Teleoperador

Un **teleoperador** es, como su nombre indica, un doctor que opera teles.

El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos
 u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece.

Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemercadotecnia para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un
producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar.

Las técnicas de telemercadotecnia también pueden ser aplicadas a otras formas de mercadotecnia utilizando mensajes de Internet o fax.

## Características

La
 telemercadotecnia es un medio de comunicación, un canal de información y
 un espacio para la venta tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión. El proceso de externalizar campañas de telemercadotecnia a otras
ciudades del mismo país es conocido como nearshore y el de externalizar
el servicio a otros países se conoce como offshore o deslocalización.

Antes se estilaba que los teleoperadores telefónicos eran *vendedores*
 que ofrecían productos y servicios sin importarles las necesidades de
los consumidores sino solamente su beneficio económico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera un *vendedor* sino un **asesor** dependiendo el rubro que esté trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc).

El trabajo de un asesor ya no se limita únicamente a hacer la labor
de venta como antaño, sino que tiene la obligación de entender y
ajustarse a las necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y
llevarlos de la mano sugiriéndoles las soluciones que correspondan.

## Argumentos a favor de la telemercadotecnia

La
 opción de contratar un telemarketing como un medio de comercialización de productos o servicios viable además de rentable siempre está presente como una alternativa económica para las empresas y compañías que toman
las decisiones. Tiene como ventaja que se cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, además de ser un medio de publicidad barato en comparación con otros medios como la radio o la televisión.

Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir esos
productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa, por lo que
constituiría en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como transportación).

Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al
cliente, este le resuelve todas sus dudas o le explica las
características especiales del producto o servicio a fondo, cosa que sería imposible realizar dentro de un espacio limitado de pocos segundos en un comercial para radio o televisión.

## Argumentos en contra de la telemercadotecnia

El
 telemarketing es a menudo criticado, los que están en contra de esta práctica argumentan que se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas no deseadas y por utilizar
técnicas de venta agresivas. Dichas prácticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección y privacidad del consumidor. En particular, en Estados Unidos la telemercadotecnia está restringido por la Ley de 1991 de Protección
al usuario del teléfono. Muchas asociaciones profesionales de
telemercadotecnia tienen códigos éticos y normas que los trabajadores
deben seguir. Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a través de legislación
 u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas de
telemercadotecnia. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a
 las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.

Hay varios métodos para que las personas eviten las llamadas de
telemercadotecnia. Utilizando el ID y la identificación de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la
decisión de no responder al teléfono. Los contestadores automáticos también pueden utilizarse para discriminar llamadas ya que las compañías de telemercadotecnia no suelen dejar mensajes.

## Anécdotas de teleoperadores

Un poquito de por favor

TELEOPERADOR (TO): Sistemas, dígame.

USUARIA DESPIERTA (WAKE-UP): Teleoperador, que soy yo, Conchi. ¿Puedes venir un momento?

MANUAL DE SOPORTE TÉCNICO V1.0 (MA.SO.TE.): Cuidado, Teleoperador.
Nunca, repito, nunca digas que sí ni que no sin preguntar antes de qué
se trata. Hay usuarios que te necesitan urgentemente para que les
expliques cómo se cambia el fondo de pantalla. Eso puede esperar.
Corrijo: eso debe esperar. Años, incluso. Pero también hay usuarios que
reciben un virus recién creado que explota uno más de los miles de
agujeros de Windows y que en doce horas infectan medio Occiente, ven que
 el equipo va "raro" pero no le dan ninguna importancia mientras el
gusano se expande tranquilamente por toda la red y el usuario te dice
"pero cuando puedas, ¿eh?, sin prisas". Por tanto...

TO: Sí, enseguida. ¿De qué se trata?

WAKE-UP: Tengo un problema con el ratón.

MA.SO.TE.: Concreta. No es lo mismo un botón estropeado que un cable que no llega porque está enganchado bajo el monitor.

TO: ¿Qué problema?

WAKE-UP: Que no funciona. No se mueve, no clica. Nada.

TO: Voy para allá.

DICCIONARIO RAE 22ª ED.: Clicar no existe.

Todos los equipos eran Dell Optiplex 240, 260, etc. Me encantan las CPUs
 de Dell, con sus dos pestañas para abrirlas y todo tan fácil de montar y
 desmontar; no hay que quitar ni un tornillo. Y el espacio tan bien
aprovechado, y las abrazaderas de atrás para poner un candado. No se
puede añadir nada dentro; lo que quieras poner, externo. Pero para mi
trabajo eran estupendos.

Todos los PCs eran negros, con teclado negro y ratón PS2 negro de bola. WAKE-UP tenía conectado un ratón wireless óptico, blanco y azul, con dos scrolls y dos botones para el pulgar. Monísimo.

Me dio mucha envidia. Supuse que tendría algún contacto con alguien de
Servicios Generales para que le pusiesen un cacharro tan chulo y tan por
 encima de sus necesidades. O quizá eran los próximos que se iban a
facilitar, que también era un gasto bobo, pero en fin. Nota: darle una
colleja a Elías, mi compañero de la mañana, por no comentarme que había
hardware nuevo.

TO: Coño, qué bonito.

WAKE-UP: Sí, ¿verdad?, pero qué inútil. Mira, es que ni se mueve. A ver qué puedes hacer...

MA.SO.TE.: Reinicia. Sea lo que sea. Reinicia. En casos como éste, un
aparato que no va, comprueba que está todo bien enchufado y reinicia.

Y reinicié. Y cuando desperté, el ratón aún estaba muerto.

MA.SO.TE.: Es wireless. Comprueba las pilas.

TO: Pilas comprobadas. Bueno, pues pasemos al punto 2. Déjame los drivers.

WAKE-UP: ¿Lo cuálo?

MA.SO.TE.: Traduce, coño.

TO: Perdón, el CD de instalación.

WAKE-UP: ¿El CD? No tengo ningún CD.

TO: ¿Cómo? No me digas que Microsoft aún hace drivers en disquetes.

WAKE-UP: ¿Disquetes?

TO: Sí... O sea... Disquetes, un CD... Vamos, lo que usó Elías para ponértelo.

WAKE-UP: ¿Elías? No, si Elías no me lo ha puesto, he sido yo sola.

Acabáramos. Nota: recollejear a Elías por escaquearse de algo tan chorra sabiendo que me acabaría tocando a mí.

TO: Ah, entiendo. Bueno, pues dime donde está la caja. Entre lo que te trajo Elías tiene que haber un CD, un manual...

WAKE-UP: Ay, chico, que no, que Elías no me lo ha puesto, que he sido yo, que es mío.

TO: ¿Qué?

WAKE-UP: Que es mío, que me lo he comprado yo esta mañana... ¡Vamos, que es mi ratón!

TO: Aaaaaah, ya... Ya veo... Bueno, pues déjame la caja.

WAKE-UP: No, no la tengo. Sólo he traído el ratón.

TO: ¿Te la has dejado en casa?

WAKE-UP: La he tirado.

TO: (...)

WAKE-UP: Es que... Bueno, en la tienda lo probó el chico y todo funcionaba perfectamente.

TO: (...)

WAKE-UP: Y cuando lo he cogido en casa para venir a trabajar, oye, ¡que no me entraba la caja en el bolso!

TO: (...)

WAKE-UP: Es que no veas qué caja más grande para algo tan pequeño, que
no sabes dónde meterla. Así que saqué el ratón y la cosa ésa, las pilas y
 tiré el resto.

TO: (...) Esto... ¿Y la factura...?

WAKE-UP: También. Como ya vi que todo funcionaba... ¿No...?

MA.SO.TE.: Matar al usuario suele ser la solución más inmediata y
acertada, pero no está aceptada por el Código Penal. Es injusto pero es
así.

TO: Bueno, Conchi. Punto uno, lo que has tirado es el programa que le
dice a Windows cómo funciona el ratón, por eso no va. Punto dos, este PC no es tuyo, es de la empresa, así que no puedes andar cambiando cosas a tu antojo; tampoco puedes poner aquí la mesa del 2º nº es el 1 de tu casa aunque sea más cómoda que ésta. Punto tres, en Sistemas damos soporte a los aparatos y
programas de la empresa, no a todo el hardware y software del mundo. Punto cuatro, éste es mi trabajo y lo que tú me pides es personal, o sea, un favor; no me pidas favores sin decirme que son favores.

WAKE-UP: Joder, cómo eres, anda que te costará mucho, hombre.

TO: (Resoplo) Vamos a ver, este departamento es Compras, ¿no? Pues hazme un favor: búscame por Internet y por tiendas de Madrid la torre de 100
CDs más barata, la más cara y la mejor relación calidad/precio.

WAKE-UP: Jo, tío, qué borde. Pero qué te cuesta, hombre, si tú sabes cómo hacerlo.

TO: Sí, lo sé. Tienes que ir a la web de Microsoft y buscar los drivers
de este modelo. Los bajas, los instalas y listo. Pero no te molestes
porque tú no puedes hacerlo; los usuarios no tenéis permisos para
instalar nada.

WAKE-UP: ¿Y por qué no, si es mi equipo?

TO: Que no, que es de la empresa. Y la empresa ya te instala todo lo necesario para trabajar e incluso más.

WAKE-UP: Pero si yo quiero poner otro ratón...

TO: Pues te quedas con las ganas, que no es el primer trasto que provoca conflictos y nos obliga a ir PC a PC por todas las plantas quitand... Bah, que no.

WAKE-UP: Bueno, pues me lo bajas tú y me lo grabas en un CD.

TO: (Resoplo) Sí, y el último de Shakira. ¡Que esto es mi trabajo! Vete a la tienda y ruégales o bajátelo tú en casa.

WAKE-UP: Hombre, tío. Qué te cuesta.

TO: Lo mismo que a ti, pero yo...

Aplicando las sabias enseñanzas de Barrejón y Vigalondo, creo que a estas alturas ya estaba justificada la agresión física.

WAKE-UP: Bueno, vale, está bien, ya lo haré yo, simpático.

TO: Hala, adiós.

WAKE-UP: Oye, oye... ¿Y lo de Shakira podrías...?

Madrid centro. 9:20 de la mañana. 27º C. Voy camino de una entrevista de trabajo en una consultoría y aún me quedan diez minutos. Tiempo
suficiente para ir andando, ahorrarme un viaje del metrobús y disfrutar
de esta bonita parte de la ciudad.

Hace una semana tuve dos entrevistas seguidas con Morena, de Personal, y Rubia, la que sería mi jefa. Todo fue claramente bien. Me contaron que entre ambas eligen al candidato más idóneo y se lo presentan al Big Boss para que lo sancione. Y que el Big Boss siempre sanciona lo que ellas proponen, así que no tengo por qué preocuparme. Ayer me llamó Morena para concertar esa entrevista/trámite. Diez minutos después me volvió a llamar.

TELEOPERADOR (TO): ¿Te equivocaste en la hora?

MORENA: No, no, todo sigue igual. Es que, verás, la persona con la que te vas a entrevistar...

TO: Big Boss.

MORENA: Sí, ése. Verás, es que es... cómo decirlo... un poco especial

TO: Especial.

MORENA: Sí. Bueno, no es que sea una orden, claro, sino sólo un consejo,
 pero yo te sugeriría que mañana, si puedes, vinieses vestido de forma
más formal que el otro día.

TO: Ah, vale, no hay problema.

MORENA: No es que tenga importancia. Sólo sería para esta entrevista. De hecho, por aquí nadie viste muy formal, pero es que ya te digo, esta persona es un poco especial.

TO: No pasa nada. Sólo dime, ¿especial como de vaqueros y corbata o como de chaqueta también?

MORENA: Nada de vaqueros.

TO: Nada de vaqueros, bien.

MORENA: Si tienes un traje, estupendo, pero en cualquier caso, nada de vaqueros. Es que, bueno, ya lo conocerás. Puede preguntarte cosas como
por qué has venido así y tal, je, je... Hombre, yo sé que es una faena que te tengas que poner corbata con este calor, pero si pudieses...

TO: Tranquila, no hay problema, a esas horas aún no pega demasiado. Y muchas gracias por la sugerencia.

Saco varias conclusiones de esta llamada. Primera, soy el favorito de
Morena y quiere asegurarse de que paso el examen del Big Boss, si no no se habría arriesgado a hacer tan indiscreta recomendación. Segunda,
especial significa capullo. Tercera, como me pregunte por qué me he vestido así le respondo que porque no me parecía apropiado presentarme
con la chorra al aire.

La cuarta conclusión la saqué hoy: a las 9:20 lo que no aprieta el calor lo aprietan la chaqueta y la corbata, a pesar de lo floja que la llevo
hasta que llegue el momento de ver al Big Boss. Sólo cuando doy mi nombre en recepción y me siento, me doy cuenta del calor que tengo. Me
quito la chaqueta mientras espero a Morena pero es demasiado tarde: en
un minuto tengo la frente perlada de sudor y noto la primera gota corriendo por la espalda. La quinta conclusión es que no debí ponerme
una camisa de seda, marcan el sudor más y antes que las de hilo.

Me siento muy derecho. El objetivo es que, con la espalda recta, la camisa toque lo menos posible el cuerpo y, por tanto, el sudor. Veo
pasar a varios empleados. No veo ninguna corbata. Ningún pantalón de vestir, todos van en vaqueros. Camisetas, polos, ni siquiera veo
camisas, joder. Vuelvo a tener la frente sudada, lo noto. Aparece uno
con un café para la recepcionista; lleva unas zapatillas grises de aspecto galáctico y una camiseta de Superlópez. Noto otra gota que me
llega hasta el borde del pantalón.

Empiezo a pensar que esto del vestuario es una prueba. O una broma, quizá es uno de esos programas de cámara oculta que encuentran gracioso
anunciar falsas ofertas de empleo para gastar bromas. Como sea eso hoy
acabo en comisaría.

Me llama la recepcionista. Al levantarme, la camisa se pega a mi espalda. Me dice que enseguida viene el Big Boss. La camisa se queda
pegada a mí como una lapa. Me retiro el sudor de la frente y al levantar el brazo veo el primer punto de humedad en el sobaco derecho. Vale, he
de ponerme la chaqueta y tapar este horror. Al echar los brazos atrás
para ponérmela, la camisa toca mi pecho y vuelve a quedarse pegada. En un instante aparecen dos hermosas manchas bajo el pecho. Voy a tener que
 dejar la chaqueta cerrada si quiero ocultarlas. Me echo el pelo hacia
atrás y descubro que también el cuello se está encharcando. Aún no he visto al Big Boss y ya le haría comer la corbata.

El Big Boss se parece a Herrero de Miñón. Lleva un calculadora de
sobremesa (no sé para qué), una copia de mi currículo, las gafas en la punta de la nariz y sus iniciales bordadas en el bolsillo de la camisa, lo que me basta para sentenciarlo. Nos sentamos en una mesa de reuniones y desabrocho mi chaqueta sólo porque es lo que indica la elegancia,
pero la mantengo tapando las manchas de humedad y vuelvo a retirar el sudor de mi frente sin que me vea.

Me hace recitar todo el currículo. Ya sé que el objetivo no es saber lo que ya sabe sino comprobar que sé expresarme. Pues hala, blablablá. Él
va apuntando cosas en el currículo. El sudor corre por mi espalda hasta
donde ésta pierde su nombre. Ahora también lo noto en los sobacos y resbalando por los brazos. Y cada poco simulo peinarme con la mano para
quitarme el sudor de la frente. Qué no diera yo ahora por unos bermudas y
 un daiquiri. Al menos no me pregunta por mi ropa.

Me pregunta cuándo fue determinado contrato. Entonces le explico que mi
currículo no está ordenado cronológicamente sino por experiencias laborales. He tocado tantos palos, he conocido tantas ETTs y he combinado tantos trabajos basura con estudios que soy incapaz de ordenar las cosas cronológicamente. Y tampoco lo pongo todo sino sólo lo más
relevante.

Mi explicación le entra por un oído y le sale por el otro mientras
insiste en concretar cuándo hice qué. Vale, intento aproximarme en
fechas pero, claro, no cuadran. Le repito lo mismo y que, si quiere, le
envío una vida laboral que tengo en casa. Insiste. Y anota. El sudor sigue haciendo estragos y entre los dos me están tocando las narices. No
 entiendo qué importancia tiene si entré en Gráficas Chimpún en octubre del 97 o en marzo del 99. Big Boss va tomando notas, echa un vistazo general, se recuesta y dice:

BIG BOSS: Es que, verás… Veo este currículo y… Está todo tan desordenado…

Le miro fijamente y estoy a punto, realmente a punto de levantarme e irme. Sin más, sin decir nada, simplemente levantarme y salir de allí quitándome la maldita corbata. Pero, claro, un gesto así merece que alguien lo vea y allí no hay nadie. Así que respondo:

TO: Sí, bueno, en realidad está ordenado con otro criterio, como le he dicho. He creído que así daba una visión…

BIG BOSS: No, no, es que así no se entiende nada. Está todo muy desordenado.

Una gota de sudor que corre por detrás de mi oreja me susurra al oído recordándome una escena de El Padrino, parte III en la que a un tipo le matan clavándole las gafas en la garganta.

BIG BOSS: Yo, lo que quiero, es saber tu vida.

Me dan ganas de contarle que mis primeras pajas fueron con una foto de Madonna pero seguimos con mi currículo. Recuerdo lo que Jorge contaba de
 las entrevistas que él hacía y pienso que es otra prueba, a ver si soy capaz de conservar la calma. Y parece que la paso porque empieza hablarme de sueldo y condiciones contractuales. Dos contratos de seis
meses y luego indefinido, y un sueldo algo superior a lo que cobraba en InfoForlayo. Todo bien, hasta que llega a los incentivos.

BIG BOSS: También hay un seguro de vida y un seguro médico para ti y tu familia. Es decir, para tu mujer y tus hijos si los tuvieses.

TO: No es el caso.

BIG BOSS: Lo sé. También podrías incluir en el seguro médico a tu novia si ésta fuese la beneficiaria del seguro de vida. Es una forma, bueno, de evitar que alguien vaya incluyendo a cualquiera, que ahora ya sabes
que hay mucha informalidad y la gente ya no se casa como antes.

TO: ¿?

BIG BOSS: Antes con el matrimonio todo quedaba más claro, pero ahora que
 hay otras cosas… Bueno, no tienes por qué casarte, pero en fin…

TO: **\*Mute on\*** ¿Qué? **\*Mute off\***

BIG BOSS: Lo que sí queremos que quede claro es que en esta empresa no
nos gusta la gente que se va pronto. Queremos gente estable –dice
mirando inquisitivamente por encima de las gafas–, que no se vaya a ir
de pronto dentro de cinco años.

TO: **\*Mute on\*** ¿Ha dicho cinco años? ¿Eso es "de pronto"? **\*Mute off\***

BIG BOSS: Porque veo por tu currículo que has llevado una vida, no sé, bastante desordenada.

TO: **\*Mute on\*** Gracias, mi salud me ha costado. **\*Mute off\***

BIG BOSS: Y me parece muy notable el esfuerzo que pareces haber hecho los últimos años por enderezar ese rumbo.

TO: **\*Mute on\*** Si le tiro por la ventana, ¿qué radio alcanzarían sus sesos en la acera? **\*Mute off\***

BIG BOSS: Pero, claro, quiero estar seguro de que esta nueva línea es la
 que vas a mantener el resto de tu vida. La gente aquí es muy seria.

TO: **\*Mute on\*** El resto de mi vida. **\*Mute off\***

Empiezo a sentirme como Tom Cruise en La tapadera. Me lo imagino enviándome un mail para invitarnos a todo el departamento
 a misa de doce en Los Jerónimos. El sudor empieza a ser frío.

BIG BOSS: El caso es que a Morena y a Rubia les has gustado mucho y… ¿Qué te parecería empezar a trabajar el lunes?

Veo al diablo tendiéndome una pluma y un contrato de compraventa de mi alma. Y digo que no.

Antes de llegar a la calle ya me he quitado la corbata como quien se quita la bola de presidiario. Me quito la chaqueta, suelto dos botones de la camisa y me remango. Tengo ocho meses de prestación por desempleo.
 Hace una mañana preciosa.

Comerciales

TELEOPERADOR (TO): Telefónica de España, buenos días, le atiende El Teleoperador. ¿En qué puedo ayudarle?

Silencio.

TO: ¿Buenos días?

Silencio y una respiración suave, casi imperceptible.

TO: ¿Hola?

DULCE ABUELITA (YAYA): ¿Hola?

Terror. Cualquier teleoperador informático, por poca experiencia que
tenga, se aterroriza al oír una voz de la tercera edad. Aquella sonaba como si fuese la de "va a trabajar mi abuela".

TO: Ho-hola, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?

YAYA: ¿Es a mí?

TO: **\*Mute on\*** No, por favor. **\*Mute off\*** Sí, señora, dígame, ¿en qué puedo ayudarle?

YAYA: Eh... ¿Es a mí?

TO: **\*Mute on\*** ¡Bienvenida, amiga sorda de la noche! **\*Mute off\*** Sí, señora, es a usted. Dígame, **\*Mute on\*** de una puta vez, **\*Mute off\*** ¿en qué puedo ayudarle?

YAYA: Ay, ay, sí, mire. Verá. Que es que ya ha venido el chico éste de
ustedes y me ha dicho que todo funciona, pero que no sé qué hacer.

La experiencia me puso los subtítulos: "Que se acaba de ir el instalador del ADSL, que ha comprobado que conecto y navego sin problemas y que me
 ha dicho que les llame para que me den mi usuario, contraseña y me
configuréis la cuenta de correo". Sí, amigos, así de absurdo era el
procedimiento.

TO: De acuerdo. Pues abra usted el Outlook Express.

YAYA: ¿El qué?

TO: **\*Mute on\*** Lo sabía. **\*Mute off\*** El Outlook Express, señora, ¿sabe lo que es?

YAYA: Ay, hijo, yo de eso no sé.

Esa es una de las frases que más mala leche me ponen. Siempre me dan ganas de abofetear a quien la dice.

TO: Bueno, yo le indico dónde está. Pinche en Inicio.

YAYA: Mmmm... ¿Qué?

TO: **\*Mute on\*** ¡Señor, no me jodas, que es muy pronto, coño! **\*Mute off\*** En el botón de Inicio, abajo a la izquierda.

YAYA: Mmmm... A ver...

*PÍiii*.

Le ha dado al asterisco del teléfono. Sollozo.

TO: No, señora, me refería a la pantalla del ordenador.

YAYA: ¿Qué…? ¡Ah! Es que no estoy en el ordenador.

Maravillosa noticia. Eso me facilita el escaqueo y el traspaso del marrón. Apliquemos uno de los más utilizados trucos.

TO: (Con mi más tierna y acogedora voz) Pues voy a necesitar que esté
usted delante de la pantalla. ¿Por qué no va usted al ordenador y me vuelve a llamar desde allí? **\*Mute on\*** Mientras yo me cojo diez minutos de descanso para que le entre a otro la llamada. **\*Mute off\***

YAYA: No, pero si al ordenador no le pasa nada, si está nuevo. Lo compré hace unos días.

TO: Sí, señora, pero aún así necesito que se...

YAYA: Mire, aquí tengo la factura, ¿ve?

TO: **\*Mute on\*** Uy, sí, qué bonita. **\*Mute off\*** Pero, señora, necesito que haga usted unas cosas y por eso va a ser mejor que me llame…

YAYA: Mire, yo le leo cómo es para que usted sepa lo que tengo: caja semitorre transparente...

TO: **\*Mute on\*** Señorporfavorporfavorporfavor. **\*Mute off\*** Muy bonita, señora, pero no necesito que...

YAYA: Placa... Eeh... Gi... ga... bi... te...

TO: Señora, señora…

YAYA: CPU... Intel... Pentium, creo que pone... ¿Lo oye usted?

TO: Lo oigo, señora, muy buen equipo, pero mire...

YAYA: Sí, eso me dijo el joven de la tienda. Bueno, sigo...

TO: No, espere, mejor vaya donde...

YAYA: Memoria 512... 512 de MB.

TO: **\*Mute on\*** ¡Joder, joder, joder, hostiaputa, cagondi…! ¿Cuánto ha dicho? **\*Mute off\***

Poco a poco, inasequible a los peros, fue desgranando todos los
componentes de la factura: Pentium IV a 1,2, dos módulos de 512 de RAM, 120 de disco duro, gráfica de 128, DVD, grabadora CDs, capturadota de
vídeo, TFT 17’’. Lo más de lo más por aquel entonces. Tanto que ya me
extrañó que una abuela comprase algo así sin saber ni siquiera
encenderlo.

TO: Sí, señora, un equipo estupendo. Pero si me lo permite, usted no tiene mucha idea de usarlo, ¿verdad?

YAYA: Ay, no, nada. Por eso le llamo a usted, para que me enseñe.

TO: Sí, eso me temí... Eso suponía. Es que tiene usted un equipo muy, muy caro.

YAYA: Casi 300.000 pesetas.

TO: **\*Mute on\*** Co-ñó. **\*Mute off\*** Por eso, es que no
entiendo muy bien, y no se lo tome a mal, por qué ha comprado usted un
ordenador tan potente cuando aún no sabe usted hacer nada con él. Es
decir, que si se va a poner usted ahora a hacer cursos para aprender a
manejarlo todo, hacer edición musical, vídeos, jugar con videojuegos...

YAYA: ¿Qué? Ay, hijo, no, no. Yo sólo lo quiero para eso de los mails.

Pronunciado "mails", con a.

TO: (...) ¿Cómo ha dicho? ¿Para el correo electrónico?

YAYA: Eeeeeso, eso mismo. Eso fue lo que le dije yo al joven de la
tienda. Como se ve que ustedes sí saben de lo que están hablando, je,
je.

TO: O sea, que usted sólo quería escribir e-mails.

YAYA: Sí. Es que, verá usted, yo tengo una nieta estudiando en Londres,
¿sabe?, que se ha ido este año. Y es que va a estar allí varios años. Y
antes de irse me contó esto de los... de los... ¿Cómo lo ha llamado?

TO: E-mails.

YAYA: ¡Eso, los *imeiles*! Y me dijo que era muy fácil y muy barato y que podríamos escribirnos todos los días. Así que fui a la tienda de
aquí detrás y se lo dije al chico, que si tenía un ordenador que pudiese
 escribir *imeis* de esos.

TO: Y el chico le vendió ese ordenador.

YAYA: Eso es. Incluso me dijo que me lo hacía especialmente, que me lo diseñaba justo para mí.

Hay historias que le parten a uno el alma.

TO: **\*Mute on\*** Qué hijo de puta. **\*Mute off\*** Bien, señora. ¿Tiene usted un papel y un boli para apuntar?

YAYA: Sí, aquí lo tengo.

TO: ¿Y tiene usted un mocetón bien plantado en su familia, un hijo, nieto, sobrino que le pueda acompañar a la tienda?

YAYA: Bueno, pues... Si, mi yerno que es bombero y es muy alto.

TO: Estupendo, pues apunte.

Me cercioré de que mi coordinadora no estuviese haciendo escuchas y le dicté todo lo que debía hacer: desmontar el ordenador, meterlo en su caja, ir a la tienda con la factura a devolverlo, exigir hablar con el
dueño de la tienda y poner una hoja de reclamaciones. Y después pasarse por Cash-Converters y comprarse un PC de segunda mano, y le dicté lo mínimo que debía llevar ese PC y le dije más o menos lo que podía costarle. Y le recomendé que si sólo le interesaba el correo electrónico, lo mejor era que no comprase nada y que se fuese a un ciber-café o al centro cultural del Ayuntamiento, que tenían Internet gratis. También le expliqué pasos a seguir para dar de baja el ADSL, que
 también se lo vendió un comercial de Telefónica al que también le había dicho que sólo le interesaba el correo electrónico. Iba a ser bastante más jodido, pero había que intentarlo.

Mientras le dictaba, consulté su contrato. Le habían vendido el ADSL de 512, que por aquel entonces andaba por las 14.000 pesetas mensuales.

¿Cómo hago para que vuelva a salir el posavasos de mi ordenador? Ésta es sólo un ejemplo de las absurdas peticiones que atienden los departamentos técnicos de las oficinas en su día a día..Tanto es así,
que la compañía de servicios Half Technology ha recopilado algunas de las solicitudes más divertidas que han recibido las departamentos informáticas a través de una encuesta realizada a más de 1.400 responsables de sistemas de empresas de EE UU de 100 o más empleados.

Las peticiones son realmente chocantes y resultan realmente graciosas
 al menos para quien no tiene que lidiar con ellas todos los días. Una de las historias más chocantes es la de un usuario que confundió la bandeja del CD con un posavasos donde dejar su taza de café. Lo malo es
que no sabía qué debía hacer para que volviera a salir ese práctico soporte.

Pero esta no es la única ni la más tonta, según las resultados de la encuestra que muestra las siguientes preguntas:

"Por qué este ratón inalámbrico no está conectado al
ordenador?";"¿Podrías reiniciarme Internet?"; "Mi ordenador me dice que presione 'cualquier tecla' para continuar. ¿Dónde está 'cualquier'
tecla?"; "Un camión ha pasado por encima de mi portátil, ¿qué tengo que hacer?".

La encuesta también recopila solicitudes que poco tienen que ver con la tecnología y que hasta podrían ser motivo de un expediente
disciplinario. "¿Podría bloquear la entrada de correos electrónicos de mi jefe?", "¿Puede pedir un joystick para que pueda jugar a los videojuegos?" o "Me gustaría dejar de recibir *emails* los viernes". Incluso hubo alguien que preguntó dónde podría conseguir una aplicación que le permitiera rastrear a los extraterrestres.

En otro apartado se destacan las solicitudes de quienes creen que el servicio técnico es capaz de resolver cualquier contratiempo tenga o no
que ver con su ordenador. Hay quien pide ayuda para arreglar su
bicicleta o el ascensor, y alguno que hasta pide consejos de cocina: "¿Cuánto tarda una patata en asarse en un microondas?" han llegado a
preguntar a su servicio técnico.

===Primera llamada===

Tenía la vocecilla típica de las personas pánfilas, memas, esas para las que se creó la expresión "le falta un hervor".

Estaba grabando registros en una aplicación en Visual NET. En la pantalla, por defecto, había seis líneas con cuatro casillas cada una. Si querías una séptima había que situarse sobre la primera casilla de la última línea, pulsar el botón de Modificar/Añadir y luego la tecla de
cursor abajo, con lo que aparecía una nueva línea. No era el colmo de lo
 intuitivo, la verdad, pero una vez hecho era igual en todas las pantallas y todas las aplicaciones.

TELEOPERADOR (TO): Lo que ocurre es que ha llenado usted todas las líneas que la aplicación tiene por defect... eeeh, previstas por la aplicación -si le digo "por defecto" seguro que piensa en fallos-, pero puede añadir más. Es muy fácil. Haga clic en la última fecha.

USUARIA (USU): Ya.

TO: Ahora en el botón de Modificar.

USU: Ya.

TO: Y ahora en la tecla de hacia abajo.

Silencio.

TO: Junto al teclado numérico, la flecha hacia abajo.

USU: ¿El teclado numérico?

TO: Sí, el que está a la derecha, ¿lo ve?

Silencio largo, profundo y elocuente.

TO: \*Mute on\* Ya empezamos. \*Mute off\* ¿Lo ve o no lo ve?

USU: No tengo ningún teclado numérico.

TO: \*Mute on\* Ole, con un par. \*Mute off\* En el teclado de su ordenador, ¡su teclado!, no en la pantalla.

USU: ¡Aaah! Sí.

TO: ¿Ve las flechas?

Silencio denso, opresivo, sepulcral.

TO: Un poquito más a la izquierda \*Mute on\* Jodeeeeeer... \*Mute off\* ¿Las ve?

Silencio absoluto, la calma chicha de los silencios.

TO: ¿LAS VE? \*Mute on\* ¡Cagon la puta que te parió! \*Mute off\* ¿Las ve ahora?

USU: Ah… Sí… Aquí…

TO: Bieeeen. Ahora déle hacia abajo y aparecerá una línea nueva.

USU: Me dice que antes tengo que aceptar o cancelar los cambios.

TO: ¿Qué? ¿Seguro que lo ha hecho cómo yo le he dicho?

USU: Sí… Creo.

TO: A ver, cancélelo todo.

USU: Ya.

TO: Ahora haga clic en la última fecha.

USU: Ya.

TO: Ahora en el botón de Modificar.

USU: Ya.

TO: Y ahora en la tecla de hacia abajo.

USU: Ya.

TO: ¿Ve la línea?

USU: Dice que tengo que aceptar o cancelar los cambios.

TO: \*Mute on\* Coño, ¿qué carajo habrá hecho esta mendruga? \*Mute off\* ¿Ha hecho clic sobre la última fecha?

USU: Sí.

TO: \*Mute on\* No lo entiendo. \*Mute off\*

USU: Bueno, sobre la fecha, sobre la fecha… Concretamente le he dado sobre “Motivo de la ausencia”

TO: \*Mute on\* ¡¡¡DIOSTIAPUTAGILIPOYASDEMIERDA!!! ¡Concretamente me vas a comer la polla! \*Mute off\* No, tiene que hacerlo sobre la fecha, \*Mute on\* ¡que es lo que te he dicho, estúpida! \*Mute off\*

USU: Ah, vale.

TO: (Exhausto) ¿Lo ve ahora? \*Mute on\* Por la putísima Virgen... \*Mute off\*

USU: Ah, sí, ahora.

TO: \*Mute on\* Gloria al cielo \*Mute off\* Pues, hala, con Dios.

Migrañas, estrés, lágrimas y morderse la lengua cada día porque “el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga”. Cuatro teleoperadores de Cantabria narran para eldiariomontanes.es su
experiencia laboral al otro lado del teléfono. Un trabajo para el que “no todo el mundo vale” y que en la región, según datos de UGT, crece
notablemente. Mientras que en 2012 se firmaron 915 contratos, en 2013 se firmaron 1833: 1303 de mujeres y 530 de hombres. Ese incremento se debe, según Raquel Saiz, responsable de telemarketing del sindicato, a dos puntos: por un lado, la contratación es eventual, “si no llegas a unos objetivos te largan” y va por campañas. Por otro lado, “hay muchas bajas, ya que no todo el mundo aguanta la presión”.

En abundantes ocasiones, cuando un cliente llama su
servidor de internet, a su banco o a su compañía telefónica, le contesta
 un técnico con acento panameño, chileno o peruano. Aunque la cifra de contratación crezca en Cantabria, en toda España miles de personas se
han quedado sin trabajo por la llamada deslocalización, que los expertos definen como 'facilidad de atención en el mismo idioma, y en la reducción de los costes salariales'. Los supervivientes de los puestos de teleoperador en España cobran alrededor de 800 euros al mes, tres veces más que un latinoamericano.

Ese salario base más amplio que en otros países aquí no
siempre paga los quebraderos de cabeza, las ocho horas frente al ordenador colgado del teléfono, el estrés que se acumula como las
llamadas 'en espera' ni, en definitiva, "un puesto muy duro. Es el peor que he tenido en mi vida”, describe Laura Muñoz, de 34 años. Esta joven
trabajó dos años en la empresa proveedora de multicanales Teleperformance, y aunque reconoce que hay clientes con muy poca
educación -y algo de mala leche- “la culpa la tienen ambas partes. Tuve compañeros muy bordes que recibían lo que merecían”.
 Muñoz justifica el tono antipático del interlocutor aunque el estrés la
 hiciera abandonar el puesto. “Tenía unas migrañas horrososas y vértigos. Era ponerme los cascos y en la primera llamada me temblaba la
voz”.

Isabel Arranz tiene 31 años y comparte la experiencia de
Laura. Lleva tres años en una ingeniería informática en el Parque
Científico y Tecnológico de Cantabria (Pctcan) y también ha pasado por
momentos de mucho estrés laboral. “Eres el primer filtro, quien coge el teléfono al cliente mosqueado y tienes que aguantar que te traten mal, te tachen de incompetente y pidan hablar con un superior. Llaman y quieren la solución ya. Les comprendo pero no comparto las formas”. Es la tónica habitual de quienes trabajan con su voz, sin el 'cara a cara', que en muchos casos conseguiría apaciguar los nervios.

Claro que no es lo mismo trabajar en recepción de llamadas
que en emisión. Como tampoco lo es trabajar para un banco internacional
que captando clientes para una compañía de energía. El cántabro Ivan Pérez, de 36 años, tuvo la suerte de, durante tres años, estar en la
cara buena de la moneda. Para él fue como coser y cantar. Su departamento, en Movistar, se encargaba de retener al cliente para que
no se cambiara de compañía con ofertas especiales. “Allí todo era más fácil pero es cierto que vi a chicas que al tercer día estaban llorando y abandonaban el puesto porque no aguantaban el estrés de llamadas”.

**Formación y mucha paciencia**

Cada empresa se encarga de formar a sus trabajadores. Y será la práctica y el tiempo los que darán a cada empleado el tacto, la
paciencia y los conocimientos necesarios para poder tratar y resolver
los problemas de los consumidores. “Cada compañía tiene su propio
sistema informatico y sus intranet. Formaciones muy escuetas que duran tres días para perder el menos tiempo posible. Y no se pagan. Pones tu coche, tu esfuerzo y después de acabar tienes un 50% de que te cojan o no cuando has invertido tiempo y dinero”, según Saiz.

El cómo tratar a los consumidores es otro cantar: “Eso ni te lo dicen ni te lo van a decir nunca. Lo importante es que la paciencia sea tu mayor virtud porque sino realmente acaban contigo”. Paciencia. Es la palabra que repiten una y otra vez quienes lidian cada
 día con los clientes. Arranz, además, añade “picardía”. Saber llevar al
 usuario. Luengo va más allá: “Si te faltan el respeto no te puedes
poner a su altura tienes que intentar tranquilizar. Hay gente que a la
mínima salta y eso no lo puedes hacer. Aunque te insulten”.

Como en cualquier puesto de trabajo, los teleoperadores
atesoran anécdotas de esas de libro. “Una señora me hizo llorar, pero
para bien. Después de intentar durante un rato que se viniera a la
compañía para la que yo trabajaba, me agradeció el trabajo que estaba haciendo. Me explicó que la gente no entendía la difícil labor que desempeñábamos y la verdad es que sus palabras me hicieron llorar.
 Sara Luengo, de 27 años y trabajadora de Unitono, recuerda cuando unas Navidades una señora mayor llamó a su teléfono: “Llamaba llorando porque
 sus hijas la dejaron sola en esas fechas. Se te caía el alma a los pies. La pobre pensaba que era el teléfono de la esperanza”. En el caso de Pérez, la anécdota es más divertida (entre comillas). “Un señor mayor me llamó para preguntar cómo se activaba el contestador. Le dije el código y que pulsara el asterisco, que se encontraba debajo del nueve. El hombre me decía que no lo encontraba y después de un rato me dijo que había arrancado la tecla del número y que debajo no había ningún asterisco”.

Los teleoperadores también somos personas...aunque mucha gente no lo crea.

Los clientes nunca piensan en las personas que estamos al otro lado de la
línea informando, aguantando, soportando preguntas idiotas y a veces
ininteligibles. Pobres mujeres desesperadas trabajando con las uñas, ya que todas las efectivas herramientas que disponemos, funcionan mal un
día si y otro también. Y a pesar de ello, nos vemos limitadas a un
maravilloso tiempo de gestión, que perdemos totalmente, esperando que carguen las herramientas, ya pesar de ello debemos preguntar, responder y
 aguantar, eso si con educación, cumpliendo los parámetros estipulados por la empresa, aguantando groserías, amenazas y otras lindezas.

Cuando llevas cierto tiempo, lo que menos te preocupa es que te insulten, todo
 lo contrario, el día que nadie te recuerda a tú santa madrecita, sales
con una sensación de vacío, como si algo te faltase. Lo que mas toca las… narices es cuando te llama algún cliente rebozante de cultura y te dice, por ejemplo:- Mi DNI es 55xxxxx55 y le preguntas - Sr. Menganito, dígame por favor la letra de su DNI, y te contesta demostrando un nivel cultural difícil de medir, -Señorita la letra esa que parece un dos…- ¿Ehhh? Ante semejante baño de sabiduría, poco se puede alegar, al menos sin un bate de béisbol en la mano.

Los
 idiomas, eso es otra cosa que te amarga la existencia. Soy una persona que se ha criado en un país en donde tus compañeros de colegio pasaban de la negrita, la portuguesa, la árabe, la china, etc. Pero, claro nunca traté de venderles un servicio telefónico… Tenemos operadoras para atención en Catalán, en Gallego, en ingles, pero yo lo que quiero es un
operador que atienda chinos, y sobre todo Cordobeses. ¡Si! Cordobeses de Cordoba, España, Pero por Snoopy, ¿en qué idioma hablan estos paisanos? Advierto que no tengo nada en contra de ellos, todo lo contrario, me encanta la Mezquita, y mi tío Paco, al cual tampoco entiendo del todo, pero, de cada cuatro palabras con dos que entienda, ya me hace descojonar de la risa.-zeñorita, mi teléfono no anda.
¡Si pudiese contestar sólo una de las frases que pasan por mi mente…!

Hoy me llamó el Sr. Yung Li, aún no se que es lo qué quería. Os transcribo parte de nuestra amena conversación:- Yo cambio, no vivo, yo quiele numelo cambio.- ¿quéeeeee? - Cambio Señolita, no vivo - ¿Quiere Ud. Un traslado de su servicio?- Si, yo quiele traslado.- ( ¡¡¡¡Bien está descifrada la solicitud!!!!!) - Indíqueme Ud. la dirección del nuevo domicilio. - Xjhfd ℅תּוּ‼ x (frase imposible de transcribir) - ¿Me indica, por favor la provincia? - Cuatlo, cinco, tles…- No, disculpe, la prooo-viiiin-ciiiaaa - Cuatlo, cinco, tles…- Sr. Li la dirección, calle, nº , provincia. - Cuatlo, Cinco, tles…Al final me rindo, he rezado hasta al Dios Pastafari, al cual tengo mucha Fe, pero la llamada no se cortó, tampoco ha caído una lluvia de meteoritos encima de la central, mis plegarias no fueron escuchadas...

Y cuando te llama el Sr. Sandalio Chocho Feo ó la Sra. Bordas Carne
Bonaventura. O peor aún, un nombre impronunciable como el del Sr. Boguslawkrzysztof Wawrzyniak Osinski, es cuando nos hacemos preguntas tan trascendentales como: ¿le llamo por el nombre, por el apellido, rezo nuevamente al Dios Pastafari?

Qué es lo que hacemos cuando un animal sufre y no podemos calmar su dolor: lo sacrificamos. Debiésemos empatizar con estos clientes que sufren....

¡Nunca olvidaré la primera llamada que recibí! Un suicida… Cansado de la vida, imposibilitado de chatear, con la imperiosa necesidad de conectarse a Internet para jugar on-line un juego de batallas con sus compis. ¡Qué triste! ¡Pobre hombre! ¿Cómo sobrevivir un día sin conexión Adsl? Y las madres, tan preocupadas por la educación de sus hijos, que llaman el domingo a las 17:00 indignadísimas, porque sus pequeños retoños tienen un importante trabajo que entregar en el cole el lunes a primera hora. En esos momentos recuerdo lo dura que fue mi infancia. Cuantos trabajos me vi obligada a realizar con un simple lápiz, unos cuantos folios y horas y horas en una biblioteca. O la primera máquina de escribir, hasta derechita me sentaba sintiéndome como toda una ejecutiva. Aún me estremezco sólo de pensar en la crueldad de mi madre, obligándome a transcribir los trabajos para el colegio. Fue verdaderamente inhumano…

## Fuente

Wikipedia, el blog del Teleoperador, El País y El Diario Montañés