مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية

مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية (ITIL) (بالإنجليزية: Information Technology Infrastructure Library) هي مجموعة من المفاهيم والممارسات لإدارة خدمات المعلوماتية (تقنية المعلومات).
تعطي مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات وصفا مفصلا لعدد من الممارسات الهامة في تكنولوجيا المعلومات، وتوفر قوائم مرجعية شاملة، بالإضافة إلى المهام والإجراءات التي يمكن أن تقوم اي شركة بالتعديل عليها لتناسب احتياجاتها, يتم نشر هذه المفاهيم والممارسات في سلسلة من الكتب كل كتاب منها يغطي جزء من إدارة تقنية المعلومات ويطلق عليها اسم ITIL بالإنجليزية. مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات هي علامات تجارية مسجلة في المملكة المتحدة ومكتب التجارة الحكومية (OGC).

إدارة طلب الخدمات

هو نقطة الاتصال المفردة بين مقدم الخدمة والمستخدمين. ومكتب الخدمة المثالي يدير الحوادث وطلبات الخدمة، وأيضاً مسؤول عن الاتصالات مع المستخدمين.

إدارة الحوادث

هي العملية المسؤولة عن إدارة دورة حياة جميع الحوادث. والهدف الرئيسي لإدارة الحوادث هو إعادة خدمة تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين بأقصى سرعة ممكنة.
تهدف كذلك إلى التقليل من التأثير السلبي على العمليات التجارية، وبالتالي ضمان أفضل مستويات الخدمة والجودة وتوافر ليتم الحفاظ عليها. ' خدمة العمليات الطبيعية' هو المعرفة هنا بأنها عملية الخدمة في إطار اتفاق مستوى الخدمة (SLA) المحدودة.
ويمكن لإدارة الحوادث أن يتم تعريفها بأنها :
و'الحوادث' التي هي على أية حال ليست جزءا من العملية معيار الخدمة والذي يؤدي أو قد يسبب، بانقطاع أو انخفاض في جودة الخدمة.
الهدف من إدارة الحوادث هو استعادة العمليات العادية في أسرع وقت ممكن مع اقل تأثير ممكن على أي من الأعمال أو للمستخدم، وذلك بتكلفة السعر الفعلي

إدارة التغيير

هي العملية المسؤولة عن التحكم في دورة حياة جميع التغييرات. الهدف الأساسي لإدارة التغيير هو إتاحة تنفيذ التغييرات المفيدة، بأقل قدر ممكن من تعطيل خدمات تكنولوجيا المعلومات.

إدارة الإطلاق

هي العملية المسؤولة عن تخطيط وجدولة والتحكم في نقل الإطلاقات إلى بيئة الاختبار والبيئة الفعلية. والهدف الرئيسي من إدارة الإطلاق هو ضمان حماية سلامة البيئة الفعلية وضمان صحة المكونات التي يتم إطلاقها. وإدارة الإطلاق هي جزء من عملية إدارة الإطلاق والتدشين.

إدارة التهيئة

هي العملية المسؤولة عن الاحتفاظ بمعلومات عن عناصر التهيئة المطلوبة لإيصال خدمة تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك العلاقات بين بعضها البعض. وتتم إدارة تلك المعلومات على مدار دورة حياة عنصر التهيئة. وإدارة التهيئة هي جزء من الإطار العام لعملية إدارة أصول وتهيئة الخدمة.

إدارة مستوى الخدمة

هي العملية المسؤولة عن التفاوض في اتفاقيات مستوى الخدمة، والتأكد من تحقيقها. وإدارة مستوى الخدمة هي المسؤولة عن التأكد من أن جميع عمليات إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات واتفاقيات مستوى التشغيل والعقود الملزمة الخاصة بها تكون ملائمة لأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها. وإدارة مستوى الخدمة تتابع وتبلِّغ مستويات الخدمة وتعقد مراجعات منتظمة للعملاء.

إدارة سعة الخدمة

هي العملية المسؤولة عن ضمان أن سعة خدمات تكنولوجيا المعلومات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات قادرة على تحقيق أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها بفعالية التكلفة ووقت مناسب. وإدارة السعة تأخذ في الاعتبار جميع الموارد الضرورية لتوصيل خدمة تكنولوجيا المعلومات، وتقوم بالتخطيط لمتطلبات العمل على المدى القريب والمتوسط والبعيد.

إدارة الإتاحة

هي العملية المسؤولة عن تعريف وتحليل وتخطيط وقياس وتحسين جميع جوانب الإتاحة لخدمات تكنولوجيا المعلومات. وإدارة الإتاحة مسؤولة عن التأكد من أن جميع ما يتعلق بتكنولوجيا المعلومات من البنية التحتية والعمليات والأدوات والأدوار وغيرها تكون ملائمة لأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها للإتاحة.

الإدارة المالية للخدمات التقنية

هي الوظيفة والعمليات المسؤولة عن إدارة الموازنة والمحاسبة ومتطلبات المطالبة المالية الخاصة بمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.

التخطيط لاستخدام نظام إدارة الخدمات

محاولات لتزويد الممارسين مع وضع إطار لمواءمة احتياجات ومتطلبات قطاع الأعمال وتقنية المعلومات. هذه العمليات والنهج تدرج في إطار المبادئ التوجيهية, اذلك أقترح وضع برنامج تحسين الخدمة المستمرة (CSIP) كأساس لتنفيذ المشاريع ضمن برنامج العمل للرقابة. تخطط لتنفيذ إدارة الخدمات يركز أساسا على خدمة إدارة العمليات. وتشمل هذه العناصر :
خلق رؤية للعمل
تحليل المنظمة
تحديد الأهداف
تنفيذ إدارة خدمات تقنية المعلومات

إدارة الأمن

هي العملية التي تضمن سرية وسلامة وإتاحة أصول المؤسسة والمعلومات والبيانات وخدمات تكنولوجيا المعلومات. وإدارة أمن المعلومات عادةً تمثل جزءاً من التوجه المؤسسي لإدارة الأمن والذي يكون ذا نطاق أوسع من مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات، ويشمل التعامل مع الأوراق، والمباني، والمكالمات الهاتفية، وغيرها، على مستوى المؤسسة كلها.

إدارة البنية التحتية لتقنية المعلومات والإتصال

تختص بأفضل الممارسات الموصى بها لمتطلبات التحليل والتخطيط والتصميم والنشر وإدارة العمليات الجارية ودعم البنية التحتية التقنية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

إدارة تدشين تقنية المعلومات والإتصال

يوفر إطارا للإدارة الناجحة للتصميم وبناء واختبار وبدء تنفيذه (نشر) المشاريع ضمن برنامج تكنولوجيا المعلومات كما انه يركز على نطاق أوسع ليشمل التكامل اللازم لإدارة الإصدار والنشر للمهام الوظيفية والغير وظيفية.

الدعم الفني لتقنية المعلومات والإتصال

مختصة بوظيفة فنية في إطار البنية التحتية في المقام الأول وتقديم الدعم لعمليات أخرى، سواء في إدارة البنية التحتية أوالخدمات الإدارية.
كما انها توفر الدعم الفني لعدد من الوظائف المتخصصة : البحث والتقييم، الأسواق الذكية (لا سيما بالنسبة للتصميم والتخطيط وبناء القدرات للإدارة)، إثبات الفكرة رائدة والهندسة، واختصاصي الخبرة التقنية (لا سيما في العمليات ومشكلة التنظيم)، وإنشاء الوثائق

إدارة التطبيقات

تضم مجموعة من أفضل الممارسات المقترحة لتحسين النوعية الشاملة لتقنية المعلومات وتطوير البرمجيات وتقديم الدعم من خلال دورة حياة مشاريع تطوير البرمجيات، مع إيلاء اهتمام خاص لجمع المعلومات وتحديد الاحتياجات التي تلبي أهداف العمل.

التطبيق على نطاق مصغر

تنفيذ أصغر لوحدات أو إدارات تكنولوجيا المعلومات. في المقام الأول العمل على نفس المبادئ التوجيهية لأفضل الممارسات في التخطيط لتطبيق إدارة الخدمة، خدمة الدعم، وتقديم الخدمات ولكنها توفر توجيهات إضافية بشأن تركيبة من الأدوار والمسؤوليات، وتجنب الصراع بين الأولويات.

للأفراد

يختلف نظام الشهادات ما بين النسخة الثانية والثالثة من مكتبة البنية التحتية تقنية المعلومات علما بانه يوجد امتحانات لترقية الشهادات من النسخة الثانية غلى النسخة، حيث كانت في النسخة الثانية عبارة عن 3 مراحل, مبتديء ممارس ومدير ولكن هذه الشهادات سيتم التعامل بها للتحول إلى النسخة الثالثة من المكتبة والتي تحتوي على 4 مراحل مبتديء، متوسط, متقدم، خبير.

للشركات

بالنسبة للشركات التي تطبق سياسات وممارسات مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات فلا يوجد هناك شهادات لها, بالرغم من أن تطبيق هذه السياسات والممارسات يسهل للشركات الحصول على شهادات أخرى مثل ISO/IEC20000 و ISO/IEC27000 و COBIT