Serie Generale n. 223 del 23-9-1995
LEGGI, DECRETI E ORDINANZE PRESIDENZIALI
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 18 settembre 1995
Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi del settore elettrico". (GU Serie Generale n.223 del 23-09-1995)

IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994 concernente:
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante:
"Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche
amministrazioni";
Visto lo schema generale di riferimento della "Carta dei servizi
del settore elettrico", predisposto dal Dipartimento della funzione
pubblica, d'intesa con il Ministero dell'industria, del commercio e
dell'artigianato;
Decreta:
Art. 1.
In attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, è
emanato l'allegato schema generale di riferimento, denominato "Carta
dei servizi del settore elettrico", predisposto dal Dipartimento
della funzione pubblica, d'intesa con il Ministero dell'industria,
del commercio e dell'artigianato.

Art. 2.
I soggetti erogatori di elettricità per usi civili adottano, ai
sensi dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, entro
centoventi giorni dalla data di emanazione del presente decreto, le
relative "Carte dei servizi" sulla base dei principi indicati dalla
direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata
pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della
funzione pubblica.

Art. 3.
Ai sensi della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994, il "Comitato permanente per l'attuazione della
carta dei servizi", istituito presso il Dipartimento della funzione
pubblica, valuta gli standard di qualità adottati dai soggetti
erogatori e indica eventuali modifiche e/o integrazioni da apportare.

Art. 4.
Il Dipartimento della funzione pubblica adotta iniziative di
monitoraggio sull'attuazione del presente decreto e provvede ad
inserire i risultati nella relazione annuale al Parlamento sullo
stato della pubblica amministrazione, predisposta ai sensi dell'art.
30 della legge 28 ottobre 1970, n. 775, e successive modificazioni ed
integrazioni.
I risultati del monitoraggio sono, altresì, trasmessi ai servizi di
controllo interno delle amministrazioni interessate.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
Roma, 18 settembre 1995
p. Il Presidente del Consiglio dei Ministri
Il Ministro per la funzione pubblica
FRATTINI

ALLEGATO
SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO PER LA PREDISPOSIZIONE
DELLE "CARTE DEI SERVIZI PUBBLICI DEL SETTORE ELETTRICO"
1. PREMESSA
Lo schema generale di riferimento della "Carta dei servizi
pubblici del settore elettrico" è utilizzato dai soggetti erogatori
per la predisposizione entro 120 giorni delle proprie "Carte dei
servizi", in attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n.
273.
Scopo della presente "Carta" è di stabilire e garantire i diritti
degli utenti del servizio di fornitura di energia elettrica in bassa
tensione per usi civili, cioè per gli usi definiti nella direttiva
93/13 relativa alle clausole nei contratti stipulati con i
consumatori.
Lo schema individua una serie di indicatori di qualità del
servizio, suddivisi in indicatori generali (caratterizzanti cioè la
qualità globale del servizio offerto) ed indicatori specifici,
direttamente percepibili dall'utente.
Gli indicatori sono individuati anche sulla base dei risultati
conseguiti nell'ambito del sistema sperimentale avviato nel dicembre
1993, con il coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori e
degli utenti a livello territoriale.
Considerato il notevole grado di diversificazione territoriale
(anche in termini organizzativi) dei soggetti erogatori nelle aree
servite, delle caratteristiche e della "densita'" dell'utenza, le
"Carte dei servizi" terranno conto di tali specificità e di quelle
che caratterizzano i settori a rete (prestazioni continuative sulla
base di apposito contratto di fornitura).
Lo schema di riferimento individua una griglia di indicatori e
suggerisce un ventaglio di soluzioni, all'interno dei quali i
soggetti erogatori individuano gli specifici strumenti operativi di
rapporto con gli utenti, tenendo conto che la "Carta dei servizi"
costituisce una parte importante dell'approccio globale alla qualità
di erogazione delle prestazioni.
La "Carta dei servizi" va pertanto ad inserirsi in un quadro più
ampio ed articolato di promozione della qualità in corso di
definizione anche sotto il profilo normativo.
Occorre in tal senso ricordare che la promozione della qualità
dei servizi prevede altri strumenti, tra i quali il contratto di
servizio o di programma, la tariffazione dei servizi basata sul
criterio del "price-cap", la concorrenza indiretta di tipo
comparativo tra soggetti erogatori di servizi in regime di monopolio
naturale, i contratti di erogazione dei servizi agli utenti.
Dall'insieme di tali strumenti, deriveranno i valori degli
indicatori di qualità ed il loro "trend", anche in relazione al
costo dei servizi offerti agli utenti.
Parallelamente, è in fase di definizione l'assetto istituzionale
che presiede ai processi di promozione della qualità dei servizi di
fornitura di elettricità, con la prevista istituzione dell'Autorità
di regolazione, anche tenendo conto delle altre competenze della
pubblica amministrazione centrale e periferica in materia di
concessioni per l'erogazione dei servizi, assetto strutturale ed
organizzativo dei sistemi elettrici, programmazione delle attività.
Si è ritenuto, comunque, opportuno procedere ad una prima
attuazione dei sistemi di qualità nel settore elettrico attraverso
l'emanazione del presente schema generale, rimandando per taluni
aspetti al completamento del quadro regolamentare, come nel caso
delle procedure di consultazione delle Associazioni dei consumatori e
degli utenti e di tutela del singolo utente, anche attraverso
innovative procedure di conciliazione delle controversie in via di
definizione nell'ambito della legge istitutiva dell'Autorità.
Non sono stati, pertanto, determinati valori degli indicatori di
qualità, che in questa prima fase di introduzione della Carta dei
servizi saranno, quindi, autonomamente individuati dai soggetti
erogatori e che, in prospettiva, deriveranno da un articolato
processo di formazione, a copertura dei costi relativi all'incremento
della qualità ed a fronte degli incrementi dell'efficienza
produttiva richiesti ai soggetti erogatori.
Conseguentemente, in questa fase i soggetti erogatori dovranno
scegliere, nell'ambito della griglia definita dallo schema generale,
gli indicatori specifici, il cui mancato rispetto darà luogo a
procedure di rimborso ai singoli utenti (comunque in numero non
inferiore a quattro) e dovranno anche definire l'entità del rimborso
da corrispondere agli utenti ed i relativi criteri di
quantificazione.
I soggetti erogatori, nelle fasi di predisposizione, attuazione e
verifica della carta, attiveranno forme di consultazione degli utenti
e delle loro associazioni, al fine di favorire la loro partecipazione
al miglioramento della qualità del servizio, anche con riferimento a
quanto previsto al successivo punto 6.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
Il servizio elettrico è gestito nel rispetto dei principi
generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 concernente "Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici".
2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Le aziende di erogazione:
- si ispirano ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti
e di non discriminazione per gli stessi;
- garantiscono la parità di trattamento degli utenti, a parità
di tipologia (condizioni del servizio prestato, categorie o
fasce omogenee di fornitura, appartenenza ad una delle tre aree:
urbana, semiurbana e rurale).
2.2 Continuità
Costituisce impegno prioritario delle aziende garantire un
servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali
disservizi.
2.3 Partecipazione
L'utente ha titolo di richiedere alle aziende le informazioni che
lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare
reclami.
Per gli aspetti di relazione con l'utente, le aziende garantiscono
la identificabilità del personale e individuano i responsabili delle
strutture.
2.4 Cortesia
Le aziende si impegnano a curare in modo particolare la cortesia
nei confronti dell'utente, fornendo ai dipendenti le opportune
istruzioni.
2.5 Efficacia ed efficienza
Le aziende perseguono l'obiettivo del progressivo, continuo
miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più
funzionali allo scopo.
2.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Le aziende pongono la massima attenzione all'efficacia del
linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con l'utente.
2.7 Caratteristiche principali della fornitura
Le caratteristiche principali della fornitura di energia elettrica
per usi civili sono riportate in allegato come estratto/spiegazione
del contratto di fornitura.
3. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Costituiscono "standard" di qualità del servizio di erogazione
della elettricità fornito all'utente gli indicatori qualitativi e
quantitativi di seguito descritti.
Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al
complesso della prestazioni rese dalle aziende e specifici, ossia
verificabili dall'utente.
3.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente
I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al
netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi
da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri
adempimenti a carico dell'utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze
garantite o già comunicate all'utente per cause di forza maggiore o
imputabili a terzi, le aziende comunicano tempestivamente all'utente
il nuovo termine.
Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi
devono essere espressi in giorni di calendario.
Nelle rispettive "Carte", le aziende definiscono:
3.1.1 Tempo di preventivazione
È, per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo
intercorrente tra la richiesta documentata dell'utente ed il momento
in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie
determinazioni.
Il tempo di preventivazione definito è diverso a seconda che si
tratti di lavori semplici o complessi, dove per lavori semplici si
intendono i casi in cui l'allacciamento non richiede interventi sulla
rete elettrica e per lavori complessi in casi in cui è necessario
intervenire sulla rete.
3.1.2 Tempo di esecuzione dei sopralluoghi o degli allacciamenti
di una nuova utenza su appuntamento
È il tempo massimo tra la data della richiesta dell'utente e
l'appuntamento per il sopralluogo o l'allacciamento, aumentabile su
domanda dell'utente.
Viene richiesta all'utente una fascia oraria di disponibilità
che, comunque, non può essere superiore a quattro ore.
3.1.3 Tempi per l'attivazione della fornitura
Sono i tempi massimi intercorrenti fra la data di definizione del
contratto di fornitura e l'avvio della fornitura stessa nei casi:
- di attivazione della fornitura con intervento sui soli
misuratori
- di attivazione della fornitura con esecuzione di lavori di
intervento sulle sole prese.
Negli altri casi, il tempo di attivazione della fornitura è
comunicato di volta in volta all'utente dall'azienda erogatrice del
servizio elettrico che provvede, inoltre, ad elaborare una statistica
atta a caratterizzare il servizio prestato.
3.1.4 Tempo di riattivazione della fornitura per subentri
È il tempo massimo fissato per la riattivazione della fornitura
nei casi di subentro, qualora non vi sia una modifica significativa
della potenza impegnata.
In caso contrario, valgono le indicazioni per l'attivazione di una
nuova fornitura.
I tempi indicati sono da intendersi a partire dalla definizione
del contratto.
3.1.5 Tempo per la cessazione della fornitura
È il tempo massimo a disposizione delle aziende per disattivare
la fornitura di elettricità, a decorrere dalla data di ricevimento
della richiesta dell'utente, salvo particolari esigenze dello stesso.
3.2 Accessibilità al servizio
3.2.1 Stipula e risoluzione dei contratti di fornitura
Le aziende definiscono i giorni e le ore di apertura degli
sportelli (dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali è
possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti,
assicurando orari compatibili con le esigenze diversificate
dell'utenza.
Definiscono, inoltre, attraverso quale numero telefonico ed in
quali orari le pratiche possano essere espletate.
3.2.2 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Le aziende indicano le forme, i giorni e le ore nei quali è
possibile effettuare il pagamento delle bollette presso gli sportelli
aziendali o secondo altre modalità.
3.2.3 Facilitazioni per alcune categorie di utenti
Vengono indicate le possibilità offerte dalle aziende per
facilitare l'accesso per alcune categorie di utenti (ad esempio
portatori di handicap) ai servizi.
3.2.4 Rispetto degli appuntamenti concordati
Le aziende si impegnano a rispettare gli appuntamenti concordati
con l'utente.
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati entro un periodo
massimo indicato a partire dal giorno della richiesta, aumentabile
per espressa richiesta dell'utente.
Viene, altresì, indicata la fascia oraria massima di
disponibilità richiesta all'utente (che comunque non può essere
superiore alle 4 ore) e la percentuale degli appuntamenti rispettati
sul totale degli appuntamenti concordati, ad esclusione di quelli non
rispettati per causa dell'utente.
3.2.5 Informazioni agli utenti
Le aziende indicano le modalità con le quali l'utente può
richiedere informazioni o chiarimenti di natura commerciale ed
amministrativa (contratti, subentri, volture, cessazioni, distacchi,
potenze da impegnare, cambiamenti di residenza, letture dei gruppi di
misura, pagamenti, inoltro reclami, ecc.).
3.2.6 Tempi di attesa agli sportelli fisici
Le aziende indicano i tempi medi di attesa agli sportelli fisici,
per effettuare operazioni di natura commerciale ed amministrativa o
per la richiesta di informazioni.
3.2.7 Risposta alle richieste scritte degli utenti
Le aziende indicano un tempo entro il quale si impegnano a
rispondere alle richieste di informazioni o di fornitura pervenute
per iscritto, che comunque deve essere inferiore a trenta giorni di
calendario, decorrenti dall'arrivo della richiesta dell'utente (fa
fede il timbro postale o la data di protocollo delle aziende) e può
essere eccezionalmente anche il tempo di prima risposta.
Se la complessità della richiesta non consente il rispetto del
tempo di risposta indicato, le aziende informano tempestivamente
l'utente sullo stato di avanzamento della pratica di risposta.
3.2.8 Risposta ai reclami scritti
Vengono indicati i tempi entro i quali le aziende si impegnano a
rispondere ai reclami, a seconda che la risposta stessa richieda o
meno un sopralluogo (anche in questo caso fa fede il timbro postale o
la data di protocollo dell'Azienda ed il tempo stesso non può
superare i trenta giorni di calendario).
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo
di risposta prefissato, l'utente viene tempestivamente informato
sullo stato d'avanzamento della pratica di reclamo.
3.3 Gestione del rapporto contrattuale
3.3.1 Fatturazione
Le aziende indicano per ogni tipologia di utenza la periodicità
della fatturazione, le modalità di rilevazione dei consumi e di
svolgimento del procedimento di fatturazione.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali l'utente
può comunicare i propri consumi.
3.3.2 Rettifiche di fatturazione
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in
accesso o in difetto, la individuazione e correzione degli stessi
avviene d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e
controlli presso il luogo di fornitura.
Per i casi in cui l'errore venga segnalato dall'utente, sono
indicati i tempi massimi di rettifica della fatturazione riconosciuta
errata dalle aziende, decorrenti dalla data della comunicazione da
parte dell'utente (fa fede il timbro postale o, in caso di
presentazione direttamente agli uffici dell'azienda, la data di
protocollo della comunicazione).
Sono altresì fissati i tempi massimi per la restituzione dei
pagamenti in eccesso a partire dal momento in cui viene segnalato
l'errore di fatturazione.
Per piccoli importi, la rettifica della fatturazione ed il
relativo rimborso all'utente possono essere effettuati sulla fattura
successiva.
3.3.3 Situazioni di morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
Le aziende indicano i mezzi con i quali è preavvisato l'utente
della sospensione ed i mezzi a disposizione dell'utente per evitare
la sospensione stessa.
Le aziende comunicano le modalità ed i tempi per la riattivazione
della fornitura.
Le aziende individuano eventualmente procedure specifiche per i
casi di erroneo distacco per morosità.
3.3.4 Verifica delle caratteristiche dei misuratori
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente può richiedere
la verifica del corretto funzionamento del misuratore in
contraddittorio con i tecnici delle aziende.
Le aziende indicano il tempo massimo di intervento per la verifica
del contatore presso l'utente, fissato a partire dalla segnalazione
richiesta dall'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova
di verifica; in tal caso tale tempo coincide con il periodo massimo
entro il quale le aziende sono tenute a concordare l'appuntamento con
l'utente (rif. punto 3.2.4).
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali le aziende
comunicano all'utente i risultati della verifica e quelle di
ricostruzione dei consumi non correttamente misurati.
3.3.5 Verifica delle caratteristiche tecniche della tensione
fornita
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente può richiedere
la verifica delle caratteristiche della tensione ai terminali di
consegna.
Le aziende indicano il tempo massimo entro il quale provvedono ad
effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta dell'utente.
Qualora sia necessaria la presenza dell'utente, tale tempo
coincide invece con il periodo massimo entro il quale le aziende sono
tenute a concordare l'appuntamento con l'utente, come stabilito al
punto 3.2.4.
3.4 Interruzioni accidentali
3.4.1 Segnalazione guasti
Le aziende indicano tempi e modi (es. numeri telefonici di
riferimento) nei quali è possibile accedere al servizio di
segnalazione guasti e pronto intervento.
3.4.2 Continuità della fornitura
Le aziende indicano il numero medio annuo per utente di
interruzioni accidentali lunghe, cioè con durata maggiore di tre
minuti, suddiviso nelle tre aree di cui al punto 2.1.
3.4.3 Durata della interruzione a seguito di un guasto
Le aziende indicano la durata (media o massima) delle interruzioni
accidentali lunghe della fornitura di cui al punto precedente, per le
diverse tipologie di utenza ed aree servite.
3.5 Sospensione programma del servizio
3.5.1 Frequenza delle sospensioni programmate
Le aziende indicano il numero annuo delle sospensioni programmate
per utente della fornitura, per le diverse tipologie di utenza ed
aree.
3.5.2 Tempi di preavviso
Le aziende, in caso di lavori programmati sulla rete, ove non sia
possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni
dell'erogazione del servizio, indicano il tempo di preavviso
all'utente (comunque non inferiore alle 24 ore) e le modalità.
Per utenti particolari (ad es. dializzati presso il proprio
domicilio o che vivono nei polmoni di acciaio), i cui nominativi sono
comunicati direttamente dalla Aziende Sanitaria Locale competente
all'ufficio dell'azienda erogatrice del servizio elettrico, vengono
utilizzate procedure particolari: in caso di interruzioni programmate
dell'erogazione del servizio, questi utenti vengono avvisati con
almeno 24 ore di anticipo tramite telefono, direttamente o attraverso
persona segnalata.
3.5.3 Durata della sospensione programmata della fornitura
Le aziende indicano la durata delle sospensioni programmate della
fornitura per le diverse tipologie di utenza e per aree.
4. INFORMAZIONE ALL'UTENTE
Per garantire all'utente la costante informazione sulle procedure
e le iniziative aziendali che possono interessarlo, le aziende
definiscono gli strumenti da utilizzare.
Le aziende individueranno inoltre idonee modalità di
comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti
normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che
caratterizzano la fornitura del servizio.
Le aziende si impegnano a curare la finalità degli uffici per le
relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare, l'accesso
dell'utenza per via telefonica.
5. LA TUTELA
Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla
Carta può essere segnalata dal diretto interessato ad appositi
uffici aziendali, di cui devono essere indicati e pubblicizzati
ubicazione e recapito telefonico.
Alle richieste dovrà essere data risposta nei tempi massimi
stabiliti dalle diverse procedure di reclamo.
Altre procedure di tutela devono essere previste in conformità a
disposizioni dell'Amministrazione concedente il servizio o dalla
costituenda Autorità di regolazione di settore.
6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
Le aziende indicano le rilevazioni che intendono effettuare per
essere informate sulle opinioni degli utenti in merito alla qualità
del servizio erogato.
Le aziende indicano, inoltre, con quali mezzi gli utenti possono
far pervenire i propri suggerimenti.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, le aziende si impegnano a
pubblicare annualmente un rapporto sulla qualità del servizio e
sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'utente, a
trasmetterlo alle Autorità competenti ed a renderlo disponibile per
le Associazioni dei consumatori.
7. SERVIZI DI CONSULENZA ALL'UTENTE
Le aziende indicano gli argomenti per i quali viene offerto agli
utenti un servizio di consulenza e le modalità di accesso al
servizio.
8. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
Le aziende individuano almeno quattro indicatori da assoggettare a
rimborso tra quelli specifici riportati nel presente schema.
Le aziende, a fronte di documentato mancato rispetto di tali
indicatori, riconoscono un rimborso forfettario, la cui misura è
riportata nelle "Carte", da corrispondere su richiesta dell'utente.
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che
possano servire alle aziende per ricostruire ed accertare l'accaduto,
sono invitate per iscritto all'indirizzo indicato entro trenta giorni
dalla scadenza del termine garantito (fa fede la data di spedizione o
del protocollo delle aziende in caso di recapito diretto).
Riconosciuta la validità della richiesta, le aziende accreditano
l'importo sulla prima bolletta utile.
9. VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO ELETTRICITÀ
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni delle
"Carte" tramite gli strumenti informativi indicati al punto 4
"informazione all'utente".
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di
tempestività di ripristino del servizio sono da considerarsi validi
in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni
straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, aventi causati da
terzi, scioperi (diretti o indiretti) o atti dell'Autorità pubblica.
Il presente schema generale di riferimento sarà aggiornato sulla
base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione.
GRIGLIA DEGLI STANDARD
TABELLA 1A: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura dell'energia elettrica per usi civili - Tempi
caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente
___________________________________________________________________
| | | | | Riferi- |
| Aspetto | Parametro | | | mento |
| qualitativo | qualitativo |Applicabilita'| Standard | Carta |
| | | | | Servizi |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Tempi carat- |Tempo di | Specifico | Numero | 3.1.1 |
|teristici |preventivazione| | dei | |
|del rapporto | | | giorni | |
|contrattuale | | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Tempi carat- |Tempo di ese- | Specifico | Numero | 3.1.2 |
|teristici |cuzione dei | | dei | |
|del rapporto |sopralluoghi o | | giorni e | |
|contrattuale |degli allac- | | intervallo| |
|con l'utente |ciamenti di | | in ore | |
| |una nuova | | | |
| |utenza su | | | |
| |appuntamento | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Tempi carat- |Tempo per | Specifico | Numero | 3.1.3 |
|teristici |l'attivazione | | dei | |
|del rapporto |della | | giorni | |
|contrattuale |fornitura | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Tempi carat- |Tempo per la | Specifico | Numero | 3.1.4 |
|teristici |riattivazione | | dei | |
|del rapporto |della | | giorni | |
|contrattuale |fornitura | | | |
|con l'utente |per subentri | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Tempi carat- |Tempo per la | Specifico | Numero | 3.1.5 |
|teristici |cessazione | | dei | |
|del rapporto |della | | giorni | |
|contrattuale |fornitura | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
TABELLA 1B: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura dell'energia elettrica per usi civili -
Accessibilità del servizio
___________________________________________________________________
| | | | | Riferi- |
| Aspetto | Parametro | | | mento |
| qualitativo | qualitativo |Applicabilita'| Standard | Carta |
| | | | | Servizi |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Stipula e | Generale | | 3.2.1 |
|del servizio |risoluzione dei| | | |
| |contratti di | | | |
| |fornitura | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Possibilità di| Generale |Giorni di | 3.2.1 |
|del servizio |svolgimento | |apertura e | |
| |delle pratiche | |relativo | |
| |per telefono | |orario | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Differenziazio-| Generale |Mezzi di | 3.2.2 |
|del servizio |ne delle forme | |pagamento | |
| |e modalità di | |ammessi, | |
| |pagamento | |indicazione| |
| | | |del numero | |
| | | |dei punti di |
| | | |pagamento e| |
| | | |indicazione| |
| | | |eventuale | |
| | | |onere a | |
| | | |carico | |
| | | |dell'utente| |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Facilitazioni | Generale | | 3.2.3 |
|del servizio |per alcune | | | |
| |categorie di | | | |
| |utenti | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Rispetto degli | Generale |Giorni, | 3.2.4 |
|del servizio |appuntamenti | e specifico |intervallo | |
| |concordati | |in ore e | |
| | | |percentuale| |
| | | |appunta- | |
| | | |menti | |
| | | |rispettati | |
| | | |sul totale | |
| | | |di quelli | |
| | | |concordati | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Informazioni | Generale | | 3.2.5 |
|del servizio |agli utenti | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Periodo di | Generale |Giorni di | 3.2.1 |
|del servizio |apertura degli | |apertura e | 3.2.2 |
| |sportelli | |relativo | 3.2.5 |
| | | |orario | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Tempi di attesa| Generale |Minuti | 3.2.6 |
|del servizio |agli sportelli | | | |
| |fisici | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Risposte alle | Specifico |Giorni | 3.2.7 |
|del servizio |richieste | | | |
| |scritte degli | | | |
| |utenti | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Accessibilita'|Risposte ai | Specifico |Giorni | 3.2.8 |
|del servizio |reclami | | | |
| |scritti | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
TABELLA 1C: Parametri di analisi della qualità del servizio di
fornitura dell'energia elettrica per usi civili -
Gestione del rapporto contrattuale
___________________________________________________________________
| | | | | Riferi- |
| Aspetto | Parametro | | | mento |
| qualitativo | qualitativo |Applicabilita'| Standard | Carta |
| | | | | Servizi |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Fatturazione | Specifico |Numero max | 3.3.1 |
|rapporto | | |annuo di | |
|contrattuale | | |fattura- | |
|con l'utente | | |zioni in | |
| | | |acconto | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Rettifiche di | Specifico |Numero | 3.3.2 |
|rapporto |fatturazione | |giorni | |
|contrattuale | | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Situazioni di | Generale | | 3.3.3 |
|rapporto |morosità | | | |
|contrattuale | | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Verifica delle | Specifico |Numero di | 3.3.4 |
|rapporto |caratteristiche| |giorni | |
|contrattuale |dei misuratori | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Verifica delle | Specifico |Numero di | 3.3.5 |
|rapporto |caratteristiche| |giorni | |
|contrattuale |tecniche della | | | |
|con l'utente |tensione | | | |
| |fornita | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Appuntamenti | Generale |Giorni e | 3.3.4 |
|rapporto |concordati | |intervallo | 3.3.5 |
|contrattuale | | |in ore | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Segnalazione | Generale | | 3.4.1 |
|rapporto |guasti | | | |
|contrattuale | | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Continuità | Generale |Numero/anno| 3.4.2 |
|rapporto |della fornitura| | | |
|contrattuale | | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Durata della | Generale |Numero | 3.4.3 |
|rapporto |interruzione a | |di ore | |
|contrattuale |seguito di | | | |
|con l'utente |un guasto | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Frequenza delle| Generale |Numero/anno| 3.5.1 |
|rapporto |sospensioni | | | |
|contrattuale |programmate | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Tempi di | Specifico |Numero di | 3.5.2 |
|rapporto |preavviso | |giorni | |
|contrattuale | | | | |
|con l'utente | | | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|
| | | | | |
|Gestione del |Durata della | Generale |Numero di | 3.5.3 |
|rapporto |sospensione | |ore/giorni | |
|contrattuale |programmata | | | |
|con l'utente |della fornitura| | | |
|______________|_______________|______________|___________|_________|