3a Serie Speciale - Regioni n. 18 del 5-5-2012
REGIONE CAMPANIA
REGIONE CAMPANIA
REGOLAMENTO 16 marzo 2012, n. 3
Regolamento di attuazione della legge regionale 28 marzo 2002, n. 3 (Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilita' della Regione Campania) Carta dei servizi di trasporto pubblico di linea contenuto minimo standard. (GU 3a Serie Speciale - Regioni n.18 del 05-05-2012)

(Pubblicato nel Bollettino Ufficiale
della Regione Campania n. 19 del 26 marzo 2012)


LA GIUNTA REGIONALE

ha deliberato

IL PRESIDENTE DELLA GIUNTA REGIONALE

Visto l'articolo 121, 4° comma della Costituzione;
Visto lo Statuto della Regione Campania approvato con Legge
Regionale 28 maggio 2009, n.6;
Visto in particolare l'articolo 56 dello Statuto, che disciplina
la potestà regolamentare;
Visto il Decreto Presidenziale n. 23 del 04/02/2011;
Vista la Delibera della Giunta Regionale n. 636 del 15/11/2011;
Visto che il Consiglio Regionale ha approvato il Regolamento
nella seduta del 01 marzo 2012;

EMANA

il seguente Regolamento:
Art. 1

Finalità

1. Il presente regolamento in attuazione della legge regionale 28
marzo 2002, n. 3 (Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di
mobilità della regione Campania), disciplina il contenuto minimo
standard della Carta della qualità dei servizi nel settore
trasporti. La Carta della qualità dei servizi si prefigge il
raggiungimento dei seguenti obiettivi:
a) miglioramento della qualità dei servizi pubblici di
trasporto;
b) miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei
servizi.

Art. 2

Principi

1. La Carta della qualità dei servizi prevede il richiamo ai
seguenti principi fondamentali, declinati rispetto alle specificità
del settore:
a) eguaglianza e imparzialità;
b) continuità;
c) partecipazione;
d) efficienza ed efficacia;
e) libertà di scelta.
2. Nel rispetto dei principi indicati alla lettera a), i soggetti
erogatori garantiscono:
a) l'accessibilità ai servizi e alle infrastrutture, senza
distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione,
opinioni, condizioni psicofisiche e sociali;
b) l'accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle relative
infrastrutture) degli anziani e delle persone diversamente abili
(attraverso la progressiva adozione d'iniziative adeguate);
c) pari trattamento, a parità di condizioni del servizio
prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le
diverse categorie o fasce di utenti.
3. Nel rispetto del principio di cui alla lettera b), i soggetti
erogatori garantiscono:
a) servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione
per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore) secondo
l'orario pubblicato e diffuso;
b) servizi sostitutivi, in caso di necessità (o interruzioni
programmate);
c) definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso
di sciopero (massima divulgazione - preventiva e tempestiva - dei
programmi di servizi minimi da garantire).
4. Nel rispetto del principio di cui alla lettera c), i soggetti
erogatori garantiscono la partecipazione degli utenti a tavoli di
confronto costruttivo sulle principali problematiche che riguardano
il servizio reso, anche attraverso la Consulta regionale per la
mobilità di cui all'articolo 29 legge regionale 3/2002 e l'Agenzia
campana per la mobilità sostenibile (AcaM), di cui all'articolo 21
della medesima legge.
5. Nel rispetto del principio di cui alla lettera d), i soggetti
erogatori o gestori dell'infrastruttura adottano le misure necessarie
a progettare, produrre ed offrire servizi e infrastrutture di
trasporto nell'ottica di un continuo miglioramento dell'efficienza e
dell'efficacia, nell'ambito delle loro competenze.
6. Nel rispetto del principio di cui alla lettera e), i soggetti
erogatori garantiscono il diritto alla mobilità dei cittadini,
assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più
soluzioni modali.
7. La pubblica amministrazione assicura il rispetto dei principi
della carta dei servizi nell'esercizio dei poteri di direzione,
vigilanza e controllo.

Art. 3

Soggetti obbligati

1. All'adozione della Carta della qualità dei servizi del
settore trasporti sono tenuti tutti gli Enti e le imprese esercenti
servizi pubblici di linea.
2. Il soggetto erogatore indica le caratteristiche principali
della propria struttura, dei servizi offerti e dei progetti più
significativi.
3. I soggetti erogatori delle diverse modalità di trasporto sono
direttamente responsabili degli standard di prestazione, qualitativi
e quantitativi, del ventaglio di servizi offerti; essi intervengono
per le parti di competenza e monitorano e considerano le
problematiche connesse con le linee di confine tra due o più
segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose
discontinuità nel viaggio.

Art. 4

Fattori di qualità

1. Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per
la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente.
2. I fattori di qualità del servizio da considerare sono i
seguenti:
a) sicurezza del viaggio;
b) sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
c) regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
d) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei nodi;
e) comfort del viaggio;
f) servizi aggiuntivi a bordo e nei nodi;
g) servizi per viaggiatori diversamente abili;
h) informazioni all'utenza;
i) aspetti relazionali e comunicazionali del personale a contatto
con l'utenza;
j) livello di servizio nelle operazioni di sportello;
k) integrazione modale;
l) attenzione all'ambiente.

Art. 5

Indicatori di qualità e standard

1. Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o
parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in
corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli
prestazionali del servizio erogato.
2. L'individuazione di indicatori di qualità costituisce il
punto di partenza per avviare il processo di misurazione e
miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come
capacità di soddisfare le aspettative degli utenti nel tempo.
3. Nell'allegato A sono individuati, per ciascun segmento modale,
gli indicatori di qualità per ciascun fattore di qualità, le
relative unità di misura, nonchè le modalità di rilevazione dei
risultati, da applicare compatibilmente con i servizi esercitati e
con le modalità operative che si intende applicare.
4. Lo standard è il valore da prefissare in corrispondenza di
ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative
dell'utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.
5. Lo standard ha essenzialmente due valenze:
a) costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente
dal soggetto erogatore come concretizzazione visibile dei risultati
del processo di miglioramento continuo della qualità;
b) costituisce un elemento di informazione trasparente nei
confronti dell'utente sul livello di qualità del servizio garantito.
6. Gli standard sono accompagnati da una relazione illustrativa
nella quale si descrivono, tra l'altro, le modalità previste per il
loro conseguimento; i fattori principali esterni al soggetto
erogatore e indipendenti dal suo controllo che potrebbero incidere
significativamente sul conseguimento degli standard; i metodi di
valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una
previsione relativa alle valutazioni future.
7. Nella relazione i soggetti erogatori determinano, altresì,
gli indici da utilizzare per la misurazione o la valutazione dei
risultati conseguiti, forniscono una base di comparazione per
raffrontare i risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi
previsti, descrivono gli strumenti da impiegare al fine di verificare
e convalidare i valori misurati.
8. I soggetti erogatori dei servizi di Trasporto pubblico locale
(T.P.L.) garantiscono il corretto perseguimento degli standard di
qualità menzionati nella presente Carta della qualità dei servizi.

Art. 6

Monitoraggio e aggiornamento della Carta della qualità dei servizi

1. I soggetti erogatori attivano:
a) un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei
parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito
nella Carta della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta
vigilanza dell'ente affidante, con la partecipazione delle
associazioni dei consumatori e aperto alla ricezione di osservazioni
e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi
allo scopo sia all'ente affidante, sia ai gestori dei servizi, sia
alle associazioni dei consumatori;
b) l'istituzione di una sessione annuale di verifica del
funzionamento dei servizi tra ente affidante, gestori dei servizi e
associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami,
nonchè delle proposte e osservazioni pervenute a ciascuno dei
soggetti partecipanti da parte dei cittadini.
2. Il soggetto erogatore rileva il grado di raggiungimento degli
standard, al fine del continuo miglioramento del servizio, ed
utilizza i dati provenienti dal monitoraggio delle prestazioni, per
definire un piano di miglioramento progressivo delle stesse.
3. I risultati conseguiti (livelli di qualità raggiunti),
rispetto agli obiettivi, sono pubblicati periodicamente
(comunicazione attraverso sito web, consulta della mobilità,
opuscoli ecc.), affinchè gli utenti e gli organismi preposti al
monitoraggio della qualità del servizio possano verificare il grado
di raggiungimento degli standard generali prefissati, ossia il
livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto
promesso nella Carta della qualità dei servizi.
4. Entro il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti erogatori sono
tenuti a predisporre una relazione, da sottoporre all'Amministrazione
vigilante sui risultati conseguiti nel precedente esercizio, con i
contenuti previsti dalla Carta della qualità dei servizi. La
relazione è sottoposta alla Consulta ed è resa pubblica.
5. La Regione Campania, attraverso l'Agenzia campana per la
mobilità sostenibile (AcaM), di cui all'articolo 21 della legge
regionale 3/2002, promuove il miglioramento continuo della qualità
attraverso:
a) l'attività di guida e supporto alla redazione e gestione
della Carta della qualità dei servizi;
b) la disponibilità della Consulta regionale per la mobilità
per la partecipazione ed ascolto delle associazioni dei consumatori.

Art. 7

Rapporti con la clientela e tutela dell' utente viaggiatore

1. Nella Carta della qualità dei servizi, i soggetti erogatori
provvedono a definire, con riferimento agli aspetti di relazione e di
comunicazione con l'utenza, precisi impegni in materia di:
a) riconoscibilità. Occorre evidenziare l'importanza e la
necessità della individuazione personale di tutti gli addetti a
contatto con il pubblico;
b) la presentabilità del personale;
c) comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente;
d) procedure di dialogo tra utente e azienda. Occorre a tal
fine esplicitare la procedura per i reclami e per i suggerimenti (con
le diverse modalita'); pubblicizzare gli indirizzi e le postazioni
per il tramite dei c.d. libri dei reclami; individuare i modi e i
tempi di risposta;
e) procedura e casistica dei rimborsi; occorre in tal caso
definire l'iter di istruttoria e risoluzione delle richieste; rendere
note le tipologie di situazioni e le casistiche che danno diritto a
forme di rimborso e relative modalità; pubblicizzare le procedure
operative e contabili, gli indirizzi e i tempi;
f) copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose
mediante esplicitazione e pubblicizzazione delle procedure, degli
indirizzi e dei tempi.

Art. 8

Diritti e doveri del viaggiatore

1. Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi
di trasporto pubblici, sono riconosciuti i seguenti diritti del
viaggiatore:
a) sicurezza e tranquillità del viaggio;
b) continuità e certezza del servizio, anche attraverso una
razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
c) pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari
che siano se possibile integrati e coordinati con i mezzi di
trasporto necessari al completamento del viaggio;
d) facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del
viaggio e sulle tariffe; tempestive informazioni sul proseguimento
del viaggio con mezzi alternativi (se possibile), in caso di
anormalità o d'incidente;
e) facile accessibilità al mezzo di trasporto (comodo imbarco
nel caso del trasporto via mare);
f) rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le
fermate programmate del percorso;
g) igiene e pulizia dei mezzi e dei nodi; efficienza delle
apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; sale o ambienti
di attesa attrezzati (ad esempio, riscaldamento, sedili, servizi
igienici, ecc.);
h) riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile
rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;
i) rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente
erogati;
j) contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (quali,
biglietterie, informazioni, depositi bagagli, ecc.) ed ai varchi o
filtri; possibilità di conoscere prima i probabili tempi di attesa;
k) rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei
locali e negli spazi aperti al pubblico;
l) facile accessibilità alla procedura per proporre reclamo e
alle procedure conciliative e giudiziarie, nonchè alle modalità di
ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione
totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di
inottemperanza.
2. Al cittadino che viaggia spettano i seguenti doveri:
a) non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto o
prenotazione se questa è obbligatoria;
b) non occupare più di un posto a sedere;
c) non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e
suppellettili;
d) rispettare il divieto di fumare;
e) non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre
persone;
f) non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati
nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni e le indicazioni
stabilite dal vettore;
g) non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo
di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;
h) attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni e alle
formalità relative ai controlli di sicurezza;
i) rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei
soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli
operatori;
j) utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo
puntualmente le regole prefissate - assieme a quelle del vivere
civile - non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed
i livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.
3. Nella Carta della qualità dei servizi, inoltre, sono indicate
le sanzioni per i passeggeri sprovvisti del titolo di viaggio.
Il presente Regolamento sarà pubblicato nel Bollettino Ufficiale
della Regione Campania. È fatto obbligo a chiunque spetti di
osservarlo e farlo osservare come Regolamento della Regione Campania.

Caldoro

(Omissis).