Kvaliteedijuhtimine

Kvaliteedijuhtimine (inglise k quality management) on protsess organisatsioonis, millega soovitakse saavutada kliendi või üldisemalt huvipoole (inglise k interested party) rahulolu organisatsiooni poolt pakutava väärtusega. Kvaliteet kehtib toodete, teenuste, inimeste, protsesside ja keskkonna kohta.
Leidub erialainimesi, kelle arvates oleks kvaliteedijuhtimise asemele täpsem kasutada terminit kvaliteedihaldamine. Vaidlus kumba terminit – kvaliteedihaldamine või kvaliteedijuhtimine eelistada – pole erialainimesi ühesele seisukohale viinud. Seetõttu on praktikas kasutusel mõlemad terminid.
Kvaliteet kvaliteedijuhtimise tähenduses on oluliste karakteristikute vastavus ootustele, nõuetele ja kokkulepetele. Kvaliteedi ulatust ja eesmärke võib erinevalt hinnata. Ühest kvaliteedimääratlust ei eksisteeri.
Kõnekeeles on kvaliteet kujunenud hea/parema sünonüümiks.

Ajaloost

Arusaam, et võimaliku kliendi vajaduste rahuldamine aitab suurendada majanduslikku kasu, on sama vana kui majanduskaubandus. Kuid väga pikka aega oli tegemist üksikisikute vahelise küsimusega ehk vastastikku olid kaupmees või käsitööline ja klient. Ühiskonna jaoks oli põhinõuete täitmine tagatud teenuseosutaja isikliku vastutusega. Kõrvalekaldeid, mida võis tõlgendada pettuse või kvaliteedinõuete eiramisena, karistati karmilt. Muus osas oli klient üksi.

Kvaliteedisüsteemi sünd

Tööstusrevolutsioon muutis senist praktikat märkimisväärselt. Vastutust toote kvaliteedi eest ei olnud enam võimalik siduda ühe kindla isikuga. Hüppeliselt suurenenud tootmismahtude ja kliendibaasi laienemise tingimustes hakati välja töötama tegevusi, mida võib pidada kaasaegse kvaliteedijuhtimise aluseks. 20. sajandi jooksul toimunud rohkearvuliste muutuste tulemusena arenes kvaliteedisüsteem järjest spetsiifilisemaks – alates tootepõhisest kvaliteedi kontrollist protsessile orienteeritud kvaliteedikontrollini ning kvaliteedi tagamisest kuni tänapäeval kasutatava süsteemipõhise kvaliteedijuhtimise ja tervikliku kvaliteedijuhtimiseni välja.

Kvaliteedijuhtimine ja bürokraatia

Saksa sotsioloog, filosoof ja majandusteadlane Max Weber (1864–1920) uuris riikide ja religioonide korralduse aluseid ning juhtimisviise. Erilist tähelepanu pööras ta katoliku kiriku juhtimisele ning reformatsioonijärgse ja tööstusrevolutsiooniaegse uue ajastu vajadustele. Uurimistöö alusel töötas ta välja administratiivse juhtimisviisi alused ja nimetas tulemuse bürokraatiaks. Weberi järgi peavad organisatsiooni struktuuriüksused ja töötajad spetsialiseeruma kindlate ülesannete täitmisele. Selleks peab töötajatel olema piisav kvalifikatsioon ning nad tegutsevad vastavalt seadustele ja juhistele. NSV Liidus ja Natsi-Saksamaal kujunes Weberi põhimõtetele rajatud valitsemissüsteem totalitaarsetele diktatuuridele tõhusaks tööriistaks. Seetõttu ei tohi paljude arvates Weberi põhimõtteid demokraatlike riikide valitsemise korraldamisel kasutada. Halva maigu on omandanud ka sõnad "bürokraat" ja "bürokraatia". Ometi sisaldab ka kaasaegne ISO-põhine kvaliteetjuhtimissüsteem Weberi põhimõtteid.

Kvaliteedi järelevalve

Tehaste süsteemi laiaulatuslikuks majanduslikuks mõjuks oli väikeste kulutustega masstootmine. Masstootmine muutis tooted taskukohasemaks, mis omakorda aitas kaasa tööstusriikide majanduskasvule ja suure "keskklassi" tekkele. Uues süsteemis keskendusid kvaliteedikontrolli tegevused aastatel 1900–1940 toodete kohaletoimetamisele lõppkasutajatele ilma teadaolevate tõrgeteta. Põhimeetodina kontrolliti lõpptooteid ja vigased tooted praagiti välja. Keskne eesmärk oli tagada toote piisav kvaliteet, et vältida klientide kaebusi ja nõudeid. Eri tootmisetappides teostatavat kontrolli hakati nimetatama kvaliteedikontrolliks. Suuremahuliste kontrollide vajadus päädis suurte kulutustega: vigaste osade avastamine, parandamine või välja vahetamine ja kasvanud jäätmekogused. Vajalikud parandusetapid põhjustasid ka suure ajakulu, sest mitmeid etappe tuli tootmises parandamiseks korrata. Ekstreemsematel juhtudel tipnes olukord "varjatud tehasega", mis tegeles avaliku tehase väljundi korrigeerimisega.

Klassikaline juhtimisteooria

Kaasaegse juhtimisteaduse eri suundadele panid aluse Taylor ja Fayol ning nn klassikaline juhtimisteooria valitses 1930. aastateni. Kvaliteedi järelevalvesüsteemi arendas oluliselt Frederick Winslow Taylor (1856–1915), keda peetakse teadusliku juhtimise isaks. Taylor oli pikka aega ameerika mehaanikainseneride liidu juhataja ning andis välja terve rea töid tootmise ja tootlikkuse efektiivsuse tõstmise teemadel. 1912. aastal ilmus tema tööde põhjal raamat "Teadusliku juhtimise põhimõtted". Taylori õpetuse alus rajanes tootmise planeerimise parendamisel. Ta eraldas planeerimise teostamisest. Taylor pidas oluliseks kaasata insenere planeerimisse ja jätta juhendajatele ning töötajatele kitsas vastutus plaanide elluviimisel. Taylori uus süsteem oli produktiivsuse tõstmisel väga edukas ning see võeti USA-s laialdaselt kasutusele. Üheks tuntumaks näiteks on autotööstur Henry Ford. Süsteemist sai uue ameerikaliku, peamiselt kasumile ja konkurentsile orienteeritud juhtimise (inglise k new management) alus. Ometi oli Taylori süsteemil ka negatiivne kõrvalmõju, mida alguses ignoreeriti. Seades eesmärgiks ainult efektiivsuse nii tööülesannete täitmisel kui kogu tootmistsükli planeerimisel, mõjus see negatiivselt inimsuhetele ja toodete kvaliteedile. Olukorra lahendusena loodi varem tootmisosakondades töötanud inspektoritele eraldi osakonnad. Aja jooksul said osakonnad lisafunktsioone ja muutusid tänapäeva laiapõhjalisteks kvaliteedikontrolliosakondadeks.
Taylori raamatust neli aastat hiljem ehk 1916. aastal ilmus prantsuse mäeinseneri ja kaevanduse omaniku Henri Fayoli (1841–1925) peateos "Üldine tööstuse juhtimine". Erinevalt Taylorist alustas Fayol ettevõtte juhtimise korraldamist ülaltpoolt – organisatsiooni ülesanded, nende täitmise korraldamine kuni töökohtadeni välja. Tema põhiline tähelepanu oli pööratud ettenägelikkusele, planeerimisele ning muutustega kohanemise võimele ehk töövõimelise administratiivse aparaadi kujundamisele. Fayol leidis, et tema Prantsusmaa ja Saksamaa kogemusel põhinevad juhtimise põhimõtted on rakendatavad mis tahes tegevusalal. Fayoli raamat jäi I maailmasõja taustal laiema tähelepanuta ning pärast sõda oli USA kolleegi Taylori teooria levinud juba ka Euroopasse.

Kvaliteedikontroll

Vajadus ühendada järjest kasvavaid nõudmisi tarneajale, tootmise kuludele ja oodatavale kvaliteedile tõi kaasa esimese tähtsama paradigma muutuse, mis suurendas tähelepanu fookust toote kvaliteedilt protsessi kvaliteedile. Tayloristliku töötajate jaotamisega oli tööprotsesside jälgimisega algust tehtud, kuid need piirdusid eri etappidele kuluva aja mõõtmisega. Kvaliteedi aspekte arvesse ei võetud. Suureneva majandusliku konkurentsi tingimustes 1940. aastate lõpus hakati senisest enam arvestama tootmisprotsessidega, eesmärgiga vähendada seni kehtestatud kontrollikontseptsioonist tulenevat suurt kadu ja jäätmeid. Kvaliteedikõvera laiendamisega kohaldati nüüd kolmnurka – KVALITEET, HIND ja AEG – ka protsessidele. Leiti, et kontrollides ja optimeerides tootmisprotsesse võib see samaaegselt positiivselt mõjutada ka kvaliteeti, aega ja kulusid. Lisaks kogu protsessi avaramale vaatele saadi nüüd aru, et vigade otsimine ja nende järgnev korrigeerimine on palju ebaefektiivsem, kui leida vigade allikas ning see eemaldada. 1922. aastal ilmus George Stanley Radfordi (1881–1956) raamat "Kvaliteedi kontroll tootmises", milles vaadeldakse kvaliteedi kontrolli juhtimise valdkonna tegevusena. Raamatu seisukohad on lähedased kaasaegsetele põhimõtetele – rakendada tuleb kontrolloperatsiooni ja kvaliteedi arendamine peab toimuma allüksuste ja töötajate koostöös. 1931. aastal nägi ilmavalgust Walter Andrew Shewharti (1891–1967) raamat "Toodetud toote kvaliteedi majanduslik kontroll". Tegemist on esimese teadusliku kvaliteedist rääkiva teosega ning seetõttu loetakse autorit kaasaegse kvaliteediõpetuse rajajaks. Shewhart võttis esimesena kasutusele tootega kaasas käiva kontrollkaardi ning täiendas kvaliteedi mõistet fokuseerimisega tarbijale. Shewharti ideid arendasid edasi William Edwards Deming (1900–1993) ja Joseph Moses Juran (1904–2008). Kvaliteedikontrolli arusaama toetuseks töötati välja mitmesuguseid meetodeid, näiteks kvaliteedijuhtimise seitse vahendit (Q7), Demingi ring (PDCA) või "Viis korda miks" strateegia. Need kõik toetasid protsessis vigade tuvastamist ja parandamist. Demingi ja Jurani laiemat tegevust USA-s takistasid sealsed tingimused ning 1947. aastal kutsuti Deming ja Juran Jaapanisse. Kaks meest mängisid suurt rolli Jaapani 20. sajandi teisel poolel saavutatud kvaliteedisüsteemi eduloos.
1920.–1930. aastatel sai alguse ka toodete kontrollimise ja prakeerimise tulemuste statistiline töötlemine ja saadud informatsiooni alusel praagi põhjuste väljaselgitamine ning kõrvaldamine. Kasutusele võeti mõisted statistiline protsessi kontroll (inglise k Statistical Process Control ehk SPC) ja katsete statistiline kujundus (inglise k statistical Design of Experiments ehk DoE). Seda loetakse ka kaasaegse kvaliteedijuhtimise alguseks.

Kvaliteedi tagamine

Kvaliteedi tagamise ja kontrolli põhimõtted on väga sarnased – hinnatakse tegelikku kvaliteeti ehk võrreldakse tegelikku kvaliteeti eesmärgiga. Erinevus seisneb subjektis, keda teenitakse. Kvaliteedikontrolli eesmärk on aidata neid, kes vastutavad otseselt operatsiooni teostamise eest. Kvaliteeditagamise peamine ülesanne on teenida neid, kes pole otseselt seotud operatsioonide teostamisega, aga kellel on vajadus teada – olla informeeritud olukorrast ja saada kinnitust, et kõik on korras. Kvaliteeditagamise tegevuste kasutuselevõtuga hakati jälgima toote kogu teekonda ettevõttes, mitte ainult tootmises. Märgati, et varajased etapid nagu ehitus ja arendus mõjutavad oluliselt kolme tegurit – KVALITEETI, HINDA ja AEGA. Ennetava kvaliteedi tagamise arengut tõhustas uute meetodite kasutuselevõtmine, kus rakendati ennetava analüüsi jaoks loogilist põhjendamist. Näiteks tõrke režiim (inglise k Failure Mode), mõjuanalüüs (inglise k effects analysis ehk FMEA), tõrgete või sündmustepuu analüüs (FTA, ETA) ja lõpetuseks kvaliteedijuhtimise uued seitse tööriista (inglise k New Seven Tools ehk N7) loogikal põhineva informatsiooni tarvis.

Kvaliteedijuhtimine, ISO 9000 ja "Kvaliteedi tagamise mudelid"

Kvaliteedi mõiste oli pikalt kasutusel vaid tööstuses, kus kvaliteetseks loeti toodet, mis vastas talle kehtestatud tootestandardi nõuetele. Organisatsioonide järjest kasvav keerukus tõi päevakorda partnerite vastastikuse usalduse küsimuse. Senine arusaam muutus 1987. aastal ilmunud standardiga ISO 9000 "Kvaliteedi tagamise mudelid", millega määratleti kvaliteedijuhtimise põhinõuded. ISO 9000 alusel kujunes välja kvaliteedi mõiste kaasaegne sisu – kvaliteet on toodete ja teenuste vastavus kliendi nõuete, vajaduste ja ootustega. 
On oluline, et kvaliteedijuhtimise eelised varasemate paradigmade ees pole seotud mitte uute tehnikate või meetodite kasutusele võtmisega, vaid süsteemi muudab uuenduslikuks selle laiahaardelisuses. ISO 9000 seeria abil on loodud ühine ühtlustatud ja rahvusvaheliselt aktsepteeritud standardite raamistik koos akrediteeritud sertifitseerimisagentuuridega, mis loovad ettevõtete vahel vastastikuse usalduse ja võimaldavad paremat partnerlust. Nii aitab ISO 9000 vähendada märkimisväärselt ettevõtete üha suurenenud jõupingutusi tarnija kvaliteedi kontrollimiseks. Süsteemi on laiendatud tootmisprotsessist ka teenuseprotsessile ja immateriaalsetele toodetele. Nii on tänaseks mõeldus ISO kvaliteedi tagamise mudelid kasutamiseks kõikides organisatsioonides.

Terviklik kvaliteedijuhtimine

Neljas ja seni viimane paradigma muutus on toimunud viimase kümne aasta jooksul. Turgude survel tekkinud ja rakendatud kvaliteedijuhtimisest on kasvanud välja üldine soov saavutada kõrget kvaliteedilist tulemust kõikjal, sh valdkondades, kus otsene konkurents puudub. Terviklikku kvaliteedijuhtimist iseloomustab sisemine soov oma tulemusi parandada. Nii kasutatakse tänapäeval kvaliteedijuhtimise põhimõtteid ka näiteks haridus-, tervishoiu-, avaliku halduse ja kultuurivaldkonnas. Tervikliku kvaliteedijuhtimise paradigma kasutusele võtmisega on töötajate mõju muutunud veelgi kaalukamaks. Niisiis viis tervikliku kvaliteedijuhtimiseni arusaamine, et ettevõtte juhtimine, töötajad, protsessid, klientide rahulolu ja äri tulemused on omavahelises seoses. Esile kerkivad äri tippkvaliteedi mudelid (inglise k Business Excellence Models, näiteks the European Foundation for Quality Management Model ehk EFQM Model), mis hõlmavad ka töötajate rahulolu. Kui varem olid olulised vaid majanduslikud tulemused, siis tervikliku kvaliteedijuhtimine peab tähtsaks ka sotsiaalseid näitajaid. Heino Levald on eesti keeles nimetanud organisatsiooni terviklikku kvaliteetset juhtimist ka kvaliteetjuhtimiseks.