mühendislik ve üretim birimleri arasındaki anlaşmazlıklar ve yanlış yorumlar, müşterinin sesinin kaybolmasına neden olabilir.Bunun sonucunda da müşterinin ne istediğinden çok ne istemediğine odaklanılır.

KFY piyasa araştırmasının bu eksikliğini ortadan kaldırabilecek güçlü bir araçtır. KFY uygulayan bir kuruluş son üründe müşterinin sesini yerine getirmiş olmayı garantiler. KFY metodolojisinin amacı, bir ürün veya hizmetin, müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilmesi için sahip olması gereken tüm teknik özelliklerinin değerinin tanımlanması ve öneminin belirlenmesidir.

Kalite fonksiyon göçeriminde, müşteri gereksinimlerinin gelişim süreci aşağıdaki gibidir:

Bu safhalar aşağıdaki şekilde açıkça gösterilmiştir: Kalite fonksiyon göçerimi, müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi ile başlamaktadır Bu matriste, “müşterinin sesi” anketler, fokuz gruplar veya görüşmelerle elde edilmektedir. Kalite evi, işletme içi planlamanın yapılması ve iletişimin sağlanmasında kullanılan bir harita biçimidir.

KFY metodolojisinin amacı, bir ürün veya hizmetin, müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilmesi için sahip olması gereken tüm teknik özelliklerinin değerinin tanımlanması ve öneminin belirlenmesidir. Akao KFY’ yi aşağıdaki amaçları karşılaması için ortaya koymuştur:


KFY temelde dört aşamadan oluşan bir süreçtir.

Aşama 0: Planlama

Aşama 1: "Müşterinin Sesi"nin Toplanması

Aşama 2: Kalite Evinin Oluşturulması


Aşama 3: Sonuçların Analizi ve Yorumlanması

KFY'de kullanılan ve kalite evi olarak bilinen grafiksel gösterim zengin ve kolay ulaşılabilen bir bilgi bankasıdır. Bu net iletişim mekanizması, geleneksel geliştirme dokümanlarına kıyasla temel gerçeklerin daha zamanında ve daha doğru oluşmasını sağlar

Kalite evi, müşteri istekleri ile bunları karşılamaya yönelik olarak belirlenen kalite karakteristiklerini ilişkilendirmeye, kalite karakteristiklerini objektif ölçülere dayalı olarak karşılaştırmaya ve aralarındaki olumlu ya da olumsuz korelasyonları belirlemeye yarayan bir matrisler setidir. Kalite evi, şekilde gösterilmiştir.

Kalite evi matrisi, problemli ya da müşteri tatmini konusunda zayıf alanları görünür kılacaktır. Kalite evinin kurulmasının nedenleri aşağıdaki gibi açıklanabilir:
Kalite evinin kurulmasının nedenleri aşağıdaki gibi açıklanabilir: " 

Bu matriste, “Ne” analizin amacını oluşturur, ürün gelişimi için müşteri gereksinimleri ve beklentilerini oluşturmaktadır. “Nasıl” bu araçlara ulaşmanın araçlarını açıklamaktadır. Ürün gelişiminin ilk safhasında, “Nasıl”lar teknik ürün konularıdır. Gelecek safhada “Nasıl” lar, “Ne”’leri oluşturacaktır. Gelecek safhadaki matriste, “Nasıl” ürün konusu için ayrıntılı tasarım sonuçlarını sunacaktır. “Ne”’nin her elemanı için, ağırlık faktörü, bir ilişki derecesi ile çarpılır. “Nasıl” elemanlarının toplamı, “Ne Kadar” alanına yerleştirilmektedir.
İlişki matrisi için genelde kullanılan semboller Tablo 1’de gösterilmiştir.

“Neden”, müşterilerin rakip işletmelerle yaptıkları değerlendirmleri göstermektedir. Ürün özellikleri, süreç özellikleri, süreç performans özellikleri rakiplerle karşılaştırılabilir. Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanabileceğine karar verdikten sonra- böylece “Nasıl”- ilişki matrisinde “Ne” ve “Nasıl” bağlantısı tamamlanmış olmaktadır.

Kalite evinin çatısı da bir ilişki matrisi oluşturmaktadır. Çatıda “Nasıl”ların farklı elemanları arasında herhangi ilişkinin olup olmadığını araştırılmaktadır. Bu matriste, pozitif ve negatif ilişkilerin olasılığı araştırılmaktadır. Diğer bir deyişle, kalite evinin çatısı mühendislik özellikleri arasındaki çelişkileri görünür kılmaktadır “Bu çelişkiler, ürünün yaşam çevrimi boyunca ortaya çıkabilecek problemler için kritik alanlardır. Çelişkilerin çözümlenmesi için özel bir çaba gösterilmelidir”. Bu matris için bazı yaygın semboller, aşağıdaki Tablo ’de olduğu gibidir. 

Kalite Fonksiyon Göçerimi Zincirindeki ürün veya hizmet özellikleri belirlendikten sonra, gelecek matriste ürün veya hizmet özellikleri girdi olarak kullanılmaktadır.
Partovi tarafından, kalite evinin içerdiği konular açısından gösterimi aşağıdaki gibi yapılmıştır:

Kalite Fonksiyon Yayılımının İşletmeye Yararları


Kalite Evinin Kurulma Aşamaları

Genellikle aşağıda verilen kalite evinin sonucunda odacıklar elde edilir. Bunlar;

Aşama 1: Hedef Tüketici Özelliklerinin ve Rakip Ürünlerinin Belirlenmesi
Birinci aşama hedef pazarın belirlenmesidir. Bu amaçla anket çalışması yapılarak müşterilerin istek
ve ihtiyaçları belirlenir. Bu belirlemeleri yaparken anketin kimlere uygulanacağını tespit etmek önemlidir.
Örneğin üretilecek ürün bir spor otomobil ise, anket çalışması spor otomobile sahip veya spor otomobile
ilgi duyan kimselerle yapılmalıdır. Büyük otomobillerden hoşlanan kimselerle yapılacak bir çalışma
gerçek müşteri isteklerini temsil etmeyebilir. Piyasaya sürülecek ürünün nerede satılabileceği, aynı ürünü
üreten rakip firmaların kimler olduğu, pazardaki payları ve rakip ürünlerin özellikleri tespit edilmelidir.

Aşama 2: Tüketici İhtiyaçlarının Belirlenmesi
Müşteri beklentileri, müşterinin ürün ya da ürün özelliklerine ilişkin isteklerdir ve bu isteklerin tüketicilerin
kendi kelimeleri ile ifade edilmesi önemlidir. Çünkü daha sonra yapılacak tüm çalışmalar bu
aşamada belirlenmiş unsurlar tarafından yönlendirilecektir. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesindeki kaynaklar
şunlardır.


Müşteri ihtiyaçları belirlenirken, maliyet ve fiyatlar bu aşamada göz önünde bulundurulmamalıdır.

Müşterinin dili ile konuşmalı, ihtiyaçların tüm QFD takımınca doğru bir şekilde anlaşılmasına özen gösterilmelidir.

Belirlenen müşteri istekleri, Şekil’de gösterildiği gibi kalite evinin ilgili bölümüne (A) yerleştirilir.

Aşama 3: Tüketici İhtiyaçlarının Gruplanması

Tüketici ihtiyaçları belirlenirken müşteriler görüşlerini organize bir şekilde açıklamadıklarından müşteri beklentileri dağınık haldedir. Bu istekler ürünün farklı farklı parçalarına ait olan istekler olabilir.

Bu müşteri isteklerinin birbirleri ile ilişkili bir şekilde gruplanması gerekmektedir. Bu gruplama kalite evinin oluşturulması sırasında teknik özellikler belirlenirken müşteri isteklerinin belirli bir düzen içinde ele alınmasına yardımcı olur.

ilgili kısmında gösterilmektedir.

Aşama 4: Tüketici Memnuniyeti Seviyelerinin Analizi - Müşteri Algılaması Analizi
Böylece rakiplerin kuvvetli ve zayıf oldukları yönleri tespit edilmeye çalışılır. Müşteri araştırmayı yapan firmayı ve rakipleri kendi gözünde bir sıralamaya sokar. Daha sonra bu sıralama notlamaya dönüştürülerek kalite evine aktarılır.

olacağının belirlenmesi olarak tarif edilebilir.
belirler. Burada:
Genel olarak aşağıdaki formüller, bu aşamada yapılması gereken hesaplamalar için kullanılabilir.

Planlanan Kalite Düzeyi
İyileştirme Oranı =

değerleri hesaplanarak kalite evinin ilgili kısmına yerleştirilir. Şekil 4’te genelleştirilmiş bir müşteri algılaması
analizi matrisi gösterilmektedir.
gösterim kalite evi incelenirken daha rahat bir takip imkanı sağlar. Siyah kareler Ri2’nin grafiğini,
yuvarlaklar Ri3’nin grafiğini, üçgenler Rİ4’ün grafiğini göstermektedir.

Aşama 5: Teknik Özelliklerin Belirlenmesi

Matrisin teknik kısmına başlamanın ilk adımı, müşterilerin düşüncelerinin teknik ihtiyaçlara dönüştürülmesidir.
Bunun şematik gösterimi Şekil’de görülmektedir.
ihtiyaçlara bir takım mühendislik hesaplar, deneysel çalışmalar veya bilgisayarlı simülasyon programları
vasıtasıyla çözüm bulunur. Ayrıca bu teknik ihtiyaçlar belirlenirken araştırmayı yapan üretici firmalar
kendi teknik imkanlarını göz önünde bulundurmalıdır.
dikkat edilmesi gereken bir husus ta herhangi bir düşünceye cevap verecek teknik ihtiyaçların sayısının
çok fazla olmamasıdır. Teknik ihtiyaçların sayısı, matrisin sütun sayısını belirler, bu da teknik verileri
geliştirmek için gerek duyulan test sayısını ve alınması gereken kararların sayısını artırır ve karışıklığa yol
açar.

Aşama 6: İlişkilerin Belirlenmesi ya da Korelasyon Matrisi

Müşteri istekleri ile teknik özellikler arasındaki ilişkiler belirlenirken matrisin her hücresinin ‘neyi’-
‘nasıl’ etkilediği sorusu sorularak bu işleme başlanır. Bu sorunun cevabı hayır ise o hücre boş bırakılır,
yani ilişki yok demektir. Evet ise ilişkinin derecesi zayıf, orta veya güçlü şekilde belirtilir.
kullanılan semboller, güçlü bir ilişki için çift daire veya 9 rakamı, orta düzeyde bir ilişki için tek daire veya
3 rakamı ve zayıf bir ilişki için de bir üçgen veya 1 rakamı şeklindedir. Genelleme yapmak için Şekil ’de
ilişkiler Iij değişken dönüşümü ile ifade edilmiştir.
vurgulamaktır. Daha sonra doldurulmuş olan matris, müşteri düşüncelerinin öncelikli olanlarını
belirlemek için analiz edilir. İlişki sembolleri matriste incelenerek hangi teknik ihtiyaçlara dikkat etmek
gerektiği proje ekibi tarafından tespit edilir. Müşteriler için iyileştirme yönünü göstermede, bazı semboller
kullanılabilir.

Aşama 7: Teknik İhtiyaçların Mutlak ve Bağıl Önem Değerlerinin Hesaplanması

Her bir teknik ihtiyacın, müşteri beklentilerinin karşılanmasındaki mutlak ve bağıl önem dereceleri
aşağıda verilen formüllerle hesaplanır. Mutlak ağırlık Şekil ’e yerleştirilir.

Mutlak Önem: Mj = Σ (Mutlak Ağırlık) x (O satıra ait ilişkinin gücü)

MJ = ΣJ MA 1J. I1j

Bağıl Önem (%): GJ = (Mutlak Önem % Toplam Mutlak Önem ) x 100

Burada yapılan hesaplamalar sonucu her bir sütunun Mutlak Önem dereceleri tespit edilir. Hangi
sütunlara ait teknik ihtiyaçlar daha yüksek Mutlak Önem derecesine sahipse, o teknik ihtiyaçlar üzerinde
daha fazla durulur.

Aşama 8: Teknik Özellikler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi ya da Korelasyonlar

Birçok teknik ihtiyaç, diğer teknik ihtiyaçlar ile ilişkili olabilir. Bu teknik ihtiyaçlardan birinin geliştirilmesi
amacıyla yapılan bir çalışma, ilgili ihtiyaca yardımcı olabilir ve bunun sonucunda olumlu veya
yararlı bir etki ortaya çıkar. Diğer taraftan, bir ihtiyacı geliştirmek için yapılan çalışma ilgili ihtiyacı olumsuz
yönde de etkileyebilir.
olumlu fakat zayıf ilişki için tek daire, kuvvetli ve olumsuz bir ilişki için çift