Serie Generale n. 203 del 31-8-1995
SUPPLEMENTI ORDINARI
MINISTERO DELLA SANITA'
MINISTERO DELLA SANITA'
LINEE DI GUIDA , n. 2
Attuazione della carta dei servizi nel Servizio sanitario nazionale. (GU Serie Generale n.203 del 31-08-1995 - Suppl. Ordinario n. 108)

1. PREMESSA E OBIETTIVI
Il Decreto legge 12 maggio 1995, n.163, convertito dalla legge 11
luglio 1995, n.273, prevede l'adozione, da parte di tutti i soggetti
erogatori di servizi pubblici, anche operanti in regime di
concessione o mediante convenzione, di proprie "Carte dei servizi".
Per l'adempimento è fissato un termine di 120 giorni a decorrere
dalla pubblicazione del Decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri recante lo "schema generale di riferimento". Per il settore
sanitario detto schema di riferimento è stato adottato con DPCM del
19 maggio 1995, (G.U. del 31 maggio 95, supplemento n.65). Il termine
scade quindi il 13 ottobre 1995.
L'introduzione della Carta dei servizi sanitari costituisce un
intervento fortemente innovativo, destinato a modificare in modo
sostanziale il rapporto tra i cittadini e il SSN. La Carta
rappresenta anche una significativa occasione di miglioramento
gestionale del servizio.
L'adozione della Carta dei servizi richiede che le strutture
sanitarie si dotino di meccanismi di misurazione del servizio, di
informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli
obiettivi la cui diffusione impone un significativo cambiamento
culturale, conseguibile solo attraverso una graduale maturazione.
Il termine di 120 giorni, che costituisce solo l'avvio del
processo di piena adozione delle Carte di servizi, rappresenta una
prima sfida a breve per le strutture del SSN, che sono investite del
compito di definire le proprie "Carte dei servizi", pubblicizzarle
agli utenti e verificare il raggiungimento degli impegni assunti.
Il Ministero della sanità è consapevole che il processo di
attuazione della Carta dei servizi in un settore delicato e complesso
come quello sanitario è un'operazione di tale complessità da essere
soggetta a forti rischi di insuccesso e che richiede, quindi,
supporto e guida da parte dei livelli istituzionali, centrali e
regionali, di indirizzo, programmazione e controllo
Le presenti linee-guida rispondono alla finalità di indirizzare,
supportare e avviare il monitoraggio delle diverse fasi del processo
di diffusione e applicazione delle Carte dei Servizi sanitari. Esse
hanno i seguenti obiettivi:
- fornire una serie di prime indicazioni programmatiche e di
suggerimenti utili per orientare le iniziative operative proprie
del livello locale;
- avviare il sostegno centrale e il monitoraggio al processo di
attuazione della Carta nelle strutture sanitarie.
2. I PRINCIPI INFORMATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
Nel presente paragrafo vengono preliminarmente esaminati i
principi che caratterizzano la Carta dei servizi, intesa nella sua
valenza più generale come sistema di tutela delle esigenze del
cittadino fruitore dei servizi pubblici. A tali principi infatti
dovranno uniformarsi anche le Carte adottate dalle singole strutture
sanitarie.
Gli elementi che compongono il sistema della Carta dei servizi in
generale (1) sono i seguenti:
1. l'individuazione di una serie di principi fondamentali ai quali
deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi
pubblici: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di
scelta, partecipazione, efficienza e efficacia;
2. la piena informazione dei cittadini utenti. L'informazione deve
riguardare i servizi offerti e le modalità di erogazione degli
stessi. L'informazione deve essere resa con strumenti diversi,
assicurando comunque la chiarezza e la comprensibilità dei testi
oltre che la loro accessibilità al pubblico;
3. l'assunzione di impegni sulla qualità del servizio da parte del
soggetto erogatore nei confronti dei cittadini utenti, attraverso
l'adozione di standard di qualità, che sono obiettivi di
carattere generale (cioè riferiti al complesso delle prestazioni
rese) o anche specifici (cioè direttamente verificabili dal
singolo utente);
4. il dovere di valutazione della qualità dei servizi per la
verifica degli impegni assunti, e per il costante adeguamento
degli stessi. Gli strumenti di valutazione vanno dalle relazioni
annuali, sottoposte al Comitato nazionale permanente per
l'attuazione della Carta dei servizi, alle riunioni pubbliche,
alle conferenze dei servizi, alle indagini sulla soddisfazione dei
cittadini/utenti;
5. l'applicazione di forme di tutela dei diritti dei cittadini
utenti, attraverso le procedure di reclamo, e di eventuale
ristoro.
Va infine segnalato che i temi cardine della Carta dei servizi
risultano assolutamente coerenti con le indicazioni dell'art. 14 del
D.lgs 502/1992 sul riordino della disciplina in materia sanitaria.
3. SUGGERIMENTI PER DEFINIRE LE CARTE DEI SERVIZI NELLE AZIENDE
SANITARIE
Le aziende sanitarie definiscono autonomamente i contenuti
specifici delle proprie Carte dei servizi, uniformandosi ai principi
generali richiamati nel paragrafo 2 e tenendo conto dei suggerimenti
di seguito riportati.
Si ricorda che la valutazione dell'adeguatezza delle Carte dei
servizi delle strutture rispetto ai principi generali spetta al
Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi
pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri
(Dipartimento della funzione pubblica).
__________________________
(1) Il quadro normativo che definisce il sistema della Carta dei
servizi è il seguente:
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" in G.U. n.43
del 22 febbraio 1994
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell' 11
ottobre 1994 "Principi per l'istituzione ed il funzionamento degli
uffici per le relazioni con il pubblico" in G.U. n.261 dell' 8
novembre 1994
3.1. SUGGERIMENTI DI STRUTTURA E CONTENUTO
3.1.1. Articolazione suggerita
Le Carte dei servizi delle strutture sanitarie possono essere
articolate secondo la seguente struttura suggerita, articolata in
quattro sezioni:
___________________________________________________________________
| |
| Sez. I. Presentazione dell'azienda sanitaria e principi |
| fondamentali |
| Sez. II. Informazioni sulle strutture e i servizi forniti |
| Sez. III. Standard di qualità impegni e programmi |
| Sez. IV. Meccanismi di tutela e di verifica |
|___________________________________________________________________|
Nella prima sezione il soggetto erogatore "si presenta al cittadino",
dichiarando i propri fini istituzionali nonchè i principi
fondamentali ai quali intende uniformare la erogazione dei servizi.
Nella seconda sezione sono fornite, con linguaggio chiaro e
comprensibile da tutti i cittadini, informazioni di carattere
generale sui servizi forniti, sulle modalità di accesso e di
fruizione delle prestazioni nonchè sulle strutture di erogazione.
Le informazioni contenute in questa sezione non possono nè debbono
esaurire il debito informativo del soggetto erogatore nei confronti
del cittadino. È appena il caso di ricordare, con riferimento al
tema dell'informazione sui servizi e sulle procedure di accesso e di
fruizione, il complesso delle indicazioni contenute nell'art. 14 del
d.lgs. 502/92, e nelle direttive del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 (informazioni degli utenti) e 11 ottobre
1994 (istituzione e funzionamento degli U.R.P.) nonchè nella sezione
3 dello schema generale della Carta dei servizi pubblici sanitari di
cui DPCM 19 maggio 1995.
La terza sezione costituisce la parte più innovativa e più
caratterizzante delle Carte dei servizi delle strutture sanitarie, ma
anche la più impegnativa perchè l'assunzione diretta di obiettivi,
sia sotto forma di standard di qualità, sia sotto forma di impegni
programmatici, richiede l'adozione di meccanismi di misurazione dei
risultati per poter verificare gli impegni assunti.
L'adozione di standard di qualità è l'elemento di differenza tra le
Carte dei servizi delle strutture sanitarie e semplici (ma comunque
utili) opuscoli informativi. Si ricorda, tuttavia, che - nella
filosofia della Carta dei servizi - la definizione degli standard ha
un valore "locale" e limitato al rapporto fra la singola azienda
sanitaria e i suoi cittadini utenti.
Gli standard di qualità costituiscono "obiettivi di qualita'" e
possono essere:
- standard generali, riferiti al complesso delle prestazioni rese e
verificabili solo sul piano collettivo in occasione delle riunioni
pubbliche o delle conferenze di servizi annuali:
- standard specifici, riferiti alle prestazioni rese singolarmente al
cittadino e quindi direttamente verificabili dal cittadino stesso.
Nella terza sezione possono anche essere contenuti obiettivi di
qualità sotto forma di impegni che la USL assume nei confronti dei
cittadini/utenti sui fattori di qualità riportati nei modelli ad
albero presentati nello schema generale di riferimento della Carta
dei servizi sanitari pubblici (DPCM 19 maggio 1995) o di programmi di
azione che l'azienda sanitaria si impegna ad attivare nel corso di
validità della Carta.
Nella quarta sezione sono indicate le modalità con le quali si
assicura la tutela del cittadino utente rispetto agli atti o
comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni
e, più in generale, rispetto ai disservizi. Sono, altresì, indicate
le modalità di verifica degli impegni nelle Carte dei servizi
pubblici sanitari.
Per l'elaborazione della propria Carta dei servizi le aziende
sanitarie potranno fare riferimento ai contenuti suggeriti alle
esemplificazioni riportate nei due profili-tipo di Carta dei servizi
sanitari allegati e riferiti distintamente alla dimensione della USL
e a quella delle aziende ospedaliere. I suggerimenti e le
esemplificazioni hanno valore di indicazioni meramente orientative e
non vincolanti. Ciascuna azienda, nell'adottare la propria Carta,
terrà conto dei modelli organizzativi ed operativi derivanti dagli
indirizzi della programmazione regionale e delle specificità locali.
Ai due profili potranno fare riferimento anche le istituzioni
sanitarie private operanti nell'ambito del SSN.
3.2. SUGGERIMENTI DI METODO
3.2.1. Implicazioni organizzative e gradualità
L'adozione di Carte dei servizi delle strutture sanitarie è
un'operazione impegnativa che deve essere affrontata con la
necessaria gradualità, pur rispettando il termine fissato dal DPCM
19 maggio 1995. L'adozione di una Carta dei servizi, e in particolare
l'adozione di standard, ha, infatti, delle implicazioni organizzative
che non devono essere sottovalutate. Come principio generale, la
Carta dei servizi non è solo una forma di impegno verso i cittadini-
utenti, ma anche un potente strumento di gestione interna e di
coinvolgimento degli operatori professionali sugli obiettivi di
miglioramento delle prestazioni e del servizio.
Ci sono tre fattori critici a cui deve essere prestata attenzione per
il successo delle Carte dei servizi.
- Misurare i risultati. È necessario disporre di meccanismi di
misurazione degli indicatori interni a cui sono stati applicati
standard (per esempio se si fissa uno standard sul tempo medio di
coda è necessario disporre di meccanismi di misura delle code e
dei tempi di attesa). In mancanza di meccanismi di misurazione dei
risultati la fissazione di standard può rivelarsi un esercizio
inutile e anche dannoso perchè solleva aspettative negli utenti a
cui poi si rischia di non poter dare risposte
- Definire responsabilità per gli standard. Ogni azienda sanitaria
che adotta standard di qualità dovrebbe identificare le persone
cui affidare le responsabilità di assicurazione della regolarità
e continuità di rilevazione degli indicatori e di segnalazione di
scostamenti e imprevisti. Il coinvolgimento dei sanitari e dei
tecnici è determinante per l'attendibilità delle rilevazioni.
- Gestire il processo di miglioramento. La rilevazione di dati serve
a verificare il rispetto degli impegni assunti, ma soprattutto a
individuare azioni di miglioramento del livello di servizio, che
si possono tradurre in miglioramenti periodici degli standard.
Anche sotto questo profilo il coinvolgimento delle
professionalità sanitarie e tecniche è essenziale.
3.2.3. Aggiornamento delle Carte dei servizi e degli standard
Le Carte dei servizi delle strutture sanitarie non sono scritte una
volta per tutte. Esse devono essere verificare periodicamente (almeno
annualmente) per l'aggiornamento delle informazioni contenute e per
migliorare progressivamente gli standard su livelli di qualità del
servizio crescenti nel tempo.
3.2.4. Linguaggio diretto e utilizzo di simbologia grafica
Nella preparazione delle Carte dei servizi delle strutture sanitarie
è indispensabile tenere conto che esse sono documenti destinati ai
cittadini, e quindi devono essere scritte con linguaggio chiaro,
comprensibile e diretto. Si consiglia ove possibile di ricorrere
all'utilizzo di simbologia grafica da affiancare ai diversi contenuti
delle Carte.
3.2.5. Coinvolgimento delle associazioni di volontariato e di tutela
dei diritti
La definizione delle Carte costituisce un'ottima occasione per
sperimentare o rafforzare forme di collaborazione con le associazioni
di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini, nell'ambito di
protocolli di intesa con le strutture sanitarie.
Si rammenta che la presenza e la collaborazione degli organismi di
volontariato nelle strutture sanitarie è stata istituzionalizzata
con l'art. 14 del d.lgs. 502/92, che prevede, nell'ambito di detti
protocolli, e senza oneri a carico per il fondo sanitario regionale,
l'adozione di programmi comuni per favorire l'adeguamento delle
strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini.
3.2.6. Approvazione e diffusione della Carta
La formalizzazione della Carta opera all'interno dell'ordinamento
dell'azienda e spetta, pertanto, agli organi di gestione, fermo
restando il potere di indirizzo e di controllo da parte della
regione.
Non deve essere sottovalutato peraltro il processo di coinvolgimento
degli operatori nella definizione degli impegni oggetto della Carta.
Particolare cura dovrà essere posta nella diffusione della Carta sia
presso il personale, che deve essere consapevole dei suoi contenuti,
sia presso la cittadinanza e tutte le istituzioni pubbliche
interessate, comunque presenti sul territorio, le organizzazioni
sindacali e gli organismi di volontariato e di tutela dei cittadini.
3.3. SUGGERIMENTI PER VERIFICARE GLI IMPEGNI ASSUNTI CON LE CARTE DEI
SERVIZI
La verifica periodica o continua degli impegni assunti attraverso gli
standard al fine di adeguarsi ai processi produttivi dei servizi e
ridefinire gli impegni costituisce una caratteristica irrinunciabile
dei principi generali della Carta dei servizi.
È dunque indispensabile che le strutture sanitarie che definiscono
le proprie Carte dei servizi mettano in atto i diversi sistemi di
tutela e verifica previsti dalla Carta:
- procedure di reclamo (e meccanismi di rimborso ove possibile);
- indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti;
- verifica pubblica del rispetto degli standard e degli impegni
assunti.
In particolare, per quanto riguarda le modalità di tutela del
cittadino rispetto ai disservizi, non possono non richiamarsi tutti i
principi fissati dall'art. 14 del D.Lgs 502/92, ed in particolare:
- l'adozione di procedure di reclamo in casi di limitazione o
esclusione dalla fruizione di prestazioni sanitarie e/o, in
generale, per la segnalazione dei disservizi;
- i soggetti tenuti all'adozione delle misure di rimozione di
disservizi su segnalazione degli utenti (direttore sanitario e
dirigente sanitario del servizio);
- i tempi massimi per provvedere all'eliminazione del disservizio
(15 giorni dalla presentazione del reclamo);
- la regolamentazione da parte della Regione della presenza degli
organismi di volontariato e di tutela dei diritti e degli
organismi di consultazione degli stessi;
- la convocazione almeno annuale, a cura del direttore generale e,
in caso di sua inadempienza, a cura della Regione, della
conferenza dei servizi;
- la partecipazione degli organismi di volontariato e tutela in
programmi concordati di miglioramento e adeguamento dei servizi
alle esigenze dei cittadini.
4. INDICAZIONI PROGRAMMATICHE SUL PROCESSO DI SOSTEGNO E IL
MONITORAGGIO ALL'ATTUAZIONE DELLA CARTA NEL SSN
Il processo attuativo della "Carta dei servizi" nel settore della
sanità comporta l'adozione di Carte personalizzate da parte di ogni
soggetto erogatore e non la formazione di una "Carta nazionale della
Sanità " (come invece è avvenuto per esempio in Gran Bretagna).
Le singole Carte attueranno i criteri e i riferimenti di carattere
generale, tenendo conto delle situazioni locali. La "Carta dei
servizi pubblici sanitari", allegata al Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 19 maggio 95, non ha carattere normativo,
essendo espressamente qualificata come "schema generale" da assumere
quale riferimento in sede di adozione delle Carte da parte delle
strutture sanitarie.
Per il suo carattere innovativo, un simile processo attuativo
merita di essere sostenuto e monitorato con strumenti nuovi rispetto
a quelli messi tradizionalmente in gioco nella prassi dei rapporti
tra il Ministero della Sanità e gli altri soggetti istituzionali del
Servizio Sanitario Nazionale (Regioni e Aziende sanitarie). In
particolare, il sistema di sostegno e di osservazione del processo
attuativo della Carta dei servizi nel settore sanitario, fondato
sull'attivazione di una funzione di Osservatorio permanente del
processo stesso, è finalizzato:
- ad assicurare la coerenza delle Carte agli indirizzi dei livelli
di governo;
- a supportare il costante adeguamento degli indirizzi rispetto alle
realtà applicative;
- a facilitare lo sviluppo del processo attuativo a livello locale
fornendo servizi di sostegno;
- a consentire la valutazione dei risultati e il trasferimento delle
esperienze esemplari.
Per questo è necessario ispirarsi ai seguenti criteri di
funzionamento:
- la capacità dei livelli di indirizzo e di osservazione di
svolgere una funzione di "servizio" in termini di orientamento,
consulenza, formazione, messa a disposizione di casi e esperienze;
- la disponibilità da parte delle strutture sanitarie allo scambio
di esperienze e informazioni sia con il centro che con altre
strutture del medesimo livello, attraverso forme di tutoraggio e
cooperazione, reti di referenti su temi specifici, etc.;
Per quanto riguarda il livello centrale il processo di attuazione
delle Carte dei servizi coinvolgerà, con ruoli diversi ma integrati
e coordinati, sia la Presidenza del Consiglio dei Ministri
(Dipartimento della funzione pubblica) sia il Ministero della
sanità.
Al Dipartimento della funzione pubblica compete, attraverso il
Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi
pubblici, la valutazione degli standard adottati dai soggetti
erogatori e la indicazione di eventuale correzioni.
Il Ministero della sanità, coordinandosi con il Dipartimento
della funzione pubblica, assicurerà la formulazione degli indirizzi
che si renderanno via via opportuni, l'organizzazione e lo
svolgimento di una funzione di monitoraggio sulla applicazione delle
Carte dei servizi, l'elaborazione e l'utilizzazione degli elementi di
conoscenza raccolti a fini di affinamento degli indirizzi e di
restituzione alle Regioni e alle Aziende sanitarie. Il Ministero
individuerà, inoltre, le azioni e le modalità più opportune (di
formazione, comunicazione, confronto fra esperienze, ecc.) per
sostenere il processo di applicazione, di gestione e di miglioramento
delle Carte a livello regionale e aziendale.
In tale processo le Regioni svolgeranno un ruolo essenziale di
collaborazione alle attività di indirizzo e monitoraggio, nonchè di
coordinamento del processo di attuazione delle Carte riguardanti il
proprio territorio.
In tale quadro presso il Ministero della sanità, Servizio
centrale della programmazione sanitaria, è attivata una struttura
dedicata per la Carta dei servizi, cui vengono affidate le seguenti
funzioni:
- la produzione e la diffusione di indirizzi e di linee guida che si
renderanno via via necessari;
- un servizio di sportello telefonico a disposizione delle USL e
delle Regioni per chiarimenti, informazioni, suggerimenti, ecc.;
- la raccolta e il monitoraggio delle Carte dei servizi, dei
materiali elaborativi e di informazioni sulle modalità di
diffusione e di verifica che verranno via via prodotti dalle
Unità Sanitarie;
- la messa a disposizione delle Regioni e delle USL di informazioni
e rapporti;
- l'attività di raccordo e di coordinamento con il Comitato
permanente per l'attuazione della Carta dei Servizi Pubblici
presso il Dipartimento della funzione pubblica.
Sarà cura del Ministero promuovere incontri con le regioni e le
aziende sanitarie per lo scambio delle valutazioni e delle
esperienze, l'attivazione di una rete di referenza articolata su base
regionale, la diffusione di ulteriore documentazione, anche per
quanto riguarda l'elenco delle istituzioni pubbliche e private che
erogano prestazioni di alta specialità, la promozione di appositi
momenti formativi e la produzione di relazioni sullo stato attuativo
del programma.
I soggetti erogatori invieranno la Carta dei servizi adottata al
Dipartimento della funzione pubblica - Comitato per l'attuazione
della Carte dei servizi - ed al Ministero della Sanità - Servizio
Centrale della programmazione sanitaria.
Lo sportello per la Carta dei servizi è disponibile, da subito,
al seguente recapito:
_____________________________________________________________________
| |
| Sportello per la Carta dei servizi |
| |
| Ministero della Sanità |
| -Servizio Centrale della programmazione Programmazione Sanitaria- |
| Lungotevere Ripa n. 1, 00153 Roma |
| |
| |
| Tel: 06 - 59945200 - |
| |
| (dal lunedì al venerdì - ore 9,30 - 13,00) |
| |
| |
| fax: 06 - 59945502 |
| |
|___________________________________________________________________|

Allegato 1
_____________________________________________________________________
| |
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| |
| PROFILO - TIPO DELLA |
| CARTA DEI SERVIZI |
| (AZIENDA USL) |
| |
| |
|___________________________________________________________________|
SEZIONE PRIMA
PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA SANITARIA E PRINCIPI
FONDAMENTALI
1. PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA USL
1.1. Ambito territoriale della USL (comuni, circoscrizioni, zone o
quartieri).
1.2 Bacino di utenza della USL (numero assistiti).
1.3 Fini istituzionali e livelli di assistenza garantiti.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL ...... assicura ai cittadini nel proprio territorio i |
| servizi e le prestazioni di: |
| - prevenzione collettiva; |
| - medicina di base; |
| - medicina specialistica e semiresidenziale; |
| - assistenza ospedaliera; |
| - assistenza sanitaria residenziale a persone non autosufficienti|
| e lungodegenti. |
| |
| La USL comprende i seguenti comuni (circoscrizioni, zone o |
| quartieri): |
| |
| .............................. |
| |
| .............................. |
| |
| .............................. |
| |
|___________________________________________________________________|
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1. Eguaglianza
2.2. Imparzialità
2.3. Continuità
2.4. Diritto di scelta
2.5. Partecipazione
2.6. Efficienza ed efficacia
SEZIONE SECONDA
INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E I SERVIZI FORNITI
1. ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA IN AMBIENTE DI VITA E DI LAVORO.
1.1 Contenuto, in forma generale, del livello di assistenza
garantito.
Nel presentare i contenuti del livello si raccomanda di porre in
rilievo quelle attività di prevenzione dei fattori di rischio per la
salute che si rivolgono alla collettività, indipendentemente dalle
richieste dei singoli cittadini (cosiddette funzioni indivisibili).
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'assistenza sanitaria collettiva comprende le attività e le |
| prestazioni volte alla promozione della salute della popolazione |
| nel suo complesso. Rientrano in tale livello di assistenza la |
| prevenzione e il controllo delle malattie infettive, la tutela |
| dai rischi per la salute derivanti dall'inquinamento dell'aria, |
| delle acque e del suolo, la tutela della salute della comunità |
| nei luoghi di vita e di lavoro (abitazioni, scuole, uffici, |
| fabbriche, zone rurali), la sorveglianza e il controllo degli |
| allevamenti per la prevenzione delle malattie degli animali e la |
| tutela igienico sanitaria degli alimenti e delle bevande. |
|___________________________________________________________________|
1.2 Definizione della tipologia delle prestazioni
1.2.1 Prevenzione e controllo delle malattie infettive e
diffusive.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Consiste: |
| - nella esecuzione delle vaccinazioni obbligatorie e di quelle |
| facoltative; |
| - nella promozione di campagna di prevenzione collettiva; |
| - nella profilassi internazionale; |
| - nel controllo delle malattie trasmissibili e bonifica dei |
| focolai epidemici; |
|___________________________________________________________________|
1.2.2 Tutela della salute dai rischi connessi all'inquinamento
ambientale.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Consiste: |
| - nella verifica dell'inquinamento atmosferico ed acustico; |
| - nel controllo dell'inquinamento del suolo da rifiuti solidi |
| urbani e dell'uso e dello smaltimento dei rifiuti speciali, |
| tossici o nocivi; |
| - nel controllo sulle acque e sugli scarichi civili, industriali |
| e sanitari. |
|___________________________________________________________________|
1.2.3 Tutela della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Consiste: |
| - nella prevenzione e sicurezza nei luoghi di lavoro; |
| - nel controllo sul commercio, sulla vendita e l'utilizzo degli |
| antiparassitari; |
| - nelle certificazioni sanitarie e compiti di medicina legale e |
| di polizia mortuaria; |
| - nelle attività di medicina scolastica. |
| |
|___________________________________________________________________|
1.2.4 Sanità pubblica veterinaria
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Consiste: |
| - nel controllo dell'igiene degli allevamenti e delle produzioni |
| zootecniche; |
| - nella sorveglianza epidemiologica e profilassi ai fini del |
| controllo delle malattie infettive e in particolare quelle |
| esotiche; |
| - nella vigilanza e lotta al randagismo ai fini della prevenzione|
| delle malattie parassitarie; |
| - nella vigilanza e controllo degli animali da esperimento; |
| - nella vigilanza e controllo sulla preparazione, |
| commercializzazione e impiego dei mangimi e degli integratori |
| per mangimi e dei farmaci ad uso veterinario; |
| - nel controllo igienico-sanitario nei settori della produzione, |
| trasformazione, conservazione, commercializzazione, trasporto, |
| deposito, distribuzione e somministrazione degli alimenti di |
| origine animale; |
| - nella ricerca dei residui di farmaci o sostanze |
| farmacologicamente attive e di contaminanti ambientali negli |
| alimenti di origine animale. |
|___________________________________________________________________|
1.2.5 Tutela igienico-sanitaria degli alimenti
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Consiste: |
| - nel controllo igienico sanitario nei settori della produzione, |
| trasformazione, conservazione, commercializzazione, trasporto, |
| deposito, distribuzione e somministrazione degli alimenti e |
| delle bevande; |
| - nella ricerca dei residui di farmaci o sostanze |
| farmacologicamente attive e di contaminanti ambientali negli |
| alimenti; |
| - nel controllo sulla produzione e sul commercio dei prodotti |
| dietetici e degli alimenti della prima infanzia; |
| - nei campionamenti ed esecuzione dei controlli analitici secondo|
| la tipologia degli alimenti e delle bevande. |
|___________________________________________________________________|
1.3 Servizi, strutture e modalità di accesso
1.3.1. Prevenzione e controllo delle malattie infettive e
diffusive.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| In ogni distretto sanitario di base è assicurato l'accesso alle |
| vaccinazioni obbligatorie con apertura del servizio 6 giorni su |
| 7; in almeno un distretto sanitario di base funziona il servizio |
| di profilassi del viaggiatore internazionale. Eventuali |
| interventi al fine di favorire l'utilizzo dei servizi da parte |
| delle comunità straniere. |
| |
| L'ufficio / gli uffici competente/i sono: |
| (denominazione, ubicazione e telefoni) |
| |
| ................................... |
| |
|___________________________________________________________________|
1.3.2. Tutela dei rischi per la salute connessi all'inquinamento
ambientale.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Sono attivate in zone prestabilite (specificare) centraline di |
| rilevazione dei dati relativi all'inquinamento atmosferico. Per |
| la richiesta di effettuazione di indagini atte al rilevamento del|
| rumore (fonometrie ambientali) è necessario presentare esposto |
| dettagliato secondo i moduli prestampati disponibili presso |
| l'unità operativa di .... Per segnalazioni relative a |
| valutazioni ed interventi su problemi di inquinamento e/o |
| danneggiamento dell'ambiente occorre rivolgersi al servizio |
| (specificare) |
| |
| L'ufficio / gli uffici competente/i sono: |
| (denominazione, ubicazione e telefoni) |
| |
| ................................. |
| |
|___________________________________________________________________|
1.3.3. Tutela della salute della comunità nei luoghi di vita e
di lavoro.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Visite mediche preventive e periodiche di avviamento al lavoro |
| per apprendisti e minori in base a protocolli e modalità di |
| accesso prestabilite. Visite mediche preventive e periodiche dei |
| lavoratori e sportello di informazioni per i datori di lavoro, i |
| medici competenti, le associazioni di categoria e le |
| organizzazioni dei lavoratori. Interventi di medicina scolastica |
| e modalità di integrazione con gli altri servizi/dipartimenti |
| dell'azienda USL. Commissioni per l'invalidità civile, |
| certificati sanitari, etc. |
| |
| L'ufficio / gli uffici competente/i sono: |
| (denominazione, ubicazione e telefoni) |
| |
| ....................................... |
| |
|___________________________________________________________________|
1.3.4. Sanità pubblica veterinaria
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Le prestazioni assicurate sul territorio sono relative ad |
| adempimenti obbligatori per legge (es: operazioni di profilassi e|
| risanamento del bestiame, vigilanza sui luoghi di produzione e |
| manipolazione degli alimenti) e prestazioni rese su richiesta e |
| nell'interesse dei privati (es. certificazione di compravendita |
| trasporto di animali, ispezione delle carni). |
| |
| L'ufficio / gli uffici competente/i sono: |
| (denominazione, ubicazione e telefoni) |
| |
| ................................... |
| |
|___________________________________________________________________|
1.3.5. Tutela igienico-sanitaria degli alimenti
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Le prestazioni fornite dal servizio nell'ambito del controllo |
| igienico sanitario sulla commercializzazione degli alimenti |
| prevedono: |
| 1) Sopralluoghi tendenti alla verifica del possesso dei requisiti|
| minimi di legge per il rilascio delle autorizzazioni sanitarie |
| relative alla produzione, alla vendita, al deposito ed alla |
| somministrazione di alimenti e bevande nonchè di additivi |
| alimentari. |
| 2) Visite mediche per il rilascio e rinnovo del libretto di |
| idoneità sanitaria per gli addetti alla preparazione, |
| somministrazione di alimenti e bevande. |
| |
| L'ufficio / gli uffici competente/i sono: |
| (denominazione, ubicazione e telefoni) |
| |
| .................................... |
| |
|___________________________________________________________________|
2. ASSISTENZA SANITARIA DI BASE
2.1. Contenuto, in forma generale, del livello di assistenza
garantito.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende le attività e le prestazioni di educazione sanitaria, |
| di medicina preventiva individuale, di diagnosi, cura e |
| riabilitazione di primo livello e di pronto intervento. |
|___________________________________________________________________|
2.2. Assistenza medica di base
2.2.1. Definizione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Le prestazioni del medico di medicina generale sono: |
| 1) la visita medica generale, ambulatoriale e domiciliare, anche |
| con carattere d'urgenza; |
| 2) prestazioni di particolare impegno professionale; |
| 3) prescrizioni di farmaci; |
| 4) richiesta di visite specialistiche; |
| 5) proposte di ricovero ospedaliero; |
| 6) prestazioni di carattere certificativo e medico-legali. |
|___________________________________________________________________|
2.2.2. Modalità di scelta e revoca del medico di medicina
generale e del pediatra di libera scelta
Esempio:
____________________________________________________________________
| |
| Tutte le persone iscritte negli elenchi degli assistibili della |
| USL hanno diritto all'assistenza medica generale prestata da un |
| medico generale o da un pediatra per i figli di età inferiore ai|
| 14 anni. |
| Il rapporto tra l'assistito ed il medico di medicina generale o |
| il pediatra è fondato sulla fiducia. |
| Il cittadino esercita il suo diritto di scelta tra i medici |
| iscritti in un apposito elenco disponibile presso gli uffici |
| della USL. Nel caso in cui venga meno il rapporto fiduciario, il |
| paziente può revocare la scelta per effettuarne una nuova. |
|___________________________________________________________________|
2.2.3. Visite ambulatoriali: modalità di accesso e fruizione
Esempio:
____________________________________________________________________
| |
| L'attività medica viene prestata nello studio del medico che |
| deve essere aperto 5 giorni settimanali secondo un orario, |
| esposto all'ingresso, stabilito dal professionista in relazione |
| al numero degli assistiti e tale da assicurare una efficace ed |
| efficiente assistenza. |
|___________________________________________________________________|
2.2.4. Visite domiciliari: modalità di accesso e fruizione
Esempio:
____________________________________________________________________
| |
| L'assistenza è assicurata al domicilio dell'assistito quando |
| questi è impossibilitato a spostarsi da casa. |
| Le visite domiciliari vanno di norma richieste entro le 10,00 e |
| devono essere effettuate nella giornata. Se la chiamata avviene |
| dopo le 10,00 la visita deve essere effettuata entro le 12,00 del|
| giorno successivo. Le chiamate urgenti devono essere soddisfatte |
| nel più breve tempo possibile. |
|___________________________________________________________________|
2.2.5. Certificazioni
Esempio:
____________________________________________________________________
| |
| Il medico rilascia gratuitamente i seguenti certificati: |
| 1) certificato di malattia; |
| 2) certificato di riammissione alle scuole materne, dell'obbligo |
| e secondarie superiori; |
| 3) certificato di idoneità sportiva non agonistica sia per le |
| attività sportive scolastiche che per quelle del CONI. |
| Sono, invece, rilasciati a pagamento i seguenti certificati: |
| 1) certificato di buona salute; |
| 2) certificato ad uso assicurativo; |
| 3) certificato di guarigione degli addetti alle industrie |
| alimentari; |
| 4) certificato per patenti |
| 5) richiesta di invalidità |
|___________________________________________________________________|
2.2.6. Visite occasionali
Esempio:
____________________________________________________________________
| |
| È garantita l'assistenza medico generica ai cittadini presenti |
| in USL diversa da quella di residenza. L'onorario è a carico |
| dell'assistito secondo tariffe, prefissate dall'accordo |
| collettivo per la medicina generale, pari a L. 6.000 per le |
| visite in ambulatorio e L. 10.000 per le visite domiciliari. |
|___________________________________________________________________|
2.2.7. Assistenza ai cittadini non residenti con domicilio
sanitario nella USL
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| I cittadini i che soggiornano temporaneamente presso la USL hanno|
| diritto all'assistenza sanitaria purche': |
| a - la loro permanenza nel comune di domicilio sia per un periodo|
| superiore ai tre mesi; |
| b- essa sia dettata da motivi di lavoro, studio o malattia. |
| I cittadini residenti all'estero, che rientrano temporaneamente |
| in Italia e non hanno copertura sanitaria (pubblica o privata) |
| hanno diritto alle prestazioni urgenti per le malattie insorte |
| entro 90 giorni dal loro ingresso in Italia. Itale forma di |
| assistenza si applica una sola volta nell'anno solare. |
|___________________________________________________________________|
2.2.8. Assistenza a cittadini stranieri inseriti in nuclei
familiari italiani
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Le mogli straniere residenti in Italia hanno diritto |
| all'iscrizione al S.S.N. per tutto il periodo in cui vivano in |
| Italia. |
| Per i minori stranieri, adottati o affidati a cittadini italiani,|
| la assistenza a carico del S.S.N. decorre dal momento |
| dell'ingresso effettivo in Italia o dalla data del provvedimento |
| di adozione od affidamento se è successiva. |
|___________________________________________________________________|
2.3 Servizio di guardia medica
2.3.1. Definizione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il servizio di guardia medica garantisce l'assistenza medica di |
| base a domicilio per situazioni che rivestono carattere di |
| urgenza e che si verificano durante le ore notturne o nei giorni |
| festivi; in particolare: |
| - dalle 20,00 alle 8,00 di tutti i giorni feriali |
| - dalle 14,00 del sabato o di altro giorno prefestivo alle 8,00 |
| del lunedì o, comunque, del giorno successivo al festivo. |
|___________________________________________________________________|
2.3.2. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La guardia medica ha il compito di intervenire al più presto su |
| richiesta diretta dell'assistito. Il medico di guardia medica |
| può prescrivere farmaci, ma solo quelli indicati per terapie |
| d'urgenza, nella quantità sufficiente a coprire un ciclo di |
| terapia massimo di tre giorni; può rilasciare certificati di |
| malattie, ma solo in caso di necessità e per un periodo massimo |
| di tre giorni; può proporre il ricovero ospedaliero. |
|___________________________________________________________________|
2.4. Assistenza domiciliare integrata
2.4.1. Definizione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Per i pazienti stabilmente impossibilitati a muoversi |
| l'assistenza sanitaria di base è effettuata al domicilio o |
| presso l'istituto di ricovero, secondo un piano assistenziale |
| definito dalla USL, fondato sul concorso del medico di medicina |
| generale, degli specialisti, degli altri operatori sanitari e |
| sociali e delle famiglie. |
|___________________________________________________________________|
2.4.2. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Su segnalazione del caso da parte dei servizi sociosanitari o su |
| richiesta della famiglia del malato, il medico di fiducia |
| trasmette la proposta motivata di assistenza alla USL che ne |
| coordina l'attuazione. |
|___________________________________________________________________|
2.5. Assistenza farmaceutica
2.5.1. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL assicura l'erogazione dei farmaci con le modalità di |
| partecipazione alla spesa previste dalla legge attraverso la rete|
| delle farmacie convenzionate e i presidi della USL. |
|___________________________________________________________________|
2.6 Elenco delle strutture rilevanti per il livello di assistenza:
1) uffici scelta e revoca del medico di medicina generale e del
pediatra (indicare anche numero di telefono, orari di apertura ed
eventualmente la documentazione che il cittadino deve presentare)
2) punti di guardia medica (con numero telefonico)
3) farmacie
4) centri di coordinamento distrettuale
2.7 Informazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Ulteriori informazioni di dettaglio sulle strutture, sulle |
| prestazioni e sulle modalità di accesso e fruizione sono fornite|
| ai cittadini presso i seguenti "punti informazione", facenti capo|
| all'Ufficio relazioni con il pubblico: |
| |
| .......................................... |
| |
| .......................................... |
| |
| .......................................... |
| |
| (indicare recapito, numero di telefono, orario di apertura ed |
| eventuale settore di competenza) |
|___________________________________________________________________|
3. ASSISTENZA SPECIALISTICA, SEMIRESIDENZIALE E TERRITORIALE.
3.1. Contenuto, in forma generale, del livello di assistenza
garantito.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL garantisce gli interventi specialistici, diagnostici, |
| terapeutici e riabilitativi necessari per il trattamento delle |
| malattie e delle inabilità. Gli interventi sono erogati in sede |
| ambulatoriale, domiciliare e semiresidenziale. |
|___________________________________________________________________|
3.2. Assistenza specialistica
3.2.1. Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende le visite, le prestazioni specialistiche e di |
| diagnostica strumentale e di laboratorio, nonchè le altre |
| prestazioni previste dal nomenclatore delle prestazioni |
| specialistiche. |
|___________________________________________________________________|
3.2.2. Modalità di attivazione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Per ottenere una visita o un'altra prestazione specialistica o |
| diagnostica è necessaria la richiesta del medico del SSN su |
| ricettario regionale. Detta richiesta non è necessaria per le |
| visite specialistiche in materia di odontoiatria, ostetricia e |
| ginecologia, pediatria, psichiatria ed oculistica, limitatamente |
| alla misurazione della vista. |
|___________________________________________________________________|
3.2.3. Modalità di prenotazione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La prestazione può essere prenotata attraverso i centri di |
| prenotazione della USL (qualora sia operativo il Centro unico |
| prenotazione) |
|___________________________________________________________________|
ovvero
_____________________________________________________________________
| |
| La prestazione può essere prenotata presso gli appositi |
| sportelli distrettuali oppure direttamente presso la struttura |
| erogatrice (qualora non sia operativo il Centro unico |
| prenotazione) |
|___________________________________________________________________|
3.2.4. Modalità di pagamento della tariffa
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La quota di partecipazione alla spesa dovuta dal cittadino, in |
| base alle leggi vigenti, può essere versata: |
| a) al momento della prenotazione presso gli sportelli a ciò |
| delegati; |
| b) presso sportelli bancari o postali; |
| c) .................................. |
|___________________________________________________________________|
3.2.5. Modalità di ritiro della refertazione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il ritiro del referto può avvenire: |
| a) mediante consegna a domicilio; |
| b) presso la struttura erogante; |
|___________________________________________________________________|
3.3. Attività di consultorio materno-infantile
3.3.1. Definizione della tipologia delle prestazioni.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende consulenze al singolo e alla coppia, visite |
| ginecologiche, pap-test, corsi di preparazione al parto, |
| assistenza alla gravidanza, certificazione I.V.G (interruzione |
| volontaria di gravidanza). |
|___________________________________________________________________|
3.3.2. Modalità di attivazione:
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il cittadino può accedere direttamente al servizio. |
|___________________________________________________________________|
3.3.3. Ritiro della refertazione:
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il referto si ritira presso gli uffici del consultorio. |
|___________________________________________________________________|
3.4. Assistenza ai tossicodipendenti
3.4.1. Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende le visite, le prestazioni specialistiche, diagnostiche,|
| terapeutiche e le prestazioni riabilitative erogate mediante i |
| SERT ed in regime semiresidenziale. |
|___________________________________________________________________|
3.4.2. Modalità di attivazione:
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il cittadino può accedere direttamente al servizio. |
|___________________________________________________________________|
3.5. Assistenza psichiatrica territoriale
3.5.1. Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende l'insieme degli interventi di prevenzione, cura e |
| riabilitazione dei disturbi psichici erogati attraverso le |
| strutture ambulatoriali, a livello domiciliare e nelle strutture |
| semiresidenziali a carattere terapeutico-riabilitativo e |
| socio-riabilitativo. |
|___________________________________________________________________|
3.5.2. Modalità di attivazione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il cittadino può rivolgersi direttamente al Servizio |
| (Dipartimento di salute mentale) che definisce il progetto |
| terapeutico individuale. Quando si rende necessario, il Servizio |
| provvede all'inserimento presso strutture semiresidenziali ovvero|
| al ricovero, volontario o obbligatorio presso il Servizio |
| psichiatrico di diagnosi e cura. |
|___________________________________________________________________|
3.6. Assistenza riabilitativa territoriale
3.6.1. Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende le visite, le prestazioni specialistiche e le |
| prestazioni riabilitative, erogate in regime ambulatoriale e |
| semiresidenziale tramite i centri di riabilitazione, nonchè le |
| prestazioni di assistenza protesica e quelle idrotermali |
|___________________________________________________________________|
3.7 Assistenza sanitaria integrativa
3.7.1. Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Comprende l'erogazione di prodotti dietetici, presidi diagnostici|
| e terapeutici per diabetici e presidi sanitari. |
|___________________________________________________________________|
3.7.2. Modalità di attivazione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il paziente, previa richiesta del medico di base e su |
| certificazione dello specialista che attesti la patologia |
| abilitante e la necessità del prodotto, si rivolge ai servizi |
| distrettuali competenti dove riceve l'autorizzazione per |
| l'acquisto. |
|___________________________________________________________________|
3.8 Elenco dei centri di prenotazione
3.9 Elenco delle strutture presenti nel territorio della USL;
1) ambulatori e laboratori pubblici e privati
2) consultori materno-infantili;
3) servizi pubblici per tossicodipendenti (SERT);
4) centri per la salute mentale;
5) centri per la riabilitazione.
3.10 Per ciascuna delle strutture di cui ai punti 3.8 e 3.9 indicare:
1) denominazione
2) indirizzo
3) numero telefonico per informazioni
4) trasporti pubblici
5) orario di apertura
6) modalità di prenotazione
7) modalità di pagamento delle tariffe
8) modalità di ritiro referti ed esiti
3.11. Registro delle prenotazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL provvede all'inserimento del nome del paziente in un |
| apposito registro delle prenotazioni. L'interessato può chiedere|
| notizie sulle prenotazioni e sui tempi di attesa. |
|___________________________________________________________________|
3.12 Altro eventuale
3.13 Informazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Ulteriori informazioni di dettaglio sulle strutture, sulle |
| prestazioni e sulle modalità di accesso e fruizione sono fornite|
| ai cittadini presso i seguenti "punti informazione", facenti capo|
| all'Ufficio relazioni con il pubblico: |
| |
| ..................................... |
| |
| ..................................... |
| |
| (indicare recapito, numero di telefono, orario di apertura e |
| settore di competenza) |
|___________________________________________________________________|
4. ASSISTENZA OSPEDALIERA
4.1. Contenuto, in forma generale, del livello di assistenza
garantito.
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL garantisce il ricovero in ospedale per la diagnosi e la |
| cura delle malattie che richiedono interventi di urgenza o |
| emergenza, e delle malattie acute che non possono essere |
| affrontate in ambulatorio o a domicilio. Per particolari |
| patologie il ricovero può essere effettuato presso centri di |
| alta specializzazione situati al di fuori del territorio della |
| USL e della Regione. |
| L'assistenza ospedaliera comprende: |
| - visite mediche, assistenza infermieristica, ogni atto e |
| procedura diagnostica, terapeutica e riabilitativa necessari per |
| risolvere i problemi di salute del paziente degente e compatibili|
| con il livello di dotazione tecnologica delle singole strutture; |
| - interventi di soccorso nei confronti di malati o infortunati in|
| situazioni di urgenza ed emergenza medica ed eventuale trasporto |
| in ospedale. |
|___________________________________________________________________|
4.2. Ricovero di urgenza ed emergenza
4.2.1. Definizione della tipologia del ricovero
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La risposta all'emergenza sanitaria viene assicurata dalle sedi |
| di pronto soccorso e dagli ospedali sedi del dipartimento di |
| emergenza. |
| L'ospedale sede di pronto soccorso garantisce oltre agli |
| interventi diagnostico-terapeutici di urgenza, il primo |
| accertamento diagnostico clinico, strumentale e di laboratorio, |
| gli interventi necessari alla stabilizzazione del paziente, |
| nonchè il trasporto protetto nel caso in cui il ricovero non sia|
| possibile o siano necessarie cure presso altro istituto. |
| Il dipartimento di emergenza assicura, oltre alle funzioni di |
| pronto soccorso anche gli interventi di emergenza, |
| medico-chirurgici, nonchè garantisce l'osservazione breve e |
| l'assistenza cardiologica e rianimatoria. |
|___________________________________________________________________|
4.2.2. Modalità di attivazione
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il ricovero urgente è attivato chiamando il 118 (qualora sia |
| attivato) |
|___________________________________________________________________|
ovvero
_____________________________________________________________________
| |
| Il ricovero urgente è attivato tramite guardia medica, trasporto|
| assistito, accesso diretto. |
|___________________________________________________________________|
4.3. Ricovero ordinario
4.3.1. Definizione della tipologia di ricovero
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL garantisce il ricovero in elezione o programmato, per |
| patologie non urgenti. |
|___________________________________________________________________|
4.3.2 Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Tale ricovero può essere proposto dal: |
| medico di famiglia |
| medico della guardia medica territoriale |
| medico specialista del S.S.N. |
| |
| La proposta deve essere presentata al medico del reparto preposto|
| all'accettazione che, valutata la reale necessità e la |
| disponibilità di posti-letto, dispone il ricovero. |
|___________________________________________________________________|
4.3.3. Registro delle prenotazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL provvede all'inserimento del nome del paziente in un |
| apposito registro delle prenotazioni. L'interessato può chiedere|
| notizie sulle prenotazioni e sui tempi di attesa presso..........|
| ................................ |
|___________________________________________________________________|
4.4. Ricovero ordinario a ciclo diurno (day hospital)
4.4.1. Definizione della tipologia di ricovero
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'assistenza a ciclo diurno consiste in un ricovero o cicli di |
| ricoveri programmato/i, ciascuno di durata inferiore ad una |
| giornata, con erogazione di prestazioni multiprofessionali e |
| plurispecialistiche. |
|___________________________________________________________________|
4.4.2. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Si accede a tale forma di assistenza su indicazione del medico |
| specialista e con l'impegnativa del medico di base, il cittadino |
| dovrà presentare tale proposta al medico del reparto preposto |
| all'accettazione, il quale effettuerà l'inserimento nella lista |
| dei ricoveri programmati di ogni singola unità operativa. |
|___________________________________________________________________|
4.5. Ospedalizzazione a domicilio
4.5.1. Definizione della tipologia di assistenza
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Sono garantiti interventi di assistenza domiciliare quali forme |
| alternative al ricovero ordinario. |
| Il paziente sarà seguito al suo domicilio da medici e personale |
| infermieristico ospedaliero, integrato dal personale sanitario |
| distrettuale/territoriale. |
|___________________________________________________________________|
4.5.2. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'ospedalizzazione domiciliare è attivata dallo specialista |
| ospedaliero, anche su richiesta del cittadino, ogni qualvolta |
| ciò sia possibile e per alcune patologie particolari (es: |
| gravidanze a rischio; anziani; malati terminali). |
|___________________________________________________________________|
4.6. Assistenza in forma indiretta
4.6.1. Definizione della tipologia di ricovero
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL garantisce l'assistenza in forma indiretta per le |
| prestazioni effettuate in regime di ricovero presso centri |
| privati, nel caso in cui le strutture pubbliche o accreditate non|
| siano in grado di erogarle in forma diretta con tempestività ed |
| allorquando il periodo di attesa comprometterebbe lo stato di |
| salute dell'assistito. |
|___________________________________________________________________|
4.6.2. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La richiesta di autorizzazione presentata dal cittadino alla USL |
| di appartenenza deve essere accompagnata da una relazione del |
| medico specialista contenente precisi riferimenti sul paziente, |
| sulla sua anamnesi e sui motivi della richiesta stessa. |
| In caso di prestazioni di comprovata eccezionale gravità ed |
| urgenza si prescinde dalla preventiva autorizzazione, potendosi |
| presentare successiva domanda di rimborso. |
|___________________________________________________________________|
4.7. Ricovero presso i centri di altissima specializzazione
all'estero
4.7.1. Definizione della tipologia di ricovero
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL garantisce prestazioni sanitarie di altissima |
| specializzazione all'estero quando queste non siano ottenibili in|
| Italia in misura adeguata e tempestiva per il singolo caso, e |
| tenendo presenti appositi elenchi di patologie e terapie |
| autorizzabili. |
| Se il ricovero viene autorizzato presso ospedali, pubblici o |
| convenzionati, dei Paesi dell'Unione Europea, di Montecarlo e San|
| Marino, il pagamento è assicurato direttamente dal SSN. |
| Le spese per le cure - semprechè preventivamente autorizzate - |
| fruite dagli interessati in ospedali di Paesi, quali ad esempio |
| U.S.A. e Svizzera, con cui non esistono accordi diretti, sono |
| rimborsate in gran parte. |
|___________________________________________________________________|
4.7.2. Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La richiesta di autorizzazione, presentata dal cittadino alla USL|
| di appartenenza, deve essere accompagnata da una motivata |
| proposta di ricovero del medico specialista contenente precisi |
| riferimenti sul paziente, sulla sua anamnesi e sui motivi della |
| richiesta stessa. |
| In casa di prestazioni di comprovata eccezionale gravità ed |
| urgenza si prescinde dalla preventiva autorizzazione, potendosi |
| presentare successiva domanda di rimborso. |
|___________________________________________________________________|
4.8 Elenco delle strutture ospedaliere presenti nel territorio della
USL:
1) ospedali direttamente gestiti (compresi gli ospedali
classificati ;
2) aziende ospedaliere autonome (compresi gli istituti di ricovero
e cura a carattere scientifico ed i policlinici universitari)
3) case di cura private accreditate;
4.9 Elenco delle strutture ospedaliere presenti nel territorio della
Regione
4.10. Per ciascuna delle anzidette strutture ospedaliere indicare:
1) denominazione;
2) indirizzo;
3) numero telefonico per informazioni;
4) numero telefonico per chiamate di emergenza;
5) trasporti pubblici;
4.11. Modalità di accoglienza:
1) eventuale disponibilità di personale di accoglienza;
2) eventuale opuscolo informativo;
3) eventuale scheda reclami;
4) eventuale scheda valutazione del grado di soddisfazione del
paziente;
4.12. Altro eventuale
4.13 Informazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Ulteriori informazioni di dettaglio sulle strutture, sulle |
| prestazioni e sulle modalità di accesso e fruizione sono |
| fornite ai cittadini pressi i sottonotati da "punti |
| informazione", facenti capo all'Ufficio relazioni con il |
| pubblico: |
| |
| ................................ |
| |
| ................................ |
| |
| ................................ |
| |
| (indicare recapito, numero di telefono, orario di apertura e |
| settore di competenza) |
|___________________________________________________________________|
5. ASSISTENZA SANITARIA RESIDENZIALE A PERSONE NON AUTOSUFFICIENTI E
LUNGODEGENTI STABILIZZATI
5.1 Contenuto, in forma generale, del livello di assistenza garantito
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| La USL garantisce interventi sanitari in regime residenziale |
| finalizzati al: |
| - recupero di autonomia dei soggetti non autosufficienti; |
| - recupero e reinserimento sociale dei soggetti dipendenti da |
| sostanze stupefacenti o psicotrope; |
| - recupero e reinserimento sociale degli anziani; |
| - prevenzione dell'aggravamento del danno funzionale per le |
| patologie croniche |
|___________________________________________________________________|
5.2 Assistenza a persone con disturbi psichici
5.2.1 Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Ai pazienti affetti da disturbi psichici, la USL garantisce |
| interventi di natura terapeutica, assistenziale e riabilitativa |
| presso i residui manicomiali e le strutture residenziali. |
|___________________________________________________________________|
5.2.2 Elenco dei residui manicomiali
Per ogni struttura indicare:
1) denominazione
2) indirizzo
3) numero telefonico per informazioni
4) responsabile sanitario
5.2.3 Elenco delle strutture residenziali
Per ogni struttura presente sul territorio, indicare:
1) Dipartimento che la gestisce
2) denominazione
3) indirizzo
4) grado di ricettività e la tipologia (se di natura terapeutico-
riabilitativa, socio-assistenziale, casa-famiglia, etc.)
5) numero telefonico per informazioni
6) responsabile
5.2.4 Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'accesso alle strutture residenziali è disposto dai medici del |
| Centro di Salute Mentale ............. Il medico specialista del |
| CSM, qualora lo ritenga opportuno, avvierà la pratica per |
| l'inserimento del soggetto presso le strutture residenziali. |
|___________________________________________________________________|
5.3 Assistenza agli anziani
5.3.1 Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Per le persone anziane non autosufficienti e non assistibili a |
| domicilio la USL garantisce l'assistenza sanitaria fornita da |
| medici di medicina generale, medici specialisti, infermieri, |
| terapisti della riabilitazione, psicologi presso strutture |
| denominate Residenze Sanitarie Assistenziali. |
|___________________________________________________________________|
5.3.2 Elenco delle Residenze Sanitarie Assistenziali
Per ogni RSA indicare:
1) denominazione
2) indirizzo
3) numero telefonico per informazioni
4) responsabile
5.3.3 Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'accesso alla Residenza Sanitaria Assistenziale è richiesto dal|
| medico del SSN ed è autorizzato dall'apposito servizio, sulla |
| base del piano individualizzato di intervento, definito |
| dall'equipe interdisciplinare a seguito della valutazione della |
| condizione della persona. |
|___________________________________________________________________|
5.4 Assistenza ai tossicodipendenti in comunità terapeutiche
5.4.1 Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Per i tossicodipendenti la USL garantisce ospitalità presso |
| comunità terapeutiche per il recupero ed il reinserimento |
| sociale. Presso tali strutture la USL garantisce all'assistito |
| aiuto psicologico per la risoluzione dei suoi problemi, |
| l'acquisizione di un nuovo stile di vita, lo svolgimento di |
| attività lavorative e/o di formazione professionale |
|___________________________________________________________________|
5.4.2 Elenco delle comunità terapeutiche
Per ogni comunità terapeutica indicare:
1) denominazione
2) indirizzo
3) numero telefonico per informazioni
4) responsabile
5.4.3 Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'accesso alla comunità terapeutica avviene a seguito di un |
| programma terapeutico effettuato presso il SERT ................ |
| Il medico specialista del SERT, qualora lo ritenga opportuno, |
| previo consenso del soggetto, avvierà la pratica relativa |
| all'inserimento dell'assistito presso la comunità terapeutica |
| fornendo la stessa degli esiti degli esami diagnostici effettuati|
| e seguendo in prima persona la fase amministrativa e il programma|
| di recupero nella comunità dell'assistito. |
|___________________________________________________________________|
5.5 Assistenza ai disabili
5.5.1 Definizione della tipologia delle prestazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Alle persone disabili (dalla nascita o a seguito di malattie o |
| traumi) la USL garantisce l'assistenza specialistica residenziale|
| presso centri di riabilitazione. Presso questi centri la USL |
| garantisce il recupero delle funzioni colpite e il reinserimento |
| dei disabili nell'ambiente familiare e di lavoro attraverso |
| l'opera di medici specialisti (fisiatra, ortopedico, neurologo, |
| ecc.), terapisti della riabilitazione (fisioterapista, |
| logopedista, terapista occupazionale), psicologi, infermieri. |
|___________________________________________________________________|
5.5.2 Elenco dei centri di riabilitazione
Per ogni centro di riabilitazione indicare:
1) denominazione
2) indirizzo
3) numero telefonico per informazioni
4) responsabile sanitario
5.5.3 Modalità di accesso
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'accesso nei centri di riabilitazione avviene a seguito di |
| visite specialistiche effettuate da medici specialisti del SSN. |
| Il medico specialista, qualora lo ritenga opportuno, avvierà la |
| pratica relativa all'inserimento dell'assistito presso il centro |
| di riabilitazione rilasciando opportuna certificazione |
| all'interessato e fornendo direttamente il centro degli esiti |
| diagnostici necessari. |
|___________________________________________________________________|
5.6 Informazioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Ulteriori informazioni di dettaglio sulle strutture, sulle |
| prestazioni e sulle modalità di accesso e fruizione sono fornite|
| ai cittadini presso i seguenti "punti informazione", facenti capo|
| all'Ufficio relazioni con il pubblico: |
| |
| ...................................... |
| |
| ...................................... |
| |
| ...................................... |
| |
| (indicare recapito, numero di telefono, orario di apertura ed |
| eventuale settore di competenza) |
|___________________________________________________________________|
SEZIONE TERZA
STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI
In questa sezione le Aziende sanitarie devono indicare:
i propri standard di qualità (generali o specifici (2), e gli
strumenti di verifica adottati per controllarne il rispetto
gli impegni sulle caratteristiche di qualità dei servizi forniti
i programmi di miglioramento della qualità del servizio da attivare
nel corso del periodo di validità della Carta.
Gli esempi proposti per gli standard di qualità sono tratti da
esperienze di adozione della Carta dei servizi e di monitoraggio
della qualità del servizio, già in atto presso USL ed ospedali
1. RICOVERO OSPEDALIERO
1.1. Standard di qualità del ricovero ospedaliero
Esempi di standard di qualità applicati da alcune aziende
sanitarie
_____________________________________________________________________
| |
| Tempo massimo/medio di intervento delle ambulanze (3): ....minuti|
| Tempo massimo/medio di attesa al pronto soccorso (per livelli di |
| gravita') (4): ..... minuti |
| Tempo massimo/medio di attesa per ricovero programmato (per |
| reparti di degenza e tipo di prestazione) (5): ..... gg |
| Disponibilità di posti letto nelle strutture della USL per |
| ricoveri di urgenza (6)= ...% delle richieste di ricovero urgente|
| (l'Ospedale provvede comunque al trasferimento con i mezzi e |
| l'assistenza adeguata nel caso in cui il ricovero non sia |
| possibile nelle strutture della USL o siano necessarie cure |
| presso altri istituti) |
| Degenza media prechirurgica per casi elettivi (per DRG |
| chirurgici) (7): .........giorni |
| Tempo massimo di risposta al reclamo: ...... giorni (&lt;= 15 gg(8) |
|___________________________________________________________________|
____________________________________
(2) Esempio di standard generale: tempo medio di attesa per il
ricovero nel reparto X: 30 gg;
Esempio di standard specifico: tempo massimo di attesa per il
ricovero nel reparto X: 45 gg
(3) Minuti tra la chiamata di richiesta di intervento e l'arrivo del
mezzo sul luogo (sede di sperimentazione: USL di Arezzo)
(4) Minuti tra la prima accoglienza all'ingresso del Pronto soccorso
e la visita medica, suddivisi per livelli di gravità (sede di
sperimentazione: USL Reggio Emilia)
(5) Giorni intercorrenti tra la prenotazione del ricovero e il
ricovero effettivo, suddivisi per reparto e tipo di prestazione
(sede di sperimentazione: USL Arezzo; vd anche L. 724/94, art. 3
comma 8)
(6) Percentuale dei casi di ricovero urgente in cui è disponibile un
posto-letto nelle strutture di ricovero della USL (sede di
sperimentazione USL di Arezzo)
(7) Giorni intercorrenti tra l'accettazione e l'intervento chirurgico
(per casi non urgenti), suddivisi per DRG chirurgico (sede di
sperimentazione USL di Desio)
(8) L'art. 14 del d.lgs. 502/92 fissa un termine massimo di 15 gg tra
il ricevimento del reclamo e la prima risposta da parte
dell'azienda sanitaria
1.2. Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di qualità
del ricovero ospedaliero
Gli esempi forniti sono coerenti agli esempi di standard di
qualità indicati al punto 1.1.
_____________________________________________________________________
| |
| Rilevazione sistematica dei tempi di intervento dei mezzi di |
| soccorso |
| Rilevazione campionaria dei tempi di attesa al pronto soccorso |
| per livelli di gravità |
| Rilevazione sistematica sul rispetto dei tempi di attesa nei |
| ricoveri programmati, con verifica della Direzione sanitaria e |
| relazione annuale al Direttore generale |
| Programmazione dei posti letto per urgenza e rilevazione |
| sistematica sulla effettiva disponibilità in relazione alle |
| richieste di ricovero urgenti |
| Rilevazione a campione dalle schede di dimissione ospedaliera |
| Rilevazione sistematica dei reclami e dei tempi di risposta |
|___________________________________________________________________|
1.3. Impegni e programmi sulla qualità del servizio del ricovero
ospedaliero
Gli impegni e i programmi devono essere definiti in relazione alle
priorità locali, sulla base dei fattori di qualità del ricovero
ospedaliero contenuti nel modello ad albero riportato nello schema
generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari
(DPCM 19/5/95).
Le indicazioni che seguono hanno valore esemplificativo
_____________________________________________________________________
| |
| L'Azienda ..... garantisce a tutti i cittadini ricoverati nelle |
| strutture ospedaliere: |
| |
| ......(es.: completezza dell'informazione sulla degenza, |
| attraverso la consegna di una scheda informativa all'ingresso e |
| di una relazione sanitaria per il medico di famiglia alla |
| dimissione) |
| ......(es.: la riservatezza e il rispetto della persona nelle |
| visite e nelle altre prestazioni sanitarie) |
| ......(es.: personalizzazione dell'assistenza per casi |
| particolari, es. bambini, portatori di handicap, etc.) |
| |
| Nei prossimi.... mesi, l'Azienda.....si impegna a migliorare le |
| condizioni di ricovero ospedaliero attraverso le seguenti azioni:|
| .......(es.: attivare le seguenti procedure di accoglienza:....) |
| .......(es.: definire le seguenti procedure assistenziali:....) |
| .......(es.: mettere in funzione le seguenti strutture:.....) |
|___________________________________________________________________|
2. PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
2.1. Standard di qualità delle prestazioni specialistiche e
diagnostiche
Esempi di standard di qualità applicati da alcune aziende
sanitarie
_____________________________________________________________________
| |
| Tempo massimo/medio di attesa allo sportello per le prenotazioni |
| (9): ..... minuti |
| Tempo massimo/medio per l'erogazione delle prestazioni |
| specialistiche (10): ... gg |
| Tempo massimo/medio di consegna dei referti di laboratorio o |
| radiologici (11): ... gg (per tipo di prestazione) |
|___________________________________________________________________|
2.2. Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di qualità
delle prestazioni specialistiche e diagnostiche
Gli esempi forniti sono coerenti agli esempi di standard di
qualità indicati al punto 2.1.
_____________________________________________________________________
| |
| Rilevazione sistematica sul rispetto dei tempi di attesa agli |
| uffici di prenotazione |
| Rilevazione sistematica sul rispetto dei tempi di attesa per la |
| prenotazione |
| Rilevazione a campione sui tempi di consegna dei referti |
|___________________________________________________________________|
2.3. Impegni e programmi sulla qualità del servizio
Gli impegni e i programmi devono essere definiti in relazione alle
priorità locali, sulla base dei fattori di qualità del ricovero
ospedaliero contenuti nel modello ad albero riportato nello schema
generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari
(DPCM 19/5/95).
Le indicazioni che seguono hanno valore esemplificativo
_____________________________________________________________________
| |
| L'Azienda ....... garantisce a tutti i cittadini che |
| usufruiscono di prestazioni specialistiche e diagnostiche |
| ......(es.: diffusione e semplicità dell'informazione sulle |
| prestazioni erogate e sulle procedure di prenotazione) |
| ......(es.: l'informazione chiara e scritta su luogo, giorno e |
| ora della visita, con fasce orarie di .... minuti) |
| Nei prossimi....mesi, l'Azienda....si impegna a migliorare il |
| servizio relativo alle prestazioni specialistiche e diagnostiche |
| attraverso le seguenti azioni: |
| ......(es.: definire le seguenti procedure amministrative di |
| semplificazione: ....) |
| ......(es.: mettere in funzione le seguenti strutture: ......) |
|___________________________________________________________________|
___________________________
(9) Minuti di attesa in coda o in sala di attesa per fissare un
appuntamento
(10) Giorni intercorrenti la prenotazione e la visita o la
prestazione, suddivisi per specialità
(11) Giorni intercorrenti tra la prestazione diagnostica e la
consegna del referto (suddivisi per tipo di prestazione
diagnostica)
3. MEDICINA DI BASE
3.1. Standard di qualità per i medici di base
Esempi di standard di qualità applicati da alcune aziende
sanitarie
_____________________________________________________________________
| |
| Tempo massimo di attesa per visite ambulatoriali: ...... minuti |
|___________________________________________________________________|
3.2. Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di qualità
della medicina di base
Gli esempi forniti sono coerenti agli esempi di standard di
qualità indicati al punto 3.1.
_____________________________________________________________________
| |
| rilevazione dei tempi di attesa attraverso indagini sugli utenti |
|___________________________________________________________________|
3.3. Impegni programmatici sulla qualità del servizio
Gli impegni programmatici devono essere definiti in relazione alle
priorità locali, sulla base dei fattori di qualità del ricovero
ospedaliero contenuti nel modello ad albero riportato nello schema
generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari
(DPCM 19 maggio 1995).
Le indicazioni che seguono hanno valore esemplificativo
_____________________________________________________________________
| |
| L'Azienda.......garantisce a tutti i cittadini/utenti: |
| |
| ......(es. la verifica sistematica del rispetto degli orari di |
| apertura degli studi dei medici di base) |
| ......(es. la verifica sistematica del massimale di assistiti per|
| medico) |
| |
| La USL si impegna nei prossimi.......mesi: |
| |
| ......(es.: di individuare i requisiti per gli studi dei medici |
| di famiglia per quanto riguarda i servizi igienici, le dimensioni|
| delle sale di attesa, l'accesso) |
|___________________________________________________________________|
SEZIONE QUARTA
MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA
In questa sezione le Aziende Sanitarie devono indicare le modalità
con le quali assicurano la tutela del cittadino rispetto agli atti o
comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni
e, più in generale, rispetto ai disservizi e prevedono eventuali
forme di ristoro. Nella sezione sono indicate le modalità di
verifica degli impegni assunti nelle Carte dei Servizi Pubblici
Sanitari e di intervento per il miglioramento dei servizi e
l'adeguamento alle esigenze dei cittadini.
1 RECLAMI
La USL garantisce la funzione di tutela nei confronti del
cittadino anche attraverso la possibilità, per quest'ultimo, di
sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento
che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
1.1 Ufficio/i preposto/i
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| I reclami sono presentati all'Ufficio per le relazioni con il |
| pubblico. Tale ufficio è ubicato presso ................... in |
| Via .................., Tel............., ed è aperto al |
| pubblico tutti i giorni dalle ore......... alle ore ....... |
|___________________________________________________________________|
1.2 Funzioni
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque |
| forma presentati dai cittadini/utenti e/o associazioni o |
| organismi riconosciuti che li rappresentano. |
| Provvede a dare immediata risposta al cittadino utente per le |
| segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata |
| soluzione, predispone l'attività istruttoria, secondo le |
| procedure fissate dal regolamento di pubblica tutela. |
|___________________________________________________________________|
1.2 Modalità di presentazione del reclamo
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il cittadino/utente può presentare reclamo presentandosi |
| direttamente all'ufficio preposto fornendo oralmente le proprie |
| osservazioni |
|___________________________________________________________________|
ovvero
_____________________________________________________________________
| |
| compilando apposito modulo distribuito presso l'Ufficio |
| ............... e consegnando lo stesso modulo compilato presso |
| l'Ufficio ............nei giorni .......... dalle ore .......... |
| alle ore ............. |
|___________________________________________________________________|
1.3 Forme di ristoro e modalità di fruizione di queste da parte
del cittadino utente
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Il cittadino/utente, nei casi previsti dal regolamento, potrà |
| essere rimborsato attraverso un "bonus" di L. .......... entro |
| ............. giorni presso l'Ufficio ........................ |
|___________________________________________________________________|
ovvero
_____________________________________________________________________
| |
| attraverso un "bonus" che gli darà il diritto di usufruire di |
| analoga prestazione senza pagamento di ticket |
|___________________________________________________________________|
2 VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO
2.1 Relazione sullo stato degli standard
La USL garantisce la verifica dell'attuazione degli standard
attraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti e dà ad
essa adeguata pubblicità.
2.2 Conferenza dei servizi
La USL garantisce la convocazione almeno una volta l'anno della
Conferenza dei Servizi Sanitari ai fini della verifica
dell'andamento e del costante miglioramento della qualità dei
servizi ed assicura la partecipazione degli operatori e dei
cittadini.
2.3 Indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti
La USL garantisce la realizzazione di indagini sul grado di
soddisfazione dei cittadini/utenti, promuovendo la
somministrazione di questionari, indagini campionarie e
l'osservazione diretta tramite gruppi di monitoraggio misti. I
risultati di tali indagini formeranno oggetto di rapporti resi
pubblici.

Allegato 2
_____________________________________________________________________
| |
| |
| |
| |
| PROFILO- TIPO DELLA |
| CARTA DEI SERVIZI |
| (AZIENDA OSPEDALIERA) |
| |
| |
| |
| |
|___________________________________________________________________|
Può essere adottata dalle Istituzioni private accreditate
SEZIONE PRIMA
PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA OSPEDALIERA E PRINCIPI
FONDAMENTALI
1. PRESENTAZIONE DELL'AZIENDA OSPEDALIERA
1.1. Fini istituzionali
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| L'azienda ospedaliera .......... eroga, in regime di ricovero, i |
| servizi e le prestazioni di diagnosi e di cura delle malattie |
| che richiedono interventi di urgenza o emergenza, e delle |
| malattie acute o di lunga durata che non possono essere |
| affrontate in ambulatorio o a domicilio. |
| Le prestazioni erogate dall'azienda ospedaliera comprendono: |
| - visite mediche, assistenza infermieristica, ogni atto e |
| procedura diagnostica, terapeutica e riabilitativa necessari per |
| risolvere i problemi di salute del paziente degente e |
| compatibili con il livello di dotazione tecnologica delle |
| singole strutture; |
| - interventi di soccorso nei confronti di malati o infortunati |
| in situazioni di urgenza ed emergenza medica ed eventuale |
| trasporto in ospedale. |
| L'azienda partecipa ai programmi nazionali e regionali nei |
| settori dell'emergenza, dei trapianti, della prevenzione, della |
| tutela materno-infantile e degli anziani e svolge attività |
| didattiche e di ricerca. |
|___________________________________________________________________|
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1 Eguaglianza
2.2. Imparzialità
2.3 Continuità
2.4 Diritto di scelta
2.5 Partecipazione
2.6 Efficienza ed efficacia
SEZIONE SECONDA
INFORMAZIONI SULLE STRUTTURE E I SERVIZI FORNITI
1. TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI FORNITE
1.1. Ricovero d'urgenza e d'emergenza
(vd. profilo-tipo USL - sez. seconda par. 4.2.)
1.2. Ricovero ordinario
(vd. profilo-tipo USL - sez. seconda par. 4.3)
1.3. Ricovero ordinario a ciclo diurno (day hospital)
(vd profilo-tipo USL - sez. seconda par. 4.4)
1.4. Ospedalizzazione a domicilio
(vd. profilo-tipo USL - sez. seconda par. 4.5)
1.5. Assistenza specialistica territoriale
(vd. profilo-tipo USL sez. seconda par. 3.2)
1.6 Prestazioni e servizi a pagamento
(tipologia, strutture ed operatori disponibili, modalità di
accesso, tariffe e condizioni di pagamento)
2. REPARTI E SERVIZI
(indicare i reparti e i servizi con i nomi dei responsabili)
3. ATTIVITÀ AMBULATORIALI PRESENTI
(indicare le specialità attive con il nome dello specialista e
gli orari di apertura)
4. SERVIZIO DI ASSISTENZA SOCIALE
5. SERVIZIO DI ASSISTENZA RELIGIOSA
6. SERVIZI ACCESSORI
(sportelli bancari, bancomat, bar, giornali e riviste, telefono,
etc.)
7. COMFORT
(tipo di stanze, servizi igienici, dispositivo di chiamata, orario
delle visite, informazione ai parenti, orario dei pasti, sala
d'attesa, arredo, apparecchi tv, assenza di barriere architettoniche,
segnaletica)
8. MODALITÀ DI ACCESSO AL RICOVERO ORDINARIO
(vd. profilo-tipo USL - sez. seconda par. 4.3.2)
9. MODALITÀ DI ACCESSO AL RICOVERO ORDINARIO A CICLO DIURNO (DAY
HOSPITAL)
(vd. profilo-tipo USL - sez. seconda par. 4.4.2)
10. MODALITÀ DI ACCESSO ALLA SPECIALISTICA AMBULATORIALE
(prenotazione, orario di servizio, modalità di pagamento quota di
partecipazione)
11. MODALITÀ DI ACCOGLIENZA
(vd. profilo-tipo USL - sez. seconda 4.11)
12. ALTRO EVENTUALE
13. INFORMAZIONI
Esempio:
_____________________________________________________________________
| |
| Ulteriore informazioni di dettaglio sulle strutture, sulle |
| prestazioni e sulle modalità di accesso e fruizione sono |
| fornite ai cittadini presso i seguenti "punti informazione", |
| facenti capo all'Ufficio relazioni con il pubblico: |
| |
| .................................. |
| |
| .................................. |
| |
| .................................. |
| |
| (indicare recapito, numero di telefono, orario di apertura ed |
| eventuale settore di competenza) |
|___________________________________________________________________|
SEZIONE TERZA
STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI
1.RICOVERO OSPEDALIERO
(vd. profilo-tipo USL - sez. terza par. 1)
2. PRESTAZIONI AMBULATORIALI
(vd. profilo-tipo USL - sez. terza par. 2)
3. PRESTAZIONI E SERVIZIO A PAGAMENTO
SEZIONE QUARTA
MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA
1.RECLAMI
(vd. profilo-tipo USL - sez. quarta par. 1)
2. VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO
(vd. profilo-tipo USL - sez. quarta par. 2)
2.1 Relazione sullo stato degli standard
(vd. profilo-tipo USL - sez. quarta par. 2.1)
2.2. Conferenza dei servizi
(vd. profilo-tipo USL - sez. quarta par. 2.2)
2.3 Indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti
(vd. profilo-tipo USL - sez. quarta par. 2.3)