As 7 Fases da Venda

Baseado no livro *As 7 Fases da Venda* de Geraldo Leal de Moraes.

Segundo Geraldo Leal de Moraes,

> A boa venda é aquela em que o produto não volta, mas o cliente volta. A má venda é aquela em que o produto volta e o cliente não volta.
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Além disso, o processo de venda precisa ser eficiente, eficaz e flexível. Ou seja, deve atender a necessidade do cliente, sem desperdício de recursos, e fazer isso apesar das situações adversas que surgem com frequência durante o processo.

Essas 7 fases são as seguintes:

### Fase 1: Sorria

Ao chegar à loja, o cliente precisa ser reconhecido. Precisa perceber que você o viu e que está à disposição para atendê-lo.

Para isso, basta um sorriso e um "bom dia!".

Qualquer pessoa vai se sentir ignorada e desprezada poucos segundos após chegar à loja se não receber um cumprimento, ou mesmo um gesto com a cabeça, caso esteja atendendo outro cliente.

Mas esse cumprimento deve ser feito com **a** **palavra, com o gesto, com a expressão, com a postura corporal.**

Não permaneça encostado, sentado ou com o olhar abaixado com um cliente esperando. Se precisar terminar algo que não pode parar, como uma mensagem ou anotação, explique a situação ao cliente. Ele, certamente, dirá pra você que está tudo bem - desde que não leve mais que poucos segundos.

Tenha cuidado para não tirar a atenção do cliente que já está atendendo para dar atenção a quem chegou. Nada deixa alguém tão irritado.

Além disso, a ideia de que, em uma fila, quem chegou antes é atendido primeiro, é natural. Ninguém vai culpá-lo por respeitar isso.

Mesmo atendimentos telefônicos podem causar problemas.

Procure anotar o telefone e o nome de quem liga. Mas não se esqueça de ligar assim que possível. Isso fará de você um vendedor em 100.

### Fase 2: Ouça

Após iniciar o contato com o cliente, você deve ouvir e entender sua dor.

O cliente foi até você por um motivo, e você precisa saber exatamente qual é.

Ouça com atenção, calma e paciência.

Não aja como se já soubesse de antemão do que ele precisa - ainda que saiba.

Não ouça pensando na resposta que vai dar.

Faça perguntas diretas e objetivas para definir uma solução.

Mantenha os olhos no cliente ou no que ele está lhe mostrando.

Não interrompa ou tente adivinhar.

### Fase 3: Informe

Nesse momento, você vai precisar de todo seu conhecimento sobre os produtos e serviços que a loja oferece:

* Variedade, funções, limitações dos produtos e serviços
* Preços seus e da concorrência
* Estoques
* Prazos de entrega,
* Os fornecedores de cada item para uma eventual consulta
* A política comercial dos fornecedores para saber o que pode ou não oferecer ao cliente
* A localizaçnao dos fornecedores para uma cotação de frete, se necessário
* As linhas de produtos de outras empresas no mercado para atender o pedido ou indicar a loja ao cliente.

Lembre-se de delimitar bem as soluções, para que possa sugerir algumas soluções possíveis. Nem uma, nem muitas.

Ouça e observe o cliente para perceber que caminho o cliente quer seguir. O cliente vai se expressar de alguma forma sinalizando sua preferência.

### Fase 4: Estimule

Ao descobrir o que interessa mais ao cliente, estimule a compra:

* Aproxime fisicamente a mercadoria do cliente. Deixe que a manuseie ou teste.
* Use fotos, vídeos, imagens para dar segurança ao cliente de que a solução realmente o atende.
* Dê preferência para mostrar trabalhos e depoimentos de outros clientes (use a prova social). Mas para isso, vai precisar solicitar essas imagens e depoimentos de clientes satisfeitos.
* Reforce os benefícios do produto, mas não exagere. Falar demais pode colocar dúvidas na cabeça do cliente e você pode transformar uma venda certa em uma venda perdida - isso é chamado "comprar de volta o produto".

### Fase 5: Construa

Uma vez que o cliente se decidiu pela solução, e sua necessidade principal foi atendida, existe uma oportunidade de aumentar a venda. Aumentar o tíquete médio.

O que o autor chama de construir a venda, é muito chamado de Upselling e Cross Selling.

O Upselling é uma forma de aumentar o valor da venda oferecendo um produto mais sofisticado ou uma solução mais completa. Por exemplo: O cliente busca uma dobradiça simples, mas você percebeu que o serviço será feito para uma joalheria. Não seria má ideia apresentar um produto mais sofisticado, que sai do lugar comum. Talvez o cliente veja uma oportunidade de impressionar seu próprio cliente, oferecendo algo mais exclusivo, apesar de mais caro.

O Cross Selling é uma forma de aumentar a venda agregando produtos ou serviços relacionados. Por exemplo: O cliente compra uma trena excelente - e cara - para melhorar a precisão de suas medições. Sabendo que o cliente gosta de boas ferramentas, você pode oferecer um nível de excelente qualidade e a possibilidade de dividir a compra em duas vezes no cartão de crédito.

Mas lembre-se de nunca forçar uma venda. De não oferecer coisas que não tenham relaçnao direta com a compra ou com a atividade do cliente.

E não se esqueça de que essa fase pode até dobrar o faturamento de uma loja. Pode ser a diferença entre lucro e prejuízo para um pequeno negócio.

### Fase 6: Contorne Objeções

É aqui que, como meu pai diria, a porca torce o rabo. É o momento em que um cliente que já se decidiu pela compra e já aceitou as condições comerciais, acaba desistindo da compra.

Veja que essa fase se chama **contorne objeções** e não **rebata objeções**.

Nenhum produto é perfeito. Nenhum produto tem a melhor qualidade do mercado, garantia de satisfação total ou o dinheiro de volta corrigido, é mais bonito, é mais funcional, é perfeito para a necessidade do cliente, está disponível para pronta entrega na cor de preferência do cliente, tem a melhor assistência técnica, tem entrega grátis, está com o preço mais barato do mercado e permite parcelamento em 36 vezes sem juros.

E o momento em que o cliente pensa nisso tudo é exatamente na hora do pagamento.

Passar o cartão de crédito é assumir um compromisso. É um momento difícil.

Você deve estar preparado para ouvir as objeções como um pedido do cliente para que lhe dê mais segurança para fechar a compra.

Não ouça enquanto pensa em como provar que o cliente está errado.

Procure responder com algo como:

Sim, você tem toda razão de se procupar com isso...

ou

Isso é verdade, mas acontece porque (benefício).

Por exemplo:

- Você vende a prazo?

- Que tal um desconto adicional à vista?

- E se meu cliente não gostar?

- Você pode trazer de volta e trocar por outro material.

- Esse preço é alto.

- Tem razão. Mas essa peça tem a maior resisência e durabilidade do mercado.

- Será que essa ferragem vai suportar o peso da porta?

- Segundo o manual da fábrica, você não vai ultrapaçar os limites da peça.

Não tente enganar o cliente ou vender algo que não vai resolver o problema. Valorize o relacionamento de longo praszo com o cliente, o LTV (Life Time Value).

### Fase 7: Feche a Venda

Em algum momento, o cliente dará sinais de que é hora de encerrar a venda.

Frases como;

- Como posso pagar?

- Vende faturado?

- Que desconto você dá pra pagamento à vista?

- Posso trocar caso haja algum problema?

- Você emite NFe?

- Aceita PIX?

- Tem pronta entrega?

- Quando consegue me entregar?

São indicativos de que a venda está fechada.

Nesse momento, é preciso que você se controle. Concentre-se no que o cliente vai comprar e pare de oferecer produtos.

Basta conduzir para o encerramento, fazer o pedido, conferir o que está sendo entregue, conferir valores, receber o pagamento e emitir o documento fiscal.

Não se esqueca de agradecer pela compra, despedir-se educadamente e, se for o caso, conduzir o cliente até a porta da loja.

Não inicie um novo assunto nesse momento. Todo cliente é incrivelmente apressado após efetuar o pagamento.

### Venda satisfação

O maior capital do vendedor - e do negócio - é o cliente.

Portanto, se precisar escolher entre a venda imediata e a satisfação do cliente, opte pelo cliente. É melhor vender menos agora, mas vender sempre, que vender mais agora e não vender nunca mais. Isso é pura matemática.

Ao terminar a venda, parabenize o cliente. Mostre que ele fez uma boa compra. Diga que o trabalho dele vai ficar ótimo. Peça fotos do trabalho final.

### Como se aprimorar no uso desses passos?

Para tornar esses passos automáticos no seu processo de vendas você vai precisar aperfeiçoar o processo e torná-lo um hábito:

1. Estude o processo. Leia as fases. Imagine situações. Lembre-se de situações em que seguir ou não seguir esse processo antes ajudou ou atrapalhou uma venda.
2. Mantenha essa sequência à mão, mas não tente ler enquanto faz um atendimento. Apenas tenha em mente que há uma sequência a seguir.
3. Ao terminar um atendimento, pegue a sequência de passos. Observe. Relembre o atendimento que acabou de fazer. O que foi bom? O que foi ruim? COmo isso afetou a venda? O que poderia ter feito diferente?
4. Se possível, peça que outra pessoa observe e avalie seu atendimento. Ouça as críticas como um presente. Anote e pense no assunto e em como melhorar.
5. Observe vendedores mais experientes atendendo. Eles seguem esse processo? Quando eles tomam a liberdade de alterá-lo. Há algo que funciona com eles que pode funcionar com você. O que você precisa mudar, fazer ou aprender para superá-los?
6. Com o tempo, você vai incorporar o processo e verá os resultados aparecerem.

Lembre-se de que a habilidade de vendas é algo que pode mudar completamente o seu futuro. E pra muito melhor.