הקשבה פעילה

הבנה

הבנה היא משמעות משותפת בין צדדים בחילופי תקשורת, וזהו השלב הראשון בתהליך ההקשבה. השלב השני הוא היכולת לעצור בין מילים, או קיטועי דיבור.

שימור

שימור הוא השלב הראשון בתהליך ההקשבה. זיכרון הוא חיוני לתהליך מכיוון שהמידע שמועבר ונשמר כאשר אדם מעורב בתהליך ההקשבה, הוא הדרך בה משמעות המילים נוצרת. מכיוון שלכל אחד זיכרון שונה, הדובר והמקשיב יכולים לשייך משמעויות שונות לאותה אמירה, אך הזיכרון מועד לכישלון ומידע רב עלול להישכח מסיבות שונות.

תגובה

הקשבה היא אינטראקציה בין דובר למקשיב, והתגובה חיונית מעצם היותה פעולה בתהליך שיכול להיות פסיבי.

טקטיקה

הקשבה פעילה דורשת מהמקשיב לתצפת על שפת הגוף ועל התנהגות הדובר. היכולת להבין שפת גוף מאפשרת למקשיב לקבל הבנה מדויקת יותר של המסרים של הדובר. באמצעות השילוב בין ההקשבה לבין תצפיות על שפת גוף, יכול המקשיב להבין בצורה מדויקת יותר את מסריו של הדובר, ולאחר מכן לחזור בקיצור אחר הדברים. חזרה זו אינה מביעה בהכרח הסכמה, אלא הבנה ויכולת חזרה.
אנשים בקונפליקט נוטים פעמים רבות להתווכח עם אמרותיו של הצד השני מבלי להקשיב לו. "הקשבה במארב" מתרחשת כאשר אדם מקשיב לטענות חברו תוך חיפוש אחר חולשות הטענה והתעלמות מחזקותיה. לעיתים אף מעוות אדם את דברי חברו כדי להתנגח בהם בצורה שנוחה לו יותר. אל מול קשיים אלו, כאשר יש הבנה בין שני הצדדים, זהו השלב הראשון ביצירת אווירת שיתוף פעולה.
בספרו "אימוני יעילות למנהיגים", כתב תומאס גורדון לראשונה על המושג "הקשבה פעילה" שההקשבה "בהחלט איננה מסובכת. על המקשיב רק להגיד, במילותיו שלו, את רשמיו מדבריו והבעותיו של המדבר... אך עם זאת, ללמוד לבצע הקשבה פעילה בצורה טובה היא משימה קשה..."

שימוש

השימוש בהקשבה פעילה נעשה במגוון רחב של מצבים, ביניהם בארגון קהילתי, הנחיית קבוצות, דיבור בין אנשי רפואה למטופלים, סיוע לאנשים עם נטיות אובדניות, הכוונת ארגונים ובעבודה עיתונאית. בסביבות קבוצתיות ההקשבה הפעילה משמשת לעזר בהשגת הסכמה, ובשיחות חולין יכולה לסייע ביצירת הבנה, אך יש לוודא שהדבר לא נתפס כמתנשא.
המקשיב הפעיל יכול להשתמש ברמות שונות של הקשבה פעילה, בהתאם לסיטואציה וסוג התקשורת הרצויה. שימוש נכון בהקשבה פעילה מאפשר לאנשים להיפתח, מונע אי-הבנה, ממתן קונפליקט ובונה אמון. באינטראקציות מקצועיות בין לקוחות ומטפלים, ההקשבה הפעילה יכולה לשפר שביעות רצון של מטופלים מהשיחה ולגרום לתהליך להיות יעיל ואיכותי יותר.

מחסומים להקשבה פעילה

המחסומים להקשבה פעילה איכותית יכולים להיות פסיכולוגיים-רגשיים או פיזיים. חלקם תלויים במקשיב, כאשר עייפות או חוסר סבלנות או תשומת לב יכולים לגרום להקשבה פחותה לדבריו של המדבר, ובכך להפוך את ההקשבה הפעילה לאות מתה. בנוסף, שימוש במילים גבוהות או דו-משמעויות על ידי הדובר יכול לגרום לקשיי הבנה אצל המקשיב. מחסומים נוספים כוללים הסחות דעת, קשיי שפה או אוצר מילים חסר.

תגובת העברה

תגובת העברה היא הנטייה הכללית של הדובר בשיחה לקבע את השיחה סביב עמדתו. זהו סוג של נרקיסיזם שיחתי – הנטייה של מקשיבים לנסות להפנות את הנושא אל עצמם באמצע שיחה מבלי שהראו תשומת לב ורצון מתמשכים להקשיב לאחרים. תגובת תמיכה היא ההפך מתגובת העברה – זוהי שיטה להענקת תשומת לב וניסיון להשתתף במיקוד השיחה באדם השני. בניגוד למיקוד העצמי בתגובת העברה, מדובר במיקוד משותף בשיחה, וזוהי התגובה הכי סבירה שתשמש את המקשיב הפעיל.

הבנת סימנים א-מילוליים

מקשיבים לא יעילים אינם נותנים את דעתם לסימנים בלתי מילוליים, אף על פי שאלו משפיעים עמוקות על הדרך בה אנשים מקשיבים ומדברים. מכיוון שאחוז גבוה של ההבנה מושג באמצעות כלים א-ורבליים, אי הבנה שלהם תמנע הבנה נכונה של השיחה, ובכך תהפוך הקשבה פעילה לבלתי רלוונטית. עם זאת, מיקוד כל תשומת הלב רק בסימנים הלא-מילוליים גם היא גורמת לחוסר הבנה, מכיוון שהמילים מעניקות משמעות לסימנים, ואלו הם רק כלים משלימים.

התגברות על מחסומים להקשבה

טכניקת ההקשבה הפעילה משמשת כדי לשפר את התקשורת הבין אישית בין יחידים או בתוך ארגונים. מהמקשיב נדרש לשים בצד את רגשותיו ותפיסותיו ולהתמקד בשאילת שאלות וחזרה על הדברים כדי להבין באופן ברור ככל האפשר את כוונתו של הדובר. שיפוט נורמטיבי או הגעה למסקנות מוקדמות מונעים הקשבה ממוקדת, ועל המקשיב הפעיל להימנע לחלוטין מכך. קשר עין ושפת גוף פתוחה ונינוחה הם מרכיבים חיוניים להקשבה הפעילה.

היסטוריה

קארל רוג'רס וריצ'רד פארסון היו הראשונים להשתמש במונח "הקשבה פעילה" ב-1957 במאמר בשם זה. הם כותבים: "הקשבה פעילה היא דרך חשובה ליצור שינוי באנשים. למרות התפיסה הרווחת שהקשבה היא פסיבית, מחקרים וניסיון קליני מראים כי הקשבה רגישה היא סוכן יעיל לשינוי אישיותי ופיתוח קבוצתי. הקשבה מביאה לשינוי בגישתם של אנשים כלפי עצמם וכלפי אחרים, ומביאה גם לשינוי בערכיהם הבסיסיים. אנשים שהקשיבו להם בדרך מיוחדת זו נהיים בוגרים יותר רגשית, פתוחים יותר לחוויות, פחות הגנתיים ויותר דמוקרטים".