Serie Generale n. 295 del 17-12-2004
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 10 novembre 2004
Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei servizi di telefonia vocale fissa, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 254/04/CSP). (GU Serie Generale n.295 del 17-12-2004)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della commissione per i servizi e i prodotti del
10 novembre 2004;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante principi sull'erogazione dei servizi
pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante «Disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti»;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della
legge 15 marzo 1997, n. 59;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante:
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare gli
articoli 61 e 72;
Vista la propria delibera n. 78/02/CONS del 13 marzo 2002, «Norme
di attuazione dell'art. 28 del decreto del Presidente della
Repubblica 11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione dettagliata e blocco
selettivo di chiamata» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana del 4 maggio 2002, n. 103;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003,
recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193
del 21 agosto 2003;
Considerato che l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n.
249/1997, prevede che l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
emani direttive concernenti i livelli generali di qualità dei
servizi e per l'adozione da parte degli organismi di
telecomunicazioni di una carta del servizio recante l'indicazione di
standard minimi per ciascun comparto di attività;
Considerato che la direttiva generale in materia di qualità e
carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con la delibera n.
179/03/CSP del 23 luglio 2003, ha delineato il quadro di riferimento
al riguardo ed ha previsto che con successive direttive, specifiche
per ciascun comparto, fosse individuato un insieme minimo di
indicatori di qualità dei servizi, tenendo conto delle norme
tecniche internazionali, in particolare di quelle dell'ETSI;
Considerato che il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259,
recante «Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «il
Codice») all'art. 61 ha precisato che l'Autorità fissa i livelli di
qualità per il servizio universale, che comprende la fornitura agli
utenti finali del servizio di telefonia vocale da una postazione
fissa ed, all'art. 72, che l'Autorità può prescrivere alle imprese
fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al
pubblico di pubblicare, ad uso degli utenti finali, informazioni
comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi
offerti;
Considerata la necessità di avviare l'attuazione di quanto
previsto dal codice con l'emanazione di una direttiva specifica in
materia di qualità e carte dei servizi per il comparto della
telefonia vocale fissa;
Considerato che la presente direttiva individua gli indicatori di
qualità dei servizi di telefonia vocale fissa, i criteri per la loro
misura e le modalità di pubblicazione dei corrispondenti obiettivi
annuali e dei risultati raggiunti, al fine di garantire che gli
utenti finali abbiano accesso a informazioni comparabili, adeguate ed
aggiornate sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese
fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al
pubblico;
Considerato altresì, che la presente direttiva fissa gli obiettivi
di qualità del servizio universale che le imprese designate soggette
agli obblighi previsti dagli articoli 54, 55, 56, 57 e 59, comma 2,
del codice sono tenuti a rispettare;
Sentiti in audizione gli operatori licenziatari e le associazioni
dei consumatori di cui alla legge 30 luglio 1998, n. 281, anche ai
sensi dell'art. 83 del codice;
Visti gli atti del procedimento;
Udita la relazione del commissario relatore, dott.ssa Paola M.
Manacorda, ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente
l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. L'Autorità, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2,
della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva in materia di
qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato
nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
La presente delibera è pubblicata nel bollettino ufficiale
dell'Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell'Autorita':
www.agcom.it
Roma, 10 novembre 2004
Il presidente: Cheli
Il commissario relatore: Manacorda
Il segretario generale: Callari

Allegato A
alla delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004
DIRETTIVA IN MATERIA DI QUALITÀ E CARTE DEI SERVIZI DI TELEFONIA
VOCALE FISSA AI SENSI DELL'Art. 1, COMMA 6, LETTERA B), N. 2,
DELLA LEGGE 31 LUGLIO 1997, N. 249.
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva s'intendono per:
a) «Autorita», l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) «abbonato», la persona fisica o giuridica che sia parte di
un contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi;
c) «Codice», il codice delle comunicazioni elettroniche di cui
al decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) «direttiva generale in materia di qualità e carte dei
servizi», la direttiva generale in materia di qualità e carte dei
servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera
b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, adottata con la
delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003;
e) «rete telefonica pubblica», una rete di comunicazione
elettronica utilizzata per fornire servizi telefonici accessibili al
pubblico; la rete telefonica pubblica consente il trasferimento di
comunicazioni vocali e altre forme di comunicazione, quali il
facsimile e la trasmissione di dati, tra punti terminali di rete;
f) «reti di comunicazione elettronica», i sistemi di
trasmissione e, se del caso, le apparecchiature di commutazione o di
instradamento e altre risorse che consentono di trasmettere segnali
via cavo, via radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi
elettromagnetici, comprese le reti satellitari, le reti terrestri
mobili e fisse, a commutazione di circuito e a commutazione di
pacchetto, compresa Internet, le reti utilizzate per la diffusione
circolare dei programmi sonori e televisivi, i sistemi per il
trasporto della corrente elettrica, nella misura in cui siano
utilizzati per trasmettere i segnali, le reti televisive via cavo,
indipendentemente dal tipo di informazione trasportato;
g) «servizio di comunicazione elettronica», i servizi, forniti
di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente
nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della società dell'informazione di cui all'art. 2, comma 1,
lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
h) «servizio telefonico accessibile al pubblico», un servizio
accessibile al pubblico che consente di effettuare e ricevere
chiamate nazionali ed internazionali e di accedere ai servizi di
emergenza tramite uno o più numeri, che figurano in un piano
nazionale o internazionale di numerazione, e che può inoltre, se
necessario, includere uno o più dei seguenti servizi: l'assistenza
di un operatore; servizi di elenco abbonati e consultazione, la
fornitura di telefoni pubblici a pagamento; la fornitura del servizio
a condizioni specifiche; la fornitura di apposite risorse per i
consumatori disabili o con esigenze sociali particolari e la
fornitura di servizi non geografici;
i) «servizio di telefonia vocale fissa», servizi telefonici
accessibili al pubblico, offerti tramite reti fisse di comunicazione
elettronica;
l) «servizio universale», un insieme minimo di servizi di una
qualità determinata, accessibili a tutti gli utenti a prescindere
dalla loro ubicazione geografica e, tenuto conto delle condizioni
nazionali specifiche, offerti ad un prezzo accessibile;
m) «telefono pubblico a pagamento», qualsiasi apparecchio
telefonico accessibile al pubblico, utilizzabile con mezzi di
pagamento che possono includere monete o carte di credito o di
addebito o schede prepagate, comprese le schede con codice di
accesso;
n) «utente», la persona fisica o giuridica che utilizza o
chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica
accessibile al pubblico;
o) «utente finale», un utente che non fornisce reti pubbliche
di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili
al pubblico.
Art. 2.
Oggetto della direttiva
1. La presente direttiva stabilisce le disposizioni ed i criteri
specifici relativi alla qualità ed alle carte dei servizi di
telefonia vocale fissa che le imprese fornitrici di servizi di
comunicazione elettronica accessibili al pubblico sono tenuti a
rispettare, anche al fine di garantire che gli utenti finali abbiano
accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile
consultazione.
2. La presente direttiva stabilisce, altresì, gli obiettivi di
qualità del servizio universale che le imprese designate soggette
agli obblighi previsti dagli articoli 54, 55, 56, 57 e 59, comma 2,
del codice sono tenute a rispettare.
3. Resta ferma l'applicazione alla fornitura dei servizi di
telefonia vocale fissa delle disposizioni e dei criteri di cui alla
direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi.
4. Le carte dei servizi di telefonia vocale fissa includono un
richiamo alla presente direttiva.
Art. 3.
Indicatori di qualità
1. Le imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa, ai
fini di quanto disposto dall'art. 72 del codice:
a) utilizzano gli indicatori di qualità dei servizi di
telefonia vocale, nonchè le relative definizioni, i metodi ed i
periodi di misurazione, riportati negli allegati da 1 a 12, che
formano parte integrante e sostanziale della presente direttiva, con
le precisazioni ivi contenute;
b) inviano all'Autorità, per ogni periodo di misurazione
previsto, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti secondo
un apposito modello elettronico che verrà messo a disposizione nel
sito web dell'Autorità entro il 31 dicembre 2004 e fornito a
richiesta; per le rilevazioni annuali il resoconto è inviato insieme
con la relazione di cui all'art. 10 della direttiva generale in
materia di qualità e carte dei servizi; per le rilevazioni
semestrali i resoconti sono inviati entro tre mesi dal termine del
semestre cui si riferiscono;
c) pubblicano, nel proprio sito web, i resoconti semestrali ed
annuali di cui alla lettera b) entro gli stessi termini e comunicano
all'Autorità gli indirizzi delle relative pagine web;
d) inviano all'Autorità, insieme con il primo resoconto
semestrale, le informazioni riguardo alle prestazioni di base offerte
con il servizio di telefonia vocale fissa agli utenti finali secondo
il modello di cui all'allegato 13, che forma parte integrante e
sostanziale della presente direttiva, e successivamente inviano i
relativi aggiornamenti;
e) inviano all'Autorità, a richiesta, una descrizione delle
procedure e degli scenari utilizzati per effettuare le misurazioni, i
formati e la durata delle basi di dati nonchè i riferimenti
aggiornati del punto di contatto per eventuali ulteriori
informazioni.
2. Le imprese fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa, ai
fini di quanto disposto dall'art. 10 della direttiva generale in
materia di qualità e carte dei servizi:
a) utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a
12, con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli
obiettivi per la qualità del servizio di telefonia vocale fissa;
b) pubblicano, nel proprio sito web, la relazione annuale di
cui all'art. 10 della direttiva generale contestualmente alla
pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il
30 giugno dell'anno successivo a quello di riferimento, fatta salva
la possibilità di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio
si chiuda oltre tale termine;
c) inviano contestualmente tale relazione all'Autorità,
indicando l'indirizzo della pagina web in cui la relazione è
disponibile ed eventuali ulteriori forme e modi in cui ne è avvenuta
la pubblicazione;
d) comunicano agli abbonati nella prima documentazione di
fatturazione utile, ove prevista, gli obiettivi prefissati
annualmente per gli indicatori generali e specifici di qualità del
servizio di telefonia vocale fissa ed i risultati raggiunti.
3. Al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad
informazioni complete, comparabili e di facile consultazione,
l'Autorità pubblica nel proprio sito web:
a) tabelle comparative di risultati semestrali ed annuali di
qualità di servizio raggiunti dalle imprese fornitrici di servizi di
telefonia vocale fissa comunicati ai sensi della presente direttiva;
b) tabelle comparative di prestazioni di base, connesse al
servizio di telefonia vocale fissa offerte dagli operatori agli
utenti finali, comunicate alla medesima Autorità secondo il modello
di cui all'allegato 13.
4. L'Autorità può, altresì, realizzare nel proprio sito web
collegamenti ipertestuali alle pagine web delle imprese fornitrici di
servizi di telefonia vocale fissa ove sono reperibili le carte dei
servizi, i resoconti e le relazioni annuali in materia di qualità
dei servizi.
5. Alla fornitura dei dati e delle informazioni di cui al
presente articolo si applicano le disposizioni di cui all'art. 98,
comma 10, del codice.
6. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente
inviati anche all'indirizzo di posta elettronica dvecqos@agcom.it
indicando in oggetto il titolo della presente direttiva.
Art. 4.
Indennizzi
1. Fermo restando quanto previsto dall'art. 11 della direttiva
generale in materia di qualità e carte dei servizi, le imprese
fornitrici di servizi di telefonia vocale fissa corrispondono un
indennizzo per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente
previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli
utenti finali.
Art. 5.
Obiettivi di qualità del servizio universale
1. Le imprese designate soggette agli obblighi previsti dagli
articoli 54, 55, 56, 57 e 59, comma 2, del codice comunicano
all'Autorità, entro il 30 settembre di ogni anno, gli obiettivi di
qualità del servizio universale, relativi all'intero territorio
nazionale, proposti per l'anno successivo riguardo agli indicatori di
cui agli allegati 1, 2, 3, 6, 9, 10 e 11, nel rispetto del principio
del miglioramento progressivo dell'efficacia e dell'efficienza dei
servizi di cui all'art. 3 della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi.
2. L'Autorità fissa gli obiettivi di cui al comma 1 entro la
fine di ogni anno, tenuto conto del parere dei soggetti interessati.
Per l'anno 2005, gli obiettivi sono riportati nell'allegato 14.
3. Le imprese di cui al comma 1 comunicano all'Autorità i
risultati raggiunti nell'anno precedente per gli indicatori di cui al
comma 1 contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale
d'esercizio o, comunque, entro il 30 giugno dell'anno successivo a
quello di riferimento. Le medesime imprese inviano all'Autorità,
insieme con il primo resoconto annuale, una descrizione degli scenari
e delle procedure utilizzate per effettuare le misurazioni, i formati
e la durata delle basi di dati nonchè i riferimenti aggiornati del
punto di contatto per eventuali ulteriori informazioni.
4. L'Autorità pubblica ogni anno nel proprio bollettino
ufficiale e nel sito web una informativa riguardo alla qualità del
servizio universale offerto dalle imprese designate che include
l'evidenza degli obiettivi prefissati e dei risultati raggiunti.
5. Fermo restando quanto previsto dall'art. 56, comma 1, del
codice, l'Autorità controlla il rispetto degli obiettivi qualitativi
da parte delle imprese designate e, a fronte di perdurante
inadempimento degli obiettivi qualitativi da parte dell'impresa,
adotta misure specifiche a norma del capo II del titolo II del
codice.
6. L'Autorità può esigere una verifica indipendente o una
valutazione dei dati relativi all'efficienza, a spese dell'impresa
interessata, allo scopo di garantire l'esattezza e la comparabilità
dei dati messi a disposizione dalle imprese soggette ad obblighi di
servizio universale.
Art. 6.
Disposizioni transitorie e finali
1. Le imprese di cui agli articoli 3 e 5 forniscono i dati
relativi alle misure di qualità con riferimento:
a) all'intero territorio servito per tutti gli indicatori di
cui agli allegati da 1 a 12;
b) a ciascuna regione italiana per gli indicatori di cui agli
allegati 1, 2, 3, 4, 5, 9 e 12, anche utilizzando i prefissi
telefonici distrettuali.
2. Per il primo anno di applicazione della direttiva l'invio dei
dati di cui al comma 1, lettera b), è facoltativo. Per i primi due
anni di applicazione della direttiva, i dati di cui al comma 1,
lettera b), se non disponibili, possono essere ricavati dai dati
aggregati delle macroaree organizzative territoriali dell'impresa.
3. Al fine di valutare una possibile revisione degli indicatori
di qualità, le imprese di cui agli articoli 3 e 5 presentano
all'Autorità - Dipartimento vigilanza e controllo, entro il 31 marzo
2006, un resoconto sull'esperienza maturata con riguardo
all'applicazione degli indicatori di cui agli allegati da 1 a 12.
4. In caso di violazione delle disposizioni della presente
direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.

Allegato 1
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2 lettera a);
art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
TEMPO DI FORNITURA DELL'ALLACCIAMENTO INIZIALE
Definizione dell'indicatore: il tempo misurato in giorni solari
che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l'ordine
valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio
è realmente disponibile per l'uso da parte del richiedente il
servizio.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti(1).
N.B. Sono inclusi tutti i mezzi di collegamento utilizzati per la
telefonia vocale fissa (rame, fibra ottica, WLL, altro).
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutti gli ordini
validi pervenuti nel periodo di rilevazione considerato.
N.B. un servizio s'intende disponibile per l'uso quando è
funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati
dall'operatore presso il domicilio dell'utente sono funzionanti.
Per le sole misure a) e b2), sono esclusi i casi in cui il
ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non
dipende dalla volontà dell'operatore che fornisce il servizio
diretto, quali:
a) assenza del cliente o inaccessibilità dei locali al momento
dell'appuntamento concordato;
(1) servizio diretto: servizio fornito all'utente tramite la rete
della stessa impresa che fornisce il servizio o tramite un doppino
d'utente disaggregato (ULL).
b) rinvio richiesto dal cliente o dall'altro operatore di
accesso che fornisce la struttura;
c) necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche
amministrazioni o di soggetti terzi.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) percentili(2) 95% e 99% del tempo di fornitura;
b1) percentuale degli ordini validi completati entro la data
concordata con il cliente (per servizi diretti forniti con proprie
strutture);
b2) percentuale degli ordini validi completati entro il termine
massimo contrattualmente previsto (per servizi diretti forniti
utilizzando strutture di altro operatore di accesso).
Unità di misura:
per la misura a) giorni solari;
per le misure b1) e b2) valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) orari in cui gli ordini possono essere presi;
b) nel caso in cui l'operatore indichi un'accuratezza standard
per gli appuntamenti (es. un'ora, due ore, etc.), tale dato deve
essere fornito.
Rapporti: dati separati per:
a) allacciamenti per servizi diretti forniti con proprie
strutture;
b) servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro
operatore di accesso (ULL, altro).
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno, entro 3 mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre, entro 3 mesi (31 marzo);
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.
(2) Il percentile 95% del tempo di fornitura è il tempo massimo
entro il quale sono effettuate le forniture del 95% delle richieste.
Ovvero, il 95% delle forniture sono eseguite con un tempo non
superiore al «percentile 95%», mentre il rimanente 5% delle forniture
sono eseguite con un tempo superiore al «percentile 95%».

Allegato 2
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2 lettera a);
art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
TASSO DI MALFUNZIONAMENTO PER LINEA DI ACCESSO
Definizione dell'indicatore: rapporto tra il numero delle
segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi
durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di
accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti(3)
in modalità CPS.
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutte le
segnalazioni pervenute in ciascun periodo di rilevazione, escluse
quelle relative ai malfunzionamenti non riscontrati, quali eventuali
segnalazioni relative a guasti delle apparecchiature terminali
d'utente o guasti della rete dell'operatore interconnesso.
(3) Servizio indiretto: servizio fornito all'utente con modalità
carrier selection o carrier preselection cioè tramite la rete di
impresa diversa da quella che fornisce il servizio stesso.
N.B. I malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati
riscontrati dall'operatore come pertinenti alla rete di propria
competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di
terminazione di rete dell'operatore anche se installati nei locali
dell'utente.
Una segnalazione di guasto riguardante più linee di accesso
facenti capo alla stessa numerazione deve essere considerata come una
singola segnalazione di guasto.
Se per lo stesso malfunzionamento riguardante un'unica linea di
accesso pervengono più segnalazioni, va computata una singola
segnalazione.
Per l'accesso diretto vanno computate le sole linee di accesso
fino allo stesso utente, indipendentemente da quanti canali sono
multiplati su di esse e, per l'accesso indiretto, le sole linee in
CPS.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura: tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di
segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee
d'accesso.
Unità di misura: valore percentuale.
Rapporti: dati separati per:
a) servizi diretti, forniti con proprie strutture;
b) servizi diretti forniti con strutture di altri operatori;
c) servizi indiretti in modalità CPS. Nel caso di
impossibilità a distinguere i guasti in CPS da quelli in CS, per i
servizi indiretti possono essere forniti dati relativi a guasti
aggregati per linee di accesso in CPS e in CS e, comunque, la misura
va rapportata al numero medio di linee d'accesso in CPS;
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
1° semestre - 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo);
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 3
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2 lettera a);
art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
TEMPO DI RIPARAZIONE DEI MALFUNZIONAMENTI
Definizione dell'indicatore: tempo trascorso tra la segnalazione
da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa
eliminazione.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti in
modalità CPS.
Rilevazione dei dati: censuaria - raccolta di tutte le
riparazioni completate in ciascun periodo di rilevazione
indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti.
N.B. I malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati
riscontrati dall'operatore come pertinenti alla rete di propria
competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di
terminazione di rete dell'operatore anche se installati nei locali
dell'utente.
Una segnalazione di guasto riguardante più linee di accesso
facenti capo alla stessa numerazione deve essere considerata come una
singola segnalazione di guasto.
Se per lo stesso malfunzionamento riguardante un'unica linea di
accesso pervengono più segnalazioni, va computata una singola
segnalazione.
Nel caso di servizi diretti, debbono essere esclusi i soli casi
in cui la riparazione richieda un intervento presso la sede
dell'utente ed il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente
previsto non è dipendente dalla volontà dell'operatore che fornisce
il servizio diretto, quali:
a) assenza del cliente o inaccessibilità dei locali
all'appuntamento concordato;
b) rinvio richiesto dal cliente o dall'altro operatore di
accesso che fornisce la struttura; si includono nella rilevazione
soltanto i dati relativi ai servizi che prevedono un tempo standard
di riparazione, ovvero forniti mediante contratti standard, mentre si
escludono i dati relativi a servizi forniti sulla base di un accordo
specifico per un tempo di riparazione più veloce o più lento
rispetto a quelli previsti nei contratti standard.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) percentili 80% e 95% del tempo di riparazione dei
malfunzionamenti;
b) percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti
completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto.
N.B. La misura della percentuale delle riparazioni di cui al
punto b) è facoltativa per il primo anno di attuazione della
delibera (anno 2005) ed obbligatoria dal secondo anno in poi.
Unità di misura:
per la misura a) ore comprese quelle non lavorative;
per la misura b) valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) informazioni riguardo agli orari durante i quali possono
essere segnalati i guasti;
b) accuratezza standard per gli appuntamenti (es. un'ora, due
ore, ecc.) nel caso in cui l'operatore la preveda.
Rapporti: dati separati per:
a) servizi diretti forniti con proprie strutture;
b) servizi diretti forniti con strutture di altro operatore;
c) servizi indiretti in CPS.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo);
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 4
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2,
lettera a); art. 6, commi 1 e 4)
PERCENTUALE DI CHIAMATE A VUOTO
Definizione dell'indicatore: rapporto, con riferimento alle
chiamate nazionali, tra numero di chiamate non andate a buon fine e
numero totale di tentativi di chiamata nel periodo preso in
considerazione espresso in percentuale.
Obbligatorietà dell'indicatore: facoltativo con riserva di
revisione in futuro in funzione dello sviluppo del mercato e
dell'impatto di tale aspetto sulla qualità del servizio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati: fermo restando che in ogni caso dovrebbero
essere adottate modalità di rilevazione dei dati tali da escludere
il coinvolgimento dell'utente, sono possibili diverse alternative:
a) censuaria su tutto il traffico reale uscente - raccolta di
tutte le chiamate non andate a buon fine in ciascun periodo di
rilevazione;
b) campionaria su traffico reale uscente - raccolta delle
chiamate non andate a buon fine generate da un rappresentativo numero
di centrali locali o NTP verso un numero rappresentativo di
destinazioni in ciascun periodo;
c) campionaria con chiamate di prova - un numero significativo
di chiamate di prova uscenti da un numero rappresentativo di centrali
locali o NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni tale da
rispettare i seguenti obiettivi di accuratezza:
per le chiamate di prova il numero di osservazioni deve
essere tale da assicurare un'accuratezza assoluta dello 0,1% (per
esempio percentuale di chiamate a vuoto = 0.3%+ 0.1%) o quanto meno
un'accuratezza relativa del 10% (per esempio percentuale di chiamate
a vuoto = 5%+ 0.5%) con un livello di confidenza del 95%;
per le osservazioni effettuate all'elaboratore di centrale,
il loro numero deve essere tale da assicurare un'accuratezza assoluta
dello 0,05% (per esempio percentuale di chiamate a vuoto = 0.3%+
0.05%) o quanto meno un'accuratezza relativa del 5% (per esempio
percentuale di chiamate a vuoto = 5%+ 0.25%) con un livello di
confidenza del 95%;
d) una combinazione delle precedenti.
N.B. Una chiamata non andata a buon fine è un tentativo di
chiamata ad un numero valido, selezionato correttamente dopo il tono
di invito a selezionare, in cui il chiamante non riceve, entro 30
secondi dalla ricezione dell'informazione di selezione da parte della
rete, nè il tono di chiamato occupato, nè il tono di chiamata, nè
un segnale di risposta.
Nella rilevazione dei dati campionaria si terrà conto di diversi
fattori tra cui la variazione del traffico e delle relazioni di
traffico nelle diverse ore della giornata, nei diversi giorni della
settimana e mesi dell'anno. Nel caso di chiamate di prova la scelta
delle centrali di destinazione dovrà essere pesata in proporzione
agli interessi di traffico reale.
Per i servizi diretti, occorre includere le sole chiamate
relative al servizio diretto stesso (sono da escludere quelle che
l'operatore di servizio diretto instrada per conto di altro operatore
e quindi non fattura).
Per i servizi indiretti, la misura deve essere effettuata al
punto d'interconnessione.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura: percentuale di chiamate a vuoto con riferimento alle
chiamate nazionali.
Unità di misura: valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria).
Rapporti: dati separati per:
a) servizi diretti, forniti con proprie strutture;
b) servizi diretti forniti con altrui strutture;
c) servizi indiretti.
Date d'invio dei rapporti all'autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro tre mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro tre mesi (31
marzo);
annuale - 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 5
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2,
lettera a); art. 6, commi 1 e 4)
TEMPO DI INSTAURAZIONE DELLA CHIAMATA
Definizione dell'indicatore: l'intervallo di tempo, espresso in
secondi, tra la ricezione da parte della rete delle informazione di
indirizzamento completa e la ricezione da parte del chiamante di un
tono di occupato, libero o di risposta.
Obbligatorietà dell'indicatore: facoltativo con riserva di
revisione in futuro in funzione dello sviluppo del mercato e
dell'impatto di tale aspetto sulla qualità del servizio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati: fermo restando che in ogni caso dovrebbero
essere adottate modalità di rilevazione dei dati tali da escludere
il coinvolgimento dell'utente, sono possibili diverse alternative:
a) censuaria su tutto il traffico reale uscente - raccolta di
tutte le chiamate in ciascun periodo di rilevazione;
b) campionaria su traffico reale uscente - raccolta delle
chiamate generate da un rappresentativo numero di centrali locali o
NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni in ciascun
periodo;
c) campionaria con chiamate di prova - un numero significativo
di chiamate di prova uscenti da un numero rappresentativo di centrali
locali o NTP verso un numero rappresentativo di destinazioni tale da
rispettare i seguenti obiettivi di accuratezza:
per le chiamate di prova il numero di osservazioni deve
essere tale da assicurare un'accuratezza assoluta dello 0,1% (per
esempio percentuale di chiamate = 0.3%+ 0.1%) o quanto meno
un'accuratezza relativa del 10% (per esempio percentuale di chiamate
= 5%+ 0.5%) con un livello di confidenza del 95%;
per le osservazioni effettuate all'elaboratore di centrale,
il loro numero deve essere tale da assicurare un'accuratezza assoluta
dello 0,05% (per esempio percentuale di chiamate = 0.3%+ 0.05%) o
quanto meno un'accuratezza relativa del 5% (per esempio percentuale
di chiamate = 5%+ 0.25%) con un livello di confidenza del 95%;
d) una combinazione delle precedenti.
N.B. Le chiamate a vuoto devono essere escluse dalla misura.
Nella rilevazione dei dati campionaria si terrà conto di diversi
fattori tra cui la variazione del traffico e delle relazioni di
traffico nelle diverse ore della giornata, nei diversi giorni della
settimana e mesi dell'anno. Nel caso di chiamate di prova la scelta
delle centrali di destinazione dovrà essere pesata in proporzione
agli interessi di traffico reale.
Per i servizi diretti, occorre includere le sole chiamate
relative al servizio diretto stesso (sono da escludere quelle che
l'operatore di servizio diretto instrada per conto di altro operatore
e quindi non fattura).
Per i servizi indiretti, la misura deve essere effettuata al
punto d'interconnessione.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) valore medio del tempo di instaurazione delle chiamate
nazionali;
b) 95% percentile del tempo di instaurazione delle chiamate
nazionali.
Unità di misura: secondi (con almeno due cifre decimali).
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria).
Rapporti: dati separati per:
a) servizi diretti, forniti con proprie strutture;
b) servizi diretti forniti con altrui strutture;
c) servizi indiretti.
Date d'invio dei rapporti all'autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro tre mesi 30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro tre mesi (31
marzo);
annuale - 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 6
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2,
lettera a); art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
TEMPI DI RISPOSTA DEI SERVIZI TRAMITE OPERATORE
Definizione dell'indicatore: intervallo di tempo tra la ricezione
da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e
l'istante in cui l'operatore umano risponde all'utente per fornire il
servizio richiesto.
N.B. Non devono essere considerate le chiamate dirette verso
risponditori automatici (a cui non segua un servizio fornito da
operatore) e quelle per servizi di emergenza. I servizi che devono
essere considerati sono quelli per chiamate assistite/controllate
dall'operatore a cui si accede tramite specifici codici di accesso.
Il periodo nella definizione include i tempi di attesa dovuti a
operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica
che precedono il colloquio con l'operatore. Non sono inclusi i tempi
di trattamento della chiamata da parte dell'operatore (per esempio il
periodo di colloquio tra operatore e utente).
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati: sono possibili 2 alternative:
a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi tramite
operatore nel periodo di campionamento;
b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle
chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di
campionamento.
N.B. Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni,
questi devono essere scelti in modo casuale e tali da essere
statisticamente indipendenti. Il numero minimo di campioni deve
essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto
tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un
intervallo di confidenza del 95%.
Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al «call
center», può essere omesso e in tal caso va indicata l'omissione.
Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l'operatore
mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma
può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare
misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti.
Periodi di rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti;
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta
è inferiore a 20 secondi.
Unità di misura:
per la misura a) secondi;
per la misura b) valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria).
Rapporti: dati relativi ai servizi diretti e indiretti senza
distinzione.
Date d'invio dei rapporti all'autorita': annuale - 1°
gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 7
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2,
lettera a); art. 6, commi 1 e 4)
TEMPI DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE AI SERVIZI
DI ASSISTENZA CLIENTI DELL'OPERATORE
Definizione dell'indicatore: intervallo di tempo tra la ricezione
da parte della rete del numero di assistenza completo e l'istante in
cui l'operatore umano risponde all'utente per fornire il servizio
richiesto.
Obbligatorietà dell'indicatore: facoltativo.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati: sono possibili 2 alternative:
a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi tramite
operatore nel periodo di campionamento;
b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle
chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di
campionamento.
N.B. Sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e
i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il
colloquio con l'operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento
della chiamata da parte dell'operatore (per esempio il periodo di
colloquio tra operatore e utente).
Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al «call
center», può essere omesso e in tal caso va indicata l'omissione.
Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l'operatore
mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma
può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare
misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti.
Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi
devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente
indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da
garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo
di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di
confidenza del 95%.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti;
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta
è inferiore a 20 secondi.
Unità di misura:
per la misura a) secondi;
per la misura b) valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria).
Rapporti: dati relativi a servizi diretti e indiretti senza
distinzione.
Date d'invio dei rapporti all'autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro tre mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro tre mesi (31
marzo);
annuale - 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 8
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2,
lettera a); art. 6, commi 1 e 4)
TEMPI DI RISPOSTA DEI SERVIZI DI CONSULTAZIONE ELENCHI
Definizione dell'indicatore: il periodo di tempo che intercorre
tra la ricezione da parte della rete delle informazione di
indirizzamento complete e l'istante in cui l'operatore umano o un
equivalente sistema di risposta automatica risponde all'utente
chiamante per fornire il servizio richiesto.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi di consultazione elenchi.
Rilevazione dei dati: sono possibili 2 alternative:
a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi di
consultazione elenchi nel periodo di campionamento;
b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle
chiamate entranti di consultazione elenchi nel periodo di
campionamento.
N.B. Il periodo nella definizione include i tempi di attesa
dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta
automatica fino al punto in cui la richiesta può essere trattata.
Non sono inclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa (per
esempio il periodo di colloquio con un operatore o il tempo di
reperimento dell'informazione da una banca dati).
Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al «call
center», può essere omesso e in tal caso va indicata l'omissione.
Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l'operatore
mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma
può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare
misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti.
Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi
devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente
indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da
garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo
di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di
confidenza del 95%.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti;
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta
è inferiore a 20 secondi.
Unità di misura:
per la misura a) secondi;
per la misura b) valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria);
c) prezzi applicati o indirizzo della pagina web ove sono
reperibili i prezzi applicati aggiornati.
Rapporti: dati relativi ai servizi diretti e indiretti senza
distinzione.
Date d'invio dei rapporti all'autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro tre mesi
(30 settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro tre mesi (31
marzo);
annuale - 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 9
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2, lettera a);
art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
PERCENTUALE DI TELEFONI PUBBLICI A PAGAMENTO
(A MONETE ED A SCHEDE) IN SERVIZIO
Definizione dell'indicatore: percentuale di telefoni pubblici
funzionanti rispetto a quelli in servizio.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: rilevazione dei dati: sono possibili 2
alternative:
a) censuaria - si prendono in considerazione tutti i telefoni
pubblici;
b) campionaria - si prendono in considerazione un campione
significativo di telefoni pubblici.
N.B. Nel caso in cui le misure siano basate su campioni, i
telefoni pubblici da prendere in considerazione sono scelti in
maniera casuale sul territorio. Il numero minimo di campioni deve
essere tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto
tra intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% con un
intervallo di confidenza del 95%. Il campione scelto deve essere tale
da tener conto della distribuzione dei telefoni pubblici a pagamento
sul territorio.
Periodi rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura: rapporto tra la somma del numero dei giorni di
funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo di
osservazione e il numero di giorni del periodo di osservazione
moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad
osservazione.
Unità di misura: valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria).
Rapporti: dati riferiti ai telefoni pubblici in servizio.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale -
1° gennaio-31 dicembre entro il 30 giugno.

Allegato 10
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2, lettera a);
art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
FATTURE CONTESTATE
Definizione dell'indicatore: la percentuale di fatture per cui
l'utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta
dall'operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse
nello stesso periodo.
Obbligatorietà dell'indicatore: facoltativo per il primo anno di
attuazione della delibera (2005) ed obbligatorio dal secondo anno in
poi.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutti i reclami ricevuti nel
periodo di osservazione indipendentemente dalla fondatezza del
reclamo.
Periodi di rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura: rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo
considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Unità di misura: valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie: se vengono emesse fatture uniche per
servizi di telefonia fissa e mobili post-pagati indicare la
percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle
fatture emesse.
Rapporti: dati separati per:
a) operatori che forniscono fatturazione per chiamate verso
servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto
all'operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad
altri operatori;
b) operatori che non forniscono fatturazione per chiamate verso
servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto
all'operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad
altri operatori.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale - 1°
gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 11
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2, lettera a);
art. 5, comma 1; art. 6, commi 1 e 4)
ACCURATEZZA DELLA FATTURAZIONE
Definizione dell'indicatore: la percentuale di fatture oggetto di
contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli
importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una
nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso
periodo.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore: 1°
gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi diretti e servizi indiretti.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutte le fatture oggetto di
contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli
importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una
nota di credito, indipendentemente dal periodo a cui si riferisce la
fattura errata, emesse nel periodo di osservazione.
Periodi rilevazione: 1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura: rapporto tra il numero delle fatture oggetto di
contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli
importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una
nota di credito emesse nel periodo considerato e il numero totale di
fatture emesse nello stesso periodo.
N.B. La percentuale è calcolata considerando tutte le fatture
oggetto di contestazione fondata per le quali il riaccredito al
cliente è avvenuto nel periodo di riferimento, indipendentemente dal
periodo a cui si riferisce la fattura errata, rapportate al numero di
fatture emesse nel periodo considerato.
Unità di misura: valore percentuale.
Rapporti: dati riferiti alle fatture emesse.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita': annuale -
1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno

Allegato 12
(art. 3, commi 1, lettera a) e 2,
lettera a); art. 6, commi 1 e 4)
TEMPO DI FORNITURA DELLA CARRIER PRE SELECTION
Definizione dell'indicatore: il tempo che intercorre tra il
giorno dell'ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è
realmente disponibile per l'uso.
Obbligatorietà dell'indicatore: obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Servizi a cui si applica: servizi indiretti in CPS.
Rilevazione dei dati: censuaria - tutte gli ordini ricevuti nel
periodo di osservazione.
Periodi rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura: percentili 95% e 99% del tempo di fornitura.
Unità di misura: giorni solari.
Rapporti: dati riferiti alla fornitura dei servizi di CPS.
Date d'invio dei rapporti all'autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro tre mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro tre mesi (31
marzo);
annuale - 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 13
(art. 3, commi 1,
lettera c) e 3, lettera b))

----&gt; Vedere allegato di pag. 52 &lt;----

Allegato 14
(art. 5, commi 2)

----&gt; Vedere allegato di pag. 53 &lt;----