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Titolo: Così parlò Saccomanni...

Convegno per i 120 anni del Gruppo Banca Sella
La banca del futuro. Una banca sostenibile
Intervento di Fabrizio Saccomanni
Direttore Generale della Banca d'Italia
Biella 11 novembre 2006
Riporto alcuni stralci, il testo completo (interessante lettura) è qui:
http://www.bancaditalia.it/interventi_comunicati/intaltri/111106/saccomanni_11_11_06.pdf
....L'attenzione al cliente costituisce la chiave di volta per il 
successo di
un'impresa quale che sia il settore economico in cui opera; per le 
banche essa
rappresenta il fondamento stesso dell'attività, in quanto concorre a 
suscitare e mantenere elevata quella fiducia senza la quale non è 
pensabile fare banca.
Non mi dilungo sulle implicazioni del rapporto fiduciario che 
caratterizza i
fenomeni finanziari, dalla creazione stessa della moneta fino alle più 
sofisticate
operazioni di mercato. Mi limito a citare un dato che emerge dall'indagine 
Doxa
presentata nel corso di questo convegno: alla domanda "che cosa ha 
pesato di più sulla decisione di essere cliente di questa banca", oltre 
il 42 per cento del campione ha fornito una risposta che rinvia in 
qualche modo alla fiducia nell'intermediario a fronte di un 13 per cento 
che dichiara di aver privilegiato le condizioni e i prezzi.
....Non è facile guadagnare la fiducia del cliente, specialmente quando 
il
prodotto offerto è per sua natura complesso e immateriale. Occorre 
innanzi tutto che
l'offerta e i comportamenti siano trasparenti. È il tema della 
trasparenza quello su cui mi soffermerò, nella convinzione che una 
"banca sostenibile" debba essere in grado di
coniugare l'obiettivo della stabilità aziendale - prima fondamentale 
tutela - con
comportamenti corretti e trasparenti, mirati a fidelizzare la clientela.
....Con specifico riguardo alle variazioni contrattuali sfavorevoli alla 
clientela, la
Banca d'Italia ha controllato che i maggiori oneri non fossero applicati 
con effetto
retroattivo rispetto alla pubblicità; le banche inadempienti sono state 
invitate a
ripristinare le condizioni precedentemente pattuite (64 casi nell'ultimo 
biennio).
....La disciplina sulla trasparenza deve tenere conto delle migliori 
pratiche
seguite dagli operatori di mercato e delle forme di autoregolamentazione 
in essere.
Queste ultime possono costituire un utile strumento per instaurare 
relazioni basate sulla
chiarezza; qualora siano promosse a livello di categoria, consentono di 
conseguire ritorni di immagine per l'intero sistema e di avvantaggiare 
ampie fasce di clientela.
La predisposizione di norme, autonome o eteronome, anche se tecnicamente
perfette, non è di per sé risolutiva dei problemi connessi alla 
trasparenza: non basta
limitarsi a una adesione formale e burocratica alle prescrizioni imposte 
dalle autorità o
agli impegni autonomamente assunti; è necessario mirare alla concreta 
realizzazione
degli obiettivi perseguiti.
Se le iniziative ricordate mostrano come molto sia stato fatto, 
esperienze
negative del recente passato indicano che molto resta ancora da fare, 
soprattutto sul
piano dell'applicazione e della comunicazione. Fa riflettere la 
circostanza che,
nonostante gli sforzi compiuti, oltre il 70 per cento degli intervistati 
dalla Doxa non
abbia un'opinione positiva delle banche....
-- 
Saluti. Fred®
Portabilità del c/c subito!
Class Action Subito!
Via le banche da Bankitalia! 

 intervistati dalla Doxa non abbia un'opinione positiva delle banche....
Farà riflettere ma non mi sorprende affatto.

 cambiare cavallo se quello attuale non è più conveniente.
Concordo. Lo trovo più adatto caso mai per il lavoratore (preparato) di 
un'azienda che appunto, se vale, va coccolato a suon di benefit oltre 
che di mera retribuzione. Chiaro che però in un mercato del lavoro 
"drogato" come il nostro anche questo ragionamento diventa molto 
relativo.
Che se poi spesso "l'industriale" in realtà si rivela solo un 
"finanziere" senza scrupoli a caccia di soldi pubblici (cioè i nostri) 
allora il frittatone è fatto e servito.
In ogni modo la chiacchierata (ai banchieri) fatta da Saccomanni mi è 
sembrata positiva e in controtendenza rispetto all'atteggiamento "trito 
e ritrito" che continua ad assumere l'Associazione dei banchieri, ABI, 
rispetto al "nuovo che avanza".
Sempre più (anche se gran parte della clientela non ne è consapevole) il 
vero nodo da sciogliere è proprio il "ruolo" dell'ABI in un panorama che 
"tenta" di evolversi.
La vera "foresta pietrificata" del settore sta proprio lì, seduta in 
gran parte del Consiglio di quell'Associazione. E il suo management 
attuale ne è lo specchio fedele.
Chissà che la "nuova" Bankitalia presto non se ne accorga....
-- 
Saluti. Fred® 

 mercato, che ancora non c'è.
Sò come la pensi sui "liberi consulenti finanziari" ed in parte
concordo.
Quello che però nella stragrande maggioranza il cliente chiede, sono
servizi standardizzati: fare un bonifico, pagare le utenze avere un
bacomat e una carta di credito, chiedere un prestito.
Non c'è nulla di qualità in queste operazioni nel senso che una banca
vale l'altra, la migliore è quella col costo più basso.
Paradossalmente, in teoria, è più semplice scegliere la banca che le
zucchine al mercato poichè la qualità delle zucchine non è nota a
priori ed il prezzo non può essere l'unico elemento di valutazione.
Discorso molto diverso è rappresentato invece dai servizi di
consulenza, dai "consigli" che il bancario fornisce al cliente, a volte
senza alcuna cognizione di causa.
Qui, sono daccordo, servirebbe una figura riconosciuta di "esperto".
E mi riferisco alle consulenze sugli investimenti ma anche di supporto
alle aziende nella scelta del finanziamento, e nella gestione
finanziaria.
Però anche il cliente deve svegliarsi e fare due conti. Come dicevo,
per la maggioranza dei servizi non c'è valore aggiunto ed i confronti
sono semplici. E' il mercato che deve selezionare i migliori, non
possiamo sperare in un'iniziativa delle banche.
O meglio devono esserci regole chiare (Bankitalia e ABI) che mettano i
migliori nelle condizioni di eccellere e poi la clientela deve fare la
selezione.
C'è ancora molto da fare.


Concordo totalmente. Troppo spesso il fidelizzare si è tradotto in un
"rendere prigionieri" che è esattamente l'opposto.
Ossia i sistemi di fidelizzazione troopo spesso sono stati intesi
come: fammi fare il mutuo, dammi le utenze, convogliami lo stipendio,
sottoscrivi questa unit-linked  etc. etc  ....dopoiché il cliente è
"fatto prigionerio" altro che fidelizzato perché per smontare il tutto
è tanto complicato, ma così tanto che pur di non farlo si accettano
vessazioni facendo buon viso.
Anzi più è fidelizzato più è prigioniero e più è prigioneiro meno
bisognoso di attenzioni.
Fidelizzare vorrebbe invece dire " ti considero fedele" e "ti ripago
della tua fedeltà". Mi domando: ma quando mai è successo?
Si, qualche volta, ma non la regola.