Serie Generale n. 173 del 27-7-2006
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA'  PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 12 luglio 2006
Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa, ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 131/06/CSP). (GU Serie Generale n.173 del 27-07-2006)

L'AUTORITÀ
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del
12 luglio 2006;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
27 gennaio 1994, recante principi sull'erogazione dei servizi
pubblici, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità e
l'istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica
utilità;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione
dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare
l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il
«Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229»;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della
legge 15 marzo 1997, n. 59;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante il
«Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l'art.
72;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003,
recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193
del 21 agosto 2003;
Considerato che l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge
31 luglio 1997, n. 249, prevede che l'Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni emani direttive concernenti i livelli generali di
qualità dei servizi e per l'adozione da parte degli organismi di
telecomunicazioni di una carta del servizio recante l'indicazione di
standard minimi per ciascun comparto di attività;
Considerato che la direttiva generale in materia di qualità e
carte dei servizi di telecomunicazioni, approvata con la delibera n.
179/03/CSP del 23 luglio 2003, ha delineato il quadro di riferimento
al riguardo ed ha previsto che con successive direttive, specifiche
per ciascun comparto, fosse individuato un insieme minimo di
indicatori di qualità dei servizi, tenendo conto delle norme
tecniche internazionali, in particolare di quelle dell'ETSI;
Considerato che il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259,
recante il «Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito
«Codice») ha precisato all'art. 72 che l'Autorità può prescrivere
alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico di pubblicare, ad uso degli utenti finali,
informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei
servizi offerti;
Considerata la necessità di avviare l'attuazione di quanto
previsto dal Codice e dalla delibera n. 179/03/CSP con l'emanazione
di una direttiva specifica in materia di qualità e carte dei servizi
per il comparto dell'accesso a Internet da postazione fissa;
Considerato che la presente direttiva individua gli indicatori
generali di qualità dei servizi di accesso a Internet da postazione
fissa, i criteri per la loro misura e le modalità di pubblicazione
dei corrispondenti obiettivi annuali e dei risultati raggiunti, al
fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso a
informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei
servizi offerti dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazione
elettronica accessibili al pubblico;
Considerato che gli indicatori di cui agli allegati 6, 7, 8 e 9
rappresentano la base di indirizzo per la determinazione dei
definitivi indicatori dello scenario della chiamata (prestazioni
della rete d'accesso a Internet);
Considerato che sono necessari ulteriori approfondimenti tecnici
che richiedono l'istituzione di un apposito tavolo tecnico con la
partecipazione degli operatori per definire i punti e le modalità di
misura degli indicatori relativi allo scenario della chiamata di cui
agli allegati 6, 7, 8 e 9 della presente direttiva, nonchè per
eventualmente aggiornare la tabella delle prestazioni fornite con
l'offerta di base di cui all'allegato 10 e per dare risposta alle
richieste avanzate dalle associazioni dei consumatori e degli utenti
nell'audizione del 13 aprile 2006 relativamente alla possibilità per
l'utente finale di verificare la banda minima a sua disposizione per
il servizio di accesso a Internet;
Considerato che tale tavolo tecnico, avvalendosi eventualmente
anche della collaborazione di Università e organismi
tecnico-scientifici pubblici o privati senza fini di lucro,
elaborerà, entro quattro mesi dall'entrata in vigore della presente
direttiva, una proposta volta a:
a) integrare gli indicatori di cui alla presente direttiva anche
con riguardo ai punti e alle modalità di misura degli indicatori
relativi agli allegati 6, 7, 8 e 9 della presente direttiva, relativi
allo scenario della chiamata, se del caso da affidare ad un soggetto
indipendente;
b) definire le modalità per eseguire prove certificate a uso
dell'utente finale per controllare la banda minima, nonchè ad
individuare un software comune gratuito utilizzabile dagli abbonati e
dagli utenti per verificare la qualità del proprio accesso a
Internet da postazione fissa.
Considerato che, ai sensi dell'art. 83, comma 2, del Codice,
l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni intende promuovere
l'istituzione di tale tavolo tecnico le cui proposte, sentite le
associazioni dei consumatori e degli utenti, saranno analizzate dalla
stessa Autorità per le garanzie nelle comunicazioni nell'ambito di
un procedimento, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2,
della legge 31 luglio 1997, n. 249;
Sentiti in audizione i soggetti autorizzati a fornire servizi di
comunicazione elettronica e le loro associazioni di categoria nonchè
le associazioni dei consumatori e degli utenti di cui all'art. 137
del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206;
Visti gli atti del procedimento;
Udita la relazione del commissario Gianluigi Magri, relatore ai
sensi dell'art. 29 del regolamento concernente l'organizzazione ed il
funzionamento dell'Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. L'Autorità, ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2,
della legge 31 luglio 1997, emana la seguente direttiva in materia di
qualità e carte dei servizi di accesso a Internet da postazione
fissa.
2. Il testo della direttiva di cui al precedente comma è riportato
nell'allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte
integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana.
La presente delibera è pubblicata nel Bollettino ufficiale
dell'Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell'Autorita':
www.agcom.it
Roma, 12 luglio 2006
Il presidente: Calabrò
Il commissario relatore: Magri

Allegato A
DIRETTIVA IN MATERIA DI QUALITÀ E CARTE DEI SERVIZI DI ACCESSO A
INTERNET DA POSTAZIONE FISSA AI SENSI DELL'Art. 1, COMMA 6,
LETTERA B), n. 2, DELLA LEGGE 31 LUGLIO 1997, n. 249
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva s'intende per:
a) «Autorita», l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) «abbonato», la persona fisica o giuridica che sia parte di
un contratto con il fornitore di servizi di comunicazione elettronica
accessibili al pubblico, per la fornitura di tali servizi;
c) «Codice», il codice delle comunicazioni elettroniche di cui
al decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) «direttiva generale in materia di qualità e carte dei
servizi», la direttiva generale in materia di qualità e carte dei
servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, adottata con la
delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003;
e) «imprese fornitrici», i soggetti titolari di autorizzazione,
conseguita ai sensi del Codice, alla fornitura di reti o servizi di
comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
f) «reti di comunicazione elettronica», i sistemi di
trasmissione e, se del caso, le apparecchiature di commutazione o di
instradamento e altre risorse che consentono di trasmettere segnali
via cavo, via radio, a mezzo di fibre ottiche o con altri mezzi
elettromagnetici, comprese le reti satellitari, le reti terrestri
mobili e fisse, a commutazione di circuito e a commutazione di
pacchetto, compresa Internet, le reti utilizzate per la diffusione
circolare dei programmi sonori e televisivi, i sistemi per il
trasporto della corrente elettrica, nella misura in cui siano
utilizzati per trasmettere i segnali, le reti televisive via cavo,
indipendentemente dal tipo di informazione trasportato;
g) «servizio di comunicazione elettronica», i servizi, forniti
di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente
nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della società dell'informazione di cui all'art. 2, comma 1,
lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
h) «servizio di accesso a Internet da postazione fissa», per
gli scopi del presente documento, tale espressione si riferisce al
servizio di comunicazione elettronica, comunque realizzato, che
consente all'apparecchiatura terminale d'utente, situata in
postazione fissa, di poter comunicare con i sistemi connessi alla
rete Internet e include tutte le funzioni che sono necessarie a
comunicare in Internet, limitatamente alla sezione di rete compresa
tra il terminale dell'utente finale e gli apparati di
interconnessione con le reti degli altri operatori e non include i
servizi di comunicazione «end-to-end» tra operatori di accesso
diversi e i servizi del livello applicativo;
i) «utente», la persona fisica o giuridica che utilizza o
chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica
accessibile al pubblico;
j) «utente finale», un utente che non fornisce reti pubbliche
di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili
al pubblico.
Art. 2.
Oggetto della direttiva
1. La presente direttiva stabilisce le disposizioni ed i criteri
specifici relativi alla qualità ed alle carte dei servizi di accesso
a Internet da postazione fissa che le imprese fornitrici di servizi
di comunicazione elettronica accessibili al pubblico sono tenute a
rispettare, anche al fine di garantire che gli utenti finali abbiano
accesso a informazioni complete, comparabili e di facile
consultazione.
2. Resta ferma l'applicazione delle disposizioni e dei criteri di
cui alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei
servizi alla fornitura dei servizi di accesso a Internet da
postazione fissa.
3. Le carte dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa
includono un richiamo alla presente direttiva.
Art. 3.
Indicatori di qualità
1. Le imprese fornitrici di servizi di accesso a Internet da
postazione fissa, ai fini di quanto disposto dall'art. 72 del Codice:
a) utilizzano gli indicatori di qualità per i servizi di
accesso a Internet da postazione fissa, nonchè le relative
definizioni, i metodi ed i periodi di misurazione, riportati negli
allegati da 1 a 9, che formano parte integrante e sostanziale della
presente direttiva, con le precisazioni ivi contenute;
b) inviano all'Autorità, per ogni periodo di misurazione
previsto, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti secondo
un apposito modello elettronico che verrà messo a disposizione nel
sito web dell'Autorità un mese prima del termine della prima
scadenza per l'invio da parte degli operatori e fornito a richiesta;
per le rilevazioni annuali il resoconto è inviato insieme con la
relazione di cui all'art. 10 della direttiva generale in materia di
qualità e carte dei servizi; per le rilevazioni semestrali i
resoconti sono inviati entro tre mesi dal termine del semestre cui si
riferiscono;
c) pubblicano, nel proprio sito web, i resoconti semestrali ed
annuali di cui alla lettera b) entro gli stessi termini e comunicano
all'Autorità gli indirizzi delle relative pagine web;
d) inviano all'Autorità, insieme con il primo resoconto
semestrale, le informazioni relative alle prestazioni di base offerte
dagli operatori agli utenti finali con il servizio di accesso a
Internet da postazione fissa secondo il modello di cui all'allegato
10, che forma parte integrante e sostanziale della presente
direttiva, e inviano gli eventuali aggiornamenti con il primo
successivo resoconto semestrale;
e) inviano all'Autorità, a richiesta, una descrizione delle
procedure utilizzate dall'operatore stesso per effettuare le
misurazioni, nonchè i formati e la durata del mantenimento delle
informazioni nelle basi di dati ed i riferimenti aggiornati del punto
di contatto per eventuali ulteriori informazioni.
2. Le imprese fornitrici di servizi di accesso a Internet da
postazione fissa, ai fini di quanto disposto dall'art.10 della
direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi:
a) utilizzano almeno gli indicatori di cui agli allegati da 1 a
5, con le precisazioni ivi contenute, nel fissare annualmente gli
obiettivi per la qualità del servizio di accesso a Internet da
postazione fissa;
b) pubblicano, nel proprio sito web, la relazione annuale di
cui all'art. 10 della direttiva generale contestualmente alla
pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio o, comunque, entro il
30 giugno dell'anno successivo a quello di riferimento, fatta salva
la possibilità di richiedere proroghe di un mese qualora il bilancio
si chiuda oltre tale termine;
c) inviano contestualmente tale relazione all'Autorità,
indicando l'indirizzo della pagina web in cui la relazione è
disponibile ed eventuali ulteriori forme e modi in cui ne è avvenuta
la pubblicazione;
d) comunicano agli abbonati nella prima documentazione di
fatturazione utile, ove prevista, o mediante messaggio all'indirizzo
di posta elettronica dell'abbonato, ove noto, gli obiettivi
prefissati annualmente per gli indicatori generali e specifici di
qualità del servizio di accesso a Internet da postazione fissa ed i
risultati raggiunti ovvero il link alla pagina del proprio sito web
dove sono reperibili tali informazioni.
3. Al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad
informazioni complete, comparabili e di facile consultazione,
l'Autorità pubblica nel proprio sito web:
a) tabelle comparative di risultati semestrali ed annuali di
qualità di servizio raggiunti dalle imprese fornitrici di servizi di
accesso a Internet da postazione fissa comunicati ai sensi della
presente direttiva;
b) tabelle comparative di prestazioni di base, connesse al
servizio di accesso a Internet da postazione fissa, offerte dagli
operatori agli utenti finali, comunicate alla medesima Autorità
secondo il modello di cui all'allegato 10.
4. L'Autorità può, altresì, realizzare nel proprio sito web
collegamenti ipertestuali alle pagine web delle imprese fornitrici di
servizi di accesso a Internet da postazione fissa ove sono reperibili
le carte dei servizi, i resoconti e le relazioni annuali in materia
di qualità dei servizi.
5. Alla fornitura dei dati e delle informazioni di cui al
presente articolo si applicano le disposizioni di cui all'art. 98,
comma 10, del Codice.
6. I dati di cui al presente articolo sono contestualmente
inviati anche all'indirizzo di posta elettronica
direzionetutelaconsumatori@agcom.it indicando in oggetto il titolo
della presente direttiva. Eventuali variazioni di tale indirizzo sono
pubblicate nel sito web dell'Autorità.
Art. 4.
Indennizzi
1. Le imprese fornitrici di servizi di accesso a Internet da
postazione fissa corrispondono un indennizzo per i ritardi, rispetto
al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei
malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali. Ciò, nella piena
osservanza di quanto previsto all'art. 11 della direttiva generale in
materia di qualità e carte dei servizi, ed in particolare al comma 2
del medesimo.
Art. 5.
Disposizioni transitorie e finali
1. Le imprese fornitrici di servizi di accesso a Internet da
postazione fissa e le loro associazioni, istituiscono un tavolo
tecnico comune, sotto la supervisione e con gli indirizzi formulati
dall'Autorità ai sensi dell'art. 83, comma 2, del Codice e della
presente direttiva, avvalendosi eventualmente anche della
collaborazione di università e di organismi tecnico-scientifici
pubblici o privati senza fini di lucro, che elabora e comunica
all'Autorità, entro quattro mesi dall'entrata in vigore della
presente direttiva, una proposta volta a:
a) integrare gli indicatori di cui alla presente direttiva
anche con riguardo ai punti e alle modalità di misura degli
indicatori relativi agli allegati 6, 7, 8 e 9 della presente
direttiva, relativi allo scenario della chiamata, se del caso da
affidare ad un soggetto indipendente ed eventualmente integrare le
informazioni contenute nell'allegato 10;
b) definire le modalità per eseguire prove certificate a uso
dell'utente finale per controllare la banda minima ed individuare un
software comune gratuito utilizzabile dagli abbonati e dagli utenti
per verificare la qualità del proprio accesso a Internet da
postazione fissa.
2. La proposta di cui al comma 1, è valutata dall'Autorità
nell'ambito di un procedimento, ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249, in cui saranno
sentite anche le associazioni dei consumatori.
3. Le imprese di cui al comma 1, entro trenta giorni dalla
pubblicazione della presente direttiva nella Gazzetta Ufficiale,
rendono pubbliche le caratteristiche di velocità minima e massima di
ciascuna tipologia di collegamento offerto, secondo i parametri di
cui all'allegato 7, e, entro il 31 dicembre 2006, pubblicano i
livelli di qualità della prestazione relativi agli altri indicatori
di cui all'art. 3, comma 1, lettera a).
4. Le imprese di cui al comma 1 entro trenta giorni dalla
pubblicazione della presente direttiva nella Gazzetta Ufficiale
aggiornano le proprie condizioni contrattuali riconoscendo il diritto
di recesso dell'abbonato ove non siano rispettati i livelli di
qualità del servizio relativi agli indicatori di cui agli allegati
da 1 a 9. A tal fine l'abbonato ha l'onere di presentare un reclamo
circostanziato all'operatore; ove non riscontri il ripristino dei
livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla
presentazione del predetto reclamo, egli ha facoltà di recedere
senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di
accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese,
mediante comunicazione inviata all'operatore con lettera
raccomandata.
5. Ai sensi del comma 3, anteriormente alla pubblicazione dei
livelli di qualità della prestazione relativi agli altri indicatori
di cui all'art. 3, comma 1, lettera a), da effettuarsi entro il
31 dicembre 2006, la facoltà di recesso può essere esercitata
soltanto ove non siano rispettate le caratteristiche di velocità
minima e massima di ciascuna tipologia di collegamento offerto,
secondo i parametri di cui all'allegato 7.
6. In caso di violazione delle disposizioni della presente
direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.
7. La presente direttiva entra in vigore decorsi trenta giorni
dalla sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana.

Allegato 1

----&gt; Vedere Allegato 1 a pag. 75 della G.U. &lt;----

Allegato 2

----&gt; Vedere Allegato 2 a pag. 76 della G.U. &lt;----

Allegato 3

----&gt; Vedere Allegato 3 a pag. 77 della G.U. &lt;----

Allegato 4

----&gt; Vedere Allegato 4 a pag. 78 della G.U. &lt;----

Allegato 5

----&gt; Vedere Allegato 5 a pag. 79 della G.U. &lt;----

Allegato 6

----&gt; Vedere Allegato 6 a pag. 80 della G.U. &lt;----

Allegato 7

----&gt; Vedere Allegato 7 a pag. 81 della G.U. &lt;----

Allegato 8

----&gt; Vedere Allegato 8 a pag. 82 della G.U. &lt;----

Allegato 9

----&gt; Vedere Allegato 9 a pag. 83 della G.U. &lt;----

Allegato 10

----&gt; Vedere Allegato 10 a pag. 84 della G.U. &lt;----