Εμπειρία πελάτη

Η εμπειρία πελάτη (αγγλικά: customer experience, CX) καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή, από την αρχική του αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, και καταγράφει τη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη (σκέψεις, συναισθήματα, βιώματα, αισθήσεις) ως το αποτέλεσμα του συνόλου της διαδρομής αυτής και των διαφόρων σημείων επαφής – touch points – με την επιχείρηση ή/και τους συνεργάτες της. Μια επιχείρηση που δημιουργεί μια θετική εμπειρία πελάτη αποκομίζει πολλαπλά επιχειρηματικά οφέλη, όπως: αφοσίωση πελατών (οι πελάτες που έχουν θετική εμπειρία με μια εταιρεία, ειδικά κατά τη διαδικασία αγοράς, συνεχίζουν να επιστρέφουν), αυξημένα έσοδα (οι επιχειρήσεις παρακολουθούν την εξέλιξη των αναγκών των πελατών, επειδή επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη. Συνεπώς μπορούν να προσαρμόζονται αναλόγως και να ανταποκρίνονται επιτυχώς στις μεταβολές της αγοράς με αποτέλεσμα την αύξηση των εσόδων τους) και δέσμευση πελατών (οι πελάτες που γνωρίζουν και εμπιστεύονται μια επιχείρηση, εξαιτίας μιας θετικής εμπειρίας πελάτη, είναι πιο πιθανό να ανταποκριθούν σε πρωτοβουλίες προσέγγισης και μάρκετινγκ της επιχείρησης).

Πηγές 

 Τι είναι εμπειρία πελάτη, customerservices.gr, Ανακτήθηκε στις 09-07-2021
 Εμπειρία πελάτη: Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που πρέπει να αποκτήσετε!, www.epixeiro.gr, Ανακτήθηκε στις 09-07-2021

Παραπομπές 

Μάρκετινγκ
Διαχείριση παραγωγής