TopDesk

Handleiding ICT – Studenten Helpdesk

Cilia Herben

c.herben@cog.nl

Versie januari 2019

## 1. Algemeen

In deze handleiding wordt beschreven hoe de verwerking binnen TOPdesk is en welke afspraken er zijn gemaakt. Er zijn meerdere onderwijsinstellingen en groepen die van TOPdesk gebruik maken:

## 2. Inloggen TOPdesk

Verbinding tot stand brengen met TOPdesk: https://TOPdesk.cog.nl

Kies “Inloggen als behandelaar” en log in met gebruikersnaam en wachtwoord.

TOPdesk wordt geopend.

Je komt op je eigen “Startpagina”, die naar eigen gebruik/wens ingericht kan worden.

## 3. Persoonlijke instellingen

Persoonlijke instellingen kun je aanpassen via:

Afhankelijk van gebruik en wens adviseren de volgende instellingen:

Om te voorkomen dat de aanmelder actievelden ziet die niet voor de aanmelder bedoeld zijn, moet de volgende instelling gemaakt worden.

## 4. Meldingenbeheer

Alle verzoeken via email/telefoon/SelfServiceDesk komen binnen bij een Help/Servicedesk en worden geregistreerd in TOPdesk – Meldingenbeheer.

De Servicedesk ICT classificeert melding op soort (Storing, RFI, RFS of RFC) en bepaald de impact/urgentie.

Voor de Studenten Helpdesk is er een eigen soort: “Studenten Helpdesk” aangemaakt.

Aan iedere melding wordt een behandelaar (groep & naam) gekoppeld.

Er wordt nadrukkelijk van iedereen verwacht dat ieder verzoek door een Help/Servicedesk wordt ingeboekt. Dit is noodzakelijk voor o.a. rapportages.

Zorg dat alle meldingen volledig zijn en juist ingeboekt worden. Controleer ook of de melding al ingeboekt is op “persoon”, “software” of “configuratie”.

#### **4.1. 1e lijns melding – Help/ServiceDesk**

Een 1e lijns melding kan direct uitgevoerd worden door een Help/Servicedesk, bijvoorbeeld aan de balie/telefoon en/of email.

#### **4.2. 2e lijns melding – Service & Support/ Help/ServiceDesk**

Wanneer er meer expertise nodig is, wordt de melding op naam van de Servicedesk van de GD ICT doorgezet. Binnen deze meldingen kan er ook expertise van externen nodig zijn. Op het moment dat een melding bij de Servicedesk GD ICT uitgezet wordt, is er al een volledig onderzoek gedaan over wat er gemeld is. Indien mogelijk altijd controle mogelijk op de werkplek bij de aanmelder zelf.

#### **4.3. Soort melding**

We kennen binnen Meldingenbeheer meerdere soorten
• Storing - Verstoring ICT Dienstverlening afhandelen; Verstoring van bv hardware of software die niet meer goed functioneert.

• RFS – Request For Service - Gebruikersondersteuning; Verzoek om iets uit te voeren, ondersteuning verlenen.

• RFI – Request For Information - De aanvrager vraagt om informatie/heeft een vraag.

• RFC – Request For Change - De aanmelder doet een aanvraag voor iets nieuws of wijziging in een bestaande dienst.

• Studenten Helpdesk: Soort – Studenten Helpdesk

Tips voor het inboeken: Stel de juiste vragen **W**ie, **W**at, **W**aar, **W**anneer, soms **W**aarom De “**W**” van **W**elke is noodzakelijk als het om een computerlokaal gaat. Welke van de “xx”?

Tips:

• Gebruik de vragen uit de Standaardoplossingen

• Is deze al door de aanmelder gemeld (zoek in verzoek/controle persoonskaart)

• Is de configuratie al gemeld

• Zoek binnen reeds ingeboekte meldingen

#### **4.4. Behandelaar en behandellaarsgroep(en)**

Binnen meldingen zijn behandelaars en behandelaarsgroepen aangemaakt, die zorgen voor  de afhandeling van de melding.

**Afspraak:**

• Alle meldingen moeten voortdurend bijgewerkt worden en dus voorzien worden van een update, zodat we intern altijd op hoogte zijn/blijven.

• De betrokken behandelaar is zelf verantwoordelijk voor het hele proces van “open” tot het “gereed” melden.

• Een melding staat altijd bij de behandelaar, die de melding in behandeling heeft.

## 5. Meldingbeheer - > Nieuw Melding

Een 1e lijns melding - > direct op te lossen;

Een 2e lijns melding - > Heeft meer tijd of expertise nodig en wordt aan een behandelaar toegekend.

Keuze 1e en 2e lijns melding: Om een melding te registreren maak je een nieuw (1e of 2e lijns) melding aan.

Of werken vanuit aanmelderskaart.

**Voordeel van de aanmelderkaart:**

• Snel overzicht van alle meldingen van de aanmelder (naam kan ingevuld worden en de betreffende persoon verschijnt met al zijn meldingen);

• Onnodig dubbel invoeren van een melding door dezelfde aanmelder (snel overzicht van alle meldingen van deze aanmelder);

• Makkelijk 1e en 2e lijns meldingen aan te maken

#### **5.1. Verplichte velden**

Velden die verplicht zijn, zijn herkenbaar aan de rode arcering.  Met de TAB-toets spring je naar en volgend veld.

#### **5.2. Veld: Aanmelder**

Opzoeklijsten, zoals het veld “Aanmelder” werken met automatisch aanvullen. Bij het invullen van een achternaam, worden de overige gegevens al automatisch ingevuld.

Controleer altijd de vestiging waarop de melding betrekking heeft!

#### **5.3. Veld: Details**

In onderstaand venster zie je welke velden ingevuld moeten worden.

“Korte omschrijving”

Dit is een verplicht veld, waar kort een onderwerp (max 2 á 3 woorden) van de melding geplaatst kan worden. Als een melding ingepland staat op een datum/tijd, wordt die hier ook vermeld.

Let op: Deze tekst wordt meegenomen in de mail naar de aanmelder!

Soort binnenkomst:

Mogelijkheden zijn Balie / Email / Telefoon en SelfServiceDesk

Soort melding:

ICT – Aanvraag / RFC*Aanvraag van iets nieuws,* iets anders of een wijziging op *ICT – Dienstverlening / RFSAanvraag van iets bestaands  of ondersteuning bieden ICT – Gebruikersvraag* / RFI*U heeft een vraag . . .*

ICT – Storing*Hardware of Software functioneert niet goed*

Studenten Helpdesk                           Alle meldingen die via de studenten helpdesk aangemeld zijn

Categorie/Subcaterogie:

Kies de juiste categorisatie en subcategorie die bij deze melding hoort.

- > Deze nog te benoemen

Extern nummer:

Hier kun je een nummer van bv leverancier invullen (case/meldingsnummer).

#### **5.4. Veld: Object-ID / Locatie**

Bij software of hardware verzoeken, altijd het Object-ID koppelen waar het verzoek betrekking op heeft. Ook kan gekozen worden voor een locatie, waar de melding betrekking op heeft.

#### **5.5. Veld: Planning**

Prioriteit: Deze wordt door de Help/Servicedesk bepaald/ingevuld. Meerdere keuze mogelijk, zie 5.7.1. Na het kiezen van de prioriteit, wordt automatisch de streefdatum ingevuld.

Voor het kiezen van een prioriteit kan gekozen worden uit de volgende mogelijkheden:

Voor Meldingenbeheer:       Voor Wijzigingsbeheer toegevoegd:

  1 -------->
  2 -------->
  3 -------->
  4 -------->
  5 -------->

  RFC - 12 weken

#### **5.6. Veld: Afhandeling**

Hier wordt een behandelaar gekoppeld. De behandelaarsgroep is afhankelijk van het “soort” verzoek in combinatie met de behandelaar.

Wanneer je op het icoontje klikt, wordt de naam van de ingelogde behandelaar geplaatst.

Status:

De status geeft aan in welke fase een melding is. We kennen o.a. de volgende statussen: Open / Aangenomen / Ingepland / Wachten / Helpdesk actie.

#### **5.7. Veld: Verzoek**

In het eerste veld omschrijven we de melding, kort en
duidelijk.

Alle niet relevante
laten we uiteraard weg.

De eerste regel is eenzelfde tekst van de korte
omschrijving, dan een ENTER (witregel) en dan de tekst van de melding:

#### **5.8. Veld: Acties/E-mailberichten, Bijlagen**

In de overige (witte) velden communiceren we met de aanmelder én intern**.**

**Het verschil maak je door wel/geen vinkje te plaatsen:**

Dit veld heeft de balk ervoor 2 kleuren: wit en grijs

En de eerste letter van voornaam en achternaam worden vermeld. Kleur kan verschillend zijn.

#### **5.9. Melding opslaan**

Sla de melding op. De melding verschijnt hierna in het overzicht  van de opgegeven behandelaar.

#### **5.10. Email verzenden**

Nadat je gekozen hebt voor “opslaan” krijg je een scherm met de te verzenden email.  Boven in het venster zie je het volgende:

In de email kun je nog wijzigingen aanbrengen. Daarnaast heb je de keuze:

Daarnaast zijn er ook nog de volgende mogelijkheden:

**Afspraak**:

 • Er gaat **altijd** een bericht naar de aanmelder bij het inboeken van een nieuw 2e lijns melding of het afmelden van een 2e lijns melding.

• Bij 1e lijns meldingen wordt dat bepaald door de behandelaar bij de Help/Servicedesk.

## 6. Meldingbeheer - > Werkwijze GD ICT

DeStudenten Helpdesk kan hierover zelf afspraken maken.

• De behandelaar krijgt een melding toegewezen en binnen de gestelde tijd van 4 uur, wordt de status gewijzigd.

#### **6.1. Melding oppakken**

**6.1.1. Openen en lezen, binnen 4 uur**

De meldingen openen en lezen. Als de informatie voldoende is (je kan er mee aan het werk) dan aannemen. Als het onvoldoende informatie is, dan binnen deze 4 uur aangeven wat je mist en terug naar de Help/Servicedesk plaatsen.

**6.1.2. Status wijzigen**

Status wordt gewijzigd door de behandelaar.

**6.1.3. Prioriteit controleren**

Eénmalig kan de prioriteit aangepast worden als de
Help/Servicedesk deze verkeerd heeft ingeschat, zodat de streefdatum een reële datum is.

#### **6.2. Melding in behandeling**

In het veld “Actie” en NIET zichtbaar voor aanmelder, wordt de voortgang van de melding bijgehouden.

#### **6.3. Melding “on hold”**

Deze functionaliteit kan gebruikt worden en de doorlooptijd wordt tijdelijk stopgezet.

• wanneer we wachten op een reactie van de klant of leverancier;

• aanvrager en behandelaar geen invloed meer hebben op de streefdatum.

#### **6.4. Melding Gereed**

**6.4.1. Actieveld (onzichtbaar voor aanmelder)**

Plaats in Actieveld de vermelding van : “Gereed”, daarna een ENTER en plaatst dan de tekst die de oplossing aangeeft.

**6.4.2. Controle juist gekozen invoer**

Controleer “Categorie” en “Subcategorie”

**6.4.3. Afhandeling**

De behandelaar wijzigt de status naar “Helpdesk actie” en plaatst “Vinkje” bij “Gereed” en vul de oplosmethode in :

    **6.4.4. Tijdregistratie**

Iedere behandelaar vult zijn bestede tijd van de melding in bij: “Bestede tijd”.

Je vult de bestede tijd in en kiest dan voor “Opslaan” en deze tijd wordt weggeschreven voor deze melding.  In het overzicht van het tabblad “Tijdsregistratie” is dit zichtbaar.

**Afspraak:**

• Als de behandelaar de melding heeft afgehandeld, controleert hij of de gekozen categorieën de juiste zijn geweest. Dit i.v.m. het maken van rapportages.

#### **6.5.  Melding bijwerken**

Wil je als behandelaar dat de Help/Servicedesk een actie verricht, dan krijgt de melding de status mee ”Helpdesk actie”.   Wees dus duidelijk in wat je verwacht wat de Help/Servicedesk moet doen.

Binnen het actieveld gebruikte items:

**Memo** - Is bedoeld voor onderlinge communicatie en voor een status update

**Doorzetten** - Doorgezet naar andere behandelaar, uiteraard in overleg

**Advies** - Advies aan collega vragen, zodat je weer verder kan met de melding

**Afspraak** - Verzoek om afspraak te maken met de aanmelder

**Info -** Informatie van deaanmelder nodig

**Update** - Update versturen naar de aanmelder

**CMDB** - Gegevens aanpassen door configuratiemanagers

**RFC** - Wanneer de wijziging is aangemaakt/afgerond

**Gereed** - Wanneer melding opgelost is

Wanneer een collega in eenzelfde melding werkt, waar jij ook aantekeningen wilt plaatsen, dan is dat zichtbaar, b.v.

**Afspraak:**

• Als je binnen een melding tekst toevoegt en je bent niet zelf de behandelaar van de melding, dan status altijd naar “Open”. Zo wordt de behandelaar opnieuw geattendeerd dat er iets binnen een melding is gewijzigd/aangevuld.

• Iedere behandelaar verzorgd zelf de tussentijdse communicatie richting de aanmelder.  De bevindingen van persoonlijk (mondeling/telefonisch) contact worden uiteraard ook binnen de melding verwerkt.

#### **6.6. Melding afmelden**

Is de melding gereed en kan deze afgemeld worden?

De behandelaar wijzigt de status naar “Helpdesk actie” en plaatst “Vinkje” bij “Gereed”. Tevens wordt de “Oplosmethode” en “Bestede tijd” ingevuld.

De Servicedesk pakt deze meldingen verder op:

Stap 1: Lees “Actieveld” om te weten wat er gedaan moet worden

Stap 2: Plaats/kopieer tekst (controleslag voor gebruikerstaal) naar nieuw Actieveld en zorg dat deze “zichtbaar is voor de aanmelder”:

Stap 3: Plaats een “vinkje” bij “Afgemeld”

Stap 4: Sla de melding op

Stap 5: Email verzenden

**Afspraak**:

• Er gaat **altijd** een bericht naar de aanmelder bij het inboeken van een nieuw melding of het afmelden van een melding.

#### **6.7. Melding tussentijds verholpen**

Als op een ingeboekte melding de reactie komt dat het inmiddels al verholpen is, sluit de Help/Servicedesk deze melding. In het actieveld de tekst van de aanmelder plaatsen (zie info ontvangen) met als toevoeging:

- > Hartelijk dank voor uw terugkoppeling. Hierbij sluiten we dan de melding.

**Afspraak**:

• Laat de betrokken behandelaar weten (incl. reden) dat de melding gesloten is.

#### **6.8. Melding heropenen**

Een melding mag heropend worden mits (hetzelfde) verzoek nog steeds niet volledig opgelost is.

#### **6.9. Melding via SelfServiceDesk**

Via Connect - > ICT - > Selfservice Helpdesk is er een mogelijkheid voor studenten en medewerkers om een melding direct aan te melden bij de Help/Servicedesk ICT.

Meldingen die deze gebruikers kunnen maken, komen binnen via SelfServiceDesk. Deze meldingen moeten dus door de Help/Servicedesk ICT verder opgepakt worden.

Binnen TOPdesk is een selectie aangemaakt, deze moet je zelf even toevoegen:

- Status SelfServiceDesk Controle van o.a.:

• Controle van alle velden, met name “Korte omschrijving” (i.v.m. mail)

• Controle “Object” – indien bekend en nodig toevoegen

• Kijken of het een 1e of een 2e lijns melding moet zijn. Komt altijd binnen als een **1e** lijns.

• SLA koppelen

• Bij een behandelaar uitzetten

#### **6.10. Melding is voor Helpdesk Facilitair / ROC A12-FB / GD ICT**

Onderling doorzetten meldingen kan via aanpassen van Categorie en Subcategorie:

Wanneer een melding opgepakt wordt, na “\_Doorzetten” de **altijd** de Categorie aanpassen.

#### **6.11. Standaard teksten**

We kunnen een aantal teksten standaard invullen via het icoontje:

Na 5 dagen: We hebben telefonisch contact gezocht, maar kregen je niet te pakken. Op ons vorig verzoek hebben we geen reactie meer ontvangen.

We laten deze melding nog 3 werkdagen open staan. Mochten we niets meer vernemen wordt deze automatisch gesloten. Mocht dan naderhand het verzoek nog gelden, wordt er een nieuwe melding van gemaakt.

7 dagen: Aangezien je ook niet meer hebt gereageerd op onze vorige updates, wordt de melding nu gesloten.

Mocht blijken dat uw verzoek nog wenselijk is, dan graag dit opnieuw te melden. Het verzoek wordt dan opnieuw ingeboekt en start met een nieuwe doorlooptijd.

#### **6.12. Standaard oplossingen**

Een aantal standaardoplossingen (meldingen) worden geboden via het lampje: ------>

Deze zijn zichtbaar op basis van de ingevoerde categorie/subcategorie. Ook een aantal standaard meldingen die veel voorkomen zijn hierin opgenomen.

#### **6.14. Is de melding voor collega Help/Servicedesk?**

Kies als behandelaarsgroep en behandelaar de juiste groep Status: “Helpdesk actie”.

#### **6.15. Heeft de melding Spoed?**

Als er een spoedmelding is – een met een hoge prioriteit – dan naast de melding aanmaken ook altijd even naar de behandelaar lopen of per mail ervan op de hoogte brengen. Bij SPOED altijd persoonlijk contact!

## 7. Meldingbeheer -> Major-meldingen

Binnen Meldingenbeheer (1e en 2e lijns meldingen) is de mogelijkheid om 'major meldingen' te gebruiken. Een major melding is een melding met een bijzondere status. Alle major & gekoppelde meldingen worden (apart) geteld als meldingen binnen rapportages.

Op eerstelijns en tweedelijns Meldingenkaarten is er de optie om te kiezen voor

“Major melding”:

Een major melding heeft een tabblad “Meldingen” waarop de gekoppelde meldingen zichtbaar zijn. Gewone meldingen hebben dit niet.

Wanneer een major melding gesloten wordt, kunnen de andere meldingen (gekoppeld aan Major)  - (via de email) ook gesloten (gereed/afgemeld) worden richting de aanmelders.

#### **7.1. Gebruik “Major” bij 1e en 2e lijns melding**

Een Major melding kun je zien als een melding, waarbij meerdere aanmelders eenzelfde verstoring hebben.

• Een grote storing is waar veel gebruikers last van hebben (Problem Management, eenzelfde storing, bij meerdere personen);

De Major omvat het totale probleem, waarbij de gekoppelde meldingen de diverse gebruikers bevatten.

Major staat uit bij één behandelaar, de gekoppelde meldingen bij de Help/Servicedesk.

Of

• Gebruik voor lokaal met diverse storingen (lokaalcontrole)

De Major omvat het hele lokaal, waarbij de gekoppelde meldingen die meldingen zijn per hardware en/of software in te boeken.

Major en gekoppelde meldingen staan uit bij een behandelaar.

Of

• Levering van ICT-middelen (bestelling muizen).

De Major bevat de levering van de ICT-middelen, waarbij de gekoppelde meldingen de plaatsingen per ICT-middel bevatten. Dit kan ook per behandelaar zijn.

Major staat uit bij één behandelaar, de gekoppelde meldingen bij collega behandelaar.

#### **7.2. Aanmaken “Major”**

Het initiatief voor een Major ligt de Help/Servicedesk (SD-1), en die brengt bij het aanmaken & sluiten de afdeling GD ICT op de hoogte.

Een gelijke actie kan zijn dat er gecommuniceerd gaat worden op Intranet van de betreffende onderwijsinstelling.

Een Major staat direct uit op naam van een behandelaar, gekoppelde meldingen staan op Help/Servicedesk ICT (met status wachten).

Bij een Major is een extra tabblad “Meldingen", hier zijn alle meldingen gekoppeld en kan de behandelaar deze bekijken en indien nodig via de major de melding verwerken, zoals andere meldingen.

Het is aan de behandelaar van een Major zelf om de voortgang te bewaken.

Het is aan de Help/Servicedesk om de gekoppelde meldingen te bewaken.

De Incident Manager wordt door de Help/Servicedesk over de voortgang op de hoogte gehouden.

***Met de overige velden doen we (nog) niets:***

### **7.3.  Nieuwe melding koppelen aan Major**

Als een major melding gekopieerd wordt, dan wordt het nieuw gecreëerde melding bij het opslaan meteen gekoppeld aan het major melding.

#### **7.4. Afmelden Major**

Zodra de Major gereed gemeld wordt kunnen de gekoppelde meldingen ook gesloten worden. Dit wordt door de Help/Servicedesk verwerkt.

#### **7.5. Overzicht op Homepagina**

Ook hier vanuit zijn makkelijk melding aan te maken door op 1e of 2e lijns te klikken

Je kan de Widget op de eigen Homepagina plaatsen via: ------------>

## 8. Inrichting Studenten Helpdesk

#### **8.1. Inloggen Topdesk**

Verbinding tot stand brengen met TOPdesk: https://TOPdesk.cog.nl

#### **8.2. Meldingen 1e en 2e lijns**

1e lijns -> direct op te lossen meldingen of meldingen specifiek door de Studenten

Helpdesk op te pakken 2e lijns - > Meer expertise nodig, dus samenwerking met afdeling GD ICT

#### **8.3. Soort melding**

• Storing - Verstoring ICT Dienstverlening afhandelen; Verstoring van bv hardware of software die niet meer goed functioneert.

• RFS – Request For Service - Gebruikersondersteuning; Verzoek om iets uit te voeren, ondersteuning verlenen.

• RFI – Request For Information - De aanvrager vraagt om informatie/heeft een vraag.

• RFC – Request For Change - De aanmelder doet een aanvraag voor iets nieuws of wijziging in een bestaande dienst.

• Studenten Helpdesk: Soort – Studenten Helpdesk

#### **8.4. Categorie - Subcategorie**

Categorie :Studenten Helpdesk & \_Doorzetten Subcategorie : Hardware / Software / Diensten

#### **8.5. Planning**

Mogelijkheden 1 t/m 8, na het kiezen van de prioriteit, wordt automatisch de streefdatum ingevuld.

#### **8.6. Behandelaars(groep)**

Behandelaarsgroep - Studenten Helpdesk

Behandelaars : Studenten

Docenten: C. Bommel en W. Harthoorn

#### **8.8. Aftiteling mails**

*Studenten* Helpdesk Technova College

*(T)* 0318 - 45 5621

*(E) studentenhelpdeskICT@TecchnovaCollege.nl*

#### **8.9. Doorzetten meldingen**

Van Studenten Helpdesk naar ICT: Categorie

: \_Doorzetten

Subcategorie : ICT

Melding: Kiezen voor “Ja”

Behandelaarsgroep/Behandelaar wordt automatisch: ICT-ServiceDesk Status: Helpdesk actie

Van ICT naar Studenten Helpdesk: Categorie

: \_Doorzetten

Subcategorie : Studenten Helpdesk

Status: Helpdesk actie

```

```