3a Serie Speciale - Regioni n. 26 del 2-7-2005
REGIONE TOSCANA
REGIONE TOSCANA
DECRETO DEL PRESIDENTE DELLA GIUNTA REGIONALE 3 gennaio 2005, n. 8
Regolamento di attuazione dell'Art. 23 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il trasporto pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto pubblico locale su ferro e suoi servizi sostitutivi. (GU 3a Serie Speciale - Regioni n.26 del 02-07-2005)

(Pubblicato nel Bollettino ufficiale della Regione Tosana n. 3 del
12 gennaio 20005)

IL CONSIGLIO REGIONALE

Ha approvato

IL PRESIDENTE DELLA GIUNTA REGIONALE

Visto l'Art. 121 della Costituzione, quarto comma, così come
modificato dall'Art. 1 della legge costituzionale 22 novembre 1999,
n. 1;
Vista la legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il
trasporto pubblico locale);
Visto, in particolare, l'Art. 23 della suddetta legge regionale
che prevede l'adozione di un regolamento per stabilire, distintamente
per ciascuna modalità di trasporto, gli obblighi a cui devono
attenersi a tutela dell'utenza i soggetti gestori dei servizi;
Vista la deliberazione del consiglio regionale del 21 dicembre
2004 con la quale è stato approvato il regolamento regionale di
attuazione dell'Art. 23 della legge regionale n. 42/1998 (Norme per
il trasporto pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto
pubblico locale su ferro e suoi servizi sostitutivi;
E m a n a

il seguente Regolamento:
Art. 1.
Oggetto e ambito di applicazione

1. Il presente regolamento, in attuazione dell'Art. 23 della
legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il trasporto
pubblico locale) e successive modifiche, disciplina l'esercizio del
trasporto pubblico locale su ferro ed i suoi servizi sostitutivi,
relativamente alle attività che interessano la tutela dell'utenza.
2. Per servizio sostitutivo si intende il servizio svolto, in
sostituzione di corse ferroviarie, con autobus agli stessi orari e
con gli stessi collegamenti della linea ferroviaria.

Art. 2.
Marchio identificativo del sistema del trasporto regionale

1. Il marchio identificativo del sistema del trasporto regionale
è costituito da un semicerchio che si sviluppa intorno allo stemma
della Regione Toscana intersecato da una lancia, secondo le
caratteristiche grafiche e cromatiche definite nel documento tecnico
allegato al presente regolmento sotto la lettera a).
2. Il marchio di cui al comma 1, riprodotto a colori e con
dimensione non inferiore a centimetri 33 di altezza, è apposto
esternamente ad ogni singolo treno, formato da materiale nuovo o
rinnovato con contributi della Regione, sulle due fiancate, in modo
consequenziale al logo del soggetto esercente.

Art. 3.
Carta aziendale dei servizi

1. I soggetti esercenti i servizi di trasporto pubblico su ferro
e loro servizi sostitutivi sono tenuti a:
a) provvedere, entro il 31 marzo di ogni anno, all'adozione, ed
alla pubblicazione della carta aziendale dei servizi di trasporto
svolti sul territorio regionale, e della relativa versione ridotta
nel rispetto dello schema tipo allegato al presente regolamento sotto
la lettera b);
b) provvedere al tempestivo aggiornamento della carta aziendale
e della versione ridotta in caso di modifica dei dati in esse
contenuti, nel termine di trenta giorni dalla avvenuta variazione;
c) inviare la carta dei servizi, la versione ridotta della
stessa e gli eventuali aggiornamenti, alla Regione mediante
raccomandata con avviso di ricevimento, nonchè alle province ed ai
comuni nel cui ambito territoriale l'azienda effettua servizi di
trasporto, alle associazioni dei consumatori e utenti riconosciute ai
sensi dell'Art. 3 della legge regionale 12 gennaio 2000, n. 1 (Norme
per la tutela dei consumatori e utenti) ed al «Comitato permanente
per l'attuazione della carta dei servizi istituito presso la
Presidenza del Consiglio dei Ministri, dipartimento della funzione
pubblica, entro venti giorni dalla data di scadenza dell'obbligo di
pubblicazione e a dare idonea attestazione dell'invio;
d) porre in visione per l'utenza presso le sedi aziendali, le
stazioni e a bordo di ciascun treno, con decorrenza dal termine
ultimo di pubblicazione, la carta dei servizi e le eventuali
modifiche o integrazioni;
e) garantire un'adeguata diffusione della versione ridotta
presso le biglietterie delle stazioni;
f) pubblicare e rendere consultabile la carta dei servizi nel
termine di cui alla lettera a) sul sito internet aziendale. Nel caso
la carta dei servizi non risulti consultabile la violazione sussiste
e viene contestata nei casi in cui le carenze siano accertate e
verbalizzate tramite due successivi controlli effettuati ad una
distanza non inferiore a tre giorni.
2. In caso di servizi affidati tramite procedura con corsuale ai
sensi della legge regionale n. 42/1998, la carta aziendale dei
servizi è redatta dal soggetto esercente con riferimento al singolo
lotto.

Art. 4.
Servizio telefonico

1. I soggetti esercenti, singolarmente o in modo coordinato fra
loro, istituiscono un servizio informazioni telefonico attivo per
almeno dodici ore al giorno; il costo di chiamata a carico
dell'utenza non può superare quello di una normale tariffa di rete
preventivamente comunicata all'utenza al momento dell'attivazione
della telefonata dal soggetto esercente. Il relativo numero è
esposto presso le stazioni, le fermate, le biglietterie principali,
nonchè sulle pubblicazioni destinate all'utenza.

Art. 5.
Sito internet

1. I soggetti esercenti, singolarmente o in modo coordinato fra
loro, istituiscono un sito internet nel quale sono pubblicati la
carta dei servizi, il programma di esercizio, il sistema tariffario,
il numero verde e l'indirizzo regionale di posta elettronica per i
reclami degli utenti del trasporto pubblico locale e ogni altra
informazione utile all'utenza.
2. Il programma di esercizio è descritto con i codici utilizzati
per le comunicazioni all'osservatorio regionale.

Art. 6.
Unità informative

1. Ai sensi del presente regolamento costituiscono unità
informativa:
a) la stazione;
b) la fermata;
c) il treno o l'autobus adibito a servizio sostitutivo previsto
in orario e i treni a composizione di materiale ordinario
d) il sito internet dedicato.

Art. 7.
Informazione a terra

1. Presso ciascuna stazione o fermata i soggetti gestori sono
tenuti ad esporre:
a) gli orafi aggiornati ad ogni variazione;
b) le interconnessioni con gli altri servizi di trasporto
urbano ed extraurbano, individuate mediante l'indicazione del logo o
del nome degli altri gestori di servizi di trasporto pubblico;
c) l'indicazione relativà all'ubicazione dei punti vendita
esterni dei titoli di viaggio alternativi o sostitutivi alla
biglietteria e/o ai distributori automatici, ed alla loro distanza
dalla fermata o stazione ferroviaria;
d) l'indicazione che qualora non risulti possibile acquistare
il biglietto per cause iniputabili al soggetto esercente,
la maggiorazione di prezzo per il rilascio dei biglietti a bordo
treno non applicata sui treni classificati interregionali, diretti e
regionali;
e) il numero verde regionale per i reclami dell'utenza e il
marchio regionale, riprodotti nel rispetto del documento tecnico
allegato al presente regolamento sotto la lettera c);
f) il numero del servizio informazioni del soggetto esercente;
g) il sistema tariffario vigente;
h) le modalità di convalida dei bigletti e le sanzioni
applicabili ai viaggiatori sprovvisti di titoli di viaggio;
i) l'esposizione del grafo di rete con evidenziazione delle
località ove avvengono i servizi di interconnessione.

Art. 8.
Informazione a bordo

1. A lordo di ogni singola carrozza sono esposti:
a) gli indicatori di percorso relativi alla linea, con
l'indicazione delle fermate;
b) l'estratto del sistema tariffario applicato;
c) le modalità di convalida dei biglietti,
d) le sanzioni applicabili ai viaggiatori sprovvisti di titoli
di viaggio;
e) il numero verde regionale per i reclami dell'utenza e il
marchio regionale, riprodotti nel rispetto del documento tecnico
allegato al presente regolamento sotto la lettera c);
f) l'indicazione che la Carta dei servizi consuitabile mediante
richiesta al personale viaggiante;
g) l'indicazione del diritto al rimborso del biglietto nei casi
di cui all'Art. 15 e le modalità di inoltro della relativa
richiesta.
2. A bordo di ogni treno è attiva l'informazione acustica
strumentale e/o vocale, a cura del personale viaggiante, nonchè
l'informazione visiva, laddove siano presenti i display e le idonee
strumentazioni, per le variazioni del servizio con riferimento,
all'attivazione della prima informativa per le soste superiori a 8
minuti e comunque non programmate in orario.
3. A bordo di ogni singola carrozza è, inoltre, assicurata la
divulgazione di tutte le iniziative, promosse dalle istituzioni, al
fine di incoraggiare l'utilizzo del trasporto pubblico.

Art. 9.
Informazioni rimosse per cause non imputabili al soggetto esercente

1. Nel caso in cui le informazioni di cui agli articoli 7 e 8
risultassero mancanti per cause non imputabili al soggetto esercente,
la violazione sussiste e viene contestata nei casi in cui le carenze
siano accertate e non ripristinate entro tre giorni.

Art. 10.
Diario della regolarità

1. I soggetti esercenti sono tenuti a redigere e a rendere
visibile presso la sede legale, o altra sede indicata, il diario
della regolarità del servizio, dal quale risultino con chiarezza le
seguenti informazioni:
a) produzione giornaliera del servizio;
b) produzione progressiva del servizio aggiornata al giorno
precedente;
c) motivazione degli scostamenti della produzione programmata.
2. Le informazioni di cui al comma 1 sono descritte con i codici
utilizzati per le comunicazioni all'osservatorio regionale.

Art. 11.
Diario di bordo

1. I soggetti esercenti sono tenuti a redigere per ogni treno o
corsa sostitutiva prevista in orario, il diario di bordo, composto da
documentazione dalla quale risultino con chiarezza le seguenti
informazioni:
a) orari effettivi di partenza/arrivo ad ogni fermata con le
motivazioni dello scostamento dell'orario programmato;
b) lo stato di pulizia delle carrozze;
c) la composizione del treno o corsa sostitutiva con le
motivazioni degli scostamenti dalla composizione programmata;
d) i posti offerti ed utilizzati.
2. Le informazioni di cui al comma 1 sono descritte con i codici
utilizzati per le comunicazioni all'osservatorio regionale.

Art. 12.
Igiene dei locali e dei mezzi

1. I soggetti gestori sono tenuti a garantire il rispetto delle
condizioni igieniche prescritte dal presente articolo.
2. I mezzi e i locali adibiti al servizio devono essere mantenuti
in adeguate condizioni igieniche mediante gli interventi di pulizia
ordinaria giornaliera previsti nel programma delle pulizie. Tale
programma è trasmesso alla Regione Toscana entro trenta giorni dalla
data della sua adozione.
3. La data e la tipologia dell'ultima operazione di pulizia deve
essere esposta su ogni carrozza o vettura.
4. La pulizia straordinaria, dei locali aziendali ove accede
l'utenza deve essere effettuata con periodicità non superiore a
trenta giorni. La data dell'ultima pulizia straordinaria effettuata
è esposta nei locali.

Art. 13.
Vendita dei titoli di viaggio

1. I biglietti sono posti in vendita secondo quanto stabilito
contrattualmente e nel rispetto del sistema tariffario vigente.
2. La vendita a bordo dei titoli di viaggio è garantita, con
l'eventuale maggiorazione del prezzo dei biglietti venduti a terra
per i collegamenti richiesti, nel limite massimo di Euro 5,00. Al
possessore del biglietto di seconda classe che acquista in treno il
cambio del biglietto per il servizio di prima classe potrà essere
applicata, una eventuale maggiorazione di Euro 3,00, oltre alla
differenza del costo del biglietto.
3. Le emettitrici e le obliteratrici dei titoli di viaggio sono
mantenute in condizioni di regolare funzionamento. La violazione
sussiste e viene contestata nei casi in cui venga rilevato il mancato
funzionamento. Nel caso che il mancato funzionamento sia imputabile
ad atto vandalico la violazione sussiste e viene contestata qualora
il ripristino non avvenga entro tre giorni dall'accertamento.
4. I soggetti esercenti garantiscono la vendita di tutte le
tipologie dei titoli di viaggio presso i punti di rivendita
utilizzati.
5. Qualora non risulti possibile acquistare il biglietto per
cause imputabili al soggetto esercente, e in assenza di punti di
vendita esterni, la maggiorazione di prezzo per il rilascio dei
biglietti a bordo treno non è applicata sui treni classificati
interregionali, diretti e regionali.

Art. 14.
Manutenzione di impianti accessori

1. Tutti gli impianti accessori presenti sui mezzi, quali
indicatori acustici e visivi, pedane per la salita dei portatori di
handicap, climatizzatore devono essere mantenuti in condizioni di
regolare funzionamento.

Art. 15.
Rimborso del biglietto.

1. 1 soggetti gestori sono tenuti a rimborsare il biglietto ai
viaggiatori che ne facciano esplicita formale richiesta per relazioni
su treni classificati interregionali, diretti e regionali, nel caso
in cui la corsa sia soppressa o venga effettuata con più di trenta
minuti di ritardo per cause ad essi imputabili.
2. La misura del rimborso deve essere del 100% senza alcuna
decurtazione se il viaggiatore nella condizione di cui al comma 1 non
fruisce del viaggio; nella misura del 50% se vi è stata fruizione a
qualunque titolo del viaggio.
3. Il rimborso può consistere nella restituzione diretta del
denaro o nell'emissione di un «buono cedibile» valido per l'acquisto
di altri biglietti. La modalità di rimborso adottata dal soggetto
esercente deve essere comunicata per approvazione alla Regione
Toscana preventivamente alla data di cui al successivo Art. 21.
4. Per i viaggiatori in possesso di abbonamenti la misura
prevista al comma 2 deve essere calcolata in rapporto ad un singolo
viaggio effettuabile rispetto alla tariffa dell'abbonamento stesso.
5. In base all'organizzazione aziendale i singoli esercenti
organizzano il rilevamento degli aventi diritto al rimborso. La
procedura del ciclo del rimborso deve essere conclusa entro tre
giorni dalla data della formale richiesta presentata dal singolo
viaggiatore.
6. Il rimborso deve essere effettuabile in tutte le biglietterie
presenziate.
7. Le relazioni interessanti più vettori sono soggette a
rimborso solo per le frazioni di viaggio sulle quali si è verificato
il ritardo di cui al comma 1.
8. Le condizioni e le procedure applicate devono essere contenute
nella «Carta dei servizi e negli orari ufficiali acquistabili dal
pubblico.

Art. 16.
Modalità di effettuazione del servizio

1. Il servizio deve essere svolto assicurando la piena
fruibilità dei posti, offerti come risultanti nel programma di
esercizio.
2. Il materiale rotabile utilizzato in sostituzione del materiale
individuato nel contratto deve essere di pari livello rispetto a
quello sostituito, relativamente agli aspetti di qualità,
funzionalità e sicurezza.
3. La sosta alle fermate, comprese quelle facoltative, è
garantita consentendo la regolare salita e discesa dei passeggeri.
4. Il personale dipendente deve tenere un comportamento cortese e
rispettoso dei confronti dell'utenza, portare il cartellino
identificativo ed indossare la divisa prescritta.
5. Qualora nell'effettuazione del servizio si verifica, mediante
monitoraggio mensile, sovraffollamento di utenti nelle carrozze di
seconda classe con oltre il 120 per cento dei posti a sedere offerti
fra due stazioni, in ambito extraurbano dello stesso collegamento,
per un arco temporale di sette giorni, il gestore del servizio
provvede al declassamento delle carrozze di prima classe presenti
nella composizione del treno dandone specifica indicazione
nell'orario al pubblico e con avviso nelle stazioni e sui treni
interessati.

Art. 17.
Gestione dei reclami inoltrati dall'utenza

1. La Regione inoltra ai soggetti esercenti i reclami degli,
utenti del trasporto pubblico locale pervenuti al proprio numero
verde.
2. I soggetti esercenti predispongono risposte esaurienti ai
reclami pervenuti e provvedono all'invio delle stesse alla struttura
regionale competente, nel termine di trenta giorni dalla data di
ricezione del reclamo, tramite lettera raccomandata a.r., fax o posta
telematica.

Art. 18.
Modalità di esercizio delle funzioni di vigilanza

1. Il personale incaricato all'esercizio delle funzioni di
vigilanza, di cui all'Art. 24, legge regionale n. 42/1998, dotato di
apposita tessera regionale di riconoscimento, ha facoltà di prendere
visione dei documenti del soggetto esercente relativi ai servizi di
trasporto pubblico locale, nonchè di accedere ai treni e alle
vetture dei servizi sostitutivi previsti in orario, agli uffici ed
alle sedi aziendali.
2. L'accertamento delle violazioni di cui all'Art. 23 della legge
regionale n. 42/1998 è effettuato sulla base delle indicazioni
impartite dall'ente competente. Si applicano le disposizioni della
legge regionale 28 dicembre 2000, n. 81 (Disposizioni in materia di
sanzioni amministrative) e, per quanto in essa non previsto, della
legge 24 novembre 1981, n. 689 (Modifiche al sistema penale).
3. I soggetti esercenti sono tenuti a comunicare alla Regione le
generalità del legale rappresentante dell'azienda, del direttore
d'esercizio o di eventuale altro soggetto responsabile, nonchè ogni
relativa variazione, ai fini della notifica degli atti del
procedimento di applicazione delle sanzioni amministrative.

Art. 19.
Dati di soddisfazione dell'utenza

1. I soggetti esercenti effettuano ed inviano alla Regione,
almeno una volta all'anno, il monitoraggio della qualità percepita
dai clienti, relativamente ai seguenti fattori di qualita':
a) sicurezza;
b) regolarità, del servizio;
c) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei locali aperti
all'utenza;
d) comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni;
e) servizi per disabili;
f) informazione alla clientela;
g) aspetti relazionali e di comunicazione;
h) livello di servizio commerciale e nel front office;
i) integrazione modale;
i) attenzione all'ambiente.
2. Il dirigente regionale responsabile della struttura regionale
competente definisce, con proprio atto, criteri tecnico-metodologici
di conduzione dell'indagine. Fino all'adozione ditale atto i soggetti
esercenti effettuano il monitoraggio attenendosi esclusivamente a
quanto previsto dal comma 1.

Art. 20.
Modalità di produzione dei dati all'Osservatorio per la mobilità ed
i trasporti

1. I soggetti gestori dei servizi di trasporto pubblico
ferroviario sono tenuti a fornire all'osservatorio regionale per la
mobilità ed i trasporti, i dati informativi inerenti l'attività
esercita nei tempi e ne modi successivamente definiti dal dirigente
della struttura regionale competente.

Art. 21.
Entrata in vigore

1. Il presente regolamento entra in vigore il novantesimo giorno
dalla data della sua pubblicazione nel Bollettino ufficiale della
Regione Toscana.
Il presente regolamento è pubblicato nel Bollettino ufficiale
della Regione Toscana.
È fatto obbligo a chiunque spetti di osservarlo e farlo
osservare come Regolamento della Regione Toscana.
Firenze, 3 gennaio 2005
PASSALEVA

Designato con decreto del Presidente della giunta regionale n. 132
del 22 maggio 2000.
(Omissis)