Serie Generale n. 77 del 2-4-2015
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
PROVVEDIMENTO 24 marzo 2015
Modifiche al regolamento n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all'Isvap e la gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione. (Provvedimento n. 30). (15A02490) (GU Serie Generale n.77 del 02-04-2015)

L'ISTITUTO PER LA VIGILANZA
SULLE ASSICURAZIONI

Vista la legge 12 agosto 1982, n. 576, e successive modificazioni
ed integrazioni, concernente la riforma della vigilanza sulle
assicurazioni;
Visto il decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, e successive
modificazioni ed integrazioni, recante il Codice delle Assicurazioni
Private;
Vista la legge 28 dicembre 2005, n. 262, recante disposizioni per
la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari;
Visto il decreto legislativo 5 dicembre 2005, n. 252, e successive
modificazioni ed integrazioni, recante la disciplina delle forme
pensionistiche complementari;
Visto il decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58 e successive
modificazioni ed integrazioni, recante il testo unico delle
disposizioni in materia di intermediazione finanziaria e le relative
norme di attuazione;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il
Codice del consumo e, in particolare, la Parte III, Titolo III, Capo
I, Sezione IV-bis relativa alla commercializzazione a distanza di
servizi finanziari al consumatore;
Visto il decreto-legge 6 luglio 2012 n. 95, recante "Disposizioni
urgenti per la revisione della spesa pubblica con invarianza dei
servizi ai cittadini", convertito con legge 7 agosto 2012 n. 135,
istitutivo dell'IVASS;
Vista la necessità di integrare le disposizioni del Regolamento n.
24 del 19 maggio 2008 alla luce delle Guidelines on complaints
handling by Insurance Undertaking emanate dall'EIOPA e considerata
l'opportunità di ridurre alcuni termini nel processo di gestione dei
reclami da parte dell'IVASS, a beneficio dei consumatori

Adotta
il seguente provvedimento:

Art. 1

Modifiche al Capo I - Disposizioni di carattere generale,
del Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. L'art. 2 (Definizioni) del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio
2008 è modificato come segue:
a) la lettera o), è sostituita dalla seguente lettera o): "IVASS
o Autorita'": l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni;
b) dopo la lettera "t) sono introdotte le lettere: "t bis):
"reclamo": una dichiarazione di insoddisfazione nei confronti di
un'impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio
assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di
informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o
di esecuzione del contratto"; "t ter): "reclamante": un soggetto che
sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da
parte dell'impresa di assicurazione, ad esempio il contraente,
l'assicurato, il beneficiario e il danneggiato".
2. L'art. 3 (Ambito di applicazione) del Regolamento ISVAP n. 24
del 19 maggio 2008 è modificato come segue:
a) al comma 1, lettera a), la parola "ISVAP" è sostituita dalla
parola "IVASS".

Art. 2

Modifiche al Capo II - Reclami presentati all'ISVAP,
del Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. Alla rubrica del Capo II del Regolamento ISVAP n. 24 del 19
maggio 2008, la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola "IVASS".
2. L'art. 4 (Presentazione dei reclami) del Regolamento ISVAP n. 24
del 19 maggio 2008 è modificato come segue:
a) ai commi 1, 2, 3, 4, 5, 6, la parola "ISVAP" è sostituita
dalla parola "IVASS".
b) al comma 6, primo periodo, le parole "90 giorni" sono
sostituite dalle parole "45 giorni".
3. L'art. 5 (Contenuto dei reclami) del Regolamento ISVAP n. 24 del
19 maggio 2008 è modificato come segue:
a) ai commi 1, 2, la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola
"IVASS".
b) al comma 1, dopo la parola "indirizzati" sono inserite le
parole "per iscritto".
c) al comma 1, lettera c), dopo la parola "breve" sono inserite
le parole "ed esaustiva".
d) al comma 2, le parole "90 giorni" sono sostituite dalle parole
"45 giorni".
4. L'art. 6 (Gestione dei reclami) del Regolamento ISVAP n. 24
del19 maggio 2008 è modificato come segue:
a) ai commi 1, 2, 6, la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola
"IVASS".
b) al comma 2, le parole "trenta giorni" sono sostituite dalle
parole "30 giorni".
c) i commi 3, 4 e 5 sono sostituti dai seguenti commi: "3.
L'IVASS, acquisiti gli elementi di valutazione necessari, comunica al
reclamante l'esito della gestione del reclamo entro il termine di 90
giorni dall'acquisizione degli stessi. 4. L'IVASS può chiedere
all'impresa di assicurazione di fornire chiarimenti sul reclamo
direttamente al reclamante e di trasmettere all'IVASS copia della
risposta fornita al reclamante. Se ritiene la risposta dell'impresa
non soddisfacente, l'IVASS prosegue l'attività istruttoria
comunicandone l'esito al reclamante nei termini di cui al comma 3. 5.
Nel caso di reclami nei confronti di imprese di assicurazione
comunitarie che evidenziano criticità ricorrenti o di particolare
gravità, l'IVASS interessa anche l'Autorità di vigilanza dello
Stato membro di origine."

Art. 3

Modifiche al Capo III - Reclami presentati alle imprese
di assicurazione, del Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008

1. L'art. 7 (Reclami FIN-NET) del Regolamento ISVSAP n. 24 del 19
maggio 20088 è modificato come segue:
a) ai commi 1, 2, 3, la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola
"IVASS".
b) al comma 2, dopo la parola "inoltra" sono inserite le parole
"entro 30 giorni"
2. Dopo l'art. 7 (Reclami FIN- NET) del Regolamento ISVAP n. 24 del
19 maggio 2008 è inserito il seguente articolo: "7 bis (Politica di
gestione dei reclami). 1. Le imprese di assicurazione autorizzate in
Italia adottano una politica di gestione dei reclami, approvata e
rivista almeno annualmente dall'organo amministrativo, ispirata
all'equo trattamento degli assicurati, dei contraenti, dei
beneficiari e dei danneggiati, tesa a garantire la corretta e
tempestiva gestione dei reclami. 2. La politica di gestione dei
reclami è formalizzata in un documento reso disponibile a tutto il
personale interessato mediante adeguati canali di comunicazione. 3.
L'organo amministrativo assicura che la politica di gestione dei
reclami sia correttamente attuata e che siano adottate procedure che
consentano la identificazione dei prodotti o dei processi aziendali
interessati dai reclami, la individuazione delle cause che sono alla
radice dei reclami e la valutazione del loro possibile impatto su
altri prodotti o processi, ed adotta, ove necessario, gli opportuni
interventi correttivi".
3. L'art. 8 (Gestione dei reclami da parte delle imprese di
assicurazione) del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 è
modificato come segue:
a) dopo il comma 1 sono inseriti i seguenti commi: "1-bis. Nelle
comunicazioni al reclamante le imprese adottano un linguaggio
semplice e facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o parziale
accoglimento del reclamo, nella risposta al reclamante le imprese
forniscono una chiara spiegazione della propria posizione e lo
informano in merito alla possibilità, prima di interessare
l'Autorità giudiziaria, di rivolgersi all'IVASS o ai sistemi
alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello
normativo o convenzionale, specificandone le modalita'".
b) al comma 4 la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola
"IVASS".
c) dopo il comma 5 è inserito il seguente comma 5-bis : "5-bis.
Le imprese pubblicano annualmente sul proprio sito internet,
all'interno della sezione dedicata ai reclami, un rendiconto
sull'attività di gestione dei reclami che riporti anche, in sintesi,
i dati e le tipologie dei reclami pervenuti all'impresa nonchè il
relativo esito".
d) al comma 6 dopo le parole "Le disposizioni di cui ai commi 1"
sono inserite le parole "1-bis".
e) al comma 7 le parole "Le disposizioni di cui al comma 1" sono
sostituite con: "Le disposizioni di cui ai commi 1 e 1-bis".
4. Alla rubrica dell'art. 9 del Regolamento ISVAP n. 24 del 19
maggio 2008 la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola "IVASS".
5. L'art. 9 (Gestione dei reclami e informativa all'ISVAP) del
Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2009 è modificato come segue:
a) ai commi 3 e 5 la parola "ISVAP" è sostituita dalla parola
"IVASS".
b) il comma 2 è sostituito dal seguente comma: "2. Alla fine di
ciascun semestre, i dati di cui al comma 1 sono riportati nel
prospetto statistico di cui all'allegato 2. Con riferimento all'anno
solare, i prospetti relativi al secondo semestre comprendono anche i
dati del semestre precedente. I reclami che al termine del secondo
semestre risultano ancora in istruttoria sono riportati nel prospetto
di cui all'allegato 3."
c) il comma 4 è sostituito dal seguente comma: "4. La relazione
di cui al comma 3 evidenzia i settori dell'organizzazione aziendale,
i prodotti ed i servizi assicurativi oggetto di particolare o
frequente lamentela, analizza le problematiche che sono alla radice
dei reclami, illustra le eventuali carenze organizzative o di
processo e propone gli opportuni interventi correttivi. L'organo
amministrativo e quello di controllo, nell'ambito delle rispettive
competenze, formulano le proprie valutazioni in ordine alla
relazione."
d) al comma 5, le parole "entro 90 giorni" sono sostituite dalle
parole "entro 60 giorni" e la parola "trimestre" è sostituita dalla
parola "semestre".
e) dopo il comma 6 è inserito il seguente comma 6-bis: "6-bis.
Le disposizioni di cui ai commi precedenti si applicano anche alle
imprese di assicurazione comunitarie che ricevono un numero di
reclami all'anno superiore a venti. Per tali imprese la valutazione
di cui al comma 3 e la relazione di cui al comma 4 vengono effettuate
dai corrispondenti organi aziendali."
6. L'art. 10 (Informazioni sulla procedura reclami) del Regolamento
ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 è sostituito dal seguente articolo:
"Art. 10 (Informazioni sulla procedura di gestione dei reclami). 1.
Le imprese di assicurazione riportano sul proprio sito Internet,
dandone adeguata evidenza in home page, nella nota informativa
precontrattuale e nelle comunicazioni periodiche in corso di
contratto, le informazioni concernenti la gestione dei reclami, le
indicazioni relative alle modalità di presentazione dei reclami
all'impresa, la tempistica di risposta e indicano la funzione
aziendale incaricata dell'esame dei reclami e i relativi recapiti.
Riportano inoltre le indicazioni sulle modalità di presentazione dei
reclami all'IVASS, incluso il riferimento al modello da utilizzare, e
la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale
accoglimento del reclamo, di rivolgersi all'IVASS e ai sistemi
alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello
normativo o convenzionale, specificandone le modalità. 2. Le imprese
rendono reperibile sul proprio sito Internet, anche attraverso
apposito link al sito dell'IVASS, il modello da poter utilizzare per
la presentazione del reclamo ad IVASS."

Art. 4

Disposizioni transitorie

1. In sede di prima applicazione, le imprese di assicurazione con
sede legale in Italia predispongono la relazione di cui all'art. 9,
comma 3, con riferimento al secondo trimestre 2015 e successivamente
per il semestre luglio-dicembre 2015.
2. In sede di prima applicazione, per le imprese comunitarie, le
disposizioni di cui all'art. 9 si applicano alle imprese comunitarie
che abbiano ricevuto, nell'anno 2014, un numero di reclami superiore
a venti.
3. In sede di prima applicazione, le imprese comunitarie
predispongono la relazione di cui all'art. 9, comma 3, con
riferimento al periodo settembre-dicembre 2015.

Art. 5

Pubblicazione

1. II presente Provvedimento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana, nel Bollettino e sul sito internet
dell'IVASS.

Art. 6

Entrata in vigore

1. Il presente Provvedimento entra in vigore il giorno successivo
alla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana.
2. Le imprese di assicurazione con sede legale in Italia si
adeguano alle disposizioni del presente Provvedimento entro il 30
giugno 2015.
3. Le imprese comunitarie si adeguano alle disposizioni del
presente Provvedimento entro il 1° ottobre 2015.
Roma, 24 marzo 2015

p. il Direttorio Integrato
Il Presidente
Rossi