Serie Generale n. 261 del 8-11-1994
LEGGI, DECRETI E ORDINANZE PRESIDENZIALI
DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 11 ottobre 1994
Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico. (GU Serie Generale n.261 del 08-11-1994)

IL PRESIDENTE
DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Visto l'art. 5, comma 2, lettere b), e) ed f), della legge 23
agosto 1988, n. 400;
Visto l'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e
successive disposizioni correttive, concernente l'istituzione nelle
amministrazioni pubbliche, nel contesto della ridefinizione delle
unità organiche, degli uffici per le relazioni con il pubblico, al
fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990, n.
241;
Ritenuta l'opportunità di definire principi e linee di riferimento
per l'istituzione degli uffici per le relazioni con il pubblico, in
modo da assicurare una sollecita e compiuta attuazione del citato
art. 12 del decreto legislativo n. 29 del 1993;
Sentito il Consiglio dei Ministri nella riunione del 6 ottobre
1994;
E M A N A
la seguente direttiva:
I. OGGETTO, AMBITO DI APPLICAZIONE E DEFINIZIONI.
La presente direttiva definisce i principi e le modalità per
l'istituzione, l'organizzazione ed il funzionamento degli uffici per
le relazioni con il pubblico di cui all'art. 12 del decreto
legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive disposizioni
correttive, di seguito denominati uffici.
Ai principi della direttiva, con gli opportuni adeguamenti in
funzione delle risorse disponibili e delle esperienze maturate,
dell'attività svolta, delle dimensioni, delle caratteristiche
organizzative e degli ordinamenti, si uniformano le amministrazioni
pubbliche di cui all'art. 1 del decreto legislativo n. 29 del 1993.
II. LE FINALITÀ.
L'attività degli uffici è finalizzata a:
dare attuazione al principio della trasparenza dell'attività
amministrativa, al diritto di accesso alla documentazione e ad una
corretta informazione;
rilevare sistematicamente i bisogni ed il livello di soddisfazione
dell'utenza per i servizi erogati e collaborare per adeguare
conseguentemente i fattori che ne determinano la qualità;
proporre adeguamenti e correttivi per favorire l'ammodernamento
delle strutture, la semplificazione dei linguaggi e l'aggiornamento
delle modalità con cui le amministrazioni si propongono all'utenza.
III. LE ATTIVITÀ.
Gli uffici svolgono le seguenti attivita':
servizi all'utenza per i diritti di partecipazione di cui al capo
III della legge 7 agosto 1990, n. 241;
informazioni all'utenza sugli atti amministrativi, sui
responsabili, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei
procedimenti, e sulle modalità di erogazione dei servizi;
ricerca ed analisi finalizzate alla conoscenza dei bisogni e
proposte per il miglioramento dei rapporti con l'utenza;
promozione e realizzazione di iniziative di comunicazione di
pubblica utilità per assicurare la conoscenza di normative,
strutture pubbliche e servizi erogati e l'informazione sui diritti
dell'utenza nei rapporti con le amministrazioni.
IV. I SUPPORTI TECNOLOGICI.
Lo svolgimento delle attività di documentazione da parte degli
uffici è favorito dalla disponibilità di sistemi automatizzati di
raccolta delle immagini e dei documenti, di classificazione e di
ricerca degli stessi, basati su stazioni di lavoro avanzate o
personal computer.
Gli uffici utilizzano, quale ambiente tecnologico per lo
svolgimento delle attività di competenza, i servizi di accesso
polifunzionale di cui all'art. 11 del decreto legislativo 3 febbraio
1993, n. 29, da istituire in conformità alle modalità di
interconnessione definite dall'Autorità per l'informatica nella
pubblica amministrazione ed alle specifiche organizzative e
funzionali indicate dal Dipartimento della funzione pubblica.
A tali fini, il Dipartimento della funzione pubblica promuove e
realizza progetti sperimentali, utilizzando i fondi di cui all'art.
26 della legge 11 marzo 1988, n. 67, ed all'art. 2 della legge 24
dicembre 1993, n. 537.
V. I FRUITORI DELL'ATTIVITÀ DEGLI UFFICI.
Si rivolgono agli uffici (di persona, per iscritto, via fax o
telefonicamente) le persone giuridiche e fisiche interessate a
richiedere informazioni sulle attività, le strutture ed i servizi
delle amministrazioni pubbliche. A titolo esemplificativo, gli aventi
diritto di accesso agli atti dei procedimenti, ai sensi dell'art. 10
della legge n. 241 del 1990, ed i titolari di interessi personali e
concreti di accesso ai documenti amministrativi, ai sensi dell'art.
22 della predetta legge.
VI. IL LIVELLO DEGLI UFFICI.
Gli uffici sono istituiti, di norma, laddove si svolge l'attività
di amministrazione attiva di maggior contatto con i cittadini-utenti.
Le funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e
coordinamento dell'attività degli uffici sono svolte, ove ne
ricorrano le condizioni, da una unità centrale individuata dalle
amministrazioni.
Il livello degli uffici è adeguato alla struttura, all'impianto
organizzativo, alle dimensioni ed alla natura dell'attività svolta
dalle amministrazioni.
Agli uffici sono preposti responsabili in possesso di qualifica
dirigenziale, al fine di assicurare un adeguato livello di
rappresentatività ed una concreta capacità di dialogo e di
collaborazione con le strutture della amministrazione di
appartenenza.
Gli uffici rappresentano il "luogo d'incontro" fra l'utenza e le
strutture pubbliche, che emanano provvedimenti amministrativi e/o
erogano servizi; la loro istituzione non modifica le funzioni e
l'organizzazione delle amministrazioni, nè deve creare
sovrapposizione di competenze.
VII. L'ORGANIZZAZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI.
1. Accoglienza.
È necessario che gli uffici:
siano collocati in locali facilmente individuabili ed accessibili,
con ampia ricettività di parcheggio ed agevole raggiungibilità con
i mezzi di trasporto.
A tali fini, è opportuno ricorrere ad intese e convenzioni con le
amministrazioni comunali, anche mediante accordi globali per tutti
gli uffici compresi in uno stesso contesto urbanistico;
rendano note le modalità di accesso (toponomastico, postale,
telefonico, posta elettronica, fax, ecc.);
osservino un orario di ricevimento del pubblico distribuito anche
nelle ore pomeridiane;
utilizzino personale con approfondita conoscenza
dell'organizzazione dell'amministrazione di appartenenza,
professionalmente qualificato per l'accoglienza del pubblico e delle
istanze presentate e per la ricezione delle richieste di informazioni
attraverso sistemi telematici, di posta elettronica, videotel,
postali, telefonici (numero verde).
Gli uffici assicurano, in ogni caso, una risposta alle istanze
presentate, con le seguenti modalita':
2. Risposte immediate.
A tali fini, vengono raccolte informazioni e documentazione
(schede, pubblicazioni, video, documentazione cartacea) ed attivati
collegamenti telematici con banche dati, anche di altre
amministrazioni, e/o di organismi privati.
3. Risposte differite.
Nel caso la rilevazione dello stato di un procedimento o
l'acquisizione di documentazione richiedano una ricerca più
complessa, anche per la mancanza di idonei supporti informatici e
telematici o per carenza o insufficiente qualificazione del
personale, la risposta sarà fornita, anche via telefono o fax, in un
termine di tempo brevissimo, di norma non superiore a 48 ore.
Dell'avvenuta risposta sarà data comunicazione all'ufficio.
VIII. ANALISI E RICERCA SULL'UTENZA.
Gli uffici organizzano sistematicamente indagini sul grado di
soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati e sull'evoluzione dei
bisogni e delle esigenze.
L'attività di ricerca è, inoltre, funzionale alla programmazione
di iniziative di comunicazione e di formazione ed alla formulazione
di proposte di adeguamento dell'organizzazione e delle procedure
delle amministrazioni.
IX. LA COMUNICAZIONE.
Le amministrazioni, in collaborazione con gli uffici, promuovono e
realizzano, in attuazione dell'art. 12, comma 4, del decreto
legislativo n. 29 del 1993, e sulla base delle informazioni acquisite
attraverso le indagini, iniziative di comunicazione di pubblica
utilità, utilizzando strumenti grafici, editoriali, audiovisivi,
radiotelevisivi, telematici, multimediali, pubblicitari, ai fini di
assicurare la conoscenza di normative, strutture e servizi, nonchè
di informare sui diritti dell'utenza nei rapporti con le
amministrazioni pubbliche.
X. IL PIANO ANNUALE DI COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI PUBBLICA
UTILITÀ DELLE AMMINISTRAZIONI STATALI.
Per l'attuazione della normativa recata dall'art. 12, comma 4, del
decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive disposizioni
correttive, le amministrazioni statali promuovono le iniziative di
comunicazione di pubblica utilità con il coordinamento del
Dipartimento per l'informazione e l'editoria della Presidenza del
Consiglio dei Ministri, che si caratterizza, quindi, come struttura
tecnica di servizio.
I programmi delle amministrazioni sono trasmessi al Dipartimento
entro il 30 novembre dell'anno precedente a quello di riferimento,
anche con riserva di successivo accertamento e comunicazione della
copertura finanziaria, in modo da consentire al Dipartimento di
predisporre lo schema di piano annuale di coordinamento, previsto dal
citato art. 12, da sottoporre all'approvazione del Presidente del
Consiglio dei Ministri.
Per omogeneità di esposizione, i programmi di comunicazione delle
amministrazioni si riferiranno ad iniziative riguardanti campagne di
informazione su temi specifici, campagne pubblicitarie istituzionali
con previsione di gara europea, attività editoriali, audiovisivi,
attività di comunicazione diretta al cittadino, attività di
comunicazione interna, mostre, fiere, esposizioni, convegni, seminari
e congressi.
XI. LA FORMAZIONE.
La scuola superiore della pubblica amministrazione predispone
progetti di formazione distintamente per dirigenti ed operatori degli
uffici.
La realizzazione dei corsi è curata per le prime edizioni
direttamente dalla scuola e successivamente dalle amministrazioni o
da qualificate istituzioni pubbliche e/o private, con la supervisione
della scuola medesima.
XII. LE SANZIONI PER LA MANCATA OSSERVANZA DELLA
DIRETTIVA.
La inosservanza alla presente direttiva è valutata ai fini della
applicazione delle sanzioni amministrative e disciplinari previste a
carico dei dirigenti generali, dei dirigenti e degli altri dipendenti
dagli articoli 20, commi 9 e 10, e 59 del decreto legislativo n. 29
del 1993, come modificati, rispettivamente, dall'articolo 6 del
decreto legislativo 10 novembre 1993, n. 470, e dall'art. 27 del
decreto legislativo 23 dicembre 1993, n. 546.
XIII. COMMISSIONE PER L'ATTUAZIONE DELLA DIRETTIVA.
Con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri è istituita,
presso il dipartimento della funzione pubblica, una commissione per
l'attuazione della normativa recata dagli articoli 11 e 12 del
decreto legislativo n. 29 del 1993, della quale fanno parte sette
componenti in rappresentanza, rispettivamente, del dipartimento della
funzione pubblica, che la presiede, del dipartimento per
l'informazione e l'editoria della Presidenza del Consiglio dei
Ministri, della Scuola superiore della pubblica amministrazione,
della Associazione dei comuni d'Italia (ANCI), delle regioni,
designato dalla Conferenza Stato-regioni, nonchè due responsabili di
uffici.
Alla commissione sono attribuite le seguenti competenze:
consulenza, assistenza tecnico-organizzativa alle amministrazioni
e coordinamento generale delle attività finalizzate alla istituzione
ed al funzionamento degli uffici;
monitoraggio, in collaborazione con la Scuola superiore della
pubblica amministrazione, sullo svolgimento delle iniziative di
formazione e di aggiornamento del personale degli uffici;
promozione di iniziative di comunicazione e di informazione ai
cittadini-utenti;
analisi e ricerche sulla evoluzione dei bisogni dell'utenza e
sulla qualità dei servizi erogati;
parere sul programma annuale di comunicazione di pubblica
utilità, di cui all'art. 12, comma 4, del decreto legislativo n. 29
del 1993, predisposto dal Dipartimento per l'informazione e
l'editoria della Presidenza del Consiglio dei Ministri.
XIV.
Il Governo s'impegna ad adottare tutte le misure legislative,
regolamentari ed amministrative necessarie a dare compiuta
effettività ai contenuti della presente direttiva.
Roma, 11 ottobre 1994
Il Presidente: BERLUSCONI
Registrata alla Corte dei conti il 21 ottobre 1994
Registro n. 2 Presidenza, foglio n. 363