Decision ID: 57ae380f-cbfb-4267-bf4e-acc18821c621
Year: 2017
Language: de
Court: ZH_SVG
Chamber: ZH_SVG_001
Canton: ZH
Region: Zürich
Law Area: social_law

Sachverhalt:
1.
X._
, geboren 1978
,
war vom
2.
Juni 2014 bis 3
0.
April 2015
über die Personalvermittlungsfirma
Y._
bei der
Z._
als Call Center
Agent
Outbo
u
nd
angestellt.
Die
Y._
kündigte das Arbeitsverhältnis am
9.
März 2015
unter Einhaltu
ng der Kündigungsfrist auf den 3
0.
April 201
5.
Als Kündigungsgrund nannte die Arbeitgeberin ein Fehlverhaltens
der Versicherten
im Einsatzbereich,
das eine
K
undenreklamation
ausgelöst habe (
Urk.
7/33
Ziff.
2-3,
Ziff.
10-11
,
Ziff.
13,
Urk.
7/34,
Urk.
7/38-40
).
Am
4.
Mai 2015 meldete sich die Versicherte beim Regionalen Arbeitsvermi
ttlungszentrum (RAV) Uster zur Arbeitsvermittlung an und beantragte Arbeitslosenentschädigung ab dem
1.
Mai 2015
(
Urk.
7/24 Ziff.
2
,
Urk.
7/46
)
.
Ausgehend von einem schweren Verschulden de
r
Versicherten verfügte die
Arbeits
losenkasse
des Kantons Zürich am
2.
Juli 2015
eine Einstellung in
der Anspruchsberechtigung
für die Dauer
von 36
Tagen
ab
1.
Mai 2015
infolge
selbstverschuldet
er
Arbeitslosigkeit (
Urk.
7/13
).
Die dagegen am 2
8.
Juli 2015 von der Versicherten erhobene Einsprache (
Urk.
7/
10
) wie
s
die
Arbeitslosen
kasse
mit
Einspracheentscheid
vom 1
5.
September 2015 ab (
Urk.
7/
2
=
Urk.
2).
2.
Die Versicherte erhob am
9.
Oktober 2015 Beschwerde gegen den
Einsprache
ent
scheid
vom 1
5.
September 2015 (
Urk.
2) und beantragte, dieser und die Verfügung vom
2.
Juli 2015 seien aufzuheben. Eventuell sei die
Ein
stellungs
dauer
auf einen Tag zu reduzieren (
Urk.
1 S. 2).
Mit Beschwerdeantwort vom 2
9.
Oktober 2015 (
Urk.
6) beantragte die Arbeitslosenkasse des Kantons Zürich die Abweisung der Beschwerde
und in prozessualer Hinsicht die
Edition der Tonbandaufnahme des Kundengespräches
vom 2
7.
Februar 2015 (
Urk.
6 S. 2). Am 1
1.
November 2015 (
Urk.
10) reichte die Beschwerdeführerin ihre Replik ein, welche der Beschwerdegegnerin am 1
2.
November 2015 zur Kenntnis ge
bracht wurde (
Urk.
11). Am 2
1.
März 2016
(
Urk.
13/0)
reichte
die Beschwer
deführerin
eine Beilage
(
Urk.
13/2)
nach
, welche der Beschwerdegegnerin am 2
2.
März 2
016 zur Kenntnis gebracht wurde
(
Urk.
14).
Der Einzelrichter

zieht in Erwägung:
1.
1.1
Da der Streitwert
Fr.
20’000.-- nicht übersteigt, fällt die Beurteilung der
Beschwerde
in die einzelrichterliche Zuständigkeit (
§
11
Abs.
1 des Gesetzes über das Sozialversicherungsgericht).
1.2
Die Einstellung in der Anspruchsberechtigung wegen selbstverschuldeter
Arbeits
losigkeit gemäss
Art.
30
Abs.
1
lit
. a
des
Bundesgesetz
es
über die obli
gatorische Arbeitslosenversicherung und die Insolvenzentschädigung (AVIG)
in Ver
bindung mit
Art.
44
Abs.
1
lit
.
a
der
Verordnung über die obligatorische Arbeits
losenversicherung und die Insolvenzentschädigung (AVIV)
setzt keine Auflösung des Arbeitsverhältnisses aus wichtigen Gründen gemäss
Art.
337 beziehungsweise
Art.
346
Abs.
2 des Obligationenrechts (OR) voraus
. Es genügt, dass das allgemeine Verhalten der versicherten Person Anlass zur Kündigung beziehungsweise Entlassung gegeben hat;
Beanstandungen in berufl
icher Hin
sicht müssen nicht vorgele
gen haben. Mithin gehören dazu auch
charakterliche Eigenschaften
im weiteren Sinne, die den Arbeitnehmer oder die Arbeitnehme
rin für den Betrieb als untragbar erscheinen lassen.
Eine Einstellung in der Anspruchsberechtigung kann jedoch nur verfügt werden, wenn das der versi
cherten Person zur Last gelegte Verhalten klar feststeht (
BGE 112 V 242 E. 1 und Urteil des Bundesgerichts 8C_582/2014 vom 1
2.
Januar 2015 E. 4, je mit weiteren Hinweisen
).
Das vorwerfbare Verhalten muss zudem nach
Art.
20
lit
. b des Übereinkommens Nr. 168 der Internationalen Arbeitsorganisation (IAO) über
Beschäftigungsför
derung
und den Schutz gegen Arbeitslosigkeit vo
m 2
1.
Juni 1988 (SR
0.822.726.8
)
vorsätzlich erfolgt se
in, wobei Eventualvorsatz genügt (vgl. BGE 124 V 234 E. 3b, welche Rechtsprechung gemäss Urteil des Bundesgerichts C 5
3/00 vom 1
7.
Oktober 2000 E. 3b
auch im Bereich von
Art.
44
Abs.
1
li
t
. a AVIV anwendbar ist
).
Eventualvorsatz ist gegeben, wenn die betroffene Person wissen konnte und musste, dass sie durch ihr Verhalten womöglich eine Kündi
gung bewirkt, und sie eine solche dennoch in Kauf nimmt
(Urteile des Bundes
gerichts 8C_466/2007 vom 1
9.
November 2007, E.
3.1, und 8C_326/2014 vom 1
4.
August 2014 E. 2, je mit Hinweisen)
.
Bei Differenzen zwischen Arbeitgeber und Beschäftigten darf nicht ohne weite
res auf ein fehlerhaftes Verhalten des Arbeitnehmers oder der Arbeitnehmerin geschlossen werden, wenn der Arbeitgeber nur unbestimmte Gründe geltend zu machen vermag, für welche er keine Beweise anführen kann (BGE 112 V 242 E.
1 mit Hin
weisen;
zum Ganzen vgl. auch Barbara Kupfer Bucher, Bun
desgesetz über die obligatorische Arbeitslosenversicherung und
Insolvenz
ent
schädigung
,
4.
Auflage, Zürich
/Basel/Genf
2013, S. 161 ff., und Thomas Nuss
baumer, Arbeitslosenversicherung, in: Schweizerisches
Bundesverwal
tungsrecht
[SBVR],
3.
Aufl
age, Basel 2015, S. 2515
Rz
837
).
1.3
Die Dauer der Einstellung bemisst sich nach
dem Grad des Verschuldens (
Art.
30
Abs.
3 AVIG) und beträgt 1 bis 15 Tage bei leichtem, 16 bis 30
Tage bei mittelschwerem und 31
bis 60 Tag
e bei schwerem Verschulden (
Art.
45
Abs.
3 AVIV).
2.
2.1
Die Beschwerdegegneri
n begründete die Einstellung
in
der
Anspruchsberechti
gung
von 36
Tagen (
Urk.
2) damit,
d
ie
Beschwerdeführerin
habe ihrer Arbeitge
berin durch ihr Verhalten Anlass zur Auflösung des Arbeitsverhältnisses gege
ben und damit ihre Arbeitslosigkeit selbst verschuldet (S. 5
Ziff.
2).
Es habe sich
aus der detaillierten Dokumentation der Vorgänge
gezeigt, dass die Arbeitgeberin gekündigt habe, weil sie die
charakterlichen Eigenschaften der Beschwerde
führerin
als betrieblich nicht mehr tragbar erachtet habe. Die von der Arbeitge
berin festgestellt
e
Uneinsichtigkeit und Beratungsresistenz d
er Beschwerde
führerin habe sich
augenscheinlich in der
Länge und Detailliertheit ihrer
Einga
ben gezeigt,
in welchen sie sich weitestgehend al
s Opfer von Unterstellungen gesehen habe
.
Die
Arbeitgeberin
habe den
Vorfall
vom 2
7.
Februar 2015 als derart wichtig erachtet,
dass sie hierzu eine besonders umfangreiche interne Dokumentation erstellt habe und selbst
eine Tonaufnahme verfügbar halte
. Ins
besondere
nach der Verwarnung mit Kündigun
gsandrohung vom
6.
Februar 2015
hätte es der Beschwerdeführerin bewusst sein müssen, dass sie sich abso
lut keine Nach
lässigkeit mehr erlauben dürfe.
Sie habe mit ihrem Verhalten
vom 2
7.
Februar 2015 die Entlassung
unweigerlich in Kauf genommen
(S.
4 f.
Ziff.
1
).
2.2
Dagegen machte die Beschwerdeführerin in ihrer Beschwerde (
Urk.
1) geltend,
aufgrund des stark gestiegenen Drucks in der Abteilung
hätten
offenbar ein fol
genloser Fehler (vertauschte Handys) und zwei entschuldbare Verspätungen aus
gereicht
, um
ihr
schriftlich pauschal vielfache Fehlleistungen vorzuwe
rfen und eine Kündigung anzudro
hen. Dies, nachdem sie bis anhin immer sehr gute Qualifikationen und Boni erhalten habe
(S. 10 f.
Rz
28).
S
ie habe am 2
7.
Februar 2015 einen Outbo
u
nd-Anruf
mit einem gereizten, unzufriedenen Kunden getätigt.
Am Anfang des Telefonats habe sie sich mit korrektem Namen vorgestellt. Erst im Laufe des schwierigen Gespräches habe sie ihm auf Anfrage hin
aus Angst vor einer Kündigung in einer spontanen Abwehrreaktion
zunächst einen
falschen Namen gen
annt, den sie jedoch sogleich korrigiert habe. Es sei nicht zutreffend, dass sie den Kunden in verbundenem Status einen „
Tubbel
“ genannt habe
.
Wäre dem so gewesen, hätte es der
Kunde
in seinem Reklamationsschreiben mit Sicherheit erwähnt
(S. 9
Ziff.
24
, S. 14
Rz
42
).
Ihre Stellungnahmen zu den Vorwürfen seien gar nie angemessen zur Kenntnis genommen worden (S. 15 f.
Rz
47)
. Sie habe ihre Entlassung nicht bewusst in Kauf genommen (S. 17
Rz
53
,
Urk.
10 S. 2
).
2.3
Streitig und zu prüfen is
t, ob die Beschwerdegegnerin die
Beschwerdeführer
in
zu Recht wegen
selbstverschuldet
er Arbeitslosigkeit für 36
Tage in der Anspruchsberechtigung eingestellt hat.
3.
3.1
Die Beschwerdeführerin nannte in ihrem Antrag auf Arbeitslosenentschädigung vom
1.
Juni 2015 als Grund für die Kündigung eine Kundenreklamation (
Urk.
7/24
Ziff.
20)
,
und die Arbeitgeberin
begründete
in ihrer
Arbeitgeberbe
scheinigung
vom 1
1.
Mai 2015
die erfolgte
Kündigung
mit
ein
em
Fehlverhalten
der Beschwerdeführerin
im Einsatzbetrieb, das eine Kundenreklamation ausge
löst habe (vgl.
Urk.
7/33
Ziff.
13).
Die in der Folge geschilderten gesamten
Unstimmigkeite
n
während des Arbeits
ver
hältnisses unter anderem
in Zusammenhang mit der Pünk
t
lichkeit
des Erscheinens
zu Teammeetings,
der Einhaltung der Prozesse hinsichtlich der Ver
teilung von
Goodies
und
den
Kampagnenkonzepten
sowie
der am
6.
Februar 2015
erfolgten
Besprechung (vgl.
Urk.
7/23/3-6)
,
welche
Situationen
von der Beschwerdeführerin allesamt
aus
einem ande
ren Blickwinkel geschildert
wurden
(vgl.
Urk.
1 S. 5 ff.
Rz
12-23,
S. 9 ff.
Rz
25-28,
S. 13 f.
Rz
39-41, S. 15
Rz
44
46,
Urk.
7/10/1-4
,
Urk.
7/15/1-5,
Urk.
7/16
)
, sind als Differenzen zwischen Arbeitgeber und Beschäftigten anzusehen, bei welchen, sofern nur unbe
stimmte Gründe ohne Beweise vorgebracht werden
,
nicht ohne Weiteres auf ein
Fehlver
halten
de
r
Ar
beitnehme
r
in
geschlossen werden darf, zumal auch
eine Ein
stellung in der Anspruchsberechtigung nur verfügt werden kann, wenn das der versicherten Person zur Last gelegte Verhalten klar feststeht (vorstehend E.
1.2)
.
A
us dem Umstand, dass sich die Beschwerdeführerin zur Wehr gesetzt hat und detailliert
zu den Vorwürfen Stellung nahm
, kann nicht
-
wie die
Beschwerde
gegnerin
geltend machte
(vgl. vorstehend E. 2.1)
- auf
betrieblich untragbare charakterliche Eigenschaften geschlossen werden.
Weiter ist zu beachten, dass
die umfassende Dokumentation
de
r geschilderten Vorfälle nicht am Verhalten
der Beschwerdeführerin
, sondern an der Unternehmenskultur
liegt
, in welcher verschiedenen Schritte formalisiert sind und dokumentiert werden, und auch Gespräche zur Qualitätskontrolle aufgezeichnet werden.
Zu prüfen bleibt im Folgenden lediglich, ob die Beschwerdeführerin mit dem ihr zur Last gelegten Verhalten - namentlich anlässlich des Kundengespräches vom 2
7.
Februar 2015 - ihre E
ntlassung
verursacht hat
.
3.2
Fest
steht, dass es im Anschluss an ein Telefonat der Beschwerdeführerin mit einem Kunden am 2
7.
Februar 2015 zu Reklamationen über ihr Verhalten und s
chlussendlich zur Kündigung kam.
Dass die Beschwerdeführerin den Kunden anlässlich des Gespräches vom 2
7.
Februar 2015
in verbundenem Status
eine
n „
Tubbel
“ genannt haben soll, ist in Anbetracht des vom Kunden
am gleichen Tag
verfassten Reklamationsschreibens
(vgl.
Urk.
7/23/11),
wo er sich lediglich über die Sache mit der Namensnennung beschwerte und darüber hinaus erwähnte, dass die Beschwerdeführer
in
freundlich jedoch aufdringlich gewesen sei, hinfällig. Wäre er tatsächlich derart benannt worden, hätte er
dies über
wiegend wahrscheinlich
in seinem Reklamationsbrief erwähnt und die Beschwerdeführerin nicht noch als freundlich
bezeichnet
.
Auf die beantragte Edition der Tonaufnahme des Kundengespräches vom 2
7.
Februar 2015 (
Urk.
6 S. 2) kann daher verzichtet werden.
3.3
Jedoch ist der Beschwerdeführerin vorwerfbar, dass sie dem Kunden einen fal
schen Namen genannt hat, da dies die Skepsis
und den
Vertrauensverlust
beim Kunden
gegenüber der Firma
bewirkt
e
.
Dass dies aus einer spontanen Abwehr
reaktion heraus geschah, unter anderem aus Angst vor einer Kündigung, ändert an der Vorwerfbarkeit des Verhaltens nichts
,
ist je
doch unter dem Gesichtspunkt der Schwere des
Verschuldens
nachfolgend
zu berücksichtigen.
3.
4
Was die Schwere des Verschuldens betrifft,
kann i
ndess
en als nachvollziehbar erachtet werden, dass die falsche Namensnennung
aus einer
spontanen Abwehr
reaktion
heraus
aus Angst vor Konsequenzen
seitens der Arbeitgeberin bei zweifels
ohne gespanntem Arbeitsverhältnis
geschah
.
Angesichts dessen
erscheint die verfügte Dauer der Einstellung von 36 Tagen, welche einer Sanktionierung im unteren Bereich des schweren Verschuldens ent
spricht, nicht angemessen.
Sie ist auf eine
Einstellung
einer im
mittleren
Bereich des
leichten
Verschuldens entsprechenden Sanktion (
vgl.
vorstehend E
.
1.3)
,
mithin
für die Dauer von 9
Tagen
,
zu reduzieren.
4
.
Die Beschwerde ist somit teilweise
gutzuheissen
und die verfügte Ei
nstelldauer ist von 36 auf 9
Tage herabzusetzen.
5
.
Nach
§
34
Abs.
1
GSVGer
hat die obsiegende Beschwerde führende Person Anspruch auf Ersatz der Parteikosten. Diese werden ohne Rücksicht auf den Streitwert nach der Bedeutung der Streitsache, der Schwierigkeit des Prozesses und dem Mass des Obsiegens bemessen (
§
34
Abs.
3
GSVGer
).
Unter Berücksic
htigung dieser Kriterien ist der
teilweise obsiegenden Beschwer
de
führer
in
eine
reduzierte
Prozessentschädigung
von
Fr.
2‘200
.-
-
(inklusive
Bar
auslagen
und Mehrwertsteuer) zuzusprechen
.