Serie Generale n. 195 del 21-8-2002
ESTRATTI, SUNTI E COMUNICATI
BANCA D'ITALIA
BANCA D'ITALIA
COMUNICATO
Esternalizzazione di attivita' di sportello (GU Serie Generale n.195 del 21-08-2002)

Alcune banche hanno sottoposto all'attenzione della Banca
d'Italia soluzioni organizzative volte a esternalizzare attività di
sportello, ricorrendo alla rete territoriale di una banca del
medesimo gruppo bancario ovvero al servizio di società operanti
attraverso tecniche di comunicazione a distanza e, in particolare,
mediante "call center".
Vengono in considerazione i casi in cui il servizio reso tramite
sportello o "call center" dai soggetti incaricati comprenda la
possibilità per questi ultimi, operando in nome e per conto della
banca committente e attraverso l'accesso diretto al sistema
informatico di quest'ultima - di fornire informazioni alla clientela
nonchè di dare esecuzione alle disposizioni operative impartite dai
clienti nell'ambito di rapporti contrattuali già instaurati con la
banca committente (ad esempio, servizi e operazioni relativi ai conti
correnti, prenotazione di valuta estera, richiesta di assegni
circolari, richieste di carte bancomat o di carte di credito,
operazioni aventi a oggetto strumenti finanziari).
A sostegno di tali soluzioni organizzative le banche adducono
rilevanti vantaggi in termini di economie di scala e di efficiente
distribuzione dell'operatività all'interno del gruppo creditizio,
nonchè di sviluppo dei sistemi tecnologici, con risvolti positivi
anche per la clientela.
Al riguardo, si fa preliminarmente presente che tali fattispecie
- in quanto caratterizzate dall'esecuzione di operazioni di tipo
dispositivo da parte dei soggetti incaricati - presentano aspetti
innovativi rispetto ad altre già venute all'attenzione della Banca
d'Italia.
Ciò premesso, tenuto conto che le soluzioni organizzative in
esame sono volte a conseguire strutture e processi produttivi più
efficienti, anche nell'ambito di piani di riassetto strategico di
gruppi bancari, si ritiene che la realizzazione di tali iniziative
sia consentita, qualora le medesime non siano incompatibili con le
specifiche disposizioni che disciplinano le singole tipologie di
operazioni e purchè vengano realizzate in conformità dei criteri di
seguito indicati, volti a preservare condizioni di sana e prudente
gestione degli intermediari. In tale ambito, assume rilievo
l'esigenza di fronteggiare i rischi insiti nella scissione tra
responsabilità della banca committente e svolgimento del servizio da
parte di soggetti terzi.
In particolare, è necessario che:
la banca committente e il soggetto incaricato appartengano al
medesimo gruppo bancario e il soggetto incaricato svolga l'attività
delegata esclusivamente per conto di società del gruppo. Per la sola
attività svolta mediante "call center", le banche si possono
avvalere anche di società terze, non facenti parte del gruppo
bancario, purchè specializzate nello svolgimento di servizi della
specie esclusivamente nei confronti di soggetti bancari;
le operazioni effettuabili siano esecutive di rapporti
contrattuali già definiti tra cliente e banca committente. Devono
essere inoltre prestabiliti i limiti di importo delle transazioni e
risultare preclusa all'operatore del soggetto incaricato - anche per
mezzo di adeguati presidi informatici - l'assunzione di decisioni di
carattere discrezionale sull'esecuzione delle operazioni (ad esempio,
con riguardo al superamento dei limiti di importo, alla modifica dei
tassi e delle altre condizioni, ecc.);
le banche committenti, in linea con i principi contenuti nelle
istruzioni di vigilanza in materia di controlli interni, svolgano
un'approfondita analisi delle implicazioni che le nuove modalità
operative potranno comportare sui sistemi aziendali di misurazione e
controllo dei rischi. Specifica attenzione dovrà inoltre essere
rivolta alla valutazione delle capacità professionali e
dell'adeguatezza organizzativa del soggetto incaricato;
il sistema informatico dei soggetti incaricati sia integrato
con quello della banca committente e disponga di procedure dedicate
per il collegamento ai sistemi operativi di ciascuna banca
committente e idonee a svolgere i controlli sulle transazioni;
le banche committenti stipulino con i soggetti incaricati un
apposito contratto che definisca condizioni, contenuti e limiti
dell'operatività, almeno con riguardo ai livelli quali-quantitativi
del servizio, alla predisposizione di un adeguato sistema di
reporting dell'attività svolta, al rispetto degli obblighi di
riservatezza, alla presenza di adeguati requisiti tecnologici per la
sicurezza delle transazioni, all'attribuzione dei rischi connessi
all'esecuzione delle operazioni. Andranno adottate clausole
contrattuali e concrete modalità operative idonee ad assicurare
condizioni di efficiente e corretto svolgimento delle relazioni con
l'utenza (la clientela, in particolare, deve poter individuare in
maniera univoca la controparte bancaria con cui viene in contatto
tramite lo sportello presso il quale impartisce l'ordine o il "call
center");
nei casi in cui venga esternalizzata l'attività di "call
center" ad una società non facente parte del gruppo bancario,
dovranno essere garantite la possibilità di accesso dell'Autorità
di controllo alle informazioni necessarie allo svolgimento dei propri
compiti istituzionali nonchè quella di modificare i contenuti
contrattuali a seguito di eventuali provvedimenti di vigilanza;
i contratti con la clientela precisino che la banca committente
si può avvalere, per lo svolgimento delle operazioni specificamente
indicate, del servizio reso da altra società, ferma restando in ogni
caso la responsabilità - esclusiva o in solido con il soggetto
incaricato - della banca medesima.
La società capogruppo del gruppo bancario, nell'ambito dei
compiti ad essa attribuiti dalla normativa, è tenuta ad analizzare
preventivamente l'impatto delle soluzioni organizzative da adottare
sui sistemi di controllo dei rischi delle banche committenti e a
verificare l'adeguatezza dei presidi organizzativi, tecnologici e
legali adottati dalle stesse banche e dai soggetti incaricati.
L'esternalizzazione delle attività di sportello non esime la
banca committente dall'assicurare il rispetto delle disposizioni che
regolano le singole operazioni, tra cui si richiamano la normativa in
materia di trasparenza delle condizioni contrattuali e quella di
contrasto al riciclaggio. Per quanto riguarda l'esternalizzazione di
attività riconducibili alla prestazione di servizi di investimento,
rimane altresì impregiudicata l'applicazione della normativa del
decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58, e delle relative
disposizioni di attuazione emanate dalla Consob.
Il presente messaggio verrà recepito, nella prima occasione
utile, nelle Istruzioni di vigilanza.