Serie Generale n. 83 del 7-4-2012
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 8 marzo 2012
Approvazione della proposta di impegni presentata dalla societa' Telecom Italia s.p.a., ai sensi della legge n. 248/2006, di cui al procedimento sanzionatorio n. 3/11/DIR. (Deliberazione n. 110/12/CONS). (12A03805) (GU Serie Generale n.83 del 07-04-2012)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI

Nella riunione del Consiglio dell'8 marzo 2012;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita'»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l'art.
98, comma 11;
Vista la legge 24 novembre 1981, n. 689, recante «Modifiche al
sistema penale», e successive modifiche e integrazioni, e in
particolare l'art. 8, comma 1;
Visto l'art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223,
convertito, in legge 4 agosto 2006, n. 248, recante «Integrazione dei
poteri dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni»;
Visto il decreto-legge 3 ottobre 2006, n. 262, convertito, in legge
24 novembre 2006, n. 286, recante «Disposizioni urgenti in materia
tributaria e finanziaria», ed in particolare l'art. 136;
Visto il decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104, recante
«Attuazione dell'art. 44 della legge 18 giugno 2009, n. 69, recante
delega al Governo per il riordino del processo amministrativo;
Vista la delibera dell'Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni n. 136/06/CONS, ed il relativo Allegato A, recante
«Regolamento in materia di procedure sanzionatorie», e successive
modifiche ed integrazioni;
Vista la delibera n. 130/08/CONS, recante «Riforma della delibera
n. 54/08/CONS, a sua volta recante «Modifiche ed integrazioni al
regolamento in materia di procedure sanzionatorie in attuazione
dell'art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito,
dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, e del regolamento in materia di
impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;
Vista la delibera n. 131/08/CONS, recante «Modifiche al regolamento
in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;
Vista la delibera dell'Autorità n. 648/09/CONS, recante «Modifica
all'art. 12-bis, comma 3, del regolamento in materia di procedure
sanzionatorie approvato con delibera n. 136/06/CONS»;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità, approvato con delibera n. 316/02/CONS,
e successive modifiche ed integrazioni;
Vista la delibera dell'Autorità n. 25/07/CONS, recante «Attuazione
della nuova organizzazione dell'Autorita': individuazione degli
Uffici di secondo livello e modifiche ed integrazioni al regolamento
di organizzazione e di funzionamento», e successive modifiche e
integrazioni;
Vista la delibera n. 401/10/CONS, recante «Disciplina dei tempi dei
procedimenti»;
Vista la delibera n. 35/10/CIR, recante «Integrazioni e modifiche
relative alle procedure di number portability per numeri geografici
di cui alla delibera n. 41/09/CIR ai fini della implementazione del
codice segreto»;
Visto l'accordo quadro interoperatore del 14 giugno 2008;
Vista la circolare dell'11 ottobre 2010, recante «Pubblicazione
delle specifiche tecniche relative alle procedure di number
portability pura di cui alla delibera n. 35/10/CIR»;
Vista la circolare del 27 ottobre 2010, recante «Procedure di
number portability pura di cui alla delibera n. 35/10/CIR:
sperimentazione e gestione del periodo transitorio»;
Vista la relazione dell'Ufficio rapporti tra operatori della
direzione reti e servizi di comunicazione elettronica dell'Autorità
prot. n. 262/DIR/11 del 15 giugno 2011 e relativi allegati;
Considerato, nello specifico, che dalla documentazione istruttoria
allegata alla suddetta relazione è emerso che, a partire dal 7
febbraio 2011, data di entrata in vigore delle procedure di cui alla
delibera n. 35/10/CIR:
I. Nei sistemi di Telecom Italia S.p.A. sono presenti delle
anomalie che hanno portato la stessa, in qualità di donor, a
scartare ingiustificatamente svariate richieste di portabilità
successiva di GNR (gruppo a numerazione ridotta) viceversa soggette
ad obblighi di portabilità, ai sensi della delibera n. 35/10/CIR (in
particolare, sulla base delle specifiche tecniche concordate dagli
operatori ed allegate alla circolare dell'Autorità dell'11 ottobre
2010, la portabilità del GNR corrisponde alla fattispecie dei «casi
complessi» definita nella delibera n. 35/10/CIR);
II. Nei sistemi di Telecom Italia la notifica di «Rimodulazione
DAC» è inviata il giorno successivo al controllo (ovvero a DAC-2
giorni solari) anzichè entro DAC-3 giorni lavorativi come previsto
dalle specifiche tecniche allegate alla Circolare dell'11 ottobre
2010;
III. La gestione delle richieste di prima portabilità per le
linee ISDN multinumero da Telecom verso altro operatore è svolta
secondo modalità non ottemperanti alle specifiche tecniche delle
procedure di cui alla delibera n. 35/10/CIR, a causa di un
disallineamento tra le informazioni sui numeri secondari inviate in
fase di validazione dell'ordine e quelle inviate in fase di
espletamento (ciò dovuto, a quanto emerso dall'istruttoria, ad un
disallineamento tra le informazioni presenti nel database commerciale
e quelle presenti nel database di rete di Telecom Italia e comporta
disservizi per l'operatore recipient);
Visto il verbale di accertamento n. 3/11/DIR del 25 luglio 2011,
allegato alla contestazione n. 3/11/DIR, con il quale si è accertata
a carico della società Telecom Italia S.p.A. la violazione, ai sensi
dell'art. 98, comma 11, del decreto legislativo n. 259/2003, di parte
(mancata gestione automatica degli ordinativi di NP afferenti a GNR,
invio delle notifiche di rimodulazione della DAC oltre il termine
temporale previsto dalle specifiche tecniche, errata comunicazione
delle numerazioni aggiuntive nei casi di prima portabilità di
numerazioni ISDN) delle procedure di portabilità del numero su rete
fissa per numeri geografici di cui all'art. 5 della delibera n.
35/10/CIR in combinato disposto con l'Allegato n. 2 alla medesima
delibera, nonchè con le circolari applicative dell'11 e 27 ottobre
2010;
Visti gli atti e le relazioni del Responsabile del procedimento,
Avv. Luigi Marotta, le risultanze istruttorie e la documentazione
richiamata negli atti di contestazione e nei verbali di accertamento
n. 3/11/DIR;
Viste le segnalazioni di Wind Telecomunicazioni S.p.A. del 23
settembre 2011, 7 ottobre 2011 e 13 febbraio 2012; le segnalazioni di
Fastweb S.p.A. del 10 ottobre e 4 novembre 2011; le segnalazioni di
Vodafone del 25 novembre e 20 dicembre 2011;
Udita la società Telecom Italia in data 29 settembre 2011;
Visti gli atti del procedimento di impegni, radicatosi nell'ambito
del procedimento sanzionatorio n. 3/11/DIR;
Considerato quanto segue:
I. Il procedimento sugli impegni
In data 25 agosto 2011, Telecom ha presentato all'Autorità una
proposta preliminare di impegni.
Tale proposta di impegni contiene, oltre ad una conferma della
cessazione della condotta contestata, l'adozione delle seguenti
misure:
I. Predisposizione di procedure manuali di backup che possono
essere usate dagli OLO in caso di eventuali temporanei
malfunzionamenti dei sistemi informatici di Telecom, al fine di dare
comunque corso alla richiesta di NP per i multinumero ISDN nei tempi
e nei modi previsti dalla delibera n. 35/10/CIR; ove necessario,
saranno pertanto aggiornate e comunicate agli operatori le procedure
manuali adottate sinora;
II. Istituzione di un'Unità di monitoraggio interna - costituita
da 4 membri, uno della Direzione affari regolamentari, uno nominato
dalla Direzione compliance, uno nominato dalla Business Unit National
Wholesale Services ed uno nominato dall'Autorità - con il compito di
vigilare sul rispetto degli impegni. Tale unità di monitoraggio, che
sarà istituita per un periodo di 3 anni, effettuerà degli incontri
bimestrali con le seguenti finalità in merito ai suddetti impegni:
in caso di anomalie, esaminare le cause delle stesse, anche
attraverso analisi congiunte con gli altri operatori eventualmente
coinvolti;
rappresentare il punto di contatto con gli operatori e
l'Autorità al fine di gestire eventuali anomalie che siano state
segnalate;
sulla base di tali segnalazioni, avviare una istruttoria
interna ed intervenire con proprie direttive nel caso in cui si
dovesse rilevare una non conformità alle regole;
III. Introduzione di un sistema di reporting bimestrale, da
inviare all'Unità di monitoraggio interna sulla NP, sull'andamento
delle richieste NP andate a buon fine e di quelle rifiutate e/o
scartate (con le relative causali). Telecom Italia si impegna a
predisporre un report annuale contenente i risultati dei report
bimestrali, da sottoporre all'Unità di monitoraggio interna sulla
NP. Qualora l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ne faccia
richiesta, Telecom Italia si impegna a trasmetterle i suddetti
report.
La società si è impegnata a dare attuazione alle misure ivi
contenute entro il termine di 30 giorni dall'approvazione da parte
dell'Autorità degli impegni.
Nella seduta del 17 novembre 2011 il Consiglio ha preso atto
dell'istruttoria preliminare della Direzione reti e servizi di
comunicazione elettronica con una valutazione di non manifesta
inammissibilità della proposta di impegni presentata da Telecom
Italia con riferimento al procedimento sanzionatorio n. 3/11/DIR,
autorizzando la sua pubblicazione sul sito web dell'Autorità, ai
sensi dell'art. 12-bis, comma 6, della delibera n. 136/06/CONS.
Hanno partecipato alla consultazione pubblica, avviata il 25
novembre 2011, Vodafone Omnitel N.V., Fastweb S.p.A., Wind
Telecomunicazioni S.p.A. e l'Associazione Italiana Internet Provider
(AIIP).
Nel corso della consultazione pubblica le parti rispondenti hanno,
con riferimento agli impegni, segnalato le seguenti criticita':
Impegno I
Si ritiene che Telecom dovrebbe, innanzitutto, impegnarsi a
minimizzare i casi di malfunzionamento e che i costi connessi alla
soluzione di back-up (che comporterà anche per gli OLO
l'implementazione di processi ad hoc) non debbano ricadere sugli OLO,
così come i costi connessi ad eventuali azioni di caring o
risarcimento del danno, subito dai clienti, in casi di
malfunzionamento. Un operatore lamenta che nell'iniziale formulazione
di tale impegno non sono specificate nè le modalità nè le
tempistiche attuative. Al riguardo l'operatore ritiene che occorra
definire un termine finale della suddetta procedura di back-up,
atteso che qualsiasi procedura manuale comporta ulteriori attività,
inefficienze e costi a carico degli operatori interconnessi. L'ambito
di applicazione dell'Impegno I dovrebbe essere esteso a tutte le
criticità segnalate all'Autorità, a partire dall'entrata in vigore
della delibera n. 35/10/CIR, essendo attualmente limitato alle sole
problematiche degli ISDN multi-numero.
Impegno II
Più operatori ritengono che l'Unità di monitoraggio dovrebbe
essere aperta alla partecipazione degli OLO, che hanno formalmente
lamentato criticità in tema di NP, e non solo a Telecom e
all'Autorità. Si propone una periodicità degli incontri mensile,
invece che bimestrale, e che gli incontri vengano verbalizzati, con
verbale sempre accessibile agli OLO. Tale unità di monitoraggio
dovrebbe predisporre periodicamente un report accessibile
all'Autorità, a Telecom e agli OLO richiedenti. Un operatore
richiede che la tempistica per l'individuazione delle cause e delle
soluzioni delle anomalie che dovessero verificarsi non sia superiore
a 30 giorni solari dall'apertura della segnalazione. Telecom
dovrebbe, altresì, di sua iniziativa e tempestivamente, segnalare
agli OLO le problematiche di volta in volta riscontrate, anche in
assenza di segnalazioni. Un operatore richiede, altresì, di
prevedere un sistema dedicato di assurance o di punti di contatto di
escalation per la risoluzione tempestiva di mancate configurazioni di
rete che generano disservizi per i clienti (backlog scaduto in
lavorazione).
Impegno III
Alcuni operatori ritengono che detto obbligo di reporting sia già
previsto dall'art. 2 della delibera n. 62/11/CIR e pertanto non
costituisca un Impegno in senso stretto. Indipendentemente
dall'impegno in oggetto e nell'ottica della trasparenza, un operatore
ritiene che Telecom dovrebbe comunque divulgare, con reportistica
bimestrale e mensile, tali dati sulla NP all'Autorità e agli OLO, ad
esempio attraverso il proprio portale Wholesale. Viene proposto che,
in considerazione dell'elevato numero di rimodulazioni della DAC
inerenti il processo di NP pura, Telecom si impegni ad includere tale
dato (numero di richieste di rimodulazione della DAC, indicazione
delle specifiche causali tecniche, etc.) nel report bimestrale e
annuale, da sottoporre alla vigilanza dell'istituenda Unità di
Monitoraggio. Alcuni OLO lamentano che il reporting bimestrale
«interno» si limita al tracciamento dei KO degli ordini senza
considerare i KO inviati al di fuori di quanto previsto dagli SLA ed
dati sulla rimodulazione della DAC.
Proposta di impegno aggiuntivo
Alcuni operatori hanno proposto una integrazione degli impegni, al
fine di prevedere anche il divieto per Telecom di effettuare più di
una rimodulazione DAC per singolo ordine e l'introduzione di penali
specifiche nel caso in cui il medesimo ordine fosse soggetto a
rimodulazioni multiple.
II. La proposta definitiva di impegni
Ad esito della consultazione pubblica, in data 24 gennaio 2012
Telecom ha presentato, ai sensi dell'art. 12-bis, comma 6, della
delibera n. 136/06/CONS, le proprie controdeduzioni alle riportate
osservazioni avanzate dagli operatori e in data 27 gennaio 2012 e 2
marzo 2012 la società ha modificato gli impegni, proponendone una
seconda versione (Allegato 1) ed un ulteriore integrazione (Allegato
2).
Nel seguito, si riportano le più significative osservazioni di
Telecom Italia.
Impegno I
Telecom Italia conferma il proprio impegno a minimizzare i
malfunzionamenti dei sistemi informatici e si dichiara disponibile a
modificare la propria proposta in modo da minimizzare le attività
operative manuali a carico degli OLO, in modo da ridurre l'incidenza
dei relativi costi sugli stessi. Al contempo, non ritiene
condivisibile, anche perchè non previsto dal vigente quadro
regolamentare, la richiesta di remunerare gli OLO per i costi
sostenuti in termini di work around o di eventuali azioni di caring o
risarcimento del danno subito dai clienti a causa del momentaneo non
funzionamento di sistemi della società.
Impegno II
Telecom Italia accoglie la proposta di prevedere una frequenza
mensile (e non bimestrale) degli incontri e di rendere accessibili a
tutti gli OLO gli atti di tale Unità di monitoraggio. Sottolinea,
rispondendo ad un operatore che aveva lamentato la limitatezza
dell'ambito di applicazione degli impegni, che oltre ai disservizi su
linee ISDN l'Unità di Monitoraggio si occupa di tutte le possibili
casistiche di disservizi riscontrabili nel processo di NP. Si
dichiara disponibile a definire, nell'ambito dell'Unità di
Monitoraggio stesso, obblighi e tempi di risoluzione delle anomalie
che si dovessero presentare.
Impegno III
Telecom Italia non concorda sul fatto che l'impegno sia ridondante,
in quanto la società intende dettagliare il report in modo da
fornire indicazioni aggiuntive a quanto già previsto dalla normativa
vigente e che, tenendo in conto le esigenze degli operatori,
consentano un'immediata identificazione di eventuali anomalie sulle
richieste scartate. Si dichiara disponibile ad includere
nell'attività di reporting i dati relativi a richieste di NP per le
quali la stessa abbia chiesto la rimodulazione della DAC ed eventuali
KO inviati fuori SLA.
Introduzione di un quarto impegno
Telecom Italia non ritiene, nell'immediato, applicabile quanto
richiesto in merito all'introduzione di specifici SLA e penali
inerenti le rimodulazioni della DAC. Tuttavia, la società, con la
nota del 2 marzo 2012, si impegna a svolgere un continuo monitoraggio
delle cause che generano la rimodulazione della DAC al fine di
individuare prontamente eventuali fenomeni di aumento anomalo del
tasso di rimodulazione e rimuoverne le cause, in concerto anche con
le indicazioni che possono emergere nell'Unità di monitoraggio.
L'esito di tali attività sarà parte integrante della reportistica
prevista per l'Unità di Monitoraggio.
In sintesi, la proposta definitiva di impegni, come descritta nelle
due note del 27 gennaio 2012 e del 2 marzo 2012, integra la
precedente sui seguenti aspetti:
a) Impegno I. Individua le modalità attuative dell'Impegno e una
casistica degli eventi gestibili manualmente; prevede l'impegno a
meglio dettagliare, in accordo con gli operatori, tali modalità
attuative, al fine di minimizzare le attività operative manuali a
carico degli OLO accollandosi il più possibile le manualità che
possono generarsi;
b) Impegno II. Prevede che gli atti dell'Unità di monitoraggio
saranno resi accessibili a tutti gli OLO nel rispetto della tutela
dei dati dei singoli operatori; prevede una periodicità mensile
degli incontri dell'Unità, piuttosto che bimestrale; si dichiara
disponibile a definire, nell'ambito dell'Unità di Monitoraggio
stesso, obblighi e tempi di risoluzione delle anomalie che si
dovessero presentare (laddove nella prima versione detta Unità era
solo deputata all'analisi delle anomalie senza alcun potere/obbligo
di intervento);
c) Impegno III. Include nell'attività di reporting i dati
relativi a richieste di NP per le quali la stessa abbia chiesto la
rimodulazione della DAC ed eventuali KO inviati fuori SLA;
d) Impegno IV. Può intendersi come un impegno aggiuntivo e
prevede un continuo monitoraggio delle cause che generano la
rimodulazione della DAC al fine di individuare eventuali fenomeni di
aumento anomalo del tasso di rimodulazione e rimuoverne le cause, di
concerto anche con le indicazioni che possono emergere nell'Unità di
monitoraggio. L'esito di tali attività è parte integrante della
reportistica prevista per l'Unità di Monitoraggio (di cui
all'Impegno III).
III. Valutazioni degli impegni
III/a. Della cessazione della condotta contestata
L'art. 12-ter del Regolamento richiede la previa cessazione della
condotta contestata quale presupposto per accedere alla valutazione
nel merito degli impegni.
Ciò premesso, prima di procedere all'analisi degli impegni, come
modificati da Telecom, si ritiene opportuno richiamare l'attività
istruttoria svolta ai fini della verifica suddetta.
A tal proposito, occorre considerare gli accertamenti che
l'Autorità ha compiuto in due fasi separate, precedente e successiva
la consultazione pubblica.
A. Fase precedente la consultazione pubblica
Con riferimento al primo periodo, in considerazione del fatto che
la proposta di impegni preliminare è stata presentata in data 25
agosto 2011, l'accertamento della cessazione si è focalizzato sul
periodo successivo a tale data, anche a seguito di due segnalazioni
della società Wind Telecomunicazioni del 23 settembre e 7 ottobre
2011 e di due segnalazioni di Fastweb del 10 ottobre e 4 novembre
2011.
In merito alla segnalazione di Wind si rappresenta quanto segue.
Segnalazione inerente il non corretto utilizzo dei formati di
comunicazione. Si richiama che l'uso di un non corretto formato di
scambio delle informazioni tra operatori era stato oggetto di
contestazione da parte dell'Autorità. L'operatore ha sottoposto
all'Autorità una serie di casi in cui vi sarebbe stata
inottemperanza alle specifiche tecniche dettate dall'Autorità. Sono
stati analizzati, in particolare, i casi afferenti alle richieste di
NP aventi DRO successiva al 25 agosto 2011, per un totale di 11
notifiche di validazione/espletamento trasmesse da Telecom Italia a
Wind nel periodo dal 30 agosto al 16 settembre 2011. L'Autorità ha
accertato che Telecom ha erroneamente trasmesso a Wind 4 notifiche,
tutte di espletamento, esclusivamente in formato CSV (piuttosto che
in formato XML). Nei restanti casi Telecom Italia ha effettuato la
comunicazione dei dati necessari alla portabilità tra gli operatori
secondo quanto previsto dalla normativa vigente (utilizzo del
protocollo di comunicazione https con formato del file XML, sia per
la notifica di accettazione dell'ordine sia per la notifica di
espletamento).
L'Autorità ha tuttavia ritenuto i suddetti 4 casi non rilevanti ai
fini di un giudizio di mancata cessazione della condotta sia in
quanto numericamente esigui rispetto alla platea di ordini di NP
giornalmente processati sia in quanto avvenuti a stretto ridosso
della presentazione degli impegni.
Portabilità di ISDN multinumero. Anche in relazione a tale
fattispecie l'operatore ha sottoposto all'Autorità una serie di casi
specifici soggetti ad anomalie. Dall'analisi dei casi segnalati, di
cui 38 casi soggetti a malfunzionamento su un totale di 934 richieste
di NP su linea ISDN che Telecom ha comunicato di aver ricevuto da
Wind nel periodo dal 25 agosto 2011 al 25 settembre 2011, è emerso
il complessivo adeguamento di Telecom alle disposizioni di cui
all'Allegato n. 14 delle specifiche tecniche alla circolare dell'11
ottobre 2010, in base alle quali, nel caso di richieste di prima
portabilità, i DN aggiuntivi di un ISDN devono essere comunicati da
Telecom in fase di accettazione della richiesta (tempo t1).
In particolare, per 7 dei 38 casi suddetti non sono state rinvenute
violazioni. Per i restanti 31 casi l'Autorità ha riscontrato che,
sebbene sia stato comunicato in validazione (tempo t1) un aggiuntivo
errato, detti casi presentano una DRO (data ricezione ordine) posta a
ridosso della data di cessazione della condotta (concretizzatasi
nell'adeguamento del sistema) e cioè compresa tra il 25 e 31 agosto
2011. Anche in tal caso si ritiene applicabile una lettura
sostanziale della cessazione della condotta (25 agosto 2011), atteso
che l'adeguamento di un sistema complesso, una volta in campo,
presenta sempre un transitorio prima della completa messa a regime.
Rimodulazione della DAC. Sono stati infine segnalati da Wind 129
casi di presunte non corrette gestioni della comunicazione della Data
di Attesa Consegna nel periodo dal 20 maggio al 16 settembre 2011 (su
un totale di rimodulazioni ricevute nello stesso periodo pari a 1262,
di cui 238 ricevute dopo il 25 agosto 2011). Si tratta, nello
specifico, di una non corretta, secondo la segnalazione di Wind,
tempistica della comunicazione della rimodulazione della DAC.
L'analisi svolta su quanto segnalato ha fatto emergere, nel periodo
successivo al 25 agosto 2011, due casi non conformi. Anche per questi
ultimi, l'Autorità ha ritenuto che 2 casi su 238 non costituiscano
elemento tale da far derivare una conclusione di mancato adeguamento
dei sistemi da parte di Telecom Italia, potendosi trattare di
malfunzionamenti fisiologici in un sistema complesso e di recente
aggiornato (cosiddetti bugs).
Tutto quanto premesso, l'Autorità ha ritenuto soddisfatta, sotto
un profilo sostanziale, la condizione della cessazione della condotta
contestata, ai sensi dell'art. 12-bis, comma 1, della delibera n.
136/06/CONS.
L'insieme dei dati acquisiti in istruttoria, infatti, converge nel
far ritenere che i pochi casi di disallineamento riscontrati non
corrispondono ad una specifica volontà della società finalizzata
alla violazione della normativa di settore, quanto piuttosto
rientrino nella casistica dei malfunzionamenti fisiologici in un
sistema complesso appena aggiornato, non a priori escludibili,
nemmeno con l'uso della diligenza professionale richiesta, quanto
più nella fase transitoria prima della messa a regime.
In merito alla segnalazione di Fastweb del 10 ottobre 2011, si
evidenzia che le problematiche segnalate non sono risultate inerenti
le violazioni contestate. La segnalazione del 4 novembre 2011,
invece, riguardante il caso di una utenza per la quale Telecom Italia
avrebbe inviato ripetute notifiche di rimodulazione della DAC, di per
sè non costituisce violazione della normativa, a condizione che le
notifiche siano avvenute nei tempi (la rimodulazione DAC deve essere
inviata entro DAC-3, dove i giorni si intendono lavorativi) e secondo
le causali ivi stabilite (la rimodulazione della DAC deve essere
imputabile a cause tecniche e deve avere carattere di
eccezionalita').
B. Fase successiva la consultazione pubblica
Al fine di definitivamente considerare soddisfatta la condizione
della cessazione, anche in relazione al periodo successivo la
consultazione pubblica, l'Autorità ha ritenuto necessario svolgere
ulteriori accertamenti, innescati dalla ricezione di alcune
segnalazioni. Una prima segnalazione è stata inviata dalla società
Vodafone Omnitel e ricevuta in data 25 novembre 2011 a ridosso
dell'avvio della consultazione pubblica inerente ulteriori presunti
malfunzionamenti delle procedure di NP (con un addendum del 20
dicembre 2011); un'ulteriore segnalazione è stata inviata da Wind
Telecomunicazioni il 13 febbraio 2012.
Ad esito di un riscontro con Telecom Italia in merito ai casi
segnalati da Vodafone Omnitel, è emerso quanto segue.
La prima fattispecie segnalata riguarda la presunta inottemperanza
alle modalità di gestione della NP su GNR (Gruppo di Numerazione
Ridotta), con particolare riferimento alla non corretta
implementazione della notifica di espletamento (sono stati segnalati
379 casi). Dalla documentazione istruttoria è emerso che Telecom
Italia ha viceversa provveduto ed effettuare, sulla base di quanto
dalla stessa allegato agli atti, dette notifiche ai sensi della
delibera n. 35/10/CIR. In tale ambito Vodafone aveva, altresì,
segnalato un unico caso di rifiuto di NP su GNR. Telecom Italia,
interpellata a tale proposito, ha ammesso la presenza di una anomalia
sui propri sistemi che ha determinato lo scarto ingiustificato.
L'irrilevanza numerica del caso ed il fatto che il GNR con
numerazione nativa Telecom Italia fosse allocato su linea ULL
portano, tuttavia, a ritenere che la criticità segnalata sia
imputabile principalmente ad un difetto di implementazione dei
processi nei sistemi (bug) piuttosto che ad uno specifico
comportamento di Telecom volto ad ostacolare il passaggio dei clienti
ad altro operatore o comunque di mancata ottemperanza alla normativa.
A sostegno dell'ipotesi del bug nei sistemi vi è la considerazione
che l'anomalia è stata tempestivamente rimossa da Telecom. Alla luce
di quanto rappresentato, la problematica GNR segnalata può ritenersi
inclusa tra le anomalie rientranti nella ragionevole tolleranza
rispetto all'affidabilità dei sistemi caratterizzati da elevata
automazione dei processi.
La seconda fattispecie segnalata riguarda il disallineamento, in
fase di espletamento, delle numerazioni secondarie ISDN (sono state
segnalate 388 numerazioni, afferenti a 370 richieste distinte delle
quali 146 presentano una data di ricezione dell'ordine - DRO -
successiva al 25 agosto 2011). Relativamente a tale tematica, è
emerso il sostanziale adeguamento di Telecom alle disposizioni di cui
all'Allegato n. 14 delle specifiche tecniche alla circolare dell'11
ottobre 2010. A tale proposito, infatti, l'Autorità ha riscontrato
la presenza di un numero decrescente di anomalie nella comunicazione
delle numerazioni ISDN a partire dal 1° settembre 2011. Nello
specifico, il loro numero appare tendere a zero già a partire dal 20
settembre 2011. I casi anomali sono così suddivisi: 39 casi hanno
DRO compresa nel periodo 25-31 agosto 2011, e per 56 casi la DRO ha
data successiva al 1° settembre 2011, distribuiti secondo un
andamento esponenziale decrescente. Tale andamento sembrerebbe
rappresentare la coda di un processo di allineamento dei database dei
clienti (DB commerciale e tecnico, precedentemente non allineati e,
pertanto, forieri dei disservizi) e per tale ragione l'Autorità ha
ritenuto che vi sia stata un'ottemperanza sostanziale a quanto
previsto dalla normativa.
La seconda segnalazione ricevuta in data 13 febbraio 2012 da Wind
Telecomunicazioni ha ad oggetto ulteriori presunte criticità nel
processo di NP persistenti anche successivamente al 25 agosto 2011. A
tale riguardo, dall'analisi della segnalazione non sono emersi fatti
nuovi e rilevanti rispetto a quelli già sottoposti all'Autorità in
data 23 settembre e 7 ottobre 2011.
Tutto quanto premesso, l'Autorità conferma, la persistenza del
presupposto di cui all'art. 12-bis, comma 1, della delibera n.
136/06/CONS relativo alla cessazione della condotta contestata.
III/b. Dell'efficacia pro-competitiva degli impegni
Una prima positiva valutazione dell'efficacia pro-competitiva degli
impegni di Telecom Italia del 25 agosto 2011 è stata già effettuata
dall'Autorità in occasione della loro pubblicazione sul sito
internet dell'Autorità, ai sensi dell'art. 12-bis, comma 6, della
delibera n. 136/06/CONS.
Ad esito della consultazione pubblica e delle osservazioni degli
operatori, in data 27 gennaio 2012 e 2 marzo 2012 Telecom ha
presentato una versione modificata degli impegni.
A tal riguardo, l'Autorità conferma la valutazione di complessiva
adeguatezza dei medesimi. In tal senso, si osserva che tale versione
della proposta fornisce risposte a diversi degli aspetti critici
rilevati nell'ambito della consultazione pubblica. In particolare, si
rileva quanto segue:
Impegno I
Telecom Italia si è impegnata a predisporre delle procedure
manuali di backup nel caso di eventuali temporanei malfunzionamenti
dei sistemi informatici di Telecom al fine di dare corso alla
richiesta di NP per i multinumero ISDN.
Un operatore ha obiettato che l'impegno, nella sua versione
originaria, non specificava nè le modalità attuative nè le
tempistiche associate, mancando l'indicazione di un termine finale di
utilizzo delle procedure di lavorazione manuale. A tal riguardo,
rileva che la nuova versione di impegni specifica le modalità
attuative.
Giova sottolineare che con tale impegno Telecom non propone di
sostituire, come temuto da alcuni operatori, le procedure automatiche
di cui alla delibera n. 35/10/CIR, con quelle manuali, proposta che
non sarebbe accoglibile in quanto contraria alla normativa di
settore. Tali misure sono, invece, cumulative, in quanto vengono
attivate solo nei casi eccezionali (dunque non imputabili) di default
delle procedure informatiche.
Alcuni operatori hanno obiettato che la procedura manuale comporta
a carico degli OLO una lavorazione aggiuntiva con conseguenti
extracosti. Telecom dovrebbe, pertanto, impegnarsi a minimizzare tali
malfunzionamenti e i costi degli OLO connessi all'attivazione di tale
procedura (inclusivi dei costi in termini di work around, nonchè di
eventuali azioni di caring o risarcimento del danno subito dai
clienti) dovrebbero essere sostenuti esclusivamente da Telecom.
Andando incontro alla suddetta ulteriore esigenza, Telecom si è
impegnata a minimizzare, anche dettagliando meglio il processo, le
attività operative manuali a carico degli OLO accollandosi il più
possibile le manualità che possono generarsi. In merito alla
possibilità che Telecom risarcisca gli OLO dei maggiori costi
sostenuti, seppur minimizzati dalla stessa, è il caso di rilevare
che le procedure manuali, per loro stessa natura, richiedono la
contemporanea partecipazione degli operatori in alcune fasi del
processo (con conseguenti costi). L'impegno di Telecom, tuttavia, non
può che riguardare la propria condotta (non la condotta di altri) e,
sotto questo profilo, nella nuova versione di impegni, Telecom si
impegna a «minimizzare» le attività operative manuali a carico degli
OLO accollandosi il più possibile le manualità che possono
generarsi. Quanto al ribaltamento in capo a Telecom dei costi
sostenuti dagli operatori per l'attivazione della procedura manuale,
occorre ribadire che tale procedura verrà attivata solo se, a causa
di eventi non dipendenti dalla volontà di Telecom (es. caso
fortuito), si verifichino temporanei malfunzionamenti dei sistemi
informatici. Pare allora ragionevole sostenere che i costi sostenuti
dagli operatori per l'attivazione della procedura manuale (che
comunque ha un costo per Telecom Italia) siano, per la parte di loro
competenza, sopportati anche dagli OLO i quali, comunque, beneficiano
di un processo che offre maggiori garanzie grazie alle procedure di
cui all'Impegno 1. In altri termini, in assenza delle misure di cui
all'impegno 1, gli OLO avrebbero potuto subire danni più ingenti
legati al verificarsi di disservizi probabilmente risolti in tempi
non prevedibili e comunque maggiori. Tutto ciò premesso, l'Autorità
conferma il giudizio a suo tempo espresso in merito all'efficacia
pro-competitiva di tale impegno: lo sforzo della società nella
predisposizione di tali procedure manuali connesse a problematiche su
ISDN multinumero pare, dunque, esorbitare l'ambito della mera
diligenza professionale, per dare corpo a quell'elemento aggiuntivo e
differenziale necessario per la valutazione positiva dell'impegno.
Impegno II
Sotto un profilo generale, la proposta di impegni (sia nella
versione iniziale sia in quella modificata), tramite la previsione di
un'apposita funzione aziendale (l'Unità di Monitoraggio) che avrà
la responsabilità di monitorare il rispetto degli Impegni, appare
dotata di notevole rilevanza pro-competitiva. La descrizione, nella
sua versione finale, delle modalità di funzionamento dell'Unità di
Monitoraggio, appare, tra l'altro, essere caratterizzata da un
sufficiente grado di precisione e chiarezza. Telecom ha, altresì,
accolto la richiesta degli operatori di aumentare la frequenza degli
incontri passando da un periodo bimestrale a mensile.
La società non ha accolto la richiesta di includere nell'Unità
anche componenti degli OLO. A tale proposito si ritiene che detta
Unità, grazie alla partecipazione di un componente nominato
dall'Autorità, offra sufficienti garanzie d'indipendenza delle sue
valutazioni e proposte. L'eventuale partecipazione di soggetti terzi
(es. OLO), nelle forme che si valuteranno più opportune, si
stabilirà nell'Unità stessa caso per caso, in funzione delle
esigenze contingenti.
Un operatore ha sostenuto che l'istituzione dell'Unità non deve
implicare un «rilassamento» dei tempi di risoluzione delle
problematiche inerenti la NP. Inoltre, la società ha chiesto che
l'individuazione delle cause e soluzioni delle anomalie inerenti la
NP avvenga entro 30 giorni solari dall'apertura della segnalazione,
anche attraverso un confronto nell'ambito di un tavolo tecnico tra
operatori presso l'Autorità.
Altro operatore ha richiesto un sistema dedicato di assurance o di
punti di contatto di escalation per la risoluzione tempestiva di
mancate configurazioni di rete che generano disservizi per i clienti.
Si richiama a tale proposito che l'impegno in oggetto indica che
l'Unità rappresenta il punto di contatto con gli operatori e
l'Autorità, al fine di gestire eventuali anomalie che siano state
segnalate. Sulla base di tali segnalazioni, l'Impegno prevede che sia
possibile avviare un'istruttoria interna ed intervenire con proprie
direttive per definire obblighi e tempi di risoluzione nel caso in
cui si dovessero rilevare anomalie di funzionamento dei sistemi. Si
ritiene pertanto che in tale ambito potranno essere definiti obblighi
in merito alle tempistiche e modalità di risoluzione delle anomalie
(cosiddetta assurance) che, caso per caso, si presenteranno
nell'esercizio dei processi di cui alla delibera n. 35/10/CIR. Se ne
conclude che l'Impegno III, per come è strutturato, già consenta di
venire incontro alle succitate esigenze degli OLO. Si conferma, per i
motivi suddetti, un giudizio positivo in merito all'efficacia pro-
competitiva dell'impegno.
Impegno III
Si evidenzia che Telecom ha accolto, nella versione definitiva
degli impegni il suggerimento, di due soggetti rispondenti, di
includere nell'attività di reporting bimestrale e annuale i dati
relativi alle richieste di NP pura per le quali Telecom Italia ha
effettuato la rimodulazione della DAC. Telecom ha, altresì, accolto
il suggerimento di inserire nel reporting bimestrale anche gli
eventuali scarti/rifiuti inviati al di fuori dagli SLA previsti per
la fornitura della number portability pura.
In conclusione, si ritiene che la previsione di un sistema di
reportistica bimestrale e annuale incrementi l'efficacia delle misure
già previste, nel quadro vigente inerente i passaggi dei clienti tra
operatori, per la tutela e garanzia dei principi di trasparenza e non
discriminazione.
Detta reportistica, infatti, consente sia all'Autorità sia agli
operatori di monitorare costantemente ed efficacemente il rispetto
della disciplina in materia di portabilità pura da parte di Telecom,
oltre alle performance dei processi in campo. Tale monitoraggio
consente di rilevare gli eventuali punti di debolezza del processo ed
individuare le necessarie contromisure, di concerto con gli operatori
nell'ambito delle sedi deputate (tavoli tecnici, procedimenti
regolamentari).
Ulteriore impegno
Due operatori propongono l'inserimento di un ulteriore impegno
corrispondente all'obbligo di non rimodulare la DAC per più di una
volta con corresponsione di una penale per ogni giorno di ritardo
rispetto alla DAC originaria.
L'Autorità prende atto che Telecom non ha accolto integralmente
tale richiesta. Tuttavia, con nota del 2 marzo 2012, la società si
è impegnata espressamente a monitorare il fenomeno delle
rimodulazioni della DAC, anche al fine di individuare aumenti anomali
del tasso di rimodulazione e rimuovendone le cause.
Si ritiene che la suddetta proposta di Telecom Italia, sebbene non
recepisca integralmente quanto richiesto da alcuni operatori, sia
comunque idonea ai sensi e per gli effetti di cui all'art. 12-ter
della delibera n. 136/06/CONS. Infatti, l'istituzione di un
monitoraggio dei casi di rimodulazione della DAC e la rimozione delle
relative cause potrà avere l'effetto di migliorare, nel medio
termine, le relative performance, giungendo indirettamente al
risultato richiesto. La problematica inerente la specifica
definizione di SLA e penali, trova, viceversa, il suo ambito naturale
nei procedimenti regolamentari inerenti le procedure di passaggio dei
clienti tra operatori visto che coinvolge, oltre Telecom, anche gli
operatori.
Ritenuto, in conclusione, che gli impegni definitivi presentati da
Telecom Italia in data 27 gennaio 2012, come integrati in data 2
marzo 2012, risultano, ad una valutazione complessiva, meritevoli di
accoglimento, in quanto idonei a migliorare le condizioni della
concorrenza nel settore, rimuovendo le conseguenze anticompetitive
degli illeciti contestati attraverso idonee e stabili misure;
Ritenuto, pertanto, di ordinare l'esecuzione e di disporre
l'obbligatorietà dei suddetti impegni per Telecom Italia, ai sensi
dell'art. 12-ter, comma 1, della delibera n. 136/06/CONS, in ragione
della accertata loro meritevolezza rispetto ai fini previsti dalla
legge, sospendendo nel contempo il procedimento sanzionatorio n.
3/11/DIR, fino alla verifica dell'effettivo adempimento degli
impegni;
Udita la relazione dei Commissari Antonio Martusciello e Sebastiano
Sortino, relatori ai sensi dell'art. 29 del regolamento concernente
l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità;

Delibera:

1. Gli impegni presentati in data 27 gennaio 2012, come integrati
in data 2 marzo 2012, ai sensi dell'art. 14-bis del decreto-legge 4
luglio 2006, n. 223, convertito, dalla legge 4 agosto 2006, n. 248,
sono approvati e resi obbligatori per la società Telecom Italia
S.p.A. nei termini sopra descritti, ed allegati al presente
provvedimento (Allegati 1 e 2), di cui costituiscono parte integrante
e sostanziale.
2. L'Autorità esaminerà con cadenza periodica l'attuazione degli
impegni.
3. Il procedimento di natura sanzionatoria di cui all'atto di
contestazione n. 3/11/DIR resta sospeso fino alla verifica
dell'effettivo adempimento degli impegni.
4. Telecom Italia S.p.A. dà esecuzione a quanto previsto dagli
impegni, nel rispetto dei termini indicati nel testo in Allegato 1 al
presente provvedimento. I suddetti termini decorrono dalla data di
notifica del presente provvedimento alla società.
5. Ai sensi dell'art. 12-ter, comma 2, della delibera n.
136/06/CONS, l'accertamento della mancata attuazione degli impegni
comporta, previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione
degli impegni stessi, la sanzione ai sensi dell'art. 98 del decreto
legislativo n. 259/2003 per l'inottemperanza all'ordine di esecuzione
di cui al comma 4, e la ripresa del procedimento sanzionatorio per le
violazioni precedentemente contestate.
6. Ai sensi dell'art. 1, comma 26, della legge 31 luglio 1997, n.
249, i ricorsi avverso i provvedimenti dell'Autorità rientrano nella
giurisdizione esclusiva del Giudice amministrativo. Ai sensi degli
articoli 29 e 119, comma 1, lett. b) e comma 2, del decreto
legislativo 2 luglio 2010, n. 104, i1 termine per ricorrere avverso
il presente provvedimento è di sessanta giorni dalla notifica del
medesimo. La competenza di primo grado, ai sensi degli articoli 133,
comma 1, lett. l), e 135, comma 1, lett. c), del decreto legislativo
2 luglio 2010, n. 104, è attribuita in via esclusiva ed inderogabile
al Tribunale amministrativo regionale per il Lazio.
7. La presente delibera è notificata a Telecom Italia S.p.A. ed è
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e sul
sito sul sito web dell'Autorità.
Napoli, 8 marzo 2012

Il presidente: Calabrò

I commissari relatori: Martusciello-Sortino

Avvertenza:
I documenti recanti gli impegni, allegati alla presente delibera,
di cui costituiscono parte integrante e sostanziale, sono
consultabili sul sito Internet dell'Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni www.agcom.it