שכחה ארגונית

שכחה ארגונית (באנגלית: Organizational forgetting) מתייחסת לאובדן מידע באופן לא רצוני המתרחש ברמת הארגון. ארגונים עשויים לשכוח, למשל, את האסטרטגיות שהובילו להצלחתם וסיבות לביסוס מערכות ושגרות מסוימות. לשכחה ארגונית יש מספר השלכות חיוביות ושלילות. למשל, שכחה ארגונית עשויה לתרום לחדשנות, יצירתיות ולתהליכי שינוי בארגון, אך גם עלולה לגרום, לדוגמה, לאיבוד ידע טכני וניהולי ולפגוע ביכולת הארגון ללמוד מטעויות.

תאוריות למידה ארגונית ושכחה ארגונית

למידה ארגונית מוגדרת לרוב כשינויים בבסיס הידע של ארגונים המושפע בעיקר, אבל לא רק, על ידי הניסיון של הארגון. ברמה הפרקטית, למידה ארגונית היא היכולת של ארגון ליצור פתרונות לבעיות חדשות על סמך התמודדות עם בעיות עבר, או ליצור פתרונות טובים יותר לבעיות קיימות.
מחקרים ראשוניים של למידה בארגונים היו מבוססים בעיקר על מודלים של עקומות למידה, שהראו קשר חיובי בין הניסיון שהושג על ידי ביצוע של פעולות דומות (ניסיון על ידי עשייה) ופרודוקטיביות. עם זאת, לעקומות למידה ישנן מספר מגבלות. במיוחד, לא היה ברור כיצד למידה מתוך ניסיון מתרחשת בארגונים. ובאילו נסיבות למידה על ידי חזרתיות תופיע. זאת ועוד, כל ארגון מטרתו לייצר משהו, בין אם מוצר, פתרונות או כל דבר אחר, ובמהלך הזמן מצטברים כל הדברים אותם ייצר הארגון בעבר עד להווה. בעקבות כך עלתה נקודה חשובה: מכיוון שניסיון מצטבר (מהקמת החברה ועד היום) יכול רק לגדול במהלך הזמן, הפרודוקטיביות אמורה גם היא רק לעלות במהלך הזמן, אך זה נוגד את מה שנצפה בפועל: פעמים רבות, הביצועים הארגוניים יורדים, למשל עשויה להתרחש האטה בקצב הייצור או הפיתוח, אפילו בנוכחות נפחי ייצור מצטברים. לפיכך, הרעיון שידע המצטבר על ידי ארגונים יכול להתדרדר, לדעוך או להיעלם התחיל להופיע בספרות יחד עם התייחסויות בנוגע לדרכים בהן הוא מצטבר ונשמר. במילים אחרות, חוקרים החלו לעסוק בשכחה ארגונית.
בעקבות כך, תאוריות שכחה ארגונית תפסו תאוצה בשנות ה-90 של המאה הקודמת ומספר חוקרים החלו לחקור את הטבע ואת ההשלכות של שכחה ארגונית והביאו לכך הוכחות אמפיריות שהראו שידע של ארגון יכול גם להתדרדר, לפעמים אפילו די מהר. למשל, מספר מחקרים הראו כי 50% מהידע הנלמד בארגונים בתחילת חודש נשכח בסופו. כלומר, שימור ידע צריך להיתפס כתהליך הדורש מאמצים ניהוליים וקשב, וזהו תהליך שעשויות להיות בו שגיאות ותקלות כגון אי השקעת קשב ומאמצים בתהליך הנדרש או השקעת מאמצים בתהליך שאין בו צורך. מכאן, הרעיון של שכחה ארגונית מדגיש את כך שארגונים לא רק רוכשים ידע חדש, אלא גם מאבדים ידע, באופן מכוון או ללא רצון.

ההבדל בין שכחה והיפטרות מידע קודם בארגונים

יש הבדל חשוב בין שכחה ארגונית והיפטרות ממידע קודם (organizational unlearning). על אף ששני המונחים מתייחסים לירידה בידע הארגוני, ההבדל הוא שבתהליך ההיפטרות מידע קודם ישנו ניסיון מכוון להיפטר מידע שאינו רצוי, בעוד ששכחה מתייחס לירידה, בהכרח לא רצויה, בידע.
פעמים רבות נטען שאם ארגונים מעוניינים ללמוד דרכים חדשות לבצע את הנדרש, עליהם להיפטר קודם לכן משיטות ישנות. למידה בהקשר הזה כוללת לא רק יצירה של מידע חדש, אלא גם מחיקה של ידע קיים, במיוחד כאשר הידע החדש מתנגש בצורה משמעותית עם הידע הקודם. בהקשר זה, להיפטר מידע קיים הוא דבר חיובי. כלומר, כאשר הידע הקודם מונע מהארגון להסתגל לדרישות חדשות של הסביבה, היפטרות מידע היא פתרון הולם. היפטרות מידע קודם מתייחסת להשלכת הרגלים ישנים לשם פינוי הדרך להרגלים חדשים. בגישה זו, היפטרות מידע קודם מוגדרת בצורה הטובה ביותר כפעולה של מחיקת או השלכת ידע בצורה רצונית, ללא הכרח של יצירת ידע חדש, אף על פי שלעיתים קרובות קיים קשר בין השניים.
דוגמה טובה לכך היא המעבר לעולם הדיגיטלי אשר דרש מארגונים המון התאמות והסתגלות לסביבה חדשה שלא הייתה מוכרת קודם לכן. למשל, בנקים נאלצו לפתח אפליקציות ולהתאים עצמם לעולם בו הלקוחות לא מגיעים לבנק עבור כל פעולה שהם מעוניינים לבצע אלא מבצעים הכל בלחיצת כפתור באמצעות הטלפון הסלולרי שברשותם. לשם כך, היה על הבנקים לשנות את תהליכי העבודה והבירוקרטיות ולמצוא דרכים חדשות להתמודד עם הסביבה החדשה והמאתגרת הזו. אם הבנקים היו נצמדים לתהליכי העבודה הישנים, הדבר היה מונע מהם להתקדם לעולם הדיגיטלי ולהמציא פתרונות חדשים ופשוטים אשר לא כוללים את הגעת הלקוח לסניף וחתימה על כל פעולה שהוא מעוניין לעשות.
לעומת זאת, שכחה מוגדרת כאיבוד ידע שאינו רצוני. מחקרים מציעים כי ידע ארגוני דועך ככל שהזמן עובר, משום שישנה יותר שכחה ארגונית מאשר למידה, מפני שלמידה ושימור הידע הם תהליכים ארוכים הדורשים משאבים רבים, גם מהפרט וגם מהארגון. עוד מוצע כי שימור ידע ארגוני הוא רחוק מלהיות אוטומטי כפי שהציעו עקומות הלמידה. יתרה מכך, גילוי הדרך לבצע פעילות ברמה מסוימת של ביצוע (כלומר למידה) והיכולת לשמר את הפעילות לאורך זמן (כלומר אי שכחה), רחוקים מלהיות זהים.
עם זאת, אף על פי שהיפטרות מידע מהווה אירוע חיובי שעוזר לארגון להסתגל לסביבה, שכחה היא תופעה ארגונית שעשויה להיות גם בעלת השלכות שליליות: ממש כמו למידה, ההקשר חשוב על מנת שיהיה ניתן להעריך את התוצאות של השכחה. כלומר, אם נשכח ידע חשוב וקריטי להצלחת ולהתקדמות הארגון מדובר באירוע שלילי. למשל, ברמה הארגונית יכולה להישכח מטרת הארגון וברמת הפרט עשוי להישכח ידע טכני מסוים.

יתרונות וחסרונות של שכחה ארגונית

ניתן לבחון את השכחה הארגונית לפי שלוש פרספקטיבות: קוגניטיבית, התנהגותית וחברתית.

בהיבט הקוגניטיבי

יתרון משמעותי של שכחה ארגונית הוא בכך שהיא יכולה להוביל לחדשנות: באמצעות שכחה ארגונים ישוחררו ממנגנונים ועקרונות ישנים ולכן ישנו סיכוי גובר לחיפוש שיטות חדשניות ויצירתיות. כך, החברה יכולה להתפתח ולצמוח דרך הטמעת יצירתיות בארגון. החיסרון של שכחה בהיבט הקוגניטיבי הוא שהיא עלולה להוביל לירידה בידע טכני וניהולי חשוב, ולכן להפחתה בכשירות הכוללת של קבוצות העבודה ושל הארגון כולו. לשם הימנעות מכך, ארגונים רבים דואגים לשימור והעברת הידע לפני פרישת עובדים.

בהיבט ההתנהגותי

ישנם מספר יתרונות לשכחה ארגונית. ראשית, ארגונים לעיתים קרובות עובדים לפי מערכות ושיטות שאינן רלוונטיות יותר, והשלמה עם עובדת קיום השכחה יכולה לעזור לחברות להחליש את הקשרים סביב אותן מערכות ושיטות מיושנות. כך, שכחה יכולה לעזור לשינוי והתחדשות. שנית, הנכונות לשכוח ערכים ועקרונות ישנים יכולה לאפשר לארגון למידה לפי מטרות ויעדים אך גם בהתאמה לאור ניסיון מתמשך. עם זאת, שכחה יכולה להוביל להימנעות מהכרה ולקיחת אחריות על תוצאות לא טובות בעבר, ולכן ישנה סכנה מסוימת בכך שהיא עשויה לפגוע ביכולת של הארגון ללמוד מטעויות.

בהיבט החברתי

ישנם אירועים בהיסטוריה של ארגון, שעדיף שישכחו כדי שאנשים יוכלו לפתח ראיה חיובית לעתיד. בהקשר זה, נטען שהכרה ציבורית בכישלונות עבר לא תמיד תעזור לארגון מפני שתמיד יהיה מתח בין הצורך להכיר וללמוד מאותם כישלונות ובין הצורך לבנות מורל וביטחון סביב יכולת הארגון להצליח בעתיד. עם זאת, שכחה גורמת לצמצום קשרים ברשתות החברתיות אשר חשובים לאיסוף מידע ויצירת שיפוטים בנוגע לבעיות אסטרטגיות. בעקבות כך, עלולה להיפגע יציבות הזהות האישית והארגונית.
במחקרם מ-2004 נבחנו ארגונים כדי להבין כיצד ארגונים שוכחים ומה תפקיד השכחה בארגונים. הארגונים שנבחנו בילו זמן ניכר בניסיון להיפטר מידע של דברים שאינם שימושיים יותר (או שמעולם לא היו), או בניסיון לא לשכוח דברים שהיו בעלי ערך רב ושאסור לאבדם. שני אלו היוו מטלה ניהולית חשובה. גם הם סיכמו שהשפעת השכחה הייתה תלויה בהקשר. אם ידע חשוב אבד, התחרותיות אבדה גם היא והיה עדיף שהשכחה הייתה נמנעת. אם הידע היה מיותר או הפריע בצורה בוטה ליישום של ידע מתאים יותר, השכחה נתפסה בצורה חיובית. לעיתים, ניהול להימנעות משכחה ארגונית הוא מהותי, ובפעמים אחרות ניהול שמטרתו למקסם את הירידה בידע הארגוני הוא חשוב באותה המידה.