Serie Generale n. 15 del 20-1-2005
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 10 dicembre 2004
Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualita' dei servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 278/04/CSP). (GU Serie Generale n.15 del 20-01-2005)

L'AUTORITÀ
per le garanzie nelle comunicazioni

Nella sua riunione della commissione per i servizi e i prodotti del
10 dicembre 2004;
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante «Nuove norme in
materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi»;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante «Principi sull'erogazione dei servizi
pubblici», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2 e l'art. 3, commi 10 e 11;
Vista la legge 30 luglio 1998, n. 281, recante «Disciplina dei
diritti dei consumatori e degli utenti»;
Visto il decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, di attuazione
della direttiva 97/7/CE - relativa alla protezione dei consumatori in
materia di contratti a distanza;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della
legge 15 marzo 1997, n. 59;
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante
«Codice in materia di protezione dei dati personali»;
Vista la legge 3 maggio 2004, n. 112, recante «Norme di principio
in materia di assetto del sistema radiotelevisivo e della
RAI-Radiotelevisione italiana S.p.a, nonchè delega al Governo per
l'emanazione del testo unico della radiotelevisione»;
Vista la propria delibera 148/01/CONS del 28 marzo 2001, recante
«Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie tra organismi di telecomunicazioni»;
Vista la propria delibera n. 435/01/CONS del 15 novembre 2001,
recante «Approvazione del regolamento relativo alla radiodiffusione
terrestre in tecnica digitale», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana del 6 dicembre 2001, n. 284, suppl. ord. n.
259;
Vista la propria delibera n. 182/02/CONS del 19 giugno 2002,
recante «Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni
ed utenti», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana del 18 luglio 2002, n. 167;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
«Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di
telecomunicazioni», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana del 21 agosto 2003, n. 193;
Considerato che la tutela degli utenti nelle attività di fornitura
di servizi televisivi a pagamento e, con particolare riguardo ai
profili della libertà di scelta, delle condizioni economiche e della
qualità delle prestazioni, costituiscono principi generali
dell'attività delle Autorità nazionali di regolamentazione;
Considerato che l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n.
249/1997 attribuisce all'Autorità, in generale e quindi con
riferimento all'intero settore delle comunicazioni, il potere di
emanare direttive concernenti i livelli generali di qualità dei
servizi e per l'adozione di una carta del servizio recante
l'indicazione di standard minimi per ciascun comparto di attività da
parte di ciascun gestore;
Considerato che la legge n. 112/2004 individua in modo autonomo la
figura del fornitore di servizi di accesso condizionato, senza
introdurre un distinto regime in ragione del mezzo utilizzato, via
etere terrestre, cavo o satellite, o della tecnica di trasmissione
impiegata, analogica o digitale, e quindi anche con riferimento anche
alle trasmissioni su frequenze terrestri, via cavo o via satellite;
Considerato che l'art 3, commi 10 ed 11, della legge n. 249/1997
attribuisce all'Autorità un ampio potere regolamentare per quanto
riguarda la disciplina dei servizi televisivi via cavo e satellite
nell'ambito del quale, sotto il profilo della tutela dell'utenza,
deve intendersi ricompresso il potere di imporre ai fornitori di
servizi di accesso condizionato, così come individuati dalla legge
n. 112 del 2004 l'obbligo di adottare carte dei servizi;
Considerato che la delibera 179/03/CSP rinviava a successive
direttive specifiche per ciascun comparto, ivi inclusi i servizi ad
accesso condizionato e televisione a pagamento, la fissazione, previa
consultazione dei soggetti interessati, di un insieme minimo di
indicatori di qualità dei servizi, la loro definizione e i metodi
per misurarli, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in
particolare di quelle dell'ETSI;
Considerato che il presente provvedimento stabilisce i criteri
specifici relativi alla qualità dei servizi televisivi a pagamento e
detta le linee guida riguardo all'adozione delle carte dei servizi da
parte dei fornitori di servizi al pubblico di accesso condizionato;
Considerato che il presente provvedimento tiene conto dei principi
fondamentali e delle disposizioni della Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, adattandoli alle specificità
del settore delle comunicazioni e all'evoluzione del contesto
concorrenziale;
Sentiti in audizione gli operatori interessati dal presente
provvedimento e le associazioni dei consumatori di cui alla legge n.
281/1998;
Udita la relazione del commissario Antonio Pilati relatore ai sensi
dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. L'Autorità, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, e
dell'art. 3, commi 10 e 11 della legge 31 luglio 1997, n. 249, emana
la seguente direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei
servizi di televisione a pagamento.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato
nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, nel Bollettino ufficiale dell'Autorità ed è
resa disponibile nel sito web dell'Autorità www.agcom.it
Roma, 10 dicembre 2004
Il presidente: Cheli

Allegato A

Direttiva in materia di qualità e carte dei servizi televisivi a
pagamento ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della
legge 31 luglio 1997, n. 249.

Capo I
DISPOSIZIONI GENERALI

Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva si intende per:
a) «fornitore di servizi di accesso condizionato»: il soggetto
che fornisce, attraverso l'operatore di rete, servizi al pubblico di
accesso condizionato mediante distribuzione agli utenti di chiavi
numeriche per l'abilitazione alla visione dei programmi, alla
fatturazione dei servizi, ed eventualmente alla fornitura di
apparati;
b) «programmi televisivi numerici o palinsesti» l'insieme dei
contenuti, predisposto dal fornitore di contenuti, destinati alla
fruizione del pubblico mediante radiodiffusione televisiva e
caratterizzati da un unico marchio;
c) «fornitore di contenuti»: il soggetto che ha la
responsabilità editoriale nella predisposizione dei programmi
televisivi o radiofonici e dei relativi programmi-dati destinati alla
diffusione anche ad accesso condizionato su frequenze terrestri in
tecnica digitale, via cavo o via satellite o con ogni altro mezzo di
comunicazione elettronica e che è legittimato a svolgere le
attività commerciali ed editoriali connesse alla diffusione delle
immagini o dei suoni e dei relativi dati;
d) «operatore di rete»: il soggetto titolare del diritto di
installazione, esercizio e fornitura di una rete di comunicazione
elettronica su frequenze terrestri in tecnica digitale, via cavo o
via satellite, e di impianti di messa in onda, multiplazione,
distribuzione e diffusione delle risorse frequenziali che consentono
la trasmissione dei programmi agli utenti;
e) «servizi di televisione a pagamento»: il servizio offerto al
pubblico dal fornitore dei servizi di accesso condizionato che
consiste principalmente nella abilitazione alla visione di programmi,
altrimenti non accessibili, dietro pagamento di un corrispettivo.
Art. 2.
Oggetto e ambito di applicazione della presente direttiva
1. La presente direttiva contiene le disposizioni minime di
riferimento per l'adozione delle carte dei servizi da parte dei
soggetti che forniscono servizi di televisione a pagamento e
stabilisce, altresì, i criteri generali relativi alla loro qualità.
2. Sono tenuti all'adozione delle carte dei servizi gli operatori
che forniscono servizi di televisione a pagamento.
3. Le disposizioni della presente direttiva si applicano, anche
alla fornitura di servizi di televisione a pagamento attraverso
modalità diverse dall'abbonamento, quali ad esempio, carte prepagate
a scalare, tranne quelle di cui agli art. 3, comma 2, art. 9, art.
10, art. 13, comma 1, e art. 17, comma 3, lettera c) e d).
4. Il fornitore di servizi di accesso condizionato è tenuto a
far sottoscrivere la carta dei servizi al soggetto controllato o
legato da accordi contrattuali che, in tutto o in parte, offre per
suo conto servizi agli utenti finali.
5. La carta dei servizi adottata per la fornitura dei servizi di
televisione a pagamento opera, in quanto applicabile, anche per il
fornitore di contenuti che fornisce i programmi e per l'operatore di
rete che li diffonde.
6. Le carte dei servizi includono un richiamo alla presente
direttiva e ne attuano le disposizioni.
Art. 3.
Diffusione della carta dei servizi
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento inviano
all'Autorità gli schemi delle carte dei servizi con almeno trenta
giorni di anticipo rispetto all'avvio commerciale dell'attività.
2. I fornitori di servizi di televisione a pagamento:
a) rendono disponibile copia della carta dei servizi agli
abbonati contestualmente alla stipula del contratto;
b) rendono disponibile copia della carta dei servizi presso i
punti vendita dei loro servizi indipendentemente dalla stipula di un
contratto di abbonamento e sul loro sito web;
c) includono nei contratti di abbonamento ai servizi di
televisione a pagamento un richiamo alle carte dei servizi e indicano
nella documentazione di fatturazione le modalità per accedere alle
carte dei servizi, incluso l'indirizzo del sito web in cui esse sono
pubblicate;
d) informano l'Autorità e gli abbonati, preferibilmente
mediante la documentazione di fatturazione, delle successive
variazioni ed integrazioni delle carte dei servizi con almeno trenta
giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.
3. Nel caso di servizi di televisione a pagamento erogati tramite
carta prepagata, i fornitori di servizi di televisione a pagamento:
a) rendono disponibile la carta dei servizi sul loro sito web
e, quando possibile, attraverso il servizio televideo;
b) rendono disponibile, al momento dell'acquisto della carta
prepagata, un richiamo al sito web o a modalità alternative
attraverso le quali gli utenti possono reperire copia della carta dei
servizi;
c) informano l'Autorità e gli utenti, delle successive
variazioni ed integrazioni delle carte dei servizi con almeno trenta
giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.

Capo II
INFORMAZIONI AGLI UTENTI E LORO TUTELA

Art. 4.
Principi generali
1. I comportamenti dei fornitori di servizi di televisione a
pagamento nei confronti degli utenti si ispirano a criteri di
eguaglianza, trasparenza e imparzialità. Le clausole delle
condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio e delle
norme regolatrici di settore si interpretano in funzione di tale
obbligo.
2. I servizi sono offerti in modo regolare, continuo e senza
interruzioni, ad eccezione di quelle dovute ad interventi di
manutenzione e riparazione. Il fornitore di servizi televisivi a
pagamento è tenuto ad informare in anticipo e con mezzi adeguati gli
utenti degli interventi programmati di manutenzione che comportino
interruzioni complete del servizio, con specifica indicazione della
durata presumibile dell'interruzione e del punto di contatto,
facilmente accessibile, per ottenere assistenza e più dettagliate
notizie. In caso di intervento presso la sede dell'utente sono
concordati la data e l'orario ed il tecnico incaricato dovrà essere
munito di apposito tesserino di riconoscimento.
3. In ottemperanza al principio del diritto di scelta, la stipula
del contratto di fornitura del servizio di televisione a pagamento,
il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la
fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni
aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso
procedure semplici, chiare, ed equilibrate.
4. I fornitori di servizi di televisione a pagamento garantiscono
che ciascun utente possa esercitare il diritto di accesso alle
informazioni che lo riguardano in possesso dell'organismo medesimo,
nonchè i diritti dell'interessato nel trattamento dei dati di cui al
decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196.
5. I fornitori di servizi di televisione a pagamento perseguono
il miglioramento progressivo dell'efficacia e dell'efficienza dei
servizi, attraverso l'adozione delle soluzioni tecnologiche,
organizzative, contabili e procedurali più idonee allo scopo.
Art. 5.
Informazioni agli utenti
1. Ai fini della trasparenza contrattuale e della comparabilità
dei risultati riguardo alla qualità dei servizi, i fornitori di
servizi di televisione a pagamento, attraverso la carta dei servizi,
rendono disponibili o si impegnano a fornire le informazioni di cui
ai successivi articoli del presente capo II.
Art. 6.
Indirizzo del fornitore di servizi di televisione a pagamento e
descrizione del servizio
1. Nella carta dei servizi sono specificati la denominazione del
fornitore dei servizi di televisione a pagamento e almeno un suo
indirizzo geografico.
2. Il servizio di televisione a pagamento fornito e le sue
modalità di fruizione, compresi gli eventuali servizi accessori
inclusi nel prezzo, sono adeguatamente descritti.
Art. 7.
Costi del servizio
1. Nella carta dei servizi sono indicate le informazioni relative
ai costi del servizio, comprensivi di IVA, e in particolare:
a) il costo complessivo dell'attivazione del servizio;
b) l'importo di eventuali depositi cauzionali necessari
all'attivazione del servizio;
c) il costo delle chiamate al centro di assistenza e la
eventuale disponibilità di un numero gratuito per la segnalazione di
disservizi;
d) eventuali altri costi accessori necessari alla fruizione del
servizio quali il noleggio del decoder o l'installazione
dell'apparato a cura del fornitore di servizio.
Art. 8.
Attivazione del servizio
1. Le carte dei servizi specificano le modalità di attivazione
del servizio di televisione a pagamento ed in particolare:
a) le procedure da seguire per ottenere l'attivazione del
servizio;
b) i tempi per l'attivazione del servizio stesso.
Art. 9.
Durata del contratto di abbonamento rinnovo e modalità per la
cessazione del contratto
1. Il fornitore di servizi di televisione a pagamento specifica
nell'ambito della carta dei servizi l'eventuale previsione di una
durata minima del contratto di abbonamento standard, nonchè le
condizioni del suo rinnovo e di cessazione.
Art. 10.
Informazioni sul recesso
1. Il fornitore di servizi di televisione a pagamento specifica
nell'ambito della carta dei servizi le procedure necessarie per
recedere dal contratto e in particolare:
a) l'eventuale periodo di preavviso necessario;
b) la previsione di una procedura scritta attraverso lettera
raccomandata o la possibilità di comunicare il recesso tramite il
numero per l'assistenza clienti, e le modalità con cui è assicurata
la tracciabilità della comunicazione;
2. Nella carta dei servizi si specifica inoltre:
a) l'importo delle eventuali penali applicabili in caso di
recesso dal contratto prima della sua scadenza;
b) le situazioni nelle quali, ai sensi della normativa vigente,
è consentito all'abbonato di recedere dal contratto prima della sua
scadenza senza pagamento di penali;
c) le modalità con cui verranno comunicate agli abbonati
modifiche alle condizioni contrattuali, anche ai fini dell'esercizio
del diritto di recesso.
Art. 11.
Assistenza agli utenti
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento indicano
nella carta dei servizi se e a quali condizioni è offerto un
servizio di assistenza agli utenti attivabile tramite telefono, in
via telematica o presso centri di assistenza. Nella carta dei servizi
sono specificati i costi del servizio di assistenza in relazione alle
varie modalità in cui esso è prestato.
2. Il numero telefonico di assistenza e gli eventuali costi del
servizio sono indicati, oltre che nella carta dei servizi, nella
documentazione di fatturazione, ove disponibile.
Art. 12.
Servizio di manutenzione del decoder
1. Nella carta dei servizi è specificata la eventuale
disponibilità di un servizio di manutenzione agli utenti per guasti
o malfunzionamenti del decoder tramite i punti vendita o altri centri
convenzionati e le condizioni alle quali esso è fornito.
2. Il fornitore di servizi di televisione a pagamento indica,
inoltre, nella carta dei servizi la eventuale previsione, in caso di
malfunzionamento del decoder in comodato:
a) della sostituzione dell'apparato;
b) di misure compensative per il periodo in cui l'abbonato è
impossibilitato a fruire del servizio;
c) di un tempo massimo per la riparazione del decoder presso i
centri convenzionati.
Art. 13.
Fatturazione e pagamenti
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento indicano
nelle carte dei servizi:
a) le differenti modalità con cui è possibile ricevere, su
richiesta dell'abbonato, la fattura che specifica il dettaglio delle
spese riferite al periodo di fatturazione;
b) la periodicità dell'invio della fattura;
c) l'anticipo con il quale la fattura è inviata all'abbonato
rispetto alla data di scadenza dei pagamenti;
d) gli importi da pagare nei casi di inadempimento o ritardato
adempimento;
e) il termine e le modalità per la restituzione degli
eventuali depositi cauzionali.
2. Nel caso di servizi di televisione a pagamento forniti tramite
carta prepagata, la carta dei servizi specifica:
a) le modalità attraverso le quali gli utenti possono
visualizzare il riepilogo delle transazioni effettuate ed il credito
residuo sulla carta;
b) il periodo di validità della carta prepagata, qualora
questa sia soggetta a scadenza;
c) le modalità attraverso le quali l'utente può utilizzare
l'eventuale credito residuo non sufficiente all'acquisto di un
evento;
d) se sia previsto un rimborso ovvero un'altra forma di
compensazione per il credito residuo su carte il cui periodo di
validità sia terminato.
Art. 14.
Reclami
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento indicano
nelle carte dei servizi le procedure da seguire per sporgere
eventuali reclami ed in particolare:
a) il numero del centro di assistenza, le ore in cui esso è
funzionante e il costo eventuale per inoltrare reclami attraverso
l'operatore;
b) il sistema attraverso il quale è garantita la
identificazione del reclamo e la sua tracciabilità;
c) il termine per la definizione dei reclami;
d) le modalità di comunicazione all'utente dell'esito del
reclamo;
e) i provvedimenti o le misure idonee per rimuovere le
irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati in
caso di accoglimento del reclamo.
Art. 15.
Procedure di risoluzione delle controversie
1. Alle controversie tra utenti e fornitori di servizi di
televisione a pagamento relative alle materie oggetto della presente
direttiva si applicano le procedure definite dalla delibera
182/02/CONS «Regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni
ed utenti», intendendosi attribuiti alla Commissione servizi e
prodotti i poteri previsti dal predetto regolamento in capo alla
commissione infrastrutture e reti.
2. Per la risoluzione di eventuali controversie tra fornitori di
servizi di televisione a pagamento, operatori di rete e fornitori di
contenuti relative alle materie oggetto della presente direttiva si
applica l'art. 1, comma 11, della legge n. 249/97, con la medesima
disciplina procedurale di cui agli articoli 7, 8, 9, 10, 11, 12 e 13
dell'allegato A alla delibera n. 148/01/CONS intendendosi attribuiti
alla Commissione servizi e prodotti i poteri previsti dal predetto
regolamento in capo alla Commissione infrastrutture e reti.
Art. 16.
Tutela dei minori
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento che offrono
contenuti destinati alla fruizione da parte di adulti specificano
nell'ambito della piattaforma gli strumenti tecnici disponibili agli
utenti stessi per inibire la visione di tali contenuti ai minori.
2. I fornitori si servizi di televisione a pagamento specificano
altresì con quale modalità sarà comunicato il pin necessario per
la fruizione di programmi protetti da meccanismi di «parental
control».

Capo III
LIVELLI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO INDENNIZZI E RIMBORSI

Art. 17.
Parametri per l'individuazione dei livelli di qualità
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento individuano
gli indicatori generali e specifici di qualità del servizio, le
relative definizioni e i metodi di misura, fissando un obiettivo per
ciascun anno solare di riferimento.
2. Gli indicatori di qualità del servizio ed i relativi
obiettivi di cui al comma 1 del presente articolo, sono riportati
nelle carte dei servizi, annualmente aggiornati e comunicati agli
utenti nella documentazione di fatturazione, ove prevista, e
attraverso il sito web.
3. Gli indicatori di qualità del servizio includono:
a) il tempo di attivazione del servizio;
b) il tempo di risposta per le chiamate al servizio di
assistenza;
c) la percentuale di fatture contestate rispetto al numero di
fatture emesse;
d) la percentuale di fatture errate rispetto alle fatture
emesse;
e) il tasso di malfunzionamento degli impianti di trasmissione,
ovverosia il tasso di disponibilità annuale del servizio, salvo
eventi non imputabili al fornitore di servizi.
4. I dati circa i parametri di qualità di cui al comma 3 devono
essere rilevati e comunicati all'Autorità sulla base delle
specifiche incluse negli allegati da 1 a 5.
5. I fornitori di servizi di televisione a pagamento:
a) utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a
5, con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli
obiettivi per la qualità dei servizi di televisione a pagamento;
b) pubblicano, nel proprio sito web, una relazione annuale sui
risultati raggiunti in materia di qualità contestualmente alla
pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il
30 giugno dell'anno successivo a quello di riferimento, fatta salva
la possibilità di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio
si chiuda oltre tale termine;
c) inviano contestualmente tale relazione all'Autorità,
indicando l'indirizzo della pagina web in cui la relazione è
disponibile ed eventuali ulteriori forme e modi in cui ne è avvenuta
la pubblicazione;
d) comunicano agli utenti nella prima documentazione di
fatturazione utile, ove prevista, e attraverso il sito web, gli
obiettivi prefissati annualmente per gli indicatori generali e
specifici di qualità del servizio ed i risultati raggiunti.
6. Al fine di garantire che gli utenti abbiano accesso ad
informazioni complete, comparabili e di facile consultazione,
l'Autorità pubblica nel proprio sito web, tabelle comparative di
risultati di qualità di servizio raggiunti dai fornitori di servizi,
comunicati ai sensi della presente direttiva.
7. L'Autorità può, altresì, realizzare nel proprio sito web
collegamenti ipertestuali alle pagine web dei fornitori di servizi di
televisione a pagamento ove sono reperibili le carte dei servizi e le
relazioni annuali in materia di qualità dei servizi.
8. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente
inviati anche all'indirizzo di posta elettronica dvecqos@agcom.it
indicando in oggetto il titolo della presente direttiva.
Art. 18.
Indennizzi e rimborsi
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento fissano ed
indicano nelle carte dei servizi e nella documentazione di
fatturazione le procedure per ottenere indennizzi e rimborsi
specificando:
a) i casi di indennizzo a richiesta e di eventuale indennizzo
automatico;
b) gli importi previsti per gli indennizzi relativi a ciascuna
fattispecie o i parametri per determinarli univocamente;
c) le modalità ed i tempi con i quali vengono corrisposti gli
indennizzi dovuti.
Art. 19.
Disposizioni transitorie e finali
1. I fornitori di servizi di televisione a pagamento adeguano le
proprie carte dei servizi alle disposizioni di cui alla presente
direttiva entro sessanta giorni dalla sua entrata in vigore.
2. Per il primo anno di applicazione della direttiva la
fissazione degli obiettivi di cui all'art. 17 è facoltativa, fermi
restando gli altri adempimenti ivi definiti.
3. I fornitori di servizi di televisione a pagamento presentano
all'Autorità entro il 31 dicembre 2005, un resoconto sull'esperienza
maturata con riguardo all'applicazione della direttiva stessa ed in
particolare degli indicatori di cui agli allegati da 1 a 5 anche al
fine di valutare una possibile revisione della presente direttiva.
4. In caso di mancata osservanza della presente direttiva si
applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.

Allegato 1
(art. 17 comma 4)
TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO
Definizione dell'indicatore:
tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno
dell'ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente
disponibile per l'uso, inclusa la funzionalità di eventuali apparati
installati dal-l'operatore.
Obbligatorietà dell'indicatore:
obbligatorio.
Periodi di riferimento per la valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Rilevazione dei dati:
censuaria - raccolta di tutti gli ordini validi pervenuti nel
periodo di rilevazione considerato.
N.B. un servizio s'intende disponibile per l'uso quando è
funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati
dall'operatore presso il domicilio dell'utente sono funzionanti.
Per le sole misure a) e b2), sono esclusi i casi in cui il
ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non
dipende dalla volontà dell'operatore che fornisce il servizio
diretto, quali:
a) assenza del cliente o inaccessibilità dei locali al momento
dell'appuntamento concordato;
b) rinvio richiesto dal cliente o dall'altro operatore di
accesso che fornisce la struttura;
c) necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche
amministrazioni o di soggetti terzi.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) Percentili 1' 95% e 99% del tempo di attivazione del
servizio;
b1) Percentuale degli ordini validi completati entro la data
concordata con il cliente (per servizi diretti forniti con proprie
strutture);
b2) Percentuale degli ordini validi completati entro il termine
massimo contrattualmente previsto (per servizi diretti forniti
utilizzando strutture di altro operatore di accesso).
Unità di misura:
per la misura a) giorni solari;
per le misure b1) e b2) Valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) orari in cui gli ordini possono essere presi;
b) nel caso in cui l'operatore indichi un'accuratezza standard
per gli appuntamenti (es. un'ora, due ore, etc.), tale dato deve
essere fornito.
Rapporti, dati separati per:
a) allacciamenti per servizi diretti forniti con proprie
strutture;
b) servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro
operatore di accesso.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo);
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.
(1) Il percentile 95% del tempo di attivazione del servizio è il
tempo massimo entro il quale sono effettuate le attivazioni del
servizio del 95% delle richieste. Ovvero, il 95% delle attivazioni
sono eseguite con un tempo non superiore al «percentile 95%», mentre
il rimanente 5% delle attivazioni sono eseguite con un tempo
superiore al «percentile 95%».

Allegato 2
(art. 17 comma 4)
TEMPI DI RISPOSTA ALLE CHIAMATE AI SERVIZI
DI ASSISTENZA CLIENTI DELL'OPERATORE
Definizione dell'indicatore:
intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete del
numero di assistenza completo e l'istante in cui l'operatore umano
risponde all'utente per fornire il servizio richiesto.
Obbligatorietà dell'indicatore:
obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Rilevazione dei dati, sono possibili due alternative:
a) censuaria - tutte le chiamate entranti a servizi tramite
operatore nel periodo di campionamento;
b) campionaria - sulla base di un campione significativo delle
chiamate entranti a servizi tramite operatore nel periodo di
campionamento.
N.B. - Sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato
e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il
colloquio con l'operatore. Non sono inclusi i tempi di trattamento
della chiamata da parte dell'operatore (per esempio il periodo di
colloquio tra operatore e utente).
Il tempo di instaurazione del collegamento dal NTP al «call
center», può essere omesso e in tal caso va indicata l'omissione.
Quando un operatore affida il servizio a terze parti, l'operatore
mantiene la responsabilità di fornitura dei dati sulla qualità, ma
può affidare la misurazione alla terza parte, la quale dovrà fare
misure separate per ciascun operatore con cui ha contratti.
Nel caso in cui le rilevazioni siano basate su campioni, questi
devono essere scelti in modo casuale e tali da essere statisticamente
indipendenti. Il numero minimo di campioni deve essere tale da
garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra intervallo
di confidenza e media) non superiore al 10% con un intervallo di
confidenza del 95%.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti;
b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta
è inferiore a 20 secondi.
Unità di misura:
per la misura a) secondi;
per la misura b) Valore percentuale.
Indicazioni obbligatorie:
a) metodo di rilevazione utilizzato, scelto tra quelli
previsti;
b) numero di campioni osservati (nel caso di rilevazione su
base campionaria).
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30
settembre);
2° semestre - 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo);
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 3
(art. 17 comma 4)
FATTURE CONTESTATE
Definizione dell'indicatore:
la percentuale di fatture per cui l'utente ha reclamato (in
forma scritta o in altra forma riconosciuta dall'operatore e
tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso
periodo.
Obbligatorietà dell'indicatore:
facoltativo per il primo anno di attuazione della delibera
(2005) ed obbligatorio dal secondo anno in poi.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Rilevazione dei dati:
censuaria - tutti i reclami ricevuti nel periodo di
osservazione indipendentemente dalla fondatezza del reclamo.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura:
rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo
considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Unità di misura:
valore percentuale.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 4
(art. 17 comma 4)
ACCURATEZZA DELLE FATTURAZIONE
Definizione dell'indicatore:
la percentuale di fatture con rettifica di precedenti fatture
rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Obbligatorietà dell'indicatore:
obbligatorio.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Rilevazione dei dati:
censuaria - tutte le fatture che riportano una correzione di
precedenti fatture, indipendentemente dal periodo a cui si riferisce
la fattura errata, emesse nel periodo di osservazione.
Periodi rilevazione:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misura:
rapporto tra il numero delle fatture che riportano una
rettifica di precedenti fatture emesse nel periodo considerato e il
numero totale di fatture emesse nello stesso periodo.
N.B. - La percentuale è calcolata considerando tutte le fatture
che riportano una correzione di precedenti fatture, indipendentemente
dal periodo a cui si riferisce la fattura errata, e il numero di
fatture emesse nel periodo considerato.
Unità di misura:
valore percentuale.
Rapporti:
dati riferiti alle fatture emesse.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
annuale 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.

Allegato 5
(art. 17 comma 4)
DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO
Definizione dell'indicatore:
percentuale di indisponibilità del servizio e tempo medio di
disponibilità.
Obbligatorietà dell'indicatore:
facoltativo per il primo anno di attuazione della delibera
(2005) ed obbligatorio dal secondo anno in poi.
Periodi di riferimento della valutazione dell'indicatore:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Rilevazione dei dati, sono possibili due alternative:
1) censuaria - sulla base di tutti i dati rilevati, ovvero di
tutti i cambiamenti di stato da disponibilità a indisponibilità del
servizio e viceversa;
2) campionaria - su base di misurazioni effettuate su base
campionaria.
N.B. - Nel caso si utilizzasse il secondo metodo, i campioni
devono essere scelti in modo casuale e distribuiti in maniera
uniforme sul territorio. Il numero minimo di campioni deve essere
tale da garantire un valore di accuratezza relativa (rapporto tra
intervallo di confidenza e media) non superiore al 10% considerando
un intervallo di confidenza del 95%.
Nel caso il servizio sia fornito via satellite, il metodo di
misura è il primo. Negli altri casi si possono utilizzare entrambe i
metodi.
Periodi di rilevazione:
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Misure:
a) indisponibilità media del servizio misurata in (ore/anno)
b) tempo medio tra due indisponibilità del servizio.
N.B. - Il servizio può essere in uno stato di disponibilità o
indisponibilità. Un servizio è nello stato di disponibilità quando
è usufruibile dall'abbonato. La misura a) è data dalla somma dei
periodi di disponibilità ininterrotta durante il periodo di
osservazione diviso il periodo di osservazione stesso. Mentre la
misura b) fornisce il valore medio dei periodi di indisponibilità
del servizio.
Unità di misura:
per la misura a) ore/anno;
per la misura b) giorni solari.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
1° semestre: 1° gennaio-30 giugno - entro 3 mesi (30
settembre);
2° semestre: 1° luglio-31 dicembre - entro 3 mesi (31 marzo);
annuale: 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno.