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Com efeito: ) os CTT são compostos por uma rede com mais de 2000 pontos espalhados pelo território nacional, incluindo mais de 1800 postos de correio; ) estes estabelecimentos empregam mais de 1000 colaboradores, com um nível de rotatividade significativo, estando localizados em zonas mais ou menos seguras do país e em zonas com um nível de educação médio mais ou menos elevado; ) de forma a garantir que os seus funcionários que atendem o público conhecem as normas aplicáveis, os CTT implementaram um sistema de cumprimento dessas normas que se inicia com a instituição de procedimentos, passa pela formação e monitorização do cumprimento dos mesmos procedimentos e continua com auditorias externas e internas que permitem encontrar oportunidades de melhoria; ) os CTT despendem recursos significativos na preparação e disseminação de procedimentos detalhados, bem como em sessões de formação inicial e periódica dos seus recursos humanos – totalizando mais de 18000 horas anuais; ) as instruções dos CTT aos seus funcionários e colaboradores, no que à disponibilização do livro de reclamações aos seus utentes concerne, encontram-se expressa e claramente previstas no seu Manual de Procedimentos do Atendimento nas várias edições aplicáveis), do qual resulta que "a disponibilização do Livro de Reclamações é obrigatória, devendo este ser fornecido, de imediato, após a conclusão do atendimento de eventual cliente que possa estar a ser atendido”; ) o Manual dispõe ainda que "ompete ao prestador encaminhar para a entidade reguladora da sua atividade as reclamações nele registadas, ainda que respeitantes à atividade como Posto de Correio, nos prazos definidos na legislação em vigor” e que "sempre que ocorrerem reclamações sobre a prestação do serviço de Correios num posto, o prestador deve enviar cópia aos CTT do Original da reclamação”; ) todas as versões determinam expressamente que o Livro de Reclamações deve ser disponibilizado obrigatória e imediatamente; ) o Manual de Procedimentos para GEP de 002017) instrui claramente que "a disponibilização do "Livro de Reclamações” é obrigatória, imediata e é da responsabilidade do prestador” e que "os Duplicados Cor são entregues aos clientes”; ix) os Manuais de Procedimentos em causa estão disponíveis nos estabelecimentos de atendimento ao público dos CTT e é conhecido por todos os funcionários que exercem funções nesses estabelecimentos; x) os manuais de procedimentos são atualizados à medida que é necessário; xi) as atualizações ao manual de procedimentos são sempre comunicadas aos funcionários de todos os estabelecimentos, sendo abordadas obrigatoriamente nas reuniões de equipa; xii) todos os funcionários sabem que não podem negar o livro de reclamações a um cliente que o solicite; xiii) os funcionários dos CTT, incluindo aqueles que estão em causa nestes autos, recebem formação, nomeadamente no que respeita às regras aplicáveis às reclamações incluindo Livro de Reclamações; xiv) a formação ministrada aos colaboradores recomenda, em especial, a leitura de determinados capítulos do Manual, incluindo o capítulo : "Tratamento das Reclamações/Pedidos de Informação”; xv) são realizadas reuniões periódicas para refrescar o conhecimento dos procedimentos e monitorizar o respetivo cumprimento; xvi) é utilizado o mecanismo dos clientes mistério para verificação do cumprimento dos procedimentos; e xvii) são realizadas auditorias internas e externas, em resultado das quais são adotadas melhorias quando detetado serem necessárias.”  ) a Sentença Recorrida dá como provado que a. O Manual de Procedimentos dos CTT estava disponível para consulta, quando necessário ou solicitado por algum trabalhador, quer fisicamente no gabinete do gestor de Loja, quer no sistema internoNAVe cfr.