L'assistante technique compétente et motivée

## Introduction

Les professionnels en pharmaceutique ont des devoirs et obligations qui constituent des sources de stress importantes. Les nombreuses sollicitations et la charge de travail renforcent cet angoisse professionnel qui n'est pas toujours facile à gérer pour les pharmaciens. Parmi leurs sources de stress, on peut compter les facteurs suivants: le management de l’équipe, la surcharge de travail administrative et la crainte de l'erreur.

Dans le cas «L'assistante technique compétente et motivée», nous faisons face à l'histoire d'une employée qui est assistante technique en pharmacie au sein d'un hôpital. Claudette est passionnée par son travail et est toujours en recherche d'initiative pour aider. D'un autre côté, il y a Amélie qui est la nouvelle pharmacienne dans le milieu. Un mercredi en fin d'après-midi, la pharmacie était débordée. C’est alors que Claudette a pris l'initiative d'aider dans une tâche qu’elle jugeait être en mesure d’effectuer. À ce moment, Amélie s’est abstenue de réagir en se disant que cela allégeait son travail. Plus tard, lorsque Claudette tente d'effectuer une autre tâche qu'elle pense être capable de prendre en charge, elle se fait réprimander par la pharmacienne et se fait rappeler par la suite les limites des tâches qu'elle peut effectuer. Conséquemment, Claudette n'est plus ce qu'elle était. Elle est maintenant démotivée et son attitude déteint sur le reste du personnel.

## Problèmes

La direction : Il y a eu une lacune dans le processus d'embauche et de formation initiale des ATP. Il aurait été important de définir clairement l'importance du respect des limites des tâches de leur poste. Claudette ne s'est pas imposé de limite et ne s'est pas vraiment posé de questions avant d'agir. Elle ne réalisait pas l'ampleur de l'implication légale qui se trouve derrière ses actes et il est donc clair qu'on ne lui a pas apprit cela lors de sa formation d'accueil au sein de l'établissement.

Chef: Il ne se s'est pas assuré de garder ses employés motivés dans un contexte de situation conflictuelle; il est évident que la rencontre concernant la limite des tâches des ATP les ont démotivés, car le chef n'a pas eu la bonne approche. Ceci affecte tout le personnel pharmaceutique, car leur atmosphère de travail est maintenant monotone et désagréable en raison de leur insatisfaction professionnelle. Le chef a accueilli le conflit en accommodant les pharmaciens uniquement. Il n'a pas cherché de compromis, ni de solution. Les ATP n'ont eu aucune satisfaction face à cette situation et se sont probablement sentis peu appréciés.

Amélie : Elle a agit complètement différemment face à deux situations similaires. Elle n'utilise pas une approche collaborative. Elle a ignoré le problème la première fois parce qu'elle était bien contente que Claudette fasse pour elle une tâche dans un contexte de surcharge de travail et elle savait qu'elle ne faisait probablement pas d'erreur dans la comptabilité de médicaments. Par contre, lorsqu'elle a fait une tâche similaire et qu'Amélie n'était pas débordée, celle-ci a opté pour la confrontation, ce qui doit laisser son assistante désemparée et hésitante face aux limites de ses tâches. Il est évident que la pharmacienne a autant de questionnements que son assistante. La distinction entre ce qui peut être délégué et ce qui ne peut pas l'être n'est pas claire pour les deux employées et il faudrait y mettre de l'ordre.

Claudette : Elle aurait dû valider avec Amélie suite à la première situation, par exemple en posant une question simple, comme: « J'ai répondu pour toi tantôt, est-ce que c'est correct pour toi? Tu étais débordée et je savais comment répondre à la demande. » Comme ça, elle aurait pu éviter le conflit qui est survenu plus tard. La communication est le problème principal et il est normal que Claudette croyait qu'Amélie avait aimé son initiative. Elle l'avait regardée agir, n'a rien dit et en était même soulagée. Le décodage a été floué.

Les effets de la position hiérarchique : Il aurait été important pour Amélie d'effectuer de la gestion par déambulation (sortir régulièrement de son bureau afin de parler à ses subordonnés à leurs postes de travail) afin de questionner ses collègues sur les procédures à suivre dans ce genre de situation. Maintenant qu'il y a un conflit entres le deux femmes, il y a un certain blocage de communication, et Claudette est désormais réticente et ne prend plus d'initiative comme elle le faisait au départ. Il semble avoir un manque de cohésion dans l'équipe, ce qui pourrait expliquer toute cette confusion quant aux tâches de chacun. Dans un cas comme celui-ci, un manque de cohésion peut également expliquer pourquoi suite aux interventions, les ATP sont moins performants.

## Solution

La direction devrait faire une description et une évolution de poste clair et détaillé sur papier au moment de l'embauche. Elle pourrait alors y ajouter les questions auxquelles les ATP peuvent et ne peuvent pas répondre, globalement. Le suivi des méthodes de travail, la mise en situation globale des conditions de travail de chaque poste peuvent également être communiqués pour assurer la pleine efficacité de chacun au travail.

Le chef devrait ouvrir les négociations pour assurer la satisfaction de tous ses employés et voir si ça dérangeait les ATP qu'on les prive de cette liberté et pourquoi. Il aurait du trouver un compromis pour garder une équipe dynamique et motivée, tout en respectant le cadre légal qui régit les droits d'exercice des différentes professions en pharmacie. Le chef ou le propriétaire agirait également comme arbitre neutre dans la négociation dans ce cas. Dans une situation comme celle-ci, où on peut retrouver un certain manque de cohésion au sein de l'équipe, il serait important de renforcer l'adhésion de ses membres, de rendre l'équipe plus homogène et donc, d'accroître les interactions. Le chef devrait s'assurer que les employés sous sa charge restent motivés, gardent un intérêt pour leur emploi en s'épanouissant et ont un environnement de travail harmonieux. Cela se réalise grâce à un bon soutien technique et social. Les initiatives des employés doivent être récompensées; cela augmente la satisfaction professionnelle et le rendement.

Les pharmaciens pourraient donner des formations aux ATP pour qu'en cas de débordement, elles puissent répondre à des questions qui demandent moins d'expertise. Par contre, s'il y a le moindre doute, les ATP devraient avoir l'obligation de demander à un pharmacien. Ils pourraient faire une liste des questions les plus courantes qu'ils ont, faire le tour de la réponse avec chaque ATP pour qu'ils puissent y répondre aisément en moment de surcharge de travail des pharmaciennes.

Les pharmaciens devraient former un comité et créer ensemble des schémas destinés aux ATP avec des marches à suivre officielles pour des problèmes typiques et questions fréquemment posées. Il faudrait jumeler ces schémas avec une liste de références officielles où seraient énumérés les livres auxquels les ATP ont droit officiellement de se fier pour répondre aux questions des professionnels de la santé. Donc, une question posée par une infirmière qui nécessite simplement une recherche dans le tableau de compatibilité ou un guide des médicaments pourrait être résolue sans problème rapidement et sans crainte de retombées ou d'erreur. Cela permettrait de déléguer des tâches en encadrant celles-ci légalement, puisque ces marches à suivre auraient été déterminées par des personnes qui ont les connaissances nécessaires. Comme pour le tableau de compatibilité de médicaments, ces schémas formeraient un livre de référence officiel pour tout le monde et permettrait aux pharmaciens d'avoir plus de temps pour répondre aux questions qui nécessitent leur jugement clinique, ce qui allégerait leur charge de travail.