Вопрос: Другая тема
Добрый день, меня зовут Анна, работаю  на горячей линии , психологом - волонтером. Опыт работы в психологии 2 года, пошла в волонтерство из -за того, что не хватает опыта. Основное место работы - школьный психолог. Смена 3 часа, встречаются случаи, когда не получается выполнить запрос клиента, они бросают трубку с недовольством. Меня угнетает чувство некомпетентности, всего было два таких случая,но не получается выбросить их из головы. Преследует чувство вины, хотя понимаю, что их жизни ничего не угрожало. Как научиться справляться с такими ситуациями? Как ограждать себя от негатива чужих людей?

Ответ психолога: Здравствуйте, коллега!
Меня зовут Андрей, я психолог, консультант службы. Мне очень хорошо знакомо ваше беспокойство. Анна, вы рассказываете о своём опыте работы на телефоне горячей линии, куда вы пришли на волонтёрских началах. Как я понял, вы переживаете из-за случаев, когда есть впечатление, что не получилось выполнить запрос клиентов, они бросают трубку, показывая таким образом своё недовольство. Вам трудно перестать думать про эпизоды с таким исходом работы и, хотя всего было два таких случая, тем не менее, вас угнетает переживание чувства некомпетентности.

Предположу, что хороший специалист, первые годы работающий в нашей профессии, часто может быть подвержен описанным чувствам. Наверное, они – один из признаков того, что вы находитесь на своём месте. Вы ищете и находите для себя возможность получения практического профессионального опыта консультанта, вы хотите, чтобы ваш клиент получил позитивный результат от работы с вами, вы эмоционально заинтересованы в качестве вашей коммуникации. Опытные психологи, давно занимающиеся своим делам, не всегда способны поддерживать такой же высокий уровень мотивации и включенности, а меж тем, именно эти качества зачастую являются основным ресурсом специалиста помогающей профессии, обеспечивающим высокую результативность. В этом смысле я вам пожелаю сохранить себя и способность быть столь заинтересованной в своей профессии и в тех людях, которые так или иначе обращаются к вам за помощью, в т.ч. по телефону.

Анна, я уверен, вы знаете, что одной из особенностей телефонного консультирования как раз и является хрупкость контакта с клиентом. Полагаю, наши знания об особенностях работы на телефоне психологической помощи и алгоритмов оказания этой помощи, являются одним из сильных ресурсов, помогающих ограждать себя от негатива чужих людей. Когда есть понимание того, что происходит, легче принимать человека и себя в общении с ним.

Бросить трубку клиенту достаточно легко, особенно в условиях, когда контакт по той ли иной причине не состоялся, и в консультанте человек может не замечать собеседника, а видеть лишь функцию. Тогда неожиданное прерывание разговора скорей является симптомом того, что звонящий решил не брать на себя толику ответственности за качество общения. Клиент может иметь очень ригидные и далёкие от действительности представления о роли и возможностях психолога. Поэтому он может, например, обращаться с не вполне профильными запросами, ожидая тем не менее разрешения своей ситуации. Если такой абонент горячей линии столкнётся в позиции консультанта на другом конце провода с реальным человеком и специалистом, не отвечающим ожиданиям, он сможет сделать только одно: рассердиться и повесить (или бросить) трубку.

Бывает и иначе. Хрупкость контакта может быть связана как раз с иллюзией безопасности, которая в условиях конфиденциальности и высокой включенности консультанта, возникает у абонента при обращении за психологической помощью по телефону. Тогда есть риск, что клиент может раскрыться в большей степени, чем рассчитывал, и неожиданно для себя оказаться «разобранным по частям», а значит очень быстро утратившим ту безопасность и доверие, о которых так мечтал. За чем опять же может последовать недовольство и разрыв контакта. Конечно, здесь искусство консультанта в том числе и проявляется в умении гасить инерции процессов, характерных для клиента. Но это далеко не всегда представляется возможным.

Наконец, я вполне могу представить ситуацию, когда выведенный из состояния комфорта клиент в результате действительно погрузится в состояние неудовлетворенности, однако это может оказаться вполне конструктивным для его личной динамики впоследствии, несмотря на сиюминутную обиду на консультанта и прерывание разговора.

Анна, я привёл некоторые сценарии, которые могут объяснять произошедшее в ваших упомянутых конкретных кейсах. Судя по тому, что вам не удаётся «выбросить их из головы», ваши эпизоды достойны того, чтобы, во-первых, скрупулёзно разобрать их с супервизором, чтобы понять, каков был ваш вклад в развитие именно такого сценария коммуникации. Был ли этот сценарий оптимальный? Есть ли возможность вам как-то улучшить свои подходы при работе с данными случаями? Что можно было сделать по-другому, может быть более эффективно? Подобного рода рефлексивная деятельность может быть очень полезна в дальнейшем. Именно благодаря разбору случаев, которые мы для себя маркируем как неудачные или ошибочные (с точки зрения выполнения работы), есть возможность повысить свою компетентность.

Ну и, во-вторых, важно помнить, что чувство вины, которое может преследовать нас после конкретных событий, может быть связан не столько с этими событиями и нашей компетентностью, сколько с произошедшим по ходу давлением на наши «любимые мозоли», заработанные гораздо раньше. Тогда надо понять почему в определенных ситуациях, например, при обращении от клиентов конкретного типа, нам трудно сохранять профессиональную позицию, а после трудно восстановиться. Как вы понимаете, здесь речь идёт о рабочем запросе на личную терапию. Важно не пренебрегать правилами психогигиены и систематически вести подобную работу для себя.

Анна, я желаю вам успеха в освоении нашей общей профессии. Надеюсь, мои мысли и наблюдения поддержат ваш внутренний диалог и саморефлексию, направленные на разрешение тех задач, которые связаны с указанными вами затруднениями.

Удачи вам и берегите себя. 
Консультант службы, Андрей.