Serie Generale n. 120 del 25-5-2007
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 19 aprile 2007
Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti. (Deliberazione n. 173/07/CONS). (GU Serie Generale n.120 del 25-05-2007)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione del consiglio del 19 aprile 2007;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed in particolare
l'art. 1, commi 6, lettera a), n. 14, 11, 12 e 13;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita» ed in particolare l'art. 2, comma 24, lettera b);
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, così come modificata dalla
legge 11 febbraio 2005, n. 15;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il
codice delle comunicazioni elettroniche, ed in particolare l'art. 84;
Visto il decreto legislativo 17 gennaio 2003, n. 5 recante
«Definizione dei procedimenti in materia di diritto societario e di
intermediazione finanziaria, nonchè in materia bancaria e
creditizia, in attuazione dell'art. 12 della legge 3 ottobre 2001, n.
366».
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il
codice del consumo;
Visto il regolamento relativo alla definizione delle materie di
competenza dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
delegabili ai comitati regionali per le comunicazioni, approvato con
delibera n. 53/99 del 28 aprile 1999, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 24 maggio 1999, n. 119;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni,
approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, nel testo
coordinato con le modifiche introdotte dalla delibera n. 506/05/CONS
del 21 dicembre 2005 recante «Modifiche ed integrazioni al
regolamento di organizzazione e di funzionamento dell'Autorita»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 14 gennaio 2006, n. 11, come
successivamente integrata dalla delibera n. 40/06/CONS, pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale del 31 gennaio 2006, n. 25;
Vista la delibera n. 182/02/CONS, del 19 giugno 2002, recante
«Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni
ed utenti», ed i relativi allegati, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 18 luglio 2002, n. 167;
Vista la delibera n. 307/03/CONS del 5 agosto 2003, recante
«Modifiche ed integrazioni alla delibera n. 182/02/CONS concernente
l'adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie
insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del
25 agosto 2003, n. 196;
Vista la delibera n. 136/06/CONS del 15 marzo 2006, recante
«Regolamento in materia di procedure sanzionatorie», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 31 marzo 2006, n.
76;
Vista la delibera n. 137/06/CONS del 15 marzo 2006, recante
«Modifiche ed integrazioni alla delibera n. 182/02/CONS concernente
l'adozione del regolamento per la risoluzione delle controversie
insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del
3 maggio 2006, n. 101.
Ritenuto di adottare un nuovo regolamento concernente la
risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra operatori di
comunicazioni elettroniche ed utenti, che tenga conto delle
evoluzioni del quadro normativo di riferimento nonchè delle
modifiche apportate all'organizzazione dell'Autorità;
Ritenuto, altresì, di adottare adeguate modifiche ed integrazioni
al regolamento concernente le procedure sanzionatorie dell'Autorità,
al fine di prevedere una adeguata procedura di gestione delle
segnalazioni in materia di violazioni delle norme a tutela dei
consumatori ed utenti di servizi di comunicazione elettronica;
Considerato opportuno, in via transitoria, prevedere la
possibilità di esperire il tentativo di conciliazione presso
organismi iscritti nel registro di cui all'art. 38 del decreto
legislativo 17 gennaio 2003, n. 5, fino alla effettiva realizzazione
del sistema di accreditamento previsto dall'art. 141, comma 2, del
decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206;
Sentite le associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui
all'elenco previsto dall'art. 137 del decreto legislativo 6 settembre
2005, n. 206, e le imprese che forniscono reti o servizi di
comunicazione elettronica, ai sensi del decreto legislativo 1° agosto
2003, n. 259, nel corso dell'audizione specifica tenutasi, ai sensi
della delibera n. 418/04/CONS, in data 25 luglio 2006;
Visti i contributi prodotti dai soggetti partecipanti alla predetta
audizione;
Viste le osservazioni formulate dalla conferenza dei comitati per
le comunicazioni delle regioni e delle province autonome;
Assunto il parere favorevole del Consiglio nazionale degli utenti;
Vista la proposta della direzione tutela dei consumatori, e le
relazioni illustrative del 10 marzo 2006 e del 22 febbraio 2007;
Udita la relazione dei commissari Nicola D'Angelo e Roberto Napoli,
relatori ai sensi dell'art. 29 del regolamento per l'organizzazione
ed il funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
Adozione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle
controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti
1. L'Autorità adotta, ai sensi dell'art. 84 del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259 e dell'art. 1, commi 11, 12 e 13,
della legge 31 luglio 1997, n. 249, il regolamento sulle procedure
per la risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni
elettroniche ed utenti finali.
2. Il testo del regolamento di cui al precedente comma 1 è
riportato nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce
parte integrante ed essenziale.
3. Al fine di facilitare gli utenti nell'inoltro di istanze ai
sensi degli articoli 5, 7 e 14 del regolamento di cui al comma 1, la
direzione tutela dei consumatori predispone, rispettivamente, i
formulari GU5, GU e GU14, e ne cura la pubblicazione sul sito web
dell'Autorità.

Art. 2.
Modifiche al regolamento concernente l'organizzazione ed il
funzionamento dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
1. All'art. 16 del regolamento concernente l'organizzazione ed il
funzionamento dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni,
approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, nel testo
coordinato con le modifiche introdotte dalla delibera n. 506/05/CONS
del 21 dicembre 2005, dalla delibera n. 40/06/CONS e dalla delibera
n. 437/06/CONS, la disposizione di cui alla lettera h) è sostituita
dalla seguente: «h) gestione del contenzioso tra gestori-utenti.
Nella suddetta materia esercita le competenze delegate con apposito
regolamento.».

Art. 3.
Modifiche ed integrazioni al regolamento in materia di procedure
sanzionatorie
1. Al regolamento in materia di procedure sanzionatorie, approvato
con delibera n. 136/06/CONS, sono apportate le modifiche ed
integrazioni riportate nell'allegato B della presente delibera, che
ne costituisce parte integrante ed essenziale.

Art. 4.
Abrogazioni
1. Il regolamento concernente la risoluzione delle controversie
insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti,
approvato con delibera n. 182/02/CONS del 19 giugno 2002 e modificato
con delibere dell'Autorità n. 307/03/CONS del 5 agosto 2003 e n.
137/06/CONS del 15 marzo 2006, è abrogato.
2. Le norme di rinvio al predetto regolamento, contenute nelle
delibere di questa Autorità non abrogate ai sensi del precedente
comma, ivi comprese quelle in materia di televisione a pagamento e
televisione digitale terrestre, devono intendersi modificate nel
senso di rinviare al regolamento approvato con la presente delibera.

Art. 5.
Norme transitorie e finali
1. Fino alla completa attuazione delle disposizioni di cui all'art.
141, comma 2, del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, ai
fini dell'esperimento del tentativo di conciliazione la parti
potranno rivolgersi, oltre che alle camere di conciliazione istituite
presso le Camere di commercio, industria, agricoltura e artigianato,
agli organismi iscritti al registro di cui all'art. 38 del decreto
legislativo 17 gennaio 2003, n. 5.
2. Per le controversie, anche se in fase conciliativa, pervenute
fino alla data di entrata in vigore della presente delibera continua
ad applicarsi la disciplina precedente, di cui all'art. 4, comma 1.
3. Con cadenza semestrale la direzione tutela consumatori
presenterà al consiglio una relazione sui risultati applicativi
della nuova disciplina, segnalando, se del caso, l'opportunità di
modifiche ed integrazioni ai testi regolamentari.
4. La presente delibera entra in vigore il trentesimo giorno dalla
sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana e nel Bollettino ufficiale dell'Autorità ed è
resa disponibile sul sito web www.agcom.it.
Roma, 19 aprile 2007
Il presidente: Calabrò
I commissari relatori: D'Angelo-Napoli

Allegato A
REGOLAMENTO SULLE PROCEDURE DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE TRA
OPERATORI DI COMUNICAZIONI ELETTRONICHE ED UTENTI
Capo I
Disposizioni generali
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini del presente regolamento si intendono per:
a) «Autorita», l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;
b) «Legge», la legge 31 luglio 1997, n. 249;
c) «Codice», il codice delle comunicazioni elettroniche
approvato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) «Codice del consumo», il codice del consumo approvato con
decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206;
e) «Direzione», la direzione tutela dei consumatori
dell'Autorità;
f) «Direttore», il direttore della direzione tutela dei
consumatori;
g) «Co.re.com», i comitati regionali per le comunicazioni;
h) «operatore», ogni impresa autorizzata a fornire una rete
pubblica di comunicazioni, o una risorsa correlata o un servizio di
comunicazione elettronica o un servizio radiotelevisivo a pagamento;
i) «utente», ogni persona fisica o giuridica che utilizza o
chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica
accessibile al pubblico;
j) «utente finale», ogni utente che non fornisce reti pubbliche
di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili
al pubblico;
k) «rete pubblica di comunicazione», ogni rete di comunicazione
elettronica utilizzata interamente o prevalentemente per fornire
servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
l) «servizio di comunicazione elettronica», i servizi, forniti
di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente
nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della società dell'informazione di cui all'art. 2, comma 1,
lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
m) «servizio universale», l'insieme minimo di servizi di una
qualità determinata, accessibili a tutti gli utenti a prescindere
dalla loro ubicazione geografica e offerti ad un prezzo accessibile,
così come individuato ai sensi dell'art. 53 del codice;
n) «posta elettronica certificata», ogni sistema di posta
elettronica nel quale è fornita al mittente documentazione
elettronica attestante l'invio e la consegna di documenti
informatici;
o) «organi di composizione extragiudiziale delle controversie
in materia di consumo», gli organi di cui all'art. 141, commi 2 e 3,
del Codice del consumo;
p) «associazioni di consumatori rappresentative a livello
nazionale», le formazioni sociali che abbiano per scopo statutario
esclusivo la tutela dei diritti e degli interessi dei consumatori o
degli utenti iscritte nell'elenco di cui all'art. 137 del Codice del
consumo.
Art. 2.
Ambito di applicazione
1. Ai sensi dell'art. 1, commi 11 e 12, della Legge, sono rimesse
alla competenza dell'Autorità le controversie in materia di
comunicazioni elettroniche tra utenti finali ed operatori, inerenti
al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio
universale ed ai diritti degli utenti finali stabilite dalla dalle
norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni
contrattuali e dalle carte dei servizi.
2. Sono escluse dall'applicazione del presente regolamento le
controversie attinenti esclusivamente al recupero di crediti relativi
alle prestazioni effettuate, qualora l'inadempimento non sia dipeso
da contestazioni relative alle prestazioni medesime. In ogni caso,
l'utente finale non è tenuto ad esperire il tentativo obbligatorio
di conciliazione previsto dall'art. 3 per formulare eccezioni,
proporre domande riconvenzionali ovvero opposizione a norma dell'art.
641 c.p.c.
3. Sono, altresì, escluse dall'ambito applicativo del presente
regolamento le controversie promosse ai sensi degli articoli 37, 139
e 140 del Codice del consumo.
Capo II
Tentativo obbligatorio di conciliazione
Art. 3.
Richiesta di svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione
1. Per le controversie di cui all'art. 2 comma 1, il ricorso in
sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato
esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al
Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la
funzione conciliativa, ovvero dinanzi agli organi di risoluzione
extragiudiziale delle controversie, di cui all'art. 13.
2. Ove il Co.re.com territorialmente competente non sia titolare
della delega di cui al comma 1, il tentativo obbligatorio di
conciliazione dovrà essere esperito dinanzi agli organi di cui
all'art. 13.
3. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di
trenta giorni decorrenti dalla data di proposizione dell'istanza;
dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso
giurisdizionale anche ove la procedura non sia stata conclusa.
Art. 4.
Competenza per territorio
1. Per determinare il Co.re.com territorialmente competente per
l'esperimento del tentativo di conciliazione di cui all'art. 2 si ha
riguardo al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso
dell'utente finale ovvero, negli altri casi, al domicilio indicato
dall'utente al momento della conclusione del contratto o, in
mancanza, alla sua residenza o alla sede legale
Art. 5.
Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio
1. Fermo restando l'obbligo di informare l'utente con congruo
preavviso, l'operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di
pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente
fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con
riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento.
2. Ai fini del comma precedente:
a) non può intendersi come mancato pagamento il pagamento
parziale di una o più fatture da parte dell'utente, qualora il
pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con
riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di
risoluzione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del
presente regolamento;
b) il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come
ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in
questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;
c) si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto
almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i
casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura.
3. L'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza per
l'esperimento del tentativo di conciliazione ai sensi dell'art. 3,
ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Co.re.com
l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la
continuità dell'erogazione del servizio o a far cessare forme di
abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore sino al
termine della procedura conciliativa, ai sensi dell'art. 2, comma 20,
lettera e) della legge 14 novembre 1995, n. 481.
4. A pena di inammissibilità la richiesta dell'utente, per la
quale può essere utilizzato il formulario GU5 disponibile sul sito
web dell'Autorità (www.agcom.it), deve contenere le informazioni
indicate all'art. 7, comma 1, ed essere corredata, ove non presentata
contestualmente ad essa, da copia dell'istanza di conciliazione,
della quale deve essere comprovato l'avvenuto inoltre.
5. La richiesta è sottoscritta dall'utente o, in caso di persone
giuridiche, dal rappresentante legale o da persona munita di procura
speciale, e deve essere inoltrata con le modalità di cui all'art. 7,
comma 3.
6. Copia della richiesta va trasmessa, a cura dell'ufficio, anche a
mezzo fax o per via telematica, copia dellla richiesta copia della
richiesta all'operatore, assegnando un termine non superiore a cinque
giorni per la produzione di eventuali memorie e documentazione.
7. Il Co.re.com, entro dieci giorni dal ricevimento della
richiesta, con atto motivato, adotta un provvedimento temporaneo,
ovvero rigetta la richiesta, inviando copia della decisione alle
parti.
8. Nel corso del procedimento possono essere richiesti atti ed
informazioni anche ad operatori terzi che risultino coinvolti nella
controversia. Nel caso in cui risulti che la sospensione o l'abuso
dipendano dal comportamento di un operatore diverso da quello citato
nell'istanza, il Co.re.com può estendere, su impulso dell'utente, il
procedimento nei confronti del suddetto operatore, applicando i
commi 6 e seguenti del presente articolo.
9. I provvedimenti adottati a norma del presente articolo devono
essere eseguiti entro il termine da essi indicato. In caso di
inottemperanza il Co.re.com competente ne informa tempestivamente la
Direzione. Il contravventore è punito ai sensi dell'art. 1 comma 31
della Legge.
10. Nel caso in cui il Co.re.com competente per territorio non sia
titolare della delega a svolgere l'attività conciliativa di
competenza dell'Autorità, l'istanza di adozione di provvedimenti
temporanei di cui al precedente comma 2, corredata della copia
dell'istanza di conciliazione comprovatamente depositata presso gli
organismi di conciliazione di cui all'art. 13, può essere presentata
alla Direzione, che provvede ai sensi dell'art. 21.
Art. 6.
Effetti della proposizione del tentativo obbligatorio di
conciliazione
1. La proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione, ai
sensi dell'art. 1, comma 11, della Legge, sospende i termini per
agire in sede giurisdizionale fino alla scadenza del termine per la
conclusione della procedura, di cui al terzo comma dell'art. 3.
Art. 7.
Procedura di conciliazione dinanzi al Co.re.com
1. Nell'istanza presentata al Co.re.com che introduce il
procedimento di conciliazione devono essere indicati, a pena di
inammissibilita': il nome, il cognome e la residenza o il domicilio
dell'utente, il numero dell'utenza in caso di servizi telefonici, la
denominazione e la sede dell'operatore. L'istanza deve essere
accompagnata da fotocopia di un documento di identità dell'utente
interessato.
2. Nell'istanza devono essere altresì indicati:
a) i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
b) gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione
della controversia;
c) le richieste dell'istante;
d) i documenti che si allegano.
3. L'istanza, a pena di inammissibilità, è sottoscritta
dall'utente o, per le persone giuridiche, dal rappresentante legale,
ovvero da un rappresentante munito di procura speciale, conferita con
atto pubblico o con scrittura privata autenticata, ed è consegnata a
mano contro rilascio di ricevuta ovvero inviata a mezzo raccomandata
con avviso di ricevimento, a mezzo fax o tramite posta elettronica
certificata.
4. L'istanza può anche essere inoltrata compilando il formulario
UG, disponibile sul sito ufficiale dell'Autorità (www.agcom.it) e
presso gli uffici dei Co.re.com.
5. Il Co.re.com, qualora ravvisi una causa di inammissibilità
dell'istanza, entro dieci giorni dalla presentazione della stessa,
dichiara, con atto motivato, l'improcedibilità del tentativo di
conciliazione, comunicandolo all'istante.
Art. 8.
Avviso di convocazione delle parti
1. Il Co.re.com, verificata l'ammissibilità della domanda,
comunica alle parti, entro sette giorni lavorativi dal ricevimento
dell'istanza e con le medesime modalità di cui all'art. 5, comma 6,
l'avviso di convocazione per l'esperimento del tentativo di
conciliazione, da tenersi non prima di sette giorni lavorativi dal
ricevimento della predetta comunicazione
2. In tale avviso sono specificamente indicati:
a) la data di iscrizione al protocollo dell'istanza;
b) la data e il luogo fissati per la conciliazione;
c) l'oggetto della procedura;
d) il responsabile del procedimento;
e) le modalità di comunicazione dell'adesione alla procedura, ai
sensi del successivo comma 3;
f) la data entro la quale deve concludersi il procedimento e gli
ulteriori rimedi esperibili;
g) l'ufficio in cui si può prendere visione degli atti.
3. La parte che non ha proposto l'istanza, entro cinque giorni
dalla data dell'udienza, con le modalità indicate nell'avviso di
convocazione, ha l'onere di comunicare al Co.re.com la propria
volontà di partecipare alla procedura conciliativa. In mancanza di
tale comunicazione, ovvero in caso di dichiarazione esplicita di non
voler aderire al tentativo di conciliazione, trasmessa entro il
medesimo termine, il responsabile del procedimento redige un verbale
con il quale dà atto dell'esito negativo del tentativo di
conciliazione, trasmettendolo tempestivamente alla parte istante.
Art. 9.
Udienza di conciliazione
1. In udienza le parti intervengono personalmente, ovvero, in
caso di persone giuridiche, in persona del loro legale
rappresentante. Le parti possono inoltre farsi rappresentare da
soggetti muniti di procura generale o speciale purchè idonea a
conciliare o transigere la controversia, conferita con atto pubblico
o con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata
corredata della fotocopia di un documento di identità del delegante.
Le parti, inoltre, possono farsi assistere da consulenti o
rappresentanti delle associazioni di consumatori.
2. L'udienza può svolgersi anche in videoconferenza con le
modalità stabilite da apposito provvedimento.
3. L'udienza si svolge dinanzi al responsabile del procedimento,
che per il compimento di uno o più atti può avvalersi di persona da
lui delegata. Il responsabile del procedimento invita le parti ad
esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti di
contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.
4. In qualsiasi fase della conciliazione il responsabile del
procedimento può suggerire alle parti una o più soluzioni
alternative per la composizione della controversia.
5. Su richiesta motivata anche di una sola delle parti il
responsabile del procedimento può fissare un'ulteriore udienza.
6. Nel corso dell'udienza ciascuna delle parti può abbandonare
la conciliazione, chiedendo al responsabile del procedimento di
procedere ai sensi dell'art. 12, comma 3.
Art. 10.
Riunione delle procedure pendenti
1. Il Co.re.com, sentite le parti interessate, può disporre,
compatibilmente con i termini di cui al comma 2 dell'art. 3, la
riunione di più procedimenti pendenti dinanzi a sè ed aventi ad
oggetto controversie omogenee.
Art. 11.
Limiti di utilizzabilità delle informazioni acquisite nel corso
della procedura
1. Salvo diverso accordo tra le parti, nessuna di esse può
utilizzare, in occasione di altro procedimento arbitrale o di
giudizio promosso dinanzi all'autorità giudiziaria o a qualsiasi
altra autorità indipendente, le dichiarazioni e le offerte
effettuate nel corso della procedura di conciliazione al fine di
pervenire ad una composizione bonaria della controversia.
Art. 12.
Esito della conciliazione
1. Se la conciliazione ha esito positivo, è redatto un verbale
in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell'accordo,
specificandone il contenuto.
2. Il verbale di conciliazione, sottoscritto, oltre che dalle
parti, dal responsabile della procedura designato dal Co.re.com
territorialmente competente, o dal suo delegato, che certifica
l'autografia delle sottoscrizioni, costituisce titolo esecutivo ai
sensi dell'art. 2 comma 24, lettera b, della legge n. 481 del 1995.
3. Se in udienza non si raggiunge l'accordo, su tutti o alcuni
dei punti controversi, il responsabile del procedimento redige un
verbale in cui si annota che la controversia è stata sottoposta a
tentativo di conciliazione e si prende atto che non è stato
raggiunto un accordo. Nel processo verbale le parti possono indicare
la soluzione parziale sulla quale concordano.
4. Se una o entrambe le parti non si presentano in udienza, il
responsabile del procedimento redige un verbale in cui dà atto
dell'esito negativo della procedura di conciliazione, salvo che
l'assenza non sia dipesa da giustificati motivi prontamente
comunicati, nel qual caso il responsabile del procedimento fissa una
nuova udienza per la prima data disponibile, dandone comunicazioni
alle parti.
Art. 13.
Conciliazione presso altri organismi di conciliazione
1. In alternativa alla procedura conciliativa dinanzi al
Co.re.com, gli interessati hanno la facoltà di esperire il tentativo
obbligatorio di conciliazione, anche in via telematica, dinanzi agli
organi di composizione extragiudiziale delle controversie in materia
di consumo, di cui all'art. 1, lettera o, del presente regolamento.
2. Allo stesso fine, l'utente ha altresì la facoltà di
rivolgersi agli organismi istituiti con accordi tra gli operatori ed
associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale,
purchè detti organismi operino a titolo gratuito e rispettino i
principi di trasparenza, equità ed efficacia di cui alla
raccomandazione 2001/310/CE.
3. L'elenco aggiornato degli organi di cui ai commi precedenti è
reso disponibile sul sito web dell'Autorità.
4. Gli organismi istituiti a norma del comma 2 vengono iscritti
nell'elenco di cui al comma precedente su presentazione di apposita
istanza, firmata dalle parti, corredata dell'intesa raggiunta
dall'operatore con almeno due terzi delle associazioni di consumatori
rappresentative a livello nazionale e di copia del regolamento di
procedura, previa verifica di aderenza ai principi di cui al comma 2.
5. L'istanza, con le medesime formalità, deve essere rinnovata
con cadenza biennale. In difetto di domanda di rinnovo, l'Autorità,
senza formalità, opera la cancellazione dell'organismo dall'elenco
di cui al precedente comma 3.
6. Su segnalazione di chiunque vi abbia interesse, l'Autorità
può disporre la cancellazione dall'elenco degli organismi nei
confronti dei quali accerti il mancato rispetto dei principi elencati
al comma 2.
Capo III
Definizione delle controversie
Art. 14.
Istanza di definizione della controversia
1. Qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito
negativo, o per i punti ancora controversi nel caso di conciliazione
parziale, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono
chiedere all'Autorità di definire la controversia.
2. Il deferimento della soluzione della controversia
all'Autorità non può essere promosso ove siano decorsi più di sei
mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, ovvero
qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti sia stata già
adita l'Autorità giudiziaria.
3. L'istanza con cui viene deferita all'Autorità la risoluzione
della controversia deve essere inoltrata alla Direzione con le
modalità di cui all'art. 7, comma 3, e deve rispondere a tutti i
requisiti di cui al medesimo articolo.
4. L'istanza deve, inoltre, indicare gli estremi del verbale di
mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.
5. L'istanza può essere inoltrata anche compilando il formulario
GU14, disponibile sul sito ufficiale dell'Autorità (www.agcom.it).
Art. 15.
Avvio del procedimento
1. Il direttore assume direttamente ovvero assegna ad altri la
responsabilità del procedimento.
2. Il responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità
dell'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa
trasmette alle parti, anche a mezzo fax o per via telematica,
l'invito a comparire all'udienza fissata per la discussione della
controversia.
3. In tale avviso, che dovrà pervenire alla parte almeno
quindici giorni prima dell'udienza, sono specificamente indicati:
a) la data di deposito dell'istanza;
b) l'oggetto della procedura;
c) la data e il luogo fissati per l'udienza;
d) l'ufficio in cui si può prendere visione degli atti;
e) il responsabile del procedimento;
f) il termine di conclusione del procedimento.
4. Unitamente all'avviso di cui ai commi precedenti la Direzione
trasmette alla parte convenuta copia dell'istanza depositata, nonchè
degli allegati che non siano già nella sua disponibilità.
5. Qualora la controversia concerna operatori od utenti di altri
Stati dell'Unione europea, la Direzione coordina la propria attività
con quella delle Autorità eventualmente coinvolte, comunicando
l'avvio del procedimento ed acquisendone le relative osservazioni.
Art. 16.
Procedura
1. Il termine per l'adozione del provvedimento finale è di
novanta giorni decorrenti dalla data di deposito dell'istanza.
2. Le parti hanno facoltà di presentare memorie e depositare
documenti, a pena di irricevibilità, fino a cinque giorni prima
dell'udienza di cui all'art. 15.
3. I documenti depositati nel corso del procedimento sono
integralmente accessibili dalle parti in causa, ad eccezione dei dati
sensibili e giudiziari, ai sensi dell'art. 4 del decreto legislativo
30 giugno 2003, n. 196, recante il «Codice in materia di protezione
dei dati personali».
4. Le parti compaiono all'udienza di discussione personalmente
ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del legale
rappresentante; esse possono farsi rappresentare da soggetti muniti
di procura generale o speciale purchè idonea a conciliare o
transigere la controversia, conferita con atto pubblico o con
scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata
della fotocopia di un documento di identità del delegante.
5. All'udienza le parti sono ammesse ad illustrare oralmente le
rispettive posizioni e possono farsi assistere da consulenti o
rappresentanti delle associazioni di consumatori.
6. Al termine dell'udienza il responsabile del procedimento
redige sintetico processo verbale.
Art. 17.
Mancata comparizione di una delle parti
1. Il fatto che una delle parti non si presenti o si astenga dal
far valere in udienza le proprie ragioni non può essere interpretato
come accettazione delle ragioni della controparte, nè come rinuncia
all'istanza. In tal caso la controversia è comunque definita alla
luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti e
tenuto conto delle difese scritte svolte dalle parti.
Art. 18.
Attività istruttoria
1. Se nel corso dell'udienza di discussione oppure nelle
precedenti fasi della procedura emerge la necessità, ai soli fini
istruttori, di assicurare la partecipazione al procedimento di altri
soggetti interessati, il responsabile del procedimento provvede, se
del caso, a convocarli in udienza.
2. Nel caso in cui il responsabile del procedimento disponga
l'acquisizione di documenti, perizie o altri elementi conoscitivi, ne
è data comunicazione alle parti del procedimento ed il termine per
la definizione della controversia è sospeso per il tempo necessario
alla relativa acquisizione, comunque non superiore a sessanta giorni.
Nei casi suddetti, gli oneri economici necessari per il compimento
delle perizie sono anticipati dalla parte che ne ha fatto richiesta
ovvero, se disposte d'ufficio, provvisoriamente ripartiti secondo
equità.
3. Le parti possono nominare, dandone comunicazione all'Autorità
entro cinque giorni dalla comunicazione di cui al comma 2, un proprio
consulente tecnico, il quale può assistere a tutte le operazioni
svolte dal consulente nominato dall'Autorità e presentare relazioni
scritte e documenti.
4. Il responsabile del procedimento, sentite le parti
interessate, può disporre la riunione di più procedimenti pendenti
aventi ad oggetto controversie omogenee.
Art. 19.
Decisione della controversia
1. Esaurita la fase istruttoria, il direttore trasmette la
documentazione relativa alla controversia all'organo collegiale,
allegando la relazione del responsabile del procedimento e la propria
proposta di decisione.
2. L'organo collegiale, ove lo ritenga necessario, può convocare
le parti per un'udienza di discussione dinanzi a sè; in tal caso il
termine di conclusione del procedimento è prorogato di trenta
giorni.
3. Il provvedimento con il quale è definita la controversia è
vincolante; esso deve essere prontamente comunicato alle parti e
pubblicato nel Bollettino ufficiale e sul sito web dell'Autorità.
4. L'Autorità, con il provvedimento che definisce la
controversia, ove riscontri la fondatezza dell'istanza, può
condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non
dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto,
dalle carte dei servizi, nonchè nei casi individuati dalle
disposizioni normative o da delibere dell'Autorità.
5. Resta salva la possibilità per le parti di far valere in sede
giurisdizionale il maggior danno.
6. Nel provvedimento decisorio l'Autorità può riconoscere il
rimborso delle spese necessarie e giustificate per l'espletamento
della procedura, liquidate secondo criteri di equità e
proporzionalità, tenendo conto del comportamento assunto dalle parti
anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Quando l'operatore
non partecipi all'udienza fissata per la conciliazione senza addurre
giustificati motivi, e pur avendo reso la dichiarazione di cui
all'art. 8, comma 3, vanno comunque rimborsate all'utente, se
presente all'udienza ed indipendentemente dall'esito della
controversia di cui agli art. 14 e successivi, le spese sostenute per
l'esperimento del tentativo di conciliazione.
Art. 20.
Archiviazione a seguito di rinuncia
1. Se nel corso del procedimento la parte che aveva richiesto
l'intervento dell'Autorità rinuncia alla propria istanza, il
direttore dispone l'archiviazione del procedimento.
2. Il direttore dispone, altresì, l'archiviazione del
procedimento nei casi di inammissibilità ovvero di improcedibilità
dell'istanza.
3. Nel caso di archiviazione, le spese di procedura restano a
carico delle parti che le hanno sostenute. Le spese peritali dovranno
essere, però, ripartite secondo criteri equitativi.
4. Il provvedimento di archiviazione è comunicato alle parti.
Art. 21.
Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio
1. L'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza per
la definizione della controversia, o nel corso della relativa
procedura, può chiedere alla Direzione l'adozione di provvedimenti
temporanei diretti a garantire la continuità dell'erogazione del
servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento
del medesimo da parte dell'operatore sino al termine del
procedimento, ai sensi dell'art. 2, comma 20, lettera e) della legge
14 novembre 1995, n. 481.
2. Nei casi previsti dal comma precedente si applica la procedura
di cui all'art. 5 ed il provvedimento viene adottato dal direttore.
Capo IV
Disposizioni finali
Art. 22.
Delega di ulteriori funzioni ai Co.re.com
1. La definizione delle controversie di cui al presente
regolamento, ad esclusione di quelle di cui all'art. 15, comma 5,
può essere delegata ai Co.re.com, anche in più fasi, previa
conforme integrazione dell'Accordo-quadro sottoscritto il 25 giugno
2003 dall'Autorità, dalla Conferenza dei presidenti delle regioni e
delle province autonome e dalla Conferenza dei presidenti
dell'assemblea, dei consigli regionali e delle province autonome, e
conseguente modifica delle convenzioni stipulate da ciascun comitato
per l'esercizio delle funzioni delegate.
2. Ai fini di cui al comma 1, ciascun Co.re.com, nell'ambito
della propria organizzazione interna, dovrà garantire la separazione
tra la funzione di conciliazione e quella di definizione della
controversia e, nell'ambito di questa, tra competenze istruttorie e
decisorie.
3. Al Co.re.com munito della delega di cui al comma 1, e
competente per territorio ai sensi dell'art. 4, ciascuna delle parti
può chiedere di definire la controversia ove il tentativo di
conciliazione abbia avuto esito negativo o per i punti ancora
controversi nel caso di soluzione parziale.
4. Al procedimento per la definizione della controversia si
applicano, in quanto compatibili, le norme di cui al presente
regolamento.
Art. 23.
Monitoraggio
1. I Co.re.com comunicano mensilmente all'Autorità i risultati
delle attività svolte ai fini del presente regolamento, avvalendosi
dei modelli, anche elettronici, da questa predisposti.
2. L`Autorità elabora, su richiesta dei Co.re.com, circolari
interpretative su specifiche questioni di interesse comune relative
all'applicazione del presente regolamento.

Allegato B
MODIFICHE ED INTEGRAZIONI AL REGOLAMENTO IN MATERIA DI PROCEDURE
SANZIONATORIE, APPROVATO CON DELIBERA n. 136/06/CONS
All'art. 1, comma 1, dopo la lettera l), è aggiunta la seguente:
«m) per direttiva in materia di qualità e carte dei servizi, la
direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di
telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero
2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, approvata con delibera n.
179/03/CSP pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 193 del 21 agosto 2003.».
Dopo l'art. 3, è inserito il seguente:
«Art. 3-bis.
Denunce
1. I soggetti interessati, gli utenti e le associazioni od
organizzazioni rappresentative dei loro interessi, ferma restando la
possibilità di presentare, ove legittimati, reclamo agli organismi
di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 8 della direttiva in materia
di qualità e carte dei servizi, oppure di promuovere il tentativo di
conciliazione ai sensi dell'art. 1, comma 11, della legge 31 luglio
1997, n. 249, e dell'art. 84 del decreto legislativo 1° agosto 2003,
n. 259, possono denunciare all'Autorità eventuali violazioni della
normativa di settore, ai sensi dell'art. 2, comma 12, lettera m),
della legge n. 481 del 1995.
2. Le denunce possono essere presentate esclusivamente a mezzo di
raccomandata con avviso di ricevimento o telefax. Per le denunce
relative alla violazione di norme in materia di telecomunicazioni
può essere utilizzato l'apposito modello D, approvato dal Consiglio
dell'Autorità e reso disponibile sul sito ufficiale (www.agcom.it).
3. Il direttore, su proposta dell'ufficio competente, con
motivazione sintetica, dispone, anche utilizzando procedure
semplificate, l'archiviazione immediata delle denunce generiche o
manifestamente infondate. Si considerano generiche le denunce aventi
ad oggetto fatti non circostanziati o che non contengono elementi
tali da consentire l'individuazione del soggetto che si sia reso
responsabile dei fatti oggetto della denuncia. Si considerano
manifestamente infondate le denunce relative a fatti che risultano
chiaramente non riconducibili alle disposizioni normative di settore.
4. I rapporti della Polizia postale e delle telecomunicazioni,
della Guardia di Finanza e degli Ispettorati territoriali del
Ministero delle comunicazioni non sono suscettibili di archiviazione
ai sensi del comma 3, sempre che vi siano riportati:
a) una precisa descrizione del fatto;
b) l'evidenziazione della norma giuridica che si presume
violata;
c) l'individuazione del giorno e dell'ora della presunta
infrazione;
d) dati anagrafici, ovvero ogni dato disponibile ai fini
dell'identificazione dei soggetti responsabili della presunta
infrazione;
e) i supporti probatori che costituiscono la base per le
successive valutazioni in merito alla sussistenza.
5. Fino all'adozione dell'atto di contestazione, le denunce,
nonchè gli atti e la documentazione relativa alle indagini svolte,
sono sottratti ad ogni forma di accesso.
6. Le disposizioni del presente articolo non si applicano alle
denunce relative alla violazione di norme in materia di parità di
accesso ai mezzi di comunicazione di massa, di risoluzione dei
conflitti di interesse e di posizioni dominanti.
7. L'Autorità può valutare le denunce di cui al presente
articolo, nonchè le segnalazioni e i reclami, ai fini
dell'elaborazione di programmi di intervento generale e
dell'esercizio dei poteri che le sono per legge attribuiti.».
L'articolo 4 è sostituito dal seguente:
«Art. 4.
Attività preistruttorie
1. L'Autorità esercita il potere sanzionatorio d'ufficio, anche
sulla base delle denunce ricevute e non archiviate ai sensi,
rispettivamente, del comma 3 e del comma 4 dell'art. 3-bis.
2. Ai fini della verifica delle denunce presentate, la Direzione
competente può chiedere informazioni e documenti a tutti i soggetti
coinvolti e disporre ispezioni ai sensi del regolamento di
organizzazione. Ai medesimi fini la Direzione competente può
avvalersi della collaborazione della Guardia di Finanza, Nucleo
speciale per la radiodiffusione e l'editoria, e della Polizia postale
e delle comunicazioni.
3. Il responsabile di qualsiasi ufficio, ove rilevi una possibile
violazione soggetta a sanzione di competenza dell'Autorità,
trasmette i relativi atti al direttore della propria unità
organizzativa. Quest'ultimo, ove la violazione riscontrata non
rientri nella propria competenza, provvede immediatamente a
trasmettere gli atti all'unità organizzativa competente informandone
per conoscenza il Segretario generale.
4. Il direttore competente ai sensi dell'art. 3 può riunire le
denunce suscettibili di essere verificate congiuntamente allo scopo
di farne oggetto di trattazione unitaria.
5. Il direttore competente ai sensi dell'art. 3, ove non ritenga
di disporre l'archiviazione per manifesta insussistenza della
violazione, nomina un responsabile per i successivi adempimenti.
6. Il responsabile, esaminati gli atti trasmessi ed effettuate,
ove del caso, ulteriori verifiche e qualificate le fattispecie nei
loro pertinenti termini giuridici, formula una proposta di
archiviazione delle fattispecie segnalate per manifesta insussistenza
della violazione, oppure propone l'avvio del procedimento
sanzionatorio predisponendo lo schema di atto di contestazione.
L'atto può riguardare un singolo caso o più casi suscettibili di
essere verificati congiuntamente allo scopo di farne una trattazione
unitaria.».
L'articolo 5 è sostituito dal seguente:
«Art. 5.
Avvio del procedimento
1. L'atto di contestazione contiene una sommaria esposizione dei
fatti, l'indicazione della violazione accertata, del responsabile del
procedimento e dell'ufficio ove è possibile presentare memorie
difensive o eventuali giustificazioni ed avere accesso agli atti ai
sensi dell'art. 8, del termine entro cui gli interessati possono
esercitare le predette facoltà e, infine, la menzione della
possibilità di effettuare il pagamento in misura ridotta ai sensi
dell'art. 16 della legge 24 novembre 1981, n. 689, ove applicabile.
2. L'atto deve altresì contenere l'indicazione dei termini di
conclusione del procedimento sanzionatorio decorrenti dalla notifica
dell'atto di contestazione. L'atto di contestazione deve essere
notificato al trasgressore, entro novanta giorni dal completo
accertamento del fatto ai sensi dell'art. 4, comma 6, con le
modalità di cui all'art. 14 della legge 24 novembre 1981, n. 689.
3. Ove la violazione accertata sia ancora in atto, nelle ipotesi
di cui all'art. 32 del Codice, l'atto di contestazione reca anche
l'intimazione a porre fine all'infrazione entro il termine massimo di
un mese. In tal caso i termini di cui all'art. 6 si intendono
prorogati di quaranta giorni.
4. Ove l'intimazione rimanga inosservata l'unità organizzativa
competente dell'Autorità procede ai sensi dell'art. 32, commi 3 e 4,
del Codice. Ferma restando l'autonomia dei provvedimenti
rispettivamente adottabili, l'ottemperanza all'intimazione o la sua
inosservanza sono comunque valutate a norma di legge, oltre che ai
sensi dell'art. 32 del Codice, anche ai fini del trattamento
sanzionatorio da irrogare alla conclusione del procedimento.
5. Resta in ogni caso salva la possibilità di adottare le misure
provvisorie urgenti consentite dall'art. 32, comma 5, del Codice, ove
ne sussistano i presupposti, alle condizioni da tale norma stabilite.
6. Al procedimento volto all'adozione dell'atto di diffida a
cessare dal comportamento illegittimo di cui all'art. 51, comma 2,
del testo unico si applicano, se non altrimenti disposto, le
disposizioni di cui al presente regolamento. I termini di cui
all'art. 6 si applicano ai soli fini dell'adozione dell'atto di
diffida. Successivamente, ove il comportamento illegittimo persista
oltre il termine, non superiore a quindici giorni, assegnato, il
responsabile del procedimento propone al direttore, senza ritardo, lo
schema di provvedimento sanzionatorio per gli adempimenti di cui
all'art. 10 e seguenti.
7. Il direttore trasmette ogni tre mesi all'organo collegiale
competente un'informativa relativa ai procedimenti avviati o
archiviati.».