguro de automóviles en donde la práctica es normalmente la reparación de los daños en los talleres con los que operan las aseguradoras y el asegurado no recibe ninguna cantidad de dinero por estos daños. (Fuente Fasecolda)
Índice de siniestralidad: coeficiente o porcentaje que refleja la proporción existente entre el costo de los siniestros producidos en un conjunto o cartera determinada de pólizas y el volumen global correspondiente de las primas emitidas en el mismo periodo de operación. (Fuente Fasecolda)
Libertad de Elección – Principio: sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en ele ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. (literal b del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
Límite de responsabilidad de la aseguradora: es la cantidad máxima que pagará en caso de presentarse un siniestro. (Fuente Fasecolda)
Manejo adecuado de los Conflictos de Interés - Principio: las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. (literal e del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
Mora: expresión que, en general, significa retraso en el cumplimiento de una obligación. En seguros, puede afectar al asegurado –retraso en el pago de las primas- o retraso al asegurador en el pago de la indemnización. (Fuente Fasecolda)
Notificación del siniestro: comunicación al asegurador que efectúa el asegurado para darle a conocer la ocurrencia de un siniestro. Es una de las obligaciones principales del asegurado, en caso de siniestro, cuyo incumplimiento puede dar lugar a la pérdida de la indemnización debida por el asegurador. (Fuente Fasecolda)
Obligaciones del asegurado: entre las más importantes se encuentran:1. La definición del bien asegurable, su identificación y los riesgos que desea que se cubran. 2. El pago de la prima establecida en la póliza. 3. Evitar y prevenir que el daño se presente. 4. Tomar las medidas necesarias para disminuir los riesgos y preservarlos. 5. Informar lo más pronto posible a la aseguradora sobre la ocurrencia de un siniestro y disminuir dentro de lo que esté a su alcance la agravación del daño. 6. Declarar e informar de los hechos a la aseguradora el monto de lo reclamado con la presentación de las pruebas que lo amerite el caso. 7. Probar la existencia de las circunstancias necesarias para establecer la responsabilidad de la aseguradora. (Fuente Fasecolda)
Obligaciones de la aseguradora: se refiere principalmente, a la obligación de indemnizar al asegurado después de la ocurrencia de un siniestro: cabe mencionar que en ocasiones en la práctica las aseguradoras asumen el papel de informar a los clientes la mejor forma de prevenir y evitar accidentes con el fin de disminuir con esto la siniestralidad. (Fuente Fasecolda)
Ocurrencia: suceso o acontecimiento casual. (Fuente Fasecolda)
Prácticas Abusivas: son conductas de las entidades vigiladas que causan un desequilibrio importante de la relación en perjuicio del consumidor financiero (artículo 12 de la ley 1328 de 2009).Se consideran abusivas prácticas como condicionar el otorgamiento de un producto o servicio a la adquisición de otro no necesario para su prestación, iniciar o renovar un producto o servicio sin autorización expresa o la inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes contra el consumidor financiero. (Fuente SFC)
Productos y Servicios: se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. (Definición establecida en el literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Ramo: se entiende por ramo a la modalidad o conjunto de modalidades de seguros relativas a riesgos de características o naturaleza semejantes (ramo vida, ramo automóviles, etc.). Debe tenerse en cuenta que para operar en un determinado ramo la entidad aseguradora debe estar previamente autorizada por la Superintendencia Financiera. (Fuente Fasecolda)
Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de las quejas - Principio: las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas. (literal d del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
Riesgos no asegurables: son aquellos que quedan fuera de la cobertura general por parte de las aseguradoras, por ser contrarios a la ley. (Fuente Fasecolda)
SAC: es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el que deben contar las entidades vigiladas para la adecuada atención al público, cuyo contenido mínimo incluye: a) las políticas, procedimientos y controles para procurar la educación financiera de los consumidores financieros y la capacitación de funcionarios b) los mecanismos para el cumplimiento de los principios de protección al consumidor financiero c) losa mecanismos para el suministro de información adecuada d) el procedimiento para la atención de quejas y e) los mecanismos para la producción de estadísticas de quejas que permitan establecer acciones de mejora (artículo 8 de la Ley 1328 de 2009). El SAC debe desarrollar en cada elemento las etapas de identificación, medición, control y monitoreo de eventos para garantizar la atención y respeto a los consumidores financieros de las entidades vigiladas. (Fuente SFC)
Seguro: jurídicamente hablando, es un instituto por el cual el Asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima a abonar, dentro de los límites pactados, un capital u otras prestaciones convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. El seguro brinda protección frente a un daño inevitable e imprevisto, tratando de reparar materialmente, en parte o en su totalidad las consecuencias. El seguro no evita el riesgo, resarce al Asegurado en la medida de lo convenido, de los efectos dañosos que el siniestro provoca. (Fuente Fasecolda)
Seguros de daños: su fin principal es reparar la pérdida sufrida a causa de un siniestro en el patrimonio del asegurado. (Fuente Fasecolda)
Seguros de personas: su fin es cubrir la vida y la integridad corporal de las personas. (Fuente Fasecolda)
Seguros obligatorios: son aquellos que son impuestos por el Estado tales como los de seguridad social, seguro de vida obligatorio, seguro colectivo para el personal del Estado, seguro obligatorio de responsabilidad civil automotores, etc. (Fuente Fasecolda)
Suma asegurada: es el valor asignado en la póliza como la responsabilidad máxima que debe pagar la compañía de seguros en caso de pérdida o daño a los beneficiarios de la misma. (Fuente Fasecolda)
Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna - Principio: las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas. (literal c del artículo 3 de la Ley 1328 de 2009).
Usuario: es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Vencimiento del seguro: finalización de los efectos de una póliza como consecuencia del cumplimiento de las condiciones previstas y determinadas de ello. (Fuente Fasecolda)