Source: https://cas.ombudscom.ch/nicht-eingehaltenes-werbeversprechen-glasfaseranschluss/
Timestamp: 2019-09-21 02:31:06
Document Index: 395990402

Matched Legal Cases: ['Art. 3', 'Art. 13', 'Art. 7', 'BGE', 'BGE', 'Art. 3', 'Art. 16', 'Art. 17', 'Art. 17', 'Art. 13', 'Art. 3', 'Art. 13', 'Art. 3']

25.Nov..2016 . 11 minuten gelesen .
Der Anbieter wirbt mit einer kostenlosen Installation des Glasfaseranschlusses zu Hause bei W, will dieses Versprechen aber nun nicht einhalten und verweist zur Begründung auf eine Information zu Neubauten auf ihrer Homepage. Demnach zahlt der Anbieter die Installation nur bis zur Parzellengrenze; für die Kosten von der Parzellengrenze bis in die Wohnung muss der Kunde selber aufkommen. Nach Ansicht des Ombudsmannes wird dem Kunden durch diesen Werbetext suggeriert, er müsse für den Glasfaseranschluss nichts bezahlen, womit ein Preis von CHF 0.00 angepriesen wurde. Da nicht die tatsächlich zu bezahlenden Preise - nämlich die gemäss Anbieter für den Kunden noch anfallenden Installationskosten durch den Elektriker in der Wohnung selber - ersichtlich sind, dürfte die Werbung unlauter sein (gemäss Art. 3 lit. b UWG i.V.m. Art. 13 Abs. 1 PBV). Aus diesem Grund schlägt der Ombudsmann dem Anbieter Y vor, die Installation beim Kunden X kostenlos vorzunehmen
Mit Eingabe vom 14. September 2016 reichte Herr X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens ein. Der Ombudsmann prüfte diese Eingabe samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte eine Stellungnahme vom betroffenen Anbieter an. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen kann der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.
"Am 20. Juni 2016 habe ich bei Anbieter Y den Internetanschluss bestellt. Deren Abklärungen haben ergeben, dass bei mir der Glasfaseranschluss bereits erstellt sei. Ich habe mehrmals telefonisch über die kostenpflichtige Hotline mitgeteilt, dass in unserem Haus noch kein Glasfaseranschluss vorhanden ist. Dennoch ist die Aufschaltung am 25. Juli 2016 erfolgt und unseren bisherigeren Festnetzanschluss (Telefonie und Internet) wurde gekündigt/portiert. Erneut habe ich über die kostenpflichtige Hotline interveniert und mich über den „anschlusslosen“ Zustand beschwert. Die Abklärungen von Anbieter Y ergeben weiterhin, dass ein Anschluss vorhanden sein soll. Am 31. August 2016 wurde mir mitgeteilt, dass kein Glasfaseranschluss vorhanden ist und ich diesen auf eigene Kosten erstellen muss. Alternativ könne ich vom Vertrag zurücktreten.
In seinem Leistungsversprechen wirbt Anbieter Y mit der „Gratis-Installation von Glasfaser“ nun weigern sie sich, den Anschluss zu erstellen und wollen die Erstellung mir als Wohnungseigentümer abwälzen.
Seit mehr als einem Monat haben ich nun keinen Anschluss an Telefonie und Internet trotz Aufschaltbestätigung.
Für die Meldungen über eine kostenpflichtige Hotline sind unnötig Kosten entstanden, es wurde mir in Aussicht gestellt, dass die bereits gestellte Rechnung storniert werde."
"Nichteinhalten unseres Leistungsversprechens: Gemäss seiner Interpretation ist die Installation von Glasfaser an seinem Wohnort kostenlos, BEP (Building Entry Point) inklusiv.
Verlauf unserer Bearbeitung des Anliegens:
Am 20. Juni 2016 hat der Kunde eine automatisch generierte E-Mail mit der Bitte, uns seine sogenannte OTO ID anzugeben, erhalten. Es handelt sich um die Referenznummer der Glasfasersteckdose.
Am 24. Juni 2016 hat unser Mitarbeiter mit der im System hinterlegten OTO ID einen Verfügbarkeitscheck gemacht. Anhand es positiven Berichts hat er die Leitung per Wunschdatum des 25. Juli 2016 bestellt. Wichtige Anmerkung: Der Kunde hat sich nicht von sich aus mit der Angabe einer OTO ID gemeldet.
Am 25. Juli 2016 meldete sich der Kunde erstmals und erkundigte sich wegen dem Inkrafttreten seines Vertrags. Er hat von uns eine E-Mail erhalten, dass er bereits eine Glasfasersteckdose haben sollte, dies wäre aber gemäss Aussage des Kunden nicht der Fall.
Am 26. Juli 2016 haben wir intern Abklärungen bezüglich tatsächlicher Existenz der Glasfasersteckdose in seiner Liegenschaft getätigt. Der Kunde stritt diese immer wieder ab, obwohl bei uns sogar eine OTO ID, XXX im System hinterlegt und der Adresse zugewiesen ist. Der Kunde hätte diese Kosten also, falls er die Installation von Glasfaser wünscht, selber zu tragen. Es wäre allerdings möglich, dass man ihm die Bestellung annulliert, wenn er an der Meinung festhält, dass ihm der Betrag des Kostenvoranschlags seiner Elektro-Unternehmung von Fr. 2'435.10 netto zu teuer sei.
Am 31. August 2016 hat unser Mitarbeiter den Kunden telefonisch erreicht und ihm die Situation gemäss 26. August 2016 erklärt. Herr X wollte sich daraufhin bei einem Elektriker nochmals über die Kosten informieren. Er meinte, er teile uns noch mit ob er den abgeschlossenen Vertrag aufrechterhalten möchte, oder nicht.
Am 21. September 2016 hat unser Mitarbeiter nochmals beim Kunden nachgefragt, wie er sich entschieden hätte, worauf dieser am selben Tag folgendes zur Antwort gab: Er kündige nicht, sondern fordere die Erfüllung des Leistungsversprechens.
Definition des Leistungsversprechens vom Kunden:
Der Kunde interpretiert den Inhalt der Homepage von Anbieter Y über die gratis-Installation von Glasfaser: «Falls die Glasfasertechnologie bei dir noch installiert werden muss, schicken wir dir einen Techniker vorbei. Kostenlos. Darüber hinaus, wird einer unserer Partner mit dir Kontakt aufnehmen und den Glasfaser-Anschluss gratis installieren, wenn unsere Services in deinem Gebäude verfügbar sind, aber du den Anschluss noch nicht hast.» wie folgt: Er geht davon aus, dass sämtliche Installationen vom Anbieter übernommen werden. Der Kunde hält an seiner Meinung zur Interpretation des Leistungsversprechens fest und verlangt von uns, mittlerweile via Einleitung des Schlichtungsverfahrens bei Ombudscom, dass wir diesem nachkommen und die Kosten für seine geführten Telefonate mit dem Customer Support von Anbieter Y in Form einer Rechnungsstornierung übernehmen. Er weigert sich, seinen Vertrag zu kündigen und entweder zu einem anderen Anbieter oder einer anderen Technologie, zum Beispiel Kupfer, zu wechseln.
Information zum telefonischen Support:
Dieser ist kostenpflichtig und wird wie folgt verrechnet: CHF 1.50/Min. Der Anruf ist während den ersten 10 Minuten kostenpflichtig und wird zu CHF 1.50/Min. verrechnet. Jede darauffolgende Minute ist kostenlos.
Wir stellen hiermit die Situation und den Wortlaut des Leistungsversprechens klar: Anbieter Y übernimmt die Kosten für den Anschluss bis zur Parzellengrenze der jeweiligen Liegenschaft vollständig, ohne Anschlussgebühr. Die Installationen innerhalb der Liegenschaft, namentlich Parzellengrenze bis zum Gebäude, gehen vollumfänglich zu Lasten des Kunden, namentlich dem Auftraggeber. Dieser Bereich nennt sich BEP, Building Entry Point. Diese Informationen sind ebenfalls auf der Homepage des Anbieters unter https://www.xxx.ch/xy.html zu finden. Anbieter Y übernimmt die Kosten für die Installation des Glasfaseranschlusses, sofern die Infrastruktur bereits bis zum Gebäude, siehe BEP, vollständig durch den Kunden installiert ist. Zitat Homepage: "Um Internet von Anbieter Y zu nutzen, muss dein Haushalt an das stetig wachsende Schweizer Glasfasernetz angeschlossen sein."
Wir haben dem Kunden bereits am 31. August 2016 die Möglichkeit zur Annullierung seiner Bestellung eröffnet, welche er allerdings ausgeschlagen hat. Dieses Angebot bleibt nach wie vor bestehen.
Falls der Kunde an seiner Bestellung festhält, sind die erforderlichen Kosten für die Inbetriebnahme vollumfänglich durch ihn zu tragen.
Wir sind gerne bereit, dem Kunden, falls er ein Mobile-Abonnement bei Anbieter Y hat, nach Vorlage seiner Telefonrechnung auf welcher die Anrufe auf die Hotline ersichtlich sind, eine Gutschrift in diesem Wert zu machen.
Ist der Kunde bei einem anderen Anbieter, so bieten wir ihm Einkaufs-Gutscheine mit dem entsprechenden Wert an."
Mit E-Mail vom 20. Juni 2016 übermittelt Anbieter Y dem Kunden mit der Vertragsbestätigung die nun gültige Kundennummer. Gleichentags informiert sie Herrn X in einer automatisch generierten E-Mail darüber, dass in seinem Gebäude bereits Glasfaserkabel installiert worden seien. Der Kunde sollte eine Glasfasersteckdose in seiner Wohnung haben und er werde gebeten, ihr die sog. OTO ID anzugeben.
Am 29. Juni 2016 wird der Kunde darüber informiert, dass die Aufschaltung des bestellten Internetanschlusses über Glasfaser am 25. Juli 2016 erfolgen werde.
Am 25. Juli 2016 meldet sich der Kunde bei Anbieter Y und erkundigt sich wegen dem Inkrafttreten seines Vertrags. Er informiert zudem darüber, dass er keine Glasfasersteckdose in seiner Wohnung habe.
Am 31. August 2016 wendet sich der Kunde erneut an den Anbieter Y und beanstandet die Erfüllung des Vertrags. Am 20. Juni 2016 habe er den Internetanschluss bestellt. Abklärungen des Anbieters Y hätten ergeben, dass die Glasfaserkabeltechnologie bereits installiert sei. Er habe mehrmals telefonisch mitgeteilt, dass dies in seinem Haus noch nicht der Fall sei. Dennoch sei die Aufschaltung am 25. Juli 2016 erfolgt und der bisherige Festnetzanschluss sei gekündigt worden. Erneut habe er telefonisch beanstandet. Am 31. August 2016 habe man ihm mitgeteilt, dass in seinem Haus kein Glasfaseranschluss vorhanden sei. Dieser müsse auf eigene Kosten erstellt werden. Man habe ihm gesagt, er könne alternativ vom Vertrag zurücktreten. Am 21. September 2016 informierte er schliesslich, dass er den Vertrag nicht kündige, sondern die Erfüllung des Leistungsversprechens fordere.
Herr X hat seinen Versuch zur Einigung mit dem Anbieter Y, als Inhaberin der Marke „Y“ glaubhaft dargelegt. Da kein weiteres Entgegenkommen seitens des Anbieters ersichtlich ist und auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
Herr X hat am 20. Juni 2016 einen neuen Vertrag mit Anbieter Y für Internet und Festnetz für Fr. 75.00/Monat, ohne Mindestvertragslaufzeit und mit einer Kündigungsfrist von zwei Monaten abgeschlossen. Das Aufschaltdatum wurde per 25. Juli 2016 unter der Annahme bestätigt, dass der Kunde bereits über einen Glasfaser-Anschluss verfügt, was sich nach langem Hin und Her als falsch herausstellte. Herr X will nun die ihm von Anbieter Y auferlegten Kosten für den Glasfaseranschluss nicht bezahlen, da diese die kostenlose Installation versprechen. Sinngemäss fordert er zudem eine Entschädigung für die kostenpflichten Hotline-Anrufe.
Es ist nachfolgend zu prüfen, welche Kosten der Kunde bei Installation der Glasfasertechnologie zu bezahlen hat und ob allfällige Gutschriften bzw. Entschädigungen vom Anbieter zu bezahlen sind.
2.1 Allgemeines zu Inbetriebnahme eines Glasfaseranschlusses
Auf https://www.xx.ch/xx ist folgender Ablauf der Inbetriebnahme ersichtlich: Der Kunde erhält direkt nach dem Kauf eine Bestätigungsmail, worin er auch über die weiteren Schritte informiert wird. Falls der Kunde bereits über eine Glasfasersteckdose verfügt, wird er gebeten, dem Anbieter Y die Zahlen- und Buchstabenfolge auf der Steckdose (OTO-Nummer) bekannt zu geben. Falls er noch über keine Glasfasersteckdose in der eigenen Wohnung verfügt, bedeutet das, dass der Glasfaseranschluss zuerst gelegt werden muss, und zwar vom Zugangspunkt des Gebäudes (oftmals im Keller) bis zur Wohnung. Ein Elektrik-Partner des Anbieters Y wird den Kunden ca. 48 Stunden nach der Bestellung kontaktieren, um einen halbtägigen Termin zu vereinbaren und um diese Steckdose zu installieren. Diese Installation ist kostenlos. Die Inbetriebnahme kann gesamthaft ca. 8 Wochen dauern. Nach der Installation benötigt der Kunde die zugehörigen Geräte (Internet-Box / TV-Box), welche er ein paar Tage vor der Aktivierung des Anschlusses erhält und selber installieren kann.
2.2 Kostentragung Glasfaseranschluss
Anbieter Y wirbt auf seiner Homepage, dass der Anschluss der Glasfasertechnologie für den Kunden kostenlos ist: «Falls die Glasfasertechnologie bei dir noch installiert werden muss, schicken wir dir einen Techniker vorbei. Kostenlos. Darüber hinaus, wird einer unserer Partner mit dir Kontakt aufnehmen und den Glasfaser-Anschluss gratis installieren, wenn unsere Services in deinem Gebäude verfügbar sind, aber du den Anschluss noch nicht hast».
Anbieter Y führt an, dass dies (entgegen der Auffassung des Kunden) so verstanden werden muss, dass Anbieter Y die Kosten für den Anschluss bis zur Parzellengrenze der jeweiligen Liegenschaft vollständig übernimmt, ohne Anschlussgebühr. Die Installationen innerhalb der Liegenschaft, namentlich der Parzellengrenze bis ins Gebäude, gehen vollumfänglich zu Lasten des Kunden, namentlich dem Auftraggeber (vgl. https://www.xxx.ch).
Es ist dem Ombudsmann jedoch nicht ersichtlich, wie ein Kunde nur mit der Information der kostenlosen Installation und ohne weiterführende Hinweise etwas über diese unterschiedliche Handhabung der Kostentragung erfahren soll; zudem ist nicht ganz eindeutig, ob der Fall des Neubaus auf vorliegende Situation angewendet werden kann. Dies kann aber vorliegend offen gelassen werden, da die Frage zentral ist, ob sich der Kunde auf das Leistungsversprechen auf der Homepage des Anbieters Y verlassen konnte.
2.3 Irreführendes Leistungsversprechen?
Wie erwähnt, wirbt der Anbieter Y mit folgendem Text: «Falls die Glasfasertechnologie bei dir noch installiert werden muss, schicken wir dir einen Techniker vorbei. Kostenlos. Darüber hinaus, wird einer unserer Partner mit dir Kontakt aufnehmen und den Glasfaser-Anschluss gratis installieren, wenn unsere Services in deinem Gebäude verfügbar sind, aber du den Anschluss noch nicht hast».
2.3.1 Kostenlosigkeit als Vertragsinhalt / Vertragsverletzung?
Herr X hat am 20. Juni 2016 einen Vertrag mit dem Anbieter Y über ein Internetabonnement abgeschlossen, welches über Glasfaser läuft. Der Kunde hat sich bei der Bestellung dieser Dienstleistung darauf verlassen, dass die Installation der Glasfasertechnologie in seiner Wohnung kostenlos erfolgen wird. Aus vertragsrechtlicher Sicht gilt ein in der Werbung bekannt gegebener Preis in der Regel jedoch nicht als verbindlicher Antrag (Art. 7 Abs. 2 OR), weshalb die Kostenlosigkeit der Installation vorliegend nicht Vertragsbestandteil geworden ist und deshalb im Rahmen der Vertragserfüllung nicht gefordert werden kann bzw. die fehlende Erfüllung keine Vertragsverletzung darstellt.
2.3.2 Möglicher Verstoss gegen UWG
Aus den Schilderungen des Kunden und der Information auf der Homepage des Anbieters Y erhärten sich Anhaltspunkte, dass dieses Leistungsversprechen falsche Vorstellungen auslösen kann. Mit Blick auf das UWG (Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, SR 241) sind solche Geschäftspraktiken problematisch. Das Gesetz hält im Grundsatz fest, dass jedes täuschende oder in anderer Weise gegen den Grundsatz von Treu und Glauben verstossende Verhalten oder Geschäftsgebaren, welches das Verhältnis zwischen Anbietern und Abnehmern beeinflusst, unlauter und widerrechtlich ist. Irreführung liegt nicht nur in jenen Fällen vor, wo im Wettbewerb mit falschen Angaben operiert wird. Auch an sich objektiv wahre Angaben können vom angesprochenen Abnehmer falsch verstanden werden, wenn sie die erforderliche Klarheit missen lassen (BGE 106 IV 218, BGE 132 III 422).
Nach Art. 3 Buchstabe b des UWG handelt dabei insbesondere widerrechtlich und unlauter, wer über sich, seine Firma, (...), deren Preise, (...) unrichtige oder irreführende Angaben macht (...). Um zu ermitteln, in welcher Form und mit welchem Inhalt solche Angaben gemacht werden müssen, muss vorweg bestimmt werden, ob dieser vorliegende Informationstext eine Dienstleistung (Art. 16a UWG) oder eine Werbung (Art. 17 UWG) darstellt. Nach Ansicht des Ombudsmannes handelt es sich zwar bei der Installation der Glasfasern selber um eine Dienstleistung (um eine Fernmeldedienstleistung gemäss Fernmeldegesetz); beim vorliegenden Informationstext jedoch um Werbung, da diese im Allgemeinen als Möglichkeit zur Verbreitung von Informationen in der Öffentlichkeit oder an ausgesuchte Zielgruppen, zwecks Bekanntmachung, Verkaufsförderung oder Imagepflege, verstanden wird (vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/Werbung). Gemäss Art. 17 UWG hat sich die Bekanntgabe von Preisen in der Werbung nach der vom Bundesrat erlassenen Preisbekanntgabeverordnung (PBV, SR 942.211) zu richten. Nach dem Informationsblatt des Staatssekretariats für Wirtschaft (SECO) zur PBV (nachfolgend: Informationsblatt SECO) fallen unter den Begriff der Werbung dann auch Zeitungsinserate, Prospekte, Kataloge aber auch (wie vorliegend) Informationen im Internet.
Art. 13 Abs. 1 PBV regelt weiter, dass in der Werbung die tatsächlich zu bezahlenden Preise bekanntzugeben sind. Aus der Preisbekanntgabe muss deutlich hervorgehen, auf welche Art, Einheit und Verrechnungssätze von Dienstleistungen sich der Preis bezieht (Informationsblatt SECO, Ziffer 5.1).
Nach der Darstellung von Herrn X und dem auf der Homepage des Anbieters Y ersichtlichen Leistungsversprechen der kostenlosen Installation der Glasfasertechnologie wurde dem Kunden suggeriert, er müsse dafür nichts bezahlen, womit ein Preis von CHF 0.00 angepriesen wurde. Da nicht die tatsächlich zu bezahlenden Preise - nämlich die gemäss Anbieter für den Kunden noch anfallenden Installationskosten durch den Elektriker in der Wohnung selber - ersichtlich sind, dürfte die genannte Werbung nach dem Gesagten gegen Art. 3 lit. b UWG i.V.m. Art. 13 Abs. 1 PBV verstossen und somit unlauter sein.
3. Entschädigung für Hotline-Anrufe
Der Kunde fordert weiter eine Entschädigung für die kostenpflichtigen Hotline-Anrufe. Bei dieser Forderung handelt es sich um Schadenersatz im rechtlichen Sinn. Im Gegensatz zu einem ordentlichen Gerichtsverfahren kann der Ombudsmann jedoch kein Beweiserhebungsverfahren durchführen, um den entstandenen Schaden zu prüfen. Die Schlichtungsstelle hat daher auch keine Kompetenz, Schadenersatzbegehren zu beurteilen.
Der Anbieter Y macht in seiner Stellungnahme zum Schlichtungsbegehren jedoch das begrüssenswerte Angebot, Herrn X die für die Anrufe auf die Hotline entstandenen Kosten entweder (nach Vorlage der auf der Telefonrechnung verrechneten Anrufe) durch eine Gutschrift im Mobile Abonnement oder durch Einkaufs-Gutscheine mit dem entsprechenden Wert zu ersetzen. Somit sind die dem Kunden durch die kostenpflichtigen Anrufe auf die Hotline des Anbieters entstandenen Kosten vollständig zurückerstattet.
Der Ombudsmann erachtet die Werbung mit der versprochenen kostenlosen Installation der Glasfasertechnologie als unlauter. Im Sinne der Transparenz würde der Ombudsmann eine klare Formulierung und Information begrüssen. Ohne Bedeutung bleibt, was Anbieter Y mit den Angaben meint oder bezweckt, oder wie er sich vorstellt, dass die Angabe verstanden wird. Subjektive Motive des Äussernden sind vorderhand genauso irrelevant wie eine allgemeine Erwartung im Hinblick auf das Verständnis der Angabe. Massgebend ist einzig das normative Verständnis (Berger, Basler Kommentar UWG, N 37 zu Art. 3 UWG).
Das vom Anbieter vorgeschlagene Angebot, die gemachte Bestellung des Internetabonnements (bzw. den Vertrag) zu annullieren, lehnt der Ombudsmann aufgrund der wohl unlauteren Werbung ab und schlägt im vorliegenden Fall stattdessen vor, dass der Anbieter auch die Installation im Haushalt bzw. der Liegenschaft von Herrn X (namentlich von der Parzellengrenze bis ins Gebäude) kostenlos vornimmt.
Dem Kunden werden schliesslich vom Anbieter Y die durch die Anrufe auf die kostenpflichtige Hotline entstandenen und belegten Gebühren in geeigneter Form (Gutschrift im Mobile Abonnement oder Einkaufs Gutscheine) vollständig zurückerstattet.
Anbieters Y passt den Werbetext entsprechend der Preisbekanntgabeverordnung an.
Anbieter Y führt die Installation der Glasfasertechnologie auch im Haushalt bzw. der Liegenschaft von Herrn X (namentlich von der Parzellengrenze bis ins Gebäude) kostenlos durch.
Anbieter Y erstattet die auf der Telefonrechnung von Herrn X ausgewiesenen Kosten für die Hotline-Anrufe entweder auf einem vorhandenen Mobil-Abonnement oder – mangels Abonnement - mit Einkaufs Gutscheinen in entsprechender Höhe vollständig.