Source: https://www.consumoresponde.es/inf%C3%B3rmate/normativas/reglamento_ce_no_2612004_del_parlamento_europeo_y_del_consejo_de_11_de_febrero
Timestamp: 2019-11-12 11:29:04
Document Index: 197216428

Matched Legal Cases: ['Artículo 14', 'Artículo 2', 'Artículo 4', 'Artículo 7', 'Artículo 7', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 6', 'Artículo 2', 'Artículo 5', 'Artículo 5', 'Artículo 5', 'Artículo 5', 'Artículo 5', 'Artículo 7', 'Artículo 7', 'Artículo 10', 'Artículo 10', 'Artículo 22', 'Artículo 18', 'Artículo 22', 'Artículo 22', 'Artículo 22', 'Artículo 118', 'Artículo 118', 'Artículo 124', 'Artículo 2', 'Artículo 3', 'Artículo 4', 'Artículo 4', 'Artículo 4', 'Artículo 4', 'Artículo 4', 'Artículo 7', 'Artículo 7', 'Artículo 7', 'Artículo 7', 'Artículo 2', 'Artículo 8', 'Artículo 8', 'Artículo 15']

REGLAMENTO (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación | Consumo Responde
Esta norma surgió porque el número de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad es aún muy alto, al igual que el de los afectados por cancelaciones sin aviso y largos retrasos.
Uno de los objetivos de la Comunidad Europea debe ser reforzar las normas mínimas comunes de protección con el fin de consolidar los derechos de los pasajeros y, al mismo tiempo, garantizar que los transportistas aéreos desarrollan sus actividades en condiciones armonizadas en un mercado liberalizado.
Además, dado que la distinción entre servicios aéreos regulares y no regulares tiende a difuminarse, el régimen de protección debe aplicarse no sólo a los pasajeros de vuelos regulares, sino también a los de vuelos no regulares, incluidos los que forman parte de viajes combinados.
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¿Ante qué contingencias pueden las personas consumidoras y usuarias reclamar sus derechos en materia de transporte aéreo?
Ante problemas o incidencias que ocurran, entre otros, con relación a: Cancelaciones, grandes retrasos, denegación de embarque (overbooking) y cambios de clase. Problemas con el equipaje. Servicios aeroportuarios. Relacionadas con el contrato de transporte firmado entre la persona usuaria y la compañía aérea.
¿Qué ventajas presenta la adquisición de un billete de avión mediante una agencia de viajes o por Internet?
Las agencias de viajes deben facilitar información neutra y precisa a partir del sistema informático de reservas, en particular sobre: las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento: vuelos sin escalas, con escalas y vuelos de conexión. todas las tarifas existentes de las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian. Actualmente, muchas compañías aéreas también ofrecen información sobre sus vuelos a través de Internet (horarios, frecuencia de vuelo, ofertas). Si utilizamos estos servicios es necesario consultar las Condiciones Generales de Transporte y las limitaciones de responsabilidad, que deben estar presentes en su página Web.
¿Por qué a veces debo volar con una compañía diferente de aquella con la que he contratado mi vuelo?
Esta circunstancia es muy común y se explica porque algunas compañías tienen acuerdos comerciales con otras con el fin de hacer un uso compartido de su flota de aviones. También puede ocurrir porque se trate de una franquicia, porque la compañía no disponga de un avión propio en el momento determinado o porque se trate de una operación con código compartido. Este último supuesto significa que una compañía aérea anuncia y vende los servicios de otra compañía como si fueran propios, constando el código de la segunda. La compañía aérea o la agencia de viajes informarán al usuario de los detalles de estos vuelos y le indicarán qué compañía opera en cada tramo de su ruta. Esta modalidad pretende optimizar la capacidad de los aviones, reducir tarifas y facilitar conexiones.
¿Me han de informar de que volaré con una compañía diferente de aquella con la que contraté el vuelo?
Sí. Antes de hacer una reserva para un vuelo con código compartido, la compañía aérea o la agencia de viajes debe informar al usuario aclarando los detalles que caracterizan dichos vuelos, e indicándole la compañía aérea que operará cada tramo de la ruta con código compartido. Además, en el momento de la adquisición del billete se debe informar de la identidad de la compañía operadora de su vuelo, y en el caso de que se produzca un cambio de compañía operadora, deberá ser informado antes del embarque.
¿Qué se entiende por viaje internacional?
Todo viaje que tenga principio y fin o haga trasbordo en un pais diferente.
Pasaporte vigente para vuelos internacionales y comunitarios que no apliquen el tratado de Schengen. En determinados países exigen la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como visado y certificados de sanidad, puede consultar los requisitos de entrada de cada país en http://www.mir.es/, página Web del Ministerio del Interior. Antes de emprender su viaje asegúrese de que tiene vigente toda la documentación requerida en destino, ya que de lo contrario pueden denegarle el embarque al vuelo o prohibir la entrada al país. (AENA)
¿Cuál es el límite de hora para presentarse en facturación?
Si no se define una hora por escrito, el pasajero deberá presentarse en el mostrador de facturación con al menos 45 minutos de antelación. Algunso vuelos internacionales requieren una antelación superior de presentación al embarque debido a mayores medidas de seguridad. (AENA)
¿Qué se entiende por hora límite de aceptación del vuelo?
El tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida, en que el pasajero o la pasajera debe haber sido admitido o admitida al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque. (AENA)
¿Incurrirá la compañía aérea en algún tipo de responsabilidad cuando no acepte al pasajero, si éste se presenta en los mostradores de facturación pasada la hora límite de aceptación del vuelo?
Las compañías aéreas no incurrirán en responsabilidad alguna por este motivo. (AENA)
En caso de cancelación, denegación o retraso de más de dos horas, ¿cómo puedo conocer fehacientemente mis derechos de compensación y asistencia?
El transportista aéreo velará porque en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible, el siguiente texto: «En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia». Deberá proporcionar a cada pasajero un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos dos horas. Para las personas invidentes o con problemas de vista, se usarán medios alternativos adecuados. (Artículo 14 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
La negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. (Artículo 2 Reglamento 261/2004)
¿Cómo actuará la compañía aérea en caso de overbooking o denegación de embarque?
Primero pedirá voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Sólo en caso de que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos. (Artículo 4 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Qué derechos me corresponden en caso de denegación de embarque por overbooking en contra de mi voluntad?
En caso de denegación de embarque en contra de la voluntad de la persona usuaria, se reconcoen los siguientes derechos: Derecho de Información. Derecho de Atención. Derecho al Reembolso o Transporte Alternativo. Derecho de Compensación. (Artículos 4, 7, 8 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Información en caso de overbooking en contra de la voluntad del usuario?
En la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de compensación y asistencia. (Artículos 4 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Atención en caso de overbooking en contra de la voluntad del usuario?
En ofrecer a la persona usuaria: Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. Alojamiento en un hotel en los casos: en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. (Artículos 4 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Reembolso o Transporte Alternativo en caso de overbooking en contra de la voluntad del usuario?
Se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes: a) — el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda: un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible; b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. (Artículos 4 y 8 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Compensación en caso de overbooking en contra de la voluntad del usuario?
El transportista aéreo deberá efectuar inmediatamente una compensación por valor de: a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; b) 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b). (Artículos 4 y 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Se pueden reducir las compensaciones que corresponden a los afectados por denegación de embarque a causa del overbooking?
Si, en un 50 % cuando se ofrece alternativa de ser conducidos hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado: • que no sea superior a 2 horas, para todos los vuelos de 1.500 Km. o menos, o • que no sea superior a 3 horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km. o • que no sea superior a 4 horas, para todos los vuelos no comprendidos anteriormente. (Artículo 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
Si me ha de ofrecer algún tipo de compensación en caso de haber sufrido overbooking, ¿cómo me debe ser abonada?
La compensación se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. (Artículo 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Qué derechos me corresponden en caso de que, como persona usuaria, me ofrezca voluntario/a cuando se produce overbooking?
Derecho al Reembolso o Transporte Alternativo. Derecho de Atención. Y, en general, los beneficios que, de manera voluntaria, acuerde con la compañía aérea. (Artículos 4, 8 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Qué se entiende por retraso?
Es la diferencia entre la hora real de llegada del avión y la hora inicialmente prevista por el transportista aéreo.
¿Tengo algún derecho en el caso de que mi vuelo salga con un retraso de 1 hora?
No. (Reglamento Europeo 261/2004)
Si mi vuelo sale con un retraso de entre 2 y 3 horas, ¿tengo algún derecho?
Sí: - Derecho de Información. - Derecho de Atención. (Artículo 6 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Información en el caso de retrasos de entre 2 y 3 horas?
En la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de compensación y asistencia. (Artículo 6 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Atención en el caso de retrasos de más de 2 horas?
En ofrecer a la persona usuaria: Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada: Alojamiento en un hotel en los casos: en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). El derecho de atención será prestado o no en función del kilometraje, y de si el vuelo es o no es intracomunitario: 0 - 1.500 Km. Si (si es vuelo intracomunitario), si (si no es vuelo intracomunitario) 1.500 – 3.500 Km. No (si es vuelo intracomunitario), no (si no es vuelo intracomunitario) Más de 3.500 Km. No (si es vuelo intracomunitario), no (si no es vuelo intracomunitario) (Artículo 6 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
Si mi vuelo sale con un retraso de entre 3 y 4 horas, ¿tengo algún derecho?
Sí: Derecho de Información. Derecho de Atención. Derecho de Compensación. (Artículo 6 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Información en el caso de retrasos de entre 3 y 4 horas?
¿En qué consiste el derecho de Atención en el caso de retrasos de entre 3 y 4 horas?
En ofrecer a la persona usuaria: Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada: Alojamiento en un hotel en los casos: en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. El derecho de atención será prestado o no en función del kilometraje, y de si el vuelo es o no es intracomunitario: 0 - 1.500 Km. Si (si es vuelo intracomunitario), si (si no es vuelo intracomunitario) 1.500 – 3.500 Km. Si (si es vuelo intracomunitario), si (si no es vuelo intracomunitario) Más de 3.500 Km. No (si es vuelo intracomunitario), no (si no es vuelo intracomunitario) (Artículo 6 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Compensación en el caso de retrasos de entre 3 y 4 horas?
De acuerdo con el kilometraje y si el vuelo es o no es intracomunitario, será el siguiente: 0 - 1.500 Km. 250 euros (si es vuelo intracomunitario), 250 euros (si no es vuelo intracomunitario) 1.500 – 3.500 Km. 400 euros (si es vuelo intracomunitario), 400 euros (si no es vuelo intracomunitario) Más de 3.500 Km. 400 euros (si es vuelo intracomunitario), 600 euros (si no es vuelo intracomunitario) (Artículo 6 y 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
Si mi vuelo sale con un retraso de entre 4 y 5 horas, ¿tengo algún derecho?
¿En qué consiste el derecho de Información en el caso de retrasos de entre 4 y 5 horas?
¿En qué consiste el derecho de Atención en el caso de retrasos de entre 4 y 5 horas?
En ofrecer a la persona usuaria: Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada: Alojamiento en un hotel en los casos: en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). (Artículo 6 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Compensación en el caso de retrasos de entre 4 y 5 horas?
De acuerdo con el kilometraje y si el vuelo es o no es intracomunitario, serán los siguientes: 0 - 1.500 Km. 250 euros (si es vuelo intracomunitario), 250 euros (si no es vuelo intracomunitario) 1.500 – 3.500 Km. 400 euros (si es vuelo intracomunitario), 400 euros (si no es vuelo intracomunitario) Más de 3.500 Km. 400 euros (si es vuelo intracomunitario), 600 euros (si no es vuelo intracomunitario) (Artículo 6 y 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
Si mi vuelo sale con un retraso de más de 5 horas, ¿tengo algún derecho?
Sí: Derecho de Información. >Derecho de Atención. Derecho de Compensación Derecho a Reembolso. (Artículo 6, 7, 8 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Información en el caso de retrasos de más de 5 horas?
¿En qué consiste el derecho de Atención en el caso de retrasos de más de 5 horas?
¿En qué consiste el derecho de Compensación en el caso de retrasos de más de 5 horas?
¿En qué consiste el derecho de Reembolso en el caso de retrasos de más de 5 horas?
Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. (Artículo 6 y 8 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
A causa del retraso sufrido en la salida de mi primer vuelo, he perdido la conexión que tenía con el siguiente vuelo. ¿A qué tengo derecho en estos casos?
Sus derechos en estos casos varían dependiendo de si todos los vuelos que componen el viaje están en un mismo billete (contrato) o de si usted efectuó las reservas de los distintos vuelos de forma separada: Si sus vuelos están todos incluidos en un mismo billete o contrato, y un incidente en un vuelo le ocasiona la pérdida de una conexión, usted tendrá derecho, de acuerdo con su contrato de transporte, a un nuevo vuelo que le lleve a su destino o al reembolso del billete en la parte que corresponda. Si usted crea sus propias conexiones de vuelos, realizando reservas separadas, estará realizando diferentes contratos de transporte. Ninguna compañía aérea está obligada a hacerse cargo de una posible pérdida de vuelos posteriores ocasionada por el retraso de su vuelo al tratarse de contratos de transporte distintos. En estos casos usted deberá prever tiempo suficiente entre los distintos vuelos para prevenir posibles incidencias y asegurar así que no pierde los vuelos.
¿Puede la compañía aérea denegar su responsabilidad en caso de retraso en la salida de los vuelos?
El retraso de los vuelos únicamente libera a la compañía aérea si ésta prueba que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas. En este caso, es la compañía la que debe probar la existencia de las circunstancias que obligaron a atrasar el vuelo. (AENA)
¿Qué se entiende por cancelación?
La no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza. (Artículo 2 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Qué derechos tengo si cancelan mi vuelo?
La persona que sufra una cancelación en su vuelo tendrá los siguientes derechos: Derecho de Información. Derecho al Reembolso o Transporte Alternativo. Derecho de Atención. Derecho de Compensación. (Artículo 5, 7, 8 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Información en el caso de que se produzca una Cancelación en un vuelo?
En la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de compensación y asistencia. (Artículo 5 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Reembolso o Transporte Alternativo en el caso de que se produzca una Cancelación en un vuelo?
Se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes: a) el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda: un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible; b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. (Artículo 5 y 8 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Atención en el caso de que se produzca una Cancelación en un vuelo?
En ofrecer a la persona usuaria: Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar. Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. En caso de que se ofrezca un transporte alternativo, cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado: Alojamiento en un hotel en los casos: en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). (Artículo 5 y 9 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿En qué consiste el derecho de Compensación en el caso de que se produzca una Cancelación en un vuelo?
En este caso el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá compensar al usuario en los siguientes términos: a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b). La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la cancelación. (Artículo 5 y 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Se pueden reducir las compensaciones que corresponden a los afectados por cancelación?
"Estas compensaciones pueden ser reducidas en un 50 por ciento por las compañías aéreas cuando se ofrece la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado: • que no sea superior a 2 horas, para todos los vuelos de 1.500 Km. o menos, o • que no sea superior a 3 horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km. o • que no sea superior a 4 horas, para todos los vuelos no comprendidos anteriormente." (Artículo 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
Si me ha de ofrecer algún tipo de compensación en caso de haber sufrido cancelación, ¿cómo me debe ser abonada?
"La compensación se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios." (Artículo 7 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Qué ocurre si a una persona usuaria de un vuelo se le acomoda en una clase superior a la que en realidad le corresponde?
"Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno." (Artículo 10 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
¿Qué ocurre si a una persona usuaria de un vuelo se le acomoda en una clase inferior a la que en realidad le corresponde?
"Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, en siete días, reembolsará: a) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o b) el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o c) el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar." (Artículo 10 Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo)
Si una persona es acomodada en una clase inferior de la que realmente le corresponde, ¿de qué forma se le puede abonar la compensación que le corresponde?
¿Qué sucede si la compañía aérea no da respuesta a la reclamación presentada por la persona usuaria?
En este caso, la persona usuaria podrá cumplimentar los formularios de reclamaciones existentes en la página Web www.seguridadaerea.es, específicos para cada tipología de incidencia y remitirlos a la Agencia Española de Seguridad Aérea, organismo competente en materia de cumplimiento en España del Reglamento Europeo 261/2004.
En caso de presentar una reclamación ocasionada por alguna incidencia en materia de cancelación, denegación de embarque, retraso o cambio de clase, ¿cuáles son las principales recomendaciones que se deben seguir?
Presentar la reclamación el mismo día de ocurrencia del hecho reclamado, así como en el mismo aeropuerto. Quedarse siempre con copia de la reclamación efectuada contra la compañía aérea. Remitir junto a la reclamación copias de los billetes, tickets, facturas, etc. Guardar siempre los originales de los documentos (si se reclama la devolución de los billetes la compañía aérea puede solicitar los originales). En el caso de que haya necesidad de presentar la denuncia ante la Agencia Española de Seguridad Aérea, presentar, en su caso, copias legible de las comunicaciones que se hayan realizado previamente con la compañía aérea, así como copia del billete de avión y resto de documentación de interés.
¿Qué tipos de equipaje se pueden distinguir?
Pueden distinguirse dos tipos de equipaje: El que viaja en la bodega del avión o equipaje que se factura. El que la persona usuaria lleva consigo en la cabina del avión o equipaje de mano. En este sentido, no se considerará equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo. El transportista estará obligado a transportar de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo, incluidos los artículos adquiridos en las tiendas situadas en los aeropuertos. Únicamente podrá denegarse el embarque de estos objetos y bultos en atención a razones de seguridad, vinculadas al peso o al tamaño del objeto, en relación con las características de la aeronave. (Página Web AESA: www.seguridadaerea.es)
¿Dónde y cómo debo facturar mi equipaje?
La facturación del equipaje debe realizarse en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto, donde será entregado a la persona usuaria la tarjeta de embarque y el talón de equipaje. Asimismo, la persona usuaria deberá presentarse con la antelación indicada previamente por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, y en el caso de no haber indicación alguna, al menos 45 minutos antes de la hora de salida anunciada del vuelo. Algunas compañías aéreas pueden establecer otros límites, por lo que es importante que se informe con antelación suficiente. (Página Web AENA: www.aena.es)
¿Es obligatorio que todas las compañías aéreas tengan los mismos límites de peso en el equipaje?
El transporte del equipaje incluido en el precio del billete podrá tener, independientemente del número de bultos, distintos límites de franquicia en función de la compañía aérea, destino y clase del billete. Por lo tanto, es recomendable que la persona usuaria se informe previamente y consulte con su compañía aérea dichos límites de franquicia. (Página Web AENA: www.aena.es)
El equipaje que puede transportar consigo el viajero en la cabina del avión. El equipaje que no cumpla con esto habrá de ser facturado en los mostradores de la compañía. En este sentido, no se considerará equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo. El transportista estará obligado a transportar de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo, incluidos los artículos adquiridos en las tiendas situadas en los Aeropuertos. Únicamente podrá denegarse el embarque de estos objetos y bultos en atención a razones de seguridad, vinculadas al peso o al tamaño del objeto, en relación con las características de la aeronave.
Además del equipaje facturado se permite que el pasajero lleve como equipaje de mano determinados objetos de poco peso y volumen (paraguas sin punta, bolso de mano, cámara fotográfica, etc.), siempre que no sobrepasen unas determinadas dimensiones o peso, que pueden estar indicados en el billete. Se aconseja consultar previamente con la compañía aérea las limitaciones concretas del número de bultos, las medidas y los pesos máximos que aplican para el transporte de equipaje facturado y de mano, ya que dependiendo de cada compañía aérea, del origen o del destino del vuelo e incluso de la clase en la que viaje, existirán ciertas limitaciones en este sentido. Suele estar limitado a una pieza de aproximadamente 6kg y de medidas determinadas, por ejemplo 56 x 45 x 25cm. (AENA)
¿Qué artículos está prohibido transportar en cabina?
Los pasajeros no estarán autorizados a introducir en la zona restringida de seguridad ni en la cabina de una aeronave los artículos que se enumeran a continuación: Armas de fuego y armas en general. Armas u objetos punzantes o con aristas. Instrumentos contundentes. Sustancias, explosivas e inflamables. Sustancias químicas y sustancias tóxicas. Líquidos. (Punto 4 Anexo Reglamento (CE) Nº 820/2008 de la Comisión de 8 de agosto de 2008 por el que se establecen medidas para la aplicación de las normas básicas comunes de seguridad aérea)
¿Hay alguna excepción con respecto a la prohibición de transporte de líquidos en cabina?
Sí, para el caso de líquidos contenidos en envases individuales de capacidad inferior a 100 mililitros, contenidos en bolsas de plástico recerrables transparentes de capacidad no superior a 1 litro. El contenido de la bolsa de plástico debe tener la holgura suficiente y la bolsa debe estar completamente cerrada. Los líquidos incluyen geles, pastas, lociones, mezclas líquidas/sólidas y los contenidos de envases presurizados, como pasta de dientes, gel para el pelo, bebidas, sopas, jarabes, perfume, espuma de afeitar, aerosoles y otros artículos de consistencia semejante. (Se presentarán en el control de seguridad separadas del resto del equipaje de mano). Asimismo, también serán excepciones: Líquidos que deban ser utilizados durante el viaje por necesidades médicas o dietas especiales, incluyendo comida infantil (las medicinas y alimentación especial también se presentarán por separado en el control de seguridad) Líquidos y geles comprados en el mismo día en los establecimientos comerciales que se encuentran una vez pasados los controles de seguridad de cualquier aeropuerto comunitario o de otro país autorizado, o compañía aérea comunitaria, , empaquetados convenientemente, y sin abrir hasta su destino final. (Punto 4 Anexo Reglamento (CE) Nº 820/2008 de la Comisión de 8 de agosto de 2008 por el que se establecen medidas para la aplicación de las normas básicas comunes de seguridad aérea)
¿Qué artículos está prohibido transportar incluso en bodega, es decir, incluso en equipaje facturado?
No podrán introducirse en el equipaje de bodega los artículos que se enumeran a continuación: explosivos (lo cual incluye detonadores, espoletas, granadas, minas y explosivos), líquidos inflamables (lo cual incluye la gasolina y el metanol), sólidos inflamables y sustancias reactivas (lo cual incluye el magnesio, los encendedores, los fuegos de artificio y las bengalas), oxidantes y peróxidos orgánicos (lo cual incluye la lejía y los kits de reparación de carrocerías), sustancias tóxicas o infecciosas (lo cual incluye los raticidas y la sangre infectada), material radiactivo (lo cual incluye los isótopos para uso médico o comercial), corrosivos (lo cual incluye el mercurio y las baterías para automóviles), piezas del circuito de combustible de un automóvil que hayan contenido combustible. (Punto 4 Anexo Reglamento (CE) Nº 820/2008 de la Comisión de 8 de agosto de 2008 por el que se establecen medidas para la aplicación de las normas básicas comunes de seguridad aérea)
Los animales domésticos que acompañen a los pasajeros pueden ser aceptados como equipaje, abonando la tarifa correspondiente, en su caso, con independencia de la franquicia a que tenga derecho el pasajero. Como norma general, estos animales deben ir facturados y estibados en la bodega del avión, donde irán colocados en un recipiente o contenedor que puede ser obtenido en algunas compañías aéreas. Es conveniente que al realizar la reserva o compre del billete, ya sea en la compañía aérea o en la agencia de viajes, se proceda a comunicar la intención de llevar un animal doméstico a bordo y que se informe de las condiciones concretas para su transporte (documentación de identificación, vacunación, microchip, etc.). (Página Web AENA: www.aena.es)
¿Existe algún tipo de limitación a la hora de facturar el equipaje?
La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje, y puede optar por cobrar una cantidad que deberá fijarse en el contrato de transporte. Se recomienda que se consulte con la compañía aérea antes de emprender el viaje. Siempre que las condiciones del viaje lo permitan el pasajero podrá facturar más peso del permitido pagando la cantidad que esté establecida en concepto de exceso de equipaje. Por razones de seguridad, existen artículos cuya facturación está prohibida. (Página Web AESA: www.seguridadaerea.es)
¿Qué normativa es aplicable para el caso de las indemnizaciones en materia de pérdida, deterioro o retraso de equipajes?
Cuando se trate de un transporte internacional se aplicará el Convenio de Montreal, Convenio de Varsovia (modificado por el Protocolo de La Haya y Protocolo de Montreal) y la normativa comunitaria vigente, es decir, el Reglamento Europeo 2027/1997, sobre responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente y su modificación por Reglamento Europeo 889/2002. En caso de tráfico nacional, se aplicarían la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea, y el Real Decreto 37/2001, de 19 de enero, por el que se actualiza la cuantía de las indemnizaciones por daños previstos en la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea.
¿Cómo puedo solicitar una compensación mayor que la que corresponde legalmente en el caso de sufrir algún tipo de incidencia en el equipaje?
Mediante una Declaración Especial de Valor del equipaje la persona usuaria puede asegurarse una mayor compensación en el caso de que el equipaje sufra algún tipo de incidencia. El pasajero puede acogerse a este límite de responsabilidad más elevado efectuando la declaración especial de valor de su equipaje, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria. Esto únicamente se podrá realizar si se presenta en facturación con el tiempo de antelación suficiente para proceder a las correspondientes comprobaciones y evaluaciones por parte del personal de la compañía aérea. (Página Web AESA: www.seguridadaerea.es)
Si la compañía tiene que ofrecer algún tipo de compensación debida a alguna incidencia observada en el equipaje, ¿tiene que hacerlo siempre por el importe máximo de dicha compensación?
No. Los límites de responsabilidad no implican una compensación automática por los importes máximos. (Página Web AENA)
El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030€ aprox. Para más información sobre el valor actualizado de los Derechos Especiales de Giro (DEG) se puede consultar la página del Fondo Monetario Internacional http://www.imf.org/ donde se encontrará su equivalencia en dólares USA. La equivalencia en euros se encuentra en la página del Banco de España http://www.bde.es/ (Página Web AESA: www.seguridadaerea.es)
¿Cuál es el límite de indemnización por retraso, destrucción, pérdida o daños en el equipaje?
De acuerdo con el Convenio de Montreal y la normativa comunitaria en el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, daños o retraso se limita a unos 1.000 derechos especiales de giro por pasajero (aproximadamente unos 1.100 euros), a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello. En este caso, el transportista estará obligado a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino por el pasajero. (Artículo 22 Convenio de Montreal)
¿Quién se considera responsable de cualquier incidencia ocurrida con relación al equipaje durante el desarrollo de un viaje por transporte aéreo?
El transportista aéreo será responsable del daño ocasionado en caso de destrucción, pérdida o daño del equipaje facturado cuando el hecho causante del daño se produzca durante el transporte aéreo, es decir, el periodo durante el cual los equipajes se hallen bajo la custodia del transportista. Éste no será responsable si prueba que se han tomado por su parte todas las medidas necesarias para evitar el daño o que les fue imposible tomarlas. En el caso de retraso del equipaje, la compañía aérea es responsable del daño siempre que no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas. La compañía aérea es responsable en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje (con respecto al equipaje facturado, es responsable aún cuando esté exento de culpa, salvo que el equipaje ya estuviese dañado; con respecto al equipaje no facturado, la compañía aérea sólo es responsable por los daños causados por su culpa). (Artículo 18, 19 y 20 Convenio de Varsovia. Anexo Reglamento (CE) Nº 889/2002)
¿Qué tipos de desperfectos en el equipaje son susceptibles de indemnización?
La compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía. Sin embargo la compañía no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje. En caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la compañía es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes. También es responsable del daño ocasionado por retraso en el transporte de equipaje, salvo que pruebe que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente neceaarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptar dichas medidas. (AENA, Convenio de Montreal, Reglamento Europeo 889/2002)
¿Cuáles son las indemnizaciones a que se tienen derecho en el caso de un viaje internacional, cuando haya habido una demora en la recepción del equipaje?
En este caso es aplicable el Convenio de Varsovia, en sus modificaciones por los Protocolos de La Haya y de Montreal. Habrá que presentarse las facturas comprensivas de los gastos relacionados con el hecho de no haber dispuesto de las pertenencias personales del equipaje. Habrá un límite de 17 derechos especiales de giro por kilogramo de peso. (Artículo 22 Convenio de Varsovia)
De acuerdo con la normativa comunitaria que incorpora al ámbito europeo el Convenio de Montreal, la responsabilidad del transportista por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita a 1,000 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero.
¿Cuáles son las indemnizaciones a que se tienen derecho en el caso de un viaje internacional, cuando haya habido un extravío o pérdida del equipaje?
Se indemnizará hasta por un valor máximo de 17 derechos especiales de giro por kilogramo de peso, en el caso de que no haya habido una declaración especial de valor en el momento de la entrega del bulto al transportista y mediante el pago de una tasa suplementaria. En el caso de que si la hubiera habido, se indemnizará por el importe declarado, a menos que pruebe que éste es superior al valor real en el momento de la entrega. (Artículo 22 Convenio de Varsovia)
¿Cuáles son las indemnizaciones a que se tienen derecho en el caso de un viaje internacional, cuando haya habido un deterioro del equipaje?
Se procederá alternativamente, por el siguiente orden, y según las posibilidades del caso, a: Reparar la pieza dañada o Sustituir la misma por otra similar o Hasta un máximo de 17 derechos especiales de giro por kilogramo de peso. (Artículo 22 Convenio de Varsovia)
¿Cuáles son las indemnizaciones a que se tienen derecho en el caso de un viaje nacional, cuando haya habido una demora en la recepción del equipaje?
En este caso, las indemnizaciones respecto de la carga o equipaje facturado, o de mano, en el caso de retraso en la entrega del equipaje, serían hasta el límite de una cantidad equivalente al precio del transporte. (Artículo 118 Ley 48/1960)
¿Cuáles son las indemnizaciones a que se tienen derecho en el caso de un viaje nacional, cuando haya habido un extravío o pérdida del equipaje?
Se indemnizará hasta por un valor máximo de 500 derechos especiales de giro por unidad de equipaje facturado o de mano, en el caso de que no haya habido una declaración especial de valor en el momento de la entrega del bulto al transportista y mediante el pago de una tasa suplementaria. En el caso de que si la hubiera habido, se indemnizará por el importe declarado. (Artículo 118 Ley 48/1960)
¿Qué es lo primero que se debe hacer cuando se tiene constancia de que se ha sufrido una incidencia relacionada con el equipaje?
Es fundamental que, en caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso), se acuda inmediatamente al mostrador de la compañía aérea o su agente handling (empresa de asistencia en tierra a las compañías aéreas), para formular en el momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). P.I.R. son las siglas de “Property Irregularity Report”, y es el documento que habitualmente utilizan las compañías aéreas para que los pasajeros hagan constar las incidencias que hayan sufrido sus equipajes). Debe cumplimentarse inmediatamente después de recoger el equipaje y de detectar la incidencia relacionada con su equipaje, o de constatar su falta. Es un requisito necesario para hacer constar una incidencia ocurrida y para la oportuna tramitación por la compañía aérea. Siempre se recomienda encarecidamente que, una vez recibido el equipaje, se compruebe el estado del mismo, ya que en este momento es más fácil reaccionar ante un posible desperfecto. (Página Web AENA: www.aena.es, AESA: www.seguridadaerea.es)
¿Es suficiente con cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje para que se solventen las incidencias relacionadas con el equipaje?
No. El Parte de Irregularidad de Equipajes no es una reclamación, sino un registro de incidencias. No hay que dejar pasar los plazos para interponer la reclamación propiamente dicha. Con independencia de la cumplimentación del P.I.R., antes de abandonar el aeropuerto, también puede presentar una reclamación, siendo recomendable verificar el equipaje antes de abandonar el aeropuerto y efectuar la reclamación en la oficina de reclamación de equipajes habilitada al efecto. (Página Web AENA: www.aena.es, AESA: www.seguridadaerea.es)
¿A quién se debe presentar la oportuna reclamación si se sufre una incidencia en materia de equipajes?
La reclamación que se efectúe debe dirigirse a la compañía aérea en cuestión. Se podrá solicitar la hoja de reclamaciones oportuna en: Los mostradores de información o venta de billetes de la propia compañía aérea. También se podrá dirigir una carta directamente a la compañía o, cuando ésta lo facilite, presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página Web (si bien, es totalmente aconsejable que se presente la reclamación en el mismo aeropuerto, el mismo día de ocurrencia de la incidencia). Se puede utilizar, asimismo, las hojas de reclamaciones de la entidad Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) en el caso de que las compañías aéreas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones de la propia compañía. Sin perjuicio de lo anterior, se podrán solicitar también las hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, exigiendo a la compañía aérea que lo facilite (en este caso, la compañía aérea contra la que se reclame dispondrá de una plazo de 10 días hábiles para contestar desde el día siguiente al de su recepción). (Página Web de AENA: www.aena.es / Consejería de Salud Junta de Andalucía)
En caso de vuelos nacionales, ¿de qué plazo disponen las personas que hayan sufrido algún tipo de incidencia relacionadas con el equipaje?
En virtud de la Ley 48/1960, sobre Navegación Áerea, las reclamaciones por avería o retraso de la carga o equipaje facturado deberán formalizarse por escrito ante el transportista u obligado (compañía aérea), dentro de los 10 días siguientes al de la entrega, o a la fecha en que debió entregarse. La falta de reclamación previa impedirá el ejercicio de las acciones correspondientes. (Artículo 124 Ley 48/1960)
¿Qué se entiende por persona con movilidad reducida o persona con discapacidad en virtud de la normativa vigente?
Toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás pasajeros. (Artículo 2 Reglamento (CE)1107/2006)
En el caso de un vuelo internacional, si el equipaje se ha perdido, ¿En qué plazo se podrá interponer la oportuna reclamación ante la compañía aérea?
No se establece límite en la normativa, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales el equipaje ha estado retrasado, o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje está perdido. Por lo tanto, un equipaje se puede considerar perdido cuando hayan transcurrido más de 21 días sin noticias al respecto por parte de la compañía aérea. (Página Web AESA: www.seguridadaerea.es)
Soy una persona con movilidad reducida, ¿pueden por ese motivo denegarme la reserva para un vuelo?
Las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos no podrán negarse, alegando la discapacidad o movilidad reducida del pasajero a: a) aceptar una reserva para un vuelo que salga de o llegue a un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europa sujeto a las disposiciones del Tratado Constitutivo; b) embarcar a una persona con discapacidad o movilidad reducida en un aeropuerto de este tipo, siempre que la persona de que se trate disponga de un billete válido y de una reserva. (Artículo 3 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Pueden negarse en algún caso las compañías aéreas o sus agentes a aceptar una reserva de una persona con discapacidad o movilidad reducida o denegarle el embarque?
Las compañías aéreas o sus agentes o los operadores turísticos podrán negarse, por motivos de discapacidad o movilidad reducida, a aceptar una reserva de una persona con discapacidad o movilidad reducida denegarle el embarque: a) con el fin de cumplir los requisitos de seguridad establecidos mediante legislación internacional, comunitaria o nacional, o con el fin de cumplir los requisitos de seguridad establecidos por la autoridad que emitió el certificado de operador aéreo a la compañía; b) si las dimensiones de la aeronave o sus puertas imposibilitan físicamente el embarque o transporte de la persona con discapacidad o movilidad reducida. En caso de denegación de aceptación de una reserva por los motivos mencionados en las letras a) o b) del párrafo primero, la compañía aérea, su agente o el operador turístico deberán hacer esfuerzos razonables para proponer una alternativa aceptable a la persona en cuestión. Cuando una compañía aérea, su agente o un operador turístico se acojan a las excepciones fijadas anteriormente, deberán notificar por escrito sus motivos a la persona con discapacidad o movilidad reducida afectada. Si esta así lo solicita, la compañía aérea, su agente o el operador turístico le comunicarán dichos motivos por escrito en un plazo de cinco días hábiles desde la fecha de la solicitud. (Artículo 4 del Reglamento (CE)1107/2006)
En caso de que se deniegue una reserva o el embarque de una persona con discapacidad o movilidad reducida, ¿debe notificarse a la persona afectada?
Cuando una compañía aérea, su agente o un operador turístico se acojan a las excepciones para esta denegación, deberán notificar por escrito sus motivos a la persona con discapacidad o movilidad reducida afectada. Si esta así lo solicita, la compañía aérea, su agente o el operador turístico le comunicarán dichos motivos por escrito en un plazo de cinco días hábiles desde la fecha de la solicitud. (Artículo 4 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué derechos corresponden a una persona con movilidad reducida a la que han denegado el embarque?
Se ofrecerá a toda persona con discapacidad o movilidad reducida a quien se haya denegado el embarque, así como a su acompañante, el derecho al reembolso o a un transporte alternativo. El derecho a la opción de un vuelo de vuelta o de un transporte alternativo estará sujeto a que se cumplan todas las disposiciones de seguridad. (Artículo 4 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿La compañía aérea puede exigir que una persona con discapacidad o movilidad reducida vaya acompañada de otra que la asista?
Sí. La compañía aérea, su agente o el operador turístico podrán exigir que una persona con discapacidad o movilidad reducida vaya acompañada por otra persona capaz de facilitarle la asistencia necesaria. (Artículo 4 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Debe informarse a las personas discapacitadas o con movilidad reducida de las normas de seguridad específicas que afecten a su transporte?
Sí. Las compañías aéreas o sus agentes pondrán a disposición del público, en formatos accesibles y como mínimo en los mismos idiomas que la información proporcionada a los demás pasajeros, las normas de seguridad que apliquen al transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida, así como toda restricción del transporte de estas personas o del equipo de movilidad debida a las dimensiones de la aeronave. Los operadores turísticos se encargarán de que esas normas y restricciones de seguridad en relación con los vuelos incluidos en los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados que organicen, vendan o pongan a la venta estén disponibles. (Artículo 4 del Reglamento (CE)1107/2006)
Soy persona con movilidad reducida, ¿tengo derecho a recibir asistencia específica en el aeropuerto si he notificado este hecho anteriormente a la compañía?
Sí. Cuando una persona con discapacidad o movilidad reducida llegue a un aeropuerto para viajar en un vuelo, la entidad gestora del aeropuerto asumirá la responsabilidad de garantizar la prestación de asistencia de forma que esa persona pueda coger el vuelo para el que dispone de reserva, siempre que las necesidades particulares de asistencia de esa persona se notifiquen a la compañía aérea, a su agente o al operador turístico en cuestión al menos 48 horas antes de la hora de salida del vuelo publicada. Esta notificación cubrirá, asimismo, un vuelo de regreso si el vuelo de ida y el de vuelta han sido contratados con la misma compañía. (Artículo 7 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Cuándo será aplicable el derecho de asistencia en el caso de que se haya producido la notificación previa a la compañía aérea de solicitud de asistencia?
El derecho de asistencia se aplicará siempre y cuando: a) la persona se presente para facturación: i) a la hora fijada por anticipado y por escrito (incluso por medios electrónicos) por la compañía aérea o su agente o el operador turístico, o ii) si no se ha fijado hora alguna, como mínimo una hora antes de la hora de salida publicada, o b) la persona llegue a uno de los puntos designados para ellas dentro del aeropuerto: i) a la hora fijada por anticipado y por escrito (incluso por medios electrónicos) por la compañía aérea o su agente o el operador turístico, o ii) si no se ha fijado hora alguna, como mínimo dos horas antes de la hora de salida publicada. (Artículo 7 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué sucede si la persona con movilidad reducida no notifica la necesidad particular de asistencia a la compañía aérea?
Si no se efectúa notificación alguna, la entidad gestora hará todos los esfuerzos razonables por prestar la asistencia de forma que la persona interesada pueda coger el vuelo para el que dispone de reserva. (Artículo 7 del Reglamento (CE)1107/2006)
En el caso de personas invidentes, ¿pueden llevar perro guía a bordo de la aeronave?
El perro amaestrado para la misión de perro guía que acompañe a un pasajero invidente, en general, viajará en cabina, salvo que lo impidan regulaciones nacionales o de las compañías aéreas. Por su transporte, tanto en cabina como en bodega, no deberá abonar ninguna cantidad. No es preciso trámite alguno en este caso, basta que vaya debidamente equipado con bozal, collar y correa. En el caso de que viaje en cabina, irá junto al pasajero en el lugar que se le asigne por la tripulación. (AENA) Cuando se requiera el uso de un perro guía, se admitirá al animal a condición de que se haya notificado previamente su presencia a la compañía aérea o a su agente o al operador turístico de conformidad con la normativa nacional aplicable al transporte de perros guía a bordo de aeronaves, si procede. (Artículo 7 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué se entiende por entidad gestora del aeropuerto?
De acuerdo con el Reglamento (CE) Nº 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, se entiende por entidad gestora del aeropuerto el organismo cuya finalidad principal, con arreglo a la legislación nacional, es la administración y gestión de las infraestructuras aeroportuarias, así como la coordinación y el control de las actividades de los distintos operadores presentes en el aeropuerto o el sistema aeroportuario correspondiente. (Artículo 2 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué responsabilidad tiene la entidad gestora del aeropuerto con relación a las personas de movilidad reducida o con discapacidad?
Las entidades gestoras de los aeropuertos asumirán la responsabilidad de garantizar la prestación de asistencia a las personas con discapacidad o movilidad reducida, sin ningún cargo adicional. Las entidades gestoras de los aeropuertos podrán prestar la asistencia por sí mismas. Como alternativa y para asumir su responsabilidad, la entidad gestora podrá contratar con terceros la prestación de la asistencia, cumpliendo siempre las oportunas normas de calidad. (Artículo 8 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Podrán imponer las entidades gestoras de los aeropuertos algún tipo de tarifa para financiar la asistencia a personas con movilidad reducida o con discapacidad?
Las entidades gestoras de los aeropuertos podrán imponer, con carácter no discriminatorio, una tarifa específica a los usuarios del aeropuerto para la financiación de la asistencia. Esta tarifa específica, que deberá ser razonable, proporcional a los costes y transparente, se fijará por la entidad gestora del aeropuerto en cooperación con los usuarios de los aeropuertos a través del comité de usuarios de aeropuertos, cuando exista, o cualquier otro organismo idóneo. Dicha tarifa se distribuirá entre los usuarios del aeropuerto, de forma proporcional al número total de pasajeros que cada una de ellas transporte con origen y destino en el mismo. (Artículo 8 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué tipo de asistencias serán prestadas bajo la responsabilidad de las entidades gestoras de los aeropuertos?
Comunicar su llegada a un aeropuerto y su solicitud de asistencia en los puntos designados dentro y fuera de los edificios terminales. Desplazarse desde uno de esos puntos designados al mostrador de facturación. Proceder a la comprobación de su billete y a la facturación de su equipaje. Desplazarse desde el mostrador de facturación al avión, pasando los controles de emigración, aduanas y seguridad. Embarcar en el avión, para lo que deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda. Desplazarse desde la puerta del avión a sus asientos. Guardar y recuperar su equipaje dentro del avión. Desplazarse desde sus asientos a la puerta del avión. Desembarcar del avión, para lo que deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda. Desplazarse desde el avión hasta la sala de recogida de equipajes, pasando los controles de inmigración y aduanas. Desplazarse desde la sala de recogida de equipajes hasta un punto designado. Conectar con otros vuelos, cuando se hallen en tránsito, para lo que habrá que prever asistencia en el aire y en tierra y tanto dentro de las terminales como entre terminales, si es preciso. (Anexo I del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué asistencia será prestada por las compañías aéreas con relación a las personas con movilidad reducida?
Transporte de perros guía reconocidos en cabina, con arreglo a las normativas nacionales. Además del equipo médico, transporte de hasta dos aparatos de equipos de movilidad por persona con discapacidad o movilidad reducida, incluidas las sillas de ruedas eléctricas (previa notificación con una antelación de 48 horas y siempre que las limitaciones de espacio a bordo del avión no lo impidan, y sometido todo ello a la aplicación de la legislación pertinente en materia de mercancías peligrosas). Comunicación de la información esencial relativa a los vuelos en formato accesible. Realización de todos los esfuerzos razonables para disponer los asientos conforme a las necesidades de cada persona con discapacidad o movilidad reducida que así lo soliciten, siempre que los requisitos de seguridad y la disponibilidad lo permitan. Ayuda para desplazarse a los servicios si es preciso. Cuando una persona con discapacidad o movilidad reducida reciba la ayuda de un acompañante, la compañía aérea hará todos los esfuerzos razonables para ofrecer a la persona acompañante un asiento junto a la persona con discapacidad o movilidad reducida. (Anexo II del Reglamento (CE)1107/2006)
En el caso de que una persona con movilidad reducida quiera reclamar, por considerar que le ha sido denegado el embarque por este motivo y de manera injusta, ¿qué procedimiento debe seguir?
Tendrá que comunicárselo a la entidad gestora del aeropuerto, en este caso ante la entidad Aeropuertos Nacionales y Navegación Aérea (AENA), haciendo uso de las hojas de reclamaciones de esta entidad, en sus mostradores de información, o a la compañía aérea interesada, según a quien corresponda la prestación. Si la persona con discapacidad o movilidad reducida no obtuviera satisfacción de esa manera, podrá presentar la reclamación por presunta infracción ante cualquiera de los organismos competentes designados por los Estados miembros. (Artículo 15 del Reglamento (CE)1107/2006)
¿Qué ocurre si en el destino del vuelo se detectan daños en la silla de ruedas eléctrica?
La compañía aérea es responsable de la avería o destrucción del equipaje, con lo que ella es la responsable de indemnizar al pasajero por los desperfectos ocasionados, por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier periodo en el que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista. Por todo lo anterior, se debe reclamar por escrito a la compañía aérea y cualquier consulta respecto a dicha reclamación, su tramitación posterior y el resultado de la misma, deberá tratarse directamente con ella. La indemnización por pérdidas o daños a su equipaje personal (incluida la silla de ruedas), se calculará sobre la base del peso del objeto/s, no de su valor, salvo que se haga una declaración especial, a más tardar en el momento de facturar, y se abone una tarifa suplementaria. (AENA: www.aena.es)
¿La persona con movilidad reducida ha de ser ayudada a llegar hasta al autobús o taxi o ser acompañarme hasta su coche en el aparcamiento, como parte de la asistencia que debe prestar el aeropuerto?
El alcance de la prestación del servicio de asistencia contemplado en el Reglamento 1107/06 comprende desde el Punto de Encuentro del aeropuerto de salida hasta su asiento a bordo del avión y desde su asiento del avión hasta el Punto de Encuentro del aeropuerto de llegada. Por tanto, el personal de asistencia a Personas con Movilidad Reducida no está obligado a ayudar a la persona con movilidad reducida a subir a su medio de transporte (taxi, autobús, coche particular, etc.). No obstante, dicho personal podrá dejar a dicha persona muy cerca de éste, ya que en todos los aeropuertos existe un punto de encuentro cercano a cualquier medio de transporte. (Preguntas frecuentes AENA: www.aena.es)
¿En qué situaciones es recomendable una visita a la consulta médica o especialista antes de emprender un vuelo?
¿En qué situaciones es recomendable una visita a la consulta médica o especialista antes de emprender un vuelo? Por ejemplo:- Si se ha tenido una reciente operación quirúrgica, en especial, ocular, de abdomen o pulmonar.- Si se viaja con las piernas escayoladas.- Si se ha tenido un infarto, una angina de pecho o tiene problemas circulatorios.- Si se tiene alguna enfermedad pulmonar o insuficiencia respiratoria.- Si se tiene sinusitis crónica, infecciones del oído medio u otitis.- Si se tiene congestiones nasales derivadas de infecciones o alergia respiratoria.(Página Web AENA: www.aena.es)
¿Qué se recomienda a las mujeres embarazadas con relación al transporte aéreo?
¿Qué se recomienda a las mujeres embarazadas con relación al transporte aéreo? Las compañías aéreas recomiendan no efectuar viajes en avión cuando el periodo de gestación supera las 36 semanas. En cualquier caso, antes de organizar su viaje, se recomienda consultar con la compañía aérea y tener en cuenta que eventualmente la pasajera gestante deberá firmar un Descargo de Responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja derivada de su estado.(Página Web AENA: www.aena.es)
En el caso de niños o niñas menores de edad, ¿Podrán viajar solos en el avión?
En el caso de niños o niñas menores de edad, ¿Podrán viajar solos en el avión? Si es menor de 12 años, como regla general, deberá viajar acompañado de una persona mayor de edad. Muchas compañías disponen de un servicio de acompañante, que es un miembro de la tripulación de cabina que, previo pago a la compañía por sus servicios, estará al cuidado del menor. No obstante si el niño ha cumplido los 5 años de edad podrá viajar solo, siempre y cuando su padre o adulto responsable de él, firme un descargo de responsabilidad y garantice que en el aeropuerto de llegada se hará cargo de él un adulto previa identificación.(Página Web AENA: www.aena.es)
¿En qué consiste una operación de código compartido?
¿En qué consiste una operación de código compartido? Consiste en que una compañía aérea anuncia y vende los servicios de otra compañía como si fueran propios, constando el código de la segunda. La compañía aérea o la agencia de viajes informarán al usuario de los detalles de estos vuelos y le indicarán qué compañía opera en cada tramo de su ruta. Esta modalidad pretende optimizar la capacidad de los aviones, reducir tarifas y facilitar conexiones.
¿Cómo puedo reclamar si he sufrido algún tipo de incidencia por denegación de embarque, cancelaciones, retrasos o cambios de clase?
¿Cómo puedo reclamar si he sufrido algún tipo de incidencia por denegación de embarque, cancelaciones, retrasos o cambios de clase? "Si la persona usuaria del transporte aéreo ha sufrido algún tipo de incidencia de las recogidas en el Reglamento Europeo 261/2004, es decir, denegación de embarque, cancelaciones, retrasos o cambios de clase, se recomienda que presente lo más rápido posible, preferentemente el día de que dicha incidencia haya ocurrido, y en el mismo aeropuerto, la oportuna hoja de reclamaciones:En los mostradores de la propia compañía afectada deben existir hojas de quejas y reclamaciones de la compañía aérea (si la compañía no dispone de hojas de quejas y reclamaciones, se puede reclamar mediante carta dirigida directamente a la sede social de la compañía aérea, por ejemplo al departamento de atención al cliente de la misma).En el caso de un aeropuerto español, utilizando una hoja de reclamación de AENA, supuesto en el cual AENA se limitará a facilitar acuse de recibo y trasladarla a la compañía aérea. Solicitando, en el caso de un aeropuerto situado en Andalucía, el modelo de hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.La reclamación debe dirigirse al Departamento de Atención al Cliente de la compañía aérea."