70 133/2022/Brief/3

Dere settes i grupper på 4, der 2 og 2 går sammen om intervju og observasjon.

## Steg 1

Rekruttering
Finn en person som er villig til å stille til intervju på 45 min og bli “skygget”/observert i 1-2 timer etterpå, enten hjemme eller på jobb. Dette tilsvarer ca. 3 timer totalt, men kan justeres. Vedkommende skal være over 18 år, og ikke være i en særlig «sårbar» situasjon eller ha større helseutfordringer.

Møtene gjennomføres 7. sep. (etter kl. 13) eller når som helst i løpet av 8. sep. Det er viktig at dere har klar en avtale når vi møtes 2022-09-06, da dere skal gi oss beskjed om kjønn, alder, yrke, området der personen bor, og når du har avtalt å møte dem. Denne informasjonen bruker vi til å sette dere i grupper.

Som en gruppe, skriv en “pitch” på hvordan du ville invitert en person til å delta, inkl. om data som samles og hvorfor. Denne teksten skal vi bruke senere når vi samler inn data om case-et.

Forklar hva *det* er. Her er tips til hva dere kan skrive i e-mail eller melding for å avtale:

> Hei! Jeg studerer til å bli designer og skal trene på å forstå andre menneskers liv, preferanser og behov. Kunne jeg intervjue og «følge» deg noen timer 7. sep etter kl 13 eller i løpet av dagen 8. sep? Intervjuet tar ca 45 min, og så blir jeg og en av mine medstudenter gjerne med på det du skal i tidsrommet 1-2 timer etterpå. Jeg er interessert i å prate med deg om din hverdag, rutiner, hvordan du bor og nabolaget ditt.
> All informasjon vil være anonymt og jeg bruker det kun til å trene på å forstå andre personers perspektiv og til å behandle personlige data på en forsvarlig måte.
>
>

Vi møtes 6.sep kl 9 på salen. Dere blir satt i grupper på 4 personer. Hver gruppe har da 4 brukere som skal møtes. Skriv dere opp på Miro. Vi forsøker å sette dere i par som har intervju på ulike dager.

## Steg 2

Intervjuplan
Lag en plan for ditt semi/strukturerte intervju i tråd med denne problemstillingen. Dette innebærer å lage en rekke spørsmål og ice breakers i tilknytning til et tema / problemstilling, og skape rom for spørsmål du kommer på i sparket. Unngå å lage spørsmål som har en presumption / er ledende: ❌ Is it nice to swim? ✅ What do you like to do in your free time?

Dette er en individuell oppgave, men vi ønsker at dere samarbeider om spørsmålene i gruppene deres. Dere kan også jobbe på tvers av gruppene for å be om tilbakemelding. Se vedlagt intervjuguide; Vennligst bruk denne til å designe deres egen plan.

**Last opp på Moodle September 7, 2022 9:00 AM uten å påføre navnene deres.** Vi velger ut to gruppers materiale, som vi går gjennom i plenum og gir feedback.

Vi kjøper inn en sjokolade som dere kan gi til kandidaten deres. Denne kan dere hente fra Maris kontor i tredje etasje.

**Deretter har dere fram til fredag å laste opp reviderte intervjuplaner. Vi evaluerer disse individuelt.**

## Steg 3

Observasjon
Etter intervjuet, skal dere evt. observere deltakeren. Her bruker vi intervju i kombinasjon med observasjon som grunnleggende data triangulation, men gjerne bruk en tredje metode i tillegg for å øke validiteten og kredibiliteten til funnene dine.

Andre metoder

* Deltakende observasjon
* A day in the life
* Work along
* Shadowing
* Service safari

### Step-by-step guide

"When researchers conduct participant observations, they often switch between rather passively observing the situations and actively asking questions to get a deeper understanding of user needs."

1. Define a specific research question
"Define your research question or a set of questions about *what you want to find out*. Consider why you are doing research (exploratory vs. confirmatory research), *what you want to do with your findings* (personas, journey maps, system maps, etc.), and what *sample size* you’ll probably need."
2. Identify participants
"Based on your research question, define criteria for selecting suitable participants, considering not only who you interview, but also when and where. Use sampling techniques to select your research participants, and consider including internal experts or external agencies for participant recruitment."
3. Plan and prepare
"Plan *how you will approach* your research participants, what *expectations* you will set up front, how you will start and end, and how much time you will plan for the participant observation. Write up *observation guidelines* based on what you want to find out. Also consider who you want to include as researchers from the client side or from other departments involved in the project. *Agree on how you’ll document the observations* and set up *legal agreements* if necessary, to take voice recordings, photos, or videos, besides your field notes."
4. Conduct observations
"During participant observation, try to balance out a possible *observer effect* by striving to influence the research participants as little as possible while at the same time being as close as necessary. Research subjects often consciously or unconsciously *behave differently when they feel observed* – it’s even worse when they are filmed or photographed. To handle this, it’s crucial to *establish trust* between researchers and participants during participant observations. This often requires more time than initially expected."

"Use the situational context and *ask participants to explain their specific activities, artifacts, behavior, motivations, needs, pains, or gains*. Sometimes contradictions between what people say and what people do can be very revealing if you mirror behavior back to participants."

"During your observations, try to collect *as much unbiased “first-level construct” raw data as possible*."

"The *length and depth* of participant observations varies with the research objective: from several quick 15-minute observations at a specific moment in a customer journey to observations over several days or sometimes even weeks."
5. Follow-up
"*Write up your individual key learnings* right after the observations and *compare* them within your team. *Keep track of all your documentation* (e.g., by indexing your field notes, transcripts, photos, audio and video recordings, and collected artifacts) and highlight important passages."

"For each participant observation, *write a short summary* that includes your conflated key findings as well as raw data to *exemplify these, such as quotes, photos, or videos*. Don’t forget to link the summary to your underlying data (that’s where indexing comes in very handy)."
Les mer
Observation notes
Chapter 5 in *This is service design doing* (2018) called Participant Observation.
## Steg 4

Som forberedelse til analysen vi skal gjøre neste uke, skal vi begynne å *strukturere materialet*.

Debriefing
Fortell hverandre overordnet om hvordan intervjuene gikk, hvem dere snakket med og hva som kom frem.
Strukturere materiale
Lag en Miro for gruppen hvor dere kan plassere innsikter fra intervjuer og observasjon. Legg inn notater, bilder og annet.
Sample size
Så kan dere begynne å lage et lysbilde om “sample size” osv.

Transkripsjon
Det er lurt å lage en transkripsjon, siden da er det lettere å gå inn på hva folk har sagt, men det er ikke obligatorisk for denne oppgaven. Da kan f.eks. lett fargekode teksten, for å analysere ulike typer informasjon i én og samme tekst. Tips! Word Online tilbyr 300 min/mnd gratis transkripsjon av lydfiler. Du kan også bruke Otranscribe.
"If you transcribe the audios, then you can pick up the codes in the text easily (...) In the same text you can analyse different data."
Relevante spørsmål

* What is important to know from the data you collected
* What were the results of the interview?
* How are they measured?
* How are they communicated and to whom?
* What are the next steps?
* Are there topics that begin to repeat?

## Steg 5

Da er det på tide å analysere det dere har funnet! Analyser data og lag et eller flere nøkkelfunn.

Oppgave til fredag
Analyser data og lag et eller flere nøkkelfunn
1. Hva var interessant ved denne personens uttalelser/handlinger?
2. Sett opp brukerne dere har i gruppen så dere kan se de i sammenheng med hverandre (på vegg eller miro)
3. Hva er de overordnede temaene?
4. Hvilke sammenhenger mellom sitater, observasjoner og funn finnes hos de ulike brukerne?
5. Hvilken ny kunnskap oppstår når vi ser sammenhenger på tvers av temaene?
6. Formidle det dere har funnet ut på en handlekraftig måte - som nøkkelfunn.

Tematisk analyse
Dere kan gruppere etter følgende: Needs, Motivation, Goals, Habits. Eller dere kan bruke AT-ONE metoden: Actors, Touchpoints, Offerings, Needs, Experience. Eller de grunnleggende spørsmålene: hvem, hva, når, hvor, hvordan, hvorfor.
En måte å analysere dataene på er clustering, som innebærer å plassere ulike innsikter på post-it lapper og gruppere dem etter tema. Verktøyet *Lotus blossom* kan hjelpe med å organisere data-en.
1.0 Hva var interessant ved denne personens uttalelser/handlinger?
1.1 Annoter transkripsjonen din.
2.0 Sett opp brukerne dere har i gruppen så dere kan se de i sammenheng med hverandre (på vegg eller miro)
2.1 Skriv opp sitater og observasjoner på ulike post-it lapper evt på hvert deres brett i Miro eller på vegg
2.2 *Individuell oppgave*: Jobb med deres kandidat på hvert deres brett, før dere går sammen igjen og ser på brettene i sammenheng med hverandre.
2.3 Hva uttrykker sitatene?
3.0 Hvilke sammenhenger mellom sitater, observasjoner og funn finnes hos de ulike brukerne?
3.1 Søk etter sammenhenger / mønstre
4.0 Hva er de overordnede temaene?
4.1 Et tema kan være en opplevelse, betydning, forståelse, eller holdning.
4.2 Er det flere sitater som uttrykker det samme?
4.3 Kategoriser etter tema: f.eks. avmakt
5.0 Hvilken ny kunnskap oppstår når vi ser sammenhenger på tvers av temaene?
5.1 Se etter sammenhenger / mønster mellom temaene.
5.2 Se etter mønster på tvers av temaer
6.0 Formidle det dere har funnet ut på en handlekraftig måte — som nøkkelfunn. Med utgangspunkt i temaene, definer nøkkelinnsikt som inneholder:
6.1 fengende overskrift
6.2 kort beskrivelse
6.3 visuell fremstilling (tegning, bilde, ikon)
6.4 underbyggende sitater
De som ikke har deltatt i undersøkelsene skal forstå det dere har forstått. Løft også frem at de prøver! Ellers kan du gjøre folk ordentlig lei seg. Standardfunnet vårt er at det er systemet, ikke enkeltmennesket (kvalitativt intervju).
**Hver gruppe presenterer sine funn September 16, 2022. Dere får muntlig tilbakemelding.**

Relevante spørsmål

* Er det noen funn som sier noe om intervjuteknikk?
* Er det en grunn til at de har livsglede?
* Eller vær ærlige om at det ikke var noen fellestrekk mellom dem og jeg har gitt dere en umulig oppgave.
* osv.

ProsessSteg 1: Hva var interessant ved denne personens uttalelser/handlinger? Sitater og observasjoner listes opp.Steg 2: Sett opp brukerne dere har i gruppen så dere kan se de i sammenheng med hverandre (på vegg eller miro)Steg 3: Hvilke sammenhenger mellom sitater, observasjoner og funn finnes hos de ulike brukerne?Steg 4: Hva er de overordnede temaene?Steg 5: Hvilken ny kunnskap oppstår når vi ser sammenhenger på tvers av temaene?Steg 6: Formidle det dere har funnet ut på en handlekraftig måte - som nøkkelfunn
Leveranse
5 min per gruppe
Hvem har dere snakket med, hva har dere gjort og hva har dere funnet ut?
1-3 nøkkelfunn som presenteres med tittel, forklaring, sitater og visualisering.
Evaluering
Hvordan dere har jobbet
Hvordan dere har reflektert
Hvordan dere har formidlet
## Steg 6

Evalueringsskjema
Formålet med dette skjema er at dere skal reflektere over gruppearbeidet og egen innsats i modulen.
1. Reflekter over din egen innsats i modulen.
2. Hvordan var samarbeidet i gruppen (f.eks. dynamikk, innsats, struktur)
3. Andre kommentarer
4. Tilbakemelding til oss undervisere

## Pensum

Podcast (40 min 27 sek)
Samtale om hvordan tjenestedesignere jobber.
Kistorp, K.M. og Matthews, T. *Matthews & Misvær*. BI Norwegian Business School, 23. aug. 2021.
Foredrag
Kistorp, K.M. Intro til tjenestedesign. Lev Vel\_V2, BI. Powered by Panopto.