موافقت‌نامه سطح خدمات



SLA یا موافقت‌نامه سطح خدمات چیست؟ 

موافقت نامه سطح خدمات (به انگلیسی Service-level agreement یا SLA) برای ارائۀ خدمات پس‌از فروش و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اجرا می‌شود. SLA برای حل اختلافات و مشکلات احتمالی بین فروشنده و خریدار، روش‌هایی برای جبران خسارات تعیین می‌کند. در این پیمان‌نامه مواردی مانند وظایف فروشنده، حقوق خریدار و حدود مسئولیت‌های هر یک از طرفین مشخص می‌شود. این توافق‌نامه به‌صورت شفاف و ساده توضیح می‌دهد که مشتری چه خدماتی را با چه شرایطی دریافت می‌کند.

3 نوع قرارداد SLA 
قرارداد SLA، سطح خدمات مختلفی دارد. انواع نمونه‌های این قرارداد عبارت‌اند از:

مبتنی‌بر سرویس (Service-Based): 
در توافق‌نامۀ مبتنی‌بر سرویس، همۀ مشتریان تحت یک شرایط مشخص، خدمات یکسان و مشابهی را از سرویس‌دهنده دریافت می‌کنند.

مبتنی‌بر مشتری (Customer-Based):
در توافق‌نامۀ مبتنی‌بر مشتری رابطۀ میان عرضه‌کننده و مشتری به‌صورت دقیق و جزئی مشخص می‌شود.

چند سطحی (Multi-Level): 
در توافق‌نامۀ چندسطحی، از مشتریان یک کسب‌وکار یا بخش‌های مختلف یک سازمان پشتیبانی می‌شود.

SLA  در صنعت لوازم خانگی ایران 
در دهۀ اخیر، انتخاب سرویس، برای اولین بار در کشور، SLA را به مصرف‌کنندگان خود ارائه داده است. این طرح هشت بند دارد و شامل کلیۀ محصولات گروه صنعتی انتخاب الکترونیک می‌شود. این بندها، باعث ایجاد اعتماد و اطمینان بین انتخاب سرویس و مصرف‌کنندگان می‌شود. همچنین انتخاب سرویس را به ارائۀ بهترین خدمات متعهد می‌کند.

آشنایی اولیه با حقوق مصرف‌کننده در صنعت لوازم خانگی 
گروه انتخاب سرویس حقوق مصرف‌کننده را در هشت بند تعریف کرده است. این بندها به‌طور کلی عبارت‌اند از: 

1) یک ماه تعویض محصول یا عودت وجه بدون قیدوشرط

2) سه ماه تعویض رایگان محصول درصورت بروز خرابی از زمان نصب

3) تحویل محصول جایگزین هنگام تعمیر و تعویض محصولات

4) تضمین ارائۀ خدمات به‌موقع

5) ارائۀ خدمات در 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه‌روز

6) ارائۀ پشتیبانی یا تسهیلات تعویض مادام‌العمر محصولات

7) شش ماه ضمانت تعمیر (غیرگارانتی)

8) 60 تا 124 ماه ضمانت کمپرسور محصولات برودتی و موتورها

هر بند این پیمان‌نامه شرایط و قوانین خاص خودش را دارد. در ادامه این توضیحات آورده شده است.

بند اول: 
بعد از یک ماه تعویض یا عودت وجه محصول انجام می‌شود. از زمان تحویل محصول تا یک ماه بعد، امکان تعویض یا عودت محصول وجود دارد. در این مدت، اگر محصول انتظارات مصرف‌کنندگان را برطرف نکند، آن‌ها حق عودت وجه یا تعویض آن با محصول همسان دیگر را دارند.

شرایط بند اول: 
 این طرح از تاریخ تحویل به‌مدت یک ماه، اعتبار دارد و ارائۀ اصل فاکتور فروش الزامی است.
 ثبت سفارش و فروش اشتباه شامل این طرح نمی‌شود.
 امکان عودت وجه برای خرید اقساطی امکان‌پذیر نیست. 
 محصول نباید توسط مصرف‌کننده آسیب‌دیده باشد.
 اطلاعات روی محصول مخدوش نشده باشد.
 اگر درخواست عودت محصول آکبند دارند به بسته‌بندی آن آسیب نرسانده باشند.
 در فرآیند تعویض بی‌قیدوشرط، محصول باید در بسته‌بندی و‌ همراه با متعلقات عودت گردد.
 بازکردن بسته‌بندی، نصب و راه‌اندازی دستگاه باید توسط سرویس‌کار شرکت انتخاب سرویس انجام شده باشد. 
 هزینۀ حمل‌ونقل و عودت محصول، درصورت درخواست مصرف‌کننده به عهدۀ ایشان است .
 عودت وجه براساس قیمت فاکتور فروش مصرف‌کننده است و ارائۀ اصل فاکتور فروش الزامی است.
 مابه‌التفاوت تغییر ‌مدل‌ محصول ‌بر‌اساس‌ قیمت‌ ‌درب کارخانه ‌محاسبه می‌شود. (تغییر ‌مدل ‌در ‌شرایط‌ نادر ‌و‌ در‌صورت ‌عدم ‌وجود ‌عین‌ محصول‌ ممکن ‌است.) 
 مبلغ جشنواره (پرداخت شده) از مبلغ فاکتور فروش کسر می‌شود.

بند دوم: 
اگر محصول نصب‌ شده در سه ماه اول دچار خرابی ذاتی شود، مصرف‌کننده حق تعویض یا عودت وجه را دارد. خرابی ذاتی، عیوبی هستند  که خود یا پتانسیل آن عیب، ناشی از فرآیند تولید یا حمل‌ونقل باشد.

شرایط بند دوم: 
 این طرح از تاریخ نصب محصول، به‌مدت 3 ماه اعتبار دارد. 
 محصول نباید به‌دلیل استفادۀ نادرست مصرف‌کننده آسیب‌دیده باشد.
 بازکردن بسته‌بندی، نصب و راه‌اندازی دستگاه باید توسط سرویس‌کار شرکت انتخاب سرویس انجام شده باشد.
 تمام هزینه‌های جابه‌جایی محصول درصورت تایید خرابی ذاتی به عهدۀ شرکت انتخاب سرویس است.

بند سوم: 
هدف بند سوم این است که نیاز مصرف‌کننده را در دورۀ تعمیر محصول تا زمان تحویل آن برطرف کند. به‌همین دلیل، در این مدت یک محصول جایگزین به مصرف‌کنندگان می‌دهد.

شرایط بند سوم: 
 پیشنهاد محصول جایگزین به مصرف کنندگانی داده می‌شود که طی دوره کوتاه‌مدت (بیش از یک روز) به علت تعمیر یا عدم کارایی محصول امکان استفادۀ مطلوب از محصول خود را ندارند.  
 محصول امانی جایگزین، محصولی است که حداقل نیازهای مصرف‌کننده را برطرف کند.  
 نصب، راه‌اندازی و جابه‌جایی محصول جایگزین به‌صورت رایگان توسط شرکت انتخاب سرویس انجام می‌شود.

بند چهارم: 
زمان قرار ملاقات جهت انجام خدمت، در اولین ساعات روز، توسط سرویس‌کار تعیین می‌شود.

شرایط بند چهارم: 
 ارائۀ خدمات در ۳ شیفت صبح، عصر و شب امکان‌پذیر است .
 جبران خسارت تاخیر در مراجعۀ هماهنگ شده، ۱ ماه گارانتی اضافه به‌ازای هر روز است .
 ملاک محاسبه انحراف، از روز مقرر (در توافق با مصرف‌کننده) تا پایان روز مراجعه، محاسبه می‌شود و به‌ازای هر روز تاخیر، یک ماه گارانتی به‌مدت زمان دوره گارانتی اضافه می‌شود.
 درصورتی‌که در فرآیند تعمیر، مصرف‌کننده نتواند از محصول خود یا محصول جایگزین استفاده نماید با تخصیص گارانتی اضافه به محصول، جبران خسارت می‌شود.
 به‌ازای هر خواب محصول از روز ششم به بعد (استفاده نامطلوب) ۱ ماه گارانتی به ازای هر روز تاخیر به مدت  زمان گارانتی محصول اضافه می‌شود.

بند پنجم: 
پاسخ‌گویی 24 ساعته و در 7 روز هفته، حتی در روزهای تعطیل، در بند پنجم این پیمان‌نامه ذکر شده است.

شرایط بند پنجم: 
 شمارۀ رایگان 1699 برای ارتباط با بخش خدمات پس‌از فروش است. 
 هماهنگی و قرار ملاقات طی همان روز، توسط نزدیک‌ترین تکنسین با مصرف‌کننده انجام می‌شود.
 خدمات گارانتی در همۀ ساعات شبانه‌روز، رایگان است.

بند ششم: 
شرکت انتخاب سرویس تعهد مادام‌العمر تامین قطعات محصولات را بر عهده دارد. درصورت عدم تامین قطعه یا عدم تعمیر محصول، فرصت تعویض آن با محصولات موجود همراه با تسهیلات خرید وجود دارد.

شرایط بند ششم: 
 افت قیمت محصول در مدت گارانتی محاسبه نمی‌شود.
 در دورۀ خارج از گارانتی، به‌ازای هر ماه کارکرد محصول از زمان نصب، ۱% از قیمت روز دستگاه کم می‌شود.
 سقف ارزش محصول در آیین‌نامه مرتبط آمده است. 
 تسهیلات ارائه‌شده براساس طرح‌ روز، اعلام می‌شود.

بند هفتم: 
هدف این طرح ایجاد اعتماد بین شرکت انتخاب سرویس و خریداران آن است.

شرایط بند هفتم: 
 تمام خدمات تعمیر شرکت انتخاب سرویس، ضمانت کیفیت تعمیر دارند.
 خرابی محصول نباید در اثر استفادۀ غیرمعمول از محصول ایجاد شده باشد. 
 دستمزد سرویس‌کار، هزینۀ ایاب و ذهاب و قطعات مورد نیاز بر عهدۀ شرکت انتخاب سرویس است.
 •	بازه ۶ ماه، از زمان پایان عملیات آخرین خدمت محاسبه می‌شود.
 ضمانت تعمیرات و قطعات، به قطعات مرتبط با آخرین تعمیر اختصاص دارد و هرگونه خرابی شامل ضمانت نمی‌شود.
 تعمیرات باید توسط شرکت انتخاب سرویس و از طریق ۱۶۹۹ درخواست شده باشد.

بند هشتم: 
ضمانت قطعات خاص مثل کمپرسور محصولات برودتی و موتورهای دایرکت درایو یا دیجیتال اینورتر محصولات شوینده شامل دورۀ ضمانت بیشتری نسبت به مدت ضمانت 2 سالۀ دستگاه می‌شود.

شرایط بند هشتم: 
 حداقل 60 ماه ضمانت کمپرسور به‌عنوان تعهد اولیه، به همۀ محصولات برودتی در همۀ برندها تعلق می‌گیرد. 
 هزینه‌های جانبی، رفت‌وآمد و موارد مصرفی حاصل از تعویض این قطعات،  بر عهدۀ شرکت انتخاب سرویس است.
 مدت زمان ضمانت قطعات خاص با نصب برچسب هولوگرام تا ۱۲۴ ماه برای این قطعات مشخص شده است.

جمع‌بندی 
پیمان‌نامۀ سطح خدمت یا به اختصار SLA، نوعی از تعهد‌نامه است که شرکت‌های معتبر جهان آن را اجرا می‌کنند. تیم برند انتخاب سرویس نیز در دهۀ اخیر آن را در ایران ارائه داده است. این پیمان‌نامه با شرایط و قوانین مشخص در هشت بند تعریف شده است که در این متن به آن پرداخته شد. شرکت انتخاب سرویس در طرح SLA قصد دارد بیش از پیش، حقوق مصرف‌کنندگان خود را رعایت کند. همچنین اعتماد و اطمینان آن‌ها را به دست آورد.

منابع 

انتخاب الکترونیک - گروه صنعتی انتخاب الکترونیک

اصطلاحات خدمات
برون‌سپاری
قراردادها
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

پیوند به بیرون 
[agreement|Service-level agreement]