5a Serie Speciale - Contratti Pubblici n. 68 del 13-6-2022
AVVISI E BANDI DI GARA
AUTORITÀ INDIPENDENTI, ENTI PUBBLICI NAZIONALI E ALTRI ORGANISMI DI DIRITTO PUBBLICO
ISTAT - ISTITUTO NAZIONALE DI STATISTICA
Sede: via Cesare Balbo n. 16 - 00184 Roma
(GU 5a Serie Speciale - Contratti Pubblici n.68 del 13-6-2022)

Bando di gara


Base giuridica: Direttiva 2014/24/UE


Sezione I: Amministrazione aggiudicatrice
I.1) Denominazione e indirizzi
Denominazione ufficiale: Istituto Nazionale di Statistica (Istat)
Indirizzo postale: Via Cesare Balbo n. 16
Citta': Roma
Codice NUTS: ITI43 Roma
Codice postale: 00184
Paese: Italia
Persona di contatto: RUP dott. Pasquale Papa tel. +39 0646734055
e-mail papa@istat.it
E-mail: affariamministrativi@postacert.istat.it
Tel.: +39 0646731
Fax: +39 0646731
Indirizzi Internet:
Indirizzo principale: www.istat.it
I.3) Comunicazione
I documenti di gara sono disponibili per un accesso gratuito,
illimitato e diretto presso: www.istat.it
Ulteriori informazioni sono disponibili presso l'indirizzo
sopraindicato
Le offerte o le domande di partecipazione vanno inviate in versione
elettronica: www.acquistinretepa.it
Le offerte o le domande di partecipazione vanno inviate
all'indirizzo sopraindicato
I.4) Tipo di amministrazione aggiudicatrice
Organismo di diritto pubblico
I.5) Principali settori di attività
Altre attivita': Ricerca statistica
Sezione II: Oggetto
II.1) Entità dell'appalto
II.1.1) Denominazione:
SERVIZI DI CONTACT CENTER INBOUND E OUTBOUND A SUPPORTO DELLA
RACCOLTA DATI DELLE
RILEVAZIONI DELL'ISTAT PER N. 51 MESI (48 MESI+3 fase avvio)
CIG:9218886165
II.1.2) Codice CPV principale
79311000 Servizi di indagine
II.1.3) Tipo di appalto
Servizi
II.1.4) Breve descrizione:
Procedura ristretta comunitaria, ai sensi dell'art. 61 del D.Lgs.
n. 50 /2016 e s.m.i., per l'affidamento dei servizi
di Contact Center Inbound e Outbound a supporto della raccolta dati
delle rilevazioni dell'Istat. In particolare il
servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per richieste di
natura diversa, tematiche e non tematiche agli
utenti coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio è
multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite
canale telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound
supporta le rilevazioni con attività di promemoria
e sollecito ai non rispondenti, attività di follow up, supporto
alla compilazione di brevi questionari..
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II.1.5)
Valore totale stimato
Valore, IVA esclusa: 9 791 813.00 EUR
II.1.6)
Informazioni relative ai lotti
Questo appalto è suddiviso in lotti: no
II.2)
Descrizione
II.2.3)
Luogo di esecuzione
Codice NUTS: ITI43 Roma
II.2.4)
Descrizione dell'appalto:
fornitura sono servizi di Contact Center Inbound e Outbound a
supporto della raccolta dati delle rilevazioni dell'Istat. In
particolare il servizio Inbound eroga assistenza di primo livello per
richieste di natura diversa, tematiche e non tematiche agli utenti
coinvolti nelle rilevazioni/indagini Istat. Il servizio è
multicanale e gli utenti vi possono accedere tramite canale
telefonico, web chat, e-mail, PEC. Il servizio Outbound supporta le
rilevazioni con attività di promemoria e sollecito ai non
rispondenti, attività di follow up, supporto alla compilazione di
brevi questionari.
La realizzazione dei servizi di Contact Center Inbound e Outbound
in oggetto includerà le seguenti attivita':
• Ricezione e gestione dei contatti telefonici in entrata per
rispondere alle richieste di informazioni e assistenza degli utenti;
• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite caselle
e-mail o PEC dell'Istat;
• Ricezione e gestione dei contatti pervenuti tramite web chat;
• Gestione di contatti telefonici in uscita per solleciti e
promemoria, attività di follow up e assistenza alla compilazione;
• Invio di sms in uscita per attività di sollecito e promemoria.
Per l'erogazione delle suddette attività sono richiesti i seguenti
servizi connessi e strumentali:
• Postazioni operatore a norma per la gestione delle attività
Inbound e Outbound;
• Sistema di accesso e accoglienza automatico attivo 24 ore;
• Sistema di gestione delle richieste (trouble ticketing);
• Sistema di Base per la conoscenza;
• Implementazione di schede contatto customizzate per le attività
outbound;
• Attività di formazione delle risorse;
• l'organizzazione di tutte le formazioni dell'Istat effettuate
nell'ambito delle rilevazioni censuarie permanenti, anche quelle
rivolte a utenti diversi dal personale del Contact Center;
• Sistema di monitoraggio del servizio real near time;
• Produzione e fornitura di reportistica e di file di microdati e
altre reportistiche;
• Integrazione con altri fornitori e altri sistemi esterni;
• Integrazione tra servizi Inbound e Outbound;
• Fornitura su richiesta dei rispondenti, del materiale necessario
per partecipare alle rilevazioni;
• Gestione delle emergenze.
II.2.5)
Criteri di aggiudicazione
Il prezzo non è il solo criterio di aggiudicazione e tutti i
criteri sono indicati solo nei documenti di gara
II.2.6)
Valore stimato
Valore, IVA esclusa: 9 791 813.00 EUR
II.2.7)
Durata del contratto d'appalto, dell'accordo quadro o del sistema
dinamico di acquisizione
Durata in mesi: 51
Il contratto d'appalto è oggetto di rinnovo: no
II.2.10)
Informazioni sulle varianti
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Sono autorizzate varianti: sì
II.2.11) Informazioni relative alle opzioni
Opzioni: sì
Descrizione delle opzioni:
Si precisa che trovano applicazione l'art. 106 co. 12 e 2 del
D.lgs. n. 50/2016, per cui la durata del contratto può
essere prorogata:
- qualora in corso di esecuzione si renda necessario un aumento o
una diminuzione delle prestazioni fino a
concorrenza del quinto dell'importo del contratto;
- senza necessità di una nuova procedura se il valore della
modifica è al di sotto di entrambi i seguenti valori:
a) soglie fissate dall'art.35 del Codice dei Contratti pubblici;
b) 10% del valore iniziale del contratto qualora la modifica non
alteri la natura complessiva del contratto stesso.
In tali casi il contraente è tenuto all'esecuzione delle
prestazioni previste nel contratto agli stessi prezzi, patti e
condizioni.
II.2.12) Informazioni relative ai cataloghi elettronici
Le offerte devono essere presentate in forma di cataloghi
elettronici o includere un catalogo elettronico
II.2.13) Informazioni relative ai fondi dell'Unione europea
L'appalto è connesso ad un progetto e/o programma finanziato da
fondi dell'Unione europea: no
II.2.14) Informazioni complementari
Sezione III: Informazioni di carattere giuridico, economico,
finanziario e tecnico
III.1) Condizioni di partecipazione
III.1.1) Abilitazione all'esercizio dell'attività professionale,
inclusi i requisiti relativi all'iscrizione nell'albo
professionale o nel registro commerciale
Elenco e breve descrizione delle condizioni:
È ammessa la partecipazione dei soggetti di cui all'art. 45 del
D.lgs. n. 50/2016 con le modalità di cui agli artt.
47 e 48 del D.lgs. n. 50/2016 alle seguenti condizioni:
a) i requisiti di ordine generale sono indicati al paragrafo 6 del
Documento descrittivo
b) i requisiti di idoneità sono quelli indicati al paragrafo 7.1
del Documento descrittivo
III.1.2) Capacità economica e finanziaria
Criteri di selezione indicati nei documenti di gara
III.1.3) Capacità professionale e tecnica
Criteri di selezione indicati nei documenti di gara
III.2) Condizioni relative al contratto d'appalto
III.2.3) Informazioni relative al personale responsabile
dell'esecuzione del contratto d'appalto
Obbligo di indicare i nomi e le qualifiche professionali del
personale incaricato dell'esecuzione del contratto
d'appalto
Sezione IV: Procedura
IV.1) Descrizione
IV.1.1) Tipo di procedura
Procedura ristretta
IV.1.3) Informazioni su un accordo quadro o un sistema dinamico di
acquisizione
IV.1.8) Informazioni relative all'accordo sugli appalti pubblici
(AAP)
L'appalto è disciplinato dall'accordo sugli appalti pubblici: sì
IV.2) Informazioni di carattere amministrativo
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IV.2.2) Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di
partecipazione
Data: 29/06/2022
Ora locale: 16:00
IV.2.3) Data stimata di spedizione ai candidati prescelti degli
inviti a presentare offerte o a partecipare
Data: 13/07/2022
IV.2.4) Lingue utilizzabili per la presentazione delle offerte o
delle domande di partecipazione:
Italiano
IV.2.6) Periodo minimo durante il quale l'offerente è vincolato
alla propria offerta
Durata in mesi: 6 (dal termine ultimo per il ricevimento delle
offerte)
Sezione VI: Altre informazioni
VI.1) Informazioni relative alla rinnovabilità
Si tratta di un appalto rinnovabile: no
VI.2) Informazioni relative ai flussi di lavoro elettronici
Si farà ricorso all'ordinazione elettronica
Sarà accettata la fatturazione elettronica
Sarà utilizzato il pagamento elettronico
VI.3) Informazioni complementari:
Ciascun operatore elegge domicilio, anche ai sensi dell'art. 52 del
D.lgs. n. 50/2016, nell'area del Sistema
in Application Service Provider (ASP) - messo a disposizione
dell'ISTAT dal Ministero dell'Economia e delle
Finanze (MEF) - ad esso dedicata e all'indirizzo di posta
elettronica certificata indicato nella domanda di
partecipazione.
Ai sensi dell'art. 51 del D.lgs. n. 50/2016, la presente gara non
viene divisa in Lotti funzionali per le ragioni
espresse nel Documento descrittivo.
Come meglio chiarito nella Lettera di invito, agli operatori sarà
chiesto di produrre:
i) garanzia provvisoria ai sensi dell'art. 93 del D.lgs. n.
50/2016, la cui quantificazione è indicata nella
documentazione di gara;
ii) (solo dopo l'aggiudicazione) garanzia definitiva ai fini della
stipulazione del contratto, ai sensi dell'art. 103 del
D.lgs. n. 50/2016.
La gara sarà aggiudicata sulla base del criterio dell'offerta
economicamente più vantaggiosa sulla base del
miglior rapporto qualità prezzo.
È consentito il subappalto nei limiti e con le modalità di cui
all'art. 105 del D.lgs. n. 50/2016 e della
documentazione di gara.
La presente gara si svolgerà tramite Sistema informatico in ASP
sul quale dovranno essere inserite le "offerte".
L'Istat si riserva di:
a) non procedere all'aggiudicazione ai sensi dell'art. 95, comma 12
del Codice;
b) aggiudicare la gara anche in presenza di una sola offerta
valida.
VI.4) Procedure di ricorso
VI.4.1) Organismo responsabile delle procedure di ricorso
Denominazione ufficiale: Tribunale amministrativo del Lazio -
Sezione di Roma
Indirizzo postale: Via Flaminia n. 189
Citta': Roma
Codice postale: 00196
Paese: Italia
Tel.: +39 06328721
Fax: +39 0632872310
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VI.4.3) Procedure di ricorso
Informazioni dettagliate sui termini di presentazione dei ricorsi:
Avverso il presente bando è proponibile ricorso avanti il TAR
Lazio - Roma entro 30 giorni dalla data di
pubblicazione del bando medesimo nella GURI.
VI.5) Data di spedizione del presente avviso:
30/05/2022

Il dirigente del servizio
Paolo Tabarro


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