CELEX: 52014PC0085
Language: hr
Date: 2014-02-20
Title: Prijedlog PREPORUKE VIJEĆA o europskim načelima za kvalitetu turizma

|
			
		
		
		52014PC0085
		
			Prijedlog PREPORUKE VIJEĆA o europskim načelima za kvalitetu turizma /* COM/2014/085 final - 2014/0043 (NLE) */
			
				
		
		
			
			   	OBRAZLOŽENJE
1.           KONTEKST PRIJEDLOGA
1.1.        Pozadina
Prema udjelu u BDP-u i broju radnih mjesta
turizam je treća najveća društveno-gospodarska aktivnost u EU-u, a
ispred njega su sektor trgovine i distribucije te građevinski sektor. To
je jedan od malobrojnih gospodarskih sektora koji unatoč gospodarskim i
financijskim poteškoćama neprekidno rastu, zbog čega može uvelike
pridonijeti strategiji rasta „Europa 2020.” za pametno, održivo i
uključivo gospodarstvo EU-a.
U tom je sektoru[1] u 1,8 milijuna
poduzeća, najvećim dijelom malih i srednjih, zaposleno približno
3,3 % radne snage EU-a (oko 8 milijuna radnih mjesta) i on čini
otprilike 2,9 % BDP-a EU-a. Uzmu li se u obzir i sektori povezani s njim[2], njegov je neizravni
doprinos još veći: procjenjuje se da osigurava 8,9 % svih radnih
mjesta (otprilike 18,8 milijuna zaposlenika) i čini oko 7,9 %
BDP-a Europske unije[3].
Unatoč sve većoj konkurenciji drugih svjetskih regija, Europska unija
je svjetsko turističko odredište br. 1, a 2011. posjetilo ju je
384,8 milijuna stranih turista[4].
Prema Lisabonskom ugovoru EU ima ovlasti da
dopunjuje djelovanje država članica u sektoru turizma, prvenstveno
promicanjem konkurentnosti poduzećâ Unije u tom sektoru[5].
S obzirom na svoje nove ovlasti i potrebu za
donošenjem novih mjera kojima bi se potaknuo rast EU-a Komisija je 2010.
donijela komunikaciju o novom političkom okviru za turizam u
Europi[6].
U tom okviru iznosi se ambiciozan skup aktivnosti kojima je cilj (a) poticanje
konkurentnosti u sektoru turizma u Europi; (b) promicanje razvoja održivog,
odgovornog i visokokvalitetnog turizma; (c) jačanje slike i profila Europe
kao mjesta s održivim i visokokvalitetnim turističkim odredištima; i (d)
maksimalno povećanje potencijala politika i financijskih instrumenata EU-a
za razvoj turizma.
Aktivnošću 13. iz te Komunikacije jasno se predviđa stvaranje europske oznake
za kvalitetu turizma „na temelju postojećeg nacionalnog iskustva kako
bi se povećali sigurnost i povjerenje potrošača u turističke
proizvode te nagradili veliki napori stručnih turističkih djelatnika
kojima je cilj osigurati kvalitetne turističke usluge na zadovoljstvo
potrošača”.
Europski je parlament u svojem odgovoru na tu Komunikaciju
pozvao Komisiju „[...] da procijeni, u suradnji s dionicima turizma, izvedivost
uvođenja europske oznake za kvalitetu turizma, [...] kako bi se stvorila
krovna oznaka koja bi bila komplementarna nacionalnim oznakama, a priznavali bi
je oni koji žele”[7].
U studiji konkurentnosti turističke industrije EU-a iz 2009. ustanovljeno
je da se, iako ukupni broj stranih turista koji dolaze u EU još raste, udio
Europe na tržištu u posljednje vrijeme smanjuje i preuzimaju ga nova i sve
popularnija odredišta u cijelom svijetu. Osim toga, i globalizacija, internet i
promjenjivo ponašanje potrošača te sve veća zabrinutost oko utjecaja
turističkih aktivnosti na okoliš imaju snažan utjecaj na turizam[8].
Na tom sve konkurentnijem tržištu kvaliteta je za
turistička poduzeća još bitnija i ona su svjesnija da je kvaliteta
važan izvor prednosti pred konkurencijom. Zbog toga je turistima potreban
pristup pouzdanim, aktualnim, točnim i relevantnim informacijama o
kvaliteti određene turističke usluge kako bi znali po čemu se
konkurentni proizvodi razlikuju i kako bi mogli donijeti informirane odluke.
To je posebno naglašeno u slučajevima kad turisti
dolaze iz drugih država članica EU-a, u kojima uzrok nesigurnosti mogu
biti jezične poteškoće, to jest kad potrošač ne može dobiti
informacije na jeziku koji razumije.
Osim toga, s obzirom na trenutnu gospodarsku krizu, EU mora
učiniti sve u svojoj moći kako bi privukao posjetitelje iz
trećih zemalja. Zato je izrazito važno posjetiteljima osigurati
određenu razinu usluga u cijelom EU-u.
Informacije o kvaliteti turističkih usluga koje
dobivaju potrošači imaju ulogu u privlačenju posjetitelja iz
trećih zemalja, u čemu leži velik i dosad velikim dijelom
neiskorišten potencijal za povećanje broja turističkih dolazaka na
odredišta u EU-u te za poboljšanje konkurentnosti turizma EU-a. Godine 2011.
potrošnja stranih turista u EU-u iznosila je 330,44 milijarde EUR.
Prema posljednjim procjenama te bi brojke do 2022. mogle doseći 20,4
milijuna radnih mjesta i 427,31 milijardi EUR[9].
Zbog toga je trenutačnu inicijativu potrebno sagledati
i u kontekstu inicijative Komisije da u trećim zemljama od Europe
načini robnu marku[10]
i, u okviru toga, inicijative „Odredište: Europa, 2020.”[11] te viznog režima EU-a[12], kojim se državljanima
država izvan EU-a olakšava putovanje u EU[13],
kako bi se Europi pomoglo da ostane svjetsko turističko odredište br. 1.
1.2.        Trenutačno
stanje
Trenutačno na razini EU-a ne postoje posebni propisi
kojima se reguliraju informacije o kvaliteti turističkih usluga koje se
daju potrošačima[14].
Neki postojeći informacijski alati poput web-mjestâ
za ocjenjivanje i usporedbu potrošačima mogu pomoći pri
odlučivanju pod uvjetom da se na njima nalaze jasne i pouzdane
informacije. 
Određene države članice na svojim državnim
područjima provode nacionalne, lokalne ili regionalne javne programe
kvalitete koje su dobrovoljno pokrenule. Postoji i niz inicijativa u sektoru
turizma na regionalnoj, nacionalnoj i transnacionalnoj razini koje se
većinom bave pitanjima kvalitete usluga specifičnih za njihove
podsektore u turizmu ili zemljopisna područja koja pokrivaju.
Kao što je potvrđeno analizom tržišta provedenom u
okviru procjene mogućih politika koja je priložena ovom prijedlogu[15], među tim
programima postoje velike razlike i zbog toga nema dosljednosti kad ih se
usporedi s obzirom na opseg unutar sektora, zemljopisno područje
djelovanja, sustav upravljanja, metodologiju procjene i kriterije ocjenjivanja.
Zbog velikog broja i raznolikosti postojećih privatnih
i javnih programa kvalitete tržište je u pogledu ocjenjivanja kvalitete
turističkih usluga jako neusklađeno.
Posljedica je te neusklađenosti da turisti
koji putuju preko granice ne dobivaju dosljedne informacije kako bi lako
razumjeli čemu služe različiti programi kvalitete i kako razlikovati
konkurentske usluge. To uzrokuje zbunjenost. Time se i ograničava
mogućnost programa kvalitete da učinkovito informiraju potrošače
o razini kvalitete turističkih usluga koje nude, što potrošačima
otežava donošenje informiranih odluka, pogotovo kad putuju u drugu državu
članicu ili dolaze iz trećih zemalja. Zbog toga potrošači ne nagrađuju
poduzeća koja ulažu u kvalitetu, što bi mogli učiniti odabirom
njihovih proizvoda ili održavanjem njihova ugleda. Ta činjenica
odvraća poduzeća, pogotovo mala i srednja poduzeća s
ograničenim financijskim sredstvima, od ulaganja u kvalitetu. Zbog toga
turistička industrija u EU-u ne može u potpunosti iskoristiti svoju
konkurentsku prednost u kvaliteti usluga i ostvariti svoj gospodarski
potencijal isticanjem kvalitete svojih usluga. Dionici u turizmu dosad nisu na
razini EU-a uspjeli ostvariti uspješnu suradnju i time smanjiti nedosljednost u
EU-u između postojećih ili budućih programa kvalitete, a nema ni
naznaka da bi se mogla pokrenuti privatna ili javna inicijativa koja bi mogla
poboljšati tu situaciju. Zbog toga je potrebno hitno
pokušati riješiti pitanje rascjepkanosti tržišta na nekoliko razina.
Postojeća rascjepkanost među sustavima za ocjenu kvalitete uzrokuje
zbunjenost i može negativno utjecati na konkurentnost europskog turizma.
2.           REZULTATI SAVJETOVANJA SA
ZAINTERESIRANIM STRANAMA I PROCJENE UTJECAJA
2.1.        Postupak
savjetovanja
Nakon donošenja Komunikacije iz 2010. Komisija
je uz pomoć država članica i dionika turističke djelatnosti
počela s prikupljanjem podataka o postojećim programima kvalitete.
Tijekom 2011. održane su dvije radionice za razmjenu informacija o postojećim
iskustvima i razmjenu zamisli o mogućim zajedničkim načelima
kvalitete za turističke usluge. Početkom 2011. Komisija je
uspostavila neslužbenu stručnu skupinu u kojoj su sudjelovali voditelji
postojećih javnih i privatnih programa kvalitete te predstavnici
potrošača i kojoj je zadaća bila da pomogne u stvaranju nacrta plana.
Većina dionika koji su sudjelovali u radionicama i neslužbena stručna
skupina složili su se da bi se za inicijativu EU-a trebao primijeniti pristup
„odozdo prema gore”, to jest da bi se inicijativa trebala temeljiti na
postojećim i budućim inicijativama država članica i sektora
turizma te ih priznati. Međutim, dionici su iznijeli različite
stavove što se tiče sadržaja zajedničkih načela. Dionici su
imali različite stavove i o uključivanju pitanja ekološke održivosti
u načela.
U rujnu i listopadu 2011. provedeno je ciljano
savjetovanje kako bi se saznali stavovi većeg kruga dionika koji su
činile glavne europske turističke udruge i savezi, ostale udruge u
sektoru turizma, organizacije potrošača i tijela država članica.
Rezultati tog savjetovanja, kad je riječ o stavovima dionika, bili su
jednaki kao i rezultati prethodno opisanih radionica.
Savjetovanje s državama članicama
provedeno je i u okviru redovitih sastanaka Komisijinog Savjetodavnog odbora za
turizam, na kojima su one iznijele različita mišljenja: neke države
članice snažno su podržale tu inicijativu, no usprotivile su se obvezama
da javna uprava sudjeluje u upravljanju takvom inicijativom EU-a, a kao razlog
za to navele su da se to protivi načelu supsidijarnosti i
ograničenjima pravne osnove te da nacionalna tijela na raspolaganju imaju
ograničena sredstva.
Kako bi proširila savjetovanje s dionicima i
povećala razinu stručnosti, Komisija je u siječnju 2012.
organizirala otvorenu konferenciju. Dokumentacija i izvješće s te
konferencije dostupni su na web-mjestu Komisije[16]. Iz rasprava na toj
konferenciji bilo je vidljivo da se mišljenja i stavovi privatnih i javnih
dionika nisu promijenili.
Od svibnja do srpnja 2012. provedeno je javno
savjetovanje u okviru web-stranice „Vaš glas u Europi”, web-mjesta
Glavne uprave za poduzetništvo i industriju na poslužitelju Europa te s
pomoću poruka e-pošte poslanih velikom broju privatnih i javnih dionika te
predstavnicima država članica. Stručne udruge i savezi te javna
uprava činili su 90 % od više od 150 sudionika. Preostalih 10 %
činila su turistička poduzeća, od kojih dvije trećine
sudjeluju u nekom programu kvalitete. I sindikati turističkih djelatnika i
predstavnici potrošača aktivno su sudjelovali u postupku savjetovanja.
Većina sudionika složila se s Komisijinim objašnjenjem problema i s time
da je u tom području potrebno provesti inicijativu na razini EU-a.
Rezultati javnog savjetovanja objavljeni su na web-mjestu Komisije[17].
U okviru procjene mogućih politika
provedena je dodatna studija o iskustvima poduzeća u pogledu sudjelovanja
u programu kvalitete, a informacije dobivene od voditelja reprezentativnog
uzorka postojećih programa kvalitete i poduzeća koja u njima
sudjeluju bile su korisne u procjeni utjecaja predložene inicijative[18].
2.2.        Procjena
mogućih politika
Komisija je u cilju poboljšanja dosljednosti
među postojećim i budućim programima kvalitete procijenila
različite moguće politike, čime bi se poboljšala i dosljednost
informacija koje se daju potrošačima.
Razmotreno je sveukupno sedam mogućih
politika, a četiri su uključene u procjenu. To su opcija da se
politika ne mijenja, opcija samoregulacije sektora turizma te dvije opcije koje
uključuju intervenciju EU-a. U posljednjim dvjema opcijama ispitan je
utjecaj mogućeg uključivanja određenih načela u te
koncepte, na primjer načela povezanih s pitanjima ekološke održivosti.
Gospodarski i društveni utjecaji te utjecaji na okoliš za svaku su opciju
procijenjeni na temelju njezine učinkovitosti u ispunjavanju ciljeva
politike, ekonomičnosti te dosljednosti s drugim politikama EU-a.
U procjeni je posebna pozornost posvećena
činjenici da bi sudjelovanje u opciji kojom se predlaže samoregulacija ili
u onoj kojom se predlaže intervencija EU-a bilo dobrovoljno. Temeljito je
razmotreno i očuvanje jedinstvenosti i raznolikosti turističke ponude
Europe, pogotovo s obzirom na mnoštvo različitih turističkih
podsektora na koje se mogu primijeniti europska načela za kvalitetu
usluga.
U procjeni nije odabrana najbolja opcija jer
su usporedbom ustanovljene jednaka učinkovitost, djelotvornost i
dosljednost i za opciju koja uključuje samo načela povezana s
kvalitetom usluga i za opciju u okviru koje bi se pružale informacije i o
drugim pitanjima, na primjer o ekološkoj održivosti.
3.           PRAVNI ELEMENTI PRIJEDLOGA
3.1.        Pravna osnova
Prijedlog se temelji na člancima 195. i
292. UFEU-a.
3.2.        Načelo supsidijarnosti i
proporcionalnosti
Člankom 195. UFEU-a određeno je da
EU „dopunjuje djelovanje država članica u sektoru turizma, osobito
promicanjem konkurentnosti poduzeća Unije u tom sektoru”. U skladu s
načelom supsidijarnosti sudjelovanje u predloženoj aktivnosti EU-a
dobrovoljno je. Predloženom inicijativom ne poništavaju se postojeće
inicijative koje su pokrenule države članice ili turistička
industrija.
Razlog za pokretanje aktivnosti EU-a jest
transnacionalnost tog problema. To se odnosi na prekogranične situacije u
kojima se turističke usluge pružaju u državama u kojima turist nema
državljanstvo, čime se ograničava dodana vrijednost koju
prekograničnim putnicima mogu osigurati programi kvalitete, pogotovo kad
ti putnici dolaze iz države izvan EU-a.
Trenutačna situacija (opisana u odjeljku
1.2.) u pogledu ocjene kvalitete turističkih usluga u Europi nije pogodna
za osiguravanje prikladnih jednakih uvjeta u turističkoj industriji EU-a.
Nedosljednost programa ocjenjivanja kvalitete turističkih usluga na
nacionalnoj i regionalnoj razini zbunjuje potrošače i stvara prepreke
unutarnjem tržištu.
Države članice koje žele samostalno
poboljšati dosljednost kvalitete turističkih usluga koje se nude u EU-u
imaju ograničene ovlasti i djelokrug. Zasad države članice nisu
pokrenule prekograničnu koordinaciju načela kvalitete turizma i nema
naznaka da će to učiniti u budućnosti. S obzirom na to da
trenutačno postoji malen broj javnih programa na nacionalnoj razini,
takvom se suradnjom svakako ne bi ostvarila opsežna prekogranična
suradnja. Osim toga, države članice trenutačno ne mogu poboljšati
dosljednost među privatnim programima ostalih država članica.
Zbog toga je provođenje aktivnosti EU-a potrebno i opravdano.
Također, aktivnosti
koje poduzima turistička industrija čak su i na transnacionalnoj
razini ograničene na određeni podsektor (ili možda na nekoliko
povezanih podsektora), ali nemaju dobar horizontalni djelokrug. Zbog toga
potrošači dobivaju nedosljedne informacije te je programima kvalitete i
poduzećima koja u njima sudjeluju ograničena mogućnost pružanja
informacija u prekograničnom sustavu unutar EU-a te putnicima iz
trećih zemalja. Ne očekuje se da će se to promijeniti i potrebno
je provesti aktivnost na razini EU-a.
EU je upravo zbog svoje veličine u boljem
položaju za rješavanje prethodno navedenih problema sektorske i zemljopisne
rascjepkanosti. Okvir EU-a za ostvarivanje općeg interesa za promicanje
konkurentnosti turizma Unije bio bi učinkovitiji u pogledu
prekogranične vidljivosti i vjerodostojnosti. To se može postići
potporom dosadašnjem radu javnih i privatnih subjekata u sektoru turizma te
poticanjem i stvaranjem okruženja u kojemu oni mogu udružiti svoje napore.
Europska načela za kvalitetu turizma mogu se bolje promicati s pomoću
aktivnosti EU-a u okviru općenite promotivne strategije EU-a za turizam,
kako u državama članicama, tako i s putnicima iz trećih zemalja.
Dodanu vrijednost aktivnosti velikog opsega koordiniranih na razini EU-a
potvrdila je većina dionika.
Konačno, prijedlog je u
skladu s načelom proporcionalnosti. Inicijativa je osmišljena kako bi se
njezini troškovi ograničili samo na one koji su potrebni za ostvarivanje
ciljeva politike. Za primjenu predloženih načela kvalitete uglavnom su
potrebne organizacijske promjene, uključujući ograničena
ulaganja, kojima bi protuteža trebale biti koristi od povećanog zadovoljstva
potrošača i od dodatnih aktivnosti EU-a.
U cilju poštovanja ovlasti
država članica preporučuje se da države članice u suradnji s
Komisijom na svojim državnim područjima koordiniraju, prate i promiču
primjenu europskih načela za kvalitetu turizma. Uz te mjere prijedlog
poštuje načelo supsidijarnosti.
3.3.        Nacrt prijedloga
3.3.1.   Predmet
i ciljevi
Europska načela za kvalitetu turizma
iznesena u ovom prijedlogu primjenjuju se na turističke usluge koje se u
Uniji nude izravno potrošačima i preporučuje se da ih se pridržavaju
javne i privatne organizacije koje pružaju usluge u području turizma.
Cilj je inicijative da
potrošači, pogotovo oni koji putuju u drugu državu članicu ili dolaze
iz treće zemlje, dobiju bolje informacije o kvaliteti turističkih
usluga, čime se potrošačima kojima je stalo do kvalitete
omogućuje da donesu informirane odluke. Time se turistička
poduzeća u EU-u, pogotovo mala i srednja poduzeća, snažnije
potiču da nastave ulagati u kvalitetu. Taj se cilj pokušava ostvariti
poboljšanjem dosljednosti kvalitete turističkih usluga na razini EU-a
određivanjem europskih načela kojih bi se morale pridržavati
turističke organizacije. Ta načela potječu iz kriterija koje su
predložili dionici i koji su procijenjeni u okviru otvorenog savjetovanja.
U operativnom smislu cilj je da se do revizije
inicijative znatan broj turističkih organizacija u EU-u već pridržava
europskih načela za kvalitetu turizma.
Dodana vrijednost te inicijative bit će
višestruka: kao prvo, turističke organizacije koje se budu pridržavale tih
načela moći će iskoristiti pogodnosti promotivnih aktivnosti i
aktivnosti jačanja svijesti koje bude provodila Komisija. Time će se
ostvariti povećana vidljivost koja će tim organizacijama
omogućiti da lakše stupe u kontakt s potrošačima i pružit će im
se mogućnost da svoje aktivnosti prošire i na tržišta na koja inače
ne bi mogle, prvenstveno tržišta trećih zemalja; kao drugo,
potrošačima će ta dodana vrijednost biti jamstvo da postoje
određena europska načela za kvalitetu koju god državu članicu da
posjete. Konačno, isticanje i naglašivanje visoke kvalitete
turističkih usluga u Europi pridonijet će općoj strategiji EU-a
za poboljšavanje turističkih tokova putnika iz i izvan Europe, čime
će se nadopuniti napori za blaži vizni režim za turiste iz trećih
zemalja te od Europe stvoriti robna marka u obliku skupa održivih i
visokokvalitetnih turističkih odredišta.
Naposljetku, time će se pridonijeti
pojačanoj konkurentnosti sektora turizma i pojačati njegovu
sposobnost da omogući gospodarski rast i otvaranje radnih mjesta, što
će koristiti državama članicama i gospodarstvu cijelog EU-a.
3.3.2.   Primjena europskih načela za kvalitetu turizma 
Područje
primjene u sektoru i zemljopisni opseg
Kako bi se ostvarila bolja dosljednost
kvalitete turističkih usluga u EU-u, europska načela za kvalitetu
turizma mogu se bez ograničenja na podsektor primjenjivati na sve javne i
privatne turističke organizacije koje djeluju na nacionalnoj, regionalnoj,
lokalnoj ili transnacionalnoj razini i potrošačima nude turističke
usluge u Uniji.
Koordinacija, praćenje i promidžba
U skladu s načelom supsidijarnosti, od
država članica zatražit će se da koordiniraju, prate i promiču
europska načela za kvalitetu turizma na svojim državnim područjima. 
Državama članicama preporučit će
se i da međusobno surađuju u pogledu transnacionalnih
turističkih organizacija. Zatražit će se i da surađuju s
Komisijom u okviru Savjetodavnog odbora za turizam kako bi se olakšalo
praćenje i procjena te inicijative koji bi se, među ostalim, mogli
provesti kroz posebne ankete među državama članicama, predstavnicima
sektora turizma i potrošačima.
Programom za konkurentnost poduzeća te
malih i srednjih poduzeća (COSME) za razdoblje 2014. – 2020. kao konkretan
cilj određeno je poboljšanje okvirnih uvjeta za konkurentnost i održivost
poduzeća Unije u sektoru turizma. Kako bi poboljšala sliku i profil Europe
kao održivog, odgovornog i visokokvalitetnog odredišta, Komisija će
poduzeti informativne, komunikacijske i promotivne aktivnosti, uključujući
izradu posebnog web-mjesta na kojemu će biti dostupne informacije o
europskim načelima za kvalitetu turizma. Komisija će i olakšati
razmjenu najboljih praksi i iskustava.
3.3.3.   Ocjena
Predviđeno je da će se ocjena
provedbe ove Preporuke izraditi tri godine nakon objave Preporuke u Službenom
listu. Komisija će procijeniti i jesu li za osiguravanje dosljedne
kvalitete usluga u turizmu potrebne dodatne mjere.
4.           PRORAČUNSKE POSLJEDICE 
Prikladan iznos sredstava iz proračuna za
promicanje europskih načela za kvalitetu turizma može se predvidjeti na
temelju Programa za konkurentnost poduzeća te malih i srednjih
poduzeća (COSME)[19].
2014/0043 (NLE)
Prijedlog
PREPORUKE VIJEĆA
o europskim načelima za kvalitetu
turizma
VIJEĆE EUROPSKE UNIJE,
uzimajući u obzir Ugovor o funkcioniranju
Europske unije, a posebno njegove članke 195. i 292., 
uzimajući u obzir prijedlog Europske
komisije,
budući da:
(1)       U svojoj komunikaciji od 30.
lipnja 2010. „Europa, svjetsko turističko odredište br. 1 – novi
politički okvir za turizam u Europi”[20]
Komisija potvrđuje da je u okviru općeg cilja promicanja Unije u
trećim zemljama kao skupa visokokvalitetnih turističkih odredišta
potrebno promicati razvoj održivog, odgovornog i visokokvalitetnog turizma.
(2)       Promicanje visoke ekološke
učinkovitosti turističkih smještajnih kapaciteta i kampova te
najboljih praksi ekološkog upravljanja u sektoru turizma već je posebno
obuhvaćeno na razini Unije provedbom Uredbe (EZ) br. 66/2010 Europskog
parlamenta i Vijeća[21]
te Uredbe (EZ) br. 1221/2009 Europskog parlamenta i Vijeća[22].
(3)       U Uniji već postoji niz
različitih javnih i privatnih programa kvalitete kojima je cilj pružanje
informacija potrošačima o kvaliteti turističkih usluga te davanje
smjernica stručnim turističkim djelatnicima. Ti se programi znatno
razlikuju s obizrom na područje primjene, sustav upravljanja, metodologiju
i kriterije. Osim toga, njihovo je djelovanje ograničeno na određene
podsektore ili zemljopisna područja, zbog čega je područje
ocjenjivanja kvalitete turističkih usluga jako neusklađeno.
(4)       Zbog te neusklađenosti i
nedostatka dosljednih procjena u okviru postojećih programa kvalitete,
potrošačima koji putuju preko granice unutar Europske unije ili dolaze u
Uniju iz trećih zemalja moglo bi biti teško usporediti usluge koje nude
različiti programi kvalitete. Tim manjkom dosljednosti potrošačima se
ograničava mogućnost da donesu u potpunosti informirane odluke.
(5)       Zbog nedostatka dosljednih
procjena u okviru postojećih programa kvalitete turistička
poduzeća zasad imaju ograničene mogućnosti isticanja prema
potrošačima i korištenja koordiniranim aktivnostima. To se posebno odnosi
na mikropoduzeća i mala poduzeća koja često nemaju
odgovarajuće alate i sredstva koji su im potrebni kako bi promicala sebe i
visokokvalitetne usluge koje nude.
(6)       Kako bi se povećala
konkurentnost turističke industrije potrebno je postići da
turistička poduzeća Unije budu privlačnija državljanima
trećih zemalja.
(7)       Zbog toga treba odrediti niz
europskih načela za kvalitetu turizma s kojima bi se složili
potrošači i turistička industrija.
(8)       Kako bi se obuhvatio
najveći mogući broj podsektora i istovremeno očuvala raznolikost
turističke ponude Unije, europska načela za kvalitetu turizma trebala
bi biti općenita, ali bi trebala i osigurati dodanu vrijednost u skladu s
očekivanjima potrošača da im se pruže visokokvalitetne
turističke usluge.
(9)       Kako bi se osigurala
zadovoljavajuća kvaliteta turističkih usluga, relevantnim
zaposlenicima mora se pružiti odgovarajuća obuka za poslove koji su im
dodijeljeni. Zbog toga je potrebno zabilježiti u evidenciji obuke bilježiti
završene obuke.
(10)     Kako bi se olakšalo stalno
poboljšavanje kvalitete turističkih usluga i ispunili zahtjevi
potrošača, važno je provoditi ankete među potrošačima i
pobrinuti se da potrošači dobiju odgovara na njihove pritužbe.
(11)     Kako bi se potaknule
autentičnost i raznolikost turističke ponude Unije, potrošačima
treba pružati aktualne informacije o lokalnim običajima, nasljeđu,
tradicijama, uslugama i proizvodima.
(12)     Kako bi se pojačala
svijest o europskim načelima za kvalitetu turizma i time pridobilo
povjerenje potrošača, najvažnije je da turističke organizacije
potrošačima daju informacije i smjernice u vezi s tim načelima.
(13)     Kako bi se olakšala primjena
europskih načela za kvalitetu turizma na državnim područjima država
članica te koordinacija njihovih aktivnosti, države članice trebale
bi na transparentan način koordinirati, pratiti i promicati europska
načela za kvalitetu turizma.
(14)     Kako bi se osiguralo da
turističke organizacije koje djeluju u najmanje dvjema državama
članicama EU-a (transnacionalne organizacije) dobrovoljno primjenjuju
europska načela za kvalitetu turizma, nužno je da u okviru tih
organizacija države članice međusobno surađuju na primjeni
europskih načela za kvalitetu turizma.
(15)     Kako bi se olakšala dosljedna
primjena europskih načela za kvalitetu turizma te njihova koordinacija,
praćenje i promicanje u Uniji, države članice pozivaju se da
razmjenjuju informacije i iskustva. Komisija bi trebala olakšati takvu razmjenu
informacija.
(16)     Kao dopuna aktivnostima država
članica za promicanje konkurentnosti sektora turizma, važno je i
informiranje potrošača i jačanje njihove svijesti o europskim
načelima za kvalitetu turizma u okviru prikladnih promotivnih i
informativnih aktivnosti unutar Unije, ali i u trećim zemljama, a sve to u
svrhu promocije Unije kao skupa visokokvalitetnih odredišta. Osim toga, kako bi
se potaknulo stvaranje povoljnog okruženja za razvoj sektora turizma, važno je
i postići da europska načela za kvalitetu turizma budu privlačna
turističkim organizacijama. Stoga je važno da države članice i
Komisija na tome surađuju.
(17)     Kako bi se olakšalo
praćenje i procjena primjene europskih načela za kvalitetu turizma,
države članice imaju važnu ulogu u obavješćivanju Komisije o primjeni
europskih načela za kvalitetu turizma na svojim državnim područjima,
prvenstveno u okviru sastanaka Savjetodavnog odbora za turizam. 
(18)     Kako bi odgovorila na
promjenjive tržišne uvjete u sektoru turizma i osigurala dugoročnu dodanu
vrijednost europskih načela za kvalitetu turizma, Komisija bi trebala
pratiti njihovu primjenu i ocijeniti provedbu ove Preporuke tri godine nakon
njezine objave u Službenom listu Europske unije. Iz istog bi razloga
Komisija trebala procijeniti jesu li za postizanje ciljeva iznesenih u ovoj
Preporuci potrebne daljnje mjere,
OVIME PREPORUČUJE:
1.         Predmet i
područje primjene
Ovom Preporukom utvrđuje se niz europskih načela za kvalitetu
turizma (u daljnjem tekstu „načela”) koja trebaju primjenjivati
turističke organizacije.
2.         Definicije
Za potrebe ove Preporuke primjenjuju se sljedeće definicije:
(a)         
„turistička organizacija” znači javna ili
privatna organizacija osnovana u Uniji koja potrošačima pruža usluge u
području turizma na lokalnoj, regionalnoj, nacionalnoj ili
transnacionalnoj razini;
(b)         
„transnacionalna turistička organizacija”
znači turistička organizacija koja djeluje na državnim
područjima ili na dijelovima državnih područja najmanje dviju država
članica.
3.         Europska načela
za kvalitetu turizma
Ako to odgovara njihovoj veličini i poslovnom konceptu,
turističkim organizacijama predlaže se da na svoje aktivnosti primjene
sljedeća načela:
(a)         
osigurati obuku zaposlenika, uključujući
sljedeće:
i.       obučavati sve zaposlenike uključene u pružanje
usluga izravno potrošačima kako bi se osiguralo zadovoljavajuće
ispunjavanje zadataka koji su im dodijeljeni; 
ii.      bilježiti obuku koju su zaposlenici prošli u evidenciju obuke
koja će se u tu svrhu pokrenuti;
iii.     imenovati koordinatora za kvalitetu kako bi se osigurao
usklađen pristup za upravljanje kvalitetom usluga koje se nude te
uključivanje relevantnih zaposlenika u postupak povećanja kvalitete;
(b)         
primijeniti politiku zadovoljstva potrošača,
uključujući sljedeće:
i.       pokrenuti mehanizam za obradu pritužbi potrošača na
mjestu pružanja usluge ili internetom; 
ii.      osigurati da se na pritužbe odgovara bez odgađanja;
iii.     provoditi ankete o zadovoljstvu potrošača i
upotrebljavati rezultata tih anketa za poboljšanje kvalitete usluga;
(c)         
izraditi i pridržavati se dokumentiranog plana za
čišćenje i održavanje za pogone ili opremu ako je to potrebno; 
(d)        
pružati informacije potrošačima,
uključujući sljedeće:
i.       informacije o lokalnim običajima, naslijeđu,
tradicijama, uslugama i proizvodima;
ii.      informacije o dostupnosti s obzirom na usluge koje se nude;
iii.     informacije o pitanjima održivosti s obzirom na usluge koje se
nude;
iv.     informacije o načelima;
(e)         
pobrinuti se da su te informacije točne,
pouzdane, jasne i dostupne barem na najvažnijem stranom jeziku ako je to u
interesu određene lokacije i poslovnog koncepta
4.         Aktivnosti država
članica
4.1.        Države članice trebaju koordinirati, pratiti i
promicati primjenu načela na svojim državnim područjima. U tu se
svrhu države članice pozivaju da:
(a)         
prate turističke organizacije u provedbi
načela navedenih u točki 3.; 
(b)         
s drugim državama članicama koordiniraju
aktivnosti povezane s načelima i njihovu primjenu;
(c)         
promiču načela među turističkim
organizacijama;
(d)        
se u suradnji s drugim državama članicama
pobrinu da turističkim organizacijama osiguraju odgovarajuće
informacije i smjernice povezane s načelima;
(e)         
međusobno surađuju kako bi
transnacionalnim turističkim organizacijama olakšale provedbu načela.

4.2.        Preporučuje se i da se
pri provođenju aktivnosti država članica jamči transparentnost.
5.         Suradnja između
država članica i Komisije 
Države članice pozivaju se da obavijeste Komisiju o aktivnostima
navedenima u točki 4. i da surađuju s Komisijom s obzirom na
praćenje i procjenu tih aktivnosti te na inicijative jačanja svijesti
i promotivne inicijative koje provode. 
6.          Praćenje i
procjena
6.1.        Komisija treba
procijeniti provedbu ove Preporuke do [datuma tri godine
nakon objave ove Preporuke u Službenom listu].
6.2.        Komisija treba procijeniti i treba li za poboljšanje
dosljednosti kvalitete turističkih usluga u državama članicama
predložiti daljnje mjere kako su navedene u ovoj Preporuci.
7.         Završne odredbe
Ova se Preporuka objavljuje u Službenom listu Europske unije.
Sastavljeno u Bruxellesu
Za Vijeće
Predsjednik
[1]               Tradicionalni pružatelji usluga putovanja i
turističkih usluga (hoteli, restorani, putničke agencije,
poduzeća za najam automobila, čarter zrakoplovi, turistički
autobusi, plovila za krstarenje itd.) koji svoju robu i usluge nude izravno
posjetiteljima.
[2]               Konkretno, poduzeća koja se bave distribucijom i
gradnjom, sva prijevozna poduzeća (zračni, željeznički,
pomorski, autobusni prijevoz itd.) te sektor kulture (uključujući
kulturnu i kreativnu industriju).
[3]               Svjetsko vijeće za putovanja i turizam 2012.
http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/european_union2012.pdf
[4]               UNWTO, Svjetski turistički barometar, svibanj 2012.
[5]               Članak 6. točka (d) Ugovora o funkcioniranju
Europske unije” (UFEU). Osim toga, u članku 195. UFEU-a za EU je
predviđeno sljedeće: „U tu svrhu djelovanje Unije ima za cilj: (a)
poticati stvaranje okruženja koje pogoduje razvoju poduzetnika u tom sektoru;
(b) promicati suradnju među državama članicama, ponajprije razmjenu
dobre prakse”.
[6]               Europa, svjetsko turističko odredište br. 1 –
novi politički okvir za turizam u Europi COM(2010) 352 završna
verzija.
[7]               P7_TA-PROV(2011)0407 –
Rezolucija Europskog parlamenta od 27. rujna 2011. o Komunikaciji Europa,
svjetsko turističko odredište br. 1 – novi politički okvir za turizam
u Europi.
[8]               Ecorys (2009.), str. 2.
[9]               chttp://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1177_en.htm
[10]             Komunikacijom COM(2010) 352 završna verzija predviđa
se stvaranje robne marke „Europa” kako bi se poduprli promotivni napori na
nacionalnoj i regionalnoj razini te kako bi se europskim turističkim
odredištima omogućilo da se istaknu među drugim međunarodnim
odredištima (aktivnost 18.).
[11]             Financirat će se ad hoc bespovratnim
sredstvima i provesti u suradnji s Europskom putničkom komisijom, a glavni
je cilj određivanje strategije za marketing i stvaranje robne marke za inicijativu
„Odredište: Europa”.
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/international/index_en.htm
[12]             COM(2012) 649 završna verzija.
[13]             Trenutačno državljanima 42 država i entiteta nije
potrebna viza za putovanje u EU. Državljanima 16 karipskih i tihooceanskih
otočnih država uskoro bi trebalo biti omogućeno putovanje u
schengenski prostor bez vize. Cilj je državljanima tih država pojednostavniti
putovanje u schengenski prostor te na Cipar i u Bugarsku i Rumunjsku.
Prijedlogom Komisije predviđa se da će se na izuzeća od obveze
posjedovanja viza odgovoriti dogovorima o ukidanju viza, čime bi se
uspostavio bezvizni režim za sve građane EU-a koji žele otputovati u te
države. http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1179_en.htm?locale=en 
[14]             Općeniti propisi EU-a o zaštiti potrošača
već postoje, na primjer Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača.
[15]             Procijenjeni utjecaji mogućnosti i pravnih
instrumenata krovne europske oznake za kvalitetu turizma, CEPS, rujan 2012. Dostupni su na internetu na adresi: http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/_getdocument.cfm?doc_id=7655, u daljnjem tekstu CEPS (2012.).
[16]             http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=5642
[17]             http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/public-consultation-etq/index_en.htm
[18]             CEPS (2012.)
[19]             Uredba o pokretanju Programa za konkurentnost
poduzeća te malih i srednjih poduzeća za razdoblje
2014. – 2020., Uredba (EU) br. 1287/2013, SL L 347, str. 33.
[20]             COM (2010) 352 završna verzija.
[21]             Uredba (EZ) br. 66/2010 Europskog parlamenta i Vijeća
od 25. studenoga 2009. o znaku za okoliš EU-a (SL L 27, 30.1.2010., str. 1.).
[22]             Uredba (EZ) br. 1221/2009 Europskog parlamenta i
Vijeća od 25. studenoga 2009. o dobrovoljnom sudjelovanju
organizacija u sustavu upravljanja okolišem i neovisnog ocjenjivanja Zajednice
(EMAS) te stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 761/2001 i odluka Komisije
2001/681/EZ i 2006/193/EZ (SL L 342,
22.12.2009. str. 1.).