AUDITORIA DE SERVICIO

De acuerdo al artículo publicado por la CES Salud Pública en 2015, aboca la temática referente a los aspectos relacionados con la definición de la auditoría y el marco legal, articulado con los otros componentes del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad en Salud(SOGCS) y las normas que rigen en auditoria y el Sistema Único de Acreditación.

Dado que la auditoría de servicios se constituye en
un elemento fundamental para el desarrollo de las empresas del sector salud, es un punto clave entender qué quiere el usuario para poder llegar al éxito; es importante que el personal de la salud y los prestadores de servicios establezcan la importancia de ésta para poder llegar a un planteamiento que cumpla con los estándares de calidad que el usuario espera y que pueden llevar a la empresa a la excelencia.

**¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE AUDITORÍA?**

La auditoría se define como los procedimientos técnicos que buscan verificar a través de la evidencia (datos de la realidad), la presencia de atributos que se espera encontrar en los procesos de atención, en la estructura y en los resultados. Es un proceso permanente, sistemático dirigido a medir los estándares, criterios y parámetros previamente establecidos y a intervenir las posibles desviaciones que se produzcan con respecto a los estándares.

**¿QUÉ ES EL SERVICIO?**

El servicio se define como “un producto primordial” de la calidad y confiabilidad en la atención, el servicio no es una cosa “unidimensional” lo que está en el meollo del argumento, respecto a que el servicio es tanto una mercancía como lo es un automóvil y necesita tanto de la administración como de un estudio sistemático.

Se puede dividir esta definición del servicio en dos, el servicio paralelo, lo que se define como garantía y se maneja como la asistencia técnica y, el servicio como valor agregado, lo que se especifica cómo dar más de lo que espera el cliente, en definitiva, buscar la satisfacción total

**¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE AUDITORÍA DE SERVICIO?**

Los procesos de auditoría, monitoreo de procesos y evaluación de la calidad en la atención, se encaminan a establecer, medir y comparar en qué grado están presentes dichos atributos y qué juicio de calidad se puede hacer frente a los estándares y criterios definidos. Los juicios de calidad, deben sustentarse metodológica y científicamente, de tal forma que se garantice validez y confiabilidad respectivamente.

El cliente se interesa por conseguir la satisfacción de sus necesidades, su lealtad está delimitada por la calidad del servicio, en el momento en que el nivel de servicio esté por debajo de su expectativa la lealtad se desvanece y orienta buscando otra opción, por esto el nivel del servicio debe ser permanentemente satisfactorio.

La auditoría del servicio cuenta con 3 características principales:

* Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
* Descriptiva: Especifica índices de

satisfacción y competitividad.

* Confirmatoria: A fin de que el resultado del seguimiento a la auditoría del servicio sea el mejor.

**IMPORTANCIA DE LA AUDITORIA EN LOS SERVICIOS**

Enfocarse en el usuario significa que los Prestadores de Servicios deben ponerse en el lugar de éste y atenderle como si de uno mismo se tratase, de hecho, una de las formas más eficaces de cambiar las actitudes de los Prestadores de Servicios, hacer que ellos reflexionen sobre sus propias experiencias al procurar servicios de salud. Una de las pautas más importantes de la auditoría es la satisfacción del usuario, y el logro de la misma se convierte en un modelo para determinar si el servicio prestado es de buena calidad, convirtiéndola en una meta valiosa para todo programa de servicio

**ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL USUARIO**

A continuación, se mencionarán los atributos que se deben tener en cuenta para brindar una atención de calidad al usuario:

* Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud.
* Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
* Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención.
* Pertinencia: Garantía que los usuarios reciban los servicios que requieren.
* Continuidad: Garantiza que los usuarios reciban las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias.
* Satisfacción del usuario: Nivel del estado de ánimo del Usuario-Paciente y su familia al comparar la atención en salud con sus expectativas.

La calidad del servicio tiene tres grandes exponentes, William Deming, Avedis Donabedian y Philip Crosby, los cuales han realizado grandes aportes en cuanto a calidad del servicio se refiere, y a continuación se mencionarán los más importantes que realizó cada uno.

Demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado. *William Edwards Deming*

Especifica la calidad como una adecuación precisa de la atención a las necesidades particulares, con una evidente implicación para los servicios colectivos. *Avedis Donabedian.*

*Philip Crosby,* plantea que es más provechoso capacitar el personal en el mejoramiento continuo de la calidad, es mejor prevenir problemas que solucionarlos; la prevención se basa en la comprensión del proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error;

evalúa además los costos y establece el día cero

1. ↑ Cifuentes, B. (12 de 05 de 2015). *revistas.ces.edu.co .*
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