Source: http://nasz-klient.blogspot.com/
Timestamp: 2017-04-29 19:15:34+00:00
Document Index: 23330259

Matched Legal Cases: ['art. 3', 'art. 3', 'art. 3', 'art. 2', 'art. 2', 'art. 3', 'art. 3', 'art. 9', 'art. 11', 'art. 10', 'art.\n7', 'art. 8', 'art. 8', 'art. 8', 'art. 8', 'art. 13']

1. Wstęp –
jakie prawa ma konsument w sklepie?
postanowiłem przybliżyć temat praw konsumenckich, z jakimi spotykamy się
niemalże codziennie podczas robienia zakupów. Pomimo, iż tak często mamy do
czynienia z prawami konsumenta, wielu klientów ma o nich znikome pojęcie. Aby pisać o prawach
konsumenta należy zacząć od przybliżenia pojęcia konsument. Słowo konsument w polskim prawie jest zdefiniowane w
kodeksie cywilnym:
221. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności
Dla uproszczenia można
przyjąć, że ze sprzedażą konsumencką mamy do czynienia wtedy, gdy zakupu
dokonała osoba prywatna. Jeżeli towar został zakupiony przez firmę nie jest to
sprzedaż konsumencka. Prawa konsumenta
zapisane są w „Ustawie z 22 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego” oraz częściowo w Kodeksie
Klient poruszając się
pomiędzy sklepowymi półkami i chcący kupić dowolny produkt, nie powinien mieć
problemów ze zidentyfikowaniem towaru, ze sprawdzeniem jego parametrów oraz odczytaniem
nazwy producenta, ponieważ za ofertę w sklepie odpowiada sprzedawca. Wszystkie
te informacje powinny być dostępne w języku polskim (art. 3 ust. 1). Informacje
te powinny znajdować się na produkcie, lub być do niego dołączone (art. 3 ust.
2). Sprzedawca powinien również zapewnić odpowiednie miejsce, w którym klient
może sprawdzić podstawową funkcjonalność produktu przed zakupem (art. 3 ust. 3).
Obok produktu powinna znajdować się jego cena oraz jeśli nie jest to produkt
sprzedawany luzem cena jednostkowa (art. 2 ust. 1). Zawarcie
Gdy klient zdecyduje
się dokonać zakupu, wówczas dla swojego dobra powinien zachować dowód zakupu.
Na dowodzie zakupu powinny znajdować się takie informację jak nazwa sprzedawcy
wraz z adresem, data zawarcia transakcji, nazwa towaru, ilość i jego cena (art. 2 ust. 3). Do zakupionego towaru sprzedawca powinien wydać kupującemu
wszystkie dodatkowe elementy jego wyposażenia, instrukcję obsługi oraz inne
niezbędne dokumenty (art. 3 ust. 5). Wszystkie dokumenty powinny być
sporządzone w języku polskim (art. 3 ust. 6). Istnieje mylne przekonanie, że towar zakupiony w
realnym (nie internetowym) sklepie można zwrócić. Niestety w żadnym akcie
prawnym nie ma takiego zapisu, który pozwalałby na odstąpienie od umowy
sprzedaży. 3. Reklamacje.
Nierzadko zdarza się
tak, że zakupiony towar uległ uszkodzeniu, lub posiada wady. Wówczas klient zawiadamia
sprzedawcę o wykryciu wady w produkcie. Podstawą do złożenia reklamacji jest
posiadanie dowodu zakupu. Jeżeli produkt nie posiadał gwarancji reklamację
składa się z tytułu niezgodności z umową. Sprzedawcę możemy zawiadomić korzystając z jednego z wymienionych sposobów: powiadomić telefonicznie, listownie, za
pomocą poczty elektronicznej, lub ponownie odwiedzić sklep i dokonać zgłoszenia
reklamacyjnego osobiście. Dla własnego bezpieczeństwa najlepiej składać
reklamację na piśmie, którego kopię potwierdza sprzedawca. Najczęściej
sprzedawcy mają przygotowane formularze reklamacyjne, jednak jeśli taka jest
wola konsumenta reklamację można złożyć na swoim dokumencie. Bardzo ważne jest,
aby czas od momentu wykrycia wady do pojawienia się konsumenta w sklepie nie
był dłuższy niż dwa miesiące (art. 9 ust. 1). Jeszcze dziś można spotkać takie
sklepy, w których istnieje widoczna informacja: "po odejściu od kasy
reklamacji nie uwzględnia się", lub "towaru przecenionego nie można
reklamować". Są to zapisy niezgodne z obowiązującym prawem, ponieważ
odpowiedzialność sprzedawcy za towar ma charakter obligatoryjny, nie można jej
wyłączyć, ani ograniczyć (art. 11). Odpowiedzialność sprzedawcy za wady
produktu trwa dwa lata od chwili wydania towaru konsumentowi (art. 10 ust. 1). Jeżeli
w momencie zakupu klient wiedział o wadach produktu, lub mógł je sam ocenić np.
rysy na obudowie odkurzacza, wówczas sprzedawca nie odpowiada za te wady (art.
7). Jednak gdy ten sam odkurzacz ulegnie awarii, konsument nadal ma prawo
złożyć reklamację. Przy tej formie składania reklamacji sprzedawca nie może
żądać od nas dostarczenia towaru w oryginalnym opakowaniu.
Kupujący może żądać od
sprzedawcy bezpłatnego naprawienia wadliwego produktu, lub wymiany na taki sam
produkt wolny od wad (art. 8 ust. 1). Zwrot pieniędzy może nastąpić wówczas,
gdy naprawa, lub wymiana są niemożliwe, lub wymagają nadmiernych kosztów. O takim rozwiązaniu decyduje sprzedawca. Od chwili zgłoszenia reklamacji,
sprzedawca powinien się do niej ustosunkować w przeciągu 14 dni kalendarzowych
(art. 8 ust. 3). Jeżeli sprzedawca w tym czasie nie skontaktował się z
klientem, wówczas przyjmuje się, że ustosunkował się pozytywnie do żądań kupującego (art. 8 ust. 3). Konsument
może wybrać sposób w jaki chce zostać powiadomiony o sposobie zakończenia
reklamacji. Najczęściej jest to tradycyjna korespondencji listowa, dlatego powinna
zostać wysłana odpowiednio wcześniej, aby klient zapoznał się z nią przed
upływem 14 dni. W praktyce jeśli nie dostaliśmy powiadomienia w odpowiednim
czasie, warto odczekać jeszcze kilka dni zanim udamy się do sklepu po odbiór
towaru. Sprzedawca może potrzebować więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji,
dlatego o tym fakcie powinien poinformować konsumenta. Nie może jednak tego
terminu wydłużać w nieskończoność. Dodatkowo przy
składaniu reklamacji kupujący może żądać zwrotu wszelkich kosztów, które musiał
ponieść poprzez wadliwe działanie produktu, np. koszt transportu, koszt
demontażu, robocizny, dodatkowych materiałów oraz ponownego zamontowania i
uruchomienia. Zdarza się jednak tak, że rozpatrzenie reklamacji nie jest do
końca zgodne z tym czego oczekiwał konsument. Jeśli naprawa, lub wymiana
narażałaby konsumenta na duże niedogodności może on żądać obniżenia ceny, lub
odstąpienia od umowy (art. 8 ust. 4). Należy również zwrócić uwagę na inne
terminy, mianowicie gdy w produkcie zostaną wykryte wady w pierwszych 6 miesiącach od wydania towaru, domniemywa się, że produkt posiadał wady w
chwili zakupu. Jeśli sprzedawca uważa inaczej musi to udowodnić, opłacić
rzeczoznawców i ponieść inne niezbędne koszty. W praktyce jednak sprzedawcy nie
chcą ponosić dodatkowych kosztów, dlatego jest duże prawdopodobieństwo, że
reklamacja zostanie rozstrzygnięta na korzyść klienta. Jeżeli wada ujawniła się
po upływie 6 miesięcy, wówczas na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia,
że towar posiadał wady w chwili zakupu. Jeśli reklamacja nie zostanie uznana przez sprzedawcę, powinniśmy otrzymać pismo
z argumentacją takiej decyzji. Gwarancja.
gwarancji uregulowane są w przepisach "ustawy z 22 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu
Cywilnego" oraz w artykułach 577 do 582 Kodeksu Cywilnego. Nie każdy
zakupiony towar musi posiadać gwarancję. Gwarancja udzielana jest przez
gwaranta. Z reguły jest to producent, lub importer, zdarza się, że gwarantem jest sprzedawca. Jeśli produkt posiada
gwarancję, do zakupu powinna zostać dołączona karta gwarancyjna, która określa prawa
konsumenta i obowiązki gwaranta (art. 13 ust. 1). W sklepach można spotkać produkty, na
opakowaniu których umieszczony jest napis np. 5 lat gwarancji. Jeśli nie ma na
nim żadnych innych informacji, ani dołączonej karty gwarancyjnej, to taki
produkt nie posiada gwarancji. W karcie gwarancyjnej
powinny być informacje o tym, kto jest gwarantem oraz gdzie należy złożyć
reklamację. Często są to adresy punktów serwisowych. Gwarancja powinna zawierać
zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej, np. Polska, Unia Europejska. Gwarancja
może być udzielana na dowolny okres. Gwarant może w karcie gwarancyjnej wskazać
wady produktu, które nie podlegają reklamacji, dlatego zanim złożymy reklamację
z tytułu gwarancji, warto się upewnić, że wada naszego produktu nie znajduje
się na tym wykazie. W karcie gwarancyjnej może być również podany czas
rozpatrzenia reklamacji, jeśli nie ma takiego zapisu, reklamacja powinna być
rozpatrzona niezwłocznie. W odróżnieniu od niezgodności towaru z umową o sposobie załatwienia reklamacji decyduje gwarant. W praktyce
gwarant nie przewiduje możliwości wymiany sprzętu na nowy przez co konsument
jest skazany na ciągłą naprawę. Zdarza się, że po kilku nieudanych naprawach,
gwarancja przewiduje zwrot gotówki. Jeżeli produkt trzeba wysłać do serwisu, w
karcie gwarancyjnej powinno być zapisane kto ponosi koszty wysyłki. W gwarancji
może pojawić się zastrzeżenie, stanowiące o tym, że w przypadku nieuzasadnionej
reklamacji, gwarant może obciążyć klienta dodatkowymi kosztami. Gwarant oprócz
podbitej przez sprzedawcę karty gwarancyjnej może żądać dowodu zakupu oraz
oryginalnego opakowania. Z powyższych informacji
możemy wywnioskować, że lepszą dla klienta formą składania reklamacji jest
zgłoszenie z tytułu niezgodności z umową. Gwarancja może zawierać zapisy, które
będą dla klienta niekorzystne. O trybie rozpatrywania reklamacji decyduje
zawsze konsument. Zarówno korzystanie z gwarancji nie wyłącza, ani nie
ogranicza możliwości dochodzenia roszczeń od sprzedawcy z tytułu niezgodności
towaru z umową, jak również składanie reklamacji z tytułu niezgodności z umową,
nie wyklucza możliwości korzystania z gwarancji. 4. Instytucje ochrony konsumentów.
Zdarzają się sytuacje
kiedy jako konsumenci pozostajemy w sporze ze sprzedawcą. Nie jesteśmy jednak na przegranej pozycji, ponieważ stworzono specjalne
instytucje, które dają konsumentom możliwość skorzystania z nieodpłatnej pomocy
prawnej. Urząd
Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jest to największa i
najważniejsza instytucja chroniąca prawa konsumentów. Reprezentuje ona
naruszone zbiorowe interesy konsumentów, nie zajmuje się indywidualnymi
przypadkami. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa dla dobra
wszystkich konsumentów, kiedy naruszone są prawa wielu osób. Do tej instytucji
zwracamy się w przypadku, gdy podejrzewamy, że są łamane prawa, które mogą dotyczyć wielu
konsumentów. Takie zawiadomienie nie zobowiązuje UOKiK do wszczęcia postępowania,
jednak daje sygnał dla urzędników, o występujących na rynku
nieprawidłowościach. Kiedy pojawi się więcej zgłoszeń dotyczących tego samego
problemu urząd może wszcząć postępowanie administracyjne. Jeśli okaże się, że
przedsiębiorca był nieuczciwy wobec konsumentów, urząd nakaże mu postępować
zgodnie z prawem i może nałożyć na niego karę finansową.
Konsumentów. Rzecznik konsumentów
może być powiatowy, lub miejski. Wykonuje on zadania powiatu, lub miasta w
zakresie ochrony konsumentów. Do jego podstawowych obowiązków należy udzielanie
bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnych w zakresie ochrony
interesów konsumentów. Do Rzecznika można zwrócić się w indywidualnej sprawie,
ponieważ jest on naszym reprezentantem, który ma bronić naszych interesów. Może
więc skontaktować się z nieuczciwą firmą i spróbować wpłynąć na załatwienie
sprawy. Jeżeli to nie poskutkuje, może pozwać przedsiębiorcę do sądu i wziąć
podlega Prezesowi UOKiK. Jest to wyspecjalizowany organ kontroli powołany do
ochrony interesów konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa. Główne
zadania inspekcji to w szczególności kontrola legalności i rzetelności
działania przedsiębiorców, kontrola produktów i usług wprowadzonych do obrotu,
jak również podejmowanie mediacji w celu ochrony interesów i praw konsumentów
oraz udzielanie porad prawnych konsumentom. Do zadań Inspekcji należy także
organizowanie i prowadzenie Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich. Działają one
przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Do sądu polubownego
sprawę może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz
Powiatowy, lub Miejski Rzecznik Konsumentów. Wyroki sądu konsumenckiego, a
także ugoda przed nim zawarta, mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych.
Do sądu konsumenckiego można kierować sprawy niezależnie od wartości przedmiotu
Konsumentów. Kluby Federacji
znajdują się w 48 miastach na terenie całej Polski. Do takiego klubu można się
zwrócić osobiście lub zadzwonić. Jeżeli sprawa jest bardziej skomplikowana i
nie wystarczy telefoniczna porada, prawnicy federacji mogą podjąć bezpośrednią interwencję - np. zwrócić się do nieuczciwego sprzedawcy i wykazać mu, że
postąpił niezgodnie z przepisami.
Konsumentów Polskich. To kolejna organizacja,
w której bezpłatnie można uzyskać pomoc i poradę. W odróżnieniu od Federacji
Konsumentów nie ma biur regionalnych na terenie kraju, można więc zgłaszać
problemy listownie, telefonicznie lub e-mailem.
Centrum Konsumenckie. Europejskie Centrum
Konsumenckie należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net)
powołanej, aby doradzać konsumentom w sprawach ich praw i organizować łatwy
dostęp do procedur odszkodowawczych, zwłaszcza w sprawach ponad granicznych.
Takie centra znajdują się również w pozostałych krajach Unii Europejskiej, a
także w Norwegii i Islandii. Jeżeli dokonaliśmy zakupu w innym kraju lub przez Internet i mamy
problem ze sprzedawcą, możemy zwrócić się do Centrum o pomoc.
1. Kodek Cywilny - 25 wydanie, Wydawnictwo
niezgodność z umową,
Postanowiłem kontynuować temat dotyczący wyjazdów organizowanych przez biura podróży. Jeśli celem naszej wycieczki nie jest spędzanie czasu wyłącznie na leżaku, a zwiedzanie ciekawych miejsc, to z pewnością wybierzemy wycieczkę objazdową. W autokarze, lub po wylądowaniu na lotnisku, przywita nas człowiek zatrudniony przez biuro podróży. Ta osoba będzie naszym opiekunem podczas całego pobytu, będzie naszym przewodnikiem, naszym drogowskazem, za którym będziemy wszędzie podążać. Ci ludzie to piloci wycieczek. Osoby te mają bardzo dużą wiedzę dotyczącą kraju, po którym nas oprowadzają. Znają bardzo dobrze miejscowe zwyczaje, kuchnie, kursy walut, itp. Wzbudzają zaufanie swoich klientów. Jeżeli nie mamy dużego doświadczenia w kontaktach z takimi osobami, to wydaje nam się, że wszystko co robią jest wręcz idealne. Bardzo dobrze planują każdy dzień wycieczki, łącznie z obiadem i przerwą na zakup pamiątek. No i tutaj musimy uważać. Ludzie Ci są cały czas w pracy, więc za to co dla nas robią biorą pieniądze. Jeżeli zawiozą nas na obiad do knajpy, w której serwują najlepsze jedzenie (oczywiście ich zdaniem), to gwarantuje Wam, że od każdej wydanej przez nas złotówki mają prowizję. Jeżeli zaprowadzą nas do sklepu, który jako jedyny sprzedaje oryginalne wyroby regionalne (również wg pilota), to także dostają prowizję, od każdego naszego zakupu. Nie byłoby w tym nic nieetycznego, gdyby nie fakt, że odwiedzamy najdroższe punkty gastronomiczne oraz najdroższe sklepy z pamiątkami. Dla tych, którzy szanują swoje pieniądze dobra rada, aby nie kupować pamiątek pierwszego dnia podróży, ponieważ wtedy jesteśmy najbardziej podatni na sugestie przewodnika. Po 2-3 dniach sami poznamy lokalne ceny i będziemy mogli w pełni świadomie zrobić zakupy. Jeżeli chodzi o stołowanie się, to ceny możemy sprawdzić przed podróżą w internecie. Będziemy mogli je porównać z cenami w barach, które wskazał nam opiekun. Mówi się, że rzecz jest warta tyle ile ktoś chce za nią zapłacić, więc jeśli ktoś bardzo chce przepłacać to oczywiście może to robić. Ja dziękuję!!!
Dobra obsługa Klienta powinna być podstawą prawie każdej działalności gospodarczej. Jeśli zorganizujesz promocje, znacznie obniżysz ceny, prawdopodobnie zdobędziesz sporą ilość nowych Klientów. Jednak nie jest to wielki wyczyn. Prawdziwą sztuką w handlu jest działać tak, aby Ci Klienci do nas wracali. Tylko wówczas nasza działalność ma sens. Dlatego tak ważne jest ustalenie zasad dobrej obsługi Klienta w naszym przedsiębiorstwie. Pamiętajmy, że dobrze obsłużony Klient przekaże swoje pozytywne emocje znajomym, opowie im o nas, a ci być może staną się naszymi kolejnymi stałymi Klientami. Jeżeli jesteś dobrym handlowcem, możesz sprzedać praktycznie wszystko każdemu, ale tylko raz. Jeśli nie będziesz trzymał się zasad dobrej obsługi, to prawdopodobnie temu samemu Klientowi nie sprzedaż już nic innego. Istotą dobrej obsługi Klienta jest budowanie trwałej więzi z klientami. Każdego klienta trzeba traktować indywidualnie, trzeba zrozumieć jego potrzeby. Co zrobić, aby zbudować trwałą więź z Klientem? Należy pamiętać o jednym prawdziwym sekrecie skutecznej obsługi Klienta i zgodnie z nim postępować. Brzmi on tak: „jesteś oceniany za to co robisz, nie za to co mówisz”. Jeżeli jeszcze nie rozumiesz, to zapewniam Cię, że to nie jest wcale skomplikowane. Jeśli chcesz mieć naprawdę dobrą obsługę Klienta, chcesz aby klienci do Ciebie wracali, to wszystko co musisz zrobić to, konsekwentnie przestrzegać poniższych zasad obsługi Klienta w Twoim przedsiębiorstwie:
Jeżeli Klient dzwoni do Twojej firmy w jakiejkolwiek sprawie, to musisz być pewien, że ktoś podniesie słuchawkę. Słowo ktoś zostało celowo podkreślone, ponieważ klient oczekuje, że porozmawia z osobą, a nie wysłucha nagrania z automatu. 2) Nie składaj obietnic, których nie możesz zrealizować.Jeśli czegoś nie jesteś pewien, to powiedz o tym klientowi. Gdy wiesz, że towar może nie dojechać, to nie obiecuj, że na 100% dojedzie. Kiedy obiecujesz, że transport dojedzie we wtorek, to upewnij się, że tak właśnie było. Zanim coś obiecasz, zastanów się czy jesteś tego pewien, bo nic bardziej nie może zdenerwować klienta, niż niedotrzymanie obietnicy przez sprzedawcę. 3) Słuchaj swoich Klientów.
Zrób to sam, lub wynajmij kogoś do ich przeszkolenia. Regularnie im przypominaj, na czym polega dobra obsługa Klienta. Podejmowanie drobnych decyzji deleguj na pracowników, po to aby za każdym razem nie musieli prosić o Twoją zgodę, gdy będą chcieli zrobić dla Klienta coś nietypowego np. udzielić rabatu, dać darmowy transport, czy dodatkowy prezent, itp. 7) Przejdź się z Klientem.