Guide för grundläggande samtalsmetodik

Kommunikation med patienter har två aspekter: bemötandet och den uppgift som ska lösas under samtalet. Dessa två aspekter löper hela tiden parallellt och det är viktigt att beakta båda.

Bemötandet påverkar hur patienten kommer att se på tandläkaren och vilken typ av relation som kommer att etableras dem emellan. Bemötandet blir därför mycket viktigt för att utveckla ett bra samarbete mellan tandläkare och patient.

Patienten kan ha med sig starka känslor, som rädsla, ångest, skam, bitterhet och ilska. Med ett bra bemötande kan patienten få ge uttryck för dessa känslor och känna att tandläkaren vill lyssna på och hjälpa patienten. Detta stärker relationen och samarbetsklimatet.

Den uppgift som ska lösas under ett samtal handlar ofta om att få fram eller förmedla information som behövs för att kunna göra ett bra arbete som tandläkare. Exempelvis att få fram information om vad som behöver göras i munnen och beskriva hur det bör göras.

* Ett gott bemötande gör det enklare att samarbeta och lösa den medicinska uppgiften!
* Om en patient visar rädsla eller någon annan stark känsla vid ett första besök hos en ny tandläkare är det bäst att:

"Visa för patienten att du gärna lyssnar på det som bekymrar patienten och är beredd att prata om det som patienten känner."

- Du ger möjlighet för patienten att uttrycka sin oro. Detta gör att patienten känner sig hörd och ökar förtroendet för tandläkaren.

**Intresse**

Det är viktigt att visa intresse för det som patienten berättar. Detta görs både genom tandläkarens kroppsspråk och vad tandläkaren säger verbalt.

Exempel på kroppsspråk som visar på intresse är: Att sitta vänd mot patienten och ge god ögonkontakt samt att kunna uttrycka känslor i ansiktsmimiken.

Verbalt är det viktigt att bekräfta att man hör, förstår och är intresserad av det som patienten berättar. Detta kan göras med korta uttryck som visar att man är intresserad och lyssnar eller genom att man gör en reflektering och då speglar det som patienten säger genom att uttrycka det i egna ord.

Öppna frågor som uppmuntrar patienten till att berätta istället för att bara svara med ja eller nej är bra för samtalsklimatet och ger mer information. Öppna frågor börjar ofta med "vad" eller "hur". Exempel på öppna frågor är: "Hur känns det nu?" och "Vad kan jag hjälpa dig med?"

**Summering**

En summering är en utvidgad reflektering där tandläkaren sammanfattar i egna ord vad som har sagts. Den kan även innehålla tandläkarens egna slutsatser och funderingar och det är bra att göra en summering i samband med att tandläkaren presenterar diagnos eller förslår behandlingsalternativ. Summeringar kan göras under samtalets gång eller i slutet av ett samtal. En summering visar för patienten att du kommer ihåg vad patienten har sagt och att patienten har möjlighet att justera om du har uppfattat något på ett felaktigt sätt. Det är också bra att be om feedback från patienten för att få bekräftelse på att du har uppfattat allt korrekt och att ni har ett samförstånd.

Pat – Jag känner mig lite orolig för det här med borren.

Tdl – Jasså, det är bra att du berättar det för mig (bekräftande).

Vad är det som oroar dig med borren? (öppen fråga)

Pat – Jag vet inte riktigt men jag känner något starkt obehag inför den.

Tdl – Det är någon som inte känns bra med borren men du har svårt att veta precis vad det är. (reflektering)

Pat – Ja jag tror att det är ljudet och kanske att det ska göra ont.

Tdl – Så det kan vara så att det är ljudet som ju är lite speciellt och eventuell smärta som du är rädd för (reflektering).

Hur har det känts när du har borrat tidigare? (öppen fråga)

Pat – Det har gjort ont. Förra gången jag var hos tandläkaren så gjorde det jätteont och det kändes som att hon höll på att borra ner i käkbenet.

Tdl – Det låter som att det du upplevde var ganska jobbigt. (bekräftande)

Pat – Jo det var det och om sanningen ska fram så har jag dragit mig för att boka en ny tid.

Tdl – Så det obehag som du upplevde vid ditt förra besök hos tandläkaren ledde till att du började bli rädd för tandvård. Vilket i sin tur ledde till att du väntat tills nu med att boka en ny tid. (summering)

Pat – Ja det stämmer.

Tdl - Är det något mer som du vill berätta? (Visar att du är intresserad och beredd att fortsätta lyssna.)

Pat – Nä jag tror inte det.

Tdl – Okej om jag har förstått dig rätt så.. (summering: presentera din bild av problemet).

Och jag föreslår att vi börjar med (beskriv din lösning på det medicinska problemet).

Vad tycker du om det? (ber om feedback)

Pat – Jo det låter bra.