Document ID: 32007R1371

RÈGLEMENT (CE) N o 1371/2007 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL
du 23 octobre 2007
sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires
LE PARLEMENT EUROPÉEN ET LE CONSEIL DE L’UNION EUROPÉENNE,
vu le traité instituant la Communauté européenne, et notamment son article 71, paragraphe 1,
vu la proposition de la Commission,
vu l’avis du Comité économique et social européen (1),
vu l’avis du Comité des régions (2),
statuant conformément à la procédure visée à l’article 251 du traité, au vu du projet commun approuvé par le comité de conciliation, le 31 juillet 2007 (3),
considérant ce qui suit:
(1)
Dans le cadre de la politique commune des transports, il importe de sauvegarder les droits des voyageurs ferroviaires et d’améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires de voyageurs afin d’aider à accroître la part du transport ferroviaire par rapport aux autres modes de transport.
(2)
La communication de la Commission intitulée «Stratégie pour la politique des consommateurs 2002-2006» (4) fixe l’objectif d’un niveau élevé de protection des consommateurs dans le domaine des transports, conformément à l’article 153, paragraphe 2, du traité.
(3)
Le voyageur ferroviaire étant la partie faible du contrat de transport, il convient de sauvegarder ses droits à cet égard.
(4)
Les droits des usagers des services ferroviaires comprennent la réception d’informations concernant le service avant et pendant le voyage. Dans la mesure du possible, les entreprises ferroviaires et les vendeurs de billets devraient fournir ces informations à l’avance et dans les meilleurs délais.
(5)
Des exigences plus précises concernant la fourniture d’informations sur les voyages seront définies dans les spécifications techniques d’interopérabilité (STI) visées par la directive 2001/16/CE du Parlement européen et du Conseil du 19 mars 2001 relative à l’interopérabilité du système ferroviaire conventionnel (5).
(6)
Le renforcement des droits des voyageurs ferroviaires devrait reposer sur le système de droit international existant à ce sujet qui figure à l’appendice A - règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (CIV) de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF) du 9 mai 1980, telle que modifiée par le protocole portant modification de la COTIF du 3 juin 1999 (protocole de 1999). Il est cependant souhaitable d’étendre le champ d’application du présent règlement afin de protéger non seulement les voyageurs internationaux, mais aussi les voyageurs nationaux.
(7)
Les entreprises ferroviaires devraient coopérer en vue de faciliter le transfert des voyageurs ferroviaires d’un opérateur à l’autre par la fourniture de billets directs, dans la mesure du possible.
(8)
La fourniture d’informations et de billets aux voyageurs ferroviaires devrait être facilitée par l’adaptation des systèmes informatiques à une spécification commune.
(9)
La poursuite de la mise en œuvre des systèmes d’information des voyageurs et de réservation devrait se faire conformément aux STI.
(10)
Il convient que les services ferroviaires de transport de voyageurs profitent aux citoyens en général. Par conséquent, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, du fait d’un handicap, de l’âge ou de tout autre facteur, devraient accéder aux transports ferroviaires dans des conditions comparables à celles des autres citoyens. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont le même droit que tous les autres citoyens à la libre circulation, à la liberté de choix et à la non-discrimination. Entre autres, il y a lieu de veiller en particulier à ce que les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite reçoivent des informations sur l’accessibilité des services ferroviaires, les conditions d’accès au matériel roulant et les équipements à bord. Afin de communiquer le mieux possible les informations concernant les retards aux personnes souffrant de handicaps sensoriels, il conviendrait de recourir à des systèmes audio et visuels, en tant que de besoin. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite devraient avoir la possibilité d’acheter leur billet à bord des trains sans supplément de prix.
(11)
Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares devraient tenir compte des besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite, en se conformant aux STI pour les personnes à mobilité réduite, en vue de garantir que, conformément aux règles communautaires pour les marchés publics, tous les bâtiments et tout le matériel roulant soient rendus accessibles en éliminant progressivement les obstacles physiques et fonctionnels lors de l’acquisition de nouveau matériel ou lors de l’exécution de travaux de construction ou de rénovation majeure.
(12)
Les entreprises ferroviaires devraient être obligées d’être assurées ou d’avoir pris des dispositions équivalentes pour couvrir leur responsabilité envers les voyageurs ferroviaires en cas d’accident. Le montant d’assurance minimal pour les entreprises ferroviaires devrait être soumis à un réexamen dans le futur.
(13)
Le renforcement des droits en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de retard, de correspondance manquée ou d’annulation d’un service devrait aboutir à un accroissement des incitations en faveur du marché des services ferroviaires de transport de voyageurs, au bénéfice des voyageurs.
(14)
Il est souhaitable que le présent règlement crée un système d’indemnisation pour les voyageurs en cas de retard, qui soit lié à la responsabilité de l’entreprise ferroviaire, sur la même base que le système international prévu par la COTIF et en particulier son appendice CIV relatif aux droits des voyageurs.
(15)
Lorsqu’un État membre dispense une entreprise ferroviaire de l’application des dispositions du présent règlement, il devrait, en consultation avec les organisations représentant les voyageurs, encourager ladite entreprise à prendre des dispositions en vue d’octroyer une compensation et une assistance lors d’une perturbation majeure d’un service ferroviaire.
(16)
Il est également souhaitable d’aider les victimes d’accident et les personnes à leur charge à faire face à leurs besoins financiers à court terme dans la période qui suit immédiatement un accident.
(17)
Il est dans l’intérêt des voyageurs ferroviaires que des mesures adéquates soient prises, en accord avec les autorités publiques, pour garantir leur sécurité personnelle dans les gares ainsi qu’à bord des trains.
(18)
Les voyageurs ferroviaires devraient pouvoir déposer auprès de toute entreprise ferroviaire concernée une plainte relative aux droits et aux obligations prévus par le présent règlement et être en droit de recevoir une réponse dans un délai raisonnable.
(19)
Les entreprises ferroviaires devraient définir, gérer et contrôler les normes de qualité du service pour les services ferroviaires de transport de voyageurs.
(20)
Le contenu du présent règlement devrait être réexaminé en ce qui concerne l’ajustement des montants financiers à l’inflation et les exigences en matière d’informations et de qualité du service à la lumière des évolutions du marché ainsi que des effets du présent règlement sur la qualité du service.
(21)
Il y a lieu que le présent règlement s’applique sans préjudice de la directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (6).
(22)
Les États membres devraient déterminer les sanctions applicables en cas de violation des dispositions du présent règlement et veiller à l’application de ces sanctions. Lesdites sanctions, qui pourraient inclure le paiement d’une indemnisation à la personne concernée, devraient être effectives, proportionnées et dissuasives.
(23)
Étant donné que les objectifs du présent règlement, à savoir le développement des chemins de fer communautaires et l’instauration de droits des voyageurs, ne peuvent pas être réalisés de manière suffisante par les États membres et peuvent donc être mieux réalisés au niveau communautaire, la Communauté peut prendre des mesures, conformément au principe de subsidiarité consacré à l’article 5 du traité. Conformément au principe de proportionnalité tel qu’énoncé audit article, le présent règlement n’excède pas ce qui est nécessaire pour atteindre ces objectifs.
(24)
Le présent règlement a pour but d’améliorer les services ferroviaires de transport de voyageurs dans la Communauté. Par conséquent, les États membres devraient pouvoir accorder des dérogations pour les services dans les régions où une partie importante du service est effectuée en dehors de la Communauté.
(25)
Dans certains États membres, les entreprises ferroviaires pourraient rencontrer des difficultés dans la mise en œuvre de l’ensemble des dispositions du présent règlement, lors de son entrée en vigueur. Par conséquent, les États membres devraient pouvoir temporairement dispenser de l’application des dispositions du présent règlement les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs à longue distance. La dispense temporaire ne devrait toutefois pas s’étendre aux dispositions du présent règlement relatives à l’accès au voyage ferroviaire des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ni aux dispositions concernant le droit pour les personnes qui souhaitent acheter un billet de train de le faire sans difficultés excessives, ni aux dispositions relatives à la responsabilité des entreprises ferroviaires en ce qui concerne les voyageurs et leurs bagages, à l’obligation des entreprises d’être assurées de manière adéquate, et à l’exigence pour ces entreprises de prendre les mesures nécessaires en vue d’assurer la sécurité personnelle des voyageurs dans les gares et les trains ainsi que de gérer les risques.
(26)
Les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs ont un caractère différent des services à longue distance. Par conséquent, à l’exception de certaines dispositions qui devraient s’appliquer à tous les services ferroviaires de transport de voyageurs dans l’ensemble de la Communauté, les États membres devraient pouvoir temporairement dispenser les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs de l’application des dispositions du présent règlement.
(27)
Il y a lieu d’arrêter les mesures nécessaires pour la mise en œuvre du présent règlement en conformité avec la décision 1999/468/CE du Conseil du 28 juin 1999 fixant les modalités de l’exercice des compétences d’exécution conférées à la Commission (7).
(28)
Il convient en particulier d’habiliter la Commission à arrêter des mesures d’exécution. Ces mesures ayant une portée générale et ayant pour objet de modifier des éléments non essentiels du présent règlement, ou de le compléter par l’ajout de nouveaux éléments non essentiels, elles doivent être arrêtées selon la procédure de réglementation avec contrôle prévue à l’article 5 bis de la décision 1999/468/CE,
ONT ARRÊTÉ LE PRÉSENT RÈGLEMENT:
CHAPITRE I
DISPOSITIONS GÉNÉRALES
Article premier
Objet
Le présent règlement établit des règles en ce qui concerne:
a)
les informations que doivent fournir les entreprises ferroviaires, la conclusion de contrats de transport, l’émission de billets et la mise en œuvre d’un système informatisé d’information et de réservation pour les transports ferroviaires;
b)
la responsabilité des entreprises ferroviaires et leurs obligations en matière d’assurance pour les voyageurs et leurs bagages;
c)
les obligations des entreprises ferroviaires envers les voyageurs en cas de retard;
d)
la protection des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite voyageant en train et l’assistance à ces personnes;
e)
la définition et le contrôle des normes de qualité du service, la gestion des risques pour la sécurité personnelle des voyageurs ainsi que le traitement des plaintes; et
f)
les règles générales en matière d’exécution.
Article 2
Champ d’application
1. Le présent règlement s’applique dans toute la Communauté à tous les voyages et services ferroviaires assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires ayant obtenu une licence conformément à la directive 95/18/CE du Conseil du 19 juin 1995 concernant les licences des entreprises ferroviaires (8).
2. Le présent règlement ne s’applique pas aux services de transport et aux entreprises ferroviaires qui n’ont pas obtenu une licence au titre de la directive 95/18/CE.
3. À partir de l’entrée en vigueur du présent règlement, les articles 9, 11, 12, et 19, l’article 20, paragraphe 1, et l’article 26 s’appliquent dans l’ensemble de la Communauté à tous les services ferroviaires de transport de voyageurs.
4. Sauf en ce qui concerne les dispositions visées au paragraphe 3, un État membre peut, selon des modalités transparentes et non discriminatoires, octroyer une dérogation pendant une période ne dépassant pas cinq ans, renouvelable deux fois pour une période maximale de cinq ans à chaque fois, à l’application des dispositions du présent règlement en ce qui concerne les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs.
5. Sauf en ce qui concerne les dispositions visées au paragraphe 3, un État membre peut déroger à l’application des dispositions du présent règlement en ce qui concerne les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs. Afin de faire la distinction entre les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs, les États membres appliquent les définitions figurant dans la directive 91/440/CEE du Conseil du 29 juillet 1991 relative au développement de chemins de fer communautaires (9). Pour l’application de ces définitions, les États membres utilisent les critères suivants: distance, fréquence des services offerts, nombre d’arrêts prévus, matériel roulant employé, systèmes de billetterie, variations du nombre de voyageurs entre les services en heures de pointe et en heures creuses, codes des trains et horaires.
6. Pour une durée maximale de cinq ans, un État membre peut, selon des modalités transparentes et non discriminatoires, accorder une dérogation, qui peut être renouvelée, à l’application de certaines dispositions du présent règlement à des services ou à des voyages spécifiques, parce qu’une partie importante du service ferroviaire de transport de voyageurs, y compris au moins un arrêt prévu dans une gare, est effectuée en dehors de la Communauté.
7. Les États membres notifient à la Commission les dérogations accordées conformément aux paragraphes 4, 5 et 6. La Commission prend les mesures appropriées si une dérogation n’est pas jugée conforme aux dispositions du présent article. Au plus tard le 3 décembre 2014, la Commission soumet au Parlement européen et au Conseil un rapport sur les dérogations accordées conformément aux paragraphes 4, 5 et 6.
Article 3
Définitions
Aux fins du présent règlement, on entend par:
1)
«entreprise ferroviaire»: une entreprise ferroviaire au sens de l’article 2 de la directive 2001/14/CE (10) et toute autre entreprise à statut public ou privé, dont l’activité est la fourniture de services de transport de marchandises et/ou de voyageurs par chemin de fer, la traction devant obligatoirement être assurée par cette entreprise; cette expression englobe également les entreprises qui assurent uniquement la traction;
2)
«transporteur»: l’entreprise ferroviaire contractuelle avec laquelle le voyageur a conclu le contrat de transport ou une série d’entreprises ferroviaires successives qui sont responsables en vertu de ce contrat;
3)
«transporteur de remplacement»: une entreprise ferroviaire qui n’a pas conclu de contrat de transport avec le voyageur, mais à laquelle l’entreprise ferroviaire partie au contrat a confié, en tout ou en partie, l’exécution du transport ferroviaire;
4)
«gestionnaire de l'infrastructure»: toute entité ou entreprise chargée en particulier de l’établissement et de l’entretien de l’infrastructure ferroviaire, ou d’une partie de celle-ci, telle qu’elle est définie à l’article 3 de la directive 91/440/CEE, ce qui peut comprendre également la gestion des systèmes de régulation et de sécurité de l’infrastructure; les fonctions du gestionnaire de l’infrastructure sur un réseau ou une partie de réseau peuvent être attribuées à des entités ou à des entreprises différentes;
5)
«gestionnaire des gares»: une entité organisationnelle dans un État membre chargée de la gestion de gares ferroviaires et qui peut être le gestionnaire de l’infrastructure;
6)
«voyagiste»: un organisateur ou un détaillant, autre qu’une entreprise ferroviaire, au sens de l’article 2, points 2) et 3), de la directive 90/314/CEE (11);
7)
«vendeur de billets»: tout détaillant de services de transport ferroviaire qui conclut des contrats de transport et vend des billets pour le compte d’une entreprise ferroviaire ou pour son propre compte;
8)
«contrat de transport»: un contrat de transport à titre onéreux ou gratuit entre une entreprise ferroviaire ou un vendeur de billets et le voyageur en vue de la fourniture d’un ou de plusieurs services de transport;
9)
«réservation»: une autorisation, sur papier ou dans une version électronique, donnant droit au transport selon des modalités de transport personnalisées ayant fait l’objet d’une confirmation;
10)
«billet direct»: un ou plusieurs billets représentant un contrat de transport portant sur la prestation de services ferroviaires successifs par une ou plusieurs entreprises ferroviaires;
11)
«service ferroviaire intérieur de transport de voyageurs»: un service ferroviaire de transport de voyageurs dans le cadre duquel le train ne traverse pas la frontière d’un État membre;
12)
«retard»: la différence de temps entre l’heure à laquelle le voyageur devait arriver d’après l’horaire publié et l’heure de son arrivée réelle ou prévue;
13)
«carte de transport» ou «abonnement»: un billet pour un nombre illimité de voyages, qui permet au détenteur autorisé de voyager par chemin de fer sur un itinéraire ou un réseau particulier durant une période déterminée;
14)
«système informatisé d’information et de réservation pour les transports ferroviaires»: un système informatisé contenant des informations sur les services ferroviaires offerts par les entreprises ferroviaires; les informations relatives aux services pour voyageurs stockées dans ce système sont notamment les suivantes:
a)
calendriers et horaires des services pour voyageurs;
b)
disponibilité de sièges sur les services pour voyageurs;
c)
tarifs et conditions particulières;
d)
accessibilité des trains pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite;
e)
dispositifs à l’aide desquels il est possible d’effectuer des réservations ou d’émettre des billets ou des billets directs, pour autant qu’une partie ou la totalité de ces dispositifs soient mis à la disposition des usagers;
15)
«personne handicapée» ou «personne à mobilité réduite»: toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l’âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l’adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les voyageurs;
16)
«conditions générales de transport»: les conditions du transporteur, qui se présentent sous la forme de conditions générales ou de tarifs juridiquement applicables dans chaque État membre et qui, par la conclusion du contrat de transport, sont devenues partie intégrante de celui-ci;
17)
«véhicule»: un véhicule motorisé ou une remorque transporté à l’occasion du transport de voyageurs.
CHAPITRE II
CONTRAT DE TRANSPORT, INFORMATIONS ET BILLETS
Article 4
Contrat de transport
Sous réserve des dispositions du présent chapitre, la conclusion et l’exécution d’un contrat de transport ainsi que la fourniture d’informations et de billets sont régies par les dispositions des titres II et III de l’annexe I.
Article 5
Bicyclettes
Les entreprises ferroviaires autorisent les voyageurs à emporter leur bicyclette dans le train, si elles sont faciles à manipuler, si cela ne porte pas préjudice au service ferroviaire spécifique et si le matériel roulant le permet, et moyennant un paiement éventuel.
Article 6
Exclusion des exonérations et stipulations de limitations
1. Les obligations envers les voyageurs résultant du présent règlement ne peuvent pas faire l’objet d’une limitation ou d’une exonération, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport.
2. Les entreprises ferroviaires peuvent offrir des conditions contractuelles plus favorables au voyageur que celles fixées dans le présent règlement.
Article 7
Obligation d’information concernant l’interruption de services
Les entreprises ferroviaires ou, le cas échéant, les autorités compétentes responsables d’un contrat de service public ferroviaire, rendent publiques, par des moyens appropriés et avant leur mise en œuvre, les décisions d’interrompre des services.
Article 8
Informations sur les voyages
1. Sur demande, et sans préjudice de l’article 10, les entreprises ferroviaires et les vendeurs de billets qui proposent des contrats de transport pour le compte d’une ou de plusieurs entreprises ferroviaires fournissent au voyageur au moins les informations mentionnées à l’annexe II, partie I, en ce qui concerne les voyages pour lesquels un contrat de transport est proposé par l’entreprise ferroviaire concernée. Les vendeurs de billets qui proposent des contrats de transport pour leur propre compte, ainsi que les voyagistes, fournissent ces informations lorsqu’elles sont disponibles.
2. Les entreprises ferroviaires fournissent au voyageur, pendant le voyage, au moins les informations mentionnées à l’annexe II, partie II.
3. Les informations visées aux paragraphes 1 et 2 sont communiquées sous la forme la plus appropriée. Une attention particulière est accordée aux besoins des personnes souffrant d’une déficience auditive et/ou visuelle.
Article 9
Disponibilité des billets, des billets directs et des réservations
1. Les entreprises ferroviaires et les vendeurs de billets proposent, pour autant qu’ils soient disponibles, des billets, des billets directs et des réservations.
2. Sans préjudice du paragraphe 4, les entreprises ferroviaires délivrent les billets aux voyageurs via au moins un des canaux suivants:
a)
guichets ou guichets automatiques;
b)
téléphone, internet ou toute autre technologie de l’information largement disponible;
c)
à bord des trains.
3. Sans préjudice des paragraphes 4 et 5, les entreprises ferroviaires délivrent des billets pour les services prévus dans le cadre de contrats de service public via au moins un des canaux suivants:
a)
guichets ou guichets automatiques;
b)
à bord des trains.
4. Les entreprises ferroviaires offrent la possibilité d’obtenir des billets pour le service concerné à bord du train, à moins que cette possibilité ne soit limitée ou refusée pour des raisons liées à la sécurité ou à la lutte contre la fraude, des raisons de réservation obligatoire ou des motifs commerciaux raisonnables.
5. En l’absence de guichet ou de guichet automatique dans la gare de départ, les voyageurs doivent être informés dans la gare:
a)
sur la possibilité d’acheter un billet par téléphone, par l'internet ou à bord du train et les modalités de cet achat;
b)
sur la gare ferroviaire ou l’endroit le plus proche où des guichets et/ou des guichets automatiques sont mis à disposition.
Article 10
Systèmes d’information des voyageurs et de réservation
1. Pour fournir les informations et émettre les billets visés par le présent règlement, les entreprises ferroviaires et les vendeurs de billets utilisent le système informatisé d’information et de réservation pour les transports ferroviaires, qui doit être établi selon les procédures visées au présent article.
2. Les spécifications techniques d’interopérabilité (STI) visées dans la directive 2001/16/CE sont appliquées aux fins du présent règlement.
3. Au plus tard le 3 décembre 2010, la Commission adopte, sur proposition de l’Agence ferroviaire européenne, les STI des applications télématiques au service des voyageurs. Les STI permettent la fourniture des informations mentionnées à l’annexe II et l’émission des billets conformément au présent règlement.
4. Les entreprises ferroviaires adaptent leur système informatisé d’information et de réservation pour les transports ferroviaires selon les exigences fixées dans les STI, conformément à un plan de mise en œuvre défini dans les STI.
5. Sous réserve des dispositions de la directive 95/46/CE, une entreprise ferroviaire ainsi qu’un vendeur de billets ne divulguent aucune information à caractère personnel sur des réservations à d’autres entreprises ferroviaires et/ou vendeurs de billets.
CHAPITRE III
RESPONSABILITÉ DES ENTREPRISES FERROVIAIRES RELATIVE AUX VOYAGEURS ET À LEURS BAGAGES
Article 11
Responsabilité relative aux voyageurs et aux bagages
Sous réserve des dispositions du présent chapitre, et sans préjudice du droit national octroyant aux voyageurs une plus grande indemnisation pour les dommages subis, la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages est régie par le titre IV, chapitres I, III et IV, ainsi que les titres VI et VII de l’annexe I.
Article 12
Assurance
1. L’obligation exposée à l’article 9 de la directive 95/18/CE s’entend, dans la mesure où elle concerne la responsabilité relative aux voyageurs, comme imposant à une entreprise ferroviaire d’être assurée de manière adéquate ou d’avoir pris des dispositions équivalentes pour pouvoir couvrir les responsabilités qui lui incombent en vertu du présent règlement.
2. Au plus tard le 3 décembre 2010, la Commission présente au Parlement européen et au Conseil un rapport sur la fixation d’un montant d’assurance minimal pour les entreprises ferroviaires. Le cas échéant, ce rapport est assorti de propositions ou de recommandations appropriées en la matière.
Article 13
Versement d’avances
1. Si un voyageur est tué ou blessé, l’entreprise ferroviaire visée à l’article 26, paragraphe 5, de l’annexe I verse sans délai, et en tout état de cause au plus tard quinze jours après l’identification de la personne physique ayant droit à une indemnisation, toute avance qui serait nécessaire pour couvrir des besoins économiques immédiats, proportionnellement au préjudice subi.
2. Sans préjudice du paragraphe 1, l’avance n’est pas, en cas de décès, inférieure à 21 000 EUR par voyageur.
3. Le versement d’une avance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité, et l’avance peut être déduite de toute somme payée ultérieurement en vertu du présent règlement, mais elle n’est pas remboursable, sauf lorsque le préjudice a été causé par la négligence ou la faute du voyageur ou que la personne à laquelle l’avance a été versée n’était pas celle ayant droit à une indemnisation.
Article 14
Contestation de responsabilité
Même si l’entreprise ferroviaire conteste sa responsabilité quant au préjudice corporel subi par un voyageur qu’elle transporte, elle s’efforce, dans la mesure du raisonnable, d’assister le voyageur réclamant une indemnisation à des tiers.
CHAPITRE IV
RETARDS, CORRESPONDANCES MANQUÉES ET ANNULATIONS
Article 15
Responsabilité en matière de retards, de correspondances manquées et d’annulations
Sous réserve des dispositions du présent chapitre, la responsabilité des entreprises ferroviaires en ce qui concerne les retards, les correspondances manquées et les annulations est régie par le titre IV, chapitre II, de l’annexe I.
Article 16
Remboursement et réacheminement
Lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de soixante minutes de retard à la destination finale prévue dans le contrat de transport, les voyageurs ont immédiatement le choix entre:
a)
le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de leur voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial des voyageurs, ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais. Le remboursement s’effectue dans les mêmes conditions que le paiement de l’indemnisation visée à l’article 17; ou
b)
la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais; ou
c)
la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à leur convenance.
Article 17
Indemnisation relative au prix du billet
1. Lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement du billet conformément à l’article 16, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur le billet peut, sans perdre son droit au transport, exiger une indemnisation de l’entreprise ferroviaire. Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes:
a)
25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes;
b)
50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.
Les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant sa durée de validité peuvent demander une indemnisation adéquate conformément aux dispositions des entreprises ferroviaires en matière d’indemnisation. Ces dispositions fixent les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation.
L’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix que le voyageur a réellement payé pour le service ayant subi un retard.
Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport permettant d’effectuer plusieurs voyages ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total.
Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors des territoires dans lesquels le traité instituant la Communauté européenne est d’application.
2. L’indemnisation relative au prix du billet est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination). Elle est payée en espèces à la demande du voyageur.
3. L’indemnisation relative au prix du billet n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4 EUR.
4. Le voyageur n’a droit à aucune indemnisation s’il a été informé du retard avant d’acheter le billet ou si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à soixante minutes.
Article 18
Assistance
1. En cas de retard de l’arrivée ou du départ, l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares tient les voyageurs informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que ces informations sont disponibles.
2. En cas de retard visé au paragraphe 1, de plus de soixante minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement:
a)
des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés;
b)
un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible;
c)
si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible.
3. Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires mettent en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.
4. À la demande du voyageur, l’entreprise ferroviaire certifie sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.
5. Lors de l’application des paragraphes 1, 2 et 3, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et des personnes qui les accompagnent.
CHAPITRE V
PERSONNES HANDICAPÉES ET PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE
Article 19
Droit au transport
1. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares établissent ou mettent en place des règles d’accès non discriminatoires applicables au transport de personnes handicapées et de personnes à mobilité réduite, avec la participation active d’organisations représentatives des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.
2. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ne se voient compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets. Une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste ne peut refuser d’accepter une réservation ou d’émettre un billet pour une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite ou requérir qu’une telle personne soit accompagnée par une autre personne, sauf si cela est strictement nécessaire pour satisfaire aux règles d’accès visées au paragraphe 1.
Article 20
Communication d’informations aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite
1. Sur demande, une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste fournit aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des informations sur l’accessibilité des services ferroviaires ainsi que sur les conditions d’accès au matériel roulant conformément aux règles d’accès visées à l’article 19, paragraphe 1, et informe les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite des équipements à bord.
2. Lorsqu’une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets et/ou un voyagiste exerce la dérogation prévue à l’article 19, paragraphe 2, il en communique, sur demande, les raisons par écrit à la personne handicapée ou à mobilité réduite concernée, dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de la date à laquelle la réservation ou l’émission du billet a été refusée ou à laquelle la condition d’accompagnement a été imposée.
Article 21
Accessibilité
1. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares veillent, par le respect des STI pour les personnes à mobilité réduite, à assurer l’accès des gares, des quais, du matériel roulant et des autres équipements aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.
2. En l’absence de personnel d’accompagnement à bord d’un train ou de personnel dans une gare, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de permettre aux personnes handicapées ou aux personnes à mobilité réduite d’avoir accès au transport ferroviaire.
Article 22
Assistance dans les gares
1. Lorsqu’une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite part d’une gare dotée de personnel, y transite ou y arrive, le gestionnaire des gares lui fournit gratuitement l’assistance nécessaire pour embarquer dans le train pour lequel elle a acheté un billet ou débarquer d’un tel train, sans préjudice des règles d’accès visées à l’article 19, paragraphe 1.
2. Les États membres peuvent prévoir une dérogation au paragraphe 1 dans le cas des personnes voyageant au moyen de services faisant l’objet d’un contrat de service public attribué conformément à la législation communautaire, à condition que l’autorité compétente ait pris d’autres mesures ou dispositions qui permettent de garantir la fourniture de services de transport d’un niveau d’accessibilité équivalent ou supérieur.
3. Dans les gares non dotées de personnel, l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares veillent à ce que des informations aisément accessibles soient affichées conformément aux règles d’accès visées à l’article 19, paragraphe 1, en ce qui concerne les gares dotées de personnel les plus proches et l’assistance mise directement à la disposition des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.
Article 23
Assistance à bord
Sans préjudice des règles d’accès visées à l’article 19, paragraphe 1, les entreprises ferroviaires fournissent gratuitement une assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, à bord du train et lors de l’embarquement et du débarquement.
Aux fins du présent article, on entend par assistance à bord les efforts faits, dans la mesure du raisonnable, pour permettre à une personne handicapée ou à une personne à mobilité réduite d’avoir accès aux mêmes services à bord du train que ceux dont bénéficient les autres voyageurs si son handicap est tel ou sa mobilité est réduite à un point tel qu’elle ne peut avoir accès à ces services de façon autonome et sûre.
Article 24
Conditions auxquelles est fournie l’assistance
Les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes coopèrent afin de fournir aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite l’assistance prévue aux articles 22 et 23 conformément aux points suivants:
a)
l’assistance est fournie à condition que l’entreprise ferroviaire, le gestionnaire des gares, le vendeur de billets ou le voyagiste auprès duquel le billet a été acheté se soit vu notifier, au moins quarante-huit heures à l’avance, le besoin d’assistance de la personne handicapée ou à mobilité réduite. Lorsque le billet permet d’effectuer plusieurs voyages, une seule notification suffit, pour autant que des informations suffisantes soient fournies sur les horaires des voyages ultérieurs;
b)
les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes prennent toutes les mesures nécessaires pour la réception des notifications;
c)
si aucune notification n’est effectuée conformément au point a), l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares s’efforcent, dans la mesure du raisonnable, de fournir à la personne handicapée ou à la personne à mobilité réduite une assistance qui lui permette de voyager;
d)
sans préjudice des pouvoirs d’autres entités en ce qui concerne les zones situées en dehors de la gare, le gestionnaire des gares ou toute autre personne autorisée indique les endroits, à l’intérieur et à l’extérieur de la gare, où les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite peuvent annoncer leur arrivée à la gare et, au besoin, demander une assistance;
e)
une assistance est fournie à condition que la personne handicapée ou la personne à mobilité réduite se présente à l’endroit indiqué à une heure fixée par l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire de la gare qui fournit l’assistance. L’heure fixée ne doit pas précéder de plus de soixante minutes l’heure de départ annoncée ou l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement. Si aucune heure n’a été fixée à la personne handicapée ou à la personne à mobilité réduite, celle-ci se présente à l’endroit indiqué au moins trente minutes avant l’heure de départ annoncée ou avant l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement.
Article 25
Indemnisation relative à l’équipement de mobilité ou à un autre équipement spécifique
Si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l’endommagement, total ou partiel, d’un équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique utilisé par les personnes handicapées ou les personnes à mobilité réduite, aucune limite financière n’est applicable.
CHAPITRE VI
SÉCURITÉ, PLAINTES ET QUALITÉ DU SERVICE
Article 26
Sécurité personnelle des voyageurs
Les entreprises ferroviaires, les gestionnaires de l’infrastructure et les gestionnaires des gares prennent, en accord avec les autorités publiques, les mesures appropriées dans leurs domaines de compétence respectifs et les adaptent en fonction du niveau de sécurité défini par les autorités publiques pour assurer la sécurité personnelle des voyageurs dans les gares et à bord des trains, ainsi que pour gérer les risques. Ils coopèrent et s’échangent des informations sur les meilleures pratiques en matière de prévention des actes susceptibles de compromettre la sécurité.
Article 27
Plaintes
1. Les entreprises ferroviaires établissent un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations énoncés dans le présent règlement. Elles informent amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur(s) langue(s) de travail.
2. Un voyageur peut déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire concernée. Dans un délai d’un mois, le destinataire de la plainte donne une réponse motivée ou, lorsque la situation le justifie, informe le voyageur de la date pour laquelle il peut s’attendre à une réponse, laquelle doit lui être donnée dans un délai de moins de trois mois à compter de la date de sa plainte.
3. L’entreprise ferroviaire publie, dans le rapport annuel visé à l’article 28, le nombre et les types de plaintes reçues, les plaintes traitées, les délais de réponse et les éventuelles mesures prises pour améliorer la situation.
Article 28
Normes de qualité du service
1. Les entreprises ferroviaires définissent des normes de qualité du service et mettent en œuvre un système de gestion de la qualité pour maintenir la qualité du service. Les normes de qualité du service couvrent au moins les points énumérés à l’annexe III.
2. Les entreprises ferroviaires évaluent leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Chaque année, elles publient à cet égard un rapport d’évaluation, qui accompagne leur rapport annuel. Les rapports sur la qualité du service sont publiés sur le site internet des entreprises ferroviaires. En outre, ces rapports sont mis à disposition sur le site internet de l’Agence ferroviaire européenne.
CHAPITRE VII
INFORMATION ET APPLICATION
Article 29
Information des voyageurs sur leurs droits
1. Lorsqu’ils vendent des billets de transport ferroviaire, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les voyagistes informent les voyageurs des droits et des obligations que leur confère le présent règlement. Afin de se conformer à cette obligation d’information, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les voyagistes peuvent utiliser un résumé des dispositions du présent règlement préparé par la Commission dans toutes les langues officielles des institutions de l’Union européenne et mis à leur disposition.
2. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares informent les voyageurs de manière adéquate, dans la gare et à bord du train, des coordonnées permettant de contacter l’organisme ou les organismes désignés par les États membres en vertu de l’article 30.
Article 30
Application
1. Chaque État membre désigne un ou plusieurs organismes chargés de l’application du présent règlement. Chaque organisme prend les mesures nécessaires pour garantir le respect des droits des voyageurs.
Chaque organisme est indépendant de tout gestionnaire de l’infrastructure, organisme de tarification, organisme de répartition ou entreprise ferroviaire en ce qui concerne son organisation, ses décisions de financement, sa structure juridique et ses décisions.
Les États membres informent la Commission de la désignation d’un ou de plusieurs organismes conformément au présent paragraphe et de ses ou de leurs responsabilités.
2. Chaque voyageur peut porter plainte pour infraction alléguée au présent règlement auprès de l’organisme compétent désigné en vertu du paragraphe 1 ou auprès de tout autre organisme compétent désigné par un État membre.
Article 31
Coopération entre organismes chargés de l’application
Les organismes chargés de l’application visés à l’article 30 s’échangent des informations sur leurs travaux ainsi que sur leurs principes et pratiques de décision aux fins de coordonner leurs principes de décision dans toute la Communauté. La Commission les assiste dans cette tâche.
CHAPITRE VIII
DISPOSITIONS FINALES
Article 32
Sanctions
Les États membres déterminent le régime des sanctions applicables en cas de violation des dispositions du présent règlement et prennent toute mesure nécessaire pour en assurer la mise en œuvre. Les sanctions prévues doivent être effectives, proportionnées et dissuasives. Les États membres notifient ces régime et mesures à la Commission, au plus tard le 3 juin 2010, et lui communiquent sans délai toute modification ultérieure les concernant.
Article 33
Annexes
Les mesures ayant pour objet de modifier des éléments non essentiels du présent règlement en en adaptant les annexes, à l’exception de l’annexe I, sont arrêtées en conformité avec la procédure de réglementation avec contrôle visée à l’article 35, paragraphe 2.
Article 34
Dispositions modificatives
1. Les mesures ayant pour objet de modifier des éléments non essentiels du présent règlement en le complétant et nécessaires à la mise en œuvre des articles 2, 10 et 12 sont arrêtées en conformité avec la procédure de réglementation avec contrôle visée à l’article 35, paragraphe 2.
2. Les mesures ayant pour objet de modifier des éléments non essentiels du présent règlement en adaptant les montants financiers visés dans le présent règlement, autres que ceux visés à l’annexe I, en fonction de l’inflation, sont arrêtées en conformité avec la procédure de réglementation avec contrôle visée à l’article 35, paragraphe 2.
Article 35
Comité
1. La Commission est assistée par le comité institué par l’article 11 bis de la directive 91/440/CEE.
2. Dans le cas où il est fait référence au présent paragraphe, l’article 5 bis, paragraphes 1 à 4, et l’article 7 de la décision 1999/468/CE s’appliquent, dans le respect des dispositions de l’article 8 de celle-ci.
Article 36
Rapport
La Commission fait rapport au Parlement européen et au Conseil sur la mise en œuvre et les résultats du présent règlement, au plus tard le 3 décembre 2012, et notamment en ce qui concerne les normes de qualité du service.
Le rapport est fondé sur les informations qui doivent être fournies conformément au présent règlement et à l’article 10 ter de la directive 91/440/CEE. Il est assorti, le cas échéant, de propositions appropriées.
Article 37
Entrée en vigueur
Le présent règlement entre en vigueur vingt-quatre mois après la date de sa publication au Journal officiel de l’Union européenne.
Le présent règlement est obligatoire dans tous ses éléments et directement applicable dans tout État membre.
Fait à Strasbourg, le 23 octobre 2007.

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