커뮤니케이션 모형

커뮤니케이션 모형에 대해 설명한다.

커뮤니케이션 정의

커뮤니케이션(communication)이란, 원래 라틴어의 ‘commūnicāre’에서 유래한 것으로 ‘같이 이야기하다’, ‘협의하다’, ‘대담하다’, ‘상담하다’란 뜻을 가진다. 우리말로 ‘의사소통’으로 번역하기도 한다.
커뮤니케이션은 “전달자와 수신자 사이의 정보의 전환, 개인을 포함한 집단간의 의미의 전달”이라고 정의되기도 하고, “일반적인 상징을 통한 정보나 의사의 전달”이라고 정의하기도 한다. 즉, 의사나 정보를 갖고 있는 자가 그것을 받아들이려는 타인에게 전달하는 언어적인 것과 비언어적인 것이 해석되는 모든 과정을 의미한다.

조직 내 커뮤니케이션 정의

조직이란 “두 사람 이상이 모여 공통의 목적을 달성하기 위해 상호작용하는 사회적 단위”라고 정의할 수 있다. 조직 내의 상호작용은 커뮤니케이션을 통해 이뤄진다. 여기서 커뮤니케이션이란 상호이해에 도달하기 위해 어떠한 집단, 조직, 또는 사회의 사람들이 정보를 생산하고 공유하여 공동목표를 추구할 수 있게 하는 일련의 모든 과정을 의미한다. 즉, 사회에서 필수적인 요소이고, 개인이나 집단의 가장 기초적인 기반이자 성과를 결정하는 핵심 수단이라고 할 수 있다. (Rogers & Kincaid, 1981).
조직 커뮤니케이션은 사회체계나 조직을 이해하는데 가장 기본적인 과정이며, 조직과 그 구성원들은 커뮤니케이션을 통해 정보교환, 공동의 이해형성, 활동 조정, 영향력 행사, 사회화, 신념체계와 상징체계의 형성과 유지 등을 할 수 있다(Nicholson, 1995). 이러한 커뮤니케이션을 조직의 입장에서 본 “조직커뮤니케이션” 은 둘 이상의 개인이 공동의 목표를 위하여 일련의 활동 체계를 형성하고 유지하기 위해 메시지를 주고 받는 것이라고 정의할 수 있으며(Tompkins, 1984), 조직 커뮤니케이션은 조직 구조에서 관리자, 종업원, 동료들 상호 간 또는 집단 간에 정보전달의 발전된 기술이나 메시지를 통하여 메시지, 관념, 태도를 공유하는 것이라고 정의(Lewis, 1987)하였다.
따라서 조직 커뮤니케이션은 조직내의 구성원들의 의사 전달 및 정보교환을 바탕으로 조직의 목표달성과 구성원들 상호간의 응집력을 높인다.

커뮤니케이션 모형

커뮤니케이션 모형은 인간의 커뮤니케이션 과정을 설명하기 위한 개념 모형이다. 커뮤니케이션의 최초의 주요한 모형은 1949년 Bell 연구소의 Claude Elwood Shannon과 Warren Weaver가 고안했다.
의사소통은 메시지의 발신과 수신, 혹은 정보를 한곳에서 다른곳으로 전송하는 것을 기본개념으로 한다.

Berlo

1960년, David Berlo는 Shannon과 Weaver의 1949년 선형 커뮤니케이션 모형을 확장하였고, 송신자(Sender)-메시지(Message)-채널(Channel)-수신자(Receiver) SMCR 커뮤니케이션 모형을 만들었다.
SMCR 커뮤니케이션 모형은 기존의 커뮤니케이션 모형을 명확한 부분으로 분리하였고, 다른 학자들에 의하여 확장되었다.

Barnlund

이러한 약점을 감안하여, Barnlund는 교환적 커뮤니케이션 모형을 제안했다.(1970)
교환적 커뮤니케이션 모형은 메시지의 발신과 수신이 동시에 관여하는 것을 전제로 한다.
발신자와 수신자는 조금 더 복잡한 형태로 상호 연결되어있다. 구성요소 모형이나 구성주의 관점과 관련한 이 커뮤니케이션에 대한 두번째 견해는 개인들이 커뮤니케이션을 할 때 주고받을 메시지가 해석되는 방식을 결정하는 요소에 집중한다.
커뮤니케이션은 도관(정보가 한 개인으로부터 다른 개인에게 이동하고 이 정보가 커뮤니케이션 그 자체로부터 분리되는 통로)으로 간주된다. 특정한 어떤 커뮤니케이션의 사례는 발화행위로 불린다. 발신자의 개인적인 필터와 수신자의 개인적인 필터는 서로 다른 지역적 전통, 문화, 성별(기타 메시지 내용이 가진 의미를 바꿀 수 있는 것들)에 따라 달라진다.
발화행위는 내용의 수신과 해독을 불완전하게 할 수 있는 “커뮤니케이션 잡음”이 있는 상황에서는 원하는 효과를 성취할수 없게 한다. 이 부호화-전송-수신-복호화 모형의 한가지 문제는 부호화와 복호화과정들이 발신자와 수신자 각각이 거의 동일한 코드일람표와 같은 기능을 하는 것을 갖고 있는 것을 암시하지만 모형 어디에도 묘사되어있지 않아서 구상에의 어려움을 만든다.
공동규제이론에서는 커뮤니케이션을 정보의 개별적인 교환 보다는 창조적이고 역동적인 공정의 연속 이라고 설명한다.
캐나다의 미디어학자 Harold Innis는 사람들은 커뮤니케이션할 때 서로 다른 형태의 매체를 사용하고 그들이 사용하기로 정한 방식이 사회의 형태와 그 사회의 내구성에 영향을 미칠 가능성이 있다는 이론을 갖고 있었다.(Wark, McKenzie 1997)
그가 든 유명한 예시로는 고대 이집트인들과 그들이 돌과 파피루스를 매체로 만든 방식이 있다. 그는 파피루스를 “공간 결속”이라고 표현했다. 파피루스는 기록된 명령이 공간과 제국영토를 뛰어넘어 원거리에서 군사 작전과 식민지 관리의 전개를 가능하게 했다. 또 다른 하나인 돌은 “시간 결속”으로써 사원과 피라미드를 건설하여 대대로 그들의 권위를 이어가게 하였고, 그들 사회에서의 커뮤니케이션의 형태를 형성하고 변화시킬 수 있도록 하였다.

선형 모형

단방향 커뮤니케이션 모형. 메시지를 부호화하는 발신자와 그 메시지를 잡음이 존재하는 상황을 포함하여 수신자에게 전달하는 것으로 구성되어있다. 이 모형에는 정보의 지속적인 교환을 가능하게 할 피드백 과정이 없다. 이 형태의 커뮤니케이션은 어떠한 피드백이나 응답, 잡음을 고려하지 않은 단방향이다. (F.N.S. Palma, 1993)

상호작용 / 수렴 모형

선형모형 두개가 서로 윗부분에 쌓여있는 모형이다. 발신자가 메시지를 수신자에 전달하고, 수신자는 발신자가 되어 메시지를 원래의 발신자에게 전달한다. 이 모형은 피드백을 더하여 커뮤니케이션이 단방향이 아닌 양방향의 과정임을 보여주었다. 또한 이 모형은 인간의 문화적 배경, 도덕성, 지리학적 위치나 일상에서 쌓인 개인적인 경험까지 포함한 “경험의 영역”을 갖고 있다.
(결점: 피드백이 있기는 하지만 동시에 일어나지 않음.)

교환 모형

정보나 메시지의 교환에 참여한 사람들이 커뮤니케이션을 통하여 연결된다고 가정한다. 먼저 사람들 각각이 발신자, 수신자 역할을 하는 것이 아닌 발신-수신자 역할을 한다고 인식한다. 둘째로, 커뮤니케이션이 관련된 모든 당사자에 영향을 미친다고 인식한다. 그리하여 커뮤니케이션은 유기적이고 동시적으로 이루어진다.
대부분의 대화가 이것과 유사하다. 또한 교환모형은 커뮤니케이션 환경(인간에게 주어진 정보를 어떻게 해석하는가에 관한)을 상징하는 영역을 설명하였다. 이 영역이 겹치는 부분은 커뮤니케이션을 하는 사람들이 메시지에 대해 같은 의미를 공유하는 것을 의미하여 가장 효과적으로 커뮤니케이션이 이루어지는 영역이다.

수레바퀴형

정보의 전달과 의사결정이 신속하여, 실생활에 적합하지만, 복잡하고 많은 정보가 필요한 의사결정에는 적합하지 않다. 리더가 잘못결정하게 되면, 오류가 일어나기때문이다. 신중한 의사결정에는 바퀴형이 맞지가 않다. 구성원이 한 사람의 감독자에게만 보고하는 작업집단에서 이루어지는 커뮤니케이션 유형이다.
가운데 사람이 커뮤니케이션의 중심인물이며 다른 구성원은 중심인물과만 커뮤니케이션이 가능하다. 이는 집단 내에 특정한 리더가 있을 때 발생한다. 특정의 리더에 의해서 모든 정보의 전달이 이루어지기 때문에 정보가 특정 리더에게 집중되는 현상을 보인다. 공장의 작업원들이 한 감독자에게 보고를 하고 그에게 기술을 전수받는 형태가 이에 속한다. 이 방법은 힘이 한곳에 집중되어 구성원들 간의 정보공유가 안 된다는 단점을 가지고 있다.

사슬/연쇄형

연쇄형에서는 커뮤니케이션이 위,아래로만 이루어지며,일반적으로 고층조직 (tall organization)에서 공식적인 명령계통이 이에 해당한다.
이는 공식적인 계통과 수직적인 경로를 통해서 의사(정보)전달이 이루어지는 형태이다. 그러므로 명령과 권한의 체계가 명확한 공식적인 조직에서 사용되는 커뮤니케이션 네트워크이다.
조직의 라인이 가장 대표적인 예라고 할 수 있다. 일원화되어 있는 계통을 통해서 최고경영자의 의사가 말단 일선 작업자에게까지 전달되며 그 반대의 경우도 똑 같은 명령사슬을 통하게 된다. 사장이 직접 과장에게 지시하는 것이 아닌 담당임원 >부장 >과장 >대리 > 사원 등과 같이 연쇄적으로 지시가 전달된다. 관료적 조직이나 공식화가 진행된 조직에서 이러한 네트워크 형태를 쉽게 발견할 수 있으며 사슬이 갈수록 정보왜곡의 가능성은 커진다.
오늘날에는 이러한 유형의 네트워크가 갖은 비효율을 타파하기 위하여 팀, 그룹제 등이 많이 사용된다.

Y형

Y형은 연쇄형과 바퀴형이 혼합된 네트워크이다. 연쇄형과 같이 연속적 커뮤니케이션과 바퀴형의 중심인물로 중심으로 커뮤니케이션이 이루어진다.
이 형태는 수레바퀴형에서 와는 달리 집단 내에 특정의 리더가 있는 것은 아니지만, 비교적 집단을 대표할 수 있는 인물이 있는 경우에 나타난다. 특히 라인과 스텝의 혼합집단에서 찾아볼 수 있으며 단순한 문제를 해결하는데 있어서의 정확도는 비교적 높다.
위의 그림에서 볼 수 있듯이 조정역인 중심점을 통해야만 전체 커뮤니케이션이 이루어지게 된다. 즉 서로 다른 집단(라인과 스텝)에 속한 사람들 간의 커뮤니케이션에 있어 조정역을 필요로 할 때 사용될 수 있다.

원형

구성원 간의 상호작용이 집중되어 있지 않고 널리 분산되어 있는 커뮤니케이션 네트워크이다. 그러므로 커뮤니케이션의 의사전달속도가 느리다. 자신의 정보가 모두 전달되며, 어느정도 피드백까지 받기때문에 만족감이 높다. 태스크포스(task force)나 위원회조직 같은 조직에서 나타나는 유형으로 수평적 네트워크를 형성한다.
위 유형은 권력의 집중도 없고, 지위의 고·하도 없는 조직에서 특정 문제해결을 위해 나타난다. 물론 이 방법에서는 문제해결 과정이 상당히 민주적이라고 할 수는 있지만 집단사고의 문제점이나, 차선의 결정을 내릴 위험도 있다.

개방/스타형/전채널형

포도넝쿨(grapevine)과 같은 비공식적 커뮤니케이션 네트워크에 해당한다. 사슬형보다는 정보전달이 느리지만, 원형이나 바퀴형보다는 빠르다. 이 유형에서는 공식적 및 비공식적 리더가 없이 구성원 누구나 커뮤니케이션을 할 수 있는 유형이다.
이는 위에서 말한 비공식적인 커뮤니케이션 방법으로서 구성원 정체가 서로의 의견이나 정보를 자유의지에 따라 교환하는 형태이다.
이 형태는 오늘날 조직에서 많이 나타나고 있는 형태이다. 일정한 규칙 없이 자유롭게 의견교환이 이루어지다 보면 창의적이고 참신한 아이디어 산출이 가능해진다. 광고 문안을 만들거나, 새로운 대안을 찾아내려 할 때 브레인스토밍 과정에서 사용된다.

공식적 커뮤니케이션

공식적 커뮤니케이션은 권한의 체계와 절차적 관계가 분명한 상태에서 이루어지는 커뮤니케이션을 의미한다.
권한 체계와 관계가 명확한 상태에서 이루어지기 때문에 상급자가 업무처리에서의 변동사항이나 공지사항을 부하직원들과 상의하며 적시에 공지하는 커뮤니케이션 채널을 중시하는 경향이 있다(Churden & Sherman, 1977).
일반적으로 조직 내에서 이루어지는 결재행위나 문서 전달, 공식회의, 보고 등의 행위에서 나타나며, 커뮤니케이션을 둘러싼 권한을 중심으로 다시 상향식, 하향식, 수평식 커뮤니케이션 형태로 분류된다(Dunham, 1984).

상향적 커뮤니케이션

상항적 커뮤니케이션은 조직의 하층에서 상층으로 올라가는 커뮤니케이션이다. 특히 이는 조직 구성원의 참여의식이 강한 경우 나타나는 커뮤니케이션의 유형으로 이를 통해 관리자가 얻을 수 있는 것은 종업원의 참여(participation)를 통한 직무 관여(job involvement), 조직 및 직무몰입(commitment)을 이끌어 낼 수 있다는 것이다.
즉, 조직원들 간의 효과적인 커뮤니케이션과 내부 결속력을 강화할 수 있다. 명령계통을 대응하는 불만처리절차, 보고, 내부결재, 제안제도, 상담 하급자의 태도 및 고충 등 조직의 업무와 관련된 내용부터 개인적인 부분까지 정보의 흐름이 일어나는 것이 이에 해당한다.
조직 내 상급자와 하급자 사이에 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 한다는 점에서 중요하지만, 대부분의 조직이 위계질서 체계를 가지고 있는 관료적인 구조로 되어 있기 때문에 상향적 커뮤니케이션이 활발히 이루어지기 위해서는 하급자의 적극적인 태도와 상급자의 개방성과 적극적으로 받아들이는 태도가 필요하다.
또, 하급자에서 상급자로 의사가 전달되는 과정에서 정보의 선택과 여과를 통해 역시 초기정보가 그대로 전달되지 않는다는 문제점이 있다.

하향적 커뮤니케이션

하향적 커뮤니케이션은 일반적으로 조직의 명령계통을 통해서 위로부터 아래로 전달되는 명령이나 지시 등을 포함하는 커뮤니케이션이다. 이런 하향식 커뮤니케이션은 ‘관리적 커뮤니케이션’ 또는 ‘상의하달 커뮤니케이션’이라고도 하는데, 하향적 커뮤니케이션을 적절히 활용하기 위해서는 하급자가 이해할 수 있도록 내용이 명확해야 하며, 아래에서의 수용가능성이 매우 높아야 하고 일관성과 적시성도 있어야 한다.
명령, 게시판, 사내보, 서신, 팜플렛 등 조직에서 조직 구성원에게 필요한 정보나 조직의 목표, 가치, 비전 등을 전달하는 것들이 하향식 커뮤니케이션에 해당된다.
하향적 커뮤니케이션은 업무에 관련된 정보, 조직의 정책과 실행방법 그리고 사명감을 고취시키기 위한 관리직의 의도와 정보 등을 적시적으로 명확하게 구성원들에게 전달함으로써 조직 전체의 효율성을 향상시키는 주요한 커뮤니케이션 루트(Katz & Kahn, 1966; 신철호, 2005) 로서 그 중요성을 갖는다.
그러나 하향적 커뮤니케이션은 조직 내 커뮤니케이션 분위기가 권위적이고 위계적인 경우가 많기 때문에 정보의 전달 과정에서 불필요한 정보가 전달될 우려가 있다. 또, 스캔넬(E. E. Scannel)에 의하면, 하향식 커뮤니케이션이 여러 계층(다섯 계층)이나 사람을 거치면서 초기정보의 80%가 손실 혹은 왜곡되어 신뢰성의 문제가 발생하게 된다고 보고하고 있다(홍순이 외 1인 1998).

수평적 커뮤니케이션

수평적 커뮤니케이션은 횡단적 커뮤니케이션이라고도 하며 조직의 위계 수준이 같은 구성원 간 또는 부서 간의 커뮤니케이션을 일컫는다. 위계적이지 않고 개방적이며, 자유로운 커뮤니케이션으로 조직 내 구성원과 부서간 사이에 조절의 기능을 수행하는 협력적인 성격을 보여준다.
조직의 부서 간 혹은 구성원 간의 협조를 통해 공통된 목표달성을 가능하게 하고, 업무 수행 과정에서 발생하는 위기와 문제를 해결한다. 또한 다양한 구성원들의 정보공유를 통해 유기적 상호작용이 가능하기 때문에 정보 분담의 기능을 한다.
이와 같이 조직 내 수평적 커뮤니케이션은 서로 다른 부서간 사이에 발생할 수 있는 갈등과 문제점을 유연하게 대처하고 해결을 촉진시킬 수 있으며, 적절한 수평적 커뮤니케이션은 동료 간의 업무협조를 증진시킬 뿐만 아니라 상사와 부하의 사이에 수직적 커뮤니케이션도 원활하게 해주는 중요한 특징을 갖는다(홍기선, 1984).
수평적 커뮤니케이션에는 사전 협의, 위원회, 회람, 각종 회의 등이 해당된다.

비공식적 커뮤니케이션

비공식적 커뮤니케이션은 딱딱한 권위관계를 파괴한 커뮤니케이션으로서 직무 이외에 개인적 혹은 사회적 친분으로서 조직구성원의 욕구에 따라 자발적으로 이루어지는 커뮤니케이션을 말한다.
이러한 비공식적 커뮤니케이션을 ‘Grapevine;포도넝쿨’이라고도 하는데 이는 공식적 커뮤니케이션 채널인 전선이나 전화선에 포도 넝쿨이 어지럽게 얽혀있음을 비유한 말로서 메시지가 오도되어 나타는 사실과 다른 정보나 소문과 같은 의미로 사용된다.
과거에는 주로 이러한 비공식적 커뮤니케이션이 조직이나 조직 정책에 불만이나 불평을 초래하고, 특히 우리나라처럼 혈연이나 지연, 학연을 강조하는 사회에서 집단 간의 벽을 높이고 분화의식을 조장하여 조직 내 분위기를 해친다는 우려가 있었다.
반면 최근의 연구들은 비공식적 커뮤니케이션이 공식적 커뮤니케이션 채널보다 정보의 전달속도가 빠르고 그 영향력이 강하기 때문에 조직에 대한 타인들의 긍정적인 의사를 전달하는 경우 오히려 조직에 긍정적인 역할을 수행할 수도 있으며 공식적 커뮤니케이션으로는 부적절한 정보를 대신 전달함으로써 공식적 커뮤니케이션을 보완하는 기능을 수행하는 커뮤니케이션으로 인정하려는 경향이 두드러지고 있다.