Serie Generale n. 79 del 4-4-2014
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
DELIBERA 20 febbraio 2014
Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. «chiamate mute». (Delibera n. 83). (14A02670) (GU Serie Generale n.79 del 04-04-2014)

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

Nella riunione odierna, in presenza del dott. Antonello Soro,
presidente, della dott.ssa Augusta Iannini, vice presidente, della
dott.ssa Giovanna Bianchi Clerici e della prof.ssa Licia Califano,
componenti e del dott. Giuseppe Busia, segretario generale;
Visto il Codice in materia di protezione dei dati personali
(decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, di seguito Codice) ed,
in particolare, l'art. 11 che fissa, tra l'altro, alcuni principi
cardine cui deve essere improntato il trattamento dei dati personali,
tra i quali quelli della liceità e correttezza;
Visto il provvedimento del Garante n. 474 del 6 dicembre 2011
(pubblicato sul sito www.garanteprivacy.it, doc. web n. 1857326) con
il quale l'Autorità ha prescritto a Enel Energia S.p.A. e Reitek
S.p.A. l'adozione di una serie di misure, tra le quali alcune
relative all'effettuazione di chiamate «mute»;
Vista la sentenza del Tribunale di Roma n. 18977 del 26 settembre
2013 (doc. web n. 1857326) con la quale, rigettando l'impugnativa
proposta da Enel Energia S.p.A. e Reitek S.p.A. avverso il menzionato
provvedimento, il Tribunale ha confermato integralmente le
argomentazioni ivi contenute nonchè le misure prescritte alle
società destinatarie; con condanna delle stesse al pagamento delle
spese processuali;
Visto il provvedimento del Garante n. 482 del 30 ottobre 2013 (doc.
web n. 2740497) con il quale l'Autorità ha adottato uno schema di
provvedimento generale in materia di chiamate mute, con contestuale
avvio, mediante pubblicazione del relativo avviso nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana - Serie generale n. 274 del 22
novembre 2013, di una consultazione pubblica sulle misure ivi
indicate;
Visti gli esiti della consultazione pubblica, tesa ad «acquisire
osservazioni e commenti sull'adeguatezza delle misure ipotizzate e
sulle relative modalità attuative nonchè eventuali ulteriori
proposte operative»;
Considerati, in particolare, i contributi pervenuti, nel previsto
termine di 60 giorni, da diverse associazioni di categoria e da
soggetti appartenenti al mondo imprenditoriale, da un lato, e da
associazioni di consumatori e singoli interessati, dall'altro;
Vista la documentazione in atti;
Viste le osservazioni dell'Ufficio, formulate dal segretario
generale ai sensi dell'art. 15 del Regolamento del Garante n. 1/2000
del 28 giugno 2000;
Relatore il dott. Antonello Soro;

Premesso:

sono pervenute all'Autorità numerosissime segnalazioni da parte di
interessati che hanno lamentato la ricezione di chiamate
indesiderate; tra esse, oltre alle telefonate a carattere commerciale
effettuate con intervento dell'operatore, sono state oggetto di
segnalazione fin dalla seconda metà del 2011 anche moltissime
telefonate cd. «mute» (quelle cioè nelle quali la persona
contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in
comunicazione con alcun interlocutore), la cui ricezione reiterata e
continua, a volte anche per 10-15 volte di seguito e spesso protratta
nel tempo, ha cagionato un particolare disturbo ai destinatari ai
quali, in difetto appunto di interlocutore, sono stati preclusi
tutele e rimedi.
Le telefonate «mute», come emerge anche dal testo di numerose
segnalazioni e dalla lettura di svariati blog reperibili in internet
dedicati allo specifico tema, possono ingenerare nel chiamato
ansietà, allarme, interrogativi circa la provenienza e disappunto,
sia poichè si è naturalmente portati a porle in diretta relazione
con comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, verifiche
di malintenzionati preliminari alla commissione di eventuali reati,
quali furti o aggressioni etc.), sia perchè si ha la sgradevole
sensazione dell'impossibilità di essere messi in contatto con
qualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni. Non sono
state rare, infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati
hanno corredato di significativi particolari le loro denunce: l'avere
figli adolescenti fuori di casa, genitori anziani non conviventi,
familiari malati etc.
In tutti i casi, all'ansia ed al fastidio si associa la
frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di
reagire all'evento.
Il fenomeno è stato oggetto di interesse anche in altri Paesi, nei
quali si è provveduto a porre le basi per una sua regolamentazione:
si considerino, al riguardo, le specifiche prescrizioni contenute nel
documento predisposto nel Regno Unito dall'Ofcom (Independent
regulator and competition authority for the UK communication
industries), del 1° ottobre 2010, denominato «Tackling abandoned and
silent calls», disponibile al link
http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/consultations/silentcalls/s
tatement/silentcalls.pdf, nonchè quelle contenute nel documento
predisposto negli Stati Uniti dalla Federal Communications Commission
(FCC), del 15 febbraio 2012, denominato «Report and order in the
matter of rules and regulations implementing the telephone consumer
protection Act of 1991», disponibile al link
http://hraunfoss.fcc.gov/edocs_public/attachmatch/FCC-12-21A1.doc.
Il Garante si pone, nell'approccio al descritto fenomeno,
l'esclusiva ed istituzionale finalità di tenere nel debito conto le
ragioni degli interessati e le loro legittime aspettative di tutela;
nel convincimento, tuttavia, che siano, così, salvaguardate anche
l'operatività e l'efficienza degli operatori di telemarketing, dal
momento che le chiamate «mute» comportano spesso l'effetto di
compromettere, minandola, qualsiasi futura disponibilità
dell'interessato all'ascolto e all'adesione alla proposta
commerciale.
Per queste ragioni, specie in una prospettiva di medio-lungo
periodo, l'adozione di accorgimenti e correttivi tesi alla
riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti di tollerabilità
soddisfa l'interesse di tutti i soggetti coinvolti all'adozione di
comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, cioè meno
invasive e più efficienti.
L'intervento dell'Autorità mira in definitiva a regolamentare e
limitare il ricorso a quelle particolari modalità di trattamento dei
dati dei destinatari di iniziative di telemarketing che, per quanto
si dirà nel prosieguo, costituiscono il presupposto dell'eventuale
verificarsi delle chiamate «mute». Tali modalità, idonee a
determinare eventi segnati dalle richiamate caratteristiche di
crescente invasività, possono contravvenire alla previsione
dell'art. 11 del Codice che impone - pena l'inutilizzabilità del
dato - che il trattamento dei dati personali avvenga «in modo lecito
e secondo correttezza». In senso adesivo, sul punto, anche la
richiamata pronuncia del Tribunale di Roma di rigetto
dell'impugnativa proposta da Enel Energia S.p.A. e Reitek S.p.A.
avverso il provvedimento del 6 dicembre 2011; il giudice ha infatti
affermato, al riguardo, che «l'utilizzo dei dati personali per
effettuare una chiamata muta in luogo che una proposta commerciale
costituisce un trattamento di dati contrario al fondamentale canone
della correttezza indicato dall'art. 11 del Codice, atteso che tutto
il sistema di selezione e formulazione delle chiamate ... mira ad
ottimizzare il successo delle chiamate passate agli operatori facendo
ricadere il rischio ed il disagio della chiamata muta sui
destinatari».
Una politica commerciale particolarmente aggressiva la quale, a
discapito degli interessati, abbia il solo obiettivo di garantire
l'efficienza del call center mediante un abuso indiscriminato e non
corretto dei dati personali degli interessati medesimi, non può
infatti considerarsi conforme alla richiamata fattispecie di legge,
tenuto anche conto del forte impatto e delle possibili degenerazioni
cui il fenomeno può dar luogo. E ciò, naturalmente, anche qualora
la persona contattata abbia preliminarmente acconsentito all'utilizzo
dei propri dati per finalità commerciali ovvero, in caso di
informazioni tratte dall'elenco telefonico, l'utenza in questione non
sia stata preliminarmente iscritta nel Registro delle opposizioni.
Seppure infatti l'interessato dispone innegabilmente di un potere
dispositivo sulle informazioni personali che lo riguardano - che si
concreta, tra l'altro, nella libera facoltà, prevista e disciplinata
dall'ordinamento, di consentire, nei modi e nelle forme fissate, che
altri utilizzino quei dati per finalità esplicite, legittime e
determinate -, non altrettanto può dirsi in ordine alla possibilità
che il soggetto cui i dati si riferiscono avalli, autorizzandoli,
attività di trattamento dei propri dati effettuate secondo modalità
illecite o, comunque, non corrette.
A tale categoria, anche per le ragioni già menzionate, possono
essere ricondotte le operazioni di trattamento connesse all'utilizzo
dei dati personali degli stessi interessati attuate secondo modalità
tali che, in alcuni casi, per quanto osservato, non conseguono
l'effetto cui esse normalmente tendono, e cioè l'effettuazione di
telefonate con operatore a scopo promozionale, bensì quello del
possibile verificarsi di un accadimento diverso e ulteriore, peraltro
non soggetto, allo stato, ad alcuna regolamentazione. Ci si
riferisce, proprio, all'effettuazione di chiamate «mute»; di
telefonate, cioè, particolarmente invasive e di disturbo, le quali,
sebbene poste in essere per il conseguimento dello scopo proprio
dell'attività di telemarketing, e cioè la conversazione tra
operatore e potenziale cliente tesa alla promozione di beni o
servizi, se e quando si verificano, perdono le richiamate
caratteristiche, dal momento che si risolvono, in effetti, in meri
tentativi di contatto, cui non fa neanche seguito l'instaurazione di
una conversazione con un operatore nè tantomeno la formulazione di
alcuna proposta.
Il descritto fenomeno ha peraltro fatto registrare - lo si è detto
- un deciso, significativo incremento specie negli ultimi mesi ed ha
richiesto complesse attività di indagine, innanzitutto per
determinare la riconducibilità agli effettivi autori, e dunque a
soggetti determinati, di alcune delle telefonate in questione.
Le indagini, anche di carattere ispettivo, condotte dall'Ufficio
hanno avuto finalità conoscitive, di monitoraggio, di accertamento -
anche squisitamente tecnico - nonchè di verifica circa l'osservanza
delle norme in materia di protezione dei dati personali, con
specifico riguardo proprio all'adozione, nei trattamenti di dati
personali di utenti destinatari di chiamate promozionali con
operatore, di modalità idonee alla potenziale generazione di
telefonate silenti ed al rispetto del richiamato art. 11 del Codice.
Dai controlli cui si è fatto cenno è emerso, preliminarmente, che
in tutti i casi oggetto di segnalazione si trattava di telefonate
effettuate da call center per finalità commerciali mediante
l'impiego, ormai diffusissimo e generalizzato, di sistemi
automatizzati di instradamento della chiamata agli operatori.
L'Autorità ha accertato che nella maggior parte dei casi le liste
dei possibili destinatari delle chiamate commerciali vengono caricate
sulla piattaforma informatica utilizzata dai call center - che può
essere proprietaria ovvero messa a disposizione da un soggetto terzo
- la quale, mediante l'impiego di un software concepito proprio per
il funzionamento dello specifico sistema, compone i numeri e smista
le telefonate ai diversi operatori del call center, in base anche
alla loro disponibilità e presenza fisica presso la postazione di
lavoro.
Si tratta cioè - lo si ribadisce - di un sistema automatizzato per
la generazione delle chiamate dirette agli abbonati telefonici, che
consente di mantenere in uno stato di attesa le telefonate che hanno
già ricevuto risposta da un destinatario fino al momento in cui un
operatore di call center si rende disponibile. Una scelta che mira,
con tutta evidenza, ad ottimizzare l'efficienza del call center,
attuando un trasferimento dei costi di attesa rispetto ai sistemi non
automatizzati di generazione delle chiamate. Mentre, infatti, in
questi ultimi il costo di attesa è interamente sostenuto dal
chiamante, che non può prevedere se la telefonata andrà a buon
fine, in quelli automatizzati il relativo onere può essere
trasferito sul destinatario della chiamata ogniqualvolta l'utente
risponda senza tuttavia trovare un interlocutore all'altro capo del
filo; al pari è sull'utente che grava l'alea connessa al possibile
verificarsi dell'ipotesi di cui ci si occupa, e cioè che nonostante
l'attesa, e nonostante il soggetto interessato sia già in linea, la
chiamata non venga in realtà inoltrata ad alcun operatore, essendo
in quel momento tutti non disponibili; fino a quando essa sarà
«abbattuta» (dall'utente o dal sistema gestionale del call center).
Il sistema procede all'effettuazione delle chiamate secondo uno
schema dinamico, e cioè con adattamenti e correttivi, che tiene
conto di diversi indicatori misurati in tempo reale (ad esempio, il
numero degli addetti concretamente impegnati nello specifico call
center in un dato momento).
Si è avuto inoltre modo di constatare che nonostante esso agisca,
nella generalità dei casi, secondo il descritto schema comune di
funzionamento, esistono tuttavia diverse varianti (algoritmi) del
modello di riferimento che consentono la modifica dei parametri
iniziali fissati di default. Proprio in ragione della scelta degli
effettivi parametri da impostare allora, possono verificarsi - e
nella specie, per quanto osservato, si verificano - effetti
degenerativi del fenomeno, quali ad esempio l'eccessiva frequenza di
chiamate «mute» o la reiterazione incontrollata di tentativi di
chiamata diretti ad una medesima, specifica utenza.
La scelta dell'algoritmo varia in funzione del modello di business
adottato dai soggetti coinvolti nell'ambito di una campagna di
telemarketing; è emerso tuttavia che un ruolo chiave è, nella
stragrande maggioranza dei casi, attribuito proprio ai call center i
quali, in quanto soggetti materialmente esecutori del contatto con
l'interessato, sono fortemente orientati all'individuazione e
adozione di procedure tecnico-operative che massimizzino l'efficienza
economica dei sistemi da essi stessi gestiti.
In termini pratici, è dunque il call center - che dispone a tal
fine, lo si è visto, di diverse possibilità sulla personalizzazione
degli algoritmi - a decidere il numero di potenziali contatti che il
sistema è chiamato ad instaurare e che può pertanto richiedere
l'effettuazione e l'inoltro di un numero di telefonate anche di molto
superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione, con
l'intento di assicurarsi che i propri operatori, al termine di
ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione una
ulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così,
che rimangano inattivi o si ingenerino tempi morti. Ciò, anche in
considerazione del fatto che non tutti i tentativi di chiamate
effettuati dal sistema vanno, statisticamente, a buon fine, dal
momento che il destinatario potrebbe, ovviamente, non rispondere,
essere impegnato in altra conversazione, essere assente, disporre di
una segreteria telefonica o di un risponditore telefax etc.
Anche per tale ragione, allora, e cioè per evitare che sugli
operatori di telemarketing gravino le ripercussioni, in termini di
inattività e dunque inefficienza, di eventuali eventi ostativi
all'instaurazione ed all'andata a buon fine del tentativo di
contatto, il sistema è tecnicamente predisposto per consentire al
call center di effettuare le scelte, predisponendo ed impostando
l'algoritmo ritenuto più funzionale al conseguimento degli obiettivi
prefissati.
In altri termini, il call center può decidere di affidarsi ad un
criterio di predizione su base statistica determinato dalla scelta
dei parametri concretamente effettuata, nel rispetto del quale il
sistema inoltrerà più telefonate di quante gli operatori riescano a
lavorarne. L'effetto, più o meno calcolato, è proprio quello che
non per ogni chiamata ci sarà un operatore disponibile e pertanto in
tali ipotesi il destinatario della comunicazione riceverà una
telefonata «muta», la quale peraltro, non avendo conseguito lo scopo
di mettere in contatto i due interlocutori, è potenzialmente
reiterabile, in funzione della politica di richiamata (policy di
recall) autonomamente adottata.
Le indagini condotte dall'Autorità hanno evidenziato inoltre che
non sempre una chiamata che l'interessato nella segnalazione aveva
definito «muta», risultava tale anche sulla base dei report delle
chiamate effettuate, nella disponibilità del call center, visionati
dal Garante nel corso degli accertamenti ispettivi.
A fronte, cioè, di una perfetta coincidenza in relazione
all'evento (una telefonata risultava realmente effettuata in un
giorno e a un'ora determinati, da una specifica utenza in uso al call
center e diretta verso il numero del segnalante), non sempre è stata
riscontrata una pari, perfetta coincidenza anche nella
classificazione degli esiti di quell'evento. Una chiamata «muta» nel
resoconto del segnalante poteva, cioè, corrispondere invece, ad
esempio, nei report del call center, ad una chiamata verso un numero
occupato.
Si tratta di un problema di assoluto rilievo, dal momento che
l'effetto più immediato di possibili disallineamenti nella
classificazione degli esiti delle varie tipologie di chiamate è, con
tutta evidenza, l'impossibilità di pervenire ad una misurazione
oggettiva di alcuni, fondamentali, dati indicatori del fenomeno (ad
esempio, l'occorrenza e la frequenza delle chiamate in questione).
L'obiettiva rilevanza del problema, il suo manifestarsi presso più
call center tra quelli oggetto di accertamento e il numero non
trascurabile dei casi, selezionati a campione, nei quali esso è
stato riscontrato, rendono verosimile l'ipotesi che le difformità
rilevate siano imputabili a disallineamenti nella codifica del
medesimo evento da parte dei soggetti che, a titolo diverso,
intervengono nel relativo processo.
Nelle operazioni di classificazione intervengono infatti almeno due
distinti soggetti, i quali agiscono in modo indipendente l'uno
dall'altro: l'operatore di rete pubblica che gestisce la centrale
telefonica presso cui è attestata la linea dell'interessato e il
call center che effettua le chiamate promozionali e dispone di
sistemi propri per la gestione delle chiamate, interconnessi con la
rete telefonica. Il primo genera un codice per ciascun possibile
esito delle chiamate secondo criteri di codifica standardizzati e
riconosciuti a livello internazionale e poi lo trasmette al call
center. Quest'ultimo, tuttavia, nel riceverlo e interpretarlo non
segue alcun criterio prestabilito valevole come standard e pertanto
non si può escludere che, pur senza colpa nè dolo, attribuisca al
codice ricevuto un significato diverso da quello originario,
interpretando così un determinato evento in maniera inesatta e
dunque incidendo significativamente - lo si è anticipato - sulla
necessaria affidabilità della misurazione del fenomeno relativo alle
chiamate «mute».
In termini concreti, lo si ribadisce, può accadere che una
chiamata «muta» (che, pertanto, ha ricevuto risposta
dall'interessato) venga invece letta dal sistema di reportistica del
call center in altro modo (ad esempio, come una chiamata in stato di
«occupato» ovvero abbattuta da centrale per ragioni di natura
tecnica).
Al riguardo, è opportuno muovere da una fondamentale distinzione
di base, ai sensi della quale una chiamata è «andata a buon fine»
quando riceve risposta dall'interessato e comporta generalmente un
addebito per il chiamante; è invece «muta» quando, pur avendo
ricevuto risposta e dunque essendo andata a buon fine, non è
tuttavia disponibile un operatore del call center prima che il
chiamato ovvero il sistema di gestione in dotazione al call center
l'abbiano abbattuta. Se ne deduce che le chiamate «mute»
costituiscono necessariamente una species del genus «andate a buon
fine» e che pertanto esse possono determinarsi soltanto all'interno,
appunto, di tale categoria, cui peraltro possono appartenere anche
altre tipologie di telefonate (ad esempio, quelle che ricevono
risposta da dispositivi quali fax o segreterie telefoniche).
Poichè l'avvenuto intervento dell'operatore nella telefonata
«andata a buon fine» è circostanza che il call center ha la
possibilità e prima ancora l'interesse economico di accertare
agevolmente ed autonomamente, risulta opportuno che l'attenzione
dell'Autorità si soffermi sulle misure necessarie per garantire
quell'uniformità di codifica degli esiti delle chiamate che potrebbe
difettare nel rapporto o, più precisamente, nella comunicazione che
intercorre tra l'operatore di rete pubblica ed il call center, e di
cui si è detto in precedenza. Considerato inoltre che le possibili
cause che determinano chiamate «mute», come più sopra identificate,
specie se asseritamente riconducibili a generiche ragioni di natura
tecnica (per stare all'esempio, disconnessioni attuate dalla centrale
pubblica) sono eventi rari, statisticamente non rilevanti e tali da
non contribuire in alcun modo alla stima dell'incidenza del fenomeno,
queste non potranno essere prese in considerazione come concause
determinanti rispetto alle soglie percentuali di tolleranza che
saranno individuate nel prosieguo.
Un ulteriore effetto distorsivo nella valutazione del fenomeno in
discussione può essere indotto dalla determinazione del periodo
temporale entro il quale si stabilisce di misurare la frequenza e
dunque l'incidenza delle chiamate «mute». Riscontrare infatti una
limitata frequenza di chiamate «mute» all'interno di periodi di
riferimento «lunghi», non esclude che in specifici sottoperiodi la
loro frequenza relativa possa invece essere superiore alla media,
talvolta anche significativamente.
Anche in analogia con le decisioni adottate in altri paesi, occorre
pertanto che la misurazione della rilevanza quantitativa del fenomeno
venga effettuata sulla base del rapporto matematico esistente tra le
chiamate «mute» e quelle «andate a buon fine», e che questo rapporto
sia parametrato con specifico riferimento ad ogni singola campagna di
telemarketing (sì da impedire che una percentuale elevata di
chiamate «mute» sia realizzata nel corso di una sola campagna
prescelta dal call center e poi, per così dire, «riequilibrata»
avvalendosi del criterio della media matematica da rilevarsi su un
numero esteso di campagne). Per le medesime ragioni, è inoltre
necessario che venga anche predeterminato il periodo temporale di
riferimento per la misurazione.
Si tratta, in definitiva, di attuare un sostanziale, delicato e
necessario bilanciamento di interessi tra la doverosa tutela dei
diritti degli interessati, le ragioni dell'efficienza imprenditoriale
ed occupazionale degli operatori di settore e le risultanze dello
sviluppo tecnologico applicato al telemarketing; di disciplinare,
dunque, per renderle lecite e corrette e cioè conformi alla
disposizione di cui all'art. 11 del Codice, le modalità di
effettuazione del trattamento di dati personali dei destinatari delle
iniziative di telemarketing fornendo idonee prescrizioni tese
innanzitutto a misurare, poi ad evitare o, almeno, ricondurre in un
ambito di sostanziale, ragionevole tollerabilità il prodursi di
eventi di disturbo quali le chiamate "mute"; ciò tenuto anche conto
dell'attuale, totale assenza di disciplina in materia, che consente
alla misura definita "fisiologica" del fenomeno di degenerare in
inaccettabile patologia. Tenuto conto, altresì, che nella
valutazione, che compete al Garante, relativa al rispetto dei
suddetti requisiti di liceità e correttezza delle modalità di
effettuazione del trattamento, ciascuna singola prescrizione è stata
frutto di attenta ponderazione dei molteplici aspetti del tema in
discussione.

Tutto ciò premesso, il Garante

ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett. b) e 154, comma 1, lett.
c), del Codice, prescrive a tutti i titolari che determinano le
modalità del trattamento dei dati personali dei destinatari di
iniziative di carattere commerciale per mezzo del telefono
l'adozione, direttamente ovvero per il tramite dei propri
responsabili cui dovranno essere impartite adeguate istruzioni, di
tutte le misure necessarie ed opportune, anche di carattere tecnico,
atte a garantire che tale trattamento si svolga secondo modalità
conformi ai principi di correttezza di cui all'art. 11 del Codice.
Segnatamente, con specifico riguardo all'effettuazione di chiamate
«mute»:
1) i call center, nel recepire nei propri sistemi interconnessi
con la rete pubblica i codici che individuano gli esiti delle
chiamate trasmessi dalle centrali pubbliche, devono individuare una
classe all'interno della quale censire tutte e sole le chiamate
«andate a buon fine»; questo insieme deve essere ulteriormente
suddiviso in altre due sottocategorie: la prima, che è possibile
denominare come «classe A», che identifica le chiamate «mute», ed in
cui far confluire le telefonate che non abbiano ricevuto risposta
dall'operatore del call center entro il tempo di 3 secondi, oltre il
quale la chiamata dovrà essere "abbattuta" dal sistema; ritenuta
congrua tale soglia in considerazione del fatto che il requisito di
interattività di una conversazione telefonica è garantito fino al
raggiungimento, appunto, del limite come indicato; la seconda
sottocategoria, che è possibile denominare come «classe B»,
all'interno della quale far confluire tutte le residue tipologie di
chiamate «andate a buon fine»;
2) la percentuale media di chiamate «mute» consentita (denominata
P), calcolata secondo il rapporto matematico sussistente tra il
numero di eventi appartenenti alla «classe A» (indicati con NA ) e la
somma di tali eventi e di quelli appartenenti alla «classe B»
(indicati con NB ), secondo la distinzione in classi introdotta al
punto 1, deve essere in ogni caso non superiore al 3%. In termini
concreti, la percentuale media consentita sarà calcolata sulla base
del seguente rapporto:

P = NA / (NA +NB )

Tale percentuale deve inoltre essere misurata in relazione ad ogni
singola campagna di telemarketing la quale dovrà essere
contrassegnata da un identificativo unico e comunque la misurazione,
che decorre dall'inizio della campagna stessa, deve essere rinnovata
al termine di un periodo temporale non superiore in ogni caso a 10
giorni; ritenuto congruo, tale periodo, anche all'esito di un
opportuno bilanciamento di interessi tra le ragioni, già indicate,
che impongono misurazioni in tempi non lunghi e quelle connesse
all'operatività del call center. Con l'effetto che se la durata
della campagna è superiore a 10 giorni, la misurazione sarà
effettuata sui primi dieci giorni e successivamente reiterata ad ogni
multiplo ovvero porzione di dieci giorni, fino al termine della
campagna stessa. Comunque, per limitare la variabilità e
l'oscillazione tra valori percentuali con possibili picchi di
chiamate mute ben superiori alla soglia indicata, la percentuale
media giornaliera di chiamate mute, come misurate in precedenza, non
potrà in ogni caso superare la soglia del 4%;
3) i titolari, agendo direttamente ovvero fornendo adeguate
istruzioni ai propri responsabili, sono tenuti all'adozione di un
accorgimento tecnico denominato comfort noise. Si tratta della
trasmissione, da parte del call center all'utente chiamato, di una
traccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale
sintetico. In pratica, per ogni chiamata andata a buon fine in
relazione alla quale non sia disponibile un operatore del call
center, il sistema di gestione delle chiamate deve garantire che il
menzionato rumore di sottofondo prenda immediatamente - e cioè nel
momento stesso in cui l'interessato solleva il ricevitore - il luogo
dell'operatore stesso, attenuando così l'effetto chiamata «muta» e
limitando l'inquietudine e l'allarme dell'interessato. Il comfort
noise deve, infatti, essere congegnato in modo da dare la sensazione
di provenire da un ambiente lavorativo (ad es. con voci di
sottofondo, squilli di telefono, brusio etc.), di modo che l'utente
chiamato, ancorchè non messo in contatto con l'operatore, abbia
comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call
center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni
dello sconosciuto chiamante;
4) a seguito di una telefonata «muta», deve essere preclusa la
possibilità di richiamare quella specifica utenza per un intervallo
non inferiore a cinque giorni, ritenuto congruo tale periodo anche
perchè commisurato sia al periodo (quindicinale) di utilizzabilità
delle liste di dati provenienti dagli elenchi telefonici a seguito
del riscontro presso il Registro pubblico delle opposizioni, sia alla
durata media delle campagne di telemarketing, generalmente pari a
30-60 giorni, come stimata a seguito degli accertamenti del Garante.
Inoltre il successivo riuso del numero deve avvenire in modo da
assicurare il ricorso ad un sistema prioritario di instradamento
della chiamata, tale che sia sempre garantita la presenza di un
operatore disponibile prima che essa venga effettuata;
5) i call center sono tenuti a conservare i report statistici
delle percentuali di telefonate «mute» effettuate per ciascuna
campagna, come determinate al punto 2), e dunque comprensivi dei
codici unici identificativi di ogni singola campagna di
telemarketing, per un periodo non inferiore a due anni, sì da
consentire gli eventuali controlli e riscontri ritenuti opportuni;
6) il termine massimo per l'adozione delle misure previste ai
precedenti punti da 1) a 5) è di 180 giorni che decorrono dalla
pubblicazione della presente decisione sulla Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
Con specifico riguardo ai profili relativi all'effettuazione di
chiamate mute, il presente provvedimento a carattere generale integra
e sostituisce, per quanto di ragione, quello n. 474 del 6 dicembre
2011 (doc. web n. 1857326) adottato nei confronti di Enel Energia
S.p.A. e Reitek S.p.A., di cui in premessa.
Avverso il presente provvedimento può essere proposta opposizione
ai sensi degli artt. 152 del Codice e 10 del decreto legislativo n.
150/2011 con ricorso dinanzi all'autorità giudiziaria ordinaria, in
particolare al tribunale del luogo ove risiede il titolare del
trattamento, da presentarsi entro il termine di trenta giorni dalla
data della sua comunicazione ovvero di sessanta giorni se il
ricorrente risiede all'estero.
Si dispone la trasmissione di copia del presente provvedimento al
Ministero della giustizia-Ufficio pubblicazione leggi e decreti, per
la sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana.
Roma, 20 febbraio 2014

Il Presidente e relatore: Soro
Il Segretario generale: Busia