سیستم‌های مدیریت دانش

تعریف مدیریت دانش

مدیریت دانش رویکردی یکپارچه به شناسایی، کسب و استخراج، بازیابی، ارزیابی، تسهیم و خلق کلیه منابع دانش سازمان است به گونه‌ای که سازمان را در جهت دستیابی به اهداف سازمانی کمک نماید. هدف مدیریت دانش برقراری ارتباط بین خبرگان و افراد مجرب سازمان با افرادی است که نیاز به دانش خاصی را دارند. ایجاد چنین ارتباطی به کمک فرایندها و ابزارهای مدیریت دانش تسهیل می‌گردد. موفقیت در زمینهٔ مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری است، که دانش و تجربه بتوانند به راحتی تسهیم شوند.

آفرینش و ربایش دانش

سازمان باید به خوبی بتواند دانش مورد نیاز خود را شناسایی کند، در صورت نیازآن را بیافریند، یا اینکه از منابع دانش خارج از سازمان بدست آورد.

ذخیره‌سازی

دانش خلق شده یا کسب شده، باید با نیازهای شما تطبیق داده شده و به تعبیری، آماده شود و به صورت مناسب ذخیره شود تا در زمان و مکان و شرایط مورد نیاز مورد استفاده قرارگیرد.

انتشار و به اشتراک‌گذاری

نکته قابل توجه آن است که باید از راکد ماندن دانش جلوگیری کرد زیرا تنها جریان سیال دانش است که می‌تواند چون آب جاری ارزش خود را حفظ کند و زندگی بخش باشد تا هر که تشنه آن است از آن سیراب شود. با توزیع و انتشار و اشتراک‌گذاری دانش بصورتی روان و سیال در می‌آید و از راکد بودن آن جلوگیری می‌کند.

به‌کارگیری دانش

پس از انجام گامه‌های فوق مدیریت دانش در سطح سازمان پیاده‌سازی می‌شود و مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مراحل پیاده‌سازی نظام مدیریت دانش در سازمان

پیاده‌سازی یک نظام مدیریت دانش همچون سایر نظام‌ها و به تناسب موارد خاص آن در شش
گامه صورت می‌گیرد:

گام نخست - امکان‌سنجی طرح

در این گامه وضعیت‌های موجود در سازمان جهت پیاده‌سازی طرح مورد بررسی قرار می‌گیرد. مطالعات روی جنبه‌های کلیدی مدیریت دانش نظیر انسان (فرهنگ)، سازمان (ساختار) و فن آورانهٔ موجود انجام می‌گیرد. به این ترتیب، کاستی‌ها و محدودیت‌های موجود در هریک از حوزه‌ها در ارتباط با پیاده‌سازی سیستم مشخص می‌شود.

مرحله دوم- طراحی خام نظام

پس از شناسایی محدودیت‌ها، راهکارهایی در قالب طرح خام نظام جهت رفع محدودیت‌ها ارائه می‌شود. در این مرحله با بررسی و واکاوی نظرات تصمیم‌گیران، اجرای قطعی سیستم در سازمان تعیین می‌گردد.

مرحله سوم- طراحی تفصیلی سیستم

پس از پذیرش طرح خام سیستم، طراحی تفصیلی سیستم صورت می‌گیرد. در این مرحله وارد جزئیات شده و متدولوژی قطعی نیز انتخاب می‌گردد. متدولوژی باید متناسب با نیازها و محدودیت‌های سازمان باشد. این نیازها و محدودیت‌ها در مرحله امکان‌سنجی مشخص شده و در مرحله خام مورد بررسی و راهکاردهی قرار گرفته‌است.

مرحله چهارم- پیاده‌سازی

در پیاده‌سازی سیستم مباحثی همچون فناوری، آموزش اولیه پرسنل و مدیران، و ساختار سازمانی مطرح بوده و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی بین اجزا و افراد از اهمیت خاصی برخوردار است.

مرحله پنجم- نگهداری

جهت جاگیر شدن، تثبیت و ماندگاری سیستم در سازمان باید به یک سری موارد توجه داشت که عبارت است از مشاوره جهت رفع عیوب و نواقص، قرار دادن یک نمایندگی از طرف گروه طراح سیستم در دستگاه اجرایی، و تلاش برای جلوگیری از بازگشت دستگاه به سیستم قبلی_که معمولاً شش ماه مراقبت را لازم دارد_ و ….

مرحله ششم- ارزشیابی سیستم

در این مرحله یک سیستم بازخورد مناسب برای اصلاح سیستم در نظر گرفته می‌شود. به‌طور معمول شش ماه پس از پیاده‌سازی سیستم صورت می‌گیرد و طی آن توصیه‌های اصلاحی ارائه می‌گردد.

سیستم‌های کار- دانش

این سیستم‌ها به‌طور خاص برای کارکنان دانشی طراحی شده‌است تا بدین وسیله بتوانند به خلق دانش جدید بپردازند.

دانشگران

دانشگران افرادی هستند که دانش جدید ایجاد می‌کنند و به سازماندهی اطلاعات سازمانی می‌پردازند. معمولاً این افراد از آموزش سطوح بالا برخوردارند و در سازمان‌های حرفه‌ای فعالیت می‌کنند.

وظایف دانشگران

۱)وظیفه به روز رسانی دانش سازمان که در ارتباط با محیط خارج است را به عهده دارند.
۲)این افراد به عنوان مشاورین داخل سازمان به ارائه خدمات می‌پردازند.
۳)در راستای تغییر، ایجاد خلاقیت و ارتقا در داخل سازمان فعالیت می‌کنند.

نیازمندیهای سیستم کار دانش

دسترسی سریع و آسان به پایگاه داده‌های خارج و داخل سازمان، برای دانشگران با استفاده از این سیستم میسر می‌کند تا اتلاف وقت کارکنانی که دستمزد بالایی را از سازمان دریافت می‌کنند، کاهش یابد.

اینترانت

بسیاری از افراد اینترانت را یکی از فناوری‌های مدیریت دانش می‌دانند. اما اینترانت در زمره سیستم‌های مدیریت دانش قرار نمی‌گیرد بلکه به عنوان یک تکنولوژی اصلی با کارائی بالا قادر است که همه زیرساخت مرتبط به دانش را در یک سازمان تأمین کند.

پورتال‌های دانش

پورتال‌ها نشان دهنده چهره مدیریت دانش بوده و به خلق محیط کاری بر اساس نیاز تک تک افراد سازمان کمک می‌کنند. همچنین پورتال‌های دانش نیز به عنوان یک سیستم مدیریت دانش در نظر گرفته می‌شود. پورتال‌ها در حوزه مدیریت اطلاعات به عنوان ابزارهای مدیریت محتوا عمل می‌کنند که از طریق آن‌ها می‌توان به انواع منابع اطلاعاتی و خدماتی در داخل و خارج از سازمان دسترسی پیدا نمود. پورتال‌ها همانند سایر ابزارهای مدیریت محتوا مثل رده‌بندی مدارک، خلاصه نویسی‌های مدارک، گزارش نویسی‌ها و نقشه‌های دانش- این‌ها همه ابزارهای مدیریت اطلاعات هستند که در مدیریت دانش مورد استفاده قرار می‌گیرند -دسترسی به منابع را فراهم و تسهیل می‌کنند.
مثالی از پورتال دانش: Price Waterhouse Cooper’s Knowledge Curve

گروه افزارها

گروه افزارها مجموعه دیگری از کاربردهای مرتبط با مدیریت دانش به نشان می‌دهد. گروه افزارها نرم‌افزارهایی هستند که به گروه‌هایی که از لحاظ جغرافیایی پراکنده‌اند امکان می‌دهند تا دانش خود را به اشتراک بگذارند و با هم کار کنند. مثلاً نرم‌افزارهای رایج ذیل:
IBM Lotus Notes, CollabraShare and Microsoft Outlook/Exchange
که امکانات مشارکتی مثل زمان‌بندی پیوسته و اشتراک مدارک را نیز دربردارند.
گروه افزارها علاوه بر گزینه‌های ارتباطی ناهمزمان مثل پست الکترونیک، فهرست‌های پست و گروه‌های مباحثه موضوعی، شامل ابزارهای هم‌زمان یا لحظه‌ای مثل کنفرانس از راه دور، ویدئو کنفرانس، ویدئو کنفرانس رومیزی و کنفرانس مبتنی بر متن مثل مایکروسافت نت میتینگ نیز هستند. بخش‌های پراکنده سازمان از این ابزارها به عنوان ارتباطات رو در رو استفاده می‌کنند که افراد از طریق آن‌ها افکار و تجربیات (دانش ضمنی) را به اشتراک می‌گذارند. البته قابل ذکر است که هیچ‌کدام از این ابزارها به اندازه گفت و شنودهای رودررو کارکنان کارایی ندارند. در واقع ابزارهایی مانند پورتال‌های دانش و گروه افزارها نیز به عنوان پشتیبان تیم‌های مجازی و جوامع آنلاین شناخته شده‌اند. استفاده از این سیستم‌ها به خصوص در سازمان‌های بزرگ، دسترسی به متخصصان سازمان را تسهیل نموده‌است. در گذشته با ابزارهای دستی فهرست‌های ساختار بندی شده (مثلاً برخی کتابخانه‌ها فهرستی از افرادی با مهارت‌های زبان خارجی گردآوری می‌کردند) به متخصصان سازمان دسترسی پیدا می‌کردند. اما واضح است که نگهداری از این فایل‌ها ناکارآمد است. بدین ترتیب تکنولوژیهایی که به‌طور اتوماتیک پروفایل دانش را ایجاد می‌کنند گسترش یافت، که عمدتاً بر اساس دانش صریح مثل مدارکی که افراد از طریق آن‌ها بهم پیوند داده می-شوند و … واقع شده‌است.

کارگزاران

کاربرد دیگر هوش مصنوعی کارگزاران هستند که ممکن است با عناوین متفاوت مثل کارگزاران ای. آی یا کارگزار هوشمند، یا کارگزاران خودکار نام برده شوند. این کاربردها به استفاده‌کننده کمک می‌کند تا با دنبال کردن مجموعه‌ای از قوانین از پیش تعریف شده، بر اساس حافظه خود و ارتباط قبلی با محیط و در نتیجه یادگیری از محیط و استنتاج‌های گذشته، استنتاج کند.

سیستم‌های گردش کار

سیستم‌های گردش کار، همانند سیستم‌های خبره تلاش می‌کند دانشی را که در فرایندهای سازمان وجود دارد به دانش صریح و کدبندی شده تبدیل کند. این سیستم‌ها در جهت خودکارسازی بخش‌هایی از فرایندهای سازمان عمل می‌کنند.
مثلاً در یک بانک، در گذشته ارزیابی وام توسط مدیران بانک و با تکیه بر دانش ضمنی آنان صورت می-گرفت، با تشریح فرایندهای مرتبط با ارزیابی وام و قالب بندی و کدبندی بخش‌های مهم آن، به دانش صریح تبدیل می‌شود.

گروه‌های مباحثه موضوعی

برخی از کاربردهای گروه افزارها که ذکر شد به روش مشابهی عمل می‌کنند: برای مثال استفاده از گروه‌های مباحثه موضوعی به اشتراک‌گذاری دانش و حل مسئله تسریع می‌بخشد و شامل اطلاعات کدبندی شده (دانش صریح) نیز هستند که بعداً مورد استفاده دیگران قرار گیرد. برای مثال شیرمن و استرلینگ به یک شرکت حقوقی اشاره می‌کند که از سیستم اکتشاف دانش لوتوس برای جمع‌آوری و سازماندهی تصمیمات و افکار سازمان استفاده می‌کند و آن‌ها را در اختیار بیش از هزار نمایندگی اش قرار می‌دهد.

تکنولوژی اطلاعات در حمایت از مدیریت دانش ضمنی

جی لیبوویتس اشاره می‌کند که ریشه‌های مدیریت دانش عمدتاً در دو حوزه سیستم‌های خبره و هوش مصنوعی واقع شده‌اند.
هوش مصنوعی (AI) تلاش می‌کند تا رفتار هوشمندانه‌ای از خود به نمایش بگذارد که این امر، ساختن ماشین‌هایی همچون کامپیوتر را محقق می‌سازد. چندین تکنیک AI وجود دارد که می‌توان در جهت توسعه (KBS) به کار گرفت.
سیستم‌های خبره و سیستم‌های استدلال مبتنی بر مورد (CBR) به‌طور گسترده‌ای در کنترل دانش ضمنی مورد استفاده قرار می‌گیرند. بعلاوه استفاده از تکنولوژی هوشمند در جهت توسعه فعالیت‌های انسان-کامپیوتر و انتشار اطلاعات در سراسرسازمان در حال توسعه‌است.

سیستم‌های مبتنی بر دانش یا (KBS)

سیستم‌هایی هستند که برای حل مسائل، از تکنیک‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کند و قادر به ارائه نتایج کارشناسی شده پیرامون موضوعی مشخص هستند. این نتایج عموماً با استفاده از احتمالات و تکنیک‌های قانون محور اسنتاج می‌شود.

سیستم‌های خبره

سیستم‌های خبره ESS به بررسی انواع روش‌ها وتکنیک‌های ساخت سیستم‌های انسان-ماشین می-پردازد و مشکلات این سیستم‌ها را با مهارت‌های تخصصی حل می‌کند. عملکرد سیستم‌های هوشمند با تکیه بر متخصصانی است که در زمینه‌های به خصوصی مهارت و دانش دارند و مشکلات را به خوبی درک و حل می‌کنند. در سیستم خبره دانش ضمنی به شکل یک سری قواعد معین تصمیم‌گیری از متخصصان فراخوانده می‌شود؛ مثلاً به شکل قواعد THEN,IF. بعلاوه فرض می‌شود که این قوانین تصمیم‌گیری نسبتاً ثابت هستند یعنی موارد مهمی در طی زمان تغییر نمی‌کند. هدف سیستم‌های ES فرایند کسب دانش است یعنی فرایندهای جستجو و قوانین تجربی که مورد استفاده کارشناس قرار می‌گیرند را محاسبه می‌کند.
نقایص سیستم‌های قاعده‌ای باعث توسعه روش‌های دیگر برای حمایت از تصمیم‌گیری شده‌اند. نتیجه چنین تلاشی الگوی استدلال موردی است.

مشکلات سیستم‌های CBR

کاربرد کنونی سیستم‌های CBR معمولاً در حمایت از یک حوزه کاری ویژه با توانایی کم برای تطبیق فرایندهای بازیابی آن‌ها است تا نیازهای حوزه‌های تصمیم‌گیری مربوطه دیگر مشخص شود. برای مثال سیستم عیب یابی CBR برای تعمیر موتورهای AC نمی‌تواند به یک طراح با طرحی از یک موتور AC جدید کمک کند. واضح است که ناتوانی در تقسیم دانش کارکنان علمی ارزش چنین سیستم‌هایی را در زمینه مدیریت دانش سازمانی کم می‌کند.
برای حل این مشکل می‌توان از یک طرح تطبیقی CBR استفاده کرده که از سیستم‌های اطلاعاتی هوشمند در حمایت از دسترسی به اطلاعات لازم برای انواع مختلفی از تصمیم گیران استفاده می‌کند.

نمونه‌هایی از بکارگیری مدیریت دانش

۱)شرکتی بین‌المللی با شعباتی که درچندین کشور دارد در کل چهل هزار نفر کارمند و پانصد موقعیت توسط اشخاصی که ترجیحاً در داخل سازمان مشارکت دارند پرشود. مدیر دانش و گروه کوچک نیروی مشاور، برای حل این مسئله نیاز به یک سیستم اطلاعاتی دارند که نه تنها شامل داده‌های استاندارد شبیه نام، سن، موقعیت و حالت‌های فیزیکی است بلکه می‌تواند شامل اطلاعات توصیفی، دوره‌های آموزشی کامل شده، موقعیت‌های قبلی و امکان ارزیابی آن‌ها باشد. آن‌ها نیاز دارند که بدانند آیا بین تقاضا و منبع، فاصله‌هایی وجود دارد؟ و اگر این‌طور باشد باید این فاصله با پل زدن توسط آموزش برطرف شود.
۲)در کارخانهٔ شیشه سازی متوسطی، انجام وظایف در سطوح مختلف نیاز به دانش ویژه‌ای دارد. صاحبان کارخانه در فرایند تولید شیشه تولیداتی مانند نسوج و پلاستیک‌های تقویت شده به کار می‌برند. این کارخانه برای حل مشکلات خود نیاز به مدیریت دانش دارد. کارشناسان سیستمی را به کار گرفته‌اند که در جوابگویی به مسائل آن‌ها بسیار مفید بود.
۳)دربیمارستان‌ها نیز با توجه به نیاز اطلاعات مختلف دربارهٔ بیماران، وضعیت دارویی، گزارش‌های روزانه از وضعیت بیمار، نتیجه بخش بودن داروها و تخمین زمان لازم برای جراحی به سیستم‌های خبره نیاز است.
مدیریت دانش در هر بیمارستانی می‌تواند در دو گام شکل گیرد.
ابتدا بیمارستان را تجزیه و تحلیل کنند وظیفه‌ها و برنامه‌ها را شناسایی کنند که این کاری اجتناب ناپذیر و لازم است. سپس اعضای بیمارستان در یک گروه با همدیگر دانش لازم را گرد آورده و به یاری سیستم‌های خبره پاسخ گوی مسائل باشند. در سال ۹۸ یک سیستم ناظم Locator خبره طراحی شد که نوع ساده‌ای از مدیریت دانش است کاربران سطوح مختلف، هر یک دانش مهارتی خود را می-توانند وارد سیستم کنند و این مهارت‌ها توسط ناظم جای خود را پیدا کرده و هر کاربری که در جستجوی مهارت‌های خاص خود است می‌تواند با جستجو نیاز خود را برآورد.
۴)این سیستم در یک کارگاه بزرگ شیمیایی و سایت تحقیقاتی در شهر Delft که مخصوص تولیدات زیست فناوری برای غذا و بازارهای دارویی است طراحی شد.
در سال ۱۹۹۸ گروه تحقیقاتی شرکت با مشارکت دانشگاه TWAIO یک نرم‌افزار کاربردی ناظم (Locator) خبره طراحی کردند که در سال ۱۹۹۹ به بهره‌برداری رسید. وقتی کاربران سیستم با سؤالی ویژه روبرو می‌شوند می‌توانند در سیستم راه‌های مناسب و مرتبط با هر چالش ایجاد شده را پیدا می‌کنند. در این سیستم پایگاه داده‌هایی تعبیه شده‌است که در ازای هر موضوع پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این سیستم بعد از تقریباً یک سال و نیم استفاده آزمایشی مورد قبول واقع شد.
با توجه به اینکه برای ایجاد دانش نیاز به اطلاعات است و به منظور استفاده بهینه از دانش نیاز به مدیریت دانش است. مدیریت دانش یک روند آگاهانه ایجاد دانش، اعتباربخشی به دانش، ارائه دانش، توزیع دانش، و کاربرد آن است. هماهنگی بین این اجزاء ضروری است چرا که نقصان در یکی از آن‌ها باعث نقصان در نتیجه‌است و برای ایجاد، هماهنگی و کار بردی نمودن دانش نیاز به اطلاعات، مدیریت دانش و تکنولوژی اطلاعات است.