Serie Generale n. 33 del 9-2-1996
SUPPLEMENTI ORDINARI
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 30 gennaio 1996
Carta della qualita' del servizio pubblico postale. (GU Serie Generale n.33 del 09-02-1996 - Suppl. Ordinario n. 22)

IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante "Misure
urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per
il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni";
Visto il documento "Carta della qualità del servizio pubblico
postale" approvato dal consiglio di amministrazione dell'Ente Poste
italiane nella seduta del 30 ottobre 1995 e trasmesso dal Ministero
delle poste e delle telecomunicazioni al Dipartimento della funzione
pubblica con nota GM/4018/95 del 15 dicembre 1995;
Ritenuto che tale documento è assimilato agli "Schemi generali di
riferimento" di cui al citato art. 2 della legge 11 luglio 1995, n.
273;
Decreta:
Art. 1.
In attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, è
emanata l'allegata "Carta della qualità del servizio pubblico
postale" predisposta dall'Ente Poste italiane.

Art. 2.
Il Dipartimento della funzione pubblica adotta, in collaborazione
con il Ministero delle poste e delle telecomunicazioni, iniziative di
monitoraggio sull'attuazione della "Carta della qualità del servizio
pubblico postale" e provvede ad inserire i risultati nella relazione
annuale al Parlamento sullo stato della pubblica amministrazione,
predisposta ai sensi dell'art. 30 della legge 28 ottobre 1970, n.
775, e successive modificazioni ed integrazioni.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
Roma, 30 gennaio 1996
p. Il Presidente del Consiglio dei Ministri
Il Ministro per la funzione pubblica
FRATTINI

ENTE POSTE ITALIANE
"Carta della qualità
del servizio pubblico postale"
1. IL QUADRO NORMATIVO
1.1 La situazione normativa di riferimento
L'istituzione dell'Ente "Poste Italiane" (EPI) è stata prevista
dalla Legge 29 gennaio 1994, n. 71, che ha disposto la trasformazione
dell'Amministrazione delle poste e delle telecomunicazioni in Ente
Pubblico Economico.
Lo Statuto, deliberato il 27 gennaio 1994, ed il Contratto di
programma, sottoscritto il 17 gennaio 1995, hanno definito gli
impegni assunti dall'Ente nei confronti del Ministero delle poste e
delle telecomunicazioni.
Il complesso normativo citato definisce nelle linee generali le
attribuzioni del Ministero, assegnandogli l'esercizio delle funzioni
e dei poteri di indirizzo, coordinamento, vigilanza e controllo, ed
individua gli strumenti normativi, le modalità ed i termini nel
rispetto dei quali l'Ente Poste Italiane esercita, con piena
autonomia e responsabilità, la gestione dei servizi postali,
finanziari e di telematica pubblica.
In particolare, il Contratto di Programma è l'atto con il quale
vengono regolati i rapporti tra le parti - Ministero ed Ente - anche
per quanto riguarda la qualità dei servizi.
In questo contesto, il Ministero P.T. e l'E.P.I. hanno convenuto:
- di rispettare per i servizi postali e per i servizi finanziari
e di telecomunicazioni i livelli qualitativi definiti anche in
relazione alla media di enti analoghi operanti all'interno dei
principali paesi europei (art. 3);
- di costituire nell'E.P.I. un ufficio interno per il controllo
delle prestazioni con l'adozione di tecniche e procedure di
verifica preventivamente concordate con il Ministero P.T.
(art. 3);
- di garantire il rispetto dei principi generali sulla
erogazione dei servizi pubblici (art. 4);
- di permettere verifiche sulla osservanza dei principi generali
e degli standard specifici di qualità e quantità dei servizi
resi (art. 4);
- di istituire gradualmente appositi uffici per le relazioni con
il pubblico e per i reclami (art. 4);
- di redigere una "Carta della qualità del servizio pubblico
postale" (art. 4)
1.2 La "Carta della qualità del servizio pubblico postale"
La "Carta della qualità del servizio pubblico postale" è redatta
in conformità alla direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994, che individua in generale le regole cui
deve essere uniformata progressivamente l'erogazione dei servizi
pubblici, ed alla Legge 273 dell'11 luglio 1995.
La "Carta della qualità del servizio pubblico postale" è la
dichiarazione degli impegni che l'E.P.I. assume nei confronti della
clientela in merito ai parametri di qualità dichiarati per
l'erogazione dei servizi offerti. Essa tende verso la massima
soddisfazione del cliente.
La "Carta della qualità del servizio pubblico postale", nel
rispetto di quanto previsto dal Codice e dal regolamento postale
attualmente vigenti, nonchè dalle convenzioni internazionali, è
volta alla tutela dell'interesse dei clienti: non consiste in un mero
riconoscimento formale di garanzie, ma nella attribuzione ai clienti
di forme di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati
secondo le modalità che saranno di seguito descritte.
In particolare l'E.P.I. si impegna a:
- pubblicizzare e rispettare gli standard di qualità del
servizio indicati nell'art. 3 del Contratto di programma
stipulato con il Ministero P.T.;
- rilevare gli scostamenti tra i suddetti standard ed i livelli
di qualità effettivamente raggiunti (qualità erogata) ed il
grado di soddisfazione del cliente (qualità percepita)
attraverso un sistema di rilevazione a tal fine adottato;
- a seguito di propria iniziativa o su segnalazione del
Ministero P.T., predisporre ogni idoneo intervento per
l'adeguamento dei processi operativi dei flussi di servizio
postale al fine di rendere durevoli e strutturali i
miglioramenti apportabili agli standard qualitativi di
erogazione dei servizi stessi;
- assicurare al cliente, in tutti i casi previsti, una specifica
tutela.
La presente edizione della "Carta della qualità del servizio
pubblico postale" è riferita ai servizi postali ed ai servizi
telegrafici elencati al successivo paragrafo.
Successivamente la "Carta della qualità del servizio pubblico
postale" sarà oggetto di aggiornamento ed integrazione anche per
quanto riguarda i servizi finanziari e di telematica pubblica.
Ogni contributo al suo miglioramento sarà oggetto di attenta
analisi da parte del Ministero P.T. e dell'E.P.I., cui è possibile
inviare ogni comunicazione in merito ai seguenti indirizzi:
Ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni
Direzione Generale per la Regolamentazione e la Qualità dei Servizi
viale America, 201 - 00144 ROMA
Ente Poste Italiane
Area Pianificazione strategica, Marketing e Qualità
Qualità dei Processi e delle Forniture
viale Europa, 175 - 00144 ROMA
fax 06-59582448
Il testo integrale della "Carta della qualità del servizio
pubblico postale" sarà disponibile agli utenti che ne facciano
richiesta presso tutti gli uffici postali.
L'E.P.I. si impegna ad affiggere all'interno di ciascun ufficio
postale l'estratto delle informazioni più significative contenute
nella "Carta della qualita'" così come rappresentato nell'allegato
5.
1.3 I servizi postali offerti dall'Ente Poste Italiane
I servizi postali tutelati dalla presente "Carta della qualita'"
ed offerti dall'E.P.I. ai sensi della Legge 71/94 e dell'art. 1 del
Contratto di Programma, sono quelli elencati analiticamente
all'interno dell'allegato 1.
Essi si riassumono nelle seguenti categorie:
- Servizio corrispondenza
- Servizio pacchi
- Servizio celeri
- Servizio di posta elettronica
- Servizi filatelici
- servizi telegrafici e di telematica pubblica.
2. I PRINCIPI FONDAMENTALI
I principi fondamentali ai quali si ispira la "Carta della
qualità del servizio pubblico postale" sono:
- Uguaglianza
- Imparzialità
- Continuità
- Partecipazione
- Efficienza
2.1 Uguaglianza
L'E.P.I. si impegna ad erogare il servizio postale ispirandosi ai
principi d'uguaglianza tra clienti e di pari dignità tra EPI e
clientela.
L'E.P.I., nel rispetto della normativa vigente, si impegna a
garantire eguaglianza di trattamento tra diverse aree geografiche e
tra diverse categorie o fasce di clienti, ed a rimuovere
progressivamente l'eventuale insufficienza derivante dai presupposti
tecnici ed organizzativi in essere.
L'E.P.I. promuove a favore dei portatori di handicap, degli
anziani e dei clienti in condizioni particolari facilità di accesso
e rapporto diretto agli sportelli.
2.2 Imparzialità
L'E.P.I. si impegna a svolgere il servizio postale nei confronti
dei clienti secondo criteri d'obiettività, giustizia ed
imparzialità.
2.3 Continuità
L'E.P.I. si impegna ad erogare il servizio postale con
continuità, regolarità e senza interruzioni. In caso di
interruzioni o disservizi dovuti a cause di forza maggiore, fermo
restando quanto previsto dai contratti collettivi nazionali di lavoro
dei propri dipendenti, l'E.P.I. si impegna ad adottare i
provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi per la
clientela, assicurando comunque i servizi essenziali nel rispetto
delle indicazioni normative vigenti.
2.4 Partecipazione
L'E.P.I. si impegna a valutare ogni indicazione proposta dalle
associazioni di settore o dai singoli utenti al fine di assicurare
una migliore erogazione dei servizi.
In tale prospettiva, ciascun interessato può produrre memorie e
documenti, dare informazioni e formulare suggerimenti per migliorare
il servizio. A tali richieste l'EPI si impegna a riscontrare
puntualmente nel termine di giorni 60 dal ricevimento.
2.5 Efficienza
L'E.P.I. persegue il continuo miglioramento della qualità e
dell'efficienza dei servizi resi.
3. LA TUTELA DEL CLIENTE DEI SERVIZI POSTALI
L'interesse ad usufruire di servizi di qualità è tutelato da:
- la vigilanza ed il controllo da parte del Ministero delle poste
e telecomunicazioni secondo quanto previsto dall'art. 15 del
Contratto di Programma;
- l'adozione dei seguenti strumenti:
- servizio reclami
- servizi di informazione e rapporti con la clientela
- servizio rimborsi
Del conseguimento degli obiettivi di qualità dichiarati nel
Contratto di Programma e nella presente "Carta della qualita'", del
numero e contenuto dei reclami inoltrati, dell'ammontare dei rimborsi
richiesti e corrisposti, il Consiglio di Amministrazione dell'E.P.I.
tiene conto ai fini della valutazione dei competenti dirigenti ed il
Ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni tiene conto ai fini
della valutazione dei risultati conseguiti dagli organi di
amministrazione dell'Ente. L'uno e l'altro adottano e/o promuovono,
in caso di violazioni gravi e ripetute, gli opportuni provvedimenti
di competenza.
L'E.P.I. predisporrà e renderà pubblici i seguenti atti interni:
- questionario per la raccolta del giudizio degli utenti sul
funzionamento dei servizi da compilare a cura degli utenti e da
rendere disponibile a cura dell'Ente presso tutti gli uffici
centrali e locali;
- regolamento di pubblica tutela contenente le disposizioni
interne riguardanti la presentazione delle osservazioni, delle
opposizioni, delle denunce e dei reclami;
- regolamento dei diritti e dei doveri per l'utilizzo dei servizi
postali contenente indicazioni in materia di:
- competenza, professionalità e riconoscibilità degli
operatori;
- qualità, adeguatezza e flessibilità del servizio di
sportello;
- efficacia ed adeguatezza delle strutture e delle dotazioni
strumentali;
- eliminazione di sprechi di tempo e di denaro;
- rispetto della dignità e dei diritti della persona.
Tali atti saranno:
- oggetto di un'adeguata azione di informazione da destinare ai
dipendenti dell'E.P.I. e disponibili per la consultazione presso
tutti gli uffici postali.
3.1 Servizio Reclami
Di norma i reclami possono essere:
- presentati mediante lettera, fax, telex;
- di persona, presso ogni ufficio postale, anche con moduli di
reclamo a tal fine predisposti ed esenti da affrancatura.
L'E.P.I. si impegna altresì a rendere disponibili presso tutti
gli Uffici Postali i modulo di reclamo.
Ad ogni modulo di reclamo sarà associato un numero
identificativo, per consentire al cliente di seguirne agevolmente il
corso.
Sempre allo stesso fine presso le agenzie di coordinamento è
istituito lo "Sportello di comunicazione e d'ascolto", anche con il
compito di fornire informazioni sui servizi, promuovere i servizi
stessi e registrare le richieste dei clienti.
L'E.P.I. si impegna a rendere pubblici, con ogni utile mezzo di
informazione, gli indirizzi, i recapiti telefonici e fax degli Uffici
e delle Agenzie sopra richiamate, assicurando il loro tempestivo
aggiornamento in caso di variazioni e/o di apertura di nuovi punti di
contatto.
Il "servizio reclami" è sottoposto al controllo interno da parte
dei competenti uffici dell'E.P.I. su:
- tempi di risposta al reclamo e sia rintracciabilità;
- qualità del rapporto con il cliente.
L'E.P.I. si impegna a dare risposta a ciascun reclamo entro il
termine di trenta giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo
stesso.
L'E.P.I. riferisce semestralmente al Ministero delle Poste e delle
Telecomunicazioni, utilizzando moduli a tal fine predisposti,
sull'andamento dell'attività di detto servizio reclami in base
all'art. 4 del vigente Contratto di Programma.
3.2 Informazione e rapporti con la clientela
L'E.P.I. garantisce ai propri clienti le seguenti funzioni:
- informazione sulla natura, sul costo e sulle modalità di
svolgimento dei servizi;
- accoglienza presso ogni ufficio postale;
- tutela ai fini del buon esito del servizio;
- partecipazione ai fini del miglioramento della qualità del
servizio.
Tali funzioni sono assicurate anche tramite l'istituzione della
funzione aziendale dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), di
cui all'art. 12 del Decreto Legislativo 29/93 ed alla direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri dell'11 ottobre 1994, che opera
sia a livello centrale sia a livello locale.
L'Area Pianificazione strategica, Marketing e Qualità dell'Ente
si impegna a garantire la disponibilità dei dati inerenti la
qualità dei servizi, assicurandone l'esattezza e la validità.
In vista del raggiungimento dei medesimi obiettivi l'E.P.I. si
impegna ad utilizzare, gradualmente, i seguenti strumenti a partire
dal 1 gennaio 1996:
- numero verde nazionale: istituzione di un numero verde
gratuito per il cliente attraverso il quale possono essere
richieste informazioni, inoltrati i reclami, proposti
suggerimenti;
- servizio "160": da attivare a livello regionale per soddisfare
richieste di informazione sui servizi forniti dall'E.P.I.;
- opuscoli informativi: sui servizi erogati e sulle variazioni
delle condizioni di accesso ai servizi stessi da rendere
disponibili presso tutti gli uffici postali;
- servizi informativi su "Televideo" e su supporti multimediali
relativi alle condizioni tecniche ed economiche di accesso ai
servizi da parte della clientela;
- organi di informazione: l'E.P.I. fornisce risposte ed inform-
ative ai reclami dei clienti apparse su detti organi. Per le
informazioni di carattere generale e comunque di largo
interesse, l'E.P.I. si impegna a utilizzare tutti i possibili
mezzi di comunicazione.
3.3 Casi e procedure di rimborso
L'E.P.I. si impegna ad attivare a partire dal 1 gennaio 1996 pro-
cedure di rimborso tali da assicurare al cliente la specifica tutela
qualora sia possibile dimostrare, nei casi espressamente previsti e
di seguito descritti, che il servizio reso è inferiore agli standard
pubblicati nella "Carta della qualità del servizio pubblico
postale".
I rimborsi riguardano i casi di garanzia del recapito, integrità
del contenuto e rispetto dei tempi di recapito.
Fatta salva l'applicazione delle norme vigenti, l'E.P.I. si rivale
nei confronti del dipendente al quale è imputabile, per dolo o grave
negligenza, il mancato rispetto degli standard.
L'E.P.I. non assume, comunque, alcuna responsabilità in caso di
eventi di carattere eccezionale esterni all'azienda.
Le richieste di rimborso possono essere presentate con le stesse
modalità, previste per i reclami.
I rimborso spetta per i casi previsti nell'allegato 2 ove sono
riportati i quadri riassuntivi delle condizioni, delle modalità, dei
termini e degli importi da rimborsare.
Il mittente ha diritto a chiedere il rimborso nei casi e nei
limiti riportati nell'allegato 2 distintamente per ciascuna delle
fattispecie previste.
Nei casi in cui il destinatario possa richiedere il rimborso,
detto rimborso potrà essergli corrisposto solo previo consenso
scritto del mittente.
In ogni caso il rimborso dovrà essere corrisposto nei termini
più brevi e, in caso di inadempimento, ne può essere data
comunicazione al Ministero vigilante - Direzione Generale per la
Regolamentazione e la Qualità dei Servizi - che assumerà le
iniziative del caso.
4. STANDARD DEI SERVIZI
4.1 Tempi di recapito
L'E.P.I. si impegna a rispettare gli obiettivi di qualità e di
prestazione riassunti nella tabella A contenuta nell'allegato 3 a
decorrere dal 1 gennaio 1996.
L'E.P.I. si impegna a rispettare gli obiettivi di qualità e di
prestazione riassunti nella tabella B contenuta nell'allegato 3 a
decorrere dal 1 gennaio 1997.
4.2 Accertamento e valutazione della qualità dei servizi
Il Ministero P.T. e l'E.P.I. intendono pervenire alla
"certificazione esterna della qualita'" dei servizi con specifico
riferimento ai tempi di recapito (obiettivi di prestazione) ed alla
quota percentuale del corriere per i quali tali tempi sono rispettati
(obiettivi di qualita').
Le prestazioni dei servizi postali sono rilevate a partire dal 1
gennaio 1996 in base a metodologie analoghe a quelle adottate dalle
altre organizzazioni postali europee sulla base delle corrispondenti
indicazioni dell'Unione Europea ed a quelle adottate da parte
dell'Union Postale Universelle (UPU) e dell'International Post Corpo-
ration (IPC).
Per una efficace azione di vigilanza e controllo della qualità
dei servizi postali sono rilevati, con periodicità almeno
trimestrale, dati per ciascun tipo di servizio offerto sia con
riferimento all'intero territorio sia a livello locale. Tali dati,
completati dalle informazioni riguardanti i reclami, il loro oggetto,
il seguito ricevuto, e per quanto attiene i rimborsi il loro
ammontare per ogni categoria di servizio, vengono trasmessi
dall'E.P.I. al Ministero PT - Direzione Generale per la
Regolamentazione e Qualità dei Servizi - dietro richiesta di
quest'ultima o almeno con cadenza semestrale.
La rilevazione dei dati ed il successivo loro utilizzo dovranno
avere come finalità l'esercizio delle funzioni:
- di vigilanza complessiva;
- di monitoraggio delle aree e dei punti critici del flusso
postale;
- di diagnosi dei processi aziendali;
- di adozione di segnalazioni, raccomandazioni e di direttive da
parte del Ministero PT.
I dati rilevati sono pubblici e pubblicati per estratto sul
notiziario dell'E.P.I.
Il sistema di misurazione della qualità dei servizi postali sul
territorio italiano che sarà adottato a partire dal 1 gennaio 1996
è tale da garantire:
- il rispetto dei requisiti e degli standard adottati in sede UE
e UPU in materia di qualità;
- l'attendibilità dei dati;
- l'indipendenza e l'autonomia funzionale delle strutture di
certificazione e di monitoraggio dei soggetti coinvolti nelle
rilevazioni dal Ministero PT e dall'E.P.I.
A tale ultimo riguardo l'E.P.I. si impegna ad effettuare, entro il
31 dicembre 1995, tutti gli atti e le procedure necessari alla
selezione e scelta dell'organizzazione incaricata di svolgere
l'attività di certificazione della qualità sopra descritta,
organizzazione che dovrà essere certificata secondo le norme
ISO09000 per quanto attiene il proprio sistema di qualità.
La società incaricata dall'EPI di certificare, sotto la propria
responsabilità, i livelli di prestazione e di qualità dei servizi
erogati è tenuta, a partire dall'attività svolta dall'E.P.I. nel
primo semestre 1996, a rilasciare, con cadenza semestrale, una
relazione che attesti il rispetto o meno degli obiettivi indicati
nell'art. 3 comma 1 del Contratto di Programma.
Nel caso in cui la relazione di certificazione constati il mancato
raggiungimento, su base annuale, degli obiettivi di qualità
dichiarati, il Ministro delle Poste e delle Telecomunicazioni
promuove i provvedimenti di competenza.
Tale relazione di certificazione a cura dell'E.P.I. dovrà essere
messa, senza indugio, a disposizione del pubblico mediante invio di
un comunicato ad almeno due quotidiani a diffusione nazionale, di cui
uno a carattere economico.

ALLEGATO 1
ELENCO DEI
SERVIZI POSTALI
INTERNI
- Servizio corrispondenze
- Servizio pacchi
- Servizi celeri
- Servizio di posta elettronica
- Servizi filatelici e marcofili
- Servizi vari di particolare rilevanza.
PER L'ESTERO
- Servizio corrispondenze
- Servizio pacchi
- Servizi celeri
- Servizio di posta elettronica
SERVIZIO CORRISPONDENZE
CATEGORIE
- lettere;
- biglietti postali;
- fatture commerciali;
- carte manoscritte;
- cartoline di Stato e dell'industria privata;
- cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni di
nascita, morte, matrimonio e simili, stampe augurali;
- stampe non periodiche;
- cedole di commissione libraria;
- pieghi di libri (forma di spedizione effettuata dalle case editrici
o librarie a ciò autorizzate);
- stampe periodiche spedite in abbonamento postale;
- estratti conto delle amministrazioni dei giornali e dei periodici;
- pacchetti postali, campioni di merci, incisioni foniche su disco,
nastro, filo.
Tutti gli oggetti di cui sopra possono essere spediti in via
ordinaria. Per taluni di essi possono essere richiesti servizi
accessori di:
RACCOMANDAZIONE PER:
- lettere;
- biglietti postali;
- fatture commerciali;
- carte manoscritte;
- cartoline di Stato e dell'industria privata;
- cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni, stampe
augurali;
- stampe non periodiche e stampe periodiche;
- cedole di commissione libraria;
- pieghi di libri;
- estratti conto dei giornali e periodici;
- pacchetti postali, campioni di merci, incisioni foniche su disco,
nastro o filo.
ASSICURAZIONE PER:
- lettere
ASSEGNO PER:
- lettere raccomandate e assicurate;
- biglietti postali raccomandati;
- fatture commerciali raccomandate;
- carte manoscritte raccomandate;
- stampe non periodiche raccomandate;
- pieghi di libri raccomandati;
- estratti conto di giornali e periodici raccomandati;
- pacchetti postali, campioni di merci, incisioni foniche su disco,
nastro o filo raccomandati.
AVVISO DI RICEVIMENTO PER:
- lettere raccomandate e assicurate;
- biglietti postali raccomandati;
- fatture commerciali raccomandate;
- carte manoscritte raccomandate;
- cartoline di Stato e dell'industria privata raccomandate;
- cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni varie,
stampe augurali raccomandate;
- stampe non periodiche raccomandate;
- cedole di commissione libraria raccomandate;
- pieghi di libri raccomandati;
- estratti conto di giornali e periodici raccomandati;
- pacchetti postali, campioni di merci, incisioni foniche su disco,
nastro, filo raccomandati.
ESPRESSO PER:
- lettere;
- biglietti postali;
- fatture commerciali;
- carte manoscritte;
- cartoline di Stato e dell'industria privata;
- cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni varie,
stampe augurali;
- stampe non periodiche e stampe periodiche;
- cedole di commissione libraria;
- pieghi di libri;
- estratti conto di giornali e periodici;
- pacchetti postali, campioni di merci, incisioni foniche su disco,
nastro, filo.
FERMO POSTA
SERVIZIO PACCHI
CATEGORIE:
- ordinari: a) normali,
b) normali dichiarati fragili,
c) ingombranti;
d) ingombranti dichiarati fragili;
- urgenti fino a 5 kg. a) normali,
b) normali dichiarati fragili,
c) ingombranti;
d) ingombranti dichiarati fragili.
SERVIZI ACCESSORI:
- assicurazione o valore a) ordinaria fino a L. 2.000.000;
dichiarato
b) contro i rischi di forza maggiore;
c) convenzionale fino a L. 50.000;
- avviso di ricevimento;
- espresso;
- fermo posta;
- diritto di assegno.
SERVIZIO CELERI
CATEGORIE:
- postacelere interno (il contenuto degli invii è
costituito, in unica categoria da
documenti, corrispondenze, oggetti
o merci per i quali non sia previsto
il divieto di spedizione).
SERVIZIO ACCESSORI:
- avviso di ricevimento.
SERVIZIO DI POSTA ELETTRONICA
SERVIZIO ACCESSORI:
- ricevuta elettronica;
- recapito (cartaceo) urgente.
SERVIZI FILATELICI E MARCOFILI
CATEGORIE:
- vendita carte valori postali e materiale filatelico, anche per
conto terzi, presso tutti gli "Sportelli Filatelici" istituiti sul
territorio nazionale;
- servizio di abbonamento alle nuove emissioni di carte valori
postali e materiali filatelici;
- servizi marcofili in sede fissa ed in sede mobile, per mostre e
manifestazioni;
- servizio di bollatura con annulli speciali per commissioni
filateliche inviate per corrispondenza.
SERVIZI VARI DI PARTICOLARE RILEVANZA
CATEGORIE:
- fermo posta;
- caselle postali;
- notificazione atti giudiziari;
- uso di sacchette particolari o di bolgette (particolari tipi di
sacchi utilizzati per incasellare e consegnare direttamente la
corrispondenza o essere ritirata direttamente dal cliente).
SERVIZIO CORRISPONDENZE PER L'ESTERO
CATEGORIE:
- lettere;
- aerogrammi;
- cartoline postali;
- stampe, cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni
di nascita, morte, matrimoni e simili;
- pacchetti postali.
Analogamente a quanto praticato nel regime interno, tutti gli
invii sopra elencati possono essere spediti in via ordinaria. Per
alcuni di essi possono essere richiesti, per i Paesi che lo
prevedono, servizi accessori di:
RACCOMANDAZIONE PER:
- lettere;
- aerogrammi;
- cartoline postali;
- stampe, cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni
di nascita, morte, matrimoni e simili;
- stampe a tariffa ridotta;
- pacchetti postali.
AVVISO DI RICEVIMENTO PER:
- lettere raccomandate;
- aerogrammi raccomandati;
- cartoline postali;
- stampe, cartoline illustrate, biglietti da visita, partecipazioni
di nascita, morte, matrimonio e simili raccomandati;
- pacchetti postali.
VALORE DICHIARATO PER:
- lettere
ASSEGNO PER INVII RACCOMANDATI E ASSICURATI
ESPRESSO
FERMO POSTA
SERVIZIO PACCHI PER ESTERO
CATEGORIE:
- ordinari, fragili, ingombranti;
- eurocolis.
N.B. Le categorie variano a seconda dei Paesi di destinazione e
degli accordi bilaterali. Per i Paesi esteri che li prevedono possono
essere richiesti:
SERVIZI ACCESSORI:
- valore dichiarato;
- assegno;
- espresso;
- avviso di ricevimento;
- aereo.
SERVIZI CELERI PER L'ESTERO
CATEGORIE:
- Ems CAI-POST. (invii di documenti, corrispondenze, oggetti
o merci per i quali non sia previsto il
divieto di spedizione).
SERVIZI ACCESSORI:
- avviso di ricevimento.
N.B. I Paesi esteri con i quali è in atto il servizio CAI-POST e
relativi servizi accessori sono indicati in appositi elenchi o schede
presso gli sportelli di accettazione degli Uffici abilitati al
servizio CAI-POST.
SERVIZIO POSTA ELETTRONICA
PER L'ESTERO
SERVIZI VARI
FERMO POSTA
BUONI RISPOSTA INTERNAZIONALI

ALLEGATO 2
RIMBORSI: TEMPI, CONDIZIONI ED IMPORTI.
Tabella A: Termini per le richieste di rimborso.
Tabella B: Condizioni e importi dei rimborsi per i soli casi di
perdita, manomissione, smarrimento, avaria totale o
parziale.
Tabella C: Condizioni e importi dei rimborsi per i casi di mancato
rispetto del tempo di recapito.
Si precisa che il cliente ha diritto al rimborso secondo gli
importi indicati alle successive tabelle e comunque solo in seguito
al risultato degli accertamenti previsti.
- nei casi di perdita, manomissione, avaria totale o parziale,
smarrimento e secondo gli importi indicati alle tabelle B;
- nel caso del mancato rispetto dei tempi di recapito secondo
quanto previsto alla tabella C.
TABELLA A: TERMINI DOPO I QUALI PUÒ ESSERE RICHIESTO IL
RIMBORSO
___________________________________________________________________
| | |
| SERVIZIO | TERMINI E NOTE |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| PACCHI: | |
| | |
| - smarrimento o | dopo venti giorni dalla data di |
| perdita | accettazione e per tutte le tipologie |
| | |
| - manomissione o | dal giorno lavorativo successivo alla data|
| avaria parziale o | di notifica del fatto al beneficiario del |
| totale del contenuto| rimborso e per tutte le tipologie |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| LETTERE RACCOMANDATE | |
| O ASSICURATE | |
| | |
| - smarrimento o | dopo quindici giorni dalla data di |
| perdita | accettazione e per tutte le tipologie |
| | |
| - manomissione o | dal giorno lavorativo successivo alla data|
| avaria parziale o | di notifica del fatto al beneficiario del |
| totale del contenuto| rimborso e per tutte le tipologie |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| SERVIZIO POSTACELERE | dal giorno lavorativo successivo in caso |
| INTERNO - P.I. POST | di ritardo sui termini garantiti dal |
| | servizio |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| CORRIERE ACCELERATO | dal giorno lavorativo successivo in caso |
| INTERNAZ. - C.A.I. | di ritardo sui termini garantiti dal |
| POST | servizio |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| SERVIZIO FACSIMILE | dal giorno lavorativo successivo in caso |
| PUBBLICO | di ritardo sui termini garantiti dal |
| Su scala nazionale | servizio |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| SERVIZIO TELEGRAFICO | dal giorno lavorativo successivo in caso |
| PUBBLICO | di ritardo sui termini garantiti dal |
| Su scala nazionale | servizio |
|_______________________|___________________________________________|
| | |
| EUROCOLIS | dal giorno lavorativo successivo in caso |
| | di ritardo sui termini garantiti dal |
| | servizio in base agli specifici accordi |
| | bilaterali tra le Amministrazioni Postali |
|_______________________|___________________________________________|
TABELLA B: CONDIZIONI E IMPORTI DEI RIMBORSI PER I SOLI CASI DI
PERDITA, MANOMISSIONE, SMARRIMENTO, AVARIA
TOTALE O PARZIALE.
pagina 1/4
___________________________________________________________________
| | |
| SERVIZI UNIVERSALI | IMPORTO |
| | DEL RIMBORSO |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| PACCHI ORDINARI PER L'INTERNO | |
| | |
| A) PERDITA, SMARRIMENTO, | pari a 10 volte la tassa di |
| MANOMISSIONE O AVARIA | spedizione del pacco oltre la |
| TOTALI | restituzione delle tasse di |
| | spedizione e accessorie pagate |
|................................|..................................|
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'effettivo ammontare |
| AVARIA PARZIALI DEL | della perdita, manomissione o |
| CONTENUTO | avaria del contenuto entro i |
| | limiti di importo pari a 10 volte|
| | la tassa di spedizione del pacco |
| | ordinario |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| PACCHI ORDINARI PER L'ESTERO | |
| | |
| | |
| A) PERDITA, SMARRIMENTO, | pari a: |
| MANOMISSIONE O AVARIA | 44,10 DTS fino a 5 kg. |
| TOTALI | 65,34 DTS oltre 5 kg fino 10 kg |
| | 88,21 DTS oltre 10 kg fino a 15kg|
| | 111,07 DTS oltre 15 kg fino 20 kg|
| | oltre la tassa di spedizione e |
| | diritti pagati. |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'effettivo ammontare |
| AVARIA PARZIALI DEL | della perdita, manomissione o |
| CONTENUTO | avaria del contenuto entro i |
| | limiti degli importi sopra |
| | elencati |
|________________________________|__________________________________|
TABELLA B: CONDIZIONI E IMPORTI DEI RIMBORSI PER I SOLI CASI DI
PERDITA, MANOMISSIONE, SMARRIMENTO, AVARIA
TOTALE O PARZIALE.
pagina 2/4
___________________________________________________________________
| | |
| PACCHI CON ASSICURAZIONE | |
| CONVENZIONALE | |
| (solo per l'interno) | |
| | |
| A) SMARRIMENTO, MANOMISSIONE, | pari al valore dichiarato oltre |
| PERDITA O AVARIA TOTALI. | la restituzione delle tasse di |
| | spedizione e accessorie pagate |
| | con esclusione della tassa di |
| | assicurazione. |
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'effettivo ammontare |
| AVARIA PARZIALI DEL | della perdita, manomissione o |
| CONTENUTO | avaria del contenuto entro i |
| | limiti di importo pari a 10 volte|
| | la tassa di spedizione del pacco |
| | ordinario |
|________________________________|__________________________________|
___________________________________________________________________
| | |
| PACCHI CON ASSICURAZIONE | |
| ORDINARIA PER L'INTERNO | |
| | |
| A) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari al valore dichiarato oltre |
| AVARIA TOTALE | la restituzione delle tasse di |
| | spedizione e accessorie pagate, |
| | ad esclusione della tassa di |
| | assicurazione. |
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE, | pari all'ammontare effettivo |
| AVARIA PARZIALE DEL | della perdita, manomissione o |
| CONTENUTO | avaria del contenuto entro i |
| | limiti del valore dichiarato e |
| | considerati i valori esistenti e |
| | non avariati o manomessi. |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| PACCHI CON ASSICURAZIONE | |
| ORDINARIA PER L'ESTERO | |
| | |
| A) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari al valore dichiarato in DTS.|
| AVARIA TOTALE | |
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'effettivo perdita, |
| AVARIA PARZIALE DEL | manomissione o avaria del |
| CONTENUTO. | contenuto entro i limiti del |
| | valore dichiarato in DTS |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| LETTERE RACCOMANDATE PER | |
| L'INTERNO | |
| | |
| PERDITA TOTALE | pari a 10 volte l'importo del |
| | diritto fisso di raccomandazione |
|________________________________|__________________________________|
TABELLA B: CONDIZIONI E IMPORTI DEI RIMBORSI PER I SOLI CASI DI
PERDITA, MANOMISSIONE, SMARRIMENTO, AVARIA
TOTALE O PARZIALE.
pagina 3/4
___________________________________________________________________
| | |
| LETTERE RACCOMANDATE PER | |
| L'ESTERO | |
| | |
| PERDITA TOTALE | pari a 24,50 DTS secondo il |
| | valore del DTS all'atto del |
| | pagamento dell'indennità |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| LETTERE CON ASSICURAZIONE | |
| CONVENZIONALE | |
| (solo per l'interno) | |
| | |
| PERDITA TOTALE O SMARRIMENTO | pari al valore dichiarato oltre |
| | la restituzione delle tasse di |
| | spedizione pagate, ad eccezione |
| | della tassa di assicurazione |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| LETTERE CON ASSICURAZIONE | |
| ORDINARIA PER L'INTERNO | |
| | |
| A) PERDITA, MANOMISSIONE O | entro i limiti del valore |
| AVARIA TOTALE | dichiarato, oltre la restituzione|
| | delle tasse di spedizione, ad |
| | eccezione di quelle di |
| | assicurazione |
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'effettivo perdita, |
| AVARIA PARZIALE DEL | manomissione o avaria entro i |
| CONTENUTO. | limiti del valore dichiarato e |
| | sotto deduzione dei valori |
| | esistenti e non avariati |
|________________________________|__________________________________|
___________________________________________________________________
| | |
| LETTERE CON ASSICURAZIONE PER | |
| L'ESTERO | |
| | |
| A) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'importo del valore |
| AVARIA TOTALE | dichiarato espresso in DTS oltre |
| | la restituzione delle tasse e |
| | diritti pagati, ad eccezione del |
| | diritto di assicurazione |
| | |
| B) PERDITA, MANOMISSIONE O | pari all'importo effettivo della |
| AVARIA PARZIALE | perdita, manomissione o avaria |
| | del contenuto entro i limiti del |
| | valore dichiarato espresso in |
| | DTS |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| EUROCOLIS | |
| | |
| A) PERDITA, MANOMISSIONE, | pari a 200 DTS indipendentemente |
| AVARIA TOTALE | dal peso del pacco |
|________________________________|__________________________________|
TABELLA B: CONDIZIONI E IMPORTI DEI RIMBORSI PER I SOLI CASI DI
PERDITA, MANOMISSIONE, SMARRIMENTO, AVARIA
TOTALE O PARZIALE.
pagina 4/4
___________________________________________________________________
| | |
| SERVIZI A VALORE AGGIUNTO | IMPORTO DEL RIMBORSO |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| SERVIZIO POSTACELERE INTERNA | |
| P.I. POST | |
| | |
| A) AVARIA PARZIALE | proporzionalmente al danno subito|
| | e comunque fino ad un limite di |
| | L. 50.000 |
| | |
| B) PERDITA O AVARIA TOTALE | pari a L. 50.000 più la tassa |
| | di spedizione |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| CORRIERE ACCELERATO INTERNAZ.LE| |
| EMS C.A.I.POST | |
| | |
| A) PERDITA, SMARRIMENTO O | pari a L. 50.000 oltre alla |
| AVARIA TOTALE | restituzione delle tasse pagate |
|________________________________|__________________________________|
Nota:
1) Nessun rimborso è dovuto per perdita, smarrimento od avaria
derivanti da cause di forza maggiore (tranne i casi in cui il
plico o il pacco sia assicurato anche contro tali rischi), da
inadeguatezza del confezionamento o imballaggio non rilevabile
alla accettazione, dalla natura del contenuto o, comunque, da
fatto del mittente, dall'inclusione di oggetti non consentiti, da
fraudolenta dichiarazione del valore superiore a quello reale.
2) Per le spedizioni gravate di assegno (raccomandate, assicurate e
pacchi) il relativo importo viene rimborsato soltanto se sia
avvenuta la consegna dell'oggetto e sia stato riscosso l'importo
stesso dell'assegno dal destinatario.
In caso di perdita, manomissione o avaria prima della consegna e
riscossione dell'assegno, il mittente ha diritto al rimborso
previsto per le singole specie di oggetti non gravati di assegno
di cui ai precedenti punti.
3) Il DTS è una moneta convenzionale per la cui quotazione farà
fede l'importo indicato dall'Ufficio Italiano Cambi.
TABELLA C: CONDIZIONI E IMPORTI DEI RIMBORSI NEI CASI DI
MANCATO RISPETTO DEL TEMPO DI RECAPITO.
pagina 1/2
___________________________________________________________________
| | |
| TERMINE A PARTIRE DAL QUALE | IMPORTO DEL RIMBORSO |
| L'UTENTE HA DIRITTO A CHIEDERE | |
| IL RIMBORSO | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| SERVIZIO TELEGRAFICO PUBBLICO | |
| | |
| SU SCALA NAZIONALE RECAPITO | rimborso della tassa integrale |
| OLTRE IL GIORNO LAVORATIVO | del telegramma, salvo i casi di |
| SUCCESSIVO ALL'ACCETTAZIONE | ritardo dovuto a indirizzo errato|
|________________________________|__________________________________|
| | |
| SERVIZIO FACSMILE PUBBLICO | |
| | |
| SU SCALA NAZIONALE RECAPITO | rimborso della tassa integrale |
| OLTRE IL GIORNO LAVORATIVO | del messaggio, salvo i casi di |
| SUCCESSIVO ALL'ACCETTAZIONE | ritardo dovuto a indirizzo errato|
|________________________________|__________________________________|
| | |
| EUROCOLIS | |
| | |
| RECAPITO OLTRE I TERMINI | restituzione tasse pagate |
| GARANTITI E CONCORDATI CON LE | |
| AMM.NI POSTALI IN BASE AGLI | |
| SPECIFICI ACCORDI BILATERALI | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| SERVIZIO POSTACELERE INTERNA | |
| P.I. POST | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| RECAPITO OLTRE I TERMINI | differenza tra la tassa pagata |
| GARANTITI DAL SERVIZIO | e quella di una raccomandata |
| | espresso di primo porto (peso |
| | fino a 20 gr.) |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| CORRIERE ACCELERATO INTERNAZ.LE| |
| EMS C.A.I.POST | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| RECAPITO OLTRE I TERMINI | differenza tra la tassa pagata |
| GARANTITI DAL SERVIZIO | e quella per la spedizione di |
| | un pacco aereo di eguale peso |
|________________________________|__________________________________|
TABELLA C: CONDIZIONI E IMPORTI DEI RIMBORSI NEI CASI DI
MANCATO RISPETTO DEL TEMPO DI RECAPITO.
pagina 2/2
___________________________________________________________________
| | |
| LETTERE CON ASSICURAZIONE | differenza tra tassa pagata e |
| ORDINARIA PER L'INTERNO | affrancatura ordinaria. |
| | |
| RECAPITO OLTRE I QUINDICI | |
| GIORNI DALL'ACCETTAZIONE | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| LETTERE RACCOMANDATE | differenza tra tassa pagata e |
| PER L'INTERNO | affrancatura ordinaria. |
| | |
| RECAPITO OLTRE I QUINDICI | |
| GIORNI DALL'ACCETTAZIONE | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| LETTERE CON ASSICURAZIONE | differenza tra tassa pagata e |
| CONVENZIONALE | affrancatura ordinaria. |
| | |
| RECAPITO OLTRE I QUINDICI | |
| GIORNI DALL'ACCETTAZIONE | |
|________________________________|__________________________________|
| | |
| PACCHI CON ASSICURAZIONE | |
| CONVENZIONALE ORDINARIA | |
| PER L'INTERNO | |
| | |
| RECAPITO OLTRE I VENTI GIORNI | differenza tra tassa pagata e |
| DALL'ACCETTAZIONE | affrancatura ordinaria. |
|________________________________|__________________________________|
Nota:
- Nessun rimborso è dovuto per perdita o ritardo dovuti a cause di
forza maggiore, per avarie derivanti da imballaggi inadeguati al
contenuto, per la natura del contenuto, per la inclusione di
oggetti non consentiti o, comunque, per fatto del mittente.

ALLEGATO 3
TEMPI DI RECAPITO
Tabella A: A decorrere dal 1 gennaio 1996.
Tabella B: A decorrere dal 1 gennaio 1997.
TABELLA A
A decorrere dal 1 gennaio 1996.
___________________________________________________________________
| | OBIETTIVO DI |OBIETTIVO |
| SERVIZIO | PRESTAZIONE |DI |
| | |QUALITÀ |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| LETTERE ORDINARIE - Città per citta'| | |
| se impostate entro la raccolta delle | entro 24 ore | per l'85%|
| ore 17.00 | | del |
| | (J + 2) | corriere |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| LETTERE ORDINARIE - Su scala | | |
| nazionale se impostate entro la | entro 72 ore | per l'85%|
| raccolta delle: | | del |
| | | corriere |
| - ore 17.00 nella città capoluogo | (J + 3) | |
| di provincia | | |
| | | |
| - ore 12.00 nelle località di | | |
| provincia | | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| PACCHI ORDINARI | entro 6 | per l'85%|
| | giorni dal- | del |
| | l'accettazione | corriere |
| | (J + 6) | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| SERVIZIO POSTACELERE INTERNO | entro il | per il |
| P.I.POST | giorno | 100% del |
| | feriale | corriere |
| Per invii diretti a località | successivo | |
| comprese negli elenchi disponibili | a quello del- | |
| presso gli uffici di accettazione | l'accettazione | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| SERVIZIO POSTACELERE INTERNO | entro il | per il |
| P.I.POST | secondo giorno | 100% del |
| | feriale | corriere |
| Per invii per località non comprese | successivo | |
| negli elenchi di cui al punto | a quello del- | |
| precedente | l'accettazione | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| CORRIERE ACCELERATO INTERNAZ.LE | entro 24/72 | per il |
| C.A.I. POST | ore dal- | 100% del |
| | l'accettazione | corriere |
| Se diretto a Paesi dell'Unione | | |
| Europea | (J + 1/3) | (*) |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| CORRIERE ACCELERATO INTERNAZ.LE | entro 48/120 | per il |
| C.A.I. POST | ore dal- | 100% del |
| | l'accettazione | corriere |
| Se diretto ai restanti Paesi | | |
| collegati | (J + 2/5) | (*) |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| EUROCOLIS | in base agli | per il |
| | specifici | 100% del |
| | accordi | corriere |
| | bilaterali tra | |
| | le Amm.ni | |
| | Postali | |
|______________________________________|_________________|__________|
Con J si intende il giorno di impostazione.
(*) Salvo i casi dipendenti dall'ora di impostazione e/o da
formalità doganali.
TABELLA B
A decorrere dal 1 gennaio 1997.
___________________________________________________________________
| | OBIETTIVO DI |OBIETTIVO |
| SERVIZIO | PRESTAZIONE |DI |
| | |QUALITÀ |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| LETTERE ORDINARIE - Città per citta'| | |
| se impostate entro la raccolta delle | entro 48 ore | per l'85%|
| ore 17.00 | | del |
| | (J + 1) | corriere |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| LETTERE ORDINARIE - Su scala | | |
| nazionale se impostate entro la | entro 48 ore | per l'85%|
| raccolta delle: | | del |
| | | corriere |
| - ore 17.00 nella città capoluogo | (J + 2) | |
| di provincia | | |
| | | |
| - ore 12.00 nelle località di | | |
| provincia | | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| PACCHI ORDINARI | entro 5 | per l'85%|
| | giorni del- | del |
| | l'accettazione | corriere |
| | (J + 5) | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| STAMPE AFFRANCATE - Su scala | entro 72 ore | per l'85%|
| nazionale | | del |
| | (J + 3) | corriere |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| INVII DI VENDITA PER CORRISPONDENZA | entro 5 | per l'85%|
| | giorni | del |
| Su scala nazionale | (J + 5) | corriere |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| RACCOMANDATE E ASSICURATE | entro 24 ore | per l'85%|
| | | del |
| Città per città | (J + 1) | corriere |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| RACCOMANDATE E ASSICURATE | entro 48 ore | per l'85%|
| | | del |
| Su scala nazionale | (J + 2) | corriere |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| SERVIZIO TELEGRAFICO PUBBLICO | entro 6 ore dal-| nel 90% |
| | l'accettazione | dei casi |
| Su scala nazionale | | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| SERVIZIO TELEX | tempo di | nel 90% |
| | ripristino di un| dei casi |
| | guasto del | |
| | terminale | |
| | inferiore alle | |
| | 24 ore | |
|______________________________________|_________________|__________|
| | | |
| SERVIZIO FACSIMILE PUBBLICO | entro 6 ore dal-| nel 90% |
| | l'accettazione | dei casi |
| Su scala nazionale | | |
|______________________________________|_________________|__________|

ALLEGATO 4
STANDARD DEI SERVIZI:
TERMINOLOGIA
1. Fattori di qualità
I fattori di qualità dei servizi sono gli aspetti rilevanti per
la percezione della qualità del servizio da parte del cliente.
I fattori possono essere oggettivi (qualitativi o quantitativi) o
soggettivi.
Per i servizi postali, i fattori di qualità ai quali il Ministero
P.T. e l'E.P.I. fanno riferimento sono:
- garanzia del recapito
- tempestività del recapito secondo gli standard di cui alla
presente "Carta della qualità del servizio pubblico postale"
- integrità del contenuto del plico o del pacco.
2. Indicatori di qualità (obiettivi delle prestazioni)
Gli indicatori di qualità sono i parametri utilizzati per la
misura delle prestazioni dei servizi che si riferiscono ai singoli
fattori di qualità.
Gli indicatori debbono corrispondere all'obiettivo della
prestazione da fornire, e sono, in altre parole, gli obiettivi delle
prestazioni in termini assoluti (per esempio per le lettere ordinarie
il tempo di recapito è 24 ore prendendo normalmente in
considerazione i bolli di partenza e di arrivo apposti sulla busta).
Gli indicatori di qualità del servizio, che corrispondono alla
misura della prestazione dichiarata, sono di due tipi:
- prestazioni del processo corrispondono ai valori rilevati sul
territorio da parte di nuclei permanenti per il controllo
delle prestazioni composti da terzi e/o da personale
qualificato dell'E.P.I.;
- indicatori d'esito: sono il risultato di valutazioni raccolte
con idonee metodologie (indagine di opinione, ricerche di
mercato, ecc.) e rappresentano il grado di soddisfazione del
cliente (qualità percepita).
Entrambi gli indicatori concorrono alla valutazione dell'effettivo
conseguimento degli obiettivi strategici sulla qualità dell'E.P.I..
3. Obiettivi di qualità
L'obiettivo di qualità è la percentuale attesa di successo
rispetto allo standard di prestazione pubblicato.
Essi sono, in altre parole, gli indici percentuali prefissati di
raggiungimento degli obiettivi delle prestazioni (per esempio
l'indicatore di qualità deve essere raggiunto nell'85% dei casi,
cioè riprendendo l'esempio precedente l'85% del totale delle lettere
spedite deve essere recapitato in 24 ore).
Il parametro è utilizzato per la misura degli scostamenti della
qualità e rappresenta l'elemento di riferimento per ogni valutazione
sulla qualità dei servizi.
4. I fattori-chiave di qualità
L'individuazione dei fattori-chiave di qualità è legata
all'adozione di metodologie finalizzate al confronto tra quanto
predisposto e definito dall'E.P.I., e le aspettative della clientela.

ALLEGATO 5
Estratto della Carta della Qualità
dei Servizi Postali
"CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZIO PUBBLICO POSTALE"
La "Carta della Qualità del Servizio Pubblico Postale" è la
dichiarazione degli impegni che l'EPI assume nei confronti della
clientela in merito ai servizi offerti a fronte dei parametri di
qualità dichiarati: essa tende verso la massima soffisfazione del
cliente.
Il testo integrale della "Carta della Qualità del Servizio Pubblico
Postale" è disponibile, per la consultazione, ai clienti che ne
facciano richiesta presso tutte le Agenzie (Uffici Postali).
Elenco dei servizi tutelati La tutela del cliente dei Servizi
dalla Carta della Qualita': Postali è garantita dall'istituzione
dei seguenti servizi:
- Servizio corrispondenza 1. Servizio reclami
- Servizio pacchi 2. Servizi d'informazione e
rapporti con la clientela
- Servizi celeri
3. Servizio rimborsi
- Servizio di posta
elettronica
- Servizi filatelici e
marcofili
- Servizi telegrafici e di
telematica pubblica
___________________________________________________________________
| |
| 1) "Servizio reclami" I reclami possono essere presentati |
| mediante: |
| |
| - lettera, fax, telex; |
| |
| |
| - di persona, presso ogni Agenzia (Ufficio Postale), anche |
| con moduli di reclami a tal fine predisposti ed esenti da |
| affrancatura. |
| |
| |
| L'EPI rende disponibile presso tutte le Agenzie (Uffici |
| Postali) i moduli di reclamo a cui verrà associato un |
| numero identificativo, per consentire al cliente di seguirne |
| agevolmente il corso. |
| |
| L'EPI rispenderà a ciascun reclamo entro il termine di trenta|
| giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo stesso. |
|___________________________________________________________________|
___________________________________________________________________
| |
| 2) "Servizi d'informazione e rapporti con la clientela. |
| |
| L'EPI utilizza i seguenti strumenti informativi per |
| diffondere la conoscenza sulla natura, sul costo e sulle |
| modalità di svolgimento dei servizi: |
| |
| - numero verde nazionale; |
| |
| - servizio "160"; |
| |
| - opuscoli informativi; |
| |
| - servizi "Televideo" e su supporti multimediali; |
| |
| - organi di informazione |
|___________________________________________________________________|
___________________________________________________________________
| |
| 3) "Servizio rimborsi" |
| |
| I rimborsi riguardano i casi di garanzia del recapito, |
| integrità del contenuto e rispetto dei tempi di recapito. |
| L'EPI non assume alcuna responsabilità in caso di eventi di |
| carattere eccezionale esterni all'Azienda. |
| |
| Le richieste di rimborso possono essere presentate con le |
| stesse modalità previste per i reclami. |
| |
| Il rimborso spetta per i casi previsti nelle relative |
| tabelle dove sono riportati i quasdri riassuntivi delle |
| condizioni, delle modalità, dei termini e degli importi |
| da rimborsare. |
| |
| Il mittente ha diritto a chiedere il rimborso nella |
| fattispecie previste; nei casi in cui il destinatario possa |
| richiedere il rimborso esso potrà essere corrisposto solo |
| previo consenso del mittente. |
| ____________________ __________________ ___________________ |
| | | | | | | |
| | Termini dopo i | | Condizioni ed | | Condizioni ed | |
| | quali può essere | | importi dei | | importi dei | |
| | richiesto il | | rimborsi per i | | rimborsi per i | |
| | rimborso | | soli casi di | | casi di mancato | |
| | | | perdita, | | rispetto del tempo| |
| | | | manomissione, | | di recapito | |
| | | | smarrimento, | | | |
| | | | avaria totale | | | |
| | | | o parziale | | | |
| | Allegato 2 Tab. A | | Allegato 2 Tab. B| | Allegato 2 Tab. C | |
| |____________________| |__________________| |___________________| |
|___________________________________________________________________|
___________________________________________________________________
| |
| Obiettivi di qualità e di prestazione: |
| |
| _____________________ ______________________ |
| | Tempi di recapito | | Tempi di recapito | |
| | 1 Gennaio 1996 | | 1 Gennaio 1997 | |
| | | | | |
| | Allegato 3 Tab. A | | Allegato 3 Tab. B | |
| |_____________________| |______________________| |
| |
| Dal 1 gennaio 1996 il rispetto degli obiettivi di qualità sarà |
| oggetto di apposita relazione di certificazione semestrale da |
| parte di un competente organismo esterno. Nel caso in cui la |
| relazione di certificazione constati il macato raggiungimento, |
| su base annuale, degli obiettivi di qualità dichiarati, il |
| Ministro delle Poste e Telecomunicazioni promuove i provvedimenti |
| di competenza. Tale relazione di certificazione dovrà essere |
| messa, senza indugio, a disposizione del pubblico mediante invio |
| di un comunicato ad almeno due quotidiani a diffusione nazionale, |
| di cui uno a carattere economico. |
|___________________________________________________________________|