Document: Điểm b Khoản 4 Điều 1 Quyết định 2680/QĐ-UBND 2023 đo lường hài lòng người dân sự phục vụ sở ban ngành Quảng Ninh

Type: {"issuing_agency": "Tỉnh Quảng Ninh", "promulgation_date": "12/09/2023", "sign_number": "2680/QĐ-UBND", "signer": "Bùi Văn Khắng", "type": "Quyết định"}
Issuing Agency: {"issuing_agency": "Tỉnh Quảng Ninh", "promulgation_date": "12/09/2023", "sign_number": "2680/QĐ-UBND", "signer": "Bùi Văn Khắng", "type": "Quyết định"}
Promulgation Date: {"issuing_agency": "Tỉnh Quảng Ninh", "promulgation_date": "12/09/2023", "sign_number": "2680/QĐ-UBND", "signer": "Bùi Văn Khắng", "type": "Quyết định"}
Sign Number: {"issuing_agency": "Tỉnh Quảng Ninh", "promulgation_date": "12/09/2023", "sign_number": "2680/QĐ-UBND", "signer": "Bùi Văn Khắng", "type": "Quyết định"}
Signer: {"issuing_agency": "Tỉnh Quảng Ninh", "promulgation_date": "12/09/2023", "sign_number": "2680/QĐ-UBND", "signer": "Bùi Văn Khắng", "type": "Quyết định"}

Full Text:
Điểm b Khoản 4 Điều 1 Quyết định 2680/QĐ-UBND 2023 đo lường hài lòng người dân sự phục vụ sở ban ngành Quảng Ninh

Điều 1. Ban hành Bộ tiêu chí và phương pháp xác định Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của của các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (SIPAS), cụ thể như sau:
...
4. Thời gian lựa chọn đánh giá
Để đảm bảo việc lựa chọn người dân, tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính và nhận kết quả do các cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện và có tính kế thừa của giai đoạn trước, thời gian lựa chọn đối tượng để thực hiện đánh giá
từ ngày 01/7 của năm trước liền kề năm thực hiện đánh giá đến hết ngày 30/6 của năm thực hiện đánh giá.
III. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Việc đánh giá mức độ hài lòng được đánh giá thông qua việc ban hành, tổ chức thực hiện chính sách và đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung dựa trên tri thức, trải nghiệm của người dân, cụ thể:
1. Việc ban hành, tổ chức thực hiện chính sách
Nội dung đánh giá về ban hành, tổ chức thực hiện chính sách được thực hiện đánh giá thông qua 04 tiêu chí cơ bản: (1) Việc cung cấp thông tin về chính sách; (2) Sự tham gia của người dân vào quá trình xây dựng chính sách; (3) Chất lượng các chính sách được ban hành; (4) Kết quả, tác động của chính sách với người dân, cụ thể các tiêu chí như sau:
1.1. Việc cung cấp thông tin về chính sách
(1) Cơ quan cung cấp, giải thích thông tin theo nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm, dễ thấy.
(2) Cơ quan cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu, dễ sử dụng đối với người dân.
1.2. Sự tham gia của người dân vào quá trình xây dựng chính sách
(1) Cơ quan thực hiện xin ý kiến của người dân vào các chương trình, kế hoạch phát triển trong toàn tỉnh theo các hình thức thuận tiện cho người dân, giúp người dân dễ dàng tham gia ý kiến.
(2) Cơ quan thực hiện tiếp nhận các ý kiến phản hồi của người dân vào các chương trình, kế hoạch phát triển trong toàn tỉnh theo các hình thức thuận tiện, dễ dàng.
1.3. Chất lượng các chính sách được ban hành
(1) Cơ quan ban hành chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển của ngành, địa phương phù hợp với quy định của Chính phủ và phù hợp với thực tiễn của tỉnh.
1.4. Kết quả, tác động của chính sách với người dân
(1) Chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển của tỉnh đã góp phần làm cho kinh tế - xã hội của địa phương phát triển tốt hơn trong thời gian qua.
(2) Chính sách, chương trình, kế hoạch phát triển địa phương đã góp phần làm cho kinh tế gia đình và điều kiện sống của người dân trong tỉnh ngày càng tốt hơn trong thời gian qua.
2. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công
Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước;
(2) Thủ tục hành chính; (3) Công chức giải quyết công việc; (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 24 tiêu chí cụ thể áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã như sau:
2.1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công
Đánh giá sự thuận tiện về địa điểm, cơ sở vật chất tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị gồm các tiêu chí thành phần:
(1) Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết TTHC có đủ chỗ ngồi/ Địa chỉ trang dịch vụ công được thiết kế, bố cục, tìm kiếm dễ dàng.
(2) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có đầy đủ/ Việc đăng nhập vào trang dịch vụ công dễ thực hiện.
(3) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có được hiện đại/ Các mẫu thông tin trên trang dịch vụ công dễ kê khai.
(4) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết TTHC có thuận tiện trong việc sử dụng/ Các tiện ích trên trang dịch vụ công dễ sử dụng, khai thác thông tin.
(5) Hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng các trang thiết bị tại cơ quan giải quyết TTHC/ Dễ dàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khi cần thiết.
2.2. Thủ tục hành chính
Đánh giá các yếu tố liên quan đến việc niêm yết công khai, minh bạch, chính xác, đầy đủ về thủ tục hành chính; về thực hiện hồ sơ, thời hạn giải quyết theo đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ mà người dân, tổ chức phải thực hiện, gồm các tiêu chí thành phần:
(1) TTHC được niêm yết công khai kịp thời/ Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ trên trang dịch vụ công.
(2) TTHC được niêm yết công khai đầy đủ các nội dung theo quy định/ Các quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai trên trang dịch vụ công.
(3) TTHC được niêm yết công khai chính xác/ Thủ tục hành chính được công khai chính xác trên trang dịch vụ công.
(4) Số lượng, thành phần hồ sơ phải nộp là đúng quy định.
(5) Mức phí/lệ phí phải nộp là đúng quy định.
(6) Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính là đúng quy định
2.3. Công chức giải quyết công việc
Đánh giá các yếu tố liên quan đến khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã, trách nhiệm của cán bộ công chức, viên chức khi tiếp nhận hồ sơ, trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân; mức độ giải quyết công việc đúng quy định của công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính, gồm các tiêu chí thành phần:
(1) Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự/ Công chức tiếp nhận thông tin có lịch sự trong quá trình giao tiếp.
(2) Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
(3) Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến.
(4) Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
(5) Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu.
(6) Công chức có tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc/ Công chức có thực hiện trách nhiệm trong quá trình tiếp nhận thông tin hồ sơ.
2.4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
Khả năng đáp ứng được đánh giá thông qua các yếu tố về kết quả giải quyết công việc đúng quy định, đúng thời gian; thông tin đầy đủ, chính xác, đảm bảo tính công bằng, minh bạch
(1) Kết quả trả cho tổ chức và công dân đúng quy định, đúng thời gian.
(2) Kết quả có thông tin đầy đủ.
(3) Kết quả có thông chính xác.
2.5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Nội dung này đánh giá khả năng tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và phản ánh, kiến nghị của người sử dụng dịch vụ công, gồm các tiêu chí thành phần:
(1) Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
(2) Người dân, tổ chức dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.
(3) Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
(4) Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
IV. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Chọn mẫu điều tra xã hội học
Là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công. Căn cứ vào số lượng người dân, tổ chức đã giao dịch và nhận kết quả dịch vụ hành chính công để chọn mẫu điều tra hằng năm.
Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học được thực hiện như sau: Mẫu điều tra xã hội học được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều giai đoạn theo các bước sau đây:
...
b) Bước 2: Lập danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của từng cơ quan được chọn ở Bước 1.
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của tất cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học trên địa bàn tỉnh.

Content:
Bước 2: Lập danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của từng cơ quan được chọn ở Bước 1.
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của tất cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học trên địa bàn tỉnh.