Source: http://www.corecomlombardia.it/opencms/download/pdf/deliberazioni/Delibera_28_2013.html
Timestamp: 2019-02-15 23:32:57+00:00
Document Index: 157104906

Matched Legal Cases: ['art. 14', 'art. 16', 'art. 19', 'art. 115', 'art. 12', 'art. 8', 'art. 3', 'art. 5', 'art. 5', 'art. 5', 'art. 1', 'art. 84']

ATTI 1.21.1 2011/5066/GU14
Deliberazione n. 28 del 24 giugno 2013
Oggetto: Definizione della controversia XXX/Vodafone Omnitel XX
VISTA la deliberazione n. 173/07/CONS, recante il “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti”;
VISTA la deliberazione AGCOM n.73/11/CONS “Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge
14 novembre 1995, n. 481”;
VISTA l’istanza presentata in data 5 dicembre 2011, con cui la sig.a XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. della Lombardia per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX., ai sensi degli artt. 14 e ss. del Regolamento;
VISTE le note del 15 dicembre 2011 e del 20 dicembre 2011, con le quali il funzionario responsabile del procedimento ha comunicato alle parti, ai sensi degli artt. 15 e 16 del Regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della controversia e ha invitato le stesse a presentarsi all’udienza per la discussione in data 26 gennaio 2012;
VISTO il verbale della suindicata udienza del 26 gennaio 2012;
UDITA l’illustrazione del Presidente Fabio Minoli nella seduta del 24 giugno 2013;
Con l’istanza presentata in data 5/12/2011 la sig.ra XXX ha chiesto l’intervento del Co.Re.Com. della Lombardia per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX (d’ora in avanti, Vodafone), ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti di cui alla Delibera 173/07/CONS, come modificata da ultimo dalla Delibera 597/11/CONS (d’ora in avanti Regolamento), avente ad oggetto contestazioni relative a servizi di rete mobile e internet. Nell’istanza depositata in data 5/12/2011 e nella memoria inviata il 12/01/2012, l’istante, per mezzo del proprio legale avv. XXX, rappresenta quanto segue:
- la sig.ra XXX, cliente Vodafone da molti anni, ha sempre utilizzato regolarmente e senza problemi il proprio telefono cellulare con Usim n. XXX;
- nel 2010 acquistava un notebook marca Acer, utilizzando un contratto di collegamento con una Sim Card Vodafone, e un iPhone Apple 3G 32K, per il cui funzionamento utilizzava la Usim Card n. XXX, ma con un nuovo piano tariffario (per Usim ricaricabile) che prevedeva un canone di € 3,00 a settimana per la navigazione in modalità Wap;
- a partire dal mese di marzo 2010, la sig. XXX verificava un aumento spropositato dei costi di traffico dati, che la medesima imputava a un errore nelle modalità di connessione: Vodafone, anziché attivare la modalità Wap, come richiesta dall’utente, aveva attivato la modalità Web con costi calcolati a connessione, di fatto applicando una tariffazione che non aveva alcuna attinenza con il contratto stipulato dalla sig.ra XXX;
- a seguito delle rimostranze dell’utente, la Vodafone provvedeva ad effettuare una serie di attivazioni e disattivazioni del terminale e a una sostituzione della Sim, senza tuttavia risolvere il problema della modalità di connessione. Per questo motivo e al fine di evitare di pagare importi notevolmente superiori a quelli concordati, la sig.ra XXX in data 3 settembre
2010 passava dalla sim ricaricabile ad un contratto di abbonamento (con piano tariffario
Vodafone Più Facile Large) al costi di € 100,00 al mese;
- le fatture emesse dalla Vodafone, tuttavia, risultavano di molto superiori a tale importo;
- la sig. XXX esclude che le possano esser imputati errori nell’utilizzo del telefono, tanto è vero
che da marzo 2011, con il trasferimento dell’utenza ad altro gestore, non si sono più verificati
né problemi di connessione né episodi di fatturazioni eccessive;
- la Vodafone, nonostante le segnalazioni e il reclamo inviato dal legale della sig. XXX in data
15 marzo 2011, bloccava le chiamate in uscita e poi in entrata sull’utenza n. XXX.
Per questi fatti la sig. XXX in data 23 maggio 2011 presentava istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, che si concludeva infruttuosamente all’udienza del 19 luglio 2011 con un verbale di mancato accordo.
Nell’istanza di definizione della controversia la sig.ra XXX chiede: il rimborso di tutte le somme pagate per le numerose ricariche effettuate a causa del traffico generato in modalità Web (anziché Wap) e documentate attraverso gli estratti conto della banca; lo storno degli importi ad oggi risultanti insoluti e portati dalle fatture emesse da Vodafone in costanza del contratto stipulato Vodafone Più Facile Large; il risarcimento del danno da perdita di chances (offerta di lavoro) durante la sospensione della linea.
A seguito della comunicazione di avvio del procedimento, l’operatore Vodafone ha inviato propria memoria ai sensi dell’art. 16, comma 2, del Regolamento, nella quale precisa quanto segue:
- il 3/09/2010 la sig.ra XXX sottoscriveva una proposta di abbonamento Vodafone per l’attivazione sull’utenza mobile XXX del piano “Vodafone Più facile Large” (avente ad oggetto, fra l’altro, la fornitura del servizio internet, usufruibile mediante accesso APN Wap), al costo mensile di € 100,00 (Iva inclusa);
- a far data dal 13/11/2010, la sig.ra XXX contestava l’importo delle fatture emesse da Vodafone, lamentando, in particolare, che taluni degli importi indicati nelle stesse fossero relativi a connessioni effettuate mediante accesso APN Web, anziché Wap;
- a fronte delle contestazioni, Vodafone provvedeva ad effettuare le verifiche del caso e riscontrava che tali connessioni erano il frutto di un’errata configurazione dell’iPhone, alla quale il gestore non poteva porre rimedio. Il servizio clienti Vodafone pertanto forniva alla sig.ra XXX tutte le istruzioni necessarie per potere riconfigurare il proprio apparecchio e utilizzare correttamente il servizio fornitole;
- il Servizio Clienti Vodafone, nonostante non fosse stato riscontrato alcun malfunzionamento imputabile al gestore telefonico, disponeva – in un’ottica di fidelizzazione del cliente – un riaccredito per l’importo complessivo di € 308,00 (così suddiviso: € 83,34, oltre Iva, pari al
50 % di quanto addebitato nella fattura del 27/10/2010; € 72,93 oltre Iva, pari al 50 % del traffico fatturato dalla data del 17/10/2010 sino al 17/11/2010; € 120,83, pari al 50% di quanto addebitato per il traffico Web nella fattura emessa in data 22/12/2010);
- infine, il 31/03/2011, il Servizio Clienti Vodafone, in considerazione delle ulteriori contestazioni della sig.ra XXX, formulava pro bono pacis, una nuova proposta di accredito di
€ 780,00 a parziale definizione dell’insoluto all’epoca esistente, pari ad € 1.466,96; tale proposta non veniva accettata dall’utente;
- la pretesa di storno totale dell’insoluto – cha alla data del 13 gennaio 2012 ammontava a €
1.545,64, e corrispondente al mancato pagamento di 7 fatture emesse da Vodafone – è
totalmente infondata atteso che il traffico internet risulta correttamente fatturato secondo l’access point originariamente impostato dalla sig.ra XXX sul proprio iPhone.
Il giorno 26 gennaio 2012 si svolgeva l’udienza di discussione durante la quale la parte istante, ribadito quanto già esposto nell’istanza, richiedeva la definizione della controversia e l’operatore Vodafone si richiamava a quanto esposto nella propria memoria depositata nei termini.
Prima di esaminare nel merito le questioni oggetto della controversia, va precisato che la domanda di parte istante, volta ad ottenere il risarcimento del danno patito per effetto della sospensione del servizio non può essere accolta, in quanto ogni valutazione di danno è preclusa al Corecom ai sensi dell’art. 19, comma 4, della citata delibera 173/07/CONS, fatta salva ed impregiudicata ogni azione dell’istante dinanzi alla competente Autorità giudiziaria.
Ciò premesso, dall’esame dell’istanza presentata dalla sig. XXX e dall’istruttoria condotta emerge che la controversia in esame ha ad oggetto diversi ordini di contestazioni dell’utente: il traffico dati generato tra il 2010 e il 2011 mediante smartphone, in quanto effettuato in modalità di connessione Web, anziché in modalità Wap; la sospensione del servizio occorsa nel marzo 2011; la contestazione delle fatture emesse in costanza del contratto stipulato il 3 settembre 2010 con piano tariffario “Vodafone Più facile Large” e la contestuale richiesta di storno totale delle stesse.
1)In merito al traffico dati generato dalla Usim n. 347 878 2472 (ricaricabile)
Con riguardo alla problematica relativa alle ricariche eccessive per traffico dati Web – e non Wap
– la domanda di rimborso della sig.ra XXX non può essere accolta per le seguenti ragioni.
L’utente nella propria istanza non ha prodotto alcun riferimento ai costi complessivi dell’offerta prescelta per la fruizione dei servizi di telefonia mobile sull’utenza n. XXX, indicando unicamente l’importo di € 3,00 settimanali per il traffico Wap, senza allegare tuttavia il contratto o la proposta commerciale cui aveva aderito. Ora, atteso che, sebbene dalla documentazione bancaria allegata dalla sig.ra XXX – a riprova delle frequenti ricariche effettuate per sostenere i costi eccessivi del traffico dati (in modalità Web e non Wap) – si evincano le somme prelevate per pagamenti a Vodafone, le stesse risultano prive sia dell’indicazione della Usim cui si riferiscono (la sig.ra XXX, per sua stessa dichiarazione, risulta titolare anche di una seconda Sim Card per l’utilizzo di un computer acquistato nel 2010), sia dell’indicazione dei servizi - traffico voce o dati - cui le stesso sono imputabili. Alla luce di tali considerazioni, è evidente come non sia possibile né
operare un ricalcolo degli importi effettivamente dovuti dall’utente sulla base delle tariffe prescelte, né prevedere un rimborso di quanto versato in eccesso dalla sig. XXX, e ciò pur in assenza di una contestazione da parte dell’operatore sulle circostanze riferite dall’istante circa l’erronea modalità di connessione.
Tuttavia, proprio alla luce del fatto che Vodafone nulla ha contestato in merito a quanto sostenuto dall’istante sul passaggio dalla modalità di navigazione Wap alla più onerosa modalità di navigazione Web per tutto il periodo di utilizzo della Usim XXX (con implicita acquiescenza e accettazione di tale circostanza, e ciò anche in ossequio a quanto stabilito dall’ art. 115 c.p.c.), né ha prodotto, pur essendone onerato, alcun elemento idoneo a provare che tale problematica (riscontrata dalla sig.ra XXX nell’utilizzo di internet) non fosse imputabile a Vodafone, né ha dimostrato che i costi sopportati dall’utente fossero realmente corrispondenti alle tariffe applicate per la navigazione tramite Web (anziché Wap), si ritiene di riconoscere all’istante, sig.ra XXX, un indennizzo per mancata trasparenza contrattuale, atteso che la medesima non risulta essere stata messa nelle condizioni di conoscere esattamente i costi relativi alla diversa modalità di navigazione: costi evidentemente più elevati rispetto a quelli concordati con l’operatore.
Per la determinazione di tale indennizzo, in assenza di una previsione specifica sia nella Carta dei servizi Vodafone sia nel c.d. Regolamento indennizzi, si ritiene che, nel caso di specie, in conformità a quanto previsto dall’art. 12, comma 3 del medesimo Regolamento (secondo cui “Per le fattispecie d’inadempimento o disservizio non contemplate dal presente regolamento trovano applicazione, ai fini della definizione delle controversie ai sensi degli articoli 14 e ss. del Regolamento, le misure di indennizzo giornaliero previste per i casi similari dal presente provvedimento, avuto riguardo alla gravità dell’inadempimento e secondo i criteri di cui al comma 1. Se non è possibile ricorrere all’applicazione per analogia prevista dal primo periodo, l’indennizzo è computato in misura giornaliera pari alla metà del canone mensile stabilito per il servizio oggetto del disservizio ovvero, per i servizi gratuiti, secondo equità”) possano essere applicati gli importi previsti per la fattispecie di “Applicazione di profili tariffari non richiesti” (art. 8, comma 2 Regolamento indennizzi), indicati in € 1,00 al giorno per ogni giorno di attivazione.
Tale importo giornaliero andrà moltiplicato per tutti i 186 giorni compresi tra il primo marzo 2010 (giorno da cui, stando alle dichiarazioni dell’istante, hanno iniziato a verificarsi i problemi relativi alle modalità di connessione) sino al 3 settembre 2010, giorno dell’attivazione del nuovo contratto “Vodafone Più facile Large”, per un totale di € 186,00.
2)In merito alla sospensione dei servizi
Con riguardo alla richiesta di indennizzo per illegittima sospensione della Usim n. XXX, va premesso che uno dei principi fondamentali in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni (come stabilito dall’art. 3., comma 4, delibera 179/03/CSP) pone in capo agli operatori l’obbligo di fornire i servizi “in modo regolare, continuo e senza interruzioni”. Le uniche eccezioni a tale principio riguardano le interruzioni dovute a interventi tecnici di manutenzione e riparazione (la cui legittimità è peraltro subordinata all’adempimento di una serie di oneri preventivi in capo all’operatore) e i casi tassativamente indicati dall’art. 5 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di telecomunicazioni e utenti (all. A, Del.
173/07/CONS), ovverossia le ipotesi di frode, ripetuti ritardi nei pagamenti o ripetuti mancati pagamenti (da intendersi secondo le indicazioni espressamente fornite dal comma 2, lett. a) e b) del citato art. 5), rispetto ai quali incombe comunque in capo all’operatore un preciso onere di informativa (“Fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso”, così recita il comma 1 del citato art. 5) il cui mancato rispetto rende illegittima l’interruzione del servizio. Alla luce di tali disposizioni va valutato il caso in esame.
Dall’istruttoria condotta si rileva innanzi tutto che Vodafone, nella propria memoria non contesta la circostanza della sospensione lamentata dall’utente (e correttamente segnalata all’operatore mediante reclamo scritto): circostanza, che, di conseguenza, è da intendersi implicitamente acquisita e accettata dalla parte resistente.
Parimenti (e per contro), risulta non contestato dalla parte istante il dato fattuale del mancato pagamento di più fatture Vodafone emesse in costanza del contratto siglato il 3 settembre 2010 (con piano Vodafone Più Facile Large), dato che, come visto poco sopra, rappresenta uno dei presupposti oggettivi in grado di giustificare la condotta sospensiva dell’operatore.
Dalle produzioni documentali dell’operatore, non emerge tuttavia alcuna prova circa il preavviso di sospensione che deve essere notificato all’utente e che costituisce l’ulteriore condizione di legittimità per la sospensione dei servizi. Tale circostanza consente di affermare che la condotta di Vodafone è stata posta in essere in violazione delle disposizioni regolamentari in materia di regolarità e continuità nella fornitura del servizio e fonda pertanto il diritto dell’utente ad un congruo indennizzo.
Per la quantificazione di tale indennizzo si deve avere riguardo a quanto previsto dall’art. 1, comma 1 del c.d. Regolamento indennizzi (di cui alla Delibera Agcom 73/11/CONS), in base al quale “nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione”.
La determinazione del periodo cui rapportare l’indennizzo, in assenza di date certe, dovrà essere effettuata considerando come dies a quo il 15 marzo 2011, giorno dell’invio del reclamo scritto in cui la sig.a XXX, tramite il proprio legale, segnalava l’avvenuta sospensione delle linea limitatamente alle chiamate in uscita, e come dies ad quem il 23 marzo 2011, giorno in cui Vodafone (con nota prevenuta a seguito di richiesta di integrazione istruttoria) segnala l’avvenuto passaggio dell’utenza n. XXX ad altro gestore, per complessivi 9 giorni. L’indennizzo andrà calcolato nella misura unitaria di € 3,75, ovvero della metà del parametro giornaliero, essendo agli atti unicamente reclamo relativo alla sospensione delle sole chiamate in uscita (e in assenza di indicazione circa del giorno dell’eventuale sospensione del traffico in entrata), per un importo complessivo di € 33,75.
3)In merito alla richiesta di storno integrale delle fatture insolute
Alla luce di quanto emerso nell’istruttoria, si ritiene che la richiesta dell’istante di storno integrale delle fatture insolute debba essere accolta.
Dalla memoria depositata dall’operatore e dal reclamo allegato all’istanza risulta infatti pacifico che la sig.ra XXX abbia formalmente contestato le fatture ricevute (lamentando in particolare il fatto che taluni importi fossero relativi a connessioni con APN Web anziché Wap) e che, a seguito di tale contestazione, Vodafone abbia provveduto ad un ricalcolo parziale delle somme esposte nelle prime fatture emesse.
Non emerge, al contrario, alcun documento, tra quelli prodotti dall’operatore, atto a dimostrare la correttezza degli importi fatturati.
A questo proposito, giova ricordare che, come più volte ribadito da Agcom (cfr per tutte Delibera
29/12/CIR) “in caso di rituale contestazione, nelle forme previste dal contratto, di traffico anomalo … l’operatore deve fornire la prova della debenza delle somme, pena il diritto per l’utente allo storno delle fatture e/o al rimborso degli importi eventualmente versati. In giurisprudenza è, infatti, ormai pacifico che l’emissione della bolletta non costituisce un negozio di accertamento, idoneo a rendere certa ed incontestabile l’entità periodica della somministrazione, ma solo un atto unilaterale di natura contabile diretto a comunicare all’utente le prestazioni già eseguite secondo la conoscenza ed il convincimento dell’operatore telefonico; la fattura resta dunque rettificabile in caso di divergenza con i dati reali (Cass. Civ. sez. III, 17 febbraio 2006, n. 947). Sussiste, quindi, in capo all’operatore l’onere di provare l’esattezza dei dati posti a base della fattura nel caso di contestazione del suo ammontare da parte dell’utente (Cass. Civ. sez. III, 28 maggio 2004, n. 10313): le risultanze del contatore centrale non costituiscono quindi piena prova se contestate ed il disconoscimento dei dati registrati determina lo scadimento della prova legale a presunzione semplice della rappresentazione e la necessità, a fini probatori, di ulteriori elementi (Cass. Civ. 8 luglio 1994, n. 6437). L’operatore, inoltre, nella
gestione del reclamo sul traffico inviato dall’utente deve fornire ogni adeguata spiegazione sulle somme fatturate nonché documentare le proprie affermazioni; in caso contrario, rimane fermo il diritto dell’utente al rimborso/storno. L’operatore, tuttavia può – perlomeno parzialmente – escludere la propria responsabilità dimostrando di aver adottato tutte le misure necessarie al controllo del traffico, sia sotto il profilo della protezione della rete che sotto quello, contrattuale e normativo, di avviso all’utente per traffico anomalo o di attivazione dei servizi di blocco. Ne consegue che, in assenza, il rischio di traffico anomalo e di furto di traffico rimangono a carico dell’operatore”. Ne discende altresì che l’utente non è tenuto a pagare gli importi addebitati in fattura, quando il gestore telefonico non sia in grado di vincere le contestazioni puntuali e precise dell’utente relativamente ai dati esposti nella fattura o ai tabulati telefonici (cfr. Corecom Lazio Delibera 34/11/CRL).
Alla luce di tali principi, considerato che l’operatore, seppur in tale senso onerato, non ha prodotto alcuna documentazione idonea a fornire prova dell’effettiva corrispondenza tra il traffico effettuato dall’utenza n. XXX e quello esposto in fattura nonché a dimostrare la correttezza dei relativi addebiti, considerato altresì che il medesimo operatore, per le prime fatture emesse aveva provveduto ad uno storno, seppur parziale, dei relativi importi, ad implicito accoglimento della fondatezza delle contestazioni della parte istante, si ritiene che la sig. XXX abbia diritto allo storno integrale delle fatture insolute il cui importo, secondo la ricostruzione dell’operatore, ammonta a complessivi € 1.545,64.
Valutata la condotta delle parti nel corso dell’intero procedimento di risoluzione della controversia e le parziali soccombenze, si ritiene equo compensare le spese di procedura tra le parti.
RITENUTO che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti all’esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell’art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell’equità, e pertanto tenere indenne l’istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura;
1. La società Vodafone Omnitel XXX. è tenuta, a favore della sig.ra XXX:
a) a corrispondere la somma di € 186,00 quale indennizzo per scarsa trasparenza contrattuale;
b) a corrispondere la somma di € 33,75 quale indennizzo per la sospensione del servizio voce –
limitatamente alle chiamate in uscita - sull’utenza n. XXX;
c) a stornare le fatture insolute per l’importo complessivo di € 1.545,64.
2. Spese di procedura compensate tra le parti.