Serie Generale n. 295 del 20-12-2011
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 17 novembre 2011
Modifiche al regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche e utenti di cui alla deliberazione n. 173/07/CONS. (Deliberazione n. 597/11/CONS). (11A16126) (GU Serie Generale n.295 del 20-12-2011)

L'AUTORITÀ

Nella sua riunione del Consiglio del 17 novembre 2011;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", ed in particolare
l'art. 1, commi 6, lettera a), n.14, 11, 12 e 13;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilita'" ed in particolare l'art. 2, comma 24, lettera b);
Vista la legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni e
integrazioni;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il
"Codice delle comunicazioni elettroniche", ed in particolare gli
articoli 84 e 98;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il
"Codice del consumo", e successive modificazioni ed integrazioni;
Vista la Raccomandazione della Commissione europea n. 98/257/CE del
30 marzo 1998 riguardante i principi applicabili agli organi
responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in
materia di consumo;
Vista la Raccomandazione della Commissione europea n. 2001/310/CE
del 4 aprile 2001, sui principi applicabili agli organi
extragiudiziali che partecipano alla risoluzione consensuale delle
controversie in materie di consumo;
Visto il decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28 recante
"Attuazione dell'art. 60 della legge 18 giugno 2009 n. 69 in materia
di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie
civili e commerciali";
Visto il regolamento relativo alla definizione delle materie di
competenza dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
delegabili ai Comitati Regionali per le Comunicazioni, approvato con
delibera n. 53/99 del 28 aprile 1999, pubblicata sulla Gazzetta
Ufficiale della Repubblica Italiana n. 119 del 24 maggio 1999;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni,
approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e
successive modificazioni ed integrazioni;
Vista la delibera n. 173/07/CONS del 22 maggio 2007, recante
"Approvazione del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle
controversie tra operatori di comunicazione e utenti ", ed i relativi
allegati, pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica
Italiana n. 120 del 25 maggio 2007;
Vista la delibera n. 95/08/CONS del 19 febbraio 2008, recante
"Interpretazione e integrazione dell'art. 5, comma 2, lettera a), del
Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra
operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti approvato con
delibera n. 173/07/CONS del 19 aprile 2007", pubblicata sulla
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n.63 del 14 marzo 2008;
Vista la delibera n. 502/08/CONS del 29 luglio 2008, recante
"Modifiche al Regolamento concernente la risoluzione delle
controversie tra operatori e utenti di cui alla Delibera: n.
173/07/CONS", pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica
Italiana n. 127 del 23 agosto 2008;
Vista la delibera n. 479/09/CONS del 14 settembre 2009, recante
"Modifiche al Regolamento in materia di procedure di risoluzione
delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed
utenti di cui alla delibera n. 173/07/CONS", pubblicata sulla
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 272 del 21 novembre
2009;
Vista la delibera n. 316/09/CONS, del 10 giugno 2009, recante
"Delega di funzioni ai Comitati Regionali per le Comunicazioni";
Ritenuta l'opportunità di modificare alcune previsioni in materia
di procedure di risoluzione delle controversie tra utenti ed
operatori, in considerazione delle criticità evidenziate dalla
applicazione del Regolamento approvato con delibera n. 173/07/CONS
del 22 maggio 2007 (Regolamento), sulla scorta anche delle
segnalazioni dei Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.re.com);
Vista la delibera n. 401/10/CONS, del 22 luglio 2010, recante
"Disciplina dei tempi dei procedimenti", pubblicata sulla Gazzetta
Ufficiale della Repubblica Italiana n. 208 del 6 settembre 2010, e
successive modifiche ed integrazioni;
Valutato l'esito della consultazione delle Associazioni di
consumatori ed utenti e degli operatori, ed in particolare le
posizioni espresse nell'ambito dell'Audizione specifica tenutasi il
18 luglio 2011.
Considerato, in particolare, quanto segue:
I. Le ragioni della modifica regolamentare.
La proposta di modifica del Regolamento approvato con delibera n.
173/07/CONS nasce dall'esigenza di risolvere alcune criticità,
evidenziate dalla pratica applicazione della procedura, in varie
occasioni segnalate dai Comitati Regionali per le Comunicazioni,
delegati alla funzione conciliativa e, in alcuni casi, anche a quella
di definizione delle controversie.
Le modifiche, inoltre, recepiscono i più recenti orientamenti
legislativi e giurisprudenziali in materia di economicità ed
efficacia dell'azione amministrativa, adeguando il Regolamento anche
al mutato quadro normativo in materia di mediazione delle
controversie civili e commerciali.
II. La consultazione dei soggetti interessati.
Come per i precedenti interventi di modifica al Regolamento, per la
consultazione dei soggetti interessati è stato prediletto lo
strumento dell'audizione specifica delle associazioni dei consumatori
e degli utenti, di cui all'elenco previsto dall'art. 137 del decreto
legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e delle imprese che forniscono
reti o servizi di comunicazione elettronica.
Nell'ambito della consultazione sono stati prodotti contributi
scritti dalle Associazioni Adoc, Adusbef, Adiconsum, Assoutenti,
Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Federconsumatori, Movimento
consumatori e Movimento Difesa del Cittadino congiuntamente, nonchè
da Codici Onlus - Centro per i Diritti del Cittadino; per gli
operatori sono pervenuti, invece, i contributi dell'Associazione
Assotelecomunicazioni - ASSTEL, nonchè degli operatori BT Italia
S.p.A., Fastweb S.p.A., H3G S.p.A., PosteMobile S.p.A., Telecom
Italia S.p.A., Vodafone Omnitel N.V., Wind Telecomunicazioni S.p.A.;
la predetta documentazione è stata pubblicata sul sito web
dell'Autorità.
Il giorno 18 luglio 2011, si è tenuta in Napoli, presso la sede
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, l'Audizione
prevista, alla quale hanno partecipato le Associazioni dei
consumatori Adiconsum, Adoc, Cittadinanzattiva, Federconsumatori e
Movimento difesa del Cittadino; tra le imprese hanno partecipato
l'Associazione Asstel e gli operatori Coop Italia soc. coop. a. r.l.,
Fastweb S.p.A., H3G S.p.A., PosteMobile S.p.A., RTI S.p.A., Telecom
Italia S.p.A., Vodafone Omnitel N.V. e Wind Telecomunicazioni S.p.A..
Nel corso dell'audizione le Associazioni di consumatori hanno
manifestato, in particolare, la propria contrarietà rispetto alle
proposte di modifiche relative all'archiviazione del procedimento in
caso di mancata comparizione dell'istante all'udienza di
conciliazione (art. 12, comma 4bis), all'inclusione degli organismi
di mediazione di cui all'art. 16, del decreto legislativo 4 marzo
2010, n. 28, tra quelli deputati a svolgere il tentativo obbligatorio
di conciliazione ai sensi del Regolamento (articoli 2 e 13, comma 1)
ed al superamento del principio di gratuità delle procedure di
definizione delle controversie.
In merito, poi, all'esclusione delle controversie attinenti ai
profili tributari o fiscali dall'ambito di applicazione del
Regolamento (art. 2), è stato chiesto che una simile esclusione
venga in qualche modo circoscritta alle controversie esclusivamente
vertenti su detti profili.
Infine, qualche Associazione ha espresso perplessità in merito
all'allungamento di trenta giorni del termine previsto per la
conclusione del procedimento di definizione della controversia.
Dal canto loro gli operatori hanno concordato sulla contrarietà ad
includere gli organismi di mediazione di cui all'art. 16, del decreto
legislativo 4 marzo 2010, n. 28 tra quelli deputati a svolgere il
tentativo obbligatorio di conciliazione. Inoltre, sottolineando
l'utilità dell'udienza di discussione della controversia, gli
operatori hanno sostenuto l'opportunità di non rimettere alla scelta
del responsabile del procedimento la decisione sullo svolgimento o
meno della predetta udienza.
Infine, pur non essendo oggetto di proposta di modifiche, sono
state evidenziate problematiche procedurali legate alle tempistiche
previste nel Regolamento, in particolare con riferimento alla
presentazione di memorie e controdeduzioni, chiedendo un allungamento
dei relativi termini.
A seguito del dibattito sulle questioni sollevate nel corso
dell'audizione, l'Autorità ha chiesto ai partecipanti di fornire,
entro il 15 settembre 2011, ulteriori contributi su due specifici
aspetti: modalità tecniche per lo svolgimento delle udienze a
distanza e per la formazione del titolo esecutivo; eventuali
modifiche alla disposizione di cui all'art. 12, comma 4bis al fine di
scongiurare il pericolo che la mancata partecipazione dell'istante
all'udienza di discussione possa essere indotta dall'operatore al
fine di far incorrere l'utente nella preclusione dell'azione in via
amministrativa.
A seguito di tale invito hanno presentato integrazioni alle proprie
osservazioni le Associazioni Federconsumatori ed Adiconsum,
sostanzialmente, però, confermando la propria contrarietà alla
modifica; tra gli operatori hanno prodotto nuovi documenti l'ASSTEL e
le società Telecom Italia S.p.A. e Wind Telecomunicazioni S.p.A..
III. Valutazioni dell'Autorità.
Come accennato, il presente intervento regolamentare prende le
mosse da due esigenze: l'adeguamento del Regolamento al mutato
scenario normativo in materia di mediazione, e la risposta ad alcune
criticità emerse nell'applicazione della procedura ivi delineata.
Di seguito sono illustrate le modifiche apportate per rispondere ad
entrambe le esigenze e le motivazioni che le hanno ispirate.
III. 1 Adeguamento al nuovo quadro normativo.
Il sistema delineato dalla delibera n. 173/07/CONS individua, per
lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione tra utenti
ed operatori, tre soluzioni alternative: 1) la procedura dinanzi al
Co.re.com, disciplinata dal citato Regolamento; 2) la negoziazione
paritetica, prevista da Protocolli di intesa tra le Associazioni di
consumatori e ciascun operatore; 3) il ricorso alle camere di
conciliazione presso le CCIAA ed agli altri organismi iscritti nel
registro previsto dal decreto legislativo n. 5/2003 in materia di
diritto societario.
Con il decreto legislativo n. 28/2010 è stata introdotta, nel
nostro Paese, una disciplina organica della mediazione delle
controversie civili, con l'istituzione di un registro degli organismi
di mediazione presso il Ministero di Giustizia. Ebbene, in tale
registro sono confluiti, oltre alle Camere di commercio (CCIAA),
quegli organismi che precedentemente erano abilitati a svolgere la
conciliazione in materia di diritto societario, e dunque, in virtù
del richiamo di cui all'art. 13 della delibera n. 173/07/CONS, anche
quella tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche in
alternativa ai Co.re.com. Il che comporta che a tali organismi
diverrà, ora, applicabile la procedura delineata dal citato decreto
legislativo n. 28/2010, nonchè dal successivo decreto di attuazione
(D.M. n. 180/2010), che, tuttavia, presenta dei profili di
problematica applicazione nella materia di competenza di questa
Autorità.
In particolare, l'aspetto che più preoccupa sono i costi
prefissati dal decreto ministeriale n. 180/2010, sensibilmente più
alti di quelli previgenti, ad esempio, presso le CCIAA, e la
possibilità che il mediatore possa formalizzare alle parti una
proposta di accordo, potenzialmente in grado di influenzare,
successivamente, la decisione giurisdizionale.
Ciò premesso, allora, si ravvisa la necessità di individuare dei
correttivi alla possibilità che la procedura stabilita dal decreto
legislativo n. 28/2010 trovi cittadinanza in materia di
telecomunicazioni.
D'altronde, allo stato attuale, l'ipotesi di escludere del tutto
gli organismi diversi (o quantomeno le CCIAA) dal novero dei "fori
conciliativi" alternativi ai Co.re.com non è contemplabile, sia alla
luce dell'attuale inoperatività del Co.re.com di alcune Regioni,
sia, in ogni caso, per garantire agli utenti la possibilità di
scegliere sedi alternative per la conciliazione, stante la limitata
diffusione sul territorio della maggior parte degli uffici regionali.
Pur tuttavia non può non tenersi in conto la ferma contrarietà
dei Co.re.com, delle Associazioni di consumatori e degli operatori
alla inclusione degli organismi di mediazione, diversi dalle CCIAA,
nel novero di quelli deputati alla conciliazione in materia di
comunicazioni elettroniche.
Sulla base di tali premesse, allora, si ritiene di dover
riconoscere agli utenti la possibilità di rivolgersi alle Camere di
commercio, a condizione, però, che tra l'Autorità e l'Unioncamere
venga siglato un protocollo di intesa, al fine di prevedere procedure
ad hoc per le controversie in materia di competenza, nonchè costi
diversi da quelli tabellari.
Inoltre, si ritiene opportuno prevedere che l'Autorità, in casi
eccezionali e al fine di assicurare una adeguata presenza
territoriale di sedi conciliative, e dunque l'effettività della
tutela offerta agli utenti, possa autorizzare, sempre previa stipula
di appositi protocolli, il ricorso ad altri enti iscritti nel
registro degli organismi di mediazione, ai sensi del decreto
legislativo n. 28/2010.
In tal senso, dunque, muove l'abrogazione dell'art. 5, comma 1,
della delibera n. 173/07/CONS, e la sostituzione nel Regolamento
della definizione di "organi di composizione extragiudiziale delle
controversie" con quella di "organismi di mediazione" (art. 1,
lettera o), in particolare specificando, all'art. 13, che detti
organismi possono rappresentare un'effettiva alternativa ai Co.re.com
solo in casi eccezionali e in seguito ad appositi protocolli di
intesa con l'Autorità.
III. 2 Modifiche alla procedura.
Modifiche alla procedura di conciliazione.
Ambito di applicazione. Alla luce di alcune incertezze
interpretative in ordine alla lettura dell'art. 2 del Regolamento, si
ritiene opportuno circoscrivere più precisamente l'ambito di
applicazione della disciplina ivi delineata, in particolare
escludendola espressamente sia per la fattispecie di cui all'art.
140bis del Codice del consumo (c.d. Class Action), sia, coerentemente
con quanto già espresso relativamente alle spese di spedizione
fattura con l'atto d'indirizzo di cui alla delibera n. 32/11/CIR, per
le controversie attinenti esclusivamente a profili fiscali e
tributari. La risoluzione delle controversie in suddette materie,
infatti, non può ritenersi di competenza di questa Autorità per il
solo fatto che le stesse nascano nei rapporti tra utenti ed operatori
di comunicazioni elettroniche, dovendosi considerare, invece,
prevalente l'elemento oggettivo, e dunque la competenza ratione
materiae degli organi giudiziari preposti.
Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio.
Innanzitutto, coerentemente con la riduzione a tre mesi del termine,
decorrente dall'esperimento del tentativo di conciliazione, per
proporre istanza di definizione, di cui si dirà meglio in seguito,
si ritiene di abbreviare anche al comma 2, lettera a), dell'art. 5,
il termine intercorrente tra le varie fasi della procedura durante il
quale l'operatore non può sospendere il servizio in attesa
dell'accertamento di quanto lamentato dall'utente. Detto termine può
essere ritenuto più che congruo, anche alla luce delle osservazioni
più volte espresse dagli operatori circa l'eccessiva durata della
"moratoria" stabilita dalla predetta norma. A ben vedere, infatti,
con un termine semestrale un utente potrebbe omettere il pagamento
per oltre un anno sulla scorta dell'asserita lamentela, il che
potrebbe favorire l'utilizzo strumentale di una simile tutela.
Onde rendere più agevole la possibilità di estendere la portata
dei provvedimenti temporanei anche ad operatori terzi, ipotesi molto
frequente nei casi di passaggi tra operatori, si considera opportuno
esplicitare che l' "impulso" dell'utente in tal senso possa essere
acquisito anche in via preventiva. Pertanto, nella rivisitazione del
formulario GU5, si provvederà a prevedere una apposita casella che
consenta agli utenti di esprimere tale intendimento.
Infine si ritiene utile, al fine di rendere agevole il riscontro da
parte dei Co.re.com e dell'Autorità dell'effettiva ottemperanza da
parte degli operatori ai provvedimenti temporanei, di modificare il
comma 9 del medesimo art. 5, inserendo l'espresso obbligo per gli
operatori di comunicare gli adempimenti posti in essere a tal fine.
Udienza di conciliazione. Di recente, con sempre maggiore
insistenza, alcuni Co.re.com e operatori hanno segnalato la
necessità di regolamentare la possibilità, per gli operatori, di
partecipare alle udienze tramite proprio personale, sulla base di una
delega generalizzata da parte dei procuratori della società. Stante
la rilevanza della problematica sollevata e l'urgenza della sua
risoluzione, si ritiene di poterla inserire tra le proposte da
approvare, trattandosi di modifica meramente procedurale che non
incide sui diritti o gli interessi degli utenti, ma, semmai, tende a
favorirne una maggiore ed effettiva tutela.
In effetti alla luce dell'attuale dettato regolamentare per la
rappresentanza in udienza sarebbe necessaria una procura, il che,
tuttavia, spesso risulta inattuabile, a causa dell'elevato numero di
addetti coinvolti dall'attività conciliativa. Pertanto, al fine di
agevolare la presenza degli operatori al maggior numero possibile di
tavoli di conciliazione, si ritiene di poter acconsentire che la
rappresentanza in conciliazione avvenga a mezzo di delegati, tramite
una comunicazione al Co.re.com dei rispettivi nominativi e con una
ratifica preventiva del loro operato da parte dei procuratori della
Società.
Inoltre si reputa necessario provvedere a regolamentare lo
svolgimento dell'udienza anche con modalità telematiche. Il comma 2
dell'art. 9, nell'attuale formulazione, infatti, rinvia ad un
apposito regolamento per la disciplina della videoconferenza quale
modalità di svolgimento dell'udienza. Al fine di rendere
immediatamente utilizzabile tale modalità di svolgimento
dell'udienza, senza la quale alcuni operatori (in particolare quelli
meno strutturati) non parteciperebbero alle sedute di conciliazione,
il citato comma 2 è modificato nel senso di autorizzare il ricorso
alla telematica per lo svolgimento degli incontri di conciliazione,
sulla base della disciplina della procedura dettagliata nell'Allegato
1 della presente delibera, che andrà a formare parte integrante del
Regolamento.
Sul punto, i contributi pervenuti a seguito dell'Audizione
specifica non hanno apportato elementi di particolare rilievo,
essendosi limitati per lo più ad enfatizzare la occorrenza di
garantire una simile modalità di partecipazione; pertanto si ritiene
di confermare il contenuto del disciplinare offerto in consultazione,
seppure con qualche ulteriore specifica sugli adempimenti e le
verifiche che il responsabile del procedimento, o il suo delegato,
debba preventivamente svolgere in ordine alla adeguatezza e
funzionalità del mezzo di comunicazione adoperato.
Infine, sulla scorta di alcuni episodi segnalati dai Comitati
regionali, poi, si ritiene di dover disciplinare (art. 9, comma 6bis)
l'ipotesi che una delle parti tenga una condotta riprovevole nel
corso dell'udienza, prevedendo, in tale evenienza, che il
responsabile del procedimento, previo ammonimento ed in caso di
perduranza del comportamento censurato, possa procedere alla
conclusione dell'udienza con verbale di mancato accordo, lasciando
impregiudicata la possibilità di ricorrere alla fase definitoria.
Esito del tentativo di conciliazione. Innanzi tutto, risulta
conveniente specificare (all'art. 12, comma 3) che nel verbale di
mancato accordo sia indicato comunque l'oggetto della controversia,
utile per poterne valutare la corrispondenza con l'oggetto del futuro
giudizio o istanza di definizione; inoltre si ritiene di dover
chiarire meglio che ciascuna parte può chiedere di verbalizzare la
propria proposta, ai fini della successiva valutazione in ordine al
comportamento delle parti, nonchè dell'applicazione della disciplina
degli indennizzi di cui alla delibera n. 73/11/CONS.
Si ritiene utile, poi, scongiurare l'ipotesi che la parte istante
avvii il procedimento per poi disertare l'udienza di conciliazione ed
avere accesso alla fase di definizione, fenomeno in preoccupante
aumento, come più volte segnalato dai Comitati regionali. Tale
evenienza, in effetti, appare doppiamente pregiudizievole: per un
verso, elude la natura "obbligatoria" del tentativo di conciliazione,
per altro, causa la convocazione di udienze inutili, con dispendio di
risorse da parte dei Co.re.com e delle parti convenute. Si propone,
pertanto, di operare la distinzione, nel caso di assenza di una delle
parti, tra il verbale di mancata comparizione per assenza
dell'istante (art. 12, comma 4bis) ed il verbale di esito negativo,
qualora sia il convenuto a non presentarsi; con la conseguenza di
prevedere espressamente (art. 14, comma 1) che nel primo caso
(mancata comparizione) sia preclusa la possibilità di presentare
istanza di definizione della controversia in via amministrativa.
Le posizioni contrarie evidenziate dalle associazioni di
consumatori in proposito, non hanno portato alcun argomento decisivo,
a fronte, invece, del reale detrimento alla procedura arrecato da
tale fenomeno, segnalato con crescente preoccupazione da Co.re.com ed
operatori. D'altronde va tenuto presente che l'utente in buona fede
non può subire alcun pregiudizio dalla modifica, in quanto avrà
sempre la possibilità di comunicare la propria rinuncia alla
procedura ai sensi dell'art. 8, comma 3bis, qualora dovesse
addivenire ad un accordo in via c.d. "preconciliativa" con
l'operatore, ovvero di segnalare eventuali cause di impedimento,
chiedendo un rinvio dell'udienza (ai sensi dell'art. 12, comma 4ter),
purchè si tratti di motivi giustificati tempestivamente comunicati
al Co.re.com.
Conciliazione presso altri organismi di conciliazione. Come già
anticipato, l'art. 13, dedicato agli organismi di conciliazione
alternativi ai Co.re.com presso i quali svolgere utilmente il
tentativo di conciliazione, viene sostanzialmente modificato, proprio
in ottica di adeguamento al nuovo quadro normativo.
In primis, al comma 1, trova riconoscimento, anche sulla scorta
della previsione dell'art. 2, della legge n. 481/95 e pur con la
consapevolezza del ruolo primario dei Co.re.com, la fondamentale
funzione suppletiva o complementare svolta in materia dalle Camere di
commercio, che dunque si confermano la principale alternativa,
unitamente alle procedure paritetiche di cui al comma successivo,
alla conciliazione dinanzi ai Comitati regionali in virtù di un
Protocollo di intesa da stipulare tra questa Autorità e
l'Unioncamere.
Ulteriore modifica attiene, poi, alla eliminazione, al comma 2
dell'art. 13, del riferimento alla gratuità quale parametro per il
riconoscimento della validità delle procedure di conciliazione
paritetiche, al fine di consentire la possibilità di individuare
forme di finanziamento per tale tipologia di procedure.
L'eliminazione non comporta, comunque, pregiudizi per la posizione
degli utenti, in quanto il successivo richiamo al principio
dell'efficacia di cui alla Raccomandazione 2001/310/CE offre la
possibilità all'Autorità di estromettere procedure che non siano
gratuite o che risultino eccessivamente onerose per gli utenti.
Infine, per le motivazioni espresse in merito all'adeguamento al
nuovo quadro normativo, con l'introduzione del comma 2bis si intende
preservare la possibilità per l'Autorità di ricorrere a protocolli
di intesa con organismi di mediazione iscritti al registro di cui al
decreto legislativo n. 28/2010 al fine di assicurare la possibilità
per gli utenti appartenenti a determinate aree geografiche di poter
usufruire senza eccessivi oneri dello strumento conciliativo.
Modifiche alla procedura di definizione.
Istanza di definizione della controversia. Coerentemente alle
modifiche apportate all'art. 12 in ordine alla mancata partecipazione
dell'istante, al comma 1 dell'art. 14, si ribadisce la preclusione,
per la parte che non partecipa al tentativo di conciliazione, a
richiedere la definizione della controversia in via amministrativa.
Al comma 2 del medesimo articolo, poi, si ritiene congruo ridurre
il termine per proporre l'istanza a tre mesi dalla data di
conclusione del tentativo di conciliazione, onde evitare che
l'eccessivo prolungamento della procedura renda non agevole la
ricostruzione dei fatti in causa, specificando altresì che detto
termine decorre dal "primo" tentativo, eliminando così il rischio
della riproposizione della conciliazione finalizzata ad una
rimessione in termini (caso presentatosi spesso nella realta').
A tal proposito, dunque, non possono essere accolti i rilievi in
senso contrario mossi da alcune Associazioni di consumatori, ancora
una volta non potendosi surrogare le precise e motivate esigenze
sottese alla modifica con istanze non supportate da adeguate
motivazioni.
Avvio del procedimento. Giacchè l'esigenza di svolgere un'udienza
di discussione potrebbe emergere anche nel corso della procedura, e
dunque non necessariamente al momento dell'avvio del procedimento,
vanno eliminate dal novero delle informazioni da dare al momento
della comunicazione di avvio del procedimento (elencate all'art. 15
del Regolamento) quelle concernenti la data ed il luogo
dell'eventuale udienza di discussione, risultando più utile
prevedere che la convocazione possa essere comunicata alle parti nel
corso della procedura (art. 16, comma 4).
Procedura. In considerazione della natura della procedura di
definizione delle controversie, che richiede un accurato
contraddittorio tra le parti, della possibile complessità delle
materie trattate e della relativa ricostruzione, con conseguente
probabile coinvolgimento nell'istruttoria di soggetti terzi, si
ritiene congruo portare il termine per la conclusione del
procedimento, stabilito al comma 1 dell'art. 16, a centottanta
giorni.
Aderendo alla richiesta dei Co.re.com, ribadita anche da alcuni
operatori, in ordine ad un adeguamento dei termini per la produzione
di memorie alle effettive capacità di evasione delle numerose
richieste provenienti dall'Autorità e dai Co.re.com, si ritiene
congruo modificare il periodo utile per tale incombente, rendendolo
non inferiore a 15 giorni e non superiore a 45 (art. 16, comma 2).
Inoltre, in applicazione del principio di chiarezza e sinteticità
degli atti, ormai affermatosi anche nel processo amministrativo,
nonchè del più generale principio costituzionale di efficacia
dell'azione amministrativa, si ritiene opportuno richiamare, con
l'introduzione del comma 2bis, le parti alla osservanza di tali
principi, prevedendo altresì, in caso contrario, che comportamenti
difformi potranno essere valutati ai fini della ripartizione delle
spese.
Si provvede, inoltre, alla riformulazione del comma 4, per un verso
stabilendo le modalità per la convocazione dell'udienza di
discussione, che, come detto, non sarà più contestuale all'avvio
del procedimento; per altro, contemplando la possibilità di svolgere
l'udienza anche in audio/video conferenza.
Infine, al comma 6, si ritiene conveniente regolamentare la prassi
di svolgere un ulteriore tentativo conciliativo in sede di udienza di
discussione, richiamando espressamente l'art. 3 del Regolamento, in
modo da dare "copertura" all'eventuale accordo raggiunto, che
diventerebbe titolo esecutivo a tutti gli effetti. Attualmente,
infatti, la maggior parte dei procedimenti si chiude con un accordo
tra le parti che però, in assenza di previsione regolamentare, ha il
valore di accordo transattivo, e dunque, in caso di mancato rispetto,
non offre che la via giurisdizionale quale strumento di tutela.
Monitoraggio. Al fine di rendere più efficace ed immediato il
confronto con i Co.re.com, si ritiene appropriato affidare
l'attività di emanazione di circolari interpretative, già prevista
dall'art. 23, comma 2, del Regolamento in capo all'Autorità, alla
Direzione tutela dei consumatori, che sarà tenuta a fornire
periodica informativa al Consiglio.
Inoltre, viene stabilito che la comunicazione da parte dei
Co.re.com delle statistiche circa le attività svolte debba avvenire
con cadenza semestrale, e non più mensile, potendosi stimare tale
periodicità adeguata alle esigenze di monitoraggio sullo svolgimento
delle funzioni delegate sottese a tale adempimento,.
Viste le osservazioni presentate dalle Associazioni Adoc, Adusbef,
Adiconsum, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Confconsumatori,
Federconsumatori, Movimento consumatori e Movimento Difesa del
Cittadino, nonchè da Codici Onlus - Centro per i Diritti del
Cittadino;
Viste, altresì, le deduzioni dell'Associazione
Assotelecomunicazioni-ASSTEL, nonchè degli operatori BT Italia
S.p.A., Fastweb S.p.A., H3G S.p.A., PosteMobile S.p.A., Telecom
Italia S.p.A., Vodafone Omnitel N.V. e Wind Telecomunicazioni S.p.A.;
Tenuto conto delle valutazioni espresse dal Coordinamento Nazionale
dei Comitati per le Comunicazioni delle Regioni e delle Province
Autonome;
Ritenuto di dover circoscrivere più precisamente l'ambito di
applicazione del Regolamento, in particolare escludendo espressamente
da tale ambito sia la fattispecie di cui all'art. 140bis del Codice
del consumo, sia, coerentemente con quanto già espresso
relativamente alle spese di spedizione fattura con l'atto di
indirizzo di cui alla delibera n. 32/11/CIR, le controversie
attinenti esclusivamente a profili fiscali o tributari;
Preso atto del mutamento del quadro normativo di riferimento per il
riconoscimento degli organismi di risoluzione non giurisdizionale
delle controversie in materia di consumo e della introduzione della
disciplina generale della mediazione delle controversie civili e
commerciali;
Ritenuto, inoltre, opportuno provvedere ulteriormente alla
semplificazione della procedura, improntandola a maggiore speditezza
e flessibilità, in particolare stabilendo che i rappresentanti degli
operatori possano comunicare preventivamente la lista de propri
delegati, ratificandone l'operato; che le udienze di conciliazione
possano svolgersi anche tramite mezzi di comunicazione a distanza e
che la relativa convocazione possa avvenire in momento diverso
dall'avvio del procedimento; che nel procedimento di definizione
delle controversie gli atti di parte siano improntati a chiarezza e
sinteticità;
Ritenuto, in ottica di efficienza ed economicità dell'azione
amministrativa, di dover approntare strumenti idonei ad evitare che
le istanze di conciliazione concernenti controversie già sottoposte
a precedenti tentativi di componimento vengano ripresentate con lo
scopo di aggirare il termine decadenziale decorrente dalla data
dell'esperimento del tentativo di conciliazione, e che le udienze di
conciliazione vengano disertate dalla parte proponente al fine di
poter accedere direttamente alla fase di definizione in via
amministrativa;
Ritenuto appropriato, infine, fissare in tre mesi il termine,
decorrente dall'esperimento con esito negativo del tentativo di
conciliazione, entro cui presentare la successiva istanza di
definizione della controversia, onde evitare l'eccesivo protrarsi
dello stato di incertezza giuridica ed il possibile impedimento
tecnico all'accertamento dei fatti controversi, ed in centottanta
giorni il termine per la conclusione del procedimento di definizione,
tenuto conto della complessità dell'istruttoria necessaria, che
spesso richiede il coinvolgimento anche di soggetti terzi o
approfondimenti di natura tecnica o contabile di non breve momento;
Vista la proposta della Direzione tutela dei consumatori, di
concerto con il Servizio Giuridico;
Udita la relazione dei Commissari Nicola D'Angelo e Roberto Napoli,
relatori ai sensi dell'art. 29 del Regolamento per l'organizzazione
ed il funzionamento dell'Autorità;

Delibera:

Art. 1

Modifiche al Regolamento concernente la risoluzione delle
controversie tra operatori e utenti di cui alla delibera n.
173/07/CONS.

1. All'art. 1, comma 1, del Regolamento, la lettera o), è così
sostituita: "o) "organismi di mediazione ", gli organismi di cui
all'art. 16, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28;".
2. L'art. 2 del Regolamento è così modificato:
a) al comma 2, il riferimento all'articolo "641 c.p.c." è
sostituito con quello all'articolo "645 c.p.c.";
b) al comma 3, dopo il numero "140", sono aggiunte le parole: "e
140-bis" e, dopo la parola "consumo", è introdotto il seguente
periodo:", nonchè le controversie attinenti esclusivamente a profili
tributari o fiscali.".
3. All'art. 3, comma 1, del Regolamento la parola "organi" è
sostituita dalla parola "organismi".
4. L'art. 5 del Regolamento è così modificato:
a) al comma 2, le parole "6 (sei)" sono sostituite dalla parola
"tre";
b) al comma 8, dopo la parola "impulso" è aggiunto il seguente
testo "anche preventivo";
c) il comma 9 è così sostituito: "9. Gli operatori interessati
eseguono i provvedimenti adottati a norma del presente articolo entro
il termine in essi indicato e, contestualmente, rendono comunicazione
delle attività espletate al responsabile del procedimento. In caso
di inottemperanza ai predetti obblighi il Co.re.com competente
informa tempestivamente la Direzione, comunicando gli esiti delle
verifiche svolte. Il contravventore è punito ai sensi dell'art. 1,
comma 31, della Legge.".
5. L'art. 9 del Regolamento è così modificato:
a) dopo il comma 1, è inserito il seguente comma 1bis: "1bis. Al
fine di rendere più agevole la procedura, i rappresentanti degli
operatori possono indicare i propri delegati a partecipare alle
udienze di conciliazione tramite comunicazione generale e preventiva
al Co.re.com competente, comprendente l'impegno a rispettare gli
accordi raggiunti da tali delegati.";
b) il comma 2 è sostituito dal seguente: "2. Previa richiesta al
responsabile del procedimento, le parti possono partecipare
all'udienza in videoconferenza o tramite strumenti telematici, con le
modalità di cui all'allegato n.1 al presente Regolamento.";
c) dopo il comma 6, è inserito il seguente comma 6bis: "6bis. Se
durante l'udienza una delle parti persiste in condotte
pregiudizievoli per il corretto ed efficace svolgimento della
procedura, il responsabile del procedimento, previo richiamo verbale,
conclude l'udienza e dà atto della suddetta circostanza nel processo
verbale, redatto ai sensi dell'art. 12, comma 3.".
6. L'art. 12 del Regolamento è così modificato:
a) nella rubrica, la parola "della" è sostituita con le parole
"del tentativo di";
b) alla fine del comma 2 è aggiunto il seguente periodo: "In
caso di partecipazione a distanza il verbale è sottoscritto con le
modalità di cui all'Allegato n. 1 del presente Regolamento.";
c) al comma 3, dopo la parola "esclusivamente", le parole "che
la" sono sostituite con le parole "l'oggetto della"; dopo la parola
"controversia" sono aggiunte le parole "e che la stessa"; il secondo
periodo è sostituito dal seguente: "Nel processo verbale, inoltre,
le parti possono indicare l'eventuale soluzione parziale sulla quale
concordano, ovvero ciascuna può chiedere di dare atto della propria
proposta di componimento.";
d) al comma 4, le parole "una o entrambe le parti non compaiono",
sono sostituite dalle parole "la parte convenuta non compare"; il
secondo capoverso è eliminato;
e) dopo il comma 4, sono aggiunti i seguenti commi 4bis e 4ter:
"4bis. Se la parte istante o entrambe le parti non compaiono in
udienza, il responsabile del procedimento redige un verbale di
mancata comparizione ed il procedimento è archiviato.
4ter. Se l'assenza delle parti è dipesa da giustificati motivi,
prontamente comunicati al responsabile del procedimento, questi fissa
una nuova udienza, dandone avviso alle parti.".
7. L'art. 13 del Regolamento è così modificato:
a) al comma 1, dopo la parola "telematica" le parole "dinanzi
agli organi di composizione extragiudiziale delle controversie in
materia di consumo, di cui all'art. 1, lettera o, del presente
Regolamento " sono sostituite dalle seguenti: "dinanzi alle camere di
conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria,
artigianato ed agricoltura, previa stipula di apposito protocollo di
intesa tra Unioncamere e l'Autorità.";
b) al comma 2, le parole "a titolo gratuito e rispettino i" sono
sostituite dalle parole "nel rispetto dei";
c) dopo il comma 2 è aggiunto il seguente comma 2bis: "2bis. In
casi eccezionali, al fine di garantire la presenza di organismi di
conciliazione in determinate aree geografiche, l'Autorità può
stipulare appositi protocolli con uno o più organismi di mediazione
di cui all'art. 1, lettera o), del presente Regolamento.".
8. L'art. 14 del Regolamento è così modificato:
a) alla fine del comma 1, è aggiunto il seguente periodo: "La
parte che, avendo presentato istanza di conciliazione, non ha
partecipato alla relativa procedura, non può chiedere la definizione
della controversia ai sensi del presente Capo, fatta salva la
possibilità di far valere in giudizio le proprie ragioni.";
b) al comma 2, la parola "sei" è sostituita dalla parola "tre" e
dopo le parole "conclusione del" è inserito l'aggettivo "primo".
9. L'art. 15 del Regolamento è così modificato:
a) al comma 2, dopo la parola "parti," è aggiunta la parola
"anche";
b) al comma 3, il punto c) è eliminato e le lettere d), e) ed f)
sono sostituite, rispettivamente, dalle lettere c), d) ed e).
10. L'art. 16 del Regolamento è così modificato:
a) al comma 1, la parola "centocinquanta" è sostituita dalla
parola "centottanta";
b) al comma 2, primo periodo, la lettera "f" è sostituita dalla
lettera "e", il numero "10" è sostituito dalla parola "quindici" e
il numero "30" dalla parola "quarantacinque"; al secondo periodo il
numero "10" è sostituito dalla parola "dieci";
c) dopo il comma 2, è introdotto il seguente comma 2bis: "2bis.
L'istanza, le memorie, le repliche e tutte le dichiarazioni fatte
dalle parti devono essere redatte in maniera chiara e sintetica,
preferibilmente utilizzando i formulari predisposti dall'Autorità, e
comunque devono essere composte di un numero di pagine contenuto. Il
mancato rispetto dei principi del presente comma viene valutato ai
sensi dell'art. 19, comma 6 .";
d) al comma 4, dopo la parola "discussione" è aggiunto il
seguente testo ", mediante comunicazione da inviare con almeno
quindici giorni di anticipo rispetto alla data fissata"; dopo
l'ultimo periodo è aggiunto il seguente testo: "Qualora lo ritenga
opportuno, il responsabile del procedimento può sentire le parti
anche mediante audio o video conferenza.";
e) il comma 6 è sostituito dal seguente: "6. Se, sulla base
delle dichiarazioni delle parti, emerge la possibilità di
raggiungere un accordo conciliativo, nel corso dell'udienza il
responsabile del procedimento può esperire un tentativo di
conciliazione e, in caso di accordo, redige un verbale ai sensi
dell'art. 12, commi 1 e 2. In caso di mancato accordo, si procede ai
sensi del comma 5 ed al termine dell'udienza il responsabile del
procedimento redige sintetico processo verbale.".
11. All'art. 19, comma 6, primo periodo, del Regolamento, le parole
"può riconoscere anche" sono sostituite dalle parole "può
riconoscere altresi'".
12. L'art. 23, del Regolamento è così modificato:
a) al comma 1, la parola "mensilmente" è sostituita dalla parola
"semestralmente";
b) al comma 2, il riferimento a "L'Autorita'" è sostituito da
quello a "La Direzione" e, dopo la parola "Regolamento", è aggiunto
il seguente periodo: ", fornendone periodica informativa al
Consiglio.".
13. Le abbreviazioni "art." e "c.", ove presenti nel testo del
Regolamento, sono sostituite rispettivamente dalle parole "articolo"
e "comma".

Art. 2


(Integrazione al Regolamento concernente la risoluzione delle
controversie tra operatori e utenti di cui alla delibera n.
173/07/CONS)

1. L'Allegato 1 alla presente delibera costituisce parte integrante
e sostanziale del Regolamento.

Art. 3


(Abrogazioni)

1. L'art. 5, comma 1, della delibera n. 173/07/CONS del 22 maggio
2007 è abrogato.

Art. 4


Entrata in vigore e disposizioni transitorie

1. La presente delibera entra in vigore il giorno successivo alla
sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana,
ad eccezione delle disposizioni di cui agli articoli 1, comma 7,
lettera a) e 13, che entreranno in vigore il giorno successivo alla
pubblicazione sul sito web dell'Autorità del Protocollo di Intesa
previsto dalla citata disposizione dell'art. 1 o, comunque, entro
novanta giorni dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica Italiana del presente provvedimento.
2. Le disposizioni dell'art. 1 non si applicano ai procedimenti per
i quali, alla data di entrata in vigore della presente delibera,
risulti già pervenuta all'Autorità o al Co.re.com la relativa
istanza.
3. La modifica del termine decadenziale per la proposizione
dell'istanza di definizione stabilita all'art. 1, comma 8, lettera b,
non si applica alle controversie per le quali il tentativo di
conciliazione risulta esperito alla data di entrata in vigore della
presente delibera.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica Italiana e sul sito web dell'Autorita': www.agcom.it.
Roma, 17 novembre 2011

Il presidente: Calabrò

I commissari relatori: D'Angelo - Napoli

Allegato 1 alla delibera n. 597/11/CONS

ALLEGATO 1


al Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle
controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti,
approvato con delibera n. 173/07/CONS.

MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELLE UDIENZE DI CONCILIAZIONE CON MEZZI
TELEMATICI.
1. Nel caso in cui una delle parti intenda partecipare
all'incontro di conciliazione tramite videoconferenza, audio
conferenza o altre modalità di comunicazione telematica deve farne
richiesta, anche telefonicamente o a mezzo e-mail, al responsabile
del procedimento con almeno cinque giorni di anticipo rispetto alla
data stabilita per l'incontro, comunicando altresì i riferimenti per
il contatto e la disponibilità di una propria firma digitale da
apporre al verbale secondo le disposizioni del decreto legislativo 7
marzo 2005, n. 82. La comunicazione da parte degli operatori può
avvenire anche in maniera preventiva e generalizzata.
2. Qualora il responsabile del procedimento ravvisi motivi
ostativi allo svolgimento dell'incontro con le modalità di cui al
punto 1, ne dà pronta comunicazione alle parti, invitandole a
presenziare all'udienza di conciliazione.
3. In caso di accoglimento della richiesta, nel giorno e nell'ora
fissati per l'udienza, il responsabile del procedimento, o il suo
delegato, contatta le parti che hanno inteso partecipare a distanza
secondo le modalità telematiche indicate.
4. Prima di iniziare la discussione, il responsabile del
procedimento, o il suo delegato, verifica che la comunicazione a
distanza avvenga con modalità tali da assicurare la contestuale,
effettiva e reciproca possibilità di udire quanto viene detto e, in
caso di videoconferenza, la visibilità delle persone presenti in
entrambe le sedi. Di tale accertamento si dà atto nel verbale di
udienza.
5. Al termine dell'udienza il verbale viene trasmesso in formato
file di "Word" alla parte che ha partecipato a distanza, che provvede
ad apporre la propria firma digitale al documento ed a restituirlo,
sempre a mezzo email, al responsabile del procedimento. Il
responsabile del procedimento, o il suo delegato, provvede a
sottoscrivere il verbale, così come le parti presenti in udienza,
dando atto della sottoscrizione tramite firma digitale di quelle
partecipanti a distanza.
6. Copia del verbale è rilasciata alle parti presenti, e
trasmessa in forma digitale a quelle partecipanti a distanza.
7. La versione elettronica del verbale è conservata a cura del
responsabile del procedimento.