سطوح خدمات مرجع

نظریه‌های خدمات مرجع

نظریه محافظه کارانه- براین فرض متکی است که کمک فردی احتمالی به مراجعه کنندگان نباید بیش از اندازه و حد کفایت باشد. کمک کننده باید به آموزش مراجعه کننده و راهنمایی او بسنده کند. یک مراجعه کننده بی تجربه فقط نیاز به این دارد که راه را به او نشان دهند. کتابدار باید وقتی به مراجعه کننده ای کمک کند که درخواست کمک و یاری کرده باشد. پس کار کتابدار مرجع به ارائه خدمات برای پاسخگویی به سؤالات مرجع معمولی که نیاز به استفاده از منابع مرجع فوری دارند محدود می‌شوند. این سطح از خدمات مرجع کمترین نوع کمکی است که به خواننده ارائه می‌شود.
نظریه لیبرالی – در مقابل نظریه محافظه کارانه، نظریه لیبرالی قرار دارد. در این نظریه، کتابدار مرجع موظف است حداکثر کمک و یاری را به مراجعه کننده بنماید. کتابدار مرجع باید به استقبال مراجعه کننده برود و به کمک او بشتابد و به هر قیمتی که شده اطلاعات مورد نیاز او را گردآوری کند. اینکه چقدر وقت لازم دارد و چه نوع منابعی را باید بررسی کند مطرح نیست، حتی اگر لازم باشد، کتابدار مرجع باید از طریق امانت بین کتابخانه‌ها، منابع و اطلاعات مورد نیاز را فراهم آورد. این سطح ورای معرفی و یافتن متن خواسته شده از مجموعه در اختیار، سهمی از تهیه و تدارک اطلاعات برای تحقیق پژوهشگر را بر عهده می‌گیرد.
نظریه میانه‌رو – حد واسط دو نظریه افراطی فوق، نظریه میانه‌رو قرار دارد. بیشتر کتابداران مرجع این نظریه را ترجیح می‌دهند. در این صورت به تعداد بیشتری از مراجعه کنندگان سرویس داده می‌شود، هر چند که هزینه آن نیز زیاد می‌شود. (مرادی، ۱۳۷۲، ص۳)
یکی دیگر از صاحب نظران مرجع ساموئل روتشتاین است. او سه نظریه زیر را برای خدمات مرجع ارائه می‌دهد:
نظریه حداقل - کتابدار مرجع، در صورتی که توانایی کافی برای ارائه خدمات نداشته باشد، از اعتماد به نفس زیادی نیز بهره‌مند نخواهد بود و دچار ترس می‌گردد. از این رو می‌کوشد تا حد ممکن از دسترس مراجعه کننده دور باشد و حداقل کمک را نیز به مراجعه کننده بنماید. پس نظریه حداقل بر اساس «ترس» ساخته شده‌است. در صورتی که کتابدار مرجعی به کارش مسلط باشد، اما به دلیل تعداد زیاد مراجعه کنندگان، نتواند کمک زیادی به آن‌ها بنماید مشمول این نظریه نخواهد گردید.
نظریه حداکثر- وقتی کتابدار مرجعی کارش را خیلی خوب می‌داند و به خودش نیز اعتماد دارد و از توانایی خود نیز آگاه است، اگر به مراجعه کننده ای برخورد کند که سردرگم در کتابخانه به دور خود می‌چرخد، بدون وقفه و درنگ خودش را به او می‌رساند و برای کمک به او اعلام آمادگی می‌کند. نظریه حداکثر بر اساس مفهوم «اعتماد» ساخته شده‌است. ممکن است، همان‌طور که گفته شد، چنین کتابداری به دلیل تعداد زیاد مراجعه کنندگان نتواند، عملاً حد اکثر خدمات را به آن‌ها ارائه دهد.
نظریه حد متوسط - بین دو نظریه فوق قرار دارد و در واقع راه میانه است. هر چند که تعیین حد و حدود چنین راهی به راحتی عملی نیست. در این نظریه کتابدار بر اساس هر مورد، یا در نظر گرفتن شرایط تصمیم می‌گیرد که تا چه حد به مراجعه کننده کمک و یاری نماید. از این رو، ممکن است به مراجعه کننده ای حداکثر یاری و کمک را بکند و در همان زمان به مراجعه کننده دیگر کمک زیادی ننماید. این نظریه خدمات مرجع که بر پایه مفهوم «مصلحت» قرار دارد، اصطلاحاً نظریه حد متوسط خوانده می‌شود. (مرادی، ۱۳۷۲، ص۴)

تقسیم‌بندی خدمات مرجع بر اساس نظریه متخصصان انجمن کتابدرای آمریکا

پاره ای از متخصصان نیز، به پیروی از انجمن کتابداری آمریکا، خدمات مرجع را به دو گروه بزرگ تقسیم می‌کنند:
خدمات مرجع مستقیم. در این گروه از خدمات کتابدار به‌طور مستقیم با مراجعه کننده تماس دارد و رو در رو به حرفهای او گوش می‌دهد و پاسخ را در اختیار او قرار می‌دهد.
خدمات مرجع غیر مستقیم. که عبارتند از:
گزینش مواد. شامل شناخت انواع گوناگون مواد لازم برای خدمات مرجع است.
دستیابی به مواد. مانند تهیه کتابشناسی‌های تخصصی و تهیه فهرستگانی جامع از موجودی کتابخانه‌های منطقه برای امانت بین کتابخانه‌ها
ارزیابی مرجع. کیفیت کار بخش مرجع چگونه است؟ چه کارهای باید انجام گیرد تا سطح این کیفیت افزایش یابد؟ (مرادی، ۱۳۷۲، ص۸)

سطوح خدمات مرجع در منابع الکترونیکی

این طبقه‌بندی نمی‌تواند به سهولت به خدمات کتابداران مرجع در پیوند با منابع الکترونیکی تعمیم داده شود. در عین حال، در حالی که در اینگونه خدمات اصل سوق دهی استفاده‌کننده به خودگردانی حاکم است، اما به دلیل تعدد، تنوع و گستره روزافزون منابع اینترنتی و به دلیل امکان ارتباط ار هر جایی و در هر زمانی با کتابخانه، ممکن است هر سه نوع خدمات در هم ادغام شود. مثلاً هنگامی که از طریق «خدمات از کتابدار بپرس» اطلاع یا منبعی برای مُراجع ردیابی می‌شود، به تماس گیرنده شیوه رسیدن به اطلاع یا منبع نیز نشان داده می‌شود، به امید اینکه در موارد مشابه خود تماس گیرنده با استفاده از شیوه قبلی، خود به آنچه که نیاز دارد دست یابد. (دیانی، ۱۳۸۵، ص۶)