Serie Generale n. 126 del 30-5-2008
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
REGOLAMENTO 19 maggio 2008
Regolamento concernente la procedura di presentazione dei reclami all'ISVAP, di cui all'articolo 7 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 - Codice delle assicurazioni private e procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione. (Regolamento n. 24). (GU Serie Generale n.126 del 30-05-2008)

IL PRESIDENTE
Vista la legge 12 agosto 1982, n. 576, e successive modificazioni
ed integrazioni, concernente la riforma della vigilanza sulle
assicurazioni;
Visto il decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, e successive
modificazioni ed integrazioni, recante il Codice delle assicurazioni
private;
Vista la legge 28 dicembre 2005, n. 262, recante disposizioni per
la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il
Codice del consumo e, in particolare, la parte III, titolo III, capo
I, sezione IV-bis relativa alla commercializzazione a distanza di
servizi finanziari al consumatore;
Adotta
il seguente regolamento:
Art. 1.
Fonti normative
1. Il presente regolamento è adottato ai sensi degli articoli 5,
comma 2, 7, 183, comma 2 e 190, comma 1, del decreto legislativo
7 settembre 2005, n. 209.

Art. 2.
Definizioni
1. Ai fini del presente regolamento si intende per:
a) «alta direzione»: l'amministratore delegato, il direttore
generale, nonchè l'alta dirigenza che svolge compiti di
sovrintendenza gestionale;
b) «associazioni dei consumatori e degli utenti»: le associazioni
iscritte nell'elenco di cui all'art. 137 del decreto legislativo
6 settembre 2005, n. 206, recante il Codice del consumo;
c) «attività in regime di libertà di prestazione di servizi»:
l'attività di cui all'art. 1, lettera e), del decreto legislativo
7 settembre 2005, n. 209;
d) «attività in regime di stabilimento»: l'attività di cui
all'art. 1, lettera f), del decreto legislativo 7 settembre 2005, n.
209;
e) «CONSOB»: la Commissione nazionale per le società e la borsa;
f) «COVIP»: la Commissione di vigilanza sui fondi pensione;
g) «decreto»: il decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209,
recante il Codice delle assicurazioni private;
h) «FIN-NET»: la rete per la risoluzione extragiudiziale delle
liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari nello Spazio
economico europeo, istituita sulla base della raccomandazione della
Commissione europea 98/257/CE del 30 marzo 1998, riguardante i
principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione
extragiudiziale delle controversie in materia di consumo;
i) «forme pensionistiche complementari sottoposte alla vigilanza
della COVIP»: le forme pensionistiche di cui all'art. 1, comma 3,
lettere a) e b) del decreto legislativo 5 dicembre 2005, n. 252,
recante la disciplina delle forme pensionistiche complementari;
j) «imprese di assicurazione»: le imprese di assicurazione
autorizzate in Italia e le imprese di assicurazione comunitarie che
svolgono la loro attività in Italia in regime di libertà di
prestazione di servizi o in regime di stabilimento;
k) «imprese di assicurazione autorizzate in Italia»: le società
di cui all'art. 1, lettera u), del decreto legislativo 7 settembre
2005, n. 209;
l) «imprese di assicurazione comunitarie»: le società di cui
all'art. 1, lettera v), del decreto legislativo 7 settembre 2005, n.
209;
m) «imprese di riassicurazione»: le società di cui all'art. 1,
lettera cc), del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209;
n) «intermediari»: le persone fisiche o le società iscritte nel
registro unico elettronico degli intermediari assicurativi e
riassicurativi di cui all'art. 109 del decreto legislativo
7 settembre 2005, n. 209;
o) «ISVAP o Autorita»: l'Istituto per la vigilanza sulle
assicurazioni private e di interesse collettivo;
p) «lite transfrontaliera»: la controversia tra un contraente di
uno Stato membro ed un'impresa di assicurazione avente sede legale in
un altro Stato membro;
q) «organo amministrativo»: il consiglio di amministrazione o,
nelle imprese che hanno adottato il sistema di cui all'art.
2409-octies del codice civile, il consiglio di gestione;
r) «organo di controllo»: il collegio sindacale o, nelle imprese
che hanno adottato un sistema diverso da quello di cui all'art. 2380,
comma 1, del codice civile, il consiglio di sorveglianza o il
comitato per il controllo sulla gestione;
s) «periti assicurativi»: i soggetti iscritti nel ruolo di cui
all'art. 157 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209;
t) «prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione»: i
prodotti di cui all'art. 1, comma 1, lettera w-bis), del decreto
legislativo 24 febbraio 1998, n. 58, recante il «Testo unico delle
disposizioni in materia di intermediazione finanziaria»;
u) «sistema competente»: l'organo di risoluzione delle liti
transfrontaliere presente nello Stato in cui l'impresa di
assicurazione ha la sede legale;
v) «soggetti abilitati»: i soggetti abilitati all'intermediazione
assicurativa di cui all'art. 83 del regolamento Consob n. 16190 del
29 ottobre 2007;
w) «Testo unico dell'intermediazione finanziaria»: il decreto
legislativo 24 febbraio 1998, n. 58 e successive modificazioni e
integrazioni.

Art. 3.
Ambito di applicazione
1. Il presente regolamento disciplina:
a) la proposizione e la gestione dei reclami presentati all'ISVAP
dalle persone fisiche e giuridiche, dalle associazioni dei
consumatori e degli utenti ed in generale da soggetti portatori di
interessi collettivi, nei confronti delle imprese di assicurazione e
di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
b) la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di
assicurazione.

Art. 4.
Presentazione dei reclami
1. I soggetti di cui all'art. 3, comma 1, lettera a), presentano
all'ISVAP:
a) i reclami per l'accertamento dell'osservanza delle
disposizioni del decreto e delle relative norme di attuazione,
nonchè delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I,
Sezione IV-bis del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206
relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al
consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di
riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
b) i reclami già presentati direttamente alle imprese di
assicurazione ai sensi dell'art. 8, che non hanno ricevuto risposta
entro il termine di 45 giorni dal ricevimento da parte delle imprese
stesse o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente;
c) i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere di cui
all'art. 7.
2. Non rientrano nella competenza dell'ISVAP ai sensi del presente
regolamento:
a) i reclami in relazione al cui oggetto sia già stata adita
l'autorità giudiziaria;
b) i reclami concernenti l'accertamento dell'osservanza delle
disposizioni del testo unico dell'intermediazione finanziaria e delle
relative norme di attuazione disciplinanti la sollecitazione
all'investimento di prodotti finanziari emessi da imprese di
assicurazione, nonchè il comportamento dei soggetti abilitati e
delle imprese di assicurazione, relativamente alla vendita diretta,
nella sottoscrizione e nel collocamento dei prodotti finanziari
emessi da imprese di assicurazione;
c) i reclami concernenti l'accertamento dell'osservanza delle
disposizioni del decreto legislativo 5 dicembre 2005, n. 252 e delle
relative norme di attuazione disciplinanti la trasparenza e le
modalità di offerta al pubblico delle forme pensionistiche
complementari.
3. Nel caso di ricezione di reclami di cui al comma 2, lettera a),
l'SVAP informa il reclamante che gli stessi esulano dalla propria
competenza.
4. Nel caso di ricezione di reclami di cui al comma 2, lettere b)
e c), l'ISVAP trasmette senza ritardo i reclami stessi
rispettivamente alla CONSOB o alla COVIP, dandone contestuale notizia
al reclamante.
5. I reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto
contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell'attribuzione di
responsabilità, della effettività della prestazione, della
quantificazione ed erogazione delle somme dovute all'avente diritto,
vengono dal reclamante rivolti direttamente all'impresa, fatta salva
la possibilità di rivolgersi all'ISVAP nei casi di cui al comma 1,
lettera b).
6. Nel caso di reclami nelle materie di cui al comma 5 presentati
direttamente all'ISVAP, l'Autorità inoltra il reclamo all'impresa di
assicurazione entro il termine di 90 giorni dal ricevimento, dandone
contestuale comunicazione all'interessato. L'impresa invia la
relativa risposta direttamente al reclamante entro 45 giorni dal
ricevimento del reclamo.

Art. 5.
Contenuto dei reclami
1. I reclami indirizzati all'ISVAP contengono:
a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale
recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta
l'operato;
c) breve descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato all'impresa di assicurazione e
dell'eventuale riscontro fornito dalla stessa, nelle ipotesi di cui
all'art. 4, comma 1, lettera b);
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le
relative circostanze.
2. In mancanza di alcuna delle indicazioni previste al comma 1,
lettere a), b) e c), l'ISVAP, ai fini dell'avvio dell'istruttoria,
entro il termine di 90 giorni dalla ricezione del reclamo chiede al
reclamante, ove individuabile in base agli elementi di cui al
comma 1, lettera a), l'integrazione dello stesso con gli elementi
mancanti.

Art. 6.
Gestione dei reclami
1. L'ISVAP, ricevuto il reclamo di cui all'art. 4, comma 1, avvia
senza ritardo l'attività istruttoria. Di tale avvio l'ISVAP dà
notizia al reclamante entro il termine di 90 giorni dal ricevimento
del reclamo.
2. Nel corso dell'istruttoria l'ISVAP, oltre che al reclamante,
può, ai sensi dell'art. 189 del decreto, richiedere dati, notizie o
documenti ai soggetti sui quali esercita la vigilanza, i quali
forniscono riscontro nel termine di trenta giorni dalla ricezione
della richiesta.
3. L'ISVAP può chiedere all'impresa di assicurazione di fornire
chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante. In tal caso,
l'impresa trasmette copia della risposta all'ISVAP, il quale, se
ritiene la risposta non soddisfacente, entro 120 giorni dal
ricevimento della medesima fornisce riscontro al reclamante.
4. Al di fuori dell'ipotesi di cui al comma 3, l'ISVAP dà notizia
dell'esito dell'attività istruttoria al reclamante entro il termine
di 120 giorni dalla ricezione del reclamo, fatti salvi i casi di
sospensione dovuti alla richiesta di informazioni o all'acquisizione
di dati.
5. Nel caso di reclami nei confronti di imprese di assicurazione
comunitarie, l'ISVAP, entro 90 giorni dal loro ricevimento, interessa
l'Autorità di vigilanza dello Stato membro di origine, dando
comunicazione del relativo esito al reclamante non appena ricevuti i
necessari elementi da quest'ultima e comunque entro 120 giorni da
tale data.
6. L'ISVAP riporta sul proprio sito internet informazioni di
dettaglio sulla procedura di presentazione dei reclami, sui recapiti
ai quali gli stessi possono essere indirizzati e sul servizio di
assistenza telefonica e di ricevimento del pubblico, ai quali i
reclamanti possono rivolgersi per acquisire notizie relative allo
stato di trattazione dei reclami presentati.

Art. 7.
Reclami FIN- NET
1. Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte,
il reclamante avente il domicilio in Italia può presentare il
reclamo all'ISVAP o direttamente al sistema estero competente(1)
chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET.
2. L'ISVAP, ricevuto il reclamo e accertata la presenza di un
sistema estero competente, lo inoltra senza ritardo a tale sistema,
dandone notizia al reclamante. Qualora l'inoltro comporti oneri per
il reclamante, l'ISVAP provvede ad acquisire il preventivo consenso
di quest'ultimo. La risposta del sistema competente è
tempestivamente trasmessa dall'ISVAP al reclamante.
3. Nei casi in cui sia interessato quale sistema competente per la
risoluzione di una lite transfrontaliera, l'ISVAP opera con le
modalità di cui all'art. 6.
(1) Il sistema competente è individuabile accedendo al sito
Internet: http://www.ec.europa.eu/fin-net

Art. 8.
Gestione dei reclami da parte delle imprese
di assicurazione
1. Le imprese di assicurazione autorizzate in Italia ricevono e
gestiscono i reclami di loro pertinenza anche qualora riguardino
soggetti coinvolti nel ciclo operativo dell'impresa, dando riscontro
al reclamante entro quarantacinque giorni dal loro ricevimento.
2. Per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i relativi
riscontri ai reclamanti, le imprese di cui al comma 1 si dotano di
una specifica funzione aziendale e ne garantiscono l'imparzialità di
giudizio mediante un'appropriata collocazione organizzativa e idonee
procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i
soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo.
3. La funzione aziendale individuata ai sensi del comma 2 gestisce
l'archivio dei reclami di cui all'art. 9.
4. Le imprese comunicano all'ISVAP, entro 10 giorni lavorativi
dalla relativa formalizzazione, la funzione aziendale individuata ai
sensi del comma 2 e il nominativo del responsabile della medesima,
con i relativi recapiti, nonchè ogni modifica concernente gli
stessi.
5. Le imprese di cui al comma 1 danno evidenza sul proprio sito
internet di tutte le informazioni utili per la presentazione dei
reclami.
6. Le disposizioni di cui ai commi 1, 2 e 4 si applicano anche alle
imprese di assicurazione comunitarie abilitate ad operare in Italia
in regime di stabilimento.
7. Le disposizioni di cui al comma 1 si applicano anche alle
imprese di assicurazione comunitarie abilitate ad operare in Italia
in regime di libertà di prestazione di servizi.

Art. 9.
Catalogazione dei reclami e informativa all'ISVAP
1. Le imprese di assicurazione autorizzate in Italia riportano
tutti i reclami ricevuti in un archivio gestito in forma elettronica,
avendo cura di annotare, al momento della ricezione, i dati di cui
all'allegato 1 desumibili dal reclamo, integrandoli con i dati
relativi alla loro trattazione.
2. Alla fine di ciascun trimestre, i dati di cui al comma 1 sono
riportati nel prospetto statistico di cui all'allegato 2. Con
riferimento all'anno solare, i prospetti relativi ai trimestri
successivi al primo comprendono anche i dati del trimestre
precedente. I reclami che al termine del quarto trimestre risultano
ancora in istruttoria sono riportati nel prospetto di cui
all'allegato 3.
3. Il responsabile della revisione interna, nell'ambito
dell'attività di monitoraggio dell'efficacia ed efficienza del
sistema dei controlli interni, verifica la correttezza delle
procedure di gestione dei reclami di cui al comma 1 e cura i rapporti
con l'ISVAP per le problematiche concernenti la gestione dei reclami;
ricevuti i prospetti di cui al comma 2, li inoltra, unitamente ad una
relazione, all'Alta Direzione, all'organo amministrativo ed a quello
di controllo.
4. La relazione di cui al comma 3 evidenzia i settori
dell'organizzazione aziendale, i prodotti assicurativi ed i servizi
oggetto di particolare o frequente lamentela, illustra le eventuali
carenze organizzative o procedurali e propone gli opportuni
interventi correttivi. L'organo amministrativo e quello di controllo,
nell'ambito delle rispettive competenze, formulano le proprie
valutazioni in ordine alla relazione.
5. I prospetti, la relazione e le valutazioni di cui ai commi 2, 3
e 4 sono trasmessi all'ISVAP entro 90 giorni dalla data di scadenza
del relativo trimestre, secondo le modalità previste dal documento
tecnico pubblicato sul sito internet dell'Autorità. Il prospetto di
cui all'allegato 3 è trasmesso all'ISVAP unitamente a quello
relativo al primo trimestre dell'anno successivo.
6. Le imprese di cui al comma 1 conservano evidenza documentale dei
reclami e della relativa trattazione per il periodo di cinque anni
dalla data del loro ricevimento.

Art. 10.
Informazioni sulla procedura reclami
1. Le imprese di assicurazione riportano nella nota informativa
precontrattuale, tra le informazioni concernenti la gestione dei
reclami, le indicazioni relative alle modalità di presentazione dei
reclami all'impresa, indicando la funzione aziendale incaricata
dell'esame dei reclami e i relativi recapiti. Riportano inoltre le
indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all'ISVAP, o
alle altre Autorità di vigilanza del Paese d'origine, nel caso di
impresa con sede legale in altro Stato membro, secondo le
disposizioni del presente regolamento.

Art. 11.
Abrogazioni
1. Sono abrogate, secondo i termini stabiliti dall'art. 13, commi 2
e 3:
a) la circolare ISVAP n. 518/D del 21 novembre 2003;
b) la circolare ISVAP n. 542/S del 25 novembre 2004.

Art. 12.
Pubblicazione
1. Il presente regolamento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana, nel Bollettino e sul sito Internet
dell'ISVAP.

Art. 13.
Entrata in vigore
1. Il presente regolamento entra in vigore il trentesimo giorno
successivo a quello della sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
2. Le imprese si adeguano alle disposizioni di cui agli articoli 8
e 9 entro il 1° gennaio 2009.
3. Le imprese adeguano le note informative alle disposizioni di cui
all'art. 10 in occasione del primo aggiornamento, successivo al
termine di cui al comma 2, previsto dalla vigente normativa.
4. In sede di prima applicazione, le imprese adempiono agli
obblighi di comunicazione di cui all'art. 8, comma 4, entro il
15 gennaio 2009.
Roma, 19 maggio 2008
Il presidente: Giannini

Allegati

----&gt; Vedere allegati da pag. 53 a pag. 60 &lt;----