Decision ID: a67f3689-a308-5671-b61d-8099f9831baf
Year: 2018
Language: de
Court: CH_BVGE
Chamber: CH_BVGE_001
Canton: CH
Region: Federation
Law Area: 

Sachverhalt:
A.
A._ war seit dem (...) bei den Schweizerischen Bundesbahnen
(SBB) tätig, ab dem (...) als Reiseverkäufer/Kundenberater in (...).
B.
Am 22. Mai 2012 schlossen die SBB mit A._ eine Zielvereinbarung
ab. Grund dafür war dessen Verhalten und Leistung im Kundenkontakt.
Beides entsprach trotz besuchter Kommunikationsfachkurse und Weiterbil-
dungsveranstaltungen nicht den Erwartungen der SBB. Als Ziel wurden
keine negativen Kundenreaktionen aus klarem Eigenverschulden sowie
höchstens zwei Kundenreaktionen aus leichterem Fehlverhalten bis zum
31. Mai 2013 definiert. Zudem wurde festgehalten, dass die Nichterrei-
chung dieses Ziels die Prüfung einer Versetzung in einen Dienst ohne Kun-
denkontakt oder eine Kündigungsandrohung zur Folge haben wird.
C.
A._ erhielt am 27. März 2013 von seinem Vorgesetzten eine schrift-
liche Ermahnung. Darin warf man ihm folgenden Vorfall vor:
Sein Vorgesetzter habe beobachtet, wie ein Kunde am 1. März 2013 bei
ihm € 100 mit Western Union in die Türkei habe senden wollen. Der Kunde
sei wegen der langen Wartezeit aufgebracht gewesen. Anstatt die Situation
zu entschärfen, habe er den Transfer ohne plausible Begründung abge-
lehnt und dem Kunden gesagt: „Verlassen Sie den Schalter, sonst hole ich
die Polizei“. Sein Vorgesetzter habe dann die Situation mit dem Kunden
klären können. In der Folge habe er seinen Vorgesetzten nicht wie verein-
bart auf dieses Ereignis angesprochen.
Trotz dieses Vorfalls sahen die SBB von arbeitsrechtlichen Schritten ab.
D.
Nachdem es zu weiteren negativen Kundenreaktionen gekommen war, tra-
fen A._ und die SBB am 28. Juni 2013 erneut eine schriftliche Ver-
einbarung. Darin wurden die gleichen Ziele und Folgen bei deren Nichter-
reichung wie in der Zielvereinbarung vom 22. Mai 2012 statuiert. Zeitlich
begrenzte man die Gültigkeitsdauer der Vereinbarung bis zum 31. Mai
2015. In der Folge gingen bis zu jenem Datum keine negativen Kundenre-
aktionen bei den SBB ein.
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E.
Am 25. August 2015 wurde eine neue Vereinbarung zwischen A._
und den SBB geschlossen. Anlass dazu gaben zwei Vorfälle, welche sich
im Umgang mit Kunden ereignet haben sollen:
 Am Sonntag, dem 19. Juli 2015, habe ein Kunde bei ihm CHF 1‘000.--
in kleinere Noten wechseln wollen. Er habe dies vorschriftswidrig nicht
getan. Stattdessen habe er den Kunden an die Post verwiesen, im Wis-
sen, dass diese geschlossen sei.
 Ein Kunde habe am 29. Juli 2015 von ihm wissen wollen, warum er bei
einer Global Blue MwSt Rückerstattung einen Ausweis brauche. Die Si-
tuation sei eskaliert und der Kunde sei sehr verärgert gewesen. Am
nächsten Tag sei die Situation mit dem gleichen Kunden nochmals es-
kaliert. Dieser habe daraufhin seinen Vorgesetzten verlangt. Obwohl
der Vorgesetzte im Büro anwesend gewesen sei, habe er fälschlicher-
weise behauptet, dass er der Chef von diesem Schalter sei.
Als Ziele wurden unter anderem vereinbart, dass A._ bis zum 31. De-
zember 2016 keine negativen Kundenreaktionen aus Eigenverschulden
verzeichnet und er auch in schwierigen Situationen Kunden freundlich,
sachlich und korrekt bedient. Im Weiteren wurden als Massnahmen unter
anderem alle zwei Monate stattfindende Standortgespräche definiert und
Unterstützung in Form von Fachkursen in den Bereichen Kommunikation,
Konflikt oder Verhalten angeboten. Bei Nichterreichung der Ziele stellte
man A._ im Falle fehlender Versetzungsmöglichkeiten eine Kündi-
gungsandrohung in Aussicht.
F.
Die SBB erliessen am 19. November 2015 eine gegen A._ gerichtete
Kündigungsandrohung. Darin hielt man ihm folgende Vorfälle vor:
 Trotz mehrmaligem Hinweis durch seinen Vorgesetzten sage er der
Kundschaft bei Western Union Geschäften nur das Wort „Ausweis“ statt
diese in einer Höflichkeitsform zu begrüssen.
 Am 1. Oktober 2015 habe sich eine Kundin beschwert, da er ihr kein
Jahresabonnement für deren Sohn habe verkaufen wollen. Er habe
sich danach auf ein Missverständnis berufen.
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 Sein Vorgesetzter habe am 5. Oktober 2015 beobachtet, wie er einen
Kunden ausgelacht habe, als dieser per Western Union einen Hunde-
welpen in Ghana habe bezahlen wollen.
 Eine Kundin habe sich am 24. Oktober 2015 telefonisch über ihn be-
schwert. Am Vortag habe diese um ca. 20 Uhr am Schnellverkaufs-
schalter ein Gruppenbillett für 13 Personen nach (...) lösen und die Re-
servierung tätigen wollen. Er habe die Kundin daraufhin weggeschickt
und ihr gesagt, dass sie dies morgen im Reisebüro machen müsse.
Gemäss Journal habe er jedoch zu dieser Zeit während 18 Minuten
kein Billett verkauft, weshalb es ihm möglich gewesen wäre, der Kundin
die Billette zu verkaufen.
Die SBB drohten ihm die Kündigung für den Fall weiterer Arbeitspflichtver-
letzungen sowie der Nichteinhaltung der Vereinbarung vom 25. August
2015 an. Ferner wurde festgehalten, dass die Kündigungsandrohung für
die Dauer eines Jahres ab Eröffnung gilt. Gegen die Kündigungsandrohung
erhob A._ mit Schreiben vom 30. November 2015 Einsprache beim
Konzernbereich „Human Resources“ (nachfolgend: Einspracheinstanz).
Mit Entscheid vom 15. April 2016 wies diese die Einsprache ab.
G.
Im Rahmen eines im Frühjahr 2016 erfolgten Standortbestimmungsge-
sprächs hielt der Vorgesetzte von A._ zwei Vorwürfe schriftlich fest:
 Ein Kunde sei am 26. Februar 2016 seinem Schalter zugewiesen wor-
den. Er habe den Kunden ca. eine Minute lang ignoriert. Als man ihn in
die Pause haben schicken wollen, habe er vor dem Kunden gesagt,
dass er jetzt nicht könne, da man ihm noch einen Kunden geschickt
habe.
 Am 8. März 2016 habe eine Kundin bei ihm ein Jahresabonnement
kaufen wollen und ihm darum ihre aktuelle Grundkarte gezeigt. Er habe
sie weggeschickt, um ein Foto zu machen, ohne nachzuschauen, ob
im System ein Foto bereits vorhanden sei.
H.
Aufgrund weiterer Vorfälle schlossen die SBB und A._ am 16. März
2017 erneut eine schriftliche und bis zum 31. März 2018 gültige Vereinba-
rung ab. Diese basierte auf folgenden Vorwürfen:
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 Am 28. Februar 2017 habe sein Verhalten eine schriftliche Kundenre-
aktion ausgelöst. Die Kundin habe darin behauptet, dass sie von ihm
weder begrüsst noch verabschiedet worden sei. Ausserdem habe sie
sich unfreundlich bedient gefühlt und den militärischen Tonfall bemän-
gelt.
 Ebenfalls am 28. Februar 2017 habe sein Vorgesetzter festgestellt,
dass er von jedem Kunden die Q-Matic Nummer kontrolliere. Teilweise
habe er ohne Begrüssung direkt nach dem Zettel mit dem Wortlaut „Ge-
ben sie mir ihre Nummer“ gefragt. Die Kontrolle der Kunden sowie die
unfreundliche Wortwahl würden bei den Kunden Unmut auslösen und
eskalierend wirken. Die Q-Matic sei als Unterstützung und nicht als
Kontrolle der Kunden gedacht.
Als Massnahmen wurden unter anderem vereinbart, dass A._ seinen
Auftritt im Kundenkontakt überdenkt und seinem Vorgesetzten bis spätes-
tens 30. April 2017 mitteilt, ob und welche Unterstützungsmassnahmen er
in Form von Fachkursen oder Coaching in den Bereichen Kommunikation
und Verhalten in Konfliktfällen benötigt. Im Weiteren setzte man ihm unter
anderem zum Ziel, keine negativen Kundenreaktionen aus Eigenverschul-
den zu erhalten sowie Kunden auch in schwierigen Situationen freundlich,
sachlich und korrekt zu bedienen. Für den Fall der Nichterreichung dieser
Ziele stellte man ihm die Auflösung des Arbeitsverhältnisses in Aussicht.
Am gleichen Tag erliessen die SBB eine gegen A._ gerichtete Kün-
digungsandrohung. In dieser wurde ihm die Entlassung im Falle weiterer
Arbeitspflichtsverletzungen, insbesondere bei einer Verletzung der Verein-
barung vom 16. März 2017, angedroht.
I.
Mit Verfügung vom 25. September 2017 lösten die SBB das Arbeitsverhält-
nis mit A._ infolge wiederholter Mängel im Verhalten und in der Leis-
tung auf den 28. Februar 2018 auf. Zur Begründung führten die SBB zu-
sammengefasst aus, dass die Leistung von A._ seit dem Jahr 2012
im Bereich Kundenorientierung ungenügend gewesen sei. Seit der Kündi-
gungsandrohung vom 19. November 2015 seien verschiedene Standort-
bestimmungen durchgeführt sowie diverse Massnahmen festgehalten wor-
den, zuletzt in der Vereinbarung vom 16. März 2017. Dennoch hätten sich
seither zwei weitere Vorfälle ereignet. So habe eine Kundin am 17. Mai
2017 A._ nach einer Ankunftstabelle gefragt. Da aufgrund des Um-
baus des Bahnhofs niemand gewusst habe, wo sich aktuell eine Ankunfts-
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tabelle befinde, habe er der Kundin keine Auskunft geben können. Ein an-
wesender Kundenberater habe sich dann der unzufriedenen Kundin ange-
nommen und herausgefunden, dass diese bloss habe wissen wollen, wann
und wo der Zug aus (...) ankomme. Falls sich A._ nach den effekti-
ven Bedürfnissen der Kundin erkundigt hätte, hätte er der Kundin diese
Auskunft ebenfalls geben können. Sodann habe eine Kundin am 5. Juli
2017, als er Einsatz in der „bedienten Selbstbedienung“ gehabt habe, bei
ihm Geld wechseln wollen. Obwohl ihm dies möglich gewesen wäre, habe
er dies nicht getan und stattdessen die Kundin trotz längerer Wartezeit an
den Schalter verwiesen. Generell habe sein Vorgesetzter festgestellt, dass
er bei einer klassischen Abo-Beratung keine Bedürfnisanalyse durchführe,
was nicht der Verkaufsphilosophie und Kundenorientierung der SBB ent-
sprechen würde. Auch in der Kundenbegrüssung habe man keine Verbes-
serung feststellen können und er bemühe sich in den wenigsten Fälle um
eine angenehme, freundliche Gesprächsatmosphäre. Jedenfalls würden
die erneuten Vorfälle eindeutig gegen die Vereinbarung vom 16. März 2017
verstossen. Trotz angebotener Arbeitsversuche, wahrgenommener
Schnuppertage sowie Hinweisen auf andere interne Stellen habe A._
auch keine Bereitschaft gezeigt, die Position zu wechseln. Unter Berück-
sichtigung der gesamten Vorgeschichte, der Bemühungen der SBB und
der Kumulation der Vorkommnisse erweise sich die Kündigung deshalb als
verhältnismässig.
J.
Mit Schreiben vom 23. Oktober 2017 erhebt A._ (nachfolgend: Be-
schwerdeführer) Beschwerde gegen die Kündigungsverfügung der SBB
(nachfolgend: Vorinstanz) beim Bundesverwaltungsgericht. Er beantragt
unter Kosten- und Entschädigungsfolgen deren Aufhebung und die Weiter-
beschäftigung in seiner angestammten Stelle. Zudem sei der Beschwerde
die aufschiebende Wirkung zu erteilen.
K.
Mit Zwischenverfügung vom 15. November 2017 weist das Bundesverwal-
tungsgericht das Gesuch um Erteilung der aufschiebenden Wirkung der
Beschwerde ab.
L.
Die Vorinstanz beantragt in ihrer Vernehmlassung vom 11. Dezember 2017
die vollumfängliche Abweisung der Beschwerde.
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Seite 7
M.
Mit Schreiben vom 15. Januar 2018 verzichtet der Beschwerdeführer auf
die Einreichung von Schlussbemerkungen.
N.
Auf die weiteren Vorbringen der Verfahrensbeteiligten und die sich bei den
Akten befindlichen Schriftstücke wird – soweit relevant – in den nachfol-
genden Erwägungen eingegangen.

Das Bundesverwaltungsgericht zieht in Erwägung:
1.
1.1 Verfügungen eines Arbeitgebers im Sinne von Art. 3 des Bundesperso-
nalgesetzes (BPG, SR 172.220.1) können gemäss Art. 36 Abs. 1 BPG und
Ziffer 183 des am 1. Januar 2015 in Kraft getretenen Gesamtarbeitsver-
trags der Vorinstanz vom 9. Dezember 2014 (GAV SBB 2015 [nachfolgend:
GAV]) mit Beschwerde beim Bundesverwaltungsgericht angefochten wer-
den. Beim angefochtenen Entscheid handelt es sich um eine Verfügung
(vgl. Art. 5 des Verwaltungsverfahrensgesetzes [VwVG, SR 172.021]), die
von einem Arbeitgeber im Sinne von Art. 3 Abs. 1 Bst. d BPG gestützt auf
Art. 34 Abs. 1 BPG sowie Ziffer 171 Abs. 3 und Ziffer 181 Abs. 1 GAV er-
lassen wurde. Das Bundesverwaltungsgericht ist deshalb zur Beurteilung
der Beschwerde zuständig (vgl. auch Art. 31 des Verwaltungsgerichtsge-
setzes [VGG, SR 173.32]).
Das Verfahren vor dem Bundesverwaltungsgericht richtet sich nach dem
VwVG, soweit das VGG nichts anderes bestimmt (Art. 37 VGG).
1.2 Der Beschwerdeführer hat sich am vorinstanzlichen Verfahren beteiligt
und ist als Adressat der angefochtenen Kündigungsverfügung sowohl for-
mell als auch materiell beschwert, weshalb er zur Beschwerde legitimiert
ist (vgl. Art. 48 Abs. 1 VwVG).
1.3 Auf die frist- und formgerecht eingereichte Beschwerde ist somit einzu-
treten (vgl. Art. 50 Abs. 1 und Art. 52 Abs. 1 VwVG).
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2.
2.1 Das Bundesverwaltungsgericht überprüft die angefochtene Verfügung
auf Rechtsverletzungen – einschliesslich unrichtiger oder unvollständiger
Feststellung des rechtserheblichen Sachverhalts und Rechtsfehler bei der
Ausübung des Ermessens – sowie auf Angemessenheit hin (vgl. Art. 49
VwVG). Bei der Prüfung der Angemessenheit auferlegt sich das Bundes-
verwaltungsgericht, wenn es um die Leistungsbeurteilung von Bedienste-
ten des Bundes, um verwaltungsorganisatorische Fragen oder um Prob-
leme der betriebsinternen Zusammenarbeit und des Vertrauensverhältnis-
ses geht, eine gewisse Zurückhaltung. Es entfernt sich insofern im Zweifel
nicht von der Auffassung der Vorinstanz und setzt sein eigenes Ermessen
nicht an die Stelle desjenigen der Vorinstanz (statt vieler Urteil des Bun-
desverwaltungsgerichts [BVGer] A-6583/2016 vom 5. Dezember 2017 E. 2
m.w.H.).
2.2 Grundsätzlich wendet das Bundesverwaltungsgericht das Recht frei
an, ohne an die rechtlichen Begründungen der Parteien gebunden zu sein
(Art. 62 Abs. 4 VwVG). Von den Verfahrensbeteiligten nicht aufgeworfene
Rechtsfragen werden nur geprüft, wenn hierzu aufgrund der Parteivorbrin-
gen oder anderer sich aus den Akten ergebender Anhaltspunkte hinrei-
chender Anlass besteht (statt vieler Urteil BVGer A-6603/2015 vom
15. Juni 2016 E. 2.1).
2.3 Die Bestimmungen über das Dienstverhältnis des Bundespersonals
gelten grundsätzlich auch für das Personal der Vorinstanz (Art. 15 Abs. 1
des Bundesgesetzes über die Schweizerischen Bundesbahnen [SBBG,
SR 742.31] und Art. 2 Abs. 1 Bst. d BPG). Ergänzend ist auf die (Ausfüh-
rungs-)Bestimmungen des gestützt auf Art. 38 Abs. 1 BPG erlassenen
GAV abzustellen (vgl. ferner Art. 15 Abs. 2 SBBG). Dagegen ist die Bun-
despersonalverordnung (BPV, SR 172.220.111.3) auf das Personal der Vo-
rinstanz – welche für ihren Bereich stattdessen mit den Personalverbänden
den GAV abgeschlossen hat – nicht anwendbar (vgl. Art. 6 Abs. 3 und
Art. 37 f. BPG sowie Art. 1 BPV; statt vieler Urteil BVGer A-6583/2016 vom
5. Dezember 2017 E. 3 m.w.H.).
3.
3.1 Das streitige Verwaltungsverfahren und die Verwaltungsgerichtsbarkeit
werden vorwiegend von der Dispositionsmaxime beherrscht, nach welcher
Einleitung und Gegenstand des Verfahrens in der Verfügungsmacht der
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Seite 9
Parteien liegen (HÄFELIN/MÜLLER/UHLMANN, Allgemeines Verwaltungs-
recht, 7. Aufl. 2016, Rz. 985 f; TSCHANNEN/ZIMMERLI/MÜLLER, Allgemeines
Verwaltungsrecht, 4. Aufl. 2014, § 30 Rz. 19 f.). Folglich wird der Streitge-
genstand im Rechtsmittelverfahren alleine durch die Parteien bestimmt.
Dies geschieht durch die Beschwerdeanträge und die Beschwerdebegrün-
dung (vgl. Art. 52 Abs. 1 VwVG; BGE 136 V 268 E. 4.5). Falls der Wortlaut
des Rechtsbegehrens keine abschliessende Gewissheit zum Umfang der
strittigen Punkte vermittelt, folgt der mutmassliche Wille der beschwerde-
führenden Partei aus der Beschwerdebegründung (BGE 137 II 313 E. 1.3).
Ausschlaggebend bleibt in jedem Fall das Rechtsbegehren, zumal sich die
Begründung regelmässig aus verschiedenen rechtlichen und tatsächlichen
Aspekten zusammensetzt (vgl. zum Ganzen Urteil des Bundesgerichts
[BGer] 2C_124/2013 vom 25. November 2013 E. 2.2.3). Spiegelbildlich ge-
bietet die Dispositionsmaxime, dass die Verwaltungsjustizbehörden nicht
mehr und nichts anderes zusprechen, als die beschwerdeführende Partei
in ihrem Rechtsbegehren verlangt, und zugleich nicht weniger, als die mas-
sgebende Partei anerkannt hat (Urteile BGer 2C_929/2014 vom 10. Au-
gust 2015 E. 2.2 und 2C_960/2013 vom 28. Oktober 2014 E. 1.2.4, je
m.w.H.; BVGE 2015/44 E. 4.2; Urteile BVGer B-2213/2015 vom 5. Dezem-
ber 2017 E. 4.1.3 und A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 3.1). Im Laufe
des Rechtsmittelverfahrens kann der Streitgegenstand damit nur noch ein-
geschränkt, nicht aber ausgeweitet oder geändert werden (Urteil BGer
2C_124/2013 vom 25. November 2013 E. 2.2.4; Urteil BVGer A-4312/2016
vom 23. Februar 2017 E. 3.1. m.w.H.).
3.2 Der Beschwerdeführer ist vertreten durch die Gewerkschaft des Ver-
kehrspersonals. Letztere vertritt ihre Mitglieder in arbeitsrechtlichen Strei-
tigkeiten regelmässig vor dem Bundesverwaltungsgericht. Mithin ist diese
mit den Ansprüchen, welche im Falle einer unrechtmässigen Kündigung
geltend gemacht werden können, vertraut. Der Beschwerdeführer bean-
tragt unmissverständlich einzig die Aufhebung der Verfügung und die Wei-
terbeschäftigung in seiner angestammten Stelle. Einen Eventualantrag auf
Ausrichtung einer Entschädigung stellt er weder in seiner Beschwerde-
schrift noch in seiner Stellungnahme zur Vernehmlassung der Vorinstanz.
Unter Berücksichtigung der Dispositionsmaxime ist folglich lediglich zu prü-
fen, ob der Beschwerdeführer einen Anspruch auf Weiterbeschäftigung
durch die Vorinstanz hat.
4.
Der Beschwerdeführer rügt eine ungenügende Abklärung und Dokumenta-
tion des Sachverhalts.
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Seite 10
4.1 Im Wesentlichen führt der Beschwerdeführer aus, dass nicht jede Kun-
denreaktion geeignet sei, eine arbeitsrechtliche Massnahme im Sinne von
Ziffer 45 GAV auszulösen. Als negative selbstverschuldete Kundenreaktio-
nen könnten nur Einlassungen von Kunden herangezogen werden, welche
über die entsprechenden Kanäle bei der Vorinstanz eingegangen seien.
Zudem müsse sich die betroffene Person in der beklagten Situation auch
wirklich falsch verhalten haben. Hingegen seien Beobachtungen des Vor-
gesetzten keine Kundenreaktionen. Diese seien zwar für die Leistungsbe-
urteilung relevant, hätten aber objektiv zu erfolgen. Vorliegend könne hin-
gegen nicht mehr von einer objektiven Beurteilung seitens des Vorgesetz-
ten ausgegangen werden. Interessanterweise werde im Zwischenge-
spräch zur Personalbeurteilung 2016 festgehalten, dass er Fortschritte ma-
che und Verkaufsgespräche hätte, die sich sehr gut entwickeln würden. Im
Weiteren befänden sich keine weiteren Unterlagen in den Personalakten
zu den angeblichen Vorfällen. Auch schriftliche Festhaltungen zu den Kun-
denreaktionen oder Dokumentationen zu Unterstützungsmassnahmen su-
che man vergebens. Ferner seien die Personalbeurteilungen nur seit dem
Jahr 2012 hinterlegt. Im Übrigen sei keine vorgängige Kündigungsandro-
hung ausgesprochen worden, welche eine ordentliche Kündigung zugelas-
sen hätte.
4.2 Die Vorinstanz entgegnet im Wesentlichen, dass der Beschwerdefüh-
rer seit dem Jahr 2012 immer wieder Probleme im Umgang mit Kunden
gehabt habe. Alleine seit dem 25. November 2015 habe er mehr als fünf
negative Kundenreaktionen verzeichnet, was eindeutig über dem jährli-
chen Durchschnitt von null bis einer Kundenreklamation pro Mitarbeiter
liege. Diese seien teilweise dokumentiert. Auch die Beobachtungen durch
den Vorgesetzten seien relevant und hätten zu einer objektiven Beurteilung
beigetragen. In diesem Zusammenhang würden die verschiedenen Stand-
ortbestimmungsgespräche aus den Jahren 2015 bis 2017 belegen, dass
der Beschwerdeführer die thematisierten Vorgaben und Abläufe im Kun-
denkontakt regelmässig nicht eingehalten habe. Zudem habe man ihm sein
Fehlverhalten und seine Leistungsmängel klar aufgezeigt und Verbesse-
rungsmassnahmen festgehalten. Die getroffenen Vereinbarungen habe
der Beschwerdeführer jedoch grösstenteils nicht erfüllt. Er sei auch mehr-
mals aufgefordert worden, schwierige Kundensituationen mit dem Vorge-
setzten zu besprechen. Es seien diesbezüglich aber keine aktiven Rück-
meldungen gekommen, obwohl es genügend schwierige Situationen mit
Kunden gegeben habe. Sie habe somit alle Möglichkeiten, die zu einer Ver-
besserung seiner Leistungen hätten führen können, ausgeschöpft. Eine
Einsicht oder der Wille des Beschwerdeführers zur Verbesserung sei nicht
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Seite 11
ersichtlich gewesen. Zwar sei es zutreffend, dass sich der Beschwerdefüh-
rer in der Zeit nach der Kündigungsandrohung vom 19. November 2015
bezüglich seiner Leistung und seines Verhaltens verbessert habe. Die Ver-
besserung sei jedoch nur gering und von den Erwartungen und Anforde-
rungen an einen Kundenberater noch weit entfernt gewesen. Ferner befän-
den sich im Personaldossier nur Personalbeurteilungen ab dem Jahr 2012,
weil aus Persönlichkeits- und Datenschutzgründen Akten über Personal-
beurteilungen, Persönlichkeitstests und Massnahmen betreffend Leistung,
Verhalten und Verantwortlichkeit nur während fünf Jahren aufbewahrt wür-
den. Für das Jahr 2012 könne man aber eine Zielvereinbarung vom 22. Mai
2012 bezeugen. In dieser komme klar zu Ausdruck, dass die Leistung so-
wie das Verhalten des Beschwerdeführers im Kundenkontakt nicht den Er-
wartungen entsprochen hätten und es mehrmals Anlass zu Reklamationen
gegeben habe.
Im Übrigen stütze sich die Kündigung auf die Kündigungsandrohung vom
16. März 2017 und nicht auf die Vereinbarung vom 16. März 2017. Es treffe
auch nicht zu, dass sie dem Beschwerdeführer keine Unterstützungsmass-
nahmen habe zukommen lassen. So habe sie ihn mit Fachkursen in den
Bereichen Kommunikation, Konflikt und Verhalten unterstützt. Des Weite-
ren habe man dem Beschwerdeführer in internen Bereichen Arbeitsversu-
che angeboten und Schnuppertage ermöglicht. Einen Jobwechsel habe er
sich aber nicht vorstellen können.
4.3 Das Bundesverwaltungsgericht würdigt die Beweise frei, ohne Bindung
an förmliche Beweisregeln sowie umfassend und pflichtgemäss (Grund-
satz der freien Beweiswürdigung; vgl. Art. 40 des Bundesgesetzes über
den Bundeszivilprozess [BZP, SR 273] i.V.m. Art. 19 VwVG). Es erachtet
eine rechtserhebliche Tatsache, für die der volle Beweis zu erbringen ist
(Regelbeweismass), nur dann als bewiesen, wenn es gestützt auf die freie
Beweiswürdigung zur Überzeugung gelangt, sie habe sich verwirklicht. Ab-
solute Gewissheit ist indes nicht erforderlich. Es genügt, wenn es an der
behaupteten Tatsache keine ernsthaften Zweifel mehr hat oder allenfalls
verbleibende Zweifel als unerheblich erscheinen (statt vieler Urteil BVGer
A-2718/2016 vom 16. März 2017 E. 2.3).
4.4 Zunächst wird auf die sinngemässe Rüge des Beschwerdeführers, die
Vorfälle hätten sich mangels Unterlagen oder schriftlichen Festhaltungen
zu den Kundenreaktionen nicht zugetragen oder würden nicht auf einer ob-
jektiven Beurteilung basieren, eingegangen.
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Seite 12
4.4.1 Im Personaldossier sind die Personalbeurteilungen des Beschwerde-
führers aus den Jahren 2013 bis 2016 enthalten. Sein Kundenverhalten
wurde darin laufend thematisiert (Personalbeurteilung 2013: „Du kannst die
Konsequenzen deiner Reaktion nicht gut abschätzen. Darum hast du öfters
Kundenreaktionen.“, „Du kannst nicht auf alle Kunden gut eingehen. Stellt
der Kunde Forderungen, die du nicht erfüllen kannst/willst gehst du auf
Konfrontationskurs.“, „Der Kunde steht für dich nicht im Zentrum und du
kannst dich nur schwer in seine Situation einfühlen.“; Personalbeurteilung
2014: „Du hast oft einen schlechten Einstieg in das Kundengespräch. Du
verhältst dich dabei kühl und verschlossen.“, „Es fällt dir sehr schwer, dei-
nen Prozess an die Kundenbedürfnisse anzupassen.“, „Du kannst die Kon-
sequenzen deines Verhaltens nicht abschätzen. Darum hast du Kunden,
die mit dem Service nicht zufrieden sind.“, „Du kannst dich nicht in den
Kunden versetzen.“). In der Personalbeurteilung 2015 stellte man eine ge-
wisse Verbesserung seines Kundenverhaltens fest („Verbesserungen sind
nur in kleinen Schritten spürbar. Mehrere Kundenreaktionen.“). Nur die Er-
gebnisse eines Zwischengesprächs vom 30. Juni 2016 sind in der Perso-
nalbeurteilung 2016 enthalten („Du hast zum Teil Verkaufsgespräche, die
sich sehr gut entwickeln. Der freundliche, offene Einstieg in das Gespräch
gelingt dir nur selten.“). Sodann wird in der vom Beschwerdeführer unter-
zeichneten Ermahnung der Vorinstanz vom 27. März 2013 auf die er-
wähnte Vereinbarung vom 22. Mai 2012 Bezug genommen. Letztere befin-
det sich zwar nicht in den Akten. Der Beschwerdeführer bestreitet jedoch
weder die Existenz noch den behaupteten Inhalt dieser Vereinbarung.
Ebenso wenig bestreitet er inhaltlich seine Personalbeurteilungen. Für das
Bundesverwaltungsgericht ist somit erwiesen, dass der Beschwerdeführer
mindestens seit dem Jahre 2012 grundsätzlich über ein nicht einwand-
freies Kundenverhalten verfügte.
4.4.2 Den ihm in der Ermahnung vom 27. März 2013 zur Last gelegten Vor-
fall vom 1. März 2013 (Überweisung von € 100 in die Türkei) hatte der Be-
schwerdeführer weder dazumal noch in seiner Beschwerde konkret bestrit-
ten. Sodann sind die Vorfälle vom 19. Juli 2015 (Geldwechsel) und vom
29./30. Juli 2015 (Eskalation im Zusammenhang mit einer Global Blue
MwSt Rückerstattung) in der Vereinbarung vom 25. August 2015, welche
der Beschwerdeführer unterzeichnet hatte, erwähnt. Zusätzlich liegt den
Akten bezüglich des letzteren Vorfalls das Email vom 2. August 2015 des
betroffenen Kunden bei. Darin führte dieser unter anderem aus, dass er
noch nie so unfreundlich und arrogant von einem Schalterbeamten bedient
worden sei. Des Weiteren wurden in einem darauf folgenden Standortsbe-
stimmungsgespräch die Vorfälle vom 26. Februar 2016 (Ignorieren eines
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Kunden) und vom 8. März 2016 (Foto für Jahresabonnement) schriftlich
festgehalten. Im gleichen, vom Beschwerdeführer unterzeichneten Doku-
ment vermerkte dieser handschriftlich, dass er bereit für einen Kursbesuch
und zu einer Verhaltensänderung sei. Überdies hatte er die Vereinbarung
vom 16. März 2017, in welcher die zwei Vorfälle vom 28. Februar 2017 auf-
geführt sind (Keine Begrüssung/Verabschiedung von Kunden, unfreundli-
che Bedienung sowie militärischer Tonfall; systematische Kontrolle der Q-
Matic Nummer der Kunden), ebenfalls unterschrieben und bezüglich des
ersten Vorfalls vom 28. Februar 2017 liegt wiederum eine schriftliche Kun-
denreklamation vor, welche den Vorwurf untermauert. Zusammengefasst
bestehen für das Bundesverwaltungsgericht daher keine ernsthaften Zwei-
fel daran, dass sich diese Vorfälle, wie beschrieben, ereignet haben.
4.4.3 Zwar wehrte sich der Beschwerdeführer mittels Einsprache gegen
die ihm in der Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 vorgewor-
fenen Vorfälle vom 1. Oktober 2015 (Jahresabonnement), 5. Oktober 2015
(Geldüberweisung für Welpe in Ghana) und vom 23. Oktober 2015 (Grup-
penbillet für 13 Personen). Die Einspracheinstanz legte jedoch in ihrem
Entscheid vom 15. April 2016 schlüssig dar, wieso sich die Vorfälle, wie
beschrieben, zugetragen hätten. Zudem bestreitet er vor dem Bundesver-
waltungsgericht diese Vorfälle nicht konkret. Es besteht daher kein Grund,
von der Einschätzung der Einspracheinstanz abzuweichen.
4.4.4 Aufgrund seiner Vorgeschichte (vgl. oben E. 4.4.2 f.) und seines ge-
nerell nicht einwandfreien Kundenverhaltens (vgl. oben E. 4.4.1) sind die
dem Beschwerdeführer vorgeworfenen Vorfälle vom 17. Mai 2017 (unge-
nügende Auskunft über Ankunftszeit eines Zuges) und vom 5. Juli 2017
(verweigerter Geldwechsel) sowie die allgemeinen Beobachtungen seines
Vorgesetzten auch ohne aktenkundige Kundenreaktionen glaubhaft. Sie
passen zum Verhaltensmuster des Beschwerdeführers und letzterer be-
streitet diese Vorfälle lediglich pauschal und ohne weitere Ausführungen
mit dem Verweis auf die mangelnde Objektivität seines Vorgesetzten. Da-
mit vermag er jedoch keine ernsthaften Zweifel an der Sachverhaltsdarstel-
lung der Vorinstanz zu wecken. Auch der Umstand, dass der Beschwerde-
führer im Jahr 2016 unbestrittenermassen zum Teil gute Verkaufsgesprä-
che hatte, ändert daran nichts. Vielmehr sind die besagten Vorfälle für das
Bundesverwaltungsgericht genügend erstellt. Nachdem sich die Vorinstanz
für ihre Beurteilung im Wesentlichen auf die Vorfälle aus den Jahren 2015
bis 2017 stützte, ist es mangels Entscheidwesentlichkeit unerheblich, dass
im Personaldossier keine früheren Leistungsbeurteilungen des Beschwer-
deführers enthalten sind.
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4.5 Sodann ist aus den dokumentierten Standortbestimmungsgesprächen
ersichtlich, dass dem Beschwerdeführer Kursbesuche (z.B. „Kommunika-
tion hautnah erleben“), Sozialberatungen, Einzelcoaching sowie Arbeits-
versuche und Schnuppertage angeboten wurden. Aus den Akten ergibt
sich ferner, dass er Kurse besuchte und Schnuppertage in anderen inter-
nen Bereichen absolvierte. Ausserdem wurde er auf interne Stellen auf-
merksam gemacht, welche keinen direkten Kundenkontakt beinhaltet hät-
ten. Obwohl er bezüglich des einen Schnuppertages keine Hürden hin-
sichtlich einer allfälligen anderen Tätigkeit ausmachen konnte, äusserte er
sich dahingehend, dass er dem Unternehmen am jetzigen Ort am besten
dienen könne. Mit anderen Worten zeigte er keine ernsthafte Bereitschaft
zu einem Positionswechsel. Der Vorwurf bezüglich fehlender Unterstüt-
zungsmassnahmen erhebt der Beschwerdeführer somit zu Unrecht.
4.6 Im Personaldossier ist eine Kündigungsandrohung vom 16. März 2017
enthalten, dessen Empfang der Beschwerdeführer unterschriftlich quit-
tierte. Sein Vorwurf, die Vorinstanz habe ihre Kündigung ohne vorange-
hende Kündigungsandrohung ausgesprochen, erweist sich als aktenwid-
rig.
4.7 Zusammengefasst sind die Vorbringen des Beschwerdeführers bezüg-
lich des festgestellten Sachverhalts unbegründet.
5.
Der Beschwerdeführer rügt eine unrichtige Rechtsanwendung durch die
Vorinstanz.
5.1 Im Wesentlichen macht der Beschwerdeführer geltend, dass die Vo-
rinstanz ihre Kündigung zu Unrecht auf die Vereinbarung vom 26. März
2017 (recte 16. März 2017) gestützt habe. Die blosse Verletzung einer sol-
chen Vereinbarung könne nämlich keine Kündigung auslösen. Diese erfülle
auch die Anforderung an eine Kündigungsandrohung nicht, da darauf keine
Einsprachemöglichkeiten erwähnt seien. Vielmehr hätte die Vorinstanz
eine erneute Kündigungsandrohung aussprechen müssen, nachdem die
Kündigungsandrohung vom 19. November 2015 nur ein Jahr gültig gewe-
sen sei. Eine solche wäre wiederum geeignet gewesen, seine Leistung und
sein Verhalten positiv zu beeinflussen. Ausserdem würden nicht alle der
Ziele in der Vereinbarung den SMART-Kriterien genügen, nachdem die Zie-
lerreichung von den Beobachtungen des Vorgesetzten und der Interaktion
mit den Kollegen abhänge. Im Übrigen hätten die beiden in der Verfügung
aufgeführten Vorfälle nicht zu Kundenreaktionen geführt. Es seien vielmehr
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Vorfälle gewesen, welche sein Vorgesetzter angeblich beobachtet haben
will. Die Verfügung der Vorinstanz verstosse somit gegen Ziffer 171 GAV,
weshalb sie nichtig sei.
5.2 Dem entgegnet die Vorinstanz, dass sich die Auflösung des Arbeitsver-
hältnisses nicht auf die Vereinbarung vom 16. März 2017, sondern auf die
Kündigungsandrohung vom 16. März 2017 stütze. In jener sei dem Be-
schwerdeführer mit deutlichen Worten die Entlassung angedroht worden,
wenn weitere Arbeitspflichten verletzt würden oder die Vereinbarung vom
16. März 2016 nicht eingehalten werde. Zudem würden die Ziele in der
Vereinbarung den SMART-Kriterien entsprechen, nachdem diese klar, ver-
ständlich und messbar formuliert seien. Mit Blick auf die Vorgeschichte und
die Entwicklung des Beschwerdeführers in den vergangenen Jahren hätte
eine erneute Kündigungsandrohung aller Wahrscheinlichkeit nach keine
Verhaltensänderung herbeiführen können und wäre daher zwecklos gewe-
sen. Man habe dem Beschwerdeführer während einer langen Dauer immer
wieder die Chance gegeben, sein Kundenverhalten zu verbessern. Eine
Steigerung habe man jedoch trotz aller Bemühungen nicht feststellen kön-
nen. Auch wenn es sich bei den letzten Ereignissen um Beobachtungen
des direkten Vorgesetzten, weiterer Teamleiter sowie des Leiters Reise-
zentrum handeln würde, seien diese aufgrund seiner Vorgeschichte glaub-
haft. Die Voraussetzungen für eine Kündigung seien daher erfüllt gewesen.
5.3 Der Beschwerdeführer verlangt einzig die Aufhebung der Kündigungs-
verfügung und seine Weiterbeschäftigung (vgl. oben E. 3.2). Ein Anspruch
auf Weiterbeschäftigung besteht nur im Falle einer nichtigen (vgl. nachfol-
gend E. 5.3.1) oder qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsverfügung (vgl.
nachfolgend E. 5.3.2).
5.3.1 Weist eine Kündigung einen gravierenden Mangel auf, kann dies de-
ren Nichtigkeit im Sinne der allgemeinen verwaltungsrechtlichen Grund-
sätze nach sich ziehen (Urteil BVGer A-1856/2008 vom 15. Dezember
2008 E. 4.2.1). Nichtigen Verfügungen geht jede Verbindlichkeit und
Rechtswirksamkeit ab (BGE 139 II 243 E. 11.2). Als Nichtigkeitsgrund fal-
len hauptsächlich funktionelle und sachliche Unzuständigkeit einer Be-
hörde sowie schwerwiegende Verfahrensfehler in Betracht. Nur ausseror-
dentlich schwerwiegende inhaltliche Mängel haben die Nichtigkeit einer
Verfügung zur Folge (BGE 139 II 243 E. 11.2 und 132 II 21 E. 3.1; TSCHAN-
NEN/ZIMMERLI/MÜLLER, a.a.O., § 31 Rz. 16). Erweist sich in diesem Sinne
eine Kündigungsverfügung als nichtig, besteht das Arbeitsverhältnis mit
seinen Rechten und Pflichten fort. Mit anderen Worten ergibt sich aus der
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Feststellung eines allgemeinen Nichtigkeitsgrundes von der Wirkung her
ein „besonderer Anspruch auf Weiterbeschäftigung“, welcher ausserhalb
des gesetzlichen Systems von Art. 34c BPG steht (IVO HARTMANN, Die auf-
schiebende Wirkung der Beschwerde bei Anfechtung einer Kündigungs-
verfügung nach dem neuen Bundespersonalgesetz, in: Schweizerische
Vereinigung für Verwaltungsorganisationsrecht [SVVOR], Verwaltungsor-
ganisationsrecht – Staatshaftungsrecht – öffentliches Dienstrecht, Jahr-
buch 2013, S. 109, Fn. 40).
5.3.2 Ein Anspruch auf Weiterbeschäftigung gestützt auf das BPG bezie-
hungsweise den GAV besteht nur bei Vorliegen eines schwerwiegenden
Verstosses gegen geltendes Recht im Sinne von Art. 34c Abs. 1 Bst. a‒d
BPG bzw. Ziffer 185 Abs. 1 Bst. a‒d GAV, das heisst im Fall einer qualifi-
ziert rechtswidrigen Kündigung (statt vieler Urteil BVGer A-2708/2016 vom
16. Dezember 2016 E. 5.3 m.w.H.). Eine solche ist indes nicht nichtig, son-
dern bloss anfechtbar (BVGE 2015/45 E. 3.6). Qualifiziert rechtswidrig sind
unter anderem missbräuchliche Kündigungen (vgl. Art. 34c Abs. 1 Bst. b
BPG bzw. Ziffer 185 Abs. 1 Bst. b GAV). Missbräuchlich ist eine Kündi-
gung, wenn sie aus bestimmten Gründen ausgesprochen wird, die in
Art. 336 des Obligationenrechts (OR, SR 220) umschrieben werden, wobei
diese Aufzählung nicht abschliessend ist. Der Vorwurf der Missbräuchlich-
keit setzt voraus, dass die geltend gemachten Gründe eine Schwere auf-
weisen, die mit jenen in Art. 336 OR ausdrücklich aufgeführten vergleich-
bar sind (BGE 136 III 513 E. 2.3; Urteil BGer 4A_280/2017 vom 7. Septem-
ber 2017 E. 4.1). Grundsätzlich knüpft der sachliche Kündigungsschutz am
Motiv der Kündigung an. Die Missbräuchlichkeit kann sich aber auch aus
der Art und Weise ergeben, wie die kündigende Partei ihr Recht ausübt.
Auch wenn eine Partei die Kündigung rechtmässig erklärt, muss sie das
Gebot der schonenden Rechtsausübung beachten. Sie darf insbesondere
kein falsches und verstecktes Spiel treiben, das Treu und Glauben krass
widerspricht (BGE 132 III 115 E. 2.2).
5.3.3 Bei Verletzung arbeitsrechtlicher Pflichten, bei ungenügenden Leis-
tungen oder unbefriedigendem Verhalten kann die Vorinstanz arbeitsrecht-
liche Massnahmen treffen (Ziffer 45 Abs. 1 i.V.m. Abs. 2 GAV). Es ist dieje-
nige Massnahme zu treffen, die einerseits die beste Aussicht auf eine Ver-
besserung der Situation bietet und andererseits gegenüber dem Mitarbei-
tenden keine unnötige Härte bedeutet. Mehrere Massnahmen dürfen nur
dann untereinander verbunden werden, wenn dies zweckmässig ist (Zif-
fer 45 Abs. 3 GAV). Unter anderem kann die Vorinstanz als Massnahme
Vereinbarungen schliessen oder Kündigungsandrohungen aussprechen
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(vgl. Ziffer 45 Abs. 2 GAV). In einer schriftlichen Vereinbarung werden
Massnahmen und Ziele sowie die Folgen bei deren Nichterreichung fest-
gelegt (Ziffer 45 Abs. 5 GAV). Eine Kündigungsandrohung kann nur ausge-
sprochen werden, wenn der Mitarbeitende durch Leistung oder Verhalten
einen möglichen Kündigungsgrund setzt und diese Massnahme grundsätz-
lich dazu geeignet ist, eine Verbesserung der Leistung oder des Verhaltens
herbeizuführen. Sie ist auf ein Jahr zu befristen (Ziffer 45 Abs. 11 GAV).
Kündigt die Vorinstanz nach Ablauf der Probezeit, so hat der ordentlichen
Kündigung grundsätzlich eine Kündigungsandrohung voranzugehen
(vgl. Ziffer 171 Abs. 4 GAV), welche einen ausdrücklichen Hinweis auf die
Einsprachemöglichkeit enthalten muss (Ziffer 172 Abs. 5 GAV).
5.3.4 Das unbefristete Arbeitsverhältnis kann aus sachlich hinreichenden
Gründen ordentlich gekündigt werden, unter anderem wegen Mängeln in
der Leistung oder im Verhalten (Art. 10 Abs. 3 Bst. b BPG bzw. Ziffer 174
Abs. 1 Bst. b GAV). Im Gegensatz zur Arbeitsleistung, deren Beurteilung
weitgehend nach objektiven Kriterien vorgenommen werden kann, wird
das Verhalten eines Mitarbeitenden durch die subjektive Einschätzung der
beurteilenden Person qualifiziert. Der Wunsch der Arbeitgeberin, sich von
einem schwierigen Angestellten zu trennen, reicht als Kündigungsgrund
nicht aus. Die Mängel im Verhalten des betreffenden Mitarbeitenden müs-
sen vielmehr für Dritte nachvollziehbar sein. Durch diese objektivierte Be-
trachtungsweise wird sichergestellt, dass bei Kündigungen infolge von
Konflikten die Ursachen der Spannungen näher betrachtet werden. Das
Verhalten des Mitarbeitenden muss zu einer Störung des Betriebsablaufs
führen oder das Vertrauensverhältnis zwischen ihm und seinen Vorgesetz-
ten erschüttern. Als mangelhaftes Verhalten kommen zum Beispiel unge-
bührliches oder aufmüpfiges Benehmen, mangelnde Verantwortungsbe-
reitschaft, fehlende Teamfähigkeit, fehlender Wille zur Zusammenarbeit,
Dynamik oder Integration in Frage. Die Grenzen zwischen Verhaltensmän-
geln und der Verletzung wichtiger gesetzlicher oder vertraglicher Pflichten
(vgl. Ziffer 174 Abs. 1 Bst. a GAV SBB und Art. 10 Abs. 3 Bst. a BPG), was
ebenfalls ein sachlich hinreichender Kündigungsgrund darstellt, verlaufen
fliessend (zum Ganzen Urteile BVGer A-6111/2016 vom 26. Juli 2017
E. 4.1.1 und A-4312/2016 vom 23. Februar 2017 E. 5.4).
5.4 Der Beschwerdeführer macht mit seiner Behauptung, die Kündigung
sei ohne vorangegangene Kündigungsandrohung ausgesprochen worden,
einen Verfahrensfehler geltend.
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Wie dargelegt, erweist sich diese Behauptung als aktenwidrig, nachdem
dem Bundesverwaltungsgericht die Kündigungsandrohung vom 16. März
2017 vorliegt (vgl. oben E. 4.6). Sodann hatte die Vorinstanz zahlreiche
Vereinbarungen mit dem Beschwerdeführer getroffen, welche nicht die ge-
wünschte Wirkung zeitigten. Das Treffen einer erneuten Vereinbarung ver-
bunden mit dem gleichzeitigen Erlass einer Kündigungsandrohung erwies
sich vor diesem Hintergrund als zweckmässig. Zudem hatte sich der Be-
schwerdeführer mit seinem wiederholt kundenunfreundlichen Verhalten ei-
nen Kündigungsgrund gesetzt und die Vorinstanz durfte davon ausgehen,
dass eine zweite Kündigungsandrohung im Sinne einer letzten Chance ge-
eignet sein könnte, um sein Kundenverhalten zu ihrer Zufriedenheit zu än-
dern. Ferner ist die Kündigungsandrohung klar als solche betitelt, sie ent-
hält die Gründe, welche zu einer Kündigung führen könnten und es wird
darin ausdrücklich auf die Einsprachemöglichkeit sowie auf die einjährige
Gültigkeit hingewiesen (vgl. zum Ganzen oben E. 5.3.3). Was der Be-
schwerdeführer bei dieser klar formulierten Ausgangslage mit dem Verweis
auf die SMART-Kriterien zu seinen Gunsten erreichen will, entzieht sich
dem Bundesverwaltungsgericht. Im Weiteren bezieht sich die Kündigungs-
verfügung auf die besagte Kündigungsandrohung und auf Vorfälle, welche
sich innerhalb derer Gültigkeitsdauer ereignet haben. Zudem durfte die Vo-
rinstanz zu Recht von einer dritten Kündigungsandrohung absehen, nach-
dem der Beschwerdeführer nach insgesamt zwei Kündigungsandrohungen
sein Verhalten nicht grundlegend geändert hatte. Verfahrensfehler können
der Vorinstanz jedenfalls keine vorgeworfen werden. Ein besonders
schwerer Verfahrensfehler, welche die Nichtigkeit der Verfügung zur Folge
haben könnte (vgl. oben E. 5.3.1), fällt daher von vornherein ausser Be-
tracht.
5.5 Was die materielle Beurteilung der Kündigungsverfügung anbelangt, ist
zunächst festzuhalten, dass sich die Vorfälle, welche ausschlaggebend für
die Kündigung waren, erwiesenermassen ereignet haben (vgl. oben
E. 4.4.4). Alleine für sich genommen würden diese zwar eine Kündigung
wohl kaum rechtfertigen. Gleichwohl verstiess der Beschwerdeführer mit
seinem erneut kundenunfreundlichen Verhalten gegen die Vereinbarung
vom 16. März 2017, welche aufgrund seines jahrelangen Fehlverhaltens
keine weiteren Vorfälle mehr zuliess. Insbesondere nachdem die jahrelan-
gen Mahnungen, Bemühungen und Unterstützungsmassnahmen der Vo-
rinstanz zu keinen Verbesserungen geführt hatten (vgl. oben E. 4.5). Die
Vorinstanz durfte auch ein einwandfreies Kundenverhalten vom Beschwer-
deführer verlangen, nachdem er mit seiner Tätigkeit die Vorinstanz gegen
aussen repräsentierte. Es ist daher nachvollziehbar, dass die Vorinstanz
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aufgrund der jüngsten Vorfälle zum Schluss kam, der Beschwerdeführer
sei nicht mehr tragbar. Mithin besteht kein Anlass, von der Auffassung der
Vorinstanz abzuweichen (vgl. oben E. 2.1). Im Weiteren hat die Vorinstanz
ernsthaft versucht, dem Beschwerdeführer mittels Schnuppertagen und
Hinweisen auf interne Stellenangebote eine Tätigkeit ohne Kundenkontakt
zu verschaffen. Eine grundsätzliche Bereitschaft zu einem Wechsel zeigte
der Beschwerdeführer jedoch nicht (vgl. ebenda). In Anbetracht der ge-
samten Umstände erweist sich die Kündigung im Ergebnis als sachlich ge-
rechtfertigt und verhältnismässig. Demzufolge kann die Kündigungsverfü-
gung aus materiell-rechtlicher Perspektive von vornherein nicht als nichtig
betrachtet werden (vgl. oben E. 5.3.1). Ebenso wenig stellt sie sich als
rechtsmissbräuchlich heraus, nachdem ein zulässiges Kündigungsmotiv
vorliegt und in der Vorgehensweise der Vorinstanz kein Verstoss gegen
das Gebot der schonenden Rechtsausübung erblickt werden kann (vgl.
oben E. 5.3.2).
5.6 Zusammengefasst erweist sich die Kündigungsverfügung weder aus
verfahrens- (vgl. oben E. 5.4) noch aus materiellrechtlichen Gründen (vgl.
oben E. 5.5) als nichtig. Zudem liegt keine rechtmissbräuchliche Kündi-
gung vor (vgl. oben E. 5.5) und der Beschwerdeführer macht auch keinen
anderen qualifiziert rechtswidrigen Kündigungsgrund geltend. Ein An-
spruch auf Weiterbeschäftigung infolge Vorliegens einer nichtigen Kündi-
gungsverfügung (vgl. oben E. 5.3.1) oder gestützt auf einen qualifiziert
rechtswidrigen Kündigungsgrund (vgl. oben E: 5.3.2) besteht somit nicht.
6.
Im Ergebnis ist die Beschwerde als unbegründet abzuweisen.
7.
Das Beschwerdeverfahren vor dem Bundesverwaltungsgericht ist in per-
sonalrechtlichen Angelegenheiten grundsätzlich kostenlos (Art. 34 Abs. 2
BPG bzw. Ziffer 186 GAV). Verfahrenskosten sind demnach keine zu erhe-
ben.
8.
Dem Beschwerdeführer ist infolge seines Unterliegens keine Parteient-
schädigung zuzusprechen (Art. 64 Abs. 1 VwVG i.V.m. Art. 7 Abs. 1 des
Reglements über die Kosten und Entschädigungen vor dem Bundesver-
waltungsgericht [VGKE, SR 173.320.2]). Ebenso wenig hat die obsiegende
Vorinstanz Anspruch auf eine Parteientschädigung (vgl. Art. 7 Abs. 3
VGKE).
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