Source: https://www.zabhannover.de/innerbetriebliche-fortbildungen/dienstleistung-service/
Timestamp: 2020-01-28 03:26:57
Document Index: 317076613

Matched Legal Cases: ['§ 37', '§ 45', '§ 37', '§ 45', '§ 37', '§ 45', '§ 37', '§ 45']

Dienstleistung/Service - ZAB Hannover
Alle innerbetrieblichen Fortbildungen zu Dienstleistungen und Service
Professionelle Beratungsbesuche und Schulungen nach § 37 Abs. 3 & § 45 SGB XI
Eine immer wichtiger werdende Aufgabe von Pflegekräften, insbesondere in ambulanten Diensten, ist die Beratung und Schulung von Pflegebedürftigen und ihrer Angehörigen zur Erleichterung und Verbesserung der Pflege im häuslichen Umfeld.
Die Beratung dient einerseits der Sicherung der Qualität der häuslichen Pflege und der regelmäßigen Hilfestellung sowie der praktischen pflegefachlichen Unterstützung der häuslich zu Pflegenden und deren Angehörigen.
Andererseits ist der Besuch aber auch oft die erste vertrauensbildende Maßnahme zur professionellen Pflege und die Chance, den Pflegedienst vor Ort kennen zu lernen
„Der beauftragte Pflegedienst hat dafür Sorge zu tragen, dass für einen Beratungsbesuch im häuslichen Bereich Pflegekräfte eingesetzt werden, die spezifisches Wissen zu dem Krankheits- und Behinderungsbild sowie des sich daraus ergebenden Hilfebedarfs des Pflegebedürftigen mitbringen und über besondere Beratungskompetenz verfügen.“
Die Inhalte der Fortbildung stützen sich auf den Qualitätsstandard für Beratungseinsätze nach § 37 Abs. 3 SGB XI unter Berücksichtigung des § 45 SGB XI.
Die Fortbildung qualifiziert Sie zu einer professionellen Durchführung von Beratungsgesprächen nach § 37.3 SGB XI und Pflegekursen nach § 45 SGB XI, die im Bereich der Rahmenverträge mit den Pflegekassen abgerechnet werden können.
Der Beratungsbesuch nach § 37.3 SGB XI
Pflegekurse & Schulungen nach § 45 SGB XI
Rahmenverträge (gesetzlich/ privat)
Beteiligte am Beratungsbesuch
Inhalte des Beratungsbesuchs
Kundengewinnung (eigene Haltung zu Angeboten)
Kritische Situationen in Beratungsgesprächen
Exemplarische Beratungssituationen mit praktischen Übungen
Reflexion / Fallbeispiele
"ICH BIN DOCH KEIN VERKÄUFER!?" - WIE VERKAUFEN IN DER AMBULANTEN PFLEGE GELINGT
Zielgruppe: Mitarbeiter/innen im Erstkontakt mit der Kundin/dem Kunden
Die Leistungen der verschiedenen Pflegeheime und sozialen Dienste werden von vielen Kundinnen/Kunden oder deren Angehörigen verglichen, bevor die Entscheidung für oder gegen das Angebot fällt. Dieser Umstand verleiht dem Beratungs- oder Verkaufsgespräch eine besondere Bedeutung und zwingt Mitarbeiter/innen, die Erstgespräche mit den Kunden/innen führen, sich mit dem Thema Kundenakquise und Kundenbindung auseinander zu setzen.
In diesem Seminar werden verschiedene Verkaufsstrategien erläutert, die auf die Situation von Einrichtungen der Pflege abgestimmt sind. Neben dem Erwerb von theoretischem Hintergrundwissen werden Gespräche anhand nachgestellter Verkaufssituationen geübt und analysiert.
• Die Rolle des „Verkäufers”
• Grundlagen der Kundenpsychologie
• Die Kundinnen/Kunden verstehen
• Was beeinflusst die Entscheidung für oder gegen eine Einrichtung?
• Die Bedeutung des Preises
• Vorbereitung und Strukturierung eines Verkaufsgespräches
• Was ist im Verkaufsgespräch zu beachten?
• Nachbereitung von Verkaufsgesprächen
• Praktische Übung von Verkaufsgesprächen
PFLEGE-KNIGGE
Mitarbeiter/innen in Pflegeeinrichtungen stehen bezüglich ihres Verhaltens gegenüber Bewohnern/innen und Angehörigen unter sehr hohem Druck. Freundlichkeit und Service werden von den Angehörigen in ihrem privaten Umfeld thematisiert. Häufig liegt die Herausforderung darin, auch in Stress- oder Konfliktsituationen freundlich zu bleiben und
professionell damit umgehen zu können.
Dieses Seminar gibt Impulse, das eigene Verhalten im Bewohner- und Angehörigenkontakt zu reflektieren. Gemeinsam entwickelte Verhaltensregeln helfen kundenfreundlich zu agieren und dabei authentisch zu bleiben.
• Kundenbegriff und Kundenbild
• häufige “Kommunikations-Fallen”
• Reflexion des eigenen Verhaltens gegenüber Bewohner/innen und Angehörigen
• Tipps und Übungen zur Verhaltensänderung
Zielgruppe: Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt
Telefongespräche kundenorientiert zu führen ist nicht immer einfach, denn ein wichtiger Sinneskanal, die visuelle Wahrnehmung, wird nicht bedient. Das macht es für die Gesprächspartner/ innen schwieriger, die Emotionen der/des anderen richtig zu deuten. Insbesondere im Falle von Konflikten oder Beschwerden kann das zur Herausforderung
Das Seminar gibt Anregungen, wie Sie sich besser und kundenorientierter am Telefon präsentieren können. Reflektieren Sie ihren eigenen Stil am Telefon – ein Lächeln hört man.
• Das Telefongespräch – häufig der erste Kontakt mit der Einrichtung
• Die eigene Stimme kennenlernen
• Den Menschen am anderen Ende der Leitung wahrnehmen
• Konflikte und Beschwerden am Telefon entgegennehmen
• Unproduktive Gesprächsverläufe analysieren
• So gelingt ein kundenorientiertes Telefongespräch
KUNDENORIENTIERUNG „LEB-BAR“ GESTALTEN
Der Konkurrenzdruck zwischen den Anbietern im Gesundheitswesen wird größer, der Kunde hat die „Qual der Wahl“. Um am Markt bestehen zu können, haben sich viele Arbeitgeber die Kundenorientierung auf die Fahne geschrieben. Doch Kundenorientierung im Pflegealltag, wie lässt sich das umsetzen?
• Wer sind meine Kunden und welche Bedürfnisse haben sie?
• Was kann ich umsetzen und was muss ich dafür tun?
• Wie kommuniziere ich wertschätzend, wenn ich einen Wunsch nicht erfüllen kann?
• Kundenorientierung als eine persönliche innere Haltung
KOMPETENTER UMGANG MIT BESCHWERDEN
Wer kennt das nicht, dass im Arbeitsalltag ständig Zeitdruck ist, trotzdem gibt man sein Bestes für die Pflegebedürftigen und versucht allen gerecht zu werden. Und dann kommen die Angehörigen und beschweren sich, weil etwas nicht so geklappt hat wie es sollte.
Das Pflegepersonal fühlt sich ungerecht behandelt und fängt an sich zu rechtfertigen, die Angehörigen fühlen sich in ihrem Anliegen nicht ernst genommen und schon ist ein unbefriedigender Gesprächsverlauf in vollem Gang.
In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie eine Beschwerde kompetent und freundlich annehmen. Dabei bekommen Sie Hilfestellung sich ihrer Gefühle klar zu werden, sich aber nicht von ihnen leiten zu lassen, sondern die Beschwerde auch als etwas Positives sehen zu können.
• Kundenbegriff und Kundenverhalten
• Wie kommt es zu einer Beschwerde? – Sich über die Erwartungen der Kunden klar werden
• Reflektion des eigenen Umgangs mit Beschwerdegesprächen
• So gelingt das Beschwerdegespräch
• Möglichkeiten der Wiedergutmachung
• Praktische Übungenidation®