Serie Generale n. 43 del 22-2-1994
LEGGI, DECRETI E ORDINANZE PRESIDENZIALI
DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 27 gennaio 1994
Principi sull'erogazione dei servizi pubblici. (GU Serie Generale n.43 del 22-02-1994)

IL PRESIDENTE
DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Visto l'art. 5, comma 2, lettere b), e) ed f), della legge 23
agosto 1988, n. 400;
Ritenuta l'opportunità di fissare i principi cui deve essere
progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici, anche
se svolti in regime di concessione, a tutela delle esigenze dei
cittadini che possono fruirne e nel rispetto delle esigenze di
efficienza e imparzialità cui l'erogazione deve uniformarsi;
Sentito il Consiglio dei Ministri nella riunione del 21 gennaio
1994;
E M A N A
la seguente direttiva:
OGGETTO, AMBITO DI APPLICAZIONE
E DEFINIZIONI
La presente direttiva dispone i principi cui deve essere uniformata
progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi pubblici.
Ai fini della presente direttiva sono considerati servizi pubblici,
anche se svolti in regime di concessione o mediante convenzione,
quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona,
costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza
sociale, alla istruzione e alla libertà di comunicazione, alla
libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di
circolazione, ai sensi dell'art. 1 della legge 12 giugno 1990, n.
146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.
Ai principi della direttiva si uniformano le pubbliche
amministrazioni che erogano servizi pubblici.
Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante
convenzione e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto
dei principi della direttiva è assicurato dalle amministrazioni
pubbliche nell'esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e
vigilanza. Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i
contenuti della presente direttiva negli atti che disciplinano la
concessione.
Gli enti erogatori dei servizi pubblici, ai fini della presente
direttiva, sono denominati "soggetti erogatori".
I. I PRINCIPI FONDAMENTALI.
1. Eguaglianza.
1. L'erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al
principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole
riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai
servizi pubblici devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione
nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi
riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Va
garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del
servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza,
anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra
le diverse categorie o fasce di utenti.
2. L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata
discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni
sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In
particolare, i soggetti erogatori dei servizi sono tenuti ad adottare
le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del
servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap.
2. Imparzialità.
1. I soggetti erogatori hanno l'obbligo di ispirare i propri
comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si
interpretano le singole clausole delle condizioni generali e
specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di
settore.
3. Continuità.
1. L'erogazione dei servizi pubblici, nell'ambito delle modalità
stabilite dalla normativa regolatrice di settore, deve essere
continua, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento
irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente
regolati dalla normativa di settore. In tali casi, i soggetti
erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il mi-
nor disagio possibile.
4. Diritto di scelta.
1. Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l'utente ha
diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il
diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul
territorio.
5. Partecipazione.
1. La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio
pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto
alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la
collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.
2. L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del
soggetto erogatore che lo riguardano. Il diritto di accesso è
esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto
1990, n. 241.
3. L'utente può produrre memorie e documenti; prospettare
osservazioni; formulare suggerimenti per il miglioramento del
servizio. I soggetti erogatori danno immediato riscontro all'utente
circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate.
4. I soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione
dell'utente circa la qualità del servizio reso, secondo le modalità
indicate nel titolo successivo.
6. Efficienza ed efficacia.
1. Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire
l'efficienza e l'efficacia. I soggetti erogatori adottano le misure
idonee al raggiungimento di tali obiettivi.
II. GLI STRUMENTI.
1. Adozione di standard.
1. Entro tre mesi, i soggetti erogatori individuano i fattori da
cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano
e pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il
rispetto.
2. I soggetti erogatori definiscono standard generali e standard
specifici di qualità e quantità dei servizi. I primi rappresentano
obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle
prestazioni rese. I secondi si riferiscono a ciascuna delle singole
prestazioni rese all'utente, che può direttamente verificarne il
rispetto.
3. Gli standard sono accompagnati da una relazione illustrativa
nella quale si descrivono, tra l'altro, le modalità previste per il
loro conseguimento; i fattori principali esterni al soggetto
erogatore e indipendenti dal suo controllo che potrebbero incidere
significativamente sul conseguimento degli standard; i metodi di
valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una
previsione relativa alle valutazioni future. Nella relazione i
soggetti erogatori determinano, altresì, gli indici da utilizzare
per la misurazione o la valutazione dei risultati conseguiti;
forniscono una base di comparazione per raffrontare i risultati
effettivamente ottenuti con gli obiettivi previsti; descrivono gli
strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori
misurati.
4. Gli standard sono sottoposti a verifica con gli utenti in
adunanze pubbliche.
5. L'osservanza degli standard non può essere soggetta a
condizioni. Essi sono derogabili solo se i risultati sono più
favorevoli agli utenti.
6. Gli standard sono periodicamente aggiornati, per adeguarli alle
esigenze dei servizi. Le nuove regole devono essere adottate e
seguite avendo cura di ridurre al minimo le conseguenze disagevoli
per gli utenti.
7. I soggetti erogatori adottano ogni anno piani diretti a
migliorare progressivamente gli standard dei servizi.
2. Semplificazione delle procedure.
1. Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti
relativi alla disciplina e alla prestazione dei servizi pubblici, i
soggetti erogatori provvedono alla razionalizzazione, alla riduzione
e alla semplificazione delle procedure da essi adottate.
2. I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto
possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli
opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre, adottano, ove possibile,
formulari uniformi e provvedono alla semplificazione e
all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di
pagamento delle prestazioni.
3. Informazione degli utenti.
1. I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli
utenti circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare:
a) rendono noto agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli
chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e tecniche
per l'effettuazione dei servizi;
b) pubblicano gli esiti delle verifiche compiute, secondo le
modalità di cui al successivo paragrafo 5 di questo titolo, sul
rispetto degli standard;
c) informano tempestivamente, anche mediante i mezzi di
informazione, gli utenti circa ogni eventuale variazione delle
modalità di erogazione del servizio;
d) curano la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti
gli atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i
rapporti con gli utenti. Le modificazioni che si rendono
successivamente necessarie sono inserite nei testi esistenti e sono
adeguatamente divulgate;
e) predispongono appositi strumenti di informazione, tramite
l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche, di
cui verificano periodicamente il buon funzionamento.
2. In ogni caso, devono essere assicurate, e periodicamente
verificate, la chiarezza e la comprensibilità dei testi, oltre che
la loro accessibilità al pubblico.
3. Gli utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le
modalità giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi e ad
accedere ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti
dalle leggi e dai regolamenti in vigore.
4. Gli utenti sono informati delle decisioni che li riguardano,
delle loro motivazioni e delle possibilità di reclamo e degli
strumenti di ricorso avverso di esse.
4. Rapporti con gli utenti.
1. I soggetti erogatori e i loro dipendenti sono tenuti a trattare
gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei
diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti,
altresì, ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto
personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.
2. I soggetti erogatori istituiscono, ai sensi dell'art. 12 del
decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituito dall'art.
7 del decreto legislativo 23 dicembre 1993, n. 546, appositi uffici
volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano
disponibili tutte le informazioni utili agli utenti.
3. L'apertura degli uffici destinati ai rapporti con il pubblico
deve essere assicurata anche nelle ore pomeridiane.
4. Le procedure interne degli uffici non devono restringere le
condizioni di esercizio dei diritti degli utenti.
5. Dovere di valutazione della qualità dei servizi.
1. Per valutare la qualità del servizio reso, specie in relazione
al raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse, i soggetti
erogatori svolgono apposite verifiche sulla qualità e l'efficacia
dei servizi prestati, in conformità ai criteri determinati nella
relazione che accompagna gli standard, ai sensi del paragrafo 1,
comma 3, di questo titolo.
2. Entro e non oltre il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti
erogatori predispongono una relazione sui risultati conseguiti nel
precedente esercizio, sottoponendola al Comitato di cui al titolo
successivo, e danno ad essa adeguata pubblicità. La relazione
dovrà, tra l'altro, analizzare i risultati conseguiti in rapporto
agli standard stabiliti per l'esercizio in questione; definire gli
standard per l'esercizio in corso in rapporto anche ai risultati
conseguiti nell'esercizio oggetto di relazione; descrivere le ragioni
dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti;
indicare i criteri direttivi cui il soggetto erogatore si atterrà
nella redazione dei piani di miglioramento progressivo degli stand-
ard, previsti dal comma 7, paragrafo 1, di questo titolo.
3. La relazione predisposta entro il 31 marzo 1995 dovrà includere
i risultati effettivamente conseguiti nell'esercizio 1994, quella
seguente dovrà includere i risultati effettivamente conseguiti negli
esercizi 1994 e 1995, mentre tutte le relazioni successive dovranno
includere i risultati effettivamente conseguiti nei tre esercizi
precedenti.
4. I soggetti erogatori, al fine di acquisire periodicamente la
valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso, ai sensi
del paragrafo 5, comma 4, del titolo I, predispongono apposite schede
a lettura ottica, e ne curano l'invio agli utenti; indicono riunioni
pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determinata zona
o di una determinata unità di erogazione del servizio; effettuano, a
campione, interviste con gli utenti, anche immediatamente dopo
l'erogazione di un singolo servizio.
5. I risultati delle verifiche effettuate sono pubblicati in una
apposita sezione della relazione di cui al precedente comma 2 e di
essi i soggetti erogatori tengono conto per identificare le misure
idonee ad accrescere l'efficienza dei servizi e il raggiungimento
degli obiettivi di pubblico interesse.
6. Rimborso.
1. I soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso
nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è
inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati.
2. Le procedure di rimborso devono essere tali da non rendere
difficile, per complessità, onerosità o durata, l'esercizio del
diritto dell'utente. Esse sono soggette alla vigilanza del Comitato
di cui al titolo successivo.
3. Fatta salva l'applicazione delle norme vigenti, i soggetti
erogatori si rivalgono nei confronti del dipendente al quale è
imputabile, per dolo o per grave negligenza, il mancato rispetto
degli standard.
III. LA TUTELA.
1. Procedure di reclamo.
1. I soggetti erogatori prevedono procedure di reclamo dell'utente
circa la violazione dei principi sanciti nella presente direttiva e
danno ad esse piena pubblicità.
2. Le procedure di reclamo devono essere accessibili, di semplice
comprensione e facile utilizzazione; svolgersi in tempi rapidi,
predeterminati dai soggetti erogatori; assicurare un'indagine
completa ed imparziale circa le irregolarità denunciate e garantire
all'utente un'informazione periodica circa lo stato di avanzamento
dell'indagine stessa; prevedere una risposta completa all'utente e
forme di ristoro adeguate, ivi compreso il rimborso di cui al
paragrafo 5 del precedente titolo, per il pregiudizio da questi
subito per l'inosservanza dei principi della presente direttiva;
consentire ai soggetti erogatori di tenere conto delle doglianze
degli utenti al fine del miglioramento della qualità del servizio.
Le procedure di reclamo sono soggette alla vigilanza del Comitato di
cui al titolo successivo. Ai fini indicati, i soggetti erogatori si
uniformano alle disposizioni dei commi successivi.
3. Ciascun soggetto erogatore istituisce, ai sensi dell'art. 20 del
decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituito dall'art.
6 del decreto legislativo 10 novembre 1993, n. 470, un ufficio
interno di controllo, denominato ai sensi della presente direttiva
"ufficio". Lo stesso obbligo si estende a ciascuna delle
articolazioni territoriali dell'ente, dotate di autonomia nella
determinazione delle condizioni di erogazione del servizio. L'ufficio
esercita le funzioni di valutazione dei risultati conseguiti dal
soggetto erogatore, ai sensi del citato art. 20 del decreto
legislativo n. 29 del 1993 e successive modificazioni. Esso, inoltre,
riceve i reclami presentati dall'utente circa la violazione dei
principi sanciti nella presente direttiva.
4. Il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per
iscritto, via fax o telefonicamente. Nella predisposizione del
reclamo, l'utente può avvalersi dell'assistenza degli uffici per le
relazioni con il pubblico di cui al paragrafo 4, comma 2, del titolo
precedente.
5. Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica
all'utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i
tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali
dispone nel caso di risposta sfavorevole.
6. L'ufficio riferisce all'utente con la massima celerità, e
comunque non oltre trenta giorni dalla presentazione del reclamo,
circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i
quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione delle
irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato.
Trascorsi quindici giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa
lo stato di avanzamento dell'indagine.
7. L'ufficio riferisce semestralmente al Comitato di cui al
paragrafo successivo sulla quantità e il tipo di reclami ricevuti e
sul seguito dato ad essi dal soggetto erogatore. Dei reclami ricevuti
il soggetto erogatore tiene conto nell'adozione dei piani di
miglioramento progressivo degli standard, di cui al paragrafo 1,
comma 7, del precedente titolo.
2. Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi
pubblici.
1. Al fine di garantire l'osservanza dei principi e delle procedure
di cui ai paragrafi precedenti, è istituito presso la Presidenza del
Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica, un
Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi
pubblici, di seguito denominato "Comitato".
2. Il Comitato è composto da tre esperti di riconosciuta
indipendenza e di notoria esperienza nel settore dei servizi
pubblici.
3. Ai fini indicati nel comma 1, e fatte salve le competenze
attribuite dalla legge a distinti organismi, il Comitato:
a) richiede ai soggetti erogatori atti e documenti, convoca
riunioni con gli amministratori e i dirigenti degli stessi;
b) valuta l'idoneità degli standard di qualità del servizio
adottati dai soggetti erogatori a realizzare i principi stabiliti
nella direttiva e, indica, se del caso, le correzioni da apportare.
Nella fase di prima attuazione propone ai soggetti erogatori un
calendario degli adempimenti, eventualmente differenziato per
settore, zone geografiche, tipo di prestazioni;
c) vigila sull'osservanza degli standard, e segnala ai soggetti
erogatori le eventuali difformità riscontrate. Nei casi di mancata
ottemperanza, il Comitato può proporre al Ministero competente
l'adozione delle misure sanzionatorie adeguate;
d) valuta l'adeguatezza delle procedure di reclamo e delle misure
di ristoro previste nel caso di pregiudizio recato all'utente dalla
mancata osservanza della direttiva;
e) promuove l'adozione delle misure dirette alla semplificazione
dei rapporti tra i soggetti erogatori e gli utenti;
f) promuove l'adozione delle misure dirette ad assicurare la
possibilità di scelta dell'utente;
g) acquisisce dati e informazioni sul gradimento degli utenti. A
tale scopo, verifica i sistemi di rilevazione del gradimento
apprestati da ciascun soggetto ai sensi del paragrafo 5 del titolo
precedente e ne acquisisce gli esiti;
h) determina le procedure attraverso le quali gli utenti sono
consultati in ordine agli standard relativi ai singoli servizi e al
rispetto di tali standard da parte degli enti erogatori;
i) propone annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri
l'attribuzione di attestati di qualità ai soggetti che si siano
distinti quanto ad efficienza del servizio reso, qualità degli
standard, osservanza degli stessi, gradimento degli utenti;
l) controlla l'esattezza, la completezza e la comprensibilità
delle comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio rendono
al pubblico;
m) rende pubblici annualmente i risultati del proprio lavoro;
n) propone al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure
regolamentari e legislative idonee a migliorare la protezione dei
diritti dell'utente.
4. Per l'assolvimento dei suoi compiti, il Comitato può avvalersi
del supporto tecnico degli uffici competenti della Presidenza del
Consiglio, del Dipartimento della funzione pubblica, del Ministero
della pubblica istruzione, del Ministero dell'università e della
ricerca scientifica e tecnologica, del Ministero della sanità, del
Ministero delle poste e delle telecomunicazioni, del Ministero
dell'interno, del Ministero dei trasporti e della navigazione.
3. Sanzioni per la mancata osservanza della direttiva.
1. Per i servizi erogati da pubbliche amministrazioni,
l'inosservanza dei principi della presente direttiva è valutata ai
fini dell'applicazione delle sanzioni amministrative e disciplinari
previste a carico dei dirigenti generali, dei dirigenti e degli altri
dipendenti dagli articoli 20, commi 9 e 10, e 59 del decreto
legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, così come modificati,
rispettivamente, dall'art. 6 del decreto legislativo 10 novembre
1993, n. 470, e dall'art. 27 del decreto legislativo 23 dicembre
1993, n. 546.
2. Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante
convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici,
l'inosservanza dei principi della presente direttiva costituisce
inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti
erogatori.
IV. IMPEGNI DEL GOVERNO.
Il Governo si impegna ad adottare tutte le misure legislative,
regolamentari ed amministrative necessarie a dare piena effettività
ai principi contenuti nella presente direttiva.
Roma, 27 gennaio 1994
Il Presidente: CIAMPI
Registrata alla Corte dei conti il 14 febbraio 1994
Registro n. 1 Presidenza, foglio n. 25