Serie Generale n. 125 del 30-5-2016
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
PROVVEDIMENTO 3 maggio 2016
Modifiche al regolamento n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all'ISVAP e la gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione. (Provvedimento n. 46/2016). (16A04068) (GU Serie Generale n.125 del 30-05-2016)

L'ISTITUTO PER LA VIGILANZA
SULLE ASSICURAZIONI

Vista la legge 12 agosto 1982, n. 576, e successive modificazioni
ed integrazioni, concernente la riforma della vigilanza sulle
assicurazioni;
Visto il decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, e successive
modificazioni ed integrazioni, recante il Codice delle assicurazioni
private;
Visto il decreto legislativo 5 dicembre 2005, n. 252, e successive
modificazioni ed integrazioni, recante la disciplina delle forme
pensionistiche complementari;
Visto il decreto-legge 6 luglio 2012, n. 95, recante «Disposizioni
urgenti per la revisione della spesa pubblica con invarianza dei
servizi ai cittadini», convertito con legge 7 agosto 2012, n. 135,
istitutivo dell'IVASS;
Visto il regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006, e successive
modificazioni e integrazioni, concernente la disciplina
dell'attività di intermediazione assicurativa e riassicurativa di
cui al Titolo IX (Intermediari di assicurazione e di riassicurazione)
e di cui all'art. 183 (Regole di comportamento) del decreto
legislativo 7 settembre 2005, n. 209 - Codice delle assicurazioni
private;
Visto il regolamento IVASS n. 3 del 5 novembre 2013 sull'attuazione
delle disposizioni di cui all'art. 23 della legge 28 dicembre 2005,
n. 262, in materia di procedimenti per l'adozione di atti
regolamentari e generali dell'IVASS;
Vista la necessità di integrare le disposizioni del regolamento n.
24 del 19 maggio 2008 alla luce delle Guidelines on complaints
handling by Insurance Intermediaries emanate dall'EIOPA e considerata
l'opportunità di ridurre alcuni termini nel processo di gestione dei
reclami da parte dell'IVASS, a beneficio dei consumatori;

A d o t t a
il seguente provvedimento:

Art. 1


Modifica all'intestazione del regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. All'intestazione del regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008,
dopo le parole: «IMPRESE DI ASSICURAZIONE» sono inserite le parole:
«E DEGLI INTERMEDIARI DI ASSICURAZIONE».

Art. 2


Modifiche al Capo I - Disposizioni di carattere generale, del
Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. All'art. 2, comma 1, sono inserite le seguenti definizioni:
0a) «agenti»: gli intermediari che agiscono in nome o per conto
di una o più imprese di assicurazione o di riassicurazione, iscritti
nella sezione A del registro;
b-bis) «attività di intermediazione assicurativa»: l'attività
che consiste nel presentare o proporre contratti assicurativi o nel
prestare assistenza e consulenza finalizzate a tale attività e, se
previsto dall'incarico intermediativo, nella conclusione dei
contratti ovvero nella collaborazione alla gestione o all'esecuzione,
segnatamente in caso di sinistri, dei contratti stipulati;
g-bis) «dipendenti e collaboratori»: i soggetti che, dietro
compenso, su incarico degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B
e D del registro, svolgono l'attività di intermediazione
assicurativa e riassicurativa all'interno o, se iscritti nella
sezione E del registro, anche fuori dai locali dell'intermediario per
il quale operano;
i-bis) «fornitore»: il soggetto terzo imparziale a cui
l'intermediario ha affidato la gestione dei reclami o di singole fasi
della stessa;
i-ter) «grande broker»: il mediatore o il broker che abbia
l'amministratore delegato e/o il direttore generale iscritti nella
medesima sezione ai sensi dell'art. 13, comma 2, lettera a), del
Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006, e un numero di dipendenti
o collaboratori iscritti nella sezione E del registro uguale o
superiore a dieci;
n-bis) «intermediari iscritti nell'elenco annesso»: intermediari
assicurativi con residenza o sede legale in un altro Stato membro
iscritti nell'elenco annesso al registro di cui all'art. 116 del
decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, abilitati ad operare in
Italia in regime di stabilimento e di libera prestazione di servizi;
p-bis) «mediatori o broker»: gli intermediari che agiscono su
incarico del cliente e che non hanno poteri di rappresentanza di
imprese di assicurazione o di riassicurazione, iscritti nella sezione
B del registro;
t 01) «produttori diretti»: gli intermediari che, anche in via
sussidiaria rispetto all'attività svolta a titolo principale,
esercitano l'intermediazione assicurativa nei rami vita e nei rami
infortuni e malattia per conto e sotto la piena responsabilità di
un'impresa di assicurazione e che operano senza obblighi di orario o
di risultato esclusivamente per l'impresa medesima, iscritti nella
sezione C del registro;
t-quater) «registro»: il registro unico elettronico degli
intermediari assicurativi e riassicurativi di cui all'art. 109 del
decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209.
2. All'art. 2, comma 1, lettera n) la parola: «intermediari» è
sostituita con le parole: «intermediari assicurativi» o
«intermediari».
3. All'art. 2, comma 1, lettera t-bis) dopo le parole:
«dichiarazione di insoddisfazione» sono inserite le parole «in forma
scritta» e dopo le parole «impresa di assicurazione» sono inserite le
parole: «, di un intermediario assicurativo o di un intermediario
iscritto nell'elenco annesso».
4. All'art. 2, comma 1, lettera t-ter) dopo le parole: «impresa di
assicurazione» sono inserite le parole: «, dell'intermediario
assicurativo o dell'intermediario iscritto nell'elenco annesso».
5. All'art. 3, comma 1, lettera b) dopo le parole: «imprese di
assicurazione» sono inserite le parole: «, degli intermediari
assicurativi o degli intermediari iscritti nell'elenco annesso».

Art. 3


Modifiche al Capo II - Reclami presentati all'IVASS, del regolamento
n. 24 del 19 maggio 2008

1. All'art. 4, comma 1, la lettera b) è così sostituita: «b) i
reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione,
agli intermediari assicurativi o agli intermediari iscritti
nell'elenco annesso, che non hanno ricevuto risposta entro il termine
previsto dal presente regolamento da parte dei soggetti interessati o
che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente».
2. All'art. 5, comma 1, la lettera d) è così sostituita: «d)
copia del reclamo presentato all'impresa di assicurazione,
all'intermediario assicurativo o all'intermediario iscritto
nell'elenco annesso e dell'eventuale riscontro fornito dagli stessi,
nelle ipotesi di cui all'art. 4, comma 1, lettera b)».
3. All'art. 6, il comma 4 è così sostituito: «L'IVASS può
chiedere all'impresa di assicurazione, agli intermediari assicurativi
o agli intermediari iscritti nell'elenco annesso, nel caso in cui
gestiscano i reclami direttamente ai sensi del Capo III bis, di
fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante e di
trasmettere all'IVASS copia della risposta fornita al reclamante. Se
ritiene la risposta non soddisfacente, l'IVASS prosegue l'attività
istruttoria comunicandone l'esito al reclamante nei termini di cui al
comma 3».
4. All'art. 6, comma 5, dopo le parole: «imprese di assicurazione
comunitarie» sono inserite le parole: «o di intermediari iscritti
nell'elenco annesso».

Art. 4


Modifiche all'art. 8 del regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. All'art. 8, comma 1, dopo le parole: «entro 45 giorni dal loro
ricevimento.» è inserita la seguente frase: « Le imprese trasmettono
senza ritardo agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del
registro e agli intermediari iscritti nell'elenco annesso i reclami
eventualmente ricevuti relativi al comportamento degli stessi,
dandone contestuale notizia al reclamante».

Art. 5


Introduzione del Capo III bis - «Reclami relativi ai comportamenti
degli intermediari assicurativi»

1. Dopo il Capo III è inserito il seguente Capo III bis «Reclami
relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi»:

Capo III bis


Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi


Art. 10-bis


Politica di gestione dei reclami

1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro
adottano una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza,
inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei
collaboratori, ispirata all'equo trattamento dei contraenti, degli
assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare
e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante,
nonchè tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei
reclami.
2. La politica di gestione dei reclami di cui al comma 1 è
formalizzata in un documento reso disponibile ai dipendenti e ai
collaboratori mediante adeguati canali di comunicazione ed è
soggetta a revisione almeno annuale.
3. L'organo amministrativo dei grandi broker e degli intermediari
iscritti nella sezione D approva la politica di cui al comma 1 ed è
responsabile della relativa attuazione.
4. Le imprese di assicurazione preponenti integrano la politica di
gestione dei reclami di cui all'art. 7-bis introducendo disposizioni
specifiche con riferimento:
a) alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli
agenti e dei relativi dipendenti e collaboratori di cui all'art.
10-ter, e idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di
interesse tra l'intermediario, l'impresa e il reclamante;
b) alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei
produttori diretti di cui all'art. 10-quinquies, idonee ad
individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra
l'intermediario, l'impresa e il reclamante.
5. La politica di gestione di cui al comma 4 è comunicata dalle
imprese preponenti agli agenti e ai produttori diretti mediante
adeguati canali di comunicazione ed è soggetta a revisione almeno
annuale.

Art. 10-ter


Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
iscritti nella sezione A del registro

1. Le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con
riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo
svolgimento dell'attività di intermediazione assicurativa, inclusi i
reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori,
secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all'art.
7-bis. Gli agenti trasmettono senza ritardo all'impresa preponente
interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di
un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al
reclamante.
2. Le imprese di cui al comma 1 garantiscono nella fase istruttoria
il contraddittorio con l'agente interessato. Fatto salvo l'obbligo di
trasmissione di cui al comma 1, le imprese trasmettono il reclamo
ricevuto all'intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la
documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile
per la gestione del reclamo, nonchè ad esprimere la propria
posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso.
L'intermediario è in ogni caso posto tra i destinatari delle
comunicazioni dell'impresa al reclamante relative al reclamo stesso.
3. Le imprese forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro
45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio
semplice e facilmente comprensibile. Il termine è sospeso per un
massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie di cui al comma
2. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le
imprese forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria
posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di
interessare l'Autorità giudiziaria, di rivolgersi all'IVASS o ai
sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a
livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel
riscontro al reclamo, le imprese preponenti danno conto della
posizione assunta dall'agente interessato ovvero della sua mancata
risposta.
4. Le imprese preponenti registrano i reclami di cui al comma 1
nell'archivio di cui all'art. 9, comma 1, e riportano i relativi dati
nei prospetti statistici secondo le disposizioni di cui all'art. 9,
comma 2.
5. Le imprese preponenti comunicano all'agente interessato il
riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali
misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al
fine di:
a) effettuare l'analisi dei reclami di cui all'art. 10-undecies;
b) fornire all'IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai sensi
dell'art. 10-duodecies, comma 1;
c) consentire all'agente di riportare i dati relativi ai reclami
nel prospetto statistico di cui all'allegato 4 alla fine di ciascun
anno solare.

Art. 10-quater


Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
iscritti nella sezione B del registro

1. Gli intermediari iscritti nella sezione B del registro
gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi
ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto
stabilito nella politica di gestione di cui all'art. 10-bis. I broker
trasmettono senza ritardo all'impresa interessata i reclami
eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell'impresa,
dandone contestuale notizia al reclamante.
2. I broker forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal
ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e
facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o parziale accoglimento
del reclamo, gli intermediari forniscono al reclamante una chiara
spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla
possibilità, prima di interessare l'Autorità giudiziaria, di
rivolgersi, all'IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione
delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale,
specificandone le modalità.
3. I broker che utilizzano siti di social networking per le
comunicazioni con gli assicurati, i contraenti e i danneggiati,
consentono di presentare i reclami anche tramite tale canale o, in
alternativa, indicano le specifiche modalità per la presentazione
dei reclami. Si applicano in ogni caso i commi 1 e 2.
4. I broker registrano i reclami ricevuti in un archivio annotando
i dati di cui all'allegato 1 ed integrandolo con i dati relativi
all'eventuale trasmissione all'impresa assicurativa o ad altri
istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella
competenza dell'intermediario. L'archivio è tenuto in formato
elettronico o cartaceo. Alla fine di ciascun anno solare i broker
riportano i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto
statistico di cui all'allegato 4.

Art. 10-quinquies


Gestione dei reclami da parte degli intermediari iscritti nella
sezione C del registro

1. Le imprese di assicurazione gestiscono i reclami presentati nei
confronti dei produttori diretti di cui si avvalgono per l'esercizio
dell'attività di intermediazione assicurativa, secondo le modalità
di cui agli articoli 8, commi 1, 1-bis e 5, e 9.
2. I produttori diretti che ricevono un reclamo lo trasmettono
senza ritardo all'impresa di assicurazione dandone contestuale
notizia al reclamante.

Art. 10-sexies


Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
iscritti nella sezione D del registro

1. Gli intermediari iscritti nella sezione D del registro
gestiscono i reclami di propria competenza, inclusi quelli relativi
ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori, secondo quanto
stabilito dalla politica di gestione di cui all'art. 10-bis nonchè
dalle disposizioni di cui all'art. 10-quater, commi 2, 3, e 4. Gli
intermediari trasmettono senza ritardo all'impresa preponente
interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al
comportamento dell'impresa, dandone contestuale notizia al
reclamante.
2. Per l'adempimento degli obblighi di cui al presente Capo, gli
intermediari di cui al comma 1 possono utilizzare le strutture e i
presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami
relativi all'attività bancaria e finanziaria nel caso in cui siano
idonee a garantire il rispetto delle disposizioni di cui al comma 1,
nonchè agli articoli 10-bis, commi 1, 2 e 3, e 10-octies.
3. In caso di utilizzo di strutture esistenti, nell'ambito della
gestione dei reclami gli intermediari assicurano:
a) che sia data separata evidenza, anche in fase di
registrazione, della trattazione dei reclami relativi all'attività
di intermediazione assicurativa;
b) che siano fornite all'IVASS, su richiesta, tutte le
informazioni relative alla gestione dei reclami relativi
all'attività di intermediazione assicurativa, inclusa l'informativa
di cui all'art. 10-duodecies, comma 1.

Art. 10-septies


Gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei
collaboratori

1. I reclami relativi ai comportamenti presentati nei confronti dei
dipendenti e collaboratori degli intermediari assicurativi e degli
intermediari iscritti nell'elenco annesso sono gestiti secondo quando
previsto dagli articoli 10-ter, comma 1, 10-quater, comma 1, e
10-sexies, comma 1 e 10-terdecies, comma 1.
2. I dipendenti e i collaboratori che ricevono un reclamo lo
trasmettono senza ritardo all'intermediario per conto del quale
svolgono l'attività di intermediazione assicurativa oggetto del
reclamo, dandone contestuale notizia al reclamante. L'informativa al
reclamante può essere fornita direttamente dall'intermediario
principale.

Art. 10-octies


Funzione per la gestione dei reclami

1. Per la gestione dei reclami, inclusi i reclami relativi ai
comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e i riscontri ai
reclamanti, i grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione
D del registro costituiscono una specifica funzione aziendale e ne
garantiscono l'imparzialità di giudizio mediante un'appropriata
collocazione organizzativa e la predisposizione di idonee procedure
tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti
il cui comportamento è oggetto di reclamo.
2. Gli intermediari di cui al comma 1 forniscono a richiesta
dell'IVASS informazioni relative alla funzione aziendale, incluso il
nominativo del responsabile della medesima con i relativi recapiti.
3. La funzione per la gestione dei reclami delle imprese di
assicurazione di cui all'art. 8, comma 2, è competente anche per la
gestione dei reclami relativi:
a) ai comportamenti degli agenti, inclusi i relativi dipendenti e
collaboratori, di cui all'art. 10-ter;
b) ai comportamenti dei produttori diretti di cui all'art.
10-quinquies.

Art. 10-novies


Esternalizzazione della gestione dei reclami

1. Ferma restando la responsabilità rispetto alla gestione del
reclamo in conformità agli articoli 10-quater e 10-sexies, gli
intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro possono
avvalersi per la gestione dei reclami, o di singole fasi della
stessa, di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di
categoria di appartenenza.
2. In caso di esternalizzazione, gli intermediari di cui al comma
1:
a) ricevono direttamente i reclami presentati, curano le
successive comunicazioni e forniscono in ogni caso risposta
conclusiva al reclamante entro i termini previsti dal regolamento;
b) forniscono al reclamante i riferimenti del fornitore che
gestisce il reclamo;
c) accertano che l'esternalizzazione non comporti la violazione
di alcuna legge, in particolare delle norme sulla protezione dei dati
personali;
d) formalizzano l'esternalizzazione in un accordo scritto che
definisca con chiarezza gli obblighi e i relativi adempimenti in capo
all'intermediario e al fornitore;
e) fermo restando quanto previsto dal comma 3, individuano un
referente interno alla propria struttura organizzativa che verifichi
il rispetto delle condizioni di cui al presente comma;
f) comunicano, a richiesta dell'IVASS, il nominativo e i recapiti
del fornitore, assicurando che l'Autorità abbia accesso ai dati
relativi all'attività esternalizzata e ai locali commerciali del
fornitore.
3. In caso di esternalizzazione della gestione dei reclami o di
singole fasi della stessa da parte dei grandi broker e degli
intermediari iscritti nella sezione D del registro, il referente per
l'attività esternalizzata è il responsabile della funzione di cui
all'art. 10-octies, comma 2.

Art. 10-decies


Informazioni sulla procedura reclami

1. Gli intermediari riportano nella dichiarazione conforme al
modello 7B allegato al regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006,
nel proprio sito internet, ove esistente, e nei locali dove è svolta
l'attività di intermediazione:
a) le informazioni concernenti la gestione dei reclami inclusa la
modalità di presentazione dei reclami all'impresa o
all'intermediario, le modalità di comunicazione e la tempistica di
risposta;
b) l'indicazione della funzione per la gestione dei reclami
dell'impresa o dell'intermediario, ove esistente, incaricata
dell'esame dei reclami e i relativi recapiti;
c) le indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami
all'IVASS e la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o
parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all'Autorità e ai
sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a
livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.
2. Gli intermediari su richiesta del reclamante, che non ne sia
già in possesso in virtù di un rapporto contrattuale esistente,
forniscono per iscritto le informazioni di cui al comma 1, lettere
a), b) e c).
3. Gli intermediari iscritti nella sezione A, inclusi i relativi
dipendenti e collaboratori, che svolgono attività di intermediazione
per conto di più compagnie forniscono le informazioni di cui al
comma 1 differenziate per ciascuna delle imprese per le quali
operano.

Art. 10-undecies


Analisi dei reclami

1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del registro
sono tenuti ad analizzare i dati dei singoli reclami trattati,
inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei
collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie
di reclamo. All'esito dell'analisi, gli intermediari valutano se tali
cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da
quelli trattati nel reclamo e intervengono con l'adozione di
appropriate misure correttive.

Art. 10-duodecies


Informativa all'IVASS

1. A richiesta dell'IVASS gli intermediari iscritti nelle sezioni
A, B e D forniscono all'Autorita':
a) le informazioni relative al numero dei reclami ricevuti, ai
tempi di risposta, all'oggetto e all'esito del reclamo;
b) le risultanze dell'analisi effettuata ai sensi dell'articolo
undecies;
c) l'ultimo prospetto statistico disponibile redatto ai sensi
degli articoli 10-ter, comma 5, lettera c), 10-quater, comma 4, e
10-sexies, comma 1.

Art. 10-terdecies


Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
assicurativi iscritti nell'elenco annesso

1. Gli intermediari iscritti nell'elenco annesso abilitati a
operare in regime di stabilimento e in libera prestazione di servizi
gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi
ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, e trasmettono
senza ritardo all'impresa interessata i reclami eventualmente
ricevuti relativi al comportamento dell'impresa stessa, dandone
contestuale notizia al reclamante.
2. Gli intermediari di cui al comma 1 forniscono risposta al
reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un
linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o
parziale accoglimento del reclamo, gli intermediari forniscono al
reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo
informano in merito alla possibilità, prima di interessare
l'Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all'IVASS o ai sistemi
alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello
normativo o convenzionale, specificandone le modalità.
3. Gli intermediari di cui al comma 1 registrano i reclami ricevuti
in un archivio annotando i dati di cui all'allegato 1 ed integrandolo
con i dati relativi all'eventuale trasmissione all'impresa
assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo
ricevuto non rientri nella competenza dell'intermediario. L'archivio
è tenuto in formato elettronico o cartaceo.
4. Gli intermediari di cui al comma 1 che hanno ricevuto nell'anno
solare un numero di reclami superiore a venti, compilano il prospetto
statistico di cui all'allegato 4 e lo trasmettono all'IVASS in caso
di richiesta dell'Autorità.
5. AI fini della gestione dei reclami, gli intermediari iscritti
nell'elenco annesso abilitati a operare in regime di stabilimento si
dotano di una funzione di gestione dei reclami. Si applica l'art.
10-octies, commi 2 e 3.

Art. 10-quaterdecies


Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
nell'ambito delle libere collaborazioni

1. In caso di collaborazione nello svolgimento dell'attività di
intermediazione assicurativa ai sensi dell'art. 22 del decreto-legge
18 ottobre 2012, n. 179, i reclami sono gestiti con le modalità di
cui all'art. 10-septies. A tal fine, è considerato collaboratore ai
sensi dell'art. 10-septies, l'intermediario che collabora con quello
che ha il rapporto diretto con l'impresa di assicurazione.
2. Il soggetto competente alla gestione del reclamo ai sensi
dell'art. 10-septies che riceve un reclamo avente ad oggetto il
comportamento dell'intermediario collaboratore:
a) garantisce nella fase istruttoria il contraddittorio con
l'intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni
la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile
per la gestione del reclamo, nonchè ad esprimere la propria
posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso;
b) comunica all'intermediario collaboratore il riscontro fornito
al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive
idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di:
i) effettuare l'analisi dei reclami di cui all'art.
10-undecies;
ii) fornire all'IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai
sensi dell'art. 10-duodecies, comma 1;
iii) consentire all'intermediario collaboratore di riportare i
dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all'allegato
4 alla fine di ciascun anno solare.
3. Nel caso in cui il soggetto competente alla gestione del reclamo
sia l'impresa preponente di cui all'art. 10-ter, il contraddittorio
di cui al comma 2, lettera a), e l'informativa di cui al comma 2,
lettera b), sono gestiti dall'agente con il quale l'intermediario
collabora.

Art. 6


Modifica dell'allegato 7B del regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre
2006

1. L'allegato 7B al regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006 è
sostituito con l'allegato 1 al presente provvedimento denominato
Allegato 7B al regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006».

Art. 7


Allegato 4 al regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. Nel regolamento n. 24 del 19 maggio 2008 è introdotto
l'allegato 2 al presente provvedimento denominato «Allegato 4 al
regolamento n. 24 del 19 maggio 2008».

Art. 8


Pubblicazione

1. II presente provvedimento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana, nel Bollettino e sul sito internet
dell'IVASS.

Art. 9


Entrata in vigore

1. Il presente provvedimento entra in vigore il giorno successivo
alla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana.
2. Con riferimento alla gestione dei reclami degli agenti e dei
produttori diretti, le imprese mandanti si adeguano alle disposizioni
del presente provvedimento entro 180 giorni dall'entrata in vigore.
3. Gli intermediari di cui alle sezioni B e D del registro e gli
intermediari iscritti nell'elenco annesso, si adeguano alle
disposizioni del presente provvedimento entro 180 giorni dall'entrata
in vigore.
Roma, 3 maggio 2016

p. il direttorio integrato
Il presidente
Rossi

Allegato 1

Allegato n. 7B

INFORMAZIONI DA RENDERE AL CONTRAENTE PRIMA DELLA SOTTOSCRIZIONE
DELLA PROPOSTA O, QUALORA NON PREVISTA, DEL CONTRATTO

INSERIRE LA SEGUENTE AVVERTENZA:

Ai sensi della vigente normativa, l'intermediario assicurativo ha
l'obbligo di consegnare al contraente il presente documento che
contiene notizie sull'intermediario stesso, su potenziali situazioni
di conflitto di interessi e sugli strumenti di tutela del contraente.
L'inosservanza dell'obbligo di consegna è punita con sanzioni
amministrative pecuniarie e disciplinari.
PARTE I - Informazioni generali sull'intermediario che entra in
contatto con il contraente.
Da fornire in caso di intermediario iscritto nel registro degli
intermediari assicurativi e riassicurativi:
a) cognome e nome;
b) numero e data di iscrizione nel registro, con l'indicazione
della relativa sezione e della veste in cui il soggetto opera;
c) indirizzo delle eventuali sedi operative;
d) recapito telefonico ed eventuali indirizzi internet e di
posta elettronica e di posta elettronica certificata;
e) denominazione sociale dell'impresa di cui sono offerti i
prodotti;
f) nel caso in cui l'intermediario che entra in contatto con il
contraente sia un soggetto iscritto nella sezione C, denominazione
sociale dell'impresa per la quale opera e indicazione della
circostanza che l'impresa assume la piena responsabilità del suo
operato;
g) nel caso in cui l'intermediario che entra in contatto con il
contraente sia un soggetto iscritto nella sezione E, cognome e
nome/ragione o denominazione sociale, sede legale e numero di
iscrizione nel registro dell'intermediario per il quale è svolta
l'attività;
h) indicazione dell'IVASS quale Autorità competente alla
vigilanza sull'attività svolta.
Indicare con caratteri grafici di particolare evidenza che gli
estremi identificativi e di iscrizione dell'intermediario possono
essere verificati consultando il registro unico degli intermediari
assicurativi e riassicurativi sul sito internet dell'IVASS
(www.IVASS.it).
Da fornire in caso di addetto all'attività di intermediazione
all'interno dei locali dell'intermediario iscritto nelle sezioni A, B
o D del registro, per il quale opera:
a) cognome, nome e natura del rapporto in essere con
l'intermediario per il quale è svolta l'attività;
b) dati anagrafici e sede operativa/denominazione o ragione
sociale e sede legale dell'intermediario iscritto nel registro per il
quale è svolta l'attività, con l'indicazione della sezione di
appartenenza e dei relativi numero e data di iscrizione;
c) recapito telefonico ed eventuali indirizzi internet, di
posta elettronica e di posta elettronica certificata
dell'intermediario iscritto nel registro per il quale è svolta
l'attività;
d) denominazione sociale dell'impresa di cui sono offerti i
prodotti;
e) indicazione dell'IVASS quale Autorità competente alla
vigilanza sull'attività svolta.
Indicare con caratteri grafici di particolare evidenza che gli
estremi identificativi e di iscrizione dell'intermediario per il
quale è svolta l'attività possono essere verificati consultando il
registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi sul
sito internet dell'IVASS (www.IVASS.it).
Da fornire in caso di intermediario abilitato ad operare in
Italia in regime di stabilimento o di libertà di prestazione di
servizi:
a) cognome e nome o ragione sociale;
b) Stato membro in cui l'intermediario è registrato;
c) indirizzo internet al quale è possibile consultare il
registro dello Stato membro d'origine in cui è iscritto
l'intermediario;
d) indirizzo di residenza o sede legale o numero di
registrazione nello Stato membro d'origine;
e) Autorità di vigilanza dello Stato membro d'origine;
f) in caso di attività in regime di stabilimento, sede
secondaria nel territorio della Repubblica e nominativo del
responsabile della sede secondaria;
g) data di inizio dell'attività di intermediazione nel
territorio della Repubblica;
h) recapito telefonico ed eventuali indirizzi internet e di
posta elettronica.
Indicare con caratteri grafici di particolare evidenza che gli
estremi identificativi dell'intermediario possono essere verificati
consultando l'elenco annesso al registro unico degli intermediari
assicurativi e riassicurativi sul sito internet dell'IVASS
(www.IVASS.it).
PARTE II - Informazioni relative a potenziali situazioni di conflitto
d'interessi.
INDICARE (1) :
a) se l'intermediario è detentore o meno di una partecipazione
diretta o indiretta superiore al 10% del capitale sociale o dei
diritti di voto di un'impresa di assicurazione, specificandone la
denominazione sociale;
b) se un'impresa di assicurazione o l'impresa controllante di
un'impresa di assicurazione (specificarne la denominazione sociale)
è detentrice o meno di una partecipazione diretta o indiretta
superiore al 10% del capitale sociale o dei diritti di voto della
società di intermediazione per la quale l'intermediario opera;
c) con riguardo al contratto proposto:
se l'intermediario fornisce consulenze basate su un'analisi
imparziale, specificando, ove possibile, il numero di contratti sul
quale fonda le proprie valutazioni;
se, in virtù di un obbligo contrattuale, sia tenuto a
proporre esclusivamente i contratti di una o più imprese di
assicurazione, dovendo in tal caso specificare la denominazione di
tali imprese;
se propone contratti in assenza di obblighi contrattuali che
gli impongano di offrire esclusivamente i contratti di una o più
imprese di assicurazione. In tal caso, avvisare il contraente del suo
diritto di richiedere la denominazione delle imprese di assicurazione
con le quali l'intermediario ha o potrebbe avere rapporti d'affari e,
su richiesta del contraente, indicare tali imprese;
nel caso di contratti di assicurazione della responsabilità
civile auto, la misura dei livelli provvigionali riconosciuti (Il
dettaglio del contenuto di tale informativa è quelli indicato nel
Regolamento ISVAP n. 23 del 9 maggio 2008 di attuazione dell'art. 131
del Codice delle Assicurazioni Private).
PARTE III - Informazioni sugli strumenti di tutela del contraente.
INDICARE (ove appropriato rispetto alla natura
dell'intermediario):
a) che i premi pagati dal contraente agli intermediari e le
somme destinate ai risarcimenti o ai pagamenti dovuti dalle imprese,
se regolati per il tramite dell'intermediario, costituiscono
patrimonio autonomo e separato dal patrimonio dell'intermediario
stesso
oppure
che è stata stipulata dall'intermediario una fideiussione
bancaria idonea a garantire una capacità finanziaria pari al 4 per
cento dei premi incassati, con un minimo di euro 15.000;
b) che l'attività di intermediazione è garantita da una
polizza di assicurazione della responsabilità civile, che copre i
danni arrecati ai contraenti da negligenze ed errori professionali
dell'intermediario o da negligenze, errori professionali ed
infedeltà dei dipendenti, dei collaboratori o delle persone del cui
operato l'intermediario deve rispondere a norma di legge;
c) la facoltà per il contraente, ferma restando la
possibilità di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, di inoltrare
reclamo per iscritto all'intermediario o all'impresa preponente,
indicando le modalità e i recapiti della funzione aziendale
competente, ove prevista, nonchè la possibilità per il contraente,
qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall'esito del reclamo o in
caso di assenza di riscontro da parte dell'intermediario o
dell'impresa entro il termine di legge, di rivolgersi all'IVASS,
Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187
Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato
dall'intermediario o dall'impresa preponente. L'informativa è
integrata con la procedura per la presentazione dei reclami in caso
di rapporti di libera collaborazione ai sensi dell'art. 22, comma 10,
decreto-legge n. 179/2012 convertito in legge n. 221/2012;
d) nel caso dei soli intermediari iscritti nella sezione B del
registro, la possibilità per gli assicurati di rivolgersi al Fondo
di garanzia per l'attività dei mediatori di assicurazione e di
riassicurazione (RIPORTARE INDIRIZZO E NUMERO TELEFONICO), per
chiedere il risarcimento del danno patrimoniale loro causato
dall'esercizio dell'attività di intermediazione, che non sia stato
risarcito dall'intermediario stesso o non sia stato indennizzato
attraverso la polizza di cui al precedente punto 1), lettera b);
e) nel caso dei soli intermediari iscritti nella sezione B del
registro, se siano o meno autorizzati - in forza di un accordo
sottoscritto con l'impresa di cui intermediano il contratto
(specificare la denominazione sociale) - ad incassare i premi e/o a
pagare le somme dovute agli assicurati, evidenziando le relative
conseguenze (2) per il contraente ai sensi dell'art. 118 del Codice
delle Assicurazioni private.

(1) Nel caso in cui il soggetto che entra in contatto con il
contraente sia iscritto nella sezione E del registro,
l'informazione dovrà essere riferita anche all'intermediario per
il quale è svolta l'attività. Ove si tratti di addetto
all'attività di intermediazione non iscritto nel registro che
opera per intermediari iscritti, l'informazione dovrà essere
riferita all'intermediario per il quale è svolta l'attività.

(2) Gli effetti dovranno essere resi noti al contraente anche nel
caso in cui l'autorizzazione non sussista.

Allegato 2

Parte di provvedimento in formato grafico