LA SOCIÉTÉ MAGREC

## **Mise en situation**

L'argent est le principal objectif des compagnies de nos jours, et cela peut amener d'importants conflits éthiques. C'est le cas pour la société Magrec, qui a déjà pris une décision non éthique par le passé. Lorsque ce dossier refait surface, c'est au tour de Pat, le nouveau directeur des ventes de décider si ce dossier doit rester enfoui ou bien s'il faut en parler.

L'accès au cas analysé : Cas La société Magrec

## **Protagonistes**

M.Leed - Fondateur de la compagnieFred Marsh - Vice-présidentRich Grillo - Vice-président de l'exploitationKen Smith - Directeur marketingPat - Directeur des ventesDinah Coates- employé

## **Communication**

### **Schéma de communication**

**Bruits parasites**

* Les bruits parasites dans le processus de communication entre Rich Grillo et Ken Smith à l'origine du problème qui afflige MAGREC sont l'utilisation discours sémantique et l'absence de rétroaction.

### **Processus de rétroaction**

* Le document rédigé par Rich Grillo et Don Updyke a été produit dans le but de minimiser la rétroaction possible, voir la rendre **inexistante** pour camoufler une technique de production industrielle rendu illégal.
* Un rappel des valeurs de l'entreprise aurait été primordial!
* AUCUNE RÉTROACTION : PROBLÈME PRINCIPALE

### **Problèmes de communication**

#### **Communication non verbale**

Dinah se fait éviter par ses collègues à l'interne dans son milieu de travail

* Renforce la culpabilisation envers Dinah par les employés
* Ils la tiennent responsable des congédiements effectués à la production

Pat invite Dinah pour discuter dans un environnement d'égal à égal

* Renforce ses intentions de ne pas agir en position d'autorité avec Dinah
* Il tente de désarmorcer les tensions entre eux pour discuter de la situation

#### **Les barrières relationnelles**

Pat->Fred

* Pat n'est pas capable d'écouter objectivement Fred afin de prendre des décisions par lui même. Il voit le jugement de Fred comme étant supérieur au sien.

Dinah->Pat

* Depuis qu'il est au poste de directeur, Dinah a un préjugé envers Pat qui entrave à la communication. En effet, elle le voit comme un laquais qui suit les ordres de la direction.

Équipe interne->Dinah

* Les employés de MagRec tiennent Dinah responsable de la situation avec Partco ce qui nuit grandement à la communication avec elle et le reste de l'équipe.

Client->MagRec

* En raison de la situation avec Partco, les clients ont un bris de confiance envers MagRec ce qui nuit aux relations d'affaires de l'entreprise.

#### **Écoute sélective**

Tendance d'une personne à bloquer l'information qu'on lui transmet ou n'entendre ce qui correspond à ses idées reçues.

 Entre Dinah et Pat

#### **Filtrage d'information**

Tendance d’une personne à ne pas transmettre l'information dans sa totalité.

Fred

• Il a délibérément caché l'information lors de la situation initiale avec Partco

• Il a décidé de ne pas communiquer l'information lorsque le dossier à refait surface

Ken Smith

• Il a communiqué l'information aux supérieurs, il a filtré l'information aux clients.

Rich Grillo

• Au courant de la défaillance des têtes, il a trouvé une solution pour camoufler l'information.

• Il a demandé à un collègue John de mentir sur la raison du délais de livraison .

Pat

• Lorsque le dossier à refait surface des années plus tard et qu'il a décidé de ne rien faire avec l'information qu'il détenait.

John

• Lorsqu'il a expliqué que les délais de livraison étaient causé par le mauvais temps.

#### **Efficacité des canaux choisi**

Analyse de plusieurs situations en ce qui attrait les canaux de communication et leurs valeurs.

#### **Rôle de la communication électronique**

* Utilisé par Rich Grillo, pour aviser du problème des têtes d'enregistrement à Ken Smith le directeur du marketing.
* Il n’y a pas eu d'impact négatif, puisque l'information s'est rendue jusqu’aux personnes désirés, puisqu’un suivi de la situation a été effectué (annexe).

**Situation de surinformation:**

* La surabondance d'information ne semble pas être la cause du problème dans ce cas-ci car les personnes impliquées ont pu transmettre l'information. Le maintien des relations semble être la cause principale (mauvaise communication).

**Sens de la communication:**

Laisser ceci qui est idéal mais en enlevant nom des gens, et nouveau en barrant ce qui n'est pas fait (ex rétroaction)

Les communications qui devraient généralement être respectées ne sont en aucun cas appliquées. Le schéma ci-dessous représente la situation idéale. Cependant, dans le cadre de la mise en situation, les stratégies, les objectifs, les directives et les politiques ne sont pas suffisamment véhiculés. La rétroaction est totalement absente. La communication ascendante est également négligée, les problèmes, les suggestions, les remises en question et les besoins sont de manière générale très discutables.

Dinah transmet à Pat un problème qu'elle a découvert suite au classement de vieux dossiers. Pat lui fournit une *rétroaction* (qui est celle de Fred -> Étouffer l'affaire) vers la fin de la semaine suivante, mais qui déplaît énormément à Dinah qui décide d'appeler le vice-président de Partco -> Tim Rand.

**Atteinte relationnelle:**

**Survie de la relation?**

Lors d'une atteinte relationnelle, la relation peut survivre si les protagonistes se penchent sur la résolution commune du problème en utilisant les principes de la communication collaborative.

## **Relations**

### **Réparations des relations**

* Aucune tentative de réparations, relations de pire en pire
* Dinah ne tente rien elle même pour réparer ses relations
* Elle souhaite que Pat règle les choses
* Mise plutôt sur la négociation --> voir ci-dessous

### **Discussion entre Pat et Dinah**

* Pat se fait conseiller de renvoyer Dinah, mais connaissant ses compétences, il décide de l'envoyer dans un autre secteur
* Dinah n'essaye même pas d'écouter Pat et est sur la défensive directement
* Elle accuse Pat de seulement se protéger lui-même dans cette histoire, sans faire ce qui est juste

## **Communications**

### **Communication collaborative**

* Les principes de la communication collaborative ne sont pas appliqués
* Attitudes défensives et de démenti sont ressentis
* Pat s'est concentré sur le problème et non sur Dinah

### **Écoute active**

* Les principes de l'écoute active ne sont pas mis en place
* Pat écoute Dinah, mais ne cherche pas à comprendre comment elle peut se sentir par rapport à la situation (soit pas le reflet ou le questionnement)

### **Réponses émergeantes du processus d'écoute**

* Diversion, quand Pat dit à Dinah qu'il va lui revenir avec cela d'ici la fin de semaine suivante
* Conseil, lorsque Fred a suggéré à Pat de congédier Dinah

### **Rétroaction**

* Une rétroaction en privé entre Fred et Pat et par la suite entre Pat et Dinah
* Pas constructive puisque Fred suggère de congédier Dinah
* Après deux mois, donc pas au moment opportun
* Pas centré dur le sujet, soit l'incident des pièces de Partco, mais sur Dinah
* Le gestionnaire a fait preuve de compassion auprès de Dinah en lui affirmant que cet incident avait pu lui causer du stress, mais il ne l'a pas soutenue

## **Caractéristiques du conflit**

### **Conflit entre Pat et Dinah**

* Caractéristiques du conflit :
	+ Conflit intrapersonnel (dilemme)
	+ Conflit interpersonnel (implique deux personne)
	+ Conflit de fond (désaccord fondamentale sur les moyens utilisé pour maintenir la réussite)
	+ Conflit émotionnel (ressentiment de colère de l'inaction de Pat)
	+ Nature du conflit : destructeur (aucune impact positif)
* Niveau du conflit : évitement-évitement
* Phase du conflit: manifeste (résolution ou suppression du conflit)
* Type de situation conflictuelle: conflit vertical qui oppose subordonnée et supérieur
* Cause du conflit: Dinah qui expose le problème de production à la compagnie Partco
* Type de gestion de conflit: indirecte par diminution de l'interdépendance
	+ Consiste a restreindre les contacts entre les parties qui s'opposent
	+ Dans ce cas ci, les couper complètement en envoyant Dinah dans un autre secteur

### **Conflit entre Dinah et le reste de l'équipe**

* Caractéristique du conflit :
	+ Conflit émotionnel : l'équipe ressent colère et rancune envers Dinah
	+ Conflit intergroupe
	+ Nature du conflit : destructeur (diminution du rendement de l'équipe)
* Niveau du conflit : approche-évitement
* Phase du conflit : manifeste
* Situation : n'est pas de l'intimidation plutôt exclusion sociale
* Type de situation conflictuelle : conflit horizontale
* Cause du conflit : suite à l'intervention de Dinah auprès de Partco, importante diminution des ventes qui impact les employés de le compagnie dans son ensemble.
* Type de gestion de conflit: indirecte par diminution de l'interdépendance
	+ Consiste a restreindre les contacts entre les parties qui s'opposent
	+ Dans ce cas ci, les couper complètement en envoyant Dinah dans un autre secteur

### **Négociation**

Type: Bilatérale entre Dinah et Pat

Type : Sectoriel lorsque pat représente l'équipe et la compagnie

Efficacité: Non-efficace

* Qualité de l'accord nul, aucun résultat n'a été obtenu par la négociation

* Aucune harmonie, climat tendu favorisant le conflit

Processus éthique: Non, les deux partis ne se respecte pas mutuellement tout au long de la négociation.

### **Type de culture**

* On peut facilement constater que MAGREC est une société collectiviste par l'entremise des interactions de Pat.
* Les négociations sont beaucoup plus difficiles, car les émotions, souvent plus puissantes, viennent influencer la prise de décisions à l'instar de son contrepartie, l'individualisme.

## Stratégie de négociation

#### **La négociation raisonnée**

* Si elle avait été utilisé, des résultats plus satisfaisant en serait ressorti, la confrontation aurait sûrement été évité.

Est-ce les conditions essentielles à une négociation raisonnée étaient présente ? **NON**

### **Obstacles à la négociation appliqué à la situation**

* Surenchère irrationnel : orgueil et peur de perdre la face ce qui empêche de laisser du terrain à l'autre partie (DINAH)
* Les problèmes de communication :
	+ de discours : comment la solution fut aborder à Dinah et comment Dinah répond pat.
	+ d’écoute : aucun ne s'écoute réellement
	+ difficulté à se mettre à la place de l’autre

\*\* ce qui peut aider c'est d'avoir un tiers dans le négociation

## **Mise en doute des valeurs**

* Fred: Aucun doute qu'il doit garder cela secret

* Dinah: Aucun doute qu'elle doit le dévoiler

* Pat: À chaque décision qu'il prend il se demande si ce qui est juste
	+ « Étais-je en train de mal agir? »
	+ « Aurais-je dû m’opposer à Fred? »

Il continue d'écouter son patron plutôt que sa petite voie qui lui dit la bonne décision