Serie Generale n. 193 del 21-8-2003
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 24 luglio 2003
Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 179/03/CSP). (GU Serie Generale n.193 del 21-08-2003)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del
24 luglio 2003;
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante nuove norme in
materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante principi sull'erogazione dei servizi
pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997,
n. 318, recante regolamento per l'attuazione di direttive comunitarie
nel settore delle telecomunicazioni;
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti;
Visto il decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, di attuazione
della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in
materia di contratti a distanza;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della
legge 15 marzo 1997, n. 59;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 11 gennaio 2001,
n. 77, recante regolamento di attuazione delle direttive 97/51/CE e
98/10/CE, in materia di telecomunicazioni;
Vista la direttiva 2002/22/CE del Parlamento europeo e del
Consiglio del 7 marzo 2002 relativa al servizio universale e ai
diritti degli utenti in materia di reti e di servizi di comunicazione
elettronica (direttiva servizio universale);
Vista la propria delibera n. 78/2/CONS del 13 marzo 2002 «Norme di
attuazione dell'art. 28 del decreto del Presidente della Repubblica
11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco selettivo
di chiamata», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 103 del 4 maggio 2002;
Vista la propria delibera n. 182/2/CONS del 19 giugno 2002
«Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni
ed utenti» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 167 del 18 luglio 2002;
Considerato che la promozione della concorrenza nelle attività di
fornitura delle reti e dei servizi di telecomunicazioni e la tutela
degli utenti, con particolare riguardo al profili della libertà di
scelta, delle condizioni economiche e della qualità delle
prestazioni, costituiscono principi generali dell'attività delle
Autorità nazionali di regolamentazione;
Considerato che l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n.
249/1997 prevede che l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
emani direttive concernenti i livelli generali di qualità dei
servizi e per l'adozione da parte degli organismi di
telecomunicazioni di una carta del servizio recante l'indicazione di
standard minimi per ciascun comparto di attività;
Considerato che il presente provvedimento stabilisce i criteri
generali relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazioni
accessibili al pubblico, detta le linee guida comuni riguardo
all'adozione delle carte dei servizi da parte degli organismi di
telecomunicazioni e disciplina gli elementi fondamentali del servizio
minimo da garantire ai fini della tutela dei diritti dei consumatori
e degli utenti e delle modalità di indennizzo e di rimborso, in
particolare in caso di inosservanza dei livelli qualitativi del
servizio;
Considerato che il presente provvedimento tiene conto dei principi
fondamentali e delle disposizioni della direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, adattandoli alle specificità
del settore delle telecomunicazioni e all'evoluzione del contesto
concorrenziale;
Considerati i risultati della consultazione pubblica in materia di
qualità dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza di cui
alla delibera 870/00/CONS del 19 dicembre 2000, pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 18 del 23 gennaio
2001;
Sentiti in audizione gli operatori licenziatari, inclusi gli
intervenuti alla consultazione pubblica, le associazioni dei
fornitori di servizi internet, nonchè le associazioni dei
consumatori di cui alla legge n. 281/1998;
Considerato che, mediante successive direttive specifiche per
ciascun comparto, quali telefonia fissa e mobile, servizi ad accesso
condizionato e televisione a pagamento, internet, o per tematiche di
particolare rilevanza, saranno, tra l'altro, fissati, previa
consultazione dei soggetti interessati, un insieme minimo di
indicatori di qualità dei servizi, la loro definizione e i metodi
per misurarli, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in
particolare di quelle dell'ETSI;
Udita la relazione del commissario Paola Maria Manacorda, relatore
ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e
il funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. L'Autorità, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2,
della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva generale in
materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato
nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale
dell'Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell'Autorita':
www.agcom.it
Roma, 24 luglio 2003
Il presidente: Cheli

Allegato A
DIRETTIVA GENERALE IN MATERIA DI QUALITÀ E CARTE DEI SERVIZI DI
TELECOMUNICAZIONI AI SENSI DELL'Art. 1, COMMA 6, LETTERA B),
NUMERO 2, DELLA LEGGE 31 LUGLIO 1997, N. 249.
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva s'intendono per:
a) «Autorita», l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) «organismo di telecomunicazioni», un ente pubblico o
privato, ivi comprese le consociate da esso controllate, al quale
sono riconosciuti diritti per l'installazione e la fornitura di reti
pubbliche di telecomunicazioni nonchè, se del caso, per la fornitura
di servizi pubblici di telecomunicazioni, ivi compreso qualunque
servizio interattivo anche se relativo a prodotti audiovisivi,
esclusa la diffusione circolare di programmi radiofonici e
televisivi;
c) «utenti», le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi i
consumatori, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di
telecomunicazioni accessibili al pubblico;
d) «reclamo», l'istanza con cui l'utente si rivolge
direttamente all'organismo di telecomunicazioni per segnalare un
disservizio, ovvero una questione attinente l'oggetto, le modalità o
i costi della prestazione erogata.
Art. 2.
Oggetto della direttiva
1. La presente direttiva contiene le disposizioni minime di
riferimento per l'adozione, da parte degli organismi di
telecomunicazioni, delle carte dei servizi di telecomunicazioni
accessibili al pubblico.
2. La presente direttiva stabilisce, altresì, i criteri generali
relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazioni accessibili
al pubblico.
3. Le carte dei servizi includono un richiamo alla presente
direttiva e ne attuano le disposizioni.
4. Gli organismi di telecomunicazioni tenuti all'adozione delle
carte dei servizi:
a) rendono disponibile copia delle carte dei servizi al
contraente prima dell'esecuzione del contratto, includono nei
contratti di fornitura dei servizi un richiamo alle carte dei servizi
e indicano nella documentazione di fatturazione le modalità per
accedere alle carte dei servizi, incluso l'indirizzo del sito web in
cui esse sono pubblicate;
b) fatti salvi gli obblighi di licenza, inviano all'Autorità
gli schemi delle carte dei servizi con almeno trenta giorni di
anticipo rispetto all'avvio commerciale dell'attività;
c) informano l'Autorità e gli utenti, preferibilmente mediante
la documentazione di fatturazione, ove prevista, delle successive
variazioni ed integrazioni delle carte dei servizi con almeno trenta
giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.
Art. 3.
Principi fondamentali
1. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano l'eguaglianza di
trattamento degli utenti, prescindendo da differenze di sesso, razza,
lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti medesimi.
2. Fatti salvi gli obblighi di servizio universale, gli organismi
di telecomunicazione indicano agli utenti eventuali misure atte a
favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare
condizioni di parità di accesso ed eguaglianza d'uso dei servizi di
telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani nonchè a favorire
l'eliminazione delle barriere alla comunicazione. Tali misure possono
prevedere facilitazioni quali tempi ridotti e priorità
nell'attivazione dei servizi e nell'attuazione delle modifiche
contrattuali e tecniche richieste nonchè servizi di assistenza
clienti adeguati alle esigenze di questo tipo di utenti. Gli
organismi di telecomunicazione agevolano l'attività propositiva
delle associazioni di categoria interessate.
3. I comportamenti degli organismi di telecomunicazioni nei
confronti degli utenti si ispirano a criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità. Le clausole delle condizioni generali e
specifiche di fornitura del servizio e delle norme regolatrici di
settore si interpretano in funzione di tale obbligo.
4. I servizi sono offerti dagli organismi di telecomunicazioni in
modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle
dovute ad interventi di manutenzione e riparazione. Ogni organismo di
telecomunicazioni è tenuto ad informare in anticipo e con mezzi
adeguati gli utenti degli interventi programmati di manutenzione che
comportino interruzioni complete del servizio, con specifica
indicazione della durata presumibile dell'interruzione e del punto di
contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più
dettagliate notizie. In caso di intervento presso la sede
dell'abbonato sono concordati la data e l'orario ed il tecnico
incaricato dovrà essere munito di apposito tesserino di
riconoscimento.
5. In ottemperanza al principio del diritto di scelta, la stipula
del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni
contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio
supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente
accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed
equilibrate.
6. L'organismo di telecomunicazioni garantisce che ciascun utente
possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo
riguardano in possesso dell'organismo medesimo, nonchè i diritti
dell'interessato nel trattamento dei dati di cui alla legge
31 dicembre 1996, n. 675.
7. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun utente o
associazione di consumatori può produrre documenti, prospettare
osservazioni, formulare suggerimenti cui gli organismi di
telecomunicazioni si impegnano a fornire tempestivo riscontro.
8. Gli organismi di telecomunicazioni perseguono il miglioramento
progressivo dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi, attraverso
l'adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e
procedurali più idonee allo scopo.
Art. 4.
Informazione degli utenti
1. Gli utenti hanno diritto ad un'informazione completa circa le
modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei
servizi.
2. La diffusione di qualsiasi informazione, in particolare di
quelle relative alle condizioni tecniche ed economiche dei servizi
anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al
servizio sottoscritto, avviene secondo criteri uniformi di
trasparenza, chiarezza e tempestività, osservando in particolare i
principi di buona fede e di lealtà, valutati alla stregua delle
esigenze delle categorie di consumatori più deboli.
3. Ai fini di cui al comma 1, gli organismi di telecomunicazioni
si impegnano a:
a) presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti
del servizio nonchè i termini e le modalità di erogazione ed in
particolare i prezzi, l'unità di conteggio e le modalità di
tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi
minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso,
eventuali penali e le condizioni per la cessione del credito e la
relativa notifica all'utente ai sensi dell'art. 1264 del codice
civile;
b) descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e
funzionamento del servizio, nonchè le caratteristiche e le
prestazioni tecniche del servizio all'utente, incluse le prestazioni
tecniche minime garantite;
c) fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o
specifiche tecniche, in base alle quali sono forniti i servizi di
telecomunicazioni e le prestazioni supplementari;
d) informare gli utenti delle decisioni che li riguardano,
delle loro motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli
strumenti di ricorso avverso di esse;
e) fornire informazioni riguardo alla disponibilità ed alle
modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di
chiamata, in modalità permanente o controllata dall'utente, nel
rispetto di quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS e riguardo
alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e
garantire i diritti dei minori nell'accesso e nell'uso dei servizi di
telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo
i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di
ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e
nel rispetto delle norme a tutela dei minori;
f) informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere
inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico
e circa le modalità dell'inserimento, della modifica, dell'utilizzo
e della cancellazione dei dati personali nonchè le modalità di
fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere n.
36/02/CONS e n. 180/02/CONS;
g) specificare le condizioni dei rapporti derivanti dai
contratti di tipo prepagato ed, in particolare, le condizioni di
trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto
contrattuale, anche in relazione alla richiesta di attivazione della
prestazione di portabilità del numero.
Art. 5.
Offerta dei servizi
1. Le comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei
servizi di telecomunicazioni sono effettuate in ottemperanza alla
linee guida di cui alla delibera n. 417/01/CONS.
2. Gli organismi di telecomunicazioni adottano uno schema di
contratto nel quale sono precisati almeno:
a) il servizio da fornire, adeguatamente descritto;
b) le condizioni, tecniche ed economiche, ed i termini di
disponibilità al pubblico che specificano almeno, in relazione alle
caratteristiche del servizio:
i. il dettaglio dei prezzi, nonchè le modalità secondo le
quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a
tutti i prezzi applicabili e a tutti i costi di manutenzione;
ii. il tempo di fornitura del collegamento iniziale;
iii. la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei
servizi e del contratto;
iv. i tipi di servizio di manutenzione offerti;
v. gli indennizzi e i rimborsi agli abbonati in caso di
servizio insoddisfacente;
vi. una sintesi della procedura da seguire per i reclami
rispondente a quanto previsto dall'art. 8 della presente direttiva;
vii. una sintesi della procedura da seguire per la soluzione
delle controversie rispondente a quanto previsto dalla delibera
182/02/CONS.
3. Gli abbonati hanno il diritto di recedere dal contratto, senza
penali, all'atto della notifica di modifiche delle condizioni
contrattuali. Gli abbonati sono informati con adeguato preavviso, non
inferiore a un mese, di tali eventuali modifiche e, nel contempo, del
loro diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora non
accettino le nuove condizioni.
4. In caso di contratti a distanza, la fornitura di offerte e
servizi avviene nel rispetto delle disposizioni del decreto
legislativo 22 maggio 1999, n. 185. In caso di attivazione di offerte
gratuite, gli organismi di telecomunicazioni indicano se tali offerte
modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il
diritto di scelta dell'utente, lasciando all'utente la facoltà di
chiedere la disattivazione dell'offerta stessa. La previa ordinazione
è comunque obbligatoria quando l'offerta è o diventa a titolo
oneroso.
Art. 6.
Consumi
1. Gli organismi di telecomunicazioni forniscono agli abbonati, a
richiesta e senza aggravio di spesa, almeno uno strumento o una
modalità che consenta di limitare o controllare il livello dei
consumi derivanti dall'uso del servizio oggetto del contratto.
2. È fatta salva la facoltà dell'organismo di telecomunicazioni
di prevedere strumenti di autotutela in caso di traffico anomalo, in
particolare per i casi di possibile uso fraudolento del servizio,
quali l'avviso dell'abbonato o l'invio di fatture anticipate rispetto
all'ordinaria cadenza di fatturazione.
Art. 7.
Pagamento del servizio
1. Oltre a quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS, gli
organismi di telecomunicazioni indicano nella documentazione di
fatturazione:
a) le modalità di pagamento, anche in via telematica, e di
ricorso;
b) qualsiasi altra informazione concernente il pagamento, quali
pagamenti anticipati, rateali, e disattivazioni;
c) il piano tariffario di base applicato per la fatturazione
cui la documentazione si riferisce e le eventuali variazioni.
2. Gli organismi di telecomunicazioni indicano nelle carte dei
servizi l'anticipo con il quale la fattura è inviata all'abbonato
rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, anticipo che non può
essere inferiore a quindici giorni. Il pagamento entro i termini di
scadenza, con le modalità indicate, libera immediatamente l'utente
dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione
all'organismo di telecomunicazioni dell'avvenuto pagamento da parte
del soggetto autorizzato alla riscossione non possono essere in alcun
caso imputati all'abbonato.
3. Per i casi di inadempimento o ritardato adempimento, gli
organismi di telecomunicazioni possono richiedere all'abbonato il
pagamento di una somma di denaro purchè di importo non
manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i tassi
usurari di cui all'art. 2, comma 4, della legge 27 marzo 1996, n.
108, per la categoria anticipi, sconti commerciali e altri
finanziamenti alle imprese effettuati dalle banche.
4. Gli organismi di telecomunicazioni adottano modalità, ove
possibile, automatiche per la restituzione di eventuali depositi
cauzionali o anticipi conversazioni ed indicano nelle carte dei
servizi il termine massimo per la restituzione, termine che non può
essere superiore a centottanta giorni dalla cessazione del contratto.
Decorsi novanta giorni dalla cessazione del contratto, l'organismo di
telecomunicazioni restituisce tali depositi o anticipi maggiorati di
interessi o di un indennizzo in misura almeno equivalente agli
importi previsti contrattualmente per i casi di inadempimento da
parte dell'utente.
5. Fatti salvi i casi di inadempimento da parte degli utenti, gli
organismi di telecomunicazioni non pretendono da questi alcuna
prestazione corrispettiva in caso di attivazioni o disattivazioni di
linee o contratti o di forniture di beni o servizi da essi non
richiesti e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle
condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti
beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino
della precedente configurazione, sono a carico dell'operatore che ha
disposto l'attivazione o la disattivazione della prestazione non
richiesta dall'utente.
Art. 8.
Reclami e segnalazioni
1. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il
diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e
segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via
telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del
servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei
servizi nonchè dei livelli di qualità in esse stabiliti.
2. Nella documentazione di fatturazione inviata all'utente sono
indicati il numero telefonico e l'indirizzo dell'ufficio
dell'organismo di telecomunicazioni cui poter presentare reclami e
segnalazioni. In caso di servizi prepagati, la possibilità di
accedere alla medesima informazione è assicurata all'utente in forma
scritta all'atto dell'adesione al servizio.
3. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti la
tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni
presentati in una delle forme di cui al comma 1.
4. Gli organismi di telecomunicazioni indicano nelle carte dei
servizi il termine per la definizione dei reclami, termine che non
può essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del
reclamo stesso. L'organismo di telecomunicazioni comunica all'utente
l'esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, l'organismo
di telecomunicazioni indica i provvedimenti o le misure satisfattive
per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei
pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al
reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli
accertamenti compiuti. Inoltre l'organismo di telecomunicazioni
comunica all'utente le informazioni relative alle procedure di
risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione,
previste dalla delibera n. 182/02/CONS.
5. In caso di sospensione del servizio nel corso del tentativo di
conciliazione, si applicano le disposizioni di cui all'art. 5
dell'allegato A alla delibera n. 182/02/CONS.
6. In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito,
da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dall'utente
all'Autorità competente nelle forme previste dalla normativa
vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo
specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino
alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i
pagamenti non imputabili all'utente, qualora già effettuati, vengono
rimborsati. Se l'organismo di telecomunicazioni dimostra che non vi
è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi sono addebitati
all'utente.
Art. 9.
Assistenza
1. L'organismo di telecomunicazioni fornisce un servizio di
assistenza, accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane,
nonchè per posta o in via telematica, adeguato alle esigenze degli
utenti al quale è possibile, tra l'altro, segnalare disservizi,
ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, ai prezzi ed
alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo. Il
numero telefonico di assistenza è indicato nel contratto e nella
documentazione di fatturazione. In caso di servizi prepagati, la
medesima informazione è assicurata all'utente in forma scritta
all'atto dell'adesione al servizio.
2. L'organismo di telecomunicazioni ed i suoi dipendenti sono
tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli
nell'esercizio dei loro diritti e nell'adempimento degli obblighi.
Gli operatori che vengono a contatto con gli utenti, sia in forma
personale che per via telefonica o telematica, forniscono all'utente
un proprio identificativo.
Art. 10.
Qualità dei servizi
1. Ogni organismo di telecomunicazioni è tenuto, nel rispetto
delle disposizioni vigenti, incluse quelle di cui al titolo
abilitativo, delle direttive e delle delibere dell'Autorità, a:
a) individuare, sulla base delle norme tecniche internazionali
specifiche, gli indicatori di qualità dei servizi, le relative
definizioni ed i metodi di misurazione, fissare i relativi standard
generali e specifici per ciascun anno solare di riferimento, e, entro
la fine dell'anno precedente a quello di riferimento, informarne
l'Autorità;
b) pubblicare una relazione contenente gli indicatori, i metodi
di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e i
relativi effettivi risultati raggiunti nell'anno solare di
riferimento di cui alla lettera a); tale pubblicazione è effettuata
contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio
o, comunque, entro il 30 giugno dell'anno successivo a quello di
riferimento;
c) inviare contestualmente tale relazione all'Autorità,
indicando in che modo è avvenuta la pubblicazione di cui alla
lettera b).
2. Gli indicatori di qualità del servizio ed i relativi standard
generali e specifici di cui al comma 1 del presente articolo, sono
riportati nelle carte dei servizi, annualmente aggiornati, nel
rispetto di quanto previsto dall'art. 3, comma 8, della presente
direttiva, e comunicati agli utenti nella documentazione di
fatturazione, ove prevista, così come i risultati raggiunti e le
relative modalità di pubblicazione.
3. Oltre a quanto previsto dai commi 1 e 2 del presente articolo,
ogni organismo di telecomunicazioni che installa ed esercita reti
pubbliche di telecomunicazioni e che presta servizi telefonici
accessibili al pubblico trasmette all'Autorità, su richiesta,
tenendo conto delle norme internazionali, una relazione contenente
dati consuntivi sulla qualità dei servizi resi su base semestrale e
fornisce ogni indicatore utile nonchè elementi di raffronto con il
semestre precedente.
Art. 11.
Rimborsi ed indennizzi
1. Gli organismi di telecomunicazioni rimborsano all'utente le
somme erroneamente addebitate. Se gli errati addebiti riguardano una
pluralità di utenti, gli organismi di telecomunicazioni effettuano
automaticamente il rimborso ai relativi abbonati o, in caso di
servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di
richiederlo.
2. Per gli inadempimenti contrattuali ed il mancato rispetto
degli standard di qualità di cui all'art. 10, comma 1, lettera a),
gli organismi di telecomunicazioni fissano ed indicano nelle carte
dei servizi e nella documentazione di fatturazione, i casi di
indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico e i relativi
importi che devono essere univocamente determinabili e proporzionati
al pregiudizio arrecato. In ogni caso, gli organismi di
telecomunicazioni corrispondono un indennizzo rispondente ai
requisiti sopra indicati per i ritardi nella fornitura del
collegamento iniziale, ivi compresi i casi in cui il collegamento è
fornito al proprio cliente mediante servizi di accesso disaggregato a
livello di rete locale.
3. Gli organismi di telecomunicazioni provvedono all'accredito
degli importi dovuti entro la prima fatturazione utile o, in caso di
servizi prepagati, informano gli utenti della possibilità di
richiedere tale accredito. A richiesta dell'abbonato, rimborsi e
indennizzi, anzichè detratti dalla fattura, sono liquidati con altro
mezzo di pagamento di facile riscossione.
4. La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità
per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento
dell'eventuale ulteriore danno subito.
Art. 12.
Disposizioni transitorie e finali
1. Gli organismi di telecomunicazioni adeguano le proprie carte
dei servizi alle disposizioni di cui alla presente direttiva entro
sessanta giorni dalla sua entrata in vigore.
2. In caso di violazione delle disposizioni della presente
direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.