Document: Khoản 2 Điều 1 Quyết định 3441/QĐ-BTNMT 2017 Chỉ số hài lòng của người dân với dịch vụ công của Bộ Tài nguyên

Type: {"issuing_agency": "Bộ Tài nguyên và Môi trường", "promulgation_date": "29/12/2017", "sign_number": "3441/QĐ-BTNMT", "signer": "Trần Hồng Hà", "type": "Quyết định"}
Issuing Agency: {"issuing_agency": "Bộ Tài nguyên và Môi trường", "promulgation_date": "29/12/2017", "sign_number": "3441/QĐ-BTNMT", "signer": "Trần Hồng Hà", "type": "Quyết định"}
Promulgation Date: {"issuing_agency": "Bộ Tài nguyên và Môi trường", "promulgation_date": "29/12/2017", "sign_number": "3441/QĐ-BTNMT", "signer": "Trần Hồng Hà", "type": "Quyết định"}
Sign Number: {"issuing_agency": "Bộ Tài nguyên và Môi trường", "promulgation_date": "29/12/2017", "sign_number": "3441/QĐ-BTNMT", "signer": "Trần Hồng Hà", "type": "Quyết định"}
Signer: {"issuing_agency": "Bộ Tài nguyên và Môi trường", "promulgation_date": "29/12/2017", "sign_number": "3441/QĐ-BTNMT", "signer": "Trần Hồng Hà", "type": "Quyết định"}

Full Text:
Khoản 2 Điều 1 Quyết định 3441/QĐ-BTNMT 2017 Chỉ số hài lòng của người dân với dịch vụ công của Bộ Tài nguyên

Điều 1. Ban hành Bộ Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp, cụ thể như sau:
...
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: gồm 4 tiêu chí
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công của Bộ. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng về yếu tố này gồm:
- Bộ có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.
- Người dân/tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Bộ có tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân/tổ chức.
- Bộ có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân/tổ chức.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối tượng Điều tra xã hội học
Là người dân và tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ công của Bộ Tài nguyên và Môi trường trong năm 2017.
2. Phiếu Điều tra xã hội học
- Phiếu Điều tra xã hội học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu Điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công của Bộ Tài nguyên và Môi trường.
- Phiếu Điều tra xã hội gồm hai loại: Phiếu Điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân (tại Phụ lục I kèm theo) và phiếu Điều tra xã hội học áp dụng đối với tổ chức (tại Phụ lục II kèm theo).
3. Phương thức Điều tra xã hội học
Việc khảo sát, Điều tra xã hội học được áp dụng theo các phương thức Điều tra xã hội học dưới đây:
- Phát phiếu Điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phát phiếu Điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Khảo sát trực tuyến trên mạng internet;
- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin SMS;
- Khảo sát qua thư điện tử.
4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số
a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu Điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê.
b) Cách tính chỉ số hài lòng
- Chỉ số hài lòng (SIPAS):
Công thức tính:

Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu Điều tra xã hội học (Câu số 6 của Phiếu Điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo);
+ bi: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu Điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu số 6 của Phiếu Điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng (SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu Điều tra xã hội học.
+ bi: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ Phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi của Câu số 6 trong Phiếu Điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
IV. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN
1. Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, Điều hành của các đơn vị đối với việc cung ứng dịch vụ công cho người dân, tổ chức và định kỳ tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
- Tăng cường công tác chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ công cho người dân, tổ chức tại Bộ.
- Chỉ đạo thực hiện tốt các kênh tiếp nhận các ý kiến góp ý, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của người dân, tổ chức về việc giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ.
- Thông qua kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, chỉ đạo việc đề xuất các giải pháp cần thiết để củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, đảm bảo người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của Bộ.
2. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến về Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp
Việc tuyên truyền, phổ biến Mục tiêu, nội dung của Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm, tính tích cực của người dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ công chức, viên chức trong quá trình tham gia đo lường sự hài lòng và giám sát chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ công của Bộ. Việc thông tin tuyên truyền cần phải đảm bảo:
- Thông tin, tuyên truyền đầy đủ, chính xác, kịp thời về Mục đích, Mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lường sự hài lòng và các giải pháp khắc phục tới người dân, tổ chức và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thuộc Bộ.
- Áp dụng nhiều hình thức thông tin, tuyên truyền khác nhau nhằm tạo Điều kiện tiếp cận dễ dàng cho người dân, tổ chức, cán bộ, công chức, viên chức.
3. Bảo đảm nguồn lực
- Bố trí đủ lực lượng công chức thực hiện các nhiệm vụ triển khai đo lường sự hài lòng.
- Bố trí đủ kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng.
- Xây dựng Phần mềm, cơ sở dữ liệu của Chỉ số hài lòng.
V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Vụ Tổ chức cán bộ
- Xây dựng, trình Bộ trưởng ban hành văn bản hướng dẫn các Văn phòng Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc Bộ triển khai đo lường sự hài lòng.
- Chủ trì, phối hợp với Vụ Kế hoạch - Tài chính lập dự toán kinh phí triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Theo dõi, đôn đốc, giám sát, kiểm tra các đơn vị trực thuộc Bộ triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì thực hiện công tác Điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì tổ chức các cuộc họp của Tổ công tác xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì tổng hợp, xây dựng và trình Bộ trưởng phê duyệt Báo cáo kết quả xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan, hằng năm tổ chức công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Đề xuất các biện pháp Điều chỉnh bộ tiêu chí, công cụ hoặc phương pháp xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp phù hợp với thực tế và Điều kiện của Bộ theo mỗi giai đoạn phát triển.
2. Vụ Kế hoạch - Tài chính và Văn phòng Bộ
Hằng năm, bố trí kinh phí triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
3. Các đơn vị trực thuộc Bộ
Theo chức năng của đơn vị mình, phối hợp với Vụ Tổ chức cán bộ thực hiện các nhiệm vụ trong triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.

Content:
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: gồm 4 tiêu chí
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công của Bộ. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng về yếu tố này gồm:
- Bộ có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.
- Người dân/tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Bộ có tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân/tổ chức.
- Bộ có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân/tổ chức.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối tượng Điều tra xã hội học
Là người dân và tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ công của Bộ Tài nguyên và Môi trường trong năm 2017.
Phiếu Điều tra xã hội học
- Phiếu Điều tra xã hội học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu Điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công của Bộ Tài nguyên và Môi trường.
- Phiếu Điều tra xã hội gồm hai loại: Phiếu Điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân (tại Phụ lục I kèm theo) và phiếu Điều tra xã hội học áp dụng đối với tổ chức (tại Phụ lục II kèm theo).
3. Phương thức Điều tra xã hội học
Việc khảo sát, Điều tra xã hội học được áp dụng theo các phương thức Điều tra xã hội học dưới đây:
- Phát phiếu Điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phát phiếu Điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Khảo sát trực tuyến trên mạng internet;
- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin SMS;
- Khảo sát qua thư điện tử.
4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số
a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu Điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê.
b) Cách tính chỉ số hài lòng
- Chỉ số hài lòng (SIPAS):
Công thức tính:

Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu Điều tra xã hội học (Câu số 6 của Phiếu Điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo);
+ bi: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu Điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu số 6 của Phiếu Điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng (SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu Điều tra xã hội học.
+ bi: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ Phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi của Câu số 6 trong Phiếu Điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
IV. GIẢI PHÁP THỰC HIỆN
1. Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, Điều hành của các đơn vị đối với việc cung ứng dịch vụ công cho người dân, tổ chức và định kỳ tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
- Tăng cường công tác chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ công cho người dân, tổ chức tại Bộ.
- Chỉ đạo thực hiện tốt các kênh tiếp nhận các ý kiến góp ý, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của người dân, tổ chức về việc giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ.
- Thông qua kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, chỉ đạo việc đề xuất các giải pháp cần thiết để củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, đảm bảo người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của Bộ.
Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến về Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp
Việc tuyên truyền, phổ biến Mục tiêu, nội dung của Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm, tính tích cực của người dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ công chức, viên chức trong quá trình tham gia đo lường sự hài lòng và giám sát chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ công của Bộ. Việc thông tin tuyên truyền cần phải đảm bảo:
- Thông tin, tuyên truyền đầy đủ, chính xác, kịp thời về Mục đích, Mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lường sự hài lòng và các giải pháp khắc phục tới người dân, tổ chức và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thuộc Bộ.
- Áp dụng nhiều hình thức thông tin, tuyên truyền khác nhau nhằm tạo Điều kiện tiếp cận dễ dàng cho người dân, tổ chức, cán bộ, công chức, viên chức.
3. Bảo đảm nguồn lực
- Bố trí đủ lực lượng công chức thực hiện các nhiệm vụ triển khai đo lường sự hài lòng.
- Bố trí đủ kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng.
- Xây dựng Phần mềm, cơ sở dữ liệu của Chỉ số hài lòng.
V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Vụ Tổ chức cán bộ
- Xây dựng, trình Bộ trưởng ban hành văn bản hướng dẫn các Văn phòng Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc Bộ triển khai đo lường sự hài lòng.
- Chủ trì, phối hợp với Vụ Kế hoạch - Tài chính lập dự toán kinh phí triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Theo dõi, đôn đốc, giám sát, kiểm tra các đơn vị trực thuộc Bộ triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì thực hiện công tác Điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì tổ chức các cuộc họp của Tổ công tác xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì tổng hợp, xây dựng và trình Bộ trưởng phê duyệt Báo cáo kết quả xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan, hằng năm tổ chức công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
- Đề xuất các biện pháp Điều chỉnh bộ tiêu chí, công cụ hoặc phương pháp xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp phù hợp với thực tế và Điều kiện của Bộ theo mỗi giai đoạn phát triển.
Vụ Kế hoạch - Tài chính và Văn phòng Bộ
Hằng năm, bố trí kinh phí triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.
3. Các đơn vị trực thuộc Bộ
Theo chức năng của đơn vị mình, phối hợp với Vụ Tổ chức cán bộ thực hiện các nhiệm vụ trong triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công do Bộ Tài nguyên và Môi trường cung cấp.