العمل العاطفي

العمل العاطفي  هو عملية إدارة المشاعر والتعبيرات لتلبية الاحتياجات العاطفية الخاصة بوظيفة.
وبشكل أكثر تحديدًا، يُتوقع من العمال تنظيم مشاعرهم أثناء التفاعل مع العملاء وزملاء العمل والرؤساء، وهذا يشمل التحليل وصُنع القرار من حيث التعبير عن العاطفة، سواء شُعرت فعليًا أم لا، والعكس صحيح من حيث إتخاذ القرار لقمع المشاعر التي شُعر بها ولكن لم يُعَبّر عنها.
ومن الأدوار التي تم تحديدها على أنها تتطلب العمل العاطفي والتى  تشمل على سبيل المثال لا الحصر الأشخاص المشاركين في الإدارة العامة، والمضيفات، وعاملوا الرعاية النهارية، و التمريض، وخدم المنازل، والعاملين بالتمريض، والأطباء، وموظفي المتاجر، والعاملين بمراكز الاتصالات وخدمة العملاء، والعاملين بالجنس، والمعلمين، والعاملين بالمجالات التى تطلب تواصل إجتماعي، ومعظم الأدوار في الفنادق،والحانات، والبارات، والمطاعم، والفنادق الصغيرة على الطرق العامة، وكذلك الوظائف في وسائل الإعلام، مثل التلفزيون والإذاعة.
ومع انتقال بعض الإقتصادات الخاصة من الاقتصاد الصناعي إلى الاقتصاد القائم على الخدمات فمن المتوقع أن يتحكم ويدير عدد أكبر من العمال في مختلف المجالات المهنية عواطفهم وفقًا لمطالب أصحاب العمل مقارنة بما كانوا عليه قبل ستين عامًا.

التمثيل السطحى والعميق

للوصول للوصف الأصلي لعملية العمل العاطفى والإدارة العاطفية فقد ركز الباحثون على التمثيل السطحي والعميق باعتبارهما الإستراتيجيات الأولية التي يستخدمها الموظفون لتنظيم عواطفهم.
فالتمثيل السطحي يتضمن عملية إدعاء تتم من خلال تغيير التعبيرات الخارجية، ولكن تبقى المشاعر الداخلية سليمة (2013). وعلى النقيض فإن التمثيل العميق يُعتبرعملية مجدية حيث يتم خلالها تغيير مشاعر الموظفين الداخلية للمواءمة مع التوقعات التنظيمية، وإنتاج المزيد من المظاهر العاطفية الطبيعية والحقيقية (غراندي وآخرون، 2013).
وعلى الرغم من أن العمليات التنظيمية الضمنية تختلف في كل نهج، ولكن يظل الهدف الرئيسي من كلٍ منهما هو إظهار المشاعر الإيجابية، والتي يُفترض أن تؤثر على مشاعر العملاء وكذلك العائد المادى من خلال المبيعات والتوصيات الإيجابية، وتكرار الأعمال؛ بوغ ، 2001؛ تساي، 2001). ومع ذلك، وكما ذُكر سابقا، فقد وجدت الأبحاث على العموم أن التمثيل السطحي يتسبب في إحداث مشاكل وإشكاليات فيما يتعلق بسعادة الموظفين أكثر من التمثيل العميق (غراندي، 2003؛ هولشيغر & شيوي، 2011).

وظائف

كان يُنظر في الماضي إلى مطالب العمل العاطفي وقواعد العرض العاطفية على أنها سمة من سمات مهن معينة، مثل عمال المطاعم، وأمناء الصناديق، والعاملين في المستشفيات، وجامعي الفواتير، والمستشارين، والأمناء، والممرضات. ومع ذلك، فقد تم تصور قواعد العرض العاطفية على أنها ليست فقط متطلبات لدور مجموعات مهنية معينة، ولكن أيضًا كمطالب وظيفية أساسية للتواصل مع الناس، والتي تتقاسمها أنواع كثيرة من المهن.

جامعى الفواتير

في عام 1991، أجرى ساتون دراسة نوعية متعمقة في جامعي الفواتير في إحدى وكالات جمع البيانات. ووجد أنه خلافًا للوظائف الأخرى الموصوفة هنا والتي يحتاج الموظفون إلى إظهار البهجة والتركيز، فإنه يتم إختيار جامعي الفواتير وتهيأتهم إجتماعيًا لإظهارالحنق والسخط تجاه معظم المدينين.  فيفضل دائمًا لدى وكالات التحصيل توظيف الأشخاص سريعين الحنق، ثم بعد ذلك  يتم تدريب الوكلاء المُعينين حديثًا على متى وكيف تُظهر المشاعر المتفاوتة  لتناسب الأنواع المختلفة من المدينين. ووبينما هم يعملون في وكالة التحصيل، فإنهم دائمًا مايُرصدون عن كثب من قبل المشرفين عليهم للتأكد مما كانوا يقومون بنقل مشاعر العجلة المُلحة إلى المدينين أم لا. فالعمل العاطفي لجامعي الفواتير يتكون من عدم السماح للمدينين الغاضبين والعدائيين من جعلهم غاضبين وعدم الشعور بالذنب إزاء الضغط على المدينين المُلتزمين معهم مقابل المال. فيتعامل جامعى الضرائب مع المدينين العدائين من خلال جعلهم يظهرون غضبهم علانية أو إلقاء نكات بعد أن ينتهى المدينين من حديثهم لإحراجهم وإيضاح عدم تأثرهم بحديثهم وغضبهم. كما يُقلل فصل مشاعرهم عن المدنين من شعورهم بالذنب أو الإثم تجاههم.

موظفي الإنتظار

في دراسة لعام 1991 من النادلات في فيلادلفيا، تدرس باولز كيف يفرض هؤلاء العمال السيطرة والحماية لهويتهم الشخصية خلال تفاعلاتهم مع العملاء. وفي أعمال المطاعم، تقول باولز أن تبعية العمال للزبائن يتم تعزيزها من خلال "الرموز الثقافية التي تنشأ من إفتراضات عميقة الجذور حول عمل الخدمة". حيث أن تفاعلات النادلات لم تُنظم بدقة من قبل أصحاب العمل،  بل حُكمت تفاعلات النادلات مع العملاء بأيدي النادلات أنفسهن. وعلى الرغم من أن القوالب النمطية والإفتراضات المُقامة حول العمل في المطاعم عادة ما تُوَصِّمُهن بالعار، إلا أن دراسة النادلات أوضحت أنهن لايتأثرن سلبًا من خلال تفاعلاتهن مع العملاء، بل على العكس من ذلك، رأوا قدرتهم على إدارة عواطفهم كمهارةٍ تمكنهن من السيطرة على العملاء. وهكذا، إستغلت نادلات فيلادلفيا عدم وجود عمل عاطفي يُنظم من قبل صاحب العمل من أجل تجنب العواقب السلبية المحتملة للعمل العاطفي.
وعلى الرغم من أن باولز تُسلط الضوء على العواقب الإيجابية للعمل العاطفي على قطاع معين من النادلات، فقد وجد علماء أخرون عواقب سلبية للعمل العاطفي مع النادلات. وخلال ثمانية عشرة شهرًا من أبحاث مراقبة الأفراد المشاركة، وجد بايارد دي فولو (2003) أن نادلات الكازينو يتم مراقبتهن بشكل كبير ورشوتهن نقديًا لأداء العمل العاطفي في مكان العمل. على وجه التحديد، يقول بايارد دي فولو (2003) أنه من خلال البيئة الجنسية ونظام البقشيش السخي، فإن كلًا من مالكي الكازينو والزبائن يتحكمون في سلوك النادلات ومظهرهن لمصلحتهم وسرورهم. وعلى الرغم من أن النادلات لديهن أشكالهن الخاصة بهن من آليات المقاومة الفردية والجماعية، إلا أنّ الرصد المكثف والمُتناسق لأفعالهم من قبل إدارة الكازينو تجعل من الصعب تغيير طرق وسياق السلطة في مكان عمل الكازينو.

موظفون الوجبات السريعة

بإستخدام ملاحظة المشاركين ومقابلاتهم، تدرس ليدنر (1993) كيف يُنظم أصحاب العمل في مطاعم الوجبات السريعة تفاعلات العمال مع العملاء. وفقا ليدنر (1993)، يحاول أصحاب العمل تنظيم تفاعلات العمال مع العملاء فقط في ظل ظروف معينة. وعلى وجه التحديد، عندما يحاول أرباب العمل تنظيم التفاعل بين العمال والعملاء، يكون ذلك على إعتقادًا منهم بأن جودة التفاعل تُعد من العوامل الهامة لنجاح المؤسسة، وأنً العمال غير قادرين أو غير راغبين في إجراء التفاعلات بشكل مناسب من تلقاء أنفسهم، وأنّ المهام نفسها ليست معقدة جًدا أو تعتمد على سياق الكلام.
ووفقا لليدنر (1993)، فإن تنظيم العلاقات بين الموظفين والعملاء ينطوي على توحيد التفاعلات الشخصية بينهم.  وأتى في دراسة ليدنر (1993) لـماكدونالدز كمطعم للوجبات السريعة، فإنه يتم كتابة هذه التفاعلات بدقة ويتم مراقبة إمتثال العمال للنصوص واللوائح عن كثب.
جنبا إلى جنب مع دراسة محاولات أرباب العمل لتنظيم التفاعل بين الموظفين والعملاء، تدرس ليدنر (1993) كيفية استجابة العاملين في مجال الوجبات السريعة لهذه اللوائح. ووفقا ليدنر (1993)، فإن تلبية توقعات أصحاب العمل تتطلب من العمال الانخراط في شكل من أشكال العمل العاطفي. على سبيل المثال، من المتوقع أن يُحيّ عمال ماكدونالدز العملاء مع ابتسامة وبشكل وديّ  ومُستقل تمامًا عن مزاجهم أو مزاجه في ذلك الوقت. ويُشير ليدنر (1993) إلى أن الامتثال الصارم لهذه التوقعات قد يضر على الأقل بحس العمال بالنفس والهوية. ومع ذلك، لم تر ليدنر (1993) الآثار السلبية للعمل العاطفي في العمال التى درستهم. على العكس، حاول عمال ماكدونالدز إضفاء الطابع الفردي على إستجاباتهم للعملاء بطرق صغيرة. فعلى وجه التحديد، استخدموا الفكاهة أوالجُمل المبالغ بها لإثبات تمردهم ضد التنظيم الصارم لتفاعلات الموظفين والعملاء.

الأطباء

ووفقًا لـلارسون وياو (2005)، ينبغي أن يُغلف التعاطف التعاملات بين الأطباء ومرضاهم، فعلى الرغم من التقدم في التكنولوجيا الطبية، إلا أنّ العلاقة الشخصية بين الأطباء والمرضى لا تزال ضرورية لطبيعة الرعاية الصحية. ويرى لارسون وياو (2005) أن الأطباء يعتبرون التعاطف شكلًا من أشكال العمل العاطفي. فعلى وجه التحديد، وفقًا لـلارسون وياو (2005)، فإنّ الأطباء قد ينخرطون في العمل العاطفي من خلال التمثيل العميق عن طريق إظهار شعور التعاطف الصادق قبل وأثناء وبعد تعاملاتهم مع المرضى. كما يقول لارسون و ياو (2005) أن الأطباء قد ينخرطون في التمثيل السطحي عندما يحاولون إظهار شعور تعاطفي مزيف تجاه المريض.  وعلى كل حال فإن لارسون و ياو (2005) يران بأن التمثيل العميق مفضل عن الأخر،ولكن قد يعتمد الأطباء على التمثيل السطحي عندما يكون التعاطف الصادق مع المرضى مستحيل. وعلى وجه العموم، يرى كلًا من لارسون وياو (2005) أن الأطباء الأكثر فعالية ويتمتعون بالرضا المهني أكثر عندما يكون انخراطهم في التعاطف من قِبل التمثيل العميق كنتيجة لـلعمل العاطفي.

عمل الشرطة

وفقًا لمارتن (1999)، فإن عمل الشرطة يتضمن كمية وفيرة من العمل العاطفي، حيث يجب دائمًا على ضابط الشرطة التحكم بطريقة إظهار مشاعره التجميلية والجسدية في حضور الظباط الأخرين والمواطنين.  وبالرغم من أنّ عمل الشرطة عادة مايُنظر إليه على أنه عمل نمطي عضلي يُركز على محاربة الجريمة، كما يتطلب صيانة وحفظ الأوامر وتقديم خدمات متنوعة للأفراد. ولكن عمله يشمل أيضًا أن يمتلك الظباط حضور آمر يسمح لهم بحسم الأمور والسيطرة التامة على المواقف غير المُتوقعة، كما يجب أن يكون لديهم مقدرة وحيوية للإستماع والتحدث إلى المواطنين.
و وفقًا لمارتن (1999)، فإن ضابط الشرطة الذي يُظهر مشاعر الغضب أو التعاطف أو أى مشاعر أخرى بشكلٍ مُبالغ فيه أثناء تعامله مع أخطار العمل سوف يُنظر إليه في محيط عمله على أنه شخص غير قادرٍ على تحمل ضغط عمل الشرطة، حيث يجب عليه الموازنة بين ضبط النفس وإظهار المشاعر أمام زملائه في العمل. كما يجب أن يراجع دائمًا التوصيات ويستخدم مهارات إجتماعية فعالة تُمكنه من إكتساب ثقة المواطنين وإذعانه له. وفي النهاية، فإن قدرة ضابط الشرطة على الإنصهار في العمل العاطفى وإستخدامه دائمًا يؤثر على طريقة معرفة زملائه في العمل والمواطنين له.

الإدارة العامة

يرى عدد كبير من الباحثين أن كمية الإدارة العاطفية المطلوبة بين جميع طبقات الحكومات تكون على المستوى المحلى، أى على مستوى المدن والأقاليم  والتى تتغير المسؤليات بها من يوم لأخر من إستعدادات للطوارئ اليومية، ورجال إطفاء الحريق، وتطبيق القانون، والتعليم العام، والصحة العامة، وخدمات العائلات والأطفال. كما يتوقع مواطنين المجتمع أن يكونوا في تمام الرضا عن الخدمات المُقدمة لهم من قِبل حكوماتهم. فنأخذ في الإعتبار هنا كمية العمل لكل من الموظفين وأصحاب العمل في مجال الإدارة العامة. هناك مقارنتان تمثلان العمل العاطفي في الإدارة العامة وهما العمل العقلاني مقابل العمل العاطفي والعمل العاطفي مقابل الذكاء العاطفي.

الأداء

عندما يُمارس المديرون العامون العمل العاطفي، فإن كثيرًا من العلماء يقولون إن المسؤولين يتعاملون مع المواقف بشكل أكثر حساسية من الموظفين في صناعة الخدمات. والسبب في ذلك هو أنهم يُمثلون واجهة الحكومات وخطها الأول ، ويتوقع منهم المواطنون أن يقوموا بخدمتهم بسرعة وكفاءة. فعندما يواجه المدير العام المواطنين أو زملائه من المديرين العامين الأخرين في العمل، يستشعر بحسه العاطفي حجم الحالة العاطفية لحاجة المواطن. ثم يقوم بتقييم حالته العاطفية من أجل التأكد من أن المشاعر التي يُعبرعنها مناسبة لدوره ولحالة المواطن. وفي الوقت نفسه، يتعين عليه تحديد كيفية التصرف من أجل الحصول على الاستجابة المرغوبة من المواطن وكذلك من زملاء العمل. فيُأدي المسؤولون العامون بالعمل العاطفي من خلال خمس إستراتيجيات مختلفة: الإسعافات النفسية الأولية ، المقصورات والحجرات، الهدوء الجنوني، الفكاهة، والحس المشترك.

مفهوم: العمل العقلاني مقابل العمل العاطفي

وفقا لماري جي، فإن الإدارة العامة لا تركز فقط على الجانب التجاري للإدارة ولكن أيضا على الجانب الشخصي أيضًا. ولا يقتصر الأمر على جمع فاتورة المياه أو قوانين الأراضي لبناء ممتلكات جديدة، وإنما يتعلق أيضًا بنوعية الحياة والإحساس بالمجتمع الذي يُخصص لـلأفراد من قِبل المسؤولين في مدينتهم. فالعمل العقلاني هو القدرة على التفكير المعرفي والتحليلي، في حين أن العمل العاطفي يعني التفكير أكثر عمليا ولأسبابٍ أكثر.

مفهوم: العمل العاطفي مقابل الذكاء العاطفي

إن معرفة كيفية قمع وإدارة مشاعر المرء الخاصة تعرف باسم الذكاء العاطفي، والقدرة على التحكم في تللك المشاعر والقدرة على القيام بذلك على مستوى عال يضمن للمرء قدرة وكفاءة عالية على خدمة من هم في حاجة إليه. يتم تنفيذ الذكاء العاطفي أثناء أداء العمل العاطفي، وبغيب أحدهما يغيب الأخر.

النوع الإجتماعي

يستخدم ماكدونالد وسيرياني (1996) مصطلح "البروليتاريا _طبقة العمال_ العاطفية" لوصف وظائف الخدمة التي يُمارس العمال فيها العمل العاطفي حيث يُطلب منهم إظهار الود والإذعان وتسليم مُذل للعملاء. وبسبب التسليم المذل والإذعان، تميل هذه المهن إلى أن تكون بشكل نمطي وظائف نسائية ومستقلة عن العدد الفعلي للنساء العاملات في الوظيفة.
ووفقا لماكدونالد وسيرياني (1996)، فإنّ الإذعان هو سمة مطلوبة لجميع من يشغلون مناصب هيكلية مُنتقصة أو مُتدنية، ولا سيما النساء عندما يكون الإذعان والتسليم المُذل شرطًا للعمل، فمن المحتمل أن تكون المرأة مُمَثلة تمثيلًا زائدًا في هذه الوظائف.
ويدعي ماكدونالد وسيرياني (1996)، أنه في أي مجال آخر من العمل المأجور تكون الخصائص الشخصية للعمال ترتبط بقوة مع طبيعة العمل. فعلى الرغم من أن جميع العمال العاملين في الاقتصاد الخدمي قد يواجهون صعوبة في الحفاظ على كرامتهم وهويتهم الذاتية بسبب مطالب العمل العاطفي، فإن هذه المسألة قد تكون مشكلة خاصة بالنسبة للعاملات. كما تؤثر العمالة العاطفية على المرأة من خلال إدامة الفصل المهني والفجوة في الأجور بين الجنسين.   وكثيرًا ما يُشار إلى الفصل بين الوظائف، وهو النزعة والميول التصنيفي للرجل والمرأة للعمل في مهن مختلفة، بإعتباره السبب الذي يجعل المرأة تفتقر إلى الأجر المتساوي بالمقارنة بالرجل.
ووفقا لجي ونومان (2004)، يمكن أن يعزى الفصل المهني في نهاية المطاف وأخيرًا الفجوة في الأجور بين الجنسين في جزء منه على الأقل إلى العمل العاطفي. فعلى وجه التحديد، المهام المتعلقة بالعمل الذي يتطلب العمل العاطفي يُعتقد أن تكون طبيعية للمرأة، مثل الرعاية والتعاطف فهي متطلبات العديد من المهن التي تهيمن عليها الإناث. ومع ذلك، ووفقا لجي ونومان (2004)، فإن مهام العمل النسوية هذه ليست جزءًا من التوصيف الوظيفي الرسمي وتقييمات الأداء. والعمل العاطفي المُتوقع من جانب العديد من الموظفات غير مرئي في الأساس ولا يحصل على تعويض، في حين يكسب رب العمل الربح بشكل عام. وهكذا، ووفقا لجي ونومان (2004)، فإن العمل العاطفي المُتجاهل وغير المدفوع هو سبب أساسي على الأقل للفصل بين الجنسين على الصعيد المهني والفجوة في الأجور بين الجنسين.

الأثار

العرض العاطفي الإيجابي في التفاعلات الخدمية مثل الابتسام ونقل الود ترتبط ارتباطًا إيجابيًا بالمشاعر الإيجابية للعملاء، وينتج عنها نتائج هامة، مثل النية للعودة، والنية في التوصية بالمتجر للأخرين، والإدراك لجودة الخدمة الشاملة. هناك أدلة على أن العمل العاطفي قد يُؤدي إلى إستنفاد المحتوى العاطفي لدى الموظفين وإحراقهم بمرور الوقت، وقد يُقلل أيضًا من الرضا الوظيفي للموظفين. وهذا يعني أن درجة أعلى من استخدام تنظيم العاطفة في العمل ترتبط بمستويات أعلى من الانهاك العاطفي للموظفين، ومستويات أدنى من الرضا الوظيفي للموظفين.

مهارات التأقلم

يحدث التأقلم استجابة لإلجهاد النفسي - الذي عادة ما يكون ناجما عن التغيرات-  في محاولة للحفاظ على الصحة العقلية والرفاهية العاطفية. وغالبًا ما تُوصف الضغوطات في الحياة بأنها أحداث سلبية مثل فقدان وظيفة. ومع ذلك، يمكن للتغيرات الإيجابية في الحياة مثل إكتساب وظيفة جديدة أن تُشكل أيضًا ضغوطات الحياة، مما يتطلب استخدام مهارات التكيف للتكيف. فإستراتيجيات التكيف هي السلوكيات، والأفكار، والعواطف التي تستخدمها للتكيف مع التغيرات التي تحدث في حياتك. إن استخدام مهارات التأقلم سيساعد الشخص على الأداء الوظيفي بشكل أفضل في مكان العمل ويؤدى إلى إظهار أفضل قدراته على تحقيق النجاح. وهناك العديد من الطرق للتعامل والتكيف مع التغيرات، وتشمل بعض الطرق مثل تقاسم العواطف مع أقرانهم، وجود حياة اجتماعية صحية خارج العمل، وروح الدعابة، وتعديل التوقعات عن الذات والعمل. هذه المهارات للتأقلم سوف تساعد على تحويل المشاعر السلبية إلى إيجابية وتسمح بمزيد من التركيز على الجمهور على نقيض التركيزمع النفس.