Serie Generale n. 18 del 23-1-2001
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 19 dicembre 2000
Consultazione pubblica in materia di qualita' dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza. (Deliberazione n. 870/00/CONS). (GU Serie Generale n.18 del 23-01-2001)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Nella sua riunione di consiglio del 19 dicembre 2000;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", e, in
particolare, l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante: "Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita'", e, in particolare, l'art. 2, comma 12, lettera h);
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997,
n. 318, recante: "Regolamento per l'attuazione di direttive
comunitarie nel settore delle telecomunicazioni";
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante: "Disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti";
Vista la propria delibera n. 278/1999 del 20 ottobre 1999, recante:
"Procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche nell'ambito
di ricerche e indagini conoscitive";
Considerato che, nell'ambito del procedimento finalizzato
all'emanazione delle direttive concernenti i livelli generali di
qualità dei servizi e per l'adozione da parte di ciascun gestore di
una carta del servizio, è emersa l'esigenza di acquisire elementi di
informazione e documentazione da parte dei soggetti che forniscono
reti pubbliche di telecomunicazioni, dei produttori, dei fornitori
dei servizi, dei rappresentanti dei consumatori e degli utenti,
nonchè degli organismi di risoluzione non giurisdizionale delle
controversie in merito alle problematiche connesse alla qualità dei
servizi di telecomunicazioni a disposizione del pubblico;
Ritenuto pertanto di procedere all'avvio di una consultazione
pubblica allo scopo di acquisire elementi di valutazione al fine
dell'emanazione delle suddette direttive;
Visto il documento per la consultazione proposto dal direttore del
Dipartimento per le garanzie e il contenzioso d'intesa con il
direttore del Dipartimento per la regolamentazione;
Udita la relazione del relatore, commissario prof. Silvio Traversa,
ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e
il funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Articolo unico
1. È indetta la consultazione pubblica in materia di qualità dei
servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza.
2. Il documento per la consultazione è riportato nell'allegato A
del presente provvedimento.
3. Ai sensi ed ai fini della delibera n. 278/1999, il termine per
la presentazione delle comunicazioni è fissato in sessanta giorni
dalla data di pubblicazione del presente provvedimento nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana.
Il presente provvedimento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana, nel bollettino ufficiale e nel sito web
dell'Autorità.
Napoli, 19 dicembre 2000
Il presidente
Cheli
Il commissario relatore
Traversa
Il segretario degli organi collegiali
Belati

Allegato A

CONSULTAZIONE PUBBLICA IN MATERIA DI QUALITÀ DEI SERVIZI DI
TELECOMUNICAZIONI FORNITI ALL'UTENZA. DOCUMENTO PER LA CONSULTAZIONE.

L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ai sensi della
propria delibera n. 278/99, recante "Procedura per lo svolgimento di
consultazioni pubbliche nell'ambito di ricerche e indagini
conoscitive" ed al fine di acquisire elementi di informazione e
documentazione in vista dell'emanazione delle direttive concernenti i
livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte
di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l'indicazione
di standard minimi per ogni comparto di attività, di cui all'art. 1,
comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, invita
i rappresentanti degli organismi che forniscono reti pubbliche di
telecomunicazione, degli utenti, dei consumatori, dei costruttori e
dei fornitori di servizi, nonchè gli organismi di risoluzione non
giurisdizionale delle controversie interessati all'oggetto della
presente consultazione a far pervenire una comunicazione contenente
le proprie osservazioni e valutazioni in ordine agli elementi che
potranno costituire oggetto dell'intervento regolamentare
dell'Autorità.
Le comunicazioni dovranno essere inviate, entro e non oltre
sessanta giorni dalla data di pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana del presente documento, tramite lettera
raccomandata con avviso di ricevimento al seguente indirizzo:
Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - Dipartimento
garanzie e contenzioso - Centro Direzionale isola B5 - 80143 Napoli,
e recare la dicitura "Consultazione pubblica in materia di qualità
dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza".
Le comunicazioni dovranno essere altresì inviate entro il
medesimo termine, in formato elettronico, al seguente indirizzo:
carteserviziagcom.it e dovranno riportare le osservazioni in merito
alle questioni di seguito elencate (massimo 20 pagine).
Le comunicazioni, ai sensi della deliberazione dell'Autorità n.
278/99, non precostituiscono alcun titolo, condizione o vincolo
rispetto ad eventuali, successive decisioni dell'Autorità stessa,
hanno carattere meramente informativo per i summenzionati fini
conoscitivi e sono trattate con la massima riservatezza.
Una sintesi dei risultati della consultazione è pubblicata, al
termine dell'esame delle varie comunicazioni, nel bollettino
ufficiale e sul sito web dell'Autorità. Copia della sintesi è
altresì inviata ai soggetti che hanno aderito alla consultazione.
Si richiede di comunicare osservazioni, commenti ed indicazioni
sui seguenti argomenti:
Questioni generali.
1. Definizione del termine e del concetto di qualità del
servizio in particolare per quanto attiene alla qualità attesa ed a
quella percepita in maniera soggettiva ed agli indicatori di tipo
oggettivo.
2. Tematiche e principi fondamentali da considerare nella stesura
delle direttive riguardanti le carte del servizio, anche ai fini
della valutazione della possibilità di stilare una carta dei diritti
degli utenti nel settore delle telecomunicazioni.
3. Scenari di riferimento per l'inquadramento della qualità dei
servizi nel contesto delle diverse fasi temporali della
progettazione, offerta e chiusura del servizio, dell'abbonamento per
l'utilizzazione del servizio da parte degli utenti e della singola
chiamata/connessione, nonchè criteri da adottare per la valutazione
delle prestazioni in ciascuna delle fasi, in particolare per quanto
riguarda velocità, accuratezza ed affidabilità di esecuzione da
parte del gestore.
4. Criteri per la scelta tra l'individuazione di valori minimi
dei parametri oppure di valori obiettivo riguardo ai livelli generali
di qualità dei servizi ed agli standard minimi da utilizzare nelle
carte del servizio.
5. Modalità per la verifica, anche a seconda dei parametri, del
rispetto da parte degli operatori di telecomunicazioni delle
direttive sui livelli di qualità e delle carte dei servizi mediante
procedure e meccanismi di autocontrollo a cura degli operatori e/o
mediante procedure di controllo da realizzarsi a cura dell'organo di
vigilanza.
6. Osservazioni riguardo alla scelta delle possibili misure da
adottare in caso di mancato rispetto degli standard.
7. Commenti sulla possibile definizione preventiva della durata
minima del mantenimento in esercizio di ciascun servizio e/o del
preavviso minimo della cessazione dell'offerta.
8. Osservazioni riguardo all'introduzione di un principio di
simmetria secondo cui i tempi e le modalità della presentazione e
dell'adesione all'abbonamento ad un servizio o ad un'offerta anche
tariffaria siano simmetrici rispetto ai tempi ed alle modalità per
risolvere l'abbonamento medesimo o l'offerta.
9. Osservazioni riguardo all'introduzione di un principio di
trasparenza delle transazioni telefoniche, attraverso l'indicazione
del numero dell'operatore, nel rispetto del diritto alla riservatezza
dei dati personali, e della transazione/reclamo, in particolare alla
luce del decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, che ha recepito
la direttiva 97/7/CE riguardante la protezione dei consumatori in
materia di contratti a distanza.
10. Vantaggi, svantaggi e possibili cautele della politica di
fornitura di servizi gratuiti ed offerte promozionali senza una
specifica richiesta dell'utente.
11. Criteri per l'individuazione delle informazioni da dare agli
utenti, per la corretta pubblicità dei servizi, per l'adozione di
opportuni schemi contrattuali, per la definizione delle modalità ed
dei soggetti qualificati al recupero crediti.
12. Misure di sicurezza della rete e delle comunicazioni, nonchè
criteri per l'imputabilità dei consumi di potenziale origine
fraudolenta.
13. In caso di reclamo, misure atte a favorire la risoluzione
della questione, quali il ricorso a sistemi alternativi di
risoluzione delle dispute e la sospensione degli atti di autotutela
da parte dell'operatore di telecomunicazioni.
14. Modalità di riaccredito a vantaggio dei consumatori in caso
di disservizi, inconvenienti o disguidi.
Questioni riguardanti i servizi di telefonia.
15. Applicabilità ai vari servizi di telefonia e scelte di
dettaglio riguardo alla guida dell'Istituto europeo di
standardizzazione nel settore delle telecomunicazioni ETSI EG 201
769-1 per la definizione e la misurazione dei parametri di qualità
per servizi di telefonia vocale nell'ambito dei principi di cui alla
direttiva 98/10/EC del 26 febbraio 1998, "Sull'applicazione del
regime di fornitura di una rete aperta (ONP) alla telefonia vocale e
sul servizio universale delle telecomunicazioni in ambiente
concorrenziale".
16. Ulteriori parametri da considerare, anche a fini informativi,
per le diverse fasce contrattuali, incluse quelle dell'utenza
residenziale.
17. Conoscibilità dei criteri di ripartizione delle
responsabilità del gestore della rete, del gestore del servizio e
del rivenditore del servizio nei confronti dell'utente.
18. Completezza ed accuratezza delle informazioni riguardanti i
listini applicati dal gestore, nonchè informazioni dettagliate
sull'estensione sia territoriale che temporale del servizio.
19. Condizioni per il rimborso dell'anticipo conversazioni in
caso di rinuncia al servizio.
20. Modalità e tempi che si ritengono idonei in caso di
contestazione di addebiti in bolletta per traffico non riconosciuto.
21. Opportunità della pubblicazione dei risultati qualitativi
conseguiti dai gestori, anche in relazione al numero ed al tipo di
reclami ricevuti.
22. Opinione sulla diffusione e sul livello di dettaglio di
misure per assicurare una maggiore accuratezza della fatturazione
quali la certificazione, ad opera di soggetti pubblici o privati, del
processo di "elevazione a valore" dei dati di tassazione forniti
dagli impianti telefonici.
23. Elementi per assicurare una maggiore trasparenza dei
documenti di fatturazione (bollette).
Questioni riguardanti altri servizi.
24. Internet: criteri e parametri per stabilire o confrontare la
qualità delle diverse formule e modalità di connessione, ancorchè
gratuite, per consentire una scelta consapevole da parte dell'utente.
25. TV a pagamento: modalità per assicurare il rispetto del
principio di trasparenza negli schemi contrattuali tra fornitore del
servizio ed abbonato.
26. Altri servizi per i quali prevedere una regolamentazione
della qualità.
Questioni riguardanti l'utenza con bisogni speciali.
27. Principali problematiche che l'utenza con bisogni speciali
incontra riguardo alla qualità dei servizi di telecomunicazioni e
misure da adottare in proposito.
28. Misure da prevedere per l'accesso ai servizi di "customer
care" e per la documentazione di fatturazione (bollette).
29. Ruolo delle associazioni "no-profit" a difesa dei disabili e
delle categorie di utenti con bisogni speciali.