Source: https://www.reclamacionesdetelecomunicaciones.com/bases-legales/reclamaciones-derechos-y-forma-de-ejercerlos
Timestamp: 2019-09-15 10:38:33
Document Index: 81456760

Matched Legal Cases: ['artículo 46', 'artículo 47', 'artículo 48', 'artículo 3', 'artículo 7', 'artículo 8', 'artículo 9', 'artículo 12', 'artículo 26', 'artículo 3', 'artículo 4', 'artículo 6', 'artículo 7', 'artículo 9', 'artículo 11', 'artículo 11', 'artículo 12', 'artículo 3', 'artículo 77', 'artículo 78', 'artículo 79', 'artículo 32']

Para reclamar en materia de telecomunicaciones, deberemos tener presente que el proceso de reclamación conlleva la existencia de varias circunstancias, como son:
1.- La existencia de un derecho por parte del usuario de comunicaciones electrónicas con respecto a una materia determinada.
2.- La existencia de un acto por parte de la compañía que nos sirva las telecomunicaciones que vulnere dichos derechos.
3.- La existencia de un procedimiento reglado administrativamente para poder ejercer los derechos que un usuario posee ante una vulneración de los mismos.
Solo en el caso de que existan las circunstancias citadas, todas a la vez, se podrá reclamar en materia de comunicaciones electrónicas. Y en este mensaje se expondrán la forma en la que se puede ejercer el derecho a reclamar de una forma adecuada y efectiva
Existen 3 normas básicas a la hora de reclamar en materia de telecomunicaciones:
1.- La ley 9/2014, ley general de telecomunicaciones, que fija a grandes rasgos los derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas y las sanciones para las compañías que vulneren los derechos que les asisten.
2.- El real decreto 899/2009, la carta de los derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas, que fija detalladamente cuales son los derechos que asisten a un usuario de telecomunicaciones
3.- La orden del ministerio de industria, turismo y comercio ITC 1030/2007, que fija el procedimiento a seguir en una reclamación, especialmente si la reclamación no es atendida por la compañía correspondiente.
Los derechos del usuario vienen recogidos el título 3º, capítulo 5º de la ley 9/2014, ley general de telecomunicaciones, especialmente en su artículo 46, suartículo 47 (ambos sobre derechos generales), el artículo 48 (sobre privacidad y datos personales) y en el real decreto 899/2009 sobre la carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.
Del real decreto 899/2009, cabe destacar el artículo 3, donde vienen recogidos los derechos que asisten a los usuarios de comunicaciones electrónicas, como desarrollo del título 3º de la ley general de telecomunicaciones.
Otro artículo a destacar sería el artículo 7, referente a la extinción de los contratos, donde se fija que para revocar un contrato por voluntad propia, un usuario solo tiene la obligación de comunicarlo con 2 días hábiles (es decir sin contar Sábados, Domingos ni festivos) antes de que la baja sea efectiva
Evidentemente el usuario debe indicar la fecha para la baja, para que se pueda aplicar este articulo, pues en caso contrario no sería totalmente aplicable
Una vez que pase el periodo de 2 días hábiles citado, si no se hubiera realizado la baja por parte de la compañía, ésta no le podría pasar ningún cargo de ningún tipo con respecto al contrato rescindido.
Además, el artículo 8 fija el contenido mínimo de los contratos
El artículo 9 regula la forma de modificar los contratos y el plazo de preaviso previo por parte de la compañía para notificar la modificación
Si una compañía desea modificar las condiciones de un contrato, debe avisar al usuario con una antelación mínima de un mes antes de que tenga efecto la citada modificación.
El usuario tiene el derecho a rescindir el contrato en el caso de que no esté de acuerdo con las nuevas condiciones sin ningún tipo de penalización.
El artículo 12 fija el derecho a recibir una información eficaz, veraz, transparente, suficiente y actualizada por parte de la compañía sobre las condiciones económicas y legales aplicables al contrato, productos y servicios que la misma ofrezca al usuario
También dispone que las condiciones de contratación deberán estar publicadas en su página web, en un lugar fácilmente accesible, y que el usuario puede solicitar que se las manden de forma gratuita por escrito.
Por último, y como más destacable, el artículo 26
Dicho artículo fija la obligación de que las compañías asignen un número de referencia cuando se presente una queja, reclamación o incidencia, que informen al usuario de la posibilidad de recibir en un soporte duradero la incidencia planteada y que si se contrata cualquier servicio que no esté sujeto a las condiciones generales (es decir que tenga unas condiciones especiales), dicho contrato se le envíe al usuario en el plazo de 15 días tras la contratación en soporte duradero
Procedimiento para reclamar y ejercer los derechos del usuario
Conviene resaltar que la existencia de una serie de derechos no serviría de nada si no estuviese regulada la forma de ejercerlos.
Para ejercer los derechos de un usuario, debe saberse exactamente que materias se pueden reclamar, ante quien debe hacerse, los plazos para reclamar y las formas para hacerlo, todo lo cual viene recogido en la orden ITC 1030/2007 del ministerio de industria que regula el procedimiento a seguir en caso de discrepancia entre una compañía de telecomunicaciones y sus usuarios.
Las materias que se pueden reclamar y ante quien se pueden reclamar vienen recogidas en el artículo 3 de la ITC 1030/2007.
Como se puede apreciar, leyendo dicho artículo, según la materia que se desee reclamar se podrá acudir al organismo público que regula las telecomunicaciones (la secretaría de estado de telecomunicaciones y para la sociedad de la información, o SETSI), o deberá acudirse a otro organismo público, como las juntas arbitrales de consumo o los tribunales.
Es bueno leerse bien este artículo, pues la reclamación de una materia ante un organismo al que no debe reclamarse podría hacer que éste se declarara incompetente (que no tiene poder para pronunciarse sobre la materia reclamada, no que sean unos inútiles, que también podría ser).
El artículo 4 y el artículo 6 disponen como debe reclamarse.
En concreto dice que debe reclamarse ante la operadora primero, para lo cual el usuario tiene un mes para reclamar tras enterarse de la vulneración de su derecho (si pasa más de un mes tras la vulneración de sus derechos sin haber reclamado, pierde su derecho a hacerlo), teniendo la compañía un mes para atender la reclamación.
En dichos artículos se dispone que tras acabar el plazo de un mes para la contestación por parte de la compañía sin haber contestado o si la contestación no satisface al usuario, se tiene un plazo de 3 meses para acudir ante el organismo público que cada uno elija según la materia reclamada, también se establece el plazo para subsanar defectos y el procedimiento de audiencia otorgado tanto a las compañías como a los usuarios.
El artículo 7 es muy interesante, pues dispone que, en el caso de discrepancias sobre la contratación de un producto o servicio, la carga de la prueba corresponde a la compañía.
Es decir, si tu dices que no has contratado algo, es la compañía la que debe demostrar que sí lo hiciste (interesante, ¿no?). En caso de no disponer de la prueba que le la razón a la compañía, la razón la tendrá el usuario.
El artículo 9 dispone los plazos y formas de resolver que tiene la secretaría de estado para las telecomunicaciones y la sociedad de la información (SETSI para los amigos, el plazo máximo es de 6 meses)
El artículo 11 recoge la forma de actuar de los servicios de atención al cliente en lo relativo a la atención telefónica.
En dicho artículo se especifica que es obligatorio que las compañías le den al usuario al que atiendan telefónicamente un número de referencia por si tiene que llamar posteriormente para hablar sobre dicha reclamación, queja o incidencia.
Y también dispone el artículo 11 que si es atendido telefónicamente, debe ser informado del derecho que tiene a recibir el contenido de su reclamación en un soporte duradero en el plazo de 10 días.
El artículo 12 dispone la información que deben incluir las compañías en todas sus facturas sobre los derechos que tienen los usuarios, especialmente el derecho a presentar una reclamación ante la SETSI si la compañía no admite la reclamación de un usuario o si la resolución dada a la misma no satisface a dicho usuario, los teléfonos de la compañía y sobre si la compañía está adherida al sistea arbitral de consumo
Resumiendo todo lo dicho anteriormente en este mensaje, cabría decir que para realizar una reclamación de forma correcta habría que seguir los siguientes pasos
1.- Establecer cual es la materia a reclamar
2.- Esclarecer que derecho ha vulnerado la compañía
3.- Investigar, según lo establecido en el artículo 3 de la ITC 1030/2007 que organismo público será competente en caso de no aceptar la compañía nuestra reclamación
4.- Presentar la reclamación a la compañía antes de que pase un mes desde que nos enteramos de la vulneración del derecho correspondiente (en el caso de una factura, nos enteramos, a efectos legales, el día que la recibimos, no el día que pasan el cargo).
5.- Se debe esperar a la contestación o a que pase un mes desde que la compañía recibió la reclamación antes de acudir a cualquiera de los organismos públicos ante los que podamos ejercer la reclamación correspondiente contra la compañía
6.- Si la reclamación ante la compañía es denegada, antes de que se cumpla el plazo de 3 meses desde que se cumplan las condiciones del punto anterior (punto 5), presentar la reclamación correspondiente contra la compañía ante el organismo público elegido.
7.- Esperar la resolución de la reclamación
Infracciones y sanciones para las compañías por vulnerar los derechos de los usuarios
En el caso de que se acudiera a la SETSI a interponer una reclamación contra una compañía por vulnerar los derechos de un usuario, las infracciones que podría cometer la compañía vienen reguladas en el artículo 77.37 (las graves) y el artículo 78.11 (las leves) y las sanciones que se le podrían imponer a la misma, vienen reguladas en el artículo 79.1.c) y d)
Nombrar las posibles infracciones y sanciones para las compañías siempre suele tener un efecto acelerador en la resolución de las reclamaciones a favor del usuario, por lo cual sería conveniente nombrar este punto en toda reclamación.
Por último decir que el usuario final, el cliente de a pie, sólo tiene 5 obligaciones según la legislación sobre la materia (artículo 32 del real decreto 899/2009)
5.- Dar los datos personales necesarios para que se pueda prestar el servicio por parte de la compañía (los que no sean imprescindibles o necesarios, se pueden cancelar o pedir el derecho de oposición a que sean usados)