שירות ממסר טלפוני

שירות ממסר טלפוני הוא שירות שנועד לאפשר ללקוחות כבדי שמיעה וחירשים (כו"ח) לבצע שיחה בטלפון באופן זהה לשיחה טלפונית שמבצע לקוח ללא מוגבלות.
חברות הטלפוניה בישראל מכנות שירות זה "מוקד תיווך טלפוני", והוא פועל בישראל, החל מ-15 ביולי 2009, מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ותקנות שהותקנו מכוחו.

בישראל

בשנת 2001 פנתה עמותת 'בקול' אל חברת 'סלקום' וביקשה ממנה להפעיל שירות ממסר לקהילת כו"ח. כו"ח שרצו לקבל שירות טלפוני, נרשמו בסלקום אחרי צירוף אישור על זכאותם, וכל זכאי קיבל סיסמה. כשזכאי ביקש מסלקום לבצע שיחה עבורו, היה עליו לכתוב פנייה טלפונית בפקס עם סיסמתו, או לפתוח פנייה באתר אינטרנט ייעודי של סלקום, והשיחה לצד ג' הייתה נעשית על ידי סלקום באותו יום עד שעות הערב. ניהול דו-שיח בין המשתמש ובין סלקום נמשך מספר שעות, משום שכל פנייה נוספת למוקד סלקום דרשה פתיחת פנייה חדשה, שנסגרה עם סיום הטיפול בה על ידי סלקום, עקב היעדר צ'אט ודוא"ל.
סלקום לא דרשה רכישת מינוי כזכאות לשירות, ובקהילת כו"ח שררה אי-בהירות לגבי השירות. כך חבר כו"ח לא ידע שהשירות נועד גם למי שאינו מנוי סלקום, ולא ידע שהמוקד מעביר מסרים טלפוניים לצד ג', אלא היה סבור שמדובר בשירות נגיש אל סלקום עצמה.
ב-2005 הקים אהרון עיני, יושב ראש אגודת החרשים בישראל (אח"א) לשעבר, חברה בשם 'מקשרפון' שסיפקה שירות ממסר באמצעות מצלמת רשת וצ'אט, לפי בחירת הלקוח, תוך תשלום דמי מנוי חודשיים.
בשנת 2008 הקימה אח"א מרכז תקשורת המופעל בשפת הסימנים בווידאו עם אפשרות לצ'אט, על ידי תוכנת אובו. התנאי לקבלת השירות היה תשלום דמי חבר שנתיים לאח"א, והשירות פעל מ-9 בבוקר עד 6 בערב. ב-1 באוקטובר 2016 הקימה גם עמותת המכון לקידום החרש בישראל שירות ממסר הנתמך בווידאו ובשפת הסימנים. בעקבות הפסקת מימון ממשרד הרווחה, נסגר השירות באח"א ב-1 בפברואר 2017.
משרד הרווחה הפעיל שירות ממסר באמצעות תוכנת צ'אט של מיקרוסופט מסנג'ר לפניות חירום בלבד מצד קהילת כו"ח, בדומה למוקד החירום הטלפוני 118. השירות פעל כצ'אט ללא וידאו, ולא התאים לחירשים שלא שלטו בעברית. משרד הרווחה הוא שקבע אם הפניה דחופה דיה כדי לתת את השירות.

אחרי התקנת התקנות

עם תחילת התקנות, עברה סלקום למענה אוטומטי שנשלח לפונים. הפונים הוזמנו להירשם מחדש לשירות בסלקום, הפעם כמנויי סלקום בלבד, או להירשם לשירות אצל חברות הטלפוניה שלהם. היתרון בהודעה זו היה בכך שהמנויים לשירות היו הראשונים שידעו על כניסת התקנות לתוקף, משום שחברי הקהילה האחרים לא ידעו על תקנות אלו, ועקב כך הוגשו ארבע בקשות לתובענות ייצוגיות נגד חברות הטלפוניה בישראל.
שירות הממסר עצמו ניתן על ידי חיוג למספרי טלפון במדינת ישראל, בעברית ובערבית. אח"א השלימה שירות זה על ידי מתן שירות ממסר בשפות הסימנים הישראלית והרוסית, לחירשים ותיקים ולחירשים עולים מחבר המדינות ומאתיופיה.
קהילת כו"ח נתקלה בקשיים בבואה להירשם לשירות אצל חברות הטלפוניה. רוב נציגי החברות לא ידעו על התקנות, והן לא צויינו במערכות שלהם. חלק מהחברות סיימו את השירות בשעה מסוימת בערב, על אף הקבוע בתקנה 5(2): "השירות יינתן בכל ימות השנה ובכל שעות היממה", בדומה לשיחת טלפון רגילה.
חלק מהחברות לא רשמו לשירות את הזכאים שפנו אליהן, וחלקן רשמו באיחור. אחרי הרישום, קבעו חברות הטלפוניה את סוג הפניות שהן תבצענה עבור לקוחותיהם הזכאים. בשנים 2010–2011 סירבה חברת פרטנר לבצע שיחות לשירות הלקוחות שלה, והפנתה את הפונים אל אתר האינטרנט שלה. נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (נציבות השוויון) טיפלה בעניין זה, ופרטנר הסכימה לבצע שיחות גם לשירות הלקוחות שלה. במאי 2016 סירבה חברת פרטנר לבצע שיחה למספר הטלפון 144, בטענה ש-144 הוא שירות תוכן, ואין באפשרותה להתקשר למספר תוכן, אף על פי שמשרד התקשורת הסדיר את שירותי התוכן ב-2014, ו-144 אינו נמנה עליהם. בנובמבר 2016, סירבה פרטנר לבצע שיחה טלפונית רגילה, בטענה שכבר התקשרה לאותו מקום יומיים לפני כן, ושם נמסר לפרטנר שהנושא בטיפול. עקב סירוב זה, פנתה שוב נציבות השוויון אל פרטנר בדצמבר 2016.
עקב פעולותיהן של חברות הטלפוניה, הוגשו נגדן תובענות ייצוגיות בעניין זה בפברואר 2012 ובאוקטובר 2013. תגובת החברות הייתה שהתקנות אינן חלות עליהן, ובאפריל, נובמבר ודצמבר 2016 ניתנו שלושה פסקי דין על דרך הפשרה על ידי אותו מותב, שחייבו את חברות הטלפוניה לפצות את מגישי הבקשות ואת בא כוחם, להוסיף צ'אט בפנייה לשירות הממסר, ולהגדיל את מגוון המסרים המועבר דרך השירות. עד סוף שנת 2016, לא הפעילו חברות הטלפוניה את הצ'אט במתכונת שנקבעה בפסק הדין. מעבר לכך, עונה נציגת פרטנר לכל הלקוחות באותו הזמן, על מנת לקצר את זמן ההמתנה למענה, הקבוע בתקנות כזמן אמת, והתוצאה היא התארכות הטיפול בלקוחות.

התנהגות צד ג'

נציבות השוויון טיפלה גם בגופים ישראליים שקיבלו שיחות בשירות ממסר מחברות הטלפוניה הישראליות, וסירבו להשיב על הפנייה הטלפונית, בטענה שהנציגה שביצעה את השיחה, איננה הפונה בעצמו. גם כשהסבירה הנציגה הטלפונית שהפונה אינו מסוגל לשמוע או לדבר בטלפון, העלו הגופים דרישות כמו שליחת צילום של תעודת זהות, שליחה של ייפוי כוח, הגעה פיזית של הפונה למקום בו ניתן השירות, או שליחת פקס (במקרה של דרישת ניתוק משירות).

במקרים אחרים סירב צד ג' להשיב על השיחה, מתוך חשש שהוא מוקלט בעת השיחה, וביקש מהפונה להגיע ולדבר איתו ישירות.

היו גם מי שסברו כי הנציגה הטלפונית ניסתה לבצע עימם עסקת מכירה מרחוק, אף על פי שבתחילת השיחה היא הציגה את עצמה כמי שמעבירה מסר עבור לקוח נגיש.

כשצד ג' בישראל קיבל שיחת טלפון משירות ממסר מחוץ לארץ, הוא חשש שהשיחה נעשתה על ידי גורם עוין, וניתק את השיחה.

בארצות הברית

בארצות הברית מופעל שירות הממסר (Telecommunications relay service) מכוח חוק ADA  משנת 1990, ומ-2002 השירות ניתן גם בווידאו.

ב-2002 הופעל בארצות הברית שירות ממסר טקסטואלי באינטרנט, שניתן היה לפנות אליו מכל העולם, בכפוף לכך שמקבל השיחה ישלוט באנגלית. לאחר מכן נסגר השירות, ואחרי סגירתו, ניתן שירות ממסר באינטרנט בארצות הברית לנרשמים בלבד.

באוסטרליה

באוסטרליה מופעל שירות ממסר לאומי במגוון אפשרויות על ידי צ'אט באינטרנט, צג טקסט בטלפון למי שמדבר ואינו שומע, שליחה וקבלה של סמסים, שיחת וידאו בשפת הסימנים האוסטרלית, כתיבה וקריאה של טקסט, כתיבה ושמיעת צד ג', דיבור איטי בטלפון, וקבלת שיחה מצד ג'. שירות הממסר מציע הדגמה למעוניינים להירשם. בתובענה הייצוגית שהוגשה נגד חברות הטלפוניה בישראל, הסתמכו התובעים על שירות הממסר שניתן באוסטרליה.