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Titolo: Lettera di Befera ai dipendenti (dal sito di Pietro Ichino)

IL DIRETTORE DELL’AGENZIA DELLE ENTRATE RISPONDE IN MODO SERIO E 
INCISIVO AL MIO INTERVENTO SULLE DISFUNZIONI DI UN UFFICIO PERIFERICO, 
INDICANDO L’ANTICO CRITERIO CUI DEVE ISPIRARSI ANCHE IL COMPORTAMENTO 
DEL DIPENDENTE PUBBLICO NEI CONFRONTI DEL CITTADINO
 
Lettera di Attilio Befera, Direttore centrale dell’Agenzia delle 
Entrate, a tutti i dipendenti, 3 agosto 2013, a seguito della mia 
lettera al Corriere della Sera del 15 luglio precedente – Il 
riferimento alla mia denuncia è nel § 5, dove il Direttore dell’Agenzia 
delle Entrate cita anche un passaggio del mio trattato su Il contratto 
di lavoro, a proposito della diligenza dovuta nell’adempimento della 
prestazione lavorativa
 
Al personale dell’Agenzia
 
 Oggetto: Indicazioni sullo svolgimento dell’attività di servizio ai 
contribuenti
 
1. - A che serve il nostro lavoro? Rivolgendosi ai dipendenti 
dell’Agenzia lo scorso 24 luglio, in occasione della sua visita alla 
nostra sede centrale, il Presidente del Consiglio ha implicitamente 
risposto così a questa domanda: serve ad attuare la Costituzione nei 
suoi valori fondamentali di equità e solidarietà.
 
Proseguendo nel suo intervento, il Capo del Governo ha ulteriormente 
sviluppato il suo punto di vista indicando le ragioni della lotta 
all’evasione fiscale: assicurare i servizi pubblici alla collettività, 
redistribuire la ricchezza per ridurre inaccettabili disuguaglianze, 
tutelare la concorrenza leale a favore degli imprenditori onesti e 
capaci, dare forza alla credibilità internazionale dell’Italia, 
difendere e promuovere quel fondamentale valore di civiltà, che è il 
valore del rispetto delle regole contro i furbi, cioè contro coloro che 
si autoesentano dall’assolvere i propri obblighi, continuando però a 
beneficiare dei servizi pubblici pagati con le tasse altrui.
 
Naturalmente, se sono indubbi i benefici che il nostro lavoro procura 
alla collettività nel suo insieme, è altrettanto indubbio che non è mai 
“la collettività nel suo insieme”, né “il Paese”, che si presentano nei 
nostri uffici, ma solo e sempre singole persone in carne ed ossa, che 
non vi accedono certo volentieri. E questo spiega, almeno in parte, 
perché il nostro lavoro, che lo stesso premier ha definito 
“misconosciuto”, possa risultare tra i più ingrati per un impiegato 
pubblico.
 
Ciò non rimuove comunque la convinzione che la nostra attività rimane 
tra quelle di valore sociale più elevato cui si possa aspirare, ed è 
per questo che intimamente ne siamo tutti profondamente orgogliosi, 
sebbene non manchino, nell’attuale difficile contesto, motivi legittimi 
di insoddisfazione professionale ed economica.
 
2. - Purtroppo, tanto più elevata è la consapevolezza dell’importanza 
del nostro lavoro, tanto più in basso ci si sente sprofondare, quando i 
nostri comportamenti sono percepiti dagli interessati come una sequenza 
di vessazioni amministrative, quasi fatte apposta per  alimentare, 
invece che la tax compliance, un istintivo senso di rivolta contro il 
fisco e le sue pretese. Con questa percezione perde infatti di senso – 
e si rovescia anzi nel suo contrario – quella che dovrebbe essere 
un’attività qualificata di servizio e assistenza a persone spesso 
comprensibilmente incerte e smarrite di fronte alla complicatezza degli 
adempimenti fiscali da assolvere.
 
La cronaca ci consegna episodi che paiono talvolta condensare un 
campionario così completo di mala burocrazia da sembrare solo casi 
teorici di scuola. Sappiamo, naturalmente, che si tratta di singoli 
episodi che non possono, e non devono, offuscare, il lavoro compiuto 
ogni giorno, onestamente e coscienziosamente, dalla stragrande 
maggioranza di noi tutti; un lavoro, però, che non avrà mai titolo a 
guadagnare le prime pagine di un giornale e rimarrà per lo più 
confinato, in un piccolo angolo della posta dei lettori, quando un 
contribuente desidera ringraziare, per la sua diligenza operosa 
l’impiegato che gli ha spiegato con cura cosa doveva fare e che lo ha 
assistito sul come farlo.
 
L’Agenzia delle entrate è un’amministrazione pubblica ed è orgogliosa 
di esserlo. Ma sarebbe un orgoglio mal riposto, e alla fine illusorio, 
se l’Agenzia non avesse la forza di sottoporsi sempre al pungolo della 
critica, e soprattutto, dell’autocritica. Accettare questo significa 
disponibilità a raccogliere la sfida di coloro che vedono oggi nelle 
amministrazioni pubbliche l’equivalente di un paio di “scarpe di 
cemento” calzate ai piedi del Paese. Questa sfida non ci è affatto 
estranea, perché – per quanto possa sembrare singolare – essa viene, 
con particolare forza, proprio dal nostro interno. Se si tratta infatti 
di vagliare l’efficienza degli uffici pubblici, non c’è critico forse 
più impietoso dello stesso impiegato pubblico, quando però si trova 
dall’altra parte dello sportello, quale utente lui, questa volta, di un 
servizio pubblico. Italo Calvino disse una volta che il bravo scrittore 
è colui che si sdoppia sempre nel suo lettore. Questa frase sintetizza 
bene il senso giusto del nostro modo di lavorare, non appena la 
trasformiamo, ritoccandola solo un poco, in quest’altra frase: il bravo 
funzionario pubblico è colui che si sdoppia sempre nel cittadino che ha 
di fronte.
 
Quando abbiamo cominciato a introdurre nella nostra organizzazione – e 
lo abbiamo fatto ben prima della “legge Brunetta”, così come abbiamo 
cominciato a praticare la spending review ben prima della legge sulla 
spending review – sistemi di controllo di gestione e meccanismi di 
valutazione della performance organizzativa e individuale abbiamo dato 
al nostro interno questo chiaro messaggio: chiusure corporative e 
proclamazioni di bravura – tutte autoreferenziali – non serviranno a 
restituire dignità e orgoglio al lavoro pubblico – che è poi ciò che 
più sta a cuore a chi fa con passione questo lavoro – ma serviranno 
solo ad alimentare le peggiori accuse da sempre rivolte ai lavoratori 
pubblici di questo Paese. I quali dovrebbero perciò avere interesse a 
fare propria questa massima molto semplice: dimostrare nei propri 
confronti, e nei confronti dei propri colleghi, lo stesso rigore di 
giudizio che tendono in genere ad esprimere, come cittadini e utenti, 
nei confronti del personale di altre amministrazioni pubbliche.
 
3. - Non mancano i segnali di un rapporto con il pubblico divenuto 
sempre più difficile negli ultimi tempi, in corrispondenza, 
verosimilmente, con l’acuirsi della crisi economica e con l’aumento 
della diffidenza dei cittadini verso tutto ciò che è amministrazione 
pubblica. Specie in questo clima, la nostra credibilità può essere 
seriamente incrinata da comportamenti che possono trasmettere 
all’interlocutore un segnale di scarsa attenzione. Il catalogo è presto 
detto: fornire informazioni magari giuste, ma in modo incomprensibile; 
dare indicazioni insufficienti; chiamarsi fuori dal problema (“non 
dipende da me”); mostrarsi poco sensibili ai disagi del cittadino 
(“deve tornare un’altra volta”) e così via.
 
Malgrado la crescente diffusione dei servizi telematici, sono sempre 
tanti i cittadini che continuano ad accedere di persona in ufficio. 
Trattarli bene non significa certo dare loro comunque ragione: un 
avviso 36-bis può essere perfettamente legittimo e perciò in questo 
caso abbiamo il dovere di difendere l’operato dell’ufficio. Ma allo 
stesso tempo abbiamo l’obbligo di spiegare pazientemente e in modo 
comprensibile perché l’ufficio ha ragione.
 
E’ chiaro che un contribuente esce sollevato dall’ufficio solo se il 
suo problema viene risolto e la pretesa tributaria annullata. Ma c’è 
una soddisfazione cui ha comunque diritto, ed è quella di essere 
anzitutto messo in grado di capire “cosa vogliono questi delle tasse”.
 
Ho raccolto alcune testimonianze di colleghi che lamentano un 
atteggiamento a loro dire “prevenuto” da parte dei contribuenti. Mi 
chiedo se sia veramente questo l’approccio giusto. Se il contribuente 
ha ricevuto un avviso, una cartella o una richiesta e appare subito 
chiaro che non ne ha compreso i motivi, dobbiamo riflettere se non 
possa avere qualche ragione ad essere contrariato, tanto più se ha 
dovuto prendere un permesso al lavoro o fare una coda di ore o se, 
quando era il suo turno, il nostro sistema informatico si è bloccato. 
Chi sta al front office rappresenta – è un compito gravoso, ne sono 
consapevole – l’intera Agenzia e si fa carico di tutte le colpe, vere o 
presunte, dell’organizzazione. C’è da sottolineare, però, un altro 
fatto importante, e anche su questo mi arrivano di continuo tante 
testimonianze: se rispondiamo con professionalità, gli utenti non se ne 
vanno via certo contenti, specialmente se devono pagare, ma sicuramente 
ci rispettano molto di più di quando erano entrati in ufficio.
 
4. - Abbiamo alle spalle una lunga storia, di cui è bene, specie nei 
tornanti più critici, ravvivare sempre la memoria, per evitare gli 
errori del passato, resistere allo scoramento indotto talvolta dalle 
difficoltà della situazione presente e sostenere la speranza del 
futuro.
 
C’è stato un tempo, neanche troppo lontano, in cui l’attività di 
sportello era addirittura vista come una penalizzazione professionale, 
e infatti nei vecchi uffici i servizi di assistenza e informazione 
erano inesistenti o, comunque, minimali; essere assegnati allo 
sportello era considerata quasi una punizione o, quantomeno, una 
deminutio sul piano lavorativo. Con gli uffici unici delle entrate, 
abbiamo dato, quindici anni fa, un segnale forte di cambiamento, perché 
il front-office è diventato il biglietto da visita dell’ufficio, le ore 
di apertura al pubblico sono aumentate, l’ambiente è diventato molto 
più confortevole. Esiste un breve filmato girato all’epoca (era il 
2000, un anno prima dell’avvio dell’Agenzia), che mette a confronto i 
vecchi uffici delle imposte dirette e del registro di Roma (quelli 
“storici” di via della Conciliazione e via Plinio) e uno dei nostri 
nuovi uffici: consiglio ai nostri giovani colleghi, se non lo hanno mai 
fatto, di vedere questo filmato – sarà per loro una sorpresa – e ai 
meno giovani di rivederlo, per un utile ripasso di “come eravamo” (e 
non vogliamo tornare ad essere).
 
Dato per assunto il salto di qualità reso possibile dal nuovo modello 
organizzativo, dietro deve però sempre esserci – affinché sia e rimanga 
un modello pienamente funzionale non solo sulla carta - un rapporto 
quotidiano e continuo di leale collaborazione con i cittadini. Chi 
viene allo sportello evidentemente ha un problema, e di questo problema 
dobbiamo farci carico. E sappiamo come farlo. E’ ciò che apprendiamo di 
continuo da tanti nostri colleghi nel loro difficile lavoro quotidiano: 
se il problema non esiste e si tratta solo di un malinteso, evitano di 
mostrare insofferenza, come se chi sta loro di fronte, stesse lì solo 
per farci perdere tempo; se invece la questione è complessa, cercano di 
spiegarla nel modo più chiaro possibile; se la cosa non è di loro 
competenza, provvedono con cura a indirizzare l’interessato 
all’interlocutore giusto; se l’ufficio ha ragione, adottano un 
atteggiamento fermo ma cortese; se nelle carte c’è un’imprecisione 
formale, non mandano subito via il contribuente, liquidandolo con la 
frase di rito: “Mi dispiace, non posso farci niente”, ma si sforzano di 
vedere se è possibile rimediare sul momento.
 
5. - In questa grande opera nella quale siamo impegnati – la 
costruzione del rapporto di fiducia tra Stato e cittadini – c’è una 
regola semplice che può far capire, anzi “sentire”, immediatamente ciò 
che ogni volta è giusto fare. E’ una sorta di versione amministrativa 
della golden rule, la regola aurea radicata nella nostra tradizione, e 
nella quale siamo stati tutti educati. Nel nostro caso questa regola 
suona così: come riterreste giusto e ragionevole che i funzionari del 
fisco si comportassero con voi quando siete voi i contribuenti? 
Riterreste o no giusto e ragionevole che vi ascoltassero con attenzione 
considerando seriamente il vostro punto di vista?
 
La golden rule è una regola metagiuridica, ma il campo cui ci stiamo 
riferendo – le modalità della prestazione di lavoro – è governato anche 
da cogenti regole giuridiche. Una di queste condensa – con la 
sinteticità icastica tipica dell’antica tradizione romanistica, che 
pure è alla base della nostra cultura – uno dei requisiti qualitativi 
essenziali della prestazione lavorativa. Si tratta di un criterio assai 
rilevante di valutazione dell’attività prestata dal lavoratore, che il 
codice civile definisce in modo molto preciso. E’ quello della 
“diligenza del buon padre di famiglia”, formulato dall’art. 1176 c.c. 
Questa norma impone di dedicare alle proprie mansioni lo stesso impegno 
e le stesse attenzioni che dedichiamo quotidianamente alle cure della 
nostra famiglia.
 
Il senatore Pietro Ichino, che ho personalmente incontrato dopo la 
pubblicazione della lettera con cui ha voluto raccontare, come lui 
stesso le ha definite, “le disavventure di un cittadino che vuol pagare 
le tasse”, mi ha fatto osservare – con la competenza propria di un 
giuslavorista assai autorevole qual egli è – che il criterio della 
“diligenza del buon padre di famiglia” non è fattuale, ma prescrittivo. 
Questo significa due cose. In primo luogo, la norma non parla di 
“diligenza del padre di famiglia”, ma di “diligenza del buon padre di 
famiglia”. In altre parole, il criterio obbliga a riservare agli utenti 
di un servizio pubblico un trattamento migliore di quello riservato ai 
propri figli, quando non si ha di fatto nei loro riguardi il 
comportamento proprio di un buon genitore.
 
In secondo luogo, il criterio cui ci stiamo riferendo impone che la 
diligenza di chi nel contratto deduce la propria attività professionale 
venga valutata anche “con riguardo alla natura” dell’attività stessa: 
non basta, dunque, che il lavoratore svolga la propria prestazione con 
lo stesso impegno con cui un genitore buono e avveduto si occupa 
normalmente, in casa propria, degli interessi della propria famiglia, 
ma occorre altresì che egli applichi la perizia necessaria affinché il 
lavoro sia eseguito secondo lo standard di perfezione che normalmente 
si richiede a chi svolge professionalmente la stessa attività. Alla 
stregua di tale criterio, dall’addetto a compiti di servizio si 
richiede una cura particolare nel rapporto con l’interlocutore, che 
comporta cortesia, disponibilità al colloquio e alle spiegazioni 
necessarie, ricerca attenta di sintonia, in misura superiore a quanto 
si può chiedere a una persona qualsiasi. Naturalmente, il criterio vale 
per tutti i ruoli organizzativi coinvolti in questa funzione e per 
l’intera catena di comando che ha il compito di assicurarne il corretto 
svolgimento.
 
6. - L’attività di servizio ai contribuenti è un lavoro di grande 
rilevanza e ci affida, quindi, una grande responsabilità. Sta a noi, 
nelle condizioni date, esercitarla al meglio. Fra queste condizioni è 
determinante la capacità dei dirigenti di organizzare in modo 
flessibile i servizi, sviluppando progressivamente il livello di 
polifunzionalità dei colleghi allo sportello; altrettanto importante è  
la  presenza continua dei direttori nel guidare, supportare e ascoltare 
i collaboratori impegnati nelle delicate attività di contatto con i 
contribuenti e i loro problemi. Le indicazioni contenute in questa 
nota, e che ho tratto dalle migliori prassi dei nostri colleghi, 
dovrebbero perciò costituire materia di riflessione anzitutto per i 
dirigenti. Mi aspetto che ne traggano spunto per iniziative di 
miglioramento appropriate alla specificità delle situazioni in cui 
ognuno di essi si trova ad operare nella conduzione dei servizi cui è 
preposto.
 
Buon lavoro e auguri a tutti di buone ferie e di un sereno ferragosto.
 
IL DIRETTORE DELL’AGENZIA
Attilio Befera
 
 

 Attilio Befera
 
 
ma va a cagher 
 

 solo elogi..
 
anche perchè secondo me, erano tutte cazzate
 
-- 
?===?
 
 

 NEI CONFRONTI DEL CITTADINO
 
 
pur di non punire gli idioti sportellisti che hanno maltrattato e vessato 
Ichino,si è inventato sto romanzo pappardella di lettera,stucchevole e 
ipocrita!
 
Proprio il direttore di un carrozzone statale è!
manco le palle di prendere provvedimenti disciplinari! 
 
 

che hanno maltrattato e vessato Ichino,
 
 
Ma roooooooooooooooootfllllllllllllllllllllllllllllll ma se gli sta solo ben 
fatta