Sanal asistan

Sanal asistanlar (virtual assistants - VAs) daha önce insanlar tarafından yapılan işleri veya hizmetleri, kullanıcılarından soru ve talepleri ile gerçekleştiren yazılımlardır. Genellikler chatbot kavramı ile aynı anlamda kullanılırlar ancak sanal asistanlar daha geniş bir alanda hizmet verirler. Sanal asistanlar kullanıcı ile yazı veya konuşma yoluyla etkileşim kurabilirler. Kullanıcılar sanal asistanlara soru sorabilirler, müziğin sesini açmak veya ısıtıcıyı kısmak gibi basit direktifler verebilirler, takvimlerini düzenlemesini veya uçak bileti almasını isteyebilirler.

Sanal asistanlar hangi teknolojiyi kullanır? 
Sanal asistanların, doğal dil işleme (NLP - natural language processing), makine öğrenmesi (ML - machine learning) veya derin öğrenme (DL - deep learning) gibi yapay zeka teknolojileri sayesinde kullanıcıların doğal dil ile verdiği komutları anlamaları ve doğru aksiyonu belirlemeleri mümkün olur. Soruları yanıtlayan veya bir işlemi yapan sanal asistanlar dışında, daha gelişmiş sanal asistanlar kullanıcılara öneriler de sunabilirler, bunun için kullanıcı davranışlarını gözlemleme, veri analizi yapma ve tahminleme gibi alanlarda yetkin olmaları gerekir.

Sana asistanlar kullanıcıları ile “metin” üzerinden iletişim kurabilir. Bu tür sanal asistanlar daha çok “chatbot” olarak adlandırılır ve bir web sitesi veya mobil uygulama üzerinde yer alabilecekleri gibi, WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat gibi yaygın mesajlaşma platformları üzerinde yer alabilirler. Bunun dışında ses ile iletişim kurabilen sanal asistanlar da vardır ve bu tür sanal asistanlar “sesli asistan” olarak adlandırılırlar. Android cep telefonlarında çalışan, Google Assistant; Amazon Echo’da çalışan Amazon Alexa; Apple cihazlarda çalışan Siri en bilinen sesli asistan örnekleridir. Sesli asistanları aktive edebilmek için kullanılan özel ifadeler vardır, örneğin Siri için “Hey Siri”, "OK Google" veya "Hey Google", "Alexa" ve "Hey Microsoft" gibi özel kelimeler ile cihaz kendisi ile konuşulduğunu algılar. Ses ile çalışabilen sanal asistanlar kurumların IVR (Interactive Voice Response) sistemlerine de entegre edilerek, buradan da hizmet verebilirler. Ayrıca sanal asistanlar araç içi sistemler ve giyilebilir teknolojiler üzerinden de kullanılabilirler.

Bazı kurumların geliştirdikleri sanal asistanlar hem yazı/ metin, hem de ses ile iletişim kurabilirler, bazı sanal asistanlar ise birden fazla platformda hizmet verirler.

Sanal asistanların tarihçesi 
İlk dönem olarak nitelendirebileceğimiz ürünlerden biri 1962’de Seattle Dünya Fuarı’nde tanıtılan ve ses tanıma özelliği olan IBM Shoebox’tur. Bu cihaz 16 farklı sesli kelimeyi ve 0-9 arasındaki rakamları tanıma özelliğine sahiptir. Ses tanıma teknolojisindeki bir diğer önemli aşama, 1971 yılında Carnegie Mellon Üniversitesinde, Amerikan Savunma Bakanlığı ve ona bağlı DARPA kurumuna destek veren bir uygulama olarak hayata geçirilmiştir. “Harpy" adındaki araç, 1000 kelimeyi tanımayı başarmış, yaklaşık 3 yaşındaki bir çocuğun kelime hazinesi kadar kelimeyi tanıyabilmiştir. Yaklaşık 10 yıl kadar sonra, aynı ekip Hidden Markov Model sayesinde, sadece kelimeleri değil art arda gelen kelime dizilerini de anlayabilen bir sistem geliştirmiştir. 90’lara gelindiğinde, konuşma tanıma teknolojisi Microsoft, IBM, Philips tarafından geliştirilen kişisel bilgisayarların bir özelliği haline gelmiş, daha sonra, 1994’te ilk cep telefonu olan IBM Simon’un çıkması bugün bildiğimiz anlamdaki sanal asistanların yolunu açmıştır. Cep telefonu üzerinden hizmet veren ilk sanal asistan ise, 1994’te iPhone 4S’in bir özelliği olarak sunulan Siri olmuştur. Apple, Siri Inc şirketini 2010’da satın aldıktan sonra Siri’yi geliştirmiştir.

Sanal asistanlar hangi alanlarda kullanılır? 
Sanal asistanlar bir kuruma ait olup müşterilere veya çalışanlara hizmet verebilirler. Bunların dışında kişisel asistan olarak kullanılan ve birçok farklı kurum ile entegre çalışarak bir kişinin günlük ihtiyaçlarına ilişkin soru cevaplayan veya işlem yapan sanal asistanlar da olabilir.

2017 yılından itibaren sanal asistanların yetkinlikleri ve kullanım alanlarında önemli bir artış olmuştur. Apple, Google, Microsoft, Amazon gibi teknoloji devleri cep telefonu, kişisel bilgisayar, eticaret gibi konulardaki geniş kullanıcı tabanı sanal asistanların yaygınlaşmasını  kolaylaştırmıştır. Gartner 2024’e kadar finansal sanal asistanların tüm müşteri etkileşiminin %15’ini finansal kurum müşterileri adına yerine getireceğini öngörmektedir.

Sanal asistanların başlıca fonksiyonları:

- bilgi verme, bir konuda kullanıcının sorularını yanıtlama (hava/yol durumu, bankacılık, uçuş saatleri, sinema vb.)

- günlük hayatta yardımcı olarak basit işleri yapma (yapılacaklar listesi hazırlama, takvimde toplantı oluşturma, alarm kurma, alışveriş listesi yapma, müzik çalma, sesli kitap okuma, video başlatma vb.)

- konu bazlı işlemleri yapma (alışveriş yapma, uçak bileti alma, bankacılık havalesi yapma, döviz satma, devlet daireleri ile ilgili işleri yapma vb.)

- bir kurumun müşteri hizmetleri işlerini yerine getirme

Günümüzde bankacılık sanal asistanları, eticaret sanal asistanları, sağlık sanal asistanları, hava yolu sanal asistanları yaygınlaşmaktadır.

Ekonomik etki 
Sanal asistanlar bugün dünyanın en önemli teknoloji trendlerinden birisi olarak kabul edilmektedir. Ekonomik olarak en önemli etkisi, insan tarafından yerine getirilen işlerin otomatize edilmesi ve kurumların verimliliklerinin artırılması yoluyla olmaktadır. Yapay zekanın ekonomik etkisi kapsamında da değerlendirilebilecek olan bu konu şirketlerin sanal asistanlar geliştirmek için odaklandığı konuların başında gelmektedir.

Bir diğer etki müşteri deneyiminin sanal asistanlarla birlikte tamamen özellik değiştirmesidir. Müşteriler kurumlarla dijital bir etkileşime geçerken mevcut dijital kanallar olan web siteleri ve mobil uygulamaların yanında diyalog bazlı platformları da kullanmaya başlamışlardır. Bu da bilgiye ve bazı işlemlere çok daha hızlı, kolay ve doğrudan şekilde ulaşılması anlamına gelmektedir. Bu durum müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığında bir artış sağlamaktadır.

Ayrıca, sanal asistanların müşterilere uygun ürün ve hizmetleri en doğru zamanda önermesi sayesinde, sanal asistanların satışlarda ve şirket gelirlerinde bir artış sağlaması beklenmektedir.

Diğer yandan, şirket çalışanlarına hizmet veren İK sanal asistanı, BT yardım sanal asistanı, hukuk sanal asistanı gibi sanal asistanlar için de önemli bir büyüme öngörülmektedir.

Gartner, büyük kurumların %30’unun 2025’e kadar kurum çapında hem müşterilere hem de çalışanlara hizmet veren bir diyalog bazlı yapay zeka teknolojisi kullanır duruma geleceğini tahmin etmektedir. Ayrıca Gartner’ın tahminlerine göre, 2022’ye kadar beyaz yakalı çalışanların %70’inin günlük olarak işlerini yapabilmek için bir diyalog bazlı yapay zeka platformu ile etkileşime geçeceği öngörülmektedir.

Kaynakça

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları
Sanal asistanlar