הבטחת איכות

הגדרה

הבטחת איכות הוא שם כולל למכלול השיטות והאמצעים המיועדים להבטיח את איכותו של מוצר או שירות המסופקים ללקוח או לצרכן.
מרבים לבלבל בין המושג "הבטחת איכות" לבין המושג "ביקורת איכות", אך לאמיתו של דבר אין מדובר בביטויים נרדפים: בעוד שהבטחת האיכות (מלשון "להבטיח") מטפלת בתהליכי העבודה במהלך מחזור החיים של המוצר והיא בעלת אופי מניעתי; ביקורת, או בקרת, איכות עוסקת בבדיקת תוצרי התהליכים והתאמתם לקריטריונים שנקבעו מראש, והיא מתבצעת בדיעבד.
הגדרת המושג "הבטחת איכות" מעוררת את השאלה היסודית יותר - מהי "איכות" או מהו מוצר "איכותי". ההגדרה המקובלת לאיכות היא: התאמה לשימוש (fitness to use) המיועד ולציפיות המפורשות והמשתמעות של הלקוח הפוטנציאלי. כלומר: ההגדרה אינה קובעת תכונות ומטרות מוחלטות, ואפילו לא יעדים כמותיים.
"איכות" נקבעת על ידי הלקוח, ולכן מתכנן המוצר חייב לבחון את נתח השוק וציפיותיו מבחינת ביצועים, עלויות, זמינות, ופרמטרים רבים נוספים שלעיתים קרובות הלקוח אינו יודע להגדירם אלא במונח הכללי "איכות", ולנסות לקלוע לצרכיו וציפיותיו.
עלינו להבהיר מהו "מוצר": בעשורים האחרונים הבטחת האיכות פרצה מהתחום המצומצם של תיכון וייצור תעשייתיים; לכן, "מוצר" יכול להיות מוצר פיזי (לדוגמה - קופסת המחשב והמעגלים האלקטרוניים שבו), וירטואלי (לדוגמה - תוכנת המחשב), או שרות במובן הרחב ביותר - שירותים פיננסיים, שירותים רפואיים, חינוך, שירות הציבורי וכו';
בגלל האופי הייחודי של תהליכי פיתוח מוצרי תוכנה ותחזוקתם, וצרכי תעשיית המידע (Information Technology) בכללותה, התפתחה תת-התמחות לענף זה בשם SQA (הבטחת איכות תוכנה).

היסטוריה

מושגים כגון "הנדסת איכות" ו"הבטחת איכות" הם חדשים יחסית, אך רעיונות לגבי איכות והבעיות הנובעות מאיכות ירודה קיימים מאז החל האדם לייצר כלים. האומן - יצרן הכלים - שאף לכך שהלקוח יהיה מרוצה - על זה התבססו הן גאוותו המקצועית והן הצלחתו הכלכלית. לכן, על האומן היה לבקר את איכות עבודתו. בתקופות מסוימות נקבעו תקנים מקצועיים לאיכות העבודה על ידי הגילדות המקצועיות.
כל זאת היה נכון עד המיכון וחלוקת העבודה שהביאה המהפכה התעשייתית. אז נולדו שיטות עבודה של פסי ייצור המוניים במפעלים, בהם קבוצה גדולה של אנשים ביצעו עבודה דומה שהייתה רק חלק מתהליך הייצור השלם של המוצר. עם התפתחות זו נוצרה בעיית הצטברות חלקים פגומים ופסולים, כי פועלי הייצור קיבלו אפשרות להרוויח יותר ככל שתפוקתם גדלה ("פרמיה"). הפרמיה תמרצה את העובדים לייצר מהר, אפילו אם נפלו פגמים בתוצר. עלויות הייצור עלו עקב הצורך למצוא את החלקים הפגומים וסילוקם, תוך אובדן זמן עבודה וחומרי גלם. הפתרון שנמצא היה יצירת תפקיד חדש של מבקרי איכות, שמשימתם הייתה למיין את החלקים ולסלק את הפגומים לפני שהגיעו לשלב העיבוד הבא. שיטות העבודה הללו שוכללו ופותחו על ידי טיילור וממשיכיו, שפעלו בסוף המאה התשע-עשרה וראשית המאה העשרים.
במחקרים שנערכו לאחר מלחמת העולם הראשונה התגלה שאיכות המוצרים שהגיעו לשדות הקרב לא הייתה מספקת. לדוגמה, רק שליש מהתחמושת שהגיעה פעלה, ושני שלישים ממנה היו פגומה. בעקבות זאת נולדו בעשור השלישי של המאה ה-20 גישות ביקורת איכות חדשות, אשר ראשיתן בארצות הברית (אחד המובילים שבהם היה - Walter A. Shewhart). גישות אלה כללו הגדרות מדויקות של הקריטריונים לקבילות המוצרים, ואפשרו, תחת תנאים מסוימים, להתבסס על שיטות דגימה סטטיסטית במקום בחינה פרטנית של כל חלק וחלק. השם שניתן אז לשיטות אלה הוא SPC-Statistical Process Control (תהליכי בקרה סטטיסטיים), אם כי כיום המושג מתייחס למעקב אחרי כושר התהליך של קו ייצור.
מחקרים נוספים, שנערכו לאחר מלחמת העולם השנייה, העלו שמספר עובדי הביקורת צמח ועלה עד למחצית מספר העובדים במפעלים. מצב זה הוגדר כבלתי כלכלי, ולכן חיפשו שיטות שישמרו על איכות המוצרים על ידי הבניית האיכות אל תוך תהליכי העבודה. זה היה הרקע לפעילותם של דמינג, ג'ורן, קרוסבי ואחרים. המודל הראשון שהוגדר היה של משרד ההגנה האמריקאי ונוסח בתקן הצבאי MIL-Q-9858. התקן היה מסורבל ולא נוח, ומשרד ההגנה ניסה, ללא הצלחה מרובה, לכפות על ספקיו את השימוש בו.
בשנת 1975 יצא מכון התקנים הבריטי, BSI, עם תקן איכות משלו. לאחר שהתקן הורץ במשך שנים אחדות הוא אומץ על ידי מכון התקנים הבין-לאומי ISO שהוציא אותו בשנת 1987, לאחר עיבוד על ידי צוות רב-לאומי, כגרסה הראשונה של ISO-9000.