Serie Generale n. 2 del 4-1-2005
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 9 dicembre 2004
Approvazione del regolamento concernente le audizioni periodiche e lo svolgimento di rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori nell'ambito dei servizi di comunicazione elettronica. (Deliberazione n. 418/04/CONS). (GU Serie Generale n.2 del 04-01-2005)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Nella sua riunione del consiglio del 9 dicembre 2004;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita», ed in particolare l'art. 2, comma 23;
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante «Nuove norme in
materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante «Il
codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l'art.
83;
Vista la propria delibera n. 278/1999 del 20 ottobre 1999 recante
«Procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche nell'ambito
di ricerche e indagini conoscitive»;
Vista la propria delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002 recante
«Adozione del nuovo regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorita» e successive modificazioni e
integrazioni pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana del 5 novembre 2002, n. 259, ed in particolare gli
articoli 24 e 30 dell'allegato A;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003 recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249» pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del
21 agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 453/03/CONS del 23 dicembre 2003
recante «Regolamento concernente la procedura di consultazione di cui
all'art. 11 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del
28 gennaio 2004, n. 22;
Considerato che la legge 31 luglio 1997, n. 249, stabilisce
funzioni e competenze dell'Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni, e che per lo svolgimento di tali funzioni è utile
favorire un'ampia partecipazione dei soggetti portatori di interessi
diffusi e collettivi, nonchè pubblici e privati, costituiti in forma
associativa, per raccogliere e fornire elementi propositivi e
conoscitivi sulle materie e i settori di competenza;
Considerato che l'art. 2, comma 23, della legge 14 novembre 1995,
n. 481, prevede che l'Autorità disciplini con apposito regolamento
le audizioni periodiche delle formazioni associative nelle quali i
consumatori e gli utenti, delle associazioni ambientaliste, delle
associazioni sindacali delle imprese e dei lavoratori e lo
svolgimento di rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti e
sull'efficacia dei sevizi e che il comma 1 dell'art. 83 del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259, prevede che l'Autorità per le
garanzie nelle comunicazioni tenga conto attraverso meccanismi di
consultazione del parere degli utenti finali e dei consumatori,
inclusi, in particolare, gli utenti disabili, delle aziende
manifatturiere e delle imprese che forniscono reti o servizi di
comunicazione elettronica nelle questioni attinenti ai diritti degli
utenti finali e dei consumatori in materia di servizi di
comunicazione elettronica accessibili al pubblico, in particolare
quando hanno un impatto significativo sul mercato;
Considerato che, fermo restando quanto previsto dall'art. 1, comma
28, della legge n. 249/1997 e fatte salve le audizioni e le
consultazioni effettuate nell'ambito di specifici procedimenti, il
presente provvedimento per favorire la suddetta partecipazione,
prevede che le audizioni periodiche dei soggetti suddetti da parte
del consiglio dell'Autorità si tengano con cadenza almeno annuale e
che siano precisate per ogni convocazione gli argomenti da trattare e
le modalità di svolgimento;
Considerato che tali audizioni potranno avere ad oggetto argomenti
ricadenti nell'ambito delle materie e dei settori di competenza
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - inerenti
all'attività svolta ed a quella pianificata - in particolare quelli
concernenti l'evoluzione del mercato delle comunicazioni, la
concorrenzialità e l'efficienza dei servizi, i livelli di qualità
raggiunti, la fruibilità e la diffusione dei servizi, la trasparenza
dei prezzi, l'equilibrio tra gli obiettivi economici dei soggetti
esercenti e quelli generali di carattere sociale, l'uso efficiente ed
la condivisione delle risorse e la tutela ambientale;
Considerato che, ai sensi dell'art. 83 del decreto legislativo
l° agosto 2003, n. 259 e in applicazione del proprio regolamento di
organizzazione e funzionamento, l'Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni convocherà, anche su richiesta dei soggetti
interessati, audizioni per specifiche questioni di portata generale,
rilevanti ed urgenti, attinenti ai diritti degli utenti finali e dei
consumatori in materia di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico, stabilendo le modalità di convocazione,
partecipazione e svolgimento;
Considerato che, in tema di qualità dei servizi l'art. 72 del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, già prevede la
pubblicazione comparativa dei risultati raggiunti al riguardo dalle
imprese di comunicazione elettronica, e che pertanto risulta
opportuno focalizzare le attività di rilevazione sulla soddisfazione
degli utenti finali e dei consumatori e che, a tale scopo, il
presente provvedimento prevede che il Consiglio dell'Autorità
stabilisca, periodicamente, su proposta del coordinatore dei servizi,
i mercati/servizi su cui effettuare tali rilevazioni e gli specifici
obiettivi;
Considerato che tali rilevazioni si potranno basare, oltre che sui
dati raccolti in sede di audizione periodica, in particolare su:
1) ricerche e studi specifici e periodici anche in collaborazione
con istituti specializzati pubblici o privati;
2) l'elaborazione dei dati relativi alla qualità dei servizi di
comunicazione ed al monitoraggio delle segnalazioni e di altre
istanze svolto dal Dipartimento vigilanza e controllo dell'Autorità
per le garanzie nelle comunicazioni.
Considerato che, come previsto dal comma 2 dell'art. 83 del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259, l'Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni facilita la messa a punto di meccanismi che associno
consumatori, gruppi di utenti e fornitori di servizi per migliorare
la qualità generale delle prestazioni, elaborando, fra l'altro,
codici di condotta, nonchè norme di funzionamento e controllandone
l'applicazione;
Sentite le associazioni dei consumatori e degli utenti di cui di
cui all'art. 5, comma 1, della legge 30 luglio 1998, n. 281, le
associazioni ambientaliste riconosciute a carattere nazionale ai
sensi dell'art. 13 della legge 8 luglio 1986, n. 349, le associazioni
sindacali dei lavoratori e delle imprese presenti nel Consiglio
nazionale dell'economia e del lavoro di cui alla legge 30 dicembre
1986, n. 936, nonchè quelle delle emittenti presenti nella
commissione per l'assetto del sistema radiotelevisivo di cui alla
legge n. 422/1993;
Udita la relazione del commissario avv. Alessandro Luciano,
relatore ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente
l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni;
Delibera:
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini del presente regolamento si intendono per:
a) Autorita': l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;
b) associazioni: le associazioni appartenenti a una delle
seguenti categorie:
associazioni dei consumatori e degli utenti di cui all'elenco
previsto dall'art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281;
associazioni ambientaliste riconosciute a carattere nazionale
ai sensi dell'art. 13 della legge 8 luglio 1986, n. 349;
associazioni sindacali dei lavoratori e delle imprese, incluse
le associazioni di aziende manifatturiere e di imprese che forniscono
reti o servizi di comunicazione elettronica, presenti nel Consiglio
nazionale dell'economia e del lavoro;
c) consumatore: la persona fisica che utilizza un servizio di
comunicazione elettronica accessibile al pubblico per scopi non
riferibili all'attività lavorativa, commerciale o professionale
svolta;
d) soggetti: soggetti portatori di interessi pubblici e privati,
nonchè di interessi collettivi o diffusi, costituiti in
organizzazioni di tipo associativo non riconducibili alle
associazioni di cui alla lettera b);
e) utente finale: un utente che non fornisce reti pubbliche di
comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al
pubblico.

Art. 2.
Oggetto del regolamento
1. Il presente regolamento disciplina le audizioni periodiche delle
associazioni e dei soggetti nonchè le rilevazioni sulla
soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori nell'ambito dei
servizi di comunicazione elettronica e delle altre materie di
competenza dell'Autorità, in attuazione di quanto previsto dall'art.
2, comma 23, della legge 14 novembre 1995, n. 481, e, in attuazione
dell'art. 83, comma 1, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259, i meccanismi di consultazione dei consumatori, degli utenti
finali, delle aziende manifatturiere e dei fornitori di reti e
servizi di comunicazione elettronica.
2. Sono fatte salve le altre forme di partecipazione ai singoli
procedimenti previste dal vigente ordinamento, ed in particolare
dalle leggi n. 241/1990 e n. 249/1997.

Art. 3.
Audizioni periodiche: convocazione, ordine del giorno partecipanti e
resoconto
1. Al fine di acquisire informazioni ed opinioni nell'ambito delle
materie e dei settori di propria competenza, l'Autorità convoca
audizioni periodiche delle associazioni e dei soggetti. Le audizioni
sono convocate almeno una volta all'anno, in forma congiunta o
separata, e si tengono in forma pubblica.
2. L'Autorità definisce l'ordine del giorno delle audizioni
periodiche, tenuto conto anche di proposte e di esigenze manifestate
dalle associazioni e dai soggetti.
3. Alle audizioni periodiche partecipano i rappresentanti delle
associazioni nonchè i soggetti che l'Autorità ritiene di ascoltare
e consultare in base alla rilevanza dell'interesse rappresentato
rispetto agli argomenti posti all'ordine del giorno.
4. L'Autorità provvede a rendere manifesto lo svolgimento delle
audizioni periodiche a coloro che desiderano assistervi pubblicando,
anche nell'avviso di convocazione, i termini e le modalità per la
relativa richiesta.
5. L'avviso di convocazione di audizione periodica è pubblicato
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e sul sito web
dell'Autorità con almeno sessanta giorni di anticipo rispetto alla
data fissata per l'audizione medesima e riporta le seguenti
indicazioni:
a) ordine del giorno;
b) luogo, data e ora dell'audizione;
c) fac-simile per la richiesta di partecipazione da parte di
associazioni e soggetti;
d) termini di scadenza per inoltrare la richiesta di
partecipazione;
e) termini e modalità di consultazione della documentazione
eventualmente predisposta dall'Autorità e di presentazione di
osservazioni e di memorie da parte dei partecipanti;
f) data di pubblicazione sul sito web dell'Autorità dell'elenco
delle associazioni e dei soggetti ammessi a partecipare
all'audizione;
g) termini e modalità per chiedere di assistere all'audizione ai
sensi del comma 4 del presente articolo;
h) nome del responsabile della struttura deputata
all'organizzazione.
6. L'Autorità pubblica sul proprio sito web il resoconto sommario
delle audizioni periodiche.
7. Per l'organizzazione delle audizioni periodiche l'Autorità si
avvale del Segretariato generale - Servizio relazioni esterne e
rapporti con la stampa.

Art. 4.
Partecipazione alle audizioni periodiche
1. Le associazioni che intendono partecipare all'audizione
periodica comunicano all'Autorità, nei termini previsti dalla
convocazione, i nominativi dei partecipanti.
2. I soggetti che intendono partecipare all'audizione periodica
comunicano all'Autorità, nei termini previsti dalla convocazione,
gli interessi, pubblici o privati, collettivi o diffusi,
rappresentati o tutelati, indicati nello statuto, e la loro rilevanza
rispetto agli argomenti all'ordine del giorno dell'audizione, nonchè
i nominativi dei partecipanti e l'eventuale inclusione in albi o
elenchi tenuti da pubbliche amministrazioni.
3. L'Autorità pubblica sul proprio sito web, nei termini stabiliti
nell'avviso di convocazione, l'elenco degli ammessi a partecipare
all'audizione periodica. L'eventuale esclusione è motivata ed è
comunicata direttamente agli interessati negli stessi termini.
4. I soggetti non ammessi a partecipare all'audizione periodica
possono comunque presentare osservazioni e memorie, delle quali
l'Autorità può eventualmente tener conto, entro i medesimi termini
di cui all'art. 3, comma 5, lettera e).

Art. 5.
Audizioni specifiche
1. In applicazione dell'art. 30 del proprio regolamento di
organizzazione e funzionamento di cui alla delibera 316/02/CONS e ai
sensi dell'art. 83 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259,
l'Autorità convoca audizioni su specifiche questioni di portata
generale, rilevanti ed urgenti, attinenti le materie di propria
competenza, in particolare relative ai diritti degli utenti finali e
dei consumatori in materia di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico, anche su richiesta motivata della metà più
uno degli appartenenti ad una delle categorie di cui all'art. 1.
2. Alle audizioni specifiche di cui al comma 1 partecipano i
rappresentanti delle associazioni nonchè i soggetti che l'Autorità
ritiene di ascoltare e consultare in base alla rilevanza
dell'interesse rappresentato rispetto agli argomenti posti all'ordine
del giorno.
3. L'avviso di convocazione, per le audizioni di cui al comma 1,
contiene le medesime indicazioni di cui all'art. 3, comma 5, con
esclusione della lettera g) ed è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana e sul sito web dell'Autorità.

Art. 6.
Rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori
1. L'Autorità effettua rilevazioni sulla soddisfazione degli
utenti finali e dei consumatori nell'ambito dei servizi di
comunicazione elettronica e delle altre materie di competenza.
2. Le rilevazioni di cui al comma 1 sono effettuate, tra l'altro,
mediante:
a) ricerche e studi che utilizzano metodi scientifici d'indagine;
b) l'elaborazione dei dati, in possesso dell'Autorità o dalla
medesima acquisiti, relativi alla qualità dei servizi ed
all'attività di monitoraggio delle segnalazioni e di altre istanze;
3. L'Autorità, su proposta del coordinatore dei servizi,
stabilisce periodicamente i mercati/servizi, nell'ambito delle
comunicazioni elettroniche e delle altre materie di competenza, su
cui effettuare le rilevazioni di cui al comma 1. Le rilevazioni sono
realizzate direttamente o in collaborazione con istituti
specializzati. I risultati delle rilevazioni sono pubblicati, anche
comparativamente, sul sito web dell'Autorità e presentati nelle
audizioni periodiche.

Art. 7.
Disposizioni transitorie e finali
1. L'Autorità convoca la prima audizione periodica entro un anno
dalla data di pubblicazione della presente delibera nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana.
2. L'Autorità, su proposta del coordinatore dei servizi
identifica, entro centottanta giorni dalla data di pubblicazione
della presente delibera nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana, i mercati/servizi e gli obiettivi specifici per la prima
rilevazione di cui all'art. 6, comma 1. A tale fine, il coordinatore
dei servizi, ai sensi dell'art. 24 del regolamento concernente
l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità di cui alla
delibera 316/02/CONS, d'intesa con i direttori dei dipartimenti e dei
servizi interessati, istituisce, con propria determinazione, un
apposito gruppo di lavoro, che cura in particolare l'organizzazione,
la raccolta, il monitoraggio e la presentazione dei risultati delle
rilevazioni.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, nel Bollettino ufficiale dell'Autorità ed è
resa disponibile nel sito web dell'Autorita': www.agcom.it

Roma, 9 dicembre 2004

Il presidente: Cheli