Serie Generale n. 26 del 2-2-1999
SUPPLEMENTI ORDINARI
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 30 dicembre 1998
Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilita'). (GU Serie Generale n.26 del 02-02-1999 - Suppl. Ordinario n. 28)

IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante "Misure
urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e
per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche
amministrazioni"; fo on
Visti i propri decreti del 19 maggio 1995 e del 2 dicembre 1997 di
individuazione di settori di erogazione di servizi pubblici; fo on
Visto lo schema generale di riferimento per la predisposizione
della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della
mobilita') predisposto dal Dipartimento della funzione pubblica,
d'intesa con il Ministero dei trasporti e della navigazione; fo on
Visto il proprio decreto del 10 novembre 1998 contenente delega di
funzioni del Presidente del Consiglio dei Ministri al Ministro per
la funzione pubblica dott. Angelo Piazza;
Decreta:
Art. 1.
Ai sensi dell'art. 2, comma 1, della legge 11 luglio 1995, n. 273,
è emanato l'allegato schema generale di riferimento per la
predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore
trasporti (Carta della mobilita').

Art. 2.
I soggetti che forniscono i servizi pubblici del settore trasporti
inviano al Dipartimento della funzione pubblica comunicazione
dell'avvenuta adozione della carta dei servizi e dei successivi
aggiornamenti.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
Roma, 30 dicembre 1998
p. Il Presidente del Consiglio dei Ministri
PIAZZA

1. PREMESSA
Questo documento è stato predisposto dal Dipartimento della Funzione
Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, d'intesa con il
Ministero dei Trasporti e della Navigazione e con la collaborazione
dei soggetti fornitori dei servizi pubblici di trasporto. Esso
costituisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione
delle carte dei servizi pubblici del settore trasporti, in attuazione
dell'articolo 2, comma 1, del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163,
convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale
dell'11 luglio 1995, n. 160). Lo schema è lo strumento attraverso
il quale la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27 gennaio 1994 (Principi sull'erogazione dei servizi pubblici)
riceve una traduzione settoriale al fine di favorire l'adozione delle
carte dei servizi da parte dei soggetti fornitori di servizi pubblici
di trasporto.
Le carte dei servizi, nel settore trasporti, rafforzano la garanzia
della libertà di circolazione (mobilita') dei cittadini prevista:
- dall'art. 16 della Costituzione italiana "ogni cittadino può
circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio
nazionale"; "ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della
Repubblica e di rientrarvi{".
- dall'art. 8 del Trattato di Maastricht ("ogni cittadino dell'Unione
Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel
territorio degli Stati membri".
Più specificamente, la carta dei servizi si prefigge il
raggiungimento dei seguenti obiettivi: miglioramento della qualità
dei servizi forniti;
miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi.
All'adozione delle carte dei servizi del settore trasporti sono
tenuti: le imprese di trasporto, i gestori delle infrastrutture
trasportistiche ed i soggetti erogatori di servizi connessi(1).
Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione
e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto dei principi
della direttiva è assicurato dalle amministrazioni pubbliche
nell'esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e vigilanza.
Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti
della direttiva negli atti che disciplinano la concessione.
L'inosservanza dei principi della direttiva costituisce inadempimento
degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.
_________________
(1) Per servizi connessi si intendono quei servizi che, pur non
rientrando puntualmente nelle specifiche attività di trasporto, ne
possono condizionare e/o favorire l'accessibilità, l'integrazione
modale e la funzionalità (cfr. punto 4 "Allegati"). I soggetti
erogatori dei servizi connessi possono essere o gli stessi soggetti
erogatori del servizio di trasporto ovvero anche soggetti diversi: ad
esempio, il servizio di parcheggio in un nodo di scambio di una
stazione metropolitana può essere gestito dalla stessa società che
eroga il servizio di trasporto o da un soggetto diverso.
1.1 DEFINIZIONI
Nel presente testo si intendono:
- per direttiva, la direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994, concernente "Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici" (Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio
1994);
- per soggetti o soggetti erogatori, gli enti e le aziende del
settore trasporti che erogano servizi pubblici, ai sensi della
direttiva;
- per schema, questo schema generale di riferimento;
- per carta o carta aziendale, la carta dei servizi pubblici degli
enti ed aziende del settore trasporti;
- per Dipartimento, il Dipartimento della Funzione Pubblica della
Presidenza del Consiglio dei Ministri;
- per Comitato, il Comitato permanente per l'attuazione della carta
dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio
dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica;
- per Ministero, il Ministero dei Trasporti e della Navigazione.
1.2 RIFERIMENTI NORMATIVI
L'attuale quadro normativo in materia di qualità dei servizi
pubblici è costituito:
- dalla direttiva, che dispone i principi al quali deve essere
uniformata progressivamente l'erogazione dei servizi pubblici.
In particolare, la direttiva stabilisce che i soggetti erogatori di
servizi pubblici devono:
individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio;
adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di
cui assicurano il rispetto;
- adottare, ogni anno, piani diretti a migliorare progressivamente
gli standard dei servizi.
dall'art. 2 del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in
legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale n. 160 dell'11
luglio 1995) che prevede che il Dipartimento della Funzione Pubblica
predisponga, d'intesa con le amministrazioni interessate, schemi
generali di riferimento da emanare con Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri;
- dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio
1995 (G. U. n. 123 del 29 maggio 1995) che individua i settori di
erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi
generali di riferimento, tra i quali figura il settore dei trasporti.
1.3 ARTICOLAZIONE DELLO SCHEMA
Questo schema (v. tav. n. 1) è costituito da una premessa e da due
parti:
1. la premessa descrive gli aspetti generali dello schema;
2. la prima parte contiene informazioni di carattere generale ed i
principi validi per l'intero settore dei trasporti. Essa costituisce
riferimento comune per la redazione delle carte aziendali di ogni
segmento modale e definisce i fattori di qualità del servizio;
3. la seconda parte riporta, per ciascun segmento ed ambito modale
di riferimento, una scheda contenente:
- la "declinazione" dei fattori di qualità del servizio pubblico di
trasporto, sulla base delle caratteristiche peculiari del segmento
modale;
- gli indicatori suggeriti per la misurazione della qualità del
servizio, sulla base dei quali i soggetti erogatori determinano gli
standard (livelli di servizio promesso).
TAVOLA N. 1
Articolazione dello Schema
Schema generale di riferimento Settore trasporti
Parte I - Aspetti generali Parte II - Elementi specifici dei singoli
segmenti modali
Schema segmento modale n
Schema segmento modale C
Schema segmento modale B
Schema segmento modale A peculiarità del segmento
indicatori non valorizzati
CARTA AZIENDALE
Azienda n del segmento A Azienda 3 del segmento A Azienda 2 del
segmento A Azienda 1 del segmento A peculiarità dell'azienda
indicatori valorizzati
2. PARTE PRIMA: ASPETTI GENERALI
2.1 I principi della carta del settore trasporto deve essere erogato
nel rispetto dei principi fondamentali previsti dalla direttiva,
interpretati sulla base delle caratteristiche del settore. 2.1.1
eguaglianza ed imparzialità
I soggetti erogatori devono garantire:
accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture, senza distinzione
di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;
accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle relative
infrastrutture) degli anziani e delle persone invalide (attraverso la
progressiva adozione d'iniziative adeguate); pari trattamento, a
parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree
geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di
utenti.
2.1.2 continuità
I soggetti erogatori devono garantire:
servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le
interruzioni dovute a cause di forza maggiore);
servizi sostitutivi, in caso di necessità (o interruzioni
programmate);
definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di
sciopero (massima divulgazione - preventiva e tempestiva - dei
programmi di servizi minimi da garantire).
2.1.3 partecipazione
I soggetti erogatori devono garantire:
la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di
rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori), a tavoli
di confronto costruttivo sulle principali problematiche che
riguardano il servizio reso.
2.1.4 efficienza ed efficacia
I soggetti erogatori o gestori dell'infrastruttura:
adottano le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire
servizi (ed infrastrutture) di trasporto nell'ottica di un continuo
miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia, nell'ambito delle
loro competenze.
2.1.5 libertà di scelta
I soggetti erogatori devono garantire:
il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per
facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.
2.2 FATTORI E INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO E STANDARD
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la
percezione della qualità del servizio da parte dell'utente.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri
qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in
corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli
prestazionali del servizio erogato. L'individuazione di indicatori
di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo
di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del
servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative degli
utenti nel tempo.
Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da
prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla
base delle aspettative dell'utenza e delle potenzialità del soggetto
erogatore.
Lo standard può essere:
- formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente
misurabili, e può essere specifico o generale; è specifico quando
è riferito alla singola prestazione resa, è espresso da una soglia
minima o massima e può essere verificato dal singolo utente. A tale
scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati
all'utenza (esempio di standard specifico: tempo di attesa alle
fermate); è generale quando è espresso da un valore medio riferito
al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore
(esempio di standard generale: percentuale di treni in orario);
- formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a
valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia
rispetto a specifici aspetti del servizio (esempio: cortesia del
personale).
Lo standard ha, essenzialmente, due valenze:
- costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal
soggetto erogatore, anche sulla base di contratti di servizio, come
concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento
continuo della qualità (v. titolo II, par. 1, comma 7, della
direttiva);
- costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti
dell'utente sul livello di qualità del servizio garantito.
L'adozione degli standard è accompagnata da una relazione
illustrativa con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 1,
comma 3, della direttiva. Gli standard devono essere sottoposti a
continuo monitoraggio (v. punto 2.7 di questo schema). Nelle schede
modali, riportate nella Parte Seconda, vengono suggeriti gli
indicatori di qualità per ciascun segmento modale e indicate le
modalità di rilevazione dei risultati, sulla base dei quali i
soggetti erogatori dovranno periodicamente aggiornare l'elenco degli
indicatori e i valori degli standard.
2.3 STRUTTURA TIPO DELLE CARTE DEI SERVIZI AZIENDALI
Si propone, a titolo esemplificativo, la seguente struttura-tipo
delle carte:
Sez. I Peculiarità dell'azienda: presentazione del soggetto
erogatore, principi fondamentali, informazioni sintetiche sulle
strutture ed i servizi forniti.
Sez. II Indicatori valorizzati: definizione di impegni e standard
(livelli di servizio promesso) e delle modalità di verifica ed
aggiornamento.
Sez. III Procedure di reclamo e modalità di rimborso o ristoro.
Le carte aziendali devono contenere il richiamo ai principi
fondamentali indicati dalla direttiva, declinati rispetto alle
specificità del settore e, avendo come riferimento le schede modali,
devono prevedere l'assegnazione di precisi valori agli standard
(livelli di servizio promesso), in corrispondenza dei singoli
indicatori di qualità.
I soggetti erogatori, nella predisposizione delle carte aziendali,
individuano alcuni indicatori per i quali stabiliscono standard
specifici (ad esempio, nell'area delle stazioni ferroviarie,
marittime e aeroportuali, il numero di posti macchina; nelle aree di
stazione, la distanza da percorrere per trovare cestini portarifiuti;
il numero di servizi igienici; il numero di punti informazione per
tipologia di nodo, ecc.).
In ciascuna carta aziendale, inoltre, i soggetti erogatori provvedono
a definire, nell'ambito degli aspetti di relazione e di comunicazione
con l'utenza, precisi impegni in materia di:
riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio
del personale dipendente;
procedura di dialogo tra utente ed azienda;
procedura e casistica per i rimborsi;
copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose.
2.4 I FATTORI DI QUALITÀ DEL VIAGGIO
Come per tutti i servizi pubblici, anche nel settore della mobilità
i livelli di qualità del servizio sono condizionati - molto spesso
in maniera determinante - anche dal viaggiatore che interviene
attivamente nelle diverse fasi dell'erogazione.
Di seguito sono evidenziati i fattori di qualità del servizio di
ciascuna fase del viaggio:
- sicurezza del viaggio;
- sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
- regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
- pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi;
- comfort del viaggio;
- servizi aggiuntivi 2) (a bordo e/o nei nodi);
- servizi per viaggiatori con handicap;
- informazioni alla clientela;
- aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con
l'utenza;
- livello di servizio nelle operazioni di sportello;
- integrazione modale;
- attenzione all'ambiente.
_________________
(2) I servizi aggiuntivi sono i servizi extra finalizzati a
migliorare il comfort e il grado di soddisfazione degli utenti:
distribuzione di giornali a bordo trasmissione di musica e notizie
attraverso diffusori al posto, ecc. I soggetti erogatori dei servizi
aggiuntivi sono gli stessi che erogano il servizio di trasporto.
2.5 ASPETTI RELAZIONALI/COMUNICAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON
L'UTENZA
In ciascuna carta aziendale, i soggetti erogatori devono provvedere a
definire per i cittadini/utenti indirizzi chiari in materia di:
2.5.1. riconoscibilità
Coerentemente con quanto stabilito in materia dal Dipartimento (3),
occorre evidenziare l'importanza e la necessità della individuazione
personale di tutti gli addetti comunque "a contatto con il pubblico",
attraverso la dotazione di un cartellino di riconoscimento (da
portare in modo ben visibile) contenente le indicazioni della
mansione svolta, dell'ufficio di appartenenza, del nome e del cognome
(o del numero di matricola) e della fotografia che garantisca la
rispondenza tra dati d'identificazione personale ed il dipendente.
Per quanto riguarda, invece, il personale operante ai centralini, la
risposta deve essere preceduta dal nome dell'addetto e
dall'indicazione dell'ufficio di appartenenza (o, comunque, da una
"sigla d'identificazione" univoca del soggetto).
2.5.2. presentabilità
Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve avere
cura di indossare un abbigliamento decoroso e pulito - ove non sia
prevista un'apposita divisa -, particolare attenzione dovrà essere
rivolta alla cura personale, evitando forme di trascuratezza e/o di
eccessiva eccentricità.
2.5.3 comportamenti, modi e linguaggio
I soggetti erogatori devono predisporre - ove non esistenti - Codici
di Comportamento per il proprio personale, partendo dai principi
contenuti nel "Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche
amministrazioni"4) In particolare, il personale a contatto con
l'utenza deve mantenere comportamenti tali da stabilire "un rapporto
di fiducia e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto
erogatore"; il cittadino/utente deve essere trattato con rispetto e
cortesia. Il linguaggio utilizzato per le informazioni e per le
comunicazioni - sia verbali che scritte - tra cittadino ed azienda
deve essere chiaro e facilmente comprensibile agli utenti.
__________
(3) Circolari del Dipartimento della funzione pubblica n. 36970 del 5
agosto 1989 (Gazzetta Ufficiale del 15 settembre 1989 n. 216) e n. 4
del 18 febbraio 1993 (Gazzetta Ufficiale del 22 febbraio 1993, n.
43), entrambe concernenti "Iniziative volte ad agevolare il rapporto
tra pubblica amministrazione e cittadini".
(4) Decreto del Ministro per la Funzione Pubblica del 31 marzo 1994
(G.U. n. 149 del 28 giugno 1994).
Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione
dei problemi del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere.
2.6 TUTELA DELL' UTENTE/VIAGGIATORE
Nella carta aziendale i soggetti erogatori provvedono a definire:
2.6.1. procedura di dialogo tra cliente ed azienda
esplicitazione della procedura per i reclami e per i suggerimenti
(verbalmente, per iscritto, tramite fax o telefono), anche con
riferimento alla normativa UNI 10600.
pubblicizzazione degli indirizzi e delle postazioni con i "libri dei
reclami";
individuazione dei modi e dei tempi di risposta (comunque non
superiori a trenta giorni).
2.6.2. procedura e casistica per i rimborsi
iter di istruttoria e risoluzione delle richieste;
esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che
danno diritto a forme di rimborso e relative modalità;
pubblicizzazione delle procedure operative e contabili, degli
indirizzi e dei tempi.
2.6.3. copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose
esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che
danno diritto a forme di risarcimento;
pubblicizzazione delle procedure, degli indirizzi e dei tempi.
2.7 IL MONITORAGGIO
Coerentemente con quanto previsto dalla direttiva, i soggetti
erogatori attivano sistemi di monitoraggio della qualità del
servizio, per misurare puntualmente:
- il grado di soddisfazione del cittadino/cliente/utente per quegli
indicatori (componenti del servizio) per i quali è prevista la
misurazione attraverso indagini di mercato, confrontandolo con lo
standard stabilito. Per gli indicatori "numerici" i dati possono
giungere dalle Banche Dati aziendali; anch'essi vanno confrontati con
lo standard stabilito al fine di verificare il grado di
raggiungimento degli obiettivi prefissati;
il "livello di percezione globale" di ciascun fattore di qualità,
misurato in termini di percentuale di persone soddisfatte della
componente del servizio presa in esame;
l'andamento della fenomenologia collegata al reclamo per le tre
principali tipologie: lamentela per insoddisfazione; reclamo per
inadempienza dell'azienda richiesta di tutela per il riconoscimento
dei diritti del cliente, oltre ai tempi medi di risposta.
La funzione di verifica dei livelli di qualità del servizio
conseguiti è, in primo luogo, a carico del soggetto erogatore
(monitoraggio interno), il quale deve rilevare il grado di
raggiungimento degli obiettivi fissati, nell'ottica del processo di
continuo miglioramento del servizio, ed utilizzare i dati provenienti
dal monitoraggio delle prestazioni, per definire un piano di
miglioramento progressivo delle stesse. I risultati conseguiti
(livelli di qualità raggiunti), rispetto agli obiettivi, devono
essere pubblicati periodicamente, affinchè gli utenti e gli
organismi preposti al monitoraggio della qualità del servizio
possano verificare il grado di raggiungimento degli standard generali
prefissati (monitoraggio esterno), ossia il livello di qualità del
servizio conseguito in rapporto a quanto promesso nella carta
aziendale.
I dati provenienti dal monitoraggio degli impegni assunti con la
carta devono essere sistematicamente usati dai soggetti erogatori dei
servizi nell'ambito del processo di continuo miglioramento del
servizio (a partire dal "sistema aziendale"). Entro il 31 marzo di
ciascun anno, i soggetti erogatori sono tenuti a predisporre una
relazione, da sottoporre al Comitato, sui risultati conseguiti nel
precedente esercizio, con i contenuti previsti dal titolo II,
paragrafo 5, comma 2, della direttiva.
I soggetti erogatori divulgano una sintesi dei principali risultati
conseguiti in termini di Qualità del Servizio per informare
l'utenza.
2.8 ATTUAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLE CARTE
I soggetti erogatori si impegnano a portare a conoscenza dell'utenza
le carte aziendali sia direttamente, sia tramite iniziative
informative, utilizzando i principali mezzi di comunicazione
(nazionali e locali).
Il Ministero promuove le attività di un Gruppo di lavoro con i
seguenti compiti:
guida e supporto alle attività di redazione e di gestione delle
carte aziendali dei diversi soggetti erogatori del settore trasporti;
progettazione, realizzazione ed esercizio di un "Osservatorio della
Qualità della mobilita'" finalizzato al monitoraggio della
percezione da parte del cittadino dei miglioramenti nella qualità
del servizio e degli scostamenti tra aspettative e "percezioni";
valutazione dei margini di coerenza tra gli standard del servizio
aziendali (Qualità progettata) ed i livelli delle prestazioni che si
attende il cittadino-medio europeo (Qualità attesa);
analisi delle criticità non rimosse nei momenti di confine tra i
diversi segmenti modali (monitoraggio del grado d'integrazione
modale);
elaborazione annuale di un Rapporto sullo stato di attuazione della
carta dei servizi pubblici nel settore trasporti.
Il Ministero comunica al Dipartimento i risultati delle indagini e
delle iniziative del Gruppo di lavoro.
2.9 L'INTEGRAZIONE MODALE
L'integrazione modale costituisce parte fondamentale della qualità
dei servizi per il settore trasporti; per tale ragione risulta
necessario monitorare le problematiche connesse con i momenti di
confine tra due o più segmenti modali, al fine di evitare che si
realizzino gravose discontinuità e/o criticità nel viaggio.
Il monitoraggio del grado d'integrazione modale riveste, quindi,
estrema importanza per l'attuazione e l'aggiornamento delle carte. A
tal fine è stata predisposta una Scheda sulla Integrazione Modale
(Parte Seconda del presente schema, scheda n. 17) che costituisce lo
strumento attraverso il quale rilevare le criticità riscontrabili
nei momenti di confine tra i diversi segmenti modali.
La Scheda sulla Integrazione Modale viene compilata dal Ministero con
la collaborazione di FEDERTRASPORTO, che elabora sia i dati forniti
dalle singole Aziende - attraverso le rispettive Associazioni
rappresentative (FEDERTRASPORTI, ANAC, FENIT, AISCAT e cosi via) -,
sia i dati provenienti da opportune indagini ad hoc richieste dal
Gruppo di lavoro, di cui al punto precedente.
Le elaborazioni conseguenti, assieme alle criticità riscontrate ed
alle possibili soluzioni individuate, costituiranno la parte centrale
del Rapporto sullo stato di attuazione della carta dei servizi
pubblici nel settore trasporti.
3. PARTE SECONDA: LE SCHEDE TEMATICHE MODALI
3.1.INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DELLE SCHEDE
Le schede modali sono state predisposte per fornire modelli utili ad
un'elaborazione omogenea delle diverse carte aziendali.
In esse sono indicati i fattori di qualità ritenuti adeguati alla
migliore rappresentazione della qualità del servizio erogato nel
settore trasporti.
Nella declinazione modale sono riportati gli aspetti caratterizzanti
di ciascun fattore di qualità per i diversi ambiti modali di
riferimento. In particolare, vengono individuate le diverse tipologie
di indicatori di qualità che sviluppano in maggior dettaglio i
fattori della qualità.
Per ciascun indicatore vengono definite appropriate unità di misura
per la misurazione dei risultati ed è stata lasciata vuota la parte
relativa agli standard (o livelli di servizio promesso) che dovranno
essere stabiliti dai soggetti erogatori.
Vengono, inoltre, indicate le modalità di rilevazione dei risultati.
A tal proposito, viene distinto il sondaggio da qualsiasi altro tipo
di rilevazione, mentre la scelta delle specifiche tipologie di
rilevazione dei risultati (ad esempio: rilevazione diretta su campo,
rilevazione a campione, sistema informativo, ecc.) è demandata ai
soggetti erogatori nelle rispettive carte aziendali.
Nella logica del miglioramento continuo, i valori degli standard
(livelli di servizio promesso) devono essere determinati, per l'anno
"0", in base alle reali potenzialità aziendali. Per gli anni
successivi, in conseguenza dell'attivazione di iniziative finalizzate
al miglioramento del funzionamento aziendale, i valori degli standard
andranno ragionevolmente incrementati.
Per ciascun fattore della qualità deve essere previsto un livello di
percezione globale del servizio, solo a partire dalla seconda
edizione della carta aziendale. Ovviamente, per garantire il
conseguimento di risultati non inferiori ai valori degli standard
(livelli di servizio promesso) stabiliti, i soggetti erogatori devono
prefissare obiettivi aziendali di qualità sufficientemente più
ambiziosi degli impegni assunti con il cittadino/cliente/utente.
3.2 I SETTORI
Carta dei Servizi Settore Trasporti
Scheda n. 1a
Fattori di qualità
Sicurezza del viaggio
Sicurezza patrimoniale
Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi)
Pulizia e condizioni igeniche
Confortevolezza del viaggio
Scheda 1b
Fattori di qualità
Servizi aggiuntivi a bordo
Servizi per viaggiatori portatori di handicap
Informazioni alla clientela
Aspetti relazionali-comportamentali
Livello servizio sportello
Grado integrazione modale
Attenzione all'ambiente
LE SCHEDE TEMATICHE/MODALI: I SETTORI
1. Ferrovie nazionali
2. Ferrovie locali
3. Metropolitane, tranvie e funicolare
4. Autolinee regionali urbane e extraurbane
5. Autolinee nazionali ed internazionali
6. Taxi e noleggio con conducente
7. Navigazione interna
8. Navigazione marittima
9. Compagnie aeree
10. Stazioni Ferroviarie (nazionali)
11. Stazioni Ferroviarie (locali e fermate)
12. Autostazioni (bus-terminal)
13. Viabilità Nazionale (*)
14. Porti - Società di gestione dei servizi portuali(*)
15. Aeroporti - Società di gestione aeroportuale
16. Volo - controllori di volo(*)
17. Scheda di integrazione modale
___________
(*) Le schede tematiche/modali relative ai settori "Viabilità
nazionale" "porti società di gestioni dei servizi portuali¾ e
"Volo-controllori di volo" verranno elaborate successivamente. Anche
per la redazione di queste schede si terrà debito conto delle
diverse peculiarità specifiche delle declinazioni modali in
questione, coerentemente con il modello e gli indirizzi definiti dal
presente Schema generale di riferimento.
off;.in 0 CARTA DEI SERVIZI SETTORE TRASPORTI Scheda n. 1a
Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualità Indicatori di qualità
Tipologia Sicurezza del viaggio
Incidentalità mezzo trasporto
Percezione complessiva livello
Sicurezza viaggio Sicurezza personale
Entità fenomeno e patrimoniale Entità azione vigilanza
Percezione complessiva livello
sicurezza Regolarità del servizio
Copertura ore/giorni (e puntualità dei mezzi) Regolarità
servizio
Velocità media commerciale
Ritardo arrivo
Percezione complessiva
regolarità servizio Pulizia e
condizioni N. ditte certificate/ditte igieniche appaltatrici
Condizioni igeniche ambienti
Percezione complessiva livello
pulizia Confortevolezza del viaggio
Vetustà parto rotabili
Densità (media) passeggeri
Spazio (medio) a disposizione
Climatizzazione
Percezione complessiva
confortevolezza viaggio
Scheda n. 1a Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. morti/viaggiatori km rilevazione
Feriti/viaggiatori km rilevazione
% soddisfatti sondaggio Sicurezza
personale n. furti/viaggiatori rilevazione e patrimoniale
n. feriti/viaggiatori rilevazione
n. personale viaggiante/
viaggiatori rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità ore servizio/giorni rilevazione del
servizio servizi espletati/ (e puntualità treni
programmati rilevazione dei mezzi) km/h
rilevazione
% orario (0/5 minuti) rilevazione
% ritardo più
15 minuti rilevazione
% soddisfatti sondaggio Pulizia
e condizioni % rilevazione igeniche
n. servizi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza età media rilevazione del
viaggio viaggiatori km/posti
km offerti rilevazione
Mq/viaggiatore rilevazione
% carrozze attrezzate rilevazione
% soddisfatti sondaggio
___________
(*) Media e lunga percorrenza "nazionale". (I dati saranno sia
nazionali, sia per "relazione principale".
Scheda n. 1b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualità Indicatori di qualità
Tipologia Servizi aggiuntivi a bordo A
bordo: quantita'-qualità
Percezione complessiva qualità
servizi aggiuntivi Servizi per
viaggiatori Treni con carozze specializzate con handicap
Posti riservati
Percezione complessiva servizi
Informazione alla Prima, durate e dopo il viaggio Clientela
Tempi di attesa al telefono
Percezione complessiva esaustività
informazioni Aspetti relazionali
Percezione presentabilità comportamentali personale
front-line
Percezione riconoscibilità
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva e
personale front-line Livello servizio
sportello
Grado integrazione modale % aeroporti collegati con FS
% porti collegati con FS
% stazioni collegate con i servizi
pubblici urbani
% stazioni dotate di parcheggi
Percezione complessiva
integrazione modale Attenzione
all'ambiente Indici di inquinamento
Percezione complessiva
inquinamento trasporto ferroviario
Scheda n. 1b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di qualità
Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione Servizi
aggiuntivi % soddisfatti sondaggio a bordo Servizi
per n. rilevazione viaggiatori
posti riservati/ con handicap posti offerti
rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione alla % soddisfatti sondaggio Clientela
% attese maggiore a 60" rilevazione
% soddisfatti sondaggio Aspetti
relazionali % soddisfatti sondaggio comportamentali
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio Livello
servizio sportello
Grado integrazione n. aeroporti rilevazione modale
n. porti rilevazione
n. stazioni rilevazioni
n. stazioni rilevazioni
% soddisfatti sondaggio Attenzione
all'ambiente n. rilevazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio __________
(*) Media e lunga percorrenza "nazionale". (I dati saranno sia
nazionali, sia per "relazione principale".
Scheda n. 2a Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di qualità
Indicatori di qualità
Tipologia Sicurezza del viaggio
Incidentalità mezzo trasporto
Percezione complessiva livello
sicurezza viaggio Sicurezza personale
Denunce (furti, danni, e molestie) e patrimoniale
Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva
livello sicurezza Regolarità del
servizio Regolarità complessiva servizio (e puntualità dei
mezzi) Frequenza del servizio
(relazioni principali)
Frequenza del servizio
(altre relazioni)
Puntualità (nelle ore di punta
e dato medio)
Puntualità (per i treni locali FS)
Percezione complessiva regolarità
servizio Pulizia e condizioni
Pulizia ordinaria Igieniche Pulizia radicale
Percezione complessiva
livello pulizia
Scheda n. 2a Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di
qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viagggio n. morti viaggiatori km rilevazione del
viaggio n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/teni km rilevazione
% soddisfatti sondaggio Sicurezza
personale n. denunce/viaggiatori rilevazione e patrimoniale
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio treni effettivi/ (e puntualità dei mezzi)
treni programmati rilevazione
intervallo tempo medio
tra due treni rilevazione
intervallo tempo medio
tra due treni rilevazione
% treni in orario (0/5') rilevazione
% treni in ritardo
(6'/15') rilevazione
% treni in ritardo
maggiore (15') rilevazione
% treni in ritardo
(totale) rilevazione
% treni in orario (0/5') rilevazione
% treni in ritardo
maggiore (10') rilevazione
% soddisfatti sondaggio Pulizia
e condizioni n. interventi giornalieri/ igieniche
n. rotabili rilevazione
frequenza media giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) I dati andranno indicati globalmente per azienda e, ove vi siano
differenze rilevanti, anche per le principali relazioni servite (per
le FS S.p.a., invece, i dati andranno disaggregati per ambito
regionale o di provincia autonoma).
Scheda n. 2b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualità Indicatori di qualità
Tipologia Confortevolezza del viaggio
Affollamento (nelle ore di punta)
Affollamento (nelle ore rimanenti)
Climatizzazione
Insonorizzazione
Accessibilità facilitata
(ad altezza banchina)
Percezione complessiva livello
confortevolezza viaggio Servizi
aggiuntivi Elenco eventuali servizi a bordo
aggiuntivi
Percezione complessiva
qualità servizi Servizi per viaggiatori
Elenco eventuali servizi con handicap aggiuntivi
Percezione complessiva
servizio Informazione alla
Tempestività Clientela Diffusione
Percezione esaustività
informazioni
Scheda n. 2b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di qualità
Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Confortevolezza posti offerti totali/ del viaggio
viaggiatori rilevazioni
posti offeti seduti/
viaggiatori rilevazione
posti offeti totali/
viaggiatori rilevazione
posti offeti seduti/
viaggiatori rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale
(()/. Db e equiv.) rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
aggiuntivi n. e % mezzi provvisori a bordo su
totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
per viaggiatori % mezzi sul totale rilevazione con handicap
% soddisfatti sondaggio Informazione alla tempo
medio clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio su disservizi rilevazione
fascia orario operatività rilevazione
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) I dati andranno indicati globalmente per azienda e, ove vi siano
differenze rilevanti, anche per le principali relazioni servite (per
le FS Spa, invece, i dati andranno disaggragati per ambito regionale
o di provincia atutonoma).
Scheda n. 2c Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di
qualità Indicatori di qualità
Tipologia Aspetti relazionali e
Percezione complessiva livello comportamentali aspetti
relazionali
comportamentali
(presentabilità, riconoscibilità,
comportamento) Livello servizio sportello
(**) Grado integrazione modale Coincidenze con altre modalità
Percezione complessiva livello
Integrazione modale Attenzione
all'ambiente Trazione diesel
Percezione complessiva
inquinamento trasporto ferroviario
Scheda n. 2c Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di qualità
Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione Aspetti
relazionali e comportamentali % soddisfatti
sondaggio Livello servizio Sportello(**) Grado integrazione
n. corse intermodali/ modale totale corse
rivelazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente % mezzi trazione
sul totale rivelazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) I dati andranno indicati globalmente per azienda e, ove vi siano
differenze rilevanti, anche per le principali relazioni servite (per
le FS Spa, invece, i dati andranno disaggregati per ambito regionale
o di provincia autonoma). (**) Da compilare servendosi delle voci
inserite nella scheda "Stazioni locali", qualora le dimensioni
aziendali consigliassero di realizzare un'unica carta.
Scheda n. 3a Segmento modale/settore
Ferrovie Locali*) Fattori di qualità
Indicatori di qualità
Tipologia Sicurezza del viaggio
Sinistri sui mezzi
Sinistri passivi sui mezzi
Avvisatori acustici
chiusura porte (M)
Tempestività recupero
viaggiatori (F)
Percezione complessiva livello
sicurezza viaggio Sicurezza personale
Denunce (furti, danni, e molestie) e patrimoniale
Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Videocitofoni banchine/mezzanini
ascensori (M)
Dispositivi TV e c.c.
per vigilanza
Percezione complessiva
livello sicurezza Regolarità del
servizio Territorio servito (M) (T) (e puntualità dei mezzi)
Regolarità complessiva servizio
Puntualità
Frequenza corse (specificare
ore punta/morbita
e invernale/estivo
Percezione complessiva regolarità
servizio Pulizia e condizioni
Pulizia ordinaria igieniche dei mezzi e Pulizia radicale delle
strutture Pulizia impianti (stazioni
Biglietterie, pensiline)
Percezione complessiva
Livello pulizia
Scheda n. 3a Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie e Funicolari (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio Med. Aziend. Sinisti/aut. rilevazione
Media naz.
Med. Aziend. Sinisti/aut. rilevazione
Media naz
% mezzi sul totale rilevazione
tempo medio fermata
impianti rilevazione
% soddisfatti sondaggio Sicurezza
personale n. denunce/viaggiatori rilevazione patrimoniale
% soddisfatti sondaggio
si/no rilevazione
si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio popolazione residente/kmq rilevazione (e
puntualità dei % corse effettive/corse mezzi)
programmate rilevazione
% corse in anticipo
sul programma rilevazione
% corse in ritardo
sul programma rilevazione
intervallo tempo medio
tra due corse rilevazione
% soddisfatti sondaggio Pulizia
e condizioni n. interventi giornalieri Igieniche dei mezzi n.
rotabili rilevazione e delle strutture frequenza
media in giorni rilevazione
n. interventi giornalieri/
n. rotabili rilevazione
% soddisfatti sondaggio __________
(*) (M) Metropolitana; (T) Tranvia; (F) funicolare.
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie
e Funicolari (*) Fattori di qualità
Indicatori di qualità
Tipologia Confortevolezza A
bordo: del viaggio Affollamento (distinto
ore di punta e non)
accessibilità facilitata
(ad altezza banchina)
climatizzazione
Nelle stazioni:
disponibilità WC
disponibilità scale mobili
Percezione complessiva livello
confortevolezza viaggio Servizi
aggiuntivi Elenco eventuali
servizi aggiuntivi
Aree di attesa attrezzate
(panchine, sedili,
telefoni pubblici)
Servizi commerciali
Percezione complessiva
qualità servizi Servizi per viaggiatori
Elenco eventuali con handicap servizi aggiuntivi
Accesso facilitato a banchine
e ascensori
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestività Clientela
Diffusione
Diffusione orari alle fermate
Avviso del tempo
attesa in continuo
Percezione esaustività
informazioni
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie e Funicolari (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Confortevolezza A bordo del viaggio posti offerti
totali/
viaggiatori rilevazione
posti offerti seduti/
viaggiatori rilevazione
% sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
Nelle stazioni:
% sul totale stazioni rilevazione
% sul totale stazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% sul stazioni totale rilevazione
% sul stazioni totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
per viaggiatori % mezzi o stazioni Con handicap sul totale
rilevazione
Si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione tempo medio alla clientela (anche
telefono) rilevazione
tempo medio su disservizi rilevazione
fascia oraria operatività
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o rilevazione
visivi/totale rilevazione
% sul totale rilevazione
% sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio __________
(*) (M) Metropolitana; (T) Tranvia; (F) funicolare.
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie
e Funicolari (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Aspetti relazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetti relazionali
comportamentali (presentabilità,
riconoscibilità, comportamento)
Livello servizio sportello Servizio sportello
Tempi attesa biglietterie
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione modale Coincidenze con altre modalità
Informazioni e biglietti
altri vettori
Parcheggi
Percezione complessiva livello
Integrazione modale
Attenzione all'ambiente Inquinamento acustico
Inquinamento ambientale
Percezione complessiva
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie e Funicolari (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Aspetti relazionali
e compartimentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti
Sportello (anche automatici) n. rilevazione
viaggiatori rilevazione
% attesa maggiore 10' 15' rilevazione
modalità rilevazione
entro ....giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione n. corse intermodali/
morale totale corse rilevazione
n. stazioni munite/
totale rilevazione
n. stazioni munite/
totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione indici rilevazione
all'ambiente indici rilevazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) (M) Metropolitana; (T) Tranvia; (F) funicolare.
Scheda n. 4a Segmento modale/settore
Autolinee Urbane ed extraurbane
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalità mezzi trasporto
Incidentalità passiva
mezzi di trasporto
Vetustà mezzi
Percezione complessiva livello
sicurezza viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
e patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarità del servizio Territorio servito
e (puntualità dei mezzi) Regolarità complessiva servizio
Frequenza corse servizio urbano
Frequenza o quantità corse
servizio extraurbano
Copertura giornaliera
(servizio urbano)
Distanza media fermate
(servizio urbano)
Distanza media fermate
(servizio extraurbano)
Velocità commerciale
servizio urbano
Velocità commerciale
servizio extraurbano
Puntualità (nelle ore di punta)
Puntualità (nelle ore rimanenti)
Percezione complessiva
regolarità servizio
Pulizia e condizioni Pulizia ordinaria
igieniche dei mezzi e Pulizia radicale
delle strutture Pulizia impianti servizio pubblico
Percezione complessiva
livello pulizia
Scheda n. 4a Segmento modale/settore
Autolinee Urbane e extraurbane
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
L. mezzi con oltre
... anni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio popolazione residente/kmq rilevazione
(e puntualità % corse effettive/
dei mezzi) corse programmate rilevazione
min/corsa per linea-
gruppi linea rilevazione
min/corsa per linea-
gruppi linea rilevazione
n. ore servizio/giorno rilevazione
metri rilevazione
metri rilevazione
Km/h rilevazione
Km/h rilevazione
% autobus
in orario (0'-5') rilevazione
% autobus
in ritardo (5'-15') rilevazione
% autobus
in ritardo (totale) rilevazione
% autobus
in orario (0'-5') rilevazione
% autobus
in ritardo (5'-15') rilevazione
% autobus
in ritardo (totale) rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi giornalieri
igieniche dei mezzi /n. mezzi rilevazione
delle strutture frequenza media in giorni rilevazione
frequenza media in giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 4b Segmento modale/settore
Autolinee Urbane ed extraurbane
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Confortevolezza del viaggio Affollamento (nelle ore di punta)
Affollamento (nelle ore rimanenti)
Climatizzazione
urbano
extraurbano
Accessibilità facilitata
(pianale ribassato)
urbano
extraurbano
Percezione complessiva livello
Confortevolezza viaggio
Servizi aggiuntivi Elenco eventuali
servizi aggiuntivi
Percezione complessiva
Qualità servizi
Servizi per viaggiatori Elenco eventuali
Con handicap servizi aggiuntivi
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestività
Clientela Diffusione
Diffusione orari alle fermate
Percezioni esaustività
informazioni
Scheda n. 4b Segmento modale/settore
Autolinee Urbane e extraurbane
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Confortevolezza posti offerti/totali
viaggiatori viaggiatori rilevazione
posti offerti/seduti
viaggiatori rilevazione
posti offerti/totali
viaggiatori rilevazione
posti offerti seduti/ rilevazione
viaggiatori rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori % mezzi sul totale rilevazione
con handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione tempo medio
alla clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio
sui disservizi rilevazione
fascia orario operatività
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 4c Segmento modale/settore
Autolinee Urbane ed extraurbane
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Aspetti redazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetti relazionali
comportamentali
(presentabilità, riconoscibilità,
comportamento)
Livello servizio sportello Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione Coincidenze con altre modalità
Modale Percezione complessiva livello
Integrazione modale
Attenzione all'ambiente Carburante a basso tenore di zolfo
Mezzi elettrici o ibridi
Mezzi alimentati con carburanti
alternativi a basso effetto
inquinante
Mezzi con motore a scarico
Controllato secondo standard EURO2
Percezione complessiva
Scheda n. 4c Segmento modale/settore
Autolinee Urbane e extraurbane
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Aspetti redazionali
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti/
Sportello popolazione residente
Modalità rilevazione
Entro { giorni rilevazione
% soddisfatti rilevazione
Grado integrazione N. corse intermodali/
Modale totali corse rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente % dei consumi rilevazione
ore servizio/totale rilevazione
ore servizio/totale rilevazione
ore servizio/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 5a Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e
internazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalità mezzi di trasporto
Incidentalità passiva mezzi di
trasporto
Manutenzione programmata
e preventiva
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
Patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarità del servizio Regolarità complessiva servizio
(e puntualità dei mezzi) Assistenza in linea convenzionata
e distribuita
Anticipi
Ritardi
Percezione complessiva regolarità
servizio
Pulizia e condizioni Carrozzeria (frequenza interventi)
Igieniche dei mezzi Interno (frequenza interventi)
e delle strutture Percezione complessiva livello
pulizia
Scheda n. 5a Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e Internazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
modalidà rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarità % corse effettive/
del servizio corse programmate rilevazione
(e puntualità si/no rilevazione
dei mezzi) % sul programma rilevazione
% sul programma rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi giornalieri
igieniche dei mezzi n. mezzi rilevazione
delle strutture n. interventi giornalieri
n. mezzi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 5b Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali
e Internazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Confortevolezza del viaggio Spazio disponibile per viaggiatore
Efficienza della climatizzazione
Reclinabilità sedili
Distanziabilità laterale sedili
Altezza pianale (rialzato)
Percezione complessiva livello
confortevolezza viaggio
Servizi aggiuntivi Elenco eventuali
servizi aggiuntivi
(assistenza, hi-fi,
TV, bar, WC, tel.)
Percezione complessiva
qualità servizi
Servizi per viaggiatori Elenco eventuali
Con handicap servizi aggiuntivi
Autobus abilitati accesso
handicappati con carozzella
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestività
Clientela Diffusione
Elaborazione e diffusione orari
con tariffe, condizioni
di viaggio,
carta dei servizi
Percezioni esaustività
informazioni
Scheda n. 5b Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e Internazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Confortevolezza del mq per posto rilevazione
viaggio % soddisfatti sondaggio
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori % mezzi sul totale rilevazione
con handicap % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione tempo medio
alla clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio
sui disservizi rilevazione
fascia orario operatività
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totale rilevazione
si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 5c Segmento modale/settore
Autolinee Nazionale
e internazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Aspetti redazionali Percezione presentabilità
e comportamentali personale front-line
Percezione riconoscibilità
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva
sul personale front-line
Livello servizio sportello Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione Corsa intermodale
Modale Percezione complessiva livello
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Mezzi con motore a scarico
Controllato secondo standard EURO2
Percezione complessiva
Scheda n. 5c Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e Internazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Aspetti redazionali % soddisfatti sondaggio
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti/
sportello popolazione residente
Modalità rilevazione
Entro { giorni rilevazione
% soddisfatti rilevazione
sondaggio
Grado integrazione % corse con valenza
modale intermodale (alla partenza/
arrivo) rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente %mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 6a Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalità dei mezzi
Vetustà dei mezzi
Dispositivi di sicurezza
aggiuntivi (ABS, estintori, ecc.)
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale Entità fenomeno
e patrimoniale Posteggi taxi controllati
dalle forze dell'ordine
Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarità del servizio Frequenza del servizio
(e puntualità dei mezzi) Ritardo sul tempo dichiarato
di prelievo
Rapporto taxi abitanti
Corsie riservate taxi
Percezione complessiva regolarità
servizio
Pulizia e condizioni Carrozzeria in ordine
igieniche Interni in ordine
Percezione complessiva livello
pulizia
Confortevolezza del viaggio Spazio (medio) a disposizione
Climatizzazione
Percezione complessiva
Confortevolezza del viaggio
Scheda n. 6a Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. incidenti/km rilevazione
% mezzi maggiore 4 anni rilevazione
% mezzi dotati sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. furti/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale n. posteggi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio giorni servizio/anno rilevazione
(e puntualità % maggiore 5 min. rilevazione
dei mezzi) n. taxi/abitanti rilevazione
% km/km totali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni % mezzi/totale rilevazione
igieniche % mezzi/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza mq/viaggiatore rilevazione
del viaggio % mezzi/totale rilevazione
igieniche % soddisfatti sondaggio
Scheda n. 6b Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi a bordo Possibilità pagamento carte
Credito e/o Bancomat
Telefono a bordo
Fax e computer a bordo
Collegamento con banche dati
Percezione complessiva qualità
servizio
Servizi per viaggiatori Accessibilità a disabili e anziani
con handicap Percezione complessiva servizio
Informazione alla Trasparenza delle tariffe
clientela e dei supplementi
Linee telefoniche a disposizione
Indicazioni sui posteggi
Percezioni complessiva
Esaustività informazioni
Aspetti relazionali Percezione presentabilità
e comportamentali Percezione riconoscibilità
Percezione comportamento
Conoscenza lingue straniere
Percezioni complessività
sul conducente
Livello servizio Tempi attesa telefono
Sportello Tempi attesa posteggi
Percezione complessiva servizio
Grado integrazione modale Posteggi taxi nelle stazioni
ferroviarie
Posteggi taxi nei porti
Posteggi taxi negli aeroporti
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Mezzi dotati di marmitta
catalitica
Frequenza controlli su emissione
gas di scarico
Percezione complessiva del grado
Attenzione ambiente
Scheda n. 6b Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi Mezzi idonei/totale rilevazione
a bordo % mezzi/totale rilevazione
% mezzi/totale rilevazione
% mezzi/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori % soddisfatti rilevazione
con handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione mezzi con tariffario
alla clientela multilingue/tot. rilevazione
n. linee rilevazione
n. indicatori rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali % soddisfatti sondaggio
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
n. autisti
poligotti/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio % maggiore 3 min. rilevazione
sportello % maggiore 5 min. rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione % stazioni con posteggi rilevazione
modale % porti con posteggi rilevazione
% aeroporti con posteggi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente mezzi dotati/totale rilevazione
% soddisfatti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 7a Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalità passeggeri
Incidentalità auto al seguito
Livello classificazione R.I.N.A.
Condizioni di primo intervento
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
Patrimoniale Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarità del servizio Regolarità complessiva servizio
(e puntualità dei mezzi) Puntualità (non legata a fattori
esterni
Percezione complessiva regolarità
servizio
Pulizia e condizioni Pulizia ordinaria dei mezzi
Igieniche Frequenza pulizia radicale
Frequenza pulizia toilettes
Percezione complessiva livello
pulizia
Scheda n. 7a Segmento modale/settore

Navigazione interna
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. incidenti a bordo/
n. passeggeri rilevazione
n. incidenti a bordo/
n. auto rilevazione
n. navi classificate/
totale navi rilevazione
n. natanti con dispositivi
collegamento rilevazione
a terra
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni,
e patrimoniale molestie rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio corse effettive/
(e puntualità corse programmate rilevazione
dei mezzi) % corse anticipo su
programma maggiore 5' rilevazione
% corse ritardo su
programma maggiore 10' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi giornalieri/
igieniche n. natanti rilevazione
frequenza in giorni rilevazione
n. volte/giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 7b Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Confortevolezza del viaggio Affollamento
Climatizzazione
Disponibilità servizi igienici
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Servizi aggiuntivi Servizi accessori a disposizione
(bar, ristorante, self service)
Percezione complessiva qualità
servizi
Servizi per viaggiatori Possibilità trasporto passeggeri
con handicap con handicap
Toilettes per portatori handicap
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestività
clientela Diffusione
Disponibilità orari agli approdi
Percezione esaustività informazioni
Scheda n. 7/b Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Confortevolezza n. posti cabina/
del viaggio totale posti fissi rilevazione
posti offerti/totale
viaggiatori rilevazione
posti a sedere/
totale viaggiatori rilevazione
posti climatizzati/
posti totali rilevazione
n. servizi igienici/
posti totali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori Posti offerti/
Con handicap totale/posti rilevazione
toilettes dedicate/
totale toilettes rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazioni alla Tempo medio
clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio su disservizi rilevazione
fascia orario operatività
(anche telefono rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totale rilevazione
% sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 7c Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Aspetti relazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetti relazionali
comportamentali
(presentabilità, riconoscibilità,
comportamento)
Livello servizio sportello Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione Coincidenza con altre modalità
Modale Percezione complessiva livello
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Inquinamento acustico
Inquinamento atmosferico
Percezione complessiva
Scheda n. 7c Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Aspetti relazionali
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti/
sportello popolazione residente rilevazione
Modalità rilevazione
Entro { giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione N. corse intermodali/
modale totale corse rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente indici rilevazione
indici rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 8a Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalità passeggeri
Incidentalità auto al seguito
Applicazione safety management
system
Livello classificazione R.I.N.A.
Percezione complessiva della
sicurezza del viaggio
Sicurezza personale Entità furti in cabina
e patrimoniale (solo viaggi m/l percorrenza)
Entità furti in auto
Disponibilità servizio deposito
valori (solo viag. m/l percorren.)
Vigilanza delle aree
parcheggio auto
Percezione complessiva sicurezza
Personale e patrimoniale
Regolarità del servizio Continuità del servizio
(e puntualità dei mezzi) (per singola linea)
Frequenza del servizio
(per singola linea)
Affidabilità del servizio
(per singola linea)
Puntualità arrivi/partenze
(per singola linea)
Percezione complessiva
regolarità servizio
Pulizia e condizioni Adozione sistema di visite
igieniche ispettive
Frequenza pulizia spazi pubblici
Frequenza pulizia toilettes
Frequenza disinfestazione
e derattizzazione
Disponibilità cestini
porta-rifiuti
Percezione complessiva
Del livello pulizia
Confortevolezza del viaggio Sistemazione in cabine/poltrone
(viaggi m/l durata)
Disponibilità posti a sedere
(viaggi breve durata)
Climatizzazione
Sistemi di stabilizzazione
anti-rollio
Percezione complessiva della
confortevolezza del viaggio
Scheda n. 8a Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. incid. a bordo/
n. pass. Trasp. rilevazione
n. incid. a bordo/
n. auto Trasp. rilevazione
n. navi cerificate/totale rilevazione
n. navi con classe
max/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. furti a bordo/
e patrimoniale n. pass. trasportati rilevazione
n. furti a bordo/
n. auto trasportati rilevazione
n. navi dotate/totale rilevazione
aree monitorate/
totale aree rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio gg. servizio/anno rilevazione
(e puntualità n. colleg./giorno
dei mezzi) (settim. ecc) rilevazione
viaggi effettivi/
viaggi/programmati rilevazione
n. ritardi non imputati
a fattori esterni/
n. totale arrivi-partenze rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni ispezioni con valutazione
igieniche positiva/totale rilevazione
n. volte/giorno rilevazione
n. volte/giorno rilevazione
n. volte/anno rilevazione
n./ml e/o n./mq rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza n. posti cabina/poltrona/
del viaggio totale posti fissi rilevazione
n. posti a sedere/
totale passeg. trasp. rilevazione
n. navi climatizzate/
totale rilevazione
n. navi stabilizzate/
totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 8b Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi a bordo Servizi accessori a disposizione
per singola linea e singola
tipologia (bar, ristorante, self
service, TV, cinema,
telefono, ecc.)
Percezione complessiva
della qualità
Servizi per viaggiatori Servizi ad uso viaggiatori
Portatori di handicap portatori di handicap
Rampe di accesso locali passeggeri
Cabine e toilettes dedicate
Percezione complessiva della
qualità da parte dei portatori
di handicap
Informazione alla Punti di informazioni a terra
clientela Uffici sociali
Agenzie di terzi
Punti di informazione a bordo
(per singola nave e tipologia)
Percezione esaustività
informazioni
Aspetti relazionali Riconoscibilità personale
e comportamentali front-line (cartellino
identificativo)
Presentabilità personale
di front-line
Percezione complessiva sul
personale front-line
Livello servizio Adozione sistemi computerizzati
Sportello emissione documenti di viaggio
Adozione sistema di
razionalizzazione code:
numeri, transenne, ecc.
Percezione complessiva
dell'integrazione modale
Grado integrazione modale Accesso a coincidenze d'orario con
sistema ferroviario e/o di
trasporto pubblico stradale
(per singola linea)
Percezione complessiva
dell'integrazione modale
Attenzione all'ambiente Sistemi e procedure
antinquinamento marino
Sistemi e procedure
antinquinamento atmosferico
Sistemi e procedure
antinquinamento acustico
Percezione complessiva livello
di attenzione all'ambiente
Scheda n. 8b Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi h. disponibile servizio
a bordo h. viaggio rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori Navi dotate/totale rilevazione
Portatori di handicap n. rampe rilevazione
n. cabine e toilettes rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione n. punti/n. totale
alla clientela scali imbarco rilevazione
n. uffici rilevazione
n. agenzie rilevazione
n. punti per unità rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali Personale indentificabile/
e comportamentali totale personale rilevazione
Personale in divisa/
totale personale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli dotati/
sportello n. totale sporteli rilevazione
n. scali dotati/
n. totale scali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione n. porti dotati/
modale n. totale porti serviti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione n. navi dotate/
all'ambiente n. totale navi rilevazione
n. navi dotate/
n. totale navi rilevazione
n. navi dotate/
n. totale navi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 9a Segmento modale/settore
Compagnie aeree
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Anomalie compatibili
Percezione complessiva
sicurezza viaggio
Sicurezza personale Organizzazione sistema
patrimoniale aeroportuale
Furti e manomissioni
Bagagli-merci-posta
Percezione complessiva sicurezza
Personale e patrimoniale
Regolarità del servizio Numero viaggi
(e puntualità dei mezzi) effettuati/programmati
Rispetto orario programmato
Regolarità consegna bagagli
Percezione complessiva regolarità
servizio
Pulizia e condizioni Condizioni igieniche
igieniche Verifica del livello
di percezione A/M
Condizioni servizio sale d'aspetto
Percezione complessiva pulizia
Confortevolezza Percezione del comfort a bordo
del viaggio Comfort poltrone, intrattenimenti,
riviste/quotidiani
Qualità pasti a bordo
Percezione complessiva
del livello di confortevolezza
Scheda n. 9a Segmento modale/settore
Compagnie aere
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. anomalie on board rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale Persone/sistemi dedicati rilevazione
e patrimoniale Casi su totale bagagli rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio % voli effettuati rilevazione
(e puntualità % ritardo in partenza rilevazione
dei mezzi) % bagagli consegna
entro limiti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni % casi anomali su totale rilevazione
igieniche % soddisfatti sondaggio
Anomalie su sale tot. rilevazione
Soddisfatti sondaggio
Confortevolezza % soddisfatti sondaggio
del viaggio % clienti soddisfatti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 9b Segmento modale/settore
Compagnie aeree
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi Duty free, telef., audiov.
imbarchi dedicati, pick up,
sala Amica
Percezione complessiva
livello servizi aggiuntivi
Informazione alla Servizi garantiti in caso
clientela di sciopero
Variazione orari di partenza
servizi offerti
Percezione esaustività
dell'informazione
Aspetti relazionali Cura dell'aspetto e dell'uniforme
e comportamentali Riconoscibilità
Attenzione al cliente
Efficienza, cortesia,
disponibilità
Percezione compl. liv. aspetti
relazionali e comportamentali
Livello servizio Tempi attesa code
sportello (ck in e agenzie)
Tempi di attesa al telefono
Percezione complessiva livello
Servizio sportello
Grado integrazione modale Percezione complessiva gradi
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Rumore
Pullution
Percezione complessiva attenzione
all'ambiente
Scheda n. 9b Segmento modale/settore
Compagnie aere
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi % clienti soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Informazione alla % clienti soddisfatti sondaggio
Clientela % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Aspetti redazionali % clienti soddisfatti sondaggio
e comportamentali % casi non in linea
con obiettivi rilevazione
% casi non in linea
con obiettivi rilevazione
% casi non in linea
con obiettivi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio % attese oltre obiettivi rilevazione
Sportello % clienti soddisfatti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione
modale % soddisfatti sondaggio
Attenzione Omologazione rilevazione
All'ambiente Omologazione rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 10a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Percezione complessiva
sicurezza viaggio
Sicurezza patrimoniale Entità fenomeno
patrimoniale Azione vigilanza
Percezione complessiva
della sicurezza personale
Regolarità del servizio Copertura oraria
(e puntualità dei mezzi) delle biglietterie
Percezione complessiva regolarità
del servizio
Pulizia e condizioni Utilizzo imprese pulizia
igieniche certificate ISO 9000
Frequenza pulizia spazi pubblici
Frequenza pulizia toilettes
Frequenza disinfestazione
e derattizzazione
Disponibilità cestini
portarifiuti
Percezione complessiva
del livello di pulizia
Confortevolezza Disponibilità sale di attesa
del viaggio Disponibilità scale mobili
Disponibilità sala nursery
Disponibilità carrelli
portabagagli
Disponibilità portabagagli a mano
Percezione complessiva
della confortevolezza del viaggio
Scheda n. 10a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio % soddisfatti sondaggio
Sicurezza patrimoniale Furti/viaggiatori rilevazione
n. agenti/n. viaggiatori rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio h. apertura bigliet./gg. rilevazione
(e puntualità h servizio treni/gg. rilevazione
dei mezzi) % soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. ditte certificate/
igieniche n. totale ditte rilevazione
n. volte al giorno rilevazione
n. volte al giorno rilevazione
n. volte anno rilevazione
n. cestini/mq rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza si-no rilevazione
del viaggio si-no rilevazione
si-no rilevazione
si-no rilevazione
si-no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 10b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilità telefoni pubblici.
a terra Disponibilità servizi e attività
commerciali
Orari di apertura servizi
commerciali rispetto al traffico
Livello di percezione complessiva
servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori Presenza servizi assistenza
Portatori di handicap Livello di percezione complessiva
servizi per portatori di handicap
Informazione alla Tipologia di informazioni
clientela Tempi attesa allo sportello
informazioni
Arco temporale coperto
da informazione
Percezione complessiva sulla
esaustività delle informazioni
Aspetti relazionali Percezione presentabilità
e comportamentali personale front-line
Percezione riconoscibilità
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva
personale front-line
Livello servizio Servizio di sportello
Sportello Tempi di attesa alle biglietterie
Percezione complessiva del livello
di servizio di sportello
Grado integrazione modale % stazioni collegate con servizi
pubblici urbani
Tempi di attesa (medi)
per cambio vettore
% stazioni dotate di parcheggi
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Indici di inquinamento
Percezione complessiva
attenzione all'ambiente
Scheda n. 10b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi n. telefoni/
a terra n. viaggiatori rilevazione
Si-no rilevazione
Orario di apertura/
Orario traff. Treni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori Si-no rilevazione
portatori di handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione alla {{ rilevazione
Clientela % attese maggiore
(10'-15') rilevazione
Ore/giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti redazionali % soddisfatti
e comportamentali % soddisfatti
% soddisfatti
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sport. aperti/
sportello n. sport. dispon. rilevazione
% attesa maggiore
(10'-15') rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione rilevazione
modale % attesa (0'-15') rilevazione
rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione % soddisfatti sondaggio
all'ambiente
Scheda n. 11a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Controllo degli eccessi
(impianti) Percezione complessiva
della sicurezza del viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
e patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
Percezione complessiva della
sicurezza personale e patrimoniale
Regolarità del servizio Percezione complessiva
e (puntualità dei mezzi) della regolarità del servizio
Pulizia e condizioni Utilizzo imprese pulizia igieniche
igieniche qualificate e/o certificate
ISO 9000
Frequenza pulizia spazi pubblici
Frequenza pulizia toilettes
Frequenza disinfestazione
e derattizzazione
Disponibilità cestini portarifiuti
Percezione complessiva
del livello di pulizia
Confortevolezza Disponibilità sale di attesa
del viaggio Disponibilità scale mobili
Disponibilità sottopassaggio
Disponibilità pensilina
Percezione complessiva della
confortevolezza del viaggio
Scheda n. 11a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. stazioni/munite/totale rilevazione
(impianti) % soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio
(e puntualità
dei mezzi) % soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. ditte qual. certif./
igieniche n. totale ditte rilevazione
n. volte alla settimana rilevazione
n. volte alla settimana rilevazione
n. volte rilevazione
n. cestini/mq rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza Stazioni munite/
del viaggio totale stazioni rilevazione
Stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
Stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
Stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 11b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilità telefoni pubblici
a terra Disponibilità servizi e
attività commerciali
Orari di apertura servizi
commerciali rispetto al traffico
Livello di percezione compl.
servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori Presenza servizi assistenza
portatori di handicap Livello di percezione complessità
servizi per portatori di handicap
Informazione Stazione con disponib. orari,
alla clientela tariffe, condiz. viaggiatori
carta servizi
Tempi attesa allo sportello
informazioni
Sportelli informazione automatici
Percezione complessiva sulla
esaustività delle informazioni
Aspetti relazionali Percezione presentabilità
e comportamentali personale front-line
Percezione riconoscibilità
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva
sul personale di front-line
Livello servizio sportello Servizio di sportello
(biglietteria)
Dotazione emettitrici automatiche
biglietti
Tempo di attesa alla biglietterie
Percezione complessiva del livello
di servizio di sportello
Grado integrazione Disponibilità informazioni
e biglietti di altri vettori
% stazioni dotate di parcheggi:
Taxi and ride
Park and ride
Bike and ride
Bus and ride
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Percezione complessiva
attenzione all'ambiente
Scheda n. 11b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi n. telefoni/
a terra n. viaggiatori rilevazione
n. esercizi/
n. stazioni rilevazione
orari di apertura/
orari servizi viagg. rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori si-no rilevazione
Portatori di handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione n. stazioni munite/
alla clientela totale stazioni rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazioni
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali % soddisfatti
e comportamentali % soddisfatti
% soddisfatti
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sp. aper. (anche aut.)
sportello n. viaggiatori rilevazione
n. medio/n. stazioni rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione n. stazioni munite/
modale totale stazioni rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
n. posti/totale
viaggiatori
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione
all'ambiente % soddisfatti sondaggio
Scheda n. 12a Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Sicurezza della mobilità interna
(impianti) Percezione complessiva
della sicurezza degli impianti
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
e patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva della
sicurezza personale e patrimoniale
Regolarità del servizio Copertura del servizio
(e puntualità dei mezzi) Percezione complessiva
della regolarità del servizio
Pulizia e condizioni Frequenza pulizia spazi coperti
igieniche Frequenza pulizia spazi scoperti
Frequenza pulizia toilettes
Percezione complessiva
del livello di pulizia
Confortevolezza Disponibilità sale di attesa
del viaggio riscaldate
Disponibilità sale di attesa
climatizzate
Percezione complessiva della
confortevolezza delle strutture
Scheda n. 12a Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. sinistri/n. corse
(impianti) in partenza rilevazione
n. sinistri/
viaggiatori anno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio
(e puntualità giornata apertura anno rilevazione
dei mezzi) % soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi/giorno rilevazione
igieniche n. interventi/settimana rilevazione
n. interventi/giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza si-no rilevazione
del viaggio si-no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 12b Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilità telefoni pubblici
Disponibilità servizi e
attività commerciali
Orari di apertura servizi
commerciali rispetto al traffico
Livello di percezione complessiva
servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori Presenza servizi assistenza
portatori di handicap Livello di percezione compl.
servizi per portatori di handicap
Informazione Informazioni aziendali
alla clientela Informazioni su altri vettori
Arco temporale apertura
informazioni
Tempi attesa allo sportello
informazioni
Audiovisivi di stazioni
per portatori di handicap
Percezione complessiva sulla
esaustività delle informazioni
Scheda n. 12b Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi n. telefoni/
n. viaggiatori rilevazione
n. esercizi/
n. stazioni rilevazione
orari di apertura/
orari servizi feriali rilevazione
orari di apertura/
orari servizi festivi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori si-no rilevazione
portatori di handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione si-no rilevazione
alla clientela si-no rilevazione
orari apertura/
orario serv. feriali rilevazione
orari apertura/
orario serv. festivi rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
si-no; mumero rilevazioni
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 12c Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Aspetti relazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetto relazionali
e comportamentali (presentabilità,
riconoscibilità, comportamento)
Livello servizio sportello Servizio di sportello
Tempi di attesa alla biglietteria
Percezione complessiva del livello
di sportello
Grado integrazione Linee urbane in transito
modale Stazione ferroviaria
Porto/aeroporto
Parcheggio auto
Parcheggio bici
Parcheggio taxi
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Inquinamento acustico
Inquinamento atmosferico
Percezione complessiva
attenzione all'ambiente
Scheda n. 12c Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Aspetti relazionali
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sp. aper. (anche aut.)/
sportello n. viaggiatori rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione Colleg. si-no/
modale tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente Indici rilevazione
Indici rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 13a Segmento modale/settore
Viabilità nazionale (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale
e patrimoniale
Regolarità del servizio
(e puntualità dei mezzi)
Pulizia e condizioni
Igieniche
Confortevolezza
del viaggio
(*) per memoria
Scheda n. 13b Segmento modale/settore
Viabilità nazionale (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi
a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori handicap
Informazione alla
clientela
Aspetti relazionali
a comportamentali
Livello servizio
sportello
Grado integrazione
modale
Attenzione
all'ambiente
(*) Per memoria
Scheda n. 14a Segmento modale/settore
Porti Soc. gestione servizi
portuali (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale
e patrimoniale
Regolarità del servizio
(e puntualità dei mezzi)
Pulizia e condizioni
igieniche
Confortevolezza
del viaggio
(*) per memoria
Scheda n. 14b Segmento modale/settore
Porti Soc. gestione servizi
portuali (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi
a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori handicap
Informazione alla
clientela
Aspetti relazionali
a comportamentali
Livello servizio
sportello
Grado integrazione
modale
Attenzione
all'ambiente
(*) Per memoria
Scheda n. 15a Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
Aeroportuale (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio Densità di apparecchi controllo
radiogeno bagagli
Presenza del servizio medico
interno
Percezione livello di sicurezza
da parte dei passeggeri
Percezione livello di sicurezza
da parte degli operatori
Sicurezza personale Furti a bagagli
e patrimoniale Furti auto nel parcheggio
Presenza del servizio di vigilanza
interno
Furti a passeggeri/utenti
Percezione complessiva livello
sicurezza patrimoniale dallo scalo
Regolarità del servizio Ritardi nei voli dovuti al gestore
e (puntualità dei mezzi) aeroportuale
Bagagli disguidati dallo scalo
Tempo max di riconsegna primo
e ultimo bagaglio per volo
Tempo max di attesa a bordo dello
Sbarco del 1 passeggero
Percezione complessiva regolarità
del servizio da parte
dei passeggeri
Percezione complessiva regolarità
del servizio da parte
dei operatori
Pulizia e condizioni Disponibilità toilettes
igieniche Pulizia toilettes
Percezione livello di pulizia
da parte dei passeggeri
Percezione livello di pulizia
da parte degli operatori
Confortevolezza Disponibilità di spazio
della permanenza per i passeggeri
in aeroporto Disponibilità posti a sedere
per attesa
Efficienza impianto
di climatizzazione
Disponibilità carrelli
portabagagli
Efficienza impianti meccan. di
trasferimento verticale
e orizzontale
Percezione complessiva del livello
di confortevolezza
(*) MPA = milioni di passeggeri/anno;
(**) TPHP = Typical Peak Hour Passengers
Scheda n. 15a Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
Aeroportuale (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
Unità di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n./MPA (*) rilevazione
Si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. annuo/MPA rilevazione
e patrimoniale n. annuo/MPA rilevazione
si/no rilevazione
n. annuo/MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarità del servizio n. movimenti annui rilevazione
(e puntualità n. totale annuo bagagli rilevazione
dei mezzi) minuti da block-on rilevazione
minuti da block-on rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n./MPA rilevazione
igieniche n. volte al giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza della mq/TPHP (**) rilevazione
permanenza in n./MPA rilevazione
aeroporto % soddisfatti sondaggio
n./MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
(*) MPA = milioni di passeggeri/anno;
(**) TPHP = Typical Peak Hour Passengers
Scheda n. 15b Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
aeroportuale (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilità telefoni pubblici
Disponibilità bar, tavola calda,
ristoranti
Disponibilità e capienza
deposito bagagli
Percezione compl. su dispon.
effic. servizi complementari
(sala Vip, nursery, sala disabili
e minori non accompagnati,
servizi di intrattenimento
Percezione compl. su dispon.
effic. servizi pubblica utilità
(sportelli bancari, ufficio
postale, farmacia, edicola)
Percezione compl. su dispon.,
qualità prezzi esercizi comm.
aeroporto (negozi, duty free
shops, autonoleggi, ecc)
Informazione Diffusione visiva delle
alla clientela informazioni sui voli
Disponibilità fonti informative
di orientamento/help desk
Percezione complessiva della
clientela sull'efficacia
dell'informazione
Aspetti relazionali Percezione clienti su
e comportamentali riconoscibilità personale
operativo
Percezione clienti su
cortesia personale operativo
Percezione clienti su
professionalità personale
operativo
Percezione complessità sul
personale di front-line
Servizi di sportello/ Attesa al cheek-in
varco Attesa alla biglietteria
Attesa ai controlli di sicurezza
Attesa ai controlli doganali
e di frontiera
Percezione complessiva dei clienti
sul personale di sportello
e di varco
Integrazione modale Disponibilità parcheggi auto
Efficienza servizio taxi
area arrivi
Disponibilità collegamento
bus/treno con centro città
Frequenza servizio collegamento
(se disponibile)
Percezione complessiva del livello
di integrazione modale
Attenzione all'ambiente Disponibilità di sistema di
monitoraggio inquinamento acustico
Disponibilità di sistema di
monitoraggio inquinamento ambient.
Percezione complessiva del
pubblico sull'impatto ambientale
Scheda n. 15b Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
aeroportuale (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità Modalità di
rilevazione
Unità di misura
Servizi aggiuntivi n./MPA rilevazione
n./MPA rilevazione
n. posti bagaglio/MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Informazione n. unita'/MPA rilevazione
alla clientela n./MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali % soddisfatti sondaggio
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Servizio di sportello/ n. max persone in coda rilevazione
varco n. max persone in coda rilevazione
n. max persone in coda rilevazione
n. max persone in coda rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Integrazione modale posti auto/MPA rilevazione
tempo max attesa rilevazione
si-no rilevazione
frequenza in minuti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione si/no rilevazione
all'ambiente si/no rilevazione
% valutazioni negative sondaggio
(*) MPA = milioni di passeggeri/anno;
(**) TPHP = Typical Peak Hour Passengers
Scheda n. 16a Segmento modale/settore
Volo-controllori di volo (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale
e patrimoniale
Regolarità del servizio
(e puntualità dei mezzi)
Pulizia e condizioni
igieniche
Confortevolezza
del viaggio
(*) per memoria
Scheda n. 16b Segmento modale/settore
Volo-controllori di volo (*)
Fattori di qualità Indicatori di qualità
Tipologia
Servizi aggiuntivi
a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori handicap
Informazione alla
clientela
Aspetti relazionali
e comportamentali
Livello servizio
sportello
Grado integrazione
modale
Attenzione
all'ambiente
(*) Per memoria
3.3 LA SCHEDA DI INTEGRAZIONE MODALE
La scheda di Integrazione modale si prefigge l'obiettivo di
monitorare il grado di integrazione modale conseguito
complessivamente nel settore dei trasporti, al fine di individuare e
di analizzare le criticità presente nei "momenti di confine" fra le
diverse modalità di trasporto; tali dati verrebbero a costituire un
quadro rappresentativo della situazione utile per la individuazione
delle possibili soluzioni.
La presente Scheda di Integrazione Modale costituisce il momento di
sintesi dell'insieme delle informazioni e dei dati che ogni singola
azienda elabora durante la gestione della propria carta aziendale,
relativamente ai seguenti fattori della qualità del servizio:
integrazione modale;
pulizia e condizioni igieniche dei nodi;
servizi aggiuntivi nei nodi;
informazioni alla clientela.
La presente Scheda è articolata in due parti:
trasporto nazionale (lunghe distanze);
trasporto regionale (urbano ed extraurbano).
Per ognuna di queste, vengono individuati tre set di indicatori in
grado di misurare il "grado di integrazione" tra le diverse modalità
di trasporto:
a) indicatori quantitativi (parcheggi; collegamenti; frequenze; e
così via);
b) indicatori qualitativi (condizioni di attesa; informazioni
disponibili; accordi; ecc.);
c) indicatori economici (integrazione tariffaria; ecc.).
Scheda n. 17a Segmento modale/settore
Trasporto nazionale
Lunghe distanze
Collegamenti
Indicatori quantitativi
1. % collegamenti diretti (1)
Di cui (2)
Su impianti fissi (3)
Frequenza media
Tempo di percorrenza
Su autobus di linea
Frequenza media
Tempo di percorrenza
Su taxi
Tempo medio di attesa
Tempo di percorrenza
2. % Su mezzo privato
Parcheggi
Tempo di percorrenza
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei punti
Di scambio
Con impianti fissi
Con autobus di linea
Con taxi
Parcheggi
Indicatori economici
1. Tariffe/prezzi
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
2. Accordi econom. con
gestori trasporto
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
3. Costo del trasporto privato
Parcheggi
(1) Per esempio, per i collegamenti fra ferrovie e aeroporti, si
tende la percentuale delle stazioni ferroviarie in cui vi sono
collegamenti regolari con aeroporti e viceversa. (2) Le informazioni
verranno opportunamente pesate per tenere conto delle caratteristiche
delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e dei porti (volumi di
traffico, ecc.) (3) Per impianti fissi, si intende: metropolitane,
tranvie e servizi ferroviari delle ferrovie in concessione ed in
gestioni commissariali governative.
Scheda n. 17b Segmento modale/settore
Trasporto nazionale
Lunghe distanze
Collegamenti
Indicatori quantitativi
1. % collegamenti con impianti
fissi (3)
Frequenza media
2. % collegamenti con autobus
di linea
Frequenza media
3. % collegamenti con taxi
Tempo medio di attesa
4. Su mezzo privato
Parcheggi
Su taxi
Collegamenti viabilità
primaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Collegamenti viabilità
secondaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili
nei punti di scambio
Con impianti fissi
Con autobus di linea
Con taxi
Parcheggi
Indicatori economici
1. Tariffe/prezzi
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
2. Accordi econom. con
gestori trasporto
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
3. Costo del trasporto
privato
Parcheggi
(1) Per esempio, per i collegamenti fra ferrovie e aeroporti, si
intende la percentuale delle stazioni ferroviarie in cui vi sono
collegamenti regolari con aeroporti e viceversa.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tenere conto
delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e
dei porti (volumi di traffico, ecc.)
(3) Per impianti fissi, si intende: metropolitane, tranvie e servizi
ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali
governative.
Scheda n. 17c Segmento modale/settore
Intermodalità trasporto regionale
Urbano e Extraurbano
Indicatori quantitativi (2)
% collegamenti
Frequenza media
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili
nei punti di scambio
Indicatori economici
(1) tariffe/prezzi
(2) accordi econ.
con gestori trasporto
(1) Per impianti fissi si intende: metropolitane, tranvie e servizi
ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali
governative.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tener conto
delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e
dei porti (volumi di traffico, ecc.).
Scheda n. 17d Segmento modale/settore
Intermodalità trasporto regionale
Urbano e Extraurbano
Indicatori quantitativi (2)
1. % collegamenti con taxi
Tempo medio di attesa
2. Su mezzo privato
Parcheggi
Collegamenti viabilità
primaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Collegamenti viabilità
secondaria
Distanza in km.
Tempo medio necessario
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei
punti di scambio
Con taxi
Parcheggi
Indicatori economici
1. Accordi econ.
con gestori trasporto
2. Parcheggi
Costo
Accordi
(1) Per impianti fissi si intende: metropolitane, tranvie e servizi
ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali
governative.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tener conto
delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e
dei porti (volumi di traffico, ecc.).
4. ALLEGATI
4.1 IL CONCETTO DI "VIAGGIO"
Il viaggio deve essere inteso nella sua accezione più ampia. Esso,
infatti, inizia nel momento in cui sorge l'esigenza di spostarsi e
termina quando si arriva alla destinazione finale, assieme con i beni
che accompagnano il viaggiatore (ad esempio: bagagli per i viaggi
aerei; auto per i viaggi in navi traghetto; ecc).
I soggetti erogatori delle diverse modalità di trasporto sono
direttamente responsabili dei livelli prestazionali, qualitativi e
quantitativi, del ventaglio di servizi offerti; conseguentemente,
essi sono tenuti ad intervenire per le parti di competenza.
I soggetti devono, comunque, monitorare e tenere in considerazione le
problematiche connesse con i momenti di confine tra, due o più
segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose
discontinuità (e/o criticita') nel viaggio.
I segmenti modali ed i servizi connessi
Il Ministero, d'intesa con i soggetti erogatori, definisce una
matrice d'integrazione modale che disegni una rete di collegamenti
Origine/Destinazione: per ciascun segmento modale vanno individuati i
"centri di decisione" per le scelte ed i "centri di responsabilita'"
per gli aspetti prettamente operativi.
ROTAIA impianti fissi ferrovie nazionali
ferrovie locali
metropolitane, tranvie e funicolari
STRADA autolinee regionali (urbane, extraurbane)
nazionali e internazionali
taxi e noleggio con conducente
ACQUA navigazione interna (lacuale, fluviale
e lagunare)
marittima (di breve o media/lunga
durata)
ARIA volo compagnie aeree
NODI E INFRASTRUTTURA
Stazioni
Ferroviarie d'interesse nazionale
d'interesse locale
terminal autostazioni
viabilità
nazionale (primaria, secondaria e locale)
porti stazioni marittime
operatori servizi portuali
aeroporti società di gestione
società di servizi
volo controllori di volo
Condizionano il livello di erogazione e di qualità del servizio,
oltre all'esercizio dello stesso diritto alla mobilità, anchè i
seguenti servizi connessi:
servizi degli enti locali e degli uffici periferici della P.A.;
servizi di ordine pubblico;
servizi di pubblica utilità (dogana; vigili del fuoco; sanità;
ecc.);
agenzie di viaggio;
gestione parcheggi;
altri.
4.2. DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi di
trasporto pubblici, vanno riconosciuti i seguenti diritti del
viaggiatore:
sicurezza e tranquillità del viaggio;
continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale
integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari che siano
(se possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto
necessari al completamento del viaggio;
facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e
sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni;
tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi
alternativi (se possibile), in caso di anormalità o d'incidente;
rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate
programmate del percorso;
igiene e pulizia dei mezzi e delle stazioni/aeroporti; efficienza
delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture. Sale (o
ambienti) di attesa attrezzati (riscaldamento, sedili, servizi
igienici, ecc.);
riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile
rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;
rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati
(prenotazione dei posti, pasti compresi nel biglietto, supplementi,
ecc.);
contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie,
informazioni, depositi bagagli, ecc.) ed ai varchi/filtri;
possibilità di conoscere prima i probabili tempi di attesa (anche
mediante numero elimina-file o sistemi similari);
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali
e negli spazi aperti al pubblico;
facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta
agli stessi (non superiore a trenta giorni).
Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri da rispettare:
non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o prenotazione
(se questa è obbligatoria);
non occupare più di un posto a sedere;
non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili;
rispettare il divieto di fumare, se indicato;
non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e
pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni stabilite dal
vettore;
non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di
emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;
attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle formalità
relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche doganali;
rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei
soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli
operatori;
utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le
regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non
compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di
servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.
4.3. LA QUALITÀ E LA CARTA
La carta costituisce l'impegno dei soggetti erogatori ad orientare le
azioni alla gestione della qualità, coerentemente con quanto
previsto dalla normativa della serie UNI EN ISO 9000, relativamente
alla Assicurazione Qualità.
Per le forniture di prodotti e di servizi, è indispensabile tendere
progressivamente alla totale "qualificazione" dei fornitori,
graduando i criteri di qualificazione in funzione dell'importanza che
ciascun prodotto/servizio riveste all'interno dell'intero processo
produttivo.
In particolare, va richiesta la Certificazione dei Sistemi Qualità
Aziendali - in conformità alle norme ISO 9000 per quanto riguarda i
prodotti/servizi più importanti; mentre per quelli più critici
devono essere preventivamente richiesti ed approvati anche gli
specifici Piani della Qualità.
Nella carta i soggetti erogatori indicano la "struttura"
(preferibilmente quella preposta alla qualità collegata direttamente
con il vertice aziendale) incaricata della gestione interna della
carta, nella logica della qualita': - per coordinare tutte le
iniziative aziendali interne ("qualità interna"), pianificate per
consentire all'organizzazione ed ai dipendenti di rispettare gli
impegni assunti nei confronti con l'utenza (le "specifiche del
servizio");
- che costituisca una sorta di Referente/interfaccia nel rapporto tra
utenza (soprattutto se organizzata attraverso le Associazioni dei
Consumatori) ed il soggetto erogatore, in relazione alla qualità
complessiva dello stesso.