Serie Generale n. 174 del 28-7-2005
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 14 luglio 2005
Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terresti di comunicazione elettronica, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 104/05/CSP). (GU Serie Generale n.174 del 28-07-2005)

L'AUTORITÀ
PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del
14 luglio 2005;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante «Disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti»;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della
legge 15 mar zo 1997, n. 59;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante:
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare gli
articoli 72 e 83;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante principi sull'erogazione dei servizi
pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003,
recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.
249», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 193 del 21 agosto 2003;
Considerato che l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n.
249/1997 prevede che l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
emani direttive concernenti i livelli generali di qualità dei
servizi e per l'adozione da parte degli organismi di
telecomunicazioni di una carta del servizio recante l'indicazione di
standard minimi per ciascun comparto di attività;
Considerato che la direttiva generale in materia di qualità e
carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con la delibera n.
179/03/CSP del 24 luglio 2003, ha delineato il quadro di riferimento
al riguardo ed ha previsto che con successive direttive, specifiche
per ciascun comparto, fosse individuato un insieme minimo di
indicatori di qualità dei servizi, tenendo conto delle norme
tecniche internazionali, in particolare di quelle dell'ETSI;
Considerato che il decreto legislativo 1° agosto 2003 n. 259,
recante «Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «il
Codice») all'art. 72 ha precisato che l'Autorità può prescrivere
alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico di pubblicare, ad uso degli utenti finali,
informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei
servizi offerti;
Considerata la necessità di dare attuazione a quanto previsto dal
Codice e dalla delibera n. 179/03/CSP con l'emanazione di una
direttiva specifica in materia di qualità e carte dei servizi per il
comparto dei servizi di comunicazioni mobili e personali offerti al
pubblico su reti radiomobili terrestri;
Considerato che la presente direttiva individua gli indicatori
generali di qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali
(GSM e UMTS), offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri, i
criteri per la loro misura e le modalità di pubblicazione dei
corrispondenti obiettivi annuali e dei risultati raggiunti, al fine
di garantire che gli utenti finali abbiano accesso a informazioni
comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi
offerti dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazione
elettronica accessibili al pubblico;
Considerato che la presente direttiva, limitatamente agli
indicatori di cui agli allegati 7, 8 e 9, relativi allo scenario
della chiamata (prestazioni della rete), prevede misure di tipo
censuario, utilizzando i contatori di centrale che permettono la
comparabilità delle misure mediante opportuni algoritmi, e si
riferisce ai soli servizi tradizionali GSM (voce, SMS, GPRS) mentre
per i servizi più recenti o innovativi (MMS, servizi WAP, etc.,) o
di terza generazione (UMTS) sono necessari ulteriori approfondimenti
anche per conseguire un maggior grado di affidabilità dei contatori
di centrale e di comparabilità delle misure e che, a tal fine,
questa direttiva promuove, ai sensi dell'art. 83, comma 2, del
Codice, l'istituzione di un apposito tavolo tecnico tra gli
operatori;
Considerato che tale tavolo tecnico, tra l'altro, potrà elaborare,
entro sei mesi, una proposta volta a integrare gli indicatori di cui
alla presente direttiva anche con riguardo a quelli necessari per lo
scenario della chiamata dei servizi più recenti o innovativi (MMS,
servizi WAP, etc,) o di terza generazione (UMTS), e che tale proposta
potrà essere analizzata dall'Autorità nell'ambito di un
procedimento, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della
legge 31 luglio 1997, n. 249, in cui saranno sentite anche le
associazioni dei consumatori;
Sentiti in audizione gli operatori mobili e le associazioni dei
consumatori di cui alla legge 30 luglio 1998, n. 281, anche ai sensi
dell'art. 83 del Codice;
Visti gli atti del procedimento;
Udita la relazione del Commissario, Michele Lauria, relatore ai
sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. L'Autorità, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2,
della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva in materia di
qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali
offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione
elettronica.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato
nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
La presente delibera è pubblicata nel bollettino ufficiale
dell'Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell'Autorita':
www.agcom.it.
Roma, 14 luglio 2005
Il presidente: Calabrò

Allegato A
alla delibera n. 104/05/CSP del 2005

DIRETTIVA IN MATERIA DI QUALITÀ E CARTE DEI SERVIZI DI
COMUNICAZIONI MOBILI E PERSONALI, OFFERTI AL PUBBLICO SU
RETI RADIOMOBILI TERRESTI DI COMUNICAZIONE ELETTRONICA, AI
SENSI DELL'ARTICOLO 1, COMMA 6, LETTERA B), NUMERO 2, DELLA
LEGGE 31 LUGLIO 1997, N. 249
Art. 1
(Definizioni)
1. Ai fini della presente direttiva si intende per:
a) "Autorita'", l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) "abbonato", la persona fisica o giuridica che sia parte di un
contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi;
c) "Codice", il codice delle comunicazioni elettroniche di cui al
decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259;
d) "direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi",
la direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di
telecomunicazioni ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b),
numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249, adottata con la
delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003;
e) "imprese fornitrici", i soggetti titolari di autorizzazione,
conseguita ai sensi del Codice, alla fornitura di reti o servizi di
comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
e) "reti di comunicazione elettronica", i sistemi di trasmissione e,
se del caso, le apparecchiature di commutazione o di instradamento e
altre risorse che consentono di trasmettere segnali via cavo, via
radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi elettromagnetici,
comprese le reti satellitari, le reti terrestri mobili e fisse, a
commutazione di circuito e a commutazione di pacchetto, compresa
Internet, le reti utilizzate per la diffusione circolare dei
programmi sonori e televisivi, i sistemi per il trasporto della
corrente elettrica, nella misura in cui siano utilizzati per
trasmettere i segnali, le reti televisive via cavo, indipendentemente
dal tipo di informazione trasportato;
f) "servizio di comunicazione elettronica", i servizi, forniti di
norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella
trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della società dell'informazione di cui all'articolo 2, comma
1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
g) "servizio di comunicazioni mobili e personali", un servizio di
comunicazione elettronica, ad esclusione di quelli via satellite, che
consiste totalmente o parzialmente nella realizzazione di
radiocomunicazioni con utenti mobili e si avvale, totalmente o
parzialmente, di sistemi di comunicazioni mobili e personali;
h) "sistema di comunicazioni mobili e personali", un sistema
costituito dall'installazione e dalla gestione di un'infrastruttura
di reti mobili, collegate o meno ai punti terminali di una rete
pubblica di comunicazione elettronica, ai fini della trasmissione e
della prestazione di servizi di radiocomunicazione agli utenti
mobili;
i) "utente", la persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di
utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al
pubblico;
l) "utente finale", un utente che non fornisce reti pubbliche di
comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al
pubblico.
Art. 2
(Oggetto della direttiva)
1. La presente direttiva stabilisce le disposizioni ed i criteri
specifici, relativi alla qualità ed alle carte dei servizi di
comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti
radiomobili terresti di comunicazione elettronica, che le imprese
fornitrici di tali servizi sono tenute a rispettare, anche al fine di
garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni
complete, comparabili e di facile consultazione.
2. Resta ferma l'applicazione alla fornitura dei servizi di
comunicazioni mobili e personali delle disposizioni e dei criteri di
cui alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei
servizi.
3. Le carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali includono
un richiamo alla presente direttiva.
Art. 3
(Indicatori di qualita)
1. Le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e
personali, ai fini di quanto disposto dall'art. 72 del Codice:
a) utilizzano gli indicatori di qualità dei servizi di comunicazioni
mobili e personali, nonchè le relative definizioni, i metodi ed i
periodi di misurazione, riportati negli allegati da 1 a 9 che formano
parte integrante e sostanziale della presente direttiva, con le
precisazioni ivi contenute;
b) inviano all'Autorità, per ogni periodo di rilevazione previsto,
un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti secondo un
apposito modello elettronico messo a disposizione nel sito web
dell'Autorità entro tre mesi dalla pubblicazione della presente
direttiva e fornito a richiesta; per le rilevazioni annuali il
resoconto è inviato insieme con la relazione di cui all'articolo 10
della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi;
per le rilevazioni semestrali i resoconti sono inviati entro tre mesi
dal termine del semestre cui si riferiscono;
c) pubblicano nel proprio sito web, entro gli stessi termini, i
resoconti semestrali ed annuali di cui alla lettera b) e comunicano
all'Autorità gli indirizzi delle relative pagine web;
d) inviano all'Autorità, insieme con il primo resoconto semestrale,
le informazioni relative alle prestazioni di base offerte agli utenti
finali con i servizi di comunicazioni mobili e personali secondo il
modello di cui all'allegato 10, che forma parte integrante e
sostanziale della presente direttiva, e successivamente trasmettono
gli eventuali aggiornamenti unitamente ai resoconti semestrali;
e) inviano all'Autorità, a richiesta, una descrizione delle
procedure e degli scenari utilizzati per effettuare le misurazioni, i
formati e la durata delle basi di dati nonchè i riferimenti
aggiornati del punto di contatto per eventuali ulteriori
informazioni.
2. Le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e
personali, ai fini di quanto disposto dall'art.10 della direttiva
generale in materia di qualità e carte dei servizi:
a) utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a 9,
con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli
obiettivi per la qualità dei servizi di comunicazioni mobili e
personali;
b) pubblicano, nel proprio sito web, la relazione annuale di cui
all'articolo 10 della direttiva generale contestualmente alla
pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il
30 giugno dell'anno successivo a quello di riferimento, fatta salva
la possibilità di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio
si chiuda oltre tale termine;
c) inviano contestualmente tale relazione all'Autorità, indicando
l'indirizzo della pagina web in cui la relazione è disponibile ed
eventuali ulteriori forme e modi in cui ne è avvenuta la
pubblicazione;
d) comunicano agli abbonati nella prima documentazione di
fatturazione utile, ove prevista, gli obiettivi prefissati
annualmente per gli indicatori generali e specifici di qualità dei
servizi di comunicazioni mobili e personali ed i risultati raggiunti;
e) pubblicano le notizie di cui alla lettera d) su almeno due
quotidiani a tiratura nazionale a beneficio degli utenti finali.
3. Al fine di garantire agli utenti finali accesso ad informazioni
complete, comparabili e di facile consultazione, l'Autorità pubblica
nel proprio sito web:
a) tabelle comparative di risultati semestrali ed annuali di qualità
di servizio raggiunti dalle imprese fornitrici di servizi di
comunicazioni mobili e personali comunicati ai sensi della presente
direttiva;
b) tabelle comparative di prestazioni di base, connesse ai servizi di
comunicazioni mobili e personali offerte dagli operatori agli utenti
finali, comunicate alla medesima Autorità secondo il modello di cui
all'allegato 10;
c) eventuali ulteriori informazioni descrittive della qualità dei
servizi offerti alla clientela dalle imprese fornitrici nel loro
complesso, ivi incluse quelle relative alla portabilità del numero
mobile.
4. La pubblicazione di cui al comma 3, relativa ai dati di qualità
per l'anno 2005, è a carattere sperimentale.
5. L'Autorità può, altresì, realizzare nel proprio sito web
collegamenti ipertestuali alle pagine web delle imprese fornitrici di
servizi di comunicazioni mobili e personali ove sono reperibili le
carte dei servizi, i resoconti e le relazioni annuali in materia di
qualità dei servizi.
6. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente inviati
anche all'indirizzo di posta elettronica dvecqos@agcom.it indicando
in oggetto il titolo della presente direttiva.
Art. 4
(Indennizzi)
1. Fermo restando quanto previsto dall'art.11 della direttiva
generale in materia di qualità e carte dei servizi, le imprese
fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e personali
corrispondono un indennizzo per il ritardo, rispetto al tempo massimo
contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti
contestati dagli utenti finali.
Art. 5
(Disposizioni transitorie e finali)
1. Le imprese fornitrici di servizi di comunicazioni mobili e
personali:
a) istituiscono un tavolo tecnico comune per migliorare la qualità
generale delle prestazioni, sotto la supervisione e con gli indirizzi
formulati dall'Autorità ai sensi dell'art.83, comma 2, del Codice e
della presente direttiva;
b) elaborano, congiuntamente, e comunicano all'Autorità -
Dipartimento Vigilanza e Controllo, entro tre mesi dall'entrata in
vigore della presente direttiva e, successivamente, ad ogni
aggiornamento del software, l'algoritmo da utilizzare per ciascuna
misura dello scenario di chiamata di cui agli allegati 7, 8 e 9, e
per ciascuna piattaforma tecnologico-costruttiva, specificando, tra
l'altro, i contatori adoperati, il loro significato, i relativi punti
di misura logico-temporali correlati ai protocolli impiegati, nonchè
le formule utilizzate per la determinazione di dette misure;
c) possono elaborare, congiuntamente, e proporre all'Autorità -
Dipartimento Regolamentazione, entro sei mesi dall'entrata in vigore
della presente direttiva, gli indicatori e i relativi eventuali
algoritmi, con le medesime modalità e specificazioni di cui alla
lettera b), riguardo a misure dello scenario di chiamata per i
servizi di comunicazioni mobili e personali più recenti o
innovativi, inclusi i servizi UMTS.
2. L'Autorità - Dipartimento Vigilanza e Controllo - cura la
pubblicazione della descrizione degli algoritmi di cui al presente
articolo nel sito web dell'Autorità.
3. In caso di violazione delle disposizioni della presente direttiva
si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.
4. La presente direttiva entra in vigore trenta giorni dopo la sua
pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.

ALLEGATO 1
(art. 3, commi 1, lett. a, e 2, lett. a)
TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO VOCE
Definizione dell'indicatore: il tempo, misurato in ore, che
intercorre tra l'ora in cui è stato registrato l'ordine valido
dall'operatore e l'ora in cui il servizio è realmente disponibile
per l'uso da parte del richiedente il servizio.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: servizi pre-pagati e post-pagati 1).
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutti gli
ordini validi ricevuti dall'operatore, effettuati direttamente
dall'utente o tramite dealer, nel periodo di rilevazione considerato,
escludendo gli ordini relativi alla MNP.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misure: a) Percentile 95% 2) del tempo di fornitura
b) Percentuale degli ordini validi completati entro
il termine massimo contrattualmente previsto
Unità di misura: per la misura a) ore
per la misura b) valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: unico
Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre
- entro 3 mesi (31 marzo) annuale
1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno
1) si intende per servizio pre-pagato un servizio in cui il cliente,
mediante l'acquisto e l'utilizzo di una carta SIM (Subscriber
Identity Module)/USIM(UMTS Subscriber Identity Module) e di unità di
traffico telefonico di importo predeterminato, fruisce dei servizi di
comunicazione elettronica sino ad esaurimento delle stesse unità.
Si intende per servizio post-pagato un servizio in cui il cliente
sottoscrive un contratto di abbonamento che prevede l'invio periodico
al cliente di una fattura e della relativa documentazione di
fatturazione per il traffico effettuato.
2) Il percentile 95% (detto anche 95esimo percentile) del tempo di
fornitura è il tempo massimo entro il quale il 95% delle richieste
di fornitura è stato soddisfatto. Ovvero, il 95% delle forniture
sono eseguite con un tempo non superiore al "percentile 95%", mentre
il rimanente 5% delle forniture sono eseguite con un tempo superiore
al "percentile 95%".

ALLEGAT0 2
(art. 3, commi 1, lett. a, e 2, lett. a)
TEMPO DI RINNOVO DEL CREDITO
Definizione dell'indicatore: il tempo, misurato in minuti,
che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata
dall'operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in
cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al richiedente.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: servizi prepagati
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutte le
richieste, formalmente corrette, di ricarica del credito ricevute
dall'operatore, effettuate dall'utente nelle modalità previste, nel
periodo di rilevazione considerato.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misure: Percentile 95% del tempo di ricarica
Unità di misura: minuti
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: unico
Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre
- entro 3 mesi (31 marzo) annuale
1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 3
(art. 3, commi 1, lett. a e 2, lett. a)
TEMPI DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE Al SERVIZI DI ASSISTENZA
CLIENTI DELL'OPERATORE
Definizione dell'indicatore:
1) tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta
"operatore umano" ossia intervallo di tempo tra il momento
in cui viene completata correttamente la selezione del
numero di assistenza e l'istante in cui può essere
selezionata dall'utente chiamante la scelta che consente di
parlare con un operatore umano 3);
2) tempo di risposta dell'operatore umano dopo la selezione
da parte dell'utente della scelta che consente di parlare
con l'operatore umano ossia intervallo di tempo tra il
momento in cui viene selezionata dall'utente chiamante la
scelta "operatore" all'interno dell'IVR di assistenza e
l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per
fornire il servizio richiesto;
3) tempo totale di risposta dell'operatore umano ossia
intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata
correttamente la selezione del numero di assistenza e
l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per
fornire il servizio richiesto.
Obbligatorietà dell'indicatore: Definizioni 1) e 2) Obbligatorio;
Definizione 3) Facoltativo

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
Definizione 1), 2) e 3)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: Definizione 1), 2), e 3)
servizi pre-pagati e post-pagati
Rilevazione dei dati: Definizione 1) censuaria - ad ogni modifica
dell'IVR
Definizioni 2) e 3)
censuaria - tutte le chiamate telefoniche
entranti generate da terminali fissi e mobili
ai servizi di assistenza clienti con risposta
da operatore umano nel periodo di rilevazione.
N.B. Per la definizione 2), sono inclusi i tempi trascorsi
in attesa di parlare con l'operatore. Non sono inclusi i
tempi di trattamento della chiamata da parte dell'operatore
(per esempio il periodo di colloquio tra operatore e
utente).
Per la definizione 3), sono inclusi i tempi necessari per
la navigazione nei sistemi di risposta automatica che
precedono il colloquio con l'operatore compresi i tempi
trascorsi in attesa di parlare con l'operatore. Non sono
inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte
dell'operatore (per esempio il periodo di colloquio tra
operatore e utente).
Quando un operatore affida il servizio a terze parti,
l'operatore mantiene la responsabilità di fornitura dei
dati sulla qualità, ma può affidare la misurazione alla
terza parte, la quale dovrà fare misure separate per
ciascun operatore con cui ha contratti.

Periodi di rilevazione: Definizioni 1), 2) e 3)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
3) Per gli operatori convergenti (fissi e mobili) che hanno un unico
numero di assistenza clienti, l'intervallo di tempo relativo
all'indicatore 1) sarà misurato a partire dal momento in cui il
cliente effettua la scelta del ramo dell'IVR dedicato alla telefonia
Mobile.
Misure: Definizione 1) media, pesata rispetto alla
permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di
accesso nell'IVR alla scelta "operatore umano" ossia media,
effettuata sulle rilevazioni del semestre, dei tempi minimi
che intercorrono tra l'istante di accesso all'IVR e quello
in cui l'utente è informato del codice dell'opzione
"operatore" (la cui scelta consente cioè di parlare
direttamente con un operatore umano) ed è consentita la
sua selezione. La misurazione è effettuata includendo
anche la somma di tutti i tempi di ascolto dei messaggi
precedenti l'indicazione del codice dell'opzione, ovvero
nell'ottica di un utente non informato della struttura
dell'IVR. Qualora un operatore abbia più numeri di
assistenza o associ ad uno stesso numero diversi IVR
strutturati in maniera differente si deve effettuare la
media dei tempi minimi pesata sulla base delle chiamate
terminate sull'operatore umano di ciascun numero di
assistenza ovvero su ciascun diverso IVR. Solo nel caso in
cui non sia utilizzato un IVR per alcun tipo di chiamata
entrante, il valore rilevato si ritiene pari a zero.
Definizione 2)
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di
risposta è inferiore a 20 secondi
Definizione 3)
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di
risposta è inferiore a 20 secondi

Unità di misura: Definizioni 1), 2) e 3)
misura a) secondi
Definizioni 2) e 3)
misure b) valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: unico

Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
Definizione 1), 2) e 3) 1° semestre
- periodo 1 gennaio-30 giugno - entro
3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo) annuale
1 gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 4
(art. 3, commi 1, lett. a, e 2, lett. a)
TEMPI DI RISPOSTA DEI SERVIZI DI CONSULTAZIONE ELENCHI
Definizione dell'indicatore: Il periodo di tempo che
intercorre tra la ricezione da parte della rete delle
informazioni di indirizzamento complete e l'istante in cui
l'operatore umano o un equivalente sistema di risposta
automatica risponde all'utente chiamante per fornire il
servizio richiesto.
Obbligatorietà dell'indicatore: Obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: Servizi di consultazione elenchi
Rilevazione dei dati: sono possibili 2 alternative:
a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi di
consultazione elenchi nel periodo di campionamento
b) campionaria - sulla base di un campione significativo
delle chiamate entranti di consultazione elenchi nel
periodo di campionamento
N.B. Sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore
occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica
fino al punto in cui la richiesta può essere trattata. Non
sono inclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa
(per esempio il periodo di colloquio con un operatore o il
tempo di reperimento dell'informazione da una banca dati).
Il tempo di instaurazione del collegamento dal terminale
fisso o mobile al "call center", può essere omesso e in
tal caso va indicata l'omissione.
Quando un operatore affida il servizio a terze parti,
l'operatore mantiene la responsabilità di fornitura dei
dati sulla qualità, ma può affidare la misurazione alla
terza parte, la quale dovrà fare misure separate per
ciascun operatore con cui ha contratti
Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni,
questi devono essere scelti in modo casuale e tali da
essere statisticamente indipendenti. Il numero minimo di
campioni deve essere tale da garantire un valore di
accuratezza relativa (rapporto tra intervallo di confidenza
e media) non superiore al 10% con un intervallo di
confidenza del 95%.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misure: a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo
di risposta è inferiore a 20 secondi
Unità di misura: per la misura a) secondi
per la misura b) Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie: a) metodo di rilevazione utilizzato,
scelto tra quelli previsti;
b) numero di campioni osservati
(nel caso di rilevazione su base
campionaria);
c) prezzi applicati o indirizzo
della pagina web ove sono reperibili
i prezzi applicati aggiornati.
Rapporti: unico
Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno

ALLEGATO 5
(art. 3, commi 1, lett. a e 2, lett. a)
RECLAMI SUGLI ADDEBITI
Definizione dell'indicatore:
1) nel caso di servizi post-pagati, la percentuale di
fatture per cui l'utente ha reclamato (in forma scritta o
in altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e
indicata nella carta dei servizi) rispetto al numero di
fatture emesse nello stesso periodo;
2) nel caso di servizi pre-pagati, il rapporto tra il
numero di reclami (in forma scritta o in altra forma
tracciabile riconosciuta dall'operatore e indicata nella
carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il
numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1
gennaio-31 dicembre - annuale

Servizi a cui si applica: Definizione 1)
servizi post-pagati
Definizione 2)
servizi prepagati.
Rilevazione dei dati: censuaria
N.B. Sono presi in considerazione tutti i reclami (in forma
scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta
dall'operatore e indicata nella carta dei servizi) ricevuti
nel periodo di osservazione indipendentemente dalla
fondatezza del reclamo.
Per SIM/USIM attiva si intende una SIM/USIM che permette
l'accesso ai servizi offerti dall'operatore.
Periodi di rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misura: Definizione 1)
rapporto tra il numero dei reclami (in forma scritta o in
altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e
indicata nella carta dei servizi) ricevuti nel periodo di
rilevazione considerato e il numero di fatture emesse nello
stesso periodo.
Definizione 2)
rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in
altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e
indicata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti
ricevuti nel periodo di rilevazione considerato e il numero
medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo.
Unità di misura: valore percentuale
Indicazioni obbligatorie: se vengono emesse fatture uniche
per servizi di telefonia fissa e mobile post-pagati indicare la
percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle
fatture emesse in qualità di operatore mobile. Indicare in quale
forma (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta
dall'operatore e indicata nella carta dei servizi) sono accettati i
reclami degli utenti.
Rapporti: unico
Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale 1 gennaio-31
dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 6
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a)
ACCURATEZZA DELLA FATTURAZIONE
Definizione dell'indicatore: La percentuale di fatture
oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un
riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con
rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse
nello stesso periodo.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1
gennaio-31 dicembre - annuale Servizi a cui si applica: servizi
post-pagati
Rilevazione dei dati: censuaria - tutte le fatture
(indipendentemente dal periodo di emissione) oggetto di contestazioni
riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al
cliente mediante un'altra fattura con rettifica o una nota di credito
emessa nel periodo di osservazione .
Periodi rilevazione: 1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misura: Rapporto tra il numero delle fatture
(indipendentemente dal periodo di emissione) oggetto di contestazioni
riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al
cliente mediante un'altra fattura con rettifica o una nota di credito
emessa nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse
nello stesso periodo.
N.B. La percentuale è calcolata considerando tutte le
fatture oggetto di contestazione fondata per le quali il riaccredito
al cliente è avvenuto nel periodo di riferimento, indipendentemente
dal periodo a cui si riferiscono le fatture errate, rapportate al
numero di fatture emesse nel periodo considerato
Unità di misura: Valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: unico
Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale 1 gennaio-31
dicembre - entro il 30 giugno

ALLEGATO 7
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a; art.5, comma 1, lett.b)
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO GSM
Definizione dell'indicatore:
1) Probabilità che, in condizione di display indicante la
presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un
canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione
di circuito venga soddisfatta dalla rete.
2) Probabilità che, in condizione di display indicante la
presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di
almeno un canale per traffico dati a commutazione di
pacchetto venga soddisfatta dalla rete.
Obbligatorietà dell'indicatore: Definizione 1) e 2) obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
Definizione 1) e 2)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: Definizione 1)
servizi voce e dati a commutazione
di circuito
Definizione 2)
servizi dati a commutazione di pacchetto.
Rilevazione dei dati: Definizione 1) e 2)
censuaria.
N.B. - I dati vanno rilevati per ogni cella di rete
separatamente per i servizi disponibili. I dati vanno
rilevati dalle ore 00:00 alle ore 24:00 per tutti i
tentativi di connessione in tutti i giorni dell'anno
compresi i festivi per:
Definizione 1)
servizio telefonico e servizio dati a commutazione di
circuito
- una richiesta di instaurazione di un canale ovvero un
tentativo di connessione per il servizio telefonico voce è
la richiesta di accesso alla rete radio mobile con un
terminale in condizione di Display indicante la presenza di
copertura, sia per le chiamate originate sia per le
chiamate terminate. Una chiamata originata o terminata da
un terminale in condizioni di Display indicante la presenza
di copertura, è soddisfatta dalla rete quando il canale è
messo a disposizione dalla rete dell'operatore.
Definizione 2)
servizio dati a commutazione di pacchetto
- un tentativo di connessione dati è la richiesta di
accesso alla rete radio mobile con un terminale in
condizione di Display indicante la presenza di copertura.
Una richiesta di connessione originata da un terminale in
condizioni di Display indicante la presenza di copertura,
è soddisfatta dalla rete quando almeno un canale dati è
messo a disposizione dalla rete dell'operatore.

Periodi di rilevazione: Definizione 1) e 2)
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misura: Definizione 1)
Percentuale di richieste di instaurazione di una connessione
voce o dati a circuito, originate o terminate nella rete
dell'operatore che sono andate a buon fine, valutate sulla
base di quanto previsto dall'art.5, comma 1, lettera b)..
Definizione 2)
Percentuale del numero di tentativi di connessione dati
a commutazione di pacchetto andati a buon fine e il numero
totale di tentativi di connessione dati a commutazione di
pacchetto, valutate sulla base di quanto previsto
dall'art.5, comma 1, lettera b)
Unità di misura: Definizione 1) e 2)
valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: Dati separati per:
Definizione 1)
servizio telefonico voce e dati a circuito
Definizione 2)
servizio dati a commutazione di pacchetto
Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
Definizione 1 e 2)
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno

ALLEGATO 8
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a; art.5, comma 1, lett.b)
PROBABILITÀ DI MANTENIMENTO DELLA CONNESSIONE
Definizione dell'indicatore: la percentuale di connessioni
voce correttamente concluse dalla rete GSM, a seguito della esplicita
richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate
instaurate con successo.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: servizi voce.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutte le connessioni
terminate con successo su esplicita richiesta di uno dei terminali
coinvolti nella comunicazione.
N.B. - I dati vanno rilevati per ogni cella di rete. I dati
orari vanno rilevati dalle ore 00:00 alle ore 24:00 per tutti i
tentativi di chiamata in tutti i giorni dell'anno compresi i festivi
per il servizio voce;

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misura: Percentuale delle connessioni voce instaurate con
successo sulla rete GSM o instaurate sulla rete UMTS e passate su
quella GSM rilevate sulla propria rete e terminate dopo
l'instaurazione della chiamata su esplicita richiesta da parte di uno
dei due utenti (ovvero terminali) coinvolti nella conversazione
rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo
sulla rete, valutata sulla base di quanto previsto dall'art.5, comma
1, lettera b).
Unità di misura: valore percentuale
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: unico

Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno

ALLEGATO 9
(art.3, commi 1, lett. a e 2, lett. a; art.5, comma 1, lett.b)
PROBABILITÀ DI TRASFERIMENTO DEGLI SMS AL CENTRO SMS 4)
Definizione dell'indicatore: la probabilità che un
messaggio SMS inviato dall'utente sia effettivamente consegnato al
centro di raccolta e gestione degli SMS (cosiddetto SMSC).
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio

Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Servizi a cui si applica: servizi mobili: SMS.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutti gli SMS originati
da e destinati a un numero per servizi mobili e personali ricevuti
dal centro servizi nel periodo di rilevazione.
N.B. I dati vanno rilevati negli orari dalle ore 00:00 alle
ore 24:00 in tutti i giorni dell'anno compresi i festivi.
Sono esclusi dalla rilevazione i messaggi SMS non originati
da o non consegnati a un numero per servizi mobili e personali.

Periodi di rilevazione: 1 gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1 luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1 gennaio-31 dicembre - annuale
Misure: la percentuale di SMS effettivamente ricevuti dal
SMSC rispetto a quelli inviati dall'utenza, valutata sulla base di
quanto previsto dall'art.5, comma 1, lettera b).
Unità di misura: percentuale
Indicazioni obbligatorie:=
Rapporti: unico.

Date d'invio dei rapporti all'Autorità:
1° semestre - periodo 1 gennaio-30 giugno
- entro 3 mesi (30 settembre)
2° semestre 1 luglio-31 dicembre - entro
3 mesi (31 marzo)
annuale 1 gennaio-31 dicembre - entro
il 30 giugno
4) Questo indicatore è rappresentativo della probabilità di
consegna degli SMS al terminale dell'utente finale, qualora questo
sia o entri in condizioni di copertura entro il "time out`
'impostato, in quanto, in tali condizioni, la probabilità di scarto
degli SMS a valle dell'SMSC è usualmente trascurabile in funzione
dell'elevato tasso di ripetizione dei tentativi di consegna
normalmente adottato dagli SMSC

ALLEGATO 10
(art. 3, commi 1, lett. d, e 3, lett. b)
Informazioni relative alle prestazioni di base offerte
dagli operatori agli utenti finali con il servizio
di comunicazioni mobili e personali

-------------------------------------------------------------------
Prestazioni fornite con SI NO NOTE
l'offerta di base
-------------------------------------------------------------------
Raggiungibilità delle
numerazioni per servizi a
tariffazione speciale 5)
-------------------------------------------------------------------
Assistenza telefonica 6)
-------------------------------------------------------------------
Copertura per le diverse
tecnologie 7)
-------------------------------------------------------------------
Velocità massima di cifra nella
trasmissione dati 8)
-------------------------------------------------------------------

5) Specificare nelle note l'indirizzo del sito web (possibilmente
l'area e il percorso) dove reperire ulteriori informazioni.
6) Specificare nelle note gli orari di lavoro dell'assistenza
telefonica e i relativi numeri e precisare se gratuitao apagamento
7) Indicare per ciascuna delle tecnologie, GSM ed UMTS, le modalità,
specificando nelle note ivi numero/i telefonici ed eventualmente
l'indirizzo web, con cui possono essere chieste informazioni circa la
copertura: questa deve essere fornita con grado di dettaglio almeno
pari al comune o al municipio per le grandi aree urbane.
8) Indicare tale velocità per ciascuna tecnologia ad esempio GPRS
(per ciascuna classe di collegamento offerto), UMTS, EDGE ed
eventuali altre.