کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات

موارد مشابه کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات

ITSM – IT Service Management در جایگاه مفهوم مرتبط است اما با ITIL در نسخه دو که دربرگیرنده یک زیربخش با نام IT Service Management است، برابر نیست. (پنج جلد از نسخه سوم زیربخش مربوطه دارای محدوده مشخصی نیست). ترکیب جلدهای پشتیبانی سرویس (Service Support) و تحویل سرویس (Service Delivery) با محدوده استاندارد ISO / IEC ۲۰۰۰۰ (قبلی BS ۱۵۰۰۰) برابر هستند.
خارج از ITIL دیدگاه‌های دیگر IT Service Management و زیربناها (Frameworks) وجود دارند که شامل کتابخانه Enterprise Computing Institute’s است که دربرگیرنده مسایل (Issue) عمومی (General) در سطح کلان مدیریت IT است.
The British Educational Communications and Technology Agency – BECTA زیربنای پشتیبانی تکنیکی فناوری اطلاعات و ارتباطات، (FITS - Framework for ICT Technical Support) را که بر اساس ITIL است را توسعه داد، اما فقط برای مدارس اصلی و ثانویه انگلیس (که معمولاً دارای واحدهای IT کوچک بودند) مورد استفاده قرار گرفت. به‌طور مشابه The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps که بر اساس ITIL بود، به‌طور خاص بر روی بزرگترین المان‌های bang for the buck متمرکز شد.
سازمان‌هایی که لازم دارند تا بدانند که فرایند ITIL چگونه به رنج بیشتر فرایندهای IT لینک (متصل) می‌شود یا آن‌ها که نیاز سطح وظیفه (Task Level) برای راهنمایی پیاده‌سازی مدیریت سرویس دارند می‌توانند ازIBM Tivoli Unified Process – ITUP استفاده نمایند، ITUP هم مانند MOF، هم بر اسا ITIL طراحی شده اما یک فرایند یکپارچگی مدل (Integrated Process Model) کامل را معرفی می‌کند.
سازمان‌های کوچک که نمی‌توانند Materialها و یک برنامه کامل ITIL را بکار بگیرند می‌توانند از Microsoft Operations Framework که بر اساس ITIL و با محدودیت‌های بیشتری تعریف شده‌استفاده نمایند.
The enhanced Telecom Operations Map eTOM که به وسیلهٔ TeleManagement Forum  منتشر شد یک زیربنا (Framework) را پیشنهاد می‌کند که هدف آن فراهم کنندگان سرویس‌های مخابراتی (telecomminucations service providers) است. tmForum و itSMF با به هم پیوستن یک Application Note to eTOM (GB921 V, version ۶٫۱ را در سال ۲۰۰۵ توسعه دادند که نسخه بعدی برای تابستان ۲۰۰۸ آماده خواهد شد) آن نشان می‌دهد که چگونه دو زیر بنا (Framework) می‌توانند به یکدیگر map شوند. همچنین نشان می‌دهد که چگونه المان‌های فرایندهای eTom و گردش‌های (Flows) آن می‌توانند به منظور پشتیبانی فرایندهای تعریف شده در ITIL استفاده شوند.
Microsoft Opration Framework(MOF):
شرکت مایکروسافت به منظور ارائه و پشتیبانی مطلوب از خدمات و محصولات خود به مشتریان، یک چارچوب عملیاتی مبتنی بر ITIL توسعه داده است. چارچوب عملیاتی مایکروسافت(MOF) شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها، فرایندها و رهنمودهای کاربردی به منظور کسب اطمینان از راه‌حل‌ها و خدمات IT است. این چارچوب با ارائه راهنمایی‌هایی به صورت سؤال و جواب، به کاربران اجازه می‌دهد تا علاوه بر تعیین نیازهای سازمان، فعالیت‌هایی که واحد IT برای افزایش بهره‌وری و اثربخشی نیاز دارد، مشخص نمایند. راهنمایی‌های موجود در MOF تمام فعالیت‌ها و فرایندهای درگیر در یک سرویس IT، شامل طرح اولیه، توسعه، به‌کارگیری، نگهداری و در نهایت از رده خارج شدن سرویس، را در برمی‌گیرد.

شرح کوتاه

مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن مؤسسه یا تنزل آن می‌شود).
هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، به وسیلهٔ تعریف و پیاده‌سازی بهبودها در سرویس‌های IT یی است که فرایند تجاری را پشتیبانی می‌کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تأثیرات فرایندها، بازدهی و هزینه مؤثر فرایندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید به صورت کاملاً روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه‌گیری شود.
بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. آن‌ها نیازمند یک برنامه‌ریزی بالا به پیش رو (upfront)، آموزش و اطلاع‌رسانی، زمان‌بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود، و فعالیت‌ها براساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرایندها با فعالیت‌های تعریف شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شود.
FHD

مدیریت رخداد

هدف مدیریت رخداد، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات (ناسازگاری‌ها) در عملیات تجاری است؛ بنابراین تضمین می‌شود که بهترین سطوح کیفیت سرویس و در دسترس بودنِ (Availability) ممکن، برقرار است. ٰ عملیات معمول سرویس (Normal Service Operation) ٰ در اینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت‌های توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) تعریف می‌شود.
به زبان دیگر مدیریت رخداد (IcM) یک بخش فرایند از مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM – IT Service Management) است. هدف اول این فرایند، بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تأثیرات منفی آن (عدم سرویس دهی) در عملیات تجاری است؛ بنابراین بهترین کیفیت عملیات سرویس ممکن و موجودی‌ها را تضمین می‌کند. ٰ سرویس دهی نرمالٰ به شکل یک بند از عملیات سرویس در توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) بیان می‌شود.
مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعاً رفع نمی‌شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می‌شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعاً توسط این گروه برطرف شود.

تعریف

فرهنگ لغات ITIL رخداد (Incident) را به این شکل تعریف می‌کند:
هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می‌شود.
هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه‌ترین زمان ممکن، با کمترین میزان تأثیر در تجارت یا کاربر، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه‌است. رخدادها ممکن است به دلایل مشخص یا نامشخصی به وقوع بپیوندند و نهایتاً به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات (problem management) در Known Error Database – KeDB ثبت می‌شوند.
در جایی که محیط ‍پیرامون کارِ از پیش تعریف شده، توسعه پیدا کرده‌است، پیشنهاد می‌شود که service desk یک محیط سریع را برای برطرف کردن مشکل، در اولین مرحله فراهم کند.
در جایی که یک رخداد نتیجه یک مشکل شناخته شده یا خطای شناخته شده نباشد، می‌تواند یک محیط ایزوله شده یا یک پیش آمد منحصر بفرد یا ممکن است که مشکل ریشه‌ای مشخص شده باشد، نیاز است که مدیریت مشکلات درگیر شود، در صورت امکان باید یک مشکل جدید، با مشخصات رخداد ایجاد شود.

رخدادها و تغییرات

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فناوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه‌گذاری (از نظر زمانی و هزینه‌ای) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر، یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد.
جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا به صورت جدی و قاطعانه پیگیری شود، یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود، یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود (همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشد، اصلاً مشکلی هم ثبت نشود). مدیریت یک مشکل از فرایند مدیریت یک رخداد (می‌تواند) متفاوت است و معمولاً توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرایند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود، مشکل یک ‍ ٰمشکل شناخته شدهٰ می‌شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می‌شود تبدیل به یکٰ خطای شناسایی شدهٰ می‌شود و نهایتاً یک درخواست تغییر (Request For Change – RFC) ممکن است برای تغییر (اصلاح) سیستم با رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرایند توسط فرایند مدیریت تغییرات (Change Management) تحت پوشش قرار گرفته‌است.
توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی‌شود و آن را یک درخواست تغییر (RFC) می‌نامند.

مثال و نمونه

رخدادها باید طبقه‌بندی بشوند همان‌طور که ثبت می‌شوند، نمونه‌های برای طبقه‌بندی رخدادها در زیر آورده شده‌است:
Application
service not available
application bug
disk-usage threshold exceeded
Hardware
system-down
automatic alert
printer not printing