Serie Generale n. 120 del 25-5-2011
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
DELIBERAZIONE 5 maggio 2011
Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario. ( Deliberazione n. 182 ) (11A06707) (GU Serie Generale n.120 del 25-05-2011)

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE
DEI DATI PERSONALI

Nella riunione odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti,
presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del
dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del
dott. Daniele De Paoli, segretario generale;
Visto il Codice in materia di protezione dei dati personali
(decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196);
Esaminate le istanze pervenute all'Autorità riguardo al
trattamento di dati personali effettuato da organismi sanitari nelle
attività di rilevazione della qualità percepita dagli utenti;
Considerate le risultanze dell'approfondimento istruttorio in atti
condotto dall'Ufficio del Garante sulle iniziative di customer
satisfaction rese conoscibili dagli organismi sanitari pubblici e
privati tramite i siti web istituzionali;
Ritenuto, in base agli approfondimenti svolti, di individuare un
quadro unitario di misure e accorgimenti necessari e opportuni in
relazione al trattamento di dati degli interessati anche in
considerazione della diffusione e dello sviluppo crescente di
indagini sulla qualità dei servizi percepita dagli utenti
nell'ambito sanitario;
Vista la documentazione in atti;
Viste le osservazioni dell'Ufficio formulate dal segretario
generale ai sensi dell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;
Relatore il prof. Francesco Pizzetti;

Delibera:

a) di adottare le «Linee guida in tema di trattamento di dati per
lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito
sanitario», contenute nel documento allegato quale parte integrante
della presente deliberazione (Allegato A);
b) che copia della presente deliberazione, unitamente al menzionato
allegato, sia trasmessa al Ministero della giustizia - Ufficio
pubblicazione leggi e decreti, per la sua pubblicazione nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, ai sensi dell'art. 143,
comma 2, del Codice.

Roma, 5 maggio 2011

Il presidente e relatore: Pizzetti

Il segretario generale: De Paoli

Parte di provvedimento in formato grafico


Allegato A

GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di
indagini di customer satisfaction in ambito sanitario

1. Profili generali
1.1. Il quadro normativo
2. Indagini di gradimento
3. Ambito di indagine, modalità di somministrazione del
questionario, individuazione del campione
4. Predisposizione dell'indagine di gradimento
4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi
4.2. Questionari che comportano il trattamento di dati personali
5. Tipi di dati utilizzabili
6. Liceità e indispensabilità nel trattamento dei dati
7. Soggetti
8. Informativa
9. Conservazione dei dati e diffusione dei risultati delle indagini

Allegato n. 1

1. PROFILI GENERALI

Nel quadro delle iniziative di miglioramento della sanità pubblica
e privata sono in corso numerose attività presso diversi organismi
sanitari volte a verificare la qualità delle prestazioni percepita
dagli utenti al fine di riorganizzare i servizi per corrispondere
più efficacemente alle aspettative dei cittadini.
In tale cornice si collocano le analisi delle rilevazioni del grado
di soddisfazione dell'utenza, che svolgono una funzione fondamentale
e strategica perchè consentono di verificare il livello di
efficienza e di efficacia dei servizi offerti così come percepiti
dagli utenti degli stessi servizi in un'ottica di miglioramento delle
performance.
In particolare, è stato rilevato che le operazioni di customer
satisfaction, intesa come indicatore del grado di soddisfazione degli
utenti rispetto alle prestazioni offerte dagli organismi sanitari nei
differenti ambiti di intervento (prenotazione, ricovero, visite
ambulatoriali, ecc.), nell'acquisire informazioni utili alla
rilevazione della qualità percepita, favoriscono il coinvolgimento e
la partecipazione degli assistiti in modo da rafforzare il rapporto
di fiducia tra amministrazione e cittadino e contribuiscono a
definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di
miglioramento di quelli esistenti, consentendo di modellare i servizi
sui bisogni e sulle aspettative degli utenti.


1.1. Il quadro normativo
La realizzazione di iniziative di customer satisfaction rientra tra
le misure previste dalla normativa in materia di "riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11
della l. 15 marzo 1997, n. 59". In particolare, tale normativa
prevede che i servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con
modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano
la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione alle
procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi
(art. 11, comma 1, d.lg. 30 luglio 1999, n. 286). I sistemi di
rilevazione della qualità assumono particolare rilievo, specie alla
luce delle recenti disposizioni normative che impongono alle
pubbliche amministrazioni di adottare metodi e strumenti idonei a
misurare e valutare la performance per assicurare elevati standard
qualitativi ed economici dei servizi pubblici (1) (artt. 2 e 3, 8,
comma 1, lett. c), 13, comma 6, lett. f), d.lg. 27 ottobre 2009, n.
150; Direttiva della Presidenza del Consiglio dei
Ministri-Dipartimento della Funzione pubblica del 24 marzo 2004).

(1) Cfr. Linee guida per la rilevazione sistematica della
customer satisfaction tramite emoticons del Dipartimento della
Funzione pubblica in
http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/mettiamoci la
faccia/Linee guida emoticons.pdf

In tale quadro, i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari,
anche in regime di concessione o mediante convenzione, sono tenuti ad
utilizzare metodi di garanzia della qualità dei servizi offerti,
basati sull'utilizzo di indicatori di qualità, nonchè sull'adozione
di una "Carta dei servizi "(2), tenendo conto dei principi di
eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta,
partecipazione, efficienza ed efficacia(3).

(2) Cfr. artt. 8, comma 4, lett. g), 10 e 14, d.lg. 30 dicembre
1992, n. 502; art. 2, d.P.C.M. 19 maggio 1995.

(3) Cfr. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994.

In particolare, in base al citato principio di partecipazione del
cittadino alla prestazione del servizio pubblico, ogni azienda
sanitaria deve attivare un sistema di iniziative atte a favorire
l'interazione tra l'ente pubblico erogatore di servizi e l'utenza,
anche attraverso un sistema di rilevazione del gradimento della
prestazione sanitaria da parte dell'utenza basato sullo strumento del
questionario da somministrare ai fruitori dei servizi sanitari (cfr.
punto 3.4. del d.P.C.M. 19 maggio 1995 citato).
Inoltre, va evidenziato che le attività di rilevazione della
qualità dell'assistenza sanitaria effettuate dagli organismi
sanitari nell'ambito del Servizio sanitario nazionale e dagli altri
organismi sanitari pubblici perseguono finalità che il Codice
qualifica "di rilevante interesse pubblico" (art. 85, comma 1, del
Codice).
L'acquisizione delle informazioni rilevanti per la valutazione
della customer satisfaction può comportare un trattamento dei dati
personali dei cittadini e degli utenti dei servizi prestati, rispetto
al quale l'Autorità ritiene opportuno individuare un quadro unitario
di cautele finalizzato a garantire il rispetto della disciplina in
materia di protezione dei dati personali in tale specifico contesto.

2. INDAGINI DI GRADIMENTO

Il gradimento della prestazione sanitaria può essere rilevato
attraverso numerose metodologie quali, ad esempio, monitoraggio
strutturato di segnalazioni, reclami, osservazioni, o suggerimenti
degli utenti, interviste, focus group, indagini di customer
satisfaction e altri tipi di indagine ad hoc.
Tra queste metodologie, le rilevazioni sistematiche di customer
satisfaction raccolgono informazioni sia sulle aspettative degli
utenti rispetto ai servizi sanitari, sia sulle percezioni della
qualità delle prestazioni ricevute(4).

(4) Cfr. il manuale operativo realizzato dal Dipartimento della
Funzione pubblica: "La customer satisfaction nelle amministrazioni
pubbliche: valutare la qualità percepita dai cittadini" (Collana
analisi e strumenti per l'innovazione, Presidenza del Consiglio dei
Ministri, 2003).

Nell'ambito delle indagini di customer satisfaction, è stato
rilevato che spesso si ricorre all'effettuazione di sondaggi tramite
questionari per la misurazione della qualità percepita da parte dei
destinatari di servizi, i quali sono costituiti da un insieme di
domande che mirano a raccogliere le informazioni oggetto di indagine.

3. AMBITO DI INDAGINE, MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE DEL
QUESTIONARIO E INDIVIDUAZIONE DEL CAMPIONE

Poichè i fattori della qualità da valutare in ambito sanitario
concernono profili relativi alle condizioni generali di degenza, ai
servizi e alle prestazioni sanitarie (art. 14, comma 1, d.lg. n.
502/1992, cit.), il contenuto del questionario non deve avere ad
oggetto aspetti clinici correlati alle cure mediche (cfr. Allegato
3/bis del d.P.C.M. 19 maggio 1995 cit.).
Allo stato della documentazione acquisita, risultano diverse
modalità di somministrazione del questionario che ne prevedono la
compilazione da parte dell'intervistatore attraverso un'intervista
personale o telefonica, oppure direttamente da parte dell'utente,
anche a distanza, mediante un form disponibile on line sul sito web
dell'organismo sanitario, ovvero mediante intervista per posta, anche
elettronica.
I sondaggi possono essere effettuati sulla totalità degli utenti
dei servizi di cui si intende valutare la qualità percepita
(indagine completa) ovvero su una casistica selezionata di pazienti
(indagine su campione) attraverso l'individuazione a priori degli
utenti eleggibili sulla base di criteri predefiniti (ad es. sesso,
classe di età, ricovero/dimissione in un determinato periodo,
presenza di particolari condizioni di salute).

4. PREDISPOSIZIONE DELL'INDAGINE DI GRADIMENTO

4.1. Questionari che comportano il trattamento di dati anonimi

Nella fase iniziale di predisposizione dell'indagine di gradimento,
in cui vengono definiti l'ambito e l'obiettivo della rilevazione,
l'organismo sanitario, nel rispetto del principio di necessità nel
trattamento dei dati, deve preliminarmente valutare in concreto se
gli scopi del sondaggio di customer satisfaction che intende
realizzare mediante la somministrazione del questionario possono
essere perseguiti riducendo al minimo l'utilizzazione di dati
personali e di dati identificativi degli utenti, in modo da
escluderne il trattamento quando detti scopi possano essere
realizzati mediante, rispettivamente, dati anonimi od opportune
modalità che permettano di identificare l'interessato solo in caso
di necessità (artt. 3 e 4, comma 1, lett. b) e n) del Codice).
Di regola, l'utilizzo di tale strumento per misurare il gradimento
e la soddisfazione dell'utenza rispetto ai servizi forniti non
dovrebbe comportare necessariamente la raccolta di informazioni
riconducibili a soggetti identificati o identificabili(5).

(5) Cfr. anche All. 3/bis e 5 del d.P.C.M. 19 maggio 1995 cit.
e il manuale operativo cit., realizzato dal Dipartimento della
Funzione pubblica p. 161.

In tale quadro, non andrebbero acquisite le generalità o altri
dati identificativi dell'interessato, salvo che gli scopi del
sondaggio non possano essere altrimenti realizzati e rendano pertanto
necessario raccogliere tali dati (si pensi, ad esempio, all'ipotesi
in cui l'organismo sanitario utilizzi metodi di indagine che
prevedano un'intervista telefonica oppure un richiamo telefonico o
postale dell'interessato, a seguito della ricezione del questionario
da parte degli utenti, al fine, ad esempio, di sollecitare l'adesione
all'indagine e ottenere un maggior numero di riscontri)(6).

(6) Al riguardo, è stato constatato che l'assicurazione
dell'adozione di adeguate garanzie di anonimato rappresenta un
elemento favorevole al coinvolgimento degli utenti ad iniziative di
customer satisfaction, mentre la richiesta di dati personali può
ostacolare la collaborazione dei rispondenti e condizionare la libera
espressione dei giudizi degli utenti in merito alla soddisfazione
percepita, generando potenziali distorsioni. Cfr. il manuale
operativo cit. realizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica,
p. 61.

Qualora, all'esito delle suddette valutazioni, si scelga di
utilizzare un questionario che garantisca l'anonimato, il trattamento
delle informazioni raccolte non ricade nell'applicazione della
normativa in materia di protezione dei dati personali e, di
conseguenza, delle presenti linee guida.

4.2. Questionari che comportano il trattamento di dati personali

Talvolta, al fine di sollecitare l'adesione all'indagine e ottenere
un maggior numero di riscontri, possono essere prescelti metodi di
indagine che prevedono la somministrazione del questionario tramite
indagine telefonica o un richiamo telefonico o postale
dell'interessato e che rendono, quindi, necessario acquisire elementi
utili a contattare successivamente il soggetto da intervistare,
rendendolo così identificabile.
Altre volte, in funzione degli obiettivi e degli ambiti
dell'indagine, può risultare essenziale per la buona riuscita del
sondaggio raccogliere anche specifiche informazioni riferite
all'interessato(7), in quanto tali aspetti possono influire sulla
percezione dei rispondenti in ordine alla qualità dei servizi
fruiti, oppure acquisire informazioni sulle caratteristiche delle
prestazioni o dei servizi fruiti(8).

(7) Si pensi alle condizioni socio-demografiche e culturali,
quali età, titolo di studio, comune di residenza o domicilio,
condizione professionale.
(8) Ad esempio, data del ricovero e delle dimissioni, durata
della degenza, denominazione del reparto o della struttura che ha
erogato la prestazione.

La raccolta di queste informazioni, anche qualora non richieda
l'indicazione dei dati anagrafici dei soggetti rispondenti, può
essere suscettibile, rispetto ad ambiti di indagine ristretti e
grazie alla loro interazione, di consentire l'identificazione degli
utenti. Ciò, anche in relazione all'eventuale circostanza che il
questionario contenga domande aperte (per le quali il contenuto della
risposta non è stato predeterminato) o richieda di indicare, in
campi liberi, ulteriori osservazioni, suggerimenti o commenti nei
quali il rispondente potrebbe riportare informazioni che rendano
agevole la sua identificabilità (ad esempio, la sua firma).
In relazione al particolare contesto sanitario in cui la
rilevazione viene effettuata, le suddette informazioni, singolarmente
o nel loro complesso, o anche l'associazione di queste con altri dati
detenuti dall'organismo sanitario (archivi nominativi degli assistiti
o altre fonti di informazioni contenenti dati identificativi degli
utenti insieme a talune informazioni raccolte tramite il questionario
o archivi anche non nominativi che forniscono ulteriori informazioni
oltre a quelle raccolte tramite il questionario), pure per altri
scopi (ad esempio, amministrativi), possono, a determinate
condizioni, rendere identificabili gli interessati(9).

(9) Cfr. le indicazioni formulate dal Gruppo dei garanti
europei nel Parere n. 4/2007 (Wp 136) sulla definizione di dato
personale in


http://ec.europa.eu/justice/policies/privacy/docs/wpdocs/2007/wp136
lt.pdf.

In ogni caso, le successive fasi di elaborazione e di
memorizzazione dei dati raccolti non devono permettere di
identificare gli interessati, neanche indirettamente, mediante un
riferimento ad una qualsiasi altra informazione (art. 11, comma 1,
lett. e) del Codice)(10).

(10) Cfr . anche, in relazione agli organismi sanitari privati,
autorizzazione n. 5/2009 al trattamento dei dati sensibili da parte
di diverse categorie di titolari, capo II, punto 3, nonchè
autorizzazione n. 2/2009 al trattamento dei dati idonei a rivelare lo
stato di salute e la vita sessuale, punto 1.2. , lett. a).

Inoltre, la fase di selezione del campione di utenti cui sottoporre
l'indagine (par. 5), ove questa venga condotta su un insieme
determinato di pazienti sulla base di criteri predefiniti, può
comportare l'identificazione anche temporanea degli interessati (si
pensi, ad esempio, a una selezione di pazienti ricoverati in uno
specifico reparto e in un determinato arco temporale).
In tutte queste ipotesi, lo svolgimento del sondaggio comporta un
trattamento di dati personali che va, pertanto, effettuato nel
rispetto dei principi di pertinenza e non eccedenza (art. 11, comma
1, lett. d) del Codice) e degli altri accorgimenti previsti dalla
disciplina sulla protezione dei dati e di seguito illustrati nelle
presenti linee guida.

5. TIPI DI DATI UTILIZZABILI

Come già evidenziato, la disciplina di settore prevede che la
rilevazione della qualità dei servizi sanitari non abbia ad oggetto
i profili sanitari relativi alle prestazioni di cura erogate e/o
fruite dagli utenti, i quali attengono essenzialmente all'ambito dei
rapporti con il personale medico curante, ma riguardi esclusivamente
i fattori qualitativi dei servizi sanitari prestati e, in
particolare, gli aspetti relativi ai tempi del servizio, alla
semplicità delle procedure, alle informazioni ricevute in ordine al
trattamento sanitario erogato, all'orientamento e all'accoglienza, al
comfort della struttura sanitaria, nonchè alle relazioni sociali ed
umane (cfr. art. 14, d.lg. n. 502/1992, cit.; Allegato 1 e 3/bis del
citato d.P.C.M. 19 maggio 1995).
Sebbene, in linea di principio, il sondaggio di gradimento non sia
preordinato ad acquisire direttamente informazioni riguardanti lo
stato di salute degli utenti (art. 4, comma 1, lett. d) del Codice),
in considerazione dello specifico contesto sanitario in cui il
sondaggio viene realizzato, i dati utilizzati per la sua
realizzazione possono essere idonei a rivelare le loro condizioni di
salute e, quindi, essere riconducibili alla nozione di dato sensibile
(art. 4, comma 1, lett. d), del Codice) a seconda delle modalità di
selezione del campione prescelte o di somministrazione del
questionario, nonchè della tipologia delle informazioni richieste.
Si fa riferimento, ad esempio, all'eventuale presenza sul
questionario di alcune domande volte ad acquisire informazioni che
possono essere indicatrici di particolari condizioni di salute
dell'interessato, quali la denominazione del reparto che ha erogato
il servizio, la tipologia del servizio o della prestazione fruiti (ad
es. ricovero, intervento chirurgico, esami diagnostici, vaccinazione)
oppure la specialità medica cui afferiscono tali prestazioni
(cardiologia, neurologia, ostetricia e ginecologia, oncologia ecc.) o
ancora l'eventuale fornitura di particolari ausili (es. pannoloni,
protesi, cateteri vescicali, plantari).
In ogni caso, le informazioni idonee a rivelare lo stato di salute
degli utenti, possono essere oggetto di rilevazione, nell'ambito di
indagini di gradimento dei servizi sanitari, soltanto se, come sopra
ricordato, il trattamento di dati anonimi non permetta al sondaggio
di raggiungere i suoi scopi e i dati sanitari siano indispensabili al
conseguimento degli obiettivi dell'indagine (artt. 22, comma 3 e 5 e
26, comma 1, del Codice; capo II, autorizzazione n. 5/2009 al
trattamento dei dati sensibili da parte di diverse categorie di
titolari, doc. web n. 1683005 e autorizzazione n. 2/2009 al
trattamento dei dati idonei a rivelare lo stato di salute e la vita
sessuale, doc. web n. 1682956 pubblicate in G.U. n. 13 del 18 gennaio
2010 - suppl. ord. n. 12).
Non è comunque consentito l'utilizzo di dati idonei a rivelare la
vita sessuale degli interessati per la realizzazione di iniziative di
customer satisfaction (cfr. aut. n. 5/2009, cit. e per i soggetti
pubblici, scheda n. 39, All. B, schema tipo di regolamento per il
trattamento dei dati sensibili e giudiziari da effettuarsi presso le
regioni, le province autonome e le aziende sanitarie su cui il
Garante ha espresso parere favorevole in data 13 aprile 2006, doc.
web n. 1272225).

6. LICEITÀ E INDISPENSABILITÀ NEL TRATTAMENTO DEI DATI

La raccolta di dati personali, anche idonei a rivelare lo stato di
salute degli utenti, attraverso indagini di gradimento può essere
effettuata sulla base di presupposti giuridici diversi a seconda che
tale attività sia svolta o meno nell'ambito dei compiti del Servizio
sanitario nazionale o degli altri organismi sanitari pubblici.
In ogni caso, la partecipazione degli assistiti è su base
volontaria. Pertanto, qualunque siano le modalità prescelte
dall'organismo sanitario per la somministrazione del questionario, il
conferimento dei dati richiesti all'utente è sempre facoltativo(11).

(11) Cfr. il manuale operativo cit. realizzato dal Dipartimento
della Funzione pubblica, pp. 52 e ss.

Nell'ambito dei compiti del Servizio sanitario nazionale, gli
organismi sanitari pubblici possono effettuare indagini di
rilevamento della qualità sanitaria, anche attraverso organismi
sanitari privati convenzionati, senza richiedere il consenso degli
utenti, in quanto l'utilizzo di questionari di misurazione del
gradimento, è riconducibile alle finalità istituzionali di
rilevante interesse pubblico connesse all'adozione di meccanismi e
strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e
dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni sanitarie
(artt. 18 e 85 del Codice; art. 11, comma 1, d.lg. n. 286/1999 e
artt. 10 e 14 d.lg. n. 502/1992); tali indagini vanno, in ogni caso,
effettuate nel rispetto degli atti regolamentari adottati dagli enti
regionali di riferimento per il trattamento di dati sensibili e
giudiziari, in conformità allo schema tipo di regolamento approvato
dal Garante (art. 20 del Codice e schema tipo di regolamento cit.).
In base ai predetti atti regolamentari, infatti, possono essere
lecitamente trattati anche dati personali sulla salute, nell'ambito
di indagini di gradimento finalizzate al controllo e alla valutazione
della qualità dell'assistenza sanitaria, in quanto queste attività
rientrano tra i compiti amministrativi correlati alle attività di
cura del Servizio sanitario che perseguono finalità di rilevante
interesse pubblico (art. 85, comma 1, lett. b) del Codice; scheda n.
39, Allegato B, schema tipo di regolamento cit.).
Va inoltre precisato che, mentre ai sensi dell'art. 85 del Codice,
anche gli altri organismi sanitari pubblici che erogano comunque
assistenza sanitaria possono svolgere le medesime attività senza
richiedere il consenso, gli organismi sanitari privati, invece, fuori
dai casi sopra rappresentati, devono previamente acquisire dagli
utenti coinvolti nell'indagine il consenso informato, anche
contestualmente a quello richiesto per il trattamento di dati
personali per finalità di cura della salute e per le altre finalità
amministrative correlate, nonchè rispettare le prescrizioni
contenute nelle autorizzazioni generali del Garante n. 2/2009 e
5/2009 (art. 26, comma 1, del Codice).
Poichè, com'è stato evidenziato, nell'ambito di indagini di
valutazione della qualità sanitaria possono venire in rilievo dati
sanitari, il consenso dell'utente alla raccolta di tali informazioni
va manifestato di regola per iscritto. Si considera reso per iscritto
anche il consenso manifestato on line attraverso l'apposizione di
specifici simboli (c.d. flag) su apposite caselle (c.d. check-box)
poste a margine dell'informativa a condizione che vengano adottate
soluzioni idonee a identificare in modo univoco l'interessato (ad es.
previo rilascio di elementi di identificazione all'esito di una
procedura di registrazione). Si pensi alla messa a disposizione di
questionari di gradimento sul sito web istituzionale dell'organismo
sanitario tramite un form on line che può essere compilato a
distanza e trasmesso dall'utente.
Infine, il trattamento di dati personali, nell'ambito di indagini
di gradimento, deve essere finalizzato esclusivamente al monitoraggio
e alla valutazione della qualità percepita dei servizi sanitari. In
particolare, è vietato utilizzare tali dati per perseguire finalità
di profilazione degli utenti, anche al fine di invio di materiale
promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati
(art. 11, comma 1, lett. b) del Codice; cfr. anche provv. del 7
dicembre 2006, doc. web n. 1379101).

7. SOGGETTI

Dalla ricognizione effettuata dall'Ufficio del Garante, è
risultato che le indagini di gradimento dei servizi sanitari sono
realizzate, in genere, direttamente dagli organismi sanitari che
erogano i servizi; talvolta sono condotte per conto di più organismi
sanitari anche per il tramite di un organismo capofila, oppure dagli
assessorati regionali alla sanità d'intesa con le aziende sanitarie
del territorio di riferimento.
Tali enti possono avvalersi anche di altri soggetti esterni che
collaborano all'indagine i quali, a tal fine, devono essere designati
quali responsabili del trattamento (art. 29 del Codice).
Il titolare del trattamento (e i responsabili ove siano stati
designati) deve poi designare il personale preposto alla
somministrazione del questionario quale incaricato del trattamento
(art. 30 del Codice). In particolare, al fine di assicurare il
corretto adempimento dell'obbligo di rendere l'informativa agli
interessati, ai sensi dell'art. 13 del Codice, il personale coinvolto
nella somministrazione del questionario (che deve essere facilmente
identificabile) deve essere adeguatamente formato anche in ordine
agli elementi da evidenziare nell'informativa stessa.
Con riferimento alla possibilità di effettuare l'indagine mediante
interviste telefoniche, vanno impartite agli incaricati del
trattamento opportune istruzioni affinchè, nel qualificarsi,
facciano riferimento alla circostanza che telefonano per conto di un
organismo sanitario solo dopo aver accertato, per quanto possibile,
di essere in contatto con l'interessato. Ciò al fine di ridurre il
rischio di un'indebita conoscenza da parte di terzi dei dati sanitari
riguardanti l'interessato medesimo(12).

(12) Cfr. relazione annuale del Garante al Parlamento per
l'anno 2004, p. 35.

Attività di controllo e valutazione della qualità dell'assistenza
sanitaria competono anche alle amministrazioni regionali, le quali
non erogano direttamente servizi sanitari ai cittadini, ma svolgono
un ruolo di programmazione e di vigilanza sull'introduzione e
sull'utilizzo da parte delle strutture sanitarie di strumenti e
metodologie per la verifica della qualità dei servizi e delle
prestazioni sanitarie erogate (art. 10, comma 2, d.lg. n. 502/1992).
Qualora nell'ambito di tali attività di controllo e valutazione
gli enti regionali intendano utilizzare sistemi di rilevazione della
qualità sanitaria, tali sistemi non possono comportare il
trattamento di dati direttamente identificativi degli utenti. Gli
assessorati regionali alla sanità, quindi, oltre a promuovere
indagini di customer satisfaction presso uno o più organismi
sanitari, possono condurle direttamente, quali autonomi titolari o
contitolari del trattamento (art. 4, comma 1, lett. f) del Codice),
anche in collaborazione con le aziende sanitarie del territorio di
riferimento, a condizione di raccogliere soltanto dati anonimi o,
comunque, non direttamente identificativi degli utenti (art. 85,
comma 1, lett. b) , del Codice; scheda n. 12, Allegato A, schema tipo
di regolamento cit.).

8. INFORMATIVA

Quando l'organismo sanitario intende utilizzare metodi di indagine
che prevedono l'acquisizione di dati che consentono di identificare
gli utenti anche indirettamente, occorre richiamare l'attenzione
sugli specifici adempimenti previsti dalla disciplina in materia di
protezione dei dati personali. In particolare, per consentire
all'utente di scegliere consapevolmente se aderire o meno ad indagini
di customer satisfaction, esprimendo le proprie valutazioni riguardo
alla qualità dei servizi sanitari fruiti, gli organismi sanitari o
gli enti regionali che realizzano tali iniziative, in qualità di
titolari del trattamento, sono tenuti a fornire previamente
all'interessato un'idonea informativa (artt. 13, 79 e 80 del Codice).
L'informativa può essere fornita anche oralmente all'interessato
prima della somministrazione del questionario da parte degli
operatori a ciò preposti, oppure può essere riportata sullo stesso
questionario.
L'informativa da formulare con linguaggio chiaro, deve illustrare
in modo semplice e sintetico tutti gli elementi richiesti dall'art.
13 del Codice evidenziando, specificatamente e in dettaglio, che il
conferimento da parte dell'utente dei dati richiesti tramite il
questionario è facoltativo e che questi, in ogni caso, verranno
distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre
la registrazione.
Con riferimento alla possibilità di adottare modalità di
somministrazione del questionario che prevedano di svolgere
l'indagine mediante interviste telefoniche o di ricontattare per via
telefonica l'interessato, per sollecitare la compilazione e
riconsegna del questionario, vanno adottati particolari accorgimenti
per ridurre il rischio che, in occasione di tali contatti, soggetti
diversi dall'interessato vengano a conoscenza indebitamente delle sue
vicende sanitarie.
In tali ipotesi, occorre pertanto, nell'ambito dell'informativa da
fornire agli utenti, chiedere agli stessi di indicare i recapiti
telefonici e le fasce orarie in cui siano disponibili ad essere
contattati per ricevere l'intervista. Nel caso in cui le modalità di
conduzione dell'indagine prevedano che l'utente riceva il
questionario ad un indirizzo di posta elettronica, va, analogamente,
richiesto agli utenti di indicare l'indirizzo della casella di posta
elettronica al quale desiderano ricevere il questionario.
Al fine di agevolare l'indicazione degli elementi essenziali
dell'informativa da fornire all'interessato, il Garante individua nel
prospetto allegato (All. n. 1) un modello di riferimento che potrà
essere utilizzato facoltativamente dagli organismi sanitari,
adattandolo alle modalità prescelte di svolgimento delle indagini,
per adempiere a tale obbligo, in armonia con i principi di
semplificazione, armonizzazione ed efficacia previsti dal Codice nel
quadro di un elevato livello di tutela dei diritti degli interessati
(art. 2 del Codice).

9. CONSERVAZIONE DEI DATI E DIFFUSIONE DEI RISULTATI DELLE INDAGINI

Il titolare del trattamento, in applicazione del principio di
proporzionalità (art. 11, comma 1, lett. e), del Codice), deve
distruggere o rendere anonimi i dati identificativi eventualmente
acquisti subito dopo la raccolta, e comunque non oltre la contestuale
registrazione dei dati contenuti nei questionari. La registrazione
deve essere effettuata senza ritardo anche nel caso in cui i
questionari siano stati raccolti in numero elevato.
Entro tale ambito temporale, resta ferma la possibilità per il
titolare del trattamento, nonchè per i responsabili e gli incaricati
autorizzati, di utilizzare i dati identificativi al fine di
verificare presso gli interessati la veridicità o l'esattezza dei
campioni.
La comunicazione o la diffusione dei risultati delle rilevazioni
può avvenire soltanto in forma anonima o aggregata, in modo che i
dati elaborati nell'ambito del sondaggio non possano essere associati
ad interessati identificati o identificabili (cfr. capo II, aut. n.
5/2009 cit. e punto 7, aut. n. 2/2009 cit.).

TUTTO CIÒ PREMESSO IL GARANTE

indica ai titolari del trattamento, che effettuano indagini di
customer satisfaction in ambito sanitario, le seguenti linee guida a
garanzia degli interessati, nei termini di cui in motivazione, per
ciò che riguarda:
a) la riduzione al minimo dell'utilizzo di dati personali e di
dati identificativi degli utenti in relazione agli scopi del
sondaggio e nel rispetto del principio di necessità (par. 4.1.);
b) l'adozione di cautele volte ad impedire, nelle successive
fasi di elaborazione e di memorizzazione dei dati raccolti,
l'identificazione degli interessati (par. 4.2.);
c) il rispetto del principio di indispensabilità nell'utilizzo
di dati idonei a rivelare lo stato di salute degli utenti, in
relazione al conseguimento degli scopi del sondaggio (par. 5.);
d) il divieto di utilizzare dati idonei a rivelare la vita
sessuale (par. 5.);
e) il divieto di utilizzare i dati personali raccolti per
profilare gli utenti, anche al fine di invio di materiale
promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati
(par. 6.);
f) relativamente agli organismi sanitari che effettuano
indagini di rilevamento della qualità dell'assistenza erogata
nell'ambito dei compiti del Servizio sanitario nazionale, nonchè
agli altri organismi sanitari pubblici che erogano comunque
assistenza sanitaria, l'osservanza degli atti regolamentari adottati
dagli enti regionali di riferimento per il trattamento di dati
sensibili e giudiziari, in conformità allo schema tipo di
regolamento approvato dal Garante (par. 6.);
g) relativamente alle amministrazioni regionali, il divieto di
raccogliere dati direttamente identificativi degli utenti (par. 7.);
h) relativamente agli organismi sanitari privati (par. 6.),
fuori dalle ipotesi di cui alla lettera f):
• la previa acquisizione del consenso degli utenti, anche
contestualmente a quello richiesto per il trattamento di dati
personali per finalità di cura della salute e per le altre finalità
amministrative correlate;
• l'osservanza delle prescrizioni contenute nelle
autorizzazioni generali del Garante n. 2/2009 e 5/2009;
i) la designazione di soggetti esterni che eventualmente
collaborino all'indagine quali responsabili del trattamento (par.
7.);
j) la designazione del personale preposto alla somministrazione
del questionario quale incaricato del trattamento, impartendo
opportune istruzioni nel caso di indagini effettuate mediante
interviste telefoniche (par. 7.);
k) l'obbligo di fornire agli interessati un'idonea informativa
avvalendosi anche del modello allegato alle presenti linee guida
(par. 8.);
l) l'adozione di idonee misure relative alla conservazione dei
dati e alla diffusione dei risultati delle indagini (par. 9.).

All. n. 1

INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
PER INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

Gentile Signore/a,
La informiamo che questo organismo sanitario potrà somministrarLe
un questionario di gradimento dei servizi con l'invito a restituirlo
per posta all'indirizzo .../recapitarlo presso l'ufficio.../riporlo
nelle apposite cassette collocate presso ... oppure a rispondere ad
una intervista telefonica condotta da personale appositamente
incaricato.
Il conferimento dei dati richiesti dal questionario è facoltativo
e un eventuale rifiuto di fornirli non avrà conseguenze negative
sulla possibilità di usufruire delle prestazioni sanitarie.
La raccolta delle informazioni tramite il questionario è
finalizzata esclusivamente ad elaborazioni statistiche, effettuate
anche con strumenti elettronici, da parte di questo organismo
sanitario o di altri soggetti di cui si avvale (indicare gli estremi
identificativi di eventuali responsabili) per valutare la qualità
dei servizi e/o delle prestazioni sanitarie offerte.
I dati da Lei forniti non saranno comunicati a terzi e verranno
distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre
la registrazione. I risultati delle rilevazioni potranno essere
diffusi soltanto in forma anonima.
In qualunque momento potrà conoscere le informazioni che La
riguardano, verificare se sono esatte, integrarle, aggiornarle,
rettificarle, opporsi al loro trattamento per motivi legittimi ed
esercitare gli altri diritti riguardanti i suoi dati personali,
rivolgendosi a .................. (indicare il nome di una persona
fisica o di un ufficio responsabile e un recapito).

(Integrare come di seguito in caso di intervista telefonica, di
richiamo telefonico o di intervista per posta elettronica)

Nel caso in cui Lei desideri aderire all'iniziativa, Le chiediamo
di indicare un recapito telefonico/indirizzo di posta elettronica
.... e le fasce orarie ...... nelle quali/al quale è possibile
contattarla per effettuare l'intervista/per inviarLe il questionario
da compilare/per sollecitare la compilazione e la riconsegna del
questionario.