Serie Generale n. 65 del 17-3-2012
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 2 febbraio 2012
Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale per l'anno 2012, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1º agosto 2003, n. 259. (Deliberazione n. 67/12/CONS). (12A02910) (GU Serie Generale n.65 del 17-03-2012)

L'AUTORITÀ

Nella riunione Consiglio del 2 febbraio 2012;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, «Istituzione dell'Autorità
per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle
telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed in particolare l'art. 1,
comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il
«Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «Codice») e, in
particolare, l'art. 61 concernente la «qualità del servizio fornito
dalle imprese designate»;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante:
«Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229» (di seguito «Codice del consumo»);
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21
agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004,
recante «Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 17 dicembre
2004, n. 295;
Vista la propria delibera n. 31/06/CSP del 21 febbraio 2006,
recante «Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2006 ai sensi dell'art. 5, comma 2, della
delibera n. 254/04/CSP», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana del 7 marzo 2006, n. 55;
Vista la propria delibera n. 142/07/CSP del 2 agosto 2007, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualità del Servizio Universale
per l'anno 2007, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 14 agosto 2007, n. 188;
Vista la propria delibera n. 153/08/CSP del 2 luglio 2008, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualità del Servizio Universale
per l'anno 2008, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 197 del 23 agosto 2008;
Vista la propria delibera n. 718/08/CONS dell'11 dicembre 2008,
recante: «Approvazione della proposta di impegni presentata dalla
società Telecom Italia S.p.A. ai sensi della legge n. 248/06 di cui
al procedimento avviato con delibera n. 351/08/CONS», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 302 del 29
dicembre 2008;
Vista la propria delibera n. 719/08/CONS dell'11 dicembre 2008,
recante: «Variazione dei prezzi dei servizi di accesso di Telecom
Italia S.p.A. a partire dal 1° febbraio 2009», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 4 del 7 gennaio 2009;
Vista la propria delibera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio universale
per l'anno 2009, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 95 del 24 aprile 2009;
Vista la propria delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009, recante
«Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto
(call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 127
del 4 giugno 2009;
Vista la propria delibera n. 600/09/CONS del 28 ottobre 2009,
recante «Ulteriori disposizioni in materia di blocco permanente di
chiamata di cui all'allegato 1 della delibera n. 418/07/CONS»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 262
del 10 novembre 2009;
Vista la propria delibera n. 31/10/CONS del 4 febbraio 2010,
recante «Revisione dei criteri di distribuzione sul territorio
nazionale delle postazioni telefoniche pubbliche nell'ambito del
servizio universale» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 77 del 2 aprile 2010;
Vista la propria delibera n. 328/10/CONS dell'8 luglio 2010,
recante: «Definizione dell'Indice di Qualità Globale nell'ambito dei
parametri di qualità del servizio universale» pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 19 agosto
2010 - supplemento ordinario n. 198;
Vista la propria delibera n. 329/10/CONS dell'8 luglio 2010,
recante: «Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2010, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 19 agosto
2010 - supplemento ordinario n. 198;
Vista la propria delibera n. 578/10/CONS dell'11 novembre 2010,
recante: «Definizione di un modello di costo per la determinazione
dei prezzi dei servizi di accesso all'ingrosso alla rete fissa di
Telecom Italia S.p.A. e calcolo del valore del WACC ai sensi
dell'art. 73 della delibera n. 731/09/CONS», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 292 del 15 dicembre
2010 - supplemento ordinario n. 277;
Vista la propria delibera n. 28/11/CONS del 20 gennaio 2011,
recante: «Ordinanza - ingiunzione alla società Telecom Italia S.p.A.
per la violazione dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1°
agosto 2003, n. 259, con riferimento al mancato rispetto nell'anno
2009 degli obiettivi qualitativi relativi al tempo di riparazione dei
malfunzionamenti», pubblicata sul sito Internet dell'Autorità in
data 16 marzo 2011;
Vista la propria delibera n. 213/11/CONS del 13 aprile 2011,
recante: «Determinazione degli obiettivi di qualità del servizio
universale per l'anno 2011, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 107 del 10 maggio
2011;
Vista la propria delibera n. 21/12/CONS del 19 gennaio 2012,
recante: «Misure specifiche ai sensi dell'art. 61, comma 6, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, e verifica dei dati
relativi agli obblighi di servizio universale forniti dalla società
Telecom Italia S.p.A.», in corso di pubblicazione sul sito internet
dell'Autorità e nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità approvato con la delibera n. 316/02/CONS
del 9 ottobre 2002, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 259 del 5 novembre 2002, e successive
modificazioni;
Vista la nota inviata in data 28 giugno 2011 dalla Società Telecom
Italia S.p.A. n. 3499-TI, registrata al protocollo dell'Autorità n.
32965 del 28 giugno 2011, di trasmissione dei resoconti e delle
relazioni relativi all'anno 2010, in materia di qualità dei servizi
forniti da Telecom Italia, comprendente i risultati di qualità
conseguiti relativamente al Servizio Universale;
Vista la nota inviata in data 30 settembre 2011 dalla Società
Telecom Italia S.p.A. n. 4941-TI, registrata al protocollo
dell'Autorità n. 51176 del 30 settembre 2011, di trasmissione dei
resoconti relativi al primo semestre 2011, in materia di qualità dei
servizi forniti da Telecom Italia, comprendente i risultati di
qualità conseguiti relativamente al Servizio Universale;
Visto l'avviso di «Avvio del procedimento per l'attuazione
dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259, relativo alla fissazione degli obiettivi di qualità per le
imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale per l'anno
2012» pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 253 del 29 ottobre 2011;
Vista la proposta presentata dalla società Telecom Italia S.p.A.,
con lettera prot. n. 5218 - TI del 13 ottobre 2011, registrata al
protocollo dell'Autorità n. 55104 in data 13 ottobre 2011, ai sensi
dell'art. 5, comma 1, della direttiva in materia di qualità e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa approvata con la delibera n.
254/04/CSP, la cui tabella contenente gli obiettivi di qualità del
servizio universale per l'anno 2012 proposti è stata allegata
all'avviso di avvio pubblicato nel sito dell'Autorità unitamente
agli obiettivi fissati e ai risultati ottenuti nelle annualità dal
2005 al 2011;
Sentite in audizione, anche ai sensi dell'art. 83 del Codice, in
data 19 gennaio 2012, le Associazioni dei consumatori di cui all'art.
137 del Codice del consumo, nonchè la società Telecom Italia S.p.A.
e gli altri principali operatori di telefonia su rete fissa;
Considerato che la delibera n. 328/10/CONS dell'8 luglio 2010 ha
definito e introdotto l'Indice di Qualità Globale (di seguito IQG)
del Servizio Universale, come un parametro complessivo, basato sulla
media ponderata della valenza assunta dagli attuali indicatori
nell'ambito della qualità del servizio universale, in grado di
fornire una valutazione sintetica, chiara ed immediata, a livello
globale, della qualità offerta e del suo eventuale miglioramento
rispetto a quanto prefissato negli obiettivi e raggiunto nei
risultati in annualità o semestri precedenti;
Considerato che la proposta di Telecom Italia S.p.A. riguardo agli
obiettivi per la qualità del servizio universale nell'anno 2012
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 29
ottobre 2011 comporta un peggioramento generalizzato dell'IQG, pari a
circa il 15,8% in meno rispetto ai risultati conseguiti nel 2010, a
circa il 15,8% in meno rispetto agli obiettivi fissati dall'Autorità
per il 2011 e a circa lo 0,9% in meno rispetto agli obiettivi
proposti dalla società stessa nel 2011;
Considerato che il livello globalmente conseguito dalla società
Telecom Italia S.p.A. sulla qualità del Servizio Universale fino a
tutto il 2010, ed anche in base ai dati provvisori del primo semestre
2011, risulta soddisfacente;
Ritenuto di fissare obiettivi di qualità del servizio universale
per il 2012, tali da mantenere sostanzialmente il livello qualitativo
globale definito dagli obiettivi fissati nel 2011, ma di non
peggiorarlo, per evitare discontinuità nel percorso di miglioramento
progressivo dell'efficacia e dell'efficienza del servizio universale;
Ritenuti sostenibili lievi aumenti, per il 2012, degli obiettivi di
qualità per gli indicatori relativi al tempo di riparazione dei
malfunzionamenti, rispetto al 2011, in considerazione degli effetti
dell'attuazione della delibera n. 21/12/CONS;
Ritenuto sostenibile fissare un miglioramento dell'obiettivo
relativo all'indicatore «fatture contestate», per il 2012, del 6%
circa del valore obiettivo fissato nel 2011, risultando, in tal modo,
il valore obiettivo fissato per il 2012 minore della media dei
risultati conseguiti nelle annualità 2009 e 2010;
Preso atto delle criticità manifestate dalla società Telecom
Italia S.p.A. a conseguire gli obiettivi fissati dall'Autorità, per
il 2011, in relazione agli indicatori dei tempi di risposta alle
chiamate ai servizi di assistenza clienti;
Ritenuto di fissare, per il 2012, obiettivi relativi agli
indicatori dei tempi di risposta alle chiamate ai servizi di
assistenza clienti meno stringenti di quelli fissati per il 2011;
Considerato che la società Telecom Italia S.p.A. ha evidenziato il
ritardo con cui viene annualmente emesso il provvedimento di
fissazione degli obiettivi di qualità, rispetto alla data teorica
del 31 dicembre dell'anno precedente, con conseguenti difficoltà, da
parte della società a organizzare la propria struttura per
conseguirli;
Ritenuto di porre rimedio a tale criticità rivedendo la tempistica
della data ultima di invio, da parte della società Telecom Italia
S.p.A., della proposta di obiettivi per l'anno successivo, rispetto
alla data del 30 settembre prevista ai sensi dell'art. 5, comma 1
della delibera n. 254/04/CSP, anticipando tale scadenza al 30 giugno
e comunque lasciando alla società l'opportunità di elaborare e
inviare un'eventuale revisione della proposta iniziale entro il 30
settembre;
Considerato che l'art. 61 del Codice stabilisce, al comma 4, che
l'Autorità fissa obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate
ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell'art. 54 del
codice medesimo e, al comma 2, che l'Autorità provvede affinchè
tutte le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale, che
comprende la fornitura agli utenti finali del servizio di telefonia
vocale da una postazione fissa, pubblichino informazioni adeguate ed
aggiornate sulla loro efficienza nella fornitura del servizio
universale, basandosi sui parametri di qualità del servizio, sulle
definizioni e sui metodi di misura stabiliti nell'allegato n. 6 al
Codice;
Considerato che il Codice, all'art. 58, comma 3, stabilisce che,
sino alla designazione di cui al comma 1 del medesimo articolo, il
soggetto incaricato di fornire il servizio universale continua ad
essere la società Telecom Italia S.p.A.;
Visti gli atti del procedimento e la proposta della Direzione
tutela dei consumatori;
Udita la relazione dei Commissari Nicola D'Angelo e Enzo Savarese,
relatori ai sensi dell'art. 29, comma 1, del regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorità;

Delibera:

Art. 1

1. Il presente provvedimento fissa gli indicatori di qualità del
servizio universale, i relativi obiettivi per l'anno 2012 e le
modalità di comunicazione dei risultati raggiunti, che la società
Telecom Italia S.p.A. è tenuta a rispettare.
2. Gli indicatori di qualità del servizio universale di cui al
comma 1 sono:
a) quelli di cui agli allegati 1, 2, 3, 6, 9, 10 e 11 alla
delibera n. 254/04/CSP;
b) quelli di cui all'allegato A alla delibera n. 142/07/CSP.
3. I valori degli obiettivi di qualità del servizio universale per
l'anno 2012 sono riportati nell'allegato A, che costituisce parte
integrante della presente delibera.
4. La società Telecom Italia S.p.A. comunica all'Autorità, entro
il 30 giugno di ogni anno, gli obiettivi di qualità del servizio
universale, relativi all'intero territorio nazionale, proposti per
l'anno successivo riguardo agli indicatori di cui al comma 2. La
società ha facoltà di inviare una eventuale revisione della
proposta entro il 30 settembre.
5. La società Telecom Italia S.p.A. comunica all'Autorità i
risultati raggiunti nell'anno 2012 per gli indicatori di cui al comma
2, ai sensi e con le modalità previste dall'art. 5, comma 3, della
delibera n. 254/04/CSP.
6. In caso di violazione delle disposizioni del presente
provvedimento si applicano le sanzioni previste dalla normativa
vigente.
La presente delibera entra in vigore nel giorno successivo alla sua
pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
Essa è pubblicata altresì sul sito internet dell'Autorità
all'indirizzo www.agcom.it
Roma, 2 febbraio 2012

Il presidente: Calabrò
I commissari relatori: D'Angelo - Savarese

Allegato A alla delibera n. 67/12/CONS


Parte di provvedimento in formato grafico