70 133/2022

**Å utforske design gjennom tjeneste** "vil utforske tilnærminger og metoder innen design. Vi bruker design for tjenester som linse for denne utforskningen. Gjennom en serie korte, intense moduler introduseres studentene for mange av de viktigste tilnærmingene, metodene, rammeverket og kunnskapen som brukes i utformingen av tjenester. Kurset gir også rom for studentenes egen analyse av hva tjenester er, samt refleksjon over deres spirende tilnærming til design. En målsetting for kurset er å tilrettelegge for at studentene utvikler begeistring for tjenestedesignprosessen og utførelsen av denne. Samtidig vil man sikre at konteksten ikke blir for kompleks og dermed for overveldende. Gjennom kurset understrekes viktigheten av en brukerfokusert tilnærming til design for tjenester."

## Design for experience

Vi evaluerer verdien av tjenester gjennom opplevelsen vi får av å bruke de. Dette gjelder like mye når vi besøker en butikk, bruker et mobil-nettverk eller reiser med kollektiv-transport, som når vi trenger et legebesøk. Hvis butikkmedarbeideren er vennlig og hjelpsom tenker vi kanskje at tjenesten er bra og tilfredsstillende, mens hvis legen gir oss en feildiagnose ville vi uten tvil evaluere tjenesten som lite tillitsvekkende og utilfredsstillende. Uansett gjør vi oss vurderinger basert på opplevelsen vi har av tjenesten. Dermed er opplevelse en viktig faktor når vi snakker om tjenester.

Men, en tjeneste består av hundrevis av mikro-interaksjoner mellom brukeren og tjenesten, gjennom det som kalles **touchpoints**, som bidrar til å skape og underbygge vår totale opplevelse. I butikken kan det være butikkens nettside eller app, det fysiske interiøret, betalingssystemet, de ansatte sin oppførsel og holdninger, designet av posen du får med på kjøpet eller av kvitteringen som du kanskje får på epost etter kjøpet, eller oppfølgingen du mottar i etterkant av kjøpsøyeblikket, som påvirker opplevelsen av tjenesten som en helhet.

Rollen til tjenestedesigneren er å finne måter å designe for relevante, positive og distinktive tjenesteopplevelser ved å orkestrere og arrangere rette touchpoints til rett tid, og å møte forventninger og samtidig kunne levere på kundens behov og ønsker.

"Hver modul har håndfast output i form av visualiseringer, konseptbeskrivelser, prototyper ol. Siste del av kurset består av en lengre modul der dere skal bruke kunnskap ervervet gjennom første del av kurset til å utforske nye muligheter for Deichman gjennom tjenestedesign.” Altså skal dere utforme et tjenestekonsept som leverer leverer en fornøyelig og attraktiv tjenesteopplevelse som tar for seg kundens behov. Da må dere skape den rette kombinasjonen av touchpoints for å uttrykke dette. “For å oppnå dette må dere identifisere og adressere klare behov fra en brukergruppe, designe en tjeneste som retter seg mot disse behovene, samt svare på strategisk retninger fra klienten og lage et tydelig opplevelsesbasert mål for tjenesten."

En målsetting for kurset er å tilrettelegge for at dere utvikler en forståelse for tjenestedesignprosessen og utførelsen av denne. Gjennom kurset understrekes viktigheten av en brukerfokusert tilnærming til design, ikke minst i design for tjenester.

Undervisningen vil være **studiobasert** med en balansert blanding av aktiviteter i og utenfor campus. Dere vil hovedsakelig jobbe i team (en kjernekompetanse innen tjenestedesign), men sammensetningen av disse teamene vil endres gjennom semesteret.

## Læringsutbytte

Generell kompetanse
"Studentene skal lære de generelle prinsippene, kunnskapen og ferdighetene om hvordan man jobber med eksisterende tjenester og inkrementelle forbedringer av eksisterende tjenester, hvordan man jobber med brukere, hvordan man jobber i et designteam, hvordan man designer nye tjenester, hvordan man jobber samskapende, samt hvordan men tester og prototyper for tjenesteutvikling. Studentene vil også bli oppmuntret til kritisk refleksjon over metodene for tjenestedesign og begrensninger i slike tilnærminger."
Kunnskap
Kurset skal gi studentene forståelse for ...
1.0 Hva tjenester er og hvorfor de er viktige.
2.0 Designernes rolle i utviklingen av tjenester
3.0 En introduksjon til hovedfasene og verktøyene i tjenestedesignprosessen, inkludert ...
3.1 Brukerrettet innsiktsarbeide og etnografi
3.2 Kundereisen og kontaktpunkter (touchpoints)
3.3 Hvordan gå fra nøkkelinnsikt til idégenerering.
3.4 Tjenesteprototyping
3.5 Tjenestebevis
4.0 Utvikle ferdigheter og kunnskap innen ...
4.1 Visualisering
4.2 Tilrettelegging
4.3 Co-design
Kurset vil også introdusere en rekke tjenestedesignmetoder med spesielt fokus på AT ONE-metoden (Actor, Touchpoints, Offerings, Needs, Experiences)
Ferdigheter
Studentene skal etter endt kurs ...
5.0 Kunne identifisere fremtidige tjenestemuligheter samtidig som de er i stand til å svare på kundenes behov
6.0 Arbeide med særegenhetene ved å designe for tjenester ...
6.1 Designe med tid
6.2 Designe for opplevelse
6.3 Designe for verdi i bruk
7.0 Kunne identifisere brukergrupper, samt ha lært brukerorienterte tilnærminger for å engasjere seg med disse gruppene.
8.0 Være i stand til å visualisere og kommunisere ...
8.1 eksisterende kundeopplevelser av tjenester.
8.2 potensielle tjenester
8.3 anslåtte erfaringer med nye tjenester
9.0 Vite hvordan man ...
9.1 Bygger og tester tjenesteprototyper
9.2 Planlegger og tilrettelegger workshops
10.0 Kunne artikulere og reflektere over forskjellen mellom designtilnærming som helhet og de spesifikke metodene knyttet til disiplinære tradisjoner.
### Læringsmål

1. En forståelse av hva tjenester er og hvorfor de er viktige
2. En introduksjon til hovedfasene og verktøyene i tjenestedesignprosessen:
	1. Brukerrettet innsiktsarbeide og etnografi
	2. Kundereisen og kontaktpunkter (touchpoints)
	3. Hvordan gå fra nøkkelinnsikt til idégenerering.
	4. Tjenesteprototyping
	5. Tjenestebevis
3. Designernes rolle i utviklingen av tjenester.
4. Utvikle ferdigheter og kunnskap innen:
	1. Visualisering
	2. Tilrettelegging
	3. Fasilitering

## Undervisningsmetode

Praktisk organisering
"Undervisningen vil være studiobasert med en balansert blanding av aktiviteter i og utenfor campus. Studentene vil hovedsakelig jobbe i team (en kjernekompetanse innen tjenestedesign), men sammensetningen av disse teamene vil endres gjennom semesteret."
Arbeidsmåter
"Kurset undervises gjennom forelesninger, introduksjon til teori, workshops, ekskursjoner, besøk til tjenestedesignbyråer og offentlige SD-avdelinger, gruppeveiledning og coaching. Det vil være presentasjoner av arbeid etter hver modul. Studentene vil få karakterer basert på arbeidsinnsats, prosess, fremdrift, tilstedeværelse på skolen og på deres evne til å svare på designbrief demonstrert i deres presenterte arbeid."
Organisering
Utforske tilnærminger og metoder innen design
tilnærminger, metoder, rammeverk, kunnskap
Håndfast output i form av visualiseringer, konseptbeskrivelser, prototyper ol.
Semesteroppgave
Bruk kunnskap ervervet gjennom første del av kurset
utforske nye muligheter for Deichman gjennom tjenestedesign.
Altså skal dere utforme et tjenestekonsept som leverer leverer en fornøyelig og attraktiv tjenesteopplevelse som tar for seg kundens behov. Da må dere skape den rette kombinasjonen av touchpoints for å uttrykke dette.
“For å oppnå dette må dere identifisere og adressere klare behov fra en \*brukergruppe\*, designe en tjeneste som retter seg mot disse \*behovene\*, samt svare på \*strategisk\* retninger fra klienten og lage et tydelig \*opplevelsesbasert mål\* for tjenesten.”
utvikle en forståelse for tjenestedesignprosessen og utførelsen av denne
Vi kommer til å understreke viktigheten av en **brukerfokusert tilnærming** til design
Undervisningen vil være **studiobasert** med en balansert blanding av aktiviteter i og utenfor campus
Dere vil hovedsakelig jobbe i team (en kjernekompetanse innen tjenestedesign), men sammensetningen av disse teamene vil endres gjennom semesteret.

## Forelesninger

1. Introduksjon til GK3
2. Introduksjon til tjenestedesign
3. Taking the You out of User
4. Moodboards
5. AT-ONE
6. Forskningsetikk
7. Intervju som innsiktsarbeid
8. Observasjon
9. Results and Analysis
10. Tematisk analyse
11. Experience Translation
12. Sensory Design
13. Music and Sounds for designers
14. Design a ritual

## Vurdering

~~Sluttrapporten, presentasjon på sluttgjennomgang og bidrag til utstillingen vil samlet danne grunnlaget for karakteren.~~

Vurderingsmappe
Indidividuell **vurderingsmappe** vurderes med karakter A-F. "Alle moduler må være levert og presentert. Elementer som teller med i vurderingen er: arbeidsinnsats, prosess, tilstedeværelse, evne til å svare på designbrief, samt nivå og kvalitet på leveranser."
Oppmøte
"Studenten må beregne å delta i undervisningen daglig i kjernetiden fra kl 09:00-16:00. Unntaket er torsdag ettermiddag, hvor studentene har mulighet til å jobbe fleksibelt."
## Arbeidskrav

Brief 1 - Brukerreise
En rekke med 4 deloppgaver som introduserer brukerreiser som verktøy.
Brief 2 - Moodboard og AT-ONE
Moodboard og AT-ONE metoden som verktøy, som totalt utgjør 3 deloppgaver.
Brief 3 - Etnografi
En rekke med 6 deloppgaver som introduserer innsiktsarbeid og etnografi
Brief 4 - Virkemidler
En rask uke med 5 deloppgaver som gjennomføres i en workshop-situasjon. Disse oppgavene utforsker virkemidler som tolkning, sansene, lyd, og ritualer. Vi utforsker også med å skape et nytt verktøy: moodboard journey.
Brief 5 - Ekskursjon
Ekskursjonsuke der vi besøker ulike steder i byen for å oppleve tjenestene. Merk dere ting ved tjenesten. Vi samler alt til fredagen i en workshop-situasjon.
Brief 6 - Semesteroppgave
Semesteroppgave i samarbeid med Deichman. Den består av 5 deloppgaver.
Brief 7 - Portefølje
Samle alle presentasjonene du har gjort dette semesteret kronologisk i en PDF. Hvis dere har brukt film i presentasjonene deres, kan dere om dere vil legge inn et skjermbilde av filmen og en liten forklarende tekst som del av presentasjonsslidene. Dere skal ikke legge inn filmer og lydfiler fra experience week. Leveransene som ikke har vært presentasjoner, legger dere bare inn et bilde.
NB! Dette er ikke en "ekte" portefølje som dere skal bruke til jobbsøknader osv. Hensikten er at dere får en oversikt over hva dere faktisk har lært dette semesteret. Samtidig er det et verktøy for oss både til å sjekke at dere har levert alt dere skal og til å vurdere dere individuelt ved å se samlet på alt dere har levert (individuelt og i grupper) gjennom semesteret.
## Pensum

"Kurset vil tilby et kompendium med obligatorisk litteratur, sammen med en anbefalt pensumliste." Ytterligere litteratur vil deles ut underveis i semesteret i tilknytning til enkelte av modulene.

 AT ONE: How to Design Better Services | 2014
 Episode 346: Palaces for the People | 2019-03-19