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Titolo: Forse OT ... o forse no..... AR156 Limited

Salve,
il dubbio di essere OT mi permane, ma in realtà di auto vorrei parlare...
solo che non l'ho ancora !!!
Il 4/6/01 mi sono recato presso una concessionaria Alfa di Palermo, premesso
che faccio l'agente di commercio e quindi ho necessità di sostituire la mia
auto abbastanza frequentemente, stavo valutando (ok, ok ora arriverrano i
1000 flame ....) tra una Audi A4 ed una Alfa 156, ovviamente propendendo per
il TD.
Riporto la lettera inviata in data 08/06 a Fiat Auto ed  alla convessionaria
in oggetto; non ho avuto nessuna risposta, nessun esito, nessun messaggio,
nulla di nulla. A voi i commenti (e se ne arrivasse anche qualcuno da parte
di Fiat/AR non sarebbe male.....). Ad oggi sono passati 9 giorni dalla mia
visita in concessionaria e 5 dalla mia lettera inviata per posta
prioritaria. Altra nota: è impossibile avere un numero di fax oppure un
indirizzo e-mail di Fiat Auto..... ho provato tramite mille strade e l'unica
cosa che ho ottenuto è l'indirizzo postale tramite il loro numero verde
informazioni.
Ciao,
Marcus.
P.S. - Scusate, ho asteriscato il nome della concessionaria ed i miei
recapiti per ovvi motivi !!! Altrettanto ovviamente la lettera era su carta
intestata e riportava tutti i miei recapiti telefonici/postali/e-mail/fax
per poter comunicare con me !!!
P.S.2 - Ovviamente la mia propensione di acquisto per l'Audi è salita in
modo considerevole......
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                                                              Spett.le
                                                               Fiat Auto Spa
                                                                Customer
Care
                                                                L.go Sen.
Agnelli, 5
                                                                10040
Volvera (TO)
                                                               p.c.
*************
                                                                Via
**************
                                                                90144
Palermo (PA)
Gentili Signori,
in data 04/06 mi sono recato presso la concessionaria Alfa Romeo **********
di Via *********, essendo intenzionato ad acquistare (od in generale
"utilizzare") una vettura AR ed essendo indirizzato verso la 156. Essendo
agente di commercio, avendo quindi un turnover auto di circa 24 mesi,
desideravo valutare varie possibilità di "acquisto".
Sul punto vendita erano presenti due persone, un uomo dietro un bancone -al
telefono- ed una donna dietro una scrivania. Essendo occupata la persona al
bancone, mi sono avvicinato alla scrivania esordendo: "Buongiorno,
desideravo alcune informazioni". Nota 1 - Mi è stato insegnato che quando
entra un cliente e si avvicina ad una scrivania si usa dire "si accomodi" e
non si lascia il cliente in piedi. E proseguivo ".desideravo informazioni
circa le formule full leasing o noleggio a lungo termine per le vetture
Alfa.". La signorina, sicuramente gradevole esteticamente, non altrettanto
commercialmente, mi rispondeva "No. Per i noleggi deve andare più avanti."
indicando il noleggio auto che si trova sulla stessa strada qualche
centinaio di metri più avanti (magari se avessi chiesto il computer di bordo
mi mandava presso il rivenditore di PC che c'è qualche metro prima ?!?!?).
Insistevo "guardi parlavo di formule di noleggio a lungo termine, all
inclusive, non so, avrete qualcosa del genere..". La signorina,
probabilmente comprendendo sempre meno, mi rispondeva "attenda che finisce
il collega al banco". Il "collega al banco" terminava la sua telefonata dopo
pochi minuti e mi avvicinavo al banco, ripetendo la mia richiesta. La prima
risposta lapidaria è stata "il leasing non conviene più"; ma sapeva chi ero,
cosa facevo, che esigenze avevo, quale era il prodotto finanziario a me più
adatto, quali erano le mie necessità fiscali ? Mah !!! Sempre più perplesso,
anche perché nel mentre la trattativa per una vettura di oltre 50 milioni
veniva condotta dietro un banco e sempre in piedi. Allora ribattevo, beh,
avrete delle formule di lungo noleggio. E lui "Si.". Ed io "bene cosa
prevedono ?". E lui: "nooo, lei mi lascia i dati, mi dice su quale vettura
lo vuole e noi lo prepariamo". Sempre meno convinto rispondo "156 1.9 Jtd".
Mi viene chiesto: "Progression o Distinctive". Non so rispondere, mi sento
impreparato.. Devo chiedere "che differenza c'è". Risposta "di dotazione,
cerchi in lega, pomello cambio in legno..". Vabbè (non vedevo l'ora di
uscirne) "Distinctive". "Per quanto tempo ?". Ma come faccio a sapere per
quanto tempo se non ho dei parametri, un esempio. Nulla !!! Rispondo "mi
faccia due ipotesi, a 24 e 36". Gli lascio il biglietto da visita e chiedo
"quando me lo fate avere ?" E lui "lo passi a prendere tra un paio di
giorni.". Mi incazzo sul serio (e probabilmente si vede) e dico che io non
ho tempo da perdere tornando lì. Mi viene detto "glielo mandiamo per fax".
Ad oggi.. Il silenzio. Mai ricevuto nulla. Mai visto nulla.E sono passati
abbondantemente "un paio di giorni".
Premesse:
Mi occupo di commerciali e di reti vendita da sempre. Ho operato nel campo
dell'IT, ma anche dei servizi dell'arredamento ed -udite udite- della
vendita di autovetture. Sono stato prima commerciale e poi responsabile PV
per una concessionaria Ford. Credo di sapere bene come si tratta un cliente,
cosa si fa e cosa non si fa. Cosa si dice e cosa non si dice. E questo non
perché "il cliente ha sempre ragione", ma perché rientra in una "logica dei
ruoli". Oggi gli imprenditori "old economy" hanno tutti paura di Internet;
ma se non danno nessun valore aggiunto "servizio, consulenza, cortesia,
celerità", come sperano di combattere contro un mercato globale ed immediato
come quello di Internet ?
Considerazioni personali:
1) Quando entra un cliente si fa sempre accomodare, subito e senza neanche
chiedere cosa vuole.
2) Chi sta dietro una scrivania deve essere preparato e comunque mai dare
risposte "avventate" (molto meglio un "mi spiace non mi occupo di questo
settore, attenda un attimo il collega" e nel mentre si fa accomodare e si
intrattiene il cliente).
3) Non si gestisce la trattativa di un bene di valore rilevante (non ero dal
salumaio) dietro un bancone.
4) Non si danno risposte "assolute" del tipo "il leasing non conviene più".
Si dà una consulenza seria, dopo aver ascoltato il cliente, compreso le
esigenze, inquadrate le necessità e tutti i parametri necessari (essendo
agente di commercio, per esempio non è stato nemmeno citata dal Vs.
commerciale la possibilità di sconti Enasarco/Fnaarc).
5) Si consiglia il cliente sul prodotto, non si chiede "quale modello e
quale versione". Non mi è neanche stato proposto un optional e cosa
peggiore, non mi è stata proposta la versione "Limited" da me vista in
vetrina da un altro concessionario e che risponderebbe perfettamente alle
mie esigenze ed ai miei gusti. Non mi è stato consegnato alcun depliant o
materiale promozionale.
6) Non mi sono state prospettate altre soluzioni finanziarie oltre a quella
da me esplicitamente richiesta.
7) Non mi è stata data una risposta immediata, ma mi è stato detto "le
mandiamo un fax". Ad oggi nulla.
Tornato in ufficio, seduto dietro la mia scrivania e coccolato dalla mia
segretaria (quindi in un ambiente molto più gradevole di quello trovato in
concessionaria), ho visionato il sito Alfa e poi quello SAVA, da cui sono
riuscito a realizzarmi dei preventivi "personalizzati". Il mezzo informatico
è stato molto più chiaro del commerciale, ha svolto il compito di consulente
in modo più efficace, quindi perché preferire la concessionaria ?
Certo che concordete con me, Vi auguro un sempre maggiore successo
aziendale.
colgo l'occasione per inviarVi i miei
      Distinti saluti.
         Marco *****

non ho parole...
però non farei di tutta l'erba un fascio insomma...

 Il 4/6/01 mi sono recato presso una concessionaria Alfa di Palermo,
premesso
Hai fatto benissimo a segnalare il disservizio. Per il resto, sono senza
parole...
--
Cinghiale (29, 54 RM)
Punto 6 speed driver & PPCSP member
Mi trovate anche nella community di 
www.genialpoint.it
(e c'č anche il concorso)

Il 4/6/01 mi sono recato presso una concessionaria Alfa di Palermo
Cambia concessionario (e anche Città... scusa...) e poi prenditi la
più bella 156!
--
___________________________________________________________
Luc (28,150,CO)
Alfa 145 1.7 16V "Boxer-Power" Quadrifoglio replica driver.
___________________________________________________________


Si ma il problema non è questo.... perchè dovrei andare a dare soldi
all'Alfa dato che:
1) Gli ispettori servono anche a questo: a verificare l'operato dei
concessionari (è evidente che qui non viene fatto)
2) Almeno Alfa/Fiat si poteva degnare di rispondermi (ad oggi, 13/06 ciò non
è ancora avvenuto)
Insomma qui il problema non è solo la concessionaria (per rispondere a chi
ha scritto "non facciamo di tutta l'erba un fascio") ma anche la casa che è
evidente non cura l'aspetto essenziale della comunicazione aziendale.
Ricordiamoci che una azienda può spendere miliardi in pubblicità, ma poi il
suo front-end è il concesionario. Puoi stare mesi a convincere un utente a
comperare la tua auto, ed il tuo concessionario può starci un minuto a
distruggere la sua propensione all'acquisto.
Se io fossi stato un responsabile Alfa, alla ricezione della lettera, avrei
innazitutto scritto una lettera di scuse all'utente, inviato IMMEDIATAMENTE
il preventivo richiesto, magari aggiugendo un cadeaux di scuse, cazziato il
concessionario obbligandolo a chiamare il cliente per le scuse.
Inoltre è ridicolo che (per chi non lo rammentasse siamo nel 2001 e
comunichiamo in real-time con mezzo universo...) che per avere un preventivo
si debba lasciare il tutto, attendere che loro contattino la SAVA che
rispedirà il preventivo. Non penso che in SAVA ci saranno menti scientifiche
per elaborare i preventivi, ci saranno stuoli di segretarie con uno stupido
programma in cui inserire i dati. Dotare i concessionari di uno stupido PC
con uno stupido programma con cui in tempo reale possano sviluppare diverse
ipotesi d'acquisto al cliente non mi sembra troppo difficile.
Marcus.

 diverse ipotesi d'acquisto al cliente non mi sembra troppo difficile.
Dotare la gente di strumenti di lavoro è relativamente facile e 
probabilmente ne sono pure dotati, il problema solitamente è farglieli 
usare...
See you,
             Silver Drake
--
Mitsubishi Colt SA '99 Pilot (MWR2K Compliant)
barba + guanti + alettone 24/75
http://www.radiohell.it


Ok, ma che io sappia nessuna concessionaria Alfa è in grado di dare un
preventivo di noleggio o leasing in tempo reale (ne ho girate altre due).
Quando io ero in Ford (e parliamo di 10 anni fa....) avevamo anche il
terminale collegato con lo stabilimento in Spagna per dare al cliente il
real-time della produzione della sua macchina (infatti assegnavamo quasi
subito il numero di telaio e lo davamo al cliente... massima trasparenza
!!!).
Inoltre la concessionaria in oggetto è (sarà, spero..) di uno o più
imprenditori, che hanno l'obbligo morale di verificare l'operato dei propri
impiegati, oppure delegare un manager per fare questo. Insomma, il problema
è molto più ampio e non da vedere solo come "svogliatezza" degli
impiegati.......
Ciao !!
Marcus.

Marcus.
Ciao!
Superpeo (MI) -21,150-
--
Centoquarantasette 2.0 SS
I Cinghiali pascolano su 
www.cinghialoni.org
 *agg il 13/06*
Il sito di I.D.A.: 
http://adcserver1.biodip.unimi.it/ida/