נגישות השירות

מתן שירות מותאם לאנשים עם מוגבלות כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן עצמאי ומכובד, במקום ובזמן שבו ניתן לכלל הציבור.

נגישות השירות - הגדרה

תחום נגישות השירות כולל בתוכו היבטי נגישות שהם אינם בהכרח נגישות של מבנים או סביבה בנויה אלא זהו תחום העוסק גם בהיבטים ה"רכים" יותר של השירות, הכוללים את קשרי הגומלין החברתיים ויחסי האנוש שבין נותן השירות ומקבל השירות. כך לדוגמה יש לשים לב לאופן שבו נמסר מידע ללקוחות ולתהליכים הנדרשים מהלקוחות לצורך קבלת שירות. חוויה שירותית חיובית עבור אנשים עם מוגבלות מחייבת נגישות ברמה הקונקרטית (מוצר, סביבה, נוהל), אך גם תרבות ארגונית המאפשרת הכלה רגשית. 
שירות נגיש הוא שירות הנותן מענה גם לצרכים של אנשים עם מוגבלות, כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן דומה לאנשים בלי מוגבלות, הן בהיבט הפיזי והן בהיבט השירותי, החברתי והבין אישי. הנגשת השירות היא תהליך של הרחבת השירות, כך שיהיה מותאם לאנשים בעלי טווח רחב ומגוון של יכולות. נגישות השירות נדרשת מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, אשר נחקק בשנת 1988, ומטרתו להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, לעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים, כך שיוכל לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולותיו 
הנגשת שירות היא תהליך של צמצום פערים פיזיים, מעשיים, התנהגותיים ותקשורתיים במרכיבי השירות ללקוחות עם מוגבלות. מקום מתן השירות, אופן צריכת השירות, המידע הנלווה לשירות והתועלת אותה יפיק הלקוח מן השירות. לכל אחד מהמרכיבים היבטים רבים, חלקם פיזיים- כמו עיצוב החלל בו ניתן השירות, חלקם תהליכיים ומנהליים וחלקם התנהגותיים ומתמקדים בתקשורת בין נותן השירות לבין הלקוח עם מוגבלות שיפור הנגישות לשירות יוכל לאפשר יותר השתתפות, השתלבות ונראות של אנשים עם מוגבלות, בחברה ובציבור, ויכול להפחית פחדים וחששות שגויים ומיותרים הן מצד החברה והן מצדם של האנשים עם המוגבלות
הנגשת השירות עוסקת בפערים הקיימים במישור הפיזי-מעשי ובמישור הרגשי בין מה שהלקוח צריך ורוצה לבין מה שנותן השירות מספק. פערים אלו נובעים מכך שהשירות אינו ערוך להתמודד עם טווח רחב של יכולות תפקודיות של לקוחותיו. ארגון המבקש לספק שירות איכותי ינסה לגשר על הפער שנוצר בין מה שהארגון מספק לבין צורכי הלקוח. הייחודיות של נותני השירות הנגיש היא בהתאמה של מרכיבי השירות לצרכים הספציפיים של אנשים עם מוגבלות.

רקע חוקי

חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח-1998, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח- 1998,] פרק הנגישות בחוק (2005) והתקנות הנלוות לו, מציגים שינוי בתפיסת העולם החברתית כלפי אנשים עם מוגבלות- מתפיסה של חסד לתפיסה של שוויון וצדק חברתי. החוק מחייב נגישות לשירות באופן שוויוני, מכובד ועצמאי לאנשים עם מוגבלות
מטרת החוק: "חוק זה מטרתו להגן על כבודו וחירותו של אדם עם מוגבלות, ולעגן את זכותו להשתתפות שוויונית ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו לחיות את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך מיצוי מלוא יכולתו". 
(סעיף 2, חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות – 1998 )

תקנות הנגישות

תקנות הנגישות, המותקנות מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, עוסקות בהסרת המכשולים העומדים בפני אנשים עם מוגבלות, בבואם לממש את זכותם להשתתפות מלאה ושוויונית בכל תחומי החיים. מכשולים אלו יכולים להיות מכמה סוגים: מכשולים פיזיים, המונעים תנועה חופשית ועצמאית; מכשולי תקשורת בין אישית ומידע, המונעים מאנשים עם מוגבלות לקבל מידע הניתן כחלק מהשירות; ומכשולים הנובעים ממתן השירות בדרכים המותאמות רק לאנשים ללא מוגבלות.
חלק משמעותי של תהליך הנגשת השירות, ממוקד בהתאמה של סביבת השירות (כגון מעליות, דלפקים בגובה מתאים, מעברים, מידע קל לקריאה ולהבנה) ונוהלי השירות (למשל, משך הטיפול בלקוח, ניהול תורים, מענה טלפוני). אולם, לעיתים קרובות על אף סביבה ונהלים המותאמים לצורכי אנשים עם מוגבלות, עדיין נוצרת חוויה שירותית לא מספקת ואף קשה עבור אנשים עם מוגבלות. החוויה הבלתי מספקת אינה נובעת מפערי נגישות ברמה הקונקרטית אלא מפערים ברמה הרגשית הנוצרים במפגש בין נותן השירות למקבל השירות. חווית שירות חיובית עבור אנשים עם מוגבלות מחייבת גם הכלה רגשית
תקנות הנגישות מתייחסות לקשת רחבה של מוגבלויות ושל צורכי הגישות השונים, כגון- הגעה למקום ותנועה בו, התמצאות במקום, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקנים והשתתפות בפעילויות

על מי חלות תקנות הנגישות

תקנות נגישות לשירות חלות על כל שירות המוצע לציבור, למעט שירותים אשר לגביהם יותקנו תקנות נגישות ספציפיות: חינוך, בריאות, תחבורה, טלפוניה, חוזי ביטוח, שירותי שעת חירום.
השירות החייב בהתאמות יכול להינתן על ידי גורם פרטי, כגון בעל עסק, או על ידי גורם ציבורי, כגון משרד ממשלתי או רשות מקומית, ויכול להינתן בתשלום, או בחינם, על ידי גורם הפועל למטרות רווח או שלא למטרות רווח. התקנות חלות הן על שירותים בהיקף גדול (כגון רשת מרכולים) והן על שירותים קטנים בהיקפם (כגון חנות מכולת), תוך התחשבות במשאבים המצויים בידי נותן השירות. התקנות חלות גם על שירותים הניתנים שלא במקום קבוע, כגון שירותי קייטרינג או שירותים הניתנים רק באמצעות הטלפון או האינטרנט. החייב בהנגשת השירות הנו האחראי למתן השירות לציבור, לרבות בעלי השירות, המחזיק או המפעיל שלו בפועל (תקנה 2). במספר הוראות ספציפיות, כגון הנגשת אירועים לציבור, והנגשת הליכים משפטיים קיימת הגדרה ייחודית לחייב בביצוע התאמות נגישות.

מורשה נגישות

מורשי נגישות השרות הנם אנשי מקצוע אשר תפקידם לסייע באפיון, תכנון, בקרה, ופיקוח על יישום דרישות להתאמות נגישות השירות ללקוחות עם מוגבלות על פי דרישות החוק, כך שאנשים עם מוגבלות יוכלו לצרוך שירותים באופן שוויוני עצמאי ובטיחותי.