Serie Generale n. 164 del 17-7-2007
SUPPLEMENTI ORDINARI
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
DELIBERAZIONE 19 giugno 2007
Direttiva in tema di qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas. (Deliberazione n. 139/07). (GU Serie Generale n.164 del 17-07-2007 - Suppl. Ordinario n. 161)

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 19 giugno 2007;
Visti:
la direttiva 2003/54/CE del 26 giugno 2003;
la direttiva 2003/55/CE del 26 giugno 2003;
la legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: legge n. 481/1995);
e in particolare l'art. 2, comma 12, lettere g) e h);
il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79;
il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164;
la legge 23 agosto 2004, n. 239;
la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
(di seguito: l'Autorita) 20 maggio 1997, n. 61/97;
la deliberazione dell'Autorità 6 maggio 2004, n. 70/04,
la deliberazione dell'Autorità 30 gennaio 2004, n. 4/2004, e, in
particolare, l'Allegato A (di seguito: Testo integrato della qualità
dei servizi elettrici) come successivamente modificato e integrato;
la deliberazione dell'Autorità 29 settembre 2004, n. 168/2004, e,
in particolare, l'Allegato A (di seguito: Testo integrato della
qualità dei servizi gas) come successivamente modificato e
integrato;
la deliberazione dell'Autorità 5 maggio 2006, n. 93/2006 (di
seguito deliberazione n. 93/06) che ha avviato la realizzazione di
un'indagine demoscopica pilota sulla qualità dei servizi resi dai
call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas
(di seguito: indagine demoscopica pilota) e ha promosso la
costituzione di un gruppo di lavoro (di seguito: Gruppo di lavoro)
con la partecipazione delle associazioni dei venditori e dei
consumatori di energia elettrica e di gas;
la deliberazione dell'Autorità 27 settembre 2006, n. 209/06;
il documento per la consultazione 30 novembre 2005, intitolato
«Qualità dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di
energia elettrica e di gas» (di seguito: primo documento per la
consultazione);
il documento per la consultazione 7 marzo 2007, intitolato
«Qualità dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di
energia elettrica e di gas; secondo documento di consultazione», atto
n. 13/07 (di seguito: secondo documento per la consultazione);
il documento per la consultazione 4 aprile 2007 intitolato
«Opzioni per la regolazione della qualità dei servizi elettrici
elettrica nel terzo periodo di regolazione (2008-2011)», atto n.
16/07;
le osservazioni pervenute all'Autorità da parte dei soggetti
interessati a seguito della pubblicazione del primo e del secondo
documento per la consultazione in materia di qualità dei servizi
telefonici;
i risultati dell'indagine demoscopica pilota, pubblicati sul sito
internet dell'Autorità e richiamati nel secondo documento per la
consultazione;
la norma UNI 11200:2006 «Servizi di relazione con il cliente, il
consumatore e il cittadino effettuati attraverso centri di contatto»,
e in particolare l'appendice B (normativa) allegata a tale norma;
gli esiti dell'indagine sulle risposte fornite ai clienti finali
dai call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di
gas effettuata dall'Autorità in collaborazione con alcune
associazioni dei consumatori;
Considerato che:
i servizi telefonici di contatto con la clientela (o call center)
sono diventati il mezzo principale attraverso il quale i clienti dei
servizi elettrici e gas contattano i venditori di energia elettrica e
di gas per ottenere informazioni, richiedere attivazioni e interventi
tecnici, stipulare e modificare contratti, realizzare transazioni e
pagamenti;
ripetute segnalazioni di disservizi e reclami sono pervenuti
all'Autorità da associazioni dei consumatori e da singoli clienti in
relazione ai call center;
l'attività di vendita al dettaglio di energia elettrica e di gas
è un'attività libera ed i servizi telefonici commerciali
costituiscono una componente importante della strategia commerciale
dei venditori;
nel settore del gas naturale dal 1° gennaio 2003 tutti i clienti
finali sono idonei, mentre nel settore dell'energia elettrica tutti i
clienti finali saranno idonei dal 1° luglio 2007;
con i Testi integrati della qualità dei servizi elettrici e dei
servizi gas l'Autorità ha dato avvio al monitoraggio dei tempi di
attesa e di rinuncia nonchè del livello di servizio reso dai call
center commerciali dalle imprese di vendita di energia elettrica e di
gas con più di 100.000 clienti finali;
a seguito della deliberazione n. 93/06 è stata realizzata
un'indagine demoscopica pilota sulla qualità dei servizi resi dai
call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas
(di seguito: indagine demoscopica pilota) ed è stato costituito un
gruppo di lavoro (di seguito: Gruppo di lavoro) con la partecipazione
delle associazioni dei venditori e dei consumatori di energia
elettrica e di gas;
il Gruppo di lavoro ha apportato numerosi elementi che hanno
concorso alla formazione e valutazione della proposta formulata nel
secondo documento per la consultazione, contribuendo in particolare
alla rappresentazione della varietà delle strutture di call center e
dei vincoli tecnologici e informatici esistenti;
l'Autorità ha effettuato, attraverso l'indagine demoscopica
pilota, una rilevazione delle aspettative dei clienti che si
rivolgono ai call center, in particolare con riferimento ai tempi di
attesa ed all'utilizzo di risponditori automatici con albero fonico
(IVR), nonchè all'accessibilità al servizio e ad altre
caratteristiche del servizio telefonico commerciale;
l'Autorità ha acquisito, anche a seguito della discussione nel
Gruppo di lavoro, la convinzione che per venire incontro da una parte
alle esigenze di differenziazione e competitività espresse dagli
operatori e, dall'altra, tutelare in modo adeguato i consumatori,
almeno fino a che sia stato raggiunto un livello effettivo di
concorrenza nella vendita al dettaglio, sia necessario introdurre
ulteriori elementi di regolazione della qualità dei servizi
telefonici rispetto a quelli di esclusivo monitoraggio attualmente
presenti nei Testi integrati della qualità dei servizi elettrici e
gas;
la proposta formulata nel secondo documento per la consultazione
è basata sui seguenti elementi principali:
a) introduzione di pochi ma incisivi obblighi di servizio per i
call center a tutela dei clienti finali;
b) introduzione di standard generali di qualità dei servizi
telefonici sulla base di pochi e semplici indicatori da monitorare,
assegnando importanza non solo alla tempestività della risposta e al
livello di servizio ma anche all'accesso al servizio, aspetto
attualmente non soggetto a monitoraggio;
c) integrazione di indicatori con indagini di customer
satisfaction per la verifica di efficacia;
d) introduzione di un sistema a punteggio, con pubblicazione
comparativa, per valorizzare le differenti soluzioni tecniche e
operative che i venditori possono adottare nella propria definizione
della strategia commerciale relativa ai call center;
e) progressivo allargamento ai venditori di piccole dimensioni,
degli obblighi di servizio per i call center a tutela dei clienti
finali;
gli standard di qualità indicati nella proposta suddetta tengono
in conto da una parte i risultati dell'indagine demoscopica pilota, e
in particolare delle aspettative dei clienti finali, e, dall'altra, i
risultati del monitoraggio della qualità dei servizi telefonici
avviato con i Testi integrati della qualità dei servizi elettrici e
gas;
la regolazione della qualità dei servizi telefonici forma per il
settore elettrico parte integrante della regolazione della qualità
dei servizi elettrici per il terzo periodo di regolazione
(2008-2011), per la definizione della quale è in corso un ampio
processo di consultazione nell'ambito del procedimento avviato con la
deliberazione n. 209/06;
l'indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai call
center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas
effettuata dall'Autorità in collaborazione con alcune associazioni
dei consumatori ha evidenziato quali elementi critici dei servizi
telefonici il grado di accessibilità al servizio, i tempi di attesa
per parlare con un operatore e la complessità dell'albero fonico,
peraltro presente nella quasi totalità dei call center esaminati.
Considerate le osservazioni pervenute da parte della aziende di
vendita di energia elettrica e di gas e delle loro associazioni in
relazione al secondo documento per la consultazione in materia di
qualità dei servizi telefonici e tra queste in particolare le
osservazioni che:
esprimono riserve sull'opportunità di introdurre una regolazione
della qualità per un'attività completamente liberalizzata come la
vendita e segnalano che la regolazione proposta potrà avere un
impatto significativo di carattere operativo e organizzativo sulle
imprese di vendita, con riflessi sugli investimenti che le stesse
imprese dovranno effettuare e sui costi che dovranno sostenere;
segnalano che una parte dei disservizi segnalati non sono
direttamente imputabili al funzionamento dei call center ma trovano
ragione sia nei processi strutturalmente più complessi tipici del
mercato liberalizzato sia nel fatto che nel mercato libero il
venditore costituisce di fatto l'interfaccia del cliente finale anche
con riferimento a questioni prevalentemente di interesse del
distributore;
invitano l'Autorità a tenere conto della novità della
regolazione e delle difficoltà conseguenti, in particolare nella
definizione dei tempi di avvio degli obblighi imposti e degli
indicatori scelti per la determinazione degli standard di qualità
dei servizi telefonici;
non sollevano sostanziale contrarietà all'introduzione degli
obblighi di servizio proposti, pur fornendo precisazioni tecniche e
proposte di modifica degli stessi;
condividono la scelta dei tre indicatori proposti (accessibilità
al servizio, tempo medio di attesa e livello di servizio), ma
esprimono riserve sui livelli degli standard proposti, in particolare
in relazione all'accessibilità al servizio (per il quale propongono
di fissare lo standard solo a seguito di una fase di monitoraggio) e
al tempo medio di attesa (per il quale propongono di misurare il
tempo di attesa a partire non dall'inizio della telefonata ma dal
momento in cui il cliente esprime la scelta di parlare con un
operatore);
propongono di ridurre a una base annuale (solare o mobile) la
tempistica di verifica degli standard di qualità dei servizi
telefonici e di non introdurre, o di introdurre in modo più
attenuato rispetto a quanto proposto, un trend di miglioramento nello
standard di qualità relativo al tempo medio di attesa;
non esprimono una posizione riconducibile a unitarietà per quanto
riguarda le diverse opzioni formulate circa la realizzazione
periodica di indagini di customer satisfaction dei clienti che si
rivolgono ai call center, proponendo in alcuni casi che tale
rilevazione di qualità percepita abbia valore sostitutivo e non
integrativo del monitoraggio di indicatori di qualità effettivamente
erogata;
sostanzialmente condividono il sistema a punteggio proposto per
valorizzare le differenti modalità di erogazione del servizio di
call center da parte dei venditori, formulando osservazioni puntuali
e migliorative per l'attribuzione dei punteggi;
tra gli aspetti proposti per l'ottenimento del punteggio,
considerano l'indicatore relativo alla one call solution di difficile
implementazione e valutazione, arrivando anche a proporre di
escludere tale parametro dal sistema a punteggio;
suggeriscono in alcuni casi aspetti non considerati nella
proposta, tra cui in particolare la presenza di punti di contatto sul
territorio attraverso sportelli fisici per l'utenza;
non condividono la proposta di escludere dalla graduatoria un
venditore che non raggiunga anche uno solo dei tre standard di
qualità;
propongono un'attenuazione del peso relativo all'indice di
customer satisfaction nella formula dell'indice globale di qualità
dei servizi telefonici;
condividono la proposta di un periodo di sperimentazione iniziale
al fine di favorire l'attuazione delle disposizioni proposte;
Considerate le osservazioni pervenute da parte delle associazioni
dei consumatori in relazione al secondo documento per la
consultazione in materia di qualità dei servizi telefonici e tra
queste in particolare le osservazioni che:
richiedono di assicurare un migliore accesso ai servizi telefonici
riducendo il più possibile il fenomeno delle linee occupate;
evidenziano la necessità di migliorare gli alberi fonici in
termini di semplicità della struttura, maggiore comprensibilità dei
messaggi e possibilità di mettersi in contatto con un operatore già
dal secondo livello;
condividono la necessità di una regolazione più puntuale della
qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e
di gas che consenta una comparazione tra le diverse aziende in grado
di fornire ulteriori elementi nella scelta del proprio fornitore ai
clienti finali;
Ritenuto che:
sia necessario, sulla base degli esiti dell'indagine demoscopica
pilota e dell'indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai
call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas
effettuata dall'Autorità in collaborazione con alcune associazioni
dei consumatori, tenuto conto dei contributi del Gruppo di lavoro e
delle segnalazioni dei consumatori espresse anche dalle associazioni
dei consumatori riunite nel Consiglio nazionale dei consumatori e
utenti, individuare livelli qualitativi minimi che funzionino anche
da benchmark per misurare e stimolare la competizione tra i venditori
di energia elettrica e di gas almeno nella fase iniziale di apertura
del mercato;
sia opportuno confermare le finalità sopra richiamate
dell'introduzione di una nuova regolazione della qualità dei servizi
telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas, avendo
verificato che gli obblighi di servizio e i livelli generali di
qualità dei servizi telefonici sono del tutto ragionevoli visti i
dati raccolti dai monitoraggi e gli esiti dell'indagine pilota e
considerati anche gli obiettivi ben più stringenti fissati da schemi
di certificazione volontaria dei call center quali quelli indicati
nella tabella B allegata alla norma UNI 11200:2006;
l'introduzione di tali obblighi e livelli di qualità non dovrebbe
pertanto comportare aumenti di costi o investimenti eccessivi per le
imprese di vendita, salvo che queste offrano un servizio
oggettivamente non adeguato a livelli minimi di qualità in linea con
le aspettative ragionevoli dei clienti;
sia opportuno dare seguito alle proposte formulate nel secondo
documento per la consultazione in materia di qualità dei servizi
telefonici, rivedendo alcuni aspetti alla luce delle osservazioni
pervenute dai soggetti che hanno partecipato alla consultazione, in
particolare:
a) in tema di registrazione dell'indicatore AS (accessibilità al
servizio), lasciando all'impresa di vendita la definizione
dell'unità di tempo minima nella quale è rilevato il numero di
linee telefoniche libere;
b) in tema di determinazione degli standard generali di qualità,
adottare prudenzialmente i livelli inferiori delle forcelle proposte
in consultazione e innalzare a 240 secondi la soglia dello standard
generale relativo all'indicatore TMA (tempo medio di attesa)
utilizzabile dai venditori per fornire l'informativa necessaria per
l'effettuazione di indagini di verifica della soddisfazione;
c) in tema di miglioramento degli standard di qualità nel tempo,
rinviare tale decisione al termine del periodo di sperimentazione
iniziale di ampiezza biennale (2008-09);
d) in tema di realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei
clienti che si rivolgono ai call center, prevedere l'effettuazione di
una indagine da parte dell'Autorità per un numero minimo di
interviste per ciascuna delle principali imprese di vendita di
energia elettrica e di gas, lasciando ciascuna impresa libera di
contribuire con proprie risorse all'aumento di tale numero di
interviste e conseguentemente alla riduzione del margine di errore
statistico a parità di livello di confidenza;
e) in tema di sistema a punteggio, rivedere alcuni punteggi in
modo da assicurare un'attribuzione più graduale in relazione ai
risultati effettivamente ottenuti, in particolare per l'indicatore di
disponibilità del servizio con operatore tenendo conto della
presenza sul territorio di sportelli fisici per la clientela;
f) ancora in tema di sistema a punteggio, escludere dal sistema,
almeno in sede di prima attuazione, l'indicatore relativo alla
one-call solution per le oggettive difficoltà allo stato attuale
nella rilevazione di tale indicatore in modo omogeneo;
g) attenuare, rispetto alla proposta formulata nel secondo
documento per la consultazione, il peso relativo all'indice di
soddisfazione dei clienti nella formula dell'indice globale di
qualità dei servizi telefonici, in ragione della soggettività
insita nelle indagini relative alla soddisfazione dei clienti;
anche in presenza di osservazioni contrarie da parte di alcuni
operatori sia opportuno confermare alcuni orientamenti già espressi
dall'Autorità, in particolare:
a) in tema di misurazione del tempo medio di attesa, l'istante di
inizio deve coincidere con l'inizio della telefonata, e quindi
l'indicatore deve inglobare anche il tempo di navigazione nell'albero
fonico (IVR), in quanto la scelta di disporre di sistemi di risposta
automatica è effettuata dall'impresa che può dimensionare tale
albero fonico in modo da bilanciare opportunamente i benefici e gli
svantaggi di tale soluzione, nonchè in quanto l'indagine demoscopica
sulle aspettative dei clienti dimostra che tale aspetto è uno dei
più critici per l'utenza, in particolare in presenza di alberi
fonici complessi e di difficile comprensibilità;
b) in tema di verifica degli standard generali di qualità,
confermare una tempistica semestrale per la comunicazione dei dati
mensili all'Autorità e per la stesura della graduatoria, in
relazione sia alle opportune azioni di monitoraggio continuo sia alla
necessità di adattamento ai cambiamenti che verranno imposti dal
progredire del processo di liberalizzazione;
c) in tema di punteggio per la qualità del servizio, sia
opportuno per ragioni di tutela dei clienti attribuire punteggi
parziali che premino il minor tempo di attesa con riferimento alla
percentuale dei clienti finali che hanno atteso, prima di parlare con
un operatore, per un tempo inferiore a una soglia data, fermo
restando il rispetto dello standard generale del tempo medio di
attesa;
d) di prevedere l'obbligo per tutti i venditori, pur con la
dovuta gradualità, di dotarsi di un servizio telefonico commerciale
adeguato agli obblighi di servizio nonchè alla registrazione ed alla
verifica degli standard di qualità dei call center fissati
dall'Autorità;
sia opportuno chiarire che la grave violazione per un semestre
degli standard generali di qualità dei call center, o la violazione
degli stessi per due semestri consecutivi, o la violazione degli
obblighi di servizio costituiscono presupposto per l'apertura di un
procedimento sanzionatorio;

Delibera:

1. di approvare, ai sensi dell'art. 2, comma 12, lettere h) e g),
della legge 14 novembre 1995, n. 481, la direttiva dell'Autorità in
materia di qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia
elettrica e di gas contenuta nell'Allegato A alla presente
deliberazione di cui forma parte integrante e sostanziale.
2. di prevedere che il presente provvedimento sia pubblicato nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e sul sito internet
dell'Autorità (www.autorita.energia.it), affinchè entri in vigore
dalla data della sua prima pubblicazione.
3. di dare mandato al direttore della Direzione consumatori e
qualità del servizio per l'emanazione di Istruzioni tecniche
relative alla partecipazione delle imprese di vendita all'indagine di
soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center.
Roma, 19 giugno 2007
Il presidente: Ortis

Allegato A

Disposizioni dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas
in tema di qualità dei servizi telefonici
dei venditori di energia elettrica e di gas ai clienti finali

Titolo I - Definizioni ed ambito di applicazione

Articolo 1
Definizioni

1.1 Ai fini del presente provvedimento si applicano le seguenti le
seguenti definizioni:
- "albero fonico" o IVR (Interactive voice responder) è un
sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni
interattive che, in funzione delle risposte fornite dal cliente
finale via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a
menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un
operatore;
- "Autorita'" è l'Autorità per l'energia elettrica e il gas,
istituita ai sensi della legge 14 novembre 1995, n. 481;
- "call center" è un servizio telefonico commerciale dotato di
tecnologie che permettono al venditore di registrare l'inizio della
risposta, l'eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la
risposta avviene tramite risponditore automatico, e l'inizio della
conversazione con l'operatore o, se precedente, la fine della
chiamata;
- "cliente finale" è il consumatore che acquista l'energia
elettrica o il gas per uso proprio;
- "legge n. 481/95" è la legge 14 novembre 1995, n. 481;
- "livello di servizio" è la percentuale di chiamate con
richiesta di parlare con un operatore andate a buon fine;
- "livello generale di qualita'" è il livello di qualità
riferito al complesso delle prestazioni;
- "servizio automatico dispositivo" è un servizio telefonico che
permette al cliente finale di effettuare operazioni o transazioni
relative al contratto di utenza direttamente tramite la tastiera del
proprio telefono o riconoscimento vocale senza parlare con un
operatore;
- "operatore" è una persona incaricata in grado di rispondere
alle richieste del cliente finale che contatta il venditore
relativamente a tutti gli aspetti principali del servizio di vendita
di energia elettrica e/o di gas;
- "servizi on line" sono servizi erogati dai venditori tramite il
proprio sito internet;
- "servizio telefonico commerciale" è il servizio telefonico che
permette al cliente finale di mettersi in contatto con il proprio
venditore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi
commerciali e inoltro di reclami; per ogni servizio telefonico
commerciale possono essere resi disponibili uno o più numeri
telefonici; il servizio telefonico commerciale può essere dotato di
albero fonico o IVR;
- "sportello fisico" è un punto di contatto con il venditore,
aperto al pubblico, per richieste di informazioni, prestazioni o
servizi commerciali e inoltro di reclami;
- "valore medio semestrale" di un indicatore è la media dei 5
migliori valori mensili
dell'indicatore rilevati nel semestre considerato, calcolato con
arrotondamento al primo decimale;
- "venditore" è il soggetto che esercita l'attività di vendita
di energia elettrica e/o di gas ai clienti finali.

Articolo 2
Ambito di applicazione

2.1 Il presente provvedimento si applica:
a) ai venditori secondo il percorso di gradualità previsto
dall'articolo 21;
b) ai soli clienti finali alimentati in bassa tensione, per quanto
riguarda il servizio elettrico, o in bassa pressione, per quanto
riguarda il servizio gas;
c) ai soli numeri telefonici destinati in tutto o in parte a
queste tipologie di clienti.

Titolo II - Obblighi generali di servizio

Articolo 3
Obblighi dei servizi telefonici commerciali privi di albero fonico

3.1 Il venditore ha l'obbligo di:
a) disporre di un servizio telefonico commerciale con uno o più
numeri telefonici;
b) garantire un orario di apertura del servizio telefonico
commerciale con presenza di operatori per un numero minimo
settimanale di 35 ore, elevato a 50 ore qualora non sia presente
almeno uno sportello fisico per ogni provincia nella quale il
venditore serve più di 20.000 clienti finali al 31 dicembre
dell'anno precedente;
c) pubblicare nel proprio sito internet e riportare nei documenti
di fatturazione i numeri telefonici del servizio telefonico
commerciale con l'indicazione del tipo di chiamate alle quali sono
dedicati nonchè dell'orario di apertura del servizio di cui alla
precedente lettera b);
d) dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di
qualità dei servizi telefonici di cui al successivo articolo 9.

Articolo 4
Obblighi dei servizi telefonici commerciali dotati di albero fonico

4.1 Il venditore, nel caso in cui decida volontariamente di dotare
il proprio servizio telefonico commerciale di albero fonico, in
aggiunta a quanto previsto dall'articolo 3, comma 3.1:
a) mette a disposizione dei clienti finali uno o più numeri verdi
totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa;
b) inserisce almeno al secondo livello dell'albero fonico
un'opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore,
oppure, in alternativa, prevede che a qualunque opzione di secondo
livello corrisponda il trasferimento della chiamata verso un
operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi
automatici dispositivi non andate a buon fine;
c) prevede l'indirizzamento verso un operatore in caso di errore
nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata
risposta.
Ai fini dell'adempimento di quanto previsto alle precedenti lettere
b) e c), nel conteggio dei livelli dell'albero fonico non si tiene
conto dell'eventuale livello per la scelta tra i diversi servizi (ad
esempio elettricità, gas, acqua, altri servizi).

Titolo III - Indicatori e standard di qualità dei call center

Articolo 5
Indicatori di qualità dei call center

5.1 Ai fini della definizione degli standard generali di qualità
dei call center vengono definiti i seguenti indicatori:
a) accessibilità al servizio (AS);
b) tempo medio di attesa (TMA);
c) livello del servizio (LS).

5.2 Nel caso in cui il venditore svolga più servizi e non risulti
possibile stabilire a quale servizio si rivolge la chiamata
telefonica, concorrono al computo degli indicatori di cui al
comma precedente, lettere b) e c), tutte le chiamate telefoniche dei
clienti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che
sono stati reindirizzati da parte di servizi automatici ad un
operatore, indipendentemente dal servizio.

Articolo 6
Accessibilità al servizio

6.1 L'indicatore accessibilità al servizio (AS) è pari al
rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in
cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di
unità di tempo di apertura del call center con presenza di
operatori, moltiplicato per 100, dove l'unità di tempo è scelta
liberamente dal venditore; l'indicatore AS è calcolato con
arrotondamento alla prima cifra decimale.

6.2 Per la rilevazione dell'indicatore AS non sono conteggiate le
linee telefoniche assegnate a servizi di autolettura, se tali servizi
sono resi con numeri telefonici separati da quelli utilizzati per le
conversazioni con operatore.

Articolo 7
Tempo medio di attesa

7.1 Il tempo di attesa telefonica è, con riferimento ad una
chiamata telefonica da parte di un cliente finale, il tempo, espresso
in secondi, intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se
effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico, e
l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della
chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione
con l'operatore.

7.2 L'indicatore tempo medio di attesa (TMA) è pari alla media
aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica
delle chiamate dei clienti finali che:
a) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro
richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici
ad un operatore;
b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono
terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore
stesso.
L'indicatore TMA è calcolato con arrotondamento alla prima cifra
decimale.

Articolo 8
Livello di servizio

8.1 L'indicatore livello di servizio (LS) è pari al rapporto, nel
mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti
finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero
di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con
operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un
operatore, moltiplicato per 100; l'indicatore LS è calcolato con
arrotondamento alla prima cifra decimale.

Articolo 9
Standard generali di qualità dei call center

9.1 Gli standard generali di qualità dei call center per ciascuno
degli indicatori di cui all'articolo 5, comma 5.1, sono definiti
dalla tabella A.

Tabella A Standard generali di qualità dei call center
=====================================================================
Indicatore | Standard generale
=====================================================================
Accessibilità al servizio (AS) | uguale/maggiore 90 %
Tempo medio di attesa (TMA) | uguale/minore 240 secondi
Livello di servizio (LS) | uguale/maggiore 80 %

9.2 La rilevazione degli indicatori è effettuata a livello di
venditore e a cadenza mensile; lo standard generale si intende
rispettato nel semestre considerato se i valori mensili rilevati
risultano uguali o migliori dello standard generale in almeno 5 mesi
su 6.

9.3 La grave violazione per un semestre degli standard generali di
qualità dei call center, o la violazione degli stessi per due
semestri consecutivi, o la violazione degli obblighi generali di
servizio di cui al Titolo 11, costituiscono presupposto per
l'apertura di un procedimento sanzionatorio ai sensi dell'articolo 2,
comma 20, lettera c) della legge 14 novembre 1995, n. 481.

Titolo IV - Obblighi di registrazione
e di comunicazione dei call center

Articolo 10
Caratteristiche ulteriori dei call center

10.1 Ai fini dell'assegnazione dei punteggi di cui ai successivi
articoli 16 e 17, si considerano le seguenti ulteriori
caratteristiche relative alla qualità dei call center:
a) la disponibilità del servizio con operatore;
b) gratuità del servizio telefonico commerciale;
c) l'efficacia dei servizi automatici dispositivi;
d) la multicanalità;
e) la facilità di navigazione dei servizi automatici;
f) la disponibilità di servizi on line in aggiunta al
call-center,
g) l'attivazione di iniziative per il miglioramento della qualità
dei servizi telefonici in collaborazione con le associazioni dei
consumatori;
h) l'esistenza dei servizi per la gestione di code per l'attesa.

10.2 La disponibilità del servizio con operatore è misurata dal
maggior numero di ore di apertura del call center rispetto
all'obbligo di servizio di cui all'articolo 3, comma 3.1, lettera b).

10.3 La gratuità del servizio telefonico commerciale è riferita
all'attivazione di un numero verde totalmente gratuito che permetta
al cliente finale di contattare il venditore sia da telefonia fissa
sia da telefonia mobile.

10.4 L'efficacia dei servizi automatici dispositivi è riferita
alla percentuale di richieste risolte nell'albero fonico (indicatore
RR), pari al rapporto tra il numero di chiamate che hanno scelto un
servizio automatico dispositivo nell'albero fonico andate a buon fine
e il numero totale di chiamate che hanno scelto un servizio
automatico dispositivo nell'albero fonico, moltiplicato per 100;
l'indicatore RR è misurato con arrotondamento al primo decimale.

10.5 La multicanalità è riferita alla presenza di uno o più
sportelli fisici, con orario complessivo di apertura di almeno 35 ore
settimanali, per ogni provincia in cui il venditore serve più di
20.000 clienti al 31 dicembre dell'anno precedente.

10.6 La facilità di navigazione nell'albero fonico è riferita al
rispetto di quanto previsto dal comma 4.1, lettera b), con
riferimento al primo livello dell'albero fonico.

10.7 I servizi on line in aggiunta al cali-center sono i servizi
dispositivi erogati dal venditore tramite il proprio sito internet a
clienti finali titolari di contratto (ad esempio l'accesso ai dati
relativi al proprio contratto, la modifica dei dati anagrafici e di
contratto) o a potenziali clienti (ad esempio la richiesta di
subentro o di nuovo contratto); i servizi on line alternativi al call
center non comprendono i servizi di autolettura e l'offerta di
servizi informativi generici.

10.8 Per attivazione di iniziative in collaborazione con le
associazioni dei consumatori si intendono le iniziative realizzate
con associazioni dei consumatori, iscritte nell'elenco previsto
dall'articolo 137 del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206,
che abbiano come oggetto il miglioramento della qualità dei call
center, in particolare per l'accesso e la fruizione dei servizi alla
clientela svantaggiata, o la risoluzione extragiudiziale di
controversie connesse con la fruizione dei servizi.

10.9 Per servizi per la gestione delle code di chiamate in attesa
del colloquio con l'operatore nei momenti di intenso traffico
telefonico si intendono le alternative offerte al cliente finale di
essere richiamato (a scelta del cliente) e/o di ricevere segnalazioni
durante l'attesa di parlare con un operatore del tempo di attesa
stimato.

10.10 La rilevazione delle caratteristiche è effettuata su base
semestrale, considerando il valore medio semestrale, ove la
caratteristica è misurabile tramite un indicatore, o la prevalenza
nel semestre per le altre caratteristiche.

Articolo 11
Obblighi di registrazione

11.1 Il venditore ha l'obbligo di registrare, per ogni chiamata
telefonica pervenuta al call center, i seguenti dati necessari a
rendere verificabili gli indicatori TMA e LS:
a) data e istante di inizio della chiamata;
b) l'istante di inizio della conversazione con l'operatore o, se
precedente, della fine della chiamata;
c) l'eventuale richiesta di parlare con un operatore;
d) l'esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore
andata a buon fine o meno).

11.2 Il venditore registra inoltre le informazioni e i dati
necessari a rendere verificabili il livello effettivo dell'indicatore
AS.

Articolo 12
Verificabilità dei dati

12.1 Al fine di consentire l'effettuazione di controlli per
accertare la veridicità delle informazioni e dei dati comunicati e
assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente
provvedimento il venditore di energia elettrica e di gas:
a) mantiene gli strumenti informatici di cui si avvale
continuamente aggiornati con le informazioni e i dati richiesti;
b) assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati
registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche
informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante ogni
altra documentazione ritenuta necessaria;
c) conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la
documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle
informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a
tre anni solari successivi a quello della registrazione.

Articolo 13
Obblighi di comunicazione

13.1 A partire dal 1° luglio 2008, entro il 30 settembre e il 31
marzo di ciascun anno, il venditore comunica all'Autorità con
riferimento a ciascuno dei mesi del semestre precedente:
a) il numero di chiamate telefoniche che hanno richiesto di
parlare con un operatore, e il numero di quelle alle quali è stata
data risposta;
b) il livello di accessibilità al servizio (AS);
c) il tempo medio di attesa (TMA);
d) il livello di servizio (LS).

13.2 L'Autorità utilizza le informazioni ed i dati comunicati ai
fini della determinazione della pubblicazione comparativa.

Articolo 14
Indagine di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center

14.1 L'Autorità effettua a cadenza semestrale una indagine di
soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei
venditori.

14.2 L'indagine è effettuata attraverso la metodologia del
call-back, intervistando i clienti che hanno parlato effettivamente
con un operatore del call center. A tal fine ogni venditore di cui
all'articolo 21, comma 21.1, lettera a), fornisce, secondo istruzioni
operative definite con determinazione del Direttore della Direzione
consumatori e qualità del servizio dell'Autorità e con modalità
tali da garantire adeguate misure di sicurezza, gli elenchi dei
clienti finali che hanno parlato con un operatore di call center
necessari per l'effettuazione dell'indagine, corredati delle
informazioni di cui al precedente articolo 11, comma 11.1, nonchè di
informazioni relative a:
a) il titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la
chiamata (ove presente)o il richiedente nel caso di chiamate relative
a nuove forniture;
b) il servizio a cui si riferisce la chiamata (servizio elettrico
o gas o entrambi);
c) il motivo della chiamata;
d) il recapito telefonico e il recapito di fatturazione (indirizzo
postale).

14.3 In esito all'indagine di soddisfazione dei clienti, per ogni
venditore è determinato un valore stimato dell'indice complessivo di
soddisfazione dei clienti ICS, variabile tra 0 e 100 e comprensivo
delle valutazioni dei diversi fattori di qualità considerati
dall'indagine, determinato come valore minimo di un intervallo
unilatero di confidenza al 95% di probabilità.

14.4 I venditori di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera a),
possono, con modalità definite con determinazione del Direttore
della Direzione consumatori e qualità del servizio dell'Autorità,
compartecipare alla realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei
clienti aumentando, a proprie spese, il numero di interviste
effettuate rispetto al minimo assicurato dall'Autorità. In tal caso,
l'intervallo di confidenza di cui al comma precedente è valutato sul
campione complessivo di interviste effettuate, pari alla somma del
minimo di interviste assicurato dall'Autorità più il numero di
interviste effettuate a spese del venditore.

14.5 I venditori di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera b),
possono richiedere di partecipare volontariamente all'indagine di
soddisfazione dei clienti di cui al comma 14.1, per una durata non
inferiore a 4 semestri, compartecipando alla realizzazione
dell'indagine secondo quanto disposto dal precedente comma. I
venditori di cui all'articolo 21, comma 21.1, lettera c) che si
avvalgono di tale facoltà attuano quanto disposto dall'articolo 13 e
agli stessi si applicano le norme di cui agli articoli da 15 a 19 del
presente provvedimento. L'istanza di partecipazione è presentata con
modalità e termini definiti con determinazione del Direttore della
Direzione consumatori e qualità del servizio dell'Autorità.

Titolo V - Punteggi di qualità dei call center

Articolo 15
Punteggio globale della qualità del call center

15.1 Tenuto conto di quanto stabilito dall'articolo 21, comma 21.1,
sulla base dei dati comunicati all'Autorità semestralmente da ogni
venditore di energia elettrica e di gas ai sensi dell'articolo 13,
comma 13.1, e attraverso l'acquisizione dei risultati delle indagini
di soddisfazione dei clienti di cui all'articolo 14 viene calcolato a
cadenza semestrale per ogni venditore un punteggio globale della
qualità del call center (IQT), finalizzato alla valutazione
comparativa della qualità dei call center.

15.2 Il punteggio globale della qualità del call center IQT è
calcolato, con approssimazione al primo decimale, mediante la
seguente formula:

----&gt; Vedere formula a pag. 20 &lt;----

Articolo 16
Punteggio per l'accesso al servizio

16.1 Nella tabella B sono riportati gli indicatori e le
caratteristiche che danno luogo al punteggio parziale per l'accesso
al servizio (P"A deponente").

16.2 Il punteggio P"A deponente" è maggiore di zero e viene
calcolato sulla base dei valori riportati in tabella B solo nel caso
in cui il venditore di energia elettrica e di gas rispetti lo
standard generale di qualità relativo all'indicatore accessibilità
al servizio (AS) ai sensi di quanto previsto dall'articolo 9,
comma 9.2.

Tabella B - Punteggio per l'accesso al servizio (P."A deponente")
=====================================================================
Indicatore o | |
caratteristica | Livello effettivo | Punteggio
=====================================================================
|Valore medio |
|semestrale |
|dell'indicatore AS |2 punti per ogni 1% in
Accessibilità al |(accessibilità al |più rispetto allo
servizio |servizio) |standard generale
---------------------------------------------------------------------
|Apertura del call |
|center per orari con |
|numero di ore |3 punti per ogni 5 ore
|settimanali superiori |settimanali in più
|al minimo fissato |rispetto al minimo
Disponibilità del |dall'obbligo di |fissato dall'obbligo di
servizio con operatore|servizio |servizio
---------------------------------------------------------------------
|Apertura del call |
|center al sabato per |
|almeno 4 ore (anche in|
|aggiunta alla |
|caratteristica |
|precedente) |3 punti
---------------------------------------------------------------------
|Presenza di almeno uno|
|o più sportelli |
|fisici, con orario |
|complessivo di |
|apertura di almeno 35 |
|ore complessive alla |
|settimana, per ogni |
|provincia nella quale |
|il venditore serve |
|più di 20.000 clienti|
|finali al 31 dicembre |
Multicanalità |dell'anno precedente |10 punti
---------------------------------------------------------------------
|Chiamate completamente|
|gratuite anche da rete|
Gratuità completa |mobile |5 punti

Articolo 17
Punteggio per la qualità servizio

17.1 Nella tabella C sono riportati gli indicatori e le
caratteristiche che danno luogo al punteggio parziale per la qualità
del servizio (P"Q deponente").

Tabella C Punteggio per la qualità del servizio (P"Q deponente")
=====================================================================
Indicatore o | |
caratteristica | Livello effettivo | Punteggio
=====================================================================
|Valore medio |
|semestrale della |
|percentuale delle |
|chiamate di clienti |
|che hanno richiesto di|
|parlare con un |1 punto per ogni 1% in
|operatore con tempo di|più rispetto al 75% 2
|attesa inferiore a 180|punti per ogni 1 in
Tempo di attesa |secondi |più rispetto al 90%
---------------------------------------------------------------------
|Valore medio |
|semestrale |2 punti per ogni 1 % in
|dell'indicatore LS |più rispetto allo
Livello di servizio |(livello di servizio) |standard generale
---------------------------------------------------------------------
|Rispetto di quanto |
|previsto dall'articolo|
|4, comma 4.1, lettera |
|b), per il primo |
Facilità di |livello dell'albero |
navigazione |fonico |10 punti
---------------------------------------------------------------------
|Valore medio |
|semestrale |
Efficacia dei servizi |dell'indicatore RR |1 punto per ogni 2% in
automatici dispositivi|maggiore/uguale 60% - |più rispetto al 60%
---------------------------------------------------------------------
|Presenza di un portale|
|internet per l'offerta|
|di servizi dispositivi|
|con funzionalità web |10 punti per offerta di
Servizi on line in |self-service (in |servizi dispositivi on
aggiunta al call |aggiunta al canale |line, diversi
center |telefonico) |dall'autolettura
---------------------------------------------------------------------
|iniziative congiunte |
|con le associazioni |
|dei consumatori ai |
|sensi dell'articolo |
Partecipazione delle |10, comma 10.6 avviate|
associazioni |nel semestre |10 punti
---------------------------------------------------------------------
|Possibilità di essere|
Gestione di code per |richiamati a scelta |
picchi di chiamate |del cliente |5 punti
---------------------------------------------------------------------
|Segnalazione del |
|numero di chiamate che|
|precedono in coda |
|(anche in aggiunta |
|alla caratteristica |
|precedente) |2 punti

17.2 11 punteggio P"Q deponente" è maggiore di zero e viene
calcolato sulla base dei valori riportati in tabella C solo nel caso
in cui il venditore di energia elettrica e di gas rispetti entrambi
gli standard generali di qualità relativi agli indicatori tempo
medio di attesa (TMA) e livello di servizio (LS) ai sensi di quanto
previsto dall'articolo 9, comma 9.2.

Articolo 18
Punteggio conseguito per la soddisfazione dei clienti

18.1 Tl punteggio Pcs, correlato agli esiti dell'indagine di
soddisfazione dei clienti, è pari per ciascun venditore al rapporto
tra il valore dell'indice complessivo di soddisfazione ICS, stimato
per ogni venditore come indicato all'articolo 14, commi 14.3 e 14.4,
e il miglior valore stimato dell'indice complessivo di soddisfazione
risultante dall'indagine, moltiplicato per 100.

Articolo 19
Graduatoria dei punteggi globali

19.1 Il venditore ha facoltà di comunicare all'Autorità, con gli
stessi termini di cui all'articolo 13, i livelli delle
caratteristiche ulteriori di cui all'articolo 10 per le quali è
nelle condizioni di acquisire punteggi. Nel caso il venditore intenda
avvalersi di detta facoltà, ha l'obbligo di registrare le
informazioni e i dati necessari a rendere verificabili le
caratteristiche ulteriori per le quali acquisisce punteggi.

19.2 Sulla base dei punteggi globali della qualità dei call center
IQT assegnati ad ogni venditore di energia elettrica e di gas viene
stilata a cadenza semestrale una graduatoria di IQT in ordine
decrescente, evidenziando anche i punteggi parziali (P"A deponente",
P"Q deponente"e P"SC deponente"); la graduatoria viene pubblicata sul
sito internet dell'Autorità a partire dal 1° gennaio 2009.

Titolo VI- Disposizioni finali

Articolo 20
Abrogazioni

20.1 A partire dal 1° gennaio 2008 sono abrogati:
a) con riferimento all'Allegato alla deliberazione 30 gennaio
2004, n. 4/04, l'articolo 63, l'articolo 70, commi 70.5 e 70.6, e
l'articolo 72, comma 72.5.
b) con riferimento all'Allegato alla deliberazione 29 settembre
2004, n. 168/04, l'articolo 49, l'articolo 56, comma 56.4, e
l'articolo 58, comma 58.4.

Articolo 21
Disposizioni transitorie e finali

21.1 Gli standard generali di qualità dei call center e gli
obblighi di servizio di cui al presente provvedimento si applicano:
a) dal 1° gennaio 2008 per i venditori con più di 100.000 clienti
finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31
dicembre 2006;
b) dal 1° luglio 2008 per i venditori con più di 50.000 clienti
finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31
dicembre 2007;
c) dal 1° gennaio 2009 per tutti gli altri venditori con
l'esclusione degli articoli 13, 14, 15, 16, 17, 18 e 19.

21.2 Nel caso di superamento delle soglie dimensionali indicate al
precedente comma, i corrispondenti obblighi di attuazione decorrono:
a) dall' 1 gennaio dell'anno successivo a quello in cui il
venditore supera la predetta soglia, per superamento avvenuto prima
dell' 1 luglio dell'anno precedente;
b) dall' 1 luglio dell'anno successivo a quello in cui il
venditore supera la predetta soglia, per superamento avvenuto a far
data dell' l luglio dell'anno precedente.

21.3 In fase di prima attuazione con riferimento all'anno 2008, il
Titolo V si applica al secondo semestre di tale anno.