Análisis de soporte técnico.

El audio analizado fue el siguiente.

## Primer análisis.

**Entiende a tus clientes.**

Como actuar
con diferentes tipos de clientes:

El amigable: Les gusta
bromear con los
profesionales y sonríen mucho.
Deben ser atendidos con simpatía
y con
énfasis en una resolución rápida. Es importante que se sientan importantes.

El callado: Es aquel que deja
el profesional
hablar y no le contesta. Se
debe motivar el
dialogo y buscar que se sienta a gusto.

El retraído: Le cuesta decidir. Debe ser atendido con preguntas y al mismo
tiempo con sinceridad
y franqueza.

El presuntuoso: Cree que sabe
todo, es vanidoso, bien informado
y no se deja influenciar fácilmente. Necesita dominar la situación y, por lo
tanto, impide que se le den argumentos. El profesional
debe de tratarlo
con elogios
y ser amable. Se debe de actuar con seguridad, utilizar datos, sentido común y lógica
para
convencerlo. Se
le debe invitar a
participar de una encuesta.

El agresivo: Apunta los defectos y le gusta
de discutir. Tiene como objetivo
intimidar. El profesional debe mantener la tranquilidad, estar siempre
pendiente y evitar argumentaciones. Se recomienda no interrumpirlo cuando esté hablando y jamás decir que el cliente
está nervioso.

El desconfiado:
Es
inseguro, desconfía de todo,
por
eso quiere siempre seguir todo procedimiento y revisar todo. El
profesional
no debe de tener prisa, debe de
atender todas sus solicitudes
para conquistar su confianza.

El apresurado: No quiere perder
tiempo con detalles, desea que lo atienda lo
más rápido y
acertado posible. El profesional debe de evitar burocracias, atender lo que ha sido pedido y evitar distracciones.

El negociador: Es insistente y busca obtener una ventaja. Durante la intervención es importante establecer límites y no ceder más allá de las posibilidades.

El detallista: Tiene
dificultad en asociar ideas. Pide muchos detalles porque
no entiende cómo
funcionan determinados productos o servicios. El profesional debe hablar con
pausa, si es necesario repetir ideas, buscar
tener un lenguaje claro y simple. Se
debe
de evitar comentar detalles innecesarios.

**Argumento.**

No supo identificar la emoción del usuario
por lo que mantuvo una mala conversación.

**Ten el placer de servir**

La atención al
cliente es servir, por
lo
tanto es importante que las
empresas contraten personal que tenga el placer de servir y que esté motivado
por el desafío constante de resolver problemas de los clientes.
Deben de transformar los
problemas
y dudas en satisfacción y fidelidad.
Cuando un cliente está satisfecho con la atención, naturalmente
se sentirá motivado
a hablar bien de su marca.

**Argumento.**

No se mostraban con ganas de ayudar,
el usuario que trataba de animar la plática los
soportes simplemente se
apegaban a seriedad.

**Conoce tus productos y servicios**

Te propongo algo: la próxima
vez que vayas a una tienda, mercado,
grandes almacenes, pregunta al
dependiente sobre
un determinado producto, con este ejercicio te darás cuenta si el
profesional
conoce sus productos. Las empresas de éxito
exigen que sus
empleados conozcan todos
sus productos, incluso los que no pertenecen a su departamento.

**Argumento.**

La primera persona receptora tuvo que llamar a alguien más porque es
claro que no sabía de lo que pasaba,
en cambio el segundo operador
ya con más conocimientos pudo dar una
mayor explicación
y posible solución al
problema.

**Atiende** a tus clientes con empatía

La empatía es la capacidad de ponerse
en el punto de vista del cliente para comprender
de verdad qué es lo que necesita
y permite diseñar la mejor solución para él. En el caso de atención telefónica, escuchar, prestar atención y no
simplemente oír.

**Argumento.** Como se detalló
en un punto anterior, no lograron comprender al usuario por lo que no fue posible una buena solución dejándolo en un tal vez funcione. ===

 **Supera las expectativas**

La clave
para superar las expectativas del cliente se encuentra en comprender sus necesidades y las formas con que él
se relaciona con el mundo. Debes de conocer
sus gustos, costumbres, posibilidades y, sobre todo sus
expectativas
en relación al producto/servicio ofrecidos con el fin
de decidir correctamente.

**Argumento.**

Digamos que nos quedamos en una zona
media,
en la que ofrecen
una solución pero
no es la más factible. Prácticamente lo que ofrecen es lo básico
un soporte sencillo

**Mantén** la comunicación S.C.O.T.

Los clientes no buscan ayuda a alguien lleno
de dudas, por lo tanto procura siempre actuar con Seguridad, Claridad, Objetividad
y Transparencia. En
el caso
de
que tengas
dudas, pide tiempo y vuelve
luego
con una respuesta.

**Argumento.**

Al parecer si sabían que decir por
lo que no hubo prerrogativas, no fueron
las mejores indicaciones pero fueron muy útiles
para
solo una posible
solución.

 **Habla un lenguaje óptimo**

Un buen servicio
es marcado por el trato profesional
a los clientes, pero
no confundas
profesionalismo con “robotismo”. Evita respuestas enlatadas. El
lenguaje debe ser
adecuado al cliente, con vocabulario
simple. Mantén un tono de voz normal.

**Argumentos.**

Hasta eso si fue una buena
utilización de lenguaje,
tecnicismos
relacionados con
su oficio y entendibles
para
el usuario,
tuvieron pocas fallas al trabarse unas
pocas veces, pero estuvo bien.

 **Quejas y reclamaciones**

**Argumento.**

Pues no hubo como tal un punto
de la conversación
en la que el soporte pidiera que lo evaluaran de esa manera, simplemente contesto al problema
y al
final da una recomendación de si su solución sale mal, propone ir hasta sus instalaciones. **Fidelizando clientes**

Cuanto más
creativa
sea la empresa y más enfocada esté en sus
clientes, mayor será
la posibilidad de tener un cliente fiel, y mejor aún, uno que traiga
a otros clientes. Comparto
algunas estrategias de fidelización que funcionan actualmente: programas de puntos, newsletters, regalos, sorpresas,
redes sociales,
descuentos.

**Argumentos.**

Están en algo intermedio, si le
dan las bases para la
solución del,
problema, incluso le piden que visite
una de sus operadoras. Por lo que puede
ser un cliente habitual.

 **Encuesta de satisfacción**

Las encuestas son herramientas muy poderosas y cuando
son utilizadas correctamente puede ser la
diferencia
entre el éxito
o el
fracaso de cualquier negocio. Por ejemplo, son útiles para identificar los puntos débiles,
conocer la tendencia y cambio
de los
clientes, y como consecuencia tomar acciones más acertadas.

**Argumentos.**

Para que alargar la situación, no hubo encuesta, solo solución del problema.

## segundo Análisis.

**Seguridad:**

Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Argumento: no le falto mucho en la seguridad que el asesor le explicaba, dio a
entender bien el problema y como solucionarlo.

**Credibilidad:**

Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Argumento: lo que explico el asesor es creíble por que dio a conocer el
problema.

**Comunicación:**

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.

Argumento: le falto un poco en la saber expresarse bien lo que hubo algún
problema en el entendimiento.

**Comprensión del cliente:**

No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo
desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

Argumento: pues tomo bastante atención al problema del usuario.

**Accesibilidad:**

Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en
el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no
se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan
sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

**6. Cortesía:**

Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

Argumento: se mostró algo agradable y cortes con el cliente.

**Profesionalismo:**

Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no
sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

Argumentos: le falto profesionalismo en la vacilación que hizo varias veces.

**Capacidad de respuesta:**

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni
para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al
tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma
de hacerlo es retro alimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

Argumento: se mostró bastante accesible.

**Fiabilidad:**

Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable,
sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

Argumento: dudo en poco en lo que decía.

**Elementos intangibles:**

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que

permitan acercarnos al cliente.

## Integrantes:

Villegas Salas Cristel Amayrani

Escamilla Martínez Abril

Sánchez Acantenco David Yael

Carreño Vernal Ricardo Javier

Chavarría Acantenco Armando Jair

Masías Mendoza Josué