CELEX: 52014PC0085
Language: es
Date: 2014-02-20
Title: Propuesta de RECOMENDACIÓN DEL CONSEJO sobre los principios de calidad del turismo europeo

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		52014PC0085
		
			Propuesta de RECOMENDACIÓN DEL CONSEJO sobre los principios de calidad del turismo europeo /* COM/2014/085 final - 2014/0043 (NLE) */
			
				
		
		
			
			   	EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
1.           CONTEXTO DE LA
PROPUESTA
1.1.        Antecedentes
El turismo representa la tercera mayor
actividad socioeconómica en la UE en términos de contribución al PIB y de
empleo, detrás de los sectores del comercio, la distribución y la construcción.
Es uno de los pocos sectores económicos que registra un crecimiento continuo, a
pesar de las dificultades económicas y financieras, y presenta, pues, un gran
potencial de contribución a la «Estrategia Europa 2020», la estrategia de la UE
para un crecimiento inteligente, sostenible e integrador.
Con unos 1,8 millones de empresas, sobre
todo PYME, este sector[1]
emplea a aproximadamente el 3,3 % de la mano de obra de la UE (unos 8
millones de puestos de trabajo) y genera alrededor de un 2,9 % del PIB de
la UE. Si se tienen en cuenta los sectores relacionados con el turismo[2], la
contribución indirecta de este sector es aún mayor, puesto que, según las
estimaciones, proporciona aproximadamente un 8,5 % de todos los puestos de
trabajo (en torno a 18,8 millones de personas empleadas) y genera
aproximadamente un 7,9 % del PIB de la Unión Europea[3]. Si bien la
competencia de otras regiones del mundo ha aumentado, la UE es el primer
destino turístico del mundo, con 384,8 millones de llegadas internacionales de
turistas en 2011[4].
Desde la adopción del Tratado de Lisboa,
la UE ya es competente para complementar la acción de los Estados miembros en
el sector del turismo, en particular promoviendo la competitividad de las
empresas de la Unión en este sector[5].
En respuesta a las nuevas competencias
que le han sido conferidas y a la necesidad de nuevas medidas para estimular el
crecimiento de la UE, en 2010 la Comisión adoptó una Comunicación sobre un
nuevo marco político para el turismo europeo[6].
Este marco pone de relieve un ambicioso conjunto de acciones para: a) fomentar
la competitividad del sector turístico europeo; b) promover el desarrollo de un
turismo sostenible, responsable y de calidad; (c) consolidar la imagen y el
perfil de Europa como un lugar con destinos turísticos sostenibles y de
calidad; y d) maximizar el potencial de las políticas y los instrumentos de la
UE para el desarrollo del turismo.
La acción 13 de
la Comunicación prevé explícitamente elaborar una etiqueta europea para el
turismo de calidad, «sobre la base de las experiencias nacionales
existentes, para aumentar la seguridad y la confianza de los consumidores en
los productos turísticos y recompensar las gestiones rigurosas realizadas por
los profesionales del turismo cuyo objetivo sea alcanzar, en los servicios
turísticos, una calidad que satisfaga a los clientes».
En su respuesta a dicha Comunicación, el Parlamento
Europeo pidió a la Comisión «[…] que evaluara, en cooperación con las partes
interesadas en el sector turístico, la viabilidad de una etiqueta turística
europea para sistemas de calidad, […], con el fin de crear una marca general
complementaria a las marcas nacionales y reconocida sobre la base de una
acreditación voluntaria (opt-in).»[7]  Según el estudio sobre la competitividad del
sector turístico en la Unión Europea de 2009, si bien el total del número de
llegadas internacionales a Europa sigue creciendo, últimamente Europa está
perdiendo cuotas de mercado en favor de nuevos destinos emergentes a escala
mundial. Por otra parte, la mundialización, internet y el rápido cambio de
comportamientos de los consumidores, así como la creciente inquietud en lo que
respecta al impacto medioambiental de las actividades turísticas, tienen una
fuerte repercusión sobre el sector.[8]
En un mercado cada vez más competitivo, la calidad
tiene una importancia creciente para las empresas turísticas, que son
plenamente conscientes de la importancia de la calidad como fuente de ventaja
competitiva. Por consiguiente, es fundamental poder acceder a información fiable,
actualizada, precisa y pertinente en lo que respecta a la calidad de los
servicios turísticos, a fin de que los turistas puedan distinguir un servicio
competidor de otro y elegir con conocimiento de causa.
Esta posibilidad es aún mayor en el caso de los
turistas que llegan de otro Estado miembro de la UE, para los cuales las
dificultades lingüísticas incrementan las incertidumbres, en particular cuando
la información no  está disponible en una lengua que el consumidor entienda.
Además, en el actual contexto de crisis económica, la
UE debe hacer todo lo que esté en su mano para atraer a visitantes de terceros
países. Garantizar a esos visitantes un determinado nivel de calidad del
servicio en toda la UE es primordial.
La información proporcionada a los consumidores en lo
que respecta a la calidad de los servicios turísticos desempeña un papel
importante a la hora de atraer a los visitantes de terceros países, que
representan un enorme potencial — aún sin explotar— para impulsar las llegadas
de turistas a destinos de la UE y para incrementar la competitividad del
turismo de la UE. En 2011, los visitantes extranjeros gastaron 330 440
millones de euros. Según estimaciones recientes, es probable que en 2022 esas
cifras hayan aumentado hasta 20,4 millones de puestos de trabajo y 427 310
millones de euros[9].
Por consiguiente, la actual iniciativa también debe
considerarse en el contexto de la iniciativa de la Comisión dirigida a promover
la marca Europa en terceros países[10]
y en el marco de la iniciativa «Destino Europa 2020»[11], así como
de la política de visados de la UE[12],
que facilita el viaje de ciudadanos de terceros países a la UE[13], con
objeto de que Europa siga siendo el primer destino turístico mundial.
1.2         Situación
actual
Actualmente no existe ninguna legislación específica a
nivel de la UE que regule la información proporcionada a los consumidores sobre
la calidad de los servicios turísticos.[14]
Algunos de los actuales instrumentos de información,
como sitios web de comparación y de evaluación en línea, pueden ayudar a los
consumidores a tomar sus decisiones, a condición de que la información
publicada sea transparente y fiable. 
Algunos Estados miembros han elaborado sistemas de
calidad públicos a escala nacional, subnacional o regional, sobre una base
voluntaria, dentro de su territorio. También existe una amplia variedad de
iniciativas empresariales en este sector a escala regional, nacional o
transnacional, la mayoría de las cuales se centran en aspectos específicos de
la calidad de sus respectivos subsectores o zonas geográficas.
Como ha confirmado el análisis de mercado llevado a
cabo en el contexto de la evaluación de las opciones políticas que acompaña a
la presente propuesta[15],
estos sistemas de calidad muestran grandes disparidades y, en consecuencia, muy
poca coherencia en términos de alcance sectorial, cobertura geográfica,
gobernanza, métodos y criterios de evaluación utilizados.
La gran cantidad y diversidad de sistemas de calidad
privados y públicos existentes dan lugar a una gran fragmentación del mercado
en lo que respecta a la evaluación de la calidad de los servicios turísticos.
Como consecuencia de dicha fragmentación,
los turistas transfronterizos no reciben una información coherente, lo cual les
impide entender fácilmente lo que representan los distintos sistemas de calidad
y diferenciar entre servicios que compiten entre sí, lo cual induce a
confusión. Una confusión que limita la capacidad de los sistemas de calidad
para informar  de manera efectiva a los consumidores sobre el nivel de calidad
de los servicios turísticos ofrecidos, lo cual influye negativamente en la
capacidad de los consumidores para tomar decisiones con conocimiento de causa,
sobre todo cuando viajan a otro Estado miembro o vienen de terceros países. Por
tanto, las empresas que invierten en calidad no obtienen una mayor recompensa
que las demás, en términos de preferencias o de reputación. Esta situación
disuade al sector, especialmente a las PYME, cuyos recursos financieros son
limitados, de establecer dichos sistemas. Como consecuencia de ello, el sector
del turismo de la UE no puede aprovechar plenamente su ventaja competitiva en
materia de calidad del servicio y el cumplimiento de su potencial económico
aumentando la visibilidad de la calidad de sus servicios. Hasta ahora, los
agentes del sector turístico no han podido establecer una cooperación a escala
de la UE para reducir las incoherencias en la UE entre los sistemas de calidad
existentes o futuros y no hay indicios de que en breve haya iniciativas
públicas o privadas para mejorar esa situación. Por
tanto, es especialmente urgente abordar la fragmentación del mercado en varios
niveles. La fragmentación existente entre los sistemas de evaluación de la
calidad genera confusión y puede afectar negativamente a la competitividad del
turismo europeo.
2.           RESULTADOS DE LAS
CONSULTAS CON LAS PARTES INTERESADAS Y DE LAS EVALUACIONES DE IMPACTO
2.1         Proceso
de consulta
Tras la adopción de la Comunicación de
2010, la Comisión comenzó a recopilar información sobre los sistemas de calidad
existentes, con la ayuda de los Estados miembros y de las partes interesadas
del sector. En 2011 se organizaron dos seminarios para intercambiar información
sobre las experiencias existentes y para intercambiar ideas sobre posibles
principios de calidad comunes para servicios turísticos. A principios de 2011,
la Comisión creó un grupo informal de expertos, con la participación de los
responsables de los actuales regímenes de calidad de los sectores público y
privado y de los representantes de los consumidores, a fin de prestar
asistencia en el desarrollo de un proyecto de concepto. La gran mayoría de las
partes interesadas que participaron en los talleres y el grupo informal de
expertos convinieron en que la iniciativa de la UE debe seguir un enfoque de abajo
arriba basado en las iniciativas existentes y futuras de los Estados miembros y
del sector del turismo. Sin embargo, en lo que respecta al contenido que esos
principios comunes deberían tener, las partes interesadas formularon puntos de
vista divergentes. Por otra parte, la inclusión de los temas de sostenibilidad
medioambiental en los principios también dio lugar a diferentes puntos de vista
entre las partes interesadas.
En septiembre-octubre de 2011 se llevó a
cabo una consulta selectiva a fin de recabar la opinión de un mayor número de
partes interesadas, entre otros las principales asociaciones y federaciones
europeas de turismo, las asociaciones relacionadas, las organizaciones de
consumidores y las autoridades de los Estados miembros. En lo que respecta a
las posiciones de las partes interesadas, esta consulta arrojó los mismos
resultados que los obtenidos en los talleres preliminares anteriormente
descritos.
Los Estados miembros también fueron
consultados en las reuniones periódicas del Comité consultivo en el sector del
turismo, y expresaron opiniones divergentes: algunos mostraron un fuerte apoyo
a la iniciativa, aunque manifestaron ser contrarios a una participación
obligatoria de las administraciones públicas en la gobernanza de esa iniciativa
de la UE, invocando principalmente que no era conforme con el principio de
subsidiariedad y las restricciones de la base legal, ni con los recursos
limitados de las autoridades nacionales.
Para ampliar la consulta de las partes
interesadas y la obtención de asesoramiento técnico, en enero de 2012 la
Comisión organizó una conferencia abierta. La documentación y el informe sobre
dicha conferencia pueden consultarse en el sitio web de la Comisión[16]. Los
debates celebrados en la conferencia no dieron lugar a ningún cambio de punto
de vista ni de posición entre las partes privadas y públicas.
Entre mayo y julio de 2012 se celebró una
consulta pública a través de «Tu voz en Europa», el sitio web de la DG Empresa
e Industria (en el portal Europa), y se enviaron mensajes electrónicos a un
amplio grupo de agentes públicos y privados interesados, así como a los
representantes de los Estados miembros. El 90 % de los más de 150
participantes que respondieron eran asociaciones y federaciones profesionales,
así como administraciones públicas. El 10 % restante estaba compuesto por
empresas turísticas, de las cuales dos tercios participaban en un sistema de
calidad. Los sindicatos de turismo y los representantes de los consumidores
también participaron activamente en el proceso de consulta. La mayoría de los
encuestados se mostraron de acuerdo con la definición que dio la Comisión del
problema y con la necesidad de una iniciativa de la UE en este ámbito. Los
resultados de las presentaciones y conclusiones correspondientes están publicados
en el sitio web de la Comisión[17].
En el marco de la evaluación de las
opciones estratégicas se llevó a cabo un estudio de contexto de la experiencia
de las empresas en lo concerniente a su participación en un sistema de calidad,
en el cual los datos facilitados por los responsables de una muestra
representativa de sistemas de calidad existentes y sus empresas miembros
permitieron obtener información muy valiosa para evaluar el impacto de la
iniciativa propuesta[18].
2.2         Evaluación
de las opciones políticas
La Comisión evaluó diversas opciones
políticas para mejorar la coherencia entre los regímenes de calidad existentes
y futuros y, por tanto, la información facilitada a los consumidores.
En total, se tomaron en consideración
siete opciones estratégicas, de las cuales se examinaron cuatro en el marco de
la evaluación: la opción de no cambiar nada, la opción de una autorregulación
del sector, así como dos opciones en las que interviene la UE. Las dos últimas
opciones examinaron las repercusiones de la posibilidad de incluir en el
concepto algunos principios, como los relativos a los aspectos relacionados con
la sostenibilidad medioambiental. Las consecuencias medioambientales,
económicas y sociales estimadas de cada opción se evaluaron sobre la base de su
eficacia para el cumplimiento de los objetivos políticos, su rentabilidad y su
coherencia con otras políticas de la UE.
La evaluación prestó especial atención a
la posibilidad de que la participación del sector, ya se trate de la opción de
proponer la autorregulación o de la opción que sugería una intervención de la
UE, fuera voluntaria. Asimismo, se dio especial importancia al mantenimiento
del carácter único y la diversidad de la oferta turística europea, teniendo en
cuenta, en particular, la gran variedad de subsectores turísticos a los que
podrían aplicarse dichos principios de calidad.
La evaluación no llega a la conclusión de
que haya una única solución, ya que la comparación de las distintas opciones
reveló una eficacia, una eficiencia y una coherencia similares, tanto para la
opción que tenía en cuenta únicamente los principios relativos a la calidad de
los servicios turísticos como para la que integra aspectos suplementarios, como
la sostenibilidad medioambiental.
3.           ASPECTOS JURÍDICOS DE
LA PROPUESTA
3.1 Fundamento jurídico
La propuesta se basa en los artículos 195
y 292 del TFUE.
3.2         Principios de
subsidiariedad y de proporcionalidad
El artículo 195 del TFUE establece
que la UE «complementará la acción de los Estados miembros en el sector
turístico, en particular promoviendo la competitividad de las empresas de la
Unión en este sector». En consonancia con el principio de subsidiariedad, la
acción de la UE propuesta podría ser de carácter voluntario. La iniciativa
propuesta no elimina ninguna iniciativa existente puesta en marcha por los
Estados miembros o el sector.
La acción a nivel de la UE se justifica
por la naturaleza transnacional del problema. Este se sitúa en un marco
transfronterizo, en el que el servicio turístico se presta en un país en el que
el turista no es residente, lo cual limita el valor añadido que los sistemas de
calidad pueden aportar para viajeros extranjeros, más aún cuando estos vienen
de fuera de la UE.
La situación actual (descrita en el
punto 1.2) en relación con la evaluación de la calidad de los servicios
turísticos en Europa no es propicia para un nivel adecuado de las condiciones
de competencia en la industria de la UE. La falta de coherencia de los sistemas
de evaluación de la calidad de los servicios turísticos a escala nacional y
regional crea confusión en los consumidores y entorpece el funcionamiento del
mercado interior.
Los Estados miembros tienen escaso poder
y margen de maniobra para intentar por sí solos mejorar la homogeneidad de la
calidad de los servicios turísticos en la UE. Los Estados miembros aún no han
iniciado ninguna coordinación transfronteriza de los principios de calidad en
el ámbito turístico y nada parece indicar que vayan a hacerlo en el futuro. Aun
cuando lo hicieran, dado el escaso número de sistemas de calidad públicos a
escala nacional, ese tipo de cooperación no daría lugar en absoluto a una
cooperación transfronteriza a gran escala. Además, ninguno de los Estados
miembros puede por sí solo mejorar la coherencia entre los sistemas privados
de los demás Estados miembros. Por consiguiente, la acción de la UE es
necesaria y está justificada.
Además, las acciones
emprendidas por el sector, incluso a escala transnacional, se limitan a un
subsector específico (o tal vez a algunos otros afines), pero no tienen
realmente una dimensión horizontal. Por consiguiente, la información facilitada
a los consumidores es incoherente y limita la capacidad de información de los
sistemas de calidad y de las empresas participantes en un contexto
transnacional, tanto en lo que respecta a los viajeros de la UE como a los que
proceden de terceros países. No se espera que esta situación cambie, de modo
que es necesaria una acción a escala de la  UE.
Por razones de economía de escala, la UE
está en mejores condiciones para intentar resolver el problema que supone la
fragmentación sectorial y geográfica. Un marco europeo que persiga el interés
general y fomente la competitividad del turismo de la Unión sería más eficaz en
términos de coste y eficacia, visibilidad transfronteriza y credibilidad. Esto
puede lograrse complementando el trabajo ya iniciado por los actores del
turismo públicos y privados, creando un entorno propicio para que puedan
combinar sus esfuerzos. Los principios de calidad del turismo europeo pueden
promocionarse más fácilmente mediante una acción de la UE, tanto en los Estados
miembros como respecto de los viajeros procedentes de terceros países, como
parte de la estrategia europea global de promoción del turismo. La mayoría de
las partes interesadas han confirmado el valor añadido de una acción a gran
escala coordinada a nivel de la UE.
Por último, la
propuesta respeta el principio de proporcionalidad. La iniciativa se elaboró
tratando de limitar sus costes a lo estrictamente necesario para lograr los
objetivos políticos. La aplicación de los principios de calidad propuestos
exige principalmente cambios organizativos, que requieren pocas inversiones,
las cuales cabe esperar que se compensen con  los beneficios derivados de la
mayor satisfacción de los consumidores y de las acciones complementarias de la
UE.
Para garantizar que se
respetan las competencias de los Estados miembros se recomienda que los Estados
miembros coordinen, supervisen y fomenten la aplicación de los principios de
calidad del turismo europeo en sus respectivos territorios y en cooperación con
la Comisión. Con estas medidas, la propuesta respeta debidamente el principio
de subsidiariedad.
3.3         Resumen de la propuesta
3.3.1    Objeto
y objetivos
Los principios de calidad del turismo
europeo definidos en la presente propuesta son aplicables a los servicios
turísticos propuestos directamente a los consumidores en la Unión, y se
recomienda que las organizaciones privadas que prestan servicios en el sector
del turismo los apliquen.
La iniciativa tiene por
objeto mejorar la información sobre la calidad de los servicios turísticos que
se facilita a los consumidores, en particular los que viajan a otro Estado
miembro o que vienen de un tercer país, de modo que unos consumidores cada vez
más exigentes con la calidad puedan elegir mejor con conocimiento de causa.
Asimismo, la presente iniciativa ofrece mayores incentivos a las empresas
turísticas de la UE y, especialmente a las PYME, para que inviertan más en
calidad. Para lograrlo, la iniciativa pretende mejorar la coherencia de la
calidad de los servicios turísticos a nivel de la UE estableciendo unos
principios europeos que las organizaciones de turismo deberán respetar. Estos
principios se derivan de los criterios propuestos por las partes interesadas y
se evaluarán en consulta abierta.
En términos operativos, el objetivo es,
en el momento de la revisión de la iniciativa, haber alcanzado un número
significativo de organizaciones de turismo en la UE que se ajusten a los
principios de calidad del turismo europeo.
El valor añadido de la iniciativa se
manifestará en varios niveles: a) las organizaciones de turismo que siguen
dichos principios se beneficiarán de las acciones de promoción y de
sensibilización llevadas a cabo por la Comisión. Esto les dará mayor visibilidad
y reforzará su capacidad para llegar a determinados consumidores, dándoles la
posibilidad de llevar a cabo sus actividades en mercados a los que de otro modo
no habrían podido acceder, en particular en terceros países; b) en lo que
respecta a los consumidores, el valor añadido estribará en la garantía que
tendrán los consumidores de que se respetan determinados principios de calidad,
sea cual fuere el Estado miembro que visitan. Por último, destacar y hacer
hincapié en la elevada calidad de los servicios turísticos europeos contribuirá
a la estrategia general de la UE de mejorar los flujos de turismo de viajeros
procedentes de Europa y de terceros países, completará los esfuerzos dirigidos
a simplificar los requisitos en materia de visados para turistas de terceros
países y contribuirá a que Europa sea vista como un conjunto de destinos
turísticos sostenibles y de alta calidad.
Por último, la iniciativa contribuirá a
mejorar la competitividad del sector y a incrementar su capacidad para generar
crecimiento económico y empleo en beneficio de los Estados miembros y de la
economía global de la UE.
3.3.2    Aplicación de los principios de calidad del turismo europeo

Ámbito
geográfico y sectorial
A fin de lograr una mayor homogeneidad de
la calidad de los servicios turísticos en la UE, los principios de calidad del
turismo europeo pueden aplicarse, sin ninguna restricción subsectorial, a todas
las organizaciones públicas o privadas que operen a escala nacional, regional,
local o transnacional y ofrezcan servicios turísticos a los consumidores en la
Unión.
Coordinación, control y promoción
De conformidad con el principio de
subsidiariedad, se invitará a los Estados miembros a que coordinen, supervisen
y fomenten los principios de calidad del turismo europeo en su territorio. 
También se recomendará a los Estados
miembros que cooperen entre sí en lo que se refiere a las organizaciones de
turismo transnacionales. Asimismo, se les invitará a que cooperen con la
Comisión en el marco del Comité consultivo en el sector del turismo, a fin de
facilitar el seguimiento y la evaluación de la iniciativa, que podrán llevarse
a cabo, entre otras cosas, a través de las encuestas entre los Estados
miembros, los representantes del sector y los consumidores.
El Programa para la Competitividad de las
Empresas y para las Pequeñas y Medianas Empresas (COSME) 2014-2020 tiene el
objetivo específico de mejorar las condiciones marco para la competitividad y
la sostenibilidad de las empresas de la Unión en el sector del turismo. Con el
objetivo de mejorar la imagen y el perfil de Europa como un destino de primera
calidad, responsable y sostenible, la Comisión llevará a cabo acciones de
información, comunicación y promoción, incluida la creación de un sitio
internet que proporcione información sobre los principios de calidad del
turismo europeo. La Comisión también facilitará el intercambio de experiencias
y buenas prácticas.
3.3.3    Evaluación
Está prevista una evaluación de la
aplicación de la presente Recomendación tres años después de su publicación en
el Diario Oficial. La Comisión también evaluará si se necesitan medidas
suplementarias para mejorar la coherencia de la calidad de los servicios en el
sector del turismo.
4.           REPERCUSIONES
PRESUPUESTARIAS 
Podría preverse una asignación presupuestaria
adecuada para la promoción de los principios de calidad del turismo europeo, a
través  del Programa para la Competitividad de las Empresas y para las Pequeñas
y Medianas Empresas (COSME).[19]
2014/0043 (NLE)
Propuesta de
RECOMENDACIÓN DEL CONSEJO
sobre los principios de calidad del
turismo europeo 
EL CONSEJO DE LA UNIÓN EUROPEA,
Visto el Tratado de Funcionamiento de la
Unión Europea, y, en particular, sus artículos 195 y 292, 
Vista la propuesta de la Comisión
Europea,
Considerando lo siguiente:
(1)       En su Comunicación de 30
de junio de 2010, «Europa, primer destino turístico del mundo: un nuevo marco
político para el turismo europeo»[20],
la Comisión reconoce la necesidad de promover el desarrollo de un turismo
sostenible, responsable y de alta calidad, como parte del objetivo global de
fomentar la Unión como un conjunto de destinos de alta calidad en terceros
países.
(2)       La promoción de
comportamientos medioambientales de elevada calidad en lo que respecta a los
alojamientos turísticos y los campings, así como buenas prácticas de gestión
del medio ambiente en el sector del turismo, ya se contemplan específicamente
en el Reglamento (CE) nº 66/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo[21] y en el
Reglamento (CE) nº 1221/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo[22].
(3)       En la Unión ya existe un
gran número de sistemas de calidad públicos y privados, cuyo fin es
proporcionar a los consumidores información sobre la calidad de los servicios
turísticos y proporcionar orientación a los profesionales del sector turístico.
Esos regímenes presentan una gran diversidad en lo que respecta al alcance, la
gobernanza, la metodología y los criterios. Por otra parte, su funcionamiento
se limita a determinados subsectores o zonas geográficas, lo cual se traduce en
un entorno muy fragmentado en lo que se refiere a la evaluación de la calidad
de los servicios turísticos.
(4)       Como consecuencia de esa
fragmentación y de la falta de evaluación uniforme entre los regímenes de
calidad existentes, cabe la posibilidad de que los consumidores que viajan
entre países de la Unión o que llegan a la Unión procedentes de terceros países
tengan dificultades para comparar los servicios cubiertos por distintos
sistemas de calidad. La falta de coherencia limita la capacidad de los
consumidores para elegir con conocimiento de causa.
(5)       Debido a la falta de
evaluación uniforme entre los regímenes de calidad existentes, hasta ahora las
empresas turísticas han tenido una capacidad limitada para incrementar su
visibilidad ante los consumidores y para beneficiarse de acciones coordinadas.
Este es especialmente el caso de las microempresas y las pequeñas empresas, que
frecuentemente carecen de los recursos y las herramientas adecuados para
promocionarse a sí mismos y al servicio de elevada calidad que proponen.
(6)       Con objeto de impulsar
la competitividad del sector del turismo, es necesario lograr que las empresas
del sector turístico de la Unión sean atractivas para los consumidores de
terceros países.
(7)       Conviene, pues, definir
un conjunto de servicios de calidad del turismo europeo que estén reconocidos
tanto por los consumidores como por todo el sector.
(8)       Con objeto de garantizar
que el mayor número posible de subsectores del turismo  esté cubierto,
preservando al mismo tiempo la diversidad de la oferta turística de la Unión,
los principios de calidad del turismo europeo deben ser principios de carácter
general y ofrecer un valor añadido en consonancia con las expectativas de los
consumidores en materia de servicios de turismo de elevada calidad.
(9)       Para garantizar que los
servicios de turismo se prestan de manera satisfactoria, es necesario impartir
a los trabajadores una formación adecuada en relación con las tareas que se les
encomiendan. Por esa misma razón, la formación seguida debe anotarse en un
registro de formación.
(10)     Para facilitar la mejora
continua de la calidad de los servicios de turismo y responder así a las
exigencias de los consumidores, es necesario efectuar encuestas ante estos
últimos y dar respuesta a  las reclamaciones presentadas.
(11)     Para promover la
autenticidad y la diversidad de la oferta turística de la Unión, es necesario
que los consumidores dispongan de información actualizada sobre las costumbres,
patrimonio, sus tradiciones, servicios y productos.
(12)     A fin de aumentar la
sensibilización sobre los principios de calidad del turismo europeo y, por lo
tanto, obtener la confianza de los consumidores, es fundamental que las
organizaciones de turismo proporcionen a los consumidores información y
orientación relacionadas con dichos principios.
(13)     Con el fin de facilitar
la aplicación de los principios de calidad del turismo europeo en sus
territorios, así como la coordinación de sus acciones, los Estados miembros
deben coordinar, supervisar y fomentar los principios de calidad del turismo
europeo de forma transparente.
(14)     Para garantizar que las
organizaciones de turismo que operan en más de un Estado miembro
(organizaciones transnacionales) aplican, con carácter voluntario, los
principios de calidad del turismo europeo, es fundamental que los Estados
miembros cooperen entre sí con vistas a la aplicación de estos por dichas
organizaciones.
(15)     Para facilitar la
aplicación coherente de los principios de calidad del turismo europeo y su
coordinación, control y promoción en toda la Unión, se invita a los Estados
miembros a que intercambien su información y experiencias en este ámbito. La
Comisión debe facilitar ese intercambio de información.
(16)     Para complementar la
acción de los Estados miembros en la promoción de la competitividad del sector
turístico, es importante informar a los consumidores y aumentar su grado de
sensibilización sobre los principios de calidad del turismo europeo mediante
acciones apropiadas de promoción e información dentro de la Unión, pero también
—y sobre todo— en terceros países, con vistas a promover la Unión como un
conjunto de destinos de alta calidad. Además, a fin de promover la creación de
un entorno favorable para el desarrollo del sector turístico, también es
importante que los principios de calidad del turismo europeo sean atractivos
para las organizaciones de turismo. Por tanto, es conveniente que los Estados
miembros y la Comisión cooperen en este ámbito.
(17)     Para facilitar el
seguimiento y la evaluación de la aplicación de los principios de calidad del
turismo europeo, los Estados miembros tienen un importante papel que desempeñar
informando a la Comisión sobre la aplicación de los principios de calidad del
turismo europeo en sus territorios, en particular en el marco de las reuniones
del Comité consultivo en el sector del turismo. 
(18)     Para responder al rápido
cambio de las condiciones de mercado en el ámbito del turismo y garantizar el
valor añadido de los principios de calidad del turismo europeo a largo plazo,
la Comisión debe efectuar un seguimiento de su aplicación y evaluar la
aplicación de la presente Recomendación a los tres años de su publicación en el
Diario Oficial de la Unión Europea. Por esa misma razón, la Comisión
también debe examinar si son necesarias medidas adicionales para garantizar la
consecución de los objetivos recogidos en la presente Recomendación,
RECOMIENDA:
1.         Objeto y ámbito
de aplicación
La presente Recomendación establece un conjunto de principios de
calidad del turismo europeo (en lo sucesivo, «principios») que las
organizaciones de turismo deben aplicar.
2.         Definiciones
A los efectos de la presente Recomendación, se entenderá por:
a)      «organización de turismo»: una
organización pública o privada, establecida en la Unión y que presta servicios
a los consumidores en el ámbito del turismo a escala local, regional, nacional
o transnacional;
b)      «organización transnacional de
turismo»: una organización de turismo que lleva a cabo actividades en el
territorio —o partes del mismo— de más de un Estado miembro.
3.         Principios de
calidad del turismo europeo
Cuando las dimensiones y el concepto empresarial lo permitan, se
recomienda a las organizaciones de turismo que apliquen los siguientes
principios a sus actividades:
a)      Garantizar la formación de los
trabajadores, incluyendo:
i)       la formación de todos los empleados que intervengan en la
prestación de servicios directamente a los consumidores, a fin de garantizar
una prestación satisfactoria de las tareas que se les encomiendan; 
ii)      la indicación de las acciones de formación seguidas por
el personal en un registro de formación establecido a tal fin;
iii)     la designación de un coordinador de la calidad a fin de
garantizar un enfoque coherente de la gestión de la calidad de los servicios
prestados, así como la participación del personal implicado en el proceso de
calidad.
b)      Aplicar una política de satisfacción
de los consumidores, que incluya lo siguiente:
i)       establecer un mecanismo para la tramitación de las
reclamaciones de los consumidores en el lugar de prestación del servicio o a
través de internet; 
ii)      garantizar que se responda sin demora a las
reclamaciones;
iii)     realizar encuestas sobre el grado de satisfacción de los
consumidores y, a la vista de los resultados de los mismos,  mejorar la calidad
del servicio.
c)      Seguir y respetar un plan de
limpieza y mantenimiento de las instalaciones o en los equipos, en su caso. 
d)      Tener la información a disposición
de los consumidores, en particular:
i)       información sobre las costumbres locales, las
tradiciones, los servicios y los productos locales;
ii)      información sobre la accesibilidad de los servicios
prestados;
iii)     información sobre los aspectos de sostenibilidad de los
servicios prestados;
iv)     información sobre los principios.
e)      Garantizar que dicha información sea
correcta, fiable y clara, y que esté disponible al menos en la lengua
extranjera más importante, si la localización y el concepto empresarial lo
justifican.
4.         Actividades de
los Estados miembros
4.1.        Los Estados miembros deben coordinar, supervisar y
fomentar la aplicación de los principios en sus respectivos territorios. A tal
fin, se invita a los Estados miembros a:
a)      supervisar la aplicación de los
principios establecidos en el apartado 3, por parte de las organizaciones
de turismo; 
b)      coordinar, con los demás Estados
miembros, las actividades relacionadas con los principios y su aplicación;
c)      promover los principios entre las
organizaciones de turismo;
d)      garantizar, en cooperación con los
demás Estados miembros, que se ponga a disposición de las organizaciones de
turismo información adecuada y orientación sobre los principios;
e)      cooperar entre sí para facilitar la
aplicación de los principios por parte de las organizaciones de turismo
transnacionales. 
4.2.        Se recomienda asimismo
que el comportamiento del Estado miembro garantice la transparencia de las
actividades.
5.         Cooperación
entre los Estados miembros y la Comisión 
Se invita a los Estados miembros a que informen a la Comisión
sobre las actividades mencionadas en el apartado 4 y a que cooperen con la
Comisión con vistas a su seguimiento y evaluación, y a sus iniciativas de
sensibilización y de promoción. 
6.          Seguimiento y
evaluación
6.1.        La
Comisión debe evaluar la transposición de la presente Recomendación antes del [fecha por determinar 3 años después de la publicación
de la presente Recomendación en el Diario Oficial].
6.2.        Asimismo, la Comisión deberá evaluar si conviene
proponer medidas adicionales para mejorar la coherencia de la calidad de los
servicios turísticos en los Estados miembros recogidos en la presente
Recomendación.
7.         Disposiciones
finales
La presente Recomendación se publicará en el Diario Oficial de
la Unión Europea.
Hecho en Bruselas, el
Por el Consejo
El Presidente
[1]               Proveedores tradicionales de servicios de viajes y
turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viaje, alquiler de coches,
compañías de vuelos chárter, autocares, buques de crucero, etc.) que ofrecen
bienes y servicios directamente a los visitantes.
[2]               En particular, la distribución, la construcción,
las empresas de transporte en general (transporte aéreo, ferroviario, marítimo,
autobús/autocar, etc.) y el sector cultural (incluidas las industrias
culturales y creativas).
[3]               WTTC 2012
http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/european_union2012.pdf.
[4]               Barómetro de la Organización Mundial del Turismo
(OMT), mayo de 2012.
[5]               Artículo 6, letra d), del Tratado de Funcionamiento
de la Unión Europea. Además, el artículo 195 del TFUE dispone, en lo que
respecta a la UE: «Con este fin, la Unión tendrá por objetivo: a) fomentar la
creación de un entorno favorable al desarrollo de las empresas en este sector;
b) propiciar la cooperación entre Estados miembros, en particular mediante el
intercambio de buenas 
prácticas».
[6]               Europa, primer destino turístico del mundo: un
nuevo marco político para el turismo europeo COM(2010) 352 final.
[7]               P 7_TA-PROV (2011) 0407
— Resolución del Parlamento Europeo, de 27 de septiembre de 2011,  sobre
Europa, primer destino turístico del mundo: un nuevo marco político para el
turismo europeo.
[8]               Ecorys (2009), p. 2.
[9]               http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1177_es.htm.
[10]             La Comunicación COM (2010)352 final prevé la creación
de una marca «Europa», con el fin de complementar los esfuerzos de promoción a
nivel nacional y regional y permitir a destinos europeos distinguirse de otros
destinos internacionales (acción 18).
[11]             Llevada a cabo gracias a una subvención ad hoc
en colaboración con la Comisión Europea de Turismo, con el fin de definir una
estrategia de marca y de marketing para el Destino Europa
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/international/index_es.htm.
[12]             COM(2012) 649 final.
[13]             Actualmente ciudadanos de 42 países y territorios no
necesitan visado para viajar a la UE. Los ciudadanos de 16 países insulares del
Caribe y del Pacífico podrán viajar próximamente al espacio Schengen sin
necesidad de visado. El objetivo es simplificar los viajes a la zona Schengen,
así como a Chipre, Bulgaria y Rumanía, para los ciudadanos de esos países. La
propuesta de la Comisión prevé que la exención de visado sea recíproca,
mediante acuerdos de exención de visados que garanticen un régimen de exención
para todos los ciudadanos de la UE que deseen viajar a esos países
(http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1179_en.htm?locale=en). 
[14]             Ya existe una legislación general en materia de
protección de los consumidores, en particular la Directiva 2011/83/UE sobre los
derechos de los consumidores.
[15]             Estimated impacts of possible options and legal
instruments of the umbrella european tourism label for quality schemes
[«Impacto estimado de las posibles opciones e instrumentos jurídicos de la
etiqueta europea general de turismo para programas de calidad»], CEPS,
septiembre de 2012, disponible en línea en la siguiente dirección:  http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/_getdocument.cfm?doc_id=7655,
en lo sucesivo: CEPS (2012).
[16]             http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=5642.
[17]             http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/public-consultation-etq/index_es.htm.
[18]             CEPS (2012).
[19]             Reglamento por el que se establece el Programa para
la Competitividad de las Empresas y para las Pequeñas y Medianas Empresas
(2014-2020), Reglamento UE nº 1287/2013, DO L 347, p. 33.
[20]             COM(2010) 352 final.
[21]             Reglamento (CE) nº 66/2010 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009, relativo a la etiqueta
ecológica de la UE (DO L 27 de 30.1.2010, p. 1).
[22]             Reglamento (CE) nº 1221/2009 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009, relativo a la participación
voluntaria de organizaciones en un sistema comunitario de gestión y auditoría
medioambientales (EMAS), y por el que se derogan el Reglamento (CE)
nº 761/2001 y las Decisiones 2001/681/CE y 2006/193/CE de la Comisión (DO L 342 de 22.12.2009, p. 1).