Document: Khoản 3 Điều 1 Quyết định 4448/QĐ-BYT 2013 phương pháp đo lường sự hài lòng người dân với dịch vụ y tế công

Type: {"issuing_agency": "Bộ Y tế", "promulgation_date": "06/11/2013", "sign_number": "4448/QĐ-BYT", "signer": "Nguyễn Thị Kim Tiến", "type": "Quyết định"}
Issuing Agency: {"issuing_agency": "Bộ Y tế", "promulgation_date": "06/11/2013", "sign_number": "4448/QĐ-BYT", "signer": "Nguyễn Thị Kim Tiến", "type": "Quyết định"}
Promulgation Date: {"issuing_agency": "Bộ Y tế", "promulgation_date": "06/11/2013", "sign_number": "4448/QĐ-BYT", "signer": "Nguyễn Thị Kim Tiến", "type": "Quyết định"}
Sign Number: {"issuing_agency": "Bộ Y tế", "promulgation_date": "06/11/2013", "sign_number": "4448/QĐ-BYT", "signer": "Nguyễn Thị Kim Tiến", "type": "Quyết định"}
Signer: {"issuing_agency": "Bộ Y tế", "promulgation_date": "06/11/2013", "sign_number": "4448/QĐ-BYT", "signer": "Nguyễn Thị Kim Tiến", "type": "Quyết định"}

Full Text:
Khoản 3 Điều 1 Quyết định 4448/QĐ-BYT 2013 phương pháp đo lường sự hài lòng người dân với dịch vụ y tế công

Điều 1. Phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” với các nội dung chủ yếu sau:
...
3. Phương pháp đo lường:
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng chỉ số:
Dựa theo thang điểm điều tra xã hội học (thang điểm hai chiều - phản ánh tất cả ý kiến nhận xét của khách hàng đối với từng chỉ số từ tiêu cực đến tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua đó xác định tỷ lệ hài lòng của từng chỉ số.
Thang điểm điều tra xã hội học là một biến số liên tục từ -1 đến 1 (trung bình bằng 0). Các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng được đo theo thang đo 5 bậc. Trọng số của từng bậc được xác định như sau:
+ Bậc cao nhất: trọng số từ 0,5 đến 1 (trung bình là 0,75).
+ Bậc cao thứ hai: trọng số từ 0 đến 0,5 (trung bình bằng 0,25)
+ Bậc thứ 3 “bình thường”: trọng số bằng 0
+ Bậc thứ 4: trọng số từ 0 đến -0,5 (trung bình là - 0,25)
+ Bậc thứ 5: trọng số từ -0,5 đến -1 (trung bình là -0,75)
Tỷ lệ hài lòng chung của mỗi chỉ số: Lấy tỷ lệ ý kiến của khách hàng theo từng bậc đối với mỗi chỉ số nhân với trọng số tương ứng sau đó cộng 5 bậc lại với nhau.
Tùy theo nhu cầu cần cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ của từng cơ sở tại mỗi thời điểm có thể tính trọng số của các chỉ số thành phần trong từng nhóm hoặc chọn trọng số cho mỗi nhóm bởi kết quả thu được sẽ cho thấy sự ảnh hưởng khác nhau của các chỉ số tới sự hài lòng của khách hàng. Đối với chỉ số ảnh hưởng nhiều, người ta thường gắn các trọng số (quyền số) lớn; đối với chỉ số ảnh hưởng ít, người ta thường gắn các trọng số (quyến số) nhỏ.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học giản đơn (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của họ).
- Xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với từng cơ sở y tế bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của 5 nhóm chỉ số theo công thức bình quân số học giản đơn hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần tính trọng số cho những nhóm chỉ số mà khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của họ).
- Xác định tương quan tỷ lệ hài lòng của khách hàng giữa các cơ sở y tế:
Khi chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng cơ sở y tế được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%); mức độ tốt nhất là mức cao nhất có thể đạt tới là 100% (mức cực đại - max) còn mức độ thấp nhất là 0% (mức cực tiểu - min); sẽ tính được thang điểm cho từng cơ sở y tế so với toàn ngành bằng công thức:

Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với ngành Y tế được xác định bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng đối với các cơ sở y tế trong ngành theo công thức bình quân số học đơn giản hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần tính trọng số cho cơ sở nào được khách hàng cho là đã cung cấp những dịch vụ quan trọng đối với họ).

Content:
Phương pháp đo lường:
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng chỉ số:
Dựa theo thang điểm điều tra xã hội học (thang điểm hai chiều - phản ánh tất cả ý kiến nhận xét của khách hàng đối với từng chỉ số từ tiêu cực đến tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua đó xác định tỷ lệ hài lòng của từng chỉ số.
Thang điểm điều tra xã hội học là một biến số liên tục từ -1 đến 1 (trung bình bằng 0). Các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng được đo theo thang đo 5 bậc. Trọng số của từng bậc được xác định như sau:
+ Bậc cao nhất: trọng số từ 0,5 đến 1 (trung bình là 0,75).
+ Bậc cao thứ hai: trọng số từ 0 đến 0,5 (trung bình bằng 0,25)
+ Bậc thứ 3 “bình thường”: trọng số bằng 0
+ Bậc thứ 4: trọng số từ 0 đến -0,5 (trung bình là - 0,25)
+ Bậc thứ 5: trọng số từ -0,5 đến -1 (trung bình là -0,75)
Tỷ lệ hài lòng chung của mỗi chỉ số: Lấy tỷ lệ ý kiến của khách hàng theo từng bậc đối với mỗi chỉ số nhân với trọng số tương ứng sau đó cộng 5 bậc lại với nhau.
Tùy theo nhu cầu cần cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ của từng cơ sở tại mỗi thời điểm có thể tính trọng số của các chỉ số thành phần trong từng nhóm hoặc chọn trọng số cho mỗi nhóm bởi kết quả thu được sẽ cho thấy sự ảnh hưởng khác nhau của các chỉ số tới sự hài lòng của khách hàng. Đối với chỉ số ảnh hưởng nhiều, người ta thường gắn các trọng số (quyền số) lớn; đối với chỉ số ảnh hưởng ít, người ta thường gắn các trọng số (quyến số) nhỏ.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học giản đơn (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của họ).
- Xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với từng cơ sở y tế bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của 5 nhóm chỉ số theo công thức bình quân số học giản đơn hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần tính trọng số cho những nhóm chỉ số mà khách hàng cho là có ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của họ).
- Xác định tương quan tỷ lệ hài lòng của khách hàng giữa các cơ sở y tế:
Khi chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng cơ sở y tế được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%); mức độ tốt nhất là mức cao nhất có thể đạt tới là 100% (mức cực đại - max) còn mức độ thấp nhất là 0% (mức cực tiểu - min); sẽ tính được thang điểm cho từng cơ sở y tế so với toàn ngành bằng công thức:

Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với ngành Y tế được xác định bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng đối với các cơ sở y tế trong ngành theo công thức bình quân số học đơn giản hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (nếu cần tính trọng số cho cơ sở nào được khách hàng cho là đã cung cấp những dịch vụ quan trọng đối với họ).