Serie Generale n. 303 del 30-12-2005
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 29 novembre 2005
Costituzione di un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualita' dei servizi dei centri di contatto (call center) e alla previsione da parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli utenti, ai sensi dell'articolo 83, comma 2, del codice delle comunicazioni elettroniche. Invito a manifestazione di interesse alla partecipazione. (Deliberazione n. 164/05/CSP). (GU Serie Generale n.303 del 30-12-2005)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del
29 novembre 2005;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante:
«Codice in materia di protezione dei dati personali»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante:
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l'art.
83, comma 2, in base al quale le parti interessate, sulla base di
indirizzi formulati dall'Autorità, possono mettere a punto
meccanismi che associno consumatori, gruppi di utenti e fornitori di
servizi per migliorare la qualità generale delle prestazioni,
elaborando, fra l'altro, codici di condotta, nonchè norme di
funzionamento e controllandone l'applicazione;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante
codice del consumo;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003,
recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193
del 21 agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 418/04/CONS del 9 dicembre 2004,
recante: «Approvazione del regolamento concernente le audizioni
periodiche e lo svolgimento di rilevazioni sulla soddisfazione degli
utenti finali e dei consumatori nell'ambito dei servizi di
comunicazione elettronica» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 2 del 4 gennaio 2005;
Considerato che nel corso dell'audizione periodica del 30 settembre
2005 dei consumatori e degli utenti di cui all'elenco previsto
dall'art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281 (ora art. 137 del
codice del consumo), ai sensi della delibera n. 418/04/CONS, le
associazioni hanno evidenziato la presenza di criticità nel rapporto
tra consumatori e centri di contatto (call center), sia in caso di
contatti richiesti dagli utenti che di contatti verso gli utenti, e
che tali criticità riguardano la qualità dei servizi di contatto
(per esempio, tempi di risposta e cortesia degli operatori, rapidità
e accuratezza nella risoluzione del problema o nel fornire
l'informazione richiesta, correttezza degli operatori che propongono
la stipula di contratti a distanza per telefono) offerti sia dagli
operatori di servizi di comunicazione elettronica sia da altri enti,
pubblici o privati;
Considerato che, con riferimento alla qualità generale, nel corso
dell'audizione periodica sopra citata, le associazioni dei
consumatori e degli utenti hanno denunciato altresì il proliferare
di attivazioni e forniture da parte degli operatori di comunicazione
elettronica di servizi e prodotti non richiesti dai consumatori e
dagli utenti;
Considerato che per quanto concerne la qualità tecnica dei servizi
di contatto l'Autorità, avvalendosi delle competenze ad essa
assegnate ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della
legge 31 luglio 1997, n. 249 e dell'art. 72 del codice delle
comunicazioni elettroniche, ha già disciplinato e potrà
ulteriormente intervenire a disciplinare la qualità dei servizi di
assistenza clienti delle imprese fornitrici di servizi di
comunicazione elettronica, ed in particolare ha stabilito gli
indicatori di qualità relativi ai tempi di risposta alle chiamate
degli utenti ai quali al momento si applicano, per la telefonia
vocale fissa, la delibera 254/04/CSP, per i servizi televisivi a
pagamento, la delibera 278/04/CSP e per i servizi mobili la delibera
104/05/CSP;
Considerato, tuttavia, che le criticità evidenziate dalle
associazioni dei consumatori non riguardano solo i suddetti servizi
di assistenza clienti degli operatori di comunicazioni elettroniche,
ma l'intera categoria dei servizi di contatto, sia in entrata al
centro di contatto (per esempio il cliente di un'azienda che produce
o distribuisce beni o servizi o il cittadino che chiede servizi o
informazioni ad un ente pubblico chiama il centro di contatto per
avere informazioni commerciali o assistenza), sia in uscita dal
centro di contatto (per esempio il centro di contatto che interpella
il consumatore per realizzare un'indagine conoscitiva di mercato o il
potenziale cliente per proporgli la stipula di un contratto a
distanza per la fornitura di beni o servizi);
Considerato, quindi, che, per rispondere alle esigenze dei
consumatori, è opportuno promuovere un'iniziativa che coinvolga, in
un accordo aperto di autoregolamentazione, i soggetti che erogano
servizi di contatto e le medesime associazioni dei consumatori, per
migliorare la qualità generale dei servizi di contatto;
Considerato che, a tal fine, l'Autorità intende promuovere la
costituzione di un tavolo di lavoro, fornendo anche opportuni
indirizzi, ai sensi dell'art. 83, comma 2, del codice delle
comunicazioni elettroniche, al quale potranno partecipare le parti
interessate e in particolare gli operatori di servizi di
comunicazione elettronica, anche in forma associata, le associazioni
dei centri di contatto, le associazioni di soggetti privati o
pubblici che erogano, per il tramite di centri contatto interni o
esterni, servizi di contatto, inclusi quelli finalizzati alla stipula
di contratti a distanza, nonchè le stesse associazioni dei
consumatori di cui all'art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281 e,
per le eventuali problematiche specifiche poste dalla fruizione dei
servizi di contatto, le associazioni rappresentative degli utenti
disabili;
Considerato che nell'ambito dell'iniziativa potrebbe essere
altresì elaborato un codice di condotta dei centri di contatto,
nonchè norme di funzionamento e per il controllo dell'applicazione,
esclusi gli aspetti di protezione dei dati personali che attengono le
competenze del Garante per la protezione dei dati personali ed in
particolare quelle di cui all'art. 140 del codice in materia di
protezione dei dati personali;
Considerato che l'Autorità guarda con interesse e partecipa con
propri rappresentanti ai lavori di standardizzazione sulla qualità
dei servizi dei centri di contatto attualmente in corso in ambito
nazionale presso l'UNI;
Considerato che, per quanto concerne la fornitura di prodotti o
servizi di comunicazione elettronica non richiesti, fermi restando i
divieti di cui alle disposizioni legislative, incluse quelle del
codice del consumo, e le disposizioni regolamentari dell'Autorità,
incluse quelle di cui all'art. 7, comma 5, della citata direttiva
179/03/CSP, nell'attuale panorama fortemente competitivo del settore
si rende opportuno altresì promuovere l'adozione da parte degli
operatori in questione di un codice di autoregolamentazione, nonchè
norme di funzionamento e per il controllo dell'applicazione,
affinchè le modalità di offerta e di fornitura di detti prodotti e
servizi di comunicazione elettronica siano tali da assicurare che non
avvengano consegne di prodotti o attivazioni di servizi di
comunicazione elettronica non richieste dagli utenti;
Ritenuto, pertanto, necessario allargare le finalità del tavolo di
lavoro suddetto anche alla previsione da parte degli operatori di un
codice di autoregolamentazione riguardo alla corretta fornitura di
prodotti e servizi di comunicazione elettronica;
Considerato che, ai sensi dell'art. 1, comma 25, della legge n.
650/1996, i servizi audiotex sono regolati da norme speciali e non
rientrano nello scopo della presente delibera;
Udita la relazione del commissario Gianluigi Magri, relatore ai
sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione ed il
funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. È indetto l'invito a manifestare interesse nel partecipare ad
un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualità dei
servizi dei centri di contatto e alla previsione da parte degli
operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la
fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli
utenti. I destinatari dell'invito e le modalità di adesione sono
riportati nell'allegato A alla presente delibera, di cui costituisce
parte integrante.
2. Le adesioni dovranno essere inviate entro il termine di
quarantacinque giorni dalla data di pubblicazione del presente
provvedimento nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
Il presente provvedimento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana, nel Bollettino ufficiale e sul sito web
dell'Autorità.
Napoli, 29 novembre 2005
Il Presidente: Calabrò

Allegato A
MODALITÀ DI ADESIONE
Al tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualità dei
servizi dei centri di contatto e all'adozione da parte degli
operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la
fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli
utenti
L'AUTORITÀ
Invita
Gli operatori di servizi di comunicazione elettronica, anche in
forma associata.
Le associazioni dei centri di contatto.
Le associazioni di soggetti privati o pubblici che erogano, per
il tramite di centri contatto interni o esterni, servizi di contatto,
inclusi quelli finalizzati alla stipula di contratti a distanza.
Le associazioni dei consumatori di cui all'art. 5 della legge
30 luglio 1998, n. 281.
Le associazioni dei disabili,
a manifestare il proprio interesse a partecipare al tavolo di lavoro
finalizzato ad un accordo sulla qualità dei servizi dei centri di
contatto (call center).
Le adesioni, recanti la dicitura «Invito a manifestazione di
interesse per la partecipazione ad un tavolo di lavoro finalizzato ad
un accordo sulla qualità dei servizi di contatto e all'adozione da
parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione per
l'offerta e la fornitura di servizi e prodotti di comunicazione
elettronica agli utenti», nonchè l'indicazione della denominazione
del soggetto rispondente, potranno essere inviate, opportunamente
sottoscritte, entro il termine di quarantacinque giorni dalla
pubblicazione del presente documento nella Gazzetta Ufficiale, al
seguente indirizzo:
Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - Dipartimento
regolamentazione att.ne ing. Federico Flaviano, via delle Muratte 25
- 00187 Roma.
Le comunicazioni potranno essere inviate a mezzo lettera o a
mezzo fax al seguente numero: 06-69644926 oppure per posta
elettronica con richiesta di riscontro all'indirizzo e-mail:
regolamentazione@agcom.it, riportando in oggetto la dicitura sopra
riportata e indicando nel testo:
a) la denominazione del soggetto;
b) l'indirizzo del soggetto;
c) l'elenco degli associati;
d) il nome, l'indirizzo, i numeri di telefono e il numero di
fax del delegato alla partecipazione (si prega di indicare al massimo
un nominativo e un eventuale sostituto);
e) l'indirizzo di posta elettronica dove inviare l'invito al
primo incontro e le successive comunicazioni.
Le comunicazioni fornite dai soggetti che aderiscono all'invito
non precostituiscono alcun titolo, condizione o vincolo rispetto ad
eventuali successive decisioni dell'Autorità stessa.
Il luogo e la data del primo incontro saranno comunicati per
posta elettronica a quanti avranno dato la propria adesione.
Per eventuali informazioni si prega di contattare l'ing. Federico
Flaviano (06 69644 125 f.flaviano@agcom.it) oppure la dott.ssa Paola
Ridolfi (06 69644 137 p.ridolfi@agcom.it).