Source: https://www.thomsonreuters.com.br/pt/juridico/blog/pos-black-friday-e-o-direito-dos-consumidores.html
Timestamp: 2019-05-23 05:03:58+00:00
Document Index: 41900638

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Pós-Black Friday e o Direito dos Consumidores | Brasil | Thomson Reuters
Pós-Black Friday e o Direito dos Consumidores
Por Luiz Fernando Afonso
O mês de novembro é sempre o período mais esperado pelos fornecedores – após o Natal, é claro – pois há um aumento substancial no seu faturamento com um exagerado volume de compras na quarta sexta-feira desse mês, quando os comerciantes, em geral, concedem aos seus clientes descontos reais sobre o preço dos produtos no mercado. É a já mundialmente conhecida Black Friday.
Historicamente, a Black Friday inaugura a temporada de compras natalícias com significativas promoções e teve seu início nos Estados Unidos, quando é realizada um dia após a comemoração do Dia de Ação de Graças. Com a ajuda das novas tecnologias, resultantes do advento da sociedade de informação, esse período de promoções, a Black Friday, se estendeu por todos os países e adquiriu todas as formas, transformando-se em verdadeira comoção mundial.
A Black Friday é a sexta-feira em que as pessoas deixam de fazer suas atividades rotineiras para se debruçarem nos sites de compras on-line ou se colocarem à frente das lojas desde as primeiras horas do dia (primeiras horas mesmo) para entrarem nas lojas e comprarem seus objetos de desejo.
Pode-se afirmar que esse é o momento, nos Estados Unidos e em outros países, dentre eles o Brasil, da compra por impulso e da indução ao consumo, já que os consumidores pouco refletem sobre a necessidade de aquisição de determinado produto e não avaliam se o desconto concedido é, de fato, real, o que pode contaminar a formação da vontade do consumidor.
Na seara dos Direitos dos Consumidores, alguns temas ganham relevância nessa Black Friday, especialmente a tentativa de práticas abusivas por parte de fornecedores ávidos em ganhar, ainda que o Código de Defesa do Consumidor seja desrespeitado, a exemplo da publicidade enganosa, da formação do preço, do exercício do direito de arrependimento, a indisponibilidade de produtos e tantos outros mais assuntos que deverão ser tratados na forma disposto pelo Código de Defesa do Consumidor.
Inicialmente, deve-se afirmar que nas compras realizadas na Black Friday, seja ela compra presencial, seja aquela feita por mecanismos eletrônicos, o Código de Defesa do Consumidor será, sem dúvida, aplicado para conter a gana de fornecedores, que visam tão somente aumentar seus lucros, ainda que isso se faça a custo da população de consumidores.
Mais que isso: se se tratar de compra de produtos realizada pelos meios eletrônicos, destaca-se a aplicação do Decreto do Comércio Eletrônico e do Marco Civil da Internet, dois importantes diplomas legais que regulam as relações dos usuários da rede mundial de computadores.
É bom lembrar, ao fim e ao cabo dessa breve introdução, que todos os estabelecimentos comerciais que participem da Black Friday, deverão manter à disposição dos seus consumidores e à sua vista um exemplar do Código de Defesa do Consumidor, para que seja facilmente acessível e consultado em caso de dúvida dos consumidores sobre a existência e efetividade dos seus direitos.
Dentre os temas que revelam nossa preocupação com essa sexta-feira de compras, destacamos alguns e sobre eles faremos alguns esclarecimentos:
Não há como conceber uma sociedade de consumo sem publicidade. No fim do século XX e no início do século XXI, a publicidade ganhou novos contornos, especialmente pelos seus novos mecanismos de veiculação de informações por intermédio de novas mídias como as redes sociais (Facebook, Instagram, Twiter, blogs).
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor é claro quando afirma que toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio de comunicação, obriga o fornecedor que a veicular a integrar o contrato porventura celebrado.
Fica claro, portanto, que o legislador consumerista, ao estabelecer o direito do fornecedor de veicular oferta no mercado de consumo, impõe uma correspondente obrigação, qual seja, cumprir rigorosamente com o prometido na oferta. Desta feita, da publicidade com informações suficientemente precisas nasce para o fornecedor a obrigação de cumprí-las.
Evidentemente, fazer oferta publicitária no mercado de consumo é uma conduta lícita e encontra respaldo na lei, mas o que for dito na publicidade vincula o fornecedor e deverá por ele ser cumprido no contrato firmado. O fornecedor não é obrigado a fazer publicidade, mas se fizer tem que falar a verdade e deve ter consciência que tudo o que falar deverá corresponder à realidade.
Por isso, a função da publicidade, de convencer o consumidor a adquirir produto e/ou contratar serviço, acaba transformando-a em um instrumento de geração de vínculos obrigacionais. Para o fornecedor gera a obrigação de cumprir com as informações prestadas; para o consumidor a obrigação de agir com boa-fé.
Dessa importância da publicidade para o mercado de consumo deriva o dever de o fornecedor, que a fizer veicular, de falar a verdade, ou seja, deverá o fornecedor prestar informações verdadeiras acerca dos produtos e dos serviços que colocar no mercado de consumo: é o dever de veracidade das informações no mercado de consumo.
Assim, todas as informações prestadas pelos fornecedores que pretendam vender seus produtos na Black Friday deverão ser assertivas, íntegras e verdadeiras, seja em relação à qualidade ou quantidade dos produtos, seja, principalmente quando se fala em Black Friday, quanto aos preços.
Se as informações não forem verdadeiras, poderá o consumidor valer-se dos órgãos de defesa e proteção dos consumidores para ver aplicadas as sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, especialmente a contrapropaganda.
O processo de finalização da compra
Após o objeto de desejo ser escolhido, inicia-se o processo de compra e de pagamento pelo produto, e, mais uma vez, exige-se do fornecedor o cumprimento do dever de informação, já que todas as informações sobre o preço, condições de pagamento, prazos de entrega e forma de exercício do direito de arrependimento, nos casos de compras à distância, deverão ser apresentadas ao consumidor no momento da finalização da compra.
O direito à informação é direito básico do consumidor e dever fundamental do fornecedor para que a relação de consumo exista de forma plena e sadia. A informação, dever do fornecedor e direito do consumidor, por sua crucial importância, foi elevada a princípio constitucional, justamente porque coopera para que haja equilíbrio nas relações de consumo e, ao final, para a distribuição de justiça. Com efeito, em uma relação que desde o nascedouro é desequilibrada, a informação é um importante instrumento para a equidade das partes, em especial no mercado de consumo.
No Código de Defesa do Consumidor brasileiro, a informação, além de princípio informador da Política Nacional das Relações de Consumo, é também direito básico do consumidor. O artigo 6°, inciso II, do diploma protetivo, determina que é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
E o direito à informação não se esgota na transmissão de informações do fornecedor ao consumidor. É necessário que, no cumprimento do dever de informar, o fornecedor permita que a informação chegue ao seu consumidor de forma adequada, verdadeira, suficiente, clara e precisa.
Por isso, quando da formalização da compra pelo consumidor na Black Friday, o fornecedor deverá apresentar todas as informações necessárias para que o consumidor bem entenda o produto que está adquirindo e as reais condições de compra, especialmente quanto ao pós-vendas.
Se as informações prestadas não estavam adequadas à realidade do produto ou do pós-venda, os consumidores poderão procurar os órgãos de proteção de defesa do consumidor para que sejam aplicadas as sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, em caráter coletivo, bem como a execução especifica em caráter individual, tal como previsto no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
A divergência de valores
Em decorrência da veiculação de informações na publicidade e da obrigação do fornecedor de cumpri-las de modo estrito, o consumidor poderá, em havendo divergência de valores dos produtos colocados nas ofertas da Black Friday, comparativamente ao que foi veiculado em anterior publicidade, exigir do fornecedor o estrito cumprimento da oferta, na forma prevista pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Esse dever do fornecedor decorre do dever de informação, abordado no item anterior, quando deverão ser prestadas de forma clara, precisa e veraz, tudo aquilo que é necessário para a exata compreensão do consumidor do produto que está adquirindo, bem como, e não menos importante, das condições da compra, especialmente do preço.
Aqui reside a essência da Black Friday: a promoção. Esse dia já é conhecido como o dia das grandes promoções do mercado de consumo de varejo, quando os fornecedores, ávidos em ‘desovar’ seus estoques, concedem aos consumidores elevados descontos, criando larga vantagem aos consumidores para que adquiram produtos em condições realmente especiais.
Em razão disso, a veracidade das ofertas realizadas deve ser a tônica das ações de marketing dos fornecedores. Em outras palavras: as promoções, as ofertas devem ser, de fato, reais e representar o efetivo ganho aos consumidores, que afirmam ter.
As ações de marketing, a oferta, a publicidade não podem ser, de forma alguma, inverossímeis ou enganosas, já que o dever de veracidade dos fornecedores na Black Friday se faz um dever ainda mais presente nas relações de consumo e devem corresponder ao final efetivamente ao que foi oferecido no momento da oferta.
E por fim as promoções devem corresponder, na prática, a um efetivo e eficaz proveito ao consumidor, já que é essa a tônica da Black Friday: um dia ou uma semana de descontos jamais vistos ao longo do ano.
Se, por acaso, as promoções e as ofertas não se revelarem em efetivo proveito ao consumidor, com ganhos reais em descontos, comparativamente aos preços praticados regularmente, a prática poderá se revelar abusiva, seja no tocante ao caráter enganoso da informação, seja quanto ao fornecedor aproveitar-se da situação de evidente vulnerabilidade do consumidor para impingir-lhe a compra de produtos no mercado de consumo.
É cena comum em época de Black Friday um sem-número de pessoas aguardando na porta a abertura dos estabelecimentos comerciais para que consigam adquirir os produtos em oferta. Comum também é ver as pessoas se debruçarem ao longo da madrugada em frente aos seus computadores buscando a melhor oferta.
A maior frustração vem, então, quando o consumidor entra na loja e os estoques se esgotaram; ou quando os consumidores acessam o desejado produto e não conseguem comprá-lo, pois também já está esgotado na loja virtual. E a pergunta que resta ao consumidor é: o que fazer nesse momento de frustração?
Situações como essa podem revelar quebra da boa-fé, já que as expectativas geradas pelo consumidor não são correspondidas. Mas para que essa boa-fé seja quebrada, é necessário demonstrar que o fornecedor não criou estoque de produtos necessário, correspondente à oferta realizada.
Se, de fato, o fornecedor não tinha estoque necessário para corresponder às expectativas criadas nos seus consumidores pela oferta que realizou, poderá esse fornecedor ser obrigado a cumprir a oferta ou resolver a questão em perdas e danos. Se, no entanto, tinha estoque adequado à sua oferta e, pela avalanche de consumidores, seus produtos acabaram, nada poderá ser feito e os consumidores frustrados deverão aguardar a próxima Black Friday.
Luiz Fernando Afonso é Doutor e Mestre em Direitos Difusos e Coletivos pela PUC-SP. Professor Convidado no curso de pós-graduação em Contratos do COGEAE/PUC-SP e em Direito Empresarial da Faculdade de Direito de Franca (FDF). Professor de Direito Civil da FMU.
Autor de livros e artigos nas áreas de Direitos Difusos e Coletivos (Direito do Consumidor), de Direito Civil e de Direito e Tecnologia. Advogado.