Serie Generale n. 4 del 5-1-1996
LEGGI, DECRETI E ORDINANZE PRESIDENZIALI
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 21 dicembre 1995
Schema generale di riferimento per la predisposizione delle "Carte dei servizi pubblici del settore previdenziale e assistenziale". (GU Serie Generale n.4 del 05-01-1996)

IL PRESIDENTE
DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente:
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante: "Misure
urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per
il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni";
Visto lo schema generale di riferimento per l'adozione delle "Carte
dei servizi del settore previdenziale ed assistenziale" predisposto
dal Dipartimento della funzione pubblica, d'intesa con il Ministero
del lavoro e della previdenza sociale, con il Ministero del tesoro e
con il Ministero dell'interno;
Decreta:
Art. 1.
In attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, è
emanato l'allegato schema generale di riferimento per la
predisposizione delle "Carte dei servizi pubblici del settore
previdenziale ed assistenziale".

Art. 2.
Le amministrazioni e gli enti che erogano servizi pubblici
previdenziali ed assistenziali adottano, ai sensi dell'art. 2 della
legge 11 luglio 1995, n. 273, entro centoventi giorni dalla data di
emanazione del presente decreto, le relative "Carte dei servizi"
sulla base dei principi indicati dalla direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di
riferimento, dandone adeguata pubblicità agli utenti e inviandone
copia al Dipartimento della funzione pubblica.

Art. 3.
Ai sensi della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994, il "Comitato permanente per l'attuazione della
carta dei servizi", istituito presso il Dipartimento della funzione
pubblica, valuta gli standard di qualità adottati dai soggetti
erogatori e indica eventuali modifiche e/o integrazioni da apportare.

Art. 4.
Il Dipartimento della funzione pubblica adotta iniziative di
monitoraggio sull'attuazione del presente decreto e provvede ad
inserire i risultati nella relazione annuale al Parlamento sullo
stato della pubblica amministrazione, predisposta ai sensi dell'art.
30 della legge 28 ottobre 1970, n. 775, e successive modificazioni ed
integrazioni. I risultati del monitoraggio sono, altresì, trasmessi
ai servizi di controllo interno delle amministrazioni interessate.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
Roma, 21 dicembre 1995
p. Il Presidente del Consiglio dei Ministri
Il Ministro per la funzione pubblica
FRATTINI

Presidenza del Consiglio dei Ministri
Dipartimento della funzione pubblica
Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale
Ministero del Tesoro - Ministero dell'Interno
I.N.P.S. - I.N.A.I.L. - I.N.P.D.A.P.
SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO
PER LA PREDISPOSIZIONE DELLE
"CARTE DEI SERVIZI PUBBLICI DEL
SETTORE PREVIDENZIALE ED ASSISTENZIALE"
1. PARTE PRIMA
1.1 PREMESSA
Le amministrazioni pubbliche operanti nel comparto previdenziale ed
assistenziale devono orientare la propria attività verso
l'ottimizzazione del servizio fornito, come obiettivo primario da
raggiungere nei confronti dell'utenza, anche alla luce dei principi
di efficienza e di trasparenza contenuti nella legge 7 agosto 1990,
n. 241.
In tale ottica e in attuazione del decreto legge n. 163 del 12 maggio
1995, convertito nella legge n. 273 dell'11 luglio 1995, è stato
predisposto il presente schema generale di riferimento che,
unitamente ai principi contenuti nella direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, rappresenta la base cui
dovranno ispirarsi i soggetti erogatori per la predisposizione delle
rispettive "Carte".
Attesa la complessità della materia trattata e la molteplicità
delle amministrazioni interessate, il presente schema è riferito a
principi di carattere generale, in materia di:
- fattori di qualità dei servizi
- metodologia per la costruzione di standard di qualità attraverso
l'utilizzo di indicatori interni ed esterni alle Amministrazioni
- strumenti di tutela del cittadino-cliente-utente.
In linea con i suddetti principi, le specifiche Carte, da emanarsi
entro 120 giorni a decorrere dalla pubblicazione del decreto
contenente il presente schema generale, dovranno contenere
l'indicazione delle iniziative di carattere normativo, procedurale ed
organizzativo finalizzate al miglioramento della qualità del
servizio e, più in particolare, del rapporto con l'utente inteso in
termini di informazione, accoglienza, tutela e consapevolezza dei
rispettivi diritti e doveri.
Le specifiche Carte dovranno essere redatte in un linguaggio chiaro e
comprensibile a tutti i cittadini.
1.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO
Le principali fonti normative cui si è uniformato il presente schema
generale di riferimento e alle quali si dovranno conformare le Carte
dei servizi dei soggetti erogatori sono:
- la legge 7 agosto 1990, n. 241 ("Nuove norme in materia di
procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti
amministrativi");
- il decreto del Presidente della Repubblica del 27 giugno 1992, n.
352 ("Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e
dei casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti
amministrativi");
- la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici");
- il decreto del Ministro per la funzione pubblica del 31 marzo 1994
("Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche
amministrazioni");
- la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell'11
ottobre 1994 ("Direttiva sui principi per l'istituzione ed il
funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico");
- il decreto legge 12 maggio 1995, n. 163 ("Misure urgenti per la
semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il
miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni"),
convertito, con modificazioni, nella Legge 11 luglio 1995, n. 273.
I principi ispiratori della predetta trovano specifico riferimento
anche nei contratti collettivi nazionali recentemente stipulati con
l'ARAN per il personale del comparto degli Enti pubblici non
economici e per quello dipendente dai Ministeri, prevedendo che
l'attività delle amministrazioni, ed in particolare il comportamento
dei dipendenti, debbano essere improntati, nella primaria
considerazione delle esigenze degli utenti, all'efficienza ed al
miglioramento della qualità del servizio reso.
2. PARTE SECONDA
2.1 PRINCIPI FONDAMENTALI
Le singole Carte dei servizi dovranno ispirarsi ai seguenti principi
fondamentali richiamati nella direttiva del Presidente del Consiglio
dei Ministri del 27 gennaio 1994.
EGUAGLIANZA
Nessuna discriminazione nell'erogazione delle prestazioni può essere
compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua,
religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e
socioeconomiche.
IMPARZIALITÀ e CONTINUITÀ
I soggetti erogatori agiscono, secondo criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità garantendo, attraverso tutte le strutture
decentrate sul territorio, la regolarità e la continuità del
servizio, nel rispetto dei principi e delle norme sanciti dalla legge
e in applicazione delle disposizioni contrattuali in materia.
Adottano, inoltre, tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i
disagi nell'eventualità di interruzione o di funzionamento
irregolare del servizio.
DIRITTO DI SCELTA
I soggetti erogatori si impegnano a ricercare, nel rispetto della
normativa vigente e tenendo conto delle esigenze organizzative e
funzionali, criteri di maggiore flessibilità per l'erogazione dei
servizi sul territorio.
PARTECIPAZIONE
I soggetti erogatori, l'utenza e il personale sono protagonisti e
responsabili dell'attuazione della "Carta", attraverso una gestione
partecipata nell'ambito delle procedure vigenti.
I loro comportamenti devono favorire la più ampia realizzazione
degli standard generali del servizio.
I soggetti erogatori, al fine di promuovere ogni forma di
partecipazione, garantiscono la massima semplificazione delle
procedure ed un'informazione completa e trasparente e si impegnano a
favorire l'accesso alle informazioni e a migliorare il servizio in
termini di tempestività e di correttezza dei comportamenti.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L'attività dei soggetti erogatori si informa a criteri di efficienza
e di efficacia nell'organizzazione e nell'erogazione del servizio
anche per quanto riguarda l'orario di apertura al pubblico.
I soggetti erogatori garantiscono ed organizzano la formazione e
l'aggiornamento del personale in termini di crescita professionale,
con particolare attenzione al personale la cui attività comporti il
rapporto con l'utenza.
2.2 FINALITÀ
In un contesto sociale ed economico caratterizzato da continui
cambiamenti e da un quadro di riferimento normativo in costante
trasformazione, nel quale la crescente attenzione ai bisogni
dell'utente sempre più impone la ricerca della qualità ed
economicità dei servizi pubblici, diventa primario, per il sistema
della previdenza e dell'assistenza, l'obiettivo di riuscire a
valorizzare la propria azione attraverso l'adozione di un modello
gestionale - proprio delle aziende di servizi - orientato alla
soddisfazione delle esigenze espresse dall'utente.
Ciò appare tanto più necessario ed improcrastinabile in un comparto
che interessa praticamente tutti gli strati della popolazione e
dell'attività economica del Paese.
Basti pensare che le amministrazioni e gli enti del settore
previdenziale e assistenziale pubblico erogano oltre 22.000.000 tra
pensioni e rendite e che le persone iscritte sono circa 25.000.000.
A fronte di una platea così vasta di cittadini interessati ad
ottenere servizi estremamente diversificati, tanto di natura
previdenziale che assistenziale, attraverso contatti, con
amministrazioni che agiscono con modalità operative ed
organizzative, tempi e criteri ancora non omogenei e scarsamente
integrati, la "Carta dei servizi" deve costituire:
- strumento agevole, leggibile, comprensibile e verificabile ad uso
del cittadino per la conoscenza generalizzata in ordine al livello
di tutela sociale garantito al verificarsi di rischi assicurati o,
comunque, protetti, quali l'età, la perdita della integrità
fisica o della autosufficienza economica, la morte, etc.;
- impegno forte per i soggetti erogatori ad avviare, pur nel rispetto
dei vincoli normativi che ne disciplinano l'attività, un percorso
di progressiva omogeneizzazione nella gestione dei rapporti con i
propri utenti, anche attraverso la costituzione di gruppi di lavoro
per l'esame delle problematiche comuni e l'adozione di soluzioni
organizzative e procedurali quanto più possibile uniformi.
Affinchè possa efficacemente incidere sulla realtà operativa e sul
rapporto con l'utenza, la "Carta" deve riguardare tutti gli aspetti
correlati alla "missione" dei soggetti che erogano servizi e deve
essere costantemente aggiornata ed adeguata all'evolversi della
realtà sociale o dei bisogni della collettività.
A tal fine, la "Carta" di ciascuna amministrazione, prima della
diffusione, sarà oggetto di confronto con le associazioni degli
utenti e con gli Istituti di patronato, così come è avvenuto per il
presente Schema generale di riferimento".
Nelle "Carte" specifiche, ciascun soggetto erogatore, sulla base
delle procedure definite dal Comitato permanente per l'attuazione
della "Carta dei servizi pubblici", dovrà individuare le modalità
per sottoporre a verifica gli standard con le associazioni degli
utenti e con gli Istituti di patronato (esempio: invio dei risultati
raggiunti e ricezione delle osservazioni tramite posta,
programmazione di apposite riunioni).
Dovranno, inoltre, essere intraprese iniziative a livello centrale e
locale per consentire un'adeguata pubblicizzazione della "Carta", in
quanto la conoscenza da parte dell'utenza è indispensabile per
garantirne l'attuazione.
In particolare, potrà prevedersi:
- la consegna della "Carta" all'utenza presso le strutture locali che
erogano servizi, eventualmente anche su supporto informatico, su
audiocassetta o in scrittura braille.
- l'inserimento della "Carta" su INTERNET e negli Sportelli Self
Service;
- la distribuzione di depliant informativi sui contenuti e le
finalità della "Carta".
2.3 STRUTTURA E CONTENUTO DELLE CARTE
DEI SOGGETTI EROGATORI
La struttura delle "Carte specifiche" dovrà essere così articolata:
- Premessa - Criteri di carattere generale
- Parte prima - Qualità dei servizi offerti e relativi sistemi di
rilevazione
- Parte seconda - Strumenti di tutela del cittadino-cliente-utente
- Parte terza - Schede descrittive delle singole prestazioni
erogate
- Parte quarta - Dislocazione sul territorio delle strutture.
La Premessa conterrà, in particolare, una sintetica descrizione del
soggetto erogatore e dei relativi fini istituzionali nonchè i
principi fondamentali cui lo stesso è tenuto ad uniformarsi.
La parte prima illustrerà le modalità di erogazione dei servizi,
con specifico riferimento ai seguenti fattori che ne definiscono la
qualità formale e sostanziale (cfr. paragrafo 2.3.1):
- comunicazione
- affidabilità
- tempestività
- trasparenza.
I soggetti erogatori indicheranno nelle "Carte specifiche" non
soltanto le iniziative attuate per il miglioramento del rapporto con
l'utenza, ma anche quelle che intendano assumere per l'ottimizzazione
dei servizi offerti.
Saranno, altresì, indicati i sistemi di misurazione e valutazione
della qualità (cfr. paragrafo 2.3.2), con particolare riferimento a:
- standard quali-quantitativi
- modalità di distribuzione del questionario per la valutazione del
servizio e successiva elaborazione dei dati in esso contenuti.
La Parte seconda descriverà gli strumenti da utilizzare per rendere
effettiva la tutela dell'utente. In particolare, saranno individuate
le linee guida per la realizzazione della procedura di reclamo (cfr.
paragrafo 2.3.3).
La Parte terza sarà costituita da una serie di schede illustrative
delle singole prestazioni erogate, secondo il facsimile riportato
nella figura n. 1.
La Parte quarta conterrà la dislocazione sul territorio delle
strutture dell'amministrazione interessata, con eventuale inserimento
di cartine illustrative o, comunque, con l'evidenza di tutte le
unità erogatrici di servizi.
SCHEDA DELLE PRESTAZIONI
(facsimile)
(- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -)
Parte tratteggiata riservata alla denominazione della prestazione

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| NATURA DELLA PRESTAZIONE | |
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| COSA FORNISCE LA PRESTAZIONE | |
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| CHI HA DIRITTO ALLA PRESTAZIONE | |
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| REQUISITI PER AVERE DIRITTO | |
| ALLA PRESTAZIONE | |
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| DECORRENZA | |
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| DURATA | |
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| COME SI OTTIENE LA PRESTAZIONE | |
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| COME SI CALCOLA LA PRESTAZIONE | |
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| ESCLUSIONI | |
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| NOTIZIE UTILI | |
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fig. 1.
2.3.1 I FATTORI DI QUALITÀ DEI SERVIZI
La capacità di risposta di una amministrazione pubblica alle
aspettative dei propri utenti si può misurare, prevalentemente, in
termini di comunicazione, affidabilità, tempestività e trasparenza
del servizio.
La comunicazione definisce la qualità formale del servizio, in
termini di capacità di gestione del rapporto con il cittadino
attraverso: l'informazione e l'accoglienza; la affidabilità, la
tempestività e la trasparenza ne definiscono l'aspetto sostanziale,
in termini di "servizio giusto nel tempo giusto", da realizzare
attraverso la professionalità degli operatori, la congruità del
modello organizzativo e gestionale, la semplificazione delle
procedure e la completezza e chiarezza delle comunicazioni.
A) LA COMUNICAZIONE
Atteso che la gestione della complessa gamma di rapporti che ciascun
soggetto erogatore intrattiene con i propri utenti afferisce,
sostanzialmente, ad aspetti di comunicazione, occorre necessariamente
porre in essere una nuova strategia finalizzata a ridisegnare il
ruolo della comunicazione, quale fattore pervasivo dei processi
preordinati all'erogazione di servizi e quale strumento propedeutico,
per il cittadino, tanto all'esercizio del diritto di scelta che a
quello di partecipazione effettiva all'erogazione del servizio.
È pertanto, in primo luogo, sulle diverse componenti del fattore
comunicazione che i soggetti erogatori dovranno migliorare
progressivamente il livello qualitativo dei propri servizi, anche
attraverso la costituzione dell'ufficio per le relazioni con il
pubblico, ovvero la previsione della specifica funzione all'interno
di una struttura più articolata.
a) L'informazione
Un punto di crisi nei rapporti dei cittadini con la pubblica
amministrazione è sicuramente rappresentato dalle carenze ancora
esistenti sul piano dell'informazione.
In relazione a ciò, i soggetti erogatori dovranno portare avanti il
processo, peraltro già da tempo avviato, di migliore canalizzazione
e diffusione delle informazioni di carattere generale e specifico per
l'utenza e di rivisitazione della modulistica in uso per migliorare
la comprensibilità del linguaggio, la grafica, nonchè la
strutturazione e la completezza.
Con la "Carta" dovranno essere definite le seguenti aree di immediato
intervento:
a.1) Le informazioni di carattere generale
I soggetti erogatori dovranno assumere adeguate iniziative che
possano contribuire a rendere un servizio di informazione all'utenza.
In particolare, saranno previste:
- l'autonoma predisposizione e distribuzione all'utenza di opuscoli,
depliant e, ove possibile, di supporti magnetici sull'attività
svolta e sulle modalità da seguire per usufruire del servizio;
- la presenza sul territorio di "punti di informazione", nell'ambito
dei progetti previsti dal Dipartimento della funzione pubblica per
lo sviluppo di una politica attiva dei servizi della Pubblica
Amministrazione. Come prima iniziativa potranno essere
implementate, con quelle riferite ad altri soggetti erogatori, le
informazioni disponibili sugli Sportelli self-service collocati da
INPS, INAIL, Ministero delle finanze e Ministero del tesoro presso
le proprie strutture o presso altri Enti ove è maggiore l'afflusso
di utenza;
- la diffusione in via telematica delle informazioni;
- la diffusione, attraverso i mass-media nazionali e locali, di
comunicati in ordine a disposizioni di carattere generale, la cui
sollecita conoscenza è condizione indispensabile per il corretto e
tempestivo esercizio di un diritto o per la puntuale ottemperanza
ad un obbligo da parte degli utenti.
a.2) La modulistica
La modulistica attualmente in uso nelle amministrazioni presenta
sostanziali differenze tanto sul piano del linguaggio, quanto su
quello della strutturazione del testo e dell'organizzazione delle
informazioni.
Inoltre, anche all'interno di una stessa amministrazione esistono non
giustificate difformità a livello sia contenutistico che formale, in
moduli predisposti per finalità analoghe.
Posto, pertanto, che ciascuna amministrazione procederà ad una
razionalizzazione della propria modulistica, dovrà essere previsto
l'avvio di un lavoro comune di ricognizione e di revisione
complessiva della modulistica esistente. Ciò con l'obiettivo di
adeguare gradatamente i testi delle comunicazioni agli utenti - su
supporto cartaceo, informatico e telematico - a criteri di chiarezza,
leggibilità e comprensibilità, in linea con il codice di stile
elaborato dal Dipartimento della funzione pubblica e che rispondano,
per quanto possibile, a requisiti di omogeneità formale e
sostanziale.
Sarà inoltre compito dei soggetti erogatori valutare, eventualmente
di concerto, l'opportunità di un ampliamento degli strumenti di
diffusione e dei punti di ricezione della modulistica, anche in
relazione alle specifiche esigenze degli utenti.
b) L'Accoglienza
Nell'attuale fase di accelerazione del processo di cambiamento della
pubblica amministrazione, l'utente assume un ruolo sempre più
rilevante e, conseguentemente, l'attività svolta dalle singole
strutture deve essere proiettata verso l'esterno.
In tale ottica, i soggetti erogatori dovranno adottare misure idonee
ad agevolare il rapporto con l'utente in ogni suo aspetto.
b.1) La segnaletica
I soggetti erogatori provvederanno:
- a proporre alle Autorità locali la collaborazione di adeguata
segnaletica esterna ad ogni struttura territoriale che faciliti
l'individuazione, da parte del cittadino, della struttura stessa;
- ad affiggere, sia all'esterno della porta di accesso alla Sede che
all'interno della struttura di ricezione dell'utenza, una targa
contenente gli orari giornalieri di apertura al pubblico;
- a dotare le Sedi di segnaletica interna idonea a facilitare
l'accesso ai diversi Uffici che intrattengono rapporti con i
cittadini;
- ad evidenziare all'interno delle Sedi, eventualmente anche
attraverso l'utilizzo degli Sportelli self-service. I procedimenti
trattati da ciascun Ufficio e la relativa durata, in linea con
quanto previsto dal regolamento di attuazione della legge n.
241/90.
b.2) L'accessibilità al servizio
I soggetti erogatori adotteranno misure idonee a rendere più agevole
per l'utente l'accesso al servizio, con specifico riferimento agli
orari, alle modalità di prenotazione ed alle agevolazioni per
particolari categorie di utenti.
Si impegnano, pertanto:
- a garantire l'apertura degli sportelli in fasce di orario sia
antimeridiane che pomeridiane. L'orario di apertura di ciascuna
struttura verrà uniformato a livello provinciale e le eventuali
modifiche saranno adeguatamente pubblicizzate;
- a prevedere adeguati prolungamenti degli orari di apertura al
pubblico in occasione di scadenze particolari per le quali possa
ipotizzarsi un eccezionale afflusso di utenti;
- a garantire un adeguato servizio telefonico di informazione e di
prenotazione appuntamenti, preferibilmente a mezzo "numero verde";
- a facilitare gli adempimenti posti a carico di utenti che, a causa
di età avanzata o di infermità fisica, abbiano difficoltà a
spostarsi dalla propria abitazione;
- a realizzare interventi preordinati ad eliminare le barriere
architettoniche che si frappongono all'accesso alle strutture ed al
libero esercizio dei propri diritti da parte degli utenti portatori
di handicap.
I Soggetti erogatori valuteranno, inoltre, la possibilità di dotare
le proprie strutture di telefoni DTS e di specifici "numeri verdi"
per favorire la comunicazione con gli utenti sordomuti.
b.3) La ricezione dell'utenza
Nei confronti degli utenti che si recano presso gli uffici per
presentare domande di prestazioni previdenziali o assistenziali
ovvero per ottenere informazioni in proposito, i soggetti erogatori
dovranno:
- migliorare, per quanto possibile, il comfort degli ambienti di
sosta e di attesa del pubblico;
- assicurare la riconoscibilità degli operatori che gestiscono il
contatto con il pubblico, ribadendo l'obbligatorietà del relativo
cartellino di riconoscimento;
- regolare l'afflusso agli sportelli possibilmente mediante
"turnomatic" o, comunque, attraverso l'assegnazione di numeri
progressivi che evitino affollamenti e contestazioni;
- avviare una metodologia di rilevazione dei tempi di attesa agli
sportelli, al fine di applicare eventuali correttivi nel caso di
inadeguatezza del servizio;
- garantire la presenza agli sportelli di personale qualificato in
grado di fornire, con cortesia e disponibilità, risposte esatte e
complete, nonchè di indirizzare correttamente l'utente nei casi in
cui la richiesta debba essere avanzata presso altra struttura della
medesima amministrazione;
- garantire e facilitare l'esercizio del diritto di accesso alla
documentazione amministrativa previsto dal D.P.R. n. 352/92 sia per
la visione di documenti che per il rilascio di copie;
- prevedere, nei locali di accesso al pubblico, idonee forme di
pubblicizzazione delle procedure di reclamo (esempio:
cartellonistica, inserimento nei depliant);
- realizzare spazi idonei per colloqui che necessitino di particolare
riservatezza con riferimento alle problematiche di cui è portatore
l'utente e per la visione dei documenti richiesti ai sensi del
decreto di cui sopra;
- promuovere la diffusione di specifici "punti-cliente" dove sia
possibile attivare un rapporto più personalizzato ed interattivo
con l'utente, sia in relazione ad esigenze di approfondimento e di
istruttoria connesse con una domanda di prestazione, sia in
funzione di una più puntuale attività di informazione e di
consulenza.
b.4) Le visite mediche
Le amministrazioni che effettuano visite mediche con proprie
strutture dovranno:
- garantire il diritto al rispetto della dignità della persona ed
alla riservatezza delle informazioni concernenti le condizioni
psicofisiche dell'utente;
- informare, ove possibile, l'utente, per il tramite del medico di
famiglia e con le modalità che saranno ritenute più opportune,
delle patologie riscontrate in sede di accertamento medico-legale e
non denunciate dal medico di parte; ciò indipendentemente
dall'esito della domanda di prestazione e soprattutto nei casi di
accertata sussistenza di patologie a carattere evolutivo;
- adibire al ricevimento del pubblico personale qualificato e
consapevole delle condizioni di particolare disagio di cui possono
essere portatori gli utenti;
- ubicare gli ambulatori in ambienti facilmente individuabili ed
accessibili;
- agevolare l'accesso alla struttura inviando, con congruo anticipo,
la comunicazione di invito a visita medica, sulla quale dovrà
essere chiaramente indicato - oltre al giorno - il motivo
dell'invito, l'indirizzo e l'ubicazione dell'Ufficio sanitario, gli
accertamenti specialistici e i precedenti di carattere diagnostico,
eventualmente in possesso dell'interessato, che possano risultare
utili ai fini della valutazione medico-legale, nonchè le modalità
per chiedere un eventuale rinvio della visita medica;
- dotare gli ambulatori medesimi di confortevoli sale di attesa per
l'accoglienza degli utenti e dei loro accompagnatori, nonchè di
servizi igienici particolarmente dimensionati ed attrezzati, al
fine di consentire l'utilizzazione anche a persone con ridotte o
impedite capacità motorie;
- concentrare, per quanto possibile, l'espletamento di accertamenti
specialistici che si rendessero necessari ai fini del giudizio
medico-legale, per limitare al massimo disagi e perdite di tempo
per gli interessati;
- dotare gli ambulatori di farmaci di primo soccorso per far fronte a
malesseri improvvisi.
B) L'AFFIDABILITÀ E LA TEMPESTIVITÀ
L'obiettivo di miglioramento dei servizi comporta un sostanziale
impegno per i soggetti erogatori, oltre che sul piano della
comunicazione e, quindi, della capacità di gestire un rapporto
sempre più personalizzato ed interattivo con l'utenza, anche su
quello dello snellimento dei processi operativi e dell'introduzione
di più efficaci modelli gestionali che consentano un recupero in
termini di affidabilità e di tempestività dei servizi erogati.
A tale riguardo e nell'ambito di un percorso di progressivo
adeguamento e miglioramento della propria attività, i soggetti
erogatori:
- attuano sistematicamente le disposizioni vigenti in materia di
autocertificazione;
- acquisiscono, direttamente e sollecitamente, presso altre pubbliche
amministrazioni la documentazione di cui all'art. 18 della legge n.
241/90. A tale scopo saranno, pertanto, progressivamente
implementate forme di collegamento telematico;
- richiedono tempestivamente all'interessato l'eventuale ulteriore
documentazione occorrente (diversa da quella di cui al precedente
punto), non consegnata all'atto della presentazione della domanda,
privilegiando la comunicazione telefonica;
- prevedono il trasferimento alla struttura competente di atti e
documenti erroneamente pervenuti o presentati dall'utente,
comunicandolo a quest'ultimo;
- adottano - proponendo anche interventi di delegificazione -
semplificazioni procedurali, atte ad eliminare reiterazioni di
adempimenti e tempi morti che si ripercuotono negativamente sulla
tempestività dell'erogazione dei servizi;
- procedono alla standardizzazione e, ove possibile, alla
informatizzazione dei flussi procedurali;
- introducono sistemi di sicurezza dei dati;
- garantiscono il rispetto dei tempi di erogazione dei servizi,
stabiliti nei regolamenti di attuazione della legge n. 241/90;
- pianificano interventi formativi finalizzati ad accrescere la
professionalità e l'orientamento del personale al servizio ed
all'utente.
C) LA TRASPARENZA
I soggetti erogatori garantiranno la chiarezza e la completezza dei
provvedimenti adottati:
- integrando i dati contenuti nelle ricevute consegnate all'utenza
con le informazioni di cui all'art. 8 della legge n. 241/90
relativamente all'amministrazione competente, all'oggetto e al
responsabile del procedimento;
- inviando all'utente, nei casi in cui non sia possibile (per cause
esterne all'amministrazione) rispettare i termini previsti per la
definizione del procedimento, una comunicazione interlocutoria
contenente i motivi del ritardo;
- inoltrando all'utente apposita comunicazione scritta circa l'esito
della richiesta avanzata, che contenga:
- se accolta, tutte le informazioni relative tanto alla consistenza
ed alla durata della prestazione, quanto alle modalità di
riscossione, nonchè agli eventuali obblighi dell'interessato
connessi alla percezione della prestazione stessa
- se respinta, le circostanziate motivazioni del mancato
accoglimento, nonchè le modalità ed i termini di ricorso contro
il provvedimento di rigetto.
Nel diagramma riportato nella figura n. 2 è stata schematizzata, a
titolo esemplificativo, l'articolazione delle iniziative di
miglioramento previste - in via generale - in relazione a ciascuno
dei fattori di qualità precedentemente indicati.

----&gt; Vedere Immagine a Pag. 20 della G.U. &lt;----

fig. 2
2.3.2 LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
La direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 prevede che i soggetti erogatori, sulla base di quelli che sono
stati individuati come fattori di qualità dei servizi, definiscano
standard di qualità e di quantità di cui assicurano il rispetto.
I soggetti erogatori, pertanto, dovranno tradurre, nelle "Carte
specifiche", gli impegni di miglioramento assunti, in standard
quali-quantitativi di servizio e individuare le relative metodologie
di controllo.
A) GLI STANDARD QUALI-QUANTITATIVI
La definizione di uno standard passa attraverso le seguenti fasi:
- individuazione dei fattori di qualità del servizio (cfr.
paragrafo 2.3.1.);
- selezione del fattore o dei fattori di qualità del servizio di cui
si vuol misurare o migliorare il livello quantitativo o qualitativo
raggiunto;
- individuazione di indicatori relativi al fattore o ai fattori di
qualità selezionati;
- raccolta di dati significativi relativi agli indicatori di
qualità;
- elaborazione dei dati significativi per la misurazione degli
indicatori;
- definizione dello standard.
Gli indicatori costituiscono variabili quantitative o parametri
qualitativi che registrano l'incidenza di un determinato fenomeno
"indicativo" di un fattore di qualità (es.: la chiarezza della
modulistica rispetto al fattore "comunicazione").
a) La raccolta dei dati
Per determinare l'incidenza degli indicatori occorrerà procedere
alla raccolta di dati che rappresentino nel modo più attendibile i
fenomeni.
I dati da raccogliere dovranno pertanto soddisfare i requisiti di
significatività e rappresentativita':
- la significatività implica che i dati raccolti abbiano un'adeguata
consistenza numerica, affinchè le informazioni e le conclusioni
che si traggono siano sufficientemente precise;
- la rappresentatività implica che i criteri secondo cui i dati sono
stati raccolti siano tali da garantire una interpretazione corretta
del fenomeno, relativamente a quegli aspetti che si vogliono
analizzare.
In via generale, i dati significativi da raccogliere possono essere a
carattere quantitativo o qualitativo:
- i dati quantitativi sono quelli che si possono esprimere con
numeri;
- i dati qualitativi sono quelli basati su scale di giudizio o di
merito (es.: ottimo, buono, medio, cattivo), ovvero su scale di
punteggio da attribuire, ad esempio, in relazione ad aspettative o
percezioni.
I soggetti erogatori, per poter adottare e controllare i propri
standard, dovranno predisporre almeno i fondamentali sistemi di
rilevazione e di analisi dei dati quantitativi e qualitativi:
- controllo statistico di processo (tempi di definizione, tassi di
rilavorazione ecc.);
- analisi dei comportamenti interni;
- analisi della risposta dell'utenza;
- verifica degli scostamenti e dei miglioramenti ottenuti.
I soggetti erogatori adotteranno, ad esempio, un sistema di
rilevazione di dati quantitativi per controllare la tempestività del
servizio sotto il profilo del rispetto dei tempi previsti dai singoli
regolamenti di attuazione della Legge n. 241/90 o del diverso
standard pianificato.
Per ogni procedimento la rilevazione dovrà necessariamente
riguardare:
- data di inizio
- data di conclusione
- esito.
La rilevazione potrà essere utilmente estesa ad altri dati
significativi, quali ad esempio:
- dati che consentano l'individuazione di eventuali cause di ritardo
(numero di domande presentate incomplete di documentazione, ecc.)
- dati che siano rappresentativi dell'affidabilità del servizio,
intesa come correttezza del provvedimento originariamente assunto
(numero di rilavorazioni dovute ad erronea determinazione della
prestazione, numero di domande accolte a seguito di riesame o di
ricorso, ecc.).
I soggetti erogatori adotteranno, inoltre, sistemi di rilevazione di
dati qualitativi in relazione a fattori di qualità i cui indicatori,
per attenere ad aspetti organizzativi, ovvero di capacità di
comunicazione e di gestione del rapporto con l'utenza, non possono
avere una connotazione numerica.
Essi si sostanziano, infatti, in valutazioni, giudizi o percezioni,
che potranno scaturire ad azioni di verifica e di monitoraggio
interno e da indagini condotte presso l'utenza.
Ci si riferisce, ad esempio:
- alla corretta gestione del processo di erogazione del servizio
- alla coerenza degli assetti organizzativi con le finalità di
servizio perseguite
- alla chiarezza della comunicazione
- alla professionalità, disponibilità, affidabilità e orientamento
all'utenza del personale.
In particolare, con riferimento ai dati qualitativi interni, potranno
essere attivati i seguenti sistemi di rilevazione:
Monitoraggio delle fasi di svolgimento del servizio
Tale monitoraggio consente di valutare il livello di servizio
raggiunto con riferimento ad obiettivi di qualità predeterminati
all'interno dell'ente, nonchè di evidenziare i problemi ed i
disservizi che si verificano in fase di esecuzione.
Per l'attivazione di tale forma di controllo è indispensabile
definire preliminarmente le fasi e le relative modalità di
esecuzione del processo di erogazione del servizio, formalizzarle in
istruzioni operative ed eventualmente schematizzarle in "mappe del
servizio" che possano servire da supporto per il controllo del
corretto svolgimento del servizio stesso.
Verifiche di funzionalità organizzativa
Tali verifiche presuppongono che il soggetto erogatore abbia
predefinito un modello di organizzazione fortemente orientata al
servizio e ne abbia resi formalmente esecutivi contenuti e logiche.
Sono in tal modo gli addetti alle verifiche potranno formulare
giudizi obiettivi e puntuali sul livello di adeguamento di ciascuna
struttura produttiva al modello organizzativo di riferimento e,
conseguentemente, sul livello di risposta all'utenza.
Indagini periodiche presso il personale
Tali indagini - da effettuare preferibilmente mediante distribuzione
di questionari anonimi - forniranno al soggetto erogatore utili
elementi di valutazione in ordine alla "cultura di servizio" maturata
all'interno, nonchè al livello di adesione e di condivisione, da
parte del personale, delle strategie poste in essere
dall'amministrazione per migliorare il livello dei servizi erogati.
b) La valutazione da parte dell'utenza sulla qualità del servizio
Attraverso la raccolta, l'analisi, la comparazione e la valutazione
dei dati quantitativi e qualitativi interni possa essere misurato il
livello di qualità dei servizi, con esclusivo riferimento agli
standard autonomamente individuati e pianificati dal soggetto
erogatore e, per ciò stesso, non necessariamente corrispondenti alle
aspettative ed ai bisogni dell'utente.
Posto, invece, che un servizio può definirsi "di qualita'" solo se
è adeguato a tali aspettative e bisogni, non potrà prescindersi,
per una misurazione ottimale della qualità dei servizi, dal giudizio
dell'utente.
Pertanto, unitamente alla rilevazione dei dati quantitativi e
qualitativi interni, i soggetti erogatori dovranno procedere alla
sistematica raccolta di dati relativi alla percezione e valutazione
della qualità dei servizi da parte degli utenti.
A tal fine andranno predisposti appositi questionari con i quali si
chiederà agli stessi utenti - con garanzia di anonimato - di
esprimere il proprio giudizio in merito a quelli che sono gli aspetti
più significati per valutare la qualità del servizio.
A titolo indicativo, è stato elaborato un facsimile di questionario
(All. n. 1), cui i soggetti erogatori potranno far riferimento,
eventualmente adottandolo alle proprie specificità.
Il campo di indagine potrà essere naturalmente ampliato attraverso,
ad esempio:
- la predisposizione di ulteriori questionari focalizzati su quelle
che sono le aspettative di servizio dell'utenza, ovvero su quello
che è il dislivello, per l'utenza, tra il servizio desiderato ed
il servizio percepito
- la realizzazione di interviste
- la predisposizione di test sulla chiarezza della comunicazione e
sulla semplicità d'uso della modulistica.
La disponibilità di una gamma quanto più possibile vasta di
indicazioni, valutazioni e percezioni degli utenti costituirà,
infatti, per i soggetti erogatori insostituibile patrimonio di
conoscenza per stabilire non solo l'effettivo livello di qualità
raggiunto, ma per comprendere anche in che direzione e con quali
priorità dovrebbero essere avviate iniziative di ulteriore
miglioramento.
Nel diagramma riportato nella figura n. 3 è stata schematizzata
l'articolazione di iniziative da adottare per la definizione e la
verifica degli standard di qualità del servizio.

----&gt; Vedere Immagine a Pag. 24 della G.U. &lt;----

fig. 3
B) METODOLOGIA DI CONTROLLO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ
Valida guida per gestire processi di controllo della qualità del
servizio reso, cui i soggetti erogatori potranno far riferimento, è
quella riconducibile al ciclo P.D.C.A. (figura n. 4), la cui
denominazione è costituita dalle iniziali delle quattro fasi in cui
è possibile articolare il ciclo stesso:
- P = plan (pianificare)
- D = do (fare, mettere in atto)
- C = check (verificare)
- A = act (agire)

----&gt; Vedere Immagine a Pag. 25 della G.U. &lt;----

fig. 4
Attenendosi a tale metodologia, i soggetti erogatori:
- Nella fase PLAN, definiranno gli obiettivi di miglioramento da
garantire, individueranno le aree di intervento e le iniziative da
porre in essere.
- Nella fase DO, che costituisce la fase operativa, porranno in
essere le iniziative precedentemente pianificate, compresa
l'eventuale attività di addestramento e di formazione del
personale.
Il lavoro svolto sarà registrato e monitorato secondo quanto detto
in precedenza, posto che è in questa fase che si colloca la
delicata attività di raccolta dei dati interni ed esterni.
- Nella fase di CHECK procederanno alla valutazione comparata dei
dati statistici di processo, delle risultanze dei monitoraggi e
delle verifiche interne, nonchè delle risposte fornite
dall'utenza, per individuare il grado di raggiungimento degli
obiettivi pianificati ed il livello di gradimento espresso
dall'utenza stessa.
- Nella fase ACT agiranno in relazione al raggiungimento o meno degli
obiettivi:
- se gli obiettivi pianificati sono stati raggiunti e la risposta
dell'utenza è stata positiva, istituzionalizzeranno le
modalità operative adottate in modo da consolidare e rendere
irreversibili i risultati conseguiti.
Il costante monitoraggio della fase di mantenimento dovrà
costituire - in una visione dinamica di controllo - non solo
garanzia della tenuta dei livelli raggiunti, ma anche strumento
di analisi critica, in funzione di ulteriori iniziative che
innestino un processo continuo di miglioramento della qualità.
- se gli obiettivi pianificati non sono stati raggiunti o comunque
è emerso un giudizio negativo sulla qualità del servizio da
parte dell'utenza, procederanno ad una riconsiderazione delle
varie fasi del ciclo di miglioramento precedente, per
individuare le cause della carenza di qualità riscontrata ed
interverranno sulle stesse sia con azioni correttive immediate
sia attivando un nuovo ciclo di miglioramento.
2.3.3. STRUMENTI DI TUTELA DEL CITTADINO-CLIENTE-UTENTE
I soggetti erogatori predisporranno le misure atte a garantire la
tutela dell'utenza e, in particolare:
- emaneranno il regolamento per la disciplina delle istanze di
reclamo, presentate per l'inosservanza dei principi sanciti nella
direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994, secondo le indicazioni contenute negli allegati nn. 2 e 3 e
realizzeranno una procedura informatizzata per la gestione delle
istanze stesse.
2
Il reclamo può essere informale o formale e le relative procedure
sono del tutto distinte tra loro con la conseguenza che l'utente
potrà liberamente accedere all'uno o all'altro.
- prevederanno, in conformità ai principi di cui sopra e alle linee
guida da individuare nelle "Carte specifiche" che sia garantita una
risposta completa all'utente in relazione ai reclami presentati e
che siano assicurate, ove possibile e nel rispetto della normativa
vigente, adeguate forme di rimborso.
- provvederanno a dare sistematica informazione su termini e
modalità previste per i ricorsi in via amministrativa e
giudiziaria, con i modi ritenuti più idonei e, comunque,
attraverso i provvedimenti assunti dalle amministrazioni,
evidenziando anche il ruolo degli istituti di patronato.
All. 1

| |
| |------ &gt; indicare il Logo dell'Amministrazione
| |
------------------ &gt; indicare la denominazione della struttura
Questa indagine si propone di conoscere il gradimento dei
cittadini sul servizio reso da questa Amministrazione.
specificare
gli
adempimenti
istituzionali
|
indicare la struttura, ad es.: |
Sede, Ufficio, ecc. |
| |
| |
BARRARE LE CASELLE INTERESSATE CON PENNA | |
NERA O BLU SENZA USCIRE DAL CAMPO | |
PREDISPOSTO | |
| |
|
Oggi Lei è presente presso questa | | per: |
| | |
|
|

| |
avere informazioni su | | | | | | | | | |
| |
| |
la gestione di una pratica | | | | | | | | | |
| |

| |
| |------ &gt; indicare il Logo dell'Amministrazione
| |
Le chiediamo di esprimere il suo giudizio, che è indispensabile,
insieme ai suggerimenti che vorrà darci, per rendere il servizio
più rispondente alle Sue esigenze.
BARRARE LE CASELLE INTERESSATE CON PENNA
NERA O BLU SENZA USCIRE DAL CAMPO
PREDISPOSTO
IL RICEVIMENTO DEL PUBBLICO
INSUFFICIENTE SUFFICIENTE BUONO OTTIMO
- l'orario di apertura
antimeridiano | | | | | | | |
- l'orario di apertura
pomeridiano | | | | | | | |
- l'agibilità della struttura
per i portatori di | | | | | | | |
handicap
- la disponibilità del
personale | | | | | | | |
GLI SPORTELLI
INSUFFICIENTE SUFFICIENTE BUONO OTTIMO
- il numero degli sportelli
disponibili | | | | | | | |
- la possibilità di individuare
le attività di ogni sportello | | | | | | | |
- la rapidità del servizio reso
allo sportello | | | | | | | |
LE INFORMAZIONI
INSUFFICIENTE SUFFICIENTE BUONO OTTIMO
- la facilità per ottenere le
informazioni necessarie | | | | | | | |
- la chiarezza delle
informazioni ricevute | | | | | | | |
- la consulenza ottenuta circa
gli adempimenti da compiere | | | | | | | |
I MODULI
INSUFFICIENTE SUFFICIENTE BUONO OTTIMO

- la facilità di compilazione | | | | | | | |

- la loro reperibilità | | | | | | | |
ALTRI SUGGERIMENTI

Voglia, cortesemente, fornirci le seguenti ulteriori informazioni:
Lei si è rivolto a questa Amministrazione come:

DIRETTO INTERESSATO o DELEGATO | | PATRONATO | | CONSULENTE | |
LA SUA ETÀ SESSO IL SUO GRADO DI ISTRUZIONE

fino a 40 anni | | M | | elementare | |

da 41 a 60 anni | | F | | medio | |

oltre 61 anni | | medio superiore | |

universitario | |
data Grazie per la collaborazione
All. 2
CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI
PREVIDENZIALI E ASSISTENZIALI
RECLAMO INFORMALE
|
|
| | | | |
| UTENTE | | | SOGGETTO |
| | | | EROGATORE |
| | | | |
|
|
|
|
| | | | |
| PRESENTAZIONE |-------|----- &gt;| RICEZIONE ED |
| RECLAMO | | | ESAME |
| | | | |
| |
| |
| |
|
| | |
| | no | | IL RECLAMO PUÒ |
| PRESENTAZIONE |&lt; ---|-------| ESSERE |
| RECLAMO FORMALE | | | SODDISFATTO |
| | | | IMMEDIATAMENTE ? |
| | |
| | si
| |
| |
|
| | |
| | RIMOZIONE IRREGOLARITÀ |
| | O RISTORO PREGIUDIZIO |
| | |
|
|
RECLAMO INFORMALE
DESCRIZIONE ATTIVITÀ

| | |
| | L'utente presenta reclamo scritto o |
| | verbale per ottenere la rimozione di |
| | irregolarità o il ristoro di pregiudizi|
| PRESENTAZIONE RECLAMO | derivanti dalla violazione dei principi |
| | di cui alla Direttiva del Presidente |
| | del Consiglio dei Ministri del |
| | 27.1.1994. |
| | |
| | |
| | L'amministrazione riceve il reclamo ed |
| RICEZIONE RECLAMO | esamina la richiesta per valutare se |
| ED ESAME | possa essere soddisfatta |
| | immediatamente. |
| | |
| | |
| | Se il reclamo può essere soddisfatto |
| RIMOZIONE IRREGOLARITÀ | immediatamente, l'amministrazione |
| O RISTORO PREGIUDIZIO | adotta iniziative di rimozione delle |
| | irregolarità riscontrate o di ristoro |
| | del pregiudizio arrecato. |
| | |
| | |
| | Se il reclamo non può essere |
| | soddisfatto immediatamente, all'utente |
| PRESENTAZIONE | è data facoltà di presentare il |
| RECLAMO FORMALE | reclamo stesso in via formale, |
| | avviando, così, il procedimento di |
| | RECLAMO FORMALE. |
| | |
All. 3
CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI
PREVIDENZIALI E ASSISTENZIALI
RECLAMO FORMALE
|
|
| | | | |
| UTENTE | | | SOGGETTO |
| | | | EROGATORE |
| | | | |
|
|
|
|
| | | | |
| PRESENTAZIONE |-------|----- &gt;| RICEZIONE |
| RECLAMO | | | |
| | | |
| |
|
| | |
| | PROTOCOLLAZIONE |
| | |
| |
| |
|
| | | | |
| RICEZIONE |&lt; ---------|-----| RILASCIO RICEVUTA |
| | | | |
| |
| |
|
| | |
| | ESPLETAMENTO |
| | INDAGINE |
| | |
| |
| |
|
| | |
| | L'INDAGINE SI | NO
| | PROLUNGA OLTRE I |
| | 15 GIORNI ? | |
| | | |
| | SI |
| | |
| |
| | | | | |
| RICEZIONE |&lt; ---------|----| COMUNIC. ACCERTAMENTI | |
| | | | COMPIUTI | |
| | | |
| | &lt; -------------|
| |
|
| | |
| | COMUNIC. ESITO INDAGINE |
| | |
| |
| |
|
| | | | |
| INIZIATIVE |&lt; --------|------| IL RECLAMO È |
| | | | STATO ACCOLTO ? |
| | |
| |
| |
|
| | |
| | RIMOZIONE IRREGOLARITÀ O |
| | RISTORO PREGIUDIZIO |
| | |
| |
| |
|
| | |
| | PIANI ANNUALI DI |
| | MIGLIORAMENTO DEL |
| | SERVIZIO |
| | |
|
|
RECLAMO FORMALE
DESCRIZIONE ATTIVITÀ

| | |
| | L'utente presenta reclamo formale, in |
| | via autonoma ovvero a seguito di |
| | risposta sfavorevole al reclamo |
| | informale (verbalmente, per iscritto o |
| | per posta), per ottenere la rimozione di|
| PRESENTAZIONE RECLAMO | irregolarita'o il ristoro di pregiudizi |
| | derivanti dalla violazione dei principi |
| | di cui alla Direttiva del Presidente |
| | del Consiglio dei Ministri del |
| | 27.1.1994. |
| | |
| | |
| | Il soggetto erogatore riceve il reclamo |
| | e comunica all'utente, ai fini |
| | dell'attuazione del principio di |
| | trasparenza dell'attività |
| RICEZIONE RECLAMO | amministrativa, il nome del responsabile|
| | dell'indagine, i tempi necessari per |
| | esperire la stessa e le modalità di |
| | attivazione in caso di risposta |
| | sfavorevole. |
| | |
| | |
| PROTOCOLLAZIONE | Il soggetto erogatore effettua la |
| | protocollazione del reclamo. |
| | |
| | |
| RILASCIO RICEVUTA | Il soggetto erogatore rilascia o invia |
| | all'utente apposita ricevuta. |
| | |
| | |
| RICEZIONE | L'utente riceve il documento. |
| | |
| | |
| | Il soggetto erogatore conduce l'indagine|
| ESPLETAMENTO INDAGINE | al fine di accertare se sussistano le |
| | irregolarità o i pregiudizi lamentati. |
| | |
| | |
| | Se l'indagine si prolunga oltre i 15 |
| | giorni dalla presentazione del reclamo, |
| L'INDAGINE SI PROLUNGA | il soggetto erogatore, allo scadere del |
| OLTRE 15 GIORNI ? | quindicesimo giorno, comunica all'utente|
| | lo stato dell'indagine. |
| | |
| | |
| RICEZIONE | L'utente riceve la comunicazione dello |
| | stato dell'indagine. |
| | |
RECLAMO FORMALE
(SEGUE)
DESCRIZIONE ATTIVITÀ

| | |
| | Il soggetto erogatore entro 30 giorni |
| | dalla presentazione del reclamo, |
| | riferisce all'utente circa gli |
| COMUNICAZIONE DEGLI | accertamenti compiuti e, in caso di |
| ACCERTAMENTI COMPIUTI | risposta favorevole, comunica i termini |
| | entro i quali provvederà alla rimozio- |
| | ne, delle irregolarità o al ristoro del|
| | pregiudizio arrecato. |
| | |
| | |
| RICEZIONE | L'utente riceve la comunicazione |
| | relativa alle indagini espletate. |
| | |
| | |
| | Se il reclamo è stato accolto, il |
| | soggetto erogatore adotta, entro i |
| RIMOZIONE IRREGOLARITÀ | termini indicati nella "Comunicazione |
| O RISTORO PREGIUDIZIO | degli accertamenti compiuti", iniziative|
| | di rimozione delle irregolarità |
| | riscontrate o di ristoro del |
| | pregiudizio arrecato. |
| | |
| | |
| INIZIATIVE DA PARTE | Se il reclamo non è stato accolto, |
| DELL'UTENTE | l'utente può agire secondo le modalita'|
| | già comunicate. |
| | |
| | |
| PIANI ANNUALI | Il soggetto erogatore tiene conto dei |
| DI MIGLIORAMENTO | reclami ricevuti per adottare piani |
| DEL SERVIZIO | annuali di miglioramento progressivo |
| | degli standard dei servizi erogati. |
| | |