S.A.M

O S.A.M (Sistema de Ajuda e Manutenção) e um sistema desenvolvido pelo grupo Nice na CESAR School para resolver os problemas trazidos pelo P!NG.

O sistema de report de problemas P!NG e um sistema desenvolvido pela equipe de suporte do CESAR para facilitar a comunicação de problemas a equipe de suporte de TI e infraestrutura. O sistema atual funciona, mas não e amplamente usado pelos alunos e colaboradores do CESAR, durante nossa pesquisa foi descoberto que problemas na sua interface e falta de divulgação foram fatores que colaboraram a baixa taxa de uso do mesmo.

Para resolver esse problema o grupo Nice resolveu desenvolver um novo sistema mais focado no experiencia do usuario e a forma na qual ele interage com o sistema.

1.1 Problema

O problema inicial apresentado pelo cliente, Tresso, foi a questão de que o sistema de report de chamados administrado por ele, o P!NG, não era tão utilizado quanto o esperado. O sistema foi criado para o uso interno do CESAR e nasceu da necessidade de uma forma mais prática de entrar em contato com a equipe de suporte de T.I e infraestrutura para solucionar problemas imediatos. Por meio do escaneamento do QR Code, o usuário é redirecionado para uma página na web onde ele poderá selecionar o problema de acordo com o catálogo de cada ambiente. Logo, a baixa taxa de uso trouxe dúvidas sobre possíveis falhas que acometem o sistema. A partir desse ponto nosso grupo realizou uma série de entrevistas com o cliente e pesquisas com usuários com o intuito de explorar o problema e seus fatores mais afundo.

Tanto a pesquisa quantitativa, realizada através de um formulário Google divulgado no CESAR, quanto às entrevistas com cliente e sua equipe, nos conduziram ao funcionamento do sistema e também responderam algumas de nossas suposições e dúvidas iniciais, abrindo margem para uma reinterpretação de como abordar o problema.

Após a criação das predições de hipóteses, demos início ao processo da validação de nossas idéias. Como parte deste processo, entrevistamos colaboradores dos três prédios do CESAR. As pesquisas em campo confirmaram grande parte de nossas suposições, mas logo de início conseguimos desprovar uma das suposições do cliente, a de que, na visão do público, o QR Code em si era um empecilho para o uso do P!NG.

A partir dessas atividades, chegamos ao entendimento de que o problema surge da parte do usuário e da parte do sistema.

Quanto ao sistema, foi dívidida nos seguintes componentes:

- Não integração do sistema → Não existe interface única para a administração dos reports pela equipe.

- Identificação do usuário → O técnico responsável pelo report não tem forma garantida de saber quem o realizou.

- Limitações da interface → A equipe de T.I e infraestrutura não tem uma coleta de dados eficaz para gerar relatórios mensais.

Embora tenha grande peso, foi notado que a parte do sistema já estava sendo encaminhada pelo cliente e equipe para uma solução efetiva. Dessa forma, foi determinado que o foco do problema deve ser melhorar a experiência do usuário, que são: carência de feedback, interface do sistema e endomarketing, os quais levam o usuário a reportar seus problemas por canais alternativos, tais como os aplicativos mensageiros Slack, Telegram, Hangouts e/ou pessoalmente. Em suma, embora em funcionamento, o sistema não é tão utilizado quanto o esperado devido a alguns fatores, que vem desde sua divulgação falha até a falta de resposta ao usuário.

1.2 Justificativa do Problema

Feedback

As pesquisas apontam que o feedback é uma das principais causas do baixo uso do P!NG. Um dos exemplos desse problema são as salas de reunião, onde o colaborador do CESAR, ao perceber um problema, encontra-se em uma situação desconfortável, no qual não sabe se espera ajuda técnica ou se procura outros meios.

Isso ocorre porque o P!NG não tem um sistema padronizado de feedback, o que ocasiona o incômodo no usuário por não ter uma resposta à sua ação, situação essa que pode gerar o desinteresse em seu uso no futuro.

UI

Não só sua interface esteticamente pouco convidativa, como também sua falta de opções, agravam o problema. As pesquisas apontam que grande parte dos usuários necessitam de mais opções ou, como dizem os citados, a opção “Outros”, na qual é possível descrever um problema específico não presente no catálogo.

Endomarketing

O P!NG não se favoreceu de uma campanha bem estruturada de marketing, o que levou ao desinteresse e desconhecimento, causando assim a sua baixa taxa de uso. Prévio à instalação do P!NG, o sistema QR Code já era utilizado pela secretaria do CESAR School para reportar problemas à coordenação (Ouvidoria), o que gerou uma confusão quanto ao verdadeiro propósito do QR Code quando o P!NG foi introduzido. Um newsletter e uma publicação no Slack foram as únicas formas de divulgação do sistema, impedindo que houvesse um amplo conhecimento de sua existência.

Há também, em alguns polos, uma barreira cultural que impede a difusão do P!NG para seu pleno uso e total reconhecimento. Foi percebido que alguns colaboradores da empresa preferem recorrer a meios alternativos para reportar seus problemas, enquanto o sistema oficial criado para esse propósito permanece em segundo plano. Além disso, a sinalização dos QR Codes em seus respectivos ambientes passa despercebida por seu tamanho reduzido e falta de informações contidas em sua identidade visual.

2 Revisão

# ssos para a UFSC: Sistema especialista aplicado à assistência técnica: estudo de caso em uma organização fabricante de produtos de telecomunicações.

O artigo apresenta a aplicação de sistemas especialistas na assistência técnica, falando também sobre a necessidade de um bom gerenciamento de informações. Ainda é falado sobre como a assistência técnica é responsabilidade da empresa como uma garantia de bom funcionamento.

Fonte: https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle/123456789/102553/221349.pdf?sequence=1&isAllowed=y

# TCC de Roger Florzino de Souza para a UFSC:  Desenvolvimento de chatbot aplicado ao atendimento de clientes em e-business

O artigo fala sobre o chatbot e suas aplicações já existentes, além dos principais métodos para seu desenvolvimento. O uso do chatbot traz a padronização das informações além de permitir o usuário a esclarecer dúvidas, obter informações e realizar pedidos. Algumas de suas aplicações são: atendimento ao cliente, navegação em sites, suporte técnico e etc.

Fonte:  http://150.162.242.35/bitstream/handle/123456789/187968/Trabalho-versao-final-Roger-Florzino-de-Souza.pdf?sequence=1&isAllowed=y

# Artigo por Thalyson Rocha de Castro , Manoel Henrique Reis Nascimento e Jorge de Almeida Brito Junior :Framework for creation of ChatBots by end User

Nesse artigo, é falado sobre o uso do chatbot para o atendimento ao cliente, além de mostrar tipos diferentes de chatbots desenvolvidos ao longo dos anos.

Fonte:

https://itegam-jetia.org/artigos/2018/12/3.pdf

2.2 Artefato

TIC

Pelas nossas pesquisas, descobrimos que no TRE (Tribunal Regional Eleitoral) existe um sistema TIC, que reporta problemas de engenharia/manutenção predial, no qual os funcionários identificam um problema e relatam ao sistema.

O feedback se dá através de uma ligação onde a equipe de suporte pede mais informações sobre o report, dependendo do grau do problema eles mandam para seu devido setor, sem prazo. Após a equipe técnica confirmar a conclusão do report, há uma nova ligação perguntando se ele foi resolvido de fato.

Apesar de seu uso ativo, o sistema ainda recebe muitas críticas em relação a usabilidade, feedback, praticidade e interatividade para o atendimento com o usuário.

Serpro

Também descobrimos que no Serpro existe um sistema de ouvidoria que pode anexar arquivos ou reclamações, intuitivo e customizável podendo ser usado para ouvidorias de empresas. A Ouvidoria do Serpro recebe todas as manifestações.

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3 Abordagens Técnicas

Arduino

Quanto ao uso de Arduino, uma placa de prototipagem de fácil uso, é possível aplicá-lo como técnica de abordagem do feedback através de uma forma de comunicação local pela integração de LEDs e/ou display, facilitando assim a resposta ao usuário.

Ademais, o Arduino pode ser aplicado no Endomarketing em forma de campanha, utilizando LED e/ou Display com o intuito de promover uma interação com o usuário por meio do design emocional.

Python

Seria possível aplicar com Python, uma linguagem de programação de alto nível, na criação de um sistema de chatbot pelos aplicativos mensageiros mais utilizados pela empresa (Slack e Gmail), com o intuito de melhorar a experiência do usuário na questão do feedback.

Além do mais, é possível aplicar o seu uso na reestruturação da interface do P!NG, visto que foi criada com o Django, um framework de desenvolvimento rápido para web.

4 Arquivos de Projeto

https://bit.ly/2OT7tQJ

Nome do Projeto : S.A.M

Instituições envolvida: C.E.S.A.R - Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife

Equipe:

Design

Arthur Yasbek Muss Schmitz - ayms@cesar.school

Everaldo Ewerton Santos - ees@cesar.school

Julia de Sousa Araújo Alcântara- jsaa@cesar.school

Ciência da Computação

Camila Barros de Almeida - cba@cesar.school

João Felipe Costa Dowsley - jfcd@cesar.school

Tibério Gouveia de Cerqueira - tgc@cesar.school

Lucas Marinho de Lavor -lml@cesar.school

Marcela Cavalcante Santos - mcs@cesar.school

Vinicius Rodrigues Gonçalves Ferreira - vrgf@cesar.school

Orientadores:

Felipe Ferraz - fsf@cesar.school

Janaína Branco - jcb@cesar.school

Status do Projeto :

Fase de pesquisas e validações para o início de idealização e desenvolvimento da resolução do problema.