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Titolo: LONG - Tim distingue i clienti in serie A e B: è legale?

noi del ng lo sapevamo già da tempo, ma tant'è....
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:-Pallinus
copia - incolla da ZEUS News - 
www.zeusnews.it
 - News, 07-08-2004
Tim distingue i clienti in serie A e B: è legale?
L'azienda consentirebbe ai clienti con forte traffico un accesso diretto e
privilegiato al servizio clienti.
Ormai è assodato: chi chiama il 119 cioè il Servizio Assistenza Clienti di
Telecom Italia Mobile (ma questo vale anche per il 187 di Telecom Italia e
per i Servizi Assistenza Clienti di altri gestori non Telecom) può essere
trattato in almeno 2 modi.
Il primo modo, pessimo e di scarsa qualità, fa incappare il cliente in una
serie infinita di messaggi automatici, senza riuscire mai a parlare con un
operatore in carne e ossa, in particolare nel periodo estivo e nelle ore di
punta del mattino e della sera/notte.
Questo è ciò che capita ai clienti con basso traffico mensile/annuale, cioè
a quelli che spendono poco perché consumano poco ma, paradossalmente, anche
ai nuovi clienti Tim, che possono essere anche vecchi, ma che acquistando
una nuova Sim e un numero nuovo non sono riconosciuti dal sistema CRM come
"gold consumer" e fanno solo delle grandi ore di attesa, finché non avranno
speso abbastanza per essere trattati meglio.
Poi ci sono, appunto, i "gold consumer": quelli che spendono tanto, hanno un
traffico elevato e per loro porte spalancate, poca e nessuna attesa,
personale anche più qualificato per l'assistenza.
Mi sembra naturale chiedersi: questa differenziazione notevole dei clienti
nel trattamento ricevuto da parte di Tim è legale?
Risponde, cioè, a precise e trasparenti condizioni contrattuali rese note
all'atto della sottoscrizione del contratto o durante il corso del tempo
quando il cliente diventa o non diventa un gold consumer?
E' legale alla luce del fatto che non si tratta di servizi assistenza
clienti diversi e specializzati (che forse potrebbe rendere legale il
tutto), con differenti numeri d'accesso, ma un unico servizio con un unico
numero di accesso, solo che per alcuni è praticamente impossibile parlare
con un operatore mentre per altri è un diritto acquisito, pur pagando tutti
le stesse tariffe, con una differenza solo di quantità di traffico
consumato?
Sarebbe come se in un negozio sociale Tim o in un punto di vendita affiliato
due persone attendessero il turno per essere servite, solo che una di queste
viene servita per prima, anche se è arrivata dopo, perché ha all'occhiello
un distintivo con scritto "spendo tanto" mentre la seconda attende delle ore
perché invece ne ha uno con scritto "spendo poco".
Un negozio del genere non solleverebbe delle polemiche infinite e non
causerebbe risse continue che dovrebbero essere sedate dalla polizia?
E alle Poste accetteremmo 2 file distinte di cui una più veloce ed
efficiente, per le persone che hanno un conto corrente postale più pingue?
E' vero che i correntisti postali hanno un accesso diretto e privilegiato a
certi sportelli, rispetto a chi non è correntista, ma questa è una
condizione pubblica e nota e prescinde da quanto si ha in conto; e anche gli
sportelli postali "Business" per le aziende sono un fatto pubblico e non
discriminano fra aziende piccole, medie, grandi per servire chi si presenta
allo sportello.
adi difesa dei consumatori dovrebbero occuparsi.
            Pier Luigi Tolardo

 personale anche più qualificato per l'assistenza.
Per il personale questo non è vero perchè il personale che risponde è lo
stesso sia per "alto spendente" e "basso spendente".

 privilegiato al servizio clienti.
Si chiama "segmentazioni dei clienti", lo fanno tutti (anche Vodafone e
Wind) e perfino il piccolo panettiere nel suo piccolo (che tratta meglio i
clienti più affezionati). E' certamente legale. Tanto più che il mercato
della telefonia è libero.
Basti pensare che il 20% dei clienti, in funzione del settore, può dare fino
all' 80% degli utili.
E che alcuni clienti, nel caso di TIM quelli che consumano poco e chiamano
tanto il call center (ogni chiamata al call center ha per TIM un costo
quantificabile e sicuramente quantificato), sono in perdita.
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Inviato via 
http://arianna.libero.it/usenet/

 Tim distingue i clienti in serie A e B: è legale?
Imho non è illegale, e te lo dice uno che è incappato in questo
problema.
BTW, a prescindere dal fatto che la cosa sia legale o meno, credo che
il problema sia loro, tutto loro, e con buona probabilità intaccherà
l'immagine dell'azienda, rischiando di fare la fine di Wind (a livello
di immagine intendo).
Omnitel (e in misura "attenuata" anche la Vodafone di oggi), punto'
tutto sull'immagine, conquistando la fiducia e la simpatia di milioni
di clienti, sebbene le tariffe che offriva allora non fossero poi così
tanto convenienti (doppio scatto alla risposta, orribile !), per non
parlare dei piani tariffari attuali. Eppure c'e' chi ancora aggi
sceglie Vodafone con fiducia, pensando addirittura di risparmiare,
quando, a conti fatti, il gestore mediamente piu' economico è
attualmente proprio TIM (ricordando che dal 14 giugno Windafone si è
data una mazzata sugli zebedei) !
E non è che l'utente medio telefona tutti i giorni al 119/190/155, ma
se quella volta all'anno nella quale ha l'effettiva necessità di
contattare il servizio clienti, viene preso a pesci in faccia, ecco
che la qualità *percepita* precipita (scusate il gioco di parole :P ).
Poi c'e' il passaparola (positivo o negativo che sia), che vale molto
di piu' delle tette sudate di Megane, del cagnaccio parlante e della
voce di Anestèsia.
Da utente "non medio" quale mi ritengo, la prima volta che ho
contattato il 119 senza successo ho pensato ad un disservizio
temporaneo (un utente "medio" già si scoccerebbe). Quando invece ho
constatato che il disservizio era cronico, ho cominciato a perdere le
staffe.
Ho scritto pure parole di fuoco (con termini comunque educati) tramite
il loro portale qualche giorno fa', e, ad oggi, non ho ancora avuto
risposta. Avranno magari il miglior sofware CRM esistente al mondo, ma
se non viene gestito bene, o se addirittura viene gestito
*volutamente* in questo modo, potevano comodamente risparmiare i
soldini ed usare un foglio Excel :D
Concludendo, ripeto, poco importa se questo atteggiamento sia legale o
meno. Spero per loro che abbiano fatto bene i loro conti.
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Ciao
_Starlight_

 temporaneo (un utente "medio" già si scoccerebbe).
a volte, come uin questo periodo, + che un serivzio sembra una provocazione:
cliente ci hai pagato i soldi in anticipo? e adesso hai un problema e vuoi
aiuto?  PPPPRRRRRRRRRRRRRRRRR (pijate sta pernacchia)
Spero per loro che abbiano fatto bene i loro conti.
IMHO stanno facendo di tutto x disgustare i clienti, come se già non
stessero subendo una portability emorragica in uscita! è una poltica miope,
come il tabaccaio che non ti fa una ricarica lottomatica di 5 euri xk ha un
margine irrisorio...così perde il clliente, e si illude di aver ottimizzato
il rapporto costi/ricavi. il cliente bassospendente va incentivato a
spendere, non trattato a pesci in faccia.
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:-Pallinus

 quantificabile e sicuramente quantificato), sono in perdita.
come sopra: il cliente in perdita va fatto diventare redditizio lavorandoci
sopra, con offerte, promozioni, pubblicità mirata ecc - esiste il marketing
apposta. e poi, suvvia: l'immagine della povera mamma tim che CI PERDE con
quei cativoni dei suoi clientastri è sinceramente ridicola ;-P

 apposta
ancora offerte, ancora promozioni, ancora pubblicità??? e cheppalle. io
taglierei quei costi piuttosto, trovo immorale (ma non illegale) le spese in
pubblicità.
per concludere se proprio sei convinto delle tue idee (ma non mi sembra tu
abbia le basi per sostenerle) almeno rifletti sul fatto che Omnitel, Wind,
H3G usano la stessa identica strategia . quindi fattene una ragione e vai al
mare


 Tim distingue i clienti in serie A e B: è legale?
 A e B ?
ci sono anche C e D
ma fai che ci sono anche piu di 4 sezioni
vediamo se me le ricordo tutte
Silenti
Copper
Silver
Gold
Royal
e ogni sezione ha varie sottosezioni tipo Gold SMS , Silver ROAMING , etc...

 mare
grazie del consiglio, l'ho volentieri messo in pratica!
credo cmq che nessuno qui abbia la verità in tasca (nemmeno i prezzolati
tim...), e nessuno possa chiudere la bocca a nessuno. con l'augurio di un
buon ferragosto al mare (come negli spot tim) anke x te...ma okkio alla
kakka di ettore sulla spiaggia :-P
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:-Pallinus