CELEX: 52011PC0794
Language: fr
Date: 2011-11-29
Title: Proposition de RÈGLEMENT DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC)

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		52011PC0794
		
			Proposition de RÈGLEMENT DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC) /* COM/2011/0794 final - 2011/0374 (COD) */
			
				
		
		
			
			   	EXPOSÉ DES MOTIFS

1.                      
Contexte de la proposition

Il convient de placer la présente proposition et la
proposition de directive sur le règlement en ligne des litiges de consommation
(directive relative au RELC) dans le contexte des efforts d’amélioration du fonctionnement
du marché intérieur de détail, en particulier, en confortant les voies de
recours ouvertes aux consommateurs lors de transactions commerciales
transfrontalières électroniques.
À l’heure actuelle, les organes de REL ayant vocation à
régler les litiges de consommation liés à des transactions commerciales
électroniques sont disséminés et incomplets. De plus, si la moitié des organes
de REL donnent aux consommateurs la possibilité de déposer leur réclamation en
ligne, très peu leur permettent d’effectuer l’intégralité de la procédure en
ligne (via un règlement en ligne des litiges – REL)[1].
Une telle procédure permettrait de gagner du temps et simplifierait la
communication entre les parties.
Avec l’essor du commerce en
ligne, l’importance et la taille des marchés sur lesquels opèrent les
entreprises et les consommateurs se sont nettement accrues et dépassent les
frontières nationales. Toutefois, les
consommateurs et les professionnels considèrent que les transactions
commerciales transfrontalières électroniques comportent des risques car ils
estiment que le règlement des litiges qui en découlent pourrait se révéler
complexe en raison du caractère virtuel de la transaction.
L’absence de voies de recours efficaces en cas de
réclamations déposées à la suite de transactions transfrontalières
électroniques a des conséquences négatives tant pour les consommateurs que pour
les entreprises. Le fait de ne pouvoir effectuer d’achats en ligne à l’étranger
représente un inconvénient pour les consommateurs, qui perdent ainsi la
possibilité de comparer les prix des produits sur le marché de l’Union au sens
large et de les acheter là où ils sont moins chers. Les entreprises, en
particulier les PME, renoncent à se doter de la capacité administrative
nécessaire pour traiter les litiges qui les opposent à des consommateurs
résidant dans un autre État membre. En conséquence, le marché intérieur
numérique peine à se développer.
Dans le cadre de la stratégie «Europe 2020», l’initiative
phare intitulée «Une stratégie numérique pour l’Europe»[2]
prévoit un plan d’action à l’échelle de l’Union visant à améliorer les systèmes
de règlement extrajudiciaire des litiges; par cette stratégie, la Commission
entend proposer «un moyen de recours en ligne à l’échelle de l’UE pour le
commerce électronique» afin de renforcer la confiance des consommateurs et des
entreprises dans le marché numérique. Parmi ses priorités, l’Acte pour le
marché unique de 2011[3]
prévoyait la mise en place de «moyens de recours extrajudiciaires capables de
garantir une solution facile, rapide et bon marché pour les consommateurs, et
susceptible de préserver les relations des entreprises avec leur clientèle. Cette
action comprendra un volet pour le commerce en ligne».
Au vu des problèmes recensés, le règlement proposé a pour
but de mettre en place à l’échelle de l’Union un système de règlement en ligne
des litiges qui facilitera le règlement des litiges liés à une vente
transfrontalière électronique de marchandises ou à une prestation de services
de même nature entre un professionnel et un consommateur.

2.                      
Bilan des consultations des parties intéressées et des analyses d’impact
2.1.                
Recueil d’expertise et consultation des parties intéressées

Plusieurs études réalisées sur le RELC par la Commission ont
été consacrées à des questions liées aux outils de règlement en ligne des
litiges. Parmi ces travaux, figurent une étude de 2009 sur le recours au REL
dans l’Union européenne (Study on the use of Alternative Dispute resolution
in the European Union), qui présente une analyse approfondie des
dispositifs existants et de leur fonctionnement dans tous les États membres,
une étude sur les réclamations des consommateurs dans l’Union européenne[4],
une évaluation des coûts de mise en conformité liés à l’utilisation du REL [Assessment
of the compliance costs including administrative costs/burdens on businesses
linked to the use of Alternative Dispute Resolution (ADR)] de 2011 et une
étude sur le règlement extrajudiciaire des litiges transfrontaliers
dans l’Union européenne (Cross-border ADR in the European Union)
de 2011.
La consultation publique sur le
recours au REL lancée en janvier 2011 a également porté sur des thèmes
liés au RLL et sur les méthodes les plus appropriées de garantir les moyens de
recours des consommateurs lors de transactions commerciales transfrontalières
électroniques[5].
De nombreuses personnes se sont largement exprimées en faveur de l’amélioration
des outils de règlement en ligne des litiges, notamment pour les transactions
commerciales électroniques, qui sont l’objet d’un nombre croissant de
réclamations portant principalement sur de petites sommes. Il a été notamment
souligné que le problème de la langue et la transmission aux parties
d’informations relatives à la procédure ainsi qu’à l’issue de cette dernière
devaient être abordés. La majeure partie des répondants a attiré l’attention
sur la nécessité de tirer parti des expériences positives acquises dans des
secteurs donnés.
Le débat qui s’est tenu lors du sommet intitulé «Règlement
extrajudiciaire des litiges: un atout pour le marché intérieur et les
consommateurs» organisé conjointement par les services de la Commission et le
Parlement européen en mars 2011 a permis de dégager un soutien d’ensemble
en faveur de l’élaboration d’outils de règlement en ligne des litiges par une
action de l’Union destinée à clarifier les conditions et à garantir l’existence
d’organes de REL de grande qualité pour tous les secteurs du commerce
électronique. L’atelier sur le thème «REL: comment améliorer son
fonctionnement?», organisé à l’occasion du sommet européen de la consommation
d’avril 2011[6],
a porté sur des thèmes liés au règlement en ligne des litiges.
Enfin, le contrôleur européen de la protection des données a
également été consulté.

2.2.                
Analyse d’impact

La Commission a réalisé une analyse d’impact détaillée,
examinant une série de choix stratégiques pour les deux thèmes suivants: «REL:
couverture, informations et qualité» et «RLL pour les opérations
transfrontalières du commerce électronique».
L’analyse d’impact a conclu que
seule une combinaison de deux instruments relatifs au REL et au RLL peut
garantir un accès à des moyens extrajudiciaires impartiaux, transparents et
efficaces de régler des litiges de consommation liés à des transactions
commerciales transfrontalières électroniques. Un règlement établira à l’échelle
de l’Union un système de RLL permettant de traiter efficacement les litiges
liés aux transactions commerciales transfrontalières électroniques, au vu du
champ d’application complet qu’offriront les dispositifs de REL de qualité
conformément à la directive sur le RELC.

3.                      
Éléments juridiques de la proposition
3.1.                
Fonctionnement du système paneuropéen de règlement en ligne des litiges
3.1.1.          
Mise en place du système européen de règlement en ligne des litiges

La présente proposition vise à établir une «plateforme
européenne de règlement en ligne des litiges («plateforme de RLL»). Cette
plateforme est constituée d’un site web interactif offrant un guichet unique
aux consommateurs et aux commerçants souhaitant régler, par voie extrajudiciaire,
un litige né d’une transaction commerciale transfrontalière électronique. La
plateforme est disponible dans toutes les langues officielles de l’Union et son
utilisation est gratuite. Les organes de REL mis en place dans les États
membres et notifiés à la Commission conformément à la directive relative au
RELC seront enregistrés par voie électronique sur la plateforme de RLL.
Les consommateurs et les professionnels pourront déposer
leurs réclamations à l’aide d’un formulaire électronique qui sera à leur disposition
sur le site de la plateforme dans toutes les langues officielles de l’Union. La
plateforme vérifiera si une réclamation peut être traitée et s’efforcera
d’obtenir l’accord des parties afin de transmettre la réclamation à l’organe de
REL compétent. Celui-ci tentera de résoudre le litige dans le cadre de ses
propres procédures dans les trente jours à compter de la date de réception
de la réclamation. Il devra communiquer à la plateforme certaines données
relatives à l’évolution du litige (date de notification de la réclamation aux
parties, date de règlement du litige, issue du litige). 
La proposition vise à la constitution d’un réseau de
facilitateurs pour le règlement en ligne des litiges (réseau de facilitateurs
pour le RLL) qui comprendra un point de contact par État membre. Ce réseau
apportera son aide au règlement des litiges transmis via la plateforme de RLL.

3.1.2.          
Informations relatives au système paneuropéen de RLL 

En vertu de la présente proposition, les professionnels
établis dans l’Union qui pratiquent le commerce électronique transfrontalier
sont tenus de communiquer aux consommateurs des informations relatives à la
plateforme de RLL. L’accès à ces informations doit être simple, direct, évident
et permanent sur les sites web des professionnels ainsi qu’au moment où le
consommateur introduit une réclamation auprès du professionnel.

3.1.3.          
Suivi

Un rapport d’activité annuel sera dressé sur le
fonctionnement de la plateforme. Les autorités compétentes qui seront
instituées dans les États membres conformément à la directive relative au RELC
s’assureront que les organes de REL respectent les obligations prévues dans le
présent règlement. Tous les trois ans, la Commission rédigera un rapport sur
l’application du règlement, qu’elle transmettra au Parlement européen et au
Conseil.

3.1.4.          
Règles relatives à la protection des données

Les données saisies par les parties sur la plateforme de RLL
et transmises aux organismes de REL seront stockées dans une base de données et
relèveront de la législation applicable en matière de protection des données.

3.2.                
Principe de subsidiarité

La proposition repose sur
l’article 114 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne.
La mise au point d’un système
paneuropéen de règlement en ligne des litiges transfrontaliers, sur la base des
organes de REL existants dans les États membres, dont il respectera les règles
de procédure, renforcera la confiance dans le marché intérieur numérique de
détail et ouvrira de nouvelles possibilités pour les entreprises.
Même si le volume actuel des transactions commerciales
transfrontalières en ligne est bas, le marché numérique de détail connaît une
expansion rapide dans les États membres. Il est donc nécessaire de garantir des
moyens de recours extrajudiciaires simples, peu onéreux et efficaces afin de
renforcer la confiance des consommateurs et des professionnels dans les
transactions transfrontalières en ligne.
Au niveau de l’Union, il convient de mettre en place une
plateforme paneuropéenne de RLL, outil indispensable de promotion du commerce
en ligne. Il est également impératif d’assurer aux consommateurs européens le
même niveau de protection et de favoriser la concurrence entre les entreprises
en augmentant, par conséquent, l’échange de produits et de services
transfrontaliers en ligne.

3.3.                
Proportionnalité

La proposition est conforme au principe de proportionnalité
pour les raisons exposées ci‑après.
Elle vise à instaurer les moyens les plus efficaces pour
atteindre l’objectif poursuivi aux coûts comparatifs les plus bas. La démarche
réglementaire envisagée n’impliquera pas la création d’une structure
complètement nouvelle au niveau de l’Union, mais reposera sur les organes de
REL nationaux existants qui respectent les exigences de la législation
applicable de l’Union.
Le règlement proposé garantira donc une prise en compte sans
réserve des litiges transfrontaliers en ligne par des services de REL de
qualité tout en limitant les coûts de mise en œuvre aux seuls éléments
supplémentaires que la proposition apporte aux structures de REL existantes au
niveau national. 
Les dispositions proposées ont été examinées à l’aune du
critère de proportionnalité et ont fait l’objet d’une consultation intensive
afin de garantir le caractère approprié et proportionné du règlement.

4.                      
Incidence budgétaire 

La présente action s’inscrit dans le programme
«Consommateurs» pour la période 2014‑2020[7].
L’incidence budgétaire sera compensée par un redéploiement au titre des
exercices 2012 et 2013. Les crédits destinés à la mise en œuvre de la présente
proposition de 2012 à 2020 s’élèveront à 4,586 millions d’EUR en
prix courants. Les ressources humaines nécessaires se composeront de membres du
personnel de la direction générale actuellement affectés à la gestion de
l’action et qui ont été redéployés au sein de leur direction, auxquels
s’ajoutera, le cas échéant, toute dotation additionnelle susceptible d’être
allouée à la direction générale gestionnaire dans le cadre de la procédure
d’allocation annuelle et compte tenu des contraintes budgétaires existantes. La
proposition est accompagnée d’une fiche financière. 
2011/0374 (COD)
Proposition de
RÈGLEMENT DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL
relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
(règlement relatif au RLLC)
LE PARLEMENT EUROPÉEN ET LE CONSEIL DE L’UNION
EUROPÉENNE,
vu le traité sur le fonctionnement de l’Union européenne, et
notamment son article 114,
vu la proposition de la Commission européenne,
après transmission du projet d’acte législatif aux
parlements nationaux,
vu l’avis du Comité économique et social européen[8],

après consultation du contrôleur européen de la protection
des données,
statuant conformément à la procédure législative ordinaire,
considérant ce qui suit:
(1)              
L’article 169, paragraphe 1, et l’article 169,
paragraphe 2, point a), du traité sur le fonctionnement de l’Union
européenne (TFUE) prévoient que l’Union contribue à la réalisation d’un niveau
élevé de protection des consommateurs par les mesures qu’elle adopte en
application de l’article 114 dudit traité. L’article 38 de la charte
des droits fondamentaux de l’Union européenne dispose qu’un niveau élevé de
protection des consommateurs est assuré dans les politiques de l’Union.
(2)              
Conformément à l’article 26, paragraphe 2, du TFUE, le marché
intérieur comporte un espace sans frontières intérieures dans lequel la libre
circulation des marchandises et des services est assurée. Pour être en mesure
de bénéficier pleinement de la dimension numérique du marché intérieur et avoir
dans celui-ci une entière confiance, les consommateurs doivent avoir accès à
des moyens simples et peu onéreux de résoudre les litiges nés de la vente de
biens ou de la prestation de services en ligne. Cet aspect revêt une importance
particulière lors d’achats transfrontaliers.
(3)              
Dans l’Acte pour le marché unique[9],
la Commission considère la législation sur le règlement alternatif des
différends, qui comprend un volet sur le commerce électronique, comme l’un des
douze leviers permettant de stimuler la croissance et de renforcer la confiance
dans le marché unique. 
(4)              
Le Conseil européen a invité le Parlement européen et le Conseil à
adopter d’ici fin 2012 un premier train de mesures prioritaires afin
d’imprimer un nouvel élan au marché unique[10].

(5)              
Le marché intérieur est une réalité dans la vie quotidienne des
consommateurs lorsqu’ils voyagent, font des achats et effectuent des paiements.
Les consommateurs sont des acteurs essentiels du marché intérieur dont ils
devraient, par conséquent, constituer la partie centrale. La dimension
numérique du marché intérieur devient indispensable tant pour les consommateurs
que pour les professionnels. De plus en plus de consommateurs effectuent des
achats en ligne et les professionnels sont toujours plus nombreux à vendre sur
l’internet. Les consommateurs et les professionnels devraient pouvoir réaliser
des transactions dans un environnement numérique en toute confiance.
(6)              
La possibilité de parvenir à régler un litige de façon simple et peu
onéreuse peut stimuler la confiance des consommateurs et des professionnels
dans le marché numérique. Toutefois, consommateurs et professionnels ont encore
toutes les difficultés à trouver des solutions extrajudiciaires, en particulier
à leurs litiges nés d’une transaction transfrontalière en ligne. De tels
litiges restent donc souvent sans solution.
(7)              
Le règlement en ligne des litiges apporte une solution extrajudiciaire
simple et peu onéreuse aux litiges nés de transactions transfrontalières en
ligne. Pour l’heure, aucun mécanisme ne permet cependant aux consommateurs et
aux professionnels de résoudre de tels litiges par des moyens électroniques. En
conséquence, les consommateurs sont lésés, les transactions transfrontalières
en ligne se heurtent à des obstacles, les conditions sont inégales pour les
professionnels et le commerce électronique peine à se développer.
(8)              
Le présent règlement devrait s’appliquer au règlement extrajudiciaire de
litiges en matière contractuelle entre consommateurs et professionnels nés de
la vente de biens ou de la prestation de services transfrontalières en ligne.
Il ne saurait s’appliquer à des litiges entre consommateurs et professionnels
nés de la vente de biens ou de la prestation de services transfrontalières en
ligne si au moins une des parties n’est pas établie ou ne réside pas dans un
État membre de l’Union au moment de la commande par le consommateur ou si le
professionnel et le consommateur sont établis ou résident dans le même État
membre.
(9)              
Le présent règlement ne devrait pas préjuger de la directive 2008/52/CE
du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la
médiation en matière civile et commerciale[11],
du règlement (CE) n° 44/2001 du Conseil du 22 décembre 2000
concernant la compétence judiciaire, la reconnaissance et l’exécution des
décisions en matière civile et commerciale[12],
du règlement (CE) n° 864/2007 du Parlement Européen et du Conseil du
11 juillet 2007 sur la loi applicable aux obligations non contractuelles
(Rome II)[13]
et du règlement (CE) n° 593/2008 du Parlement européen et du Conseil du
17 juin 2008 sur la loi applicable aux obligations contractuelles
(Rome I)[14].
(10)          
On devrait entendre par «consommateur» les personnes physiques
n’agissant pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle,
artisanale ou libérale. Cependant, si le contrat est conclu à des fins qui
entrent partiellement dans le cadre de l’activité commerciale de l’intéressé
(contrats à double finalité) et si la finalité commerciale est limitée à tel
point qu’elle n’est pas prédominante dans le contexte global de la fourniture,
l’intéressé devrait également être considéré comme un consommateur.
(11)          
Par «vente de biens ou prestation de services en ligne», il convient
d’entendre une transaction portant sur une vente de biens ou une prestation de
services en ligne par laquelle le professionnel, ou son intermédiaire, propose,
sur un site web ou par d’autres moyens électroniques, des biens ou des services
que le consommateur commande sur le même site web ou par d’autres moyens
électroniques. Il y a lieu également d’inclure dans cette définition les cas où
le consommateur a accès au site web ou à un autre service de la société de
l’information à l’aide d’un appareil électronique mobile tel qu’un téléphone
portable.
(12)          
Le présent règlement ne devrait pas s’appliquer aux litiges entre
consommateurs et professionnels nés de la vente de biens ou de la prestation de
services transfrontalières non effectuées en ligne. Il ne devrait pas
s’appliquer aux litiges entre professionnels.
(13)          
Il convient de considérer le présent règlement en combinaison avec la
directive …/…/UE [pour l’Office des publications, prière d’insérer le numéro
de référence] du Parlement européen et du Conseil du [pour l’Office des
publications, prière d’insérer la date d’adoption] relative au règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC)[15]
par laquelle les États membres sont tenus de veiller à ce que l’ensemble des
litiges, qui opposent des consommateurs et des professionnels résidant ou
établis dans l’Union et résultent de la vente de biens ou de la prestation de
services, puissent être transmis à l’organe de règlement extrajudiciaire des
litiges.
(14)          
Le présent règlement vise à mettre sur pied une plateforme de règlement
en ligne des litiges (RLL) à l’échelon européen. Cette plateforme devrait
prendre la forme d’un site web interactif offrant un guichet unique aux consommateurs
et aux professionnels souhaitant régler, par voie extrajudiciaire, des litiges
nés d’une transaction commerciale transfrontalière électronique. Elle devrait
permettre aux consommateurs et aux professionnels de déposer réclamation à
l’aide d’un formulaire électronique disponible dans toutes les langues
officielles de l’Union et devrait transmettre les réclamations à un organe de
règlement extrajudiciaire des litiges (REL) compétent. La plateforme devrait
permettre aux organes de REL et aux parties de recourir, par son intermédiaire,
à la procédure de règlement des litiges. 
(15)          
Un système de RLL à l’échelon européen devrait s’appuyer sur les organes
de REL existants dans les États membres et respecter les traditions juridiques
de ces derniers. Les organes de REL destinataires d’une réclamation via la
plateforme de RLL devraient donc appliquer leurs propres règles de procédure, y
compris en matière de coût. Le présent règlement vise toutefois à établir
certaines règles communes qui s’appliqueront à ces procédures et dont elles
préserveront l’efficacité. Ces règles prévoiront notamment le règlement rapide
des litiges.
(16)          
L’établissement de liens électroniques entre les organes de REL notifiés
à la Commission conformément à l’article 17, paragraphe 2, de la
directive …/…/UE [(directive relative au RELC) pour l’Office des
publications, prière d’insérer le numéro de référence] et la plateforme
européenne de RLL devrait permettre la prise en compte sans réserve des
recours extrajudiciaires en ligne portant sur des litiges transfrontaliers nés
de la vente de biens ou de la prestation de services en ligne.
(17)          
Le présent règlement ne fait pas obstacle au fonctionnement de tout
organe de règlement en ligne des litiges existant dans l’Union. Il ne saurait
empêcher les organes de REL de traiter les litiges transfrontaliers en ligne
qui leur ont été soumis par d’autres moyens que la plateforme de RLL.
(18)          
Un réseau de facilitateurs pour le règlement en ligne des litiges
devrait apporter son aide au règlement des litiges portant sur des réclamations
transmises via la plateforme de RLL. Ce réseau devrait se composer de points de
contact pour le RLL dans les États membres disposant de facilitateurs pour le
règlement en ligne des litiges. 
(19)          
Le droit à un recours effectif et à accéder à un tribunal impartial est
un droit fondamental garanti par l’article 47 de la Charte des droits
fondamentaux de l’Union européenne. Les procédures de règlement en ligne des
litiges n’ont pas pour vocation de se substituer aux procédures judiciaires et
ne sauraient priver les consommateurs ou les professionnels de leurs droits à
former un recours devant les tribunaux. Par conséquent, le présent règlement ne
saurait nullement empêcher les parties d’exercer leur droit d’accès au système
judiciaire. 
(20)          
Il convient que le traitement des informations en vertu du présent
règlement soit soumis aux strictes garanties de confidentialité et respecte les
règles sur la protection des données à caractère personnel énoncées dans la
directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995
relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des
données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données[16]
ainsi que dans le règlement (CE) n° 45/2001 relatif à la protection des
personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel
par les institutions et organes communautaires et à la libre circulation de ces
données[17].
Il importe que ces règles s’appliquent au traitement des données à caractère
personnel effectué en vertu du présent règlement par les différents acteurs de
la plateforme, intervenant à titre individuel ou en collaboration avec d’autres
acteurs de la plateforme.
(21)          
Les personnes concernées doivent être informées du traitement de leurs
données à caractère personnel sur la plateforme de RLL ainsi que de leurs
droits y afférents à l’aide d’une note d’information complète sur la protection
de la vie privée qui sera rendue publique par la Commission et qui décrira, de
façon claire et simple, les opérations de traitement réalisées sous la
responsabilité des différents acteurs de la plateforme, conformément aux
articles 11 et 12 du règlement (CE) n° 45/2001 et à la
législation nationale adoptée en application des articles 10 et 11 de
la directive 95/46/CE.
(22)          
Il convient que les professionnels communiquent, sur leurs sites web,
des informations relatives à la plateforme de RLL et fournissent un lien
électronique sur la page d’accueil. Il importe également qu’ils transmettent
ces informations lorsqu’un consommateur introduit une réclamation auprès d’un
professionnel, d’un système de traitement des réclamations des consommateurs
géré par le professionnel, ou d’un médiateur d’entreprise. Cette obligation ne
devrait pas préjuger de l’article 10, paragraphes 1 à 3, de la
directive …/…/UE [Pour l’Office des publications, prière d’insérer le numéro
de référence] relatif aux informations que les consommateurs reçoivent
des professionnels au sujet des procédures de REL auxquelles ces derniers sont
soumis et de l’engagement qu’ils prennent ou non de recourir à des moyens de
règlement extrajudiciaire de litiges les opposant à des consommateurs.
Par ailleurs, il convient que cette obligation s’applique sans préjudice de
l’article 6, paragraphe 1, point t), et de l’article 8 de
la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre
2011 sur les droits des consommateurs[18].
L’article 6, paragraphe 1, point t), de la directive 2011/83/UE
prévoit qu’avant que le consommateur soit lié par un contrat à distance ou hors
établissement, le professionnel doit l’informer de la possibilité de recourir à
une procédure extrajudiciaire de réclamation et de recours à laquelle le
professionnel est soumis et des conditions d’accès à celle-ci. 
(23)          
Afin que certains éléments non essentiels du présent règlement soient
complétés ou modifiés, le pouvoir d’adopter des actes délégués conformément à
l’article 290 TFUE devrait être conféré à la Commission en ce qui concerne
le type d’informations que le réclamant doit mentionner sur le formulaire de
réclamation électronique disponible sur la plateforme de RLL. Il est
particulièrement important que la Commission mène d’utiles consultations durant
ses travaux préparatoires, y compris avec des experts. Lors de la préparation
et de la rédaction d’actes délégués, la Commission devrait veiller à ce que les
documents pertinents soient transmis simultanément, dans les délais et de façon
appropriée au Parlement européen et au Conseil.
(24)          
Afin de garantir des conditions uniformes de mise en œuvre du présent règlement,
il convient de conférer à la Commission des compétences d’exécution en ce qui
concerne le fonctionnement de la plateforme de RLL, les modalités de
transmission des réclamations et de collaboration au sein du réseau des
facilitateurs pour le RLL. Ces compétences devraient être exercées conformément
au règlement (UE) n° 182/2011 du Parlement européen et du Conseil du
16 février 2011 établissant les règles et principes généraux relatifs aux
modalités de contrôle par les États membres de l’exercice des compétences
d’exécution par la Commission. La procédure
consultative devrait être utilisée pour l’adoption d’actes d’exécution portant
sur le formulaire de réclamation électronique étant donné le caractère purement
technique de celui-ci. La procédure d’examen
devrait être utilisée pour l’adoption des règles relatives aux modalités de
collaboration entre les membres du réseau de facilitateurs pour le règlement en
ligne des litiges.
(25)          
Étant donné que les objectifs du présent règlement, à savoir la mise en
place d’une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
transfrontaliers en ligne régie par des règles communes, ne peuvent pas être
réalisés de manière suffisante par les États membres et peuvent donc être mieux
réalisés au niveau de l’Union, celle-ci peut adopter des mesures conformément
au principe de subsidiarité visé à l’article 5 du traité sur l’Union
européenne. Conformément au principe de proportionnalité tel qu’énoncé audit
article, le présent règlement n’excède pas ce qui est nécessaire pour atteindre
cet objectif.
(26)          
Le présent règlement respecte les droits fondamentaux et observe les
principes reconnus notamment par la Charte des droits fondamentaux de l’Union
européenne, plus particulièrement par ses articles 7, 8, 38 et 47,
ONT ADOPTÉ LE PRÉSENT RÈGLEMENT:
CHAPITRE I
Dispositions générales
Article premier
Objet
Le présent règlement a pour objectif de contribuer au
fonctionnement du marché intérieur, et notamment du marché intérieur numérique,
ainsi qu’à une protection élevée du consommateur par la mise en place d’une
plateforme facilitant le règlement impartial, transparent, efficace et
équitable, par voie extrajudiciaire, des litiges en ligne entre consommateurs
et professionnels.
Article 2
Champ d’application
Le présent règlement s’applique au règlement extrajudiciaire
de litiges en matière contractuelle nés de la vente de biens ou de la
prestation de services transfrontalières en ligne entre consommateurs et
professionnels par l’intermédiaire d’un organe de règlement en ligne des
litiges qui est conforme à la directive [pour l’Office des publications,
prière d’insérer le numéro de la directive du Parlement européen et
du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et
portant modification du règlement (CE) no 2006/2004 et de la
directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)] et suppose le recours à une
plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
Article 3
Relation avec les autres textes législatifs de l’Union européenne
Le présent règlement s’applique sans préjudice de la
directive 2008/52/CE, du règlement (CE) no 44/2001, du
règlement (CE) no 864/2007 et du règlement (CE) no 593/2008.
Article 4
Définitions
Aux fins du présent règlement, on entend par:
(a)                   
«consommateur»: toute personne physique qui agit à des fins étrangères à
son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;
(b)                   
«professionnel»: toute personne physique ou toute personne morale,
qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une
personne agissant en son nom ou pour son compte, à des fins entrant dans le
cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale;
(c)                   
«vente de biens ou prestation de services en ligne»: transaction portant
sur une vente de biens ou une prestation de services par laquelle le
professionnel, ou son intermédiaire, propose, sur un site web ou par d’autres
moyens électroniques, des biens ou des services que le consommateur commande
sur le même site web ou par d’autres moyens électroniques;
(d)                   
«moyens électroniques»: équipement électronique de traitement (y
compris la compression numérique) et de stockage de données, et entièrement
transmis, acheminé et reçu par câble, par radio, par des moyens optiques ou par
d’autres moyens électromagnétiques.
Les services suivants ne sont pas considérés comme des services
fournis par des moyens électroniques:
–              
services hors ligne;
–              
services dont le contenu est matériel même s’ils impliquent
l’utilisation de dispositifs électroniques tels que la distribution automatique
de billets (billets de banque, billets de trains), accès aux réseaux routiers,
parkings payants même si, à l’entrée ou à la sortie, des dispositifs
électroniques interviennent pour contrôler l’accès et/ou assurer le paiement
correct;
–              
services non fournis au moyen de systèmes électroniques de traitement/de
stockage tels que les services de téléphonie vocale, les services de
télécopieur ou télex, services fournis par téléphonie vocale ou télécopieur;
consultation d’un médecin par téléphone ou télécopieur, consultation d’un avocat
par téléphone ou télécopieur, marketing direct par téléphone ou télécopieur;
(e)                   
«vente de biens ou prestation de services transfrontalières en ligne»:
vente de biens ou prestation de services en ligne lors de laquelle le
consommateur, au moment de sa commande, réside dans un État membre autre que
celui où le professionnel est établi;
(f)                     
le professionnel est «établi»:
–              
au lieu de son activité s’il s’agit d’une personne physique;
–              
au lieu de son siège social, de son administration centrale ou de son
activité, y compris d’une succursale, d’une agence ou d’un autre établissement,
s’il s’agit d’une société ou autre personne morale ou d’une association de
personnes physiques ou morales, ou au lieu de la succursale, de l’agence ou de
tout autre établissement si l’offre du professionnel ou la livraison des biens
ou services ou leur livraison supposée résulte de l’exploitation d’une
succursale, d’une agence ou de tout autre établissement.
(g)                   
«procédure de règlement extrajudiciaire des litiges» (ci-après
«procédure de REL»): procédure de règlement d’un litige en dehors du cadre
juridictionnel faisant intervenir un organe de règlement des litiges qui
propose ou impose une solution ou réunit les parties pour faciliter une
solution à l’amiable.
Les procédures relevant d’organes de règlement des litiges
lorsque les personnes physiques chargées de la résolution des litiges y sont
exclusivement employées par le professionnel, les procédures relevant de
systèmes de gestion des réclamations de consommateurs gérés par les
professionnels, les négociations directes entre le consommateur et le
professionnel, qu’ils soient représentés ou non, et les tentatives menées par
un juge saisi d’un litige pour vider celui-ci au cours de la procédure
judiciaire ne sont pas considérés comme des procédures de REL;
(h)                   
«organe de règlement extrajudiciaire des litiges» (ci-après «organe de
REL»): organe visé à l’article 4, point e), de la directive [pour
l’Office des publications, prière d’insérer le numéro de la directive du
Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de consommation et portant modification du règlement (CE) no 2006/2004
et de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)] et qui a été
notifié à la Commission conformément à l’article 17, paragraphe 2, de
ladite directive;
(i)                     
«réclamant»: consommateur ou professionnel ayant introduit une
réclamation via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges;
(j)                     
«défendeur»: consommateur ou professionnel à l’encontre duquel une
réclamation a été introduite via la plateforme européenne de règlement en ligne
des litiges;
(k)                   
«données à caractère personnel»: toute information concernant une
personne physique identifiée ou identifiable (personne concernée); est réputée
identifiable une personne qui peut être identifiée, directement ou
indirectement, notamment par référence à un numéro d’identification ou à un ou
plusieurs éléments spécifiques, propres à son identité physique, physiologique,
psychique, économique, culturelle ou sociale;
CHAPITRE II
Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
Article 5
Mise en place de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
1.                      
La Commission met en place une plateforme européenne de règlement en
ligne des litiges («plateforme de RLL»).
2.                      
La plateforme de RLL est un site web interactif gratuit et accessible en
ligne dans toutes les langues officielles de l’Union européenne. Il s’agit d’un
guichet unique pour les consommateurs et les professionnels souhaitant
parvenir, en dehors du cadre juridictionnel, au règlement de litiges relevant
du présent règlement. 
3.                      
La plateforme de RLL a pour fonctions:
(a)         
de fournir un formulaire de réclamation électronique pouvant être rempli
par le réclamant; 
(b)         
de proposer aux parties, sur la base des informations figurant sur le
formulaire électronique de réclamation, un ou plusieurs organes de REL et de
communiquer les honoraires de ces derniers, le cas échéant, de donner des
informations relatives à la langue ou aux langues de la procédure, à la durée
approximative des procédures ou d’informer le réclamant qu’aucun organe de REL
n’a pu être déterminé;
(c)         
de transmettre les réclamations à l’organe de REL auquel les parties ont
convenu de recourir;
(d)         
de permettre aux parties et à l’organe de REL de suivre la procédure de
règlement en ligne des litiges;
(e)         
de fournir un formulaire électronique à l’aide duquel les organes de REL
transmettent les informations visées à l’article 9, point c);
(f)           
de fournir un système de retour d’informations permettant aux parties de
donner leur avis sur le fonctionnement de la plateforme de RLL et sur l’organe
de REL qui a traité le litige;
(g)         
de publier les informations relatives aux organes de REL notifiés à la
Commission conformément à l’article 17, paragraphe 2, de la directive
…/…/UE [Pour l’Office des publications, insérer le numéro de la directive
du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire
des litiges de consommation et portant modification du règlement (CE) no 2006/2004
et de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)] et qui traitent les
litiges relevant du présent règlement;
(h)         
de fournir des informations à caractère général sur le règlement
extrajudiciaire des litiges en tant que moyen de résolution de litige par voie
extrajudiciaire;
(i)           
de mettre à disposition des statistiques sur l’issue des litiges traités
par les organes de REL auxquels les réclamations ont été transmises via la
plateforme de RLL. 
4.                      
Les organes de règlement extrajudiciaire des litiges qui ont été
notifiés à la Commission conformément à l’article 17, paragraphe 2,
de la directive …/…/UE [Pour l’Office des publications, insérer le numéro de
la directive du Parlement européen et du Conseil relative au
règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et portant modification
du règlement (CE) no 2006/2004 et de la directive 2009/22/CE
(directive relative au RELC)] et qui, conformément aux éléments nécessaires
pour déterminer leur compétence, tels que notifiés en application de
l’article 16, paragraphe 1, point g), de la directive …/…/UE [Pour
l’Office des publications, insérer le numéro de la directive du
Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de consommation et portant modification du règlement (CE) no 2006/2004
et de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)], sont, au vu des
informations figurant sur le formulaire de réclamation électronique visé au
paragraphe 3, point a), compétents pour les litiges relevant du présent
règlement, sont enregistrés par voie électronique sur la plateforme de RLL. 
5.                      
La Commission est responsable de la plateforme de RLL pour ce qui est de
son développement, de son fonctionnement, de sa maintenance et de la sécurité
des données.
6.                      
La Commission adopte, par voie d’actes d’exécution, des mesures portant
sur les modalités d’exercice des fonctions prévues au paragraphe 3. Ces actes d’exécution sont adoptés
conformément à la procédure d’examen visée à l’article 15,
paragraphe 3.
Article 6
Réseau de facilitateurs pour le règlement en ligne des litiges
1.                      
Chaque État membre désigne un point de contact pour le RLL et communique
son nom et ses coordonnées à la Commission. Les États membres peuvent déléguer
cette responsabilité à leurs centres affiliés au réseau des Centres européens
des consommateurs, à des associations de consommateurs ou à tout autre
organisme. Chaque point de contact comprend au moins deux facilitateurs pour le
règlement en ligne des litiges (ci-après «facilitateurs pour le RLL»).
2.                      
Les facilitateurs pour le RLL apportent leur aide au règlement de
litiges portant sur des réclamations introduites via la plateforme en
s’acquittant des fonctions suivantes:
(a)         
faciliter, si nécessaire, la communication entre les parties et l’organe
de REL compétent;
(b)         
communiquer aux consommateurs les autres moyens de recours lorsqu’un
litige ne peut être résolu via la plateforme, par exemple si le professionnel
refuse de recourir au REL;
(c)         
présenter à la Commission et aux États membres un rapport annuel
reposant sur l’expérience pratique tirée de l’exercice de leurs fonctions;
(d)         
informer les parties des avantages et des inconvénients des procédures
suivies par les organes de REL proposés.
3.                      
La Commission met en place un réseau de facilitateurs pour le règlement
en ligne des litiges (ci-après «réseau de facilitateurs pour le RLL») qui
instaure une coopération entre les facilitateurs pour le RLL et contribue à
l’accomplissement des fonctions visées au paragraphe 2.
4.                      
Au moins une fois par an, la Commission réunit les membres du réseau de
facilitateurs pour le RLL afin de permettre l’échange des meilleures pratiques
et l’examen de tout problème récurrent survenu dans le fonctionnement de la
plateforme de RLL.
5.                      
La Commission adopte, par voie d’actes d’exécution, les règles relatives
aux modalités de la coopération entre les facilitateurs pour le RLL. Ces actes
d’exécution sont adoptés conformément à la procédure d’examen visée à
l’article 15, paragraphe 3.
Article 7
Introduction d’une réclamation
1.                      
Afin d’introduire une réclamation sur la plateforme de RLL, le réclamant
remplit un formulaire de réclamation électronique disponible sur le site web de
la plateforme. À l’appui de sa réclamation, le réclamant peut joindre au
formulaire tout document sous forme électronique.
2.                      
Les informations transmises par le réclamant suffisent à déterminer
l’organe de REL. Ces informations sont décrites en annexe.
3.                      
La plateforme de RLL communique aux parties les informations relatives à
l’organe ou aux organes de REL qu’elle a désignés comme compétents; si
plusieurs choix se présentent, les facilitateurs pour le RLL des États membres
concernés fournissent aux parties des précisions sur les différents organes
ainsi désignés et les informent des avantages et des inconvénients des
procédures suivies par chacun de ces organes afin de permettre aux parties de
choisir en connaissance de cause.
4.                      
Il est conféré à la Commission le pouvoir d’adopter des actes délégués
conformément à l’article 16 afin d’adapter les informations figurant en
annexe, sur la base des critères en fonction desquels les organes de REL qui
ont été notifiés à la Commission conformément à l’article 17,
paragraphe 2, de la directive …/…/UE [Pour l’Office des publications,
insérer le numéro de la directive du Parlement européen et du
Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et
portant modification du règlement (CE) no 2006/2004 et de la
directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)] et qui traitent les litiges
relevant du présent règlement définissent leurs propres champs d’application.
5.                      
La Commission définit les caractéristiques du formulaire de réclamation
électronique par voie d’actes d’exécution. Ceux-ci sont adoptés conformément à
la procédure consultative visée à l’article 15, paragraphe 2.
6.                      
Seules les données précises, pertinentes et non disproportionnées par
rapport aux objectifs pour lesquels elles sont collectées sont traitées via le
formulaire de réclamation électronique et ses pièces jointes.
Article 8
Traitement et transmission d’une réclamation 
1.                      
Une réclamation introduite sur la plateforme n’est traitée que si le
formulaire de réclamation est intégralement rempli.
2.                      
À la réception du formulaire de réclamation intégralement rempli, la
plateforme communique au réclamant, dans la langue de la réclamation, et envoie
par courrier électronique au défendeur, dans la langue du contrat, les
informations suivantes:
(a)         
 la nécessité pour les parties de convenir d’un organe de REL auquel la
réclamation doit être transmise; 
(b)         
 l’abandon de la procédure si les parties ne parviennent pas à convenir
d’un organe de REL compétent ou si aucun organe de ce type n’est identifié;
(c)         
la liste complète des organes de REL compétents éventuellement
identifiés;
(d)         
le nom et les coordonnées des points de contact de RLL du lieu de
résidence du consommateur et du lieu d’établissement du professionnel ainsi
qu’une brève description des fonctions visées à l’article 6,
paragraphe 2, points a), b) et d);
(e)         
une demande adressée au consommateur l’invitant à choisir un ou
plusieurs organes sur la liste précitée, en précisant au consommateur que cette
sélection n’est pas obligatoire; 
(f)           
une demande adressée au professionnel l’invitant à choisir un ou
plusieurs organes de REL, au cas où aucun de ceux-ci ne correspond à l’un des
organes auxquels le professionnel s’est engagé à recourir conformément à
l’article 10, paragraphe 1, de la directive …/…/UE [Pour l’Office
des publications, insérer le numéro de la directive du Parlement
européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de
consommation et portant modifications de la directive 2009/22/CE (directive
relative au RELC)];
(g)         
la transmission automatique de la réclamation à l’organe de REL choisi
par le consommateur si cet organe correspond à l’un des organes auxquels le
professionnel s’est engagé à recourir conformément à l’article 10,
paragraphe 1, de la directive …/…/UE [Pour l’Office des publications,
insérer le numéro de la directive du Parlement européen et du
Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et
portant modifications de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)].
3.                      
La communication visée au paragraphe 2 contient, au sujet de chaque
organe, les renseignements suivants:
(a)         
ses tarifs, le cas échéant;
(b)         
 la ou les langues de la procédure; 
(c)         
la durée approximative de la procédure; 
(d)         
la présence physique obligatoire des parties ou de leurs représentants,
le cas échéant; 
(e)         
 la nature contraignante ou non de l’issue de la procédure.
4.                      
Si les parties ne répondent pas au courrier de la plateforme ou si elles
ne parviennent pas à convenir d’un organe de REL compétent, la réclamation est
abandonnée. Le consommateur est informé qu’il peut se mettre en rapport avec un
facilitateur pour le RLL afin de connaître d’autres voies de recours.
5.                      
La plateforme transmet automatiquement la réclamation à l’organe de REL
choisi par le consommateur si cet organe correspond à l’un des organes auxquels
le professionnel s’est engagé à recourir conformément à l’article 10,
paragraphe 1, de la directive …/…/UE [Pour l’Office des publications,
insérer le numéro de la directive du Parlement européen et du
Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et
portant modifications de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)],
ou si les parties choisissent le même organe de REL dans leurs réponses.
6.                      
Si les parties s’entendent sur un ou plusieurs organes de REL, le
consommateur est tenu de choisir l’un des organes convenus. La plateforme
transmet automatiquement la réclamation à cet organe.
Article 9
Règlement du litige 
Les organes de REL auxquels une réclamation a été transmise
conformément à l’article 8:
(a)         
notifient sans délai le litige aux parties, auxquelles ils communiquent
leur règlement intérieur ainsi que les frais correspondant au règlement du
litige en question;
(b)         
clôturent la procédure de résolution du litige dans les trente jours
suivant l’introduction du recours si les parties conviennent d’introduire un
tel recours devant un organe de REL après avoir été informées du litige.
L’organe de REL peut prolonger ce délai en cas de litiges complexes;
(c)         
communiquent sans délai les informations suivantes à la plateforme de
RLL:
i)        la date de réception de la réclamation et l’objet du
litige;
ii)       la date de notification du litige aux parties;
iii)      la date de fin de la procédure et l’issue du litige.
Article 10
Base de données
La Commission prend les mesures nécessaires pour constituer
et tenir à jour une base de données électroniques contenant les informations
traitées conformément à l’article 5, paragraphe 3, et à
l’article 9, point c).
Article 11
Traitement des données à caractère personnel
1.                      
L’accès aux informations, y compris aux données personnelles, liées à un
litige et stockées dans la base de données visée à l’article 10 est
uniquement accordé, aux fins prévues à l’article 9, à l’organe de REL
auquel le litige a été transmis conformément à l’article 8. L’accès à ces
informations est également accordé, aux fins visées à l’article 6,
paragraphe 3, aux facilitateurs pour le RLL.
2.                      
La Commission a accès aux informations traitées conformément à
l’article 9, pour assurer le suivi de l’utilisation et du fonctionnement
de la plateforme de RLL et pour rédiger les rapports visés à l’article 17.
Elle traite les données personnelles des utilisateurs de la plateforme dans la
mesure nécessaire au fonctionnement et à la maintenance de la plateforme, y
compris pour assurer le suivi de l’utilisation de la celle-ci par les organes
de REL et les facilitateurs pour le RLL. 
3.                      
Les données à caractère personnel se rapportant à un litige ne sont
conservées dans la base de données visée au paragraphe 1 que pour la durée
nécessaire à la réalisation des objectifs aux fins desquels elles ont été
collectées et pour permettre aux personnes concernées d’accéder à leurs données
personnelles afin d’exercer leurs droits. Ces données sont automatiquement
supprimées, au plus tard six mois après la date de fin du litige transmise à la
plateforme de RLL conformément à l’article 9, point c) iii). La période de
conservation susmentionnée s’applique également aux données personnelles
incluses dans les dossiers nationaux par l’organe de règlement extrajudiciaire
des litiges ou le facilitateur pour le RLL qui a traité le dossier, sauf si les
règles de procédure dudit organe ou toute disposition spécifique de la
législation nationale prévoit une période de conservation plus longue.
4.                      
Chaque facilitateur pour le RLL et chaque organe de REL est considéré
comme responsable du traitement des données, conformément à l’article 2,
point d), de la directive 95/46/CE, en ce qui concerne leurs propres activités
de traitement des données réalisées au titre du présent règlement et sont
chargés de veiller à ce que ces activités soient conformes aux règles relatives
à la protection des données établies dans la législation nationale qui a été
adoptée en application de ladite directive. En ce qui concerne les
responsabilités qui lui incombent en vertu du présent règlement et le
traitement des données à caractère personnel que cela suppose, la Commission
est considérée comme responsable du traitement conformément à l’article 2,
point d), du règlement (CE) n° 45/2001.
Article 12
Confidentialité et sécurité des données
1.                      
Les facilitateurs pour le RLL et les organes de REL sont soumis aux
règles du secret professionnel ou autres devoirs équivalents de confidentialité
prévus dans la législation nationale.
2.                      
Pour garantir la sécurité des informations traitées au titre du présent
règlement, la Commission prend les mesures techniques et organisationnelles
appropriées, dont le contrôle de l’accès aux données, un plan de sécurité et la
gestion des incidents de sécurité, conformément à l’article 22 du
règlement (CE) n° 45/2001.
Article 13
Information des consommateurs
1.                      
Les professionnels établis dans l’Union européenne qui se livrent à la
vente de biens ou à la prestation de services transfrontalières en ligne
fournissent aux consommateurs des informations sur la plateforme de RLL ainsi
que leur adresse de courrier électronique. L’accès à ces informations doit être
simple, direct, évident et permanent sur les sites web des professionnels ainsi
que dans le message électronique ou un autre message textuel transmis par des
moyens électroniques si l’offre est présentée à l’aide de tels messages. Ces
informations comprennent un lien électronique vers la page d’accueil de la
plateforme de RLL. Les professionnels communiquent également aux consommateurs des
informations sur la plateforme de RLL lorsque le consommateur introduit une
réclamation auprès d’un professionnel, d’un système de traitement des
réclamations des consommateurs géré par le professionnel, ou d’un médiateur
d’entreprise.
2.                      
Les dispositions du paragraphe 1 ne préjugent pas des dispositions
de l’article 10 de la directive …/…/UE [pour l’Office des publications,
prière d’insérer le numéro de la directive du Parlement européen et
du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et
portant modification du règlement (CE) no 2006/2004 et de la
directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)] relatives aux informations
que les consommateurs reçoivent des professionnels au sujet des procédures de
REL auxquelles ces derniers sont soumis et de l’engagement qu’ils prennent ou
non de recourir à des moyens de règlement extrajudiciaire de litiges les
opposant à des consommateurs.
3.                      
Les dispositions du paragraphe 1 ne préjugent pas des dispositions
des articles 6 et 8 de la directive 2011/83/UE concernant
l’information des consommateurs pour les contrats à distance et hors
établissement.
Article 14
Suivi
Les autorités compétentes qui sont instituées par les États
membres conformément à l’article 15, paragraphe 1, de la directive
…/…/UE [pour l’Office des publications, prière d’insérer le numéro de la directive
du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de consommation et portant modification du règlement (CE) no 2006/2004
et de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)] s’assureront que
les organes de REL respectent les obligations prévues dans le présent
règlement.
CHAPITRE III
Dispositions finales
Article 15
Actes d’exécution
1.                      
La Commission est assistée par un comité. Il s’agit d’un comité au sens
du règlement (UE) n° 182/2011.
2.                      
Lorsqu’il est fait référence au présent paragraphe, l’article 4
dudit règlement s’applique. 
3.                      
Lorsqu’il est fait référence au présent paragraphe, l’article 5
dudit règlement s’applique. Lorsque l’avis du comité doit être recueilli par
procédure écrite, celle-ci est close sans résultat si, dans le délai imparti
pour la formulation de l’avis, le président du comité le décide ou une majorité
simple des membres du comité le demande.
Article 16
Exercice de la délégation
1.                      
Le pouvoir d’adopter des actes délégués est conféré à la Commission sous
réserve des conditions fixées au présent article.
2.                      
La délégation de pouvoir visée à l’article 7, paragraphe 4,
est conférée pour une durée indéterminée à compter de [pour l’Office des
publications, prière d’insérer la même date qu’à l’article 18,
paragraphe 1 = date d’entrée en vigueur du présent règlement].
3.                      
La délégation de pouvoirs visée à l’article 7, paragraphe 4,
peut être révoquée à tout moment par le Parlement européen et le Conseil. Une
décision de révocation met fin à la délégation de pouvoir spécifiée dans ladite
décision. Elle prend effet le jour suivant la publication de la décision au Journal
officiel de l’Union européenne ou à une date ultérieure précisée dans
ladite décision. Elle ne remet pas en cause la validité de tout acte délégué
déjà en vigueur.
4.                      
Dès qu’elle adopte un acte délégué, la Commission le notifie
simultanément au Parlement européen et au Conseil.
5.                      
Un acte délégué adopté en application de l’article 7, paragraphe 4,
n’entre en vigueur que si le Parlement européen ou le Conseil n’a pas exprimé
d’objection dans un délai de deux mois à compter de la date où l’acte leur a
été notifié ou si, avant l’expiration de cette période, le Parlement européen
et le Conseil ont tous deux informé la Commission de leur intention de ne pas
émettre d’objection. Ce délai peut être prolongé de deux mois à
l’initiative du Parlement européen ou du Conseil.
Article 17
Rapports
Tous les trois ans et pour la première fois au plus tard cinq
ans après l’entrée en vigueur du présent règlement, la Commission présente au
Parlement européen et au Conseil un rapport sur l’application du présent
règlement. Ce rapport est assorti, le cas échéant, de propositions visant à
modifier le présent règlement. 
Article 18
Entrée en vigueur
1.                      
Le présent règlement entre en vigueur le vingtième jour suivant celui de
sa publication au Journal officiel de l’Union européenne.
2.                      
Le présent règlement s’applique [Pour l’Office des publications,
prière d’insérer la date = six mois après la date limite de mise en
œuvre de la directive du Parlement européen et du Conseil relative au règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation et portant modification du
règlement (CE) no 2006/2004 et de la directive 2009/22/CE (directive
relative au RELC à insérer dans ladite directive conformément à
l’article 22, paragraphe 1, de cette directive], à l’exception de
l’article 5, paragraphes 1, 4, 5 et 6, de l’article 6,
paragraphes 1, 2 et 6, de l’article 7, paragraphes 4
et 5, des articles 10, 15 et 16 qui s’appliquent à partir du
jour de l’entrée en vigueur du présent règlement.
Le présent est
obligatoire dans tous ses éléments et applicable dans tout État membre.
Fait à Bruxelles,
Par le Parlement européen                            Par
le Conseil
Le président                                                   Le
président
ANNEXE 
Informations
à mentionner sur le formulaire de réclamation électronique
(1)         
Nom, adresse et, le cas échéant, adresses de messagerie électronique et
du site web du réclamant
(2)         
Qualité du réclamant (consommateur ou professionnel)
(3)         
Nom, adresse et, le cas échéant, adresses de messagerie électronique du
défendeur
(4)         
Qualité du défendeur (consommateur ou professionnel)
(5)         
Type de biens ou services dont la vente ou la prestation fait l’objet de
la réclamation
(6)         
Motifs de la réclamation
(7)         
Lieu de résidence du consommateur au moment de la commande des biens ou
services
(8)         
Modes de communication utilisés pour l’offre de biens ou de services et
pour la commande
(9)         
Lieu d’implantation de la succursale, de l’agence ou de tout autre
établissement si l’offre du professionnel ou la livraison des biens ou services
ou leur livraison supposée résulte de l’exploitation d’une succursale, d’une
agence ou de tout autre établissement.
(10)     
Langue du contrat.
(11)     
Les organes de REL auxquels le professionnel s’engage à recourir
conformément à l’article 10, paragraphe 1, de la directive …/…/UE [Pour
l’Office des publications, insérer le numéro de la directive du
Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de consommation et portant modifications de la directive 2009/22/CE
(directive relative au RELC)], s’ils sont connus.
FICHE FINANCIÈRE POUR LES PROPOSITIONS
1.           CADRE DE LA PROPOSITION/DE L’INITIATIVE 
1.1.        Dénomination de la proposition/de
l’initiative 
 Règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation. L’incidence budgétaire sera compensée par un redéploiement au titre des exercices 2012 et 2013. L’action s’inscrit dans le programme «Consommateurs 2020» pour la période 2014-2020. 
1.2.        Domaine(s) politiques concerné(s) dans la
structure GPA/EBA[19]

Consommateurs
1.3.        Nature de la proposition/de l’initiative 
√ La
proposition/l’initiative porte sur une nouvelle action 
¨ La proposition/l’initiative porte sur une nouvelle
action suite à un projet pilote/une action préparatoire[20]

¨ La proposition/l’initiative porte sur la
prolongation d’une action existante. 
¨ La proposition/l’initiative porte sur une action
réorientée vers une nouvelle action. 
1.4.        Objectif(s)
1.4.1.     Objectif(s) stratégique(s) pluriannuel(s) de
la Commission visé(s) par la proposition/l’initiative 
Dans la rubrique
1a «Compétitivité pour la croissance et l’emploi», la proposition vise à la
création, à l’échelle de l’Union européenne, d’un système de règlement en ligne
des litiges pour les litiges transfrontaliers en ligne entre consommateurs et
professionnels. 
1.4.2.     Objectif(s) spécifique(s) et activité(s)
GPA/EBA concernée(s) 
Objectif
spécifique n°
Création à
l’échelle de l’Union européenne d’un système informatique de règlement en ligne
des litiges pour les litiges transfrontaliers en ligne entre consommateurs et
professionnels. 
Activité(s)
GPA/EBA concernée(s):
Consommateurs
1.4.3.     Résultats et incidence attendus
Préciser les effets que la
proposition/l’initiative devrait avoir sur les bénéficiaires/la population visée.
Les
consommateurs et les entreprises de l’ensemble de l’Europe disposeront d’un
moyen simple, rapide et bon marché de régler des litiges nés d’une transaction
transfrontalière en ligne. Les consommateurs pourront demander réparation et
être indemnisés tandis que les entreprises conserveront leur réputation et
éviteront une procédure judiciaire très coûteuse.
1.4.4.     Indicateurs de résultats et d’incidence 
Préciser les indicateurs
permettant de suivre la réalisation de la proposition
–              
Tous les organes de REL doivent être reliés à la plateforme de RLL, à
laquelle ils ont recours dès sa mise en service début 2015. 
–              
Accroître de 20 % d’ici à 2020 le nombre de consommateurs désireux
d’effectuer des achats en ligne dans un autre État membre. 
–              
Accroître de 10 % d’ici à 2020 le nombre d’entreprises désireuses
de vendre en ligne dans un autre État membre.
1.5.        Justifications de la proposition/de
l’initiative 
1.5.1.     Besoin(s) à satisfaire à court ou à long
terme 
Articles 114
et 169 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne.
Les
consommateurs et les entreprises disposeront d’un moyen simple, rapide et peu
onéreux de régler leurs litiges nés de transactions transfrontalières en ligne
grâce à un instrument extrajudiciaire de règlement en ligne des litiges. 
1.5.2.     Valeur ajoutée de l’intervention de l’Union
européenne
L’absence de
moyens efficaces de résolution de litiges érode la confiance des consommateurs
dans les achats transfrontaliers. Les entreprises et les consommateurs ont
clairement fait savoir que des considérations liées aux éventuelles difficultés
à obtenir réparation dans un autre État membre les ont dissuadés d’acheter ou
de vendre au-delà des frontières et les ont donc totalement privés des
avantages potentiels du marché intérieur. La situation montre qu’il convient de
veiller avec une attention particulière à accroître la confiance des
consommateurs dans le marché intérieur et à assurer des conditions égales aux
entreprises dans tous les États membres. 
Même si le
niveau actuel des opérations transfrontalières de commerce électronique est
bas, le marché de détail en ligne connaît une croissance rapide dans les États
membres. Il devient dès lors plus important pour les consommateurs et les
commerçants disposés à effectuer des opérations transfrontalières
en ligne de pouvoir compter sur des moyens de recours extrajudiciaires
simples, peu onéreux et efficaces. Toute action au niveau des États membres ne
permettra pas d’établir un système européen de résolution en ligne des litiges
qui serait, comme l’indique la stratégie numérique, un outil essentiel pour
stimuler le commerce électronique. 
Ce sont plutôt
des mesures au niveau de l’Union qui peuvent, par leurs effets et leur champ
d’action, réaliser les objectifs poursuivis. La mise au point du RLL à
l’échelon de l’Union présente l’avantage indéniable de conduire à un traitement
efficace et adapté des litiges de consommation liés à des transactions
transfrontalières en ligne.
Les
consommateurs disposeront d’un moyen rapide, peu onéreux et simple de résoudre
les litiges les opposant à des professionnels quels que soient le secteur du
marché et le montant en jeu. Une grande partie des consommateurs n’a pas une
pleine confiance dans le marché intérieur numérique, malgré ses nombreux
avantages tels que l’accès à un choix plus vaste de produits et de services;
dans environ la moitié des États membres, plus d’un produit sur deux recherchés
sur l’internet ne peut être acheté en ligne que dans un autre pays. Enfin, un
RLL plus efficace sur le marché intérieur réduira le nombre de préjudices subis
par les consommateurs – qui s’élèvent à l’heure actuelle à 0,02 % du PIB de
l’UE – et permettra de réaliser dans les transactions en ligne d’importantes
économies qui pourront être utilisées pour l’achat d’autres biens et services
sur le marché intérieur. En outre, lors d’un litige avec un consommateur dans
l’Union, les mêmes possibilités seront offertes aux professionnels de manière à
assurer des conditions égales. 
Des actions
unilatérales au niveau des États membres ne suffisent pas pour offrir ces
avantages aux consommateurs et aux entreprises. Au contraire, l’absence de
coordination des efforts déployés par les États membres risque d’aboutir à des
inégalités de traitement des consommateurs et des professionnels sur le marché
intérieur ainsi qu’à des moyens de recours divergents pour les consommateurs de
l’Union. Dans ce domaine, une action au niveau de l’Union bénéficie du soutien
de la plupart des parties prenantes.
Stimuler la
confiance des acteurs du marché, tant des entreprises que des citoyens, est
essentiel pour améliorer la compétitivité de l’Europe. Un marché unique
opérationnel de 500 millions de consommateurs, dont les dépenses
représentent 56 % du PIB de l’Union, et de plus de 21 millions d’entreprises
constitue l’élément essentiel d’une croissance intelligente, durable et
inclusive, dans le droit fil des objectifs de la stratégie «Europe 2020». 
1.5.3.     Enseignements tirés d’expériences similaires
Pour l’heure, il
n’existe pas au niveau de l’Union de système de règlement en ligne des litiges
entre consommateurs et professionnels portant sur des transactions
transfrontalières en ligne. Toutefois, il existe déjà un certain nombre
d’outils informatiques reliant différents acteurs dans les États membres. Le nouvel
outil informatique sera largement basé sur ces outils, dont les plus importants
sont IMI, ECC et SOLVIT.
1.5.4.     Compatibilité et synergie éventuelle avec
d’autres instruments appropriés
Le règlement
relatif au RLL est basé sur la proposition de directive relative au règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC).
1.6.        Durée et incidence financière 
√ Proposition/initiative à durée limitée 
–     
√   Proposition/initiative en vigueur à partir de 2012 jusqu’en
2020.
–     
√ Incidence financière de 2012 jusqu’en 2020. 
Proposition/initiative à durée illimitée
–     
Mise en œuvre avec une période de montée en puissance de 2012 jusqu’en
2014
–     
puis un fonctionnement en rythme de croisière au-delà.
1.7.        Mode(s) de gestion prévu(s)[21] 
√ Gestion centralisée directe par la Commission 
¨ Gestion
centralisée indirecte par délégation de tâches d’exécution à:
–     
¨  des agences exécutives 
–     
¨  des organismes créés par
les Communautés[22]

–     
¨  des organismes publics
nationaux/organismes avec mission de service public 
–     
¨  des personnes chargées de
l’exécution d’actions spécifiques en vertu du titre V du traité sur l’Union
européenne, définies dans l’acte de base concerné au sens de l’article 49 du
règlement financier 
¨ Gestion
partagée avec des États membres 
¨ Gestion décentralisée
avec des pays tiers 
¨ Gestion
conjointe avec des organisations internationales (à préciser)
Si plusieurs modes de gestion
sont indiqués, veuillez donner des précisions dans la partie «Remarques».
Remarques 
Néant.
2.           MESURES DE GESTION 
2.1.        Dispositions en matière de suivi et de
compte rendu 
Préciser la fréquence et les
conditions de ces dispositions.
Tous les trois
ans et pour la première fois au plus tard cinq ans après l’entrée en vigueur du
présent règlement, la Commission publiera un rapport sur l’application du
règlement. Ce rapport est accompagné, si nécessaire, de propositions
d’adaptation du présent règlement.
2.2.        Système de gestion et de contrôle 
2.2.1.     Risque(s) détecté(s) 
L’exécution du
budget inclut une étude de faisabilité et la mise au point d’une plateforme
informatique de RLL. Les principaux risques sont les suivants:
La directive
relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive
relative au RELC) sert de base au règlement relatif au RLL, car la plateforme
comprendra les systèmes de résolution extrajudiciaire des litiges qui seront
notifiés conformément à la directive. Par conséquent, une transposition
incomplète ou tardive de la directive relative au RELC aura des répercussions
sur l’efficacité du système européen de règlement en ligne des litiges.
Même si la
Commission exploite déjà un certain nombre d’outils informatiques, la
plateforme de RLL sera l’un des outils qui comptera le plus grand nombre
d’acteurs et qui disposera d’applications permettant de satisfaire de manière
adaptée leurs besoins. Les difficultés techniques susceptibles de retarder la
mise au point de la plateforme peuvent également constituer un risque.
2.2.2.     Moyen(s) de contrôle prévu(s) 
Le budget sera
exécuté suivant une gestion centralisée directe.
La Commission
assurera le suivi de l’analyse, de la programmation et de la phase d’essai de
l’outil informatique. L’unité responsable des systèmes d’information à la DG
SANCO possède une grande expérience de la gestion d’outils informatiques (par
exemple, ECC, CPCS, RAPEX), dont certains (ECC) présentent des traits communs
avec la plateforme de RLL. Cette expérience permettra de réagir en temps utile
et de manière efficace à d’éventuels problèmes. En outre, l’étude de
faisabilité qui sera menée en 2012 contribuera à détecter des risques et
problèmes techniques éventuels, facilitant ainsi la mise au point de la
plateforme de RLL. La DIGIT et la DGT seront également consultées pour certains
aspects techniques (par exemple, la traduction automatique). 
2.3.        Mesures de prévention des fraudes et
irrégularités 
Préciser
les mesures de prévention et de protection existantes ou envisagées.
Non seulement la DG SANCO appliquera tous les
mécanismes de contrôle réglementaires, mais elle élaborera une stratégie de
lutte contre la fraude qui s’inscrira dans le droit fil de la nouvelle
stratégie antifraude de la Commission, adoptée le 24 juin 2011, pour
garantir, entre autres, que ses contrôles internes de détection de la fraude
seront conformes à la nouvelle stratégie et que la gestion des risques de
fraude sera conçue de manière à permettre la détection des domaines les plus
exposés à ces risques et la définition des moyens appropriés d’y faire face. 
La Commission gérera la procédure de passation des marchés relatifs au
matériel et logiciels informatiques ainsi qu’aux services afférents dans le
respect des dispositions du règlement financier. Pour l’ensemble des contrats
signés, les dispositions relatives aux audits et contrôles effectués par la Cour
des comptes et l’OLAF s’appliquent.
3.           INCIDENCE FINANCIÈRE ESTIMÉE DE LA
PROPOSITION/DE L’INITIATIVE 
3.1.        Rubrique(s) du cadre financier pluriannuel
et ligne(s) budgétaire(s) de dépenses concernée(s) 
·     
Lignes budgétaires existantes 
Dans l’ordre des rubriques du cadre financier pluriannuel
et des lignes budgétaires
 Rubrique du cadre financier pluriannuel || Ligne budgétaire || Nature de la dépense || Participation 
 Nombre [Libellé………………………...……….] || CD/CND ([23])   || de pays de l’AELE[24]   || de pays candidats[25]   || de pays tiers || au sens de l’article 18, paragraphe 1, point a) bis, du règlement financier 
 1A || 17.020200 || CD || OUI || NON || NON || NON 
·     
Nouvelles lignes budgétaires, dont la création est demandée Sans
objet
Dans l’ordre des rubriques du cadre financier pluriannuel et des
lignes budgétaires
 Rubrique du cadre financier pluriannuel || Ligne budgétaire || Nature de la dépense || Participation 
 Nombre [Libellé……………………………………..] || CD/CND || de pays de l’AELE || de pays candidats || de pays tiers || au sens de l’article 18, paragraphe 1, point a) bis, du règlement financier 
   || [XX.YY.YY.YY]   ||   || OUI/ NON || OUI/ NON || OUI/ NON || OUI/ NON 
3.2.        Incidence estimée sur les dépenses 
3.2.1.     Synthèse de l’incidence estimée sur les
dépenses 
En millions d’euros (à la 3e décimale)
 Rubrique du cadre financier pluriannuel || n° 3 || Compétitivité pour la croissance et l’emploi 
 DG: SANCO ||   ||   || Année 2012 || Année 2013 || Année 2014 || Année 2015 || Année 2016 || Année 2017 || Année 2018 || Année 2019 || Année 2020 || TOTAL 
  Crédits opérationnels ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Ligne budgétaire n° 17.020200 || Engagements || (1) || 0,150 || 1,000 || 1,000 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 3,95 
 Paiements || (2) || 0,150 || 1,000 || 1,000 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 3,95 
 Ligne budgétaire n° || Engagements || (1a) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Paiements || (2a) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Crédits de nature administrative financés par l’enveloppe de certains programmes spécifiques[26]   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Ligne budgétaire n° ||   || (3) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL des crédits pour la DG SANCO || Engagements || =1+1a +3 || 0,150 || 1,000 || 1,000 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 3,95 
 Paiements || =2+2a +3 || 0,150 || 1,000 || 1,000 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 0,300 || 3,95 
  TOTAL des crédits opérationnels || Engagements || (4) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Paiements || (5) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
  Total des crédits de nature administrative financés par l’enveloppe de certains programmes spécifiques || (6) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL des crédits relevant de la RUBRIQUE <….> du cadre financier pluriannuel || Engagements || =4+ 6 || 0,150 || 1,0 || 1,0 || 0,3 || 0,3 || 0,3 || 0,3 || 3,95 
 Paiements || =5+ 6 || 0,150 || 1,0 || 1,0 || 0,3 || 0,3 || 0,3 || 0,3 || 3,95   
Si plusieurs rubriques sont concernées par la proposition/l’initiative:
Sans objet
  TOTAL des crédits opérationnels || Engagements || (4) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Paiements || (5) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
  Total des crédits de nature administrative financés par l’enveloppe de certains programmes spécifiques || (6) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL des crédits relevant des RUBRIQUES 1 à 4 du cadre financier pluriannuel (montant de référence) || Engagements || =4+ 6 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Paiements || =5+ 6 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Rubrique du cadre financier pluriannuel || 5 || Dépenses administratives 
En millions d’euros (à la 3e décimale)
   ||   ||   || Année 2012 || Année 2013 ||   ||   ||   || TOTAL 
 DG: SANCO || 
  Ressources humaines || 0,318 || 0,318 ||   ||   ||   ||   ||   || 0,636 
  Autres dépenses administratives ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL POUR LA DG SANCO || Crédits || 0,318 || 0,318 ||   ||   ||   ||   ||   || 0,636 
 TOTAL des crédits relevant de la RUBRIQUE 5 du cadre financier pluriannuel || (Total des engagements = total des paiements) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   || 0,636 
En millions d’euros (à la 3e décimale)
   || Année 2012 || Année 2013 || Année 2014 || Année 2015 || Année 2016 || Année 2017 || Année 2018 || Année 2019 || Année 2020 || TOTAL 
 TOTAL des crédits relevant des RUBRIQUES 1 à 5 du cadre financier pluriannuel || Engagements || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 
 Paiements || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 || 4,586 
   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
3.2.2.     Incidence estimée sur les crédits
opérationnels 
–     
¨  La
proposition/l’initiative n’engendre pas l’utilisation de crédits opérationnels 
–     
√   La proposition/l’initiative engendre l’utilisation de
crédits opérationnels, comme expliqué ci-après: 
Crédits d’engagement en millions d’euros (à la 3e décimale)
 Indiquer les objectifs et les réalisations ||   ||   || Année 2012 || Année 2013 || Année 2014 || Année 2015 || Année 2016 || Année 2017 || Année 2018 || Année 2019 || Année 2020 || TOTAL 
 RÉALISATIONS 
     || Type de réalisation || Coût moyen de la réalisation || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût  || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût || Nombre de réalisations || Coût || Nombre total de réalisations || Coût total 
 Objectif spécifique N° 1 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 - Réalisation Plateforme informatique ||   ||   || 1 ||   ||   || 1,0 ||   || 1,0 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||  1 || 2,0 
 - Réalisation Maintenance de la plateforme informatique ||   ||   || 1 ||   ||   ||   ||   ||   ||   || 0,3 ||   || 0,3 ||   || 0,3 ||   || 0.3 ||   || 0,3 ||   || 0,3 || 1  ||  1,8 
 - Réalisation Étude de faisabilité ||   ||   || 1 || 0,150 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||  1 ||  0,150 
 Sous-total pour l’objectif n° 1 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 OBJECTIF SPÉCIFIQUE N° 2 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 - Réalisation ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Sous-total pour l’objectif n° 2 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 COÛT TOTAL ||   || 0,150 ||   || 1,0 ||   || 1,0 ||   || 0,3 ||   || 0,3 ||   || 0,3 || 0,3 ||   || 0,3 ||   || 0,3 ||   || 3,95  
3.2.3.     Incidence estimée sur les crédits de nature
administrative
3.2.3.1.  Synthèse 
–     
√   La proposition/l’initiative n’engendre pas
l’utilisation de crédits de nature administrative 
–     
√ La proposition/l’initiative engendre l’utilisation de
crédits de nature administrative, comme expliqué ci-après:
En millions d’euros (à la 3e
décimale)
   || Année 2012 || Année 2013 || Année 2014 || Année 2015 || Année 2016 || Année 2017 || Année 2018 || Année 2019 || Année 2020 || TOTAL 
 RUBRIQUE 5 du cadre financier pluriannuel ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Ressources humaines || 0,318 || 0,318 ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   || 0,636 
 Autres dépenses administratives ||   || 0, 030 || 0,020 || 0,030 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,130 
 Sous-total RUBRIQUE 5 du cadre financier pluriannuel ||   || 0, 348 || 0,020 || 0,030 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,448 
 Hors RUBRIQUE 5[27] du cadre financier pluriannuel   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Ressources humaines ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Autres dépenses de nature administrative ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Sous-total hors RUBRIQUE 5 du cadre financier pluriannuel ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL || 0,318 || 0,348 || 0,020 || 0,030 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 0,010 || 4,798 
3.2.3.2.  Besoins estimés en ressources humaines 
–     
¨  La
proposition/l’initiative n’engendre pas l’utilisation de ressources humaines 
–     
√   La proposition/l’initiative engendre l’utilisation de
ressources humaines, comme expliqué ci-après[28]:
Estimation à exprimer en valeur entière (ou au plus
une décimale)
   || Année 2012 || Année 2013 ||   ||   || Année N 
  Emplois du tableau des effectifs (postes de fonctionnaires et d’agents temporaires) || 
 17 01 01 01 (au siège et dans les bureaux de représentation de la Commission) || 2 (0,254) || 2 (0,254) ||   ||   ||   ||   ||   
 XX 01 01 02 (en délégations) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 XX 01 05 01 (recherche indirecte) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 10 01 05 01 (recherche directe) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
  Personnel externe (en équivalent temps plein ) ETP[29]   || 
 XX 01 02 01 (AC, INT, END de l’«enveloppe globale») || 1 (0,064) || 1 (0,064) ||   ||   ||   ||   ||   
 XX 01 02 02 (AC, AL, END, INT et JED dans les délégations) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 XX 01 04 yy [30]   || - au siège[31]   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 - dans les délégations ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 XX 01 05 02 (AC, INT, END - recherche indirecte) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 10 01 05 02 (AC, INT, END - recherche directe) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 Autres lignes budgétaires (à spécifier) ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL || 3 (0,318) || 3 (0,318) ||   ||   ||   ||   ||   
XX est le domaine politique ou le titre budgétaire
concerné.
Description des tâches à
effectuer:
 Fonctionnaires et agents temporaires || Développement, maintenance et mise à jour du système informatique de règlement en ligne des litiges 
 Personnel externe || Sans objet 
Les ressources humaines nécessaires se composeront de
membres du personnel de la direction générale actuellement affectés à la
gestion de l’action et qui ont été redéployés au sein de leur direction,
auxquels s’ajoutera, le cas échéant, toute dotation additionnelle susceptible
d’être allouée à la direction générale gestionnaire dans le cadre de la
procédure d’allocation annuelle et compte tenu des contraintes budgétaires
existantes.
3.2.4.     Compatibilité avec le cadre financier
pluriannuel actuel 
–     
√   La proposition/l’initiative est compatible avec les
cadres financiers pluriannuels 2007-2013 et 2014-2020.
–     
¨  La
proposition/l’initiative nécessite une reprogrammation de la rubrique concernée
du cadre financier pluriannuel.
Expliquez la reprogrammation requise, en précisant les
lignes budgétaires concernées et les montants correspondants.
…………………………………………………………………………………………………………..
–     
¨  La
proposition/l’initiative nécessite le recours à l’instrument de flexibilité ou
la révision du cadre financier pluriannuel[32]
Expliquer le besoin, en précisant les rubriques et
lignes budgétaires concernées et les montants correspondants.
…………………………………………………………………………………………………………..
3.2.5.     Participation de tiers au financement 
–     
√   La proposition/l’initiative ne prévoit pas de
cofinancement par des tierces parties. 
–     
La proposition/l’initiative prévoit un cofinancement estimé ci-après:
Crédits en millions d’euros (à la 3e décimale)
   || Année N || Année N+1 || Année N+2 || Année N+3 || insérer autant d’années que nécessaire, pour refléter la durée de l’incidence (voir point 1.6) || Total 
 Préciser l’organisme de cofinancement ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
 TOTAL des crédits cofinancés ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   ||   
3.3.        Incidence estimée sur les recettes 
–     
√   La proposition/l’initiative est sans incidence
financière sur les recettes.
–     
¨ La proposition/l’initiative
a une incidence financière décrite ci-après:
¨         sur
les ressources propres 
¨         sur
les recettes diverses 
En millions d’euros (à la 3e décimale)
 Ligne budgétaire de recette || Montants inscrits pour l’exercice en cours || Incidence de la proposition/de l’initiative[33]   
 Année N || Année N+1 || Année N+2 || Année N+3 || insérer autant d’années que nécessaire, pour refléter la durée de l’incidence (voir point 1.6) 
 Article …………. ||   || 5.                          ||   ||   ||   ||   ||   ||   
Pour les recettes diverses qui
seront «affectées», préciser la ou les lignes budgétaires de dépense
concernées.
…………………………………………………………………………………………………………..
Préciser la méthode de calcul de
l’effet sur les recettes.
…………………………………………………………………………………………………………..
[1]               Le
rapport de 2010 du réseau des centres européens des consommateurs montre que
plus de la moitié des réclamations (56,3 %) reçues par le réseau CEC
portent sur des transactions commerciales électroniques. Toutefois, 91 %
des 35 000 réclamations transfrontalières reçues en 2010 n’ont pu être
examinées via un dispositif REL dans un autre État membre en raison de
l’absence de dispositif approprié de ce type (http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/2010_annual_report_ecc_en.pdf).

[2]               Initiative
phare de la stratégie «Europe 2020»: «Une stratégie numérique pour l’Europe»,
COM(2010) 245, p. 14.
[3]               Communication
de la Commission: «L’Acte pour le marché unique», COM(2011) 206,
p. 9.
[4]               «Consumer redress in the European Union: consumers'
experiences, perceptions and opinions, 2009, http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/cons_redress_EU_qual_study_report_en.pdf. 
[5]               Consultation
publique sur le recours au règlement extrajudiciaire des litiges pour régler
des litiges relatifs aux transactions et aux pratiques commerciales dans
l’Union européenne: Réponses et compte rendu disponibles en ligne à l’adresse
suivante: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm

[6]               http://www.european-consumer-summit.eu/workshops3_en.asp

[7]               Proposition
de règlement du Parlement européen et du Conseil relatif à un programme
«Consommateurs» pour la période 2014-2020, SEC(2011) 1320 final et SEC(2011)
1321 final.
[8]               JO
C , p. .
[9]               Communication
de la Commission: «L’Acte pour le marché unique», COM(2011) 206,
p. 9.
[10]             Conclusions
du Conseil européen des 24 et 25 mars 2011, EUCO 10/11, p. 4; voir
aussi les conclusions du Conseil européen du 23 octobre 2011, EUCO 52/11,
p. 1-2.
[11]             JO L 136 du 24.5.2008, p. 3.
[12]             JO L 12
du 16.1.2001, p. 32.
[13]             JO L 199
du 31.7.2007, p. 40.
[14]             JO L 177
du 4.7.2008, p. 6.
[15]             JO
L ... du ..., p… .
[16]             JO L 281 du 23.11.1995, p. 31.
[17]             JO L 8 du 12.1.2001, p. 1.
[18]             JO
L du […], p. […].
[19]             GPA:
gestion par activités; EBA: établissement du budget par activités.
[20]             Tels
que visés à l’article 49, paragraphe 6, points a) et b), du règlement
financier.
[21]             Les
explications sur les modes de gestion ainsi que les références au règlement
financier sont disponibles sur le site BudgWeb: http://www.cc.cec/budg/man/budgmanag/budgmanag_fr.html
[22]             Tels
que visés à l’article 185 du règlement financier.
[23]             CD
= crédits dissociés; CND = crédits non dissociés.
[24]             AELE:
Association européenne de libre-échange.
[25]             Pays
candidats et, le cas échéant, pays candidats potentiels des Balkans
occidentaux.
[26]             Assistance
technique et/ou administrative et dépenses d’appui à la mise en œuvre de
programmes et/ou actions de l’UE (anciennes lignes «BA»), recherche indirecte,
recherche directe.
[27]             Assistance
technique et/ou administrative et dépenses d’appui à la mise en œuvre de
programmes et/ou actions de l’UE (anciennes lignes «BA»), recherche indirecte,
recherche directe.
[28]             L’incidence
budgétaire sera compensée par un redéploiement en 2012 et 2013. À partir de
2014, les besoins en ressources humaines seront couverts par le programme
«Consommateurs 2020».
[29]             AC
= agent contractuel; INT = intérimaire; JED= Jeune Expert en Délégation; AL =
agent local; END=expert national détaché.
[30]             Sous-plafond
de personnel externe sur crédits opérationnels (anciennes lignes «BA»).
[31]             Essentiellement
pour les Fonds structurels, le Fonds européen agricole pour le développement
rural (Feader) et le Fonds européen pour la pêche (FEP).
[32]             Voir
points 19 et 24 de l’accord interinstitutionnel.
[33]             En
ce qui concerne les ressources propres traditionnelles (droits de douane,
cotisations sur le sucre), les montants indiqués doivent être des montants
nets, c’est-à-dire des montants bruts après déduction de 25 % de frais de
perception.