Serie Generale n. 37 del 13-2-2008
SUPPLEMENTI ORDINARI
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI
PROVVEDIMENTO 9 gennaio 2008
Regolamento concernente i requisiti del personale e le caratteristiche techiche delle attrezzature per la gestione dei sinistri del ramo assistenza, ai sensi dell'articolo 30, comma 3, del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 - Codice delle assicurazioni private. (Regolamento n. 12). (GU Serie Generale n.37 del 13-02-2008 - Suppl. Ordinario n. 34)

ISTITUTO PER LA VIGILANZA
SULLE ASSICURAZIONI PRIVATE
E DI INTERESSE COLLETTIVO

VISTA la legge 12 agosto 1982, n. 576 e le successive modificazioni
ed integrazioni, concernente la riforma della vigilanza sulle
assicurazioni;

VISTO il decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 e le
successive modificazioni ed integrazioni, recante il Codice delle
Assicurazioni Private;

adotta il seguente:

REGOLAMENTO

Art. 1
(Fonti normative)

1. Il presente Regolamento è adottato ai sensi dell'articolo 30,
comma 3, del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209.

Art. 2
(Definizioni)

1. Ai fini del presente Regolamento si intendono per:
a) "ramo assistenza": il ramo 18 di cui all'articolo 2, comma 3,
del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, nell'ambito del
quale sono classificate le assicurazioni consistenti nell'offrire un
aiuto immediato entro i limiti convenuti nel contratto, nel caso in
cui l'assicurato si trovi in una situazione di difficoltà a seguito
del verificarsi di un evento fortuito;
b) "rete di collaboratori indipendenti": i professionisti e i
fornitori indipendenti, inclusi i referenti esteri, di cui le imprese
che operano nel ramo assistenza si avvalgono per gli interventi di
assistenza sul territorio;
c) "sede secondaria": una sede che costituisce parte, sprovvista
di personalità giuridica, di un'impresa di assicurazione e che
effettua direttamente, in tutto o in parte, l'attività assicurativa;
d) "Stato terzo": uno Stato che non è membro dell'Unione europea
o non è aderente allo Spazio economico europeo;
e) "struttura organizzativa": il complesso di responsabili,
personale, sistemi informativi, attrezzature ed ogni presidio o
dotazione, centralizzato o meno, destinato alla gestione dei sinistri
del ramo assistenza;
f) "struttura organizzativa esterna": la struttura di cui alla
lettera e), se di proprietà di altra impresa assicurativa o di
società non assicurativa alla quale l'impresa che esercita il ramo
assistenza delega la gestione dei sinistri di tale ramo;
g) "struttura organizzativa interna": la struttura di cui alla
lettera e), se di proprietà dell'impresa assicurativa che esercita
il ramo assistenza e direttamente gestita dalla stessa.

Art. 3
(Ambito di applicazione)

1. Il presente Regolamento si applica alle imprese di assicurazione
aventi sede legale nel territorio della Repubblica e alle sedi
secondarie in Italia di imprese di assicurazione aventi sede legale
in Stati terzi, che esercitano il ramo assistenza fornendo
prestazioni in natura.

Art. 4
(Disposizioni generali)

1. Le imprese che operano nel ramo assistenza si dotano di una
struttura organizzativa, interna o esterna, preposta alla gestione
dei sinistri, adeguata alla ampiezza ed alla tipologia delle garanzie
offerte.
2. Le imprese possono avvalersi di più di una struttura
organizzativa a condizione che siano puntualmente definite le
funzioni delegate a ciascuna struttura e che sia indicato chiaramente
agli assicurati il referente cui rivolgere la richiesta di
assistenza.
3. La struttura organizzativa assicura l'accesso alle richieste di
assistenza e l'esecuzione delle prestazioni di assistenza in natura,
nei limiti convenuti nel contratto, tempestivamente ed
ininterrottamente nell'arco delle 24 ore per 365 giorni l'anno.

Art. 5
(Requisiti di professionalità del personale)

1. La struttura organizzativa è dotata di personale numericamente
sufficiente e professionalmente qualificato per far fronte alle
richieste di assistenza da parte degli assicurati. Il personale deve
essere in grado di svolgere efficacemente le funzioni allo stesso
assegnate anche in particolari periodi dell'anno o in particolari
orari, caratterizzati da un fisiologico incremento delle richieste di
assistenza.
2. Nell'ambito della struttura organizzativa sono previste distinte
funzioni di responsabilità nel settore dell'organizzazione e della
contabilità, della gestione del call center, sanitario, tecnico,
nonchè nel settore della gestione della rete di collaboratori
indipendenti di cui all'articolo 7. I responsabili preposti alle
diverse funzioni dispongono di documentata esperienza, capacità e
professionalità, adeguate al proprio settore di attività.
3. Gli operatori del call center della struttura organizzativa sono
adeguatamente formati al fine di gestire con la massima efficienza le
chiamate in prima istanza e di organizzare tempestivamente gli
eventuali interventi successivi. Se le imprese prestano le loro
garanzie anche all'estero, gli operatori del call center devono
essere in grado di offrire l'assistenza telefonica in lingua
straniera.
4. Nel caso in cui il contratto preveda la prestazione di garanzie
medico-sanitarie, la struttura organizzativa comprende medici,
infermieri ed operatori sanitari di dimostrata esperienza
professionale e specializzazione, adeguate alla tipologia delle
garanzie offerte, selezionati nell'ambito dei propri collaboratori
diretti o nell'ambito della rete di collaboratori indipendenti di cui
all'articolo 7. Tali soggetti forniscono l'assistenza al momento
della chiamata e, se previsto nel contratto di assicurazione,
l'eventuale pronto intervento sanitario sul luogo del sinistro. Se le
garanzie prevedono il trasporto sanitario, la struttura organizzativa
si avvale, ove necessario, di medici specializzati in anestesia e
rianimazione o in medicina di urgenza.

Art. 6
(Caratteristiche tecniche delle attrezzature)

1. La struttura organizzativa dispone:
a) di sistemi che consentono l'agevole accesso da parte degli
assicurati al servizio di assistenza, per via telefonica e
telematica;
b) di sistemi informativi dedicati:
1) alla gestione dei flussi in entrata e in uscita dei dati
relativi alle prestazioni ed ai servizi di assistenza;
2) alla registrazione delle chiamate e del diario di trattazione
a garanzia della continuità degli interventi anche in occasione del
succedersi degli operatori di turno;
3) alla gestione di banche dati per la raccolta, l'archiviazione
e la ricerca rapida dei componenti della rete di collaboratori
indipendenti di cui all'articolo 7;
c) al proprio interno o nell'ambito della rete di collaboratori
indipendenti di cui all'articolo 7, di presidi medici e sanitari
adeguati alle garanzie di assistenza sanitaria offerte dall'impresa
e, con specifico riguardo alla garanzia di trasporto sanitario, dei
mezzi per il trasporto stesso, delle apparecchiature, del materiale
medico e dei farmaci necessari per gli interventi.

Art. 7
(Rete di collaboratori indipendenti)

1. Al fine di far fronte alle richieste di assistenza degli
assicurati in Italia ed all'estero, la struttura organizzativa si
avvale di una rete di professionisti e fornitori indipendenti e di
referenti esteri adeguatamente dislocati ed in grado di intervenire
tempestivamente su tutto il territorio per cui è valida la copertura
assicurativa.
2. La dimensione, la distribuzione geografica e la composizione
della rete di cui al comma 1 è calibrata in funzione dell'estensione
territoriale, dei tipi e dei volumi delle garanzie offerte dalle
imprese.
3. La struttura organizzativa, con riferimento alla rete di
collaboratori indipendenti, assicura:
a) rigorosi criteri di selezione dei componenti della rete e di
ripartizione degli stessi per specializzazione, livello
professionale, capacità organizzative e mezzi disponibili;
b) la formulazione di contratti tipo per la regolazione dei
rapporti di fornitura delle prestazioni che definiscano con chiarezza
le obbligazioni assunte da ciascun componente della rete; i contratti
prevedono l'adozione di metodi per la valutazione del livello delle
prestazioni della rete (Service Level Agreement);
c) criteri di attribuzione degli incarichi che tengano conto, con
riguardo alla particolare esigenza di intervento, della specifica
professionalità di ciascuno dei componenti della rete, della
dislocazione territoriale e della frequenza delle prestazioni
richieste;
d) la sostituzione in tempi brevi dei titolari di rapporti cessati
e di reperimento di nuovi soggetti in caso di prevedibile incremento
di richieste di intervento anche localmente delimitato.

Art. 8
(Controlli interni)

1. Le imprese che operano nel ramo assistenza si dotano:
a) di sistemi di controllo interno e di reportistica
sull'efficacia dei programmi di turnazione del personale,
sull'adeguatezza e sulla tempestività delle prestazioni fornite
direttamente dalla struttura organizzativa o dalla rete di
collaboratori indipendenti di cui all'articolo 7, e sull'efficienza e
qualità complessiva delle prestazioni erogate;
b) di procedure di rilevamento dei tempi medi di attesa e di
risposta alle richieste di assistenza telefoniche o telematiche,
della distribuzione delle risposte per postazione e delle percentuali
di caduta delle chiamate nonchè dei tempi medi di trattazione delle
richieste per singole chiamate;
c) di adeguati sistemi di gestione e controllo della rete di
collaboratori indipendenti di cui all'articolo 7, che prevedono
idonee procedure per la selezione, l'organizzazione e l'attivazione
degli operatori della rete stessa;
d) di sistemi di monitoraggio dei livelli di soddisfazione degli
assicurati.
2. L'impresa definisce e formalizza un piano di continuità
aziendale, comprensivo di appropriate procedure di disaster recovery,
volto a fronteggiare i rischi di interruzione dell'attività a cui è
esposta la struttura organizzativa, dovuti ad eventi quali black out,
incendi, allagamenti, malfunzionamenti delle apparecchiature, virus
informatici, atti dolosi.

Art. 9
(Pubblicazione)

1. Il presente Regolamento è pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica Italiana, nel Bollettino e sul sito internet
dell'ISVAP.

Art. 10
(Entrata in vigore)

1. Il presente Regolamento entra in vigore il giorno successivo a
quello della sua emanazione.
2. Le imprese che operano nel ramo assistenza sono tenute ad
adeguarsi alle disposizioni del presente Regolamento entro il 30
settembre 2008.

Roma, 9 gennaio 2008

Il Presidente
(Giancarlo Giannini)