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Titolo: Philips: l'assistenza fantasma (lungo)

Roma, 19 giugno 1999
PHILIPS: L'ASSISTENZA FANTASMA
Philips First Choice, ovvero cronaca di un'assistenza sbandierata come
eccezionale, in verità inesistente. Non è una vera e propria recensione,
questa; piuttosto è uno sfogo che vuole mettere in guardia altri eventuali
malcapitati utenti della blasonata multinazionale. Finché un telefono
funziona tutto va per il meglio, all'insorgere dei primi difetti si vede
invece la qualità dei servizi aggiunti. E si vede soprattutto il valore
della garanzia.
Chi vi scrive è "fortunato" possessore di un telefono cellulare Philips
Genie Sport, acquistato a novembre scorso in sostituzione di un precedente
apparecchio Siemens. Tutto sommato un buon telefono, il Philips, anche se un
po' fragile a causa della notevole leggerezza: plastica lievissima a danno
della robustezza. Con una precisazione utile a capire le ragioni delle mie
doglianze: lavoro come giornalista per un quotidiano di Roma e il cellulare
mi serve davvero. Proprio per questo anzi una della ragioni che mi hanno
spinto ad acquistare il Genie, se non la ragione principale, è stata la
garanzia "First Choice", vale a dire la certezza di sostituzione entro 24
ore a domicilio dell'apparecchio difettoso tramite corriere espresso. Un
guadagno di tempo importante per chi fa un mestiere come il mio. Ma tant'è.
Il cellulare ad ogni modo per i primi mesi si comporta molto bene, devo
ammetterlo in piena franchezza. I problemi però vengono dopo, e siamo quasi
ai giorni nostri: comincia infatti il buon Philips a "incantarsi", a perdere
colpi in vario modo, con tanto di tastiera paralizzata e spegnimenti
inconsulti nel bel mezzo di comunicazioni di lavoro. Beh, nessun problema,
mi dico, tanto c'è First Choice. E invece, dopo una breve quanto cortese
telefonata coll'assistenza, la prima brutta sorpresa: apprendo qualche
giorno orsono che la sostituzione a domicilio non c'è più. Mi spiega un
giovane molto gentile che, a causa dei molti clienti armeggioni, il servizio
in Italia è stato sospeso: arrivavano in ditta telefoni del tutto sani
nonostante le molteplici segnalazioni di guasti, in realtà inesistenti. Va
bene, non gli si può dare tutti i torti, pazienza. Mi viene garantito del
resto il rispetto assoluto dei tempi di riconsegna: le famose 24 ore.
Il 15 giugno dunque mi avvio al centro di assistenza più vicino, la
Elettronica GMC di via Aurelia, dove vengo trattato con grande gentilezza.
"Può telefonare domani", mi spiega un dipendente. La chiamata del giorno 16
tuttavia dà esito ben triste. "No, ancora non l'abbiamo neanche visto", mi
informa una voce telefonica, "risentiamoci.". Richiamo la sera, più alterato
della mattina. Premetto che in tutti questi passaggi, non amando sfoggiare
tesserini e quant'altro, il fatto di essere un giornalista resta celato. Il
commesso comunque mi assicura che, data la mia urgenza, farà partire subito
l'ordine. Le 24 ore intanto sono scadute.
E siamo all'oggi. Il 17 giugno nuova telefonata, nuovo commesso. Che mi
spiega che lui non sa nulla e che, dopo controllo al terminale, ancora non
risulta nessun telefono in spedizione a mio nome. Infuriato richiamo il
numero verde, che scopro avere sede a Londra. Stavolta appaleso il titolo,
la parolina magica, 'giornalista'. invano. L'atteggiamento sembra cambiare
decisamente. Il giovanotto che sta all'altro capo del filo si fa in quattro,
mi informa che contatterà subito il centro Philips di Monza, si fa lasciare
tutti i numeri di telefono con la promessa di farmi richiamare al più
presto.
L'indomani però non ricevo nessun messaggio in segreteria, nessun fax,
nessuna comunicazione di alcun tipo. E siamo a sabato 19 mattina, il momento
in cui vi scrivo: l'ultima presa in giro. Al centro assistenza di via
Aurelia mi spiegano che ancora nessun cellulare è in consegna per me, che
forse se ne parla per lunedì, "risentiamoci.". Persa ogni speranza, chiedo
il numero telefonico del centro di Monza: la persona dall'altro capo mi
liquida a questo punto in malo modo dicendo che lui può darmi solo il
telefono dell'assistenza, vale a dire il numero verde con sede a Londra che
già possiedo. Ottimo, compongo le cifre e "il servizio è attivo dal lunedì
al venerdì. Arrivederci"; un nastro registrato! In totale dunque sei giorni
d'attesa, ammesso e non concesso che il Genie lunedì arrivi.
Ed ecco le conclusioni. E' ben triste vedere un'azienda altrimenti seria e
di un certo nome abbassarsi a simili cadute di stile. Meglio sarebbe stato
dire che il cellulare Genie veniva venduto sprovvisto di qualunque garanzia,
puntando così su altre qualità come la leggerezza o l'attivazione vocale
ante litteram, piuttosto che attirare clienti con vaghe quanto improvvide
promesse. Non mantenute affatto.
Cordiali saluti alla Philips Italia,
Alfredo Vaccarella.

 wrote in message
news:7kfprm$a67$1...@aquila.tiscalinet.it...


 wrote in message 7kg10q$3e1$1...@hermes.iol.it...


penso che il tuo sia un caso perche' a me hanno sostituito il philips fizz
(veccietto) in 24 ore piu' o meno.....

Scusate, a causa della mia grave imperizia vi ho risposto singolarmente agli
indirizzi di posta elettronica. Riallego il messaggio principale
indirizzandolo a me stesso per comodità.
"Come mi è stato spiegato, il servizio "a domicilio" è stato sospeso poco
tempo fa. Il fatto è che in molti, volendo avere un telefono nuovo a pochi
giorni dalla scadenza della garanzia, telefonavano all'assistenza
millantando guasti inesistenti.
I telefoni così sostituiti, giunti in laboratorio, si rivelavano invece
perfettamente sani. Da qui la decisione della Philips di modificare i
termini del contratto e fermare la sostituzione a domicilio via corriere.
Una scelta questa che, ripeto, potrei anche condividere, seppur a
malincuore. Il punto sta nei tempi di riconsegna, le 24 ore 'inventate'.
In ogni modo, questa dell'abuso del servizio da parte dei nostri
connazionali è la versione ufficiale riportatami dagli operatori del numero
verde. Le ipotesi dunque sono due: o sono stato particolarmente sfortunato;
oppure mi hanno fatto fesso di nuovo. Tendo a escludere quest'ultima, perchè
mi sembrerebbe davvero abnorme. Resta il fatto in sè.
Saluti, AV."

 verde. 
E i effetti io credo che quella addotta dagli operatori del numero verde
sia la VERA ragione per cui il servizio "FIRST CHIOCE" vecchia maniera
sia stato sospeso. Un mio amico possiede un GENIE SPORT e se lo è fatto
sostituire TRE VOLTE: una volta per una reale disfunzione (eccessivo
tempo di carica batteria), una volta per un alone antiestetico sul
display (che poi è un difetto diffuso fra i Genie ma che non ne
pregiudica affatto il funzionamento), una volta inventandosi un pretesto
pur di  avere LA NUOVA VERSIONE SOFTWARE!!! E come lui molti altri si
sono comportati in modo analogo. Purtroppo alla fine chi ci rimette sono
gli utenti seri.
Per quanto riguarda invece il discorso dell' assistenza Philips e dei
tempi di riconsegna lunghi io ho un' idea precisa in merito: l'
assistenza Philips in generale, sia essa per televisori, telefoni,
lettori cd-rom, figoriferi e videoregistratori, FA SCHIFO! L' ho
sperimentato personalmente per il mio masterizzatore (PHILIPS CDD 3610):
si è guastato durante il periodo di garanzia. Mi sono rivolto al
negoziante che me l' ha venduto, che mi ha rinviato all' assistenza, che
mi ha rinviato a un numero verde, che mi ha ripalleggiato dal
negoziante. Risultato: ho riavuto indietro un masterizzatore nuovo, ma
dopo DUE MESI! E se, ora che la garanzia è scaduta, si rompe di nuovo?
Non voglio neanche pensarci.
In conclusione, credo che il Genie sia un ottimo prodotto (ho avuto modo
di constatarlo), come pochi ve ne sono in circolazione, ma il problema
sta tutto nel marchio: la Philips dovrebbe continuare a fare solo i
televisori, o forse neanche quello...
Scusate il mio sfogo nonché l' OT...



Non ho capito la storia degli italiani smanettoni, cmq il mio genie sports
Te lo spiego io: usi il telefono malamente, e la settimana prima che
scada la garanzia te lo fai cambiare con uno nuovo di pacca e senza
rigature.
Oppure lo tieni dieci mesi, te lo fai cambiare con una scusa e poi lo
rivendi usato, ma dicendo: e' praticamente nuovo, appena cambiato
dalla Philips.
Quindi, brava la Philips che ha provato ad offrire un servizio serio a
gente non seria.
E che tristezza leggere del giornalista che si vanta di non aver detto
la "parolina magica" per farsi riparare il telefono, se non al
telefono qualche giorno dopo.
Nessuna vis polemica, ma siamo proprio italiani :-)




critiche, legandoti al mio messaggio.
Probabilmente ti interessera' sapere di un mio amico che possiede il
nostro stesso telefono (si sono un felice possessore del Genie anche
io), dopo dieci mesi di onorato servizio ha avuto un problema,
saltuariamente gli si spegneva.
Ha chiamato l'assistenza e appena la gentilissima signorina gli ha
detto che erano stati cambiati i termini della garanzia e che si
sarebbe dovuto recare all'assistenza della sua citta', si e'
"leggermente" alterato, dicendo giustamente che al momento
dell'acquisto il telefono aveva un certo tipo di garanzia, e che
quindi DOVEVANO rispettare il contratto.
La gentile signorina dopo un po' di resistenza gli ha detto " per
questa volta facciamo un'eccezione, mi dia il suo indirizzo", dopo 48
ore il nuovo cellulare gli e' arrivato a casa!!!!!!!!
Penso che anche tu avresti dovuto insistere, dal punto di vista
contrattuale hai tutte le ragioni.
Andrea.
TO REPLY REMOVE "NOSPAM"

apparentemente senza via d'uscita e che mi sta recando un danno sul lavoro.
Si, capisco. D'altra parte sempre meglio avere un telefono sostituito
anche se non in 24 o 48 ore piuttosto che aspettare mesi e mesi una
riparazione.
E ti giuro che mi e' capitato.

Ti ringrazio. Non per piaggeria, ma la tua bacchettata mi è servita davvero.
Non c'è nulla di peggio del giornalista afflitto dal delirio d'onnipotenza,
una "malattia" perennemente in agguato in questa professione. Ogni tanto
qualche anticorpo sotto forma di critica costruttiva veicolata dall'esterno
è utile a rimettere i piedi per terra.
Ad ogni modo ne approfitto per aggiornarti/vi sulla questione:
ad oggi ancora nulla di nuovo sotto il sole, il cellulare è in spedizione, è
vero, e tuttavia soltanto "non appena sarà reperibile il modello giusto",
vale a dire il maledetto Genie celeste. Ironia della sorte, dopo tanto
strepito me lo stanno comunque spedendo a casa; solo che, per poterlo
prendere dal corriere DHL, dovrò oggi stesso andare all'assistenza e
recuperare quello vecchio da ridare indietro.
Più disorganizzazione di così...
Cordiali saluti, AV
(con la promessa di non seccare più il NG con la tragica assistenza Philips)

sbo...@dsmemo.com
Comunque va che sono ancora delle persone serie! Quando ho portato a
riparere un ericcsson in garanzia a me hanno detto che loro rispondono solo
per il software! Essendo il mio problema proprio il software + altro ho
chiesto di incominciare a riparare almeno quello...... Mi hanno detto che
qualsiasi tipo di riparazione doveva essere completa Hardware e
Software..... Hardware a mi carico naturalmente! + di 350.000 per un
gf788???? Siamo pazzi???? Mi sono comprato un Nokia 8810 e ho fatto prima
no? Alla faccia loro!! Naturalmente piuttosto che comprare un altro Ericcson
la morte!