מכר מרחוק

רקע

עסקאות מכר מרחוק הינן נפוצות מאוד בעולם המודרני. האפשרות לבצע קניה מבלי לבזבז זמן וכסף על נסיעה וחניה, הופכות את הקניה באינטרנט, בטלפון או בכל מכשיר תקשורת דומה, לדרך נוחה, קלה ומשתלמת לביצוע קניה. מצד שני, יש בעסקאות כאלה סיכון: הצרכן (הקונה) לא רואה את המוצר בעיניו, ואינו יכול לבחון את טיבו; הצרכן אינו מכיר את המוכר או את החנות, ועוד. במטרה להגן על צרכנים מפני הסיכונים שטמונים בעסקאות מסוג זה, נקבעו כללים שמחייבים את העוסק (החנות/ בית העסק) לגלות לצרכן פרטים מסוימים על העסקה ועל המוצר/ שירות; בנוסף לחובות הגילוי, צרכן שמבצע עסקה מסוג זה, יכול לבטל את העסקה, ולקבל את כספו בחזרה, אפילו אם המוצר תקין לחלוטין (תחת מגבלות של זמן ודמי ביטול, כפי שיפורט בהמשך). הכללים הללו מעוגנים בסעיפים 14ג ו- 14ה בחוק הגנת הצרכן.

חובות הגילוי בעסקת מכר מרחוק

בניגוד לנוהל העסקים הרגיל, "בשיווק ישיר נעשית העסקה ממרחק, ללא קשר ישיר עם העוסק, או עם בית העסק והמוצר, ויש צורך בגילוי ישיר ומפורש של פרטי העסקה והמצרך על ידי העוסק, כדי לאפשר לצרכן להחליט אם לרכוש את הטובין או את השירות".
  חובות הגילוי המוטלות על העוסק נחלקות לחובות בשלב השיווק (באמצעי בו נעשית הפניה לצרכן. לדוגמה: אתרי מכירות אינטרנטיים) ובשלב העסקה.

חובות הגילוי בשיווק העסקה

בשלב השיווק, העוסק חייב לגלות לצרכן את הפרטים הבאים לפחות [לפי סעיף 14ג(א) לחוק הגנת הצרכן]: 
(1)  השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ;
(2)  התכונות העיקריות של הנכס או של השירות;
(3)  מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום האפשריים;
(4)  מועד ודרך הספקת הנכס או השירות;
(5)  התקופה שבה ההצעה תהיה בתוקף;
(6)  פרטים בדבר אחריות לנכס;
(7)  פרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את החוזה בהתאם להוראות סעיף קטן (ג).

חובות הגילוי בעסקה

בשלב העסקה, על העוסק לספק לצרכן מסמך בכתב, בעברית או בשפה שבה נעשתה בפניה לשיווק, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה [סעיף 14ג(ב) לחוק הגנת הצרכן]:
(1)  הפרטים האמורים בסעיף קטן (א)(1) ו-(2);
(2)  מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה;
(3)  האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה בהתאם להוראות סעיף קטן (ג);
(4)  שם היצרן וארץ ייצור הנכס;
(5)  מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות;
(6)  תנאים נוספים החלים על העסקה.

זכות הביטול שעומדת לצרכן בעסקת מכר מרחוק

בעסקת מכר מרחוק, רשאי הצרכן לבטל את העסקה בכתב (לפי סעיף 14ג(ג) לחוק הגנת הצרכן)-
(1)  בנכס - מיום עשיית העסקה ועד ארבעה עשר ימים מיום קבלת הנכס או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האמורים בסעיף קטן (ב), לפי המאוחר מביניהם;
(2)  בשירות - בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה, ובלבד שביטול כאמור ייעשה לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.
הצרכן רשאי לבטל את העסקה גם באמצעות פקסימיליה או תקשורת אלקטרונית [סעיף 14ג(ד) לחוק].

תוצאותיו של ביטול עסקת מכר מרחוק

הוראות החוק מתייחסות לשני סוגים של ביטול, אשר מצויים בסעיף 14ה לחוק. הראשון- ביטול עקב פגם בנכס, או עקב אי התאמה בין הנכס או בין השירות, לבין הפרטים שנמסרו לצרכן בשלב השיווק ובשלב העסקה. בביטול מסוג זה, העוסק חייב להחזיר לצרכן בתוך 14 ימים מהודעת הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי  הצרכן, ולא לגבות את היתר. הצרכן חייב לאפשר לעוסק לאסוף את הממכר במקום בו נמסר לו. הסוג השני-  ביטול שלא עקב פגם או אי התאמה כאמור; במקרה זה, תוצאות הביטול יהיו זהות למקרה הראשון, מלבד ההבדלים הבאים: העוסק רשאי לגבות דמי ביטול מהצרכן בשיעור של 5% מגובה העסקה או 100 ₪, הנמוך מביניהם. גם במקרה שהעסקה כוללת מספר פריטים, כמו מספר כרטיסי טיסה, נקבע שהפיצוי המקסימלי הוא 100 ש"ח לכל העסקה. 
הצרכן חייב למסור את הממכר לעוסק במקום עסקו, ולא במקום בו קיבל את הממכר. בשני המקרים רשאי העוסק לתבוע את הצרכן בשל כך שערך הנכס פחת כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו.

עסקאות שאינן ניתנות לביטול

סעיף 14ג (ד) לחוק הגנת הצרכן קובע שהעסקאות הבאות אינן ניתנות לביטול:
(1)  טובין פסידים;
(2)  שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, ממועד עשיית העסקה;
(3)  מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, התשנ"ה- 1995;
(4)  טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה;
(5) טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.

פן אזרחי

התביעה הטיפוסית אליה נזקקים צרכנים בעסקאות מכר מרחוק, עניינה בסירוב מצד העוסק לבטל את העסקה, (בתנאי שהודעת הביטול ניתנה במועד ולא מתקיים אחד הסייגים שפורטו לעיל) ולהשיב לצרכן את כספו. במקרים אלה, על הצרכן להגיש כתב תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות (בהנחה שמדובר בעסקה ששוויה נמוך מ-30,000 ₪) במחוז בו נמצא אחד הסניפים של העוסק, או במחוז בו גר הצרכן. התביעה תתבסס על הפרת החובה לבטל את העסקה ולהשיב לצרכן את כספו, לפי סעיף 14ה לחוק הגנת הצרכן. בית המשפט הציג פעמים רבות את סלידתו מהתנהגות שמנוגדת להוראות החוק; כך למשל בתק (י-ם) 5042/07  פסק בית המשפט שעוסק שאינו מאפשר לצרכן לבטל את העסקה בצורה קלה- חייב בפיצויים לצרכן. בפרשה זו נקבע שעל העוסק לפצות את הצרכנית בסכום כולל של 5,800 ₪ (בגין אי ביטול העסקה וכן בגין הוצאות משפט ועגמת נפש). ראוי לציין שמחיר הממכר עמד על 615 ₪ בלבד. בתק (י-ם) 2447/03  נקבע שאי-גילוי עובדות לגבי הממכר, כאשר על-פי הנסיבות היה מקום לצפות כי יגולו, מהווה הפרה של החובה לנהוג בתום-לב שמקימה עילת ביטול עסקה לצרכן, וחיוב העוסק בפיצויים.  בנוסף לכל אלה, בחוק הגנת הצרכן קיימות הוראות נוספות בהם יוכל הצרכן לעשות שימוש בסכסוכו עם העוסק. ביניהם:
א.סעיף 31(א) לחוק קובע שדין מעשה או מחדל שבניגוד לפרקים ב', ג', ד', או ד'1 (בכלל זה סעיפים 14ג ו- 14ה לחוק) כדין עוולה לפי פקודת הנזיקין (נוסח חדש). מדובר בתרופה אזרחית שמטרתה לאפשר לצרכן שנפגע כתוצאה מהפרה כאמור לשפות את עצמו בקלות יחסית על הנזק שנגרם לו. 
ב.תביעה של פיצויים לדוגמה: סעיף 31א לחוק מגדיר מספר עילות שבהתקיימותן רשאי יהיה בית המשפט לחייב את העוסק לשלם לצרכן פיצויים ללא הוכחת נזק עד גובה של 10,000 ₪. בדברי ההסבר  נאמר שמטרת הסעיף היא לעודד אכיפה "פרטית" של צרכנים באמצעות הענקת זכות לצרכנים לתבוע פיצויים לדוגמה מעוסק שהפרו את אחת מהוראות החוק שמנויות בסעיף 31א. פיצוי לדוגמה הוא פיצוי שעל המזיק לשלם לניזוק בסכום שאינו משקף הערכה של הנזק שגרם המזיק לניזוק על ידי העוולה, כמו הפיצוי התרופתי, אלא בא להעניש את המזיק על התנהגותו המזיקה ובכך להביא סלידה ממנה. הפיצוי לדוגמה מרתיע ומחנך כנגד מעשים הראויים לגינוי, ועל כן מחזק את ההגנה על זכויות ראויות. מבחינת הצרכן, הפיצוי לדוגמה בא לשפר את הכדאיות הכלכלית שלו לעמוד על זכויותיו. סעיף 31א(א) קובע: "נקשרה עסקה בין עוסק לצרכן והעוסק הפר, בקשר לאותה עסקה, הוראה מההוראות המפורטות להלן, רשאי בית המשפט לפסוק, בשל אותה הפרה, פיצויים שאינם תלויים בנזק (בסעיף זה - פיצויים לדוגמה), בסכום שלא יעלה על 10,000 שקלים חדשים"; ובהמשך: "(4) ביקש צרכן כי עוסק ישיב לו את החלק ממחיר העסקה ששילם או ביקש צרכן לבטל את חיובו, לפי סעיף 14ה(א)(1) או 14ה(ב)(1), בעקבות ביטול חוזה לרכישה של יחידת נופש לפי סעיף 14א(ג) או ביטול עסקת מכר מרחוק לפי סעיף 14ג(ג) - והעוסק לא השיב לצרכן את החלק ממחיר העסקה או לא ביטל את החיוב כאמור." אציין שבניגוד למקרים האחרים שמפורטים בסעיף 31א, בעסקת מכר מרחוק, הצרכן פטור מלהודיע לעוסק שהתנהגותו מהווה הפרה לפי סעיף 31א, כתנאי לתביעת פיצויים לדוגמה;  די בכך שביקש לבטל את העסקה. ככל שמדובר ב"הפרה נמשכת" או "הפרה חוזרת", רשאי בית המשפט לפסוק פיצויים בגובה של עד 50,000 ₪. השיקולים שעל השופט לשקול בקביעת גובה הפיצוי מפורטים בסעיף 31א(ה), ואלה הם: אכיפת החוק והרתעה מפני הפרתו; עידוד הצרכן למימוש זכויותיו; חומרת ההפרה, היקפה הכספי ונסיבותיה; שוויה הכספי של העסקה שבקשר אליה בוצעה ההפרה; ההיקף הכספי של עסקי העוסק, וגובה הקנס הקבוע בשל אותה הפרה לפי סעיפים 23 או 23א, אם קבוע קנס כאמור. בתק (י-ם) 1756/08  נקבע שאין דרישה להתנהגות חסרת תום לב מצד העוסק כדי להקים זכות לפיצויים לדוגמה לטובת צרכן, מקום שנסיבות המקרה נופלות בגדרן של אחת החלופות המנויות בסעיף 31א לחוק הגנת הצרכן.

פן פלילי

במקביל להליך האזרחי, התנהגות שמנוגדת להוראות חוק הגנת הצרכן הינה בעלת אופי פלילי. סעיפים 23(ב)(6) ו- 23(ב)(7) לחוק קובעים שבשיווק מרחוק או בעסקת מכר מרחוק, עוסק שלא גילה לצרכן פרטים או לא סיפק מסמך בכתב לפי סעיף 14ג, או שבעקבות ביטול על ידי צרכן, נהג בניגוד להוראות סעיף 14ה, דינו- קנס פי שבעה מן הקנס כאמור בסעיף 61(א)(2) לחוק העונשין.  הפיקוח על הוראה זו מוטלת, כמו יתר הוראות החוק, על הממונה על הגנת הצרכן מכוח סעיף 20 לחוק. גם בפן הפלילי הפגין בית המשפט את יחסו להתנהגויות שמנוגדות להוראות החוק, לדוגמה: בתפ (תא) 5508/07   הורשעה הנאשמת (אשת טורס) בהטעיית צרכנים בפרטים מהותיים בעסקאות מכר מרחוק. ביהמ"ש הטיל על הנאשמת עונש קנס של 80,000 ₪ ובנוסף התחייבות להימנע מביצוע עבירות דומות למשך שנתיים (הסנקציה- קנס של 50,000 ₪). ראוי להוסיף שפרט להטלת עונשי קנס, אין בית המשפט נרתע מהטלת עונשי מאסר בפועל על אורגנים של עסקים שנמצאו אחראיים לביצוע עבירות בעסקאות מכר מרחוק. כך, בתפ (ראשון לציון) 4343/06   גזר בית המשפט עונש של 5 מאסר בפועל על מנהלה של החברות בסט פור יו סחר אלקטרוני בע"מ וקוויקנט בע"מ, בגין אי הספקת מוצרים ללקוחות בעסקאות מכר מרחוק.