Εκτροπή κλήσεων

Προώθηση κλήσεων ή εκτροπή κλήσεων είναι τηλεπικοινωνιακή υπηρεσία σε ορισμένα συστήματα μεταγωγής τηλεφώνου, που ανακατευθύνει την τηλεφωνική κλήση προς άλλο προορισμό, 
ο οποίος μπορεί να είναι, για παράδειγμα, ένα κινητό τηλέφωνο, μία υπηρεσία φωνητικού ταχυδρομείου ή σε άλλο αριθμό τηλεφώνου όπου ο επιθυμητός καλούμενος είναι διαθέσιμος. Η προώθηση κλήσεων επινοήθηκε από τον Ernest J. Bonanno. Στη Βόρεια Αμερική, η προωθούμενη γραμμή ηχεί (χτυπά) συνήθως μία φορά, ώστε να υπενθυμίσει στον καλούμενο ότι χρησιμοποιείται η προώθηση κλήσης και ότι η κλήση ανακατευθύνεται.
Επιπλέον, η προωθούμενη γραμμή δείχνει την κατάσταση της από τον διακεκομμένο τόνο κλήσης. Η υπηρεσία προώθησης κλήσεων τυπικά μπορεί να ανακατευθύνει τις εισερχόμενες κλήσεις σε 
οποιοδήποτε άλλο εγχώριο αριθμό τηλεφώνου, αλλά ο κάτοχος της προωθούμενης γραμμής οφείλει να πληρώσει τυχόν τέλη για τις προωθούμενες κλήσεις. Η εκτροπή κλήσεων συχνά ενεργοποιείται 
πληκτρολογώντας *72 ακολουθούμενο από τον αριθμό τηλεφώνου στον οποίο οι κλήσεις θα πρέπει να προωθούνται. Μόλις κάποιος απαντήσει (την προωθούμενη κλήση) η προώθηση κλήσεων τίθεται σε ισχύ. Αν δεν απαντηθεί ή η γραμμή είναι κατειλημμένη, η διαδικασία της κλήσης πρέπει να επαναληφθεί, για να επιτευχθεί η προώθηση κλήσεων. Η εκτροπή κλήσεων απενεργοποιείται 
πληκτρολογώντας *73. Αυτή η λειτουργία απαιτεί ενεργοποίηση, μέσω εγγραφής, από την τηλεφωνική εταιρεία. Επίσης σε ορισμένες περιοχές είναι διαθέσιμη η υπηρεσία απομακρυσμένης πρόσβασης για προώθηση κλήσεων, η οποία επιτρέπει τον έλεγχο της προώθησης κλήσεων από τηλέφωνα διαφορετικά από αυτό του συνδρομητή. Τα VOIP και τα καλωδιακά συστήματα τηλεφώνου συχνά επιτρέπουν την ενεργοποίηση και καταχώρηση του αριθμού της προώθησης κλήσεων, μέσω των διαδικτυακών πυλών τους.
Στην Ευρώπη, τα περισσότερα δίκτυα δείχνουν ότι η άνευ όρων προώθηση κλήσεων είναι ενεργή με ένα ειδικό ήχο κλήσης. Όταν το τηλέφωνο απαντηθεί, είναι αμέσως προφανές ότι οι κλήσεις 
προωθούνται.

Ορολογία

Στο ISDN οι συμπληρωματικές υπηρεσίες εκτροπής  χρησιμοποιούν το πρότυπο  "εκτροπή" ως γενικό όρο, για να συμπεριλάβουν ειδικά χαρακτηριστικά όπως "Εκτροπή όταν το τηλέφωνο είναι κατειλημμένο", "Έμμεση Εκτροπή" και "Άμεση Εκτροπή".
Οι όροι προώθηση κλήσεων και εκτροπή κλήσεων χρησιμοποιούνται και οι δύο για να αναφερθούν σε οποιοδήποτε χαρακτηριστικό επιτρέπει σε μια κλήση να δρομολογείται σε τρίτους, και οι όροι είναι κατά κανόνα εναλλάξιμοι.

Χρήσεις

Η προώθηση κλήσεων μπορεί να αυξήσει τη διαθεσιμότητα σε αυτόν που καλεί. Η κύρια εναλλακτική λύση είναι ο τηλεφωνητής ή το φωνητικό ταχυδρομείο, αλλά ορισμένοι καλούντες δεν επιθυμούν να αφήσουν ένα ηχογραφημένο μήνυμα, πιστεύοντας ότι ο καλούμενος θα καθυστερήσει να απαντήσει στο μήνυμα τους. Ένας που καλεί από ένα τηλεφωνικό θάλαμο μπορεί να μην είναι σε θέση να λάβει κλήση, εάν ο καλούμενος απαντήσει στο μήνυμα του.
Ορισμένες επιχειρήσεις διαπιστώνουν ότι το ανθρώπινο στοιχείο μπορεί να βελτιώσει την επαφή, όπως στις πωλήσεις, αλλά οι παραδοσιακές υπηρεσίες τηλεφωνητή (γραμματεία) είναι ακριβές, για αυτό προωθούν τις κλήσεις τους σε ένα τηλεφωνικό κέντρο (call center), έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να μιλήσει με  ένα χειριστή αντί με αυτόματο τηλεφωνητή ή φωνητικό ταχυδρομείο. Πριν από την διάθεση της προώθησης κλήσεων, εμπορικές υπηρεσίες τηλεφωνικής υποστήριξης απαιτούσαν την φυσική σύνδεση σε κάθε γραμμή για την οποία παρείχαν κάλυψη εκτός εργάσιμων ωρών· αυτό απαιτούσε τα γραφεία τους να βρίσκονται κοντά στο τοπικό διαβιβαστικό κέντρο και να τροφοδοτούνται από ένα τεράστιο κορμό πολλαπλών ζευγών, στον οποίο ένα ξεχωριστό ζεύγος καλωδίων υπήρχε για κάθε συνδρομητή πελάτη. Με την προώθηση κλήσεων, δεν υπάρχει καμία φυσική σύνδεση με την κύρια τηλεφωνική υπηρεσία του πελάτη, η οποία απλώς προωθείται στην υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης (συνήθως με προώθηση σε εσωτερικό αριθμό) στο τέλος της εργάσιμης ημέρας.
Συχνά, ένα προάστιο μιας μεγάλης πόλης θεωρείται υπεραστική κλήση από πολλά προαστιακά διαβιβαστικά κέντρα που βρίσκονται στην άλλη πλευρά της πόλης, ακόμα και αν όλα τα προάστια έχουν αστική κλήση προς το κέντρο της πόλης. Μια επιχείρηση που βρίσκεται σε ένα τέτοιο προάστιο μπορεί να επωφελείται από την απόκτηση ενός αριθμού στο κέντρο της πόλης ως "επέκταση", έτσι ώστε να προωθούνται μόνιμα προς τον προαστιακό αριθμό τους.
Όπου οι απεριόριστες αστικές κλήσεις είναι μέσα στο πάγιο και οι υπεραστικές κλήσεις έχουν  υψηλά τέλη ανά λεπτό, οι αριθμοί στο κέντρο της πόλης έχουν  ένα εμπορικό πλεονέκτημα προς τους αριθμούς ευρύτερης περιοχής. Το Μάρκχαμ (βόρεια του Τορόντο) είναι υπεραστικό προς την Μισισάουγκα (δυτικά του Τορόντο). Μια επιχείρηση στο Markham με 416 προωθούμενες γραμμές  θα μπορεί να λαμβάνει κλήσεις από το σύνολο της αστικής περιοχής του Τορόντο χωρίς να υποστεί υπεραστική χρέωση (γιατί και τα δύο μέρη, Μισισάουγκα → Τορόντο και Τορόντο → Μάρκχαμ, είναι το καθένα μια τοπική κλήση).
Ορισμένες υπηρεσίες προσφέρουν διεθνή προώθηση κλήσεων χορηγώντας για τον πελάτη ένα τοπικό εικονικό αριθμό τηλεφώνου, ο οποίος προωθείται σε οποιοδήποτε άλλο διεθνή προορισμό. Ο αριθμός έχει μόνιμη προώθηση και δεν έχει συσχετιζόμενη τηλεφωνική γραμμή. Ως ένα μέσο για την απόκτηση ενός εισερχόμενου αριθμό από άλλη πόλη ή περιοχή για επαγγελματική χρήση, τα συστήματα " απομακρυσμένης πρόσβασης για προώθηση κλήσεων " τείνουν να είναι πολύ λιγότερο δαπανηρά από ότι οι διαβιβαστικές γραμμές  εξωτερικού, αλλά πιο δαπανηρά από τη χρήση τηλεφωνίας πάνω από το πρωτόκολλο διαδικτύου (VOIP)  για να αποκτήσετε έναν τοπικό αριθμό στην επιλεγμένη πόλη.