Serie Generale n. 223 del 23-9-1995
LEGGI, DECRETI E ORDINANZE PRESIDENZIALI
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 18 settembre 1995
Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi del settore gas". (GU Serie Generale n.223 del 23-09-1995)

IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994 concernente:
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante:
"Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche
amministrazioni";
Visto lo schema generale di riferimento della "Carta dei servizi
del settore gas" predisposto dal Dipartimento della funzione
pubblica, d'intesa con il Ministero dell'industria, del commercio e
dell'artigianato;
Decreta:
Art. 1.
In attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, è
emanato l'allegato schema generale di riferimento, denominato "Carta
dei servizi del settore gas", predisposto dal Dipartimento della
funzione pubblica, d'intesa con il Ministero dell'industria, del
commercio e dell'artigianato.

Art. 2.
I soggetti di erogazione del gas adottano, ai sensi dell'art. 2
della legge 11 luglio 1995, n. 273, entro centoventi giorni dalla
data di emanazione del presente decreto, le relative "Carte dei
servizi" sulla base dei principi indicati dalla direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dello
schema generale di riferimento, dandone adeguata pubblicità agli
utenti e inviandone copia al Dipartimento della funzione pubblica.

Art. 3.
Ai sensi della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994, il "Comitato permanente per l'attuazione della
carta dei servizi", istituito presso il Dipartimento della funzione
pubblica, valuta gli standard di qualità adottati dai soggetti
erogatori e indica eventuali modifiche e/o integrazioni da apportare.

Art. 4.
Il Dipartimento della funzione pubblica adotta iniziative di
monitoraggio sull'attuazione del presente decreto e provvede ad
inserire i risultati nella relazione annuale al Parlamento sullo
stato della pubblica amministrazione, predisposta ai sensi dell'art.
30 della legge 28 ottobre 1970, n. 775, e successive modificazioni ed
integrazioni. I risultati del monitoraggio sono, altresì, trasmessi
ai servizi di controllo interno delle amministrazioni interessate.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
Roma, 18 settembre 1995
p. Il Presidente del Consiglio dei Ministri
Il Ministro per la funzione pubblica
FRATTINI

ALLEGATO
SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO PER LA PREDISPOSIZIONE
DELLE "CARTE DEI SERVIZI PUBBLICI DI EROGAZIONE DEL GAS"
1. PREMESSA
Lo schema generale di riferimento della "Carta dei servizi
pubblici di erogazione gas" è utilizzato dai soggetti erogatori per
la predisposizione entro 120 giorni delle proprie "Carte dei
servizi", in attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n.
273.
Scopo di tale "Carta" è di stabilire e garantire i diritti degli
utenti del servizio di erogazione gas per uso civile (residenziale e
terziario) distribuito a mezzo di rete urbana.
Lo schema individua una serie di indicatori di qualità del
servizio, suddivisi in indicatori generali (caratterizzanti cioè la
qualità globale del servizio offerto) ed indicatori specifici,
direttamente percepibili dall'utente.
Gli indicatori sono individuati anche sulla base dei risultati
conseguiti nell'ambito del sistema sperimentale avviato nel dicembre
1993, con il coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori e
degli utenti a livello territoriale.
Considerato il notevole grado di diversificazione territoriale
(anche in termini organizzativi) dei soggetti erogatori nelle aree
servite, delle caratteristiche e della "densita'" dell'utenza, le
"Carte dei servizi" terranno conto di tali specificità e di quelle
che caratterizzano i settori a rete (prestazioni continuative sulla
base di apposito contratto di fornitura).
Lo schema di riferimento individua una griglia di indicatori e
suggerisce un ventaglio di soluzioni, all'interno dei quali i
soggetti erogatori individuano gli specifici strumenti operativi di
rapporto con gli utenti, tenendo conto che la "Carta dei servizi"
costituisce una parte importante dell'approccio globale alla qualità
di erogazione delle prestazioni.
La "Carta dei servizi" va pertanto ad inserirsi in un quadro più
ampio ed articolato di promozione della qualità in corso di
definizione anche sotto il profilo normativo.
Occorre in tal senso ricordare che la promozione della qualità
dei servizi prevede altri strumenti, tra i quali il contratto di
servizio o di programma, la tariffazione dei servizi basata sul
criterio del "price-cap", la concorrenza indiretta di tipo
comparativo tra soggetti erogatori di servizi in regime di monopolio
naturale, i contratti di erogazione dei servizi agli utenti.
Dall'insieme di tali strumenti, deriveranno i valori degli
indicatori di qualità ed il loro "trend", anche in relazione al
costo dei servizi offerti agli utenti.
Parallelamente, è in fase di definizione l'assetto istituzionale
che presiede ai processi di promozione della qualità dei servizi di
fornitura di gas, con la prevista istituzione dell'Autorità di
regolazione, anche tenendo conto delle altre competenze della
pubblica amministrazione centrale e periferica in materia di
concessioni per l'erogazione dei servizi, assetto strutturale ed
organizzativo dei sistemi gasieri, programmazione delle attività.
Si è ritenuto, comunque, opportuno procedere ad una prima
attuazione dei sistemi di qualità nel settore gas attraverso
l'emanazione del presente schema generale, rimandando per taluni
aspetti al completamento del quadro regolamentare, come nel caso
delle procedure di consultazione delle Associazioni dei consumatori e
degli utenti e di tutela del singolo utente, anche attraverso
innovative procedure di conciliazione delle controversie previste
dalla legge istitutiva dell'Autorità.
Non sono stati, pertanto, determinati valori degli indicatori di
qualità, che in questa prima fase di introduzione della Carta dei
servizi saranno, quindi, autonomamente individuati dai soggetti
erogatori e che, in prospettiva, deriveranno da un articolato
processo di formazione, a copertura dei costi relativi all'incremento
della qualità ed a fronte degli incrementi dell'efficienza
produttiva richiesti ai soggetti erogatori.
Conseguentemente, in questa fase i soggetti erogatori dovranno
scegliere, nell'ambito della griglia definita dallo schema generale,
gli indicatori specifici, il cui mancato rispetto darà luogo a
procedure di rimborso ai singoli utenti (comunque il numero non
inferiore a quattro) e dovranno anche definire l'entità del rimborso
da corrispondere agli utenti ed i relativi criteri di
quantificazione.
I soggetti erogatori, nelle fasi di predisposizione, attuazione e
verifica della carta, attiveranno forme di consultazione degli utenti
e delle loro associazioni, al fine di favorire la loro partecipazione
al miglioramento della qualità del servizio anche con riferimento a
quanto previsto al successivo punto 6.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
Il servizio gas è gestito nel rispetto dei principi generali
previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994 concernente "Principi sull'erogazione dei servizi
pubblici".
2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Le aziende di erogazione:
- si ispirano ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti
e di non discriminazione per gli stessi;
- garantiscono la parità di trattamento degli utenti, a parità
di condizioni del servizio prestato, nell'ambito di aree e
categorie omogenee di fornitura.
2.2 Continuità
Costituisce impegno prioritario delle aziende garantire un
servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali
disservizi.
2.3 Partecipazione
L'utente ha titolo di richiedere alle aziende le informazioni che
lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare
reclami.
Per gli aspetti di relazione con l'utente, le aziende garantiscono
la identificabilità del personale e individuano i responsabili delle
strutture.
2.4 Cortesia
Le aziende si impegnano a curare in modo particolare la cortesia
nei confronti dell'utente, fornendo ai dipendenti le opportune
istruzioni.
2.5 Efficacia ed efficienza
Le aziende perseguono l'obiettivo del progressivo, continuo
miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più
funzionali allo scopo.
2.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Le aziende pongono la massima attenzione all'efficacia del
linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con l'utente.
2.7 Condizioni principali di fornitura
Le condizioni principali di fornitura del servizio (tra cui ad
esempio entità e tempi di applicazione degli interessi di mora) sono
riportate in allegato alla Carta come estratto/spiegazione del
contratto di fornitura.
3. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Costituiscono "standard" di qualità del servizio di erogazione
del gas fornito all'utente gli indicatori qualitativi e quantitativi
di seguito descritti.
Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al
complesso delle prestazioni rese dalle aziende e specifici, ossia
verificabili dall'utente.
Gli standard da inserire nelle "Carte" predisposte dai singoli
soggetti erogatori si riferiscono ai tempi del rapporto contrattuale,
all'accessibilità al servizio, alla gestione del rapporto
contrattuale ed alla sicurezza del servizio.
3.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente
I tempi di prestazioni indicati di seguito sono considerati al
netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi
da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri
adempimenti a carico dell'utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze
garantite o già comunicate all'utente per cause di forza maggiore o
imputabili a terzi, le aziende comunicano tempestivamente all'utente
il nuovo termine.
Ove non diversamente specificato e se riferiti a dare, i tempi
devono essere espressi in giorni di calendario.
Nelle rispettive "Carte", le aziende definiscono:
3.1.1 Tempo di preventivazione
È, per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo
intercorrente tra la richiesta documentata dell'utente ed il momento
in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie
determinazioni.
Il tempo di preventivazione definito è diverso a seconda della
necessità o meno delle aziende di effettuare il sopralluogo.
3.1.2 Tempo di esecuzione dell'allacciamento di una nuova utenza
È il tempo massimo tra la data di accettazione formale del
preventivo da parte dell'utente e la completa esecuzione di tutti i
lavori necessari per l'attivazione della fornitura (con o senza
l'installazione del contatore, a seconda della procedura adottata
dalle aziende) che non necessiti di lavori di intervento, estensione
o adeguamento sulla rete stradale.
In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell'allacciamento
è comunicato di volta in volta all'utente dalle aziende sulla base
dei tempi necessari per la realizzazione dei lavori sulla rete.
3.1.3 Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura
È il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione del
contratto di fornitura e l'avvio della fornitura stessa nel caso di
attivazione della fornitura, nel caso di riapertura del contatore
senza modifica della sua portata, o infine di riattivazione della
fornitura nei casi di subentro.
3.1.4 Tempo per la cessazione della fornitura
È il tempo massimo a disposizione delle aziende per disattivare
la fornitura di gas, a decorrere dalla data di ricevimento della
richiesta dell'utente, salvo particolari esigenze dello stesso.
3.2 Accessibilità al servizio
3.2.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
Le aziende definiscono i giorni e le ore di apertura degli
sportelli (dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali è
possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti,
assicurando orari compatibili con le esigenze diversificate
dell'utenza.
3.2.2 Svolgimento di pratiche per via telefonica
Le aziende indicano quali pratiche possono essere espletate per
via telefonica ed in quali giorni ed orari.
3.2.3 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Le aziende indicano le forme, i giorni e le ore nei quali è
possibile effettuare il pagamento delle bollette presso gli sportelli
aziendali o secondo altre modalità.
3.2.4 Facilitazioni per utenti particolari
Vengono indicate le possibilità offerte dalle aziende per
facilitare l'accesso per alcune categorie di utenti (es. portatori di
handicap) ai servizi.
3.2.5 Rispetto degli appuntamenti concordati
Le aziende si impegnano a rispettare gli appuntamenti concordati
con l'utente.
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati entro un periodo
massimo indicato a partire dal giorno della richiesta, aumentabile
per espressa richiesta dell'utente.
Viene, altresì, indicata la fascia oraria massima di
disponibilità, richiesta all'utente (che comunque non può essere
superiore alle 4 ore) e la percentuale degli appuntamenti rispettati
sul totale degli appuntamenti concordati, ad esclusione di quelli non
rispettati per causa dell'utente.
3.2.6 Tempi di attesa agli sportelli fisici
Le aziende indicano i tempi medi di attesa agli sportelli fisici,
in funzione della tipologia di sportello.
3.2.7 Risposta alle richieste scritte dagli utenti
Le aziende indicano un tempo entro il quale si impegnano a
rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, che
comunque deve essere inferiore a trenta giorni di calendario,
decorrenti dall'arrivo della richiesta dell'utente (fa fede il timbro
postale o la data di protocollo delle aziende) e può essere
eccezionalmente anche il tempo di prima risposta.
3.2.8 Risposta ai reclami scritti
Vengono indicati i tempi entro i quali le aziende si impegnano a
rispondere ai reclami, a seconda che la risposta stessa richieda o
meno un sopralluogo (anche in questo caso fa fede il timbro postale o
la data di protocollo dell'Azienda ed il tempo stesso non può
superare i trenta giorni di calendario).
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo
di risposta prefissato, l'utente viene tempestivamente informato
sullo stato d'avanzamento della pratica di reclamo.
3.3 Gestione del rapporto contrattuale
3.3.1 Fatturazione
Le aziende indicano per ogni tipologia di utenza la periodicità
della fatturazione, le modalità di rilevazione dei consumi e di
svolgimento del procedimento di fatturazione.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali l'utente
può comunicare i propri consumi.
3.3.2 Rettifiche di fatturazione
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in
accesso o in difetto, la individuazione e correzione degli stessi
avviene d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e
controlli presso il luogo di fornitura.
Per i casi in cui l'errore venga segnalato dall'utente, sono
indicati i tempi massimi di rettifica della fatturazione riconosciuta
errata dalle aziende decorrenti dalla data della comunicazione da
parte dell'utente (fa fede il timbro postale o, in caso di
presentazione direttamente agli uffici dell'azienda, la data di
protocollo della comunicazione).
Sono altresì fissati i tempi massimi per la restituzione dei
pagamenti in eccesso a partire dal momento in cui viene segnalato
l'errore di fatturazione.
Per piccoli importi, la rettifica della fatturazione ed il
relativo rimborso all'utente possono essere effettuati sulla fattura
successiva.
3.3.3 Morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
Le aziende indicano i mezzi con i quali è preavvisato l'utente
della sospensione ed i mezzi a disposizione dell'utente per evitare
la sospensione stessa.
Le aziende comunicano le modalità ed i tempi per la riattivazione
della fornitura.
Le aziende individuano eventualmente procedure specifiche per i
casi di erroneo distacco per morosità.
3.3.4 Verifica del contatore
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente può richiedere
la verifica del corretto funzionamento del misuratore in
contraddittorio con i tecnici delle aziende.
Le aziende indicano il tempo massimo di intervento per la verifica
del contatore presso l'utente, fissato a partire dalla segnalazione
richiesta dall'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova
di verifica.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali le aziende
comunicano all'utente i risultati della verifica e quelle di
ricostruzione dei consumi non correttamente misurati.
3.3.5 Verifica del livello di pressione
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente può richiedere
la verifica del livello di pressione della rete nei pressi del punto
di consegna.
Le aziende indicano il tempo massimo entro il quale provvedono ad
effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta dell'utente.
Qualora sia necessaria la presenza dell'utente, tale tempo
coincide invece con il periodo massimo entro il quale le aziende sono
tenute a concordare l'appuntamento con l'utente, come stabilito al
punto 3.2.5.
3.4 Sospensioni programmate
3.4.1 Tempi di preavviso
Vengono indicate le modalità di preavviso, con almeno tre giorni
di anticipo, di valori da effettuare sulla rete, ove non sia
possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni
dell'erogazione del servizio.
3.4.2 Durata delle sospensioni programmate
Le aziende indicano i tempi di durata massima delle interruzioni
programmate, che comunque non devono essere superiori a 48 ore.
3.5 Sicurezza del servizio
3.5.1 Reperibilità o pronto intervento
Le aziende comunicano la disponibilità di servizi di pronto
intervento o reperibilità e relative modalità di accesso in tutti i
periodi dell'anno e del giorno.
Viene, altresì, indicato il numero telefonico, attraverso il
quale l'utente può accedere al servizio.
3.5.2 Servizio preventivo di ricerca programmata delle fughe
Le aziende effettuano, secondo propri piani di intervento, un
servizio di ricerca programmata delle fughe sulla rete; va indicata
la percentuale annualmente verificata della rete in media pressione e
della rete in bassa pressione.
4. INFORMAZIONE ALL'UTENTE
Per garantire all'utente la costante informazione sulle procedure
e le iniziative aziendali che possono interessarlo, le aziende
definiscono gli strumenti da utilizzare.
Le aziende individueranno inoltre idonee modalità di
comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti
normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che
caratterizzano la fornitura del servizio.
Le aziende si impegnano a curare la funzionalità degli uffici per
le relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare, l'accesso
dell'utenza per via telefonica.
5. LA TUTELA
Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla
Carta può essere segnalata dal diretto interessato ad appositi
uffici aziendali, di cui devono essere indicati e pubblicizzati
ubicazione e recapito telefonico.
Alle richieste dovrà essere data risposta nei tempi massimi
stabiliti dalle diverse procedure di reclamo.
Altre procedure di tutela devono essere previste in conformità a
disposizione dell'Amministrazione concedente il servizio o dalla
costituenda Autorità di regolazione di settore.
6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
Le aziende indicano le rilevazioni che intendono effettuare per
essere informate sulle opinioni degli utenti in merito alla qualità
del servizio erogato.
Le aziende indicano, inoltre, con quali mezzi gli utenti possono
far pervenire i propri suggerimenti.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, le aziende si impegnano a
pubblicare annualmente un rapporto sulla qualità del servizio e
sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'utente, a
trasmetterlo alle Autorità competenti ed a renderlo disponibile per
le Associazioni dei consumatori.
7. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI
Le aziende indicano gli argomenti per i quali viene offerto agli
utenti un servizio di consulenza e le modalità di accesso al
servizio.
8. SERVIZI POST-CONTATORE
Le aziende, a seguito del protocollo di intesa siglato il 5 giungo
1991 tra la SNAM e le Associazioni delle aziende distributrici, hanno
attivato una copertura assicurativa estesa a tutta l'utenza civile.
Le aziende riportano sulle "carte" i termini della polizza, le
modalità per l'accesso ai benefici, nonchè altri servizi post-
contatore offerti.
9. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
Le aziende individuano almeno quattro indicatori da assoggettare a
rimborso tra quelli specifici riportati nel presente schema.
Le aziende, a fronte di documentato mancato rispetto di tali
indicatori, riconoscono un rimborso forfettario, la cui misura e
riportata nelle "Carte", da corrispondere su richiesta dell'utente.
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che
possano servire alle aziende per ricostruire ed accertare l'accaduto,
sono inviate per iscritto all'indirizzo indicato entro trenta giorni
dalla scadenza del termine garantito (fa fede la data di spedizione o
del protocollo delle aziende in caso di recapito diretto).
Riconosciuta la validità della richiesta, le aziende accreditano
l'importo sulla prima bolletta utile.
10. VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO GAS
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni delle
"Carte" tramite gli strumenti informativi indicati al punto 4
"Informazione all'utente".
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di
tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi
in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni
straordinarie dovute a: eventi naturali eccezionali, eventi causati
da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell'Autorità pubblica.
Il presente schema generale di riferimento sarà aggiornato sulla
base delle indicazioni derivanti dalla sua prima applicazione.
SERVIZIO GAS - GRIGLIA DEGLI STANDARD
TABELLA 1A: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura del gas naturale per usi civili - Tempi caratteristici del
rapporto Contrattuale
___________________________________________________________________
| | | | | | |
| Aspetto |Parametro| Applica-| Stan-| Note | Eventuale |
| Qualitativo |Qualita- | bilità | dard | descrittive |suddivisione|
| |tivo | | | | |
|_____________|_________|_________|______|_____________|____________|
| | | | | | |
|Tempi carat- |Tempo di | Speci- |Numero|Tempo massimo| Con o senza|
|teristici |preventi-| fico | di | a decorrere | sopralluogo|
|del rapporto |vazione | |giorni| dalla | |
|contrattuale | | | | richiesta | |
|con l'utente | | | | documentata | |
| 3.1.1 | | | | da parte | |
| | | | | dell'utente | |
|_____________|_________|_________|______|_____________|____________|
| | | | | | |
|Tempi carat- |Tempo di | Speci- |Numero|Tempo massimo|Senza lavori|
|teristici |esecuzio-| fico | di |tra l'accet- |di adegua- |
|del rapporto |ne dello | |giorni|tazione del |mento rete; |
|contrattuale |allaccia-| | |preventivo e |al netto di |
|con l'utente |mento di | | |l'esecuzione |lavori a |
| 3.1.2 |una nuova| | |di tutti i |cura e spese|
| |utenza | | |lavori neces-|da parte |
| | | | |sari per |dell'utente;|
| | | | |l'attivazione|salvo esi- |
| | | | |della |genze |
| | | | |fornitura |peculiari |
|_____________|_________|_________|______|_____________|____________|
| | | | | | |
|Tempi carat- |Tempo per| Speci- |Numero|Tempo massimo| |
|teristici |l'attiva-| fico | di |tra la defi- | |
|del rapporto |zione | |giorni|nizione del | |
|contrattuale |della | | |contratto e | |
|con l'utente |fornitura| | |l'attivazione| |
| 3.1.3 | | | |della | |
| | | | |fornitura | |
|_____________|_________|_________|______|_____________|____________|
| | | | | | |
|Tempi carat- |Tempo per| Speci- |Numero|Tempo massimo| Senza |
|teristici |l'attiva-| fico | di |per la ria- | modifica |
|del rapporto |zione o | |giorni|pertura del | della |
|contrattuale |riattiva-| | |contatore e | portata |
|con l'utente |zione | | |l'attivazione| del |
| 3.1.3 |della | | |o la riatti- | contatore |
| |fornitura| | |vazione della| |
| | | | |fornitura nei| |
| | | | |casi di sub- | |
| | | | |entro, al | |
| | | | |netto di | |
| | | | |eventuali | |
| | | | |autorizza- | |
| | | | |zioni e/o | |
| | | | |certifica- | |
| | | | |zioni | |
|_____________|_________|_________|______|_____________|____________|
| | | | | | |
|Tempi carat- |Tempo per| Speci- |Numero|Tempo massimo| |
|teristici |la ces- | fico | di |per la disat-| |
|del rapporto |sazione | |giorni|tivazione | |
|contrattuale |della | | |della | |
|con l'utente |fornitura| | |fornitura | |
| 3.1.4 | | | | | |
| | | | | | |
|_____________|_________|_________|______|_____________|____________|
TABELLA 1B: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura del gas naturale per usi civili - Accessibilità al
servizio
___________________________________________________________________
| | | | | | |
|Aspetto |Parametro | Applica-| Standard | Note | Eventuale |
|Quali- |Qualita- | bilità | | descrittive |suddivisione|
|tativo |tivo | | | | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Periodo di|Generale |Giorni di | | |
|bilità |apertura | |apertura | | |
| al |al pubbli-| |e relativo| | |
|servizio|co degli | |orario | | |
| |sportelli | | | | |
| 3.2.1 |dedicati o| | | | |
| |partecipa-| | | | |
| |ti | | | | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Svolgimen-|Generale |Numero di |Indicazione | Giorni e |
|bilità |to delle | |pratiche, |delle tipo- |relativo o- |
| al |pratiche | |giorni e |logie di |rario di di-|
|servizio|per via | |orario di |pratiche |sponibilita'|
| |telefonica| |disponi- | |del servizio|
| 3.2.2 | | |bilità | | |
| | | |del | | |
| | | |servizio | | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Differen- |Generale |Tipologia |Indicazione |Giorni e |
|bilità |ziazione | |dei mezzi |dei punti di |relativo |
| al |delle | |di |pagamento e |orario in |
|servizio|forme e | |pagamento |dell'eventua-|cui è |
| |modalità | |ammessi |le onere a |possibile |
| 3.2.3 |di | | |carico |effettuare |
| |pagamento | | |dell'utente |il pagamen- |
| | | | | |to |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Facilita- |Generale | |Tipologia ed |Per |
|bilità |zioni per | | |estensione |tipologia |
| al |utenti | | |di strumenti | |
|servizio|partico- | | |di supporto | |
| |lari | | |per | |
| 3.2.4 | | | |particolari | |
| | | | |categorie di | |
| | | | |utenti (es. | |
| | | | |handicappati,| |
| | | | |anziani, | |
| | | | |ecc.) | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Rispetto |Generale |Numero di |Osservanza |Per |
|bilità |degli | |reclami |del tempo |tipologia |
| al |appunta- | |per ina- |massimo di |di richiesta|
|servizio|menti | |dempienze |appuntamento | |
| |concordati| |rispetto |o ritardo | |
| 3.2.5 | | |agli |rispetto al | |
| | | |appunta- |giorno e/o | |
| | | |menti |alla fascia | |
| | | |fissati |oraria di | |
| | | | |disponibili- | |
| | | | |tà richiesta| |
| | | | |all'utente. | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Tempi di |Generale |Tempi medi|Indicazione |Distinzione |
|bilità |attesa | |di attesa |dei tempi |per |
| al |agli | |agli |tempi medi |tipologia di|
|servizio|sportelli | |sportelli |di attesa |sportello |
| |fisici | | | |fisico |
| 3.2.6 | | | | | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Risposta |Specifico| Giorni |Tempi di |Per |
|bilità |alle | | |risposta a |tipologia |
| al |richieste | | |quesiti |di quesiti |
|servizio|scritte | | |scritti |e richieste |
| |degli | | | | |
| 3.2.7 |utenti | | | | |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
| | | | | | |
|Accessi-|Risposta |Specifico| Giorni |Tempi di |Distinzione |
|bilità |ai reclami| | |risposta ai |dei reclami |
| al |scritti | | |reclami |in funzione |
|servizio| | | |scritti |del fatto |
| | | | | |che |
| 3.2.8 | | | | |richiedano |
| | | | | |o meno un |
| | | | | |sopralluogo |
|________|__________|_________|__________|_____________|____________|
TABELLA 1C: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura del gas naturale per usi civili - Gestione del rapporto
contrattuale, sospensioni programmate, informazioni all'utente,
servizi post-contatore
___________________________________________________________________
| | | | | | |
| Aspetto |Parametro | Applica-| Standard | Note | Eventuale|
| Qualita- |Qualita- | bilità | | descrittive | suddivi- |
| tivo |tivo | | | | sione |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Gestione |Fattura- |Generale |Numero | |Distinto |
|del |zione | |annuale di| |per |
|rapporto | | |fattura- | |tipologia |
|contrat- | | |zioni a | |di utenza |
|tuale con | | |calcolo | | |
|l'utente | | |su dati | | |
| 3.3.1 | | |stimati | | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Gestione |Fattura- |Generale |Numero | |Distinto |
|del |zione | |annuale di| |per |
|rapporto | | |fattura- | |tipologia |
|contrat- | | |zioni | |di utenza |
|tuale con | | | | | |
|l'utente | | | | | |
| 3.3.1 | | | | | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Gestione |Rettifiche|Specifico|Numero di |Tempi massimi| |
|del |di | |giorni |di rettifica | |
|rapporto |fattura- | | |della | |
|contrat- |zione | | |fatturazione | |
|tuale con | | | |dalla | |
|l'utente | | | |comunicazione| |
| 3.3.2 | | | |dell'utente | |
| | | | |e di restitu-| |
| | | | |zione dei | |
| | | | |pagamenti in | |
| | | | |eccesso | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Gestione |Verifica |Specifico|Numero di |Tempo massimo| |
|del |del | |giorni |per eseguire | |
|rapporto |contatore | | |una verifica | |
|contrat- | | | |in loco del | |
|tuale con | | | |contatore su | |
|l'utente | | | |richiesta | |
| 3.3.4 | | | |dell'utente | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Gestione |Verifica |Specifico|Numero di |Tempo massimo| |
|del |del | |giorni |per la | |
|rapporto |livello di| | |verifica del | |
|contrat- |pressione | | |livello di | |
|tuale con | | | |pressione | |
|l'utente | | | |sulla rete | |
| 3.3.5 | | | |su richiesta | |
| | | | |dell'utente | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Sospen- |Program- |Generale |Numero di |Tempo minimo | |
|sioni |mazione | |giorni |e modalità | |
|program- |delle | | |di preavviso | |
|mate |sospensio-| | |di una | |
| 3.4.1 |ni | | |sospensione | |
| | | | |programmata | |
| | | | |della | |
| | | | |fornitura | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Sospen- |Durata |Specifico|Numero di |Durata | |
|sioni |delle | |ore/giorni|massima delle| |
|program- |sospensio-| | |sospensioni | |
|mate |ni | | |programmate | |
| 3.4.2 | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Informa- |Strumenti |Generale | |Temi di | |
|zione |informa- | | |informazione | |
|all'utente|tivi | | |e relativi | |
| 4 | | | |strumenti | |
| | | | |utilizzati | |
| | | | | | |
| | | | | | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
| | | | | | |
|Servizi |Post- |Generale | |Indicazione | |
|post- |contatore | | |dei servizi | |
|contatore | | | |post- | |
| 8 | | | |contatore | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
|__________|__________|_________|__________|_____________|__________|
TABELLA 1D: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura del gas naturale per usi civili - Sicurezza del servizio
___________________________________________________________________
| | | | | | |
| Aspetto |Parametro | Applica-| Standard | Note | Eventuale|
| Qualita- |Qualita- | bilità | | descrittive| suddivi- |
| tivo |tivo | | | | sione |
|__________|__________|_________|___________|____________|__________|
| | | | | | |
|Sicurezza |Reperibi- |Generale | 24h/24h |Modalità di| |
|del |lità o | | |accesso al | |
|servizio |Pronto | | |servizio | |
| 3.5.1 |Intervento| | | | |
|__________|__________|_________|___________|____________|__________|
| | | | | | |
|Sicurezza |Ricerca |Generale |Chilometri | Controllo |In rela- |
|del |program- | |sottoposti | delle |zione al |
|servizio |mata delle| |annualmente| reti |livello di|
| 3.5.2 |fughe | |a controllo| |pressione |
| | | |su totale | | |
| | | |chilometri | | |
| | | |di rete | | |
|__________|__________|_________|___________|____________|__________|