Serie Generale n. 74 del 28-3-2002
DECRETI, DELIBERE E ORDINANZE MINISTERIALI
PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA
PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA
DIRETTIVA 7 febbraio 2002
Attivita' di comunicazione delle pubbliche amministrazioni. (GU Serie Generale n.74 del 28-03-2002)

A tutti i Ministeri:
Uffici di Gabinetto
Uffici per le relazioni con il
pubblico
Uffici stampa
Alle aziende ed amministrazioni
autonome dello Stato
A tutti gli enti pubblici non
economici
Al Consiglio di Stato -
Segretariato generale
Alla Corte dei conti - Segretariato
generale
All'Avvocatura generale dello Stato
- Segretariato generale
Agli Uffici centrali del bilancio
A tutte le province
A tutti i comuni
Alle camere di commercio,
industria, artigianato e
agricoltura
Alla Scuola superiore della
Pubblica amministrazione
Al Formez
All'A.R.A.N.
e, per conoscenza:
Alla Presidenza della Repubblica -
Segretariato generale
Alla Presidenza del Consiglio dei
Ministri - Segretariato generale
All'A.N.C.I.
All'U.P.I.
All'U.N.C.E.M.

IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA
e per il coordinamento dei servizi
di informazione e sicurezza

Vista la legge 23 agosto 1988, n. 400, recante "Disciplina
dell'attività di Governo e ordinamento della Presidenza del
Consiglio dei Ministri";
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante "Norme
generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle
amministrazioni pubbliche";
Vista la legge 7 giugno 2000, n. 150 "Disciplina delle attività di
informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni";
Visto il decreto del Presidente della Repubblica del 21 settembre
2001, n. 422, recante "Regolamento per l'individuazione dei titoli
professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche
amministrazioni per le attività di informazione e comunicazione e
disciplina degli interventi formativi";
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 9
agosto 2001, recante "Delega di funzioni del Presidente del Consiglio
dei Ministri in materia di funzione pubblica e di coordinamento dei
servizi di informazione e sicurezza al Ministro senza portafoglio on.
dott. Franco Frattini";
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 31
ottobre 2001, recante "Struttura di missione per la comunicazione e
informazione ai cittadini";
Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica del 13
dicembre 2001, sulla formazione e la valorizzazione del personale
delle pubbliche amministrazioni;

E m a n a

la presente direttiva:

Premessa.
Con l'entrata in vigore della legge del 7 giugno 2000, n. 150, e
l'emanazione del regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n.
422, le pubbliche amministrazioni dispongono di un nuovo
indispensabile strumento per sviluppare le loro relazioni con i
cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al loro
interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad
un'efficace comunicazione.
La comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e
residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene
parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che
agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi.
Lo sviluppo delle attività legate alla comunicazione di impresa e
alla pubblicità, in grado di determinare scelte organizzative e
strategiche che influiscono positivamente sulla visibilità e
sull'immagine aziendale e che coinvolgono trasversalmente tutto il
processo produttivo, attraverso azioni di comunicazione interna,
hanno accompagnato nel nostro Paese il percorso e la crescita delle
imprese del settore privato e, recentemente, anche di alcune
pubbliche amministrazioni.
La riforma della pubblica amministrazione, il federalismo e il
rafforzamento dei livelli locali di governo, l'attuazione del
principio di sussidiarietà e il conseguente nuovo orizzonte delle
missioni delle amministrazioni, possono realizzarsi solo con il pieno
consenso dei cittadini e delle imprese, degli operatori del settore
pubblico, da coinvolgere attraverso opportuni ed adeguati processi di
relazione e comunicazione.
Finalità e ambito di applicazione.
Con questa direttiva il Dipartimento della funzione pubblica, in
linea con la volontà del Governo di attuare un radicale processo di
cambiamento della Pubblica amministrazione, fornisce alle
amministrazioni pubbliche, di cui all'art. 1, comma 2, del decreto
del Presidente della Repubblica 21 settembre 2001, n. 422, gli
indirizzi di coordinamento, organizzazione e monitoraggio delle
strutture, degli strumenti e delle attività previste dalla normativa
in materia di informazione e comunicazione pubblica.
La direttiva si propone di contribuire al perseguimento, da parte
delle pubbliche amministrazioni, delle seguenti finalita':
sviluppo di una coerente politica di comunicazione integrata con
i cittadini e le imprese;
gestione professionale e sistematica dei rapporti con tutti gli
organi di informazione (mass media tradizionali e nuovi);
realizzazione di un sistema di flussi di comunicazione interna
incentrato sull'intenso utilizzo di tecnologie informatiche e banche
dati, sia per migliorare la qualità dei servizi e l'efficienza
organizzativa, sia per creare tra gli operatori del settore pubblico
senso di appartenenza alla funzione svolta, pieno coinvolgimento nel
processo di cambiamento e condivisione nelle rinnovate missioni
istituzionali delle pubbliche amministrazioni;
formazione e valorizzazione del personale impegnato nelle
attività di informazione e comunicazione;
ottimizzazione, attraverso la pianificazione e il monitoraggio
delle attività di informazione e comunicazione, dell'impiego delle
risorse finanziarie.
Questa direttiva, pertanto, richiama e impegna la responsabilità
dei vertici delle amministrazioni pubbliche all'applicazione della
legge n. 150/2000 e alla definizione di strutture e risorse
necessarie per:
progettare e realizzare attività di informazione e comunicazione
destinate ai cittadini e alle imprese;
procedere ad una rinnovata ingegneria dei processi di
comunicazione interna e adeguare i flussi di informazione a supporto
dell'attività degli uffici che svolgono attività di informazione e
comunicazione, e il loro coordinamento, già individuati dalla legge
n. 150/2000;
produrre e fornire informazioni, promuovere eventi che, tenendo
conto dei tempi e dei criteri che regolamentano il sistema dei media,
possano tradursi in notizie per i mass media tradizionali e nuovi -
come i giornali on-line - e altri mezzi di diffusione di notizie di
interesse pubblico.
La direttiva, inoltre, pone all'attenzione dei dirigenti degli
uffici stampa e degli Urp, così come delle analoghe strutture
previste dalla legge n. 150/2000, la ricerca dell'efficienza e
dell'efficacia nei processi di produzione della comunicazione, quale
obiettivo della loro attività.
1. Gli obiettivi.
Le pubbliche amministrazioni, attraverso gli uffici stampa, i
portavoce e gli Urp e le analoghe strutture, devono:
1) garantire un'informazione trasparente ed esauriente sul loro
operato;
2) pubblicizzare e consentire l'accesso ai servizi promuovendo
nuove relazioni con i cittadini;
3) ottimizzare l'efficienza e l'efficacia dei prodotti-servizi
attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna.
Per consentire il pieno raggiungimento di questi obiettivi, le
pubbliche amministrazioni devono:
1) dare avvio e sviluppo alle strutture deputate alla
realizzazione delle attività di informazione, portavoce e ufficio
stampa, e di comunicazione, ufficio per le relazioni con il pubblico;
2) promuoverne il pieno raccordo operativo sotto forma di
coordinamento e attraverso una adeguata struttura organizzativa.
Inoltre, nella creazione dei nuovi profili professionali e delle
nuove forme di organizzazione del lavoro pubblico e della sua
comunicazione interna, deve essere favorita la definizione di
adeguati interventi formativi e di aggiornamento che promuovano
operatori dell'informazione e comunicazione competenti e motivati.
Il Dipartimento della funzione pubblica, con la collaborazione
delle associazioni professionali del mondo dell'informazione, della
comunicazione e delle relazioni pubbliche, realizzerà un sistema di
monitoraggio dell'applicazione della legge n. 150/2000 anche in vista
di una programmazione di successivi interventi e direttive che
avranno come obiettivo di rendere il settore coerente con la
dimensione europea.
2. Tipologia della comunicazione.
La legge n. 150/2000 indica quali figure capaci di realizzare le
attività di informazione e comunicazione nell'amministrazione
pubblica il portavoce e l'ufficio stampa, da un lato, e l'ufficio per
le relazioni con il pubblico e analoghe strutture, dall'altro.
I due segmenti di attività individuati sono importanti, ma non
singolarmente esaustivi della funzione di comunicazione la cui
complessità si esprime sia attraverso la previsione di differenti
tipologie professionali, sia attraverso attività che non si
esauriscono nel front-office o nei rapporti con i media.
La comunicazione interna e la produzione di messaggi complessi
verso l'esterno rappresentano momenti differenti della stessa
funzione di informazione e comunicazione delle pubbliche
amministrazioni, e pertanto richiedono un coordinamento che ne
governi, con efficacia, le interazioni e le sinergie.
Questa dimensione complessiva e integrata della comunicazione non
può essere dimenticata nè sottovalutata nell'attuazione della legge
del 7 giugno 2000, n. 150.
Nello svolgimento delle attività di comunicazione e informazione,
così come nella costruzione degli assetti organizzativi delle loro
strutture, le amministrazioni devono, inoltre, considerare centrali e
decisivi gli strumenti interattivi della comunicazione on line
(Internet-intranet). I processi organizzativi devono,
conseguentemente, essere ridisegnati in relazione all'esigenza di
sviluppare modalità interattive di comunicazione interna ed
interistituzionale nei confronti dei cittadini.
Una buona comunicazione interna, fondata su di un'ampia
circolazione delle informazioni sulle attività ed i processi
lavorativi, e il pieno coinvolgimento del personale nei progetti di
cambiamento organizzativo, consente di costruire al meglio
l'identità di un'amministrazione, favorisce la crescita di un senso
di appartenenza positivo alla dimensione del lavoro pubblico e
contribuisce a porre su nuove basi l'immagine della sfera pubblica.
3. Modalità operative: il coordinamento degli strumenti della
comunicazione.
Le amministrazioni devono assicurare il raccordo operativo tra i
segmenti di comunicazione attivati, il portavoce, l'ufficio stampa e
l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le analoghe strutture,
devono prevedere forme organizzative di coordinamento delle loro
attività per massimizzare l'utilizzo delle risorse umane ed
economiche, e creare sinergie ed integrazione tra le azioni di
comunicazione per contribuire a rendere efficaci e soddisfacenti le
relazioni con i cittadini.
Ciascuna amministrazione, quindi, potrà istituire al proprio
interno una struttura di coordinamento, costituita dal direttore
dell'Urp e delle analoghe strutture ove esistenti, dal direttore
dell'ufficio stampa e dal portavoce se presente all'interno
dell'amministrazione.
La struttura di coordinamento ha funzioni di programmazione,
indirizzo e raccordo delle attività da realizzare.
Alla struttura di coordinamento spetta il compito di presentare al
vertice dell'amministrazione, entro il 30 novembre di ogni anno, il
programma delle iniziative di comunicazione.
Il programma deve contenere:
la definizione degli obiettivi e della strategia della
comunicazione integrata (azioni di comunicazione interna, esterna,
on-line, pubblicitaria etc.);
la descrizione delle singole azioni con l'indicazione dei tempi
di realizzazione (calendarizzazione per fasi);
la scelta dei mezzi di diffusione e il budget;
la pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione
dell'efficacia delle azioni (sia in itinere al progetto sia ex post).
3.1. La struttura di missione per l'informazione e la comunicazione
con i cittadini.
Per soddisfare l'esigenza di raccordo operativo e d'integrazione
tra le strutture di informazione e comunicazione previste della legge
del 7 giugno 2000, n. 150, il Dipartimento della funzione pubblica ha
attivato un'apposita "Struttura di missione", con l'incarico di:
1) integrare le proprie attività di comunicazione ed
informazione (ufficio stampa, Urp, sito web) coordinandole con
l'ufficio del portavoce;
2) supportare le amministrazioni nell'attuazione delle norme per
sviluppare e sperimentare azioni e progetti di comunicazione pubblica
integrata.
La struttura di missione ha l'obiettivo di garantire l'attuazione
della legge del 7 giugno 2000, n. 150, di monitorare l'attivazione di
strutture di comunicazione integrata presso le amministrazioni,
nonchè di fornire consulenza alle amministrazioni anche per
l'attività di formazione, limitatamente al settore della
comunicazione.
Presso la struttura, inoltre, operano gruppi di lavoro
specializzati sull'applicazione della legge e sull'uso di un
linguaggio chiaro e comprensibile da parte delle amministrazioni.
4. Funzioni degli organi dell'informazione e della comunicazione.
Un moderno sviluppo dell'informazione e della comunicazione
richiede un decisivo impegno delle amministrazioni.
Particolare attenzione deve essere posta ai compiti che la legge
affida agli Urp, attraverso la realizzazione delle reti civiche e del
sito Internet della pubblica amministrazione, nella loro funzione di
relazione verso l'esterno. Essi svolgono infatti compiti di
informazione, di garanzia di accesso ai servizi, di ascolto delle
esigenze degli utenti, di promozione dell'innovazione e della
semplificazione, nonchè di verifica della soddisfazione del
cittadino rispetto all'erogazione dei servizi stessi.
In questo contesto, gli uffici per le relazioni con il pubblico e
le analoghe strutture devono poter ricorrere a procedure di
comunicazione interna codificate ed efficaci per divenire il
terminale di destinazione di atti e documenti che consentano
sollecite ed esaurienti risposte alle richieste dei cittadini. Nei
casi più complessi, gli Urp devono poter disporre della
documentazione utile alla soddisfazione dell'utente entro un tempo
ragionevole, comunque predeterminato dalle amministrazioni di
appartenenza che individueranno, del pari, le sanzioni in caso di
inadempienza o di ritardo nella risposta.
Al fine di rendere gli Urp strumenti del cambiamento interno della
Pubblica amministrazione, attraverso una funzione di marketing
istituzionale e di verifica della soddisfazione del cittadino
rispetto all'erogazione dei servizi, è opportuno che essi siano in
grado di progettare e sviluppare azioni di studio e ricerca
attraverso risorse umane in possesso delle competenze necessarie.
L'incarico di gestione delle reti civiche, assegnato dalla legge n.
150/2000 agli Urp, e del sito Internet, è destinato ad espandere la
dimensione di questi uffici da semplice sportello di informazione al
cittadino a terminali di banche dati. Gli Urp devono pertanto essere
in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda
differenziata di servizi da parte del cittadino.
La stessa legge n. 150/2000 attribuisce all'ufficio stampa,
prioritariamente, la gestione dell'informazione in collegamento con
gli organi di informazione mezzo stampa, radiofonici, televisivi ed
on line.
In particolare l'ufficio stampa, coordinato da un direttore di
servizio, si occupa:
della redazione di comunicati riguardanti sia l'attività
dell'amministrazione e del suo vertice istituzionale sia quella di
informazione, promozione, lancio dei servizi;
dell'organizzazione di conferenze, incontri ed eventi stampa;
della realizzazione di una rassegna stampa quotidiana o
periodica, anche attraverso strumenti informatici;
del coordinamento e della realizzazione della newsletter
istituzionale e di altri prodotti editoriali.
Nelle amministrazioni locali di piccole dimensioni, per meglio
ottimizzare le loro funzioni, gli uffici stampa, così come gli
uffici per le relazioni con il pubblico, possono essere costituiti in
forma consorziata tra enti locali che raggruppino una popolazione
residente non inferiore a 25.000 unità.
A differenza dell'ufficio stampa e dei suoi compiti istituzionali,
la figura del portavoce, presente nelle amministrazioni complesse,
sviluppa un'attività di relazioni con gli organi di informazione in
stretto collegamento ed alle dipendenze del vertice "pro tempore"
delle amministrazioni.
5. La formazione.
La legge del 7 giugno 2000, n. 150, e il regolamento del 21
settembre 2001, decreto del Presidente della Repubblica n. 422, e
più specificatamente la direttiva del Ministro per la funzione
pubblica del 13 dicembre 2001, sulla "Formazione e la valorizzazione
del personale delle pubbliche ammistrazioni", individuano nella
formazione la chiave per migliorare la qualità delle prestazioni e
per incentivare la motivazione del personale. La normativa offre alle
amministrazioni i primi strumenti per adeguare, migliorare,
selezionare - attraverso la definizione di percorsi di formazione ad
hoc - le risorse umane già indirizzate o da indirizzare nei settori
delle relazioni con i media (ufficio stampa e ufficio del portavoce)
e con i cittadini (uffici delle relazioni con il pubblico e analoghe
strutture). È da tenere presente che le attività di informazione e
comunicazione - svolte all'interno di queste strutture - sono
considerate rilevanti per la concreta realizzazione di pratiche di
buon governo.
Le norme sopraindicate sanciscono una parità dell'offerta
formativa con la presenza di soggetti privati e di una cultura di
mercato dal cui confronto e competizione deve derivare un
miglioramento complessivo della qualità della formazione in questo
settore.
La formazione, oltre ad avere il compito di professionalizzare le
risorse umane, dovrà essere la leva primaria per rendere omogeneo il
livello di preparazione e la capacità del personale impegnato nella
comunicazione pubblica.
In considerazione di ciò le amministrazioni devono adottare
programmi formativi per tutto il personale impegnato nell'attività
di informazione e comunicazione come previsto dalle norme vigenti e
dalla direttiva del 13 dicembre 2001.
L'attività formativa dei singoli dipendenti svolta nel periodo
intercorso tra l'entrata in vigore della legge n. 150/2000 e la
pubblicazione del regolamento (decreto del Presidente della
Repubblica n. 422/2001), che rispetti i requisiti previsti dalle due
norme, su richiesta delle amministrazioni di appartenenza, potrà
essere validata da una commissione, istituita presso la struttura di
missione del Dipartimento della funzione pubblica.
6. I nuovi profili professionali.
L'individuazione e la regolamentazione delle tipologie
professionali che opereranno negli uffici stampa, negli uffici per le
relazioni con il pubblico e in strutture analoghe utilizzando
strumenti di informazione e comunicazione tradizionali e nuovi, come
indicato dall'art. 8, comma 3, ed art. 9, comma 5, della legge del
7 giugno 2000, n. 150, sono affidate alla contrattazione collettiva
con le organizzazioni sindacali rappresentative sul territorio
nazionale delle categorie professionali.
7. Il monitoraggio delle attività.
Il Dipartimento della funzione pubblica ha già promosso e
svilupperà in modo costante sondaggi, studi, ricerche e
sperimentazioni finalizzate a:
1) monitorare lo stato di attuazione della legge del 7 giugno
2000, n. 150;
2) verificare le inadeguatezze da questa già rivelate nel lungo
dibattito che ne ha accompagnato la pur necessaria approvazione
(dall'esigenza di meglio definire gli ambiti delle singole
professionalità, ai rilievi mossi anche in sede europea circa gli
accessi a taluni ruoli ed uffici);
3) promuovere modelli e standard di riferimento che favoriscano
la nascita e lo sviluppo di una cultura della comunicazione integrata
nell'ambito delle pubbliche amministrazioni.
Nell'ambito di tale attività, che sarà sviluppata in
collaborazione con le associazioni di categoria e gli ordini
professionali dei comunicatori, delle relazioni pubbliche e dei
giornalisti, grande attenzione verrà dedicata alla costruzione di
tipologie professionali e modelli di valutazione delle
professionalità della nuova comunicazione pubblica e dell'efficacia
del loro agire. Si tratta di tenere sotto osservazione la qualità
dei servizi e delle attività, di valutare le performance e
"validare" i risultati.
Le amministrazioni, a tal fine, dovranno verificare, attraverso
sondaggi, studi e ricerche, da affidare anche a soggetti privati,
l'attuazione del piano di comunicazione annuale e misurarne
l'efficacia.
8. Il linguaggio.
Il Dipartimento della funzione pubblica ha già promosso e
realizzato, a partire dai primi anni '90, progetti dedicati alla
semplificazione del linguaggio amministrativo usato nei contatti con
i cittadini. L'opinione pubblica, ma anche le amministrazioni, si
aspettano ulteriori sforzi per combattere e rendere il cosiddetto
"burocratese" più chiaro ed accessibile e la comunicazione tra i
cittadini e la pubblica amministrazione più snella ed efficace. La
comunicazione delle pubbliche amministrazioni deve soddisfare i
requisiti della chiarezza, semplicità e sinteticità e, nel
contempo, garantire completezza e correttezza dell'informazione.
Questo obiettivo dovrà essere perseguito anche con l'impiego dei
nuovi strumenti informatici.
Il Dipartimento della funzione pubblica attiverà nei prossimi
mesi, presso la struttura di missione, un servizio di consulenza il
cui scopo sarà di assistere le pubbliche amministrazioni e i gestori
di servizi pubblici a riscrivere atti e documenti, a migliorare la
qualità della comunicazione per renderla più semplice e
comprensibile a tutti i cittadini ed utenti dei servizi pubblici.
L'obiettivo sarà di quello di rendere ufficiali le regole della
semplificazione e di promuoverne la diffusione in tutte le
amministrazioni.
9. Le risorse.
Le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio
un capitolo dedicato alle spese complessive per la comunicazione e
informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2% delle
risorse generali.
10. Osservanza della direttiva.
La dirigenza verrà valutata, ai sensi del decreto legislativo del
30 luglio 1999, n. 286, e del decreto legislativo del 30 marzo 2001,
n. 165, anche alla luce dell'applicazione della presente direttiva.
Pertanto i vertici dell'amministrazione, in sede di emanazione della
direttiva annuale e degli indirizzi strategici, indicheranno le
misure di comunicazione istituzionale da adottare e gli obiettivi da
raggiungere in linea con il programma di governo dell'Amministrazione
pubblica.
Roma, 7 febbraio 2002
Il Ministro: Frattini
Registrato ala Corte dei conti l'8 marzo 2002
Ministeri istituzionali - Presidenza del Consiglio dei Ministri,
registro n. 2, foglio n. 355