Serie Generale n. 197 del 23-8-2008
SUPPLEMENTI ORDINARI
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 2 luglio 2008
Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale per l'anno 2008, in attuazione dell'articolo 61, comma 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259. (Deliberazione n. 153/08/CSP). (GU Serie Generale n.197 del 23-08-2008 - Suppl. Ordinario n. 198)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del
2 luglio 2008;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante:
«Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «Codice») e, in
particolare, l'art. 61 concernente la «qualità del servizio fornito
dalle imprese designate»;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante:
«Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229» (di seguito «Codice del consumo»);
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003,
recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193
del 21 agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004,
recante: «Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 17 dicembre
2004, n. 295;
Vista la propria delibera n. 13/06/CSP del 21 febbraio 2006,
recante: «Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2006 ai sensi dell'art. 5, comma 2, della
delibera n. 254/04/CSP», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana del 7 marzo 2006, n. 55;
Vista la propria delibera n. 142/07/CSP del 2 agosto 2007, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualità del Servizio universale
per l'anno 2007, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 14 agosto 2007, n. 188;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità approvato con la delibera n. 316/02/CONS
del 9 ottobre 2002, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del
5 novembre 2003, n. 259, e successive modificazioni;
Visto l'avviso di avvio del procedimento «per l'attuazione
dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259, relativo alla fissazione degli obiettivi di qualità per le
imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale per l'anno
2008» pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 31 del 6 febbraio 2008;
Vista la proposta presentata dalla società Telecom Italia, con
lettera prot. 544604 del 18 ottobre 2007 acquisita al prot. 62948 del
26 ottobre 2007, ai sensi dell'art. 5, comma 1, della direttiva in
materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa
approvata con la delibera n. 254/04/CSP, la cui tabella contenente
gli obiettivi di qualità del servizio universale per l'anno 2008
proposti è stata allegata all'avviso di avvio pubblicato nel sito
dell'Autorità insieme agli obiettivi e risultati ottenuti negli
ultimi anni;
Considerato che l'art. 61 del Codice, stabilisce, al comma 4, che
l'Autorità fissa obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate
ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell'art. 54 del
codice medesimo e, al comma 2, che l'Autorità provvede affinchè
tutte le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale, che
comprende la fornitura agli utenti finali del servizio di telefonia
vocale da una postazione fissa, pubblichino informazioni adeguate ed
aggiornate sulla loro efficienza nella fornitura del servizio
universale, basandosi sui parametri di qualità del servizio, sulle
definizioni e sui metodi di misura stabiliti nell'allegato n. 6 al
Codice;
Considerato che il Codice, all'art. 58, comma 3, stabilisce che,
sino alla designazione di cui al comma 1 del medesimo articolo, il
soggetto incaricato a fornire il servizio universale continua ad
essere la società Telecom Italia;
Considerato che è stato avviato il procedimento per la revisione
della delibera n. 254/04/CSP recante «Approvazione della direttiva in
materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai
sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio
1997, n. 249» con pubblicazione di avviso nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana n. 5 dell'8 gennaio 2007;
Sentite in audizione il 19 marzo 2008, anche ai sensi dell'art. 83
del Codice, le associazioni dei consumatori di cui all'art. 137 del
«Codice del consumo», nonchè la società Telecom Italia;
Considerato che nel corso del procedimento istruttorio è emerso
quanto segue:
per quanto concerne l'obiettivo di qualità relativo al tasso di
malfunzionamento, che l'Autorità ha fissato al 13,7% per l'anno 2007
(la verifica del relativo raggiungimento è oggetto di separata
valutazione), Telecom Italia ha proposto, per l'anno 2008, un valore
più elevato, affermando che il tasso di malfunzionamento, sebbene
dipenda parzialmente da investimenti di lungo periodo per migliorare
la rete, è comunque influenzato significativamente da parametri
indipendenti dalla volontà di Telecom Italia quali quelli
atmosferici e di natura dolosa ed in particolare gli incendi boschivi
e i danneggiamenti derivanti dal furto di rame contenuto nei cavi:
Telecom Italia ha proposto come obiettivo per l'anno 2008 il valore
di 14,5%, rappresentando che per tale indicatore si può
ragionevolmente prevedere un decremento annuale di qualche decimo di
percento (0,2-0,3%);
per quanto concerne i rimanenti indicatori, Telecom Italia ha
evidenziato che gli obiettivi proposti dalla Società per l'anno 2008
(che sono peggiorativi rispetto a quelli stabiliti dall'Autorità per
l'anno 2007), rispecchiano i valori che la stessa ritiene di poter
oggettivamente raggiungere con un adeguato livello di confidenza,
considerando anche doverosi margini che tengano conto di eventi
imponderabili al momento in cui si formula la proposta, ossia
a settembre dell'anno precedente. In particolare, Telecom Italia ha
evidenziato l'importanza di rivedere la percentuale di telefonici
pubblici a pagamento in servizio, in quanto con la diffusione della
telefonia cellulare sta scemando l'interesse dei consumatori e la
remunerazione derivante da tale servizio, considerando che i valori
attuali sono molto elevati e che quello proposto per il 2008 è molto
prossimo al valore attuale (93% invece che 94%). Telecom Italia
ritiene che mantenere valori eccessivamente elevati per un servizio
poco utilizzato dalla clientela costituisca comunque uno spreco di
risorse che possono essere più proficuamente utilizzate per altri
obiettivi di qualità.
le associazioni dei consumatori non hanno condiviso i valori
degli obiettivi proposti da Telecom Italia e hanno ribadito la
necessità di fissare gli obiettivi di qualità del servizio
universale per il 2008 a valori migliorativi rispetto a quelli
stabiliti dall'Autorità nel 2007, evidenziando in particolare
l'importanza di ridurre uno dei parametri più significativi ossia il
tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
Ritenuto, pertanto, opportuno, tenuto conto delle posizioni
espresse da Telecom Italia e dalle associazioni dei consumatori,
confermare anche per il 2008 gli obiettivi fissati per il 2007 ad
eccezione dei seguenti indicatori :
tasso di malfunzionamento: per tale indicatore, se da un lato non
può che confermarsi lo stesso obiettivo del 2007 (13,7%) vista la
rilevanza di tale indicatore per la qualità percepita dagli
utilizzatori e nel rispetto del principio di progressivo
miglioramento della qualità dei servizi, d'altro canto, alla luce
delle peculiari motivazioni addotte da Telecom Italia, anche qualora
il suddetto valore tendenziale (13,7%) non dovesse essere raggiunto,
si potrà comunque ritenere meritevole di positiva valutazione il
conseguimento nel corso del 2008 di un congruo miglioramento del
valore del parametro;
tempo di riparazione dei malfunzionamenti: trattandosi di uno dei
parametri più importanti per la qualità percepita dall'utenza, si
ritiene opportuno prevedere un miglioramento delle due misure
«percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti» (da 59
ore a 54 ore corrispondente ad un miglioramento di circa il 10%) e
«percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro
il tempo massimo contrattualmente previsto» (da 86 ad 87%);
percentuale di telefonici pubblici a pagamento in servizio: si
ritiene opportuno concentrare gli investimenti per mantenere e
migliorare la qualità di servizio su altri aspetti tecnici che
maggiormente rilevano per la qualità percepita dal consumatore e,
quindi, ridurre di un punto percentuale il valore di tale obiettivo
(da 94% a 93%);
tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti:
tenuto conto della proposta di Telecom Italia, si ritiene per il 2008
di ridurre da 110 secondi a 105 secondi il tempo medio di risposta
dell'operatore alle chiamate entranti, che è prossimo ai risultati
raggiunti nei due semestri del 2007 (pari a 104 sec e 99.3 sec) e di
aumentare al valore del 30% la percentuale di chiamate entranti in
cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi;
Ritenuto che la proposta di Telecom Italia di dividere gli
obiettivi relativi ai tempi di risposta alle chiamate ai servizi di
assistenza clienti tra quelli per i clienti residenziali e quelli per
clienti affari, possa essere accolta parzialmente, lasciando facoltà
all'operatore di fornire, oltre ai risultati complessivi, anche i
risultati suddivisi per clienti residenziali e clienti affari;
Visti gli atti del procedimento, la relazione del responsabile del
procedimento e la proposta della Direzione tutela dei consumatori;
Udita la relazione del commissario Michele Lauria, relatore ai
sensi dell'art. 29, comma 1, del regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. Il presente provvedimento fissa gli indicatori di qualità del
servizio universale ed i relativi obiettivi per l'anno 2008 che la
società Telecom Italia è tenuta a rispettare.
2. Gli indicatori di qualità del servizio universale di cui al
comma 1 sono:
a) quelli di cui agli allegati 1, 2, 3, 6, 9, 10 e 11 alla
delibera n. 254/04/CSP;
b) quelli di cui all'allegato A alla delibera n. 142/07/CSP.
3. I valori degli obiettivi di qualità del servizio universale per
l'anno 2008 sono riportati nell'allegato A che costituisce parte
integrante della presente delibera.
4. La società Telecom Italia comunica all'Autorità i risultati
raggiunti nell'anno 2008 per gli indicatori di cui al comma 2, ai
sensi e con le modalità previste dall'art. 5, comma 3, della
delibera 254/04/CSP;
5. In caso di violazione delle disposizioni del presente
provvedimento si applicano le sanzioni previste dalla normativa
vigente.
6. La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
7. La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale
dell'Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell'Autorita':
www.agcom.it.
Roma, 2 luglio 2008
Il presidente: Calabrò
Il commissario relatore: Lauria

Allegato A

----&gt; Vedere allegato a pag. 70 &lt;----