Jarmo R. Lehtinen

Jarmo Rudolf Lehtinen (s. 29. toukokuuta 1949 Hämeenkyrö) on suomalainen yritysjohtaja, taloustieteilijä ja tietokirjailija. Hänelle keskeinen kiinnostuksen ja tutkimuksen alue on ollut palvelyritysten johtaminen ja erityisesti asiakastoiminta. Lehtinen on toiminut useiden yritysten hallituksissa sekä kirjoittanut kirjoja asiakkuudesta ja liikkeenjohtamisesta.

Perustutkinnot

Lehtisen vanhemmat olivat metsäteknikko Kalevi Lehtinen ja äiti Anna Elisabeth Lehtinen (o.s. Kuussalo). Jarmo Lehtisellä on kaksi lasta, Ilkka ja Johanna avioliitosta Soile Lehtisen (o.s. Laine) kanssa. Nykyinen aviopuoliso on Sari Heikkola. Lapsuutensa Lehtinen vietti aluksi Tuuloksessa, jossa aloitti kansakoulun jatkaen sitä Keski-Suomessa Lievestuoreella ja Hankasalmella. Jarmo Lehtinen valmistui ylioppilaaksi Hankasalmen yhteislukiosta sekä Michiganista Jackson High Schoolista. Vaihto-oppilasvuosi oli erittäin merkityksellinen ja se antoi suuntaa hänen loppuelämälleen. Tuohon aikaan vaihto-oppilastoiminta oli vielä erittäin uutta ja YFU (Youth for Understanding) vei ensimmäiset 100 suomalaista vaihto-oppilasta Yhdysvaltoihin, heidän mukana Jarmo Lehtisen. 
Yhdysvalloissa Jarmo Lehtinen asui vuosina 1967–1968 ja 1987. Bryssel oli Lehtisen kotikaupunki lähes 18 vuoden ajan, jonka jälkeen hän asunut Espanjassa ja Virossa.  
Tampereen yliopistossa  Lehtinen meni taloushallinnolliseen tiedekuntaan ja valmistui taloustieteen maisteriksi vuonna 1973. Taloustieteen maisteritutkinnossa häntä kiinnosti erityisesti markkinointi ja markkinointiin liittyvät aineet sekä henkilöstöhallinto.
Monien työvuosien jälkeen tapahtui paluu yliopistolle ja siirtyminen kauppatieteiden pariin, josta Jarmo Lehtinen valmistui kauppatieteen lisensiaatiksi yrityksen, taloustieteen ja markkinoinnin laitokselta 1982 helmikuussa. Tästä professori Juha Näsin johdolla jatkettiin kauppatieteen tohtorin tutkintoon ja valmistuminen 13.10.1983 oli eräs suuri harppaus Lehtisen elämässä.
Väitöskirjan aiheena oli palveluorganisaatioiden kehittäminen. Palveluorganisaatiot olivat uusi osa taloustieteitä nimenomaan tutkinnallisessa mielessä. Väitöskirja julkaistiin Weilin & Göösin ekonomia-sarjassa vuonna 1984.

Muut tutkinnot

Jarmo Lehtisen keskeisinä kiinnostuksen kohteina on ilmailuun ja lentämiseen liittyvät asiat. Lentäminen alkoi harrastuksena ja vuonna 1983 hän suoritti ensimmäisen lentolupakirjansa Lentomyynti Oy:ssä Malmin lentokentällä. Seuraava vaihe oli monimoottorikoulutus ja ansiolentäjän koulutus ( CPL commercial pilot license). Monimoottori- ja mittarilentokoulutuksen lisäksi tuli erilaisia liikelentokonetyyppejä, joista voidaan mainita Cheyenne II tyyppikelpuutus 1990 ja Beechcraft King Airin 90, 100, 200 tyyppikelpuutus vuonna 2002. Muita lentokoneita, joilla  Lehtinen on lentänyt, ovat lukuisat yksimoottorikoneet. Eniten Socata Trinidad lentokoneilla, joissa hän oli myös tyyppikouluttajana. Yhdysvalloissa ollessaan markkinoinnin professorina Jarmo  Lehtinen suoritti apulaislennonopettajan tutkinnon ja vesilentokelpuutuksen.
Yhdessä tekniikan tohtori Kari Kankkusen kanssa Lehtinen perusti lentoyhtiö Cloudex Oy:n, jonka pohjalta myöhemmin rakentui Airfix Aviation Oy niminen lentoyhtiö, joka oli liikelentoyhtiöistä selkeästä Suomen suurin. Merkittävät osuudet siirtyivät kuitenkin ulkopuolisille ja johtuen venäläisistä omistajista Yhdysvaltojen pakotteet lopettivat yhtiön kokonaan vuonna 2015-2016.

Erilaisia työtehtäviä

Ensimmäinen vakinainen työpaikka oli Kalajoen kunnan matkailun- ja elinkeinoasioiden tehtävä, jonka Lehtinen aloitti vuonna 1973. Tämä suuntasi jatkossakin työtä matkailualalle. Seuraava työpaikka oli myös kunnallisen matkailun parissa Lahden kaupungin matkailutoimiston matkailutoimenjohtaja vuodesta 1975 vuoteen 1980. Tuolloin Lahti oli myös merkittävä hiihtokaupunki ja siellä Jarmo Lehtinen osallistui vuoden 1978 maailmanmestaruuskilpailujen järjestämiseen.

Service Management Group SMG

Vuoden 1980 jälkeen Lehtinen siirtyi yrittäjäksi. Yritystoiminta alkoi yhteistyössä tunnetun tohtori Richard Normannin kanssa. Ensimmäinen työpaikka oli Siar Planning Oy, jossa myös Richard Normann työskenteli. Yhteistyössä perustettiin vuonna 1981 Service Management Institute Finland Oy, joka myöhemmin muutti nimensä Service Management Group:ksi. 
Tässä tehtävässä Jarmo Lehtinen rakensi Suomen organisaatiota osana kansainvälistä SMG-ryhmää. Tuohon aikaan SMG-ryhmä oli yksi Suomen suurimmista palvelualan konsulttiyrityksistä ja merkittävä myös kansainvälisesti. Lehtinen oli kansainvälisen SMG-ryhmän johtoryhmän jäsen. Suomalaiseen SMG-ryhmään kuului myös tytäryhtiöitä, joista tunnetuimmat olivat tutkimustoimintaan erikoistunut Quality Systems Oy, jossa Lehtinen toimi hallituksen puheenjohtajana ja jonkin aikaan myös toimitusjohtajana. Quality Systemsissä kehitettiin merkittäviä palveluyrityksiin liittyviä tutkimustuotteita, asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmä Opal, jonka avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelua tarjoavaan yhtiöön.  
Yhteistyökumppanina oli yhdysvaltalainen Walker Research niminen yhtiö ja myöhemmin Symmetrics Corporation ja professori Lawrence Crosby. Palveluvalmennus Oy oli osa SGM-ryhmää ja se erikoistui kehittämään asiakaspalveluhenkilöstöä. Palveluvalmennuksen koulutusmenetelmät olivat erittäin käytännönläheisiä ja osallistavia menetelmiä.
SMG:n aikana tuotettiin myös julkaisuja, jotka toteutti tytäryhtiö P.S.Systems Oy. Pääosin julkaisuja on kirjoitettu itse tai käännetty muiden SMG ryhmän jäsenten kirjoituksista.

Työskentely Suomen Osuuskauppojen keskuskunta SOK:ssa

Konsulttina Jarmo Lehtinen työskenteli S-ryhmälle 1987 ja myöhemmin kaksi vuotta päätoimisesti vuodesta 1992 vuoteen 1994 SOK Yhtymän kehitysjohtajana. Yhteistyö jatkui vielä tämän jälkeen konsulttina. Lehtisen esimiehenä oli S-ryhmää uudistava vuorineuvos Jere Lahti.
Kehitysjohtajan tehtävänä oli S-ryhmän kilpailukyvyn kehittäminen ja valmistautuminen Suomen liittymiseen Euroopan Unioniin. Kansainvälisinä tehtävinä vastuualueisiin kuuluivat Baltian maiden ja Venäjän kehityshankkeet. Niiden merkittävä hanke oli asiakasomistajakonseptin jatkokehittäminen yhdeksi keskeiseksi strategiseksi kilpailukeinoksi S-ryhmälle. Vuoden 1994 jälkeen yhteistyö S-ryhmän kanssa jatkui useita vuosia erilaisten kehittämisprojektien merkeissä.

Allocation Point Oy (Entinen Aspectum Group Oy)

Yhtiö perustettiin vuonna 1995 ja sen toiminta jatkuu hieman eri muodossa edelleen. Lähtökohtana Allocation Pointin (Aspectumin) perustamiselle oli laaja moniasiakastutkimus, joka toteutettiin yhdessä tohtori Kaj Storbackan ja tohtori Tore Strandvikin kanssa. Tutkimus raportoitiin yli 40 suomalaiselle yritykselle. Tutkimuksen tuloksia  jatkokehitettiin konsulttityökaluksi. Tuolloin mukana ollut Kai Storbacka perusti Vectia Oy:n ja Jarmo Lehtinen jatkoi Aspectum Oy:n puheenjohtajana ja konsulttina. Ryhmän keskeisenä tehtävänä oli auttaa palvelualan yrityksiä löytämään strategisia kilpailuetuja.
Aspectum toimi laajimmillaan kansainvälisesti mm. Baltian maissa, Puolassa, Belgiassa ja Aasiassa Thaimaassa (Aspectum Thailand Ltd) sekä yhteistyössä Helsingin Kauppakorkeakoulun Singaporen yksikön kanssa Kiinassa ja Taiwanissa.
Aspectum toimii edelleen Virossa Baltic Convest Oü -nimellä. Baltic Convestilla on tytäryhtiö Espanjassa.
2018 Allocation Point tekee yhteistyötä Patria Pilot Training Oy:n kanssa. Yhtiö kouluttaa lentäjiä ja vuokraa Allocation Point Oy:n kahta Diamon Twinstar lentokonetta (DA42 Ng).

Akateemisia tehtäviä

Vuonna 1993 vuoteen 1996 Jarmo Lehtinen toimi Tampereen Yliopiston taloudellis-hallinollisen tiedekunnan markkinoinnin osastolla vt. markkinoinnin apulaisprofessorina. 
Jarmo Lehtinen toimi vierailevana professorina  ASU (Arizona State University:ssä), Yhdysvalloissa (1987), ja Thammasat University Bangkokissa sekä vierailevana luennoitsijana Mahidol University, Bangkokissa.
2004 lähtien Lehtinen on toiminut 10 vuoden ajan vierailevana professorina, Prahan Yliopiston kauppakorkeakoulussa.
Jarmo Lehtinen on myös dosentti sekä Turun kauppakorkeakoulussa että Tampereen kauppakorkeakoulussa.
Hän on myös toiminut Suomen Akatemiassa, tutkijana määräaikaisella apurahalla.

Palveluntuotanto

Jarmo Lehtisen keskeinen kiinnostuksen ja tutkimuksen alue on ollut palvelyritysten johtaminen ja erityisesti asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminta. Väitöskirjatutkimuksen yhteydessä ja sen jälkeen luotiin ja kehitettiin palveluntuotantoprosessin käsitteistöä sekä siihen liittyviä termejä. Palvelupaketti, palvelun laadun ulottuvuudet ja asiakkaan osallistuminen olivat keskeisiä käsitteitä tässä prosessissa. 
Asiakkaan osallistuminen ja asiakkaan osallistumistyylit vaikuttivat palvelumuotoiluun: pyrittiin pääsemään lähelle asiakasta ja asiakkaan sielunmaisemaa.
Syntyi niin sanottu Nordic School of Services Marketing NSSM, jossa oli joukko pohjoismaisia tutkijoita. Richard Norman, Christian Grönroos, Uolevi Lehtinen ja Evert Gummesson ansaitsevat tulla mainituiksi. NSSM teki tunnetuksi pohjoismaista tapaa johtaa palveluyrityksiä. 
Eräs keskeinen piirre pohjoismaisessa tarkastelussa oli ymmärtävä ote, jossa pyrittiin ymmärtämään asiakasta epärationaalisena toimijana. Tutkimusote käytti esimerkiksi hermeneutiikkaa lähteenä. 
Yhdysvalloissa painotus oli huomattavasti enemmän data-painotteista ja tilastollista.

Asiakkuusajattelu

Jatkumona edelliselle syntyi ja kehitettiin asiakkuus- käsite. Tämä tapahtui yhdessä Kaj Storbackan ja Tore Strandvikin kanssa moniasiakastutkimuksessa: ”Täydellinen asiakkuus”. Asiakkuus käsite ja siihen liittyvät muut teoreettiset käsitteet ja esimerkit julkaistiin ”Asiakkaan ehdoilla vai asiakkaan armoilla” teoksessa. Asiakkuusajattelun keskeisiä käsitteitä ovat: asiakkuuden elinkaari, asiakkaan arvo ja asiakkuusprosessi. Erityisesti asiakkaan arvo, joka jakautuu nykyarvoon ja potentiaaliseen arvoon ovat käsitteinä yleisessä käytössä liikkeenjohdon työkaluina. 
Asiakkuuden lujuus on käsitteenä asiakastyytyväisyyttä syvempi tapa tarkastella asiakkaan sitoutuneisuutta yritykseen. 
Jatkossa keskeisiä teorioita ovat olleet ”asiakasyhteisöjen johtaminen” ja asiakkaan arvon määritteleminen osana yrityksen markkinoinnin johtamista.
Jarmo Lehtisen tieteelliselle työlle on ollut tunnusomaista käytännönläheisyys, joka johtuu siitä, että konsultointi on tuonut käytäntöä ja esimerkkejä tieteelliseen työhön. Vielä väitöskirjavaiheessa ei ollut lainkaan itsestään selvää, että tieteelliseen työhön liitetään merkittävä käytännönläheisyys. Nykyisin tilanne on toki toinen.