Source: http://ergonomie-online.de/site.aspx?url=html/arbeitsorganisation/call_center/call_center.htm
Timestamp: 2018-10-20 08:59:02
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Matched Legal Cases: ['§ 4', '§ 5', '§ 3', '§ 2', '§ 6', '§ 87']

ergo-online® - Grundlagen der Gestaltung der Arbeit im Call-Center
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Grundlagen der Gestaltung der Arbeit im Call-Center
Unternehmen wickeln zunehmend ihre Geschäftsvorgänge in Call Centern ab.
Dazu werden digitale Telefonanlagen mit Anrufverteilsystemen und EDV-Systeme genutzt.
Wer in einem Call Center beschäftigt ist, arbeitet häufig unter extremen Leistungsdruck und anderen hohen Belastungen.
Für den Gesundheitsschutz der Beschäftigten gelten die Bestimmungen der Bildschirmarbeitsverordnung.
Bei der Arbeitsorganisation ist für Mischarbeit oder regelmäßige Pausen zu sorgen.
Das Call Center hat Hochkonjunktur
Die Call Center-Branche gehörte in den letzten Jahren zu den stark expandierenden Wirtschaftszweigen und viele Arbeitsplätze sind dort entstanden. Ob Autohersteller, Telekommunikationsgesellschaften, Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Versandhäuser, Ticketservice oder Fernseh- und Rundfunkanstalten - in unterschiedlichsten Bereichen wurden die Vorteile von Call Centern entdeckt.
Kostenvorteile und Kundennähe
Unter Call-Center versteht man den zentral oder dezentral organisierten Telefonservice eines Unternehmens. Auch Agenturen übernehmen extern diese Dienste. Dank automatischer Anrufverteilung, Ansagedienste, Rückrufverfahren usw. sind sie in der Lage, große Mengen von Kundenanrufen schnell zu bearbeiten. Dies verspricht Kostenvorteile durch Einsparungen bei der Kundenbetreuung und im Außendienst. Für Kundennähe und eine verbesserte Servicequalität kann es Pluspunkte im Wettbewerb geben.
Tätigkeit am Bildschirmgerät
In den modernen Telefonzentralen werden digitale Telefonanlagen inklusive Anrufverteilsystemen (ACD) eingesetzt und es existieren verschiedene EDV-Systeme vom PC bis hin zu komplexen Datenbanken oder Data-Warehouse-Konzepten. Letztere dienen dazu, unternehmensbezogene Daten aus den unterschiedlichsten internen und externen Quellen zusammenzuführen.
Der Service an der Strippe bedeutet nicht nur eine Menge Stress
In der Mehrzahl bieten Call Center ihre Dienste rund um die Uhr an. Für die Beschäftigten bedeutet das Nacht-, Schicht- und Wochenendarbeit.
Das Telefonieren am Fließband - 60 bis 250 tägliche Telefonate sind üblich - belastet Stimme und Gehör.
Die Bildschirmarbeit und reduzierte Bewegungsmöglichkeiten beanspruchen den Stütz- und Bewegungsapparat sowie die Augen.
Hinzu kommen häufig schlechte Licht- bzw. Beleuchtungs- und Klimaverhältnisse.
Auch der Umgang mit schwierigen Kunden und Kundinnen sowie der Zwang, immer freundlich zu sein gehören zu den Belastungsfaktoren an diesen Arbeitsplätzen.
Telefonagenten leiden meist unter hohen psychischen Anspannungen, da ständig visuell und akustisch Informationen aufgenommen werden müssen und schnell darauf zu reagieren ist.
Häufig spielt Monotonie durch reizarme Situationen eine Rolle, da oft sehr gleichartige und einförmige Tätigkeiten sich wiederholen. Das trifft bspw. für das Telebanking zu, wenn ausschließlich Kontostandsabfragen und Überweisungen zu erledigen sind. Ähnlich monoton geht es für die Beschäftigten zu, wenn nur Bestellungen oder Reservierungen entgegengenommen werden.
Offen für unbeschränkte Leistungs- und Verhaltenskontrolle
Die eingesetzte Technik ermöglicht eine fast grenzenlose Leistungs- und Verhaltenskontrolle. Auch das erzeugt Stress. Wer benötigt wie viel Zeit für einen Anruf, wer lässt das Telefon wie lange klingeln - alles lässt sich registrieren und auswerten. In einigen Unternehmen werden Beschäftigten pro Gespräch Provisionen gezahlt. Es gibt auch Beispiele, wo Supervisoren widerrechtlich Gespräche mithören. Zusätzlicher Arbeitsdruck entsteht durch ein Wallboard, eine Warteschlangenanzeige, die dem Agenten ständig die Kunden in der Warteschlange und seine täglichen Bearbeitungsleistungen vor Augen führen.
Um Gesundheitsbeschwerden bei der Arbeit in Call Centern zu vermindern und die i.d.R. hohe Fluktuation und hohen Krankenstände unter den Beschäftigten zu reduzieren, empfehlen sich bspw.
eine Arbeitszeitgestaltung mit angemessenem Freizeitausgleich für Nacht-, Schicht- und Sonntagsarbeit, die es den Beschäftigten ermöglicht, auch eigene Arbeitszeitinteressen zu verwirklichen
ausreichende Erholungs- und regelmäßige Bildschirmpausen
eine ergonomische Gestaltung des Arbeitsplatzes (Bildschirm, Stuhl, Tisch, Lärmdämmung, ausreichende Luftfeuchtigkeit usw.)
Zeitdruck und stresserzeugende Verhaltens- und Leistungskontrollen abzubauen
betriebliche Weiterbildung und Coaching-Konzepte, die es ermöglichen, den hohen Anforderungen zu entsprechen
Für eine gesundheitsgerechte Gestaltung der Arbeitsbedingungen gibt es bereits gesetzliche Grundlagen:
Im Call Center stellt es die Regel dar, dass personenbezogene Daten der Beschäftigten verarbeitet werden und die Tätigkeit an einem Bildschirmgerät erfolgt. Die rechtliche Grundlage für den Arbeitnehmerdatenschutz ist das Gesetz zum Schutz vor Missbrauch personenbezogener Daten bei der Datenverarbeitung (Bundesdatenschutzgesetz).
Außerdem gelten die Bestimmungen der Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) für jede Arbeit an einem Bildschirmgerät. Dabei ist es unerheblich, wie lange der Beschäftigte dort arbeitet, sondern entscheidend lediglich, dass er mit einem Bildschirm seine Arbeit macht. Für Call Center ist dabei relevant, dass auch das Display eines Telefons zum Bildschirmgerät i. S. der BildscharbV werden kann, wenn es groß genug ist und nicht nur zur unmittelbaren Benutzung des Telefons dient. Somit müssen in Call Centern auch die Mindestanforderungen des Anhangs der Verordnung erfüllt werden.
Auch psychische Belastungen zählen
Zu gesundheitsgerechten Arbeitsbedingungen gehören nach dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) §§ 4 und 5 auch die Arbeitsabläufe, die Arbeitsmittel (Software), Qualifikation, Arbeitszeiten usw. Im Rahmen der gesetzlich vorgeschriebenen Beurteilung der Arbeitsbedingungen (§ 5 ArbSchG, § 3 BildscharbV) hat der Arbeitgeber bei Bildschirmarbeitsplätzen insbesondere Gefahren für das Sehvermögen sowie körperliche und psychische Belastungen zu ermitteln.
Telefonagenten sind Beschäftigte i. S. der BildscharbV
Dies trifft zu, wenn der Bildschirm für die Bearbeitung der Telefonanrufe benötigt wird (§ 2 Abs. 3 BildschArbV). Damit haben sie Anspruch (§ 6 BildschArbV) auf eine arbeitsmedizinische Vorsorgeuntersuchung und ggf. eine geeignete Sehhilfe.
Mischarbeit oder regelmäßige Pausen
Damit die Gesundheit der Beschäftigten erhalten bleibt, sollte der Arbeitgeber den täglichen Arbeitsablauf so organisieren, dass die tägliche Arbeit entweder regelmäßig durch Pausen oder durch andere Tätigkeiten unterbrochen wird. Letzteres hat laut BildscharbV Priorität. In Call Centern kommt es hinsichtlich von Mischarbeit darauf an, Tätigkeiten zu ermöglichen, die ohne intensiven Dialog mit dem Bildschirm und ohne Telefonieren auszuführen sind, wie z. B. Sachbearbeitung, Qualitätssicherung und Controlling. Dazu kann auch für erfahrene Agenten/Agentinnen die Einarbeitung neuer Mitarbeiter/-innen oder die Vorbereitung neuer Projekte gehören. Es gibt bereits Betriebsvereinbarungen bspw. im Telefonbanking, die Pausen von 10 Minuten nach 50-minütiger Arbeit vorsehen.
Arbeitsgestaltung unterliegt der Mitbestimmung
Nach höchstrichterlicher Rechtssprechung hat der Betriebsrat ein erzwingbares Mitbestimmungsrecht entsprechend § 87 Abs. 1 Nr. 7 Betriebsverfassungsgesetz.
Berufsgenossenschaftliche Information BGI 650: Bildschirm- und Büroarbeitsplätze. Leitfaden für die Gestaltung. Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de
Berufsgenossenschaftliche Information BGI 773: Call Center - Hilfen für Planung und Einrichtung, Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, www.vbg.de
DIN EN ISO 9241: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten (neu: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion), Teil 2: Anforderungen an die Arbeitsaufgabe - Leitsätze
sowie alle anderen Teile
DIN EN ISO 10075: Ergonomische Grundlagen bezüglich psychischer Arbeitsbelastungen
Bildschirmarbeitsplätze. Telearbeit. Call Center.
BG Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse, Köln 2011, download unter www.bgetem.de
hg. vom TBS-Netz (www-tbs-netz.de) Sonderdruck aus der Zeitschrift Gute Arbeit, Frankfurt 07/2009 aus Anlaß der bundesweiten Call Center Tagung vom 31.3. bis 2.4.2009 in Kassel
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin/Initiative Neue Qualität der Arbeit INQA (Hg.):
Gesünder arbeiten im Call Center.
Arbeitsumgebung und Ergonomie. CCall Leitfaden.
Hamburg o.J., download unter www.ccall.de
Arbeiten in einem Sprechberuf: Erhöhte Anforderungen an das Arbeitsinstrument Stimme. CCall Leitfaden.
Emotionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungsberufen, Emotionen regulieren - erfolgreich und gesünder arbeiten. CCall Spezial.
Effektive Arbeitsgestaltung. CCall Leitfaden,
Im Dialog gewinnen. CCall Leitfaden.
Hamburg o.J. , verfügbar als download 1,67 MB oder bei www.vbg.de
Screening Gesundheitsschutz im Call Center. CCall Tool 2.
Hamburg o.J. , download bei www.ccall.de
Weitere Handlungshifen im Internet:
R. Reska:
Call Center. Auswertung von Betriebs- und Dienstvereinbarungen.
hg. von Hans-Böckler-Stiftung, Frankfurt (Bund-Verlag) 2006
Call Center: Lärmschutz und Raumgestaltung
Letzte Änderung: 21.04.2006
www.SoCa-online.de (Soziales Benchmarking Call Center)
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin/INQA:
Gesünder arbeiten im Call Center, 2004