hir İmparator'un kuşatmasına karşı durmuş ve imparatorun geri çekilmesine neden olmuştur. 1198da bir serbest şehir olma berati almıştır.

1348'de şehir Milano Dükleri idaresine, önce Viscontilere ve sonra da bunu takip eden Sforza hanedanı idaresine geçmiştir.

1707'de şehir tekrar Piyemonte Krallığı Savoy hanedanı eline geçmiştir. Savoylular bu şehrin bulunduğu mevkide çok büyük masrafla modern bir kale yaptırmışlardır: "Cittadella Militare (Askeri Kale)".

14 Haziran 1800'de İtalya'ya Fransız ordusuyla bir sefere çıkan Birinci Konsül Napolyon Bonapart Alessandria civarında Marengo Muharebesi'nde II. Koalisyon güçlerine karşı büyük bir galibiyet kazanmış ve şehir ve kalesi Fransızlar eline geçmiştir. Fransız idaresi altında şehir "Marengo Departmanı" merkezi olmuştur. Fransızlar şehrin kuzeyine günümüzde bile büyük bir askeri kışla ve ordonat merkezi olan bir askeri kale daha yapmışlardır. Ayrıca güneyinde iki kale daha, "Forte Ferrovia" ve "Forte Acqui" kurup şehrinin bir askeri kale olma niteliğini 19. yüzyılda da modernleştirerek korumuştur.

1814'te şehir yine Sardinya Krallığı'na Savoy hanedanına geri verilmiştir. İtalya birliğinin kurulması döneminde şehir liberallerin önde bulunduğu bir yerleşke olmuştur. İtalya birliği kurulduğu zaman birliği sağlayan Sardinya Krallığı'nın eski bir merkezi olduğundan biraz önemini kaybetmiştir. Şehrin bu gerilemesine halkın direnişi İtalya'da bir il merkezine ilk defa sosyalist bir belediye reisinin seçilmesinin 1899'de Alessandria'da gerçekleşmesi ile görülmektedir.

Alessandria İkinci Dünya Savaşı sırasında müttefiklerin İtalya'da karaya çıkıp ilerlemeleri sırasında 1943-1945 arasında Alman işgaline geçmiştir. Bu nedenle şehir taktik hedef olarak görülmüş ve şehir çok ciddi hava bombardımanlarına uğramıştır. Ancak 1945 Nisan sonunda İtalyan partizan direnişi ve müttefik ordularından Brazilya güçleri tarafından Alman işgalinden kurtarılmıştır.

20. yüzyılda şehir için en önemli olay, 6 Kasım 1994'de şehrin seller altında kalıp büyük zarar görmesidir.

Alessandria'nın belediye sınırları içinde nüfusu (31.11.2010 itibarıyla) 58.179 kişidir. 19. yüzyıl ve 20. yüzyılda Alessandria'nin nüfusunun komün sınırları içinde gelişmesi şu gösterimde izlenebilir:



Astuti, Cabanette, Cantalupo, Casalbagliano, Cascina Grossa, Castelceriolo, Gerlotti, Litta-Parodi, Lobbi, Mandrogne, San Giuliano Nuovo, San Giuliano Vecchio, San Michele, Spinetta Marengo, Valle San Bartolomeo, Valmadonna, Villa del Foro

Alessandria şu kentlerle kardeş şehir bağlantısı kurmuştur:







Hizmet kalitesi

Hizmet, gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir.

Hizmet kalitesi (veya servis kalitesi)ise bir işletme kavramıdır.
Hizmet kalitesi, hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir.
Objektif ve sübjektif hizmet kalitesi olarak ikiye ayrılır.



Ayrıca, tanımlanmış bir amacın ulaşılamaz olduğu anlaşılabilir. O zaman bu hizmetten en iyi elde edilebilir sonuç objektif optimaldır ama sübjektif yetersizdir.

Hizmetler sektöründe kalite kontrolü fiziksel ortam, yeterli materyal ve malzemeye sahip olma gibi fiziksel ve dokunulabilir özelliklerle ilgilidir. Ancak sunulan çıktılar soyut bir ürün özelliğindedir, tüketicilere yarar sağlanılır ve bir performans
beklenilir. Hizmetlerin sunumunda, hizmeti sunan personelin yeteneği, bilgisi ve o andaki durumu önemli olması nedeniyle, hizmet kalitesinin ölçümü soyut ve sübjektif bir yargı kararının sonucu olarak belirlenmektedir.

Hizmet kalitesi, servis potansiyeli, hizmet süreci veya hizmet sonucu ile ilgilidir.

Servis potansiyeli olarak çalışanın yeteneği, hizmet süreci performansı olarak hizmet hızını, sonuç kalitesi olarak müşteri dileklerini yerine getirme başarısını örnek verebiliriz.

Çeşitli hizmet tipleri için kalite kavramı uyarlanabilir. Örnek: Elektronik servislerde kalite kaydının yapılması.

Hizmet kalitesini en iyi şekilde anlayabilmek, uygulayabilmek, ölçebilmek için, hizmet kalitesi ile ilgilli kavramların bilinmesi gerekmektedir.

Yapılan ilk araştırmalar sonucu hizmet kalitesinin hesaplanmasında 10 boyut kullanılmıştır. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
Satıcının müşteri ile çalışırken gösterdiği davranışın profesyonellik derecesini açıklar. Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işine saygı gösterme ve benzeri tutum ve davranışlar profesyonellik olarak tanımlanabilir.

Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar. Beklentiler müşteriden müşteriye farklı olacaktır. Ya da aynı müşterinin değişik zamanlardaki beklentileri farklılık gösterecektir. Bu değişiklikler çok hızlı ve çok kısa zaman aralıklarında ortaya çıkabilir. Tüm bu durumların algılanması ve müşteriyi tatmin edecek tepkinin oluşturulması gerekecektir.

İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır. Bu kriter müşterinin en çok ilgilendiği şeylere içtenlikle sahip olmayı içerir Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması, şirketin söyledikleri ile yaptıklarının uyumu bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.

Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler. Bu kriteri şöyle örneklendirebiliriz. 
Müşterinin satıcı ile temas kurabilme derecesini belirler. Bu kriter müşteri ile ilişki kurma kolaylığını ve yaklaşılabilirlik ölçüsünü içerir. Bunun anlamı örneklerle şöyle açıklanabilir: 
Hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklamaktadır. Çalışanların birbirleri ile müşteri olan ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, birbirlerine ve müşterilere gösterdikleri davranışın özellikleri ve bunun sonucunda oluşan örgütsel kimlik bu kriter çerçevesinde değerlendirilmektedir.

Üretilen hizmetin ve müşterinin anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesini açıklar. Bu kriter, müşterileri, anlayacakları bir dilden konuşarak bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelmektedir. Bu kurumun kullandığı dili değişik müşterilere göre ayarlaması anlamına da gelebilir. Karmaşıklık ve içerik derecesini iyi eğitimli bir müşteriye karşı arttırmak veya yeni ve deneyimsiz bir müşteri için daha basit ifadeler kullanmak bu kriter kapsamında değerlendirilir.

Bu kriter şunları içerebilir : 

Müşteriyi bilmek ve anlamak demek müşterinin gereksinimlerini anlamak için çaba göstermek demektir. Bunu örneklendirmek gerekirse 

vb. Faaliyetler bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.

Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. 
Hizmetin iş gereklerine uygun olarak gerçekleştirilme derecesini açıklar. Öngörülen fonksiyonların hassasiyetle gerçekleştirilme derecesini belirler. Hesaplama hatası yapılmaması, banka mevduatlarında doğru faiz oranlarının kullanılması, lokantalarda, hesap ödemede toplama hatasının yapılmaması vb. Faaliyetler buna örnek olarak verilebilir. Yönetmeliklere uygunluk da bu kriterin bir diğer örneğidir. Hizmetin ilk seferde doğru olarak yapılması, hizmet kalitesinin bu kriteri kapsamında ele alınabilir. 
Hizmet verenin müşteriye karşı sorumlu bulunduğu tepkisellik, zamanlılık, tamlık ve süreklilik gibi kriterlere karşı olan sorumluluğunu açıklar.


Daha sonra yapılan analizlerle belirlenen boyutların bazılarının bağlantılı olduğu görülmüş ve boyut sayısı 5'e indirilmiştir.

Kalite ölçümü öznel (sübjektif) ve nesnel (objektif) süreçleri ikiye ayrılır. Genellikle müşteri memnuniyetinden dolaylı (endirekt) olarak ölçülür.

Nesnel süreçleri primer ve sekonder süreçleri olarak bölümlenir.


Öznel süreçleri karakteristiğe yönelik, olaya yönelik ve probleme yönelik yöntemler olarak üçe ayrılır.

"Hizmet kalitesi", soyut bir kavram olup ölçümü zordur ve farklılık gösterir. Fakat günümüzde hizmet sektöründeki rekabette hizmet kalitesinin önemi büyüktür; dolayısıyla ölçülmesi ve değerlendirilmesi gereklilik halini almıştır.

Hizmet kalitesinin gün geçtikçe önem kazanması, hizmet kalitesinin daha doğru ölçülebilmesi gerekliliğini arttırmıştır. Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde yaygın olarak kullanılan 2 ana model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF’tir.

Bu modele göre hizmet kalitesi, soyut bir kavram olup müşteri beklentisi ile gerçek hizmet performansının kıyaslanmasıdır. Yaygın olarak kullanılan bir ölçüm modelidir. 1988 yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilmiştir.

Hizmet kalitesi müşteri ve hizmeti verence farklı algılanabilir. Bu da hizmet kalitesinin değerini belirler. Bu bağlamda aşağıdaki grafik açıklayıcıdır:

Amaç müşteri memnuniyeti olduğundan hizmet kalitesi müşteri odaklı ölçülür. Bu kapsamda hizmet kalitesinin 5 ana unsuru vardır:


Standart SERVQUAL ölçeği iki bölümdür. Her iki bölümde 22’şer önerme vardır. Müşteriler ilk önce beklentiler bölümünü, daha sonra ise algılamalar bölümünü yanıtlarlar.Bu önermeler yukarıda verilen 5 kalite boyutuna göredir. Bu soru formu ile kalite boyutları ve bu boyutları oluşturan maddeler için ayrı ayrı skorlar elde edilebildiğinden toplam kalite düzeyinin değerlendirilmesinin yanı sıra müşteriler için önemli olan boyutların ve bu boyutlar dahilindeki en önemli maddelerin hangileri olduğu da belirlenebilmektedir. Böylece, önemli boyutlar ve maddelere öncelik vererek yapılan kalite iyileştirme çalışması daha iyi sonuç verebilmektedir.

Bu fark müşteri beklentilerinin, hizmeti sağlayan işletme tarafından doğru algılanamaması sonucu oluşmaktadır. Örneğin bir banka yönetiminde, müşterilerin beklentilerinin daha az bekleme süresi olduğu varsayılmış olabilir. Ancan eğer gerçek müşteri beklentisi daha güler yüzlü bir çalışan profili ise bankanın müşteri beklentilerini doğru algılayamadığı söylenir. İşletmeler müşteri beklentilerini doğru algılayabilmek için kalite standartları kurmalıdır.bu farkın enazlanabilmesi için Pazar araştırmalarının iyi yapılması, üst düzey yöneticiler ile sahada birebir müşteri ile temas halinde olan çalışanlar arasında iyi bir iletişim ağı kurulmalı, bu iletişimin olabildiğince doğrudan, yüz yüze olması gerekmektedir