Serie Generale n. 18 del 22-1-2013
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERA 20 dicembre 2012
Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale per l'anno 2013, in attuazione dell'articolo 61, comma 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259. (Delibera n. 644/12/CONS). (13A00464) (GU Serie Generale n.18 del 22-01-2013)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI

Nella riunione Consiglio del 20 dicembre 2012;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell'Autorità
per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle
telecomunicazioni e radiotelevisivo", ed in particolare l'art. 1,
comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità approvato con la delibera n. 316/02/CONS
del 9 ottobre 2002, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 259 del 5 novembre 2002, e successive
modificazioni;
Visto il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante il
"Codice delle comunicazioni elettroniche" (di seguito "Codice") e, in
particolare, l'art. 61 concernente la "qualità del servizio fornito
dalle imprese designate";
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante:
"Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229" (di seguito "Codice del consumo");
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
"Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249", pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21
agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004,
recante "Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249", pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 17 dicembre 2004, n.
295;
Vista la propria delibera n. 31/06/CSP del 21 febbraio 2006,
recante "Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2006 ai sensi dell'art. 5, comma 2, della
delibera n. 254/04/CSP", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana del 7 marzo 2006 n. 55;
Vista la propria delibera n. 142/07/CSP del 2 agosto 2007, recante:
"Determinazione degli obiettivi di qualità del Servizio Universale
per l'anno 2007, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del Decreto
Legislativo 1° agosto 2003, n. 259", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 14 agosto 2007 n. 188;
Vista la propria delibera n. 153/08/CSP del 2 luglio 2008, recante:
"Determinazione degli obiettivi di qualità del Servizio Universale
per l'anno 2008, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del Decreto
Legislativo 1° agosto 2003, n. 259", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 197 del 23 agosto 2008;
Vista la propria delibera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009, recante:
"Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio universale
per l'anno 2009, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 95 del 24 aprile 2009;
Vista la propria delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009, recante
"Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto
(call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche"
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 127
del 4 giugno 2009;
Vista la propria delibera n. 600/09/CONS del 28 ottobre 2009,
recante "Ulteriori disposizioni in materia di blocco permanente di
chiamata di cui all'allegato 1 della delibera n. 418/07/CONS"
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 262
del 10 novembre 2009;
Vista la propria delibera n. 31/10/CONS del 4 febbraio 2010,
recante "Revisione dei criteri di distribuzione sul territorio
nazionale delle postazioni telefoniche pubbliche nell'ambito del
servizio universale" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 77 del 2 aprile 2010;
Vista la propria delibera n. 328/10/CONS dell'8 luglio 2010,
recante: "Definizione dell'Indice di Qualità Globale nell'ambito dei
parametri di qualità del servizio universale" pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 19 agosto
2010 Suppl. Ordinario n. 198;
Vista la propria delibera n. 329/10/CONS dell'8 luglio 2010,
recante: "Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2010, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259", pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 19 agosto
2010 Suppl. Ordinario n. 198;
Vista la propria delibera n. 28/11/CONS del 20 gennaio 2011,
recante: "Ordinanza - ingiunzione alla società Telecom Italia S.p.A.
per la violazione dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1°
agosto 2003, n. 259 con riferimento al mancato rispetto nell'anno
2009 degli obiettivi qualitativi relativi al tempo di riparazione dei
malfunzionamenti", pubblicata sul sito Internet dell'Autorità in
data 16 marzo 2011;
Vista la propria delibera n. 213/11/CONS del 13 aprile 2011,
recante: "Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2011, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259", pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 107 del 10 maggio
2011;
Vista la propria delibera n. 683/11/CONS del 12 dicembre 2011, che
introduce modifiche ed integrazioni alla delibera n. 31/10/CONS
recante: "Revisione dei criteri di distribuzione sul territorio
nazionale delle postazioni telefoniche pubbliche nell'ambito del
servizio universale", pubblicata sul sito Internet dell'Autorità in
data 12 gennaio 2012;
Vista la propria delibera n. 21/12/CONS del 19 gennaio 2012,
recante: "Misure specifiche ai sensi dell'art. 61, comma 6, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, e verifica dei dati
relativi agli obblighi di servizio universale forniti dalla società
Telecom Italia S.p.A.", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 36 del 13 febbraio 2012;
Vista la propria delibera n. 67/12/CONS del 2 febbraio 2012,
recante: "Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2012, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259", pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 65 del 17 marzo 2012,
ed in particolare l'art. 1, comma 4, che ha modificato al 30 giugno
di ogni annualità il termine di presentazione, da parte dell'impresa
assoggettata agli obblighi di servizio universale, della proposta per
gli obiettivi di qualità del servizio universale per l'anno
successivo;
Vista la propria delibera n. 588/12/CONS del 29 novembre 2012,
recante: "Avvio del procedimento di consultazione pubblica per
modifiche alla direttiva in materia di qualità dei servizi
telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni
elettroniche approvata con la delibera n. 79/09/CSP", in corso di
pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana;
Considerato che l'art. 61 del Codice stabilisce, al comma 4, che
l'Autorità fissa obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate
ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell'art. 54 del
codice medesimo e, al comma 2, che l'Autorità provvede affinchè
tutte le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale, che
comprende la fornitura agli utenti finali del servizio di telefonia
vocale da una postazione fissa, pubblichino informazioni adeguate ed
aggiornate sulla loro efficienza nella fornitura del servizio
universale, basandosi sui parametri di qualità del servizio, sulle
definizioni e sui metodi di misura stabiliti nell'allegato n. 6 al
Codice;
Considerato che il Codice, all'art. 58, comma 3, stabilisce che,
sino alla designazione di cui al comma 1 del medesimo articolo, il
soggetto incaricato di fornire il servizio universale continua ad
essere la società Telecom Italia S.p.A.;
Vista la nota inviata in data 27 giugno 2012 dalla Società Telecom
Italia S.p.A. n. 3385-TI, registrata al protocollo dell'Autorità n.
32751 del 28 giugno 2012, di trasmissione dei resoconti e delle
relazioni relativi all'anno 2011, in materia di qualità dei servizi
forniti da Telecom Italia, comprendente i risultati di qualità
conseguiti relativamente al Servizio Universale;
Vista la proposta relativa agli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2013 presentata, ai sensi dell'art. 1, comma 4,
della delibera n. 67/12/CONS, in data 28 giugno 2012, dalla società
Telecom Italia S.p.A., con lettera prot. n. 3393-TI, registrata al
protocollo dell'Autorità n. 32713 in data 28 giugno 2012;
Visto l'avviso di "Avvio del procedimento per l'attuazione
dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259, relativo alla fissazione degli obiettivi di qualità per le
imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale per l'anno
2013" pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 170 del 23/07/2012, al quale è allegata la tabella degli
obiettivi fissati e dei risultati ottenuti dal 2005 al 2012, nonchè
i valori proposti da Telecom Italia S.p.A. per il 2013;
Sentite in audizione, anche ai sensi dell'art. 83 del Codice, in
data 24 settembre 2012, le Associazioni dei consumatori di cui
all'art. 137 del Codice del consumo, unitamente alla società Telecom
Italia S.p.A. e agli altri operatori di telefonia su rete fissa;
Vista la nota inviata in data 27 settembre 2012 dalla Società
Telecom Italia S.p.A. n. 4716-TI, registrata al protocollo
dell'Autorità n. 48864 del 27 settembre 2012, di trasmissione dei
resoconti relativi al primo semestre 2012, in materia di qualità dei
servizi forniti da Telecom Italia, comprendente i risultati di
qualità conseguiti relativamente al Servizio Universale;
Considerato che la delibera n. 328/10/CONS dell'8 luglio 2010 ha
definito e introdotto l'Indice di Qualità Globale (di seguito IQG)
del Servizio Universale, come un parametro complessivo, basato sulla
media ponderata della valenza assunta dagli attuali indicatori
nell'ambito della qualità del servizio universale, in grado di
fornire una valutazione sintetica, chiara ed immediata, a livello
globale, della qualità offerta e del suo eventuale miglioramento
rispetto a quanto prefissato negli obiettivi e raggiunto nei
risultati in annualità o semestri precedenti;
Considerato che la proposta di Telecom Italia S.p.A. riguardo agli
obiettivi per la qualità del servizio universale nell'anno 2013
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del
23/7/2012 comporta un peggioramento generalizzato dell'IQG, pari a
circa il 16,1% in meno rispetto ai risultati conseguiti nel 2011 e a
circa il 7,7% in meno rispetto agli obiettivi fissati dall'Autorità
per il 2012;
Considerato che le Associazioni dei consumatori, nell'audizione del
24 settembre 2012, hanno espresso disappunto per la proposta di
obiettivi formulata da Telecom Italia S.p.A. per il 2013, auspicando
che tutte le proposte di valore inferiore agli obiettivi fissati per
il 2012 vengano respinte dall'Autorità e osservando che il livello
prestazionale del servizio universale, per la natura e lo scopo del
servizio stesso, deve essere mantenuto a livelli quanto più elevati
possibile, compatibilmente con la loro sostenibilità;
Ritenuto di fissare obiettivi di qualità del servizio universale
per il 2013, tali da migliorare, in misura sostenibile, il livello
qualitativo globale definito dagli obiettivi fissati nel 2012, dando
in tal modo continuità al percorso di progressivo aumento
dell'efficacia e dell'efficienza del servizio universale;
Considerato che, in media, i risultati conseguiti per i tre
indicatori relativi al tempo di fornitura dell'allacciamento
iniziale, dal 2010 fino al secondo semestre 2012, si sono mantenuti
migliori degli obiettivi minimi fissati per gli stessi periodi in
misura superiore al 25%;
Ritenuto quindi sostenibile un aumento, per il 2013, degli
obiettivi di qualità per gli indicatori relativi al tempo di
fornitura dell'allacciamento iniziale, rispetto al 2012, per quanto
attiene alla misura del "Percentile 95% del tempo di fornitura" (da
11 a 10 giorni), del "Percentile 99% del tempo di fornitura" (da 25 a
22 giorni) e della "Percentuale degli ordini validi completati entro
la data concordata con il cliente" (dal 96,4% al 97,0%);
Considerato che, per l'anno 2011 e per il primo semestre 2012, il
risultato conseguito per il Tasso di malfunzionamento per linea
d'accesso, si attesta rispettivamente al 9,7% e al 9,1%, ed è quindi
sensibilmente migliorativo del valore (11,2%) fissato come obiettivo
sia per il 2011 che per il 2012 dall'Autorità;
Ritenuto quindi sostenibile per l'indicatore Tasso di
malfunzionamento per linea d'accesso un obiettivo minimo, per il
2013, del 9,6% che, pur essendo migliorativo del valore fissato per
il 2011 e il 2012, si ritiene conseguibile da Telecom Italia S.p.A,
in quanto comunque superiore alla media ponderata dei risultati
conseguiti nel 2011 e nel primo semestre 2012;
Considerato che, per l'anno 2011 e per il primo semestre 2012, i
risultati conseguiti per gli indicatori relativi al tempo di
riparazione dei malfunzionamenti sono stati positivi, invertendo
così la tendenza negativa rilevata sulla qualità della manutenzione
correttiva per le quattro annualità consecutive dal 2007 al 2010,
testimoniata dal mancato conseguimento, per ogni annualità, di
almeno uno, o più, degli obiettivi fissati in tali annualità per le
tre misure rappresentative del predetto indicatore;
Ritenuti quindi sostenibili aumenti, per il 2013, degli obiettivi
di qualità per gli indicatori relativi al tempo di riparazione dei
malfunzionamenti, rispetto al 2012, in virtù del processo virtuoso
innescato dalla Società a partire dal 2011 e in considerazione degli
effetti dell'attuazione della delibera n. 21/12/CONS, con riferimento
alla misura del "Percentile 80% del tempo di riparazione dei
malfunzionamenti" (da 46 a 45 ore), del "Percentile 95% del tempo di
riparazione dei malfunzionamenti" (da 110 a 96 ore) e della
"Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro
il tempo massimo contrattualmente previsto" (dal 92,0 % al 92,2 %);
Visto che tra i parametri definiti nell'allegato 6 al Codice, per
quanto riguarda i tempi di fornitura e la qualità del servizio,
applicabili anche alla qualità del servizio universale di cui
all'art. 61 del Codice, in seguito alle modifiche al Codice
introdotte dal d.lgs. 28.05.2012 n. 70, non sono più contemplati i
tempi di risposta dei servizi tramite operatore;
Ritenuto pertanto che, a partire dal 2013, non sia più prevista la
definizione di obiettivi di qualità per i i tempi di risposta dei
servizi tramite operatore;
Considerato che l'obiettivo relativo alla Percentuale di telefoni
pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio è stato
mantenuto inalterato per le tre annualità consecutive
2010-2011-2012, mentre il numero assoluto delle postazioni
telefoniche pubbliche in servizio si è costantemente ridotto,
diminuendo da circa 130.000 ad inizio 2009 a circa 98.000 ad inizio
2012, fino ad una previsione di circa 90.000 ad inizio 2013, per
effetto della revisione degli obblighi di fornitura del servizio di
telefonia pubblica, per l'impresa incaricata di fornire il servizio
universale, regolamentati dalla delibera n. 31/10/CONS e s.m.i;
Considerato che Telecom Italia S.p.A. ha conseguito l'obiettivo del
96% fissato per la Percentuale di telefoni pubblici a pagamento in
servizio già nel 2011;
Ritenuto che un aumento al 96,3%, per il 2013, dell'obiettivo
Percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio sia
sostenibile e compatibile con il piano di razionalizzazione dei costi
del servizio di telefonia pubblica, in relazione al trend di continua
diminuzione della fruizione di questo servizio da parte dell'utenza,
e che risponda, nel contempo, alle esigenze di efficienza delle
postazioni telefoniche pubbliche di cui all'art. 6 della delibera n.
31/12/CONS;
Considerato che i risultati di qualità conseguiti da Telecom
Italia S.p.A. nel 2011 per il servizio di fatturazione confermano
quelli realizzati nel 2010 e si dimostrano largamente superiori agli
obiettivi prefissati;
Ritenuto di migliorare, per il 2013, l'obiettivo fissato per il
2012 nell'area fatturazione, relativamente all'indicatore Fatture
contestate, diminuendo il Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti
nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso
periodo dall'1,50% all'1,20%, e l'obiettivo fissato per l'indicatore
Accuratezza della fatturazione, diminuendo il Rapporto tra il numero
delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo
considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo
dallo 0,40% allo 0,30%, valutando tali obiettivi sostenibili da
Telecom Italia S.p.A. in virtù dei risultati conseguiti nel 2010 e
nel 2011;
Preso atto delle criticità manifestate dalla società Telecom
Italia S.p.A. a conseguire gli obiettivi fissati dall'Autorità, per
il 2012, in relazione agli altri indicatori dei tempi di risposta
alle chiamate ai servizi di assistenza clienti;
Considerato tuttavia che i risultati relativi agli indicatori dei
tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti, in
ambito servizio universale, sono storicamente elaborati in modo
cumulativo, ossia calcolando la media, pesata in base al traffico
annuale sostenuto, dei risultati di qualità dei singoli call center
dedicati al servizio universale;
Ritenuto pertanto di confermare, per il 2013, gli obiettivi
relativi agli indicatori dei tempi di risposta alle chiamate ai
servizi di assistenza clienti fissati per il 2012;
Considerato che, in base a quanto premesso, l'IQG relativo agli
obiettivi 2013 risulta superiore del 12,4% circa rispetto a quello
relativo agli obiettivi 2012 e solo del 2,1% circa rispetto a quello
relativo ai risultati conseguiti da Telecom Italia S.p.A. nel 2011;
Visti gli atti del procedimento e la proposta della Direzione
tutela dei consumatori;
Udita la relazione del Commissario Maurizio Decina, relatore ai
sensi dell'art. 31, comma 1, del regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorità;

Delibera:

Art. 1

1. Il presente provvedimento fissa gli indicatori di qualità del
servizio universale, i relativi obiettivi per l'anno 2013 e le
modalità di comunicazione dei risultati raggiunti, che la società
Telecom Italia S.p.A. è tenuta a rispettare.
2. Gli indicatori di qualità del servizio universale di cui al
comma 1 sono:
a) quelli di cui agli allegati 1, 2, 3, 9, 10 e 11 alla delibera
n. 254/04/CSP;
b) quelli di cui all'allegato A alla delibera n. 142/07/CSP.
3. I valori degli obiettivi di qualità del servizio universale per
l'anno 2013 sono riportati nell'allegato A, che costituisce parte
integrante della presente delibera.
4. La società Telecom Italia S.p.A. comunica all'Autorità gli
obiettivi di qualità del servizio universale, relativi all'intero
territorio nazionale, proposti per l'anno successivo, riguardo agli
indicatori di cui al comma 2, ai sensi e con le modalità previste
dall'art. 1, comma 4, della delibera n. 67/12/CONS.
5. La società Telecom Italia S.p.A. comunica all'Autorità i
risultati raggiunti nell'anno 2013 per gli indicatori di cui al comma
2, ai sensi e con le modalità previste dall'art. 5, comma 3, della
delibera n. 254/04/CSP.
6. In caso di violazione delle disposizioni del presente
provvedimento si applicano le sanzioni previste dalla normativa
vigente.
La presente delibera entra in vigore nel giorno successivo alla sua
pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
Essa è pubblicata altresì sul sito internet dell'Autorità
all'indirizzo www.agcom.it.
Napoli, 20 dicembre 2012

Il presidente: Cardani

Il commissario relatore: Decina

Il segretario generale ad interim: Aria

Allegato A alla delibera n. 644/12/CONS


Parte di provvedimento in formato grafico