Palveluohjaus

Palveluohjauksen ongelmakohtia

Sosiaaliseen hyvinvointiin ja terveyteen liittyvät ongelmat ovat pitkälle erikoistuneessa hyvinvointijärjestelmässämme vaikeutuneet ja monimutkaistuneet. Niiden ratkaisemiseksi tarvittaisiin erilaisten palvelujärjestelmien yhteistoimintaa ja vastuunottamista. Erääksi ratkaisuvaihtoehdoksi on tarjottu palveluohjausta, jossa palveluohjaaja yhdessä asiakkaan (perheen) kanssa ottaisi vastuun palveluiden käynnistämisestä ja niiden yhteensovittamisesta asiakkaan itsenäistä elämää ja omia tavoitteita parhaiten palvelevaksi kokonaisuudeksi.
Tätä ratkaisumallia on kuitenkin kritisoitu muun muassa siitä, että se, ottamalla vastuun palveluiden yhteensovittamisesta, vapauttaisi muut palveluntuottajat tästä vastuusta. Palveluntuottajat voisivat näin jatkaa omissa sektoriputkissaan ilman, että tarvetta syntyisi oman toiminnan sovittamisesta muiden palvelutuottajien tekemään työhön. Näin palveluohjaajasta saattaisi muodostua taas uusi lenkki jo nyt pitkässä hoitoketjussa. Tämä johtaisi siihen, että palveluohjaaja vähitellen olisi yhtä syrjässä ja yksin kuin asiakas. Juuri edellä mainituista syistä onkin tärkeää, ettei palveluohjauksen tärkeimmäksi tehtäväksi lankea palveluiden yhteensovittaminen. Palveluohjaajan tärkein tehtävä on asiakkaan keskeisen aseman näkyväksi tekeminen ja hänen tavoitteidensa korostaminen asiakasta vahvistamalla, tukemalla ja motivoimalla. Palveluiden kohdalla tavoitteena on asiakkaan tavoitteita ja itsenäistä elämää tukevien oikealaatuisten ja oikea-aikaisten palveluiden varmistaminen.
Myös sana palveluohjaus on omiaan tuottamaan väärinkäsityksiä, ikään kuin palveluohjauksen tärkeimpänä tehtävänä olisi palveluihin ohjaaminen tai niiden lisääminen. Palveluita tarvitaan, ja ne ovat osa hyvää hoitoa ja kuntoutusta. Palvelut voivat kuitenkin myös passivoida ja ne toimivat aina myös muistutuksena asioista, joista asiakas ei itsenäisesti selviä. Palveluohjaus voi siis myös tarkoittaa palveluiden purkamista tai niiden muuttamista. Työikäinen mielenterveysasiakas ei esimerkiksi tarvitse jokapäiväistä lääkkeenjakoa, ateriapalvelua, kauppapalvelua ja kodinhoitoa, vaan itsenäisen elämän vahvistaminen voi myös tarkoittaa palveluiden vähittäistä purkamista ja omien elämänhallintataitojen oppimista. Vanhukselle, jolle ruoanlaitto ja sen harrastaminen on ollut elämän tärkeimpiä asioita, ei voimien ehtyessä ensimmäiseksi tarjota ateriapalvelua.
Kun palveluita tarkastellaan palveluohjauksen näkökulmasta, tarkoittaa tämä asiakkaan tavoitteita palvelevien ja hänen itsenäistä elämää tukevien aktivoivien palveluiden varmistamista. Palveluohjaajan tulee myös tietää, etteivät samassa elämäntilanteessa olevat ihmiset aina hyödy samanlaisista palveluista. Palveluohjauksen näkökulmasta asiakas ei ole palveluiden passiivinen vastaanottaja vaan siihen aktiivisesti osallistuva osapuoli. Ruotsin mielenterveystyön palveluohjauksessa on selvästi voitu osoittaa, että toiminta johtaa asiakkaan itsenäisen elämän lisääntymiseen. Mielenterveyspalveluiden käyttö vähenee selvästi. Asiakkaan palvelut, jotka ennen palveluohjausta ovat luonteeltaan olleet passivoivia asiakkaan nykytilaa ylläpitäviä, ovat muuttuneet asiakasta aktivoivammiksi ja toimintakykyä ylläpitävämpään suuntaan. Asiakkaiden hyvinvointi on lisääntynyt samalla kun yhteiskuntataloudelliset kustannukset ovat laskeneet, toteaa palveluohjaustoimintaa arvioinut kansantaloustieteilijä Ingvar Nilsson (2006).
Palveluohjausta on joskus markkinoitu työmenetelmänä, jonka tulisi noudattaa tiettyä etukäteen sovittua mallia. Tähän ovat kuuluneet esimerkiksi asiakaskohtaiset työmenetelmät, tarvekartoituksen tekeminen, palvelusuunnitelman laatiminen, määrätyt palveluohjausvaiheet, verkostokokoukset, jne. Palveluohjaustyön kokemusten karttuessa on kuitenkin oivallettu, että työmallit ovat apuvälineitä, jota ei käytännön asiakastyössä orjallisesti noudateta. Palveluohjaustoimintaa ei esimerkiksi aloiteta tarvekartoitusta täyttämällä, vaan asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa henkilökohtaisesti vähitellen tutustumalla. Palvelusuunnitelmaa ei tehdä etukäteen laaditulle pitkälle lomakesarjalle. Asiakkaan palvelusuunnitelman tulee olla asiakkaan näköinen dokumentti, jonka sisältöön ja ulkoasuun hän itse voi vaikuttaa.. Palveluohjaus edellyttää ammattilaiselta epävarmuuden sietokykyä, asiakkaan asemaan asettautumista ja mahdollisuutta henkilökohtaisesti tutustua asiakkaaseen tai perheeseen, tämän kotiin ja jokapäiväiseen elämään. Vain näin voidaan päästä selvyyteen niistä palveluista tai niiden yhdistelmistä, jotka voivat tukea asiakkaan itsenäistä elämää ja hänen tavoitteitaan. Mitä keskeisempi rooli asiakkaalla on, sitä varmemmin hän myös sitoutuu suunnitelman toteuttamiseen.
Palveluohjauksen tarpeesta ovat puhuneet muun muassa ne, joiden mielestä vaikeassa elämäntilanteessa tarjotut ja tarvittavat palvelut ja hyvinvointipoliittiset ratkaisut jakaantuvat niin monille tahoille, että kellään ei näytä olevan käsitystä kokonaisuudesta, puhumattakaan siitä, että kukaan yksittäinen työntekijä kantaisi vastuuta palvelujen ajoituksesta ja saatavuudesta. Hyvinvointivaltiossa varsinkin tiedollisesti pätevä kansalainen kyllä saa hänelle kuuluvat palvelut, mutta niiden koordinointiin hänellä ei ole juuri mitään mahdollisuuksia. Kehittämistoiveet kiteytyvät usein ns. yhden luukun periaatteeseen. Sama tavoite on taustalla kuntoutusluotsia tai vastuuhenkilöä koskevissa toivomuksissa. Palveluohjauksen uskotaan ratkaisevan nämä koordinaatio-ongelmat tai ainakin olevan paras mahdollinen malli. Palveluohjaus tulee asiakkaan ja hänen hyvinvointipalvelujensa väliin, mutta samalla sen on pakko olla vuorovaikutussuhde kahden ihmisen (tai ammattihenkilön ja perheen) kesken.