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Timestamp: 2019-04-20 20:42:55
Document Index: 221054014

Matched Legal Cases: ['Artículo 3', 'artículo 104', 'artículo 38', 'artículo 11', 'artículo 12', 'artículo 12', 'artículo 26', 'artículo 149']

Servicio Municipal de Consumo Ayuntamiento Córdoba- Consumidores y Empresas- OMIC - JAC - Reclamar e Información Orden ITC/1030/2007
Orden ITC/1030/2007 por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
CAPÍTULO II. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN POR CONTROVERSIAS ENTRE LOS USUARIOS FINALES DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Y LOS OPERADORES.
Artículo 3. Ámbito del procedimiento.
CAPÍTULO III. ATENCIÓN AL CLIENTE POR LOS OPERADORES.
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA. Modificación de la Orden ITC/ 912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.
ANEXO. Modelo de documento informativo al cliente de los derechos que le reconoce la normativa vigente.
El artículo 104.4 del citado reglamento prevé un procedimiento de resolución de controversias entre los usuarios finales y los operadores de servicios de comunica ciones electrónicas. Se trata de un procedimiento contradictorio, que culmina con una resolución administrativa. El referido reglamento se limita a determinar el plazo máximo para resolver y notificar y el sentido negativo del silencio administrativo, esto último ya establecido por el artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Dicho artículo establece que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podrán someterle las controversias.
Usuario final: la persona física o jurídica que utiliza o solicita como destinatario final un servicio de comunicaciones electrónicas disponible para el público de un operador de redes y servicios de comunicaciones electrónicas y que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público ni tampoco los revende.
Operador de redes y servicios de comunicaciones electrónicas: persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público y ha notificado a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad.
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN POR CONTROVERSIAS ENTRE LOS USUARIOS FINALES DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Y LOS OPERADORES.
Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.
Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.
La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.
Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
Las materias relacionadas con la protección de datos personales.
Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios.
Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas.
Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.
Las solicitudes de iniciación y sucesivos trámites del procedimiento regulado en el presente capítulo podrán realizarse por vía telemática, en los términos y condiciones previstos en la Orden ITC/3928/2004, de 12 noviembre, mediante la que se crea un registro telemático en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
Desde la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo de un mes para responder.
1. Una vez recibida la solicitud, se dará traslado al operador u operadores implicados en el asunto. Éstos deberán, en el plazo máximo de quince días, remitir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información cuanta información y documentación dispongan sobre el asunto objeto de controversia, así como un documento explicativo que deberá contener:
La posición del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.
Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solución de la reclamación.
Contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida.
Contrato firmado por escrito.
Contrato celebrado mediante el sistema de contratación verbal con verificación por terceros independientes.
Ordenar la tramitación inmediata de la baja y la restitución del usuario en la situación contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restitución, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.
Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja.
Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.
ATENCIÓN AL CLIENTE POR LOS OPERADORES.
El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista para ese caso concreto.
La existencia, en su caso, de un período mínimo de contratación, y la posible compensación por su incumplimiento.
Su derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que celebra, así como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.
En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:
El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.
En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo que figura en el anexo de esta Orden.
La obligación de informar al usuario en el momento de la contratación del servicio a que se refiere el artículo 11.3.
La emisión de las facturas que contengan la información a que se refiere el artículo 12.a.
La emisión de la primera factura que incluya el documento a que se refiere el artículo 12.b.
Son objeto del presente capítulo los sucesos que en la prestación del servicio telefónico disponible al público o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupción total del servicio o de una parte del mismo que suponga más del 10 % de la facturación de dicho servicio y afecten simultáneamente, por un período superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas, a más de 100.000 abonados o a más del 25 % de los abonados existentes en el territorio de cualquier cabildo insular de Canarias, consejo insular de Baleares o de cualquiera de las Ciudades de Ceuta o de Melilla.
Dos. Se modifica la redacción del apartado a del artículo 26.2, que queda redactado como sigue:
Tres. Se modifica la redacción del epígrafe d del apartado AII.1 del anexo II, que queda redactado del siguiente modo:
Cuatro. Se corrige la redacción del epígrafe b del apartado AII.4 del anexo II, que queda redactado en los siguientes términos:
Cinco. Se corrige la denominación del primer indicador de la tabla 1, del punto c del apartado AII.5 del anexo II, que queda redactado como sigue:
Eventos con déficit de cargo o no cargados
Seis. Se modifica la redacción del epígrafe a del apartado AII.6 del Anexo II, que queda redactado como sigue:
Esta Orden se dicta al amparo de lo dispuesto en el artículo 149.1.21 de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia exclusiva del Estado en materia de telecomunicaciones.
Joan Clos i Matheu.
Modelo de documento informativo al cliente de los derechos que le reconoce la normativa vigente.
Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. OPERADOR pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención nº [teléfono de atención al cliente] y la página web [página de Internet del operador].
Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico vdirección de correo electrónico del operador]
Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es. En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.