# Lei nº 10.294, de 20/04/1999

**Tipo:** Lei
**Ano:** 1999
**Situação:** Sem revogação expressa

## Resumo
Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado

## Texto Completo
Texto compilado
 
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 LEI N° 10.294, DE 20 DE ABRIL DE 1999

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*(Última atualização: Decreto n° 68.156, de 09/12/2023)*

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 Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado

*- Vide
 .* 

  
 

 O GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO:
   

 Faço saber que a Assembléia Legislativa decreta e eu promulgo a seguinte lei:
 

#### 
 CAPÍTULO I

#### 
 Das Disposições Gerais

**Artigo 1° -** 
 Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo.
   

**§ 1° -** 
 As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
   

**a)** 
 pela Administração Pública direta, indireta e fundacional;
   

~~**b)** 
 pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa;~~ 

**b)** 
 Declarado inconstitucional pelo Tribunal de Justiça de São Paulo;
 

*- Item b do § 1° declarado inconstitucional pelo Tribunal de Justiça de São Paulo em* 

*Ação Direta de Inconstitucionalidade* 

*, julgada em 27/09/2000. Interposto* 

*Recurso Extraordinário* 

*, a este foi negado seguimento pelo Supremo Tribunal Federal. Trânsito em julgado em 10/10/2015.* 

**c)** 
 por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação, por ato administrativo, contrato ou convênio.
   

**§ 2° -** 
 Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
   

**Artigo 2° -** 
 Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificado os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.
   

**Parágrafo único -** 
 A periodicidade será, no mínimo, anual.
 

#### 
 CAPÍTULO II

#### 
 Dos Direitos dos Usuários

#### 

#### 
 Seção I

#### 
 Dos Direitos Básicos

**Artigo 3° -** 
 São direitos básicos do usuário:
   

**I -** 
 a informação;
   

**II -** 
 a qualidade na prestação do serviço;
   

**III -** 
 o controle adequado do serviço público.
   

**Parágrafo único -** 
 Vetado.
 

#### 
 Seção II

#### 
 Do Direito a Informação

**Artigo 4° -** 
 O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
   

**I -** 
 o horário de funcionamento das unidades administrativas;
   

**II -** 
 o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
   

**III -** 
 os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;
   

**IV -** 
 a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
   

**V -** 
 a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
   

**VI -** 
 as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
   

**§ 1° -** 
 O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
   

**§ 2° -** 
 A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
   

**Artigo 5° -** 
 Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 4°, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
   

**I -** 
 atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
   

**II -** 
 informação computadorizada, sempre que possível;
   

**III -** 
 banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
   

**IV -** 
 informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
   

**V -** 
 programa de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o Artigo 28;
   

**VI -** 
 minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
   

**VII -** 
 sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
   

**VIII -** 
 informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
   

**IX -** 
 banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
 

**Parágrafo único -** 
 Com o fim de garantir o acesso à informação do usuário, o prestador de serviço público deverá observar as disposições da Lei Federal n° 12.257, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação (LAI). (NR)
 

*- Parágrafo único acrescentado pela* 

#### 
 Seção III

#### 
 Do Direito à Qualidade do Serviço

**Artigo 6° -** 
 O usuário faz jus á prestação de serviços públicos de boa qualidade.
   

**Artigo 7° -** 
 O direito á qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
   

**I -** 
 urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
   

**II -** 
 atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;
   

**III -** 
 igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
   

**IV -** 
 racionalização na prestação de serviços;
   

**V -** 
 adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;
   

**VI -** 
 cumprimento de prazos e normas procedimentais;
   

**VII -** 
 fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
   

**VIII -** 
 adoção de medidas de proteção á saúde ou segurança dos usuários;
   

**IX -** 
 autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
   

**X -** 
 manutenção de instalação limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
   

**XI -** 
 observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
   

**Parágrafo único -** 
 O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados a utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
 

**Artigo 7°-A -** 
 A qualidade do serviço público é pautada pelos princípios da efetividade da gestão pública, eficiência administrativa e eficácia dos gastos públicos.
   

**Parágrafo único -** 
 Fica determinado que os princípios descritos no "caput" são conceituados da seguinte forma:
   

**1.** 
 efetividade da gestão pública: capacidade de atendimento das reais necessidades da população;
   

**2.** 
 eficiência administrativa: capacidade de promover os resultados pretendidos com o dispêndio mínimo de recursos;
   

**3.** 
 eficácia dos gastos públicos: capacidade de promover os resultados pretendidos com o alcance máximo da meta traçada. (NR)
 

*- Artigo 7°-A acrescentado pela* 

#### 
 Seção IV

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 Do Direito ao Controle Adequado do Serviço

**Artigo 8° -** 
 O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
   

**§ 1° -** 
 Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São Paulo:
   

**a)** 
 Ouvidorias;
   

**b)** 
 Comissões de Ética.
   

**§ 2° -** 
 Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1° deste artigo.
 

**§ 3° -** 
 Os prestadores dos serviços públicos a que se referem os §§ 1°, 2° e 3° do artigo 1° desta lei, afixarão em local de ampla visualização, em todas as instalações e estabelecimentos de acesso permitido aos usuários, comunicação visual adequada com a utilização de placas facilmente legíveis sobre números de telefones, outras vias eletrônicas e endereços das respectivas ouvidorias. (NR)
 

*- § 3° acrescentado pela
 .* 

**Artigo 9° -** 
 Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
   

 I - melhoria dos serviços públicos;
   

**II -** 
 correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
   

**III -** 
 apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
   

**IV -** 
 prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
   

**V -** 
 proteção dos direitos dos usuários;
   

**VI -** 
 garantia da qualidade dos serviços prestados.
   

**Parágrafo único -** 
 As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
   

**Artigo 10 -** 
 Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
 

#### 
 CAPÍTULO III

#### 
 Do Processo Administrativo

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 Seção I

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 Disposições Gerais

**Artigo 11 -** 
 Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
   

**Artigo 12 -** 
 O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
   

**Artigo 13 -** 
 Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
   

**Artigo 14 -** 
 Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data e o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
   

**Artigo 15 -** 
 Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:
   

**I -** 
 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
   

**II -** 
 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
   

**III -** 
 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
   

**IV -** 
 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
   

**V -** 
 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
   

**VI -** 
 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
   

**VII -** 
 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
 

#### 
 Seção II

#### 
 Da Instauração

**Artigo 16 -** 
 O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
   

**Artigo 17 -** 
 A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
   

**Artigo 18 -** 
 O requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:
   

**I -** 
 a identificação do denunciante ou de quem o represente;
   

**II -** 
 o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
   

**III -** 
 informações sobre o fato e sua autoria;
   

**IV -** 
 indicação das provas de que tenha conhecimento;
   

**V -** 
 data e assinatura do denunciante.
   

**§ 1° -** 
 O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
   

**§ 2° -** 
 Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no "caput" deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
   

**Artigo 19 -** 
 Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.
   

**Artigo 20 -** 
 Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
   

**§ 1° -** 
 Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
   

**§ 2° -** 
 O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
   

**Artigo 21 -** 
 Durante a tramitação do processo e assegurado ao interessado:
   

**I -** 
 fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força de lei;
   

**II -** 
 ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
   

**III -** 
 ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
   

**IV -** 
 formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
 

#### 
 Seção III

#### 
 Da Instrução

**Artigo 22 -** 
 Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuizo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
   

**Parágrafo único -** 
 Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
   

**Artigo 23 -** 
 Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
   

**Artigo 24 -** 
 Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
   

**Artigo 25 -** 
 Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
   

**Parágrafo único -** 
 Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários a apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
   

**Artigo 26 -** 
 Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado. 
 

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 Seção IV

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 Da Decisão

**Artigo 27 -** 
 O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:  
   

**I -** 
 o arquivamento dos autos;
   

**II -** 
 o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;
   

**III -** 
 a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
 

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 CAPÍTULO IV

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 Das Sanções

**Artigo 28 -** 
 A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de São Paulo e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
   

**Parágrafo único -** 
 Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
 

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 CAPÍTULO V

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 Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP

**Artigo 29 -** 
 Fica instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
   

**I -** 
 canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
   

**II -** 
 programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização   do serviço público;
   

**III -** 
 programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
   

**IV -** 
 programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
   

**V -** 
 programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;
   

**VI -** 
 mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;
   

**VII -** 
 programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
   

**VIII -** 
 programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;
   

**IX -** 
 programa de avaliação dos serviços públicos prestados.
   

**§ 1° -** 
 Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
   

**§ 2° -** 
 O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
   

**Artigo 30 -** 
 Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:
   

**I -** 
 as Ouvidorias;
   

**II -** 
 as Comissões de Ética;
   

**III -** 
 uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;
   

**IV -** 
 os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.
   

**Parágrafo único -** 
 O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.
   

**Artigo 31 -** 
 Esta lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua publicação.
 

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 CAPÍTULO VI

#### 
 Das Disposições Transitórias

**Artigo 1° -** 
 As Comissões de Ética e as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelos chefes do Executivo
 ~~e do Ministério Público~~ 
 , no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da publicação desta lei.
 

*- A expressão "do Ministério Público" foi declarada inconstitucional pelo Tribunal de Justiça de São Paulo em* 

*Ação Direta de Inconstitucionalidade* 

*, julgada em 27/09/2000. Interposto* 

*Recurso Extraordinário* 

*, a este foi negado seguimento pelo Supremo Tribunal Federal. Trânsito em julgado em 10/10/2015.* 

**Artigo 2° -** 
 Até que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados - SEADE, criada pela
 .
   

**Artigo 3° -** 
 A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da vigência desta lei.
   

**Artigo 4° -** 
 A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da vigência desta lei.
   

 Palácio dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999.
   

 MÁRIO COVAS
   

 Celino Cardoso
   

 Secretário-Chefe da Casa Civil
   

 Antonio Angarita
   

 Secretário do Governo e Gestão Estratégica
   

 Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa, aos 20 de abril de 1999.

**Fonte:** https://www.al.sp.gov.br/repositorio/legislacao/lei/1999/lei-10294-20.04.1999.html