Serie Generale n. 16 del 21-1-2003
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
DELIBERAZIONE 19 dicembre 2002
Disciplina dei livelli specifici e generali di qualita' commerciale dei servizi di distribuzione, di misura e di vendita dell'energia elettrica (modificazioni ed integrazioni alla deliberazione 28 dicembre 1999, n. 201/99). (Deliberazione n. 220/02). (GU Serie Generale n.16 del 21-01-2003)

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Nella riunione del 19 dicembre 2002,
Premesso che:
l'art. 2, comma 12, lettera h), della legge 14 novembre 1995, n.
481 (di seguito: legge n. 481/1995), prevede che l'Autorità per
l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorita) emani le
direttive concernenti la produzione e l'erogazione dei servizi da
parte dei soggetti esercenti i servizi medesimi, definendo in
particolare i livelli generali di qualità riferiti al complesso
delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla
singola prestazione da garantire all'utente;
l'Autorità con la propria deliberazione 28 dicembre 1999, n.
201/99, pubblicata nel supplemento ordinario n. 235 alla Gazzetta
Ufficiale - serie generale - n. 306 del 31 dicembre 1999, (di
seguito: deliberazione n. 201/99), ha definito la disciplina dei
livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di
distribuzione e di vendita dell'energia elettrica;
ai sensi dell'art. 14, comma 5-bis, del decreto legislativo
16 marzo 1999, n. 79/1999, e successive modificazioni e integrazioni
(di seguito: decreto legislativo n. 79/1999), a decorrere dal
novantesimo giorno dalla cessione, da parte dell'Enel Spa, di non
meno di 15.000 MW di capacità produttiva ai sensi dell'art. 8,
comma 1, del medesimo decreto legislativo n. 79/1999, è cliente
idoneo ogni cliente finale, singolo o associato, il cui consumo,
misurato in un unico punto del territorio nazionale, destinato alle
attività esercitate da imprese individuali o costituite in forma
societaria, nonchè ai soggetti di cui all'art. 1, comma 2, del
decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, è risultato, nell'anno
precedente, superiore a 0,1 GWh;
Visti:
la legge n. 481/1995;
il decreto legislativo n. 79/1999;
l'art. 10, comma 4, della legge 5 marzo 2001, n. 57;
Viste:
la deliberazione n. 201/99;
il Testo integrato delle disposizioni dell'Autorità per
l'energia elettrica e il gas per l'erogazione dei servizi di
trasporto, di misura e di vendita dell'energia elettrica, approvato
con la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
18 ottobre 2001, n. 228/01 e successive modificazioni e integrazioni
(di seguito richiamato come Testo integrato);
la deliberazione 21 dicembre 2001, n. 310/01, pubblicata nel
supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale - serie generale - n.
84 del 10 aprile 2002;
Visto il testo coordinato della "Direttiva concernente la
disciplina dei livelli specifici e generali dei servizi di
distribuzione e vendita dell'energia elettrica, ai sensi dell'art. 2,
comma 12, lettere g) e h), della legge 14 novembre 1995, n. 481"
risultante dalle modificazioni e integrazioni proposte dalla presente
delibera (Allegato A);
Considerata l'esperienza attuativa della disciplina dei livelli
specifici e generali di qualità commerciale definita dalla
deliberazione n. 201/99, in vigore dal 1 luglio 2000 per tutti gli
esercenti di distribuzione e vendita dell'energia elettrica con
numero di clienti finali alimentati in bassa tensione (di seguito:
clienti finali BT) superiore a 5.000 alla data del 31 dicembre 1999,
e valutate le difficoltà incontrate dagli esercenti di minori
dimensioni nell'applicazione degli obblighi di registrazione previsti
dalla citata deliberazione;
Considerato che il previsto abbassamento della soglia di idoneità,
per effetto delle norme di cui all'art. 14, comma 5-bis, del decreto
legislativo n. 79/1999, interesserà in tempi brevi diverse decine di
migliaia di clienti finali che attualmente appartengono al mercato
vincolato e che pertanto sono attualmente tutelati tra l'alto dalla
disciplina dei livelli specifici e generali di qualità commerciale
definita dalla deliberazione n. 201/99, che si applica solo ai
clienti finali del mercato vincolato;
Considerato che, ai sensi dell'art. 29, comma 29.1, lettera a) e
comma 29.2, lettera a), del Testo integrato l'esercente il servizio
di trasporto è responsabile, con riferimento ai punti di prelievo,
del servizio di misura dell'energia elettrica per i clienti finali
che prelevano l'energia elettrica da tali punti, pur non essendo tale
servizio oggetto delle concessioni di distribuzione dell'energia
elettrica;
Ritenuto che sia opportuno apportare modifiche e integrazioni alla
deliberazione n. 201/99 al fine di:
includere nella disciplina dei livelli specifici e generali di
qualità commerciale tutti i clienti finali alimentati o da
alimentare in bassa o in media tensione, indipendentemente dalla loro
appartenenza o meno al mercato vincolato o al mercato libero, per
evitare che l'abbassamento della soglia di idoneità implichi la
riduzione delle garanzie in materia di qualità commerciale;
distinguere le prestazioni svolte dagli esercenti l'attività di
distribuzione dell'energia elettrica da quelle svolte dagli esercenti
le attività di vendita dell'energia elettrica;
prevedere che l'esercente documenti la causa di mancato rispetto
del livello specifico o generale per le prestazioni le cui cause di
mancato rispetto siano riconducibili a forza maggiore o a causa del
cliente o di terzi;
prevedere, almeno per gli esercenti con più di 5.000 clienti
finali BT, la comunicazione da parte dell'esercente al cliente del
codice univoco attribuito dallo stesso esercente alla richiesta di
prestazione;
estendere, se pure in forma semplificata e con la dovuta
gradualità, l'applicazione della direttiva anche agli esercenti con
meno di 5.000 clienti finali BT;
Delibera:
Art. 1.
Modifiche e integrazioni alla deliberazione
dell'Autorità per l'energia elettrica
e il gas 28 dicembre 1999, n. 201/99
1.1. L'art. 1, comma 1.1, lettere b), c), d), g) e r) della
deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
28 dicembre 1999, n. 201/99 (di seguito: deliberazione n. 201/99), è
sostituito con il seguente:
"b) "distribuzione è l'attività di cui all'art. 4, comma 4.5,
della deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
21 dicembre 2001, n. 310/01 (di seguito: deliberazione n. 310/01);
c) "esercente è il soggetto che eroga il servizio di pubblica
utilità relativo ad una qualsiasi delle attività di distribuzione,
di misura e di vendita di energia elettrica, o anche relativo a più
di una di queste;
d) "cliente è, ai fini della presente direttiva, il cliente
finale del mercato vincolato o del mercato libero, allacciato alla
rete di distribuzione e alimentato in bassa o in media tensione; è
altresì ogni altro soggetto che richiede all'esercente, per conto
del suddetto cliente finale, l'esecuzione di una prestazione relativa
ai servizi di distribuzione, di misura o di vendita dell'energia
elettrica o ogni altro soggetto che, intendendo allacciarsi alla rete
di distribuzione, richiede all'esercente l'esecuzione di una
prestazione relativa ai servizi di distribuzione, di misura o di
vendita dell'energia elettrica;
g) "terzi sono le persone fisiche o giuridiche terze rispetto
all'esercente, escluse le imprese che operano su incarico o in
appalto per conto dell'esercente medesimo;
r) "atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni o
servitù il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della
prestazione da parte dell'esercente, escluse le concessioni,
autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al cliente;".
1.2. All'art. 1, comma 1.1, della deliberazione n. 201/99 sono
aggiunte le seguenti definizioni:
jj) "misura" è l'attività di cui all'art. 4, comma 4.6, della
deliberazione n. 310/01;
kk) "vendita" è l'attività di cui all'art. 4, comma 4.7, della
deliberazione n. 310/01;
ll) "cliente finale" è il consumatore che acquista energia
elettrica per uso proprio.
1.3. L'art. 2 della deliberazione n. 201/99 è sostituito dal
seguente:
"Art. 2. (Ambito di applicazione) - 2.1 La presente direttiva
impone a tutti gli esercenti, con le decorrenze definite dal
successivo art. 33, livelli specifici e generali di qualità
commerciale del servizio erogato a tutti i clienti, prevedendo per il
cliente l'indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei
livelli specifici di qualità per le cause definite dall'art. 23,
comma 23.1, lettera c). L'esercente può definire e proporre in modo
non discriminatorio a tutti i clienti, ovvero a particolari tipologie
di clienti finali, standard specifici e generali di qualità e
indennizzi automatici, diversi da quelli indicati nella presente
direttiva, con le modalità previste dall'art. 32".
1.4. L'art. 23, lettera b), della deliberazione n. 201/99 è
sostituito con il seguente:
"b) cause imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata
presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l'esercente
per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della
prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa,
ovvero danni o impedimenti provocati da terzi".
1.5. All'art. 23 della deliberazione n. 201/99 è aggiunto il
seguente comma:
"23.2 Per le prestazioni le cui cause di mancato rispetto dei
livelli specifici e generali di qualità rientrano nelle classi di
cui al precedente comma 1, lettere a) e b), l'esercente documenta la
causa del mancato rispetto".
1.6. L'art. 25, comma 25.2, della deliberazione n. 201/99 è
sostituito dal seguente:
"25.2 L'esercente non è tenuto a corrispondere gli indennizzi
automatici di cui al precedente art. 24 qualora il cliente non sia in
regola con gli eventuali pagamenti dovuti all'esercente per
l'effettuazione della prestazione richiesta".
1.7. All'art. 30, comma 30.2, della deliberazione n. 201/99 le
parole "ogni utente" sono sostituite dalle parole "ogni cliente
finale, che abbia sottoscritto un contratto di fornitura con
l'esercente medesimo".
1.8. All'art. 30, comma 30.3, della deliberazione n. 201/99 le
parole "ogni utente che abbia" sono sostituite dalle parole "i
clienti finali che abbiano".
1.9. All'art. 30 della deliberazione n. 201/99 è aggiunto il
seguente comma:
"30.4 In occasione della richiesta di una prestazione soggetta a
livelli specifici e generali di qualità l'esercente comunica al
cliente il codice univoco di cui all'art. 27, comma 27.2, lettera a),
e in occasione della fissazione di un appuntamento personalizzato di
cui all'art. 27, comma 27.3, l'esercente comunica al cliente il
codice univoco di cui all'art. 27, comma 27.3, lettera a)".
1.10. L'art. 31 della deliberazione n. 201/99 è sostituito dal
seguente:
"Art. 31. (Separazione degli obblighi per attivita) - 31.1
L'esercente che svolge il servizio di vendita senza svolgere il
servizio di distribuzione di energia elettrica è tenuto ad osservare
gli articoli 11, 14, limitatamente a reclami e richieste di
informazioni scritte relative al servizio di vendita, e 20, nonchè
al rispetto dei conseguenti obblighi di registrazione e pubblicazione
di cui agli articoli 27, 28 e 29. L'esercente che svolge il servizio
di vendita è tenuto anche al rispetto dell'art. 30, comma 30.1.
31.2 L'esercente che svolge l'attività di distribuzione senza
svolgere l'attività di vendita è tenuto ad osservare la presente
direttiva ad eccezione degli articoli di cui al comma precedente".
1.11. L'art. 32 della deliberazione n. 201/99 è sostituito dal
seguente:
"Art. 32. (Standard di qualità definiti dall'esercente) - 32.1
Qualora l'esercente definisca propri standard specifici e generali di
qualità commerciale, tali standard devono comportare livelli di
qualità non inferiori a quelli definiti dagli articoli 21 e 22,
commi 21.1 e 22.1, ovvero riguardare prestazioni non previste dalla
presente direttiva.
32.2 Qualora l'esercente definisca standard specifici di qualità
commerciale ai sensi del comma 32.1, a tali standard in caso di
mancato rispetto corrispondono indennizzi automatici di entità non
inferiore, per ciascuna tipologia di utenza, a quella definita
dall'art. 24.
32.3 Ai fini della valutazione del mancato rispetto sia degli
standard definiti dall'esercente, sia degli obblighi di registrazione
di cui all'art. 27, di comunicazione all'Autorità di cui all'art.
29, comma 29.1, e di informazione di cui all'art. 30, l'esercente che
definisce propri standard di qualità fa riferimento a tali standard
anzichè ai corrispondenti livelli di qualità definiti dagli
articoli 21 e 22, commi 21.1 e 22.1.
32.4 L'esercente che definisce propri standard di qualità
commerciale informa l'Autorità con la comunicazione di cui all'art.
29, comma 29.1.
32.5 Il cliente finale del mercato libero può chiedere
all'esercente del servizio di misura o di vendita dell'energia
elettrica, o di entrambi, l'applicazione di standard di qualità
commerciale diversi da quelli previsti dalla presente direttiva, non
inferiori a quelli definiti dagli articoli 21 e 22, commi 21.1 e
22.1. In tal caso l'esercente può concordare con il cliente finale,
mediante un rapporto contrattuale individuale di fornitura, l'entità
degli indennizzi automatici, fermo restando l'obbligo per l'esercente
il servizio di misura o di vendita dell'energia elettrica, o di
entrambi, di proporre al cliente finale i livelli previsti dalla
presente direttiva come livelli di riferimento".
1.12. All'art. 33 della deliberazione n. 201/99 sono aggiunti i
seguenti commi:
33.3 A partire dal 1 gennaio 2004:
a) gli esercenti con più di 5.000 clienti finali BT al
31 dicembre 2002, forniti o allacciati, sono tenuti all'applicazione
integrale della presente direttiva;
b) gli esercenti con un numero di clienti finali BT minore o
uguale a 5.000 e maggiore di 3.000 al 31 dicembre 2002, forniti o
allacciati, sono tenuti al rispetto della presente direttiva
limitatamente alle prestazioni di cui agli articoli 4, 6, 8, 9 e 10;
agli stessi esercenti non si applicano le disposizioni di cui agli
articoli 5, 7, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 22, 29 e 30;
c) gli esercenti con un numero di clienti finali BT minore o
uguale a 3.000 al 31 dicembre 2002, forniti o allacciati, sono tenuti
al rispetto della presente direttiva limitatamente alle prestazioni
di cui agli articoli 8 e 10; agli stessi esercenti non si applicano
le disposizioni di cui agli articoli 4, 5, 6, 7, 9, 11, 12, 13, 14,
15, 16, 17, 19, 20, 22, 29 e 30.
33.4 In caso di superamento delle soglie indicate al precedente
comma 33.3, i corrispondenti obblighi di attuazione decorrono dal 1
gennaio dell'anno successivo a quello di superamento della soglia".
1.13. In tutta la direttiva di cui alla deliberazione n. 201/99,
salvo diversa indicazione nei precedenti commi, la parola "utente" è
sostituita dalla parola "cliente" tranne nei commi 1.1, lettere l),
m), n), u), v), aa) e bb), 3.2, 4.2, lettera f), 8.2, 19.1, 19.2,
20.1, 20.2, 21.1, 22.1, 22.2, 24.1, 27.2, lettera c), 29.1, 29.4,
lettere a) e b), 29.5, lettere a) e b), 30.2, 30.3, 33.1, 33.2, dove
la parola "utente" è sostituita dalle parole "cliente finale"; le
parole "atti di terzi" sono sostituite dalle parole "atti
autorizzativi".

Art. 2.
Disposizioni finali
2.1 Il presente provvedimento, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
e sul sito internet dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
(www.autorita.energia.it), entra in vigore dal 1 gennaio 2003. Sul
medesimo sito internet è pubblicato il testo della deliberazione n.
201/99 come risultante dalle modificazioni ed integrazioni apportate
con il presente provvedimento (Allegato A).
Milano, 19 dicembre 2002
Il Presidente: Ranci

Allegato A
Deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
28 dicembre 1999, n. 201/1999
(testo coordinato con le modifiche apportate dalla deliberazione
19 dicembre 2002, n. 220/02, in vigore dal 1 gennaio 2003).
Direttiva concernente la disciplina dei livelli specifici e
generali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e di
vendita dell'energia elettrica ai sensi dell'art. 2, comma 12,
lettere g) ed h), della legge 14 novembre 1995, n. 481.
Titolo I
DEFINIZIONI ED AMBITO DI APPLICAZIONE
Art. 1.
Definizioni
1.1 Ai fini della presente direttiva, si applicano le seguenti
definizioni:
a) "Autorita'" è l'Autorità per l'energia elettrica e il gas,
istituita ai sensi della legge 14 novembre 1995, n. 481;
b) "distribuzione" è l'attività di cui all'art. 4, comma 4.5,
della deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
21 dicembre 2001, n. 310/01, di seguito richiamata come
"deliberazione n. 310/01";
c) "esercente" è il soggetto che eroga il servizio di pubblica
utilità relativo ad una qualsiasi delle attività di distribuzione,
di misura e di vendita di energia elettrica, o anche relativo a più
di una di queste;
d) "cliente" è, ai fini della presente direttiva, il cliente
finale del mercato vincolato o del mercato libero, allacciato alla
rete di distribuzione e alimentato in bassa o in media tensione; è
altresì ogni altro soggetto che richiede all'esercente, per conto
del suddetto cliente finale, l'esecuzione di una prestazione relativa
ai servizi di distribuzione, di misura o di vendita dell'energia
elettrica o ogni altro soggetto che, intendendo allacciarsi alla rete
di distribuzione, richiede all'esercente l'esecuzione di una
prestazione relativa ai servizi di distribuzione, di misura o di
vendita dell'energia elettrica;
e) "livello specifico di qualita'" è il livello di qualità
riferito alla singola prestazione da garantire al cliente;
f) "livello generale di qualita'" è il livello di qualità
riferito al complesso delle prestazioni;
g) "terzi" sono le persone fisiche o giuridiche terze rispetto
all'esercente, escluse le imprese che operano su incarico o in
appalto per conto dell'esercente medesimo;
h) "alta tensione" (AT) è la tensione nominale tra le fasi
superiore a 35 kV e non superiore a 150 kV;
i) "media tensione" (MT) è la tensione nominale tra le fasi
superiore a l kV e non superiore a 35 kV;
j) "bassa tensione" (BT) è la tensione nominale tra le fasi
non superiore a 1 kV;
k) "nodo" è il punto del circuito in cui è elettricamente
connesso un numero di condutture maggiore o uguale a tre;
l) "presa" è la conduttura in bassa tensione, in partenza da
un nodo esistente, che alimenta un singolo cliente finale, o un
insieme di clienti finali i cui gruppi di misura siano affiancati e
direttamente cablati tra di loro; qualora l'alimentazione avvenga
mediante linea aerea su pali, si considera che la presa abbia inizio
a partire dal sostegno, questo escluso, più prossimo alla fornitura;
m) "gruppo di misura" è l'insieme di apparecchiature poste
presso il punto di consegna dell'energia elettrica al cliente finale,
atto a misurare l'energia elettrica fornita ed eventualmente dedicato
ad altre funzioni caratteristiche del punto di consegna;
n) "punto di consegna" è il punto di confine tra l'impianto di
proprietà dell'esercente e l'impianto del cliente finale;
o) "esecuzione di lavori semplici" è la realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d'arte dell'impianto in bassa
tensione di proprietà dell'esercente, su richiesta del cliente,
eseguita con un intervento limitato alla presa ed eventualmente al
gruppo di misura;
p) "esecuzione di lavori complessi" è la realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d'arte dell'impianto di proprietà
dell'esercente, su richiesta del cliente, in tutti i casi non
compresi nella definizione di esecuzione di lavori semplici;
q) "completamento del lavoro richiesto" è la realizzazione, a
regola d'arte, del lavoro richiesto dal cliente, comprese
l'installazione del gruppo di misura e l'attivazione della fornitura
ove richiesta contestualmente al lavoro medesimo;
r) "atti autorizzativi" sono le concessioni, autorizzazioni o
servitù il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della
prestazione da parte dell'esercente, escluse le concessioni,
autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al cliente";
s) "tempo per l'ottenimento degli atti autorizzativi" è il
tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per
ultima e la data, quale risultante dal protocollo dell'esercente, di
ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo;
t) "attivazione della fornitura" è l'avvio dell'alimentazione
del punto di consegna della fornitura, a seguito o di un nuovo
contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali,
o di subentro ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso
interventi limitati al gruppo di misura, inclusa l'eventuale
installazione o sostituzione del gruppo di misura medesimo;
u) "disattivazione della fornitura su richiesta del cliente" è
la sospensione della fornitura a seguito della disdetta del contratto
da parte del cliente finale con sigillatura o rimozione del gruppo di
misura;
v) "riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per
morosita'" è il ripristino dell'alimentazione del punto di consegna
che pone fine, a fronte del pagamento da parte del cliente finale
moroso delle somme dovute, alla sospensione della fornitura
effettuata dall'esercente nel rispetto delle procedure di preavviso
previste dalla normativa vigente e dai provvedimenti dell'Autorità
in particolare, dalle clausole contrattuali e dal regolamento di
servizio predisposto dall'esercente ai sensi dell'art. 2, comma 37,
della legge 14 novembre 1995, n. 481;
w) "verifica del gruppo di misura" è l'accertamento del
corretto funzionamento del gruppo di misura in riferimento a quanto
previsto dalla normativa tecnica vigente;
x) "verifica della tensione di fornitura" è l'accertamento del
livello di tensione nel punto di consegna in riferimento a quanto
previsto dalla normativa tecnica vigente;
y) "reclamo scritto" è ogni comunicazione scritta presentata
presso uno sportello, ufficio periferico o sede centrale
dell'esercente con la quale il cliente esprime chiaramente una
lamentela circa la non coerenza del servizio ottenuto con le sue
aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti da leggi o
provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura
sottoscritto, dal regolamento di servizio ed ad ogni altro aspetto
relativo ai rapporti tra esercente e cliente;
z) "richiesta di informazioni scritta" è ogni comunicazione
scritta, presentata presso uno sportello, ufficio periferico o sede
centrale dell'esercente, con la quale il cliente formula una
richiesta di informazioni in merito al servizio ottenuto;
aa) "lettura" è la rilevazione da parte dell'esercente dei
dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, al
fine di quantificare a consuntivo i consumi del cliente finale;
bb) "autolettura" è la rilevazione da parte del cliente finale
e la conseguente comunicazione all'esercente dei dati espressi dal
totalizzatore numerico del gruppo di misura;
cc) "data di ricevimento della richiesta" e':
per le richieste scritte, la data risultante dal protocollo
dell'esercente;
per le richieste trasmesse per via telefonica o telematica,
la data di inserimento della richiesta nel sistema informativo
dell'esercente;
per le richieste presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di
inserimento della richiesta nel sistema informativo dell'esercente;
dd) "data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura del cliente" e':
per le comunicazioni scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
per le comunicazioni trasmesse per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema
informativo dell'esercente;
per le comunicazioni presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di
inserimento della comunicazione nel sistema informativo
dell'esercente;
ee) "conferma della richiesta della verifica del gruppo di
misura" è l'accettazione da parte del cliente degli oneri previsti
dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il funzionamento
del gruppo di misura è corretto in riferimento alla normativa
tecnica vigente;
ff) "conferma della richiesta della verifica della tensione di
fornitura" è l'accettazione da parte del cliente degli oneri
previsti dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il
valore della tensione di fornitura è conforme alla normativa tecnica
vigente;
gg) "data di ricevimento della conferma della richiesta di
verifica" e':
per le conferme scritte, la data risultante dal protocollo
dell'esercente;
per le conferme trasmesse per via telefonica o telematica, la
data di inserimento della comunicazione nel sistema informativo
dell'esercente;
per le conferme presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente;
hh) "data di messa a disposizione" è la data di invio, quale
risultante dal timbro postale o dalla ricevuta del fax, del documento
relativo alle prestazioni di cui agli articoli 4, 5, 11, 12, 13 e 14
della presente direttiva, ovvero la data di comunicazione al cliente,
come inserita nel sistema informativo dell'esercente, dell'avvenuta
predisposizione di detto documento;
ii) "appuntamento personalizzato" è l'appuntamento fissato, su
richiesta del cliente, in data successiva a quella proposta
dall'esercente;
jj) "misura" è l'attività di cui all'art. 4, comma 4.6, della
deliberazione n. 310/01;
kk) "vendita" è l'attività di cui all'art. 4, comma 4.7,
della deliberazione n. 310/01;
ll) "cliente finale" è il consumatore che acquista energia
elettrica per uso proprio.
Art. 2.
Ambito di applicazione
2.1 La presente direttiva impone a tutti gli esercenti, con le
decorrenze definite dal successivo art. 33, livelli specifici e
generali di qualità commerciale del servizio erogato a tutti i
clienti, prevedendo per il cliente l'indennizzo automatico in caso di
mancato rispetto dei livelli specifici di qualità per le cause
definite dall'art. 23, comma 23.1, lettera c). L'esercente può
definire e proporre in modo non discriminatorio a tutti i clienti,
ovvero a particolari tipologie di clienti finali, standard specifici
e generali di qualità e indennizzi automatici, diversi da quelli
indicati nella presente direttiva, con le modalità previste
dall'art. 32.
Titolo II
INDICATORI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO
Art. 3.
Individuazione di indicatori di qualità commerciale del servizio
3.1 Al fine di definire i livelli specifici di qualità del
servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai
seguenti indicatori di qualita':
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici;
tempo di esecuzione di lavori semplici;
tempo di attivazione della fornitura;
tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del
cliente;
tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per morosità;
fascia di puntualità per gli appuntamenti con i richiedenti.
3.2 Al fine di definire i livelli generali di qualità del
servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai
seguenti indicatori di qualita':
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi;
tempo di esecuzione di lavori complessi;
tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione;
tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura
su richiesta del cliente;
tempo per l'effettuazione della verifica della tensione di
fornitura su richiesta del cliente;
tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste di
informazione scritte;
grado di rispetto degli appuntamenti con i richiedenti;
numero annuo di letture e autoletture per cliente finale;
grado di scostamento del conguaglio rispetto agli acconti.
Art. 4.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici
4.1 Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori
semplici è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di ricevimento da parte dell'esercente della richiesta di
preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo al
cliente.
4.2 Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici deve essere
predisposto dall'esercente per ogni richiesta di lavori semplici,
indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto
dall'esercente. Il preventivo deve contenere:
a) l'indicazione dei corrispettivi previsti per l'esecuzione
del lavoro richiesto fino all'attivazione della fornitura,
quest'ultima valorizzata separatamente, ove richiesta; nel caso in
cui il corrispettivo debba essere determinato in modo analitico e non
forfettario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di
costo, ed in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle
prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese
generali;
b) l'indicazione degli elementi necessari per l'esecuzione del
lavoro richiesto, compresi i lavori eventualmente da realizzarsi a
cura del cliente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che
eventualmente lo stesso cliente deve richiedere per consentire
l'esecuzione del lavoro, con adeguta documentazione tecnica;
c) l'indicazione della documentazione che, in caso di
accettazione del preventivo, il cliente deve presentare per
l'attivazione della fornitura, ove richiesta;
d) la stima dei tempi previsti per l'ottenimento degli atti
autorizzativi eventualmente necessari per l'esecuzione del lavoro
richiesto;
e) l'indicazione del tempo massimo di esecuzione della
prestazione richiesta, se tale prestazione è soggetta ad un livello
specifico di qualità definito dalla presente direttiva, nonchè
l'indicazione dell'entità dell'indennizzo automatico dovuto
dall'esercente al cliente in caso di mancato rispetto di tale livello
specifico;
f) lo schema del contratto di fornitura che deve essere
eventualmente sottoscritto dal cliente finale.
4.3 Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici deve avere
validità non inferiore a tre mesi. Nessun corrispettivo che non sia
stato indicato in detto preventivo potrà essere successivamente
preteso dall'esercente nei confronti del cliente per l'esecuzione dei
lavori oggetto del preventivo medesimo.
Art. 5.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi
5.1 Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori
complessi è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di ricevimento, da parte dell'esercente, della richiesta
di preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo al
cliente.
5.2 Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi deve
essere predisposto dall'esercente per ogni richiesta di lavori
complessi, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto
al cliente. Il preventivo deve contenere quanto previsto dall'art. 4,
comma 4.2.
5.3 Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi deve avere
validità non inferiore a sei mesi. Nessun corrispettivo che non sia
stato indicato in detto preventivo può essere successivamente
preteso dall'esercente nei confronti del cliente per l'esecuzione dei
lavori oggetto del preventivo medesimo.
5.4 Qualora entro il tempo massimo di quaranta giorni lavorativi
l'esercente non metta a disposizione del cliente il preventivo per
l'esecuzione di lavori complessi l'esercente medesimo deve inviare al
cliente una comunicazione da cui risultino il nominativo ed il
recapito della persona responsabile per conto dell'esercente per la
richiesta di preventivo, nonchè i tempi previsti per la
predisposizione del preventivo medesimo.
Art. 6.
Tempo di esecuzione di lavori semplici
6.1 Il tempo di esecuzione di lavori semplici è il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo e
la data di completamento del lavoro richiesto.
Art. 7.
Tempo di esecuzione di lavori complessi
7.1 Il tempo di esecuzione di lavori complessi è il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo e
la data di completamento del lavoro richiesto.
7.2 Qualora entro il tempo massimo di sessanta giorni lavorativi
l'esercente non completi il lavoro richiesto, l'esercente medesimo
deve inviare al cliente una comunicazione da cui risultino il
nominativo ed il recapito della persona responsabile per conto
dell'esercente per la richiesta di esecuzione di lavori complessi,
nonchè i tempi previsti per il completamento del lavoro medesimo.
Art. 8.
Tempo di attivazione della fornitura
8.1 Il tempo di attivazione della fornitura è il tempo, misurato
in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di sottoscrizione del
contratto di fornitura, previa presentazione, da parte del cliente,
di tutti gli atti e documenti necessari alla stipula del contratto, e
la data di attivazione della fornitura, con intervento limitato al
gruppo di misura.
8.2 La rilevazione del tempo di attivazione della fornitura non
si effettua nel caso in cui la fornitura sia stata riattivata in
seguito a sospensione della stessa per morosità del cliente finale e
nel caso in cui siano intervenute variazioni nella titolarità del
contratto di fornitura che non richiedono intervento di attivazione
della fornitura, quali volture o subentri immediati.
Art. 9.
Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente
9.1 Il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del
cliente è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra
la data di richiesta di disattivazione della fornitura e la data di
disattivazione della fornitura stessa.
9.2 La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura su
richiesta del cliente si effettua per tutti gli interventi di
disattivazione della fornitura su richiesta del cliente, compresi
quelli che comportano la rimozione del gruppo di misura. Tale
rilevazione non si effettua per le richieste di disattivazione
presentate contestualmente alle richieste di riattivazione per
variazioni nella titolarità del contratto di fornitura che non
richiedono intervento di disattivazione della fornitura, quali
volture o subentri immediati.
Art. 10.
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito
a sospensione per morosità
10.1 Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali,
intercorrente tra la data di pagamento da parte del cliente presso
l'esercente delle somme dovute, ovvero di comunicazione, mediante
idonea documentazione, dell'avvenuto pagamento delle somme medesime,
e la data di riattivazione della fornitura. L'esercente, prima di
procedere alla riattivazione della fornitura, può richiedere al
cliente l'esibizione del documento in originale da cui risulti
l'avvenuto pagamento delle somme dovute.
Art. 11.
Tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione
11.1 Il tempo di risposta a richieste di rettifica di
fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi,
intercorrente tra la data della richiesta di rettifica e la data di
messa a disposizione al cliente del documento recante l'esito delle
verifiche al riguardo effettuate dall'esercente, ovvero di messa a
disposizione del cliente della bolletta recante la rettifica di
fatturazione. L'esercente, su richiesta del cliente, è tenuto a
fornire il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica di
fatturazione.
11.2 Nel caso in cui, in seguito alle verifiche effettuate,
l'esercente comunichi al cliente l'avvenuta rettifica di
fatturazione, anche in misura diversa da quella richiesta,
l'accredito della somma non dovuta deve essere effettuato entro
sessanta giorni solari dalla data di messa a disposizione del cliente
del documento recante l'esito delle verifiche.
Art. 12.
Tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo
di misura su richiesta del cliente
12.1 Il tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di
misura su richiesta del cliente è il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica del gruppo di misura e la data di messa a
disposizione del cliente del documento recante l'esito della
verifica.
12.2 L'esercente è tenuto a registrare, nel rispetto di quanto
stabilito dall'art. 27 della presente direttiva, l'esito delle
verifiche del gruppo di misura. Qualora tali verifiche conducano
all'accertamento di errori superiori ai limiti di errore ammissibili
fissati dalla normativa tecnica vigente, l'esercente è tenuto a
registrare il tempo, espresso in giorni lavorativi, entro il quale ha
provveduto alla sostituzione del gruppo di misura.
Art. 13.
Tempo per l'effettuazione della verfica della tensione
di fornitura su richiesta del cliente
13.1 Il tempo per l'effettuazione della verifica della tensione
di fornitura su richiesta del cliente è il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica della tensione di fornitura e la data di
messa a disposizione del cliente del documento recante l'esito della
verifica.
13.2 Nei casi in cui, ai fini della verifica della tensione di
fornitura, sia necessaria l'installazione di apparecchi di
registrazione, l'esercente deve mettere a disposizione del cliente,
entro dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della
conferma della richiesta di verifica della tensione di fornitura, un
documento da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona
responsabile della verifica per conto dell'esercente, nonchè i tempi
previsti per l'effettuazione della verifica stessa.
13.3 L'esercente è tenuto a registrare, nel rispetto di quanto
stabilito dall'articolo 27 della presente direttiva, l'esito delle
verifiche della tensione di fornitura. Qualora tali verifiche
conducano all'accertamento di valori della tensione di fornitura non
compresi nel campo di variazione fissato dalla normativa tecnica
vigente, l'esercente è tenuto a registrare il tempo, espresso in
giorni lavorativi, entro cui sono stati realizzati gli interventi per
ripristinare valori corretti della tensione di fornitura.
Art. 14.
Tempo di risposta motivata a reclami scritti
o a richieste di informazioni scritte
14.1 Il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a
richieste di informazioni scritte è il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o
della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta
motivata al cliente, quale risultante dal timbro postale o dalla
ricevuta del fax o di altro strumento telematico.
14.2 La risposta motivata al cliente deve contenere il
riferimento al reclamo scritto o alla richiesta scritta presentata
dal cliente, nonchè l'indicazione del nominativo e del recapito
della persona incaricata dall'esercente per fornire al cliente, ove
necessario, eventuali ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami
scritti, la risposta motivata al cliente deve contenere l'indicazione
delle cause di non conformità del servizio per le quali è stato
presentato il reclamo, nonchè la descrizione delle eventuali azioni
correttive poste in essere dall'esercente.
14.3 In occasione della presentazione di reclami scritti o di
richieste scritte, il cliente può richiedere di accedere,
limitatamente ai dati che lo riguardano, al registro di cui all'art.
27, comma 27.1, della presente direttiva.
Art. 15.
Fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente
15.1 La fascia di puntualità per gli appuntamenti con il cliente
è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale
l'appuntamento può essere concordato con il cliente per effettuare
un sopralluogo o un intervento ai fini dell'esecuzione delle
prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità.
l5.2 Al momento di concordare un appuntamento con il cliente,
l'esercente è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della
fascia di puntualità per l'appuntamento concordato nel rispetto
della fascia massima di puntualità prevista dall'art. 21,
impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo
concordati con il cliente.
15.3 Il cliente deve assicurare la propria disponibilità a
ricevere l'esercente per tutta la fascia di puntualità concordata
con l'esercente medesimo.
Art. 16.
Appuntamenti personalizzati
16.1 L'esercente è tenuto a fissare, qualora il cliente lo
richieda, un appuntamento personalizzato per l'effettuazione
dell'intervento di esecuzione delle prestazioni di cui agli articoli
6, 8, 9 e 10.
16.2 Al momento di fissare un appuntamento personalizzato di cui
al comma precedente, l'esercente è tenuto a comunicare al cliente
interessato che, in caso di mancato rispetto di tale appuntamento, è
dovuto un indennizzo automatico in sostituzione di quello dovuto in
caso di mancato rispetto del livello specifico di qualità
corrispondente alla prestazione richiesta.
Art. 17.
Grado di rispetto degli appuntamenti con i richiedenti
17.1 Il grado di rispetto degli appuntamenti con il cliente è la
percentuale di appuntamenti per i quali l'esercente ha rispettato la
fascia di puntualità concordata con il cliente.
17.2 Il grado di rispetto degli appuntamenti con il cliente si
applica solo ai sopralluoghi effettuati ai fini dell'esecuzione della
prestazione di cui all'articolo 4.
Art. 18.
Computo dei tempi di esecuzione delle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità
18.1 Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a
livelli specifici e generali di qualità comprende i tempi necessari
per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che non richiedono la
presenza del cliente.
18.2 Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a
livelli specifici e generali di qualità comprende i tempi necessari
per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che richiedono la
presenza del cliente e per i quali il cliente non abbia richiesto un
appuntamento personalizzato.
18.3 Nel caso in cui, ai fini dell'esecuzione delle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità, sia necessaria
l'effettuazione di un sopralluogo che richiede la presenza del
cliente, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni decorre da:
a) la data fissata per l'effettuazione del sopralluogo, qualora
l'appuntamento sia personalizzato;
b) la nuova data concordata per l'effettuazione del
sopralluogo, qualora il sopralluogo medesimo non venga effettuato
nella data concordata con il cliente per una delle cause indicate
dall'art. 23, lettere a) e b), e si sia dovuto concordare una nuova
data per l'effettuazione del sopralluogo.
18.4 Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni di cui
agli articoli 6, 7 e 8 siano necessari lavori da realizzarsi a cura
del cliente e tali lavori siano stati tutti indicati nel preventivo
di cui agli articoli 4 e 5, il tempo per l'effettuazione di dette
prestazioni decorre dalla data di comunicazione di ultimazione dei
lavori.
18.5 Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni soggette
a livelli specifici e generali di qualità siano necessari atti
autorizzativi, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni non
comprende il tempo per l'ottenimento di tali atti.
18.6 Nel caso in cui il cliente richieda un appuntamento
personalizzato di cui all'articolo 16, comma 16.1, il tempo di
esecuzione della prestazione non deve essere computato.
Art. 19.
Numero annuo di letture e autoletture per cliente finale
19.1 Il numero annuo di letture e autoletture per cliente finale
è, per ogni singolo cliente finale, la somma del numero di letture
effettuate in un anno, comprese le autoletture comunicate dal cliente
finale stesso.
19.2 La rilevazione del numero annuo di letture e autoletture per
i clienti finali si effettua soltanto per i clienti finali alimentati
in bassa tensione per i quali si effettua la fatturazione bimestrale
dei corrispettivi.
Art. 20.
Grado di scostamento del conguaglio rispetto agli acconti
20.1 Il grado di scostamento del conguaglio rispetto agli acconti
è calcolato per mezzo della seguente formula:

(Geff)
CONSEff - CONSAcc · (----)
(GAcc)
----------------------------- 100 [%]
60
CONSAcc · ----
Gacc

dove:
CONSEff è il consumo effettivo espresso in kwh rilevato tra
l'ultima lettura effettiva e la precedente (autoletture comprese);
CONSAcc è la somma, espressa in kwh, dei consumi stimati e
addebitati al cliente finale nelle fatture in acconto intercorse tra
due letture effettive;
GEff è il numero di giorni solari intercorsi tra l'ultima
lettura effettiva e la precedente;
GAcc è il numero di giorni solari a cui si riferiscono i
consumi stimati addebitati al cliente finale nelle fatture in acconto
intercorse tra due letture effettive.
20.2 La rilevazione del grado di scostamento del conguaglio
rispetto agli acconti si effettua soltanto per i clienti finali
alimentati in bassa tensione per i quali si effettua la fatturazione
bimestrale dei corrispettivi e che abbiano sottoscritto il contratto
di fornitura in data antecedente al 1 gennaio dell'anno di
riferimento.
Titolo III
LIVELLI SPECIFICI E GENERALI
DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO
Art. 21.
Livelli specifici di qualità commerciale del servizio
I livelli specifici di qualità commerciale del servizio sono
definiti nella tabella 1.
Tabella 1
Livelli specifici di qualità

=====================================================================
| Clienti finali BT | Clienti finali MT
=====================================================================
Tempo massimo di | |
preventivazione per | |
l'esecuzione di lavori | |
semplici di cui all'art. 4 |15 giorni lavorativi| non applicabile
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di esecuzione| |
di lavori semplici di cui | |
all'art. 6 |15 giorni lavorativi| non applicabile
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
attivazione della fornitura| |
di cui all'art. 8 |5 giorni lavorativi |10 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
disattivazione della | |
fornitura su richiesta del | |
cliente di cui all'art. 9 |5 giorni lavorativi |7 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
riattivazione della | |
fornitura in seguito a | |
sospensione per morosità | |
di cui all'art. 10 | 1 giorno feriale | 1 giorno feriale
---------------------------------------------------------------------
Fascia massima di | |
puntualità per | |
appuntamenti personalizzati| |
di cui all'art. 16, | |
comma 16.1 | 3 ore | 3 ore

Art. 22.
Livelli generali di qualità commerciale del servizio
22.1 I livelli generali di qualità commerciale del servizio sono
definiti nella tabella 2.
Tabella 2
Livelli generali di qualità

=====================================================================
|Clienti finali BT|Clienti finali MT
=====================================================================
Percentuale minima di richieste | |
di preventivi per l'esecuzione di| |
lavori complessi, di cui all'art.| |
5, messi a disposizione entro il | |
tempo massimo di 40 giorni | |
lavorativi | 85% | 80%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di richieste | |
di esecuzione di lavori | |
complessi, di cui all'art. 7, | |
realizzati entro il tempo massimo| |
di 60 giorni lavorativi | 85% | 80%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di risposte a | |
richieste di rettifica di | |
fatturazione, di cui all'art. 11,| |
messe a disposizione entro il | |
tempo massimo di 15 giorni | |
lavorativi | 90% | 95%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di esiti di | |
verifiche del gruppo di misura su| |
richiesta del cliente, di cui | |
all'art. 12, messi a disposizione| |
entro il tempo massimo di 10 | |
giorni lavorativi | 90% | 95%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di esiti di | |
verifiche della tensione di | |
fornitura su richiesta del | |
cliente, di cui all'art. 13, | |
messi a disposizione entro il | |
tempo massimo di 10 giorni | |
lavorativi | 90% | 95%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di risposte | |
motivate a reclami scritti o a | |
richieste di informazioni | |
scritte, di cui all'art. 14, | |
messe a disposizione entro il | |
tempo massimo di 20 giorni | |
lavorativi | 90% | 95%
---------------------------------------------------------------------
Grado minimo di rispetto della | |
fascia di puntualità per | |
appuntamenti con il cliente, di | |
cui all'art. 17, comma 17.2, | |
relativi a sopralluoghi per | |
preventivi per l'esecuzione di | |
lavori semplici | 90% | non applicabile

22.2 Per i clienti finali alimentati in bassa tensione per i
quali si effettua la fatturazione bimestrale dei corrispettivi, i
livelli generali di qualità per lettura e fatturazione relativi alla
lettura dei consumi e al grado di scostamento del conguaglio rispetto
agli acconti sono definiti nella tabella 3.
Tabella 3
Livelli generali di qualità per lettura e fatturazione

=====================================================================
| Clienti finali BT |
| domestici a | Clienti finali BT non
| fatturazione | domestici a
| bimestrale |fatturazione bimestrale
=====================================================================
Percentuale minima di | |
clienti finali con | |
numero annuo di | |
letture e autoletture,| |
di cui all'art. 19, | |
non inferiore a 1 | 95% | 95%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di | |
fatture di conguaglio | |
con grado di | |
scostamento del | |
conguaglio rispetto | |
agli acconti, di cui | |
all'art. 20, non | |
superiore a 150% | 85% | non applicabile
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di | |
fatture di conguaglio | |
con grado di | |
scostamento del | |
conguaglio rispetto | |
agli acconti, di cui | |
all'art. 20, non | |
superiore a 250% | non applicabile | 85%

22.3 I livelli generali di qualità di cui ai precedenti commi
22.1 e 22.2 devono essere calcolati:
a) su base esercente, se l'esercente fornisce il servizio in un
ambito territoriale compreso in una sola provincia;
b) su base provinciale, se l'esercente fornisce il servizio in
un ambito territoriale non compreso in una sola provincia.
Art. 23.
Cause di mancato rispetto dei livelli
specifici e generali di qualità
23.1 Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e
generali di qualità sono classificate come di seguito:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità
pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi,
mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata
presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l'esercente
per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della
prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa,
ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
c) cause imputabili all'esercente, intese come tutte le altre
cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).
23.2 Per le prestazioni le cui cause di mancato rispetto dei
livelli specifici e generali di qualità rientrano nelle classi di
cui al precedente comma 1, lettere a) e b), l'esercente documenta la
causa del mancato rispetto.
Titolo IV
INDENNIZZI AUTOMATICI
Art. 24.
Casi di indennizzo automatico
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità
definiti dall'art. 21, l'esercente è tenuto a corrispondere al
cliente interessato un indennizzo automatico definito, per ciascuna
tipologia di utenza, nella tabella 4.
Tabella 4
Entità degli indennizzi automatici per mancato
rispetto dei livelli specifici di qualità

=====================================================================
| Clienti finali |Clienti finali BT|
| BT domestici | non domestici |Clienti finali MT
=====================================================================
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
preventivazione | | |
per l'esecuzione| | |
di lavori | | |
semplici di cui | | |
all'art. 4 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | non applicabile
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
esecuzione di | | |
lavori semplici | | |
di cui all'art. | | |
6 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | non applicabile
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
attivazione | | |
della fornitura | | |
di cui all'art. | | |
8 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
disattivazione | | |
della fornitura | | |
su richiesta del| | |
cliente di cui | | |
all'art. 9 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
riattivazione | | |
della fornitura | | |
in seguito a | | |
sospensione per | | |
morosità di cui| | |
all'art. 10 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
della fascia di | | |
puntualità per | | |
appuntamenti | | |
personalizzati | | |
di cui all'art. | | |
16, comma 16.1 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29

Art. 25.
Casi di esclusione del diritto all'indennizzo automatico
25.1 L'esercente non è tenuto a corrispondere gli indennizzi
automatici di cui all'art. 24 qualora il mancato rispetto dei livelli
specifici di qualità definiti dall'art. 21 sia riconducibile ad una
delle cause di cui all'art. 23, lettere a) e b).
25.2 L'esercente non è tenuto a corrispondere gli indennizzi
automatici di cui al precedente art. 24 qualora il cliente non sia in
regola con gli eventuali pagamenti dovuti all'esercente per
l'effettuazione della prestazione richiesta.
25.3 Qualora il cliente richieda un appuntamento personalizzato
di cui all'art. 16, comma 16.1, l'esercente non è tenuto a
corrispondere al cliente medesimo gli indennizzi automatici previsti
dall'art. 24 per il caso di mancato rispetto del tempo massimo per
l'esecuzione delle prestazioni.
25.4 Qualora il cliente richieda che l'appuntamento
personalizzato di cui all'art. 16, comma 16.1, sia fissato in data
successiva di oltre sessanta giorni solari rispetto alla data di
richiesta della prestazione, l'esercente non è tenuto a
corrispondere l'indennizzo automatico previsto dall'art. 24 per il
caso di mancato rispetto della fascia di puntualità.
Art. 26.
Modalità di corresponsione al cliente
dell'indennizzo automatico
26.1 Gli indennizzi automatici di cui all'art. 24, ove non
esclusi ai sensi dell'art. 25, devono essere corrisposti al cliente
attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima
fatturazione utile e comunque entro novanta giorni solari dalla
scadenza del tempo massimo previsto dall'art. 21 per l'esecuzione
della prestazione richiesta dal cliente, ovvero entro novanta giorni
solari dalla data dell'appuntamento personalizzato. Nel caso in cui
l'importo della prima fatturazione addebitata al cliente sia
inferiore all'entità dell'indennizzo automatico, la fatturazione
deve evidenziare un credito a favore del cliente, che deve essere
detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del
credito relativo all'indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante
rimessa diretta.
26.2 In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico
entro i termini indicati dal comma precedente, l'indennizzo è
dovuto:
a) in misura pari al doppio degli importi previsti dall'art. 24
se la corresponsione avviene entro un termine doppio del tempo
concesso per l'effettuazione della corresponsione stessa;
b) in misura pari al quintuplo degli importi previsti dall'art.
24 se la corresponsione avviene oltre un termine doppio del tempo
concesso per l'effettuazione della corresponsione stessa.
26.3 Nel documento di fatturazione la causale della detrazione
deve essere indicata come "Indennizzo automatico per mancato rispetto
dei livelli specifici di qualità definiti dall'Autorità per
l'energia elettrica e il gas con deliberazione n. 201/1999". Nel
medesimo documento deve essere altresì indicato che "La
corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità
per il cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento
dell'eventuale danno ulteriore subito".
Titolo V
OBBLIGHI DI REGISTRAZIONE E DI INFORMAZIONE
A CARICO DELL'ESERCENTE
Art. 27.
Registrazione di informazioni e dati concernenti
le prestazioni soggette a livelli specifici
e generali di qualità
27.1 L'esercente deve predisporre un registro, costituito da
appropriati strumenti, anche informatici, al fine di registrare
informazioni e dati concernenti le richieste di prestazioni soggette
a livelli specifici e generali di qualità, nonchè l'esecuzione
delle prestazioni medesime.
27.2 Per ogni richiesta di prestazione soggetta a livelli
specifici e generali di qualità, l'esercente deve registrare:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle
verifiche di cui agli articoli 12 e 13;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione;
c) la tipologia di utenza, suddividendo tra clienti finali BT
domestici, clienti finali BT non domestici e clienti finali MT;
d) i dati identificativi del cliente;
e) la data di ricevimento della richiesta di prestazione o
della conferma della richiesta delle verifiche di cui agli
articoli 12 e 13;
f) le date di richiesta degli atti autorizzativi e le date di
ottenimento degli atti stessi;
g) la data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura del cliente;
h) la data di esecuzione della prestazione;
i) la causa, tra quelle indicate dall'art. 23, dell'eventuale
mancato rispetto del livello specifico di qualità previsto per la
prestazione richiesta;
j) il motivo e la data dell'eventuale venir meno dell'obbligo
di dar seguito alla richiesta di prestazione;
k) il codice dell'eventuale appuntamento personalizzato di cui
all'art. 16, comma 16.1.
27.3 Per ogni appuntamento personalizzato di cui all'art. 16,
comma 16.1, e, in sede di prima attuazione, per ogni appuntamento
concordato con il cliente ai fini dell'effettuazione di sopralluoghi
per l'esecuzione della prestazione di cui all'art. 4, l'esercente
deve registrare:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica
l'appuntamento;
b) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle
verifiche di cui agli articoli 12 e 13, alla quale si riferisce
l'appuntamento;
c) la data proposta dall'esercente per l'appuntamento;
d) la data, l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di
puntualità ed il luogo dell'appuntamento;
e) la data e l'ora di effettiva presentazione dell'esercente
all'appuntamento nel luogo concordato;
f) l'eventuale assenza del cliente all'appuntamento durante la
fascia di puntualità di cui alla precedente lettera d);
g) la causa, tra quelle indicate dall'art. 23, dell'eventuale
mancato rispetto della fascia massima di puntualità fissata
dall'art. 21;
h) la data e le cause dell'eventuale annullamento
dell'appuntamento.
Art. 28.
Verificabilità delle informazioni e dei dati registrati
Al fine di consentire l'effettuazione dei controlli di cui al
successivo art. 29, comma 29.5, lettera a), l'esercente deve:
a) mantenere il registro di cui all'art. 27, comma 27.1,
aggiornato con le informazioni e i dati richiesti;
b) assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati
registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche
informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e per mezzo di
ogni altra documentazione ritenuta necessaria;
c) conservare in modo ordinato ed accessibile tutta la
documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle
informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a
tre anni solari successivi a quello della registrazione.
Art. 29.
Comunicazione dell'esercente all'Autorità, controlli
e pubblicazione delle informazioni e dei dati forniti
29.1 Entro il 31 marzo di ogni anno, l'esercente è tenuto a
comunicare all'Autorità, per ciascuna tipologia di utenza, il numero
totale di clienti finali al 31 dicembre dell'anno precedente a quello
di comunicazione. Entro la stessa data e in modo contestuale,
l'esercente è altresì tenuto a comunicare all'Autorità le
informazioni e i dati di cui ai successivi commi 29.2, 29.3, 29.4 e
29.5.
29.2 In relazione alle prestazioni soggette a livelli specifici e
generali di qualità eseguite nell'anno precedente a quello di
comunicazione all'Autorità, l'esercente è tenuto a comunicare:
a) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui
agli articoli 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 e 14, con esclusione
delle prestazioni alle quali si applica l'art. 18, comma 18.6:
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle
conferme delle richieste di verifica di cui agli articoli 12 e 13;
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle
conferme delle richieste di verifica di cui agli articoli 12 e 13,
per le quali l'esercente non abbia rispettato il livello specifico o
generale di qualità definito dall'art. 21, ovvero dall'art. 22,
comma 22.1, suddividendo le richieste o le conferme medesime in base
alle cause di cui all'art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle
prestazioni per le quali sia stato rispettato il livello specifico o
generale definito dall'art. 21, ovvero dall'art. 22, comma 22.1, sia
delle prestazioni per le quali tale livello non sia stato rispettato
per le cause di cui all'art. 23, lettera c);
b) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui
agli articoli 6, 8, 9 e 10, limitatamente alle prestazioni alle quali
si applica l'art. 18, comma 18.6:
il numero totale di appuntamenti personalizzati di cui
all'art. 16, comma 16.1;
il numero totale di appuntamenti personalizzati di cui
all'art. 16, comma 16.1, per i quali l'esercente non abbia rispettato
la fascia di puntualità concordata con il cliente, suddividendo gli
appuntamenti medesimi in base alle cause di cui all'art. 23;
c) per l'indicatore di qualità di cui all'art. 17:
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per
l'esecuzione della prestazione di cui all'art. 4;
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per
l'esecuzione della prestazione di cui all'art. 4, per i quali
l'esercente non abbia rispettato la fascia di puntualità concordata
con il cliente, suddividendo gli appuntamenti medesimi in base alle
cause di cui all'art. 23.
Per le prestazioni di cui agli articoli 12 e 13, l'esercente è
tenuto a comunicare il numero di conferme delle richieste di verifica
del gruppo di misura e il numero di conferme delle richieste di
verifica della tensione di fornitura, a seguito delle quali le
verifiche abbiano accertato il mancato rispetto della normativa
tecnica vigente nonchè i tempi entro i quali l'esercente ha
provveduto alla sostituzione del gruppo di misura o alla
realizzazione degli interventi per ripristinare valori corretti della
tensione di fornitura.
29.3 In relazione alla corresponsione di indennizzi automatici di
cui all'art. 24, limitatamente agli indennizzi corrisposti nell'anno
precedente a quello di comunicazione all'Autorità, l'esercente è
tenuto a comunicare per ogni tipologia di utenza e per ogni livello
specifico di qualità definito dall'art. 21:
a) il numero totale degli indennizzi corrisposti;
b) l'ammontare complessivo degli indennizzi corrisposti.
29.4 In relazione all'indicatore di qualità di cui all'art. 19,
l'esercente è tenuto a comunicare, con riferimento all'anno
precedente a quello di comunicazione all'Autorita':
a) il numero totale di clienti finali al 31 dicembre,
alimentati in bassa tensione e con fatturazione bimestrale dei
corrispettivi;
b) il numero totale di clienti finali al 31 dicembre,
alimentati in bassa tensione e con fatturazione bimestrale dei
corrispettivi, per i quali l'esercente non abbia rispettato il
livello generale di qualità definito dall'art. 22, comma 22.2.
29.5 In relazione all'indicatore di qualità di cui all'art. 20,
l'esercente è tenuto a comunicare, con riferimento all'anno
precedente a quello di comunicazione all'Autorita':
a) il numero totale di clienti finali al 31 dicembre,
alimentati in bassa tensione e con fatturazione bimestrale dei
corrispettivi, che abbiano sottoscritto il contratto di fornitura in
data antecedente al 1 gennaio dell'anno di riferimento;
b) il numero di fatture di conguaglio relative ai clienti
finali al 31 dicembre, alimentati in bassa tensione, con fatturazione
bimestrale dei corrispettivi e che abbiano sottoscritto il contratto
di fornitura in data antecedente al 1 gennaio dell'anno di
riferimento, per le quali l'esercente non abbia rispettato il livello
generale di qualità definito dall'art. 22, comma 22.2.
29.6 L'Autorità può utilizzare le informazioni ed i dati di cui
ai commi precedenti ai seguenti fini:
a) controlli, anche a campione, per accertare la veridicità di
tali informazioni e dati e assicurare il rispetto delle disposizioni
contenute nella presente direttiva;
b) pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei
dati medesimi.
Art. 30.
Informazione ai clienti
30.1 In occasione della richiesta di prestazioni soggette a
livelli specifici di qualità, l'esercente è tenuto ad informare il
cliente di tali livelli e delle fasce di puntualità per gli
appuntamenti con il cliente, nonchè degli indennizzi automatici
previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici.
30.2 Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente, tramite avvisi
allegati ai documenti di fatturazione, è tenuto ad informare ogni
cliente finale che abbia sottoscritto un contratto di fornitura con
l'esercente medesimo dei livelli specifici e generali di qualità,
nonchè degli indennizzi automatici previsti in caso di mancato
rispetto dei livelli specifici.
30.3 Entro la stessa data di cui al comma precedente, l'esercente
è altresì tenuto ad informare i clienti finali che abbiano
sottoscritto un contratto di fornitura con l'esercente medesimo:
a) dei livelli effettivi di qualità relativi alle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità e del grado di
rispetto dei livelli specifici, con riferimento all'anno precedente a
quello di informazione ai richiedenti;
b) degli orari di apertura degli sportelli e dei tempi medi di
attesa agli sportelli medesimi.
30.4 In occasione della richiesta di una prestazione soggetta a
livelli specifici e generali di qualità l'esercente comunica al
cliente il codice univoco di cui all'art. 27, comma 27.2, lettera a),
e in occasione della fissazione di un appuntamento personalizzato di
cui all'art. 27, comma 27.3, l'esercente comunica al cliente il
codice univoco di cui all'art. 27, comma 27.3, lettera a).
Titolo VI
DISPOSIZIONI FINALI
Art. 31.
Separazione degli obblighi per attività
31.1 L'esercente che svolge il servizio di vendita senza svolgere
il servizio di distribuzione di energia elettrica è tenuto ad
osservare gli articoli 11, 14, limitatamente a reclami e richieste di
informazioni scritte relative al servizio di vendita, e 20, nonchè
al rispetto dei conseguenti obblighi di registrazione e pubblicazione
di cui agli articoli 27, 28 e 29. L'esercente che svolge il servizio
di vendita è tenuto anche al rispetto dell'art. 30, comma 30.1.
31.2 L'esercente che svolge l'attività di distribuzione senza
svolgere l'attività di vendita è tenuto ad osservare la presente
direttiva ad eccezione degli articoli di cui al comma precedente.
Art. 32.
Standard di qualità definiti dall'esercente
32.1 Qualora l'esercente definisca propri standard specifici e
generali di qualità commerciale, tali standard devono comportare
livelli di qualità non inferiori a quelli definiti dagli articoli 21
e 22, commi 21.1 e 22.1, ovvero riguardare prestazioni non previste
dalla presente direttiva.
32.2 Qualora l'esercente definisca standard specifici di qualità
commerciale ai sensi del comma 32.1, a tali standard in caso di
mancato rispetto corrispondono indennizzi automatici di entità non
inferiore, per ciascuna tipologia di utenza, a quella definita
dall'art. 24.
32.3 Ai fini della valutazione del mancato rispetto sia degli
standard definiti dall'esercente, sia degli obblighi di registrazione
di cui all'art. 27, di comunicazione all'Autorità di cui all'art.
29, comma 29.1, e di informazione di cui all'art. 30, l'esercente che
definisce propri standard di qualità fa riferimento a tali standard
anzichè ai corrispondenti livelli di qualità definiti dagli
articoli 21 e 22, commi 21.1 e 22.1.
32.4 L'esercente che definisce propri standard di qualità
commerciale informa l'Autorità con la comunicazione di cui all'art.
29, comma 29.1.
32.5 Il cliente finale del mercato libero può chiedere
all'esercente del servizio di misura o di vendita dell'energia
elettrica, o di entrambi, l'applicazione di standard di qualità
commerciale diversi da quelli previsti dalla presente direttiva, non
inferiori a quelli definiti dagli articoli 21 e 22, commi 21.1 e
22.1. In tal caso l'esercente può concordare con il cliente finale,
mediante un rapporto contrattuale individuale di fornitura, l'entità
degli indennizzi automatici, fermo restando l'obbligo per l'esercente
il servizio di misura o di vendita dell'energia elettrica, o di
entrambi, di proporre al cliente finale i livelli previsti dalla
presene direttiva come livelli di riferimento.
Art. 33.
Date di decorrenza degli obblighi a carico dell'esercente
33.1 Per gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999,
forniscano un numero di clienti finali BT superiore a 5.000, a
partire dal 1 luglio 2000 decorrono:
a) gli obblighi di corrispondere al cliente un indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di
qualità definiti dall'art. 21, con esclusione dell'indennizzo
automatico dovuto in caso di mancato rispetto della fascia massima di
puntualità per gli appuntamenti personalizzati di cui all'art. 16,
comma 16.1;
b) gli obblighi previsti dall'art. 27, commi 27.1 e 27.2,
nonchè dagli articoli 28, 29, 30 e 32, limitatamente alle
prestazioni soggette ai livelli specifici di qualità definiti
dall'art. 21.
33.2 Per gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999,
forniscano un numero di clienti finali BT superiore a 5.000, a
partire dal 1 gennaio 2001 decorrono:
a) gli obblighi di corrispondere al cliente un indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto della fascia massima di
puntualità definita dall'art. 21 per gli appuntamenti personalizzati
di cui all'art. 16, comma 16.1;
b) gli obblighi previsti dall'art. 27, commi 27.1, 27.2 e 27.3,
nonchè dagli articoli 28, 29, 30 e 32, relativamente alle
prestazioni soggette ai livelli generali di qualità definiti
dall'art. 22, commi 22.1 e 22.2.
33.3 A partire dal 1 gennaio 2004:
a) gli esercenti con più di 5.000 clienti finali BT al
31 dicembre 2002, forniti o allacciati, sono tenuti all'applicazione
integrale della presente direttiva;
b) gli esercenti con un numero di clienti finali BT minore o
uguale a 5.000 e maggiore di 3.000 al 31 dicembre 2002, forniti o
allacciati, sono tenuti al rispetto della presente direttiva
limitatamente alle prestazioni di cui agli articoli 4, 6, 8, 9 e 10;
agli stessi esercenti non si applicano le disposizioni di cui agli
articoli 5, 7, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 22, 29 e 30;
c) gli esercenti con un numero di clienti finali BT minore o
uguale a 3.000 al 31 dicembre 2002, forniti o allacciati, sono tenuti
al rispetto della presente direttiva limitatamente alle prestazioni
di cui agli articoli 8 e 10; agli stessi esercenti non si applicano
le disposizioni di cui agli articoli 4, 5, 6, 7, 9, 11, 12, 13, 14,
15, 16, 17, 19, 20, 22, 29 e 30.
33.4 In caso di superamento delle soglie indicate al precedente
comma 33.3, i corrispondenti obblighi di attuazione decorrono dal 1
gennaio dell'anno successivo a quello di superamento della soglia.
Art. 34.
Abrogazione di disposizioni
Sono abrogate tutte le disposizioni del decreto del Presidente
del Consiglio dei Ministri 18 settembre 1995, recante lo schema
generale di riferimento della Carta dei servizi del settore
elettrico, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale - serie generale - n.
223 del 23 settembre 1995.
Art. 35.
Entrata in vigore
La presente direttiva viene pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana ed entra in vigore il 1 gennaio 2000.