Source: http://www.privacy.it/archivio/garanteprovv201402202.html
Timestamp: 2017-10-20 01:28:04+00:00
Document Index: 2819138

Matched Legal Cases: ['art. 11', 'sentenza ', 'art. 15', 'art. 11', 'art. 11', 'art. 11', 'art. 11']

Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. chiamate mute - 20 febbraio 2014
Provvedimento generale a carattere prescrittivosulle c.d. 'chiamate mute'
(Pubblicatosulla Gazzetta Ufficiale n. 79 del 4 aprile 2014)
Registrodei provvedimenti n. 83 del 20 febbraio 2014
NELLA riunione odierna, in presenza del dott. Antonello Soro, presidente, delladott.ssa Augusta Iannini, vice presidente, della dott.ssa Giovanna BianchiClerici e della prof.ssa Licia Califano, componenti e del dott. Giuseppe Busia,segretario generale;
VISTO il Codice in materiadi protezione dei dati personali (d.lg. 30 giugno2003, n. 196, di seguito Codice) ed, in particolare, l'art. 11 che fissa, tral'altro, alcuni principî cardine cui deve essere improntato il trattamento deidati personali, tra i quali quelli della liceità e correttezza;
VISTO il provvedimento delGarante n. 474 del 6 dicembre 2011 (pubblicato sul sito www.garanteprivacy.it, doc. web n. 1857326) con il quale l'Autorità ha prescritto a Enel EnergiaS.p.A. e Reitek S.p.A. l'adozione di una serie di misure, tra le quali alcunerelative all'effettuazione di chiamate "mute";
VISTA la sentenza delTribunale di Roma n. 18977 del 26 settembre 2013 con la quale, rigettandol'impugnativa proposta da Enel Energia S.p.A. e Reitek S.p.A. avverso ilmenzionato provvedimento, il Tribunale ha confermato integralmente leargomentazioni ivi contenute nonché le misureprescritte alle società destinatarie; con condanna delle stesse al pagamentodelle spese processuali;
VISTO il provvedimento delGarante n. 482 del 30 ottobre 2013 (doc. web n. 2740497) con il quale l'Autorità ha adottato uno schema diprovvedimento generale in materia di chiamate mute, con contestuale avvio,mediante pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta Ufficiale dellaRepubblica Italiana – serie generale n. 274 del 22 novembre 2013, di unaconsultazione pubblica sulle misure ivi indicate;
VISTI gli esiti dellaconsultazione pubblica, tesa ad "acquisireosservazioni e commenti sull'adeguatezza delle misure ipotizzate e sullerelative modalità attuative nonché eventuali ulteriori proposteoperative";
CONSIDERATI, inparticolare, i contributi pervenuti, nel previsto termine di 60giorni, da diverse associazioni di categoria e da soggetti appartenenti almondo imprenditoriale, da un lato, e da associazioni di consumatori e singoliinteressati, dall'altro;
VISTE leosservazioni dell'Ufficio, formulate dal segretario generale ai sensi dell'art. 15 delRegolamento del Garante n. 1/2000 del 28 giugno 2000;
RELATORE il dott. AntonelloSoro;
Sono pervenute all'Autoritànumerosissime segnalazioni da parte di interessati chehanno lamentato la ricezione di chiamate indesiderate; tra esse, oltre alletelefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell'operatore,sono state oggetto di segnalazione fin dalla seconda metà del 2011 anchemoltissime telefonate cd. "mute" (quelle cioè nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato ilricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore), la cuiricezione reiterata e continua, a volte anche per 10-15 volte di seguito espesso protratta nel tempo, ha cagionato un particolare disturbo ai destinatariai quali, in difetto appunto di interlocutore, sono stati preclusi tutele erimedi.
Le telefonate"mute", come emerge anche dal testo di numerose segnalazioni e dallalettura di svariati blog reperibili in internet dedicati allo specifico tema,possono ingenerare nel chiamato ansietà, allarme,interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia poiché si è naturalmenteportati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlliindebiti, molestie, verifiche di malintenzionati preliminari alla commissionedi eventuali reati, quali furti o aggressioni etc.), sia perché si ha lasgradevole sensazione dell'impossibilità di essere messi in contatto conqualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni. Non sono state rare,infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati hanno corredato di significativi particolari le loro denunce: l'avere figliadolescenti fuori di casa, genitori anziani non conviventi, familiari malatietc.
In tutti i casi, all'ansia ed al fastidio si associa la frustrazione connessa al sensodi impotenza e all'incapacità di reagire all'evento.
Il fenomeno è stato oggettodi interesse anche in altri Paesi, nei quali si èprovveduto a porre le basi per una sua regolamentazione: si considerino, alriguardo, le specifiche prescrizioni contenute nel documento predisposto nelRegno Unito dall'Ofcom (Independent regulator and competition authority for theUK communication industries), del 1° ottobre 2010, denominato "Tacklingabandoned and silent calls", disponibile al link http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/consultations/silentcalls/statement/silentcalls.pdf,nonché quelle contenute nel documento predisposto negli Stati Uniti dallaFederal Communications Commission (FCC), del 15 febbraio 2012, denominato"Report and order in the matter of rules and regulations implementing thetelephone consumer protection Act of 1991", disponibile al link http://hraunfoss.fcc.gov/edocs_public/attachmatch/FCC-12-21A1.doc
Il Garante si pone, nell'approccioal descritto fenomeno, l'esclusiva ed istituzionalefinalità di tenere nel debito conto le ragioni degli interessati e le lorolegittime aspettative di tutela; nel convincimento, tuttavia, che siano, così,salvaguardate anche l'operatività e l'efficienza degli operatori ditelemarketing, dal momento che le chiamate "mute" comportano spessol'effetto di compromettere, minandola, qualsiasi futura disponibilitàdell'interessato all'ascolto e all'adesione alla proposta commerciale.
Per queste ragioni, speciein una prospettiva di medio-lungo periodo, l'adozione di accorgimenti ecorrettivi tesi alla riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti ditollerabilità soddisfa l'interesse di tutti i soggetti coinvolti all'adozionedi comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, cioè meno invasive e piùefficienti.
L'intervento dell'Autoritàmira in definitiva a regolamentare e limitare il ricorso a quelle particolari modalità di trattamento dei dati dei destinatari diiniziative di telemarketing che, per quanto si dirà nel prosieguo,costituiscono il presupposto dell'eventuale verificarsi delle chiamate"mute". Tali modalità, idonee a determinareeventi segnati dalle richiamate caratteristiche di crescente invasività,possono contravvenire alla previsione dell'art. 11 del Codice che impone - penal'inutilizzabilità del dato - che il trattamento dei datipersonali avvenga "in modo lecito e secondo correttezza". In sensoadesivo, sul punto, anche la richiamata pronuncia del Tribunale di Roma dirigetto dell'impugnativa proposta da Enel Energia S.p.A. e Reitek S.p.A.avverso il provvedimento del 6 dicembre 2011; il giudice hainfatti affermato, al riguardo, che "l'utilizzo dei dati personaliper effettuare una chiamata muta in luogo che una proposta commercialecostituisce un trattamento di dati contrario al fondamentale canone dellacorrettezza indicato dall'articolo 11 del Codice, atteso che tutto il sistemadi selezione e formulazione delle chiamate Š mira ad ottimizzare il successodelle chiamate passate agli operatori facendo ricadere il rischio ed il disagiodella chiamata muta sui destinatari".
Una politica commercialeparticolarmente aggressiva la quale, a discapito degli interessati, abbia ilsolo obiettivo di garantire l'efficienza del call center mediante un abusoindiscriminato e non corretto dei dati personali degli interessati medesimi,non può infatti considerarsi conforme alla richiamatafattispecie di legge, tenuto anche conto del forte impatto e delle possibilidegenerazioni cui il fenomeno può dar luogo. E ciò, naturalmente, anche qualorala persona contattata abbia preliminarmente acconsentito all'utilizzo deipropri dati per finalità commerciali ovvero, in caso di informazionitratte dall'elenco telefonico, l'utenza in questione non sia statapreliminarmente iscritta nel Registro delle opposizioni.
Seppureinfatti l'interessato dispone innegabilmente di un potere dispositivosulle informazioni personali che lo riguardano - che si concreta, tra l'altro,nella libera facoltà, prevista e disciplinata dall'ordinamento, di consentire,nei modi e nelle forme fissate, che altri utilizzino quei dati per finalitàesplicite, legittime e determinate -, non altrettanto può dirsi in ordine allapossibilità che il soggetto cui i dati si riferiscono avalli, autorizzandoli,attività di trattamento dei propri dati effettuate secondo modalità illecite o,comunque, non corrette.
A tale categoria, anche perle ragioni già menzionate, possono essere ricondotte le operazioni ditrattamento connesse all'utilizzo dei dati personali degli stessi interessatiattuate secondo modalità tali che, in alcuni casi, perquanto osservato, non conseguono l'effetto cui esse normalmente tendono, e cioèl'effettuazione di telefonate con operatore a scopo promozionale, bensì quellodel possibile verificarsi di un accadimento diverso e ulteriore, peraltro nonsoggetto, allo stato, ad alcuna regolamentazione. Ci si riferisce, proprio,all'effettuazione di chiamate "mute"; di telefonate, cioè,particolarmente invasive e di disturbo, le quali,sebbene poste in essere per il conseguimento dello scopo proprio dell'attivitàdi telemarketing, e cioè la conversazione tra operatore e potenziale clientetesa alla promozione di beni o servizi, se e quando si verificano, perdono lerichiamate caratteristiche, dal momento che si risolvono, in effetti, in meritentativi di contatto, cui non fa neanche seguito l'instaurazione di unaconversazione con un operatore né tantomeno la formulazione di alcuna proposta.
Il descritto fenomeno haperaltro fatto registrare - lo si è detto - un deciso,significativo incremento specie negli ultimi mesi ed ha richiesto complesseattività di indagine, innanzitutto per determinare la riconducibilità aglieffettivi autori, e dunque a soggetti determinati, di alcune delle telefonatein questione.
Le indagini, anche dicarattere ispettivo, condotte dall'Ufficio hanno avuto finalità conoscitive, dimonitoraggio, di accertamento - anche squisitamente tecnico - nonché di verifica circa l'osservanza delle norme in materiadi protezione dei dati personali, con specifico riguardo proprio all'adozione,nei trattamenti di dati personali di utenti destinatari di chiamatepromozionali con operatore, di modalità idonee alla potenziale generazione ditelefonate silenti ed al rispetto del richiamato art. 11 del Codice.
Dai controlli cui si èfatto cenno è emerso, preliminarmente, che in tutti icasi oggetto di segnalazione si trattava di telefonate effettuate da callcenter per finalità commerciali mediante l'impiego, ormai diffusissimo egeneralizzato, di sistemi automatizzati di instradamento della chiamata aglioperatori.
L'Autorità ha accertato chenella maggior parte dei casi le liste dei possibili destinatari delle chiamatecommerciali vengono caricate sulla piattaformainformatica utilizzata dai call center - che può essere proprietaria ovveromessa a disposizione da un soggetto terzo - la quale, mediante l'impiego di unsoftware concepito proprio per il funzionamento dello specifico sistema,compone i numeri e smista le telefonate ai diversi operatori del call center,in base anche alla loro disponibilità e presenza fisica presso la postazione dilavoro.
Si tratta cioè - lo si ribadisce - di un sistema automatizzato per lagenerazione delle chiamate dirette agli abbonati telefonici, che consente dimantenere in uno stato di attesa le telefonate che hanno già ricevuto rispostada un destinatario fino al momento in cui un operatore di call center si rendedisponibile. Una scelta che mira, con tutta evidenza, adottimizzare l'efficienza del call center, attuando un trasferimento dei costidi attesa rispetto ai sistemi non automatizzati di generazione delle chiamate.Mentre, infatti, in questi ultimi il costo di attesa èinteramente sostenuto dal chiamante, che non può prevedere se la telefonataandrà a buon fine, in quelli automatizzati il relativo onere può esseretrasferito sul destinatario della chiamata ogniqualvolta l'utente rispondasenza tuttavia trovare un interlocutore all'altro capo del filo; al pari èsull'utente che grava l'alea connessa al possibile verificarsi dell'ipotesi dicui ci si occupa, e cioè che nonostante l'attesa, e nonostante il soggettointeressato sia già in linea, la chiamata non venga in realtà inoltrata adalcun operatore, essendo in quel momento tutti non disponibili; fino a quandoessa sarà "abbattuta" (dall'utente o dal sistema gestionale del callcenter).
Il sistema procedeall'effettuazione delle chiamate secondo uno schema dinamico, e cioè conadattamenti e correttivi, che tiene conto di diversi indicatori misurati intempo reale (ad esempio, il numero degli addetti concretamente impegnati nellospecifico call center in un dato momento).
Si è avuto inoltre modo di constatare che nonostante esso agisca, nella generalità deicasi, secondo il descritto schema comune di funzionamento, esistono tuttaviadiverse varianti (algoritmi) del modello di riferimento che consentono lamodifica dei parametri iniziali fissati di default. Proprio in ragione dellascelta degli effettivi parametri da impostare allora, possono verificarsi - enella specie, per quanto osservato, si verificano -effetti degenerativi del fenomeno, quali ad esempio l'eccessiva frequenza dichiamate "mute" o la reiterazione incontrollata di tentativi dichiamata diretti ad una medesima, specifica utenza.
La scelta dell'algoritmovaria in funzione del modello di business adottato dai soggetti coinvoltinell'ambito di una campagna di telemarketing; è emerso tuttavia che un ruolochiave è, nella stragrande maggioranza dei casi, attribuito proprio ai callcenter i quali, in quanto soggetti materialmenteesecutori del contatto con l'interessato, sono fortemente orientatiall'individuazione e adozione di procedure tecnico-operative che massimizzinol'efficienza economica dei sistemi da essi stessi gestiti.
In termini pratici, èdunque il call center - che dispone a tal fine, lo si èvisto, di diverse possibilità sulla personalizzazione degli algoritmi - adecidere il numero di potenziali contatti che il sistema è chiamato adinstaurare e che può pertanto richiedere l'effettuazione e l'inoltro di unnumero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva edi lavorazione, con l'intento di assicurarsi che i propri operatori, al terminedi ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione unaulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così, cherimangano inattivi o si ingenerino tempi morti. Ciò, anche in considerazionedel fatto che non tutti i tentativi di chiamateeffettuati dal sistema vanno, statisticamente, a buon fine, dal momento che ildestinatario potrebbe, ovviamente, non rispondere, essere impegnato in altraconversazione, essere assente, disporre di una segreteria telefonica o di unrisponditore telefax etc.
Anche per tale ragione,allora, e cioè per evitare che sugli operatori di telemarketing gravino leripercussioni, in termini di inattività e dunqueinefficienza, di eventuali eventi ostativi all'instaurazione ed all'andata abuon fine del tentativo di contatto, il sistema è tecnicamente predisposto perconsentire al call center di effettuare le scelte, predisponendo ed impostandol'algoritmo ritenuto più funzionale al conseguimento degli obiettiviprefissati.
In altri termini, il callcenter può decidere di affidarsi ad un criterio dipredizione su base statistica determinato dalla scelta dei parametriconcretamente effettuata, nel rispetto del quale il sistema inoltrerà piùtelefonate di quante gli operatori riescano a lavorarne. L'effetto, più o meno calcolato, è proprio quello che non per ognichiamata ci sarà un operatore disponibile e pertanto in tali ipotesi ildestinatario della comunicazione riceverà una telefonata "muta", laquale peraltro, non avendo conseguito lo scopo di mettere in contatto i dueinterlocutori, è potenzialmente reiterabile, in funzione della politica dirichiamata (policy di recall) autonomamente adottata.
Le indagini condottedall'Autorità hanno evidenziato inoltre che non sempre una chiamata chel'interessato nella segnalazione aveva definito "muta", risultava tale anche sulla base dei report delle chiamateeffettuate, nella disponibilità del call center, visionati dal Garante nelcorso degli accertamenti ispettivi.
A fronte, cioè, di unaperfetta coincidenza in relazione all'evento (unatelefonata risultava realmente effettuata in un giorno e a un'ora determinati,da una specifica utenza in uso al call center e diretta verso il numero delsegnalante), non sempre è stata riscontrata una pari, perfetta coincidenzaanche nella classificazione degli esiti di quell'evento. Una chiamata"muta" nel resoconto del segnalante poteva, cioè, corrispondereinvece, ad esempio, nei report del call center, ad unachiamata verso un numero occupato.
Si tratta di un problema diassoluto rilievo, dal momento che l'effetto piùimmediato di possibili disallineamenti nella classificazione degli esiti dellevarie tipologie di chiamate è, con tutta evidenza, l'impossibilità di perveniread una misurazione oggettiva di alcuni, fondamentali, dati indicatori delfenomeno (ad esempio, l'occorrenza e la frequenza delle chiamate in questione).
L'obiettiva rilevanza delproblema, il suo manifestarsi presso più call center tra quelli oggetto diaccertamento e il numero non trascurabile dei casi, selezionati a campione, neiquali esso è stato riscontrato, rendono verosimilel'ipotesi che le difformità rilevate siano imputabili a disallineamenti nella codificadel medesimo evento da parte dei soggetti che, a titolo diverso, intervengononel relativo processo.
Nelle operazioni diclassificazione intervengono infatti almeno duedistinti soggetti, i quali agiscono in modo indipendente l'uno dall'altro: l'operatoredi rete pubblica che gestisce la centrale telefonica presso cui è attestata lalinea dell'interessato e il call center che effettua le chiamate promozionali edispone di sistemi propri per la gestione delle chiamate, interconnessi con larete telefonica. Il primo genera un codice per ciascun possibile esito dellechiamate secondo criteri di codifica standardizzati e riconosciuti a livellointernazionale e poi lo trasmette al call center. Quest'ultimo, tuttavia, nelriceverlo e interpretarlo non segue alcun criterio prestabilito valevole comestandard e pertanto non si può escludere che, pur senza colpa né dolo,attribuisca al codice ricevuto un significato diverso da quello originario,interpretando così un determinato evento in maniera inesatta e dunque incidendosignificativamente - lo si è anticipato - sullanecessaria affidabilità della misurazione del fenomeno relativo alle chiamate"mute".
In termini concreti, lo si ribadisce, può accadere che una chiamata"muta" (che, pertanto, ha ricevuto risposta dall'interessato) vengainvece letta dal sistema di reportistica del call center in altro modo (adesempio, come una chiamata in stato di "occupato" ovvero abbattuta dacentrale per ragioni di natura tecnica).
Al riguardo, è opportunomuovere da una fondamentale distinzione di base, ai sensi dellaquale una chiamata è "andata a buon fine" quando riceverisposta dall'interessato e comporta generalmente un addebito per il chiamante;è invece "muta" quando, pur avendo ricevuto risposta e dunque essendoandata a buon fine, non è tuttavia disponibile un operatore del call centerprima che il chiamato ovvero il sistema di gestione in dotazione al call centerl'abbiano abbattuta. Se ne deduce che le chiamate "mute"costituiscono necessariamente una species del genus"andate a buon fine" e che pertanto esse possono determinarsisoltanto all'interno, appunto, di tale categoria, cui peraltro possonoappartenere anche altre tipologie di telefonate (ad esempio, quelle chericevono risposta da dispositivi quali fax o segreterie telefoniche).
Poiché l'avvenutointervento dell'operatore nella telefonata "andata a buon fine" ècircostanza che il call center ha la possibilità e prima ancora l'interesseeconomico di accertare agevolmente ed autonomamente,risulta opportuno che l'attenzione dell'Autorità si soffermi sulle misurenecessarie per garantire quell'uniformità di codifica degli esiti dellechiamate che potrebbe difettare nel rapporto o, più precisamente, nellacomunicazione che intercorre tra l'operatore di rete pubblica ed il callcenter, e di cui si è detto in precedenza. Considerato inoltre che le possibilicause che determinano chiamate "mute", come più sopra identificate,specie se asseritamente riconducibili a generiche ragioni di natura tecnica(per stare all'esempio, disconnessioni attuate dalla centrale pubblica) sonoeventi rari, statisticamente non rilevanti e tali da non contribuire in alcunmodo alla stima dell'incidenza del fenomeno, queste non potranno essere presein considerazione come concause determinanti rispettoalle soglie percentuali di tolleranza che saranno individuate nel prosieguo.
Un ulterioreeffetto distorsivo nella valutazione del fenomeno in discussione può essereindotto dalla determinazione del periodo temporale entro il quale si stabiliscedi misurare la frequenza e dunque l'incidenza delle chiamate "mute".Riscontrare infatti una limitata frequenza di chiamate"mute" all'interno di periodi di riferimento "lunghi", nonesclude che in specifici sottoperiodi la loro frequenza relativa possa inveceessere superiore alla media, talvolta anche significativamente.
Anche in analogia con ledecisioni adottate in altri paesi, occorre pertanto che la misurazione dellarilevanza quantitativa del fenomeno venga effettuatasulla base del rapporto matematico esistente tra le chiamate "mute" equelle "andate a buon fine", e che questo rapporto sia parametratocon specifico riferimento ad ogni singola campagna di telemarketing (sì daimpedire che una percentuale elevata di chiamate "mute" sia realizzatanel corso di una sola campagna prescelta dal call center e poi, per così dire,"riequilibrata" avvalendosi del criterio della media matematica darilevarsi su un numero esteso di campagne). Per le medesime ragioni, è inoltrenecessario che venga anche predeterminato il periodo temporale di riferimentoper la misurazione.
Si tratta, in definitiva,di attuare un sostanziale, delicato e necessario bilanciamento di interessi tra la doverosa tutela dei diritti degliinteressati, le ragioni dell'efficienza imprenditoriale ed occupazionale deglioperatori di settore e le risultanze dello sviluppo tecnologico applicato altelemarketing; di disciplinare, dunque, per renderle lecite e corrette e cioèconformi alla disposizione di cui all'art. 11 del Codice, le modalitàdi effettuazione del trattamento di dati personali dei destinatari delleiniziative di telemarketing fornendo idonee prescrizioni tese innanzitutto amisurare, poi ad evitare o, almeno, ricondurre in un ambito di sostanziale,ragionevole tollerabilità il prodursi di eventi di disturbo quali le chiamate"mute"; ciò tenuto anche conto dell'attuale, totale assenza didisciplina in materia, che consente alla misura definita"fisiologica" del fenomeno di degenerare in inaccettabile patologia.Tenuto conto, altresì, che nella valutazione, che compete al Garante, relativaal rispetto dei suddetti requisiti di liceità e correttezza delle modalità di effettuazione del trattamento, ciascuna singolaprescrizione è stata frutto di attenta ponderazione dei molteplici aspetti deltema in discussione.
ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett.b) e 154, comma 1, lett. c), del Codice, prescrive a tutti i titolari chedeterminano le modalità del trattamento dei dati personali dei destinatari diiniziative di carattere commerciale per mezzo del telefono l'adozione,direttamente ovvero per il tramite dei propri responsabili cui dovranno essereimpartite adeguate istruzioni, di tutte le misure necessarie ed opportune,anche di carattere tecnico, atte a garantire che tale trattamento si svolgasecondo modalità conformi ai principi di correttezza di cui all'art. 11 delCodice. Segnatamente, con specifico riguardo all'effettuazione di chiamate"mute":
1) i call center, nel recepire nei propri sistemi interconnessicon la rete pubblica i codici che individuano gli esiti delle chiamatetrasmessi dalle centrali pubbliche, devono individuare una classe all'internodella quale censire tutte e sole le chiamate "andate a buon fine";questo insieme deve essere ulteriormente suddiviso in altre due sottocategorie:la prima, che è possibile denominare come "classe A", che identificale chiamate "mute", ed in cui far confluirele telefonate che non abbiano ricevuto risposta dall'operatore del call centerentro il tempo di 3 secondi, oltre il quale la chiamata dovrà essere"abbattuta" dal sistema; ritenuta congrua tale soglia inconsiderazione del fatto che il requisito di interattività di una conversazionetelefonica è garantito fino al raggiungimento, appunto, del limite comeindicato; la seconda sottocategoria, che è possibile denominare come"classe B", all'interno della quale far confluire tutte le residuetipologie di chiamate "andate a buon fine";
2) la percentuale media di chiamate"mute" consentita (denominata P), calcolata secondo ilrapporto matematico sussistente tra il numero di eventi appartenenti alla"classe A" (indicati con NA) e la somma di tali eventi e di quelliappartenenti alla "classe B" (indicati con NB), secondo la distinzionein classi introdotta al punto 1, deve essere in ogni caso non superiore al 3%.In termini concreti, la percentuale media consentita sarà calcolata sulla basedel seguente rapporto: P = NA / (NA+NB)
Tale percentuale deve inoltre essere misurata inrelazione ad ogni singola campagna di telemarketing la quale dovrà esserecontrassegnata da un identificativo unico e comunquela misurazione, che decorre dall'inizio della campagna stessa, deve essererinnovata al termine di un periodo temporale non superiore in ogni caso a 10giorni; ritenuto congruo, tale periodo, anche all'esito di un opportunobilanciamento di interessi tra le ragioni, già indicate, che impongonomisurazioni in tempi non lunghi e quelle connesse all'operatività del callcenter. Con l'effetto che se la durata della campagna è superiore a 10 giorni, la misurazione sarà effettuata sui primi diecigiorni e successivamente reiterata ad ogni multiplo ovvero porzione di diecigiorni, fino al termine della campagna stessa. Comunque, per limitare lavariabilità e l'oscillazione tra valori percentuali con possibili picchi dichiamate mute ben superiori alla soglia indicata, la percentuale mediagiornaliera di chiamate mute, come misurate in precedenza, non potrà in ognicaso superare la soglia del 4%;
3) i titolari, agendo direttamente ovvero fornendoadeguate istruzioni ai propri responsabili, sono tenuti all'adozione di unaccorgimento tecnico denominato comfort noise. Sitratta della trasmissione, da parte del call center all'utente chiamato, di unatraccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico. Inpratica, per ogni chiamata andata a buon fine in relazionealla quale non sia disponibile un operatore del call center, il sistemadi gestione delle chiamate deve garantire che il menzionato rumore disottofondo prenda immediatamente - e cioè nel momento stesso in cuil'interessato solleva il ricevitore - il luogo dell'operatore stesso,attenuando così l'effetto chiamata "muta" e limitando l'inquietudinee l'allarme dell'interessato. Il comfort noise deve,infatti, essere congegnato in modo da dare la sensazione di provenire da unambiente lavorativo (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusioetc.), di modo che l'utente chiamato, ancorché non messo in contatto conl'operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provengada un call center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzionidello sconosciuto chiamante;
4) a seguito di una telefonata "muta", deveessere preclusa la possibilità di richiamare quella specifica utenza per unintervallo non inferiore a cinque giorni, ritenuto congruo tale periodo ancheperché commisurato sia al periodo (quindicinale) diutilizzabilità delle liste di dati provenienti dagli elenchi telefonici aseguito del riscontro presso il Registro pubblico delle opposizioni, sia alladurata media delle campagne di telemarketing, generalmente pari a 30-60 giorni,come stimata a seguito degli accertamenti del Garante. Inoltre il successivo riuso del numero deve avvenire in modo da assicurare ilricorso ad un sistema prioritario di instradamento della chiamata, tale che siasempre garantita la presenza di un operatore disponibile prima che essa vengaeffettuata;
5) i call center sono tenuti a conservare i reportstatistici delle percentuali di telefonate "mute" effettuateper ciascuna campagna, come determinate al punto 2), e dunque comprensivi deicodici unici identificativi di ogni singola campagna di telemarketing, per unperiodo non inferiore a due anni, sì da consentire gli eventuali controlli eriscontri ritenuti opportuni;
6) il termine massimo per l'adozione delle misurepreviste ai precedenti punti da 1) a 5) è di 180giorni che decorrono dalla pubblicazione della presente decisione sullaGazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.
Con specifico riguardo ai profili relativiall'effettuazione di chiamate mute, il presente provvedimento acarattere generale integra e sostituisce, per quanto di ragione, quello n. 474del 6 dicembre 2011 (doc. web n. 1857326) adottato nei confronti di Enel Energia S.p.A. eReitek S.p.A., di cui in premessa.
Avverso il presente provvedimento può essere propostaopposizione ai sensi degli artt. 152 del Codice e 10del d.lg. n. 150/2011 con ricorso dinanzi all'autorità giudiziaria ordinaria,in particolare al tribunale del luogo ove risiede il titolare del trattamento,da presentarsi entro il termine di trenta giorni dalla data della sua comunicazioneovvero di sessanta giorni se il ricorrente risiede all'estero.
Si dispone la trasmissione di copia del presenteprovvedimento al Ministero della giustizia-Ufficio pubblicazione leggi edecreti, per la sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.