CELEX: 52014PC0085
Language: fr
Date: 2014-02-20
Title: Proposition de RECOMMANDATION DU CONSEIL sur les principes de qualité du tourisme européen

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		52014PC0085
		
			Proposition de RECOMMANDATION DU CONSEIL sur les principes de qualité du tourisme européen /* COM/2014/085 final - 2014/0043 (NLE) */
			
				
		
		
			
			   	EXPOSÉ DES MOTIFS
1.           CONTEXTE DE LA PROPOSITION 
1.1.        Contexte général 
Le tourisme est la troisième activité
socioéconomique de l’UE en termes de contribution au PIB et à l’emploi, après
le secteur du commerce et de la distribution et celui de la construction.
S’agissant de l’un des rares secteurs économiques qui enregistre une croissance
continue malgré les difficultés économiques et financières, le tourisme
présente un grand potentiel pour contribuer à «Europe 2020», la stratégie de
l’UE pour une croissance intelligente, durable et inclusive.
Avec environ 1,8 million d’entreprises,
essentiellement des PME, ce secteur[1]
emploie près de 3,3 % de la population active de l’UE (ce qui représente quelque
8 millions d’emplois) et génère environ 2,9 % du PIB de l’UE. Lorsque
l’on prend en compte les secteurs connexes au tourisme[2], la contribution indirecte
de cette activité est encore plus importante puisque, selon les estimations,
celle-ci fournirait près de 8,5 % de la totalité des emplois (soit quelque
18,8 millions de personnes employées) et générerait environ 7,9 % du
PIB[3] de l’UE. Bien que la
concurrence avec d’autres régions du monde se soit intensifiée, l’UE demeure la
première destination touristique mondiale avec 384,8 millions d’arrivées
internationales en 2011[4].
Avec l’adoption du traité de Lisbonne, l’UE
est désormais compétente pour appuyer l’action des États membres dans le
secteur du tourisme, notamment en favorisant la compétitivité des entreprises
de l’Union dans ce secteur[5].
Utilisant les nouveaux pouvoirs qui lui sont
conférés et en réponse au besoin de nouvelles mesures pour stimuler la
croissance de l’UE, la Commission a adopté en 2010 une communication sur un nouveau
cadre politique pour le tourisme européen[6].
Ce cadre met en avant un éventail ambitieux d’actions visant a) à stimuler
la compétitivité dans le secteur touristique en Europe, b) à promouvoir le
développement d’un tourisme durable, responsable et de qualité, c) à consolider
l’image et la visibilité de l’Europe comme un ensemble de destinations durables
et de qualité et d) à maximiser le potentiel des politiques et instruments
financiers de l’UE pour le développement du tourisme. 
L’action n° 13 de la communication envisage clairement le développement d’une
marque européenne «Qualité Tourisme», sur la «base des expériences
nationales existantes, pour accroître la sécurité et la confiance du
consommateur dans le produit touristique et récompenser les démarches
rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l’objectif est la
qualité des services touristiques pour la satisfaction du client».
En réaction à cette communication, le Parlement européen a invité
la Commission «[…] à évaluer, en coopération avec les parties intéressées du secteur
touristique, la faisabilité d’un label européen du tourisme de qualité […] afin
de créer un label général complémentaire des marques nationales et reconnu sur
la base d’un agrément volontaire ("opt-in")[7]». D’après une étude de
2009 sur la compétitivité de l’industrie touristique européenne, bien que le
nombre total d’arrivées internationales en Europe soit en augmentation,
l’Europe perd depuis peu des parts de marché en faveur de nouvelles
destinations émergentes à l’échelle internationale. Par ailleurs, la
mondialisation, Internet, la rapidité des changements de comportements des
consommateurs, ainsi que l’inquiétude grandissante relative à l’empreinte
environnementale des activités touristiques sont autant de facteurs qui ont
d’importantes répercussions sur cette industrie[8].
Sur un marché caractérisé par une telle concurrence, la
qualité revêt une importance de plus en plus prépondérante pour les entreprises
du secteur, lesquelles sont d’autant plus conscientes de l’avantage
concurrentiel que représente la qualité. C’est pourquoi il est essentiel que
les touristes puissent avoir accès à des informations fiables, à jour, précises
et pertinentes sur la qualité d’un service touristique en particulier, afin
d’être en mesure de différencier les produits en concurrence et de faire des
choix éclairés.
Cette possibilité s’avère d’autant plus importante pour les
touristes en provenance d’autres États membres de l’UE, pour lesquels la
barrière linguistique vient renforcer les incertitudes, notamment lorsque les
informations concernant un service ne sont pas disponibles dans une langue
qu’ils comprennent.
Par ailleurs, étant donné la crise économique actuelle,
l’UE doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour attirer les visiteurs des
pays tiers. Garantir à ces visiteurs un certain niveau de qualité de service
dans l’ensemble de l’UE est donc primordial.
Les informations fournies aux consommateurs sur la qualité
des services de tourisme ont un rôle à jouer pour attirer les touristes des
pays tiers, lesquels présentent un immense potentiel encore largement
inexploité pour stimuler les arrivées touristiques dans les différentes
destinations de l’UE et pour améliorer la compétitivité du tourisme européen.
En 2011, les visiteurs étrangers ont dépensé 330,44 milliards d’EUR.
D’après des estimations récentes, ces chiffres devraient progresser: en 2022,
le secteur du tourisme devrait fournir 20,4 millions d’emplois et
rapporter jusqu’à 427,31 milliards d’EUR[9].
La présente proposition doit également être considérée dans
le cadre de l’initiative de la Commission visant à promouvoir la marque Europe auprès
des pays tiers[10],
notamment par le biais de la stratégie «Destination Europe 2020»[11], ainsi que de la
politique de l’UE en matière de visas[12],
qui facilite les voyages dans l’UE des ressortissants de pays tiers[13] dans le but de
conforter l’Europe dans son rang de première destination touristique mondiale.
1.2         État des lieux 
Il n’existe actuellement aucune législation spécifique à
l’échelle de l’UE qui réglemente les informations fournies aux consommateurs
sur la qualité des services de tourisme[14].
Certains outils, tels que les sites Internet d’évaluation
et de comparaison en ligne peuvent néanmoins aider les visiteurs à faire leurs
choix, à condition que les informations publiées soient transparentes et
fiables.
Plusieurs États membres ont élaboré des systèmes de qualité
publics à l’échelle nationale, infranationale ou régionale, mis en place sur la
base du volontariat au sein de leurs territoires. Le secteur touristique est
également à l’origine de nombreuses initiatives aux niveaux régional, national
ou transnational, lesquelles se concentrent essentiellement sur les aspects
qualitatifs de services spécifiques à certains segments ou régions géographiques.

Comme l’a confirmé l’analyse de marché menée dans le cadre
de l’évaluation des options stratégiques accompagnant la présente proposition[15], ces systèmes de
qualité affichent d’importantes disparités et manquent donc de cohérence en termes
de portée sectorielle, de couverture géographique, de gouvernance, de méthodes
d’analyse et de critères d’évaluation employés.
Le grand nombre et la diversité de ces systèmes qualitatifs
privés et publics entraînent une importante fragmentation du marché concernant
l’évaluation de la qualité des services touristiques. 
Or, cette fragmentation a pour conséquence que
les informations fournies aux touristes ne sont pas cohérentes, empêchant ces
derniers d’avoir une vision d’ensemble claire des différents systèmes de
qualité et d’être en mesure de comparer les divers services concurrents. Une
confusion qui a pour effet de limiter la capacité des systèmes de qualité à
informer les consommateurs de manière efficace sur le niveau de qualité des
services touristiques proposés et qui entrave la capacité des consommateurs à
prendre des décisions de manière informée, en particulier lorsqu’ils se rendent
dans un autre État membre ou viennent d’un pays tiers. De ce fait, les
entreprises qui investissent dans la qualité ne sont pas plus récompensées que
les autres en termes de préférences ou de réputation. Cette situation dissuade les
entreprises du secteur, et notamment les PME dont les ressources financières
sont limitées, de mettre en place de tels systèmes. Par conséquent, le secteur
touristique européen se trouve dans une situation qui ne lui permet pas de
tirer les pleins bénéfices de son avantage comparatif en matière de qualité de
service. Par ailleurs, les acteurs du tourisme à l’échelle de l’UE n’ont,
jusqu’à présent, pas été en mesure d’établir une coopération efficace en vue de
réduire ces incohérences au niveau européen entre les systèmes de qualité
existants et à venir. En outre, rien ne semble indiquer la mise en œuvre
prochaine d’initiatives privées ou publiques visant à améliorer cette
situation. Il devient donc extrêmement urgent de régler ce problème de
fragmentation des marchés à plusieurs niveaux. Cette disparité entre les
différents systèmes d’évaluation existants entraîne en effet une confusion et
est susceptible d’affecter la compétitivité du tourisme européen.
2.           RÉSULTATS DES CONSULTATIONS DES
PARTIES INTÉRESSÉES ET DES ANALYSES D’IMPACT 
2.1         Processus de consultation 
À la suite de l’adoption de sa communication
de 2010, la Commission a commencé à recueillir des informations sur les
différents systèmes de qualité existants avec l’aide des États membres et des
acteurs du secteur. Deux ateliers ont été organisés au cours de l’année 2011
afin d’échanger des informations sur les expériences actuelles ainsi que des
idées sur d’éventuels principes communs de qualité pour les services relatifs
au tourisme. Début 2011, la Commission a créé un groupe informel d’experts,
composé notamment de responsables des systèmes de qualité publics et privés
existant à l’heure actuelle ainsi que de représentants de consommateurs, afin
que celui-ci contribue au développement d’un projet de concept. La grande
majorité des parties prenantes participant aux ateliers et le groupe d’experts
informel se sont accordés sur le fait que cette initiative devait suivre une
approche ascendante s’appuyant sur les initiatives actuelles et futures des
États membres et de l’industrie du tourisme. Toutefois, le contenu même de ces
principes communs, tout comme la question de l’intégration de la dimension de
durabilité environnementale dans ces derniers ont entraîné des divergences de
points de vue parmi les parties intéressées.
Une consultation ciblée a donc été menée au
cours des mois de septembre et octobre 2011, dans l’optique de sonder l’opinion
d’un nombre plus important de parties prenantes, à savoir les principales
associations et fédérations européennes de tourisme, les associations
professionnelles du secteur, les associations de consommateurs ainsi que les pouvoirs
publics des États membres. Cette consultation a abouti aux mêmes résultats que
ceux obtenus lors des ateliers préliminaires en termes de différences de
position des différents acteurs concernés. 
Les États membres ont également été consultés
à l’occasion des réunions régulières du Comité consultatif du tourisme et ont
eux aussi exprimé des avis divergents: certains d’entre eux se sont montrés
très favorables à l’initiative, mais se sont dits opposés à une participation obligatoire
des administrations publiques à la gouvernance d’une telle initiative, invoquant
principalement sa non-conformité avec le principe de subsidiarité, les limites
de son fondement légal ainsi que les ressources limitées des autorités
nationales.
Afin d’élargir la consultation avec les
parties prenantes ainsi que le recueil d’expertise, la Commission a organisé
une conférence publique en janvier 2012. La documentation et le rapport de
cette conférence peuvent être téléchargés sur le site Internet de la Commission[16]. Les discussions
menées lors de la conférence n’ont traduit aucun changement de points de vue et
de positions parmi les acteurs privés et publics du secteur.
Une consultation publique a été organisée
entre mai et juillet 2012 via le site de la DG Entreprises et industrie «Votre
point de vue sur l’Europe» et l’envoi de courriels à un grand nombre de parties
prenantes privées et publiques ainsi qu’à des représentants des États membres.
90 % des répondants (plus de 150) étaient des associations et fédérations
professionnelles ainsi que des administrations publiques. Les 10 % restants
étaient des entreprises de tourisme, dont les deux tiers participaient à un
système de qualité. Les syndicats du secteur et les associations de
consommateurs se sont également activement engagés dans le processus de
consultation. La plupart des répondants ont confirmé le problème tel qu’il a
été exposé par la Commission et ont reconnu la nécessité d’une initiative de
l’UE dans ce domaine. Les résultats de la consultation publique sont publiés
sur le site Internet de la Commission[17].

Dans le cadre de l’évaluation des options
stratégiques, une étude préliminaire a été conduite sur l’expérience des
entreprises en matière de participation à un système de qualité, au cours de
laquelle les informations fournies par les responsables d’un échantillon
représentatif de systèmes de qualité existants et leurs entreprises membres ont
permis d’obtenir des renseignements précieux pour l’évaluation des impacts de
l’initiative proposée[18].
2.2         Évaluation des options
stratégiques 
La Commission a évalué diverses options
stratégiques en vue d’améliorer la cohérence des systèmes de qualité actuels et
futurs et donc des informations fournies aux consommateurs.
Au total, sept options stratégiques ont été
considérées et parmi elles, quatre ont été examinées dans le cadre de
l’évaluation. Ces options incluent la possibilité d’un statu quo, d’une
politique d’autoréglementation du secteur ainsi que deux mesures faisant
intervenir l’UE. Ces deux dernières options ont examiné les effets qu’aurait l’inclusion
de certains principes dans le concept, notamment le principe de durabilité
environnementale. Les répercussions économiques, sociales et environnementales
de chaque option ont été évaluées au regard de leur efficacité à remplir les
objectifs politiques, de leur rapport «coût-efficacité» ainsi que de leur
cohérence avec les autres politiques de l’UE.
L’évaluation a accordé une attention
particulière à la possibilité que la participation du secteur, qu’il s’agisse
de l’option d’autoréglementation ou encore de celle suggérant l’intervention de
l’UE, s’effectue sur la base du volontariat. Une large place a par ailleurs été
réservée au maintien du caractère unique et de la diversité de l’offre touristique
européenne, compte tenu, en particulier, de la grande variété de sous-secteurs
touristiques auxquels ces principes de qualité de service pourraient
s’appliquer. 
La conclusion de l’évaluation ne penche pas en
faveur d’une seule et unique solution, la comparaison des différentes options
ayant révélé une efficacité, une efficience ainsi qu’une cohérence similaires,
tant pour l’option prenant uniquement en compte les principes relatifs à la
qualité des services touristiques que pour celle intégrant des aspects
supplémentaires tels que la durabilité environnementale.
3.           ÉLÉMENTS JURIDIQUES DE LA
PROPOSITION 
3.1         Base juridique 
La proposition se fonde sur les articles 195
et 292 du TFUE. 
3.2         Principe de subsidiarité et
de proportionnalité 
L’article 195 du TFUE prévoit
que l’UE «complète l’action des États membres dans le secteur du tourisme,
notamment en promouvant la compétitivité des entreprises de l’Union dans ce
secteur». Conformément à ce principe de subsidiarité, la proposition d’action
de l’UE reposerait sur le volontariat. L’initiative proposée ne supplante
aucune initiative déjà mise en place par les États membres ou le secteur. 
Une action au niveau de l’UE se justifie par
la nature transnationale du problème. Celui-ci se situe dans un cadre
transfrontière: le service touristique est fourni dans un pays dont le touriste
n’est pas résident, ce qui limite la valeur ajoutée que les systèmes de qualité
peuvent apporter pour des voyageurs étrangers, et d’autant plus lorsque ceux-ci
viennent de pays extérieurs à l’UE. 
La situation actuelle (décrite au point 1.2)
concernant l’évaluation de la qualité du service touristique en Europe n’est
pas propice à des conditions de concurrence équitables dans ce secteur dans
l’UE. L’hétérogénéité des systèmes d’évaluation des services touristiques aux
niveaux national et régional crée la confusion chez le consommateur et entrave
le marché intérieur. 
Les États membres ont peu de pouvoir et de
marge de manœuvre pour tenter seuls d’améliorer l’homogénéité de la qualité des
services touristiques à travers l’UE. Jusqu’à présent, les États membres n’ont
initié aucune coordination transnationale des principes de qualité dans le
secteur du tourisme, et rien ne semble indiquer qu’ils le feront à l’avenir. Quand
bien même ils le feraient, compte tenu du faible nombre de systèmes de qualité publics
existant au niveau national, une telle initiative ne résulterait pas en une coopération
transnationale à grande échelle. De plus, à leur niveau individuel, les États
membres ne sont pas actuellement en position d’améliorer la cohérence entre les
systèmes privés d’autres États membres. Par conséquent, une action de
l’UE est nécessaire et justifiée. 
En outre, les actions
entreprises par le secteur, même à l’échelle transnationale, restent cantonnées
à un seul sous-secteur (ou éventuellement quelques-uns), mais n’ont en tout cas
pas de véritable dimension transversale. Par conséquent, l’information
communiquée aux consommateurs est hétérogène, et la capacité d’information des systèmes
de qualité et des entreprises participantes dans un contexte transnational, tant
vis-à-vis des voyageurs de l’UE que de ceux venant de pays tiers, s’en trouve
limitée. Cette situation ne devrait pas évoluer, d’où la nécessité d’une action
à l’échelon de l’UE. 
Pour des questions d’échelle, l’UE est donc
mieux placée pour s’attaquer aux problèmes de fragmentation sectorielle et
géographique décrits ci-dessus. Un cadre européen d’intérêt général conçu pour
favoriser la compétitivité touristique de l’Union dans son ensemble serait plus
efficace en termes de visibilité et de crédibilité internationales. Il est
possible d’y parvenir en complétant les travaux déjà entrepris par les acteurs
touristiques publics et privés, en créant un environnement propice à la mise en
commun de leurs efforts et en les encourageant dans cette voie. Les principes
de qualité du tourisme européen bénéficieraient d’une meilleure promotion dans
le cadre d’une action européenne, tant au sein des États membres que vis-à-vis des
voyageurs des pays tiers. Cette action s’intégrerait dans la stratégie
européenne globale de promotion touristique. La valeur ajoutée d’une action à
grande échelle coordonnée au niveau de l’UE a été confirmée par une majorité
nette de parties prenantes. 
Enfin, la proposition
respecte le principe de proportionnalité. L’initiative a été développée dans le
souci de limiter les coûts au strict minimum nécessaire pour atteindre les
objectifs politiques. La mise en œuvre des principes de qualité proposés
requiert principalement un remaniement organisationnel, nécessitant peu
d’investissements, lesquels devraient être compensés par les bénéfices attendus
de la meilleure satisfaction des clients et des actions complémentaires de
l’UE. 
Afin de garantir le respect
des compétences des États membres, il est recommandé que ceux-ci coordonnent, surveillent
et promeuvent l’application des principes de qualité du tourisme européen sur
leurs territoires respectifs, en coopération avec la Commission. Grâce à de
telles mesures, la proposition respectera strictement le principe de
subsidiarité. 
3.3         Grandes lignes de la
proposition 
3.3.1    Objet et objectifs 
Les principes de qualité du tourisme européen
définis dans la présente proposition sont applicables aux services touristiques
proposés directement aux consommateurs dans l’Union. Leur application est
recommandée aux organisations publiques et privées offrant des services dans le
secteur du tourisme. 
L’initiative vise à
améliorer l’information relative à la qualité des services touristiques
communiquée aux consommateurs, en particulier ceux qui voyagent vers un autre
État membre ou qui viennent d’un pays tiers, permettant ainsi aux consommateurs
intéressés par la qualité de faire des choix éclairés. Par ricochet, l’initiative
renforce les incitations pour les entreprises européennes du tourisme,
notamment les PME, à investir davantage dans la qualité. Pour atteindre cet
objectif, l’initiative mise sur l’amélioration de l’homogénéité de la qualité
des services touristiques au niveau de l’UE, en définissant des principes
européens auxquels devront se conformer les organisations de tourisme. Ces
principes découlent des critères proposés par les parties prenantes et évalués
à l’occasion de la consultation ouverte. 
En termes opérationnels, l’objectif est, au
moment de la révision de l’initiative, d’atteindre un nombre significatif d’organisations
de tourisme de l’UE se conformant aux principes de qualité du tourisme
européen. 
La valeur ajoutée de l’initiative se
manifestera à plusieurs niveaux: a) les organisations de tourisme respectant
les principes bénéficieront des actions de promotion et de sensibilisation
menées par la Commission. Cela leur donnera davantage de visibilité et
renforcera leur capacité à toucher un certain public, leur permettant ainsi de
déployer leurs activités sur des marchés qui leur auraient été inaccessibles
autrement, en particulier dans les pays tiers; b) pour les consommateurs, la
valeur ajoutée résidera en l’assurance du respect de certains principes de
qualité du tourisme européen, quel que soit l’État membre visité. Enfin,
souligner et mettre en avant la haute qualité des services touristiques
européens servira la stratégie européenne globale d’augmentation du flux de
voyageurs en provenance de l’UE et des pays tiers, viendra compléter les
efforts de facilitation des demandes de visa pour les touristes venant de pays
tiers et assoira la réputation de l’UE comme celle d’un ensemble de
destinations de haute qualité et s’inscrivant dans une démarche durable. 
Enfin, l’initiative contribuera à améliorer la
compétitivité du secteur et à renforcer sa capacité à créer de la croissance
économique et des emplois, au bénéfice des États membres et de l’économie de
l’UE dans son ensemble. 
3.3.2    Application
des principes de qualité du tourisme européen 
Portée
sectorielle et géographique 
Afin d’atteindre une meilleure homogénéité de
la qualité des services touristiques dans l’UE, les principes de qualité du
tourisme européen peuvent être appliqués, sans limitation sous-sectorielle, à
toutes les organisations publiques ou privées opérant au niveau national,
régional, local ou transnational et offrant des services touristiques aux
consommateurs au sein de l’Union. 
Coordination, suivi et promotion 
En vertu du principe de subsidiarité, les
États membres seront invités à coordonner, surveiller et promouvoir l’application
des principes de qualité du tourisme européen sur leur territoire. 
Il sera également recommandé aux États membres
de coopérer entre eux en ce qui concerne les organisations de tourisme
transnationales. Ils seront par ailleurs invités à coopérer avec la Commission
dans le cadre du Comité consultatif du tourisme, afin de faciliter le suivi et
l’évaluation de l’initiative, qui pourront être réalisés, entre autres, via des
enquêtes spécifiques auprès des États membres, des représentants du secteur et
des consommateurs. 
Le programme pour la compétitivité des
entreprises et des PME (COSME) 2014-2020 fixe comme objectif spécifique
l’amélioration des conditions cadre pour la compétitivité et la durabilité des
entreprises du secteur touristique de l’Union. Avec l’objectif d’améliorer
l’image et la réputation de l’Europe comme destination durable, responsable et
de qualité, la Commission entreprendra des activités d’information, de
communication et de promotion, y compris la création d’un site web dédié
proposant des informations sur les principes de qualité du tourisme européen.
La Commission facilitera également l’échange de bonnes pratiques et d’expériences.

3.3.3    Évaluation 
Une évaluation de la mise en œuvre de la
présente recommandation est prévue trois ans après sa publication au Journal
officiel. La Commission évaluera également la nécessité éventuelle de mesures
supplémentaires pour renforcer l’homogénéité de la qualité du service dans le
secteur touristique. 
4.           INCIDENCE BUDGÉTAIRE 
Une enveloppe budgétaire appropriée pourrait
être prévue pour la promotion des principes de qualité du tourisme européen par
le truchement du programme pour la compétitivité des entreprises et des PME
(COSME)[19].

2014/0043 (NLE)
Proposition de
RECOMMANDATION DU CONSEIL
sur les principes de qualité du tourisme
européen
LE CONSEIL DE L’UNION EUROPÉENNE, 
vu le traité sur le fonctionnement de l’Union
européenne, et notamment ses articles 195 et 292,
vu la proposition de la Commission européenne,
considérant ce qui suit:
(1)       Dans sa communication du
30 juin 2010 intitulée «L’Europe, première destination touristique au
monde - un nouveau cadre politique pour le tourisme européen»[20], la Commission
reconnaît la nécessité de stimuler le développement d’un tourisme durable,
responsable et de qualité dans le cadre de l’objectif plus large visant à promouvoir
auprès des pays tiers l’image de l’Union comme celle d’un ensemble de
destinations de qualité.
(2)       La promotion de performances
environnementales élevées pour les hébergements de tourisme et les campings
ainsi que de bonnes pratiques de gestion de l’environnement dans le secteur du
tourisme fait déjà l’objet d’une gestion spécifique à l’échelle de l’Union via
l’application du règlement (CE) n° 66/2010 du Parlement européen et du
conseil[21]
et du règlement (CE) n° 1221/2009 du Parlement européen et du Conseil[22].
(3)       Un grand nombre de systèmes
de qualité publics et privés sont déjà en place dans l’Union, lesquels visent à
fournir des informations aux visiteurs sur la qualité des services touristiques,
d’une part, et des orientations aux professionnels du tourisme, d’autre part.
Ces systèmes révèlent une large diversité en termes de portée, de gouvernance,
de méthodologie et de critères. En outre, leur fonctionnement est limité à
certains sous-secteurs ou zones géographiques, ce qui entraîne une fragmentation
importante en ce qui concerne l’évaluation de la qualité des services
touristiques.
(4)           En raison de cette fragmentation et de l’absence d’évaluation
harmonisée entre les différents systèmes de qualité existants, les visiteurs
voyageant entre les pays de l’Union ou venant de pays tiers peuvent rencontrer
des difficultés pour comparer les services offerts dans le cadre de différents systèmes
de qualité. Le manque d’homogénéité limite donc la capacité des clients à faire
des choix éclairés.
(5)       En raison de l’absence
d’évaluation harmonisée entre les différents systèmes de qualité existants, les
entreprises du secteur du tourisme n’ont jusqu’à présent eu que des
opportunités limitées de gagner en visibilité vis-à-vis des clients et de
bénéficier d’actions coordonnées. C’est notamment le cas des micro et petites
entreprises, qui bien souvent ne disposent pas des outils et des ressources
adaptés pour promouvoir leur activité et les services de qualité qu’ils
proposent.
(6)       Afin de favoriser la
compétitivité du secteur du tourisme, il est indispensable de rendre les
entreprises touristiques de l’Union attractives aux yeux des ressortissants de
pays tiers.
(7)       Il paraît donc approprié de
définir un ensemble de principes de qualité du tourisme européen reconnus à la
fois par les consommateurs et le secteur tout entier.
(8)       En vue garantir que le plus
grand nombre possible de sous-secteurs du tourisme seront couverts tout en
préservant la diversité de l’offre touristique de l’Union, les principes de
qualité du tourisme européen doivent être de nature générale et proposer une
valeur ajoutée répondant aux attentes des consommateurs en matière de services
de tourisme de grande qualité.
(9)       Afin de garantir que les
services de tourisme sont fournis de manière satisfaisante, il est nécessaire
de proposer une formation adaptée aux personnels concernés pour les tâches qui
leur incombent. Pour la même raison, les formations suivies doivent être
consignées dans un registre prévu à cet effet.
(10)     Pour faciliter l’amélioration
continue de la qualité des services de tourisme et ainsi répondre aux exigences
des consommateurs, il importe de réaliser des enquêtes auprès de ces derniers
et d’apporter des réponses à leurs plaintes.
(11)     Afin de promouvoir
l’authenticité et la diversité de l’offre touristique de l’Union, il est
nécessaire que les consommateurs aient accès à des informations à jour sur les
coutumes, le patrimoine, les traditions, les services et les produits locaux.
(12)     Afin de sensibiliser les
consommateurs aux principes de qualité du tourisme européen et ainsi de gagner leur
confiance, il est indispensable que les organisations de tourisme leur
fournissent des informations et des orientations à propos de ces principes.
(13)     Pour faciliter l’application
des principes de qualité du tourisme européen au sein de leur territoire ainsi
que la coordination de leurs actions, les États membres devraient coordonner,
surveiller et promouvoir lesdits principes de manière transparente.
(14)     Il est essentiel que les États
membres coopèrent en vue d’assurer que les organisations de tourisme
travaillant dans plus d’un État membre (organisations transnationales)
appliquent les principes de qualité du tourisme européen sur la base du
volontariat.
(15)     Afin de faciliter
l’application cohérente des principes de qualité du tourisme européen et leur
coordination, leur surveillance et leur promotion à travers l’Union, les États
membres sont invités à échanger des informations ainsi que leur expérience en
la matière. La Commission devrait faciliter ces échanges d’informations.
(16)     En complément de l’action des
États membres pour promouvoir la compétitivité du secteur touristique, il
convient d’informer les consommateurs et de les sensibiliser aux principes de
qualité du tourisme européen par le truchement d’actions promotionnelles et de
campagnes d’information appropriées dans l’Union, mais aussi et surtout dans
les pays tiers, dans l’optique de promouvoir l’Union comme un ensemble de
destinations de qualité. De plus, afin d’encourager la création d’un
environnement favorable au développement du secteur touristique, il importe
également de convaincre les organisations de tourisme de l’intérêt des principes
de qualité du tourisme. La coopération entre les États membres et la Commission
dans ce domaine est donc essentielle.
(17)     Pour faciliter la surveillance
et l’évaluation de l’application des principes de qualité du tourisme européen,
les États membres ont un rôle important à jouer en informant la Commission de
l’application de ces principes sur leurs territoires respectifs, notamment dans
le cadre des réunions du Comité consultatif du tourisme.
(18)     En vue de répondre à
l’évolution rapide du marché du tourisme et d’assurer la valeur ajoutée des
principes de qualité du tourisme européen sur le long terme, la Commission devrait
surveiller l’application de ces derniers et évaluer la mise en œuvre de la
présente recommandation trois ans après sa publication au Journal officiel de
l’Union européenne. Pour ces mêmes raisons, la Commission devrait également examiner
si des mesures supplémentaires sont nécessaires pour atteindre les objectifs
mentionnés dans la présente recommandation,
RECOMMANDE:
1.         Objet et champ
d’application
La présente recommandation établit un ensemble de principes de qualité
du tourisme européen (ci-après les «principes») à faire appliquer par les
organisations de tourisme. 
2.         Définitions
Aux fins de la présente recommandation, on entend par:
a)      «organisation de tourisme» toute
organisation publique ou privée établie dans l’Union et fournissant aux
consommateurs des services dans le domaine du tourisme au niveau local,
régional, national ou transnational;
b)      «organisation transnationale de tourisme»
toute organisation de tourisme menant des activités sur le territoire, ou
certaines parties du territoire, de plus d’un État membre.
3.         Principes de
qualitÉ du tourisme europÉen
Lorsque leur taille et leur concept le permettent, il est recommandé
aux organisations de tourisme d’appliquer les principes suivants à leurs
activités:
a)      garantir la formation des personnels, et
notamment:
i)       la formation de tous les personnels concernés par la
prestation de services directement aux consommateurs, afin de garantir
l’exécution satisfaisante des tâches qui leur sont confiées;
ii)      la consignation des formations suivies par les personnels dans
un registre mis en place à cet effet;
iii)     la nomination d’un coordinateur qualité afin de garantir une
approche cohérente de la gestion de la qualité des services fournis ainsi que
la participation des personnels concernés au processus de qualité; 
b)      appliquer une politique de satisfaction
des consommateurs, comprenant notamment:
i)       la mise en place d’un mécanisme pour la prise en charge des
plaintes des consommateurs sur le lieu de prestation du service ou via
Internet;
ii)      l’assurance que les plaintes sont traitées sans délais;
iii)     la réalisation d’enquêtes de satisfaction des consommateurs et
la prise en compte des résultats obtenus pour améliorer la qualité du service;
c)      suivre et respecter un plan de nettoyage
et de maintenance documenté pour les installations ou les équipements, le cas
échéant; 
d)      tenir les informations à la disposition
des consommateurs, et notamment:
i)       des informations sur les coutumes, le patrimoine, les
traditions, les services et les produits locaux;
ii)      des informations sur l’accessibilité des services fournis;
iii)     des informations sur les aspects de durabilité des services
fournis;
iv)     des informations sur les principes de qualité du tourisme
européens;
e)      s’assurer que ces informations sont
correctes, fiables, claires et accessibles au moins dans la langue étrangère la
plus pertinente, lorsque le lieu et le concept de l’activité s’y prêtent.
4.         Activités des
états membres
4.1.        Les États membres doivent coordonner, surveiller et
promouvoir l’application des principes au sein de leurs territoires respectifs.
À cette fin, les États membres sont invités à:
a)      surveiller l’application, par les
organisations de tourisme, des principes énoncés au point 3;
b)      coordonner, avec les autres États
membres, les activités relatives aux principes et leur application;
c)      promouvoir les principes auprès des
organisations de tourisme;
d)      s’assurer, en coopération avec les autres
États membres, que les informations et les orientations adéquates concernant
les principes sont à la disposition des organisations de tourisme;
e)      coopérer entre eux en vue de faciliter
l’application des principes par les organisations de tourisme transnationales.
4.2.        Par ailleurs, il est
recommandé aux États membres de garantir la transparence lors de la conduite de
leurs activités.
5.         Coopération entre
les états membres et la Commission 
Les États membres sont invités à informer la Commission des activités visées
au point 4 et à coopérer avec la Commission dans l’optique de préparer
leur surveillance et leur évaluation, ainsi que leurs initiatives de
sensibilisation et de promotion.
6.         Suivi et
évaluation
6.1.        La Commission devra évaluer la mise en œuvre
de la présente recommandation au plus tard [date à définir:
3 ans après la publication de la recommandation au Journal officiel].
6.2.        La Commission devra également juger s’il convient de
proposer des mesures supplémentaires visant à améliorer l’homogénéité de la
qualité des services touristiques dans les États membres, conformément à l’objet
de la présente recommandation.
7.         Dispositions
finales
La présente recommandation est publiée au Journal officiel de
l’Union européenne.
Fait à Bruxelles, le
Par le Conseil
Le
président
[1]               Les opérateurs traditionnels du secteur du voyage et du
tourisme (hôtels, restaurants, agences de voyages, agences de location de
véhicules, compagnies aériennes charter, autocars de tourisme, bateaux de
croisière, etc.) proposant des biens et des services directement aux visiteurs.

[2]               En particulier la distribution, la construction, les
compagnies de transport en général (transport aérien, ferroviaire, maritime, autobus/autocars,
etc.) et le secteur culturel (y compris les industries culturelles et créatives).

[3]               Étude 2012 du WTTC (Conseil mondial du voyage et du
tourisme) http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/european_union2012.pdf
(en anglais). 
[4]               Baromètre du tourisme mondial de l’OMT (Organisation mondiale
du tourisme), mai 2012. 
[5]               Article 6, point d), du «traité sur le
fonctionnement de l’Union européenne». De plus, l’article 195 du TFUE
prévoit qu'«à cette fin, l’action de l’Union vise: a) à encourager la création
d’un environnement favorable au développement des entreprises dans ce secteur;
b) à favoriser la coopération entre États membres, notamment par l’échange des
bonnes pratiques». 
[6]               L’Europe, première destination touristique au monde -
un nouveau cadre politique pour le tourisme européen, COM(2010) 352 final.
[7]               P7_TA-PROV(2011)0407 –
Résolution du Parlement européen du 27 septembre 2011 sur l’Europe, première
destination touristique au monde - un nouveau cadre politique pour le tourisme
européen. 
[8]               Ecorys (2009), p. 2.
[9]               http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1177_fr.htm 
[10]             La communication COM (2010) 352 final prévoit la
création d’une marque «Europe» destinée à compléter les actions promotionnelles
aux niveaux national et régional et à permettre aux destinations européennes de
se démarquer des autres destinations internationales (action 18). 
[11]             Menée grâce à une subvention ad hoc en coopération
avec la Commission européenne du tourisme, avec l’objectif global de définir
une stratégie de marque et de marketing pour la Destination Europe http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/international/index_fr.htm.
[12]             COM(2012) 649 final.
[13]             On compte à l’heure actuelle 42 pays et territoires
dont les citoyens n’ont pas besoin de visa pour se rendre dans l’UE. Les
ressortissants de 16 États insulaires des Caraïbes et du Pacifique devraient
bientôt pouvoir se rendre dans l’espace Schengen sans être détenteurs d’un visa.
L’objectif est de simplifier les voyages vers l’espace Schengen, ainsi que vers
Chypre, la Bulgarie et la Roumanie pour les citoyens de ces pays. La
proposition de la Commission prévoit que les exemptions de visas soient réciproques,
grâce à des accords d’exemption de visas garantissant un régime d’exemption
totale de visa pour tous les citoyens de l’UE qui souhaitent se rendre dans ces
pays. http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-1179_fr.htm?locale=fr.

[14]             Il existe toutefois une législation générale de l’UE en
matière de protection des consommateurs, notamment la directive 2011/83/UE
relative aux droits des consommateurs. 
[15]             Estimated Impacts of Possible Options
and Legal Instruments of the Umbrella European Tourism Label for Quality
Schemes, CEPS, septembre 2012, disponible en ligne à l’adresse http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/_getdocument.cfm?doc_id=7655 (en anglais), ci-après le «CEPS (2012)».
[16]             http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=5642
(en anglais).
[17]             http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/public-consultation-etq/index_fr.htm.

[18]             CEPS (2012).
[19]             Règlement (UE) n° 1287/2013 du Parlement européen et
du Conseil établissant un programme pour la compétitivité des entreprises et des
petites et moyennes entreprises (2014–2020), JO L 347du 20.12.2013, p. 33.
[20]             COM(2010) 352 final.
[21]             Règlement (CE) n° 66/2010 du Parlement européen et du
Conseil du 25 novembre 2009 établissant le label écologique de l’UE (JO L 27
du 30.1.2010, p. 1).
[22]             Règlement (CE) n° 1221/2009 du Parlement européen et
du Conseil du 25 novembre 2009 concernant la participation volontaire des
organisations à un système communautaire de management environnemental et
d’audit (EMAS), abrogeant le règlement (CE) n° 761/2001 et les décisions de la
Commission 2001/681/CE et 2006/193/CE (JO L 342
du 22.12.2009, p. 1).