Serie Generale n. 295 del 19-12-2012
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERA 29 novembre 2012
Consultazione pubblica sullo schema di regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai reclami nel settore postale. (Delibera 586/12/CONS). (12A13222) (GU Serie Generale n.295 del 19-12-2012)

L'AUTORITÀ PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI

Nella riunione del Consiglio del 29 novembre 2012;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita'", e successive modifiche e integrazioni, ed in particolare
l'art. 2, comma 24, lettera b);
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", e successive
modifiche e integrazioni;
Vista la direttiva 97/67/CE del Parlamento europeo e del Consiglio
del 15 dicembre 1997, concernente regole comuni per lo sviluppo del
mercato interno dei servizi postali comunitari e il miglioramento
della qualità del servizio, e successive modifiche e integrazioni;
Vista la raccomandazione della Commissione del 4 aprile 2001 sui
principi applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla
risoluzione consensuale delle controversie in materia di consumo;
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, recante "Nuove norme in
materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi" e successive modifiche e integrazioni;
Visto il decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, recante
"Attuazione della direttiva 97/67/CE concernente regole comuni per lo
sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e per il
miglioramento della qualità del servizio", così come modificato dal
decreto legislativo 31 marzo 2011, n. 58;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il
Codice del consumo, e successive modifiche e integrazioni;
Visto il decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, recante
"Attuazione dell'art. 60 della legge 18 giugno 2009, n. 69, in
materia di mediazione finalizzata alla conciliazione delle
controversie civili e commerciali";
Visto il decreto 1° ottobre 2008 del Ministro dello sviluppo
economico, recante "Obiettivi di qualità del servizio di
corrispondenza non massiva, per il triennio 2009-2011";
Vista la delibera n. 217/01/CONS del 24 maggio 2001, recante
"Regolamento concernente l'accesso ai documenti", pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 141 del 20 giugno
2001, e successive modifiche e integrazioni;
Vista la delibera n. 173/07/CONS del 19 aprile 2007, recante
"Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle
controversie tra operatori di comunicazione e utenti", pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 25 maggio
2007, n. 120, e successive modifiche e integrazioni;
Vista la delibera n. 401/10/CONS del 22 luglio 2010, recante
"Disciplina dei tempi dei procedimenti", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale del 6 settembre 2010, n. 208, e successive modifiche;
Considerato che, ai sensi dell'art. 19, paragrafo 1, comma 2, della
direttiva 97/67/CE, e successive modifiche, deve essere previsto, nei
casi giustificati, un sistema di rimborso e/o compensazione;
Considerato che, ai sensi dell'art. 19, paragrafo 1, commi 2 e 3,
della direttiva 97/67/CE, devono essere garantite procedure per la
gestione dei reclami innanzi ai fornitori di servizi postali, che
consentano di risolvere le controversie in maniera equa e celere e
che sia incoraggiato da parte degli Stati membri "lo sviluppo di
sistemi extragiudiziali indipendenti per la soluzione delle
controversie fra fornitori di servizi postali e utenti";
Considerato che, ai sensi dell'art. 14 del decreto legislativo 22
luglio 1999, n. 261, i fornitori dei servizi postali sono tenuti ad
adottare procedure trasparenti, semplici e poco onerose per la
gestione dei reclami degli utenti, in particolare in caso di
smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto delle norme di
qualità del servizio, ivi comprese le procedure per determinare di
chi sia la responsabilità, qualora sia coinvolto più di un
operatore, nonchè le procedure conciliative in sede locale
uniformate ai principi comunitari;
Considerato che il predetto art. 14 del decreto legislativo n. 261
del 1999, impone di prevedere un termine per la trattazione dei
reclami, e per la comunicazione del relativo esito all'utente, e di
adottare un sistema di rimborso o di compensazione, nei casi in cui
il fornitore del servizio postale è chiamato a rispondere dei
disservizi;
Considerato inoltre che ai sensi del paragrafo 2 del citato art. 19
della direttiva 97/67/CE, "gli utenti (...) poss(o)no presentare
all'autorità nazionale competente i casi in cui i ricorsi presentati
dagli utenti alle imprese che forniscono servizi nell'ambito del
servizio universale non abbiano ottenuto risultati soddisfacenti";
Considerato altresì che il comma 3 del menzionato art. 14 del
decreto legislativo n. 261/99 in modo analogo riconosce
"all'interessato la possibilità di rivolgersi (...) all'autorità di
regolamentazione" "qualora il reclamo non abbia avuto esito ritenuto
soddisfacente";
Ritenuto opportuno definire le modalità attraverso le quali
l'interessato, in caso di esito non soddisfacente della procedura
davanti al fornitore, possa rivolgersi all'Autorità per chiedere la
definizione della controversia;
Ritenuto, pertanto, necessario un intervento regolamentare che
definisca una procedura efficace, celere, semplice e poco onerosa
relativamente alla fase di gestione dei reclami che si svolge di
fronte all'Autorità;
Considerato che le procedure per la gestione dei reclami e le
procedure conciliative che devono, invece, essere previste dal
fornitore del servizio postale potranno essere oggetto di interventi
dell'Autorità finalizzati alla tutela degli utenti e dei
consumatori;
Tenuto conto che è comunque fatta salva la facoltà da parte
dell'utente di adire l'Autorità giurisdizionale indipendentemente
dalla presentazione dei reclami ai fornitori dei servizi postali,
ovvero, in alternativa, di attivare meccanismi di risoluzione
extragiudiziale delle controversie, ai sensi del decreto legislativo
4 marzo 2010, n. 28;
Ritenuto di sottoporre a consultazione pubblica lo schema di
regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti
dai reclami nel settore postale così da garantire la trasparenza e
la più ampia partecipazione al procedimento da parte delle
associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui all'elenco
previsto dall'art. 137 del decreto legislativo 6 settembre 2005, n.
206, e delle imprese che forniscono servizi postali, ai sensi del
decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, e successive modifiche e
integrazioni;
Ritenuto congruo stabilire un termine di quarantacinque giorni per
consentire ai soggetti interessati di comunicare le proprie
osservazioni;
Vista la proposta della Direzione servizi postali;
Udita la relazione del Commissario Francesco Posteraro, relatore ai
sensi dell'art. 31 del Regolamento per l'organizzazione ed il
funzionamento dell'Autorità;

Delibera:

Art. 1

1. È sottoposto a consultazione pubblica lo schema di regolamento
riportato nell'allegato A alla presente delibera, che costituisce
parte integrante e sostanziale della medesima.
2. Le modalità di consultazione sono riportate nell'allegato B
alla presente delibera, di cui costituisce parte integrante.
3. Le comunicazioni di risposta alla consultazione pubblica
dovranno pervenire all'Autorità entro il termine di quarantacinque
giorni dalla data di pubblicazione del presente provvedimento nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera, priva degli allegati, è pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera, comprensiva degli allegati A e B, è
pubblicata sul sito web dell'Autorità.

Napoli, 29 novembre 2012

Il Presidente: Cardani

Il Commissario relatore: Posteraro