Kalite

Kalite nedir?

Kalite'nin tanımı, yapacak olan kişiye göre değişmektedir. Bu, kalitenini çok geniş içerikli bir kavram olmasından ileri gelmektedir. En yaygın olarak bilinen tanımı, standartlara uygunluk veya şartnameye uygunluktur. Bu tanıma göre, tasarım şartlarına istikrarlı biçimde uyan ürün bu tanıma göre yüksek kaliteli ürün olarak kabul ediliyordu. Bir değer tanım ise; kullanıma uygunluktur. Buna göre, bir ürünü kullanan kişilerin üründen beklentileri kendi ihtiyaçları veya ürünün ne maksatla kullanacakları doğrultusunda olabilecekti. Toplam kalite yönetiminin odak noktası, müşteri olduğuna göre, kalitenin tanımını yaparken de müşteriyi referans olarak almak gerekir. Bugün ise kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerini karşılamak ve ötesine geçmek, ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanmaktadır.
Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şu ifadeler yer alır; ‘eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur’.
Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis" kelimesinden gelmektedir. Buna göre kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeye yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, kişisel değerleri içermektedir.0
Kalite üzerine, değişik bakış açıları ve değişik ekoller tarafından farklı tanımlar vardır.
Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Dr. Joseph Juran’a göre kalite, kullanıma uygunluktur.
Philip B. Crosby’nin bakış açısına göre ise kalite; sistemin şartlara ve talebe uygunluğudur.
Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü, kalitedir.
Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne göre kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir .
Kalite anlayışı, 1960'lı yıllardan itibaren kendini yenileyerek insan odaklı olmaya başlamıştır. Kalitenin sadece üretim kontrolüyle görevli kişilerin değil tüm çalışanların sorumluluğunda olduğu ön plana çıkarılmıştır. Firmalar arasında yapılacak rekabetin üretim niceliğiyle değil üretilen malın kalitesiyle olması gerektiği düşüncesi ön plana çıkmıştır.

Kaliteye etki eden faktörler

Üretilecek ürünün kalitesine etki eden iç ve dış faktörler şunlardır;
   Firma içi faktörler;
      * Yönetim
      * İnsan gücü
      * Çalışanların motivasyonu
      * Malzeme
      * Makine
      * Üretim yöntemleri
      * Ölçüm araç ve gereçleri
   Firma dışı faktörler;
      * Tüketici özellikleri
      * Pazarın yapısı
      * Sermaye ve finansal kaynaklar
      * Teknoloji

Üstünlük Bazında Yaklaşım

David Garvin’in bu yaklaşımına göre; Kalite “doğal mükemmellik” olarak görülmektedir. Standartlar ve başarı konularında taviz verilmez ve kalite mutlak ve evrensel bir olgudur.
Bu yaklaşımın açısından kalite; basit, analiz edilemeyen ancak tecrübeyle ayırt edilebilme imkanı olan, soyut, fakat zamanla görüşümüzün değişebildiği bir şeydir. Bu yaklaşımla beraber bir ürün veya hizmeti alan müşteride kalite görüşünün geliştiği ve değiştiği bilinmektedir.

Ürün bazlı yaklaşım

Ürün bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, çıktıların müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilme düzeyidir. Garvin’in tanımladığı ürün bazlı yaklaşıma göre ele alırsak, ürünün fiyatlandırmada kullanılan özelliklerinin içerdiği fiyatlandırılmamış niteliklerinin tümüdür. Bu yaklaşım, özellikle şirketlerin pazarlama departmanları tarafından dikkate alınır ve kullanılır. Çünkü ürün kalitesini arttırmanın birinci aşaması, ürünün kalitesini arttıracak niteliklerin pazar araştırması ile belirlenmesidir. Ürün bazlı yaklaşımda, kalitenin performans, donanım ve kullanım ömrü boyutları göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü bu tanımlama bu üç boyutta önemli ölçüde iyileşme olmasını sağlar.Ancak bir dezavantaj olarak da, birim maliyetlerin yükselmesine sebep olur.

Değer bazlı yaklaşım

Garvin’in değer bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, ürünün kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki uygunluğudur.Bu yaklaşım 1980’lerden itibaren yaygınlaşmakta ve değer kavramı işletmelerin gözünde önem kazanmaktadır. Bu tanımlama kalitenin, standartlara uygunluk, kusursuzluk,güvenilirlik, estetik boyutlarını  kapsar. Bu yaklaşım, üretim bazlı kalite ve müşteri bazlı kalite yaklaşımlarını bir başlık altında toplayıp, rekabet edebilirliğin kalite bileşeni ile maliyet bileşeni arasında bağlantı kurmayı hedefler. Buradan şu sonucu çıkarabiliriz; eğer ürün sınırlı bir kesimde alıcı bulabiliyor ise bu ürün kaliteli olarak nitelendirilemez.
Değer= Faydalar – Maliyetler.
Bu formülü irdelediğimizde, tüketicinin gözünde oluşan değerin fayda ve maliyet bileşenlerinden oluştuğu görülür. Fayda, müşterinin satın aldığı üründen beklediği niteliklerdir.Fiyat, satın almada önemli bir etken de olsa, işletmeler müşteriye ulaşacak faydayı arttırarak, ürünün değerini yani kalitesini arttırabilirler.

Üretim bazlı yaklaşım

Üretim bazlı yaklaşım Garvin’in ortaya koyduğu yaklaşıma göre üretilen ürünün dizaynının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarıdır. Ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde kalitelidir. Böylece dizayndan sapmama garantisi sağlanmaya çalışılmıştır.  Russell ve Taylor tarafından “uygunluk derecesi” olarak tanımlanmıştır. Genichi Taguchi 1995’te “Tasarım özelliklerine uygunluk” şeklinde kaliteyi tanımlamıştır. Crosby için ise katle “spesifikasyonlara uygunluk”tur. Bu noktada parametreler önceden belirlenmiş standartlar, örtüşme derecesi, emniyetlilik derecesidir.  Emniyetlilik derecesi ürünün ne kadar sıklıkla bozulduğunun göstergesidir.  Firmaya avantajı üretim maliyetlerini düşürme doğrultusunda bir yaklaşım olmasıdır. Sıfır hata, Altı Sigma gibi yöntemleri kullanarak kaliteyi artırmaya çalışır.  Böylece hata kaynaklı mali yük de indirgenmiş olur. Yaklaşımın dezavantajı ise müşteriyi arka plana atmasıdır. Müşterilerin ürünlerin özelliklerini detaylı olarak bilme durumları her zaman olmayabilir ve tercihlerini bu yönde kullanmıyor olabilirler. Bu ayrıntıları yaklaşım göz ardı etmiştir. Ürünün iç özellikleri teknolojinin ve müşteri isteklerinin değişmesi ile eski kalabilir. Bu durum da satışları etkileyecektir.

Tüketici bazlı yaklaşım

Tüketici bazlı yaklaşımda kalite; ürünün tüketicin belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir. Tüketicinin beklentilerine uyduğu veya beklentileri geçtiği ölçüde ürün kaliteli sayılır. William Edwards Deming bu şekilde düşünen kişilerdendir ve müşteriyi üretimin odağı olarak düşünür. Ve müşterinin isteklerinin yanında fiyatların da müşterinin alım gücüne göre düzenlenmesi gerektiğini belirtir. Juran 1974’te “kullanıma uygunluk” şeklinde bir tanımı uygun görür. Ayrıca ürünün hatasız olması gerektiğini de belirtir. Philip Kotler’e göre “kalite, ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamıdır". Bu yaklaşıma göre parametreler ürünün imajı, estetiğidir.  Pazarlamacılarca daha çok tercih edilen bir yaklaşımdır.  Yaklaşımın dezavantajı maliyette ekonomikliği gözetmemesi, müşteri ihtiyaçlarına uygunluk doğrultusunda giderlerin artmasına izin vermesidir.  Diğer bir nokta ise müşteri çeşitliliğinden dolayı isteklerin farklı olacağı gerçeğidir. Ve her isteğe uygun ürün tasarlamanın güçlüğüdür. Buna örnek olarak otomobillerden tüketicilerin beklentilerinin zamanla nasıl değiştiğine bakabiliriz. 1970'lerde bir otomobili tipine bakarak alan tüketici, 75te yakıt açısından tasarruflu olup olmadığına, 80lerde emniyetliliğine ve 1990'larda güvenli olup olmadığına bakarak seçimini yapmıştır. Bu da zamanla otomobilin kaliteliliğinin müşteri açısından değiştiğini, üreticilerin de bu değişimle paralel bir anlayışla ürün üreterek müşteri tatminini sağlayabileceklerini gösterir. Avantajı ise müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmesidir. Uyum kabiliyeti bu anlamda yüksektir.