8.3. Health services evaluation: performance and quality

Bora Anca

Borz Diana

Bota Bianca

**Probleme organizatorice si economice**

Evaluarea serviciilor de sanatate:calitate si performanta

*Obiective*

**1.Conceptul de economie in sanatate;**

**2.Expunerea carentelor lumiii medicale;**

**3.Rolul societatii in sanatatea publica;**

**4.Variabile ale calitatii pentru practica medicala;**

**5.Conceptul de calitate al sistemului medical;**

**6.Etica medicala- reguli de conduita;**

**7.Organizarea sistemului;**

**8.Procesul de îmbunătăţire a calităţii serviciilor de sănătate;**

E drept ca viata si sanatatea unui om nu au pret, si ca niciun cost nu e prea mare pentru tratarea unei boli. Dar cu toate astea, costurile trebuie facute rational astfel incat investitia intr-un tratament pentru un pacient sa fie in asa maniera incat costurile sa fie minime iar eficienta sa fie maxima.

Economia de sanatate caracterizeaza aplicarea teoriei economice la fenomenele și problemele asociate cu sănătatea. Printre altele include:

*-producția de servicii de sănătate,*ce trebuie sa fie in concordanta cu cererea de servicii astfel incat consumatorii sa fie multumiti din toate punctele de vedere(ajutor medical ce corespunde bolii,asigurarea igienei)

*-cererea de servicii de sănătate;*

*-analiza cost-eficiență și cost-beneficiu* ce defineste acordarea ingrijirilor necesare, corespunzatoare la costuri direct proportionale cu serviciile

*-sănătate teritorială* ce caracterizeaza asigurarea de spatii, personal si echipamente medicale atat pentru mediul urban cat si pentru cel rural

*-asigurare de sănătate* ce constituie "o forma de ocrotire a populatiei" constand in acordarea de ajutor preplatit in caz de boala

*-piețele de îngrijire a sănătății;*

*-finanțarea* domeniului medical pentru dezvoltarea acestuia

*- evaluarea opțiunilor în serviciile de sănătate;*

*- planificarea resurselor umane;*

*- furnizarea de industriile conexe echitate și determinanți de inechitate în utilizarea serviciilor de sănătate;*

*- management economic de spitale;*

*- bugete;*

*- alocarea teritorială a resurselor;*

*- metode de remunerare a personalului și analiza comparativă a sistemelor.*

Creşterea nivelului salariilor personalului din sistemul medical, apariţia unor echipamente, proceduri sau medicamente mult mai performante, dar şi mai costisitoare, ridică alte probleme privind finanţarea sistemului de sănătate bazată exclusiv pe mecanismele pieţei.

Dificultăti frecvente ale sistemelor de îngrijire a sănătătii.Toate tările în curs de dezvoltare se confruntă cu dificultăti majore în privinta asigurării sănătătii publice,cele mai frecvente derivând din:

–fondurile insuficiente pentru finantarea serviciilor;

–accesul relativ restrâns al beneficiarilor de servicii medicale la unele farmaceutice;

– alocarea neoptimă în sistem a fondurilor colectate, în raport cu nevoile sociale;

– organizarea deficitară a distributiei serviciilor

– accesul relativ redus al anumitor categorii de populatie lainformare, preventie şi asistentă medicală.

Îngrijirea sănătăţii nu este doar o problemă de ordin personal, vizând reducerea disconfortului, prevenirea pierderii capacităţii de muncă sau evitarea deceselor premature. Societatea este, la rândul ei, interesată în prezervarea stării de sănătate, ca suport al prelungirii duratei vieţii active şi al sporirii randamentului economic şi social, motiv pentru care creşterea duratei de viaţă a cetăţenilor, alături de sporirea productivităţii muncii constituie repere ale oricărei strategii naţionale în materie.

Starea de sanatate existenta(ce denumeste in cazul nostru boala) implica nevoile de sanatate pentru ca pacientul sa ajunga la starea de sanatate dorita. Aceasta din urma necesita anumite servicii corespunzatoare obtinerii ei ceea ce implica nevoia de servicii compatibile tratarii pacientului. Acestea vor fi produse numai cu ajutorul resurselor-aici vorbim despre nevoia de resurse-ce va duce la definitivarea serviciilor produse pentru ajutorarea pacientului.

Există nouă variabile ale calităţii definite în prezent pentru practica medicală, cât şi pentru managementul sanitar, ce formează baza furnizării serviciilor medicale:

- **competenţa profesională** - cunoştinţele/abilităţile/performanţa echipei medicale, ale managerilor şi ale echipei de suport;

- **accesibilitatea** - furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere geografice, sociale, culturale, organizaţionale sau economice;

- **eficacitatea** - procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor dorite;

- **eficienţa** - acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai mici;

- **relaţiile interpersonale**- interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori şi pacienţi (clienţi), dintre manageri, furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de îngrijri şi comunitate;

- **continuitatea** - pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care are nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic şi tratament;

- **siguranţa** - risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;

- **infrastructura fizică şi confortul** - curăţenie, confort, intimitate şi alte aspecte importante pentru pacienţi;

- **alegerea** - pe cât este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.

Se apreciază în acest moment că există înglobate în conceptele de calitate si performanta cel puţin trei dimensiuni fundamentale:

***1. calitatea profesională*** - produsul/serviciul îndeplineşte toate condiţiilem stabilite de profesioniştii de top ai domeniului medical (standarde de practică);Calitatea profesională a îngrijirilor medicale este raportată de obicei la competenţa tehnică, respectarea protocoalelor clinice şi a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de control ale infecţiilor, informarea şi consilierea, integrarea serviciilor de sănătate. Existenţa calității profesionale conduce către un mediu de muncă/lucru eficient/performant și către rezultate pozitive ale tratamentului, aspecte ce vor genera atât satisfacţia pacientului cât și satisfacţia furnizorului. Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar derivă şi din condiţiile în care îşi desfăşoară munca, iar existenţa satisfacţiei duce la creşterea performanţei. În concluzie, acesta este un factor ce poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calităţii muncii prestate de acesta.

***2. aşteptările pacientului în privinţa unui anumit serviciu*** - calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacţia pacientului); În mod obişnuit, pacienţii nu posedă abilitatea sau cunoştinţele necesare evaluării competenţei tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite măsurile de control ale infecţiilor, dar ştiu cum se simt, cum au fost trataţi şi dacă, aşteptările le-au fost îndeplinite. Ei se raportează adeseori la posibilitatea de a pune întrebări şi pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la tratament, continuitatea tratamentului, etc.), imagine pozitivă a serviciului de îngrijire la nivel social şi cel mai important, satisfacţia clientului/pacientului. Uneori, clientul aşteaptă de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea ce el consideră drept o imixtiune în probleme personale. De aceea, percepţia pacientului asupra sănătăţii este mai degrabă o consecinţă decât un atribut al îngrijirilor de sănătate.

***3. managementul calităţii totale -***Managementul calităţii totale este un model organizaţional care implică participare generală în vederea planificării şi implementării unui proces de îmbunătăţire continuă a calităţii ce depăşeşte aşte(ptările clienţilor. Acest model pleacă de la premisa că 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal. Trei principii guvernează conceptul calităţii totale:

- focalizarea pe client

- îmbunătăţirea continuă a calităţii

- lucrul în echipă.

În sistemul de sănătate apar în mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru întreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sau servicii de sănătate neperformante sau ineficiente; variaţiile mari ale performanţei practicii medicale şi ale rezultatelor acesteia în diversele spitale din România; accesul inegal la serviciile de sănătate; insatisfacţia pacienţilor faţă de serviciile primite și creşterea timpului de aşteptare pentru primirea serviciilor de sănătate;

Calitatea a orice tine de domeniul medical ar putea fi definita ca „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia capacitatea de a satisface nevoile explicite sau implicite ale consumătorului”.

Pentru serviciile de asigurare a sănătăţii, însăşi definirea conceptului
de calitate reprezintă o problemă, în special datorită faptului că,deşi face parte din gama serviciilor publice, asigurarea sănătăţii diferă foarte mult de alte servicii de acest gen.Plata directa se refera la totalitatea cheltuielilor pentru cele necesare pacientului pentru sanatatea sa pe care statul nu acopera si trebuie suportate de acesta(pacientul).

O mare importanță o au relațiile care se stabilesc între prestatorii de servicii și clienții lor, pe termen lung, lucru care face să apară caracteristici ale serviciilor precum: gentilețe, curtoazie,onestitate,respect. Calitatea serviciilor depinde și de comportamentul clienților. Gusturile fiind împărțite, trebuie să existe posibilitatea oferirii unei game de servicii pentru a le satisface pe toate. Trebuie acordată asistență în cazul în care clientul este ignorant, trebuie să-i fie date informații suplimentare, sfaturi ş.a.

Ansamblu de reguli de conduita a profesionistilor din domeniul sanatatii fata de pacientii lor. Etica medicala, inevitabil complexa, tine atat de deontologie (ansamblu de reguli interne din cadrul unei profesii), cat si de morala si de stiinta. Etica medicala priveste aspectul limitat la sanatate al unei notiuni similare dar mai vaste, bioetica, care reprezinta ansamblul acelorasi reguli aplicate tuturor domeniilor din stiintele vietii.

In cadrul eticii putem aminti despre:

1. FIDELITATE este obligatia de a urma juramintele asumate prin profesie,insemnand a spune pacientului adevaruldespre starea sa si mentinerea confidentialitatii privind cazul respectiv.
2. AUTONOMIA care este mult incurajata,presupune accesul liber al pacientului la informatii privind sanatatea sa, participarea sa la luarea deciziilor etc.
3. BENEFICIENTA ce reprezinta obligatia medicului de a face bine, de a ridica gradul de sanatate al comunitatii in care se gaseste si nu numai.

Procesul de îmbunătăţire a calităţii serviciilor de sănătate are drept obiectiv dexterităţile, atitudinile, cunoştinţele, comportamentul personalului medical şi numeroşi alţi factori care influenţează calitatea asistenţei medicale. Sistemul de sănătate este structurat, include numărul şi tipul de personal medical necesar, modul în care acesta este distribuit. Sunt necesare noi tehnologii, elaborate în scopul atingerii unei noi calităţi, nu mai puţin însemnate sunt expertiza şi stilul managementului resurselor umane, formele de motivaţie a acestora. Mai este nevoie şi de un sistem educaţional axat pe calitate, capacitatea de învăţare, modele de cooperare multidisciplinară.

Bibliografie:
1.Sanatate publica si management sanitar. Georgeta Zanoschi.
2. Evoluţia conceptului de calitate a vieţii şi implicaţiile acesteia asupra strategiei de marketing a companiilor- Mihaela Constantinescu
3. Rolul parteneriatul public-privat în creşterea calităţii serviciilor de asigurare a sănătăţii -Dan Constantinescu.