alih kali baru, medan satria, bekasi
alih kali baru, medan satria, bekasi
pada tanggal 30 september 1982, johnson &
johnson mengumumkan adanya empat korban tewas setelah mengkonsumsi kapsul tylenol yang telah dicampur dengan sianida.
korban tersebut bernama mary kellerman, seorang anak berusia dua belas tahun dari illinois disusul oleh adam janus yang meninggal tak berselang lama denganya.kakak adam yang bernama stanley dan istrinya, theressa yang meninggal setelah mengurus pemakaman adam dan mengkonsumsi obat yang sama, dan dua hari kemudian, terdapat tiga korban lainya, mary mcfarland dari elmhurst,illinois, paula prince dari chicago, dan mary reiner dari winfield yang juga tewas dengan sebab yang sama.douglas, 106.
investigasi lebih lanjut dengan cepat menemukan hubungan antara produk yang saat itu merupakan produk kesehatan terlaris dengan kematian tujuh korban ini.polisi dengan cepat memberikan peringatan darurat menggunakan loudspeaker dan berkendara mengelilingi kota chicago.
kemasan botol produk yang berasal dari pabrik yang berbeda-beda dan korban tewas yang semuanya berasal dari daerah chicago menimbulkan kemungkinan bahwa terjadi sabotase dalam kejadian ini.
tersangka diduga pergi dan memasuki berbagai supermarket dan apotik dalam kurun waktu seminggu, membeli kemudian merusak kemasan produk kemudian memasukan sianida kedalamnya kemudian mengganti lagi kemasan tersebut dengan kemasan yang baru.
pada tanggal 5 oktober 1982, pihak johnson &
johnson menarik seluruh produk tylenol dari pasaran dan menghentikan produksi di seluruh pabrik mereka dengan perkiraan 31 juta produk dan kerugian sebesar us$ 100.000.000.
perusahaan juga mengeluarkan iklan di media massa agar masyarakat tidak membeli lagi semua produk mereka yang mengandung parasetamol.
ketika sudah terbukti hanya tylenol berbentuk tablet saja yang mengandung racun, perusahaan menawarkan pergantian tylenol yang telah dibeli konsumen dengan produk yang sama berbentuk tablet padat.
akibat yang ditimbulkan
tylenol bukan hanya obat biasa.
pada era 1970 produk ini merupakan produk dengan penjualan terbesar (mengalahkan pasta gigi procter &
gamble yang telah mendominasi selama delapan belas tahun).
dengan pendapatan tahunan mencapai us$1,2 billiun, produk ini menguasai 37 persen pasar amerika.insiden ini mengakibatkan produk kehilangan 30 persen pasar mereka dan hanya butuh waktu enam bulan bagi kapsul ini untuk bangkit kembali dan berhasil meraih kepercayaan konsumen setia mereka.
berbagai media memberikan respon positif bagi johnson &
johnson, terutama karena penanganan krisis yang baik dan tepat.
sebagai contoh, the washington post berkata "johnson &
johnson telah berhasil memberikan penanganan ketika perusahaan besar menghadapi bencana," pada artikel selanjutnya, "ini (tylenol) merupakan kasus yang direspon tiga langkah lebih baik daripada yang seharusnya dilakukan" dan memuji perusahaan karena bersikap jujur dan terbuka pada masyarakat.
pemimpin johnson &
johnson saat itu, james burke mempelopori usaha untuk kembali memenangkan kepercayaan masyarakat :
selain memerintahkan untuk menarik kembali semua produk, burke juga selalu konsisten berada di media, mengadakan news conferense dan masuk ke dalam program seperti 60 minutes dan donahue.
selain itu, jurnalis juga diberikan video termasuk pengarahan yang dilakukan perusahaan dan footage yang menunjukkan bagaimana proses pembuatan tylenol.
pemberitaan internal perusahaan juga menyediakan video tindak lanjut. versi dalam video ini juga menceritakan proses bagaimana tylenol masuk ke tingkat pengecer dan grosir.
800 saluran telefon dibuat agar konsumen dapat bertanya kepada perusahaan mengenai kasus yang terjadi dan produk baru mereka.
perusahaan mengakui kesalahan mereka dihadapan hukum dan menindak lanjuti investigasi tersangka dengan menawarkan us$ 100.000 sebagai imbalan bagi yang berhasil menemukan dan menangkap pelaku.
dalam kurun waktu lima minggu, perusahaan meluncurkan tylenol dengan kemasan baru, memasukkan produk kembali ke rak-rak toko dengan kemasan yang tiga kali lebih baik dari sebelumnya.
perusahaan memasarkan tylenol versi baru ini dengan agresif, seperti memberi delapan juta kupon untuk setiap pembelian us$2.5 produk tylenol apapun, dan meluncurkan iklan layanan masyarakat berisi testimoni konsumen yang tetap setia dengan tylenol.