maliyetlidir. Dolayısıyla firmanın müşteri sadakatini sağlaması rekabet ortamında büyük bir avantajdır. 
Müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesinden etkilendiğini iddia eden yaklaşımın mantığı şu biçimde açıklanabilir: öncelikle müşterinin daha önceden deneyimi olmadığı bir firma ile ilgili hizmet kalitesi algılamaları müşterinin istek ve beklentilerine dayanır. İlk karşılaşmadan sağlanan hizmet kalitesi algılamalarının gözden geçirilmesi daha sonraki karşılaşmalarda olur ve algılamaların geliştirilmesi her ilave karşılaşma ile sağlanır. Geliştirilen ve arttırılan hizmet kalitesi algılamaları müşterinin firma hakkındaki görüşlerini ve gelecek satın almalarını etkiler. 
ABD'de ülke çapında 453 orta ve büyük ölçekli şirketin satış gücünü müşteri tatminine bakarak ödüllendirdiği saptanmıştır.
1994 yılında Mentzer, Bienstock ve Kahn büyük ABD şirketlerinde yürüttükleri araştıma sonucunda işletmelerin %41'inin yönetimin performansının değerlendirmelerini müşteri tatmin ölçüm sonuçlarına bağladıklarını ortaya çıkarmıştır.

McCarthy, yaptığı bir çalışmada 500.000 Xerox müşterisinin tatmin anketleri incelendiğinde tamamen tatmin olmuş müşterilerin bağlılıklarının tatmin olmuş müşterilerin bağlılıklarının 6 katı olduğunu bulmuştur (Szwarc, 2005:9).

1994 yılında Juran Institute tarafından yapılan bir araştırma,Amerikanın 200'den fazla en büyük şirketinin tepe yöneticilerinin %90'ının "Müşteri tatminin en üst düzeye çıkarmanın karlılığı ve pazar payını da en üst düzeye çıkaracağını" anlamış olduklarını ortaya koymuştur (Fay 1994).

1994 yılında Menzer ve meslektaşları tarafında 100'den fazla büyük Amerikan şirketinde yapılan yapılan araştırma ile bu şirketlerin %75'inin misyon bildirilerinde müşteri tatmini konusuna yer verdiklerini ortaya çıkarmışlardır.
Eda, ATILGAN :"Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama".

1993 yılında Boulding ve diğerleri yaptıkları bir çalışmada hizmet kalitesi ile davranışsal niyetlerin birbirlerine doğrudan bağlı olduklarını göstermişlerdir. Bu çalışmada bir otel hizmeti edinen müşterilerin hizmet kalitesi ve yeniden bu hizmeti alma isteği ile ve ayrıca bu hizmeti başka kişilere de önermesi ile doğrudan bir ilişkisi olduğunu kanıtlamıştır. Ayrıca 1997 senesinde Bansal ve Taylor bir uygulamalarında banka müşterilerinin bu bankadan aldıkları hizmet kalitesi ile oluşan davranışlar arasındaki ilişkiyi incelemişler ve hizmet kalitesinin doğrudan davranışsal niyetleri etkilediğini saptamışlardır. Bu görüşteki en önemli çalışmalardan biri Parasuraman ve diğerlerinin hizmet kalitesi ile davranışsal niyetlerin arasındaki ilişkiyi inceledikleri çalışmadır. Parasuraman otomobil ve hayat sigortası şirketlerinde, bilgisayar üretimi yapan firmalarda ve perakende zincirlerinde uygulamalar yapmış bu görüşü kanıtlayan sonuçlar bulmuştur. Bu sonuçlar aşağıdaki tabloda gösterilmektedir;

Müşteri sadakati ve hizmet kalitesi ilişkisi çeşitli sektörler üzerinden incelenmiştir. İlk akademik çalışmalar diş macunu ve deterjan gibi fiyatı düşük ürünlerde yapılmıştır. Müşteri tatmininin etkilerini görebilmek için öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler tespit edilmiştir.

Hizmet kalitesinin ana unsurlarını müşterinin almak istediği hizmet ve işletmenin hizmeti sağlamadaki performansına yönelik müşterilerin gözünden algılanan kalite oluşturur.Müşterilerin aldıkları hizmet kalitesi olumlu/olumsuz olarak değerlendirilmektedir ve olumsuz olarak değerlendirilmesi yani beklentilerini karşılamaması müşteri tatminsizliğine yol açmaktadır.Yapılan çalışmalar sonucu müşterin olumlu olarak değerlendirdiği ve beklentilerinin karşılandığı işletmeyi gelecekte de tercih etme eğiliminde oldukları gözlenmiştir.

Bu çalışmalardan birkaçı da seyahat sektörü üzerine yapılmıştır. Seyahat sektöründe yapılan bu çalışmalarda firmalar tarafından sağlanan hizmetlerin müşterilerin beklentilerini ne kadar karşılayabildiklerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bunu yanında tüketicilerin hizmet kalitesi kriterleri ve önem dereceleri saptanmaya çalışılmıştır.

Araştırma kapsamında Türkiye'nin birçok bölgesinde faaliyet gösteren seyahat firmalarının tek bir güzergah üzerinde yaptıkları seyahatleri baz alınarak yapılmıştır. Bu güzergahta seyahat eden yolcular örnek kümemizi oluşturmaktadır. Örneklemi oluşturan yolculara beklenti ve algı anketleri uygulanmıştır. Anket soruları SERVQUAL ölçeğinde, seyahat sektörüne yönelik sektörel farklılıklar düşünülerek, hizmet kalitesi kriterlerine göre hazırlanmıştır. Anket ile müşterilerin firmalardan beklentileri ve hizmet kalitesi algıları belirlenmesi amaçlanmıştır. Yapılan anketlerin değerlendirilmesi sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkinin aynı doğrultuda değişim gösterdiği bulunmuştur. Hizmet kalitesinin iyi olduğunu düşünen ve olumlu olarak değerlendiren müşterilerin duydukları tatmin oranları aynı düzeyde yüksek iken, hizmet kalitesinden memnun olmayan ve olumsuz olarak değerlendiren müşterilerin tatmin oranları da o derece düşüktür. Hizmet kalitesinin olumlu/olumsuz olarak değerlendirildiği durumlarda müşteride tatminin/tatminsizliğin oluştuğu ve bunun da müşterinin gelecekteki tercihlerini etkilediği belirlenmiştir. Hizmet kalitesine yönelik olumlu değerlendirmeler müşterinin aynı hizmet işletmesini tekrar talep etmesi ve böylece müşteri sadakatini sağlamaktadır.

Son yıllarda tüm sektörlerde kalite kavramı ön plana çıkmaya başlamıştır. Kaliteyi arttırmada en önemli öğe, hizmet üreten veya sunanların, kendi yetersizliklerinin tanıma ve tanımlama ile hizmetlerin kalitesini geliştirmek için yapılacak planlama ve tasarlama tüketicilerden geri bildirim almasıdır. Bu nedenle memnuniyet ile ilgili araştırma ve incelemeler, hizmet kalitesini değerlendirme ölçütü değerindedir.

Pek çok sağlık kuruluşu ISO standart belgelerini alarak rekabet güçlerini artırma yoluna gitmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef edinmek ve başarmak uzun dönemli örgütsel başarı sağlanmasında en önemli etkenlerden biri olmaktadır. Günümüzde pazarlamada başar.ya ulaşmanın iki önemli boyutu müşterilere kaliteli hizmet sunma ve alınan mal ve hizmetten memnuniyeti en üst düzeye çıkarmaktır (Kotler, 2000). Dünya üzerinde yapılan üretim içerisinde hizmet sektörünün payının giderek büyümesi ve müşteri memnuniyeti kavramının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin öneminin anlaşılması, firmaların hizmet kalitesini geliştirme konusunda girişimlerde bulunmasına neden olmaktadır.

Gıda sektöründe müşteri memnuniyetini sağlayan en önemli unsurlardan birisi de ISO 22000 belgesidir. Bu Belge Gıda Güvenlik Yönetim Sistemiyle ilgilidir. Bu belgeyi gören tüketiciler (müşteriler) ilişki içinde bulundukları firmaya daha çok bağlanacaklar ve daha çok güvenecektirler.

Müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar Türkiye'de çeşitli alanlarda hizmetlerin iyileştirilmesine yönelik olarak giderek artmaktadır, ancak yeterli değildir. Tüketicilerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi verilen hizmetin doğru yönlendirilmesine katkıda bulunacaktır.

İşletmeler çeşitli yollardan satışları arttırmaya yönelik olarak elindeki mallarını tüketiciye satarak onları tekrar tekrar kandıramayacağını 1950'lerde (ABD'de) anlayarak yeni pazarlama anlayışını benimsemiştirler. ”Ne pahasına olursa olsun daha fazla satacağım’’ düşüncesi yerini “Müşteri memnuniyeti sağlamak” düşüncesine bırakmıştır. Böylece tüketici tatminini esas alan ve buna görü üretim yapan işletmeler 1960’laradan itibaren yeni pazarlama anlayışını benimsemiş ve bu anlayış yaygınlaşmaya başlamıştır. Bu pazarlama anlayışının temelini 3 faktör oluşturur: Tüketiciye yönelik tutum, bütünleşmiş pazarlama çabaları, kar getirici satış hacmi. Modern yaklaşımın en önemli özelliği müşteri yönelimli olmasıdır. Bu yaklaşım tüketici ihtiyaçlarını belirleyerek bunların tatminini sağlamalıdır. htiyaçların tatmini sadece tutundurma çabalarıyla değil bütünleşmiş pazarlama çabalarıyla mümkündür. Yani pazarlama ve diğer tüm bölümler tüketiciye yönelik olarak koordineli olarak çalışmalıdır. İşletmelerin ayakta kalabilmesi için kar etmesi gerekir. Ancak bu kar müşteri tatminine dayalı uzun vadeli olmalıdır. Bu anlatılanlara tüketici davranışları yön vermektedir. Yani yeni pazarlama anlayışının temelini tüketici davranışlarını anlamak ve ona göre faaliyette bulunmak yatar.

Artan rekabet ortamıyla birlikte müşteri memnuniyeti git gide artan bir öneme sahip olmuştur. Bu yüzden, işletmelerin rakipleri ile mücadele edebilmeleri için müşterilerini iyi tanımaları ve onların isteklerini tam anlamıyla karşılayabilmeleri gerekmektedir. Çünkü var olan müşterinin memnuniyetini arttırmak ve marka bağlılığını sağlayabilmek, yeni müşteri kazanmaya çalışmaktan çok daha kolaydır. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini etkileyen ve müşteri sadakatini arttırmaya yardımcı olan en önemli faktörlerden biridir.

Finansal hizmet sektörü sürekli değişmeler gösteren dinamik bir sektördür ve hızla gelişen teknoloji, ekonomideki dalgalanmalar, yoğun rekabet ortamı bu değişimleri daha da arttırmaktadır. Bankacılık sektörü de diğer finans sektörleri gibi bu değişimlerden önemli ölçüde etkilenmektedir. Ancak zamanla müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin önemi fark edilmiş, hizmet kalitesinin bu değişimler karşısında pazar içerisinde varlık gösterebilmek için büyük önem arz ettiği anlaşılmıştır.

Bankalar müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırabilmek için öncelikle sunulan hizmetin kalitesini arttırmalı ve bunun için de bankacılık sektöründeki kalite kısıtlarını açık bir şekilde belirlemelidir. Bu kısıtları belirlerken müşteri memnuniyetini baz almalı ve müşteri tarafından istenilen hizmeti en kısa zamanda ulaştırmak için gerekli adımları atmalıdır.

1. Makro Boyuttaki Hizmet Kalite Özellikleri
2. Mikro Boyuttaki Hizmet Kalite Özellikleri

Konaklama endüstrisi dünyada önemli bir iş kolu durumunda olup, 5 yıldızlı otel işletmelerinde oda başına ortalama 1,5 personel istihdamı sağlamaktadır. Günümüzde ülkeler için önemli bir gelir kaynağı olan turizm sektöründe, müşterilerin şikayet ve memnuniyetleri