Serie Generale n. 186 del 9-8-2008
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 2 luglio 2008
Modalita' di attuazione delle prestazioni finalizzate a garantire la trasparenza nella bolletta telefonica degli importi addebitati per servizi a sovrapprezzo e ad avvisare l'abbonato della rilevazione di traffico anomalo. (Deliberazione n. 381/08/ Cons.). (GU Serie Generale n.186 del 09-08-2008)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI

Nelle sue riunioni di Consiglio del 5 giugno e 2 luglio 2008;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche»;
Vista la delibera 662/06/CONS del 15 novembre 2006 con la quale è
stata disposta la «Costituzione di un tavolo permanente di confronto
con le associazioni rappresentative dei consumatori"»;
Vista la delibera 173/07/CONS di «Approvazione del regolamento
sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di
comunicazioni e utenti"», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 120
del 25 maggio 2007;
Vista la delibera 418/07/CONS recante «Disposizioni in materia di
trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di
chiamata e tutela dell'utenza»", pubblicata in Gazzetta Ufficiale n.
169 del 16 agosto 2007, ed in particolare gli articoli 3, comma 1, e
5, comma 3;
Vista la delibera 95/08/CONS recante «Interpretazione e
integrazione dell'art. 5, comma 2, lettera a) del regolamento sulle
procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di
comunicazioni e utenti approvato con delibera 173/07/CONS del
19 aprile 2007», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 63 del
14 marzo 2008;
Vista la delibera n. 97/08/CONS, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale n. 65 del 17 marzo 2008, recante «Nuovi termini di
attuazione delle disposizioni di cui agli articoli 2, 3, 4 e 5 della
delibera n. 418/07/CONS - Disposizioni in materia di trasparenza
della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela
dell'utenza - ed ulteriori norme a tutela dell'utenza», e, in
particolare, il suo art. 2;
Viste le ordinanze della Terza Sezione del TAR del Lazio n.
3010/2008, n. 2966/2008 e n. 2968/2008 del 12 giugno 2008, che hanno
sospeso la delibera 97/08/CONS nella parte in cui prevede
l'attivazione, a decorrere dal 30 giugno 2008, del blocco automatico
delle numerazioni per servizi a sovrapprezzo nei confronti degli
abbonati che non abbiano manifestato una diversa scelta entro il 31
maggio 2008;
Vista la delibera n. 348/08/CONS recante «Nuovi termini per
l'attivazione automatica del blocco permanente delle chiamate
previsto dalla delibera 97/08/CONS» pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 154 del 3 luglio 2008;
Vista la raccomandazione (07)02 dell'Electronic Communication
Committee (ECC) nell'ambito della European Conference of Postal and
Telecommunications Administrations (CEPT);
Vista l'istanza di revisione della delibera 418/07/CONS presentata
il 2 aprile 2008 con la quale la società Telecom Italia chiede, tra
l'altro, di valutare se sia opportuno mantenere in vigore gli
strumenti di tutela consistenti nell'invio, a richiesta dell'abbonato
della telefonia fissa e mobile, di un doppio bollettino postale e di
un avviso in caso di traffico anomalo, come disciplinati,
rispettivamente, dagli articoli 3, comma 1, e 5, comma 3, della
predetta delibera, invocando la non proporzionalità delle misure
poichè, da un lato, la recente delibera 97/08/CONS che dispone
l'applicazione automatica del blocco permanente delle chiamate in
uscita farebbe venir meno la necessità dei predetti strumenti, e,
dall'altro, i costi per l'attuazione dei predetti strumenti sarebbero
eccessivi a fronte dei possibili benefici per l'utenza;
Vista la richiesta di analogo contenuto dell'associazione ASSTEL
del 31 marzo 2008, con la quale si invita l'Autorità a chiarire se
«a seguito dell'introduzione del blocco delle chiamate per default, i
due obblighi sopra richiamati (ossia: doppio bollettino e servizio di
avviso al cliente al superamento di determinate soglie di spesa)
possano considerarsi superati, tenuto anche conto della onerosità
della implementazione di tali obblighi»;
Sentiti su queste specifiche tematiche gli operatori,
l'associazione ASSTEL e le associazioni dei consumatori in
un'apposita audizione tenutasi il 4 aprile 2008, al termine della
quale, tenuto conto della esigenza manifestata dalle associazioni dei
consumatori di confermare tutti gli strumenti di tutela previsti
dalla delibera 418/07/CONS, è stato chiesto alla ASSTEL di proporre
soluzioni concrete e possibilmente meno onerose per raggiungere i
medesimi obiettivi di tutela dei consumatori;
Vista la lettera dell'ASSTEL del 16 maggio 2008, con la quale si
propone, in luogo dell'invio del bollettino postale separato previsto
dall'art. 3, comma 1, della delibera 418/07/CONS, una maggiore
trasparenza degli importi relativi ai servizi a sovrapprezzo nei
documenti di fatturazione, nonchè, con riferimento al servizio di
avviso per traffico anomalo di cui all'art. 5, comma 3, della
medesima delibera, si propone di fornire il servizio al più tardi
nelle 48 ore dal superamento della soglia di allarme, di limitarlo ai
soli clienti residenziali lasciando facoltà agli operatori di
estenderlo alla clientela affari, di misurare gli importi di traffico
effettuato ai fini dell'eventuale superamento della soglia non in
base alla effettiva tariffa (che potrebbe risultare minore in virtù
di promozioni o sconti che vengono valorizzati solo all'esito del
bimestre di fatturazione), bensì in base alla tariffa standard, e,
infine, di lasciare alla discrezionalità dell'operatore la
fissazione delle soglie di allarme;
Ritenuto che la richiesta di parziale revisione delle disposizioni
di cui alla delibera 418/07/CONS sia in linea di massima
condivisibile (nei limiti di seguito stabiliti), in considerazione
della ormai prossima applicazione diffusa del blocco permanente delle
chiamate in uscita disciplinata prima dalla delibera 97/08/CONS e poi
dalla delibera 348/08/CONS, che dovrebbe comportare una notevole
riduzione del fenomeno degli addebiti in bolletta per chiamate di
origine fraudolenta;
Ritenuto, tuttavia, che l'obbligo di inviare il doppio bollettino
postale per i servizi a sovrapprezzo, previsto dall'art. 3, comma 1,
della delibera n. 418/07/CONS, contrariamente a quanto sostenuto da
ASSTEL, rappresenti uno strumento di tutela specifico che non può
essere validamente surrogato dal semplice impegno degli operatori ad
una maggiore trasparenza nei documenti di fatturazione, trasparenza
peraltro già imposta dall'art. 3, comma 2, lettere b), e), f) e g),
della medesima delibera;
Ritenuto, per contro, che un idoneo mezzo di tutela alternativo
all'invio del doppio bollettino postale possa essere individuato
sulla base del punto 1 della raccomandazione della
CEPT,ECC/REC/(07)02, citata in premessa, che detta il principio
secondo il quale l'operatore non può sospendere il servizio
telefonico di base in caso di mancato pagamento delle somme relative
ai servizi a sovrapprezzo;
Ritenuto, infatti, che tale meccanismo, se associato all'obbligo di
riportare nella documentazione di fatturazione, in un apposito
riquadro di chiara e semplice lettura, l'importo da pagare per i
servizi a sovrapprezzo e l'importo da pagare per i rimanenti consumi,
fornisca in caso di disconoscimento degli addebiti per servizi a
sovrapprezzo una tutela più ampia dell'invio del doppio bollettino
postale, in quanto estesa a tutte le forme di pagamento (incluse,
quindi, quelle tramite rapporto interbancario diretto o bonifico,
etc.), e nel contempo risponda in maniera adeguata alle esigenze
manifestate dagli operatori con riguardo ai costi di sviluppo e di
gestione;
Considerato che lo strumento dell'avviso in caso di traffico
anomalo proposto da ASSTEL non appare un mezzo di tutela in assoluto
efficace nella misura in cui rimetterebbe agli operatori il compito
di determinare in modo puramente discrezionale le soglie di allarme,
potendosi così vanificare di fatto l'utilità di tale strumento;
Tenuto conto dell'importanza che le associazioni dei consumatori
attribuiscono a tale strumento, già utilizzato proficuamente in
altri settori per avvisare l'interessato dell'avvenuta effettuazione
di operazioni a suo debito (ad esempio, nel settore del credito);
Ritenuto di ammettere, per motivi di semplificazione e di
economicità della gestione dello strumento di tutela, che l'obbligo
di avviso nei confronti degli utenti possa essere adempiuto dagli
operatori, in alternativa alla forma dell'avviso attualmente
disciplinata dalla delibera 418/07/CONS, attraverso un avviso da
inviare nei casi di congiunto superamento della soglia variabile
prevista dalla citata delibera (il triplo della media dei consumi
fatturati negli ultimi tre bimestri) e di una soglia stabilita
dall'operatore il cui valore corrente dovrà essere reso noto (solo)
all'utente (e non a terzi) nella documentazione di fatturazione
purchè entro un congruo limite massimo fissato dall'Autorità con
efficacia immediata attraverso la presente delibera;
Considerato che la soglia suddetta potrà essere stabilita
dall'operatore, nel rispetto del previsto limite massimo, in base
alla fascia di consumo dell'abbonato e potrà all'occorrenza essere
ridotta dall'operatore, in particolare a fronte di reclami
dell'abbonato per disconoscimento di addebiti pur in presenza di
importi fatturati inferiori alla soglia massima;
Considerato che, anche in considerazione dell'esigenza di evitare
un eccessivo impatto economico e di gestione degli avvisi, appare
opportuno individuare il limite massimo di tale soglia recependo
l'indicazione della società Telecom Italia (l'operatore con il
maggior numero di abbonati di telefonia fissa e mobile) che, nella
lettera del 23 maggio 2008, nel precisare in maggior dettaglio la
proposta ASSTEL, ha proposto un valore massimo di 300 euro - che
corrisponde al triplo dell'importo di una bolletta bimestrale per un
consumo medio mensile di 50 euro - per l'utenza residenziale e un
valore più elevato, pari a 500 euro, per l'utenza affari;
Ritenuto che questi ultimi valori-limite dovranno trovare immediata
applicazione come soglia, fino alla determinazione della soglia
inferiore eventualmente stabilita da ciascun operatore;
Ritenuto, altresì, di condividere le proposte di ASSTEL e di
Telecom Italia nelle parti in cui si prevede che il servizio di
avviso venga dato al più presto e, comunque, entro le 48 ore dal
superamento della soglia, e che per il calcolo del fatturato e il
confronto con le soglie che danno luogo al servizio stesso le singole
chiamate siano valorizzate in base ai rispettivi prezzi standard
applicati dall'operatore: ciò perchè, da un lato, il controllo con
le soglie stabilite, per verificare se l'evento di alerting è stato
raggiunto o meno e, eventualmente, per notificare l'evento
all'utente, deve innestarsi su un processo che lavori ciclicamente
aggiornando progressivamente - al più tardi in 48 ore - i dati di
fatturazione; dall'altro, perchè non è tecnicamente possibile -
almeno con le attuali logiche di billing dell'offerta dei servizi
post-pagati - valorizzare in anticipo i singoli consumi al costo
certo che verrà addebitato al cliente, qualora siano presenti
eventuali pacchetti tariffari od offerte o promozioni, poichè le
architetture delle catene di traffico di billing valorizzano i
consumi solo nei giorni che precedono l'emissione della fattura;
Ritenuto che gli operatori debbano comunicare all'Autorità entro
un congruo termine, fissato al 31 agosto 2008, se intendono attuare
gli obblighi di cui all'art. 3, comma 1, e all'art. 5, comma 3, della
delibera 418/07/CONS con le modalità alternative indicate nella
presente delibera, e che, anche in considerazione del posponimento di
termini derivante dalle suddette tre ordinanze del TAR del Lazio sia
necessario fissare nuovi termini temporali per adempiere alle
disposizioni di cui ai suddetti articoli 3, comma 1 e 5, comma 3, o
di quelle, alternative, di cui agli articoli 1 e 2 della presente
delibera e che possano essere ritenuti congrui a tal fine i termini
rispettivamente del 30 novembre 2008 e del 30 settembre 2008, anche
in considerazione del tempo già decorso;
Sentiti i rappresentanti delle associazioni dei consumatori
nell'ambito della riunione del tavolo permanente di cui alla delibera
662/06/CONS tenutasi in data 24 giugno 2008;
Udita la relazione dei Commissari Roberto Napoli e Gianluigi Magri,
relatori ai sensi dell'art. 29 del Regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorità;

Delibera:

Art. 1.

Trasparenza dei servizi a sovrapprezzo

1. Ai sensi dell'art. 3, comma 2, lettera g), dell'allegato A alla
delibera 418/07/CONS, gli operatori della telefonia indicano nella
documentazione di fatturazione l'importo totale dovuto, il sub-totale
relativo alle sole chiamate per servizi a sovrapprezzo e il
sub-totale relativo alla differenza tra i due importi suddetti. A
decorrere dal 30 novembre 2008 tali importi, inclusivi di IVA, sono
riportati in un apposito riquadro della bolletta di facile ed
evidente lettura.
2. Gli operatori della telefonia, in alternativa alla prestazione
imposta dall'art. 3, comma 1, dell'allegato A alla delibera n.
418/07/CONS, possono optare per l'attuazione delle prescrizioni di
cui ai commi 3 e 4 del presente articolo. La relativa scelta dovrà
essere comunicata all'Autorità entro il 31 agosto 2008. In assenza
di tempestiva comunicazione gli operatori della telefonia dovranno
applicare le disposizioni di cui all'art. 3, comma 1, dell'allegato A
alla delibera n. 418/07/CONS entro il medesimo termine di cui al
comma 4.
3. Ai fini indicati al comma 2 e ferme restando le disposizioni
vigenti in materia di sospensione dei servizi di comunicazione
elettronica, ove l'abbonato abbia presentato un reclamo per
disconoscere determinati addebiti relativi a servizi a sovrapprezzo
ed effettuato il pagamento per i rimanenti importi, all'operatore è
consentito solo sospendere il servizio relativamente ai servizi a
sovrapprezzo interessati dal mancato pagamento ed è vietato:
a) sospendere il servizio di base, anche nelle ipotesi di
ripetuti ritardi nei pagamenti, di ripetuti mancati pagamenti e di
presunta frode relativi ai servizi a sovraprezzo;
b) inviare solleciti di pagamento ed effettuare cessioni del
credito fino al termine della procedura di risoluzione della
controversia così come disciplinata ai sensi dell'allegato A alla
delibera 173/07/CONS e della delibera 95/07/CONS.
4. Gli operatori della telefonia adeguano le proprie procedure ed
approntano gli strumenti necessari per l'attuazione delle
disposizioni del presente articolo che deve avvenire entro il
30 novembre 2008.

Art. 2.

Avviso agli abbonati in caso di traffico anomalo

1. Gli operatori della telefonia, in alternativa alla prestazione
imposta dall'art. 5, comma 3, dell'allegato A alla delibera n.
418/07/CONS, possono optare per l'attuazione delle prescrizioni di
cui ai commi 2 e seguenti del presente articolo. La relativa scelta
dovrà essere comunicata all'Autorità entro il 31 agosto 2008. In
assenza di tempestiva comunicazione gli operatori della telefonia
dovranno applicare le disposizioni di cui all'art. 5, comma 3,
dell'allegato A alla delibera n. 418/07/CONS entro il medesimo
termine di cui al comma 5.
2. Fermo restando quanto previsto dall'art. 6 della direttiva
generale in materia di qualità e carte dei servizi di cui alla
delibera 179/03/CSP, gli operatori della telefonia forniscono agli
abbonati, a richiesta e gratuitamente, tramite operatore, via sms o
messaggio vocale registrato, un servizio di avviso telefonico per
presumibile traffico anomalo che deve attivarsi al superamento
congiunto di entrambe le seguenti soglie di spesa:
a) una soglia variabile pari al triplo dell'importo della media
dei consumi degli ultimi tre bimestri;
b) una soglia stabilita dall'operatore entro l'importo massimo di
300 euro, IVA inclusa, per l'utenza residenziale e 500 euro, IVA
inclusa, per l'utenza affari; il valore corrente di tale soglia
dovrà essere indicato nella documentazione di fatturazione.
3. L'operatore può stabilire la soglia di cui al comma 2,
lettera b), nel rispetto del limite massimo ivi indicato, in base
alla fascia di consumo dell'abbonato e modificarla, ove opportuno, in
particolare a fronte di reclami per disconoscimento di addebiti anche
se di importo inferiore al predetto limite.
4. Al verificarsi del superamento congiunto delle soglie indicate
al comma 2 l'avviso all'abbonato dovrà essere inviato al più presto
e comunque entro 48 ore. La valorizzazione dei consumi correnti ai
fini della verifica del raggiungimento delle soglie di cui al comma 2
può essere effettuata anche in base ai prezzi standard applicati
dall'operatore.
5. Gli operatori della telefonia adeguano le proprie procedure ed
approntano gli strumenti necessari per l'attuazione delle
disposizioni del presente articolo che deve avvenire entro il
30 settembre 2008.

Art. 3.

Disposizioni finali

1. In caso di violazione delle disposizioni di cui al presente
provvedimento, si applicano le sanzioni di cui all'art. 98, comma 16,
del codice delle comunicazioni elettroniche.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, sul sito web e nel Bollettino ufficiale
dell'Autorità.
Roma, 2 luglio 2008

Il presidente Calabrò

I commissari relatori
Magri - Napoli