کار مرجع از دیدگاه ارتباطات

فرایند مرجع

تعریف برنارد واورک : کل فعالیت‌هایی فردی، حرفه‌ای و حتی غیر حرفه‌ای را که مستقیم یا غیرمستقیم که بر کتابخانه تأثیر می‌گذارد می‌توان در زمره متغیرهای فرایندهای مرجع به‌شمار آورد . 
الن ریز: در سخنرانی خود در کنفرانس کلمبیا، فرایند مرجع را ترکیبی می‌داند از یک عمل متقابل پیچیده بین سؤال‌کننده و کتابدار مرجع ومنابع مرجعی که نه فقط مستلزم آشنایی و شناسایی منابع مرجع است بلکه، متغیرهای روانشناختی، جامعه شناختی و محیطی نیز سرو کار دارد. 
در کل به همه فعالیت‌های که از طرح یک سؤال مراجعه‌کننده و به پاسخگویی از طرف کتابدار مرجع می‌انجامد را فرایند مرجع می‌گویند .
در فرایند مرجع و ارتباط چهار عنصر باید دخیل باشند که عبارتند از :
۱- انتقال دهنده : کتابدار مرجع، نویسنده، سخنران
۲- پیام :طرح سؤال و مباحثی را که در طی پرسش و پاسخ مطرح می‌شوند
۳- روش انتقال : منابع چاپی، شفاهی، فیلم و...
۴- گیرنده پیام : مراجعه‌کننده، شنوندگان رادیو و تلویزیون و...
نکته : مهم‌ترین فصل مشترک بین کتابدار مرجع و سؤال‌کننده عبارتند از زبان مشترک، آشنایی با موضوع، ایجاد ارتباط کلامی و غیر کلامی، مسائل روانشناختی و... 
به هر حال در فرایند مرجع چهار عامل باید وجود داشته باشد :
۱- کسی باشد که سؤالی را مطرح کند. 
۲- سؤالی یا درخواستی باید باشد که از یک «چرا» ی ساده تا مشکل پیچیده را شامل باشد .
۳-کسی باید باشد که سؤال را پاسخ گوید .
۴- پاسخگو باید منابعی در اختیار داشته باشد که به کمک آن‌ها به سؤال پاسخ دهد .
در سال ۱۹۴۹ شانون و ویور الگویی را ابداع کردند که به صورت گرافیگی نشان داده می‌شود. آن‌ها می‌خواستند با ارائه الگو در باره طبیعت ارتباط فنی پژوهش کنند . در این الگو برخی از ویژگی‌های اطلاع و ارتباط نظیر آنتروپی ( احتمال گزینش ) پرگویی ( اطناب )‌تاثیر دارد .
در ارتباط فنی سعی بر این است که عامل خشه را کم کنند تا کارایی سیستم را افزایش دهند . این الگو خطی یکسویه و در یک جهت است. 
نکته : منظور از خشه هر چیزی است که باعث قطع شدن، یا ایجاد اختلال در ارتباط می‌گردد و می‌تواند مشتمل بر صدایی بلند، به کار بردن یک اصطلاح استهزاآمیز، مشکلات فنی در نقل و انتقال اطلاعات، مشکلات زبان و معنایی باشد.

الگوی آزگود

الگوی آزگود بر محور فرایند روان –زبان شناختی قرار دارد و در آن سعی می‌شو دکه معنا و در عین حال ارسال و دریافت پیام‌ها را نیز مد نظر قرار دهد .
آزگود از چند گانگی نقش انسان‌ها در فرایند ارتباط سخن می‌گوید، که این نقش‌ها هم حکم مبدأ در ارتباط و هم نقش مقصد . شخص واحد در چند زمان ( نه به‌طور هم‌زمان ) هم رمزگذاری می‌کند و هم رمز گشایی . 
یعنی شخص الف پیامی را رمزگذاری می‌کند و برای شخص ب ارسال می‌کند . ب پس از رمز گشایی پیام را دریافت می‌کند . پس الف مبدأ و ب مقصد است .
و حال اگر این جریان بر عکس شود ب مبدأ و الف مقصد است . پس فرد در عین حال شامل کارکردهای منبع و کاردهای مقصد است، یعنی ویژگی‌های فرستنده را دارد و هم ویژگی‌های گیرنده را .
زبان بدن:
به نظر آزگود علاوه بر اظهارات زبانی (گفت و گو و صحبت کردن ) حالت بدن، حرکات سرو بدن، حالت صورت و حتی طرز کار کردن با اشیاء می‌تواند در پیام‌رسانی نقش مهم داشته باشد .
به‌طورکلی می‌توان گفت که در فرایند مرجع عوامل و متغیرهای زیادی دخیل هستند :
۱- شرایط روانشناختی سؤال‌کننده و شرایط محیطی و فرهنگی و اجتماعی که در آن نیاز به اطلاعات ایجاد شده‌است .
۲- شرایط روانشناختی کتابدار مرجع و مجموعه منابعی که برای پاسخگویی به سؤال مراجعه‌کننده دراختیار دارد . 
جنبه غیر کلامی :
بردویستل متخصص برجسته ارتباط غیر کلامی معتقد است که ۶۵% از معنای اجتماعی در ارتباط بین دو نفر از طریق گروه غیر کلامی و تنها ۳۵% به وسیله گفتارهای شفاهی منتقل می‌شوند .
از این گذشته مطالعات و تجربیات نشان داده که وقتی پیام‌های کلامی و غیر کلامی متفاوت باشند، مردم غالباً به پیام‌های غیر کلامی که مشاهده می‌کنند اعتماد می‌کنند .